消费者英文
推荐第1篇：消费者感谢信
篇一：致客户的感谢信 致客户的感谢信
尊敬的俊豪客户：您好！ 值此2011新春来临之际，怀着感恩的心情，我僅代表俊豪公司全体同仁向您及家人表示最诚挚的新春祝福和最衷心的感谢，感谢您一直以来对俊豪公司的信任和支持——
八年风雨征程，见证着俊豪公司的成长、进步与发展。如今的俊豪公司，已经发展成为集原材料的配送、生产、加工、研发、营销推广于一体的中国包装行业的重要企业，她以无可争议的经营实力和品牌价值，稳居中国包装行业百强之列。俊豪人，永怀感恩之心！我们感恩社会，是社会给了我们生存发展的机会和环境；感恩客户，是你们选择了俊豪，是你们用智慧帮助我们开拓了市场，为我们提供订单；是你们及时的反馈市场信息，使得俊豪产品在升级换代过程中成功赢得了市场。 饮水思源，我们深知，俊豪公司的发展和壮大，一刻也离不开您的关注、信任、支持和参与。能与尊敬的各位客户结成合作伙伴，实现互利共赢、共同发展，我们感到荣幸之至。今后我们将不断开拓进取，凭借优质的产品、良好的信誉和周到的服务，为广大客户朋友提供更为广阔的发展空间。我们完全相信，只要有您的支持合作，只要我们不断努力，我们共同的事业一定会有大空间、大作为、大发展。
跑销售其实是一件很辛苦的事，风吹雨打、酸甜苦辣都要经历；不过也是很快乐的，自从进入这个行业以来，让我的内心开始变得更加宽广和融洽，坚强与进取。每每心灵受挫、遭受打击时，一想到众多客户的支持和信赖，看到家人认可的目光和眼神，我就不敢让自己懈怠，而继续勇敢地在这个行业中前行。
在过去的日子里，我不知道您是否烦过我向您介绍产品，是否对我的服务感到满意，但我从内心深处都希望您拥有快乐，快乐——源于你心，如果你不是真正快乐，你不可能让别人快乐，别人肯定会感觉到你心中是否快乐。让客户快乐，就是让他对产品产生值得拥有的快感，和真正拥有产品后的快乐。这是其他工作无法所能做到的。所以我不止一次地告诫自己，决不要因为情面而不向人销售快乐，也决不要轻易对这个行业说“不”，我要在这个行业中坚定地走下去并给更多的人送去满意的服务！是你们对我的支持、热情、信赖，给了我前进的信心和勇气；感恩支持、帮助过我的朋友们，是你们的信任与关爱引领着我走向一个又一个的辉煌!因为我知道：“只有有了您们的支持与帮助，才有了我的存在；而只因有了我，也才有了这份来之不易的工作。从这个意义上讲，广大客户就是我的?衣食父母? 由衷地希望在2011年我和您一起志存高远、追求卓越！期待着与您更加紧密地合作，携手共创包装事业新天地！愿您能在未来的日子里，继续给我更多的支持和帮助，助我在这个行业中快速成长！再次感谢您的信任和合作，恭祝您身体健康！阖家幸福！事业兴旺！东莞市俊豪塑胶制品有限公司集团致客户感谢信 尊敬的各位中间商、零售商、消费者：
你们好！集团在广大朋友的厚爱与支持下，飞速发展，销量雄居同行业的龙头地位，月销售额大幅度增长，日销量创近年来新高，产品升级换代，网络更加清晰，终端形象提升，销售区域不断拓宽，市场占有率逐年扩大。名牌产品、驰名商标、三a企业、消费者信得过产品等殊荣不断。
在感恩节来临之际，集团董事长携全体员工感谢广大中间商、零售商的大力支持，感谢消费者的关心与厚爱，感谢曾经支持、关心和帮助过的所有朋友们，并衷心的向大家说一声：“谢谢，谢谢你们！”人，永怀感恩之心！的企业心理是：感恩社会，感恩消费者；低调做人，真诚处事。
我们感恩社会，是社会给了我们生存发展的机会和环境；感恩中间商、零售商，是你们选择了，信任，把的产品送到千家万户，用心与心的交流，实现着人的使命，支撑着的发展；感恩消费者，是你们对的忠诚、热情、信赖，给了我们前进的信心和勇气；感恩支持、帮助过的朋友们，是你们的信任与关爱引领着我们走向一个又一个的辉煌！在的发展中，的中间商、零售商一直是最重要的合作伙伴，是你们建起了与消费者之间的友谊；是你们的细心服务，赢得了消费者的赞美与信任；是你们用营商智慧帮助我们开拓了市场，为我们提供订单；是你们及时的反馈市场信息，努力工作，使得产品在升级换代过程中成功赢得了市场。一款款新产品的亮相，是大家汗水的结晶和证明；不断的推陈出新，变换模式，办编织厂?? 正是你们这样的努力和打拼，促进了我们企业的发展和壮大，刷新了一个又一个第一的历史记录。我们是一同打拼出来的战友，让我们一起真诚打天下。你们为的发展而高兴，视你们的成功而自豪！在此，我们衷心地感谢你们对我们企业的认同、对我们品牌的认同、对我们产品质量和服务的认同，感谢你们的大力支持和配合。
你们与一起肩负着装点人生，编织未来的使命。未来的发展中，我们将一起合作努力、共同成长、共同进步，引领和推动社会进步，不断适应变化的市场，在新的形势下，坚持让国家、企业、消费者三得利原则，创造出更多的十万元户、百万富翁、千万富翁。要感谢我们的终端消费者，您的信赖和支持是生存和成长的土壤，您的滴滴恩泽必将涌泉以报，不管是过去、现在、还是未来，使用产品的人，都永远记得您。
优秀的产品含有优秀的服务，为消费者提供最满意的服务是永远的追求。我们将以百分之百的努力，让客户百分之百的满意，让消费者得到超值的享受，以优质的产品和服务回报消费者的产品和服务与时俱进，永远与消费者同行。
因此，我们衷心期待尊敬的广大消费者，对我们企业、产品，提出宝贵的建议，我们将把它作为送给最好的礼品。在未来的岁月中，依旧跳动着感恩的心，永远和消费者心连心，为着一个神圣的责任为客户提供最满意的服务。再次的向尊敬的各位中间商、零售商、广大消费者及支持、帮助过的所有朋友们，表示衷心的感谢和敬意！并由衷地祝愿大家工作顺利，身体健康，家庭幸福！
此致 敬礼
xx集团篇二：至顾客的感谢信
亲爱的客商朋友： 你们好！
时间真的好快，转眼间，索美利亚美业已经成长为一个4半岁的大姑娘了。
有你们陪我度过的4个半的春秋中我们不断成长。今天面对铺开的信纸，我们酝酿已久的思绪，积蓄多时的情感，将尽情地挥洒。也许我们的笔墨很糟糕，可邮差带去的将是对你们最真挚的情感，最朴实的感恩。 索美利亚美业是个真诚、火热富有激情的团队，在2013年我们将以“近水文化”、“联营连销”的运营模式，为您和您的团队奉献金蛇起舞的一年，感谢您与我们一同携手共创美好明天。 让我们的厚德载物，索助您的幸福人生。
索美利亚全体同仁，恭祝您和您的家人身体健康，事业顺利，合家欢快！
索美利亚美业
二〇一三年二月十九日篇三：公司致客户的感谢信 致客户的感谢信
尊敬的客户及所有消费者： 你好！
十年绿洲十载情，在新的一年即将来临之际，为了感谢您们对鼎湖绿洲的支持与厚爱，我们全体员工向您表示衷心的感谢和美好的祝福！
鼎湖绿洲饮用水有限公司自成立以来，一直得到您的信任与支持，公司在过去十余年的发展历程中，一贯秉承“产品千万炼，服务客为先”的宗旨，以优质的产品，规范的经营，一流的服务在广大的消费者中赢得了口碑，产品在历次由政府权威监督机构组织的市场监督抽查中全部达标及格。
饮水思源，我们深知，绿洲所取得的每一点进步和成功，都离不开您的关注、信任、支持和参与。您的理解和信任是我们进步的强大动力，您的关心和支持是我们成长的不竭源泉。您的每一次参与、每一个建议，都让我们激动不已，促使我们不断奋进。有了您，我们前进的征途才有源源不绝的信心和力量；有了您，我们的事业才能长盛不衰地兴旺和发展。
在今后的岁月里，希望能够继续得到您和所有消费者的信任、关心与支持，欢迎您及所有消费者向我们提出建议和批评，我们将以诚心、诚信、真诚和热情为每一位客户服务。客户的满意是我们永恒的追求! 我们将继续为您提供最真诚的服务，并不断努力做到“没有最好，只有更好”！
再一次感谢您的信任和支持！
祝您身体健康！阖家幸福！事业兴旺！万事如意！敬礼！
肇庆市鼎湖绿洲饮用水有限公司 2010年12月1日
此致
推荐第2篇：消费者315
2011年3.15消费者权益日发言稿
各位老师们、同学们：
今天是3.15国际消费者权益日,中国消费者协会确定今年的主题为\"消费与民生 \"。所以,我演讲的题目是“消费与民生,我的责任”。
这几年,砸汽车,砸空调的新闻越来越多,殊不知,以损坏产品来引起关注做法直接是错误的,这一砸,痛快了,这一砸,证据也没了,证据都没有了,谈何要厂商赔偿损失呢?
那么在纷纷扰扰的经济生活中,谁是我们可借助的那双慧眼呢?那就是《消费者权益保护法》。
还是学生的我们做为一个消费者的角色不多,但这并不代表这个节日和我们没有关系,当我们在旅途劳顿后,喝到假冒的矿泉水,我们是默不作声的扔掉还是走上前去找商家理论?当我们在报纸上看到劣质及过期啤酒瓶还在伤人,我们除了为伤者感到痛心,有没有想到他应当如何维护应有的权益?当我们看到父母在日常生活中遭遇“有毒塑料袋”,有没有告诉他们消费权益正受到了损害?当残留农药的蔬菜还在市场贩卖、当三无产品还排放在商店的货架上……所有的这一切,当我们遇到的时候,我们应该站出来,用法律的武器来维护我们做为一个消费者应有的权益!
十几年来,\"315\"从一个国外泊来的普通纪念日,已经演变为中国消费大众维权的一个节日、一面旗帜。每年春天的这个时候,她都会再一次擦亮我们的信念和勇气,让理性的光芒照耀每一位经营者、消费者的心灵。
同学们!
让我们一起痛斥和揭露利欲熏心的制假造假者;
让我们一起为那些勇敢的站出来,维护自己和大众权利的先行者鼓掌呐喊;让我们一起呼唤法制的力量为我们的幸福生活保驾护航。
我的讲话完了。谢谢大家。
推荐第3篇：3.15消费者
共创食品药品安全一片蓝天
为维护消费者合法权益，营造公平、和谐的消费环境，3月15日，由景泰县消协、工商局、食品药品监督管理局、质监局等多家单位和企业联合开展的主题为“诚信 维权 共创美好生活”的消费者权益日纪念活动在县繁华街道隆重举行。
景泰县食品药品监督管理局全体干部职工参加此次活动。开展的活动有：一是设立咨询台，解答群众关于食品药品安全方面的问题；二是在现场开展假劣药品展览，提高群众识别假劣药品能力；三是向群众发放食品药品安全知识宣传材料和宣传小册子。整个活动中我局共执法人员18人次，解答群众咨询100多人次，发放宣传材料350份。通过开展食品药品安全宣传活动，使人民群众的安全意识不断增强，企业的责任意识不断提高，全社会共同促进食品药品安全形势的稳定。
推荐第4篇：消费者调查表
调查时间__________调查地点______________调查人____________
居民消费需求及倾向问卷调查表
1、您的年龄：（1）20岁以下（2）20—30岁（3）30—40岁（4）40—60岁 （5）60以上
2、您的性别：（1）男（2）女
3、您的职业：（1）国家机关工作人员（2）教师或研究人员（3）商业与服务人员（4）专业技术人员（5）军人（6）学生（7）未从业务（8）离退休（9）其他___________
4、您的受教育状况：
（1）没有接受过正规教育（2）小学（3）初中（4）高中（5）中专/技校
（6）大专/成人教育学院（7）大学本科或以上
5、您的月收入：（1）1000元以下（2）1000—1500元（3）1500—2000元（4）2000—4000元 （5）4000—6000元（6）6000以上
6、您多久逛街购物一次？（1）1天1次（2）1周2次或更多（3）每月一次（4）少于每月一次
7、您一般在哪类区域购物最多:（1）城市商业中心 （2）区域商业中心（3）社区内或周边
8、您逛街一般采用的交通方式是：（1）步行（2）自行车（3）公交（4）家用汽车
9、您一般购物在交通上花费的时间长度为：
（1）10分钟以内（2）10分钟—30分钟（3）30分钟-1小时（4）1小时以上
10、您一般一次花在购物方面的费用是：
（1）100元以内（3）100—300元（4）300—500元（5）500元以上
11、您主要在哪种类型商店或场所购物(可多选)? 您觉得太和应该增加的商业业态或形态是__________(可多选,请从下列(1)—(9)答案中选择)
（1）百货商场（2）购物中心（3）专卖店（4）专业店（5）超市
（6）便利店（7）食杂店（8）夜市（9）小商品市场（街）
12、影响您购物的主要因素是：
（1）距离远近（2）交通费用（3）交通便捷度（4）商品价格（5）商品质量（6）商品特色
（7）停车场所（8）服务质量（9）环境舒适度（10）其它________________________________
13、除购物消费以外，您在外餐饮及娱乐休闲方面的花费大致占您每月消费总额的比例为：
（1）10%以下（2）10%—30%（3）30-50%（4）50%以上
14、在日常生活消费方面，社区商业能满足您的需求吗，满意程度为
（1）满意（2）较满意（3）一般（4）不满意
您认为哪些地方需要改进：_________________________________________
15、在日常购物方面，您在哪种场所消费居多？（1）超市（2）食杂店（3）商品市场
您买菜一般去哪类场所？（1）马路市场等临时摊点（2）社区菜市场 （3）超市 （4）其他__________您觉得社区菜市场有必要继续存在吗，都改成超市好吗？为什么？_______
16、在太和消费，您觉得下列哪类商品或服务已能满足您的需求（可多选或不选，划“√”），哪些还需要提升完善（可多选或不选，划“×”）：
（1）服装鞋帽类（2）家居建材类（3）餐饮类（4）休闲娱乐类（5）其他
需要提升的方面为：（1）增加网点数量，完善布局（2）完善商品或服务种类（3）提高商品或服务档次
（4）优化消费环境 （5）其他__________________
17、您对太和商业网点的建设有何建议和想法_______________________________________
推荐第5篇：消费者感谢信
致客户的感谢信
尊敬的俊豪客户：您好！ 值此2011新春来临之际，怀着感恩的心情，我僅代表俊豪公司全体同仁向您及家人表示最诚挚的新春祝福和最衷心的感谢，感谢您一直以来对俊豪公司的信任和支持——
八年风雨征程，见证着俊豪公司的成长、进步与发展。如今的俊豪公司，已经发展成为集原材料的配送、生产、加工、研发、营销推广于一体的中国包装行业的重要企业，她以无可争议的经营实力和品牌价值，稳居中国包装行业百强之列。俊豪人，永怀感恩之心！我们感恩社会，是社会给了我们生存发展的机会和环境；感恩客户，是你们选择了俊豪，是你们用智慧帮助我们开拓了市场，为我们提供订单；是你们及时的反馈市场信息，使得俊豪产品在升级换代过程中成功赢得了市场。 饮水思源，我们深知，俊豪公司的发展和壮大，一刻也离不开您的关注、信任、支持和参与。能与尊敬的各位客户结成合作伙伴，实现互利共赢、共同发展，我们感到荣幸之至。今后我们将不断开拓进取，凭借优质的产品、良好的信誉和周到的服务，为广大客户朋友提供更为广阔的发展空间。我们完全相信，只要有您的支持合作，只要我们不断努力，我们共同的事业一定会有大空间、大作为、大发展。
跑销售其实是一件很辛苦的事，风吹雨打、酸甜苦辣都要经历；不过也是很快乐的，自从进入这个行业以来，让我的内心开始变得更加宽广和融洽，坚强与进取。每每心灵受挫、遭受打击时，一想到众多客户的支持和信赖，看到家人认可的目光和眼神，我就不敢让自己懈怠，而继续勇敢地在这个行业中前行。
在过去的日子里，我不知道您是否烦过我向您介绍产品，是否对我的服务感到满意，但我从内心深处都希望您拥有快乐，快乐——源于你心，如果你不是真正快乐，你不可能让别人快乐，别人肯定会感觉到你心中是否快乐。让客户快乐，就是让他对产品产生值得拥有的快感，和真正拥有产品后的快乐。这是其他工作无法所能做到的。所以我不止一次地告诫自己，决不要因为情面而不向人销售快乐，也决不要轻易对这个行业说“不”，我要在这个行业中坚定地走下去并给更多的人送去满意的服务！是你们对我的支持、热情、信赖，给了我前进的信心和勇气；感恩支持、帮助过我的朋友们，是你们的信任与关爱引领着我走向一个又一个的辉煌!因为我知道：“只有有了您们的支持与帮助，才有了我的存在；而只因有了我，也才有了这份来之不易的工作。从这个意义上讲，广大客户就是我的?衣食父母? 由衷地希望在2011年我和您一起志存高远、追求卓越！期待着与您更加紧密地合作，携手共创包装事业新天地！愿您能在未来的日子里，继续给我更多的支持和帮助，助我在这个行业中快速成长！再次感谢您的信任和合作，恭祝您身体健康！阖家幸福！事业兴旺！ 东莞市俊豪塑胶制品有限公司
集团致客户感谢信
尊敬的各位中间商、零售商、消费者：
你们好！集团在广大朋友的厚爱与支持下，飞速发展，销量雄居同行业的龙头地位，月销售额大幅度增长，日销量创近年来新高，产品升级换代，网络更加清晰，终端形象提升，销售区域不断拓宽，市场占有率逐年扩大。名牌产品、驰名商标、三a企业、消费者信得过产品等殊荣不断。
在感恩节来临之际，集团董事长携全体员工感谢广大中间商、零售商的大力支持，感谢消费者的关心与厚爱，感谢曾经支持、关心和帮助过的所有朋友们，并衷心的向大家说一声：“谢谢，谢谢你们！”人，永怀感恩之心！的企业心理是：感恩社会，感恩消费者；低调做人，真诚处事。 我们感恩社会，是社会给了我们生存发展的机会和环境；感恩中间商、零售商，是你们选择了，信任，把的产品送到千家万户，用心与心的交流，实现着人的使命，支撑着的发展；感恩消费者，是你们对的忠诚、热情、信赖，给了我们前进的信心和勇气；感恩支持、帮助过的朋友们，是你们的信任与关爱引领着我们走向一个又一个的辉煌！在的发展中，的中间商、零售商一直是最重要的合作伙伴，是你们建起了与消费者之间的友谊；是你们的细心服务，赢得了消费者的赞美与信任；是你们用营商智慧帮助我们开拓了市场，为我们提供订单；是你们及时的反馈市场信息，努力工作，使得产品在升级换代过程中成功赢得了市场。一款款新产品的亮相，是大家汗水的结晶和证明；不断的推陈出新，变换模式，办编织厂?? 正是你们这样的努力和打拼，促进了我们企业的发展和壮大，刷新了一个又一个第一的历史记录。我们是一同打拼出来的战友，让我们一起真诚打天下。你们为的发展而高兴，视你们的成功而自豪！在此，我们衷心地感谢你们对我们企业的认同、对我们品牌的认同、对我们产品质量和服务的认同，感谢你们的大力支持和配合。
你们与一起肩负着装点人生，编织未来的使命。未来的发展中，我们将一起合作努力、共同成长、共同进步，引领和推动社会进步，不断适应变化的市场，在新的形势下，坚持让国家、企业、消费者三得利原则，创造出更多的十万元户、百万富翁、千万富翁。要感谢我们的终端消费者，您的信赖和支持是生存和成长的土壤，您的滴滴恩泽必将涌泉以报，不管是过去、现在、还是未来，使用产品的人，都永远记得您。
优秀的产品含有优秀的服务，为消费者提供最满意的服务是永远的追求。我们将以百分之百的努力，让客户百分之百的满意，让消费者得到超值的享受，以优质的产品和服务回报消费者的产品和服务与时俱进，永远与消费者同行。
因此，我们衷心期待尊敬的广大消费者，对我们企业、产品，提出宝贵的建议，我们将把它作为送给最好的礼品。在未来的岁月中，依旧跳动着感恩的心，永远和消费者心连心，为着一个神圣的责任为客户提供最满意的服务。再次的向尊敬的各位中间商、零售商、广大消费者及支持、帮助过的所有朋友们，表示衷心的感谢和敬意！并由衷地祝愿大家工作顺利，身体健康，家庭幸福！
此致
敬礼
xx集团篇2：至顾客的感谢信 亲爱的客商朋友：
你们好！
时间真的好快，转眼间，索美利亚美业已经成长为一个4半岁的大姑娘了。
有你们陪我度过的4个半的春秋中我们不断成长。今天面对铺开的信纸，我们酝酿已久的思绪，积蓄多时的情感，将尽情地挥洒。也许我们的笔墨很糟糕，可邮差带去的将是对你们最真挚的情感，最朴实的感恩。
索美利亚美业是个真诚、火热富有激情的团队，在2013年我们将以“近水文化”、“联营连销”的运营模式，为您和您的团队奉献金蛇起舞的一年，感谢您与我们一同携手共创美好明天。
让我们的厚德载物，索助您的幸福人生。
索美利亚全体同仁，恭祝您和您的家人身体健康，事业顺利，合家欢快！
索美利亚美业
二〇一三年二月十九日篇3：给顾客的一封感谢信
给顾客的一封感谢信
尊敬的--------小姐（女士）：
您好，
光阴荏苒,转瞬又是一年。回顾xx美容院这一年的所取得的每一点进步和成功，都离不开各位的关注、信任、支持和参与 。我怀着无比激动和无比兴奋的心情，提起笔向你倾诉我内心对您的感谢之情。 首先，我要感谢您选择了我们。。。美容院见证您的美丽，更要感谢你选择了我作为您的美容师，为您的美丽保驾护航，是你的信任让我明白了我的肩上的责任与重任，也让我找到了坚持美容工作的神圣意义，那就是成就您的美丽。是您的微笑感染了我对生活的热爱，使我坚定选择对美容行业的决心；是您的言语点醒了我对生活的感悟，使我懂得了爱岗敬业，勤奋工作；是您的帮衬，让我觉得我是一个值得他人信任的人„„其次，您的理解和信任是我们进步的强大动力，您的关心和支持是我们成长的不竭源泉。您的每一个建议，都让我们激动不已，促使我们不断奋进。有了您，我们前进的征途才有源源不绝的信心和力量;有了您，我们的事业才能长盛不衰地兴旺和发展...... 太多的感谢，我不知从何说起，仅以一封书信承载我对您的深深感激之情！在新的一年，希望能够继续得到您和所有消费者的信任、关心与支持，欢迎您及所有消费者向我们 提出建议和批评，我们将以诚心、诚信、真诚和热情为每一位客户服务。客户的满意是我们永恒的追求!我们将继续为您提供最真诚的服务，并不断努力做到“没有最好，只有更好”！
再一次感谢您的信任和支持！
此致
敬礼 ......美容院篇4：公司致客户的感谢信
致客户的感谢信
尊敬的客户及所有消费者：
你好！
十年绿洲十载情，在新的一年即将来临之际，为了感谢您们对鼎湖绿洲的支持与厚爱，我们全体员工向您表示衷心的感谢和美好的祝福！
鼎湖绿洲饮用水有限公司自成立以来，一直得到您的信任与支持，公司在过去十余年的发展历程中，一贯秉承“产品千万炼，服务客为先”的宗旨，以优质的产品，规范的经营，一流的服务在广大的消费者中赢得了口碑，产品在历次由政府权威监督机构组织的市场监督抽查中全部达标及格。 饮水思源，我们深知，绿洲所取得的每一点进步和成功，都离不开您的关注、信任、支持和参与。您的理解和信任是我们进步的强大动力，您的关心和支持是我们成长的不竭源泉。您的每一次参与、每一个建议，都让我们激动不已，促使我们不断奋进。有了您，我们前进的征途才有源源不绝的信心和力量；有了您，我们的事业才能长盛不衰地兴旺和发展。
在今后的岁月里，希望能够继续得到您和所有消费者的信任、关心与支持，欢迎您及所有消费者向我们提出建议和批评，我们将以诚心、诚信、真诚和热情为每一位客户服务。客户的满意是我们永恒的追求! 我们将继续为您提供最真诚的服务，并不断努力做到“没有最好，只有更好”！
再一次感谢您的信任和支持！
祝您身体健康！阖家幸福！事业兴旺！万事如意！ 此致
敬礼！
肇庆市鼎湖绿洲饮用水有限公司 2010年12月1日篇5：公司写给客户及消费者的感谢信
公司写给客户及消费者的感谢信
各位消费者、客户：你们好! 三利集团在广大朋友的厚爱与支持下，飞速发展，销量雄居同行业的龙头地位，月销售额大幅度增长，日销量创近年来新高，产品升级换代，网络更加清晰，终端形象提升，销售区域不断拓宽，市场占有率逐年扩大。名牌产品、驰名商标、三a企业、消费者信得过产品等殊荣不断。在三利感恩节来临之际，三利集团董事长携全体员工感谢广大中间商、零售商的大力支持，感谢消费者的关心与厚爱，感谢曾经支持、关心和帮助过三利的所有朋友们，并衷心的向大家说一声：谢谢，谢谢你们!三利人，永怀感恩之心!三利的企业心理是：感恩社会，感恩消费者;低调做人，真诚处事。我们感恩社会，是社会给了我们生存发展的机会和环境;感恩中间商、零售商，是你们选择了三利，信任三利，把三利的产品送到千家万户，用心与心的交流，实现着三利人的使命，支撑着三利的发展;感恩消费者，是你们对三利的忠诚、热情、信赖，给了我们前进的信心和勇气;感恩支持、帮助过三利的朋友们，是你们的信任与关爱引领着我们走向一个又一个的辉煌! 在三利的发展中，三利的中间商、零售商一直是最重要的合作伙伴，是你们建起了三利与消费者之间的友谊;是你们的细心服务，赢得了消费者的赞美与信任;是你们用营商智慧帮助我们开拓了市场，为我们提供订单;是你们及时的反馈市场信息，努力工作，一款款新产品的亮相，是大家汗水的结晶和证明;不断的推陈出新，变换模式，办编织厂......正是你们这样的努力和打拼，促进了我们企业的发展和壮大，刷新了三利一个又一个第一的历史记录。我们是一同打拼出来的战友，让我们一起真诚打天下。你们为三利的发展而高兴，三利视你们的成功而自豪! 在此，我们衷心地感谢你们对我们企业的认同、对我们品牌的认同、对我们产品质量和服务的认同，感谢你们的大力支持和配合。你们与三利一起肩负着装点人生，编织未来的使命。未来的发展中，我们将一起合作努力、共同成长、共同进步，引领和推动社会进步，不断适应变化的市场，在新的形势下，三利坚持让国家、企业、消费者三得利原则，创造出更多的十万元户、百万富翁、千万富翁。要感谢我们的终端消费者，您的信赖和支持是三利生存和成长的土壤，您的滴滴恩泽三利必将涌泉以报，不管是过去、现在、还是未来，使用三利产品的人，三利都永远记得您。三利优秀的产品含有优秀的服务，为消费者提供最满意的服务是三利永远的追求。 我们将以百分之百的努力，让客户百分之百的满意，让消费者得到超值的享受，以优质的产品和服务回报消费者。三利的产品和服务与时俱进，永远与消费者同行。因此，我们衷心期待尊敬的广大消费者，对我们企业、产品，提出宝贵的建议，我们将把它作为送给三利最好的礼品。在未来的岁月中，三利依旧跳动着感恩的心，永远和消费者心连心，为着一个神圣的责任为客户提供最满意的服务。
推荐第6篇：消费者行为学
消费者行为学
第五章
11.产品内在质量和认知质量有何联系与区别？
质量无疑是影响消费者购 买行为的一个重要因素。对于先验产品，即购买前或购买时就能凭感官对产品品质作出大致判断的产品，产品本身的内在质量或客观质量构成了评价和选择的基础。 对于后验产品，即在购买时无法凭客观指标对产品质量作出判断的产品，消费者可能要更多地依据产品之外的一些其他线索对产品质量作出推断。然而，无论是对先 验产品还是后验产品，消费者在评价质量时所采用的标准以及对各标准所赋予的权重，与企业评 价产品质量所采用的标准和权重可能并不一致，有时甚至出入很大。认知质量以产品内在质量为基础，但又不与后者等同。两种产品的内在质量可以完全一样，但消费者对它们的质量认知则可能相去甚远。
我们平常说的产品质量即是内存质量，认知质量通常说的“随大流”或是一个产品信息的传递，两者的区别可以理解为一个为实体，即可以测量，得数据。另一个则是虚拟的信息，通过大家反馈对产品的认知。
12.消费者是如何形成对产品质量的知觉的？了解这方面的知识对企业开展营销活动有何意义？
一种观点认为，消费者是根据产品的内在特性或内在线索形成对产品质量的认知， 或形成对产品质量的总体印象。另一种观念认为，消费者主要是根据产品的外在线索，如价格、原产地、商标或企业声誉等形成对产品质量的整体认知。实际上，上述两种观点，是从不同侧面探讨认知质量的形成，本身并不必然矛盾。消费者在选择产品和品牌时，一般都需要根据某些线索对产品质量形成整体印象。当产品本身的特征能够在较大程度上预示产品的内在质量时， 消费者可能主要依据内在线索而不是外在线索判断和评价产品的质量。比如，对凭眼看手摸就能大体对质量好坏作出判断的商品，消费者通常是根据某些产品特征作出购买取舍。当产品特征对产品质量的预示作用比较小，消费者对购买又缺乏信心时，消费者可能更多地依赖产品的外在线索，形成对产品质量的认知。消费者之所以在很多情况下根据外在线索评价质量高低，除了产品内在线索有时不具有太大的指示作用外，另外两个很重要的原因是购买风险的存在和消费者本身知识的局限与信息的不足。象大宗耐用品以及法律服务之类产品，由于消费者在这方面的消费知识非常有限，加上这些产品、服务的风险比较高，所以，在购买时，不得不借助于声誉、价格、服务人员的仪表、态度等外部线索来推断其质量。
既然消费者一般根据某些与产品相关的线索形成对产品质量的认知。企业应针对自己的产品或服务开展调查，以了解消费者主要依据哪些线索作出质量推断，并据此制度定营销策略。如果某些产品特征被消费者作为质量认知线索，那么，它就具有双重的重要性：一方面作为产品的一个部分具有功能效用，另一方面对消费者具有信息传递作用。后一作用在企业制定广告等促销策略时具有特别的意义。
13.购买知觉风险有哪些类型？产生知觉风险的原因是什么？ 类型：功能风险，物质风险，经济风险，社会风险，心里风险 原因：1.消费者购买的是新产品或对所要购买的产品以前没有经验。 2.以往在同类产品的购买与消费中有过不满意的经历。 3.购买中机会成本的存在。
4.因缺乏信息而对购买决定缺少信心。 5.所购买的产品技术复杂程度很高。
14.消费者一般如何应对知觉风险？
1.主动收集信息。2.保持品牌忠诚。3.依据品牌与商店形象。4.购买高价产品。 5.寻求商家保证。6.从众购买 第六章
12.试述遗忘及其影响因素
遗忘是对识记过的内容不能再认和回忆，或者表现为错误的再认和回忆。从信息加工的角度看，遗忘就是信息提取不出来，或提取出现错误。
影响因素：除了时间以外，识记材料对学习者的意义、识记材料的性质、识记材料的数量、学习程度、学习材料的系列位置等均会对遗忘的进程产生影响。
1.识记材料对消费者的意义与作用。凡不能引起消费者兴趣，不符合消费者需要，对消费者购买活动没有太多价值的材料或信息，往往遗忘得快，相反，则遗忘得较慢。
2.识记材料的性质。一般来说，熟悉的动作遗忘得较慢，同时，有意义的材料较无意义的材料，形象和突出的材料较平淡、缺乏形象性的材料遗忘得慢。 3.识记材料的数量。数量越大，识记后遗忘得就越多。
4.识记材料的系列位置。一般而言，系列性材料开始部分做容易记住，其次是末尾部分，中间偏后的内容则容易遗忘。
5.学习的程度。学习程度越高，遗忘越少。
6.学习时的情绪。心情愉快之时习得的材料，保持时间更长，而焦虑、沮丧、紧张时所学习的内容更易于遗忘。
13.什么叫痕迹衰退说？什么叫干扰抑制说？
痕迹衰退说主要强调生理活动过程对记忆痕迹的影响，认为遗忘是由于记忆痕迹得不到强化而逐渐减弱，以致最后消退的结果。从巴甫洛夫的条件反射理论来看，记忆痕迹是人在感知、思维、情绪和动作等活动时大脑皮层上有关部位所形成的暂时神经联系，联系形成后在神经组织中会留下一定的痕迹，痕迹的保持就是记忆。在有关刺激的作用下，会激活痕迹，使暂时神经联系恢复，保持在人脑中的过去经验便以回忆或再认的方式表现出来。有些没有被强化的痕迹，随着时间的推移而逐渐衰退造成遗忘。
干扰抑制说认为遗忘是由于在学习和回忆之间受到其他刺激干扰的结果，一旦排除了这些干扰，记忆就能够恢复。干扰抑制说的最初研究是睡眠对记忆的影响，詹金斯和达伦巴希在一项实验中，让两位被试识记无意义音节字表，要求达到一次能正确背诵的程度，然后让一位被试睡觉，另一位被试继续日常活动。分别在
1、
2、
4、8小时后，让被试回忆学习过的材料，结果显示：睡眠的被试回忆成绩比继续活动的回忆成绩要好，说明遗忘不是由于时间的流逝自然衰退的，而是在清醒状态下，大脑活动的继续活动，即日常活动干扰抑制了对原先学习材料的回忆。
推荐第7篇：消费者维权
消费者维权
7岁的佳佳，是一个本来应是天真开朗，享受美好的童年时光，可以和小朋友们一起玩耍，应该得到和其他小孩一样的生活。但是从她出生的那刻起，死亡之手就悄悄的，令人窒息的向她挥手，死神邪恶的向她微笑着，发出奸邪的笑声。
佳佳的母亲在怀着佳佳的时候，在一所当地自称较好的医院里住院，在医院做了一次输血。后来佳佳的母亲总是莫名的发病，其丈夫王为军带着妻子四处就医，后在北京市医院被确诊为携带艾滋病患者！后来佳佳的母亲因患艾滋病离开了佳佳和丈夫王为军。一个原本在村庄令人幸福的家庭，被医院的一次输血而完全破裂！三个人的幸福家庭，失去妈妈的佳佳，失去爱人的王为军，父女俩相依为命。自从佳佳的母亲因艾滋病去世的消息在村子里悄悄地传开了。本来就够父女俩个人悲痛万分的情况下，人们对他们的议论更是把他们压的喘不上气来。王为军身为父亲，心情十分沉重。他不敢相信眼前所发生的一切，他用手几番拭擦着眼角的泪珠后说：“不应该是这样的，这日子没法活了！怎么会突然变成这样？”通过他说出这些话来看，这个男人真的是令人心酸，他有苦难言啊。佳佳经常被其他孩子们欺负，在学校也经常遭受不平等的对待。王为军面对每次佳佳哭着回来告诉他被谁欺负的时候，王为军心如刀绞般难受。他百般的忍受周围的人对他们的凌辱！终于，王为军终于忍住不这种生活，他想要有人为他解决这件令他难以忍受的生活状态。于是他找到了一家律师事务所的律师，刘律师。经过讲述，收集资料，得出结论这件事情的责任在于当初给佳佳妈妈输血的医院！
这家医院是一所民办医院，而且后来得知这家自称先进的医院，其实是设备卫生都不符合要求的私家医院而已，并不是什么正规医院。医院采集来的血没有经过有关部门的许可。 当初佳佳的妈妈根本没有输血的必要，但王为军和妻子糊里糊涂的就被输血了，也没有跟他们说明理由。王为军妻子得了艾滋病就是这次输血早成的！由于这家医院采血的人员没有认真的履行职责，对于采集到的血液未经检测就给患者使用！这是多么不负责任的表现，多么的令人憎恨！对自己岗位中的事情竟疏忽大意，不曾把患者的生命看在眼里！假如工作人员谨慎负责，认真严格，那么这场悲剧不会发生！可是时间不会倒流，生命只有一次，没有什么假如。
王为军向市里的人民法院起诉了这家医院，但是在一审判决中因为证据不足，败诉了。 这显然对于王为军是不公平的！王为军，是一个普普通通的农民，没有什么法律知识，其法律知识淡薄。在这里值得我们发扬的就是刘律师事务所的宗旨！刘律师说他们为受害人提供服务，不仅是对专业的法律知识予以帮助，对于向王为军这样的弱势者来说会带去精神上的支持，鼓励他们，抚慰他们的伤痕，在生活上会给他们一些力所能及的物质上的帮助。在这个社会会遇到种种事情，一个没有什么知识的人，在加上法律意识缺乏的原因，势单力薄，难以与其对立的“仇人”平等的抗衡！所以我国的法律规定，有关组织和单位应该支持起诉，对弱势者在精神上的支持。这样的规定只能停留在理论上，实际中确不见什么好的效果。这种规则有严重的弊端，对于弱势者只是支持起诉，而没有实际的帮助和协助起诉或代为起诉，这些弱势者往往是以败诉退场，因为无论从社会关系，经济实力，信息范围都不能与侵权单位，机关相比拟。所以要从根本上保护公民的利益，应该以有关保护他们的组织和单位代为起诉，为他们的“子女”讨个公道。2011年新改的民事诉讼法中规定了“公益诉讼”制度，这是一个大的进步，能够更高的保护弱势者，大众者的利益。
话说回来，王为军负举证责任是不公平的，我国法律明确规定：对于医疗事故的纠纷，举证责任倒置，由侵权的医疗机构负其医疗事故不是由医疗机构的原因引起的证明责任。对于王为军与民办医院的事故纠纷，应当由民办医院负证明责任。证明其输血的“血质”是新鲜，正常的，没有艾滋病的证明。法官在审理此案的时候，应当把证明责任交给医院，而不应该
让王为军证明其医院为此事故发生的证明责任。王为军他在其妻子的意思下，把医院开据的所有医疗费用单保存起来，证明其妻是在这所民办医院接受过输血。他受理的证据足可以来证实，其妻生前确实是在这所民办医院住院接受治疗，并有输血的记录。法官应当根据《我国消费者权益保护法》中的证明责任的规定，确定由医疗机构负证明责任。如果医院能够证明其给王为军妻子不是由于输血传染了艾滋病的事实，可以不负侵权责任，否则败诉，应当对王为军的一切相关损害予以赔偿！我国《消费者保护法》制定的证明责任倒置，是科学的，是为更好的保护弱势受害人的合法权益，是敢于同大的对手依法主张自己合法权益得到恢复和赔偿的有力武器。对于这样的案件消费者维权难的问题不在是困难，而且有利于法律知识的传播，提高人们法律意识，从而使社会上的各种组织或群体或经营者对自己的事情小心谨慎，不敢在向之前那样理直气壮的，蛮横不讲理的，霸道的变相侵害消费者合法权益。让他们在自己的行业中，提高诚信度，避免遭到不必要的麻烦，遭受起诉而使自身的名誉度降低带来的收入风险。这样社会的风貌会有一定程度的改变，诚信的风气渐渐蔓延。消费者无论购物，消费，还是接受这种或那种服务也会安心，放心，不会怕自己的权益受到伤害而得不到有效的解决而烦恼。人们的生活质量会逐步的上升，法律意识也随之上升，人人懂得知法，守法。但对于公民的法制宣传教育还是很必要的，因为有了这种证明责任倒置后，公民个人不负证明责任而不去了解相关的法律知识，不会去重视用法律维权的意识。在生活中还会遭受这样或那样的侵害，从而向法院起诉，浪费司法资源。
我认为消费者在维护自身合法权益同时，要培养预防侵害的本领，增强法律知识，在生活中可以避免不可预计的后果。这不仅节省国家司法资源，而且有利于制止社会不利现象的发生和蔓延。
政法学院
姓名：许永男
学号：201132020204
推荐第8篇：消费者分析
三、消费者分析
1、消费者基本资料分析
说明：根据以上消费者基本资料分析，宁海消费者的特点是以25-44岁的家里有3岁以上小孩的较年轻消费者为主的三口之家，家庭月收入以在2000-5000元之间为主，占比高达82%，而家庭月收入在5000元以上的也占到20%，整体收入水平中等偏高，消费者的职业主要以个公司职员和个体私营者为主，占55%。
2、整体购买习惯分析
①购买力分析
说明：从以上分析看，宁海的消费者在超市单次消费金额主要集中在31-50元之间，去超市的频率基本在每周一次，占全部被访问者的33%；每月的家庭消费性指出集中在800-1000，占33%。
根据以上情况，我们可以对网点目前的消费群体划分为高、中、低端三个层次，将在超市单次消费金额在100元以上，家庭月支出在1500元以上的定为我们的高端消费群体，约占33%左右；将单次消费金额在50-100元之间，家庭月支出在800-1500元之间的定为我们的中端消费群体，约占39%左右；将单次消费金额在50元以下，家庭月支出在1000元以下的定位我们的低端消费群体，约占28%左右。即高中低消费群的比例为33%：39%：28%，这一比例可以作为现在阶段商品结构配比的基本参照。
②其他购物习惯
根据我们问卷调查及现场观察，消费者的其他购物习惯主要如下：（详见附件）
顾客最常去的超市是加贝和三江超市。 去超市的原因主要是便利性、购物习惯和拥有会员卡。
购物所选择的交通工具以步行、电动车、摩托车为主，私家车则很少。
消费者希望超市开设的服务设施主要包括便民服务、银行网点、儿童娱乐场所等。
３、消费者在超市购买的商品品项分析
a.购买百货的习惯
说明：从消费者对百货类商品的选择上可以看出，个人清洁用品、居家清洁用品、厨房用品、纸制品是当地消费者比较关注的百货商品，占比都在50%以上；此外，当地消费者对服装也有比较大的兴趣，占比也达到了42%；而自行车、大家电、五金配件等则相对需求较低，占比均不足10%，经调查分析而导致该类商品销售欠佳的原因主要有：
1.当地目前最大的加贝超市所经营的自行车种类较少，可供选择的余地不多，在经营上缺乏经验。
2.加贝超市的3楼是专业经营家用电器的国美，超市并无销售大家电，也无法提供专业意见，导致消费者对超市缺乏信赖。
b.每次购买百货的金额
说明：消费者每次到超市购物的金额在100元以上的占37%以上，可见，宁海消费者对百货类商品的需求度很高。
c.购买食品的习惯
说明：消费者在超市购买的食品主要是饮料、休闲食品，和米油，均占70%以上，其次方便速食和调味品，因为当地流动人口不多，所以对跟日常生活息息相关的食品需求量比较大。
d.购买生鲜的习惯
说明：从数据分析来看，在所有被访者中，表示会或可能会购买生鲜的顾客占82%，总体而言，大部分消费者是否在超市购买生鲜还是取决于超市生鲜具体的经营情况而定。
而他们希望在超市购买到的生鲜商品主要是水果、蔬菜、奶制品等家庭日常所必须的商品，占比都达到了50%以上；此外，宁海消费者素有爱吃水产的习惯，因此海水产品和淡水产品的选择率也相对比较高。
由于当地的弄贸市场规模比较大品种也较齐全，因此，生鲜要做出特色来，必须对当地消费者加以引导，在提供优质的商品同时，营造良好的购物环境，给他们全新的购物快感。
e.购买水产的习惯
说明：由于当地特殊的地理位置，宁海消费者对海产品等需求比较大，选择购买海、淡水产的顾客达36%和31%，此外，对一些水产干货以及高端淡水产也有一定的需求。
4、服装经营分析
说明：从消费者对服装类型的选择上可以看出，运动牛仔系列、便装、青年休闲装以及少女休闲运动装等是消费者比较喜欢的服装款式，而消费者在超市购买服装能接受的价位主要集中在50元-150元间，价位在50元以下的低档服装，孕妇装和正装则不十分关注。
5、重点客群分析
根据以上顾客基本资料的分析，家庭月收入在3000-5000元间及5000元以上收入的家庭是网点未来主要的重点群体，占整个消费群的64%左右，所以我们着重针对该部分消费群体的购物习惯以及基本资料进行交叉分析，结果如下：（详见附件）
I.家庭月收入3000－5000元的家庭其月支出主要集中在800－2000元，而家庭月收入5000元以上的家庭月支出在800－3000元，因该说这两部分客群将是网点今后要着重要关注的群体。他们的购物习惯以及购物需求的变化将直接对网点销售产生影响。
II.家庭月收入3000－5000元的家庭单次超市消费的金额在50－150元之间，占22%，而家庭月收入在5000元以上的家庭则单次消费在50－200元之间，占16%，由此可见这两部分消费将成为网点今后的高消费群。 III.家庭月支出在800-2000元的主力客群的单次超市客单价基本集中在50-200元之间，占比达到了所有样本数的42%。因为宁海多为本地居民，消费者比较固定，不存在较大变量。
IV.重点客群最关注的百货品类依次是：居家清洁用品、个人清洁用品、厨房用品、纸制品、家用杂件、美发用品、鞋类、服装等。而相对自行车大家电、五金配件等则关注度不高。
V.重点客群最关注的生鲜品类依次是：水果、面包、蔬菜、奶制品、肉品以及散装等。除此之外，当地消费者对淡水产和海水产的关注度也相当的高。
VI.重点客群最关注的食品品类依次是：饮料、休闲食品、米油、调味品、方便速食以及冲饮食品。
推荐第9篇：消费者调查报告
消费者调查报告
10多天来，我跑了一些超市和商家，仔细观察了消费者购物的情况，并询问了一些消费者，总结如下：
不同年龄、不同职业、不同收入水平的消费者，有着不同的购物习惯和消费需求，我认为精明的商家在经营过程中要不断的揣摩各种消费群的心理变化和需求变化。
■高收入消费群的消费行为及心理特征：
1、品牌偏好明显，受文化需求的影响大于价格上的诱惑。高收入群体多为高学历、高品位、高消费需求的“三高”消费群体，易于接受新事物和大品牌，并会由此产生相应的品牌偏好。他们往往会为了追求一个“男人的世界”，而不惜购买一条昂贵的“金利来”领带。在“株百”5楼的品牌专卖店，我发现消费者大多是有一定经济基础的人，他们买一套上千元的衣服、一条数百元的领带眉都不皱，因为他们看中的是品牌。
2、购买数量较大，购买频率和次数较少。高收入群体忙于工作，因而他们在生活上表现出极大的不规律性。除周末以外，逛街购物对他们来说只能是一种“奢侈”。但是若进商场购物，他们购买的数量很多，从吃的、喝的到用的，一消费就是数百元。据了解，这种“集中购物”的消费者并不少，在周末购物群中占了很大的比例。
3、购物期望值较高。高收入消费者受其社会地位的影响，在购物时也期望商家能给予其特殊的关照，比方如售前服务和售后服务方面等等。我访问过几个公司白领，他们一致认为，购物时他们最重视的是商家的服务态度。
■低收入消费群的消费行为及心理特征：
1、注重价格。很多人都有过手头拮据的经历，没钱的日子，他们总不得已掐算着一分一厘的支出。对低收入消费群而言，在这方面表现得尤为突出。用最少的支出满足尽可能多的消费需求是他们最为“奢侈”的美好愿望。在调查中，我发现商场的特价处，大多数是低收入群。因为对他们来说，低价是实惠。新入驻的“新一佳”就以这样的实惠吸引了众多的市民。
2、注重质量。目前，城市里的低收入群中的代表是下岗工人。在调查中，我发现下岗工人的消费习惯远远不同于农村消费者。因为他们曾经是都市里令人钦羡的工薪一族，他们曾经乐于购物、精于购物，他们已经具有了消费过程中的自我保护意识和对健康生活、营养饮食的追求。即使他们为了节俭而去购买肉菜市场里的低价肉菜，但他们仍然担忧肉菜的质量，并渴盼“放心肉菜”的到来。因为质量是实在，东西在便宜的同时还要中用、中吃。
3、购物数量少，购物频次多。下岗工人尤其是其中的家庭主妇，生活很有规律，每天基本上是按时起、按时睡，按时买东西，按时看电视……他们的单次
购物数额很小，但是购物频次很多，有时一天就会发生数次购买行为。
推荐第10篇：消费者分析
消费者分析 80后族群
他们最突出的特点是：不会像上一代人那样，勤苦做事，规矩做人，他们更有个性与思想。非常喜爱个性化的商品，并力求在消费活动中充分展示自我。
他们推崇个性的解放与张扬，追求“酷”，希望确立自我价值。
他们思想活跃，具有冒险精神。对新事物感到新奇。在消费方面，表现出追求新颖与时尚的强烈倾向。他们是新产品尝试者和推广者，也是新潮流的缔造者。
他们注重情感体验，行动易受感情支配。在消费活动中，易受环境的影响，经常发生冲动性购买行为。款式、颜色、形状、价格等因素都能单独成为他们的购买理由。他们只重一条，就是“我喜欢”的主观认知。
他们强调的是“感官型消费”，具有强烈的“享受生活”的观念。
他们突破了传统奉行的节俭保守的消费理念，不喜欢储蓄，融入了近年来愈加风行的开放式、超前式的消费观念。
这一代人目前多为大学生及职场新人，他们在特殊的政策背景下成长起来，具有鲜明的时代烙印，期望拥有能显示自身可辨识的DNA，并能紧紧抓住潮流脉搏，把握前沿理念、独立、个性、追求时尚、对事物有独特的看法和价值观。
他们迅速的品位更换和总是比上一代更快出现的审美疲劳，意味着企业必须具备快速推出新产品的能力，要跟得上他们的节奏。
企业必须强调“个性”，要“酷”，满足80后一代个性化、自我感受化的需求。个性化的意义在于表现自我，一个品牌要带来更多个性化的东西，要么它是细腻的，要么它是粗犷的。酷的原因并不在于产品本身，而是找不出第二个跟它一样的感觉，这就是真正的酷！只有真正触摸消费者心底并与营销策划紧密地结合起来，才能创造未来市场的奇迹！
他们喜欢让人关注，让他们参与到营销活动中突显个性就是最大的讨好。
中产阶级
中产阶级大多出生60、70年代，多数人受到过良好的教育，特别是其中许多人还接受了国内或国外的高等教育，目前又正是各个行业的主力。有关资料表明：目前中国外企的白领阶层主要是由这一代人构成。即使在政府或国有企业，他们也正是或很快将进入领导阶层。由于这一群体文化水平较高，可能是我国追求时尚和品位的第一代人。他们懂得追求自我，享受生活，注意健身，因此这一代人又是高档家用电器、服装、化妆品、私人汽车等产品最主要和最有实力的购买群体。
影响这一群体消费行为的观念主要有：关注自我发展观念、乐于接受新事物的观念、工作与娱乐相结合的观念、独立生活与合作消费的观念。
一般来说影响他们消费的因素依次是品牌、自我形象（体验）、质量、价格。
种种迹象表明，中产阶级的消费变得越来越感性化、个性化、情感化，他们的需求重点已由追求实用转向追求自我体验与自我表现。消费需求由实用层次转向体验层次。
一方面现今的消费者不仅重视产品或服务给他们带来的功能利益，更重视购买和消费产品或服务过程中所获得的符合他们心理需要和情感欲望满足的特定体验。在产品或服务功能相同的情况下，体验成为关键的价值决定因素，它是消费者做出购买决策的重要依据。另一层含义是，与以往的相比，人们对体验性消费的需求日增。
例如星巴克咖啡店就是一个靠打造新型生活方式而大赚其利的典型例子。星巴克咖啡店内弥漫的高雅、亲切、舒适氛围的生活方式远远超过其产品本身。
这正是中产阶层消费者对这种体验营销模式十分偏爱的缘故，中产阶层消费者需要一种不同凡响的生活方式体验。可见经营者对消费者生活方式要有敏锐的洞察力，最好成为新生活方式的创造者和推动者，因为生活方式是个体自我概念影响消费行为的最好表征。
中产阶级一般都喜欢品牌，但又不喜欢千篇1律。他们更加关注使用的体验与感受。与主流消费者进行比较时，他们更信任外国品牌。
在购买任何特定高档品牌时，他们又比国外中产阶级，更重视其功能性价值(如质量、材料、设计或工艺)。所以，意大利时尚品牌杰尼亚在中国的门店开张时，演示了其领带的制作过程，以强调该品牌的精湛工艺。
与其他消费者相比，中产阶级还会花更多时间进行户外活动、参加体育运动、到健身房健身，以及外出喝酒吃饭。这一群体用于休闲、娱乐和健身等方面的开支比例正呈不断加大之势。
他们仍然花大量时间看电视。此外，他们花在浏览互联网上的时间要比其他收入水平的同龄群体的成员长得多。
这种行为方式不仅确认，电视仍然是影响中产阶级的重要媒介，而且表明，互联网广告、博客等在线渠道对中产阶级的影响力可能比对其他消费者更大。企业还应该记住，中产阶级要花费大量时间外出活动。
女性群体
在商品消费中，具有较大影响力的20—55岁的女性中青年消费者，约占全国人口总数的21%。女性中青年消费者不仅人数众多，而且在消费活动中起着特殊的作用。她们不仅为自己购买所需商品，作为家庭中的女儿、妻子、母亲、主妇等多种角色的承担者，也是大多数儿童用品、男性用品、老人用品、家庭用品的主要购买者。
由于女性消费品品种繁多，加之女性特有的细腻心理，她们对商品的选择挑剔程度较之男性高。另外，女性通常具有较强的表达能力、感染能力和传播能力，善于通过说服、劝告、传话等方式对周围其他的消费者发生影响。
女性中青年消费者购买的主要是日常生活用品，如服装、鞋帽等，因而比较重视商品的外观形象、感性特征。她们往往在某种情绪或情感的驱动下临时产生购买欲望。这其中的影响因素是多方面的，如商品名称、款式色彩、包装设计、环境气氛等，都可以触发女性的购买欲望。在给丈夫、子女、父母购买商品时，这种感性色彩更加强烈。
由于女性消费者在家庭中的角色作用，和家务劳动的经验，使她们对商品的关注角度与男性大不相同，表现为对商品的实际利益要求强烈，特别是细微之处的优点，往往能迅速博得女性消费者的欢心，促成购买行为。
女性消费者对于生活中富于创造性的新事物，也充满热情，如购置新款时装，布置新房间，烹调新菜肴，等等，以显示其创造性。
女性消费者有较强的自尊心，对外界事物反应敏感。她们往往以选择的眼光、购买的内容及购买的标准来评价自己和别人。希望通过明智的消费活动来体现自我价值。即使作为旁观者，也愿意发表意见，并且希望被采纳，而对别人的否定意见不以为然。在购买活动中，营业员的表情、语调、介绍及评论等，都会影响女性消费者的自尊心，进而影响其购买行为。
鉴于女性消费者的上述心理与行为特征，企业在制定营销策略时，要迎合这些心理，采取适宜的措施。例如，商品的款式设计、色彩搭配要注意诱发女性消费者的情感；广告宣传要突出商品的实用性和具体利益，注意尊重其创造性。另外，企业的现场促销还应注意讲究语言艺术，尊重女性消费者，以赢得她们的好感。
今天的企业经营者要想在激烈的市场竞争中求得生存与发展，一个重要方面就是要不断地了解消费者心理与行为特点，形成正确的营销观念。这一观念用简明的语言描述就是：如何确保企业所做的与消费者的所思所想、所要做的保持高度一致。唯有这样，才能创造未来市场的奇迹！ 少年儿童消费心理
购买目标明确，购买迅速。少年儿童购买商品多由父母是前确定，决策的自主权十分有限，因此，购买目标一般比较明确。加上少年儿童缺少商品知识和购买经验，识别、挑选商品的能力不强，所以，对营业员推荐的商品较少异议，购买比较迅速
少年儿童更容易参照群体的影响。学龄前和学龄初期的儿童的购买需要往往是感觉型、感情性的，非常容易被诱导。在群体活动中，儿童会产生相互的比较，如“谁的玩具更好玩”、“谁有什么款式的运动鞋”等，并由此产生购买需要，要求家长为其购买同类同一品牌同一款式的商品。
选购商品具有较强的好奇心。少年儿童的心理活动水平处于较低的阶段，虽然已能进行简单的逻辑思维，但仍以直观、具体的形象思维为主，对商品的注意和兴趣一般是由商品的外观刺激引起的。因此，在选购商品时，有时不是以是否需要为出发点，而是取决于商品是否具有新奇、独特的吸引力。
购买商品具有依赖性。由于少年儿童没有独立的经济能力和购买能力，几乎由父母包办他们的购买行为，所以，在购买商品时具有较强的依赖性。父母不但代替少年儿童进行购买行为，而且经常地将个人的偏好投入购买决策中，忽略儿童本身的好恶。 青年人消费心理
在我国，青年消费者人口众多，也是所有企业竞相争夺的主要消费目标。因此，了解青年消费者的消费心理特征，对于店铺的经营和发展具有极其重要的意义。
一般来说，青年消费者的消费心理特征具有以下几点：青年人的特点是热情奔放、思想活跃、富于幻想、喜欢冒险，这些特点反映在消费心理上，就是追求时尚和新颖，喜欢购买一些新的产品，尝试新的生活。在他们的带领下，消费时尚也就会逐渐形成。这一时期，青年人的自我意识日益加强，强烈地追求独立自主，在做任何事情时，都力图表现出自我个性。这一心理特征反映在消费行为上，就是喜欢购买一些具有特色的商品，而且这些商品最好是能体现自己的个性特征，对那些一般化、不能表现自我个性的商品，他们一般都不屑一顾
由于人生阅历并不丰富，青年人对事物的分析判断能力还没有完全成熟，他们的思想感情、兴趣爱好、个性特征还不完全稳定，因此在处理事情时，往往容易感情用事，甚至产生冲动行为。他们的这种心理特征表现在消费行为上，那就是容易产生冲动性购买，在选择商品时，感情因素占了主导地位，往往以能否满足自己的情感愿望来决定对商品的好恶，只要自己喜欢的东西，一定会想方设法，迅速做出购买决策。 中年人消费心理
中年人的心理已经相当成熟，个性表现比较稳定，他们不再像青年人那样爱冲动，爱感情用事，而是能够有条不紊、理智分析处理问题。中年人的这一心理特征在他们的购买行为中也有同样的表现。 购买理智胜于冲动性
随着年龄的增长，青年时的冲动情绪渐渐趋于平稳，理智逐渐支配行动。中年人的这一心理特征表现在购买决策心理和行动中，使得他们在选购商品时，很少受商品的外观因素影响，而比较注重商品的内在质量和性能，往往经过分析、比较以后，才做出购买决定，尽量使自己的购买行为合理、正确、可行，很少有冲动、随意购买的行为。 购买计划性多于盲目性
中年人虽然掌握着家庭中大部分收入和积蓄，但由于他们上要赡养父母，下要养育子女，肩上的担子非常沉重。他们中的多数人懂得量入为出的消费原则，开支很少有像青年人那样随随便便、无牵无挂、盲目购买。因此，中年人在购买商品前常常对商品的品牌、价位、性能要求乃至购买的时间、地点都妥善安排，做到心中有数，对不需要和不合适的商品他们绝不购买，很少有计划外开支和即兴购买。 购买求实用，节俭性较强
中年人不再像青年人那样追求时尚，生活的重担、经济收入的压力使他们越来越实际，买一款实实在在的商品成为多数中年人的购买决策心理和行为。因此，中年人更多的是关注商品的结构是否合理，使用是否方便，是否经济耐用、省时省力，能够切实减轻家务负担。当然，中年人也会被新产品所吸引，但他们更多地是关心新产品是否比同类旧产品更具实用性。商品的实际效用、合适的价格与较好的外观的统一，是引起中年消费者购买的动因。 购买有主见，不受外界影响
由于中年人的购买行为具有理智性和计划性的心理特征，使得他们做事大多很有主见。他们经验丰富，对商品的鉴别能力很强，大多愿意挑选自己所喜欢的商品，对于营业员的推荐与介绍有一定的判断和分析能力，对于广告一类的宣传也有很强的评判能力，受广告这类宣传手段的影响较小。 购买随俗求稳，注重商品的便利
中年人不像青年人那样完全根据个人爱好进行购买，不再追求丰富多彩的个人生活用品，需求逐渐稳定。他们更关注别的顾客对该商品的看法，宁可压抑个人爱好而表现得随俗，喜欢买一款大众化的、易于被接受的商品，尽量不使人感到自己花样翻新和不够稳重。
由于中年人的工作、生活负担较重，工作劳累以后，希望减轻家务负担，故而十分欢迎具有便利性的商品。如减轻劳务的自动化耐用消费品，半成品、现成品的食品等等，这些商品往往能被中年顾客认识并促成购买行为。 老年人消费心理 富于理智，很少冲动 精打细算
坚持主见，不受外界影响 方便易行
品牌忠诚度较高 男性消费心理
动机形成果断迅速，具有较强的自信 购买动机具有被动性
购买动机感情色彩比较淡薄 女性消费心理 追求时髦 追求美观
感情强烈，喜欢从众 喜欢炫耀，自尊心强
第11篇：消费者行为学
消费者行为的含义
恩格尔把消费者行为定义为“为获取、使用、处置消费物品所采取的各种行动，以及先于且决定这些行动的决策过程。”这一定义强调消费者行为是一个整体，是一个过程，获取或者购买只是这一过程的一个阶段。所以当前研究消费者行为，既要了解消费者在获取产品和服务之前的需要、评价与选择活动，也应重视在获取产品后对产品的使用和处置活动。因为消费者消费产品或服务的体验，处置产品的方式和感受，均会影响消费者的满意度和是否重复购买。 消费者行为学的含义
消费者行为学是一门运用一定的理论和技术，分析预测个人和群体消费行为规律的学科。研究对象是消费者个人和群体的消费行为，它的研究内容和体系结构是由影响消费者行为的因素所决定的。 研究消费者行为学的现实意义
1、有利于提高宏观经济决策水平，改善宏观调控效果，促进国民经济协调发展
2、有利于企业根据消费者需求变化组织生产经营活动，提高市场营销活动效果，增强企业竞争能力
3、有助于消费者提高自身素质，科学地进行个人消费决策，改善消费行为，实现文明消费 消费者行为学研究方法：观察法、问卷法、实验法、投射法、深度访谈法、在线调查法。 科特勒的刺激反应模式
第一部分主要包括企业内部的营销刺激因素和企业外部的环境刺激因素两大类，共同作用于消费者本人，以期能够引起消费者的注意。第二部分主要包括购买者的特征和购买者决策过程两个中心环节，将得到的刺激进行加工处理。结果是购买者的反应为第三部分，是消费者购买行为的实际外化，包括对产品的选择、品牌的选择、经销商的选择、购买时机的选择和购买数量的选择。
购买者行为的一般模式：刺激作用于消费者，经消费者本人内部过程的加工和中介作用，最后使消费者产生各种外部的与产品购买有关的行为。
阿萨尔购买行为类型：复杂的购买行为、减少失调的购买行为、寻求变化的购买行为、习惯性的购买行为。 购买决策的含义
消费者购买决策是指为了实现满足需求这一特定目标，消费者作为决策主体，在购买过程中进行的评价、选择、判断、决定等一系列活动。
消费者决策的原则：最大满意原则、相对满意原则、遗憾最小原则、预期—满意原则 消费者购买过程：确认问题、收集信息、比较评估、购买行动、购后反应 顾客忠诚的含义
是指消费者对某产品或品牌感到十分满意而产生的情感上的认同，对该产品或品牌有一种强烈、持久的偏爱，并试图重复购买该品牌产品的趋向。 顾客忠诚对企业的意义
1、增强顾客忠诚感，可以提高企业生产率
2、增强顾客忠诚感，可以提高企业利润率
3、增强顾客忠诚感，可以延长企业增长周期，使企业实现长期可持续发展 消费者需要的含义
消费者需要是指消费者对以商品和劳务形式存在的消费品的要求和欲望。 消费者需要的特点：多样性、层次性、发展性、周期性、伸缩性和可诱导性。 消费者需要的划分
1、按照需要的起源，分为生理需要和心理需要
2、按照需要的对象，分为物质需要和精神需要
3、按照需要的层次，分为生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要
4、按照需要的商品性能不同划分，分为对商品使用价值、审美功能、时代特征、社会象征和良好服务的需要。 购买动机的含义
所谓的购买动机，指的是消费者为满足自己一定的需要，而引起购买某种商品或劳务的愿望或意念。 购买动机的功能：发动和终止行为的功能、指引和选择行为方向的功能、维持与强化行为的功能。 购买动机和购买行为的关系：主导型、实践性、内隐性和复杂性。 关于购买动机的理论
1、本能理论：人生来具有特定的、预先程序化的行为倾向，这种行为倾向纯属遗传因素；无论是个人还是团体行为，均源于本能倾向。
2、动因理论：人和动物的行为均是受内部能量源的驱动，是经由学习而不是由遗传所引起的。
3、诱因理论：认为不仅内部动因引起行为，而且诱因这样的外部刺激也会引起行为。
4、唤醒理论：认为个体在身心两方面，各自存在自动保持适度兴奋的内在倾向，缺少则寻求增加，过多则寻求减少。
5、马斯洛需要层次理论
根据需要分为五个层次：生理需要、安全需要、爱与归属需要、尊重需要、自我实现需要。 对营销的启示
①它提醒我们，消费者购买某种产品可能是出于多种需要和动机，产品、服务与需要之间并不存在一一对应的关系。
②只有低级需要获得充分满足后，高级需要才会更好地得到满足。企业在开发、设计产品时，既应重视产品的核心价值，也应重视产品为消费者提供的附加价值。
③越是涉及低级需要，人们对需要的满足方式与满足物就越明确，越是涉及高级需要，人们对满足这类需要越不确定。企业在研发高级需要产品时，有很大的机会和可能造成产品差异。
④越是高级需要，越难以得到完全满足，原因在于满足需要的愉快体验中会产生更高的需要。
6、双因素理论：导致对工作不满意的保健因素，引起工作满意感的激励因素
7、显示性需要理论：着重于分析环境和社会学习对需要的影响，有成就需要、亲和需要和权力需要。注意的功能：选择、保持和调节监控。
注意的分类：无意注意、有意注意和有意后注意。 感觉的含义
感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。感觉不仅反映外界事物的个别属性，而且也反映有机体本身的活动。 感觉阈限含义
感觉阈限是指能够引起感觉并持续一定时间的刺激量。一般来说，感觉阈限值越低，感受性就越大；感觉阈限值越高，感受性就越小。消费者每一种感觉都有两种感受性和感觉阈限，即绝对感受性和绝对感受阈限，差别感受性和差别感觉阈限。 感觉在营销活动中的作用
1、感觉使消费者获得对商品的第一印象
2、感觉特性为营销工作者提供了制定营销策略的依据
3、感觉在一定程度上引发消费者的情绪
4、感觉可以实现商品的使用价值 知觉的含义
知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映，或者说知觉是个体为了对他们所在环境赋予意义而组织和解释感觉印象的过程。 感觉和知觉的关系
感觉是知觉的基础，知觉以感觉为前提，但是知觉不是把感觉简单地相加，知觉的产生借助于人的知识和经验的帮助。也就是说，知觉是经验参与其间的纯粹的心理活动。另外，人的兴趣爱好、个性特征和需要也使知觉具有一定的倾向性。 知觉的基本特征：选择性、整体性、理解性和恒常性。 消费者知觉风险的原因
1、消费者个体付出的成本大小
2、消费者对风险的心理承受力是影响风险感知程度的主要影响因素
3、服务产品的购买风险大于实物产品
4、购买风险与产品销售方有关系 降低知觉风险的策略
1、尽可能多地收集产品的相关信息
2、尽量购买自己熟悉的或使用效果好的产品，避免购买不熟悉的产品
3、建立对品牌的依赖或者通过购买名牌来减少风险
4、通过有信誉的销售渠道购买产品
5、购买高价格的产品
6、寻求安全保证
消费者记忆过程：识记、保持、回忆或再认
影响遗忘进程的因素：学习态度、识记材料的性质和数量、材料在序列中的位置 遗忘的原因：衰退说、干扰说和压抑说 记忆的分类
1、根据记忆的内容，分为：形象记忆、逻辑记忆、情感记忆和运动记忆
2、根据保持时间的长短：瞬时记忆、短时记忆和长时记忆 想象的种类：无意想象和有意想象，再造想象、创造想象和幻想 思维的含义
思维是人脑对客观现实的概况的、间接的反映，是揭示事物的本质特征的理性认识过程，是人认识活动发展的高级阶段。具体地说，思维就是推理、判断、决策和问题解决。 思维的分类
1、根据思维活动的性质和方式：动作思维、形象思维和逻辑思维
2、根据思维的主动性和独创性：常规思维和创造性思维 情绪与情感的关系
情绪一般指与生理的需要和较低级的心理过程相联系的内心体验。情绪一般由当时特定的条件所引起的，并伴随条件的变化而变化。所以情绪表现形式是比较短暂和不稳定的，具有较大的情境性和冲动性。 情感是指与人的社会性需要和意识紧密联系的内心体验，包括理智感、荣誉感、道德感和审美感。它是人们在长期的社会实践中，受到客观事物的反复刺激而形成的内心体验，因而与消费者情绪相比，具有较强的稳定性和深刻性。
消费者的情绪与情感之间又有着密切的内在联系。情绪的变化一般受到已经形成的情感的制约；而离开具体的情绪过程，情感及其特点则无从表现和存在。因此，消费者的情绪是情感的外在表现，情感是情绪的本质内容。
消费者情绪和情感的分类
1、根据情绪发生的强度、速度、持续时间划分：心境、激情、热情和挫折
2、根据情绪表现的方向和强度划分：积极情绪、消极情绪和双重情绪
3、根据情感的社会内容划分：道德感、理智感和美感
消费者意志过程的基本特征：有明确的购买目的、与排除干扰和克服困难相联系、调节购买行动的全过程。 消费者意志过程的分析：做出购买决定阶段、执行购买决定阶段、体验执行效果阶段 个性含义
个性主要指一个人的整个心理面貌，是个人心理活动稳定的心理倾向和心理特征的总和。个性心理包括个性倾向性和个性心理特征。 气质含义
气质是指一个人在心理活动和行为方式上表现的强度、速度、稳定性和灵活性等动态方面的心理特点。气质是心理活动的动力特征，包括三个方面：一是心理过程的速度和稳定性；二是心理过程的强度；三是心理活动的指向性。
气质的类型：气质的体液说、气质的高级神经类型说 性格的特征：态度、意志、情绪和认知
消费者在购买活动中经常运用的能力：对于商品的感知辨别能力、分析评价能力、选购商品时的决策能力、消费者对于消费利益的自我保护能力。
自我概念的构成要素：物质自我、社会自我和精神自我 生活方式的测量：AIO分析法、VALS分析法
经典性条件反射理论：借助于某种刺激与某一反应之间的已有联系，经由练习可以建立起另一种中性刺激与同样反应之间的联系。
操作性条件反射理论：人为适应环境而能动地采取的行为。
两者的联系：两者的观点基本一致，即学习是建立在条件反射基础上的，但有一定的区别。巴甫洛夫的经典性条件反射理论，学习是先有刺激后有反应，或者说，行为反应是由刺激引发的，是一种对刺激的被动的应答活动。而斯金纳的操作性条件反射理论，学习是先有行为后有刺激，行为反应是自发出现的，而后才被刺激所增强。在操作性条件反射理论中强调了强化会加强刺激与反应之间的联结作用。
认知学习理论:学习是一个解决问题的过程，而不是在刺激与反射之间建立联系的过程。是知觉经验的重新组织，是突然的顿悟。
观察学习理论：是经由对他人行为及其强化性结果的观察，一个人获得某些新的反应，或使现有的行为反应得到矫正，同时在此过程中观察者并没有外显性的操作示范反应。 学习的基本特征：学习强度、消退、刺激泛化、刺激辨别和反应环境 态度的构成要素：认知、情感和行为倾向
消费者态度的基本功能：适应功能、防御功能、认知功能和价值表现功能
诱因理论：消费者最终态度是由趋近和回避两种因素的相对强度来决定的。如果前者在强度上超过后者，则会形成总体上的积极态度；反之，会形成消极态度。
平衡理论：认知的平衡状态是一种理想的或令人满意的状态。如果出现不平衡，就会产生心理上的紧张、焦虑和不舒适。为了恢复，需要改变现有的某个认知或者添加一种新的认知。 当前消费者态度改变的几个特点
1、信念比追求利益更容易转变
2、品牌信念比品牌态度更容易转变
3、对享受性产品，态度转变比信念转变更重要
4、消费者对产品参与程度不高时态度更容易转变
5、弱态度比强态度更容易转变
6、当消费者就他们对品牌的评价缺乏信心时，其态度更加容易转变
7、以情动人的呈递方式
8、奖励式的呈递
改变消费者态度的营销策略
1、改变认知成分
2、改变情感成分
3、改变行为成分 价值观的含义
价值观就是一个社会或群体中的人们所共有的对于区分事物的好与坏、对与错、符合或违背人的意愿，可行与不可行的观念。 价值观的衡量：个人主义/集体主义指数（IDV）、权力距离指数（PDI）、不确定性回避指数（UAI）、男性化/女性化指数（MAS） 社会群体的含义
社会群体是人们通过一定的社会关系结合起来进行共同活动和感情交流的集体，是人们社会生活的具体单位，是组成社会结构的一部分。 基本特征
1、有一定数量的成员和把他们联系在一起的纽带
2、有明确的成员关系
3、有共同的目标、意识和一致行动的能力
4、有持续的互动关系
5、有一定的行为准则与规范
社会群体的类型：正式群体和非正式群体、主要群体和次要群体、隶属群体和参照群体 参照群体的含义
参照群体是指那些作为人们判断事物的标准或仿效模范的群体。实际上是个体在形成其购买或消费决策时，用以作为参照、比较的个人或群体。
参照群体的影响方式：规范性影响、信息性影响和价值表现上的影响。 决定参照群体影响强度的因素
1、参照群体的权威性、可信度和吸引力
2、消费者的个性特征、个人的知识及经验
3、消费者的自我形象
4、消费者选购产品特点和类型 社会阶层的含义
社会阶层指一个社会按照其社会准则将其成员分为相对稳定的不同层次。 社会阶层的特征：地位性、多维性、层级性、限定性、同质性和动态性
社会阶层的决定因素：职业、个人业绩、社会互动、拥有的财物、价值取向和阶层意识 人们从众的原因
1、行为参照群体中的他人的行为或者观点，可以作为自己行为或意见的参照，特别个体处于情境缺乏把握的情况下，更需要参照他人的表现。
2、个体对他人的信任和群体对个体的吸引力。
3、对偏离群体的恐惧，害怕与众不同的心理状态。影响从众行为的因素
1、群体特性：群体的一致性、群体的规模和群体的专长性。
2、消费者性格特征：消费者的自信心、消费者的自我介入水平和消费者对群体的忠诚程度。
第12篇：消费者简答题
第一章
4、消费行为有哪些主要特征？
答：消费者行为学探讨消费者如何制定和执行其有关产品与服务的取得、消费与处置决策的过程，以及研究有哪些因素会影响这些相关的决策。
其特征主要有一下几个方面：
（1）消费行为是受动机所驱使的；（2）消费者行为包含许多活动；（3）消费行为可视为一种程序；（4）消费者行为包含许多不同的角色；（5）消费行为具有差异性；（6）消费行为会受到内外在力量的影响。
5、那些学科对消费者行为学科的发展有所贡献？
答：心理学、社会学、社会心理学、人类学、人口统计学、经济学
6、关于消费者的研究有哪些观点？
答：决策观点：认为消费者是理性决策人，消费是理性的解决问题的过程
体验观点：在有些情况下，消费者购买商品和服务室因为情感上的原因
行为影响观点：当强大的外因趋势消费者不需要首先对产品产生强烈的感情或想法就去购买时行为影响就产生了
7、消费者行为的思考架构为何？
答：消费行为的架构主要可分为三种阶段：输入阶段、处理阶段、和输出阶段。
输入阶段：消费者所接受到的刺激，包括：营销信息和非营销信息
处理阶段：消费者在制定决策的内在心理运作过程。心理运作的过程包括问题确认、信息搜集、替代方案评估和制定购买决策。 输出阶段：采取实际的购买行为，包括消费、反映和产品处置等购后行为
第二章
1、简介消费者信息处理
答：消费者接触信息，关注信息，理解信息，记忆信息，并在以后使用中重新回想的过程。
2、影响消费者参与程度的因素？
答：（1）待考利的产品类型——当考虑购买的产品灵活 服务更昂贵，更易见，风险更大时，消费者的参与程度可能会增加 （2）消费者收到的沟通特征——像恐惧诉求这类广告也可以通过换起消费者的情景而增加其参与程度。
（3）消费者所处的情境特征——情境则可通过定义购买发生的环境而影响参与程度。因此，如果消费者的目的四要为一个重要的人买件礼品，参与程度可能会提高
（4）消费者的个性——不同的消费者可能对不同的产品、情境、和广告做出不同程度的参与反应
3、解释绝对阈限、差异阈限、消费者适应、潜意识感知 答：绝对阈限：指刚刚能引起感觉的最小刺激量。只有超过绝对阈限的刺激人们才能感觉到它的作用。
差异阈限：刚刚能够引起感觉变化的事物属性的最小差异量 消费者适应：适应水平，消费者已经习惯了的刺激的数量或水平。它是刺激水平变化的参照点
潜意识感知：在低于有意识感知水平下展示的刺激可能影响行为和感情
4、如何获取消费者的注意。
答：（1）利用惊奇感可用来激活倾向性反射 （2）运动能够吸引注意 （3）不寻常的声音 （4）刺激的大小
（5）色彩
（6）别无选择
5、解释理解阶段的组织、类化、推论。
答：理解阶段是指消费者对于其所注意到的讯息所进行的解释过程。解释的基本程序包括：组织、类化、推论
组织是指如何辨认环境中的许多刺激成分，以组成一个有意义的完整体。
类化是一种辨认的过程，当我们感受到一种刺激后，我们便必须辨认该刺激，来判定该刺激到底是什么
推论是指消费者基于其他信息而所发展出的一种信念
6、记忆的类型
答:记忆的类型分为三类：感觉记忆、短期记忆、长期记忆 感觉记忆也称为瞬间记忆，是在客观刺激停止作用后，感觉信息在一个极端的时间内保存下来形成的记忆。感觉记忆是记忆系统的开始阶段，是短期记忆和长期记忆的基础。
短期记忆是感觉记忆和长期记忆的中间段。参与水平将影响短期记忆的容量，
长期记忆是指信息经过充分的和有一定深度的加工后，在头脑中长时间保留下来的记忆。长期记忆是永久性的存储，保存时间长，长期记忆的容量是无限的。
7、什么是知觉的选择性
答：消费者在整个知觉的过程中（展露阶段、注意阶段、理解阶段）中，选择性可能在各个阶段都会造成偏差，因此选择性偏误可分为四种：
选择性接触：某些信息或刺激根本没有对消费者所接触到 选择性注意：尽管消费者已经接触到某些刺激，但并不可能完全接受环境中所有的刺激，因此消费者会注意都某些刺激，但也会忽略某些刺激
选择性扭转：消费者在知觉阐释上，会对那些与自我的感觉或信念相冲突的信息，进行改变或曲解
选择性记忆：指消费者只会记住那些他们比较关切以及比较在意的信息
8、消费者感知到的风险有哪几种？
答：功能风险、身体风险、财务风险、社会风险、心理风险、时间风险、高风险知觉者与低风险知觉者 第三章
1、消费者学习有哪三种主要的观点？ 答：认知观点、行为学观点、代理学观点
2、认知学习理论的内涵为何？
答：认知学习理论认为，在研究人类的复杂行为时，除了要关注个体可观察到的行为反应外，更要关心刺激—反应的中间过程，即刺激怎样引起反应和学习行为的内在机制
3、古典制约理论的内涵为何？
答:古典制约理论学者认为所有的生物体（包括人和动物）都是相当被动的实体，因此可以透过重复（或制约）来教导其某种行为。
4、工具制约理论的内涵为何？
答：工具制约又称为操作制约。它主要是在探讨行为的结果，如何影响再次采取该行为的几率。
5、代理学习理论的内涵为何？
答：又称为楷模学习，也成为观察学习，是指一个人因为观察了其他人（楷模）的行为和该行为所随附产生的结果后，所产生的行为变革。 第四章
1、什么是态度？态度具有哪几项特征？
答：态度是是针对一个特定的对象（例如:某一品牌、某一行为、某种观念），所学习到的一种持续性的反应倾向，此一倾向代表着个人的偏好于厌恶、对与错等个人标准。 态度的特性：（1）态度是针对特定的对象的
（2）态度是经由学习而得的
（3）态度与行为具有一致性
（4）信念、态度与行为三者之间具有关联性
（5）态度发生在情境中
2、态度构成的三个主要成分为何？
答：情感：消费者对于该态度标的物的整体感觉与情绪 行为：消费者对于该态度标的物的行动意图或倾向，也就是其采取某一特别行动，或某一方式来行动的可能性。 认知：消费者对该态度标的物的知觉、信念与知识
3、态度有哪四项功能？
答：效用功能：当产品的效用能够满足消费者，则消费者便会对该禅林保持者良好的态度
价值传递功能：当态度主要是在反应或表达一个人的一般价值、生活形态以及自我形象时，态度便是在扮演价值。
自我防卫功能：当态度主要是在保护消费者的自我避免受到焦虑与威胁时，态度则在扮演着自我防卫的功能
知识的功能：很多人会希望对于他们日常所接触的人、事、物能够有进一步了解。这种满足消费者想要知道的认知需求，便是态度所扮演的知识功能。
4、认知、情感、行为如何直接形成？
答：认知的直接形成:认知直接产生于消费者的信息处理过程和学习过程
情感的直接形成：
（1）经典条件反射或古典制约，条件刺激所引出的情感条件反射
（2）单纯暴露现象，人们对某件事物的喜好可以简单地通过让他们不断地接触该事物而提升
（3）情绪，当消费者首次接触某个某个对象时，他们但是的情绪状态会影响情感的形成
行为的直接形成：（1）很强的情境或环境力量能够推动消费者动
（2）操作性条件反射或条件制约
5、态度的效果层级包括那四种类型？
答：标准学习层级、底涉入学习层级、经验学习层级、行为学习层级
6、态度的多属性模式包括哪些重要理论？其内涵为何？ 答：费雪宾模型，其主要含义是指消费者对于产品品牌的态度，是根据消费者对该产品的属性所持有的信念和该属性的权重相乘之积后，再加总所有考虑属性的乘积所得。消费者对该产品品牌的态度愈佳，则购买的可能性也就愈高。 合理行动理论，它是以费雪宾模型为基础，进行了一些调整。首先他们用行为意图来替代了行为本身，也就是态度所预测的是行为意图，而非行为本身。这项理论的主要论点是：一个对于行为的主观规范与态度辉映下昂行为意图，而行为意图则是行为的前奏。
尝试理论，将为了达成某以目标的“尝试”，来替代了合理行动理论中的“行为”。这一理论在“尝试”与“行为”之间加了许多干扰变量，例如包括一些个人和环境上所可能存在的障碍。
7、情感与态度有什么关系？
答：消费者对于态度的影响大致分为以下几种常见方式：（1）经由消费经验而产生的情感（2）经由厂商的营销信息而产生的情感（3）经由购买情境经验而产生的情感
8、态度如何变迁？有哪些相关的理论？
答：消费者的态度并不是持久不变的。随着时间的经过环境和情境的变换，或者是进一步信息的获得，都很有可能造成消费者态度的变迁。
态度变迁的相关理论有：
自我知觉理论：指人们会借由观察自己的行为，来决定他们的态度
社会判断理论：又称为通话对比理论，其观点认为人们将新接收的信息，根据自己先前一直的信息来加以同化
平衡理论： 指人们会考虑自己所认为某些具关联性的事物之间的关系。平衡理论有两种关系：情感联结、单元关系
认知失调理论：认为当人们面对自己在态度或行为上的不一致时，则会采取某些行动来解决此种不一致，通常这些行动不是改变行为就是改变态度。
ELM理论：推敲可能性模式，认为影响一个人的态度有两种途径，中央路径、边陲路径，而采取哪一途径则视一个人的涉入程度而定。
说服知识模式：指对于消费者的说服必须考虑消费者所具有的相关说服只是。认为消费者会发展出关于说服的知识，然后用此知识来回应他们所面对的说服。
9、营销人员可以使用哪些方法来改变消费者的态度？ 答：改变基本动机功能：借由特别凸显态度的某一种功能，来调整消费者的态度
联结策略：透过将产品与某一特定群体、事件或理念相联结，而来改变消费者态度。
解决互相冲突的态度：可以通过解决相互冲突的态度，来改变消费者的态度
改变多属性模式的成分：根据前述的态度多属性模型模型中任意一个变量值，或改变消费者对于竞争品牌态度多属性模型中的变量值
直接从改变行为着手：根据行为学习层级与自我知觉理论的观点，营销人员也可以直接引发消费者的行为，然后在通过行为来改变他们的态度，也就是通过行为改变来造成态度变迁。 第五章
1、消费者决策的模型
答：消费者决策模型为一般决策模型，指识别问题，寻找解决方案，对诸多选择进行评价，做出选择，并对选择结果进行评价的过程
2、消费者决策的三种观点
答：传统的决策观点、体验观点、行为影响观点
3、消费者搜集的类型
答：消费者搜集行为是指消费者识别和获取可以解决自身问题的相关信息的行为。分为：内部搜集和外部搜集、购前搜集和即时搜集
4、不同效用层次的备选方案评价
答：高参与层次：比较属性信念，比较情感反应 低参与层次：比较有点的属性信念 体验层次：比较情感反应
行为影响层次：没有先于行为的内部比较过程
5、补偿性模型与非补偿性模型
答：补偿性模型：对某个属性高度评价可以补偿对其他属性的较低评价，
非补偿性模型：某些属性的高度评价不能补偿对其他属性的低评价
6、连接原则
答：即对每一个要分析的属性设置最低应该达到的水平。如果某个产品在某个属性上不能达到相应的最低水平就被排除了。
7、析取原则
答：任何备选方案只要在任意的一个属性上通过相应的最低水平就可以被接受
8、方面排除启发法
答：选择通过一个有层次的过程进行，每个备选方案在最重要的属性方面进行比较。在该属性上，未超过最低水平的备选方案对淘汰，决策者接着在次重要属性上进行评价，排除未超过最低标准的备选方案。选择根据那个属性来比较备选方案，取决于属性对决策者的重要性程度
9、词典编辑式启发法
答：消费者将选择在最重要属性上表现最好的备选方案。如果有平局情况出现的话，就评价次重要的属性，选择在该属性上表现最优的，以此类推。
10、频次启发法
答：简单地计算某个品牌超过其他品牌的属性的数量，和属性的重要性几乎没有任何关系。
11、简介消费者购后过程的模型
答：在消费者购买到产品后，首先是对产品进行使用或消费，在使用过后，消费者会根据自己的主观感受对产品或服务进行评价，使用过后对产品或服务的满意或不满意直接影响客户对品牌的忠诚度。因此消费者对该产品或服务的满意度决定了消费者对该品牌的忠诚度
12、简介消费者满意或不满意模型
答：消费者满意或不满意是指消费者在购买或使用该产品后的整体感觉或态度。影响消费者满意或不满意的因素主要有：对该产品性能质量的期望、公平交易的评价、产品性能质量的评价以及产品的使用消费。如果这些因素与消费者预期相同或超过预期便会产生满意，反之便产生不满
13、评估产品使用的三个重要因素是什么
答：（1）消费频率，公司想让消费者尽可能频繁地使用其产品或享受其服务（2）消费数量，公司制定策略以增加产品的平均消费量。 （3）消费用途
14、简介期望未证实模型
答：性能预期和产品实际性能（即对产品实质量的认知）进行比较。如果质量不如期望的那样，不满情绪产生。如果超过预期，消费者会产生满意情绪。如果性能与预期相符，消费者体验到期望证实
15、简介公平理论
答：公平理论认为人们会把自己的收获与投入之比与交易中另一方的收获与投入之比进行比较，如果他们发现别人的比值较高，他们就会体会到不公平。A的收获/A的投入= B的收获/B的投入
16、抱怨行为的类型有哪些
答：消费者抱怨行为包含了消费者对购买不满意时采取的种种行为。（1）什么也不做或与零售商交涉（2）避免再次光顾这个零售商，并劝说朋友也这么做（3）向第三方采取公开行动（4）发起公众联合抵制该产品（5）创立新的组织来提供替代的产品或服务
17简介三种产品处理的方式
答：当消费者不再使用产品时，便可能面临产品处置的问题。产品处置分为自愿处理和非自愿处理，自愿处理可以有以下三种选择方案：
继续保留此物：将产品转为其他用途
暂时的安置此物：例如暂时将产品存放在仓库
永久滴处理此物：例如将产品转售给其他人或卖到二手市场 非自愿处理包括非法转移、合法转移、遗失、无意损坏
18、什么是品牌忠诚度
答：品牌忠诚度可以定义为消费之对某品牌持肯定态度的程度、承诺的程度以及愿意在未来继续购买的程度
19、品牌忠诚度在行为上如何衡量
答：品牌忠诚度行为衡量方法度量了消费者对产品的实际购买行为。购买比例法是衡量品牌忠诚度常用的一个量纲。在这种方法中，每个消费者决定在一类固定的产品中购买那些品牌的产品，接着确定每个品牌的购买比例。品牌忠诚度就是按照对每个品牌的购买比例来衡量。
20、品牌忠诚度在态度上如何衡量
答：（1）重复购买行为是指消费者对某个产品并无任何特殊的情感，只是重复地进行购买。（2）只有当消费者对产品确实存在主动的偏好时，才能出现品牌忠诚度。（3）品牌承诺，在产品类别中对某个品牌产生情感或心理上的依恋。
21、什么是品牌承诺
答：在产品类别中对某个品牌产生情感或心理上的依恋 第六章 1．动机的概念
答：动机可以视为一种个人内在的驱力，这种驱力促使个人采取行动 2.动机的过程
答：未满足的需要——紧张——驱力——行为，当购买行为获得满足时会降低紧张，反之紧张便不会获得降低 3.马斯洛的需要层次理论
答：马斯洛将动机分为五个需求层次：生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要、自我实现需要 4.穆雷的心因性需要理论
答：（1）穆雷提出了28想基本的心因性需要。这28项需要后来成为很多人格特性量表的基本内涵。（2）穆雷相信每个人都具有相同的一套基本需要，唯一不同的是每一个人对这些需要的相对优先性有所差异。（3）穆雷并不认为动机是一种内在的状态或驱力，而认为他是目标驱向的。而且在不同的文化下动机的组成可能有所差异。
5.麦克莱兰的习得性需要理论
答：主要是以个人的特征层面来了解消费者的动机。他集中焦点于一些学习所获得的需要，这些需要就如同个人的人格特性一样，会造成人们的某一种持续而稳定的倾向，而这种倾向往往可以由环境中的一些因素所引发。
6.功利性需要、象征性需要与享乐性需要
答：功利性需要：通常是透过产品客观与有形的属性来获得满足。通过其所产生的效益较具客观性。
象征性需要：与我们如何看待自己，以及别人如何看我们有关，如成就感与归属感都是属于此类需要
享乐型需要：偏向经验性，消费者通常透过产品消费来使其满足兴奋、惊喜与想象 7.黎温的三种动机冲突类型
答：趋向—趋向冲突：在两个具有吸引力的替代方案中进行抉择。 趋向—规避冲突：当消费者对某一事物既希望趋向又想规避所引发的冲突
规避—规避冲突：面临的可能是两个具有负面风险的替代方案，因此必须在两者之间做一抉择以尽可能地降低其风险。 8.动机的方向与强度
答：强度指动机的驱力高低，一个人在满足某一特定需要上的意愿强度。用动机的唤起来代表动机强度，动机的唤起主要来自内部刺激与外部刺激共同影响。内部刺激包括：生理的唤起、情绪的唤起、认知的唤起。外部刺激主要是指环境的唤起。方向指内在能量必须被引导去执行一些较有生产力或较具吸引力的行为，使我们在行动上更有效率。影响动机方向因素是消费者行为背后所期望达成的目标。根据动机的方向消费者购买决策分为：初级动机和次级动机 9.动机唤起的类型
答：动机的唤起主要来自内部刺激与外部刺激共同影响。内部刺激包括：生理的唤起、情绪的唤起、认知的唤起。外部刺激主要是指环境的唤起。 10．内部归因与外部归因
答：内部归因是指将一个人行为背后的原因归诸于个人的倾向、特征、能力、动机与情感。外部归因指将一个人行为背后的原因归于自己所不能控制的情境因素或环境的限制。决定内部与外部归因的因素有：恒常性、共通性、独特性。 11.决定内部与外部归因的因素
答：决定内部与外部归因的因素有：恒常性、共通性、独特性。 第七章
1.ALO量表的内涵为何 答：，利用活动、兴趣以及意见这三类的混合，营销人员可以描述那些在活动上以及产品使用形态上相类似的消费者剖面。 2.VALS系统的内涵为何
答：VALS是建立在动机和发展心理学理论上的，早先的VALS版本是根据马斯洛的需要层次理论和瑞丝曼的社会角色概念所设计。VALS系统可以分为水平面和垂直面，在水平面上以主要动机分为三种：理想、成就、自我表达。在垂直平面VALS则是利用资源来分类，也就是基于消费者所能主宰并用来追求自我导向的实质、心理物质与人口统计上的资源。 3.什么是价值？其内涵为何？
答：价值是一种持续性的信念，指就个人或社会而言，认为某种行为模式优于另一种行为模式的概念。如“万般皆下品，惟有读书高”便是一种价值。价值体系不但会影响消费者的消费形态，同时也表示具有相同价值体系的消费者对于同一营销策略也可能会产生相类似的反应。价值可分为社会价值和个人价值 4.洛奇希价值量表的内涵为何？
答：洛奇希认为价值可以分为目标和达成该目标的手段两个部分来进行了解，前者可称为终极价值，后者即为工具价值。洛奇希价值量表是经由消费者对于各种目标以及手段的重要性来进行排序，以衡量个人价值。 5.LOV价值量表的内涵为何？
答：LOV主要是从洛奇希价值量表中选出一些项目来衡量消费者的主要价值；LOV量表所探讨的价值包括自我满足、兴奋、成就感、自尊、归属感、尊崇、安全、乐趣与享受，以及和他人的温馨关系等九种价值；这九种价值分别归类为三个价值构面：个人内在价值、个人外在价值与人际关系价值。
自我满足、兴奋、成就感和自尊等四种价值反映了个人内在价值 乐趣与享受以及和他人的温馨关系等两种价值则反映了人际关系价值
归属感、尊崇和安全等三种价值则反映了个人外在价值 6.史华兹价值量表的内涵为何？
答：史华兹价值量表主要是在于衡量其所认为每个人都具有的价值，史华兹的研究也就是在致力于找出一套普遍性的价值，并且理清各项价值间的结构关系；史华兹价值量表推翻了洛奇希原先所提出工具价值与终极价值的分类，而进一步地提出十种价值类。 7.人口统计变量如何对消费者行为产生影响？
答：人口统计变量是指消费者在人口上的特性，这些变量指的是在消费者身上一些明显的特性。一般而言，人口统计变量所揭露的信息多半是相当清楚且明确的。常见的人口统计变量包括年龄、性别、种族、地理区域、教育、职业、宗教以及收入等
8、什么是人格特质？人格特质具有哪些特性？
答：人格特质指的是人们内在的一些心理特性。基于这些心理特性，人们对环境会有一种稳定且持续的反应。人格特质影响了消费者的行为。人格特质具有三种特性：人格特质反映了个人之见的差异、人格特质具有稳定且持续的特性、人格特质是可以改变的
9、人格特质包括哪些主要的理论？其内涵为何？
答：心理分析理论：又称为佛洛伊德学派理论，主要论点是认为一个人的人格特质系统可以包括本我、超我、与自我。佛洛伊德相信人格特质只要是来自于想要满足实际需要，与遵循来自法律、规则与道德规范的社会压力这两者所产生的冲突
新佛洛伊德学派理论：认为性的冲突与驱力可能并不如人与人之间的关系对消费动机更有解释力。主要包括：社会心理理论、分析心理学
特征理论：认为人格特质可以利用特征来加以衡量。特征是指一个人与他人相异的特性，这些特性具有一致性以及持续性。
10、心理分析理论的内涵为何？
答：心理分析理论又称为佛洛伊德学派理论，主要论点是认为一个人的人格特质系统可以包括本我、超我、与自我。佛洛伊德相信人格特质只要是来自于想要满足实际需要，与遵循来自法律、规则与道德规范的社会压力这两者所产生的冲突
11、新佛洛伊德学派理论的内涵为何？
答：认为性的冲突与驱力可能并不如人与人之间的关系对消费动机更有解释力。主要包括：社会心理理论、分析心理学 社会心理理论：认为个人与社会之间存在着一种互赖：个人致力于满足社会需求，而社会则协助个人达成其目标 分析心理：认为人受过去世代的积累经验所影响，他们提出集结潜意识的概念来解释动机和人格特质（集结意识是一个人过去所承续下来的经验累积，基于这些共同的记忆则形成原型。原型代表的是一种共有的观点或行为形态。）
12、特征理论的内涵为何？
答：特征理论认为人格特质可以利用特征来加以衡量。特征是指一个人与他人相异的特性，这些特性具有一致性以及持续性。 特征理论三个重要假设：
（1）特征具有共通性，人们之间的差异是表现在该特征绝对量之多寡
（2）不管所面对的情境或环境为何，这些特征都是相当稳定的，同时七对行为的影响具有普遍性，也就是特征能够预测很多行为 （3）可以由行为指针的衡量来推论出特征的内涵
13、自我概念理论的内涵为何？
答：自我观念是说人们关于自己的想法和感觉的总和。自我概念理论认为个人会基于他们的真实自我和理想自我来形成自我概念或自我形象。自我概念理论主要基于两个原则即自我一致性的维持和自我尊重的强化
14、什么是生活形态？什么又是心理绘图？
答：生活形态是一种生活的模式，说明“一个人是如何生活的”。心理绘图是使用心理、社会、以及个人的因素，根据消费者的性格倾向，以及他们对于产品、人们、理念，或者事物所保持的态度，亦或他们所实际接触的媒体，来决定市场如何区隔的一种工具 第八章
1.家庭的内涵为何？
答：家庭指的是一群居住在一起并具有血缘、婚姻或收养关系的群体
2．家庭决策包括哪些类型？
答：妻子主宰型、丈夫主宰型、共同主宰型、各自主宰型、交叉主宰型
3.家庭生命周期的概念是什么？
答：家庭生命周期是从家庭筹组到家庭解体之间所经历的一连串各种不同家庭发展的阶段和形态，就如同一个人的生老病死一样。 4.家庭生命周期可分为哪些阶段？
答：年轻单身阶段、新婚阶段、满巢第一阶段、满巢第二阶段、满巢第三阶段、空巢第一阶段、空巢第二阶段、5.家庭角色包括哪些类型？
答：工具性角色：群体成员未达成群体的根本任务而所扮演的角色，包括财务、工作于其他功能
彰显型角色：扮演支持其他群体成员同时传达出群体的情感、喜乐与紧张的相关作为。
6.家庭中的购买角色包括哪些类型？
答：发起者、守门者、影响着、决策者、购买者、使用者、维护者、处分者
7.家庭冲突的类型与其影响因素是什么？
答：类型：无冲突、解答冲突、目标冲突、复杂冲突
影响因素：人际关系的需求、产品的涉入程度与效用、责任的分担、权利的关系 第九章
1.什么是参考群体？包括哪些种类？
答：参考群体是指任何会成为个人在形成其态度、价值或行为上的参考或比较对象的个人或群体。
种类：直接群体、简介群体、虚拟群体、资源型群体和强制性群体、规范性群体和比较性群体、正式群体和非正式群体 2.参考群体如何对消费者产生影响？
答：参考群体的活动、价值与目标，都会直接或间接地影响消费者的行为。参考群体对于消费者的影响主要是基于下列三种形式： 信息影响：当消费者认为参考群体是可信赖的信息来源，或参考群体所提供的信息具有专业性时，便会认为该信息能够提高自己在产品判断和选择是的正确性。
规范影响：规范是指群体所建立的规则与行为标准，而群体成员往往会被要求遵守群体规范
认同的影响：当消费者购买某种产品的目的是因为此种产品可以使他和某些人间产生某种高度的相似性是的认同的影响由此产生。 3.造成消费者对于参考群体抗拒的因素是什么？
答：当个人的价值系统特备强烈时，则抗拒参考群体影响的力量也愈强；
当参考群体要求服从的压力过强或太弱，则抗拒参考群体影响的力量也较强；
当个人对该参考群体的认同愈强，则抗拒参考群体的影响就愈弱； 当个人自主性愈强，则抗拒参考群体的影响就愈强。 4.参考群体在营销上的意义是什么？
答：参考群体是指任何会成为个人在形成其态度、价值或行为上的参考或比较对象的个人或群体。参考群体在营销上的意义主要从以下几个方面来探讨：
广告意义：营销人员可以利用专家代言来提供信息，易产生信息影响或是可以利用典型的消费者进行示范，来产生认同影响；也可以传达该产品或服务所可获得群体的接纳和不使用该产品所可能产生的排挤，来形成规范影响。
参考群体与产品类别的关联：产品或服务的炫耀性是决定消费者是否会受参考群体影响的主要因素之一。 因此营销人员将产品是属于奢侈品还是必需品、公众状态下使用，还是私下使用分为以下四类：公众奢侈品、私下奢侈品、公众必需品、私下必需品。 5.什么是意见领袖？如何界定意见领袖？
答：意见领袖是指一些能经常影响他人态度或意见的人，也就是在非正式的沟通中，就某一特定的产品或服务类别，能够提供建议或资讯的一群人
界定：自我认定法：是询问个别的消费者是否他们认为自己是意见领袖；
社会计量法：透过追踪和记录群体成员间的沟通形态，以了解成员间相互营销的状况；
6.什么是口碑？影响产品口碑沟通的因素是什么？
答：口碑是指人际之间的关于产品或服务资讯的非正式传输。是消费者之间对于市场中的现象或消费相关事项的自由讨论与传达。
影响因素：当消费者对某一产品的涉入愈深，或是从谈论产品所能得到的乐趣愈高，则愈容易产生口碑沟通；
当消费者对某一产品的知识越深，并想从谈论该产品中来获得他人对其市场知识与专业能力的肯定，则越容易产生口碑； 当消费者越是关切其他人的利益，而不希望他们受到损害，则越容易产生口碑沟通；
当消费者越希望能够透过沟通来明确产品的不确定性，则越容易产生口碑沟通 7.如何管理负面口碑？
答：有效地监控、勇于处理和面对不利的口碑、提早行动，掌握时效、应由高阶人员出面、发挥团队合作的精神 第十章
1.文化的定义与其特性是什么？ 答：文化是社会影响一个人行为最重要的方式之一。文化包括了一个社会所共同接受的信念、价值、风俗习惯与行为标准。文化是个人过去学习到的价值、规范、态度与其他有意义符号的综合体。
文化的特性：后天性、共享性、约束性、调适性、普及性、层级性
2．文化包括哪些层面？
答：权利的差距、不确定性的规避、阳刚与阴柔倾向、个人主义或集体主义、长期导向和短期导向 3.文化应该如何衡量？
答：内容分析、消费场合分析、深度访谈和焦点群体、量表的衡量
4.文化是如何产生与创造的？
答：在面临各种不同文化的冲击下，社会会塑造出新的文化，旧有文化便是在这些不同文化的冲击下，不断得转型与蜕变。这些不同文化彼此相互竞争，相互影响，通过文化筛选的过程，也将这些文化从淡出的断念推向真实的消费行为。
文化的制造程序包括三个部分：符号库、文化制造系统、文化守门员
文化库是代表产品所能银海或消费者所能追求的符号总和，如时髦、创新、尊崇和智慧等。
文化制造系统则是负责文化产品创造与营销的个人与组织主要包括三个系统
创意次系统：负责产生新的符号与产品。
管理者次系统：负责新的符号与产品的筛选、形成、大量制造，以及配销的管理。
沟通次系统：负责赋予新产品意义，并使用一组具有符号性的属性，来将该意义传达给消费者。
文化守门员是指先对产品进行排毒按与使用，而其意见内同会影响最终消费者接受与否的一群人。
5.在文化学习上常使用的工具有哪些？ 答：语言、神话、符号、仪式 6.在消费上常见的仪式有哪些？
答：象征物、仪式脚本、所扮演角色、观众 7.文化与消费的关系是什么？
答：文化与消费行为是相互影响的关系。一方面，消费者比较可能去接受和其文化兼容，或者符合其价值观的产品；另一方面按，产品本身也可以塑造文化 ，很多的产品上市便引发了新的生活方式和文化形态；文化对于消费者行为的影响也发生在各个层面，同时也影响着消费者购买程序的各个阶段，以及消费者的思考模式；了解文化对于消费者行为各个层面所可能产生的影响，是营销人员不可规避的重要挑战。通过正确了消费者的文化，才能有效地掌握消费者的行为。 8.什么是阶梯理论？
答：阶梯理论所探索的是消费者的价值与商品之间的关联。阶梯理论包括属性—结果—价值三个层次。首先，营销人寰开发商品某种属性；其次消费者仅有该属性的而是用未得到某些结果；及诶这这些结果帮助消费者获得某种价值。
阶梯理论是一种“因果链模型”营销人员所推广的商品与消费者所需要的价值之间的连接愈强，则该商品对于消费者吸引力就愈大，因此也就愈容易被消费者视为达成个人价值的一种手段。 9.符号的意义有哪些？
答：符号的意义是消费者接受某一产品的重要原因，但每个差您都可能同时具有多重的符号意义。基本上产品符号的意义大概分为以下四种类型：
功利意义（指产品具有执行功能性与实体任务上的能力）响了意义（指产品所具有的特别情感或感觉）；社会意义（指产品所具有的传达或改变社会关系的能力）；神圣与世俗意义（是将物品或事件从正常的活动中抽离出来，并赋予某种程度尊敬与畏惧的消费）
10.次文化具有什么特征？
答：独特性：当一个次文化愈是倾向于维持它的特色时，其对该次文化下消费者的潜在影响就愈大
同质性：当一个次文化愈是表现出高度的同质性是，它对于该次文化下消费者的潜在影响也就愈大。 排他性：一个次文化愈排斥社会，或是愈受到社会所排斥，则它愈孤立于社会之外，因此其规范与价值的温驰愈强劲，所以其对该次文化下消费者的潜在影响愈大。 11.跨文化的营销策略应该考虑哪些因素？
答：（1）以文化的角度来看，这个新市场和原有市场是具有同质性，还是异质性？新市场和原有市场在哪些文化层面上存在着差异？
（2）我们的产品能满足该文化的那种需求？同一产品在不同文化下具有不同内涵
（3）在该文化下，对此产品具有需求的消费者是否也同时具有购买力
（4）在该文化下，和产品的购买与使用相关的价值观有哪些？ （5）当地哪些相关法律或政府措施会影响该产品的营销？ （6）可以使用哪种方式来营销此产品，基于该市场中的消费者特性、营销相关机构以及法令，营销人员可以使用哪种方式来营销产品，同是公司的资源是否能负荷得起？ （7）在该市场中，此产品是否具有某种道德含义？
第13篇：消费者分析
消费者分析
近年来，关于染发剂引起过敏导致死亡的事例时有发生，并经由医学专家分析得出染发剂中都含有对苯二氨能致癌的结论后，消费者普遍产生了恐慌心理并引发了染发剂市场的震动，而后《染发剂市场消费者调查》得出将近有一半的消费者把对健康是否有害作为选择染发剂的标准，而有一半的消费者表明肯定会使用无毒，安全健康的染发剂：这表明虽然消费者对安全的染发剂有认识，但是有相当一部分消费者对它们的安全程度仍持怀疑态度。而真正无毒无害的三精植物染发剂正是我们要向消费者推广的。
绿潮植物染发剂是三精植物染发剂的新一代产品，虽然三精植物染发剂的第一代产品已经引起了巨大的轰动，但通过与消费者的沟通及其我们的售后跟踪调查，发现了许多问题，于是，再三精植物染发剂第一代产品的基础上，我们在坚持我们从高粱中提取成分的基础上又去掉了一些不必要的成分。这让我们的新产品更加的贴近消费者的安全需求，也更加巩固了三精植物染发不伤发不致癌的属性。
第14篇：消费者调查
消费者研究(Consumer Research)，也称消费者市场研究，是市场调研领域应用最多，同时也是消费品市场研究的一个最基础、主要的组成部分，它是消费品生产企业，特别是民用消费品生产企业经常实施的一项市场调研。
消费者市场研究是指在对市场环境(政治、法律、社会、文化、技术)、人口特征、生活方式、经济水平等基本特征进行研究的基础上，运用各种市场调研技术和方法，对消费群体通过认知、态度、动机、选择、决策、购买、使用等阶段实现自身愿望和需要的研究。尚普咨询(S&P Consulting)的消费者研究包括消费者需求研究、消费行为与态度研究以及客户满意度研究等三个方面。
消费者需求研究
通过问卷、访谈、座谈、讨论、观察、写实等调查形式和手段，对目标消费者(包括个体和组织)进行全面研究，挖掘出消费者的潜在需求，帮助企业正确地进行产品定位和目标市场定位，减少企业在产品选择和市场选择上的失误。在充分调查研究基础上，进一步评估潜在市场的吸引力，评估企业在该市场的竞争力，并制定相应的营销策略。
消费行为与态度研究
通过研究不同群体的消费者对某一类产品(或场所)的消费心理、消费行为、消费需求、消费动机、消费决策过程以及信息获取渠道等，可以作为企业产品市场定位以及营销决策的重要依据。我们的消费者研究模型可以帮助企业深入了解自己的消费者，为产品定位、需求分析和确立核心竞争力奠定基础。
客户满意度研究
客户满意度研究，又称CSR(Consumer Satisfaction Research)，它是近年来一种新兴的调查技术。这种调查的目的是考察消费者对企业产品和服务的满意程度，包括满意率、顾客忠诚度、顾客抱怨以及他人推荐率等重要评价指标。通常，该项调查是连续性的定量研究，所采用的调查方法包括电话调查、入户调查、神秘顾客和邮寄调查等。满意度研究是尚普咨询擅长的研究领域之一，至今已经完成了近百项满意度的专项研究，并建立了属于自己的满意度研究模型。
消费者市场研究由于涉及的方向、方面较多，因此在一项围绕着具体目的和目标的研究中需要根据实际情况具体对待，但其核心的几个部分是在任何消费者市场研究中都需要认真对待和充分运用的--例如购买决策过程、购买能力、关键影响因素、信息获取渠道等等。
1.消费者调查内容
(1)产品渗透水平和渗透深度。
(2)产品使用者和购买者的人口统计特征：全部使用者和购买者的人口统计特征;重度使用者的人口统计特征;目标市场的人口统计特征;不同品牌最常使用者的人口统计特征。
(3)使用习惯和购买习惯：使用和购买的产品类型;使用和购买的包装规格;使用和购买的频率;使用和购买的时间;使用和购买的地点;使用和购买的场合;使用和购买的数量;购买金额;使用方法。
(4)主要竞争品牌的市场表现：品牌认知;广告认知;品牌渗透率;品牌最常使用率;品牌忠诚度;品牌引力和产品引力;品牌形象;品牌的优势和弱点。
2.消费者调查方法
(1)电话调查
电话调查既用于定性调查也用于定量调查中。电话调查是20世纪90年代最流行的市场调查技术方法。电话调查主要是利用电话作为媒介，与被访者进行信息交流，从而达到资料收集的目的。电话调查的应用范围通常包括：热点问题或突发性问题的快速调查、关于特定问题的消费者调查、针对特殊群体的调查等。
(2)神秘客户
神秘客户(Mystery Customer)访问是近年发展的一种新的调查方法。它是经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成客户，对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘客户”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
(3)入户访问
入户访问是定量调查中最常用的访问方法。入户访问是指被访问者在家中(对企业用户是在单位中)单独接受访问的一种调查方式，调查员按抽样方案的要求，到抽中的家庭或企业单位中，按照事先规定的方法，选取适当的被访者，依照问卷或调查提纲进行面对面的直接提问，问卷可为访问式问卷和自填式问卷，问题可是封闭式的，也可是开放式的。到目前为止，许多调查公司仍然认为这是一种十分有效的最佳访谈技术。
(4)拦截访问
拦截访问是一种十分流行的调查访问方法，通常被利用于定量问卷调查的环节中，约占个人访问总量的三分之一。这种调查方法相对简单，超市、写字楼、街面、车站、停车场、商场等公共场所均可以进行这样的访问。
(5)邮寄调查
在市场调查技术中，邮寄调查通常有两种方式：留置问卷调查和固定样本邮寄调查。该调查技术应用范围包括：对时效性要求不高、样本框较齐全、调查内容较多、调查问题较敏感的项目。邮寄调查是一种有效的信息收集的方式，它不需要对调查员进行挑选和培训，整个调查可以由一家机构完成，难以接近被访者的调查即可采用这种方式。
3.消费者调查执行流程
第15篇：消费者答谢会
2011年11月27日，美国花旗制药公司的消费者答谢会在山东东营举行。
美国花旗制药总部市场专员陶诺先生、花旗制药亚太区总部副总经理冯轶先生一起致开幕辞，代表公司对消费者一直以来的支持表示感谢。花旗制药山东服务中心也展示了花期产品之前的销售业绩，标明产品在山东市场受到了消费者的认可。
山东东营书法协会书法家冯世纯老先生也带上自己的书法作品来到现场，由衷感谢花旗制药为人类健康事业做出的积极贡献，将大会推向了高潮。
花旗制药花旗制药目前是世界上历史最悠久的制药企业，从最开始的单一的本土制药公司演变成一个国际性生物制品企业，从当初的单一花旗参含片到现在的多种生物产品，一直以来“健康人生·花旗创造”的经营理念深入人心。选择花旗、就是选择品质，选择花旗、就是选择健康！最后这次答谢会上了一个完美的句号。
第16篇：消费者心得
我的消费心得
消费,几乎每一个生于社会的正常人的日常行为。我们每个人总免不了在生产流通领域中扮演着消费者的角色，都会面临各种消费问题。不同的是，每个消费者都拥有着属于自己的生活方式和现在所处的情况，从而决定了各种各样的消费者理想状态与消费观念。
就自身而言，我把自己划分为理智型的消费者。一方面我属于清心寡欲那一类：对时尚衣物、旅行、汽车没太多感觉，不喜欢抽烟、喝酒，较易获得消费满足感；另一方面是我的小心谨慎使然。买大件的东西或者筹划稍大型的消费计划如旅游时，我会花费时间去调研、去比较，不会太快出手，不会贸然买来我不喜欢的东西。例如买笔记本电脑，我会花三个月甚至更久的时间关注考察行情发展，比较确定我中意的电脑配置，从外型、定价、质量、售后服务等多方面去进行打分。虽然这样的筹划、考察和学习会花去不少时间，最后的结果也只是和别人一样买来了一台电脑而已，但其中的收获是无法用金钱衡量的，从中培养出来的高度介入消费习惯可以最大限度地减少购买之后出现的负面感受。只买品牌机或者买电脑统统托付别人的人他们往往无法真实评价他所使用的电脑、无法学会制定规划、不会懂得怎样选购、维护和优化电脑。
总结我的消费观念，就是：不错失每一选择，不后悔每一分钱。以下，我将从6个方面来与大家分享我的消费理念。
吃得健康，吃得放心
从小我就对美食怀有强烈的品尝欲望，准确来说，是对从未品尝过的食物抱有试一口的心态。用微观经济学的观点来说，就是效应。效应的程度是从大到小，比如吃东西，饥饿时的第一口的效应是最大的，随后到0，最后是负数。作为一个理智型的消费者，除非是遇到一些很符合我口味或者需要（健康、高营养）的食物，否则在这一方面我的消费要求更倾向于“温饱”。此外，我不喜欢外出吃饭，因为大多数餐饮场所都会提供一次性的餐具，这显然违背了环保观念，会影
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（一） 抑制不住的情感消费
一般来说，我更愿意购买能使自己的情感需求得到最大限度满足的商品，凭着自己敏锐的感官来感知、认识世界。而人的感觉包括视觉、嗅觉、听觉、触觉、味觉„„同样一件商品，只因为颜色稍有差异或包装稍有不同，我可能一眼看中，进而购买，也可能一瞥过后，再不理会。其次，当情感和理智相撞击时，在一些非昂贵的商品抉择上面我一般偏重于情感，容易感情用事。这需要明确消费态度，认清自己的消费需要与动机。
（二） 参照群体的符号消费
一件商品，越是能够体现消费者的社会地位和社会声望，越是能够将消费者与其他人区别开来，它的符号价值也就越高。这种“重视商品所传达的社会和个人信息的消费行为，就叫做符号消费”。 同学穿耐克鞋，我也会萌生穿耐克鞋的念头；别人认为真维斯的衣服穿着舒服，我也会有种穿一下试试的想法。趋同性的时尚消费让我获得了一种“群体成员感”，就如同获得了迈入“时髦社会圈”的入场券，从而摆脱了“落伍”的诟病。这需要我树立消费选择的自信，既不“脱离群众”，也能坚持自己的消费出发点和购买初衷。
（三） 相对落后的消费观念
树立科学的消费观念，有利于抵制各种由心理误区或社会俗流引发的浪费消费与不良感情消费。所谓科学消费,简单讲就是合乎科学的消费观念、消费方式、消费结构和消费行为。树立科学的消费观念是科学消费的前提。科学的消费观念是根据经济文化发展水平,从实际出发,自觉地运用科学知识进行合理消费,以促进消费者的身心健康和全面发展的一种消费态度和消费观念。科学的消费观把实现人的身心健康和全面发展作为评价一切消费活动是否合理的最高标准,并把这一标准贯彻到衣、食、住、行等与人的生活有关的各种消费形式中去,使各种消费形式从不同的方面都为人的身心健康和全面发展服务。具体表现于：一，发展个性消费 ；二，消除不良消费 ；三，合理控制消费。
消费所追求的内心满足是永无止境的。正如叔本华所说的：“生命是一团欲望，欲望不能满足便痛苦，满足便无聊。人生就是在痛苦和无聊之间摇摆。”一种欲望满足了，又会生出新的欲望，如此层出不穷，永无终止。从表面上看，消费是个人行为，但从更深的意义上说，消费心理、消费意向、消费意识、消费嗜好、消费行为是社会精神文明的体现。所以，应该形成良好的消费舆论，帮助我们树立适应时代潮流的、科学正确的消费观。
第17篇：消费者体验
消费者体验(Customer Experience)
消费者体验过程中的主角是消费者本身，但主导这过程的则是品牌的所有者。因为消费者体验是否愉悦将很大程度上取决于品牌所有者提供的经历内容是否符合消费者的期望。
在消费者的体验过程中，消费者与品牌每一次接触都将产生一个或者多个的接触点(Touch point)。品牌所有者通过这些接触点(Touch Point)向消费者传达关于品牌形象的信息，这些信息使消费者能对品牌的具体形象进行感知和联想，加深消费者对品牌形象的印象。消费者与品牌的接触点分为有形的（Intangible），例如产品包装、配送等和无形的（Intangible），例如企业文化、员工士气等两种类型，但无论是有形的还是无形的接触点向消费者传播的信息所体现的品牌形象都应该是一致的。
经过了消费者体验品牌的过程，品牌的形象才在消费者心中真正地建立起来。品牌所有者需要通过不懈的努力去维持品牌形象在消费者心中的良好和持久一致，使品牌识别成为消费者辨别具体品牌的有力标准，这样企业最终将会获得由战略性的品牌资产带来的具有竞争力的、强大的市场优势。
到此，Brand identification和Brand identity的关系已经一目了然——Brand identity是Brand identification的起点，Brand identification是定义Brand identity的目的。
认知价值定价法（Perceived-Value Pricing），又叫觉察价值定价法，也称“感受价值定价法”、“理解价值定价法”。是根据消费者所理解的某种商品的价值，或者说是消费者对产品价值的认识程度来确定产品价格的一种定价方法。理论上讲，顾客对某一产品的认知价值越是高于产品的实际价值产品的价格需求性就越低。 在现代企业中，越来越多的企业已经开始把它们的价格建立在消费者对产品的认知价值上，因为随着科技的迅速发展，生产力得到了大幅度的提高，许多产品定价的关键，不再只是单纯地去考虑卖方的成本，还要注重买方对所需产品的价值认知程度。
认知价值定价法的关键是要正确地估计消费者的认知价值。如果估计过高，会导致定价过高，影响产品的销售；如果估计过低，会导致定价过低，产品虽然卖出去了，却不能达到定价绩效的目标。
当产品的价格水平与消费者对产品价值的理解和认识程度大体一致或者低于时，消费者就很容易接受这种产品；反之，消费者就不会接受这种产品，产品就很难销售出去。
运用认知价值定价法一定注意要把自己的产品和竞争者的产品进行比较，准确地确定市场对产品的认知。如果对自己的产品估计过高，会将产品定价过高，如果对认知价值估计过低，又会使价格低于它们能够达到的水平，影响企业实现利润最大化的目标。所以在确定产品的认知价值时，有必要进行市场调研。 认知价值定价法一般用于企业推出新产品或进入新市场时，具体做法是：企业以计划好的质量和价格为一特定的目标市场提供一种新产品概念时，首先估计消费者对该产品的接受程度，预测这一价格水平下产品的销售量，并据此估算必需的工厂生产能力、投资额和单位产品成本；然后，综合所有情况和数据，测算这种产品的赢利水平，如果盈利令人满意，企业就投资开发此产品，否则，就放弃开发。
顾客认知价值（customer perceived value）是指预期顾客评估一个供应品和认知值得所有价值与所有成本之差。总顾客价值就是顾客从某一个特定供应品中期望的一组经济、功能和心理利益组成的认知货币价值。总顾客成本是在评估、获得、使用和抛弃该市场供应品时引起的一组顾客预计费用。
顾客认知价值建立在顾客在可能的选择中得到什么和付出什么的比较之上。
The article investigated the influence of brand,country of origin, price, service, consumers\' knowledge and experience on their perceived quality.The results suggested that: 1) Brand ,country of origin, service significantly influenced consumers\' perceived quality.2) Consumers\' awarene of name brand products\'quality was greater than that of products of unfamiliarbrands, and that of imported goods better than that ofChinese goods.Products of good service were perceived better than those of poor service.3) With goodknowledge and experience, consumers\' perceived quality was more influenced by brands.And with poorknowledge and experience, consumers\' perceived quality was more influenced by price and service.知觉质量
又称 认知质量 (Perceived Quality) 消费者对产品适用性和其他功能特性适合其使用目的的主观理解叫知觉质量或认知质量,认知质量以产品内在质量为基础,但又不与后者相等同.两种产品的内在质量可以完全一样,但是消费者对它们的质量认知则可能相去很远.知觉质量在品牌营销中有很大的意义,知觉质量不仅是品牌存在的基础，还影响企业经营效果。具体地说，品牌知觉质量越高，越能引起购买，市场占有率越高，因为消费者为自己找到了足够的理由。知觉质量高的商品可通过高价位策略提高销售利润，因为知觉质量高的品牌不仅受消费者的青睐，经销商也愿意经销这些商品，从而降低了营销成本而产生了更多的溢价。
研究认为影响品质认知的主要因素是产品质量因素包括性能、特色、可靠性、耐用性以及适用性等和服务质量因素包括有形性、服务能力、响应速度和能否给顾客提从个性化服务等。这些都是企业提升品质认知度的重要内容。
需要指出的是产品的实际质量虽是知觉质量的基础，但二者有时不尽一致。这是因为消费者对质量的判断或要求，与品牌经营者的看法往往是有差距的。一个品牌越是能恰当地满足消费者对质量的要求，其知觉质量越高。因此，在品牌管理中，要提高消费者的品牌知觉质量，关键要找到消费者对品牌知觉质量的判断标准，或消费者对产品质量的要求，然后按消费者的判断标准进行改进，消费者使用品牌产品后就会感到满意。在此基础上，再通过制定合适的产品价格、设计有效的销售渠道和建立真诚的服务承诺等营销手段，进一步建立高质量的品牌形象。
第18篇：消费者细分
对于现在的进口葡萄酒代理商来说，如果无法在形成真正意义的差异化，就只能在同质化中消亡。所以如何形成差异化是摆在进口葡萄酒代理商面前的关键问题。
差异化的方向有很多，这里我们只和进口红酒代理商谈谈市场和产品的差异化。
先说市场差异化。
我们在前面谈到，市场同质化主要表现在市场细分不足。市场细分实际上是将具有相似特征的消费者聚合在一起。目前绝大多数进口红酒代理商的市场细分多是以性别、年龄、收入、职业和教育程度等人口变量作为细分标准。这里的问题在于即使是这些人口变量都相同的人群，他们在行为和心理上也可能存在较大的差异。而对于本身承载着丰富文化内涵的红酒来说，仅以人口为标准的细分无疑是不够的。这就需要我们在人口细分的基础上对消费者进行行为或者心理上的进一步细分。
其实，从配餐的角度来说进口葡萄酒本身已经进行了细分。例如，西餐、海鲜、烧烤、甜品都有相应的配餐酒。
其次，以行为细分来说，政务和商务应酬、日常家庭饮用、朋友聚会、自饮、约会、喜庆、生日、节日、发烧友品鉴、收藏等都是行为细分的来源。
再以心理细分中较常见的生活方式细分为例：年轻人追求浪漫和小资情调；一些富裕阶层想体验贵族的生活方式；又或者老年人对于保健养生，女性对于美容都可以作为细分标准。
其实，市场细分只是营销的开始。每一个细分市场如何进入都需要我们去进一步分析和探讨。例如，对于发烧友品鉴市场，产品组合、销售渠道和市场推广上就明显区别于其它细分市场。
但是，这种市场细分又是可复制的，无法真正区隔市场。所以，我们还需要用产品差异化进一步提高区隔市场的壁垒。而红酒丰富的品牌资源正是产品差异化的来源。
以法国进口红酒为例。法国有八大产区，每个产区里又有若干个小产区，再加上葡萄品种，年份、酒庄，甚至酿酒师上的差别，无疑为红酒带来了相当丰富的产品差异化的资源。如果我们能将这种资源和市场差异化相结合，那这种结合就可以形成企业的独特定位。而这种独特的定位正是我们在目标市场上获取竞争优势的源泉。独特的小产区优势，单一品种酿造的特点，是最大的差异化特征。
例如政务、商务应酬市场。这一市场多集中在中高收入人群，消费不像朋友聚会等场合豪饮的消费方式，而是追求一种身份的体现。因为单次饮用量相对不多，所以对红酒的品质要求就较高。普通红酒无法满足他们对品质的要求，但名庄酒又价格高昂，并不适合政务和商务应酬。所以我们可以开发一些历史悠久又具有一定知名度的小产区品牌，或者一些名庄酒的副牌作为主打品牌。如果再考虑到性别、年龄、地域等差异，还可以在口感上进一步细化。
其实很少有绝对的蓝海和绝对的红海，在红海中也可以找到蓝海，在蓝海中也同样存在红海。更不存在永远的蓝海，蓝海终究有一天也会变成红海。但是无论市场怎样变化，对于企业来说，竞争优势的真正意义在于企业对环境变化的适应能力。只要我们做好市场和产品的差异化，即时对这种变化做出响应，就能够始终保持自己独特的竞争优势。
第19篇：消费者观念
《富春山居图》这电影我没看过，说实话在上映前无意瞟到海报的时候我就没有去看它的打算，然后我就渐渐从很多人嘴里听说它究竟多烂多烂，再然后我今天一刷新闻，嘿，这货上映三天票房过三亿了。
其实对于这一切我丝毫不感到意外，如果说我曾经是个一身戾气，觉得自己很了不起并什么都看不惯的小愤青的话，现在的我可能更多地尝试少说多想，慢慢用自己的方式去理解这个我一度非常看不懂的世界，为了能很好地来表述清楚我的观点，我先从我自己的故事说起。 我现在是一个游戏策划，说得通俗点，就是做游戏的，我从小到大玩过许许多多的游戏，从单机到网游，从小霸王到PSP，我可以算是一个游戏达人。如果问我为什么要去做游戏策划，说得冠冕堂皇一些，
我想做一款自己的梦想中的游戏，希望它能被很多人玩到并喜欢，能成为像《口袋妖怪》，《生化危机》，《魔兽世界》之类经典的作品。之前我去公司实习的时候，有一个策划班培训，有一天老师布置的作业题目叫《我的游戏梦》，我把自己想要做的网络游戏蓝图写了进去，包括要取消网游中“等级”这个设定，玩家不再需要打怪升级，而是用另外的一种收集“魂”的方式来代替它，取消玩家间“职业”的限制，你究竟是法师战士还是奶妈取决于你“魂”的搭配等等，总之写得天花乱坠，我自我感觉良好地认为这实在是史无前例的创意，因为目前市面上还没有一款游戏这么做过。
没想到第二天我反而被老师给说了一顿，倒不是那种批评的言辞，而更像是泼凉水，意思是取消“等级”在网游中并不现实，我的“魂收集率”和“等级”在本质上并没有多大的区别，与其拐弯抹角那么麻烦，还不如“等级”来得让人容易接受。然后我就觉得挺不爽的， 心想这完全是把一款伟大的游戏扼杀在摇篮里了啊，但我也没有再说些什么。之后老师让我们体验一款网页游戏，并让我们每个人写一份体验报告，由于这游戏的确是非常无聊，这原本是一款ARPG游戏，玩家的一个个技能都应该是用手点的，但是这游戏在副本居然挂机就能通关，点下鼠标左键后一个键也不用摁就啪啪啪打完了，于是我昏昏欲睡地挂了一下午机，就四十级了，我之后在体验报告里把这游戏批得体无完肤，说这游戏实在不能再垃圾了。之后不负众望的是，第二天老师当着全班面批了我，他问我知道这游戏一个月能赚多少钱么，我摇摇头，他说：“三千万”。
当时的感觉应该还是蛮震惊的，应该会像很多人听说《富春山居图》三天票房过亿的感受一样，我只知道自己默默思考了很多天，其中有迷茫有自我怀疑，更多的是一种失望，心想这个世界究竟是怎么了呢，我一个堂堂游戏达人都觉得烂的游戏，竟然一个月能赚三千万，究竟是我疯了还是这个世界疯了呢。
但冷静下来仔细想想，我渐渐让自己回归一个低姿态，我开始抛开自己的偏执认真去审视很多事情背后隐藏的东西，这让我逐渐有了些茅塞顿开的感觉。我想到网页游戏这东西，会去花时间甚至花钱玩的人绝对都不是学生，而更多的是那些有钱没什么时间的上班族甚至老板，他们每天都很忙，能有空玩玩游戏只能是下班回家后，以及上班时的空余时间。试想一下，他们有可能在上班时候，或者累了一天下班以后，戴着耳机开着YY疯狂地敲着键盘大喊“T顶上奶妈奶好”刷一两个小时副本么，答案是否定的。因为他们想要的不过是一个点开就能玩，花点钱就能比别人牛逼，挂挂机就能升级的游戏，而这些人是游戏中的大R，也就是花钱最多的人民币玩家，他们为游戏公司输出了最多的利益。
所以只是因为你所处的圈子不一样，你的品位和别人不在一个档次上，让你更加容易被一种与生俱来的优越感蒙蔽了双眼，仿佛这个世界应该朝着你想象中的方式来运行
为什么满大街的小店里放的都是听起来一模一样的网络歌曲，你走过路过总会露出一抹不屑的微笑，心想这些东西真是太没品位了，土得要命，为什么没什么人唱摇滚搞民谣，写歌的都是傻逼么。你上网看小说，都是穿越回明朝做娘娘，霸道的总裁爱上我，中国再也没有《红楼梦》，《围城》这样的作品了么，写文章的人都是傻逼么。你去电影院看电影，尼玛鬼片拍得让人想笑，喜剧片各种无厘头情节，然后你觉得你心中的大卫林奇，昆丁，诺兰受到了侮辱，拍电影的导演都是傻逼么。于是你觉得愤怒，觉得这个世界不可理喻，如果让你来当作曲家，作家，导演，你的作品肯定能比这些人强。
然而实际上没有人是傻逼，你以为科班出身的导演没看过《穆赫兰道》《低俗小说》，会写歌的人没听过枪花涅盘radiohead么，事实上教我们策划的老师也是忠实的《魔兽世界》玩家，还在课上兴致勃勃地给我们讲当年联盟新年来奥格瑞玛屠城的故事呢。
。事实上我后来调查了一下，在游戏市场中我这样的所谓“游戏达人”所占的比例是微乎其微的，而像我这样挑剔的游戏玩家也并不在游戏公司的市场定位里，因为我们不仅不那么轻易地掏钱，还喜欢挑三拣四骂骂咧咧，把人家口碑弄得很差。
所以我很快就能理解为什么优酷的广告里会出现类似“油腻的师姐”的广告了，你觉得“秒杀BOSS，怒刷装备”是件很愚蠢的事情，你发誓你打死也不会去玩这样的游戏，但其实你没看见，有的人就是会被“老婆不在家的时候玩的游戏”这样的小弹窗骗进去，会花钱在一个点开就能玩，点红叉叉就能关掉的游戏上，我特意查过相关资料，发现37wan现在拥有1.5亿的注册用户，并且它有超过十款页游月入千万。
我之所以铺垫这么多来说这件事情，其实是想告诉大家，这个世界并不是你想象中的那么简单，你看到的永远只是表象。试想一下为什么《最炫民族风》，《江南style》能火， 如果说他们会做出类似的作品来，肯定不是因为他们的品位没你高，只是因为他们比你更懂市场。他们并不是在做艺术品，而是商品，前后者的区别在于，前者靠口碑，后者则是赤裸裸的看利益，我不相信《富春山居图》的导演分不清什么是好片什么是烂片，但他很显然知道拍什么电影能赚钱。
就从电影的角度来说，我反复和朋友建议过，单凭豆瓣和时光网的评分，不能够说明任何问题，因为如果假设评分是一个随机抽样调查模型的话，这个样本显然过于局限性。中国市场绝大部分的观影者并不会玩豆瓣，就像我父母辈这样的60后，还有许多非网民，即使一部电影在豆瓣百分之九十的人都给五星，也不能说明这电影就是被大多数人喜欢的，例如之前口碑很好的国产电影《钢的琴》，在豆瓣上超过10万人评价，给出8.2的高分，但是这部电影的票房只有区区400万（非常讽刺的一件事情是，假如看过电影的这10万多人一人花40去电影院看这部电影，
它的票房就已经超过400万了），可见一部电影的口碑是非常具有迷惑性的，毕竟并不是所有人都这么“高雅”“有品位”，试想一下究竟会有多少人周末花钱走进电影院去看一部几乎没有大牌明星，剧情看起来也不太“猎奇”或“刺激”的片子呢，你不可以拍胸脯说你就会去看一部这样的电影，因为你不能代表另外一个群体的价值观，就像《少年派》这样的片子我爸妈都说一点也不好看，因为坐了两个多小时完全没有看懂。
因此如何更好地去解读《富春山居图》现象，需要我们理解国内市场的状况以及背景。我记得之前我问一个学广告的同学，为什么中国的广告这么难看，有的甚至还很弱智，国外的很多广告好像多好搞笑好有创意哦，有的就像小电影和连续剧一样，怎么中国的电视剧和电影反而更像是广告呢。他告诉我说，国内商家在电视台做的广告每一秒的成本都是十几万甚至几十万，没有人会冒这么大风险在大家都普遍用那么直白的营销手段的环境中过分标新立异 那你这广告就算是失败了。因此不是因为中国的广告人没创意，而是他们依然还是要以利益为出发点，那些我看得津津有味的广告，也许我隔壁的大妈我楼下的小弟就是看不懂，试想如果百分之五十的观众看不出你所谓的创意，那它带来的收益还不如十秒里把产品的名字念十遍来得多。同样的“十秒钟定律”可以适用于我刚才所提到的所有问题，例如重金属音乐，喜欢的人爱得不行，不喜欢的人听不到十秒就关了，你让他认真听完去体会里面的内涵，这是非常不现实的一件事情，再例如电影《穆赫兰道》，我看完电影看了几篇影片才明白它的奥妙所在，你让观众带本说明书花钱去电影院看电影，这显然是在开玩笑。
另外一方面，我把原因归结到这个信息与商品爆炸的时代。当选择余地越来越多了以后，消费者就开始变得越发挑剔了，大多数人的耐性也变得越来越低，需要商品主动去迎合绝大多数人的口味，
而不是仅仅做好自己之后等待消费者的挑选，因此这是一个“被惯坏了”的消费时代。就像我老师所说，一款网页游戏的流失率高达百分之九十，它能不能有人玩，很大程度上就取决于玩家点进来试玩的那几分钟，所以它可以“一键挂机”，“秒杀BOSS”，就是为了留住它的目标群体。平心而论，如果说过去是消费者在选择产品，那现在的市场则更像是产品在主动寻找它的受众群体。因为在很久之前，电影很少，音乐很少，小说很少，游戏更是没人玩，在不大的市场中，它们可以选择的群体有限，而观众听众读者和玩家们能够很容易地去选择自己喜欢的东西，并且那个年代国内人的口味也相对较为一致，至少同龄人之间的品位差距不会太大，比如我们的父母都听过邓丽君，都崇拜过“四大天王”，在那样一个年代，想要剑走偏锋是没有活路的。然而在现在这个年代，由于一些行业门槛的降低，“草根阶级”的崛起，很多东西开始走下神坛，现在大学生都能拍电影，街边卖唱的都能出唱片， 小学没毕业都能写小说出书，消费者的选择变得非常之多，因此商品必须把橄榄枝抛向那些最能为它带来利益的那个群体。
另外，随着文化的多元化，大众的品位开始走向截然不同的方向，不同年龄段不同文化水平不同工作乃至不同地域的人，喜欢的东西都开始变得光怪陆离，并且彼此组成了相互隔绝的圈子，相互排斥相互鄙夷，一些反传统非主流的东西也因为“求异”的新潮感开始受到了很多人的追捧。这些都解释了为什么一些奇奇怪怪的东西开始走红，而一些大家都说好的东西，反而有遇冷的可能性。例如“凤姐”为什么能够越被骂越红，最后赚到钱成功飞往美利坚，而脸蛋身材都还算标致的女人，只要不“搏出位”，根本就火不了。正是因为这个年代“美”已经饱和，而只要能够在十秒钟内抓住你眼球的东西，都能够成为利益的来源，无论它是美是丑，让你赏心悦目还是让你作呕，只要目的能够达到，那么一切手段都是行得通的。
所以不要以为《富春山居图》烂，它就赚不到钱，那些本该觉得这片子烂的人，还有人愿意花钱去电影院看看它究竟有多烂，就更别提那些追星的，看特效的，周末花点钱去电影院随便看部片子娱乐一下的人了，如果说后者是这部电影票房的基础，那么前者就是这部片子票房奇迹的催化剂了，按正常的市场预期，这样一部片子的确是有人去看，但火不到这个地步，我相信尽管导演知道这电影能赚钱，但没想到会赚这么多，因为并不是所有类似的片子都会有人愿意骂的，当然除非“骂”本身也是一种炒作。我坦诚我的确没看过这部电影，不然为了写这篇文章，我又得为它的票房作出贡献了，但我可以推测，这电影虽然剧情可能如传言一样的确非常奇葩之外，至少有几个明星有那么点特效，在这个前提下，只要有足够多的曝光率，无论是捧是喷，那它绝对是不会亏本的。
我写这篇文的目的不是为了抨击什么现象，或者针对《富春山居图》这部电影，
事实上不同的商品满足不同人的需求，这本身并没有什么过错，从票房上看，确实有不少人就是爱看这样的片子，觉得这片子不烂，这是个人喜恶，我无权干涉。但是不得不承认的是，我们的市场的确还不够成熟，不能为一些真正好的东西提供保障，反而成为一些残次品甚至“畸形儿”温床，试想一下，当一个好的东西不能给他的生产者带来甜头时，自然没有人会愿意去冒这个风险将它做得“好”，究其原因，我不再过多阐述。
在这篇文的结尾，我更想说的一点是，无论一个东西它有多么地不入你的眼，我们依然还是要抛开自己的傲慢与偏见去剖析它，并从它的身上领悟到一些东西，如果你想要改变一个东西，首先你要足够透彻它的运行机制，正如要战胜你的对手，你必须绝对了解他一样。在许多关于《富春山居图》的影评中，我看到的更多是一种戏谑与傲慢，正如我当时歪着嘴角摇着头写那篇体验报告一样，但现在我明白，世界上比你牛逼的人多了去了，
你能够想到的别人一定也曾经想到过，他们如果没有做到，做得很离谱，甚至偏离了原来的方向，那么一定是因为一些原因被这个世界所改变了，然而如果你想要改变他们所不能改变的世界，你必须首先学会谦卑，冷静和客观。 毕竟，这个世界并不像你想象的那么简单。
第20篇：广大消费者
县政府副县长。。。在“3·15”国际消费者权益日活动上的讲话
2011年3月15日
广大消费者、社会各界朋友们：
今天我们又迎来了一年一度的“3·15”国际消费者权益日。在此，我谨代表县人民政府向全县广大消费者致以节日的祝贺！向关心支持消费者权益保护工作的各级领导和社会各界朋友表示衷心的感谢！向为维护消费者合法权益事业做出贡献的各行业一线工作人员致以亲切的问候和崇高的敬意！
2010年，在县委、县政府的正确领导下，我们坚持“以民为本、以民为先、以民为重”的理念，全县各级各部门坚持以科学发展观为统领，紧紧围绕“消费与服务”年主题，认真履行工作职责，积极开展维权活动，消费教育和消费引导工作取得新成效，消费纠纷调解取得新突破，社会公共监督取得新进展，“一会两站”建设取得新成果。众多企业依法经营，诚实守信，以优良的产品和优质的服务取信于消费者，信誉度和诚信度不断提升。广大消费者依法维权意识明显提高，消费理念日趋科学先进。为推动全县经济发展、构建和谐社会做出了积极贡献。
今年，是实施“十二五”规划的开局之年，也是。。厚积薄发、跨越发展的关键一年，做好今年的消费维权工作意义更加重大。中国消费者协会把年主题确定为“消费与民生”，这一主题有三方面涵义：一是强调消费需求是保持经济增长的恒久动力，是改善民生的重要途
径；二是强调改善民生是经济社会发展的根本目的，是制定消费政策的出发点和落脚点；三是强调消费维权是扩大消费需求的重要手段，是保障和改善民生的有力抓手。通过对年主题的广泛宣传，促使全社会深刻理解消费与民生之间相辅相成、相互促进的关系，动员全社会各方面的力量进一步着力扩大内需，促进经济平稳较快发展；推动制定和完善各项惠民消费政策，确保广大消费者分享到改革发展的各项成果；更加重视维护消费者的合法权益，切实解决消费者最关心、最直接、最现实的利益问题，着力实现消费领域保障和改善民生的各项目标要求。
县委、县政府要求各级行政部门和消协组织要紧密结合我县当前经济发展的实际，以科学发展观为指导，深入贯彻“消费与民生”年主题，把消费者权益保护工作作为贯彻落实“五大工程”发展战略、服务全县经济发展和维护社会稳定的具体行动，心系社会，情系百姓，认真履行市场监管职责，不断提高维权服务效能，形成维权合力。
根据县委、县政府的要求，借此机会，我讲几点意见。
一、广大经营者要守法诚信。要进一步遵循良好的商业伦理，履行必要的社会责任，积极转变发展模式，加强技术创新和产品研发，推进产业结构调整，更加重视质量、服务和信誉，提供更多更好的符合改善和保障民生政策要求的产品和服务，满足广大消费者的需求。要坚持诚实守信的商业道德，向消费者提供合格的产品和及时、真实服务信息，不搞虚假宣传，不误导消费者。
二、各职能部门要加强监管。政府各相关部门要树立服务意识，
融服务于管理之中，要大力整顿市场经济秩序，强化市场监督管理，严厉打击假冒伪劣商品和违法经营行为，净化市场环境；要积极扩大消费需求，加强经济运行调节，确保价格水平基本稳定，把扩大消费需求作为扩大内需的战略重点，营造更加注重民生、注重消费维权的市场环境。
三、新闻媒体要营造氛围。要进一步通过各种途径和方式，宣传党和政府有关国计民生的路线、方针、政策，向全社会大力传播消费与民生的有关知识，及时、真实、客观的反映广大消费者意见和愿望。要从维护社会稳定的大局出发，切实履行舆论监督的职责，充分发挥舆论监督对营造放心消费环境、保障和改善民生、促进社会和谐、引导社会进步的积极作用。
四、广大消费者要增强维权意识。要进一步树立消费信心，增强责任意识，将自身消费与推动国家经济社会科学发展、监督促进生产经营者履行社会责任和构建社会主义和谐社会紧密联系起来，通过有鲜明价值导向的“选择消费”和“货币选票”，支持和鼓励符合国家标准及产业政策的行业、企业，发挥消费推动经济社会科学发展的原动力。要依法维护自身合法权益，合理合法理性表达维权诉求，在和谐稳定的社会管理和法律框架体系内共同推动建立保障和改善民生的良好消费环境。
五、消协组织要履职尽责。要进一步提高服务意识，进一步加强能力建设，创新服务机制；进一步提高服务水平，通过开展活动、组织调研、及时掌握消费信息，了解市场动向；进一步充分发挥职能作
用，变坐等投诉为主动作为，及时化解、调解消费纠纷和矛盾，切实维护广大消费者的合法权益。
同志们，2011年是建党90周年，也是实施“十二五”规划的开局之年，消费者权益保护工作，任务艰巨，意义重大。实践证明，开好局，起好步是关键，希望通过社会各界、各行业的共同努力，政府引导、行政监管、行业自律、社会监督的消费维权体系会更加完善，构建和谐社会的目标一定能够早日实现！
最后，祝全县广大消费者朋友们阖家幸福，身体健康，万事如意。 谢谢大家！
