服务投诉范文
推荐第1篇：服务投诉管理制度
服务投诉管理制度
一，目的
为维护公司形象，提高客户满意度，完善企业管理机制，特制订本制度 二，适用范围
客户对本公司服务人员所提供的一下服务不满，并通过各种方式提出投诉的，均依本制度的规定办理：
服务态度
专业素质
服务效率
其他以上为列明的关于服务方面的内容 三，投诉途径
1， 客户投诉电话： 2， 客户投诉邮箱： 3， 客户投诉处理流程 1， 接受客户投诉
A． 由人事行政经理接受客户投诉，详细地记录客户投诉的主要内容及客户要求，填写《客户投诉记录表》。 B． 了解客户主要的投诉内容后，判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户谅解，并消除误会。 C． 及时将客户投诉信息传递至被投诉部门主管，并发送《客户投诉记录表》。 2， 被投诉部门调查处理
A． 部门主管调查客户投诉的具体事件及造成客户投诉的具体负责人。 B． 根据实际情况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案。 C． 部门主管主动，积极与客户取得联系，提出投诉解决方案，取得客户谅解。 D． 投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写《客户投诉记录表》并发送给人事行政经理，及时反馈投诉处理结果。
3， 客户回访
A． 人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见。 B． 记录投诉事件的最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价。 C． 向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务意见，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
4， 资料备档
A． 在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集，整理，归档工作。 B． 对于时间处理全过程备案，记入《客户投诉记录表》并存档，部门主管，总经理可分权限查阅。
四，客户投诉期限
一个工作日内展开调查，核实情况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复。 五，处理原则
1， 耐心：耐心倾听客户的投诉，不要轻易打断客户的抱怨和牢骚，鼓励客户提出意见。 2， 态度真诚：态度诚恳，礼貌热情会降低客户的不良情绪。
3， 反应迅速：表示出解决问题的诚意，使客户得到尊重，把矛盾缩小化。 4， 语言得体：尽量使用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对。 5， 重视程度高：根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，会化解客户的怨气。 6， 坚持回访：对客户的持续关注，让客户重新感受周到的服务。 六，客户投诉处罚与处分
1， 员工有下列情节之一者，处以30—100元/次的经济处罚：
A． 服务态度不佳，服务效率低下 B． 对业务工作不熟悉，无法提供专业服务 C． 不尊重客户，讥笑，议论客户，在客户面前指手画脚，交头接耳。
2， 员工有下列情节之一者，给予警告处分，同时给予200元/次的经济处罚，扣除月度绩效考评5分，并通报全公司：
A． 接待客户态度冷淡，擅自减少服务流程。 B． 利用职务之便，故意刁难客户者。 C． 不尊重客户，与客户发生争执者。
3， 员工有下列情节之一者，给予申诚处分，同时给予300元/次的经济处罚，扣除月度绩效考评10分，并通报全公司： A． 对投诉事实拒不承认者。 B． 主管管理不力，不能有效监督服务工作及解决投诉者。
4， 员工有下列情节之一者，给予记大过处分，同时给予1000元/次的经济处罚，扣除当月度绩工资，并通报全公司：
A． 接到投诉或预见可能发生的投诉，隐瞒不报者。 B． 不配合解决客户投诉，延误处理时机，使投诉进一步恶化者。 5， 员工有下列情节之一者，予以辞退或开除，情节严重的追究其经济责任及法律责任，并视情况移交司法机关处理： A． 辱骂，殴打客户者。 B． 对投诉客户进行打击报复者。 C． 因未能妥善处理客户投诉，对公司或发展商声誉造成重大损失者。 D． 对客户给予不实之承诺，导致公司或发展商受损失者。
注：部门经理负责本部门投诉事件的处罚管理，如部门经理未根据本制度对被投诉人员进行处罚的或部门经理本人被投诉的，由人事行政部提报，总经理视情节给予处分。
推荐第2篇：投诉服务管理
河南省ETC相关各客户服务渠道在投诉处理过程中，执行本规范相应要求。
1、管理构架和职责 1.1管理构架
1.1.1投诉
按照“多点受理、集中处理”和“电子工单全程监控”的原则，实行国家中心和河南省中心二级投诉管理体系。
国家中心行使全国ETC客户投诉管理职能，对全国投诉处理的过程、效果和质量进行监控和考核，并对关键问题、疑难问题和未按规定处理的投诉进行督办。
河南省中心作为客户投诉处理的主体，建立河南省ETC客户投诉处理中心，集中处理各渠道受理的投诉，并监控省内投诉处理。
ETC客服投诉处理通过电子工单系统实现全程电子化监控与管理。 1.1.2 申诉
总部客服负责行业监管专办申诉的派单、监督、预警、回复行业监管、审核、回访客户、结案、归档。
省分公司在申诉处理过程中，接受总部受理客户申诉起至答复客户处理结果止的过程，其中包括接单、派单、处理、答复等环节。 1.2 职责
公司客户服务部门是客户投诉业务的管理部门，协调处理客户投诉，并对处理过程与结果进行监控、监督和考核。公司各相关部门负责按规定时限和要求处理和解决客户投诉问题。
1.2.1
总部客户服务部门主要职责 ① 投诉
负责对未按要求处理的投诉进行督办。
负责全国范围内投诉业务的监控、统计和分析。
负责组织全国范围内的投诉客户的回访和满意度调查，并编制分析报告。 负责对全国投诉业务的监督考核。 ② 升级投诉
负责组织受理、处理、回复、回访用户的升级投诉（含来电、来函、来访等）；
负责升级投诉处理的业务管理和运营指标的监控、统计及综合分析。 ③ 申诉
派单：受理工信部中心申诉案件后，经核对后通过系统内电子工单交由申诉属分公司或相关部门。
预警：在工单流转过程中，根据设定的预警时限，对可能出现超时的环节进行催办。
回复：分公司在规定时间向总部（集团）回复，总部（集团）在规定的时限内向工信部中心回复申诉处理报告。
审核：依据国家相关政策、法规及企业规章制度，对申诉处理单位或部门回复的申诉处理报告进行审查核对。
回访客户：申诉处理完毕后，在合适的时间通过适当的方式了解客户对投诉处理的意见和建议。 结案：完成客户回访后，对客户申诉进行综合定性，明确客户申诉原因、责任归属、责任类别、责任单位等，同时完成系统统计标识内容的填补工作
归档：及时将客户投诉处理过程中产生文档资料分类整理保存。申诉案件结案后，将相关文档资料整理、归类、保存。包括政府监管部门调节意见。
1.2.2
总部投诉中心主要职责 负责公司客户升级投诉的受理、派单处理。 负责公司国际业务用户的客户服务。
负责服务预警与监督，应急处置重大、群发、疑难等客户升级投诉。 负责提供升级投诉业务数据
负责投诉客户回访、满意度调查和服务质量的检查拨测等。 集团公司客户服务部门交办的其他事务。
1.2.3
省级投诉处理中心主要职责 ① 投诉
全面负责处理本省各类客户投诉；
负责处理来自服务渠道的一般投诉和省级投诉业务。 负责处理总部转办的客户升级投诉；
负责本省投诉业务的监控、统计和分析；
负责组织对本省投诉客户的回访和满意度调查，并编制分析报告。 ② 升级投诉
负责接收和处理日常总部投诉中心派发的客户升级投诉；
负责接收和处理日常总部投诉中心派发的国际业务用户服务请求；对派发的客户升级投诉和服务请求进行处理过程监督；
将处理结果、回复客户、整改措施等情况在规定时限内回复总部投诉中心。 定期对客户升级投诉和国际业务进行分类统计、汇总分析，为省分公司的服务改进提供决策依据。
发现重大问题或重要信息立即上报省分公司客户服务部门，同时通报总部投诉中心。
总部投诉中心交办的其他事务。 ③ 申诉
接单：接受总部工单及申诉案件原件，并按要求记录解决问题所必需的相关信息。
派单：经核对后通过系统内电子工单交由客户投诉属地公司或相关部门。 处理：对客户投诉内容进行查证，根据事实情况制订解决措施、方案及答复口径，并执行的过程。
答复：答复客户时应说明原因，澄清事实，属于企业责任的应简述企业整改意见，同时注意尽量避免引发客户索赔要求。 2
客户投诉处理
为提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，提高客户投诉处理满意率，中国联通建立以省为主、全网联动的服务保障机制，落实“首问负责、限时办结”的一站式服务。本部分适用于中国联通公司各渠道和各业务的客户投诉处理。 2.1 定义
2.1.1
投诉 投诉是指客户使用联通公司提供的各类通信资源获得通信服务和其他相关联服务时，由于公司或合作方操作不当、公司或合作方宣传不当、公司所属通信资源故障、技术原因引发产品缺陷、运营商间互联互通不畅、公司员工行为举止不当、公司内部管理流程不畅或其他与公司相关联原因，影响客户通信使用和获得相关服务的权利，或者产生不满和抱怨，向联通公司反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。
2.1.2
受理
接受客户的投诉，并按要求记录解决问题所必需的相关信息。 2.1.3
处理
解决客户投诉的问题，制定解决方案或就暂时无法解决的问题制定解释口径的过程。
2.1.4
答复
告知客户最终处理结果、解决方案或解释口径。 2.1.5
回复
在投诉处理过程中，因为特殊原因不能在承诺时限内解决问题，或者针对处理时限比较长的投诉告知客户处理进度并达成共识。
2.1.6
回访
投诉处理完毕后，在合适的时间通过适当的方式同客户接触，了解客户对处理结果的意见，并征求客户的建议。
2.1.7
预警督办
在工单流转过程中，根据设定的预警时限，对可能出现超时的环节通过派发督办工单、督办短信等形式进行督促办理，确保投诉得到限时解决。
2.1.8
满意度调查 按照一定的周期，以一定的方法对投诉客户群进行抽样，采取电话、面访、邮件等接触形式，了解用户对投诉处理过程、结果和服务人员状况的满意程度，并按照设定的分析模型对调查数据进行分析，作为不断提高投诉处理质量的依据。通常采取外聘的方式请第三方调查公司具体实施，以确保调查结果的客观性。
2.1.9
省级投诉处理中心 省级分公司客户服务部门客服中心的内设机构。 2.1.10
远端处理单元
市分公司客服中心内设机构，负责处理省投诉处理中心派发的投诉工单，协调相关部门对投诉进行本地化处理。
2.1.11
投诉业务责任部门
是客户投诉归属业务类型的归口管理部门。在投诉处理中心不能准确判断投诉类型的情况下，接受和处理需要协助解决的客户投诉工单；必要时负责协调协办部门共同处理，并对投诉处理过程直接负责。
2.1.12
投诉工单处理责任部门
是相关投诉类型的归口管理部门。根据职责划分，接受和处理投诉处理中心派出的需要协助解决的客户投诉工单。接受和处理由投诉业务责任部门转派的需协助解决的客户投诉工单。
2.1.13
协办部门
在投诉工单处理责任部门和投诉业务责任部门处理客户投诉的过程中，按照职能划分的要求，起到协助、支持作用的部门。 2.2 投诉的处理原则
2.2.1
优先性原则 重要性优先原则
投诉的重要性和投诉客户的级别密切相关，坚持投诉处理的重要性优先原则，专席专人优先处理高级别客户投诉，对保持高端市场占有率、稳定公司业务收入具有重要意义。
重大性优先原则
投诉的重大性是指可能会引起申诉和危机事件，坚持投诉处理的重大性优先原则，对降低申诉数量、维护公司形象具有重要意义。
示例：如媒体曝光、司法介入等影响公司形象和美誉度倾向的客户投诉。 广泛性优先原则
投诉的广泛性是指影响大量或者大范围客户正常使用的投诉，坚持投诉处理的广泛性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度具有重要意义。
迫切性优先原则
投诉的迫切性是指影响客户基本通信需求的投诉，坚持投诉处理的迫切性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度同样具有重要意义。
2.2.2
有效性原则 首问负责原则
投诉处理的各环节不得推诿，要以积极的心态帮助客户解决问题，要对工单的流转负责，实现对投诉处理的闭环管理。
限时办结原则
所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决，或者就一定的解释口径和客户达成一致。 2.3 投诉的分类分级
2.3.1
投诉的分类
按照公司业务种类和投诉问题性质种类两个维度进行分类。 移动业务投诉
按照业务类型分为：GSM业务、WCDMA业务等
按照投诉类型分为：网络质量、互联互通、漫游、长途来话、话单争议、计费等
固网业务投诉
按照业务类型分为：固定电话、宽带/数据、小灵通、公话/话吧、专线、卡类等。
按照投诉类型分为：网内通信质量、网间通信质量、资费争议、业务办理等。
增值业务投诉
按照业务类型分为：移动数据类、短信类、语音类、固网数据类等。 按照投诉类型分为：网络质量、终端、计费、收费、网站问题、定制退定等。
渠道服务质量投诉
包括客户对自建营业厅、合作营业厅、代理商、社区/客户经理、网上营业厅、客服中心和客户俱乐部等渠道服务质量方面的投诉。 2.3.2
投诉分级 一般投诉
客户在归属地发起，能够在服务渠道或省级投诉处理中心妥善处理的投诉。 省级投诉
客户在归属地发起，投诉种类属于归属地业务范畴，并且能够在归属地分公司得到妥善处理的投诉。分为以下级别：
省级VIP客户投诉：VIP客户范畴内的投诉。 省级普通客户投诉：普通客户范畴内的投诉。 全国级投诉
客户在归属地发起，需要总部相关部门或者其他省分公司协调处理的投诉均为全国级投诉。包括需总部协调解决的投诉和跨省投诉。其中跨省投诉：在漫游地发生，需要漫游地和归属地协调、联动解决的客户投诉。全国级投诉分为以下级别：
全国级VIP客户投诉：VIP客户范畴内的投诉。 全国级普通客户投诉：普通客户范畴内的投诉。 2.4 投诉处理时限
2.4.1
对外承诺的内部要求时限 一般投诉：即时答复，最长不超过24小时；
省级投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时； 全国级投诉：平均48小时答复，最长不超过72小时。 2.4.2
内部处理时限 受理渠道填写工单时限≤1个小时。
投诉处理中心审核派发工单时限≤4个小时。
投诉业务责任部门、投诉工单处理责任部门处理时限参见附录C，VIP客户及3G客户的投诉处理时限按照下限执行。
投诉处理中心回复客户的时限≤2个小时。
投诉处理中心回访客户的时限：投诉处理结束7日内进行。 2.4.3
受理 受理客户投诉的渠道
客服热线和各级总经理热线；
营业厅、面访客服中心、客户俱乐部、社区/客户经理等面对面渠道； 信函、传真、公司网站和短信等其他渠道。 受理环节注意事项
客服中心在受理过程中要有详细记录，定期保存录音以备核查。
营业厅、面访客服中心和客户经理等不具备录音条件的，填写完投诉记录后要请客户签字确认，以确保投诉内容记录的准确、详细。
受理客户投诉时应注意使用礼貌用语，认真倾听保持冷静，给客户足够的重视和关注。
杜绝同客户发生争论，不得试图推卸责任，如果确定是公司责任应首先向客户致歉。
按照投诉工单规范的要求填写相关内容，(各类投诉问题工单填写规范严格依据《中国联通客户投诉处理规范》)对较为复杂的投诉应尽量搜集信息，并向用户明确承诺答复时限。 对于能现场答复客户的投诉，也需填写投诉工单，在处理结果部分填写答复情况，记录备案。
2.4.4
处理 投诉受理渠道
各投诉受理渠道在受理客户的投诉后，能够当时答复的要答复客户，并填写投诉工单存档备查；不能当时答复的投诉，填写投诉工单提交省级投诉处理中心。（工单填写规范严格依据《中国联通客户投诉处理规范》）
省级投诉处理中心
省级投诉处理中心接到投诉受理渠道提交的投诉工单后，对工单进行复核，确保工单填写的准确性，如果能够答复则答复客户，并将工单结办存档备查；
不能当时答复的，按照不同的投诉类型，向远端处理单元、投诉工单处理责任部门、相关投诉业务责任部门派发工单。
远端处理单元
若能够准确判断投诉类型，则将工单派至相关投诉工单处理责任部门，不能准确判断投诉类型，根据客户投诉内容的归属业务派单至相关投诉业务责任部门。
投诉业务责任部门
对投诉内容进行分析，判断是否为本部门负责，是则确定投诉原因并进行解决，或者制定解决方案和解释口径，填写投诉工单反馈投诉受理单位；否则将投诉工单转派相应投诉处理责任部门。
当投诉内容需协办部门协助解决时，负责协调协办部门对投诉共同处理并督促处理过程，确保在规定的时限内反馈工单。
当投诉内容需要上一级公司协助处理时，按照市分公司→省分公司→公司总部的路径进行问题升级，并督促处理过程， 确保在规定的时限内反馈工单。
协办部门
按照投诉业务责任部门转派工单的要求进行处理，并在规定的时间内反馈。 投诉工单的反馈
a)投诉处理中心派出工单反馈到投诉处理中心；
b)其他相关业务责任部门转派投诉工单反馈到派单的部门。 当投诉问题是互联互通问题时，按照《中国联通网间通信质量管理办法（试行）》的要求进行处理，在规定的时限内将处理结果或者解决方案和解释口径填写工单反馈投诉受理单位或者业务责任部门。
处理环节注意事项
投诉处理责任部门在规定的时限内完成对工单的处理。
根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施，需要解决时间的应做出时限承诺。
对于近期无法解决的投诉问题，应作出说明，承诺解决时限或者给出解释口径。
按照投诉工单规范的要求填写相关内容，在规定的时限内反馈投诉处理中心。
处理环节原则上不直接同客户接触。 2.4.5
答复
投诉受理渠道或省级投诉处理中心根据投诉工单中解决方案或者解释口径联系客户，就投诉问题进行答复。 漫游客户的跨省投诉由客户归属地投诉处理中心进行答复。
答复客户的方式可根据受理途径、方式及客户要求，采取电话、信函、传真、电子邮件、面访等不同方式。
答复环节注意事项
答复客户处理结果应注意使用礼貌用语。
向用户说明为解决问题，公司将采取的措施，如果需要处理时间，应向用户进行明确承诺。
对于暂时无法解决的问题，按照解释口径向用户进行说明，解释下一步将采取的措施，并取得客户谅解。
如果客户不认可或者拒绝接受，坦诚向客户表明公司的立场。 按照投诉工单规范的要求，填写相关内容，并结办工单。 2.4.6
回访 回访的目的
通过回访，了解客户对投诉处理结果的接受和满意程度，发现投诉处理各环节中存在的问题，征求客户对投诉处理过程各环节的意见和建议，同时可根据情况进行业务推介和客户维系，为优化工作流程提供依据。
回访的方式
采取客服外呼系统进行，并定期保存回访录音；对于高端客户、紧急重大投诉客户、集团客户以及有特殊需求的客户，可采取电话、面访相结合的方式。
回访的实施
投诉处理结束一周内对投诉客户进行回访，并在回访过程中开展满意度调查。
要根据不同的回访目的制定对话脚本,编制统一的应答口径以体现服务的专业性,对于高端客户和有特殊需求的客户,则可以采取灵活的方式进行。
回访环节注意事项
根据处理时限的规定，对符合条件的投诉客户进行回访。 回访采取统一的对话脚本，体现服务的专业性。
了解客户对投诉处理结果的意见和建议，并在适当的时候进行业务推介，增进同客户之间的沟通。
如果客户明确表示对投诉处理结果不满意，应该深入了解客户的意见，记录相关内容提交，由后台人员进行甄别。
如果确定是因为处理方法不当造成客户不满意的，应向相关责任部门派发投诉回访再处理工单，重新进行处理。
2.4.7
预警督办
设定工单流转各环节的预警时限。原则上预警时限按照该环节标准处理时限的90%设定。
电子工作流系统对各环节的流转进行监控，如遇在预警时限内尚未进行相关操作的工单，系统自动向责任单位（责任人）派发预警工单或者预警短信，进行督促办理。
系统记录相关的督办信息，用于统计分析和业务考核。 2.4.8
特殊情况处理
在投诉工单流转过程中，若遇特殊情况不能按照规定的时限进行处理，处理部门应向投诉处理流程的下一环节和投诉处理中心做出说明，并根据情况重新承诺处理时限。 对不能按照承诺时限解决的投诉，省级投诉处理中心应在规定的时限内回复客户处理进度以取得客户的谅解。 2.5 投诉处理的关键环节
客户投诉处理是公司整体营销服务体系的职责，投诉处理的质量通过内部流程良好的运转最终体现在与客户的接触层面上。控制好投诉处理流程中的关键环节，对提高投诉处理质量具有重要意义。
2.5.1
受理 受理客户投诉的时候全面、准确的搜集和记录客户资料、投诉现象等信息，以免信息量不足导致不能准确及时的找到障碍点并进行排除，影响投诉处理的时效性。
2.5.2
处理 处理环节是投诉处理流程的核心。
能否在规定的时限内解决客户投诉问题，或者就客户投诉问题制定解决方案和合理的解释口径，并在规定的时限内将工单反馈给投诉处理中心，是确保投诉处理质量的最关键因素。
影响该环节的主要因素包括：功能完善的投诉工单电子化流转系统、投诉处理单位对客户投诉处理的重视程度及全公司营销服务体系对客户价值的一致认识和评价。
2.5.3
答复
对于经过流程运转后暂时无法解决或者无法根本解决的投诉问题，答复客户的技巧就显得格外关键。通过沟通和客户就问题达成一致和谅解，也同样是提高客户满意度的有效途径。
影响该环节的主要因素是服务人员的素质，要不断提高服务人员在业务知识、沟通技巧、谈判技巧等方面的能力， 确保同客户接触点的工作质量和效率。
2.5.4
预警督办
对可能会超出处理时限的工单进行预警督办，是投诉过程控制中重要的预防措施，是确保投诉问题“限时办结“的重要手段。
影响该环节的主要因素包括：投诉工单电子化流转系统中自动预警督办的功能、投诉处理单位对客户投诉处理的重视程度及全公司营销服务体系对客户价值的一致认识和评价。
2.5.5
授权
这里指的授权是指对客户接触渠道服务人员的授权。授权并非投诉处理流程的一个环节，但却贯穿在投诉处理的全过程。适度的授权机制可以有效提高投诉问题的一次性解决率、降低流程运转成本。
授权应注意的因素
授权设置的合理性：要根据一线服务单位的岗位设置分设不同的授权级别，把授权带来的风险降到最低水平。
授权使用的规范性：要对不同级别的授权使用的条件进行规范，结合客户的在网时间、平均消费水平、客户潜在价值、客户类型和国家相关法律法规规定等因素确定授权使用的条件等相关规范，提高授权使用的针对性。
授权范围的可操作性：客户投诉种类繁多、内容各异，要确定可以使用授权的准确范围。 示例：可以从业务使用类、计费差错类、解除服务（协议）等方面确定授权的使用业务类型。
授权效果的可监控性：建立完善的授权监控机制，对各级别授权的使用进行控制和考核，保证授权使用的合理性和准确性，以降低服务成本。 2.6 监控
2.6.1
监控的目的
客户投诉处理是一个以电子工单流转系统为基础的闭环流程，通过对闭环流程关键指标的监控，发现运转过程中存在的问题，为不断改进提供依据。
2.6.2
监控的方法
通过电子工单系统的报表系统和其他支撑系统，提取关键控制指标的数据并进行关联分析，结合用户满意度调查，对运营质量做出客观的综合评价。
2.6.3
监控的指标 效果监控指标 a)客户投诉率 指标说明：指标定义条件下，对某项业务（或者某项业务的某个业务属性）的投诉量占使用该业务客户数量的比例。
数据来源：电子工单系统和经营分析系统。
子指标：可以按照业务类型、投诉级别、受理渠道和客户级别四个维度进行组合，形成多项子指标。
示例：移动业务客户投诉率
营业厅受理的移动业务客户投诉率 省级VIP客户关于移动业务网络质量的投诉率 b)投诉按时办结率
指标说明：指标定义条件下，在规定时间内结办的工单量占投诉工单量的比例，其中结办的定义如下：针对客户的投诉问题给予彻底的解决或者针对暂时无法彻底解决的投诉就一定的解释口径同客户达成一致。
数据来源：电子工单系统
子指标：可以按照业务类型、投诉级别、受理渠道和客户归属品牌四个维度进行组合，形成多项子指标。
示例：移动业务投诉按时办结率
省级VIP客户关于移动业务网络质量投诉的按时办结率 c)投诉问题一次性办结率
指标说明：指标定义条件下，在规定的时限内由各受理渠道和投诉处理中心结办的而不需要进行派单处理的工单数量占投诉工单总量的比例。
数据来源：电子工单系统
子指标：可以按照业务类型、投诉级别、受理渠道和客户归属品牌四个维度进行组合，形成多项子指标。
示例：移动业务投诉问题一次性办结率
省级VIP客户关于移动业务网络质量投诉的一次性办结率 d)投诉客户满意度
指标说明：指标定义条件下，统计周期内对投诉处理表示满意的客户占被访问用户或者投诉客户总量的比例.数据来源： 投诉处理中心就投诉问题解决方案答复客户时，了解的用户对处理结果的态度（可在工单中记录）；
投诉处理中心就已经答复的投诉问题回访客户时，通过问卷调查了解的客户满意状况；
客户满意度调查结果。
子指标：可以按照业务类型、投诉级别、受理渠道和客户级别四个维度进行组合，形成多项子指标。
示例：移动业务投诉客户满意度
省级VIP客户关于移动业务网络质量的投诉满意度
营业厅受理的移动业务客户投诉满意度 过程监控指标
a)工单流转及时率
指标说明：监控工单流转过程的时效性，包括对整理、复核、处理、反馈和回访各环节的超时情况进行监控。指标定义条件下，在规定时限内流转完毕的工单数量占工单总量的比例。
数据来源：电子工单系统。
子指标：可以按照受理渠道和流转环节两个维度进行组合，形成多项子指标。
示例：反馈及时率
营业厅生成工单的流转及时率
营业厅生成工单整理及时率 b)工单流转有效率
指标说明：监控工单流转过程的有效性，包括对工单填写内容准确性和流转的准确性进行监控，指标定义条件下，规定时限内准确流转的工单数量占工单总量的比例。
数据来源：电子工单系统和工单抽查的统计分析
子指标：可以按照受理渠道和流传环节两个维度进行组合，形成多项子指标。
示例：处理环节有效率
营业厅生成工单整理环节有效率 c)工单平均延误周期
指标说明：监控工单流转整体以及各环节延误情况。指标定义条件下，被延误工单的延误均长，或者被延误工单各流转环节的延误均长。
数据来源：电子工单系统。
子指标：可以按照受理渠道、流转环节和客户品牌三个维度进行组合，形成多项子指标。
示例：投诉工单平均延误周期
营业厅受理的投诉工单在整理环节的平均延误周期
客服热线受理的VIP客户投诉在处理环节的平均延误周期 2.7 投诉统计分析
2.7.1
投诉统计分析的周期
投诉统计分析可以采取日、周、月、季度、年等固定周期，以便于同上一周期的情况进行对比分析。针对特殊情况、突发事件也可以根据情况进行不定期的统计分析，便于提高问题解决和预防措施制定的时效性。 2.7.2
投诉统计分析的维度 投诉处理结果状态分布
通过一次性办结率和转相关部门办结率两个指标，可以掌握投诉解决状态在不同环节的分布状况，发现影响投诉处理的瓶颈。
投诉业务类型状态分布
通过按照业务类型对投诉进行分类，并对各业务类型的投诉数量进行统计，掌握投诉量的业务分布状态，便于对投诉量较高的业务进行重点优化。
投诉受理渠道状态分布
通过分析各服务窗口的投诉受理数量，以及各窗口受理的投诉的业务类型分布，可以了解各业务使用客户投诉的习惯方式，为有针对性的加强相关服务窗口的建设提供依据。
投诉客户级别状态分布
通过分析投诉客户的客户级别，可以掌握级别客户对公司网络质量、服务质量、业务质量等方面的要求以及需求，为针对不同级别客户制定个性化的服务营销措施提供依据。
投诉热点问题状态分布
通过分析投诉量较大的问题，结合申诉的案例分析，可以掌握目前公司在网络建设、业务开发、客户服务等方面存在的突出问题，掌握诱发客户申诉的问题分布及其变化，为制定有针对性的措施加以改进和预防提供依据。 2.8 投诉处理的考核
为保证投诉处理结果的质量，应对投诉处理过程中涉及的所有环节进行监督考核。确属公司投诉处理中出现的问题，应明确具体环节责任，按公司服务质量监督考核办法中的规定进行相应处理。 2.9 投诉处理流程
详见附录B 3
升级投诉处理 3.1 定义
升级投诉是指客户投诉中，向中国联通集团公司受理热线反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。 3.2 管理原则
升级投诉实行“统一管控、统一受理、两级处理”的原则
“统一管控”是指客户升级投诉由总部客户服务部门统一管控。 “统一受理”是指在集团公司层面设置统一受理电话、传真、网站、Email、传真、多媒体等多种接入渠道，由集团公司统一受理客户升级投诉。
“两级处理”是指由集团公司、省分公司两级处理客户升级投诉。 3.3 升级投诉处理流程
总部投诉中心将客户升级投诉派单至相关省投诉中心进行处理。省投诉中心将处理结果在规定时限内回复总部投诉中心，总部投诉中心审核确认回复后，进行工单审核，并做电话回访。总部投诉中心对派单到各省投诉中心的升级投诉进行过程监督。
客户升级投诉受理、处理业务流程（见附录B）。 3.4 升级投诉处理时限
固网业务处理过程需在7个工作日内完成。 移动业务处理过程需3个工作日。
（从接受总部派单到办结完成回复总部） 3.5 升级投诉统计分析
总部投诉中心按照总部客户服务部门制定的统一业务分类、业务口径、业务定义，在规定的时间和要求下，及时汇总各类业务数据，为公司的业务发展提供可靠的依据。
3.5.1
统计分析的周期
业务统计分析周期分为：实时和日、周、月、季度、年等固定周期，以便于同上一周期的情况进行对比分析。针对特殊情况、突发事件也可以根据情况进行不定期的统计分析，便于提高问题解决和预防措施制定的时效性。实时和日、周仅对基础数据进行统计，月、季度、年在数据统计的同时进行业务分析。
3.5.2
统计分析的基本维度
客户品牌和级别状态分布、业务/产品类型状态分布、投诉表象状态分布、受理渠道状态分布、责任部门状态分布、投诉热点问题状态分布、投诉满意率状态分布。
3.5.3
部门PI业务指标
总部客户服务部门针对升级客户受理及处理的过程、结果、效率等多个角度对总部投诉处理中心、省分升级投诉处理岗位进行全方位的评价。 a)
客户升级投诉率
指标用途：评价客户升级投诉整体情况。
指标说明：客户升级投诉量占对应业务客户数量的比例。
子指标：以按照业务类型、投诉级别、受理渠道、客户归属品牌、投诉表象等多维度进行组合，形成多项子指标。
统计周期：月、年
b)
客户升级投诉问题解决率 指标用途：评价分公司投诉解决执行情况。
指标说明：在规定时限内解决投诉问题的投诉量占投诉问题应该解决的投诉总量的比例。投诉问题解决的定义如下：针对客户的投诉问题应在规定时限内给予彻底的解决或者针对暂时无法彻底解决的投诉就一定的解释口径同客户达成一致。
子指标：以按照业务类型、投诉级别、受理渠道、客户归属品牌、投诉表象等多维度进行组合，形成多项子指标。
统计周期：月、年 参考标准：95% c)
升级投诉处理结果客户满意率
指标用途：评价投诉客户对升级投诉处理结果的满意情况。
指标说明：客户对投诉处理结果满意的投诉量占投诉总量的比例。
子指标：以按照业务类型、投诉级别、受理渠道、客户归属品牌、投诉表象等多维度进行组合，形成多项子指标。
统计周期：月、年 参考标准：95% d)
投诉工单处理及时率
指标用途：监控工单流转过程的时效性，包括对投诉处理各环节的时限完成情况进行监控。
指标说明：在规定时限内流转完毕的工单数量占工单总量的比例。 子指标：可以按照受理渠道和流转环节等维度进行组合，形成多项子指标。 统计周期：日、月、年 参考标准：99% e)
工单处理合格率
指标用途：监控工单流转的准确性，包括对工单填写内容准确性和流转的准确性进行监控。
指标说明：规定时限内流转处理合格的工单量占工单总量的比例。 子指标：可以按照受理渠道和流转环节等维度进行组合，形成多项子指标。 统计周期：日、月、年 参考标准：99% f)
平均投诉处理时长
指标用途：监控投诉处理及工单流转效率。
指标说明：投诉结案时间与投诉受理时间差为投诉处理时长。统计周期内全部投诉的投诉处理时长之和除以当期投诉总数的商。
子指标：以按照业务类型、投诉级别、受理渠道、客户归属品牌、投诉表象等多维度进行组合，形成多项子指标。
统计周期：月、年 参考标准：- g)
投诉处理完成及时率 指标用途：监控投诉处理的效率。
指标说明：在承诺时限内解决投诉问题、完成投诉处理并结案的客户投诉量占客户投诉总量的比例。
子指标：以按照业务类型、投诉级别、受理渠道、客户归属品牌、投诉表象等多维度进行组合，形成多项子指标。
统计周期：月、年 参考指标：95% h)
总部投诉处理中心热线服务水平
指标用途：监控总部投诉处理中心热线人工接通率状况。
指标说明：在限定时间内人工应答呼叫总量占人工请求呼叫总量的比例。 统计周期：小时、日、月 参考标准：15S/80% i)
服务性投诉
指标用途：监控投诉受理、处理等服务人员的服务状况。
指标说明：服务人员在投诉受理、处理、回复等过程中因服务能力、服务态度等服务性原因引发客户投诉且情况属实的投诉数量。
统计周期：月、年
参考标准：每月至多1次，全年少于4次 4
客户申诉处理
本部分适用于中国联通各类客户申诉的处理，以提高客户申诉解决率。 4.1 定义
4.1.1
申诉
申诉是指由于用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生争议，用户通过电话（12300）、传真、电子邮件、语音信箱或来人、来函等方式向行业监管部门反映问题、寻求解决、处理或者要求补偿的行为。 行业监管部门包括：国务院信息产业主管部门、省（自治区、直辖市）电信管理机构及相应电信用户申诉中心、各级消费者协会等。
4.1.2
申诉受理
接受客户的申诉，并按要求记录解决问题所必需的相关信息。 4.1.3
申诉处理
解决客户申诉的问题，制定解决方案或就暂时无法解决的问题制定解释口径的过程。
4.1.4
派发
将客户申诉信息，向申诉客户归属进行传递的过程。 4.1.5
申诉反馈
对客户申诉问题进行调查、核实、处理后，并将处理情况及结果以书面形式向上级主管部门进行呈报的过程。
4.1.6
申诉回访
申诉处理完毕后，在合适的时间，通过适当的方式同客户接触，了解客户对处理结果的意见，并征求客户的建议。
4.1.7
报备
将重点客户申诉材料向上级主管部门或行业监管部门进行报送备案的过程。 4.1.8
联系责任人
负责完成各类申诉处理工单的有效流转，协调、保证客户申诉的闭环处理的指定联系人。
4.1.9
协办部门
在申诉处理工单处理过程中，按照职能划分的要求，起到协助、支持作用的部门。
4.1.10
省级投诉处理中心
省级分公司客户服务部门客服中心的内设机构。 4.2 申诉的处理原则
4.2.1
限时办结及时反馈原则
对客户申诉限时办结。投诉处理相关部门应按照内部处理时限要求迅速响应，及时处理客户申诉，反馈处理结果。
4.2.2
诚实信用、依法处理的原则
处理客户申诉应以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正、合理、合法的原则，同时做到有诺必践、有错必纠、无责引导、无错澄清。
4.2.3
重要性优先原则
申诉的重要性和申诉客户的级别密切相关，坚持申诉处理的重要性优先原则，及时处理高级别客户申诉并令其满意，对保持高端市场占有率、稳定公司业务收入具有重要意义。
4.2.4
重大性优先原则
申诉的重大性是指可能会引媒体曝光和影响公司形象和美誉度倾向的事件，坚持申诉处理的重大性优先原则，对降低申诉数量、维护公司形象具有重要意义。
4.3 申诉的分类分级
4.3.1
申诉分类
按照公司业务种类和申诉问题性质种类两个维度进行分类。
按照业务种类分为固定电话、基础数据、互联网、卡类、其它。
按照申诉问题性质分为收费争议、通信质量、服务质量、其它
4.3.2
申诉分级 行业主管部门转来的申诉
信息产业部转来立案及非立案申诉：
立案申诉指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策对客户权益造成损害的申诉。
非立案申诉指凡企业涉嫌违反《电信条例》、《电信服务规范》等法规政策情节较轻，信产部申诉中心无法直接向客户圆满解释的申诉。
其他行业主管部门转来的申诉主要包括：中国消费者协会、省消费者协会、省电信管理局、省通信管理局等。
客户直接向总部或省分公司进行申诉
客户对首次投诉后的处理结果不满意直接向总部或省分公司进行申诉。 4.4 申诉处理时限
全部申诉处理过程需在7个工作日内完成。 受理派发时限：0-24小时
分公司处理反馈时限：24-96小时 总部反馈时限：24-48小时 4.5 申诉统计分析
4.5.1
申诉统计分析的周期
申诉统计分析可以采取月、年等固定周期，以便于同上一月期的情况进行对比分析。针对特殊情况，突发事件也可以根据情况进行不定期的统计分析，便于提高问题解决和预防措施制定的时效性。
4.5.2
申诉统计分析的维度 申诉业务类型状态分布
通过按照业务类型对申诉进行分类，并对各业务类型的申诉数量进行统计，掌握申诉量的业务分布状态，便于对申诉量较高的业务进行重点优化。
申诉受理渠道状态分布
通过分析各服务窗口的申诉受理数量，以及各窗口受理的申诉的业务类型分布，可以了解各业务使用客户申诉的习惯方式，为有针对性的加强相关服务窗口的建设提供依据。
申诉热点问题状态分布
通过分析申诉量较大的问题，结合申诉的案例分析，可以掌握目前公司在网络建设、业务开发、客户服务等方面存在的突出问题，掌握诱发客户申诉的问题分布及其变化，为制定有针对性的措施加以改进和预防提供依据。 4.6 申诉处理的考核
4.6.1
省分公司的考核
因逾期或未反馈处理工单，导致超过信息产业部申诉受理中心回复时限的，总部将根据“中国联通年度省级分公司服务质量考核办法”进行考核，并追究相关人员责任。
因联系责任人更替影响客户申诉处理的单位、或因反馈调查报告质量差，反复修改后仍不合格的单位，将在“中国联通服务质量通报”中进行通报批评。 4.6.2
申诉处理结论
1、企业责任:经调查,用户申诉的问题确属企业营销违反规定、服务不达标、管理疏漏和工作差错侵害了用户权益；对用户投诉存在搪塞、推委，处理不到位或超过调查回复截止日期不能如实、完整反馈资料等问题。
2、先期处理得当：经调查，用户申诉的问题企业存在一定责任，但在用户向政府申诉受理机构申诉前，企业在受理用户向其投诉时，先期已经在规定时限内做出符合法规和政策规定的妥善处理，而因企业没有满足用户提出一些没有政策和法律依据的过分要求，用户又向政府电信用户申诉受理机构提起的申诉，按企业处理得当，不核定为企业责任。
3、立案撤消: 经调查，用户申诉的问题，人民法院、当地电信用户申诉受理机构或消费者组织已经受理并作出处理；经调查申诉人并非属于所申诉事项直接利害关系的当事人或他人假冒该用户名义提起的申诉。
4、用户原因: 经调查，用户申诉问题属于自己操作不当或用户未实事求是反映问题,企业营销服务并未对用户权益造成侵害。
申诉处理流程（详见附录B）
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投诉服务管理制度
第一条 适用范围
1、与安全驾驶有关的投诉；
2、与服务质量有关的投诉；
3、与车容车貌、车辆维修有关的投诉；
4、乘客（群众）提出的各类批评、建议与意见；
5、解答乘客提出的相关问题。第二条 投诉服务管理原则
1、预防原则
（1）、提高全体员工的素质和业务能力； （2）、加强公司内部及外部的信息交流； （3）、坚持全心全意为乘客服务的工作态度； （4）、健全公司的规章制度。
2、礼貌原则
对投诉的受理要谦虚、热情、礼貌，用委婉而礼貌的语言消除投诉者的怨气，缓解矛盾。
3、及时原则
各部门通力合作，迅速做出反应，力争在最短时间内解决乘客提出的问题，给乘客一个圆满的答复。
4、公正原则
处理投诉问题要认真调查，实事求是，尽可能客观、公正、合理。 第三条 投诉服务管理流程
1、热情接受投诉，详细记录投诉内容。
2、判定投诉性质。判定投诉理由是否充分，投诉要求是否合理；当时内解释清楚的问题当时解决，解决不了的报有关部门解决，如遇情况紧急，事态严重的，可直接上报领导。
3、调查投诉原因。
（1）对方当事人，相关部门及证人进行调查核实；
（2）由被投诉的具体部门负责查明出现投诉的原因和具体责任人；
（3）由相关部门做出初步处理意见；
（4）将初步处理意见迅速反馈给投诉者，并在此征求投诉者对处理结果的意见；
（5）报公司领导审核，做出责任处罚决定或提出纠正对策； （6）归档管理。及时将投诉内容，调查核实情况，处理意见及投诉反馈等资料整理和保存。 第四条 投诉处理具体要求
1、接受投诉时的态度要热情、礼貌、诚恳，耐心倾听投诉，认真如实做好记录（包括投诉事件、地点、内容、相关部门、责任人、投诉者的资料等）。
2、投诉受理时限：受理口头投诉，应立即进行调查，尽可能当天作出答复；一般书面投诉应在2个工作日作出答复，较为复杂和严重的投诉应在5个工作日作出答复。
3、认真对待每一次投诉，查清事实、分清责任、妥善处理；
4、处理意见作出后应及时反馈给投诉者，书面投诉必须书面答复，投诉者对处理意见不服的，相关部门应重新进行调查核实，提出进一步的处理意见。
5、一切投诉和处理资料由公交投诉办整理、保存，为公司车队评比先进、投诉管理及吸取教训提供宝贵的原始资料。
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窗口服务投诉制度
为加强窗口服务工作，进一步提高窗口服务质量，使投诉事件得到公正、快捷的处理，特制定本制度。
一、投诉受理部门及电话
受理部门：县局监督室
投诉电话：72241
37、7224138
二、投诉方法
服务对象到户籍窗口办理事项时，认为窗口工作人员在服务过程中，有违 规违纪行为或对办事程序、服务态度有异议，均可投诉。
投诉可采用口头、电话或书面形式。投诉时，应告知投诉者的基本情况、投诉对象、请求、事实、理由和时间。涉及重大问题的投诉，应提交书面投诉 材料。
三、投诉受理
接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头、电话投诉的记录或书面 投诉的收件登记。能够当场答复是否受理的，应当场答复；不能当场答复的， 应在三个工作日内向投诉者作出受理答复。不予受理的，应告知不受理的理由。
四、办理期限
决定受理投诉后，由县局监督室和有关窗口部门及时调查处理。
（一）事实清楚、情节简单的投诉事项，自决定受理之日起3个工作日内办 理完毕。
（二）情节复杂的投诉事项，自决定受理之日起10个工作日内办理完毕。
投诉事项办理完毕3个工作日内，将办理结果书面或电话告知投诉者，并 将投诉办理材料移交监督室归档备查。
五、投诉处理
被投诉的窗口工作人员或窗口部门，一经核查属实，视其情节给予相应处 理；投诉者对处理意见不服并能够提出充分理由的，监督室重新进行调查核实。
（一）对违反管理规定的窗口工作人员或窗口部门，情节轻微的，责令其立 即纠正或限期整改。
（二）经核实责任在窗口工作人员或窗口部门的，情节较重的，进行批评、通报，责令其限期整改。
（三）需要依法纠正或给予处分、处罚的，及时移送有关部门予以处理。
（四）窗口工作人员或窗口单位被投诉经核查属实的，纳入窗口工作人员的 月度考评和年终考核，同时纳入窗口单位的综合目标考核。
六、投诉纪律
受理人及受理机关应严格遵守保密制度，为投诉者保密，对打击报复投诉 者或因泄密而造成投诉被打击报复的，将依法追究有关责任人员的责任。
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物业投诉接待服务
投诉接待服务
投诉接待服务是指物业管理企业在接待客户投诉、意见、建议过程中的作业程序和礼仪规范。 1.客户投诉的分类
(1)按投诉的性质 分为有效投诉和沟通性投诉。 1)有效投诉。有效投诉有两种情况。
① 客户对物业管理企业在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉,并经过有关行业主管部门查实登记的。
② 客户提出的物业管理企业或管理人员故意、非故意,或失误造成客户或公众利益受到损害的投诉。
2)沟通性投诉。沟通性投诉有求助型投诉、咨询型投诉和发泄型投诉。 ①求助型投诉。客户有困难或问题需给予帮助解决的。 ②咨询型投诉。客户有问题或建议向管理部门联络了的。
③发泄型投诉。客户因受委屈或误会等,内心带有某种不满,要求问题得到解决的。
沟通性的投诉若处理不当,会变成有效投诉,所以必须认真处理沟通性投诉。 (2)按投诉的内容,有四种情况。
1)对设备的投诉。客户对设备的投诉主要包括空调、照明、供水供电、电梯等,即使物业管理企业建立了对各种设备的检查、维修、保养制度,也只能控制此类问题的发生,而不能保证消除所有设备潜在的问题。
2)对服务态度的投诉。客户对服务态度的投诉主要包括不负责任的答复行为、冷冰冰的态度、爱理不理的接待方式等。由于管理人员与客户都由不同个性的人组成,所以,此类投诉随时都可能发生。 3)对服务质量的投诉。客户对服务质量的投诉主要包括维修的质量、邮件未能及时送到客户手中等。减少客户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。
4)突发性事件的投诉。客户因某些突发事件,如停电、停水等带来的生活、工作的不便所进行的投诉。
2.处理客户投诉的过程
(1)接诉 礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。
(2)聆听与记录 诚意听取客户的投诉,认真记录事故的要点。
(3)判断、处理 感谢客户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析,找到问题所在,应以积极的正面态度回应客户,如告诉他会怎样处理等。
(4)回访 是建立信任,弥补因种种原因造成失误的重要环节,也是检查工作质量,与客户沟通,搞好关系的最好机会。
(5)总结 发生这次投诉的原因是什么?从这次投诉处理中学到了什么?在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生,需要作哪些方面的调整。
3.处理投诉的注意事项
(1)耐心 无理投诉的客户通常情绪激动,常因急于表达反而辞不达意,所以必须耐心听其叙述,也给自己留出足够的时间准备。
(2)细心 在听客户讲述的过程中必须细心认真,注意重要细节,通常会给自己带来莫大的好处。
(3)先听后讲 俗话说知己知彼百战不殆,所以一定要遵从这条定律。先让客户讲完,不到万不得已不要打断客户的讲话,所谓言多必失。 (4)讲话语调要注意 礼貌待客是处理投诉的先要条件,保持冷静和礼貌,语调要轻但要足够清楚,语气要和蔼不要顶撞客户。
(5)不要和客户在细枝末节上纠缠 所谓和为贵,千万不要和客户争吵,更不要强行说服客户,否则往往会产生相反的效果。
(6)目光要坚定 与客户沟通时要眼睛要注视着客户,显示出坚定的信心,否则客户会得寸进尺,提出更多不合理的要求。
(7)迂回战术 有些问题是你无法解决的,在与客户交谈时需要循序渐进,采用迂回战术,为自己赢得思考的时间。
(8)寻找客户喜欢谈的话题 和客户拉近距离,保持自己的亲和力。
(9)合理让步 处理投诉要准备好自己的筹码与客户讨价还价,大多数情况下,投诉都是这样解决的。
(10)不要随意做出承诺 承诺一旦做出就必须落实,否则会让客户觉得受到欺骗。
(11)不轻信客户 客户的投诉有时是因为误会引起的,所以合理的解释很重要。要保持冷静的头脑客观分析问题,但不要流露出不相信客户的表情。
(12)相信领导和同事 有些投诉自己处理不了时,应该果断地交给领导去处理,相信领导和其他同事会解决好问题。
4.客户投诉处理标准作业程序
(1)目的 规范投诉处理工作,确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决。 (2)适用范围 适用于客户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。 (3)职责
1)物业部经理负责处理重要投诉。
2)客户服务中心主管负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。 3)物业部相关主管负责协助客户服务中心主管和物业部经理处理本部门的被投诉事件,并及时向客户服务中心主管反馈投诉处理信息。 4)客户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。 (4)程序要点
1)处理投诉的基本原则。接待人员应严格遵守\"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等\"的十二字服务方针,严禁与客户行辩论、争吵。 2)投诉界定 ① 重大投诉包括: a.公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经客户提出而得不到解决的投诉。
b.由于公司责任给客户成重大经济损失或人身伤害的。 c.有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
② 重要投诉是指因公司的管理服务工作不位、有过失而引起的投诉。 ③ 轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。 3)投诉接待
① 当接到住户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向客户表示歉意,并立即在《客户投诉意见表》中作好详细记录。记录内容包括投诉事件的发生时间、地点;被投诉人或被投诉部门;投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);住户的要求;住户的联系方式、方法。
接待住户时应请住户到沙发入座,耐心倾听住户投诉,并如实记录; 必要时,通知服务处主管或物业部经理出面解释;注意力要集中,适时地与住户进行交流,不应只埋头记录。
② 投诉的处理承诺。重大投诉,当天呈送公司总经理进入处置程序; 重要投诉,接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序; 轻微投诉,不超过2天内或在客户要求的期限内解决。
4)客户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《客户投诉意见表》发送到被投诉部门,领表人在《投诉处置记录表》签收记录。客户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经客户服务中心主管当天转呈公司总经理或物业部经理。 5)投诉处理内部工作程序
① 被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《客户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《客户投诉意见表》交到客户服务中心。接待员收到处理完毕的《客户投诉意见表》后,应在《投诉处置记录表》记录。
② 公司总经理、物业经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业程序》文件的规定处理。
6)客户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报客户服务中心主管,并在当天将处理结果通报给投诉客户。通报方式可电话通知或上门告之。
7)客户服务中心主管在投诉处理完毕后通知客户服务中心接待员安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果上呈主管经理,并将《客户投诉意见表》长期保存。
8)其他形式的投诉(如信函),服务处参照本程序办理。
9)投诉的处理时效。轻微投诉一般在2日内处理完毕,超时需经物业部经理批准;重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准;重大投诉应当在2日内给投诉的客户明确答复,解决时间不宜超过10日。 (5)记录
1)《客户投诉意见表》 2)《投诉处置记录表》 5.客户投诉的立项和销项规定 (1)目的 规范对客户投诉处理、跟进的管理工作,提高服务质量,保证有求必应,有始有终。
(2)适用范围 适用于各管理处对投诉案的处理。 (3)定义
1)立项是指管理处客户部人员接到各有关人员或客户的投诉后,按有关规定需要进行完整的处理和跟进,为此在《投诉记录表》上进行详细记录,称为立项。 2)销项指相对于\"立项\"而言,一个是始,一个是终。经立项的投诉事项,必须按有关程序处理和跟进,当处理完毕后再反馈回管理处客户部人员处,按规定在原立项案件记录处理的完成情况和时间,并由客户部人员签名,如因种种原因而无法处理的投诉案件要由管理处负责人签名,称作销项。 (4)职责
1)客户服务中心接待员。详细了解投诉案的情况,根据公司的有关规定判断是否立项。立项后要认真、负责地跟进,问题解决后也要了解清楚情况,予以记录和销项。
2)管理处负责人。要经常定期、不定期地检查有关人员在处理投诉过程中的立项、销项情况,查阅记录,加强业务指导,完善责任制,根据工作情况给予相关人员奖惩,使投诉的管理有始有终。 (5)工作程序
1)立项的条件与规定包括: ① 当接到口头/电话投诉后立即填写《投诉记录表》,如符合以下条件之一者就可以确定立项/不立项: a.需要派人到现场进行处理或施工,在处理过程中要求跟进和质量检验的投诉案都要立项。
b.各级领导、有关人员发现的问题,在通知了调度人员后,需要处理跟进的事项都要立项。 c.客户反映问题、疑问查询后,认为有必要跟进处理的问题要立项。 d.紧急求救的处理要立项。
e.在公司/管理处权力、责任范围以外的事,客户要求帮助了解和查询的事项要立项。
f.投诉事项经有关人员解释后,客户认为已无问题并不需要跟进,不用立项。 ② 立项的规定包括: a.客户部人员在接到指令或投诉后,要尽可能详细地了解事情的真相,以确定口头解释、立即立项或是弄清情况后再立项等处理方法和步骤。
b.当无法确定如何处理或是否立项时,要立即请示主管或管理处负责人,以确定是否立项。
c.指令和投诉案一经立项,有关人员就有责任跟进、催办,直到销项。绝不能拖着不办,不了了之。
③ 立项时应即在《投诉记录表》中填上下列内容: a.是否立项与立项时间。 b.投诉联系人。
c.立项处理案的地址和联系电话。 d.立项内容。 2)销项的条件与规定 ① 销项/不能销项的条件
a.立项的案件已处理完毕,投诉人已在《维修服务单》上签名认可,副本已送到客户部人员处,可以销项。
b.非维修立项案件,在接到有关单据、文字或主管人员的口头/电话通知后,经了解事情属实,可以销项。
c.在处理某一立项案件时,同时又发现连带或是其它问题,如新问题已上报立项,原案件已处理完毕,可以销项。 d.在处理立项案件中,如发现连带或其它问题,继续在处理中,又无法重新立项,此案件不能销项。
e.重大事项在处理完毕后,经请示管理处负责人同意后才可以销项。 ② 销项规定包括: a.已立项案件在未处理完成之前,任何人无权随便销项。
b.立项案件在处理完成后,除符合以上所提条件,尚需经过核实,才能销项。 c.立项案件如因种种原因而无法处理(或暂时无法处理)下去,可作好记录,每季度一次经管理处负责人协调同意后才能销项。 ③ 销项时应在《投诉记录表》中填上下列内容: a.最后的案件处理结果。
b.同意销项人员的签名(一般案件不要签名,但无法处理案件销项,要由审批人签名),客户部人员签名。 c.销项时间 (6)相关文件
《客户投诉处理标准作业程序》 (7)相关记录 1)《投诉记录表》 2)《投诉记录月总结表》 3)《维修服务单》
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全年服务投诉工作总结
2012年石咀公路超限检测站坚持以科学发展观为指导，结合实际，以务实求真的工作态度，严谨求实的工作作风，高效求新的工作方法，认真履行我们的工作职责和服务职能。在站领导的指导下，通过与各科室密切配合圆满的完成了2012年的服务投诉工作，具体总结如下：
一、加强服务投诉工作力度。投诉受理工作是工作人员直接面对广大群众的一项工作，也是工作人员了解广大群众对服务工作满意度的途径之一。服务投诉工作处理的好坏直接关系着我站的形象，因而提升服务水平是做好工作的基础，为此我站成立了专门的服务投诉工作小组，做到“严格执法，热情服务”，“有问必答，有诉必接，有违必纠，在案必查”。
二、提升服务质量。热情接待投诉者，做好投诉问题登记工作，对于问题及时调查核实，快速地给予投诉人必要的回答和解释。对需其他行政机关解决的投诉举报，及时、准确地转办分流。还有在受理案件的整个过程中，要文明用语，严格依法服务。
三、加大监督查处力度。对投诉服务小组的工作人员进行定期的考核和检查，考察群众对其其处理投诉案件的时效
性和满意度。如出现不予受理投诉的，单位领导集中开会对其批评，并要求其做出检查、转岗。
四、下一年工作计划
1、进一步加强业务和政策法规学习，改进创新投诉工作思路方式、方法。
2、进一步向社会公开我站服务投诉电话和通信方式（主要指电子信箱），畅通投诉渠道，以保证让民众“投诉有门，投诉有果”。
3、继续保持零投诉的工作目标。
推荐第7篇：顾客投诉服务标准
为确保公司质量体系的建康、适宜发展，向顾客提供完善的服务，满足顾客的合理要求，进一步提高公司的信誉，特制定
《顾客投诉服务标准》：对违反标准要求的，严格按照公司的考核管理办法执行，顾客投诉服务标准。
《顾客投诉服务标准》：全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客，当住户（顾客）来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则：
一．听清楚在接待住户（顾客）投诉时，应耐心听住户（顾客）讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态。
二．问清楚待住户（顾客）讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与住户（顾客）正面辩驳，应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。
三．跟清楚受理住户（顾客）投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉，应婉转地向其讲清楚，并确定下次回复的时间。四．复清楚对住户（顾客）的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复住户（顾客），以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。五．记清楚处理住户（顾客）投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《顾客投诉记录》。
报告重大投诉，必须马上报告部门负责人或分管经理，范文《顾客投诉服务标准》。文明用语1因人称呼（如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友）2您好3请进、请坐、请讲、请问4请稍等5谢谢6对不起7请原谅8很报歉9没关系10不客气11请您排队等侯12请不要着急13很高兴能为您服务14请您先看一下须知15您有什么愿望，请告诉我16对不起，请注意保持环境（室内）卫生（请您不要吸烟）17请把您的需求告诉我18我能为您提供什么帮助吗？19我理解您的心情20我会尽量帮助您21请您按规定填写表格22有不懂的地方您尽管问23很抱歉，让您久等了24不用谢25请放心26我们帮您办27请留下保贵意见28您慢走29请走好,再见30为您服务是我应该做的！31您的需求就是我的职责32对待业主（业主（使用人））语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然。服务忌语1带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等等2喂,干什么3喊什么,等一会儿4少啰嗦，快点讲5你管不着（你少管闲事）6喂，叫你呢7不关我的事8急什么，还没上班呢9找别人去，我管不着10墙上贴着，自己看11就你急，怎么不早来12给你讲过几遍了，怎么还拎不清13急什么，没看我正忙着吗？14你能怎么样（你看着办）15没看快下班了吗，早干什么了16烦不烦17这么晚了明天来18你问我，我问谁？19这事我管不了，你去找我们领导。20你这人是不是有毛病？21你这人真啰嗦。22你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦？23有意见，找领导。24我就这态度。有本事你告去25叫什么，等一下。26我就这种态度，怎么啦？27不是我管，我不晓得。28不知道，你问我，我问谁。29对待业主（业主（使用人））不应用任何使其不知所措的语言。
推荐第8篇：顾客投诉服务标准
为确保公司质量体系的建康、适宜发展，向顾客提供完善的服务，满足顾客的合理要求，进一步提高公司的信誉，特制定《顾客投诉服务标准》：对违反标准要求的，严格按照公司的考核管理办法执行。《顾客投诉服务标准》：全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客，当住户（顾客）来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则：
一．听清楚在接待住户（顾客）投诉时，应耐心听住户（顾客）讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态。
二．问清楚待住户（顾客）讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与住户（顾客）正面辩驳，应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。
三．跟清楚受理住户（顾客）投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉，应婉转地向其讲清楚，并确定下次回复的时间。四．复清楚对住户（顾客）的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复住户（顾客），以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。五．记清楚处理住户（顾客）投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《顾客投诉记录》。
报告重大投诉，必须马上报告部门负责人或分管经理。文明用语1因人称呼（如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友）2您好3请进、请坐、请讲、请问4请稍等5谢谢6对不起7请原谅8很报歉9没关系10不客气11请您排队等侯12请不要着急13很高兴能为您服务14请您先看一下须知15您有什么愿望，请告诉我16对不起，请注意保持环境（室内）卫生（请您不要吸烟）17请把您的需求告诉我18我能为您提供什么帮助吗？19我理解您的心情20我会尽量帮助您21请您按规定填写表格22有不懂的地方您尽管问23很抱歉，让您久等了24不用谢25请放心26我们帮您办27请留下保贵意见28您慢走29请走好,再见30为您服务是我应该做的！31您的需求就是我的职责32对待业主（业主（使用人））语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然。服务忌语1带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等等2喂,干什么3喊什么,等一会儿4少啰嗦，快点讲5你管不着（你少管闲事）6喂，叫你呢7不关我的事8急什么，还没上班呢9找别人去，我管不着10墙上贴着，自己看11就你急，怎么不早来12给你讲过几遍了，怎么还拎不清13急什么，没看我正忙着吗？14你能怎么样（你看着办）15没看快下班了吗，早干什么了16烦不烦17这么晚了明天来18你问我，我问谁？19这事我管不了，你去找我们领导。20你这人是不是有毛病？21你这人真啰嗦。22你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦？23有意见，找领导。24我就这态度。有本事你告去25叫什么，等一下。26我就这种态度，怎么啦？27不是我管，我不晓得。28不知道，你问我，我问谁。29对待业主（业主（使用人））不应用任何使其不知所措的语言。
推荐第9篇：服务投诉总结(自写)
前台顾客处理投诉
首先我们应清楚为什么会有投诉呢？就是我们提供的服务不能满足顾客需求时，顾客所表现出一种情绪上的发泄，那么顾客投诉的原因有哪一些，现对投诉较突出的几点加以说明。
1． 2． 3． 服务投诉：对某一部门的员工服务态度不好，语言恶劣上的投诉。 商品质量：商品顾客买回去不久就失去功能或食品变质等投诉。 价格标识不清与标价不符：商品摆放混乱，顾客对价格标识不清楚，分不清价格。商品部调价不到位造成标签上的价格与电脑价（小票打印上价格）不统一，顾客买完单后，容易产生被欺骗的感觉，这种投诉容易构成大投诉。 4． 安全、环境上：如手机，自行车被盗，顾客对自身安全及商场的保障产生的极度的不满，在此购物过程中，不能保证顾客的财产，也是投诉中较突出的。
那么怎样安抚顾客不满情绪，让顾客气愤而来满意而归呢，有三点原则： （1） 耐心聆听；所有投诉的顾客有投诉时，都会带着满腔怒气要发泄，这就要求我们一定接待顾客时，面带诚意、微笑（微笑是表情中最能争取赋予人好感能增加友谊的表情）先让顾客把心中的不快全部发泄出来，在顾客报怨的同时，我们记住不要在中途打断顾客的话题，不要强调自己的理由，听顾客把前因后果讲清，并在心里感受顾客的性格，想好我们应怎么对待，。
（2） 诚恳接受报怨并道歉；不管顾客所讲的是对是错，首先们要站在顾客的立场上，想到顾客永远是对的原则，先诚恳道歉，满足一下顾客的自尊要求，当然我们要先放下自己尊严，考虑一下角色转换，就能理解顾客为什么会这样呢，并先道歉。
（3） 体会他人的心里状况；顾客会来投诉一定是想要我们一定处理方案，我们对这件事的反应，需要有人会注视此事，那么我们就此提出处理方案给顾客说明，尽量能满足顾客的要求，如顾客还不能满足时，我们需报上级或短时间不解决的，需要留下的电话，向顾客承诺回复的日期，竟然有承诺我们就一定要承诺期里给顾客一个答复，让顾客满意我们所做的。
总之处理顾客投诉，我们尽量能站在顾客的角度上考虑问题，接待顾客的同事保持平静，温和的态度，就能给顾客一个信任的感觉，我们以下的工作才会顺利的进行。在商场中我们还会遇到各种各样的投诉，我们的同事就要随机应变，争取一个完美的处理方案，让我们在不失商场信益的前提下，又能让顾客满意。
推荐第10篇：服务投诉预防与应对
如何避免工作中的投诉
泾河站 汪一松
目前，社会各界对我们服务水平的期望和要求是越来越高，收费人员的一举一动代表着公司的形象，投诉率的高低是衡量公众对其服务满意度的一个重要指标，因此我们有必要减少投诉的发生，树立良好的窗口形象。当然一旦有了投诉，也不能躲避而应以‚主动、认真、高效、严谨‛的工作作风去处理，并从中查找原因，不断地总结经验教训、扎扎实实地提高我们的服务质量。
通过对近几年的96777投诉进行仔细汇总分析，我们不难发现有些投诉完全是可以避免的，在此我总结出了可能引起投诉的原因，具体如下：
一是因服务而投诉。比如，司乘人员可能对收费人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧表示不满。
二是因部分工作人员的责任心不强导致他们蒙受金钱或时间等方面的损失。三是司乘人员的问题或需求得不到解决，没有人解释或者解释的不够清楚。 四是因收费人员业务问题导致投诉的。
通过对这几个方面的仔细分析，并联系我们工作实际，归纳能够产生投诉的以下几种情形：
1、交接班耽搁时间太长。（提前10分钟到达收费亭，车道内无车辆时再交接班，保证不能应交接班而让一辆车在等待）
2、多收钱 。因部分员工的责任心不强，导致多收了司机的通行费（上班过程中和下班后通过核对报表发现：这种情况则回忆重点车辆、查看录像、通过公安网联系到车主、退还多收的通行费。使我们的服务被动变主动）
3、便民服务不到位。比如不能提供饮用水、指路错误等等。（对于不清楚的道路不要误导。可以提供路径，但不要建议走哪条路）。
4、在处理特情时人、证不符引起的投诉。（班长要及时更换监督牌，亮明身份。在有特情时值机要时刻关注亭内人员的动向，对于不到位的要及时提醒。）
5、绿优车辆所拉的货物在同一个站不同的班组处理的不一致。（对于难以界定的货物，不同班组应及时加强沟通，对于同一种货物同一个站处理方式要保持一致。无论免不免都要拍照取证。）
6、夜班收费人员犯困，对个别车辆服务不到位。（各站应该根据夜间的车流量适当的关闭道口，以保证收费员以饱满的精神为过往司机服务。）
7、黑名单车辆耽误时间太长。（各站应加大对值机的培训，提高查询速度。）
8、倒操作。（
1、上去后车辆坏了和刚领卡就退回的，
2、ETC发正常卡 。这两种情况一：是怕麻烦，二：主要是考核 ，各站因根据实际情况，具体问题，具体对待）。
9、ETC车没有按照规定一车一证。（主要是夜间车牌照抓拍的不清楚，为了能够保证ETC车一车一证，收费员应礼貌地要求司机关掉大灯）。
10、因道口设备损坏车辆的。（当班班长应加强道口巡查频率，一旦发现隐患要及时上报）
11、为查逃费，使司机倒车次数太多，以致司机烦躁。在查逃我们一定要做到‚道口畅通、确保安全、优质服务、证据齐全‛。 鉴于以上情况，我们在工作中要还应做到以下几点：
一、在工作中我们应放下架子，不能有一种高高在上的感觉，而要用一种平等的姿态去交流。
二、我们是服务的窗口，代表的是整个京沪公司的形象，要学会舍弃小我，顾全大局。
三、换位思考、摆正心态。我们每天面对的是数以千计的司乘人员，没必要也没精力和一些司机‚较真‛。同时适当地进行换位思考也是对自己的一种保护。
四、反应迅速、处臵果断。高速公路的最大特点是快捷方便。遇有纠纷，收费人员应在自己的职责范围内迅速处理，超出范围的，则应立即向上级汇报。
五、语言得当、态度真诚。
在遇有纠纷时我们的态度一定要真诚而不是摆出一副冷漠、敷衍的面孔，要把他们当成是朋友去交流。
六、业务过硬、处理得当
熟练掌握各类收费政策和业务技能是处理纠纷的必备素质。试想我们在处理司乘人员提出的问题时吞吞吐吐、自相矛盾，必然会加深司乘人员的疑虑，导致问题的复杂化。如果纠纷处理得当，投诉也就无从谈起了。
因此，当我们面对情绪激动的司乘人员时，要学会怎么‚灭火‛，而不是‚火上浇油‛将事态扩大化。‚你改变不了别人，但可以改变你自己；你改变不了事实，但可以改变态度；服务态度是决定一切的根本‛。服务工作是重复而枯燥的，每天要面对多形形色色的司乘人员，调整好了自己的心态，就会有一个良好的工作状态，
2 用真诚的态度去感动每一位过往的司乘人员，我相信换来的一定会是会心的微笑！
浅谈收费过程中预防投诉事件的措施与对策
宝应站 马骢
尊敬的各位领导、各位同仁：
大家好！我是宝应收费站收费三班班长马骢，今天能和这么多优秀的班长相聚在一起，分享工作中的经验和心得并获得发言的机会，我倍感荣幸。首先，非常感谢处领导给我们提供这样一个互相学习交流的机会。本次的交流主题是‚收费过程中预防投诉事件的措施与对策‛。下面我就这一问题谈一谈我个人的一些想法：
随着高速公路事业快速发展的同时，广大驾乘人员的自我保护意识和维权意识也不断的增强，投诉问题越来越突出。通过近年来的各类投诉案例，我总结大致可分为以下几类：1.因自身的业务不熟悉和操作不当而导致的投诉。2.因服务态度而导致的投诉。3.因缺乏工作责任心而导致的投诉。4.因称重异议等外在因素而导致的投诉。
结合投诉的几个大类，我认为有效的减少投诉的发生就必须要做到以下几点：1.加强一线人员业务知识和收费政策的学习，要求收费人员熟悉相关法律法规、相关特请的条文条款，这样在收费过程中对于驾乘人员提出的异议和不理解才能做到有法可依、有理可据。2.强化收费员业务技能，熟练掌握各类特情的操作流程，确保道口的保畅、通畅、流畅。3.增强文明服务意识，变被动服务为主动服务，窗口人员的文明服务要从职业服务转变为主动服务、热情服务、温馨服务。4.提高工作责任心和社会责任心，要有大局意识、忧患意识、主人翁意识，熟悉的掌握收费站周边环境，在驾乘人员需要帮助时及时的提供便民服务。5.加强对收费设备、设施的检查，做到及时发现、趁早处理，确保不影响正常的收费秩序。6.始终坚持避免发生投诉事件的理念，坚持文明服务，按章办事，不让‚投诉‛有机可趁。
根据以上的分类和收费中发生的实际情况，我以为可以分类采取一些相应的措施。我把我们收费站的收费环境分为三大类。第一类，正常的收费环境。八个小时的工作要求我们时刻保证饱满的工作状态和热情，除此需要有过硬的业务能力、服务能力、应变能力、规范各项操作流程、遵守各项规章制度。通常在这样的情况下能很好的避免投诉事件的发生。要做的这样的良好的工作状态，需要班组成员平时要下硬功夫，班组平时通过自身的学习不断的加强个人业务学习和政策的掌握，每
3 班次还通过班务会议组织大家集体学习，互相交流学习经验。文明服务通过站部实行的三级审带制度，文明服务‚一帮一‛活动，评选月度最优服务班组，以此提高大家的积极性，使得文明服务工作长效化。另外，就是高强度的制度执行力，形成‚功必奖、错必罚‛的氛围。第二类，分流下的收费环境。这样的环境极易造成投诉事件的发生。例如，因分流大量车辆在道口积压，驾乘人员的不理解而造成的投诉。这就需要平时做好警民共建合作，在条件允许的情况下，协调交警分批对高速公路的车辆进行放行，这样既缓解的收费道口的压力，更有效的避免因车辆长时间积压而造成的投诉。如果条件不允许，则派人在200米免费放行处对来往的车辆进行分流的解答和指路工作，这样既能为驾乘人员提供有效的热情服务，也能缓解收费道口的压力。再者就是对称重产生异议的驾乘人员，由于无法复称，而造成的投诉。发生这种情况，我们可以和驾乘人员协商，做好细致的解释工作，请驾乘人员给予理解，先缴纳通行费和登记相关相关证件，等分流结束后再让其复称。这样既提高了道口的通行力，也有效的避免不必要的投诉。第三类，重大节假日小车免费放行下的收费环境。我们更要加强自身的政治敏感度，避免造成无法挽回的错误。例如：客
一、客二临界点的客车判别较难，个别车型因不能快速的辨别而引起投诉。这就要求我们平时对各类车辆多看多问。通常情况，对于这种临界点的客车，一般我们要求让出示行驶证都会出示。但个别车主拒不出示行驶证，故意堵在道口要求免费。针对这种情况，收费人员应耐心的对驾乘人员进行解释说服，宣传收费政策，妥善化解矛盾。如仍未解决必要时请交警、路政协助处理，以保障通行费的不流失和道口的安全畅通。ETC车道在规定免费时间段，因系统原因未能给予小车免费而造成的投诉。发现系统故障及时和驾乘人员做好沟通解释工作，并上报临时关闭ETC车道，待系统正常后再开启。对于多收费的车辆按照相应的特情处理规定操作。
经过我班组几年来对投诉事件的防范和处理经验来看，对于投诉事件的解决过程主要有事先预防、事中妥善处臵和事后深刻反思三个阶段。而其中又以事先预防和事中妥善处臵尤为重要，个中原因不言而喻。没有良好的事先预防和事中妥善处臵，往往会给公司带来不良影响，甚至于可能激化矛盾，人为制造责任性投诉事件，这是每个人都不愿意看到的。投诉事件的事先预防主要集中在‚人‛和‚物‛两方面：首先从‚人‛这一方面来说，收费站应该及时介入收费人员，特别是一线当班人员的工作状态和精神状态。收费班长在工作前应对精神状态不佳的当班工作人员予以提示，严重时可以暂缓其上岗，待状态调整后再让之上岗工作。要坚决保证每
4 一名收费人员都不带情绪工作，不出状况上岗。其次从‚物‛这一方面来说，收费站也应该定期对道口、特别是收费常用设施、设备进行巡视、检查，保证设施、设备的完好率和良好的运行状态。对于可能发生隐患的设施、设备要及时发现、及时处理，对于可能发生事故和纠纷的设施、设备要暂停使用，在进行认真排查和修复后方可使用。要保证道口的收费设施不带病工作，监控设施不带病运行，通讯设备信号畅通。投诉事件的事中处臵主要集中在班长和一线人员的临场处理，其中又以班长充分发挥班长职能为第一要素。只有收费班长充分掌握特情处臵的政策规定，灵活掌握特情处理的程序和方法，才能够将不了解政策的司乘人员说服，才能够使那些自以为了解、企图钻政策空子的司乘人员知难而退。总而言之，良好的沟通技巧和正确的处臵思路是与司乘人员打交道时必不可缺的技能之一。
以上就是我个人一些粗浅的想法和不成熟的建议，如果有什么不当之处，还请在坐的各位领导和同仁批评指正。我的发言完了，谢谢大家。
防投诉交流座谈会发言材料
界首站 徐艳
各位领导、各位同事大家好！
我是界首站收费一班的班长徐艳，很高兴能够参加本次座谈会，跟兄弟单位的班组长学习预防投诉工作中好做法。同时借此机会，我浅谈一下我们班在收费过程中预防投诉事件的措施与对策。
随着社会发展，驾驶人员维权意识越来越强，投诉事件不断增加。作为一线员工，我们如何预防投诉？结合我站实际情况，我班对可能引发投诉的原因及防范应对措施进行总结如下：
一、投诉隐患浅析：
我班就近年来发生在我站或行业内其他兄弟单位的投诉事件积极开展隐患分析，将收费工作过程中容易引起矛盾，导致投诉的原因分为以下六方面因素：
1、收费员人为因素
1）、文明用语不规范，服务语气、态度不好。
2）、对待驾驶员咨询缺乏耐心，回答问题模棱两可或胡乱作答。 3）、为驾驶员指错路或交通信息提示不到位、提示错误。 4）、误操作，耽误驾驶员时间。
5）、特情处臵不快捷或不熟练，耽误驾驶员时间。 6）、交接班拖沓耽误驾驶员时间。 7）、长短款。
8）、打印票字迹不清晰或空白票未验出，或忘记将打印票交予驾驶员。 9）、服务语言不当引起驾驶员误会。
10）、同一辆车，通行同一收费站车型判别前后不一致。 11）、自控能力不强，经不起个别驾驶员刁难挑衅。 12）、ETC卡或证件未及时归还驾驶员。 13）、收费员入口发卡时倒操作。
二、驾驶员因素引起：
1）、当驾驶员人为干扰称重或强行复称，收费人员处臵时态度激动，导致文明服务不到位或未按规章制度处臵的。
2）、部分客车驾驶员不满收费人员查验行驶证确认升、降档。
6 3）、查验优惠车辆货物、证件时，驾驶员不配合。
三、设备因素：
1）、称重仪计重时的偏差。 2）、设备故障，车辆无法快速通行。
四、道口畅通因素：
1）、因交通管制或重要节假日期间车流量较大，入口开道不足。 2）、因分流需要，ETC车道切换为人工车道，影响到ETC车辆快速通行。 3）、单向或双向封道时，指挥疏导不力。
五、收费政策因素：
驾驶员对绿色通道优惠、跨区作业收割机运输优惠等政策的附加条件不了解或了解错误。
六、其他因素：
1）、车辆或通行卡在黑名单内，处臵不果断及时。 2）、黑名单信息录入错误，导致车辆无法正常通行。 3）、道口存在安全隐患，导致驾驶员车辆受损。 4）、便民服务不到位。
5）、停电后，发电机故障，导致部分道口关闭，车流通行速率降低。
二、道口矛盾处臵要领：
收费服务过程中引起投诉的因素往往不止一项，同时在矛盾、纠纷发生的初始阶段，驾驶员一般不会直接投诉，因此在处臵过程中要结合不同的主导因素，及时采取相应的对策，防止矛盾升级并向投诉发展。
1、当收费员是主导因素引发矛盾时：作为收费班长，我总是第一时间到场处理，迅速了解详细情况，及时对当事驾驶员进行安抚，稳定驾驶员的情绪，为收费人员的过错或失误向驾驶员表示诚恳的歉意，以期获得驾驶员的理解与原谅，必要时，由当事收费员向驾驶员作出诚恳道歉。同时结合事发情况快速、妥善处臵，避免驾驶员二次不满。事后，再度查询录像，找出收费员的不到位之处，进行批评、指正，按章考核。
2、当驾驶员是主要因素时：作为收费班长，我坚持及时到场避免矛盾升级为原则，做到有理有节，不卑不亢，及时出示有关法律法规收费政策等文件，但必须坚 7 决杜绝‚得理不饶人‛的思想，做到解释细致到位。对无理取闹故意堵塞道口的驾驶员，坚持保持克制，不让其抓住把柄，及时通知值机员报交巡警或路政部门处理。
3、设备是主要因素的处臵：如出现设备故障时，作为收费班长，我坚持要求全班人员一方面为驾驶员做好解释工作，注意讲话的方式与技巧，另一方面应积极采取便捷灵活方式让车辆快速通行。
4、道口畅通为主要因素的处臵：坚持要求组员要充分理解驾驶员的不满，做好文明服务，同时及时增开道口保证车辆快速通行。当然，平时工作中，注重保畅意识的建立，以及组员拥堵状况下的灵活处臵、收费操作能力培养。
5、收费政策为主要因素的处臵：坚持及时到场要求组员将政策宣传解释准确到位，言辞婉转，理解驾驶员的不满情绪，控制好自己的情绪，避免矛盾升级。如发生拒缴现象则移交交巡警或路政处理。
6、其他因素处臵：首先，注重道口安全管理，坚持勤巡查、细观察，避免道口有危及车辆安全的隐患存在，如发现，及时上报站领导予以排除。另外，当驾驶员或乘客需要提供便民服务时，坚持第一时间予以帮助。坚决做到：指路服务时，
1、重复驾驶员询问地名，
2、对于同时可从高速及国道到达的目的地，提供多种路径供其选择，
3、注重指路时的服务细节，杜绝食指指路现象。对便民药品，坚持做好登记，对不便提供的内服药，做好妥善解释，以获得其理解。避免不耐烦情绪。
三、防投诉措施：
针对以上六大因素导致的投诉，我班从多方面进行防范将投诉的诱因化在无形中。主要为以下‚8强化‛：
1、强化班组成员的思想教育，让收费人员充分认识到文明服务的必要性和重要性，自觉养成保持克制的习惯，应对各种挑衅、刁难甚至漫骂，倡导委屈服务。
2、强化班组成员的责任意识，让收费人员意识到服务形象不仅代表个人也代表单位，杜绝文明服务过程不负责任的言行。
3、强化文明服务培训，提高文明服务质量。工作中我要求班组成员不但要规范服务，更要注重服务细节，避免细节服务不到位而引发矛盾，极力适应司乘人员对文明服务的更高要求。
4、强化班组成员的业务技能，提升业务水平，避免业务能力不强而耽误驾驶员的时间。
5、强化班组成员的讲话方式和技巧的培养，提升收费人员将矛盾化解在萌芽状态的能力，避免语言不当引起矛盾升级。
6、强化班组成员的换位思考意识培养，让收费人员能够理解驾驶员的不满，做到设身处地、换位思考，将各种解释做得更细致、更到位、更富人性化。
7、强化对三大系统简易故障排查的学习和培训，做到小故障能够独立解决的第一时间独立解决，减少设备故障引发的道口不畅问题。同时，注重对设备的爱护与保养，坚持每日认真打扫亭内、外设施设备。
8、强化工作纪律要求，积极利用好班前、班后会及班组座谈会，强调工作纪律。坚决杜绝倒操作现象、强降档现象。
同时，作为班组长，工作中我始终本着‚勤巡查、勤纠错‛的原则，开展工作。当班期间，我坚持勤巡查，对组员文明服务不到位之处总是第一时间予以纠正，对出现有思想波动的组员总是予以开导、交流，对危险隐患坚持及时上报，对需要便民服务的司乘人员总是及时提供应有的帮助。
今年以来，我班未发生一起责任性投诉事件。下半年，我班必将继续做好员工思想教育工作、业务培训工作、文明服务工作、特情处臵等，以‚六型班组‛的要求严格开展各项工作，确保工作开展有序。
谢谢大家！
班长座谈会发言稿
高邮站 邓磊
随着我国的经济不断发展，广大群众的法治意识不断提高，依法维护个人合法权益，表达个人利益的诉求越来越多样化。收费站作为窗口服务行业，直接面向广大司乘人员，这就要求我们不断提升文明服务水平，力争减少投诉发生的风险。高邮收费站在日常工作中主要采取了以下措施和对策，从而有效提升规避投诉风险的能力。
1、加强员工政治思想教育，进一步认识预防投诉的重要性。分两次召开了‚6.27投诉事件剖析整改会‛，要求全员从不同的角度去认识预防投诉工作的的重要性。全员要将预防投诉风险管理提高到等同安全管理的高度，将投诉看成是一条高压线，任何人在任何时候都不能触碰。树立规避投诉就是保护自己，维护企业形象的理念。
2、排查岗位投诉风险因素，进一步规范事前控制的标准化。通过从收费政策的执行、现场服务、规范操作、设施设备管理等方面的排查。并组织班组长以上人员就投诉风险点类型、风险程度、责任大小、影响程度及控制措施进行分析、讨论，形成投诉风险点清单。班组经常性进行投诉预防集中教育、讨论交流，及时分析工作中存在的问题。例如：
1、收费员将苏通卡忘给驾驶员。以前遇到这种情况时收费员直接将苏通卡交给班长，班长交给值机室，然后等待驾驶员自己找来拿回自己的苏通卡，向这种情况一旦形式投诉必然是责任性投诉。通过排查岗位投诉风险因素，再次遇到这种情况时，收费员第一时间将苏通卡卡号、车牌号上报值机员，通知班长到场确认。值机员在做好详细情况记录的同时，第一时间将信息汇报值班站长，同时利用高速交警二大队驻站优势，请交警帮忙查找驾驶员的联系方式，由值机员去电驾驶员，告知苏通卡遗留收费站的事情，友好的进行沟通，并向驾驶员表达真诚的歉意，愿意承担由此造成的损失。
2、小车车型判别的问题。以前遇到难以判别面包车车型时，询问驾驶员座位数，以驾驶员说的为准进行收费，如果从收费站通行两次，而两次的收费标准不一样，也容易造成责任性投诉事件的发生。为了避免此类投诉事件的发生，我站采取了以下措施：（1）建立复杂车型档案库，将工作中遇到的本地车牌尤其是长走的车牌进行登记，按顺序进行编排好，建立车型档案库，同时下发到每个车道，遇到车型判别准时，先拿出车型档案，查询该车之前是否从我站通行过，当遇到新的车型时登记在册。（2）在入口时遇到判型不准的车型时要询问驾驶员的座位数，做到要有问声，做好证据的保留。由于时间关系，我就举这
10 两个例子。
目前此项工作正在落实中，预计划8月底可形成体系，上报管理处，给兄弟单位起到一定的借鉴作用。
3、形成投诉档案资料汇编，进一步落实培训教育的全面性。要求值机室对已经受理的投诉及时登记建档，详细记录投诉人信息、投诉内容、处理情况、处理结果、处理人等资料，分析、总结处理投诉过程控制中的不足。同时将联网中心每月公布的各类投诉进行汇总，形成投诉案例汇编，制作成PPT，定期组织全员学习，从中吸取教训，举一反三，避免同样的投诉发生。例如今年三月份一次投诉入口未提醒的事情。因路上事故，驾驶员在上高速的前半个小时分中心要求我站在入口提醒主线车流量大，上高速容易堵车。而在驾驶员上高速前十分钟，分中心通知，路上事故处理结束，取消入口提醒。就在提醒取消后十分钟一辆小轿车上高速，被堵在路上，致电96777投诉收费员未提醒。通过对此投诉事件的分析，虽然主要责任不在于我们，但如果我们在发卡时主动告知驾驶员路上有事故，才处理完，有可能堵车等此类的一句话，也许就可以避免投诉事情的发生。
4、启动特情录像回看机制，进一步抓住预防投诉的关键点。值机室对现场发生的查证、降挡、货车复秤、入口‚三超‛车辆劝退等特情，及时回放处理过程的录像，查看服务过程的规范性，以便及时发现问题，从而有效提高了规避投诉风险的能力。
目前，公司开展收费标准化服务，正常规范的流程基本不会被投诉，容易发生投诉的都是特情处臵时交流解释工作不到位造成的。在处理特情纠纷时，由于部分车主对政策不了解，或是想少缴通行费等原因，经常会在道口无理取闹，而这时如果我们的工作人员有一点作的不到位，就会被车主抓住不放，极易造成设诉事件。因此我们在处臵特情时，提炼总结出五法，从而有效避免投诉事件的发生。
1、‚换位‛劝导法。学会换位思考，掌握司机的心理，动之以情，晓之以理，主动站在司机的立场为他分析解决问题的办法，要让司机觉得我们非常理解他、同情他，但是我们还是要按章收费。
2、‚软硬‛兼施法。‚软‛就是要坚持说理劝导、文明服务。对于车主的挑衅言行，用文明的言语予以回应；‚硬‛就是不因为他们的蛮横态度而惧怕，坚持应征不漏的原则不动摇。
3、‚变脸‛唱戏法。有的司机爱面子，在被抓住有逃费行为的时候，总是找各
11 种借口争辩，甚至抓住收费员的某一句话或行为大加指责，为自己的逃费行为辩护。这个时候不要逞口舌之快，在僵持不下的情况下，换一个工作人员，换一种态度、语气和他对话，或让班长、值班领导与其交谈，使其心平气和下来，将话题转移开。在劝导的同时给他一个下台阶的机会，使其顺‚气‛而下。
4、‚案例‛教育法。每遇到一类处理棘手的收费纠纷或是逃费行为，做好文字记录和照片采集，并进行案例汇编。遇到相同特情时，可以提供给司机看，让司机意识到违反规章制度是要受到相应惩罚的。用此警示方法造成司机心理上的加压和震慑，对其态度的转变和特情处理时间的缩短十分有利。
5、‚冷却‛处理法。有些司机往往采取消极对抗的办法，看逃费不成便堵塞车道，既不缴费也不退出，甚至对你的劝说不理不睬，故意制造交通阻塞。对这类人不要急于求成，在车流量不是十分繁忙的情况下，可将其臵于车道，管控车道通知路政或巡警（可以不通知，但给对方一个已通知的假象），欲擒故纵。
总之，在文明服务过程中，我们要建立‚事前有效预防、事中有序处臵、事后总结反思‛的长效管理机制。从被动管理向主动服务转变，从事后处臵向事前预防转变。只有这样，我们才能不断提升文明服务水平，从而有效避免投诉事件的发生。
12 预防投诉要努力做到细心、细致、细节
八桥站 陈雪峰
我们每天都在和形形色色的司机打交道，然而在一次次的几乎一样的机械式重复劳动过程中，最容易让人产生岗位疲劳，然而一刻的松懈和一丝的怠慢，往往最容易引来投诉，给我们的工作成绩带来遗憾。
一、细心：减少差错的基础
很多时候，收费工作差错是容易引起投诉的第一因素，比如入口误发空卡或错判车型，很容易引起车主在出口时被当作逃费嫌疑车辆进行查验，由于时间长就会引起司机不满情趣造成投诉。因此，我们要工作中保持细心的工作态度。细心是每个员工的应有的基本功之,首先我们应清楚会引起投诉的原因，才能有效的预防投诉，收费站投诉原因重点归集为四部分。
1、服务质量方面的投诉：分析主要原因，收费员带情绪工作；司机无理取闹；收费政策解释工作不到位。
2、收费差错造成的投诉：分析主要原因，微型面包收费不统一，引发争议性投诉；货车轴型错误未更改，造成投诉；收费差错中长短款造成投诉；通行费票据未给司机，或者票面打印信息不全；路网不熟，指路错误。入口误判车型。
3、收费特情处理不当造成投诉：分析主要原因，入口‚三超‛违章车劝退，造成的投诉；出口收费中，绿优车复称严重，造成争议性投诉，绿优车装载不符合标准，不配合查验，绿优车装的货物界定模糊等；出人口车辆排队引发投诉。
4、值机监控造成的投诉：分析主要原因，黑名单录入信息错误；电话接打服务、沟通问题；系统设备运行问题。
二、细致：保证质量的前提
服务过程中，我们要苛求细致，才能保证服务质量不降低不变样。
1、对微型面包坚持查证，核实座位的车辆信息报值机室录入电子文档数据库，减少现场反复查证频次。
2、收费员养成按‚放行‛键前一定核对轴型的良好收费习惯。
3、对长短款情况认真进行录像核查原因，对长短款多的班员，班组对其采取一对一强化培训。
4、收费员养成核对通行费票据打印信息的习惯、对打票机定期更换色带，对未给司机的打印票要及时上报登记，值机室第一时间与司机取得联系。
5、值机室更新路网示意图，收费员熟悉掌握周边路况，指路前重复司机问路内容，不
13 确定的问班长或知晓路况的同事。
6、货车复称争议，早中班加强绿优车复称管理，一旦复称超过2次要求司机压现金后，再同意复称一次。
7、外场人员以保畅第一，及时开启备用道以免出人口车辆排队多，引发投诉。
三、细节：防诉投诉的根本
对于投诉，我们要一抓思想、二抓现场、三抓细节，在思想上首先要高度重视
1、班前、班后会加强员工思想教育，开导班员稳定、缓和情绪，认清本职岗位与服务对象正确关系，司乘人员是被服务对象，收费员是服务者，班组思想工作常抓不懈，化解员工心中的结，让收费员快乐工作，不带情绪上岗。
2、对无理取闹的司机，班长第一时间到现场，耐心做好解释工作，宣传收费政策、收费纪律，克制情绪，有礼有节，降低语音，态度平和真诚，避免言语情绪失控。
3、站领导对员工定期或不定期进行谈心教育，让员工身心经常受到鼓舞，在思想上、心理上让员工感到温暖，消除失落情绪。4.遇有特情，第一时间通知班长现场处理，亭内收费员要礼貌讲话，时刻不忘文明用语，亭外人员摆事实、讲依据，不讲情绪话，努力缓和矛盾，控制双方情绪，最好是把矛盾当场化解，对于我们收费人员而言，投诉是可以做到可防可控。
14 收费过程中预防投诉事件的措施与对策
真武站 刘伟
尊敬的各位领导、各位同仁大家好，我是真武站值机班班长刘伟，我交流的话题是收费过程中预防投诉事件的措施与对策。
要预防投诉事件的发生我们就必须要知道投诉有哪些类型。即政策减免型、称重误差型、服务态度型、收费差错型、指路不清型以及其他突发事件。针对相关类型制定相关措施和制度从而避免投诉事件的发生。现对以上各投诉类型的发生情况和避免措施总结如下：
1、政策减免型：此类型主要涉及的是绿色通道等需要减免通行费车辆，由于各种情况（如超重5%以上、混装不在目录范围内的农产品达20%以上的等）未能达到文件要求，不予免费时，此时未享受到优惠的司机不理解，而造成的投诉。
2、称重误差型：计重收费称重系统的秤是经过法定计量调校的,其精度在一定的误差范围是允许的,所称重量不会超过实际重量，如出现误差过大都要及时上报,尽快解决。有些货车驾驶员为了能达到少缴纳通行费恶意影响称重而反复要求复称，被工作人员拒绝后引发投诉。
3、服务态度型：此类投诉多为其他原因而引起（如特情处理时间过长、称重偏差等）造成司机不满，语言带刺。收费员在这种情况下首先多理解顾客所处的境遇，灵活掌握服务的应对技巧，决不要因语言不当‚激怒‛司机。
4、收费差错型：出现此问题主要为收费员责任心不强，业务水平不够过硬而造成的投诉。
5、指路不清型：此类投诉主要为收费员对周边地形不熟悉，以及司机的方言重造成所问的地名与收费员所听到认为的地名的偏差，造成司机多走路或走错路而引发的投诉。
从以上各类投诉类型可以看出主要为政策文件不熟悉、业务技能不熟练、遇到无理司机服务技巧不够、责任心不强等原因，针对这‚四不‛，我认为可从以下六加强展开预防：
1、加强员工的思想教育，让员工充分认识到文明服务的必要性和主要性，自觉养成保持克制的习惯，应对各种挑衅、刁难甚至漫骂，倡导委屈服务，奖励委屈服务。
2、加强员工的责任意识，杜绝文明服务过程中不负责任的言行，对此方面加大
15 力度考核。
3、加强文明服务培训，提高文明服务质量。要求员工不仅服务规范也要注重服务细节，避免细节服务不到位而引发矛盾。（如指路服务的反问制，通过反问司机所问的地名，再次确认，避免了因误听造成的指错路而产生的投诉等）
4、加强业务知识学习，熟悉掌握法规政策，对新下发的业务文件必须要求人人精通，同时，还要经常分析研究一些典型案例（如被投诉的录像和妥善处理刁蛮司机特情的录像等）总结被投诉的原因和借鉴他人的成功之处，在实践中不断丰富业务素养和强化业务技能。
5、加强员工换位思考意识的培养，让员工充分理解司机的不满情绪，设身处地的换位思考，遇事忍让三分，冷静处理，切莫暴躁、冲动，通过这样以诚相待，司机的投诉应该会减少。
6加强培养员工的综合素质，果断处理突发情况。加强提高员工的综合素质，实现从微笑服务向亲情服务的转变，确实是因为自身的原因给司机造成误会的，一定要态度诚恳争取司机的谅解，避免被投诉举报到上一级部门，因此，遇有纠纷，收费人员应在自己的职责范围内迅速处理，超出范围的，则立即向上一级汇报。
以上是我对预防投诉事件的措施与对策一些浅薄想法，有不到的地方还请各位领导、同仁批评指正。谢谢。
16 收费过程中预防投诉事件的措施与对策
江都站 孟凡强 尊敬的各位领导、同事们：大家好！
今天我和大家交流、学习的题目是：收费过程中预防投诉事件的措施与对策。 因高速公路具有社会公益性，承担的社会责任越来越多，不可避免的矛盾也进一步凸显。对我们来说，出现投诉事件是个既痛苦又无奈的事情。因为能够引起投诉的因素有很多，具有较高的不可确定性，无法用固定的模式去规范和避免。
从客观上讲：
一、是社会矛盾的突显物。
随着要求高速公路免费的呼声逐年升高，在不满情绪的充斥下，部分司乘人员将矛头直接指向了收费站。在征费过程中，不断提出各种各样的要求，甚至出现恶意刁难、有意制造矛盾的现象。一旦收费人员情绪失控，就会遭受文明服务投诉。
例如：2012年大年初一，有一位司机从扬州到姜堰，走错了道口，来到江都站，以路标不清楚为由，要求江都站员工用车辆将其带至江海段入口处，否则就投诉。
预防措施：尽量克制自己的怒火，做到心平气和，交谈中少说与工作无关的话，做好政策宣传工作。给司机提供地图、写上具体的行驶路线、留下电话号码给司机。
二、利益冲突进一步升级。
在现有的市场经济下，目前在高速公路行驶的货车大多数都是个体经营户。过磅数据的轻或重直接成为司机与收费人员发生争执的焦点。由此造成的投诉时有发生。
预防措施：（1）、在刷卡前，根据车辆行驶速度，判断车辆的准确度；（2）、向司机说明磅秤是经过国家计量单位检测合格的；（3）、告知司机磅秤是动态磅，称重数据误差与车辆行驶速度等有关；（4）、收费员根据经验判断称重数据是否误差偏大或者车辆吨位处于超限临界点，给予重新复称。
三、收费系统工作状态不稳定。
在收费过程中，经常会出现收费系统死机、黑屏、ETC卡无法扣款、‚客5‛键调取入口图像失败等常见的不稳定现象，从而造成收费过程中断，缴费时间延长，引发投诉。今年
7、8月份多次出现刷卡黑屏等电脑故障。
预防措施：（1）、开展员工简单的收费设备故障判断和维护培训；（2）、及时上报，可以短时间处理的，立即采取措施收费放行；（3）、需长时间等待的，可以让司
17 机换道行驶，无法换道的，应向司机说明原因，并请司机稍等一下，在等待中，可以帮司机倒杯水或者闲聊几句，缓解冲突。
四、收费人员性格、生理缺陷。
有些收费人员由于存在轻微的语言障碍或者是性格较为孤僻，在与人交流时，吐字不太清、说话语气过硬、不愿与人交流、或者解释问题时缺乏条理性，容易造成司机听不清或者理解错误，从而发生误会，引发投诉。
预防措施：建议平时加强普通话练习，班组成员多与他沟通、交流，提高其语言组织能力。
从主观上讲：
一、新进员工业务水平有待进一步提高。
因用工需要，部分新进人员和其它公司调动人员没有通过系统性的培训就直接上岗收费，短时间内，理论知识学习不够充分，且缺乏实际工作经验，在处理一些特情或解答司机提问时，往往容易说错话、做错事，甚至出现明显的工作失误，引发司机的不满，导致投诉。最常见的是指错路和收费误操作。
预防措施：（1）、加强业务知识学习；（2）、定期开展班组交流会，传授工作经验；（3）、制作简易小地图，发放给司机；（4）、严格收费操作规程；（5）、班组和值机员加强关注，一旦发现投诉隐患，及时提醒或帮助解决。
二、部分员工可能出现职业性心理疾病。
收费员长期承受委屈服务，心理上的不愉快得不到有效发泄，长此以往，员工心理承受能力会逐步降低，一旦情绪失控，极易造成严重的投诉事件。目前主要体现在：有部分收费人员，在司机辱骂自己时不敢还嘴，司机走后恶骂不断。
预防措施：（1）、班组做好员工的心理辅导工作；（2）、对委屈服务人员及时加以表扬或奖励。
三、收费人员工作失误。
例如：入口--车型判错、车牌照与卡信息不一致、指路错误、交通信息未及时提醒等。出口--客车判错车型多收钱、货车轴限错误多收钱、少找司机零钱、同一车型多站收费标准不一致等。今年7月份，一辆新的丰田皮卡车在其它收费站按‚客一‛收费，江都站按照货车收费时，司机不肯缴费，堵在道口辱骂近半个小时后缴费离开。
预防措施：（1）、规范收费操作流程；（2）、提高工作责任心，避免出现误操作；
18 （3）、如已经发生错误，则及时上报，以备出口站快速核实；（4）、同一车型多站收费标准不一致，在确定其真实车型后，及时与其它收费站沟通，避免再次出现矛盾。如本站出现客车收费车型不一致，可告知司机已要求收费员补足通行费，希望司机从现在起按实缴纳通行费。
四、特情处臵中引发矛盾。
在特情处理中，有些是司机不存在任何责任的，如：短途超时、短途超限，通行卡异常等，而我们因需要核实，会影响司机正常通行，导致投诉。 预防措施：（1）、告知司机这是收费特情处理程序，请稍等；（2）、询问司机详细情况，便于提高核查速度；（3）、如遇不肯配合的司机，可通过其它核查方法如、票据、货单、车辆维修单等信息给予快速放行。
五、查逃工作中与司机发生矛盾。
在查逃时，有两个重要的投诉隐患。
一、司机不配合复称。
二、司机不承认逃费。如收费员非要查逃，则司机会以收费员服务不好为由进行投诉。江都站今年就被韵达快运车辆因多次‚冲磅‛逃费不成后，恶意投诉两次。
解决方案：（1）、收集好逃费证据；（2）、做好文明服务工作，避免发生过激行为；（3）、请交警协助，对超速车辆进行处罚（收费站限速5公里）；（4）、现在正在收集韵达快运车辆冲磅的证据，以车辆安全为切入点，与韵达公司取得联系，规范司机驾驶行为，降低矛盾。
六、‚绿优‛车辆不符合规定要求。
在绿优检查中，经常会遇到不符合装载规定或不配合详细检查的车辆，如不给他免费，他就投诉。2013年8月8日夜班，一辆装鸡蛋的货车，同时运输了一辆大型三轮车，要求免费，当告知司机不符合免费条件的时候，司机将三轮车卸下后，让人开走，再次要求免费，还在道口辱骂、恐吓收费人员，并喊着要投诉。
预防措施：（1）、拍照取证，耐心做好‚绿优‛的政策宣传；（2）、将站部值班电话给司机，缓解司机的不满情绪。
综上所述，我们要提高预防投诉的能力，一是不断提高自身业务技能水平，遇事不要激动，学会沟通技巧，在遇到司机辱骂、恐吓时，要能够克制自己的言行；二是严格执行收费政策，不断总结工作经验；三是加强工作责任心，减少工作差错，耐心正确的解答司乘人员的疑问，及时化解工作矛盾；四是能够进行自我心理疏导，以一颗愉快的心情去工作，才能最大限度的将投诉隐患扼杀在萌芽状态。
19 最后提二点建议：
1、建议兄弟单位加强特情处臵沟通。
积极树立公司集体荣誉感，如出口站发现本公司入口站出现工作失误，及时与入口站取得联系，力争在第一时间帮助化解投诉隐患。
2、建议管理处开办员工心理辅导课。引导员工心理健康发展，避免心理疾病的发生。
谢谢！
服务投诉预防与应对
双沟站 徐伟
众所周知高速公路作为社会公共服务设施，其文明服务工作质量和水平时刻要接受各方面的监督和挑战，成为一个敏感性很强的社会问题，当驾乘人员对你的服务工作不满意时，他最简单直接的方式就是投诉，那么怎样避免矛盾，消除不和谐的声音，成了高速公路运营管理企业树立对外形象的关键任务。
首先我认为我们应正确看待投诉，投诉是企业管理的利器，客户投诉可以促进企业成长，巧妙处理客户投诉可以帮助企业提升形象，可谓意义重大。
其次投诉在现阶段对收费员来说起到了极大的监督作用。在收费站人人谈投色变，我曾经问过他人也问过自己，我们为什么这么怕投诉？因为被投诉后个人极可能会被考核，不但在同事面前丢了面子，还会连累别人，替集体抹黑，而且处理投诉过程较复杂，一个投诉有可能让人很长时间难以摆脱内心的阴影。那么既然大家对投诉既重视又紧张，为什么还时不时的有投诉事件的发生呢？个人认为防投诉工作的不到位以及现场处臵不主动是发生责任性投诉的两个重要因素，下面我就从这两个方面谈谈我个人的体会：
一、两个‚做好‛是防范投诉的基础：想做好、能做好
（一）、想做好：端正服务态度
在我们的收费过程中大部分的投诉都有可能是我们的服务态度出现了问题而引发的，而其他原因造成的投诉也极有可能被司乘人员归纳为收费员态度不好。
1、学会控制情绪
俗话说：‚一句话能把人说笑起来，一句话能把人说跳起来.‛每位收费员都应该注重自己在服务时的措辞，控制自己的情绪，特别是和货车交流时，伴随着发动机的轰鸣声，互相间沟通的声音是越抬越高，由争论变成了争吵，由解释变成了赌气。司机说你什么态度啊，再说我就投诉你，收费员说，可以啊，投诉是你的权利。看上去无伤大雅的一句话，却逼着别人去投诉你。正所谓‚拳不打笑脸‛，让我们始终微笑着说话，不该说的千万别说。
2、转变服务心态
情绪的好坏有可能是一时的，但心态却是长期积累的过程，他和一个人的修养、知识、能力、视野、思维有直接的关系。服务行业是一个受‚气‛的行业，我们的工作环境让我们接触到不同的人，有时要照单全收他们的和气，怨气，甚至是怒气。
21 这些气收集到一定的程度，便会爆发，只是每个人排解这些气的方式有所不同，有的人对司乘人员会有所还击，与司机争论甚至争吵。有的人会看一些励志的书和影片，自我解嘲。我个人比较喜欢收听几个传递正能量的微博，从心情故事中让自己静下心来。我们与别人争吵证明我们的内心不够强大，我们要积极的转变自己的心态，有时换个角度去思考问题，两个人的手指同时被划破了，一个人整天埋怨自己的不幸，另一个却想，还好没有伤到其他的手指。凡事要看到积极向上的一面，正如我们在工作中遇到矛盾和冲突的时候，不如这样想：‚今天我成功的化解了一场矛盾，我今天极有可能预防了一起投诉‛，而不是去埋怨对方的无理，社会的浮燥。
3、杜绝蛮横无理
因为收费员工作的特殊性，决定我与通常的服务行业略有区别，就拿查逃这件事来说，我们的同志有时会单纯为了奖励而查逃，司机说运输的是水果，但当收费员拍照取证的时候，却坚决不同意打开车厢，不配合检查，最后主动要求交费，可收费员却不依不饶，不行，一定要给我检查，不然不许走。蛮横的态度容易引发投诉，甚至是现场冲突。此时不妨换个语气，这样说,‚你打开给我看一下，我看能不能和领导申请一下，或者是我看看你混装了多少，我一定尽量向领导申请，让你免费‛。引导他自己主动打开车厢，配合你的取证工作。在特情处理过程中要软硬兼施，不留后患。
（二）、能做好：避免操作失误
1、不断完善业务技能
定期将上级业务相关文件精髓进行摘录，将平时易错问题和一些看过，学过，但没有用的规定进行总结，并组织学习落实。例如因为员工的业务不熟练高判车型，造成通行费增加且被投诉的事情时有发生，俗话说:好记性，不如烂笔头。我们班组的员工有个小诀窍，他们详细记录了经常从我站通过且在判断上有些模糊的车牌号码，并把它们归纳总结为本地车，外地车，还有特种工程，救护车辆等等，帖在监督牌的背面，非常方便查阅和记忆。从而大大降低了此类投诉发生率。
2、增强工作责任心
自出台出口待缴费车辆排队至200米免费放行规定后，收费站出口受到大多数人的关注，但被人不太重视入口却早已成为投诉的重灾区。入口的倒操作，发空卡，误判车型，指错路等等，只要被投诉，大多数会被认定为责任性投诉。那么我们在入口应该怎么去做呢？
22 （1）、通行卡叠放有序
针对发卡过慢，导致车辆积压而被投诉，首先在车辆高峰期入口也要尽量开足道，避免司机等候拿卡时间过长。其次要注意服务细节，发卡时，放臵10张卡于桌面，其余部分以10张为单位交错放于抽屉内。公司相关管理规定要求桌面上的卡不得超过10张，一旦桌上没卡了，我们可以及时方便的补充到桌面上，特别服务新标执行后，动作流程增多，且车流量较大时，不但不会违反规定，还可做到不慌乱并缩短发卡时间，从而保证我们的服务质量。
（2）、指路有问有答
针对指错路引起投诉。我想这时用指路反问法，应当会有不错的效果。所谓‚指路反问法‛，就是当司机问路时，无论你是否听清，都要有一个确认和反确认的过程。
A、所谓确认，简单的讲就是重复听到的。
B、所谓反确认，也就是确认你所说的与对方听的是否一致。
例子：镇江与靖江发音相近，加上司机有时候来个方言版的，更是分不清楚。 司机问：镇江怎么走？
收费员反问：您是要去镇江吗？（收费反问的同时，就是进行了第一次的确认） 司机确认：是的，我是要去镇江！（司机自己再次确认）
这样的两问两确认，保证你在指问服务上不会出错，既服务了司机，又可以避免指错路造成的责任性投诉。
二、‚四个主动‛是防范投诉的关健
处理客户投诉的工作，与‚救火‛相似。不知道什么时候、什么原因起的火，警铃一响，就要冲上去救。也正如救火，‚防范胜于救灾‛，客户投诉管理的首要任务就是做足预防，而现场管理则是预防投诉的关键，把工作做到前面，四个主动尤为可贵。
（一）、主动报告
收费员在当班期间发生任何异常情况应该主动报告，例如忘记归还ETC卡、优惠卡，行驶证等证明文件，少找或未找钱给司机，千万不能抱着侥幸心理，让别人回过头来找你。要第一时间报告班长，由班长通过卡号，车牌查找车主相关信息，联系车主，主动寻求对方的谅解，未归还的卡可送可寄，未找的钱可直接充到司机的手机话费里。
（二）、主动发现
23 班长是现场管理第一责任人，要加强现场管控能力，主动去发现特情，道口车辆停留时间过长，司机与收费员沟通时音量过高，都要引起我们的警觉，别等收费员叫你，而是自己主动上前处理。平时在收费过程中，要主动发现收费员在工作中的坏习惯。打个比方有的人是新钱不想找，旧钱不想要，把新钱全都攒起来放到备用金里，司机给张旧钱，收费员眉头紧锁，嘴里嘟嘟囔囔，满面写着不愿意。这种不良表现，也可能引发收费中的矛盾。
（三）、主动说明
道口特情可能引发投诉的时候，要主动联系值班领导，主动向分中心讲明情况。前不久，我站针对冲磅这类逃费行为进行集中整治和查处，一辆货车不同意重新过磅，两句话还没说不到，吊起香烟，摇上车窗，拿起手机就打电话，因为听不清他是不是在打96777，当时我也一下子慌了神，努力回想刚才是不是有做得不到位的地方，于是赶紧联系我们的管理员，管理员看过录相，告诉我没有问题，我又主动联系分中心，把刚才的情况向分中心汇报，果真当我与分中心电话还未挂断时，96777的电话已经接进分中心，分中心同志已经知道事情的经过，回答起他们的问题也很有底气，向他们说明我们的服务态度肯定没有问题。96777看分中心的同志回答的这么坚决，同意暂时不受理，叮嘱我们尽量把事情处理好。我当时心里也没底，与分中心和值班领导商量，是不是大事化小，小事化了，让他走算了，大家一致认为不可以，这次让他走，以后遇到同样的问题可能还会投诉你，工作就会被动。得到大家的支持后，我更加自信地让逃费车辆重新过磅，司机此时觉得这种事投诉没用，态度180度大转变，主动倒车，重新过磅。最终通行费前后差相在160元。在遇到此类特情时，我们不单要主动出击，还要保持处理方式的前后一致，上下的意见一致，最后还要把事情经过与大家分享，做到各班组一致。
（四）、主动‚投诉‛
有时遇到可能引发投诉的特情时，我们也可以在驾驶员之前，主动拨打96777，询问类似的事情是否会受理。记得刚开始实行绿优免费那段时间，我们对许多农产品搞不清是否免费。为防止因为我们政策不清被投诉，于是我们以驾驶员的身份主动询问96777，得到的答复是以收费站决定为准，这给我们在处理特情的时候增加许多的底气。
三、建议：保障设备正常
西北绕城四个收费站，没有值机室，给无卡、坏卡及一些可疑车辆的查询带来
24 了一定的难度。特别是在班长吃饭的时候，最怕接到分中的电话。打个比方一名司机从我站到瘦西湖站只需要10分钟，却在收费站因坏卡查询再耽误上几分钟，其心中的怨气可想而知，遇到一些着急办事的必然导致事态的进一步升级。我们要一边安抚司机，一边还要着急查询。前段时间，几个收费站备用道口统一安装了管理机，方便了我们的工作，可通过卡号查询车辆入口这一功能，经常性的系统超时，无法使用。
就在8月12日早上10点22分，一辆苏K2333S5五座小车，从我站驶入，收费员按客1发了一张卡号为：6007240的通行卡。可该车从扬州西驶出时，相同卡号的通行卡，车辆信息却变成了客4，据分中心反映，司机因等待时间稍长了点差点投诉。仔细分析后，会不会我们的系统存在这样的漏洞，造成了这一变档现象。
其实不管是责任性投诉还是非责任性投诉或是驾乘人员的无理投诉，都暴露工作中存在的不足，分析其中的每一个细节，补救每一个漏洞。首先要调整好心态，其次还是要在文明礼仪和服务意识上多下功夫， 急他人所急，想他人所想，做到微笑服务真心、收费发卡用心、判断车型细心，解释说明耐心、便民服务热心。最后最关键的还是要把总结出的经验和教训运用到投诉的预防工作中去。
25 浅谈收费站易引发投诉的因素及预防措施
瘦西湖 肖国进
近年来，由于人们日益增长的服务需求与落后的社会服务能力之间的矛盾，加之人们的法律及维权意识不断提高，各类投诉事件层出不穷。高速公路行业作为提供社会公共交通服务的一个重要部门，随着道路硬件设施的不断现代化，社会公众对高速公路的服务质量的期望也越来越高。因此作为高速公路从业人员，如何提供更加优质的服务，如何避免各类投诉是一个十分现实而重要的课题。下面，我就工作中的一些实际经验简单谈谈收费过程中易引发投诉的因素及预防措施。
一、因工作失误令司乘蒙受时间和金钱上的损失
此类投诉主要是因为收费人员不严格按照流程操作及工作粗心大意造成的。如：入口发卡判错车型致司乘在出口无法快速通过、出口输错车型导致司机多交费、录入黑名单输错车牌导致不在黑名单中的车辆无法正常通行、因发空卡导致出口无法读取入口信息等等。这些情况的发生都极大的耽误了司乘人员的通行时间甚至多缴纳通行费用，这必然会引起司乘的极大不满从而导致投诉事件的发生。要想避免此类事件的发生首先要规范收费人员的操作流程，要严格按照标准操作，严禁先操作、倒操作、乱操作、误操作。二是要加强责任心教育，要让大家了解到我们的每一次误操作都有可能导致司乘通行受阻或多交费用，因此对每一个操作我们都应慎重、仔细。
二、严守收费政策与司乘人员利益引起冲突
我们在收费道口可能会经常遇到对收费政策不了解或有异议的司乘人员，比如在12年中秋国庆小型客车免费放行期间，我遇到一辆本地牌照的五菱之光面包车，经查看该车行驶证发现其核定载客数为8人，不在免费范围之内，而车主坚持认为他是小型客车不应收费，最后经过工作人员的宣传政策及耐心解释，车主心服口服的缴纳了通行费。除此之外还有大量的装载农产品要求按绿优车放行、车型临界点的车辆要求按低车型收费等等，遇到这类情况既要求我们严守收费政策又要求我们注意方式方法，要善于换位思考，言语要得体。在处理问题时，我们要站在司乘的角度去考虑。我们都熟知收费政策或文件，而司乘人员可能就不太清楚了，我们不能盲目认为司乘就是在无理取闹，这就要求我们设身处地的换位思考。遇事忍让三分，冷静处理，切莫暴躁、冲动，通过这样的以诚相待，司乘人员也应该会配合我们的工作。
26
三、因收费人员的服务态度而引发的投诉事件
作为一名收费人员在处理问题时要以文明服务为底线，特殊问题特殊对待。高速公路作为社会公共服务设施，我们的文明服务质量和水平时刻都要接受各方面的监督和挑战，虽然迄今为止大部分的员工都树立了‚车主至上‛、‚温馨服务‛的理念，但也有少部分的员工由于全心全意为车主服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到，如不使用普通话、指路不详细、回答司机咨询敷衍等。二是服务欠真诚，如文明服务流于形式，虽然动作基本标准但与司乘没有交流，或是对司乘的要求敷衍、充耳不闻。更有甚者的是故意刁难司乘，引发责任性投诉。这些都要求我们收费人员要转变观念、加强服务意识。要严格按照公司文明服务标准规范日常服务工作，要加强主动服务意识，树立‚车主至上‛的理念，这样才能做好文明服务，避免投诉。
四、因特情处臵不灵活耽误司乘通行时间而引发的投诉
在收费道口我们每天都会不可避免地遇到大量的特情，当遇有特情处理时，我们除了严格按照规范流程处理，遵循‚应征不漏，应免不征‛的原则，还要加强现场管理，要迅速、灵活处臵，既要时刻关注车主情绪，不能激化矛盾，要注意方式方法，要站在司乘的角度考虑，要让司乘切身的感受到我们在尽我们所能在为他们解决问题而不是故意刁难。又不能因一辆特情车辆而耽误了后续车辆的通行，不能造成道口车辆积压，要及时增开道口，必要时要将特情车辆引出车道处理。同时还要做好委屈服务，司乘因特情耽误了时间有情绪波动是可以理解的，我们要学会合理的疏导司乘情绪，切忌被司乘的情绪带动而放松了文明服务甚至是态度蛮横从而引起投诉。
引发投诉的成因可谓是错综复杂，那我们如何正确、妥善、第一时间的避免投诉呢？我认为：一要端正心态、主动化解。俗语说‚态度决定一切‛，保持良好的态度是处理问题的关键，当矛盾有一丝萌芽的时候，就要积极、主动地去化解和处理。二是要反应迅速，机智灵敏。快速、果断地处理问题，最大限度的节约司乘人员的时间，同时做到因势利导，顺着司乘设臵的思维寻找其解决突破口。三是要语言得体，态度真诚。真诚对待每一位司乘，将微笑服务和温馨服务相结合，以优质的服务赢得司乘的理解和配合。四是要扎实技能、提高效率。熟练业务技能，提高单车操作速率，以精湛的技能彰显服务的快捷，让驾乘人员体会‚畅行高速路，温馨在江苏‛的感觉。
27
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投诉的分析和预防
扬州北 刘永超
众所周知，投诉事件是顾客对企业产品质量或服务的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议索赔和要求解决问题等行为。高速公路收费站作为一个窗口行业，不可避免地要面临‘应对投诉’这项工作。为此，作为服务者的我们，经常性地开展投诉事件的分析与思考，显得尤为重要。今天，我就从收费道口投诉类型和预防措施这两个方面进行分析：
一、道口投诉存在的类型
通过对多起典型案例的分析，我们不难发现，收费道口最容易引起投诉的诱因主要有以下几点：
1、由于收费人员业务不熟悉（如：车型判别不清、特情处臵不合理、免费车判为收费车等）而产生的工作失误，例如：2012年3月苏通大桥一名收费员误将一辆核定8座的车辆按客一收费，导致司乘人员多次通行的收费标准不一，引起客户投诉；
2、由于收费人员责任心不强而产生的工作失误，例如：我们经常会遇到持ETC卡车辆车卡不一的现象，收费员责任心不强直接刷卡放行产生了失误，就会引起客户投诉；
3、由于收费人员服务态度恶劣而引发司乘的不满，例如：2009年12月宁杭骆家边站一员工因车辆停的稍远，不肯站立伸手接钱，还表示：‚我手就这么长，怎么着？‛导致司机强烈不满投诉；
4、由于收费人员地理环境不熟悉指错路而产生的失误，例如：2009年2月汾灌新坝站一名收费员将司机指向了反方向导致司机投诉；
5、由于收费称重系统的偶然误差以及收费政策变更等因素造成了收费金额差异而引起的投诉。例如：在现征费标准下，当车辆吨位处于临界点时，出现了轻车征费高于重车征费的现象，也会引起司乘的不满，诱发投诉。
6、由于ETC道口通行不畅而引起的投诉，例如：当前车因种种原因未能通行ETC车道转向人工车道，此时，后续车辆在一定时间内也无法顺利通行ETC车道，约一分钟后栏杆才会抬起。此类情况，驾驶员意见较大，也会引起投诉。
二、预防投诉的构思
通过上述的各种诱发投诉的类别，我们可以看出有些投诉是完全可以预防和避免
29 的，因此，我认为我们可以采取以下措施加以预防：
1、进一步强化员工基础操作的业务培训。我们可以在班组业务培训时适当增加员工基础操作的复习与培训，例如：车辆的准确判型，ETC车辆人工车道收费处理，免费放行车辆操作注意事项等。此外，在收费站季度、年度业务考核中的现场测试项目也应当加入特情车的操作考核；
2、进一步强化员工周边地理及高速公路路网知识的学习，班组应当注意归纳、汇总各地的行驶路径，并将之作为每名收费员必须熟记的内容，纳入班组考核和站部考核之中。同时，我们也应当在工作中注意推行好的工作做法，例如：‚目的地反问法‛、‚重名地确认法‛等，藉此，多管齐下地控制和降低失误率；
3、进一步强化员工的服务意识、责任意识和大局意识。在投诉问题中，驾乘人员对服务质量的诉求越来越高，因此，我们不仅要把规范化的服务流程作为提升服务的重点，更应当把为司乘办实事，提供司乘需要的帮助作为我们努力的方向，这便要求我们学会换位思考和控制激动的情绪以及培养主动意识。从积极引导的层面来看，我们可以采取在各级服务明星评比中，增加主动服务、适需服务的加分等方法，来引导全员树立服务自觉性。此外，我们也要通过感恩教育，服务明星事迹宣讲等活动的深入开展来让员工更加明事理，讲大局，负责任；
4、进一步强化现场处臵人员的处理水平。作为一名工作多年的收费班长，我深刻地体会到现场处臵人员的处臵方式在整个事件中的重要性，一件事情处理是否得当，将会直接决定事件的结果。在现场处臵问题上，我的原则是：平静心态，认真聆听司乘的诉求，站在司乘的角度以诚恳地态度去解决问题；对己方责任要提前表示歉意，并积极弥补；对不触及原则的问题从简、从速、从方便司乘的角度处理。籍座谈的机会，我也建议组织我们现场处臵人员进行应对突发事件，重大事件包括应对记者采访等情况的专题培训，以提升道口管理水平，降低投诉率。
以上是我个人对投诉问题的浅薄看法。不当之处，请各位领导、同仁予以指正，谢谢！
30 收费过程中预防投诉事件的措施与对策
扬州西 杨颖
各位领导、同仁：
大家好！我是扬州西收费站收费三班班长杨颖，首先感谢各位领导为我们班长提供一次交流、学习的机会，我今天要谈的题目是：在收费过程中预防投诉事件的措施与对策。
当前，高速公路通车里程不断增长，交通在日渐发达的同时，社会各界对收费人员服务水平的期望和要求也越来越高，随之而来的投诉事件也在增多。如何减少不必要的纠纷，创造零投诉，切实维护好畅行高速路温馨在江苏的窗口服务理念，避免投诉以及在处理投诉中如何化干戈为玉帛已成为收费人员必须面对的问题。我们扬州西收费站为实现服务水平和窗口形象的全面提升，达到有效避免文明服务投诉的目标，突出一个‚防‛字，强化一个‚妥‛字，重在提前预防，强调妥善处理，突出事后总结。下面我就自己多年的工作经验结合我站的一些措施，谈一谈自己的感受。
一、当前收费过程中易引发投诉的因素分析
根据近年来发生投诉的情况分析，结合96777通报情况的分析，我站经过汇总分类，根据可能被投诉的环节，分不同风险类型，将收费过程中易引发的投诉分为以下8大类：
1、交班接班类
主要有：交接班时耽误已缴费车辆时间引起投诉；移交事项不清导致接班收费员解释答疑不到位引起投诉；交接班时车辆待缴费时间过长易引起投诉等。
2、仪容仪表类
主要有：着装不规范引起投诉；未穿着反光背心、未佩戴工号牌，在收费道口、收费广场疏导指挥交通，引起投诉等。
3、收费操作类
主要有：文明用语不够规范、普通话不够标准、语气生硬、目光游离、精神状态不好引起投诉；收费员忘记找零、找错钱或忘记交还证件、给打印票等引起投诉；无法确认司机是否给钱或给了多少钱引起投诉；面对银行不认可的残破币或假币产生纠纷引起投诉；打印票字迹模糊或无字迹引起投诉；ETC卡车发正常卡，引起投诉；出口ETC卡用户要求现金支付而收费员进行了卡内扣款操作引起投诉；发空卡或者
31 将已有信息的卡发给司机引起投诉；入口车型判断错误，导致车辆在出口处理时耽误时间易引起投诉；出口车型判高或者判低引起投诉等。
4、便民服务类
主要有：未能及时提供开水引起投诉；未能提供相关维修工具引起投诉；未能准确提供指路信息引起投诉；未能提供针线、纸笔、常用药品等引起投诉等。
5、特情处理类
主要有：实施交通管制时引起投诉；同一批属于同一个企业或个体老板的货车，所称吨位相差较大引起投诉；对于特殊轴型车辆、难以界定的绿优车辆等操作不规范易引起投诉；因车型、轴型判别错误导致多收钱易引起投诉；对于逃费车辆的查处不当引起投诉等。
6、提供咨询类
主要有：收费人员解释答疑不够清楚甚至错误引起投诉，如指路错误、费率解释错误等。
7、设施设备类
主要有：电动栏杆忽然落下损坏车辆，易引起投诉；因轴重仪、轮胎识别器等设备故障无法正常收费给司机带来诸多不便引起投诉；费额显示器不显示金额引起投诉；ETC车道LED显示器自动显示‚车道关闭损坏维修‛引起投诉等。
8、现场处理类
现场处理类主要分析的是收费班长或值班领导到现场处理可能引起的投诉，虽然此类投诉比较少见，但也必须加以重视。主要注意事项有：
1、注意仪容仪表，注意着装规范性。
2、注意解释、协调的方式方法，语气和态度。
3、注重原则性和灵活性相结合。
4、对局面加以控制，弱化乃至消除矛盾，切不可激化矛盾。
二、预防投诉事件的对策
预防投诉事件的发生主要在人，关键在当班的一线收费员。结合工作实际，我觉得做好收费服务工作要有三种意识：责任意识、服务意识、制度意识。每个人所处岗位不一样，责任也各有不同，如果把自己的言行同责任结合起来，每个人都会慎之又慎。作为收费一线的工作人员文明服务既是一种工作要求，更是一种责任。就预防投诉事件我个人归纳了‚十个一点‛，即：思想重视一点、态度端正一点、思
32 路清晰一点、心情愉快一点、修养提高一点、考虑细致一点、语气诚恳一点、反应灵活一点、班组团结一点、总结完善一点。具体内容如下：
1、思想重视一点
文明服务对于服务行业是个永恒的话题。随着社会的进步文明程度的不断提高，服务意识早已深入人心，消费者的维权意识也逐步增强。我们作为直接面对司机的窗口行业，更要注意自己的一言一行，高标准、严要求。事实上发生问题引发投诉损害的不光是个人的形象，更多反映的是企业的管理，整体的素质。安全工作无小事，同样的文明服务也无小事。
2、态度端正一点
处理投诉中，我们不能把矛头一致对外，认为都是司机的错，也不能一味息事宁人，委曲求全，既不是给收费员来助威的，也不是来毫无原则让步的，而是以客观公正的态度实事求是的处理问题。
3、思路清晰一点
迅速找双方当事人了解事情发生的经过、引起投诉的原因。当双方陈述有差异时不能偏听偏信，及时调取录像、录音核实。若确是收费员的错予以道歉、赔偿，如果是司机无理取闹则保留证据及时反馈上报，做好协调。
4、心情愉快一点
愉快的心情能让人提高工作效率，乐观的面对各类事件。每天上班前对着镜子微笑一下，做几次深呼吸，把不开心的事、烦人的事抛于脑后，以良好的状态投入到八小时工作中，我站提倡快乐的工作，心情好了，出差错的机率大大降低，对于个别司机的不文明言行也会一笑而过。
5、修养提高一点
收费员每天面对的是来自四面八方的司机，我们不可能指望每个司机都是那么文明，每个人的素质是参差不齐的。而我们收费人员作为服务者要能冷静面对司机过激的言语、行为，提倡委屈服务，在工作中保持良好的心态、积极的人生态度，坦然面对冷嘲热讽。
6、考虑细致一点
这个主要是指服务中的细节问题。比如为司机倒开水这种小事，在实际操作中也会发生一些小插曲。道口用的是饮水机，连续几杯水倒下来，最后的一两杯很可能是温的，不怎么烫，泡茶肯定是泡不开。有的司机就会认为是收费员故意的，这
33 也容易引发投诉。我们学习了最近几期96777投诉，发现主要问题也就集中在服务质量上、态度上、言语上。所以说，我们既然服务了就要考虑多一点、细一点，多站在对方角度考虑，这样被投诉的可能性就大大降低了。
7、语气诚恳一点
俗话说一句话能把人说的笑，一句话也能把人说的跳。说话的态度很重要，处理时是以解决问题的口气，而不是批评教育人的口气，不管对于投诉者还是被投诉者都要一视同仁。
8、反应灵活一点
在实际工作中司机投诉有的是有针对性的，有的并不是针对某件事某个人，而是把投诉热线当作一个服务平台提建议反映一些问题。对这种情况既然不是投诉就不能以投诉来处理，做好汇报解释工作。
9、班组团结一点
班组是个集体要让每一个成员都感受到集体的温暖，互相关心，互相帮助。对于工作中表现欠佳的，出现差错的要帮其找原因，而不是听之任之。其实找原因的过程也是学习提高的过程，让大家形成集体荣辱观。一个人的进步不能算成绩，大家的进步才是成功。
10、总结完善一点
对于投诉当事人从主观上、客观上找原因，查找哪儿做的不到位。开展批评与自我批评，其他同志碰到此类问题应该怎么做，举一反三，减少投诉发生。
我的发言完毕，不到之处请包涵。
34
第11篇：某县企业投诉服务工作总结
X X县企业投诉服务工作总结
今年以来，我县的企业投诉服务工作，在县委、县政府的领导下，认真落实市“狠抓落实年”活动的决策部署，紧紧围绕服务“三大攻坚”、“六大工程”目标任务，认真贯彻落实《XX县企业投诉处理暂行办法》，目标明确，重点突出，措施得力，企业投诉服务工作扎实推进，效果良好，为全县经济快速健康发展提供了有力的支持和保障。
一、加强领导，健全机制
县纪委监察局高度重视企业投诉服务工作，明确由县纪委副书记、监察局长亲自抓投诉中心工作，并由一名常委具体负责。XX县人民政府企业（外商）投诉中心正式挂牌成立，明确职能负责全县范围内的企业（外商）投诉工作的受理等事宜，经费保障、人员编制、办公场所等全面落实到位。投诉中心健全完善了投诉受理办理、有奖举报等机制制度，为扎实开展企业投诉工作奠定了坚实基础。
二、认真受理办理企业投诉诉求
投诉中心挂牌成立后，对外公布了投诉电话、邮箱，并与县政府效能投诉中心、110联动中心加强联动，保证企业、项目诉求，做到有诉必理、有理必果，件件有结果、事事有回音。今年以来受理办理企业诉求17件，督办效能投诉中心、110联动中心受理涉企投诉15件，办理企业投诉案件14起，党政纪处分2人，组织处理1人，逮捕起诉12人，刑事拘留2人，治安拘留 - 1 -
5人。起到了良好的震慑作用，为企业发展和项目建设起到了保驾护航作用。
三、下步工作打算
虽然我们通过开展企业诉求受理办理工作，促进了机关干部的思想认识普遍提高和工作作风明显改善，为企业发展和项目建设提供了有力保障。但是，这些成绩与上级的要求相比、与企业群众的期望相比，还存在一定的差距。下一步，我们将认真贯彻落实十八届三中全会精神，严格按照市委市政府的工作要求，建立健全长效机制，切实把企业投诉工作与转变作风、狠抓落实有机结合起来，推动企业投诉及办理工作上新台阶，出新成效。一是要进一步提高认识，加强领导，高度重视外来投资企业协调服务工作；二是建立外来投资企业排忧解难联席会议制度；三是实行领导联系外来投资企业制度，变上访为下访，深入企业调研生产经营情况、总结经验，帮助企业解决困难和问题；四是建立外来投资企业接待制度，明确有关领导于每月定期接待外来投资企业负责人，对企业反映的困难和问题，由接待领导责成相关部门负责解决。
附：XX县企业投诉案件情况统计表
XX县人民政府企业（外商）投诉中心
二〇一三年十二月十七日
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第12篇：某支行服务投诉检讨
支行服务投诉检讨
2011年4月份，由于xx支行在服务工作管理上的不力与松懈，发生了两起客户投诉，不仅给支行本身造成了不利的影响，更是给损害。支行深深的认识到了我行所犯的错误，为此，我行做出深刻的检讨。
一、两起服务投诉事件的具体过程
1、客户刘女士3月27日在支行办理存款6000元的业务，客户称自己给了我行柜员100元，但等到办理业务结束此柜员也没有把多出的100元还给客户，直到客户自己跟此柜员要回这100元，此柜员才还给客户，客户非常气愤，于4月1日拨打电话，希望相关部门核实此事，给自己一个合理的解释。
2、客户于4月25日10:00左右到行办理存折的开户业务，经办柜员以该网点没有存量为由，拒绝为客户办理开户业务。客户称自己已业务，之前同样被告知没有存折的存量。该客户拨打电话要求核实此事，希望得到满意答复。
二、两起服务投诉事件的核实情况
1、2011年4月接到市行反馈的客户投诉后，支行非常重视，马上组织人员核实，经调阅监控并与柜员落实，实际情况是： 客户请客户在签单上签名，然后才把定期一本通存折和多出的100元还给客户，客户与我行柜员未发生任何争执，客户办理完此笔业务后马上离开了我行，监控录像回放中未发现客户有任何异常言行举止。
2、4月25日10:00左右行代理保险客户办理存折的开户业务，因我行没有存折，我行大堂经理引导该客户办理灵通卡。该客户语
言过激，拒绝办理灵通卡，整个过程我行员工未与客户发生争执。
三、两起服务投诉事件与客户的沟通情况
1、2011年4接到反馈的客户投诉后，于4月1日17：00与客户多次联系不上（手机关机），后我行又多次给客户打电话，终于在联系，向客户详细介绍该笔业务处理手续，同时征意见、建议和要求柜员应支付自己拨打电话十余分钟的电话费，我行柜员于4月2日15：元后，又回访刘女士，刘女士表示此件事情到此为止。
2、2011年4行接到反馈的客户投诉后，支行行长与大堂经理马上，因该客户属个险营销人员平时一般不在单位，我行就与相关负责人商讨并取得了谅解，责人当场表示在以后培训个险营销人员时尽可能引导客户办理灵通卡代扣保费业务。
四、服务投诉事件的责任认定
1、4月1日服务投诉事件属办理临柜业务中不注意服务细节，当发现客户存款款项多出100元时，未马上及时告知客户，而是等该笔业务处理完毕时才将多出的100元返还，造成客户不满并产生误解。
鉴于此起投诉，我行柜员责任。同时也说明了我行在服务管理与培训中抓得不力、不扎实，支行管理人员也存在着不可推卸的责任。
2、4月诉事件属我行偏面追求卡率，人为降低活期存折库存量，少领甚至不领活期存折，使客户需要开立活期存折时无法办理，满足不了客户的需求，造成客户投诉，做为支行应负要责任。
五、服务投诉事件的处罚
为了严肃服务纪律，坚决杜绝服务投诉的再次发生，支行决定，
对第一起服务投诉责任人元并在支行大会上通报批评。对第二起服务投诉责在支行大会上通报批评。
六、杜绝服务投诉事件的具体措施
第13篇：银行服务零投诉心得
银行服务零投诉心得
金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务零投诉，是银行服务的最终目标，也是银行管理水平高低的最终体现，其中也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌。只有不断的增强服务意识，转变服务的观点，强化服务的措施，从服务的质量，服务的手段，服务的内容，服务的态度，服务的环境等方面入手，这样才能提高优质文明服务的水平。
银行在实施优质文明服务的过程中应该严格的依靠管理制度。这包括岗位规范、着装统
一、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为每个员工的行为准则，要严格执行。银行文明优质服务活动的核心内容是引导员工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神。优质文明服务要取得好的效果，关键是以人为本，要充分汲取一线服务人员的工作需求和合理的心声，因为一线是银行接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业务、衍生存款的地方，银行好的服务形象要靠他们具体体现出来。一线员工的工作热情、工作态度直接决定服务的最终结果，尽量满足一线员工的工作合理要求，要把一线人员在服务中遇到的各种问题，然后经过实验、探索，结合客户群体的实际需求和
1 接受程度，自身形成一套完善有效的服务管理体系，切莫盲目实行“拿来主义”，尤其是制定服务管理的人和团体要亲身接触客户和一线，最好有服务实践经验，这样形成的服务管理制度再通过教育培训和强化管理，提高员工的业务素质和服务素养，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。
总之使每位员工懂得，自己的行为代表着银行的形象，在本职工作的岗位上奉贤一份光和热，自觉的维护全行的形象和荣誉，是优质服务上一个新台阶。
第14篇：医院效能服务投诉年终总结
1、2017年意见箱收集有效意见21条，绝大部分集中在门诊，主要反映的问题是服务态度和就诊秩序，原因是门诊医生未按时开诊、顺序就诊，导致患者等待时间太长，增加投诉的几率。反映重点科室是门诊儿科，原因是2017年流感相对高峰期，儿童患病高发，儿科门诊量增加太多，医院诊室、医生、导诊数量固定，供需不平衡导致投诉。
2、2017年医院院长信箱留言47条，主要反映的出院后疗效不明显、产科服务态度不好、B超室排队时间太长，原因为我院产科诊室设计容量不足，导致产妇及陪同人员常常没有座椅，长时间的排队导致情绪不稳定；B超室不同诊室检查项目不一样，导致检查时间有长短，不同项目的排队时间不一样，但是大屏幕不能反映出来，患者常常误解。
3、市民论坛上留言4条，反映的有医院停车收费不合理，儿科服务态度不好等。
4、上级部门转来投诉信3封，反映B超室插队、医生让患者去院外开药、膳食科科长违纪乱法，原因为医院实行两票制，存在部分药品缺货现象；膳食科存在采购食材方面没有完善的监督体制。
第15篇：优质客户服务与客户投诉
优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升
企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客
户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的
服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良
好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服
务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感
受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好
合作关系.令客户满意度提升。
客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”
比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；
拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群
雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客
户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、
抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?
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【课程目标】
有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程
学习，掌握如何让客户既满意又感动？
1、超越客户期望的客户服务；
2、了解优质客户服务的评价指标；
3、了解客户所认为重要的是什么；
4、掌握\"客户服务循环\" 的概念，并指能用之于实践；
5、掌握如何提升客户服务技巧；
6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；
7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户
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【导师简介】[敦平]
敦平老师
秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级培训师
富士康“通用管理课程”“人力资源系列课程”特聘讲师
经历与风格
8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业行政秘书管理经验，历经多个行业。根据多年的授课经验，
通过对企业行政及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善
和改进，逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、
实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感
觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强。
敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦平老
师临危授命企业高管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和
科学的管理方法，帮助了多家民企度过难关，由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的
理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近企业实际，赢得学员们的认可。
主打课程：
《精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升》《如何有效处理客户投诉》
《企业行政管理系列课程》《职业化——成就事业秘书的金钥匙》
《人力资源管理实务系列课程…》《商务公文协作》
《如何有效带领你的部属》《企业内训师培训及培训体系建立》
《九型人格与管理》《优秀员工心态与团队建设》
《商务礼仪与职业形象》《有效沟通技巧》、
部分培训过的企业
地产业：勤诚达国际控股集团（房地产）；深圳泰富华地产；长城物业；佛山万科物业；东莞汇
景地产；贵阳家喻地产；广东大航地产；汕头宜华地产；成都乐安居地产、物业；福建云顶地产；
重庆华都地产……
制造业：富士康集团（深圳、北京、天津）；联益达科技有限公司；方正微电子有限公司；台资
德爱电子；比克电池；深圳格瑞普电池；中诺电话；中宇元一数码科技有限公司；深圳天基电气；
深圳国立智能电力科技有限公司；扬州亚普汽车；扬州宝宏集团……
其它：深圳公安系统；深圳燃气集团；深圳国通集团、南方电网、浙江移动通信；上海通用大兴
汽车集团；广州汇丰鹏汽车4S店；中国企业大学（深圳市职业经理）；贵州家喻装饰、成都农业
银行；深圳职业训练学院；山西太原晋商银行；山西太原农村信用社；广西北海旅游从业人员培
训（酒店宾馆、旅行社）……
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【课程大纲】
第一部分、培养积极主动的服务意识
一、认识服务？
1、服务的三个层次
◇超越期望值服——忠诚度
客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复 ——
◇附加值服务——满意度
案例：附加值增值服务所带来的效益 ——
◇基本服务——无怨言
2、客人满意的三个层面
◇商品——直接
◇服务——直接
◇企业形象——间接
3、客人满意服务的5个因素
◇可靠性——态度
◇响应性——反应
◇安全性——专业
◇移情性——耐心
◇有形性——仪容
4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
小组研讨：客户为何不满 ——
现场模拟：服务目标： ——
在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。
第二部分构建一流的客户服务体系
完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 ——
一、认识客户服务体系
1、客户服务体系的框架
2、优化客户服务流程
小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨 ——
3、提升客户服务标准
◇服务标准由谁决定
◇我的行为如何影响服务标准
◇服务标准提升与完善的机制保障
现场演练：问题导向 ——
4、客户服务管理体系的制度、规范、文件
◇客户服务管理相关制度包含的主要内容
◇客户服务管理制度建设的几种思路
◇客户服务管理制度建设与发展的原则
案例分享客户服务管理制度 ——
第三部分客户满意度与忠诚度管理
一、影响客户满意度的三个原因
1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）
2、质量／服务本身的质量（quality）
3、价格（price）
二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
1、客户挽留策略
2、建立客户忠诚度的核心纽带
3、忠诚客户到客户忠诚
◇要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍；
◇要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；——小李看相好与坏相。
◇企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
◇一百位满意的客人可衍生出15位新客人；
◇每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；
◇提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到
至85%； 25%
4、客人忠诚度的重要性
◇
90%的客人会避开差的服务公司
◇
80%的客人会找服务好的公司；
◇
20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；
◇回头客会为公司带来50%——80%的利润；
案例分析带给的启示——宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。
第四部分客户服务人员的能力提升
一、客户到底要买什么
服务代表的能力
→ A-- Authority Action
→ E-- Education
→? H-- Humor
→ L-- Listen
→? N-- Needs
→? P-- Paion
→ S-- Service Smart Smile ＆ Speech
——分享：客户服务代表的素质---3H1F （Head Heart Hand Foot）
第五部分投诉是金——正确认识客户投诉
一、客户投诉产生的原因
二、客户投诉产生的目的
三、客户投诉产生的好处
四、企业流失客户的主要原因
地六部分处理客户投诉的方法
一、处理投诉的基本方法
二、处理升级投诉的技巧
三、处理疑难投诉的技巧
四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；
七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招 ——
角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧 ——
八、处理顾客投诉与抱怨的方法
九、重大投诉处理
十、不回避并找出原因
总结： 前事不忘，后事之师
视频分享及案例分析：松下的客户抱怨中心 ——
第16篇：第十章 客户服务及投诉处理
第十章 客户服务及投诉处理 2009-11-23 第一节 服务内容
集团业务或集团信息化产品的客户服务内容包括向业务的使用方，以下简称客户（包括集团客户和个人客户）提供业务咨询、业务办理、投诉受理和处理等服务。
第二节 服务队伍、界面与分工
一、服务队伍
包括中国移动通信集团湖南有限公司和SI。
二、客户服务基本要求：
1.SI的客户服务主要包括：客户对合作业务相关内容/应用的业务咨询、查询，障碍申告、投诉处理等。2.SI的客户服务纳入各地现有的客户服务体系。客户服务部门/机构有：各地市分公司的移动客服中心1008
6、移动营业厅、电子营业厅、专有客户服务部门（大客户、商业客户）等。3.对合作相关方客户服务的基本要求： （1）网上客服渠道
应在电子营业厅向客户提供中国移动客户服务的指向。 （2）客户服务专职联络人
客户服务专门机构应至少配备一名专职联络人员。
联络人及其电话（包括固定电话、小灵通、手机）、电子邮箱地址发生更改应及时通知中国移动及其他相关方。
三、分工
1.ADC合作业务的客户服务由湖南移动以及ADC管理平台承建商，SI应用业务方共同组成。客户服务入口统一为湖南移动，接入的客户服务请求统一移交至湖南移动与ADC管理平台承建商以及SI应用业务方共同成立的行业ADC客户服务中心。
2.湖南移动主要负责处理由于通信网络、业务平台衔接（主要涉及BOSS，行业网关）问题引起的客户咨询、客户投诉以及障碍申告等。
3.ADC管理平台承建商主要负责处理由于行业ADC管理平台以及管理平台提供的相关衔接环节的问题引起的客户咨询、客户投诉以及障碍申告等。
4.合作SI主要负责协助湖南移动处理由于所提供应用服务（产品）相关的咨询、障碍申告、客户投诉等。合作SI不得将客户提交的咨询、申告、投诉和所引发的责任转交和转移给湖南移动；对移动客服中心转交的业务咨询、客户投诉、障碍申告等客户服务处理单，必须及时处理和应答。 5.SI还要负责处理所提供的内容服务引发的相关争议问题。
6.SI应适时对移动相关客服人员进行培训，为移动客服部门提供完备的业务资料、培训资料（包括服务使用手册、客户服务的相关资料等）。
7.湖南移动与SI有责任紧密配合，共同解决客户投诉中出现的连带问题，合作相关方应积极协助湖南移动直至问题解决。
8.在合作协议履行期间，当出现大批客户强烈投诉，反映SI的应用、内容服务（产品）质量问题或造成恶劣的社会影响时，湖南移动将即时暂停其为合作业务提供的相关服务；情节严重者，或由合作相关方造成的客服成本已高于该SI提供服务所带来的业务收入时，将中止与其业务合作。
第三节 SI的服务规范与标准
1、服务渠道
为保证客户正常使用SI业务，SI应建立长期、稳定、方便、有效的客户服务体系，设立专门的业务咨询，查询和投诉受理渠道。有关客户服务渠道需具备以下条件：
（1）SI客服变更（公司名称，业务类型，客服联系人，联系方式，技术联系人，联系方式），在变更前15个工作日，必须通知集团客户部，再由集团客户部通知客服中心。
（2）客户服务热线：应设有7D*24H人工服务直线固定电话和移动电话，其中固定电话可接自动语音平台，但不得为分机。
（3）客服联系人：必须为中国移动的手机号码，不得关机、呼转，合作期间不得变更，并保证7D*24H开机。
（4）有条件的SI应设立800/400或其他被叫付费电话。
（5）SI必须建立畅通的网上客户服务渠道，设立专栏向客户提供个性化的查询，办理及投诉服务。 （6）现场支持服务：当客户需要安装、培训以及遇到远程技术无法解决的问题时，SI应派服务人员为用户提供现场服务。
（7）服务界面要有SI的支撑，例如：发送BZ至业务服务号码，就能下行客服帮助信息，包括（公司名称、业务名称、客服联系人、客服联系方式、技术支撑联系人，技术支撑联系方式，个人业务资费信息）。
2、服务及行为规范
服务态度：态度诚恳、语言亲切、服务细致
（1）服务人员必须保持良好的精神状态，对待客户有礼有节。 （2）热情办理各种业务，耐心解答用户疑难，虚心听取用户意见。 （3）服务人员必须尊重客户，语言亲切委婉，处理业务不拖拉、不推诿。 （4）行为规范：参照各省客户经理行为规范执行
3、响应速度
（1）在线支持服务（电话、Email、网站）及服务响应速度
通过该种方式，可为客户提供业务介绍、FAQ、软件下载、使用手册下载、获得在线支持、使用优化建议、用户资费问题解答、一般使用问题解答、故障问题解答；
SI应提供7D*24H电话支持，供用户在紧急时联系，以及时提供技术支持； 客户通过EMAIL、网站提交的需求，SI应于1个工作日内给予回复。 （2）现场支持服务及服务响应速度
当客户需要新安装服务、培训服务以及遇到无法通过在线支持方式解决的问题时，SI应派服务人员为用户提供现场服务。确认客户需求后，SI客户服务人员应在1个工作日内到达现场，为客户提供服务；如果遇到现场服务人员不能解决的问题，现场服务人员应及时通知SI客服中心，寻求更高层次的支持，并在3个工作日内为客户提供第二次现场服务。
第四节 服务工作管理要求
任何客户问题必须要求最终解决，直到客户满意为止。如果第一次不能直接处理，可反复多次提交处理，并做客服满意度调查。
一、服务事件归档
各级服务在提交转移客户服务事件时，需以标准工单的形式传递，同时可采用电话、邮件等方式告知。
二、满意度调查 客户满意度是调查用户对于服务质量感性上的反映，包括各SI的服务质量、技术支持的服务质量、客户的使用感受等方面，这些都是软性的指标，不便于量化测量的指标。中国移动通信集团湖南有限公司通过两种方式获取客户满意度的结果： 业务开展前期，中国移动通信集团湖南有限公司对每次服务完成后都进行客户满意度评价；
随着客户群体增加，中国移动通信集团湖南有限公司定期选取一定比例的客户问题服务量，对其中的用户进行满意度调查。
三、统计报告
各SI对用户的问题、故障、投诉应进行统计分析，并提交《湖南移动SI服务分析报告》（详见附件19），报告信息中可包括：电话服务请求总量、邮件服务请求总量、新客户安装培训总量、电话解决率、一次完成率、平均解决时间、未完成问题列表、用户问题分析、客户满意度、客户投诉列表。
四、投诉管理
1、目的：
为规范客户对业务投诉管理工作,加强对各SI客户投诉处理工作的监督管理，提高投诉处理工作的效率，保障客户投诉能够得到及时有效处理。
(1) 通过及时处理各类客户投诉，减少和防范客户投诉问题和因投诉带来的社会负面影响，提升中国移动通信集团湖南有限公司和SI公司的社会形象。
(2) 通过对各类客户投诉的管理，对SI公司各工作环节进行监督，及时发现SI公司运作中存在的问题，不断完善和优化工作流程，提高SI公司整体的服务质量，提高客户满意度。
(3) 通过对热点、难点问题的分析工作，发挥服务一线传感器的作用，及时发现客户需求，建立全面的客户关系管理。
(4) 投诉处理需要严格遵循“首问负责制”的原则，受理投诉的始发单位要对整个投诉处理过程跟踪负责，并对重大、热点、难点问题做好分析。
2、名词解释
(1) 投诉：客户在使用中国移动通信集团湖南有限公司通信的产品或接受中国移动通信集团湖南有限公司通信提供的服务时，通过各种途径所反映的对产品或服务的不满，均称为投诉。
(2)重复投诉：由于各级移动通信公司未在规定时限内对客户投诉进行回复、投诉客户对各级移动通信公司回复结果不满意或其他原因造成的客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉称为重复投诉。 (3)重大投诉：符合以下情况中的任何一项即为重大投诉： ① 明显反映出公司服务和业务上的严重不足及管理漏洞； ② 经过多次处理仍无法圆满解决，投诉有继续升级的倾向。
3、相关制度与要求：
（1）投诉处理回复的时限要求：
a) 中国移动通信集团湖南有限公司对SI派单的回复时限：紧急投诉24小时内给予回复，疑难问题最长不得超过72小时给予回复；
b) 属于SI可直接处理的业务问题：12小时内给予回复，24小时内给予解决； c) 客户直接向SI发起的投诉：SI应于12小时内给予回复，24小时内给予解决。 （2）客户回访制度
中国移动通信集团湖南有限公司有权对投诉客户进行回访，了解客户对投诉处理满意程度，如果客户对投诉处理表示不满意，中国移动通信集团湖南有限公司有权将投诉处理单再次转回SI，并要求重新核实投诉，直至客户对投诉处理满意为止。
5、业务流程
1.ADC业务有关的业务咨询、查询、障碍申告或客户投诉等客户服务需求，由各地市公司的统一的行业ADC客户服务中心渠道受理。投诉走电子工单。
2.各地市客服中心按本公司现有客户服务流程进行处理客户服务需求。(1) 属于湖南移动公司责任范围的事项，按现有客户服务流程处理。 省客服中心话务部投诉受理流程说明：
省客服中心话务部集团客户行业应用客服代表在受理客户投诉时，根据客户需求通过客服系统、知识库与公告为客户进行查证，并向客户进行解释；如果客户不接受客服代表的解释，客服代表应按疑难问题处理流程进行处理。
如遇系统故障导致的客户投诉，先查看系统公告，当系统未发布公告时，当为客服系统故障（如：客服系统无法查询、办理业务或死机等）则迅速报告班长，并提交IT协调单；IT部查询为客服系统问题，在1小时内与资讯班拟定资讯并发布，当为其他系统故障（如：网络故障、计费故障等）导致的投诉则按投诉受理模板在当通电话内提交投诉工单；如系统已发布公告，则按系统公告中的统一解释口径向客户做好解释工作，如客户接受解释，客服代表在不满单流转中记录，形成不满工单；如客户不接受解释，客服代表在投诉受理界面记录，形成投诉受理单。
(2) 属于非本公司责任范围的事项，将客户需求处理单转交给SI相关客服部门处理。客服服务要求：一般性问题（指不影响系统正常提供业务的一般性BUG）在发现问题12小时内解决，重要问题（指影响用户正常业务使用的系统BUG）在4小时内解决，严重问题（指系统停止了正常的对外服务）在2小时内解决，相关申请单故障类参见附件17《湖南移动SI故障申告单.xls》，非故障类参见附件18《湖南移动SI技术支持需求单.xls》。
(3) 属于行业ADC管理平台范围的事项，将客户需求将客户需求处理单转交给行业ADC管理平台承建相关客服部门处理。客服服务要求：一般性问题（指不影响系统正常提供业务的一般性BUG）在发现问题12小时内解决，重要问题（指影响用户正常业务使用的系统BUG）在4小时内解决，严重问题（指系统停止了正常的对外服务）在2小时内解决，相关申请单故障类参见附件17《湖南移动SI故障申告单.xls》，非故障类参见附件18《湖南移动SI技术支持需求单.xls》。
(4) 定期生成服务分析报告。参见附件19《湖南移动SI服务分析报告.doc》。 相关附件要求：
1) 《湖南移动SI技术支持需求单.xls》 2) 《湖南移动SI故障申告单.xls》 3) 《湖南移动SI服务分析报告.doc》
第五节 EMP模式客户服务考核指标
1、EMP模式客户服务考核指标共有三个：集团客户投诉量、集团客户满意度及SI客服工作响应率。中国移动根据SI服务的“集团客户数”和对该SI的总投诉量，考核SI的 “集团客户投诉量”；根据对集团客户的电话或实地回访确定“集团客户满意度”；根据移动客户服务部门打分确定“SI客服工作响应率”。
2、对于“集团客户投诉量≥5件”的SI，中国移动要求SI限期整改，暂停为SI结算直至符合要求为止；若“集团客户投诉量”连续3个月始终≥5件，中国移动将直接中止与该SI的合作。
3、计算集团客户投诉率指标时，集团客户数的数据以中国移动签约集团客户数据为基准。“总投诉量”以中国移动统计的客服数据为准。
4、通过中国移动客服部门对集团客户联系人的回访，确定集团客户对SI及时响应程度，及时解决问题的时限等方面进行满意度打分。
5、SI的客服工作响应率由中国移动进行打分。考核内容包括SI客服人员服务态度差、推诿，SI客服人员隐瞒事实，向中国移动反馈虚假内容，延误投诉处理时机；SI客服电话、业务联系人电话等长时间无法接通（包括无人接听）、提示空号或更新不告知。
第六节 C模式客户服务考核指标
1、C模式客户服务考核指标共有三个：万用户投诉率、投诉及时完成率及客服工作响应率。中国移动根据SI的“用户数”和对该SI的总投诉量，考核SI的每万用户投诉率（即“SI投诉率”指标）。 根据总投诉量及及时完成量（24小时内），考核SI的投诉及时完成率；根据移动公司客服部门打分确定 “SI客服工作响应率”。
2、对于“万用户投诉率≥5件”的SI，中国移动要求SI限期整改，暂停为SI结算直至符合要求为止；若“万用户投诉率”连续3个月始终≥5件，中国移动将直接中止与该SI的合作。
3、对于“投诉及时完成率＜75％”的SI，中国移动要求SI限期整改，暂停为SI结算1个月。
4、计算万用户投诉率指标时，用户数的数据以中国移动计费部门提供的收费用户为基准。“总投诉量”、“投诉及时完成量”以中国移动统计的客服数据为准。
5、SI的客服工作响应率由中国移动进行考核。考核内容包括SI客服人员服务态度差、推诿，SI客服人员隐瞒事实，向中国移动反馈虚假内容，延误投诉处理时机；SI客服电话、业务联系人电话等长时间无法接通（包括无人接听）、提示空号或更新不告知。
第七节 退费管理
对错收的费用实行双倍返还。如客户直接向SI投诉并要求退费的，要求SI查证后按双倍返还标准将退费金额如实反馈到中国移动做帐户充值处理；对于中国移动代SI向客户退费的，在每月与SI结算费用中予以扣除。
由于SI的原因，多收或错收集团客户功能费，或因服务问题或业务问题引起客户强烈投诉的，退还所有错收的功能费；中国移动将先行进行退费； 并将从SI的结算金额中扣除。
第17篇：服务用语及投诉处理技巧
一.什么是服务理念? 服务理念是我们在为客户及社会提供服务的过程中所应遵循的基本价值准则.二.我们的服务理念是什么? 中国电信的服务理念是:用户至上,用心服务.1.我们的服务理念具有以下特点: (1)平实朴素,含义深远 (2)知行合一,逻辑严谨 (3)对仗工整,易于记忆.2.中国电信服务理念的内涵: 理解“用户至上，用心服务”，要求我们首先对用户要有正确的认识，要把用户放在至高无上的地位；然后再用心去理解服务的内涵，用心去认识服务的定义，特点，差异性，用心采取行动，提高服务水平，让用户满意。
服务是电信企业永恒的主题，客户满意是我们工作的出发点和归宿，是检验我们服务工作成效，检验我们是否用“心”的重要标准 “四心”服务为宗旨：
受理投诉要精心，接待用户要耐心， 帮助用户要诚心，解决问题要公心。
“四个第一”为原则：
以用户呼声作为第一信号；以用户需求作为第一选择； 以用户利益作为第一考虑；以用户满意作为第一标准。
“首问责任制”为基础：
接待客户，周到热情，问明情况，记录详尽， 本职范围，当场解答，复杂问题，及时转达， 第一受理，责任不推，有问而来，满意而归。
第二章 服务规范
第一节 仪容仪表和行为准则 一.维系经理仪容仪表：
衣着整洁，发型统一，淡妆上岗，体面大方。轻座机台，身体笔直，双脚平放，视线与显示器头条记录相平。调整心态，面带微笑，精神饱满，吐字清晰。 二.维系经理行为准则：
1.服务态度：热情，和蔼，耐心，细致，专业 2.服务用语：礼貌，规范，严谨，准确，清晰 3.服务语速：90－100字/分钟
4.服务语气：平稳诚恳，不卑不亢，情绪饱满 5.应答时限：小于15秒 6.业务处理准确率：大于97％ 7.用户资料准确率：大于98％
第二节 基本服务用语 一.基本应答要求：
1.要用心的处理好每位用户的咨询，建议，申告，投诉电话，用热情周到的态度，专业的的水平体现电信的优质服务。 2.主动引导用户，变开放式问题为封闭式问题，挖掘并确认客户的真实需求，理清应答思路，推荐相应业务，引导客户办理，从而能够促成订单。
3.注重“倾听，问询，复述”技巧的应用。灵活运用所掌握的业务，给用户推荐适合的套餐。 二.规范服务用语：
每次应答中，要使用规范化的起始，引导，礼貌称谓，结束服务用语。
1.起始用语：您好！**先生（女士），我是汉中电信VIP客户经理**，很高兴能够联系到您。
2.结束用语：非常感谢您对我们电信的长期支持，如果您在使用过程中有什么问题，欢迎您随时给我们电话，祝您工作愉快，再见！ 3.每次回答客户问题时：必须以“您好”开头
4.听不清或听不见用户的声音时:“对不起，没有听清您的声音，请再讲一遍，谢谢！”
5.要求客户重复：非常抱歉，请您重复一遍可以吗？
6.要求客户等待前：非常抱歉，请您稍等，我帮您查询 7.要求客户等待后：感谢你的耐心等待
8.对于尚未开办的业务：非常抱歉，这项业务暂时还未开办，具体资费要正式推出时才能明确。
9.客户对电信服务与管理提示建议或批评时：非常感谢您对我们工作提出的建议（批评），我会尽快向上级部门反映的。
10.为使客户有信任感，对有些问题可以向客户报自己的姓名：我的姓名是***,我非常乐意为您服务。三.常见问题应答：
1.如果遇到用户不愿意讲他的问题时：我很乐意帮您，为了能够尽快解决您的问题，请您把您的问题给我具体讲一下好吗？
2.面对刁难的用户：对不起，刚才可能是我没有解释清楚，我现在再给您具体介绍一下好吗？
3.由于我们的工作人员工作失误导致用户不满时：非常抱歉，由于我们的工作失误给您带来了不便，我代表电信公司向您致歉！
4.当遇到一直抱怨我们解决问题慢的用户时：a.安抚客户情绪，表达同理心;b.告诉用户会尽快解决并回复。
5.如果遇到用户执意不挂电话，但现场不可能解决问题时：您好!先生，您所反映的问题我已经登记下来了，我会马上向相关部门反映为您解决的。为了不浪费您的时间，请您先挂机。我会在××时间内给您回复的，我的工号是……，请您放心。
6.用户称赞时：感谢您的夸奖，这是我们应该做的！
7.用户道谢或表示歉意时，应礼貌回应：如：用户说“您好”，我们应该马上回应“您好”；用户说“谢谢，麻烦你了，真不好意思”等时，我们应该马上回应“不客气，不用谢，这是我们应该做的”
注意事项：
1.处理过程中应做到来有迎声，问有答声，客户办理业务关键时有提醒声，走时有送声。
2.严谨讲服务忌语，严禁与客户争辩。
3.咨询过程以“请”字开头，“您”字不离口为原则，服务用语规范，无禁用语。
4.不允许主动挂断用户电话
第四节 规范礼仪服务中的基本要求 一.维系经理应该有的行为：
专业化的服务；熟练掌握和推广产品知识；要保持积极，专注的态度；注意放松自己的情绪；记录所有信息；使用客户的姓并称呼**先生或者女士；给客户时间以供他讲解；能使用客户的语言；回答问题要耐心，细致，热情；能把握电话交谈何时结束；避免使用可能会产生歧异的表达；避免延长沉默的时间；如让客户等待则表示歉意；必要时把自己的姓名告诉用户，并希望能再次为他服务；感谢客户对电信产品的支持；必须要用积极的语言结束，必须让客户先挂机。 二.维系经理不应该有的行为：
表达含糊不清；坐席代表过于敏感；习惯使用自己的语言；使用陈词滥调；假装明白所有的事情；打断或挑逗客户；非人性化的语气；大声嚷嚷，语气粗鲁；表现的过分谦卑；靠记忆而不做必要的记录；突然转电话或没有证德客户许可让客户再电话另一端等待；强行让客户进入自己的世界，就会使客户有一种被戏弄的感觉。 三.基本十字服务用语：请 您好 对不起 谢谢 再见 四.七大服务用语：
1.非常感谢您 2.您的意思我明白 3.非常抱歉 4.向您致歉 5.请稍等一下 6.非常抱歉，让您久等了 7.感谢您对我们中国电信的支持
客户服务的原则：
黄金法则：按你应该做的为客户服务；
白金法则：按客户的需求为客户服务； 第一章 电话沟通的技巧 “亲和力”四要素：
（一）、语音清晰和蔼，语调稍微上扬、声音充满热情和朝气
（二）、运用基本十字服务用语，禁用服务忌语，回答问题过程中客气周到
（三）、态度亲和：1.“十字”不离口，态度如一，无激烈情绪起伏。2.耐心倾听和回答用户的每一个问题，在用户说话的过程中不抢话，不插话。3.当用户说话出现停顿时，也应该耐心等待。4.回答完用户的问题后，礼貌提示：请问您还有其他问题吗？
（四）、语言表达：
1.表达清楚，有组织的提供准确答案，措辞简洁、流畅。2.积极热情，语音、语调运用恰当。 3.语气柔和、声音甜美、礼貌使用规范用语
熟练运用好业务处理四阶段：
接触（声音清晰，充满微笑，专业问答亲切、热情）——了解（注意倾听和了解动机后提问）——说服（依据事实并使用对方语言习惯，消除价格风险）——总结（确定客户需求细节，健全客户资料档案） 巧妙运用开放式的提问语言，如“您觉的怎么样呢？”，或封闭式的提问语言：“您一定也非常关注网络稳定问题吧？”
微笑服务客户看不到但能听到、感觉到、它是与客户沟通、接触、产生好感的最好工具。
认真倾听真正了解客户的意思，才能赢得客户的认同感、舒适感、好感，才能开展针对性说服。必须具备的业务知识和专业知识是服务于客户的基础。
第一节 高效的电话沟通技巧
一、优秀服务的四个基本因素：可靠、可信、时间保证、热情
二、工作中维系经理应该遵循的准则：
让客户听明白；让客户理解你的话；让客户感到受欢迎；让客户感到你帮助了他。
三、电话交流的五个基本原则：
1.几乎在所有的时间里，客户都在与你交流；2.在客户的世界里，他总是对的
3.与客户交流始终是你的职责；4.你的适应性越强，效果越好； 5.在引导客户之前，先接近他，与他同步。
四、与客户沟通的五步法：
1.相信客户的处境确实如他所说；2.匹配客户的世界，并且在客户的世界里工作；3.获得有用的信息；4.具有灵活性，如果一种方法不奏效，要坚忍不拔的尝试不同的方法直至客户满意为止；5.采取具体行动使客户满意
五、倾听：
（一）、倾听的技巧：1.注意自己听的习惯；2.为听做好准备；3.在听的同时限制你讲话；4.不要假设，直到得到事实真相；5.杜绝干扰，关注你的客户；6.经常用“是、啊”等词语告知用户你在认真听；7.开放心灵，使用同理心；8.总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户；9.注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息；10.做记录，记住主要内容。
（二）、倾听的五个层次：
忽视———假装听———选择性的倾听———留意的听——同理心倾听
第二节 电话沟通中的有效交流
一、有效的交流及有效交流的有利行为：
1.具备专业的产品知识；2.专注而积极的、放松的；3.使用客户的姓氏和尊称。4.回避“小问题”抓住重点，避免客户不满情绪的蔓延；5.给客户时间再给他解释；6.准确回答问题；7.避免延长沉默，长时间的等待；8.对客户的等待表示歉意；9.把你的工号告知用户，并希望再次为其服务；10.以积极语言、语气结束；11.记录所有信息，并让用户先挂机。
二、学会对客户说谢谢：
1.当客户夸奖你或你的公司时（非常感谢您对我的夸奖） 2.当客户提出意见或建议时（非常感谢您提出的宝贵意见，我会及时向相关部
门反映的，再次感谢您对我们工作的关心与支持）
3.当客户向你抱怨/投诉时（非常感谢您给我们反映此事，我们会立即反映给公司相关部门，并将处理结果回复给您！）
4.有效交流的不利行为：表达含糊不清；使用自己习惯的语言、行话；打断或挑逗客户；
5.大声嚷、粗鲁的；6.过分谦虚的
7.突然转电话或没有征得客户的许可，让客户在电话一方等待
三、10个客户服务中应避免的错误
“我不知道、我不喜欢、别打扰我、我不喜欢你、我都知道了、你不知道、不喜欢你这种人、别再回来、这不是我的错”
第二节 投诉处理技巧
一、处理一般投诉、抱怨的几个要点：
1.自己应保持冷静，控制好自己的语音语调；2.注意聆听客户所要反映的问题； 3.弄明白客户在对某人还是某事抱怨 4.把问题和人分开；
5.在与客户交流时，小心选择你的措辞和语言；6.适当的表现出理解或者同情；
7.弄清你自己是否在一个最合适的位臵上来满足客户的要求；8.将问题集中于解决方案上，让客户知道你会尽力提供较好的解决方案；
9.必要时跟踪客户情况；
10.回访客户，确认他对处理结果是否满意
二、化解客户不满的技巧：
1.融入客户的世界是最重要的一步；2.采用引导的方式而非本能的反应是化解不满的基础；3.拿出解决问题的认真态度和合理的解决方法是化解不满的关键；4.引导客户从感性转化为思考的状态是最合理的过程。
三、客户投诉及抱怨的简单应对方法：
1.抓住客户的心理，了解他们需要我们说明什么或做什么 2.解释要简洁有力，抓住客户想听的重点 3.不要找理由 4.适当的肯定用户
5.尽快补偿因工作失误造成的客户损失
四、投诉处理六步法：
1.仔细倾听客户的投诉或问题…… 2.复述客户投诉或问题……
3.道歉：对您在使用过程中产生的不悦，我们表示歉意…… 4.认同客户的感受和心情……
5.向客户提供将要采取的措施和办法…… 6.对客户的行为表示感谢……
第18篇：餐饮服务单位如何处理投诉
餐饮服务单位
处理客户投诉技巧
一、前言
随着社会的进步，生活水平的提高，学校师生对餐饮服务的要求越来越高，师生的维权意识也越来越强。餐饮是学校食堂管理工作中与学生最密切接触的行业之一，也是师生投诉最多的行业。如何更好的处理投诉，变坏事为好事是餐饮管理者需要深入思考的问题。
二、对顾客投诉的认识
任何餐饮企业无论其管理水平有多高， 服务质量有多好，客人投诉都是在所难免的，因为客人的要求有多样性和特殊性，他们大多都是依据自己的愿望和感受来评价餐饮行业的管理和服务工作。而对餐饮企业来说可谓是众口难调，加之餐饮行业在工作中难免会出现差错和不尽人意的地方，因此客人的投诉在所难免。
另外，由于餐饮劳动强度大，工作环境差，从业人员年龄结构偏大，学历层次偏低，员工队伍综合素质偏低，因而他们的沟通能力较差，协调处理突发事件的能力欠缺。其次餐饮服务没有具体统一的量化标准，而每个师生对餐饮服务的评价标准也是各不相同，所谓“萝卜青菜，各有所爱”，酸甜苦辣咸，各取所需。再次，随着人民生活水平的不断提高，师生对餐饮的需求呈现出高要求、多样化、多层次的趋势，但目前学校食堂餐饮服务的水平和质量满足不了师生的个性化需求，做不到一对一的服务。最后餐饮服务涉及面广，流程多，程序复杂等等。这些主客观原因造成了餐饮行业被频繁的投诉。
三、产生投诉的原因
对于餐饮管理者来说，必须明白客人产生投诉的原因，为处理顾客投诉奠定基础，总体说来，顾客产生投诉的原因有：
1、食品质量不好、口感不佳；
2、服务人员的服务不及时，服务态度或行为使顾客不满，如： 不主动服务、语言冲撞客人、甚至挖苦客人等；
3、服务人员对自己的工作不负责，未能按照要求为顾客提供服务，如：售卖的饭菜缺斤少两、多划卡、打错饭菜、弄脏客人的衣服
1 及物品等；
4、餐厅的设备出现问题或不足，如空调不制冷或吹不到空调、座椅不牢摔倒了客人、卡机不能刷卡等；
5、餐厅地面湿滑、卫生环境差、设施设备不安全等等，都容易使顾客产生投诉心理。
四、处理投诉的原则及程度
1、立即道歉，区分、承认顾客投诉的事实；
2、对顾客的不满表示歉意和同情；
3、平息客人的怒气，不与客人争辩，设法解决客人的问题；
4、超过自己权限的及时报告上级领导处理；
5、感谢客人的批评指教；
6、赶快采取行动，补偿客人投诉损失处理投诉的原则及程度：
7、要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施。
8、内部工作人员应主动协助配合完善处理工作；
9、负责处理的工作人员应很清晰的知道：通过自己的处理要给企业带来多大的经济损失，其中如何来掌握并平衡达到“与顾客之间达成双赢”！
10、对于假性（无理取闹，蛮横无理）的“顾客” 应懂得寻求职能部门的支持帮助下解决。
五、客人投诉时的一般心理
1、求得尊重的心理：顾客投诉之后，都希望别人认为他们的投诉是对的，有道理的，希望得到同情，尊重，希望重视他们的意见，向他们表示歉意并立即采取相应的措施。
2、求发泄的心理：顾客在碰到他们烦恼的或其它不开心的事情，心中充满了怨气，要利用投诉的机会来发泄，以求得心理平衡。
3、求补偿的心理：顾客在遭受到一定的损失（物质方面或精神方面） 而进行投诉时，希望能补偿他们的损失，这是普遍的心理，如：食物不洁净，有异物，希望重新更换等。
4、留意假性行骗的顾客心理：对于骗吃骗喝的顾客，学会观察，分享身边的伙伴，下次再来，要更加的留意。同时，注意不可与对方发生过激的语言处理，尽快请与相关部门取得联系，寻求支持解决。
六、为何要处理投诉
1、对企业的好处：树立企业的形象，提高企业的知名度，增加回头客，减少不利的恶性宣传，增加收入，提高服务质量， 改善服务管理水平。
2、对客人的好处：减低客人的不满，平息客人的愤怒，令客人愉快，令客人有满足感。
七、处理投诉的接待技巧
1、首先要理解投诉者的心情，站在投诉者的角度位置去思考。
2、采用询问的方法，给对方一个发泄的空间， 待发泄完毕后才进行必要的解释或陈述。
3、注意聆听投诉者的本意，对投诉者表示必要的理解和同情。
4、笑容、表情。
八、职业的“态势”
1、服务是餐饮业的生命线。
2、服务行业的职业”态势”核心是“亲和力”。
3、微笑是亲和力的最佳表现。
4、任何时候，提供优质的服务质量是服务行业的底线。
九、案例分析
一位顾客（学生）晚上打电话给食堂现场管理人员进行投诉，他说：他和他的几位同学下午在食堂用餐后，都出现腹泄，对食堂的食品卫生质量表示极大的不满，并声称要到相关部门投诉并索赔。
问题讨论：
1、出现这种现象的原因有哪些？
2、如果当时是你接的电话，你会如何处理？ 问题解答
1、首先要认真聆听客人投诉完后，马上运用语言艺术缓和紧张的气氛“我是餐厅的经理，谢谢您告诉了我所发生的事情，真不幸（或真遗憾）发生了这种事情”。
2、接着询问顾客在食堂吃了哪些食物，并提醒顾客除了到本食堂用餐外，有否到别的地方吃过东西？
3、询问顾客的病况，如情况严重，应询问并记下客人的详细地
3 址及联系电话，立即上报公司相关领导后，马上亲自登门慰问客人，并与腹泻的客人到正规的医院看医生，化验是否因食用本食堂的食物所引起（记住要保存好当餐该客人用过的菜单或食品留样）。
4、如是食堂的责任，则视具体情况减免该餐费，并为客人支付医药费，再与相关领导一起送些礼品并再次赔礼道歉（最大限度地控制新闻爆光）。
5、到厨房了解情况，查清原因及责任并实施相应的处罚。
6、提出整改措施，组织全体员工进行卫生安全培训教育。
7、......
十、处理疑难问题或突发事件的十大原则
1、认真倾听的原则，忌一开始就替自己辩解。
2、以弄清情况，平息事态为目的，防止跟着客人的情绪走。
3、不能两个或以上管理人员同时站在客人面前处理一个问题。
4、物质损失物质补，心理损伤礼貌补。
5、语言得体，解释得当，表达准确，切忌信口开河，随意乱说。
6、对客人合理化的意见要虚心接受，并应酌情做出 必要的承诺（ 经济上、人事上、管理上）。
7、要尽量避开客人在公共场所投诉。
8、对暴跳如雷的客人投诉要理智冷静。
9、对无理取闹的客人要灵活处理。①坚持原则，用正气镇住对方。
②头脑冷静、反应灵活，可先好言相劝，劝其自爱自制，后正言相告，告其事理、法理，摆真相、讲事实、示之影响后果。
③以上三番无效，则要通过相关部门进行处理。
10、不负责赔偿责任的原则有：
①因客人过失（比如打架斗殴）而引起的事故。
②因营业场所无法躲避的公共突发事件而造成的事故（比如：被持枪歹徒打劫等）。
③由不可抗力引起的事故。
XXX公司
X年X月X日
第19篇：服务礼仪与投诉技巧处理
服务礼仪与投诉技巧处理
在行业竞争日趋激烈的今天，企业之间的同质化现象越来越严重！企业如何内强素质，外树品牌。我们的职员在职场如何从普通到优秀，又从优秀到卓越？如何做到既能服务好客户又处理好投诉技巧？透过学习和培训服务礼仪及投诉技巧处理，将无形的礼仪有形化、规范化、系统化、制度化！
【课程目标】：
1、通过标准化的服务流程和实战演练，有效掌握的服务礼仪的核心技巧。
3、通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性；让学员掌握更多的标准话术、将课程知识固化为职业习惯。
【课程特点】：
1、该课程是专为改变职场员工的行为模式而设计的课程，通过反复训练全方位提升其职员职业化素养及服务水准；
2、课程重视与客户高效沟通和现场学习的实操，掌握在日常工作中将自身的价值在与客户的交流过程中准确的传递给客户，努力创造与客户接触的每时每刻，都给客户留下积极正面的印象；
3、课程将通过录像观摩、案例演练以及分组讨论等方式，在老师的指导下，集思广益，并结合实际情况，将所学所感真正应用于日后的实际工作；
【课程时间】：一天 【培训方式】：讲授、互动、视频、案例、演练； 【课程对象】：公司员工、营销人员、客服人员需要提升服务素养的人员
【课程大纲】 故事导入：“无声的尊重” 第一部分：礼仪与修炼
一、礼仪概述
二、仪容仪表仪态 职场仪容仪表 展示气质的站姿 优雅得体的坐姿 自然端庄的蹲姿 洒脱自信的走姿 微笑的魅力 眼神的距离 手势语言
三、服务礼仪
1、如何介绍？
2、问候礼仪
案例：“小姐”的称呼
3、握手有什么讲究?
4、名片礼的细节 案例：丢失的订单
5、鞠躬礼
6、奉茶礼
7、乘车礼
8、位次礼
【小结】和谐社会，礼仪先行
第二部分：服务沟通礼仪
一、语言沟通 礼貌用语不离身 职场用语软垫式 职场沟通“三明治” 莫以自我为中心
沟通视频
二、电话沟通礼仪 接电话的礼仪 代接电话礼仪 拨打电话礼仪 挂电话的礼仪
【小结】沟通的品质决定生命的品质
第三部分：客户投诉处理技巧
一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴） 产品质量问题 案例讨论：酸奶中的苍蝇 服务人员服务质量 案例：房管窗口的投诉 客户期望值没有得到满足 服务承诺未能兑现 客户需求未能正真被理解 客户周围人员的评价 客户本人自身修养或性格
二、有效处理客户投诉的意义 当客户不满意的时候 客户不满带来的恶果 有效处理投诉的意义 客户投诉的价值
留住客户比赢得客户更重要
三、客户投诉心理分析 求尊重的心理 对策：道歉+喝茶 求补偿的心理 对策：送礼物 求发泄的心理 对策：倾听 敌视的心理 对策：认同+赞美
三、十种错误处理客户投诉的方法 案例分析1:宝马砸车秀 案例分析2:买空调引起的投诉
四、客户投诉处理的六步骤
1聆听2认同3赞美4提问5回复6跟进 案例讨论1：买苹果的投诉 案例讨论2: 保险变理财
五、如何减少客户投诉的产生 销售优良的产品 创造良好的服务环境 提供优质的服务 学会说“不”的技巧 启动问题解决程序
【小结】先处理情绪，再处理问题
【课程结束】
互动：问与答
学员：学习总结与行动计划
企业领导：总结发言
第20篇：餐饮服务单位投诉受理制度
餐饮服务单位投诉受理制度
一、顾客投诉的接收
1.遇有顾客投诉时须礼貌、耐心地接待。应怀着同情心聆听顾客诉说，必要时可礼貌地询问，但切忌打断顾客的讲话。
2.表示出对顾客投诉的关心, 使顾客平静下来。
3.仔细聆听或向顾客了解投诉的原因;询问投诉内容、原因、发生时间、地点、涉及人员、顾客要求等， 并尽量留下顾客的联系资料。
4.显示决断力。站在顾客立场上表示同情， 真诚地向顾客致歉， 并正面回答客人问题(要注意语言技巧) 。
5.充分意识顾客的自尊心。
二、顾客投诉的记录及调查
1.了解顾客最初的需要和问题的所在。
2.找有关人员进行查询， 了解实际情况。 3.投诉顾客的姓名、有关内容记录要准确具体。
4.调查认真细致， 对待顾客投诉要保持冷静， 不推诿、不争辩、不怠慢， 专心致志为顾客解答问题。
三、告诉顾客处理问题的办法。
1.积极寻求解决办法， 尽量满足顾客要求。
2.事实调查清楚后， 耐心转告投诉人， 征求投诉人对处理的意见， 不得强迫顾客接受。
3.按协商后双方认可的办法解决顾客问题。 4.如属无效投诉应耐心向顾客解释， 需要时作出相应的处理， 在不损害企业利益的前提下“把对让给顾客”。不要对无法办到的事做出承诺。
5.如属有效投诉，即企业方面原因引起的投诉，要主动承担责任并表示歉意， 不使顾客情绪进一步恶化。投诉处理人在折扣权限下， 可以减免一定金额，如报损等，但如果超出权限金额，需要向更高级别的管理人员要求授权; 通常在给顾客补偿的时候，就会在送鲜花、水果、饮料、礼品等福利上考虑，尽量避免直接作折扣。
6.把将要采取的措施告诉投诉者， 并监督执行情况。
四、对处理问题的过程作追踪检查。一旦顾客选择了解决方法便即刻开始工作， 同时关注处理的进展情况并作追踪检查。 并将追踪检查回访情况如实登记《顾客投诉记录表》 上以备查。
