物业服务中心工作汇报范

推荐第1篇：物业服务中心创优迎检工作汇报

以人为本 做好贴心服务

严格管理 规范二次装修

——物业服务中心创优迎检工作汇报

尊敬的各位领导、各位专家：

我受公司领导的委托，谨代表某某物业服务有限公司某某分公司的全体员工对各位领导、专家们莅临我处检查指导工作表示热烈的欢迎！现将我服务中心创建物业管理优秀住宅小区的工作情况汇报如下：

一、小区基本情况

某某小区位于某某市某某路某某号东邻森林公园，南邻规划路，西邻黄金大道，北邻彬彬经济适用房。小区于2012年12月1日交房，小区有住户1009，业主入伙已达748，入伙率达82%，小区建筑总面积172044平米，占地面积83523平米，地上建筑面积153714平米，地下建筑面积18330平米，小区有地上地下停车位920，小区绿化面积18457平米，占绿地率30%。

某某小区装有红外线监控系统可对别全区进行24小时监控；供水系统为全自动变频加压二次供水；配备永大名牌电梯１部；消防监控中心对讲系统24小时可直接与业主双向对讲通话；消防系统采用温感、烟感、自动喷淋等先进科技布防监控，遇到火警自动报警；通风设备自动启动，能及时、有效控制险情。总之，小区具有完善配套设施，临街有商铺有87间，

某某小区于20１3年１2月30日正式入伙，由某某物业管理有限公司某某分公司负责管理。

某某物业服务中心现有员工67人，其中管理人员13人，维修工3人，清洁工14人，维序员33人，其中形象岗8人，售楼部值夜班2人。在管理人员13人中持证率达85%，工程技术人员持证率67%。

二、物业管理的基本思路

某某物业管理有限公司某某分公司某某物业服务中心成立于2013年10，公司领导对物业公司高度重视，明确了物业管理的基本宗旨、原则、方向，以服务为宗旨，做一流品牌，在某某市的物业行业中充分树立起金色蓝庭物业管理的良好形象；严格把控二次装修管理，以确保二次装修过程中外立面风格、颜色、材料等协调、统一为基本原则，认真做好服务工作，挖掘潜力、开动脑筋，在服务品质上狠下功夫。根据公司的要求，服务中心主要开展了以下一些工作：

1、把好人员招聘、试用关

物业属劳动密集型行业，工作任务重，收入报酬低，而且还要经常受气，因此极难招聘到合适人员，但为了保证公司的服务质量，公司提出宁缺勿滥的原则，宁可人手空缺，也要招聘到合适的人选，决不滥竽充数。基于这样一种原则，我们在招聘上仔细筛选，严格甄别。进入试用期后，发现不能适应或存在其它问题的，决不简单放弃，而通过三级帮教的形式对其教育（三级帮教即：班长、主管、经理），经过三级帮教还无法适应的才劝其离职。

实践证明，人具有很强的可塑性，只要有足够的耐心、爱心和诚心。本来表现不好的员工可以通过耐心细致的教育使其转变观念，改正错误，调动其积极性，挖掘其内在的潜力。

2、加强培训工作，不断提高业务技能

为了把各项工作做的扎实、有效，员工必须有终身学习的理念才能路上时代的步伐，才不会被时代所淘汰，才能在实际工作不断有所发展、有所创新，对此我们通过以下办法来加以提高：

（1）参加行业举办的各类培训班。一年来服务中心有15人次，参加永安、三明举办的物业再教育培训班，通过这种集中、短期、有专家授课的方式，解决了很多以前在实际工作遇见而无法解决的问题，一些员工深有体会地说，参加这种培训班有时候会有一种豁然开朗人感觉，效果很棒。

（2）服务中心内部培训。我们根据实际工作存在的问题，有组织、有针对性的培训、考核，使员工的综合素质提高很快，而且由于这种学习是根据实际工作的需要而拟定的学习内容，更具有实际意义和指导意义。这种一学就能用上的方式，也深受员工的肯定和喜爱。一年多来，我们多次组织员工学习，还举行七次考核，每次考核的内容都是阶段性必须掌握的基本知识。

（3）此外我们还要求员工下班后能主动地在家自学，根据自己的弱点、弱项，有的放矢加强自己的薄弱环节。

3、加强二装管理，确保外立面的整齐协调

二装管理是物业管理中最重要的一个环节，也是吃的苦、累最多；受的委曲最多的一个环节。同时二装管理也是直接关系到今后服务的质量的一个关键时期，如果二装管理这个阶段没做好，埋藏很多隐患和矛盾，物业管理走上正轨后引发的矛盾、纠纷就会比较多，特别是物业与业主的矛盾的如果只是一味强调二装管理的统一性、协调性，而不顾业主的感受，势必给双方造成对立，为今后的埋下矛盾的种子，为使双方达到满意，我们主要采取以下工作方式：

（1）反复宣传、告知二装管理规定

：每个物业都有自己的二装管理规定，但是不同的物业，还是有不同的风格和管理要求，在金色蓝庭物业服务中心，业主在办理二次装修时，前台接待在办理过程中会把一些重要条款逐条读出，而并不是让业主一签了事，走个过场，因为事实证明，很多业主在签完字后，根本不会看这些规定，照样会我行我素。一些不该违反的照样违反了，一些该做的确没有做。给管理带来额外的负担。

：当业主办理完装修手续后，由专职楼管员带业主到现场，再次告诉业主在装修过程中，不应敲打、不应更改的部位，及其它注意事项。让业主第二次接受物业所传达的信息，由于这次传达更直接、更具体，业主也更清楚和明白。同时楼管员在与业主交流过程中，也知道业主可能想违反的部位及程度。楼管员也可以根据业主的违反意向有针对性的对其进行沟通与说服。实践证明，由于与业主的有效沟通，及时掌握了业主动态，避免了很多的纠纷、麻烦，化解了很多的矛盾与争执。

（2）及时巡查、及时纠正

二装巡查是二装管理不可或缺的重要工作，巡查是否到位，直接关系到二装管理是否成功与顺利。 ：加强常规巡查 防止发生意外 常规巡查是楼管员一项不可或缺的重要工作，就是不论该户业主是否可能违规，楼管员都定时巡查，这种巡查可能每天二次，也可能每二天一次，具体情况以业主的实际装修进程为基准。

：阶段性密集巡查 就是业主在一个时段内，违规的可能性极大，而且造成的后果较严重，这时候楼管员就加强巡查，有时一天要巡查

三、四次、甚至

五、六次之多。

（3）耐心规劝违规业主，苦口婆心以诚感人

金色蓝庭小区有住宅户1009业主，不可能每个业主都那么容易被说服，总是难免会遇到强行违规而物业方面又坚决不让的场景，每当这时业主会对我们大发雷霆、横加指责，等业主稍事平静之后，我们就会与业主一起坐下来，与业主慢慢沟通、交流，说违规装修的害处，说房子增值保值的好处，肺腑之言、苦口婆心，每当这时业主会慢慢理解物业所说的道理，会从内心放弃原来的想法。

（4）广泛利用关系，巧妙化解矛盾

在二装管理过程中，也遇到极难沟通的业主，任你怎么规劝，就是水米不进、无动于衷。这时我们或通过政府有关部门的介入，或通过社区工作人员的说服，或通过装修公司的劝解，或通过其亲朋好友的解释等等方式来说服业主，以达到其放弃违规装修的想法。这样的例子在金色蓝庭有很多。

4、抓好服务品质，以业主利益为最高利益

（1）实行24小时电话投诉。除监控室、维序队实行24小时值班外，在监控室还实行了24小时值班制度，使各种问题都能及时处理。 （2）为业主之急所急。为业主服务不分上班下班，不论什么时候，只要业主需要，只要接到信息，都会立即前往。有次夜晚十一点半左右业主家里漏水，需要工程人员立即前往处理，工程人员接到电话后，立即赶赴现场，当处理完问题后，已经快凌晨一点，得到了业主的认可。

（3）坚持回访制度，了解服务效果 要做好物业服务，提高服务品质，回访制度是一个非常重要的环节，只有通过回访，才能了解业主是否满意，只有通过回访才能知道还存在什么缺陷。在回访过程中我们不断调整服务质量，调整服务态度，调整服务水平。获得了业主的好评。

（4）保持良好心态 始终不急不燥

做物业难免有时候会与业主发生一点摩擦，而且很的矛盾可能是业主的无理，对此我们要求不论什么情况下，不论是哪个部门，哪个员工当面对业主的无理取闹时，千万不可因自己有理而对业主凶蛮、呵斥、大声说话，如果一旦发现必须严肃处理，严重者辞退。

5、做好维序工作，确保小区的安全、和谐

维序工作是物业最重要的工作之一。维序工作是唯一一个24小时与业主打交道的部门。维序人员的形象、态度、与业主的沟通能力都直接反映维序队员的综合素质，直接反映物业的管理能力、管理效果。因为业主的满意度很大一部分来自对维序的评介，我们主要采取以下一些措施： （1）加强巡查 保一方平安

巡逻岗是维序队一项重要的工作，特别是刚交房的小区，大部分房屋还处在装修阶段，各种安全隐患时常发生，漏水、漏电、漏气及嫌疑人的各种不轨行为事时有发生，如果巡逻不认真、粗心大意，不能及时发现问题势必造成严重后果，一年小区没发生大的偷盗事件及安全事故，确保了一方平安。

（2）端正坐立行 督促检查勤

由于维序队是24小时值勤，业主见到最多的物业人就是维序队员，因此维序员的个人形象非常重要，如果坐、立、行等姿势粗俗、粗鲁，会给物业带来极恶劣的影响，对此物业服务中心是高度重视，对不按照规定的维序队员给予批评教育，对屡教不改者坚决劝退或者开除。

（3）定期例会，不断总结

维序队每周一会及班组班后会已成规律，周例会总结每周的工作得失，布臵下周的工作重点。班后会则总结一天的工作得失，布臵第二天的工作重点，及注意事项。这些工作例会为不断改进工作作风，转变思想观念，提高员工的综合素质、起到了一定的推动作用。

如发生重要工作失误，或其它紧急情况需要开会的，则立即召开临时会议。

（4）做好邻班交接，杜绝千遍一律

领班交接记录在大多数的物业维序队里都是千遍一律，没有实际同内容，在金色蓝庭维序队里，没有这种现象，交接记录必须把一天中主要的工作内容、注意事项写进领班交接记录里，服务中心定期检查，发现问题立即纠正。

（5）宏扬奉献精神 鼓励吃苦耐劳

在金色蓝庭每进一个新队员，都会告知“无偿奉献”的理念，要求员工必须明白：不是今天多做二个小时就要求回报，不是多做了1天工就应该计算工资。如果不能接受这种理念，可以离开。一年多来服务中心的很多突击性劳动都是在没有报酬的情况下做的。每一个员工都无怨言，而且心情愉快。

6、加强设施设备检查 保证运行正常不误

（1）小区内设施齐全，硬件条件好，监控探头遍布小区，良好的硬件设施，可以提高我们服务质量，并可补充因人手不足的现象。因此服务中心对各类设施设备的检查工作高度重视，定期检查、定期养护，一旦发现问题立即处理。确保设施设备始终保持正常的运行状态。

7、抓好精神文明建设，积极开展文化活动

创建一个优秀的住宅小区，不仅仅是要创造一个好的外部环境，更重要的是要有丰富的内涵。因此，自物业服务中心进入金色蓝庭开始，就始终注意精神文明建设。一年多来，积极开展社区文化活动，多次组织开展有利益于精神文明建设各类活动，受到业主和住户的普遍欢迎,增强了服务中心与业主之间的了解,加深了与住户之间的友谊,出现了许多互相帮助的感人故事；小区内还设有精神文明宣传栏,经常利用各种重大节日及活动,进行以公德、安全、法制等内容的宣传教育，一年来共出主题宣传栏10多期，建立和完善了与住户沟通的渠道；积极配合街道办事处、派出所，做好计划生育、环境卫生、社会治安综合治理等社会性工作。通过努力，密切了我们与业主和住户的关系，形成互动双赢的工作氛围，取得了明显的社会效益。一年多来，小区内没有发生犯罪活动，形成了良好的精神文明风貌。

三、创建优秀物业管理住宅小区工作

今年初，公司和服务中心确定了某某创市优的目标后，先后制定了具体的实施计划和实施方案，具体做了如下几项工作：

1、领导重视，抓好实施。公司领导对迎检工作高度重视，公司根据市优的考评标准和办法，结合金色蓝庭物业服务中心的实际工作情况，认真研究布署创建工作规划和实施方案，组成了以总经理杨学祥为组长的创建领导小组，并下设创建办公室和5个组（即宣传、资料、财务、工程、安保组），保证了迎检工作的组织实施。

2、层层动员。去年年底和今年年初，服务中心先后召开全体员工参加的创建动员大会，将公司的创建目标、创建决心和实施步骤即时传达到每一位员工，并将责任层层落实到各部门和每位员工。同时，公司对创建工作给予高度重视，主管领导经常过问并现场进行指导。

3、进行自查自验做好整改完善。为了确保创建工作各项措施落到实处，加快工作进度，提高工作质量，我们按照市优示范小区考评标准，逐条逐项进行自查，自验，自评，采取边整边改的方法，使各项工作落到了实处。

4、为加强宣传力度，我们在告示栏和宣传栏对创建工作进行了广泛的宣传，使大家对创建工作家喻户晓，业主对创建工作给予了大力的支持和配合，给我们提出很多好的建议。

今天，市考评组的领导，专家们莅临某某小区检查、指导工作，这是对我们的最大关怀，在此，我代表服务中心全体员工再次表示衷心的感谢！我们要借创建工作之机，深化管理，规范服务，把某某小区建成高尚、安全、文明、舒适的住宅。 某某物业管理有限公司 某某小区物业服务中心 二0一四年十一月十三日

推荐第2篇：物业服务中心工作总结

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物业服务中心工作总结

来

物业服务中心工作总结

各位业主/住户：

兔去龙来，寒来暑往。不知不觉间，xx景苑物业服务中心入住xx景苑小区已近三年了。近三年来，xx景苑物业服务中心在小区业主委员会的监督、小区业主的关心支持下，坚持以“以心换心、业主至上、服务第一”的企业宗旨，“全心全意为业主服务”的服务理念。通过物业服务中心全体员工的共同努力，小区的环境、绿化、公共设施设备的维护管理都得到了很大的提高，小区面貌日新月异，得到了xx市、xx区相关部门的肯定。xx年度，通过了“xx市市容整洁小区”、“xx市园林式小区” “xx区绿色社区” 的验收和命名。2010年度，通过了“xx市绿色社区”、“xx区园林式社区”的验收和命名，2011年度，通过了“xx市安静居住小区”、的验收和1

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命名。其成绩得到了区委区政府及相关职能部门的肯定，也得到了小区业主及xx市民的认同。为了使小区业主更好地了解我们三年来的工作，特汇报如下：

一、狠抓员工培训，提高服务质量

为了保证xx景苑小区的物业服务质量，xx景苑物业服务中心从入驻之日起。就制订了严格的物业服务管理制度，物业服务岗位责任制及《员工手册》。在《员工手册》中，阐明了企业宗旨，员工行为规范，应急管理办法，及奖惩制度，全面落实员工工作责任制； xx年度入住之日起，就以抓员工队伍建设和素质教育为重点，坚持每周两次管理人员会议，每天员工工作点评，每周一次部门培训，每月一次员工大会制度。狠抓员工素质培训和业务培训。在素质培训上着重以形象、礼仪及物业管理知识为重点，以当月工作为素材，不断提高员工思想、理论及服务意识。在业务培训上，岗位为载体，不断改进工作方法，提升员工服务技能和服务能力为目的。在培训上坚持企业培训与职业培训相结合，理论与实际相接合。2010年员工获得取得物业管理经理证书4人，物业管理员证书两人，消防管理人员证书1人。网络发票用户操作证1人。2011年获得消防管理人员证书1人，四级电工职业资格证书1人。建立了xx首家物业企业网站，通过网站建设，加强了与全国各物业企业之间交流与沟通。通过加入xx市物业管理协会，得到了xx市物业协会的指导和支持。从公司员工到2

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管理人员，通过与其他物业企业的交流和沟通以及xx市物业协会的指导和支持，不断提升服务档次；通过经常学习和点评，保持物业管理队伍的纯洁性和旺盛的工作精神状态。在物业服务工作中，坚持以“以心换心、业主至上、服务第一”的企业宗旨，“全心全意为业主服务”的服务理念的灌输和学习，不断告诫员工，我们从事的是物业服务，要将服务理念贯穿于整个工作之中。因而，提高了工作质量和服务品质。

二、近三年物业服务及收支情况

xx景苑小区在开发商建设之初，就树立了品牌意识，所以先后获得了“xx市十佳住宅小区”、“xx市文明小区”称号。但由于后期工作未跟进，造成了xx景苑小区很多不足。

2009年，为了处理好xx景苑小区的遗留问题，物业服务中心不惜一切力量，加大资本投入。解决了景河水质污浊发臭问题，对小区廊架、小桥、灯杆、栅栏、楼层过道刷漆、修复健身器材改变小区面貌、儿童游乐园，花台、电梯轿箱门口砖、周界围墙灯、楼道灯及声控开关修复，改变物业形象、对路灯，灯杆，监控管理系统，门禁系统等进行了全面更换维修，提升了硬件管理措施。

为了美化小区环境，服务中心坚持以人为本，不断对小区部份裸露3

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地面、井盖及花园内凹凸部份无植物地段，进行移苗补栽，并向市政局要了一批苗木栽进小区，对小区枯枝、枯死树木进行了修整处理及移栽、修枝整形、杀虫、施肥，改善了小区绿化环境。物业服务保洁班组严格按照保洁流程对楼道玻璃、入户通道青苔、气表箱进行了清洗。并对长期遗留在楼顶的建筑垃圾，单元入户遮棚卫生进行了清除处理，极大的改善了小区的卫生环境。

针对停电时小区的缺陷，我们修复了自备发电机，针对地下室水泵噪音扰民，我们及时修复供水水泵，降低了噪音。现停电时自备发电机组能为电梯及二次供水提供电源保证，解决了长期以来停电时，8栋楼业主爬楼梯，高层无水用的困惑。我们还对小区供水、供电、供气系统，经常进行巡查，确保小区能正常供水、电、气，保障小区业主居家生活品质。

2009年度，小区共收入物业服务费435560元，实际支出574470元，企业亏损138910元。

2010年度，xx景苑物业服务中心，继续以改善小区形象为业主服好务为己任，通过追讨，诉讼等手段，追回xx景和物业公司欠小区水电费，业主装修押金，预交物业费9万余元。督促，配合开发商解决了长期困扰小区200余户业主的屋顶，外墙漏水问题。更换了部分老化设备，消防蝶阀，灭火栓，消防灭火药粉。及时修复电梯，水4

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泵和地下车库蓄水池及管道漏水，保证了业主的正常生活。加大了对绿地植物管护，补种苗木100余株和保洁卫生管理，小区植物生长良好，环境整洁卫生。加大社区文化活动开展，电影晚会，六·一儿童节，青少暑期社会活动，庆重阳文艺晚会，小区形象大幅提升。增设图书室，关爱空巢老人，增进了物管与业主之间的关系。

2010年度，小区共收入物业服务费，日常维护费，电梯费，公共能耗费，共计61.8万元；物业支出（员工工资,公共能耗，税金，办公费用， 员工培训费，为小区业主追收欠款支付代理、诉讼及差旅费，电梯年审，电梯维保费，电梯日常维护材料费，电梯配件更换，监控更换硬盘录像机、硬盘、摄像头，门禁系统维护材料，水泵，加压泵维修，因水箱爆裂改装供水管道,修复漏水点，栅栏、灯杆、果皮箱维修维护，羽毛球场、游泳池、花台、轿箱门砖维修维护，干粉灭火器更换药粉、更换消防水阀、楼道、围墙路灯及开关等维修更换。发电机消耗柴油，保洁用具、绿化、农药、肥料等支出）；共计64.3万元，亏损4.1075万元 。

2011年度，xx景苑物业服务中心围绕小区物业工作，按照物业服务合同，进行检查对比，拾遗补缺，加大了对小区公共设施的维护维修管理，水泵，加压泵，电梯，消防泵，小区座椅，健身器材，栅栏，木质凉亭，廊架，木桥，灯杆，单元过道墙面，屋顶及外墙漏水是本年度工作重点。六·一儿童节表彰，青少年暑期活动，关爱空巢老人，5

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发放爱心门铃，健康进社区，快捷服务进社区，方便服务进社区。保安，保洁，维修服务，绿地管理及小区综合管理水平的提高，小

区服务功能进一步完善，小区形象得到进一步提高。

截至2011年度11月30日止，小区共收入物业服务费387035元，日常维护费165872元，电梯费83818元，公共能耗费39000元，共计675725 万元；物业支出（员工工资，福利，加班372405元,公共能耗【水电】200142元，税金23222.，10元，办公费用【含员工培训费，广告费，活动费】11318,9元，摄像头，门禁系统维护材料12127元，水泵，消防泵，加压泵维修18369元，电梯年审7400元，电梯维保费16560元，电梯日常维护材料费，电梯配件更换11383元，楼道、围墙路灯及开关等维修更换7800元。清掏化粪池3800元，发电机消耗柴油8400元，保洁用具、绿化、农药、肥料4600元，土建，屋顶漏水维修24000元，公共场所维修用漆7814元等支出）；共计729341元，亏损 53616 元 。小区现仍有空置房17套，其中8栋8套，其它楼栋9套，入住率为97.91﹪。如小区物业费全部收齐，近三年亏损额为107335元。

三、企业亏损原因

1、xx景苑物业服务中心从2009年4月，入住xx景苑小区从事6

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物业服务以来，应该动用大修基金进行的物业维修，如；电梯，水泵，加压泵，消防泵，监控设施，门禁系统，健身器材维修及材料更换，楼道，栅栏，灯杆，木质凉亭，廊架，木桥刷漆，清掏化粪池等，均在物业费收入中支出。

2、xx区物业收费标准及物业服务标准，是根据《xx市城市物业管理服务收费实施办法》渝价【1999】398号文件制订的，2004年《xx市物价局关于对xx市城市物业管理服务收费实施办法执行中有关问题的通知》，渝价【2004】778号文件中，仍明确按1999年确立的物业收费标准执行。xx景苑小区物业收费，是按xx物价发【2006】23号【xx市物价局关于xx景苑物业服务收费试行标准的通知】确立的物业收费标准执行，其标准也是按渝价【1999】398号文件制订的。当初制定的物业服务收费标准，13年间保持不变。而水、电、日常维护维修成本、员工工资，物价指数等，均大幅上涨。至使原制定的物业企业服务收费标准，已不能适应当前物业企业日常运转的需求。

3、国家强制性要求缴纳员工五险及合同工龄工资，物业企业的自身风险，应收按合同约定未收费用（二次加压供水费，电梯楼层费），业主对物业费的拖欠，均加大了物业服务成本。特别是近两年市场人工成本，电梯维保费用的不断上升，xx景苑物业服务中心已不堪重负。

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4.从物业收费上来看，xx新楼盘的物业收费标准为：每平方米1.20元—1.60元，因而过去的物业收费已不能适应当前的物业服务基本要求。为了保持和进一步提升xx景苑小区物业形象，xx景苑物业服务中心建议：

1、物业服务收费每平方米增加0.40元。

2、恢复收取二次加压供水费每吨1.00元。

3、恢复收取电梯楼层费每层1.00元（四楼起计算）。

4、由于电梯维保费每台每月在原有基础上增长了150元，故电梯起步价每户每月在原有基础上增加5元。

5.车位停车费每车每月在原有基础上增加5元。

6.增设特约服务收费项目；如家居室内水电维修，更换及其他维修项目。

根据《xx市物业管理条例》第五十条、“物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质8

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和特点，由业主和物业服务企业按照市价格主管部门会同市房地产行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定”的原则，为了进一步提升xx景苑物业服务的水平，必须确立新的物业收费标准，以适应当前物业服务的需要。

xx景苑物业服务中心

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推荐第3篇：物业服务中心年终总结

xxxx年即将过去，在公司领导班子的正确领导及大力支持下，经过xxxx物业服务中心全体员工共同的努力，克服重重困难，顺利完成了公司下达的各项工作，全体员工爱岗敬业、努力工作，促进了各项工作的落实，较好的完成了年度工作目标。

回顾即将过去的一年，对于我们xxxx物业服务中心来说，是艰辛与忙碌的一年。我们先后完成了xxxx一期项目的前期介入工作；完成了服务中心人员的组建工作；根据公司各项规章制度，结合自身实际情况完善了各项管理规章制度；顺利完成了xxxx一期交房工作以及正常服务工作的开展。以下是我服务中心11年度工作的详细总结：

前期介入工作的开展

11年三月份，公司抽调各部门骨干人员进驻xxxx项目，开始接管前的各项准备工作。

（一）完成xxxx一期楼宇的接管验收工作，将发现的问题送至项目部，并跟踪问题的整改。

（二）完成xxxx物业服务中心人员的招聘工作。

（三）完成xxxx物业服务中心的组建工作。

（四）完成xxxx小区的开荒工作。

二、事物工作

（一） 全年共办理进房1461户，其中门面30户，住宅1431户。收取物业费共计1447087.6元，垃圾清运费812012.7元，信奶箱112650元，油烟止回阀45150元，装修保证金500500元。

（二）装修办理。全年共办理装修报批手续526户。办理入住手续36户。发现违规装修25起，已整改22起。

（三）全年共处理业主报修 1732 例，问题主要集中在房屋质量方面，处理物业服务质量方面投诉3例。

（四）办理共小区固定车位 23 个，收取临时停车费共计 元。

三、部门管理

（一）xxxx物业服务中心下设保安部、保洁部、工程部、综合部，物管部五个部门。在职员工83人，其中保安部39人，保洁部30人，工程部9人，办公室5人。

（二）完善各项规章制度，建立内部管理机制。服务中心根据公司各项规章制度，结合自身实际情况完善了各项需要《行政管理制度》、《绩效考核制度》、《新员工入职培训制度》、《突发事件处理流程》、《各部门岗位职责》、《各部门培训教案》等制度材料，同时加大考核力度，使各项工作稳步展开。

（三）认真执行培训制度，提高员工综合素质。首先从各部门负责人思想政治工作入手，发挥管理人员模范带头作用，带领全体员工转变观念、加强业务培训，全年开展集中培训10次，小组培训22次，各部门内部培训每周进行一次。使员工的综合素质得到不断提高；

四、安全管理

（一）对进入小区的装修人员实行临时出入证管理，谢绝无证人员进入小区。

（二）对带出小区的物品实施放行登记管理，有效控制装修人员私带业主物品现象的发生。

（三）对进出车辆实行收费管理，引导车辆文明有序停放。对乱停乱放的车辆采取“温馨提示”告知的方法，控制乱停乱放现象的发生。

（四）实行人员定岗定位划分责任区的方法，对场地秩序进行有效管理。

（五）运用电子巡更设备，定时对小区进行巡查。

（六）处理偷盗事件2起，火灾事件1起，损坏小区公共设施事件12起，捡到业主物品2起，已返还业主。

（七）服务方面

1、每周利用例会的形式组织一次礼节礼貌和文明执勤教育，规范执勤中的言行举止，要求执勤过程中使用文明服务用语，做到打不还手骂不还口。

2、针对车辆管理当中解释不到位，语言不规范，经常被投诉，并与车主多次发生矛盾服务工作上不去这一突出问题，首先是加强管理制度和收费方案的培训，在对门岗的用人上进行把关，从所有的队员中选派综合素质强，相对优秀的队员到门岗；

（八）队伍的管理与建设。在人员难招，人员流动性大，整体保安员综合素质偏低的情况下，改进培训措施，采取循序渐进的办法，进行阶段性培训，安排培训班长全面跟踪负责，加强入职引导工作，及时掌握队员的思想状况，促进沟通交流，保持队伍稳定。

五、环境管理

（一）卫生清洁工作方面，全体保洁员齐心协力，克服重重困难，出色的完成了xxxx的卫生开荒工作，将原来的施工状态转变成现在干净整洁的居住环境。

（二）较好完成了服务中心下达的各项工作任务。

（三）利用每周例会，加强保洁员服务意识的培训。

（四）材料申购和使用：坚决贯彻公司“节支增效”的管理理念，做到按需申购，以旧换新，使材料的不良消耗点降到了最低。

（五）处理水浸事件30余起。

（六）业主投诉保洁工作1起。

六、工程管理

（一）顺利完成一期楼宇的接管验收工作，并将反映出来的房屋质量方面的问题送至项目部，派专人跟踪整改情况。

（二）在内部实行责任区制度，安排专人进行管理，有效的处理业主报修的各项事宜。

（三）定期对小区公共照明的检查，并跟踪项目部的维修工作。

（四）完成电梯机房门上锁的工作。

（五）做好装修巡查及违规整改工作。发现违规装修25例，劝说业主整改22例。

（六）完成

二、三组团分接箱空开的更换工作。

（七）每周利用例会进行工作总结，加强服务意识及服务技能的培训。

七、综合部

（一）较好的完成了进房工作的开展。

（二）严格控制了服务中心的日常开支。

（三）完成每月的员工考勤并上报公司。

（四）按照公司要求，完成了服务中心的物资采购与保管工作。

八、xxxx工作难点

（一）工程方面 由于工期等各方面的原因而遗留下来的问题，给我们服务中心工作的开展带来了很大的难度。墙面渗水、卫生间渗漏、防盗门的损坏是我们接待业主报修过程中碰到的几个主要问题。

（二）道路的规划设计 由于小区道路比较窄，车辆行进全部按照单行线行车，规划设计出来的六个出入口给我们的管理工作带来了很大的不便，大大的增加了保安人员的数量，降低了人员在场地内的有效维护。

（三）设计方面的缺陷导致装修的不便 由于施工时未考虑到卫生间排气孔的预留，导致业主在打排气孔时破坏房屋外墙美观、打断给水管的情况时有发生。空调外机位只考虑空调冷凝排水问题，并没考虑冬天外机排水问题，这也将给我们日后的工作带来不便。

明年工作计划

一、增强服务意识，加大培训力度。

总结今年工作的经验教训，针对工作当中出现的员工服务意识淡薄、工作能力的不足，积极做好在职培训工作，将培训工作当做服务中心明年的工作重点来抓，努力提高服务中心员工整体素质。

二、做好物业服务方面的工作，特别是报修工作。

热情主动的接待每一位业主，认真的记录报修内容，并做好维修整改跟踪工作。

推荐第4篇：物业服务中心年终总结

2011年工作总结

2011年，是物业公司的“品质年”，翠华物业服务中心在公司的正确领导及大力支持下，围绕“品质服务、精细管理”的指导原则，创新工作模式，强化内部管理，外树公司形象，努力适应新形式下对物业管理工作的发展要求，在强调服务上层次、管理上台阶的基础上，通过全体员工的共同努力，圆满的完成了全年的各项工作任务，现将一年来的工作情况总结汇报如下：

一、管理工作持续改进，服务品质稳步提升

深化开展“一站式”全程跟踪的服务模式，进一步巩固和完善现有的各项规章制度，健全管理机制，细化量化各项工作流程和作业标准，实施定事、定时、定人、定岗、定责制度，将维修、投诉、环境和其他问题落实到相关责任人，做到每项诉求都有专人跟踪、及时处理，并回访登记，使得各项管理服务工作都能得到有效的落实，大大提高了物业服务的质量和效率，截止11月底物业服务中心共接待信息6010宗，其中接到报修3208宗，已经全部处理完成，维修完成率100%，接到协调邻里关系的投诉311宗，投诉处理完成率100%，同时共接待业主咨询服务2491宗。

为了树立超前的服务意识，我们从业户的角度出发，以业户的满意度作为工作的出发点，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急业主之所急，想业主之所想，切实帮助他们解决实际需要，并主动上门收集业主的意见，与业主建立起良好的互动关系；在做好小区物业服务工作的同时，积极配合香洲区、街道办、执法中队及居委会参与“净畅宁美”行动，齐抓共管，并形成长期的有效机制，与业户一起共同营造和美家园，得到了相关政府部门和小区业主的一致表扬。

不仅如此，今年，我们还利用五

一、六

一、国庆等重大节假日，在小区组织开展了多种形式的社区文化活动，如：2011年春节联欢晚会，“家和杯”象棋围棋比赛，六一游园活动等，同时还与珠海市技工学校联合举办义务家电维修活动，免费维修家电150余件，受到业主的广泛好评，取得了2011年业户满意度调查业主对小区总体满意度98.16%的成绩，翠华物业服务中心被评为“文明窗口”、翠华新村被评为“安全文明小区”、电力物业被评为“先进单位”，珠海特区报、珠江晚报对此进行了专门的采访报导，有力的展示了电力物业的品牌形象。

二、锤炼物管精兵，营造和美家园

今年，我们牢固树立“安全重于泰山，责任重于一切的信念，强化安全管理职责的落实，安全工作在物业服务中心已成为保证各项工作正常开展基础，上至服务中心负责人下至每位员工都把安全工作放在首位，始终坚持“以防为主、外控内查”的指导方针，大力清查消防安全隐患，广泛宣传消防安全管理知识，定期开展消防演练，同时严格执行公司的门岗“三问”和巡逻“三问”制度，控制外来人员进入小区，从源头上防止和降低治安案件发生的机率，并进一步落实安全责任制，明确责任人，严格执行以督察、队长、常务副经理及公司品质部逐级控制的检查制度，白天层层检查，夜晚专人抽查，防范于未然。2011年秩序维护队共抓获偷盗自行车人员10余次，入室盗窃嫌疑人3起，消除火灾隐患4起，受到了派出所的表彰，并有4名维管员被梅华派出所授予“安全卫士”荣誉称号。骄人的成绩激励着广大员工参与安全管理的热情，一个个的员工甚至利用休息和业余时间主动巡视小区，形成人人齐抓安全，个个争当卫士的局面，全力以赴维护小区安全。

三、规范维修服务，提高管理效益

实行定期维修保养与日常维修保养相结合，制定定期维修保养与日常维修保养月度、年度工作计划，并严格监督实施，确保房屋、公共设施设备运转正常。同时充分利用有限的人力资源，不仅完成了休闲石凳的增设、路灯的安装、游泳池和东门围栏批刺的安装（共40米）、结构裂缝和伸缩缝漏水的修补（共15处65米）、800号作漏水点的补漏（38户）、停车线路的刷漆等工作，而且对800号地下室D区和103号33栋梯灯照明系统进行整改等，并按照物业管理相关法律规定将

33、34栋楼梯照明电费及其他维护成本分摊给受益业户承担，节省了管理成本，提高了管理效益。除此之外，2011年共完成维修任务3055宗，其中有偿维修375宗，收取有偿维修人工费用陆仟陆佰陆拾伍元整（￥6665.00元）。

四、强化培训学习，提高专业技能

今年，我们加大了对内部员工的培训力度，培训内容涵盖了物业服务的各个方面，如：物业装修管理、清洁绿化管理、早期介入与前期物业管理、物业管理风险防范管理等，同时充分利用顾问公司的平台，学习和借鉴国际先进的服务理念，使员工的服务意识和专业技能得到了很大的提升，另一方面我们以“传、帮、带”的形式让员工实践交流，建立理论学习和实践操作相结合的培训机制，并在内部倡导比拼赶超的学习氛围，引导和鼓励员工利用业余时间参与自学和考证，使之成为一支既有理论知识、又有实践经验的高素质的物业服务团队，为新项目楼盘的开发管理储备人才。

五、反思与展望

2011年的工作业绩让我们坚定了发展的信心，但我们也清醒的知道，成绩是在公司领导正确领导下，全体员工努力拼搏的成果。过去的一年，我们在思想素质、专业技能、管理能力、服务水平等方面取得了一定的进步，但我们仍然存在很多的问题和不足，与其他品牌行业的管理还存在着一定的差距，因此在新的一年里，我们将充分得用顾问公司的平台，学习先进的管理经验，建立科学的运作体系，深挖服务细节，牢固树立服务意识，将翠华物业服务中心打造成一支业户信任、客户满意的服务团队。

迎来的2012年，物业服务中心将一如既往地致力于提高小区的物业管理服务工作质量，总结吸取2011年的经验，抓住机遇，积极进取，与翠华新村广大业主一道，共同营造和美家园。

推荐第5篇：物业服务中心工作总结

山水福第物业管理处2011年工作总结

2011年是山水福第小区在Ⅱ期逐步完善和Ⅲ期陆续交房的过程中，提供物业服务的过渡年。到目前为止，入住已有278户，Ⅲ期已交房22套。这一年中，在公司领导的关心与指导下，各项工作都进行的比较顺利，管理模式也基本成型。回首这一年的光景，物业管理处的主要工作有以下几点：

1、配合公司各个部门完成相关工作。配合策划部进行兴佳·山水福第Ⅲ期的交房活动；配合工程部进行兴佳·山水福第Ⅰ期、Ⅱ期整改工作，及时反馈整改信息给相关部门或个人；配合财务科进行每月的成本结算工作。

2、员工管理方面。制定了管理人员的岗位职责，责任落实到个人。就员工的工作能力和性格趋向规定了每位员工的工作重点，使每位员工都能够发挥各自的专长。

3、小区的秩序维护与车辆管理工作。在齐经理的指导和安排下，小区的设岗日趋合理化，通过培训，秩序维护员的综合素质也在逐步提高。9月份，管理处为小区电单车车主设置了电单车充处，地点在9#楼通道，解决了小区电单车的充电和停放问题，提供车位65个。

4、卫生管理方面。物业管理处配备了专人对卫生工作进行监督检查，每天对小区内的公共部位进行清扫或拖洗。由于小区目前还处于综合的发展时期，保洁工作没有按级别进行服务，此项工作为物业管理处2008年的工作重点。

5、Ⅱ期、Ⅲ期交房后的整改工作和各类文件归档工作也在有条不紊的进行。物业管理处安排专人从事整改接待和整改项目录入工作，按公司领导要求及时反馈整改信息给相关部门或个人并积极跟踪落实。业主档案归档工作也逐步完成。

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6、室内装饰装修管理工作。认真执行国家规定的各项相关制度和装修协议中的各项条款，对装修违规行为及时制止和处理。一年来，配合柳州市质量技术安全监察大队对小区内申报装修的房号进行登记和查房，发现问题及时上报。

7、员工培训方面。10月份完成了全体副大队长以上管理人员上岗证培训考证工作，确保每人持证上岗。

经过全体员工的共同努力，各项工作都有了长足的进步，同时也存在一些不足：

1、服务质量的回访工作不到位。对业主的投诉回访工作不积极，主动性不强，员工责任心不强。

2、内部各部门之间的沟通不到位。装修的审批与查证工作脱节。

3、小区的治安防范工作力度不够。

随着小区各项功能的逐步完善，2012年物业管理处的工作重点有以下几个方面：

1、对2011年工作中存在的不足制定相应的措施。

2、加大装修管理力度，尤其是外墙和空调外挂机的安装。

3、加大治安防范力度。

4、完成公司和领导安排的其他工作任务。

山水福第物业管理处

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推荐第6篇：物业服务中心年终总结

物业服务中心年终总结范文

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xxxx年即将过去，在公司领导班子的正确领导及大力支持下，经过xxxx物业服务中心全体员工共同的努力，克服重重困难，顺利完成了公司下达的各项工作，全体员工爱岗敬业、努力工作，促进了各项工作的落实，较好的完成了年度工作目标。

回顾即将过去的一年，对于我们xxxx物业服务中心来说，是艰辛与忙碌的一年。我们先后完成了xxxx一期项目的前期介入工作；完成了服务中心人员的组建工作；根据公司各项规章制度，结合自身实际情况完善了各项管理规章制度；顺利完成了xxxx一期交房工作以及正常服务工作的开展。以下是我服务中心11年度工作的详细总结：

前期介入工作的开展

11年三月份，公司抽调各部门骨干人员进驻xxxx项目，开始接管前的各项准备工作。

（一）完成xxxx一期楼宇的接管验收工作，将发现的问题送至项目部，并跟踪问题的整改。

（二）完成xxxx物业服务中心人员的招聘工作。

（三）完成xxxx物业服务中心的组建工作。

（四）完成xxxx小区的开荒工作。

二、事物工作

（一） 全年共办理进房1461户，其中门面30户，住宅1431户。收取物业费共计1447087.6元，垃圾清运费812019.7元，信奶箱112650元，油烟止回阀45150元，装修保证金500500元。

（二）装修办理。全年共办理装修报批手续526户。办理入住手续36户。发现违规装修25起，已整改22起。

（三）全年共处理业主报修 1732 例，问题主要集中在房屋质量方面，处理物业服务质量方面投诉3例。

（四）办理共小区固定车位 23 个，收取临时停车费共计 元。

三、部门管理

（一）xxxx物业服务中心下设保安部、保洁部、工程部、综合部，物管部五个部门。在职员工83人，其中保安部39人，保洁部30人，工程部9人，办公室5人。

（二）完善各项规章制度，建立内部管理机制。服务中心根据公司各项规章制度，结合自身实际情况完善了各项需要《行政管理制度》、《绩效考核制度》、《新员工入职培训制度》、《突发事件处理流程》、《各部门岗位职责》、《各部门培训教案》等制度材料，同时加大考核力度，使各项工作稳步展开。

（三）认真执行培训制度，提高员工综合素质。首先从各部门负责人思想政治工作入手，发挥管理人员模范带头作用，带领全体员工转变观念、加强业务培训，全年开展集中培训10次，

小组培训22次，各部门内部培训每周进行一次。使员工的综合素质得到不断提高；

四、安全管理

（一）对进入小区的装修人员实行临时出入证管理，谢绝无证人员进入小区。

（二）对带出小区的物品实施放行登记管理，有效控制装修人员私带业主物品现象的发生。

（三）对进出车辆实行收费管理，引导车辆文明有序停放。对乱停乱放的车辆采取“温馨提示”告知的方法，控制乱停乱放现象的发生。

（四）实行人员定岗定位划分责任区的方法，对场地秩序进行有效管理。

（五）运用电子巡更设备，定时对小区进行巡查。

（六）处理偷盗事件2起，火灾事件1起，损坏小区公共设施事件12起，捡到业主物品2起，已返还业主。

（七）服务方面

1、每周利用例会的形式组织一次礼节礼貌和文明执勤教育，规范执勤中的言行举止，要求执勤过程中使用文明服务用语，做到打不还手骂不还口。

2、针对车辆管理当中解释不到位，语言不规范，经常被投诉，并与车主多次发生矛盾服务工作上不去这一突出问题，首先是加强管理制度和收费方案的培训，在对门岗的用人上进行把关，从所有的队员中选派综合素质强，相对优

秀的队员到门岗；

（八）队伍的管理与建设。在人员难招，人员流动性大，整体保安员综合素质偏低的情况下，改进培训措施，采取循序渐进的办法，进行阶段性培训，安排培训班长全面跟踪负责，加强入职引导工作，及时掌握队员的思想状况，促进沟通交流，保持队伍稳定。

五、环境管理

（一）卫生清洁工作方面，全体保洁员齐心协力，克服重重困难，出色的完成了xxxx的卫生开荒工作，将原来的施工状态转变成现在干净整洁的居住环境。

（二

推荐第7篇：物业服务中心管理制度

服务中心管理制度

经理职责

1、结合公司实际，组织制订公司年度工作计划，负责物业公司的全面工作。

2、配合并负责落实总公司的各项行政、人事及财务管理制度，负责各项业务管理制度的执行。

3、制订本公司各项管理制度、组织机构、岗位职责，并监督实施，保证各项管理服务工作的质量，使业主满意。

4、召集、主持公司会议，及时解决管理中暴露的问题。

5、根据政府和上级领导有关达标条件，制订优质楼宇管理和文明住宅小区计划，并组织实施。

6、负责对本公司基层人员任免和奖罚，对中层管理人员的任免有建议权。

7、协调、解决管理处管理过程中出现的各种问题，加强对管理处的监督。

8、负责员工的思想教育，定期、不定期地听取员工意见和建议，激发员工的工作热情。

9、有重点、定期或不定期地对一些设备进行巡视检查，发现问题并及时解决处理。

客户服务部职责

1、负责辖区的综合管理工作。

2、负责落实辖区各项规章制度的切实执行。

3、做好与业主房屋的交接验收工作，出现问题及时通知相关部门。

4、负责业主房屋装修审核、监管工作。

5、负责辖区文化活动的筹备与安排。

6、负责各种图纸和业主档案的管理工作。

7、做好业主投诉、报修及各种应急事件的处理。

8、坚持物业管理要到位，服务要周到的原则，努力做到业主满意。

9、在财务部的监督下，及时收取各项费用，收取率应达到95%以上。

10、认真完成领导交办的其他工作。

秩序维护部职责

1、负责辖区的安全防范工作。

2、忠于职守，自觉贯彻国家的法规政策和公司的规章制度，按程序办事。

3、严守公司机密，不能说的不说，不能传的不传，有计划有秩序地做好工作。

4、严格交接班手续，做好值班记录和交接班记录。

5、对所管辖区执行巡逻任务，对进出小区的外来人员按规定请其出示有关证件。

6、对拉货进出车辆要认真进行检查询问并做好记录。

7、负责进入小区车辆的管理工作。

8、按时开关公共照明路灯。

9、发生紧急事件时及时处理并上报有关负责人，做好现场保护工作，积极配合有关部门进行抢救工作和处理善后。

10、说服教育业主遵守小区各种规定。

11、认真完成领导交办的其他工作。

工程维修部职责

1、根据小区房屋及其附属设施的实际情况，编制养护、维修计划，报公司审批后组织贯彻实施。

2、日常维修工作随叫随到，让业主满意。

3、参与新接管物业项目前期验收，接管工作。

4、负责业主装修验收工作。

5、全面负责楼宇的各种机电、消防、水电设备的养护与维修工作，保证各类设备正常运行。

6、定期检查各种设备，根据存在的问题，提出维修解决办法和制定维修方案，方案批准后组织实施。

7、认真完成领导交办的其他工作。

清洁绿化部职责

1、做好辖区内道路、楼道、各类照明设备、绿化带等所有公共环境的清扫保洁。

2、收集和清理辖区垃圾。

3、管理绿化设备和各种清扫工具。

4、负责辖区内园林绿化维护工作。

5、认真完

成

领

导

交

办

的

其

他

工

作

。

岗位职责

服务中心经理岗位职责

1、认真贯彻执行公司的经营理念和管理规定，全权负责处理管理处工作中的一切事务，按时完成公司下达的年度经营、质量、安全目标和利润指标。

2、收集员工、住户意见和建议，不断完善各项规章制度、操作程序；部门人员的岗位职责、考核标准，并监督实施。

3、制定部门年度计划和月度计划。

4、主持每周管理处例会和晨会，听取工作汇报，布置工作任务，解决实际问题，改进管理方法。

5、负责业主装修手续审核审批工作。

6、每日巡视辖区内外各场所，检查服务质量，及时纠正不合格服务。

7、结合小区实际，精简设置管理处组织机构，协助公司建立、健全各项规章制度。

8、按规定对员工进行培训和考核，做到奖罚分明。

9、做好小区省、市级达标创优工作。

10、协调管理处与辖区派出所和社区等有关部门的关系，便于开展工作。

11、按照物业接管验收标准，配合工程部，对小区房屋、公共设施进行验收接管。

12、受理重大业主投诉，涉及重大问题及时向上级反映。

13、按照档案管理制度负责监督检查物业竣工档案、业主档案、质量记录等文件资料的管理、发放、收集、存档和保管工作。

14、完成领导交办的其他工作。

客服主管岗位职责

1、协助管理处主任处理日常事务。

2、根据管理处主任的安排，布置当日工作，并负责检查落实工作执行情况。

3、负责检查清洁、绿化的清理养护状况。

5、负责办理业主的房屋交接入住、装修手续，负责住户装修巡视抽查工作。

6、经常走访业主，与业主建立和睦关系，虚心听取业主意见，并及时总结提高管理服务质量，努力为业主排忧解难。

7、负责搞好业主的接待工作，并合理解释，及时解决业主提出的问题。

8、熟悉各项收费标准及其构成，熟悉辖区业主物业管理费的收缴情况，协助各种费用的催缴工作。

4、整理、记录、落实业主反馈的信息和投诉情况，对当日发生的问题及处理方法作详实记录,并将维修内容及时传递相关部门。

5、经常向管理处主任提出有效建议。

6、负责组织客户满意度调查和社区文化活动。

7、及时完成上司交办的其他工作。

综合维修工岗位职责

1、熟悉小区各类房屋的分布状况、房屋内外结构、附属设施。

2、熟悉小区水、电、气、消防系统的管线走向、分布状况以及管线主控制位置。

3、熟悉小区各种设备的性能和使用状况。

4、负责对设备、设施进行巡查、维修、养护。

5、经常巡视小区，掌握公用设施的运行和完好状况，如发现有损坏、隐患或其他不正常的情况，应及时组织人员抢修，以确保公共设施完好，设备正常运行。

6、负责辖区业主/住户有关给排水报修项目的维修工作

7、负责二次供水，水样抽取和送检工作，确保向用户提供卫生合格的判断一般性应急事件。

8、配合管理员进行业主验房、装修监管工作。

9、配合管理员做好消防安全管理工作。

10、妥善保管好各种维修器具，未经领导同意，不得外借，器具的更新以旧换新，确保合理使用年限。

11、完成领导交办的其他工作。

管理员工岗位职责

1、熟悉小区楼宇结构、单元户数，及业主家庭成员的基本情况。

2、配合领导对小区楼宇进行接管、验收、交接工作；准备入住资料。

3、负责办理业主的房屋交接入住、装修手续办理。

4、负责住户装修巡视检查工作，发现违规装修及时制止，并向主管报告。。

5、经常走访业主，与业主建立和睦关系，虚心听取业主意见，并及时总结提高管理服务质量，努力为业主排忧解难。

6、负责搞好业主的接待工作，并合理解释，及时解决业主提出的问题。

7、熟悉各项收费标准及其构成，熟悉辖区业主物业管理费的收缴情况，协助各种费用的催缴工作。

8、负责辖区环境卫生的监督、检查工作。

9、协助主任组织开展小区社区文化活动及宣传工作，主动加强与业主的沟通和联系。

10、负责工作牌及管理人员证件的发放、变更、保管等工作。

11、完成领导交办的其他工作。

接待收费员岗位职责

1、熟悉辖区楼栋号、单元数和面积，掌握各项收费标准及计算办法。

2、负责责任区内物业管理费、水费、电费、维修费等各种费用的核算、收缴及计算机输入工作，及时编出各项费用的应收款总额，做好各项收费的原始记录的登记、保管工作，每月初制定上月财务报表，报公司财务部及物业处主任。

3、熟悉辖区业主姓名，掌握各业主应付各项费用的收缴、欠付情况，做好备查记录工作。

4、配合领导对小区楼宇的接管、验收、交接工作。

5、做好业主/住户资料的保管保密工作。

6、协助接待业主来访、投诉工作，职权范围内及时解决处理，职权之外者及时报管理处主管或主任，并做好记录。

7、负责小区各种图纸和业主档案的管理工作。

8、及时收取各项费用，收取率必须达到95%以上。

9、完成领导交办的其他工作。

秩序主管岗位职责

安全管理主管在物管处主任的直接的领导下，负责小区的现场安全管理工作，对物管处主任负责。其职责如下：

1、熟悉掌握小区的整体情况及各班队员个人情况，并负责组织协调各班的工作。

2、不定时检查各班班长及队员值勤情况及履行职责情况，做好《日检记录》，并督促检查处理有关问题。

3、遇紧急事故发生，及时与物管处主任联系，并迅速调集人员前往事发地点进行处理。

4、负责上传下达，及时将小区各班出现的治安问题和处理情况综合整理，向物管处主任汇报。

5、整理质量各种记录，保证各班质量记录的完整性，并及时交物管处存档。

6、依据《巡逻记录表》及《日检记录》对队员进行考核及月工作总结。

7、负责组织安全管理队的军训、培训及新队员的入职培训工作。

8、完成物管处主任临时交派的其他工作。

秩序管理员职责

一、班长职责

1、接受辖区主任和队长的领导，负责辖区内公共秩序工作的安排、落实、督促、检查、考核记录和纠正。

2、在管理处组织公共秩序员培训的基础上，拟订本班队员每周的再培训计划，并组织实施。

3、熟悉门岗，巡逻岗职责和任务，掌握辖区治安、消防维护工作的规律和特点，对不符合管理制度要求的及不安全因素要随时进行跟踪，并及时予以纠正。

4、负责本班员工的考勤考核及执勤班次、岗位安排。

5、督促本班队员搞好内勤工作，协调本班队员之间以及与其他班队员的关系，搞好团结。

6、及时完成领导交办的其他工作。

二、一般队员职责

1、熟悉本岗位的职责要求、工作任务和工作程序，掌握突发事件的处理程序。

2、监守岗位，服从指挥，文明执勤，礼貌待人，认真做好执勤记录。

3、着装整齐，准点上岗、整齐上岗。上岗后要检查本岗设施、设备、通讯工具是否齐全、完好，填好交接班记录，明确上一班队员交办的事项和本班的任务。

4、执勤中要始终保持高度的警惕性和认真负责的态度，发现治安、消防等不安定因素要及时排除，并及时报告上一级领导， 遇到抢劫、盗窃、斗殴、火情、酗酒、交通事故等突发事件要按突发事件的处理程序迅速、及时、果断、妥善处理。

5、发现违法犯罪分子要临危不惧，及时报告请求支援，采取坚决有效的措施制止犯罪行为和抓获犯罪分子。

6、熟悉辖区的消防措施，掌握消防设施使用方法。

7、积极向业主/住户进行治安和消防知识的宣传。

8、完成领导交办的其他工作。

三、门岗职责

1、熟悉安全管理队员一般职责，熟悉小区基本情况、业主及家庭成员、房号、车辆牌号。

2、负责来访人员的接待及登记工作，凡说不清业主房号，姓名者，严禁其入内。

3、负责大件物品的检查及放行工作，对离开小区的大件物品，必须凭物管处签发的《物品出门登记表》放行，否则不予放行。

4、负责业主及办公室特种报刊，信函，邮件的接收工作。

5、负责检查装修人员及临时人员的证件，无物管处办理的《施工人员出入证 》或《临时出入证》，有权制止其进入小区。

6、对不遵守门岗制度的强行进入者，有权制止，必要时可采取行动。

7、禁止小商小贩及闲杂人员进入小区或在门口逗留。

8、不允许当班时间串岗，聊天，打闹，睡觉。

9、发现问题及时向班长汇报。

10、保持门岗周围的环镜卫生，要求桌上物品摆放整齐，门外车辆摆放整齐，严禁在建筑物上胡涂乱画。

11、负责进出车辆出入卡的收发、登记，凡无出入证的车辆一律禁止出入。

12、待人接物要热情礼貌，严格遵守公司规定的文明礼貌用语。

13、不允许队员穿工装及带公用物品外出。

14、做好交接班工作。

15、完成领导安排的其它任务

四、巡逻岗位职责

1、熟悉安全管理队员一般职责，全面了解小区情况，能处理各种突发事件。

2、负责小区治安防范工作。

3、按规定时间、路线，对辖区进行巡逻。

4、巡逻时注意小区卫生和公共设施情况，发现不合格及时通知相关人员并进行处理。

5、保持通讯设备畅通。

6、负责车辆停放管理工作。

7、做好巡逻记录。

8、做好交接班工作。

9、完成领导交办的其他工作。

一、保洁员岗位职责

绿化保洁员岗位职责

1、服从领导安排，自觉遵守公司各项规章制度。

2、负责小区所有公共部位，公共设施的清扫保洁工作。

3、负责单元内楼梯间楼梯地面、扶手、电子门、消防箱、电表箱、有线电视接线盒、声控灯、开关等的清洁卫生。

4、负责花草树木、残枝败叶等杂物的清除工作。

5、清扫完毕，不得擅自离岗。

6、热爱本职工作，任劳任怨，积极热情听取别人意见，尽心尽力完成自己的本职工作。

7、认真完成领导交办的其他任务。

二、绿化员职责

1、按时对辖区内的绿地、花木进行适量浇水。

2、定期对花木和绿地进行修剪、除杂草、施肥、修补、病虫害防治和防风护苗等养护工作。

3、负责按计划要求进行绿化的改造施工。

4、熟悉花草树木品种、名称、特性和栽培管理方法，并正确熟悉使用园林机具。

5、保管维护好绿化设备和工具，做到定期保养、维护，不经领导同意，不得外借绿化设备和工具。

6、完成领导交办的其他工作。

管 理 制 度

员工仪表

一、员工工作期间应着工装，佩戴胸卡。

二、员工言行举止大方，着装干净整洁。

三、男员工不得留长发、怪发、留长须，保持头发整洁；女员工不得留怪异发型，不得穿超短裙。

四、员工上班期间严禁穿短裤、拖鞋等不文雅的服饰。

行为规范

一、爱岗敬业、工作务实、有事业心、有责任心。

二、为人正直，办事公正，不存私心，不谋私利。

三、团结一致，互相支持，顾全大局，自立、自重、自爱、自信。

四、说老实话，办老实事，做老实人，诚实谦虚，不骄傲，不自满，不胡干，虚心做人，不居功自傲。

五、忠于职守，保障公司利益，维护公司形象，不断提高个人道德修养和文化修养。

六、不得索取、收受他人提供的利益、报酬。

七、未经批准，公司员工不得在外兼职工作。

八、工作场所应讲普通话。

九、提倡礼貌用语：“您好”“早上好”“再见”等用语。

十、工作中时刻注意自己言谈、举止，保持良好的形态、用语礼貌。

十一、出席会议须准时，因故不能按时到会者，应提前1小时向会议主持人请假。十

二、监守工作岗位不要串岗。

十三、不准在办公场所大声喧哗、吵闹，言语文明，不准粗言秽语或讲低级的笑话。

十四、办公桌上应保持整洁并注意办公室的安静。

十五、上班期间严禁公司电话聊天，无特别事宜，尽量不打私人电话。十

六、保守公司机密。

员 工 纪 律

一、按时上下班，不迟到、不早退、不旷工，有事须请假。

二、上班时间不准吃零食、聊天、睡觉、串岗，不准做与本职工作无关的事情。

三、服从领导安排，听从指挥，接受任务不准讨价还价、讲条件、讲客观、遇难而退，不得听到批评找原因。

四、文明上岗、礼貌待人，不准和业主发生争执。

五、不得向无关人员透露业主家庭情况。

六、精神振奋、积极肯干，严禁消极怠工、不思进取等现象。

七、接待来宾讲究礼仪，热情周到，不说有损公司形象的话，不做有损公司利益的事，员工之间要互相尊重。

八、工作应积极主动，实事求是，不拖延、不积压、不敷衍塞责。

九、处理事务须按规定程序，应尽忠尽职，服从领导，不得越级行权，自作主张。

十、遇有上级调查，应通力合作，如实反映情况，不得搬弄是非或知情不报。

罚款规定

1、脱岗

30元/次

2、睡岗

60元/次

3、岗上喝酒

100元/次

4、被业主投诉

10元/次

5、院内有纸屑

5元/次

6、扶手不擦

5元/次

7、旷工按天工资2倍计算

自 检 管 理 办 法 及 程 序

为确保为业主/住户提供满意的管理服务，特制定本办法：

一、自检形式

日检、周检、月检。

二、日检

1、员工每日在完成每一项服务之后，按工作标准要求进行自检，发现失误立即进行整改，并做好当日日志。

2、管理处主任、主管、队长每日两次，必须对员的重点工作巡查，发现问题及其责任人要进行记录，并要求责任人立即进行整改。

3、分管领导每周不少于3次对小区进行检查，发现问题进行记录，并通过管理处主任要求相关责任人进行整改。

三、周检

1、管理处主任对分管的项目每周必须定时组织班长以上人员进行一次全面的检查，并对检查的情况进行记录，检查结束后，召开例会进行讲评，对不合格服务工作提出整改措施和期限。

2、各项管理处必须将周检的情况以及整改措施以文字形式集中向主管领导汇报。

四、月检

1、公司总经理每月末须组织管理处主任、主管对各小区各项服务工作进行一次全面的自检，并指定专人形成“月工作检查记录”。

2、月检工作结束后，必须召开经理办公会，对本月工作进行总结，对不合格的管理服务工作提出纠正措施和预防措施，对以往不合格的管理服务工作的纠正/预防措施效果不明显的进行重新研究。

五、自检的方法及内容

1、按日常管理服务的内容逐一进行，防止疏漏。

2、查看管理处的各种记录；检查现场操作人员服务规范；看地面及周围的卫生状况；看设备和实施的保养完好情况。

3、听各种设备运行有无异常响声，听四周环境的动静。

4、手摸公共部位、共用设备、设施灰尘的打扫情况和运行中设备的状态。

环 境 卫 生 管 理 制 度

一、卫生制度

1、不准在楼梯、卫生间、设备区域及值班室堆放垃圾杂物。

2、禁止在值班室、办公室、设备区域等其他任何部位燃烧纸张、杂物。

3、保证值班室、设备房的设备卫生清洁。

4、保证责任区域的卫生清洁，保持整体卫生达标。

5、生活垃圾日产日清。

二、卫生标准

1、道路、楼梯、设备区域及值班室不许有垃圾。

2、保证墙面无乱写乱画现象，如有发现及时处理。

3、步梯无尘土、无垃圾，扶手无灰尘。

4、绿化带不准有杂物，垃圾箱表面要干净。

5、垃圾箱夏天每天灭苍蝇、蚊子及消毒一次。

6、公告栏干净无灰尘。

7、存车处保持清洁，无纸屑。

8、消防栓、灭火器要保持干净。

9、垃圾及时清理。

三、保洁要求 每日清洁

1、区域内道路、绿化带

2、区域内楼梯、扶手

3、生活垃圾

清扫1遍（平时巡视）清扫1遍（平时巡视）收集、清洁1遍

4、卫生间

冲洗、抹擦2遍

每周清洁

1、楼梯拖洗

拖洗1遍

2、消防箱

抹擦1遍

3、设备房

清扫1遍

4、停车库

每月清洁

1、楼梯间窗户

2、公用部位天花板四周墙体

3、公用照明灯罩、灯饰

清扫3遍 擦洗1遍 清扫1遍 擦洗1遍

交 接 班 制 度

一、按时交接班，接班人员必须提前10分钟到达岗位，在交班前应填好交接班记录。

二、接班人员在特殊情况下未按时到岗，交班人员不准离开岗位，并及时上报主管领导。

三、接班人员要详细了解上一班的执勤情况和接班应注意的事项。

四、交班人员应将交班前发现的情况、发生的问题、处理的情况及注意的事项告知接班人员。

五、交班人员发现的情况要及时处理，不能移交给下一班的事情要继续在岗位上处理完毕，接班人员协助完成。

六、接班人员应注意检查岗位范围内的物品设备和器械设备等，发现异常情况应立即报告，必要时双方签字。

七、交班人员应负责清理值班场地卫生。

八、交接班完毕后由接班人员在交接班本上签字。

电 脑 管 理 制 度

1、微机的配置由公司根据工作需要统一安排，各部门经理管理、处主任为微机设备负责人。地产公司企管中心统一监督与维护。电脑硬件故障保证接到通知三日内解决，软件故障保证接到通知一日内解决。在未经部门负责人或微机使用人同意，任何人不得随意使用微机。必要时微机应设置开机密码，并报地产公司企管中心备案。

3、微机使用人在离开微机时应关闭文件，必要时退出系统。

4、各微机需安装软件时，应由微机使用人提出书面报告，经企管中心批准后，由专人进行安装。

5、未经部门负责人批准，不得从网上随意下载与工作无关的任何资料。

6、不得擅自加装软件或打开机壳更换零部件，否则由此引起的机器损坏由责任部门和责任人负责。

7、严禁上班时间利用微机玩各类游戏、上网聊天，发现一次罚款100元。

8、电脑及网络出现故障时应查明原因，属于正常损坏的，由企管中心专管人员负责解决；由于操作不当引起的损坏和故障，由本部门自行解决。

9、数据应及时进行备份，并由专门人员进行管理，重要文件应妥善保管。

10、接收外来文件，软盘在使用前，必须进行病毒检查。

11、微机使用人应对微机进行日常维护，并做好微机的防尘护理。

人 力 资 源 管 理 制 度

一、考勤制度

考勤是公司管理工作的基础，是计发工资、劳保福利等待遇的主要依据。为规范劳动考勤管理，提高员工工作效率，特制定本制度。

1、工作时间

由于物业公司为服务行业，其休息日不固定。 管理人员每月有4天的调休时间，其他人员每月有3天的调休时间。 工作时间：

冬时制：(10月1日至次年3月31日)：

夏时制：（4月1日至9月30日）：

上午： 8：00—12：00

上午：8：00—12：00 下午：14：00—18：00

下午：14：30—18：30 注：保安、保洁员、维修工按实际工作需要确定作息时间。

节假日：元旦、春节、劳动节、国庆节等法定假日依照国家及当地政府有关规定执 行， 妇女节给予女工半日假期（下午）。

根据国家规定或因特殊情况，公司可对工作时间可进行适当调整。

2、考勤打卡制度

2.1员工上下班时间以公司规定的作息时间为准，员工应在上下班时间打卡（或签到）。因公事外出不能打卡（或签到）的，事先到负责人处登记，特殊情况于次日下班前补办外出登记手续，否则视为旷工。月底汇总并由部门负责人核查签字，于次月3日前交主管负责人。

2.2员工凡在规定上班时间后30分钟内打卡者视为迟到；在工作时间结束前30分钟下班者为早退；工作开始时间后或结束前30分钟到4小时内到班或下班者，以旷工半天论；4个

小时之外到班或下班者以旷工一天论；当月迟到和早退累计每3次按旷工1天处理；一个月累计迟到和早退10次、旷工达三日或连续旷工二日者，公司将予以除名（辞退）。 2.3员工考勤打卡绝不允许委托他人代打卡或代替他人打卡（包括代签到或签退），如发现替代的虚假行为，替代人和被替代人每次扣发50元。

2.4迟到、早退一次扣发10元（含公司组织的各种会议、活动）。2.5旷工一天月底扣发两倍日平均工资（按30天平均）。 员工请假管理规定

3、3.1事假：

3.1.1员工遇事需要在工作日内亲自处理的，需提前一天到考勤员处领取请假条，填写事由，根据管理权限和请假日期由相关领导审批后送报考勤员备案。原则上不允许电话、短信、口头及别人代假。

3.1.2物业公司总经理请假直接经地产公司总经理审批并口头通知企管中心。

3.1.3部门负责人请假一天需持假条报主管领导审批，请假超过2天（含2天）均需报总经理审批。

3.1.4一般员工请假3天以内（含3天）由部门负责人审批，4天至5天由主管领导审批，5天以上由地产公司高层主管领导审批。

3.1.5以上请假人员除物业公司总经理可口头向企管中心说明请假事宜外，其他人员均须持请假条送考勤员备案。

3.2病假：员工因病不能上班者，应该向部门经理说明，填写请假条送交考勤员；特殊情况，病情严重者可电话、口头请假，病愈后应及时到岗，填写请假条，否则按旷工处理。 3.3婚假：员工凭结婚证明，且符合结婚年龄的可享受婚假5天；婚假应在登记结婚一年内

一次休完，逾期未休，假期作废。婚假期间工资照常计发。

3.5产假：女职工生育前后给予产假90天；产假期间可享有每月300元的基本生活补助。配偶生育，给予男员工护理假5天，护理假期间工资照常计发。

3.6丧假：员工在处理其配偶、父母、子女直系亲属的丧事时，家在省内的员工公司给予5天的丧期，在处理祖父母、外祖父母和配偶父母等亲属丧事时，公司给予3天的丧假；期间岗位工资照常计发。

3.7 以上婚假、产假、丧假规定适合到岗2个月以上的员工。

4、员工加班管理规定

4.1实行定时工作制的员工，节假日的工作时间计为加班时间。出差期间遇休息日、工作日延长工作时间的不计为加班。

4.2法定节假日加班（以公司确定的放假时间为依据），工资补偿按本人日平均工资的100%计算。根据实际情况，也可以以调休的方式给予补偿。

4.3公休日公司要求加班的，企管中心作好记录，注明加班事由，公司可以根据实际情况给予调休公休日加班不记加班费。

5、相关程序

5.1请假、调休及加班前应到考勤员处领取相关表格认真填写，经部门经理或主管领导批准后，送交考勤员备案。

5.2若假期未提前到岗，应到考勤员处销假，以方便考勤统计。

若非经总经理特殊批准外，公司员工均在此考勤管理之列，应严格遵守此管理制度。

二、招聘、录用和转正制度

1、在物业公司管理架构没有完全组建起来之前，由地产公司企管中心负责招聘工作。

1.2 物业中高层、一般管理人员、专业维修工有地产公司企管中心负责招聘，并负责档案信息的保管。

1.3保安、绿化和保洁等基层员工由管理处负责招聘，企管中心协助与监控。员工的档案信息（入职登记表、身份证复印件、照片和特殊工种操作证、学历证等）可留存在管理处，企管中心随时抽查。

1.4招聘时员工应填应聘写应聘登记表，并出示身份证原件。

2、录用

2.1管理员以上岗位和专业维修工按地产公司的面试流程确认后，由企管中心通知新员工入职时间。保安、保洁等基层员工由管理处主任确认后试岗。

2.2员工报到时需填写登记表，提交身份证复印件、照片和特殊工种操作证、学历证等证件。2.3管理处每月2日前需向地产企管中心报员工异动表，及时反馈其人员变化情况。

3、试用期限

3.1管理人员试用期根据工作经验一般为二至三个月，特殊情况需经主管领导批准。3.2专业维修工试用期为一个月。

3.3保安、保洁绿化、厨师等基层员工试岗期10天。3.4试用期员工工资按转正之后工资标准的80%发放。

3.5员工到岗3天以内（含3天）由个人提出辞职的，公司不予结算工资。

4、转正

4.1管理处主任以上人员转正本人需写出转正申请，并填写由人事负责人提供的转正考核表，报地产公司相关领导审批。

4.2一般管理人员和专业维修工转正须填写转正考核表，报主管领导审批。

4.3其他人员转正由管理处主任审批。

三、离职管理制度

1、辞职程序

1.1一般员工应提前半个月提交辞职申请，中层以上人员应提前一个月提交辞职申请，试用期间的人员认为工作不适合自己的期望，须提前三天提交辞职申请书。辞职申请提交其部门负责人或上级领导审批。

1.2部门负责人在收到辞职申请后3天内，安排时间与其沟通、面谈，掌握其辞职原因及心态，妥善解决提出的问题或困难，努力挽留。如若无法挽留，要征询其对公司的建议或意见。 1.3员工提交的辞职申请按审批权限获准，一般人员由部门负责人、主管经理获准；主管以上管理人员要经主管副总或总经理批准。

1.4管理层员工辞职获准后，应填写《员工离职表》，按相关程序签字，并做好交接工作。a、本部门：文件资料交接、工作交接

b、办公用品用具、与工作有关的钥匙，工作服装、电脑、软硬件及公司配备的交通、考勤核对

c、企管中心：工资结算、档案调转

d、财务部：工资结算审核、借款支票、借款现金 e、手续填写完毕后把此手续单送交企管中心存档

1.5保安、保洁等基层员工由管理处负责填写《员工离职表》，并做好交接工作，经主管经理签字后报财务结算。3.2解聘

3.2.1公司用人倡导优胜劣汰，对于不适应公司发展，不符合公司发展需要的员工，公司将

予以解聘。

3.2.2试用期内，员工不适应岗位工作，公司有权予以解聘。

3.2.3解聘一般管理人员由部门负责人提出建议，报主管经理和副总决定。3.2.4解聘保安保洁等基层员工由管理处提出建议，报主管经理批准。 3.2.4中层以上人员的解聘由公司副总经理或总经理获准后执行。

3.2.5员工若有下列情形之一者（可参照奖惩条例中有关除名的情节），公司将予以解聘. a、违反考勤纪律，月内无故迟到、早退7次（含7次），经批评教育无效者；月内无故旷工累计达3天以上或连续旷工两天，经批评教育无效者；

b、不服从工作分配和调动，聚众闹事，打架斗殴、赌博，经批评教育无效者； c、玩忽职守，工作自由散漫，不负责任，影响公司团结，给公司造成严重经济损 失者；

d、滥用职权，假公济私，给公司形象、声誉造成极大损害者； e、违犯工作纪律，多次教育批评无效者； f、未解除劳动合同前又到其他单位工作者；

g、泄露公司重要商业机密，给公司经济、名誉造成重大损失者； h、触犯国家法律，被刑事拘留或批捕者；

4、相关规定

4.1凡不按公司离职规定程序而离职者，应承担由此造成的一切损失，情节严重的追究其法律责任。

4.2离职人员应在规定时间内办理相关离职手续，及时交接相关工作，否则由其承担损失后果。

4.3离职人员在相关手续未办理完毕前应继续坚持岗位，正常上班，否则按旷工记录考勤。

编后说明

1、物业公司人力资源其他方面的制度根据公司实际情况，必要时可参照地产公司的《人力资源管理制度》执行。

2、本制度是结合物业公司现状编制的，随着公司的发展和逐步规范，将及时进行调整完善。

推荐第8篇：物业工作汇报

物业工作汇报

安保人员日工作流程如下：

2014年，广州颐和酒店物业管理有限公司银川分公司中标市民大厅项目，全面负责市民大厅物业、安保、保洁、会务、接待等服务。共有人员168名，其中，安保人员70名、保洁人员53名、机电工程专业人员12名，会议接待：7人。

市民大厅建筑面积大，合署办公部门多，办公人员密集，且开放式办公，周边无障碍通达市民大厅区与，日均办事群众1.5万人次、30多个通道可以无障碍进入大厅地下车库、地下室有近百个各类库房和设备间、市民大厅内不由36部电梯运行、窗口电脑等办公设备、开放式摆放等情况。

物业人员调配管理区域及巡查区域分为：监控室、安检、A、B、C、D区办事大厅及夹层、公共区域、代建局（1-3层）、规划局（1-3层）、规划展示馆（1-3层）、地下室、一号岗、四号岗、室外停车场、停车场一号岗亭和二号岗亭、外围巡逻、餐厅、钥匙库管。

1、区域巡逻：将市民大厅划分为留个巡逻区域，配备电瓶巡逻车，全天24小时对市民大厅实时动态管控，为了防止重大事件发生，大力加强技防工程建设，设立电子监察室和安保应急指挥中心，厅重点地区、重点场所、重点部位的监控网络，为了确保监控视屏的记录和保存，可以及时了解各个监控场所的突发情况发生，同时出现相关意外时具有法律凭据的有关证据，因此利用在市民大厅内部及停车场等重点场所、部位共计安装的1500多个监控设备，建立起了覆盖市民大厅重点地区、重点场所重点部位的监控网络，提高指挥调度和应急处置能力。

2、安检：每天对进入市民大厅的包扫描检查如刀具、矿泉水瓶等，刀具是违禁用品没收后将进行登记，以便还给办事人员，如遇到市民携带矿泉水、饮料瓶进入大厅时我们将会请市民打开瓶盖进行品尝后，无问题的情况下方可进入大厅办事，“认真、负责”是安保人员的职责，为了大厅的安全起见我们无时无刻都会提高警惕、兢兢业业干好本职工作避免给大厅带来不必要的损失。大厅办事人员高峰期可达上万人次，不乏会有上访人员及精神病患者混入，我们将进行跟踪必要时限制其进入市民大厅，安保人员在大厅内进行全面巡查，对进入办事大厅人员仔细观察必要时上前进行询问，如果不是办事且行踪可疑的人员如（推销人员或小偷、醉酒闹事、恶意挑衅及恶意报复窗口工作人员）会经常遇到这种情况发生，此时安保人员会在第一时间去制止。

3、公共区域人员和外围巡逻人员不定时对大楼内外及周边环境进行巡查、检查是否有火灾、偷盗、爆炸等不安全隐患，如发现隐患立即向部门负责人汇报同时进行及时处理。

4、物品出入报备登记：不管上班时间还是休息期间如有工作人员从大厅内拿走所有设备设施该单位没有出示文件一律不允许离开大厅，必须进行报备登记及出示本单位文件方可放行。

5、四号岗：主要职责是进出车辆管理，对市民大厅有车辆通行证者方可放行，前来参观车辆接到通知后方可进入，对外来办事、货运车、没有车辆通行证的车一律不得进地下车库。地下车库安保人员主要负责进入地下车库车辆停放，要严格按照车辆管理制度要求车辆统一摆放整齐，一车一位不得乱停乱放。

6、餐厅：为了确保所有人员的安全，每天中午开饭前调配安保人员前去餐厅执勤，负责餐厅内的治安以及餐厅内提供免费汤类的看管，以免不法分子有机可趁（避免投毒事件发生）。

7、为了保障市民大厅设备、财产安全，规范办公室门锁的管理，落实钥匙管理责任，特制订钥匙管理规定：

①市民大厅办公室统一由安保部钥匙管理员等级分配，备用钥匙由安保部管理人员统一管理。

②大厅内办公室钥匙，各单位办公室工作人员统一将本单位办公室钥匙各领取1-2把，剩余1把均由安保部存档备用。

③严禁将钥匙借给他人使用或另复制钥匙，如因工作需要或遇到特殊原因需要自行复制需要物业服务处领取申请单，由本单位负责人签字盖章后可自行复制。

④如有遇到特殊情况需要使用备用钥匙，必须填好《钥匙借用登记表》方可办理相关借用与归还手续。

⑤如果有钥匙损坏或遗失，请速报本单位，以便及时更换并记录在《钥匙领用或变更登记表》。

9、消防：每月1号、15号对市民大厅所有消火栓进行检查并签到，每周对市民大厅所有钢瓶间、风机房报警阀检查做好记录，同时每天针对楼顶水箱间、地下消防泵房检查并定期打扫卫生。

二、其他

1、每月25号抽调安保人员月出升国旗仪式加强训练。

2、安排安保人员每天下午5:15把市民大厅内的桌椅及设备摆放有序。

3、每月不定时的安排安保人员和消防专员对楼顶、室外停车场卫生做大扫除。

三、存在的问题

1、开放式地下车库进出安全问题，要安装进库车辆的识别系统，避免无关车辆进入地下车库，带来安全隐患，车未分配要重新规范，有车位被占的情况存在，严格控制临时牌照发放数量。

2、进厅安全检查对易燃易爆物品检查时盲点，目前的进厅安检设备不能有效检查易燃易爆物品。

3、两年的维保期已经到期，排查出的一些问题没有解决，工程的交接手续没有办理，交接后维修方面需要投入资金。

4、市民大厅墙面瓷砖脱落的隐患，大厅墙面基本都是用石材装修的，时间长了容易出现脱落隐患，需要自行改造。

5、物业人员素质需要提升。部分物业人员对市民大厅办理事项的部门布局位置了解不够，部分人员服务态度不好。

6、空调的维保期已到期，需要确定新的维保单位。客服部日工作流程：

市民大厅会议室有9间（市民大讲堂、A70

9、A7

10、B7

12、B7

17、5楼党员之家、培训室、6楼B60

2、应急指挥中心），每天早上到岗后调配会议室服务人员去各个会议室打扫卫生，保持会议室的死角无灰尘、空气畅通无异味。

一、客服专员工作流程

物业服务处是为市民及大厅各单位工作人员提供咨询、引领、物品认领处、维修回访、解决疑难问题的一个服务窗口，每天早上晨会检查员工仪容、仪表、仪态是否合格，并且在着装，服务过程等各个环节进一步细化要求，坚决杜绝消极怠工，带情绪上岗，服务不规范等现象发生，每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员、会议接待员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听电话礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。每一个电话都关系到我们的业绩，做好电话记录，客户信息记录，接到维修电话会及时通知相关部门进行处理，每天下午4:30前一一做好维修回访工作。

每天早上我部门8:25到岗，首先对市民大厅9个会议室进行打扫卫生，确保会议室内的整洁、干静、空气畅通。

二、会议工作流程

1、接到会议通知后确认出席会议的人数，会议类型、会议名称、主办单位、会议日程安排、会议标准、会议特殊要求及挥着的风俗习惯。

2、调配人员分工负责，会议前首先要向会议服务人员介绍会议基本情况，说明服务中的要求及注意事项，进行明确分工，能够让会议服务人员清楚的知道会议服务中的整体安排和自己所负责的工作，按照分工各自准备工作。

3、确认会议室内各种用具和设施符合会议通知单的要求（签到台、会议桌椅、签到簿、笔、水杯、茶叶、暖水壶、毛巾）。

4、确认会议室设备就位及清洁无污如：杯具、投影屏幕、话筒、多媒体投影仪、音响、空调、灯光等。

5、核对会议字幕内容是否相符。

6、对会场人数、台型进行最后确认，也可根据客人要求现场改动，

7、检查会场整体是否符合会议摆台标准：台面要整洁，各种杯具干净、齐全、摆放符合摆台标准。①茶具要求

茶具不得有破损，必须干净型号要配套，茶杯要按会议人数配放。 ②水具要求

不用不保温的暖水瓶， ③茶叶

散装茶叶可事先放入杯中，待宾客就坐后直接冲泡开水。

8、会议开始前30分钟需要把会议室摆台再次检查一遍，包括空调、开灯、检查话筒、投影等。

三、会议过程中注意事项：

1、会议开始后服务人员迅速镇茶倒水，如果需要毛巾，服务人员应先备毛巾，首次斟茶倒水后应在15分钟左右再续水，以后每隔15分钟或20分钟需一次水，也可根据情况来灵活掌握倒水时间，倒水时，右手握瓶，左手的小拇指和无名指夹杯盖，用大拇指、食指和中指握住杯把，将茶杯端起，侧身，在领导的身后缓缓倒水后放回茶杯，一切行为应在客人后面右手方完成。

四、会后清理：

1、会后检查会场内有无与会人员遗留的物品，做好记录并及时归还。

2、与会人员所用的茶杯、毛巾等物品洗刷干净，分别消毒，桌椅擦净并摆放整齐，确保会议时随时可以使用。

3、关闭所有电器设备、话筒、空调等，安全检查后方可离开会场。保洁部日常工作安排

清洁的区域有：①、主楼共7层，每层分为4个区域（A\\B\\C\\D），分为办事区域（1-3-5-7层）和办公区域（2-4-6层）；共计有29个厅（C5厅、D5厅暂时没有启用）其它27个区域都正常运行。 ②、代建局共三层； ③、规划局共三层； ④、展示馆共三层。

⑤、地上停车场（车位1321个）和地下停车场（车位638个）等共计建筑面积

12、6万平方米的环境卫生的工作。

其

一、每天我保洁部人员7:25分准时到达自己的岗位，区域共分为五大板块：

①办事区域，每个厅安排一名保洁员负责； ②、办公区域每两个厅安排一名保洁人员；

③代建局、规划局、展示馆按楼层区域每层安排一名保洁人员； ④、办事楼层的卫生间（1-3-5-7层）男女共16（男8女8）个安排专职人员4名，每天无次数的清洁，因每天办事人员很多平均每天上万人次。

⑤、外围机械、清扫广场、道路，人员清洁死角和车辆清扫不到的地方，区域也是划分到个人负责完成。其

二、每天早7：30-8:50、下午13:30—14:50将所有的区域在办公人员上班之前都清洁干净。每天分为四次清理楼里的垃圾早上9点前和10:30清理垃圾，下午13:30和16：30清理垃圾。因中午在楼层里就餐的人员很多，特别是三层办事人员多吃方便面、盒饭、烤肠、汉堡等产生的垃圾非常之多，为了方便市民在果皮箱旁放上大的敞口的纸箱来缓解中午饭点的垃圾存放，过了吃放点13:30准时收掉。其

三、每天除日常正常保洁的区域工作外，我们部门还有计划工作，每周一统一清洁消防通道46个（用拖布拖、抹布抹灰尘、擦护栏），每天保洁；周二清理空置房间、厅里的卫生；周三下午三点集体出外围拾草坪上的白色垃圾、擦各个区域的灯杆、地灯、指示牌、护栏、标识牌等；周四集体清洁地库停车位的地面（用拖布擦洗地面、用尘推车拖）日常巡回保洁。周五下午部门例会总结一周的存在的问题和解决的方案。周

六、周日是保洁人员最忙的时候，每个保洁人员在这两天都要全面大型的清理区域的卫生，周一至周五只能保洁，特别是公共卫生间在这两天要消毒、冲洗地面、墙面、擦洗隐私门、等工作。周

六、周日我们还要对楼里扶梯（16部）的擦拭、直梯（20部）的轿厢、门的打油保养清洁，扶梯口地毯的清洗；外围停车场的清扫、擦灰等工作。

因市民大厅办事人员每天上万人每天的工作量大，卫生间保洁的频率不间断，每天卫生间的用纸量非常大比较浪费能否把卫生间里按上一台烘手机；洗手液丢失严重，为了方便办群众而又减少丢失能否把洗手液固定在墙上，每次添加洗手液就是。为了不影响来市民大厅办公、办事的人员的工作环境，能否规定办公区域每天的垃圾能在早九点前清倒卫生间，下午下班后将工作台的垃圾清理出来，我们统一运送室外，不留隔夜垃圾共同创造美好的工作环境。 工程部日工作汇报如下：

1、从周一至周五每天白班人员为11人、夜班1人、注、【夜班人员每天下午上班后须将市民大厅12部扶梯及一楼形象大屏的关闭至第二天上午八点半下班前须将市民大厅12部扶梯及一楼形象大屏必须开启、包括仔细填写晚上的值班记录】、【如果审批服务局通知节假日或周末有哪些单位不休息、白班人员不变】！

1、工程部每天上午八点半开始为正常上班、八点四十之前必须将各区域办事大厅所有电子门迎、LED大屏、叫号条屏的电源给送上、包括市民大讲堂内大片的播放！

2、工程部上班人员开始巡查对所有的电子门迎、LED大屏、叫号条屏及墙上的电视开启是否正常！

3、强电负责人、弱电负责人、空调负责人、水暖负责人每天最少二遍的巡查及填写各设备设施的运行记录！

4、从周一至周五甚至周末只要有参观团时工程部派专人按审批局综合服务处要求对宣传片的播放与跟进！

5、工程部派专人负责对大讲堂、所有会议室、培训室内开会、学习等活动时的字幕更改、音响设备调试及无线话筒的摆放！

6、工程部管理人员保持每周召开一次例会、了解大家一周的工作汇报与反应的一些问题与建议！【包括部门每月的工作总结上报公司行政部】！

7、积极配合各部门完成领导安排与各单位报修的一切临时性 工作！

8、周

六、周天分班休息、上班人员负责对所有设备、设施的巡检巡查1 两点建议：

一、夏天来临、空调系统直燃机组马上就要停机运行保养了、停机期间、要对管网检查、水质检测处理、管内除垢、杀菌、室外冷却塔注水、制冷切换、磨合、运行观察等准备工作、【因维保期已过】、建议甲方在市场招标专业有资质的维保单位对市民大厅空调整套系统尽快签订维保合同与协议！

二、目前市民大厅内灯具坏的较多、如、灯管、电子镇流器、启辉器、安全出口牌子、疏散指示、螺口节能灯等备件、为了正常管理与不影响市民大厅形象、盼领导尽快拿出方案落实、【详情见物料申购清单】！

2017年3月23日

推荐第9篇：物业工作汇报

2010-2011物业年度中行大院物业管理

工作汇报

2010-2011物业年度在中行物管组领导下，在中行各部门的大力支持下，道博物业公司中行管理处认真对照合同项目条款，结合中行大院实际情况，坚持以“服务为主，管理为辅，扎实工作，周到服务”的企业理念服务中行机关，做了大量的工作，完成了年度计划的各项工作和合同项目，具体情况如下：

一、中行物管项目质量提升的一年。在去年的基础上，物业管理处强化了内部管理，先从基本制度、员工队伍和服务质量入手，从严要求，正规管理，在提高自身管理水平的同时也体现出对中行物业服务管理项目整体质量的提升。

（一）规范行为。管理处员工着装、挂牌上岗、形象识别系统以符合业主合同要求；对业主服务按公司规程操作；员工岗位出勤率达100%。管理处每周召开一次例会，小结讲评前一阶段完成工作的情况，同时布置新的工作，提出明确要求，要求员工按岗位职责、工作标准、工作规程操作。

（二）规范秩序。管理处的岗位职责上墙，办公区域内整洁，各项工作日志、文件记录清楚、有案可查，内容较为完整。

（三）规范服务。管理处员工牢固服务理念，以“业主无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点”为工作目标，每个员工各司其责、各尽其能，按合同项目规定进行各项服务管理工作，管理处根据《管理服务质量（月、季度、年）工作计划》为突破点，很抓落实；今年工作计划完成率97%以上，整改合格率100%，全年1

业主的服务需求有效处理率100%。

二、安全保卫工作。中国银行机关大院及老行、城北支行、仙姬巷家属区均地处市区中心繁华地带，治安相对复杂，物业管理处把大院的安全保卫工作作为“树形象、保安全”的大事来抓。全年，大院安全无大的事故，保安精神面貌良好。

（一）管理处保安队23名安保队员，严格按照公司制定的大院护卫制度，履行防卫职责。根据实际情况，每个班由一个班长负责，对大院的主入口均实行24小时值守，对窗口地带精心挑选业务熟练的队员值勤，各值勤点之间有专用的通讯对讲机互联确保信息畅通，发现突发事件值勤队员均能及时赶到现场，进行前期处置。大院日常车辆进出管理制度、业主大宗物品进出登记制度、邮件报刊登记、递送管理，来访登记管理，电子巡逻管理系统的有效使用和认真的贯彻执行。2010-2011物业年度是对金融系统较为特殊的一年，中行IT蓝图从今年5月开始到８月份结束，物业公司为此做了大量的配合工作，加强了人力配置维护秩序工作，均取得较好的效果。

（二）强化保安训练。管理处按照用什么、学什么、练什么的原则。制订大院治安突发事件的紧急处理程序和消防应急处理方案。每季对队员进行不少于一次消防和突发性事故演练，以规范动作和提高实际演练水平。

（三）努力做到了方案中自我要求—安全工作“四确定”。①确定安保人员的数目；②确定安保工作的时间和要求；③确定安保工作无责任事故；④确定安保巡逻的范围和线路，这也是保证安全工作无事故的重要前提。

三、设备设施维修管理。管理处安排专职维修管理员及保安人员每天对大院进行巡检维护，无论是主动发现或业主报修的事项，均要求小修要求不超过3小时，大修不过夜，并及时向主管部门汇报工作进展情况，以确保房屋外观整齐，设备设施运行正常。经统计，2010年来对大院内灯具检修更换354次/只；水阀22次/只；电器开关34只/次；更换门锁、锁芯19把/次，门及地板压条30次，另外还配合专业部门对供水、供电、中央空调、电梯等系统进行100多次维修维护处理；特别是用电用水高峰，给用电安全保障带来了很大的压力，维修维护方面花费了大量时间和精力来保障了主要设备正常运行。2010年11月配合电业部门对中行大院变压器进行增容更换；IT蓝图布电话线、搬办公桌、改造空调线路；金库建设过程中配合建筑单位搬家、消防设施迁移、水电路线改造 ，行领导办公室装修时来回搬办公家俱，620会议室反复摆放工作，对城北支行主电缆的抢修更换，主下水道、电子对讲门的维修；环北家属区主水管维修，仙姬巷门面水管改造。老行电路抢修和维护等等。这一系列的工作并不由一个部门安排，而是牵涉到多个部门和单位，不同的管理区域。

四、大院卫生、消杀、绿化、会务工作。

（一）管理处每天有保洁管理员对大院的保洁质量进行督促，对发现的问题及时处理，坚持每周1次按照《保洁操作程序》检查保洁人员工作的具体落实情况，发现问题及时整改。蜘蛛网每周清扫，生活垃圾由专人负责清运到存放点，装修垃圾实行袋装存放在指定的位置由专车进行清运，确保大院干净、整洁。

（二）针对大院的蚊虫较多，夏季每半月对大院内各部

门及生活场所进行进行打药除虫，消毒除害，全年共计消杀10余次。

（三）由于大院植物种植带土质较差、土层薄，绿化人员将主要精力投入到拔草浇水上，根据季节、气候的变化适时对草坪进行花草树木培土、施肥、修枝、补苗、浇水和病虫害防治，提高了大院绿化水平。

（四）会务工作。大量因地点、时间、规格不同的会务，给会务人员工作带来了较大冲突（因合同项目中未设置专业会务人员），但物业公司均给予全力配合，确保每次会议不出差错；受到行领导的肯定。2010年以来，为中行服务的会议223场/次，属节假日加班或异地的会议有近46次，布置会场桌椅重新摆放的有36次。

五、物业管理工作的不足和存在的问题。

1、门卫的来访登记不全面，出现个别推销人员入大楼推销的情况。

2、物管中部分工作出现差错，尽管有许多客观原因，但我们应承担监管不到位的责任。

3、车辆管理：中行大院有统计的车辆有近110多台，并在不断的增加中。同时由于商业网点、办公、租赁单位、大门控制和大量不确定停车等原因是门岗工作中的难点。

4、中行东侧围墙缺口安保工作造成很大影响。

5、中央空调维保，给中央空调管理工作造成疑惑。

六、物业管理工作的自我评价

我们认为，我们的服务达到了合同中所规定的各项条款要求。当然，所有的成绩，离不开银行物业主管领导的支持和信

任。这是我们能够做好中行办公大院物管服务的重要因素。在此，我们全体物业人员，满怀热情，一定会把大院的物管服务工作做得更好。

综上，我们已将2010年银行大院的物业管理工作如实汇报，请各位领导进行检查、指正，并一如既往地给予关爱和支持。

致礼！

衡阳市道博物业管理公司 2011年8月2日

推荐第10篇：物业工作汇报

尊敬的各位业主/住户：

今年第二季度，是我管理部按照年初确定的“内抓管理，外抓服务，用行动提升形象” 工作思路抓落实的关键时期，管理部全体员工以对业主、对小区、对公司认真负责的工作态度，扎实做好每一项工作。91天中，物业前台接待业主来电来访4088人次，受理重大投诉18件，安排工程维修2693单，维修公共区域316处。上半年接到业主赠送锦旗5面，收到表扬信21封，很多业主都在不同场合对今年物业工作的新变化给予了肯定和积极评价。

一、下大力解决历史遗留问题

由于种种主客观原因，绿洲有很多历史遗留问题。今年一季度，在公司领导的直接参与下，我们将所有历史问题梳理归类，确定了“先易后难、先急后缓”的工作思路，从四月份起，对照“账单”逐一解决、清理。

（一）工程类

1、按照“逐栋恢复，步步为营”的解决办法，先后修复了6#、1#、7#、8#、9#楼门禁系统，使这些楼宇的安全系数有了一定程度的提高；

2、修复1#---17#楼电梯厅脱落的墙砖；

3、重新粉刷了小区四周围栏和通道护栏；

4、完成了2#、5#楼无障碍通道改造；

5、重新制作并安装了“珠江绿洲文化广场”大幅牌匾；

6、修复了小区部分破损路面，完成了1#楼、超市后侧、15#---17#楼前甬道改造；

7、重新安装、修复了小区围墙灯、柱头灯，改善了小区夜间照明条件。

（二）安全类

1、车辆管理：

（1）取消了15#楼前5个固定车位；

（2）加强了对小区内停车管理，取消了所有长期占道停放的车辆；

（3）对20#楼前停车场实行规范管理，划线后按标识停放，正在调查车辆情况，实行发证管理，为最终实现收费管理创造条件。在最大限度利用现有场地的原则下，保证车辆能进得来，开得出；

（4）为方便购买小件物品业主运送东西，购置了一批小推车；

（5）选定了2处自行车停车场，建设用料正在车间加工，近期开工建设，15日内建设完成；

2、安全管理：

对引起新闻媒体热议、政府部门关注的地下室出租问题、群租问题，通过加强消防检查、摸清租住人员底数、签订安全协议、进行法制宣传等办法进行管理，最大限度地消除隐患。

3、清理违规饲养的大型犬：

在政府部门特别是公安机关的帮助下，6月28日，对小区内不按规定养犬户进行了清理，没收违规犬2只。

（三）绿化类：

1、与项目公司协商，根据现场情况和合同要求移栽、补种了树木和毁损的草坪，解决了四期绿化补种问题；

2、已向法院提起诉讼，寻求解决业主占用绿地而引发的纠纷，法院已经受理，在等待开庭。

二、努力解决影响业主生活的现实问题

物业工作，不是轰轰烈烈的工作，没有惊天的雷声，但它却紧连着业主的生活，影响着业主的心情。物业服务工作做得好，会象如丝般的细雨于无声中滋润着业主的心田。正是基于这种认识，今年以来，我们努力做好服务工作，于平凡之中体现精神。

1、注意做好保洁和绿化工作，为业主营造良好的生活环境。

（1）在全球防控甲型h1n1流感的大背景下，本着对广大业主负责的态度，先后两次召开保洁专项会议，对做好小区公共区域消毒杀菌工作提出具体要求；小区出现1例确诊病例后，负责任地向业主通报准确情况，做好宣传解释和安抚工作；

（2）高质量地做好路面清洁、大堂结晶和日常保洁工作；

（3）于5月份，安排专业人员先后3次对园区喷洒药物，消灭蚊蝇滋生地；

（4）在1#楼前水池放水养鱼，恢复小区景观；

2、做好防火知识宣传和消防工作，保证业主生命财产安全。

（1）不定期发布通知、温馨提示，向业主普及消防意识；

（2）定期对楼宇消防器材进行检查，使消防设备处于良好状态；

（3）今年6月2日，我小区5#楼发生一起因业主在床上吸烟导致的火灾后，我们及时向广大业主通报情况，告知业主增强防火意识；

（4）加大对地下室、群租户消防检查力度，签订“消防责任书”。

3、与居委会、派出所一起，通过出通知、发提示、个别谈话等方式，做好按规定养犬、文明养犬的宣传解释工作。

4、在市疾控中心、市卫生局先后2次对小区水质突击检测时给予配合，检测合格后及时将情况反馈给业主，消除部分业主对水质问题的担忧。

5、想方设法，按规定检测和维护设备设施，及时排除障碍，保证小区水、电、气正常供应。

6、以积极、主动、负责的态度，认真解决业主户内问题。人工费一律减免，材料费能免则免，全力保证业主生活不受影响，业主真切感受到了物业工作的新变化，多次写信表扬和称赞。

三、努力提升小区的品质和形象

物业工作，说到底是代表广大业主完成一家一户无法完成的工作，既有代表业主对小区的公共设施设备进行管理的职责，也有为需要的业主提供服务和帮助的义务。物业工作做得好，完全可以让业主的房产保值增值。在这方面，二季度我们做了以下几项工作：

1、主动与三间房政府、社区党委和居委会、公安、消防、城管、人防等部门取得联系，汇报我们的工作，扩大绿洲的知名度；

2、支持、配合中国传媒大学学生在绿洲小区组织的向四川灾区儿童捐赠玩具、图书、衣物的活动。发动物业员工今年先后2次向灾区捐款XX余元；

3、在“五•一”、“六•一”期间，组织“与业主同乐”趣味赛，联手有关单位共同举办“右脑开发，提高记忆”讲座和“亲子活动”；

第11篇：物业工作汇报

物业心得汇报

在公司入职学习期间，我对公司每个项目进行了走访。在走访过程中结合我自己的物业工作经验，按照现实情况总结出几点心得体会，在此向领导汇报。

一、提升品质，增加业主认知度。

1、为便于小区管理，对已接管小区设备、设施进行统计、检查，并按照标准制做说明卡、使用卡等。对小区路灯进行编号，对小区监控进行提示。让小区内各项附属设施美观、大方，让参观、检查人员能一目了然。

2、加强小区内业主对物业的忠诚度。为确保物业服务工作的顺利开展，须多渠道、多形式、多角度展开宣传活动。可通过与广告公司合作制作公示栏、宣传栏，在明显区域张贴服务电话，利用宣传画、宣传文字、小区各种对比图形、多媒体等工具将物业服务工作展现在业主面前。增强业主物业服务消费意识，花钱买服务的意识，让业主明白传统的物业管理和新型的物业服务的优劣，使业主理解、认可支持物业服务工作。同时做好调查研究工作，广泛听取业主意见，科学制定物业服务方案。

3、对小区内安全隐患进行排查、维修。每年按季度进行全面检查，结合日常巡检发现的问题，进行一次统一处理。并根据问题进行解决或上交相关部门，对以解决的问题通过宣传栏像业主汇报。完善小区各项配套措施，可根据各项目实际情况配套围墙、岗亭等设施。为物业服务提供基础保证。

4、制定多级日常巡检制度，及时发现小区内各种问题。如客服巡检、保安保洁巡检、项目经理巡检。在巡检过程中做好记录，对发现的问题及时汇报。公司制定相应处罚及奖励机制，根据员工责任心进行奖惩。

5、增加社区文化。根据各个社区居住人员制定相应的社区活动，利用节假日进行，增加与业主的互动，也可根据业主需求与相关部门联合举行各种展板教育活动，与商业部门联合举行服务进小区等活动。同时通过相关渠道进行宣传。做好社区活动记录，检查记录，宣传记录。

6、完善物业各种内部制度、流程。如:客服接电话流程、收费流程、维修上门服务流程、收费流程。物业人员按照工作流程进行业主接待工作。制定各级员工岗位职责、奖惩制度，对在物业突发事件中表现优秀的员工、日常工作中收到业主感谢信及锦旗的员工进行奖励，对在日常工作中因个人原因造成失误的进行处罚。

7、制定员工循环培训计划，重点对客服、维修进行职业培训。通过理论与实践考核，淘汰不合格员工，达到优化管理的目的。

8、采用原始档案和电脑档案双规管理制度，建立小区各种档案。（如催费档案、投诉档案、维修档案等）一份合格的物业档案，可有效避免物业公司损失，公司可利用物业管理档案依法维护企业权利。

二、增加物业附属增值项目，提高物业及相关部门利润。

1、对已接管小区进行分类。了解入住人员情况，了解物业维修基金交付等情况。 ⑴对有维修基金的楼栋进行全面排查，检查隐患点，了解业主意见，做出整改计划进行公示。根据业主意愿利用维修基金进行各项整改。 ⑵对无维修基金的老旧楼宇，根据每个单元实际情况，做出整改计划进行公示，按照业主意愿进行收费整改。如：单元门、对讲门铃、消防设施、墙面粉刷等。

2、了解已接管小区内服务项目，与对口服务品牌进行连接。在小区内寻找合适场地安装服务项目，由物业公司对日常服务工作进行管理。如饮水机服务、洗车机、快递接收箱、废旧回收等。

3、特约服务。根据小区业主需求情况制定各种特约服务，对小区内业主提供各项免费及收费服务。如年底清洁服务、日常维修服务、日常保洁服务等。

4、根据公司职能，在客服管理上按照实际情况增加房屋租赁、出售中介服务。杜绝小区内出现业主乱贴小广告以及黑中介现象。

5、广泛使用小区宣传栏、公示栏。与大型超市、商城等商业机构合作，提供广告代发（发放到物业通知栏）、活动通知等工作。在小区内举行各种直营活动。与正规旅游公司合作，将旅游公司信息进行宣传。

6、可考虑是否与智慧社区物业APP进行合作，通过APP整合小区内商户、业主。增加物业利润点。

第12篇：廖家湾社区开放式物业服务中心工作汇报

廖家湾社区开放式物业服务中心工作汇报

社区开放式物业化管理试点工作启动后，社区严格按照街道支持监督、社区牵头参与，以服务居民为理念、以便民利民为原则，在廖家湾社区内努力推行社区开放式物业管理工作，先将该项工作做如下汇报：

一、周密安排，大力扶持，充分投入

成立了廖家湾社区开放式物业管理领导小组，以社区书记、主任为组长，社区城管爱卫专干、综合治理专干为副组长，社区专干、物业保安队、清扫保洁员为组员的开放式物业化管理领导小组。站在以人为本的高度，充分认识社区推行开放式物业管理的重要性、必要性和紧迫性，根据区域特点和社区实际，在街道的大力扶持和充分投入下，积极开展社区开放式物业管理这项工作。

为做好这一惠民工程，街道、社区首先对社区基本情况做了实地调研，结合社区硬件设施、封闭状况、居民的状况，从服务入手，结合社区服务中心现实情况，切实考虑辖区内四零五零人员的就业情况，召开专项听证会，使社区居民就实施开放式物业管理这一事项达成共识，为物业管理逐步走向良性循环轨道奠定基础。

明确职责，社区服务中心、物业服务中心多次与居民开会探讨服务内容、停车费等相关事宜，使物业管理服务工作有序进行。社区物业管理服务中心对小区内的住户和车辆信

息又进行了详细调查，并将相关资料建档成册，为加强小区的治安管理作出新的努力。

二、贴近居民，合理配置，有效服务

始终坚持以居民需求为向导，从社区实际情况出发，通过社区与相关单位和业主委员会反复协商，初步以卫生保洁、公共安全秩序、停车收费等四项服务内容。聘请了2名清扫保洁员并建立了人数为10人的保安队。制定了投诉、处理和回访制度，随时接受群众的监督，积极采纳群众意见，不断拓展物业服务的领域和内容，提升社区物业管理和服务的总体水平。

根据社区居民情况，在社区内主干道楼、楼栋口共安装了64个监控摄像头，在社区车辆出口设立了监控室，由物业服务中心进行业务培训，配备了专职保安员和巡逻员共10名。为规范车辆出入为社区车主免费制作了出入卡，规范了停车位。在做好这些工作的同时，物业服务中心还加大了日常检查和监督的力度，安排专人对保洁和保安工作进行不定时的检查和抽查。保洁员全天候保洁，保安坚持24小时治安防控，特别是晚间的不间断巡逻，有效地控制了社区治安案件的发生。从而，使社区居民对社区安全感增强，不断提升了对社区物业服务的满意度。

发挥物业机构的队伍和阵地优势，激发社区志愿服务站的工作积极性，共同开展志愿服务活动，服务辖区群众和业

主。志愿服务活动内容为：义诊、义务理发、义务检修自行车、电瓶车、法律咨询和助学项目等。前来参加活动的居民络绎不绝。先后有两百余名居民群众接受了各项服务。为大家提供义务理发服务的张学文是一名专业理发师，也是一名社区志愿者，只要社区开展便民利民的志愿服务活动，他就会带着工具来参加，用自己的手艺为大家提供服务。虽然今天天气很闷热，但张师傅做好事的劲头与热情始终高涨，在两个小时的服务时间里，先后为20名居民理了发，受到了群众的好评。活动现场还开展了志愿者注册和宣传活动。整个活动自始至终充满了热情与温馨，受到了居民的欢迎和好评。

这样的一次志愿服务活动本着积极动员群众广泛参与，引导大家融入社区大家庭，同时不断增强社会各行业的便民服务意识这个宗旨，把服务送到居民家门口，让他们足不出社区，就能得到便民服务，帮助他们解决一定的困难，努力营造和谐共建、共享、互助友爱的浓厚氛围。

三、专项计划，专门调度，专心筹备

下半年，社区将坚持惠民服务的原则，将社区开放式物业管理服务继续推进，具体计划如下：

（一）环境卫生管理常态化

坚持“四个一个样”，即迎不迎检一个样，领导在不在场一个样，白天晚上一个样，节假日平时一个样。将每一天

都认真、守责如“迎检”般对待，在这样的常态化管理机制下，将区域内所有卫生保洁区域落实到人，形成层次明确、责任清晰、结合奖罚的主管负责、组长领头、责任包干的责任体系。

（二）治安防务工作细则化

根据廖家湾社区安保及安保服务与社区居民的需求，维护治安、威慑犯罪，让社区居民有一个安全便捷的居住环境，我们将实施规范、统一的管理，以便于工作的开展和人员的调配。分清责任并建立健全有效的管理监管机制，制定消防应急预案，安全生产制度、巡逻制度以及各中事故应急预案，完善物防、技防、人防相结合的立体安防体系建设。

在正常安防工作的基础上，我们将对安防工作做如下规范：

1、固定岗与流动岗结合，增加各岗位安防辐射半径。在社区设立2个固定岗亭，并设置3个治安巡逻小组，制定固定岗的安防半径，制定巡逻岗的备案路径，以及严格和交接班制度和信息登记制度，将被动安防改为主动防范，将实发处理改为定期排查等，最大可能的保证区域内24小时的人身安全和财产安全。

2、将监控室形成一个反应迅速、处理快捷的临时事件处理中心并建立相关机制，争取最快捷的处理和制止各种治安事件。

3、文明安防。以文明安防、礼貌安防作为各治安岗位人员安防工作的基本要求和基本原则，锤炼一支高素质、纪律严明、行动迅速、对居民热情的队伍。

4、民主监督。民主满意是安防工作的最终目标，民主监督是有效手段，民主协助是安防工作的基本力量。接受民主监督是安防队伍成长、壮大的唯一途径，所以我们将以热忱的态度接受居民和上级部门的监督。

四、汇总问题，集中讨论，统一布置

回顾今年的工作，我们在摸索中获得了经验和成果，但也存在着一些不足，主要表现在：一是停车问题，社区从没有物业到开放式物业，社区内停车场的设立和收费中，面对一些集中性的问题社区物业服务中心的应对措施还缺乏一定经验。二是社区开放式物业管理刚刚起步缺乏相关经验，部分服务人员技能差、经验不足。三是社区造血能力弱，还需要上级部门大力扶持并给予相关帮助。

廖家湾社区物业服务中心2012年9月17日

第13篇：物业服务中心内部管理制度

物业服务中心内部管理制度汇编

客户服务部管理制度

客户意见调查和回访制度

1.0目的

明确物业服务中心满意度调查与分析的程序和方法，以确保调查分析的有效性，从而达到改进物业管理服务质量的目的。 2.0适用范围

适用于物业服务中心对客户的意见进行调查与分析工作。 3.0职责

3.1项目经理制定满意度调查方案，并组织实施。3.2客户服务部负责对客户意见和建议的收集统计。 4.0工作程序

4.1客户意见的收集、统计与处理。

4.1.1物业服务中心每年组织一次客户意见调查。

4.1.2客户服务部负责向客户发放《满意度调查表》，并负责收回，然后将《满意度调查表》进行统计。

4.1.3项目经理对《满意度调查表》进行分析后，形成意见调查报告，报告内容应包括： 1） 客户意见调查结果概述（包括调查表发放份数、回收份数、回收率、总满意率及分项满意率）。

2） 客户对物业服务工作意见及建议的汇总。 3） 服务处针对调查结果提出的改进措施。 4.2客户意见反馈

4.2.1客户服务部将客户意见调查结果及整改情况在调查结束后一个月内向客户进行通报。5.客户服务部主管及管理员、工程管理部经理、项目经理、项目经理助理应定期对相关客户进行回访。

5.1回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好《客户投诉处理表》、《回访记录》。

5.2回访中，对客户的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约答复时间。

5.3回访遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。

6.0每月报修回访率达到100% 7.0入住走访户数达到入住户数的5%。 8.0相关表格 《满意度调查表》 《满意度统计表》 《客户投诉处理表》 《回访记录》

客户投诉处理制度

1.0客户投诉接收

1.1 凡客户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由客户服务部前台人员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。

1.2各责任部门接到投诉后，在预定时间内向客户答复采取何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。

1.3物业服务中心对每一份投诉或意见均予以记录，填写《客户投诉处理表》。

1.4为便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理表》应进行编号，并与《客户来电来访登记表》中的编号保持一致。

2.0客户投诉处理（必须符合公司对客户承诺的要求，酌情处理。）

2.1客户服务部将《客户投诉处理表》连同客户投诉责成相应班组进行处理。

2.2相关班组负责人对投诉提出整改方案，作出补救措施，经项目经理或项目经理助理确认，经与投诉人沟通后，根据投诉的程度等级（轻微、一般、严重）由客户服务部主管或项目经理助理敦促相关班组尽快付诸实施责，客户服务部填写处理报告，由客户服务部主管负责与客户联系，报告处理结果，直到客户满意为止。

2.3 对重大问题的投诉，物业服务中心处理不了需经公司协调的问题，直接反馈公司品质管理部解决。

2.4对需采取纠正措施的问题要在《纠正预防措施实施验证报告》中记录，以便跟踪检索。2.5对客户的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。 2.6．相关表格 《客户投诉处理表》

《纠正预防措施实施验证报告》

钥匙委托管理制度

1.0目的

规范钥匙委托管理工作，确保妥善保管好托管的钥匙。 2.0适用范围

适用于特定情况下客户委托保管的钥匙的管理。 3.0职责

3.1客户服务部主管负责组织、安排钥匙的管理工作。

3.2客户服务部管理员负责依照本规程实施托管钥匙的日常管理工作。4.0程序要点

4.1服务中心可以进行钥匙保管的范围。

4.1.1开发商交楼后，客户未入住时由发展商托管的钥匙。

4.1.2特定情况下客户托管的钥匙。特定情况是指：客户确有实际的生活、工作困难确需托管钥匙，以不至于给服务中心工作带来额外事端的情况。 4.2客户在特定情况下托管的钥匙。

4.2.1客户委托保管钥匙时，管理员应按《客户托管钥匙委托书》（一式两联）要求填写日期、单位编号、客户姓名、钥匙数量、托存原因及领取钥匙的要求等项目。

4.2.2管理员应特别向客户说明本服务中心不承担为客户保管家庭财产的责任，客户同意后，请客户在《客户托管钥匙委托书》的“客户签名”栏签名确认。4.2.3管理员将《客户托管钥匙委托书》第二联交客户保管。

4.2.4管理中将《客户托管钥匙委托书》上的有关内容登记在《客户托管钥匙登记表》内，并在托管的钥匙上贴上标有客户姓名的标识，然后将钥匙整齐有序的放置在钥匙柜中保存。4.3托管钥匙的管理。

4.3.1在维修或空置房巡视工作中需要使用托管的钥匙时，由客户服务部管理员在借用人办理钥匙借用手续后，将钥匙交给借用人。钥匙借用手续的办理程序为：借用人在《钥匙借用登记表》中如实填写借用日期、钥匙编号、数量、预借期、借钥匙原因、借用人联系电话等内容、然后签名确认。

4.3.2办理钥匙退还手续时，管理员应在核对钥匙数量后，在《钥匙借用登记表》中标注钥匙退还日期，并在“接收人”一栏签名确认。

4.3.3客户服务部主管应安排管理员根据各类登记表的记录检查钥匙的借还情况，发现借期超过1天不还钥匙者，应致电借钥匙部门或上门催还。

4.3.4客户或客户指定的领钥匙人前来领取钥匙时，管理员领钥匙人的身份证移交钥匙给领钥匙人。同时应在《客户托管钥匙登记表》中标注移交日期，请客户/领钥匙人签名确认。在无任何证件证明索匙者为钥匙所属单位的客户或客户指定的领钥匙人时，管理员不得将钥匙转交。

4.4所有与钥匙管理有关的记录应由部门归档保存2年。4.5本规程执行情况作为相关人员的绩效考评的依据之一。 5.相关表格

《客户托管钥匙登记表》 《钥匙借用登记表》

客户档案管理制度

根据公司、物业服务中心档案管理要求，为加强部门档案管理，严守客户资料，有效地利用档案资源，特制订本制度。 1.管理机制及其职责：

1.1客户服务部档案管理工作由部门主管统一指导和监督，对相关档案资料进行收集、整理、立卷、保管和使用。

1.2各岗位的档案管理工作由部门主管指定专人负责。2.客户档案的收集与整理：

2.1客户服务部为保存客户档案设置的专用档案文件柜，严禁保存日常用品，严禁保存本部门以外的其他需要保存的档案。

2.2客户档案资料在客户办理完入住手续后的三个工作日内完成归档。

2.3应归档的资料：客户本人资料、家庭资料、房屋档案、装修与验收记录、收费单据、涉及服务的图片资料等。

2.3.1归档人：客户服务部物业管理员。

2.3.2客户服务部物业管理员负责录入《客户联系表》、《客户情况登记一览表》

2.3.3档案管理人员须做好档案的防火、防虫、防霉、防鼠、防盗工作，确保档案资料的密整性和安全性。

3.客户档案的查阅与调用

3.1客户档案严禁出借或挪做它用；

3.2遇国家机关人员因公需要查阅时，查阅人员应出具相关证明。

3.3查阅者未经部门主管批准不得擅自影印、复制、翻印、拆毁、调换、抽取档案资料，任何人不得在档案上附加标注。

3.3.1复制档案时不得将资料带出档案室，必须有文字记录，并及时放回原位；

3.3.2有关客户的电脑资料同属保密文件，未经部门主管批准，保管人员不得随意给人查阅。4.相关表格 《客户联系表》

《客户情况登记一览表》

二、工程管理部管理制度

工程维修人员值班制度 1.0 目的

规范值班管理，确保值班质量。 2.0 适用范围

适用于物业服务中心工程管理部值班工作。 3.0 职责

3.1 工程管理部经理负责对值班工作进行监督检查。 3.2 维修领班负责值班工作的具体安排和检查。 3.3 值班人员负责按此规程进行值班工作。 4.0 程序要点 4.1 交接班操作

4.1.1 交班人员提前20分钟做好交班准备： 4.1.1.1检查设备并确保运行正常； 4.1.1.2 做好值班室和设备房卫生工作。 4.1.2 接班人员提前15分钟到达值班岗位。

4.1.3 接班人员首先认真仔细地检查各设备的运行情况：

4.1.3.1发现异常情况应立即采取有效措施，并通知交班人处理，接班人协助；4.1.3.2确认无异常情况再到值班室进行交接班程序。

4.1.4交班人员主动、简要地向接班人介绍值班和设备运行情况，重点讲明操作注意事项；接班人应认真聆听，如有疑问可向交班人提问，直至双方清楚。

4.1.5 接班人查看上班的《工程值班记录》，检查仪器、工具等物品是否齐全完好。 4.1.6 交接双方认为无误后共同在《工程值班记录》上签名确认。 4.1.7 交接完毕后所发生的问题由接班人负责。 4.1.8下列情况之一不能交接班：

4.1.8.1上一班运行情况未交代清楚，记录不规范，值班室、操作间不清洁；4.1.8.2接班人未到岗，交班人不准下班； 4.1.8.3接班人醉酒或其他情况而未找到接班人； 4.1.8.4在事故处理过程中；

4.1.8.5若交接班过程中发生故障，应停止交接，由交班人负责处理事故，接班人协助。4.2 值班操作要点

4.2.1值班人应提前10分钟到达值班岗位，按交接班程序进行交接班。

4.2.2坚守岗位，不得串岗。

4.2.3如遇特殊事件，应按突发事件处理程序进行处理。4.3 值班房、设备房卫生管理制度。

4.3.1各值班人员负责该班次值班室的卫生清洁工作，并保持值班室卫生。4.3.2各专业值班人员负责各自专业设备房的卫生清洁工作。

4.3.3接班人负责检查上一班的清洁工作，对不合格卫生清洁工作可要求返工，直至合格。4.3.4工程管理部经理负责本部门卫生清洁工作的日常检查的督导。 5.相关表格 《工程值班记录》 交接班制度

1.接班人员应提前十五分钟到达岗位，做好接班工作。

2.查看上班记录，听取上班值班人员运行情况的介绍，未完成工作交代.3.检查仪表、工具、机房钥匙及本部相关固定资产的数量状况，并在交接班记录上签名。4.检查设备运行情况。 5.检查贵重物品是否齐全。

6.检查值班室的卫生是否干净、物品放置是否整齐，钥匙是否齐全。7.凡有下列情况不得交接班，必要时立即通知工程管理部经理处理： 7.1设备记录与实际运行状况不符时。 7.2交接班人数不齐或不在场时。

7.3接班人员精神状态不良，包括疲倦、醉酒、伤病等时。7.4设备发生故障而在抢修中，而又必须交接双方共同处理时。 7.5设备运行有异常而又找不出原因或运行情况不明时。

7.6交班时发现仪表、工具、机房钥匙及本部相关固定资产的数量与清单上记录不符时。工程工作检查制度 1.目的

确保小区设备设施安全、完好运行。 2.适用范围：

物业服务中心工程管理部全体员工。 3.职责：

3.1工程经理负责全面检查考评工作及日常贯彻、实施、巡查、复检。3.2工程技工负责对自己责任区内设备设施进行检查、保养并做好记录。

4.日检

4.1工程技工每天对自己责任区设备设施进行巡查。4.2检查内容

4.2.1设备运行状态，开启台数、编号；附属设备开启台数、编号；各设备运行仪表指示值，有无异常噪声，振动及异味。

4.2.2设备（房）保洁温度、天气状态、保洁卫生，工器具是否齐备，灯光、消防器材是否齐全完好。

4.3设备设施运行中出现的故障及处理情况。

4.4记录填写：按现场实际情况填写要求，真实、齐全、简洁。4.5日检发现重大情况马上汇报工程管理部经理。 5.周检

5.1工程经理每周对小区设备设施进行检查，填写《设备巡视检查记录表》，并对技工工作进行督导。5.2检查内容

5.2.1小区大型设备设施完好状态；5.2.2技工日检完成情况； 5.2.3工程管理部周工作完成情况。

5.3记录表由技工填写，工程管理部经理抽查签认，内容包括：设备设施完好情况。6.月检: 6.1由工程管理部技工每月对全部设备设施状况进行检查。 6.2检查内容

各责任区工作完成情况。

6.3记录由工程管理部经理填写并连同月报表呈报上级领导。

7.抽检：由项目经理或公司工程管理部、品质管理部随时检查设备设施维护、保养情况。8.相关表格 《巡检记录表》

《设备设施检查记录表》 电梯管理制度 1.0适用范围

适用于公司各物业服务中心的电梯系统。 2.0电梯管理制度

为确保电梯安全运行，保障人身和财产的安全，依据《特种设备质量监督与安全监察规定》，特规定如下：

2.1 电梯使用单位必须对电梯使用运行的安全负责，应至少设电梯安全管理人员一名，并建立健全电梯设备技术档案及有关管理制度。

2.2 电梯使用单位必须委托有市质量技术监督局签发的有资质许可的电梯专业维修保养单位对电梯设备进行维修、保养，以保证电梯的安全运行。

2.3 在用电梯实行定期检验制度，检验有效期为一年，未经检验或超过检验周期或经检验不合格的电梯不得继续使用。

2.4 《电梯安全检验合格证》应粘贴在电梯轿厢内明显位置，每台电梯都应有明显的《安全乘梯须知》或《电梯使用须知》。

2.5 严格执行电梯设备的常规检查制度，当发现电梯有异常情况时，必须立即整改，严禁带故障运行，各种检查应均有记录，并存档备查。

2.6 电梯使用单位负责人每年至少组织一次电梯《电梯困人救援标准作业规程》演习，并记录在案备。

2.7 新装、大修、改造电梯前，应到市或辖区质量技术监督机构办理告之手续后即可开工，经检验合格后到当地质量技术监督部门办理注册登记手续，方可交付使用。

2.8 电梯维修、保养人员必须经专业培训和考核，取得特种设备作业人员资格证后，方可从事相应工作。

2.9电梯发生严重事故或致使人员伤亡事故，使用单位要保护好现场，并应采取紧急救援措施立即报告特种设备安全监察部门。3.0电梯常规检查制度

为贯彻国家及技术监督局相关文件规定的要求，结合实际情况，特制定常规检查制度。 3.1每月组织有关部门人员进行对有关电梯使用、运行工作状况的抽查。发现问题填写“整改意见书”，制定纠正和预防措施，保证检查工作的实效性。

3.2每月对在进行使用的电梯进行专检和抽检，确保电梯正常使用，并满足标准要求。对在次月需要进行年度检验的电梯进行年度最终检验，保证年检电梯符合要求规定。

3.3电梯有关维修人员每天必须对自己管辖的电梯进行巡检，认真填写“巡检质量报告”，发现问题及时处理，处理不了的问题及时上报主管人员，由电梯主管人员组织人员解决。4.0电梯定期检验制度

凡本单位使用的电梯必须在安全运行许可证到期前一个月报特种设备检验检测机构进行定期安全检验。经检验、整改合格后重新换发新一年度安全运行许可证。

4.1有关部门或人员依据电梯档案查询电梯安全行许可证的使用日期，建立年度定期检验明细表，在安全运行合格到期前一个月向特种设备检验检测机构申报年检。

4.2在特种设备检验检测机构检验之前组织有关人员及维修单位对电梯进行年度保养。4.3有关部门或人员在电梯进行年度保养后，对电梯进行安全性能检查，填“年度自检记录报告”，使电梯安全性能满足特种设备检验检测机构对有关电梯检验规程的检验要求。 4.4新安装使用电梯第一年经验收合格后，第二年应到辖区管理的特种设备检验检测机构报检，并将具体检验时间登记在年检电梯的明细表中。

4.5电梯主管人员依据电梯轿厢内《安全运行许可证》的有效日期提前一个月向主管领导报告检验周期，避免漏报少报。

4.6主管人员每月检查的有关人员对电梯的报检及检验状况，及时调整存在的问题，作到本单位管理的电梯100％报检，对于合同中要求维保单位报检的电梯，主管人员在《安全运行许可证》到期的一个月通知维保单位，以便能及时地向特种设备技术检验检测机构报检。4.7所有电梯报检工作均由主管人员负责进行安排，协调确保年度安全检验工作的顺利进行。 5.0每周检查一次的项目：

5.1检查对重缓冲距、轿厢缓冲距标准，配重防护栏、补偿链连接可靠，运行是否正常。5.2检查上下限位开关动作是否可靠。

5.3检查安全钳间隙调整、清洁、开关动作是否正常。5.4检查液压缓冲器油位标准，限位开关动作是否正常。 5.5检查底坑安全开关工作是否正常。 5.6检查层轿门导轨是否清洁、润滑。 5.7检查轿层门机电联锁开关动作是否可靠。 5.8检查安全触板动作灵活，开关接线是否可靠。 5.9检查光电保护、超声波保护装置工作是否正常。 5.10检查轿顶安全窗限位开关工作是否正常。 5.11检查轿顶检修厢开关是否正常。 5.12检查轿顶感应器工作是否正常、清洁。 5.13检查限速器封记完整，开关动作是否正常。

5.14检查制动器动作灵活，维持电压正常，间隙标准，轴销润滑是否良好。5.15检查极限开关动作是否正常。 5.16检查紧急停靠装置工作是否正常。

5.17检查曳引机是否清洁、润滑，减速厢有无漏油及异常声响。5.18检查各层层门及地坎、滑块清洁。 5.19检查各层门锁限位动作是否可靠。

5.20检查轿门和自动门机构是否清洁，检查控制柜是否清洁。5.21各接触器、蓄电器、电阻、电容工作是否正常，接线是否牢固。

5.22检查操纵箱开关按钮、信号灯、指示灯工作是否正常。5.23检查平层误差是否在规定范围内。

5.24检查各层召唤按钮、指示灯工作是否正常。5.25检查层站开关门是否灵活可靠。 5.26检查消防开关工作是否正常。 5.27检查到站钟、电话工作是否正常。 5.28检查底坑、轿顶及机房是否整洁。 5.29检查轿厢、对重缓冲距是否标准。

5.30检查限速器张紧轮距地坑地面距离是否标准。5.31计数器数值是否正确。 6.0每月检查一次的项目： 6.1 检查电动机、曳引机。 6.2 检查主付导靴及靴衬。 6.3 检查各导轨支架联接螺栓。 6.4 检查钢丝绳张力并调整。

6.5 检查轿顶轮、对重轮及导向轮，清洁润滑。 6.6 检查曳引轮绳槽及钢丝绳磨损程度检查。 6.7 检查电动机、曳引机换油。 6.8 检查制动器铁芯拆洗调整。 6.9 检查各安全装置动作并调整。 6.10 检查、清洁导轨。

6.11 检查轿厢、对重缓冲距离并调整。 7.0支持性文件

7．1《北京市电梯定期检验记录》（见北京市劳动安全管理部门文件）

7．2《北京市特种设备质量安全检测所.北京市电梯及自动扶梯运行、维修保养工程及检测工作记录簿》（北京市劳动安全管理部门文件） 8.相关表格 《电梯自检记录》

《电梯维保月考核评价表》 机房管理制度 消防水泵房管理制度

1) 未经工程管理部经理批准，外来人员不准进入水泵房。

2) 水泵房每周打扫一次，泵体和管道每半个月清洁一次。

3) 消防水泵房每日进行例行检查，每周运行一次，每半年进行一次“自动、手动”检查，每年进行一次大检查。

4) 水箱每年清洗一次，清洗必须遵守操作规程。

5) 每周查看水箱水位，注意检查浮球开关，以防水箱没水或水外溢。

6) 系统按有利于工作和安全原则，在相应的设备管道阀门和电气开关上挂贴表明用途和状态的告示牌。

7) 保持机房的整洁，严禁堆放易燃、易爆物。严禁在机房内聚会、聊天、嬉戏、睡觉、喧华等行为。 8) 相关表格 《维保记录台帐》

《消防设备年保养记录表》 《消防水泵月保养记录表》 公共能源计量管理制度 1.0目的

对水、电等公共能源计量进行统计、分析、核对，保证物业服务中心所辖物业水、电能源计量的准确性，并提倡和培养合理利用、节约能源的良好习惯。 2.0适用范围

物业服务中心所辖物业水、电能源计量的管理。 3.0职责

3.1项目经理负责能源计量的监督、检查、审核。

3.2工程管理部主管负责建立《水、电用量台帐》每月对水、电用量进行系统的分析。3.3工程管理部负责每月对所用的水、电表进行核查。 4.0工作程序 4.1能源计量核算

4.1.1工程管理部对水、电能源计量设备进行普查，核实，逐级编号，并建立《公共计量抄表记录》。4.1.2工程管理部每月对所有公共用水、用电进行普查抄表，并确保抄表的准确性。 4.1.3工程管理部经理根据抄表人员提供的数据进行核算能源消耗，对所有数据实行动态分析随时掌握能源使用状况，上报项目经理审核。 4.2能源计量设备管理

4.2.1工程管理部保证能源计量设备表面清洁，编号清晰，显示准确。

4.2.2保证电表接线正确，压线螺丝无松动；配套电流互感器接线正确，线号清晰。 4.2.3保证水表安装正确，显示清晰，阀门接口无渗漏现象。 5.相关表格

《公共计量抄表记录》 工具管理制度 1.目的

规范工程管理部工具管理，确保维修工具的完整及维修工作的开展。

2、适用范围

适用于工程管理部的工具管理。

3、职责

3.1工程管理部经理负责工具的申购、发放控制、使用的监督检查。3.2负责确定个人和公共工具的使用、监督、检查。 3.3维修员负责个人领用工具的保管、合理使用。

4、管理规定

4.1 各维修员根据工作需要，可以配备个人常用工具及小组公用工具，个人工具由本人负责保管，公用工具由主管或指定专人负责保管。

4.2 所有工具都要进行建账管理，做到帐物相符，每人必须在各自的《设备工具领用登记》上签字。

4.3 所有的工具必须正确使用，特别是电动工具必须正确、合理地使用，发现问题必须立即停止使用。要严格遵守安全操作规程，不准违章使用。

4.4 所有工具坚持交旧领新的原则，在领用新工具时必须交回旧的工具，交回的工具统一由客户服务部处理，不准外流。 4.5专业工具未经培训不得随意使用。

4.6 较大型的专业工具应随用随借，当日归还。

4.7 新增加的工具必须经工程管理部经理批准后，方可购买。新工具在领用时也必须进行登记、建帐签字。

4.8 所有工具实行丢失赔偿的原则。 4.9 建立工具管理档案，实行工具报损制度。 4.10对部分易损工具采取交旧领新的方式进行。

4.11对部分常用而又不容易损坏的工具应采取定期更换的制度。

4.12对部分大型工具应建立严格的报损制度，按照报损（损坏原因）、申购、采购（应有相

关工程人员陪同并提出相关数据）、领取的程序进行。 4.13对工具实行个人负责制，谁领用谁负责和损坏赔偿制度。

4.14对于公共工具及大件工具应由领班负责进行统一管理，并进行缺陷记录。

4.15对在工作中损坏的工具应填写报损单后（同时将损坏的工具交回客户服务部）方可领取。4.16对于损坏的工具应定期进行统一销毁（应有项目经理签字），并填写《报废工具登记表》。 5.相关表格

《设备工具领用登记》 《报废工具登记表》 公共照明管理规定 1.0 目的

保证小区内公共照明灯具的完好。 2.0 适用范围

适用于小区公共照明的管理。 3.0 管理制度

3.1 小区道路路灯照明、小区花园装饰灯具、高层住宅楼道及过道照明、活动区照明等均属公共照明；

3.2 值班人员应每周巡视两次小区内所有公共照明的工作情况，对损坏的灯具及时更换； 3.3 每半年检查灯具的使用状况，并进行清洁工作；

3.4 每半年统计各类灯具，灯管的使用寿命，制定合理的选材方案； 3.5 严格执行公司制定的不同季节路灯开关时间及供电回路； 3.6 节约用电，充分利用自然采光。 安全运行管理规定

1．特殊岗位上岗人员必需持有政府部门颁发的特殊工种上岗证。 2．各工种需制定本专业维修操作规程和安全检查制度。

3．加强劳动安全教育，使员工提高安全意识及对危险工作和突发事件的处理能力。 4．对危及个人及设备安全以及对保洁有可能造成污染的维修操作，要加强自我保护意识，严格执行操作规程，以防事故发生。

5．进行有危险的操作时，必需俩人以上进行操作。部门领导需到现场。

6．发生事故要及时填写事故调查报告，分析事故原因，要使员工受到教育，并采取有效的防范措施。

7．对外单位施工人员，要加强安全教育，施工中进行检查监督，防止事故发生。

8．设备设施上的安全检测装置及维修使用的安全用具，要执行安全要求，定期到有关部门进行检测。

9．重点设备要有保养检修制度，并按期执行。 节能规定

1．工程管理部是节能措施的重点部门，要将节能工作当作重点工作。 2．严格执行巡查制度，杜绝跑、冒、滴、漏现象。

3．工程管理部所属机房，要做到人走灯灭，杜绝长明灯现象。 4．发现设备故障，及时汇报、及时处理，减少能源浪费。

5．对大型能耗设备，要根据设备负荷情况，调整机组运行方式，达到节能效果。 6．所有当班员工都要严格遵守巡视制度，发现浪费现象要立即恢复正常。 7．电运行要根据负荷变化而变化，采取相应措施，达到节约能源之目的。

8．工程管理部对员工的节约态度及其效果要定期给予奖惩。各专业要绝对服从部门关于节能工作的统一安排。

三、保安管理部管理制度

（一）监控中心管理制度 1.0目的：

保障监控中心各种设备正常运行。 2.0适用范围：

监控中心各值班员。 3.0制度内容

3.1监控中心是项目的安全控制中心，负责安保工作的全面监控调度。监控中心实行24小时人员值班，是物业管理的要害部位，值班人员未经部门主管允许不得擅自离开本岗位。 3.2当班人员因个人原因需离岗时，必须经保安管理部主管同意并安排人员接替，将情况交接清楚后，方可离开。

3.3严禁其他无关人员进入监控室，如有来访人员进入监控室必须经部门主管同意。3.4监控室内不准吸烟、吃零食、看书、看报、收听录音机、睡觉、打电话聊天或做其他与工作无关的事情。

3.5当班人员必须爱护设备，不得违规操作，严禁收录放与工作无关的音乐、游戏、录像等严禁用对讲电话聊天，做与工作无关的事情。

3.6为保证中心专线报警信息畅通，除紧急情况外不得使用中心专线报警电话及对讲机。3.7值班员值班时执行监控中心工作标准和工作程序。

3.8交接班制度

3.8.1必须在岗位上交班，接班人员提前15分钟到达岗位，严格交接手续，即交装备、交情况、交记录，并将监控中心打扫干净。

3.8.2 检查所有设备运行是否正常，所有按纽应在规定位置。 3.8.3检查录相设施是否完好或需更换及火灾报警打印情况。

3.8.4交班人员等接班人员验收、核对，落实无误后方能离岗，验收时发现问题由交班人员承担。

3.8.5交班时如接班人员未到不准擅自离开，必须经保安管理部领导批准并待有人接班方可离开。

3.8.6按规定认真填写各种记录，交接班时应检查各种记录表，严格做到上不清，下不接，相关记录《安防监控室交接班记录》。

当班时如发现监控中心设备有异常情况，立即通知保安管理部领导或工程管理部安排检修。 4.0值班人员如违反上述规定，按公司《员工手册》进行处罚。 5．相关表格

《安防监控室交接班记录》

（二）保安管理部综合管理规定 1．目的：

确立物业物业服务中心保安管理部内部管理规章制度，规范部门建设，确立员工言行规范。 2.适用范围：

保安管理部全体员工 3.规章制度 3.1着装规定

3.1.1保安管理员在工作、执勤或培训上课时，必须按规定统一着装；着制服时，应扣好衣扣，系上领带，戴正帽子，将工号牌配戴于左胸前，穿黑皮鞋；不得穿制服外出小区，不得在业余时间穿制服，制服要保持干净、整洁。

3.1.2仪表：头发经常修剪，保持整洁，男保安管理员不准留大包头、大鬓角，不准留胡须，不准留长指甲。站姿保持全身正直成跨立姿势，身体的任何部位不得依靠建筑物、树木、汽车等。

3.1.3语言：执勤时遇到客人（客户）要让道、微笑、问好，常用语：您好！请！谢谢！再见等。

3.1.4纪律：有自我约束力，不违章、不违法，服从领导分配指挥，严格遵守考勤制度，不

迟到、不早退、不擅自替换班；在小区内不准酗酒、不准私自进入客户家中，工作时间不准抽烟、打私人电话及做与工作无关的事情；按各岗位职责、制度进行工作，在岗时严禁嘻笑、打逗、聊天、睡岗、脱岗、空岗、串岗。

3.1.5工作态度：端正稳重、尽职尽责为客户提供方便、快捷的服务；处理问题要有耐心，不急躁，当小区客户、员工、顾客生命财产、安全受到威胁或可能受到损失时，要机智、灵活、妥善地采取应急措施，全力保护客户、员工、顾客的生命、财产安全，力争将各种投诉事件降低为零。 3.2值班制度

3.2.1保安管理部实行24小时值班。

3.2.2保安管理部值班人员分早中晚三班进行。

3.2.3未经保安管理主管批准任何人不得随意换岗、代岗、调休。3.2.4认真填写《保安管理值班记录表》。 3.3交接班制度

3.3.1必须在岗位上交接班，接班人员提前15分钟到达岗位由保安管理班长统一带队统一交接，严格交接手续，交接装备及物品，交接情况认真填写在《交接班记录表》上，并将工作保洁区打扫干净。

交班人员等接班人员验收、签字认可后才能离岗，验收时发现问题由交班人承担。

交班时接班人员未到不准擅自下班，必须经领导批准有人接岗后方可离岗。 3.4 安防请示报告制度

3.4.1各岗位发现的异常情况，应随时向保安管理主管或项目经理报告。

3.4.2发生事故，发现重大情况应立即向保安管理主管或物业服务中心领导报告，并认真填写在《保安管理交接班记录表》、《保安管理值班记录表》上。

3.4.3报告应及时、准确、实事求是，对于报告的问题，保安管理主管应及时处理，报告人应追踪结果。

3.4.4汇报通常以口头形式或书面形式逐级汇报，重要事项须以书面形式报告。3.5器械、装备管理规定

3.5.1所有的器械、装备由保安管理部主管统一领取。

3.5.2辞职、辞退的员工，必须在规定时间内将装备、服装交保安管理部，并退回客户服务部；遗失的按规定进行赔偿。

3.5.3凡在工作中损坏的、遗失的按规定进行赔偿。

3.5.4保安管理主管每周对各种装备进行一次检查和维护，发现问题记录在《巡检记录》上并同时报告物业服务中心。

3．5．5用装备器材者要爱护装备，如不是因公损坏，须照价赔偿，并给予严格处理。

4.相关表格 《巡检记录》 《车辆进出登记表》 《保安管理交接班记录表》 《保安管理值班记录表》 《保安管理月考核评价表》

（三）来访人员暂住管理规定 1.目的

1.1.1.加强对人口和管理，掌握辖区流动人口情况，维护辖区正常的治安保安。2.适用范围

2.1.1.各项目物业管理辖区。3.工作程序

3.1.1.小区来访暂住人员，应及时到保安管理部进行登记，主要内容包括：

4.房号、户主姓名、本人姓名、籍贯、性别、身份证号码、暂住事由、婚姻状况、职业；5.暂住时间；

6.本人照片和身份证复印件。

6.1.1.暂住人口文字档案，一人一页有序存放，编码清楚，相应资料齐全。6.2.辖区暂住人口应做到以下事项：

6.2.1.应随身携带身份证、暂住证(或客户担保)；6.2.2.不得在辖区内进行违法犯罪活动； 6.2.3.遵守辖区物业管理规定； 6.2.4.代替住户履行各项权利和义务； 7.相关表格 《来访登记表》

《客户情况登记一览表》 《客户信息登记表》

（四）保安管理员培训制度 1.0 目的

提高保安管理员综合素质、业务知识技能。 2.0

适用范围：

物业物业服务中心保安管理部

3.0 制度

3.1 保安管理主管每年初订出本年度培训工作策划及《培训计划》。 3.2 安防人员上岗前，在岗均需进行培训，培训后要考核、记录。 3.3 培训中违反纪律，将按公司规定处罚。

3.4 每次培训建立培训人员档案，并做好《培训记录》。 4.0 岗前培训

4．1 公司理念、员工意识的培训。 4.2 保安管理部各项规章制度的培训。 4.3 业务知识、职业道德的培训。 5.0 日常培训

职业道德、业务技能、军事礼仪等相关知识培训，晨跑及体能训练。 6.0 消防培训

6.1 每季度进行一次系统的消防常识培训（灭火器、消防水带等），以《消防知识》为基本教材。

6.2 每年进行一次消防、治安、车辆应急演习。 6.3 根据岗位上出现的问题进行纠正和专项培训。 7.相关记录 《年度培训计划》 《培训记录》 《签到表》

（五）消防器材管理规定 1.0 目的：

把各种能引起火灾的隐患苗头消除在萌芽状态。 2.0适用范围：

物业服务中心全体保安管理人员。 3.0 检查制度 3.1 消防检查 3.1.1 电和电器的检查

3.1.2 消防设备、灭火设备和灭火器材的检查。 3.1.3 安全出口、通道是否畅通。 3.1.4 有无危物品存放于小区。

3.1.5 检查施工单位有无私拉乱接电线，是否按规定进行动火作业。

3.1.6 巡逻队员在每天巡逻中应进行消防检查，检查中发现情况应立即处理或报告部门领导，并做好记录。

3.1.7保安管理部每月组织对消防设备进行检查一次，对小区整个消防安全进行月检，填写《消防巡逻记录表》。3.2 消防管理制度

3.2.1 严禁损坏、挪用消防器材，禁止将消防用水做民用。

3.2.2 严禁占用、堵塞小区的任何通道、楼梯通道或其它安全疏散口、严禁损坏任何消防设备及各种防火开关。

3.2.3 严禁封闭或损坏安全疏散指示，事故照明设备和消防指示标志等。 3.2.4 控制携带易燃、易爆物品进入小区。

3.2.5 各装修、施工单位应严守规范，凡属危险动火作业应由项目经理批准，严禁违章行业。 3.2.6 严禁将烟头及其它带火物品投向窗外，最后离开房间前，检查并保证烟头已熄灭，并关闭所有电器。

3.2.7 各客户必须严格遵守消防管理制度，如有火灾发生应立即报警，并在保证安全的情况下协助灭火工作。

3.2.8 保安管理部将定期对工作人员及客户进行防火教育及防火学习。 4.相关表格 《消防巡逻记录表》

《公共区域消防器材统计表》

四、保洁管理部管理制度 保洁绿化员工管理制度

1.遵纪守法，遵守员工手册和公司的各项规章制度。2.遵守部门考勤制度和保洁操作程序。

3.履行职责，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗，不做与工作无关的事。4.上班穿工服、戴工号牌、仪表整洁、精神饱满。 5.文明服务，礼貌待人。

6.服务态度端正，有较强的奉献精神。

7.工作时间不准脱岗、串岗、大声喧哗等。8.未经许可，不得擅入客户家中。

9.不做有损公司形象的事，不收取客户的钱物。10. 绝对服从上级的领导、团结同事、互相帮助。

11. 爱护公物，损坏、遗失工具照价赔偿。

12. 爱岗敬业，在规定时间保质保量完成任务。13. 做好每日工做记录。

农药使用管理制度

1.0 目的

正确使用农药，防止药害发生。 1.1绿化工是本管理制度的责任人。 2.0 使用方式 2.1操作前检查

2.1.1检查植物病状及虫害的危害程度。

2.1.2阅读农药使用说明书,查看农药的有效日期，如果是过期的和接进有效期的禁止使用，以免误工误时，操作时一定要按规定的浓度比例配调。

2.1.3检查喷雾器水箱是否漏水，加压器是否能够操作，喷雾器喷头是否堵塞。2.1.4喷药前如果是阴天最好推迟喷药时间，待到天晴后喷杀效果比较好。 2.2喷药后检查

2.2.1虫害防治，一般在喷药2-3小时害虫就会死亡。

2.2.2病害防治，喷药后一星期内如果病害还在蔓延，一般是两种可能，一是农药失效，二是配调浓度不够。3.0操作时注意事项

3.1喷药时要戴口罩、胶手套，不要顶风操作，要站在上风口。3.2喷药时禁止吃东西，避免发生药物中毒。 4.0安全规定

4.1操作时间应选择在夜间。

4.2药品采购、保管、领用、入库应严格按安全规程予以控制，按需采购、按量使用，避免积存。

4.3保洁管理部部提前三天发出打药通知，提醒客户注意安全，特别是避免儿童、宠物接触已打药的植物。

4.4严禁将药剂倾倒到园区雨水井、污水井等结合井中，或其他非作业区域。5.0标准：未由此引起中毒事件，达到防治效果，植物生长健康。

保洁培训制度

1.0 目的

规范员工培训工作，使员工培训系统化、规范化，确保员工具备工作需要的知识和技能。

2.0 适用范围

适用于物业服务中心保洁管理部全体员工的培训工作。 3.0 职责

3.1 项目经理负责监督及抽查培训实施情况、验证培训效果。

3.2 保洁管理部主管负责审查外包方培训计划并组织实施及培训质量检查工作。 3.3 保洁管理部主管负责监督清洁操作的培训。 4.0 程序要点

4.1 年度培训计划的制定。

4.1.1保洁管理部主管每年须做出下年度的员工培训计划，并上报人力资源部审批。4.2 员工培训计划必须符合下列要求：

a） 符合国家的有关法律法规及公司的规章制度； b） 有具体的实施时间； c） 有明确的培训范围； d） 有考核的标准； e） 有培训费用预算。 4.3 新入职员工的培训。

4.3.1新员工入职前需进行岗前培训，并经考核合格后方能正式上岗；

a） 入职第一天由保洁领班负责介绍部门工作性质、基本运作程序，并带领新员工熟悉工作保洁；

b） 第二天由保洁管理部主管负责组织学习公司和部门的规章制度、奖惩条例、服务标准及部门的岗位职责等一系列培训；

c） 第

三、四天由保洁领班进行基本清洁知识的培训；

d） 第五天起由保洁领班安排到部门各岗位进行实际操作的培训，由相关岗位的老员工负责培训，每个岗位2－3天；

e） 实操培训结束后由保洁管理部主管组织进行相关内容考试，考试不合格者应予辞退。 4.4 清洁知识技能的培训。 4.4.1 室内公共区域清洁培训：

a）家居保洁的注意事项： b）大堂、会所大厅保洁方法； c）室内公共区域的清洁频率。 4.4.2 室外公共区域清洁培训： a） 主干路段的清洁频率； b） 管井、管道的清洁；

c） 外委服务的质量要求。 4.4.3 清洁剂分辨、使用的培训： a）清洁剂的颜色、气味； b）清洁剂的性能； c）清洁剂的使用方法； d）清洁剂的注意事项。 4.4.4 地面清洁保养培训：

a）地面日常保养的注意事项； b）地面清洁的频率。 4.4.5 消杀服务培训； a）灭虫的频率； b）消杀区域； c）消杀灭虫频率； d）药物的使用与保管。 4.5 安全培训。 4.5.1安全培训内容：

a）清洁机械安全操作办法与注意事项、相关安全方面标准作业规程的培训； b）安全方面的相关清洁作业规程。

4.5.2 安全培训由保洁管理部主管负责，必要时邀请相关人士共同进行。 4.6 培训记录。

4.6.1 每次培训及考核完毕后保洁管理部主管应填写《培训记录》，并将相关记录由部门归档。 5.相关表格 《年度培训计划》 《培训记录》 《签到表》

物业服务中心公共管理制度

电梯使用管理制度

1. 严禁携带煤气瓶（卡式炉瓶）及其它易燃、易爆品进入电梯；

2. 电梯内请勿吸烟，注意保持电梯内部清洁，勿使垃圾杂物落入电梯门导轨槽内；3. 请安静乘坐电梯，请勿在轿厢内嬉闹、跳动，以免影响电梯之正常运转。

4. 请规范使用电梯按钮，正常情况下切勿使用紧急按钮，以免干扰电梯门及设备，使用电梯搬运物品时，应使用载货电梯，切勿利用棍棒等物品插入电梯门等候，以免损坏电梯，造成危险。较重货物应居中安放，以防止轿厢倾斜；

5. 乘搭电梯人员过多时，请分批搭乘，避免超载发生危险；

6. 电梯困人时，请乘客不必惊慌，请您按下“紧急呼叫按钮”，通知服务中心监控人员，静候救援。请勿敲击按钮盘、强行开启或敲打电梯门，以免造成危险；

7. 请勿让儿童单独乘坐电梯，请看护好幼小儿童，勿让其双手触摸门板，以免电梯开门时夹伤。

8. 若发现电梯使用或运行中有不正常现象，请及时通知服务中心，以便迅速处理。9. 电梯检修时请勿动用警示标志或按动按钮。

10. 突发停电时，电梯会抖动一下就停下来，电梯轿厢的灯也会因没电而短暂熄灭，请不要惊慌，等待维修人员前来救助。

11. 地震、火灾发生时，切勿搭乘电梯；发生火灾时，电梯会自动迫降（即改变运行方向而向下运行）至基层时自动打开轿厢门，届时请勿慌张，勿再继续使用电梯即可。

小区公共设施管理规定

公共设施旨在方便居民生活、改善居住保洁，请各客户／使用人爱护珍惜。它包括楼宇天台、楼梯、电梯、自行车棚、停车场、道路、沟、渠、池、井、大厅大堂、机房、泵房、备用设备、宣传栏、园林绿化地、公用照明、供水、供电、消防系统、监控系统等。

住宅区内谢绝下列行为： 1.践踏、占用绿化地、景观、小品。

2.占用楼梯间、楼（通）道、屋面、平台、道路、停车场、自行车房等公用设施而影响其正常使用功能。3.乱抛垃圾、杂物。

4.影响市容观瞻的乱搭、乱贴、乱挂等。5.损毁、涂划园林艺术品。 6.聚众喧闹。

7.随意停放车辆和鸣喇叭。8.发出超出规定标准的噪音。 9.排放有毒、有害物质。

10. 《客户临时公约》所禁止的行为。11. 请勿损坏小区配套公共设施或挪作他用。 12. 法律、法规及市政府禁止的行为。

13. 对任何污染、侵占公用场所（地）破坏公用设施等不道德行为，服务中心有权进行规劝，乃至追究当事人的经济和法律责任。

公共安全管理制度

在硬件设施完善的前提下，住宅区内实行封闭式管理，整个小区24小时有人值班、巡逻，维护小区的公共保安，并协助处理任何紧急情况。 1.住户卡（IC门卡）

住户卡（IC门卡）只限本人使用，请勿借予他人，如果您的住户卡遗失请立即挂失，并重新补办。请不要将楼内的门锁密码告诉送货等非居住人员。 2.陌生人来访

在不明来访人员身份的情况下，最好不要让其进入室内。对于自称因工作需要（例如维修、抄表等）要求进入您室内的人员，开门前请查验其证件及其公司标识。如有异常情况，请您立即与服务中心联系，以防发生意外。

3.各客户/ 使用人开启防盗门时，请留意有无陌生人士跟随，提防其偷随而入。若有可疑人尾随，请即通知附近保安管理人员，亦可致电服务中心。

卫生管理规定

为了维护本小区保洁整洁、优美，让您居住舒适，心情愉快，敬请您予以充分合作，共同保持维护小区的优美保洁。 1.请勿在公共部位堆放杂物；

2.请勿在公用区域（包括楼梯间、走道）设立神位、牌位及燃点香烛、烧纸；3.请勿在户门外摆放鞋架、鞋子等私人物品；

4.请将当天的生活垃圾袋装后丢放于楼下指定垃圾箱内；生活垃圾、装修垃圾不得放于楼内走道；

5.晾晒衣物、浇灌花木或清洁时请注意不要让滴水侵扰楼下的使用人；6.请勿在窗外或公共区域晾晒衣物或摆放其他有碍观瞻之物品； 7.商业因经营产生的商业及生活垃圾、废料由商户自行清理；

8.请勿在公共场所随地吐痰、乱丢烟头、垃圾、杂物等，并劝导小孩不在墙上乱涂乱画；9.小区内的花圃、草坪皆为美化小区保洁而种植，请爱惜花草树木，保持园林绿化的清洁卫生；

10. 请勿坐卧草地，请勿在草地、平台上玩耍球类、脚踏车、滑板和各类游戏；11. 敬请经常教育孩童不要攀折园林树木、翻越围墙、栏杆以免发生危险。

广告管理制度

1.请勿随意在小区内散发、张贴广告，确需展示的，请提前与服务中心联系，征得同意后在指定位置张贴。

2.安装店铺广告、招牌，须经客户／客户委员会同意和政府相关部门的批复，并符合服务中心的统一要求。

3.招牌请勿阻塞消防通道或楼梯，请勿缩减消防通道或楼梯的宽度。请勿遮挡或减少楼宇所需的天然光线或空气流通。

4.请勿安装载有迷信、淫秽或不雅内容的招牌。

5.招牌须用耐久及抗火材料制造，并须防腐蚀、防锈。结构安全、安装牢固，不会对他人造成损伤。

6.招牌物主应定期检查所安装的招牌，并进行适当的维修，以确保安全。损毁或欠妥的招牌应及时修固、翻新，招牌如无需再用，请及时拆除。安装的招牌如造成损毁或伤亡，其物主须承担法律责任。

宠物管理制度

1.如果您饲养有宠物，请遵守法律法规和政府的相关规定；饲养犬只需持有政府主管部门颁发的有效牌照。

2.请勿让宠物在管理区域内四处游荡；携带宠物外出时，请牵引宠物或将其置于宠物笼/宠物袋内；请勿让宠物吠叫、骚扰或袭击其他人或动物，请勿将宠物带进管理区域内的儿童游戏场所；您携带的宠物进入公共场所时如令他人感到不安，请主动回避。 3.请勿在电梯使用高峰期携带您的宠物乘坐电梯。 4.请勿让您的宠物发出令人不安的声音或噪音。

5.请勿在公共场所喂食宠物，请勿让宠物在公众场所或楼宇的公共地方便溺，如便溺，请即时妥善清理。

6.定期为宠物清洗及防蚤，以免宠物滋生细菌，如宠物遇伤病时，请携带它及早就医。7.请定期为宠物注射预防狂犬病、犬瘟热、肝炎及出血性肠炎等疾病的疫苗。

噪声管理规定

1. 夜深时分，为避免影响他人休息，请尽量关小家中电视、音响的音量，尽量降低家庭娱乐所产生的噪音。

2. 如果您喜欢晨练，晨练时请尽量关小音响的音量、降低晨练产生的噪音（特别是星期

六、星期日），以免影响他人休息。

3. 有车辆停放在小区，请控制好车辆的报警器，以免报警器产生的噪音影响他人。在对房屋进行装饰装修时，请您要求施工人员在规定的工作时间内进行，产生较大噪音和震动的装修装饰活动尽量安排在适当的时间段内进行；尽量降低对邻居的干扰。

消防安全管理制度

1．0适用范围

适用于本物业服务中心所管理范围消防安全管理的控制。 2．0消防安全管理要求

2．1消防管理以预防为主，物业服务中心必须将消防管理责任落实到人，保障消防安全。 2．2物业服务中心应当保持各类消防设施、设备、消防器材配备到位，到期更换，保养维护良好，完好率达98%以上，并有日常和定期检查、保养记录。

2．3物业服务中心应当保持所管辖区域内的消防通道、安全出口畅通，标识系统、指标系统完好，应急照明、排烟送风、消防广播正常运行。

2．4物业服务中心应当在重点部位、商业营业范围内标识出消防安全标识。

2．5物业服务中心应当每两个月在众人聚集的商业范围、公共宣传栏进行一次防火、灭火、疏散逃生方法的消防宣传。

2．6易燃易爆危险物品的贮存、使用应当符合安全要求。贮存容器、管道无跑、冒、滴、漏现象。火灾多发季节，物业服务中心可根据实际情况加大频率。

2．7仓库内货物、物资分类及存放应当符合安全规定，配备消防器材，库房内灯泡规定60瓦以下，灯距、堆距、堆放高度、通风、室温要符合防火安全要求。

2．8危险场所动火应当由物业服务中心同意，并配备有防火措施。 2．9保安管理员应当对携带易爆危险物品进行把关。 3．0消防三级检查

3．1物业服务中心应当实施消防三级检查制度。 3．2一级检查

3．2．1物业服务中心每个员工每天应当对本岗位、本地段进行一次火情安全检查，排除本身能够排除的一般不安全因素，上报自己不能解决的火情隐患及不安全因素。发现问题应当记录在值班记录或现场工作记录并及时报告，及时处理，否则事故责任由本岗位当班人员负责承担。

3．2．2值班的员工接班时应当提前15分进入岗位，向交班人了解安全情况，对交班人提出的问题应及时检查处理并作好现场工作记录。 3．3二级检查

3．3．1二级检查由物业服务中心项目经理负责组织，物业服务中心应当每月至少组织一次对小区的消防情况全面检查，检查防火安全工作的执行情况。

3．3．2物业服务中心应当组织处理小区内的火险隐患及整改，对员工进行培训。 3．4三级检查

3．4．1三级检查应当由品质管理部和办公室每月在体系执行检验时对物业服务中心的消防管理工作进行检查，检查内容记录在体系执行检验记录上。

3．4．2品质管理部每年“五.一”、“十.一”、“元旦”、“春节”前应当组织进行消防安全大检查（该检查可与月检相结合），并公布消防检查报告，及时与物业服务中心项目经理沟通并监督整改的落实。 4．0消防安全标准 4．1供电系统 4．2供水系统

4．2．1消防泵、花洒泵可以手动、自动启动。 4．2．2消防泵、花洒泵有定期点动记录。 4．2．3花洒泵可以打到自动位置。

4．2．4消防泵、花洒泵运行状态良好，无损坏。 4．2．5消防水箱定期检查，水位符合要求。 4．2．6消防阀门、管道完好。 4．3消防疏散系统

4．3．1疏散标识清晰完好。

4．3．2疏散楼梯、通道畅通，无占用现象。 4．3．3楼层照明正常，应急照明灯良好。 4．3．4各防烟、防火门无封锁。 4．4排烟系统

4．4．1排烟机有定期开启记录并打到自动状态，能现场和远控启动和停机。 4．4．2送、排烟压力充足。 4．4．3送风、排烟管道无堵塞。 4．4．4排烟系统无损坏，改动。 4．4．5楼层防烟门均在关闭状态。 4．5灭火系统

4．5．1消火栓完好，配件齐全。 4．5．2灭火器材有定期测试、补充更换。 4．6内部电话、对讲机系统通讯畅通。

4.7利用宣传栏进行消防知识宣传，建立并保存相关记录。

4.8按消防应急预案开展各项演练，建立并保持培训、训练、演练记录。

灭火救灾职责和规定

1.0目的

明确灭火救灾的有关部门和人员工作职责，确保灭火救灾工作的有效实施。 2.0适用范围

适用于灭火救灾之有关职能部门和人员。 3.0内容

一旦发生火灾，物业服务中心值班的负责人、各部门管理人员应亲临火场第一线，全力以赴，履行职责，组织指挥员工进行灭火抢救工作。 3.1项目经理和保安管理主管的职责：

3.1.1接到报警后，立即到火灾现场了解火情，指挥灭火救灾工作。3.1.2组织成立灭火救灾指挥部，及时召集人员，组织力量抢救。 3.1.3根据救人、灭火的需要，通知人员疏散和报告公安消防部门。 3.1.4向各部门下达救人、灭火、疏散物资等任务，并检查执行情况。

3.1.5公安消防队到达火场时，要及时向火场总指挥报告情况，服从统一指挥，按照统一部署，带领员工配合执行。3.2消防监控中心职责

3.2.1火灾确定后，物业服务中心值班负责人立即向项目经理报告，同时通知义务消防员赶往现场。

3.2.2根据指挥部的指示，执行通报程序、消防设备使用程序，向各有关部门和人员通报并向公安消防部门报警。

3.2.3负责火场指挥员与各部门之间的通信联络，传达命令，迅速反映情况。3.2.4利用广播，引被困人员向安全地点疏散或进行自救。 3.2.5检查通信设备，保持联络畅通以及做好火场记录。

3.3.1义务消防队长、队员接警后，立即在火灾发生点集合，听从义务消防队长统一指挥，分配救火任务。

3.3.2队员携带灭火器到达着火层的下一层，确信火场无危险后，再由消防楼梯赶赴现场灭火。3.3.3同时，由三人用消防水和消防栓灭火，并将火灾情况及时报告。

3.4工程管理部职责：

3.4.1接到报警后，立即派人到火灾现场采取应急处理措施，工程管理部经理要立即赶到物业服务中心，接受指挥部指令。3.4.2工程维修人员要在现场待命。

3.4.3负责监视水池水位的高低和消防水泵的运行情况，发现问题及时处理。同时，随时准备手动启动消防泵。

3.4.4值班人员不能离开值班室，以便根据指挥部的火情处理决定通知有关人员。

3.4.5工程管理部经理带几名电工在变配电室随时处理各种突发问题；根据指挥部和工程管理部值班室指令切断电源；保证消防设备和应急照明设备的供电。 3.5客户服务部的职责：

3.5.1客户服务部主管立刻赶到指挥部，随时接受任务。

3.5.2根据指挥部指令，管理员负责将被困人员从消防通道疏散到安全地带。

3.5.3在火警解除前，尽可能掌握火情动态，设法安慰受惊人员，耐心解答他们的问题。3.5.4值班负责人接警后，立即派两名以上管理员赶赴火灾地点，维持周围保安及其他应急措施。

3.5.5.增派义消人员加强火场周转及其他重要部门保卫工作。火灾扑灭后，要保护好火灾现场，以利火灾调查工作的顺利进行。 4.0相关表格

《义务消防队员名单》

消杀管理规定

1.0 目的

确保小区公共区域内消杀及时、有效、安全，服务周到、细致。 2.0 适用范围

适用于本物业服务中心的“四害”消杀工作。 3．0物业服务中心消杀管理工作。

3.1 物业服务中心与消杀分包方应当签订消杀合同，合同应当要求供方提供有效营业执照、“四害”消杀许可证、消杀人员上岗证及消杀药品清单，并将物业服务中心保洁管理和危险源管理的要求通知消杀分包方；

3.2 保洁管理部必须至少提前三天在小区内明显位置张贴消杀通知，并注明药物名称、投放位置、投放方式、注意事项等，如有药物放置在小孩、宠物等易拿到的位置，应设置明显的安全提示标识；

3.3 保洁管理部主管应当保存每次消杀的通知、张贴时间、张贴位置及张贴人的记录，并在

该次消杀所施药品的药效过期后撤除消杀通知；

3.4 保洁管理部主管应监督消杀供方消杀人员的安全防护措施落实情况； 3.5 客户服务部可将消杀进程和结果及图片张贴在公告栏内。

3.6 保洁管理部主管朱林应填写《消杀服务质量检验表》和《消杀服务过程记录表》。 4．0消杀过程安全注意事项

4.1消杀用品应当使用低毒高效的产品，消杀药品、配比比例、配比方法必须符合职业健康安全的要求，具体见消杀分包方提供的消杀药品清单；

4.2喷雾方式消杀时要使用背式喷雾器。喷洒时操作人员要注意做好预防措施，穿长衣、长裤，配戴口罩，完工后换衣裤，并用肥皂洗手。对广场外围进行喷洒时，必须避开行人； 4.3使用固体药物，长时间放置消杀时（如灭鼠、灭蟑螂等），应尽量放置在小孩不易去的地方；如需放在明显位置时，必须在药物上方标明安全提示标识保洁管理部主管应当监督分包方及时清理失效的药物；

4.4物业服务中心可根据实际需要增加消杀次数，并监督分包方及时将被杀死的害虫尸体清除；

4.5消杀时间应尽量安排在消杀区域内客户出入较少的时间段。5.0 检查方法

5．1每次消杀时由消杀人员在《消杀工作检查记录表》中填写药物名称、浓度、配比、使用范围、作业防护等；保洁管理部应当对消杀现场进行检查，并在《消杀工作检查记录表》记录消杀情况；

5．2老鼠消杀效果的检验

5.2.1 在靠近楼宇的墙壁或隐蔽处划一个200mm╳300mm方框； 5.2.2 在方框内均匀地洒上滑石粉；

5.2.3 第二天早上检查粉上的痕迹，来判断鼠情及老鼠的种类，及时通知消杀人员投放药物； 5.2.4 在每次消杀完毕后，第二天应当检查消杀药物是否还有，发现死鼠及时处理； 5.2.5 检查已发现的鼠洞是否全部封堵。 5．3蚊、蝇、蟑螂消杀效果的检验

5.3.1 每次消杀完毕后，保洁管理部主管应检查下水管道、化粪池、雨水井等蚊、蝇、蟑螂孳生地是否得到有效消杀控制；

5.3.2 定期检查蚊、蝇、蟑螂宜孳生处的情况，做好记录，及时通知消杀人员喷洒药物； 定期向客户了解发现蚊、蝇、蟑螂的孳生情况。 6.相关表格

《消杀服务质量检验表》 《消杀服务过程记录表》

防火安全工作管理规定

1.0目的

本制度旨在加强本公司的防火安全工作，哦户通信设备、企业财产及工作人员生命安全，保障各项工作的顺利进行。 2.0适用范围 适用于公司全体员工 3.0职责

3.1公司的防火责任人由执行总经理担任。3.2物业服务中心的防火责任人由项目经理担任。

3.3为确保各项防火安全措施的落实，由执行总经理组织成立防火安全领导小组，负责公司整体防火安全措施的落实 4.0防火安全措施

4.1公司的防火安全工作，要本着“预防为主，防消结合”的原则，防患于未然。4.2各物业服务中心在工作中，均须严格执行国家和市消防机关颁布的有关防火规定。 4.3物业服务中心应制定防火安全培训计划，并组织义务消防队进行消防演练。 4.4公司品质管理部、工程管理部定期对项目的安全防火工作进行检查。 4.5项目经理每月要对所管辖区的安全防火工作进行检查，形成《巡检记录》.4.6对于从事电工、烧焊、易燃易爆等特殊工种的人员，要按规定进行合格证的审查，审查通过后后方可上岗操作。

4.7施工作业中需要明火的，事前应按规定由动火单位填写临时动火作业申请表，经工程管理部审核后，报项目经理审批，合格后发放《临时动火证》

4.8要求动火前做到“八不”，动火中做到“四严”，动火后做到“一清”，下班前工程管理部要严格执行检查制度，确认安全后方可离开。

4.9任何人发现火险后，都要及时、准确的向保安管理部门或消防机关报警（119），并积极投入扑救，物业服务中心接到火灾报警后，应及时组织力量，配合消防机关进行扑救。5.相关表格 《巡检记录》

治安管理规定

1.0目的

为维护本区居民生活保安，确保居民家居安全，特制订本规定。 2.0保安管理部的职责和权利

2.1严格执行国家治安条例，密切配合公安机关，•维护本区客户的生命、财产安全。

2.2实行巡逻值班制度，•对小区进行固定岗、巡逻流动岗，随时监控本小区的治安情况，发现治安隐患及时排除、制止。

2.3负责本小区的机动车辆、摩托车、单车的管理，维护本区交通保安，保障区内车辆安全和公共保安。

2.4负责小区的流动人员、暂住人员的登记、管理，•执行小区的人口管理规定，制止诸如收破烂、乞讨、叫卖等人进入本小区。

2.5在小区发生治安、消防、交通等方面的突发事件时，要挺身而出，依法维护客户的合法权益，及时采取抢救、补救措施，制止事态的进一步恶化，维护现场保安，要迅速查问时间、原因和责任，通知有关部门，并协助查处。

2.6维护本客户管理委员会、•物业服务中心公布的各项规章制度，对不遵守上述规章制度的居民，保安管理人员可进行劝阻、制止，直到移交政府有关部门处理。

2.7受公安机关委托，有权核查有关车辆、人员的证件及其他情况，对破坏本小区治安保安的人、事有权劝阻、制止，直到移交公安机关处理。3.0客户的职责

维护治安，人人有责。小区客户应积极主动参与小区治安管理工作，做到： 3.1遵守本物业制定的旨在维护本区生活保安和安全的各项规章制度。

3.2密切配合保安管理人员的治安管理工作，在保安管理员因故查询时，给予主动协作。3.3敢于制止、•举报破坏本小区治安保安或造成治安隐患的人和事，并协助保安管理人员处理。

3.4及时向保安管理人员申报留住的流动人员、暂住人员。

3.5爱护本区的安放设施，正确使用电子防盗门、电子防盗对讲系统，并教育小孩不得损坏有关设施。

3.6采取有力的防范措施，•注意锁好住宅门窗和自己的车辆，不得让陌生人进入住宅，进出大楼时注意不得让陌生人跟进。4.0 保安管理员的法律义务

4.1保安管理人员应严格执行治安条例规定，严禁打骂和无故刁难居民；4.2不得扣押居民身份证；

4.3不得索要钱物，不得乱罚款，不得收款不给票据；

4.4抓到嫌疑人员，不得殴打和擅自审讯，只能严加看管，尽快移交有关部门处理；4.5发现治安、消防、交通案件不得自行处理，只能移交有关部门处理。否则，居民有权向物业服务中心或政府有关部门举报。 5.0客户的法律义务

小区客户不得违反国家有关治安管理的法律、法规，不得违本区管理委员会、物业服务中心

公布的各项规章制度，否则将按章处罚，直到追究法律责任。

装饰装修管理规定

1.室内装修

1.1请勿改动或损坏房屋的梁、柱、板、承重墙、屋面的防水层、隔热层、上下水管道、烟气道、供电电路、天然气管道、暖气管道及位置、防盗及对讲系统等。

1.2地面装修不要凿除原水泥层，只允许凿毛。铺设装修材料不得超过楼板负荷，大理石厚度不得超过2厘米。

1.3厨房、卫生间改动必须做好防水，包括墙面、地面、原下水管道周围。不堆放超过负载的物品。非厨、卫房间不得改为厨房、卫生间。

1.4不要改变厨房、卫生间、阳台的使用功能，请勿将生活污水排入雨水管道。1.5主下水管不要用建筑材料封包，安装抽油烟机，其排气管须接入烟道。

1.6不得擅自封包、改动天然气管道。如需改动天然气管道，须向天燃气公司申请，由天燃气公司专业人员实施改造。

1.7浴室内安装浴霸必须从插座重新引线，不能使用原预留灯线。房内不得使用超过原设计负载的用电器。

1.8未在装修申请中注明的内容不得施工。2.外观装修

2.1原有门、窗、墙洞、尺寸、位置、式样、颜色等均不要做任何改动。请勿安装遮阳篷。 2.2住宅入户门由开发商统一指定式样安装，走廊不准装饰或垫高，门外不准包框、贴瓷片、设神位、鞋柜。

2.3空调主机要在预留位置安装，空调架应牢固防锈，排水、排风不要影响他人。2.4请勿在外墙钻孔开洞。

2.5住户不得私自搭建建筑物及构筑物，违者物业公司有权要求其无条件拆除，损失自负。2.6室外窗户防盗栏需按照物业公司统一样式及规格安装。 3.装修管理

3.1装修时间：即8：00——18：00，（12：00—14：00时间段严禁装修）不得延长装修时间,以免影响他人正常休息。法定节假日和周六日严禁装修施工。

3.2装修期间要保持保洁整洁，建筑材料、装修垃圾须封装不漏，按物业公司指定地点堆放，由物业公司统一清运；装修材料及时搬入室内，材料、垃圾不要堆放在公共场所；应保持所经电梯、楼道及走廊干净，请勿将装修垃圾、装修材料堆放在户门外。装修垃圾的集中清运时间为每天下午14：00-16：00，做好袋装处理摆放在物业公司指定的位置，并及时清运。 3.3装修期间，如要使用电气焊或动用明火时，应遵守国家有关消防管理规定，要向物业公

司提出申请，办理《动火证》，批准后方可使用。装修单位的电工、焊工应持证上岗，严格遵守安全操作规程，因装修造成的一切安全事故均由客户和装修单位负责。装修现场禁止吸烟。

3.4严禁高空抛物，违者将进行处理，并由肇事者承担由此导致的全部责任。

3.5装修单位应在装修前替其装修人员申请及办妥有效证件，将其装修人员的资料详列在申请表格上，携带装修人员的身份证复印件及近照2张，交到物业公司办理《临时出入证》。3.6装修人员凭证出入本小区，实行专人专证，专户专用，不得涂改或转借。施工人员不得串户装修，逗留非工作区，不得从事招揽生意等与本户装修不相关之行为。

3.7办理手续时，装修单位须缴纳装修管理费。（包括污染处理、物业公司巡查、技术服务、电梯负载及装修提供的其它服务等各种费用）。收费标准：小高层住宅按每户每平米4元收取，多层住宅按每户每平米3元收取。

3.8装修单位不得在楼内、外悬挂、张贴、发放各类广告、宣传品。

3.9在小区内留宿的装修人员须经住户、装修负责人、物业公司三方同意，并办理暂住登记后方可留宿。

4.0装修现场严禁使用煤气罐、电炉、碘钨灯等，并需配备2-4只5公斤的干粉灭火器。5.装修押金

5.1为保证客户的利益和楼宇结构及配套设施的安全，物业公司规定装修单位在装修工程开始前须支付装修押金。每户人民币2000元。

5.2装修完工后，客户须提前1-3天通知物业公司工程人员，验收合格后期满一个月，客户没有异议并书面同意，装修单位凭装修押金收据到物业公司领取装修押金（来前请先电话预约）。6.违约处理

6.1装修过程中违章堆放、遗弃装修材料、垃圾和损坏公共设施的，按有关规定处理，并须赔偿所有损失。

6.2违反装修规定，接到《违章通知单》而未予及时纠正的，物业公司将作以下处理： 6.2.1责令停工； 6.2.2责令恢复原状； 6.2.3扣留或没收工具； 6.2.4赔偿经济损失；

6.2.5根据有关规定处以2000元以下违约金。

以上几种违约可一并执行，物业公司不会对因纠正违章而采取以上行为所引起的后果负责。 6.3装饰装修给公用设施及公共利益造成的任何损失，物业公司将向有关当事人追究民事责任并保留索赔权利。

6.4物业公司有权要求对影响楼宇设施、结构、外观的装修工程进行更改或还原，在限定期内未更改或还原的，物业公司会安排完成该项工程，所需费用由装修户承担。以上规定，希望客户和装修单位自觉遵守。

第14篇：物业服务中心实习报告

物业服务中心实习报告

在中平能化物业服务中心实习期间，我担任的主要职务是客服部的主任助理，其次还担任公司临时文员。我的工作就是辅助主任，做好客服部的工作安排。其中包括接待来电来访；负责处理业主日常的意见反馈及投诉业务，并在第一时间内通知相关的工作人员及时解决；负责接洽中心所在小区内其他单位提出的临时保洁业务；日常保洁、保安工作的监督与管理，找出不足，发现问题等。临时文员的主要工作任务包括填写客服记录单，每周例会的会议记录整理，起草并张贴公司各类通知（如：停电通知、温馨提示），起草公司临时文件等等。这次深入企业的实习让我收获颇丰。

在实习过程中，我积极参与物业管理相关工作，注意把书本上学到的物业管理理论知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的物业管理理论，探求物业管理工作的本质与规律。通过实习，使我对物业管理工作有了深层次的感性与理性的认识。实习中，我对物业管理工作有了进一步的了解，分析了开展物业管理有关工作的特点、方式、运作规律等。同时，对管理处的设施管理、事务管理、保安管理有了初步了解。

一、中平能化物业服务中心简介中平能化物业服务中心位于新华区体育路北段胜利街西段，前身是平煤集团机关生活服务公司。现担负着集团机关办公区和机关家属区的供水、供电、供暖、制冷、卫生、绿化、房产管理等物业服务任务，物业管理面积达42万平方米，服务用户4000多户。中平能化物业服务中心以“至真至尚服务社会”的企业精神引领企业健康发展，努力实现“缔造和谐物业，惠及百姓民生”的愿景目标，始终坚持“用心管理、用心服务、用心工作”的服务理念，积极探索“区域化管理、专业化服务、市场化运作”的经营管理模式，不断提高服务水平和服务质量，使机关人员在温馨的环境中办公，使居民在优美的生活环境中体味幸福。(实习报告 www.daodoc.com)该中心先后荣获省级卫生先进单位、连续8年集团公司先进单位称号，该中心所辖乐福小区2005年被授予河南省园林小区称号。

中平能化物业服务中心为了在管理上更贴近客户，为客户提供更便捷、更快捷的服务，在管理处成立客户服务中心。客户服务中心作为管理处运作的一种新的管理模式，大大提高了物业管理处的工作效率，提高了管理处的服务质量，赢得了业主的信任和支持，取得了良好的经济效益和社会效益。

客户服务中心是管理处的核心部门，管理处的绝大部分管理工作都由客户服务中心来处理和完成。该管理模式的主要特征是：一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。其主要职责有：（1）接受业主投诉，通知相关部门处理；（2）对投诉进行跟踪、回访和记录；（3）对投诉进行统计、分析，并向管理处主任提供分析报告；（4）作为管理处对外开设的唯一窗口，对外协调与物业公司、房地产公司、施工单位以及其他部门的关系；（5）各种管理工作的检查、督促；（6）各种资料的档案管理；（7）业主入住等合约签订和证件办理；。

（8）组织管理处的内部培训；（9）管理处各种费用的收取。

二．实习中发现的问题

回顾实习生活，在实习的过程中，既学到了好多知识，也发现了中平能化物业服务中心物业管理工作中的一些小问题：

1.员工综合素质不高、服务意识有待提高。由于中平能化物业服务中心是由原平煤生活服务公司转型过来的，大部分员工的思想意识还停留在“吃大锅饭”“端铁饭碗的”的时代。虽然中心也开展了多种培训来提高员工的服务意识，但有一部分员工的服务意识还是达不到，和业主的交流沟通总是一副高高在上的姿态，客户服务的员工在服务方面接受的培训不够，不知道服务礼仪礼节，也从来不把业户当成顾客，有时服务态度甚至随着自己的情绪产生变化，导致业主感知服务质量不高。从事客户服务的员工常常知识面非常单一，有些是懂法律法规知识，却无物业管理实操经验；对设备维修一窍不通；还有的连最基本的沟通知识都没有掌握，处理业户的问题时不知如何下手，效率低下。客服人员技能不全、不精，缺乏独立思考能力。管理员不懂得如何组织开展社区活动；维修工上门维修技术粗糙；绿化工不知道病虫害如何打药，如何将花木修剪造型等。很多服务从业人员只懂得一点皮毛知识，这其中包括一些中层领导。

2.管理制度缺乏执行力。执行力是企业日常管理工作的重中之重，在企业管理实践中流行着这么一种观点：“没有执行力，就没有竞争力”。制度建设是企业管理的重要基础工作之一，是一项贯穿企业管理全过程的活动。提高执行力的绝大部分内容就是提高制度执行力。中平能化物业服务中心并不缺乏各种规章制度，缺乏的是对各种规章制度的执行力。很多过于理论，执行起来难度过大。譬如，物业中心的绩效考核制度，每月考核的时候注重一些文字记录，现场考核力度不大，这样下面执行的时候就弄虚作假，把各种记录报表花心思做好就行，绩效考核搞成形式主义，制度只是一堆纸而已，没有实际效果。因为它实质上在告诉员工“这些制度是无用的，只有领导有用”。

三、一点建议

通过一个月的实习工作，针对自己看到的一些现象，接触过的一些状况，以及了解到的一些问题等，现提出自己的见解，针对中平能化物业服务中心的实际情况整理出部分行之有效的改革方案。

1、加强员工培训，提高服务意识

随着居民生活水平的不断提高

，业主的维权意识以及对服务意识的要求也越来越强。对物业公司来说，服务是物业管理企业的产品，服务意识决定了服务质量的好坏，服务质量的好坏又体现了物业管理企业经营管理水平的高低。员工是企业的根本，企业要通过连续不断的培训以及各类活动的开展，让企业的服务理念在员工的思想中固化，服务它具有不可分离性，这种产品是一种动态的产品，是很多小细节的综合体，他会随着顾客的不同，环境的不同而发生改变，进行不同细节的组合，以达到服务修改化的目的。让员工在工作中自觉地以客户需求为导向，根据不同需求对提供的服务组合，树立良好的客户服务意识，以达到提高业主的满意度。中平能化物业服务中心应大力提倡“工作就是学习，工作就是创新”，每位员工都争做“学习型、创新型”员工，员工中形成一种积极向上的比帮赶超的竞争氛围。

服务意识是要逐步培养的，而恰恰是一句“您好”，一句“谢谢”，一句“再见”，甚至于每一个小的细节，无不体现着我们的服务水平。只有提高了员工的服务意识，服务水平才能真正得到提高，才能更好地服务于客户。让员工在工作中自觉地以客户需求为导向，根据不同需求对提供的服务组合，树立良好的客户服务意识，以达到提高业主的满意度，树立了良好的企业形象。

2、完善规章制度，强化执行力度

要使企业的发展动力持之以恒，要确立短期目标，设计中长期的发展规划，在信息传递的过程中，要有科学的组织构架，明确的职责分工创造一个清晰的工作流程，确保企业目标的宣贯执行。企业要通过沟通、回访、投诉监控、考核、激励等内外手段运用外，以走动式管理加以控制。在执行过程中“人的问题”，是非常关键的，不能单纯运用经济手段控制，要挖掘员工的潜在能力和对企业的价值，让员工有归属感。

中平能化物业服务中心应制定严格的规章制度和岗位规程、工作标准、考核标准。根据员工的工作职责，制定全方位的上级、平级、下级的360度绩效考核办法；制定量化考核标准，实行定性和定量考核相结合，增强考核的可操作性，减少考核时人为因素的影响；建立完善考核机制，避免了考核走过场的现象，通过考核机制的建立，增强员工的危机感、紧迫感，促使员工不断提高自身素质。

3、提供个性化服务，提升核心竞争力

“十分钟便民服务”是中平能化物业服务中心为居民提供个性化服务而搭建起来的服务体系之一。物业服务中心将零散的、无序的商业便民服务机构整合起来，通过事前审核，事中、事后监督机制，形成统

一、规范、有序的社区服务管理体系。把印有各种服务电话号码的卡片发放给小区业主，在方便居民群众，让居民享受优质服务的同时，也能提高辖区广大商家的知名度和经济效益，达到了共驻共建、互惠互利、共促和谐的目的。平时居民遇到什么事，根据卡片背后列出的管理人员岗位职责，一个电话就可以找到相应的负责人员。今年2月份的一天，凌晨两点多，水管突然爆裂。家住幸福花苑10号楼2单元底层、60多岁的陈纯智大妈顿时惊惶失措，放声大哭。无助的哭声吵醒了周围的邻居，邻居立即通过便民卡上的电话找到了负责水电维修的袁师傅，袁师傅连夜采取紧急措施，更换了损坏的水管。一场原本“水漫金山”的突发事件被迅速处理在萌芽状态。通过为业主提供个性化服务，实现了高效的管理运作，解决了业主的奔波之苦，创造了一种无微不至、无所不在的服务，提升了服务效率，提高了业主满意度，提升了物业管理服务的水平和服务质量，最终提升了公司在激烈的市场竞争中的核心竞争力。

服务本身是无形的，是顾客在消费之前无法感知的，我们必须将服务这种产品有形化，利用语言、文字、图形、多媒体等工具，通过以上门拜访、工作简报、意见征询、座谈会、通知公告、电话、社区活动等方式，主动的与业主的沟通，了解需求，凭借对业主信息的分析，提供有针对性的服务，通过服务沟通，可以填补服务差距，使业主清楚知道物管公司具体能为自己提供什么服务，服务的质量如何，建立起信任和互动的关系，让业主与企业间多一份理解在工作中多一份配合。中平能化物业服务中心可以根据小区居住的业主不同的年龄、不同的爱好与兴趣、不同的层次等，有针对性地开展日常的社区活动与主题活动。如：三月份，开展了学雷锋义务服务活动；“六一”儿童节，与幼儿园联谊开展游戏活动；七月份，组织小区业主观看露天电影；十二月份，圣诞节由圣诞老人派发圣诞礼物……通过开展各类丰富多彩的互动活动，加强物业与业主、业主与业主之间的沟通交流，营造浓厚的社区氛围和良好的居住环境。

4、重视基础设施建设，加大安保管理力度

对于基础设施设备管理，中平能化物业服务中心应着重建立和完善设备管理制度；对各类设备都建立设备卡片；做好设备的日常检查巡视，定期进行检查、保养、维修、清洁，并认真作好记录，发现问题及时解决。如对水池、水箱半年清洗消毒一次，进行水质化验，以保证水质符合国家标准；发电机每月试运行一次；消防泵每月点动一次，以确保发生火灾险情时，消防泵能正常使用等等。

中平能化物业服务中心加大安保管理力度，巡逻岗、监控岗、指挥岗，岗与岗之间密切联系，对小区实行24小时的安全保卫。建立并完善各项治安管理规章制度；加大对在职安保员的培训力度，注重岗位形象、礼节礼貌、应急处理能力等培训，从而增强安保员的工作责任心和整体素质；强化服务意识，树立“友善与威严共存、服务与警卫并在”的服务职责，安保人员在做好治安管理职能外，还为业主提供各种服务，形成了管理处一道亮丽的风景线。

回顾实习生活，感触是很深的，收获是丰硕的。通过实习，我认识到要做好物业管理工作，既要注重物业管理理论知识的学习，更重要的是要把实践与理论两者紧密相结合。物业管理作为微利性服务行业，它所提供的产品是无形的服务，物业管理是一种全方位、多功能的管理，同时也是一种平凡、琐碎、辛苦的服务性工作。只有始终坚持“用心管理、用心服务、用心工作”的服务理念，积极探索“区域化管理、专业化服务、市场化运作”的经营管理模式，不断提高服务水平和服务质量，才能做一名合格的物业管理人员。

第15篇：物业服务中心班子工作总结

楼舍物业服务中心班子2010年工作总结

2010年，在学校党委、行政的正确领导下，在后勤与产业管理处的具体指导下，中心员工的共同努力下，我中心以狠抓管理为主线，以服务教学、科研及师生员工为宗旨，紧紧围绕学校中心工作，全体员工团结一心、克服困难，圆满地完成了学校交给的各项任务和日常楼舍物业服务工作。现将2010年工作总结如下：

一、领导班子思想作风建设取得新成效

1、建设学习型班子。中心领导班子把学习作为工作重点，严格执行党支部制定的学习制度，以深入学习贯彻科学发展观和创先争优活动为契机，系统学习了中国特色社会主义理论体系，大力弘扬理论联系实际的学风，并就提高楼舍物业服务工作科学发展水平形成了四个共识：一是必须更加注重深刻理解和正确把握创先争优的基本内涵，进一步强化实践科学发展观的自觉性和坚定性。二是必须更加注重坚持解放思想，坚持以人为本，进一步强化忧患意识和竞争意识。三是必须更加注重坚持统筹兼顾，进一步强化总揽全局、统筹谋划的战略眼光和思维。四是必须更加注重加强和改进党的建设，进一步强化领导科学发展的能力和水平。同时，班子成员积极探索楼舍物业服务工作规律，学习所需专业知识和技能，不断提高了执政能力。

2、建设和谐型班子。明确领导班子的分工，严格执行分工负责制，形成了班子成员分工协作、互相监督的良好格局。主要领导带头贯彻民主集中制，班子成员自觉维护集体领导的权威，坚决服从集体 1

研究的决定。工作中相互尊重、相互支持、相互关心，大事讲原则，小事讲风格。坚持民主生活会制度，研究解决问题，相互交流工作，开展批评与自我批评。班子成员之间能够经常谈心，交流思想，互相提醒，沟通情况，建立了“求真务实、团结共事、廉洁高效”的和谐关系，整个班子呈现出“风气正、工作实、干劲足”的喜人局面。

3、建设廉政型班子。始终把抓好领导班子的廉政建设作为重中之重，把反腐倡廉理论和有关党纪条规纳入党支部学习计划，定期安排专题学习，引导领导班子成员自觉强化廉洁自律意识。进一步完善了各项规章制度，健全了监督制约机制，坚持用制度管人、管事、管物。加强对物资物品采购和重大经费开支的监督。加大了财务监管的力度，及时预防和杜绝各种违纪行为发生。

二、队伍建设取得新进展

1、结合创先争优建活动，狠抓党员队伍建设。今年，按照学校统一部署，我单位深入开展了创先争优活动。在活动中，我们以建设学习型党组织和诚信服务型物业为主要载体，从我单位的工作实际出发，以做好“节能减排、防火安全、秩序维护、公共卫生、维修服务”为基础，统筹推进了党的建设，充分发挥了党支部的战斗堡垒作用和共产党员的先锋模范作用，从而实现了管理水平、服务形象、行政能力等“三项提升”。

2、注重学习培训，强化队伍综合素质。中心工作承载着“管理育人、服务育人”的重托，我们的宗旨永远是为教学、科研和广大师生服务。为进一步提高管理服务水平，我们组织召开了服务人员培训、

中心工作研讨会及学习借鉴高校同行先进管理经验和经营模式，通过学习、座谈、交流等方式，提高了理论水平，转变了观念，开阔了视野，丰富了思路，加深了部门之间的了解，鼓舞了干劲，增强了责任感。

三、紧密围绕学校中心工作，提供优质高效的物业服务

1、积极探索物业管理的思路和方法，制定严格的检查标准。中心班子成员采取定期与不定期实地检查督促的方式，保障物业问题及时发现、及时处理；加强对物业从业人员的管理，确保服务工作到位；通过一系列的有效措施，使我中心的物业管理水平不断提高，并得到了广大师生的认可。

2、求真务实，密切联系群众，真正做到为师生排忧解难。中心维修班利用暑假组织人员对学生宿舍（公寓）和各教学实验楼进行全面检查和维修，排除安全隐患10余处，解决了很多基建遗留问题。

3、按期圆满完成琴湖学生公寓三期学生入住工作。中心在时间紧、任务重的情况下，按照学校和后勤与产业管理处的统一安排和部署，动员中心全体员工，加班加点，连续工作几昼夜，做好了琴湖学生公寓三期前期入住准备工作，确保了学生的顺利入住。

4、认真做好学生公寓物业管理工作，琴湖学生公寓 栋荣获“湖南省标准化学生公寓”称号。

楼舍物业服务中心

2011年3月30日

第16篇：物业服务中心年终总结1219

2010年度宣城柏庄服务中心年终总结报告

2010年对于宣城柏庄物业服务中心来说是可喜的一年，是成功的一年，更是喜获丰收的一年。自服务中心成立以来，我们顺利的交付了宣城柏庄小区一期995户住宅、安置房19户商铺，并在物业服务中心全体员工的共同努力下，进一步提高了公司的管理水平和服务水平，在很短的时间内，创建了一支优秀的管理队伍和作业人员，同时形成了服务门类较齐全、分工较合理的专业体系。近几个月来，我们以目标策略、内部建设、外部协调、工程维修服务质量跟踪、业主服务、来访接待为中心展开了一系列的工作。

回顾半年来，我们主要做了以下几项工作。

一、服务中心筹备组建工作：宣城柏庄物业中心成立于2010年8月1日，基础筹备组建工作从年初就开始了，中心正式投入运行的时间是2010年8月20日，在这之前，我们物业服务中心的办公人员是在公司售楼部二层临时办公的，前阶段物业服务中心的人员不多，主要是负责前期人员组建和筹备工作。

二、办公室搬迁；

人们常说，万事开头难，在各类设施尚未配备齐全、人员组织不到位的情况下，在8-9月份工程建设非常紧张时期，我们同时展开了物业办公室场所装修、办公设备的安装、布置等工作，还自制组装了牢固而简约的业主钥匙存放柜，同时完成了办公室的电话、宽带、空调安装，会议室桌椅、仓库的建立等等，在经过了一个多月的加班、加点，在房产公司和工程部人员的大力支持下，终于在8月20日正式投入使用。

三、人员招聘、组建、培训方面：

1、由于今年受整个大环境的影响，各企业的用工招聘工作都面临一些困难，尤其是像宣城这样的城市正处于蓬勃发展期，加之紧邻江浙发达地区的特殊地理位置，所以，企业用工、人才流动都很频繁，人员招聘工作的难度很大，在这种情况下，我们物业办公室人员在总经办人员的密切配合和指导下，联系人才市场，在宣城论坛发布招聘广告，并去宁国、广德等外地人才市场想办法，还积极与当地人武部门取得了联系，通过各种渠道想方设法展开此项工作，在房产公司的正确领导和严格要求中，在物业服务中心和房产公司相关部门的共同努力下，我们终于在一期房屋交付前完成了各部门的人员招聘、入职和定岗工作。

2、人员培训方面：公司高层领导非常重视企业员工的培训和学习方面，多次组织内部员工实施外出学习和培训计划，今年九月初，集团分公司芜湖交房，公司领导安排我们物业服务中心管理人员一行5人去现场观摩学习，现场学习兄弟公司的先进管理经验和交房知识，9月27日，公司领导又安排我们服务中心管理人员一行10人去杭州绿城物业管理的翡翠城楼盘参观学习了4天，在绿城公司的楼盘，我们学习到了很多先进的工作经验和管理方法，对加强我们物业管理人员的综合素质和专业知识起到了很大的作用，不仅如此，公司领导还长期邀请绿城物业顾问给我们做业务指导和专业培训，在交房前夕，物业服务中心对各部门累计组织了20余次的人员上岗培训，在通过各个方面的学习和实践，全面提高了客服、安保、保洁、维修等部门员工的综合素质，为一期交房打下了坚实的基础。

四、工程的前期介入和交房前的检查工作。

1、物业服务中心对一期工程的前期检查与验收是从2010年8月21日正式开始的，即物业管理工作的前期介入，宣城柏庄物业服务中心成立之初，大部分员工都没有从事过物业管理或从事过这个职业，这给我们前期的物业管理、工程质量验收工作带来了很大的压力，在这种情况下，部分老同志带领新同志，采取分组团管理，对一期999户逐户逐间的进行了地毯式的检查， 在检查中，大家克服了人员少、夏季高温、工作体量大、劳动强度高的困难，每天每人都要检查十几套房子，流了很多的汗水，在这样的情况下大家心往一处想，劲往一处使，，对每套房屋都进行了3遍以上的反复检查，为减少了工程质量的瑕疵和缺陷，对检查到的工程质量问题每天都进行汇总，再报送给房产公司工程部，由工程部督促施工单位进行整改，经过近一个月的检查和整改，我们共送达工程初检联系单49份。工作期间，施工单位对我们物业公司这种严谨的工作态度很敬佩，称赞我们很仔细，很认真，但也有施工单位刚开始对我们的检查持怀疑态度，看到几个年轻的女同志做质量检查很不以为然，以为只是应付应付，但时间一长，他们才真正认识到我们对工作的态度是认真的，就这样，我们克服了重重困难，圆满地完成了物业服务管理前期介入的各项管理工作。

2、交房前的各项准备工作：

①人员组织：为了使宣城柏庄一期房屋交付工作圆满完成，我们物业服务中心人员精心组织、合理分配，定人定岗，对保安、保洁、后勤接待组、验房接待组、物料保障组等工作都作了明确的分工，安排专人管理业主钥匙和档案资料，安排专人负责现场卫生、饮用水食品等供应，安排保安专人带队巡逻，同时安排专人和工程部、销售部无缝对接，保证交房期间工作无脱节。

②物业费的核对、钥匙核对和装袋资料、礼品装袋等准备工作，物业费测算是一项比较繁琐、工作量比较大的工作，由于物业中心组建不久，没有专职的财务出纳人员，物业费的测算工作只好安排在当时的物业客服主管航涛来做，在既要面对钥匙核对、资料装袋等大量工作的现实情况下，又要兼职做财务出纳统计等工作，客服主管没有半点怨言，埋头苦干，加班加点，在物业公司全体人员的共同努力和相互密切配合下，我们终于完成了一期999户商品房、19户商铺物业交付前资料装袋和费用测算的准备工作。

③房屋交付前的开荒保洁和质量检查工作。

为保证宣城柏庄工程一期商品房按期交付，给小区业主营造一个优雅、清洁的居住环境，能让业主在领房时有一个愉快的心情，按照公司的要求，我们在房屋交付3周前，对一期所有业主的房子室内卫生进行了全方面的、彻底的检查和清理，对工程质量，室内的门窗户扇，通水通电，粉刷墙面都做了非常仔细的排查，在卫生清理、开荒保洁过程中，我们发现施工总包单位存在多处工程质量和卫生没有清理完的死角，楼梯间、管道井、设备间到处存在没有清理干净的垃圾，在这种情况下，我们克服了很多困难，所有管理人员加班加点不休息，涌现了一批先进工作者，如客服主管杨晓东、工程维修主管杨建国，维修工曹建国等人，同时客服管理员王婷婷、田瑞芬，前台李梦等人都能主动放弃节假日休息时间，全身心地投入到一线工作中去，在外联保洁公司和物业服务中心人员的共同努力下，我们对室内的门窗，墙地面进行了全面的清理和检查，在做完最后一道工序后，我们又给999户业主户内入口处铺上了红地毯，并在进户门上贴上了封条，圆满地完成了领导交给的交房前的各项准备工作。

六、房屋交付工作;宣城柏庄小区一期商品房共计1002套，实际交付的为999套，如此大的批量交付对我们物业公司来说压力很大，在宣城市尚属首次，面对来自各个方面的压力，我们团结一致，同心协力，从11月6日开始交付，到12月1日，完成交付房屋991套，刷新宣城一次性交房的历史记录。

七、装修的办理和管理；

截止到2010年的12月16日止，已经办理装修手续的业主共计501户。业主在物业公司办理好装修手续后，才开始准许进行室内装修，为使装修公司按物业公司的要求进行施工，我们安排专门的装修管理员，每天对装修户进行巡查，制止和纠正装修公司的违章行为，并坚决制止违反物业管理规约擅自改变外立面和封阳台等行为，要求所有业主垃圾袋装化，运送到指定地点，装修管理员对公共区域、楼道等部位也进行监管，对室内玻璃和室外栏杆上悬挂广告的也坚决给与纠正和制止。

八、小区保洁环境管理；

小区的环境保洁管理直接关系到小区品质好坏，影响到每一位业主的居住心情，为了达到高品质小区的标准，我们对保洁员做了严格的要求和具体的分工，分单元和楼道责任到人，直接和绩效工资挂钩。目前，中心保洁部共有员工人，今年四季度，我部通过为期半月的努力，了新接物业的顺利交付，得到了公司领导的一致好评。同时，明确规定保洁工作规程，实行制度管理，全天候清扫单体电梯前室、公共走廊等。全天候清擦垃圾箱、扶手、门等，及时清理垃圾，创造了一个干净的环境。

2、中心保洁部实行严格的考核办法，采用业主监督制和打分制，每月实行四次，确保工作的力度。同时实行互监制，即保安人员监督保洁人员的工作力度，保洁人员也监督保安的工作状态。使双方得以互相制约，互相鼓励。也取得了显著的效果。

九、小区安全防卫工作；

服务中心目前共有保安27人（具体编制，实际人员情况），在全体保安人员的共同努力下，小区安全防范工作得到了进一步的加强，但随着工作的逐步加深，渐渐暴露出了我公司保安的不足与缺陷：人员素质过低，专业知识不足等。为此，服务中心对保安进行了严格的培训和管理，并实行末位淘汰制，这样保安的工作责任心得到了不断的提高，保安工作始终贯彻封闭式、严要求的管理方式。因小区面积大，住户较多。出入车辆和人员也很频繁，服务中心实行了严格的人员来访登记制以及凭证出入制。从房屋交付至今，没有出现一次小区盗窃事故，确保了所管物业区域内的安全。

宣城柏庄物业服务中心成立不久，是一个年轻而又充满活力的团队，在公司领导的大力支持和关心下，在公司各个阶层领导和同事们的相互帮助中，我们发展的很快，尤其是我们这个团队在一期交房的过程中得到了很好的锻炼和成长，

宣城柏庄物业服务中心始终奉行：“客户第一”的原则，以热情、真诚、及时、高效为我们的服务宗旨。将来我们还会更加努力做到：以提高服务质量为方针；以服务业主为宗旨，把宣城柏庄营造温馨、和谐的居家环境和生活空间。

十、物业服务中心内部建设方面：

物业坚持以内涵为立足之本，完善操作规程，不断强化内部建设。

一、人力资源，人力资源是企业发展的重要保证，是企业最重要的资源。但今年面对人员流动大、招聘难等压力，公司积极开展培训，承担起职工“后教育”的使命，使员工“一专多能”，圆满的完成了今年的任务。

目前，服务中心内部已经建成了一支处理事务能力、管理能力较强的骨干力量。主要有专业能力、综合能力出众的保洁班长、保安班长和技术人员；知识面宽、擅长协同的办公室管理人员；出谋划策的企化人才等。人力资源的建设为服务中心长足发展提供了保证。

二、法规遵守，服务中心在明年将积极与各方合作，进一步满足运营的法规符合性要求，严格按照有关规章制度和条例来进行管理，进一步来约束员工生活中影响群体利益的行为，减少或杜绝不符合社会公德和伤害公共生活秩序的现象发生，作为员工生活的准则。

我们知道，虽然今年服务中心在业主投诉，工程质量维修、环境卫生、治安消防、设备维修、企业文化、形象宣传等方面取得了可喜的成绩，但这些仅是物业管理的外在形式，而不是它的真正内涵，物业管理工作，不仅仅是满足业主和客户满意的目标，它的更大的目标是要给所服务的物业项目一个市场定位，并使它成为产品价值的一种存在，即可以用经济价值来衡量的升值产品，一个物业项目的升值不能简单地依靠房屋结构、设备设施等建筑因素，更需要后期物业项目的功能开发利用和服务的到位，从而吸引更多的需求居住和使用者。

宣城柏庄物业服务中心

2010年12月16日

第17篇：物业服务中心安全管理体系

潞安山西轻工物业服务中心安全管理制度

一、总则

1、为加强公司安全生产管理，防止和减少事故发生，保障职工的生命和财产安全，促进公司发展，制定本制度。

2、凡在本公司管理范围内从事与安全生产活动有关的单位和个人，必须遵守本制度。

3、安全生产贯穿于生产的全过程，必须贯彻“安全第一，预防为主”的方针，坚持区域（专业）管理和谁主管谁负责、谁审批谁负责的原则。

4、各单位必须严格遵守国家有关安全生产的法律、法规，正确处理安全与效益、安全与生产、安全与发展、安全与稳定的关系，努力改善劳动条件，确保安全生产。

5、公司经理、各项目部经理是本公司、本项目部安全生产的第一责任人，分别对其所辖区域的安全生产工作全面负责。

6、各单位从业人员有依法获得安全生产保障的权利，并应依法履行安全生产方面的义务。

7、公司安全生产委员会应当加强对安全生产工作的领导，支持、督促各有关部门或个人认真履行安全生产管理职责。

8、各单位应采取各种形式，加强对有关安全生产的法律、法规和安全生产知识的宣传，提高职工的安全生产意识。

9、公司鼓励和支持安全技术研究和安全生产先进技术的推广应用，提高安全生产管理水平。

1 潞安山西轻工物业服务中心安全管理制度

10、公司对在改善安全生产条件、防止安全事故、参加抢险救护等方面取得显著成绩的单位和个人给予奖励。

11、公司安全生产委员会是本公司安全生产工作的综合监督管理部门，依照国家有关安全生产的法律、法规和本制度的规定，对本公司的安全生产工作实施归口管理。

12、本制度依据国家现行的有关安全生产的法律、法规、标准、规范、规程和上级部门对安全生产管理的规定编制。

二、安全管理体系

公司及各项目部应建立以经理（主要负责人）为首的各级安全生产决策、安全生产管理保证体系；建立以分管领导为首的各级安全技术、安全技术措施计划、安全技术经费保证体系；建立以安全管理部门为主的专业安全生产管理、安全生产检查保证体系；建立以安全生产监督管理网络。公司安全管理委员会如下: 公司安全管理委员会主任：廉国亭

公司安全管理委员会副主任:张兴国、陈旭刚、庞亨瑞、赵勇 公司安全管理委员会成员：王存义、景永德、孙文江、张国平、栗书宏、董铁虎、王爱民

三、安全管理制度

（一）物业服务中心安全会议制度

为了及时了解和掌握各项目部的安全生产情况，协调和处理生产组织过程中存在的安全问题，消除事故隐患，确保安全生产，特制定

2 潞安山西轻工物业服务中心安全管理制度

本制度。

物业服务中心及各项目部相关人员于每月20日（如有特殊情况时间另行通知）召开服务中心安全例会。现对相关程序要求如下：

一、会议发言程序为

1、服务中心安全副经理通报本月安全事故。

2、各项目部汇报上月安全工作情况、目前存在的安全隐患及下月安全工作计划。

3、物业服务中心各副经理针对其分管口安全情况进行汇报并对各项目部存在的问题协调处理。

4、物业服务中心总经理对本次会议做总结发言。

二、服务中心依据会议内容整理出会议纪要。

（二）设备超前维护制度

1、加强设备的维护是提高设备完好率，保证设备安全经济运行的有效措施，运行人员必须认真执行本制度。

2、设备维护保养制包括：设备维护保养，设备定期切换，设备定期试验，备用设备管理办法。

3、运行人员必须对所管辖范围内的机械设备定期进行检查，并按规程进行相应的保养维护。

4、运行设备的各项参数及振动、温度、声响等必须严密监视并不允许超过极限值。

5、需进行定期试验的设备要按照“设备定期试验制度”进行试验，并作好相应记录。

3 潞安山西轻工物业服务中心安全管理制度

6、运行人员要保持值班地点和设备所在区域的清洁卫生，每班至少对设备及工作场地地面清扫一次，确保文明生产。

7、设备在运行期间要组织专门的技术人员及维护检修人员每年对设备进行一次技术鉴定，确定设备哪部分处于正常运行状态，哪部分处于不正常运行状态，对于严重缺陷的设备，必须立即停止进行检修，对于符合规范的设备，在停运后一定要彻底检修或大修。

8、设备在运行期间检修人员和技术员要每天巡回检查, 通过摸、听、观察，对仪表记录分析及时发现问题，把问题消灭在萌牙状态之中。

9、技术组要对运行人员、检修人员进行超前意识的教育，结合实际情况举例说明超前维护的重要性。

（三）设备巡回检查制度

1、当班人员每小时要对所管辖的设备和系统巡查一次，并根据当班运行方式、气候条件、设备缺陷、运行操作等情况另需做具体重点性的检查。

2、巡回检查的主要内容包括：系统设备（备用设备）、各种仪表、保护装置、消防设备、照明设施、门窗玻璃和采暖设施。

3、检查时要带必要的检查工具，集中精力做到耳听、眼看、鼻嗅、手摸（该摸的设备），以便及时发现设备缺陷和异常情况。

4、巡查时，发现不正常现象，必须查明原因及时处理。若暂时不能处理，应及时向领导汇报，并须做好记录加强监视，采取相应措施防止事故发生。

4 潞安山西轻工物业服务中心安全管理制度

5、保持设备各部位和工作现场周围的清洁，做到操作场地光线明亮、道路畅通，遇有紧急情况便于迅速处理。

6、巡查时要注意做好各项原始记录。

7、巡查时要精神饱满，注意力集中。巡回检查时如带有实习人员，一定要加强监护，如需讲解不准乱动设备，以预防意外。

8、巡回检查中如发现可疑的人进入现场，进行制止并报告上级。

9、巡回检查完毕，必须向班长或上一级领导汇报检查情况。

10、认真执行规定的检查细则。

（四）事故处理报告制度

1、现场设备发生事故时，现场人员应立即报告生产调度，如实介绍事故发生经过。

2、处理事故时，要首先采取措施防止事故蔓延。

3、处理事故的先后顺序原则是“先影响安全的重大事故，后一般事故”处理事故时，加强对其他运行中设备的监护，确保安全。

4、运行人员遇有事故发生时，对自己不明确的事故绝不可盲目处理，更不允许擅自离岗位。

5、事故排除后，要经有关领导和部门检查核实，确认隐患消除后方可投入运行，并及时填写事故记录。

（五）要害场所管理制度

1、要害场所门口应悬挂“要害部门闲人免进”牌。

2、要害场所工作人员上岗时要携带要害部位作业证，严禁无证上岗。

5 潞安山西轻工物业服务中心安全管理制度

3、要害场所工作人员负责本场所的各项治安工作，工作场所发生异常情况，有权采取各种正当措施进行处理，并及时向上级领导和有关部门报告。

4、无关人员不得进入本场所，外来人员因工作需要进入时，应经有关部门批准后并在本单位领导的陪同下方可进入，同时必须严格履行登记手续。

5、本场所工作人员要严格遵守各项规章制度。

6、本场所工作人员应保管好本场所所有的工具、材料、器材、设备等一切公共财产和设施。

7、工作人员要认真填写各种记录，同时监督外来人员登记手续的填写，并负责监护外来人员的人身安全。

（六）供水及污水站安全管理制度

一、人身安全：

1、日常工作注意事项: （1）工作时要严格遵守工业安全准则，严禁违规作业，避免事故的发生；

（2）上水池巡查水质时要两人结伴而行，不得单人上水池； （3）上下楼梯要注意扶好扶梯；禁止在楼梯上打闹、玩手机等，避免摔倒；

（4）雨雪天气要及时清理积雪积水，防止滑到摔伤； （5）如若发现地面水井盖未盖时，要及时将其盖好，避免行走不慎掉入井内；

6 潞安山西轻工物业服务中心安全管理制度

（6）夜间巡查时，要带上手电及通讯设备，两人以上结伴而行； （7）上下班行走要严格遵守矿区交通规则，禁止在路上嬉戏打闹；

（8）进入池内维修或清理前，要先进行明火试验，保证池内不缺氧并做好保护措施的情况下方可进入；

（9）厂区内发现可疑人员时，要及时上前询问，注意态度说话语气，避免发生不必要的争执；如不能解决问题时，要及时向上报保卫部，以免造成人身伤害。

2、用电安全注意事项：

（1）遵守电器操作规程及公司规章制度，严格按规程作业； （2）电线掉落地面时，不得用手拾起、移动，也不要靠近落地电线附近；

（3）不得随意使用延长线，禁止使用大功率电器，以避免触电及线路损坏；

（4）不得随意私拉临时电线，生产需要时要向上级有关部门申请；

（5）发现线路及设备异常发热、响动、电火花时应及时报告，并切断电源维修；

（6）发生触电及电气火灾时，应先切断电源，再行救助； （7）触电急救及电气火灾扑灭方法：

a、发生触电时，应先切断电源，切勿在未切断电源的情况下用手救人及靠近触电者；对昏迷休克人员，应平放在通风平整的地方，

7 潞安山西轻工物业服务中心安全管理制度

清除口中异物，进行人工呼吸（口对口\\胸部挤压法），并及时送往医院治疗；

b、发生电器火灾时，及时切断电源，再行灭火，若用水对未切断电源的火场灭火时，灭火人员应穿好劳保绝缘的防护用品，以防地面积水导电引起事故。

二、设备安全：

1、遵守污水处理站各项规章制度和各项操作规程。严禁违规作业，避免造成设备损坏；如发现短路跳闸时，应查明原因排除故障后再合闸送电。

2、在班中严禁做与工作无关的事（睡岗、脱岗、串岗、打牌、玩手机）。

3、对生产设备，如有需要请专业人员修理，不得擅自修理。

4、要经常性清理设施、维护设备，以免堵塞设备影响运行；所有设备要确保在其额定功率内使用，严禁超功率运转；对于常备用设备要交替使用，严禁同一台设备连续使用，以延长设备寿命。

5、维修人员要定期对设备进行维护，及时注油，避免其零件受损；若部分零件受损，要及时更换，避免设备连锁受损。

6、当班人员要按时对水池水位及设备巡查，及时了解设备的运行情况，避免设备空载运行。

三、用水安全：

1、根据水质合理配药，保证处理出水水质合格。

2、所有回用水要经过消毒后方可回用。

8 潞安山西轻工物业服务中心安全管理制度

3、按时巡查所有回用水池通风口设施是否完好以及井盖是否盖好，确保无异物进入；及时给井下消防水池补水，保证水池水位不低于正常水位，确保井下用水充足安全。

4、根据每日用水情况及时给各水池及水箱补水，保证饮用水和生活用水充足；

5、饮用水必须经过消毒后才可向各用水单位供应。

6、监控水质指标，保证饮用水合格。

四、财产安全：

1、交接班时要交代清所有设备以及公共财产情况，以便物品保管；

2、出入厂房要随手关门，用完工具要及时放回库房，以免物品丢失；

3、所有财产和药品要列出清单，并做好出入库记录，未经许可任何人不得挪用。

（七）锅炉房安全管理制度

一、安全生产管理制度

1、为加强供热系统的劳动保护、改善劳动条件，维护职工的切身利益，确保人身和财产的安全，促进地面供热系统工作的顺利开展，结合公司的实际情况，特制订本制度。

2、本部门的安全生产工作必须贯彻“安全第一，预防为主”方针，贯彻执行项目经理负责制，负责人要坚持管生产必须管安全的原则，生产要服从安全的需要，实现安全生产和文明生产。

9 潞安山西轻工物业服务中心安全管理制度

3、对违反安全生产制度和操作规程造成事故的责任者，要给予严肃处理。

4、要采取一切可能的措施，全面加强安全管理、安全技术和安全教育工作，防止事故的发生。

5、凡本部门员工除必须熟悉并严格遵守制度外，还必须同时严格执行国家有关部门以及公司制定的职业安全卫生的法律、法规、规定和标准。

二、安全生产责任制度

1、领导组职责：

（1）保证贯彻执行有关安全生产法规、制度、指示等并负责在本部门的具体落实。

（2）组织制定本部门安全管理规定、安全技术操作规程和安全措施计划。

（3）听从上级对安全工作安排并做好所辖工作范围内的安全工作。

（4）组织做好员工岗前安全培训、技能培训，上岗后操作培训。 （5）安排好每天对分管区域内设施设备检查、危险源辨识、维护、等工作。

（6）安排对安全隐患的排查、上报，制定整改措施并进行整改。 （7）总结、交流安全生产管理方面的问题，表彰先进、警示事故责任人，杜绝安全生产事故，保障生产正常安全运行。

2、部门负责人安全生产职责

10 潞安山西轻工物业服务中心安全管理制度

（1）部门负责人是本部门安全生产第一负责人，对本部门的安全生产和职工的人身安全及健康负全面责任。

（2）贯彻执行公司有关安全规定和领导指示，并严格组织检查落实。

（3）拟定、修订本部门安全生产管理制度，并组织编制安全技术措施计划和方案，经批准后组织实施，对违反安全操作规程的职工进行批评教育，必要时停止工作。

（4）定期召开员工会议，听取安全生产工作的汇报及意见，组织开展安全生产活动，总结交流安全生产经验。

（5）根据公司有关规定，组织对本部门职工进行经常性的安全思想和安全技术教育，定期进行考核，保证职工持证上岗。

（6）组织本部门的安全检查，确保设备、安全防护设施处于完好状态，发现隐患及时组织整改，本部门无法整改的要采取有效的安全防范措施，并及时向公司书面报告。

（7）负责检查安全技术措施的落实，并组织安全措施的落实。 （8）负责组织调查、分析本部门所发生的各类事故，保护好事故现场及时上报公司有关领导，事后对事故责任者提出处理意见并及时上报。

3、部门副职安全生产职责

（1）部门副职是本部门安全生产主要负责人。坚持抓生产，必须首先抓安全的原则。

（2）协助部门负责人贯彻执行安全生产管理制度，处理本部门

11 潞安山西轻工物业服务中心安全管理制度

安全生产日常事务和安全生产检查监督工作。

（3）组织本部门生产的同时，必须考虑和安排安全、劳动保护等问题，确保生产、运行与维护过程中的安全。

（4）在进行各种技术问题时，必须执行可靠、可行的安全技术措施。

（5）对本部门发生的事故要及时报告和处置，并负责保护事故现场。

（6）定期召开本部门的安全生产例会，制定防范措施，杜绝安全隐患。

（7）对新工人、变动岗位的人员，进行安全教育和操作培训，考试合格后方可上岗。定期参加班组每周二的安全学习，及时采纳职工提出的正确意见。

（8）经常检查、布置本部门班组工作，支持班组工作，充分发挥班组的作用。

4、班组长安全生产职责

（1）对班组安全生产和职工的人身安全和健康负责。 （2）贯彻执行公司制定的安全生产规章制度，严格执行操作规程，发现有违章行为应及时制止。

（3）发现事故苗头和事故隐患及时处理和上报，并采取切实可行的防范措施。

（4）发生事故，立即组织抢救，并负责保护现场，及时报告，参加对伤亡事故、设备事故的调查、分析、处理和上报工作。

12 潞安山西轻工物业服务中心安全管理制度

（5）组织本班职工坚持每周二的安全生产学习例会，做到班前讲安全，班中检查安全，班后总结安全。

（6）对新工人、变动岗位人员要进行安全教育和操作培训，考试合格后方可上岗，有权拒绝未经三级安全教育和安全考核不合格的职工独立上岗。

（7）搞好安全和消防设施、设备的检查和维护工作，保持灵活好用。检查职工合理使用各种消防器材。

5、员工的安全生产职责

（1）参加安全活动、学习安全技术知识，严格遵守操作规程和劳动纪律及安全生产规定。

（2）加强设备维护，保持工作场所整洁，搞好安全生产，保证设备平稳运行。

（3）认真做好各项记录，交接班时必须交接安全情况，交办为接班创造良好的安全条件。

（4）按时巡回检查，正确分析，判断和处理各种事故苗头，把事故苗头消灭在萌芽中。如果发生事故，要及时报告并果断正确处理，保护好现场，做好详细记录。

（5）上岗必须按规定着装，正确使用、妥善保管各种劳动保护用品和消防器材。

（6）及时向部门相关负责人反映安全生产中存在的问题。

三、安全管理规章制度

1、安全教育制度

13 潞安山西轻工物业服务中心安全管理制度

（1）部门安全教育由部门负责人负责，指定安全培训计划并组织实施。

（2）对新入职员工，要进行安全培训教育，使新员工了解部门安全生产方面的规章制度和安全生产注意事项，树立遵守安全第一的观念。

（3）要定期组织一次安全培训，学习有关安全防火、安全用电、安全生产、劳动保护知识，提高员工的安全素质，预防事故的发生。

（4）对公司、部门内部岗位调动及脱产半年以上的员工，必须重新进行安全教育，经考试合格，方可上岗作业。

（5）特种作业人员必须按照国家相关要求进行培训、考核、取得特种作业操作证后，方可上岗工作。

（6）建立班前班中班后检查安全生产情况等制度，对职工进行经常性教育。

2、安全管理会议制度

（1）安全管理机构成员会议每月召开两次，部门会议每周召开一次，各班组每天召开一次会议，分析安全生产工作情况。

（2）安全生产责任人及管理人员不定时召开，发生重大事故或突发性事故必须及时召开会议，分析研究，制定措施，防范未然。

（3）部门的各种安全会议，要有专门的会议记录本，认真做好会议记录。.

14 潞安山西轻工物业服务中心安全管理制度

3、安全生产检查制度

（1）部门每周组织一次安全生产检查，班组每天进行一次安全检查，检查并做好记录。

（2）各班组除定期的安全生产检查外，还要不定期的进行专业检查、雨季三防、防冻等季节性的安全检查。

（3）加强对安全生产检查工作的组织，在安全检查中，部门负责人要亲自组织，及时消除事故隐患。

（4）安全生产检查要坚持边检查边整改，对查出的隐患要由负责人签发隐患整改通知单。一时不能解决的事故隐患，要采取可靠的预防措施，如有危及人身安全的紧急险情和重大隐患，必须立即停止作业。

（5）各班组应做好班前、班后的安全检查，发现问题要立即解决或及时上报。关键岗位和关键部位要定人每天检查，检查结果要有记录。下班后要对作业现场进行清理，不得留有事故隐患。

（6）安全管理人员在安全检查过程中，有权对违章人员进行制止、纠正和处罚。对于不服从管理的人员，给予必要的处罚。

4、安全交接班制度

（1）认真准确填写“交接班记录”和“设备使用情况记录”并签字。

（2）交接班人员下班前必须认真清扫，擦拭设备，向接班人员介绍润滑、安全装置、锅炉主体、辅机设备、链条等各部位的情况。运行中有无可疑情况，维修、调整、检修情况，认真进行

15 潞安山西轻工物业服务中心安全管理制度

交接，并填写记录。

（3）接班人员必须提前30分钟到达现场，了解设备情况，认真接班并检查记录填写情况，如果确认设备情况正常，记录填写无误，即可签字接班：否则应立即提出，必要时可拒绝接班，并及时报告本班班长处理，设备接班后发生的问题，由接班者负责。

（4）交办班长应将本班内设备使用与故障情况，记录在“设备使用情况”内，向接班班长交代清楚并签字。较大问题、故障或危险隐患应及时向相关负责人报告。

（5）部门负责人和相关负责人应定期与不定期地抽查交接班制度的执行情况。

（6）“交接班记录”、“设备使用情况记录”用完后，由部门统一管理。

5、安全事故处理制度

（1）生产安全事故是指在生产工作过程中，发生的人身伤害、财产损失等事故。当发生生产安全事故必须立即上报、进行分析和作出处理。

（2）发生生产安全事故后，必须立即组织抢救，防治事故扩大，减少人员伤亡和财产损失，同时保护好现场，尽量把事故损失降低到最低限度。

（3）发生生产安全事故后,最先发现人员要立即报告班组长、班组长应立即报告部门相关负责人，部门负责人应立即报告上级

16 潞安山西轻工物业服务中心安全管理制度

领导和调度室,不准隐瞒不报、虚报、谎报、故意拖延上报,违反者将受到严肃处理。

（4）建立事故档案和台帐，登记、归档生产安全事故调查报告及相关材料。

（5）严格执行部门生产安全事故报告程序和调查处理规定，做好生产安全事故报告程序和调查处理工作。

（八）地面供电安全管理

第一条有人值班变配电所的安全管理

1、室内外环境卫生按时清扫并保持整洁，各类工具、用具、仪器、仪表定置摆放并整齐有序。

2、安全用具齐全，并在有效期内。

3、消防用具按规定配置摆放，并在有效期内。

4、值班人员值班期间必须穿工作服，不得进行与工作无关的事情，严禁酒后上岗，严禁打架斗殴，未经站所负责人许可任何人不得私自离岗。

5、严格执行交接班制度，做到交得清楚、接得明白。

6、严格执行调度命令防止发生误停电、误送电事故，未经机电部许可严禁私自改变设备运行方式，坚决杜绝重大误操作事故的发生。

7、按时进行设备巡视检查，及时发现设备存在的隐患，并做好记录，对于危急缺陷和严重缺陷应及时上报调度及有关部门，组织人员进行抢修，一般缺陷应安排计划检修，做到防患于未然。

8、认真填写操作票，严格执行操作票三级审票制度，防止无票

17 潞安山西轻工物业服务中心安全管理制度

操作及无监护人操作，严防误操作事故的发生，确保操作质量。

9、在电气设备上工作时，必须完成保证安全的组织措施和技术措施。认真执行工作票制度，除事故处理外，绝不允许无工作票进行检修工作。

10、变配电所发生异常及事故时，要认真记录、详细汇报，迅速、准确地进行处理，防止扩大事故及延迟事故的处理。

11、未经机电部许可禁止任何单位和个人私自接用负荷或改变系统接线方式。

12、运用中的电气设备应按规定悬挂各类标示牌。

13、认真完成安全技术培训、安全日活动、运行分析、技术问答活动，积极进行事故预想、反事故演习、矿井及各变配电所大面积停电预案演练，并做好相应记录。

14、搞好各变配电所的运行技术管理工作，保证各类规程、制度、图纸、资料齐全有效，并与现场实际相符。

15、各种记录必须及时认真填写，做到真实有效、字迹清楚。

16、未经许可任何人员不得在主计算机上任意添加或删除文件，不得在USB接口上接用设备。

17、室内室外照明、事故照明完好，通讯电话畅通。

18、防误闭锁装置完好齐全，投运率100%。

19、运行中的设备完好无缺。第二条无人值班变电所的安全管理

1、无人值班的变电所必须由管理单位安排专人定时进行巡视检

18 潞安山西轻工物业服务中心安全管理制度

查，每次间隔时间不得大于8小时，并将巡查情况记入专用的记录中。

2、电气工作人员必须持证上岗。

3、其它按《有人值班变电所的安全管理》有关规定执行。

（九）澡堂防火安全管理制度

1、值班人员要严守自己工作岗位，发现火情及时向保卫部和后勤调度汇报。

2、强化管理，提高防火意识，严禁一切易燃、易爆物品带入澡堂。

3、加强易燃、易爆物品管理，要做到隔离存放。

4、澡堂内严禁吸烟和携带香烟、火机、火柴类等火种。对产生的垃圾要及时清理。

5、消防器材要配备整齐，发现损坏要及时向有关部门报告。

（十）澡堂治安保卫制度

1、每班设治安管理员一个，坚持班班有人负责。

2、治安员要有高度警惕性，强烈的责任心。

3、强化治安管理，增强防火、防盗意识。

4、严守工作岗位，不得擅离职守，依法照章办事。

5、在治安防范区，要讲行业道德，树行业新风。

6、严格交接班制度，确保平安无事故。

（十一）浴室安全管理制度

为了更好地为员工创造一个良好的浴室环境，加强治安防范工作，确保个人财产的安全。特作如下规定：

19 潞安山西轻工物业服务中心安全管理制度

1、员工浴室只对内部员工提供，不对外开放。任何职工不得私自带外来人员来职工澡堂沐浴、逗留。

2、员工在浴室内严禁吸烟、酗酒、喧哗、打闹、聊天，影响他人沐浴、休息。

3、员工在浴室内应自觉维护浴室内的卫生，将不用的杂物放入垃圾筒内。相互监督，如有行为不当者，报澡堂管理员处理。

4、为了提高浴室安全，员工沐浴时应自觉将自己的物品看管好，不要将贵重物品带人浴室内。沐浴后应自觉将私人物品带回，防止丢失。如有丢失，后果自负。

5、为维护广大员工的利益，任何人如在员工更衣室、浴室内见可疑人或物品，应立即报澡堂管理员处理。

6、管理员应每日对浴室设施设备进行检查、维护，对有问题的设施设备及时报澡堂管理员报修。

三、安全操作规程

（一）净水处理工操作规程

一、适用范围

第1条本操作适用于锰砂预处理、深度处理从事净水处理工作的人员。

二、上岗条件

第2条净水处理工必须经体检取得健康证，方可上岗。 第3条净水处理工必须经岗前安全培训，考试合格后，方可上岗。

第4条净水处理工必须认真学习设备安全操作规程后，方可上岗。

20 潞安山西轻工物业服务中心安全管理制度

三、安全规定

第5条操作设备之前首先要检查相应的储水池水位是否充足，严禁设备空载运行。

第6条处理之后的水质是否达标，严禁饮用不达标水质。 1.锰砂预处理

（1）注意产水流量及进水、产水之间的压差，若流量小并产生压差，则要进行反洗、正洗。

（2）锰砂过滤器正常运行和反洗是两个独立的过程，严禁同时进行操作。

2.深度处理

（1）超滤系统：注意超滤系统产水流量和袋式过滤器前后压力，若流量小、滤袋前后产生压差，要及时清洗滤袋。

（2）反渗透系统：注意进水电导、产水电导及各阶段的压力值，若产水电导有上升的趋势，且压力有明显的变化，则要对系统进行化学清洗。

四、正规操作

第7条锰砂过滤器的操作分为：运行，反洗，正洗三个状态，正常的运行过程是运行——反洗——正洗——运行——反洗„„三个过程依次循环。

（1）运行过程

开产水阀、进水阀——开原水泵——设备正常运行 关闭设备时正好反之。

21 潞安山西轻工物业服务中心安全管理制度

（2）反洗过程

当锰砂过滤器进、出水压力表产生压差时，需进行反洗过程。 开反排阀、反进阀——开反洗泵——锰砂过滤器开始反洗运行 （3）正洗过程

开正排阀、进水阀——开原水泵——设备开始运行

第8条超滤的操作分为：运行，反洗，正洗三个状态，正常的运行过程是运行——反洗——正洗——运行——反洗„„三个过程依次循环。 （1）运行过程

a.开启设备

开浓排阀、产水阀、进水阀——开超滤给水泵——设备正常运行，开始累计计时

b.关闭设备

累计运行1小时，关闭设备，过程如下： 关超滤给水泵——关进水阀、关产水阀、关浓水阀 （2）反洗过程

开上排阀、反洗进水阀——开超滤反洗泵———开启杀菌泵，持续1分钟

开下排阀——关上排阀，持续1分钟 关杀菌泵——关反洗泵 （3）正洗过程

开上排阀——开进水阀——开超滤给水泵，持续1分钟

22 潞安山西轻工物业服务中心安全管理制度

停超滤给水泵——关上排放阀 （4）运行过程

开浓排阀、产水阀、进水阀——开超滤给水泵 设备正常运行........第9条反渗透设备操作分为开机和关机两个过程： （1）开机过程

开冲洗阀——开入水阀——开给水泵——冲洗1分钟后——关冲洗阀——开高压泵——开阻垢加药泵，反渗透设备正常运行

（2）关机过程

关阻垢加药泵——关高压泵——开冲洗阀——1分钟后——关给水泵——关入水阀、冲洗阀

五、特殊操作

第10条整个深度处理系统化学清洗时，需将系统正常运行阀门关闭，开启化学清洗阀门，以防影响水质。

六、收尾工作

第11条水处理之后，需清理运行现场，并将物品摆放整齐。

（二）供水站水泵工操作规程

一、适用范围

第1条本操作适用于整个供水系统从事水泵的工作人员。

二、上岗条件

第2条水泵工必须经体检取得健康证，方可上岗。

第3条水泵工必须经岗前安全培训，考试合格后，方可上岗。

23 潞安山西轻工物业服务中心安全管理制度

第4条水泵工必须认真学习设备安全操作规程后，方可上岗。

三、安全规定

第5条水泵启动和运行时，操作人员不得接触转动部位。 第6条严禁频繁启动水泵。

第7条注意水池水位，严禁水泵空载运行。 第8条注意运行电压、电流，严禁电机缺相运转。

四、正规操作

第9条检查所启运设备的电缆有无破损、折断等现象，如有损伤须及时更换，以免漏电；

第10条要注意观察电压超过额定电压的—10％—+10％时，不得启动水泵；

第11条泵启动后，检查转子运转方向，从上向下看应为顺时针方向旋转；

第12条各恒压水泵应在额定流量的（0.7—1.2）倍最佳流量使用，禁止超流量使用，否则流量过大，扬程太低容易使电机过载。

五、特殊操作

第13条当水泵运行中发现下列情况时，应立即停机： 1.水泵发生断轴故障 2.突然发生异常声响； 3.轴承温度过高；

4.压力表、电流表的显示值过低或过高；5.机房管线、闸阀发生大量漏水；

24 潞安山西轻工物业服务中心安全管理制度

6.电机发生严重故障。

六、收尾工作

第14条及时清理运行现场卫生，并将各种器具摆放整齐。

（三）司炉工安全操作规程

一、适用范围

第1条本操作规程适用于SZL14-1.25/130/70-P热水锅炉操作的工作人员。

二、上岗条件

第2条司炉工必须经过岗标、专业技术等培训，考试合格后，方可上岗。

三、安全规定 第3条锅内、外检查

检查锅筒、集箱等内部情况是否正常；锅筒、集箱内壁腐蚀情况；水垢是否已彻底清除；有无工具或杂物遗留在锅内；用通球法检查管内是否有焊渣或被堵塞；检查炉膛、烟道内部是否有积存杂物或堵塞，炉膛内墙是否完好，有无裂缝、凹砖、脱落等现象；管子外部和炉膛烟道积灰是否已清除干净；烟道门、检查门、拔火门、炉门、灰门等是否完整良好，操作是否灵活，关闭是否严密，经检查确认各项合格后，方可关闭所有的人孔和手孔。

第4条炉排检查

检查链条炉排的活动部分与固定部分之间必要的间隙；检查传动减速箱油位及润滑情况；检查炉排是否有跑偏、起拱和卡住等现象。

第5条风机及锅炉附件的检查

对风机的检查，检查动、静两部分有无摩擦、碰撞、卡死、平衡

25 潞安山西轻工物业服务中心安全管理制度

或其它异常情况，风机入口调节挡板开关应灵活严密，轴承箱的油位应正常，轴承箱的冷却水管道应畅通。叶轮转动平衡无摩擦、碰撞、振动和噪音过大，轴承无发热。对锅炉附件的检查，所有附件必须安装正确、牢固和安全可靠，位置适当，操作灵便，尤其对安全阀、压力表、水位计的检查要严格。所有热工仪表需要标准计量部门检验的合格证，并在有效期内。

第6条其它检查

（1）检查上水系统（包括水处理给水泵等在内）所有管道的阀门；

（2）锅炉排污系统所有管道阀门；

（3）上煤系统所有的传动机械及电机要经空载试车，检查有无异常现象，安全保护装置是否完整可靠；

（4）出灰、出渣系统的所有传动机械及电机要经空载试车，检查有无异常现象；

四、正规操作

第7条系统充水。应使用符合要求的软化水，当锅炉顶部的集气罐上的放气阀有水冒出时，可关闭放气阀，锅炉充水即完毕。

第8条点火启炉。先将炉排上铺满煤至炉口，在将干木材放在煤上，用棉纱或其它可燃物将煤上的木材引燃，观察火势稍大一些时，开启鼓引风机，逐渐加大风量，开启分层煤斗运行炉排。

第9条热水锅炉运行时应随时监视与控制的压力指标有锅炉本体介质压力、回水压力，并应经常观察循环水泵出、入口压力及补水泵出口压力。

第10条排污：在运行过程中，要进行定期排污，排放次数和量要视水质状况而定，一般每周定期排污一次。对水冷壁集箱的排污时间

26 潞安山西轻工物业服务中心安全管理制度

不宜过长，不得超过30min，以免破坏水循环。

第11条正常燃烧指标：维持较高的炉膛温度，燃烧层中部温度以650-1000℃为宜。炉膛燃烧温度可以通过火焰颜色加以判断，一般来讲火色越亮温度越高，火色越暗温度越低。

五、特殊操作

第12条紧急停炉：有下列情况之一的应紧急停炉：

（1）因循环不良造成炉水汽化； （2）锅水温度急剧上升失去控制； （3）循环泵或补水泵失效； （4）压力表或安全阀失灵； （5）锅炉元件损坏，危及人员安全；

（6）补水泵不断补水，锅炉压力仍然继续下降； （7）燃烧设备损坏，严重威胁锅炉安全运行； （8）其他异常情况，且超出安全运行允许范围。

紧急停炉时，应立即停止给煤、停止鼓、引风机运行，密切监视温度、压力。若发现锅水温度、压力急剧上升时，应打开排气阀。

紧急停炉操作程序： （1）关小煤闸板至地位 （2）关闭煤闸板 （3）停止鼓风机 （4）停止引风机 （5）停止除渣机 （6）关闭出水回水阀 （7）打开拨火门 （8）打开看火门 （9）开启锅炉排气阀

27 潞安山西轻工物业服务中心安全管理制度

紧急停炉后待锅炉无压力缓慢减低温度后，专业人员方可对其系统异常部位进行检查维修处理。

第13条锅炉运行中发生爆管

锅炉运行中发生爆管水位无法维持时应急处理操作程序： （1）关小煤闸板至地位 （2）关闭煤闸板 （3）停止鼓风机 （4）停止引风机

（5）待炉排上燃煤撤掉后，停止炉排 （6）停止除渣机 （7）打开拨火们 （8）打开看火门 （9）启动引风机 （10）关闭出水阀 （11）关闭回水阀

待锅炉内无压力降低温度后，专业人员进入锅炉确定爆管部位和爆破程度，对其进行排污放水，并进行维修。

第14条炉排故障

当出现炉排电机电流增大，炉排减速箱的安全弹簧跳动；减速机或炉排有犯卡声或炉排有金属的尖锐摩擦情况时，应立即停止运行，专业人员迅速对其故障进行诊断，确定原因后立即通知各相关人员配合处理。处理故障时现场必须悬挂检修牌，控制电源必须悬挂停电牌且必须拉出小车防止他人操作失误送电，必须严格按照《炉排检修措施》执行。

检查处理仍不能消除故障，须紧急停炉处理。

第15条在设备发生内部或外部事故时，运行人员应立即查明原

28 潞安山西轻工物业服务中心安全管理制度

因，并迅速采取有效措施予以消除，同时逐级上报，在保证人员和设备安全的情况下，应尽力维持管网的正常运行。

第16条设备发生异常现象时，应立即上报主管领导，请示处理，并严格监视，主动采取措施，尽量避免事故扩大，并且对事故全过程做好记录。

六、收尾工作

第17条停炉。停炉一个月以上，应采用干保养法，停炉一个月以内，采用湿保养法。

干保养法：

锅炉停炉后将炉水及内部污垢清除，冲洗干净，在炉膛内用微火烘干，然后将10-30块状的生石灰放在敞着口的木盒内，木盒不宜盛满，以便吸收水分。木盒均匀放在锅筒内，将所有人孔、手控、阀门密封，与外界大气隔绝，每半个月检查一次，如生石灰成粉状，须立即更换。锅炉重新运行时将生石灰和盘取出。

湿保养法：

锅炉停炉后放出炉水，将内部污垢清除，冲洗干净。重新注满合格软化除氧水，将炉水加温至100-105摄氏度让水中气体排出炉外，然后关闭所有阀门。气候寒冷时不宜采用湿保养法，以免炉水结冻损坏锅炉。

（四）抓渣工操作规程

一、适用范围

第1条本规程适用于操作锅炉房抓渣机的工人。

二、上岗条件

29 潞安山西轻工物业服务中心安全管理制度

第2条操作工必须经过专业技术培训，考试合格后，方可上岗。 第3条操作工必须认真学习岗标，管理制度等，考试合格后，方可上岗。

三、安全规定

第4条开机前必须检查项目

1、检查齿轮箱内是否有足够的机械润滑油和润滑脂。

2、检查钢丝绳、滑轮、制动器、限位器、卷扬机等设备的安全装置是否齐全可靠，不准带病运转。

3、检查电气设备，测量电机绝缘电阻合格后，方可送电，准备启动。

第5条当大车运行到终点，抓斗起升到极限位置时及时停止运行，不能经常使用限位安全装置来停止运行，当使用抓斗抓取物料时，其开闭起升机构配合得当，避免发生乱绳现象。

第6条钢丝绳不得有扭结现象，如果磨损的断丝数超过规定时，及时更换；钢丝绳用到损伤或有断裂钢丝时更换。

四、正规操作

第7条关好设备的防护门。 第8条打开总电源。 第9条将启动按钮打开。 第10条将设备开至工作点。

第11条操作时，必须注意周围是否有人和障碍物。在抓斗回转半径范围内严禁人员逗留，听从专人指挥。

第12条工作时，注意小车及大车运行，最好不要走到终点，抓斗上升高度以不影响使用的最低高度为宜。

第13条钢丝绳在卷筒上必须排列整齐，当抓斗下降到最低位置

30 潞安山西轻工物业服务中心安全管理制度

时，卷筒上的钢丝绳最少保持两圈以上。

第14条夜间工作时，上下空间必须有足够的照明。

第15条工作完毕后，将抓斗安置稳妥，拉下电闸，锁好电箱。

五、特殊操作

第16条抓渣机钢丝绳部分断开

更换钢丝绳并加强对钢丝绳日常维护巡查，发现异常立即更换，把隐患消除在萌芽状态。

第17条抓渣机抓斗闭合不严

排查各个相关部件，钢丝绳的松紧情况、抓渣斗轴承与轴的磨损情况、抓斗本身的磨损情况。

第18条抓渣机无法启动运行。

排查抓渣机的工作线路及机械部件、排查各个行程开关的完好情况、排查各个门的开闭情况。

六、收尾工作

第19条工作完毕，行车应停在规定位置，小车开到轨道两端，并将控制手柄放置零位，切断电源。

（五）上煤工操作规程

一、适用范围

第1条本规程适用于锅炉房上煤工作的人员。

二、上岗条件

第2条操作工必须经过专业技术培训，考试合格后，方可上岗。 第3条操作工必须认真学习岗标，锅炉房管理制度等，考试合格后，方可上岗。

三、安全规定

第4条开车前详细检查减速器、安全防护装置和控制箱照明，确

31 潞安山西轻工物业服务中心安全管理制度

保设备安全可靠。

第5条皮带在运行时，不得触碰转动部件和处理故障，不得清理积滞在滚筒和托辊上的煤泥，不得跨越或乘坐皮带。

第6条正常情况下，皮带上的煤拉净后方可停车。

第7条不得在转动的机械设备上、对轮的安全罩上以及皮带上行走或站立。

第8条擦抹停运的设备时，抹布不得缠在手上，以防设备意外转动，机械绞住伤人。

第9条严禁在带电的设备上洒水，以防损坏设备和触电伤人。 第10条禁止在设备附近进行与运行无关的工作。 第11条禁止用大锤和铁棍用力敲打煤斗，以防损坏设备。 第12条推煤机推煤时，上煤工应及时躲开，以防伤人。 第13条推煤机推煤的煤堆高度不得高于2米。

第14条上煤作业时，禁止在煤堆下方挖洞让煤自由滑落的行为，防止煤堆坍方埋人。

第15条设备检修时要悬挂“正在检修，不得启动”标志牌。操作人员须得到检修人员“检修完毕，可以启动”的明确指令后方可启动上煤装置。

第16条启动前应确认上煤装置上无人工作，无异常情况后方可启动上煤装置。

第17条使用过程中严防坚硬异物（如木块、铁件等）掉入上煤机。 第18条人行道如有煤渣、积灰、结冰等妨碍行走情况时要立即清除。

第19条上煤装置走廊应照明良好，利于操作、巡查。 第20条员工不许跨越上煤装置和接触上煤装置的传动部分。

四、正规操作

32 潞安山西轻工物业服务中心安全管理制度

第21条先开上煤皮带，无异常情况后再开斗式提升机。 第22条上煤工用铁锹或其他合适的工具将煤推入提升机煤斗内送往皮带进入煤仓。

第23条上煤时，应随时与司炉人员和皮带司机联系获取煤仓料位数据。

第24条上煤时，必须遵循先开机后上煤，反之则先停止上煤后停机。

五、特殊操作

第25条皮带严重跑偏、打滑

皮带跑偏时，调整承载托辊组、安装增加调心托辊组、调整驱动滚筒与改向滚筒位置；打滑时可调整张紧行程来增大张紧力。

第26条电机声音、温度异常、冒烟

停车清理皮带负荷，让其空载查找原因，专业人员对其进行维修处理。

第27条有发生事故危险的其它情况停车处理。

六、收尾工作

第28条先将斗式提煤机的煤入口堵上，清理入口处的煤粒； 第29条继续运行斗式提煤机10分钟，将机尾的煤粒清空后，在停止提煤机的运行；

第30条继续运行皮带输送机，直到皮带机上的煤粒全部进入煤仓，停止皮带机。

第31 条全面停机后，清理皮带机机尾和机头等处的积煤，清理提煤机机尾的积煤。

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（六）锅炉房鼓引风司机操作规程

一、适用范围

第1条本规程适用于锅炉房鼓引风机工作的人员。

二、上岗条件

第2条操作工必须经过岗标、专业技术等培训，考试合格后，方可上岗

三、安全规定

第3条开机前检查项目：

1、风道内无杂物,风机机壳及风机叶片上无积灰和污垢,都必须满足运转要求。

2、轴承润滑油量合适,油质符合规定。

3、各紧固件及联轴节螺栓和护罩齐全,紧固可靠。

4、继电器整定合格,接触器和空气开关，动作灵敏可靠,触点经更换或打磨后接触面平整严密。

5、电气系统和电动机接地良好。

6、各指示仪表，中间继电器及联锁保护装置等齐全可靠。

7、电动机接线正确可靠,接线板完整无烧伤,盒内无灰尘,盒盖紧固.

四、正规操作

第4条风机的启动程序必须符合锅炉运行规程。一般起炉先开引风，后开鼓风。

第5条根据负荷要求，随时调整风量大小。

第6条调风板在风机启动运转平稳后，再行开启，且应缓慢调节。风量大小应根据锅炉负荷要求进行调节。但应始终注意，保持锅炉负压燃烧，即增大风量时应先增引凤量后增鼓风，减少风量时应先减小

34 潞安山西轻工物业服务中心安全管理制度

鼓风，后减小引风。

第7条操作和维护人员应始终注意相关参数的变化和风机震动情况。坚持设备巡回检查制度。发现异常及时采取相应措施予以处理。

五、特殊操作

第8条锅炉鼓引风风量过小时，查看有无跑风漏风等现象。

第9条锅炉内无鼓引风时，查看鼓引风能否正常运转、打开鼓风风道查看风道内积水情况，并进行清理。查看除灰链条水位是否过高增大引风负荷，立即抽出多余水。

第10条鼓引风机有异响时，查看电机温度、震动、安装位置、风轮安装是否平衡。

六、收尾工作

第11条停止风机运转前，应先将调风板关闭。 第12条先停鼓风机后停引风机。

（七）除渣、除灰工安全操作规程

一、适用范围

第1条本规程适用于锅炉房除渣工工作的人员。

二、上岗条件

第2条操作工必须经过岗标、专业技术等培训，考试合格后，方可上岗。

三、安全规定

第3条启动前应检查除渣机是否处于完好状态，发现隐患及时整改处理，消除隐患后方可启动除渣机。

第4条对设备固定部分、电器部分、传动系统、润滑情况、灰槽集水及灰渣量等进行全面检查，认为合适后方可起动电机。

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第5条注意齿轮有无异响、发热及卡阻现象，若有以上情况时应立即停车检查。

第6条运行中齿轮各滑动轴承温度不得超过70℃。

第7条当发现链条松驰或跑偏时应及时调整从动链轮调整螺栓。 第8条严格按照锅炉安全操作规程运行，严禁满负荷运行。 第9条仔细巡查除渣链条各个连接部位，查看有无脱落现象。 第10条铸石板有脱落现象立即更换，防止链条与地部钢板直接接触。

第11条对除渣链条进行更换开口销、平垫时，必须由现场维修人员控制运行，非相关人员严禁操作。

四、正规操作

第12条开机时相关人员必须现场仔细对链条、机械及电机部位进行观察（观察内容：链条有无磨损严重现象，垫片、开口销有无丢失现象。托辊有无不转卡住现象。电器及机械设备是否处于正常运转状态，启动停止按钮是否灵活可靠。）

第13条观察时间最少保证链条空转一圈，待链条空转一周无其他异常情况后方可启动炉排正常启炉运行。

第14条开机运行时保证链条池内水位必须确保能够密闭水封的作用。

第15条水位低于密闭水封位置时不宜启炉，以免影响风量，炉内负压变化过大。

第16条运行中传动装置应运转平稳，链轮与框链啮合良好，框链不应跑偏。

第17条除渣机运行过程中，炉渣要带走一部分水，为此必须经常补充，保持渣槽的正常水位，使落渣管口没入水面以下80mm为宜。

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五、特殊操作

第18条当链条内有异响发出磕绊异常声响时，需停机断电抽水，炉后安装挡渣板人工除渣，并仔细排查链条内异常情况进行处理。

第19条当链条过松，上下链条相互接触时，需停机断电，对链条进行裁截。

第20条当水位过低影响引风量时，需向链条内注水，不得超过最高水位线。

六、收尾工作

第21条设备停止运行前应将渣槽内聚存的炉渣除净后，在停止除渣机的运转。

第22条检查链条的开口销和轴销有无损坏，如有立即更换。

（八）锅炉房水质化验工安全操作规程

一、适用范围

第1条本操作规程适用于锅炉房水质化验工作的人员。

二、上岗条件

第2条水质化验工必须经过岗标、专业的技术等培训，考试合格后，方可上岗。

第3条水质化验工必须认真学习锅炉房安全操作规程。

三、安全规定

第4条遵守劳动纪律，认真填写工作日志，不做与本职工作无关的事情。

第5条搞好生水的软化处理，正确操作软化设备，认真做好化验，保证给水硬度在标准要求范围内。

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第6条每班对给水化验4次，炉水化验4次，严防生水打入炉内。

第7条配置化学药品，必须符合质量要求，对于标准溶液进行标定。

第8条根据炉水化验结果，若碱度和氯根大于规定值应监督司炉工作排污，保证炉水各项指标在合格的范围。

四、正规操作

第9条硬度测定——取100毫升透明水样注于250毫升锥形瓶瓶中。加3毫升缓冲溶液及2-3滴0.5%铬黑T指示剂。在不端摇动下，用0.01NEDTA标准溶液进行滴定，溶液颜色由红色变为蓝色为终止，记录EDTA标准溶液所消耗的体积。

第10条碱度的测定——取100毫升透明水样注于250毫升锥形瓶瓶中。加入2-3滴1%的酚酞指示剂，此时溶液若显示红色，则用0.1N硫酸标准溶液滴定至无色，记下第一次硫酸溶液的消耗量。在锥形瓶中再加入2滴甲基橙指示剂，继续用0.1N硫酸标准溶液进行滴定，当滴定出现橙红色，记下第2次硫酸溶液的消耗量。

五、特殊操作

第11条水质不合格，要将软化器产水量调低点，在将盐罐清洗干净，将盐罐内加入适当的盐，再进行自动或强制反洗。

六、收尾工作

第12条清理现场残留化学药剂，整齐摆放实验器具，保持

38 潞安山西轻工物业服务中心安全管理制度

设备和环境清洁卫生。

第13条严格执行交接班制度，认真填写水质化验情况和交接班记录。

（九）锅炉房检修工安全操作规程

一、适用范围

第1条本操作规程适用于锅炉房检修工作的人员。

二、上岗条件

第2条检修工必须认真学习锅炉房安全操作规程，岗标、管理制度等，考试合格方可上岗。

三、安全规定

第3条检修设备时必须有检修措施或检修开工单。 第4条非本工种人员不得随便操作。

第5条维修工必须具备的安全操作方法与设备构造、性能。 第6条登梯作业，梯靠角度不合格，无防滑措施。

第7条修理机器时要切断源并挂停电牌，修理互相联系机件，必须先将相连机件卡住，使其不能转动或滑动。

第8条调整机械时，不要将手放在牙轮或传动部位上，拆装笨重机件的位置应能避免失手时的伤害。

第9条必要情况下，修理运转部件，要有保护措施，两人作业，严禁戴手套，袖口要扎紧，绳头不能外露。

四、正规操作

第10条检修人员必须佩戴劳保用品，准备好检修工具高空作业系上安全带。

第11条设置隔离带，挂好检修标识牌。 第12条将设备电源断开，开始检修。

39 潞安山西轻工物业服务中心安全管理制度

第13条找出设备故障，针对不同问题进行相应的修理。 第14条检修完成后进行试运行，设备正常运行，检修完毕。

五、特殊操作

第15条如有设备要在检修过程中运行，必须经相关人员同意方可进行。

第16条在检修中如有设备需要焊接或者切割的必须经领导同意。

六、收尾工作

第17条填写设备检修所使用的材料。 第18条清理现场卫生和设备卫生。

第19条检修完毕试运行，汇报检修中出现的问题和注意事项。

（十）锅炉房水泵工安全操作规程

一、适用范围

第1条本操作规程适用于锅炉房水泵工作人员。

二、上岗条件

第2条水泵工必须认真学习岗位标准和锅炉房管理制度，经考试合格后，方可上岗。

三．安全规定

第3条在启动水泵时不能将阀门开到最大。 第4条检查水泵有无缺陷。 第5条水泵压力在指定的范围内。

四、正规操作

第6条启动前，应先打开水泵放气、水等进行排气，并确认水泵内以充满水。

第7条水泵正常启动后，逐渐打开出水阀门，查看相关仪表是否达到运行值，达到运行值，表示水泵进入正常运行状态。

第8条停水泵时，先关闭出水阀门，在切断电源。

40 潞安山西轻工物业服务中心安全管理制度

五、特殊操作

第9条如发现水泵在运行时有异响、异味和震动现象，立即停止运行。

第10条发现水泵压力表摆动幅度较大时要进行排气。

六、收尾工作

第11条清理好现场卫生。 第12条填写运行记录本。

（十一）软化工安全操作规程

一、适用范围

第1条本操作规程适用于软化水的工作人员。

二、上岗条件

第2条软化工必须经过岗标、专业的技术等培训，经考试合格后，方可上岗。

三、安全规定

第3条软化工必须熟悉软化设备的性能、原理、工艺流程，精心保养各种器具、工具等。

第4条软化工必须根据本软化设备的技术操作要求，进行操作软化。

第5条软化时每一小时进行一次水质测试，认真填写记录，保证供水质量。

第6条经常观察水软化设备的运行情况及水质化验结果，发现问题及时处理，如自己处理不了的，要及时报告有关领导。

第7条坚持交接班制，应把设备运行状况，本班发生的故障

41 潞安山西轻工物业服务中心安全管理制度

及处理情况交待清楚。

四、正规操作

第8条打开进水阀，控制进水压力在0.2Mpa左右，控制柜转换开关打在自动档，选择1#或2#软化器工作，顺序开启有关阀门，全自动工作。

第9条控制柜转换开关打在手动档，根据水箱水位，开起1#或2#软水器进行电磁阀，进行顺序处理。

第10条应经常记录进水管上的压力表及流量计读数，以便积累经验控制流速。

第11条盐液必须在还原过程前预先制备妥当。

五、特殊操作

第12条软化器在产水不合格时，应进行强制反洗并清洗盐罐再加入适当的工业盐。

第13条软化器在补水过程中电动蝶阀开不起，应停止启动，改用手动阀门补水。

第14条软化器在反洗过程有树脂流出，应立即停止反洗，告知领导，进行处理。

六、收尾工作

第15条将设备卫生和区域卫生清理干净。 第16条将盐罐内的工业盐加到适当位置。

（十二）次氯酸钠发生器工操作规程

一、适用范围

42 潞安山西轻工物业服务中心安全管理制度

第1条此规程只适用于生活水次氯酸钠发生器和矿井水次氯 酸钠发生器的工人。

二、上岗条件

第2条操作工必须经过专业技术培训，考试合格后方可上岗。 第3条操作工必须认真学习岗标，污水站管理制度等，考试合格后方可上岗。

三、安全规定

第4条开机前必须检查：

1）盐水循环槽内是否有配比好的稀盐水溶液。 2）自来水阀门以及相关阀门是否处于正常状态。 3）整流器电气设备是否处于良好状态。 第5条运转中必须检查: 1)各管道阀门是否处于正常状态。 2）检查冷却水是否进入发生器管内。 3）整流器的电流是否处于正常状态。

4）检查发生器循环管进出水阀是否有渗漏现象。

四、正规操作

第6条先在盐水槽内配制成3-4.5%的稀盐水溶液、然后打开15#、103#泵进水阀及出水阀，1#流量计出水阀，103#旁通阀。

第7条启动103#泵，将盐水打入盐水循环槽内，液面到NaCIO投加管，关闭103#泵。打开2#自来水进水总阀、1#、5#、9#、10#自来水进水阀和2#、6#、10#、自来水出水阀，使冷却水进入发生器管内。打开

43 潞安山西轻工物业服务中心安全管理制度

13#、15#发生器循环管出水阀和14#、16#发生器循环管进水阀。 第8条接通整流器电源，将电流调至需要的安培数(并让电流稳定3-5分钟)。

第9条电解一段时间后(约1.5-2.0小时)，使循环槽内的NaClO保持一定的浓度后，启动103#泵并用1#阀和103#泵旁通阀共同调节NaCl溶液流量，即可加入污水处理。

第10条打开7#污水泵出水阀，8#污水旁通和9＃、10#水射器进出水阀，并开启污水泵。

第11条工作结束后，关闭污水泵电源和7#阀，关闭103#电源和1#阀，切断整流器电源。

第12条关闭1#、5#、9#、10#自来水进水阀和2#、15#循环管出水阀。 第13条打开7#、11#自来水冲洗进水阀和4#、8#、12#自来水冲洗出水阀。

第14条冲洗时间5-6分钟，然后关闭上述阀门。

五、特殊操作

第15条当发现出水管道不出水时，应立即停机检查发生器循环管。

第16条如103号泵电机故障时因立即停机检修

第17条当电解管道不出水时，应用3%左右的稀盐酸浸泡片刻，待沉积物溶解。再行清洗。

六、收尾工作

第18条工作完后发生器用自来水冲洗，主要是防止NaClO对阳极内

44 潞安山西轻工物业服务中心安全管理制度

壁的腐蚀，同时排除Ca2+、Mg2+等沉积物。

第19条发生器累计工作200－300小时后，将发生器分解清洗或用3%左右的稀盐酸浸泡片刻，待沉积物溶解。清洗后安装时要防止NaClO发生器有漏水和渗水现象。

第20条工作完成后，清理工作现场。

（十三）带式压滤工操作规程

一、适用范围

第1条此规程只适用于生活水压滤机的工人。

二、上岗条件

第2条操作工必须经过专业技术培训，考试合格后方可上岗。 第3条操作工必须认真学习岗标，污水站管理制度等，考试合 格后方可上岗。

三、安全规定

第4条开机前必须检查：

1) 检查所有阀门处于正常工作状态。 2) 检查所有电器设备处于正常工作状态。

45 潞安山西轻工物业服务中心安全管理制度

3) 检查药箱是否有药。（污泥压滤时需要投加絮凝剂聚丙烯酰胺（PAM），加药量根据污泥浓度配制相应药量，需提前半小时配制） 第5条运行中必须检查：

1) 气动元件是否漏气、气管是否弯折，导致气压下降。 2) 水压、水量是否正常，是否灵敏可靠。 3) 滤带是否张紧，有无喷嘴是否堵塞。 4) 滤带是否跑偏，调偏机构损坏。

第6条安全注意事项：

(一)、每班工作完成后应注意：

1) 清理机身上的污泥，切勿将水冲到电机、控制箱上。 2) 注意排出三连体中空气过滤水。 3) 检查紧固件是否松动。 4) 检查滤带是否破损。 5) 检查气动元件是否灵敏可靠。

（二）、注意润滑情况：

1) 所有轴承每半月加钙基润滑油１次。 2) 气控部分油杯注入30#机械油。 3) 无级变速器每隔2000小时，换油１次。

46 潞安山西轻工物业服务中心安全管理制度

四、正规操作

第7条打开电气开关、开启清水阀、打开电源开关，给集中电控箱通电。

第8条开启空压机，给主机气控箱供气，调节总气压为４kg。 第9条张紧滤带，调节张紧气压，调偏气压为２～３kg。 第10条启动主机，调节带速４m／min。

第11条启动冲洗水泵，保持水压为0.3～0.5Mpa。

第12条启动药剂泵，调节好泵流量，将稀释好的絮凝剂抽入混合器５分钟后，启动污泥泵，调节好污泥流量。压滤机开始进行污泥脱水处理工作。

①、观察污泥的絮凝效果，再适当调节污泥与絮凝剂的混合比例，以达到最佳絮凝效果。

②、检查泥饼含水率是否合格，若有必要，请适当调节滤带的张力与速度。

③、检查刮泥板刮泥是否干净。

④、检查滤带是否冲洗干净，若有必要，请适当调节水量、水压。

第13条停机：停止污泥泵，药剂泵。保持清洗水继续冲洗滤带，待滤带完全冲洗干净后，停止主机和清洗水泵。松开张紧的滤带。

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五、特殊操作

第14条滤带如果跑偏，自动调节失常，若有必要可使用手动调节。 第15条气动元件漏气，气管弯折应立即停机检修。 第16条冲洗滤带喷嘴如果堵塞，应停机卸下疏通。

六、收尾工作

第17条关闭电气开关、清水及药剂控制阀。 第18条工作完成后，清理工作现场。

（十四）污水站鼓风机司机操作规程

一、适用范围

第1条此规程只适用于生活水鼓风机司机的工人。

二、上岗条件

第2条操作工必须经过专业技术培训，考试合格后方可上岗。 第3条操作工必须认真学习岗标，污水站管理制度等，考试合格后方可上岗。

三、安全规定

第4条开机前必须检查：

1）检查所有阀门处于正常工作状态。

2）检查各风机油标内的润滑油是否充足，检查系统是否完好。

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3）检查电气设备处于正常工作状态。 第5条运转中检查：

1）风机应严格控制运转轴承的温度。每两小时进行一次巡回检测.2）风机检查时，应严格观察其运转状态，不得有异常噪音和振动。

第6条安全注意事项：

1）风机必须定时投加润滑油，严禁无油或缺油运行，否则将造成事故。

2）必须定期进行巡视检查，一旦发现异常，必须停机检修。 3）定期检查各轴承润滑油管线系统，三个月进行一次检修。

四、正规操作

1）风机为多台设备连续切换运行间断休息的方式，即正常条件下，每台风机在连续运行48-72小时后必须切换休息12-24小时。 2）风机严禁带压启动，每台风机启动前均应打开放空阀，然后才能启动风机，待风机运转正常后方可将放空阀缓慢关闭。

五、特殊操作：

1）如风机温度过高，因立即停机冷却。（更换成另一台风机运行）

2）发现风机有异常的噪音和振动时，因立即停机检修。

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3）如风机电机故障时因立即停机检修。

六、收尾工作

1)风机关闭时，先打开放空阀再关闭风机。 2)工作完成后，清理工作现场。

（十五）污水站化验员操作规程

一、适用范围

第1 条此规程只适用于污水站化验室员工。

二、上岗条件

第2条操作工必须经过专业技术培训，考试合格后方可上岗。 第3条操作工必须认真学习岗标，污水站管理制度等，考试合格后方可上岗。

三、安全规定

第4条做实验前检查：

1）化验工必须经过培训，考试合格后持证上岗。 2）按规定着装，戴上岗证。 3）检查电气设备处于正常工作状态。 4）检查水源是否合格，达标。 第5条实验后检查：

1）测定完毕、及时将结果记录入污水处理化验记录中。对于异常数据要进行结果分析。对化验记录中的各项指标要认真测定、如实

50

第18篇：客服部物业服务中心工作手册

目

录

第一章 服务中心客服部

第一节 客服部编制及架构

1 第二节 客服部部门说明

2-4

一、客服部职能简介

二、客服部工作内容概述

2-3

三、客服部日常管理内容

3-4 第三节 客服部岗位职责

5-18

一、物业经理岗位职责

5-6

二、客户服务主任岗位职责

7-8

三、物业助理岗位职责

9-10

四、客服部文员岗位职责

11-12 第四节 客服部规章制度

13-14

一、客服部考勤管理制度及规定

15-16

二、客服部值班管理制度及规定

三、客服部交接班管理制度及规定

19-46

四、客服部档案管理暂行制度及规定

五、客服部文件管理制度及规定

六、客服部钥匙管理制度

21

七、客服部员工保密制度

八、客服部员工接待管理制度

九、巡楼制度

十、部门安全制度

十一、客服部员工文明服务准则

十二、客服部员工接听电话工作规定

十三、客服部会议制度

十四、客服部办公制度

十五、物业人员制度

十六、管理处各员工应具备的礼仪及当班时所需注意事项

十七、对讲机的使用规定及对话要求

第五节 客服部工作流程

一、业主/商户办理迁入程序及流程图

二、电信业务申请程序及流程图

三、发单及催款程序

四、业主/商户投诉处理程序及流程图

六、业主/商户回访程序及流程图

七、办理退租程序

八、业主/商户报修处理工作程序及流程图

九、服务收费管理工作程序及流程图

十、公共场地使用管理工作程序及流程图

十一、社区文化活动管理工作程序及流程图

十二、突发事件或异常情况处理工作程序

十三、钥匙管理工作程序及流程图

十四、杂志、报刊等收发工作程序及流程图

十

五、业主/商户水牌制作流程图

十六、物业助理巡楼工作程序及流程图

十七、出入证办理流程图

十八、装修管理工作程序及流程图

十九、本项目业主/商户室内物品放行流程图

二

十、绿化监督工作程序及流程图

二十一、清洁卫生监督管理及流程图

二十二、电梯困人处理程序

二十三、虫鼠害防治管理工作程序及流程图

二十四、物品放行流程图

二十五、业主/商户入驻档案及装修资料归档程序与流程图

其他

客服部人员架构图

第二节

客服部部门说明

一、客服部职能简述

客服部—作为各服务中心的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司的服务档次，展示公司的形象和企业文化，树立公司的管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。

客服部的主要对客服务工作包括：来访接待、答疑解惑、协调服务、提供便利条件、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访客户等；主要的对内管理工作有：值班巡查、搜集并反馈信息、管理客户档案、保证服务质量、提高客户满意率指标。协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务工作等。

“对客服务、组织协调、公共信息”是客服部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，公司对客服部的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的为客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。

客服部以其高质量的管理，给予客服部员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，客服部全体员工也将以不懈的努力使本项目的服务达到国际化的专业水平。

二、客服部工作任务（内容概述）

1.0 客服部与所有客户需保持良好的联系，通过与客人接触和定期拜访收集、整理客户信息和需求并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。

协调各部门办理业主/商户的收楼手续，分发业主/商户需填写的资料，并对业主/商户资料进行存档。

协调各部门办理业主/商户二次装修手续。并对二次装修工程进行定时巡视及监管。

办理业主/商户搬进、入驻手续，向业主/商户详细介绍本项目提供的服务各项设施的使用及本项目的各项管理规定。

接受处理客人投诉，记录客户提出的要求并填写《业主/商户意见(投诉)服务汇总表》，同时把客户的意见和要求传递给有关部门，并跟进其迅速解决，将处理意见反馈给客户最终得到客户满意。

巡视，检查各区域公共场所，提高服务质量。

定期整理本项目入驻客户档案并将有关信息传递给需要的部门。 负责办理业主/商户的网络办理。

负责车位的申请登记及统计、管理工作。 10.0 负责和协助管理中心的对外联络工作。

11.0 以电话、信函、拜访和张贴通知等形式将管理处的各类信息通知客户并给予解释。 12.0 协调各部门办理商户退租手续。

13.0 对本项目的各种物业管理标识进行管理和安排，及时修补及更换。 14.0 对电梯的使用进行妥善的安排。

15.0 为业主/商户提供各类适当的便利服务。 16.0 追收管理费及其他费用。

三、客服部日常管理内容 1.0 计划管理

1.1 根据本项目的客户情况和本公司经营管理的总体目标，客服部需定期制定出各种配套计划，使工作更加主动、有效和协调。

1.2主要计划有：

1.2.1 编制和控制本部门年度的各项预算。

1.2.2 根据本项目业主/商户情况制定每月工作计划。

1.2.3 定期制定培训计划并监督实施。

1.2.4 制定好本部门物资设备的采购计划。

2.0 组织管理

根据本项目的规模及管理体制，设置、调整和完善客服部的各种机构和岗位，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序、业务流程以及各项规章制度。 3.0 人员管理

根据各岗位的任职要求和待遇，聘用合适人员，通过培训使他们掌握客服部工作的专业态度、专业知识、专业技术并养成良好职业习惯。同时，通过有效的奖惩与激励管理制度，使员工能始终积极、主动地进行工作。

4.0 物资设备管理

制定好客服部物资的管理计划。与采购、仓库、工程等部门充分配合与合作，做好客服部物资设备的采购、领用、保养、更新等各项工作，以减少资金的耗费与占用。 质量管理

培训员工树立质量意识，实行全面质量管理。通过对客服部各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进，使之成为一个循环往复的过程，不断保持和提高客服部的服务质量。 预算管理

按照责任会计制度的要求，编制和控制客服部年度的各项预算。同时，在审批部门要求采购的物资时，努力在不降低规格的前提下，尽可能降低成本。 协调管理

协调好客服部与本项目内外各部门的关系。如保安、工程、财务、人事、保洁、采购部的关系，及政府主管部门、职能部门、合作公司、邮局、电话公司、二次装修施工单位等的关系，以取得它们对客户服务工作与管理工作的支持和合作。

第三节 客服部岗位职责

物业经理岗位职责

报告上级：物业公司总/副总经理 督导下级：客服部主任/副主任 联系部门：物业公司内各部门

职务编号：

对应职级：

岗位职责：物业经理在物业公司总/副总经理的领导下，协助处理好日常的各项服务、管理工作。协调招商部、销售部做好客户服务。 工作标准：

1、认真贯彻公司的工作指示，负责服务中心各项管理工作的具体实施。

2、统筹和监督客服部日常工作，定期召开工作会议，总结工作完成情况，向上级领导汇报服务中心工作情况。

3、依据《前期物业服务协议》、《业主（临时）公约》中的规定，确保客户及管理公司的利益得到保障。

4、确保客户提出的各项建议、意见及投诉迅速得到解决，并传达至各相关部门。

5、定期将本项目内的设备使用及收楼、装修、入驻进度等情况汇报公司总/副总经理。

6、随时掌握各合作方每月向公司交纳管理费及其他各项费用情况，协助财务部进行管理费及其他有偿费用的收缴工作。

7、督导所属部门员工的工作，负责员工的政治思想和专业服务理念，培养本部门员工树立“服务至上”的思想观念，不断提高服务质量。

8、合理安排并督导所属部门员工的日常工作并及时掌握员工的任务执行情况，以便及时调整各项工作部署。

9、组织实施员工的岗位培训工作，指导和鼓励员工，使其保持高度的工作积极性，使各项服务达到优质水平，不断完善客服部各岗位的工作程序及方法，提高安全意识，保证各岗位正常运作。

10、本部门的工作计划及各项费用预算。

11、了解、掌握业主/商户的二次装修情况，并进行监管。

12、监督检查本项目的清洁、绿化工作，协助审核年度费用。

13、协调本部门与各相关部门间的关系，加强横向沟通，创造良好的工作氛围，确保本项目的各项工作正常运作。

14、定期走访客户，征得客户意见，迅速反馈客户对本项目设施、设备维护方面的合理建议及要求，并做好协调跟进，完善各项工作。

15、了解各项服务的完成情况。

16、制定和修改部门各岗位责任制，提出各岗位的聘任和解聘的建议。

17、负责与政府有关部门联系，熟悉掌握并执行国家、广东省及江门市关于物业管理的政策法规，作好协调工作，使管理能够顺利进行。

18、熟悉业主/商户资料，与业主/商户保持良好合作关系。

19、组织、完善部门的晨会和例会，并及时解决会上提出的相关问题。

20、定期总结客服部的各方面工作情况，制定全年及定期工作计划，并在工作中确保实施。

21、完成领导交派的其他工作。

第19篇：物业服务中心经理岗位职责

缔造卓越 追求完美

物业服务中心经理岗位职责

1.认真执行国家及政府的有关政策、法规，及时传达和落实公司的各项工作方针、计划和指令；

2.按照政府、行业和公司有关规定对所辖的物业小区实施管理和服务，保证设备设施的正常、环境受控和顾客的总体满意，保障员工利益；

3.为物业服务中心第一消防责任人，负责监督消防的“三定”（定人、定时、定措施）到位情况，并与甲方接口人做好沟通协调，定期组织消防疏散、逃生，每年不得少于一次全员参与的演习；

4.在公司定编、定岗、定员的前提下，合理调配人员，协调各岗位的分工与协作，保障员工缺失率不超过10%；

5.责任落实到人，确保各项工作处于良好的运作状态；

6.关心、关爱员工，定期组织员工座谈沟通，为下属进行职业规划，营造良好的劳资关系；7.组织各员工业余文化生活及体育活动（爬山、打球、跑步等），以提高全员身体素质，增强整体团队的凝聚力；

8.负责组织、协调各部门人员的工作安排，负责员工每季度工作绩效的考核，并将考核结果反馈至被考核人后，报公司人力资源部存档；

9.负责培养和造就管理人才，做好物业服务中心各部门员工的加薪、调动、晋升及奖金分配等；

10.对客户提出的投诉问题进行跟踪，拟定并采取纠正预防措施，不断完善管理流程；

11.组织与客户沟通，及时认真地解决客户提出的合理需求，定期组织召开客户座谈会、工作协调会，收集各类信息，采纳合理化建议；

12.配合甲方审议关于服务物业其他类工作事项的决策，并组织贯彻执行，给甲方相关领导做好反馈；

13.负责协调相关单位、政府部门的公共关系，确保各项工作的顺利开展；

14.定期与供应商、服务商进行沟通，就其提供的物品、服务品质进行反馈，向其提出改进意见；

15.不定期地与公司职能部门和其它业务部门进行信息交流，加强相互间的协调与合作，及时、完整的提交各类资料和报送各类信息；

16.落实部门培训计划，做好新员工入职及岗位培训工作；

17.根据公司发展目标，制定部门工作目标和计划，包括周、月、年工作总结及计划、培训计划、物资申购计划、人工成本控制计划等；

18.按照公司体系要求和行业规范，做好日常管理工作的自检，包括大厦公共设施维护、清洁卫生、安全管理、行政后勤等方面的现场巡查和相关质量记录；

19.安排管理人员对管理项目进行日常巡视，并对管理项目环境进行监控；每月不少于一次对责任区查夜岗，并督促物业服务中心各部门责任人加强夜间巡查；

20.负责编制相关费用预算及按计划使用资金，按计划和预算进行费用申请；

21.根据经营目标责任书的要求，对项目的成本开支等进行有效控制，对造成经营不善或亏损情况负责；

22.合理配置分管项目资源，根据经营目标责任书的要求，实现经营管理目标，对服务水平和管理质量普遍下降现象负责；

23.不定期向分管领导汇报部门工作情况，每月5日前向分管领导提交上月工作总结及本月工作计划，定期向公司提交各类报表、报告；24.完成领导交办的其他工作。

第20篇：物业服务中心接待员岗位职责

物业服务中心接待员岗位职责

1：负责与房地产开发公司办理物业接收手续; 2:负责向收楼业主移交物业，做好物业移交的接待工作，签署相关之收楼文件；

3：负责接受客户的各类咨询、投诉信函或电话，做好记录，对其提出的问题及意见，予以

解释，并将详细内容记录在案。按部门经理要求及时与客户沟通，反馈相关信息；

4：负责办理客户各类的相关证件； 5：负责协助客户办理购房入户之手续；

6：负责在指定日期前向各用户填发书面的缴费通知书，并对拖欠费用的用户进行费用催缴工作；

7：负责业主档案和客户服务中心相关文件的整理、保管工作。定期更新业主资料，确保业主资料的准确性和完整性；

8：负责统计、核对员工考勤，保管清点部门文具，收发传达文件等日常工作，妥善保管客户服务中心的各类来文，并做好相关记录；

9：负责协助公司开展各类有偿服务并做好有偿服务的发单和记录工作；

10：协助客户服务中心经理组织由客户服务中心发起的各类会议，并做好会议纪要；

11：每日将工作的内容填写在《客户服务中心工作日志》； 12：完成上级交办的其他工作任务；

《物业服务中心工作汇报范.doc》

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