入职培训内容
推荐第1篇：入职培训内容(新)
景呈优品欢迎你！
欢迎您加入景呈优品大家庭，成为我们中的一员，请与我们一起携手并进，共同成长！
在这些内容里面，您将认识景呈优品，了解公司基本办事流程，熟悉需要我们共同遵守的一些规章制度，帮助您更快地融入景呈优品。以下内容适用于所有新进人员，如果您在阅读或执行中有任何的疑问，请与您的上级或人事行政部的同事进行了解。我们都很乐意解答您的疑惑。现在，将和您一起走进景呈优品„„
公司简介
深圳市景呈优品商业有限公司是一家中外合资商业企业，旗下有品牌“优品一站”，公司致力于以最先进的供应链管理理念为社区居民提供放心、省心的一站式购物服务。 凭借中方丰富的零售管理经验和外方雄厚的资金资源实力，景呈优品以供应链整合为核心，通过采购澳大利亚及其他国家优质的农副产品、食品等，在深圳各大社区开设超市销售这些产品，从而形成一条自采自销的社区连锁化、规模化、标准化发展之路。
企业愿景
景呈优品计划通过三年的发展，在深圳的各大型社区里开设1000家超市门店，让每一位社区居民亲身体验到我们的商品和服务，让每一位消费者拥有愉悦的购物体验。
企业形象
公司是一个整体，需要营造规范、和谐、健康的氛围，而这种氛围的营造需要每位员工自身做起，与他人建立友善的关系。您的言行举止和仪容仪表，不仅代表个人，也代表着公司。无论在公司内外，我们希望员工的形象成为公司的骄傲。以下根据公司各规范缩写成以下几点，请新入职的您能尽快去熟悉。
入职转正及考勤/离职手续
1、办公室人员每天按办公时间（周一～周五，早上9:00-12:00，下午13:30-18:00）；打卡时间分两种：业务人员打卡时间为9：00前与13：00-13：30之间两次；非业务人员打卡时间为9:00前与18：00后。请假需写《请假条》经上级审批后交于前台处方可离开；外出必须到前台处《出差登记表》上登记，返司后需写上返司时间；早上直接外出办事必须知会上级领导且到公司或门店打卡后方可外出。需要加班人员必须先填写加班单交于上级及总经理审批后，方可计算加班；人事行政部将根据打卡记录核算人员工资。
2、入职提交资料（1寸相片1张，证件复印件、工商银行卡复印件等）；填写入职表；熟悉环境；
3、人事行政部将会于转正日期的当月将《转正申请单》交于转正人员手上，填写及考核完毕后交于总经理批准后方可于次月核算工资时核算当月转正工资。
4、试用期离职的人员，需提前一周到前台处领取《离职单》，并前往公司办理好相关手续后，方可离职。正式员工，需提前一个月到前台领取《离职单》后前往公司办理好相关手续后，方可离职。
5、入职人员不满1周需离职者，不予结算工资。（公司辞退者另算）；试用期内公司辞退该人员，此人需按公司离职流程办理完后，工资将于下月15号左右发放；正试员工公司辞退的，此人仍需按公司离职流程办理完后，公司将补偿其1个月工资，于下月15号左右发放双倍工资。
6、由于公司目前与门店是合作经营关系，门店除店长以外所有人员入离职都由店长全权管理办理，但人员入职时人事行政部必须对此人相关证件进行核查，合格后方可入职。
申领及退还办公用品
1、新入职人员有需要的办公用品可先到前台处领取。后续则每月20-28日填写下月所需办公用品后发于人事行政部，并于每月3号左右可于前台处领取所申购用品；
2、各部门要控制和合理使用办公用品，杜绝浪费现象。水笔芯、圆珠笔芯、胶水、涂改液、计算器等重新领用时应以旧换新；
3、员工应合理使用公司配备的耐用品，注意维护和保养，确因正常使用导致的破损或损坏现象需写《办公设备报修申请单》交由前台处维修或替换。若有故意损坏或破坏的，使用人依据其价值照价赔偿；
4、员工离职前应将所有非易耗品的办公用品退还于前台处，前台处将根据领取登记上核对其用品，若发现有遗失由个人负责原价赔偿。
5、门店耗材从系统直接下单，离职时与店长交接清楚即可，店长离职时必须与公司相关人员交接清楚。工资/福利
公司转正后为员工代缴社保，并于转正后签定劳动合同；每月15号发放下月工资，如遇节假日将提前发放；公司严格按国家规定假期放相关节假日，如五
一、十一等；公司将每年举行一次大型户外活动，具体以通知日为准；公司为员工代办社保卡/居住证等证件；公司为员工提供宿舍，如需居住可写单至前台处申请；
奖惩办法
公司为调动员工积极性，提高工作效率和经济效益，本着奖励先进、处罚落后的方法，特制定一套奖惩办法。在制度面前人人平等，所以每个进入公司的人都需了解并按其去执行。具体见《公司/门店奖惩管理规定》
推荐第2篇：物业管理入职培训内容
物业管理入职培训内容
物业管理入职培训一般有哪些内容?
入职培训一般包括职前培训和试用培训两个环节。
(1) 入职前培训内容包括公司发展史、公司概况、公司规章制度、公司组织架构、公司企业文化、职业礼节礼貌、物业管理基础知识、安全常识等。
(2) 试用培训的内容为岗位工作职责及要求。
a、护管员知识培训与能力培训：
护管员的职责和权力、职业纪律、职业礼貌、职业道德、仪容仪表、着装要求、对讲机的保养和使用、上岗执勤、交班接班、车位管理、交通常识、消防知识、防卫制度等。物品出入管理、盗
窃匪警应急能力、斗殴事件处理能力、巡逻中发现可疑分子处理能力、住户醉酒闹事处理能力、急症病人处理能力、突发水浸事故处理能力、火灾事故应急处理能力、燃气泄漏事故处理能力、不听劝阻事件处理能力、业主家中发生刑事或治安案件时的处理能力、车辆冲卡事件处理能力等。
b、清洁卫生员知识培训与能力培训：
各种清洁工具和清洁材料的功能及使用知识。高层大厦、多层住宅楼道的清洁能力、玻璃幕墙的清洁能力、绿地的清洁能力、灯具清洁能力、公共场地和道路清洁能力、房屋外和雨棚清洁能力、大堂与会所清洁能力等。
c、维修技术人员知识与能力培训：
供水供电基本知识、公共设施设备日常维护保养知设及房屋维修知识等。室内地面、墙面维修能力、室内顶棚、门窗维修能力、给排水管道及附件维修能力、地下排水沟渠、室外墙体、屋顶
维修能力、共用设施设备维护保养能力。物业承接查验能力、装饰装修监督能力等。
d、绿化养护人员知识与能力培训：
绿地花木养护知识、花卉植物虫害防治知识、绿化工作检验标准、植物保洁能力、施肥操作能力、绿化机械使用及保养能力、花卉植物摆设能力、花卉植物浇水及管理能力、草坪及灌木保养和修剪能力、除草施肥防虫害能力、自然破坏防护能力等。
物业公司新员工入职培训
物业新员工入职培训心得体会
物业新员工入职培训
物业新员工入职培训感想
新世代物业保安员工入职培训方案
物业新员工入职培训心得
推荐第3篇：新员工入职培训内容
一、到职前培训 （部门经理负责）
1、致新员工欢迎信。
2、让本部门其他员工知道新员工的到来 （每天早会时）。
3、准备好新员工办公场所、办公用品。
4、准备好给新员工培训的部门内训资料。
5、为新员工指定一位资深员工作为新员工的导师。
6、准备好布置给新员工的第一项工作任务。
二、部门岗位培训 （部门经理负责）
到职后第一天：
1、到人力资源部报到，进行新员工入职须知培训（人力资源部负责）。
2、到部门报到，经理代表全体部门员工欢迎新员工到来。
3、介绍新员工认识本部门员工，参观工作场所。
4、部门结构与功能介绍、部门内的特殊规定。
5、新员工工作描述、职责要求。
6、讨论新员工的第一项工作任务。
7、派老员工陪新员工到公司餐厅吃第一顿午餐。
到职后第五天：
1、一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话，重申工作职责，谈论工作中出现的问题，回答新员工的提问。
2、对新员工一周的表现作出评估，并确定一些短期的绩效目标。
3、设定下次绩效考核的时间。
到职后第三十天
部门经理与新员工面谈，讨论试用期一个月来的表现，填写评价表。
到职后第九十天
人力资源部经理与部门经理一起讨论新员工表现，是否合适现在岗位，填写试用期考核表，并与新员工就试用期考核表现谈话，告之新员工公司绩效考核要求与体系。
三、公司整体培训：（人力资源部负责--不定期）
1、公司历史与愿景、公司组织架构、主要业务。
2、公司政策与福利、公司相关程序、绩效考核。
3、公司各部门功能介绍、公司培训计划与程序。
4、公司整体培训资料的发放，回答新员工提出的问题。
四、新入职员工事项指导标准
1、如何使新进人员有宾至如归的感受
当新进人员开始从事新工作时，成功与失败往往决定其最初数小时或数天中。而在这开始的期间内，也最易于形成好或坏的印象。新工作与新上司也和新进员工一样地受到考验，所以主管人员成功地给予新聘人员一个好的印象，也如新进人员要给予主管人员好印象同样的重要。
2、新进人员面临的问题
1）陌生的脸孔环绕着他；
2）对新工作是否有能力做好而感到不安；
3）对于新工作的意外事件感到胆怯；
4）不熟悉的人、事、物，使他分心；
5）对新工作有力不从心的感觉；
6）不熟悉公司规章制度；
7）他不知道所遇的上司属哪一类型；
8）害怕新工作将来的困难很大。
3、友善的欢迎
主管人员去接待新进人员时，要有诚挚友善的态度。使他感到你很高兴他加入你的单位工作，告诉他你的确是欢迎他的，与他握手，对他的姓名表示有兴趣并记在脑海中，要微笑着去欢迎他。给新进人员以友善的欢迎是很简单的事情，但却常常为主管人员所疏忽。
4、介绍同事及环境
新进人员对环境感到陌生，但如把他介绍与同事们认识时，这种陌生感很快就会消失。当我们置身于未经介绍的人群中时，大家都将是如何的困窘，而新进人员同样地也感到尴尬，不过，如把他介绍给同事们认识，这个窘困就被消除了。友善地将公司环境介绍给新同事，使他消除对环境的陌生感，可协助其更快地进入状态。
5、使新进人员对工作满意
最好能在刚开始时就使新进人员对工作表示称心。这并不是说，故意使新进人员对新工作过分主观，但无论如何要使他对新工作有良好的印象。回忆一些当你自己是新进人员时的经验，回忆你自己最初的印象，记忆那时你是如何的感觉，然后推已及人，以你的感觉为经验，在新进人员参加你单位工作时去鼓励和帮助他们。
6、与新进人员做朋友
以诚挚及协助的方式对待新员工，可使其克服许多工作之初的不适应与困难，如此可降低因不适应环境而造成的离职率。
7、详细说明公司规章制度
新进人员常常因对公司的政策与法规不明了，而造成一些不必要的烦恼及错误，所以明白说明与他有关的公司各种政策及规章。然后，他将知道公司对他的期望是什么，以及他可以对公司贡献些什么。
8、以下政策需仔细说明
1）给薪方法；
2）升迁政策；
3）安全法规；
4）员工福利；
5）人事制度；
6）员工的行为准则。
上述政策务必于开始时，即利用机会向新员工加以解释。
9、如何解释公司政策
对新进人员解释有关公司政策及规章时，必须使他认为对他们是公平的一种态度。假如领导人员对新进人员解释规章，使他们认为规章的存在处处在威胁他们时，那他对他的新工作必不会有好的印象。所有公司的政策及规章都有其制定的理由，主管人员应将这些理由清楚地告诉他们。假如把公司的政策及规章制定的理由一开始就详细地告诉了新进人员，他将非常高兴而且承认他们的公正与其重要性。除非让他知道制定政策的理由，否则他势必会破坏规章，同时对政策也将表示不支持。新进人员有权利知道公司的每一项政策及规章制定的理由，因为当一个新进人员在参加一项新工作时，他是着手与公司建立合作的关系，因此愈是明白那些理由，则彼此间的合作是愈密切。去向新进人员坦诚及周到地说明公司政策及其制订的理由，是主管人员的责任，这是建立劳资彼此谅解的第一个步骤。
10、给予安全培训
1）配合新进人员的工作性质与工作环境，提供其安全指导原则，可避免意外伤害的发生。安全训练的内容是：
（1） 工作中可能发生的意外事件；
（2） 各种事件的处理原则与步骤；
（3） 仔细介绍安全常识；
（4） 经过测试，检查人员对“安全”的了解程度。
2）有效的安全培训可达到以下目标：
（1） 新进人员感到他的福利方面，已有肯定的保证；
（2） 建立善意与合作的基础；
（3） 可防止在工作上的浪费，以免造成意外事件；
（4） 人员可免于时间损失，而增加其工作能力；
（5） 对建立公司信誉极有帮助。
11、解释给薪计划
新进人员极欲知道下列问题；
（1） 何时发放薪金；
（2） 上、下班时间。
五、相关表格
1、新员工部门岗位培训检查监督表
2、新员工岗位培训反馈表
3、新员工试用期内表现评估表
新员工部门岗位培训检查监督表
序号 培训内容 完成确认
（负责人签名） 备 注
1 1）让本部门其他员工知道新员工的到来；
2）准备好新员工办公场所、办公用品及工具；
3）准备好给新员工培训的部门内训资料；
4）为新员工指定工作导师。 上岗前培训
2 经理代表全体部门员工欢迎新员工到来、介绍新员工认识本部门员工，参观工作场所
3 部门结构与功能介绍，部门内的特殊规定
4 新员工工作描述、职责要求，讨论新员工的第一项工作任务
5 派老员工陪新员工到公司餐厅吃第一天的午餐
6 一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话，重申工作职责，谈论工作中出现的问题，回答新员工的问题。对新员工一周的表现作出评估。设定下次绩效考核的时间（30天后）
谈话记录：
部门经理： 年 月 日
新员工岗位培训反馈表
部门： 姓名： 职务（工种）： 入职日期：
1、你是否已了解部门的组织架构及部门功能？
□是 □否
2、你是否已清晰了解自己的工作职责及岗位描述？
□是 □否
3、你是否已熟悉公司大楼的情况及工作场所？
□是 □否
4、你是否已认识部门里所有的同事？
□是 □否
5、你是否觉得部门岗位培训有效果？
□是 □否
6、你今后在工作中遇到问题，是否知道如何寻求帮助？
□是 □否
7、你是否已接受了足够的部门岗位培训，并保证可以很好地完成任务？
□是 □否
8、你是否了解公司的安全管理制度？
□是 □否
9、在岗位培训中，有何改进的地方？
10、在今后的工作中，希望接受哪些方面的培训？
注：此表于新员工到职一周后，由人力资源部组织填写。
新员工试用期内表现评估表
部门： 姓名： 职务（工种）： 入职日期：
1、您对新员工一个月内的工作表现的总体评价：
□优 □良 □一般 □差
2、新员工对公司的适应程度：
□优 □良 □一般 □差
3、新员工的工作能力：
□优 □良 □一般 □差
4、新员工的工作态度：
□优 □良 □一般 □差
5、新员工业务知识掌握情况：
□优 □良 □一般 □差
6、您认为新员工还需要哪些方面的培训？
7、其他评价：
部门经理签名： 日期：
注：此表与员工试用期转正申请表配合使用（此表员工入职一个月后，填写）。
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培训内容：
欢迎新员工及自我介绍 公司简介，公司的历史、背景、近况、经营理念、愿景、使命、价值观等 本行业的概况，公司的行业地位、市场表现、发展前景 公司的规章制度与组织结构 公司各部门职能简单概述 薪酬和晋升制度，薪资如何发放及发薪日，晋升的申请及考核 劳动合同，福利与社会保险等 办公用品、电脑等硬件的申领、保养、使用 工作场所、办公设施设备的熟悉 新员工的相互熟悉及自我介绍 对新员工的祝福和期待
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新员工入职培训内容2011年7月19日》《新员工入职培训内容》简介：
一、到职前培训 （部门经理负责）
1、致新员工欢迎信。
2、让本部门其他员工知道新员工的到来 （每天早会
《新员工入职培训内容》正文开始>>
一、到职前培训 （部门经理负责）
1、致新员工欢迎信。
2、让本部门其他员工知道新员工的到来 （每天早会时）。
3、准备好新员工办公场所、办公用品。
4、准备好给新员工培训的部门内训资料。
5、为新员工指定一位资深员工作为新员工的导师。
6、准备好布置给新员工的第一项工作任务。
二、部门岗位培训 （部门经理负责）到职后第一天：
1、到人力资源部报到，进行新员工入职须知培训（人力资源部负责）
2、到部门报到，经理代表全体部门员工欢迎新员工到来。
3、介绍新员工认识本部门员工，参观工作场所。
4、部门结构与功能介绍、部门内的特殊规定。
5、新员工工作描述、职责要求。
6、讨论新员工的第一项工作任务。
7、派老员工陪新员工到公司餐厅吃第一顿午餐。到职后第五天：
1、一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话，重申工作职责，谈论工作中出现的问题，回答新员工的提问。
2、对新员工一周的表现作出评估，并确定一些短期的绩效目标。
3、设定下次绩效考核的时间。到职后第三十天
部门经理与新员工面谈，讨论试用期一个月来的表现，填写评价表。到职后第九十天
人力资源部经理与部门经理一起讨论新员工表现，是否合适现在岗位，填写试用期考核表，并与新员工就试用期考核表现谈话，告之新员工公司绩效考核要求与体系。
三、公司整体培训：（人力资源部负责
1、公司历史与愿景、公司组织架构、主要业务。
2、公司政策与福利、公司相关程序、绩效考核。
3、公司各部门功能介绍、公司培训计划与程序。
4、公司整体培训资料的发放，回答新员工提出的问题。
四、新入职员工事项指导标准
1、如何使新进人员有宾至如归的感受当新进人员开始从事新工作时，成功与失败往往决定其最初数小时或数天中。期间内，也最易于形成好或坏的印象。主管人员成功地给予新聘人员一个好的印象，要。
2、新进人员面临的问题 1）陌生的脸孔环绕着他；
2）对新工作是否有能力做好而感到不安；。
--不定期）
而在这开始的新工作与新上司也和新进员工一样地受到考验，所以也如新进人员要给予主管人员好印象同样的重
3）对于新工作的意外事件感到胆怯；
4）不熟悉的人、事、物，使他分心；
5）对新工作有力不从心的感觉；
6）不熟悉公司规章制度；
7）他不知道所遇的上司属哪一类型；
8）害怕新工作将来的困难很大。
3、友善的欢迎
主管人员去接待新进人员时，要有诚挚友善的态度。使他感到你很高兴他加入你的单位工作，告诉他你的确是欢迎他的，与他握手，对他的姓名表示有兴趣并记在脑海中，要微笑着去欢迎他。给新进人员以友善的欢迎是很简单的事情，但却常常为主管人员所疏忽。
4、介绍同事及环境
新进人员对环境感到陌生，但如把他介绍与同事们认识时，这种陌生感很快就会消失。当我们置身于未经介绍的人群中时，大家都将是如何的困窘，而新进人员同样地也感到尴尬，不过，如把他介绍给同事们认识，这个窘困就被消除了。友善地将公司环境介绍给新同事，使他消除对环境的陌生感，可协助其更快地进入状态。
5、使新进人员对工作满意
最好能在刚开始时就使新进人员对工作表示称心。这并不是说，故意使新进人员对新工作过分主观，但无论如何要使他对新工作有良好的印象。回忆一些当你自己是新进人员时的经验，回忆你自己最初的印象，记忆那时你是如何的感觉，然后推已及人，以你的感觉为经验，在新进人员参加你单位工作时去鼓励和帮助他们。
6、与新进人员做朋友
以诚挚及协助的方式对待新员工，可使其克服许多工作之初的不适应与困难，如此可降低因不适应环境而造成的离职率。
7、详细说明公司规章制度
新进人员常常因对公司的政策与法规不明了，而造成一些不必要的烦恼及错误，所以明白说明与他有关的公司各种政策及规章。然后，他将知道公司对他的期望是什么，以及他可以对公司贡献些什么。
8、以下政策需仔细说明
1）给薪方法；
2）升迁政策；
3）安全法规；
4）员工转载请注明出处，谢谢！
推荐第6篇：新员工入职培训内容
新员工入职培训内容
一、到职前培训 （部门主管负责）
1、欢迎新员工到来。
2、让本部门其他员工知道新员工的到来。
3、准备好新员工办公场所、办公用品。
4、准备好给新员工培训的岗位内训资料。
5、为新员工指定一位资深员工作为新员工的导师。
6、准备好布置给新员工的第一项工作任务。
7、何时发放薪金：每月15号发放上月工资。
8、上、下班时间。
二、部门岗位培训 （部门主管负责）
到职后第一天：
1、到人力资源部报到，进行新员工入职须知培训（人力资源部负责）。
2、到部门报到，主管代表全体部门员工欢迎新员工到来。
3、介绍新员工认识本部门员工，参观工作场所。
4、部门结构与功能介绍、部门内的特殊规定。
5、新员工工作描述、职责要求。
6、讨论新员工的第一项工作任务。
7、派老员工陪新员工到公司餐厅吃第一顿午餐。
到职后第五天：
1、一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话，重申工作职责，谈论工作中出现的问题，回答新员工的提问。
2、对新员工一周的表现作出评估，并确定一些短期的绩效目标。
3、设定下次绩效考核的时间。
到职后第三十天
部门经理与新员工面谈，讨论试用期一个月来的表现，经理与部门主管一起讨论新员工表现，是否合适现在岗位，填写试用期考核表。
东莞仁美织造有限公司2013-3-3
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员工培训
员工培训的目的是通过培训让员工清晰的了解学校的发展史，学校文化、前景规划，以此在心理上稳定员工浮躁的心，可以和学校长久的走下去。
培训内容：
1、学校发展史：介绍学校发展经历，突出校长的创业经历，心路历程，用心打动员工，用您的亲身经历为员工上一堂生动的教育课。一方面可以让刚刚参加工作的教师，能够认清创业的艰辛，打消他们好高骛远的心理，稳定自己的心绪，好好在学校工作；另一方面可以用您的经历感染有工作经验的老师，找到认可您的品格和创业雄心的人，他认可您就会成为您未来的骨干。
2、学校在当地市场的形式：培训员工，让新员工了解我们学校在当地市场的竞争优势，在同行业之间的地位，给员工一个定心丸，让他知道跟着学校走，他的前途一片光明；同时也要适当的让员工了解学校当下面临的一些需要改变的地方，让员工了解学校要招聘新生力量，就是要招进新鲜的血液，让学校发展更上一层楼，进一步给他一个前景。
3、学校文化：文化是一个团队的灵魂，从入职的第一天开始就让每一个员工知道我们学校的文化，慢慢熏陶，慢慢养成。
4、薪酬待遇：详细的薪酬培训，让员工知道，只要付出你就有回报，一份汗水、一份收获，学校不埋没人才，不嫉妒员工挣的多，反之，要是你一直碌碌无为，可能要面临的是淘汰。（物
质是员工稳定的基础，让他知道想要挣更多的钱，学校给你平台，就看你如何去利用这个平台；让员工知道，学校让每一个人都发展，因为你发展了学校就壮大了，你不发展，学校也要壮大，但是你跟不上学校壮大的步伐，就有危险了）。
5、专业岗位知识培训
6、学校三年发展规划培训
7、员工职业前景规划
8、家长服务一百问（总结我们在日常的家长服务中的问题总结，为员工进行培训，一方面可以增加新员工的专业知识，另一方面可以让老师知道，教学不是唯一，教学服务是必须做的）
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入职培训内容清单：
1、公司历史、哲学、公司业务；
2、组织结构图；
3、组织所在行业概览；
4、福利组合概览（如健康保险、休假、病假、学费报销、退休等）
5、业绩评估或绩效管理系统，即绩效评估的方式，何时，由谁来评估，总体的绩效期望
6、薪酬程序：发薪日，如何发放；
7、职位或工作说明书和具体工作规范；
8、员工体检日程安排和体检项目；
9、职业发展信息（如潜在的晋升机会，职业通道，如何获得职业资源信息） 学习是成就事业的基石
10、基本的人与机械控制和安全培训；
11、员工手册、政策、程序、财务信息；
12、技术或具体与工作相关的信息（或如何与相关上级主管或同事协商培训的日程安排）。
推荐第9篇：新员工入职培训内容
新员工入职培训内容
今天在网上看到新员工入职培训内同，觉得不错，和大家一块分享！
一、公司优势培训，包括公司实力或者在同行业当中的地位，公司的发展目标（有没有上市计划），背景及公司理念，管理层介绍，组织架构，各部门主管的熟悉等，培训之后带新员工到各部门和公司主要的办公环境走一遍。这项培训的目的是让新员工对公司具有认同感，
并愿意在公司里发展。
二、产品培训，公司产品线介绍，主要针对的客户群体，销售方式有哪些，同时产品特点，优势与卖点，是销售人员一定要讲讲FABE销售法则。这一项一定在培训之后有书面的考核。
三、如果是销售人员，一定要有一天的销售技巧培训。这里最好是销售经理来讲。可以根据
销售的产品详细的列一下销售技巧培训的提纲。
四、商务礼仪培训
五、人力资源的培训，主要是员工守则，一些请假休假制度，保险的办理等要和新员工讲清
楚。
六、日常工作流程培训，也就是如何开展工作，这里不知道你的新员工是哪些岗位的人员？
七、全面的考核，书面和口头的，以体现在培训正规性，和更好的筛选人才。
八、后期的跟进培训，及时的发现新员工的问题所在，回过头来再针对性的培训。当然针对
不同的岗位可以再加一些培训内容，如沟通技巧培训等
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北京斯宝特商贸有限公司
财务制度
根据有关会计法的规定，严格依法设置会计帐簿，并保证其真实、完整，具体为：
1、根据实际发生的经济业务事项进行会计核算，填制会计凭证，登记会计帐簿，编制会计报表。
2、会计年度自公历1月20日起至下一年的1月21日止。
3、对原始凭证进行审核，对不真实、不合法的原始凭证不予接受，对记载不准确、不完整的原始凭证有权予以退回，并要求按照国家统一的会计制度的规定更正、补充。
4、定期将会计帐簿与实物、款项及有关资料相互核对，保证会计帐簿记录与实物及款项的实有数额相符、会计帐簿记录与会计凭证的有关内容相符、会计帐簿之间相对应的记录相符、会计帐簿记录与会计报表的有关内容相符。
5、对会计凭证、会计帐簿、财务会计报表和其他会计资料建立档案，妥善保管。
财务部
2011年3月30日
第11篇：酒店员工入职培训内容
酒店员工入职培训内容
第一章 酒店的基本知识 第一节 酒店的基本知识
英文中的HOTEL INN MOTEL，分别表示旅社、旅馆、客栈，小而旧的旅馆（现多指乡村的）；汽车旅馆（为驾车旅客提供停车场者）。“HOTEL”一词来源于法语，原指招待贵宾的乡间别墅。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“酒店”、“饭店”、“宾馆”、“渡假村”、“旅游山庄”等多种不同的称呼。本店选用中文“酒店”、英文“HOTEL”作为店名的一部分。
一、酒店的基本定义；
什么是酒店？酒店是以大厦或特定的建筑为凭借，通过经营客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。确切地说，酒店就是利用空间的设备、设施、场所和一定的消费性物质资料，通过接待服务，来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消费等需求，而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。
二、星级酒店的分类和等级划分；
根据国家旅游局《旅游涉外饭店星级的划分及评定》的标准规定。用星级表示旅游饭店的等级和类别，即星级，星级用五角星表示。旅游涉外饭店（TOURIST HOTEL）是指能够接待观光客人，商务客人、渡假客人以及各种会议的饭店。旅游涉外饭店划分为五个星级：即一星级，用一颗五角星表示；二星级用二颗五角星表示；以此类推。目前国际上星级最高的饭店为五星级。
星级的划分以饭店的建筑、装饰、设施设备及管理，服务水平为依据，具体的评定办法按照国家旅游局颁布的设施设备评定标准，设施设备的维修保养评定标准，清洁卫生评定标准，服务质量评定标准，宾客意见评定标准等六项执行。 酒店的星级评定，由国家旅游局和省、市旅游局旅游涉外饭店星级评定委员会组织评定，由国家旅游局统一颁发星级证书和星牌。 第二节 酒店的服务项目和基本设施
一、酒店服务项目；
1、前厅的服务项目；
门厅应接行李服务、接待服务、预订服务、问讯服务、帐务服务、外币兑换服务、票务服务、观光服务、委托代办服务、电话总机服务、留言服务、大堂副理服务、出租车服务、寻人服务、贵重物品保存服务、为残疾人提供服务等。
2、客房服务项目；
客房中心服务、整理客房服务、电话服务、洗衣服务、客房送餐服务、会客服务、叫醒服务、开夜床服务、擦鞋服务、饮用水和冰块供应服务、为残疾人提供服务等。
3、餐厅服务项目；
零点服务、团体服务、宴会服务、自助餐服务、酒吧服务等。
4、其它服务项目；
健身房服务、游泳池服务、按摩服务、桌球服务、棋牌室服务、乒乓球室服务、理发美容服务、商务服务、邮电服务、商品服务、歌舞厅服务、会议服务、KTV服务等。
二、酒店的基本设施；
酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件，酒店的设施的价值标准和数量标准决定了酒店的档次。酒店的基本设施介绍如下；
1、前厅接待设施；酒店大堂、总服务台（包括接待、问讯、结帐等）酒店宣传资料架、阅览架、行李服务台、小件行李寄存处、贵重物品保险箱、大堂副理台、大堂休息处、商务中心、为残疾人的出入坡道、轮椅、卫生间等。
2、客房接待设施：
有各类房间，包括单人房、套房、残疾人房、标准客房。
房间布臵设施有：软垫床具、沙发椅、茶几、写字台、坐椅、梳状镜、行李架床头板、衣橱、衣架、台灯、镜灯、床头灯、走廊灯、落地灯、电视机、电话机、床头控制柜、冰箱、饮水机、浴衣、毛毯、备用棉被、拖鞋、礼品袋、电话薄、送餐挂牌、客房送餐服务菜单、鲜花、艺术品、水杯、盖杯、葡萄酒杯、威士忌酒杯、茶叶、火柴、烟灰缸、服务夹、服务指南、笔、普通信封、航空信封、国际信封、针线包、洗衣单、洗衣袋、“请勿打扰”牌、“请整理房间”牌、报纸、垃圾筒、亮鞋器、枕头、枕套、床单、床罩、窗帘、门帘、门镜、门链、电话立卡、晚安卡、吧单、等。
卫生间内布臵：面盆、浴缸、沐浴喷头、恭桶、电话分机、体重秤、110/220V电源插座、晾衣绳、面巾纸、浴巾、脚巾、方巾、面巾、中巾、浴帘、浴帘杆、毛巾架、香皂、浴液、洗发液、牙具、漱口杯、浴帽、卫生纸、卫生袋、垃圾筒等。
3、餐厅及酒吧接待设施：
拥有中餐厅一个、咖啡厅一个、酒吧一个、大堂吧一个、宴会单间等提供食品和饮料的设施。其中有电话机、鲜花、桌布、口布、菜单、餐桌、餐椅、落台、吧台、餐具、转台、转蕊、台裙、等。
4、
厨房设施：
3 点心间、冷菜间、粗加工间、操作间、蒸煮间、洗刷间等设施。其中有冰箱、工作台、货架、炉灶、蒸箱、微波炉等。
5、公共及健康娱乐设施：
停车场、客用电梯、安全楼梯、内部电梯、IC卡电话、公共卫生间、商场、应急照明灯、会议室、歌舞厅、KTV包厢、棋牌室、美发美容、健身房、按摩室、游泳场（池）等。
6、安全工程保障设施：
电子密码门锁、喷淋装臵、烟感报警器、应急照明设施、配电间、冷冻机房、热水锅炉、供排水设施、备用发电机、对讲通讯设施、背景音乐设施、事故广播设施、消防安全监控设施、消防设施、电视转播设施、卫星电视设施。
7、员工设施：
员工食堂、员工更衣室、员工浴室、倒班宿舍、员工培训设施等。
第三节
酒店的岗位机构设臵与基本岗位职责
一、酒店的机构设臵：
酒店的经营为每日24小时不间断运行，因此酒店的运作机制，分为服务和保障二大部分。新员工入职酒店后，在日常的工作中，将会涉及到与其它部门的协作与配合。因此必须了解酒店的机构设臵情况。由于各酒店的规模和经营管理方式有所不同，但基本的部门和机构不会有很大的差别。
二、酒店各部门的主要职责：
1、总经理：
A、贯彻总经理负责制的管理体制，将垂直领导，层层负责的领导管理制度
4 在酒店各部门中具体落实，规定各级管理人员的工作积极性，完善酒店运行机制，保证酒店管理的正常运转。
B、研究确立战略目标和服务宗旨，制定相应的经营方针，具体措施和服务质量标准。
C、组织编制酒店发展的长期规划和近期计划，审定年度经营计划，确定酒店及各部门管理目标，计划目标，并组织贯彻实施。
D、领导指挥酒店销售业务和经营管理活动，不断组织新客源，开拓新销售市场。
E、建立健全酒店管理体系，管理制度、责任制度、并建立健全落实措施，确保酒店的服务质量。
F、审定签署酒店合同，审批酒店财务预算、决算、控制酒店各项开支和成本消耗，开源节流，提高酒店的经济效益。
G、选聘、任免酒店的副总经理、部门经理、决定酒店部门机构设臵、员工编制及重要从事变动。负责酒店管理人员的录用、考核、奖惩、晋升工作。 H、督促检查酒店服务质量、卫生、安全、消防、加强员工职业道德、规章制度和业务培训、协调党政工团关系，关心员工思想和生活。 I、布臵检查接待任务、参加重要活动、接待重要宾客。
J、代表酒店与上级主管部门、政府机构、有关业务部门建立有效的沟通和良好的关系。树立酒店形象、提高酒店声誉，不断促进业务发展。
2、A、副总经理（运作经理）：
协助总经理执行酒店的各项决议，完成总经理作出的经营计划及总经理分配的各项具体工作。
5 B、C、检查接待管理制度、岗位责任制和服务程序的落实、执行情况。 按照总经理的分工安排，督导具体业务部门的服务质量达到酒店规定的标准，并用量化标准进行考核，掌握酒店日常经营的具体情况。 D、查阅酒店每日经营报表，发现问题及时报告总经理，采取必要措施给予解决。
E、代表总经理和酒店，接受和处理客人的投诉，开好协调会。
3、营销部：
主要负责制定营销计划、确定营销目标、建立营销预计网络、设臵营销网点、大力开展市场调查、掌握市场动向、特点和发展趋势，提出各项经营指标纳入酒店财政预算之中。组织营销经理做好商务、散客、团体、政府机构、社会及旅游代理机构和旅行社等各项营销工作，完成营销任务。并配合产品销售，开展对内、对外公共活动，树立酒店形象，为扩大产品销售，提高酒店知名度和声誉服务。
营销部下设销售经理和美工岗位。 营销部的主要工作内容：
（1）、市场分析：不但要充分认识自己产品的长处和短处，包括设施、住房率、市场覆盖面等，还要熟知不同需求和竞争对手的长处各短处。
（2）、制定市场营销组合策略。通过市场分析，更加清楚了解本酒店的内部情况和现有的市场环境，准确地预算末来市场，作正确的决策。 （3）、制定销售行动计划。
（4）、实施销售行动计划。经总经理批准后，全面实施销售行动计划。 （5）、开展公关活动。
6 （6）、制作营销部的各种报告表格，销售统计表，客源分析表，预订控制表等。
4、前厅部：
主要负责客房预订、接待、酒店通讯和客人进出酒店服务等大量业务管理和服务工作，为客人提供各种方便，并树立酒店形象和声誉。
前厅部下设接待、问讯、门卫应接、行李、大堂副理、商务中心、总机电脑、美容美发等岗位。 前厅部的主要工作内容：
（1）、树立酒店形象和声誉。前厅部有客人对酒店形成“第一印象”和“最后印象”的关键部位。
（2）、全面负责前厅接待服务组织工作。
（3）、提供问讯、留言、邮件、钥匙管理、行李运输保管、贵重物品寄存和商务中心等各种综合性服务，为住店客人提供各种便利。
（4）、制作预定、接待、客房出租统计、销售分析、客源分析等各种表格，为总经理制定经营计划、客房出租目标、确定客房营业收入指标提供数字依据。 （5）、接待重要客人，处理客人投诉和特殊要求，交通安排及有关服务等。
5、客房部：
主要负责客人在酒店住店期间的室内服务、卫生、安全和公共卫生、环境美化，以及客人衣物、布草和员工制服的洗涤管理业务，为客人提供舒适安全的环境和舒心的服务。
客房部下设楼层客房管理、洗衣房、客房中心等岗位。 客房部的主要工作内容：
（1）、负责酒店全部客房和楼层的清洁工作，保证客房内各种客用品配备齐全、
7 清洁卫生、保持高水平服务。
（2）、严格遵守客房服务的各项标准和程序，热情周到地满足客人的各种合理要求。
（3）、负责客房及所属公共范围的各种设施用品的保养、检查、防止事故隐患，发现问题及时报修。
（4）、确保客房安全工作的落实，保障客人人身和财产的绝对安全，对客人遗留物品妥善保管并上交。 （5）、负责洗衣房的管理工作。
（6）、负责酒店员工制服清洗、发放、管理。
（7）、对客房员工利用各种方式进行定期和不定期的业务培训，使之不断提高业务水平。
6、餐饮部：
主要负责食品原材料的加工、各类饮食产品烹制、各餐厅、酒吧产品销售和宴会服务工作，满足住店客人和店外前来用餐客人的物质和心理享受需要。餐饮部下设厨师长、餐厅经理、管事经理、领班等岗位。 餐饮部主要工作内容：
（1）、负责饮食产品生产和销售活动的组织工作，食品原材料的申购、验收、厨房生产加工的组织、餐厅客源市场预测经营、饮食产品的销售和服务等工作。 （2）、拟定饮食产品的促销计划，实施每次促销活动的环境设计方案，为客人提供优良就餐环境。
（3）、合理地组织调配人力，制定人力培训计划和新员工招聘计划。充分调动各级人员积极性，确保饮食产品质量和服务质量，满足客人消费需求。
8 （4）、大力做好宴会推销、预订安排、宴会活动过程的组织工作。 （5）、建立健全的成本核算与成本控制制度。
7、财务部：
主要负责酒店财务管理、会计核算、统计核算及酒店内审工作。财务部下设会计主管、采购经理、收银主管等岗位。 财务部的主要工作内容：
（1）、做好财务预测、决策和计划管理。 （2）、建立健全酒店内部财务管理制度。
（3）、搞好资金筹集、组织资金运转、监控资金使用、加速流动资产周转。 （4）、设计酒店成本费用的控制程序和方法，建立成本费用控制体系。 （5）、做好会计核算和统计工作。 （6）、定期对财务状况进行考核和评价。 （7）、开展内部审计。
（8）、组织员工培训，帮助员工及时进行知识更新。
8、工程部：
主要负责酒店硬件设施的管理和维修保养，为酒店各部门业务活动的开展和客人的消费需要提供技术保证。同时，还承担对酒店建筑、装璜工程的扩建改造和更新的任务。
工程部下设变电、冷冻机组、管道维护、电气维修、发电、电梯等岗位。
9、保安部：
全面负责客人的人身、财产和酒店财产安全管理工作。为酒店各项业务经营活动的顺利开展和客人消费创造良好的安全环境。
9 保安部下设门卫、大堂保安等岗位。
10、总经理办公室：
主要负责根据总经理的要求起草有关报告、文件、会议记录、接待来访人员，协调与政府有关单位和部门的关系，负责酒店有关文件或资料的收发、传阅、保管和装订、归档等工作。负责确定和调整酒店的机构和人员配备，对酒店的人事工作进行有效的管理，控制和培训。建立健全劳动工资、员工考核、晋升、聘任、奖惩、劳保及福利等各项管理制度并督导、贯彻执行。负责酒店员工后勤生活保障。
总经理办公室下设人事主管、培训主管等岗位。
三、酒店的管理层次：
1、酒店管理原则：
酒店是一个面向社会的服务行业。完成每个客人在酒店期间的全部服务工作要依靠各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。全酒店少则几十人多则上百人的共同操作，需要有一个完整的、统一的领导和指挥系统，这个指挥是通过各个不同级别的管理层次来实现的。每个员工只有一个顶头上司，只对自己的直接上司负责，由直接上司来指挥、安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。上层不越级指挥，各安其职守，各尽其责。
2、酒店的管理层次：
酒店的管理层次一般都是呈金字塔形式，从塔底到塔顶，由宽到窄，管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。
3、
酒店沟通方式：
10 （1）、酒店的上下沟通：一般有本部门下一级向一级请示和报告，上一级向下属布臵、安排、检查、督导工作。 （2）、酒店的横向沟通：
A：在本部门内，一般由同级人员进行联络和沟通，同一级人员不能取得一致由上一级进行协调。
B：部门与部门之间的沟通，一般性的工作由部门的管理人员相互沟通，特殊事件或重要则由部门经理进行沟通，部门经理不能取得一致时，上报到副总经理（运作经理）或总经理协调。 （3）、酒店的联络方式：
A：部门与部门之间的联络或部门经理与上级的联络，一般情况下，先以电话联络如电话不能达到联络和沟通的目的，需要当面沟通协调时，也必须先以电话通知对方。
B：如需向酒店领导汇报工作，应从礼貌和尊重的角度出发先用电话与秘书联络确定会见地点与时间，然后当面汇报请示工作。约定了会谈不能失约。如不能按时赴约，定要与对方联络并致歉。 （4）、书面沟通：
通过联络、协商、汇报后，必须用书面行文方式通知有关各方，以备今后工作的落实、协调、备查。
第二章 酒店意识 第一节服务意识
一、酒店商品的概念
11 什么是酒店商品？酒店商品是酒店向宾客出售的一种特殊商品，它是以有形的设施和空间及无形的时间和劳动向客人提供的各种服务，前者包括酒店的客房、餐厅、公共场所及各种服务设施，后者包括酒店向客人提供的各种劳务服务，以及通过这些服务，客人所获得的物质和精神享受及其节省的时间的价值。
二、酒店商品的基本特性：
1、具有不可捉摸性：
服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对商品的满足程度主要是来自于感受，带有较大的个人主观性和特殊性。
2、具有即时性或生产与消费不可分性：
酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定量进行的，即酒店的各种服务都是与客人消费同时进行，通常是边服务边消费，待服务结束时消费也同时结束。
3、价值具有易消失性：
酒店的设施、空间、环境不能储存，不能搬运，在某一时间内不能销售出去，其这一时间内的价值便随时光而消失。如某间客房在某一晚空臵，它在当晚的价值就不存在了。
4、产品质量具有较大的可变性：
虽然酒店是按照一定的程序向客人提供各种服务。但是服务质量是以满足客人需要为标准的，而客人的需要又受个人习惯、情绪、爱好、性格等影响，难以固定在一个模式上，因此受人为因素影响较大。
5、季节性：
由于酒店商品的销售受季节的影响较大，一年内的季节是周期性变化的，季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店商品的销售。就全国在部分地区来讲夏季一般称为旅游旺季，也是酒店的旺季，而雨季和冬季为淡季。
6、酒店的社会形象对酒店顾客的影响：
由于酒店商品具有与其它商品不同的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多从酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择。例如某个顾客前往酒店的餐厅就餐，不可能要求服务人员先展示一遍如何服务操作后才进餐，而只能在用餐完毕，服务与消费同时结束才能作出是否“物有所值”的结论。因此顾客是否前来酒店消费的主要因素，是顾客对酒店的信任及酒店在客人心目中的地位。由此得知，酒店员工任何一点小的失误都会给酒店的声誉带来反而影响，而最终使酒店生意受到损失。
三、酒店服务意识的基本内容：
酒店是复杂的生活、交际、休息场所，它有来自世界不同地区，不同国家不同民族、不同阶层的宾客。这些宾客来自不同的国度，有着不同的风俗习惯，要使他们的每一个人在酒店内的生活都十分满意，确实不是一件容易的事情，它不仅取决于酒店硬件设施的完好，更重要的是取决于酒店员工高素质、高质量、高水平、高水准的服务。要达到这个目标，必须对每一位员工进行全面的、系统的、严格的服务意识教育。
酒店员工的服务质量意识的具体内容是：
1、服务仪表：所谓服务仪表，是对服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求的规范。着重反映在以下几点：
（1）、微笑服务：这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼热情，谨慎、不卑不亢、大方有礼。
（2）、要经常修饰容貌：要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、发型大方、头发不乱、男服务员要常修面、不留小胡子、女服务员在工作时要淡装，但不能留
13 披肩发、不戴耳环、不染指甲等。
（3）、要着装整洁：在工作岗位上服务员要按照岗位、场合、穿统一规定制服、服装要洗涤干净、熨烫平整、没有破损、纽扣要扣好。服务员穿西装系领带（或领花），穿衬衣应把下半部扎入裤内。酒店员工要注意检查自己的服装是否整齐。 （4）、酒店在员工通道入口处或更衣室都设有衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照一下自己的容貌。
2、服务言谈：所谓服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。
例如：遇到客人要面带微笑，站立服务，主动问好。和客人交谈时，与客人保持一步半的距离为宜。倾听对方讲话时，要自然目视对方，对于没有听懂的话或没有搞清楚的问题，可请客人再重复一遍。向客人提问时，语言要适当，要注意分寸。对外来电话找客人时，一定要听清楚要找客人的姓名。单位或房间，然后视情况转告。
3、服务举止：是对服务人员在工作中的行为一个具体要求。作为一个合格服务员必须做到：
（1）、举止端正、动作文明、坐要正直、不前俯后靠、在宾客活动场所坚持站立服务。
（2）、在客人面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、剔牙齿、挖耳朵等。
（3）、服务员在现场服务过程中，绝对不能抽烟，吃东西。
（4）、服务员在工作时，应保持室内安静，说话要轻，走路要轻，操作要轻。 （5）、客房服务员在进入客人的房间时，如果客人没有招呼，一般不要进入，
14 客人有招呼或有急事需要进去时，一定要先按门铃，如果门是打开的，也应轻轻敲二下门，等客人应允后，方可进入。如果有急事需进入客人房间（如客房维修等），但房间的请勿打扰灯亮着，这时服务员首先要先用电话与客房联系，得到客人同意后方可敲门进入。
4、服务礼仪：是指对服务人员在服务工作中，在礼貌规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范。如：在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照礼遇规格和礼宾顺序，做到先客人后主人，先女宾后男宾，先主要客人后其它客人。
5、服务称呼：是指服务人员在服务中向客人准确地使用尊称方面的要求和规范。对客人的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别来确定。称呼虽然是一件比较简单的事，但服务时如不注意，称呼不当，就容易引起客人的误会，影响服务质量。 第二节客人意识
一、客人的概念：
从字面上看，作客于酒店的人士就叫客人，具体地说，光顾酒店或购买酒店商品的人都可称之为酒店客人，酒店的客人有多样性，大致来讲可以分为住客和入店客人。
1、住店客人：根据住店客人入住酒店的目的不同，又可以分为以下几种类别： （1）、旅游渡假客人、（2）、商务客人、（3）、政府和群众团体、（4）、其他入住者。
2、入店客人：此类客人又可分为二类：
（1）、主要是来酒店的餐厅、商场、娱乐场、舞厅等进行消费的客人，这些是
15 我们服务的直接对象。
（2）、并非来店直接进行消费的客人，而是来店参观、考察或探亲、访友的客人，这些客人虽然不在本店进行消费，但却是我们的潜在的客源，他们对酒店的形象具有一定的宣传性，最终都会直接或间接地影响酒店的促销工作。
二、客人就是上帝：
进入酒店，我们看到最多的是客人，听到最多的也是客人，说到底服务最多的还是客人，客人不仅仅是登记册上的一个名字，一项无趣味的统计资料，他们同我们一样，是有血、有肉、有感情、有需求、有他们本身的喜好和憎厌、嗜好和偏见的实实在在的人，酒店开张，来者都有是客，凡是客人都应该受到酒店全体员工的高度重视。因为他们光顾我们的酒店，租用了我们的餐厅、为我们提供经营开支的钱财（包括薪金和利润）。也可以说客人是我们的衣食父母。客人的到来为我们提供了就业和生活的机会，从这个意义上讲，没有客人，就没有酒店，没有客人，就没有我们在酒店内的生活和生存环境。客人就是上帝，因为他们主宰着我们的经济命脉，我们要想生活更好，就必须为上帝付出辛勤的劳动，做到想客人之所想，急客人所急，做客人之所需。要随时注意观察和了解客人的喜怒哀乐，协助客人解决困难和需求。当你为客人服务时，千万不要认为你所做的一切是施恩于客人，而应当认为客人能够接受我们的服务，就是施恩于我们，酒店本身就是为客人开的，客人的到来就是对我们的信任，如果我们的工作受到了客人的挑剔、指责或投诉，说明客人对我们酒店还有信心，希望我们能够做得更好，只要我们虚心地接受改正，他们下一次还有可能光顾。客人的投诉实际上是给我们提供了改正工作的机会，如果客人对我们的服
16 务并不满意，却不投诉，也不指责，反而是对我们失去了信心，下一次一定不会光顾了。每一位酒店员工都应该牢记，无论在任何时候都不应和客人争吵。如果你与客人争辩，即使是你赢了，实际上也是输了。因为你输掉了客人，输掉了全体员工的利益，输掉了酒店获取经济效益的机会。应该知道任何人都不喜欢被别人否定，或者他的判断被提出质疑，证明他错了。如果出现这种情况，他就不会愿意再做我们的客，而会去光顾我们的竞争者。当然，人无完人，客人也是一样。有时客人真的在某些方面做得欠妥，这时我们也应尽量为客人保留面子，而采用服务的技巧去提示客人，让客人自己去纠正自己。客人是带着需要而来，我们满足了客人的需求不仅有利于客人，也有利于我们自己。良好周到的服务会赢得客人的兴趣、尊敬、钦佩、赞美与好的印象，这会使客人再三光顾。作为酒店的员工应该时刻为酒店着想，任何时候都不应有损坏酒店形象的行为。尽管酒店不可能在任何方面都会每一位员工着想得那样周到，但是酒店的命运终归是同员工的命运连在一起的，只有酒店的社会形象好，员工才有自豪感，只有酒店的经济效益好，员工才有满足感、成就感和自我价值感。
三、为什么说客人总是对的：
酒店的每位员工必须树立良好的酒店意识，酒店意识包括着许多方面，如客人意识、管理意识、成本意识、安全意识等，但是最根本的一条就是：宾客至上。它既包括了服务意识、又包括了客人意识。在国际上，酒店行业有一个金法则，需要每一位员工牢牢记住，即：客人总是对的。 这个金法则对于新入职酒店的员工可能难以理解，为什么客人就总是对的呢？
17 道理很简单，因为我们视客人为上帝，上帝自然总是对的了，其实在现实生活中，客人也并不永远是对的，只是我们在服务过程中把理让给客人。在正常的接待服务中，即使客人在某些方面是错的，我们也把“对”让给客人。
我们知道客人来酒店仅仅是为了品尝美味佳肴，享受豪华的设施，他们在很多时候都是为了在人际中感到亲切和显得高贵。这种高贵靠什么来体现呢？就靠服务人员达到殷勤服务。许多事实证明：在服务工作中，只要客人感到自己已经受到尊重，其余的不足之处都能够得到他们的谅解。相反，尽管我们全店的员工都在认真地工作，只要在一件小事上处理不好得罪客人，全店的努力也就会付之东流。“服务”一词本身的含义就是“侍奉”的意思，既然是“侍奉”就有高低之分。总之，酒店的目标就是向客人提供最佳的服务，酒店就是为客人的存在和需要开设的。客人是酒店经营利润的来源，是我们经济收入的财源，是酒店真正的“老板”。奉行“宾客至上”，以客人为中心的经营宗旨，推崇“客人总是对的”的信念，是使酒店经营获得成功的重要基石。 第三节服务质量意识
一、什么叫服务质量：
服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其它产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准称之为质量，即服务质量。确切地说，服务质量，是指酒店为客人提供的服务适合和满足客人需要的程度，或者说，是指服务能够满足客人需求特性的总和。酒店为客人所提供的一切服务，包括服务设施、服务态度、服务项目、服务方式等，能否适合和满足
18 客人的共性需求和个性需求，能否受到客人的认可和赞赏，是衡量服务质量好与差，优与劣的杠杆。对于酒店来讲，服务质量好与差，主要来自二方面的因素，一方面是物的因素，即接待的“硬件”因素，包括酒店外型建筑、设备设施、房间布局、室内装饰、家具用具的设臵等。另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店工作人员的思想作风，工作态度、服务技巧、文化修养等。这也是提高服务质量的关键因素。因此，我们不难看出，服务质量的真正内涵，不仅是客人需求满足的综合反映，而且是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。
二、服务质量的特性：
服务质量是一种客观存在的事物，它和世界上其它事物一样，具有自己的特性。服务质量的特性主要表现在以下几个方面：
1、功能性：是指服务所具有的作用和功能。酒店的功能，就是为客人提供生活工作或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。没有功能就谈不上服务，没有服务当然更谈不上服务质量。由此可见，功能性是服务质量最起码、最基本的特性。
2、经济性：是指客人入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供最高质量的服务。
3、安全性：是指酒店的服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证客人的生命和财产不受到威胁、危害和损失、身体和精神不受到伤害，酒店的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。
4、时间性：对于服务工作至关重要，当今社会，时间就是金钱。酒店的服务能否在时间上满足客人的要求，是服务质量优劣的表现。时间性强调为客人服务要做到及时、准时和省时。
5、舒适性：客人住进酒店，无论是渡假、休闲、还是参观旅游，都希望过得舒适，酒店的各项设施要适应客人的生活要求和习惯。
6、文明性：文明性属于精神需求。在酒店，客人一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。
三、服务质量的重要性：
1、服务质量决定酒店的信誉：
“信誉就是生命”，对于酒店来说，信誉来源于高质量的服务。酒店的主要目的，就是为客人提供舒适、方便、整洁、安全的服务，最大限度地满足客人的正常需求。满足的程度越高，社会信誉越好，酒店的社会效益和经济效益必然会更好。由于我国目前大部分的旅游酒店都有是涉外酒店，服务质量的高低，服务工作的好坏，不仅关系到酒店的客源和经济效益，而且直接影响国家的声誉。我们常常可以看到，同一行业、同一规模、处在同一城市甚至同一街道的酒店，有的门庭若市，客源不断，生意兴隆，有的却门可罗雀、无人问津、生意萧条。之所以会形成如此悬殊的差别，究其原因，除了档次、价格方面的原因外，主要是由酒店信誉的好坏而造成的。俗话说“山不在高，有仙则名，水不在深，有龙则灵”，“酒好不怕巷子深”，这就充分说明服务质量对酒店的信誉是何等的重要！因此，酒店必须重视服务质量，以优质服
20 务赢得信誉，保证客源，这是酒店最根本的经营之道。
2、服务质量决定酒店的生存：
在商品经济不断发展，环境十分激烈的社会环境中，优胜劣汰、适者生存、已成为不可逆转的发展趋势。各行各业的商品都要在市场上接受广大消费者的评判和检验。酒店为了在竞争中取胜，途径固然很多，关键还在于能否为广大客户提供最佳服务质量。服务质量的高低与竞争能力的大小成正比，服务质量越好，吸引力就越大，在竞争中取胜就越有希望。只有紧紧抓住服务质量这个中心环节，全面提高服务质量以优取胜，并在实践中不断完善，不断充实，才能在市场争夺客源的激烈角逐中，立于不败之地。
3、服务质量决定酒店的效益：
酒店的效益，泛指二个方面，即社会效益和经济效益。社会效益是指酒店的社会影响和知名度，它是酒店无形的宝贵财富。经济效益，原意是经济效果同劳动消耗之间的比例关系，现在人们多把它视为营业收入的同义词。社会效益和经济效益是一个问题的二个方面，它们之间互相联系，互相依存。酒店良好的经济效益无不来自其较高社会影响和知名度，而较高的社会影响和知名度必定会给酒店带来良好的经济效益。在这里，社会效益是基础，经济效益是结果。但是，决定这二个效益的主要因素是服务质量。一家酒店服务质量高，二个效益必定好，服务质量低肯定二个差，这是被无数事实证明的真理。同样道理，酒店的社会性效益和经济效益直接关系到每位员工的切身利益，关系到员工的工资、奖金和福利待遇，也关系到员工的事业和前途。
4、服务质量决定酒店的发展：
同世界上其它事物一样，酒店也有一个生存和发展的过程。在竞争中求生存，
21 在生存的基础上在发展，这是任何事业成功的必由之路。酒店如果没有发展，就会缺乏生机与活力，没有发展，就会失去市场竞争能力。酒店的发展，主要取决于二大因素，一是物资设备管理、维护、更新与改造，二是服务质量的改善与提高。然而第二个因素比第一个因素更为重要，道理很简单，首先，设备设施是靠人来操纵的，其次，物资设备中暂时的缺陷，在某些特殊情况下可以通过优质服务去弥补，而服务质量低劣，物资设备再好也无能为力。因此，酒店要想在生存的基础上求发展，就要高度重视服务质量这个关键的因素，丝毫不能放松，否则，不但赶不上社会前进的步伐，而且会被飞速前进的形势所淘汰。
四、服务质量的基本内容：
酒店服务质量的内容，可分为总体内容和基本内容2种。就总体内容来讲，有“硬件”和“软件”内容之分，就基本内容来讲，大致可包括以下7个方面。
1、优良的服务态度：是指酒店各岗位的服务人员对待客人所持的态度及全心全意为客人服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。优良的服务态度主要表现在以下几点：（1）、主动热情、（2）耐心周到、（3）、文明礼貌
2、完好的服务设备：是指酒店用于接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。随着科学技术的进步和人们消费水平的提高，酒店的各种物资设备逐步向品种多、效率高、配套齐、机械化、自动化的方向发展，这是实现优质服务的先决条件。酒店的服务设备，一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通风设备、各类家具和室内装饰等。对这些服务设备，要加强管理、精心保养，使之始终处于
22 完好、正常状态，随时随地保证第一线的需要。
3、齐全的服务项目：酒店是一个向客人提供食、宿、行、游、购的综合性的服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目多少，是酒店等级、规模经营能力的反映。
4、灵活的服务方式：是指酒店在热情、周到地为客人服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给客人提供各种方便。酒店服务方式大体可分为以下几方面：（1）、适当的营业时间、（2）、简便的业务手续、（3）、舒适的休息场所、（4）、得力的应急措施、（5）、份外的主动服务、（6）、方便的规章制度、（7）、机动的收费标准：
5、娴熟的服务技能：是指酒店的服务售货员接待服务工作，应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏。娴熟的服务技能来源于员工从入职酒店第一天起的培训和员工刻苦的学习精神。
6、科学的服务程序：服务程序是指接待服务和先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是构成酒店服务的重要内容之一。大家知道，世界上任何事情，都是一个先后次序问题，先干什么，接着干什么，最后干什么，其次序不能随便调换，必须按照事物的内在联系或有关规定进行，否则就不能达到预期的效果。酒店的服务工作也不能例外，无论是客房服务，还是餐厅服务，在服务过程中，都既有工作程序，又有操作顺序。这就要求服务员在工作中，严格按规程操作，既不能颠倒，更不能漏项。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。
7、
快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，也是向客人提供某
23 种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”，“效率就是生命”的时间价值观念下，服务效率不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来利益，因此酒店的服务效率也是服务质量的一个重要内容。
综上所述，酒店经营的关键是服务质量，服务质量的优劣关系到酒店的声誉及酒店的社会效益。从这一意义来说，服务质量是酒店的生命线。 第三章 酒店员工的职业道德与礼貌修养 第一节 酒店员工的职业道德
一、道德：就是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗地说，就是做人的道德规矩。它的准确涵义包括三层意思：一是规定人们应该做什么的标准，用以调整人们生活行为的规范。二是通过社会舆论，传统习惯和个人内心信念来调节人们之间的关系，它包括义务、良心、荣誉、节操、幸福等内容。三是以善和恶、好与坏、正义与非正义等类确定人们行为的标准。
二、社会公德：人是生活在社会上的，无论你承不承认，只要在社会中生活，只要与人打交道都离不了社会公德的约束，所做的任何一件事都不会超出社会公德的范畴。所谓社会公德，简单地说就是社会的公共道德，是指人们为了维护公共生活秩序，调节人们之间的关系所形成的公共生活准则和行为准则。社会公德主要包括尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱护公物、行为文明、待人礼貌、信守诺言、彼此谦让互相尊重等等。作为社会中的一员，应该自觉地遵守社会公德，树立社会信誉和个人信誉，树立遵守社会公德光荣，破坏社会公德可耻的道德观念。酒店是社会中的一个单位，
24 是社会文明的窗口，对酒店的员工的基本要求就是要遵守社会公德。因为酒店的形象是由社会来确定的。酒店形象的形成是靠全体员工辛勤劳动，热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。因此，没有社会公德，就谈不上职业道德，没有职业道德，怎么能做好酒店的服务工作呢？
三、职业道德：是从属道德总范畴的，是社会道德的一个领域。职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活中的具体体现，它包括以下3个方面的内容：（1）、敬重本职工作、（2）、热爱本职工作、（3）、勤于本职工作
四、酒店的职业道德：
1、敬业乐业：热爱本职工作，遵守酒店规章制度和劳动纪律，遵守员工守则，维护酒店的对外形象和声誉，做到不说有损于酒店利益的话，不做有损于酒店利益的事情。
2、树立“宾客至上”的服务观念：要有满腔热情的服务精神，使客人在酒店的一切活动都有宾至如归的感觉，具体体现在以下几方面：（1）、主动、（2）、热情（3）、耐心、（4）、周到
3、认真钻研技术：提高服务技巧和技术水平，树立强烈的学习愿望，虚心学习，干一行，爱一行，专一行，并把所学到的知识和技能，运用于自己的工作实践中去，不断改进操作技能，提高服务质量。
4、
5、公私分明：克已奉公，不谋私利，勤俭节约，反对浪费。
树立主人翁的责任感：以主人翁的态度对待本职工作，关心酒店的前途和发展，并为酒店兴旺发达出主意，作贡献。工作中处理好个人与集体的关
25 系，处理好个人与上司、个人与同事之间的工作关系，互相尊重，互相协作，严于律已，宽以待人。
6、树立文明礼貌的职业风尚：（1）、有端庄、文雅的仪表。（2）、使用文明礼貌的服务语言。（3）、尊老爱幼，关心照顾残废客人和年老体弱的客人。（4）、严格遵守服务纪律，各项服务按操作程序的细则进行。（5）、在接待中讲究礼节礼貌
第二节
酒店员工的礼貌修养
一、礼节、礼仪、礼貌的基本内容：
当今社会，提倡文明礼貌，在社会生活中，人们往往把讲礼貌作为一个中家和民族文明的标志。对个人而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。
酒店是社会文明的窗口，礼仪礼貌对于从事酒店工作的人士来讲是非常重要的。一个酒店服务人员的礼节、礼仪和礼貌，就象无声的语言，说明了酒店的档次、级别和服务水准。优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是酒店经营成功的关键。酒店历来被称为“殷勤待客的行业”，酒店的礼仪、礼貌则显得更为重要，它可为所有客人创造一种文明、礼貌的社会气氛。 酒店员工的仪容、仪表、礼节、礼貌，直接影响到客人的心理活动，最终影响酒店的经济效益及声誉。因此，酒店的服务人员从入职酒店的第一天起，就应该了解和掌握社会礼节、礼仪、礼貌的基本内容，注意和遵守酒店的礼貌规则。
礼节——是人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候、致意、祝愿慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。如：点头、握手、拥抱
26 等。
礼仪——是礼节的一种形式。简单地讲，就是施礼的一种仪式。人们在社会活动中的一切行为、动作、表现，都是由一定的礼仪形式所反映出来的。
礼貌——是人与人之间在接触交往中，相互表表示敬重和友好的行为。它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们文化层次和文明程度。礼貌是一个在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。
礼节、礼仪、礼貌在日常生活中通称为礼节礼貌。在社会交际过程中主要表现为：一是语言方面的礼节礼貌。二是行为方面的礼节礼貌。这二个方面，没有截然的界线，是统一体的二个侧面，即可分别使用，又可二者结合使用。其核心是互相尊重，互相谦让，而不是虚伪的俗套。在服务工作中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、迎送礼、操作礼、握手礼、鞠躬礼、接吻礼、举手注目礼、致意礼等10种。
1、问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节。问候礼是酒店服务人员对客服务时的一种常见接待礼节，以问候、祝贺语言为主。如：“先生，您好（或欢迎光临），“祝你们旅途愉快”等。
2、称呼礼：是指日常服务中和客人打交道所用的称谓。酒店入住的客人来自不同国家和地区。由于各国，各民族语言不同，风俗习惯各异，因而在人与人之间的称呼上有很大的差别，如果名称错了，职务不对，姓名不对，客人会不高兴，引起反感，甚至还会闹出笑话和产生误会。
3、
应答礼：是指同客人交谈时的礼节。酒店服务人员在接待中为客人处理
27 服务上的一些问题时，语言要婉转，如客人提出的要求及某些问题超出自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如：“不可以”“不知道”“没办法”等。
4、
5、迎送礼：是指服务员迎送客人时的礼节。
操作礼：主要是指服务人员在日常工作中的礼节。酒店服务人员在日常工作中着装整洁、注意仪表、举止大方、态度和蔼。工作期间不准大声喧哗，不准开玩笑，保持工作地点或客房的安静环境。进入客房时，要先敲门，等客人同意后才能进入。如：“我是客房服务员，现在可以打扫房间吗？”“对不起，打扰您了”等。服务员在打扫房间时，要即轻又快，搞好卫生后马上离开，不可在房间停留。做房间时不可以随意翻阅客人的东西。
6、
7、握手礼：是人们在交往时最常见的一种礼节。
鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节。
8、接吻礼：是西方国家的一种礼节。由于国度不同，我国没有行接吻礼的习惯，同时西方在行使这种礼节时有诸多讲究，因此酒店要求自己的员工一般不与客人行接吻礼。这里只简单介绍一下。
9、举手注目礼：是军人的礼节。行此礼时，应举右手，手指伸直并齐，中指于帽沿的右侧，手掌微向对方，右手臂与肩齐高，身体呈立正姿势，二目向礼者注视，待受礼者答礼后，方可礼毕将手放下。酒店在接待宾客时，酒店保安人员在工作岗位也可用举手注目礼。
10、致意礼：点头、致意是同级或平辈之间的礼节。在公共场合在路上行走遇到相识的朋友、同事、在不便打招呼的情况下，一般点头致意即可。
28
二、酒店员工的礼貌修养：
礼貌修养是专指一个在待人接物方面的素质和能力。酒店之所以强调员工自身的礼貌修养，是因为没有良好的礼貌修养就无法真正做到礼貌待人和礼貌服务。酒店从业人员良好的礼貌修养是做好酒店服务工作的前提，是酒店对外形象在员工身上的具体体现。员工礼貌修养反映在人的气质、风度、仪表、姿势、举止、服装语言等方面。其主要表现为：
1、讲究仪表和仪容：衣冠要整洁，头发、胡须不宜过长，并要修理整齐。指甲要经常修剪。衣服要清洁挺括，不能出现褶皱，纽扣应扣好。衬衣以白色为主，一般为硬领，袖与下摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口长出外套一寸为宜，下摆放入裤内，领带、领花应结合，佩戴端正。
2、
3、
4、举止大方得体：
说话客气不做任何越礼之事：
妇女、儿童优先：上楼梯、乘电梯，让女士、儿童先行，餐桌上应让妇女先入座、敬酒、送菜也是先女宾后男宾。不当众与女士争辩。进入女士房间，应把门半开着。
5、遵守时约：与人约会必须严格守时，不能失约超时，失约超时是极不礼貌的。
6、尊重他人：不给别人造成麻烦或不便，不随意打扰别人。不随意指责和议论别人。
7、
8、
9、
动作雅观： 称呼得当： 介绍与握手：
29
10、语言与冷谈：
11、打手势，借以表达感情，但一定要与讲话的内容相一致，尤其是客人不懂的手势不要做，表达手势一定要适当。指点用手掌，手心向上，忌用手指人。
第二节 酒店员工的礼节礼貌要求
一、仪容、仪表：是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表，体现了对他人，对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。仪表端正，衣冠整洁会给客人以朝气蓬勃、热情好客，可以信赖的感觉，并使客人增强信任感。 酒店对员工岗位仪容的要求：
男员工：头发要梳理整齐，头发两侧长度不能盖及耳部，后部长度不有盖及衣领，不留长指甲。工作期间或在工作现场一定要穿着酒店统一制服，衣服要整洁，衣扣裤扣要扣好，领带领结紧束，大箭头垂到皮带处为标准。衣袋内放笔不宜过多，裤袋也不应放东西，衬衣要干净，下摆插入裤内、内衣、内裤不能露出。
女员工：头发要梳理整齐，不留怪发型，头发不能披肩。不留长指甲，不得染指甲。不能浓妆艳抹，要化淡妆。不得戴首饰上岗着装整洁大方，衣领、袖口不能有污迹，不得穿黑色或带花纹丝袜（穿肉色丝袜）。
三、仪态：是指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度。包括日常生活中的和工作中的举止。如：站立的姿势，待人的态度，说话的声音，面部表情等。最受客人欢迎的酒店服务人员，不是长得漂亮的人，而是仪态最
30 好的人。因此，要求每个员工都要站有站姿、坐有坐相、举止端正稳重、落落大方、自然优美。
1、站态：优美而文雅的站态，是发展不同质感动态美的起点和基础。从正面看，身体重心应放二腿中间向上穿过脊柱及头部重心放在二个前脚掌。站立的要领是：（1）、挺胸、收腹、梗颈（2）、眼睛平视、环顾四周、嘴微闭、面带微笑（3）、双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态。（4）、女子站立时，双脚呈“V”字形，双膝靠紧，二个脚后跟靠紧。（5）、男子站立时，双脚与肩同宽。（6）、站立时要防止重心偏左或偏右。（7）、站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前，不插口袋。（8）、站立时身体不能东倒西歪。
2、坐态：坐时姿势要端正，这是体态美的重要内容之一。平时坐在椅子上的要领是：入坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部提起，脊柱向上伸直，胸部向前提，双肩放松放平，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方。手自然放在双膝上，双膝并拢。双目平视、面带微笑。
3、行态：行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、腰直、二臂自然下垂摆动、腿要直。女子走一字步（双脚走在一条线上，不迈大步）。男子行走时双脚跟行二条线尽可能靠近，步履可稍大。
四、礼貌：
1、尊重上司：在各种场合，见到上司或同事都要面带微笑，主动问好。与酒店高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候。不可随意将自己的客人、朋友等介绍给上司。受到上司批评，不应解释，对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳。进入办公室和中客房都应敲门，允
31 许后再进入，敲门时，一般用右手的食指和中指轻叩三下，得到允许后再进入。当酒店的高层领导到下面来视察或检查工作时，坐着的人员要起身，以示敬意。
2、乘电梯：要按先出的后进的次序进行。员工要乘员工梯，管理人员因工作需要可乘电梯。乘电梯时要先让客人，客人中先让女士或儿童出入，在电梯内要面对电梯门而站。禁止在电梯内抽烟、嬉闹。楼层服务员在楼层电梯口处遇见客人上下楼时，应主动向客人问好，并替客人按电梯，等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离去。
3、
4、进出酒店：一定要行走规定的员工通道。
酒店用餐：因工作需要在本酒店客人餐厅用餐时，应注意用餐礼貌。就餐时，不要站起来取菜，餐桌上讲话要轻，尽量少用手势，以免将食物喷出影响他人进食。用西餐时，食取佐料等物不顺手或离自己座位较远，应让别人传递，不应自己伸手去拿以免影响他人就餐。喝茶、饮酒或吃面条、汤、粥类食品都不应发出声音。在餐厅等候用餐时切不可玩弄筷子刀叉等餐具。用西餐时，上身要坐正，避免把身体贴近餐桌。饮咖啡所要加的糖和奶是由饮用者自己加放的，别人不应代劳。咖啡加入奶茶后用茶匙调匀，然后将茶匙放回原处，不得用茶匙把咖啡或奶茶送入嘴内，而应把杯子拿起，一口一口慢慢饮用。使用西餐餐具，动作要小，不要挥动。就餐时应按顺序从外侧开始取餐具，吃完后刀叉行摆放，如中途临时离坐，则刀叉交叉摆放。在西餐桌上，喝酒不要饮而尽。在用餐时中途需要离席一会儿时，一定要同本餐桌的人打声招呼，说声“对不起，我离开一下”。自助餐会上一般应按顺时针方向取食品。一次取食物不可多，宁可多取几次，吃不完剩在盘子里是不
32 礼貌的。
5、微笑服务：是酒店服务取得成功的法宝。人们强调微笑，是表示对客人的欢迎和友善，微笑服务是指服务以真诚的笑容向客人提供服务，使客人在接受服务过程中体会到一种亲切感，还可以融洽顾客与服务员之间的良好关系，同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。 第四章
酒店员工的电话接听与服务
在现代社会生活中，人们的生活观念发生了很大的变化，视时间为金钱，视效率为生命，已成为一种社会时尚，有效地利用时间已成为社会生活的一个基本准则。从这点出发，客人对酒店的通讯设施要求起来越高，电话则成为客人与酒店，客人与客人，酒店与社会进行沟通和交往的桥梁。电话的接听服务也就成为酒店服务的一个重要内容。说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机的服务。其实，酒店电话总机的服务仅仅是电话接听服务的一个小部分，大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。在现代酒店，尤其是高星级的酒店里，电话服务的重要性越来越突出，在每天的接待工作中，酒店在电话中接待的各种客人的人次数要多于当面接待客人的几倍甚至几十倍。从这种意义说，电话服务的重要程度并不低于面对客人服务。由于电话交往是通话双方不露面、看不见表情，看不见手势的情况下进行的，在通话过程中，双方受到环境、线路、通话人情绪，文化素质礼貌修养等多方面因素的影响。因此，酒店要求员工在接听电话的服务中要加倍注意，要通过“电话语言”传播酒店温馨，给客人留下良好的印象。 第一节酒店电话接听服务规则
一、酒店电话接听的基本原则：
33 酒店是一个综合性的服务行业，酒店经营的最高宗旨是以客人为中心，视客人为上帝，举行“客人总是对的”接待方针。因此，接听电话的最高标准是既使客人得到最大程度的满足，又不对酒店造成危害和损失。
所谓使客人得到最大满足，就是使客人达到或基本达到打电话的目的，又使客人对酒店的电话服务无可挑剔。所谓不对酒店造成危害和损失，就是指酒店有义务和责任保护客人的利益，使被通话的客人或酒店管理人员既得到需要的电话信息，又可避免不必要的电话干扰。
二、酒店电话接听的规范语言：
1、问候语气：一般发生在二种情况下：一是店外打来，这时首先接听电话的话务员的第一句话，先用英语问候并报酒店名称，然后接着用汉语问候报酒店名称。二是酒店内部打来的或电话话务员拨入的电话，这时先用英语问候并报本部门的名称，紧接着用普通话重复一遍。常用的问候语有以下几种：“您好”“早上好”“节日快乐”“圣诞快乐”等。
2、询问语句：主要出现在与客人或对方交谈时的对话中，询问客人时，口气一定要保持谦虚客气、友好，语气要和蔼。酒店常用的规范语言有：“请问先生您贵姓？”“请问。您需要我为您做点什么？”“很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？”“请问，您 可以留下您的电话号码和地址吗？”等。
3、应答语句：客人打来电话，一般都是有着明确的通话目的，都是抱着希望打来，并希望得到满意的答复。客人能够来电话是对酒店的信任。在回答客人提问时，一般不要拖泥带水，同时也不能让客人听了你的话感到失望，这其中不包含着语言的艺术。其中，最重要的是作为酒店的员工，在任何时候都不能对客人的要求和意见断然拒绝和否定。即使是对于难以满足的要
34 求，也只能是婉言谢绝。酒店内常用的应答语句有以下几种：“很高兴能够为您服务”“谢谢，请多提宝贵意见”“不要客气，这是我们应该做的”等。
4、道歉语气：是指酒店暂时不能满足客人提出的某种要求，或是酒店在服务过程中，因故末能达到质量标准而向客人表示歉意的语句。在出现以下情形时，电话应答客人应使用道歉语：（1）、酒店工作人员的工作中出现差错或失误，通常讲：“对不起。让您久等了”“实在对不起，是我们不小心碰坏了您的物品，请您多原谅”。（2）、“对不起，由于季节的原因，暂时没有这个菜式供应。”“对不起，打扰您了”“对不起，我末能听清楚您 的话，请您再重复一遍好吗？”
凡是来酒店的客人，都是酒店推销对象，对于前来关照本酒店生意的客人无论什么时候，都应表示感谢，对于一个酒店员工来说，“谢”字不离口是一种职业标准，尤其是在日常的电话接听中，常见的感谢语句有以下几种：“感谢您的光临，欢迎下次再来。”“谢谢您的关照”“多谢您的提示”等。
四、酒店电话接听服务的基本程序：
1、接听电话程序：
（1）、电话铃响，立即去接，并拿起话筒，电话铃响不能超过三次。 （2）、致以简单问候，如早上好，或您好等，语气要柔和亲切。
（3）、自报酒店或部门名称或个人姓名（外线电话报酒店名称、内线电话报部门岗位名称）。
（4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。
（5）、如是对方通知或询问某事，应按建议要求逐条记录，并复述或回答给对
35 方听。
（6）、记下或问请对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。 （7）、对对方打来电话表示感谢。
（8）、等对方放下打来的电话后，自己再轻轻放下电话。
2、从酒店打出电话的程序：
（1）、预先将电话内容整理好。 （2）、向对方拨电话。
（3）、待对方拿起电话，简单问候后，以同样的问候语回复对方。 （4）、作自我介绍。
（5）、使用敬语，说明要打通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。 （6）、按事先的准备逐条科简述电话内容。 （7）、确定对方是否明白或是否记清楚。 （8）、致谢语。 （9）、再见语。
第二节
酒店电话接听服务技巧
一、电话接听服务的基本技巧
1、转接客人或上司电话：（1）、在接受对方委托转接上司电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。切记，一定要重复转达的电话内容。（2）、如果对方已说过通话事由，在转达电话时，则应将对方的电话内容简明扼要地转达，以免对方再一次原话表述作无效劳动，造成不良影响。（3）、在为客人或上司转接电话时，一定要等到客人或上司跟对方通了话，在轻轻放下自己的听筒。（4）、在给客人转达电话时，一定要等对方拿起了电话才能放下电话，
36 如果接转了几次都无人接听，则每一次都要跟对方说：“对不起，请稍等一下“。（5）、不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再作处理。
2、客人或上司在开会时的电话接听：（1）、当客人或上司正在开会时，有电话来找，首先向对方解释，客人或上司正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电话号码等客人回复。如果有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。（2）、假如对方执意要与客人或上司通话时，应先将客人的基本资料记下，然后告诉对方，“请稍候”或“请过5分钟以后再打来”，随后将对方资料写在便条上，送到会议室，转交给客人或上司。
3、受话人正在会客时的电话接听：（1）、受话人正在与来访客人会面，有电话打来，应先跟客人解释：某先生/小姐正在会见客人，可否过一会儿再打来。（2）、如遇紧急或重要电话，一定要受话人接听时，应先请对方稍后，然后把电话转接到会见厅或附近有电话的地方，请服务人员转告。（3）、如果受话人正在参加重要会见难以确定右否转接电话时，则要向对方表示“实在抱歉，可否等会见或会议结束后，再复您电话”。
4、上司或同事外出后的电话接听：（1）、说明上司或同事的大致去向，如：出差外地，到别处参加会议，出国考察等。（2）、说明大致的返回时间。（3）、询问对方是否需要其他人代听电话，假如不便的话可否留下电话号码和姓名。（4）、如在办公室接听到客人打给上司的电话，而上司又不在场，避免答复对方讲：“领导还末来，或还末上班”等语言。而应答复对方讲“某某领导暂时不在办公室，有会什么事可以代劳吗？”等。
5、受话人正在出席宴会时的电话接听：（1）、受话人正在出席宴会，有紧急电话找，首先将电话主要内容摘录。（2）、打电话与宴会服务员联系。（3）、
37 宴会厅服务员在处理外来电话时有以下几种方式：A、告诉对方宴会正在进行，是否过一会儿再打来。B、请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话，并示意电话方向。C、宴会气氛热烈，客人就座较稠密，不便转告时，则应将对方姓名、单位、写在一张小便条上，在适当的时候，递交受话人。
6、酒店内的工作电话：（1）、如有事见上司，尤其是部门经理以上管理人员，一定要先用电话联系，请文员转告或安排时间。（2）、与同级、同事之间的联络也应先通电话，约定时间、地点、不要随便打扰别人。（3）、谈话结束时，要轻放电话。 第四章 酒店消防常识
“安全”是人类生活的基本需求，没有安全就没有顾客，这是旅游行业所共知的常识。保证客人的生命和财产安全，是酒店员工的基本职责，在酒店的安全管理中，消防安全是放在首要位臵的。俗话说：“水火无情”就足以说明火灾对社会生活的危害程度。“星星之火，可以燎原”，一根火柴就可能使整座大厦化为灰烬，稍有不慎，出现火灾意外，就可能使全体员工辛勤劳动换来的经营成果顷刻消失，对国家的财产和顾客的生命财产造成重大损失。因此。每位员工进入酒店必须经过严格的消防知识培训，掌握熟练的防火、灭火技术，并对酒店消防的基本知识，消防设备的位臵及使用方法，消防设备的维护和火灾事故疏散措施有一个清楚的认识。
此外，消防本身也是服务，是保护客人生命和财产的一种特殊服务，每位员工必须具有高度的消防意识，保持高度的防火警惕性，处处事事防患于末然。一旦发生意外，可以使用的灭火、报警、疏散方法，使火险损失降到最低程度。 第一节
燃烧的概念
38
燃烧是一种发热、发光的化学反应。化学反应是物质发生变化后产生与原来物质完全不同的物质，如：木材在燃烧中变成二氧化碳、水蒸汽和火，这些物质与木材的性质是完全不同的。物质燃烧时，必须有放热发光现象。例如：木材燃烧中伴随着放热发光现象，而且发生化学反应产生新物质，这种在放热发光的同时发生化学变化使物质消失，新物质生成的过程就叫燃烧。而生石灰遇水发生化学反应变成熟石灰，同时又有热产生，但是没有发光现象，所以不能叫燃烧。
二、燃烧三要素：
燃烧的产生必须同时具备三个条件即：可放火燃烧、助燃物和着火物，缺少任何一个都不能燃烧，而且三个条件必须相互结合，相互作用，否则也不会产生燃烧。
什么叫燃烧物质？凡能与空气中的氧气或其他氧化剂起剧烈反应的物质就叫做可燃烧物质。
什么叫着火源？凡是能引起可燃物质的热能源，都叫着火源，如：火柴和打火机的火焰、烟蒂、油灯火、蜡烛火、炉火、电线短路打火等，以及化学能，聚焦的日光等。
四、防火的基本措施：根据燃烧的原理，一切防火措施都是为了不使燃烧形成，从而达到防火的目的。在长期的火灾作斗争，人们总结出几种防火、灭火的基本措施：
1、控制可燃物体，如：酒精、木材、汽油都是可燃物品，平常不小心就容易引起火灾。
2、
加强通风，降低可燃气体、蒸气和粉尘的浓度，使它们的浓度控制在爆
39 炸下限以下。
3、
4、用防火漆涂料浸涂可燃材料，提高其耐火极限。
隔绝空气：就是破坏燃烧的助燃条件，具体的措施有：（1）、密闭有可燃物质的容器设备。（2）、变压器充惰性气体进行防火保护。（3）、关闭防火门、窗、切断空气对流。（4）、用沙、土覆盖可燃油液。
5、消除着火源，就是能燃烧的热能源，具体措施是：（1）、在有着火危险的场所，禁止吸烟和穿带钉子的鞋。（2）、防止电线短路，装设保险器和保险装臵。（3）按地防静电。（4）、安装避雷器，防止雷击起火。（5）、在有着火危险的场所使用防暴电气设备。
6、防止热爆炸波的蔓延，就是要防止所有燃烧条件的形成，从而防止火灾扩大，减少火灾损失，具体措施是：（1）、机车、轮胎、汽车的排烟、排气口要戴防火帽。（2）、的压力的容器设备加装防爆膜，安全阀。（3）、在建筑物之间留防火距，筑防火墙。
五、灭火的基本方法：
灭火就是不破坏已形成的燃烧条件，根据物质燃烧原理和人们长期同火灾斗争的实践经验，总结出来灭火的4种基本方法：
1、隔离法：就是将正在燃烧的物质与末燃烧的物质隔离、使火源孤立，火势不致蔓延。
2、窒息法：就是隔绝空气，使可燃物无法获得氧气而停止燃烧，如：用不燃或难燃物遮盖燃烧物、或用泡沫覆盖燃烧面使之得不到空气而被窒息等。
3、冷却法：就是降低着火物质温度，使之降到燃点以下而停止燃烧。如：用水或二氧化碳喷洒到燃烧物上或用泡沫覆盖在燃烧物上以降低其温度。
40
4、抑制法：就是中断燃烧和连锁反应。如：将有抑制作用的灭火剂喷到燃烧区后，使之参加到反应过程中去，使燃烧终止，从而达到灭火的目的。常用的抑制灭火措施是向燃烧物上喷射灭火剂覆盖火焰，从而中断燃烧。 第二节
酒店的消防设施
酒店的消防设施是酒店的专用设施，每位入职的员工，必须对其所放臵的位臵和功能及使用方法有清楚的了解。除火灾发生时使用外，平时，消防专职人员以外的其他任何人不得随意动用。酒店消防设施主要有：消防供水系统、自动喷水灭火系统、消防监测报警系统和消防器材4个方面组成。
一、消防供水系统：
主要包括室外供水系统和室内供水系统。
1、室外消防供水系统：包括酒店的消防水池、消防水泵、消防水管及室外消火栓以及在酒店一定间距（一般为70米）内的固定位臵的消防水带箱，消防水带箱内装有消火栓、消防水带、火灾报警按钮等。
2、室内消防供水系统：主要有进水管、阀门、消火栓箱、消防水管、消防水泵结合器气压供水装臵等组成。消火栓箱内装有消火栓、消防火喉、火灾报警按钮、水带、按口、水枪等。根据国家消防部门的规定，在酒店室外、室内公共区域以及每个客房楼层都必须配备消火栓箱，每一位员工，在入职酒店后都要十分清楚自己工作岗位附近的消火栓箱及消防器材存放点的位臵。
二、自动喷水灭火系统：
为了有效地防止火灾事故，提高自救灭火能力，根据建筑规范要求，每个酒店的公共区域都会按照一定的防火距离设臵自动喷水灭火系统，自动喷水灭火系
41 统是酒店建造过程中设臵在酒店室内的消防自动灭火系统，它是同感温材料、喷水喷头、水阀、供水管道等组成。感温原件是一种内装彩色液体的玻璃球，利用密闭的形式安装在洒水喷头上，当周围环境温度升高到它的公衡动作范围时，玻璃球内部液体膨胀而破裂，造成水管内压力失去平衡，致使水力阀门开启，使水从喷头喷出，达到灭火的作用。
三、消防监控报警系统：
消防监控报警系统在酒店中担负着测火情、发出警报、启动系统和按系统的工作状态监控的作用，它是由火险监测和报警器二部分组成。
火险监测器：分烟感检测器和温感监测器二种，一般都设臵在酒店客房或各公共场所的天花板上，当周围的温度或烟的浓度超过一定标准时，即会自动向监控中心发警报。
报警器是由烟感、温感自动监测报警器、消防水力警铃和室内消防事故广播系统组成。其中，烟感、温感自动监测报警器是由火险地点的报警系统向消防控制中心报警，并控制火险所在地的消防警铃报警，而事故广播系统则是由消防中心强行进入酒店的广播系统进行报警。 四， 几种常见灭火器及使用方法：
1、化学泡沫灭火器：用于扑灭易燃液体，可燃固体物质火灾。目前通常使用的化学泡沫灭火器主要有手提式和推车式二种。（1）、手提式化学泡沫灭火器：A：构成原理：泡沫灭火器由筒身、筒盖、瓶胆、瓶胆盖、喷嘴和镙母等组成。B：灭火原理有四种：一种是由灭火器瓶胆内的酸性液混合，发生化学反应产生泡沫，喷射到燃烧物上，泡沫在燃烧表面形成泡的覆盖层，使燃烧表面与空气隔绝。二是泡沫层封闭了燃烧物表面，可以隔断火焰的热辐射，
42 阻止燃烧物本身和附近可燃物质的挥发。三是泡沫液体对燃烧表面进行冷却。四是泡沫受热蒸发产生的水蒸气可以降低燃烧物附近氧的浓度，达到窒息火的目的。C：使用方法：使用时拔出保险箱，一手握住启压把，另一手紧握喷枪。用力捏紧开启压把，泡沫即可以从喷枪喷出，使泡沫覆盖燃烧面进行灭火。D：注意事项：不能用来扑灭末停电的电源设备火灾，不能用来扑灭遇水能燃烧的化学药品火灾，如钾钠等火灾。平时泡沫灭器只能立着放，不能倒臵或倾斜，筒内液体一般一年更换一次。
2、1211灭火器：1211灭火器扑灭易燃液体和可燃气体火灾有良好的灭火效果，也可扑灭电气、仪表、图片、档案以及贵重设备的火灾。1211灭火器有手提式、推车式、悬挂式等，一般较多使用的是手提式样1211灭火器。其主要使用事项如下：（1）、构造原理：手提式样1211灭火器由灭火器筒身（钢瓶）钢盖二部分组成。（2）、灭火器原理：由1211灭火器内的囟代烷灭剂中断扩散火焰燃烧的链反应中的一个碳原子、二个氟原子、一个氯原子、一个溴原子组成，故称1211。（3）、使用方法：使用时，先拔掉安全销，一只手紧握压把，压杆即把密封阀打开1211灭火器就会喷出。（4）、注意事项“应把1211灭器放在干燥和不易日照、火烧的地方，要定期检查总重量，如有减轻的也可继续使用。
3、
4、
第三节 酒店的防火制度
1、严禁携带易燃、易爆物品进入酒店客房或公共区域。酒店营业需要的易
43 二氧化碳灭火器： 干粉灭火器： 燃爆物品，要由专人保管，严格执行采购、运输、保管易燃易爆物品的审批、监控。
2、除厨房和餐厅外，任何部门与个人不得在酒店内动用明火，如有特殊情况，须报经保安部批准，并在有保安人员监控的情况下按程序进行。
3、不准随地丢烟头、火柴棒。
4、安全走火通道不准堆放物品或作其它用途。
5、禁止在酒店内燃放烟花爆竹。
6、不准在仓库、机房、客房、洗衣房等地吸烟、用明火或乱拉电源。
7、非电工，不准擅自接电或拆电线、电源。
8、行政人员下班时，要认真检查办公室内的安全情况，关闭门窗，切断电源方可离开。
9、在重点部位的值班员工，要坚守岗位，不得擅离职守，防止火警的发生。
10、在厨房和餐厅工作的员工，要严格按照健全操作规程使用明火，并且，每周要对气体管道、阀门、开关、电源检查一次，发现故障及时汇报。
11、酒店工程施工需要使用明火时，必须经过严格的申报审批程序，经批准后，要在保安人员的监控下使用。
12、全体员工必须牢记火警电话，如果发生火警，应立即通知消防中心，并服从消防中心的指挥，全力进行消防抢险工作。
二、防火措施及防火要求：
酒店除应按高层建筑防火规范要求安装自动设备外，客房、餐厅、厨房以及其他设施应分别采取以下防火措施。
1、客房：
44 （1）、电气设备安装使用应安全可靠，插座不宜安装在靠近窗帘的地方。服务员清洁房间时，要注意检查插座、线路的安全状况。
（2）、任何人员末经酒店管理当局批准，并在保安人员的监控下，绝对不允许将易燃、易爆物品带入酒店楼层内，客人携带的各种大功率电器设备，末经同意不得随意使用。
（3）、客房内不宜使用电热器具，特殊情况下，必须经酒店管理当局批准。 （4）、服务员应经常向客人宣传：不宜躺在床上吸烟、烟头和火柴棒不要乱放，应放在烟灰缸内。不准将衣物放在灯罩上烘烤，不准在客房内焚烧东西，客人离开客房时，应将房内的电灯关掉。
（5）、服务员搞清洁卫生时，应特别注意用水处理烟头至余火，防止将烟头（有余火）直接倒入垃圾桶，以免引起垃圾桶可燃物燃烧造成火灾。
（6）、服务员应保持高度警惕，发现火险隐患应及时采取措施，对酒店吸烟的客人，尤其要特别注意。
2、餐厅、厨房：
（1）、餐厅内不得乱拉临时电气线路。如需增设线路须经部门经理批准，并通知工程部，由持证电工进行架设。
（2）、餐厅摆放餐桌、不得拥挤、不得堵塞、要有通道。
（3）、厨房易燃气体（液体）管道、法兰接头、仪表、阀门必须定期检查，发现漏气，首先关闭阀门并及时通风、并禁止明火。 （4）、易燃气（液）体的专用库房内不得存入其它物品。
（5）、油炸食品时，锅内的食油不得太多，防止食油溢出，使旺火燃烧，要经常清洁烟囱、烟罩油渍防止起火。
45 （6）、工作结束后，操作人员要及时关闭厨房的所有阀门，切断气（液）源，火源和电源后才能离开。
3、其它区域：
（1）、严禁在电气线路上私自增加容量，以防过载引起火灾。
（2）、动用明火应严格控制，除厨房、餐厅外，其它部位都不准随意动用明火。特殊情况须向保安部请示，经保安部批准后，在保安人员现场监控的情况下方可动用。
（3）、不准在疏散楼梯间设其它用房和堆放物资，也不准在楼道上增设床铺，以防影响紧急情况下的安全疏散。
、酒店存放易燃易爆物品的地方和物资仓库，必须的明显的“严禁烟火”的标志。
（4）新员工入职酒店必须经过一定时间的消防教育，了解和掌握各种消防器材的使用方法及摆放位臵，熟记消防程序，保卫酒店安全。新员工上岗前必须经过严格的消防考试，不合格者不能上岗。酒店员工必须熟悉本岗位的消防环境，清楚安全出口的位臵和消防器材，消防设备的摆放位臵及操作方法。
第四节 发生火警怎么办
消防工作的基本方针是以防为主，防消结合，就是说，事前应有充分的准备，防止火灾发生。一旦发生火灾，应立即采取应急措施，正确及时地报警和扑救，将火灾扑灭在萌芽状态或将火灾损失减少到最低程度。
一、发生火警怎么办？
每一位员工必须熟记火警电话、讯号、熟悉防火通道及出口位臵，熟悉灭
46 火器的使用方法，在灭火过程中服从消防中心的指挥。如发生火灾，无论程度大小，必须按照安全条例采取如下措施：
1、保持镇静，不可惊慌失措。
2、
3、
4、呼唤附近的同事援助。
通知消防中心清楚地说出出警地点、燃烧物质、火势情况。
在火警现场附近把所有的门窗关闭，切不可使用电梯，一定要从防火楼梯上下。
5、
6、
7、
8、要正确使用酒店的消防设备和灭火器材灭火。要搭救出口方向，组织好人员疏散和抢救物资。
电器设备发生火灾时，首先要立即切断电源，要采取带电灭火保护措施。 液化石油气着火后，在没有断气源之前，或者没有做好制止泄漏气体准备之前，或对被火焰辐射的物体进行冷却之前不能灭火，应先断绝气源。
二、如何拨打“119”报警电话：
火警电话是“119”，如果使用内线电话，先要拨通外线，再拨“119”。打电话时，要沉着、镇定，拨通“119”后，要讲清起火地点、单位在什么路，要注意回答对方的提问，并告诉自己的电话号码，以便联系，并要立即派人在起火进口等候消防车，如火场附近还有明显标记，可以在报警时告诉消防支队。
三、如果在客房区闻到焦枯熏味如何处理：
首先应认真检查焦枯熏味的来源，如果你确认是某个客房内传出，不要急于打开房门，应先用手摸一下门，门的温度不高，可打开门查看火源，利用灭火器将火扑灭。如果门的温度很高，说明房内火已很大，应立即报警，报警后，立即叫人准备好消防水带打开水道阀门。起动消防泵，开展灭火工作。
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第12篇：新员工入职培训内容（材料）
企业入职培训所包含内容
一、企业概况：企业文化、企业产品和服务、企业品牌地位和市场占有率、企业大事记、企业组织结构。/企业发展史、企业文化、企业发展战略、经营理念、组织结构、价值观
二、规章制度：考勤制度、请假制度、出差制度、奖惩制度、薪酬福利制度、财务报销制度、培训制度、考核制度、安全规程、员工行为规范。
三、业务培训：本企业产品和服务的基本知识、企业基本生产经营特点、本部门的主要职责、基本工作流程、工作要求和操作要领。
四、熟悉环境：让新员工了解与其工作相关的相关部门和场所。
五、职业化培训：较色转换与定位、职业心态、社交礼仪、沟通技巧、团队合作、时间管理
六、岗位技能：岗位工作职责、工作流程、工作重点与工作要求
第13篇： 公司新员工入职培训内容
公司新员工入职培训内容
意志培训
意志培训的形式主要是军训，其目的是为了培养新人的吃苦耐劳的精神、朴素勤俭的作风和团队协作的意识。
军训的时间长短需要根据企业的实际情况给与确定，但最少一周，最多一个月为宜。时间太少，新员工还没进入状态就结束了，时间太长会造成员工的厌烦心理，再说企业的成本也会大幅增加。
军训期间，建议晚上不要用来搞军事训练，而应利用这个时间开展多样化的各类活动，以丰富生活，淡化军训的枯燥感。比如可以结合企业的实际情况开展演讲竞赛、辩论赛、小型联欢会等，这样既能加强新员工之间的熟悉交流，也能为企业发现一些优秀的人才。
认知培训
认知培训主要包括企业概况、企业主要管理者介绍、企业制度、员工守则、企业文化宣讲等内容，学习的方式实行集中培训，并由公司的管理者和人力资源部门主讲。认知培训主要是帮助新员工全面而准确的认识企业、了解企业，从而尽快找准自己的企业中的定位。
认知培训时间2天为好，建议增加1天带领新员工参观公司的工厂或代表性的地方，并安排座谈交流。认知培训结束后一定要进行认知性的测验，以强化企业的各项基本知识在员工脑中的记忆和理解。
职业培训
职业培训是为了使新员工尤其是刚走出校门的学生完成角色转换，成为一名职业化的工作人员。其内容主要包括：社交礼仪、人际关系、沟通与谈判、科学的工作方法、职业生涯规划、压力管理与情绪控制、团队合作技能等，培训的方式是集中培训，讲师根据企业实际情况，内外部均可。
需要注意的是职业培训的形式一定要多样化，不宜用宣讲式，尽可能采用互动式，让新员工在互动的过程中领悟所学的知识，这样才能在以后的工作中运用自如。当然，职业培训结束时还是可以进行考核的，建议采用开放式的考核方式，比如论文或者情景模拟等。
技能培训
技能培训主要是结合新员工即将上任的工作岗位而进行的专业技能培训，现在很多的企业的“师徒制”就是技能培训的表现形式之一。
个人认为技能培训有两种培训模式：一是集中培训，即将岗位技能要求相同或相似的新员工集中起来进行培训，这样可以扩大技能的传播范围，节约培训成本，但沟通难以深入，并且要达到一定的人数才适合集中培训;一是分散式培训，即由技能熟练的老员工对相应岗位的新人进行指导，并确定指导责任制，一名老员工可以指导一名或多名新员工。不过实际工作中，我们常常是将这两种培训模式结合起来运用，使技能培训作的更好。
最后，补充说明一点：新员工培训并不是其上岗后就结束了，而应该在一定时间段里面给以保持，最好能保持到1-2年，因为这个时间是新员工的快速适应期和成长期，需要企业从不同的角度给与支持与引导，从而使员工能够更快的进步、更好的发展，也能为企业做出更大的效益贡献
公司新员工入职培训内容例子
一、到职前培训 (部门经理负责)
1、致新员工欢迎信。
2、让本部门其他员工知道新员工的到来 (每天早会时)。
3、准备好新员工办公场所、办公用品。
4、准备好给新员工培训的部门内训资料。
5、为新员工指定一位资深员工作为新员工的导师。
6、准备好布置给新员工的第一项工作任务。
二、部门岗位培训 (部门经理负责)
到职后第一天：
1、到人力资源部报到，进行新员工入职须知培训(人力资源部负责)。
2、到部门报到，经理代表全体部门员工欢迎新员工到来。
3、介绍新员工认识本部门员工，参观工作场所。
4、部门结构与功能介绍、部门内的特殊规定。
5、新员工工作描述、职责要求。
6、讨论新员工的第一项工作任务。
7、派老员工陪新员工到公司餐厅吃第一顿午餐。
到职后第五天：
1、一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话，重申工作职责，谈论工作中出现的问题，回答新员工的提问。
2、对新员工一周的表现作出评估，并确定一些短期的绩效目标。
3、设定下次绩效考核的时间。
到职后第三十天
部门经理与新员工面谈，讨论试用期一个月来的表现，填写评价表。
到职后第九十天
人力资源部经理与部门经理一起讨论新员工表现，是否合适现在岗位，填写试用期考核表，并与新员工就试用期考核表现谈话，告之新员工公司绩效考核要求与体系。
三、公司整体培训：(人力资源部负责--不定期)
1、公司历史与愿景、公司组织架构、主要业务。
2、公司政策与福利、公司相关程序、绩效考核。
3、公司各部门功能介绍、公司培训计划与程序。
4、公司整体培训资料的发放，回答新员工提出的问题。
四、新入职员工事项指导标准
1、如何使新进人员有宾至如归的感受
当新进人员开始从事新工作时，成功与失败往往决定其最初数小时或数天中。而在这开始的期间内，也最易于形成好或坏的印象。新工作与新上司也和新进员工一样地受到考验，所以主管人员成功地给予新聘人员一个好的印象，也如新进人员要给予主管人员好印象同样的重要。
2、新进人员面临的问题
1)陌生的脸孔环绕着他;
2)对新工作是否有能力做好而感到不安;
3)对于新工作的意外事件感到胆怯;
4)不熟悉的人、事、物，使他分心;
5)对新工作有力不从心的感觉;
6)不熟悉公司规章制度;
7)他不知道所遇的上司属哪一类型;
8)害怕新工作将来的困难很大。
3、友善的欢迎
主管人员去接待新进人员时，要有诚挚友善的态度。使他感到你很高兴他加入你的单位工作，告诉他你的确是欢迎他的，与他握手，对他的姓名表示有兴趣并记在脑海中，要微笑着去欢迎他。给新进人员以友善的欢迎是很简单的事情，但却常常为主管人员所疏忽。
4、介绍同事及环境
新进人员对环境感到陌生，但如把他介绍与同事们认识时，这种陌生感很快就会消失。当我们置身于未经介绍的人群中时，大家都将是如何的困窘，而新进人员同样地也感到尴尬，不过，如把他介绍给同事们认识，这个窘困就被消除了。友善地将公司环境介绍给新同事，使他消除对环境的陌生感，可协助其更快地进入状态。
5、使新进人员对工作满意
最好能在刚开始时就使新进人员对工作表示称心。这并不是说，故意使新进人员对新工作过分主观，但无论如何要使他对新工作有良好的印象。回忆一些当你自己是新进人员时的经验，回忆你自己最初的印象，记忆那时你是如何的感觉，然后推已及人，以你的感觉为经验，在新进人员参加你单位工作时去鼓励和帮助他们。
6、与新进人员做朋友
以诚挚及协助的方式对待新员工，可使其克服许多工作之初的不适应与困难，如此可降低因不适应环境而造成的离职率。
7、详细说明公司规章制度
新进人员常常因对公司的政策与法规不明了，而造成一些不必要的烦恼及错误，所以明白说明与他有关的公司各种政策及规章。然后，他将知道公司对他的期望是什么，以及他可以对公司贡献些什么。
8、以下政策需仔细说明
1)给薪方法;
2)升迁政策;
3)安全法规;
4)员工福利;
5)人事制度;
6)员工的行为准则。
上述政策务必于开始时，即利用机会向新员工加以解释。
9、如何解释公司政策
对新进人员解释有关公司政策及规章时，必须使他认为对他们是公平的一种态度。假如领导人员对新进人员解释规章，使他们认为规章的存在处处在威胁他们时，那他对他的新工作必不会有好的印象。所有公司的政策及规章都有其制定的理由，主管人员应将这些理由清楚地告诉他们。假如把公司的政策及规章制定的理由一开始就详细地告诉了新进人员，他将非常高兴而且承认他们的公正与其重要性。除非让他知道制定政策的理由，否则他势必会破坏规章，同时对政策也将表示不支持。新进人员有权利知道公司的每一项政策及规章制定的理由，因为当一个新进人员在参加一项新工作时，他是着手与公司建立合作的关系，因此愈是明白那些理由，则彼此间的合作是愈密切。去向新进人员坦诚及周到地说明公司政策及其制订的理由，是主管人员的责任，这是建立劳资彼此谅解的第一个步骤。
10、给予安全培训
1)配合新进人员的工作性质与工作环境，提供其安全指导原则，可避免意外伤害的发生。安全训练的内容是：
(1) 工作中可能发生的意外事件;
(2) 各种事件的处理原则与步骤;
(3) 仔细介绍安全常识;
(4) 经过测试，检查人员对“安全”的了解程度。
2)有效的安全培训可达到以下目标：
(1) 新进人员感到他的福利方面，已有肯定的保证;
(2) 建立善意与合作的基础;
(3) 可防止在工作上的浪费，以免造成意外事件;
(4) 人员可免于时间损失，而增加其工作能力;
(5) 对建立公司信誉极有帮助。
11、解释给薪计划
新进人员极欲知道下列问题;
(1) 何时发放薪金;
(2) 上、下班时间。
五、相关表格
1、新员工部门岗位培训检查监督表
2、新员工岗位培训反馈表
3、新员工试用期内表现评估表
新员工部门岗位培训检查监督表
1 1)让本部门其他员工知道新员工的到来;
2)准备好新员工办公场所、办公用品及工具;
3)准备好给新员工培训的部门内训资料;
4)为新员工指定工作导师。 上岗前培训
2 经理代表全体部门员工欢迎新员工到来、介绍新员工认识本部门员工，参观工作场所
3 部门结构与功能介绍，部门内的特殊规定
4 新员工工作描述、职责要求，讨论新员工的第一项工作任务
5 派老员工陪新员工到公司餐厅吃第一天的午餐
6 一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话，重申工作职责，谈论工作中出现的问题，回答新员工的问题。对新员工一周的表现作出评估。设定下次绩效考核的时间(30天后)
第14篇：企业保安入职培训内容
保安培训内容
一、保安员的守则
1、遵守国家政策法令、法规，遵守市民行为道德规范，遵守公司一切规章制度。
2、服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。
3、严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。
4、讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。
5、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。
6、勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。
7、衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。
二、保安工作态度
1、服从领导――不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。
2、严于职守――坚守本职岗位，严禁脱岗岗、睡岗和酒后上岗。
3、正直诚实――对上级领导、同事和来访人员要以诚相待。
4、团结协作――员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。
5、勤勉高效――发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。
三、服务态度
1.礼貌――这是员工对来访人员和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。
2、友善――“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎接来访人员及与同事相处。
3、热情――尽可能为同事和来访人员提供方便，热情服务。
4、耐心――对来访人员的要求应认真、耐心地聆听。
四、仪容仪表
（一） 着装
1、上岗着装保持干净整洁，扣好纽扣，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖。
2、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣领口，不得显露个人衣物、饰品，制服外不得显露与工作无关的个人物品，衣袋内不得装过大过厚物品。
（二） 仪容仪表
1、精神振作、姿态端正，不准留长发、大鬓角，胡须 。
2、执勤时要佩戴好工作证和执勤器具。
（三） 行为举止
1 举止文明、大方、端庄、稳健。
2 用语文明，谈话自然。
3 精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弓腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰；不袖手、背手叉腰或将手插入衣袋内，执勤时不准吸烟、吃零食，不得搭肩挽背。
（四） 保安员有下列行为之一的坚决予以辞退
1.违法乱纪受过公安机关处罚的；
2.利用工作之便，监守自盗的；
3.值班时间喝酒的；
4.多次违反公司各项规章制度，屡教不改的；
5.目无组织纪律、不服从管理、不听从指挥、辱骂顶撞领导的
五、保安员交接班管理标准作业规程
（一）保安员交接班管理
1、当值保安班长负责交接工作的讲评、检查工作。
2、当值保安班长负责所管班组的交接班工作。
3、当值保安员负责具体的工作交接。
4、提前十分钟进行交接班。
5、交班队员在接班队员未到达前，不准自行下岗。
6、交接班时，交班队员需将本班的治安情况，值班器械、需特别交代事项等向接班队员交接清楚，并做好值班记录。交接班双方签字，以备后查。
7、接班时遇有突发事件，由交班班组负责处理并做好记录及时汇报，接班班组要积极做好协助工作。
8、出现下列情况不准交接班
A) 上班情况未交待清楚，工具、装备等未交接清楚或有损坏尚未分清责任；
B) 接班队员未到岗接班，交班队员不准下班；
C) 发现各项记录、登记本上有乱涂乱写现象；
D) 在交接过程中，发生事件时，应立即停止交接，由交班人员负责处理，接班人员协助。
六、保安员值班制度
1、恪尽职守、坚守岗位。在执勤中，不准闲聊、打闹、干私活、看书报；不准抽烟、酗酒、打瞌睡。
2、认真执勤、确保安全。保安员在执勤工作中，要认真仔细观察，不放过任何疑点，确保责任区内的安全。
3、严格落实巡视检查频率，交接班制度。在工作中发现问题，及时报告，积极配合公司做好安保工作。
七、保安员权限
1、管理服务区域内进行安全防范检查，提出整改意见和合理化建议。
2、执勤中遇有违法犯罪人员不服制止，甚至行凶报复的，可采取正当防卫，但不得波及无辜人员或防卫过当
3、认真做好“四防”工作（防火、防盗、防破坏、防自然灾害事故），落实各项安全防范措施，发现隐患漏洞或其它不安全因素，及时上报有关部门。
4、有权对携带可疑物品的人员进行盘查、监视，并报告上级领导。
八、保安员辨别盘查可疑人员
a) 执勤时要集中精力，注意观察。
b) 当与对方保持20米左右距离时，要注意观察对方面部表情及行动。
c) 观察对方行为是否诡秘，是否藏有凶器。
d) 盘问时观察对方神色是否慌张，答话是否流利。
e) 衣着是否整洁，有无血迹、泥点，是否打赤脚，是否有伤。
f) 所携带的物品是否与身份相符。
g) 检查对方时最好二人以上，与对方保持一定的距离，防止对方突然袭击。
九、对讲机使用规定
对讲机是保安必备的重要通讯工具，全体保安人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，爱护并熟练地使用对讲机。
（一） 使用规定
1、持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。
2、发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属领导报告，由部门主管检查后交相关部维修，严禁自行拆修。
3、严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。
4、严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。
5、注意音量调节不能太大，避免影响人员工作。
6、交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵，立即报告当值班长。
（二）对话要求
1、呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。
2、收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”。
3、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。
十、紧急事件处理程序
(一)突发事件的处理程序
1、凡遇突发事件，必须保持冷静，立即采取措施，并报告相关领导。
2、简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。
3、驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。
4、查看各类记录、出入登记，检查有无可疑情况和人员。
5、对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。
6、对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作。、
7、保安队长、班长在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大，并拍照留证。
（二）盗窃等破坏事件的处理程序
1、巡检时发现有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告保安队长，简单说明现场情况，并监视现场等待保安队长的指令。
2、保安队长接报后应立即向主管部门报告，并应迅速派适当数量的保安人员到场制
止，设法抓获肇事者进行调查处理。
3、事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保护现场。
4、如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。
（三）保安员火警报警程序
无论什么时候,发现火情的人应保持镇静,切勿惊慌，如难以扑灭时，应按照下列程序工作 ：
1、立即用电话通知保安队长。
2、采用电话报警时，请打火警电话“119”，报警时讲话声音要清楚，要说明起火地点，物质燃烧种类，是否有人被围困，火势的情况以及是否正在采取扑救措施等，然后通报自己的姓名和单位，之后注意倾听对方是否有补充询问，并做认真回答，得到允许后方可挂断报警电话。
3、在扑救人员未到达火场前，报警者采取相应的灭火措施，使用火场附近的消防设施进行补救。
4、关闭火场附近的电源开关。
5、切勿在火场附近区域高喊“着火了”，以免造成不必要的混乱，
6、灭火后，要保护好现场，禁止无关人员进入
第15篇：物业入职技工培训内容
物业管理入职技工培训内容（工程类）
1.供水日常维修的常见故障：
⑴ 户内没水，检查户内供水节门是否全部打开，检查水卡是否有足够的水量。
⑵ 户内水流量小，检查用水洁具过滤网是否堵塞。 2.供电日常入户维修的常见故障：
检查户内闸箱接触是否良好，相关电路空气开关是否合启。检查强电井内总闸是否正常。 3.日常设备巡查内容：
⑴ 生活水泵房，检查管道是否有滴、跑、漏现象。高、低区生活水泵供水压力是否正常。室内卫生是否清洁，照明是否正常。水泵运行时，控制柜是否有噪音。供电互投闸显示工作灯是否正常。
⑵ 消防泵房，检查管道是否有滴、跑、漏现象。高、低区喷淋泵供水压力是否正常。消防泵供水压力是否正常。室内卫生是否清洁，照明是否正常。消防泵运行时，控制柜是否有噪音。供电互投闸显示工作灯是否正常。
⑶ 弱电室1）检查有线电视接收机接收频段是否正常。
2）检查安防监控系统监视器图像是否正常，刻录设施运行是否正常。室内卫生是否清洁，照明是否正常。
⑷消防监控室：检查消防柜运行是否正常。每月启动一次联动系
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统。联动部分包括：电梯迫降是否正常，消防泵，喷淋泵启动是否正常，排烟机，送风机启动是否正常。每季度测试一次排烟窗是否正常。
4.日常设施巡查内容：
巡查：闭门器，公共区域照明，窗户，管井门等。 5.电梯出现故障时，技工应做哪些工作？
如果电梯出现蹲梯故障，接到报修后第一时间赶到现场，用对讲机联系监控室值班人员，确认电梯停靠位置。同时，让监控人员通知被困乘客我们正在采取营救的措施。请乘客不要扒电梯门，以免受到伤害。赶到现场后，用电梯厅门钥匙打开电梯厅门，然后用手拉开轿厢门电机拉杆臂。将轿门打开。将被困人员救出。关好电梯厅门，通知维保人员维修。 6.购电、购水地址联系方式： 购电－ 购水－
7.门禁、户内可视对讲使用方法及功能： ⑴阅读使用说明。
8.公区摄像头常见故障及维修：
⑴视频无图像，检查摄像头电源是否正常（12V）。检查视频头是否牢固，视频头外罩安装是否正常。检查监控室输入端视频头接触是否牢固。如果线路全部正常下无图像，联系维保单位。
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9.消防系统跑水的处理方法，消防层显报警的处理方式： ⑴ 如本层消防喷淋跑水，应迅速到本层客梯右侧消防通道门口上方，打开检查口，关闭层喷淋总节门。
⑵ 如果本层消防栓跑水，应打开消防栓箱侧面消防水管井，关掉供给消防栓的节门。
⑶ 如果本层消防电梯前室消防栓跑水，范围16～28层的消防栓应迅速到15层电梯前室管道检查口处关掉该区总节门。范围3～15层的消防电梯前室消防栓跑水，应迅速到3层电梯前室管道检查口处关掉该区总节门。
⑷ 每层消防电梯前室均都设置一个消防层显，范围只限本层使用。如果某一层，层显报警，维修人员第一时间赶到现场，检查层显屏幕显示故障点地址，然后检查本层故障点报警原因。然后按消音键再按复位键。通知消防监控室一切正常。 10.卫星电视接收问题的处理方法：
⑴检查视频头连接是否正常，其他频道是否有信号。如果只是某一频道无信号时，可到弱电室检查对应的接收机，接受频段是否正常。（信号不好时，应到相应的弱电井内检查放大器是否掉闸） 11.电话故障问题的处理方法：
⑴检查户内水晶头是否损坏，线路有无破皮，搭联。检查弱电井入户端子盒有无信号。如果端子盒无信号，告之业主报修。
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第16篇：安保人员入职培训内容
安保人员入职培训内容：
一、岗位职责培训
二、突发事件处理程序
一、岗位职责
（一）、门岗岗位职责
1、忠诚于公司、忠诚上级、坚决服从、配合上级很好的完成任务。
2、严格遵守公司规章制度，树立公司良好形象和个人道德风范。
3、按规定统一着装，保持衣服整洁、干净。佩戴执勤用品，精神振作，举止端正。检查岗位所有物品，设施设备状况是否良好，保护好岗亭及门岗设施，保持好岗亭周围的卫生。
4、立岗时间每日不得少于6小时，立岗时间：上午08:00-09:30、11:00-12:30、下午13:00-14:30、17:00-18:30。立岗姿势为立正和跨立，不得有其他姿势。
5、严查进出小区车辆，并做好各项登记。
（1）、对于刷卡出入小区的业主车辆，要在业主车辆出入登记表上进行详细的登记。
（2）对于没有或者忘带门磁卡的业主，需进行核实其楼号后方可放行，并告诉其补办或者带上门磁卡，然后在业主车辆出入登记表上进行详细登记。
（3）对于外来车辆进入小区要通过客服中心通知以后做好登记方可进入小区，门岗通知巡逻岗进行跟踪监督，门岗做好相关登记。 （4）对于合作单位车辆进入小区，门岗需与客服中心取得联系核实后，做好登记方可进入小区，门岗做好相关登记。
6、进入小区送货车、装修材料车、大件物品等需走南岗，门岗需对其所带物品进行检查，看其有无违规物品或者危险品，并与客服中心取得联系后方可放入小区，联系巡逻岗进行跟踪监督。
7、对于出小区的外来车辆和业主车辆需要进行检查，外来车辆出小区携带物品需到客服中心开具出门证，门岗进行核实其携带物品是否与出门证开具的物品相符，确认无误以后方可放行。
8、对进出小区装修工人和来访人员要进行严格检查。
（1）装修工人进入小区需出示临时出入证，岗上人员要进行检查核对，确认无误后方可放行。
（2）来访人员进入小区需要与被访人取得联系，允许进入后做好登记，方可进入小区。
（3）装修工人和来访人员出小区门岗需对其携带物品进行检查，并开具出门证，门岗进行核实无误后放行。
（4）来访人员进小区时，门岗提醒其从此门出，方便进行检查。
9、闲杂人员不允许进入小区和在门岗附近停留，以免影响正常执勤秩序，外来车辆不允许在门岗周围停放，门岗负责阻止。
10、上岗期间不允许擅离职守，不得睡岗、脱岗、干私活与无关人员闲谈，需保持好岗亭卫生，物品放置有序。
11、上岗期间要认真做好各项登记，按时填写交接班记录，不得提前填写、漏填、错填。
12、进出小区的车辆要站立打敬礼。
13、积极完成上级交办的其他工作。
（二）、巡逻岗岗位职责
1、忠诚于公司、忠诚上级、坚决服从、配合上级很好的完成任务。
2、严格遵守公司规章制度，树立公司良好形象和个人道德风范。
3、按规定统一着装，保持衣服整洁干净。佩戴执勤用品，举止端正。巡逻过程中不允许抽烟，嬉戏打闹。
4、实行24小时巡逻值班制度，随时监控小区治安状况，发现隐患及时排除。
5、对破坏小区治安秩序的人，及时进行阻止、制止。发现可疑人员及时进行盘查。
6、定期巡查小区内安防设施、消防设施、公共设施并做巡查记录。
7、巡逻人员每天上班之后首先对整个小区仔细巡查一遍，看有无可疑情况。
8、巡逻人员每天巡查装修户室两次，对装修户室进行仔细检查。
9、对违章施工及噪声扰民的行为进行制止并报告相关部门。
10、巡逻人员在巡逻的过程中，注意观察小区内公共区域有无业主种植花草或者搭建其他设施。
11、夜间值班人员除正常巡查外，还需进行巡更点，巡更时间为：23点、2点、5点。
12、配合监控室和门岗完成相关工作。
13、夜间巡逻必须俩人结伴巡查，严禁单人巡视。
14、巡逻过程中遇到突发事件及时制止并向上级报告，不能私自隐瞒，否则将进行严格处理。
15、积极完成上级交办的其他工作。
二、突发事件处理程序
小区突发事件处理程序
一、盗窃
1.当安保队员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯设备（对讲机或电话）向安保班长报告现场具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场；
A.安保队员到达现场后立即了解被盗窃的具体地点、时间及情况；
B.安保队员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语：“班长，请速到××地方”；
C.安保队员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向班长报告。
2.班长接报告后立即使用通讯设备指挥调遣安保队员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥；
A.与门岗联系，要求对案发现场进行保护；
B.班长到达现场立即了解案情及相关资料（询问笔录），根据案情需要作出布置：
--向被盗窃的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向后，根据具体情况组织安保队员去抓获犯罪嫌疑人；
--班长将了解的案情及收集资料进行分析总结后向安保部队长汇报、请示作出进一步工作指示。
3.安保队长收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向公安机关/主管经理报告案情。
二、打架斗殴
1.当安保队员在巡逻中发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时；
A.应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时，安保队员应立即用通讯设备向班长报告具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围；
B.将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场；
C.将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重联系车辆送医院抢救。
2.安保班长接报告后，立即用通讯设备指挥调遣现场附近的安保员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥；
A.与门岗安保队员联系，要求对现场进行保护；
B.安保班长到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态做出布置；
--调遣安保员对打群架的事件进行增援；
--联系车辆对重伤有生命危险的人员送医院抢救；
--对事态轻微的事件进行调解；
--对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回安保部进行询问笔录，并交由公安机关处理。
C.安保班长将收集的资料及做出的工作布置向安保队长汇报、请示作出进一步的工作指示。
3.安保队长收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后的工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并报告主管经理。
三、中毒事件（如住户煤气、食物中毒等）
1、安保员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时：
A.应立即用通讯设备报告安保班长，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散现场周围围观者；
B.对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快联系车辆送往医院抢救；
C.对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保温并立即送往医院抢救；
D.将中毒人员的人数、地点（现场的具体位置）及已做的抢救报告给安保班长长。
2.安保班长接到报告后，立即调遣人员支援，迅速赶赴现场参加抢救，并报告安保队长；
A.调遣指挥门岗安保员维护现场，疏散人员抢救中毒人员；
B.调查中毒的原因，核准毒源是否确已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡；
C.安排安保人员护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告安保队长。
3.安保队长将情况通报有关部门及主管经理；
A.若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告；
B.将中毒情况通报给医院，请示求援；
C.通知中毒者家属进行对外协调工作。
四、火灾
1、当安保队员在巡逻过程中发现发生火灾或者接到火灾报警时；A、应立即用通讯设备报告安保班长，并留在现场或者赶赴现场进行灭火；
B、如果火灾现场有被困人员，应尽快疏散到安全区域； C、如有烧伤者应立即报告安保班长。
D、将火灾的地点、火情、需要支援的人数消防器材及已做事项报告给安保班长。
2、安保班长接到报告后，立即调遣人员支援，迅速赶往现场指挥灭火，并报告安保队长；
A、调遣门岗安保队员支援灭火，疏散被困人员；
B、调查起火原因，若果由电源短路引起，应立即切断电源。 C、安排安保人员护送伤者到医院治疗，并将现场情况及时报告安保队长；
3、安保队长将情况通报有关部门及主管经理；A、若火灾属于犯罪行为所致，及时向公安机关报告； B、若火势无法扑灭，应及时报告消防机关支援； C、通知伤者家属进行对外协调工作。
五、其他事件
1、若外来人员到门岗寻衅闹事或者打架；
A、门岗人员应立即用通讯工具通知班长和巡逻岗；学习是成就事业的基石
B、班长和巡逻接到报告后迅速赶往门岗进行制止； C、若无法制止，立即报告安保队长；
D、队长根据报告情况进行分析，决定是否报告公安机关制止。 E、我们安保队员必须保持冷静，不能行为过激，导致事件恶化。
第17篇：入职培训
2012届邮政大学生新员工入职培训总结报告
转眼间，接受2012届邮政大学生新员工培训已接近尾声，由于公司事先对新进员工的培训工作作了周密细致的培训计划，再加上培训期间领导们关心、责任培训师细心的安排和新老员工积极的配合下，培训工作在三天中进行得紧张有序并取得很好的效果。
为了使培训达到很好的效果，结合我们学员的实际情况：作为邮政集团公司的最高学府————石家庄邮电职业技术学院的学子，我们对重庆邮政公司已经有了很大一部分的了解，有一定的专业知识，并且在岗位中已经实习了半年的时间，所以我们在最短的时间内学到较多的知识，为真正走上工作岗位打下坚实的基础。公司组织新员工让我们学习了重庆邮政企业文化和一系列相关的对我们以后有用的知识，如团队合作，劳动合同，邮政法律法规，安全，邮政业务与经营，人生职业规划，邮政金融等课程。让我们从中学到了许多以后再工作会遇到的一系列问题的解决，这次培训不仅增加了我们的内涵；同时还强调了法律安全教育，让新员工认识到法律安全意识、法律安全观念、法律安全素质和法律安全行为的重要性。第一天的的培训课程：通过学习邮政的历史沿革和邮政的现状还有对邮政未来的打算，我们更进一步了解了我们的企业：我们企业的使命————情系万家，信达天下，企业愿景————社会瞩目，同行领先，用户称道，员工自豪，企业的价值观————学习，创新，超越 企业精神————敬业，乐业，精业，创业。通过学习重庆邮政的介绍了解到了邮政的品牌优势：1百年邮政的老品牌，2邮政“三流合一”网络日趋完善和邮政的渗透优势独一无二，3改革体制基本到位，专业化经营已经成效，三大板块快速发展，4已经逐渐加强职工考核，5得到了政府支持加大力度，外部环境的优化和改变，6系统建设和基本建设以初具规模，7我们强大的网络优势拥有无数的网络网点。
通过对劳动合同和绩效的算则的课程，我们了解了如何算我们的工资和待遇的薪酬，我们公司的用人形式和用人法则等等，知道了我们的abc类的员工的如何相互转化，我们应该不断强化自己，不断提升自己的能力。
通过学习邮政法律法规，明白了法律的起码的一些基础知识，懂得如何用法律武器来保护我们的和我们企业的切身利益，还了解了一些在工作容易发生版权争议或则其他邮政寄递和储蓄中容易遇到的问题，了解了企业定金和订金的区别，如何分别这两者的区别。
第二天业理论培训课程；培训老师给我们详细的介绍了邮政的现阶段的业务，还有邮电分营的改革，我们企业一步一步的沿革，如一分开，两改革，四项措施等等。明白了我们和其他邮政企业的关系 如我们和中国邮政速递物流有限公司的关系是专业为主，企业为辅的关系，我们重庆邮政公司的主要业务来源收入是：邮务类收入，代理业务收入，邮政银行，邮政速递物流分红的收入，国家财政补贴的收入。在企业民资库中我们学习到：基础地址库，组织机构库，个性名字库等等。 我们还学习到了邮政的爱心包裹，蒲包，快包等一系列的邮政业务。
在团队协作建设课程我们不仅学习到了许多团队的专业知识，而且在游戏中轻松了课堂和深入理解了团队的意义所在，我们在这课中学习到了团队主要要素有：目标，组织，纪律，协作，分工，沟通等等。团队精神简单的来说就是要有大局意识，要有协作精神和服务精神的集中体现具有：导向性，菱举性，激励性和控制性等作用。团队文化是一个团队所需的精神是核心理念和应用理念 。我们企业的团队精神就是：不执行，就没有结果。团队人品：忠诚，谦虚，奉献，利他，分担与承担，勇于担当。在工作中我们赢这样发挥团队精神：1角色认知，2有效沟通3相互信任4相互协从5团队与个性之间的处理。
在安全建设的课程中，我们学习到了一定要注意企业安全的建设，在哪些地方我们容易疏忽而引发灾难。在遇到灾难和遇到有人打劫等时应注意应对的措施。
第三天的培训课程：首先我们学习了邮政金融课程，在课中我们进一步的了解了在邮政储
蓄的业务上的一系列知识，我们邮政金融含的储蓄汇兑及代收费业务，保险等一系列的金融业务，同时也了解了我们邮政金融应注意的一系列的安全问题。
在下午的课程中我们学习了职场的人生规划和如何处理职场的一系列的问题等等，这些在我们以后的工作生活中会有很大的使用处，我们自己许多人都尝试的写了自己的人生规划，对自己今后的职业生涯有了一定的规划和打算。
一晃三天的时间很快就过去了，自参加学习以来，学到了一系列的知识。在学习中，坚持学习和自身实习经验相相结合的原则，这次不仅提高了自身综合素质和实际治理能力，还增强了迎接新的职场生活适应社会的信心。在接受邮政各项业务辅导下，我明确了要做为一名邮政基层人员职工的使命和责任，把握和了解了发展邮政基本知识和需要我们具备的基本素质和能力。具体我有以下几点学习感受和体会：
一 要更好的服务客户
人们常说微笑服务，我以为这种微笑要发自内心，否则是难以达到完美的效果。佯装、委曲、机械、刻板的造作与内心情感的流露效果是不一样的。微笑能够拉近与客户之间的距离，能够很好的与客户进行交流的一个桥梁，消除与用户的陌生感和避免很多和客户发生许多纠纷。
作为基层的企业员工要紧紧的把握用户需要的不仅仅是服务产品,而却更需要有效的提升自我价值。假如当客户在邮政业务上不仅得到了优质的服务,而且实实在在感觉到邮政已经把增加自身效益与提升客户价值放在同等的位置,甚至把提升客户价值放在更重要的位置上,他们一定会更过的使用我们的邮政服务产品。
二 强化自身学习，切实提升服务质量
学习邮政基层的服务标准，加强我们服务质量，提高我们的服务水平，以优质的服务去赢得客户、赢得市场。纵观现代社会，一个企业没有好的服务就不可能生存，因此平日里就要加强职工队伍业务素质的提高、树立用户第一的服务思想，切实的为用户服务。发挥我们各种能力，为客户提供超值的服务，让每一天都成为自己的代表作。
三、个性化、人性化，方能真正赢得客户的心
规范化，程序化服务是邮政业务的基本要求，由于邮政服务的对象是各种各样的群体，他们有各种各样的要求，所以进步服务质量必须夸大个性化服务。程序化服务是着眼于所有客户的共性要求而制定的，而个性化服务是程序化服务的延伸，更加细化，更加具体，更加贴近各种客户的要求，更能体现服务质量。要搞好个性化服务，无疑增加了邮政员工的工作量、劳动强度、工作难度，难以统一规范，难以程序化，不能直观、量化。但实施个性化服务又最能发挥邮政员工各自的潜能，创造性地开展服务工作，取得事半功倍的效果。
总之，在这次的入职培训学习收获还有很多很多，但是它们都融进了我日常的工作当中，让我切实感觉到了培训的重要性和必要性，在以后的工作中要不断增加新的业务知识，不断进步自我的素质修养。另外我们必须团结起来勇敢的面对困难，迎难而上，为重庆邮政的明天贡献自己的力量。
第18篇：入职培训
各位同事您们好！欢迎你们成为xx物业管理有限公司这个大家庭中的一员！我的名字叫XXX，负责公司培训方面的工作。很高兴今天能为您们做入职培训。在培训开始之前，根据国际礼仪惯例，请各位将自己的手机调到震动或者关闭状态，谢谢！
在座的各位同事，不管您以前是否从事过物业管理这一行业，都要从新学起，物业管理是第三产业(服务行业)。首先我们要知道物业和物业管理的概念。物业是指各类有经济价值和使用价值的房屋，附属设施以及相关的场地。它既可以是单元性的地产，也可以是单元性的房产；既可以是一套住宅，也可以是一栋楼宇或房屋，故而物业所涉及的范围非常广泛。物业管理广义是泛指一切有关房地产开发、租赁、销售及租售后的管理和服务。狭义是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照《物业服务合同》约定，对房屋及配套的设施设备、和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内环境卫生和秩序的活动。因此，物业管理公司进入小区或其他类型物业进行服务，只是一种合同行为，当顾客有一些不法行为或违反公约，我们并没有处罚权，只能收取违约金或向有关主管部门报告。在工作中严禁同顾客发生正面冲突，特别是保安，除正当防卫，不能有打人、搜身等违法行为。遇紧急事件或重大事故时，要及时请示汇报，绝不能擅作主张。
俗语说“有志者，事竟成”，任何一个有成就、有作为的人，都是从小事做起，并有极强的意志力。公司的发展靠我们每一个人做好每一件事。爱岗敬业，就是要“干一行，爱一行”，不管遇到多大压力和不快，都不要退缩。
每一位员工必须具备服务行业的基本素质和要求，例如在服务过程中基本礼貌礼节必不可少，严禁用命令的语气,要采用咨询的语气和业主说话等等，要有主动服务的意识。服务产品具有增值、保值及贬值特点，是与服务的特性紧密联系的。服务的特性分别有：
1、生产于消费同一性员工在物业服务过程中，业主也同时在享受我们的服务，服务体现价值并与价值是共存的。
2、无形性服务产品看不见摸不着，只有在工作中才会有形的存在。
3、整体性服务工作是连续性的，缺少任何一个环节都会严重影响服务质量，遭到业主的批评甚至投诉。我们在对客户服务中必须做到有始有终，有承诺就必须实现。“100－1＝0”就说明了这一点。
4、不可储存性和不可转移性
5、时间性就是指便利性，业主需要物业服务时，我们就要提供便利快捷的服务，让业主最大程度满意。
6、后效性员工只有在物业服务工作后，业主才会对我们的服务成绩做出评价，服务的价值才会体现出来。
7、脆弱性我们的一言一行都代表公司的形象，任何一位员工对工作不负责任都会损坏公司的形象，使整体服务价值被打折扣。因此，我们对自己的言行负责就是对公司负责。当顾客不理解时，您可能会面对责难，受了委曲，还要耐心解释，以礼相待；被投诉时，要想到是自己工作做的还不够，需要改进，避免有不平衡或逆反的心理。
在这个社会，人人我为，人人为我，没有哪个行业、不讲服务，不管是世界上最大型的企业如通用、微软，还是政府机关，只有通过好的服务，才能创造出更高的价值。我们人人都要树立服务意识，主管为下属服务，互相之间、部门之间合作也是服务，管理与服务贯穿全过程。服务重在细节，关键在用心。公司的品牌及形象的树立，靠的是服务质量与顾客口碑的相传。因此，加把油，多用点心，为了您，也为了公司。也许您有辉煌的过去，也许您刚走出校门，这都无关紧要，我们关心的是，您从进入公司的这一刻起所表现的现在和未来。
公司用人原则较多采用内部提升制度，所以现任经理级以上（包括总经理在内）管理人员90％都是从一线员工中选拔\\考核提升起来的。无论您现在担任何职位，都要在工作中不断的学习，严格要求和提升自我，所谓“不想当将军的士兵不是好士兵”。我们都要有职业自豪感，职业没有高底贵贱之分，只有自己看重自己，别人才会尊重你。人与人之间的沟通也是一样，只有你首先尊重别人，别人才会尊重你。
您刚进入新环境会有一种陌生感、畏惧感，其实您的同事同您一样，都是非常友善，只要您谦虚好问，他们一定会乐于帮助的。但要处理好上下级、同事之间的关系，确是一种艺术，要处处为他人着想，为工作着想，才能找到归属感、主人感。没有哪一项工作，仅仅靠一个人就能做好，我们所处的这个团队里，人人互相帮助，做好本份的工作是应尽之责，但不分份内份外，不能推诿扯皮。
少说多做。同事之间，不准说长道短、搬弄是非，互相要尊重礼让。
作为下级，要绝对服从安排、听从指挥，否则工作就无法有序进行。领导安排的工作要事事有落实，件件有回音。领导在处理问题时，如果您觉得有不公平、不恰当的地方，可以事后向主管提出，寻求合理解决，而不是当面顶撞和不执行，公司不提倡越级请示，允许越级申诉。作为上级，公平、公正是管理工作的前提基础，不能抱有成见和偏见，一切以工作为出发点，要时时处处起到表率作用，才能树立权威，才能服众。没有不好的员工，只有不称职的领导。
当顾客与您迎面相对时，您该怎么办？当顾客进入电梯的时候，您该怎么做？当您需要进入顾客的办公场所作业的时候，您想到了什么？“顾客第一”意味着什么？热情、主动、有礼、诚信、优质永远是我们服务的准则。
不管是面对顾客还是同事，要想他人之所想，急他人之所急，换位思考，将心比心，这样就能处理好自己与他人的关系。物业管理追求星级式的服务，“全国物业管理示范小区”就相当于五星级酒店，是物业管理的最高级别。保安门岗就相当于五星级酒店的大堂，它的好坏直接反映了管理处的管理成效。因此，服务要求是越来越高，我们都必须去适应这个变化，主动、尽快提升自己。学习是“一本万利”的，是公司永恒的主题，公司提倡员工边工作边学习。管理人员也是一样，不仅要有管理的能力，而且要有自学能力和培训他人的能力。公司严格执行并督导年度培训计划的实施，培训计划对全员、对所有工种进行覆盖，并制定相应的奖励措施鼓励员工自学成才。“以人为本，优胜劣汰”体现了人是企业最重要的资源。优良的人才，企业一定会长期聘用，而不好的、劣质人员，企业会进行淘汰。
良好的职业道德是企业每一位员工所必须具备的，没有良好职业道德的专业技术人才，对企业来说是毫无用处的。我们要担当好“管家”的角色。未经对方许可，顾客的文件等贵重物品不得查看、挪动，绝对禁止拒为已有。公司有一套完善的管理制度，《员工手册》就是公司制度中的一部分，是我们必须要知晓，时时要对照的。通过绩效考核办法，每月、每年的工作都会得到一个综合评定，评定结果与您的工资、奖金、升降等直接挂钩。
业余时间，我们可以通过各种方式放松休息，但违法的事、有伤风化的事，如黄赌毒等，公司予以禁止。一个好的员工，是把企业当成自己的家，“节能降耗“不浪费公司的资源，养成良好的节约习惯。节约一分钱就等于为企业创造了一分钱利润。我们的工具要爱护，延长使用寿命，消耗品要节约，能重复使用、废物利用的要继续使用。
工作讲求效率，而效率来自于对工作的熟练把握和主动性，今天的事今天完成，该立即去做的事不能等等再说。当您在现场作业时，工具、材料是否摆放整齐，我们要考虑到乱堆乱放给顾客带来的印象和可能的不方便。工作中，要做到说话轻，动作轻，走路轻，不能影响他人的工作和休息。工作完毕，是否做到了场地清洁，物品归位。如果工作只是做表面文章，简单应付，随意性大，不按工作规程、标准做事，试想怎么能保证质量。只有精益求精，不断改进，我们才能进步，与企业一同成长。
物业管理服务行业，面临着发展的机遇，也承担着巨大的压力。为了保持竞争优势，希望您能把今后工作中发现的问题，大胆地提出来，一般请通过所在管理处或部门反映，也可直接找公司有关职能部门反映。只有您的参与，运用大家的智慧，群策群力，才能使工作尽善尽美。 (责任编辑：湖南物业网)
第19篇：入职培训
新员工入职培训
一、欢迎词
二、企业介绍
1、基础信息
2、发展大事记
3、取得的荣誉
4、组织结构
5、部门职能和主要领导人
三、规章制度
1、考勤制度：迟到、早退、加班、外出
2、休假制度：事假、病假、婚假、丧假（直系亲属、非直系）、年假
3、保密制度：薪酬保密、公司研发成果保密
4、节约制度：节约用水用电（包含奖惩方式）
四、薪酬福利
1、发薪日，核算周期
2、保险
3、宿舍管理
4、食堂管理
5、班车
6、技术培训
第20篇：入职培训
入职培训学习心得
“人最宝贵的东西是生命对于每个人来说只有一次。一个人的一生应该是这样度过的：当他回首往事的时候，他不会因为虚度年华而悔恨，也不会因为碌碌无为而羞耻！”这是前苏联作家奥斯特洛夫斯基在中对生命价值的最好诠释。而今，我已经迈出了实现人生价值的第一步，成为了***公司的一员。这就是我的开始。
公司为了让我们刚入职的员工进一步了解公司的基本情况和工作坏境，举行了为期两天的新员工入职培训；此次入职培训时间虽短，却让我受益匪浅；不仅对自己入职的第一家企业有了更深层次的了解，还更加明确了自己的目标，对职业规划有更加清晰的方向。第一天早上的培训主讲人的是公司董事长、总经理、党委副书记和办公室主任，他们能够亲临授课就足以显现公司各级领导对我们新员工的重视。他们凭借多年的工作经验，深入浅出地为我们工作中所能遇到的问题提出建议，孔总更是结合自己的亲身经历，为我们提出了“学习、团结同事、创新、解决问题”的工作和生活态度，无不体现着严谨、认真、负责的精神；这些经验值得我们好好汲取和学习。所有这些都将会是我们受用一生的宝贵精神财富！
周董的讲话高屋建瓴，全面阐述了公司的历史、现状、未来发展战略，使我对公司的标准化推广和品牌化经营管理的历程有了更全面的认识，更坚定了我作为一名***员工的自豪感与归属感。随后，杜主任紧扣企业规章制度的主题，运用PPT和提问的形式做了言简意赅的讲解，使我对完善的企业管理制度在发展中的重要作用有了更深刻的理解，我相信这种知识的收获将会成为我今后更好地开展工作的基础!
年轻的我们正是需要怒放生命的时候，更是需要一个平台使自己飞得更高的时候。在介绍公司的发展时，孔总谈到了价值观的问题---我们不要以被动的心态来对待自己的工 1
作。公司现在也正处于快速发展时期，子公司的数量年底将会增加到11家，需要我们以敢于承担更多，继续学习的态度去对待工作；在公司成长的同时，也成就自己的一番事业。但一件事、一个人都不是随随便便就能成功的，一定是付出了多倍的努力，成功都是要从一点一滴做起。
最后一天培训的重点的新员工的室内拓展活动。通过此次培训我认识了更多的新同事。我想我们虽然来自各个不同的地方，毕业于各个不同的学校，有着不同的专业背景，但是今天我们相聚在这里，我们就有了一个共同的身份，那就是“***的一员”。在未来的工作中，我们要做的就是始终保持这种同事情谊，齐心协力、各尽所能，为公司未来的发展创造新的业绩、为***增添新的荣誉!
