优质服务案例
推荐第1篇：优质服务案例
优质服务案例
一天下午，我面带微笑的向吴先生（一位常来喝茶的客人）问好，吴先生却用责问的语气的对我道：“你们为什么拒绝我朋友转交给我的东西？”我依然微笑的对吴先生说:您别生气，先请坐吧，随即给吴先生上了一杯温水。通过与吴先生的交谈得知：吴先生有一个朋友要给他东西，可是两人没时间见面，因他经常来大堂吧喝茶，就让他朋友把东西放在吧台，到时他过来喝茶时顺便取走，他朋友送到吧台，说是吴先生的，吧员却拒绝接收，要求他朋友自己亲自给。当吴先生得知此事后十分恼火，认为他是这里常客。这边的员工不应该不知道他，提他的名字，我们一定会帮到他。
听了吴先生满脸不悦的陈述，我还是安慰其不要生气并满怀歉意的说：吴先生没能帮你寄存东西，给您带来不便实在是抱歉，当场承诺：吴先生您放心，这件事情我一定会给您一个满意的交代。吴先生看到我诚恳的道歉与表态，脸上不悦的表情淡了好多。我随即说道：“吴先生，我们这边为客人保存东西是有一定条件的，您方便告诉我您朋友转交给您的是什么吗?“唔，是药。”“哦，吴先生，那位吧员不肯收下您朋友的东西也不是没有一点道理的，因为每种药品有贮藏条件要求，要是存储不好就会失去药效。为了您和您的客人着想，我们一般是不转交的，而要求亲手交送。”吴先生若有所思的说道：“也是啊。”随后我让吴先生先坐着休息，趁此向当事人了解情况。
我便向当班吧员问明情况，吧员***说：“是有一客人要寄存东西，说是吴先生的东西，我让客人做简单的信息记录，可客人却拒绝出示任何信息，所以我们拒绝了客人的寄存。”顿时我对这件事情有了更全面的了解。
然后来到吴先生那边说：“不好意思吴先生，让您久等了。我刚了解了那件事情：当时吧员需要您的朋友提供您的基本信息，要对存储的东西做个简单的记录，但是您的拒绝记录。吧员在不了解情况与物品的情况下是不便于帮你寄存东西的，希望您能理解。”这时吴先生心中的怒火终于平息了，说道：也是啊，你们心挺细啊，还开玩笑地说，万一有人给我搞恶作剧呢，呵呵。还走到吧台附近夸赞***：“小伙子，你们服务很周到嘛！”
听了吴先生的夸赞，我们很是高兴，看到吴先生由满脸不悦转变为笑容满面心里更是高兴。
推荐第2篇：银行优质服务案例
为全面贯彻《中国银行业文明服务公约》及其实施细则，不断提升服务质量和水平，争创“服务金牌单位”，推动xx支行精神文明建设，展现锦州商行的现代商业银行形象。
一、扎实推进文明规范服务工作，全面提升优质文明服务水平
为了认真落实辽宁省银行业协会和中国银行业协会文明规范服务竞赛活动部署，进一步规范服务管理和从业水平，我行分三个阶段开展工作：
（一）在组织动员阶段，领导精心部署，员工认真学习
一是成立文明规范服务参赛工作领导小组，制定翔实的活动方案和细致的服务评比标准。二是组织全行员工认真学习省银行业协会下发的《辽宁省银行业营业窗口2006年度文明服务竞赛活动方案》，中银协下发的《关于开展“中国银行业文明规范服务竞赛活动”的通知》、《关于进一步加强文明规范服务的意见》、《中国银行业文明服务公约》以及市行下发的《锦州市商业银行服务公约》等，使员工掌握服务质量的考核内容，自觉牢记“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风，主动改进服务质量，切实提高服务水平。三是通过定期聘请礼仪老师为员工讲授礼仪知识，组织员工观看金融服务礼仪光盘和开展员工职业道德教育活动，提高服务意识，明确服务标准，学习服务技巧，培养员工爱岗敬业精神。四是每天中午《温馨家园》广播站都会定时播出《员工服务礼仪》节目，时刻提醒一线员工用文明礼貌用语服务客户。五是与员工签订《优质文明服务目标责任状》，增强员工优质文明服务的责任感和使命感。
（二）在问题揭摆阶段，多管齐下查摆工作中存在的问题
本阶段通过五种方式查摆工作中存在的问题：一是各部门对照服务公约和竞赛活动考核内容，自查出22项问题；二是以回放录像的方式，检查了员工服务，对不符合要求的员工进行了批评教育和处罚；三是检查客户意见簿，如实反馈和及时答复客户提出的意见与问题；四是开展“看身边银行，议xx支行，更爱我商行”活动，组织员工到服务水平比较先进的单位参观学习，查找差距与不足，并提出合理化建议；五是向客户发放意见征求表，让客户给我们挑毛病、提意见，共征集到39条宝贵意见和建议。
（三）在整改阶段，积极整改，力求实效
一是发动员工，集思广益，共征集合理化建议38条，经过行务会议讨论研究，形成了具有22项内容的整改方案。
二是针对自查存在的问题和省银行业协会的检查意见，认真制定整改方案，并把整改落实情况纳入到值周检查工作和目标管理考核当中。
三是充分发挥执规检查小组职能，加强对各项工作的检查监督和处罚力度。通过执规检查小组的三次检查，进一步提高了员工文明服务标准，更加规范了日常管理工作，有效落实了前期揭摆问题的整改方案与措施。
四是精心组织开展业务技能培训和岗位练兵活动，增强专业技能，为优质高效服务提供业务基础。
五是开展旨在打造“精、优、特、新”的储蓄网点和员工队伍，树立具有锦州商行特色的城市商业银行金子招牌的“精品支行、星级员工”评选活动，每月对二级支行、专柜和窗口员工进行综合评定，实行员工佩戴相应级别的星标上岗。
六是配备大堂经理，引导客户办理业务，负责解答客户咨询，处理突发事件，维护服务秩序。
七是完善投诉管理制度，修订了《员工工作积分卡管理办法》，实行员工积分考核制度，制定了《关于发生服务投诉处罚补充规定》，明确了客户投诉的处理程序和对责任人的处罚办法。
八是发挥社会各界的监督作用，聘请社会监督员，监督各网点服务。同时，定期召开银企座谈会，广泛征求客户意见，把xx的服务自觉置于社会监督之下。
九是改善服务环境，规范服务设施；合理分流业务，设置自助服务区。
十是设立贵宾室，为黄金客户提供差别化服务。
二、构筑具有xx特色的企业文化，为开展经营工作保驾护航
牢记“永争第一”的企业精神，并把它融入到各项工作与活动中，为该行稳健、规范发展提供不竭动力。
一是坚持早点名、早行训、早出操制度，开办“英语沙龙”、“温馨家园”、“每日一字”等特色文化栏目，创办了自己的刊物——《今日xx》，长年设立“雷锋岗”，播放专题宣传片，塑造了良好的企业形象。尤其是“温馨家园”和《今日xx》，深受广大客户和员工们的欢迎。
二是开展各种有益于职工身心健康的活动，如：演讲比赛、体操比赛、爬山比赛、业务考试、存款竞赛等，丰富员工业余文化生活，增长员工专业技能，激发员工爱岗敬业热情，使员工在平凡的工作岗位上实现人生价值。
三是发挥党支部的战斗堡垒作用、工会职工之家作用和共青团的先锋模范作用，经常性地组织党员、团员开展有意义的活动，使每名党员、团员都能成为一面鲜红的旗帜，成为其他员工学习的榜样，推动各项工作的顺利开展。当xx的业务发展缓慢的时候，党支部组织开展了“访千家万户，送一份真诚”活动，把三尺柜台延伸到社区、街道。当xx员工遇到生活困难的时候，工会组织设立“帮扶基金”为困难员工雪中送炭。每逢重大节日团总支都要组织团员、青年到孤儿院、养老院、社区贫困户家中慰问探望，与社区特困户建立长期帮扶关系，为受灾群众捐献财物，构筑“爱心”工程，为构建和谐社会贡献力量。
优质文明的服务和优秀的企业文化换来了社会各界的认可，xx支行取得了物质文明和精神文明的双丰收。经营规模和经济效益跃居锦州市金融系统同类机构首位。截止到10月26日，各项存款余额205,720万元，比年初增加41,352万元，完成全年计划的309％。其中储蓄存款余额67,769万元，对公存款余额137,951万元；各项贷款余额142,879万元，比年初增加19,974万元；实现利润6883万元,比去年同期增加1352万元,完成全年计划的96％,预计到年末可实现利润8,000万元，各项经营指标均创历史最高水平。去年，xx支行先后荣获了辽宁省银行业“文明服务先进单位”、辽宁省“雷锋号”、辽宁省“文明单位”等荣誉，并连续多年获得市行先进单位和先进党支部。该行储蓄专柜曾荣获辽宁省“青年文明号”、辽宁省“最佳储蓄所”、锦州市“市民满意储蓄所”等称号。
过去的成绩和荣誉已成为历史，xx支行将以此次文明服务示范单位竞赛活动为契机，全面贯彻《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》及其实施细则，不断提升服务质量和水平，树立现代商行形象，践行“家乡银行服务家乡人民”的经营宗旨和“把一切做到您最满意的程度”的服务标准，把各项管理和服务工作做到尽善尽美，争取在今后的工作中取得更大的成绩。
推荐第3篇：银行优质服务案例
银行优质服务案例
管理学中曾学过马斯洛的需要层次理论，说人的需要是分为低级到高级的过程，服务行业来说为客户提供的就是满足客户相对高级的需要层次。银行服务不仅是物质需要也是一个精神需要。同时在银行业竞争相对激烈的今天，优质文明的服务给客户带来的不仅是理财需求更是一种精神上的满足。作为一个临柜人员，每天接触的客户很多，那么多数时候我们该以一种什么样的服务才会让客户感到满意呢？
现在很多银行都提出了打造智能银行的口号，在这样的背景下，银行的柜台临柜人员数量明显减少，但是很多客户还是习惯性的柜台上办理业务。一次，柜台客户人数较多，办理的业务也都是一些操作程序比较复杂的业务，后面有一个四十岁左右的客户明显有了不满情绪，过一会就会到柜台催问，问还需要多久，办理速度怎么这么慢。其实听到这些的时候每一个柜员心里都会不耐烦，也会比较反感。但是转念一想，如果换作自己是客户，也会比较着急，所以只能报以歉意的微笑。过了一会儿，轮到这位客户办理的时候，赶紧首先表示歉意，说不好意思阿姨，让你久等了。很奇怪，客户见到自己微笑后也回之以一个微笑，并没有表示不满，相反还与临柜人员交谈起来。其实这样的事情每天都在我们柜员身上发生，当客户有怨气的时候，我们能报之以甜甜的微笑，再加上歉意的话语，多数时候客户也是表示理解的。
不是曾说微笑是世界上最美的无声的语言，微笑能让人觉得你的友善你的美好。优质服务简而言之，就是以较好的耐心认真地细心再加上善意的微笑。
推荐第4篇：银行优质服务案例
用心去做服务的执行者
刘丽红同志本人就象她名字一样，让人感觉明亮而温馨。在日常工作中，她始终以阳光般灿烂的微笑，热心真诚的态度，贴心细致的服务，给广大客户留下了深刻的印象。这个笑在阳光下的她简单而快乐，那美丽动人的样子，成为了银行一道独特而靓丽的风景线。
她是一位虚心学习、认真专研的人
要想在同业竞争中，始终立于不败之地，就得打造精品化服务，而对于我们每一位临柜人员要做好服务首先要对金融产品、业务知识有比较熟悉和专业的了解。刘丽红同志刚来的时候为了尽快掌握业务知识，牺牲了所有节假日，牺牲了与家人、朋友相聚的时间，利用一切可利用的时间，全面细致地学习各项业务知识，不知道熬了多少夜，吃了多少苦，如今较熟练地掌握了各项业务知识和操作技能。此外，她还始终把自己摆在一个学习者的位置上，坚持学习，严于律己，充分利用业余时间系统地学习金融会计知识及业务理论技能，还虚心地向周围理论水平高、业务能力强的同事学习，取人之长，补己之短，进一步提高了业务技能和服务水平。终于“功夫不负有心人”，在今年办事处组织的业务技能测试中，她连续三次取得了 “点钞能手”、“数字录入能手” 和“综合业务能手”等好成绩。但她从不骄傲，坚持以自己不懈的追求与创新，做精业务，做细服务，赋予金融服务和城信事业以全新的意义和内涵。
她是一位服务热情、兢兢业业的人
当客户走进柜台，她会主动起立迎接，首先对客户以亲切的微笑，那是一种真诚的，发自内心的微笑，象穿过乌云的太阳，带给人们温暖。然后热情的询问他：“您好，欢迎光临，请问您办理什么业务？”当柜台前的客户较多需要排队等候时，她会对正在等候的第二位客户说：“对不起，请您稍等一下。”等客户办完业务后，她会真诚的道一声：“请慢走，欢迎下次再来。”当客户取大额现金时，她还会提醒客户：“您取款金额比较大，一定要注意款物安全，需要报纸和袋子吗？”同时，还会和外边的大堂经理一起协助客户叫车，护送客户安全返回。当遇到老弱病残孕等特殊群体时，她则采取集约式服务，先让大堂经理引导去休息区休息，并为其倒上一杯水。再由大堂经理担任代理员，帮其办理业务，既解决 1
了客户的难题，又节省了柜台服务时间。一位年过耄耋的老人行走困难，每次领补贴，在享受到如此服务时，总赞不绝口：“真是咱人民的好闺女！待人多亲！”此外，她还将服务措施与技巧有效的融入到感情中，把真诚无私的亲情注入服务过程中，用时尚得体的尊称、亲切自然的家常话与客户交流，推行亲情化服务。她那亲切温暖的问候，优雅大方的服务礼仪，阳光一样灿烂的笑容让人感到舒心、惬意。刘丽红同志的优雅姿态仿佛不是后天修炼，而是与生俱来的，那不仅仅是一种气质，更意味着得体与内敛，是刘丽红银行人综合素质的集中体现。
她又是一位工作认真投入、助人为乐的人
记得初夏的一天中午，她办理完交接手续准备去吃饭，刚刚走出营业室，迎面走来一位满头银发的老太太，吃力地拿着沉甸甸的塑料袋说：“同志，我想麻烦你把这些钱给换换，行不？”她二话没说，立即抱起钱币走进柜台，快速的打开塑料袋，一股腥臭味顿时弥漫了整个营业厅，原来老太太家里开了个海鲜店，长时间攒了太多零钞，跑了好多家银行都没有给兑换，看着这一堆破损的零钞和油腻的硬币，嗅着难闻的气味，她依然微笑着对老太太说：“您放心，我们马上给你换。”她拿出洗脸盆，倒上洗衣粉给所有的硬币来了个大清洗，随后和同事们十个一摞，十个一摞的整理，把破币粘粘贴贴，弄平弄整齐，用了一个多小时才整理完毕。当老太太接过兑换后的崭新大钞时，激动的说不出话来。尽管那时是她的下班时间，她本可以置之不理，本可以好好的享受自己的午餐，然而她放弃了这些权利，因为她的心是欢快的，因为她用自己的工作回报了客户，她相信她的真情已渗透到客户的心中，她的倾心服务可以感动客户。客户就是上帝，然而上帝也是会被感动的，这个结论在《愚公移山》故事里得到了证明，她的日常工作中也诠释了这一点。至此以后，老太太经常到我们这里存钱，还把儿子经商的30多万元也转存到我们这里，并说动周围的邻居街坊到我们这里来开户。
她还是一位温文尔雅、耐心从容的人
“客户是我们的衣食父母”，服务的目的就是让客户满意，刘丽红同志非常重视和尊重来我办事处办业务的每一位客户，她能够很细心的记住并且准确的称呼出常来我办事处办业务客户的名字，这等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美。而当遇见很挑剔的、易怒性的客户，她总是耐心的讲解，从容的将问题解决。有一次，一位穿着体面的年青男子来到网点，把厚厚一匝百元大钞递给了临柜人员
小蔡，说这是一万块钱，要开个存折。小蔡双手接下，经过反复清点发现仅有9600元，连忙告诉年青男子，“这是9600块啊！要不您再查查？”“不可能，我在家点过好几遍了，绝对是一万块钱！”年青男子自信地说。“确实就9600块啊，您再复点一下吧”，说着小蔡双手把钱递过去。年青男子不耐烦起来，拿起钞票狠狠地往柜台上一摔，“点什么点，绝对是一万，要不就是你们贪污了！”“先生，您再好好仔细想想，看看这钱有没有谁动过或落在哪了，你忘记啦？”小蔡不恼不火，颇有耐心地说。这时，从玻璃门口闯来一位打扮时髦的年青妇女，一把拉过年青男子的手兴奋地说，“老公，我刚在步行街买了身衣服，你看好看不？”年青男子头也没回，不耐烦的说:“去！没看这儿正烦着呢，莫名其妙钱少了。”“钱少了？对了，今天见你包里有那么多钱，我就拿了四张，早就相中了这件上衣，所以„„呵呵，忘了给你说啦！是不是少四百?”“什么？„„”年青男子好像明白了什么，一下子脸红了，不好意思地向小蔡道歉„„从这件小事可以看出她具备较强的耐心和控制能力，处事从容自信，真正做到了超越平凡，追求卓越。“客户至上 用心服务”这种理念早已深深烙印在刘丽红同志的心中，作为一名普通的临柜人员，她始终把爱岗敬业、无私奉献作为自己的价值取向默默工作着，付出着，在文明、规范、优质、高效的服务中谱写了一首奉献之曲、青春之歌，用自身的品行彩绘着人生画卷，诠释着服务这门艺术。
推荐第5篇：89优质服务案例
用心服务 力保安全
——记普陀办为用户排除表泄漏隐患
9月6日傍晚17点许，普陀办事处抄表员于俊雄同志与往常一样,来到宜川地区进行抄表工作。在对宜川三村69号203室用户进行抄表时，多次敲门家中并无人员应答。因为该用户长期未见表，抄表员依照公司规章制度，开具门锁告知书。谁知，张贴告知书的同时，房门被推开了。原来用户的房门未上锁！于俊雄同志立刻认定，该户有人居住。他在大声向屋内询问是否有人时，屋内无人应答，只有一股刺鼻的煤气味扑面而来。呀！燃气泄露！于俊雄同志本能地冲进厨房，打开窗户，并在用户家中寻找晕倒受伤人员。在确定家中无人时，于俊雄同志开始寻找燃气表的位置。终于，在水斗下方的厨门内，他发现了漏气的源头——早已被潮湿锈蚀严重的燃气表。随即，他钻入橱柜深处，用力将锈蚀的阀门关上。代用户致电办事处报修后，他一直守候在用户家中，等待检修人员的到来。
当检修员赶到现场时，用户也碰巧买完东西回家。一进门，刺激的煤气味依然没有消散。检修员见到表后，认为锈蚀严重，不宜继续使用，需要立刻更换新表。在拆卸时，因构造障碍，水斗下方空间有限，无法完成拆装。江卫忠同志在征得用户同意后，向楼下正在装修的邻居借来了工具，拆除障碍后，为用户安装上了新的燃气表。在江卫忠同志排除障碍的同时，于俊雄同志利用间隙，向用户进行安全用气知识宣传，劝诫用户勿要迷信旧表走得慢，而忽视了表的使用寿命，拒绝调换新表。安装完成后，抄表员与检修员才向用户告别。
近年来，随着超龄管改造、3米表调换、安检外包等一系列保障用户用气安全的工作落实，用户的用气环境明显改善，事故率也降低。但是由于种种原因，用户的安全隐患并没有完全消除。为了进一步消除隐患，办事处鼓励抄表员、安检员、催缴员，进门多关心用户的用气环境。通过内部信息递转，及时发现，排除隐患，为用户营造良好的用气环境。
（普陀办 富哲铖）
冒酷暑保平安，为居民根除“占压管”安全隐患
普陀区的曹杨七村基本上都是几十年的老工房，居民的违章搭建情况比较普遍。尤其是将违章建筑搭在公司的燃气管道和设备上面等情况十分严重，因此存在比较突出的安全隐患。为此普陀管线管理站的外查人员在基本摸请了该地区的违章搭建“占压管”情况后，开始了艰难而漫长的执行平安工程的一系列基础管理工作。
这里共有两排工房都存在“占压管”现象，一楼居民都在违章搭建，并且“历史悠久”，像这样占压长度长的大型“占压管”还属于十分罕见。要想让这些居民拆掉自己的违章建筑，几乎比登天还难，因为这些居民基本都属于住房困难户，搭建房屋里面都有作为卧室使用的普遍现象，加上公司燃气管网管理部门对“占压管”几乎无法进行必要的检查和维修保养，所以随着管道的日益老化，安全隐患迫在眉睫，随时随地都可能发生燃气泄露和中毒的危险。
经过多次和物业、居委、业委的沟通、协商和现场多次的踏勘。经过分析，决定将住房北面的管道废除，新管道从南面敷设而且还要改造室内管，根据施工方案再和物业、居委、业委进行沟通，以上单位一致通过普陀站的施工方案，因而从根本上找到一条解决该地区“占压管”老大难安全隐患的较好途径。更得到了广大居民的由衷赞成。
一切从居民切身利益出发，普陀站制定了周密的改造施工计划，并且充分做到文明施工安全第一不扰民。在经过两周的前期协商策划的工作以及十天左右的改造施工，普陀站站长室对这项工程高度重视，施工人员冒着酷暑认真服务，抓紧施工，几乎在没有麻烦那些违章搭建居民的前提下，终于在日前顺利完成了曹杨七村“占压管”的安全隐患根治工程。确保了广大居民生命财产安全，受到了居民的一致好评。
普陀管线管理站
余礼文
推荐第6篇：优质服务决赛案例(10.12)
业务技能竞赛尖峰对决案例
尖峰对决须知
1.双方参赛队员应使用普通话，不得使用方言、哑语和外语。2.案例中使用的表单等道具自备。
3.查询、填单等具体操作过程虚拟，不得拖延时间。- 1
业务技能竞赛尖峰对决案例
.................................13 21.停电损失索赔案例 ..........................................14 22.电费纠纷案例——表计故障 ....................................15 23.报装咨询案例 ..............................................16 24.总分表电量误差案例 .........................................16 25.需求侧管理案例 ............................................1720.电费纠纷案例—两部制改单一制
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业务技能竞赛尖峰对决案例
背景资料（辅）：客户咨询
10kV电源高可靠性供电费的收费标准和依据。
要点：
1、10kV电源高可靠性供电费的收费标准为210元/千伏安，属于自建本级电压外部供电工程的收费标准为160元/千伏安。
2、高可靠性供电费的收费的依据为安徽省发改委及物价局的皖价服【2004】223号文。
3.租赁户更名业务案例
背景资料（主）：某客户到营业厅要求办理更名手续。客户反映自己的大型连锁超市由于租赁房地产开发商的商铺，9月28日开业，但用电户名还为XX开发公司，本月底即将自己缴纳电费，如仍为开发商名称，本月电费账务将不能在财务办理报账手续。
背景资料（辅）：客户投诉
某银行代扣客户反映其办理过户后，其帐户有余额，但供电公司不断催费。
4.居民更名的案例
背景资料（主）：某居民客户因继承遗产取得某房产，现要求变更电费户名。但经查询该处房产欠费，客户解释说是租户交纳电费，与他无关，不愿意交纳电费，坚持要先办更名。客户称老人去世无法提供相关证明资料，与此同时，由于历史原因，电费卡上的地址过于简单，与房产证地址不完全一致。
背景资料（辅）：营业厅投诉
我是**市某大企业总经理，8月以来，几乎每天接到供电公司电话，要我们避峰，在以前年是供电专门的电力调度通知我们的机动科拉电，现在我不明白供电公司好像是营销部直接打我的电话，请问营销部有没有停电权？每天打我电话算不算骚扰？请给个说法！
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业务技能竞赛尖峰对决案例
2%的线损，与其他客户相比，明显偏高，有失公正，要求降低系数，退还多收电费。
背景资料（辅）：投诉抄表员欠费停电
反映:抄表员的素质与形象事关公司形象,近期本小区用户因银行系统故障不能正常交费,且抄表员有时将缴费单贴在单元的铁门上遗失等原因,用户稍延期几天缴费,抄表员便强行粗暴地停电,给用户造成诸多不便与损失,大家民愤极大，建议选派一些思想素质好的人员担任抄表员。抄表员电话为*********。
8.高压新装咨询案例
背景资料（主）：用户在开发区有10亩地准备按规划新建办公楼，咨询相关用电手续。
背景资料（辅）：投诉
某铁路小区住户反映**供电公司在未经本人同意的情况下，与***火车站车务段联合对本人宿舍进行一户一表改造，并断电。
9.高压户电费咨询案例—力调电费
背景资料（主）：某高压大工业客户7月初到营业厅缴纳6月电费，缴费后发现，6月份企业生成量大幅下降，但电费没有相应幅度的减少，其中基本电费金额为22400元，电费罚金 9466.87 元，功率因数0.55，客户表示不可理解，于是前往业务受理窗口咨询原因及解决方案。
背景资料（辅）：投诉
某农户反映供电公司未经本人同意，将其自购电表更换，发现电表变快，要求恢
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业务技能竞赛尖峰对决案例
背景资料（辅）：投诉
反映***公司将所有10kV客户报装业务指定由其三产电力设计院设计，否则设计图纸不予审查，在工程验收、接电等过程中故意刁难。
12.伤害咨询案例
背景资料（主）：客户质问供电公司擅自停电，导致楼道没有照明，致使她的孩子下楼时摔倒，小孩腿摔断了，要求供电公司给个说法。该客户所住小区所有楼梯公共照明表的户名为原开发商，开发商已经撤离，由原开发商指定的物业公司进行物业管理。后因物业管理不善，与业主矛盾较多，无法有效运营，最终物业公司自行撤离。物业撤离后，公共照明设施无人接管，导致全部欠费停电，停电前供电公司的催费人员，也送达（电表箱处）了催费停电通知书。
背景资料（辅）：咨询
某居民客户在营业厅向客户受理人员咨询电能计量装置维护及损毁赔偿有关问题 。
13.校表纠纷案例
背景资料（主）：某客户认为近期更换电能表后自家用电量明显增多，怀疑电表能计量不准，所以咨询95598座席，得到答复：“如怀疑电表不准，可以对电能表申请校验”，客户认为自己也懂电，回家后自行将电表拆下来，拿到营业厅，可营业人员告知，客户属于违约用电，要承担500元钱的违约使用电费，客户认为很不合理。
背景资料（辅）：投诉
某客户因建房使用搅拌机和吊机，申请临时用电，后投诉反映“当地电力部门（营
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业务技能竞赛尖峰对决案例
少合适？ 业务
要点：
1、315KVA的三相变压器，负荷达到210KW，已满载，说明功率因数较低，变压器利用率较低，建议增加补偿装置，采用自动投切装置经功率因数提高到0.95，提高变压器利用率。
2、在保证变压器不超载和安全运行的前提下，同时考虑减少电网的无功损耗。一般客户计算负荷等于变压器额定容量的70%-75%是最经济的。故负荷增到280KW时，按照负荷等于变压器额定容量的70%-75%原则，变压器容量选用400KVA。
背景资料（辅）：营业厅投诉
我是***的用户，6月30日去交电费，收费人员告知交过了，正在纳闷，结果7月3日我家被停电，打95598咨询才说是没交电费停的，原因是6月份供电公司要半年电费结算，6月份电费被抄表员替我交了，抄表员又没通知，我家从来也不欠电费，每月抄多少交多少，凭什么停我家的电？
营业大厅
要点：首先安抚客户，迅速联系责任抄表员，核实抄表员替交电费的事实。对抄表员替交电费后未及时告知客户，停电前也没有再次联系通知客户的做法向客户致歉，争取客户的谅解，并通知抄表员迅速恢复客户的用电，必要时责任人登门现场致歉。可建议客户办理免费电费短信通知业务，以便客户及时掌握自己的电费信息。
17.窃电纠纷案例
背景资料（主）：某租赁房被供电公司查出有窃电行为，房主不愿承担窃电责任，被停电后到营业厅发泄不满，要求恢复供电，赔偿损失。
业务 要点：
1、某租赁房在租赁时，用电人发生了变更，当时人又没有到供电企业办理过户变更业务，供电关系应是房主与供电公司。
2、租赁房被供电公司查出有窃电行为时，根据供用电合同关系，用电方的主体为房主，故房主应承担违约责任，
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业务技能竞赛尖峰对决案例
写用电申请单办理执行分时电价的业务即可。大厅工作人员必须向客户说明分时电表的时限划分，平谷段电价，一是指导客户合理用电，二是避免客户不参考自身实际用电习惯的盲目办理。
19.电费的纠纷案例—指数多抄
背景资料（主）：某居民客户9月初到营业厅缴纳
7、8月电费，缴费后回家核对，发现家中电表指数仅为“359”，而发票显示指数为“999”，客户又至营业厅询问：为何机内指数与现场不符，多交了640度电费，请供电公司一定解释清楚并提出解决方案。
业务大厅
要点：安抚客户。迅速联系责任抄表员核对错抄指数的情况后。向客户致歉，将客户的错交指数情况立即汇报电费中心电费差错处理人员，营业厅留下客户的联系电话，跟踪客户电费差错处理进度，并及时将电费差错处理情况反馈客户 。
背景资料（辅）：95598举报
位于湖滨西路快乐老家三部在违章建筑内经营，消防也未验收，但供电部门却给他们安装了变压器，助长违法建筑者的嚣张气焰。
业务 要点：
1、在受理该客户业务时，大厅客户代表没有按照规范要求客户提供房屋产权证，业务人员现场勘查没有核实客户信息等，违反了业扩报装管理规定给客户安装了变压器。
2、业务人员要尽快与客户联系，要求提供房屋产权证，否则不予送电，已送电的要采取停电措施，要求限期进行整改。
20.电费纠纷案例—两部制改单一制
背景资料（主）： 某10kV工业用户，4月初来供电营业厅交纳3月份电费，发现基本电费按200千伏安收取，要求营业厅工作人员给予解释，经查该户有两台变压器，容量分别为200千伏安、500千伏安；计量方式为高供高计，2月28日来供电营业厅申请500千伏安变压器永久性减容，3月2日办理完毕。2月28电能表指数为3125，3月2日电能表指数为3135，3月28日电能表指数为3290，（每月28日为电费结算日）。
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业务技能竞赛尖峰对决案例
2、由于供电企业因计划停电事先没有通知客户或公告造成客户损失，应承担供电违约责任，以用电人在停电时间内可能用电量的电度电费的五倍（单一制电价为四倍）为限。所谓的可能用电量，按照停电前用电人正常月份或正常用电一定天数内的每小时平均用电量的每小时平均用电量乘以停电小时求得。 背景资料（辅）： 营业厅投诉
我是城镇居民，因工作与其它事务繁忙，导致连续三个月未缴电费，供电局工作人员在没有任何提示的情况下，实施停电，并将表箱上锁，使生活与学习受到影响。后来去大厅缴费时还加收了开锁的什么“复电费”20元。试问：即使不按时缴费，供电部门也是通过加收滞纳金方式来处理，为何不通知一声就断掉用户电源？开锁后还加收什么复电费？
业务 要点：
22.电费纠纷案例——表计故障
背景资料（主）：某高压客户9月30日到营业厅缴纳9月电费，发现自己的电费突然增多，当月电量90000kwh ，变压器容量100千伏安，是正常生产月份的3-4倍，同时用户反映供电公司于8月25日进行表计轮换，客户认为是供电公司差错，拒交电费。
要点：
1、电能表轮换时，轮换单没有让客户签字；
2、从电量分析，变压器容量100千伏安月用电量是不能用到90000kwh；
3、首先核对轮换时电能表指数记录是否有误；
4、再核对指数输入是否有误；
5、最后再核对电量计算时是否按指数翻数计算，而没有按轮换电能表计算；
6、按轮换电能表的正确拆装指数及换表后潮间的指数，重新计算电量电费。
7、向客户道歉。
背景资料（辅）：投诉
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业务技能竞赛尖峰对决案例
首先向客户说明总分表计量可能存在的问题，如客户自行购买的分表计量失准，客户进行分表安装时的线路有破损漏电、表外接线等情况，建议客户对总表和分表进行校验，排除总表失准的嫌疑。分表失准由客户自行解决，供电公司可以提供客户差错电量的计算结果。指导客户在进行总分表用电时，应购买质量好的电表并在计量校验部门进行校验。总分表之间线路使用符合安全要求中间无接头的铜芯线连接。
背景资料（辅）：
2010年10月7日，某用户到营业厅反映：接到供电公司电话通知，10月14日该单位所属线路有计划停电，请做好停电准备。该客户在上月底接到供电公司的通知，为了保证该单位的正常用电，已将原供电线路改为另外一条线路供电。但今天收到供电公司的计划停电通知，通知该客户以前的老线路有计划停电，请客户提前做好停电准备（注：客户新线路并不停电）。咨询95598工作人员又没有得到确切答复。客户很着急，不知道到底停不停电？通知的到底对不对？ 营业厅 要点：
此项通知对客户新旧线路的运行情况及供电方案、停电方案没有集中告知，而是每次通知一次一个内容，造成客户的接受分析混乱。应立即联系停电通知发出单位，落实对该客户的停电是否为客户的老线路计划停电，请客户对由老线路供电的用电负荷进行转移或停运，做好停电准备。客户的新线路不停电，客户由新线路供电的用电负荷可以正常用电。
25.需求侧管理案例
背景资料（主）：某浴场客户应环保局要求将燃煤锅炉改为电锅炉，环保局承诺给予执行蓄热式专项电锅炉电价，改造完成后，到供电公司申请执行蓄热式专项电锅炉电价。
业务 要点：
1、蓄热式专项电锅炉电价环保局是无权进行承诺的，采用蓄能空调技术装置的用电
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推荐第7篇：饭店优质服务细节安排案例
饭店细节安排
（一）— 儿童菜单
上图拍摄于宁波凯洲皇冠假日酒店的客房。展示的是饭店嘉里咖啡厅的儿童菜单，这份菜单是饭店专门为与宾客同行的孩子们制定的。其实在中国，孩子的钱是最好赚的。因此做服务业的，一定要有这么一个观念：抓住了孩子，就抓住了父母。麦当劳、肯德基之所以成功，很重要的就是抓住了孩子，做足了孩子的文章，培育了一片市场。其实针对孩子，饭店可做的工作很多，如配备儿童用品如客房里的婴儿床、餐厅里的儿童椅、儿童餐、儿童娱乐区、儿童公社、各种儿童比赛、儿童讲座等，这样就可以为饭店拓展
1 家庭市场创造吸引力。
饭店细节安排(二)-卫生间的小整理
年前在大连开会，入住大连日航饭店。这是一家由日航饭店管理公司管理的五星级饭店。上午开完会回到房间，饭店服务员已经将房间打扫完毕。对卫生间，服务员不仅进行了打扫，将客用品补充齐全，而且还将我用过的东西做了相应整理。但与一般饭店不同，服务员在这些东西下面摆放了一条面巾。就是这条面巾，让客人感觉到了温馨，也体现了饭店对服务细节的用心程度！
2 饭店细节安排(三)-小方巾上的树叶
前段时间在杭州的白鹭湾君澜度假酒店开会，在所住客房卫生间拍下了这张照片。酒店整理房间后，服务员专门在小方巾上放了一片小树叶，彰显了酒店对细节的高度重视和关注。这家酒店位于杭州市余杭区的良渚文化园内，生态环境非常好，绿树掩映、绿草如茵，具有良好的度假氛围。这片小树叶，其实也是这种氛围和环境的一个缩影。当客人进入房间，看到这片树叶，无论是从视觉上，还是感觉上，都会有一种清新之感，这也许就是酒店所要追求的一种效果。毫无疑问，酒店一般的做和用心的做，给客人的感受肯定是不一样的！细节制胜，也许就是这个道理！当酒店把小事都当做大事来做，并持之以恒地用心做好，就一定能赢得客户的青睐，取得成功！
3 饭店细节安排(四)-专门设计的前台物品放置台
上图拍于台湾嘉义的耐斯王子饭店。与一般的饭店不同，该饭店在前台的接待台中间间断得设置了三个半高的小台子，这几个台子用木头制作，还刻有饭店的标识。饭店设置这几个台子的目的主要是为了方便客人在办理入店或离店手续时放置不大不小的随身行李。一般来说，客人出差随身携带的行李箱可以放在地上，而小包则可以挎在肩上，对于那些中等大小的行李，客人则不太好处理，放在地上又担心弄脏，放在前台的台子上又显得不合适，耐斯王子饭店设置的这个小台子则正好帮助客人较好地处理了这个难题。看来，该饭店在设置这个台子时是很用心地分析和研究了客人的需求的！确实只要饭店用心，细节创新就会无处不在！
4 饭店细节安排
（五）—床头的工笔画
上图拍于河南郑州的航空城物华大酒店。由于该饭店开业有一段时间，有的客房内的墙纸有开裂现象，但在近期内又不可能全部更换。于是，为了不影响客人的视觉感，客房服务员就想了一些办法来补救。比如在客房床头上方墙纸开裂的区域，利用开裂的线条，画上一些工笔画，从而给客人另一种美感。尽管画的水平算不上是很高的专业水准，甚至还能看出墙纸开裂的痕迹,但却很好地体现了饭店员工在细节上的创新精神！如何有效调动饭店基层员工的能动性和创造性,把饭店细节上的一些瑕疵通过巧妙、合适的处理，转变为饭店中的一些亮点，值得所有饭店经理人思考和探索！
5 饭店细节安排
（六）—垃圾桶上的花瓣
河北承德天宝假日酒店是隶属于天宝集团的一家四星级饭店，在承德有比较高的知名度和美誉度，今年还被中国旅游饭店业协会授予“金星奖”。为全面提升酒店品质，全店人积极动脑筋想办法。客房部发动员工从点滴做起，加强品质建设，并开展实施了一些好的做法，在公共区域垃圾桶上放花瓣就是其中的一项。
一般来说，公共区域的垃圾桶是不会引起客人的关注的。但当天宝假日酒店买来花瓣，将垃圾桶加以点缀，并在垃圾桶上摆出各种各样的造型，如鲤鱼戏水、彩蝶纷飞、花团锦簇等图案，造型栩栩如生，垃圾桶也就不再是无人理睬的角落了，而成为了客人驻足欣赏的一景，成为客人议论的话题。每天垃圾桶上图案的更新，也成为客人对酒店的一种新的期待。更重要的是，有的客人看到如此美丽的图案都不忍心破坏它，使得原来垃圾桶上常见的烟头等废弃物也不见了，变得更干净了。
6 小小的花瓣不仅成功提升了酒店品质，造就了酒店的一大特色，也成为了酒店不被关注的角落里一道亮丽的风景线。其实，酒店很多事情只要用心去做，在标准化的基础上再多做一点，再深入一点，往往都会带来意想不到的效果！
饭店细节安排
（七）—牙签包装
这是前段时间在重庆武隆县的瑜珠花园酒店的餐厅拍摄的。瑜珠花园酒店是一家四星级饭店，也是目前武隆县城内最好的饭店。与一般的饭店不同，其牙签包装采用了一种有点夸张的形式，用一张方形的纸板把两个牙签夹在里面。外包装的信息包括饭店名称、标识、星级以及饭店地址、订餐电话等，看来饭店在这个小小的包装上也是下了一
7 番功夫的。包装不仅仅是给客人提供牙签，同时也让客人了解更多的饭店相关信息，为饭店的营销发挥作用。
饭店细节安排
（八）——露头的火柴
上图是长春某饭店客房里摆放的火柴。饭店客房里的火柴（无烟客房除外）一般都是直接摆放在茶几上，并配上烟灰缸供客人使用。而这家饭店则做了一个特殊的安排， 8 从上图可以看出，那就是从盒中抽一根火柴，并将其头露在盒外。这个刻意的安排，可以让客人在不用打开火柴盒的情况下，直接拿出火柴使用，显得十分方便。小小细节，彰显了饭店的良苦用心！有句话说得好：在服务中，用心即是美！
饭店细节安排
（九）—便签上的温馨提示
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饭店细节安排
（十）——双层浴帘
上图拍于韩国首尔希尔顿酒店。与很多酒店的浴帘不同，这家酒店客房卫生间的浴帘是双层的，这是我第一次见到。这个细节安排可以较好地解决客人洗澡时的溅水问题。防溅措施在饭店星级标准中有明确要求，但在实际中我们入住酒店时还是会不时遇到洗澡导致水满地流，甚至滑倒受伤的情况。浴帘太短、两头缝隙太大或洗澡时不把浴帘下 10 沿置于浴缸内，都会导致比较严重的溅水问题，让客人感觉很不方便。问题虽小，但导致客人伤害的可能性很大，因此需要饭店重视，把细节做到位！
11 饭店细节安排
（十一）——小件物品提供服务
12 上图摄于江西宾馆（五星级）的客房。这是江西宾馆给宾客提供的小件物品服务清单。“小物品，大用途”，宾客出门在外，一些小东西往往可以帮上大忙。江西宾馆把宾客需用的小件物品列成一个清单放置在客房里，一边是免费提供服务的，如充电器、胶带、打包绳、剃须刀、词典、温度计等，一边是收费服务的，如江西地图、荧光笔、创口贴、卫生巾等，显示了该饭店在小件物品提供服务方面的便利性的细节安排。
13 饭店细节安排
（十二）—打包服务
客人出差，有时候行李比较多，就会希望饭店能提供打包服务。 上图就是甘肃酒泉宾馆为客人提供的打包服务。酒店不仅帮客人把包打好，而且为了方便客人，用毛巾把提的地方包上，并用红带子系上，显示了该饭店的不同之处。作为西北地区地级城市中为数不多的一家五星级饭店，一直追求的是让客人惊喜的精细化、个性化服务，从这个细节可见一斑。
14 饭店细节安排
（十三）——笔的摆放
近日到安徽合肥银瑞林国际大酒店（4星）参加一个培训会，在会场拍了上面这张照片。 这张照片显示了该饭店在会议服务中的一个细节安排。我在全国各地参加过很多会议，但是第一次见到把笔尖朝下，斜着摆在纸上的（以前听说过，也看过介绍）。一般在饭店的会议服务中，笔都是横着摆在纸的上面或竖着摆在纸的右边。如果我们使用笔时，就会发现不同的摆法对客人拿起来的便利性是不一样的。据说，德国动作专家经过反复试验，上图中的摆放方法客人拿起来最方便，因为不需要客人拿起来有多余的转动手腕的动作。饭店是个重视和关注细节的地方，千万不要以为饭店中没有什么技术含量，其实很多细节如果仔细加以分析，都可以写出一篇出乎很多人意料的小论文呢！
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（十四）——形象化的消毒提示
前段时间入住洛阳钼都国际酒店，这是洛阳的一家五星级饭店。该饭店的不少细节让我印象深刻，上图就是其中之一。饭店中有不少提示，比如安全提示、环保提示、服务提升等。为减少一次性用品的使用，倡导绿色环保，该饭店在客房里准备了塑料拖鞋供客人使用。为了减少客人使用的顾虑，饭店在拖鞋上放置了一个消毒提示，但这个提示做成了一个脚底的形状，非常形象，您看是不是有点意思！
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饭店细节安排
（十五）——酒店里别出心裁的安全提示
在酒店等公共场所 ，经常会有地面不平或小台阶的情况 ，如果客人不小心，轻则踉跄，重则摔倒 。为了防止这种意外发生，公共场所一般都会有安全提示 。如果遇到大型公共活动，也可能会专门派人现场提醒。以上两幅图是笔者在北京广西大厦二楼的公共卫生间门口所拍：这种提示方式做成脚丫子的形状 ，显得很有新意 ，让客人有不一样的感觉。也可能因为这种不一样，能更好地起到提示的作用！
17 饭店细节安排（十六）——“一键式”按钮
上图系四月份到青岛出差时，拍摄于China公社的客房。China公社是一家很有特色的文化艺术主题酒店，它把很多传统文化的元素融入到酒店的设计与装修之中，独特的设计给人以强烈的视觉冲击。除建筑设计外，酒店的一些细节也值得称道。酒店不仅提供“一键式服务”，而且在客房电话上予以明示，客人只需按下红色按键，所有服务都可解决，包括叫醒、行李、客房整理、订餐、咨询等。这无疑给客人提供了很大的便利。
18 饭店细节安排（十七）——“我同行人”卡
上图是到广东出差入住珠海海湾大酒店的房卡。与一般饭店的房卡不同，在里面插了一张名为“我的同行人”的卡片，上面列出了我们同行的5人的名字和入住的房间号。 19 饭店的这种做法对于客人寻找自己的同行人确实是非常方便。当然，如果同行人数比较多，饭店则可以将客人同行人名单放置在房间内的写字台上，供客人查询。
饭店细节安排（十八）——前厅公共区域卫生间里的风铃
上图拍摄于台湾日月潭的云品饭店。在该饭店的前厅公共卫生间，只要客人推门进去，就能听到悦耳的风铃声，原来是饭店在门的背后专门安装了一个风铃。感受一家饭店，不仅是视觉，其实听觉也很重要。现在很多饭店在公共区域都会放一些背景音乐，目的就是营造一种氛围，给客人听觉上的享受。云品饭店在公共卫生间安装风铃，也算是一种打造听觉享受的创新吧
20 饭店细节安排（十九）——客房里的“漫步图”
上图是四川岷山饭店摆放在客房里，专门为客人制作的含有酒店周边3条短途休闲路线的“漫步图”。这幅纸巾盒大小的绿色“漫步图”就放在床头柜上的显眼位置。图上以岷山饭店为中心，向周边延伸出3条游览线路，所需时间均大致为单程半小时左右。往北的是“文化购物线路”，往西的是“时尚消费线路”，往东的是“消夏漫步线路”。“漫步图”上的所有内容均采用中英文标注。
服务无止境，如何更好地满足客人的需求，提高客人满意度，是每一家饭店追求的目标。只要有一点时间，客人住进饭店，都会想了解一些饭店周边的情况。国内多数饭店一般由礼宾部提供这种服务，当客人需要了解的时候，可以向礼宾部询问。而岷山饭店在客人住店之前，就已经把“漫步图”放进了客人的房间里，服务提供在客人提出之前，显示了饭店的用心和细致，这种主动思考并提出切实可行的服务措施的做法，值得我们很多饭店学习！
21 饭店细节安排（二十）——客房的卫生间紧急救助装置
上图拍摄于海南博鳌索菲特饭店客房的卫生间。现在多数饭店一般都把紧急呼叫按钮安装在客房卫生间的墙上。这家饭店这跟悬吊在浴缸上方的绳子，起到的就是紧急呼叫的功能。如果客人出现不适或意外，只要把绳子往下一拉，马上就会有人知道这个信息，并及时到房间对客人给予紧急救助。对于救助来说，如果客人情况来得突然，拉绳子无疑会比到墙上找按钮要方便一些。
22 饭店细节安排（二十一）——更方便的香皂包装
上图中是两家饭店中的香皂。左边是天津胜利宾馆的，右边是台北圆山大饭店的。这两家饭店的香皂有一个共同的特点，那就是：与很多饭店的香皂包装不同，它们在包装上的一侧有一个柄，以方便客人把香皂撕开。这个小小的变化给客人的感受是不一样的，带来的是不同的住店体验。我们很多饭店由于在包装上没有多那个柄，导致客人撕开香皂非常费劲，得用手指使劲扣才能撕开。其实在饭店中类似的细节还有不少，比如有的老年客人或视力不是很好的客人，对饭店洗浴用品包装上的字太小就有看法，因为设计时字体太小，导致客人洗浴时无法清晰地辨认哪一个是洗发液、哪一个是沐浴液。饭店对此类细节是否也应该更多地给予关注和重视！
23 饭店细节安排（二十二）——吹风机的标识
上面两幅图拍于两家不同的饭店，但拍摄的位置都差不多，是客房内放吹风机的地方。一家饭店用文字标识，另一家饭店则用图形标识。效果如何？请朋友们选择批判。
24 饭店细节安排（二十三）——卡通环保提示卡
上图拍摄于杭州华辰国际饭店的客房。这是饭店专门制作的一个环保提示卡，与很多饭店的提示卡（为方形的缩封卡）不同，把它做成了一个充满笑意的卡通人形象。一个简单的形状变化，无疑可以大大增强客人的注意力，让客人更积极地参与和支持饭店环境保护工作，从小事做起，从自己能做的事做起。其实在饭店中有很多的指示和提示用标识或标牌，在符合相关基本规范要求的前提下，做得更活泼和更富有创意，效果可能会更好。
25 饭店细节安排（二十四）——不同颜色的洗衣单
饭店一般都会给住店客人提供洗衣服务。当客人需要洗衣时，可以通过填写洗衣登记单，由服务员到房间收取衣服送洗。一般饭店都只提供一种洗衣登记单，至于衣物是水洗还是干洗，由客人在登记单上选择确定。以下图片是本人在一家饭店所拍，这家饭店与一般饭店不同，它的洗衣登记单分水洗和干洗两种，水洗的为蓝色字体，干洗的为红色字体。这个简单的细节安排，无疑可以更方便客人明显确认自己衣物的洗涤方式，服务员也很容易与客人再次确认，从而有利于避免客人因选择错误洗涤方式而产生的洗衣纠纷，因为有的衣物往往会由于洗涤方式不正确而受到损害。
26 饭店细节安排（二十五）——电梯外的残疾人按键
上图摄于台北花园酒店，在饭店星级标准中，对于电梯，“有残疾人专用按键”可以得1分，这体现了对星级饭店人文关怀的引导。现在不少星级饭店尤其高星级饭店在公用电梯内都设有残疾人专用按键，有的是适用于盲人的盲文按键，有的是适用于肢体残疾的低位按键，有的两者都有。但遗憾的是，多数饭店有残疾人专用按键的电梯，在电梯外的按键上却没有专门显示。从上图可以看出，残疾人按键不仅仅是指电梯内的按键，也应该在电梯外的按键上有标识。只有这样，饭店才能把对残疾朋友的关怀体现得更到位。因为我们多数饭店并不是在每一座电梯内都装有残疾人按键，当然每一座安装也没有必要。
27 饭店细节安排(二十六)——花盆包装
上图拍于浙江杭州世贸大饭店的会场。有一次，在浙江世贸大饭店参加一个小型座谈会。会场摆的是回字形，中间摆了一些花。但我们可以发现，与一般的饭店不同，这些花盆外都加了一个专门的用布做的包装。这个小的包装，体现了饭店对细节的高度关注，也体现了饭店的服务品质！确实，有时候我们也会在饭店中看到另一种景象：会场摆放的花很漂亮，但花盆与之不匹配，甚至花盆没有清理干净，上面还留有泥迹；绿色植物档次很高，但上面却留有枯叶等。这些都会使客人对饭店的印象大打折扣。高品质的饭店应当把每一个细节都做到位！
28 饭店细节安排(二十七)——卫生间的物品放置空间
上图拍于江苏张家港国贸酒店的卫生间
在饭店的卫生间，一般都是把电话、卫生纸、紧急呼叫按钮分别设置在墙上。张家港国贸酒店工程部想了一个办法，在卫生间的墙上挖进去了一块，把三项服务内容设置在一起。而且呼叫按钮与房门外的显示连在一起。这对于客人来说比较方便，尤其是把电话横放在墙里，比挂在墙上显然更好操作。看来饭店创新是无处不在！
29 饭店细节安排（二十八）——卫生间的防滑提示
上图拍于青岛黄海饭店客房卫生间
上图拍于北京万商如一酒店客房卫生间
30 饭店行业每年都会遇到一些客人滑倒尤其是洗浴时滑倒受伤的投诉问题。为了住店客人的安全，一般饭店都会采取一些防滑措施，如用防滑材料装修、增加防滑设施、及时清理地上的水迹等。当然，为了引起客人的高度重视，明显的防滑提醒也是不可缺少的。上述两家饭店张贴在客房卫生间洗浴区墙上的提示语言，就无疑可以对客人起到很好的警示作用，从而减少滑倒受伤事件的发生。
31 饭店细节安排（二十九）——放手机的玻璃板
上图是在北京中国大饭店客房卫生间拍摄的。与一般的饭店不同，它在墙上安装了一个可以放置手机等小件物品的玻璃板。这个小的细节安排，可以让客人在很放心地把手机在放在上面，而不用担心方便时手机没地方搁或弯腰时掉到地上。应该说，对于手机越来越普及的今天，这个设计很好地满足了一些商旅客人的需要。
32 饭店细节安排（三十）——写字台座椅的位置
上图摄于三亚喜来登饭店。与一般的饭店不同，在整理好的房间内，其写字台前的座椅不是靠在写字台里，而是与写字台形成45度角。这种安排的目的就是让客人进入房间后，如果想在写字台处理事情，可以直接就座，而不需要客人把椅子再从写字台里移出来，从而给客人更大的方便。确实，一家好的饭店是应从方方面面考虑到客人的便利性的。
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推荐第8篇：农村供电所优质服务案例分析
农村供电所优质服务案例分析
基层农村供电所在为农服务中，经常遭遇各种各样的困难，有些处理起来比较为难，笔者列举以下十种农村供电所服务共性案例和处理方法，供农电同仁们参考。
【案例之一】因抄录电量不准确而多收电费引起投诉。经查有两种情况，一是工作粗心，抄见错误；二是估抄，这是极端错误也是不负责任的做法。现在客户对我们工作的质量要求很高，比如接线不美观、弧垂太大，甚至滴水弯作的不好，客户都有意见。现在许多农村客户是有心人，每月用电量不是根据你的抄见度，而是根据他实际查看的度数。所以，我们必须提高工作质量，因为随着农村客户自我维权意识的增强，人家不会再为你不负责任的工作埋单。
【案例之二】未经用户同意，在用户墙上打洞装横旦引起用户不满。目前这种情况较多，许多人还是老观念，认为供电企业在线路改造时可以根据施工需要任意接线、立杆。现在《物权法》已经实施，许多农村客户都知道，任何单位和个人都必须尊重和维护私人财产。说严重点，我们不经用户同意，在用户墙上打洞，不论是走线，还是为本家接线，都是有悖物权法的。所以，今后施工中，凡需要接触用户资产的，都必须经与用户协商同意。
【案例之三】电表箱装在木棍上，或者安装不稳从墙上脱落引起客户投诉。如何安装表箱和装表，公司在接户线改造工艺要求上都有明确规定，如表箱装在屋檐下，电表必须有两颗螺丝固定等。但从去年完成的接户线改造和表计轮换情况看，有想当一部分供电所为图省事，为赶进度，只更换表计，未按照要求更换表箱和连线，这样既不美观又不安全。所以，在今年的接户线改造中，要求大家必须严格按照公司的安装工艺作到位，以消除隐患。
【案例之四】六月份申请装表，直到现在还未处理。客观原因是该用户的前宅不同意走线，但我们既没有与前宅协商，又没有将情况向该用户说明，只是不了了之，因而遭到客户投诉。后来在公司的干预下，供电所与前宅协商，前宅同意走线，进而解决问题。这就说明，这个问题不是不能解决，而是我们没有想办法去解决。现在有的供电所在遇到此类问题时，要么对客户没有交代不了了之，要么将问题上交，在处理这类问题时，如果确实因为邻里关系紧张不让走线，又无其他走线方式，我们最好以书面形式将此情况向该客户说明，共同寻求解决问题的办法，而不能不了了之，没有下文。为什么要书面形式，书面形式一是表示我们郑重其事，二是日后可以免除我们不作为的嫌疑。
【案例之五】用户内部电气故障，供电所拒绝修理遭到投诉。我们认为，用户资产原则上虽由用户自行维护，但如果用户要求我们修理，又愿意承担维修费用，我们就应该在当时条件许可的情况下前去修理并收取合理费用。如当时确因人手不够不能及时维修，也应该向用户说明情况，并与用户协商，另行安排时间修理。一旦约定时间，必须如约前往，不得失约。这里需记住：对用户的报修，不能说不。
【案例之六】用户不在家，电工擅自进入用户家中维修，或者由非本家成员同意进入民宅，从而引发投诉。我们认为，这是服务不规范的表现之一，可能有的人认为，电工都是本乡本土的熟人，平时来去都很随意。但是，现在你是代表企业前往执行维修任务，一言一行都代表企业的形象。所以，今后电工去用户家维修，必须有本家在场方可进宅，如本家不在家应和本家联系另约时间，即便本家口头同意也不得进宅。
【案例之七】接户线改造中，有的电工在用户墙上打洞，事后未封堵，造成墙面进水而损坏家具或跳闸。还有的电工在装表接线时碰断电话线或有线电视线又及时未修复，客户投诉了，还要让客户自己修复。曾经有这样一幅漫画，讲的是一个伐木工人在伐木，当树被砍得只剩一层皮时，下班时间到了，伐木工甩下斧头就走了，刚走不久，这棵树就倒了下来，把另一个工人压成残废。你说这位伐木工到底是做好事还是做坏事？接户线改造本来是我们为新农村建设做了一件好事，但我们有些同志由于缺乏责任心，按部就班，认为只要装完表接好线就算完成任务了，其他扫尾工作应该由用户自己去做。这个观念在过去可能行得通，但在全社会都在讲究服务质量的今天就行不通了，你的工作必须包括清场、扫尾、恢复等诸多环节，缺一样，就说明你的工作没有做到位，你必须责无旁贷地做好它。海尔工人每次上门维修后，就连用户家的地板都擦拭干净，从不留维修痕迹。
【案例之八】对用户报修或报装以工作忙等借口拖延或拒绝。首先，我们不能对客户说我们工作忙，说了也没用，你忙是你内部的事情，说明你工作能力有限，与客户没用丝毫关系，不能因为你工作忙而降低对客户服务的标准。现在我们有些同志认为工作忙是最冠冕堂皇的借口，不论何种场合都讲这句话。我们认为，在答复客户时，如确是工作忙，就应向客户说明我们现在正在干什么，因为工作忙是模糊语言，人家以为你是在推脱责任，所以我们不但要告知自己在干什么，还要承诺用户什么时间上门服务，如超出承诺期限，还应主动向客户打招呼，取得客户的谅解。
【案例之九】有一老住宅楼中的走道灯原接在一用户电表上，每月电费由该户向其他住户收取，后该住户搬走，电费欠交，供电所在催费无果的情况下，对该表实施停电，造成楼道灯不亮，引起客户闹事，后来由公司出面调解，由用户出资，将楼道灯接到各户的电表上，并且安装延时开关最终解决了问题。我们认为，供电所在处理这件事情的过程中有几个不足之处：一是工作不细致。原住户已搬走，而抄表员却全然不知，仍然盲目催费停电，从而引发矛盾；二是工作不主动，方法简单。当得知原住户搬走后，供电所就应该主动与其他住户协商解决办法，而不应该将错就错，维持原状，从而激化矛盾；三是回避矛盾。当用户闹事时，供电所没有直接面对用户，解决矛盾，就地平息闹事，而是要求公司领导到现场处理。在此重申，今后如因服务不到位而发生客户群访或闹事，供电所在向公司报告的同时，应该竭尽所能就地化解矛盾，不能将群访和闹事的客户推向公司。当然，如遇农村触电伤亡等重大事件而引起的纠纷，公司也决不会把矛盾丢给供电所。
【案例之十】电工在为用户维修时，有意或无意帮助用户退运家保。最近我们接到两个投诉：一是移表时用户要求改变进户点位置，可能因为导线长度不够，无法连接原来位置上的家保；二是由于用户家保在室外，淋雨后经常跳闸，电工怕麻烦，就绕开家保直接连接。应该说，这是严重的违章行为。如果用户自行退运家保，我们都要劝阻和限期整改，以保护电网和用户人身安全。而现在是经我们自己的手，致使用户家保退运，不仅违背了我们的行规，而且还有可能将企业置于败诉的境地，这是企业不能允许的。
以上10个案例在农村供电所具有一定的代表性，农村供电所同仁要从中悟出的道理，经常查找服务中的薄弱环节，要学会换位思考，把别人的问题当作自己的问题，进一步转变服务观念，优化服务流程，注意服务细节，把握服务重点，创新服务手段，全面履行服务承诺。
推荐第9篇：农村供电所优质服务案例分析
农村供电所优质服务案例分析
基层农村供电所在为农服务中经常遭遇各种各样的困难 有些处理起来比较为难笔者列举以下十种农村供电所服务共性 案例和处理方法供农电同仁们参考。
【案例之一】因抄录电量不准确而多收电费引起投诉。经查 有两种情况一是工作粗心抄见错误二是估抄这是极端错 误也是不负责任的做法。现在客户对我们工作的质量要求很高 比如接线不美观、弧垂太大甚至滴水弯作的不好客户都有意
见。现在许多农村客户是有心人每月用电量不是根据你的抄见度而是根据他实际查看的度数。所以我们必须提高工作质量
因为随着农村客户自我维权意识的增强人家不会再为你不负责 任的工作埋单。
【案例之二】未经用户同意在用户墙上打洞装横旦引起用 户不满。目前这种情况较多许多人还是老观念认为供电企业 在线路改造时可以根据施工需要任意接线、立杆。现在《物权法》 已经实施许多农村客户都知道任何单位和个人都必须尊重和 维护私人财产。说严重点我们不经用户同意在用户墙上打洞 不论是走线还是为本家接线都是有悖物权法的。所以今后
施工中凡需要接触用户资产的都必须经与用户协商同意。【案例之三】电表箱装在木棍上或者安装不稳从墙上脱落
引起客户投诉。如何安装表箱和装表公司在接户线改造工艺要 求上都有明确规定如表箱装在屋檐下电表必须有两颗螺丝固 定等。但从去年完成的接户线改造和表计轮换情况看有想当一 部分供电所为图省事为赶进度只更换表计未按照要求更换 表箱和连线这样既不美观又不安全。所以在今年的接户线改 造中要求大家必须严格按照公司的安装工艺作到位以消除隐 患。
【案例之四】六月份申请装表直到现在还未处理。客观原 因是该用户的前宅不同意走线但我们既没有与前宅协商又没 有将情况向该用户说明只是不了了之因而遭到客户投诉。后
来在公司的干预下供电所与前宅协商前宅同意走线进而解决问题。这就说明这个问题不是不能解决而是我们没有想办
法去解决。现在有的供电所在遇到此类问题时要么对客户没有 交代不了了之要么将问题上交在处理这类问题时如果确实 因为邻里关系紧张不让走线又无其他走线方式我们最好以书 面形式将此情况向该客户说明共同寻求解决问题的办法而不 能不了了之没有下文。为什么要书面形式书面形式一是表示 我们郑重其事二是日后可以免除我们不作为的嫌疑。
【案例之五】用户内部电气故障供电所拒绝修理遭到投诉。我们认为用户资产原则上虽由用户自行维护但如果用户要求我们修理又愿意承担维修费用我们就应该在当时条件许可的
情况下前去修理并收取合理费用。如当时确因人手不够不能及时 维修也应该向用户说明情况并与用户协商另行安排时间修 理。一旦约定时间必须如约前往不得失约。这里需记住对
用户的报修不能说“不”。 【案例之六】用户不在家电工擅自进入用户家中维修或
者由非本家成员同意进入民宅从而引发投诉。我们认为这是 服务不规范的表现之一可能有的人认为电工都是本乡本土的 熟人平时来去都很随意。但是现在你是代表企业前往执行维 修任务一言一行都代表企业的形象。所以今后电工去用户家 维修必须有本家在场方可进宅如本家不在家应和本家联系另 约时间即便本家口头同意也不得进宅。
【案例之七】接户线改造中有的电工在用户墙上打洞事 后未封堵造成墙面进水而损坏家具或跳闸。还有的电工在装表 接线时碰断电话线或有线电视线又及时未修复客户投诉了还
要让客户自己修复。曾经有这样一幅漫画讲的是一个伐木工人在伐木当树被砍得只剩一层皮时下班时间到了伐木工甩下
斧头就走了刚走不久这棵树就倒了下来把另一个工人压成 残废。你说这位伐木工到底是做好事还是做坏事接户线改造本 来是我们为新农村建设做了一件好事但我们有些同志由于缺乏
责任心按部就班认为只要装完表接好线就算完成任务了其他扫尾工作应该由用户自己去做。这个观念在过去可能行得通
但在全社会都在讲究服务质量的今天就行不通了你的工作必须 包括清场、扫尾、恢复等诸多环节缺一样就说明你的工作没 有做到位你必须责无旁贷地做好它。海尔工人每次上门维修后 就连用户家的地板都擦拭干净从不留维修痕迹。
【案例之八】对用户报修或报装以工作忙等借口拖延或拒绝。 首先我们不能对客户说“我们工作忙”说了也没用你忙是 你内部的事情说明你工作能力有限与客户没用丝毫关系不 能因为你工作忙而降低对客户服务的标准。现在我们有些同志认 为“工作忙”是最冠冕堂皇的借口不论何种场合都讲这句话。 我们认为在答复客户时如确是工作忙就应向客户说明我们
现在正在干什么因为“工作忙”是模糊语言人家以为你是在推脱责任所以我们不但要告知自己在干什么还要承诺用户什
么时间上门服务如超出承诺期限还应主动向客户打招呼取 得客户的谅解。
【案例之九】有一老住宅楼中的走道灯原接在一用户电表上 每月电费由该户向其他住户收取后该住户搬走电费欠交供 电所在催费无果的情况下对该表实施停电造成楼道灯不亮 引起客户闹事后来由公司出面调解由用户出资将楼道灯接 到各户的电表上并且安装延时开关最终解决了问题。我们认为
供电所在处理这件事情的过程中有几个不足之处一是工作不细致。原住户已搬走而抄表员却全然不知仍然盲目催费停电
从而引发矛盾二是工作不主动方法简单。当得知原住户搬走 后供电所就应该主动与其他住户协商解决办法而不应该将错 就错维持原状从而激化矛盾三是回避矛盾。当用户闹事时 供电所没有直接面对用户解决矛盾就地平息闹事而是要求 公司领导到现场处理。在此重申今后如因服务不到位而发生客 户群访或闹事供电所在向公司报告的同时应该竭尽所能就地 化解矛盾不能将群访和闹事的客户推向公司。当然如遇农村 触电伤亡等重大事件而引起的纠纷公司也决不会把矛盾丢给供 电所。【案例之十】电工在为用户维修时有意或无意帮助用户退 运家保。最近我们接到两个投诉一是移表时用户要求改变进户 点位置可能因为导线长度不够无法连接原来位置上的家保 二是由于用户家保在室外淋雨后经常跳闸电工怕麻烦就绕 开家保直接连接。应该说这是严重的违章行为。如果用户自行 退运家保我们都要劝阻和限期整改以保护电网和用户人身安 全。而现在是经我们自己的手致使用户家保退运不仅违背了 我们的行规而且还有可能将企业置于败诉的境地这是企业不 能允许的。
以上10个案例在农村供电所具有一定的代表性农村供电所同仁要从中悟出的道理经常查找服务中的薄弱环节要学会换位思考把别人的问题当作自己的问题进一步转变服务观念
优化服务流程注意服务细节把握服务重点创新服务手段 全面履行服务承诺。
)加强学习教育，提高领导班子廉洁自律意识
深入学习“三个代表”重要思想，树立正确的权力观、地位观、利益观，坚持立党为公、用权为民。深入开展“勤政、廉洁、三服务”竞赛活动，大力宣扬求真务实、艰苦奋斗、廉洁奉公的优良作风。以学习《中国共产党党内监督条例(试行)》和《中国共产党纪律处分条例》等党纪条规为重点，提高领导班子廉洁自律意识。同时，要发扬理论联系实际的学风，边学习、边思考，把学到的精神较好地动用到实际工作生活中去，增强工作生活的自律性，在行为上时刻注重自我约束，树好形象，切实做到思想上重视，认识上提高，行动上落实
近年来，在新的形势下发生了一些新变化，出现了一些新情况，有些问题甚至比较突出，比如理想信念动摇，思想观念陈旧，党员意识和执政意识淡薄，带领群众前进的能力不强，难以发挥先锋模范作用；事业心、责任感不强，思想作风不端正，工作作风不扎实，脱离群众；思想理论水平不高，科学执政、民主执政、依法执政的能力不强，缺乏解决复杂矛盾的能力，有的甚至以权谋私，腐化堕落；创造力、凝聚力、战斗力不强，有的甚至软弱涣散，不起作用。这些问题归结起来，一个是不适应新形势新任务的要求，一个是不符合“三个代表”重要思想的要求。这些“不适应”、“不符合”的问题，如果不认真加以克服、解决，就会严重影响党的先进性。在这一方面本人重视思想作风的转变，重视政治素质提高，通过学习教育，进一步增强了实践“三个代表”重要思想的自觉性、坚定性，进一步明确新时期保持共产党员先进性的具体要求，进一步坚定理想信念，进一步强化党员意识和执政意识，牢固树立科学发展观和人生观，提高民主管理和制度管理的水平，增强了拒腐防变能力。在工作实际坚持做到自律，明确了“五要五不能 ”，一是要政治上清醒，不能方向不明；二是要勤政廉洁，不能懈怠谋私；三是要令行禁止，不能自行其事；四是要一身正气，不能有失形象；五是求真务实，不能虚妄浮躁。并以不断警示自己，自觉遵守学校廉政建设的有关制度和规定，不断增强了拒腐防变的自觉性。
推荐第10篇：第九章 优质服务与服务心理 案例
第九章 优质服务与服务心理 案例
沉默的理发师
瓦努阿图的荣誉领事麦克先生虽然没有当场在发廊投诉，但是他事后还是寄来了一封投诉信。他在信中对酒店的发廊当班发型师的工作态度、服务质量提出了质疑。他在信中提到：6月6日，他陪同他21岁的女儿到这家五星级酒店的发廊理发。当他们走进发廊后，为他女儿服务的发型师一句话也没有说，根本没有问他的女儿喜欢什么样的发型便开始理发，使他们觉得很唐突。但他的女儿发现发型师所剪的发型不是自己想要的那种式样时，她便提醒发型师，可是发型师还是没有注意到他女儿的提醒，继续我行我素，并且在为他女儿理发时动作很快，显得很粗鲁。这个服务过程只花了20分钟就完成了。在这20分钟里，发型师没有对两位顾客说过一个字。甚至当他们去结帐后付给发型师10元小费时，发型师也没有说一句感谢的话。麦克先生认为，不知道是什么原因使发型师十分恼火，但是不管是什么原因，也不能把火发到顾客身上。麦克先生是该酒店的熟客，他希望在下次入住的时候不再会有类似的事情发生。
声音传递真情
腊月的北方，户外显得格外寒冷，可海天大酒店总机室内问候声和不断地键盘声显得热情而欢快，总机服务员小王在不断地接转一个又一个电话。
一个电话打进来，小王熟练地提起了电话，“您好”“快转2018号房间”，一个急切的声音通过听筒传到小王的耳朵里，小王习惯地脱口而出：“先生，请稍等。”话音刚落，话筒里的人火冒三丈说：“小姐，你什么意思！我有急事，稍等什么稍等，赶快给我转”听到客人的指责，小王心里特别难受，很想对客人做一个简单的解释，但是又想到客人现在挺着急的，便立即敲击键盘，把电话转接到房间内，可电话响了六声后，依然无人接听，信号返回到了话务台，小王看到显示器上的信号，知道房间内无人接电话，就快速把电话提了起来，和蔼地告知对方，电话无人接听，“怎么会没有人呢？不可能。”客人的语气显得焦急而无奈，小王耐心地对客人说：“先生，请不要着急，我试试看能否帮你联系到他。”但客人听到小王耐心而亲切的话语，好像很感动而又内疚地说：“小姐，对不起，我刚才有点急，说话可能有情绪，请你原谅。”“不必客气，谢谢您的理解。”随后，小王留下了对方的联系电话，并问明了他所要找的客人的单位和姓名。
切断电话之后，小王便凭借丰富的工作经验，把电话打到了前厅，向前厅接待做了简单介绍，前厅接待员查清并核实了客人的资料后，给小王提供了一条重要的线索——客人的留言。原来客人预知有人会找他，便在离开酒店时在前厅留言条上说，如果有人找他就打他的手机，并留下了手机号码，得知这一信息后，小王迅速接通刚才打电话的李先生，把手机号码告知李先生。他感激地在电话里说：“谢谢，太谢谢了，你可帮了我一个大忙。”小王微笑着说：“不用客气，这是我们应该做的，你赶快打手机联系吧。”
切断电话，小王继续工作。两个小时后，总机机台信号显示有房客内线电话。提起话筒，里面又传来了刚才那位李先生感谢的话语，并说如果不是小王及时查到客人的联系方式，并进行了通话，对他来讲会造成不可估量的损失。这位先生还热情地请小王吃饭以示感谢。小王说：“这是我们每个话务员都应该做的，谢谢您，您的心意我领了。”
难道这就是五星级的服务
一天上午，某公司在一家五星级酒店的多功能会议厅召开会议。期间，该公司的职员李小姐来到商务中心发传真，发完后李小姐要求借打一个电话给总公司，询问传真稿件是否清晰。
“这里没有外线电话。”商务中心的服务员说。
“没有外线电话稿件怎么传真出去的呢？”李小姐不悦地反问。
服务员：“我们的外线电话不免费服务”“我已预付了20元的传真费了。”李小姐生气地说。
服务员：“我收了你的传真费，并没有收你的电话费啊？！更何况你的传真费也不够。”
李小姐说：“啊，还不够？到底你要收多少钱？开个收据我看一看。”
“我们传真收费标准是：市内港币每页10元；服务费港币5元；3分钟通话费港币2元。您传真了两页应收港币27元，再以1：1.08的比价折合成人民币，我们要实收人民币29.16元。”服务员立即开具了传真和电话的收据。
李小姐问：“传真收费还要电话收费是根据什么规定的？”
“这是我们酒店的规定。”服务员出口便说。李小姐：“请您出示书面规定。”
“这不是价目表嘛。”服务员不耐烦地说。李小姐：“你的态度怎么这样？”
“你的态度也不见得比我好呀！”服务员反唇相讥。
李小姐气得付完钱就走了。人们不禁顿生疑虑：五星级服务，难道就是这样的吗？
第11篇：优质服务
以优质服务,赢得客户
青溪供电所：赖世江 尊敬的各位领导：
大家好！我是来自镇远青溪供电所的赖世江，非常荣幸能够站在这里，我今天演讲的题目是《优质服务在心中》。
首先我想和大家一起来理解一下“优质服务”这一句话，我认为这句话并不是一句口号，这是我们南网人对每一位客户的承诺、是“万家灯火，南网情深”的践行、是“用心照亮苗乡洞寨”的保障！
优质服务是南方电网的生命线，是企业生存发展生生不息的脉搏，不仅仅体现在客服人员一声亲切的问候，营业厅人员一个灿烂的笑容。优质服务，贯穿于我们生产经营的每一个环节。每当天气恶劣时，也是我们电力人最忙碌的时候。当别人一家坐在一起其乐融融的时候，我们的线路人员正在一次又一次检查线路，运行人员正在一丝不苟地监视运行画面，抢修人员正在默默准备可能面临的抢修任务。他们是光明的守护者，时刻准备着。当光明告急，他们用最快的速度抵达现场，用最短的时间排除故障，让光明畅通无阻。
本人作为新入企员工，对于各个方面认识还十分浅陋。我所在的供电所位于镇远，岑巩，玉屏，三穗的交界处，农村用户在我们所管辖的供电范围内占据着较大的比例。但是在供电所的这短暂的一年里，我却看到了处在基层部门的同事们，是如何用自己的行动践行着“优质服务”这一承诺。
在我眼里最早看到的例子，是在08年凝冻灾害的时候，南网人积极的抗灾保电，与自然灾害勇敢的斗争，感动的例子数不胜数，我
们用自己的责任心在冰灾面前克服了种种困难，用自己的行动说明了什么才叫做“优质服务”。那时的我还是一名在校学生，是通过新闻报道等媒体渠道了解到当时的情况，电视画面里，白雪皑皑的深山里，有着无数南网人的身影，在大雪冰封的环境里，每一个奋战的南网人的心里只有一个朴素简单的信念：“让人民用上电”。为此，作为一名新入企员工，我要向当时战斗在一线的各位表达我最真挚的敬意（微鞠躬）。
如今加入了南网这个大家庭，我更是亲身感受到了我们的优质服务。在我们所里，无论是烈日酷暑还是寒天冻地，每每接到客户的抢修电话，每一个师傅们，只要所里需要，不论是周末还是下班时间，不论是在陪伴天天期盼他的妻儿或是年迈的父母，他们总会第一时间赶到现场。我曾亲眼目睹师傅们抢修变压器直到半夜的情景，初冬的夜幕里，不同的工器具在他们手里变换着，汗水无声的落下，没有人说累没有人叫苦。这就是我们平凡的基层工作人员，为了万家灯火明亮，不怕苦不怕累。
作为基层单位里面的一员，我们用自己的实际行动赢得了广大客户的一致好评，我们在客户最需要我们的时候，及时的帮助客户解决用电的问题。或许这些只是平时生活工作中很小的一些事情，但我们却正是用很多很多这样的小事，来诠释优质服务，用自己的实际行动赢得了客户的尊重以及理解。我们相信，只要客户有需要，那么我们就能尽力去满足客户的每一样需要。
我想，正是有了这些扎根基层，默默奉献的电力人履行了优质服
务的诺言，才换来了宁静乡村的灯火通明，喧嚣都市的霓灯闪烁，才换来了酷热夏日的凉风习习，冰雪寒冬的融融春意。电网的安全稳定运行，成就了电力人的骄傲！看到那万家灯火，听到工厂机器的轰鸣，每个电力人的心里都感到莫大的欣慰。
以优质服务铸造诚信。诚信，如暖日和风，吹遍城市乡村大街小巷；诚信，如七彩霓虹，光照大地，让人身心荡漾。让我们用行动去诠释诚信的内涵，守住诚信，便守住了一方亮丽的天空！我想说的是只有把优质服务放在心中，想客户之所想，急客户之所急，全面提升自己的业务水平以及意识，才能做到真正意义上的优质服务。
第12篇：优质服务
优质服务高效保障
——合肥燃气集团强力推进用户满意服务工程
核心提示：
“我们的首要责任是对客户负责、第二责任是对员工负责、第三责任是对环境社区负责。”近年来，合肥燃气集团在合肥市“三大推进”和工业立市的历史机遇中，在上级领导和部门的关心支持下，不仅快速推进天然气工程建设和推广利用，而且高度重视用户服务和行风建设工作，始终秉承“让用户办顺心事、用放心气”服务宗旨，认真践行“态度·速度·技能”服务要诀，不断优化燃气发展“一站式”服务平台，强化承诺兑现，本着“让用户更满意、让社会更和谐”的新要求，以满足用户需求为目标，切实解决燃气用户最关心、最直接、最现实的问题，努力构建用户满意的特色服务，不断提升燃气服务水平，强力保障全市63万天然气用户用上放心气、用上安全气。
1、品牌服务——梯队培养形成集群
一个典型就是一面旗帜。合肥燃气集团全国劳动模范、全国道德模范徐辉就是合肥燃气温馨服务用户的一面旗帜。徐辉不仅干在前、抢在先，用自己的行动影响和带动着燃气职工“比、学、赶、超”，还积极做好“传、帮、带”，先后培养出全国“五一”劳动奖章获得者、安徽省首届道德模范游传琴，安徽省“五一”劳动奖章黄坚、王瑞斌以及合肥市优秀青年志愿者吴雄飞等一大批先进典型，形成了合肥燃气集团品牌服务群，从而使全市更多的用户享受到细致周到、温馨体贴的燃气品牌服务。
燃气抄表工游传琴，25年来她始终恪守“服务只有起点、满意没有终点”的服务信念，敬业奉献、创新实践，实现了服务工作零投诉、零违纪、零事故的“三零记录”；25年她将用户当成亲人一样倾心服务，
先后与150多位孤老用户结成对子，常年坚持、定期上门，被用户亲切地称为他们的“好闺女”，2010年被中央文明委评委“中国好人”。
燃气维修工吴雄飞，拜全国道德模范、全国劳动模范徐辉为师，立足本岗、真情服务，从一名燃气维修的门外汉转变为一名精通燃气维修的行家里手和用户信赖的维修工，先后志愿参加“徐辉假日服务小分队”活动140多次，安全检查600多户，上门维修145余户次，以扎实过硬的技能、热情周到的服务赢得了辖区用户的高度赞誉。
2、“三进”服务——贴近用户前置触角
作为城市公用事业的合肥燃气集团，始终肩负责任、关注民生。2010年，为了进一步提升服务效能，将服务触角主动深入到用户一线，积极开展了“服务进社区、服务进企业、服务进机关”的“三进”活动。
服务进社区，即在示范点社区采取定联系人、设联系点、发放空巢老人爱心卡、与社区进行“党建结对”等形式进行社区服务，将燃气维修、点火、挂表、咨询等服务一体化，过去用户拨打热线电话或者到服务所去报修等被一体化服务取代，用户只需一个电话打到社区燃气联系人，即可在第一时间享受燃气优质服务。服务进企业，是针对市属百家重点企业监测点，确定服务联系人，主动上门征询意见，定期组织燃气安全知识培训，加强对用户表具维护保养和设备点巡检的力度，遇有停气等通知时，与企业专人联系、及时告知，便于企业积极应对。服务进机关，主要针对人大、政协、民主党派等政府机关，开展安全用气知识讲座，同时选择恰当时段，集中办理燃气宣传、咨询等相关业务。
3、志愿服务——持之以恒热心为民
服务是企业永恒的主题。燃气集团用户服务工作不仅突出日常的
热情周到，更重在长年累月坚持节假日的志愿服务。以全国道德模范、全国劳动模范徐辉为“领头雁”的假日服务小分队，就是燃气集团多年来热心为民服务的一个典范。
自2000年4月组建以来，无论三九天还是三伏天，“徐辉假日服务小分队”成员放弃了大量的休息时间，将服务主动送到居民社区、工厂、机关大院、部队、干休所、大中专院校，通过维修燃气器具、提供燃气咨询、检查燃气设施、更换燃气配件等活动的开展，解决了用户最直接的问题。10年来，维修人员从当初的5个维修站51人发展到如今的7个服务所310人，全队已累计开展志愿服务1023次，出动人员6807人次，义务维修了80057户，上门安检更是不计其数，将方便和安全送到了用户的家门口，实现了用户满意率100％、维修及时率100％、安全无事故率达100%，赢得了广大燃气用户的欢迎和好评。
4、特色服务——关注民生情系庐州
服务不仅要与时俱进，更要贴近用户，倾听用户心声，才能更好地改进服务，赢得用户认可。多年来，燃气集团不断更新服务观念、创新服务模式、努力提高服务效能，让用户更满意。
一是升级蓝焰热线呼叫中心管理系统，开设客户数据库资源共享、自动语音导航、呼叫中心大屏监控等功能，进一步发挥蓝焰热线5133333“一通百通”的枢纽功能。二是紧密配合大建设，重点加强开发区、工业园区以及合肥周边乡镇的管网建设，积极开展老小区和液化气用户改造工作及学校燃气工程。三是以“燃气安全服务进万家”活动为契机，将安全检查和安全常识宣传送到千家万户。四是定期召开用户座谈会、社居委座谈会、行风监督员座谈会，坚持开展“三走访·一征询”活动，虚心听取来自不同方面的意见和需求。五是坚持并完善领导窗口接访制度、行风工作例会制度、开通合肥燃气互联网
站“用户咨询”在线信箱，随时听取用户咨询和意见，理顺用户投诉受理程序，形成了长效管理机制。六是相关领导专题接听12345政府服务热线，在政风行风热线直播节目中，及时解决用户的难点、热点问题，并通过与12345市长热线、政民直通车联动，加强服务监督，提高服务时效。
社会发展日新月异，用户需求与日提升。合肥燃气集团将在把合肥建设成区域性特大城市的历史机遇中阔步前进，让温馨的蓝色火焰情暖千家万户。
您 家 的 天 然 气 用 得 好 吗？
合肥燃气集团开展第五届“天然气用户意见有奖征集”暨“寻找关心燃气事业热心人”活动
参加办法：本次活动将在所有来信或登陆网站参与者中产生20名“寻找关心燃气事业热心人”，届时合肥燃气集团将以适当的方式给予奖励，评选结果将在相关媒体公布。
征集时间自2010年11月30日—12月9日。
注：
1、该活动详情请见2010年11月30日《江淮晨报》A5专版。
2、网站参与请将答案发至邮箱：hfgas@126.com，邮件请注明“有奖征集”。
第13篇：优质服务
肾内、血液、内分泌科关于持续改进工作整改措施近段时间以来我科病人数量增加，业务量加大，工作中存在许多问题，特采取以下整改措施。
1、所有医生护士必须按规定在每周日将所交病例整理完毕，主任护士长在周一检查所交病例，有不合格者给予处罚，保证周二上午按时上交病例，不耽误病案室回收病例人员的时间。
2、要求所有医生开出检查单必须项目齐全，字迹清晰，详细介绍病史及检查部位，发现一项不合格者给予相应处罚。
3、科室人员学习各种标本的留取方法，要求护士认真向病人介绍检查单、各种标本的正确留取方法，保证标本合格。
4、接待好每一位病人，认真执行医嘱，做好三查七对，防止护理差错发生。
5、与辅助科室搞好关系。
6、加强与病人沟通，交流与沟通的技巧是我们以病人为中心，创人民满意医院的必修课。在我们沟通的实践中要树立以人为本的服务理念，不仅治病救人，还要满足病人的心理需求，为病人提供优质的人性化服务，不断提高服务质量。
第14篇：优质服务
优质护理服务之我见
刘迎春
社会在发展，人民群众的健康意识不断增强，对医疗护理服务提出了更高的要求，护士的工作不再是以前单纯的打针、发药，而是由健康教育、心理指导、治疗给药措施等多方面组成，朝着“以病人为中心”的服务理念不断进步。提供优质护理服务不仅是社会对我们提出的要求，更是患者对我们的期待。在优质护理服务活动中，我有以下体会：
一是要与患者和家属更好的进行沟通交流。以前的工作中，一忙起来就只顾打针发药，完成医生的医嘱，总觉得没有多余的时间与患者进行交流和沟通。觉得病人的到来给我们带来了麻烦，做完自己的事就匆忙地离开病房，更不会跟患者或家属进行生活上的沟通，只是在治疗过程中，给予一些专科治疗护理的解释及建议。现在每天清晨一到病房，一边整理床单位，一边和患儿家属交流患儿夜间饮食及睡眠情况，有时抱一抱、逗一逗小孩，一切都那么自然，好象是相熟的老朋友。治疗时，我会详细地告诉患者每一瓶液体的功效和使用目的，消除了患者及家属心中的疑虑。 检查前，我会把检查的目的、配合等注意事项一一告知，消除患者内心恐惧。不会和以前一样，因为患者多问几遍就流露出不耐烦的情绪。所以现在只要我一上班，就有小朋友用清脆的童音叫我：“刘妈妈、刘妈妈”，在做完治疗时，患者和家属总会诚挚地道上一声“谢谢”！在输液扎针失败时，我会及时道歉，这时家属也能理解和支持我，减少护患纠纷的发生 。
再就是要加强自身素质的修炼，苦练基本功。 丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，儿科的主要操作就是输液，因此掌握过硬的输液技术是提供优质护理服务的关键，在工作中，我们不仅多练习，工余还在一起讨论进针技巧、失败体会，使穿刺水平得到提高，也提高了患者满意度。还要加强理论知识的学习，健康教育不仅是宣教的形式，更是一种治疗的手段，护士只有对理论知识的熟练掌握，才能遵守操作规程，严格执行“三查七对”和消毒隔离原则。提高我们的专业技能，才能让患者对我们护士的工作满意！
我还要在以后的工作中继续努力，将优质护理服务贯穿到工作中的每一个细节，争取为每一位患者带去更优质的服务。
第15篇：优质服务
关于优质服务感想
怎样从护理工作中体现优质服务，首先要清楚什么是优质服务，通过查阅大量的资料和深入贯通的学习让我感慨万分，也让我对护理工作有了更深一步的了解和认识。对照自己以往的想法和做法，直觉汗颜。自己离优质服务型的护士还很远，不过我们还年轻，年轻的人渴望着成功，渴望着人生价值的体现。那么怎样才能做好服务？怎样才能做到优质服务呢？这是下面主要讨论的内容。
努力塑造良好的护士仪表形象
美国心理学家研究结果“像什么”比“是什么”更重要，既然选择了护士这个行业，那么我们就得像个护士，就得具备护士应该具备的仪表形象。必须牢记护理也是一种服务，服务始于尊重，尊重体现在交往中。作为护士，在与患者以及同事之间频繁的交往中，应该时刻警记尊重对方，考虑对方的需要。从细小的整洁、发饰、服饰等方面严格要求自己，让对方感觉到你的形象无愧于一个白衣天使，让对方首先在形象上认可你、信任你甚至依赖你，应该给患者一种“稳”的感觉，让患者放心。
护士的语言技巧
热情而诚恳的语言是建立良好护患关系的基本需要，是进行沟通的前提。要建立良好的护患关系，必须取得患者的信任，特别需要在入院时就取得患者的信任。患者新入院时对病房环境陌生，加之疾病的折磨，非常忧虑，痛苦，急躁甚至恐惧。所以，我们要用安慰性语言，热情接待患者，详细介绍住院环境及同室病友（这个环节我觉得很好，它可以让患者有住院如串门的感觉。甚至同室病友还会协助做一些工作），尽快清楚其因环境引起的不适感，如果此时从语言中已经显出你态度可亲，尊重爱护患者，再加之操作准确，患者就会产生安全感，亲切感和信任感，因此会对你本人更加信任，无形中会增加对医生的信任、对医院的信任，从而树立战胜疾病，争取早日康复的信心和希望。
耐心而中肯的解答患者提出的问题，帮助患者正确的认识疾病，是巧妙运用语言进行沟通的关键。患者入院后对疾病，药物及生活等方面存在各种疑问。对此，护理人员要有耐心，该解释的一定要解释清楚；需要保密的，要给患者一个可以接受的答复。如：高热惊厥，患者或患儿家属若能了解其发生，发展及预后的一些常识，主动配合治疗，则能取得满意疗效。如艾滋乙肝病患一定要作好保密工作，尊重患者的人格和隐 私。如果我们解释不妥，给患者以似是而非的印象，让患者产生不必要的联想，则不利于治疗，甚至导致医源性疾病的发生。因此，我们与患者的沟通应当是通俗易懂的，从心理治疗的原理出发，仔细斟酌。
细心的观察和认真的谈心，有利于了解和掌握患者的思想动态，巧妙的运用语言是进行有效沟通的重要保证。有效沟通很重要。一般的说，每个患者都有其特殊的个性特征和思想活动。护理人员应当经常巡视病房，关心体贴患者，与患者谈心，深入到患者的内心世界，全面了解病情，才能有的放矢，与患者沟通时说出的话才会有技巧、力度和分量，达到迅速有效沟通的目的。
学会用无声语言技巧与患者沟通
特别适合于重危患者、术后患者以及气管切开或使用呼吸机的患者。一个眼神、一个动作，对患者都有亲切的安抚作用，使患者处于接受治疗护理的最佳状态。无声语言对于年轻的护士尤其是性格内向的护士，
运用起来可能要困难，即便勉强作到了，但她的表情动作、目光、音调、语气却是机械呆板；与患者很少情感交流，不能从心理上帮助患者，自己也缺乏自信，这些年轻的护士不是自己不想作好，而是暂时无能力、无经验作好，这方面年轻的护士就要多向老护士和护士长学习；那么另外也有部分护士主动服务意识不够，不能真实体会和提前预料患者的需要，不能有效的减轻患者的痛苦；认为患者有求于你，不把患者摆在平等的位置上，在做护理工作时面无表情，态度淡漠，既无语言交流，又无非语言交流，因此情感上与患者距离很远。很是不得患者的赏识和喜欢，这就不可取了，有这种思想观念的护士们一定要注意了，否则就容易出问题，容易被投诉。人常说：时代不同了。真是这样，现如今不是20世纪80年代了。名院多了起来、名医多了起来、名医疗设备也多了起来等等，这就出现了激烈的医疗市场竞争。要知道患者是衣食父母，设想没有患者医院怎么生存，为什么近些年医院搞优质服务，而且越搞越烈。由此看出，必须从根本上转变观念，别无它路可选。这样即保护了自己，又为医院赢得了市场，医院的生意越好，个人的生存空间就越大，这种双赢的做法何乐而不为呢？
语言艺术在心理护理中的重要作用
医院护理部一直强调整体护理模式。可见加强语言修养，讲究语言艺术是多么的重要。用清晰、明确的语言和患者交谈，根据患者的不同情况，施以不同的语言技巧作好心理护理是目前护理工作中不可缺少的重要一环。举几个简单的例子：
1.运用安慰性语言：对需要求助的患者，安慰性语言的力量生动、有力、易于引起患者的共鸣，进而影响患者的思想情绪，有利于患者疾病的治疗。
2.运用鼓励性语言：对悲观失望的患者，适时的鼓励是对其心理上的支持，对于调动患者战胜病魔的意志和勇气有着举足轻重的作用。
3.劝慰性语言：一些患者在治疗过程中，往往会因为手术的疼痛或怀疑有危险而产生恐惧心理，进行拒绝治疗。面对患者这一心理障碍，护士应使用劝慰性语言进行耐心的说服工作。
4.暗示性语言：有些患者往往因为自己的疾病好转的太慢而灰心。这时，护士若能抓住患者在治疗过程中出现的某些症状缓解的依据，及时予以积极暗示，将会消除其悲观的心理，积极配合治疗。
语言艺术是与患者作好沟通与交流的首要条件，美好的语言能温暖患者的心，所谓好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。美好的语言会对患者的康复产生极大的影响。
因此护士要使用充满自信、体现诚意、恳切的语言，发挥语言的心理效应，给患者温暖、信心和力量，使患者有信任感和安全感，调动机体的积极因素，增强抵抗力，使患者的心理状态处于最佳水平，顺利的接受治疗和护理。其实与患者沟通的范围非常广泛，很难在短时间说完，临床实践表明护理人员与患者接触的每一个阶段，每一件事情以及所有护理操作，都包含着沟通与交流的内容，它随时随地会给患者心理产生影响。因此，掌握语言艺术是作好优质服务的前提。是新形式下与时俱进，与院俱进的重要保障，所以要多学习和掌握语言艺术，为患者提供更为优质的服务。
对照先进，寻找差距，努力创新，提高自我
身边优秀护士的先进事例不胜枚举，其实他们所经历的那些事在工作中也时有发生，但他们处理细小事情的方法、态度以及从中释放出来的那种无私的爱、博大的胸怀和对工作的那颗炽热的心，却让笔者叹为观止。说说容易做做难，小小的事情却倾注了他们全部的生命和热血。
护士的一言一行都将影响到患者的心灵健康，应该认识到自己肩负的重任，时刻以优秀护士的先进事迹勉励自己，对照自我，寻找差距，不断提高自我，特别是作为年轻护士，更应该多向老护士取经。有的年轻护士包括笔者自己有了疑惑，有时会因某些顾虑而羞于向老教师请教，这是多么愚蠢的想法，应放下包袱，多向书本学习，多向老护士请教。当然只走前人走过的路，只会停滞不前，没有创新就没有活力，就没有发展，所以必须具备挑战问题的勇气，勇于创新，敢于跨过前人的足迹，再攀历史的高峰，用自己的青春和热血谱写新的篇章。
第16篇：优质服务
推进文明服务打造一流银行
二0一0年九月在文明服务经验交流会上的讲话
行长黄美静
同志们：
今天的会议开的非常成功,这次会议即是一次文明服务经验交流会,也是一次文明服务总结大会,更是一次深入开展文明服务活动的动员大会,整个会议充满了昂扬之气,势必为下一步更好的推动文明服务工作产生深远的意义。刚才市场、朝阳路两家标杆行介绍了经验，新东等5家支行汇报了基本做法，运河、南湖支行表明了决心，大家对文明服务工作中一些好的作法进行了相互交流和学习。从发言看，反映了大家推进文明服务打造一流银行的信心和举措，体现了大家积极向上的精神风貌。这次会议既是一次弘扬先进、树立典型的交流会，也是一次鼓足干劲、再创佳绩的动员会。这次会议的重点就是通过发挥标杆行先进典型的示范效应，推动全行服务工作向纵深发展，进而推动我行经营管理工作的全面发展。这是我行第一次举办这样的会议，可说是发展史上的一件大事，标志着我行的服务工作又进入一个新的阶段，必将对提升整体的服务水平产生重要影响。
下面，我就做好下一步的文明服务工作讲几点意见：
一、提高认识，增强责任感、使命感
服务是银行业永恒的主题，是树立形象，提高竞争力，实现可持续发展的重要保证。随着中央关于科学发展观和构建社会主义和谐社会等重大战略思想的实施与推进，对社会文明提出了新的更高要求，我行也确立了创建“全国文明单位”的奋斗目标，我们有责任有义务做好文明规范服务工作，提升服务质量和水准，树立银行业良好形象，展示银行业文明水平。 作为现代服务业，银行业的竞争归根结底是服务的竞争。服务的竞争不是某一个层次、某一领域的竞争，而是银行综合实力的较量。要在日趋激烈的市场竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，必须把优质文明服务作为永恒的主题，作为竞争的生命线。要牢固树立“服务立行”和“客户至上”的观念，以客户为中心，实施服务制胜战略，将文明服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到各种业务、各项工作，将目标建立在客户满意的基础上，着力提高核心竞争力和可持续发展能力。
银行是服务百姓的直接窗口，我们的每一项经营活动都与人们的日常生活、企业的生产经营、经济社会发展的各个方面有着直接或间接的联系。服务作为我们回报客户、股东和社会的主要方式，体现的是我行管理水平的高低、企业文化的内涵和干部员工的精神风貌，展示给公众的是我行的品牌形象。所以，我们一定要牢记“服务地方经济，服务中小企业，服务城乡居民”的经营宗旨，把“三服务”作为立行之本、发展之基、职业之德，以高度的社会责任感、以保障我行科学发展的使命感来不断提高服务质量和服务水平，在服务中扩大营销，在服务中树立形象，在服务中提高信誉，用崇高的职业道德、优质高效的文明服务筑牢沧州银行发展的百年基业。
二、加强领导，明确责任，抓紧落实
我行已经制定了《沧州银行文明服务管理办法》和《关于后四个月加强文明规范服务工作的安排意见》等一系列制度、办法。各单位一把手在落实中要负总责，具体分管副行长具体抓落实的总体要求,在以后的工作中确保做到“六要”。一要加强领导。建立健全本单位文明服务的管理，加强协调与沟通，积极组织和推动“文明服务标杆行创建”等一系列活动。二要认真学习。采取“领导带头、组织集中、交流互学、典型示范、考核督促”等方法对《文明服务管理办法》和相关规定进行系统学习，做到学实、学细、学精，深入到每一位员工的心中，并注重在学以致用上下功夫。三要严格落实。在深刻理解的基础上，从发展要求、客户需求、本单位实际出发，研究制定落实的具体措施和办法，将其纳入到岗位职责、业务操
作规程及考核管理等各项制度之中，使文明服务工作制度化、规范化和经常化。切实改变工作作风，提高服务效率，优化服务环境，丰富文明服务的内涵，使客户看到我行文明服务的进步，并得到更大的实惠。四要强化典型。总行要树立典型,支行要采取评选“星级员工”等多种形式，对服务优秀的单位和个人给予表扬和奖励，激发员工的服务热情。对每月评选的服务标兵，要采取介绍经验、“结对子”、“师带徒”等方式带动本单位其他同志共同提高。通过树立正面典型，大力弘扬优质文明服务的新风正气，营造优质文明服务的强势氛围。五要加大考核。将服务质量管理工作延伸到全行的考核体系中，在安全绩效考核中服务质量管理要占一定的比重，考核到每名员工,以不断提高服务质量和水平。六要深化引导。不断增强广大干部员工的文明服务意识、改善服务态度、提高服务能力、提升服务价值，既要提高服务的准确性、便利性，又要提高效率性、规范性，努力树立我行的新形象；既要服务好中高端客户，又要服务好大众客户，营造和谐服务、主动服务的新气象；既要做好对外部客户的服务，又要做好对内部的服务，形成后台为前台、前台为客户、全行为社会服务的“大服务”格局，以新作风推动新发展。
三、加快创新，不断提升服务水平
文明服务并非仅限于柜台、业务和营销，而应当是我们工作的全过程。特别是在当前，客户需求的多元化和复杂化，对文明服务提出了更高的要求。我们一定要把文明服务当作一项系统工程和突出问题来抓，从服务的理念、体制、流程、产品、设施、科技以及培训等各个方面入手积极规范和不断创新，共同提升整体服务层次和服务水平。
一是大力推行“服务承诺制”。对客户的公开承诺内容要牢记于心，做到“承诺必行、违诺必究”。 努力做到真正地了解客户、理解客户和满足客户的需求，着力为客户提供“一揽子”和“一站式”服务，进一步提高客户对我行的满意度和信任度。同时，进一步打造各部室的工作流程，增强“互相服务”意识，严禁推诿扯皮，实现支行、部室的良好互动。
二是推出“服务大家谈”。结合全行的精神文明创建、企业文化建设、创先争优等活动，在全体干部员工中开展 “以服务求生存、求发展、创品牌、增效益”的“服务大家谈”活动，各单位利用晨会、例会、专题会等场合进行探讨和沟通。纪检监察室要加强调查研究，及时了解和掌握全行的服务情况，捕捉各种服务信息，多渠道了解外部的服务资源、服务流程、服务举措和服务产品，深入分析影响我行服务水平的关键因素，深刻研究我行服务工作中的热、难点问题，提出解决办法。营造积极向上、团结和谐的服务氛围，使员工以饱满的热情、良好的精神面对客户，提高客户满意度。
三是全面推行大堂经理制。要逐步深化细化大堂经理的职能，将分流引导功能进行扩展，适当增加其处理权限，如对柜台资源实时调整、客户非敏感物品临时代管、对客户诉求立即解决等。在做好基础性分流引导工作的同时，增强中高端客户的识别能力，并初步判断客户的风险偏好，一般服务到柜面或自助设备，中高端客户推荐到VIP室，如有必要还可直接向负责人引荐，进行分层营销，为不同客户提供差别化服务。
四是增强服务的灵活性。银行服务的核心是维护和加强与客户的联系。谁能解决客户的需求，谁能达到客户的满意，谁就能赢得了市场。如何持久地赢得市场是我们需要永远面对的问题，只有我们的服务具备了对客户的“唯一性”时，客户的满意程度才会最高。所以，要随时以客户为中心，维护和加深与客户的联系，不仅重视满足客户的需要，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，以高质量、多样化、特色服务，满足客户多层次需要。“客户”是一个“大客户”概念，不仅我们直接服务的对象是客户，与服务有制约关系的部门、全行的员工都应视同为客户。要树立大市场、大服务格局，构建全方位的新型服务关系，对制约与客户关系的因素进行协调梳理，增强客户的稳定性。没有良好的服务作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。因此，在客户提出具有创新性的服务要求时，要机动灵活地予以办理，同时也要第一时间感受到客户需求和市场信息，及时向领导和相关部室进行反馈，适时开发
出适应各类客户需要的、个性化的新产品、新服务项目，努力拓宽服务领域、提升服务品质，不断满足多样化的金融需求。
五是加强宣传品牌建设工作。充分发挥和利用对公众开放的网站、网页开展文明规范服务的宣传，积极协调广播、电视、报刊等新闻媒体，向社会公众宣传和普及金融知识，突出我行加强服务管理的决心、举措和成果，展示我行积极创建和谐金融环境、主动承担社会责任的良好形象，把我行的服务工作做出优质品牌。
四、加强检查监督，完善长效机制
加强检查机制建设，由纪检监察室继续加大检查力度，采取月月检查、随机抽查、调取监控、专项检查、日常检查相结合的方式，对仪容仪表、服务质量、内外环境、桌面规范等内容进行检查和情况通报。同时还要完善和强化支行检查制度，每天由主管副行长至少自查一次，并进行登记，未按要求做的进行点评和处罚。检查中要注意发现先进典型和总结先进经验，发现和纠正出现的问题，及时改进。
不断完善客户投诉管理机制，实行客户投诉要与安全绩效挂钩，实行月登记、月通报制度，严格落实奖惩，对不同性质的投诉实行不同的处罚。要建立员工服务质量管理档案，一月一积分、一月一排名、一月一评选，年终综合考核。
进一步完善监督机制，拓宽监督渠道，形成全方位监督体系，充分发挥行内监督、客户监督、社会监督等方面的作用，把我行的文明服务置于强有力的监督之下。要通过组织行内人员、社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常性对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，促进服务质量的提高。 同志们，提高服务质量，满足客户需求，是一项长期而艰巨的任务。这次经验交流会一个很好的开端，希望各单位以本次会议为契机，以刘泽平董事长提出的“六新”要求为动力，积极行动起来，不断增强服务意识，改善服务态度，完善服务设施，创新服务手段，优化服务流程，提高服务效率，提升服务质量，更加主动地承担沧州银行科学发展的重任和社会责任，以规范、高效、文明、优质的服务回报广大客户和全社会，努力构建和谐金融环境，为构建社会主义和谐社会做出更大贡献！
第17篇：优质服务
一是服务基础不牢固。
首先是供电质量问题。近年农村居民用电负荷增长较快，部分地区配网设备无法满足客户用电需求，低电压问题已成为客户诉求最多的地方。
整改措施：加快农村低电压问题整改、低压台区的整治。根据设备运行情况和实际需求，按轻重缓急的原则列入月度大修、技改储备项目，按照长远规划对项目进行储备，整村实施改造。
二是智能电表的后续服务问题。按照智能电能表推广计划，今年我公司将完成2万户农村客户的智能电表推广运用，其配套服务设施及后续服务若不能同步建设，将对客户造成很大不便。
整改措施：加快缴费渠道建设，实现农村“村村有缴费点”，切实解决老百姓充值购电“最后一公里”问题。
二是服务能力不匹配。部分员工工作作风不扎实，工作责任心不强，业务素质不高，沟通交流技巧欠缺，在工作中不能很好地把握政策法规，不能严格执行规范标准，与客户沟通不畅等，工作能力难以满足供电服务的需要。
整改措施：认真组织学习服务规范、掌握服务流程、遵守服务规章、落实服务承诺，对照优质服务工作要求，深入查找服务意识、服务技能、服务质量等方面存在的差距，制订整改措施和提升计划。加强员工业务技能培训与交流学习。
第18篇：优质服务
按照市劳动局和人事局关于在全系统开展争创优质服务窗口单位的有关要求，结合我局实际，确定了社会保险经办中心和职业介绍中心两个窗口单位，并要求窗口单位着力做到“三个结合”：即创建活动与履行人劳部门职能相结合、与解决群众关心的问题相结合、与提升人劳队伍形象相结合。
2、加强组织领导。
创建工作实行“一把手”负责制，成立了由局长为组长，其他班子成员为副组长，相关股室负责人为成员的创建工作领导小组，领导小组下设办公室，由纪检组长任办公室主任。制定了《创建优质服务窗口单位工作方案》，形成了一级抓一级，层层抓落实的工作格局，确保了优质服务窗口创建活动的有序开展。
3、提出创建口号。
广泛地宣传发动和动员干部职工参与创建，是搞好创建工作的基础。为了生动体现创建工作的浓厚氛围，我们结合创建工作的总体要求和本部门实际，提出了“办利民实事，树人劳形象”的创建口号。同事，进一步加大宣传力度，与县有线电视台、网站联系沟通、广泛宣传窗口单位创建情况，从而营造起创建氛围，树立起创建意识，使创建工作真正深入人心。
（二）挖掘优势，亮出特色，提升创建水平。
服务全县大局，促进经济发展，是创建工作的核心。为了更好地为服务于县域经济的发展，要求在创建中突出“人人是创建环境，个个是服务窗口”的理念，努力塑造三大工程，即’透明
2 把“尺子”办事，让前来办事群众真正感到暖心、省心、舒心、放心。三十简化服务流程，提供高效服务。今年来，随着基本医疗保险制度改革的不断推进，社保中心不断探索，在办理住院手续上，从原来的8个环节简化呈现在的4个环节；对保险待遇的季度审核缩短到现在的月结月审，并对县医院进行直接结算，从而大大简化了办事程序，提高了工作效率。也正是由于一系列便民举措的顺利实施，使得“服务零距离，行风零投诉”的基本目标实现，赢得了服务对象和人民群众的一致好评。
3、创新工作举措，服务经济发展。
为服务县域经济的发展，职业介绍中心以创建“优质服务窗口单位”为契机，充分发挥其职能作用，积极创新服务举措，强化发展意识，促进经济建设。主要做到了“三个主动”：一是主动收集岗位信息。坚持定期与用人单位联系空岗和不定期外出考察建立劳务输出基地。现已与广东、江苏、福建、浙江、北京、湖北六省市近500余家用人单位及全国30余个公共职业介绍机构建立了长期合作关系，每周保证提供10个用人单位、600多个空岗信息。二是主动举行专场招聘会。我们采取“请进来”、“走出去”的办法，联合各类企业举办专场招聘会。去年以来，工成功举办劳务招聘会洽谈会26场，参会企业累计300余家，提供就业岗位累计2万多个。为做好大中专毕业生和退役军人的就业安臵工作，主动与人才交流和民政局联系，共同做好职业资格考评认证、就业推荐和劳动保障事务代理等工作，拓宽了服务范围。三是主动推荐困难群体就业。我们采取“一对已”的援助办法，要求每个职介员每周至少援助1名特困人员实现就业。我们还广泛宣传就业再就业优惠政策，动员企业招用大龄就业困难人员，如了解到惠康购物广场可提供近百名适合“4050”人员的岗位后，我们迅速组织了200余名困难职工参加应聘，使54人走上新的工作岗位。
二、主要成就。
在上级主管部门的指导下，在局党组的高度重视下，通过全局干部职工的共同努力，优质服务窗口的创建工作取得了较好的成就。
1、工作纪律不断加强。纪律是执行路线的保证，没有铁的工作纪律，就不能做到令行禁止、政令畅通。通过优质服务窗口创建活动，一方面健全和完善了《文明办公制度》、《督查督办工作制度》、《重大事项报告制度》、《首问负责制度》和《工作失误责任追究制度》等。另一方面，全局全体干部职工都能严格执行各项规章制度。班子成员都能以大局为重，分工协作，相互支持，通力配合，大事讲原则、小事讲风格，形成了坚强的战斗堡垒。一般干部勇挑重担，任劳任怨，团结协作，勤奋工作，形成了完整合力，呈现出全局一盘棋，上下齐努力的工作氛围。
2、服务质量不断提高。一是服务环境得到改善，如张贴人性化服务标语，摆放绿色盆景，设臵饮水处等；二是服务态度不断提升，做到了来有应声、办有回声、走有送声；三是服务效率
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第19篇：优质服务
精神科封闭病房开展优质护理服务的做法
2012年02月06日 来源：医政司
为贯彻落实开展优质护理服务的部署和要求，深化“以病人为中心”的服务理念，辽宁锦州市康宁医院作为一所二级甲等精神专科医院，2011年1月在原有2个封闭病房作示范病房的基础上，全面推广优质护理服务。
一、转变服务观念，奠定正确的思想基础
医院组织全体护理人员学习有关“推广优质护理服务”的相关文件，领会其精神，选派多名护士长参加优质护理服务管理培训班，并外出参观学习，以一名患者家属的身份亲自体验护理服务，真正体会到护士的言行，对病人的身心产生的影响，使护士在服务理念上，建立起以病人为中心的优质服务理念，从而去感知病人主动为病人服务。
二、开展“三基三严”培训，掌握护理技能，保障优质护理工作顺利开展
针对精神科护理特点对全院护理人员进行理论培训和技能操作培训，使其掌握精神科临床常用的十项基础护理操作，严格执行护理流程。让护士自己去充当病人，体验病人的感受，同时加强与病人的沟通训练，并安排责任组长以定期授课和查房的形式对低年资护士进行精神科常见疾病特点、临床表现、病情观察的要点、安全管理等方面的知识和技能进行讲解，提高护士的理论水平，为精神科开展优质护理服务提供了有利的技术保证。
三、拓展服务内涵，创建病区护理文化，引领护理发展方向
“真诚关爱到永远”是医院精神科的护理服务理念。一切工作都以患者安全、满意为出发点。在此基础上，开展“五心六一”活动来约束护士的言行，引导护士的工作。真正做到对病人“细心，爱心，耐心，同情心，责任心”。给予患者“一声问候；一张笑脸；一个清洁的住院环境；一个详细的入院介绍；一个完整的健康宣教”。
在病区醒目位置上，公示护理服务项目及精神科分级护理指导原则，并遵照落实。严格按照护理级别进行护理服务，使探视家属一目了然，对护理服务起到督促作用。在患者家属探视室设有意见箱，并公示投诉电话，以方便家属反馈意见。当病人入院时，责任护士认真填写入院探视告知卡；出院时，填写爱心联络卡，耐心讲解后交给家属，并定期回访。医院每个科室还根据本科特点，独具匠心，或粘贴壁画，或摆上花篮。墙壁上还设有病人心愿板块，病人可以随时地表达心声和愿望。
四、丰富健康教育的形式，促进病人康复
护理部编制精神科常见疾病及常见症状的健康宣传手册，根据每个病人的需要，采用个性化的健康教育和集体健康教育相结合的方式对病人进行健康宣教。科内四个责任制护理组长分别担任心理咨询师、饮食营养指导师、康复护理指导师、用药护理指导师，负责墙壁健康教育板块的设计，以方便病人和家属直观的了解精神疾病特点及用药方面的知识，积极的配合治疗，降低精神疾病复发率。
五、转变护理服务模式，提供无缝隙的优质护理服务
由于精神病人需封闭式集中管理，病人在活动室活动时处于流动状态，不像其它专科病人固定在自己的病室内，因此护士包干病人比较难以实施。为此医院转变了护理工作模式，实行岗位责任制与护理责任制相结合的工作模式；责任护士与岗位护士相结合，即每个责任护士分管6-8名患者，负责病人的全面护理，晚间夜班护士16小时全面负责，责任护士休息时由岗位护士负责，即每一个病人均有一个固定的责任护士负责，还有一个岗位护士对其负责，这样为患者提供了24小时无缝隙的优质护理服务。此外，病区还制定了病人分配表，由护士长来分配病人；使责任护士明确自己分管的病人，也使病人能够知道自己的分管护士。这种模式既保证了岗位责任制的落实，又保证了每个病人都有责任护士分管。这样，病人有了安全感，护士有了责任感，护士和病人之间互动增加了，交流密切了。
六、简化护理文件书写
根据精神病人的特殊性，护理部对护理记录书写进行了改革。一级病人护理记录用文字描述性记录，每天两次。病历中已有的内容，护理记录不再重复，即护理记录尽量不与体温单、医嘱单、医疗记录相重复；二级、三级病人护理记录采用量表的形式，每周一次。有病情变化者，随时在护理记录中用文字描述。简化护理文件书写后，明显缩短了护士的书写时间，将护士还给病人，提高了病人和家属的满意度。
七、建立并完善科学的绩效考核制度
每个科室根据本科情况制定科学的绩效考核制度，遵循多劳多得的原则，根据护士工作的数量，质量，服务态度，病人满意度，工作难度及解决疑难问题的能力，出勤率等分别在德、能、勤、绩四个方面对护士进行绩效考核，进行奖金分配。同时与职称晋升，学习进修，奖励评比相结合，这样充分调动了护士的工作积极性
我院创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案
为加强我院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，根据卫生部《关于加强医院临床护理工作的通知》及广东省创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案的要求，结合我院实际，制定本实施方案。
一、指导思想：深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和全国护理工作会议、广东省创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案精神，坚持以病人为中心，转变服务理念，切实落实基础护理，发展专科护理，升华整体护理，进一步规范临床护理工作，全面提高我院临床护理工作质量。
二、工作主题：夯实护理基础，提供满意服务；实践三个贴近，回归护理本源；保证安全质量，科学清洁舒适。
三、实施目标：遵循整体护理理念，从科学化和专业化护理着手，落实基础护理责任，立足专科护理发展，切实改进临床护理质量，营造社会尊重、患者满意、同行认可的护理服务新形象。2010年11月确定我院“优质护理服务示范工程”试点病区，通过试点病区的经验和做法，以点带面，全院推广，力争在2011年，50 %以上的病区达到“优质护理服务示范病区”的要求。
四、组织机构：
成立医院创建“优质护理服务示范工程”活动领导小组。 组 长： 肖壮伟 副组长： 林宜生
成 员： 汪淼刘祟毅吴烈华侯存月张克斌曾昭孟 郑则钦肖贵勇杨丽娴蔡柔妹邹冬团陈晓瑜
领导小组下设办公室 办公室：设在护理部
办公室主任：汪淼
成 员：杨丽娴蔡柔妹邹冬团陈晓瑜顾志莉章映丽
林可珊
五、重点工作内容
（一）强化责任，全面提高临床护理质量。
1、创建优质护理服务形象。落实我院的《工作人员行为规范及文明用语、服务忌语》，优化服务流程，建立尊重、有礼、和谐、友善的医患关系，塑造护士的良好社会形象。
2、全面履行对住院患者的基础护理责任。向社会和患者公示基础护理服务项目和工作标准，并引入患者和社会参与评价机制，如在科室设立病人对护理人员的满意度调查表和投放箱，定期收集到护理部，每月进行总结点评，对表现好的护士进行表扬、奖励，每月评选“礼仪之星”，年终给予表彰。切实做好患者的基础护理工作，特别是对危重患者、大手术后和生活不能自理的患者由护理人员提供周到的生活护理和基础护理。逐步解决依赖患者家属或者家属自聘护工承担患者生活护理的问题，减轻患者的家庭负担。
3、进一步落实广东省卫生厅下发的《临床护理技术规范》（基础篇）、《临床护理文书规范》（专科篇），根据《广东省医院临床护理质量评价指南》和“临床护理质量指标”，发展以专业能力和专科知识为支撑的基础护理，在切实落实基础护理服务的同时，丰富护理专科的内涵。
4、继续做好病人安全质量管理。按照广东省《关于印发2009年度静脉治疗护理等安全质量目标的通知》（粤卫函[2009]609号），落实静脉治疗护理、伤口/造口/失禁护理、老年护理、新生儿护理/新生儿重症监护（NICU）、血液透析护理、糖尿病护理、骨科护理、助产专科护理、急诊护理、成人/综合ICU护理、手术室护理11个专科护理的安全质量目标，杜绝护理纠纷，保证患者安全。
5、简化不必要的护理记录。根据卫生部和广东省《临床护理文书规范》的要求，继续使用表格式护理记录单，减少临床护士书写护理文书的时间。并遵循责任、安全、法律和简化的原则，科学安排护理书写的内容、方式、时间和场所，以保证护理记录的及时和动态，保证护士及时观察、发现患者病情变化，并有效处理和记录，确保病人安全和医疗护理工作安全。
（二）进一步加强医院护理管理，积极探索护理管理体制和机制的创新。
1、建立职责明确、权责统
一、能级合理、管理到位、监管有力的护理管理组织。完善护理管理组织结构，落实行政查房制度，护理管理者直接指导及服务于临床护理工作，以缩短护理管理半径，提高管理效率。临床科室在目前已全面实行护理组长负责制的基础上，探索高风险科室设带班护士长或带班组长的做法。
2、建立优先临床的激励机制。逐步探索岗位公开、条件公开、定员定编、自主选择的用人制度及优先临床的激励机制，合理划分工作岗位并给相应待遇，稳定一线护理队伍。对试点科室在人力配备、外出学习和奖金分配政策上给予一定倾斜，鼓励和支持试点病区护理人员争先创优的积极性，保持良好的工作热情。
（三）坚持以病人为中心的服务理念，完善临床支持中心建设。
1、逐步改善护士工作条件。根据优质护理服务工作模式的需要及患者需求，配备必要的护理用具和设备，如流动护理工作车、护理操作所需的设备等，减轻护士的劳动强度，提高患者满意度和护理工作效率。
2、完善临床支持中心和后勤服务中心的保障作用。设专人负责各类标本送验、患者各种检查的陪检、物品的下收、下送、设备维修维护等；为病人提供合理膳食；逐步实行由医师录医嘱、药师配药核药、后勤运输部门送药等各司其职的规范管理；减少临床护士收费、拿药等非护理工作，确保护理服务内涵落实到位。
（四）充实临床护士队伍，积极探索护理人力资源管理模式的调整和改革。
1、建立足量、均衡、能级对应、人性激励、权益保障、减负增护的临床护士人力资源管理模式。根据《护士条例》标准和广东省护理事业发展中期评估要求配备护士，保障临床一线护士人数。
2、以连续、均衡、层级、责任为原则，全面开展APN排班模式，落实护理二线和三线值班制度。
（五）落实工作责任，积极探索临床护士管理模式的改革。
1、逐步实践和完善临床护士分层级管理制度。建立专科护士、高级责任护士、初级责任护士队伍，充分发挥高职级护士在应急和危重病护理、查房会诊、病人安全、质控、健康教育、临床带教和指导低年资护士工作等方面的经验和优势。
2、临床护理工作实行“小组责任制”+“个人管床制”+“床边工作制”+“床边记录制”的工作模式，逐步实现护士管床、管病人的责任制大包干的临床护理工作方式。
（六）坚持预防为主的指导思想，建立前瞻性和病人安全为本的护理质量管理体系。
1、建立非惩罚性不良事件报告制度，把问责制和非惩罚性制度有机结合，建立病人安全文化，鼓励主动上报护理不良事件，开展有效信息交流，将患者的意外伤害降低到最小程度。
2、根据省卫生厅制定的《临床护理质量指标》进行科学统计分析，建立本底数据，进行高危目标监测，及时采取前瞻性的防范干预措施，保证护理工作安全和质量。
3、建立质控前移的临床三级质控体系。充分发挥各层级护理人员特别是护理组长和护士长在三级质控中的作用，不断完善专科护理指引和护理核心工作制度及对前线护士的持续教育训练，形成护理质量持续改进的长效机制。
4、按层次、专科、岗位需要对临床护士进行培训，建立专科护理人才队伍，以适应护理学科的发展。
六、实施步骤
（一）宣传发动阶段（2010年11月至2010年12月上旬）。
1、宣传动员：2010年 11月召开全院护士动员大会。院领导班子成员参加动员大会，动员大会由林宜生副院长主持，肖壮伟院长作动员报告，护理部宣读我院创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案，动员各科室积极参与，主动申报创建“优质护理服务示范病区”。
2、组织学习：学习广东省创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》、《常见临床护理技术服务规范》等文件及规范，做到每个护士熟练掌握上述内容。
3、确定试点病区，将我院创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案下发到各科室，并挂医院网站、上墙宣传。
（二）组织实施阶段（2010年12月中旬至2011年6月）
1、各试点病区制定科室创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案，根据实施方案认真贯彻落实，注重实效。
2、护理部制定“优质护理服务示范工程”病区质量评价标准，并及时跟踪、指导试点科室创优活动开展情况。
3、医院各部门全方位提供支持，保障创优活动顺利开展。
4、试点病区在实施过程中发现的典型事迹、先进个人，要及时总结、上报，并在院刊、院报报道，在实践中不断总结经验，推出典型。
（三）总结阶段（2011年7月）
2011年7月对试点病区进行阶段性总结，组织经验交流和现场交流会，对优质服务示范工程活动中出现的先进科室和先进个人给予表彰奖励，并在全院推广试点病区的工作经验，力争在2011年全院50%以上的科室加入到“优质护理服务示范工程”活动中。
第20篇：优质服务
买房后如何办理武汉户口
(2006-11-11 07:41:46) 荆楚网-楚天金报
近日，有不少读者致电楚天金报，询问外地人在汉买房或者本地集体户口买房，该如何办理武汉市常住户口？
据介绍，外地购房者在武汉城区购买商品房，只要面积达到120平方米或价格在30万元以上，就可申办包括购房者本人、配偶、子女共3人以内的武汉市城区常住户口； 并且，外地人在购房时，必须了解所购房屋的开发商是否已经在公安局备案。 购房者办理户口前先要办理完毕房屋的房产证和土地证。外地户口的市民迁到本地需要先到武汉市公安局户政管理处领取申请表，领表时间要备好以下资料：房产证、土地证、户主身份证、购房发票、购房合同、婚姻证明等。领表后，市民还需准备以下相关资料：由所购房屋小区物业管理部门出具实际入住证明、原户籍地派出所户籍证明。申请表和以上所有资料经户政处窗口受理符合条件后，签发户口《准予迁入证明》，购房者凭户口《准予迁入证明》办理户口迁移手续。
目前，还有不少年轻人是武汉市集体户口。集体户口在武汉市买房没有面积或房款的限定，可以直接落户。
武汉市集体户口落户程序比较简单。市民先到集体户口所在地派出所出具户籍证明并迁出户口单页；然后到小区物业开实际入住证明；再带齐房产证、土地证、购房合同、购房发票、身份证、婚姻证明等，到小区所在地辖区派出所办理落户手续。
（黄振琳）
