4s店服务顾问工作计划
推荐第1篇：4s店服务顾问年终总结
工作总结，以年终总结、半年总结和季度总结最为常见和多用。下面是关于4s店服务顾问年终总结的内容，欢迎阅读！
【篇1】4s店服务顾问年终总结
转眼间，来到xx4S店已经一年了。回顾这一年，经历了很多很多，从一开始对新环境的不熟悉，不适应，到现在的适应且熟练，都与领导和同事们热心的教导和帮助息息相关，让我很快融入到了这个新的团队中。
作为一个服务顾问，既要服务好客户，又要与车间兄弟沟通好客户的要求与车辆的具体问题。因此，在这个岗位上，必须拥有专业的知识和良好的沟通能力。这样，才能既满足客户的要求，又能让车间技术人员及时快速的找出问题点所在。
经过这一年的工作，我也发现自己存在很多不足之处，首先，在服务细节有所欠缺，在与客户接触时，有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。当然这也与我们的环境和设备有关，不过主要的还是我前台的工作不够细致，认真。其次，在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增的同时也有着一定量的流失，说明我的客户回访工作不到位，客户不能感觉到我们对他们发自内心的关心。所以，接下来我必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户，我会从日常工作中给这些客户真正的关心。当然，照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样，不论在市场好与坏的时候，我们都能安然度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到比你更关心你。
既然知道了自己的不足之处，我就得好好改进。在今后的工作中我一定要好好弥补自己的劣势，继续发扬自己的优势，真正做到扬长避短：
1、要时刻保持工作的积极性，以积极美好的心态迎接每一天的工作。
2、多向同事虚心请教自己不懂的问题。
3、在客户维系方面，要始终坚持客户至上的原则，做好客户的回访和预约工作。稳抓一大把老客户，开发一批优质新客户。
4、售后是一个团体，要加强与车间和配件的沟通，给客户一个最满意的办事效率。
服务顾问这个岗位是客户与车间之间的桥梁，也是公司的门面，这个职位的重要性可想而知。这给了我很大的压力，但是有压力才有动力。我会继续努力，坚持不懈，使自己更上一个大台阶，给上级领导一份满意的答卷！
【篇2】4s店服务顾问年终总结
2018年即将悄然离去，2019年步入了我们的视野，回顾这一年的工作历程，整体来说有酸甜苦辣.回忆起我刚进公司一直到现在，已经工作有了1年多.今年整个的工作状态步入进了正轨，并且对于我所从事的这个行业防伪标签有了一更加全面的了解，成功合作的客户也是日积月累，同时每次成功合作一个客户都是对我工作上的认可，并且体现了我在职位上的工作价值.但是整体来说我自己还是有很多需要改进.以下是我今年总结工作不足之处：
第一：沟通技巧不具备.每天接触不同客户而我跟他们沟通的时候说话不够简洁，说话比较繁琐.语言组织表达能力是需要加强改进。
第二：针对已经合作的客户的后续服务不到位.看着自己成功客户量慢慢多起来，虽然大的客户少之又少，但是自己还是在尽心尽力的维护每一位意向比较好的客户，并且达到从意向客户到真正客户为目的。
第三：客户报表没有做很好的整理.对于我们这个行业来说有旺季和淡季，对于淡季或者临近放假的时候问候客户这些应该做一个很好的报表归纳，而我这方面做的不够好.确实报表就是每天辛苦劳作的种子，日积月累，需要自己用心的去经营，否则怎么结出胜利的果实呢。
第四：开拓新客户量少.今年我合作成功的客户主要是通过电话销售和网络客服等渠道找到客户，而自己真正找的客户很少，这点值得自己好好的深思一下，有一些大部分原因是为了不错过任何一个主动联系我司的意向强烈客户，因此大部分的时间花在了联系电话销售客户上，而忽略了自己联系上的意向客户。
第五：当遇到不懂的专业或者业务知识的时候，不善于主动请教领导，并且未在当天把不懂的变成自己的知识给吸收。
综合以上几点是我在今年的工作中不足之处表现，我会在今后的工作当中加以改进，有句话说的话：聪明的人不会在同一个地方摔倒两次.当然谁都愿意做一个聪明的人，所以同样的错误我不会再犯，并且争取做到更好.望公司领导和同事共同监督我.一个人有错误不怕，怕的是不知道改正，而我就要做一个知错就改，并且从中把缺点变成自己的优点。
临近放年假之前我也要好好的思考一下来年的工作计划，如下：
第一：每周每天都写工作总结和工作计划.一周一小结，每月一大结.这样工作起来有目标，不会盲目.并且把今天工作思路理清了，工作起来更加顺畅.同时看看工作上的失误和不懂，要及时向公司领导和同事请教，并且加以改进.多加以动脑思考问题。
第二：每天做好客户报表.并且分好a、b、c级客户，做好详细而又明了的客户跟进情况，以及下一步的跟进计划.同时每天早上来公司，第一先大概浏览一下昨天的客户报表，然后对于今天的客户电话拜访有针对性，有目的性的进行沟通.把a、b、c级客户做好一个很好的归纳和总结，并争取把a级意向客户变成真正的客户.把b级客户变成a级客户等以此类推的进行跟进和不断跟踪。
第三：每周给自己订一个目标：争取每天至少联系一个意向强烈客户，每个月至少合作成功6个客户.每天不断反思和不断总结。
第四：加强业务知识和专业知识.在跟客户沟通交流的时候，少说多听，准确掌握客户对防伪标签的需求和要求，提出合理化的建议。
第五：每周跟进重点客户，每天不断开拓新客户，每半个月维护好每一个老客户.列出报表里的重点客户和大客户，投入相应的时间把客户关系弄好.并且有什么苗头及时跟领导反映。
我相信通过自己在工作上的努力，并且饱满热情的迎接每一天，终究会见到彩虹，并且相信在明年公司会更好，自己的业绩量也会比今年更加有前景。也希望相信通过这一年的工作实践，从中吸取的经验和教训，经过一段时间的反思反省之后，在年后更长一段时间里，能让我在各方面有一个新的进步和提高，从而把工作做到更好更细更完善.望明年自己的业务量能够达到质的飞跃。
推荐第2篇：4s店服务顾问工作总结
4s店服务顾问工作总结
篇1:4s店服务顾问工作总结
1、前台接待的日常工作描述
来访人员接待及指引，配合人事部门做好应聘者信息登记;
⑴负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误;
⑵负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌;
⑶负责公司前台大厅的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净;
以上的工作内容描述可按照自己的工作去撰写，注意要有条理性去描述自己的日常工作内容。
2、前台接待工作的收获与体会
在实践中学习，努力适应工作。这是我毕业之后的第一份工作，作为一个新人，刚加入公司时，我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了领导和同事的耐心指导和帮助，让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所在。也让我很快完成了从学生到职员的转变。
都说前台是公司对外形象的窗口，短短的三个月也让我对这句话有了新的认识和体会。接待公司来访的客人要以礼相迎，接听和转接电话要态度和蔼，处理办公楼的日常事务要认真仔细，对待同事要虚心真诚等等，点点滴滴让我在工作中学习，在学习中进步，受益匪浅。
将自己对前台接待工作的一些体会撰写出来，还有你在工作上的收获。
3、工作的不足之处
做事情不够细心，考虑问题不全面，有时候会丢三落四。目前公司人员流动较大，进出门人员多且频繁，出现了一些疏漏。
勇于承认自己的不足之处，能让别人感觉到你谦虚的个性。
4、工作计划
撰写工作总结中，比较重要的一项是你的工作计划。撰写你的下个月、下半年、明年的工作计划。
5、最后总结话语
虽然前台接待的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作。
篇2:4s店服务顾问工作总结
转眼间，我来荣威4S店已经大半年。这半年间，从一个连AT和 MT都不知道什么意思的汽车菜鸟蜕变成熟知汽车性能的业务员。一切从零开始,一边学习专业知识,一边摸索市场,遇到销售和专业方面的难点和问题,我都及时请教有经验的同事,一起寻求解决问题的方案,在此,我非常感谢部门同事对我的帮助! 也很感谢领导能给我展示自我的平台
这半年间，我不仅仅学会了基础的汽车知识，同时也对自己的品牌有了更深入的了解，使我深深的爱上了自己所从事的工作，自己所销售的汽车。在我心里只有热爱自己的岗位才能做好本职工作。
短短的半年时间，我明白了做汽车销售单凭自己的热爱是不够得，要学会如何进行客户谈判、分析客户情况的。这些是我一个刚入职的销售员从前所没经历过的，而我们老销售员在谈判的过程他们常常会带着我这个新人，学习谈判经验，这点我非常感谢我的同事们。所以，到现在我有难以谈的下来的客户，我会吸取老销售员的谈判技巧，来进行谈判。
现在嘉兴汽车销售市场竞争的日益激烈,摆在所有销售人员面前的是-平稳与磨砺并存,希望与机遇并存,成功与失败并存的局面,所以拥有一个积极向上的心态是非常重要的.
而我每一天应该从清晨睁开第一眼开始，每天早上我都会从自己定的欢快激进的闹铃声中醒来，然后以精神充沛、快乐的心态迎接一天的工作。如果我没有别人经验多，那么我和别人比诚信;如果我没有别人单子多，那么我和别人比服务。这些一直是我的工作态度。我相信只有这样才能把工作完成的更好。
现存的缺点
对于市场的了解还是不够深入,对专业知识掌握的还是不够充分 ,在与客户的沟通过程中,缺乏经验.
在销售工作中也有急于成交的表现，不但影响了自己销售业务的开展，也打击了自己的自信心。我想在以后的工作中会摒弃这些不良的做法，并积极学习、请教老销售员业务知识，尽快提高自己的销售技能。
xx年工作计划
公司在发展过程中，我认为要成为一名合格的销售员，首先要调整自己的理念，和公司统一思想、统一目标，明确公司的发展方向，才能充分溶入到公司的发展当中，才能更加有条不紊的开展工作。以下是我11年的工作计划：
继续学习汽车的基础知识,并准确掌握市场动态 各种同类竞争品牌的动态和新款车型。实时掌握嘉兴汽车业的发展方向。
与客户建立良好的合作关系 ，每天都建好客户信息卡，同时对于自己的信心客户务必做到实时跟进，对于自己的老客户也要定时回访。同时，在老客户的基础上能开发新的客户。让更多人知道与了解荣威车，并能亲身体验。
了解客户的资料务、兴趣爱好、家庭情况等，挖掘客户需求，投其所好，搞好客户关系，随时掌握信息。
重点客户的开展。我在这里想说一下：我会要把C类的客户当成O类来接待，就这样我才比其他人多一个0类，多一个O类就多一个机会。拜访，对客户做到每周至少三次的拜访。
努力完成现定任务量 .在公司规定的任务上，要给自己压力，要给自己设定任务。不仅仅，要努力完成公司的任务，同时也完成自己给自己设定的任务。我相信有压力才有动力。
对于日常的本职工作认真去完成，切不可偷懒，投机取巧。
在业余时间多学习一些成功的销售经验，最后为自己所用。
在工作中做到，胜不骄败不馁，不可好大喜功，要做到一步一个脚印，踏踏实实的去做好工作，完成任务。
意识上：无论在销售还是汽车产品知识的学习上，摒弃自私、强势、懒惰的性情，用积极向上的心态，学习他人的长处，学会谦虚，学会与上司、朋友、同事更加融洽的相处.
每日工作
1.卫生工作，办公室，展厅值班都要认真完成。
2.每日至少回访和跟踪2到3个潜在客户，并及时跟新客户需求。
3.每日做好前台值班工作，登记每位来访客户的信息，并上报潜客系统。
4.每日自己给自己做个工作总结，回想一下每天的工作是否有没做好的。是否需要改正。
5.了解实时汽车行业信息，同类竞争品牌动态。知己知彼，方能百战百胜。
每周工作
1查看潜客系统，看是否有需要跟进的客户。整理每位客户的信息。并做需求备案。
2查看自己的任务完成了多少，还少多少量。下周给自己多少任务。
月工作任务
1总结当月的客户成交量，客户战败原因。
2总结当月自己的过失和做的比较好的地方。
3制定下个月自己给自己的任务，和工作计划。
最后,感谢公司给我一个展示自我能力的平台,我会严格遵守职业操守,朝着优秀员工的方向勇往直前.碰到困难不屈不挠,取其精华,去其糟粕,和公司其他同事团结协作,让团队精神战胜一切.
推荐第3篇：4S店服务顾问工作总结
1、前台接待的日常工作描述
来访人员接待及指引，配合人事部门做好应聘者信息登记; ⑴负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误; ⑵负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌; ⑶负责公司前台大厅的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净; 以上的工作内容描述可按照自己的工作去撰写，注意要有条理性去描述自己的日常工作内容。
2、前台接待工作的收获与体会
在实践中学习，努力适应工作。这是我毕业之后的第一份工作，作为一个新人，刚加入公司时，我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了领导和同事的耐心指导和帮助，让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所在。也让我很快完成了从学生到职员的转变。
都说前台是公司对外形象的窗口，短短的三个月也让我对这句话有了新的认识和体会。接待公司来访的客人要以礼相迎，接听和转接电话要态度和蔼，处理办公楼的日常事务要认真仔细，对待同事要虚心真诚等等，点点滴滴让我在工作中学习，在学习中进步，受益匪浅。 将自己对前台接待工作的一些体会撰写出来，还有你在工作上的收获。
3、工作的不足之处
做事情不够细心，考虑问题不全面，有时候会丢三落四。目前公司人员流动较大，进出门人员多且频繁，出现了一些疏漏。
勇于承认自己的不足之处，能让别人感觉到你谦虚的个性。
4、工作计划
撰写工作总结中，比较重要的一项是你的工作计划。撰写你的下个月、下半年、明年的工作计划。
5、最后总结话语
虽然前台接待的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作。
推荐第4篇：4S店服务顾问工作总结
2015年4s店服务顾问工作总结范文
工作总结是对过去一年或一段时间的工作回顾，学到了甚么，有甚么成绩，和发现了哪些不足的地方。汽车4s店前台接待的工作怎样写呢?实在工作总结没有一个所谓的绝对模式，但是还是有一个规律可遵守的，下面606job汽车人才网小编整理了几点前台接待工作总结的写作技能。
1、前台接待的平常工作描写
来访职员接待及指引，配合人事部分做好应聘者信息登记; ⑴负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相干职员，不遗漏、延误; ⑵负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌; ⑶负责公司前台大厅的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净;
2、前台接待工作的收获与体会
在实践中学习，努力适应工作。这是我毕业以后的第一份工作，作为一个新人，刚加入公司时，我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了领导和同事的耐心指导和帮助，让我在较短的时间内熟习了前台的工作内容还有公司各个部分的职能所在。也让我很快完成了从学生到职员的转变。
都说前台是公司对外形象的窗口，短短的三个月也让我对这句话有了新的熟悉和体会。接待公司来访的客人要以礼相迎，接听和转接电话要态度和蔼，处理办公楼的平常事务要认真仔细，对待同事要虚心真诚等等，点点滴滴让我在工作中学习，在学习中进步，收获颇丰。
将自己对前台接待工作的一些体会撰写出来，还有你在工作上的收获。
3、工作的不足的地方
做事情不够仔细，考虑题目不全面，有时候会丢三拉四。目前公司职员活动较大，进出门职员多且频繁，出现了一些疏漏。
勇于承认自己的不足的地方，能让他人感觉到你谦虚的个性。
4、工作总结中的要点
撰写工作总结中，比较重要的一项是你的工作计划。撰写你的下个月、下半年、明年的工作计划。
5、最后总结话语
固然前台接待的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会专心的去做每件事。感谢部分领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作。
推荐第5篇：4s店服务顾问工作总结
4s店服务顾问工作总结范文
4s店服务顾问工作总结范文
引导语：为您编辑了4s店服务顾问工作总结范文，敬请关注!!
1、前台接待的日常工作描述
来访人员接待及指引，配合人事部门做好应聘者信息登记; ⑴负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误; ⑵负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌; ⑶负责公司前台大厅的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净; 以上的工作内容描述可按照自己的工作去撰写，注意要有条理性去描述自己的日常工作内容。
2、前台接待工作的收获与体会
在实践中学习，努力适应工作。这是我毕业之后的第一份工作，作为一个新人，刚加入公司时，我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了领导和同事的耐心指导和帮助，让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所在。也让我很快完成了从学生到职员的转变。 都说前台是公司对外形象的窗口，短短的三个月也让我对这句话有了新的认识和体会。接待公司来访的客人要以礼相迎，接听和转接电话要态度和蔼，处理办公楼的日常事务要认真仔细，对待同事要虚心真诚等等，点点滴滴让我在工作中学习，在学习中进步，受益匪浅。
将自己对前台接待工作的一些体会撰写出来，还有你在工作上的收获。
3、工作的不足之处
做事情不够细心，考虑问题不全面，有时候会丢三落四。目前公司人员流动较大，进出门人员多且频繁，出现了一些疏漏。
勇于承认自己的不足之处，能让别人感觉到你谦虚的个性。
4、工作计划
撰写工作总结中，比较重要的一项是你的工作计划。撰写你的下个月、下半年、明年的工作计划。
5、最后总结话语
虽然前台接待的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作。
本文就是由为您提供的4s店服务顾问工作总结范文，希望供您参考。 编后语：以上这份“4s店服务顾问工作总结范文”的工作总结内容就是这样子，希望对您写工作总结有所帮助！
推荐第6篇：4S店服务顾问岗位职责
4S店服务顾问岗位职责
1、日常工作：即是服务流程七步法(预约、接待、填制派工单、修理、质检、跟踪服务)
2、通过电话或者面对顾客处理投诉，简历客户档案和客户车辆档案。
3、收集客户的相关信息，如客户需求、建议、市场活动效果等等，并及时反馈。
4、接受有关汽车保养和核准的维修流程、车辆使用以及当地车辆法规的询问。
5、协助前台与车间的工作，使其正常运作。
6、严格执行汽车配件、索赔的相关政策。
7、就维修和保养方面的内容，积极向客户提供参考建议，并提出基本准确的报价
8、积极努力地向客户介绍和推荐各种售后服务项目和优惠促销活动项目。
9、辅助服务经理开展相关的工作。
除了履行上述的4S店服务顾问岗位职责外，4S店服务顾问必须要在客户车辆寿命期内与客户建立并保持联系，以保持客户对品牌的忠诚度。为客户提供产品和服务方面的信息和解决方案，满足其需求和愿望。
推荐第7篇：奇瑞4s店服务顾问工作总结
服务心得
转眼间，来到瑞天奇瑞4S点已经一年了。回顾这一年，经历了很多很多，从一开始对新环境的不熟悉，不适应，到现在的适应且熟练，都与领导和同事们热心的教导和帮助息息相关，让我很快融入到了这个新的团队中。
作为一个服务顾问，既要服务好客户，又要与车间兄弟沟通好客户的要求与车辆的具体问题。因此，在这个岗位上，必须拥有专业的知识和良好的沟通能力。这样，才能既满足客户的要求，又能让车间技术人员及时快速的找出问题点所在。
经过这一年的工作，我也发现自己存在很多不足之处，首先，在服务细节有所欠缺，在与客户接触时，有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。当然这也与我们的环境和设备有关，不过主要的还是我前台的工作不够细致，认真。其次，在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增的同时也有着一定量的流失，说明我的客户回访工作不到位，客户不能感觉到我们对他们发自内心的关心。所以，接下来我必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户，我会从日常工作中给这些客户真正的关心。当然，照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样，不论在市场好与坏的时候，我们都能安然度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。
既然知道了自己的不足之处，我就得好好改进。在今后的工作中我一定要好好弥补自己的劣势，继续发扬自己的优势，真正做到扬长避短：
1、要时刻保持工作的积极性，以积极美好的心态迎接每一天的工作。
2、多向同事虚心请教自己不懂的问题。让自己成为一名专业的汽车售后服务人员。
3、在客户维系方面，要始终坚持客户至上的原则，做好客户的回访和预约工作。稳抓一大把老客户，开发一批优质新客户。
4、售后是一个团体，要加强与车间和配件的沟通，给客户一个最满意的办事效率。
服务顾问这个岗位是客户与车间之间的桥梁，也是公司的门面，这个职位的重要性可想而知。这给了我很大的压力，但是有压力才有动力。我会继续努力，坚持不懈，使自己更上一个大台阶，给上级领导一份满意的答卷！
推荐第8篇：4s店服务顾问年终工作总结
作为销售，一定要时刻看清状况。不仅仅是对市场和客户，对自己更是如此，从不断地总结中看清自己的能力和不足，并不断改善。今天小编在这给大家整理了4s店服务顾问年终工作总结范文2019，接下来随着小编一起来看看吧!
4s店服务顾问年终工作总结(一)
20XX年即将悄然离去，20XX年步入了我们的视野，回顾这一年的工作历程，整体来说有酸甜苦辣.回忆起我刚进公司一直到现在，已经工作有了1年多.今年整个的工作状态步入进了正轨，并且对于我所从事的这个行业防伪标签有了一更加全面的了解，成功合作的客户也是日积月累，同时每次成功合作一个客户都是对我工作上的认可，并且体现了我在职位上的工作价值.但是整体来说我自己还是有很多需要改进.以下是我今年总结工作不足之处：
第一：沟通技巧不具备.每天接触不同客户而我跟他们沟通的时候说话不够简洁，说话比较繁琐.语言组织表达能力是需要加强改进。
第二：针对已经合作的客户的后续服务不到位.看着自己成功客户量慢慢多起来，虽然大的客户少之又少，但是自己还是在尽心尽力的维护每一位意向比较好的客户，并且达到从意向客户到真正客户为目的。
第三：客户报表没有做很好的整理.对于我们这个行业来说有旺季和淡季，对于淡季或者临近放假的时候问候客户这些应该做一个很好的报表归纳，而我这方面做的不够好.确实报表就是每天辛苦劳作的种子，日积月累，需要自己用心的去经营，否则怎么结出胜利的果实呢。
第四：开拓新客户量少.今年我合作成功的客户主要是通过电话销售和网络客服等渠道找到客户，而自己真正找的客户很少，这点值得自己好好的深思一下，有一些大部分原因是为了不错过任何一个主动联系我司的意向强烈客户，因此大部分的时间花在了联系电话销售客户上，而忽略了自己联系上的意向客户。
第五：当遇到不懂的专业或者业务知识的时候，不善于主动请教领导，并且未在当天把不懂的变成自己的知识给吸收。
综合以上几点是我在今年的工作中不足之处表现，我会在今后的工作当中加以改进，有句话说的话：聪明的人不会在同一个地方摔倒两次.当然谁都愿意做一个聪明的人，所以同样的错误我不会再犯，并且争取做到更好.望公司领导和同事共同监督我.一个人有错误不怕，怕的是不知道改正，而我就要做一个知错就改，并且从中把缺点变成自己的优点。
临近放年假之前我也要好好的思考一下来年的工作计划，如下：
第一：每周每天都写工作总结和工作计划.一周一小结，每月一大结.这样工作起来有目标，不会盲目.并且把今天工作思路理清了，工作起来更加顺畅.同时看看工作上的失误和不懂，要及时向公司领导和同事请教，并且加以改进.多加以动脑思考问题。
第二：每天做好客户报表.并且分好a、b、c级客户，做好详细而又明了的客户跟进情况，以及下一步的跟进计划.同时每天早上来公司，第一先大概浏览一下昨天的客户报表，然后对于今天的客户电话拜访有针对性，有目的性的进行沟通.把a、b、c级客户做好一个很好的归纳和总结，并争取把a级意向客户变成真正的客户.把b级客户变成a级客户等以此类推的进行跟进和不断跟踪。
第三：每周给自己订一个目标：争取每天至少联系一个意向强烈客户，每个月至少合作成功6个客户.每天不断反思和不断总结。
第四：加强业务知识和专业知识.在跟客户沟通交流的时候，少说多听，准确掌握客户对防伪标签的需求和要求，提出合理化的建议。
第五：每周跟进重点客户，每天不断开拓新客户，每半个月维护好每一个老客户.列出报表里的重点客户和大客户，投入相应的时间把客户关系弄好.并且有什么苗头及时跟领导反映。
我相信通过自己在工作上的努力，并且饱满热情的迎接每一天，终究会见到彩虹，并且相信在明年公司会更好，自己的业绩量也会比今年更加有前景.也希望相信通过这一年的工作实践，从中吸取的经验和教训，经过一段时间的反思反省之后，在年后更长一段时间里，能让我在各方面有一个新的进步和提高，从而把工作做到更好更细更完善.望明年自己的业务量能够达到质的飞跃。
4s店服务顾问年终工作总结(二)
转眼间，我来xx4S店已经大半年。这半年间，从一个什么都不知道的汽车菜鸟蜕变成熟知汽车性能的业务员。一切从零开始，一边学习专业知识，一边摸索市场，遇到销售和专业方面的难点和问题，我都及时请教有经验的同事，一起寻求解决问题的方案，在此，我非常感谢部门同事对我的帮助!也很感谢领导能给我展示自我的平台。
这半年间，我不仅仅学会了基础的汽车知识，同时也对自己的品牌有了更深入的了解，使我深深的爱上了自己所从事的工作，自己所销售的汽车。在我心里只有热爱自己的岗位才能做好本职工作。
短短的半年时间，我明白了做汽车销售单凭自己的热爱是不够得，要学会如何进行客户谈判、分析客户情况的。这些是我一个刚入职的销售员从前所没经历过的，而我们老销售员在谈判的过程他们常常会带着我这个新人，学习谈判经验，这点我非常感谢我的同事们。所以，到现在我有难以谈的下来的客户，我会吸取老销售员的谈判技巧，来进行谈判。
现在xx汽车销售市场竞争的日益激烈，摆在所有销售人员面前的是-平稳与磨砺并存，希望与机遇并存，成功与失败并存的局面，所以拥有一个积极向上的心态是非常重要的。
而我每一天应该从清晨睁开第一眼开始，每天早上我都会从自己定的欢快激进的闹铃声中醒来，然后以精神充沛、快乐的心态迎接一天的工作。如果我没有别人经验多，那么我和别人比诚信;如果我没有别人单子多，那么我和别人比服务。这些一直是我的工作态度。我相信只有这样才能把工作完成的更好。
现存的缺点：对于市场的了解还是不够深入，对专业知识掌握的还是不够充分，在与客户的沟通过程中，缺乏经验.在销售工作中也有急于成交的表现，不但影响了自己销售业务的开展，也打击了自己的自信心。我想在以后的工作中会摒弃这些不良的做法，并积极学习、请教老销售员业务知识，尽快提高自己的销售技能。
2019年工作计划
公司在发展过程中，我认为要成为一名合格的销售员，首先要调整自己的理念，和公司统一思想、统一目标，明确公司的发展方向，才能充分溶入到公司的发展当中，才能更加有条不紊的开展工作。以下是我19年的工作计划：
1、继续学习汽车的基础知识，并准确掌握市场动态 各种同类竞争品牌的动态和新款车型。实时掌握嘉兴汽车业的发展方向。
2、与客户建立良好的合作关系，每天都建好客户信息卡，同时对于自己的信心客户务必做到实时跟进，对于自己的老客户也要定时回访。同时，在老客户的基础上能开发新的客户。让更多人知道与了解荣威车，并能亲身体验。 了解客户的资料务、兴趣爱好、家庭情况等，挖掘客户需求，投其所好，搞好客户关系，随时掌握信息。
3、努力完成现定任务量.在公司规定的任务上，要给自己压力，要给自己设定任务。不仅仅，要努力完成公司的任务，同时也完成自己给自己设定的任务。我相信有压力才有动力。
4、对于日常的本职工作认真去完成，切不可偷懒，投机取巧。
5、在业余时间多学习一些成功的销售经验，最后为自己所用。
6、在工作中做到，胜不骄败不馁，不可好大喜功，要做到一步一个脚印，踏踏实实的去做好工作，完成任务。
最后，感谢公司给我一个展示自我能力的平台，我会严格遵守职业操守，朝着优秀员工的方向勇往直前.碰到困难不屈不挠，取其精华，去其糟粕，和公司其他同事团结协作，让团队精神战胜一切。
4s店服务顾问年终工作总结(三)
转眼间，来到xx4S店已经一年了。回顾这一年，经历了很多很多，从一开始对新环境的不熟悉，不适应，到现在的适应且熟练，都与领导和同事们热心的教导和帮助息息相关，让我很快融入到了这个新的团队中。
作为一个服务顾问，既要服务好客户，又要与车间兄弟沟通好客户的要求与车辆的具体问题。因此，在这个岗位上，必须拥有专业的知识和良好的沟通能力。这样，才能既满足客户的要求，又能让车间技术人员及时快速的找出问题点所在。
经过这一年的工作，我也发现自己存在很多不足之处，首先，在服务细节有所欠缺，在与客户接触时，有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。当然这也与我们的环境和设备有关，不过主要的还是我前台的工作不够细致，认真。其次，在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增的同时也有着一定量的流失，说明我的客户回访工作不到位，客户不能感觉到我们对他们发自内心的关心。所以，接下来我必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户，我会从日常工作中给这些客户真正的关心。当然，照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样，不论在市场好与坏的时候，我们都能安然度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到比你更关心你。
既然知道了自己的不足之处，我就得好好改进。在今后的工作中我一定要好好弥补自己的劣势，继续发扬自己的优势，真正做到扬长避短：
1、要时刻保持工作的积极性，以积极美好的心态迎接每一天的工作。
2、多向同事虚心请教自己不懂的问题。
3、在客户维系方面，要始终坚持客户至上的原则，做好客户的回访和预约工作。稳抓一大把老客户，开发一批优质新客户。
4、售后是一个团体，要加强与车间和配件的沟通，给客户一个最满意的办事效率。
服务顾问这个岗位是客户与车间之间的桥梁，也是公司的门面，这个职位的重要性可想而知。这给了我很大的压力，但是有压力才有动力。我会继续努力，坚持不懈，使自己更上一个大台阶，给上级领导一份满意的答卷!
4s店服务顾问年终工作总结(四)
时间总是在忙忙碌碌中过去了。但在4s店我学到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、学习状况在一个总结，不当之处请批评指正。20xx年x月我入xx店，在汽车售后任职，在各位领导关怀指导、在周围同志关心帮忙下，思想、工作取得较大进步。回顾入职来的工作状况，主要有以下几方面的收获和体会：
一、从严要求的环境下，认识工作，进一步认识自己
我入职以后才发现，我对售后服务的理解还只是皮毛上的东西，有很多东西是我从前没有想到的，因此，我的第一步就是对自己的定位及认识自己的工作。我感到，一个人思想认识如何、工作态度好坏、工作标准高低，往往受其所在的工作环境影响。我从一开始的懵懂到此刻的熟悉，与上级领导和部门同事的帮忙是分不开的。
如果让我概括这一段时间来我部门的工作状况，就是六个字，即：严格、紧张、忙碌。严格的工作要求、紧张的学习氛围和忙碌的工作节奏。从模糊到清晰，我充分认识到自己工作的重要性。工作中，应对领导的高标准、严要求，应对周围同事用心向上的工作热情和用心进取的学习态度，应对紧张高效的工作节奏，使我深受感染，充分认识到，作为这个群众中的一员，我首先不能给这个群众“抹黑”，拖这个群众“后腿”，在此基础上，要尽快融入到大家共同创造的“勤奋学习、努力工作”的浓厚氛围之中。
在这种环境影响下，我的力争在最短的时间里熟悉自己的工作，在这一想法的实现中，我的工作标准也不断提高，总是提醒自己要时刻持续良好的精神状态，时刻树立较高的工作标准、时刻要维护好这个整体的利益来做好每一项工作。这也是我能够较好完成这段时间工作任务的重要保证。
二、在勤奋努力的学习中，素质得到提升
就应说，过去的一年，是勤奋学习的一年。由于自己入汽车行业时间比较短，要想在同样标准的工作中做好做出色，务必付出更多的努力。透过学习，使我无论汽车服务接待、还是自己本职位的业务知识学习，都有了一个飞跃式的进展。这也更加验证了“只要付出，就必须有回报”的深刻道理。
三、在熟悉中寻求突破、寻求创新，工作取得进展
回顾过去一年忙碌的工作，从开始的不懂到此刻的熟悉，从刚迈出大学的青年到此刻的准职业人，从部门同事的认识到相互之间的密切合作，每一次工作上的较大举动都对自己是一种锻炼，也是一种考验。售后汽车服务流程等几项工作我都会要求自己做到认真、细致、精心完成。
总之，汽车售后还是一个不断成长的部门，是一个锻炼人的好地方，我有幸伴随它成长，它让我一个涉世未深的人深刻的认识到自己，认识到工作的本质，那就是相互之间的协作，一个人能够才华横溢，但是没有其它人的协助，仅凭一人之力是什么都做不了的，我在工作中学到了很多工作上的事情，也学到了很多做人的道理。
尽管觉得很忙很累，但也体验到了苦中有乐、累中有得的收获感觉。我想这也必将为自己今后工作学习上取得新的进步奠定坚实的基础。我也深知，工作中自己还有一些不尽人意的地方。比如，在接待上，还没有到达精益求精的要求;工作有时操之过急，缺乏深入细致的工作作风等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺点，加强锻炼，以出色的表现为公司整体工作上水平献计出力，做出贡献。
4s店服务顾问年终工作总结(五)
众所周知，目前xx的4S店如雨后春笋般迅速增长，随之人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高。弹指一挥间，转眼间一年过去，在过去一年中我们看到了市场经济的残酷性，作为xxxx汽车销售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我xx售后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成上一年各项工作任务。
以下是我对我部20xx年上一年业绩的的分析报告总结：
一、xx售后的经营状况
20xx年xx售后的年终任务是xx万，截止20xx年xx月底我们实际完成产值为xx元，完成全年计划的xx%，与年初的预计是基本吻合的。
其中总进厂台数为xx台，车间总工时费为xx元(机修：xx元，钣金：xx元，油漆：xx元)，我们的配件销售额为xx元，其中材料成本(不含税)为xx元，材料毛利为xx元，已完成了全年配件任务的xx%。
二、物业维修成本
为了严格控制费用的支出，我们xx售后部制定了完整的物业的设备检修制度，定时对所有的物业的设备进行检查，发现问题及时解决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。故上一年我们xx售后的物业及设备的维修费用仅有xx元，这是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但不超标，并有节约。
三、人才资源现状
现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题，我xx售后现在全体工作人员为xx人，其中管理人员为xx人，员工为xx人(除管理人员外，前台接待为xx人，机修人员为xx人，钣喷为x人，仓管及保洁各x人)以上人员并不包括实习生，我xx售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下一年我们将继续加强对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，能更好的为公司服务。
四、所存问题及下一年的工作计划
1.总结上一年工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技术水平;在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满意。
2.以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细节上犯错误，故在下一年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。
前台接待是xx售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着xx售后部的形象，所以我们必为xx售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继续发展壮大下去。
3.从营销策略上，上一年xx售后部在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，所以下一年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。
4.价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户提供更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从而为客户省钱，进而超越客户期望值。
5.在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗，为企业节约每一分钱，做为xx售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行节约。
6.加强5S管理，坚持对机器设备的定期维护，及时发现损坏或无法正常运作的设备并进行修理，从而提高车间的整体运作效率，降低成本。
7.面对xxxx对我司的明察暗访，我们应努力打造一支上下团结，和谐有凝聚力的团队。遇事大家必须心往一处想，劲往一处使，我们共同想办法、拿措施，解决问题，度过难关。
推荐第9篇：4s店服务顾问实习心得
4s店服务顾问实习心得
接待公司来访的客人要以礼相迎，接听和转接电话要态度和蔼，处理办公楼的日常事务要认真仔细，对待同事要虚心。以下内容是品才网小编为您精心整理的4s店服务顾问的实习心得，欢迎参考！
4s店服务顾问实习心得
20xx年7月13日，我们到冠通汽车销售服务有限公司实习，本次实习的主要目的是让我们汽车部教师找到理论教学和实践教学的差异，以改进实际教学方法，扩充实践知识面，对实际教学中遇到的困难有所准备，并且努力提高实际动手能力，为今后的教学和深造打下良好的基础。在短短的十天时间里，我深刻感受到了汽车维修行业的艰辛，也产生了很多对于我今后的教育教学和自我学习的感想。
冠通公司是大众品牌汽车的4S店，涉及的业务有整车销售、配件供应、维修服务、车贷分期付款、车辆保险及上牌、车主俱乐部服务等方面。实习的前两天，我在配件部那里学习，了解了配件部里各相关人员的工作职责和配件仓库管理要求，配件部经理向我介绍了一些配件的订货流程、收货流程和配件发料流程。我感受到在配件部工作最大的要求是工作仔细认真，尽量不发错货，要做到这点就必须对公司的所有车型都要了解，同类配件车型不一样，配件也不一样。有时车型一样，发动机不一样或生产日期不一样，所用的配件也会有不同。所以在工作时，善于积累经验，出现错误或遇到问题时，在日志本上记好，避免下次再错。后来的几天里，我到维修车间里学习，在车间的第一印象是规格标准，管理严明。先进齐全的设备、宽敞整洁的车间，还有整齐化一的服装和认真严谨的维修态度都让我感受到了一个真正维修店的标准。尽管有工作人员的紧张忙碌，也有车辆的进进出出，但是整个机修车间的工作仍旧有条不紊、秩序井然。实习期间，认真向师傅们请教每一个工位的具体操作、故障车的故障诊断和维修方法、拆装技巧和保养规程。
总体说来，在这几天里，看到了很多、学到了很多，收获很大，也有不少启发。首先明确了合格的维修人员应该具备良好的技能水平和素质。因为良好的技能水平是维修质量的根本保障，也是合格的维修人员应该具备的基本素质。当然良好的技能是需要通过大量的实际维修来不断熟练、培养和提高自己的，并且要对这些维修实践进行总结和整理。还要不断吸收别人在维修过程当中所取得的经验，这样才能不断提高和丰富自己的维修技能和经验。其次，我感受到了一名优秀维修人员应该具备的工作态度和敬业精神。具有端正的工作态度和吃苦耐劳的敬业精神是一名优秀的维修人员应该具备的素质。
所以我们应该从实际出发，以技能实训教学和实践动手能力为主，注重培养学生端正的学习工作态度和吃苦耐劳的精神，让学生在多彩的生活中学习、探索、成长、树立创新意识，激发智慧的火花。这样才能实现职业教育对学生职业能力的培养，才能孕育出更多、更好的具有高水平职业能力的高素质人才。
4s店服务顾问实习心得
总结是对过去一年或者一段时间的工作回顾，学到了什么，有什么成绩，以及发现了哪些不足之处。汽车4s店前台接待的工作怎么写呢?其实工作总结没有一个所谓的绝对模式，但是还是有一个规律可遵循的，下面是互联网小编整理了几点前台接待工作总结的写作技巧。
1、前台接待的日常工作描述
来访人员接待及指引，配合人事部门做好应聘者信息登记;
⑴负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误;
⑵负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌;
⑶负责公司前台大厅的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净;
2、前台接待工作的收获与体会
在实践中学习，努力适应工作。这是我毕业之后的第一份工作，作为一个新人，刚加入公司时，我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了领导和同事的耐心指导和帮助，让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所在。也让我很快完成了从学生到职员的转变。
都说前台是公司对外形象的窗口，短短的三个月也让我对这句话有了新的认识和体会。接待公司来访的客人要以礼相迎，接听和转接电话要态度和蔼，处理办公楼的日常事务要认真仔细，对待同事要虚心真诚等等，点点滴滴让我在工作中学习，在学习中进步，受益匪浅。
将自己对前台接待工作的一些体会撰写出来，还有你在工作上的收获。
3、工作的不足之处
做事情不够细心，考虑问题不全面，有时候会丢三落四。目前公司人员流动较大，进出门人员多且频繁，出现了一些疏漏。
勇于承认自己的不足之处，能让别人感觉到你谦虚的个性。
4、工作计划
撰写工作总结中，比较重要的一项是你的工作计划。撰写你的下个月、下半年、明年的工作计划。
5、最后总结话语
虽然前台接待的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作。
推荐第10篇：4s店服务顾问接待流程
车辆进厂，我们服务顾问都应该主动热情迎上去，和客户礼貌的打招呼，询问来意：
先生你好，请问有什么可以帮到你。
当客户说要保养车时，服务顾问应该热情回答，先主动迎接客户下车。分几种情况
当车多的时候：服务顾问应该思路清晰，做好简单的车辆信息登记，快速做好全车及环车检查，做好车辆防护措施，指引客户进休息区，帮客户蒸茶倒水后，在核算维修费用及估算维修时间。
当车不多的情况下，服务顾问既要体现我们的专业，也要体现我们服务的意识。尽量与客户深入的沟通，沟通首先避免敏感话题，
从简单的客套话开始，慢慢拉近彼此的距离。首先要求认真、诚恳地对待某一个客户，不要用吹捧的语气，会让客户觉得你是有目的的，而不是真心对待他。我们要长远的维系好我们的客户，一定要做到，认真专业！让客户看到我们的真诚，而且和客户记得要保持好一定的距离，距离太近了，慢慢会体现有好也有坏的一面，你对他太好了，他会要求的更多。距离太远了，彼此会有陌生感，和防备心理。可能你在报价的时候，他会产生怀疑的心里，不那么容易顺利的谈好业务。所以保持好与客户的距离，对于我们以后的业务商谈很有帮助，希望我们慢慢从工作中自己去体会和领悟。每个人的做事方式都不一样，但有一点是必须原则要遵守，态度也要端正。认真对待自己的工作，自然就会逐步提升。
第11篇：4S店服务顾问转正考试
服务顾问转正考试题 满分100分姓 名
一 填空题（每空4分）
1、我站现有经营的品牌车型有：、。
2、说明汽油发动机五大系统有：
3、说出汽油发动机两大机构有：。
4、请问4冲程汽油发动机工作循环有：
5、依次顺序解释含义GW2W,CW4W,CW5W,CW6W,NA4W：
6、进口三菱2011年10月份导入市场的产品是：它的生产国家是：
7、平安保险公司客服电话人保客服电话中华联合太平洋客服
电话
8、维修完毕后接待人员应告诉客户：并询问：
9、在自动变速箱中档位标志代表：PRND
10、手动离合器常说的四件套指的什么
二、单项选择题（每题 4分）
1、请问一款三菱 PAJERO V93 变速箱油用什么型号（）
A/ DiaQueen SP IIIB\\ DiaQueen ATF J3C/ DiaQueenCVT J1D/DiaQueen FG II
2、在进口三菱汽车中正时驱动系统是链条驱动的是（）
A.格蓝迪B帕杰罗 V93C欧蓝德EX 3.0LD劲炫 2.0L 高配
3、以下哪项属于沟通的内部障碍？（）
A 忽略别人的需求B 实际外貌模样C时间D语音、语调、语气
4、请帕杰罗前杠喷漆+前杠拆装工时费用 （）
A/ 650元B/ 55O元C/ 800元D/ 900元
5、作业进度发生变化时，班组长必须及时告知服务顾问，以便服务顾问立即与顾客联系，取得顾客谅解。如需进行二次估价，服务顾问则应该：（）
A.
B.
C.征得顾客口头同意后，直接进行维修 在一定额度范围内，直接维修即可，事后再征求顾客确认 在顾客签字确认后，再进行维修
D针对不同类型的顾客采取不同的处理方式
8、请问 JE3AS29U2BU301164此车为什么车型？（）
A欧蓝德 EXB帕杰罗C格蓝迪DASX劲炫
9、在上述第8题VIN 号中得知此车发动机排量为？（）
A2.4LB3.0L3.8LD2.0L
8、三检制度指的是（）
A.
B.
C.维修技师自检、车间主管复检、质检员终检 维修技师自检、班组长复检、售后服务部经理终检 维修技师自检、班组长复检、质检员终检
D、维修技师自检、车间主管复检、售后服务部经理终检
9、请问 JE4NR52M0BJ002715 此车为（）
A、帕杰罗V97 2010年生产B、欧蓝德EX 2011年 生产
C、帕杰罗V93 2011年生产D、格蓝迪 2009年生产
10、请问JE3AS29X59Z000346 此车搭载的是什么变速箱（）
A、四速自动变数器B、六速自动变速器C、五速手动变速器D、六速CVT变速器
三、问答题
1、
1、三菱售后服务流程内容是什么？（10分）
2、写出被动预约环节流程（10分）
第12篇：4s店服务顾问转正工作总结
4s店服务顾问转正工作总结
在实践中学习，努力适应工作。这是我毕业之后的第一份工作，作为一个新人，刚加入公司时，我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了领导和同事的耐心指导和帮助，让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所在。也让我很快完成了从学生到职员的转变。下面是4s店服务顾问转正工作总结，欢迎阅读参考。 4s店服务顾问转正工作总结
xxxx年x月x日我成为xxxx公司的试用员工，到今天2个月试用期已满，现申请转为公司正式员工。
在岗试用期间，我的职位是服务顾问。汽车服务顾问是我以前未曾接触过的，在服务顾问部领导的耐心指导和同事热心帮助下，我很快熟悉了汽车服务顾问的规范操作流程。
在服务顾问部的工作中，我一直严格要求自己，认真做好日常工作;遇到不懂的问题虚心向同事请教学习，不断提高充实自己，希望能尽早独当一面，为公司做出更大的贡献。当然，刚进入服务顾问部门，业务水平和服务顾问经验上难免会有些不足，在此，我要特地感谢服务顾问部的领导和同事对我的入职指引和悉心的帮助，感谢他们对我工作中提醒和指正。
经过这两个月学习，我现在已经能够独立承担一般车辆服务顾问业务，在以后的工作中要不断努力学习以提高自己业务能力，争做一个优秀的汽车服务顾问顾问。
这两个月来我学到了很多，感悟了很多，看到公司的迅速发展，我深深地感到骄傲和自豪，也更加迫切的希望以一名正式员工的身份在这里工作，实现自己的奋斗目标，体现自己的人生价值，和公司一起成长。
在此我申请转正，恳请领导给我继续锻炼自己、实现理想的机会。我会用饱满的热情做好本职工作，为公司创造更大价值和业绩! 4s店服务顾问转正工作总结
1、前台接待的日常工作描述
来访人员接待及指引，配合人事部门做好应聘者信息登记;
⑴负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误;
⑵负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌;
⑶负责公司前台大厅的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净;
以上的工作内容描述可按照自己的工作去撰写，注意要有条理性去描述自己的日常工作内容。
2、前台接待工作的收获与体会
在实践中学习，努力适应工作。这是我毕业之后的第一份工作，作为一个新人，刚加入公司时，我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了领导和同事的耐心指导和帮助，让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所在。也让我很快完成了从学生到职员的转变。
都说前台是公司对外形象的窗口，短短的三个月也让我对这句话有了新的认识和体会。接待公司来访的客人要以礼相迎，接听和转接电话要态度和蔼，处理办公楼的日常事务要认真仔细，对待同事要虚心真诚等等，点点滴滴让我在工作中学习，在学习中进步，受益匪浅。
将自己对前台接待工作的一些体会撰写出来，还有你在工作上的收获。
3、工作的不足之处
做事情不够细心，考虑问题不全面，有时候会丢三落四。目前公司人员流动较大，进出门人员多且频繁，出现了一些疏漏。
勇于承认自己的不足之处，能让别人感觉到你谦虚的个性。
4、工作计划
撰写工作总结中，比较重要的一项是你的工作计划。撰写你的下个月、下半年、明年的工作计划。
5、最后总结话语
虽然前台接待的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作。
第13篇：4S店服务顾问的岗位职责
4S店服务顾问的岗位职责：
1、日常工作：即是服务流程七步法(预约、接待、填制派工单、修理、质检、跟踪服务)
2、通过电话或者面对顾客处理投诉，简历客户档案和客户车辆档案。
3、收集客户的相关信息，如客户需求、建议、市场活动效果等等，并及时反馈。
4、接受有关汽车保养和核准的维修流程、车辆使用以及当地车辆法规的询问。
5、协助前台与车间的工作，使其正常运作。
6、严格执行汽车配件、索赔的相关政策。
7、就维修和保养方面的内容，积极向客户提供参考建议，并提出基本准确的报价
8、积极努力地向客户介绍和推荐各种售后服务项目和优惠促销活动项目。
9、辅助服务经理开展相关的工作。
除了履行上述的4S店服务顾问岗位职责外，4S店服务顾问必须要在客户车辆寿命期内与客户建立并保持联系，以保持客户对品牌的忠诚度。为客户提供产品和服务方面的信息和解决方案，满足其需求和愿望。
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第14篇：4S店销售顾问、服务顾问工作技巧
销售顾问：王先生，你看这是我们为您准备的试驾路线，它有平路，上坡，还有急转弯，这些路线完全能够
满足您试驾的感觉！整个流程分为试乘和试驾，您先试乘，然后再试驾，好吗？ ......( 试驾完后) 销售顾问：王先生，您看这次试驾您还满意吗？ 客 户：可以！
销售顾问：那您看您对产品还满意吗？
客 户：不错！君越的配置和舒适性都不错！
销售顾问：那您看您对产品要是没有异议的话，我们看一下合同吧，对了，您喜欢银色还是黑色！ （典型 的尝试签约法）
客 户：我看比较喜欢蓝色，因为我夫人可能也要开，蓝色比较中性！
销售顾问：对，蓝色的确能兼顾到，那您是现金付款呢，还是分期付款呢？ （认同技巧时时刻刻照顾到再 加上典型的尝试签约法）
客 户：现金！你们到底能优惠多少？ （有点生气了！）
销售顾问：王先生您别急，这些问题都是例行手续，完了以后我们会商量一个好价钱！您看怎样？ （钻石
级销售顾问的特征之一：临危不惧）
客 户：这样，你还是给我说你们可以优惠多少吧！ 销售顾问：其实这么好的车，配置和各方面都这么好的车，已经没有什么优惠了。 客 户：那怎么可能呢？现在买车怎么不可能优惠呢，另外一家别克都优惠8 千了。
销售顾问：放心，王先生，您今天绝对不会白来的，我小张肯定要做你的生意的，我看您也是要诚心买，刚
好呢我们又在搞活动，今天是第20 天了，前面已经有很多客户都是在这个活动里买的。这样我
也给您优惠8 千吧 （钻石级销售顾问的特征之二：自信！） 客 户：不行！
销售顾问：王先生，您别生气，您觉得别处的销售人员有像我这样给您介绍产品和服务的吗？ （钻石级销 售顾问特征之三：脸皮厚！）
客 户：是没有，我觉得你的介绍我比较满意！
销售顾问：对了，您看别处人家销售顾问还没有我的服务好，也优惠8 千，我的服务比他还好，同样优惠8 千，你不觉得我已经亏了吗？ （钻石级销售顾问特征之四：示弱！） 客 户：那......这样你再优惠2 千，我一定买！ 销售顾问：如果是这样的话，就比较麻烦了。
客 户：为什么？ 销售顾问：因为......哎呀！我不好说！ 客 户：怎么不好说！
销售顾问：因为经理规定了，如果超过8 千的优惠必须问客户三个问题 （葵花宝典：三问成交法）
客 户：什么问题? 销售顾问：王先生您今天带钱了吗？ 客 户：带了，卡
销售顾问：王先生您今天就买吗？
客 户：嗯，如果再优惠2000，可以的。 销售顾问：王先生您买车就您一个人决定了吗，不需要其他人了吗，比如您夫人？ 客 户：不用了，她有得车开就行了！ 销售顾问：那好，我们签掉这份合同。 客 户：为什么？
销售顾问：我好拿进去帮您申请呀！ 客 户：那好，签吧。 销售顾问：谢谢！那我拿进去帮您申请，应该可以的，您等等，先喝杯茶吧！ （钻石级销售顾问特征之五：
微笑着“说服”客户，而客户还乖乖地投降） （进去转转，出来后）„„ 销售顾问：王先生，恭喜您，您终于如愿以偿了！（您终于可以驾着您心爱的车回家了！） 客 户：是吗？
销售顾问：我们去办手续吧！ 客 户：好！ .......( 销售完成！！！！ ) （还有种情况，出来后还是不签） 客 户：那....我要考虑一下。
销售顾问：啊？王先生您不是说您今天就决定买了吗？ 客 户：不是不是，我还要和我老婆商量一下？ 销售顾问：啊？您不是一个人可以决定吗？ 客 户：啊！？
销售顾问：您看我冒着挨骂的风险，好不容易帮您申请到这个价格，你太不为我们这些小员工考虑了！
客 户：不是不是.....小伙子你别误会。
销售顾问：不是误会，我也是真心实意的帮您成全这个价格，您看您就没有诚意了！
客 户：那.....好好，我买了，小伙子这还不行吗？
销售顾问：行，但您一定要真心诚意的，您看我一直帮您忙前忙后，这种服务您到别家根本没有。
客 户：是的，是的，你们服务我很满意！ 销售顾问：那行，等会我们签合同吧！ 客 户：好好好！ ...........（如果顾客真是一定坚持不签合同，百般找借口的话，那就这样说：）
销售顾问：王先生，您今天要真的不买，也行，但您一定要接受我一个道歉，行吗？
客 户：为什么你要道歉呀？
销售顾问：唉！我太失败了，今天我们都谈的这么好了，您还是不买，那肯定是我刚才产品介绍没有打动
您，您可能对产品还是没有喜欢！或者是我给您服务的过程有什么差错，让您觉
得不舒服了，
对不起，是我的责任，但您能说说为什么吗？谢谢了！ 客 户：不是，你的介绍我很满意，你的服务我也很满意。 销售顾问：那我就不理解了，为什么呢？
客 户：嗯。嗯.....主要是价格，我觉得价格还能不能少呀？（他很小声说） 销售顾问：不行，绝对不行，就这样我都被老板骂了，还要扣奖金的，您都知道我们卖车的工资少得可怜， 每个月就指望那点奖金了，您这一少，您不要紧，但我这月工资和奖金又被扣了，王先生，您忍 心吗？
客 户：你们工资高得很，我知道。
销售顾问：对呀，不降价卖工资就高呀，您说得一点都不错呀，但只要降价卖就扣，而且扣的非常凶，刚才
我已经帮您申请优惠到2 千的价格了，您还要降，我们卖车也太难了。 客 户：真的吗？那好，看在你这么有诚意，服务又好，我买！ „„ （如果这个客户很强硬，还是不买，就这样说）
销售顾问：行，王先生，这可是最后一次申请了，最多500 元。 客 户：好吧，谢谢你咯，小伙子。
销售顾问：但有个条件必须得答应我，否则我真的帮不了您这个忙。 客 户：什么条件？
销售顾问：保险和装潢必须在我们公司做，行吗？这个条件不苛刻吧！ 客 户：行！
销售顾问：那您等着，我尽量试试。 （出来后）
销售顾问：王先生，我还是要恭喜您，虽然我的工资扣惨了。唉！ 客 户：把你们经理叫来，我给他说，不能扣你的工资。
销售顾问：算了算了，你现在去说，回去后还不是要扣的，您就赶快签合同吧，这些事我自己处理！您的好 意我谢谢了！
客 户：好，签吧！
销售顾问：王先生，那谢谢了，但您可以再答应我一个条件好吗？ 客 户：什么条件？
销售顾问：您看我们的难处您也知道了，这个价格你自己享受到就行了，你千万不要给别人讲这个价格，
否则我真的拿不到钱了，帮我一个忙好吧？ 客 户：这个行！
销售顾问：那太感谢了，我们签合同吧！ 客 户：好！
其实这段话术还可以继续下去，因为车辆的卖点有很多，完全可以一一这样进行下去。你们可以看看
那些问题用到了背景问题，哪些用到难点问题，哪些用到暗示问题和需求- 效益问题。这就是销售功底的作用。本文由时尚网购整理收集，转载请注明！ 为提高客户满意度，提高工作效率，降低客户抱怨率，进一步使售后服务及客户服务工作标准与规范化，制订此对话术，运用到日常与客户沟通工作中。
一、
常见故障应答
（一）各类异响抱怨应答
1、停车后听到有嗒嗒的声音，不知道是从那里发出的，有点像是热胀冷缩时的声音，什么原因？
答：一般停车以后有啪啪的声音，是发动机铝合金缸体和消声器三元催化装置在冷却过程中发出的声音，是正常的，大约会持续十分钟左右。请放心使用。您尽可放心驾驶车辆。
2、为什么车内噪音大?
答：任何车都是有噪音的，噪音的大小和车子的制作工艺无关，可能是轮胎的噪音或风噪，属正常现象，如果您实在不放心,可以到我们维修站来帮您检查一下，看看是否是其它方面的故障。
3车内为什么会有很多异响声？
答：车辆在行驶过程中，由于路面巅跛，使行李箱，杂物箱中的物品发生碰撞产生异音，同时车内座椅，车外的减震器也会发出一些声音，这些声音都是正常的，不会影响车辆的正常行驶。有必要话，我们会请您和维修人员一起试车，如果确实是异响的话，您放心我们一定会全力帮您解决。、汽车轴承在行驶中怎么会有声音？
答：轴承是一种高精密度元件，如果在行驶中受到冲击或车辆行驶里程达到一定的公里数会导致轴承与安装之间的间隙增大，发出声音，一般情况下声音随车速的增加而增加，属正常现象。但如果路况较差（例山区）轴承的使用寿命会缩短，建议您在听到一些较大声音时到店检测一下，保障您的正常行驶。
5、车在行驶中，从车门或中控台发出“吱”“吱”的响声，声音不大，但时间长了很烦人，到店也查不出是什么原因，为什么？
答：车辆的前挡风玻璃左侧柱和右侧柱是整车最为薄弱的环节，左右侧柱的内侧板是以卡扣的形式固定在内侧，车辆在颠簸过程中，易造成左右侧柱的弹性变形和内饰板摩擦发出响声，或是仪表台固定螺栓松动造成的响声，建议您到4S店检查，我们会根据不同的故障状态来采取不同的措施。
6、客户问：“车是2004年10月份的车，1.6手豪,锁车时没有声音，只是灯闪一下，为什么同时提的一辆车就有提示声音：
答、2004年10月份生产的车是没有声音的，10月份以后生产的车增加了提示功能，同时经北京现代公司通知，由于行车电脑中百公里油耗实用性较差，所以以后生产的车辆将行车电脑中的百公里油耗功能取消了。
7、客户问：我的车仪表盘和左前门在行驶到颠路时有异响声，到店检测一试车又没声音了，可回家后又有了，什么原因？
答：首先问：此异响是偶发性的还是经常性的，是在走路况不好时有、还是在路况好时也有此现象，通常客户会说，是偶发性的（在走颠路时才有此现象），就回答，因为此现象不是经常发生，您在到店试车时、尤其又是在路况好的情况下，肯定是试不出来的，建议客户在时间非常方便时到店与维修技师找一特定路况试车，或者在不忙时，把车放在我公司
1、2天，便于诊断原因，彻底排除故障。
(二)、音响故障类抱怨应答
1、CD经常出现不读碟现象是怎么回事？
1、音响效果不理想，还总是卡碟，为什么？
答、一般情况是光头脏了，因为车用音响受到车内空间及环境的影响，例如：灰尘、震动、高温、低温等，都会影响车用音响的收听效果，自然与家用音响的读碟效果无法相比，还有碟片质量问题也容易造成卡碟，建议您尽量用一些正版碟.，能有 效延长光头的使用寿命；光头是一种精密度较高的仪器所以在使用一段时间后需要进行清洁，建议您方便的话到我们公司检查。
（三）轮胎类抱怨应答
1、客户问：“我的车刚使用了两个月（2万公里），发现两个后轮全部磨光了，是轮胎质量问题还是车有问题?”
答：按照保养手册车辆行驶2万公里应该做四轮定位了，偏磨一般是后轮底盘数据有问题或是轮胎质量两个因素引起的，您方便时请到店给进行检查。
2、问：“我的车子才跑了几千公里，轮胎上面就起了一个包，明明是质量问题，你们却不承认，不给索赔，如果不是质量问题那为什么人家的轮胎跑了几万公里都没有问题？”
答；所有的轮胎品牌，在受到碰撞后都容易起包，因为侧面胎壁是轮胎最薄弱部分无钢丝线保护，所以碰撞后会出现鼓包现象，出现鼓包后会影响车辆的安全性，建议您更换。北京现代汽车公司的轮胎保修授权给轮胎厂家的当地经销商鉴定、索赔。我们可以给您提供联系方式；
如果您的轮胎是锦湖轮胎（KUMHO）请与轮胎经销商联系： 电话：0351-7432690 如果您的轮胎是韩泰轮胎（HANKOOK）请与轮胎经销商联系： 电话：
3、问：北京现代培轮胎的气压是多少？ 答：索纳塔：前2.1，后2.1, 伊兰特:前2.1,后2.1；
（四）油耗类抱怨应答
1、为什么油耗比使用手册上高出很多?
答：对于您的疑问十分理解，使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，是指在匀速90公里—120公里时速、路况良好时的理论值,在您的实际驾驶过程中,由于驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说，您在城市里使用的路况比较复杂，经常有急刹车、急起步、长时间怠速(怠速三分钟相当于一公里的油耗)加上每个人开车的习惯不同都会有很大程度上影响车子的油耗。
2、为什么公里数较高的车辆(5万公里以上)油耗大？
答：通常行驶到5万公里以上的车辆，积炭较多、火花塞跳火弱、进气不畅都是导致油耗大的原因，建议您到茂元店售后服务部进行电脑检测并作一下燃油系统油路清洗，会在一定程度上缓解耗油量。
3、您现在自己测出的油耗是多少？我公司推荐的测油耗的方法： 1）找一家大一点的中国石化的加油站，最好固定一名家加油站; 2）将油箱加满汽油至不溢出为止; 3）建议高速路试车（跑高速或环城）测百公里油耗，一般建议跑90-120公里; 4）回到起始加油站，将油箱加满至试车前位置; 5）按照以上方法计算油耗相对而言较准确,您可以自己测算一下;
4、问：“我不知道该怎么看车辆油箱里的油,还能开多少里程?”
答：您可以看车里里程电脑或燃油表的百公里耗油，可以按仪表盘左边的按钮进行调节。
5、问：“平时加93号油还是高标号的对车有益？”
答：按北京现代质量保证书的要求，使用93号以上的无铅汽油均可以，只要燃油的质量达到国家标准即可。不能简单的说使用高标号的油更好。实质上93和97号油的主要区别是抗暴剂的添加量不同，在电喷汽车中，点火时间是根据发动机的工况自动调节的。因此，只要符合标准的燃油，都可以使用。
6、自豪一般是多少油耗？市区
答、自动豪华挡的车辆百公里油耗说明书中是10升。根据售后客户反馈回的信息一般为12—13升（不开空调）;
7、请对用户反映依兰特油耗高的问题谈谈您的看法，谢谢
答、关于用户反映伊兰特油耗高的问题，在城市工况下，主要因素有开空调、载人载物太多、驾驶习惯不良或不正确、行驶速度过低、过十字路口时等红灯的时间较长都可以引起燃油消耗量增加。
8、节油篇：省油十三招
第一招、确保轮胎气压正常。不足或气太足都会增加油耗量，建议定时检查轮胎气压。
第二招、想好路程再上路。不要走冤枉路。
第三招、不要随意更换轮胎的大小。轮胎越宽车轮阻力越大，除非你真的很需要那额外的抓地能力，否则你只是在白白浪费汽油钱。
第四招、定期检查轮胎和驾驶盘是否调准。车行驶一段时间后，往往会失准，也会增加油耗。
第五招、用粘度最低的发动机油。您的汽车手册上说明了所能用的最低粘度发动机油，粘度越低、引擎就越省力，也就越省油，建议您用专业机油。
第六招、好好保养引擎，有问题立刻修好它。因为不论问题大小，都会减低引擎的效率，浪费你的汽油。
第七招、好好保养车身，车身出现凹陷就会增加汽车行驶时所遇到的气流阻力，另外一些华而不实的装饰品，也同样只会增加阻力，干脆就把他们拆掉算了。 第八招、汽车没动时。不要开动引擎。如果你需要在车上等一段时间，就把引擎熄灭。
第九招、不要猛踩油门来加速。这样只会大大增加耗油量，也省不了多少时间。 第十招、不要“热身”过度。热车过久也是耗油大一个原因。
第十一招、合适的速度匹配合适的挡位。低挡高速或高挡低速都会加大油耗。而且低挡行车太久只会让引擎咆哮，不会提高速度。
第十二招、不要超速。110公里的时速是最省油的速度，每增加1公里的时速就会使你的油耗量增加0.5%.第十三招、清理你的车后行李箱。多余的东西，都只会增加油耗。
(五)、常见小故障类抱怨应答
1、客户问：北京现代车为什么冷车时难启动?
答：您最好是先让油泵泵油,先把钥匙打到第二档,电瓶灯亮起,过二到三秒钟再启动就可以了,如果还是不可以的话,您可以到我们公司,我们帮您做一下检测.
2、客户问：“为什么我的车在行驶到120M以上时方向抖得厉害？”
答：：导致您方向抖动的原因有多种，比如当您的车在不好的路况中行驶时，轮胎肯定要受到冲击，当然受力大小不一样，这样久而久之就会使您的轮胎失去平衡度，自然而然就会发生不同程度的抖动，一般情况平衡一下轮胎就可以恢复到正常的状态。 ? ??? 还有一种情况就是钢圈中有时候就会存留一部分泥土，而这些泥土也会导致方向抖动，因为轮胎的平衡度非常精密，如果轮胎两侧重量不同的话，平衡度自然消失，从而也会发生一定的抖动。同时轮胎表面的受损也有一定的影响； ? ? 注意；现在索纳塔2.0中有两中钢圈，就是大家所熟悉的铁钢圈与铝钢圈，这两种钢圈对比的话，铝钢圈要比铁钢圈坚硬其散热性能要好的多。如果您的车
是铁钢圈的话，当受到大的冲击的话，铁钢圈本身就会变形，失去圆性，至使方向发抖，自然上诉两种方法就得不到很好的解决，只能更换钢圈，而铝钢圈出现这种状况的几率非常小，除非是受到过重大冲击的。
3、客户问：“为什么我在车内听音乐听了一个小时，大灯还可以亮，车内仪表灯也是亮着的，起动的时候却发出达达的声音，好像是电瓶没有电的感觉？”为什么？ 答：这证明您车电瓶里的电已耗尽，因为车在起动时电流和电压的要求都非常高，而您电瓶里的电已无法满足车起动时所需的电量，仪表灯还照样可以亮，就像电池放在数码相机里不能用，而放在电视机遥控上还照样能用的道理是相同的
4、问：“有时电动车窗升降不灵活，为什么呢？”
答：电动车窗难以升降，可能是车辆行驶过程中，由于路面颠簸引起升降机移位或电机卡滞造成此故障，请到茂元店售后服务站做一下检测即可。
5、为什么我的现代车才开了13000公里，就要换火花塞，你们的服务顾问告诉我说是油品的问题，我每次都在同一家加油站加油，而且我的朋友开的别克、本田都在那里加油，为什么他们就无此问题，那我的车是不是每隔13000公里都需要换一次火花塞?
答：因为本田别克是针对大陆设计的，对汽油的标准不是很高，尾气的排放相比较也没有现代车高，至于火花塞是因为中国现在的油品质量不是很好，而且油是一批一批的，有可能您加的那一批刚刚质量不太好，建议您到大一点的加油站加油会好一些。
6、问：“喷漆后为什么会有灰尘和颗粒物？” 答：尽管我们的喷漆是在专用喷漆烘房里进行作业并尽量避免此类现象的发生，，但也并不能完全保证无尘，因此，或多或少会有一点灰尘沾上去，如果喷漆后您的车确实有灰尘和颗粒，我们可以给您免费处理。
7、为什么遥控器总有不灵现象？
答：您车子的遥控器失灵是经常发生还是偶而发生，若是偶而发生多是受周围环境磁场干拢影响，当然也有可能是电池电力不足，更换新的电池故障可消除，若是经常发生请到店检测。
8、为什么夏天空调的制冷效果不好？
答：您车上的空调进风滤芯是否定期更换，车用空调与家用空调不同，车用空调是在车辆行驶过程中运转起来的，因此制冷效果肯定不能跟家用空调相比，建议您每5000-10000公里检查空调滤，北京现代空滤制作原料是活性碳，成本较高，但吸附能力较强，所以经常更换会保持车内空气清洁，空调制冷效果提高。
9、问：“倒档难挂是设计问题还是装配工艺问题？”
答：所谓倒档难挂既不是设计问题，也不是装配工艺问题，往往和客户操作有十分密切的关系，挂倒档时，建议客户将离合器踩到底，同时将换档杆向右侧拨到极限位置，再挂入。一般可以解决挂倒档困难的问题。如果有特殊情况，或仍不好挂时建议客户到茂元店售后服务站进行检查为好。
10、伊兰特后门不好关，要使劲才能关上，是设计问题还是其它什么原因？ 答答、伊兰特的四门门胶条分为车门胶条和门框胶条，主要目的是增加车门的密封性，在新车阶段因为胶条挤压的较紧，会产生上述情况，随着使用时间的延长，这种状态会得到改善。
11、索娜塔2.7V6在冬天，不开暖气，就能感觉到出风口有热气喷出，正常吗？ 答、热风的流出，主要原因是内外循环的控制风板在外循环状态的设置中，此时，请点亮内循环开关即可。
12、请问伊兰特的排气管生锈是正常的吗？
答、伊兰特的排气系统是由三大部分组成，消声器包是不锈钢制的，消声器管是镀锌装置，经过加热以后即被氧化形成您视图中的状态，这是正常的请您放心使用。
13、问：“我的车是伊兰特1.8的，有时发动后松开刹车踏板时车却不动（没熄火，手刹已放下，档位挂D或R档了），要给点油才起步，为什么？是车的问题吗？” 答、您反映的情况，第一先检查是否在上坡道上；第二检查手刹车是否完全放开，当发动机的转速未有变化时，请您加油起步即可，这不是车辆的故障应叫做问题。
14、问：我的车是伊兰特1.8，最近发现在起步加速时一脚油门会出现转速超过3000，只有松开油门，重新踩才能正常换档，请问这是怎么回事？
答、自动挡车辆，当急踩油门时具有降挡增扭的作用，扭矩的增加往往反映在发动机的转速上，此时急加油门会引起换挡点漂移，所以驾驶自动挡的车辆尽量避免急加速，降挡增扭的作用一般在超车时才使用，您反映的问题是正常的，请您放心驾驶。
15、不开空调的时候，把手放在后坐两个门的窗户控制钮上，明显感觉有凉风，请问正常吗？
答、不知您这款车是全自动空调还是手动空调？如果是全自动空调，在不使用暖风或者是制冷的情况下可都可以将车辆的内循环灯点亮，此时外循环风板关闭，
内循环风板打开，这样就不会有风进入。手动空调最好当热风或者冷风进入时也应该将内循环风板打开，即可解决上述问题。
16、我的车是全自动空调，把手放在后座两个门的窗户控制钮了，感觉有凉风（是在控制面板所有灯都没有亮的情况下出现的），为什么？
答、对于全自动空调来讲控制面板所有的灯都没有点亮的情况下，您即可以按动内循环开关此时内循环开关灯即会点亮，也就是上面说的，它完成了内外循环方式，这中方式的控制全部是由电脑来控制的，您可以试一下。
17、客户问：“为什么刚刚做了保养、更换了空调滤，空调制冷效果还是不行？” 答、首先要告诉您的是每款车之间在配置上也是有所不同的，自然各个功能也不同。对于您刚才所说的情况原因是多种的，您也知道山西省的空气质量较差，如长时间在高速行驶，就会有许多的昆虫与沙土附着在在冷凝器上，这样久而久之就会堵塞冷凝器，从而降低散热效果致使导致空调不凉，所以经常清洗冷凝器也会提高制冷效果。而且北京现代车的空调配有恒温器，当温度降低到到一定程度上空调就会停止工作，因为温度太低就会使膨涨阀冻结致使空调不能正常使用，而且空调温度过低会对身体健康不利。若您的车在烈日下停放，车启动后请不要立刻开空调，应打开窗户把热气排放一段时间，后升起窗户打开空调，因为当时温度很高，若打开空调不但起不到效果还降低了效果致使您感到不冷。而空调滤呢？只是给您过滤空气质量的，如太脏就会影响出风量使您得不到新鲜的空气和内在的空调效果。
18、客户问：“为什么我的车在低速时有车喘现象？”
答：问客户：“是在换
3、4挡时较明显吗？，如果是此情况，一般是因为火花塞缸线工作不良造成的，要在4-5万公里时更换，而更换火花塞必须换缸线，如果不换会影响火花塞的使用寿命。
19、客户问：“在高速行驶中，加油门时车喘得厉害，是什么原因”？
答：问客户是不是行驶中踩住油门时，车有前后踹动的感觉，如果是原因有三，（1）可能是油箱产生气阻或汽滤、碳罐过脏造成的，碳罐过脏使油箱不通气产生负压，燃油蒸气无法流动只能流入汽油泵内，导致车喘。 （2）可能是油泵本身工作不良的原因。 （3）可能是油品有问题。
简单解决方法“停车打开油箱盖10分钟后再起动发动机。
二、保养类常见抱怨应答
1、为什么前刹车比后刹车磨损得快？
答：刹车片磨损的快，一般和它使用频率及刹车受力大小有关。同一辆车前后刹
车片使用频率几乎一致，但前后刹车片受力或者说对车轮实施的制动力是不同的，因为制动力的大小是和轴重成正比。这就像一个让乒乓球 从滚动状态下停下比让一个铁球从滚动状态下停下要容易一样。因为目前北京现代车大多是前置发动机的前轮驱动汽车，前轴承重比后轴承重大很多，前刹车片因为实施的制动力大于后制动片，所以磨损得快。
2、发动机机油指示灯亮能不能行驶？
答：建议您不要行驶，尽快与茂元店售后服务站专业人士取得联系，通常原因是缺机油和压力不够造成的。
3、我的车少了防冻液是否可能加水？
答：如果是缺少少量的防冻液可加蒸馏水（俗称熟水），因为蒸馏水中无杂质，不会引起水垢，影响发动机热循环。普通水因含杂质较多，加普通水就像水瓶里会有水垢一样，容易引起堵塞，影响发动机正常工作，而且加防冻液的沸点是114℃，可防止水温过高发生开锅，还可防止冬天天气寒冷冻住后不能循环。
4、燃油油位灯亮还能开多少路？（大约还能行驶50公里）
答：燃油液位灯亮，请立刻想办法加燃油。若还继续行驶，可能会造成燃油泵磨损，因为北京现代的燃油泵是油箱内置式，需利用汽油的流动降温缩短燃油泵的使用寿命。建议不要总是等到汽油快用完时再去加油。
5、燃油添加济有什么好处呢？
答：燃油添加剂的使用能使发动机在行驶中消除发动机机室积炭，清洁喷油嘴，使发动机保持良好的工作状态，但品质不好的燃油添加剂中的某些成分可能会对汽车燃油系统，动力总成系统造成腐蚀，影响汽车的正常使用我店推荐使用美国BG产品，较适合北京现代。
6、为什么我的车的刹车液位会下降？这与刹车片有什么关系呢？ 答：制动液储液罐中制动液位下降有两种原因。
一种是制动摩擦片磨损导致制动液位下降，在更换制动摩擦片后即可回复。二是制动系统的故障或是自然损耗会引起的制动液下降。若发现制动液位下降后，直接向制动液储液罐加注制动液是非常不可取的，因为更换新的制动片后制动液就可能过多了，过多溢出的制动液非常危险，它不但有高度的腐蚀性，而且可燃，如果溅到灼热的发动机部件上可能会引起燃烧。只有当制动液自然损耗时才可直接向罐制动液添加同型号的制动液。因此，建议若发现储液罐中制动液液位下降，应立即到店检查原因。刹车液寿命：2年/6万公里时，加一桶费用，配件费50元，工时费150元，因为刹车液是车身安全系统的主要因素，工作程序较多，工作量大，需要3个小时的时间，所以工时费比配件费高。
7、空调滤清器为什么这么短时间就需要更换？ 答：空调滤清器的使用寿命取决于空气质量和使用频率（通过滤清器的空气量）。一般情况下每半年/10000km均需要更换空调滤清器。北京现代的空调滤清器是活性炭的，吸附功能强，但是容易堵塞，需要定期保养，更换。
8、为什么我的车冷却液要经常添加？
答：请问：“您指的经常是指时间周期是多少？”答案是即使在正常的情况下，冷却液也有一定的挥发量，其消耗取决与发动机工作温度与环境温度上。如果是每天补充就必须到店检测.
9、为什么前刹车比后刹车磨损得快？
答：刹车片磨损的快，一般和它使用频率及刹车受力大小有关。同一辆车、前后刹车片使用频率几乎一致，但前后刹车片受力或者说对车轮实施的制动力是不同的，因为制动力的大小是和轴重成正比。这就像一个让乒乓球从滚动状态下停下比让一个铁球从滚动状态下停下要容易一样。因为目前北京现代车大多是前置发动机的前轮驱动汽车，前轴承重比后轴承重大很多，前刹车片因为实施的制动力大于后制动片，所以磨损得快。
10、发动机机油指示灯亮能不能行驶？
答：建议您不要行驶，尽快与今后专业人员取得联系，通常原因是缺机油和压力不够造成的。
11、玻璃清洗液有什么好处？是否可以用别的替代品？
答：专用的玻璃清洗液有清洗效果好、不易结冰（冰点—6℃）、无腐蚀性润滑喷水管路等优点。还可以保护雨刮片，而使用其它替代品可能造成冬季结冰会损坏雨刮片，而且杂质较多，易堵塞喷水管路，残液腐蚀车身以及车身饰品和雨刮片。
12、火花塞为什么要定期更换？
答：火花塞的更换周期主要由所使用的火花塞的型号决定，同时也与发动机使用工况有关。不同车型，即使相同型号的火花塞也会有不同的使用寿命。一般来说，正常行驶情况下，第年应检查一次火花塞，每2年或20000公里（先到为准）应检查火花塞，第40000公里建议更换。其中，配件费用46元/个，工时费20元/个（6缸的30元/个）。
13、为什么要做四轮定位？
答：您提出了一个非常专业复杂的问题。简单的说，为了保障汽车在行驶、转弯状况下的安全性、稳定性，轮胎的安装都有一定倾斜度（称前速，倾角分为内倾
角和外倾角），以达到最佳行驶的效果。您的车经过一段时间的使用，特别是在车辆运行时发生行驶跑偏，行驶稳定性差，轮胎偏磨或发出尖锐声时，专业技师需要对这个数值进行重新检测、调整，确保您的车始终处在良好的行驶状况，以及减少轮胎，悬挂系统零件的磨擦，所以您可据自己的爱车使用情况，适时的去服务厂调整四轮定位。建议您20000km做一次定位，金额200元，所需时间50分钟左右。
14、正时皮带和涨紧轮为什么要定期更换？
答：正时皮带和涨紧轮是发动机上非常重要的一对相互配合的旋转件，随着汽车的使用会磨损，请严格按用户手册的规定定期更换正时皮带与涨紧轮，否则会造成您发动机无法起动,危及您的行车安全。一般在2年或8万公里，建议更换。2.0的工时为400元，2.7的600元，时间为4个小时左右．
15、新车的磨合期为多久，要注意些什么？新车最高时速开多少码？
答：北京现代新车要求有一定的磨合期，正如人在婴幼期间，最容易受到损伤，需要精心呵护一样，我们还是建议在2000KM之内需注意以下事项：建议车辆发动机转速控制在3000转以内，避免急加速或是急刹车，也不要总是以一种速度（高或低）行驶，当然更不要去牵引任何其他的东西，使新车各部件适应环境，延长发动机使用寿命，动力性增强。
16、为什么车的喷油嘴需要经常清洗？ 答：由于国内油品品质不高以及油品中都含有一定量的杂质，在行驶一段时期后，会造成喷油嘴堵塞，积炭等现象，引起油耗增高，动力性下降，从而影响发动机的动力和排放。因此为提高喷油嘴效果和效率，降低油耗量，使发动机工作顺畅，我们建议您每25000km清洗喷油嘴，免拆机器清洗550元，时间为1个小时左右。
17、为什么需要更换机油，换机油的好处是什么？
答：机油在使用的过程中会变质，从而导致润滑、抗磨、冷却性能下降，我们建议最佳机油更换的周期为5000公里或是六个月;好处：延长发动机的使用寿命，降低油耗，增加动力。
18、为什么车子行驶5000公里要换空滤？
答：由于山西省空气质量较差，污染较严重，而空滤是发动机进气质量好坏的守门员。
19、为什么要换变速箱油，有什么好处？
答：变速箱油在使用的过程中会变质，容易在油道中积一层油泥，自动变速箱离合器磨损的碎屑也容易使电磁阀及滤网堵塞，从而导致变速箱工作不良，我们建议自动变速箱油的最佳更换周期为4万公里左右，必要时还可以做个清洗养护； 好处：延长变速箱的使用寿命，使换档平稳顺畅。
20、保养和换油有什么不同？
答：换油是保养的其中一个项目，保养还包括全车各个系统的检查，轮胎平衡换位，各滤清器清洁/更换等，按期保养，既可以延长车辆的使用寿命，又可以享受现代规定的质量担保。
21、电瓶什么时候需要更换？
答：北京现代是免维护电瓶。电瓶一般情况下使用2年4万公里左右，但主要还根据车辆的使用频率，习惯等相关，如经常开长途车的车辆，电瓶寿命适当会延长，因为开长途也是一个充电的过程，而短途开车开开停停，对电瓶的充电效果会影响。
22、更换刹车油的好处与不更换的差异？
答：在使用的过程中刹车油会吸收空气中的水分，如长期使用不进行更换会造成刹车不灵，影响刹车总泵和分泵的使用寿命。刹车油在使用过程中有一定的清洗作用，定期的更换可以使制动系统达到最佳状态。一般是两年/六万公里左右更换。
29、保养手册上写着四轮换位，你们为什么不换？
答：准确说应该是“必要时四轮换位”。做四轮换位这个项目首先要检查四轮磨损情况，然后根据实际情况确认是否需要换位，从而保持前轮胎在四轮中状态最好。由于北京现代车是前轮驱动，所以前轮一般比后轮相对磨损快一些，如若发现前轮磨损可与后轮对角换位，提高车辆安全性能，延长轮胎使用寿命。工时费30元。还有一些车辆在轮胎在换位后还需做一下轮胎平衡,每个轮30元工费;
31、冬季早晨着车后，怠速60-90秒后起步慢行，还是等温度完全上来后再起步，这两种方式哪种对发动机更好呢？
答：在冬季行车前，应注意冷车的暖机过程，一般3-5分钟为宜，这对车辆发动机的保护是非常有益的。一般水温达到65度以上时即可正常行车。
32、是不是买车后轮胎气压要放／充至2.5大气压？
答、北京现代汽车不管是索娜塔还是伊兰特轮胎的标准气压值前后轮一致，均为2.1公斤/平方厘米。2.5公斤的轮胎气压已经高出了标准气压值0.4公斤，建议您放掉多余的气压，确保轮胎的使用寿命。
33、宝来等车型出厂时底盘就有装甲，请问伊兰特要不要装？装了对车有没有什么不好？
答、新车在出厂前底盘的防水防锈的装甲装置已经做好，新车阶段不必做底盘装甲，一般选择在1年左右时间再作装甲较为适宜。可以起到对底盘的保护作用。
34、磨合期阶段一般在多少转数换档比较合适呢？
答、在磨合期阶段，从低速档位转换到高速档位建议您选择在2500－3000转时为宜。
35、问：“伊兰特的方向盘锁，在四轮已停正的前提下应该转多大角度能锁上？”
答、当您拔掉车辆的点火锁时，左右转动十度左右即可锁好。当您拔掉点火锁以后就已经具备了方向盘锁功能。
36、新车的车身不是很低，过了一段时间后，车身明显压低了，去4S店检查说没有问题，那为什么会变低呢？
答、车辆底盘距地面的距离是有标准值的，是要通过检测才能得出结论，眼睛直观不能完全说明问题，既然您已经去过4S店应该相信他们的检查结果。
37、购买新车后在保养和磨合方面都应该注意什么?
答、新车保养磨合是两个很重要的方面，在磨合阶段应注意车辆的速度不应该过高，建议用户在磨合期的行驶速度在90公里以下即可并按照使用说明书中介绍的5000公里首保进行正常保养。在用车辆一般的保养周期应为5000—7000公里，做两次常规保养后应将车辆的三滤及时进行更换。常规保养指的是换机油机滤。
三、服务类问题应答列举
1、客户非常生气问：“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程？”
答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，北京现代的维修工都是技术过硬的技师，再则检查完毕后，我们会做验车，您在这段维修期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。
在车间车辆不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会造成管理混乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态，您不用进入车间便可看到一切，如果必须进入车间与维修人员直接沟通，请您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问的陪同下进入车间。况且修理汽车是一个十分精密，仔细的过程，就像医生做外科手术，如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉？
2．现代车零件为什么不可以外买？我在外地，我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？
答：我们非常理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，北京现代采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证现代车主在服务厂能获得
现代的纯正配件，您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您提供不恰当的服务，从而危及到您的驾车安全。
3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变动，能不能不变？
答：配件价格下降是为了回馈广大北京现代车主对北京现代的厚爱，节省车主们的使用成本，您的情况很特殊，如果有必要的话，我们可以出具相关说明给您的领导，您看如何？
4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了一整天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗？为什么还要收我检测费呢？
答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪，若已准确判断等于维修进行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。
5、为什么保养后不久又出现了问题？
答：由于这些问题对您造成不便，我们表示非常抱歉。我们会立刻对您的车进行检测，由于造成出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快给您一个满意的答复和解决方案。
6、你们是怎么修车的，同样的问题修了好几遍？你们到底能修好吗？
答：十分抱歉给您造成的不便，我们会对您的车再做一个全面检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满答复。（如果是维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可能接受的方案。如果不是维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，认同后，提出解决方案）。
7、在建议客户到厂前进行预约,客户说：“我不要预约，有空我会自己来你们服务中心？”，如何应答？
答：对于您的这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在进厂前一个小时，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时的等待时间，而且我们这里还设有预约绿色通道，您不觉得预约其实对您非常有利吗？
8、经常性的电话问侯，回访，客户比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）。“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。”
答：不好意思打扰你了，我们打电话给你是因为我们非常关心您车子维修后的使用情况，对我们自己负责，也是对您负责。如果您觉得我现在打电话给您打扰您了，那您看我们什么时候打过来比较不会打扰你。（如果客户执意我们以后都不需要再打电话，那这个电话就可以不打，否则会引起顾客的另一种不满意）。
9、为什么你们各地区的4S店的工时费不一样，有的便宜，有的贵？
答：非常感谢您提出这个问题，因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各服务厂工时会略有不同，但请您放心，全国所有的收费标准都经过国家相关部门的严格审批，如您对您的账单有疑问，可随时与我们联系，我们会尽快给您一个满意的答复。
10、同样的配件，为什么市场上也能买到，而且价格便宜？
答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，北京现代所有的零配件采购都达到北京现代全球的质量标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。“安全和品质”是我们对每一位顾客的承诺。
11、你们修理厂不是修理吗，为什么我的车出现问题以后老是要换总成？
答：更换总成是为了确保零配件维修使用安全。例如更换方向机内油封需专用工具和较高的工艺要求，一般无法保证修理质量，因此导致方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对维修工艺要求不高或有相应修理技术做保证时，专业维修人员会给您修复的。
12、客户问：“你们服务中心太远了，能否不到服务中心换机油？”
答：到4S店换机油会有相关的维修记录并在您的《质量保证书》上盖4S店专用章，以上这两条是您的爱车享受2年/6万保修期的必备条件，所以建议您还是到店更换享受专业人员的服务和原厂配件，如果您确实距4S店较远，每次可以经服务经理签字，给您带一套保养件，您看这样行吗？
13、为什么维修等待时间这么长？
答：公司现在的工位和车辆停放区的空间有限，而客户经常是集中一个时间段到店，还有有些客户的维修项目需花费较多人力、时间去试车、排除。所以有些时候会使您的等待时间过长，同时为了缓解这个问题，建议客户下次来厂维修保养时进行预约，从而减少等待时间。
14、为什么维修保养费用这么贵？ 答：我公司是太原市维修一类企业，工时费的收取根据汽车辖区汽车待业管理处，以及物价局三者共同制定的，配件则为原厂配件，价格全国统一，所有维修技师都经过培训，维修质量保证。在我们这里修车和外面私人的小型维修厂相比，我公司在品质与服务上都是专业的、一流的，您在我们这里花几百元做个全车保养，就是买了5000公里的放心承诺，我们对所做的一切都有质量担保。
15、你们的收费是怎么收的，不是说好100块钱一个工时吗？为什么我的车子修了才1个小时，却收费1000多？
答：因为我公司在维修自己的品牌车是非曲直非常的专业，维修车对于您来说，肯定是速度越快越好，维修工时与实际工作时间不是一个概念，工时是指工作时间内的工作效率与价值，所以时间长短并不能作为衡量收费标准，例如修发动机需两天两夜，工费只有2000元。如果同样的收费，维修同样的问题在别人那里要半天，在我们这里只要一个小时，你会选择哪里呢？
16、你们说你们的收费是统一的，而且是很正规的，为什么看你们的服务顾问在给我们报价的时候都是随口报的？
答：因为我们的服务专员每天面对很多客户，而且公司里也有规定，服务专员必须对维修价格非常熟悉，迅速、准确报价是每一个服务顾问应具备的基本素质。所有的价格我们的服务专员可以不去电脑里查价格，也很清楚，就像你买大红鹰，每次都买，以后去商店你就不会去看这个大红鹰的售价。
17、你们的使用手册上写着的5000公里做首保，但是我身边的朋友都说有必要在3000公里，那我的车子有没有必要在3000公里做一个保养？（提前做首保行吗？）
答：可以，3000公里保养是磨合期的保养，把发动机里面磨下来的杂质放掉，使发动机的使用寿命延长。使发动机的性能更加好，使您充分体会到驾驶的乐趣！
第15篇：4S店服务顾问技能大赛试题
4S点服务顾问技能大赛试题
一．是非题（共45题）
1.（ 错 ）车辆故障诊断属于技术性较高的工作，尽可能交由技师来判定，服务专员只要做好客户接待工作就可以了。
2.（ 对 ）车辆维修完毕后，应尽可能由原接待的服务专员为客户办理结账交车事宜。
3.（ 对 ）预估交车时间应充分考虑所有可能的因素，最好预留时间余地，以避免发生延期交车。 4.（ 对 ）客户预约是向客户展现主动服务的态度，更是及早掌握客户可能流失的预警措施之一。 5.（ 对 ）跟踪回访中发现客户表示故障未能完全处理正常，诸如系统功能不正常或特殊噪音/振动等问题。应立即通知服务专员回电客户询问状况，并优先安排客户回厂诊断或返修。
6.（ 错 ）为了符合专业要求，服务专员应尽可能运用维修的专业术语向客户解释，如此客户会对于服务专员有较高的专业评价。
7.（ 错 ）客户打来电话预约车辆维修保养，服务专员仅需确认客户姓名和联系方式即可。等待客户车辆进厂后，再检查确认车辆状况与需要的维修内容。
8.（ 对 ）客户回厂进行返修，为求熟悉掌握状况，最好应由原服务专员继续为客户服务。
9.（ 错 ）车辆故障问诊后，服务专员应向客户重述维修需求。但对于赶时间的客户，可配合客户状况省略重述的动作，直接要求客户在维修工单上签名即可。
10.（ 对 ）预约分为主动预约与被动预约，主动预约是指服务站主动打电话给客户进行的预约招揽。 11.（ 对 ）在客户签订维修委托书（合同）前，服务专员应总结复述客户同意的维修项目，并解释说明维修预估费用与预计交车时间。
12.（ 对 ）需求分析的目的是尽可能收集客户意见与车辆状况信息，然后站在客户的立场，向客户提出合理的维修方案，并向客户说明维修给客户与车辆带来的好处。
13.（ 错 ）在追加的维修项目中，有些单价较小的配件或材料可以由班组直接领用追加，并在委托维修工单中注明即可，交车时再向客户报备追认。
14.（ 错 ）在进行维修后的跟踪回访时，质量跟踪员主要询问的是客户对于维修质量、接待服务、收费合理与交车过程的满意情形。
15.（ 对 ）善用预约系统，客户能够安排自己感到方便的服务时间进厂维修保养，也可以有效地节省维修准备与等待的时间。
16.（ 对 ）如果客户说“修车是你们的事，我对怎么修车不感兴趣，给我把车修好就行”。即使如此，服务专员还是需要向客户说明维修内容和修理后的效果。
17.（ 错 ）接获客户预约维修电话后，服务专员应立即查核配件库存有无备料。如果发生缺件无法供货维修的话，服务专员应在自客户预约后3小时内告知客户，并与客户重新预约或取消预约。
18.（ 错 ）预约工位的预留时间跨度，一般可视情况而定，但原则上不可低于20分钟。 19.（ 对 ）服务专员应于客户预约进站维修时间前一小时与客户再次确认是否准时到达? 20.（ 对 ）在客户预约进厂前，服务专员应向客户再次确认维修需求、预约时间，并根据客户需求，对维修费用做一个大致的估价，并向客户说明与解释。
21.（ 错 ）客户在描述故障过程中，服务专员应仔细倾听客户的描述。对于不清楚的地方，要立即打断客户并询问清楚，以免发生误判。
22.（ 对 ）接待预检时，服务专员应陪同客户完成环车检查，并参考过去的维修记录，对车辆进行初步检查及诊断，以便正确掌握情况并填入预检表。
23.（ 对 ）对客户进行故障问诊时，除快速保养外，服务专员与客户沟通的时间应至少不得低于5分钟。 24.（ 错 ）客户车辆进站后，服务专员应先倾听客户对车辆故障描述，以表示尊重客户，然后利用空档时间查阅车辆以往维修档案，确认此次故障是否与以往维修有关。
25.（ 错 ）在客户结账交车时，无论是否属于保修范围下的维修，都应将拆换下来的旧/配件返还给客户。 26.（ 错 ）客户车辆已经超过保修期，为了安全起见有必要增加修理项目。此时无法与客户取得联系，维修技师可以先修理后再向客户解释，并争取客户的同意。
27.（ 对 ）交车时，服务专员应确认客户方便接受回访电话的时间与方式，并提醒下次定期保养的时间。 28.（ 错 ）客户结账时，收银员应根据结算单内容向客户逐项解释维修项目及费用明细，并收款开票。 29.（ 错 ）客户要求进入车间查看车辆维修情形，服务专员应通知车间主管陪同解说现场车辆维修状况。 30.（ 对 ）对于返修的车辆，除非人为因素，车间主管应优先将车辆派工给原维修人员负责处理较佳。
4S点服务顾问技能大赛试题
31.（ 错 ）环车检查的目的是要确认车辆的故障现象与车内有无贵重物品。
32.（ 对 ）服务专员接待客户时，除了问候寒暄外，应对于车辆进行环车检查，注意有无车身损伤并提醒客户是否需要额外服务。
33.（ 错 ）车辆定期保养的内容为制式的标准项目，因此在保养完毕后由班组技师进行工位自检即可，不再需要质检员再次检验。
34.（ 错 ）客户在客户休息室内等待，在车辆未明确完修时间前，服务专员不必提前去打扰客户。
35.（ 错 ）车辆维修过程中发生追加维修项目，由于属于保修范围内，服务专员可以直接通知技师维修，事后再向客户报备即可。
36.（ 对 ）质检员对于检验不合格需要返工的车辆，应向车间主管报告，由车间主管决定是否仍由原维修人员继续修理改正。
37.（ 对 ）接待客户车辆来厂维修时，预估的完工时间就是可交车给客户的时间。
38.（ 错 ）在维修过程中发现客户车辆有新增涉及安全的维修项目，服务专员可直接要求技工进行维修，事后再请客户追认即可。
39.（ 对 ）为追求服务升级，我们可以针对忠诚客户提供较好的个性化服务，以实现服务的差异化。 40.（ 错 ）服务中心设有专职人员对客户进行电话回访，所以服务专员没有必要再亲自对客户进行回访。 41.（ 错 ）服务专员最好需具备诊断维修知识，所以技术好的修理工，必然会成为一个好的服务专员。 42.（ 错 ）服务专员每天接待的客户越多，表示服务专员的能力越强。
43.（ 对 ）客户的车辆进入车间进行维修，主要交由车间技师负责维修作业，服务专员还是要保持关注维修进度与状况，并适时向客户通报。
44.（ 错 ）对于一些维修费用较低的简单维修项目，为了节省时间，可以先修理再通知客户。 45.（ 对 ）维修工单上的故障描述栏内容，应该根据客户的描述填写。
二．单选题（共50题）
1.要在客户心目中留下好的第一印象，问候和欢迎客户是必须的。您是SGM经销商中一名优秀的服务专员，某日下午， 李先生带着爱车来到经销商店（事先已预约过了）。以下哪项问候方式是最标准的？ （ B ） A.李先生下午好。我叫…，我今天是您的服务专员。我知道你今天带车来这里是做 3,000 公里的检查，是吗？
B.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…，我今天是您的服务专员。我知道你今天带车来这里是做 3,000 公里的检查，是吗？
C.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…，我今天是您的服务专员。
D.先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…，我知道你今天带车来这里是做 3,000 公里的检查并且在高速行驶时右前轮有异响, 是这样吗？ E.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…，我知道你今天带车来这里是做 3,000 公里的检查，是吗？
2.以下哪一个是开放式提问?（ D ）
A.你今天是来检查加速发动机怠速时有噪音的问题吗? B.噪音是低沉的声音吗? C.噪声听起来像是重重的关门声音吗? D.你听到的噪音都是什么样的噪音呢? E.噪声是从右后方传来的吗? 3.维修中心通常在售后服务时为客人提供一些免费服务。以下哪项是不属于这种“免费服务” （ C ）
A.提供车辆保养咨询服务 B.提供检测胎压服务
C.提供额外追加的维修项目 D.提醒客户用车的注意事项
4.客户对维修的期望中，最期望的是以下哪一项?（ C ）
A.不用预约
4S点服务顾问技能大赛试题
B.维修价格便宜 C.一次修好
D.3日内给我打电话 E.零件质量非常好
5.提问的目的是表明认真的态度与收集信息，我们在沟通开始时经常使用哪种提问方式？（ D ）
A.社交型 B.主宰型 C.分析型 D.开放式问题 E.封闭式问题
6.当车间通知车辆已经完成维修质检后，服务专员首先应进行下列哪一项工作？（ A ）
A.确认工单上所有项目都已修复 B.立即叫客户买单
C.请客户立即填写客户满意度调查表 D.让服务专员进行路试 E.立即让客户来取车
7.问诊过程中，客户不断向你唠叨个没完，身为服务专员的你应如何面对？（ B ）
A.面带微笑，斜眼看他
B.正面积极地回应客户关注的问题 C.叫他去旁边坐 D.叫经理来处理
E.让他先唠叨完以后再处理
8.为了让客户更充分地说明问题点，我们经常在沟通的初期会先采用什么样的提问方式？（ E ）
A.探询式问题 B.描述性问题 C.转向式问题 D.封闭式问题 E.开放式问题
9.当发生以下何种情况时，服务专员需要马上联系客户？（ E ）
A.维修技师检查出额外的故障时 B.根据工作情况安排维修技师时 C.维修技师照常进行维修时 D.完成预约后，启动维修工单时 E.以上皆是 10.预约是提供给客户的便利服务之一，对于服务中心而言，又能带来些什么最主要的好处？（ D ）
A.准备客户欢迎广告牌 B.发掘潜在的客户
C.便于准备维修工作与维护客户档案 D.优化服务流程，提高资源利用率 E.确保技师的维修品质
11.车主丢了一把车辆钥匙，将车开到维修中心，车主询问：不换全车锁只增配一把钥匙可以吗？针对该案例中客户的询问要求，下列哪一项回答较符合规范标准？（ B ）
A.必须要换全车锁，否则您丢失的那把钥匙依然可以开动你的车，以后您车要是丢了别怪我没提醒您。 B.为您换全车锁会比较安全。因为经过我们技术调整处理后，丢失的那把钥匙虽然不能启动车辆，但是可以打开车门，车上物品依然存在被盗的安全隐患。 C.不必换全车锁，因为费用太高，而且完全没必要。经过我们处理后，丢失的那把钥匙根本开不了您的车门，当然更不可能开走您的车了
4S点服务顾问技能大赛试题
D.不仅需要换全车锁，还需要更换发动机电脑模块，因为模块是管发动机防盗的，只有全换了才保险。 E.换不换车锁取决于您自己，如果您认为没有必要，我们也不勉强你换锁
12.在维修后的费用结算时，客户针对车辆钥匙丢失再配制的费用提出能否索赔，身为服务专员的你应如何回应客户？（ B ）
A.你先结帐，等我向总公司申请一下，要是能赔的话，我们再把钱退给您 B.这不属于索赔范围，您需要自己支付费用 C.您把材料钱付了吧，工时费我们自己承担算了 D.我不知道，您问我们经理吧 E.应该是可以索赔的吧
13.下列关于“积极倾听的表现”描述正确的是哪一项？（ B ）
A.从不提出问题，认真专心去听 B.关注客户的问题描述，并适当回应 C.在倾听同时记录很多笔记 D.保持让客户把所有话说完 E.请客户在说话时坐下
14.下列关于“开放式的问题“的说法中，哪一项描述是正确的？（ A ）
A.让客户尽可能说出希望表达的意见看法 B.目的是用于我们能够立即得到想要的结果 C.能用 “是“，“否“来作出回答
D.“您下周可以来保养车辆吗?”属于符合要求的讲法
E.“您是希望下午3点种以前或是以后过来取车”属于符合要求的询问 15.对于“车辆维修过程”的要求，下列哪一项是正确的？（ A ）
A.车辆在维修的时候，确保已经正确使用三件套与叶子板护具 B.所有完工车辆都需由车间主管进行终检以确保品质 C.车辆维修后的洗车，为求效率，仅洗车辆外部车身即可
D.在车间维修状态的车辆由技师负责，服务专员没有必要过度关心或干预 E.对于维修中发现的需要增加的保修项目，服务专员可以自行决定增加 16.关于“服务后回访”的要求标准，下列哪一项是正确的？ （ D ）
A.在7天内安排专人向客户进行电话接触 B.电话接触没成功，记录曾经联系过即可
C.电话回访遭遇客户拒答时，不要轻言气馁，应继续追问 D.维修后，跟踪回访需要在维修后三天内进行 E.对于客户抱怨，需要耐心倾听，不必立即回应
17.关于“交车结帐”的要求标准，下列哪一项是正确的？（ C ）
A.所有维修工单与结帐的单据资料最终是由车间主管保管归档
B.维修工单均有记载登录，除非客户要求，仅需重点解说维修内容即可 C.合适的时候，向客户指出此次修理过程中发现的其它问题 D.向客户说明维修中必要追加的小额项目，争取客户认可及付费 E.向所有客户推荐附件精品
18.对于经销商负责接待和处理客户抱怨的员工来说，下列说法正确的是哪一项？（ C A.对于这些提出无理要求的客户来说，应该根本不予理睬 B.应该马上答应客户要求，然后协调经销商和SGM来共同解决
C.在充分了解事实的基础上，对于无理要求应该委婉而坚决的予以拒绝 D.对于这种提出无理要求的客户应该首先让他们先休息，等冷静下来再处理 E.对于客户的一些无理要求虽然不能全部答应，但需要给予一定的经济补偿 19.接待预检流程中，服务专员应热忱迎接并亲切问候客户，主要目的为何？（ D ）
A.提升客户的消费意愿 B.让客户感动
）4S点服务顾问技能大赛试题
C.排除客户犹豫不决的心情
D.让客户感觉受欢迎，引导进入舒适区 E.让客户认同服务专员的技术专业
20.为客户进行预约服务时，我们通常应该提供至少几个时段让客户选择较合宜？（ B ）
A.一个时段 B.两个时段 C.三个时段 D.三个时段以上 E.随便客户选择均可
21.跟踪回访服务，依照SGM标准，应于交车后多少工作日进行？（ C ）
A.四个工作日后 B.五个后工作日 C.三个工作日内 D.一周后
E.一个工作日后
22.当使用提问技巧 ”是”或”不是”的引用句法，我们称它为什么？（ B ）
A.“开放式”问题 B.“封闭式”问题 C.描述性问题 D.总结说明 E.主观式提问 23.如果你通过零件查询得知零件没有存货，那么你应该怎么做？（ B ）
A.去市场上购买相同型号的零部件以供使用 B.告知客户重新安排维修时间
C.继续维修，到时候要使用的时候再去买 D.从SGM厂里调配原厂零部件
E.继续维修，等客户来取车的时候告诉他完工时间将延期
24.当客户与维修中心签定了维修委托书（合同）时，这个委托书（合同）确立了双方的（ A ）
A.法律关系
B.朋友关系
C.紧密关系
D.协作关系 E.以上皆是
25.对于免费维修项目或重要提醒要记录在 上（ A ）
A.《维修工单》和《结算单》 B.《接车单》 C.《预约登记表》 D.白纸
26.维修过程中如出现维修项目变化，以下何者为正确处理方式？（ B ）
A.通过服务专员与客户沟通，并填写到任务委托书上
B.通过服务专员与客户沟通，填写到《维修工单》上，最终由客户签字确认 C.自行处理
D.服务专员通知客户
27.客户拒绝某项必要维修，服务专员仍然应在 上注明，并请客户签字确认。（A.维修任务委托单（合同） B.接车单
C.结算单
A ）
4S点服务顾问技能大赛试题
D.保养单
28.远离维修现场而设置的“预检工位”一般是由 操作使用的（ D ）
A.技术主管
B.维修工
C.质检员
D.服务专员
29.车辆维修完工后，服务专员应在什么时间取下三件套护具较佳？（ C ）
A.完工审核时
B.车辆清洗完后
C.交车给客户时 D.客户结算费用时
30.当发生维修追加项目时，服务专员不需要做那一项工作？（ D ）
A.在系统中增加维修项目 B.在维修工单上填写维修项目 C.通知配件库房做预捡料
D.与维修技师确认修理时间和调整价格 E.征得客户同意，并且在维修工单上签字
31.如果服务专员在开出维修工单后，发现由于前一天配件价格已经更改，报价低了20元，以下哪项是最好的解决办法？（ B ）
A.向服务经理承认错误，请示服务经理给予相应的折扣 B.委婉的向客户表明，是自己的错误。并且恢复正确价格
C.待维修后，请求配件专员作证，委婉的向客户说明，并且恢复正确价格 D.委婉的向客户说明，由于做相关的检查，需多收取20元工时费 E.自己掏20元给客户垫上
32.针对质检作业，以下何者为正确的描述？（ D ）
A.质检是评定技师的技术专业水平的标准 B.质检是由质检员负责，与维修技师没有关系 C.一般的定期保养作业，可不必质检
D.质检工作是售后维修的重要防线，可确保维修品质与完整性 E.维修忙碌时，质检可视情况省略，由服务专员确认把关即可
33.关于维修服务的“报价准确率“，下列何者是不正确的说法？（ A ）
A.报价准确的定义标准是指维修服务前的报价低于实际结算的价格 B.报价准确率是指报价准确的维修台数与进厂台数的比例
C.交车结帐前，服务专员需检查结算价格是否和原先报价一致，并查看差异原因 D.交车时，需向详细客户解释维修费用
E.客户对报价有疑问时，应向客户耐心仔细解释
34.客户预约成功后，如出现配件缺件，应在预约成功后几小时内告知客户？（ B ）
A.0.5小时 B.1小时 C.2小时 D.3小时 E.4小时 35.维修后交车给客户时，对于工单的内容，务必向客户提供详细的解释与说明，如果客户表示有事匆忙的话，服务专员应该 ：（ C ）
A.坚持详细解说维修内容
B.不必多说，配合客户快速结算交车 C.针对重点简化说明，并确认客户认可
4S点服务顾问技能大赛试题
D.先交车，事后再补充解释说明即可 E.配合快速交车，由客户自负责任
36.服务专员制作维修工单时，以下哪项是不正确的处理方式？（ D ）
A.向客户介绍说明维修内容与费用 B.核查客户车辆以往维修的历史
C.客户拒绝有关安全方面的维修建议，应将问题与客户意见记录在工单上 D.为考虑到行驶安全，可强使客户接受必要的维修项目 E.请客户确认维修项目后在工单上签名
37.针对服务流程中准备这一环节的叙述，下列何者错误？（ D ）
A.整理个人服装，准备迎接客户进厂 B.确认前一天留厂车辆施工进度 C.确认预约资料统计表及备料的状况
D.订料到料后，等待客户主动联络，以确认进厂时间
38.服务的影响力与产品的影响力，下列何者正确？（ C ）
A.服务的影响力小于产品的影响力 B.服务的影响力等于产品的影响力 C.服务的影响力大于产品的影响力 D.两者不能比较
39.在质检流程中，对于维修班组长负责的工作，下列何者叙述是最不适当的？（ DA.委修项目确认处理完成，维修班组长须于《修理委托书维修联》上签名 B.针对《修理委托书》逐项确认交修项目是否皆已完成 C.发现有问题时,采取相关措施进行修正。 D.向车主说明免费服务项目及更换零件
40.在质检流程中,质检人员负责的工作，以下说法何者是最不适当的？（ C ）
A.在维修人员检查后,质检员再对车辆维修质量进行终检 B.确认车辆清洁工作
C.告知车主车辆已经维修完成,可以立刻取车 D.做好终检纪录并签字
41.在客户交车结帐流程执行时,，下列叙述何者是错误？（ C ）
A.填写本次保养维修内容及今后客户车辆使用方面建议 B.向客户解释维修项目内容,并请客户于工单上签字
C.对于客户拒绝维修建议中涉及安全的维修项目，口头告知即可 D.提醒下次保养时间并记录
42.关于后续跟踪服务流程执行中的说明，下列哪项是错误的？（ B ）
A.需先礼貌性向客户问候与自我介绍 B.询问客户对车辆产品质量是否满意 C.询问客户对维修质量是否满意 D.询问客户对服务质量是否感到满意
43.在进行维修项目追加与客户联系时，应注意的细节，下列何者正确？（ B ）
A.维修项目追加时，仅需注意配件供应之问题 B.告知客户追加项目、时间、预计费用与交车时间
C.对于容易引起争议而又无法及时联系到车主的项目，可直接进行维修 D.为减少客户麻烦，追加项目所更换之旧品，直接以废品处理
44.当客户同意维修时，为明确责任与避免造成交车时之困扰，下列叙述何者正确?（A.告知客户维修项目、预计总费用、估计交车时间及付费方式 B.应请客户于维修工单签名并确认相关项目
C.保险维修类型客户，应与客户签订修理委托书 D.以上皆是
）
D ）
4S点服务顾问技能大赛试题
45.有关接车与预检流程之注意事项，下列叙述何者正确?（ D ）
A.亲切询问客户有无贵重物品需取下车
B.请客户于维修工单签名的目的是与客户确认交修项目，以避免产生不必要的维修纠纷 C.发现外观伤痕应以关怀角度向客户建议修理 D.以上皆是
46.有关接车与预检流程的内容，下列何者正确?（ A ）
A.进行车辆故障诊断时，向客户耐心细致地询问真实情况 B.客户交代之事项默记下来就可以了
C.如果客人没问，就不需要说明预计总费用及估计交车时间 D.为提升营业额，必须积极进行附件推销
47.在给客户打电话进行跟踪服务时，我们的标准话术首先应该说什么？（ A ）
A.自我介绍，表明来电目的 B.问:\"车没问题吧?\" C.表示关心 D.拉家常
48.在修理过程中，发现有需要增加的修理项目，客户不愿意修理，也不愿在委托书上签名确认，请问你该如何处理？（ A ）
A.服务专员在委托书上书面说明情况 B.任由客户离去，不必采取任何行动
C.不让客户离开，一定让客户签名 D.自行修理并收费
49.对于在修理过程中有变更的修理项目，服务专员需要（ C ）
A.口头告知客户
B.等到结算后在结算单中增加相关内容请客户签字确认 C.修理过程中在委托书中增加相关内容并请客户确认 D.以上都不对
50.预检时无法判断故障的原因，服务专员开展下一步工作的正确顺序是（ C ）
A.问诊—记录客户陈述—制作估价单/作业工单—请技师协助诊断 B.问诊—制作估价单/作业工单—请技师协助诊断—填写诊断结果 C.问诊—记录客户陈述—请技师协助诊断—填写诊断结果
D.问诊—记录诊断结果—制作估价单/作业工单—请技师协助诊断
三．多项选择题（共40题）
1.在交车流程中，服务专员可以采取什么方式来凸显增值服务:（ B C ）
A.检查洗车的清洁程度
B.向客户展示并说明免费清洁过的发动机舱 C.向客户说明免费检测项目 D.亲切地送离客户 E.对客户信息进行登记
2．当维修承诺无法兑现时，服务专员应该采取什么样的处理措施 ？（ B C E ）
A． 为考虑客户担忧，不必过早通知客户，于适当时间向客户说明即可 B． 及时向客户解释说明原因，争取客户谅解 C． 重新与客户协商交车时间
D． 如果客户未主动提起，不必特意向客户解释说明 E． 向客户赠送小礼物表示歉意
3．对于新车首次保养的预约提醒，其目的在于:（ A B E ）
A． 建立售后服务中心与客户的联系
4S点服务顾问技能大赛试题
B． 提醒客户首保时携带保修保养手册 C． 探查客户车辆的日常用途
D． 了解客户的日常生活爱好 E． 提醒客户车辆保养的重要性
4.在客户车辆保养项目中，下列哪些保养件及易损件不属整车保修范围？（ A C E ）
A.火花塞 B.座椅
C.刹车盘 D.轮胎 E.卤素灯泡
5.服务专员交车前应该作好准备工作,否则容易出现意外情况影响交车的质量.在准备中,以下哪些工作需要落实？（ A C D E ）
A． 车辆的清洁情况是否彻底 B． 车间技师是否准备好配合交车
C． 委托维修的项目是否全部完成并检验合格 D． 所有的单据和物品是否准备妥当 E． 通知收银员做好结算前的相关准备
6.对于接待次日的预约客户，服务专员需要做好哪些准备工作?（ A B D ）
A． 确认预约维修工位是否安排妥当 B． 确认维修班组（技师）是否准备好 C． 查询客户以往的预约记录 D． 确认配件是否备妥
E． 当晚向客户再次打电话确认预约事宜
7.服务流程中在交车前的准备工作，服务专员要做些什么事情?（ B C D E ）
A． 查看车辆以往的维修记录
B． 确认车辆完修品质与清洁情况 C． 填写保养提醒卡 D． 确认旧件是否准备妥当 E． 打印结算清单
8.别克关怀的六大售后承诺，包括以下哪些项目内容？( B C E ) A． 预约优惠服务 B． 一对一顾问式服务 C． 专业技术维修认证服务 D． 提供代用车服务 E． 快速保养通道服务
9.服务专员接到客户的救援电话，应该在电话中向客户确认哪些事项 ？（ A C D E ）
A． 客户姓名、联系方式、救援地点 B． 确认预计交车时间
C． 向客户说明预计到达现场的时间 D． 确认车辆情况（是否可以行驶）、故障内容（故障现象与症状描述） E． 确认现场情况（是否涉及到第三者或其它公共设施） 10.SGM别克售后服务中有哪些特色服务?（ B C E）
A． 互助式服务 B． 星月服务
C． 自助式菜单保养 D． 主动关怀
E． 一对一客户经理制
11.当售后服务中心处于客户进厂高峰时段，应该如何及时安排接待客户的？（ A B E ）
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A． 服务经理或其他间接人员协助接待客户
B． 客服人员可以担任接待引导客户，安抚客户情绪 C． 诊断工作全部交由车间技师负责处理 D． 请客户先行离去，另外预约安排回厂时间
E． 可以先开具手写维修工单，但事后必须录入DMS系统
12．为确保车辆“一次修复”，服务专员应该做好哪些工作？（ B C E ）
A． 加强预约活动，争取客户及早回厂 B． 接待预检时要问诊周全，诊断正确 C． 确认维修后的车辆故障已完全排除 D． 向客户说明维修方式 E． 陪同客户验车
13．客户车辆在车间维修过程中，服务专员应该做些什么事情？（ A B C D ）
A． 关注车辆维修状况
B． 及时更新“车辆维修管理看板”的信息 C． 协助车间追踪配件供应情形 D． 适时向客户汇报维修进度 E． 查询客户维修历史记录
14.服务专员在预检时所使用的接车单，包括下列什么项目？（ B C E ）
A． 客户车辆历史维修记录 B． 客户对车辆故障的描述 C． 实车诊断检测的结果 D． 车辆的维修费用
E． 车辆外观、车辆功能状况和随车物品
15.接到客户预约维修电话，服务专员要向客户确认哪些事项？（ A B C ）
A． 客户与车辆信息
B． 故障原因或维修保养内容 C． 客户预约进厂时间 D． 维修后的交车时间 E． 车辆故障责任的归属
16.在预约服务时，服务专员应该注意以下哪些要点?（ A B C ）
A． 预约电话铃响三声内应有人接听
B． 当客人有多项服务需求时，不要确定优先权，客户所要求的事情都是重要的 C． 预约电话结束时, 应提醒客户必须准时来厂
D． 出现预约缺件时，应积极订料调货, 千万不要贸然通知客户，以使客户不满而流失
E． 客户预约进厂前一小时要电话提醒确认，客户不能任意变更进厂时间或迟到，否则应取消预约
17.车辆预检时，服务专员与客户沟通的正确对话技巧应包括下列哪些要点？（ B D E ）
A． 滔滔不绝地表述意见，表现自信 B． 使用客户的语言
C． 对客户的不同意见，应保持沉默，不同意也不否定 D． 关注客户有兴趣的话题，养成提问的好习惯 E． 使用清晰简短的句子
18.下列何种情况发生时，服务专员必需立即与客户取得联系，并婉转说明解释? ( B C ) A． 质检员要求进行试车 B． 需要追加维修项目
C． 交车推迟或超出预计费用 D． 更换维修班组人员
E． 向客户短暂借用车辆使用
19.对于交车前的准备作业，服务专员应做些哪些具体工作？（ B C E ）
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A． 为客户安排好下次定期保养的预约时间
B． 确认车辆内外清洁，并恢复原有的车辆设定（如电台、时钟……） C． 确认工单上所列的维修工作都已完成 D． 为客户拆下三套件护具
E． 检查所有的文件（工单、结算清单、保养提醒卡）、签字与钥匙已完备
20.维修后的跟踪回访主要的目的是什么？（ B D E ）
A． 创造客户车辆返修的机会 B． 提高客户满意度
C． 增加配件与精品的销售
D． 掌握客户可能出现的不满事项 E． 改善可能存在的问题
21.服务专员在与客户结帐时应注意哪些要点，下列叙述何者正确?（ A C D ）
A． 陪同客户到结帐台结帐
B． 查询客户已往的维修档案,以便提出维修建议 C． 向客户解释维修项目及费用
D． 将电话号码给客户，以便客户发现问题时打电话回来
22．在服务流程执行过程中，关于后续跟踪的说明，下列何者正确？（ A C ）
A． 询问客户对维修质量是否满意
B． 向客户说明免费服务项目及更换零件 C． 询问客户对服务质量是否感到满意 D． 询问客户对车辆产品质量是否满意
23．在维修过程中如遇追加维修作业内容时，服务专员应注意的细节有哪些？（ A B ）
A． 联络配件人员确认配件库存状况
B． 告知客户追加项目、时间、预计费用与交车时间 C． 无法及时联系到客户时，可直接进行维修 D． 追加项目所更换之旧品，直接以废品处理 E． 如遇保修配件更换，可直接进行维修更换
24.服务专员与客户进行电话预约时，在结束与客户谈话前，应该注意那些事项？（ A B D ）
A． 感谢客户的预约
B． 预估费用并向客户解释 C． 立即准备派工及领取配件
D． 再次确认客户需求与预约维修时间
25.有关接车与预检流程应注意之事项，下列叙述何者正确?（ A B C ）
A． 预约客户引导至快速保养接待台并在车顶放置预约牌 B． 查询客户已往的维修档案,以便提出维修建议 C． 仔细倾听客户对故障的描述 D． 预约下次保养时间并记录
26.在接车与预检流程中，服务专员与客户进行环车检查时，下列叙述何者正确?（ B C ）
A． 向车主说明免费服务项目及更换零件 B． 当着客户面套上三件套 C． 提醒客户有无遗留贵重物品 D． 立即准备派工及领取配件
27.在接车与预检流程中，服务专员倾听客户对故障描述时，下列叙述何者正确?（ A B D ）
A． 仔细倾听客户对故障描述并记录于工单
B． 客户描述故障过程中，不能随意打断客户说话 C． 除快速保养外, 倾听客户需求应大于6分钟 D． 中断客户讲话时,应向客户说明理由
28.服务专员在进行电话联系跟踪服务时，下列叙述何者正确? ( A C D )
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A． 事先查询客户车辆以往维修档案 B． 向客户解释维修项目与预估费用 C． 向客户进行定期保养提醒 D． 向客户提示预约服务的好处
29.在与客户进行交车结帐时，服务专员应该注意哪些事项？（ A B C D ）
A． 当着客户面取下三件套
B． 非索赔件修理,应将旧件当面返还客户 C． 向客户建议下次保养时间
D． 向客户解释维修项目内容,并请客户于结算单上签字
30.售后服务中心推行预约服务的好处有哪些？（ A B C D E ）
A． 缩短客户等待接待的时间
B． 合理分流业务量，错开维修高峰时间 C． 事先做好维修准备工作缩短维修时间 D． 减少维修成本 E． 提高工位利用率
31.售后服务中心常用的预约方式有哪些？（ A B C D E ）
A． 信件 B． 电话 C． 短信 D． 电子邮件 E． 现场预约
32．在服务过程中，有关三件套的使用，下列哪些说法是正确的？（ A D ）
A． 三件套最好当着客户的面铺设 B． 车间作业时，三件套可以摘除
C． 如果是车辆外观的简单修理，可以不使用三件套 D． 铺设三件套时要向客户说明铺设三件套的作用
33．在服务过程中，下列有哪些是不属于估时估价环节的内容？（ C D ）
A． 费用估计 B． 交车时间说明 C． 贵重物品提示 D． 保修手册索取
34.服务专员在估价单制作完毕并请客户签字确认前，应向客户进行哪些项目的解释与说明？（ A B C ）
A． 说明维修的具体项目 B． 预计完工时间的说明 C． 维修工时价格的说明 D． 作业班组的说明
35.在服务过程中，服务专员对于客户档案信息的处理，正确的做法是：（ A B C ）
A． 客户档案的信息应包括客户资料和车辆信息 B． 每次客户来店都要进行核对和更新 C． 客户档案应定期进行整理 D． 服务专员可以公开客户档案
36.在服务过程中，服务专员在为客户打印结算单前，以下有哪些做法是正确的？（ A B C D ）
A． 与维修技术人员确认车辆维修的状况，了解注意的事项 B． 确认维修工单维修项目是否完成
C． 确认实车情况，尤其是外观和清洁程度
D． 确认是否有增加项目，费用和交车时间的变化
37.在服务过程中，服务专员在向客户进行交车说明时，下列哪些是正确的做法？（ A C D ）
A． 说明作业状况，维修项目的完成情况
4S点服务顾问技能大赛试题
B． 确认故障的责任
C． 说明车辆行驶时应注意事项 D． 预计下次保养的里程和日期
38.在服务过程中，服务专员引导客户结算的好处有哪些？ ( B C D ) A． 监督客户是否及时结清所有费用 B． 让客户感觉受到重视
C． 客户有任何关于费用方面的问题可以得到及时的解决 D． 使结算的速度加快
39.在服务过程中，服务专员送别客户非常重要，下列合适的做法有：（ B C ）
A． 与客户长时间交谈
B． 询问客户是否有其它需要帮助的地方 C． 为客户指示交通路线并引导出站
D． 客户车辆启动后，立即返回处理其它的业务
40.在服务过程中，服务专员为提高准时交车率，以下正确的做法是：（ B C D ）
A． 延长预交车时间
B． 加强与车间主管的协调沟通 C． 了解车间的维修能量 D． 掌握车辆维修进度
第16篇：4s店售后服务顾问总结
4s店售后服务顾问总结
4s店售后服务顾问总结篇一
转眼间，来到瑞天奇瑞4S点已经一年了。回顾这一年，经历了很多很多，从一开始对新环境的不熟悉，不适应，到现在的适应且熟练，都与领导和同事们热心的教导和帮助息息相关，让我很快融入到了这个新的团队中。
作为一个服务顾问，既要服务好客户，又要与车间兄弟沟通好客户的要求与车辆的具体问题。因此，在这个岗位上，必须拥有专业的知识和良好的沟通能力。这样，才能既满足客户的要求，又能让车间技术人员及时快速的找出问题点所在。
经过这一年的工作，我也发现自己存在很多不足之处，首先，在服务细节有所欠缺，在与客户接触时，有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。当然这也与我们的环境和设备有关，不过主要的还是我前台的工作不够细致，认真。其次，在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增的同时也有着一定量的流失，说明我的客户回访工作不到位，客户不能感觉到我们对他们发自内心的关心。所以，接下来我必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户，我会从日常工作中给这些客户真正的关心。当然，照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样，不论在市场好与坏的时候，我们都能安然度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。
既然知道了自己的不足之处，我就得好好改进。在今后的工作中我一定要好好弥补自己的劣势，继续发扬自己的优势，真正做到扬长避短：
1、要时刻保持工作的积极性，以积极美好的心态迎接每一天的工作。
2、多向同事虚心请教自己不懂的问题。让自己成为一名专业的汽车售后
服务人员。
3、在客户维系方面，要始终坚持客户至上的原则，做好客户的回访和预
约工作。稳抓一大把老客户，开发一批优质新客户。
4、售后是一个团体，要加强与车间和配件的沟通，给客户一个最满意的
办事效率。
服务顾问这个岗位是客户与车间之间的桥梁，也是公司的门面，这个职位的重要性可想而知。这给了我很大的压力，但是有压力才有动力。我会继续努力，坚持不懈，使自己更上一个大台阶，给上级领导一份满意的答卷！
4s店售后服务顾问总结篇二
转眼间，我来荣威4S店已经大半年。这半年间，从一个连AT和MT都不知道什么意思的汽车菜鸟蜕变成熟知汽车性能的业务员。一切从零开始,一边学习专业知识,一边摸索市场,遇到销售和专业方面的难点和问题,我都及时请教有经验的同事,一起寻求解决问题的方案,在此,我非常感谢部门同事对我的帮助! 也很感谢领导能给我展示自我的平台
这半年间，我不仅仅学会了基础的汽车知识，同时也对自己的品牌有了更深入的了解，使我深深的爱上了自己所从事的工作，自己所销售的汽车。在我心里只有热爱自己的岗位才能做好本职工作。
短短的半年时间，我明白了做汽车销售单凭自己的热爱是不够得，要学会如何进行客户谈判、分析客户情况的。这些是我一个刚入职的销售员从前所没经历过的，而我们老销售员在谈判的过程他们常常会带着我这个新人，学习谈判经验，这点我非常感谢我的同事们。所以，到现在我有难以谈的下来的客户，我会吸取老销售员的谈判技巧，来进行谈判。
现在嘉兴汽车销售市场竞争的日益激烈,摆在所有销售人员面前的是-平稳与磨砺并存,希望与机遇并存,成功与失败并存的局面,所以拥有一个积极向上的心态是非常重要的.
而我每一天应该从清晨睁开第一眼开始，每天早上我都会从自己定的欢快激进的闹铃声中醒来，然后以精神充沛、快乐的心态迎接一天的工作。如果我没有别人经验多，那么我和别人比诚信；如果我没有别人单子多，那么我和别人比服务。这些一直是我的工作态度。我相信只有这样才能把工作完成的更好。 现存的缺点
对于市场的了解还是不够深入,对专业知识掌握的还是不够充分 ,在与客户的沟通过程中,缺乏经验.
在销售工作中也有急于成交的表现，不但影响了自己销售业务的开展，也打击了自己的自信心。我想在以后的工作中会摒弃这些不良的做法，并积极学习、请教老销售员业务知识，尽快提高自己的销售技能。
11年工作计划
公司在发展过程中，我认为要成为一名合格的销售员，首先要调整自己的理念，和公司统一思想、统一目标，明确公司的发展方向，才能充分溶入到公司的发展当中，才能更加有条不紊的开展工作。以下是我11年的工作计划：
继续学习汽车的基础知识,并准确掌握市场动态 各种同类竞争品牌的动态和新款车型。实时掌握嘉兴汽车业的发展方向。
与客户建立良好的合作关系 ，每天都建好客户信息卡，同时对于自己的信心客户务必做到实时跟进，对于自己的老客户也要定时回访。同时，在老客户的基础上能开发新的客户。让更多人知道与了解荣威车，并能亲身体验。
了解客户的资料务、兴趣爱好、家庭情况等，挖掘客户需求，投其所好，搞好客户关系，随时掌握信息。
重点客户的开展。我在这里想说一下：我会要把C类的客户当成O类来接待，就这样我才比其他人多一个0类，多一个O类就多一个机会。拜访，对客户做到每周至少三次的拜访。
努力完成现定任务量 .在公司规定的任务上，要给自己压力，要给自己设定任务。不仅仅，要努力完成公司的任务，同时也完成自己给自己设定的任务。我相信有压力才有动力。
每日工作
1.卫生工作，办公室，展厅值班都要认真完成。
2.每日至少回访和跟踪2到3个潜在客户，并及时跟新客户需求。
3.每日做好前台值班工作，登记每位来访客户的信息，并上报潜客系统。
4.每日自己给自己做个工作总结，回想一下每天的工作是否有没做好的。是否需要改正。
5.了解实时汽车行业信息，同类竞争品牌动态。知己知彼，方能百战百胜。 每周工作
1查看潜客系统，看是否有需要跟进的客户。整理每位客户的信息。并做需求备案。
2查看自己的任务完成了多少，还少多少量。下周给自己多少任务。
月工作任务
1总结当月的客户成交量，客户战败原因。
2总结当月自己的过失和做的比较好的地方。
3制定下个月自己给自己的任务，和工作计划。
最后,感谢公司给我一个展示自我能力的平台,我会严格遵守职业操守,朝着优秀员工的方向勇往直前.碰到困难不屈不挠,取其精华,去其糟粕,和公司其他同事团结协作,让团队精神战胜一切.
第17篇：4S店销售顾问年终总结
篇1：4s店销售顾问年终工作总结
4s店销售顾问年终工作总结 -总结
[]转眼间，我来荣威4s店已经大，。这半年间，从一个连at和mt都不知道什么意思的汽车菜成熟知汽车性能的员。一切从零开始,一边知识,一边摸索,遇到和专业方面的难点和问题,我都及时请教有的同事,一起寻求解决问题的,在此,我非常部门同事对我的! 也很感谢能给我展示的平台这半年间，我不仅仅了基础的汽车知识，同时也对自己的有了更深入的了解，使我深深的上了自己所从事的，自己所销售的汽车。在我心里只有自己的才能做好本职工作。短短的半年，我明白了做汽车销售单凭自己的热爱是不够得，要学会如何进行客户谈判、客户的。这些是我一个刚的销售员从前所没过的，而我们老销售员在谈判的过程他们常常会带着我这个新人，学习谈判经验，这点我非常感谢我的同事们。所以，到现在我有难以谈的下来的客户，我会吸取老销售员的谈判技巧，来进行谈判。现在嘉兴汽车销售市场的日益激烈,摆在所有销售人员面前的是-平稳与磨砺并存,希望与机遇并存,与失败并存的局面,所以拥有一个积极向上的心态是非常重要的.而我每一天应该从清晨睁开 4.加强多方面知识学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，以提高业务水平，把销售工作与交流技能结合；
5.熟悉公司产品，以便更好的向客人介绍；
6.试着改变自己不好的处事方法以及别人沟通等问题。
随着公司和市场不断快速发展，可以预料我们今后的工作将更加繁重，要求也更高，需掌握的知识更高更广。为此，我将更加努力学习，提高文化素质和各种工作技能，为公司尽应有的贡献。
报告人：销售部/雷倩 2013年12月29日
篇5：4s店销售工作总结
4s店销售工作总结
转眼间，我来xxxxxx4s店已经大半年。这半年间，从一个连at和mt都不知道什么意思的汽车菜鸟蜕变成熟知汽车性能的业务员。一切从零开始，一边学习专业知识，一边摸索市场，遇到销售和专业方面的难点和问题，我都及时请教有经验的同事，一起寻求解决问题的方案，在此，我非常感谢部门同事对我的帮助! 也很感谢领导能给我展示自我的平台这半年间，我不仅仅学会了基础的汽车知识，同时也对自己的品牌有了更深入的了解，使我深深的爱上了自己所从事的工作，自己所销售的汽车。在我心里只有热爱自己的岗位才能做好本职工作。
短短的半年时间，我明白了做汽车销售单凭自己的热爱是不够得，要学会如何进行客户谈判、分析客户情况的。这些是我一个刚入职的销售员从前所没经历过的，而我们老销售员在谈判的过程他们常常会带着我这个新人，学习谈判经验，这点我非常感谢我的同事们。所以，到现在我有难以谈的下来的客户，我会吸取老销售员的谈判技巧，来进行谈判。
现在嘉兴汽车销售市场竞争的日益激烈，摆在所有销售人员面前的是-平稳与磨砺并存，希望与机遇并存，成功与失败并存的局面，所以拥有一个积极向上的心态是非常重要的. 而我每一天应该从清晨睁开第一眼开始，每天早上我都会从自己定的欢快激进的闹铃声中醒来，然后以精神充沛、快乐的心态迎接一天的工作。如果我没有别人经验多，那么我和别人比诚信;如果我没有别人单子多，那么我和别人比服务。这些一直是我的工作态度。我相信只有这样才能把工作完成的更好。
现存的缺点
对于市场的了解还是不够深入，对专业知识掌握的还是不够充分 ，在与客户的沟通过程中，缺乏经验。
在销售工作中也有急于成交的表现，不但影响了自己销售业务的开展，也打击了自己的自信心。我想在以后的工作中会摒弃这些不良的做法，并积极学习、请教老销售员业务知识，尽快提高自己的销售技能。
20xx年工作计划
公司在发展过程中，我认为要成为一名合格的销售员，首先要调整自己的理念，和公司统一思想、统一目标，明确公司的发展方向，才能充分溶入到公司的发展当中，才能更加有条不紊的开展工作。以下是我xxxx年的工作计划：
1继续学习汽车的基础知识，并准确掌握市场动态 各种同类竞争品牌的动态和新款车型。实时掌握嘉兴汽车业的发展方向。
2与客户建立良好的合作关系 ，每天都建好客户信息卡，同时对于自己的信心客户务必做到实时跟进，对于自己的老客户也要定时回访。同时，在老客户的基础上能开发新的客户。让更多人知道与了解xxxxxx车，并能亲身体验。
了解客户的资料务、兴趣爱好、家庭情况等，挖掘客户需求，
投其所好，搞好客户关系，随时掌握信息。
重点客户的开展。我在这里想说一下：我会要把c类的客户当成o类来接待，就这样我才比其他人多一个0类，多一个o类就多一个机会。拜访，对客户做到每周至少三次的拜访。
3努力完成现定任务量 .在公司规定的任务上，要给自己压力，要给自己设定任务。不仅仅，要努力完成公司的任务，同时也完成自己给自己设定的任务。我相信有压力才有动力。
4对于日常的本职工作认真去完成，切不可偷懒，投机取巧。
5在业余时间多学习一些成功的销售经验，最后为自己所用。
6在工作中做到，胜不骄败不馁，不可好大喜功，要做到一步一个脚印，踏踏实实的去做好工作，完成任务。
7意识上：无论在销售还是汽车产品知识的学习上，摒弃自私、强势、懒惰的性情，用积极向上的心态，学习他人的长处，学会谦虚，学会与上司、朋友、同事更加融洽的相处。
每日工作
1.卫生工作，办公室，展厅值班都要认真完成。
2.每日至少回访和跟踪2到3个潜在客户，并及时跟新客户需求。
3.每日做好前台值班工作，登记每位来访客户的信息，并上报潜客系统。
4.每日自己给自己做个工作总结，回想一下每天的工作是否有没做好的。是否需要改正。
5.了解实时汽车行业信息，同类竞争品牌动态。知己知彼，方能百战百胜。
每周工作
1.查看潜客系统，看是否有需要跟进的客户。整理每位客户的信息。并做需求备案。
2.查看自己的任务完成了多少，还少多少量。下周给自己多少任务。
第18篇：汽车4S店前台服务顾问接待细则
服务顾问接待细则
一、日常准备
1、（迎宾员）每天准备好不少于15份的三件套，整齐放置在三件套柜子中备用。
2、值班S/A准备好必要的文件和记录单。如、预约登记表、环车检查单、返修记录单、定期检查保养与建议单等。
3、S/A准备好电脑中要使用的文件。如、工时查询表、常用零件价格表、维修合同等。
5、值班S/A检查并填写预约欢迎看板上的内容，保障预约信息与看板预约栏的一致性。
6、每天
8、30由导修员将预约欢迎板和当日预约工单放在三件套柜子上。客户到店时导修立即通过车型和车牌号结合预约欢迎板确认客户是否为预约客户。
二、预约（客户致电预约）
1、在电话铃响三声内接起电话，面带微笑，吐词清晰，声音明快地向客户自报店名和姓名、“您好！这里是长安马自达商丘达成4S店”
3、客户提出维修保养等预约服务要求后，S/A要仔细倾听客户的需求，并在记录纸上做好记录。
4、当客户有时间继续电话交流后，S/A开始询问客户和车辆的信息、“请您告诉我您的姓名和车牌号，我来查看您的维修保养记录，您看可以吗？”
5、当客户说出自己的姓名和车牌号时，S/A将其详细记录并向客户复述以确认。
6、在得到客户确认后请客户稍等，迅速进入电脑DMS系统调出并查看客户资料。
7、将听筒轻轻放下，如有等待键则按下。看完后向客户描述信息。
8、询问客户自己希望的预约时间和预约维修保养内容后，详细记录后复述客户的要求并确认。
9、如果在客户要求的维修保养时间无法接待，S/A应向客户建议其他日期和时间，直到提供出客户方便的时间为止。
10、确认日期时间后，对客户表示感谢，并询问客户车辆是否存在其他问题，如果有详细而准确地记录客户的原话，并向客户复述以确认。
11、向客户说明所需时间并确认客户是否在店等候车辆完工。（或是否需要接送服务等。）
12、确认客户是否在店等候后，最后向客户确认一遍其要求。
13、在得到客户的肯定确认后，根据价目表向客户作整个维修保养的报价说明，并说明维修保养时可能会出现追加项目。
14、针对至少提前一天通知客户的问题征求客户意见，并询问客户方便的联系时间。
15、最后向客户致谢，结束电话预约。
16、等客户挂断电话后再将电话轻轻放下。
17、详细填写预约登记表，预约表中的各个项目要仔细填写，笔迹清楚。客户电话号码填写时要注明是公司电话还是住宅电话。对返修和投诉客户要特别标出。
18、确定零件是否有库存。如没有，查询可能的到货日期并通知客户，零件何时才能有。同时要求零件部门订购必要的零件。
19、如果预约内容是返修或重大客户抱怨，预先向服务经理报告并要求其在接待时间出席。20、如果预约的维修项目需要诊断或需要技术人员路试检查，S/A要联系车间主任告知情况，使其能提前安排人员和准备所需工具。
21、在客户预约时间的前一天与客户再次确认预约，提醒客户预约维修保养的日期和时间。
22、在客户方便的时间给客户打电话，电话接通后确认对方是要找的客户、“您好！请问是XX先生（女士）吗？”
23、确认对方是要找的客户后，问候客户，向对方自报身份并询问对方是否方便接电话
24、确认客户方便接电话后，简要说明致电目的。先说明自己要谈的主题，从结论说起，语言简洁明了，语气明快，面带微笑、“是这样，给您打电话主要是想跟您确认一下您预约维修保养的事情。您定在明天X点预约维修保养在时间上不需要什么变动吧？您到时有时间来店吗？”
25、确认客户会准时到店后，对客户表示感谢、“好的，我们将为您的爱车做好维修保养准备，恭候您的光临。非常感谢您接听电话，再见！”
26、在TACT系统发行施工单，并打印出施工单。
27、将施工单放在相应的看板插槽内。
三、接待 预约客户
1、预约客户到店后，预约S/A带上环车检查单、施工单、座椅套、脚垫和方向盘套等必要的检查工具，客户下车时立即上前迎接，敬称客户名字，面带微笑问候客户、“你好，欢迎光临，您是来做预约维修保养的吧，我是服务顾问×××，由我来接待您。”
3、首先当客户面铺好三件套。然后坐入车内记录里程表、公里数、油表等。
4、记录好车内项目下车，按照环车检查单上的项目，按顺时针方向环车依次确认，并在检查单上做好记录。确认时请客户一起察看。（左前门、左前叶子板、轮胎、左大灯、前杠、发动机舱油液电瓶、右大灯、右叶子板、轮胎、右前门、右后门、右后叶子板、右尾灯、轮胎、后杠、后备箱、左后叶子板、轮胎、左后门）
5、S/A必须和客户确认车内贵重物品并在环车检查单上标明。“先生（女士），您的车内有什么贵重物品吗？还请收好。”
6、如果环检时发现车辆有问题，应及时与客户沟通并提出追加维修建议。
7、车身检查后请客户确认检查结果。“先生（女士），您的车我都检查了一遍，车身、轮胎等各部位都没有问题，您确认一下吧。”
8、实车确认结束后，带领客户到维修接待台。
9、再次同客户一起确认预约的时间和委托事项并在环检单上签字确认。
10、根据预约记录和施工单中填写的维修/保养项目，向其确认预约的作业内容。
11、如果客户提出有别的问题，则准确记录客户的描述，并向客户复述确认。
12、如果客户提出关于车辆问题的疑问，S/A应运用所掌握的专业知识向客户详细解释说明。不能解释的疑难问题应及时找来维修组长或车间主任向客户说明。
未预约客户
1、未预约客户到店后，确认客户来店的目的，如果确实是维修客户，请客户出示保养手册并在空白环检单上登记出车牌号后收好，引导客户到前台处等待接待。如果不是维修客户，应引导客户到相应的区域。
3、首先当客户面铺好三件套。然后坐入车内记录里程表、公里数、油表等。
4、记录好车内项目下车，按照环车检查单上的项目，按顺时针方向环车依次确认，并在检查单上做好记录。确认时请客户一起察看。（左前门、左前叶子板、轮胎、左大灯、前杠、发动机舱油液电瓶、右大灯、右叶子板、轮胎、右前门、右后门、右后叶子板、右尾灯、轮胎、后杠、后备箱、左后叶子板、轮胎、左后门）
5、S/A必须和客户确认车内贵重物品并在环车检查单上标明。“先生（女士），您的车内有什么贵重物品吗？还请收好。”
6、如果环检时发现车辆有问题，应及时与客户沟通并提出追加维修建议。
7、车身检查后请客户确认检查结果。“先生（女士），您的车我都检查了一遍，车身、轮胎等各部位都没有问题，您确认一下吧。”
8、实车确认结束后，带领客户到维修接待台。
2、如果需要等待，必须向客户说明。“先生（女士），实在很抱歉！因为今天到店维修保养的车辆比较多，现在的维修工位都在施工，需要过**时间才能接待您的车辆，您看您方便再等**时间吗？”
3、如果前台S/A不在场或正忙于接待，客服应先请客户在前台等候区入座等候并致歉意。“很抱歉，请你稍等片刻, 我们马上会过来接待你。我先给你准备一杯茶水吧！”
4、S/A请客户提供保养手册，进入系统查看客户档案资料，了解客户车辆上次的维修保养情况。
5、核对客户的信息，如有不正确的，立即在系统上更改。如系统上没有该客户资料，应立即在系统上登录详细的客户信息和车辆信息。
7、详细倾听客户的需求，并记录在环检单上。
5、再次同客户一起确认委托事项和作业内容并在环检单上签字确认。
16、得到客户确认后，向客户询问是否还有追加项目。“先生（女士），不知您是否感觉车辆在其他方面也存在问题？不论哪方面的问题，您都可以告诉我。”
17、如果客户提出有别的问题，如异响类、电路故障、软故障等委托事项，S/A必须详细记录出客户的故障描述话语，并向客户复述确认。
18、如果客户提出关于车辆问题的疑问，S/A应运用所掌握的专业知识向客户详细解释说明。不能解释的疑难问题应及时找来维修组长或车间主任向客户说明。
19、提出保养建议和零件更换建议。
20、客户确认后，在施工单上准确填写工作指示的内容和需要退换的零件。
四、写下修理要求
1、S/A与库房确认零件库存，如无库存S/A需确认零件到货时间并告知客户。
2、S/A估算出收费和交车时间，将所有各项工时费、零件费及交车时间填写在施工单上。
3、再次与客户确认委托事项，以防出错。并逐项向客户说明收费情况。
4、客户确认报价后S/A进行增项作业的说明，并与客户约定确认方式。
5、说明整个维修保养作业所需的时间，约定好客户付款方法并在工单上记录。
6、请客户在施工单上签字。应注意必须双手将施工单正面递给客户签字。
7、S/A将保修手册留在前台,请客户提供车钥匙，双手向客户递送名片并询问客户是否在场等候。如果客户在店等候，S/A应引导客户到休息区；如果是委托修理，需要确认客户再次到店的时间并恭送客户离厂。
8、S/A委派车间人员将车辆移动到车间，将车钥匙、施工单、环检单交给车间主任进行派工。
五、派工与生产
1、S/A随时监督各项工作进程，确认车辆的维修状况，在交车前半小时检查工作进度。如有需在场长期维修的车辆，应随时了解进度，确保按时完工。（办好接车各项手续）
2、在作业过程中如有追加作业或作业延误时，由车间主任（保养项目也可由班组长）及时通知S/A。
3、发生作业延误时，S/A应及时向客户联络。首先要致歉并解释延误的原因，请求客户的谅解并确认新的交车时间。
4、发生追加作业时，S/A去休息室（或其他地方）找到客户向其说明（或打电话与客户联系），确认追加作业的一切事宜。向客户提出建议，对追加作业费用进行说明。
7、客户同意后，说明追加作业后维修所需的时间。
8、将变化写在施工单上，修改施工单并向客户出示确认。
10、将客户同意的追加作业内容通知车间主任，以便能尽快恢复工作。
六、S/A质量控制
1、察看施工单，以确认最后检查已经完成。（如车间主任签字）
2、确认完工项目和所更换的零件。
3、如果施工单上写的内容有不清楚的地方，要向车间主任或技术人员询问。
4、确认车辆内外已清洗干净及其它相关项目。
5、确认其他交车前的礼仪工作、查看是否有遗忘在车上的修理工具；座椅、倒视镜位置是否合适；收音机选台状况是否良好；钟表时间是否正确；烟缸是否清洁；档风玻璃是否洁净等。
6、再次检查接车前的检查项目，并与客户入厂时环车检查所得结果相比较，确认车辆在维修时没有受到损伤。
7、核对施工单，并逐项检查收费，包括工时费和零件价格。
8、根据施工单，在系统上制作并打印结算单。
9、如果是返修作业或费用高或涉及安全性的作业，服务顾问应在交车前将结算单交给服务经理查看批准。
10、服务经理亲自确认返修或投诉车辆的交车前检查。
11、在保修手册中记录已完成的定期检查。
12、准备好要交还给客户或给客户看的零件和材料、换掉的零件、保修手册、车钥匙、结算单等。
七、交车前说明
1、维修保养作业完成后，应及时联系客户进行交车工作。如果客户是到店取车，当客户到达经销店时，S/A应迎接客户并问候；如果客户是在店等候取车，S/A则到休息室或其他地方找到客户并陪同客户到维修接待台。
2、解释所做的工作和收费，根据施工单重复客户委托事项。
3、对需要的客户出示更换的旧零件，并对更换的零件作详细的说明。
4、其他免费服务作业说明，提出合理建议。
5、出示结算单，请客户确认，同时对费用进行解释说明。
6、请客户在结算单上签字。
7、带领客户到停车处，向客户解释所做的工作。
8、展示所做工作质量
9、若有贵重物品，请客户对贵重物品进行确认。
10、取下座椅套、脚垫和方向盘套，请客户回到维修接待台。
11、带领客户到接待台，将结算单递交给客户并请客户付款。S/A要为客户指引收银台的位置。
12、客户付款后，S/A通知客户下次保养的时间。
13、向客户说明经销店在客户入厂维修保养后的跟踪服务项目。询问客户方便的联络方式（打电话或寄送问卷）。如果是打电话，询问客户方便的接电话时间和拨打的电话，同时准确记录下来。
14、向客户交还保修手册和钥匙等，交还以前要确认所还物品是该客户的。
15、向客户致谢，陪同客户去停车车位取车。温馨提示，提醒客户进行下次入库保养的时间。
16、请客户上车，向客户道别并恭送客户出店。送别时要指引开车的客户出厂。
第19篇：4s店工作计划
4s店工作计划范文
4s店的工作需要进行计划才能更好的开展，以下是小编整理的4s店工作计划范文，欢迎参考阅读！
4s店工作计划范文1 xx年仍是充满挑战，充满压力的一年。尤其对房地产行业更是一个新的考验。xx年是我们**地产公司业务开展至关重大的开局之年，对于一个刚刚踏入房地产中介市场的新人来说，也是一个充满挑战，机遇与压力并重的开始的一年。因此，为了我要调整工作心态、增强责任意识、服务意识，充分认识并做好厂房中介的工作。为此，在厂房部的朱、郭两位同事的热心帮助下，我逐步认识本部门的基本业务工作，也充分认识到自己目前各方面的不足，为了尽快的成长为一名职业经纪人：
一、熟悉公司的规章制度和基本业务工作。
作为一位新员工，本人通过对此业务的接触，使我对公司的业务有了更好地了解，但距离还差得很远。这对于业务员来讲是一大缺陷，希望公司以后有时间能定期为新员工组织学习和培训，以便于工作起来更加得心顺手。
1、在第一季度，以业务学习为主，由于我。通过到周边镇区工业园实地扫盘，以期找到新的盘源和了解镇区工业厂房情况；通过上，电话，陌生人拜访多种方式联系客户，加紧联络客户感情，到以期组成一个强大的客户群体。
2、在第二季度的时候，公司已正式走上轨道，工业厂房市场会迎来一个小小的高峰期，在对业务有了一定了解熟悉得情况下，我会努力争取尽快开单，从而正式转正成为我。
3、第三季度的“十一”“中秋”双节，市场会给后半年带来一个良好的开端，。并且，随着我公司铺设数量的增加，一些规模较大的客户就可以逐步渗入进来了，为年底的厂房市场大战做好充分的准备。此时我会伙同公司其他员工竭尽全力为公司进一步发展做出努力。
4、年底的工作是一年当中的顶峰时期，加之我们一年的厂房推界、客户推广，我相信是我们厂房部最热火朝天的时间。我们部门会充分的根据实际情况、时间特点去做好客户开发工作，并根据市场变化及时调节我部的工作思路。争取把厂房工作业绩做到最大化！
二、制订学习中的工作计划。
做房地产市场中介是需要根据市场不停的变化局面，不断调整经营思路的工作，学习对于业务人员来说至关重要，因为它直接关系到一个业务人员与时俱进的步伐和业务方面的生命力。我会适时的根据需要调整我的学习方向来补充新的能量。工业知识、营销知识、部门管理等相关厂房的知识都是我要掌握的内容，知己知彼，方能百战不殆（在这方面还希望公司给与我们业务人员支持）。
三、加强自己思想建设，增强全局意识、增强责任感、增强服务意识、增强团队意识。
积极主动地把工作做到点上、落到实处。我将尽我最大的能力减轻领导的压力。
以上，是我对xx年的一些设想，可能还很不成熟，希望领导指正。火车跑的快还靠车头带，我希望得到公司领导、部门领导的正确引导和帮助。展望xx年，我会更加努力、认真负责的去对待每一个业务，也力争赢的机会去寻求更多的客户，争取更多的单，完善厂房部门的工作。相信自己会完成新的任务，能迎接新的挑战。
4s店工作计划范文2 时间如指尖上的沙，总是留不住。总结了xx年自己的一些成果后，就意味着xx年个人销售工作计划的到来，刚接触销售时，在选择客户的问题上走过不少弯路，那是因为对这个行业还不太熟悉，总是选择一些食品行业，这给销售工作带来很多不便，这些企业往往对标签的价格是非常注重的。所以今年不要在选一些只看价格，对质量没要求的客户。没有要求的客户不是好客户。
xx年工作计划如下：
一；对于老客户，和固定客户，要经常保持联系，在有时间有条件的情况下，送一些小礼物或宴请客户，好稳定与客户关系。
二；在拥有老客户的同时还要不断从各种媒体获得 客户信息。
三；要有好业绩就得加强业务学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把学业务与交流技能向结合。
四；xx年对自己有以下计划
1：每周要增加10个以上的新客户，还要有3到5个潜在客户。
2：一周一小结，每月一大结，看看有哪些工作上的失误，及时改正下次不要再犯。
3：见客户之前要多了解客户的状态和需求，再做好准备工作才有可能不会丢失这个客户。
4：对客户不能有隐瞒和欺骗，这样不会有忠诚的客户。在有些问题上你和客户是一直的。
5：要不断加强业务方面的学习，多看书，上查阅相关资料，与同行们交流，向他们学习更好的方式方法。
6：对所有客户的工作态度都要一样，但不能太低三下气。给客户一好印象，为公司树立更好的形象。
7：客户遇到问题，不能置之不理一定要尽全力帮助他们解决。要先做人再做生意，让客户相信我们的工作实力，才能更好的完成任务。
8：自信是非常重要的。要经常对自己说你是最好的，你是独一无二的。拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。
4s店工作计划范文3 XX年年，将继续严格遵守这样的工作思路：在公司领导的带领下，参与公司战略性持续改进活动，及时准确做好销售部的日常工作，对订单和发货计划的执行情况进行协调、平衡、监督和跟踪；参与完成对客户的产品按时交付和后续对客户的跟踪，继续开发新客户和新产品，配合各部门及时完成公司产销的各项任务。
在XX年年的工作中，预计主要完成工作内容如下：
1、根据客户订单及时制定和修改发货计划；负责发货计划的过程监控和具体实施；发货订舱以及相关事务的协调，保证产品的正常发货，并及时向领导反映过程情况。
2、对国外客户的信息收集、及时传递、及时处理，如：图纸、ppap信息反馈等等；并及时了解国际机械制造市场和外汇市场的消息，为公司的发展壮大提供信息支持。
3、按时完成全部发货所需要单据的缮制和交付和给客户单据的交付，包括发货单、装箱单、商业fa。票、运输合同、运输声明、原产地证等等。
4、及时就发货所涉及的相关事务与客户有效沟通。
5、参与公司新产品项目的生产评估和实施过程监控。如发放新产品评审图纸和进展过程跟踪。
6、准确完成统计月度出口明细、月度应收汇明细，并和财务对帐。
7、向国外客户催要应付款项，包括在webedi生成asn和fa。票，制作纸质收汇单据等，及时回款，对未达帐项积极负责。
8、参加生产经营例会，进行会议记录，并履行会议的决议情况。
9、随时完成上级领导交给的临时任务等。
10、理解、掌握本岗位所使用的质量体系文件，按照质量体系文件规定完成各项质量活动，并就涉及销售部的环节严格执行程序文件和相关管理规定。
11、增强自己的综合业务分析能力，学习和掌握产品技术知识，熟练掌握生产流程的相关知识，更好的应用于实际工作过程中。
12、本部门员工将一如既往的团结协作，协调处理本部门计划和预算执行过程中出现的问题，积极协助领导处理紧急事件和重大事件。
在公司各个部门的积极配合下，预计在XX年年要达成发货量xx吨以上，销售额xx万美元以上的目标。
在XX年年的工作中，本部门保证按时完成各项工作任务，本着\"公司荣我荣\"的精神，提高客户满意度，为公司多寻求利润，为公司的长期发展多做贡献，为把公司尽快建设成为一流的国际化精铸企业不断努力。
一、实际招商开发操作方面
1、回访完毕电话跟踪，继续上门洽谈，做好成单、跟单工作。
2、学习招商资料，对3+2+3组合式营销模式领会透彻；抓好例会学习，取长补短，向出业绩的先进员工讨教，及时领会掌握运用别人的先进经验。
3、做好每天的工作日记，详细记录每天上市场情况
4、继续回访xx六县区酒水商，把年前限于时间关系没有回访的三个县区：xx市、x县、x县，回访完毕。在回访的同时，补充完善新的酒水商资料。
二、公司人力管理方面
1、努力打造有竞争力的薪酬福利，根据本地社会发展、人才市场及同行业薪酬福利行情，结合公司具体情况，及时调整薪酬成本预算及控制。做好薪酬福利发放工作，及时为符合条件员工。办—理社会保险。
2、根据公司现在的人力管理情况，参考先进人力管理经验，推陈出新，建立健全公司新的更加适合于公司业务发展的人力管理体系。
3、做好公司XX年人力部工作计划规划，协助各部门做好部门人力规划。
4、注重工作分析，强化对工作分析成果在实际工作当中的运用，适时作出工作设计，客观科学的设计出公司职位说明书。
5、公司兼职人员也要纳入公司的整体人力管理体系。
6、规范公司员工招聘与录用程序，多种途径进行员工招聘（人才市场、本地主流报纸、行业报刊、校园招聘、人才招聘、本公司站、内部选拔及介绍）；强调实用性，引入多种科学合理且易操作的员工筛选方法（筛选求职简历、专业笔试、结构性面试、半结构性面试、非结构化面试、心理测验、无领导小组讨论、角色扮演、文件筐作业、管理游戏）。
7、把绩效管理作为公司人力管理的重心，对绩效工作计划、绩效监控与辅导、绩
效考核（目标管理法、平衡计分卡法、标杆超越法、kpi关键绩效指标法）、绩效反馈面谈、绩效改进（卓越绩效标准、六西格玛管理、iso质量管理体系、标杆超越）、绩效结果的运用（可应用于员工招聘、人员调配、奖金分配、员工培训与开发、员工职业生涯规划设计）进行全过程关注与跟踪。
8、将人力培训与开发提至公司的战略高度，高度重视培训与开发的决策分析，注重培训内容的实用化、本公司化，落实培训与开发的组织管理。
9、努力经营和谐的员工关系，善待员工，规划好员工在本企业的职业生涯发展。
三、办公室及后勤保障方面
1、与王经理分工协作，打招商电话。
2、准备到铁通公司市北分局开通xxx（xxx）免费电话[号码xxx（xxx）xxxxxxx]，年前已经交过订金300元（商客部曹经理代收）。
3、外协大厦物业管理，交电费、取邮件、咨询物业管理事宜等。
4、协助王经理做好办公室方面的工作。
5、确保电脑、打印复印一体机正常运行，注意日常操作。
6、为外出跑业务的市场拓展部各位经理搞好各类后勤保障（主要是协助王经理复印、传真、电话、文档输入电脑、报销、购物等）。
我经常这样对自己说：开心工作，快乐生活。不能将这生命里大部分时间要经营的工作当作是一杯苦酒，要把它当作美酒，越陈越香。
第20篇：新建4S店服务总监工作计划
新建4S店售后服务工作
新建4S店需要我们对各方面情况分析总结导入工作。 新建店售后服务部工作需要我们从以下几方面入手： 一． 配合销售部和市场部做好销售工作。
二． 严格按照厂家的服务流程标准化运用于实际工作中。 三． 客户资源综合利用和招揽。 四． 事故车的招揽 五． 人员培训。 六． 团队建设。 七． 确定岗位职责。
一：
配合销售部和市场部做好销售工作。
售后服务部负责： 1． PDI车辆售前检测。
2． 销售车辆交车时售后服务顾问陪同向客户介绍车辆需要注意事项驾驶技巧和首保预约工作，使客户信息和车辆完成售后服务交接开展售后客户招揽工作。
3． 协助销售和市场店外的展销活动和车辆后勤支援和人力支援。
二．严格按照厂家的服务流程标准化运用于实际工作中
厂家的标准服务流程是用来更好的服务于客户和保护我们的： 1.售后前台演练服务流程熟练并且纯熟应用于实际接待客户当中， 2.分析总结接待过程中与客户交流的话术，针对于不同客户做到活用。
3.针对于容易产生分歧的环节细分出来总结经验（环检，项目介绍，预估费用和时间，结算单的解释等）
三．客户资源综合利用和招揽
1.利用总公司提供的当地客户信息进行分析总结以新店开业为挈机开展服务活动招揽客户进厂感受服务，以电话或信函的方式通知客户并确认客户收到信息。2.联系各公司开发大客户和确定定点维修，3.新开店到各个乡镇有我们的维修技师针对于我们的车型进行检测等走动服务提高知名度。
四．事故车的招揽
利用集团和总公司与合作保险之间的合作关系与当地分支公司协商确定当地定点维修，同时与保险公司处理好合作关系带动其他车型车辆的事故维修。同时与大客户和定点维修单位沟通确定为事故维修点。
五．人员培训
随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：
1.加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核；2.注重理论与实际工作相结合的培训，对SA注重产品基本知识和实操相结合，特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。 六．团队建设 1.目标和表现形式
以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化
专营店组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能；进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训；塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。 2.实施手段及措施
采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。 七．确定岗位职责 1.岗位职责
关键岗位职责按照五菱公司标准进行，各部门根据实际情况进行员工岗位职责的再确定。岗位与岗位之间职责衔接流畅、融洽；层次分明、贯穿各个部门，有利于部门的稳定，人员变动时的交接明确、清晰，做到责任到人。 2.岗位说明书
岗位说明书作为岗位职责编制与优化的结果，包括两个方面的内容： 岗位具体工作任务描述 岗位任职资格及能力评估 3.能力提升计划
（1）每周安排部门经理进行两个小时的岗位专业知识培训，不定期考试，并将考试成绩纳入月底绩效考核当中；
（2）各部门针对日常工作中出现的问题、漏洞等进行总结，形成备忘录； （3）每月分批组织人员到其他专营店参观学习，相互交流，共同提高； （4）利用周一的晨会，全体人员共同学习总公司的各项管理制度、经营理念、计划方针，进一步明确岗位职责，进一步加强工作效率。
