电商客服工作内容
推荐第1篇：电商客服工作流程
客服工作流程
（一）客服的分类，主要分为三类，售前客服，售中客服，售后客服。定义：
（二）售前客服工作流程图
1.打招呼用语
亲爱的客人，您好，我是自动回复，有需要咨询的，可以先留言我，看到后会第一时间答复您哦。
（1）本店是超艺品牌唯一授权的淘宝官方旗舰店。所有产品均为工厂直供，请大家放心购买。
（2）全店默认发中通快递，如需指定快递公司请与我们的客服及时取得联系。
（3）本店支持7天无理由退货，让您再无后顾之忧。
如果未能及时回复，请直接拨打我们的联系电话0579-85215765。 2.对话用语
（1）你们的产品质量怎么样？
亲，我们的产品主要出口欧美国家，原料选用无毒墨水、低铅环保笔头，就算是小孩子也可以放心使用哦。每支笔出厂前都经过多次严格测试，力求为亲们带来更棒的书写体验。 3.议价
（1）价格可以便宜点吗？
亲，价格都是很优惠了呢。我们不是个体经营，售价都是公司统一制定，很抱歉我们没权限修改的哦，宝贝价位非常不错的呢，不再接受议价了哦，您多多包涵。还是质量有保障才是第一位的嘛。
（2）订的多有优惠吗？
亲，价格在我们的阿里平台上已经有按订购数量区分开来了，达到哪一层级就按哪个算，我们是工厂直销的呢，价格的话已经是最价了呢，薄利多销呢。
（3）优惠后在还价
亲，已经给你最优惠价格了哦，这已经是我们给那些大客户的价格待遇呢，一般人我们都是按原价销售的呢。是看您，中意这款产品，又跟我聊的这么投机，特意像领导为你申请的价格，希望您理解下。 （4）别家的比你便宜？
您好，我们这边是超艺的厂家，质量品质方面都是有保障的呢。别家的产品我不是很清楚，我们是超艺品牌的厂家直销，保证正品的哦。
（5）多次议价的顾客
我这边只是一个小小的销售客服，售价都是公司统一制定，很抱歉我们没权限修改的哦，这样吧，我去像我们经理申请一下，看看能不能拿到折扣，麻烦您稍等两分钟。
这个时候根据具体情况去判定，如果顾客是大宗交易的话，按大宗交易的流程走，如果是小批发商的话，等5分钟左右，
回复：亲，您好，这个已经是我们的最低价了，实在给不出折扣了，不过我给你争取到一个新品试用的名额一份，您看这样好吗？
4.支付用语
亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快。
5.物流用语
亲，小批量货我们默认发中通快递，大批量的话发物流，如果需要指定物流公司，请先和我们联系哦。
6.欢送用语
（1）达成订单欢送语
谢谢您对我们店铺的支持，希望您对我们的服务满意，欢迎你下次惠顾，亲可以一收藏下我们店铺本店不定时会有促销优惠活动，欢迎亲下次在来。
（2）未达成订单欢送语
亲，非常感谢您的光临，很遗憾未能与你达成交易，希望你可以收藏下本店铺，以后本店铺会不断上架新品，并且不定时会有促销优惠活动，欢迎随时关注我们，再次感谢您的光临。
7.客户未付款
催付用语
（1）未咨询拍下未付款订单
亲，非常感谢您的支持，看到您刚下的订单麻烦你核对下收件信息，没有问题的话，直接付款即可，付款后，本店将在24小时内为你发货，希望你早日收到产品。 （2）咨询拍下未付款订单
亲，很高兴看到你购买本店的商品，邮费已经为您修改好了，您可以在您方便的时候付款。如果有其他疑问，请直接联系我，我是客服***，感谢您的惠顾。
（三）售中客服工作流程图
客服流程 咨询服务 包邮流程 退款流程 大宗流程 定制流程 提供发票
推荐第2篇：电商客服工作计划表
电商客服工作职责及惩罚制度
一、电商客服岗位职责及工作流程
(一) 部门主管
1.岗位职责
① 建立建全各项规章制度完善业务流程贯彻执行电商服务的各项方针政策执行上级安排各项任务的实施管理维持客服部正常的工作秩序。
② 负责客服部人员的调度及安排负责客服部日常工作的组织及管理。
③ 落实各项业务的开展监控管理办法熟练掌握操作系统出现问题及时处理。
④ 负责与相关部门的沟通协调工作及时处理客服部突发事件及重要投诉。
⑤ 负责客服部业务知识的培训及考核。
2.工作内容及流程
① 工作时间登录店铺主旺旺号(不接待任何售前售后客户如有客户接入统一转给相应 的旺旺号负责接待) 。
② 每日查看店铺退款中以及维权中的订单提醒售后客服及时处理。
③ 定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表奖罚评分表须在发工资前一天提交 给上级批准处理。
(二)售前客服 1.岗位职责
① 熟悉掌握商品信息了解客户的需求掌握沟通技巧正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。
② 准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题以每次贴心丶周到的 服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。
③ 在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的必要时可以求助同事或主管。
④ 及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员避免发错货的情况。
⑤ 没有客户咨询时应多浏览熟悉店铺商品。
2.工作内容及流程
① 工作时间登录相应的售前旺旺号(接待售前客户)
② 服务流程欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认---收藏店铺。 严禁抱着 “成不成交与 我无关”的心态
③ 客户要求修改地址信息或商品属性的须第一时间在后台修改妥当然后在后台红旗备 注(如遇属性修改备注内容为客户拍下要求修改成已修改妥当---2018..姓名; 如遇地址信息修改备注内容为客户要求修改地址新地址为---2018..姓名) 备注妥当
后首先跟客户确认确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某ID 信息有属性修改或者地址修改。
④ 客户有快递丶发票(询问客户发票抬头) 丶贺卡(询问客户贺卡内容) 丶送货时间(询问 客户需要快递在什么时间段送货)要求的须第一时间在后台红旗备注(备注为客户要求---2018..姓名) 备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 客户有特殊要求。
⑤ 如客户拍下付款后又告知不想购买了的首先在后台搜索客户 ID查看此 ID 订单是 否已经打单还未打单的通知打单人员直接将此订单作废确认已作废之后通知售后客服处理退款问题; 打过单的或者已打包贴单的到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单或包裹交给售后人员将退款问题处理妥当后直接撕毁或者直接交由仓库员入库;已发货的交由售后客服负责。
⑥ 如客户拍下付款后要修改订单属性或者修改地址的首先在快递助手搜索客户 ID查 看此 ID 订单是否已经打单还未打单的直接后台修改丶备注妥当然后通知打单人员注意此 ID 订单已修改;打过单的到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单直接在发货单与快递单上做修改然后后台备注(备注内容为客户要求修改成已在发货单与快递单上修改妥当---2018..姓名) ;已打包贴单的到仓库部相关人员手上要回包裹要求打单人员重新打单;已发货的交由售后客服负责。
⑦ 银行转账客户要及时在银行转账明细表里登记好客户信息并跟踪订单顺利进行。
⑧ 售前客服必须学会自己查看库存情况。
⑨ 在有库存的情况下当天 16:00以前付款都可以告诉客户可以当天发货;没有库存的情 况下当天付款的可以告诉客户次日发货;特别着急要求快点发货的应和仓库确认库存后再回复客户。
⑩ 交流结束订单确认后必须及时关闭聊天窗口否则会影响旺旺响应度。
(三)售后客服 1.岗位职责
① 接待客户热情大方丶细心周到积极主动的帮助客户解决任何售后问题。做到最完美的 售后服务。
② 对客户在咨询过程中出现的问题丶须办理的手续帮助客户联系公司相关部门或者快递妥善解决。
③ 在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的要及时上报给主管。
2.工作内容及流程
① 工作时间登录相应的售后旺旺号(接待售后客户)
② 订单已发货客户又不想要了的要联系快递公司撤回包裹并且在售后登记表上登记 好情况然后打出两联快件退回单一联给快递公司人网:电商客服工作计划表格)员签字后交
由打单人员保管一联由快递公司人员带回根据单子上的信息及单号帮忙退回包裹包裹退回之后快递人员直接 交给打单人员以包裹换回签过字的单 子打单人员在售后登记表上签上“原包裹已收到” 丶 姓名及日期由售后客服处理后期退款问题。
③ 如客户说商品有质量问题要求客户拍照证实核实确实是质量问题再妥善处理。
④ 如客户要求退换货告知客户一定要确保产品完好无损包装完整并且不影响第二次销售的情况下我们才接受退换货;跟客户说明质量问题由我们承担来回运费请客户先垫付退回的 运费我们收到退货后将运费返还到客户支付宝非质量问题由客户承担退回的单程运费;告诉客户务必填好售后服务卡或者在包裹里放纸条写上 ID丶联系方式丶退换原因丶 以及要更换的商品信息与商品一起退回退货寄出后
告知售后客服退货快递单号。客户告知退货运单号后及时登记在售后退换货。
⑤ 退货收到后及时按照公司退换货流程处理。
二、惩罚制度
推荐第3篇：电商客服工作职责
电商客服工作职责
电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理(新增、补单、调换货、撤单等)、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。
作为承上启下的信息传递者，客服还肩负着及时将客户的建议传递给其他部门的重任。如：来自客户对于产品的建议、线上下单操作修改反馈等。
客服分类
按形式分在线客服与语音客服两种。独立的B2C公司一般都不设立在线客服，C2C购物市场主要以在线客服为主。
按业务职能可分售前客服与售后客服两种。
工资职责
售前客服
一 售前客服的要求：
1 仔细，有耐心，有责任感
2 打字速度快，有亲和力
3 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高
4 熟悉掌握产品各项属性
5 主动性强，主动推荐，挖掘客户需求
二售前客服的职能
售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。
三 售前客服的每日工作流程
1 进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单(含申请退款的订单)
2 查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。
3 售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询
4 客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。
四 售前工作注意事项和必做内容
1 售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复(没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起)响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户(广告的阿里旺旺除外)，都必须加阿里旺旺好友，并进行营销，备注，以便做后期潜在客户的营销。
2 在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。
3 和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的产品
4 商品在下单之后，一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的微博，或者是微信平台。
售后客服
一 售后客服的需求：
1 脾气温和，态度好
2 善于沟通(包括电话沟通)
3 对产品的属性，卖点优缺点熟悉的掌握
二售后客服的职能
售后客户的职能，只要宝贝寄出，所有的问题就归售后来处理，售后包括退换货，物流问题，客户的放映和投诉，中差评等处理，要做到，所有的售后问题全部不是问题，让客户感觉到，我们优质的售后服务，提高客户忠实度。
三 售后客服每日工作流程
1 看阿里旺旺客户的留言，并及时的跟进，如果是物流问题及时将信息发给客户，对已经收到的宝贝，有疑问的，及时作出解释。
2 进后台看评价管理，如果有评价内容需要解释的，及时处理，C店的中差评要在一周之内处理完成。 注意 修改评价时间节点是一个月
四 是售后客服工作注意事项，工作细分
1 每天需要最已经成交的订单进行物流跟踪，要做到抢在客户前面，发现问题，疑难件发现以后，要做记录。并且定期跟踪，。 作好记录
2 客户来催单，要在第一时间打电话给相关快递公司的客服，把物流信息反馈给客户，并且做到安抚客户的情绪。 做好记录，及时跟踪
3 客户关怀，将客户档案库的分类客户进行分类关怀，例如节假日，天气骤变，生日关怀，让客户感受到我们的温暖。
综合客服的职能：
1 订单的打印，发货，宝贝库存的维权和跟进，宝贝售出之后，确保订单的准确无误*数量
2 淘宝网店的销售报表的维权，(商城，C店)退换货的登记每隔10天与仓库确认出货数量，退货的情况一个月报一次。
综合客服工作注意事项，工作细分：
1 活动期间，按照订单的先后顺序，做到当日货，当日出，如果出现缺货，或者打包能力不足的情况，也要在24小时之内完成发货，并做到准确无误。*订单打包完成后，及时核对订单上的数量和包裹数量是否一致。
2 非活动期间，当日下班前，(16:30前的订单)全部订单，并将订单交给仓库
3 负责和快递公司的取件员接洽，快递方面的问题，要及时和取件员沟通好，遇到丢件等问题的，做好记录，并在每个月底前10天交给财务，完成相关扣款
4 在打印订单的时候，注意客户的收货地址是否在合作快递公司的派送范围内
5 发货的时候，仔细看客户的留言与备注，如果有备注，数量有变化，地址有变化等情况，要及时用颜色鲜艳的笔在快递单上面备注清楚减少订单的错误
推荐第4篇：电商客服管理制度
客服管理制度
第一则 总则
为加强公司的规范化经营管理，为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。
适用范围：公司里的所有客服部人员，均依本办法制度参考开展工作。
第二则 工作守则和行为准则
员工工作守则包括：
（1）每位员工都要有高度的责任心和事业心,以公司的利益为重, 为公司和个人的发展努力工作。
（2）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和店铺品牌形象。
（3）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。
（4）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。
（5）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。 （6）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。
（7）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。
（8）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。 （9）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。
（10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。
（11）精益求精，不断提高工作绩效 员工遵守的行为准则包括： （1）严格遵守公司的工作守则；
（2）服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理；
（3）尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取； （4）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密； （5）服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述；
（6）勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质； （7）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容；
第三则 日常工作规范
全体客服按照钉钉排班表按时打卡上下班。上班时间：白班8:30-17:30，晚班17:00-凌晨1:00，下班时间到如还有客户正在咨询，接待工作自动延长。
迟到（早退）10分钟以内的，内部群发10元5个拼手气红包。迟到（早退）10分钟以上的，发20元拼手气红。迟到（早退）20分钟以上的发红包50元5个。迟到（早退）超过30分钟，当旷工半天处理。
每星期一将在内部群公布上周考勤情况。漏发红包者补发双倍红包，发红包者自己不能抢。（注：以钉钉打卡时间为准）
每月休假两天，至少提前两天通过钉钉跟部门主管申请。无休假者，可以补发日工资。（日工资=基本工资/当月日数）
请假需提前一天钉钉申请，主管审批后方可休假。紧急突发情况须电话通知直接主管，办理补申请请假手续。未经批准的均按旷工处理；请假的扣掉请假天数的工资。
当月请假超过3天的，下月无休假。全年事假累计不得超过30天，超过天数按旷工处理。
因特殊原因漏卡者可在部门主管证明下补卡，部门主管对此事承担全部责任。
每月超过三次漏卡者（不含三次）。上班按实际打卡予以处罚（例：上班时间超过10分钟才补卡，按迟到10分钟处罚）。下班补卡内部群发10元5个拼手气红包。
旷工半天者，扣发3工资，每月累计旷工1天者，扣发5天工资、每月累计旷工2天者，扣发10天工资，并在全公司通报批评。累计旷工3天者，扣发当月工资，并予以辞退。
全月除休假外没迟到、没早退、没请假、没旷工，即为全勤，将颁发全勤奖200。
上班时间不得看电视看电影和玩游戏以及其它大量占用精力资源的娱乐行为，严禁私自下载安装游戏软件，违者将予以记过。可以适当娱乐比如听音乐、看新闻，但声音不能太大，防止沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗及其它足以影响他人工作和影响工作环境的行为。
暂无接待顾客的时候，要更进一步加深了解专业知识，基本要求做到看到店铺商品要知道在产品参数。相反也要有了参数要知道是什么规格类型产品。另一方面要多查阅店铺内容，要做到客户描述出类型价格等属性要迅速找到该链接。工作之余要不断的优化产品资料。同时也要多查阅同行的店铺学习他们经验，完善我们的不足。
接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情服务。不得影响店铺品牌形象，如果因服务原因收到买家投诉，视实际情况予以考核。
保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室。 记录将做为工作能力的参考，在工作过程中，每遇到任何尚不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来。另外不能立即处理完毕的订单需要记下旺旺名字、订单编号、购买日期、描述所出现的问题、买家的要求等信息及时按要求处理事后再回复客户。每天的记录排版工整，交组长汇总处理。
鼓励员工利用空余时间自学培训, 自身的能力。
第四则岗位职责
部门组织结构
客服部设立岗位有：客服主管、客服副主管、组长、售前客服、售后客服。
目前扬州客服团队负责海盗船、亿果与亿境的客服工作，海丰客服团队负责魔甲人、即将上线的乐泰思的客服工作与配合时不时开车等。售前售后客服岗位以订单显示的发货状态[已发货]为界线划分，从接待开始到已发货为止的客户由售前客服负责，已发货后的客户由售后负责。
客服主管岗位职责
客服主管负责客服团队的日常管理和工作调配，带领客服团队做好网络营销及客户服务工作，处理日常客户咨询、解答及投诉，配合店铺活动做针对性客服辅助计划，并进行分析和总结，及时反馈结果。负责客服团队的培训指导工作，不断提高客服人员的业务技能，定期就客服遇到的问题召集客服开会，统一标准。负责投诉处理的督办及结果反馈，维护店铺品牌形象和信誉度。汇总店铺活动信息，传递给顾客，并将客户的意见、交易过程中发现的问题即时反馈给运营完善。负责以提升客户体验，提升部门业绩为目的，管理和完善客服岗位的工作流程、服务规范，建立并推行服务流程体系，优化绩效考核方案，优化人员结构。
客服组长岗位职责
因工作需要客服需要上两个不同班次，故每个班次安排一位客服组长负责辅助管理。客服组长负责本组客服人员日常工作指导，提高所管各岗位人员的工作能力、责任心以及效率，及时处理接待销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题。负责汇总当日的工作情况，包括售前售后遇到的疑难问题，总结的未成交原因，售后数据核实等。负责本组客服规章制度的执行，起到监督职能，并致力于推动和监督制度的良好执行。
售前客服岗位职责
售前客服是跟客户接触的最前线，售前客服的素质和水准，往往可以左右成交及客单价。细致化的考核，才更有利于客服提高销售动力，更有利于店铺的发展。作为售前客服，主要的工作内容有消费者产品相关咨询、物流、服务等询单解答，以销售为核心。售前客服的职责分为以下几个方面：
接待客户咨询：售前客服必须熟悉卖家中心操作、天猫规则、产品知识、库存情况、快递情况、活动情况、销售政策等情况，随时准备回答客户的咨询，引导顾客进行购买，促成交易。
产品知识：作为售前客服，要了解产品了解品牌，其实作为客服不单单要了解店铺产品的表面，也要知道一些更全面的知识，比如品牌历史、品牌定位人群、产品周边搭配等等。对多数产品的历史渊源丶定价情况了若指掌，掌握淘宝同类产品的价格，熟悉同类线下品牌的特点丶价格。只有了解的越全面，才能在消费者咨询回复中表现的越专业，越能够打动消费者。
产品推销：了解产品的知识后，还要了解消费者的需求，才能够在产品与消费者需求之间做“连连看”即将合适的产品推荐给有需求的人，推销成功关联或者客户感兴趣的产品，从而提高客单价。盲目的推荐都是不精准的，成交的概率也是很低的。要提高自身的话术技巧，引导顾客进行购买，促成交易；要进一步提高主动性，多去了解消费者为什么要购买这件产品，在意什么东西，该用什么方法打动他。未达成交易的要多问自己为什么，多问自己是否在和客户的对话中哪里没有做到最好，为何没能抓住客户需求之类的问题，这样才能提高成交转化率。
处理客户特殊要求：会有心急的客户催发货等情况发生,售前客服需要熟悉并了解物流的基本知识，对多数的省市物流情况能够准确判断，对限制运输的地区及时了解。随时关注并了解仓库的库存状况和发货流程，对何时能发货有自己的判断。如客户有特殊要求，例如答应退优惠券、写祝福语等，及时插红旗备注，格式为“物流方式，礼品，其他特殊要求，备注人，备注日期时间”。
催拍催付：主动咨询未拍原因，后续追踪催拍；确认未付款的原因，例如不熟悉操作的客户进行教学；付款过程中出现问题的客户旺旺积极指导；犹豫不决的客户利用技巧催付；总之有要一定销售技巧，能够把握好催单的尺度，合理有效催单，促进成交，提高自身转化率。
应急能力：有足够的耐心与热情，面对刁难、骚扰、不讲理的客户，端正心态积极应付，不能与客户发生言语冲突，严禁发生骂人、拉黑等情况；疑难问题积极与同事讨论或汇报。必要时打电话与客户进行沟通等手段。
日常工作处理：不断提升自我销售技巧，经常总结客户提问，形成话术文档与全员共享；要不断地去学习消费者购物心理，这样才能在面对消费者时，迅速判断消费者的需求和痛点。得到了消费者的类型，再结合跟消费者沟通时消费者所表达的需求，这时候就可以适时向消费者推荐产品了，推荐产品时，要根据之前对消费者信息的收集，去推荐消费者最感兴趣的并且符合消费者需求的产品。最后，备注要及时、准确等。
售后客服岗位职责
售后客服有区别于售前客服，没有销售目标，主要处理的是购买商品后的一系列服务，包物流跟踪、产品答疑、退换货和评价处理等工作。
产品售后：售后客服更多的要承担产品在具体使用情况中遇到的疑难杂症,所以要更深入的学习产品知识，同时需要秉承“客户第
一、服务第一”的原则，尽力为咨询客户解决完善的产品保养、使用上的问题。
订单查询：当消费者订单中物流出现异常如迟迟不显示物流信息，那么客服就要帮助消费者去查找原因，可以通过物流网站、物流交流群或者物流电话去查询。也有一些快递包裹可能出现丢件的现象，那么这时候，售后客服应该首先确认包裹丢失的事实，然后选择先给消费者补发或者退款，然后再联系仓库找物流公司进行索赔。如果出现少发漏发的现象，应该先跟仓库核实，如果系订单备注没做好，接待客服承担补发运费；如果确实是仓库的原因少发漏发，应该马上给消费者补发缺失部分。客服对自己的单应及时跟踪是否按时发货，如未按约定时间发货，客服有责任。遇到这种情况需追问仓库，有追问环节则可以免责。尤其对于时间上要求较紧的买家应及时跟进发货和物流的进度。
处理纠纷：作为售后客服，遇到对店铺有影响的退款原因要及时主动去了解情况，积极解决，遇到纠纷时能预判结果。责任在我们则尽可能的通过私下协商取消纠纷，想办法安抚客户。如果双方沟通不成功，那么客服就要准备申诉材料，如消费者认为是假货，那么客服应该提交进货凭证或者品牌授权许可等资质证明，填写申诉理由，上传与消费者之间一些有利的聊天记录等。
退换货：如果有客户要求退货，了解情况，客服要尽量安挽回客户，引导客户将退改为换，或者是补差处理，将会大大节省店铺的退换货开支；如需退货指导退货，质量问题根据客户图片举证判断，折价（不高于换货成本）退款，退货退款的审核。(开通权限) 评价维护：每天关注评论中出现的负面评价，及时做出解释。 日常工作处理：对出现的售后问题进行总结归纳，提出避免和改进的可行性方案从而节约成本。寻找售前客服出现的问题，提高访客寻单转化率。和售前客服一样要有足够的耐心与热情，面对刁难、骚扰、不讲理的客户，端正心态积极应付，不能与客户发生言语冲突，严禁发生骂人、拉黑等情况；疑难问题积极与同事讨论或汇报。必要时打电话与客户进行沟通等手段。
售后服务代表着一次交易的最后过程，换个角度，实际也是下一次订单的开始。因为售后服务做得到位，消费者的问题解决了，购物体验会更好，也更容易记住商家，当再次有购物需求时，也会再次光临商家。良好的售后服务是消费者对品牌及店铺价值认可的重要因素，某些商家很注重销售产品时的服务和态度，但是当消费者出现售后退换货或纠纷时，商家往往不理会，造成消费者对店铺对产品的认可荡然无存。一个商家或一个品牌，若想赢得消费者的心，必然要重视售后服务。
优质的售后服务可以提升消费者购物体验，反之如果消费者不满意，直接影响的就是DSR评分的降低，店铺的负面评价增加，以及投诉纠纷率等。如果售后综合指标低于营销规则要求的指标，是不能报名参加天猫官方活动的。
优质的售后服务可以提升企业形象，在同质化产品日益严重的市场下，企业之间除了比谁的产品好，更多的是看谁对消费者更好，从细节着手，从消费者需求出发，谁能更有服务精神，谁就有可能赢得消费者的心。
售后工作不仅仅是针对消费者，同时也在为整个企业的提升在做支持，售后部门通过对售后信息数据的整合，比如消费者评价中反馈出某款产品掉色严重，那么售后部门就应该把信息反馈到产品部门，产品部门就应该采取相应的措施改善此情况。所以售后也是整个店铺的监督者，利用数据反馈出来的不足，提升整个店铺的业务水平。
客人有售前或者售后问题需要咨询的，无论找到哪一位客服，无论当班与否，旺旺在线的客服需在最快的时间应答，自动回复不作为应答，严禁空挂旺旺，不能因为这个单不是自己接的就不理客人，要第一时间解决或转接。如有事外出不在电脑前值守，请务必关闭旺旺。
不管是售前客服还是售后客服，都应该具备以下6种能力素质要求：
1、良好的语言表达能力
中国文字博大精深，同样的意思不同的表达方式会造成不同的效果，售前客服怎样的卖点推荐能让消费者买单，售后客服怎样的安抚能够让消费者转怒为和，这都是需要语言表达技巧，也是每一位客服要努力的方向。
2、专业的产品知识
无论是售前还是售后客服，专业的产品知识都能够让消费者相信自己，因为信赖所以选择。
3、熟练掌握并使用各种淘宝工具
客服在接待消费者和处理订单操作时，都要用到后台工具或者一些插件，熟练掌握各种工具，无疑会提高工作效率，所以，一般新客服上岗前的一项考核标准就是掌握各种工具使用。
4、换位思考、将心比心
无论是售前客服还是售后客服，在与消费者沟通时，更多的应该要有一颗同理心，售前客服不要总想着我怎么才能卖给消费者东西，而是该多想想消费者遇到了什么解决不了的问题，我有哪些产品是可以帮他解决的，如果我是消费者，我会在意价格还是效果，我会怎么办这样的问题，思路转变，往往结果也会变得不一样。而售后客服也是一样，不要总觉得消费者都是来找麻烦的，也应该换位思考下，如果你是消费者，收到了这样的产品或者碰到了同样的问题，会不会也像消费者那样着急生气，从对方角度多出发想想，那么对消费者的态度也会发生不同的变化，处理方式也会更柔和一些。
5、良好的倾听能力，一颗洞察细节的心
很多客服人员从业久了，就会产生一种习惯，总觉得消费者还没说我都知道他要说什么了，所以经常不耐烦的打断消费者，断章取义，最后订单流失或者矛盾升级。
6、不轻易承诺，说了就要做到
作为一名专业的客服，应具备诚信的职业素养，不会为了销售产品而夸大产品功效，也不会承诺做不到的事情或者服务，只有对消费者诚信，对自己诚实，店铺的消费者回头客才会越来越多，大家的业绩也越来越好。 第五则薪资计算
客服的工资由底薪+绩效+奖金构成。 采用月工资制，于下月10日前发放。 保险费用由公司承担70%、个人承担30%。 底薪：2200 绩效：按考核方案考核（附件2），数据由赤兔名品提供。
奖励：满勤奖200元+突出业绩奖
处分：公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分，造成损失的要给予赔偿。
1.没有落实顾客要求：在沟通过程中，已明确承诺满足客户提出的要求，却无法做到的；
2.服务怠慢等工作态度问题致使客户给退货信誉评价的中差评；
3.影响工作秩序，在工作场所或工作时间吵闹、嘻笑，玩忽职守或其它个人的行为足以妨碍他人正常工作或影响公司声誉利益的。
处分和考核不是目的，但客服是一个严谨的工作，客服的一个小疏忽可能给公司带来巨大的损失，所以希望大家以集体利益为重，化压力为动力，认真严谨对待工作。
推荐第5篇：电商客服工作总结
天猫电商客服工作人员要对自己的表现做好总结，下面就是小编给大家带来的电商客服工作总结，希望能帮助到大家!
电商客服工作总结1
xxxx年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：
1、提升服务品质。
首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。
以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。
部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境。
截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。
2、顾客投诉接待与处理。
在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。
20XX年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类：9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。
3、人员管理检查范围全面化、制度化。
将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。
4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。
在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在20xx年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。
5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。
我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。
6、白银店工作。
在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。
电商客服工作总结2
从做客服到现在差不多有3个月的时间了，因为还是在校应届毕业生，所以一直是实习生的身份，这点其实倒是无所谓，重要的是希望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长，正式毕业之后，可以实现一个良好的转型，更好地走好自己的电商路。目前在一家天猫月销量排行第一的童装店铺做售前客服，作为一个电子商务专业的本科生，学校也不错，我还是很愿意从基础做起，了解第一手的资料，更好的积累，为以后做准备。
客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是你面对的顾客在变化，今天你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到一个很好说话的顾客，自己一天天没有变化，跟你聊天的顾客却在不断地变化，更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。
反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考，如何在每天不变的自己中，最大限度地稳定一批不变的顾客，为店铺积累更多的忠实粉丝，这些忠实的粉丝，不仅需要店铺的宝贝品质的强力支持，也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务。
作为一个网店客服，售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后台的具体使用，这点是基础，就不多说了，但是有几点需要强调一下：
1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户体验。
2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提醒，防止咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客，降低顾客的服务体验。
3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长，最好不要超出4行，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字体也不要太大，10号字就好了，字体颜色不要太花俏，一段文字含多种颜色是禁忌，一般两种颜色还是可以接受的，但是不要给人乱的感觉，两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字体突出出来，便于一目了然。
4、个性签名的设置：客服的旺旺最好都设置一个个性签名，内容可以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚动播放，这是一个很好的免费展示位置，最好好好利用哦!
5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以最大化地提高我们客服的接待速度，减少顾客等待的时间，提升转化率。一些常用的，顾客经常问到的一些活动信息，快递问题，接待的结束语，都可以设置一下快捷短语，这将极大地方便我们客服的工作。
除了旺旺的操作技方面，作为一个售前客服，也要掌握一些销售沟通技巧，让顾客心里舒服，自己把自己口袋里的钱放进你的口袋，还一个劲地跟你说谢谢。这点一般每个客服都有自己的一套经验，在这里我也就简单地提到几点，有哪些地方有更好的方法，还请大家不吝赐教哦!
顾客的要求不要轻易的答应，即使他的要求很简单，轻易地答应，顾客会觉得我们理所当然的，我们在挣他们的钱，而且很可能会怀疑我们的利润问题，当顾客提出还差几块让包邮或者降价等条件时，可以首先跟顾客说，亲，我们实在已经是很优惠了呢，您看我们已经卖了这么多件了，还没遇到过这种情况呢，看您是老顾客，也就差一点就包邮了，我给您申请一下吧，一般的顾客可没有这种待遇的呢?然后客服可以等30秒再回复顾客，装作已经申请过了，其实很多类似情况，客服自己都可以自己做主的，这是您再答应顾客的要求，顾客就会觉得您非常地尊重他，为他争取权益，一般也会很感谢您的。
其实客服，自己给自己的定位不应该仅仅是一个售前咨询的客服，也要具有处理一定售后问题的能力，售前客服除了接待一些售前的咨询问题，也会不可避免的处理一些售后的问题件，一般退换货就不必说了，像其他的，快递丢件，发错货，少发货等等一些问题，售前一般要在同事的协助下面对顾客，尽快地安抚顾客情绪，主动地解决问题。客服切忌过多解释，而逃避问题的解决，顾客有问题了，来找你，都是为了解决问题的，过多的解释，顾客只会觉得你在逃避责任，客服可以稍微给顾客解释两下流程等方面的，然后给顾客说句抱歉，不好意思啊，话题一转，马上要切入我们马上给您解决问题。
重点在如果解决问题，和我们会怎么做，顾客需要怎么做。一般的顾客看到你积极解决问题的态度，都会谅解的。在我的工作中，其中就有一个顾客上来就问我，你们怎么还没给我换货啊?我一看备注，订单已经差不多20天了，仓库也收到货差不多半个月了，备注的换货无货，可能通知顾客的时候顾客没接到电话，问题就放了一下，交易都已经成功了，这时，我首先三言两语地跟顾客解释了下没换货的原因，然后告诉顾客不要着急，即使交易成功了，我这边会马上通知仓库核实您寄回来的包裹，把您的钱都转账退给您，顾客这时就会感觉到安全感，然后再顾客聊衣服，其他的那个款式有货啊，好看啊，尺码合适啊，这位顾客结果马上又拍了好几件衣服，临走的时还一个劲的说谢谢。其实这种问题，主要的问题还是在我们身上，换货无货，还未通知到位，这点在以后的工作需要不断改进。
电商客服工作总结3
入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。
首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。
本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。
首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。
在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。
在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。
电商客服工作总结4
时间匆匆，转眼已快3个月，回顾过去的2个多月，真是百感交集。要总结的实在太多了，现简单总结如下：电子商务是我的专业，我对电子商务特别是网络营销一直都有着浓厚的兴趣和爱好，刚进入公司的时候座套的订单量很少不多，在公司的重视、开发部的支持、应主管的指示下，前期重点对店铺做了装修美工以及商品编辑修改，价格调整，特别是大量的宣传推广。
终于在我进来第20天的时候接下了我的第一个订单，给了我很大的鼓励，有了第一单往后就开始连续的有了一个个的订单了。我一直告诉自己要大力推广店铺，从大量的淘宝店和竞争对手当中让我们的店和产品脱颖而出，被别人搜到，所以做了很多工作，比如和别的店做链接互相收藏发博客发微博发帖子顶帖子写日志以及其他推广，而那些推广都是卓有成效的，我们利用直通车推广、淘宝客推广和分销平台，几管齐下，让我们的销售越来越客观，淘宝客和分销商的加入，壮大了我们的队伍，我们从几个人的力量变成为一个大的销售团队，通过依靠他们的力量我们接到更多的订单，现在他们也开始有订单了。看着我们店的订单量逐渐增多，真是一种可喜的现象，只要我们多加总结，找到更好的宣传和推广方式，我们一定会销售得更好。而接到更多订单，为公司创造更多利润就是我今后的主要工作目标。
电商客服工作总结5
不知不觉天猫旗舰店已经运营了半年，从最初的产品规划、品牌定位。期间的团队架构、后期的战略规划，实属不易。原因主要是小城市人才少，招不到稍微对口的岗位。
产品规划经验篇，产品设计要整合品牌的现有资源去做大局规划在细分到具体的。大局规划分为：常规款(平民大众)罐装系列(办公室人群)礼盒系列(节假日送长辈送领导)定制限量款(特殊人群)，产品确定了就可以根据市场竞争对手及淘宝的热卖指数来确定你的价格体系。每个产品系列所呈现给买家的视觉，价格敏感度，卖点都是不相同的，所以主图、宝贝详情、都要根据产品的特性去打造。
品牌定位：确定了整个产品线，这样才能给品牌定位，一个品牌都是由一个个爆款组成的。就如同apple的产品线，纵观iphone、ipad、mac、ipod。哪个不是重点打造成为爆款。所以前期中小卖家不要太注重品牌，毕竟销量好，赚到钱才是硬道理。但从整体规划而言，这个环节不可忽视，要想将品牌之印深深的烙印在买家的心中，咱必须从店铺所涉及到的方方面面部署，譬如：品牌文化品牌责任感最重要的要属品牌logo，你的logo能不能让消费者一目了然，老客户能不能过目不忘?这些都需要从产品主图、店铺装修、包装设计、客服话术、宣传单页(售后服务卡)等细节入手，20xx我觉得应该是细节赢得回头客。还有个重要的是slogan咱中国人俗称：“标语”，作为淘宝卖家不说语不惊人死不休，但最起码要让买家知道你是做哪行的，在细分下你是具体做什么的。逐字优化，根据不同阶段企业的发展推成出新!
团队架构：
客服：大方向抓稳了，就该踏踏实实的一步一个脚印前进了，团队核心要属客服，为什么好的客服难寻?这是我之前一直所困惑的问题，其实到后来我才发现，一个再好的客服也是需要时间的磨练的，从产品知识培训，沟通技巧，打字速度，服务态度慢慢的循序渐进的考核，只有基础打牢了，做掌柜的你才能说考核KPI，转化率。因为在起点相当的水平上，客服转化率就是在对客服的个性化服务及服务跟踪在做比较。
这里需要特别提一下“售后客服”，这不是每个客服都能够胜任这个角色的，每天面对的是一些麻烦，诸如：“产品质量”“丢件，漏发”“发票事件”等等，这些问题的出现及应对措施是售后客服需要提前想到准备的，如何缓和“微机”，将事件大事化小，小事化了是需要售后客服对淘宝规则，产品质量监督反馈、处理方式等等的学习。
设计：设计是电商的竞争力，这是未来的一个趋势，不光是大卖家也是中小卖家所必须重视起来的一个岗位，为什么这么说呢?你想想买家的购物路径是什么?展现给买家的第一印象是什么?大部分都是从淘宝搜索单品看到主图后点击进入店铺，是否能让买家激发起点击想要看一看的欲望?不是说设计需要将图片处理的和科幻片一样的虚幻美化，而是要将你的卖点，和别家产品的主图区分开来;达到醒目并点击的作用，只有买家进单品来看之后才会产生购买的行为，才能以点带面让更多的产品曝光在买家的屏幕前。
所以掌柜一定要明确告诉设计咱家产品的卖点是什么，近期有哪些促销方式和别家的区别在哪里?宝贝详情如同主图一样，挖掘卖点，想客户之所想，去客户之疑虑。最终展现品牌文化，适当的关联产品。良好的购物页面体验也是促成成交的关键之处。
财务：可能对于中小卖家这个岗位还是很陌生，现在卖家中心，基本每天都能看到多少销售额，但对于一个店铺的敏感环节，必须要重视起来，一个店铺的财务涉及到水电人员成本，广告费用，物流费用核算，只有确保每个支出和收入环节的明细报表后才能有效的控制好成本预算，确定下个月的目标，各团队一起朝着目标奋进，根据数据的反馈去发现问题，找到问题的根源，去优化，慢慢的让店铺成长。
物管：主管发货，对于这个行业最重要的是需要有责任心，也就是要管的事情太多了，从前台客服引进的订单，到拣货包装，物品的管理采购，及下月的预估采购报表等等，这个岗位是个苦差事，但如果懂得安排和灵活调整还是相对比较轻松的一个岗位。
最后想说的是领导层的战略部署，从市场的大环境出发，洞察整个行业的趋势动向，到细节成败的关键，都需要有敏感的嗅觉和快速的执行力。一个团队的管理从岗位考核到人文关怀，都是领导需要操心的事情，我提议掌柜的每天晚上抽个两小时学习一下诸如：《卖家刊》《电商精英系列教程》网商在线阿里学院派代等报刊及网站，多和其他卖家交流分享，哪怕有些观点不一定对，至少前辈们会帮你指出来，这样你也能得到一些经验避免少走弯路。最最后提醒各位像我一样的卖家(劲椎病困扰者)，合理安排时间，多多锻炼身体，劳逸结合，这样身体有了，革命咱还怕不成功?
推荐第6篇：电商客服年终总结
一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。这里是一篇电商客服年终总结，让我们一起来看看具体内容吧! 20XX年，在公司各位领导的正确指导下，在同事们的鼓励和帮助下，我能够严格要求自己，较好地融入岗位并增强服务意识，总结起来收获颇多! 作为客服的我们，服务意识是公司的关键之一。回顾即将过去的这一年，昨日工作的情景还历历在目，不仅仅要能做的到工作时能够一心一意的为客户解决问题，安抚客户的心情，还要能在回过头的时候，对工作的每一个细节进行检查核对，对工作的经验进行总结分析，从怎样节约时间答疑问题，如何提高回答客户效率，如何给客户提供全面的解决方案，尽快使工作程序化，系统化，条理化。从而在百尺竿头，更进一步，达到新的层次，进入新境界，开创新篇章。为了更好地做好今后的工作，总结经验、吸取教训，必将有利于自己的前行。
很多人都写过总结，也许听到“总结”两个字，很多人都会想到曾经做过多少工作，可是作为一个客服人员，我觉得更多的时候是要不断的去总结你的“情绪”。
说实话，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。
对于一个客服人员来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。这个“辣”有来自用户的，有来自公司内部其他部门的。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。作为一个专职的客服人员，在工作中，我一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融因用户和公司其他部门所产生的这种“辣”味，这就是客服情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工进来之后，我会告诉她们，一个优秀的客服人员，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，还要不断地完善作为一个客服人员的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时首先要认真倾听用户的问题而不是首先就去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。对于公司其他部门产生的矛盾，我们采取的是沟通，向部门领导请求协调，实在是沟通不了的就告诫自己：做自己应该做的2017最新电商客服年终总结2017最新电商客服年终总结。
一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与同事的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定同事情绪及保持良好的服务态度。
细细回忆工作过程及目前客服中心的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离公司与行业的要求还存在很大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试。充满激情和活力的团队才能让每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设，希望每个在客服团队的同事能够保持学习的心态，在客服行业中做的更有活力，更具创意和更加从容。
推荐第7篇：电商客服工作总结
电商客服工作总结
尊敬的领导: 您好！非常感谢您给我到贵公司从事工作的机会，对此，感到无比的荣幸。
本人陆茜安，毕业于理工大学，所学专业为营销，于2015年4月8日开始在电商部工作，目前职位为客服专员。进入公司参加工作的几个月试用期经已接近尾声。工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。在这段的工作学习中，对公司有了一个比较完整的认识；对于公司的发展历程和管理以及个人岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了公司诚信、勤奋、求实、创新的核心价值观，为公司的稳步发展增添新的活力。下面就是我试用期自我鉴定，也是对自己的工作表现的总结。
工作上，我的主要岗位是客服专员。在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。在本职工作做好之外，在天猫新店铺的准备期间和部门开发新产品的过程中，配合数据专员，利用自身优势，帮助其制定了一系列的表格，总结了相关数据；归纳了行业在电商领域（淘宝）的热销产品，并且结合自身产品，对标题进行第四次标题优化；在京东平台上，对产品进行了导入等等。作为售前客服，要做到以客户为先，尽量满足客户的要求。在学习产品知识和掌握客服相关技巧期间，严格要求自己，刻苦钻研业务，就是凭着这样一 种坚定的信念，争当行家里手。为我以后的工作顺利开展打下了良好的基础。
在学习上，严格要求自己，端正工作态度，作到了理论联理实际；从而提高了自身的一专多 能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理， 有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良 好做事原则，能与同事们和睦相处。
思想上，自觉遵守公司的的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。要求积极上进，爱护公 司的一砖一瓦，一直严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，虽然有成功的泪水，也 有失败的辛酸，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。
在这段时间里我虽然是学校那学习了一些理论知识，但这一现状不能满足工作的需求。为了尽快掌握电商行业和卫浴行业，每天坚持来到公司学习公司制度及理论知识等等，到了工作时间，就和那些前辈们学习实际操作及帮忙做点小事情，到了晚上和前辈们探讨工作内容，聊聊工作的不便及心中的不满加上自身不足，前辈们给予工作上的支持和精神上鼓励，经过较长时间的锻炼、克服和努力,使我慢慢成为一名合格的员工。 虽然只有短短的几个月，但中间的收获是不可磨灭的，这与单位的领导和同事们的帮助是分 不开的。我始终坚信一句话一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧。我希望用我亮丽的青春，去点燃每一位客人，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、创下美好明天。当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继续努力工作学习，今后一定尽力做到最好。工作中需要超越的精神，我相信经过努力，工作会越做越好。
在此，在对试用期的工作及心得体会做一汇报后，我想借此机会，正式向公司领导提出转正请求。希望公司领导能对我的工作态度、工作能力和表现，以正式员工的要求做一个全面考量。我愿为公司的蓬勃发展贡献我全部的力量。
推荐第8篇：电商客服辞职报告
电子商务是以信息网络技术为手段，以商品交换为中心的商务活动；也可理解为在互联网、企业内部网和增值网上以电子交易方式进行交易活动和相关服务的活动，是传统商业活动各环节的电子化、网络化、信息化。下面是小编为大家整理的电商客服辞职报告范文，欢迎阅读。电商客服辞职报告范文篇1
尊敬的领导：
我很遗憾自己在这个时候向公司正式写出。
来到本移动客服中心仅仅十多天，正是在这里我开始踏上了社会，完成了自己从一个学生到社会人的转变。这里紧张的工作和不和谐的人迹关系，让我认识了许多也让我知道了什么叫‘社会’。但也正是因为如此，在加上公司可能本来就不缺人，来到这里我无法作一个正常的有工作的人，再说人的最基本的需求就是生理了需求了，而我在这里连最基本的需求都没有保障，作为一个正常人，我实在没办法坚持下去，也无法更好的进行工作。正是考虑到这些因素，我郑重向公司提出辞职，希望领导能够批准，另外离开前我也会认真做好现有的工作，把未完成的工作做一下整理，以保证在职人员工作的顺利的进行。或许我写这份辞职报告是多余，因为我本来就不是这儿的工作人员，但是我是一个有分寸直言不讳的人，该做的我会做到，那我就多此一举的再家一句：望领导批准。
我仍然真心的感谢公司领导，感谢身边同事让我学会了如何在社会这个大家庭里生活的最基本的东西，很很荣幸自己来过这里，我确信在这里十几天的工作和学习的经历与经验将成为我一生宝贵的财富。
祝公司业务蒸蒸日上，取得更大的成功！
此致
敬礼！
辞职人：
20xx年xx月xx日
电商客服辞职报告范文篇2尊敬的领导：
您好！
像我这样的小人物根本就没有资格写一封辞职书给您，因为，一个小小的客服人员的工作都做不好，是一件非常讽刺的事情，记得第一天来到公司您让我登陆xx网，当时我什么都不懂的时候到现在，我学到了很多东西。如果没有您，可能我与这些东西永远都是那么的陌生，也许我在这里学到的东西有一天我会派上用场。但是，到现在为止，我也没有达到应该达到的要求，我完不成我应该完成的任务。完全是个人能力不足，所以我大可以一走了之，最后顶多背上个不负责任的声誉。当然，责任是另一码事。
我想说在这段时间里面我发现了很多问题，也切身经历了很多参加工作之前完全没有想象到的事情，我的经历告诉我这样的责任我是负担不起的。
所以我选择辞职，我想这对我个人来说是非常明智的。
我为我能在四方渠道工作感到自豪、为脉维做出微薄的贡献，看到xx的成长是我的骄傲。我是这样的，相信很多人都是这样的，作为这样的公司的员工本来就应该有很强的责任感和荣誉感。
此致
敬礼！
辞职人：
20xx年xx月xx日
电商客服辞职报告范文篇3尊敬的XX经理：
您好！
经过一段时间的慎重考虑，我决定向公司提出辞职。本人已决定辞去客服代表的职位。
首先，我要感谢公司几个月来对我的培养，各级领导和同事给我的帮助，给我的舞台，才使我有一个锻炼的机会。
我在公司工作已经整整一年了，一年来，三班倒的工作时间已经严重打乱了我的生活规律，长期坐在电脑前面不停的接电话使我患上了咽喉炎和脊椎疼痛。在这样的环境下，我已经无法正常工作，自己最喜欢的职业变成了一种痛苦。
今后，无论我将怎样生活、工作，我都会永远感激公司对我的培养，倘若以后有机会希望能为公司继续效力。希望我的走开不会给公司带来不便。
再次感谢公司，感谢各位经理。请接受我的辞职请求。祝公司业务飞速上升！
此致
敬礼！
辞职人：
20xx年xx月xx日
推荐第9篇：电商客服管理制度
电商客服管理制度
1、上班时间：白班8：30-17：00，晚班16:30-24:00,每周单休，做六休一，休息时间由主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上以24点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前填写好交接事项。
客服部每周例会，讨论常见问题以及解决方案，每天由各组主管组织例会，调动员工激情，确定当天目标。
每周一下午13：50召开例会，每位客服都需要汇报自己上周的工作，及接下来需要修改的地方。
在工作中要记录，空闲的时候可以记录自己的客户成交率，查找没成交的原因在哪里，思考才会有进步。
客服必须了解会员制度及公司所有产品属性，茶油的作用与功效，适合人群等。
接待好每一位咨询的顾客，文明用语，礼貌待客，不得爆粗口，不得对客户不耐烦、不尊重，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次翻倍，三次以上自动离职。
没成交一位会员，都要到该笔交易订单里面备注自己的姓名，客户姓名电话地址邮箱等资料，如因自己失误，少得提成自己承担损失，如果客户有特殊要求的，或有任何建议，都要备注，并及时解决。、如遇客户介绍客户，必需填写好应填写资料，还需填写客户转介表。 上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，并填写好外出申请单，如需请假，事先联系部门经理，并填写好请假申请单，部门经理签字才可生效。
上班时间不得做与工作无关的事情，不得看电视小说，不得玩游戏，听音乐请带上耳机，工作时只能挂与工作必须的聊天软件，如被发现与客户之外的人聊天，一经发现罚款20元每次。
2、
3、
4、
5、
6、
7、
8、
9、
10、
11、
12、上班时间，不许穿拖鞋夹板，及穿着过于暴露的服装。
没顾客咨询时，多查看公司网页或电商平台，了解公司产品及制度，发现问题及时上报。
保持桌面整洁，保持办公场所卫生，每天上班前要清洁办公区域，轮流值日。
每位客服必须准备一个工作备忘本，在工作过程中，遇到任何问题都应及时记录，并及时解决，或请教上司与同事。
严格恪守公司秘密，不得将上司及同事联系方式随意透露给他人，违者重罚100元。
所有罚款存入部门基金箱，作为部门活动经费。
13、
14、
15、
16、
推荐第10篇：电商客服规范
客服管理制度
为了维护公司形象,提高服务标准,增长公司效益,特制定网络客服绩效评分标准如下：
第一条 人员素质
1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立办法总比困难多，顾客的问题就是我们的责任的 服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。
2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握产品知识、销售服务和售后问题处理程序和方法。
3、了解本企业的企业文化，明确服务至上理念，做到服务态度始终如一。
4、不断提高业务素质，虚心向比自己能力强的人学习，始终把工作放在第一位。
5、严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉。
7、客服在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即： 三要：要专业，要热情，要灵活。 三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。 四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
客服工作重 第二条 客服工作重点
1.2.
新进客服人员必须由客服部经理负责培训，合格后方可上岗。 客服部门将每月对客服人员进行产品知识及公司制度的考核，此考核将直接影响客服人员的绩 效奖金。 客服人员接到超权限订单、投诉、网络危机时，应该及时上报并协助处理。 客服人员必须服从公司的管理及调配。公司下达的任务必须按时保质的完成，通过绩效考核的 方式考核其在工作中的表现。 客户资料为公司重要无形资产，严格保密客户信息，不得擅自将客户资料透露给任何人或私自 挪作他用；不得擅自复印，未经特许，不得带出公司。妥善建档管理并建立电子文档，禁止非 客服部工作人员使用本部门电脑，以免重要客户资料流失。 应自觉遵守公司的排班制度， 任何类别的请假都需要经过客服部主管事前批准。 如有紧急情况， 应在 1 小时内电话通知上级主管。 客服除了完成自己的工作之外还应当准确填写客服管理的相关表格（周报表格、月报表格、问
3.4.
5.
6.
7.
题记录、销售统计） ，并准时上交客服管理表格，逾期不交应承担相应责任。 注意事项 为了规范提高客户服务质量和顾客满意度, 客服在线, 顾客咨询时应遵守以下内容:
1、建立自动欢迎语、快捷回复语设置：客服人员在上线之前，需认真检查登陆号的统一规范欢迎、建立自动欢迎语、快捷回复语设置： 自动欢迎语 语、快捷回复语的设置。包括活动期间变动的信息、售前、售后常用语言。
2、主动询问：顾客上线咨询时，客服系统会自动弹出公司设定好的欢迎访问语；此时，在线客服、主动询问：应第一时间响应，主动打招呼欢迎顾客。
3、客服响应顾客询问时间：顾客在咨询过程中，如遇线上人数低于 4 人在线咨询的，响应顾客问、客服响应顾客询问时间： 题时间，不能超过 20 秒； 顾客在咨询过程中，如遇繁忙时段人员超过 5～6 人以上，同时在线咨 询时，响应时段最长不得超过 60 秒。
4、售后跟踪、催单、联系处理、售后跟踪、催单、跟踪 客服须及时对客户进行专人专责维护、跟踪、联系。 “未确认未付款订单”客服须进行催单核实、跟踪联系，提高转化率。并在 ERP 软件中详细备 注跟踪情况及处理结果。 售后人员对顾客分别以旺旺在线、电话回访不同方式进行有效维护。促进顾客二次销售。 对已经建立名片的顾客，再来咨询问题、反馈情况效果等信息，采用网站订单“客户联络”进 行记录查询。
6、实施每月一考、客服周报表、月报表的形式统计客服工作效率、实施每月一考、客服周报表、每月一考，按公司规章、每月新生问题及常见问题、销售常识、产品知识、售后管理、活动促 销、操作系统等进行排题
考试，检查客服人员对公司制度及日常工作情况。 实行周报制度，统一制定表格，由客服人员对一周工作内容、结果进行自我统计。每周日前以 电子档形式发给客服组长，组长负责检查客服每周工作情况。 客服人员可在周报、月服表中体现，每周、月成交量统计，组长将以客服周报表进行业绩统计。
第三条日常考核标准 日常考核标准
（一）考核标准说明
1、每名员工连续工作时间不得超过 8 个小时，每两小时左右时间可以适当的休息 10 分钟左右，以 保证更高的工作效率。
2、每月日常考核基础积分为 80 分，主要考核接单、售后、日常工作三个方面，主要包括服务质量， 协作沟通，日常工作量化等各个方面，由主管根据以下扣加分标准打分。
3、每月考核满分为 80 分。当月总分在 100 分以上，仍按照满分 100 分计算。
4、客服考核采用督查考核、随机抽查、定期考察、事后追查进行。
5、为了考核大家对工作技巧的了解程度，定期对所有的客服人员进行有关工作技巧的考核（包括 接单、售后、日常工作） ，原则上每个月进行一次有关工作技巧的考试。
6、此考核直接与 KPI 薪资挂钩，日常考核以板报形式实时公布，对于考核分数不服，可在考核分 公布之后 1 天之内提出复核申请。
7、在每月评定的时候，主管可以根据各客服本月工作整体表现给与额外的奖惩，分数浮动在-5 至 5 之间，必须说明额外奖惩理由。每月记过达 2 次及以上的公司可以直接辞退。
9、考核积分基础分为 80，根据每月考核分数的多少对个人薪资做上下浮动。
10、考核积分在-20 到+20 分之间浮动，每扣 1 分等于 10 元，每增加 5 分薪资增加一级。
11、员工从加入公司的第二个月起，开始实行绩效工资浮动。前一个月只评考核分，不浮动工资。
12、公司根据以上规定拟定相应 KPI 指标，对员工进行绩效考核评分制，每月一次（参见附件 2： KPI 指标表格） 。
第四条实施细则
（一）处罚细则 扣分标准： 扣分标准： A 轻度违规 1.2.3.4.5.6.7.8.9.客服的操作错误产生的损失大于操作失误损失限额 工作时间浏览无关网页 交接班信息不完整 当班值班态度消极 迟到早退 视情节 未能认真记录填写交接班记录及相关表单 当班时间未能及时回复顾客申诉，回复申诉不耐心，不友好 当班时间离开工作岗位超过 5 分钟，未告知上级 未能及时有效的执行客服日常工作 2 分/10 元 2 分/次 2 分/次 2 分/次 2-5 分/次 2 分/次 5 分/次 5 分/次 2-5 分/次 1-2 分/次 2 分/次 5 分/次 1-5 分/次
10.上班时间与本职工作无关的网络聊天 11.在办公区域大声喧哗，影响他人工作 12.未在流程控制时间内处理突发事件，30 分钟内 13.主管随机抽查错误
14.在法定工作时间内请假（视情节） B 中度违规：.中度违规： 1.2.3.4.5.6.7.8.工作时间内观看在线播放电影、玩游戏 表单数据记录与实际工作量严重不符，虚报工作量 当班时间突发事件未能及时反映，或者知情不报 未经主管批准，私自在工作机器中下载、安装软件 私自跳过未处理的问题或其他工作记录 未请假缺席部门例会 客服考试，得分在 60 以下 未在流程控制时间内处理突发事件，超过 30 分钟到 2 小时内
1-2 分/天
5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次
C 重度违规 ： 1.2.3.4.5.6.7.旷工 当班时间与客户发生争执或冲突态度恶劣（有效投诉） 将非公司人员带入工作区域 未经允许，不按照规定私自答应客户改价格，需照价赔偿，并记过一次 未在流程控制时间内处理突发事件，超过 2 小时以上，并记过一次 工作时间内睡觉 ，特别是夜班客服，并记过一次 上班时间兼职其他店铺客服的 10 分/次 10 分/次 10 分/次 10 分/次 10 分/次 10 分/次 直接辞退
（二）激励制度： 激励制度： 加分标准： 加分标准：
1、当月每完成一项非客服本质工作（额外工作一工作单为标准） 。
2、客服考试分数为满分
3、突发情况或者活动期间在人手
不够的情况下，能随叫随到来公司主动顶班
4、在客户满意的情况下，处理售后问题能做到 0 成本付出
5、在完成本职工作情况下，能够完成上级提出的额外工作
6、客户满意度，经核实客户满意度在满意及以上在 90%以上的。
7、对于整个客服团队的管理，能够提出合理化建议。经试行后效果理想的
8、对难缠客户、难以回复的问题提出处理意见的，经采纳效果明显改善的 1-5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/次 5 分/月 10 分/次 5 分/次
9、无迟到早退全勤
10、能在销售中发现的产品、销售、售后等各个流程错误并提出改进的
11、在工作中出现的紧急情况能够及时、妥善处理
12、受客户的主观表扬（留言、书面、来电）
13、当月接待客户数量最多客服
14、当月成单率最高客服
5 分/月 2-5 分/次 2-5 分/次 1-2 分/次 2-5 分/月 5 分/月
第五条
其 他
1、本制度不与公司其它制度相抵，员工仍可参加公司的《激励制度》的评选。
2、本制度上报项目主管审批后执行，并交行政人事部备案。
3、本制度可能增减内容，请参照最新版本，增减内容于增减公告当日起执行。
第六条 注意事项
1、每名员工在合同期内辞职，当月绩效奖金为零。
2、当月绩效奖金的发放跟随当月工资发放。
3、试用期内表现优异，考核分优秀者，可以申请提前转正。
4、此制度作为客服岗位绩效薪资评定的重要标准敬请重视。
附件 1：
销售客服流程图
了解库存情况 安全库存通知 产品属性熟知 邮费情况熟知 活动情况熟知 销售政策熟知 特价申请与回复
客户咨询
售后事件查询
客服应答
库存情况确认
客服解答
成交失败
问题记录提交 订单达成
订单确认
后台备注 销售客服工作 销售报表备份
发货单和快递单 仓库按单工作 配货打包
物流配送
售后查件
回款结账
附件 2：
KPI 指标 详细描述
KPI 指标考核表
标准 ＞=100% 100%＞---＞=90% 90%＞---＞=80% 分值 100 85 70 55 40 25 10 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 4% 5% 5% 4% 8% 22% 22% 权重 打分
指标完成率
实际销售额/计划销售额 1w/人
80%＞---＞=70% 70%＞---＞=60% 60%＞---＞=50% 50%＞---＞=40% ＜40% ＞=50%
咨询转化率
最终下单人数/咨询人数
50%＞---＞=45% 45%＞---＞=40% ＜40% ＞=95%
下单成功率
最终付款人数/下单人数
95%＞---＞=90% 90%＞---＞=85% ＜85%
IM 落实且最终付款： 客单价 销售额/下单付款人数（有效客 单价）
＞=200 200＞---＞=180 180＞---＞=160 ＜160 ＞=98%
IM 回复率
回复过的客户数/总接待客户数
98%＞---＞=95% 95%＞---＞=92% ＜92% ＜=25
IM 响应时间
平均响应时间（秒）
25＜---＜=30 30＜---=40 ＞40 ＞=300
协助跟进服务
客户下单后的跟进服务金额 （催款或者售后）
300＞---＞=200% 200%＞---＞=100% ＜100
执行力
日常考核
考核得分
80 60 0
30%
客服等级 高级客服 中级客服 初级客服
分值 90＜=--＜=100 80＜=--＜90 70＜=--＜80
计算公式：绩效奖金总额 x 所得分数/百分比 得分低于 70 分的不计入绩效考核 连续低于 70 分三次的淘汰 绩效奖金目前为总额 300， 以后依据公司业绩不断提高。客服提成 客服提成指标考核表
KPI 评分 >95 分 85-95 分 70-85 分 70 以下 提成比例 3% 2% 1% 无 提成奖金 个人总营业额*3% 个人总营业额*2% 个人总营业额*1% 无
备注：个人总营业额指通过 IM 工具及电话下单，产生交易的总和，不包含退款，退换货，及客户 自主下单，促销活动期间，提成比例下降一半。
第11篇：电商客服培训
电商客服基础培训
客服的职能
1、答疑解惑
无论是售前还是售后，客服的职能在于补充用户的信息缺失，用户无法或者不愿意从
产品，从详情了解的信息，由客服负责解答，让用户能真正了解自己购买的产品以及会享受到的后续服务。
2、促成成交
这是解答疑虑后的最终目的，是运营、设计、销售等每个职能部门都统一的目标。进入沟通程序的用户，在很大程度上，都有购买意向，只是存在一些疑虑和犹豫，通过客服专业的解答和销售技巧，消除用户疑虑，达成成交，是客服整个智能中最重要的任务。
3、树立品牌（公司）形象
作为接触用户的第一线，客服人员的一言一行都代表你所在的整个品牌和公司的形象。专业的、高效的、亲切的、周到的、或者一定程度上的幽默态度，都能提升形象，让用户感知接触的不只是冰冷的电脑，而是人性化的，可以信赖的服务。
4、强化用户体验，形成品牌粘性
一个商品售出后，才是服务真正的开始。售后问题不仅仅是失误和危机，同时也是转化成机会的途径，处理完善，可以扭转用户态度，加深用户体验。对二次复购，品牌粘性的增强，以及口碑在用户之间的流转，都有非常重要的作用。同时，用户评价的管理，用户关系的维护，都是行程品牌粘性的重要工作。
客服的素养
1、专业性
客服的专业性，一方面是，自身产品的了解程度，可以根据用户需求，做出最精准的推荐，可以在用户犹豫比较之时，强化自身产品的卖点，从心理上，帮助用户做出决定。另一方面的专业素养，是对服务平台操作流程以及各项规则的熟悉。操作流程的熟悉，可以使服务更高效，各项规则的熟悉，可以减少失误，尽量避免因为违反规则而造成的损失。
2、迫切性
客服的最终目的，必须促成成交。必须从心理上，有促成成交的迫切性，才能触发服务时的热情和激情。通过真诚的服务意识，专业的疑惑解答，以及高超的销售技巧，将流入的每一个用户抓紧，化被动为主动。同时善于分析未成交原因，进行二次、三次跟进。 3.、同理心
同理心是人与人交往最宝贵的品质。客服和用户，从一定程度上，存在一些对立面，在和用户的想法产生分歧之时，同理心是帮助客服更好的理解用户需求，从用户角度，去分析问题，解答疑惑的最重要素养。只有存在同理心，才能有耐心、才能始终释出善意，最终更完美地解决矛盾。
4、敏锐性
敏锐性分为两方面。一方面，是对用户态度、用户个性、用户需求的敏锐性。从用户跳入沟通，就要开始对用户的分析，了解用户真正的需求，痛点，掌握用户心理，进行应对和服务，可以提高转化的成功率。第二方面的敏锐性，在于对经验、对数据的敏锐。数据可以反馈很多客观的事实，客服本身服务质量的数据，用户反馈的信息数据，如果可以从中找到优化服务、升级产品的关键点，是从普通客服升级到优秀客服的重要参考。
客服的态度
1、称呼用户必须使用“您”，不可用你，少用被频繁使用的“亲”
2、可以用“咱”替代“我”的，尽量使用“咱”。给用户建议时，把我觉得你可以
×××、我认为×××，尽量替换成：建议您可以×××或者请您考虑下×××，不要太强化主观意识，让用户感觉被尊重，感觉主动权是在自己手里。
3、尽量少用绝对否定的词。拒绝用户，尽量少直接用“不”。直接了当的拒绝，会把沟通的氛围瞬间变的消极和僵硬。当用户要求无法满足时，无论是主观因素还是客观因素，首先要致歉，然后委婉地拒绝。比如是否可以优惠？不能直接回答：不能优惠。尽量用：不好意思，目前给到您的价格，已经是我们现在最优惠的一个政策。（如果可以给到礼品，可以用礼品替换议价，争取用户，给用户一种自己占到便宜的感觉）
4、帮助用户处理问题需要时间时，根据自己判断的所需时间，要给用户时间上的心理准备。处理快的，告知用户麻烦您稍等，我马上查询回复您。如果处理需要和第三方沟通，需要一定时间，要告知用户大概的等待时间，如果自己时间不确定，可以告知用户实情，但承诺一旦有回复，会第一时间联系您给您解决。千万不可让用户干等，或者多次上门催促进程。
5、经常称赞和肯定用户的想法和建议。在使用“谢谢”的时候，尽量改成“谢谢您”，或者后面加上感谢的具体原因，会让用户觉得称赞不是敷衍。当用户提出对产品和服务的质疑时，不要着急否定，可以说，您的建议我会记录下来提交给相关部门，希望能让产品和服务越来越好，满足更多人的需求。即使在你的判断下，用户的建议无须采纳，但在沟通中必须给用户台阶，让他的意见不是无处发泄的状态。
6、禁止使用反问的方式，质疑或者质询用户。例如用户看到活动，想要询问优惠后的价格，实际在页面中自己可以看到，但用户仍然询问时，如果时间允许尽量答复用户，如果时间紧张，不可以用：您自己不是可以看到吗？您看不到吗？可以用：不好意思，您在页面上选择好您要的尺寸、款式，会有正确的售价展示，您可以随时看到不同的价格哦~要告知用户如果查看的方式，也告诉他自己查看会更快更有效率。
7、禁止反应迟钝，或者不正面回答用户问题。遇到用户提问，无论是否是自己可以解答和解决的，首先要给用户反馈，无法回答的，给到理由和可以解决的时间，并且遵守自己的承诺，提高信用值。
8、善于使用表情。不是面对面的交流，同样的一句话，可能因为对方理解上语气不同，会有不同的解读，容易造成误解。善于使用一些亲切的，善意的，示弱的表情，可以让沟通的氛围变得轻松，也容易消除隔阂，促进沟通效果。
9、禁止使用情绪上非常消极或者激烈的语气词、表情、标点符号。例如额，哦，恩，晕，唉，还有省略号，感叹号。这些都是容易引起误解，不适合在对外沟通上出现的词汇。
10、最后千万切记，严格禁止和用户起冲突，尤其是互相较劲，谩骂。首先每一个客服初心都要怀有善意，不要以任何恶意揣测用户冲突中，99.9%的用户都是针对产品或者服务而产生情绪，安抚情绪，解决问题，永远是最快消除冲突的方式。如果有意外遇到对自己言语攻击，污言秽语的情况，将该解决的事情解决，表明态度，将事件上报给组长或者主管，可不再做回复。客服只是作为公司对外沟通的代表，用户的攻击，并非针对个人，自己调试情绪，不要被煽动而造成更严重的冲突。
客服的技能
1、善于使用工具
通过千牛、咚咚等沟通工具，可以查看到用户的浏览记录，简要的信息。推荐时，可以查看浏览记录，知道用户大概的取向，如果你的推荐恰好是用户自己心理犹豫的选择，就是隐形的在帮用户做决策。同时也要善于利用机器人，店小蜜等自动化工具，让客服效率更高。
2、善于主动提问，更精确了解用户所需。
通常进入咨询的用户，对自己的需求描述，无法非常完整，尤其是首次采购的产品。这时通过你的提问和引导，可以将用户需求细化，从而做更精准的推荐。在提问和回答的过程中，对用户的消费水平、消费态度也会有大概的了解，这是用户心理的把握。
3、寻求共同点，消除距离。
沟通过程中，如果涉及到一些你和用户之间有共鸣的话题，在咨询没有进展或者遇到瓶颈时，可以通过轻松的话题拉近双方距离，从而增加信任感。例如购买家居类产品，可能会涉及到儿童，育儿方面，如果你了解，可以从轻松的从这方面入手，找到进一步沟通的节点。
4、善于示弱。
用户是花钱来购买产品享受服务，不会有人喜欢在气势上强过自己的人。适当的示弱，甚至装可怜，在很多时候尤其是在用户议价之时，有显著的作用。
5、增加急迫性，适当使用饥饿营销。
人们往往容易被限量、限时这样有紧迫性的文字误导，从而提升消费的速度和频次，例如双11这样仅此一天全年最低价的纯营销节日。所以在跟用户传达优惠信息和产品信息的时候，尽量突出独特性，突出时效性，给用户一种买到就是赚到，错过就不会再有的感觉。
6、学会借他人之口。
客服代表的是卖家，对自己产品的强力称赞，也很容易造成王婆卖瓜的效应。善于利用买家评论，买家秀，用买家的真实反馈，来说服正在犹豫的新用户，他人的一句好评，往往会比自己的100次称赞更能让用户卸下心防。这也是用户评价特别重要的原因。
7、营造一种个性化的氛围。
任何人都希望自己是被特殊对待的，所以在沟通中，要根据用户特性，给他营销自己是特殊的感觉。例如客服手上如果有非公开的礼品或者优惠权限，在给到用户的时候，直接说，你下单我们可以再赠送您一个礼物，用户可能会觉得这个是催我下单的手段，是应得的。但是如果说，我觉得跟您聊的挺愉快的，我这边一会偷偷给您备注多送您一个礼物，希望您喜欢，用户会觉得自己享受到了其他人没有的优惠，区别对待的结果，是用户心理上的虚荣心得到了满足，自然下单也会更愉快。
8、谨慎使用承诺。
用户在纠结下单或者下单以后，对于公司本身确定可以做到的服务，要坚定且突出的承诺给用户，打消他的疑虑，让他觉得产品购买后，自己还是有保障的。但是承诺同时也需要谨慎，禁止说大话，说空话，反而适得其反。
最后，所有的言行，所有的沟通，都反馈到真实、客观的数据。学会用数据说话，用数据学习，用数据提升。
第12篇：电商客服管理制度
电商客服管理制度
在现在社会，越来越多地方需要用到制度，制度是指在特定社会范围内统一的、调节人与人之间社会关系的一系列习惯、道德、法律(包括宪法和各种具体法规)、戒律、规章(包括政府制定的条例)等的总和它由社会认可的非正式约束、国家规定的正式约束和实施机制三个部分构成。那么制度的格式，你掌握了吗？以下是小编整理的电商客服管理制度，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
1、作息制度：做业务的最怕没有固定的时间，久而久之会使得那些没有理性的人变得懒散，所以坚持按时上班;做业务加班是自然的事情，因为有单子，接了提成是自己的，所以建议月全勤而且无迟到早退的'发放50元每月的全勤奖励。关于迟到早退和事假病假的制度，迟到早退一定要处罚。事假病假一定要写书面申请，病假要有医院证明，或相关证明人。书面请假条的好差在于，有些因为麻烦，就不请假了。而且也便于财务做工资的时候有依据。
2、关于上班时间不做与业务无关的事情，比如网上的游戏等，发现必要重罚，如一次50元，因为管理者事情很忙不可能一天到晚看着他们，而完全靠自觉是不可能的，所以要配合处罚。关于上班时间充分利用的原理，一方面布置合乎一天的工作量，(阿里巴巴电话销售部是一天必须有60个有效电话，几乎每天要忙到晚上十到十一点)。另一方面要加大对日常工作的备份和定期检查。(建议老板有台电脑的硬盘来存储这些信息，每路电话安装录音设备。这样无论是电话沟通还是网上聊天方面都可以做到有据可查。这样不但有威慑作用，也可以供管理者闲时查看，同样还可以给业务员自己反思自己有助于提高。
3、整理共享文档。做到公司在产品的效果图片处理和报价上能够做到统一。而且可以集合大家的素材和智慧。发挥团队作用。
4、工资政策中应该含有一定意义的奖励在里面：企业包食宿，每月定期发放工资，试用期底薪：1200(本科、英语六级)加100，经理加300;转正底薪从基础底薪,销售额满1万加100，最高1800元。一般中小企业认为底薪简洁明了就好，不要这么负责。但在管理上丰富的底薪政策，可以调动人员的积极性，还便于后期的管理。
5、提成是业务员的能力差异收入部分。每月按照到账金额结算。一般是销售额的?%;其中奖金50%当月发放，剩余部分到年底发放。这里不建议按照毛利提取提成，这样业务员会看到企业赚的比个人多等等，但如果考虑到每个业务员给公司创造的利润不完全等比于销售额，可以在年底奖金部分给与平衡。
6、试用期考核：转正一定要有个考核，哪怕只是形式，也要尽量做到，这样人员的心态上会有所改变，具体考核内容分：产品的特征描述、产品的价格说明、产品的工艺说明(甚至动手能力)、电子函电的十种准备(包括产品的图文配备)、公司的内部人事关系说明(遇到某事找某人，以及他额常规作息和电话)、外部联系(快递公司，包装印刷的联系，辅料的联系等)、业绩的考核(可以是询盘、可以是小样、可以是试单、可以是订单)。
7、转正后，企业有条件尽量给员工缴纳保险，这样可以加强员工的稳定性。或者规定转正后给配电话、电脑、平台等。
8、对于转正后成熟业务员应该有个销售量的考核，可以分淡季和旺季分开设置额度。如果员工连续两月销售额达不到最低指标，公司可以给予辞退。这样来加大员工的危机感。同时也可以吓跑那些没有业务能力只是来滥竽充数的人。但企业如果要保障业务团队的人员和客户稳定，就要做到定期找人，并做好业务数据备份。
第13篇：电商客服岗位职责
客服岗位职责
售前咨询解答。很多顾客购物之前都会有一个咨询的过程，而谁给他们解答咨询问题呢，毫无疑问，那肯定是客服了。首先咨询解答就是要耐心，专业解决顾客的疑问，从而促进他们下单。
2.催付款和引导支付。有一些顾客下完单之后，久久没有支付，这个时候我们客服就要进行催付工作，可以通过打电话或者旺旺这两种方式，催促顾客早点付款；同时也有一些网络购物的新手，不懂如何支付，或者支付过程中出现问题，这时候作为客服的都应该主动帮忙他们解决问题，促成支付成功。
3.关联销售以及推荐。顾客下订单并且支付之后，我们要耐心了解他们的需要，给他们推荐一些店铺搞活动的产品，已经客户透露有需求的产品，根据客户之前的订单金额，给予一定的优惠措施，或者给他们送一个代金券，赠品，或者好评返现，这种形式很多，可以根据具体情况决定。
4.审单核对。客户拍下订单并且完成付款之后，我们要跟客户核对收获地址以及收货人信息，避免发错漏发。确认无误之后把订单信息交给发货人员。 5.跟单以及催好评。货品寄出去一定时间之后，我们要联系顾客，是否受到货品，使用了没有，有没有问题等等，如果有问题，及时给予解决，如果顾客没有问题，提醒他们给我们全五分好评。
6.售后服务。产品使用过程中难免会出现问题，当顾客反馈咨询的时候，我们一定要积极快速帮助他们解决问题，给他们提供优质的售后服务，让他们体验上帝的感觉。
做客服一定要态度好
服务工程中不能太情绪化
一、客服人员应该具备的基本素质
1、热爱本行业，对电子商务有一定的理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。
2、技能素质：
1.有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上； 2.熟悉网上交易操作过程，包括京东的交易规则，支付宝、微信的流程规则； 3.熟悉自家上架的每个商品，包括商品的专业知识，能找到自身竞争优势。
3、敬业素质：
1.固定的上线时间，按规定时间上下班，保持旺旺在am9：30-pm6：30必须有人在线； 2.不要让客户的询问和留言老得不到回音； 3.不要不懂装懂，误导客户，不要一问三不知； 4.努力解决顾客的质疑点；
5.做到热情的有问必答，回答必详。
4、心理素质：
1.不急功近利，乐观有修养，了解客户的的购物心态，学会倾听客户的需求和意见； 2.性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神
二、客服人员所需要的内涵，品格要求
1、诚信：实事求是。作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。
2、耐心：在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。
3、细心：面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。
4、同理心：同理心就是把自己当作客户，换位思考，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。
5、自控力：控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自己的情绪，耐心的解答。
6、学会沟通技巧：有技巧的应对各种各样的问题和形形色色的客户。3.客服具体的工作职责和内容如下：
①
9：30按时倒岗，按时上线。
② 做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品
熟悉产品信息。主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等
主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝
③
推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。
包括各大门户网站，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子
在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。
④
网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。
⑤ 买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。
确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。
⑥ 与售后部和发货部做好衔接配合工作 交代清楚订单的注意事项及备注
接到售后的询问，立即让客户转移到售后部门处理。
⑦ 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款 4.沟通的技巧
沟通是一门技巧，日常生活中，我们是通过语言文字手势眼神等来沟通，作为网络销售，文字就是我们沟通的工具。鬼谷子说相由心生 口乃心之门户。销售商品的前提是销售我们自己
文字就是我们的口，我们对客户说出的话会给客人一个客观的 相，那就是我们自己，当你的客人认同你的时候，也就是认同你的产品的时候。
在与客人沟通的过程中尽量记得客人的称谓与喜好，请多用礼貌用语，比如：您好 谢谢
打扰了对不起 来迟了等等。
不要说脏话或是侮辱别人，适当的时候可以给客人适当的心理暗示来促进交易。 方法----- 情感暗示：专业而贴心的服务多一些赞美您的客户 比如您眼光真好，当客户报出身高体重的时候可以说 您身材真好真匀称。
让客户觉得您把她当做是一个朋友对待而不仅仅是买家与卖家的关系。
时间暗示：用快递已快到来或者是活动即将结束或者是产品库存有限等信息给客户时间上的心理暗示。帮客人下决策，我保证您肯定会喜欢的等等~
①沟通的及时性
就是让买家在发现你家店的商品时 第一时间回复
哪怕是在很忙的时候 只是回复一句：您好！都会让客人有种沟通有戏的感觉。
只要旺旺滴答滴答在响，会觉得卖家很热情，很被重视的感觉
学会尊重，要从内心深处尊重客户。多用“您”，多写短句，多按回车键，别让客户久等。
不管客户以哪种姿态和你交流，傲慢也好，怀疑也罢，要象郭靖一样，以真诚对待所有的人，不管你善意敌意。
不以顾客出手阔气而谄媚，真心尊重顾客，因为不了解你，现在她可能是小气的.，但是将来她可能就是大气的。
② 沟通过程的关切度
也许会因为您的不够热情而打消了买家的购物念头 不仅仅要做到有问必答回答必详 不厌其烦的向客户介绍产品的质地做工价格，因为有些新手买家并没有看产品说明的习惯
③ 沟通的技巧性
最终没有达成交易往往就是价格/质量/服务
如果觉得价格贵的客人，这时你一定要更耐心的说明一下自己的材质各方面，质量及服务方面是你的侧重点。
当然,能给客人适当便宜的话就更好了.必竟买家收到东西时觉得超值.下次定会再光顾你.如果实在不行，请用比较法，用产品来说话。质量和服务方面同理。
比如客户也非常喜欢这款衣服，就是觉得贵了， 与你进行一翻论价后，说算了。
你可以对他说
谢谢您对我们的关注，我们随时欢迎您的光顾。
④沟通的专业性
这也是非常重要的一点。首先，请拿出卖家的专业精神及良好的职业道德出来。新客人尽量多用敬语。
这样能很好的体现您做为专业人士的良好品德，买家也相对放心些。
其次：就是要对自已产品的具备一定的了解程度及相关的专业知识，这可以帮助买家更清楚的认识产品，及认识店家你本身。
⑤沟通完毕，成交后的确认工作。
买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。
确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。 微笑是对顾客最好的欢迎
微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情， 虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。
无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”都要轻轻的送上一个微笑。
加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑.礼貌对客、多说“谢谢”
礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重。顾客进门先来一句：“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗”诚心致意，会让人有一种亲切感。 并且可以先培养一下感情，这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失。有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。
对于彬彬有礼，礼貌非凡的店主，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价，可以收到非常好的效果。 坚守诚信
网络购物虽然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。 包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合他的商品。
坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺。哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。 凡事留有余地
在与顾客交流中，不要用：“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为， 而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。 比如卖化妆品的，本身每个人的皮质就不同，你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月一定能达到顾客想像吗？还有出售去的货品在路程中，
我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要顾客失望最好不要轻意说保证。如果用：尽量、努力、争取等等，效果会更好。 多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。 多虚心请教、多听听顾客声音
当顾客上门的时候我们并不能马上判断顾客来意与所需求什么物品。所以需要先问清楚顾客的意图，需要具体什么样的商品，
是送人还是自用，是送给什么样的人等。了解清楚顾客的情况，才能仔细对顾客定位，了解客户属于哪一类消费者。比如：学生、白领等等。
尽量了解顾客的需求与期待，努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客。做到以客为尊，满足顾客需求才能走向成功。
当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，
我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给与解答。 要有足够的耐心与热情 我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破沙锅问到底的。这时候我们就需要耐心热情的细心回复。会给顾客信任感。
要知道爱挑剔的买家才是好买家。有些顾客当所有问题问完了也不一定会立刻购买，但我们不能表现出不耐烦。
就算不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买的。砍价的客户也是常遇到，
砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。
比如说“真的很报歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让他感觉货有所值，
就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。 做个专业卖家，给顾客准确的推介
不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，我们就要了解自己产品专业知识。
这样才可以更好的为顾客解答。帮助顾客找到适合她们们产品。不能顾客一问三不知。这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。 坦诚介绍商品优点与缺点 我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的特点。虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用， 得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差评，有些是特价商品造成的。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点，
努力让顾客知道商品的其它优点，先说缺点再说优点，这样会更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与事实不符
，最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时，就像个媒婆一样把产品嫁出去。如果你介绍：“这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差了些，
但是脾气好，善良温柔”虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就大不同喽。所以，介绍自己产品时，可以强调一下：“东西虽然是次了些，但是东西功能居全，
或者说，这件商品拥有其它产品没有的特色”等等。这样介绍收到的效果是完全不相同。
第14篇：电商客服岗位职责
电商客服岗位职责
一、工作内容：
1、网店日常销售工作，为顾客导购，问题解答；负责解答客户咨询,促使买卖的成交；
2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易。
3、售中跟踪：客户订单确认、发货、物流状态跟进。
4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等。
5、负责公司客户服务电话接听、反馈、后期跟进处理。
6、负责产品上下架、价格及库存修改。
7、负责旗舰店分销商的招募及管理。
8、负责定期维护客户关系，促进互动并促成再次销售。
9、通过聊天工具以客户沟通，了解客户需求,妥善处理客户投诉,保证客户满意。
10、
二、要求：
1、从事京东、天猫相关客服工作一年以上；
2、打字速度快, 能同时应付多个人的聊天咨询问题。工作主动热情, 仔细耐心，思维灵活, 沟通能力强，有良好的应变能力, 熟悉各大平台的买卖操作流程；
3、能即时回复客人提供售前、售中、售后服务。熟悉公司产品，能熟练解答客户提问，推介产品，促进销售订单生成等相关流程。 完成领导安排的其它工作
第15篇：电商客服岗位职责
篇1：电子商务客服岗位职责
解决客人的疑问（关于商品、快递、售后、价格、网站活动、支付方式等疑问）、处理交易中的纠纷、售后服务以及订单出现异常或者无货等情况时与客户进行沟通协调。
了解客户的实际需求：
1．哪些是明示需求；
2．哪些是暗示需求；
3．了解客户是否满意；
4、了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？）；
5、跟进回访，服务升级（如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进？）。
篇2：电子商务客服职责
1、网店日常销售工作，为顾客导购，问题解答；负责解答客户咨询,促使买卖的成交；
2、接单、打单查单等处理订单及顾客的售后服务；
3、网店销售数据和资料整理。
4、与客户在线交流,了解客户需求,妥善处理客户投诉,保证客户满意；
5、日常促销活动维护、平台网站（淘宝等）页面维护。
篇3：电商客服岗位职责
1．负责电子商务渠道客户网络信息维护和更新；
2．负责电子商务渠道客户订单的处理、分配和跟踪；
3.负责电子商务各渠道网站消费者沟通咨询；
4.负责电子商务网络营销推广。
篇4：电子商务客服岗位职责
1、负责淘宝等店铺在线网络交易平台的在线客服，引导客户达成商品交易，熟悉淘宝等店铺的运作和管理，确保客服工作的有序有效进行；
2、负责售前、售中、售后客服团队日常运营工作，完善客服工作规范及制度；
3、负责在线客服，针对客户服务中出现的问题，及时解决并落实培训；
4、根据客户需求，妥善处理客户投诉及建议，不断提升客户满意度；
5、负责售前、售后数据汇总、分析，努力提升各项网络指标；
6、负责与其他营运团队之间的沟通与协调
篇5：电子商务客服工作职责 1.接听客户来电；
2.处理未接来电；
3.处理客户投诉，做好与相关部门的衔接；
4.做好跟踪售后记录；
5.完成领导交给的其他任务。
第16篇：电商客服管理==
电商客服管理
客服，你并不一定要亲自去调教，但你一定得知道怎么培养，因为她们是公司的基柱，是公司里气氛的情调，是公司业绩不断上升的因素之一，所以不管你是作为电商的领队还是非领队，你得了解，这样才更利于工作的开展。
刚好今天有位朋友问了我这们一个问题，她是客服主管，下面有40多位客服，她们的客服已经做过一些培训，也做过一些户外拓展，可是还是出现过下面的问题，你是否碰到过呢
其实她想表达的是这个意思：公司有3个店铺，但客服都是自扫门雪，要怎么样把大家团结到一块？
借用一句古诗：问渠哪得清如许，为有源头活水来。
客服管理我相信很多人都接触过，但不是那么的简单的，这里面涉及到一些问题，今天拿出来跟大家剖析下！
1，客服的团队架构是什么？相应的制度丶KPI是怎么样的？ 2，针对客服架构你怎么选客服领头人？怎么根据领头的去搭建客服小团队？
3，怎么去提升客服，让她们获得更多？
4，怎么让客服认可公司的文化丶使命，愿意跟着公司的脚步走？ 有人会说：有必要这么复杂吗？可有可无，不管你信不信，反正我是信了，这些东西在个开始如果没解决好的话，后面有可能会不定时的爆发一些问题，让你摸不到头脑，这就是为什么公司常常强调文化的一个原因！ 可见，客服管理需要管理者运筹帷幄，假如你真的想做大，那么一定是需要你的精心策划的，在成长的过程中还要不断的完善。 按照上面的思维我们来介绍一个的客服框架，也是我以前用过的：
这是一个根据职位来的组织架构图，但在实际应该还是远远不够的，有时候为了公平，有时候为了平衡，你还得设立不同的维度来管理客服，比如说根据时间或贡献为基准的来晋升客服（因为实际中，有很多的人不适合做管理，但做他们对公司还是忠心耿耿这样的人你得想办法留住），那么你可以设立这样一个维度：
试用客服----铁牌客服----铜牌客服----银牌客服----金牌客服 根据需要，你可以设立不同的需求，这个时候你要做的就是定义好这几类客服的区别，然后做好考核表，让客服在达标之后自动来申请，下面拿铁牌客服来做例子：
铁牌客服的定义：公司任职满2个月，期间没有不良记录，考核满80分的同事，并得到领导的方可申请。 批准后，你成为正式的铁牌客服，跟之前的区别是：晋升后基本工资涨到2000，享受公司正式员工待遇，提成按团队或者其它的等等。 在做这些客服管理工作之前你得先准备这方面的资料，包括客服制度，考核制度等等这些。
刚开始团队可能没那么多人，那么先从招到的人里选一个代理组长，给一个月的试用期，如果合适转正，不合适退回铁牌客服，给予重点提升铜牌客服的机会，这样你在培训或者在开展工作的时候就会顺利很多！
当有一个客服小团队组建成功的时候，如果你还要拓展，那么你就要提前准备培养另外2个代理组长，让她们竞争下一组的客服级组长，同时这个时候如果原来的客服组长做得还不错，你就可以开始提拔她为代理客服主管了，然后重点培养她们这3个，如果3个都合适，那么恭喜你，你的客服小团队管理就方便了，你要做的工作就是对接客服主管，这个时候再慢慢的转接给到店长就行了，当然如果店长厉害的话，你也可以不用插手，这个时候就让你的助理去跟进这一块，然后3，5天跟你汇报就可以了！
客服管理工作中有几点很重要的：责任丶沟通丶培训
一个管理者一定要先以身作责，凡事敢于承担责任，起来带头的作用。 接下来再说一下沟通，一个新客服进来，你一定要先跟她沟通，让她快速的融入到团队中来，让她在这里能找到归属感，然后通过培训让大家真的是一个团队，就像一家人一样！
举一个例子：一个新客服进来，我是这样去去跟她沟通： 1，聊天：先聊一些轻松的话题，比如老家是那里的，之前做得怎么样等；
2，提问：问她未来的目标，在这里期望得到什么，我能帮到她些什么；
3，愿景：告诉她公司现在的发展计划，未来公司会怎么样子； 4，目标：给她树立目标，帮她规划在公司里的发展；
5，信心：给予信心，通过你自身的奋斗经过告诉她只要你努力你也是可以的。
基本上经过这个沟通之后，客服都会支持你的工作，在这里有个心态：别太自以为是，不把要自己太当回事看，就算你是老大，你不要以为你的下属就一定会支持你的工作，很多人表面工作做得可真是密不风的，人只有得到别人的支持才能走得更远，所以后面你还要发自内心去关心你的客服，让她们感觉到你是真心在帮她们的。
接下来跟大家分享一个管理的心得，其实管理就是做人，但人这个字很简单，但做起来太难了，有太多的含义，这里说几点：
1丶人字一撇一捺，说明你要成为一个完整的人，你得有人支持，不然下面那一捺去掉了，你也就不是人了，所以人要立足，要走得远，只有要得到别人的支持；
2丶人字说明人生有高峰也会有低谷，在你人生顶峰的时候勿忘了初衷，在你低谷时候懂得沉淀；
3丶人字说明人生要先学会向上努力丶奋斗丶拼搏再学会去享受，也就是我们所说先苦后甜。 接下来介绍一下培训，培训包括每日晨会丶午会，集训，学习等等，培训主要根据你培训的目的，你是要让客服们学会克服困难还是要规范工作流程丶制度，还是统一她们的目标丶或者价值观等。 举个小例子，今天早上还睡得蒙蒙的时候，听到一个声音，我老婆说是有人在打小孩子的屁股，我却感觉到是有人在打老鼠，实际上就一个情形，不同的人会有不同的想法，所以这就是培训的作用，你得把大家的目标统一起来，不然各干各的，久之久之，大家就会觉得呆着在这里没什么意思，感觉公司没什么前途，过段什么可能就会走了， 那么你就是要这样，通过这些大小的培训慢慢的深入把大家带到一起，慢慢的产生一种气氛或者说是文化，然后大家也会自觉学习，尊受纪律，然后每个人在那里工作起来就会比较舒心，自然就有说有笑。 至于怎么做一场培训的，大家可以根据自己的能力，围绕着培训的目的去深入，刚开始如果不太会演讲的，可以1对1，先从对1个人开始，慢慢再变成对几个的小组，最后你自然就有能力面对几十人演讲了，这也是我以前做老师的一个经验，大家可以借鉴下，或者你有更好的方法你也可以的。
晨会丶午会这样的流程我大概的说下，会议一般不需要太长15-20分钟左右，目的就是为了调动大家的积极性，调整大家的工作状态： 1丶先由主持人主持开场，回顾一下昨天或者上午的情况，把存在的问题提出来讨论；
2丶接下来再由各人分享一下工作经验或者生活经验； 3丶最后可以小娱乐下，讲个小笑话，或者喝首歌什么的。 可以根据实际需要再做调整，感谢大家今天的耐心阅读，我是龙韩，今天跟大家就先分享到这里，如果你有好的建议，记得给我提出来，在这里先谢谢了，如果我有写得不好的地方，还请各位大神，手下留情！
第17篇：电商美工工作内容
电商工作人员的职责及日工作表之美工拍照
导语：不管你是老板招聘美工，还是准备进军美工行业的新手，还是已经走在路上的美工，从一开始就应该意识到：美工，不仅仅是设计。要知道我们的祖先原始人用石头刻刻划划这已经算是在做美工的工作了，那么更别提过了几千个春秋变更后的我们用鼠标移移点点的今天，从没有思想的时代到思想大爆炸的现在，技术已经不那么重要了，这个时代缺少的反而是认真思考之后的作品。
二、）拍照、美工
工作内容：
1.摄影器材跟电脑配件的选购：不管是哪类产品的发布总是少不了最初快门咔嚓响起的那一声，美工，始于拍照，拍照，需要最基本的两样器材：单反相机和摄影棚。拍照的类型不外乎分两种：人像和静态商品。人像又以服饰类居多，难度较静态产品大，所花费时间精力金钱也较多，对器材和技术要求也高。静态产品一般室内小型摄影棚基本可以胜任得了，摄影棚加灯光花费在一千五百左右已经算得上不错的选择了，对于单反相机的选择，一般可以分成这三等级：入门级、中端级、高级。对于一般静态产品简易拍摄考虑下手，基本佳能600D套机3000多元这款可以满足了，依次往后推是中端佳能60D套机、高端5D系列。对于有视频拍摄需求的可以考虑5D系列，在电商上做视频展示无疑是一个趋势，所以，如果你有余钱不妨考虑选购5D系列。这是对于摄影器材选购的建议。关于电脑的配置当然是配置越高工作效率越快，屏幕要求至少是21寸1920像素的，这是为了其不同电脑之间像素的不同而做出的最佳选择，一方面也是方便了设计跟看图。
2.产品拍照：拍照的好坏决定了后面设计的难度系数，从设计环节上做考虑，会设计的人也要会摄影，这两方面是相互交织在一起的，摄影环节是为设计做铺垫的，设计人员会摄影可以省却了不少拍摄时间，因为他更懂得拍摄哪些照片哪些角度的需要，如上文所说，对于静态产品的拍摄技术要求不是那么高，几天的培训学习下来基本对拍摄不成问题了，所以在美工招聘上我一般都会多加一条，懂摄影最好，不懂学。
3.主图、详情页的制作：主图是影响点击量的首要因素，而详情页则是决定了后面的转化率高低。文字过多的主图是不美观且影响排名搜索的，所以，对于主图的选取尽量简洁美观，提炼出一两个卖点足矣，多了没人记得住还没有效果。不管哪个行业，根据经验制作详情页一般分为这几部分：1.产品海报2.产品属性.3.产品卖点.4.产品细节.5.产品用途.6.产品不同角度展示.7.可选颜色.8.送礼.9.品质保证.10关联营销.这10个部分不一定都一一做出来，但总是少不了这些内容的制作，也总是在这些内容的重复制作而已。这些都是基础设计。在基础之上我们就再要提炼品牌，突出自己的品牌，注重品牌，把自己包装成品牌大商。再者挖掘品牌故事，何为品牌故事？直白说来就是一个故事衬托一个品牌，比如百年老店的故事，比如跌宕起伏的故事，比如感人的故事不一而足。
4.首页的制作：首页如同线下店面，在万利达里面购物跟街道上购物的感觉不言而喻，首页是品牌形象的象征，分流的作用，好的首页设计总是可以给人高端大气上档次的安全感，增加买家的信心，然而做好首页是一件需要下功夫研究的事情，这关系到色彩的搭配、背景的选择、产品的分类、配合不同活动制作不同的首页，没有一定专业知识跟经验是很难搞好的事情。
5.活动图片的制作：这其中包括推广图、节假日图、各种引流图等等不一而足，建议制作的时候可以多设计几种不同搭配方案出来，因为引流图都没有做好的话如何为下面的详情页展示做铺垫，可以这样做比喻，引流图就像一个少女的背影杀手，要有足够的吸引力才能吸引买家点击查看里面的详情页面。设计的时候有这几点建议，醒目的产品卖点提炼，价格的字体加粗，醒目的产品主体。
6.同行店铺设计的分析：这其中包括对同行店铺首页、主图、详情页、引流图的分析，模仿，毕竟如果没有做对比，我们永远不清楚跟同行的距离有多远，特别是设计，只有不断的跟上潮流才能不至被甩在后面，各个电商平台之间产品图制作的对比，把他们详情页做记录下来。
7.公司门户网站的设计：除了电商之内的图片制作之外，如果有需要往更宽广的方向发展，建立一个公司的门户网站是必不可少的，如果有必要还可以制作一个独立商城，一旦建立起自己一定知名度的品牌，自然不怕后面的流量流，电商平台跟自己的平台双管齐下配合起来弄，这也是以后的一大发展趋势。
8.图片素材的收集整理分类：对于一大堆的产品拍照图、各个电商平台的图、详情页的图、自己网站的图，各种素材图，这些图的量加起来是很让人头痛的事，所以分类是非常有必要的，一个简洁明了的分类文件夹对于工作可以起到事半功倍的作用，这对于一个美工的离职跟下一个美工的到岗还可以起到快速接缝的作用。
9.FLASH动画的制作，视频的制作：这是对美工更高的进一步要求，FLASH动画、视频的制作可以说是另一个专业的人来完成了，但制作FLASH动画效果、视频对电商的销售无异于如虎添翼，这是一种趋势，简单说来视频是一种动态图展示。普及一下，现在主流的制作视频有PR软件、AE软件、EDIUS软件，其他动画软件3DMAX软件、MAYA软件，但这些软件的基础还是PS学会的基础之上。
10.学习：美工的工作很累也很闲，特别是新店铺那叫一个累，但当所有工作完成之后，接下去就是平时的换活动图设计、基础图的修改，闲下来了，所以此时的时间就可以不断的学习了，这不仅是对能力的锻炼，也是为个人以后更好的发展做打算，因为这就是二十一世纪，不学习的人总是那么容易被社会淘汰掉了！
总结：美工是一门技术活，如果你有优秀的美工请你认真款待他吧特别是拍照、设计、影视制作为一体的美工。最后，祝大家身体健康，生意兴隆。
第18篇：电商平台客服工作职责
平台客服工作职责
——撰写人：王思迪
1.客户开发与维护管理 1.客户开发
1、负责潜在网站相关的电话咨询、来访咨询等接待和解答。
2、负责各类在线咨询的接待、回答、回复。（通过QQ、微信等方式）
3、负责收集客户信息资料，建立客户档案，了解客户的实际需求, 挖掘客户潜在需求： （1）哪些是明示需求； （2）哪些是暗示需求； （3）了解客户是否满意；
（4）了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？）
4、对各类咨询情况进行统计和分析，并制定客户咨询问题文档保存。
5、建立客户资料管理系统，分类建档并针对特殊客户进行分析，为销售策略的制定、客户服务策略的完善提供依据。
2.客户维护与管理
1、帮助、接受各类合作者办理有关手续或事务。
２、负责协助部门做网站相关事务的市场、合作等文件、资料、合同的准备和管理。
３、对所有潜在的或已经合作的客户进行关系维护和管理。４、负责组织客户信息调研及时汇总调研信息与情况分析，并提出合理化建议。
５、负责建立和管理客户档案，组织客户满意度调查工作。整理分析客户投诉与建议信息，提高平台的的服务。
６、协助部门对注册企业用户的管理和审核，包括采购商、供应商、货代、船代、车队等各类用户的管理及审核。７、负责客户信息统计分析、客户流失分析。
8、交易结束后跟进回访，服务升级。（如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进?
9、负责完成部门经理交办的其它任务。 2.平台操作 1.售前
1、利用平台操作帮助客户开店。（包括注册店铺、店铺展示、企业信息审核等。）
2、查看审核物流委托单，同意后下达委托单到港物流平台，拒绝后返回客户补充信息。
3、查看全程物流方案，并提供给客户，客户可选择方案，确认选择方案后进入支付。
4、如若散杂货，有溢短装条款，港务平台反馈装船结果（货物实际装船数量），平台客服负责查看装船结果，根据实际装船数量计算出溢短装价格。
5、当客户有散杂货租船的需求，提交租船请求，平台客服收到请求后负责联系船公司索取合理价格，然后反馈给客户，达成一致，在平台签订租船协议。
2.售后
1、协助部门酌情妥善处理售后退货、退款等纠纷。
2、客服通过平台接收买方购买商品后的维权客诉，负责对客诉处理结果进行确认，对企业投诉处理政策的最终解释，并定期向部门经理汇报客户投诉管理工作情况。
3、客服平台接收平台会员举报商家的信息，根据实情妥善处理，维护客户权益。
4、负责客户信用调查及信用度评估。
3.平台的维护与宣传推广 1.网站平台的推广
1、相关栏目内日常资料及资讯的发布、文字和图片的内容维护。如定期发布网站新闻和网站公告等。
2、协助部门在各综合网站、跨境行业、贸易行业等领域网站做有针对性的推广，使用各种营销手段，如微信等对公司平台做正面的宣传。
3、协助部门对平台进行线下推广，结合公司线下活动或发布会等。
2.微信公众号和微博的维护与推广
1、协助部门对微信公众号的建立和维护，包括公众号的申请，各项功能的完善和维护，各类平台信息的发布等。
2、协助部门做微信公众号的推广和服务，增加客户关注度，为客户做微端服务。
3、协助部门申请企业微博认证，在微博方面对平台进行推广和宣传。
第19篇：电商售后客服工作职责
客服关键岗位职责
经理：
（1） 合理安排客服各工作岗位及人员，不断优化和改进人员排班；
（2） 对每周咨询量及咨询时段进行分析，作出人员增减提升计划，并负责招聘具体实
施工作；
（3） 奖优罚劣，制定员工档案，制定员工发展方案，每月排名末端淘汰；
（4） 制定客服现场规章制度及员工绩效考核方案；
（5） 制定和完善培训、质检、报表等工作体系，不断提升员工服务技能及服务质量；
（6） 对现有的工作流程进行梳理，不断改进和完善；
（7） 每周客服管理例会，一周数据回顾、管理经验交流、质检培训总结、下周工作重
点；
（8） 对品牌电商每月总销量负责，分解到周、天，并跟进销售完成情况；
（9） 与其他部门的接口工作，制定工作需求，提醒、监控相关部门完成。 售前主管：
（1） 早例会，对当天早班人员进行工作分配：旺旺号及当天分工；
（2） 晚例会，对当天工作情况进行总结和案例分析，对第二天工作重点讲解；
（3） 处理小组员工升级上来的客户问题，疑难问题转售后接口人处理；
（4） 按照排班表要求安排好小组员工的午餐、晚餐、不同班次之间的交接事宜；
（5） 现场管理：小组内员工的工作状态，高峰期旺旺的转接分流，咨询量少时未付款
订单的旺旺追单；
（6） 组织员工参加部门的各种培训及会议，做好日常考勤及违反纪律记录工作；
（7） 对当天休息未参加培训的员工单独指导，保证工作信息的及时有效传递；
（8） 针对质检等部门传递的个别员工需改进的信息，提醒员工注意并加以改进，努力
提升小组内员工的工作质量；
（9） 配合部门整体的销售提升工作，在小组内营造良好的竞争氛围，优秀员工分享经
验，提升小组员工的分析问题、解决问题的能力，提升小组咨询转定率；
（10） 收集、汇总、分析当天工作量及交接表，完成经理安排的临时性工作。
售前客服：
（1） 受理客户的售前旺旺咨询，为客户推荐商品、尺码、搭配等；
（2） 介绍商品的材质、卖点，利用当前的促销活动吸引客户购买；
（3） 解答客户在网店购物有关淘宝的疑惑：购物车、支付宝、运费、信用卡等；
（4） 对客户提出的商品问题、页面问题、仿冒店铺问题进行反馈；
（5） 解释安抚催发货、指定快递、快递异常、退换货等不满客户；
（6） 受理、分流、交接部分售后问题。
售后主管：
（1） 早例会，对当天早班人员进行工作分配：旺旺号及当天分工；
（2） 晚例会，对当天工作情况进行总结和案例分析，对第二天工作重点讲解；
（3） 处理小组员工升级上来的客户投诉，异常订单问题；
（4） 按照排班表要求安排好小组员工的午餐、晚餐、不同班次之间的交接事宜；
（5） 现场管理：小组内员工的工作状态，小组内员工处理顾客投诉、回顾顾客留言的
管理；
（6） 组织员工参加部门的各种培训及会议，做好日常考勤及违反纪律记录工作；
（7） 对当天休息未参加培训的员工单独指导，保证工作信息的及时有效传递；
（8） 针对质检等部门传递的个别员工需改进的信息，提醒员工注意并加以改进，努力 提升小组员工的工作质量；
（9） 退换货跟进和原因分析；
（10） 收集、汇总、分析当天工作量及交接表，完成经理安排的临时性工作。
售后人员：
（1） 审核带留言的订单，核实或修改客户地址、电话、商品及尺码等；
（2） 缺货订单，通知顾客的工作；
（3） 异常快递订单的反馈、跟踪工作；
（4） 受理客户的退换货需求，符合店铺服务要求的在信息系统中进行操作；
（5） 受理客户的退款需求，符合店铺服务要求的在淘宝后台操作并汇总成表格放入共
享；
（6） 受理客户的投诉，回复客户的留言；
（7） 对评论区不满的客户进行旺旺反查，联系客户核实真实情况，并在评论区进行回
复。
（8） 对店铺会员进行维护和管理，包括：帮派、旺旺群、掌柜说等。 培训人员
（1） 每周针对质检内容定期进行一次集中培训，关于话术、淘宝政策、工具使用、流
程、沟通技巧、销售技能等方面；
（2） 不定期针对新品、促销活动、系统使用、内部制度、公司发展进行培训；
（3） 每两周由培训主管收集一线客服的培训需求，汇总后，开发课件，完成培训；
（4） 跟进店铺目前客服遇到的问题，进行分析后，对客服进行危机培训；
（5） 协助经理每月两次和团队关于员工工作心态和服务态度梳理和分享，增加员工的
抗击打能力。 qc人员
（1） 对每日咨询量、订单数、转定率、付款率、客单价、缺货、退款、客户投诉进行
汇总和分析，形成日报；
（2） 对员工的工作量及销售绩效进行统计和汇总，用于主管的日常管理及建议；
（3） 对旺旺聊天记录每人每天至少抽查10-20条咨询记录，形成每日质检汇总表，发
给小组主管，用于员工指导，提升咨询服务质量，主管指导完毕，需进行反馈；
（4） 对项目组汇总的评分区所有对客服的不满进行反查，提供指导培训建议；
（5） 维护员工奖励/处罚表，用于主管日常人员管理。篇二：电商客服工作职责
电商客服工作职责
电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理(新增、补单、调换货、撤单等)、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。
作为承上启下的信息传递者，客服还肩负着及时将客户的建议传递给其他部门的重任。如：来自客户对于产品的建议、线上下单操作修改反馈等。
客服分类
按形式分在线客服与语音客服两种。独立的b2c公司一般都不设立在线客服，c2c购物市场主要以在线客服为主。
按业务职能可分售前客服与售后客服两种。 工资职责
售前客服
一 售前客服的要求：
1 仔细，有耐心，有责任感 2 打字速度快，有亲和力 3 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高 4 熟悉掌握产品各项属性
5 主动性强，主动推荐，挖掘客户需求
二售前客服的职能
售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。
三 售前客服的每日工作流程
1 进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单(含申请退款的订单) 2 查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。
3 售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询
4 客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。
四 售前工作注意事项和必做内容
1 售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复(没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起)响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户(广告的阿里旺旺除外)，都必须加阿里旺旺好友，并进行营销，备注，以便做后期潜在客户的营销。
2 在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。
3 和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的产品
售后客服
一 售后客服的需求： 1 脾气温和，态度好
2 善于沟通(包括电话沟通) 3 对产品的属性，卖点优缺点熟悉的掌握
二售后客服的职能
售后客户的职能，只要宝贝寄出，所有的问题就归售后来处理，售后包括退换货，物流问题，客户的放映和投诉，中差评等处理，要做到，所有的售后问题全部不是问题，让客户感觉到，我们优质的售后服务，提高客户忠实度。
三 售后客服每日工作流程
1 看阿里旺旺客户的留言，并及时的跟进，如果是物流问题及时将信息发给客户，
对已经收到的宝贝，有疑问的，及时作出解释。
2 进后台看评价管理，如果有评价内容需要解释的，及时处理，c店的中差评要在一周之内处理完成。 注意 修改评价时间节点是一个月
四 是售后客服工作注意事项，工作细分
1 每天需要最已经成交的订单进行物流跟踪，要做到抢在客户前面，发现问题，疑难件发现以后，要做记录。并且定期跟踪，。 作好记录
2 客户来催单，要在第一时间打电话给相关快递公司的客服，把物流信息反馈给客户，并且做到安抚客户的情绪。 做好记录，及时跟踪
3 客户关怀，将客户档案库的分类客户进行分类关怀，例如节假日，天气骤变，生日关怀，让客户感受到我们的温暖。 综合客服的职能：
1 订单的打印，发货，宝贝库存的维权和跟进，宝贝售出之后，确保订单的准确无误*数量
2 淘宝网店的销售报表的维权，(商城，c店)退换货的登记每隔10天与仓库确认出货数量，退货的情况一个月报一次。
综合客服工作注意事项，工作细分：
1 活动期间，按照订单的先后顺序，做到当日货，当日出，如果出现缺货，或者打包能力不足的情况，也要在24小时之内完成发货，并做到准确无误。*订单打包完成后，及时核对订单上的数量和包裹数量是否一致。
2 非活动期间，当日下班前，(16:30前的订单)全部订单，并将订单交给仓库
3 负责和快递公司的取件员接洽，快递方面的问题，要及时和取件员沟通好，遇到丢件等问题的，做好记录，并在每个月底前10天交给财务，完成相关扣款
4 在打印订单的时候，注意客户的收货地址是否在合作快递公司的派送范围内
5 发货的时候，仔细看客户的留言与备注，如果有备注，数量有变化，地址有变化等情况，要及时用颜色鲜艳的笔在快递单上面备注清楚减少订单的错误篇三：电子商务公司客服部工作职责
电子商务公司客服部工作职责
客户服务部职责说明书 客户服务部是公司直接面向广大淘宝网客户消费群对客户提出的各种咨询做出专业的解答并给出亲切服务维护公司在售中与客户的良好关系提升客户对公司的信誉度和忠诚度的窗口部门。客户服务部与其他各部门协同合作共同推动公司的正常运转和持续发展。
一、工作目标通过客户服务向客户提供专业、优质、及时、全面的售中服务为客户创造一个和谐的聊天购物环境。努力提高客户满意度提升公司信誉优势。配合其他部门努力实现公司销售目标。
二、工作原则以客为尊以诚为本反应迅速、处理及时。
三、工作内容维护公司在客户中的良好形象全面负责公司的客户问题咨询处理促使达成订单。客户服务部组织框架 客户服务主管组长组长组长组长客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服部主管岗位职责
1、以身作则规范执行公司各项规章制度圆满完成自身工作任务。直接向公司总经理报告并接受其领导。
2、组织做好客户服务工作保持公司在市场上的良好形象。配合其他部门获得公司理想的经济效益。
3、合理安排本部门员工的工作带领本部门员工完成本部门所应承担的各项工作任务。同时实施对本部门员工工作业绩公正科学的考核负责的提出奖励和处罚建议。
4、负责对本部门员工的培训和业务指导积极提高下属的工作激情和业务素质。强调职业道德和团队合作精神。
5、负责定期向领导提交所管辖工作的汇报、分析并提出相应的措施。在工
作中做到向上向下纵向和部门间横向的沟通。并随时关注部门内部员工的工作情况。
6、做好与其他部门的协调管理。①与仓储部仓储部需在每日及时提供给客服部当天无货缺货情况。以及无货的款式预计几天内到货等。 ②与售后部售后部应及时的处理由客服专员转接过去需要解决的问题件并及时和客户沟通处理。 ③与营销部如果营销部有促销活动应及时和客户服务部的相关负责人员沟通好以便客服部在活动当日适当的添加客服专员保证活动的顺利进行。 ④与人资部客户服务部及时和人资部沟通本部门人员的输入与输出需求。 ⑤与技术部如遇到宝贝描述不恰当的地方及时和技术部联系技术部在确认之后应及时更改。 客服组长的工作职责
1、负责本组客服专员日常工作的监督和督促。直接向客户服务主管汇报工作并接受其领导。
2、及时总结日常工作中所遇到的客户服务问题分析汇总到客服主管。
3、协助客服主管完成本部门员工的工作安排。客服专员的工作职责
1、通过网络销售工具接洽买家的咨询使有意向的客户达成交易。
2、熟悉掌握公司产品信息和产品交易流程。了解客户的需求正确的描述产品的特点。根据客户的需求为客户合理的推荐款式和尺码促使达成交易。
3、准确、简洁、高效、友好的回复顾客购买时提出的各种问题。自己无法解决的求助同事或者客服组长。
4、设身处地的考虑客户咨询时的需求对客户的询问第一时间做出快速正确的反应。做到以一流的服务留住每一位优质客户。并期望以其为中心发展一批优质客户。充分挖掘客户的口碑传播效应。
5、以每次贴心周到高效的服务在客户群众建立起专业高效负责任值得信
赖的公司形象。
6、严谨的工作作风正确的工作流程高度的责任心。避免因个人情绪给公司造成公司损失。
7、及时向上级领导反馈工作中遇到的问题并及快解决。
第20篇：电商客服的工作职责
电商工作人员的职责及日工作表之交流客户
导语：问大家一个问题，你觉得客服的工作是哪些？轻不轻松？是坐在电脑回复客人的询问吗？在无单的情况下，就那么一直坐着干等着吗？
三、）交流、客服
工作内容：
售前：
1.对产品的认知：在销售一件商品之前，最基本的首先是对商品的认知，从它的基本属性的认知，从它的成本跟利润之间的认知，一方面对产品的认识是为了避免因对产品介绍的不当产生的退货纠纷，即使我们把产品说明详细的写在图片上了，顾客也会打开旺旺跟你多沟通确认一句，不要嫌人家，询问是人之常情，另一方面做销售人员不一定每单都要求赚取多少的利润，殊不知一件商品赚越多的利润失去的顾客就越多，少赚一点或者不赚能把产品销售出去就好了，特别是店铺的前期营运阶段甚至亏本在做销售也是可以接受的，直到有了固定的流量才抬高价格起来，在我看来，能把产品销售出去就是一名成功的销售人员。
2.能力的培养（个人能力培养，专业能力培养）：自身能力的培养，比如交际能力，服务态度，特别是在做网商的时代，摸不着商品，见不着人，如何让客户下单付款不是一件容易的事，在这个过程中就像打一场心理战，我们所要做的就是消除客户的顾虑，让他们放心满意的付款，换个角度说，我们是在卖东西，是在解决他的服务需要，如果线下的产品比我们线上更便宜更容易买到，那么客户又何必来网上搜索买我们的产品呢？这两点我们首先要有意识，那么既然客户选择通过网上购物那么不是比线下更便宜就是在线线下不容易买到，有了这两点优势之后那么接下去就是跟同行之间的竞争，试问自己我们的优势跟同行比较起来在哪里？是在产品上面吗？还是在价格方面？还是输在流量排名上面？除了产品跟价格是被动的，其他都是可以做出来的。这是题外话了。再者就是专业能力的培养，比如聊天的技巧，沟通的技巧这些都是可以通过反复练习形成一套规范的流程出来。
售中：
3.通讯工具的沟通（旺旺、来往、QQ、QQ群、QQ空间、邮箱、微博、微信、电话、手机短信等）：现在做电商，很大一部分朋友都仅仅仅限于有客户咨询才回复，差不多都只是在做一回生意，在沟通的时候更是不会把自己的品牌加大印象的留个客户，基本都是一问一答，这就经常使我们处于被动的一方，跟顾客的聊天更多的是停在价格的砍杀上，所以一旦顾客觉得价格偏高立马走人，因为他还有许多店铺可作选择，毕竟现在同行竞争太厉害，我的建议是消除同化，搞起个性化，何为个性化？比如我们可以搭配多种不同套餐选择，比如我们可以赠送一些对买家有用的小礼品，比如我们可以发货之前短信通知一声，比如我们可以跟客户留言加我们的微信并分享购物体验出来即可返利多少等一系列温暖人心的活动，并把他们的信息记录保存起来，在节假日的时候在产品做活动的时候发条信息提醒。
4.检查货品，填写单子:发货之前，货品的检查是必需的工作量，不要嫌麻烦，如果等发货出去货品有损伤或者瑕疵等待的将是退货处理，还要自己出运费岂不是得不偿失的后果，换做是你来网购你也希望别人发货之前好好检查物品做好包装后再发货，如果在没单的情况下，我们可以先把货品做好检查以备有单的时候及时发货。这些虽然看起来微不足道，但都是从为了工作效率方面上的考虑。
5.货品物流跟踪、退换货处理:对于不同的地区快递物流总是效率不一样，有时候也会出现损伤到物品的情况发生，所以最好补发一个，关于退换货情况的发生总是有存在的，一定要及时回复别人，量大的情况下肯定少不了会有退货的，所以没理由需要生客户的气。
售后：
6.产品用户体验回访，调查、用户体验改进:想做百年老店，最注重的是用户体验，做到让顾客无可挑剔，认可我们的产品，并心理产生我们的产品确切帮他解决了难题，而不是因为我们的产品带给他难题。这在很多环节上都可以出现问题，比如对产品的不满意这是一个重要的问题出现，比如顾客觉得购买的产品比同行贵了这是一个问题的出现，比如在服务上做得不到位这是一个问题的出现，比如在物流运输方面出了状况这是一个问题的出现，所以归结起来做电商也不是那么一件容易的事情。
7.库存管理:关于库存也是一件棘手的问题所在，特别是对前期不稳定的店铺，还有看你是生产厂家还是代理商，你是只做线上，还是线上线下一起做的，对于不同的情况都跟库存息息相关着，如果我们能心理有底一天的销售额在多少还好，如果不清楚的情况下那就是最好不要囤货，对于第一次上的活动的时候也尽量不要囤货太多，不囤货是做电商不失败的一大保证。
8.对老客户的维护，老客户的资料收集整理，分析调查:对于已经购买的顾客，把他们的购买产品，购买数量，回头购买次数，他们的地区一一做记录下来，不管是好评的还是差评的，然后做出总结，分析，好评差评总是都有原因存在的，好的保持，差评的改进。
9.负责做好工作日志、及时反馈信息的统计、分析和汇报:上面第8条是针对客户的，可以说是对外，那么这条可以算作对内了，内即内部情况，比如销售额情况，库存情况，产品情况等等看看哪里存在不足并做汇报。
10.学习简单的营运方法、简单的图片处理：这是额外增加的一条，分量说重不重，但就是经常可以碰到理一些图片的需要，让客户收藏店铺、平时无单的情况下可以发发外链等方法。
总结：所以做好一名合格的客服也是不那么简单是事情，看似简单，却蕴藏着一大堆细分的工作出来，当然，如果你能招到一名长相漂亮，声音甜美的客服那么无疑是一件多么幸运的事情呀！工作起来精神倍儿爽！最后，祝大家身体健康，生意兴隆！
