供应链管理毕业论文

推荐第1篇：区块链风险管理

区块链

分布式数据库和集中式数据库

计量最基本的就是一张表，我们叫二维表。所有表都有1个表头，我们叫它每个字段。比如说学生就是姓名，然后年龄成绩等。如果我们是一个购物的表，表头就变了。它可能不是你的姓名，可能是你的代号，后边你在交易的时候，那我是一个账本，要有1个基本的比值的量有多少，然后如果是交易的商品，假设就是商品的名称，有价格，在这个表就会记录你的交易。这个表构成了最简单的数据库。 数据库有两种，一种是集中式的，一种是分布式。

集中式

集中式有一个中心，所有的库都在中心上，比如淘宝购物都是集中式的，我们每一个人都登陆数据库，比如说我们购物，秒杀的吹风机，秒杀的库假设有2个，大家都会秒，一秒进去啪就没了，然后就会减一减到第二。大家可能偶然的情况下，你秒的时候还有，回头你付款的时候就没了，这个是什么，大家同时进入这个中心库的时候，他是每减少1个就会减一减一，但是大家在瞬间，速度特别快的时候，你觉得买到的时候，其实没有买到，然后在后边延迟支付的时候，他就会计算到了，就会按时间排，第一个人就会买到，第二个人买的，后边的人开始说买到其实没买到，这个有误的瞬间，这是集中式的。

优势

1.数据库的好处是不太会发生这种乱，他会按照顺序来的。2.集中式数据库必须有一个中心的管理者，这就叫集中式或者中心式的，或者我们叫它中心化。

集中式等于同时集中操作这个库，但是往里写数据的时候不是同时操作，实际是有时间间隔的，这个时间间隔非常非常快，但是计算机采取的时间来算，也许你比他快，但我先采集到他，你可能网速慢了点等等，可能就这一瞬间你就没有抢到

分布式

分布式出现的背景

1970年代，那个时候的存储容量非常小，一个库在加上存储的速度很慢——就是分布式数据库。我把数据分布在所以的点上，每一个人的机器上都有你的一个数据库，这样数据分散了，这个中心库的压力就小了然后我存取的时候就往我自己的库里边存取，别人也存取。

问题

同样是称重机，是两个，那我在我的库中有两，他的两，就是我同时取，最后他还要集中在这个数据库的时候，怎么处理同时相互的状态，因为是每个的数据库，单独的调取，去写的话就非常慢，如果同时的情况下呢，他就会有冲突，这么多人，肯定有冲突。所有这种实时的功能就很弱，这样在分布式数据库现在就有一个解决不了的问题，就是并发控制（并发控制就是同时操作的时候怎么去控制这些数据库），并发控制就是现在不能解决的问题

但是他也有一些应用，有些数据我采集了放在那里不需要实时的控制，然后我们也没有很多人同时要去操作，他还是有用的。

这样曾经在六七十年代，八十年代，数据库快速发展起来的时候，他有一段热潮的时期，你突然出现了可以解决原来集中式数据库问题，就炒作了一段。他应用有，但仅局限这样的局面，他的并发控制是无法解决的，再有一个效率比较差。

未来的现状

现在随着半导体的发展，使得我们的存储器，外存的存储器如优盘、可移动硬盘发展越来越快，速度也越来越快，所有这种问题就越来越小了。再加上现在有什么云空间（云空间其实是远程的一个服务器的存储空间，通过网络传过去的），我们看到数据库的发展，从最开始的数据库，到后来的数据仓库等等一些概念的发展，我们现在就不谈这个了。

区块链 原理

刚才我们讲了发展这么多年的过程中基本上是集中式的数据库逐渐的发展，这样带来的金融的发展变化都是中心式的。区块链了出来了，区块就是我们前面分布式数据库的一个想法，所有有人说他就是一个账本，刚才我们讲的数据库其实就是各种各样的账本，最开始区块链是应用在这个币上，也可以用在其他一些方面，就有了这样的一个表。单一的表形成不了区块，一个一定是很多很多人，那我出来一个币孤零零是没有用的，所有大家都要参与到这个网上来，这个区块来，这个，这样就形成了一个分布式的一个表，有第一个第二个，第三个第四个，最后构成了一个区块，一个区块。

比特币应用

这个区块有很多很多的应用，最初的应用是比特币的应用，比特币他用了一个算法，算法挖矿机，所有人都去下载这个程序，你下载这个程序就加入到了队列中去，或者说是一个区块里去，然后大家都在这个链条上待着，就等于每一个人都有一个表格，这个表格有你的ID，你随便起了一个名，你的币的数量，当然还有其他一些东西在里边，可能你挖了一半天也没有，就是0，然后你从别人那里买了一个，后面你就有了交易，买了一个1,然后机器就做了苦力，他就要做你就挖到了。那么他怎么解决你挖到了就要记录在里面，这就跟刚才吹风机一样的，你我的机器都在同样挖，我挖到了，你挖到了，可能我们两挖出来的是同一块，因为同样的算法生成的字符串可能是同样的。那我这个叫A*，你也有个ID，你那个叫A*1，A*和A*1是同样的，怎样算是你挖到的还是我挖到的呢？他叫工作量证明，（工作量证明就是将所有的链条块去搜索一遍，看一下是谁先挖到的，这个算法有一个机制，如果我先挖到的，我向网上去传播去，让现在有点这个表加上一个字段有我的，然后你挖到的你也有传播，最后他以传播的数量来做判断，如果你传播的量比我大，你就赢了。这个我白挖了，但是这个记录在库里还是存在，但是在我的币的数量不会增加，我还是0，你就增了一个，现在是1个），他就是以这样一个来计算，所有的变利与变突破了之前我们共同去弄那个库打开的问题。

问题

但是带来了新的问题，效率问题，尤其是这个区块参与的人越多，效能就越差。因为他需要把整个的去散播完才行，然后他还要比较，这个产币是这样，我们交易也是一样的。比如说ID1和ID2做了一笔交易，做了交易之后我要付你一个比特币，付给你一个比特币之后跟刚才生成一个币的过程是一样的，他要把这个交易向网上整个区传播去，传播到所有的人员，防止后面的被篡改，他让每个人的表格之间都新增加了一个新的字段，这个新的字段就是我们刚才的交易，这样我们万一比如说我们伪造了我们自己的库，一个小子表，一查别人的都有这样一个交易，你不可抵赖，这是比特币他赖以证明的东西，这个机制他设计的强，能想出来很不容易，但是他还是有些问题，效能就是很差，所有当网络无限大的时候，他就会出现问题的，但是比特币的创造者他非常聪明，一个他的币的非常有限的，有限的在他初期运行的时候不会有太大的问题，但是也有，一个交易要7分钟去结算，他还是在早期，他也不在意有交易，他出币就是为了炒作的，他就是让1美元涨到现在的1万多了，就是炒作的，他就是不想让你交易的，这样就可以解释上次我讲的不适合于支付，效率太慢。

可应用的环节

下面我简单的解释支付的环节为什么不合适。我们讲现在支付的发展，区块链是颠覆金融式的，我觉得他不是颠覆，他是XX旧社会的，无论是在支付，还是在证券交易环节，都是这样的。

第一个谈支付，最早的支付就是区中心化的，因为各自有各自的银行，A银行有A银行的客户，B银行有B银行的客户，下面有很多很多的企业和个人中转企业。那么肯定都是就近的，随着贸易的发展，先是平衡贸易，A跟B之前不可能跑更远去开户，所有你会跟自己的银行去交单，早期你们学过本票汇票等等就是这样的。你会把这种支付载体给予银行，银行跟银行之间他们去？？，当时肯定不能实时，比如说你交一个支票，去银行借贷后慢慢还款，所有支票的问题就是支票退单的问题，这完全就没有中心。未必，如果有个C，C跟A之前，再有个D，大家都各自的，彼此联络的，这是没有中心的。这样开始是相安无事的，做了很多很多年，后来随着贸易的范围越来越大，特别是有了跨洲的，跨城市的、跨国的，这样的非常不方便。因为在做结算的时候，A与B之前需要把所有的票证运到B的，以前是通过车，甚至直升飞机的，好贵，甚至马车也很贵，成本就很贵。后来大家就想，大家都是银行，银行之间就出现了清算所的机制，其实就是一个中心化的机制，那么在这个之间就出现了新的机构，就叫清算所，那么他就是一个中心，现在我们把彼此之间的支付、交易的信息都传给他、票据传给他就可以了。然后他来给我们做结算。所有这就是非中心化到中心化的转变。效率明显提高了，而且所动用的资金也少了，再付现金也少了。这还是最初的非电子化的阶段，当时非电子化结算需要一周，后来变为1天，到现在，特别是在中国，全球最快的，基本是实时的。美国、欧洲都没有那么快，也不是说这不对，从安全考虑，这也不是完全是错的，

因为实时对安全的要求会更高。所以说中心化带来了整个效率的提高，如果去中心化像比特币这种，最后又回到最原始的状况，如果是非实时交易，是可以的，其实中心化的效率是最高的，这是我们谈到了的支付的问题。这就解释了上次我所说的支付环节是最不合适用区块链的，区块链有很多应用，支付环节又回到了去中心化的。支付最主要就是安全性和效率。我们讲区块链在安全性上没有问题，但是他比现在的中心化的安全性高到哪，其实不好说。因为同样加密的原理差不多，区块链的原理也是非对称性的，我们现在的银行加密的原理也是非对称的，当然他用了更复杂的，现在银行用的加密稍微简单一点，但是简单一点不见得安全性就低，因为也是非对称的。比特币安全性未必就高。第二个效率问题，效率在区块链实时的长宏义是很差的，刚才我们已证明，详细的数学证明感兴趣的同学可以去证。

第二个，证券交易很多人说通过，我认为也是倒退。为什么，我们证券类的交易（包括股票、股票本身的衍生品）其实可以分为两大类，一类是金融衍生品，现在对于股票基本上是场内交易，衍生品类的呢是大量的场外交易。对于实时的场内交易，其实也是演变过来的。场内交易其实都是电子类的场内交易，并且更多的都是撮合交易，撮合交易就是我保单你也报单，自动撮合成交，有没有做实商其实不受影响。对于股票交易这种场内交易，我们同时去报价，这是现在的机制，如果是区块链的情况下，就是说不需要场内报价了，不需要撮合了，你们私下去交易，大家都进入这种股票的区块了，像一开始一样，我下面彼此去交易，当然安全性我们默认没有问题，交易也是无可抵赖的，但是效率依然很差。效率很低，不透明。这个的价格跟以前场外交易差不多，我们在做股票的时候是需要知道共有价或者说是时价的，是想知道第三方的报价的。这就是我觉得区块链在在做场内交易的时候是没有必要，他就是回到了非电子化时代。我们为什么要去做区块去做这个交易，现在的交易场所效率又高有透明，又便于监管，又便于投资者监督所有的市场，比起这种东西没有什么不好，虽然他是可以做，但是他第一没有颠覆，第二效率极差。

第二应用在衍生品上，要比在这个市场上要好一些。至少他可以使交易透明。因为我们现在的场外交易基本是不透明的。愿不愿意透明其实是做市商的选择，如果是坐在场外交易上，我们可以讲区块链可能会有一些改革，一些创新等等。但是谈到颠覆用不上。他可以使场外交易透明，对于监管者是好的，带来的是整个的交易透明了，然后后面的欺诈不好说，至少会好一点。但是他有一个实现的难度，实践的可行性比较差，一般的场外交易、衍生品交易流动性特别差，比如期货彼此配对其实很难，这就是做市商存在的原因。所以在衍生品交易里边，专门去设计一个机构去透明化，成本比较高，就目前而言可行性、成本问题。好处是便于管理，缺点就是成本比较高。如果监管者要求透明也是可行的。其实有很多交易并不是有很多人参与，要单独去做一个区块链表，有意义在于保留记录，便于监管，但是意义有多大，带来的成本问题。这就是我们讲区块链在整个证券市场的应用。

区块链在什么上应用最好，再保险机制上，跟担保的机制是最好的应用。但是也没有什么颠覆性质。所以现在我们用到最好是信用证，以前有很多单位骗保，现在可以去用区块链。但是区块链都不是去中心化的，其实都是中心化的，区块链是很好的，但是去中心化在整个金融的管理的效率是比较差的。举例，信用证平台发起人，平台的维护跟管理不可能是去中心化的，谁管理就形成了中心，要有一套机制来管理，这是不可能去中心化，但是这依然是区块链，区块链并不是区中心化的代名词。比如说我们区块链做了一个信用担保的信用证区块链，区块链的参与方主要的是大银行，大银行就会形成联盟，联盟做的是区块链的中心化的一个管理者，其他人来登陆上管理，这种模式跟我们现在的跨国结算模式基本是一致的。好，我们这个东西就讲到这儿。

推荐第2篇：冷链管理操作程序

冷链管理程序

一．目的：

为规范冷藏药品在储存、流通中的操作，确保药品质量，特制订本程序。 二．依据：

《药品经营质量管理规范》（卫生部令第90号）及其附录。 三．适用范围：

本程序适用于冷藏药品物流链过程中的收货、验收、储存、养护、发货、运输、温度控制和检测等管理全过程。 四．责任：

质量管理部、储运部对本程序的实施负责。 五．冷链管理设备：

1.冷库：符合国家《GB50072冷库设计规范》，具双制冷机系统，配备备用发电机。2.冷藏车：符合国家QC/T 450-2000标准。 3.保温箱。

4.自动温湿度监测、报警设备。5.手持式红外温度测量仪。

以上冷链管理设备需依照《设施设备的验证和校准管理制度》的规定，经过验证，才可投入使用。 六．冷藏药品的收货：

1.保管员负责冷藏药品的收货。

2.检查运输药品的冷藏车、冷藏箱或保温箱是否符合规定。

3.查看并记录冷藏车、冷藏箱或保温箱到货时温度数据，导出、保存并查验运输过程的温度记录，确认运输全过程温度状态是否符合规定。

4.将药品从泡沫包装箱或冷藏箱、保温箱中拿出，放入冷库中的待验区。5.上述到货温度检查符合规定的，药品放置在冷库待验区中正常待验。

6.到货温度检查不符合规定的，将药品隔离存放在冷库待验区，挂“待处理”标识，报质量管理部，同时由采购部联系供应厂商处理。供应厂商应抽样送至广东省药品检验所等法定药品检验机构检验，检验合格，我公司可以办理正式入库手续，正常销售；检验不合格，应通知当地药品监督管理部门，监督销毁。 7.冷库开门，货物入库的过程应在14分钟以内完成。

1 七．冷藏药品的验收：

1.验收员负责冷藏药品的验收。

2.按照公司《药品收货与验收管理程序》，在冷库内对冷藏药品进行验收。八．冷藏药品的存储、养护：

1.验收合格的冷藏药品应移入冷库中绿色合格区存放。

2.冷库的存储温度应设置在2-8℃，温度超出此范围时，自动温湿度监控系统会发出报警，养护员应指导保管员及时采取有效措施进行调控，防止温度超标对药品质量造成影响。

3.冷库内的堆垛、药品与地面、墙壁、库顶部的间距要符合《仓库管理程序》的要求；冷库内制冷机组出风口100厘米范围内，以及高于冷风机出风口的位置，不得码放药品。

4.冷藏药品均属于重点养护品种，养护员应定期养护检查。九．冷藏药品的发货、包装：

1.冷藏药品的装箱发货、复核、包装应在冷库内完成。

2.装箱前将干冰等蓄冷剂在小冰箱内预冷至符合药品包装标示的温度范围。3.使用保温箱运送药品时，按照验证确定的条件，在保温箱内合理配备适当数量的蓄冷剂。箱内应使用隔热装置将药品与低温蓄冷剂进行隔离。

4.使用冷藏车运送整件药品时，采用药品供应厂商提供的冷藏泡沫箱进行包装，在箱内按照供应厂商的标准放入适当的冰袋，不得随意减少数量。十．冷藏药品的运输：

1.冷藏车运送药品时，应提前15分钟后打开温度调控和监测设备，将车厢预冷至规定的温度。

2.开始装车/卸车时关闭温度调控设备，尽快完成药品装车。

3.药品装车/卸车完毕，及时关闭车厢厢门，检查厢门密闭情况，并上锁。4.启动温度调控设备，检查温度调控和检测设备运行状况，运行正常后方可启运。 5.运输过程中，要随时查看温度记录显示仪，如出现异常情况，应及时启动《冷链管理紧急预案程序》。

6.药品运送结束，冷藏车、保温箱返回公司后，应导出温度记录，由养护员存档。7.冷藏药品运输时应当做好运输记录，内容包括运输工具和启运时间、到达时间等。 十一．冷藏药品的销后退回：

1.对于销后退回的冷藏药品，首先应核实其批号、数量，以确认确实是我公司销售

2 的药品。

2.应检查退货单位提供的温度控制说明文件和售出期间温度控制的相关数据。对不能提供文件、数据或温度控制不符合规定的，应当拒收，做好记录并报质量管理部门处理。

3.对于符合规定的退货，应按验收程序，验收合格后重新办理入库。十二．冷藏药品的温度控制和监测：

1.制冷设备的启停温度设置在2-8℃。

2.冷藏药品应进行24小时连续、自动温度记录和监控，温度记录间隔时间设置不超过30分钟/次。

3.冷藏车、保温箱在运输途中要使用自动监测、自动调控、自动记录及报警装置，对运输过程中进行温度的实时监测并记录，温度记录时间间隔设置不超过10分钟，数据可读取。

4.应按规定对自动温度记录设备、温度自动监控及报警装置等设备进行校验，保持准确完好。

推荐第3篇：冷链管理试卷

药品冷链管理基础知识试卷

姓名：

分数：

一、填空题（每空2分，共40分）

1、冷藏药品是指对贮藏、运输条件有（ ）等温度要求的药品。

2、冷链是指冷藏药品等（ ）药品，从生产企业成品库到使用前的整个（储存、流通）过程都必须处于规定的温度环境下，以保证药品质量的特殊供应链管理系统。

3、冷链系统涉及的设施设备及运输途径等均须经过（ ）后方可投入使用；设施设备及运输途径需要进行变更的，则须（ ）后方可使用。

4、模拟环境验证是指采用一定的方法，模拟在不同季节条件的（ ）下，用最终确认的包装方案在最少装量情况下的反复测试。对于跨省24小时以上运输的情况，一般应（ ）。

5、冷藏药品由库区转移到符合配送要求的运输设备内应在规定的时间内完成，通常冷处药品应在（ ）分钟内，冷冻药品应在（ ）分钟内完成。

6、采用冷藏（保温）箱运输冷藏药品时，冷藏（保温）箱上应注明（ ）或 （ ）等文字标识。

7、冷藏药品运输过程中自动记录的温度数据应至少保存到产品有效期后1年，但不得少于3 年。

8、对于售后退回的冷藏药品，收货方应视为收到供货方的发货，按（收货的有关程序和规 定） 处理。

9、药品码放应注意“五距” “一低”：（1）（ ）；（2）（ ）；（3）（ ）；（4）（ ）；（5）（ ）的距离，低于（ ）的位置

10、冷库应具有与经营规模相适应的空间，并经验证。库内应划动态“八区”：（1）（ ）、(2)（ ）、(3)（ ）、(4)（ ）；(5)（ ）、(6)（ ）、(7)（ ）；(8)（ ） 等，并设有（ ）。

二、选择题（每题2分，共10分）

1．验证过程中，包装系统内应至少放置 只校验过的温度记录仪，同时也要有 只校验过的温度记录仪放在箱外测试环境温度，箱外的记录仪放置应同冷藏（保温）箱间隔 cm以上。

A．1；1；20 B．2；2；20 C．2；2；10 D．2；1；20

2、放置冷藏药品不得直接接触 ，防止对药品质量造成影响。 A．温度记录仪 B．冷藏（保温）箱 C．控温物质

3、对于收货时发现温度超过规定的冷藏药品，应立即将药品转入规定温度的待验区。A．待验区 B．合格品区 C．发货区 D．退货区

4、冷库温度自动监测布点应经过验证，确认符合药品冷处、冷冻要求，要求至少能监测到冷库 。

A．最上温度点和最下温度点 B．最近温度点和最远温度点 C．最低温度点和居中温度点 D．最低温度点和最高温度点

5、对冷链环节发生温度超标的冷藏药品，应根据 确认后，再决定放行或报废，并对超标的原因进行调查和分析。

A．跟踪报告 B．领导批示 C．检验报告 D．稳定性数据

三、判断题（每题2分，共20分）

1、可以根据实际运输情况修订运输规程、标准操作规程、装箱标准及发运流程等。（ ）

2、如使用电子记录作为数据的存储形式，应满足数据不可更改、可导出等要求，并进行必要的验证。对于自动化控制系统也应进行相关验证。（ ）

3、所有的验证每6年至少要评估一次。（ ）

4、冷藏药品生产、经营和承担冷藏药品物流运输的企业应指定经专门上岗培训的人员负责冷藏药品的发货、拼箱、装车工作，并选择适合的运输方式。（ ）

5、采用冷藏车运输冷藏药品时，可根据核定车装载量装载药品。（ ）

6、冷藏药品收货时，应向承运人索取冷藏药品运输交接单，做好实时温度记录，并签字确认。有多个交接环节的，每个交接环节的收货方都要签收交接单。（ ）

7、冷藏药品的冰箱和冰柜应放置在干燥、通风、避免阳光直射、远离热源之处；电源线路与插座应专线专用；配套连续温度记录系统。（ ）

8、冷库只需配套温度自动记录系统就可以了，不需再安排人管理、巡视。（ ）

9、负责冷藏药品发运的操作人员只需经过物流管理部门的培训就可以了。（ ）

10、冷链管理中所涉及的计算机系统的使用、温度记录仪的使用等，应对相关人员进行培训，操作人员应具有相应资质。（ ）

四、问答题（每题10分，共30分）

1、运输药品的冷藏车应符合哪些要求？

答：

2、冷藏药品验收记录包括哪些？保存时间为多少 ？ 答：

3、如何进行冷链系统的质量管理？ 答：

药品冷链管理基础知识试卷答案

姓名：

分数：

填空题（每空2分，共40分）

1、冷藏药品是指对贮藏、运输条件有（冷处或冷冻）等温度要求的药品。

2、冷链是指冷藏药品等（温度敏感性）药品，从生产企业成品库到使用前的整个（储存、流通）过程都必须处于规定的温度环境下，以保证药品质量的特殊供应链管理系统。

3、冷链系统涉及的设施设备及运输途径等均须经过（验证、确认和批准）后方可投入使用；设施设备及运输途径需要进行变更的，则须（再次进行验证、确认和批准）后方可使用。

4、模拟环境验证是指采用一定的方法，模拟在不同季节条件的（实际运输温度）下，用最终确认的包装方案在最少装量情况下的反复测试。对于跨省24小时以上运输的情况，一般应（进行模拟环境验证。）

5、冷藏药品由库区转移到符合配送要求的运输设备内应在规定的时间内完成，通常冷处药品应在（30 ）分钟内，冷冻药品应在15 分钟内完成。

6、采用冷藏（保温）箱运输冷藏药品时，冷藏（保温）箱上应注明（贮藏条件、特殊注意事项）或（运输警告）等文字标识。

7、冷藏药品运输过程中自动记录的温度数据应至少保存到产品有效期后1年，但不得少于3 年。

8、对于售后退回的冷藏药品，收货方应视为收到供货方的发货，按（收货的有关程序和规定） 处理。

9、药品码放应注意“五距” “一低”：（ 1）（堆垛间距）；（2）（与地面）；（3）（与墙壁）；（4）（与冷库顶）；（5）（与制冷机组出风口）的距离，低于（冷风机出风口）的位置。

10、冷库应具有与经营规模相适应的空间，并经验证。库内应划动态“八区”：分（1）（合格区）、(2)（出库复核区）、(3)（装箱发货区）、(4)（包装物料预冷区）；(5)（待验区）、(6)（退货区）、(7)（待处理区）；(8)（不合格区 ） 等，并设有（明显标志）。

二、选择题（每题2分，共10分）

1（B），2（C），3（A）

4、（D）

5、（D）

三、判断题（每题2分，共20分）

1（×）2（√）3（×）4（√）5（×）6（√）7（√）8（×）9（×）10（√）

四、问答题（每题10分，共30分）

1、运输药品的冷藏车应符合哪些要求？

答：

（一）具有良好的保温性能，在控温机组出现故障后，车厢内温度仍能在一定时间内保持在设定范围内；

（二）装配的控温设备应性能可靠，宜配套外接电源的装置；

（三）应配备温度自动控制、自动记录及自动报警系统。

2、冷藏药品验收记录包括哪些？保存时间为多少 ？

答：

（一）应记载供货单位、数量、到货日期、品名、剂型、规格、批准文号、产品批号、生产日期、有效期、质量状况、验收结论和验收人员等项内容；

（二）同时包括发货方温度记录仪编号、收货时间、入库的时间等；

（三）运输过程中的温度记录应作为验收记录保存；验收记录应保存至有效期后一年，但不得少于五年。

3、如何进行冷链系统的质量管理？

答：

（一）应建立对承运商、经销商、包材供应商、设施设备服务商的审计制度。

（二） 应定期对冷藏药品的储运条件进行分析，对于不良趋势及时预警。

（三）对冷链环节发生温度超标的冷藏药品，应根据稳定性数据确认后，再决定放行或报废，并对超标的原因进行调查和分析。

（四）对冷库、冷藏药品包装系统、运输系统中的任何变化都应纳入变更控制体系进行跟踪和管理。一般应提前进行评估，并得到质量管理部门的批准方能执行。

（五） 应建立应急预案，确保按照验证的结果和企业的实际情况制定合理、全面的应急预案。应急预案应包括各系统可能发生的问题、应急的措施、紧急联系人员的姓名、职责、联系方式等。

（六）应建立冷链系统的测试方式，根据测试清单，定期检查报警系统、安全系统等的运行状况。

（七）应定期进行自检并出具自检报告，自检报告中应包括自检过程中的所有发现问题、建议的纠正措施、对偶发事件的有效跟踪方案等。

推荐第4篇：冷链管理应急预案

冷链管理应急预案

1、为迅速、有效地控制突发性冷链药品事故的发生，保障此类药品经营过程的安全，指导公司相关人员科学、有效、迅速地处理此类药品在公司经营全过程可能出现的事故，努力消除危害后果，最大限度地减少事故造成的损失。根据《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》等法律、法规，结合本公司的经营实际，特制定本预案。

2、本预案适用于公司内部冷链药品进、销、存以及配送全过程出现的突发事件处理。本预案所称的冷链药品，是指对药品贮藏、药品有冷藏、冷冻等温度要求的药品。

3、本预案为公司内部处理冷链药品经营过程中各类事故应急救援工作的基本程序和组织原则。

4、冷链药品应急处理的主要任务

4.1 保障冷链药品的储存环境符合其规定的储存要求。 4.2 组织规范、科学、有效的现场处理。 4.3 及时按规定要求报告。

4.4 如有必要时，规范地转移发生事故的药品。

4.5 调查事故原因和追究事故责任，消除危害后果，恢复正常秩序。

5、冷链药品事故应急处理工作的基本原则 5.1 集中领导，统一指挥。 5.2 快速反应，科学操作。 5.3 各尽其责、协同作战。 5.4 科学分析、及时改进。

6、应急处理的组织机构

公司冷链药品事故应急处理的组织机构人员包括总经理、质量负责人、质量机构负责人、储运部经理、办公室等人员，当人员发生变化时进行及时变更。具体应急员管理小组成员名单如下：

组

长：古玉清 副组长：黄龙杰

组

员：令继鹏

景世程

刘妍玉

曹文玲

古玉玺

师亚菊

侯玲玲

杨智斌

杨

雄

苏丽娜

史静静

马若严

7、冷藏药品储存应急预案处理程序

7.1 遇断电或停电现象时，公司相关负责人员应立即启动自备的发电机，维持冷库的正常运行，并及时监测温度变化。

7.2 电路损坏，冷风机组异常时，养护员应第一时间通知安定区务实家电维修部，维修人员应在两小时内到达现场进行抢修。

7.3 若短时间内无法修复故障或供电单位通知停电时间过长等情况，造成冷库不能正常工作，必须转运冷药品时：

7.3.1 养护员应第一时间通知质管部，质管部应立即向储运部下达冷藏药品停止发货和准备转运冷藏药品的通知，并同时告知采购部、销售部、办公室。

7.3.2 办公室接到通知后根据具体情况马上联系制冷设备厂家进行维修事宜，并将情况反应给总经理，同时协助质管部、储运部做好冷库药品的转运工作。

7.3.3 储运部接到通知后不得随意开启冷库门，并安排人员做好转运冷藏药品的准备工作。 7.3.4 冷库恢复正常工作后，质管部应同储运部、办公室做好冷藏药品转回工作。

7.3.5 冷库异常期间销售部门应与客户加强联系，处理好冷藏药品销售事宜。 7.3.6 整个过程密切关注温度变化并做好记录。

7.3.7 质管部需将上述情况以书面报告的形式上交总经理。

8、冷藏药品运输应急预案处理程序

8.1 对冷藏、冷冻药品在运输途中可能发生的设备故障、异常天气影响、交通拥堵等突发事件做出快速反应，采取相应的应对措施，防止事态进一步扩大。

8.2 运输员应尽可能将冷藏车停至阴凉处，并同时将停车地点、时间、初步判断异常原因、目前已采取的措施等情况告知应急预案领导小组。

8.3 应急预案领导小组接到运输员电话后，应立即组织成员商议并迅速做出决定，并将应急措施的通知送达各有关部门。

8.4 当冷藏车在运输有效时限内，公司安排人员带保温箱转运冷藏药品的措施。

8.5 当冷藏车在15公里范围内出现制冷发生故障，运输员无法排除故障时，应立即返回处理。

8.6 冷藏车在运输途中出现紧急状况时，运输员无法排除故障，应及时向应急预案领导小组负责人汇报，并在半小时内根据运输目的地的半径，联系就近协作单位（如博远药业、各乡镇卫生院），做好转运工作及交接手续。

9、应急保障

9.1 与设施设备供应商签署保障协议。

9.2 储运部应做好车辆准备、人员准备，随时保证冷链药品的提取和配送。 9.3 根据公司冷链药品经营业务范围，为防患冷链药品在定西市区以外运输途中出现运输设备故障等紧急状况的应急处理，公司应在冷链存储、运输设备以及相关验证材料的审定基础上，在药品经营业务区域范围内，在本地区选择一家经营冷链药品企业为关系客户。

10、宣传教育、培训和演练

10.1 宣传教育：冷链药品突发性事件应急处理的宣传培训由办公室计划、组织、实施。应按照冷链药品突发性事件领导小组的要求，采取适当的方式宣传冷链药品突发性事件应急保障的重要性，提高全体员工在突发事件情况下的责任感，强化质量意识。

10.2 培训与演练：办公室应按照冷链药品突发性事件领导小组的要求，制度培训计划，并将冷链药品突发性事件的教育培训纳入公司年度培训计划中。根据“统一领导、分级负责、突出重点、适应需求”的原则，采取定期或不定期向结合的形式，组织开展培训和演练。

11、本预案由公司冷链药品突发性事件应急处理领导小组制定，公司总经理批准。

12、本预案由公司冷链药品突发性事件应急处理领导小组负责解释。

兰州强生医药有限责任公司

定西分公司

推荐第5篇：公路冷链运输管理

公路冷链运输------冷链物流的生命线

来源：中国冷链产业网 作者： 发布时间：2009-03-30 阅读次数：

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导言：

冷链物流，这个物流行业的专业术语在前些年还不为人所知。然而，最近这几年随着冷链物流行业因市场需要而迅速发展和壮大，以及各种专业和非专业媒体对这个概念大加曝光，冷链物流无论在市场上和学术上均受到了前所未有的重视。冷链物流行业快速发展的原动力一方面来自于消费市场对温控商品总需求量日益增大，另一方面来自于消费市场对商品品质要求提高而导致一部分非温控商品进入了温控商品的行列。

对于中国冷链物流行业的企业和个人来说，行业的发展带来了前所未有的机遇。面对快速增长的需求，冷链企业和个人一边摩拳擦掌、信誓旦旦，想要在这个新兴的物流行业中自我发展、自我提升，分得一杯羹，但一边又因为对此新行业认识不够深刻、没有可借鉴的发展经验而感到一时茫然、忧心忡忡。机遇与挑战并存，中国冷链物流企业不得不在借鉴国外先进经验的同时，自己摸着石头过河，一边前进和发展，一边学习和完善。

冷链物流是一个巨大而复杂的体系，涉及的领域多种多样，包括：冷链运输、冷链仓储、冷链包装等等。此篇文章将着眼于冷链运输中的公路冷链运输。目的在于，其一，目前对于公路冷链运输的研究成果和已有的经验较少，因此，从业企业和个人的困惑较多，对很多问题无从参考。其二，就目前中国冷链运输的状况来看，虽然公路冷链运输的周转量小于铁路冷链运输。但是，参照国外的发展历程来看，由于公路冷链运输具有其他冷链运输方式所不具备的优势，使公路冷链运输在未来的发展中必然占有重要地位，并且将得到迅速发展。

对于公路冷链运输企业和个人来说，想要为客户提供高质、高效的运输服务。必须要面对在公路冷链运输过程中一系列的挑战。其中，安全性和时效性是重中之重。如何保证公路冷链运输的安全性和时效性，成为了是否能够成功的关键问题。究竟哪些因素影响安全性和时效性呢？我们会对这些影响因素逐一分析，并用沃尔沃卡车客户的实际案例说明沃尔沃卡车公司作为商业运输解决方案提供商是如何致力于与公路冷链运输商一起提高运输安全性和时效性，并为最终客户提供高质、高效的公路冷链运输服务的。

一、中国冷链物流的需求和目前发展水平

冷链物流所涉及的商品主要分为：肉制品、速冻食品、冷饮、果蔬、乳制品、生鲜食品、医药针剂等。中国作为农业大国，有着丰富的冷链运输资源。同时，作为世界人口第一大国，有着最大的消费人群，冷链物流市场潜在需求巨大。下面的一系列统计数字充分说明了中国冷链物流市场的巨大需求。

Ø 肉制品：中国各种肉类产量占世界第一位。2005年全国肉类总产量为7,743万吨，占世界总产量的29%。其中，猪肉产量为5,010万吨，占世界总产量的49%。

Ø 冷饮：2007年全国冷饮的产销量256万吨，比去年同期增长12%；实现销售额308亿元。冷饮市场规模不断扩大，季节性逐渐消失。但与发达国家相比，我国人均冷饮消费量仍然很低，有着巨大的发展潜力。

Ø 速冻食品：中国速冻食品从1995年开始以每年20%的增速发展，近三年更是以每年35%的增速极度扩大，远远高于全球9%的增长速度。目前全国有各类速冻食品生产厂2000余座，年产量1000多万吨，销售额高达100多亿元。

Ø 果蔬：中国是世界上最大的水果、蔬菜生产国。2006年，全国水果产量达到9700万吨，蔬菜产量达到5.6亿吨。

Ø 乳制品：2006年中国乳品总产量达到3290万吨，年增速超过12%，增长速度居世界首位。

然而，面对中国冷链物流市场巨大需求，中国目前的冷链物流发展水平又是如何的呢？同样，通过一组统计数据可以从几个侧面对中国目前的冷链物流发展水平略窥一斑。

据估计，我国果蔬在流通环节中的损失率高达25-30%，而发达国家的果蔬损失率则普遍控制在5%以下。目前，我国大约90%肉类、80%水产品、大量的牛奶和豆制品基本上还是在没有冷链保证的情况下运销。在中国冷链运输率为10-20%, 而欧洲、美国、日本等发达国家均达到80-90%。全国总运行的33.8万吨铁路车辆中，冷藏车只占2%左右，不足7000辆。冷链运量仅占易腐货物运量的25%，不到铁路货运总量的1%。我国冷链运输汽车占货运汽车的比例仅为0.3%左右，而美国为0.8%～1%，英国为2.5%～2.8%，德国为2%～3%。

巨大的冷链物流需求和低下的冷链物流水平成为了一对矛盾。目前，中国冷链物流的水平远远不能满足市场的需要。造成这种矛盾的主要问题是什么呢？总结起来，下面的几点问题严重影响了中国冷链物流的发展，并且造成了需求巨大和供应不足的矛盾。

1) 缺乏独立完整的冷链物流体系

2) 缺乏统一明确的冷链物流标准

3) 缺乏对冷链物流的深入研究和借鉴经验

4) 缺乏专业的冷链物流人才

5) 缺乏先进的冷链物流技术装备

6) 缺乏先进的冷链物流基础设施

7) 缺乏大型的第三方冷链物流企业

二、公路冷链运输的特有优势和重要地位

冷链物流是一个巨大而复杂的体系，涉及的领域多种多样，包括：冷链运输、冷链仓储、冷链包装等等。其中，冷链运输包括：公路冷链运输、铁路冷链运输、航空冷链运输、水路冷链运输等。这些冷链运输方式运营特点不同、市场规模不同，发展前景不同，彼此之间形成了既互补又相互竞争的关系。它们之间的互补体现在联运的方式上，如：公铁冷链联运、公航冷链联运、公海冷链联运等。然而，它们之间的竞争关系也显而易见。如：公路冷链运输和其它冷链运输方式之间就存在着巨大的竞争，并且大有愈演愈烈的趋势。公路冷链运输在竞争中的迅速发展，市场占有率的逐步提升，这与公路冷链运输相对于其他冷链运输方式所特有的优势密不可分。公路冷链运输的特有优势主要体现在：

Ø 一体化全程服务：公路冷链运输实行门到门的一站式服务，中间环节少。一方面可以减少冷链货物暴露在非温控环境下的几率，降低了货物因转运而造成的损失，提高了货物的安全性。另一方面中间环节的减少，可以提高运输效率，缩短运输时间，保障了冷链货物送达的准时性。

Ø 网络覆盖更广泛：相对于铁路和航空来说，公路网络覆盖面更大，理论上可以深入到每个角落。这为公路冷链运输门到门的服务提供了客观条件。

Ø 安全性和时效性较高：公路冷链运输相对于铁路冷链运输和航空冷链运输中间环节少，可控性强，且受天气、行政等不可控因素影响较小。这使得公路冷链运输安全性和时效性更高。

Ø 服务质量稳定：公路冷链运输相对于铁路冷链运输和航空冷链运输运力充足，受淡旺季影响较小，有比较可靠的运力保障。

Ø 价格较低：公路冷链运输相对于航空冷链运输价格明显较低，即使与铁路冷链运输相比，在总价格上也有一定的竞争优势。

公路冷链运输所特有的优势决定了其在整个冷链运输市场中的重要地位。公路冷链运输的快速发展会带动整个冷链运输市场的快速发展，进而为中国冷链物流的整体发展和壮大做出巨大的贡献。然而，公路冷链运输也面临着众多挑战，其中，如何保障公路冷链运输的安全性和时效性作为最大的挑战摆在我们所有公路冷链运输企业和个人的面前。

三、公路冷链运输最大挑战：安全性和时效性

安全性和时效性

什么是公路冷链运输的安全性和时效性？这两个概念既是相互影响又是内在统一的。所谓安全性是指被运输的温控商品应在从运输的开始至运输的结束，其品质始终得到保证，在运输过程中货物的各项理化指标均符合相应标准的要求。所谓时效性是指被运输的温控商品应在指定的时间段内被准确运输到指定的目的地。这两个概念的相互影响和内在统一性可以通过一个简单的例子来说明。如：

任务：一辆运载着冷鲜猪肉的车辆要求XX年XX月XX日XX时从A城冷库出发，并于20小时后于XX年XX月XX日XX时到达B城冷库。

假设1：车辆在途中发生了交通事故，造成冷藏半挂车侧翻，冷藏货柜破损，冷鲜猪肉遗撒在公路上。

分析1：冷鲜猪肉没有在运输途中保持品质，安全性没有达到。同时，由于事故造成了冷鲜猪肉不能在指定时间内送达指定地点，时效性也没有达到。

假设2: 车辆在运输途中由于故障停驶，车辆停靠在途中维修，比原定时间耽搁了20个小时到达目的地。

分析2：由于车辆没有在指定时间限期内到达目的地，时效性没有达到。同时，由于时间的耽搁，造成了冷鲜猪肉品质下降，甚至腐败变质， 安全性也没有达到。

假设3：车辆在途中一切运行正常，在指定时间将完好的冷鲜猪肉送达指定的目的地。

分析3：安全性和时效性均达到。

这个简单的例子充分说明了安全性和时效性相互影响和内在统一。一旦安全性出现了问题则会影响到时效性的达成，反之，时效性出现了问题安全性也会出现问题。只有安全性和时效性同时达到，二者统一起来，才能成就一次完美的公路冷链运输任务。

影响公路冷链运输安全性和时效性的因素

哪些因素会影响公路冷链运输的安全性和时效性呢？通过对公路冷链运输的研究，我们列出下面鱼骨图中的一系列影响因素，并逐一对它们进行分析和评估。

牵引车技术性能和配置选取

牵引车是公路冷链运输的重要装备。因此，牵引车技术性能的高低以及车辆配置是否符合运营状况，直接影响着运输能否稳定和高效，只有稳定、高效的公路冷链运输才能实现安全性和时效性。欲要善其事，必先利其器。如何选用与运营状况最匹配的牵引车，成为了一个首要问题。

Ø 驱动方式：根据货物重量、路面坡度、时限要求等不同情况，需要牵引车选取不同的驱动方式。如：当货物重量较大，且或当路面坡度较大，且或时限要求较高时，应选取6X

2、6X4等更有效的驱动方式。

发动机：根据货物重量、路面坡度、时限要求等不同情况，需要配备不同功 Ø 率和扭矩的发动机。如：当货物重量较大，且或当路面坡度较大，且或时限要求较高时，应选取与之相匹配的功率和扭矩较大的发动机。这样才能保证车辆在运营过程中的安全、高速，达到安全性和时效性的要求。同时，应保证车辆有一定的储备功率，最大限度的保证车辆安全、准时地把冷链货物运达目的地。

Ø 变速箱：根据路面平整程度、路线转弯频率、车辆速度变化频率等不同情况，应选取不同的手动或自动变速箱。如：当路面情况比较复杂时，应选取自动变速箱，这样可以减少驾驶员换挡操作，减缓驾驶疲劳，提高安全性。同时，自动变速箱在驾驶时操作简便，使车辆平均时速较高，提高了时效性。

Ø 驾驶室：根据路程距离长短、驾驶时间长短、驾驶人员多少等不同情况，应选取不同的驾驶室及内部配置。如：当路程较长，驾驶时间较长时，应考虑选取配有卧铺及基本生活设施的驾驶室。使驾驶员在行程中得到充分的休息和基本的生活保障，以提高驾驶质量，保障安全性。同时，配有卧铺及基本生活设施的驾驶室可以保证多名驾驶人员轮班驾驶，提高了车辆平均时速，进而达到时效性的要求。

Ø 后桥：根据货物重量、路面坡度的不同情况，应选取不同类型的后桥。如：当货物重量较大、且或路面坡度较大时，应选取带有轮边减速的多级减速后桥，且应选取较大的减速比。这样可以提高安全性，同时提高平均速度，达到提高时效性的目的。但当货物重量较轻，且或路面坡度较小，且或时限要求较高时，应选取单级减速后桥，且应选取较小的减速比。这样可以最大限度提升运行速度，挑战时效性要求。

Ø 制动系统：根据货物重量、道路复杂程度的不同情况，应选取不同类型、不同等级的制动系统。如：当货物重量较大，且或路面情况较复杂，除了配备相匹配的传统制动以外，可以考虑加装如挂车制动、发动机排气制动等更为先进的辅助制动系统。这样可以大幅降低车辆在运行中事故发生的几率，使运输的安全性得到保证。

Ø 悬挂系统：根据货物重量、道路平整情况、货物易损程度的不同情况应选取不同类型的悬挂。如：当货物重量较轻，且或货物为易损货物时，应选用气囊悬挂。这样可以减少或杜绝货物的损失，保证运输安全性。同时，气囊悬挂比较轻，车速可以提高到比较高的水平，实现了运输的时效性要求。

冷藏半挂车技术性能和配置选取

冷藏挂车是公路冷链运输的核心设备。冷链货物在运输过程中其品质始终得到保证，各项理化指标均符合相应标准的要求，完全依赖于冷藏半挂车内的温控环境。因此，冷藏半挂车技术性能的好坏和配置是否合理决定了冷链货物所处的温控环境是否稳定、有效。稳定、有效的温控环境对冷链货物来说可以最好的保证货物品质，使运输的安全性得到保障。好马配好鞍。是否能配备一辆与运营状况和牵引车相匹配的冷藏半挂车是影响公路冷链运输安全性和时效性的核心因素。

Ø 冷藏货柜：根据货物种类、货物重量、货物比重、货物温控要求、运输距离长短、运输时间长短应选用不同载重量、不同尺寸、不同材质、配备不同温控设备的冷藏货柜。如：冷冻肉的温控要求在-18℃以下，而冷冻食品要求在-7℃以下，冷藏蔬果根据运距不同要求保持在1-10℃。对于不同种类的货物和温控要求，应选取相匹配的冷藏货柜，既要避免温控达不到要求，造成货物品质下降，甚至变质腐烂，导致运输安全性受到威胁，也要避免不必要的浪费。再如：冷冻肉和冷藏蔬果的比重差异性非常大，对于这两种比重不同的货物，应选取不同尺寸的货柜，既避免超载造成运输安全性和时效性下降，也要避免不必要的空间浪费。

Ø 半挂车底盘：半挂车底盘要与货柜的规格和牵引车的规格相匹配。无论载重量还是尺寸的不匹配都会降低公路冷链运输的安全性和时效性。

运输方案制定和调整

运输方案的制定和调整是影响公路冷链运输的战术性因素。相对于牵引车的技术性能和配置选取以及冷藏半挂车的技术性能和配置选取，这个因素可以被视为软性因素。但是，如果没有一个量身定做、符合实际情况的运输方案的指导，即使有再好的硬件装备，也会造成对公路冷链运输安全性和时效性的巨大负面影响。而且，在运营条件发生变化的情况下，应该对已定的运输方案做适当的调整，使安全性和时效性能够持续地得到保证。

Ø 线路选择：在对公路冷链运输车辆的行驶路线进行选择的时候，应充分考虑到影响运输安全性和时效性的各种与道路相关的因素。如：道路平整程度、道路坡度、道路转弯频繁程度、道路上下坡频繁程度、道路海拔、运输距离、行驶时间等等。如：当有两条备选线路时，一条线路距离较远，但道路平整度较高且道路上下坡频繁程度较低，而另一条线路距离较近，但道路平整度较低且道路上下坡频繁程度较高。在这种情况下，应该综合考虑两条线路的情况，并进行实地驾驶和数据收集，然后数据汇总，整体分析和评估，最终选定最佳运行线路。在选择过程中既要避免因忽视或低估某些道路因素造成的安全性下降的情况，又要避免过度强调安全性而造成的时效性下降的情况发生。

甩挂方式选择：根据温控要求、时效性要求或者购买资金的不同，可以选择不同的甩挂方式。如：希望最大限度的提高时效性，可以采取甩挂运输的方式，避免车辆在装卸时等待。

Ø 运营前期评估：通过运营的前期评估，设计出以特定线路、特定甩挂方式、特定车辆为基础数据的运输方案。为下一步投入运营做计划性准备。同时，也可以为制定各种运营数据、绩效指标、盈利指标提供参考。高效的运营前期评估，为公路冷链运输项目的开展提供预见性支持。

车辆售后服务

车辆售后服务是影响公路冷链运输安全性和时效性的重要因素。这里引入一个概念：完好率。完好率是车辆正常运转时间与制度工作时间的比值，用来衡量一台车辆所具有的有效工作时间的能力。如果想拥有较高的完好率需要依靠两个方面，一方面是车辆本身较高性能和质量，一方面是高水平、高效率、专业化、人性化的车辆售后服务。如果车辆本身的性能和质量较高并且配置选取得当，那么车辆售后服务就成为了决定车辆完好率的最主要因素，并最终决定着公路冷链运输安全性和时效性。车辆售后服务体系包括经销商网络、配件供应、技术人员、车辆保养和维修、道路救援、热线电话等等各个方面，这些因素都最终影响公路运输安全性和时效性。

Ø 经销商网络：要保持车辆较高的完好率，这与一个健康、有效的经销商网络是密不可分的。经销商网络是为车辆提供保养、维修和配件供应的主要力量。因此，经销商网络的分布、数量、规模、技术水平、专业程度、反应速度、服务质量都决定了车辆是否能够得到优秀的售后服务。如：经销商网络的数量较大，且分布合理、区域界定明确，那么一旦车辆出现在途中因故障停驶的情况，就可以由距离最近的经销商派出技术人员和设备进行现场支援，避免因长途奔袭造成的时间和资源上的浪费。再如：技术水平较高、专业化程度较高的经销商所派出的技术人员可以一次性快速、有效的排除车辆故障，使车辆迅速恢复到正常运转状态。为保障车辆的安全性和时效性提供了支持。

Ø 技术人员：技术人员是车辆售后服务成功与否的关键因素。在整个车辆售后服务体系中，技术人员处于核心地位。技术人员的保养和维修水平、服务意识、敬业精神都决定着车辆是否能正常运转，或在最短的时间内恢复到正常运转状态，以保证车辆的完好率。如：一旦车辆在行驶途中出现故障，经销商优秀的技术人员迅速支援，到现场为车辆进行维修。高水平的维修技术保证了车辆在最短的时间内一次性恢复到正常运转状态。车辆可以在完好、稳定的状态下继续进行运输任务，最终安全、准时地把冷链货物运送到目的地。

Ø 配件供应：配件供应是保证车辆完好率较高的硬性指标。巧妇难为无米之炊。如果配件供应不及时，发生故障的零件不能得到更换，即使技术人员水平再高也难以使车辆迅速恢复到正常工作状态。因此，只有及时、高品质的配件供应才能保证车辆迅速排除故障，提高车辆的完好率。使车辆在安全、稳定的状态下把冷链货物运送到目的地。

Ø 车辆保养：车辆保养是保证车辆具有较高完好率的重要因素。定期的对车辆进行专业的保养，可以使车辆始终保持在良好的状态下运行，同时，可以预防车辆发生重大故障，把故障的发生几率控制在最小的范围内。故障发生率低带来的直接好处就在于可以提高车辆的完好率，进而提高运输的时效性。在车辆进行保养的过程中，技术人员会对车辆主动安全和被动安全设备进行检查、调试、更换，有效地减少车辆交通事故的发生，即使发生交通事故，也能最大限度的减少人员伤亡、货物和车辆本身的损失，提高了运输的安全性。

Ø 道路救援：道路救援是保证车辆具有较高完好率的重要手段。一旦车辆在行驶过程中发生因交通事故或技术故障停驶的情况，道路救援就成为最有效、最快速的解决办法。技术人员在接到道路救援通知后携带维修工具、需更换的配件及时赶到现场，对停驶车辆进行维修和处理。通过最大努力让车辆重新运行，并把货物运送到目的地，然后根据具体情况再让车辆到经销商的专业修理厂进行更为细致的维修。道路救援在遇到紧急情况的时候迅速出动，动用一切人力、物力对车辆进行紧急处理，使车辆恢复正常运转或有条件的保障车辆暂时把货物运送到目的地，然后再进入正常维修程序。

Ø 热线电话：热线电话是售后服务的起点。通过热线电话，形成了客户网络与经销商网络的有效沟通。只有通过热线电话这种快捷的方式，才能把车辆的故障和其他问题直接反映给车辆售后服务人员，达到预防、处理车辆故障的目的。这样才能保证车辆正常的完好率，使运输安全性和时效性得到保障。如：在车辆发生紧急故障时，客户可以借助于热线电话以最快的速度激活紧急服务程序。当遇到技术问题或服务问题时，客户可以通过热线电话和相关人员进行沟通，得到最佳处理建议。

车队管理

车队管理是影响公路冷链运输安全性和时效性的直接因素。如果没有建立合理的、严格的车队管理体系，并坚决、认真地执行，即使有先进的技术装备、周到的售后服务、完美的运输方案，也会对公路冷链运输的安全性和时效性造成威胁。车队管理是在管理层面上对提高运输安全性和时效性所做的努力。其内容包括：运营流程管理、运营绩效管理、驾驶人员管理和培训等等。

Ø 运营流程管理：公路冷链运输是一项复杂的工程。由于其温控的要求，因此在运营的过程中有诸多的条件和限制。同时，在每次的运营过程中都会涉及到不同的人员、部门、单据、环节等等。建立标准化、规范化的运营流程旨在让所有参与运营过程的人员一方面在自己的工作范围内各司其职，另一方面要对运营有整体把握，做好衔接工作。做到有章可循，有矩可依。

运营绩效管理：通过绩效考核对运营进行管理，目的在于利用这个衡量工具把运营的各方面情况数字化。然后对数字化的运营情况进行评估，最终找出运营过程中存在的问题并加以改进和提高。如：通过对单程运输时间这个绩效指标的控制，使驾驶人员在安全有保障的条件下提高平均行驶速度，保障运输的时效性。或者，通过对百公里油耗这个绩效指标的控制，提高驾驶人员的燃油使用效率。 Ø 驾驶人员管理和培训：公路冷链运输中，驾驶人员是整个运营过程的核心参与人员。驾驶人员驾驶技术的高低、安全意识的强弱、精神状态的好坏都最直接地影响公路冷链运输的安全性和时效性。驾驶人员一个小小的失误都可能引起重大的安全事故，导致人员伤亡、车辆损毁、货物损毁和时间耽搁。因此，对驾驶人员的管理和培训是必不可少的。较好的管理和培训可以将事故防患于未然，也可以提高驾驶人员全方面的素质，将公路冷链运输的安全性和时效性最大化。

沃尔沃案例

背景介绍：

沃尔沃华东地区某公路冷链运输客户，拥有国产、进口车辆50余台。其业务主要涉及冷冻肉、冷鲜肉、速冻食品等冷链货物的运输。其中，国产车辆用于区域内的冷链短途配送，进口车辆主要用于地区之间大于1000公里的公路冷链干线运输。业务主要从国内各猪肉生产大省向华东地区运输冷冻猪肉。此冷链运输客户在原有业务的基础上新开通了一条从西南地区到华东地区的冷冻猪肉运输线路。为此，购置了5台沃尔沃卡车，并向国内某冷藏半挂车生产商订购了5台冷藏半挂车与沃尔沃卡车相配套，用于在这条新开辟的运输线路上做干线冷冻猪肉运输。为了保证此公路冷链运输客户能够在此新开辟的运输线路上获得成功。沃尔沃卡车公司作为商业运输解决方案提供商，为该客户提供了一整套全面运输解决方案，最终获得了非常好的效果，满足了客户安全性和时效性的要求，并帮助客户在此新开辟的运输线路上获得了令人满意的利润。客户对沃尔沃卡车公司所提供的全面运输解决方案非常满意，并提出了后续购买的意向。

沃尔沃卡车全面运输解决方案：

第一步制定沃尔沃运输方案

沃尔沃卡车公司从销售人员处得知此客户准备开辟新的冷链运输线路，派出了物流专家与该客户取得联系。在与客户进行了面对面的沟通后，决定与客户一起以沃尔沃牵引车为假想车辆为新线路制定运输方案。

方案制定从运营数据收集开始。沃尔沃物流专家与客户一起首先进行了货物的相关数据收集，数据包括：货物品种、货物温控要求、货物运输起始地点、货物月运输量、货物月运输趟次等。然后，预定了两条备选线路，并派专人开始对两条线路的数据进行收集。收集的数据包括：运输距离、预期运行时间、道路海拔、道路气候、道路坡度、道路上下坡频率、道路路面情况、道路转弯频率、道路拥堵情况、道路加油站数量和间隔、路桥费用等。最后还收集了其它运营数据，包括：装车时间、卸车时间、装车方式、卸车方式等。

收集数据完成后，开始进行数据分析和运输方案制定。经过对收集来的所有基本数据的汇总、列表、打分、分析和讨论，沃尔沃物流专家与客户选定了一条总体最优化的线路。并决定不选择甩挂运输的方式。

第二步配置沃尔沃牵引车

根据第一步收集的所有运营数据，沃尔沃物流专家与产品专家开始给车辆配型。配型涉及驱动方式、发动机、变速箱、驾驶室、后桥、制动系统、悬挂系统等。在配型过程中沃尔沃产品专家一方面以收集的运营数据为依据，另一方面反复与客户进行沟通，配置出最符合运营状况和客户要求的牵引车。

第三步配置冷藏半挂车

沃尔沃产品专家为客户推荐了一家国内著名冷藏半挂车生产商的产品与沃尔沃牵引车配套为新线路进行运营。沃尔沃产品专家与客户以及冷藏半挂车的产品专家一起根据第一步中收集的所有运营数据，为冷藏半挂车配型。配型涉及：冷藏半挂车载重、轴数、尺寸、材质、温控设备等。经过反复研究与讨论，最终为客户确定了最适合的冷藏半挂车配置。

第四步制定沃尔沃车辆售后服务方案

沃尔沃售后服务部门根据整体情况为客户量身定做了售后服务解决方案。沃尔沃卡车的售后服务系统包括：

ü 完备的经销商网络：沃尔沃卡车24个经销商组成的经销商网络可以为客户提供车辆保养、维修和配件服务。

ü 高质量的维修服务：沃尔沃卡车高水平、专业化的技术工程师提供高质量的维修服务。

ü 专业的保养服务：沃尔沃卡车高水平、专业化的技术工程师提供个性化的沃尔沃卡车“蓝牌协议”保养服务。

ü 及时的、高质量的配件供应：沃尔沃卡车在上海7000平米的配件大库，使沃尔沃卡车的配件储备率高达97%。同时，在各地经销商的配件仓库中也备有常用配件。

ü 专业的道路救援服务：沃尔沃应急服务中心提供24小时道路紧急救援服务。

ü 热情的热线电话服务：沃尔沃卡车全动感体验中心提供24小时热线电话服务。

第五步建立沃尔沃车队管理制度

沃尔沃车队管理专家与客户一起制定为客户量身定做车队管理体系。管理体系包括：运营流程管理、绩效考核制度、驾驶人员管理制度、驾驶人员免费培训计划等。在车队管理体系建立后，沃尔沃车队管理专家还参与客户对各种管理制度的执行，并与客户一起对运营情况进行评估、分析、调整和改善。

结束语：

中国经济的高速发展，带来了人民生活水平的提高。消费市场正处于一个前所未有的繁荣时期，这为中国冷链物流行业提供了巨大的商机。但是，由于基础设施薄弱、人才缺乏、技术装备相对落后、可借鉴经验不足等原因，中国的冷链物流行业还处于方兴未艾的阶段。公路冷链运输作为冷链运输最重要的运输方式之一，以其自身的优势在市场中占据重要地位，其快速发展成为了拉动整个冷链运输市场乃至整个冷链物流市场的原动力之一。然而，安全性和时效性作为公路冷链运输中最大的挑战，也为我们提出了现实需要解决的问题。影响公路冷链运输安全性和时效性的因素虽然纷繁复杂，但并非没有规律可循。这些影响因素可以总结为：牵引车技术性能与配置、冷藏半挂车技术性能与配置、运输方案的制定和调整、车辆售后服务、车队管理等。如果能够有效的控制和优化这些影响因素，就能够保障并提高公路冷链运输的安全性和时效性。沃尔沃卡车公司作为商业运输解决方案提供商，自始至终地与公路冷链运输企业和个人致力于提高公路冷链运输的安全性和时效性，并为最终客户提供高质、高效的公路冷链运输服务。

推荐第6篇：发展冷链物流 新技术运用应脚踏实地

发展冷链物流 新技术运用应脚踏实地 当前冷链物流装备除了面临供求矛盾外，更严重的问题是不适应性。很多商家没有太高的要求，而且在成本和利润之间有一个平衡，即人力跟技术装备方面的平衡。采用先进的设备，一次性投入比较大，在中国现有的情况下，一些企业更愿意采用相对投资较低的设备。从冷藏、保险、节能和自动化技术上来看，国际上普遍运用的冷藏、冷凝、气调、冷藏集装箱多式联运等先进的制冷技术在国内一些行业龙头企业已经成熟应用，各类保鲜、先进的包装技术以及涉及节能方面的技术在国内大型的果蔬基地和冷藏基地已得到成功运用，我国投资商大量建造冷库，而实际的需求量没有投资商想像中的大。同样，在冷藏车行业也面临这个问题。据相关业内人士分析，冷藏车和冷库，是冷链物流行业最重要的设备，所占的比例和投资都比较大。这两年，冷链是比较热门的行业，但是装备企业并没有感觉到这种热度。国内冷藏车的需求量和保有量并没有想像中随着中国的经济发展快速地增长。而且这几年，对市场的需求还有下滑的可能。

据中国了解，从2008年到现在，国家大力扶持建设冷库或冷链物流园区，而且在这短短的时间内，我国冷库容量有了大幅度的提高。但是作为市场来说，需求的增加是逐步的，在这种一哄而上的情况下，会造成供和求的矛盾。尤其是在广东，这种情况比较严重。可能这两年设备供应商的日子会比较好过，冷库行业反而会出现比较难维持的局面。近年来，我国大力推广冷藏运输，以保证食品的质量。但是，一些食品虽然对温度有较高的要求，却并不一定适合冷藏运输。比如水产品。水产品对于温度要求较高，但是对于湿度的要求同样较高。采用冷藏车运输，会容易造成水分流失。而采用冰块运输既能保证温度，又能保证其水分不流失。因此，让水产品冷链运输企业购买大量冷藏车是不现实的事情。 很多近途的水产品运输，物流公司都喜欢采用普通厢式货车加冰块的运输模式。

今年通货膨胀、对汽车购买融资渠道的限制、限行条例等，对汽车(包括冷藏车)的销量有不小的影响。从目前这个行业来说，冷藏车的销量并没有快速增长，甚至一些中小企业出现了销量下降的趋势。

据分析，第三方物流企业，更多的依赖于第一方供应商。第三方物流企业采用更多的先进冷链物流技术，更多的动力是生产厂家对食品质量的要求，而生产企业需要给出比较高的价格，第三方物流企业才能够采用良好的温控系统和监控系统。而且，从长远的发展，物流企业也需要采用GPS等设备，才能够保证物流过程中良好的温度控制好记录。但在目前，食品价格占主导作用的情况下，有一些技术的应用还是一步一步的，否则物流企业难以承受成本的压力。

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长岛县“渔家乐”发展现状、问题及对策浅析

苏香

【中文摘要】 虽然\"渔家乐\"开发运营推动了当地经济的发展,但就其本身发展来说还存在许多问题,本文着重分析了在体验经济背景下,\"渔家乐\"必须走可持续发展之路,加大政府监管和扶持力度,坚持\"渔家乐\"与\"生态旅游区\"及\"无污染海洋区\"配套开发原则,采取\"集体管理.分散经营\"的模式,加强品牌建设。

【关键词】长岛渔家乐现状问题对策

近几年，随着经济的不断发展，久居在钢筋水泥城市里的人们生活节奏加快，竞争日益激烈，人们向往山清水秀、生态环境良好的地方。除此之外，随着沿海城市旅游业的兴起,沿海或海岛渔民以家为单位办起了具有地方特色的以“吃住在渔家，游乐在海上”而著称集吃住游玩于一体的旅游项目。于是，渔业与旅游业交叉的新型产业——“渔家乐”民俗旅游应运而生。以\"住渔家院,吃渔家饭，品渔家情,购渔家物，干渔家活”为主要内容的“渔家乐”旅游正成为现代都市人们新兴的旅游方式。“渔家乐”的兴起是在市场经济条件下,发挥农民市场主体作用,促使农民进入旅游市场和参与旅游事业发展的重要标志。这种旅游方式最早出现在山东省日照市的一些小渔村,后来随着社会经济的发展和人们生活水平的提高,在许多城市附近也慢慢发展起来,形成了良好的发展市场。它的诞生，拓展了渔业发展的新空间，开辟了旅游业发展的新领域。但是在发展过程中出现了打价格战等问题。本文以长岛为对象,在分析其\"渔家乐\"发展现状的基础上,提出在体验经济时代,\"渔家乐\"必须走可持续发展之路,并对其发展过程中所存在的主要问题进行深入剖析,进而对其健康和持续发展提出了几点建议。

1、“渔家乐”研究背景和起源

1.1 研究背景

渔家乐是当前新兴的一种旅游项目，是沿海或海岛渔民向城市现代人提供的一种回归自然从而获得身心放松、愉悦精神,了解渔家民俗的休闲旅游方式。渔家乐一般内容是欣赏海岛风光，吃当地特色海鲜，游泳、钓鱼、赶海、沙滩游戏（排球、足球等体育活动），卡拉OK篝火晚会、住渔家体验渔家风情等等。渔家乐的发展依托自身的优势，置身于全省乃至全国经济发展的大格局中来寻求自己的定位、放大自己的优势、培植自己的强势，做大做强海岛渔业特色经济，实现了海洋经济发展新目标。随着生活品质的不断提高，步入小康生活的人们对精神的享受要求不断增加。休闲旅游开始作为现代人的一种休闲生活方式进入平常百姓家。近年来，我国城市建设、景区建设和社会主义新农村建设不断深化推进，渔家乐、农家乐等日益兴旺，推动了我国旅游市场新的增长。目前蓬莱、长山群岛、舟山群岛、大长山岛、广鹿岛等海岛渔家乐发展较好，自然条件优越。

1.2 起源

渔家乐这种旅游方式最早出现在山东省日照市的王家皂村。1999年，从全国各地蜂拥而至的客流，把市里所有的饭店挤爆了，一些客人甚至不得不在露天过夜。市有关部门紧急动员王家皂村的10户渔民，腾出自家住房，试办家庭旅馆。没想到，这个办法灵！日照旅游旺季就那两三个月，建造大量旅游饭店既不经济又不可能。夏季正是休渔期，渔民可以腾出手搞旅游接待，既弥补了本地接待能力的严重不足，又实现了劳动力就地转移，促使渔民致了富。而且它的廉价，很让中部与沿海众多工薪阶层中意。那些地方的不少旅行社也以低价与“看海最近的地方”为口号招徕游客，一呼百应。有广阔市场的拉动与支撑，日照迄今有

北苗家村、董家滩、王家皂等16个渔村办起了“渔家乐”，共达7万张床位，占全市所有酒店、宾馆床位的一半多。与其相对应的是来日照的客人逐年增多，08年已超过千万人次，其中有大量回头客。 日照“渔家乐”是中国最大的渔家民俗旅游基地，目前拥有8万多张床位，有16个民俗村参与，每年有1000多万游客到日照渔家乐体验渔家风情。“住渔家屋，吃渔家饭，做渔家活”已成为渔家乐的鲜明特点。

2、长岛县“渔家乐”发展优势及现状分析

2.1 长岛县“渔家乐”发展优势

2.1.1 自然环境

长岛素有“海上仙山”之称，古籍《山海经》中就有这样的称谓。唐代大诗人白居易在《长恨歌》中曾以“忽闻海上有仙山，山在虚无缥缈间”的诗句赋予了长岛最婉约最神奇的自然美。《镜花缘》、《西游记》等神话小说把长岛描写为超脱凡尘的世外桃源，给长岛增添了神秘色彩。古人“曾在蓬壶伴众仙”的诗句，使长岛素以“蓬莱、瀛洲、方丈”海上三神山之称而享誉古今。因此“蓬莱仙岛”成为长岛历史悠久的别称.

长岛全称长山列岛，亦称庙岛群岛，简称长岛。1956年建县，隶属烟台市管辖。因庙岛显应宫著称于世，自清代始，以庙岛群岛为名，嵌于国际版图。长岛地处黄海与渤海的交汇处，位于胶东半岛和辽东半岛之间，南携领胶东蓬莱，北衔接辽宁旅顺，东遥望朝鲜、日本，西背倚着北京天津，是山东省唯一的海岛县。长岛拥有丰富的人文景观和自然景观，是中国十大最美海岛之一，2007年被国家旅游局评为中国旅游强县。县境内有32个岛屿，8700平方公里海域，岛陆面积56平方公里，海岸线长146公里，辖2镇6乡，人口大约54000人，分布在10个有居民的岛上。南长山岛是县委县政府所在地，为长岛县政治、经济、文化的中心，岛陆面积12.8平方公里，辖11个行政村，共有人口1.7万人。

2.1.2 社会环境

近年来,随着城市居民生活水平的提高,人们对进入海岛渔村和接近自然的新兴旅游方式也产生了极大的兴趣,并由此而有效地带动了\"渔家乐\"的发展.据长岛旅游局的统计资料,目前全县共有2600个\"渔家乐\"。其中在南北长山岛已有400余家渔民自发经营起\"渔家乐\"旅游,发展势头十分迅猛。其中最具规模的是长岛县的县政府所在地----南长山镇,共有\"渔家乐\"旅游接待点100余户,从业人员近2000人,尤其是在仙境源景区附近的王沟村,有32户渔民从事\"渔家乐\"旅游经营。据业内人士分析,长岛县由于没有任何的污染行业,海产品丰富、种类齐全。另外历史遗迹,民风民俗等资源也各具特色，有“一村有一品”之说。截止2008年底,长岛人口仍停留在五万四千人.这里气候怡人,四周环海,风景秀丽,发展\"渔家乐\"优势明显.

2.2 长岛县“渔家乐”发展现状分析

2.2.1发展现状

长岛渔家乐，近几年来以生动活泼的形式，丰富多彩的内容，独树一帜的新形象和旺盛的“人气儿”，为长岛旅游开创了一道前景广阔的风景线。“渔家乐”民俗旅游在其项目、内容等方面逐渐体现出她的发展活力与发展前景，现在各旅行社的报价相对较低，“渔家乐”民俗旅游在一定程度上也适应了现在消费者的消费需求。自1999年创始以来，全县像黑石嘴村这样的“渔家乐”村有14个，经营业户600户，床位1万多张。尤其是中央电视台《东方时空》节目以上下两集的篇幅对长岛“渔家乐形象大使”的播放，在全国引起了很大反响，单单为渔

家乐而赴长岛的游客已呈络绎不绝之势。

2.2.2 现状分析

一是在一定程度上解决了渔民增收难的问题。据调查,在长岛七大景区获利的同时,景区附近渔民的月人均旅游纯收入,也由开办\"渔家乐\"生态旅游前的500元,升至2008年的5000多元；二是促进了海产品养殖业的结构调整。长岛传统海产品养殖业以圈海养殖为主,经济效益低,经营风险大,而\"渔家乐\"的开发是在充分利用当地旅游资源的基础上,结合当地的文化风俗,从而脱离单纯使用圈海养殖的现状,可大幅提高渔民的经济效益.从整个社会经济发展的角度看,“渔家乐”旅游不仅对第三产业中的商业、饮食服务业的发展具有极大的促进作用，而且能带动

一、二产业的发展,有助于形成供产销,旅工渔,科工贸的产业化,从而带动整个地区产业结构的调整和优化；三是推动了渔村剩余劳动力就地转移。如南北长山岛共有“渔家乐”旅游接待点300余户,直接从业人员就近2000人,为当地渔村剩余劳动力转移做出了巨大贡献.

3、长岛县“渔家乐”发展存在的问题

虽然\"渔家乐\"的良好运营推动了当地经济的发展,但就“渔家乐”本身发展来说,还存在许多问题,主要表现在

3.1 盲目修路建楼

“一窝蜂”式开发,导致民族历史文化内涵丧失,失去开发的深度与广度,直接影响旅游景区发展的生命力，加上很多游客自身素质差，随处扔垃圾,九丈崖,月牙湾等景区受到污染。

3.2 重自然风光,忽视人文资源的挖掘

虽然“渔家乐”是依赖山水风光的自然景观而存在,但是作为一项旅游项目,也应该与旅游活动关系密切的风时习俗,居住地民俗,生产习俗和游艺竞技民俗等结合起来,增加人文内涵,使旅游者去“渔家乐”不仅是休闲,同时也是享受文化的熏陶.

3.4 基础设施建设不到位,卫生有待改善

整体是好的，但仍有些“渔家乐”的内屋里结有蜘蛛网,多数“渔家乐”未使用冲水厕所,硬件设施亟待加强。

3.5 旅游旺季用船紧张

由于长岛是一个海岛县，四面环海，出岛必须用船度过，可这种事实在旅游旺季就造成了“岛内出不来，岛外进不去”的现象，从而致使游客大部分时间浪费在等船上，降低了旅游愉快感。

4.“渔家乐”可持续发展及长岛县\"渔家乐\"可持续发展的对策与建议

4.1体验经济背景下“渔家乐”必须走可持续发展之路

当经济发展到一定程度之后,人类的消费重点将向产品和服务的方向转移,这是人类发展的一种自然境界。著名未来学家托夫勒在《未来冲击》一书中写到:服务经济的下一步是走向体验经济,商家将依靠提供这种体验服务取胜。1998年Pine和Gilmore在《哈佛商业评论》中指出了体验经济时代的来临。他们在《体验经济》中认为“体验经济是继农业经济、工业经济、服务经济之后的人类经济生活发展的第四个阶段。它追求的最大特征就是消费和生产的个性化”。所谓体验,就是指人们用一种从本质上说很个性化的方式来度过一段时间,并从中获得一系列可记忆事件。一项服务被赋予个性化之后,变得值得记忆,进而成为一种体验。如果顾客愿意为这类体验付费,那么体验本身也就可以看成某种经济上的给

予。它创利的价值来自个人内在的反应。“渔家乐”的经营基础是该地区的资源与生态环境。如果“渔家乐”只注重眼前利益而不顾长远利益,势必会造成景区资源的过度开发使用。生态环境的破坏,结果必然是当地生态、经济与社会不能可持续发展,是在损害后代人利益的基础上满足当代人的需要,所以,从长远利益来看,“渔家乐”的发展必须走可持续发展之路.

4.1.1构建系统结构

构建“渔家乐”可持续发展系统结构可以使人们更清楚地认识到影响“渔家乐”可持续发展的主要因素及其相互作用,从而在决策时能够顾及周全,抓住重点,有的放矢。我认为影响“渔家乐”可持续发展的主要因素有景区资源与环境、人口、经济和科教等四个方面

4.1.1.1景区资源与环境子系统

景区资源与环境子系统是“渔家乐”可持续发展系统的物质基础。换句话说,“渔家乐”是依附于特有的景区资源与环境而存在的,相对于其他渔家而言其本身并没有多大的独特性和竞争优势。所以,合理开发和利用景区自然资源是经济可持续发展的前提。在一定时期内,自然资源是有限的,不合理开发景区自然资源会造成资源短缺和环境污染，进而影响到人类生活和经济发展以及“渔家乐”的持续经济营。

4.1.1.2 人口子系统

人口子系统是“渔家乐”可持续发展系统的主体,对系统起着调控作用。人是生产和消费的统一体,最具有认识客观规律能力和主观能动性。因此,人是整个系统的主体和核心因素,其数量和质量直接影响着整个“渔家乐”可持续发展系统。

4.1.1.3 经济子系统

经济子系统是“渔家乐”可持续发展系统的核心部分,它为可持续发展提供动力支持。“渔家乐”从建立到投入运营及其所依附的景区自然环境的开发与保护都离不开经济的发展。

4.1.1.4 科教子系统

科教子系统对“渔家乐”可持续发展系统起到支持促进作用，使“渔家乐”的主人从认识到行动，增强决策以及创新能力以适应总体发展。科教能影响到该系统的各个方面,如通过使景区周边人口素质的提高,改变其思维方式,促进“渔家乐”健康有序发展。

4.1.2可持续发展系统的特征

4.1.2.1系统性

影响“渔家乐”可持续发展的四个因素构成了一个完整的系统,其四方面之间相互影响,相互制约。

4.1.2.2随机性

“渔家乐”可持续发展系统及其组成要素都不会按某一精确轨迹运动,其变化过程同时具有随机性和模糊性。

4.1.2.3不可逆性

“渔家乐”可持续发展系统具有从低级到高级的发展特征,即有序性的增强。具体表现在各个子系统本身质量的提高以及它们之间协调性的增强。相反,若违背生态规律,也可能导致发展的逆过程，即有序性的降低。

4.1.2.4.空间性

“渔家乐”所依附的景区资源与环境在空间上是不均匀分布的。所以“渔家

乐”的建立也具有明显的空间选择性。

4.2 长岛县“渔家乐”可持续发展的对策及建议

“渔家乐”旅游是城市居民生活需求和农村特别是城郊农业综合资源相互适应、相互作用的结果。开辟了一条调整渔业经济结构,通过传统渔业增加渔民收入的新路子,同时也为广大渔民改变精神面貌,加快文明进程提供了机遇。因此,在体验经济的强势影响下,“渔家乐”的可持续发展直接关系到传统渔业增效和渔民增收,理应受到各级政府的关注。在深入分析长岛“渔家乐”可持续发展所面临问题的基础上,有针对性地提出以下对策和建议

4.2.1 加大政府监管和扶持力度

现阶段,长岛县“渔家乐”的发展还呈明显的无序性,其发展还离不开政府的引导和监管。长岛现有的“渔家乐”没有经过统一规划、分布散乱、存在乱开发、乱建设现象。整体卫生状况也不容乐观,环保措施不到位,管理上也有一些漏洞,部分“渔家乐”的从业人员服务不够规范,少数经营户存在着一些不良经营行为等。因此,政府在“渔家乐”发展过程中主要应充当两个角色:一是监督者,确保“渔家乐”能合法经营,杜绝出现拉客,宰客等等恶劣现象的发生。二是引导扶持者,在“渔家乐”发展过程中,对于经营理念和经营规模,政府应该给予引导,其次在“渔家乐”发展资金需求方面要给予扶持。据调查,每个“渔家乐”项目总投资约为10万元,一般的渔民如果一时难以筹集到足够的资金,政府应协助解决,如发放小额贷款等。

4.2.2 “渔家乐”与“生态旅游区”配套开发

由于“渔家乐”主要依附于生态旅游区而存在,所以仅仅在“渔家乐”{项目开发上下功夫,是远远不够的,必须以生态旅游区的开发带动“渔家乐”的发展,通过旅游区建设来带动地方的基础设施建设,如公路建设和生活服务设施的改善，同时还能增加游客的逗留时间,增加饮食消费量.只有两者协调有序地开发,才艰达到共同发展,实现双赢。

4.2.3 采取“集体管理,分散经营”的模式

改进和创新“渔家乐”的管理模式和经营机制是改善“渔家乐”经营绩效的一项重要内容,也关系到“渔家乐”的长远发展。现有的“渔家乐”经营和管理模式导致“渔家乐”的市场恶性竞争大量存在,市场十分混乱,影响了“渔家乐”经济的良性发展。若采用“集体管理,分散经营”模式将会有效地遏制无序和盲目经营的情况发生。所谓“集体管理,分散经营”模式是指以每一家为单位向游客提供餐饮、休闲等服务,由专门管理委员会(如成立“渔家乐”管理委员会)统一制定收费标准,统一促销,统筹安排游客到渔民家,以增强其组织和规范性。

4.2.4 加快信息化建设

长岛县南北长山虽然交通发达,但烟台市区以外的游客前往该地希望能提前预定到“渔家乐”,由于信息不够通畅,需要临时寻找住宿地,不但不确定而且很浪费时间，特别是在旅游旺季,这种情况更是普遍。“渔家乐”旅游信息不畅已严重影响了当地旅游业的发展。为加快信息化建设步伐,“渔家乐”可以借助景区网站开通网上预定业务,也可以公布预定电话,以方便游客提前预定,减少游客顾虑,提高服务质量。

4.2.5 因地制宜,突出特色,创建品牌

品牌战略是各类市场主体竞争的主要方式,树立品牌产品或服务的发展理念,既有利于增强抓源头的主动意识,又有利于强化拓展市场的能动观念,同时对提高相关产业的市场竞争力具有积极意义。加强创立和扶持具有文化特征的知名品

牌,对提升产品和服务的知名度和美誉度具有重要作用。长岛素有“一村一品”之称,只有依据当地特色合理开发“渔家乐”,创建自己的独特品牌,才能使“渔家乐”走得更远,发展的更快,从而实现其可持续发展。

[参考文献]

[1]何景明 城市郊区乡村旅游发展影响因素研究——以成都农家乐为例[J].地

域研究与开发 ,2006-6

[2]何景明 马泽忠 李辉霞 乡村旅游发展中存在问题的调查与思考[J].农村经

济，2004-7

[3]（美）托夫勒 著《未来的冲击》，2006-7-1

[4]《哈弗商业评论》书刊上海人民美术出版社,2003-7-1

[5]（美）派恩二世 >机械工业出版社,2008-5-1

[6] 高云 主编 独步中国：青岛 威海 烟台 中国旅游出版社

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旅游管理毕业论文范文

在临近毕业时，各个专业的大学生都要根据自己的专业来撰写毕业论文。如何写毕业论文，如何才能写好毕业论文呢？以下是一旅游管理专业毕业论文范文，仅供参考。

[论文摘要]****南地区具有边贸发展基础良好、旅游资源类型丰富、地理区位同越南多省区接壤便利、恰逢东盟博览会和环北部湾经济圈积极发展的有利时机等优势。文章在阐述了合作竞争概念的基础上，借鉴生物学“共生”的理论本质，分析了目前**南旅游发展的现状和存在问题，提出了**南区域旅游“互惠共生一体化”的发展模式设想及策略。

一方面，**南地区正好处于国内和中越国际两大旅游市场的交会处，是中国与东盟两大旅游经济圈旅游客流的结合点；另一方面，由于目前**南地区旅游的发展与东盟一些旅游强国相比仍处于发展初期，其旅游竞争力不高，很容易被东盟旅游强国将其旅游替代或分流。

一、合作竞争概念

“合作竞争”的概念由布兰登勃格教授（bndenbuge）和内勒巴夫教授（bjnlebuff）在其合著《合作竞争》中提出，他们用博弈论描述了包含合作与竞争两个组成部分的现象，且基于波特行业结构分析模型上提出了企业与企业之间于合作、竞争为一体的第六种力量互补者。可见，合作竞争并非是完全相互矛盾的，在利益主体的实际发展中是对立统一的整体。合作竞争是以利益主体自身的竞争力得以增长为目标，充分考虑到各种竞争关系中的矛盾、问题所在，并且也充分认识并发展各种合作关系，找寻一个合适的尺度，选择最适宜利益主体发展的联合竞争模式，实现更有效的竞争和发展。

二、“共生”概念的旅游延伸

旅游“共生”是指在旅游市场环境中旅游地之间相互促进、共同发展，寻求双方或多方的共存共享和互惠互赢，构筑一个统一和谐的整体，从而获得任何单个一方无法达到的高水平和整体的最大利益。其本质就是合作竞争思想的旅游延伸。在竞争中合作，在合作中竞争，以合为主，促进对称性兼容和一体化互惠共生，实现旅游个体或组织经济效益的提高、规模的扩大和范围的扩张。但也并不排除竞争，不摒弃自身性质和状态，这种竞争是通过参与共生的各旅游地内部结构和功能创新以及它们之间功能的重新分工定位和合作实现的。

三、**南区域旅游发展现状

（一）**南区域旅游发展现状

**南地区地理范围较广，旅游资源类型、数量丰富多样，这样不容易形成规模游客量，游客的游览都被分散。1998年以花山岩画为中心的花山风景区被定为国家级风景旅游名胜区，成为与桂林漓江、桂平西山齐名的**三大国家级风景旅游名胜区之一，其知名度随之有所提高，吸引了主要来自**省内、广东自驾车、台湾及越南等国内外游客。

**南区域旅游发展存在的问题

旅游资源组合有所欠缺，区域范围内的旅游开发不平衡；要告别单独旅游地的零敲碎打

或旅游景区景点无重点的叠加，要重视整体品牌的建设；区域范围内的旅游产品构成单一，旅游消费较少，综合效益不高。

四、**南区域旅游实施“互惠共生一体化”模式策略

实现区域旅游一体化互惠共生是一个逐步完善、逐步发展的过程，其中存在着由旅游发展地区对相对落后地区的屏蔽阶段，旅游落后地区寄生于发展地区，逐步提升到两方相互依存发展的共生，到最后实现区域旅游的多赢发展局面。这其中包括屏蔽阶段，寄生向共生的转变，共生意识的培育，共生单元的匹配、融合和规模的确定、合作方式、合作阶段、合作资源或项目的选择，合作契约的签订以及利益和义务的对称稳定分配等。

（一）空间形态的集聚和区域旅游资源的整合

区域旅游资源整合是利用、优化与重组现存的旅游资源，提高资源利用率，实现旅游产品的深度开发，协同、放大区域旅游的吸引力，达到旅游资源单体无法达到的效果。**南地区以区内旅游资源地理位置为基础，以交通为纽带，以资源类型和文化内涵为依托，实施空间形态的集聚和区域旅游资源的整合。形成轴6区1个核心3个节点的空间模式：

条旅游轴线靖西大新南宁东西走向，南宁崇左龙州宁明凭祥南北走向；

6个功能互补旅游区左江花山区、凭祥边关区、德天黑水河流域风景区、小连城弄岗区、靖西、崇左市区；

1个核心南宁；

3个节点城市大新、宁明、凭祥

围绕“一个中心”、“三大品牌”、“四大特色”，实施区域旅游资源整合。具体来说，即以南宁大新宁明凭祥旅游成长轴线为中心，以百越壮都南宁、花山崖画、德天跨国瀑布为品牌，以喀斯特奇观、亚热带山水、民族风情和边境边关为特色，实现各类旅游资源的优势互补和区域资源的共建共享。

（二）形成完整的产业链和产业体系

根据比较优势形成产业分工，各个地区都有自己有特色的旅游产品，既能各成地区旅游体系又能共同组合实现区域内旅游产业结构合理化，构建具有**南地域文化特色和适应新时代发展的旅游产业链和产业体系。根据遵循核心主导、紧密辐射、网络联动原则，提升产品的资源功能承载单元之间的空间联动性，按照专业化分工协作和产业集聚的合作性竞争两个层次，突出民族风情和边关风貌，生态和喀斯特自然旅游资源为重要补充。整合左江花山风景名胜区，将其三带六片周围广泛分布的独具特色的风景资源形成以下-产业链（系列化、精品化、特色化的旅游产品与线路）。喀斯特秀丽山水观光游专题、壮民俗、民族风情游专题、**边境旅游专题、中越边境跨国旅游专题（包括整合两国的革命文物资源，联合开发追踪中越革命领袖足迹旅游，跨国民族风情旅游线路，跨国边贸旅游线路）。

（三）行业综合性、区域联动式旅游竞合开发

为支持**南区域旅游系统的进一步完善和发展，以旅游行业为核心，**南区域内几乎所有的行业和领域都可以开展各种形式的联合行动。这种模式能最大限度地调动和利用区域内的各种资源和条件，最大程度地减少旅游要素区域流动所付出的成本，产生最高的旅游业合作与发展效率。建立战略联盟，组建由南宁牵头的区域旅游管理公司和区域旅游集团，通过资本重组的方式，发挥南宁的投资和管理优势，促进相对落后地方的旅游企业发展和升级，实现旅游要素一体化经营和旅游价值链重构，形成开发、销售、服务一体化，包括吃、住、行、游、娱、购等相关产业的联合，旅游上游供应商（资源、原料、设施设备等）价值链、旅游企业价值链、销售渠道（旅游经销商、零售商）价值链和旅游者价值链的重构，形成完整的区域旅游产业体系，真正实现**南旅游圈一体化互惠共生。

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旅游管理专业毕业论文选题参考及写作要求

一、毕业论文的目的

毕业论文是高等教育中培养学生综合运用所学理论知识和技能、解决实际问题能力的重要环节之一，是衡量毕业生是否达到相应学力层次的重要依据。培养学生综合运用所学知识和技能进行独立分析问题、解决问题的能力和初步进行科学研究的能力以及创新意识、创新能力和获取新知识能力；培养学生严谨、求实的治学方法和刻苦钻研、勇于探索的精神。在撰写论文过程中，深化有关理论知识，扩大知识面，获得阅读文献、调查研究、社会实践、科学实验、工程训练以及使用工具书和写作等方面的综合训练，锻炼和开发学生的综合运用能力，使学生在以下几方面得到提高：

1、调查研究、方案论证、分析比较、查阅文献资料的能力。

2、设计、计算、绘图与标准化正确选择的能力。

3、语言表达能力、逻辑思维能力、撰写论文能力。

4、创新意识、创新能力以及获取新知识的能力。

二、毕业论文选题范围

旅游管理专业毕业设计选题范围包括：旅游经济、旅游市场营销、旅游地理、旅游规划、旅行社经营管理、饭店经营管理。具体范围包括：

1．休闲旅游2．旅游教育发展趋势研究 3．城市旅游4．旅游规划 5．旅游目的地形象6．旅游区域合作 7．旅游市场营销8．旅行社集团化研究 9．旅游企业管理10．饭店业发展趋势研究 11．旅行社发展趋势研究12．旅游发展战略研究 13．旅游服务管理14．旅游产业集聚 15．生态旅游16.旅游电子商务

毕业设计地点可以在学校内、科学研究单位、旅游公司、旅游企业等，只要有研究、开发环境即可。时间一般要求在一个学期内完成。毕业设计原则上一人一题。

三、毕业设计选题参考

1．城市旅游发展的竞争力分析与政策建议 3．旅游目的地空间规划布局研究 5．我国城市国际旅游竞争优势研究 7．城市旅游核心竞争力与旅游创新 9．中国区域旅游发展与合作态势分析 11．旅游开发与管理的时空耦合规律初探 13．对旅游策划和旅游规划的思考 15．旅游地衰退与复苏的驱动力分析 17．旅游规划失灵与利益主体分析 19．旅游规划中的SWOT分析

21．论旅游规划管理中存在的问题及解决对策 23．城市旅游规划与城市规划的关系与协调 25．论旅游规划的基本功能

2．城市旅游竞争力研究的理论与方法 4．旅游城市空间竞争探析 6．旅游事件对城市旅游的影响 8．边缘型旅游地的理论与实证研究 10．旅游中心地研究及其规划应用 12．中国旅游业的区域差异分析 14．旅游地景观生态规划理论探讨 16．旅游规划的发展历程与发展趋势 18．旅游规划与旅游营销关系辨析 20．论旅游规划的可持续发展

22．谈我国旅游规划中存在的主要问题

24．旅游地空间竞争与弱势旅游地的发展研究 26．旅游规划理论与方法的初步探讨

27．旅游规划中的旅游经济分析与预测问题 29．旅游地品牌与形象规划

31．从旅游者角度对旅游目的地形象的探讨 33．旅游地形象形成的心理过程及其影响因素 35．旅游目的地形象的内涵研究 37．旅游目的地形象形成机理初探 39．论旅游地形象建设的内容与方法

41．区域旅游形象塑造如何避开形象遮蔽现象 43．我国实施旅游目的地形象营销策略初探 45．旅游空间竞争研究

47．加强区域旅游协作的几点思考 49．生态旅游与我国自然保护区旅游生态化研究 51．生态旅游规划的功能空间分析 53．旅游发展驱动机制分析

55．我国旅游产品结构现状及优化策略 57．关于加快发展民族地区旅游产业的建议 59．旅游规划运作的项目管理探讨 61．旅游服务创新分析

63．旅游企业的运作模式演变及其对策 65．我国旅游服务存在的问题与对策 67．区域旅游市场营销策略发展趋势研究 69．我国散客旅游市场的营销策略浅析 71．旅行社低价竞争的原因分析

73．中国旅行社业发展现状与发展对策研究 75．我国旅游企业集团化进程问题研究 77．我国旅行社集团化发展模式探讨 79．旅游企业的管理创新

81．论我国旅行社业实现科学管理的途径 83．论我国旅游管理体制的改革与创新 85．信息时代旅行社战略管理的思考

87．对我国旅行社品牌经营管理模式的探讨 89．我国旅行社发展存在的问题及营销对策 91．旅游企业跨国经营的动因分析与战略选择 93．旅游景区经营权转让存在问题与对策研究 95．中国休闲产业发展的趋势及对策 97．主题饭店发展模式的创新

99．浅谈激励理论在现代旅游企业中的运用

28．论旅游规划的人本主义原则 30．“形象遮蔽”与“形象叠加”的理论研究 32．基于旅游者认知的旅游目的地印象管理 34．旅游目的地形象的空间认知过程与规律 36．旅游目的地形象的形成过程与生命周期初探 38．旅游目的地营销系统的构建与运作机制研究 40．区域旅游形象的设计与构建 42．试论旅游目的地的定位

44．政府主导与旅游目的地形象推广研究 46．区域旅游空间结构及其研究进展 48．试论跨行政区域旅游经济合作 50．生态旅游规划的层次分析

52．自然保护区生态旅游的管理要求 54．旅游需要理论的创新与发展 56．知识经济时代旅游发展战略研究

58．我国旅游产业的投资需求与对策研究 60．论旅游地形象系统的层次性 62．旅游管理中挫折心理的运用 64．旅游市场营销管理创新探析

66．旅游市场营销环境可持续发展研究 68．论体验经济下的营销创新

70．我国旅游企业跨国经营障碍分析 72．旅行社对旅游者行为影响研究 74．中小旅行社未来发展策略浅析

76．我国旅行社集团化的动因与模式探讨 78．旅游企业信用缺失及其管理对策 80．论旅行社管理比较研究的体系与方法 82．我国旅行社行业发展的几个理论问题 84．中国旅行社业的国际竞争力分析 86．我国旅行社品牌经营管理模式研究 88．旅游产品营销渠道策略探析 90．试论旅行社业的危机管理

92．旅游风景区产品生命周期与产品的创新 94．我国休闲旅游发展趋势及制度创新思考 96．中外饭店集团比较研究

98．论饭店资源激励机制的系统建构 100．现代饭店管理中激励方法的研究

四、毕业论文步骤

选择题目、收集资料、计划进度、前期准备、论文设计、资料整理、撰写论文、答辩。 1．选择题目

可在参考课题中选择毕业论文题目，也可结合本单位或本人从事的工作提出设计题目，由指导教师把握选题内容的“质”与“量”，确定该内容是否符合毕业设计的总体要求。

2．收集资料

搜集资料是研究课题的基础工作。可以在图书馆、资料室查资料，可以做实地调查，做实验等搜集资

料，可以通过网络收集资料。

搜集资料越具体、越细致越好，应该把搜集资料的文献目录、主要内容记录下来。 3．计划进度

大致时间安排为：

（1）准备阶段（收集资料、文献阅读、必备知识、确定题目）：一周到两周 （2）构思阶段（题目论证、详细构思、确定大纲）：七周到十一周 （3）编写论文（资料整理、撰写论文）：一周 （4）答辩阶段（答辩准备、答辩）：一周 具体时间安排以教学计划为准。

4．前期准备：了解所选课题的必备知识、要求和设计步骤。在熟悉课题、调研、收集资料和数据的基础上，对设计课题进行可行性分析并形成相应的文档。

5．大纲设计：用较好的方法对论文大纲的总体结构进行设计并写出详细大纲。 6．撰写论文

7．答辩：一般在15分钟左右，简明扼要地说明论文的目的和意义，论文的基本内容，论文中出现的主要问题，解决问题的关键措施，毕业论文自我评价。

五、毕业论文要求

论文一般应包含有摘要、关键字、目录、综述、论文主体及参考文献等，同时应附注相关图表等。 1．字数要求：不少于8000字。

2．中文摘要：汉字400字左右。摘要应具有四要素：目的、方法、结果、结论。 目的：研究论文的目的和任务，所涉及的主题范围。 方法：所用的原理、理论、条件、对象等。

结果：论文研究的结果，数据，被确定的关系等。

结论：结果的分析、研究、比较、评价、应用，提出的问题，今后的课题等。 （目的、方法、结果、结论等不要在摘要中分项列出，只需涵盖这些内容即可）。 3．关键词3～5个。论文中引用的部分必须注明参考文献序号。 4．毕业论文格式：按毕业论文参考格式书写。

5．论文要求：内容符合要求，分量适度，书写规范，文字通顺，无错别字，结构严谨，层次分明，用词准确，图表清晰，数据完整，表面清洁。

六、毕业论文答辩提交的材料

1．毕业论文 2．答辩框图 3．电子文档

4．论文袋（写明作者、题目、袋内材料）

重要说明：毕业设计答辩之前，必须提交电子文档（包括毕业设计论文全部文件），发送到远程教务部信箱，否则没有毕业论文成绩。

七、毕业论文参考格式

中文摘要及关键词 Abstract and Keywords 目录

第1章引言

1.1课题介绍及研究意义

1.2相近研究课题的特点及优缺点分析 1.3现行研究存在的问题及解决办法 1.4本论文的目的及工作内容 第2章问题分析

2.1研究设计中要解决的问题 2.2可行性研究

2.2.1要解决的问题的可行性分析及复杂性分析2.2.2经济可行性分析 第3章解决问题

3.1问题设计的总体结构和框图 3.2设计中采用的策略 第4章研究案例

4.1详述理论各部分的实现方法 4.2分析案例 结论（结束语） 致谢

（致谢对象应该是那些文章作者以外的对文章内容或写作提供过帮助的人或机构。应事先征得被致谢人同意，然后方可致谢。致谢的内容必须属实，对被致谢人的贡献应有确切的表达。）

参考文献

格式：[期刊文献]：编号、作者、文章题目、刊名、年份、卷期、引用页码

[图书文献]：编号、作者、书名、出版单位、出版年份、版次、引用页码

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第11篇：旅游管理毕业论文

旅游管理毕业论文-女性旅游消费心理研究女性旅游消费心理研究

摘要:在当今社会，随着经济的发展和社会的进步，我国旅游市场的竞争市场也日益加剧，作为旅游市场的一部分，女性旅游市场形成并迅速发展起来，成为一支不可忽视的消费力量。本文通过对女性消费市场现状和发展趋势的趋势，对女性旅游者的消费心理的研究，从而帮助旅游企业在开发旅游市场方面取得优势的结果。

关键字:心理需求 营销观念 消费心理 品牌效应

随着我国市场经济体制的不断发展和完善并顺利加入WTO，一方面为我国的旅游业扩大了国内外旅游客源市场，另一方面旅游业的竞争也会越来越激烈。那么，要在激烈的市场竞争中立于不败之地、谋求发展，就要求我们必须适应市场需求，关注女性旅游消费者的心理需求也是适应市场的需求。

一、研究女性旅游消费者的心理意义

（一）要树立关注女性旅游消费者心理需求的营销观念

女性旅游消费心理是指女性旅游者在旅游消费活动中所发生的各种心理现象及其外在表现，女性旅游者在旅游消费活动中的各种行为无一不受到心理活动的支配。旅游是一项特殊的综合性游览观光活动，而旅游本身就是一种心理需求活动。所以旅游业经营单位应树立关注女性旅游消费者心理需求的营销观念，切合实际的从女性旅游消费者心理需求的角度出发，开发出适合他们的旅游产品。

（二）研究女性旅游消费者心理活动对其购买行为的影响

以女性消费者心理活动对其旅游购买行为的影响来指导旅游经营活动。人的心理直接影响着人的购买行为，那么在旅游经营活动中 ,通过对女性旅游消费者心理活动的研究分析 ,就能够准确的把握女性旅游消费者购买行为的基本模式 ,以此来刺激女性旅游消费者产生购买需求，并引导其作出购买决策。这就要求旅游经营管理人员必须具备一定的旅游心理学方面的知识 ,并能够把这些知识运用到实际的经营活动中，并起到一定的指导作用。

（三）要从女性旅游消费者心理感应的角度来塑造旅游产品的形象

在当今激烈的市场竞争中，形象塑造已成为旅游经营者占领市场的一大法宝。实施名牌

战略就是要从女性旅游消费者心理感应角度来塑造产品的品牌形象。我国旅游资源得天独厚 ,丰富的自然生态景观 ,悠久灿烂的古代文明遗存 ,多姿多彩的少数民族风俗文化,均可构成独具特色的旅游品牌。只要我们的旅游经营者站在全球的高度 ,从女性旅游消费者心理感应角度出发 ,一定能开发出世界级的名牌旅游产品 ,切实促进我国旅游业的快速发展。

二、女性旅游消费者的心理分析

(一)为什么要细心观察和了解女性呢?

女性所具有的独特的生理和心理特征以及她们在家庭中和社会上所扮演的角色决定女性消费者是市场中最为活跃的主角。因此企业经营者了解女性消费心理并依照其特点进行有针对性的市场营销，定能像拓荒者一样开发出令人惊喜的“处女地”： 让幻想型女性“美梦成真”； 让虚荣型女性拥有“唯一”； 让情调型女性“情有独钟” ；让创造欲强的女性有“用武之地”； 让爱美的女性风姿尽显；让为人之母的女性“爱有所托”。 女性消费者是市场中最为活跃的主角，她们至少左右日常生活中3/4的购买力，这主要是由女性所具有的独特的生理和心理特征以及她们在家庭中和社会上所扮演的角色所决定的。一方面，她们内心世界的不断变幻会在消费行为上表现出许多不确定性。比如在穿着上，一个女性可能会在今天装扮得娇媚时髦，明天却又穿得平淡无奇；另一方面，由于女性在家庭中承担了母亲、女儿、妻子、主妇等多种角色，她们理所当然地成为了绝大多数儿童用品、老人用品、男性用品、家庭用品的购买者。面对庞大的女性消费世界，生产者和经营者具有同等的市场机会。如果企业能够多争取到一位忠实的女顾客，就可以通过这条渠道而联系和争取到她周围的许多消费者，从而扩大销售。因此企业经营者了解女性消费心理并依照其特点进行有针对性的市场营销，定能像拓荒者一样开发出令人惊喜的领地。

因此研究女性消费心理，尤其是新女性的消费心理，洞悉查整个社会的消费心理的变化和发展，进而研究出旅游消费的新动向。

（二）女性旅游消费心理变化新动向因素

女性消费者的行为也是有差异的，其旅游消费心理也会因状况的不同而有变化，相当复杂。不过主要是受三种因素的支配：经济因素、心理因素和社会因素。就其心理因素来说，又包括动机、知觉、学习、思考、个性、态度、价值观。不了解女性消费心理的变化，就不可能了解女性市场。目前，女性的个性化倾向变得非常强烈。现代的女性生活形态，已经从大家都相同的标准型，进入了与他人不同的特殊型。她们不再以同一标准为目标，而是去追求每个人都有不同的个性化生活。

由于价值观的变化，现代女性的自主意识不断增强。在家庭中强烈希望“拥有不受丈夫

或小孩束缚的时间”，“想做家务事以外有益于自己的事情”，在工作场所则要求“发挥自己的才能”、“寻找自身价值”，不再只是要赚钱。

女性最大的变化，是可自由支配的时间增多了。首先是因为寿命延长，带孩子的时间缩短，结果使得人生整体的自由支配时间增长了。另外是因为家用电器的普及和速食食品，家务钟点工服务业的发展等，使得以一日为单位的自由时间增多了。女性不必再为家务事而辛苦，进而可以享受更多的自由时间。

（三）现代女性旅游消费心理的新动向

女性的变身动向。希望生活多样化。希望尝试不同的生活方式。希望改变身份。希望经历各种体验。表现在旅游方面，即要求旅游服务的多样化。

女性的挑战动向。希望试试想要做的事情。希望冒险。希望向某些事物挑战。希望自己能亲身体验。她们喜欢融入大自然。喜欢一些标新立异的东西、挑战正是顺应了女性这种想突破被约束的现实生活而产生的。

女性的愉快动向。希望过得快乐。希望做自己喜欢做的事。这种动向以女性大学生和独身女性最为显著。她们的消费倾向为“一流行、二休闲、三文化”，可以看出都是要享受现在的时间。她们希望在结婚这个转折点到来以前，能够尽情享受，并且做自己希望做的事情。因此，比同年龄的男性来说，其愉快动向要强烈得多。

三、女性旅游消费产品的开发与研究

女性旅游市场的迅速升温，以及女性在家庭消费中的主导地位，使得旅游相关产业开始关注这一特殊群体，将旅游消费市场不断细分。

（一）现代女性注重消费的旅游活动

现代女性特别是青年白领女性往往承受着较大的工作压力，为了缓解这种压力，她们需要自我放松，寻求自我发泄的方式。而旅游是达到自我放松、自我提高，增加不同体验的一种极佳方式。要想设计出符合她们需要的旅游产品，必须了解她们的旅游消费心理，并且要注意在旅游活动中表现出多样性、时尚性、挑战性、自立性和愉快性的特点。所设计的旅游线路内容要更丰富，同时要有更多时尚元素。而SPA专项游、欢乐购物游、健身游、文化之旅、时尚浪漫之旅等就是专门针对青年白领女性市场的旅游产品和线路，其目的是实现白领女性的“三高”愿望，即“HEALTHY、HAPPY和HIGH”。一些为女性量身定制、个性化的旅游产品的出现，也促进了女性旅游市场的发展。据黑龙江日报报道，某旅行社特为女性顾

客专门设计了“女子之旅”―韩国行产品，打破了韩国游常规线路，在景点上求精致，把健康、休闲、美容、购物等内容结合进来，极具个性化。在这种“量身定做”的个性化旅游空间中，让她们感受另一种文化及贵族式生活。在如今竞争激烈的旅游界，开发女性旅游资源，为女性量身定做不同的需求、个性鲜明的线路，求新求快，才能吸引更广泛的注意力，更能适应旅游市场的变化和发展。

（二）异彩纷呈的旅游消费项目

据中国旅行社出境部的工作人员介绍，常规线路中符合我国女性游客购物口味的香港一地4日游、周末游产品很受欢迎，一般采取购物团加自由行的方式。出游女性多为收入较高的白领，因此要求相对较高，旅行社为她们安排的吃、住、行规格也相对提高。广东国际旅行社非常重视女性旅游市场，每个季度都会推出针对女性的新、奇、特产品，世界杯月推出的“无足球、全女班”线路报名十分踊跃，大受喜欢安静女士的青睐。刚刚与《夜宴》携手推出“电影之旅”的芒果网又推出了特别适合女性的旅游产品― “美之旅”。满足京城女性休闲、购物、健身等需求，并且在第三届北京国际旅游博览会上一一展示。

（三）跟随时代潮流和趋势

四、女性旅游者多种消费心理

（一）好奇心引发的消费心理

在旅游过程中，女性旅游者见到一些新异的刺激物，如街上有人敲锣打鼓送老工人退休；农村小伙子娶新娘，壮汉抬着轿子，一队锁呐乐队在前面开路，十分热闹；还有农民吊在竹杆上车水灌溉；妇女摇着纺线车；从蛇肚内取出蛇胆和酒喝，等等现象，都能产生好奇心理。如:一次，港台旅游团在广西桂林旅游，中午山区小饭店供应乌黑的墨米饭，吃惯了白米饭的游客，见此米饭既好奇又胆怯，不知此为何物？热情的导游说：大家吃吧，这叫墨米，是广西河池地区东兰县的特产，为什么呈黑色呢？据民间传说：有一年天大旱，东兰附近的红水河也断流了，方圆数百里田地龟裂，禾苗枯死，有一位老汉的地里侥幸剩下一蔸禾苗活着。为救活这蔸禾苗，老汉爬了九重山，走过十六个村庄，还是不见水的踪影，没办法，只好忍痛割断自己的手指，用鲜血浇灌禾苗。说来也奇怪，禾苗得了血的滋润，居然长得很茁壮，结出一串颗粒饱满的稻穗，老汉因流血过多而死去。乡亲们把这唯一的稻穗保存下来，翌年春天用它播种，得到的稻米颜色竟然是墨黑色，用墨米煮成的饭，香气扑鼻。常吃墨米，可治疗慢性肝炎，胃炎，贫血，故有“药米”之称。通过导游介绍了墨米的神话故事，顿时游客中的大部分女性情绪活跃起来，团内几位港台老太太纷纷要求购买带回去，让家人共享口福。

（二）女性旅游者的求新求知心理

中华文化博大精深，饮食文化更是丰富多采，许多国外女性游客品尝中国菜，见了色、香、味、形俱佳的菜肴，赞不绝口，胃口大开。在餐桌上看到这些菜，就象是见到了一件件精美的工艺品，不忍心把它吃掉，有的用照相机拍照留念，有的请主人介绍它的名称、来历、制作方法、特色等，她们听得出奇、神采奕奕。的确，用母鸡炖甲鱼，真是逗趣谐谑，美其名曰“霸王别姬”，令人大饱口眼之福。服务员小姐又捧来一盆清香四溢的酿豆腐，已有饱意的客人一箸未动，服务员小姐笑迷迷地说：这道菜是明朝开国皇帝朱元璋最爱吃的御膳宫食。一听说皇帝吃的御膳，几位外国女性游客朋友顿时雀跃，筷勺齐上，一盆酿豆腐一扫而光。说实话，这道菜用料平常，就是用豆腐裹夹玛瑙肉糜精工烹调而成。其特点是过油而不腻，汤浓而不沾，外脆内嫩，甜中透鲜，汁若琥珀，形似金元，营养丰富，延年益寿。初次品尝这道菜，饱享口福，获取知识，实是受益非浅。对中国文化求新求知心理，在旅游活动中得到充分的满足。许多女性游客观后感慨地说：此次旅游真是不虚此行，让她爱上了厨房。

（三）女性旅游者的怀旧心理

大部分热爱旅游的女性朋友都是感情细腻的，她怀旧，而探古访幽乃是旅游者怀旧心理的反应。游过的山水名胜，有机会重游，会感到十分亲切，遐想万千。西安是中国古都，丝绸之路起点。想当年，盛极一时。公元1375年，明朝皇帝朱元璋的次子在原城墙基础上修建了规模宏大的明城墙。游人见到象巨龙一样的城墙，静卧在八百里秦川之上，数百年前的古城风貌，商贾云集，市场繁荣，古时的盛况，一一浮现在游人心中。朝代兴衰，历史沧桑，留给后人无限遐想。位于古城西安郊区的秦岭支脉骊山，西周时期，周幽王曾与褒姒在此建骊宫行乐，并点燃烽火，戏弄四方诸侯，后被犬戎杀于骊山脚下。人们游此，不禁想起秦始皇暴虐，唐玄宗昏庸，唐玄宗与杨贵妃在华清池寻欢作乐，皇帝国威在骊山大修华清宫。唐杜牧《过华清宫绝句》：“长安四望绣成堆，山顶千门次第开”。使人遥想当年骊山变成达官贵人的享乐之地。谁料结果发生了安史之乱，杨贵妃被缢死于马嵬坡。李隆基和杨玉环的爱情悲剧，正是唐玄宗晚年在政治上腐败的必然结果。人们驱车来到骊山脚下，仰望长空，抚今追昔，想当年华清池水洗凝脂，一派灯红酒绿度时光，广大的老百姓怨声载道，悲愤交加。诗人杜甫写道：“朱门酒肉臭，路有冻死骨”。长期以来成为人们控诉封建统治阶级的罪恶名句。不同类型的旅游者有着不同的心理特点。近几年来，中国女性旅游者旅游的人数与日俱增，就客观情况分析，个人收入较高，加上越来越懂得生活。另外，一些有一定的社会地位，花钱多少不在乎，只要吃、住、行、游、购、娱满意，便认为是一次成功的旅游，加上现在交通便利，费用低廉，况且中国文化和习俗朴实自然，这些均成为女性旅游者旅游的强大驱动力。我们旅游从业者应有一流的服务水平加上一流的设施设备去服务每一位客人，就一定能在当今激烈的市场竞争中立于不败之地。

总之,要研究女性旅游者的消费心理。就应有多种准备，因为她们的个性是千差万别的，消费需求也会多种多样，同时消费心理也各不相同。有好奇心理型的，有求新求知型的，有

怀旧心理型的以及各种各样类型的。各种类型中又有所侧重，例如，好奇心理型中，有的喜于游山，有的乐于观水；怀旧心理型中，有的着迷于古物建筑，有的流连于风俗民情，等等。那么我们在接待前就必须搞清楚女性旅游者这些不同的消费心理，有针对性地做好准备工作，并提供有针对性的服务，在游览观光中，选择观赏重点，加以讲解，提供物美价廉的消费信息，以便在女性旅游者的消费心理中构成注意焦点，激起她们的消费行为和消费心理，达成最终的购买行为，如果我们没有作好这些准备工作，而是在遇到这些情况是临时想办法，结果是显然不同的，因此就要求我们要注重她们的心理变化，把服务做在客人开口之前，是她们主动购买而不是硬塞给客人，这样不仅会引起客人的反感，同时也会使我们的服务显得很被动，使服务工作不够完美。只有掌握了她们的心理需求，才能把工作做的更完美

第12篇：安全管理毕业论文

安全管理毕业论文选题

以下是莫文网余老师提供的的毕业论文题目，完整的论文包含摘要、关键词、文字说明、图表，此外还应该重视原创问题，如果需要定制论文或者具体的范文，可以看下莫文网。

起重运输机械现代化安全管理系统研究 高速公路安全管理对策初探

浅谈如何加强施工现场的本质化安全管理 内部网系统的网络信息安全管理 电子病历的安全管理策略分析 杂物电梯的安全管理

玻璃体内注药术的护理配合及安全管理 危重症患者的转运及安全管理方法

高校图书馆电子阅览室信息服务与安全管理 建筑工程科学提高安全管理水平

论图书馆自动化集成系统中数据的安全管理 对档案安全管理工作的探讨研究 企业安全管理诊断理论研究 电子文件信息安全管理评估体系研究 建筑施工机械安全管理研究

如何加强心内科老年患者的护理安全管理 矿山机电安全管理存在的问题及措施 当前矿山的安全现状分析与安全管理 建筑企业安全管理的成本效益分析

儿童恶性骨肿瘤患者留置PICC导管的安全管理 杜邦安全管理理论对护理安全管理的启示 护理安全管理对妇科围手术期的作用 浅议档案安全管理工作

浅析建筑工程安全管理中存在的问题及解决方法 浅谈市政工程施工安全管理 浅析桥梁安全管理

基于Web混合模式的煤矿安全管理信息系统 老年患者口服药物的安全管理 浅谈燃气企业的安全管理 水利施工企业起重机械的安全管理

企业系统化安全管理的主要问题及成因分析 对水电工程安全管理“以人为本”理念的浅析 基于事故致因理论的核电工程安全管理能力结构 患者参与护理安全管理的实施与效果评价 一体化动态安全管理 优质护理服务下的安全管理 涉密单位网络安全管理的难点与对策 施工项目安全管理体系的构建与探讨 浅析物理行业安全管理

安全管理堵与疏(1)——安全管理的经济分析 安全管理堵与疏(2)——安全管理的经济分析 浅谈节假日护理工作中的安全管理

一种现代化的安全管理方法──安全管理信息系统 局域网网络维护和安全管理 企业安全管理诊断技术研究

浅谈安全管理在ERP项目实施团队的应用 大型超市安全管理的定量评价研究

当前我国安全管理存在的问题分析及对策探讨 谈煤矿机电设备的安全管理与维护

数据仓库技术在煤矿安全管理方面的应用研究 患者安全管理流程再造在手术室的应用 我国与欧洲钢铁企业安全管理的差异与对策研究 高职大学生安全管理的思考

浅谈建筑施工现场安全管理中存在问题及管理措施 发电企业安全管理与安全监督管理 ICU检验“危机值”护理安全管理的体会 安全管理:高职院校建设和谐校园的基础

手术标本保管和送检流程在手术室安全管理中的作用 浅论煤炭企业的安全管理

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建立“以人为本”的本质安全管理体系 高校安全管理重要性研究

安全防护图标在神经内科患者安全管理中的应用 监理企业的安全管理 浅谈安全管理的特点 解析安全管理信息系统 基于可拓理论的建筑施工安全管理系统研究 口腔专科医院尖锐器械使用的安全管理

基于安全链模型的大型石化建设项目安全管理分析 泰州大桥工程项目建设单位安全管理实践探讨 深入探讨企业网络安全管理中的常见问题 智能巡检管理系统在精神科夜班安全管理中的应用 重点探讨如何提高项目安全管理水平安全管理的系统思维方法

信息技术在我国煤炭企业安全管理中的应用 浅谈企业安全管理

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护理标识在护理安全管理中的应用及效果 试论企业安全管理及主要对策 变电站建设工程安全管理浅议 护理安全管理的运作模式探讨 加强安全管理 保障地勘经济发展 浅谈企业安全管理及主要对策

安全伦理与“道德的”安全管理模式建构 试论化工安全管理的重要性 强化建筑工程安全管理的措施 浅谈如何做好采油厂的安全管理 浅析油田土木施工安全管理 骨伤科病房安全管理的实践及体会 面向大数据的企业安全管理方案探讨

铁路政工工作与安全管理有效融合的管理模式探索 现代企业安全管理的重要性与实施策略

护理安全干预机制在手术室安全管理中的应用效果 提升工程项目施工现场安全管理水平的措施 简述水电施工企业安全管理 基层供电所安全管理

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浅谈国际安全评级系统在化工企业安全管理中的应用 刍议建筑施工现场安全管理

交接班流程管理在护理安全管理中的应用 浅议工程监理中的安全管理 加强安全管理 确保校园平安 浅析工程项目监理中的安全管理 疾病控制中心网络安全管理策略分析 军工科研实验安全管理的实践与创新 安全管理信息系统的发展

JCI标准在住院患者使用约束具安全管理中的应用 抓好煤矿安全管理 提高企业员工安全素质刍议 电子政务中的安全管理研究 浅谈供电企业安全管理

港口安全管理现状分析及对策研究 工程项目现场安全管理新探索

我国临床高危药品安全管理的文献计量分析 安全生产及安全管理信息化建设讨论 天津地铁运营安全管理信息系统的构建 加强安全管理 提高经济效益的思考 台湾煤矿安全管理经验与借鉴 探讨强化建筑工程安全管理的措施 关于公路桥梁施工中的安全管理的探究

浅析成品油销售企业工程安全管理——以中石油宁夏销售公司工程安全管理为例

基于杜邦式的中油炼化企业安全管理体系改进研究 健全安全管理体系 促进疗养院安全稳定发展 石油企业安全管理存在问题与管理对策探讨 浅析如何推行专业化安全管理

我国钢铁企业安全管理发展状况的分析与研究 起重运输机械现代化安全管理系统研究 高速公路安全管理对策初探

浅谈如何加强施工现场的本质化安全管理 内部网系统的网络信息安全管理 电子病历的安全管理策略分析 杂物电梯的安全管理

玻璃体内注药术的护理配合及安全管理 危重症患者的转运及安全管理方法

高校图书馆电子阅览室信息服务与安全管理 建筑工程科学提高安全管理水平

论图书馆自动化集成系统中数据的安全管理 对档案安全管理工作的探讨研究 企业安全管理诊断理论研究 电子文件信息安全管理评估体系研究 建筑施工机械安全管理研究

加强农作物及其产品安全管理应对入世带来的机遇与挑战 谈医院资金安全管理

全面质量管理理论在新生儿科高危药品安全管理中的应用 浅谈煤层气企业标准化安全管理 加油站安全管理分析与优化分析 水利工程岁修项目安全管理问题与对策 安全管理重在现场探讨 医院信息系统的安全管理

迁安市经济适用房建设工程安全管理对策 安全管理控制措施在建筑施工中的重要性 高校危险物品安全管理规范化研究 探究责任心和执行力在安全管理中的作用 我国港口安全管理机制研究探讨 空中交通管制安全管理研究 建筑工程施工过程中的安全管理重点 安全管理之我见

发电集团安全管理实践与探索

校园网络安全管理中的黑客入侵与防范 手术患者静脉输液的安全管理 浅谈建筑施工现场的安全管理

项目安全管理中存在的问题及解决方案 水电设备检修安全管理的探讨 论学校安全管理措施

煤矿井下采掘安全管理的改进研究 加强眼科散瞳药的安全管理 荣泰矿安全管理存在的问题及对策 强化建筑工程安全管理的措施研究

血液科病区实施药品安全管理的方法与效果 基于文化引领的高职院校安全管理软实力提升 加油站安全管理的问题及对策研究 浅论建筑工程安全管理 煤矿机电设备的安全管理与维护 化工行业安全管理的重要性问题探讨 化学科研实验室安全管理对策

安全管理中“重处罚轻激励”问题的博弈分析 浅谈公路工程施工中的安全管理 浅析建筑工程施工安全管理

推进安全管理规范化工作的实践和思考 海洋工程项目建设中的安全管理 安全管理在煤矿开采中的重要性 预防接种安全管理的应用及效果分析 铁路工程的安全管理探讨

加强病区高危药品安全管理的实践与效果 珠海市拱北辖区幼儿园安全管理现况及对策 煤矿安全管理信息系统的开发与应用 安全管理与执行力

浅谈应用法家思想促进企业安全管理 加强安全管理 提高精神科护理质量

卒中病房实施护理工作安全管理的方法和体会 浅谈企业安全管理及主要对策

大岗山公司在安全管理主导作用上的探索 屏障技术在护理安全管理中的应用 电力企业安全管理信息系统的设计和实现

基于ArcIMS的高校安全管理与救援辅助WebGIS开发 浅析瞻园园林安全管理工作 浅议数控实习安全管理 手术病人的安全管理

分布式环境下安全管理平台系统的设计与实现 企业安全管理信息系统的总体构建 安全管理信息系统学的创建、内涵与外延 标准化安全管理的探索与实践

船长如何对船舶安全管理体系的运行进行监控 浅析工程建设监理中的安全管理 铁路企业安全管理浅谈

安全管理决策支持系统的管理控制框架探讨 企业安全管理信息化探讨

安全管理对建筑工程项目管理的意义 美国强化食品的安全管理及对我国的启示 高校学生安全管理的法理分析与制度建构研究 浅谈地质工程施工项目安全管理常态化的目标实现 网格化在消防防火安全管理中的作用研究 建筑工程施工现场的安全管理与防范 体育彩票安全管理体系构建 化工安全管理的重要性浅析

前馈控制在手术室护理安全管理中的应用 浅谈化工安全管理的重要性 油田工程建设安全管理策略和实践 论建筑工程的安全管理与控制 浅谈地铁站务安全管理

浅议石油企业安全管理的建设途径 强化校园综治安全管理

做好基层安全管理工作的几点思考 围手术期患者的安全管理 水利工程档案的安全管理

安全管理在护理管理中的重要性探讨 建筑工程的安全管理与进度控制

试论油田作业安全管理的常见问题及对策 浅谈石化企业安全文化建设在安全管理中的作用 安全管理在护理管理中的重要性 浅论煤矿开采安全管理之关键 基于配电网安全管理的探讨

建筑施工安全管理存在的问题及对策研究 雪峰山特长铁路隧道施工安全管理 建筑工程施工中的安全管理 建筑施工安全管理研究

探讨安全文化在护理安全管理中的应用 医疗器械安全管理的研究 城市公共安全管理GIS的应用探讨

中小民营企业安全管理内在动力激发的策略研究 基于安全学习志的安全管理信息系统构建 手术室低年资护士安全管理提高护理质量 杜邦安全理念对高校实验室安全管理的启示 手术室护理安全隐患原因与安全管理应用研究进展 高大模板支撑体系安全管理评价研究 浅析社保基金的安全管理

从风险管理视角加强电子档案安全管理 试论建筑施工的质量管理与安全管理 医学院校化学实验室安全管理的探讨

分析施工过程中的安全管理—“现场技术问答法” 浅谈企业安全管理工作的基础-班组安全管理 高职院校学生安全管理思考

安全管理对现代工程施工现场管理产生的影响分析 浅议我国建筑施工企业安全管理 物资仓储安全管理控制措施分析

浅谈安全管理模式在电力工程施工现场的应用 基于系统动力学的高铁安全管理研究 中美煤矿安全管理差异研究 浅论工程施工现场安全管理 高校实验室安全管理探索 石油企业安全管理探讨 浅议如何加强安全管理工作 论电力工程项目的安全管理 热电厂安全管理的几点思考

煤炭开采过程中的安全管理问题及策略 护理工作中安全管理实践探讨 门诊护理安全管理的难点与重点探析 农电安全管理监督与就地护线检查双向融合 农电安全管理中存在的主要问题及对策 图书馆安全管理工作初探 浅谈船舶机务维修安全管理

水电厂安全管理中存在的问题和对策分析 宁波港域危险货物安全管理存在问题及对策 海阳核电项目安全管理实践与创新 论建筑施工中的安全管理 建筑工程全过程安全管理

美国高校实验室废弃物安全管理浅析 税务信息化建设中的终端安全管理问题探讨 民航安全管理体系(SMS)浅析 加强安全管理,防范煤矿安全生产事故 QC在安全管理中的应用 化工过程安全管理进展 酒店业会展活动的安全管理研究 五九煤炭公司的安全管理对策 港口安全管理评估量化研究 累进式积分方法在安全管理中的应用 现代安全管理的新课题——风险评估 关于建筑工程安全管理效益的思考 浅谈提高地震勘探安全管理的几点做法 电力检修的安全管理探讨 浅谈运输部协力安全管理工作

浅谈建筑施工安全管理问题及对策分析 浅析建筑工程安全管理中存在的问题及解决方法 护理质量与安全管理改进的实践探索 安全管理在房建施工过程中的重要性论述 偏远井场安全管理方法探讨

关于煤矿企业内部安全管理问题的分析研究及建议 浅谈安全管理重在提升安全素质 工程施工安全管理研究与实践应用 汽车站的安全管理措施与防范策略分析 新时期煤矿机电安全管理的发展与创新研究 论如何加强油田安全管理的方法 道路旅客运输企业安全管理对策研究 多哈新港项目土石方工程的安全管理 浅谈高速公路工程建设的安全管理

安全管理软件同防病毒软件冲突的解决方案研究 建筑施工安全管理职责分配的现状及思考 提高水利堤防工程的安全管理工作措施 冶金企业相关方安全管理浅析 小型水电站建设工程中的安全管理

对航运企业安全管理体系审核工作的发展研究 浅谈我院护理安全管理的措施及体会 浅析电力企业的安全管理问题 论建筑工程项目加强安全管理

风险控制技术在建筑施工安全管理中的应用 护理安全管理在血管外科优质护理中的应用 浅析市政工程安全管理信息系统 养老安全管理创新与信息化管理探索

安全管理在手术室护理中的应用效果分析及体会 做好基层安全管理工作的几点思考 开展安全管理效能监察的实践与思考 工程项目安全管理创新实现的途径研究

当前企业安全管理存在的当前企业安全管理存在的主要问题和解决方法探索 加强建筑施工安全管理的有效路径分析 业主单位应对商务楼宇安全管理的对策与思考 施工现场安全管理存在问题的原因分析

企业安全管理工作应着力采取的主要措施和有效途径 注重创新力以提高安全管理的控制力 眼科患者住院期间的护理安全管理 我国与发达国家食品安全管理的比较

建立安全管理长效机制 确保安全生产长治久安 浅谈实现煤炭企业安全管理科学化的途径 企业安全管理成效的实证研究 储气库的安全管理概述

浅谈电力建设以人为本的安全管理

青藏铁路二期土建工程第19标段安全管理浅谈 企业安全管理群体行为与动力理论探讨

国际会议安全管理初探——以桂林2002博鳌亚洲旅游论坛为例 试论矿山企业转机建制中的安全管理

加强领导 落实责任 进一步强化安全管理——1998年中国石化销售公司安全工作会议工作报告

基于DEA模型的铀矿山安全管理效率评价研究 专业技术在企业安全管理中的应用

安全管理在手术室护理中的应用与效果评估 建设工程项目安全管理概念技能探究 民航安全管理的体制改革创新研究 骨科日间手术的安全管理 建筑施工安全管理

层次分析法在矿山安全管理中的应用研究 试析影响煤矿通风安全管理的风险因素 浅谈油库安全管理模式创新 浅谈公路安全管理与经济效益的关系

安全管理对采用高压氧治疗一氧化碳中毒患者心理状态的影响 学习型组织安全管理的内涵和创新研究 化工企业安全管理的探讨

基于HSE管理体系体系下的现代企业安全管理与安全文化 员工个体心理因素在安全管理中的影响分析及对策 浅议水利工程的安全管理

基于约哈里窗的安全管理沟通问题研究 境外施工企业安全管理与安全文化建设

基于个人数字助理(PDA)的安全管理移动办公信息系统设计 业务外包环境下的企业安全管理 创新安全管理思路 完善安全管理体系 电力系统变电运行安全管理和设备的维护分析 关于加强民爆生产企业安全管理的探讨 电力输变电工程建设安全管理 化工企业安全管理的重要性 港口安全管理体系研究 施工企业安全管理浅析 探析电力检修安全管理

对加强护理安全管理的认识和思考 创新安全管理实现矿井持续性安全发展 建筑工程现场施工中的安全管理研究 试析水利渠道施工的安全管理 关于配电网安全管理问题及如何改进 电力安全管理中常见的问题及措施 老年心血管病住院患者的护理安全管理 安全文化在精神科安全管理中的应用 手术室电外科安全管理价值分析 简议高职院校学生公寓的安全管理 安全管理在煤矿采矿工程中的应用探究 妇产科护理工作的安全管理 基于实践教学安全管理常态化的研究 谈谈农村小学安全管理的有效方法 安全管理队伍——安全工作中的中坚力量 对中西式安全管理之间冲突的分析 基层武器装备安全管理文化浅析 管道工程的标准化PDCA安全管理 化工企业安全管理的若干对策 试论热力管网施工现场安全管理工作 浅谈建筑工程施工中的安全管理 基于档案安全管理工作的分析

基于云模型的基层武器装备安全管理文化评价仿真研究 关于改善幼儿园安全管理的若干建议

农村民办幼儿园安全管理问题调查研究——以横店镇为例 对协力安全管理的思考 浅谈采油厂安全管理文化

依托合同过程对工程进行的安全管理 浅谈我国高速公路的安全管理体系 水泥厂建筑施工中的安全管理

做好水利工程施工安全管理工作意义及措施 地铁工程建设安全管理信息化应用研究

安全管理视角下营销风险的预防与管控——以宁夏电力公司中卫供电局为例 煤炭企业安全管理的研究及其实践

会展旅游安全管理概念模型构建——以中国-东盟博览会为例 RFID在煤矿井下安全管理中的运用研究 完善电力安全管理长效机制的研究与实践 安全文化与安全管理

新庄煤矿阳光安全管理体系的构建与实施 新生儿病房安全管理及提高护理质量水平的探讨 浅谈安全管理和安全管理体系的建立 基于行为的安全管理模式探讨 浅谈水电施工安全管理 航运公司安全管理调查研究 浅析变电运行的安全管理 采油生产过程的安全管理之我见 我国煤矿企业安全管理问题探讨 安全管理的必要性及具体措施

以人的安全健康为核心的安全管理新体系的探讨 正视存在问题 规范安全管理

基于模糊综合评价法的建筑企业安全管理 安全管理“八法”的探索与研究 浅析我国煤矿的安全管理

安全文化向安全管理渗透的有效途径 LGD危险品安全管理专家系统的研究 循证护理在产科新生儿安全管理中的应用 浅谈建筑施工中的安全管理与安全控制 35kV及以下架空线路施工现场安全管理对策 试谈建筑施工企业安全管理

对建筑工程施工质量安全管理的若干探讨 院校合作中高职护生的安全管理 浅析建筑工程安全管理 建筑施工中安全管理的若干问题

民用爆炸物品安全管理发展及存在问题的对策 电力安全管理执行力影响要素及建议 浅析企业安全管理中突出以人为本的理念 推行职业健康安全体系 创建科学安全管理模式 生物学实验室安全管理与实践 欧洲铁路行业安全管理的启示

安全管理在煤矿采矿工程中的应用分析 我国内河港口加强安全管理研究

第13篇：教育管理毕业论文

在指导教师的指导下，自行拟定教育管理领域的题目进教育管理毕业论文

行写作。管理理论研究与应用 参考选题

1.教育管理理论的应用研究(激励理论、学习型组织

理论、领导理论、知识管理理论、质量管理理论、人力资源开发理论、评价理论、危机管理、管理伦理) ；

2.教育管理主体研究(校长、班主任的素质或管理风格、校长的自主权力、校长时间管理)；

3.教师研究(教师队伍建设、校本培训、教师工作士气、教师工作压力、教师学习机制、教师参与管理、教师激励机制、教师胜任力、教师情绪管理、新课改与教师知识管理、教师流动、对弱势教师的支持、教师评价新机制、新课改与师生关系、法律视野的师生关系、教师与家长的合作、教师时间管理)；

4.学生研究(学生学习能力培养、学生问题行为引导、学风、学生自主管理、学生团队学习、班干部任命、学生激励机制、学生辍学)；

5.班级管理(班风、班级管理伦理、班级非正式群体引导、班级管理制度);

6.德育(学生品德问题与管理、德育方法、网络对德育的影响)；

7.办学体制(民办学校、一校两制、转制学校、股份制学校、中外合作办学、教育集团办学);

8.学校内部管理体制(校长负责制、校内自治、校本管理、政府角色转化);

9.学校经费(税费改革、一费制对农村教育经费的影响，义务教育的财政支持新体制，教育券制度);10.其他专题(学校科研管理、学校物力资源管理、学校安全问题与管理、学校突发事件管理、学校公共关系、学校组织文化建设、学校战略规划、学校品牌打造、校园信息化等等 )。

具体的参考选题可参见傅树京主编的《中央电大教育管理专业（本科）集中实践指南》（06年1月第1版）183－193页。

教育管理本科毕业论文参考选题

中央电大张遐2006年04月30日

说明：下列选题仅供学生在做毕业论文时参考，请各地的同学们根据自己的实际情况，适当调整后选用，也可

1.激励理论在学校管理中的应用研究2.学校管理中的群体激励探讨3.学校管理中的激励机制探微

4.公平理论在学校管理中的应用研究

5.公平理论在学校员工薪酬管理中的应用研究6.期望理论在学校管理中的应用研究

7.期望理论在学校图书馆管理中的应用研究8.期望理论在校本目标管理中的应用研究9.“皮格马利翁”效应在教育管理中的应用研究10.“以人为本”的学校管理模式研究

11.“以人为本”的教师（学生）管理模式探析12.试论“木桶原理”在学校管理中的运用13.试论“有限理性说”在学校管理中的运用14.试论学习型组织理论在学校管理中的运用15.x x学校推行学习型组织管理模式的探索16.论强化理论在学校管理中的应用17.试析学校管理中的“人性假设”及运用18.教师专业化发展中的人性假设探析

19.马斯洛“需要层次论”在学校管理中的应用研究20.目标设置理论在学校管理中的应用研究管理质量的研究

1．试析ISO9000质量管理模式在中（小）学教育质量管理中的运用2．基于ISO9000的中小学教学质量控制理论框架研究

3．x x学校ISO9000教学质量管理体系构建的研究与实践

4．中小学开展ISO9000质量体系认证利弊谈

5．x x学校教学质量监控与评价体系的研究与探索6．x x学科教学质量评价的应用性研究7．试析教师在提高教学质量中的作用8．当前农村中小学教学质量偏低的原因分析及对策9．中小学教育质量保障机理分析

10．顾客满意度在测评教学质量中的应用研究11．课堂教学质量的模糊综合评价探索12．民办学校的教学质量管理体系研究13．教育管理质量观的反思与重构14．论学校管理质量观的转型管理主体研究

1.中小学校长职业化研究2.校长职业化的培训诉求研究

3.中小学校长培训模式的研究4.校长培训失真因素分析及对策

5.“校本管理”与“校长负责制”的比较研究6.现行校长负责制的弊端探析

7.校长负责制下的委托—代理问题研究8.中小学校长负责制失真的原因分析及矫正9.农村中小学校长负责制探析

10.影响中小学校长权力的因素分析11.试论优秀校长的素质

12.素质教育条件下的校长素质研究13.试析校长的非权力影响力

14.校长非权力性影响力的基本素养刍议15.论校长的人格魅力

16.校长学术身份的“失重”问题研究17.新课改条件下的校长管理行为探析18.试论小学校长的管理能力19.学校领导班子建设刍议20.校长的法律意识研究教师管理研究

1.中小学教师管理中的激励机制研究

2.青年教师积极性调动的多层面激励效应研究3.试析教师队伍管理的精神激励机制4.“以人为本”的教师管理实践探索5.九年一贯制学校的教师管理研究6.多元化教师管理模式探析7.教师管理互动评价模式研究

8.课程改革中教师管理面临的问题及对策研究9.民办中小学教师管理的误区及对策研究10.民办学校教师管理的市场化特点研究11.民办教师合作意识的培养策略研究12.山区教师队伍管理的难点与对策研究

13.中小学青年教师管理中存在的问题及对策研究14.兼职教师管理体制研究

15.小学教师继续教育校本培训模式的实践与研究16.农村小学教师继续教育培训模式研究

17.中小学教师继续教育实施中的问题与对策研究18.中小学班主任队伍建设研究

19.中小学青年教师工作压力成因分析及对策研究20.农村中小学骨干教师流失现象的原因分析及对策研究

学生管理研究

1．试论网络时代学生管理的新趋向

2．x x学校学生管理人性化的实践与研究3．学生管理工作中的侵权行为探源4．X-Y理论在中小学学生管理中的应用研究5.中小学学生管理的误区及矫正策略研究6．中小学学生管理中的法律问题研究7．论以人为本的中小学学生管理模式8．中小学学生管理工作面临的问题及对策9．单亲家庭学生的教育管理工作研究

10．中小学“后进生”的成因及教育转化研究11．中小学学生干部队伍建设刍议12．中小学学生管理信息系统研究

13．中小学学生自我管理的现状及对策研究14．x x学校学生自我管理模式探究15．寄宿制学校学生自主管理研究

16．农村中小学生辍学原因分析及对策研究17．农村女童辍学现象剖析及对策研究18．x x地区中小学生心理健康问题的成因分析及对策研究

19．x x地区中小学生消费状况研究

20．中小学学生非正式群体现象透视及教育对策研究

教学管理研究

1.x x学校教学管理制度的缺陷及改革策略2.中小学教学管理人员的信息素养刍议3.中小学教学管理人员素质研究4.中等职业学校教学管理模式探析5.论网络技术对学校教学管理的影响6.教学管理中教考分离问题的研究7.试论教学管理过程中的阻抗及应对8.教案著作权问题的研究9.试论听课关注点的多元化10.课堂教学督导听课改革研究11.听评课中存在的问题及对策研究12.中小学教导处职能研究13.中小学图书馆资源建设探析

14.中小学教学档案管理工作中存在的问题及对策研究

15.x x学校教学常规管理最优化的实践与研究16.农村中小学教学常规管理评价指标体系研究17.中小学教研组教研活动现状分析与对策研究18.年级组与教研组并存管理模式研究19.农村中学教研组建设研究20.反思型教师培养模式研究教育科研管理研究

1.中小学教育科研管理盲点探析2.中小学科研课题的过程管理研究

3.教育科研区域性管理机制研究

4.x x学校教育科研管理中存在的问题及其对策研究3.中小学德育管理的实效性研究4．特殊教育学校德育管理工作研究

5.试论中小学教育科研管理中的人本管理6.中等职业学校教育科研的管理策略研究7.新课程环境下中小学教师教育科研工作研究8.新课改中校本教育科研工作探析9.试论校本教育科研的有效管理

10．农村教师教育科研能力的培养途径研究11．农村学校教育科研管理的实践与思考12．试论农村中小学的教育科研管理机制13．农村中小学教育科研现状及矫正策略研究14．激励在教育科研管理中的应用研究15．中小学教育科研评价机制的研究16．试析中小学教育科研的误区17．试论中小学教师的教育科研素质

18．试析当前中小学教育科研中的浮躁现象19．x x学校教育科研的效应性研究

20．试论教育科研课题负责人的基本特质班级管理研究

1.试论新课程背景下班主任的基本素养2.班主任工作中的心理误区及其对策研究3.中小学班级管理策略探析

4.中小学班级管理中的心理导向研究

5.中小学班级管理中面临的挑战及应对策略研究6.班级管理中的批评策略研究

7.“破窗理论”在班级管理中的应用研究8.民主平等式班级管理模式研究9.中小学班级目标管理研究

10.试析“班干部轮换制”的利与弊11.优秀班集体形成要素探析12.班集体民主管理刍议

13.班集体中处境不利学生的心理调试策略探析14.班集体凝聚力形成的心理分析15.班集体管理中的“共振”现象研究

16.班集体建设中学生自我管理能力的培养策略研究17.班集体建设中学生独立人格的培养策略研究18.试论班集体中非正式群体的心理特征及教育对策19.寄宿小学生行为规范管理的研究20.中小学班主任家访工作刍议德育管理研究

1.中小学德育管理的问题与对策研究

2.试析网络条件下的德育管理5．试析中小学思想品德教育中的模式化倾向6．试析中小学品德教育的有效途径

7．整体构建中（小）学德育目标体系的实践与研究8．整体构建中（小）学德育内容体系的实践与研究9．小学思想品德教育面临的问题及对策研究10．中学思想品德教育中的心育艺术研究

11．试析中小学生在思想品德教育接受过程中的意义障碍

12．刍议体育教学中的思想品德教育

13．隐性德育课程对中小学学生品德形成和发展的作用研究

14．学生品德不良的原因分析及矫正措施15．现行中小学学生品德评价方法探析16．青少年品德形成规律探析

17．试析教育环境对青少年品德的影响18．试析同伴交往对青少年品德的影响19．离异家庭初中生品德发展状况研究

20．小学生诚信（宽容、明礼、勤劳等）教育的实践与研究

资源管理（人力资源除外）研究1.中小学物力资源的配置与管理研究2.中小学物力资源管理体制的研究

3.中小学校园环境的生态景观规划模式研究4.招标制度在中小学设备购置工作中的应用研究5.中小学教学仪器设备管理工作研究

6.试析中小学多媒体教学设备的几种配置方案7.中小学固定资产管理研究

8.论农村中小学财务管理问题及解决途径

9.试析税费改革后农村义务教育面临的挑战与对策10.民办中小学收费管理探微11.中小学乱收费现象探析

12.中小学创收中存在的问题及对策研究13.后勤社会化改革中的学生宿舍管理探析14.数字化校园建设的研究

15.x x学校档案管理的实践与研究学校安全管理研究

1.校舍及设施致害学生事故研究

2.体育教学中伤害事故原因分析及预防措施研究3.学校食品卫生安全管理工作中的问题与对策研究4.农村寄宿制学校食品卫生管理探析

5.未成年学生校园伤害事故原因与对策研究6.中小学校园暴力问题探析

7.校园暴力的成因分析与预防策略研究8.校园伤害事故归责原因研究

9.学校物理环境与学生人身伤害的研究

10.网络对中小学生暴力犯罪的影响及防治对策研究

学校公共关系管理研究

1.中小学外部公共关系管理问题探析2.中小学内部公共关系管理问题探析3.中小学危机事件的特点及处理对策研究4.论学校与社区的沟通和互动5.学校发展与社区关系探索6.论学校教育资源的社区共享7.论社区教育资源的开发和利用8.学校树立良好公众形象的策略研究9.x x学校品牌建设的实践与思考

10.学校公共关系活动的负效应及其消减策略研究管理制度研究

1.现代民办学校管理制度研究

2.基于校本管理理念的现代学校制度探析3.试析学校管理制度设计中的人文关怀

4.教师专业发展与学校管理制度的矛盾及解决策略研究

5.试析基础教育阶段的现代学校管理制度6.学校规章制度建设存在的问题与对策研究7.现代学校制度的价值取向及其构建策略研究8.当代公立学校管理制度变革研究9.x x学校人事制度改革的实践与研究10.教师资格制度探析

11.x x学校薪酬制度改革的实践与思考12.中小学激励性薪酬体系的构建模式研究13.农村中小学校务公开中的问题和对策研究14.校务公开运作机制与监督评估体系的研究15.中小学教师聘任制管窥

16.农村中小学教师聘任制存在的问题与对策研究17.聘任制实施过程中教师权益保护问题探究18.中小学教师管理体制改革新探

19.试论学校教学常规管理制度的科学设计20.家长参与中小学管理的实践研究学校组织研究

1.试析学校组织的多元矛盾及对校长负责制实施的影响

2.学校组织人际气氛的内在结构因素探析3.学校组织的冲突及其调控策略研究4.学校组织运行机制新探5.学校组织文化实质探析6.学校组织变革及其绩效研究7.试析学习型学校组织的建设途径

8.学校组织气氛与教师工作满意度的相关性研究9.中小学学校组织机构建设研究

10.x x中（小）学学校文化建设的实践与探索11.试论学校组织气氛对学校管理效能的影响12.中小学学校物质文化建设研究13.学校精神文化的内涵及其功能探析14.校风建设实操技巧研究

15.试析中小学良好班风建设的途径

16.x x学校教研室（组）建设的实践与思考17.农村少先队组织开展特色活动研究18.网络环境下的少先队工作研究

19.中学团组织活动系统最优模式的理论探讨20.学生会组织建设的问题及对策研究其他教育管理专题研究

1.中小学生课业负担过重的原因分析及对策研究2.试析学生“减负”与教师“增压”

3.学生“减负”的瓶颈因素分析及对策4.中小学生厌学的原因及对策研究5.学生评教利弊探析

6.学生评教中存在的问题及对策分析

7.特困学生不良心理特征的理论分析与教育对策8.义务教育阶段的择校行为分析9.择校收费的经济学分析

10.试析中小学择校收费的原因与解决对策11.择校热与优质教育资源市场化的研究12.教育机会均等问题研究13.网络教育的公平性探析

14.弱势群体子女教育公平问题探微15.农村女童教育公平问题研究

16.师生关系中影响教育公平的因素探析17.中小学教育资源浪费现象探析

18.农村基础教育资源存在的问题及对策19.区域内教育资源失衡的弊端分析

20.试论学校知情权与学生隐私权的冲突与协调21.未成年学生隐私权与相关权利冲突问题探析22.中小学教育管理中侵犯学生权利现象的思考与对策

23.论教育消费知情权及其保障机制24.农村居民教育投资困境及对策分析25.家长学校管理模式探析

26.x x学校小学生消费现状的研究与思考

27.学校“凝聚力工程”建设探析 28.x x学校的办学特色研究

29.加强教育督导机构建设的思考与实践 30.x x企业员工培训体系研究

第14篇：旅游管理毕业论文

2013级旅游管理专业毕业论文 我国导游人员的素质现状

目录

1.1导游员诚信度不高..................................................................................................2 1.2 导游员多以自身利益为重，综合素质不高，游客投诉度高.............................3 影响我国导游员素质的主要因素................................................................................4 2.1当前导游人员薪金制度不合理.............................................................................4 2.2旅行社的恶性削价竞争..........................................................................................5 2.3导游激励机制的不健全..........................................................................................6 2.4整体旅游市场的不规范..........................................................................................6 2.4.1旅游购物市场不完善...........................................................................................6 2.4.2缺乏对司机的有效监督和管理...........................................................................7 2.4.3游客出游心理尚不成熟.......................................................................................7 提高导游员素质的途径................................................................................................8 3.1改革现行的导游薪金制度......................................................................................8 3.2杜绝旅行社的恶性削价竞争..................................................................................9 3.3健全导游激励机制..................................................................................................9 3.4规范整体旅游市场................................................................................................10 3.4.1加大对旅游购物市场的管理.............................................................................10 3.4.2加强对旅游司机的管理.....................................................................................10 3.4.3提高游客的自我保护意识和文明程度.............................................................11 3.5 各界齐心努力提高导游人员的整体素质...........................................................12 3.5.1提高导游行业进入门槛.....................................................................................12 3.5.2加强旅游企业的培训与管理.............................................................................12 3.5.3导游人员应该注重自身素质的提高.................................................................13

我国导游人员队伍是在上个世纪八十年代以后，随着我国现代旅游事业的发展而从小到大逐步建立起来的，导游人员为我国旅游事业的发展作出了自己应有的贡献，付出了艰辛的努力，也涌现了不少优秀的人才和先进的事迹。但是我们也应该清醒的看到，与世界旅游发达国家相比较 ，我国导游人员的素质还是存在很大的差距，还不能适应和满足当前我国现代旅游事业持续快速健康发展的形势和需要；更毋庸置言，目前我国导游人员队伍中的确存在着鱼龙混杂良莠不齐的现象，个别导游人员素质低下能力欠缺，甚至见利忘义缺乏诚信的行为也时有发生，这些现象已经和正在败坏我国导游人员队伍，影响我国导游人员的职业形象。

1.1导游员诚信度不高

有报告显示，2005年中国公众对国内旅游业的信任度为67.6分。又比如说，2007年5月，上海晨报记者接到游客的来信投诉，信中详细讲述了参加上海外贸良友旅行社旅行团所遭遇的九寨沟之旅。信中提及7天旅程就换了4个导游，而且导游小姐对该团的行程、待遇一概不知，沿途及景点的讲解也不尽如人意，像放羊一样。再者，游客游完景点的时间被导游卡的很紧，购物的时间却很充裕。当游客游完黄龙返回成都时，中午两点到了一家茶叶店，导游小李以让游客“品四川名茶”为由将游客赶下车，接着因为无人购买茶叶，茶叶店老板极为不满，对团友粗暴，双方差点因此打起来。导游一怒之下，给了团友每人15元让自行解决午饭，之后就没再对余下的景点进行介绍，

甚至一些指定的景点也没参观，这些都极其鲜明的反映了目前导游人员素质偏低的状况，而这又与日益发展的旅游业极不相称。

1.2 导游员多以自身利益为重，综合素质不高，游客投诉度高

目前在我们的导游队伍中存在着较为普遍的现象是：导游人员普遍具有较高的导游知识，但是缺乏应有的应变能力和人文素质。比如说有的导游人员在带团时一遇到突发事情自己先不知所措，乱了阵脚，无法起到安抚游客和解决问题的作用；还有极少部分导游人员业务素质不高，对游客服务态度不端正，缺乏起码的尊重，使得投诉事件频频发生。有少部分导游人员只注重为游客提供优质的功能服务（如帮助游客解决食、住、行、游、购、娱等方面的种种实际问题），却忽视了为客人提供优质的心理服务，这必定会引起游客的不满、抱怨和投诉。

据国家旅游局质监所公布的全国旅游投诉情况汇总显示，在2004-2005年期间，游客对国内旅游投诉量最大的主要是导游服务质量；而在2007-2009年期间，游客对国内旅游投诉量最大的已变为导游人员的素质问题。再而导游服务质量出现问题也绝大部分取决于导游人员的素质状况。问题主要集中在导游人员私自降低服务标准；不能严于律己，忠于职守，履行职责；擅自增减旅游项目等方面。显然，从这些方面我们了解我国导游人员素质的现状并不令人乐观，甚至在许多人的印象中，导游成了一群黑心的骗子。如果现存的问题得不到

妥善解决，必将阻滞我国旅游业的良性发展。

影响我国导游员素质的主要因素

2.1当前导游人员薪金制度不合理

目前国内导游人员的收入主要由基本工资、带团津贴、回扣和少量消费构成，劳动保险由旅行社代买或自己购买。以昆明市为例，只有少数旅行社的专职导游才有固定的工资，金额多在300元左右；带团津贴在外语导游中较高，但在国语导游中只有部分旅行社发放，大致为每团每天15-30元左右；至于小费，在海外旅游团中比较普遍，而在国内除了广东等经济发达地区的少数旅游团外，基本上不多见。如此一来，回扣就成了大多数导游人员的主要收入来源。回扣是导游人员和驾驶员在带客人进入旅游商店购物，消费之后，从店方获取的各种好处费。除了“人头费”以外，还有游客购物金额的10%-40%的返利。导游人员的回扣是旅游业回扣中的一小部分，因为回扣要在地陪导游、司机、全陪导游、旅行社和旅游汽车公司之间分配。所以，地陪导游的回扣所得是在扣除了交回旅行社、旅游汽车公司的人头费和购物签单，以及给司机和全陪的费用后的剩余收入。广大的导游人员都属于“三无人员”：无基本工资、无基本福利保障、无明确劳动报酬保障，不少业内同行自嘲为“生活在社会边缘的人”。 目前绝大多数的旅行社和旅游公司，出于自身经济利益的考虑，不愿花钱养导游，有的甚至要求导游出团前先行缴纳

所谓的“人头费”（即导游花钱买团带），如此一来，被“逼上梁山”的导游们为了赚钱，只有采取“羊毛出在羊身上”的办法，想方设法减少景点游览、增加购物，以期多拿回扣试问我们这些所谓的“民间大使”的劳动报酬从哪里获取？这已成为在游服务工作第一线的导游人员们所关注的一个迫在眉睫的最基本、最现实的重要问题！

2.2旅行社的恶性削价竞争

由于旅游行业进入门槛较低，旅游行业的市场机制不健全，加上当前旅行社中普遍存在的、不合规范的承包经营，旅行社产业急剧扩张。一些主管部门没有发挥应有的宏观调控作用，加剧了旅游行业的过度竞争。在竞争的压力和利益的驱使下，许多旅行社仅以“顾客导向”为主，忽视“成本导向”，竞相以削价为主要手段来销售产品。使得销售价与采购价之间的差异微乎其微，为保证必要的组团利润，旅行社唯有取消导游的薪酬、降低接待标准，甚至纵容、怂恿导游带客购物，以获得不菲的“人头费”和购物签单。以昆明的“石林一日游”为例，有的旅行社报价可以低至60元（包括门票、餐费、车费和导游费用），而现在仅石林门票就要80元，费用的缺口当然要通过增加购物次数来弥补了。在旅行社恶性削价竞争情况下，导游人员不但不能获得应得的带团酬劳，还要交给旅行社数量不等的“人头费”和签单费，于是就只能通过领游客购物来取得自己必要的收入。可以说，旅行社组团利润的偏低和恶性低价竞争使得导游不得不把很大一部分精力放在购物上，而不能专心带团，这是造成上述提到的“回扣”

问题为主的导游新近体制的最重要原因，也是导致导游员降低导游服务质量的最直接原因。

2.3导游激励机制的不健全

近年来，我国国内旅游行业中除了少数业务量较好的旅行社外，对导游人员的激励不但手段单一，而且力度不大，覆盖面有限。由于大多数旅行社只求最大限度的降低营业成本，不但大多数导游没有本来就微薄的工资和各种福利保障，而且还需向旅行社交纳上千元的押金和一定的管理费用、带团的“人头费”。这样不规范的劳动报酬制度根本就不能对导游进行有效激励。对许多的旅行社来讲，唯一的激励手段就是惩罚：扣除风险押金或未报销的预付团费。甚至有的旅行社只要投诉涉及导游的，就无视导游的工作投入，把投诉造成的经济损失转嫁到导游身上。

2.4整体旅游市场的不规范

导游队伍的一些不尽如人意的表现，和旅游市场大环境的不规范是紧密联系的。当我们分析到导游队伍的素质问题时，决不能脱离了整个旅游市场的大背景。

2.4.1旅游购物市场不完善

导游引导客人购物是旅游服务中的必要环节，取得一定比例的佣

金作为宣传促销奖励十分正常。问题是我国旅游商品的研发与市场脱节，各地购物商店的商品缺乏鲜明的地方特色和民族特色，许多产品又做工粗糙甚至为假冒伪劣商品，没有吸引力，于是许多商店只有靠给导游和司机高额回扣来吸引顾客。

2.4.2缺乏对司机的有效监督和管理

在迅速发展的旅游业面前，旅游车司机的培训和管理已明显滞后，司机的素质和服务质量良莠不齐。司机接团本身就有不菲的车费，所以司机与导游分得同样比例的回扣是不合情理的。由于有回扣可得，部分司机低成本接团，甚至“零车费”或向车队交“人头费”，扰乱了市场秩序，破坏了公平竞争氛围。导游和司机在行程中是平等合作的关系，大多数决定都是两者共同作出的，但出现服务质量问题时往往是导游被处分。究其原因，一是由于需要配备专门的技术、车辆，旅游车驾驶员经常是供不应求，旅行社在考虑司机时首先关注车型和车费，而不在乎其品质和内在素质；二是管理法规上的漏洞，例如，在《导游人员管理条例》中，列举了多条针对导游的明细惩罚条文。而在已废止的《旅游汽车、游船管理方法》中，对司机服务质量的明细要求和惩罚着墨不多，而且很少真正执行。

2.4.3游客出游心理尚不成熟

随着生活水平的提高，出游的人越来越多，但是旅游者各方面的素质亟待提高。游客选择线路和旅行社时往往只比较价格，对相应的

法律法规了解不多，缺乏必要的维权意识。出行的时机多在黄金周，加上我国各旅游地的软、硬件尚不完善，难以实现其较高的旅游期望值，于是往往会将其失望情绪转为对旅游从业人员的抵触情绪。另外，很多国人在出游时将不卫生、不文明、不礼貌的陋习也带至旅游地，突出地表现为脏、吵、抢、粗、俗、窘、泼。部分客人还个人意识膨胀，不注意配合导游的工作，并对导游等服务行业人员有歧视心理，这肯定会影响导游的工作情绪和质量。

提高导游员素质的途径

随着旅游业的蓬勃发展，导游员的队伍迅速成长起来。从市场需求来看，目前导游人数已基本满足市场需求，但高素质的导游市场缺口还很大。因此，要尽快提高我国导游员的整体素质，而这也需要动员旅游界甚至全社会的力量上下齐心共同努力，集思广益多管齐下，方能见效。

3.1改革现行的导游薪金制度

不合理的薪金制度不能全面评价导游的工作量和工作质量，不能保证导游劳动价值的补偿。它极大地挫伤了导游人员的服务积极性，使得服务质量再好的导游也会滑向“导购人员”，妨碍了旅游业的健康发展。改革现行的导游薪金制度，是导游形成自我约束、自我激励。自由竞争的内在机制，早就势在必行。当然，这项改革是一个系统化、全方位、长期性的工作，必须与旅游市场整体环境的完善，

市场约束机制的健全结合起来。

3.2杜绝旅行社的恶性削价竞争

恶性削价竞争不但不会促进服务质量的改善，反而会导致质量被忽视，无意识保证质量或无力保证质量。从当前来看，加强旅游价格的市场监控、恢复正常的组团利润十分必要。一方面要制定旅游产品单项服务的最低和最高现价并向社会公布，以制止恶性削价竞争；另一方面要加强监督检查，防止通过减少服务项目或降低服务标准来削价竞争，并对削价竞争者和扰乱市场秩序者采取坚决有力的处罚，以维护市场秩序。当然更重要的是要加快旅行社的体制改革和企业重组，建立现代企业制度，提高企业素质。同时完备法制体系，提高行业进入门槛，杜绝部门承包，通过专业化分工、市场细分合家洽购管理来提高企业生产效率和整体效益，使旅行社间的竞争由低价竞争向质量竞争、人员素质竞争转变。

3.3健全导游激励机制

据美国心理学家威廉・詹姆士指出：绝大部分的员工对承担的工作一般只付出自己能力的20%-30%，而一旦受到有效的激励，就可能发挥其能力的80%-90%。旅行社应建立一种既能使尽职的导游获得应得的回报，又能使导游必须为其质量问题支付成本的激励机制，来最大限度地调动导游员的工作积极性，保证导游服务的高质量。主要有两点：首先是要提高导游的物质待遇，高薪养优，满足其合

理的物质需要。其次是按导游心理活动规律对其进行科学管理，培养导游良好的情操、丰富的知识、高超的技能。对于不同的导游员，要综合、灵活地采取工作激励、情感激励、奖惩激励、角色激励等手段，是传统的人事行政管理方式向人事心理管理方式转变，从而激发导游人员的工作热情和努力程度，提高他们的工作效率和质量。

3.4规范整体旅游市场

3.4.1加大对旅游购物市场的管理

在市场经济中，政府行业主管部门无法直接干预经济活动，但是却有权对经营不当的行业进行管理和监督。通过旅游管理部门可以规范管理旅游购物市场，提高管理水平，从而减轻企业和政府部门的负担，变分散管理为统一管理，有力促进市场的规范性、合理性和正当性。

同时，相关政府部门应当转变政府职能，积极放权，明确自身的角色和地位，加强对旅游购物市场的日常管理、教育和监督，为构建井然有序的旅游购物市场做好头棒作用。

3.4.2加强对旅游司机的管理

作为接待团队的“前台”工作人员中的一员，司机在为游客提供令人满意的旅游产品中发挥着极为重要的作用。因此，又必要将对导游的管理与对司机的管理结合起来，与车队紧密配合，加强对司

机的监管。具体在两方面：首先是规范车费和佣金比例。有关部门应与旅游汽车公司、旅游车司机合作，制定正常的租车资费标准，逐步降低司机的佣金分配比例，使其收入以正常的车费为主。其次是规范司机的服务质量。有关部门应健全相应的法律法规，加强培训、检查和监督，提高司机的服务质量。

3.4.3提高游客的自我保护意识和文明程度

第一：提高旅游者的维权意识。游客应了解旅游企业运作的程序和规则，使之能更好的与旅游企业、导游配合，确保游程的顺利进行和质量。此外，还应使他们了解必要的旅游质量法律、法规。对旅游行业管理者来说，旅游者自我保护意识的增强就相当于一只流动的庞大的监督队伍。

第二：理性的出游期望。管理部门应加强信息化管理，与旅行社、新闻媒体等新单位配合，准确、及时地传递旅游信息，引导游客转变旅游观念、作出合理的旅游决策、建立恰当旅游期望值，在保证旅游企业自身利益的情况下尽可能地使旅游者效益满足最大化。

第三：加强自身文明修养。游客出游中，要遵纪守法，爱护旅游资源，做文明的旅游者。给予包括导游人员在内的服务人员应有的尊重和配合，培养团队中间理解、信任、友好的集体氛围，促成与导游之间感情的双向交流。

3.5 各界齐心努力提高导游人员的整体素质

旅游业既是劳动密集型企业，又是知识密集型企业。导游员的培育成为影响旅游事业健康快速发展的关键问题之一，要提高旅游质量的水平和层次，就必须提高导游员的整体素质。高素质的导游，是高素质的旅游和是旅游者满意的前提和基础。

3.5.1提高导游行业进入门槛

随着我国旅游事业的发展和国民受教育程度的提高，适当提高对我国导游人员的从业资质和学历水平的限制性要求，这对提高我国导游人员的整体素质有着至关重要的意义。同时在导游人员的培训工作中，要不断地总结经验，在培训形式上要充分利用现有资源和现代科技手段，例如尝试网上培训、电视教学、以学分制的形式开展职业教育甚至学历教育，以满足导游人员提高素质的需求；在培训内容上，应该更注重实用性、互动性和趣味性，要注重实效而避免流于形式；还可以开展导游人员素质评估、技能评估和人才评估，更好地为旅游人力资源市场服务。

3.5.2加强旅游企业的培训与管理

我国旅游企业在提高导游人员素质这项系统工程中，起着至关重要的作用。旅游企业的经营管理人应该认识到，导游人员素质的高低，直接关乎旅游企业的生存与发展，企业和导游人员的关系是一

荣俱荣一损俱损的相互依存的关系。在对导游人员的使用与培训方面，不能之重使用不重培训，在导游人员的在职培训工作中，要舍得投入一定的人力物力财力；随着企业效益的提高，要相应提高导游人员的薪酬，解决他们的实际困难，消除他们的后顾之忧；还应注重创立自己的企业文化，提高企业的凝聚力，树立自己导游人员的品牌形象，这对稳定导游人员队伍有着极其重要的作用。

3.5.3导游人员应该注重自身素质的提高

每一个参加过导游人员资格考试的人都应记得，导游服务是一种建立在具有较高个人素质基础上，影响面较广的高智能服务，这是由导游服务的特点向导游人员提出的要求决定的。独立性强的特点要求导游服务人员要勇于向困难挑战，在战胜困难的过程中提高个人的各种能力；脑体高度结合的特点要求导游人员具有广博的知识和健康的体魄，以便能随时随地向游客提供所需要的服务；复杂多变的特点要求导游人员有高度的责任感和敬业精神，以及心理自控能力，能沉着冷静地处理各种变化的情况和问题；关联度高的特点要求导游人员要有全局观念，在工作中要头脑清醒、思维缜密，有较强的协调能力和公关能力，以保证旅游活动按计划顺利进行。

因此，我们导游人员应该充分认识只有真正提高自己的素质，才是自己在竞争日趋激烈的旅游市场上安身立命的根本。要懂得“自重者人能恒重之”的道理，做到爱国爱企、爱岗敬业，坚守职业道德、维护职业形象，共同努力，尽快改善导游队伍的社会评价，也

只有这样才能真正提高导游人员的社会地位。还要团结起来，勇于维护自己的合法权益；要学会利用正常的途径行驶自己的话语权，通过合法的渠道提出自己的合理利益诉求，其实这也是一个具有现代精神的导游人员应有的素质。

综上所述，只要所有参与旅游事业的人们都能认识到尽快提高我国导游人员基本素质的迫切性，认识到导游人员整体素质的提高对于促进我国现代旅游事业的发展所具有的重要意义，动员全社会力量共同努力，坚持数年，相信我国导游人员的素质肯定会有极大的提高、我国导游人员队伍会发生质的飞跃！ 参考文献

1、A.P.瑟尔沃（A P Thirlwall），《增长与发展》(第六版)，中国财政经济出版社，2001

2、张坤民，《可持续发展论》，中国环境科学出版社，1999

3、黄辉，《WTO与环保:自由贸易与环境保护的冲突与协调》，中国环境科学出版社，2004

4、戴星翼：《环境与发展经济学》，立信会计出版社，1995年版。

5、曲福田：《可持续发展的理论与政策选择》，中国经济出版社，2000年版。

第15篇：管理沟通毕业论文

中山火炬职业技术学院

管理沟通毕业论文

题目系别专业:计算机应用技术 班级学号学生姓名指导老师

组织沟通

组织沟通是人力资源管理中最为基础和核心的环节，它关系到组织目标的实现和组织文化的塑造。目前我国大多企业在组织沟通领域的确存在许多问题。虽然有些问题所导致的不良现象已有所反映，但是企业的管理者们却不能正确认识问题的起源和本质。所以，重视组织沟通、采取有效措施改善组织沟通是实现组织目标的关键,我用老师的所教知识来管理我心中的企业…...在一个好的企业,我要来处理整个部门的运转和调整,我就必须学会沟通,现在我将我的思路和课本(管理沟通---康青)结合在一起来谈谈.

一个组织的沟通效果决定了组织管理效率，在企业的经营管理过程中，如果能做好组织沟通，对促进企业绩效目标的实现起到事半功倍的效果。下面以组织沟通为主线，我对其论述如下：

1组织沟通的目的是促进企业目标实现, 畅通而有效的组织沟通，有利于信息在组织内部的充分流动和共享，有利于提高组织工作效率，有利于增强民主管理，促进组织决策的科学性与合理性。而且还会促进组织企业文化的建设,企业文化是企业管理的最高境界，如何让企业成员认同企业核心价值观，并落实在行动中，需要组织沟通发挥重要的作用。有效的企业文化沟通，利于全员了解组织目标、价值观、管理制度等，统一全员思想和行动，做到矢量一致。促进员工关系,组织沟通有利于跨部门及部门间员工的相互交流，满足员工的社交需求；有利于促进组织及其成员间和谐的关系，减低员工对组织的不满意感，提高员工忠诚度.这样能使整个组织运转.

2组织沟通风格,我觉得组织沟通风格受组织文化的影响，一般有三种表现形式:自上而下的强势沟通,如果组织的最高领导者是个强势的、独断专行的人，则组织的沟通风格表现为领导者集权于一身，独裁的个性，很少与组织成员进行交流，基本上是自上而下命令式的沟通，不太顾及组织成员的情感和精神需求。 双向的民主沟通，如果组织的最高领导者是个民主的人，则组织的沟通风格表现为上情下达，下情上达的民主式双向有序的沟通。民主型的领导通过部分授权给组织成员，鼓励组织成员参与管理与决策，注重调动组织成员工作积极性。自由无序的沟通，如果组织的最高领导者是个缺少管理经验但注重沟通的人，则组织的沟通风格表现为鼓励组织成员自由言论，但组织沟通缺少有序的管理，导致沟通效果不佳，组织效率低，影响组织目标的实现。

3组织沟通形式

（1）会议

包括董事会、中高层管理者例会、管理质询会、部门或项目例会、全员年会、跨部门或部门内业务专项讨论会、定期的员工沟通会、演讲会或辩论会等。

（2）报告

包括年、季、月、周的工作计划与总结、各项工作报表（年、季、月、周、天的业绩结果工作报表）、各项工作记录（用于工作分析或知识积累）等。

（3）调查

包括客户满意度调查、市场调查、员工满意度调查等，用于了解需求，分析不足。

（4）培训

包括新员工培训、领导者及管理者培训、专业培训、通用技能培训等，多以体验式、课堂式、交流研讨会、读书会等形式，须注重培训效果的巩固与应用。

（5）面谈

包括管理者与员工进行的一对

一、一对多、或多对多的面谈沟通，有效征求员工意见，反馈绩效信息，激励员工行为等。

（6）书面交流

通过管理流程制度文件发布、公司及部门文档管理、邮件系统、内部网络、刊物、展板、BBS、纸质文件批复、小纸条、内部共享服务器等多种形式，促进信息的内部共享、企业文化宣传、提高制度知悉度、促进知识积累、促进企业管理效率提升。

（7）旅游

通过组织团队旅游的方式，促进员工亲情及和谐关系，提高团队合作的效率。

（8）节日或司庆活动

通过春节联欢、圣诞、感恩等节日活动，宣传企业文化、增进团队凝聚力；在司庆日可举办司庆典礼活动、员工家庭日活动等，提高员工对企业的自豪感和归属感。

4改善组织沟通效果的方法，最高领导者改变沟通风格：最高领导者如果是自上而下的强势沟通风格或是自由无序的沟通风格，需要改变自己的沟通风格，使更多成员参与组织沟通，并通过有效的沟通管理，促进好的沟通效果的实现。提高全员的沟通技巧，由人力资源部组织全员沟通技巧的培训，促进员工的沟通能力：（1）改变沟通心态，建立平等、尊重、设身处地、欣赏、坦诚的沟通心态。（2）清晰和有策略地表达，不同的事情，采取不同的表达方式。口语沟通做到简洁、清晰、对事不对人、注重对方感受；同时多利用身体语言及语音语调等，使对方利于理解，并产生亲和感。书面沟通做到有层次、有条理、学会运用先“图”后“表”再“文字”的表达方式。（3）仔细倾听，专注、耐心、深入理解式地倾听发言者所表达的全部信息，做到多听少说（4）积极反馈，对信息发送者所表达的信息给予积极的反馈（书面或口语回复、身体语言反馈、概括重复、表达情感等）。（5）建立组织沟通制度，有效的组织沟通制度，能够规范组织沟通规则，增强全方位（纵横及内外交错）的组织沟通频次与途径，同时，通过对沟通中不良行为的约束，促进员工行为的一致性，提高组织沟通效率与效果。（6）鼓励优秀的沟通者，对组织中沟通工作做得好的部门及员工，如主动提建议者、沟通影响力佳者（通过有效的沟通，使产品销量或知名度提升，或通过沟通有效处理客户投拆或危机公关等），给予物质和精神上的奖励，宣传他们的优秀事迹。同时，让他们分享沟通的经验和成果，以促进全员沟通的积极性和沟通技巧。

举例

正如世界著名的GE公司，它的企业文化突出“以人为本”的经营哲学，鼓励个人创造力的展现，并充分重视和强调个人，尊重个体差异。因此GE的沟通风格是个体取向的，并直言不讳。企业内部的员工在任何时候都会将自己的新思想和意见毫无掩饰和过滤的反映给上层管理者。而对于公司的管理协调，GE员工习惯于使用备忘录、布告等正式沟通渠道来表明自己的看法和观点。与此同时，前通用CEO杰克·韦尔奇在公司管理沟通领域提出了“无边界理念”。GE公司“将各个职能部门之间的障碍全部清除，工程、生产、营销以及其他部门之间的信息

能够自由流通，完全透明.”在这样一个沟通理念的指引下,GE更为有效地使公司内部信息最大程度上实现了共享。实践证明良好的企业必然具有良好的沟通,而良好的组织沟通必然由其良好的企业文化所决定。可见，影响组织沟通的因素是方方面面的。无论是沟通行为本身的流程要素，还是组织的领导行为风格或组织文化，都直接对组织沟通产生重要影响。

我对学习电影的评价：

这个特立独行的兰彻有个口头语叫“一切都好”（Aal izz well），影片中一段恰到好处的歌舞充分诠释了这种乐天派心态的关键——就算不能解决问题，至少可以平复心绪，打败恐惧，增加直面问题的勇气。我非常佩服影片的导演在这段歌舞前后的调度安排，每段超现实的舞蹈暂告一段落后镜头都切回故事进程，轻松推进情节发展；整个狂欢结束后再突如其来一个巨大的对比，让观众的情绪从轻松惬意的云端直坠沮丧遗憾的谷底，既增加了剧情本身的跌宕起伏，又给本来轻飘飘的“一切都好”加入了对比及深度。宝莱坞的叙事技巧实非虚名。比起通常的好莱坞喜剧片，《三个傻瓜》几乎长出一倍，小包袱小笑料层出不穷，种种小片段事无巨细，但却并不考验观众的耐心。我觉得这跟情节安排的前后呼应及影片整体所维系的“严肃的调侃”基调分不开关系。最明显的一个例子是在介绍拉杜的家庭环境时，画外音一边自嘲地说“就像五十年代黑白电影的翻版，狭小昏暗的房间，瘫痪的父亲，咳嗽的母亲，尚未成婚的姐姐”，一边自动将画面饱和度调低，故意弄成黑白老电影的粗糙颗粒质感。以后只要一演到拉杜的家，电影就自动彩色转黑白。而不管是“一切都好”，还是“病毒电力转换器”，只要前面有所铺垫，后面的桥段就必然用到，包括兰彻所臆想的“骑摩托新娘”，工整得近乎精致。

但我觉得影片最值得嘉奖的还是其不吝自嘲的精神。没有那些调侃与歌舞，剩余的便只有干巴巴的励志。自嘲也使得影片脱离了现实主义的调子，不会变成义正言辞的空洞鼓噪，要不然，这个纯理想主义的空谈还真难于自圆其说。人人都知道兰彻说得极对，却也都知道他那一套在现实生活中将处处碰壁。理想面对现实为什么总是撞得粉碎？这可不是简单归类为缺乏激情或充满恐惧便能解释一切的，更多的时候，再高歌“一切都好”也只不过是阿Q精神的自我麻痹。长辈的期许、同侪的压力、生存的必须、机会的稀缺，天赋的不可求、一次又一次向理想主义证明特立独行者们的悲惨命运；而死记硬背的模范学生“消音器”才是大众意义上的成功典范。这个“典范”也许毫无人格魅力，缺乏创新精神，充其量只能当个打工皇帝；但在一个贫富分化严峻，大部分人尚在为温饱奋斗的第三世界国家里，不先孕育出适合理想成长的土壤就空谈理想的实现是多么幼稚啊，那根本就是一条不成功即成仁的血路！要超越生存阻碍，披荆斩棘义无反顾地追求理想当然可歌可泣，但这其中必须跨越的灰色地带可比电影一笔带过十年的笑谈残酷得多，不一定白骨涔涔，可至少也血泪斑斑。已经浪漫化了的好莱坞影片《当幸福来敲门》（The Pursuit of Happyne）都还得展示主人公带着年幼的孩子无家可归，经过睡厕所、吃救济的低谷才能抓住机遇，终于奔向成功；《三个傻瓜》将一个独行者的奋斗艰辛干脆忽略，重点完全放在理想主义的理论之上，没有调侃，不搞自嘲肯定行不通。

两个小时的片长，无半点拖沓的就把故事轻松讲完了，不刻意讨观众开心，也没有做作的煽情，却会发自内心的哭完又笑，笑中带泪，导演完全把我们拉进了电影一般。可以说以说，它打动了一大批中国年青学生，尤其是感动了已经步入社会的80后和正在象牙塔煎熬的90后。追求故事的真实感是导演的制胜法宝。

对于绝大部分渡过大学时代的人而言，上大学报专业只是为了考虑四年之后的就业，究竟到底喜欢与否就看个人性格取向，最终四年之后能否得到一份好的工作。我希望能有乔伊的坚持，“今天我不请求上帝给我这份工作，只为这生命而感激”，“你保留你的职位，而我坚持保留我的态度”。

可能一开始大家都觉得兰彻这家伙可能本来就跟常人不一样，也许他就是个天才。但事实上是这样吗，我只想用主人公兰彻的话来解答：“知道我为什么第一名吗？因为我热爱机械，工程学就是我的兴趣所在，知道你的兴趣吗？这就是你的兴趣„„跟工程学说拜拜，跟摄影业结婚，发挥你的才能，想想迈克尔杰克逊的爸爸硬逼他成为拳击手，拳王阿里的爸爸非要他去唱歌，想想后果多可怕？”

剧中的“大道理”里给我留下最深刻印象——以后遇到事情，我想我会不介意学学神圣智者兰彻达斯，用右手砸砸左胸小声告诉自己“一切顺利”——因为有时候心是很脆弱的，它需要我们的安慰来使它变得坚强！能传递到相信“美好”这样信息，便是一部好的电影。我也确实感受到了美好：激情的歌舞，执着的追求，没有的理想、美丽的人格、贫穷的加坚韧的毅力，自由的心„„所有的一切，可以用影片最后一句话来总结“有位智者说...学习是为了完善人生，而非享乐人生，追求卓越，成功就会在不经意间追上你„„”

优良的组织沟通，是全员的共同责任，但关键责任在公司的中高层管理者，因为他们在组织沟通中起到重要的影响力作用。因此加强中高层管理者沟通意识和沟通技能的提高，是促进企业沟通效果的关键。

第16篇：酒店管理毕业论文

南京市旅游职业学院姓名：

学号：

专业：

班级：

指导教师 :

实习地点：

实习部门：

实习时间：W065FG523322酒店管理上海波特曼丽嘉酒店2

调 研 报 告

随着我国社会经济发展，人民生活水平的提高，星级饭店的客源越来越大、已不仅仅局限于海外旅游和国内的高官显贵，大众消费者也成为饭店客源之一。现在居民外出就餐的次数增多，消费增加，大众化成为目前我国餐饮市场的主流。

为了更好的了解和掌握酒店行业，适应不断发展现代世界的需要，需要掌握酒店服务意识和服务技巧，才能更好的适应岗位的需要。我从酒店服务意识和酒店企业文化的创新技巧，培训技巧来阐述我的观点。来论证服务技巧是在整个酒店中非常重要的。在学习中的不断磨练，来增强自己的知识，充实自己，实现自己理想的目标。具体来讲主要是意识的强化，客人永远是“对”的。掌握服务技巧，懂得微笑服务，客人是我们的上帝，以高质量，个性化的服务，服务与客人开口之前，赏识客人，对客人的认知过程，我们了解客人的要求与习惯，喜好与不喜好，有针对性服务与客人开口之前，给客人喜出望外，意想不到的惊喜。这是我们追求的目标。通过这些技巧来展示阐述。

意识；技巧；赏识；热情；沟通；创新；礼仪

一、酒店服务意识

今天的一月份，我来到了我们的实习地工作——海南三亚蜈支洲岛，开始了我正式踏入工作岗位的生活。在进如工作的以后，我们首先开始了培训阶段的学习。在这美丽的岛上面对宽广的大海我们开始了理论上的学习，让我们大致了解了这个岛的状况。首先从酒店服务意识开始才能更深刻让大家掌握酒店服务技巧。

1、说的技巧：语言是人们进行沟通的最主要的工具。在工作岗位上运用良好的有声语言和客人及组织成员保持良好的有效沟通。在说话时注意做到

1、言之有物；即说话力求有内容，有价值。有句话说：“与君一席谈，胜读十年书。”服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。其实我们真的做到客人一走进餐厅，就主动热情的上前去为客人服务吗？其实不是，都是客人自己去找地方坐下，然后在叫服务员的。通过这个事，我们不得不思考，我们通常对饭店服务意识的认识是正确的吗？谈到服务意识，大多数人会想到这样一个概念：“饭店从业人员在与宾客交往中内心存在的一种为宾客提供的欲望。

2、这里的饭店服务员工，一般被理解为饭店当中直接为客人服务的员工，即通常所说的一线部门的员工。而宾客则指以货币为代价上手饭店服务的人，即消费者。由于上面的那个问题，对这样一个一直被广泛认可和接受的概念，却不得不产生一些不同的看法。只要有以下几点：〈1〉宾客所指，广泛仅限与购买饭店服务的现实消费者，而应泛指与饭店员工直接或间接交往的一切与饭店利益相关的人或组织：〈2〉饭店服务意识，不仅是前台、客房、餐厅、商场等传统的一线员工理所当然因该具备的基本素质，也因该是财务、采购、人力资源、工程维修、安全等只能部门甚至高层管理者必备的。换句话说，饭店的全部员工都应具有强烈的服务意识，而这恰恰是大多数时候被大多数员工所忽视的，其中包括为

数不少的饭店管理人员，甚至决策者；〈3〉饭店服务意识的时间范围因该延长，它不仅是工作时间必须严守的准则，也因该是饭店员工8小时以外理应牢记的。

因此，综合以上几点，对饭店服务意识的概念，不妨做这样的概括：服务意识是指饭店全体员工

在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。它不仅表现在酒店内，也表现在酒店外；不仅表现在工作时间内，也表现在工作时间外。宾客是个大概念，我们不因该仅重视那些为我们送来钞票的人，他们当然有理由让我们为其提供服务。但是，我们的眼光应该更成员，更广大。因此，所谓宾客，不仅是那些你正在为之服务的人，还应该包括因同时缺位热需要服务的客人，甚至还有所有与饭店有业务关系的供货商，代理商，对饭店依法行使管理权的行政机关，有接触的过往性人。对待上述个人和组织一样要有服务意识的原因在于：他们虽然不是显示的消费者，却是饭店潜在的“财神爷”：所有与饭店有接触的人，都是饭店的判断者和宣传者，如果要他们对饭店有正面的评价和宣传，就必须让他们感受到我们的热情，周到和主动；而对与我们的供货商等而言，对我们的优质服务的切身体验，一定会转变更好，更长远的合作的意愿。服务意识对职能部门同样重要，要使职能部门树立服务意识，关键在与从思想上改变“职能部门是二线，要求可以底一点”，以及“职能部门棉队的不是客人”等错误观念，树立整个饭店都是一线的思想。饭店管理层首先要完成这一转变，使职能部门认识到树立服务意思的重要性。要加强不同部门和岗位之间的沟通，强化员工特别是职能部门的服务意识起到了很好的作用。微笑也不再是“职业性”的，而是发自内心的，是与人为善，为他人服务的真情流露。我们饭店的形象会受到社会公众的极高称誉。我们的员工将不仅仅是优秀的饭店从业者，也是社会主义精神文明的倡导者和传播者。

二、语言与沟通技巧

1、掌握说的技巧：语言是人们进行沟通的最主要的工具。在工作岗位上运用良好的有声语言和客人及组织成员保持良好的有效沟通。在说话时注意做到：〈1〉言之有物；即说话力求有内容，有价值。有句话说：“与君一席谈，胜读十年书。” 饭店实习人员在为客人服务时应以热情得体的言谈为客人提供优质的服务。总之，要让别人通过与你的交谈感觉到你是一个有文化，有品位的人。〈2〉言之有情；即说话要真诚，坦荡，但只有你的真诚待客，同样会赢得客人的喜欢。注意在和客人沟通时传递你热情友好的情感。以你的真诚感动客人。〈3〉言之有礼；即言谈举止要有礼貌。中国是一个文明古国。历史上就有“礼仪之邦”的美称。旅游服务行业尤其讲究“礼”字当先。所以，在和客人沟通时，一定要注意彬彬有礼。即使客人怎么无礼，你都必须始终保持良好的礼貌修养。〈4〉言之有度：即说话要有分寸感。什么时候说，什么时候不该说，话应说到什么程度，这都是很有讲究的。要注意沟通场合，沟通对象的变化。总之，恰如其分的传情达意才能有利与我们的工作。

2、身体语言的沟通：酒店服务人员必须用良好的身体语言为客人提供优质的服务。

（一）身体姿势：

1、站姿：站立时要端正。挺胸收腹。眼睛平视。嘴微闭面带微笑。

2、坐姿：就坐时姿态要端正。入坐轻缓，上身要直，腰部挺起，脊柱向上,臂放松平放。双膝并拢，坐时不要把椅子坐满（三分之二为最宜）放松平放。双膝并拢，坐时不要把椅子? 坐满（三分之二为最宜）。

3、走姿：行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步）要轻，巧，灵；男子行走时双脚跟走两条线。步履可稍大，表现稳定。

（二）手姿：一般来说，掌语有两种，手掌向上表示坦荡，虚心，诚恳；手掌向下则表示压制，傲慢和强制。所以，酒店服务人员在和客人说话时，一切指示动作都必须是手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌指指点点。和客人交谈时手势不宜过大。在给客人递东西时，应用双手恭敬的奉上。决不可漫不经心地一扔。

（三）面部表情语言：在与客人沟通时，良好的面部表情语言有助与你和客人的交流。

作为旅游服务人员，学会倾听，将极大地有助与你与客人及组织成员之间保持良好的沟通效果。那么，如何更好的倾听呢？

1、创造一个良好的倾听环境.

2、学会察言观色：倾听是通过听觉，视觉媒介，接受和理解对方思想，情感的过程。

3、使用良好的身体语言，使用良好的身体评议有助于提高倾听效果。

4、注意回应对方：在交谈时，如果听的一方面无表情，一声不吭，毫无反应，会令说的一方自信心受挫，说话的欲望就会下降。有人说：“和一个毫无反应的人说话，跟和一堵墙说话有什么区别？”所以，在和人沟通时，你必须注意用头点，微笑等无声语言，或用提问等有声语言回应对方，参与说话。只有这样，沟通才能畅通，才会愉快。

三、酒店培训技巧

酒店服务员礼仪培训技巧：

1、礼貌、礼仪：是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。

2、二静，工做场合保持安静，隆重场合保持肃静。

3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，服务快。

4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。

5、三声，客人开时有迎声，客人问时有应声，客人走时有送声。

6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。

7、五勤，眼，口，脚，手，耳勤。

服务员的语言要求：

（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请，客问必答，客走告别。

站立、行走的要领:

1、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平衡两手臂自然下垂、眼睛目视前方，嘴微闭面带微笑，提前保持保持随时能面客服务的姿态。

2、行走：身体重心可以稍前倾，上体正直抬头目视前方，面带微笑切忌摇肩、晃动双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步伐不宜过大更不能跑。如何进行推销:

首先作为服务员应了解自己公司所经营的商品和有关商品的一些知识，根绝服务对象的不同进行推销要把语言运用得当。

总之，以上所述观点是我在校学习和在工作中所体会到的，所学到和掌握的基本服务技巧和运用管理，在现代社会中，酒店业的发展是非常的迅速，我充分理解酒店服务意识和服务积欠，在以后的工作中，我会运用到实际工作岗位上去，为促进酒店的旅游业发展做出自己应有的贡献。希望老师们多提供宝贵的意见，我会铭记在心，运用到实践中去，争取最短的时间内实现自己的理想，为今后旅游业发展贡献出自己的一份微薄的力量。

第17篇：酒店管理毕业论文

随着酒店的迅猛发展，酒店行业行业已面临日益激烈的竞争，在价格竞争、质量竞争和服务竞争之后，文化竞争已成为新的竞争因素，现代酒店不仅要有高舒服的服务设施，而且需要渲染一种文化氛围，以满足宾客的精神需求和审美愉悦，酒店企业的文化竞争是一种无形产品的竞争，本论文在阐述酒店企业文化的概念和作用的基础，将从诸多方面为酒店企业文化建设提供一些建设性意见。

1.酒店企业文化的概念

酒店企业文化，是指酒店以组织精神和经营理念为核心，以特色经营为基础，以标记性的文化载体和超越性的服务产品为形式，在对员工、客人及社区公众的人文关怀中所形成的共同的价值观念、行为准则和思维模式的总和。

1.1酒店企业文化的核心

酒店企业文化的核心是全体员工的共同价值观，优秀的酒店价值观应具有概括性、协调性、评判性和驱动性等特征：即能够以非凡的感召力和强大的驱动力将不同员工的思维模式、实践服务凝聚在一起，并可作为酒店衡量员工行为或社会现象好坏的基本标准。

1.2酒店文化的实质

酒店文化的实质是以人为本。对于酒店而言，建立企业文化的实质就是制定体现人本主义的价值体系、经营目标、管理制度和服务流程，通俗地讲就是要做好人的工作。事实上，除了要争取优秀人才外，酒店还必须关注其他相关利益主体的思想和行为，以建立既能增强企业凝聚力又能为其他公众认知的酒店文化。

1.3酒店文化的目标

酒店文化的目标是增强组织凝聚力和竞争力。大凡企业塑造组织文化主要有两个目的：一是增强内部凝聚力；二是提高外部竞争力。通过向全体员工宣传组织价值观、团队精神等理念，并切实制定一系列体现以人为本的措施，酒店可以增强经营管理人员和员工之间、员工与员工之间的感情紧密度，从而使各项管理工作得以顺利执行。通过多途径传播本企业的价值观、经营理念及行为准则，酒店可以强化消费者、竞争者、产业链的上下游企业及政府部门对自身的认知，从而帮助酒店树立鲜明的市场形象和营造良好的外部发展环境。

2 酒店企业文化的构成

酒店企业文化有物质文化，服务文化和精神文化构成。酒店企业应以精神文化为核心，以物质文化和服务文化为配合，并结合酒店自身的特点，去指导酒店的全而经营管理工作，就形成各酒店互不相同、各具特色的酒店企业文化。

2.1酒店的物质文化

酒店的物质文化是构成酒店企业文化的重要要素之一，它并不是简单地指酒店本身的物质构成，而是指酒店内外物质环境与产品的文化特色以及顾客对它们的审美体验与文化感受，是指酒店通过可视的一切客观实体所表达和折射出来的文化特点与内涵。酒店物质文化是酒店在社会上的外表形象，同时也是酒店文化结构中最活跃、最生动的层面。它的内容主要包括酒店的建筑风格、设备设施、酒店用品和产品。虽然这部分文化主要是由物质化了的实体形象来反映的，但其实质还是体现了人的文化。

2.2酒店的服务文化

酒店服务文化是酒店所特有的文化，是指酒店员工在服务当中所表现出来的服务意识和服务观念。服务文化是无形的，它能赋予组织活力、产生凝聚力，是赋予组织鲜明个性的导向系统。酒店只有将经营理念与员工的行为融会贯通，员工在企业文化的熏陶下，将规范服务转化为一种习惯和本能，服务理念才能在员工的行为中得以提炼和升华，形成其独特的服务竞争力。

2.3酒店的精神文化

精神文化是酒店企业文化的核心层，在企业文化系统中起着中心作用，它主导并决定着服务文化和物质文化的变化和发展方向。企业精神文化是一股无形的力量，能对企业员工的精神面貌产生持久的作用，以此来促进企业制度文化和技术文化的发展。酒店企业精神文化往往需要长时间的培养和塑造。酒店的精神文化既是每一位职工，又是全社会精神文明的重要组成部分。

3 酒店企业文化建设

3.1酒店的环境建设

酒店的环境包括内部环境和外部环境。内部环境是酒店的经营环境，即我们俗称的“硬件”，包括员工的工作、生活环境等；在内部环境建设中，员工的工作和生活环境应该得到足够的保障，外部环境是酒店在社会中的地位、形象。外

部环境建设则是一个循序渐进的过程，在客人来到酒店得到相应的文化享受后，自然会留下美好的回忆，这无形中就是一种附加值效应，得到客人的认可，知名度就扩大了，很自然外部环境就好了。

3.2酒店的价值观建设

酒店的价值观是酒店企业文化的核心。当代企业价值观的一个最突出的特征就是以人为本。我们在确立酒店价值观时，必须充分注重到人的发展是酒店发展的基本动力和归宿。纵观全球那些品牌集团的迅猛发展，像万豪集团、洲际集团、希尔顿集团等等，不难发现，他们员工的精神状态都非常好，都十分注重员工的工作、生活环境、讲求卫生、整齐，布局合理，既提高效率，又尊重员工。

3.3酒店产品建设

酒店经营的产品有客房、餐饮、娱乐等，更重要的，这些都是通过服务体现的。服务是区别其他行业的产品。那么，我们酒店的有形与无形的产品一定要有文化内涵，具有特色。

譬如说我们的客房房型要丰富，布局要合理，装饰要具有文化气息和文化氛围，让客人一入住就感受到客房温馨的氛围。服务实质就是一种无形的产品，要想获得高质量首先要讲求服务的规范化和标准化，这是基础。在此基础上力求个性化、多样化。对此，一方面要对内部员工加强自身的服务水平，在服务动作和细节上，更要精确，让客人顿时倍感亲热，以微笑面对客人，让使客人感受到温馨。

3.4酒店的企业精神建设

酒店的企业精神是酒店的宗旨、观念、目标和行为的综合，体现了酒店的精神面貌，也是酒店企业文化的概括。如威斯汀酒店集团的企业精神是“为每一类宾客提供高品质的产品服务”；四季集团的是“一切为了顾客”；国光豪生酒店的是“您的祈愿，极致休闲”等。每一种口号都代表了酒店的理念，一个企业的精神是否健壮和热烈直接决定酒店的生死存亡，犹如人的精神和肉体，一旦精神丧失，肉体也只是行尸走肉，没有发展的动力和源泉。

3.5酒店制度文化建设

酒店制度文化是酒店为实现目标给予酒店员工的行为给一定的方向、方式的具有适应性的文化。酒店制度文化是酒店企业文化的重要组成部分，是一定酒店价值观、酒店的企业精神等精神文化的产物，并适应精神文化的要求。同时，又是精神文化的基础和载体，对企业精神文化起反作用。酒店的制度文化也是酒店代表人物等行为文化的保证。所以酒店在选择领导体制、组织机构的建立、管理制度的制定方面一定要尽量做到全面、系统、协调、有效。

4 酒店企业文化的全方位化

4.1酒店企业文化精神化

文化改变精神，精神主宰行动，行动创造业绩。酒店企业精神是企业文化的核心和灵魂。精神管理的目标，是让每个人在组织的帮助下，成为自己精神和行动的主人。所以，企业精神体系的构筑也必须由每一位员工参与进来；而酒店管理者的任务，就是组织大家参与，帮助大家通过自我管理而强化。应该做到一下几点：以真情服务、温馨服务为经营宗旨；确立双赢的价值观；注重创新意识；既重视硬件设施建设，又重视“以人为本”的软件建设。

没有没有没有文化滋养的企业就如同没有灵魂的躯壳。企业文化是个体的共同文化，不是哪一个人的文化。

4.2酒店企业文化形象化

企业形象是企业文化积累的结果，企业形象的价值集中体现在文化的价值上。现代企业经营的方向，已从产品力、销售力转向了文化力和形象力。一个有文化底蕴的企业，就像一个有教养的人一样，必然会在自己的言行中表现出自己良好的文化素质。

从企业的经营文化、管理文化、公共关系、质量管理，到硬件设施改造、提高产品技术含量、公益性和文化性活动等，使企业文化与企业行为有机结合。为了实现标准化、制度化管理，尽快与国际酒店运营标准接轨

让酒店企业宾馆的馆徽、代表色不仅出现在建筑物、路牌广告、馆旗、讲演台上，而且出现在信签、信封、火柴盒、衬衣、领带、名片、扑克牌上，无论是否置身于酒店的服务环境，酒店的视觉识别标志时时处处都在冲击着人们的感觉器官，使人们浸润在酒店的美好形象文化的氛围之中。

4.3酒店企业文化教育化

据国外研究机构的数据显示：企业员工素质提高10％，可使企业生产力提高8％；而资本投入同样增加10％，却只能带来3％的生产力增长。

教育本身属于文化的范畴。在知识型的企业里，受过良好教育且有良好素质的员工，除了选择工作环境条件和报酬外，他们更看重于工作的挑战性，乐于从工作中寻求满足感、成就感和发展感。

首先，把注意力集中于对人力资本的投入，使之成为企业资本投入的重要部分。其次，创造优良的学习环境，把酒店变成学习型组织。

4.4酒店企业文化生活化

员工的社会价值实现、员工的文化生活，构成了酒店企业生活文化的主体。

企业生活文化提高了员工生活质量，创造了和谐的人际氛围，增强了企业团队精神，实现了员工的存在价值，完善了企业文化体系，使员工的主人翁意识和创新精神得到充分尊重和发挥。

酒店企业文化需要从多方面努力以达到生活化：

1、扶贫助学，肩负社会责任。

2、开展合理化建议活动，激发员工参政议政热情。

3、建立文体组织，活跃员工业余文化生活。

4、开展各类竞赛活动，培养岗位能手。

5、关心员工生活，保护员工健康。

结语

酒店管理是一门科学，也是一门艺术，酒店企业文化建设贯穿于酒店管理的全过程，是现代酒店业必不可少的一个部分。进行酒店企业文化建设关系到酒店的生存和发展，现代酒店要借助酒店企业文化成就满意的员工，满意的顾客，为酒店的持续发展贡献力量。

一个酒店企业一旦选择了适合自己生存发展的文化，并通过文化的整合来促进企业经营管理，这种整合的文化必将在企业激烈的市场竞争中产生出其他因素不可替代的、起核心作用的竞争力。

本文从酒店企业文化的概念、构成、建设、全方位化几个方面阐述了酒店企业文化，对酒店企业文化的建设提出一些建议，以期对酒店企业文化建设有所启发和帮助。

参考文献：[1]武剑琴《酒店特色化经营—构建酒店企业文化》中山大学学论丛，2002,6:46-49.

[2]冯文昌.《酒店管理概论》，科学出版社，2008.

[3]吴平，苏勤《饭店文化的构成特征及管理功效》中山大学学报论丛，2005，25:331-336.

[4]赖华东《市场经济条件下企业文化在饭店管理中的作用探讨》无锡商业职业技术学院学报,2004.6:78-80.

[5]欧荔《中国主题酒店企业文化建设的思考》旅游科学，2003,3:44-46.

[6]张玉改，兰贵秋《酒店文化实施的影响因素和发展战略》商业研究，2005，24：212-213.

[7]崔莹《中国酒店文化建设的误区与对策》山西青年管理干部学院学报，2005,3:56-58.

[8] 王元状，《中国酒店行业企业文化探讨》

[9]《如何构建酒店文化》，新浪网http://s.weibo.com/weibo/

[10]《酒店企业文化思考》凤凰网http://fenghuang.com

第18篇：酒店管理毕业论文

淮北职业技术学院毕业论文

(2011届)

题目：论酒店个性化服务管理

指导老师：王化杰

学生姓名：梁艳

学

号：115030150

专

业：酒店管理

班

级：11级酒店（1）班

院（系）：淮北职业技术学院旅游管理系

完成时间：2014年3月

目 录

摘

要...................................................................................................

3关键字„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 3

一、酒店个性化服务的内涵及其重要性 .........................................3

（一）满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌 ..........3

（二）寻找新的机会,抢占新的市场 ..........................................4

（三）树立良好的企业形象,在竞争取胜 ..................................4

（四）在行业中取得竞争优势 ....................................................4

二、酒店个性化存在的问题 ................................................................

4三、酒店个体化服务的原则和规范 ....................................................5

（一）一个目标 .....................................5

（二）两项保障 .....................................6

（三）“三特”机会 .................................6

（四）四个误解 .....................................7

四、酒店个性化服务的创造实践与建设 ..............................................8

（一）从酒店的角度出发 .............................9

（二）从服务员的角度出发 ..........................11

结 论.....................................................................................................14 参考文献 ................................................................................................15

论酒店个性化服务管理

摘要：酒店的个性化服务是一种超越酒店常规服务规范的服务，是酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地的法宝。当然，要想给住店宾客提供恰到好处的个性化服务绝非易事，只有用善解人意的心态配合创新的举措，才能为宾客提供个性化的、令人感动且无法忘怀的优质服务，甚至让最挑剔的客人无可挑剔。本文从酒店管理运营机制框架和员工的职业技能素养的培训两个方面阐述了酒店个性化服务的改革和创新的实践与建设。这样才能形成酒店特色常规高质量的服务与经营，才能赢得更多的顾客，占领更大的市场，创造不断的赢利。

关键词：酒店 个性化 服务

一、酒店个性化服务的内涵及其重要性

世界著名的酒店经理人科迪斯·塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品，任何酒店实质上都没有什么特别之处，除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”这段话虽然简单朴实，但它却道出了酒店经营成功的真谛：在酒店经营中，服务并不等于一切，但却是最为紧要的，而且有层次之分。酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。

（一）满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌

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事件不能有一个迅速的妥善的处理等。

第二，酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。客房服务员假如在工作中无意发现的客人的个性特点，能否让酒店相关部门知道，并且记录到档案？这些都是需要制度来规范和指明的问题，否则就容易信息不对称，导致服务对象的针对性变弱。

第三，在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象，导致个性化服务水准不易提高。即：重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励；轻应会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。

第四，酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解，服务指导上规范和限制较多，个性特点发挥少。

第五，服务管理中，往往对服务员要求高，对管理人员要求低，认为服务纯粹是服务员的事，不了解管理是一种更高层次的服务。只有优化管理才有优质服务。不善于深入服务实际去发现好的作法，以总结推广形成经验和品牌。

第六，不少服务员在服务实践中有创新、有个性特色表现，并取得较好效果，但不善于注意积累、总结提高并上升为经验，以形成个人服务风格品牌。

三、酒店个体化服务的原则和规范

（一）一个目标

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正常服务范围外的特别要求。举例说明：如果有位客人想点一道菜单上没有的菜或者是让你帮他联系当地某知名企业家，其实这就是一个“特殊的要求”，这时，饭店要意识到这正是提供个性化服务的好机会，应不怕麻烦赢得客人满意的“魅力因素”。第二，“特殊的情况”，这是员工的细心而发现的客人的一种隐形需求。例如今天正是某位客人所在国的国庆节、今天正好是某位客人的生日、一位就餐的客人不断流鼻涕（感冒了）……这些正是对客人提供个性服务的好机会。第三，“特殊的人”，这是服务对象的特殊性。例如饭店VIP、儿童、生病和残疾客人等。其实只要能仔细地观察，每一个人都是特殊的。问题只在于你图什么———是图省事，还是图客人的惊喜。以上这“三特”机会都是饭店提供个性化服务的好时机，饭店应该创造条件、形成制度、鼓励员工抓住这些机会提供恰到好处的个性化服务。

（四）四个误解

误解一：提供个性化服务就会增加经营成本。有些饭店高层管理人员认为提供个性化服务就需要雇用更多的员工，增加更多的开支，而且往往有些得不偿失。不能否认提供个性化服务可能会增加一些费用，但是这些费用更多地表现为情感投资，而这些情感投资会给酒店带来意想不到的回报。

误解二：提供个性化服务就是要设立专门岗位或提供专门服务项目。随着饭店金钥匙的不断发展，有些人认为提供个性化服务就是设立诸如饭店金钥匙、私人管家等岗位，或是增加更多可以供客人选择的服务项目，甚至建立专门的机构负责，组建一批专门队伍为个人提

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立在标准化、规范化服务的基础之上、其实质就是提升的程序化服务。现在酒店的消费方式已经到了顾客挑剔的时代，前来酒店消费的顾客希望在消费过程中得到享受，以及在住房、用餐、娱乐等方面得到全方位的服务。提倡对顾客的人文尊重。要与前来入住的客人加强沟通，于细小处见个性化建设；提倡服务到个人，服务到细微之处；要倡导适时的服务，让客人们感受到尊重和关注。开展个性化服务，必须硬件先行，软件跟上，体现特色，控制成本，并引进、采用先进管理方法，不断提高服务的内涵，提高服务的档次，绝不能始终停留在一个水平上、局限在一个模式中，这样才能与时俱进，达到预期的目标。同时,酒店个性化服务是一种艺术,艺术的东西则更多来自于实践,只有在实践中才能体味,才能得到培养和检验。

（一）从酒店的角度出发

1.建立准确、完整的客人档案

酒店使用计算机建立顾客数据库，存储每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预订与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于服务人员有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。

2.加强员工培训工作

服务质量的决定性因素是人。管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工灌输服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工

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5.建立奖励机制

酒店还要建立行之有效的考核和奖励制度，综合内部和外部效率考核服务实绩，奖励优质核心服务基础上的特殊服务。管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息，及时、合理地运用多种方式奖励、表彰创造性提供优质服务的员工，比如评选服务星级，顾客打分，年度或月度工作之星等，使优质服务成为全体员工的共同价值观念，在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。

6.企业的设备设施要完善

比如针对残疾旅客的特点，酒店应为其提供更为细致周到的服务，消除其享用酒店产品和服务的障碍。北京亚运村内某酒店为迎接参加残运会的运动员，将电梯门、客房门加宽以便于轮椅出入，还对部分客房设施进行改造，方便了旅客享用酒店设施与服务。

7.营造良好的企业工作环境

树立\"以人为本\"的服务型企业理念,注重感情的投资,和人际关系的协调，关注员工的切身利益，以使员工和企业形成一个\"情感共同体\"。营造一种\"人尽其职,才尽其用\"的企业氛围。

8.建立一个创新性的组织

创新对于服务战略的成功来说是关键要素,对于服务企业战略未来的竞争市场来说同样也是关键的要素.作为一个创新性组织,在参与竞争时对未来要有一个很清楚的认识,很清楚地知道自己在未来竞争中将要达到的目标、在同行业中处于怎样的水平、自己的优势和劣势、

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酒店的服务特色可以从许多细节上体现出来，打动人的地方往往在细微之处。细节会给顾客带来一种意外的惊喜,能为顾客和酒店创造价值.在曼谷东方酒店，有位隔了30年后再访曼谷的英国客人，无意中谈到他愿重温昔日睡在蚊帐中的乐趣。酒店当真派人买来一顶大蚊帐，设在客人带空调的房间里。在汉堡四季宾馆的客房里，清晨有人把电话机从床头柜移到写字台，入夜又把电话机悄悄地放回床头柜；为保证客人不受街上嘈杂声音的干扰，向街面的窗户都有两层玻璃；为让客人感到安全保险，凡向走廊开的门都有两道。酒店对客人可谓关怀备至。这些事例，都是知微见著的体现出细中求真，追求极致卓越的服务态度。

6.具有人情味，进行感情投资

员工的服务既要满足顾客的物质需求，又要满足顾客的精神需求。要形成一种以情待客的服务传统.让顾客感到酒店员工的人文关怀，形成一种“宾至如归”的氛围，这样很容易锁定一个固定的客户群体。这种客户群体资源会带来更多的客户前来。如果一个被雨淋湿的过路客人人住你们酒店,你还用微笑服务而不是一种人性关怀的服务时,他就会感觉你们酒店缺少一种人情味,也不会对你们酒店产生好感。所以服务的质量，是环境细节和人文关怀的综合体现。

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参考文献：

[1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] [11] [12] [13] [14] [15] 海萌辉，现代饭店管理，郑州大学出版，2003.4。 侯明贤，管理学原理与方法，浙江大学出版，2009.2。

田喜洲，论酒店管理中的人性化趋势，商业研究，2005,1。

章平，激活你的员工－－激励理论在饭店管理中的应用，商业时代:新商论，2002 李桂萍，人性化管理在现代企业中的应用，中国人力资源开发，2003,5（3）。 魏小安，沈彦蓉：我国旅游饭店业的竞争与发展[M]广州：广东旅游出版社1999.9. 邹益民，郑宏宾：我国饭店管理的战略思考[J].吴欢，我国饭店业改革创新的思路[J]北京：我国旅游报2002.11.27第12版.戴维奇，关于我国发展饭店联合体的初步研究[J]北京：旅游学刊2002年第3期.徐虹，饭店集团国际化经营与跨文化管理[J]南开：大学国际经济合作2001年第3期.孙睦优，我国旅游企业集团化发展战略选择[J]北京：旅游学刊2005年第6期.何广炜，王大悟：1979—2000我国旅游饭店发展蓝皮书[M]北京旅游出版社2004年版.候敏，国际旅游经营谋略[M]北京：我国发展出版社1996年版. 徐虹，《智力资本:21世纪旅游饭店战略竞争力的源泉》，旅游管理2001年第2期.郝索，《论我国旅游产业的市场化发展与政府行为》，《旅游学刊》2001年第2期.

第19篇：酒店管理毕业论文

焦作大学经济管理学院2016届酒店管理专业毕业论文

浅谈东郊宾馆员工培训存在问题及对策

专 业 酒店管理

学 号 ****** 姓 名 ***** 指导老师 *****

经济管理学院 二零一六年五月二十五日

焦作大学经济管理学院2016届酒店管理专业毕业论文

目

录

摘 要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

一、概述„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

（一）东郊宾馆介绍„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

（二）培训的意义及作用„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

二、东郊宾馆员工培训存在的问题„„„„„„„„„„„„„„4

（一）对培训的重要性认识不够„„„„„„„„„„„„„„„4

（二）培训的方式陈旧单一„„„„„„„„„„„„„„„„„4

（三）培训效果评价机制不够完善„„„„„„„„„„„„„„5

（四）培训监督检查力度不够„„„„„„„„„„„„„„„„5

（五）培训成果没有在工作中得到转化„„„„„„„„„„„5

三、解决以上问题的对策„„„„„„„„„„„„„„„„„„5

（一）转变观念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5

（二）丰富培训内容，提高培训质量„„„„„„„„„„„„„6

（三）对员工进行分层次培训，健全培训制度„„„„„„„„„6

（四）加大监督检查力度„„„„„„„„„„„„„„„„„„7

（五）培训内容与实际工作相结合„„„„„„„„„„„„„„7 参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9 1 焦作大学经济管理学院2016届酒店管理专业毕业论文

摘

要

饭店业作为我国第三产业的服务行业，少不了的是人才方面的竞争，在金融危机的影响下，对带动起经济的发展起着重要的作用，饭店从业人员素质的高低在很大程度上影响着饭店管理和服务水平，但是我国饭店业从业人员的文化水平和业务技能普遍不高。因此，提高员工素质是饭店服务质量管理的当务之急。培训作为提高员工知识与服务技能的重要手段，也决定着饭店在激烈的竞争中能否立足于不败之地。本文阐述了培训工作对饭店的重要性，分析饭店培训工作的存在的问题，优化培训效果，对如何提高饭店的服务质量提出了相应的解决方法和措施。

关键词：培训工作 分层次培训 优化培训

2 焦作大学经济管理学院2016届酒店管理专业毕业论文

浅谈东郊宾馆员工培训存在问题及对策

一、概述

（一）东郊宾馆介绍

1995年开业，浦东新区金科路1800号。相当于五星级宾馆。宾馆毗邻浦东张江高科技园区，东临金科路、西临汤臣高尔夫球场、南邻上海市区至浦东国际机场的主干道龙东大道、北邻张家浜绿化景观河道，具有非常优越的地理位置和得天独厚的生态环境，交通十分便利。馆内景色怡人，各类设施一应俱全，是商务，旅游人士理想的下榻场所。

东郊宾馆是在世界瞩目之地上海浦东建设的，一个能体现时代特征和上海特色的园林式宾馆。宾馆占地面积约1200亩，其中绿化面积约850亩，水系面积约100亩，绿化率超过80%。宾馆按照功能定位，主要有贵宾楼，礼宾楼，迎宾楼和悦宾楼四个建筑单位，用于会 见，大型会议和宴请，配有82栋不同风格的别墅及近2万平方米的健身娱乐中心。

（二）培训的意义及作用

员工培训是企业人力资本投资的基本形式。员工培训的直接目的是为了提高员工的素质，使之适应和胜任其职位工作。

1.培训有利于宾馆的发展

培训工作是宾馆服务高质量的根本，培训有利于宾馆的发展，宾馆大部分工作都要同客人发生直接或间接的接触，员工只要有一点失误或不称职都有可能永远失去顾客，士气低落人气不旺的饭店绝对不能客似云来，财源广进，所以要从思想上、知识上、技能上对员工进行培训以提人气，提高宾馆竞争力，宾馆是一个人员流动性非常大的行业，想达到预期经营水平，留住员工，就必须要进行强化性的培训。

2.培训有利于员工自身的发展

通过培训，新员工可立即进行工作，老员工则可以扩大视野，而且都能学到许多新知识和较为先进的工作方法以及操作技能、技巧、增长本领，提高服务效

3 焦作大学经济管理学院2016届酒店管理专业毕业论文

率，进而增加个人收入，另外，培训能使员工在学会做好本职工作的基础上，有助于扩大知识面和扩展工作领域，为晋升发展创造必要的条件，如有能力，就有机会晋升为管理人员。并且受过培训的人对工作有自豪感、充满自信心，从而有利于员工自身的健康发展。

3.培训有利于提高服务质量

酒店培训就是根据饭店员工及其岗位的工作需要，通过学习理论知识，实际操作，以老带新，外派学习等方式更新员工知识，提高员工工作技能与素质，从而提高饭店服务质量。对宾馆内部员工进行培训是宾馆获得高质量人力资源的重要途径之一，因而，高度重视员工培训，对宾馆人力资源的开发与利用具有重大意义。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。餐厅服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。抓好服务特别是抓好服务语言工作，只需要制定相应培训计划，按照程序和标准对服务员实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题。

二、东郊宾馆员工培训存在的问题

（一）对培训的重要性认识不够

实际培训过程中发现不管是部门领导还是员工在思想上对培训和再教育都没有引起高度重视，缺乏在新时期知识需要不断更新、素质需要不断提高的紧迫感和危机感，刚开始到东郊的时候，也只是人事部门对宾馆文化及内部设施的情况的简单培训，对于刚来到这里的我来说，我觉得特别无聊，因为我真正好奇的是这个地方，这样导致培训人员都在敷衍了事，进入部门之后，如果特别忙的时候就会忽略培训直接上岗，内心觉得真正经历过事情，真正着去做比干巴巴得跟你说学的快，但是长时间你不规范的服务行为成为习惯，这时再培训已经很难改正。

（二）培训的方式陈旧单一

宾馆每个月都会有员工培训，采取“满堂灌”的讲授方法，依旧是面对面的上大课为主，主要是将他所说的以笔记得形式记录下来，然后再进行一次简单的测试，教学过程中实践锻炼少，案例分析少，调查研究少，这种灌输式的培训，缺乏应用性、科学性、灵活性，不但难以提高参训着的学习兴趣、灵活性，更无法着力培训员工的分析能力和解决问题的能力，采取的教学方式单一，缺乏吸引

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力，致使培训质量较低，培训效果不够理想。

（三）培训效果评价机制不够完善

目前我们侧重于抓培训学习过程，忽视了培训效果的评价考核工作，未能采取科学有效的方法对受训人员所学的知识技能进行检测衡量，对培训效果的测评比较单一，效果评估工作只是停留在培训过后一个简单的考试上，对受训后缺乏跟踪管理。虽把培训结果作为员工考核的依据之一，但把关不严，有时候工作忙的时候就会把培训试卷带回去做，还有时候会出现分批做试卷的情况，导致培训变成一个形式。

酒店的培训对缺少长期计划和短期计划的安排，也没有将培训工作与酒店经营活动有机地结合起来。同时，酒店的培训评估、激励机制尚未健全，考核流于形式，简单草率，不与报酬、晋升、定级结合，使得员工参加培训缺乏积极性，导致培训工作难以展开。

（四）培训监督检查力度不够

培训工作是部门组织进行的，部门每个月会制定培训内容，但培训也只是部门领班的讲述，没有人去督促和监察，每次都是简单了事，最后把试卷交给上级部门，上级部门看到的也只是试卷，全然不知培训过程及培训效果，造成只注重试卷结果，长此以往忽略了培训的意义。

（五）培训成果没有在工作中得到转化

部门每个月都会不断的培训，从培训工作的实际情况来看，我们通常只注重了培训计划、培训实施、培训考核等前期管理，却忽视了受训人员工作中培训成果转化的后期管理，然而普遍的情况是，受训人员回到岗位后，工作态度、技能及绩效变化与期望值有较大的差距，培训意义不大只是例行公事，完全没有将培训内容好好应用在之后工作。

三、解决以上问题的对策

（一）转变观念

首先要改变东郊宾馆高层管理人员对培训工作的认识，了解培训的重要性,使宾馆培训不仅要解决目前的实际问题，还要加大对培训的投资，形成一个长久 5 焦作大学经济管理学院2016届酒店管理专业毕业论文

有效的培训战略,使培训成为酒店发展战略的一个重要组成部分。树立培训就是效益、财富的理念，从而真正重视培训工作，并建立健全的培训制度。

东郊宾馆的高层管理人员要把对人才的培养作为一项重要的发展战略，遵循酒店业发展的趋势，对人才的培养进行调整并制定出一套以创新为前提，培养高素质员工的合理有效的培训制度。另外，加强与员工的沟通，增强员工的主人翁意识，使其充分认识到培训对自身发展的重要性，并且与企业的发展紧密联合起来。再者，重视员工综合素质的提高，改变“以师带徒”式的传统培训方法，树立规范意识，在培训过程中严格遵循国家标准，做到培训工作的标准化、规范化。

（二）丰富培训内容，提高培训质量

对员工的培训要注意创新，只有这样才能激发员工乐于学习的兴趣，这样培训效果才能更加明显，达到员工服务质量以及知识技能得到提高的目的。同时必须把员工培训制度纳入公司人力资源管理制度当中，这样保证员工培训的顺利有效实施。宾馆应对新进员工进行岗前培训，使其了解基本的服务知识以及技能知识，降低意外的发生，继而对员工进行晋升培训、管理人员培训等，建立终身培训体系。随着当今时代的发展，酒店要加快知识储备的更新换代，树立人才的终身培训、终身学习的观念。所以应根据酒店发展战略，把培训的目标与企业自身的发展目标相结合，围绕酒店的发展开展培训工作，不断探索创新培训模式。调动员工的积极性，使其全身心投入到自己所从事的工作岗位中。

另外，培训工作不是孤立存在的，它是整个企业建设和人力资源开发的一个重要环节。只有建立有效的培训与用人、薪酬相结合的机制，制定相配套的政策措施，完善培训、考核、聘用、晋升、待遇一体化的用人制度，形成培训的激励机制，才能使员工培训的效果更加明显。

（三）对员工分层次进行培训，健全培训制度

东郊宾馆接到顾客投诉往往认为是服务员等基层员工的原因，认为其服务质量存在问题。然而问题的关键在于管理人员，没有对管理人员进行及时、适当的培训。酒店管理人员的素质与能力直接关系到酒店的发展。

宾馆应根据职级的不同，分为经理、主管、领班、服务员四个层次，由于层次的不同，从而对不同的人员进行不同的培训。服务员着重于服务知识与技能的 6 焦作大学经济管理学院2016届酒店管理专业毕业论文

培训，可以组织技能竞赛等实操活动，加强他们对技能以及设备的熟悉度，同时将其成绩记入个人档案，作为以后考核的标准。对于领班和主管要加强目标管理、计划跟踪等内容的培训。以集中授课为主，结合座谈交流、研讨，情景训练，观看光碟，然后进行讨论等多媒体教学方式进行培训，从而提高他们的业务素质，增强他们的管理能力。对于经理要加强其对创新管理理念的培训，加强个人领导魅力。抛弃旧有的一些观念，具有创新意识，多进行案例探讨，并从中总结出有益于酒店自身发展的管理理念。

（四）加大监督评价监察力度

酒店的培训内容应与企业以及员工个人发展相结合，在注重业务训练的基础上加强对素质知识的培训，注重员工的职业发展，达到员工综合素质的提高的培训目的。所以培训内容应根据不同对象、不同时期的具体情况进行合理安排，提前做好培训需求分析，使学习的内容与工作需要相结合，员工所学的知识能更好的应用。培训内容应该涵盖职业道德培训、知识培训、技能培训、素质培训和企业文化等方面。

制定科学、合理的培训计划，变培训为“精神动力”而不是“精神负担”，并加大后续检查监督力度，真正的将培训的作用最大化发展，并且可以采用激励措施，对于培训工作中表现好的，进行鼓励，可以更好提高员工的兴趣和投入程度。

（五）培训内容与实际工作相结合。

酒店的培训没有提高绩效的原因大多是因为培训内容没有很好地转移到工作中去，把培训跟实际工作相分离，所以只有把两者结合起来才能把培训的效果最大限度地发挥出来。酒店可以通过以下的方法确保学员将培训知识应用到工作中去；第一，刺激强化学习。利用心理、精神激励和目标激励等方法，使员工掌握培训内容，并让他们反复练习培训中的工作过程。强化学习的程度越高，员工能记住和转移到工作中的程度也越高。第二，制定实施计划。指明员工回到岗位后应采取什么步骤来应用新学到的知识和技能。第三，加强实践训练。每阶段培训结束时，都要给员工指定一部分课程内容，要求他们把培训内容应用到工作中，在下阶段的课程中再分析成功与失败的原因，并加以改进。 第四，组成“伙伴系 7 焦作大学经济管理学院2016届酒店管理专业毕业论文

统”。学员之间要互相帮助，结成对子，在工作中相互监督，彼此发现存在的问题，共同提高。

8 焦作大学经济管理学院2016届酒店管理专业毕业论文

参 考 文 献

1.方敏.关于高星级酒店员工有效培训的思考[J]J.生产力研究2007222 2.罗燕.提高酒店员工培训效果的对策研究[J].商场现代化200873 3.徐力.酒店员工培训探讨[J].现代商贸工业2007124 4.郎慧国.酒店员工培训的质量控制及其培训方式的探索[J].中州大学学报200715 5.张众.酒店业培训的误区及对策[J].河南财政税务高等专科学校学报200746 6.王华.桂林市星级酒店员工培训现状分析[J].桂林旅游高等专科学校学报 200886

第20篇：酒店管理毕业论文

毕 业 论 文

院校: 系部: 班级: 姓名: 关于环球大酒店个性化服务浅谈

关键字:酒店服务、个性化服务。

内容摘要：

随着酒店的发展，许多服务工作都不在只是“死板”的微笑服务，许多消费者的需求和心理的不同导致对于“死板”的服务不满，从而使的许多酒店对服务进行个性化深入，为不同的消费者给予不同的服务态度、语言等。当今酒店服务从许多社会方面得到启示，经济、文化等等方面，使得个性化服务更加完善，更加全面。

文章讲述酒店个性化服务是“死板”微笑服务的完善化服务，酒店个性化服务在经济、文化等社会方面的全面进化发展，阐述了酒店要发展，离不开个性化服务。

正文：

树立酒店服务的商品观念，进而需要树立消费者市场观念。作为一种商品，酒店的服务要适合消费者需求，以此来取得酒店的社会效益和经济效益。没有市场就没有客源，没有客源酒店就只能是空架子，就有可能白白耗费人力和物力，浪费成本。

在某佛教圣地一所新修的宾馆里，客人和服务小姐有两段对话。其一：

客人 ：“服务员，房间灯不亮了。” 服务员：“那是电工管的。”

客人 ：“能麻烦您找一下电工么？” 服务员：“他们不在！”

客人 ：“洗澡的喷头也坏了，无法洗澡。” 服务员：“那是水暖工的事，我又不会修！” 客人 ：“暖气也不热啊。”

服务员：“你这个人真有意思，对你说过了，这种事找水暖工，你何必要在我这里浪费时间呢？”

客人 ：“换个房间可以么？”

服务员：“不行！现代化管理要程序化，换房要总服务台批准，我是不能滥用职权的啊。” 其二：

客人 ：给你们提两条意见。第一，吃饭等的时间太长，菜上的太慢。“

服务员匆匆打断到：“厨房火不旺，餐厅人手不够，你没有事就等着，有急事就到外面小店去吃！”

客人 ：“第二，房间设备有毛病，服务员态度不好。” 服务员：“新装修的设备难免有毛病，我看你的态度也不好，你这也不满意，哪也挑毛病，看样子你不是对宾馆有意见，而是对佛教圣地有成见吧！”

如此这般呆板的经营方式、粗鲁的服务态度、低劣的工作效率等一系列现象，只有从观念上、从机制上去解决问题，改变服务态度和质量，作好一个佛教圣地酒店自己的个性服务，才有可能杜绝官商式的经营作风。

一、顾客的消费需求。

顾客的需求是人类一般需求在餐旅消费活动中的具体表现。其西求是复杂多样的，它分为天然性需求和社会性需求两方面。天然性需求是人类生存和发展的基本需求，它与身俱来并始终与生命相拌。顾客的天然性需求主要指其对饮食、睡眠、安全、运动、娱乐、温度等人体必须条件的需求，亦即生理需求。

社会性需求是顾客为实现所肩负的社会活动任务或者维护、显示自己的地位和身份而对所处的环境交际条件，活动媒介物产生的一种特殊需求。它是在人的社会化过程中逐渐形成和发展的，亦即心理需求。

心理学家马斯洛将人的需求分为五个层次，即生理、安全、社会群体感、受尊重和自我实现需求。总的来看它所表现的就是我们消费需求中的天然性需求和心理性需求的总合。酒店个性服务就是针对这几个方面所做出的适当反应。对消费者的日常生活中的点点滴滴做起，最终可以达到好的效果。天津喜来登饭店住进了一位来自澳大利亚的客人，他外出是把一件掉恶劣纽扣的衣服放在房里，当他晚上回来时发现纽扣已被钉好，衣服整齐的摆在那里。原来是值班的服务员整理房间时发现客人的衬衣少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求下主动取来针和线，选了一个相同的纽扣钉上了。这位客人非常感动，他说：“我这个纽扣丢失已久，没想到住进贵店的第二天，服务员小姐便主动钉上了，你们的服务真是无微不至啊！”由此也可以看出，服务人员细微主动的个性服务，对于这位客人是多么周到，她很好的满足了这位客人的一个天然性需求，从而使酒店得到了好评。又列如：某一天，酒店大堂走来一位女客人，全身上下均穿红色的衣服，就连小提包也是红色的，在客人办理完入住登记手续出去办事后，总台服务员立即通知客房部，将客人房间内的窗帘及其他用品全部换成红色，两个小时后，客人走进房间发现这一布臵，激动的对服务员连说谢谢，并表示以后会经常入住此酒店。这个颇具戏剧色彩的个性化服务为酒店赢来了忠实的顾客，当我们赞叹这种个人关注式的服务为客人和酒店带来双赢时，我们会感谢那位总台的服务员，每一名酒店的管理者都希望我们的酒店多出现象这位服务员一样细致入微的员工。这个案列很好的说明了，当酒店满足了消费者社会性需求的种种好处。同时也说明了酒店个性服务的由来，以及在未来的酒店行业中，个性服务是不可或缺的主导产品。

二、经济使个性化服务前行。

在当今这个个人生活水品越来越高的年代，顾客的消费心理需求也越来越高，它所需求的不在是从前的单一的微笑、问好所能满足的了，他们所需要的是越来越现实的服务。中国一个访问新加坡的代表团下榻的“豪景酒店”是家中档酒店。一天，团员们外出回来看见桌子上一纸通知：亲爱的贵宾，本酒店将于本月5日晚上10点进行自来水管道维修工程，届时将停水8分钟，我们将尽量减少维修时间，对此造成的不便，谨此致歉，下面是经理的签名。果然，当日10时准时停水，10时零7分恢复供水。短时停水事先通知，维修工作争分夺秒，8分钟的不便真诚致歉，这一切让人感到一种尊重宾客、殷勤服务的亲切之情。

一位经济学家曾经说过：“市场经济就是消费者至上的经济，市场经济带来了产品的竞争、销售竞争，要想在竞争中取胜，就要牢固树立适应市场需求，一切为宾客着想，一切从宾客出发的观念。如果宾客都不来，就无法销售，当然就无法获利。很明显，如果你当了上帝，那么宾客只好另寻它门了。这就说明酒店个性服务，是不可缺少的，在现在的这个经济时代也是很重要的。

三、文化使个性服务逐渐深化。

中国是社会主义文化大国，是古代四大文明古国之一，它的文化历史源远流长，酒店的服务也随着历史的演变而深入发展，现在的酒店服务也是中国文化路程上的一部分。北京某商场，当两年前市商委的服务监督人员现场暗访时，“同志”连喊十来身声，售货员只是懒懒的抬了一下眼皮，依然在看另一名售货员在给顾客调试游戏机。当把这种情况反映给值班经理时，经理一笑：“您不会多等会么？”一年后这位监督人员再次光临这家商场，正赶上一位顾客在问售货员想退衣服行不行，顾客始终赔着笑脸，连声道谢。售货员一脸不高兴：“要是顾客都象你这样说声谢谢就给退，我们的生意还做不做了？”一番周折后衣服还是退了，但售货员的来年却始终是阴沉的。当监督人员找到值班经理后，他表示：“我们一定加强教育！”不久后监督人员第三次走进这家商场，映入眼帘和进入耳际的是面带微笑的迎宾小姐和“您需要买点什么吗？”的悦耳之声。当监督人员向经理询问服务态度和水平何以有了如此大的转变时，经理坦率地说：“好的文化造就好的服务质量。”监督人员笑笑而去。由此看来，新的文化、好的文化是实现优质服务的必要前提，文化的发展使的酒店个性化服务深化、也更完善。

四、针对消费者的需求做好服务工作。

随着社会物质文化水平的提高及消费观念的更新，人们对精神生活更加关注，对饮食营养也越来越加重视。如何才能使顾客达到最大程度的心理满足呢？关键酒在于了解顾客的心理要求并有的放矢地做好服务接待工作。

首先是清洁卫生。顾客在餐厅中的求卫生心理特别强烈，这是顾客的安全需求在餐厅消费中的反映。其中包括环境的卫生、食品的卫生、餐具的卫生及服务员的个人卫生等，餐厅是供客人就餐的场所，应该随时都整洁雅净的，要做到空气清新、地面洁净、墙壁无尘、无污染、窗明门净、餐桌餐椅整齐干净、台布口布洁净无暇、厅内无蚊无蝇，只有这样客人才会放心的坐下来消费；食品饮料确保新，在保质期内。过期食品坚决禁止供应，以保证顾客的身体健康；餐具必须配备有与营业性质想适应的专门的消毒设备，要有数量足够的可供周转的餐具，以保证餐具件件消毒，保证客人的安全，这样客人才会放心，才不会对餐具“心有余悸”，以致影响就餐情绪；餐厅服务员必须是精神饱满，体格健康，衣着整齐，操作规范，这样才能给顾客以健康安全的心理感受，才能满足客人求清洁卫生的心理要求。

其次是经济实惠。客人都希望自己所选购的消费品价廉物美，质、价、量相称，希望以最小的经济支出获得最大限度的满足。在这一心理要求的支配下，他们对食品消费的价格往往特别敏感，要求经济实惠。一家酒店经营不是很好，经理突发其想将大门上的“宾至如归”撕去，换上“进店1分钟内无人招待，消费半价。”“入坐后如发现餐具破损、有污处，消费半价。”“点菜后入发现无实惠菜或菜价过高，消费半价。”几天内这家酒店做到了真正的宾至如归。由此看来，客人真正想要的是经济实惠的服务产品，如其光说不干，不如做出行动来。

第三是便利快捷。在信息社会，人们的时间观念特别强求便利，讲速度成为人们日常生活的一大特点。特别是旅游者，为了适应自己紧张的生活，都希望就餐中能得到快捷高效的服务。有急事在身的顾客、赶时间搭车船的顾客，求快求方便的心理更为突出，即使是没有急事的客人，在餐厅消费过程中也不愿意在桌前久等。因此，服务员的操作要动作迅速、干脆，客人进店要主动快速接待，在来不及上菜时为了不使客人觉的无聊，可以先上饮料，这样就会减少客人久等之烦恼，在就餐当中应及时提供服务，满足客人求方便求快捷的心思。

第四使礼貌周到。当客人进入餐厅时，服务员应主动上前问好，把尊重送给顾客，并热情引导客人坐到合适的位臵上去，如果用餐客人多，一时找布道座位，不要说：“没有座位了。”这样等于将客人拒之门外，而应视情况给以安臵，这样客人会应得到重视得到照应而感到满意，切忌领着客人满厅转着寻找座位。如果客人有事询问，应及时接近说：“先生，我可以帮你做点什么吗？”如果不小心弄脏了客人的衣服，应诚恳道歉。对于生理上有缺陷的客人应给于特别细心的照顾，给以同情和理解。如果有某些不得体失理之处，我们也给以曲意宽容和谅解。对不同国籍、不同信仰得客人，更应该注意尊重其习俗和忌讳。

最后是公平合理。求公平合理，这是顾客最基本的共同的心理要求，它同顾客求尊重的心理要求是紧密相连的，只有当顾客在接受服务和用餐价格等方面认为是公平合理的才会在心理上感到平衡，感到不受歧视和欺骗，感到人格受到尊重而获得心理上的满足。

五、对不同消费者的接待策略。

第

一、对于不同性别顾客的接待策略。不同性别的顾客由于生理、心理特点不同，在家庭及社会中所扮演的角色不同，因此表现在消费行为上其心理特点也有所区别。由于男、女性顾客在消费过程中存在着不同的心理要求，所以在服务过程中就应采取有针对性的接待策略。一般来说，接待男性顾客服务员要尊重他们的意愿，介绍菜点和服务项目时言简意明，注重实质，操作动作要干脆利落；接待女性顾客时，要态度热情，服务细致、周到，可向她们推荐介绍物美价廉的菜点，给他们当好参谋，同时要注意操作卫生和个人卫生。 第

二、对不同年龄顾客的接待策略。不同年龄的客人由于心理发展水平的不同，生活经历、社会阅历的不同，在消费过程中也表现出风格各异的心理特点。接待不同年龄的顾客也应该采取不同的接待方法，一般来说，接待青年顾客时可向他们介绍时兴菜点和富于刺激性的新兴的服务消费项目，态度要热情，动作要迅速，可适当引导他们作合理的消费；向中年顾客介绍菜点和服务消费项目时，要实事求是、注重实效和品质，尊重他们的选择，为他们提供快速而优质的服务；对待老年顾客应特别的细心、周到，要尊重他们、体贴他们，耐心听取他们的意见，不计较他们的挑剔和唠叨，说话时速度稍慢，语气要柔和，音调要稍高。列如：一个飞雪的冬天，丽都假日饭店住进了一位有“洁癖”的外国老太太，她要求服务员必须脱掉鞋才可以进入其房间，服务员将心比心，充分理解客人的心情，毫不犹豫的脱掉鞋，浴室的大理石地面上的水浸透了她的袜底，冷的钻心，可她仍一丝不苟的干着，一连好几天都是这样，从来没有表扬过任何一家酒店的老太太离开酒店时留下了一句话：“丽都酒店不错！”这句难得的评价是高素质的服务员用自己充满感情的服务换来的。

总之，在酒店服务工作中，要根据顾客的性别、年龄特点，体察他们的心理，了解他们的需求，采取各种不同的接待策略，满足他们的各种需求，使他们获得良好的心理感受。

六、个性服务对于酒店的利益总结。

个性服务对于酒店来说已经不是一个很难的问题，每个酒店只要在服务过程中稍稍留意一下顾客的言行举止就做好在规范服务以上的个性服务，对于酒店的个性服务具体可以总结如下：

第一、一个目标。明确一个目标是指饭店必须让全体员工真正明白为什么要提供个性化服务？假日集团创始人Wilson有句名言：没有快乐的员工就没有快乐的客人。进入21世纪后，这句话可以变更为：没有快乐的员工就没有快乐的客人，没有快乐的客人就没有快乐的员工。个性化服务更能让客人惊喜快乐，个性化服务对于饭店、尤其是高星级饭店提高客人回头率，增强饭店竞争力等有重要意义。酒店个性化服务已经成为酒店业向纵深发展的航标，成为高星级酒店强化自身品牌形象的强大动力。

第二、两个保障。两项保障包括客户信息保障和员工能力保障。首先饭店要提供个性化服务就必须让全体员工充分了解客户信息，做到心中有数，定制服务。为此饭店应发动全体员工利用各种机会通过各种渠道收集客户各类信息，并运用先进的信息管理系统例如采用PSM系统建立客史档案，同时通过早会等方式让员工先了解那些即将来店的客人档案尤其是VIP客人档案，预先布臵，做到心中有数。其次饭店员工必须具备提供个性化服务的意识和能力。一方面饭店应建立相对柔性化的组织机构和各种有效的激励机制，让员工自觉主动并有时间去为客人提供个性化服务。另一方面饭店应加强员工个性化服务能力培养。

第三、“三特”机会。三特是“特殊的要求”、“特殊的情况”和“特殊的人”。第一，“特殊的要求”，这是指客人主动提出来的超出正常服务范围外的特别要求。举例说明：如果有位客人想点一道菜单上没有的菜或者是让你帮他联系当地某知名企业家，其实这就是一个“特殊的要求”，这时，饭店要意识到这正是提供个性化服务的好机会，应不怕麻烦，在“不违背原则”和“条件允许”的前提下努力去满足客人的要求，那么你的服务就多了一种能够赢得客人满意的“魅力因素”。第二，“特殊的情况”，这是员工的细心而发现的客人的一种隐形需求。例如今天正是某位客人所在国的国庆节、今天正好是某位客人的生日、一位就餐的客人不断流鼻涕（感冒了）……这些正是对客人提供个性服务的好机会。第三，“特殊的人”，这是服务对象的特殊性。例如饭店VIP、儿童、生病和残疾客人等。其实只要能仔细地观察，每一个人都是特殊的。问题只在于你图什么———是图省事，还是图客人的惊喜。以上这“三特”机会都是饭店提供个性化服务的好时机，饭店应该创造条件、形成制度、鼓励员工抓住这些机会提供恰到好处的个性化服务。

第四、四个误解。

误解一：提供个性化服务就会增加经营成本。有些饭店高层管理人员认为提供个性化服务就需要雇用更多的员工，增加更多的开支，而且往往有些得不偿失。不能否认提供个性化服务可能会增加一些费用，但是这些费用更多地表现为情感投资，而这些情感投资会给酒店带来意想不到的回报。

误解二：提供个性化服务就是要设立专门岗位或提供专门服务项目。随着饭店金钥匙的不断发展，有些人认为提供个性化服务就是设立诸如饭店金钥匙、私人管家等岗位，或是增加更多可以供客人选择的服务项目，甚至建立专门的机构负责，组建一批专门队伍为个人提供个性化服务。设立私人管家、饭店金钥匙的确属于提供化服务一种方式，尤其是金钥匙服务成为国际上高档饭店个性化服务的象征。不过提供个性化服务远远不只是这些，设立专门岗位或提供专门服务项目只是众多途径中的一种，饭店不能仅局限于这些方面。饭店个性化服务是贯穿于饭店经营管理方方面面、贯穿于饭店管理与服务全过程、是在每一位员工身上都应该体现的。

误解三：提供个性化服务只是高星级饭店所需要的。其实，无论是什么档次饭店，都面临一个共同问题即不断提高服务质量。提供个性化服务是饭店服务质量提高到一定程度后的必然要求。低星级饭店虽然受到设施设备、服务项目等方面限制，但服务质量不能因此打折扣。

误解四：个性化服务只是针对某些客人而提供的。有这种误解的人认为个性化服务是专门为某些特殊客人提供的特别服务，例如有身份、有地位、有名气、给饭店带来很大贡献的客人。这样做只会导致员工不能一视同仁的为客人提供应该有的服务，这种厚此薄彼的做法会使那些受到不公正待遇的客人心灵受到伤害，大大损害饭店形象。酒店为客人服务是指为所有到酒店来的客人服务，而不能考虑其背景、地位、经济状况等方面的差异。因此提供个性化服务不能只是针对某些客人提供，而是要为每位到饭店来的客人提供。

由此看来，酒店个性服务是一个对酒店有巨大利益的项目，每个酒店都应该有自己的个性化服务。因此发展酒店个性化服务对于酒店来说，好处是非常大的。

主要参考文献：

［1］《餐旅服务心理学》 高小红主编 ［2］《服务员培训与管理》 张四成、王兰英编著［3］《现代酒店礼仪规范》 漆浩主编 ［4］《

中国财政经济出版社 1996广东旅游出版社 2003中华工商联合出版社 2004年1版 年2版 年2版

《供应链管理毕业论文.doc》

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