顾客满意度调查报告
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服务是留住顾客的有效手段。有研究表明，获取一个顾客的成本是留住一个老顾客成本的5倍，想要提高美容院核心竞争力的重要途径，也是要从服务下手，细节更能体现美容院的优势，留住顾客：
1、美容院员工知识能力与顾客的需求良好配合，不管是美容师还是美容顾问还是清洁工，只有全体员工的充分配合才能创造最开心的服务环境，环境是员工的第一要素。
2、员工能否胜任工作，每一个岗位的员工都需要清楚的知道自己的工作内容并能够按时完成。
3、顾客与员工对彼此均有合理的期望，员工不会今天跳槽，明天就试着换一家美容院，顾客也不会指挥美容师像自己的奴隶。
4、顾客需求可被准确的诊断，美容顾问能够准确的抓住顾客的需求，并建立起顾客信任度，从而相信这是一家正规的美容院。
5、员工相信自己所做的事是最有益顾客的，而不是认为自己骗了顾客的钱。诚信不仅仅是对顾客的表现，也建立在长期的人品、信誉上，而员工就是老板人格和品格的证人，她们因此判断选择自己的“钱途”。
6、员工与顾客间有效的沟通，要学习有效沟通的技巧，用同理心倾听顾客的话，从中真正领会顾客的需求。
7、员工与顾客间保持信任与信服，员工对顾客展露的亲情和热情只能让顾客更加信任，像自己人一样，这就是敬业。大部分美容院都能够做到这一点，然而美容院最大的特点就是技术、就是服务，顾客还需要我们在沟通时表现出专业的一面，这才能让顾客信服。顾客回因此觉得亲切，而不会失去与美容院的距离，反而不好意思、没法再谈价钱。
8、所有服务人员明了经营及服务的目标，美容院拥有自己的价值观和文化准侧，并有效的教育了所有的员工。
9、有一个准确而独特的经营定位，使美容院在竞争中立于不败之地，所有员工也明了自己的定位，并为之自豪。
10、很多美容院的经营是考美容师与顾客之间 的感情联系来扩大经营范围的，一个好的顾客身边总有好几个好朋友。如果这家美容院给以他们足够到位的服务后，并建立了良好的口碑，无形之中也会给美容院引来大量的客源，靠一传十，十传百的口碑效应来达到目的。如果人情与市场结合，随之而来的人情生意，其结果可能丧失立场，丧失原则，生意会越来越难做，一个美容院的管理者应该要有坚定立场，让人情销售与市场销售分开。
11、顾客是上帝不应该放在嘴上，而应该放在心上，真正懂得顾客心理的美容师是实实在在的为顾客着想的，而不是靠打点折扣，施点小恩小惠来满足顾客的小要求。
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福建名屋食品有限公司
2009年度顾客满意度调查结果及分析报告
销售部
2009年8月15日
福建名屋食品有限公司
2009年度顾客满意度调查结果及分析报告
一、调查的目的和依据
为了解公司是否满足顾客当前和未来的需求和期望，公司组织了本次顾客满意度调查，期待不断改进产品质量、服务质量，持续改进质量管理体系的有效性，持续提高顾客的满意度；依据公司《综合管理手册》关于顾客满意度调查规定，进行顾客满意度调查及分析。
二、调查经过
2009年7月底，公司销售部策划实施年度顾客满意度的方式，组织了本年度的顾客满意度调查，向有长期合作关系的顾客发放10份《顾客满意度调查表》，至8月15日回收完毕，共回收10份，回收率100%，依据顾客满意度调查规定，确认本次调查有效。收到顾客填写的调查表后，针对综合评价或单项评价分数较低的具体情况，销售部责成有关部门进行了原因分析，提出并落实了整改措施，并以适当的方式向顾客做了信息反馈。
三、满意度调查结果数据统计
1、此次调查的10家顾客的满意度统计，顾客满意的占100%。
2、顾客建议共计：
规格小、口味类型少、太油腻、太甜、促销、更新品种慢、包装档次低。
四、本次调查处理结论：
1、顾客关于产品开发方面的建议，转交生产部设计开发负责人。纳入开发参考资料。
2、调查问卷的内容和格式应改进，难以了解顾客对产品质量的详细反馈信息以及顾客关于交付和售后服务的感受等。
推荐第3篇：顾客满意度调查报告
顾客满意调查总结报告
本着以诚恳的态度，广纳各客户的意见，最大限度地满足顾客的要求；同时也是为了发现本公司存在的不足之处，提高管理水平，提供一个及时防范和纠正的机会，以达到不断完善自我工作的目的。本公司4月份对主要客户进行了一次产品售后及顾客满意度调查，共发出调查表3份，收回3份，平均得分85.42分。
现根据收回的调查表和日常顾客的反映作总结如下：
一 顾客对我们的交货及时性、准确度总体评价满意。针对有些评价为一般满意的问题,本公司将采取如下措施提高顾客满意.
1.业务部加强生产安排时的计划性, ,内部沟通加强;
2.送货时间尽量与客户沟通,尽量避免交通繁忙时间。
二顾客对我们的产品质量总体满意；
三顾客对我们的价格大体评价满意。
四对于我们的服务总体评价满意。
五 对本公司正在进行ISO9001标准认证复核感到满意。
六 业务员接听电话语气总体评价满意。
七 对公司的售后服务，顾客比较满意。
八 对公司的配合度比较满意。
在对客户满意度的调查中，本公司会将客户所提的正确意见，所反映存在的问题，逐个一一纠正解决，以满足客户的所需所求，增强顾客满意，使本公司的业务蒸蒸日上。
业务部
二OO五年四月三十日
推荐第4篇：顾客满意度调查报告
顾客满意度调查报告
本次顾客的满意度调查从以下几个方面进行：
服务意识、业务水平、配合程度、服务质量、工作效率、员工形象、收费、应急反应
其中：
满意一般不满意
质量意识94.4％5.6％
业务水平91.6％8.4％
配合程度93.5％6.5％
服务质量91.6％8.4％
工作效率90.68％9.3％0.016％
员工形象97.2％2.8％
收费70.1％27.1％2.8％
应急反应77.6％21.5％0.9％
加权平均88.34％11.2％0.046％
从上述数字分析，客户对本公司的服务意识、员工形象满意度较高，这是对我公司员工工作的肯定，但对货运收费情况以及我公司员工的应急能力不够满意。
关于收费问题，客户不十分理解货运业务淡旺季以及航空运输各种保险需要随行就市的情况，这就需要我公司客服在接单时，向客户做耐心详细的解释；至于应急问题，希望公司有关部门、有关领导尽快采取措施，加以解决，给客户一个满意的解答。
07.07.06
推荐第5篇：顾客满意度调查报告
顾客满意度调查报告
DL-8.2.1-03-A
根据《顾客满意度调查程序》之要求，结合当前工作实际需要，销售部于本月中旬开展了一次顾客满意度调查活动。
本次调查的对象是主要重点配套厂商，共以传真的方式发问卷3份，回收3份，回收率达100%。所有收回的问卷调查表，顾客都进行了认真填写，并加盖了单位公章，调查结果有效。
调查统计结果显示，顾客满意度达89.3，明显高于公司质量目标
4.3个点。由此可见公司的产品交付及时率，产品交付合格率，服务提供及服务态度都有很大的提高。顾客需求得到了基本满足，顾客的总体感受是良好的。
但同时我们也在此次调查中发现了个别问题和改进的机会，武汉一客户反映产品外包装偶尔有破损现象，建议采用托盘。
编制/日期：审核/日期：
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超市顾客满意度调查报告
一、调查背景
为了全面贯彻和落实后勤集团关于窗口服务的相关规定及要求，督促窗口服务人员熟练掌握业务，优化服务流程，拓宽服务渠道，提升服务形象；同时也为进一步增强窗口服务人员“争创优秀服务品牌”的意识，特进行顾客满意度调查。通过调查，不断调整超市经营方式，提高服务质量，以建立更为紧密和保持更加和谐的顾客与超市关系，方便校内师生生活。
二、调查目的
1.通过对学校超市的满意度的调查，找出存在的问题，提出解决方案，提高学生对超市的满意度；
2.通过调查结果，评选出优质服务窗口及优秀服务标兵，并给予相应的奖励。
三、调查方法 调查方式：问卷调查法
调查问卷发放地点：汇贤超市、品园超市、留学生便利店店内
四、调查过程
1．本次调查采用问卷调查法，在超市门口随机发放100份调查问卷，问卷有效回收100份，回收率高达100%；
2．商贸中心办公室人员到超市实地考察、观察、询问，在不同时段记录结果，并进行汇总。
1
五、问卷分析
随着现代社会经济和科技的不断发展，人们对于生活水平的要求也越来越高。他们不仅需要有好的生活环境，好的生活条件，更在追求一种舒适的生活的方式。对于经常购物的人来说，超市的购物环境，售货员的服务态度，商品的质量，收费的方式都是他们用来衡量超市的购物条件是否满意的指标。对于超市的管理者来说，在提高营业额，增加利润的同时，更为重要的就是让自己的服务得到顾客的满意。
本份问卷分析了汇贤超市、品园超市、留学生便利店的顾客每月购物次数、选择来店购物的原因、影响顾客满意度的因素（商品品种、商品价格、商品质量、服务质量、店面卫生等），从而根据此份问卷进行数据分析，得出超市存在的问题并给出解决方案。
（一）超市商品的分析
1、商品品种及价格
校园超市商品品种齐全且质量有保证，能够较好的满足校内师生的日常生活需求。通过对调查问卷结果进行分析，针对部分顾客提出的希望增加商品品种、多进行商品促销活动等建议，商贸中心主任与品园店长、汇贤店长开会共同商谈解决对策。
2、商品分区及陈列
超市商品分区合理，陈列整齐。在调查过程中，师生对商品分区及陈列的状况满意度较高，对超市提供的温馨、舒适的购物环境给予一直好评。
2
（二）服务态度
超市全体员工以热忱的服务为校内师生提供便利。对于进店购物的顾客，店内无论是理货员还是收银员，都以真诚的微笑迎接顾客。在顾客购物的过程中，理货员根据顾客的购物需求，积极主动的引导顾客，以方便顾客在第一时间能够找到自己所需物品。收银员在收银的过程中，始终使用文明用语，给顾客提供优质的服务。此次调查问卷结果显示，顾客非常满意商店所提供的服务。
六、优化方案
（一）商品质量及价格
由于校园超市是以便利店的形式方便校内师生生活的，商店面积有限，加之商品进货价上涨、用工成本激增等客观因素，造成商品价格稍高于校外大型超市的现状。针对这种状况，商贸中心积极寻找解决对策。在狠抓商品质量的基础上，本着服务师生的原则，将商品价格控制在合理范围之内，切切实实做到让利于师生。
对质量的要求，要求产品要通过国际质量标准认证，要是绿色产品，环保产品，提高顾客的体验价值，树立“质量是企业生命线”的意识，产品质量是提高客户体验价值的基础，高质量产品是维系客户的有效手段。让顾客对超市的商品保持信任感，降低顾客购物的精神成本。
具体措施：
①特别注意食品的安全卫生，严格把关按规定程序进货，杜绝假冒伪劣产品；
3 ②适时了解顾客对服务质量和商品种类的需求，并尽快拿出调整方案，满足顾客的要求；
③为学生着想，不虚标价格，做到货真价实，物美价廉。
（二）服务
随着购买力水平的提高，客户对服务的要求也越来越高，服务的质量对购买决策的影响越来越大，能否给顾客提供优质的服务已经成为提高客户的体验价值和客户满意度的重要因素。树立正确服务意识及价值观念，那就是一切以顾客为中心，实现彻底的顾客导向，从内心尊重顾客，超市生存要以服务为本，优化服务，努力构建与顾客的和谐关系。
具体措施：
①进一步完善超市职工工作制度并严格执行，职工工作制度包括微笑服务、文明用语、货品整齐摆放等要求；
②要求每一位员工都要熟练掌握自己管辖区域内的商品的有关知识，能随时解答顾客的疑问，更好的为顾客介绍并帮助顾客完成购物；
③不要与学生发生争执，要表现耐心；
④对行动不便的老年顾客，提供更多的贴心服务。
经营拓展部
2012年7月17日
4
推荐第7篇：顾客满意度及市场调查报告
顾客满意度及市场
调查报告
批准：冯树云
编制：张圣侠
编号：CS-4-111106
发布：2011年11月6日
保存期限：长期
保存部门：文控中心
金湖县常盛动力机械配件有限公司
顾客满意度和市场调查报告
02管理评审材料
一、测评时间段
2011年12月～2012年10月
二、测评目的
1、检查和评价公司主要顾客近一年来的产品和服务实施
情况是否符合策划的要求。
2、检查公司负责实施和执行的部门、人员是否按规定的
职责和权限开展工作，包括近一年来的绩效。
3、通过对顾客满意度的监测、分析和评价发现顾客对组
织的满意程度，通过以下的目标数据寻求新的持续改进的机会和顾客新的需求：
———已交付零件的质量绩效；、
———对顾客造成的中断干扰，包括市场退货
———交付表现（包括发生的超额运费）
———与质量和交付问题有关的顾客通知
三、测评形式
1、顾客满意度调查表
2、顾客上年度对组织的书面评价和二方审核（如发生时）
3、顾客沟通记录（对顾客走访、电话、传真和电子邮件等）
4、顾客要求及投诉（书面和口头等）
5、售后故障损失率波动记录（见有关统计报表）
6、顾客满意度分析统计与顾客呼声
四、测评统计图分析（见附表）
说明：
1、公司在2012年度持续保持对顾客满意度进行监视和
调查，通过对顾客走访、发放顾客满意度调查表和对顾客的电话调查显示，达到预定的质量目标。今年的销售预计与去年相持平，公司员工对公司前景充满信心，中层管理人员的工作方法也有了提高。
2、通过对顾客满意度的目标数据监测、分析和评价，
了解到顾客对公司的满意度一直较高，2010年12月至今，交货及时性和客户服务没有引起重大顾客抱怨，没有发生对顾客造成的供货中断，市场退货也在可控制范围；顾客抱怨和外部质量损失仍表现在让步接收和返工返修现象，通过售后故障损失率波动记录（见附图）说明，期今后故障损失率均在控制目标值内。
3、公司建立了通畅的信息平台，拥有固定电话、传真
机、E-MAIL，对客户进行定时走访，并对主要客户（南岳电控、重汽重油、上海电装、中国重汽集团）都派驻了长住服务人员，能够及时了解顾客当前和未来所需，并将顾客反馈的信息及时与公司内部各部门沟通，保证公司在交货期内生产出能满足顾客要求的产品，通过持续改进，创新，降低产品成本，扩大市场份额；对应急事件处理不超过12小时，驻外服务人员可以在一个工作日内查找事件原因，通过沟通制定纠正和预防措施并在
现场服务。
4、建立并保持了发货前进行产品审核并保存审核记录
和送货记录,充分保证产品在公司内部的流转直到交付给顾客的整个过程受控,保证了产品的符合性,包括产品的标识、搬运、包装、贮存和防护。在送货程序中规定了对送货员的送货要求，包括送货签名、顾客质量验证结果、不合格品处置等等，加强了送货责任和运输管理，今年没有发生延迟交付事件，也没有发生运输安全事故。实现了100%的准时交付率。
通过多年的供货情况证明，公司以地主要顾客的
供货质量是可以保证的，南岳电控和重汽重油一直将我公司作为其A级供应商，订单数量多年来在顾客供应商中保持A点供货商。
推荐第8篇：道路客运顾客满意度调查报告
道路客运班车顾客满意度调查报告
本人近期对贵港市部份顾客对乘坐的客运班车满意度情况进行了调查，调查情况如下：
一、调查目的
随着我市道路旅客运输市场日趋成熟，道路运输网络的不断扩大，目前已基本覆盖到我市各乡镇、村，那么，如此发达的道路旅客运输市场，道路客运班车的服务质量如何，这是我关心的一个问题，值此到贵港市华通汽车运输有限公司社会实践之机，专门进行了这方面的调查。
二、调查方法
此次调查主要采用个人问卷调查方式进行。
三、调查对象
1、本次调查围绕“顾客满意度”问题，共调查了10名旅客，他们乘坐的客车班线情
2、调查项目内容分析（表二）：
四、调查时间
2013年4月21日至5月21日。
五、调查结果
（一）顾客对四类班线最不满意，其次是二三类班线，最满意是一类班线。
表一可以反映出以上观点，表明目前四类班线客车存在的问题不少，其次是
二、三类班线也存在问题，一类班线存在问题最少，现实中确实是这样，例如，四类班线司乘人员素质普通不高、车容差、服务不到位、运行时间不准时等，这些都会影响到顾客的切身利益，而一类班线由于从事的是长距离运输，客源分散，必须从提高自身各方面的服务质量才能吸引客源、维持客源、保住客源、扩大影响来增加客源，这些在本次调查中都能反映出来。另一方面，也反映出，四类班线的顾客出行率较高，这反映出人民群众生活水平持续增高，进出城乡、购物旅游、增进见识，导致进出城乡频繁，正因为对社会各方面认识的提高故对乘车环境要求越来越高，二三四类班线，尤其是四类班线软件、硬件都要不断提高，才能满足这些顾客的出行需求，即才能提高顾客满意度，而一类班线就要巩固目前的服务水平，维持目前顾客的满意度。
名词解释
一类客运班线：地区所在地与地区所在地之间的客运班线或者营运线路长度在800公里以上的客运班线。
二类客运班线：地区所在地与县之间的客运班线。
三类客运班线：非毗邻县之间的客运班线。
四类客运班线：毗邻县之间的客运班线或者县境内的客运班线。
（二）顾客乘车追求硬件软件双重服务质量，不是单一服务质量
表二是顾客反映的具体存在问题，其中较突出的有几方面：
1、对公司的总体评价是满意及以上，占70%，不满意占0%，反映顾客仍然认同目前的服务水平，即目前我市道路客运班车服务质量水平总体上是不错的，总体上仍在顾客承受的限度内、总印象是较好的，这也正体现出我市较发达的道路运输网络，道路旅客运输在我市仍然占主导地位，这是值得鼓励人心的。
2、对公司服务的价格在满意与基本满意之间，占80%，但出现了不满意现象，占20%，反映顾客目前对价格有看法，部分班线价格存在偏高现象，这主要体现在部分班车联合运输经营，也叫捆绑经营，其主要目的就是统一运价（在物价局允许的限定范围），提高经营效益，经济收入偏低的少部分顾客难以接受，从而引发了意见。
3、顾客对行包堆放、文明装卸有意见，但意见不大，这可能反映出部分客车乘务员对
堆放、装卸行包不细心导致顾客有意见，要改进。
4、对司乘人员及时通报站名出现有10%顾客有看法，有60%是满意的，30%基本满意，这体现出部分班线乘务员仍不能提早及时向顾客通报将到站名，工作不够细心，这是软件服务不到位的表现。
5、对车辆的完好性、设施齐全性顾客仍有20%有看法，表明顾客对乘车层次有提高，已不单单满意于空调车，而是向往更高一级客车迈进，这也表明目前部分班车已陈旧，需要更新更高一级客车，才能提高这方面的顾客满意度，这是硬件服务不到位的表现。
6、对车辆的车容、车貌及卫生，顾客基本满意占40%，不满意占20%，表明司乘人员没有注意硬件服务，车载安全设施设备、服务设备仍不够齐全、完善，对车厢及车身保持卫生清结度不重视，没有通过及时清结车容、车貌及卫生来提高硬件的服务质量，也表明目前的顾客重视卫生，讲究车厢环境，这是生活提高、追求舒适乘车环境的一个表现。
7、对司机遵守交通法规、文明驾驶顾客满意占60%，但基本满意占40%，表明目前司机的综合素质有待提高，存在违法违章或不文明驾驶习惯，顾客对安全乘车这方面已有了更高的认识。
8、对服务人员的仪表仪容基本满意占70%，不满意占10%，主要体现了目前司乘人员没有统一服装、没有统一得到这方面的知识及技能培训，这主要是因为班车发包性质造成，这方面目前只有直达班车司乘人员表现良好，但顾客已向这方面追求。
9、对按时发车、准时到达顾客满意占50%，基本满意占40%，不满意占10%，体现出部分班车司机在行驶途中对时间掌握仍不熟练导致延误到点、发车，同时也说明公路环境日趋复杂，司机需要掌握更多驾驶技能及技巧才能适应驾驶工作环境，更说明顾客对时间观念的重视，体现了目前社会的进步。
10、对乘务人员态度不满意占30%，主要体现目前班车软件建设不重视，乘务人员素质普遍不高，没有认识到通过自身热情、和蔼服务顾客来提升服务质量，回馈社会的重要性，这是很重要的一个问题，如果不改进可能直接影响到这一行业的声誉，造成顾客急剧下降，更容易被高铁争夺顾客。另一方面，表明顾客乘车不但要“走得了、走得安全，更要走得舒适、满意”。
（三）对调查结果的思考
1、顾客对乘车服务质量要求已大大改变。以前顾客乘车只关心能够走得了就可以了，不去关心班车好坏、车上环境如何、司乘人员态度怎样、司机是否遵章守法、班车是否准时到站，现在顾客不但关心班车车容、车貌、车上卫生环境是否清结、而且关心司乘人员是否热情周到服务、司机是否遵守法规、文明驾驶、班车是否准时到站等问题，反映出顾客乘车向更高服务质量层次迈进，服务要求越来越高。
2、目前我市的道路运输市场服务质量仍然有很多值得我们改进的地方，主要是硬件软件服务质量都跟不上形势发展的需要，那么我们就应该从这两方面入手，认真进行改进：
（1）大力引进高级班车、新能源汽车，淘汰陈旧的普通级班车、污染较大的班车，增加各项车载安全设施、设备，确保顾客能乘坐更加安全、舒适、豪华的班车，回馈社会，服务顾客。
（2）通过强化对司乘人员的交通安全、服务理念、语言表达、规范礼仪、热情周到的业务知识培训，进一步提高服务软件建设，全面提高司乘人员服务质量，使顾客时刻感受到安全服务、热情服务、周到细心服务，真正体会到亲如一家的感觉。
名词解释
新能源汽车－新能源汽车是指除汽油、柴油发动机之外所有其它能源汽车。包括燃料电池汽车、混合动力汽车、氢能源动力汽车和太阳能汽车等。
六、结论
经过以上调查分析，得出如下结论：
1、顾客乘车要求享受更高服务质量层次，服务要求越来越高。
2、道路客运班车存在硬件软件服务质量不足问题，需要改进。改进措施如下：
（1）大力引进高级班车、新能源汽车，淘汰陈旧的普通级班车、污染较大的班车，增加各项车载安全设施、设备，确保顾客能乘坐更加安全、舒适、豪华的班车，回馈社会，服务顾客。
（2）通过强化对司乘人员的交通安全、服务理念、语言表达、规范礼仪、热情周到的业务知识培训，进一步提高服务软件建设，全面提高司乘人员服务质量，使顾客时刻感受到安全服务、热情服务、周到细心服务，真正体会到亲如一家的感觉。
推荐第9篇：吉安步步高超市顾客满意度调查报告
吉安步步高超市顾客满意度调查报告
一、调查背景
（1）始创于1995年的步步高集团，致力于成长为中国第一的多业态零售商，其控股子公司——步步高商业连锁股份有限责任公司于2008年6月19日在深圳证券交易所上市，股票代码为002251，被誉为“中国民营超市第一股”。公司位列全国连锁经营百强企业30强。
（2）位于吉安文山步行街的步步高超市2006年5月29日开张。此次进入吉安，这是我市商业史上具有标志性意义的事件，它的进入将给我市商业经营格局带来新的突破，其真正的天天平价策略将让消费者得到更多实惠，给本地消费者带来了“航空母舰”型超市的购物体验。门店选址恰当，位于吉安商业、居住核心区域。而实质上吉安的消费者对步步高超市的认知与顾客的满意度如何呢？
二、调查目的：
(1) 通过步步高超市的顾客满意度调查，了解顾客对超市的主要印象，了解步步高在产品、环境、布局、服务等四方面的状况和顾客满意程度，和对超市的导购员、收银员、客服人员等的服务态度的看法，以及发现步步高的普遍存在的问题，从而提出改进方案。
(2) 通过本次调查，收集消费者对超市的建议。
(3) 通过本次调查，向相关人员提出我们的看法和建议，以达到提高超市的营业额和利润。
三、调查对象：步步高超市的顾客
四、调查内容：
（1）顾客去步步高的购物情况及相关原因，顾客去步步高超市的购买频率调查。
（2）消费者对步步高超市满意度调查：对商品的质量评价、对商品的价格评价、对超市的服务态度评价以及对超市的建议和不满。
五、设计思路：
问卷部分设计：
（1）问卷结构主要分为说明部分、背景部分、主体部分。
（2）问卷的形式采取开放性内容方式。
（3）题型有：单项选择题、多项选择题两种题型。
(4)对问卷的内容进行排除敏感性问题设计以便被调查者能如实回答问题。
六、调查方法： 1.文案调研
对背景资料进行收集；步步高在产品、环境、布局、服务四个调研项目的详细信息；问卷表设计的借鉴以及提供适用的调研方法和备选方案。
2.访谈法
分别与工作人员和消顾客交流，并做好记录。
3.问卷调查法
此次调查人员有限，所以采用实地观察调查方法为辅。采用随机抽样法
进行问卷调查。少年青年中年老年四个层次，等比例分配问卷数，
发放问卷150份。
七、调查步骤：1.行文案调研，二手资料的收集。2014.5.6~2014.5.8
2.实地考察，运用观察法进行一手资料的收集 。2014.5.10~2014.5.11
3.设计调研问卷。2014.5.12~2014.5.13
4.进行可行性分析。2014.5.14~2014.5.23
5.设计调研方案。2014.5.14~2014.5.23
5.改善问卷，并打印。2014.5.24
6.实地正式调研。2014.5.25~2014.5.27
7.收集的资料进行整理统计分析，补充调研。2014.5.28~2014.5.30
8.撰写报告，对步步高超市提出可行性建议。2014.5.30~2014.6.3
八、预期效果：
通过本次调查基本了解步步高在产品、环境、布局、服务等四方面
的状况和顾客满意程度，为企业经营管理提供第一首资料。并发现
步步高的普遍存在的问题，从而提出改进方案。为步步高能顺利完
成2015年的销售目标300亿元，加强企业经营管理。
九、调查人员工作安排
（1）讨论制定调查方案：潘昌兴
（2）调查问卷设计：钟海丽
（3）调查问卷的检阅：李庆艳
（4）问卷回收并统计：钱丹平
（5）撰写调研报告：谢梦娇
十、调查费用预算
问卷费用：0.1*150=15元
小礼品费用：1*150=150元
总计：15+150=165元
十一、附录问卷调查部分：
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江苏江豪机械科技有限公司
顾客满意度调查分析报告
2010年以来，公司共发调查表7份，现将有关情况分析汇总如下：
一、实物质量满意度（项目份数7×3份）
依据公式，顾客满意度=（很满意份数×10＋满意份数×8＋较满意份数×6＋不满意份数×4＋很不满意份数×1）∕有效份数×10×100%
实物质量满意度=（18×10＋3×8）∕21×10×100%=97.14%
二、交付质量满意度（项目份数7×3份）
交付质量满意度=（17×10＋4×8）∕21×10×100%=96.19%
三、服务质量满意度（项目份数7×3份）
服务质量满意度=（19×10＋2×8）∕21×10×100%=98.10%
四、综合满意度
依据公式，综合顾客满意度=∑各项目顾客满意度×权数
实物质量、交付质量和服务质量，其权数分别为0.6、0.
3、0.1.综合顾客满意度=97.14%×0.6＋96.19%×0.3＋98.10%×0.1=96.95%
五、相关分析
通过以上的分析汇总，公司的综合满意度为96.95%，达到了实现船厂满意度≥95%的目标，但从三个满意度的情况看，船东对我们的交付质量满意度较低一点，今后我应及时分析总结，以便尽早发现问题，及时解决。
市场部
2010.12.20
第11篇：南苑饭店中餐厅顾客满意度调查报告
南苑饭店中餐厅顾客满意度调查报告
报告名称：南苑饭店中餐厅顾客满意度调查
调查地点：南苑饭店中餐厅
调查方法：问卷
调查时间：3月
24、25号下午
被访者：在南苑消费的顾客
调查机构：南苑饭店
报告来源：城市学院09酒店会展第五小组
报告内容：南苑饭店中餐厅顾客满意度结果分析
样本量：50份
调查目的：
位于宁波市中心城区的宁波南苑饭店，是浙江省首家五星级饭店，所处地理位置优越，交通便捷,饭店总占面积3万平方米，总建筑面积6.5万平方米，集客房/餐饮/会议/展览/健身娱乐以及商务办公等于一体的国际豪华商务饭店，1999年开业，2006年装修。现针对宁波南苑饭店中餐厅进行顾客满意度调查问卷分析:
1、您的性别？
在随机调查的有效样本中，女性占有比重较大，占总体的60%，男性占40%；
2、您对南苑饭店的中餐厅的服务员的微笑服务满意吗？
在对南苑饭店中餐厅消费的顾客满意度抽样调查中，对微笑服务非常满意的顾客占12％，较满意的占57%，一般的占28%，很差的
仅占3%。
一直以来，微笑是服务的宗旨，是酒店服务质量的重要标准之一，也是酒店对每个员工的基本要求。负责招待顾客的岗位见到顾客要微笑，要主动向顾客问好；顾客对你不满时也要微笑；顾客骂你时，更要微笑。南苑饭店服务员的微笑服务还是做得较好的，而有3%的顾客觉得不满意，可能是饭店的部分员工没有针对不同的顾客情境心理需求的特点，提供不同的服务，以至于有3%的顾客不满意。顾客不同的心理，要求不同的服务，服务员应根据具体的情况提供具体的服务而不是标准化的服务。
3、您觉得南苑饭店的员工服务态度如何？
从问卷调查中显示觉得服务态度非常好的占30%，较好的占25%，一般的占27%，很差的占18%。
南苑饭店是浙江省首家五星级饭店，对员工的服务质量要求肯定是很高的，每个进南苑饭店的员工都要经过严格的培训，客人的满意度高低直接影响到企业的利益，从以上可以看出南苑饭店的员工服务态度是很好的，有30%的顾客觉得非常的满意，但还有18%的顾客觉得很差，表示了该饭店美中存在不足，饭店应加强对员工的培训，让员工深刻意识到热情服务是需要发自内心的，以便下一次更好的服务。
4、您对南苑饭店的中餐厅内的早餐是否满意？
从问卷调查中显示对早餐非常满意的顾客占27%，较满意的占40%，一般的占28%，很差的占5%。
5您觉得南苑饭店中餐厅内的硬件设备如何？
针对餐厅内的硬件设备，觉得硬件设备非常好的顾客占10%，较好的占26%，一般的占44%，很差的占20%。
南苑饭店作为浙江省首家五星级饭店在各方面肯定是存在优势的，但是调查结果表明中餐厅硬件设备方面不够好，20%的人认为很差，
6、您觉得南苑饭店中餐厅的就餐环境怎么样？
对南苑饭店中餐厅的就餐环境，觉得就餐环境很干净，在其中就餐感觉很舒适的占40%；觉得装修时尚，在其就餐很愉快的占15%；觉得与同类餐厅相比太一般的占45%。
随着人们生活水平的提高，人们越来越重视对气氛的营造，越来越讲究餐厅的就餐情调。对就餐环境的要求也越来越高。从调查结果看出南苑饭店在就餐环境方面存在不足。有45%的顾客反映特别是在客流量处在高峰期，餐厅内噪音嘈杂，影响客人就餐情绪。餐厅的环境布置不协调，不能突出酒店餐厅的特色，不能给酒店耳目一新的感觉。
7.您对南苑饭店中餐厅的菜肴口味是否很满意？
顾客对南苑饭店中餐厅主营的宁波菜及海鲜都赞不绝口，对于推荐性菜品也是觉得量足味好，有20%消费者选择非常满意和35%的顾客选择较满意，但中餐厅主营的粤菜，湘菜菜品虽然不少，但是顾客觉得口味稀疏平常，没有特色，因此也有17%的顾客觉得中餐厅菜肴口
味不好。28%的用餐者认为中餐厅菜肴口味一般，在菜肴定位上，顾客满意度呈现出不同趋势，说明菜肴口味要针对消费顾客取向，开发研究。
8.您对南苑饭店中餐厅的菜单设计是否满意？
对于南苑饭店中餐厅菜单设计70%的顾客都较满意，2%的消费者觉得菜单没有心意。中餐厅主营海鲜一类，通常以开架式点菜为主，选料新鲜，菜单上菜品齐全，图文配合得当，客人点菜方便。给客人先入为主的感觉，但在设计上没有很创新 ，别致到有客人非常满意。
9.您觉得南苑饭店中餐厅的菜肴是否够丰富？
南苑饭店的菜品一直被顾客所称道，但是在菜肴多样化方面只有2%的客人认为很丰富，却又20%的顾客认为很少。60%的消费者持观望态度，一般！显然南苑饭店中餐厅主营宁波菜、粤菜以及海鲜对于老顾客会存在缺乏新鲜感。多数客人觉得南苑中餐厅菜品精而不全，一般的菜都没有很特色。
10.您觉得宁波南苑饭店中餐厅的消费价格如何?
宁波南苑饭店作为浙江省首家五星级饭店,其餐饮质量以及服务一直被顾客所称道,中餐厅装修古色古香,主营宁波菜,粤菜以及海鲜适合商务宴请,朋友聚餐,家庭聚餐,生日聚餐等.因此对于中餐厅人均150~240元/人的消费有47%的顾客觉得合适，35%的顾客觉得总的，只有8%的客人觉得过高。在南苑饭店中餐厅这个级别的餐厅中，消费顾客普遍认为消费性价比中等，服务的周全，让更多的客人愿意接受中餐厅的消费价格。
11.您对宁波南苑饭店中餐厅的营业时间满意吗?
针对宁波南苑饭店中餐厅11:30~14:0017:30~21:30的营业时间，有20%的顾客是非常满意，55%的顾客是满意，23%的顾客是一般情绪，有2%的不满意顾客。
顾客对中餐厅的出品，本帮菜以及各类饮料餐点都很满意，对中餐厅的营业时间多数是持满意态度，餐厅制定的营业时间也是合情合理，而2%的顾客言明，餐厅营业时间在制定之外要考虑顾客就餐时间，客人在午餐营业末尾开始用餐，用餐临近晚餐时间等等营业时间久造成了顾客的尴尬局面，而服务员照规定服务业会引来就餐客人的不满意，因此酒店明示的营业时间规定，要被消费者认同，更加亲民！
12.您是否会再次光临南苑饭店?
在我们针对酒店中餐厅消费顾客中的抽样问卷调查中，得还会再次光临的顾客是80%，不一定选项是18%，不会是2%。
南苑饭店营业时间长在当地名气大，因此就餐者受一定的品牌效应影响，从调查中得知，南苑饭店中餐厅就餐顾客有稳定的客源，80%的顾客将可能形成习惯性消费，但是南苑饭店中餐厅的硬件设施不能媲美员工的优秀服务，可口的餐饮缺乏多样化以及选择空间而存在了18%尚在徘徊的顾客消费者，中餐厅设施设备陈旧,私密性不强，布置简单，档次不奢华等尚且不足，而造成2%顾客选择不会下次光临。
建议：本次调查问卷中，受访者职业、年龄、收入及消费状况等数据分布合理，因此问卷结果具有合理性和广泛认同性，能够代表目前大多数人对南苑饭店的态度或者看法。
在这次的调查中，对于南苑这家五星级饭店来说消费价格是比较低的，参与此次问卷的人都觉得还能接受，而对于服务、硬件设施和菜肴等方面还有很大的提升空间，可以继续提升服务员的微笑服务,加强工作态度，提高饭店的硬件设施和就餐环境。而南苑饭店可以对菜肴特色、菜单设计等不断的创新，以提高顾客对南苑饭店的满意度，才能真正提升南苑饭店的整体水平！
第12篇：安徽大学接待中心顾客满意度调查报告
安徽大学接待中心顾客满意度调查报告
第一部分序言
报告类别:调查报告
行业分类:餐饮
调查地点：安徽大学磬苑校区
调查目的：掌握餐厅运营情况，提供餐厅修正意见，发掘市场活动推点
第二部分准备阶段
一、磬苑宾馆简介。磬苑宾馆是一所三星级酒店，位于安徽大学磬苑校区，隶属于安徽大学，是安徽大学举办高层次学术交流和培训的场所。建筑面积18000平方米。建筑风格独特，住房舒适，拥有宽敞的停车场。在客房中可以观察到安徽大学的大部分景色建筑，且宾馆毗邻翡翠湖风景区，周围环境优雅，交通便利。所有客房均可高速接入Internet，并配有多功能厅、会议室、宴会厅、西餐厅、包厢、茶艺吧、健身房、棋牌室、商务中心、精品屋等设施，满足不同人群的各种需要。
二、假设
1、目标人群：以教师及学校工作人员等为主。
2、市场选址：安徽大学磬苑校区。
3、市场定位：主流顾客群对就餐的热情度不断高涨，最快速、最优质的餐厅服务会使他们在紧凑的快节奏生活中得到片刻的休息与享受。
4、餐品质量：精心挑选餐品类型以及优质的配料，合理均衡营养，设计多种口味来符合不同人得需求，要具有新颖感，给人以一种美的享受。
第三部分调查分析与结论
一、调查方法
本次调查主要采用向不同系别的受访者发放调查问卷，其次是直接与受访者面对面交谈的方式来收集所需数据资料的，采用这两种方式成本较低，且可给受访者更多的思考时间，后一种方法能够直接对受访者进行启发，让受访者的回答更贴近我的调查目的。
二、调查说明
本次调查的研究对象是安徽大学磬苑校区老师，采用问卷调查的方式进行，也有直接当面访问被调查对象的方式以取得调查表中的各项数据，本调查问卷一律由被访问者填写，由调查人员统一收回。本次调查问卷一共发放77份，收回77份，其中有效问卷77份，问卷回收率为100%。本次调查采用随机抽取式（问卷样本详见附录1）。
三、调查结论分析
1、您常去磬苑宾馆餐厅就餐吗？
□常去□3次/月□1次左右/月□1次左右/学期
问卷调查统计结果：
题目序
号 选-1 选-2 选-3 选-4 选-5
28 19 55 80
调查显示，我校教师常去磬苑宾馆餐厅就餐频率较小，基本上是一学期去的次数较少
2、您去磬苑宾馆餐厅的消费？
□单位用餐□个人用餐□同学朋友聚会□毕业聚餐
问卷调查统计结果：
题目序号
选-1 108 选-2 32 选-3 50 选-4 18
选-
5由数据显示可知，我校老师在磬苑宾馆以单位就餐为主，用来工作和学习之间的交流
3、您认为磬苑宾馆的服务感觉如何？
□非常满意□满意□一般□不满意问卷调查统计结果：
题目序号
选-1 6 选-2 103 选-3 70 选-4 4
选-
5由数据可知，大部分老师对磬苑宾馆的服务满意或者一般，因此磬苑宾馆对于服务我校老师以及在扩大在我校老师心中的影响力，具有很大的市场潜力。
4、您对服务人员提供的服务
□气质优雅，专业□比较专业□一般□不专业
问卷调查统计结果：
题目序号
选-1 17 选-2 84 选-3 75 选-4 4
选-
5由数据可知，57%的受访者认为服务人员提供的服务比较专业及以上，但是说明还有很多受访者认为一般及不专业，因此，要积极改进服务，提供更优质的服务
5、您对磬苑宾馆的菜肴评价？
□非常满意□满意□有特色□一般□不满意问卷调查统计结果：
题目序号
选-1 14 选-2 65 选-3 41 选-4 60
选-
5由数据分析可得，64,8%的受访者的对磬苑宾馆的菜肴满意或认为有特色，但是很大一部分认
为一般，这说明磬苑宾馆要不断推出符合更让大部分人接收的新品种菜系或者考虑不同的风味特色。
6、、酒水品种您们是否满意？
□非常满意□满意□一般□不满意问卷调查统计结果：
题目序号
6
选-1 10 选-2 94 选-3 74 选-4 5
选-5
根据数据可知，大部分受访者对宾馆提供的酒水表示满意，因此要不断提供更多品牌的酒水，以满足顾客的需要。
7.您对磬苑宾馆菜肴 价格 的评价？
□非常满意□偏高□正常□偏低
8、您对磬苑宾馆菜肴 品种 的评价？
□非常满意□正常□偏少
9、您对磬苑宾馆菜肴 口感 的评价？
□非常满意□满意□一般□不满意问卷调查统计结果：
7 8 9 8 13 6 79 123 94 93 47 76 37
由数据显示可知，大部分的受访者认为菜肴价格正常或偏高，品种正常，口感满意或一般，因此要在不断提升菜肴口感的同时也要适度降低价格，推出更多品种的菜肴
10、您对磬苑宾馆菜肴出菜速度的评价？
□较快（15分钟内上齐）□正常（20-30分钟）□较慢（30分钟以上）
11、您通常选择什么时候去磬苑宾馆餐厅就餐？
□晚餐□午餐□早餐
12、您用餐能接受的消费价格是多少？（10人/桌，不含酒水）
□ 500元以下□500元至700元□800元至1000元□ 1000元以上 问卷调查统计结果：
10 11 12 43 123 29 128 67 100 11 5 4410
调查显示，大部分认为在下单后上次速度快，尽量减短待餐时间，因此，我们应该选择送餐时间最短的配餐方式并且提高配餐速度，这样便符合大多数老师的期望。同时受访者去磬苑宾馆餐
厅就餐主要以晚餐和午餐为主，而且大部分受访者能接受的消费价格在1000以下。
13、您愿意关注磬苑宾馆餐厅的促销信息吗？
□愿意□有时间时□不愿意
14、您愿意选择订餐的形式？
□电话订餐□短信订餐□网上订餐
15、您觉得磬苑宾馆餐厅在哪些方面需要改进？
□装修风格/内部布局□装修风格/内部布局□服务水平□价格□其他_____
16、您认为以下哪种方式能够获得您的光临？
□会员卡□特价菜/日□抽奖□折扣□代金券
17、您外出用餐次数？
□经常□每周2次□每周1次□每月1-2次
18、您最喜欢的菜肴是？ 问卷调查统计结果：
13 14 15 16 17 18 45 136 63 52 45104 37 96 57 4634 37 62 19 4759 77 4
54 39
问卷调查显示大部分受访者愿意关注磬苑宾馆餐厅的促销信息，并以电话订餐 为主，觉得磬苑宾馆餐厅在装修风格/内部布局，服务水平等方面要进行改进，并希望宾馆能够推出会员卡，特价菜，折扣等优惠活动，此外大部分受访者外出就餐的比较频繁，因此宾馆应及时更新促销信息，改进宾馆风格布局和服务水平，进行更多的打折促销活动 问卷访查对象统计 领导 行政人员
辅导员
教师
后勤
其他
无名
820 32 41 12 16 53
数据显示，问卷调查的对象主要是本校老师，也包括行政人员，辅导员，后勤等，受访者比较广泛，能够较为科学的显示数据。
四、主要意见及建议归纳：
1、对所有员工进行严格的培训，提高服务水平和专业性；
2、加快上菜速度，选择送餐时间最短的配餐方式并且提高配餐速度；
3、价格可适当降低些；
4、环境舒适优雅、卫生达标；
5、增设轻快、优雅的音乐，最好可以由顾客自己选择所听曲目，音量不要太大；
6、食物要新鲜，口味要好，真正用心做的物美价廉；
7、服务态度要好，热情待客，不因一些客人而冷淡其他顾客；
8、加强餐具的卫生和环保，禁止使用一次性筷子；
9、应具有较详细的菜品介绍；
10、对顾客采取会员卡积分打折优惠政策，并在节假日期间举行一些小活动；
11、多些装饰品，如灯光修饰，绿色植物等；
12、增设杂志、报纸之类的刊物；
13、注重服务员自身卫生和素质修养。
第13篇：顾客满意度调查
客户满意度调查作业指导书
1.公司目前采取以一年为一次的定期客户满意度调查为主。由外贸经理负责组织进行。
2.客户满意度调查的内容
2.1 外贸部根据公司的质量目标、质量活动的范围以及公司关注的客户满意度调查重点，确定每年的客户满意度调查内容，并形成规范的《客户满意调查问卷》
2.2 客户满意度调查、收集报告
2.3 外贸部各业务员负责自己的客户，通过邮件发放《客户满意调查问卷》或者电话访问问卷内容，并收集、统计调查结果，形成书面报告，其内容应包括：
① 公司满意度调查的总体结果（调查表的回收份数，总的满意率以及分项的满意率）；
② 客户对公司产品、服务的满意度； ③ 公司拟采取的纠正及预防措施。
2.4
外贸经理召集各业务员汇总满意度调查情况，并先对书面报告进行审查、综合分析，把客户调查总结报告通过邮件发送到品质部。
3.客户满意度调查结果的改进
3.1 共性问题的改进
品质部等相关部门根据客户调查总结报告中确定的纠正预防措施进行改进。 3.2客户一般意见的整改
对客户满意度在调查过程中提出的一般问题（个别单独的问题）应由品质部提出改进措施，并对改进工作做书面记录。 3.3 客户满意度调查结果的信息反馈
3.4 外贸部将客户满意度调查的结果及公司改进要求应在调查结束后一个月内向客户通报所提的问题的处理改进结果。
4.客户投诉
4.1 外贸部各业务员接到客户投诉。
4.2 外贸部部接到客户的投诉后，登记在《客户投诉登记表》上。 4.3 由外贸部招集生产、品质等相关部门分析客户投诉的原因，必要时由责任部门填制《纠正与预防措施报告》，将原因与纠正预防措施记录在《纠正与预防措施报告》上。客户投诉后的一个工作日内由销售部向客户就投诉事件的原因、处理进度、处理结果与预防措施通报客户，取得客户的认可并将确认结果记录在《客户投诉登记表》上。
第14篇：顾客满意度调查表
山东金鹏食品股份有限公司
顾客满意度调查表
编号：JLJP083 顾客名称：
年
月
日 地
址：
一、产品满意度:
1、产品质量稳定性
□非常满意
□满意 □不满意 □非常不满意
2、产品风味
□非常满意
□满意 □不满意 □非常不满意
3、产品口感
□非常满意
□满意 □不满意 □非常不满意
4、产品颜色
□非常满意
□满意 □不满意 □非常不满意
5、产品包装
□非常满意
□满意 □不满意 □非常不满意
二、人员售后服务满意度：
1、服务礼仪
□非常满意
□满意 □不满意 □非常不满意
2、谈话态度
□非常满意
□满意 □不满意 □非常不满意
3、响应速度
□非常满意
□满意 □不满意 □非常不满意
4、服务内容
□非常满意
□满意 □不满意 □非常不满意
三、产品技术服务
1、品牌宣传
□非常满意
□满意 □不满意 □非常不满意
2促销方式
□非常满意
□满意 □不满意 □非常不满意
3、网络服务
□非常满意
□满意 □不满意 □非常不满意
四、您对山东金鹏食品股份有限公司冻猪肉产品的建议: 电话：
传真： 回执日期：
年
月
日
第15篇：顾客满意度控制程序
顾客满意度控制程序
1.0 目的
为了了解顾客对我司产品的使用状况，提供信息作为改善质量管理体系的支持数据，特制定本程序。 2.0 范围
本程序适用于本公司有业务往来的客户。 3.0职责 3.1业务
3.1.1对顾客满意度实施调查。
3.1.2对收集的顾客满意信息进行分析，不满意的项目及时采取纠正与预防措施。
3.2各部门主管对顾客不满意的方面采取纠正与预防措施。4.0定义(无) 5.0 工作程序 5.1 信息收集
5.1.1 业务部每半年发一次《顾客满意度调查表》给公司直接顾客。
5.1.2 业务部收到顾客反馈信息，包括满意、建议和抱怨等，相关业务与顾客直接沟通，明确顾客满意\\不满意原因，书面通知相关部门，相关部门要采取纠正与预防措施。
5.2 分析收集的信息：
5.2.1 业务部对收集的顾客满意\\不满意信息，采用分级法来进行分析。
A) 分级法：按顾客满意\\不满意程度一般可分为四级：
不满意40、一般60、满意80、很满意100。
5.2.2 顾客的满意度计算：总分数除以项目就是平均数。 5.2.3 顾客满意度确认
5.2.3.1公司每半年统计顾客满意度；
5.2.3.2调查表的回收率应超过80％才视为此次调查有效。5.2.4顾客满意度分析和监控 5.2.4.1调查表共分4个项目，统计所有回收的调查表每组的分数值和总分数对下列项目进行监控：
A) 低于质量目标中顾客满意调查分数的； B) 对顾客提出不太满意或很不满意之处的； C) 与上次调查结果比较，满意度降低的项目；
5.2.4.2业务部发出《顾客满意度调查结果分析报告》给相关部门负责人。5.3 监控改进措施
相关部门根据质量方针，顾客满意程度的划分，对上述5.2.4条款情况按照《纠正预防控制程序》作出改善措施，业务部跟踪改善结果。
5.3.1 各生产部门针对产品品质、产品工艺、产品包装等，结合实际生产情况，提出合理建议，以最终达到满足顾客要求。
5.3.2品质部调查产品过程和质量体系有关的不合格产生的原因，找出责任归属，提出改善措施。在改善过程中，品质部及业务部应记录改善结果，作为持续改进的依据。
5.3.3其它部门针对与本部门相关问题采取改善措施。
5.3.4业务部根据收集、分析的顾客满意\\不满意信息，结合各部门的意见、建议，综合制定改进措施。在改善过程中，顾客又出现不满意，由相关部门重新设定措施，由业务部跟进改善。
5.3.5改善措施经各部门负责人研究判定其可行性，审核后交经理批准，才能依照所提出的改善对策执行，直至问题解决为止。
5.3.6业务部进行改善措施跟踪，若发现改善措施无效，应立即重新研讨问题原因，直至顾客对不满意消除。
5.3.7对顾客很不满意之处若没在调查表中4项目表现出来，由业务即时增添相应的项目。
5.4顾客抱怨的处理：
5.4.1 业务部收到顾客抱怨信息后，组织各部门相关人员对顾客抱怨事项发生原因作适度分析。对产品品质、工艺、用料等是否合格，按《不合格品控制程序》进行判定，并研究判定责任归属。
5.4.2责任确定后，由相关部门负责人根据顾客要求，结合部门具体情况，提出处理改善对策，完成纠正措施，依《纠正预防措施控制程序》处理。5.4.3如属非品质性问题，交管理者代表适当处理。
5.4.4业务部对改善对策评估，追踪考核，确认纠正措施之有效性。如改善成效不好，可直接与各部门负责人研讨对策，追踪至问题完全解决。
5.4.5顾客抱怨所产生的欲退货品，如顾客同意选别、补货等方式处理时，则由业务部经理授权同意后，依公司利益处理。
5.5 顾客满意度调查等相关资料，必须归档，以便以后查阅。 6.0 相关文件
6.1《纠正预防措施控制程序》 7.0 质量记录
7.1《顾客满意度调查表》
7.2 《顾客满意度调查结果分析报告》
第16篇：顾客满意度调查表
食尚道餐饮有限公司
顾客满意度调查表
尊敬的顾客您好!欢迎您光临本店用餐，为了更好的为您奉上，优雅的环境、健康的美食，期望留下您的宝贵意见：
1、您是第一次来到本店用餐吗?
□一次□二次□多次
2、您是通过什么信息知道本店？
□广播□报纸□朋友介绍□家在附近□其他
3、您对我们菜品的口味满意吗？
□非常满意□很满意□满意□一般□不满意
4、您对我们所有的产品味道新鲜度、可口度是否满意？
□非常满意□很满意□满意□一般□不满意
5、您对我们所有的产品份量符合期望吗？
□非常满意□很满意□满意□一般□不满意
6、您对我们所有的产品温度是否满意？
□非常满意□很满意□满意□一般□不满意
7、您对我们上菜的速度还满意吗？
□非常满意□很满意□满意□一般□不满意
8、您对我们餐厅的卫生还满意吗？
□非常满意□很满意□满意□一般□不满意
9、您对我们服务员的服务还满意吗？
□非常满意□很满意□满意□一般□不满意
10、您对我们餐厅的整体环境还满意吗？
□非常满意□很满意□满意□一般□不满意
您对本店的宝贵意见：
谢谢您对本店的支持！期待您的下次光临！
食尚道餐饮有限公司
第17篇：顾客满意度调查表
顾客满意度调查表
尊敬的顾客，感谢您一直以来对广东老中医保健食品有限公司的支持
和帮助，为了可以向您提供更优质产品，请您协助我们填写以下表格，
以便我们了解您的需求并提供更好的服务。谢谢！
1、您觉得我们养生道的效果如何？
□满意□较满意□一般□不太满意□不满意
2、您对本店营业环境的总体印象如何？
□满意□较满意□一般□不太满意□不满意
3、您对我们的服务质量是否满意？
□满意□较满意□一般□不太满意□不满意
4、您比较热衷于我们哪一个产品呢？
5、请留下您宝贵的意见和建议，我们将根据您反馈的信息，为您提
供更优质的服务。
再次感谢您对广东老中医保健食品有限公司的支持和帮助，祝愿您购
物愉快，身体健康。
广东老中医保健食品有限公司
GuangDong Old Chinese Medician
第18篇：顾客满意度问卷调查表
顾客满意度问卷调查表
亲爱的顾客，感谢您长期以来对XX瓷砖的爱护与支持，为了更好地了解您的需求，更好的了解产品的质量，改善公司服务水平，烦请您填写本问卷调查表，谢谢您！祝您生活愉快！
1、家庭装修您考虑选购以下那类砖？
□抛光砖□仿古砖□抛光砖和仿古砖相搭配
2、平时喜欢什么颜色的瓷砖？
□暖色调（红色、橙色、黄色）□中间调（灰色、紫色、白色）
□冷色调（绿色、兰色、黑色）□混合搭配
3、您喜欢那种装修风格？
□现代简约风格□欧式古典风格□新中式风格□其他
4、您在装修中，愿意购买瓷砖金额占总装修费用的比例是多少？
□15%□10%□20%□其他
5、购买瓷砖产品，您最希望得到的优惠方式是？
□直接打折□返还现金□赠送礼品□套餐优惠享受服务
6、客厅地面砖铺设使用，您选择哪种尺寸的产品？
□50*50CM□30*60CM□60*60CM□80*80CM□1.00*1.00CM
7、卧室地面砖铺设使用，您选择哪种尺寸的产品？
□45*45CM□50*50CM□30*60CM□60*60CM□其他
8、厨房、卫生间、阳台地面砖铺设使用，您选择哪种尺寸的产品？
□30*30CM□33*33CM□40*40CM□其他
9、您购买瓷砖首先会考虑的是？
□设计搭配□质量□价格□服务□有新的促销活动
10、您了解到瓷砖市场上商家有哪些售货服务？
□送货上门□免费对户型量尺□介绍设计师□介绍水工师傅
11、如果你需要购买瓷砖你将如何了解瓷砖产品信息？
□门面店实地参观□网络推荐□朋友介绍□平面媒体□装饰公司介绍□水工师傅□电视广告□其他
12、业务员能提供迅速地报价，且价格合理？
□很好□好□尚可□不好□很差
13.产品的包装，质量能符合您的要求？
□很好□好□尚可□不好□很差
14、现场服务人员态度良好？
□很好□好□尚可□不好□很差
15、产品交付后的跟踪服务能有效解决问题？
□很好□好□尚可□不好□很差
16、您对本公司产品质量的整体满意度？
□很好□好□尚可□不好□很差
17、您对本公司服务态度的整体满意度？
□很好□好□尚可□不好□很差
18、您对本公司价格的整体满意度？
□很好□好□尚可□不好□很差
19、您对XX瓷砖的意见或建议：
□价格要便宜□售后服务要改进□宣传力度要加大□展厅形象要改进 □其他
第19篇：顾客满意度调查
客户满意度调查作业指导书
1.公司目前采取以一年为一次的定期客户满意度调查为主。由外贸经理负责组织进行。
2.客户满意度调查的内容
2.1外贸部根据公司的质量目标、质量活动的范围以及公司关注的客户满意度
调查重点，确定每年的客户满意度调查内容，并形成规范的《客户满意调查问卷》
2.2客户满意度调查、收集报告
2.3外贸部各业务员负责自己的客户，通过邮件发放《客户满意调查问卷》或
者电话访问问卷内容，并收集、统计调查结果，形成书面报告，其内容应包括：
① 公司满意度调查的总体结果（调查表的回收份数，总的满意率以及分项的满意率）；
② 客户对公司产品、服务的满意度；
③ 公司拟采取的纠正及预防措施。
2.4外贸经理召集各业务员汇总满意度调查情况，并先对书面报告进行审查、综合分析，把客户调查总结报告通过邮件发送到品质部。
3.客户满意度调查结果的改进
3.1 共性问题的改进
品质部等相关部门根据客户调查总结报告中确定的纠正预防措施进行改进。
3.2客户一般意见的整改
对客户满意度在调查过程中提出的一般问题（个别单独的问题）应由品质部提出改进措施，并对改进工作做书面记录。
3.3 客户满意度调查结果的信息反馈
3.4 外贸部将客户满意度调查的结果及公司改进要求应在调查结束后一个月内向客户通报所提的问题的处理改进结果。
4.客户投诉
4.1 外贸部各业务员接到客户投诉。
4.2 外贸部部接到客户的投诉后，登记在《客户投诉登记表》上。
4.3 由外贸部招集生产、品质等相关部门分析客户投诉的原因，必要时由责任部门填制《纠正与预防措施报告》，将原因与纠正预防措施记录在《纠正与预防措施报告》上。客户投诉后的一个工作日内由销售部向客户就投诉事件的原因、处理进度、处理结果与预防措施通报客户，取得客户的认可并将确认结果记录在《客户投诉登记表》上。
第20篇：顾客满意度调查表
日期：年月日
客户满意度调查表
我们（真诚的希望倾听您的珍贵建议，帮助我们提升本餐厅的品质，以便为顾客提供更加完美，优质的服务：）
顾客资料：姓名：性别：年龄：联系电话：
产品品质： 1． 对菜肴的味道
□ 非常满意□ 满意□ 一般
□ 不满意□ 非常不满意
2． 对菜肴的品种
□ 非常满意□ 满意□ 一般
□ 不满意□ 非常不满意
3． 对菜肴口味保持的一致性
□ 非常满意□ 满意□ 一般
□ 不满意□ 非常不满意
服务质量：
1． 对上菜的速度
□ 非常满意□ 满意□ 一般 □ 不满意□ 非常不满意 2． 对服务员的服务态度
□ 非常满意□ 满意□ 一般 □ 不满意□ 非常不满意 3． 对服务员的仪容仪表
□ 非常满意□ 满意□ 一般 □ 不满意□ 非常不满意
环境卫生：
1.对餐厅环境的气氛、格调
□ 非常满意□ 满意□ 一般 □ 不满意□ 非常不满意
2.对餐厅桌椅、地面、设备、墙面等卫生情况 □ 非常满意□ 满意□ 一般 □ 不满意□ 非常不满意 3.对餐具的卫生情况
□ 非常满意□ 满意□ 一般 □ 不满意□ 非常不满意 4.对餐厅的背景音乐
□ 非常满意□ 满意□ 一般
□ 不满意□ 非常不满意
其他：
1． 您是否愿意再次光临本餐厅
□ 非常满意□ 满意□ 一般
□ 不满意□ 非常不满意
2． 您是否愿意将本餐厅介绍给您的朋友
□ 非常满意□ 满意□ 一般
□ 不满意□ 非常不满意
3． 您认为本餐厅令您最满意的地方是：
4.您认为本餐厅令您最不满意的地方是：
5.您在本餐厅就餐的总体印象和感觉是什么样的：
顾客意见和建议：
请您对我们的产品和服务提出宝贵的意见和建议：
