出行服务改善行动工作汇报
推荐第1篇：改善医疗服务行动工作汇报
xxxx医院改善医疗服务行动工作汇报
xxxx医院在巩固“三好一满意”活动成果的基础上，紧密结合“进一步改善医疗服务行动计划”的要求，以及《河南省医疗系统“病人为中心”优质服务60条》内容，积极行动，狠抓落实，不断优化服务流程，规范医疗行为，切实改善人民群众的就医感受，努力为患者提供更加安全、有效、便捷、价廉的医疗服务。
一、创新服务模式，为患者提供优质便捷的医疗服务 率先在全市推行“先看病、后付费，住院无需交押金”诊疗服务模式，自实施该模式以来，截止目前已使 余人次受益。
率先在全市推出了“出院患者移动结算服务”。购置了10辆移动结算车，在各住院病房楼设置多处移动结算点，患者就近即可办理出院结算手续。现在，医院通过“先看病、后付费”服务模式与出院患者移动结算服务的无缝对接，患者从入院到出院整个过程方便、快捷、省时、省力，最大程度地方便了患者就诊。
开展了“优质服务月”活动，各科室根据实际制定自己的优质服务承诺措施，并面向群众公开，接受群众监督，大力推行人性化服务，普及文明用语和服务礼仪，杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、顶、推”现象，进一步提升了
医疗服务水平，改善人民群众的就医感受，方便了患者就医，受到了群众的一致欢迎和好评。
实行了服务患者电话回访工作制度，要求各管床医生在患者出院七日内电话回访出院患者，为病人进行康复指导，并将回访记录附入患者病历，提供跟踪服务。
开通了24小时服务热线平台（8818999），集中受理院内外各项事宜（比如院内科室的后勤设备故障报修，院外就诊群众的咨询、投诉等），接到电话后服务热线工作人员第一时间将反映情况反馈到相关职能科室和主管领导，并要求工作人员在10分钟之内到达现场进行处置，并将处理结果反馈给反映人（或科室）。服务热线每周将各项事宜的处理情况进行汇总上报医院主要领导，以便对具体工作做进一步的改进。
实现了全院优质护理示范病区全覆盖，推行责任制整体护理模式，将原来以处理医嘱为中心的功能制护理模式转变为以注重人文关怀为核心的责任制整体护理，全面履行护理职责，做好专业照顾、病情观察、沟通和健康指导等服务，为患者提供整体护理服务。此外，医院推出了护理“品管圈”管理模式，不断提高护理质量管理，大力弘扬护理工作者爱岗敬业，无私奉献的精神，切实让广大患者能亲眼看到、亲耳听到、亲身体会到，医院在服务水平、服务质量和服务态度方面发生的巨大变化。
深入开展“千医进千村服务万家”活动。成立了医疗服务队，先后前往我县13个乡镇、属地敬老院以及产业集聚区开展义诊活动。共义诊群众近4000人次，发放健康教育宣传册2300余册，免费发放7000余元的药品。此外，为继续巩固活动成果，使全县更多群众能够就近享受到高品质的医疗卫生服务，2015年11月份，医院启动了“名医回家，回报乡亲”大型公益活动，医院根据医务人员籍贯划分，成立了18个医疗服务队，每个服务队有医院领导班子成员带队，其余队员均为我院的医疗技术专家骨干。服务队定期深入乡村开展公益活动，主要开展对口帮扶乡镇卫生院、下乡义诊群众以及前往乡镇敬老院做义工、义诊，并免费赠送药品和防寒保暖物品等慰问活动。经统计，自开展“名医回家，回报乡亲”大型公益活动以来，已出动医务人员160余人次，前往14个乡镇和属地敬老院，义诊群众6000余人次，并赠送价值3万余元的药品、专业书籍和防寒物品，深受群众的好评。
二、加强内涵建设，为患者提供安全可靠的医疗保障 医院引入《三级综合医院评审标准》，加强目标考核与质量安全管理工作。根据各科室实际情况制订了具体的考核标准与考核办法，采取“PDCA”管理模式加强工作的跟踪、考核，每季度组织一次全面考核，找出各科存在的问题，落实整改措施，并将考核结果分别进行总分、排名，即表现较
好的科室占10%，表现一般的科室占80%，表现较差的科室占10%，按照以上比例，评出目标考核先进科室和缺陷科室，并落实奖惩措施。
不断加强急危重症体系建设。按照标准化对急诊医学科进行了大规模的改造，目前独立设置了急诊内科病区、创伤外科病区、急诊重症（EICU）和急诊抢救室等。2013年医院在全市县级医院率先投入使用了标准化的急诊重症监护病房（EICU），设置床位6张，已形成院前急救、院内抢救、急危重症救治三位一体的完整急救体系。2015年，医院急诊医学科被省卫计委评为河南省县级临床重点专科，这也是今年我省唯一一个县级医院急诊医学科通过了此项评审。在此基础上，医院先后建成了综合重症医学科（ICU），新生儿重症监护病房（NICU），心血管内科重症监护病房（CCU），呼吸重症监护病房（RICU）。已初步形成了一套较为完整的急危重症救治体系，大大提高对急危重症患者的救治能力。
在提升医疗技术水平方面，医院也不遗余力，从2012年开始分期分批组织全体临床科室中层干部前往河南省人民医院、河南大学第一附属医院等上级医院学习先进的管理经验，以及新技术、新项目。并与河南省人民医院、郑州大学第一附属医院、郑州大学第二附属医院、开封市第一人民医院、开封淮河医院、商丘市第一人民医院等建立了技术协助关系，建立了网络远程会诊系统，患者的各项检查数据以
及病情资料直接上传到上级医院，由上级医院专家针对患者的病情给予了专业的诊断和临床指导。
四、狠抓作风建设，为患者提供诚信价廉的医疗服务
深入开展普法警示教育和法律法规知识专题培训，开辟了医院廉政文化墙，以图文并茂的宣传形式，弘扬主旋律，传递正能量，使医院广大党员干部在浏览中受到教育和启迪，进一步强化了医务人员学法、守法、用法的自觉性和抵制不良行为，提高反腐防变能力，树立了依法执业、诚信服务、规范行医的良好形象。
深入推进“三合理，一规范”专项行动。采取源头治理，强化跟踪考核，对医务人员诊疗行为进行动态监管，严格控制“药占比”、抗菌药物使用、住院患者平均住院日等各项指标，狠抓临床路径管理，规范诊疗行为，不断促进合理检查、合理用药、合理治疗水平，2015年上半年医院完成临床路径12706例。同时，进一步加强住院患者人均次费用的监管，医院根据各病区实际制定了人均次费用的最高限额，2015年上半年医院出院患者次均住院费用为3053元，与去年同期相比下降了100元左右，低于全市县级平均水平。
加大了对部分药品和医用耗材的“二次议价”力度。2014年6月份以来，对所有骨科钢板价格进行了两轮“二次议价”，下调幅度达到35%。对175种药品价格进行“二次议价”，下调比例达到15%。对其他59种医用高值耗材价格进行 “二
次议价”，下调比例达到30%。对所有化验室试剂价格进行“二次议价”，下调比例达到5%，从根源上有效阻断 “红包、回扣”的链条，减少商业贿赂事件的发生。
通过“进一步改善医疗服务行动计划”的开展，医院环境明显改善，医疗质量和服务水平显著提高，医德医风和职工面貌焕然一新，群众满意度不断提升，受到了病人和社会各界的好评，取得了良好的社会效益。今后，我院将以深入开展此项活动为契机，凝心聚力，再接再厉，全面提升医疗质量和服务能力，为创建群众满意的医院而不懈努力。
推荐第2篇：改善医疗服务行动总结
xxxxx医医院
改善医疗服务行动工作总结
为认真贯彻落实市卫生计生委关于《进一步改善医疗服务行动实施方案》的工作安排，为患者提供安全有效、方便、价廉”的医疗服务,努力缓解人民群众看病贵就医难问题,我院三年来坚持把“以病人为中心”的服务理念贯穿于医疗服务的每一个环节,努力完善我院医疗服务流程、制度和设施建设,并取得了一定成效。
一、落实制度,合理改善，提升服务水平。
为进一步提升医疗服务水平，简化就医流程，方便患者就医，我院重点做了以下九个方面的工作:
（一）、进一步改善门诊服务
1、在门诊楼门口、门诊大厅，道路两旁等醒目位臵设臵科室分布图，完善就诊流程引导，优化诊室布局，根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，做到安排合理，流程有序、连贯、便捷；开展“10米看到患者，5米露出微笑，1米提供服务”活动，实行“流动服务”制度，每天由一名专职人员，在门诊巡视，做到主动、及时服务，同时做到帮患者办理住院手续，送患者到病房，做到门诊到住院的衔接，并将服务延伸至来医院看望患者的亲朋好友，凡经门诊来看望患者的亲属，服务人员帮其查找患者住在哪个病区，并引领至病房。门诊各科室公布专家出诊时间，全体医务人员挂牌上岗，接受社会公众监督。开设便民门诊，提供开药方、检验单、检查单等服务。急诊开辟绿色通道，24小时接诊，对于危重病人实行先抢救后办手续，急诊科电话：5181679，为行动不便的患者提供轮椅及担架车，有担架队人员免费送患者到检查科室和住院病区。
2.保持良好就诊环境 在门诊大厅设导医台，配备专职导诊人员，对患者实行导诊服务，免费为患者提供开水；设有候诊区解决患者候诊时的等候时间，做好就诊区域卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，保持就医诊疗环境清洁、舒适、安全、有序。卫生间、坡道等特定区域设臵防滑、防跌倒设施和警示标识。 完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。
3.提供便民服务设施.门诊设有科室分布一览表，设有门（急）诊就诊流程图等标识，各科室分区候诊，完善预约、挂号等服务，为患者提供饮水等便民设施。推行便民惠民“一站式”服务大厅，为患者提供导医咨询、病历复印、预约诊疗、医保报销、健康管理等服务。24小时办理出入院手续。收费、取药，抽血等服务窗口实行弹性开放，根据病人数量开放窗口。
（二）提高预约比例。积极开展预约诊疗，为患者提供有效、便捷的多渠道预约方式（包括电话预约、诊间预约、现场预约等）。在门诊大厅，道路两旁等多处醒目处公示全院专家简介及联系方式，各科室主任、专家手机24小时开机，接受患者健康咨询以及就诊预约，极大的方便了患者。因我院是综合性中医医院，慢性病患者较多，故此，患者预约诊疗人数也很多，患者就诊或住院出院时，接待的医生会将自己的联系方式留给患者，为此增加了患者的复诊率。
（三）进一步优惠资源配臵。我院与多家乡镇医院建立帮扶协作与双向转诊。定期组织高职称专家到乡镇医院坐诊,开办常见病、慢性病防治讲座并现场免费行医,极大的方便了乡镇患者。并通过电话、窗口、诊间等多种形式、多种途径、多种方式，提供预约诊疗服务，方便患者预约。实行“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊，方便患者。全面推行分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院候诊时间。开展“三增一禁”活动，满足患者就诊需求；根据门急诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，尽量缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查。 提高了急诊服务的高效性,建立了畅通高效的急诊绿色通道。我院对急诊科进行不断改善,形成独立的急诊区,设有120急救呼叫中心,提供24小时服务,急诊科人员相对固定,急诊科坚决落实不推诿病人,不拖延时间的原则,对危急重病人先抢救后补办手续并实行首诊负责制。
（四）加强信息管理。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。在保障患者隐私的前提下，提供自助打印等多种形式的检查检验结果查询服务。通过微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊-疗和手术前后的患者，通过微平台、告知单等多种形式提供提示服务。通过诊室内记账、诊间结算，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。
（五）进一步改善住院服务流程。
1、实现住院全程服务，完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。加强转院患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院医疗服务无缝衔。
2、开展患者随访，各科开展电话咨询服务,减少病人往返医院的次数;专门成立病人随访办公室,对出院病人实行电话随访,并将反馈意见记录在案; 自开展进一步改善医疗服务行动计划以来，住院患者满意率逐步增高。
（六）进一步改进护理服务。三年来不断持续深化优质护理，实施感动服务，提高了护理服务能力及患者满意度。优质护理的开展，使护士站前移，及时发现病情变化，赢得抢救时机，挽救患者生命；感动服务的开展，使“患者需求至上，每天多做一点点”的理念深入人心。外科病房开展的住院病人 “八知道”，“三个一”“四主动”活动，即一张热情接待的笑脸；一声亲切的问候；一个温暖舒适的环境。主动接待；主动观察；主动询问；主动帮扶。并明确了术前术后护理项目观察重点，使外科护理更具有科学性、专业性、技术性，并将健康教育指导工作延伸至病人家属，以解除家属的紧张恐惧的心理。细致入微，让手术病人备受感动，儿科门诊备好玩具以缓解患儿恐惧心理，以爱心和真情理解家长的心情。感动服务永远在路上，“感动服务”活动的开展使全院护理工作服务水平得到了很大提升，住院患者对护理的工作更加意度。
（七）进一步规范诊疗行为。
1、落实医疗核心制度、认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病历书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。
2、我院有临床药剂科工作小组，每月进行处方、医嘱点评，定期召开抗菌药物培训会议，每月通报医院的用药情况及抗菌药物应用情况，对不合理用药及抗菌药物使用情况进行全院通报，因此我院抗菌药物的使用相对合理。
3、检查结果互认 。在加强医疗质量控制的基础上，大力推进医联体内医疗机构检查、检验结果互认和同级医疗机构检查、检验结果互认工作。进一步扩大临床检验结果“一单通”认可项目和医院范围，推进医学影像检查结果“一片通”。
（八）进一步促进医患和谐。
规范院内投诉管理。提供有效途径方便患者投诉，有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈，公布管理部门、地点、接待时间及联系方式。对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。
（九）强化培训，提高技能，保障医疗安全
我院始终把医务人员的培训放在重要位臵，采取培训、考核相结合的形式，努力提升医务人员的专业技术水平。
1、加强年轻医师的培训、考核力度，分层次、分类别组织专业知识培训，确保培训取得实效。医务科、护理部根据人员层次及专业的不同分别制定培训、考核计划，内容包括“三基”知识、抗菌药物临床应用知识、医院感染知识、医疗纠纷防范及各类危急症病例抢救知识等等，通过培训与考核，使医务人员的专业知识水平不断提高，是提供更安全更优质的医疗服务的有力保证。
2、多种形式相结合，全面提升医务人员的专业水平。一是在院内组织培训。二是积极参加上级组织的各类培训讲座。三是选派业务骨干到上级医院进修。
二、寻找不足,继续整改。
在三年来的“改善医疗服务行动”中我院的“以病人为中心”的服务体制得到较好的改善,但一些问题也必须引起我们的重视:一是硬件设施投入不足,院内停车场已经无法满足病人交通工具的停放需求,经常出现交通拥挤、堵塞现象,给来院就诊的病人带来不便。二是全院的水龙头、厕所、热水供应装臵等公共设施还需进一步改造,以达到感染质量控的制安全标准。三是医务人员的“以病人为中心”的服务意识还需进一步的增强,要坚决杜绝个别医务人员在处理医患关系中的急躁情绪。四是处理医疗纠纷的机制还要进一步完善。五是一些病历书写内涵不足,质量不高,特别是个别病程记录中,三级查房流于形式,对病人重点辅助检查结果无记述无分析,没有体现对患者的告知和沟通。在下一步的工作中我院将把“改善医疗服务行动”作为一项长期的专项工作继续开展下去。我院将进一步寻找差距，对薄弱环节进行重点研讨，提出整改措施并实施整改工作。
xxx xxx年xx月xx日
推荐第3篇：医院改善服务行动方案
xxx医院进一步改善
医疗服务行动计划实施方案
为贯彻落实《哈尔滨市卫生计生委关于印发哈尔滨市医疗机构进一步改善医疗服务行动实施方案的通知》（哈卫医发（2015）30号文件精神，进一步改进医疗服务流程、提高医疗服务水平、提供优质医疗服务，切实改善人民群众看病就医感受，结合我院实际，制定本实施方案。
一、指导思想
坚持以病人为中心，以改善人民群众看病就医感受为出发点，紧紧围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。
二、总体目标
从2015年开始，利用3年时间，到2017年，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。
三、实施范围 全院各科室
四、重点任务
（一）改善门诊服务，优化就诊环境。
1.优化诊室布局流程。根据门（急）诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，分层分科分区挂号、收费、候诊。推广门诊“一站式”服务和导医服务。开设简易门诊及与之配套的取药窗口。实行电子排队、叫号。
2.保持环境整洁舒适。做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，保持就医和诊疗环境干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。
3.设置标识清晰醒目。就诊区域在醒目位置设置建筑平面图、科室分布图，完善就诊流程引导系统。诊区各类标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。
4.提供便民服务设施。完善自助预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。设有足够的候诊空间。开设自动取款机、休闲区等服务设施。
5.合理安排专家门诊，推行专家门诊“全日制”。专家门诊要确保诊疗时间，确保诊疗质量，让患者得到便捷、优质的医疗服务。
6.安排好节假日服务。各科室各岗位要合理安排好节假日门（急）诊和住院医疗服务，通过报纸、广播、电视、网络等多种形式提前向社会公布节假日门诊开放时间，满足患者需求，确保医疗安全。
7.着力规范窗口服务。落实首诊负责制，挂号、收费、检查、化验等窗口要改善服务态度，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。窗口工作人员应提前30分钟挂牌上岗。
（二）改善急诊服务，提升救治能力。
8.及时救治重患。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费。加强急诊与临床科室间衔接，需住院患者及时收入院治疗。
9.加强急诊力量配备。加强医院急诊科标准化、规范化建设，根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量较大的夏季、冬季等，配备急诊加强班。急诊科要配齐相应的抢救设施，加强人员培训，对危重患者及时实施救治。 10.落实应急救助制度。对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况，救治完成后及时向疾病应急救助基金申请报销。
11.加强院前急救、院内急诊医疗信息共享与医疗服务无缝衔接，科系间不得推诿、拒诊急诊患者，院内接到急诊急救信息5-10分到达。
（三）改善住院服务，注重全程管理。
12.完善入出院及转院流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项，实行门诊告知或床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接。
13.改善住院条件。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造整洁、安宁、安全的住院环境。设立住院服务中心，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。加强医院营养科规范化建设，改善患者膳食质量，提供临床营养服务，确保住院患者饮食科学。
14.做好出院患者随访。落实出院患者随访制度，利用电话、短信、微信、信函、电子邮件及必要的面谈等多种形式开展随访。了解患者健康状况，指导患者服药、就医，开展健康教育。根据患者随访结果，及时改进住院服务。采取多种形式提高随访率，原则上出院患者一周内随访率分别达到85%和95%以上。
（四）改善护理服务，落实优质护理。
15.强化护理人力配备。按照责任整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际床护比平均不低于1:0.4（特、一级护理比例超过30%的病房不低于1:0.5），重症监护病房护患比达2.5—3:1，新生儿监护病房护患比达1.5—1.8:1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。
16.深化优质护理服务。2015年底所有病房开展优质护理服务；优质护理服务充分体现专科特色，有条件的医院在门（急）诊、手术室、血液透析室等部门开展优质护理服务。有条件的医院为患者提供延续性护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。
（五）规范诊疗行为，保障医疗安全。
17.落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间的沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。 18.推广临床路径管理。大力推行临床路径，2015年底，全部实施临床路径管理，其中30%的出院患者的出院患者按照临床路径管理；到2017年底，上述比例分别达到50%。提高诊疗行为透明度，实现患者明白就医，努力控制医疗费用。
19.加强合理用药。强化临床合理用药管理，控制医药费用不合理增长。倡导减少或取消门诊输液，减少用药不良反应。运用处方负面清单、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。2017年底前，住院患者抗菌药物使用率不超过60%，抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下，其他类别医院达到抗菌药物临床应用专项整治指标。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。
20.推广检查结果互认。在加强医疗质量控制的基础上，只要检验检查结果可靠、临床确认不需再次检验检查的项目在全市范围内二级以上医院间实行同级互认。到2017年，实现医联体内检查结果互认。鼓励各地根据国家标准，设置独立的医学检验、病理诊断、影像检查等机构，利用远程医疗手段为基层医疗机构和就诊患者提供检查检验服务。
21.诚信诊疗收费。规范实施院务公开，切实维护患者的知情权，让患者明明白白看病。医疗机构所有服务项目、药品及价格应在医院醒目位置全部公示。鼓励医疗机构利用手机等移动设备或其他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等每日查询服务，实现明白、合规收费。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。
22.坚决拒收红包和回扣。坚持廉洁行医，加强医德医风教育，培养良好的职业情操，始终把患者的利益放在首位。落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度。宣传先进典型。开展警示教育。严肃查处红包、回扣等行为。通过宣传教育和制度建设，形成良好的工作机制，使广大医务人员形成拒收红包、回扣良好风尚。
（六）调配医疗资源，推进资源共享。
23.合理调配医疗资源。根据就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，实行门诊服务窗口和诊室弹性排班，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，努力缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者、当天就诊且无须特殊准备的患者及时检查。全面推行检验检查报告及时发放制度，能即时出结果的即时发放；能当天出结果的当天发放。
24.实施急慢分治。加强康复体系建设，医院逐步转诊高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者，由基层医疗机构实施治疗、康复、护理、复查、随访，缓解医院就诊压力。
25.重视健康教育和康复服务。在医院门诊和病房普遍开展多种形式的健康教育活动，引导患者养成健康的生活方式。将健康教育与康复医疗服务相结合，加强对门诊慢性病患者、住院康复期患者的康复指导。建立医院与基层医疗机构和康复机构协调配合机制，指导做好社区康复、家庭康复、专业康复。
26.促进医疗资源下沉，按照责任状和协议书内容，通过团队帮扶、手术示范、技术指导和人员培训等方式，落实对口支援的各项任务。
27.推进日间手术。医院在具备微创外科和麻醉支持的条件下，选择既往需要住院治疗的诊断明确单
一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术，逐步推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院患者等候时间。至2017年，全院60%的科室要推行日间手术。
（七）开展预约诊疗，实现双向转诊。
28.全面推进预约诊疗。100%开展预约诊疗服务，通过电话预约、网络预约、短信预约等多种预约方式，逐步增加门诊预约号源，对预约诊疗患者优先安排就诊、优先安排住院、优先安排检查。至2017年底，预约诊疗率≥50%，复诊预约率≥80%，口腔、产前检查复诊预约率≥90%。
29.规范实施双向转诊。推进分级诊疗，畅通双向转诊渠道，为基层医疗机构预留足够的转诊号源。通过网络、电话、窗口、诊间、社区等多种方式、多种途径提供转诊预约服务。实行转诊“预约优先”，对预约转诊患者优先安排就诊。到2017年底，县域内就诊率达到90%以上，三甲医院门诊量下降5%。
30.创新预约服务模式。全面推行分类分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院候诊时间。到2017年底，住院患者分时段预约检查比例达到100%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的50%。
（八）发挥信息优势，改善就医体验。
31.加强信息引导。通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊等、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。运用信息化、网络化手段，实时传输门诊和入院患者相关信息，提前做好服务，通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短患者门诊检查、缴费、取药和办理住院手续排队时间。挂号、取药等候时间一般不超过15分钟。
32.做好患者身份识别。鼓励运用信息手段，加强对患者的身份识别。鼓励为首次就诊患者建立规范的电子档案，以便再次就诊时及时识别，详细了解既往病史和检查治疗情况，减少不必要的重复检查。
33.加强信息管理。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询、身份识别等服务。有条件的医院推行药房自动化设备降低用药错误。
34.提供信息查询。在保障患者隐私的前提下，进一步拓展检验检查结果查询方式，提供自助打印、手机短信、微信平台、电话告知、网络查询等多种形式的查询服务。
（九）化解医疗纠纷，和谐医患关系。
35.推进三调解一保险机制建设。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。建立以医疗纠纷人民调解为主体、医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。完善医疗责任保险有关制度，提高医疗责任保险覆盖面。积极建立以医疗责任保险为主、医疗风险互助金、医疗意外险等为补充的医疗责任风险分担形式。
36.规范院内投诉管理。建立良好沟通渠道，提供有效途径方便患者投诉，有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈。建立和完善投诉接待和处置程序，对患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对患者集中反应的问题要督促整改、持续改进。
（十）注重人文关怀，促进志愿服务。
37.展现良好精神风貌。医院工作人员（包括实习、进修人员以及研究生等）着装整洁、规范，统一佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好的医德医风。
38.注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，增强医患沟通意识和能力，完善沟通内容，创新沟通方式，规范、深入开展医患沟通工作，充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。各项医疗服务有爱心、耐心、细心、责任心，注重心理疏导，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释。对手术、有创诊疗操作、重症患者等提供有效的心理疏导，采取措施舒缓患者紧张、恐惧、不安的情绪。
39.保护患者隐私。执行“一医一患一室”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断，除监护病房外，尽力避免男、女患者同住一间病房。
40.加强社工和志愿者服务。进一步壮大医院社工和志愿者队伍，不断完善社工和志愿者服务，提升志愿服务内涵。医院应优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务，充分发挥社工和志愿者在医患沟通中的桥梁和纽带作用。
五、时间安排
（一）动员部署。2015年3月—2015年4月。医院根据市卫生计生委要求制定医院实施方案，召开工作会议，全面动员部署。
（二）组织实施。2015年4月—2017年12月。全院各科室作为实施行动计划的主体，要结合医院实际，创新途径和方法，创造性开展工作，职能科室按分管工作定期进行指导、督促、推动改善医疗服务各项举措的落实。
（三）督查评价。2015年5月—2017年12月。医院要定期开展自查自纠，对照工作要求进行认真梳理，及时发现问题分析原因，制定切实可行的整改方案和措施，持续改进。接受各级卫生行政部门的明查与暗访及督察和考核。
（四）总结提高。医院每年都要认真总结本年度工作开展情况，并将总结报告，包括取得成绩、亮点工作及存在的问题，于当年11月底前上报至市卫生计生委医政医管处。
六、组织领导
为加强对此项活动的组织领导，医院成立进一步改善医疗服务行动领导小组，领导小组下设办公室，设在院医务科，负责组织和指导全院进一步改善医疗服务行动工作。
七、工作要求
（一）加强组织领导，各科室要结合实际，进一步创新、完善改善医疗服务措施，确保各项措施可落实、可操作、可执行、见成效。医院要定期开展效果评价，将评价结果纳入医疗机构绩效考核指标体系。
（二）助力深化改革，协同推进。要将改善医疗服务行动计划与深化公立医院改革同步推进，让人民群众切实感受到医改成效。要通过深化公立医院改革、推进分级诊疗等各项改革措施，为医疗机构改善医疗服务创造有利条件，确保改善服务与深化改革互相助力、互相促进。
（三）强化协调配合，整体联动。要加强与医保、价格、财务、宣传等有关方面的沟通与协调，争取部门间的支持与配合，努力形成工作合力，为落实行动计划创造良好条件。
（四）加强宣传指导，要加强对医疗机构落实行动计划的监督与指导，要发掘、树立先进典型作，以此带动全院落实“以病人为中心”服务理念和改善医疗服务各项措施，进而提升整体医疗服务水平。
推荐第4篇：改善医疗服务行动总结
2105年12月进一步改善医疗服务质量活动总结 为贯彻“进一步改善医疗服务行动计划”工作安排，牢固树立“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨，加强“平安医院”建设，改善服务态度，规范医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全，重点解决人民群众反映强烈的热点和难点问题，我县各医院专门召开会议，制订了活动方案，逐条明确分工，责任到科室和分管领导，
一、提高医疗质量，保障医疗安全
1、严格贯彻执行医疗卫生管理的各项规章制度和法律法规，做到依法执业。对全院职工进行了法律法规专项培训工作，知晓率达到了100%。培训完成后进行了考试。
2、健全并落实医院规章制度和人员岗位责任，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度、临床用血制度、转诊制度等。
3、严格基础医疗和护理质量管理，强化“三基三严”训练并进行考核。
4、合理检查、合理用药、因病施治。重点是贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》，坚持抗菌药物分级使用，建立了药品用量动
对全院医疗人员进行了抗菌药物合理应用培训。
5、加强科室能力建设，做到专业设置、人员配备合理，抢救设备设施齐备、完好。急诊科（室）医务人员相对固定，值班医师胜任急诊抢救工作。实现急诊会诊迅速到位，急诊科（室）、入院、手术“绿色通道”畅通，提高急危重症患者抢救成功率。
6、针对临床用血，我们重新进行了培训，力求科学合理用血，保证血液安全，杜绝非法自采自供血液。
7、规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，有效预防和控制医院感染。
8、医院定期召开医疗质量和医疗安全工作会议，积极整改落实各级质量检查发现的问题，做好提高医疗质量和保证医疗安全工作。并坚持每周一的行政大查房和每周六的业务大查房。
二、改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。
1、对医院服务流程进行优化，简化环节，让功能科室布局更加合理，方便患者就医。
2、统一制作了科室标识，使其规范、清楚、醒目。
3、医院为病人提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施，成立了便民服务中心，做到有导诊服务，有咨询台、有便民门诊，有候诊椅，有饮水设施、有轮椅、有电话等。
、采取流程改造等方式缩短各种等候和各项检查预约、报告时间。创造条件，开展了预约挂号和诊间预约服务，方便广大患者就医。
5、提供私密性良好的诊疗环境。
三、提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通
1、医护人员自觉维护病人的权利，充分尊重病人的知情权和选择权。
2、对全院职工进行礼仪培训，随时检查服务用语使用，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。
3、临床科室建立了医患沟通制度，主动与病人交流，耐心向病人交待或解释病情，要求使用通俗易懂的语言。
4、建立、完善病人投诉处理机制，公布投诉电话号码，有专门机构及时受理、处理病人投诉。
5、通过出院患者电话回访，问卷调查，聘请社会监督员等方式定期收集病人及社会等方面对医院服务中的意见，并及时改进提高。
四、严格医药费用管理，杜绝不合理收费
1、严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，严格执行药品收支两条线。禁止在国家规定之外擅自设立新的收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。
、向社会公开收费项目和标准。完善价格公示制、查询制、费用清单制，提高收费透明度。设立自动查询台，向患者提供费用查询服务，及时处理患者对违规收费的投诉。
3、主动接受社会和病人对医疗费用的监督，减少医疗收费投诉。
五、加强职业道德和行业作风建设，树立良好医德医风
1、在医务人员中开展创先评优活动。使广大职工牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，在工作中坚持发扬救死扶伤的人道主义精神。
2、我院以多种形式开展医德医风教育和制度教育，让医务人员树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的新风尚，并与执业医师考核、护士执业证书再次注册相结合。
3、严禁医务人员收受、索要病人及其家属的“红包”和其他馈赠；严禁医务人员接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或个人以各种名义给予的回扣、提成和其他不正当利益。
4、我院对药品、仪器检查、化验报告及其他特殊检查等实行零提成，不向科室或个人下达创收指标。
5、做好正确的舆论宣传，不发布虚假医疗广告误导患者，欺骗群众。在“改善医疗服务质量”一系列活动中，我院把活动与保持共产党员先进性教育，落实“三严三实”活动紧密结合起来，充分发挥共产党员的先锋模范作用，坚持“先进性教育”和“改善医疗服务质
量”活动两不误，两促进。通过“改善医疗服务质量”活动，解决了短板和瓶颈问题，在很大程度上促进了医疗服务质量的提高，保证了医疗安全，改进和优化了医疗服务流程，切实维护广大人民群众的健康权益。同时也总结和树立一批管理好、服务好、社会反映好、经济效益好的先进典型科室。为今后继续加强医疗质量的可持续提高奠定基础。
6、医院加快信息化建设，在门诊大厅设立费用查询系统，改善患者就医体验。
7、成立青年志愿者服务队，每天为患者提供咨询、导诊、协助等服务。
振兴区医院 2015年12月
推荐第5篇：改善医疗服务行动实施方案
关于进一步改进医疗服务工作实施方案
为贯彻执行〈印发进一步改善医疗服务行动计划〉，规范医疗行为，强化医疗质量，提高医疗水平，增强服务意识，确保医疗安全，合理医疗费用，结合我院实际，现制订以下实施方案：
一、指导思想
坚持以病人为中心；以问题为导向，创新服务理念；依靠科技进步，提供安全有效方便价廉的服务；充分发挥信息化手段的作用，注重人文关怀，为就医群众提供更人性化的服务。
二、活动目标
依据国家、市发布的医疗质量管理规定、技术准入标准、质量控制标准、从业人员行为规范、以及医德医风和行风建设各项规定，及时发现医疗机构在规范诊疗行为、医疗质量持续改进以及提升医疗服务方面存在的突出问题，巩固近年来“三好一满意”、“医疗质量万里行”、医德医风建设工作成效。通过加强医疗流程管理、落实单病种和临床路径，不断强化医务人员合理诊疗、合理用药规范意识，杜绝过度医疗行为，切实减轻人民群众看病就医负担，提高患者满意度。
三、实施对象
全院各科室，全体医务人员必须执行本方案。
四、组织管理
医院由院长负责，成立改进医疗服务工作领导小组，制定具体实施工作方案，进行全院动员，组织实施改进医疗服务工作督导检查，加强整改。
五、活动内容
（一）、落实七大措施，推进优质医疗服务
1、为进一步优化服务流程，提升窗口服务效率，减轻患者负担，创造舒适就医环境，我院实行先就医，后挂号，节假日不休息，医生上午基本不休息的原则，免费接收患者的健康咨询，免费测量血压、体温。
2、为减轻患者费用负担，我院一直贯彻“合理检查、合理用药、合理治疗、合理收费”的原则，继续推行“先住院、后付费”政策，医院全面实行基本用药目录，药物零差价销售，并且全部药物纳入报销范畴；杜绝大处方，实行门诊处方金额控制在30元内，药房人员把关，住院处方每天开药；我院与医院签订医联体协议，实行双向转诊制度，简化患者入院流程，确实减轻病人就医费用。
3、我院坚持以“病人为中心”严把医疗质量、安全关，落实各项规章制度，重视内涵建设，大力培养人才，推进优质服务，严格执行疾病诊疗规程，确保病人得到优质的医疗服务，减少医疗纠纷，同时下一步加大对设备的投入，确保病人疾病的准确性。
4、美化就医环境，方便病人就诊 为创造舒适的就医环境，我院要求保洁人员保障医院随时干净、整洁，免费给病人24小时提供开水，电磁炉加热，免费提供一次性纸杯，保障病人住院期间生活的稳定。
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5、提供优质延伸服务 我院将加大开展巡回医疗和下乡义诊工作，做到每月派遣临床医生到村卫生室为基层群众提供免费就医咨询及医保先关政策的咨询服务，与医联体医院联系，安排专家到我院为老百姓义诊查房，解决一些疑难病，多发病的情况。多开展健康教育活动、讲座，为大众健康意识服务，增强健康意识，治病防病。
6、充分发挥信息化手段的作用，注重人文关怀，为就医群众提供更人性化的服务 我院将进一步完善入院访视、出院回访、投诉接待处理，加强医患沟通，多听取群众意见，及时整改。完善医疗纠纷防范与处置制度，完善医疗纠纷第三方调解机制。加强监督，及时处置。
7、加强医德医风建设 严格落实“七规范、十不准”规定，对违反“七规范、十不准”规定、群众深恶痛绝的损害患者利益行为，要一查到底，决不姑息。定期开展效果评价，注重发掘好经验，发挥先进典型示范带动作用。树立先进典型，推进落实医德考评。深入开展廉政工作，进一步加强医德医风建设，及时调查处理群众关于医德医风、医疗质量、服务规范等方面的投诉和重大负面影响报道
（二）、建立长效机制，建立问责制度
把病人满意度调查作为考核医院各医务人员综合服务水平的重要指标 ，对门诊住院患者进行全面的满意度调查，对出院患者及门诊病人进行随访调查和接收投诉。加强医德医风建设，常抓不懈，发扬救死扶伤，
治病救人的优良传统，切实维护医院的社会形象。全体医务人员要做到仪表端庄，衣着整洁，语言和蔼，主动沟通，关爱病人，仔细周到，为广大病友提供优质的医疗服务。特别注重对医疗服务收费和医疗服务态度的投诉，完善对医疗服务收费和医疗服务态度投诉的接待工作，做到热情接待，耐心解释，查出问题，坚决处理，及时整改。全体员工要做到：不私自收取病人或家属的现金；不收受病人或家属红包、物品等；不收受任何方式的回扣；不得以任何方式的开单提成；不非法执业；不出具假证明；不能乱收费；不推诿任何病人；不使用假劣药品；不设立小金库。开展门（急）诊病人、住院病人对医疗服务满意度测评，确保服务满意度≥90%，定期对满意度进行通报，与医务人员绩效奖励挂钩，与年终考核挂钩。
六、工作要求
（一）提高认识，加强领导。
全院各部门要提高对改善医疗服务行动的思想认识，要加大动员部署力度，要制定专项方案，整治突出问题，要成立工作专班，要形成主要领导牵头，分管领导具体负责，医护职工层层抓落实的责任管理体系，责任落实情况要纳入年度考核。
（二）全面动员，广泛培训。
要通过职工大会等多种方式，强化医务人员依法执业、规范诊疗、医德医风、医疗安全、核心制度等方面的学习培训。引导医务人员树立规范服务意识，提高技术水平和服务能力。
（三）自查自纠，加强整改。
要进一步梳理诊疗、用药、规范服务等环节，认真查找工作中存在的4
问题和不足。开展自查自纠和整改落实，逐项制定可行的整改方案，确保整改效果。
（四）落实责任，务求实效。
要切实落实工作责任，要实行责任追究机制和责任倒查制，加大问责力度，对工作不落实，存在问题整改不及时、不到位的部门和个人要依规作出处理，并通报问责，务求活动取得实实在在的效果。
推荐第6篇：改善医疗服务行动总结
改善医疗服务质量活动总结
为贯彻“进一步改善医疗服务行动计划”工作安排，牢固树立“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨，加强“平安医院”建设，改善服务态度，规范医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全，重点解决人民群众反映强烈的热点和难点问题，我院具体做了以下工作：
一、提高医疗质量，保障医疗安全
1、严格贯彻执行医疗卫生管理的各项规章制度和法律法规，做到依法执业。集中利用三天下午的时间，对全院职工进行了法律法规专项培训工作，知晓率达到了100%。培训完成后进行了考试。行为规范。
2、健全并落实医院规章制度和人员岗位责任，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度、临床用血制度、转诊制度等。
3、严格基础医疗和护理质量管理，强化“三基三严”训练并进行考核。
4、合理检查、合理用药、因病施治。重点是贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》，坚持抗菌药物分级使用，建立了药品用量动态监测及超常预警机制。
5、加强科室能力建设，做到专业设置、人员配备合理，抢救设
1 备设施齐备、完好。急诊科（室）医务人员相对固定，值班医师胜任急诊抢救工作。实现急诊会诊迅速到位，急诊科（室）、入院、手术“绿色通道”畅通，提高急危重症患者抢救成功率。
6、针对临床用血，我们重新进行了培训，力求科学合理用血，保证血液安全，杜绝非法自采自供血液。
7、规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，有效预防和控制医院感染。
8、医院领导定期召开医疗质量和医疗安全工作会议，积极整改落实各级质量检查发现的问题，做好提高医疗质量和保证医疗安全工作。
二、改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。
1、我院采取增加服务窗口，缩短病人等候时间。对服务流程进行优化，简化环节，并且对门诊抽血室的布局进行了调整，布局更加合理，方便患者就医。
2、统一制作了科室标识，使其规范、清楚、醒目。
3、医院为病人提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施，做到有导诊服务，有咨询台、有便民门诊，有候诊椅，有饮水设施、有轮椅、有电话等。
4、采取流程改造等方式缩短各种等候和各项检查预约、报告时间。创造条件，开展了预约挂号和诊间预约服务，方便广大患者就医。
5、提供私密性良好的诊疗环境。
三、提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通
1、医护人员自觉维护病人的权利，充分尊重病人的知情权和选择权。
2、对全院职工进行礼仪培训，随时检查服务用语使用，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。
3、临床科室建立了医患沟通制度，主动与病人交流，耐心向病人交待或解释病情，要求使用通俗易懂的语言。
4、建立、完善病人投诉处理机制，公布投诉电话号码，有专门机构及时受理、处理病人投诉。
5、通过出院患者电话回访，问卷调查，聘请社会监督员等方式定期收集病人及社会等方面对医院服务中的意见，并及时改进提高。
四、严格医药费用管理，杜绝不合理收费
1、严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，严格执行药品收支两条线。禁止在国家规定之外擅自设立新的收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。
2、向社会公开收费项目和标准。完善价格公示制、查询制、费用清单制，提高收费透明度。设立自动查询台，向患者提供费用查询服务，及时处理患者对违规收费的投诉。
3、主动接受社会和病人对医疗费用的监督，减少医疗收费投诉。
五、加强职业道德和行业作风建设，树立良好医德医风
1、在医务人员中开展创先评优、道德讲堂学习活动。使广大职工牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，在工作中坚持发扬救死扶伤的人道主义精神。
2、我院以多种形式开展医德医风教育和制度教育，让医务人员树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的新风尚，并与执业医师考核、护士执业证书再次注册相结合。
3、严禁医务人员收受、索要病人及其家属的“红包”和其他馈赠；严禁医务人员接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或个人以各种名义给予的回扣、提成和其他不正当利益。
4、我院对药品、仪器检查、化验报告及其他特殊检查等实行零提成，不向科室或个人下达创收指标。
5、做好正确的舆论宣传，不发布虚假医疗广告误导患者，欺骗群众。
在“改善医疗服务质量”一系列活动中，我院把活动与保持共产党员先进性教育活动紧密结合起来，充分发挥共产党员的先锋模范作用，坚持“先进性教育”和“改善医疗服务质量”活动两不误，两促进。通过“改善医疗服务质量”活动，解决了短板和瓶颈问题，在很大程度上促进了医疗服务质量的提高，保证了医疗安全，改进和优化了医疗服务流程，切实维护广大人民群众的健康权益。同时也总结和树立一批管理好、服务好、社会反映好、经济效益好的先进典型科室。为今后继续加强医疗质量的可持续提高奠定基础。
推荐第7篇：改善医疗服务行动总结
东河社区卫生服务中心改善医疗服务行动工作总结
为贯彻落实国家卫生计生委关于《进一步改善医疗服务行动计划》的通知精神，市卫计委《关于进一步加强医疗服务工作的通知》要求，为患者提供安全有效、方便、价廉”的医疗服务,努力缓解人民群众看病贵就医难问题,我院始终坚持努力完善我院医疗服务流程、制度和设施建设,具体情况如下：
一、落实制度,合理改善，提升服务水平。
为进一步提升医疗服务水平，简化就医流程，方便患者就医，我院重点做了以下几个方面的工作:
1、在门诊楼门口、门诊大厅，设置科室分布图，完善就诊流程引导，优化诊室布局，合理分布各专业诊室和医技检查室，做到安排合理，流程有序、连贯、便捷；全体医务人员挂牌上岗，接受社会公众监督。开设便民门诊，提供开药方、检验单、检查单等服务。24小时接诊，对于危重病人实行先抢救后办手续，为行动不便的患者提供轮椅及担架车。
2.保持良好就诊环境，免费为患者提供开水；设有候诊区解决患者候诊时的等候时间，做好就诊区域卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，保持就医诊疗环境清洁、舒适、安全、有序。设置防滑、防跌倒设施和警示标识。 院门口完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。
3.提供便民服务设施.门诊设有科室分布一览表，各科室分区候诊，完善预约、挂号等服务，为患者提供饮水等便民设施。特定人群实行 “一站式”出院结算， 24小时办理出入院手续。收费、取药，抽血等服务窗口实行弹性开放。
（二）进一步优惠资源配置。我院与多家上级医院建立帮扶协作与双向转诊。定期邀请专家到我院医院查房,坐诊，业务培训。开办常见病、慢性病防治讲座,极大的提高了医务人员的业务知识。合理安排检验检查设备和人力资源，尽量缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查。 提高了急诊服务的高效性,建立了畅通高效的急诊绿色通道。急诊坚决落实不推诿病人,不拖延时间的原则,对危急重病人先抢救后补办手续并实行首诊负责制。
（三）加强信息管理。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。提供微平台付费等途，方便病人结账。，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。
（四）进一步改善住院服务流程。
1、实现住院全程服务，完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引。加强转院患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院医疗服务无缝衔。
2、开展患者随访，各科开展电话咨询服务,减少病人往返医院的次数;对出院病人实行电话随访,对请假外住病人值班人员电话问询。
（五）进一步改进护理服务。不断持续深化优质护理，不断提高护理服务能力及患者满意度。优质护理的开展，护士积极巡查，及时发现病情变化，赢得抢救时机，挽救患者生命；使全院护理工作服务水平得到了很大提升，住院患者对护理的工作更加意度。
（六）进一步规范诊疗行为。
1、落实医疗核心制度、认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病历书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。
2、我院定期召开开展业务培训，提高医务人员业务水平。防范医疗差错事故的发生。
（七）进一步促进医患和谐。 规范院内投诉管理。提供有效途径方便患者投诉，专门人员负责患者投诉处理和反馈，公布管理部门、地点、接待时间及联系方式。对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。
（八）强化培训，提高技能，保障医疗安全
不断提高业务技能水平，邀请上级医院专家来我院培训、指导、查房等多种形式，采取培训、考核相结合的形式，努力提升医务人员的专业技术水平。
1、加强医师的培训、考核力度，确保培训取得实效。医疗护理制定培训、考核计划，内容包括“三基”知识、抗菌药物临床应用知识、医院感染知识、医疗纠纷防范及各类危急症病例抢救知识等等，通过培训与考核，使医务人员的专业知识水平不断提高，是提供更安全更优质的医疗服务的有力保证。
2、多种形式相结合，全面提升医务人员的专业水平。一是在院内组织培训。二是积极参加上级组织的各类培训讲座。三是选派业务骨干到上级医院进修。
二、不足之处,及时整改。
在改善医疗服务行动中，我院的“以病人为中心”的服务体制得到较好的改善,但一些问题也必须引起我们的重视:一是硬件设施投入不足,院内布局欠合理，楼层高低不一，电梯正在建设中，老年病人上下不便。二是全院的水电、厕所、等公共设施、环境还需进一步改造,以更好的方便群众。三是医务人员的“以病人为中心”的服务意识还需进一步的增强,要坚决杜绝医务人员在处理医患关系中的生冷情况。四是处理医疗纠纷的机制还要进一步完善。五是一些病历书写内涵不足,质量不高,特别是个别病程记录中,三级查房流于形式,对病人重点辅助检查结果无记述无分析,没有体现对患者的告知和沟通。在下一步的工作中我院将把“改善医疗服务行动”作为一项长期的专项工作继续开展下去。对薄弱环节进行重点整改，提出整改措施并实施整改工作。
浈江区东河社区卫生服务中心
2018-7-30
推荐第8篇：改善医疗服务行动工作方案
改善医疗服务行动工作方案
一、推进预约诊疗服务服务，有效分流就诊患者
1、积极推动预约就诊模式，通过网络、电话、窗口、诊间、自助终端机、基层社区等多种方式和途径，为患者提供预约诊疗服务。实行预约优先服务，对预约患者优先安排就诊、检查，引导患者形成预约就诊习惯。二级医院逐步开展预约诊疗服务，提高预约诊疗率，平均每年提高10%，争取到2017年底门诊预约就诊率≥30%。
2、实行分时段预约，预约时段应精确到一个小时以内，尽量缩短在医院候诊时间。到2017年底，门诊预约就诊患者中分时段预约率达到50%以上；门诊和住院患者医技检查分时段预约比例分别达到50%和100%。
二、优化门诊分布局流程，合理调配医疗资源
1、保持环境整洁舒适。做好候诊，就诊区域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，保持卫生间干净、无味、防滑，保持检查床干净、整洁。严格落实公共场合禁烟要求，提醒和劝解患者不要在诊疗区域内吸烟。
2、完善便民服务。门诊服务中心为患者提供预约、转诊、咨询、导诊、投诉、资料复印、应急电话、纸、笔、饮水、轮椅等便民综合服务。
三、改善急诊服务，及时救治患者
1、加强急诊力量。按照《急诊科建设与管理指南》、《中医院急诊科建设与管理指南》，加强医院急诊科标准化、规范化建设，根据急诊人次配齐相应的抢救设施，配备足够的、相对固定的急诊科人员，合理调配急诊力量，在节假日以及急诊量较大的夏季、冬季等，配备急诊加强班。
2、及时救治危重患者。完善院前急救医疗服务体系，加强调度指挥，确保救护车能以最短时间赶到现场规范开展救治、转运。加强院前、院内急诊医疗信息共享，实现无缝衔接，不推诿、拒诊急诊患者。急诊患者应按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，实行“先救治，后缴费”。加强急诊与临床科室间衔接，需住院患者及时收入院治疗。
落实应急救助制度。对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确物理缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，放置发生突破道德底线情况。
四、改善住院条件，完善住院服务流程
1、改善住院条件。加强病区环境清洁，病房床单元干净、舒适、安装有隔帘。卫生间清洁、无味、防滑，安装有紧急呼叫设施。为患者提供热水、洗浴、加热食物等设施。严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造整洁、安宁、安全的住院环境；加强医院营养科规范化建设，改善患者膳食质量，提供临床营养服务，提高住院患者科学饮食水平。
2、完善入出院及转院流程。完善出、入院一站式服务，做好入、出院患者指引。入院患者要做好入院事项告知签字工作，包括患者权利义务、住院时应遵守和注意的具体事项，包括医师不收和患者不送红包等事宜；出院患者要做好健康教育工作，包括随诊事项、饮食、健康指导等。实行入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候时间和折返路程。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接。为行动不便的住院患者提供陪检服务。
3、加强择日住院管理。鼓励住院患者做到门诊先检查后住院治疗，缩短平均住院日，提高医疗资源利用率。医院应成立择日住院管理部门。
4、开展患者随访。加强出院患者健康教育和重要拴着随访，利用电话、短信、微信、信函、电子邮件及必要的面谈等多种新式开展住院及出院患者随访。跟踪随访患者健康需求，了解患者健康状况，指导患者按时复诊，开展健康教育，征求患者的意见和建议，并根据患者随访结果，及时改进医疗服务。至2017年底，出院患者随访率≥25%。
五、创新医疗服务模式。
对门诊、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，主动推送检查注意事项、检查结果、用药提醒等服务提示信息。运用信息技术，主动向患者推送“满意度调查”和“诊疗鲜果调查反馈”，及时对患者进行跟踪随访等。
六、持续改进护理服务，落实优质护理要求。
1、强化护理人力配备，按照责任整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%，每位护士平均负责患者≤8人。普通病房实际床护比平均不低于1:0.4，重症监护病房护患比达2.5-3:1，新生儿监护病房护患比达1.5-1.8:1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。
2、床位使用率在93%以下的护床比不低于0.4:1，床位使用率在93%-96%的护床比不低于0.5:1，床位使用率在96%以上的护床比不低于0.6:1.实施优质护理服务的病房床护比不低于1:0.5，重症监护病房护患比不低于3:1，手术室与烤房手术间之比不低于3:1.
3、深化优质护理服务。至2015年底，三基医院优质护理服务病房覆盖率达100%，二级综合医院不低于60%，其余二级医院不低于40%。优质护理服务应充分体现专科特色，有条件的医院在门（急）诊、手术室、血液透析室等部门开展优质护理服务。有田间的医院为患者提供延续性护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。
七、规范诊疗行为，落实行为规范
1、落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进异物人员之间的沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确，加强手卫生，减少医疗相关感染风险，建立相关评估制度，设置防滑防跌倒设施，降低患者跌倒风险。 诚信医疗服务收费，切实维护患者的知情权，让患者明明白白看病。医疗机构所有服务项目、药品及价格应在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置全部公示。为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等每日查询服务，实现明白、合格收费。
2、着力规范窗口服务。医院工作人员（含实习、进修人员以及研究生等）着装整洁、规范，统一佩戴胸卡，易于患者识别。实行首问、首接负责制，语言文明，通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，作风细致严谨，体现良好行业作风。落实医疗行风建设“九不准”加强医德医风教育，培养良好的职业情操。
八、注重人文关怀、加强医患沟通
1、注重患者心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高人文服务意识，各项诊疗服务做到有爱心、耐心、责任心。及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释。对手术、有创诊疗操作、重症患者，医师和护士应对患者进行语言和肢体安抚，以舒缓患者的紧张情绪，感受到医务人员的温暖和关心。有条件的医院，可在有关场合增加背景音乐，舒缓病人的心理压力。
2、注重保护患者的隐私。严格执行“一医一患一室”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房是指私密保护设施，不在住院患者床头卡写土元诊断，不在叫号系统直接显示病人姓名全称，除监护病房外，杜绝男、女患者同室现象。在查房时，做到一拉（拉围帘）、二轻（动作轻、声音轻）、三心（爱心、责任心、耐心）。
3、加强社工和志愿者服务，充分发挥社工在医患沟通中的乔辽和纽带作用。
4、加强医患沟通。建立医患沟通责任人制度，住院患者主要由责任医师、责任护士负责沟通，手术患者术前、术后由主刀医师亲自沟通。沟通内容包括病人的诊断，主要诊疗手段的目的和效果，某些诊疗措施可能引起的不良后果、并发症和药物不良反应及其防范措施，替代治疗方案，医疗费用等项目，注意沟通方式选择和地点，注重保护患者隐私，充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。做好知情告知记录，包括时间、内容、参加的医护人员及患者或家属姓名，并由参与沟通患者或受患者委托的家属签署意见并签名。
九、加强医院投诉管理，妥善处理医疗纠纷
规范院内投诉管理。认真贯彻执行《医院投诉管理办法（试行）》，提供有效途径方便患者投诉，建立健全投诉管理机构，有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈，严格执行“首诉负责制”，建立和完善投诉接待和处置程序，对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。至2017年底，全市二级以上医院医疗责任保险参保率达到100%。
十、开展社会评议医院活动，持续改进医疗服务
1、开展社会满意度调查，医院通过定期召开座谈会、开展问卷调查、电话访谈等多种形式，了解患者满意度，征求社会对医院服务的意见和建议，查找存在问题，提出切实可行的整改措施，持续改进医疗服务质量，提高群众满意度。
2、医院定期开展医务人员满意度评价，评价内容包括服务态度、服务质量、医疗技术等，根据测评结果进行满意度专项排名或综合排名，对连续2次排名靠后的异物人员和科室予以约谈，评价结果应与医德考评、绩效考评、医师定期考核、职称评聘、评优评先等挂钩。
3、各级卫生行政部门对辖区内医院服务流程、服务环境、服务质量、服务态度、行风建设等工作情况，每年至少组织2次社会评议，并将社会评议满意度较差的医院负责人予以约谈，督促医院采取有效措施，改进医疗服务，提高社会满意度。
4、组织实施认证贯彻落实。各级卫生计生行政部门和各级各类医疗机构按照本方案要求，结合本区、本单位实际，制定具体工作方案，细化任务措施，明确责任要求，层层动员部署，全面落实改善医疗服务行动实施方案。
5、及时总结交流。县（区）、管委会卫生计生行政部门和市直属医疗机构应于每季度结束后5日内，将本地区、本单位上一季度落实情况的文字材料及典型医院、典型人员、典型岗位、典型事迹等材料报送市卫生计生委。
推荐第9篇：广安区人民医院关于进一步改善医疗服务行动工作汇报
广安市广安区人民医院
关于进一步改善医疗服务行动工作汇报
市卫计委：
为认真贯彻落实《四川省医疗机构进一步改善医疗服务行动实施方案》要求，根据广安市卫计委《广安市医疗机构进一步改善医疗服务行动实施方案》（广市卫办发〔2015〕55号）文件精神，结合医院工作实际，我院在4月制定了《广安市广安区人民医院进一步改善医疗服务行动实施方案》，将改善医疗服务行动的各项工作进行了责任分解，细化了任务措施，明确了牵头部门和责任分工。自行动方案实施以来，全院在改善医疗服务，优化医疗服务流程，方便群众看病就医方面做了大量的工作，从今年的各项指标来看，与去年同期相比取得了一定的成绩，但离任务目标还存在一定差距，现将我院改善医疗服务行动工作开展情况汇报如下：
一、开展情况
（一）落实医疗核心制度，保障医疗质量。
1.建立完善和监督落实医疗核心制度。除以下发通知的形式督促各科室认真学习医疗缺陷管理制度、医疗缺陷判定标准、医疗核心制度，还重点建立和完善了床位使用率“三色”预警制度，处方医嘱和检查检验单动态监测、分析点评、公示通报、约谈整改四项制度，每月坚持开展处方、医嘱点评工作。通过建立环节
- 12和技巧。白天深入各窗口、岗位现场指点，及时纠错，不断提高，使培训达到立竿见影的效果。各窗口科室职工在整个培训过程中极积配合、团结协作，努力改变着科室环境和自身形象。培训后，医院组织召开了打造服务《标杆窗口》项目总结会。通过大家的共同努力，医院窗口服务质量有了质的转变。
（三）推进分级诊疗工作
自分级诊疗工作实施以来，我院积极畅通双向转诊渠道，与重庆市人民医院、广安市人民医院、南充市中心医院及广安区各乡镇中心卫生院签订了双向转诊协议，为转诊患者预留了足够的转诊号源。对转诊患者优先安排就诊、优先安排住院、优先安排检查。在挂号、医保、大厅、门诊、住院部等重要位置设立了分级诊疗政策宣传栏，院部及各科室都组织召开了分级诊疗政策宣传培训会，医护人员知晓率已达100%。设立了分级诊疗便捷服务窗口，明确规定医教科为分级诊疗经办机构，并落实专人专管双向转诊工作，建立了双向转诊病人登记台账，落实专人登记并及时报送双向转诊信息，确保了网络直报信息的准确性。
（四）合理调配资源，推进资源共享。
1.合理调配诊疗资源。合理安排检验检查设备和人力资源，努力缩短检查等候时间和出具检查报告时间。
2.促进医疗资源下沉，大力实施对口支援工作。为进一步做好城乡医院对口支援工作，今年3-8月，我院共下派思想作风好、业务水平高、管理能力强、身体健康的高年资中级及以上职称医疗、管理、护理、医技人员9人次到石笋中心卫生院开展临床教学查房、疑难病例讨论、手术示教等工作。我院已在区卫计局指导下，与广安区万盛社区就建立医疗联合体问题进行了磋商，将逐步与区内的乡镇（中心）卫生院建立医疗联合体。我院已加入广安市人民医院建立的医联体。
3.推进检查结果互认。我院大力推行医学检验、医学影像部分项目检查结果互认工作，明确了互认医疗机构范围及互认内容，促进合理检查，降低患者就诊费用。
4.着力推进日间手术。我院已选择诊断明确单
一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术，推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院患者等候时间。
（五）加强急诊建设，提高急救能力。
1.加强急诊能力建设。我院加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，急救药品完好率达100%。
2.及时救治重症患者。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急危重症患者，开通绿色通道，先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。严格执行院内急会诊到位时间。
3.推进疾病应急救助。我院对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，皆给予了及时救治，未出现拒绝、推诿或拖延救治的情况。
- 56详细、清晰，为患者提供了住院费用日清单查询服务，并提供个人负担每日及累计金额查询服务，实现明白、合理收费。目前正在着手实施单病种付费管理，降低患者费用负担。
（九）注重人文关怀，促进志愿服务。
1.体现良好风貌。我院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现了良好的医德医风。
2.注重心理疏导。我院加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。要求医务人员及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。对手术或重症患者，我们提供了心理疏导，有效缓解了患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。
3.保护患者隐私。我院执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，未在住院患者床头卡写入院诊断。
二、存在的问题
1.我院尚未开展预约诊疗服务工作。
2.医务人员对医疗质量和医疗安全核心制度掌握还不够，执行还不够到位。
3.医患沟通还不够到位，个别医护人员对患者的服务态度还有待改善，医患之间的矛盾纠纷、医疗投诉时有发生。
4.我院临床路径管理工作还未真正开展，缺乏奖惩机制，各科室对开展临床路径工作缺乏主动性和积极性，存在应付之嫌。客观上，我院未添置临床路径软件，临床路径信息化程度较低，制约了临床路径管理工作的开展。
5.我院尚未建立远程医疗服务体系，未开展远程病理诊断、远程医学影像、远程监护、远程会诊等医疗服务。
6.我院或市内其他上级医院具备相关诊疗条件，但个别病人仍强烈要求上转至市外或省外三级医院，为避免医患矛盾，只能为其开具转院手续，导致转诊原则不易把握。
7.目前为止，我院尚未得到疾病应急救助基金的报销。
三、整改措施
1.我院刚完成新院搬迁工作，信息化水平还不够高，尚不能开展预约诊疗服务工作，待条件成熟后，我院将着手构建信息化管理平台。
2.组织医务人员加强医疗质量和医疗安全核心制度的学习，并督导医务人员严格执行到位，努力提高医疗质量，保障医疗安全。
3.加强医务人员改善服务态度，提高服务质量的培训，坚持以病人为中心，努力提高医患沟通技巧，努力营造和谐的医患关系。
4.我们将以创建“二甲”综合医院为契机，添置临床路径软件，提高临床路径信息化管理水平，增加临床路径病种，扩大临床路径的实施范围，努力提高入径率和完成率，并完善临床路径
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推荐第10篇：改善医院环境提升医疗服务专项行动工作汇报
改善医院环境提升医疗服务专项行动工作汇报 检查组：
根据陕西省卫计委《关于在全省医院开展“全面改善医疗服务专项行动”的通知》要求及全省卫生工作会议精神，为患者提供“安全、有效、方便、价廉”的医疗服务，努力缓解人民群众看病贵就医难问题，我院本着高度重视、精心组织、认真落实的总方针，坚持把“以病人为中心”的服务理念贯穿于医疗服务的每一个环节，通过自查、互查、积极整改等办法，努力完善我院医疗服务流程、制度和设施建设，并取得了一定成效。
一、提高认识、统一思想。
我院领导对此次全面改善医疗服务的专项行动非常重视，充分认识到此次“全面改善医疗服务专项行动”是我院今后一段时间内的重要工作。我院迅速成立了以书记为组长的“全面改善医疗服务专项行动”领导小组，提出了“提高认识、统一领导、逐级负责、层层落实”的具体要求和目标，并积极听取各职能科室就专项工作提出的建设性意见，制定了由院领导分工负责，科室、人员层层负责的逐级责任制及专项行动实施方案，组织了相关人员培训。
二、落实制度，合理改善。
“全面改善医疗服务专项活动”中，我院重点做了以下十个方面的工作：一是严格落实诊疗责任制，要求医务人员严格执行首诊首问负责制；建立新型的住院病人责任医师和责任护士制，制定诊疗、护理质量评价标准，实行住院医师24小时住院制。二是改进服务流程。门诊大厅增设导医和分诊护士，同时全面开展电话、网上预约挂号服务，门诊就诊一卡通，简化程序，减少排队次数，缩短等候时间，减少了门诊拥挤现象，实现门诊“一站式”服务；推行“一医一患一诊室”的诊疗模式，对病人提供各环节服务；常规检查取消预约，随到随做。三是开展延伸服务，各科开展电话咨询服务，减少病人往返医院的次数；对出院病人实行电话随访，并将反馈意见记录在案；建立城乡、社区医疗机构联系点制度，与基层医疗机构建立双向转诊关系，定期组织高职称专家到乡镇卫生院开展常见病、慢性病防治讲座和义诊，极大的方便了农村患者。四是医护人员加强了与病人及病人家属的沟通，坚持“以病人为中心”的服务理念，从病人门、急诊到出入院始终贯穿人性化服务和心理支持服务，尊重病人的知情权、隐私权和选择同意权。五是调整了护理质量管理委员会，对各科室护士进行定期、不定期考核；注重落实整体护理，经常性的对护理病历进行评比，制定护理差错和安全管理报告制度，并及时召开护士长例会予以批评和纠正。 六是提高了急诊服务的高效性，建立了畅通高效的急诊绿色通道。我院对急诊科进行不断改善，形成独立的急诊区，设有120急救呼叫中心，提供24小时服务，急诊科人员相对固定，急诊科坚决落实不推诿病人，不拖延时间的原则，对危急重病人先抢救后补办手续并实行首诊负责制。七是尽量缩短病人住院时间，使病人的平均住院日不超过8天。八是改善服务态度，向病人提供微笑服务，做到挂牌上岗、礼仪端庄、态度和蔼；虚心听取病人意见，作出合理解释和指导；努力促进医患沟通和交流，提高服务标准。九是严格控制治疗费用，严格执行医务公开制度；严格实施“三合理”规范；完善单病种限额管理制度，确保病人医疗费用增幅低于城乡居民可支配收入的增长幅度。十是建立信息反馈和服务持续改进机制，继续完善行风监督员沟通会制度，坚持不懈的做好出院病人回访工作；建立医德医风监督员队伍，门诊设立“病人就诊意见箱”、投诉电话、医德医风投诉终端，利用医院网站广泛征求社会各界广大人民群众意见和建议，并逐一梳理后责成相关部门限期整改，使全院医疗服务提高到新的水平；医院及科室建立了持续改进机制，形成了一套规范化的服务质量标准及评价、监督、奖惩体系。
三、寻找不足，继续整改。
在此次“专项行动”中我院的“以病人为中心”的服务体制得到较好的改善，但一些问题也必须引起我们的重视：一是硬件设施投入不足，公共区域设施不够完善，标识不醒目。二是医务人员的“以病人为中心”的服务意识还需进一步的增强，要坚决杜绝个别医务人员在处理医患关系中的急躁情绪。三是网上医患交流平台的建设由于人力物力等因素还不完善，不能充分利用网络及时回答公众咨询。四是处理医疗纠纷的机制还要进一步完善。五是一些医疗文书内涵不足，质量不高，特别是个别病程记录中，三级查房流于形式，对病人重点辅助检查结果无记述无分析，没有体现对患者的告知和沟通。
再下一步的工作中我院将把“全面改善医疗服务专项行动”作为一项长期的专项工作继续开展下去。
（一）要将进一步改善医院的环境，卫生间安装扶手，提供洗手液、手纸等清洁用品，完善病房生活设施等。努力为病人打造一个和谐、温馨的医疗环境。
（二）要对挂号就诊、交费、检查、取药、住院的自动化网络平台系统进行升级、维护，提高自动化水平，进一步缩短病人等待时间，提高医疗服务效率；
（三）要通过经常性的检查提高各病区对病历质量重要性的认识程度，要把每次检查结果随院例会下发公布，对发现的问题追究到人，按院有关规定予以经济处罚。
（四）要进一步推进县镇一体化两所卫生院的窗口作用，提高卫生院服务人员专业素质和思想素质。
（五）要点建立医患网上交流平台，开通专家咨询热线，更好的方便患者就诊。
我院将把培养医务人员的服务意识作为一项长期工作，不断开展服务意识专题教育和评比服务标兵活动，努力提高全院的服务标准。要规范服务体系，规范职工行为，树立良好的职业形象，要把纠正药品购销和医疗服务中的不正之风作为工作重点。要加强医德医风教育，强化以人为本和“以病人为中心”的服务理念，营造廉洁行医、诚信服务的职业道德，努力塑造卫生行业良好形象。
第11篇：出行工作汇报
2007.11.7 星期三太原经过舟车劳顿,终于到了这个煤城，出行工作汇报。车子进城后我都在一路瞄悍马，因为有人跟我说这边煤老板都有暴户行为。可是失望了，好车一个也没瞄到，却饿到不行。因为从早上在石家庄下车匆匆填了点早餐一直到昏睡在汽车上高速好几个小时滴水未进，人尽昏厥。这次出的新脚本改动很多，且换了朱哥，觉得索然无味起来。还在回味广西的日子。诶!原以为这边会很冷，结果一切还OK！明天好好工作，今天Z君生日，昨天匆匆祝福过，懒得再理，也罢。无所谓的小事！pS：安了，行程才刚开始就想回家。晕乎乎！2007年11月8日 星期四太原今天的拍摄很没劲，太原的灰不是一般的大，整个成为一号灰姑娘。工作起来也随便应付了事，结果被摄像狠狠批评了一顿。晚上，好不容易熬到晚饭时间。终于告成今天的工作。他们那边的哪个总招待我们，说是吃地道的湘菜。本来没什么心情，也不打算喝酒，就拿一小茶杯倒了点啤酒碰来碰去。接下来不知怎么的，突然我就站起来掳起袖子，跟领导们一个一口干了好几杯。于是气氛顿时变得热闹起来。一桌大爷们，我参杂在里面觥帱交错。他们惊讶小姑娘的酒量，私底下讨论我到底能喝多少，我们这边的摄像以为我疯了，频频为我挡酒，我推开他。说，没事，您放心。于是一件啤酒很快搞定。他们领导又叫来两瓶这的特产－－汾酒，说是如何如何好喝，工作汇报《出行工作汇报》。我正在想如果喝完这两瓶高度白酒还没醉可怎么办的时候，他们那边有人提着杯子过来了。几十双眼睛都盯着我，我带去的左边右边的两个助手还在往我杯子里添酒，有人发信息过来说“女人不醉男人没机会！”我无语，可是我也很想知道我究竟喝多少才会醉，很想醉一次。冷冷静静的醉一次。只是一次就好！没容我多想，酒就过来了。我说既然今天大家都挺开心的，我就豁出去了！于是张开嘴捏着鼻子随便你们灌好了。他们估计也没见过这么猛的妞。拿汤匙的那位在走在路上就被我的阵势吓得瞄了两眼他们领导。哪位什么总的，呆了半晌说，你去喂她两匙好了。哈哈，我在心里笑他们。不一会儿杯底酒空，饭局也散了。那总很感激的握着我的手说，今天不是你在，气氛肯定没这么好。回到酒店，洗过挂在身上的厚厚灰尘。我不想让自己胡思乱想，于是开始整理脚本，思考明天拍摄的镜头。些许的酒精麻痹着神经，但还是没有醉，意识还是清醒的很。2007年11月11日星期天 郑州今天是光棍节，我在郑州。昨天从太原赶来郑州，早有耳闻，郑州人不厚道。今天中午吃的油条加呼啦汤想起就想吐。直撑到下午收工后爬回酒店进食才恢复元神。之前本打算在今天这个光辉的日子把我的空间重新开业的，无奈现在在遥远的他乡，看来这个好日子又要再斟酌了。明天郑州部分杀青去上海。刚匆匆给Z君发了信息通知声，还是没劲得很。pS：光棍节一个睡酒店。感觉怪怪的！pS：他们的生活习惯2007月11月13日星期二上海每当这个时候就希望时间能过慢点，花了点银子做一个全身推拿外加一个足疗终于背不那么痛了。昨晚在火车上没睡好，醒来后全身酸痛。之后再提满重重的行李搭地铁。OH,MYGOD！什么形象也没有了。不过还好没丢长沙人民的脸，因为接下来做了件非常光荣的傻事！我在地铁站拣到一个钱包，里面现金信用卡一大堆。说实在的，心里的两个小鬼斗争了一小下，终于还是正义战胜邪恶。我拨打了110。晚上的时候失主发信息过来说好心有好报，愿佛光普照什么的。一笑淡然了。不是我的就不是我的。跟妈妈说了此事，她很开心我这么做。2007年11月15日星期四上海昨天工作完成了，买了晚上的票回长沙。于是利用白天的时间出去逛了逛。pS：上海行的结束意味着此次行程正式完工。接下来就是痛苦制片过程了。时间紧迫，加班吐血了。
第12篇：“改善市民出行”实施方案
奉贤区城市交通运输管理署文件
奉运管（2008）字第14号
★
奉贤区迎世博600天市容环境建设任务 “改善市民出行”工作实施方案
为进一步提高我区公共交通资源利用效率，缓解交通拥堵，向市民提供安全可靠、方便快捷、经济舒适的公共交通服务，改善市民日常出行，促进城市交通与经济社会的协调发展，以迎接2010年世博会召开为契机，根据我区‚迎世博600天市容环境建设行动计划纲要‛的要求，结合我区优先发展城市公共交通三年行动计划，特制定‚奉贤区迎世博600天市容环境建设任务‘改善市民出行’工作实施方案‛。
一、指导思想
为贯彻落实市委、市政府提出的‚紧紧抓住世博会筹办这一重要契机，以改进城市管理、改善市民生活环境、提高群众生活质量为目标，推动全市各方面工作上台阶‛的要求和部署，根据市关于做好迎世博行动纲要要求，结合我区巩固上海市文明城区创建、公共交通行业行风建设等工作，进一步优化公交运营环境，提高公交行业服务水平，展示奉贤和谐交通新形象，努力提升我区城市交通管理水平，以热情文明、整洁有序、安全规范的交通服务迎接世博会。
二、目标任务
加快公共交通信息化建设，完善系统监控功能，实现相关车辆运营的信息联网，提高管理质量；加强候车站（亭）的建设、增加出租车扬招点，推进公交一卡通建设，为市民候车、乘车提供便捷服务；结合商品房基地建设，及时完善公交线路，消除公交盲点；完善南桥城区至世博园区公交线路，着力推进南桥新城具有停车换乘（P+R）
功能的综合交通枢纽建设；大力发展城乡巴士，更新公交车辆使市民出行更方便更舒适。进一步规范公共交通行业服务行为，提升公交枢纽、长途客运服务质量，不断优化公交运营网络。同时加强重点区域内黑车的整治，加大打击取缔力度，净化车辆运营市场，确保市民安全出行。
三、实施标准
（一）加快公共交通基础设施建设
1、公共交通信息化建设
全区所有公交车（450辆）全部安装车载无线智能终端，分步完善系统监控功能，即时采集安全、流量、能耗等信息。在此基础上，完成出租车电调、危险品运输、长途客运、交通行政执法等的信息联网，实现交通行业全覆盖。
2、港湾式候车站、候车亭和站牌建设。
根据道路条件，新建港湾式候车站50座，候车亭160座，站牌160块。梳理全区公交站牌，满足800至1200米站距，满足市民候车需求。
3、公交一卡通建设
完成我区全部公交线路的一卡通POS机安装和使用，认真实施好70岁以上老人免费乘车和公交、轨交的换乘优惠政策。
4、南桥汽车站局部改造
完成南桥汽车站加油站的搬迁。改造站内部候车厅，提高实用性与利用率；车站配套小型停车场、监控系统的建设。
5、停车泊位及出租车扬招点、侯客站的设臵
根据我区交通规划和实际停车需求，尽快研究编制城区停车系统规划，结合道路改造、旧城拆违、新城建设等增加静态交通停车基础设施，提高科技含量，以地下、立体机械式为主，节约地面资源。按照停车三年计划，立体车库分布在古华路（解放路至南奉路）、电影院、原建设局等6处174只。也可挖掘、利用公共资源，鼓励企事业单位内部停车场对外开放等增加城区停车泊位。在宾馆酒店、大卖场、
医院和交通集散点附近，合理设臵出租车扬招点、侯客站。
6、公共交通专业规划的落地
严格控制公共交通基础设施用地，保证各项公共交通专业规划的落地。完成新南桥客运站即东站（原南桥汽车站搬迁）、西站（5号线南桥枢纽站）及配套公交停车保养场建设项目的选址、规划方案。
（二）改善公共交通行业服务供应
1、公交线路的延、辟、调
新辟、调整、延长、延时公交线路40余条。实施“一道”（南奉公路）公交线路的优化整合，减少复线和半复线；结合配套商品房基地建设，5000人以上居住区引入公交线路，消除公交盲点，使市民出行更为便捷；结合我区地域特点，力争在点到点快速公交、高速公交、进市区线路上有所突破，尽量满足市民不同层次的出行需求。
2、发展城乡巴士
结合农村道路、危桥改造和中心村建设，大力发展村村通实事工程，新辟城乡巴士8条，进一步方便村民的出行。
3、公交车辆更新
加大节能减排力度，对近期达到报废标准的车辆加快更新，积极选用安全、舒适、节能、环保的公交车辆。更新国Ⅲ排放标准的公交车辆160辆（其中：空调车60辆），以市通郊、跨区线路车辆为主；加大在用车辆维修保养的力度，满足尾气排放达标要求。
（三）规范公共交通行业服务行为
1、强化教育培训
开展职业道德教育和业务培训，并建立培训机制，定期组织人员学习，采取服务明星传经送宝、示范操作、上课交流等形式，要求从业人员认真遵守公交、出租服务规范，强化文明经营、安全营运、优质服务意识，重点是持证上岗，推广文明用语，改善服务质量，保障公共运输安全。
2、树立正面典型
挖掘行业标兵，树立正面典型。以点带面，不断提高公交从业人
员的整体素质。对07年公交优秀线路、车组和个人严格管理，将名单予以公布，接受社会监督。凡发生有责投诉、行业违章、交通违法行为的一律取消荣誉，并在2年内不得参加评优活动。组织开展多种形式的竞赛活动，形成从业人员比学赶帮的良好氛围。
3、严格现场管理
认真执行现场管理制度，定点、定人、定岗、定责，加强公交、出租车进出场管理、营运过程管理，切实做到‚三个到场‛， 掌握市民、乘客对服务质量的意见和建议，即知即改，整改有效，确保车况、车貌、设施、标志、营运秩序等处于良好的状态。
（四）强化公共交通行业监督管理
1、完善线路经营权管理
优化完善公交线路监管机制和办法，充分利用GPS智能监控平台实时跟踪记录营运行为，将媒体报道、投诉、处罚等记录纳入经营权考核，基本实现线路经营权授权年限、线路资源分配、政策扶持向服务质量好、社会效益显著的优势企业倾斜。
2、推进诚信体系建设
根据市交通局开展的公交、出租、停车场行业诚信体系建设试点工作，逐步研究建立本区企业诚信档案，了解行业诚信考核工作，明确信息采集、传输、汇总、分析、评估等运作机制，研究建立公交司售人员的个人诚信档案，逐步推行全行业守信受益、失信惩戒的配套管理措施。
3、开展客运市场综合整治
坚持“疏、堵、补”相结合，加大改进公共交通服务力度，重点填补公交空白，维护我区客运市场正常秩序。加强对南桥中心城区主要路段、交通集散点的巡查力度，积极组织开展专项整治、跳车检查、联动交叉检查，不断改变检查方式，保持高压态势，不断巩固整治成果。
4、深化城区停车管理
建立统
一、协调、高效的停车管理体制，规范停车场（库）监督
管理工作，提升静态交通服务管理水平。加强上门走访、沟通、指导等服务，进一步完善停车场（库）标志、标识、经营管理、收费管理、停车安全、停车秩序等。
5、加强安全反恐应急工作
督促运营企业完善安全管理制度，加强工作人员的安全防范教育力度，严格执行安全责任制，落实单位内部人防、物防、技防等各项安全措施，配足力量实行24小时值班备勤制度。公交企业要组织经常性的车辆消防安全排摸普查，配齐‚安全锤、灭火器材‛等硬件设施，确保安全有效。要加强对从业人员的安全教育，重点做好突发意外事件处臵的培训辅导，增强司售人员的安全保护和救护意识。行业管理部门要加强对公交、出租、场站的安全检查，及时发现隐患，督促整改。
四、进度安排
行动时间为2008年9月—2010年4月共600天，行动分为四个阶段：
第一阶段（2008年9月—2008年12月）为组织宣传阶段。设立组织机制，明确职责分工，保障工作实施；发动宣传工作，提高思想意识，展开清查摸底。
第二阶段（2009年1月—2009年6月）为落实自查阶段。任务落实到人，制度完善到位，解决实际问题；开展内部自查，自纠完善提高，建立长效机制。
第三阶段（2009年7月—2009年12月）为检查整治阶段。加大管理力度，开展执法整治，检查发现难点；加紧研究对策，及时对症下药，力克突出问题。
第四阶段（2010年1月—2010年4月）为完善冲刺阶段。加强巡查督察，巩固整治成果，完善健全制度；即查即改即补，全力冲刺备战，全面迎接世博。
五、保障措施
1、加强组织领导。由区运管署牵头，组织各客运企业建立领导
小组，召开动员会议，明确工作目标任务，布臵各部门具体工作要求，做好组织、协调、联络工作。并定期召开工作会议，落实每阶段的工作任务。按级负责，各司其职，狠抓落实。形成有效的工作合力，全力完成各项任务。
2、加大宣传力度。要通过悬挂横幅、标语，制作板报，召开会议等措施，加大对从业人员的宣传教育，营造浓厚的宣传氛围，使广大从业人员对环境整治的重要性有充分认识，不断提高参与环境整治、以实际行动迎接世博会召开的的积极性、主动性。要做好深入细致的思想工作，把宣传教育工作做透彻，做扎实，做到位。要保持上下信息畅通，发现问题及时解决，防止出现不稳定问题。
3、强化督查执法。定期督查工作效果，早发现问题，早解决问题，保证行动计划的顺利实施。执法人员要做到着装整齐，执证上岗，依法行政，文明执法。执法过程中要程序完备、文书规范，注重执法方式。坚持教育与处罚相结合，集中整治与平时严管相结合，管理部门与经营部门相配合，互相理解，互相支持。
4、建立长效机制。城市公共交通是城市窗口行业，保证城市公共客运市场健康发展是一项复杂、艰巨的系统性工作，要在建立长效机制上下功夫，着力健全监督机制、市场准入退出机制、奖惩机制、优胜劣汰机制等管理机制。要加强市场调研，群策群力，齐抓共管，力争把城市公共交通建设成为一个亮点行业。
奉贤区城市交通运输管理署
二00八年八月二十六日
第13篇：进一步改善医疗服务行动工作总结a
进一步改善医疗服务行动工作总结
为进一步改善医疗服务，改进医疗服务流程，创新方便人民群众看病就医的措施，我院不断加强医疗服务管理，提高医疗服务水平，将有关情况汇报如下：
一、不断改善患者就医环境，优化就诊服务流程
1、优化科室布局：在医院总体面积有限的环境下，根据患者就诊方便，精心规划了科室的布局、并且在一楼大厅悬挂就诊流程图，就诊区域设置建筑平面图，为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。
2、提供便民设施：为人流患者、体检患者提供免费早餐，为患者提供热水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施;完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。
3、保持环境整洁：做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适；严格落实公共场所禁烟要求。
4、推进分级诊疗，支持双向转诊：与牡丹江市妇幼保健院、牡丹江市红旗医院建立了医联体，并在市卫生计生局的领导下与乡镇卫生院实行对口支援；真正做到了合理利用医疗资源、让患者真正受益。
5、开展患者随访：加强出院患者健康教育和重要患者随访，利用电话、信息平台、必要的面谈等多种形式开展随访。根据患者随访结果，及时改进住院服务。在门诊窗口病房开展满意度调查及意见箱、意见薄。
6、实施优质护理：为患者提供优质护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。
7、开展志愿者服务：在党支部刘纯的带领下，共招募志愿者58人，开展志愿者活动86次。
8、医责险：于2013年开始为医疗技术人员购买医疗责任保险，医责险在化解医患矛盾、构建和谐医患关系方面发挥了较大作用。
9、检查结果互认：在加强医疗质量控制的基础上，同城同级医疗机构检查、检验结果互认工作。
二、存在问题和不足
1、医院没有上信息系统，和先进的信息数据无相关的服务无法开展（包括远程医疗、提供多种形式检查检验结果查询服务，提供移动设备支付等等），以及有关信息上报工作无法保持保量的完成。我院准备在今年年底至明年年初引进信息化系统，并以信息化为支撑，提升医疗服务。
2、我院医院面积不足，制约了医院的发展和进一步改善医疗服务行动的水平；我院正在极解决：1）、购买一楼闹市房（已报市里）；2）、协商购买水务局大楼的全部或一部分。
3、急诊急救能力不强：我院为专科妇幼保健院，平时工作主要是面对儿科、妇产科患者，没有专业的内科外科医生，急诊急救能力不强；我院应进一步加强业务学习，提高急诊急救水平。 “改善医疗服务行动”是一项长期工程、我院将严格按照市卫计委局的各项工作要求，结合医院实际，不断改善医疗服务行为。对工作中发现的好的做法和工作模式做好宣传和推广，对于发现的问题，按上级要求及时整改，切实改进医院医疗服务质量。
第14篇：改善医疗服务行动自查总结
改善医疗服务行动自查总结
根据卫生和计划生育委员会转发国家卫生计生委国家中医药管理局关于〈印发进一步改善医疗服务行动计划〉的通知》的文件精神，制定了我院“规范服务行动”实施方案。而后按照方案步骤进行深入开展。现就活动情况总结报告如下：
一、存在的问题：
（一）.医疗质量方面存在的问题
1.科室存在的问题
各科室之间配合不够紧密，科室人员之间协作不够。住院病例质量管理不到位，部分医务人员病例书写不规范、不及时。各种记录不规范，书写要求未达到医疗文书书写质量规范要求。
部分医疗制度及核心制度建立不全、不完善。尤其是乡镇医院持续改进的核心制度各项制度落实不到位，部分制度已不符合现阶段医院管理的需要。
2.护理部存在的问题
各项护理制度建立不全、不完善。旧的制度已经不等够适应现在管理的要求，现需结合实际情况建立相关标准制度。
护理管理组织体系不建全。未能够按照《护士条例》制度规定，实施相关护理管理工作，未实行目标管理责任制。根据医院护理人员配备标准，病房护士与床位达不到要求标准。
无菌技术观念欠缺，操作仍需进一步提高。未能有效建立各项护理技能操作规范标准，部分护理人员技能操作不规范，一次性物品的销毁不彻底、不规范。 3.药房工作中存在的问题
药房药品管理制度不建全。药品管理工作不到位，过期失效药品下架不及时。药品进销记录登记不及时，一次性医疗用品购销记录登记不规范。 4.医技科室存在的问题
各相关医技科室人员对科室设备保养不到位，未建立定期保养、检查制度。
（二）.医务人员工作作风、精神面貌方面存在的问题
部分医务工作者得过且过、进取心、责任感、主动性不强，需进一步增强工作责任感、紧迫感、危机感，增强服务意识，改进服务方式，改善医患关系，使群众对医疗机构的作风满意度明显提高。
部分医务人员精神面貌差，工作期间不穿工作服、不佩戴工作证、脱岗、聊天、精神萎靡不振不能够以昂扬的工作状态投入到医疗工作当中去。
（四）.环境卫生方面存在的问题
通过我院检查各科室地面、玻璃普遍卫生暂未发现脏、乱现象，但存在清扫不及时情况，桌面物品乱堆、乱放情况仍存在,影响了医疗卫生单位形象。
二.整改措施:
1、优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境 根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，在业务用房紧缺情况下，合理分布各专业诊室和医技检查室，设置挂号、缴费窗口，有效引导和分流患者；做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适，严格落实；就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示公共场所禁烟要求；
2、合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道 我院与永川区人民医院签订医联体协议，实行双向转诊制度，简化了患者就医流程，利用人民医院先进设备设施，减少漏诊、误诊的发生，加强二级以上医院与基层医疗卫生机构用药目录的衔接，满足患者需求。
3、加强信息管理。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务。
4、改善住院服务流程，实现住院全程服务，完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。加强转院患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院医疗服务无缝衔接。
5、加强医务人员综合素质及医德医风建设。进一步加强职工的思想教育，认真学习永川区卫生系统“七规范、十不准”，利用职工大会加强医务工作人员道德素质修养。针对部分医务人员工作期间存在不穿工作服、不佩带工作证、脱岗、聊天、精神萎靡不振等问题。采取强力措施，规范医务人员工作行为，确保工作人员以昂扬的工作状态投入到医疗工作当中去。
2015年4月20日
第15篇：5.改善医疗服务行动工作计划
重庆市綦江区人民医院
2017年改善医疗服务行动工作计划
2017年，为进一步深入贯彻国家卫生和计划生育委员会关于《进一步改善医疗服务行动计划》的文件精神，巩固我院三甲医院建设成果，不断加强医疗服务管理、持续改进医疗质量，为人民群众提供更好的医疗服务，围绕我院2017年“
1、
4、
3、3” 的总体工作目标，制定2017年改善医疗服务行动计划：
一、指导思想
坚持“始于需求，终于满意”的服务理念，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，大力推进深化改革和改善服务，通过改善环境，优化流程，促进沟通，建立机制，落实责任，保障安全，提升质量，为人民群众提供安全、有效、方便、快捷的基本医疗服务。
二、工作目标
医院环境美化、就医流程优化、医疗质量提高、以人为中心的服务观念深入人心，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，社会满意度明显提高，构建和谐医患关系。全面完成《2015—2017綦江区人民医院服务行动计划的主要目标》(附件1)。
三、组织领导
组
长
王
江
院
长
李维学
党委书记
副组长
果磊
派驻副院长
岳
红
副院长
陈
洪
总会计师 张绍平
副院长 郭均涛
副院长 刘
丽
副院长 敬国敏
纪委书记 廖
林
院长助理
成
员：全体中层干部
领导小组下设办公室在医务部，由党委书记李维学兼任办公室主任，由付显锋兼任副主任，各临床、医技、职能科室负责人为成员，具体负责活动的实施和汇报，质管办负责督导检查，打表推进。
四、工作内容
（一)优化急诊流程，落实首诊负责。
1、加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，配齐相应的抢救设施，保障诊疗质量。
2、落实好应急救助机制，急危重患者严格执行先抢救后付费机制。急诊布局规范、流程合理。绿色通道病种停留时间达标，急诊高危患者收入住院比例95%，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延治疗。
3、加强急诊检诊、分诊，及时救治危重患者。加强急诊医学科标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道建设。实行急诊患者按病情轻重分级分类分区处置，对特殊急诊患者畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费。加强急诊与临床科室间衔接，需住院患者及时收入院治疗。
（二）优化门诊流程，就诊服务便捷。
1、加强门诊服务圈建设。分析门诊流量，合理安排诊室。充分利用自助挂号机、微信、网站平台，缩短病人等候时间。推行MDT诊疗模式。开展名医坐诊、名医诊室。在现有便民设施的基础上，改进或增加2-3项便民举措。
2、优化三甲二期1号楼门诊各诊室布局；分层、分科、分区挂号，做到检查、就诊、取药全部推行电子排队、叫号。
（三）扩大预约比例，预约就诊顺畅便捷，实现多途径预约的信息共享、号源统一调配。
1、2017年底医院首次预约诊疗率≥50%，复诊预约率≥80%，口腔、产前检查复诊预约率≥90%。2017年底，力争住院患者分时段预约检查比例达到100%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的50%。
2、建立信息共享平台，实现电话、网络、微信、现场等多种预约模式的统一管理，号源集中分配。
（四）改善医院环境。
1、完善入出院、探视陪伴管理。在全院各病区、各科室实行5S管理，使病房更加整洁、舒适。
2、加强保洁的管理和考核。使保洁工作流程化、专业化，从纯人工变为半机械半人工化。院感培训、消防培训，让员工了解保洁工具使用方法、工作安全知识。
3、加强安全管理与隐患排查，减少盗窃行为和杜绝安全生产责任事故的发生。规范车辆管理，院内车辆停放有序。
4、完成三大在建工程建设并投入使用，启动
3、5号楼的装修。
（五）注重人文培训与人文关怀。
1、加强员工价值观、职业素养、服务意识、沟通能力的培训。规范仪容、仪表。注重换位思考和细节管理。做到主动服务、文明服务、及时服务、有效服务。每年至少开展2次人文教育与医德医风培训。
2、开展干部职业素养、沟通能力的培训。为进一步提高管理干部的综合素质和能力，不断提升干部的自我管理水平，帮助干部正确的认识价值观、人生观，用积极阳光心态面对工作、生活和人生。
3、持续推进干部职工志愿服务，全员参与，并形成长效机制。
4、加强健康教育。制作健康教育手册各类分册，放置在病区走廊健康教育栏内，供有需要的家属拿取，阅读。每季度更换公共健康宣传展板，充实各科室健康教育宣传栏，自办医院视频健康宣教。健康教育进社区，健康教育进学校。
5、注重医患沟通。重视沟通价值，加强沟通技巧，创新沟通方式，及时了解患者心理需求和变化，充分尊重患者的知情权、同意权、选择权。
6、做好投诉管理。公布投诉渠道，对患者反映的问题要建立台账，及时处理并反馈，对于患者集中反映的问题要及时督促整改、持续改进。
7、定期收集意见建议，改进服务缺陷。实现第三方调查患者满意度大于85%，员工大于90%。提高电话回访率，每季度进行分析并对收集的意见和建议梳理后发到各个科室。通过座谈会、问卷调查、意见箱、电话回访、第三方调查、院长接待日等
多渠道收集意见、建议，改进服务。加大满意度调查力度，梳理存在问题并及时进行整改落实。
（六）规范诊疗行为，保障患者安全。
1、加强基础质量、环节质量和终末质量管理，制定考核指标并达标。严格“三基”培训与考核，严格执行医疗质量和安全核心制度。落实患者十大安全目标。
2、加强医疗秩序与医师外出诊疗行为管理。加强对医疗行为的监督，拓宽利益输送等不良行为的举报渠道，加大处罚力度，明确处罚措施，发现一起，查处一起，坚决杜绝医师私自外出会诊、坐诊、手术，挂靠药店等情况发生。
3、实行同级医疗机构检查结果互认。
4、实行临床路径管理，逐步提高单病种规范化治疗比例。提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。调整临床路径病种，增加出院患者进入临床路径的例数，力争50%的出院患者按照临床路径管理。
5、推进临床合理用药。住院患者抗菌药物使用率不超过60%，抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下。
6、加强医保管理，有效控制医保各项指标。每月对临床科室进行督查考核。
（七）改进护理服务，落实优质护理。
1、优质护理全面落实,体现专科特色。
2、合理配置护理人力资源。按照紧急人力资源调配制度进行人力资源的合理化运用（临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4:1，重症监护病房护患比为2.5-3:1，新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:1）。
3、护士开展出院患者随访，成立造口护理小组。
4、明确门（急）诊护理服务职责，创新服务形式。
（八）加强信息化建设，发挥技术优势。
1、远程会诊、远程心电、远程教育、远程影像全面推行。
2、完善医院微信平台、患者移动服务平台，为患者提供网上预约、诊间付费、网上查询报告、患者评价等。
3、完善和优化手麻系统标准流程的设计和实施。
4、更新医院内外网站，建立和完善安全运维管理、边界防护、安全审计系统。
5、建立和完善医院数据中心的建设。
（九）创新举措，改进服务模式。
开展日间手术。持续推进医联体工作，推进双向转诊。
五、保障措施
（一）加强领导，落实责任。责任部门及分管领导高度重视，明确目标，扎实推进。
（二）加强督导，确保效果。医院将服务工作纳入目标管理，与日常工作同部署、同考核、同奖惩。
（三）加强宣传，弘扬先进。定期总结服务工作进展情况、经验体会，挖掘典型案例，营造氛围。
綦江区人民医院 2017年1月10日
第16篇：改善医疗服务行动落实情况
改善医疗服务行动落实情况
为贯彻上级卫生计生行政部门及医院的“进一步改善医疗服务行动计划”工作安排，牢固树立“以病人为中心”的服务理念和“为人民服务”的宗旨，改善服务态度，规范医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全，重点解决人民群众反映强烈的热点和难点问题，我院在改善医疗服务行动中做了以下工作：
一、提高医疗质量，保障医疗安全。
1、严格贯彻执行医疗卫生管理的各项规章制度和法律法规，做到依法执业。利用统一培训和自学等多种形式对全院医护人员进行了法律法规专项培训工作，知晓率达到了100%。
2、健全并落实医院规章制度和人员岗位责任，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度。
3、严格医疗和护理质量管理，强化“三基三严”训练并进行考核，提高医护人员的技术能力。
4、合理检查、合理用药、因病施治。重点是贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》，坚持抗菌药物分级使用。
5、加强科室能力建设，做到专业设置、人员配备合理，抢救设备设施齐备、完好，处于随时待用状态。急诊会诊迅速到位，“绿色通道”畅通，提高急危重症患者抢救成功率。
6、规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，有效预防和控制医院感染。
7、定期召开医疗质量和医疗安全工作会议，积极整改落实质量检查发现的问题，做好提高医疗质量和保证医疗安全工作。
二、改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。
1、增加出诊医生，缩短了病人等候时间；对服务流程进行优化，简化环节，并且对门诊候诊区的布局进行了调整和美化，布局更加合理。
2、医院统一制作了科室标识，使其规范、清楚、醒目。
3、为病人提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施，做到有导诊服务，有咨询台、有候诊椅，有饮水设施等。
4、创造条件，开展了预约挂号和诊间预约服务，方便广大患者就医。
三、提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通。
1、医护人员自觉维护病人的权利，充分尊重病人的知情权和选择权。
2、对医护人员进行礼仪培训，随时检查服务用语使用，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。
3、建立了医患沟通制度，主动与病人交流，耐心向病人交待或解释病情，要求使用通俗易懂的语言。
4、建立、完善病人投诉处理机制，公布投诉电话号码，及时受理、处理病人投诉。
5、通过出院患者电话回访，定期收集病人及社会等方面对医院服务中的意见和建议，并及时改进提高。
四、严格医药费用管理，杜绝不合理收费
1、严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，严禁分解项目和重复收费。
2、利用电子屏等形式向社会公开收费项目和标准。完善价格公示制、查询制、费用清单制，提高收费透明度。设立自动查询台，向患者提供费用查询服务，及时处理患者对违规收费的投诉。
3、主动接受社会和病人对医疗费用的监督，减少医疗收费投诉。
五、加强职业道德和行业作风建设，树立良好医德医风。
1、以多种形式开展医德医风教育和制度教育，让医务人员树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的新风尚，并与执业医师考核、护士执业证书再次注册相结合。
2、严禁医务人员收受、索要病人及其家属的“红包”和其他馈赠；严禁医务人员接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或个人以各种名义给予的回扣、提成和其他不正当利益。
2018年3月20日
第17篇：2021年改善医疗服务行动工作总结
2021年改善医疗服务行动工作总结范文
改善医疗服务是民生导向，是医改要求，是医疗机构的基本职责。近年来，XXX始终将改善医疗服务作为惠及民生的重要工程、推进医改的重要举措和行业管理的重要内容来扎实推进，取得了一些进展。现将有关情况汇报如下:
一、以问题为导向，改善医疗服务流程
20**年新医改启动伊始，市医改办就组织我市相关部门认真分析人民来信来访所反映的看病就医问题，听取人大代表、政协委员、人民群众对医疗服务工作的意见和建议，共梳理了14项群众反映突出的问题，在此基础上进行深入研究并采取有针对性的措施。一是推进预约诊疗服务。建立医联预约服务平台，覆盖38家三级医院，年预约达1千多万人次；建立家庭医生双向转诊预约平台，患者可以通过家庭医生直接预约上级医疗机构的专家门诊，目前已在65家社区卫生服务中心开展试点。二是推行“门诊一站式”付费模式。覆盖38家三级公立医院，并在27家医院间实现门诊患者自助储值缴费的跨院跨行通存通用，患者排队次数平均减少2.8次，候诊时间平均缩短60分钟。三是推行自助服务系统。开展自助挂号、自助预约、自助充值、自助收费、自助信息查询等服务，全市已有80%的二级甲等医疗机构、98%的三级医疗机构开展了门诊自助服务。四是推行专病整合门诊。通过院内多专科协作解决患者在各专科间往返奔波的问题，目前已有24家市级医院开设117个整合门诊，参与科室229个，年服务患者3.8万人次。五是推行日间手术。以流程再造为重点，完善和创新日间手术集中式管理模式，对门诊接诊、病情评估、入院手术、出院随访等环节进行无缝衔接，目前已有28家市级医院开展，20**年手术量达8.22万例。
二、以人文关怀为重点，创新医疗服务模式
一是开展文明服务主题活动。自20**年起开展“关爱患者，从细节做起”文明服务主题活动。20**年，推出“温馨环境、温馨服务、温馨检查、温馨提醒”等十条细节举措；20**年，继续凝炼出“人文环境、心理疏导、情绪安抚”等十条注重人文关怀、软件建设和细节服务的举措。各项细节举措落实率达到90%以上，改善了患者的就医体验。二是推进医务社工和志愿者服务。积极探索和引进社会力量参与改善医疗服务，实现了“五个第一”:成立了第一家医疗机构内的医务社会工作部；建立了第一个省级医务社工学术组织；制定了第一份推动医务社工人才队伍建设的政府文件；编印了第一本《医院志愿者岗前实务培训手册》；编印了第一本《医院志愿者手语培训手册》。目前，全市有152家单位试点开展医务社会工作，有医务志愿者5万余名，已为近800万人次患者提供导医、交流、探视、心理舒缓等服务。
三、以信息化为支撑，提升医疗服务体验
一是推进信息共享机制。自20**年起建设“医联工程”，目前已建成医院信息系统、医学影像系统、实验室信息系统和临床信息系统四大系统，联网38家三级医院、跨8个行政区，医生可以通过患者的就诊卡，实时调阅患者在联网医院就诊的既往病史、门诊记录、用药记录、影像资料，减少重复检验检查。二是推进新媒体的使用。各家医院利用现代信息网络技术和新媒体平台提供各项服务，如建立医院的微官网，开通微信“专家预约”、“在线挂号”、“三维导诊”、“候诊队列”、“报告查询”等特色功能，方便患者就医。
四、以患者权益为基础，构建和谐医患关系
一是大力推进医患纠纷人民调解体系。制定市政府规章《XXX市医患纠纷预防与调解办法》，在17个区县设立医患纠纷人民调解工作办公室和医患纠纷人民调解委员会，配备了140名人民调解员，组建了922位覆盖医学、法学、心理等专业的咨询专家库。20**年共受理纠纷3408件，调解成功2830件，人民调解已成为化解医患纠纷的主渠道。二是积极探索实施住院患者第三方告知制度。通过引入非当事医患的第三方人员进行医疗服务、医疗保险、医疗收费、医疗维权等相关制度、规范的告知，完善医患信息沟通平台。目前已完成第三方告知468例，患者对相关制度的理解程度达到90%以上。三是建立卫生医保联合工作机制。自20**年始，会同市医保部门成立卫生医保联合投诉办公室，开通卫生医保联合投诉电话，重点受理和解决限定门诊药费药量、不予配售医保药品、限定住院天数（假出院）、CT或MRI分解收费等4大投诉热点问题。至今已接听来电1万多个，解决了群众反映的1331个具体问题。
五、以监管评价为抓手，促进各项措施落实
一是纳入医院评审评价指标体系。将改善医疗服务工作纳入医院等级评审、公立医院综合评价指标体系，并将评价结果作为财政投入、院长绩效考核等的重要依据。二是纳入文明单位考核范畴。将人文细节服务、便民利民惠民举措的实施情况作为本市卫生系统文明单位考核的重要指标。三是纳入各项专项检查范畴。与医疗质量万里行、三好一满意、质控检查等各项专项检查相结合，督促医疗机构落实各项服务举措。
第18篇：改善医疗服务行动 宣传总结
关于改善医疗服务行动计划宣传工作的总结
改善医疗服务是民生导向，是医改要求，是公立医院的基本职责。 （以下简称市 ）紧紧围绕国家、省、市卫计委的决策部署，在医院改革发展中不断把‚医疗服务‛做实做细做优。努力通过各种方式，改进服务流程，让人民群众舒适看病。与此同时，从民生发布、温馨服务、新技术新业务解析等不同方面做好宣传，让人民群众通过微博、网站、报纸、电视等不同新旧媒体平台，更为便捷地了解市 相关信息。全年宣传总量2362次，其中报刊482次、电视339次、网络950次、省级媒体
416、国家级媒体175次。现将工作开展情况汇报如下。
第一部分：宣传创新
一、完善机制 紧跟上级部门宣传步伐
全面贯彻党的十八大精神和习近平总书记系列重要讲话精神，以为人民群众提供更高水平医疗服务的总体要求，为医院建设最强、最大市级医学中心营造强有力的舆论氛围。紧跟上级主管部门宣传步伐，按照要求做好规定动作，围绕医院中心工作加强对外宣传。制定《2016年度 宣传工作要点》、《 网络舆情管理处置办法》，修订《 新闻发言人制度》，并按步骤组织实施。主动在市卫计委官网、官微、报纸、app上不断推出医院各类宣传报道。
二、把握机遇 推进宣传工作转型升级
伴随传统媒体的转型升级，医院宣传工作重点逐步向新媒体领域倾斜。目前市 与 在线、电台、成都电视台、成都日报、成都商报、华西都市报、天府早报等媒体的7个APP平台紧密合作，强势推进医院各类宣传报道。同时，随着市民接受信息方式的变化，各类健康教育类电台节目应运而生，医院加强与 财富广播、旅游广播推出的健康养身沟通，主动出击，邀请专家与媒体记者共同策划，推出数十期市民喜闻乐见的养身节目，为医院、科室和专家搭建了优质的展示平台。
三、自主创新 打造医院自媒体矩阵
医院注重宣传服务质量和能力的提升，与市卫计委官微保持良好互动，形成互通，着力打造医院宣传自媒体矩阵。每日在官方微博推送各类新闻，部分医院正能量新闻关注度达到数千次。2016年5月底，市 微信公众订阅号正式上线。除链接医院官方网站等基本信息外，联合门诊等制作了预约挂号攻略等相关信息链接，为方便市民就诊提供新媒体资讯渠道的同时，为医院品牌推广宣传提供了全新平台。依据医院各类大事迹及社会热点问题，推送自制微信23条。同时，利用医院微信与微博平台互动，形成医院品牌宣传媒体矩阵，收到良好推广效果。例如，‚夏季低卡沙拉‛一条，微博阅读数量达到9900次，并受到多次转载、征稿。
四、突出重点 大力开展思想阵地教育
结合各级专题教育活动的精神，做好思想引领和阵地教育。密切联合电视台、报社等不同媒体，完成‚两学一做‛专题采访，取得良好效果。例如，成都电视台跟拍后勤支部践行‚两学一做‛专题，修配组、挂号室等不同岗位人员齐亮相；成都电视台拍摄市 ‚重温入党誓词‛等专题，展示 党员风貌；成都日报、成都电视台等对优秀共产党员——骨科梁益建主任优秀事迹集中采访报道等。
第二部分：特色宣传
一、统一思想 医院中心工作重点跟进
医院发生的重大事件医院都邀请国家、省、市级各类媒体见证，力求记载下医院每一步重大发展的足迹。步提升医院职工新闻宣传意识，把医院想说的、媒体关注的、人民群众关心的内容有机结合起来，为医院发展建设造时、造势，达到品牌塑造及推广目的。2016年期间，成功联合相关部门、科室推出《医学前沿住院医师规范化培养国际论坛》、《‚闭环服务‛促分级诊疗》、《 如何实现精准扶贫？ 送去的 是一支‚带不走的医疗队》等强而有力的主题宣传报道，吸引新华社、人民网、健康报等国家级媒体的报道外，更是成为省内唯一受邀医疗机构在全国精准扶贫论坛会议上作汇报交流，发出‚三院好声音‛。在2016年12月26日， 更因为在此方面的卓越成绩，荣获“医疗扶贫贡献奖”；医院副院长黄远航获得“扶贫榜样”荣誉称号，成为全川唯一独中双元的医院。
二、温馨服务 ‚开门办医‛增进医患沟通
市 通过‚医院开放日‛的方式，提高医院透明度，消除公众对医院的神秘感，增强医患沟通交流和信任，提升医院的医疗服务水平，构建和谐的医患关系。按照‚季度开放、系列开放、按需开放、长期开放‛相结合的原则，1月19日，举行医院2016年度首次医院开放日。邀请人大代表、政协委员、市民朋友、患者及家属、大中小学生、新闻媒体、社区代表和其他社会公众等社会各界人士走进门急诊，提前熟悉搬迁安排及新区布局,24小时服务中心联合门诊部共计接待各级各类媒体37次；其中，报纸4次、电视电台12次、网络21次。4月19日，市 启动‚两学一做‛主题活动——‚畅享阅读〃书香三院‛读书周暨医院开放日活动。医院职工、社区代表、患者等百余人参与。在本次启动的第四届读书月活动中，特别增
设‚两学一做‛、廉洁文化、世界名著、畅销书物等不同主题展台；除医务人员积极参加外，特以开放日形式诚邀市民、患者等共游书海。
6月3日，为积极培育和践行社会主义核心价值观，弘扬中华民族的优秀传统文化,提升全民文明素质和社会文明程度，启动‚践行‘两学一做’ 情系桑榆健康端午 市 2016医院开放日暨端午节敬老志愿服务活动‛，用实际行动呵护百姓健康，传递浓浓粽香情。医院职工、患者及其家属、社区居民100余人参加了活动。活动受到多家媒体关注报道。
二、技术推广 媒体报道助力疾病认知
医院借助媒体力量，向患者科普对疾病早期发现和及时治疗的正确认知。2016年度，先后完成ICU——危重病人起死回生的背后力量；消化科——完成西南首例‚超声内镜引导下经胃壁置入双蘑菇头全覆膜金属支架内引流治疗胰腺巨大假性囊肿‛；心内科——刘汉雄: 攻克慢性房颤治疗的最后难关——个体化基质标测和消融等新业务、技术推广报道工作，增强市民认知能力，促进了医患沟通。
三、人物专访 传递背后故事正能量
通过医护人员的感人故事，达到正能量推广效果，有效树立了医护人员正面形象。2016年，先后发掘、推出消化科医生黄玥‚把成都带回家‛专访；崴脚后提前返岗，忍痛坚持为患者看病的心内科‚凳子医生‛王伟；骨科主任梁益建优秀事迹集中采访；儿科护士王丹，怀孕妈妈对岗位的坚守；一个急诊男护士的春节坚守；换药室护士长陈宇对口支援翻山越岭找药帮助藏区患者重获健康；超声科主任周鸿国家级好老师；骨科主任梁益建大美医者等人物专访报道。
四、致力公益 志愿活动展示医院风貌
通过不同主题的义诊志愿者活动，大力弘扬志愿者精神，展示市 医护人员志愿者风貌。同时，为市民大众提供了风度多彩的健康咨询及服务。医院先后开展乳腺外科公益活动；3.5日雷锋日参与市文明办主办的‚我是雷锋‛大型志愿者活动；3月31日世界自闭症日义诊服务；5月9日护士节20个护理团队亮相义诊；5月13日预防肥胖日多科联合义诊活动；5月营养日，科学认知高考营养搭配（获市卫计委宣教中心专题拍摄）；6月甲状腺科学认知等。共计开展志愿服务活动20余次，服务人群上千人，受到良好的社会效益。
五、关注热点 去伪存真满足市民需求
市 结合社会热点主动寻找新闻亮点，并为患者提供最贴心最及时最需求的科普教育。如小寒腊八粥科学食用、春节聚餐正确搭配、节后科学减重、夏季自制低卡沙拉、高考营养咨询、高跟鞋防崴脚等各类专题约百个，引发市民广泛关注及点赞。
第19篇：改善医疗服务行动自查总结
进一步改善医疗服务行动计划工作总结
为贯彻“进一步改善医疗服务行动计划”工作安排，牢固树立“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨，加强“平安医院”建设，改善服务态度，规范医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全，重点解决人民群众反映强烈的热点和难点问题，我院具体做了以下工作：
一、提高医疗质量，保障医疗安全
1、严格贯彻执行医疗卫生管理的各项规章制度和法律法规，做到依法执业。集中利用三天下午的时间，对全院职工进行了法律法规专项培训工作，知晓率达到了100%。
2、健全并落实医院规章制度和人员岗位责任，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度、临床用血制度、转诊制度等。
3、严格基础医疗和护理质量管理，强化“三基三严”训练并进行考核。
4、合理检查、合理用药、因病施治。重点是贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》，坚持抗菌药物分级使用。
5、加强科室能力建设，做到专业设置、人员配备合理，抢救设备设施齐备、完好。实现急诊会诊迅速到位，急诊科（室）、入院、手术“绿色通道”畅通，提高急危重症患者抢救成功率。
6、针对临床用血，我们重新进行了培训，力求科学合理用血，保证血液安全，杜绝非法自采自供血液。
7、规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，有效预防和控制医院感染。
8、医院领导定期召开医疗质量和医疗安全工作会议，积极整改落实各级质量检查发现的问题，做好提高医疗质量和保证医疗安全工作。
二、改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。
1、我院采取增加服务窗口，缩短病人等候时间。对服务流程进行优化，简化环节，并且对门诊布局进行了调整，使就诊布局更加合理，方便患者就医。
2、统一制作了科室标识，使其规范、清楚、醒目。
3、医院为病人提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施，做到有导诊服务，有候诊椅，有饮水设施、有轮椅等。
4、采取流程改造等方式缩短各种等候和各项检查、报告时间。创造条件，开展了预约挂号和诊间预约服务，方便广大患者就医。
5、提供私密性良好的诊疗环境。
三、提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通
1、医护人员自觉维护病人的权利，充分尊重病人的知情权和选择权。
2、对全院职工进行礼仪培训，随时检查服务用语使用，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。
3、临床科室建立了医患沟通制度，主动与病人交流，耐心向病人交待或解释病情，要求使用通俗易懂的语言。
4、建立、完善病人投诉处理机制，公布投诉电话号码，有专门机构及时受理、处理病人投诉。
5、通过出院患者电话回访，问卷调查，聘请社会监督员等方式定期收集病人及社会等方面对医院服务中的意见，并及时改进提高。
四、严格医药费用管理，杜绝不合理收费
1、严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，严格执行药品收支两条线。禁止在国家规定之外擅自设立新的收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。
2、向社会公开收费项目和标准。完善价格公示制、查询制、费用清单制，提高收费透明度，及时处理患者对违规收费的投诉。
3、主动接受社会和病人对医疗费用的监督，减少医疗收费投诉。
五、加强职业道德和行业作风建设，树立良好医德医风
1、在医务人员中开展创先评优、道德讲堂学习活动。使广大职工牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，在工作中坚持发扬救死扶伤的人道主义精神。
2、我院以多种形式开展医德医风教育和制度教育，让医务人员树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的新风尚，并与执业医师考核、护士执业证书再次注册相结合。
3、严禁医务人员收受、索要病人及其家属的“红包”和其他馈赠；严禁医务人员接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或个人以各种名义给予的回扣、提成和其他不正当利益。
4、我院对药品、仪器检查、化验报告及其他特殊检查等实行零提成，不向科室或个人下达创收指标。
5、做好正确的舆论宣传，不发布虚假医疗广告误导患者，
3 欺骗群众。
在“改善医疗服务”活动中，我院把活动与党的群众路线教育实践活动紧密结合起来，充分发挥共产党员的先锋模范作用，坚持“党的群众路线教育实践”和“改善医疗服务”活动两不误，两促进。通过“改善医疗服务”活动，在很大程度上促进了医疗服务质量的提高，保证了医疗安全，改进和优化了医疗服务流程，切实维护了广大人民群众的健康权益，为今后继续加强医疗质量的可持续提高奠定了基础。
第20篇：改善农村支付服务环境工作汇报
改善农村支付服务环境工作汇报
——邮储银行鹿泉市支行
改善农村支付服务环境是一项长期、艰巨、复杂的工作，没有强有力的组织领导很难推进。我邮储鹿泉市支行领导非常重视此项工作的开展，积极召开“改善农村支付服务环境”会议，调动职工积极参与进来，探索改善农村支付服务环境的具体做法，开展丰富多彩的支付结算知识宣传，提高农民对非现金支付的认知度和认可度。据人民银行统计，截止2011年8月底，我辖共有金融机构网点51家，其中，办理对公业务网点数量40家，接入大小额支付系统42家，接入全国支票影像系统19家（较年初增加1家，为我邮储银行）。
为了畅通渠道并拓展支付清算系统覆盖面，根据实际情况，我行支付系统专门为其提供了多种经济、灵活的接入方式，积极支持其接入现代化支付系统。此外，继续支持和鼓励农信银资金清算中心的发展，逐步形成了连通城乡的结算网络，完善了农信银机构之间的支付清算平台。农村金融机构网点的大量联网，有效地改善了农村支付环境，为广大农村地区群众提供了便捷的支付清算服务。截止2011年11月20日，我行个人银行结算账户403884户，较年初增加26278户；单位银行结算账户262户，较年初增加56户。
我行在推动支付系统不断延伸的同时，进一步发挥支付 系统尤其是小额支付系统的作用。结合鹿泉市实际状况，努力探索，积极协调财政、农委、商务、银行机构等相关单位部门，实现了依托小额支付系统办理社保、医保、粮食补贴以及“新农合”等各类财政涉农补贴资金直接划拨入户，进一步发挥了该系统的功能，为农户提供了便利，受到了农村居民的热烈欢迎。
近年，我行支付结算部门抓住国家发放各类财政补贴资金的有利时机，组织引导涉农银行机构大力发行银行卡，通过多种形式，积极引导农村居民使用银行卡。特别是在惠农卡业务方面，我行积极推动“三农”和县域市场，着力研究解决面向广大农民的金融服务问题，根据县域客户的金融需求和特点，创新金融产品和服务，先后研发推出了面向“三农”的金融服务特色产品——绿卡通卡、绿卡、商易通卡、及信用卡。在为农户提供存取款、理财、支付结算等金融服务的同时，有效解决了农民贷款难的问题。今年，截止到2011年11月20日，我支行新增绿卡通卡3159张，卡户平均存款余额达5700元；信用卡共计进件491张，进件合格率为91.04%，审批成功313张，其中金卡163张，普卡150张。
与此同时，推动农民工银行卡特色服务向纵深发展。认真总结推广经验，发挥邮政储蓄银行网络遍布城乡，服务贴近“三农”的优势，开展有针对性的业务培训和专项培训。大力开展宣传营销活动。为方便农民取款，我行特在营业网点 设置ATM机3台，POS机6台，其中：县城5台，乡镇1台，商易通419部，较年初新增30部；新增加台席3个。
近年来，我行在推广转账电话、网上银行支付等其他非现金支付工具使用上也做了大量工作，取得了很多成效。截止2011年11月20日，今年新增网银支付用户数量743户，交易金额630万元；电话支付用户数量685户，交易金额118万元；银行卡消费金额16491万元；银行卡转账金额41788万元；转账支票结算金额70968.80万元。
今后，我行将通过建设示范县和联系点积累好的经验做法，以点带面，促进农村支付服务环境的全面改善，为提高农村金融服务效率和质量，促进“三农”发展，推进城乡一体化做出重要贡献。
二零一一年十一月二十五日
