业务分析范文
推荐第1篇：业务经营分析
七月经营分析
七月，我行继续响应市分行号召，积极主动开展“激情仲夏，金彩生活”营销活动。今年以来我行加快实行零售业务转型，以打通三大渠道，即物理网点、电子机具、电子银行为主要抓手，提升对客户的多元化、多渠道、多维度的营销服务水平，并收到了良好的效果。
一、各项指标完成情况。
1存款完成情况
截至7月底，我行储蓄存款为19349万元，比上月增加45万元，较年初增加4670万元，完成全年任务的116.8%，对公存款余额为
161552万元，较上月减少7220万元，主要还是社保资金减少所致。
我行储蓄存款本月持续稳步增长，成绩喜人。众所周知，自我行迁址滨河区以来，储蓄存款的自然增长已不存在，同时一大批老储户由于迁址流失。面对此种情况，自今年一月起，我行迅速采取“抓大稳小”措施，大力发展贵宾客户，积极维护贵宾客户，对贵宾客户实施一对一服务模式，事实证明此次战略调整取得了较好成果，从而使我行的储蓄存款在过渡的艰难时期仍能保持稳定的增长势头。对公存款由于社保今年征收少，发放多。所以仍处于负增长状态。
2电子银行业务
现如今，电子银行的方便快捷已经得到社会的普遍认可，我行也认识到电子银行不仅能够给顾客带来足不出户的便利，同时对于减轻我行柜台压力，丰富我行收入渠道等方面也有促进作用。因此，我行下大力气推行网上银行、手机银行等信息化工具，并且帮助客户做功 1
能辅导，使客户熟悉电子银行的使用方法，力争将动户率达到100%。
截止七月我行共完成网银298户，其中企业网银18户，个人网银295户；电话银行244户，其中企业电话银行26户，个人电话银行218户。手机银行192户，企业电子银行完成全年任务1100%，个人电子银行业务完成全年任务的78.3%。
3中间业务收入情况
七月份我行共完成中间业务收入4.3万元，截止七月末中间业务收入共计30.8万元，完成全年任务的49%。其中卡收入为18.2万元，构成中间业务收入的主要部分。
中间业务是我行改善盈利结构的关键，在当前融资渠道多元化，利率市场化的市场环境下，利差空间不断缩小，经营陈本居高不下，各家银行吸存放贷稳赚利差的单一模式已经无法满足未来银行多元化的发展需求，因此中间业务创造的非利息收入已经成为或正在成为全行日益重要的利润来源。但是，由于业务开展单
一、业务规模较小等不利因素的限制，我行的中间业务收入相对较低，与既定目标还存在一定差距。
4代理业务收入
截止七月份，我行共完成财险18万元，完成全年任务的112.5%，人险78万元，完成全年任务的173.3%。保险任务始终是全行营销的重点任务，现在银行与保险业合作开辟的新市场，已经成为双方提高利润率的重要手段。我行在现有17名员工的基础上，通过仅有的柜台营销和亲友营销模式已取得了较好的成果。
二、存在问题
1中间业务发展仍是经营过程中的薄弱环节，有待进一步提高。 2证券股票市场的不稳定导致基金、定投等理财产品营销难。 3柜面业务服务质量有待进一步提高。
三、下一步工作思路
1促进理财产品持续营销
全体总动员，将“激情仲夏，金彩生活”的活动推向新高潮，力争完成市分行下达的营销目标。目前，我行正处于零售业务转型的关键时期，“安心得利”系列理财产品的推出，又给行金融产品又注入了一股新的活力，它以其时间短利润高安全系数大的优势，在同业同类金融产品中也占据较强优势，我行应紧抓时机，做好此项理财产品的宣传发售工作，并以此为契机，推动其他业务全方位发展。 2确保各项存款稳步增长
坚定不移的狠抓存款，积极落实一线员工的奖励兑现，同时要进一步发掘潜在优质客户，尽可能采集客户信息，使之发展成为我行的VIP客户，不断增加我行贵宾客户的数量，为我行存款带来更大的效益，确保全年储蓄存款在现有良好基础上，进一步稳步提高。
对公存款方面，由于去年年底社保转入的1.4亿，导致我行今年对公存款增长始终处于“填补”状态，就眼下而言，我行将尽量扭转对公存款负增长的局面。
3推进个人贷款不断扩大
我行目前贷款业务已如火如荼的展开，目前华气汽车贸易有限责
任公司前期准入已经获批，在完成市分行制定的个贷任务之后，我行将继续发展个人商用一手车贷款。力争做到调查真实、全面、到位，将风险控制在可控范围内。
4加强营业大厅安全保卫
加强“三防一保”工作。由于滨河区属新开发区，位臵比较偏僻，因此安全保卫是我们工作中的重点，我们要求经常检查安全消防设施，杜绝隐患，教育员工要做到人走章收，计算机关机。对保安人员，要求他们遵守安全防范规定，提高安全防范意识，杜绝隐患的发生。
推荐第2篇：业务运行分析
建行永新支行2010年业务经营运行分析
2010年，我行认真贯彻省、市分行有关工作会议精神，遵循“实事求是、规范经营”的指导思想，稳定拓展优质客户，夯实业务发展基础，大力推动全行贷款、存款等传统重点业务发展，各项业务运行平稳，经过全行上下共同努力，大部分业务指标取得了较圆满的成绩，业务盲点减少、弱点趋强、亮点增加。
二、基本经营情况：
---全口径存款53706万元，累计新增10636万元，增速24.69%，累计新增当地占比%。对公存款余额26291万元，比年初新增7550万元，增幅40.28%，累计新增当地占比%；储蓄存款余额27415万元，比年初新增3086万元，增速12.69%，累计新增当地占比%。各项贷款余额11838万元，比年初新增6811万元，增幅135.48%，(其中个人贷款新增2661万元，增长率118.16%；企业贷款新增4150万元，增长率149.6%).
---中间业务收入实现364.48万元，增幅78.75%。
---实现税前利润749.35万元，增长率105.2%。其中贷款利息收入568万元，系统内利息收入1561万元，中间业务收入364万元。
---其他战略性指标：基金销售万元，基金定投户，实现中间业务收入19.15万元，代理寿险万元，实现收入53.36万元，借记卡发卡张，联名卡发卡3626张，贷记卡发卡张，帐户金交易万元，实物金销售克，拓展中高端客户：AUM值5-20万元
户，AUM值20-50万元户，AUM值50-300万元户，AUM值300-1000万元户，AUM值1000万元户，个人加权资产新增万元，个人短信理财户，个人网银盾户，企业短信理财户，企业网银户，电子银行实现中间业务收入34.54万元。对公帐户营销户。
三、主要经营措施：
存款方面：
1、目标明确、思路清晰、措施得力。支行早在2009年年底就酝酿出台《2010年整体工作思路和旺季营销目标》，提出“三个一亿”即存款新增一亿（公私各5000万,存款总量突破5个亿）、贷款突破1亿，理财产品1个亿（基金2000万、保险1500万、国债及其他6500万）的总体目标，同时出台支行2010年考核任务及方案，各项业务指标迅速分解到各业务团队及个人，人人做到心中有数。年初，支行与国寿开展为期一周的“专业销售技能突击训练营” 活动作为旺季营销全面铺开的一次大练兵，训练营的成功举办大大调动了员工的营销积极性并增强了自信心，团队的凝聚力、执行力大大提升，为实现旺季营销开门红奠定了坚实的基础。
2、注重信息开发和利用，赢得营销主动和先机。支行一直对员工灌输信息是资源的引子的观念，要求员工充分利用自身的社会关系、人脉资源为支行的各项业务发展服务。支行上下形成了信息搜集、汇报快速反应机制，员工一有相关信息立即向支行领导反馈，及时将信息转化为机遇。
3、领导高层营销，员工全员出击，全力维护拓展中高端客户和重点客户。支行严格落实客户维护责任制，在柜台为中高端客户提供差异化服务的基础上，将员工与中高端客户建立一一对应关系，将客户维护纳入客户
经理成绩单管理，支行行长对金融资产在100万元以上的客户进行上门走访，分管行长对金融资产在50-100万元的客户上门走访,网点负责人对金融资产在20-50万元的客户上门走访。领导班子带头走访相关客户，加强与大客户的沟通与联系，增进感情交流，培养客户忠诚度。通过多策并举，我行与客户的关系日益融洽，没有出现因服务不到位而造成客户流失的现象。不仅老客户在我行的存款额在逐步提高，并且通过老客户不断新增并成长起来了一批新的优质客户。
4、开展联动营销，全行齐抓存款、对公开户、代发工资。支行为提升各团队协同作战能力，坚持公私联动的营销策略，全行共享资源，共担责任。是向同业拼抢代发业务资源。支行在年初就确定了以住房公积金联名卡为突破口，制定营销时间表循序渐进争取县内行政、事业单位的阳光津贴代发业务，拓展团队与个金团队密切配合初见成效，已有县卫生局、地税局、妇保院落户我行代发；支行全力落实合作单位的年终工资、社保补贴、拆迁补偿等批量业务的集中代理与代发，如成功争取袍田新区农村土地征用补偿金在我行开专户，确保补偿资金发放内部循环；代发社保补贴新增400余户个人结算户。
4、创新营销思维，深入挖掘对公客户潜力，让优质对公客户高层逐步成为我行个人高端客户。。
贷款方面：
1、支行在年初就结合本县经济特点确立了对公贷款营销思路，严格遵循总行制定的《中国建设银行2010年信贷政策与结构调整方案》，重点扶持技术创新、节能减排以及新兴产业、服务业等领域的小企业客户，成立了专门对公贷款营销团队深入到工业园区、县内重点商贸企业，贷款投放领域得到扩展延伸，涵盖了工业、
商业、服务业领域，重点推介两个主打贷款品牌“速贷通”和“成长之路”，因其快速、便捷的特点，深受广大客户青睐。
2、个人贷款发放保持平稳增速，主要发放对象是个人住房贷款、个人商业用房贷款和个人再交易住房贷款，审慎发放个人住房抵押额度贷款。
3、加大了对贷款业务的考核力度，调动了客户经理主动营销贷款的积极性。
4、注重贷后管理。对贷后管理实行按季考核，有奖有罚，促使客户经理积极关注每笔贷款的运行状态。
中间业务方面：
1、对公结算业务收入大幅提高，填补了现金管理、单位帐户通兑、电子回单柜等多项空白。2代理寿险收入达到历史新高，主抓高端客户大单初见成效。
3、投行业务取得突破，实现收入9万元。
3、抓好产品的综合营销，提高产品覆盖度，将基金、保险、网上银行等产品与存款捆绑营销，继续推广贷款“1+X”营销模式，实现存款与理财产品的良性互动。
四、存在不足
存款方面：
1、对公结算账户质量不高，维护客户能力有待提高，有效帐户占比偏低。
2、个人存款稳定性差，活期比重大，虽成本低但稳存难度大，支撑大户太少，AUM值20-50万元客户呈下降趋势，新增存款的客户层次成倒金字塔型。
3、对中高端客户的重视不够、维护能力弱，对于中高端客户提出的需求没有形成良好的反馈关系，从而无形中降低了客户的满意度及忠诚度，增加了客户流失的概率。
贷款方面：
1、对公贷款发放的品种单一。虽然中小企业贷款实现历史性突破，但全部是流动资金贷款，其他像票据业务、保理业务、
信用证业务、保函等信贷产品仍为空白，拓展业务的空间很大。
2、议价能力不强，产品覆盖度未全部到位。
3、客户经理从业年限相对较短，筛选企业、风险把控能力有待进一步提高。
4、普遍存在贷款户结算率低的问题，对于贷后资金的使用、货款回笼的监督力度要加强。
5、对公贷款储备不足。
6、受上级行贷种限制、规模控制影响，个人贷款增长日益艰难。
7、县内成规模的楼盘较少，同业竞争日趋激烈，一个楼盘几家银行抢着做，导致个人贷款利润贡献度降低。
8、楼盘储备少，个人贷款增长发展缺乏后劲。
中间业务方面：
1、收入渠道有待进一步拓宽。
2、贷记卡业务发展缓慢，员工对办卡政策理解不透，主动营销积极性不高。
3、单位企业网银动户率低、
4、POS商户、结算通业务发展滞后，远低于同业水平。
5、自助设备单点创收能力下降。
支行层面：
1、系统内、同业竞争加剧。
2、员工思想观念没有根本转变。员工对转型后收入分配差异变化不理解、不适应。
3、服务理念不到位。员工服务和营销的意识不强，大多数员工是为办业务而办业务，执行服务规范和礼仪的意识远未形成。
4、绩效考核机制不健全，没有覆盖网点转型后相关团队建设、职责需要，员工之间因为利益冲突影响工作的现象时有发生。5团队之间、员工之间没有形成良好的联动机制。团队联合作战能力欠缺，员工习惯于单人、单
一、单项的营销，对客户的后续服务关注较少，客户的后续需求、潜在能力没有的到重视与挖掘。
6、抓客户的能力有待提高、政府渗透力弱，服务水平没有明显提升，团队精神状态有所松懈。
五、下阶段工作重点：
（一）明确2011年全年的营销目标和百日竞赛活动的营销目标，支行年底前根据市分行的相关激励政策导向制定本行的考核方案，将更多的费用资源向业务发展和一线员工倾斜。
（二）狠抓存款不放松，存款基础地位不能动摇，抓存款就是抓客户、抓基础。
（三）继续大力发展贷款业务，筛选客户择优上报，强化贷后管理，由专人负责。
（三）继续完善公私联动机制，拓展代发工资业务，以公司业务带动个人业务的发展，拓展客户资源。
（四）继续强化内部管理，以网点二代转型、对公网点转型为契机，为中高端客户提供差别化服务，进一步提升服务水平。
（五）进一步完善考核，推行团队KPI和个人KPI考核，结合转型要求，纳入工作质量、业务量，提高服务质量和服务效率。
支行提出明年在打造职业化团队方面重点突出：
（一）强化每位员工的主角意识，在风险可控的前下要敢于担当。
（二）在学会营销自己的前提下，强化营销产品意识。
（三）坚持细分客户，落实到岗。
中国建设银行永新支行
2010年1月4日
推荐第3篇：IT业务分析岗位职责
1.参与供应链管理、业务职能等各类应用系统的实施与开发。2.联系业务部门，收集需求，界定系统范围。3.协助系统范围研究和业务流程再造，提供IT解决方案。4.帮助业务部门了解IT解决方案的功能和局限性，协助差异分析和解决方法。5.负责项目管理，包括分包和外包的范围及管理。6.负责系统配置、数据清理、测试、用户培训和上线后支持。7.和用户部门确定和开发满足业务需求的流程,分析和改进现有的流程。8.有效评估各种IT方案以满足业务需求。9.准备和实施用户培训。10.严格按照规范进行应用系统升级和更改。11.协同系统管理员和支持工程师做好应用系统的支持。
推荐第4篇：项目业务分析
项目业务分析报告
--基于浏览器云端分享备忘录的设计及实现
目录
1 概述 .......................................................................................................................................3 2.1总体业务介绍 .....................................................................................................................4 2.1.1前台业务 ......................................................................................................................4 2.1.2后台业务 ......................................................................................................................4 2.2.每个业务的流程 .................................................................................................................5 2.2.1 创建用户注册 .............................................................................................................5 2.2.2完成用户登陆 ..............................................................................................................6 2.2.3更换应用背景 ..............................................................................................................8 2.2.4修改账户信息 ............................................................................................................10 2.2.5创建清单 ....................................................................................................................11 2.2.6创建事件 ....................................................................................................................12 2.2.7共享清单 ....................................................................................................................13 2.2.8添加标签 ....................................................................................................................14 2.2.9设置到期日 ................................................................................................................15 2.2.10发表评论 ..................................................................................................................17 2.2.11添加好友 ..................................................................................................................18
1 概述
随着现代社会的不断发展，工作和生活对人们的时间管理能力提出了更高的要求，因此为了给人们的生活带来方便，我们做了云端分享备忘录。
云端分享备忘录是完成工作的最简单方法。无论你是在安排度假、与伙伴分享购物清单，或是管理多个工作项目，云端分享备忘录会帮助你完成所有个人和职业待办事项。
2.1总体业务介绍
2.1.1前台业务
1)创建用户注册; 2)完成用户登录； 3)更换应用背景； 4)修改账户信息； 5)创建清单；
6)创建事件（可对事件进行添加、修改和删除）； 7)共享清单； 8)添加标签； 9)设置到期日； 10)发表评论；
11)添加好友（可拓展功能）。
2.1.2后台业务
1) 处理用户请求； 2) 处理数据； 3) 访问数据库； 4) 实现前台功能。
2.2.每个业务的流程
2.2.1 创建用户注册
如参考系统截图1-1：
参考系统截图1-1 注册用户名称：用户名称可重复，但必须在二到六个文字内，若客户注册名字超出范围则提示“请重新输入”，直到符合要求，然后注册用户账号。
注册用户账号：用户需要用自己的邮箱进行注册，每个邮箱只能注册一个账号，若重复注册则提示“此账号已经存在，请重新选择邮箱或者登录此账号”，直到用户输入合法邮箱，然后设置账号密码。
设置账号密码：账号密码长度至少为8个字符，包含小写字母大写字母、数字和特殊字符，若不符合要求则提示“请重新输入密码”，直到输入合法密码。
流程如图：
2.2.2完成用户登陆
如参考系统截图2-1
参考系统截图2-1 输入账号：若账号不存在则提示“账号不存在请先注册账号”，若账号存在则输入密码。
输入密码：若输入密码不正确则提示“密码错误，请重新输入”，若密码正确点击登陆按钮则完成登陆。
流程如图：
2.2.3更换应用背景
如参考系统截图3-1
参考系统截图3-1 提示“是否要更换背景”，若点击“确认”则弹出更换背景页，用户点击所要更换的背景则完成更换。 流程如图：
2.2.4修改账户信息
如参考系统截图4-1
参考系统截图4-1 输入账户名称，点击“更改信息”，输入更改后的邮箱，点击“完成”按钮，完成更改。 流程如图：
2.2.5创建清单
如参考系统截图5-1
参考系统截图5-1 输入所要创建清单的名称，选择清单包含类别和清单成员，点击“保存”按钮，清单创建成功。 流程如图：
2.2.6创建事件
如参考系统截图6-1
参考系统截图6-1 选择所要添加类别，添加内容，点击“完成”，完成添加任务。 流程如图：
2.2.7共享清单
如参考系统截图7-1
参考系统截图7-1 选择好友，选择待共享内容，，点击“完成”，如果共享成功，好友登陆将发送信息提示。 流程如图
2.2.8添加标签
如参考系统截图8-1
参考系统8-1 选择将要标志的事件，点击标签图标，图标点亮则表示该事件已经完成。 流程如图：
2.2.9设置到期日
如参考系统截图9-1
参考系统截图9-1 选择将要被设置的事件，选择到期时间，点击“确认”则到期提醒，点击“移除到期日”则移除对该事件的到期设置。 流程如图：
2.2.10发表评论
选中好友，查看好友信息，评论好友，点击“确认”，评论成功。流程如图：
2.2.11添加好友
如参考系统截图11-1
参考系统截图11-1 登陆账号，输入好友账号，申请添加好友，如果同意则添加成功。 流程如图：
推荐第5篇：导游业务案例分析
六、案例分析（考试出2道，2*8分=16分）
1、2008年4月的一天，导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。班机准时到达。人数、国籍一一对上号后，小汪就带领游客上车。当车到达饭店门口时领队突然提出疑问说他们住的饭店不是这一家。当领队拿出计划和小汪对照后，小汪才知道自己接错团了。
（1）分析小汪接错团的原因，指出正确做法。（4分）
（2）接错团后小汪应如何处理此事。（4分）
【答案】：
（1）小汪在接团时没有仔细核实旅游团的基本情况，虽然人数和国籍没有问题，但没有核实旅行社的名称和领队的姓名和团号后就将旅游团带走。应该认真阅读接待计划，逐一核对组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名、下榻饭店等信息。（4分）
（2）错接发生在同一家旅行社的两个旅游团，导游人员立即上报旅行社，经领导同意后，地陪可以不用交换旅游团，如是地陪兼全陪，则应交换旅游团并向游客道歉。若错接的是另外一家旅行社的旅游团，导游应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是的道歉。（4分）
【知识点】： A1错接
【难易度】：中
【分值】：8
【所在章节】：第七章，第2节
2、某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李，要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。旅行社领导严肃地批评了小李。
（1）领导的批评对不对？为什么？（3分）
（2）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？（5分）
【答案】：
（1）领导批评得很对（1分）。小李处理此事违背了处理游客转交物品要求的一般原则，在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。（2分）
（2）对待游客转交贵重物品的要求，导游员的正确做法是： ①一般婉言拒绝，让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄；②游客确有困难又坚持请导游员转交时，应请示领导经批准后方可接受游客的委托；③要问清是何种物品，若是应税物品先让其纳税，若是食品应婉拒；④让委托人写委托书并签字（必须
写明物品名称和数量，收件人姓名和详细地址），物品送交收件人后要让其写收条；⑤导游员将委托书和收条交旅行社保管。（5分）
【知识点】： A2转递物品
【难易度】：难
【分值】：8
【所在章节】：第六章，第3节
3、一个40人的国内旅游团，计划于4月15日15：30分乘火车离京前往西安，旅游团在一家大型商场旁的餐厅用餐，午餐于13：00结束，旅游者要求去商场购物，地陪起先不同意，但经不住旅游者的坚持要求，还是同意了，不过一再提醒大家一个小时后一定要返回原地集合。一个小时后只有38人回来，等了一会儿，地陪让已经回来的旅游者在旅游车上休息，自己与全陪及两名年轻旅游者进商场寻找，找到两人时，离火车离站时间只有20来分钟了，旅游车赶到北京火车站，火车已经离站。
（1）写出此次事故的性质，会造成什么损失。 （3分）
（2）分析事故原因，导游人员的不妥之处。（5分）
【答案】：
（1）此次事故是由导游人员造成的重大责任事故。此次事故导致全体游客不能按时到达下一站，车费、食宿费以及旅行社的声誉、游客的时间、精神损失等一系列的损失。（3分）
（2）此次事故中，首先导游人员不应在离站前让游客自由活动。地陪同意旅游者去商场购物，违反了“旅游团离站当天不得让旅游者自由活动，不带旅游者去大型商场购物”的纪律；其次，导游员发现38人返回就应让全陪率领这38人先到火车站，准时出发，自己在原地等候，待其余游客返回后，再迅速带游客到车站。（5分）
【知识点】： A3误机
【难易度】：中
【分值】：8
【所在章节】：第七章，第3节
4、一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为已起身外出散步，没有在意。但集合登车时还没有见到此游客，他就找领队询问，领队也不知道，于是打电话，没人接，他俩就上楼找。敲门，无人答应；推门，门锁着；问楼出服务员，回答说没有见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。俩人吓得跑到了前厅，惊恐地告诉游客该游客死亡的消息，地陪立即取消当地的游览活动，并赶紧打电话向地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题，然后在前厅里走来走去，紧张地等待领导。
（1）在次案例中，导游员在那些方面做得不对？（3分）
（2）游客死亡后导游员应该如何处理？（5分）
【答案】：
（1）导游员的不妥之处：发现游客死在床上后，两人不应该都跑下来；不应该惊恐地当众宣布死讯；地陪不应该立即宣布取消当天的游览活动；地陪不应该只打电话向旅行社报告游客死亡的消息，地陪不应该在大厅焦急地等待旅行社领导而不管其他游客。（3分）
（2）旅游者死亡的处理方法：
①立即报告，应立即报告地方接待旅行社和组团社以及其他有关部门；②做好善后工作。③通知亲属：立即通知其亲属，如死者的亲属系外籍人士，应提醒领队或经由外事部门及早通知死者所属国驻华使、领馆。④通报死因，联系参加抢救的医生，要及时向死者亲属、领队或死者所属国家驻华使、领馆详细报告抢救患者的经过，写出抢救经过报告、死者诊断证明书，由主治医师签字后盖章复印，分别交给领队、旅行社和死者的亲属或驻华使、领馆。⑤清点遗物由。参加清点遗物：死者的遗物由其亲属或领队、死者生前好友代表、全陪、接待社代表共同清点，列出清单，一式两份，上述人员签字后分别保存。遗物由死者的亲属或领队带回或交使、领馆。⑥关于遗体处理。一般应以在当地火化为宜。⑦稳定游客情绪：导游员应稳定旅游团其他客人的情绪，安排些适合当时气氛的活动；全陪要带领旅游团继续旅游，完成行程。（5分）
【知识点】： A4游客死亡的处理
【难易度】：难
【分值】：8
【所在章节】：第七章，第6节
5、全陪小张带领南京某旅行社的旅游团一行18人前往上海观光旅游，在他们游览完上海的美景之后，游客提出来，晚上去娱乐娱乐，小张为了客人的安全，建议大家不要走得太远，最后在饭店内或饭店周围，游客们理解小张的好意，就决定在宾馆旁边的卡拉ok唱歌，大家为了感谢小张，就邀请他一同前往。在卡拉ok厅，大家正玩得高兴时，突然吧台方向冒了黑烟，紧接着起了火苗，形势十分危急。如果你是导游人员，应采取哪些应急措施带领旅游团脱离险境？（8）
【答案】：
（1）立即报警，迅速通知领队及全团游客，配合工作人员，听从指挥，迅速通过安全出口疏散游客，引导大家自救。
（2）如果情况紧急，前往不要搭乘电梯或随意跳楼，导游人员应镇定地判断火情，引导大家自救，若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗；必要时穿过浓烟是，用浸湿的衣物、被褥裹住身体，捂住口鼻贴近地面顺墙爬行，大火封门无法逃离时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援，摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。
（3）游客得救后，立即组织抢救伤者，采取各种措施安定游客的情绪，解
决好因火灾造成的生活方面的困难，设法继续旅游活动。（8分）
【知识点】： A5火灾事故的预防与处理
【难易度】：易
【分值】：8
【所在章节】：第七章，第8节
6、一日本旅游团在山区游览时，两名游客不慎跌入山沟，一人伤势严重，躺在沟底，站不起来。试分析：
（1）在现场，导游员应该采取哪些措施？（2分）
（2）在医院救治期间，导游员要做哪些工作？（4分）
（3）受重伤者不能随团离境，导游员要做些什么帮助他？（2分）
【答案】：
（1）游客很可能是由于骨折，可采取止血、包扎，就地取材上夹板的初步处理方法，然后迅速将游客送往医院进行救治。（2分）
（2）在抢救过程中，全陪应要求其亲友、领队及旅行社的代表在场并协助了解患者患病前后的症状、病史等情况，供医院抢救参考；详细记录抢救过程，并提醒医院在抢救的每个阶段都必须留下主治大夫签字的书面材料；随时向旅行社反映患者的病情变化。（4分）
（3）定期探望，并向伤者提供一些生活上的帮助，如签证到期协助其办理分离签证和延长签证手续。协助游客重新联系交通、食宿事宜。（2分）
【知识点】：A6游客患病的处理
【难易度】：中
【分值】：8
【所在章节】：第七章，第8节
7、某旅游团按计划 于10月6日10:30分飞抵A市，10月8日21:30分乘飞机离开A市，由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机离开，提前到10月8日13:05分飞离A市。
（1）此案例属于什么哪类问题？（2分）
（2）如果你是导游人员，你应该如何处理？（6分）
【答案】：
（1）此案例属于缩短在一地的游览时间。（2分）
（2）导游人员应该做到：①与全赔协商取得一致意见，适时向领队及旅游团有影响的人物实事求是地说明困难，诚恳致歉，以求得谅解。请示旅行社领导后，可作相应的物质和精神补偿。②同时尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成，确有困难，应有应变计划，突出本地最有代表性、最具特色的旅游景点。
③要及时通知下一站，向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。（6分）
【知识点】：A7缩短一地游览时间的处理
【难易度】：易
【分值】：8
【所在章节】：第七章，第8节
8、地陪小吴带领游客在某景区旅游，王太太告诉小吴不知道王先生的去向，由于景区较大，且有几个出口，小吴当即和全陪商量，从游客中挑选了两位能干的先生与他们分头去找。剩下的游客焦急地等待着，可一直不见他们的踪迹。离景区关门时间不多时，四个人才匆匆忙忙地从不同方向赶回来。小吴抱歉地对大家说，我们找遍了景区，也没有发现王先生，由于时间关系，司机将各位送回饭店，我去景区派出所报案。游客顿时怨声一片，小吴也觉得非常委屈。
（1）此案例中，小吴的处理有什么不妥之处？（3分）
（2）面对这类问题，导游人员的正确处理方法什么？（5分）
【答案】：
（1）小吴应让全陪、领队分头去寻找，不应该让游客帮助寻找，同时小吴应继续带团参观游览，不应影响全团的正常活动。没找到游客时，不应把游客送回饭店，而是应求助相关部门，帮助寻找。（3分）
（2）面对游客在游览中走失的事故，导游人员应该：了解情况，迅速寻找。应立即向团内其他游客了解情况并请领队、全陪分头去找，自己带领其他游客继续游览。②争取有关部门的协助。认真寻找后仍找不到游客，应立即向派出所求助，同时与下榻饭店前厅联系，询问游客是否已回饭店；③做好善后工作，找到游客后，询问情况，分析走失原因；④写出事故报告。游客走失的经过、走失原因、寻找的经过、善后处理及游客的反映等详细情况。（5分）
【知识点】：A8游客走失的处理
【难易度】：中
【分值】：8
【所在章节】：第七章，第5节
推荐第6篇：应急业务场景分析
应急业务场景分析
围绕XX省政府应急平台的主要业务场景主要有以下几个方面：
（1） 日常业务管理：满足应急工作管理机构就开展应急工作而展开的各
项日常工作。典型内容包括应急公文编制和传送、应急预案管理、统计分析、应急资源管理、召开视频会议等
（2） 日常应急值守：省政府应急办值班机构就突发事件进行接报、研判、
汇报、先期处置、工作协调等工作
（3） 指挥调度：由省政府一级接管指挥后的突发公共事件的指挥调度，
含多种综合手段的应用，如视频会议、图像接入等
（4） 视频会议：以应急工作为主召开的视频会议
（5） 数字会议：指挥大厅兼做数字会议室，多媒体会议室
推荐第7篇：业务分析方法论整理
业务分析要点：
一、搜集资料
业务分析的突出特点就是用数据说话，摆情况要有数字根据，要用数据作定量分析，提建议措施最好要有数据佐证。有无丰富而准确的资料作基础，这是撰写业务分析的关键。
二、了解需求
要清楚材料报告的对象的需求和重点关注的内容，了解读者对信息的需求，充分领会领导所需要的信息是什么。记得有一次与业务部门领导沟通，他深有感触地谈到：你们给的业务分析，内容很多，应该说是花了不少心思的。遗憾的是不需要的信息太多，而想真正获得的信息却太少。每月辛辛苦苦做出来的业务分析原本是要为业务服务的，可事实上呢？问题出在哪？做好业务分析的前提是分析人员要尽可能地多与领导沟通，捕获他们“真正想要了解的信息”。
三、确立观点
对收集的大量资料，经过分析研究，再通过判断推理，提炼当期业务经营变化的特点，并对观点和材料进行反复的思考。
四、确定分析框架和思路
做业务分析之前一定要有一个清晰的分析框架和分析思路。业务分析的框架具体如下：报告目录—重要提示—报告摘要—具体分析—存在问题—工作建议。
“报告目录”告诉阅读者本报告所分析的内容及所在页码；
“重要提示”主要是针对本期报告新增的内容或须加以重大关注的问题事先做出说明，旨在引起领导高度重视；
“报告摘要”是对本期报告内容的高度浓缩，一定要言简意赅，点到为止。无论是“重要提示”，还是“报告摘要”，都应在其后标明具体分析所在页码，以便领导及时查阅相应分析内容。以上三部分非常必要，其目的是，让领导们在最短的时间内获得对报告的整体性认识以及本期报告中将告知的重大事项。
“具体分析”部分，是报告分析的核心内容。“具体分析”部分的写作如何，关键性地决定了本报告的分析质量和档次。要想使这一部分写得很精彩，首要的是要有一个好的分析思路。例如：某集团公司下设四个二级公司，且都为制造公司。报告的分析思路是：总体指标分析—集团总部情况分析—各二级公司情况分析；在每一部分里，按本月分析—本年累计分析展开；再往下按盈利能力分析—销售情况分析—成本控制情况分析展开。如此层层分解，环环相扣，各部分间及每部分内部都存在着紧密的勾稽关系。
“存在问题“一方面是对上期报告中问题执行情况的跟踪汇报，同时对本期报告“具体分析”部分中揭示出的重点问题进行集中阐述，旨在将零散的分析集中化，再一次给领导留下深刻印象。
“工作建议”部分，是针对问题综述中反映的问题，提出应对办法和解决对策。
五、结合业务
业务分析一定要与公司经营业务紧密结合，深刻领会数据背后的业务背景，切实揭示业务过程中存在的问题。在做业务分析时，往往闭门造车，并由此陷入就数据论数据的被动局面。因此，有必要强调的一点是：各种数据并不仅仅是通常意义上数字的简单拼凑和汇总。每一个数据背后都寓示着非常生动的增减、费用的发生、负债的偿还等。分析人员通过对业务的了解和明察，并具备对数据敏感性的职业判断，即可判断业务发生的合理性、合规性，由此做出来的业务分析也就能真正为业务部门提供有用的决策信息。数据毕竟只是一个中介（是对各样业务的如实反映，或称之为对业务的映射），因而以数据为对象的业务分析不免就数据论数据，分析的重要质量特征“相关性”受挫，对决策的“有用性”自然就难以谈起。
六、主要分析原则和方法
分析要遵循“差异—原因分析—建议措施”原则。因为业务分析的根本目的不仅仅是停留在反映问题、揭示问题上，而是要通过对问题的深入分析，提出合理可行的解决办法，真正担负起“业务参谋”的重要角色。唯此，业务分析的有用性或分量才可能得到提高和升华。
对具体问题的分析采用交集原则和重要性原则并存手法揭示异常情况。例如，某公司有36个驻外机构，为分析各驻外机构某月费用控制情况和工作效率，以“人均差旅费”作为评价指标之一。在分析时，采用比较分析法（本月与上月比较）从增长额（绝对数）、增长率（相对数）两方面比较以揭示费用异常及效率低下的驻外机构，分别对费用增长前十位（定义为集合a）及增长率前十位（定义为集合b）的驻外机构进行排名，并定义集合c=a∩b，则集合c中驻外机构将是重点分析的对象之一，这就是“交集原则”。然而，交集原则并不一定能够揭示出全部费用异常的驻外机构，为此“重要性原则”显得必不可少。在运用交集原则时，头脑中要有重要性原则的意识；在运用重要性原则时，同样少不了交集思想。总而言之，财务分析人员要始终“抓重点问题、主要问题”，在辩证法上体现为两点论基础上的重点论。
问题集中点法亦可称之为焦点映射法。这种分析手法主要基于以下想法：在各部分的分析中，已从不同角度对经营过程中存在的问题进行了零散分析。这些问题点犹如一张映射表，左边是不同的分析角度，右边是存在问题的数据。每一个分析角度可能映射一个数据，也可能是多个数据。由于具体到各部分中所分析出来的问题点还不系统，因而给领导留下的印象比较散乱，重点问题不突出；而领导通过月度分析报告，意在抓几个重点突出的问题就达到目地了。故而业务分析人员一方面在具体分析时，要有意识地知道本月可能存在的重点问题（在数据整理时具有对数据敏感性的分析人员能感觉到本月可能存在的重大异常情况），另一方面要善于从前面零散的分析中筛选出一至两个焦点性问题。
七、其它问题
对公司政策尤其是近期来公司大的方针政策有一个准确的把握，在吃透公司政策精神的前提下，在分析中还应尽可能地立足当前，瞄准未来，以使业务分析发挥“导航器”作用； 在平时的工作当中，应多一点了解国家宏观经济环境尤其是尽可能捕捉、搜集同行业竞争对手资料。因为，公司最终面对地是复杂多变的市场，在这个大市场里，任何宏观经济环境的变化或行业竞争对手政策的改变都会或多或少地影响着公司的竞争力甚至决定着公司的命运；
勿轻意下结论。分析人员在报告中的所有结论性词语对报告阅读者的影响相当之大，如果业务人员在分析中草率地下结论，很可能形成误导；
分析报告的行文要尽可能流畅、通顺、简明、精练，避免口语化、冗长化。
常用方法：
一、发现问题
1、是否异常：趋势分析、稳定性分析、排名分析
2、是否存在短板：短板分析
3、是否存在隐患：预测分析
二、寻求答案
1、为什么：原因分析、关联分析、相关性分析
2、有哪些：构成分析、二八分析、对比分析、分群分析
3、在哪儿：地区分布分析、轨迹分析
4、何时：时序分析、峰谷分析
5、如何：ROI 分析、可行性分析
三、基础方法
1、演绎归纳法
2、相关联系法
3、纵横对比法
4、因素排除法
5、层层剖析法
6、沙里淘金法
推荐第8篇：业务经营分析报告
关于上报2015年上半年业务经营分析的报告
省联社**办事处：
今年上半年，我县联社在省联社及**办事处正确领导下，紧紧围绕市办一季度工作会要求，以加快业务发展和促进经营创新为中心，坚定不移地抓好资金组织和信贷投放工作，持续做好电子银行业务和不良清收工作，通过全体员工的共同努力，扎实工作，打开了2015年工作新局面，各项工作迈出了新的步伐。
一、基本情况及特点分析
截止二季度末，我县联社资产总额237669万元，较年初增加8122万元 ，其中各项贷款余额115268万元，较年初净增27108万元，负债总额220688 万元，较年初增加6671 万元，其中各项存款余额为215753万元，较年初净增17731万元；存贷比为53.42 %；所有者权益16981 万元，较年初增加1451万元。截止二季度末，全县存量富秦卡55885张,较年初增加4547张, 完成年任务的56.83%;企业网银户数174户，较年初增加32户, 完成全年任务的80%；个人网银户数7331户，较年初增加了2021户, 完成全年任务的50.52%；手机银行存量7144户，较年初增加2272张, 完成全年任务的56.8%；POS机商户144户，较年初增加12台；布设自助设备8台。截止二季度末，全县财务总收入6778万元，占市办下达财务总收入年计划14200万元的47.73%，同比增收891万元，财务总支出5204万元，占市办下达财务总支出年计划12000万元的43.37%，同比多支1146万元。账面利润1574万元，占市办下达年任务2200万元的71.55%，同比减少255万元。考核利润为1894万元，占市办下达年计划2200万元的86.09%，同比增加950万元，增幅99.37%。综合费用率为26.38%，市办下达计划37.31%,同比减少11.37百分点。拨备覆盖率为175.10%，同比增加8.82百分点。
二、主要工作措施
（一）巩固市场，抓存款组织工作。一是向财政资金要存款。联社对县级38家政府单位进行了包抓分配，联社领导、联社部门分别包抓2至3家单位，对县级部门的重点项目持续跟进。基层信用社对辖区内的行政单位加强联系，确保乡镇财政资金不外流。二是向优质服务要存款。在客户服务上，建立优质客户档案，明确客户经理服务范围，强化服务手段，通过生日短信、节日祝福、定期回访、联谊座谈等形式，增强与客户的联系，加大对客户的感情投资。三是向激励机制要存款。在实行新的薪酬考核制度的基础上，制定员工业务营销管理办法，充分调动职工的积极性，挖掘职工潜力，不断推动存款、贷款业务的持续增长。四是向电子银行业务要存款。紧跟电子银行业务发展的节奏，加大对电子银行产品的推广和宣传，不断推进农村金融市场电子银行业务的渗透率。
（二）多措并举，寻求实体贷款投放突破点。一是联社做实做细建档评级工作。扎实开展家济调查和扫街营销活动，我县联社分别走访工商局、农业局、税务局等行政部门，做实做细农户、个体工商户的建档评级，为全年实体贷款投放夯实基础。二是重新修订富秦家乐卡评级标准管理办法，大力推广富秦卡家乐卡业务。截止6月底，富秦家乐卡存量4441 张，卡内贷款余额10940 万元，较年初增加597 张3274 万元，在富秦家乐卡业务上寻求信贷增长点；三是与政府部门积极对接，召开金融支持新型农业经营主体发展大会。与4个县级部门、4个乡镇签订了合作协议书，签约意向金额2.4亿元，在大项目对接上寻求信贷投放点。四是做好农户小额信用贷款。在做实小额农户贷款建档评级的基础上，继续加强小额信用贷款发放。截止6月底，农户小额信用贷款余额为10245 万元，较年初增加1662 万元，在农户小额信贷上寻求突破点。五是针对担保难的问题，我县联社与县政府协调，在土地流转经营权贷款、林权抵押贷款和扶贫基金担保贷款上探索业务发展新模式， 在新模式上寻求突破点。六是激励客户经理投放积极性。修订完善联社《贷款发放计提风险奖励基金操作办法》，为客户经理计提风险奖励基金，并按完成任务和贡献大小进行兑现，使贷款责任人承担的风险和收入相匹配。制定《全员业务营销管理办法》，发挥全员的主观能动性，营造一个人人营销的工作氛围。
（三）明确目标，强化措施，逐步优化信贷资产质量。
一是优化薪酬考核体系，严肃奖惩，激励清收。今年联社及时修定了薪酬管理制度，提高绩效工资比例，进一步加大了不良贷款控制指标在绩效考核中的权重占比，对于收回上年不良贷款，按收回额的15%，给收回人员计发绩效工资，当月下迁的对管理人按5%进行处罚。充分调动了员工清收化解不良贷款的工作积极性和主观能动性。二是运用司法手段攻坚克难，诉讼清收。今年前半年共诉讼案件29起，诉讼金额373万元，至目前，有22起已开庭审理，其中有5起案件95万元，在审理阶段与借款达成和解协议，收回贷款55万元，剩余贷款按和解协议由被告继续履行。有15起案件金额160万元已进入执行程序，有7起案件118万元因对被告无法联系进行公告送达，待公告期结束后再开庭审理。在未开放审理的案件中已采取诉前保全的方式，保全被告存款16万元。三是破除局限，发动全员参与，引入社会清收力量，竞争清收。按照谁收回，谁收益的原则，打破贷款管辖区域和清收人员限制，将全县表内外不良贷款在相应范围内进行公开招标。对收回的不良贷款按相应计酬标准向收回人员计发薪酬。清收公司人员自六月中旬参与以来已收回不良贷款本金17.9万元，利息1.5万元，信用社员工跨社收回不良贷款8万元。四是盘活存量，置换增量，严防不良贷款余额反弹，巩固不良贷款清降效果。今年对于各社每月拟下迁的不良贷款，由联社统一建立台账，督促客户经理在贷款进入不良前全力消化，对于确有困难不能消除化解的可以在存量不良贷款中进行等额清降，但薪酬另计。这样做既防止了不良贷款余额增加，又促进了存量不良贷款的清降进度。五是加大不良贷款分账处置力度，确保商行组建指标顺利实现。上半年，联社在对不良贷款扎实摸排的基础上，对符合核销条件的2188.3万元不良贷款进行了分账管理。同时，将信用社历年分账管理的不良贷款纳入考核范围，视同表内不良贷款考核，在清收上要求平茬齐过，一户不漏的采取有效措施进行清收，尽量减少信贷资产损失。
（四）强化措施，促进电子银行业务快速发展。一是规范和制定电子银行相关工作制度。上半年我部门先后制定了《自助银行管理办法》、《助农E终端管理办法》、《门头LED显示屏管理办法》等一系列的业务操作类的规章制度，为电子银行业务合规操作发挥了基础性作用，杜绝了一线员工的违规操作现象。二是广泛宣传电子银行业务。通过文化广场LED电子屏、出租车LED屏进行不间断宣传，取得了社会公众的关注和好评。三是出台多项激励措施。在全辖开展电子银行竞赛活动，将各项指标分解到各基层网点、落实到每名员工，制定竞赛奖惩办法，做到人人营销、人人有奖。四是加大助农E终端乡镇覆盖面。截止上半年，已以南寨、张家塬、柿沟社布设助农E终端3台。我县联社计划在7个乡镇96个行政村中合理选择合作商户，于2015年分三批完成行政村全覆盖。五是警银联手，实现电子银行业务的新突破。上半年，联社于县城繁华路段及旅游风景区门口装警银亭2处。
三、业务发展中存在的问题
（一）资金组织工作压力较大。
为了改变过去在资金组织上冲季末、抢时点突击完成存款的现象，我县联社从今年年初起，严格按照存款偏离度考核的标准，对存款按照日均增量的变化加大考核。但从实际情况看，资金波动频率较大，季末摆动幅度较大，且存款日均净增不明显。一方面去年年底没有兑付的项目资金、工程款在今年前几个月集中兑付，资金流失现象严重。另一方面是受同业激烈高收益理财产品的影响，辖区内其他银行业金融机构采取各种手段争夺重点客户、优质客户，导致我社存款市场份额和存款客户不断减少，再加上利率市场化的影响，部分客户因在我社存款利息收入欠佳，欲将资金转走，为了留住该部分资金，我们要以更多的成本来看展资金组织工作。
（二）实体贷款投放局面未打开。一是受宏观经济下行、规模产业萎缩的影响，我县辖内实体经济发展缓慢，资金需求量较同期明显减少。虽然我社贷款余额较年初上升了2.7亿元，实体贷款却较年初下降了410万元，贷款增长部分全靠票据业务拉动，金融支持实体经济发展的效果不明显、职能不突出。这是信贷投放停滞不前的客观原因。二是部分客户经理仍未消除坐等经营的旧思路，且受不良问责的影响，疲于应付日常事务，客户经理主动营销贷款的积极性不强，这是信贷投放停滞不前的主观原因。三是业务发展受到产品的品种和功能的制约。部分客户在业务办理中，提出用自建房屋和宅基地做抵押，由于我县联社信贷系统中没有相对应的信贷产品品种，造成客户无法为客户办理贷款业务。以上原因导致我县联社实体贷款投放增长乏力，贷款增速缓慢，贷款规模急剧萎缩。
（三）不良贷款集中下迁，不良清收形势严峻。
上半年，通过全员共同努力清收，虽然收回部分不良贷款，但进度缓慢，收回金额无法抵消贷款下迁金额，使我县信用社不良贷款防控工作呈现出：不良贷款逾收逾难，收效缓慢；全年清降任务欠账越来越大；经济环境不佳，部分经营者失败，无法归还贷款，导致贷款持续逾期，下迁压力日益增加。这些特点的呈现，暴露出我们在当前工作中存在以下方面问题：一是在贷款管理方面：信贷人员对风险的预判能力不强，对借款人从事的行业不分析，经营情况不了解，简单的认为能清偿贷款利息就是正常贷款，而当借款人付息出现困难时才认识到问题的严重性，错失了最佳的贷款收回时间，只能眼睁睁的看着贷款下迁，而束手无策。二是在贷款催收方面：联社虽然三令五声，要求在不良贷款清收上下大力气，多策并举，但仍有部分信贷人员方法然单一，仅仅停留在电话催收上，往往是懒的动手，不愿动身催收，清收力度不强。三是在不良薪酬方面：今年联社逐人建立了不良贷款台账，薪酬绩效直接兑现到管户人，但由于不良贷款收回金额远远低于贷款下迁金额，导致客户经理因贷款集中下迁，绩效产生负值，使客户经理的清非工作积极性不高。四是在清收措施方面：今年六月份联社引入了专业清收公司参与清收不良贷款，同时在全县范围内下发了不良贷款名册，凡信用社员工均可参与清收，且按清收实绩向收回人员计酬，但个别信用社认识不清，缺乏大局意识，怕清收公司收回贷款，影响社里的绩效收入，与清收公司配合不力，使该社不良贷款清降停止不前，效果不佳。五是在诉讼清收方面：部分信用社，客户经理思想认识不到位，在向借款人催收过程简单打几个电话，联系不上，或找不见人，在未对借款人、担保人的资产状况未进行查询的情况下就要求诉讼，造成信用社诉讼的案件最终执行难。更有胜者，部分社贷款诉讼后对案件不闻不问，听之任之。
（四）电子银行业务还未实现全面覆盖。一是电子银行业务发展缓慢，设备使用率不高，没有充分发挥电子业务渠道分流业务的目的，特别是助农POS机推广以来，大部分设备没有真正发挥作用。二是考核机制不完善，导致业务人员片面追求网银开户数和POS机布设数量，而不注重业务宣传拓展，导致大量设备闲置和交易量不高。
四、下一步工作措施
（一）把资金组织工作继续放在首要位置。目前，农村金融格局多元化已经形成、存款保险制度已经出台、互联网金融不断冲击传统银行业务发展。资金成本、同业竞争、金融脱媒等因素已经考验着我们在资金组织工作方面的能力和水平。这就要求我们必须向服务质量要存款、向财政资金要存款、向信合品牌要存款。我县联社将在三季度对全体职工开展礼仪规范培训，继续落实资金组织任务，不断做精做细管理，提升服务质量，盯住存款不放松、稳住存量不下降，扩充总量不停步，调优结构不停步，通过优质的服务形象、规范的管理形象、扩大农村合作金融机构的客户群，围绕资金成本结构、期限结构、来源结构，有目的地对存款结构进行调整，扩大对公开户数量，进一步提高负债业务管控水平，夯实综合业务发展基础。
（二）拓宽信贷投放渠道和步伐，寻求新的信贷增长点。一是落实银政企座谈会上的签约项目。四月份，我县联社成功召开了金融支持新型农业主体座谈会，与8家单位签订了业务合作协议书，在下半年工作中，我们将紧盯项目开展情况，对已经动工的项目开展持续服务，把协议上合作内容落实在联社业务发展的过程中。二是开展好与政府部门的项目对接工作。我县政府正在实施加力提速五大工程建设项目，我县联社将紧紧围绕政府提出的加力提速五大工程19个建设项目，主动与项目单位对接，整合项目资金，提升信贷规模，实现我县联社业务发展与政府建设项目的完全融合。三是完善农户小额信贷工作。我县联社在学习定边联社农户小额信贷管理的基础上，结合本地情况，制定了小额信贷评定标准、工作流程，于6月分开展了为期一个月的农户评级建档工作。下半年，我县联社将从优秀农户中挖掘潜在客户，大力投放信贷资金，为业务持续增长做好基础。四是继续做好富秦家乐卡推广工作。我县联社在二季度修订了家乐卡管理办法，扩大了家乐卡的覆盖面。二季度发行家乐卡405张，卡内授信额度增加2500万元。在后半年，我县联社将继续向公职人员、个体工商户、优秀农户、专业大户和小微企业主推广家乐卡，实现全年新增家乐卡2000张、卡内贷款占卡内授信额度50%的目标。五是加强业务创新，制定特色产品。（1）建立农户信用共同体体系，积极开展农户联保贷款。（2）强化与政府职能部门沟通，打破融资担保难的瓶颈。与土地流转确权中心对接，尝试开展农村土地承包经营权抵押贷款；与林权确权中心对接，探索林权抵押贷款；与县政府对接，建议完善扶贫基金担保贷款管理制度，对全县有劳动能力的贫困户和带动贫困户脱贫的农民专业合作社提供资金扶持，通过信贷业务的不断完善，解决农民担保难、个体工商户贷款难、小微企业融资难的问题。
（三）强化财务管理，提升财务水平。一是继续加大存、贷款营销工作、不断创新信贷业务品种，做好实体贷款的基础工作，加大吸收低成本存款，缓释企业经营压力，增加财务总收入。二是努力拓展收入渠道，增加中间业务收入，提高经济效益。寻找新的资金业务伙伴和融资渠道，努力增加收益途径。三是认真清理非生息资产占用，及时清理应收应付款挂账账务。消化表内外挂账应收利息，清理其他应收已付款挂账。四是加强财务成本管理，压缩费用开支。严格执行财务计划指标，合理控制各项费用支出，认真规范会计档案，全面提升会计操作水平，确保会计达标验收通过。
（四）再添措施，再鼓干劲，力促不良贷款管控工作再上台阶。在后期贷款风险管控中，我们将采取以下措施消除化解存在的和新出现的贷款风险：一是利用今年后六个月时间，开展不良贷款清收竞赛活动，在活动期间对收回不良贷款的收回人员按收回额给予一定奖励调动员工清收积极性；对不良贷款余额较六月末下降，且任务完成过半，排名靠前的信用社人均进行奖励，鼓励信用社消除化解当月新增的不良贷款；提高对清收公司收回贷款计入管户信贷员实绩的比例，鼓励客户经理与清收公司密切配合，清收不良贷款。二是向政法部门请求协助，开展普法宣传，营造清收氛围。向司法局，普法办联系，信用社参与在全县范围内开展依法收贷宣传，特别是对信用环境恶化，履约程度差的重点村组进行着重宣传，必要时请求政府协助，由执法人员向村民进行普法宣讲。三是针对性开展集中诉讼清收，对不良贷款集中，履约还款差的村组贷款中筛选出，赖债行为严重，有代表性的借款人进行集中起诉，协调法院快审、快结，采取司法手段强制收回贷款，起到打击一户带动一片，扭转当地信用环境恶化的效果。四是督促各信用社密切配合清收公司共同加大不良贷款清收力度。在安排好日常配合清收的基础上，定期召开信用社与清收公司人员座谈会，解决日常工作中出现的问题和矛盾，促进不良贷款清收。五是继续推进打破区域限制清收，坚持按照谁收回，谁收益的原则，鼓励信用职工，社会力量参与清收。同时，成立清收小分队，对大额不良贷款攻坚清收。
（五）继续深度挖掘电子银行业务发展潜力。一是着力提高非柜面业务替代率和电子银行业务渗透率，加大电子银行业务考核力度，定期通报，定期评比，特别是对于因业务发展不力的网点坚决撤机并按负数计算布放任务，努力提高发展质量，确保年末非柜面业务替代率达到23%，电子银行业务渗透率22%。二是努力提升我县联社网点信息科技管理水平和能力，在12月份以前完成旗舰型与核心型网点的硬件设备配备工作，统筹优化网点营销渠道管理等方面，提升银行的网点竞争力。
2015年下半年是我县联社进入到筹建农商行的冲刺阶段，我们将紧紧围绕改革的主线，把合规经营、求真务实、稳步发展的总思路贯穿全年工作当中，继续发扬齐心协力、众志成诚的工作精神，履职尽责，抢抓机遇，确保2015年各项工作任务的顺利进行。
推荐第9篇：联通业务分析（整理）
1 中国联通专线业务分析
1.1 联通专线发展的机遇
中国联通是国内唯一一家同时拥有固话、宽带及移动业务的运营商，其业务部门架构健全，基础网络和业务网络涉及面也相对全面。但与此同时，也正是由于联通经营业务范围太广，使得在资金投入、网络建设和运维管理等方面都难以集中优势力量，导致很多业务在各大运
营商的竞争中难以占到上风。
随着中国网通和中国联通联手，新联通拥有了更多的优质大客户专线用户群，在南北方优势互补，尤其为南方很多地区带来了相对完善的专线承载网，而出让C网为联通带来了充足的现金流，同时新联通还拿到了全球技术最成熟\\应用最广泛的WCDMA牌照。在这种形势下，“最深厚的全业务的运营经验+较完善的基础网络+充足的现金流+领先的3G技术”必将为新联通带来发展契机，也为国内发展势头迅猛的政企、商业等高价值大客户用户，在专线业务
接入上带来了更多选择和更优质的服务。
目前三大运营商都在积极开展全业务运营的基础建设工作，而从“南北联通”各自在基础接入网的优化改造过程来看，“大客户双路由改造”和“接入网改造优化”两大主题是近期很多地方联通发展的重点，集团公司也曾明确表示，“大客户双路由改造”需要在全国各省、
市全面展开。
1.2 联通传输网架构
联通的传输网架构和层次大致如图1所示。
（1）骨干层
骨干层网络主要指跨省的业务调度，俗称“一干”。该层面业务颗粒大，目前主要以10 Gbit/s以上的业务颗粒为主。由于SDH设备无法完全胜任在该层面业务的调度和传输，所以DWDM技术在该层面可以发挥高带宽和长距离的特点，目前以单波10 Gbit/s、单设备40/80/160波应用为主，未来向单波40 Gbit/s及100 Gbit/s方向发展。
图1 联通传输网架构
（2）汇聚层
汇聚层主要指省内的业务调度以及市内的核心传输网，俗称“二干”及“本地网”。该层面根据各地市的业务容量而定，主要以10 Gbit/s和2.5 Gbit/s的SDH设备为主，辅以DWDM波分复用，由于在汇聚层业务分散，所以保护方式以MSP为主。汇聚层网络节点是固网软交换、无线RNC/BSC，以及政企和商业大客户专线业务调度的主要集中点。随着业务IP化的发展趋势，大颗粒GE业务的增加，原有的SDH资源逐渐开始消耗殆尽，所以在汇聚层面依靠单纯的SDH设备已经无法满足业务承载和网络发展需要，OTN、PTN、ASON等技术将成为
下一步发展的主流技术。
（3）接入层
此处的接入层主要指本地网的接入层，以及县级的业务接入、收敛。此层面对传输网以STM1/STM4为主，主要将接入层以及县级零散的业务进行收敛，上传至汇聚层网络进行调度。联通在此层面的网络通常以环型为主，但原联通网络由于受到资金方面压力，在部分的县级接入层网络还未成环，或者成假环，需要进一步优化以提供更灵活、可靠的保护措施，并且提高接入设备的带宽，才能满足未来业务发展的需要。
（4）乡级网络
除了城市的接入层网络以外，在广大农村还存在乡镇一级的边缘网络，主要用于早期农村移动网络的覆盖，此层面以光缆、电缆及微波为主要接入手段，但由于业务量少、地方偏远、维护力量薄弱，再加上早期对该层面的重视程度不高，导致网络质量非常差，未来业务接入
的能力非常受限。
1.3 专线业务需求
目前在中国联通的传输接入层网络中，大客户专线的管道和资源出租是其承载的核心业务之一，下面针对专线业务的需求和网络现存问题来做相应的分析。
（1）概述
大客户专线业务作为稳固型的高价值业务，每年能为联通带来良好的收益。从业务的发展趋势来看，对于大客户专线业务，必将从早期单纯提供物理通道，向提供全方位的业务和服务演进。由于当前专线业务在各运营商之间的竞争日益激烈，使得专线的出租价格也越打越低，但最终用户对运营商的服务质量要求却越来越高，这直接导致了APRU值降低，CAPEX和OP
EX却面临增高的风险。
（2）对传输网的需求
虽然目前IP数据网能够在汇聚层、接入层提供更方便、低价的解决方案，但是从金融、公安、政府等政企大客户所反映的情况来看，基于TDM技术的PDH/SDH/MSTP等接入手段，是这类最终用户认可的高可靠、高安全、具备QoS保障的首选解决方案。而随着用户带宽需求进一步的扩张，传统为基站业务而建设的联通接入层传输网，将无力再承载每用户10 Mbit/s以上的带宽需求，这对于联通的基础传输网带来了新的挑战。
（3）联通专线业务传统解决方案
中国联通对于大客户专线业务的开展，典型的传统解决方案是通过MSTP下挂光纤收发器延伸来开展以太业务，通过光端机、光猫等延伸来开展E1\\V.35专线业务接入，如图2所示。
图2 联通专线业务传统解决方案
1.4 现有问题分析
从联通对大客户的传统接入模式，以及在某地联通《专线电路接入段优化改造工作方案》的数据统计中来分析，当前很多地方的联通接入网，主要存在以下几个方面的问题：
· 接入侧线缆问题：传统大客户专线的接入模式主要是由SDH传输设备，下连PDH光端机、协转、收发器等方式，对远端专线客户进行接入，所以造成了机房内E1线缆多、以太网线多等情况，不但影响业务的快速开通，还对故障处理带来不便，大量的铜缆资源对管缆线路的安全存在被盗用的隐患，在建设成本方面也造成极大的浪费。
· 网管问题：专线业务都是以项目驱动为主，通常缺乏统
一、长期的规划，不但造成局端台式设备数量众多，并且涉及接入层厂商良莠不齐，这样直接导致了网管部署困难。在日常维护中失去了网管，也就意味着失去了主动为客户提供优质服务的保证。
· 通过基站传输接入问题：基站接入点最大的优势就是部署面广，在为专线客户提供业务时，考虑到“就近接入”这一原则，大量的专线业务都是通过基站传输进行接入。但是对运营商来讲，无线业务的安全保障是要远远小于专线客户业务，如何解决这一问题也对联通是
一种考验。
· 接入层环网容量问题：联通的基站回程业务通常都是由6~8个基站构成STM1/4环网，并且基站内传输设备基本都不具备升级到更高速率的能力。这样一来，原本冗余不多的时隙资源，也对高带宽的大客户业务发展带来了严重的带宽限制。 · 专线客户中心点保护问题：专线客户的省、市级中心点，往往都汇聚了至少几十个接入点，一旦中心汇聚点故障，将面临全网专线业务瘫痪，所以完善的保护机制对客户来讲显得格外重要。单一的物理链路，单一汇聚设备，都会对专线汇聚中心带来安全可靠性方面的极
大风险。
2 专线接入技术类别及适用场合
目前，运营商根据政企和商业大客户专线的业务特点，采用不同的的接入技术来解决不同等级的业务：对于保密性、可靠性要求较高的高等级专线业务接入和企业专线互联，采用基于TDM技术（例如：PDH/SDH/MSTP技术、MSAP技术）和传输网承载；对于可靠性无特殊要求的企业互联网专线，采用xPON技术（EPON/GPON技术）来接入。
2.1 基于TDM技术承载高质量专线
PDH技术是前几年在传统的大客户专线中应用较多的技术，部分单点、分散的政企客户对E1电路需求较少，PDH设备又价格低廉、安装方便，能满足快速满足用户业务需求，因此多使
用PDH设备。
SDH/MSTP是常见的传输技术，具有技术标准、可靠性高、带宽容量大等特点，但因投资较大、配置复杂，通常在政企大客户中心采用此类设备，作为各分支点专线的业务汇聚。
MSAP（Multi-Service Acce Platform）是一种基于SDH 的多业务接入平台，是完成最后1公里的传输系统。这类设备可直接提供SDH上联接口接入传输网络，同时在一个平台上支持多种不同类型的远端接入设备，采用1~2芯纤芯代替原有的E
1、以太网等线缆，并实现传统方案中无法实现的全程网管及业务保护。
MSAP提供STM-1/STM-4光同步传输功能，上联SDH线路速率可以从STM-1平滑升级到STM-4，并提供丰富的业务支路板，可接入的业务包括PDH信号、SDH信号、V.35及以太网业务，并且支持在同一远端设备内E
1、V.35或以太网业务的混合传输。其设备多用于政企客户分
支点或零星政企客户的接入。
图3 基于SDH的MSAP设备架构
瑞斯康达等部分厂家MSAP产品具备TDM和IP双业务平面，可提供SDH和IP双封装和双上
行能力。其设备架构图如图4所示。
图4 基于TDM/IP双核的MSAP设备架构
目前，MSAP设备可为用户提供标准G.703 2Mbit/s电接口、STM-N光/电接口、10/100M FE
电接口等接口类型。
2.2 基于PON技术承载互联网专线
PON技术目前主要以EPON和GPON两类为主，其中EPON在国内已大规模应用，GPON也开始
进行试点和铺垫。
EPON和GPON都采用点到多点（P2MP）结构的单纤双向光接入网络，由端局侧的光线路终端（OLT）、用户侧的光网络单元（ONU）和光分配网络（ODN）组成，见图5。
图5 xPON系统架构
由于PON系统采用下行数据广播上行共享的方式，在OLT和分光器之间暂时未使用较高可靠性的保护手段，目前还不能被政府、银行、公安等高安全性单位的专线接入所接受，但因其高带宽、覆盖好、每比特建设成本低的特点，除了广泛用于公众客户的宽带上网，也开始以较低的资费吸引力一些商业楼宇和中低端商业客户的互联网专线接入。
2.3 专线接入技术的发展趋势
根据各种接入技术的特性，MSTP设备因其能提供高容量、多业务接口的功能，能方便用户业务的接入，但其设备费用较高、建设成本较大，因此适用于政企客户中心点。 PDH/MSAP因设备简单、安装方便，适用于大型政企客户的分支节点或零散的政企客户的业务接入。但PDH技术因接口类型有限且不具备网管功能，不利于满足今后客户综合业务接入的需求、网络维护对客户故障的快速响应，将逐渐被能提供更多业务接口类型、提供全程网
管功能的MSAP设备取代。
此外，随着光纤业务的大力推广，从节约设备端口、纤芯资源、能实现全程网管的建设、维护角度出发，GPON和未来更高带宽的10GEPON/NGPON等新技术，也将从互联网专线这类安全性要求较低的专线业务中逐渐得到认同和广泛应用，作为TDM/PTN承载的高质量专线的有
力互补。
3 中国联通MSAP组网建设模式
中国联通的部分省份早在2005年左右，就开始引入MSAP设备来建设金融类大客户专线项目，随后在固网大客户专线业务发展较好的地区得到规模应用，原网通在2009年开始第一次MSAP集采，新联通2010年的MSAP集采也正在开展，各地引入MSAP接入设备之后，根据实际网络情况，将接入层原有的各类末端设备统一接入到MSAP，在基站或模块局的MSAP设备上封装成VC12来统一业务调度，然后以SDH的STM1/4口与现有传输网链接，通过一个统一的接入平台上提供各类租用线和专线业务；在部分地区还创新采用了MSAP独立组网，在接入层构建一个独立的专线接入网络平面，将网络资源和专线业务提供做进一步优化。
下面就MSAP这两种组网模式进行分析探讨。
3.1 平台化MSAP优化原有专线接入模式
3.1.1 拓扑
采用MSAP作为专线业务接入平台，优化原有大客户专线的末端延伸，其组网模式参见图6。
图6 采用MSAP作为接入层平台设备组网模式
3.1.2 组网模式分析
在这种组网模式下，针对重点大客户，可利用MSAP平台提供双路由备份的解决方案来接入专线，提供末端SDH接入1+1或环形保护，而在客户中心端也同样可以增加备份的物理路由，
实现全程端到端双路由保护，参见图7。
图7 MSAP接入层平台设备组网模式
对于大颗粒的ATM总头业务，可使用MSAP上基于物理光波长的OCP保护、基于光链路的OL
P保护，参见图8。
图8 对大颗粒业务的OLP/OCP保护
针对末端数量众多、业务分散的小型客户分支点，可在接入机房采用MSAP进行网络结构优化。以MSAP作为局端设备，将传统的PDH光端机、光“猫”、光纤收发器等设备集成在一起，将大量的上行E1链路汇聚为SDH链路，通过SDH上联盘上提供的155 Mbit/s/622 Mbit/s光口与上层SDH传输设备相连，在客户端部署低成本的小型接入设备实现各类业务接入，
简化网络结构，如图9所示。
图9 MSAP对末端设备的集成化
3.1.3 方案价值分析
（1）网络可靠性分析
（a）基于E1＋以太多业务接入的双路由保护。对于业务量较小，但安全级别要求较高的业务接入点，可选择此类保护方式。该保护方式能对少量E
1、ETH、V.35业务提供物理双路由保护，提供倒换时间小于50ms的1+1光口保护，配合局端的跨盘保护方式，为用户点提供从链路到接入单元的更高级别的安全性。在省、市级中心点部署MSAP，MSAP在支路盘和远端设备之间支持光口1+1保护，其保护倒换时间小于50 ms，上联侧与局端本地传输网SDH设备，形成业务全程双路由保护，从而提高业务的安全性，通常支路侧E1业务8E1以内、以太业务10 Mbit/s以内可以采用此方式，远端设备免配置，开通较为简便快捷。
（b）基于SDH的保护。对于业务量较大的中心汇聚点，可选择基于SDH的保护方式。MSAP在SDH方面能支持标准MSP和SNCP保护方式（倒换时间小于50 ms），与主流厂家可以互通（包括华为、中兴、阿朗、烽火等），通常业务总量在60 Mbit/s以上推荐采用SDH的保
护方式。
（c）基于光链路的保护。MSAP提供基于纯物理层的保护方式OLP/OCP，通常用于155 Mbit/s以上颗粒，最高可以达到2.5 Gbit/s。该保护方式的优势在于：
· 与业务无关性：OLP基于物理光层进行1+1双发选收，对业务协议无特定要求，所以可支持业务种类更丰富，包括SDH、ATM、PDH、FE/GE等常用大颗粒业务。
· 保护倒换时间更短：标准SDH保护大约能在15~25ms完成保护倒换全过程，而OLP由于不需要协议的传送和检测，倒换时间通常在10 ms内。
· 安全性更高：OLP采用光开关无源器件构造，更能适合用户端各种复杂的应用环境，所以光链路保护适合在安全性要求非常严格、业务量大、业务种类繁多的大客户中心汇聚点进
行使用。
（d）基于设备级的保护。由于MSAP用于大客户专线接入，需要在设备上提供多重冗余，为专线用户提供更高、更全面的安全保障。MSAP提供交叉单元1+1热备份、时钟单元1+1备份、业务单元可选择性1+1备份、双电源负载均衡。
（2）运营成本分析 （a）节约机房空间成本。一台MSAP一般可以支持30～60个PDH光方向的接入，相当于集成60台PDH光端机，相比传统局端和客户端都采用台式设备连接的方式，局端的机柜占用的空间可以大大节省——以2 m高（45U）的机柜为例，一般摆放22台1U高的PDH设备（为便于散热，设备与设备之间留有空隙，单台实际占用空间为2U），而采用MSAP之后，只占用了15%的机柜空间，却提供了2倍的客户接入容量，特别是对于一些需要租用机房的地方，可以大大降低在机房空间上的投入，有效地节省成本。
（b）降低故障发生率。传统的PDH设备在局端通常采用E1电缆与上层的SDH传输设备相连，中间还要经过DDF架转接，造成了E1接口环节多，铜缆数量巨大，从而导致潜在故障点多、排查困难等诸多问题。而采用MSAP后，传统方式下大量的E1接口被SDH接口取代，数量众多的E1线缆被一对光纤所代替，DDF架将逐渐减少，极大简化了网络结构，从根本上能解决接入段故障比率（18%为客户接入设备及其端口故障，接入设备主要包括PDH小光端机、协议转换器、光“猫”、基带“猫”、光纤收发器等；13%为设备之间连接线缆、接头故障）。
（c）提高运维效率。SDH技术的引入，使得运维人员在中心通过网管平台就可以实现2 Mbit/s业务的调度，而不需要到机房进行2 Mbit/s口的人工跳接。此外，通过SDH提供的各种开销和告警功能，对业务实现实时监控和故障的精确定位，增强了对接入层网络的感知和
分析能力，提高了运维效率。
（d）提高网络的可管性：网管设备的引进，减少了网络管理盲区，实现全网网管，提高运维人员工作效率，加强了网络管理的主动性。
3.2 采用MSAP构建接入层双平面
3.2.1 拓扑
对于金融等重点大客户的专线，可以采用MSAP与传输网接入层配合，构建专线业务在接入侧的双平面，解决接入层资源紧缺、可靠性高度要求，参见图10。
图10 采用MSAP构建专线双平面接入
3.2.2 组网模式分析
在现有联通的传输承载网中，原有为基站建设的环网，传输时隙资源已经所剩无几，老设备也不能再升级到更高速率，这一情况将限制高带宽的大客户业务发展。在此情况下，利用MSAP成环为网络引入双平面（接入侧的两张SDH平面）。重要客户可将业务同时上联到两个平面，为业务提供更加可靠的保护，普通大客户可只使用其中一个平面进行专项承载，这样一来既提高了网络容量，还能为不同的级别大客户提供差分服务SLA，同时还便于运营商对
不同的业务类型进行管理。
接入层双网双平面的具体改造方式见图11。
该组网方式解决了“客户采用原联通、原网通电路互为备份时（建行/工行/人行/农行/安全厅4个客户），接入段线路应保持与原网通电路接入段线路物理双路由（即不能与原网通电路同路由或同一条光缆），并从不同端局接入，以履行对客户的双网双平面承诺”。
图11 专线接入双平面优化改造示意图
3.2.3 方案价值分析
MSAP作为接入层组网的新生力量，在扩展接入层网络容量、提升专线业务安全性和保障大
客户SLA等方面带来了新的价值。
（1）容量
网络容量富余程度直接决定运营商是否有能力为用户提供最基本的带宽保证，“双平面”网络的建设可以为联通接入层提供高达622 Mbit/s~2.5 Gbit/s的接入带宽容量，接照现行“大客户专线”每线10～50 Mbit/s计算，可以在环内增加60余条专线业务，完全能满足
联通在未来3~5年内对网络容量的需求。
（2）安全性
在一份《专线电路接入段优化改造工作方案》统计的数据，“原联通集团客户专线电路80%以上通过基站传输设备接入客户机房，一旦基站停电，或温度过高，就会导致专线电路通信中断。统计表明：本月原联通专线电路故障34起，占故障工单总量31.68%（原联通电路数量只占公司总量的4.3%），其中超时故障5起，占总量的60%；不满意故障5起，占总量的62.5%。故障原因：基站掉电及基站设备故障24起，接入网光缆中断4起，光缆劣化2起，其他原因4起。平均故障处理时长为185分钟，较全省平均值129分钟增加了56分钟”。从统计数据中不难发现专线业务就近（基站）接入这一建网模式，导致无线业务和专线业务共用一张网的情况是普遍存在的，虽然就近接入快速部署、成本相对低廉，但实际情况表明，无线、专线两类业务对承载网的服务质量及安全保护性要求却不尽相同（例如：同一区域内手机信号通常有多扇区覆盖，某一基站的问题用户很难察觉，而专线业务接入局通常只有一个，所以某基站故障会直接导致用户业务中断）。因此将原有在基站侧接入的专线业务切换到局端模块局机房，成为更能保障专线业务安全性的一个切实可行的建设思路，改造方式见
图12。
（3）SLA 双平面能为最终用户提供差异化服务。联通可以按不同的用户级别，提供相应的服务质量，
以差异化的资费标准赢得竞争优势。
图12 专线接入可靠性改造
大客户是运营商的重点收入来源，大客户的竞争已成为多家运营商竞争的焦点。大客户专线业务作为稳固型的高价值业务，能给运营商带来良好的收益。从业务的发展趋势来看，由于当前专线业务在各运营商之间的竞争日益激烈，使得专线的出租价格也越打越低，但最终用户对运营商的服务质量要求却越来越高，因此，对于大客户专线业务，必将从早期单纯提供物理通道，向提供全方位的业务和服务演进。MSAP（Multi-Service Acce Platform）是一种基于SDH的多业务接入平台，是完成最后1公里的传输系统。可直接提供SDH上联接口接入传输网络，同时在一个平台上支持多种不同类型的远端接入设备，并实现传统方案中无法实现的全程网管及业务保护。中国联通的实践充分说明了MSAP在扩展接入层网络容量、提升专线业务安全性和保障大客户SLA等方面的价值，应大力采用MSAP构建大客户精品接
入网。
推荐第10篇：易车网业务模式分析
易车网业务模式分析 来源：转载2010-11-18 00:26:09 中国垂直汽车网站易车（BITA，12.80，0.00％）于11月17日登陆纽交所，成为第一家在美上市的中国垂直汽车网站。
易车发行价为12美元，共计发行900万股ADS（每ADS与普通股兑换比例为1：1），融资额为1.272亿美元。
下面我们将分别从易车的历史、股权结构、业务模式、财务状况、营收构成以及汽车网络广告市场、竞争对手等方面展开对易车的深度解读。
一、易车概况
易车旗下业务包括包括垂直汽车网站—易车网（bitauto.com）、垂直二手车网站—优卡网（ucar.cn）以及汽车行业数字营销服务公司—新意互动(CIG)。
易车营业收入主要来源于两部分，一是特色收费服务，二是广告服务。特色收费服务主要包含：易车网的“车易通”，优卡网的“车商通”；以及新意互动为汽车厂商提供的整合汽车营销方案。
分析易车近三年的财报可知，目前垂直汽车网站易车网支撑全局，贡献营收大头；新意互动次之；垂直二手车网站仍处于投入期，入不敷出。
易车总营收在近四年保持了较平稳的增长，毛利率一直停留在65％左右；但利润波动剧烈，多年亏损，企业管理层表示是由于国际财务报告准则和non-GAAP在费用计量中的差异，导致企业利润的巨幅波动。
二、易车历史
在2000年那网络泡沫极度膨胀的年代，北京大学社会学毕业的李斌带领一帮人，花费两个星期便找到一家汽车企业提供的1000万人民币的第一笔创业基金，成立北京易车电子商务有限公司。当时的他们非常有激情，两个星期就发布了网站，并在一个月内就把流量做到一天一百万PV。
不幸的是到七八月份互联网寒冬就已经来临，加之公司管理层内部以及和董事会之间的分歧，公司活了三个月后就冷冻起来了，并搬进了连电梯都没有的写字楼。之后股东撤走了投资，公司员工数从80人锐减至最少时候的7个人。
2002年他们总算找到了个赚钱的活——给汽车厂商做软件和网络营销的服务，这也让他们获得了新生。到年底他们收购了其他股东的股份，让之前的股东毫发未损地退出，这样一来，公司的股东和管理层都不再是2000年的那批人，“新易车”诞生；当年易车还成立了北京新意互动广告有限公司，为汽车厂商提供整合数字营销服务。
2003年底易车开始进军汽车经销商网络服务市场，2004年7月易车推出汽车经销商网络营销平台产品--车易通。但这时候的易车主要业务集中在软件服务和汽车营销服务上，并不是现在看到的易车网。直到2004年11月重新发布易车网定位于新车导购第一站，易车才开始变成现在的以为消费者提供汽车导购和为汽车厂商、经销商提供营销服务为主营业务的公司。 2004年8月，易车开始为新浪（SINA，60.58，+6.30％）等国内门户网站汽车频道提供新车购买的后台服务，提供经销商信息、报价数据资源以及线下的客户服务体系等；而易车网也成为专注于购车环节资讯和信息服务的提供商。找准了方向的李斌和他的创业伙伴让易车实现了快速发展，在一年内建成了覆盖全国大部分地区的20个分公司和办事处；做成一个集商情和报价一体的信息平台像一个全国经销商信息的代理渠道平台；成长速度翻了一倍。2005年，创始人李斌开始担任公司董事会主席兼首席执行官（CEO）。
2005年3月联想投资和翱科创投决定一起投资易车，于是2002年后的“新易车”获得了第一轮130万美元投资；但当时易车的海外公司架构与中国政策不符，资金到年底才到位。2006年3月，易车推出二手车交易信息服务平台--优卡网（www.daodoc.com）。 首轮融资后易车获得了较快发展并实现了盈利，2006年9月公司又进行了第二轮1000万美元投资，NVCC(Nippon Venture Capital Corporation)和DCM(Doll Capital Management)各投资500万美元。在首次融资后不到一年的时间又进行融资目的是进一步扩大业务线。拿到资金后的易车迅速扩大二手车交易业务(优卡网)、汽车社区服务(易车会)、汽车用品电子商务(车趣网)等业务线；员工规模也扩充至600人。
2007年12月，易车获得DCM、联想投资第三轮2000万美元投资；2008年7月，又获得和通集团等其250万美元投资。
2008年8月，易车发布二手车、汽车后市场方面新闻、资讯集合的电子版读物——《优卡文摘》。2009年1月，优卡网全新改版上线，优化了各项实用营销功能，旨在打造在技术架构、用户体验、功能设计上领跑于二手车行业网站的信息平台。9月，易车网再次改版，定位于为用户的“看车，买车，用车，生活”提供全方位服务的汽车消费门户；同时优卡网与赶集网达成战略合作协议，由优卡网独家承担赶集网全站商业二手车频道的内容和商业运营，并与58同城、百姓网等其他分类信息网站达成了合作意向。
截至2010年9月，易车网在全国77个城市的办事处拥有超过1200名专业员工；旗下的业务包括垂直汽车网站—易车网（bitauto.com）、垂直二手车网站—优卡网（ucar.cn）以及汽车行业数字营销服务公司—新意互动(CIG)。
三、易车股权结构
据易车提交的SEC文件显示，此次在美申请IPO的主体是在开曼群岛注册的离岸公司易车控股集团（BitautoCayman Islands）。易车控股全资拥有在香港注册的易车香港（BitautoHong Kong），而易车香港全资控股在中国大陆注册的易车网络科技（北京）有限公司（Beijing Bitauto Internet Information，BBII），后者为在中国开展业务的实体公司。 公司具体结构如下图：
在易车集团董事会成员中，主要持股人包括董事长兼CEO李斌、总裁邵京宁、高级副总裁曲伟海等。IPO前，李斌、曲伟海共同持有10，248，962.5股普通股，占总股本31.8％，实际上这部分股份是通过机构Proudview Limited持有，该机构由李斌、曲伟海控股，持股比例分别为79.6％和12.6％。IPO后，李斌、曲伟海共同持有23.8％的股份。
下面是主要机构股东持股情况，由于实际上在机构背后真正持股的大都是董事会成员及高管，所以这主要反映的也是董事会成员及高管持股的情况。IPO后，以李斌为首的管理团队合计持股64.8％，占绝对控股地位。
四、易车业务模式
根据艾瑞咨询2010年调研数据显示，75.9％的中国网民通过互联网了解汽车市场，互联网已经成为中国网民决定其汽车消费行为的最主要渠道。易车正是瞄准了互联网汽车营销的市场前景，专注于为汽车消费者提供汽车互联网咨询服务，为汽车厂商和经销商提供互联网营销解决方案。
1、易车业务介绍
易车营业收入主要来源于两部分，一是特色收费服务，二是广告服务。 特色收费服务
易车的收入主要来源于以下三大特色收费业务：易车网的“车易通”，优卡网的“车商通”；以及新意互动为汽车厂商提供的整合汽车营销方案。 （1） 车易通——易车网 bitauto.com 车易通是易车网为汽车经销商提供的网络营销平台，经销商可以利用这个软件，管理汽车营销的全过程。
下图是车易通200
7、200
8、2009年和2010年前三个季度的用户数量。从中我们可以清楚看到，自2007年以来，车易通的用户数量逐年稳步上升。
车易通产品包括四个系列，分别为：网站建设、营销推广、商机管理、决策支持。 a、网站建设系列
经销商可以利用车易通建立专属的汽车网店，该系列的产品包括旺店(AutoSite)、报价中心、新闻中心、售后服务。
易车网预先为经销商客户设计了网站模板，客户只需从中选择他们想要的模板，即可快速建立专属在线展示厅，上传车型信息、汽车图片、报价、促销广告、库存和联系信息。在线展示厅还具有互动功能，消费者可以在线预约试驾、在线提交订单、在线答疑。此外，易车网还为旺店用户注册和维护独立的网络域名。 b、营销推广系列
该系列产品包括：精准广告（AutoSense）、百度（BIDU，107.55，+3.81％）推广。 AutoSense能够使车易通用户以精确的关键字创建广告，通过分析访客网络IP地址和该网页的关键字，自动为访客提供其所在地区经销商的汽车供应信息。例如，当北京的网友点开易车网，那么他首先看到的网页是北京汽车经销商的提供的汽车信息。信息搜索结果的高匹配度，有利于提高广告的有效性和针对性。Autosense已经运用于易车网及其36家合作网站。
车易通将百度搜索引擎推广的功能植入到系统中，经销商用户可以通过车易通直接投放百度搜索推广，在百度进行竞价排名。 c、商机管理系列
产品包括：商机中心、呼叫中心(AutoCall)、客户管理
商机中心提供对各类订单线索的集中式管理，包括来电咨询、在线答疑、活动报名、试驾预约、新车订单、汽车用品订单、维修保养预约单。
呼叫中心：车易通提供了电信级的呼叫中心平台，为每个企业赠送专属400号码。截止2010年9月，已有约360万分钟的电话呼叫。 d、决策支持系列
产品包括：数据分析、易车指数、车型分析工具。
数据分析：车易通为客户提供了详尽的数据报表，用户可以通过查看数据报表了解整个网络营销的效果，并全面的掌握各种信息的动向以及市场发展趋势。
易车指数：通过关注、对比、购车、销量、媒体等五大指数体系，真实反映中国汽车消费市场运行状况及发展趋势。易车指数的数据源来自易车网对广大用户行为的深入分析，并综合参考汽车行业相关专业机构的权威数据，为用户提供专业的汽车行业供求关系趋势。 （2）车商通——优卡网 ucar.cn 优卡网是国内最具影响力的专业二手车垂直网站。为二手车买卖双方提供车辆出售、求购信息发布、网上议价交流、车源检查、车源对比、专家在线指导、市场资讯等服务内容和相关功能的网络平台。对供需双方的信息进行完美和精确匹配。同时优卡网整合各地二手车交易市场、经纪公司、4S店等优势资源，并结合自身的评估团队，为商家和个人提供全面、准确的交易信息服务。
车商通是优卡针对二手车商品的独特性和行业特点推出的互动式二手车营销产品平台。它结合网络媒体交互性强、覆盖面广的优势，整合企业车源营销、品牌营销、B2B支持、官网支持、二手车业务管理（UCMS）等诸多功能，为二手车经销商提供整合营销管理方案。 （3）新意互动
新意互动为汽车厂商提供整合数字营销解决方案，包括网络广告投放、创意，网站建设与维护、网络整合公关、网络互动活动、无线营销及广告代理服务等。
其子频道包括：B-World数字销售助手、B-Live在线互动营销平台、B-Expo网上4S店、B-View增强现实互动体验产品。 广告服务
除了特色收费业务以外，易车的收入还来源于向汽车厂商和经销商提供各种广告服务，包括文本广告、网幅图象广告、视频和富媒体广告。
艾瑞咨询的调查报告显示， 2010年第三季度易车网的绝对访客数达7640万。庞大的访客基础使易车网成为汽车厂商和经销商进行品牌推广的理想场所。
2、易车网运营模式
作为同时具有新媒体和新经济双重特性的新型网络发展平台，易车网是汽车市场核心数据的拥有者和提供者，以800多个汽车品牌和8000多款车型资料、数万条视频、近百万张的汽车图片以及13000多家经销商每天超过7000多条的最新报价，构建了国内规模最大、数据最准确、更新最及时的在销车型数据库、图片库和报价库。
通过全新三级两线营销整合战略，易车网整合自身优势资源，以“营销管理及应用后台、广告营销系统、线下行销手段以及网站编辑运营系统”四大系统作为营销手段，为“汽车厂商、厂商大区、经销商”三级商家提出一系列整合营销方案，并通过“厂商联动及区域营销”的两条营销主线达成汽车厂商、厂商大区、经销商在品牌及销售方面的营销诉求，最终成为汽车厂商和区域经销商整合营销解决方案提供商。
（1）两线：一条线是指厂家和经销商在全国市场营销活动中的整合或联合运作，简称厂商联动；另一条线是指区域营销，从全国走向区域，有区域指向，满足区域受众需求的营销活动必将是中国汽车市场营销的一个方向。
（2）三级：是指汽车厂商、厂商大区和经销商这三个汽车市场营销主体。
（3）四手段：是指易车网达成三级两线整合业务模式的四种手段，分别是营销管理及应用后台；广告营销系统；网站和杂志的编辑运营系统；线下活动营销。
四、易车营收构成
根据易车网提交的F-1申请文件，我们对其2007年以来营收项目和运营成本加以分析比对，我们发现目前垂直汽车网站易车网支撑全局，贡献营收大头；新意互动次之；垂直二手车网站仍处于投入期，入不敷出。
如上图所示，过去几年间，易车网为整个公司的营收贡献了半壁江山。
拆分2010年企业收入，易车网更是占到了企业总营收的63％，而在中国垂直汽车二手车网站中稳居第一位，季度覆盖人数超790万的优卡网对企业营收的贡献仅4％。
对比收入及投入成本情况2007年至今，优卡网持续处于入不敷出的运营维持中，在2007到2009年的三年中这种入不敷出有减缓趋势。但是根据2010年前三季度数字显示，企业再一次大幅加大在优卡网的投入，可见企业很大程度对中国未来二手汽车市场的发展寄予厚望。
根据艾瑞提供的数据，优卡网目前是二手车覆盖人数最多的垂直网站，并且较第二名的51汽车一直保持着较为明显的优势。
但纵观最近三个季度对比数据显示，优卡网的优势有减弱之势，或许正是这种竞争的激烈性促使企业管理层加大了在其投入。
五、易车财务状况
根据易车网提交的F-1申请文件，我们对其2007年以来经营情况主要财务数据做出整理与分析，借此考察该公司成长性和盈利能力。
1、营收稳定增长 毛利维持平稳
易车网从2007年到2009年三年间营收保持了较平稳的增长，从2010年前三个季度的趋势来看这一增长仍在继续。
2010年前三个季度易车营收为2.99亿人民币，较2009年前三个季度的1.95亿人民币同比增加了52.92％。
另外，在过去四年里，易车网毛利率一直停留在65％左右，可见企业在营收稳定增长的过程中成本控制较为完善，没有出现大的成本失控影响利润。
但其净利率由于利润的巨幅波动，仅在2008年实现盈利，其他年份不但净利为负且出现了超过270％以上的亏损。
2、利润剧烈波动 净利多年为负
如下表所示，易车近四年间利润波动巨大。其净利润从2009年前三季度的亏损1999.4万暴增到2010年的巨亏8.227亿，这家企业究竟发生了什么？
从上面表格中我们不难看出，“可转换优先股公允价值变动”科目在2010年财务期间超过8亿人民币的巨额损失直接影响了当期利润，并且纵观易车网连续3个会计年度的财务状况，这一科目盈余/亏损对当年企业净利润影响重大，直接导致了企业利润的巨幅波动。 企业管理层对这部分的解释为国际财务报告准则和non-GAAP在费用计量中的差异导致，按照国际财务报告准则将可转换优先股自动转换成普通股后，导致该项目出现巨额亏损。管理层声明这些项目不会影响公司的业务表现和持续经营。根据上述解释，企业按照non-GAAP调整后的净利润如下图所示：
企业发行可转化优先股是上市前境外融资的一种方式，通过向海外控股公司定向发行股份筹措经营所需的运营资金。即由海外控股公司以完成收购为条件向境外投资人发行可转换为海外公司普通股的优先股。这部分不同于日常投资者了解的不具有投票权仅享受企业分红的优先股，因为此种优先股，可以在公司上市完成后按照约定的比例转换为普通股，由于其约定价格往往大幅低于公司上市后的每股发行价，按照国际财务报告准则的要求这中间差额部分需要调整计价。
六、中国汽车网络广告市场
1、中国汽车市场概况
根据2009年中国国内新车销售量统计，中国已是世界上最大的汽车市场。这几年，中国的的汽车产业发展迅速，但是，中国个人汽车拥有率却低于世界上许多国家。
根据J.P Power 2009年的数据，中国私人汽车密度（每1000个达到驾驶年龄的人中拥有汽车的数量）为35，明显低于世界上许多的发达国家和发展中国家。但这也预示着中国汽车市场巨大的发展潜力。 下图为各国私人汽车密度对比图
中国汽车市场可以分为新车市场和二手车市场。在新车市场，汽车制造商销售汽车给特许经销商，由其再转卖给消费者。
在二手车市场，车源大多数来自个人，规模较小，通过网络或者介绍卖给第三方。没有了原汽车制造商支持，二手车经销商需要依靠第三方汽车营销服务供应商提供一个集中的二手车信息共享平台以及其他相关营销服务。 （1）中国新车市场
中国的新车销售量增速惊人，根据J.D Power数据，2009新车销售量达到1380万台，2005至2009年复合增长率达到24.2％，预计2013年新车销售量将达到2130万台。
（2）中国二手车市场
根据J.D Power数据，中国的二手车销售量虽然增长迅速，在2009年达到330万辆，但二手车销量仍只占2009年汽车总销量的19.3％，依然低于许多国家。
如下图所示，2009年美国二手车市场份额占总汽车市场的77.3％，日本则达到59.3％。
中国的汽车市场正在不断的发展成熟。随着汽车销量的不断增加，人均可支配收入的增长，居民换车频率的加快，和二手车服务与基础设施建设的不断完善，预计到2013年，二手车销量将占总汽车销量的31.9％。
（3）中国汽车销售渠道 a、特许经销商
特许经销商多采用“4S”店经营模式，包括整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)等。特许经销商从汽车制造商那里直接获得车辆，并在其价格指导方案下销售，提供汽车维修和保养服务。
这种销售渠道是新车主要采用的销售渠道，但也日渐成为二手车销售的主要渠道。随着越来越多的汽车制造商开始经营二手车项目，以及政策的逐渐宽松，许多新车经销商也开始投资二手车市场以扩大业务范围。
根据CADA的数据，在2009年，中国大约有13，531家专营新车的特许经销商，和3，059家二手车特许经销商。 b、独立经销商
独立经销商并未经过汽车制造商授权，他们通过从特许经销商那里直接进口或者买入汽车来进行销售，其销售不会受到价格限制，但只提供有限的售后服务。
很多独立经销商会涉及二手车业务，其大部分二手车是从私人那里购买。独立经销商没有义务认证二手车，提供的服务也非常有限。
2、中国汽车网络广告市场 （1）市场概况
随着可支配收入的增加，中国人对于汽车相关资讯的需求也在不断增加。网络信息的快捷性，综合性，全面性也使更多的汽车消费者通过网络来获取汽车相关资讯。
根据艾瑞2010年的调查，大约有75.9％的网络用户通过网络搜索中国汽车市场信息。每月高峰时期搜索中国汽车垂直网站的独立访问者在2009年达到1亿4千万人，较2005年的2900万人年复合增长率达到48.2％ 。
艾瑞预计，到2013年每月高峰时期访问量将达到2亿8千万人。 （2）主要汽车网络广告商
中国汽车网络广告商主要包括两大部分：门户汽车频道与汽车垂直网站。其中，门户汽车频道包括传统四大门户（新浪、搜狐（SOHU，74.02，+2.41％）、网易（NTES，40.89，+3.26％）、腾讯）以及凤凰网；汽车垂直网站包括汽车之家、易车网、爱卡汽车网、太平洋汽车网和车168网等。
这些汽车网络广告商的服务内容包括广告投放，在线营销活动，数字营销，网站开发和运营，网上公关等。另外不同于国外发达的汽车网络广告市场更侧重于品牌的宣传，中国的汽车网络广告市场则是高度碎片化且竞争更为激烈，因为有很大一部分是首次买车消费者，品牌忠诚度较低，也没有惯性的购买行为。因此在中国汽车广告相对更注重于促销，因此更具弹性而不易受经济周期影响。
从所占市场份额来看，根据易车在提交给SEC的招股说明书中引用的艾瑞数据，在2009年汽车制造商投放的网络广告额中，前三甲广告商占据的市场份额为77.3％，其中易车网的市场份额超过30％。
随着中国汽车工业的发展，汽车制造商和经销商将更加需要专门、定制的广告营销服务，这也导致汽车网络广告商这一行业的不断整合。 （3）网络广告在汽车行业总广告中占比不断攀升
同时相对于传统媒体，在线广告作为一种更经济有效的宣传方式正得到更多汽车制造商和营销商的青睐。根据艾瑞的数据，汽车网络广告在汽车行业总广告中占比也从2005年的3.3％增至2009年的7.4％。
其中，汽车制造商投放的网络广告额从2005年的2.31亿人民币增长到2009年的12.44亿人民币，年复合增长率为52.3％；汽车经销商及相关服务提供商投放的网络广告额从2005年的0.23亿人民币增长到2009年的1.96亿人民币，年复合增长率为70.9％。
根据艾瑞的预测，至2013年，汽车制造商投放的网络广告额以及汽车经销商及相关服务提供商投放的网络广告额将分别稳步增长至30.86亿、7.2亿，预计年复合增长率将分别为25.5％、38.4％。
（4）汽车网络广告将更多投放于垂直网站
与门户汽车频道相比，汽车垂直网站的优势主要有以下几点：
（1）定位更精准，广告转化率较高。门户汽车频道流量虽然流量不少，但相当一部分是其它频道带过来的，用户命中率远低于汽车垂直网站。
（2）投入力量更多，专注程度更高。门户网站大而全，但分配到各个频道的资源远不如小而尖的汽车垂直网站多。
艾瑞分析认为，由于广告主的网络广告投放策略逐步从粗放式投放向精准化投放过渡，以及汽车产品目标人群相对集中的特性，未来汽车广告主将有选择的减少门户广告投放，而加大在垂直类网站的网络广告投放，以进一步精准覆盖目标用户群体。
七、易车竞争对手
1、汽车垂直网站
（1）报价服务覆盖人数排名 汽车价格查询是购车目标用户在购买决策中的关键环节，汽车垂直网站和经销商紧密合作，为消费者提供基于本地经销商服务的精准的“经销商报价”，用户可以通过上网方便实时地查看本地经销商对各款汽车的报价信息。
从艾瑞流量监测数据看，2010年Q3汽车垂直网站精准报价服务度覆盖人数达到3346.6万人，其中TOP4覆盖人数已突破五百万级别。
根据下图，按照报价服务季度覆盖人数来看，易车网排名一直稳居第一，接下来是汽车之家、太平洋汽车网、爱卡汽车网和CHE168。
注：Q
2、Q3的精准报价服务与Q1的报价服务略有不同。自Q2起，汽车垂直网站提供的服务由粗放的“官方指导价”逐步迈向精准的“经销商报价”。 （2）网站流量排名
从季度覆盖人数（下图）来看，在2010年第三季度排名TOP10的网站中，门户汽车频道与汽车垂直网站各占5席。其中易车网排名第三，在汽车垂直网站中排名第二，仅次于汽车之家。
2、垂直二手车网站 尚未全面爆发的二手车市场仍普遍存在信息不透明等问题，而逐步崛起的垂直二手车网站针对这些行业弊端，通过整合经销商资源、建设汽车数据库、提供专业的信息查询和交易服务，为用户购买二手车提供了可靠的平台。
下面，我们根据艾瑞咨询2010年Q1至Q3汽车垂直网站流量监测的季度数据，来看看汽车垂直网站二手车服务的发展状况，在二手车服务方面易车网与其主要竞争对手的情况。
1、垂直二手车网站发展状况
进入2010年，中国汽车垂直网站对二手车服务也掀起了新一轮攻势，针对二手车提供的信息查询和交易服务逐步兴起。
根据艾瑞的流量监测数据，今年第三季度，TOP10二手车网站中已有8家的季度覆盖人数超过百万级别，7家超过两百万级别。
2、优卡网及其主要竞争对手 艾瑞2010年前三个季度的流量监测数据表明，易车旗下的优卡网在汽车垂直网站二手车服务排名中均位列第一，其主要竞争对手为51汽车。
但按照季度覆盖人数来看，优卡网的独立访问用户数环比有所下降，与第一季度的独立访问用户数相比，第二季度下降了6.56％，第三季度下降了11.33％。同期，优卡主要竞争对手51汽车覆盖人数环比节节攀升，与其差距缩小。
据2010年前三季度财务数据显示，易车已加大其在优卡网的投入。
八、易车IPO情况
1、风险提示
（1）易车未来的成长有赖于汽车行业对网络营销的接纳程度，以及互联网对中国老百姓的渗透力度
易车很重要的一部分收入来源于向汽车厂商和经销商提供网络营销服务。但是网络营销并未被中国汽车行业广泛采纳。艾瑞咨询的调查报告显示，2009年汽车厂商的市场营销预算中，只有7.4％用于在线广告。 易车目前的或者潜在的客户通常不会把广告市场营销预算的很大一部分投放到网络媒体上。这些客户的网络营销经验有限，因此他们可能会认为互联网在汽车促销及相关服务上作用不大。他们还是偏向于传统的营销手段，比如说报纸和广播媒体。
另外，反广告软件技术的发展也使得网络营销的作用大大削减，很多广告还来不及在网络用户的桌面上出现就被这些软件给屏蔽了。由于这些不利因素的存在，易车的业务受到了一定的限制。
如果网络营销不能被广泛接受，易车的业务、财务业绩和经营结果将受到极大的消极影响。 （2）易车的经销商服务交付模式较新颖，如果无法吸引到足够多的经销商客户，易车将可能无法维持收入增长和经营利润
易车向经销商客户提供“车商通”和“车易通”软件产品的同时，还要向67家合作网站支付一笔固定的费用，来支持汽车网络营销。如果无法吸引到足够多的经销商客户，易车将可能无法维持收入增长和经营利润。
2、资金用途：约2500万美元用于产品开发；约2500万美元用于市场营销；其余资金用于一般公司用途，包括运营
第11篇：业务检查分析总结
业务检查分析总结
业务检查分析总结
本次对40名专任教师进行了业务检查，内容包括教案、作业批改记录等两项内容。
从检查情况看既有许多值得学习和借鉴的优点，也存在一定程度的不足。具体情况如下。 优点表现在以下几个方面：
1、绝大多数教师都能够按照学校要求备课，制作教案，按照新课程标准来准备图片、挂图、教具、幻灯片等必要的课程资源。
2、大部分教师特别是年轻教师都能够积极参与教研活动，主动参加备课、听课、评课、说课活动，抓住一切机会来学习，以充实自己。
3、多数教师制作教案详细，书写工整，环节齐全；设计思想新颖，充分体现了新课程改革的思路。教学资源准备充分，利用合理，生动形象，体现出直观教学。
4、多数教师听课时能够详细记录，认真分析，与主讲人交换意见诚恳、符合教学规律和实际情况。
5、吕明志、林跃臣等教师的教学问题手册记录工整，问题提出具有典型性，有探究价值，有讨论深度；解决问题的方法符合教学规律，思路清晰，切实可行。
6、多数教师都能够针对学生实际情况布置作业，量比较适中，难易适度，有一定的梯度，并及时批改。检查中存在的问题有以下几个方面：
1、个别教师教案设计简单，可操作性不强，内容空泛，不能用于指导教学。主要是因为教师对制作教案的认识不够，应付了事，为作教案而作教案。
2、有个别教师不会制作教案，把教案写成课堂教学实录形式，如同流水帐一般。
3、有的教师教案无教学后记，或后记内容简单，没有实在的价值。
4、个别教师教案内容少，只有“标题”，没有内容。如只有“导入”而没有导入的具体内容；只有小结，而无小结的内容。
5、个别教师不参加教研活动，也不听课，听课记录完全是抄作的。作记录只是为了完成任务，而不是为了学习。希望这样的教师认真对待工作，不要敷衍应付。
6、教学问题手册内容普遍少，内容缺少典型性，或问题肤浅，没有讨论价值，或根本就不是教学问题，而是知识性问题。这些老师没有真正思考和研究教学，不善于捕捉问题，总觉得没什么好写的。
7、个别教师作业次数少，面批次数不够。有的教师根本就不批，学生作业交上后往一旁一放，置之不理。 解决办法：
1、要增强检查的力度，按照教学制度要求进行检查和考核，加强指导性检查，坚持经常。利用业务学习时间对教师进行业务辅导，开展教学问题讨论活动，使教师会写教案，熟悉教案制作的一般方法，了解教学问题手册要解决的问题是什么。
2、教研活动的开展要扎实进行，按照学期初计划来安排，并要注重过程管理，努力使同学科教师都参与。
3、组织教师观看名校名师的观模课，学习其长处，找自己的不足。组织教师参加市县各级教学活动，亲身感受他们的教学风格。 大山乡中学 2005年5月16日
第12篇：马化腾分析腾讯业务
马化腾分析腾讯业务
3月11日消息，全国人大代表、腾讯公司董事会主席兼CEO马化腾3月10日在京接受媒体群访时，就微信商业化、互联网企业国际化、微信与移动QQ的关系、互联网金融、腾讯电商、自主创新等话题进行了解读。以下是其精彩观点，
特此刊出以飨网友。
关于微信商业化
马化腾指出，海外其他同类产品比微信早大半年时间，在增值服务尤其是移动社交、游戏方面，是比较清晰的商业模式。腾讯目前也在紧锣密鼓地研发，务必是体验比较好才会正式对外发布。另外，腾讯希望搭建一个开放平台，能够跟其他各类开发商合作，给用户提供更多的内容。像对O2O、微团购的尝试。
总的来说，腾讯更希望成为一个平台，而不要说自己去把某一个行业做得太深。最近也有很多好的手机应用，像手机打车、微信卖书，以及基于微信的电商或文学网站，作者不一定依赖于其他现在的网络文学网站，作者可通过微信直接
面向用户和订户，
在腾讯的产品体系外，现在有很多产品都想接入微信。对此，马化腾表示，其实理论上都接受，其实新浪微博也有接入微信。微信平台是开放的，理论上没有太多限制，顶多是说有些还不成熟，还在测试。另外，腾讯微信的API和接入规则，其实现在还没有完全定下来，在一点点做。一边是开发商，开发商巴不得帮他发微信发得越多越好，越容易发越好，一边是用户，当然还是用户最重要。
微信API是开放的，微信公众帐号现在是用消息对话的方式，下一个版本就有菜单的方式。可能还会提供更多的接口，让用户自己可以更加简单地开发一个基于微信的公众号，比开发一个原生态的App应用程序会简单得多，任何一个编辑、任何一个人都可以随时为自己创造一个基于HTML5的微信公众号，基于微信的对话体系，跟后端连起来，也很容易维护。
对于个人草根而言，微信可能是一个比较好的平台。另外，微、小、中的内容和产品开发者，也会积极接入微信，
用户想看下一段内容，只要愿意付费，作者就可写给用户并直接送达给用户。这样，微信就成了内容制造者和终端用户的一个桥梁。
马化腾表示，时下兴起的自媒体，在内容里直接卖广告，广告直接跟着文章走，这都是微信之前没有想过的一些新的模式。腾讯更希望构造一个这样的通道和一个平台，能连接很多的商业模式。“它的玩法各种各样，可能我们都没想到，往往很多玩法都是用户自己创造出来的，我觉得最理想的方式就是构造一些很简单的规则和网络层的这种连接，然后复杂的商业模式交给外面的这种合作伙伴或 1 者个人，让每个人都可以找到自己的用户群，我觉得这个生态会比较健康。”
“我觉得可能现在是正处于弯道超车吧，只有确实超过了才有可能谈创新的基础，过去一直跟着别人走，的的确确是发展慢了。下一步真的可能会有一些从亚洲诞生的商业模式，我们也一起努力吧。”马化腾称。
什么样的机制才可接入微信？
包括未来的手机QQ。手机QQ能改造得更好之后，可以承载一样的系统，所以应该还是延续腾讯两年前一直在强调的——打造一个开放平台、一个产业链，让更多的开发商能够获益。因为在PC上已经证明了这一点，相信在手机上肯定也没有问题，因为从支付、到营销、到托管，腾讯已经有比较丰富的经验，跟开发者
也建立了很好的互信基础。
鼓励中国互联网走出去
马化腾指出，走出去是很多中国企业的梦想，过去基本上是制造业走出去了，像通信领域的华为、中兴，家电行业的海尔、格力、美的、TCL。但中国信息产业或者第三产业(包括所有的服务行业)，在国际化方面还比较落后，也从来没有
成功过。
过去中国所有的互联网模式基本上是从美国拷贝过来的，起步时间晚，且国外的模式相较成熟，所以中国互联网企业走出国门，几乎是不可能的事情。
如今，移动互联网浪潮席卷全球，其实很多国际互联网巨头也没有准备好， 他们也会受限于以前PC或者网络服务和习惯的牵绊，很难做到一个纯移动互联网化的新服务和产品，这样的话就是给中国企业一个蛮好的机会，因为亚洲的手机市场和普及程度在比西方发展得快，像以前的短信，是中国最热、最火的移动应用。这是一个千载难逢的机会，可以让中国纯移动互联网产品走出去。
当然，美国的几大公司也在积极发力追赶。从全球市场来看微信类的产品，美国主要有WhatsApp，但WhatsApp其实在美国用户不多，美国用户好像不太习惯用WhatsApp，因为他们很少用短信，反倒是亚洲、欧洲等其他国家的用户热衷于该应用。亚洲当地市场占有率最大的，有腾讯微信（海外版本叫wechat），日本的Line，韩国的kakao talk，其中腾讯对kakao talk进行了小部分投资。
其中，日本的Line和腾讯的wechat在国际化道路上最为激进。二者在诸多市场都有交锋，不管在中国的香港、台湾地区，
还是东南亚的印度，甚至西班牙语系的欧洲国家，都在开始做推广，包括在手机广告系统上投放广告，找当地的合作伙伴做线下推广。双方的投入挺大，主要是都看到了未来的很大商机，所以都加大了投入。
腾讯也跟Line一样，在同一个月内，设立了美国办公室，同时加紧拓展欧美市场。但拓展美国市场其实是最难的，因为当地最强的是Facebook，Facebook 2 也做了Facebook Meenger，但是现在看起来好像还受到其原有体验的影响，另外，图片分享公司instagram对Facebook业务有很大冲击，所以Facebook不惜代价买了下来。但基于手机的应用，有很多新的东西不断出现，全球都在面临一个剧变的时代，竞争可能是要按天计算。
“我们也希望能够尽一把力，微信成和不成，可能这辈子就这个机会了。”马化腾表示。据其介绍，在海外，腾讯最成功的是投资美国的Riot Games，做
了LOL（英雄联盟），
这是目前全世界第一大在线游戏，同时在线人数已经突破500万，已经远远超过《魔兽世界》。虽然它的商业化程度比较低，但是其受欢迎程度很高，这是腾讯
非常成功的一个案例。
腾讯的海外投资，更看中的是知识产权上游能制造内容的公司，当然也有技术型公司，腾讯在美国也有投资另外一个公司，但具体细节并未透露。
马化腾认为，知识产权的创造要在人们心目中受欢迎是很难的事情，所以在很多的电影不断翻拍以前的老片子，包括国内《西游记》也在拍子集。现在的投资越来越大，用知识产权结合做内容的开发，成功率和把握度比较高。
对于互联网企业走出去，马化腾呼吁政府能多支持一点。如果出口创汇了，是不是应该有一点激励？更加鼓励大家到海外挣钱。当然更多地是说，在一些政策配套方面，对一些企业走出去时遇到的一些问题能有一些支持，现在看到的有些是管理方面的要求，像华为、中兴路由器虽然是硬件，但因为是联网的， 所以美国政府会担心泄密问题，中国标签就会起负作用。更不用说我们网络信息
的行业走出去了。
政府在管理信息安全时，要有国际化视野，更多鼓励发展，管理也很重要，因为没管理的话就会乱、车就会翻。对整个产业，不光是互联网产业，对其他传统行业的信息化和互联网化，都会有很大的制约。
互联网企业应与运营商合作共赢
马化腾认为，互联网企业应与运营商合作共赢，这是大势所趋。比如说腾讯在微信里面发语音消息，甚至说里面的朋友圈的工作，已经是一个社交网络，更不要说开放平台，各种用户的应用，与运营商的内容完全不重合。
“所以说，两个完全不一样的东西去简单比较和所谓谈替换，还是不太准确。
”马化腾称，“另一方面，其实也是大大增加了数据流量，因为没有这样的应用的话，你不会有很大的动力和刚需，就是说我要看朋友圈的照片，这个照片流量可就大了，没有这个需求的话，你原来的30兆数据包需求就够了， 但现在发现可能要300兆，这其实也是增加了运营商的数据流量，从话音转向数
据为主的这样一个推动。”
当然运营商的运营成本会增加，诸如要搭很多的基站。因为以前的话音和不算太多的短信，对基站、基础设施网络压力的承载还不算太大，或者说原来的设计是按照这种模式设计和采购的，现在数据流量增加太大，运营商原有的网关、基站信令的资源不够用，这个时候运营商会有怨言，说能不能再优化，否则的话甚至会影响到电话都打不通，对此运营商可能会很难接受。
“我们都明白这个过程，但是确实这是大势所趋，因为用户需求放在这里，运营商也在拓展数据业务，真的有需求来了，其实应该更高兴、更加增加建设。”
马化腾称。
马化腾坦承，运营商的建设成本确实高，转嫁到消费者，他们会发现资费很贵。“一开始运营商在推动数据的时候都在送，现在送不起了也不敢送，更不要说不限流量了。这其实跟修马路一样，我们建议很大的一部分应该由国家来承
建，
交给运营商的话还是很难承受的。相当于一个城市现在的马路，要一个公司来承担的话，他只能说你一出门我就要收费了，在马路上走路、骑自行车都要收费，但这可能吗？明显是不可能的事情。”
马化腾建议，一部分属于国家基础设施的，应该由国家来承担，一部分比如说像高速公路或者说额外再多的路，要从油费、养路费里面回收一些成本，一部分由企业承担、一部分由国家承担，这样会比较合理。“就好像我们骑自行车出去或者走路出去，这不应该收费，但是开车的话，要从油费、养路费里收费，如果你还要更快，要上高速公路，那高速公路上还要收费。”
微信与QQ 其实是两种用法
关于微信跟手机QQ的关系如何界定，马化腾坦承，公司内部也在一直不断
地思考。
为什么最开始要分开？马化腾指出，是因为不想背包袱，按纯互联网运作包袱会少些，然后有创意就可以很快地实施，产品迭代周期快、试错成本和时间成
本也很低，这样的话效果更好，
第13篇：业务分析工作职责
1.提出经营方针以及市场策略建议。2.获取和分析业务需求，确定及解决业务和系统中的问题，编写专业且精确的文稍。3.定期审核与编制业务分析报告并且提出改进意见。
第14篇：业务系统需求分析
业务系统需求分析
姓名：
项目：存款、贷款、支付清算、银行卡、中间业务、特殊业务、数据查询、数据维护、凭证打印等
要求：结合会议内容按照自己的理解，通过前台交易对以上项目进行逐项了解、分析与思考，提出自己的见解和建议。 业务类型：
业务功能：
业务要素：
操作流程：
操作中应注意事项：
存在问题：
新增需求：
其他内容：
第15篇：导游业务 案例分析分析
案例1：2010年7月16日 据香港《文汇报》报道，内地访港旅行团被强迫购物的“丑闻”接连发生，一段记录香港女导游恶言威吓旅客购物的短片，15日旋即在全国多个省市的电视台热播，令香港旅业“丑事”传千里。该片段由一名不满香港女导游强迫购物的旅客所拍，片段中导游以“没饭吃”、“没酒店住”等恐吓性话语要挟和辱骂不购物的旅客，更怒斥：“我给你吃给你住，但是你们不付出，你这辈子不还，下辈子还是要还出来！”。香港女导游阿珍用普通话辱骂旅客在珠宝店只购物1.3万元，丢了她的脸。她说，每位旅客千元左右的团费，连机票都难抵消，更何况在港的住宿和饮食。随后，阿珍称稍后会到手表店购物1.5小时，并警告团员若不购物，便没饭吃、没酒店住。事件曝光后，香港旅游事务专员和旅游业议会与7月16号召开记者会。相关旅行社表示，永不录用这名女导游。香港旅游业议会表示，针对该事件，将向理事会提出设立转介投诉机制，即使无人投诉也会调查。
请阅读材料并回答下列问题：
1、地陪导游员阿珍在本次带团过程中，恶言威胁恐吓游客，不仅给游客带来心理伤害，甚至于对香港旅游业都产生恶劣影响。请从导游员的职业素质要求以及岗位职责分析阿珍的错误行为并为其指出正确的处理方式。
2、假如你是本次随团的的全陪导游员，你应该怎么做？ 考点分析：
1、导游人员的素质要求，导游服务程序之购物；
2、全陪导游员的岗位职责
参考答案：
1、导游员阿珍言行恶劣,完全有悖于导游员的基本素质要求:①以利为重,表明其具不备良好的职业道德和高尚的情操;②辱骂威胁游客,对游客发泄情绪,表明其不具备良好的个人修养及心理素质;③胁迫购物,干预游客购物,既是对游客的不尊重,也是其唯利是图的体现。正确的处理方式如下：①尊重游客，礼貌沟通；②控制好个人情绪，遇到分歧耐心沟通、协商；③重视游客异议，及时解决游客的问题；④导游员在带团购物过程中，需要维护游客权益，可以向游客客观真实的介绍商品，但不能够强劝胁迫游客购物
2、①全陪作为组团社的代表，应该在整个行程中对各个服务单位及服务人员的工作质量进行监督，出现违背合同或者违规操作的事件后，应当及时阻止并上报反馈给相关负责人；②全陪应该主动维护游客权益，保护游客自尊，及时阻止地接的恶行；③ 事件发生之后，全陪应该及时安抚游客情绪，采取积极弥补措施，同时搜集证据，写出书面报告，投诉至相关监管机构
案例2：暑假期间，全陪导游员小云第一次接团到九寨沟—黄龙一线旅游，游客主要是某校教师及其配偶、子女，行程时间是六天五晚。九寨—黄龙地处高海拔地区，夏季天气多变，温差大，藏族、羌族等少数民族聚居。你觉得小云应该做好哪些方面的准备工作？ 考点分析：全陪导游员的服务准备
1 参考答案：全陪导游应该从以下五个维度做好准备工作。
其一，熟悉接待计划及相关资料。了解旅游团的基本成员情况，对未成年游客提醒带学生证便于行程中购买学生优惠票，掌握行程安排，记下接待社的联系方式。
其二，准备好带团用品。包括导游服务用品，例如导游证、身份证、行程单、游客名单、意见反馈表、旅游宣传品，社徽社旗等；还包括个人生活用品，例如防寒衣物、雨具、墨镜、防晒护肤品，抗高原反应的药品等，同时提前提醒游客做好相关准备。
其三，做好充足的知识准备。了解川北的地理、历史、文化及民俗知识，熟悉藏族文化及习俗，能够回答游客在游览中的提问。
其四，及时联系旅游团的负责人，交代注意事项，建议其提前做好住宿分房安排；提前联系接待社及地接导游，确认行程、接待标准，抵达方式及时间 其五，做好心理准备和形象准备。
案例3：清晨８时，深圳某旅行团全体成员已在汽车上就坐，准备离饭店前往车站．地接导游员Ａ从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解全团行李情况，（全程导游员告诉他全团行李一共16件，已与领队．饭店行李员交接过）随即讲了以下一段话：
＂女士们，先生们，早上好！
我们全团15个人都已经到齐，现在我们去火车站。今天早上，我们乘９点30分的火车去珠海市，十分感谢大家对我工作的理解和合作，中国有句古话：相逢何必曾相识．短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候我希望各位女士，先生今后有机会再来我市旅游，人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）女士们，先生们！火车站到了，现在请下车。＂
请运用导游工作规范程序知识，分析导游员Ａ在这一段工作中的不足之处。
考点分析：地陪导游服务程序之送团服务 导游员A在这段工作中的不足之处在于：
其一，根据导游工作规范程序，地陪在团队离开饭店前要提前到达饭店，要有充足的时间照顾团队出行李，清点行李，并与全陪，领队和行李员一起检查、清点行李核实后，办好交接手续。
其二，上车后除清点人数外，还要提醒客人检查自己有无什么贵重物品、证件和手提行李遗忘在饭店。提醒客人是否将钥匙退还总台，消费的账目是否结清。
其三，致欢送词中还应征询客人对自己工作中的意见，对工作中的不足表示歉意，同时应该向游客派发意见调查表，认真做好带团总结
案例4：上海某旅行团于某日19时与地陪一起到达饭店．地方导游员为旅游者办理了住店登记手续，并分发房卡后，旅游者陆续进入了各自的房间．稍后，地方导游员正准备离开饭
2 店时，一位旅游者急忙赶到大堂，请地方导游员为其在上海的亲属办理随团活动的手续．地方导游员思忖片刻便说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！”请根据地方导游员的工作规范，回答以下问题：
1、分析该团地方导游员哪些方面做得不妥。
2、说明地方导游员满足这一要求的正确做法。
考点分析：地陪导游服务程序之入住饭店的服务；游客个别要求处理之要求亲友随团活动
参考答案1：（1）不应为旅游者办理住宿登记手续； （2）不应为旅游者分发房卡；（3）没有具体介绍饭店服务设施与地点；（4）没有照顾旅游者的行李进房间；（5）没有宣布晚餐时间，并陪同旅游者进第一餐；（6）没有留下足够的时间处理旅游者进入房间后可能出现的问题；（7）未立即着手帮助旅游者联系、办理有关事宜。
参考答案2：（1）了解具体情况；（2）向接待社汇报，讲清详情；（3）征得全陪和旅游团其他成员的同意；（4）带领或告诉旅游者到旅行社办理入团手续，出示有效证件，填写表格，交纳费用；（5）对其亲友热情接待、周到服务
案例5：全陪小李带领广州某旅行社的旅游团一行20人前往三亚观光旅游，在他们游览完上海的美景之后，游客提出来，晚上去娱乐娱乐，小李为了客人的安全，建议大家不要走得太远，最后在饭店内或饭店周围，游客们理解小李的好意，就决定在宾馆旁边的ＫＴＶ唱歌，大家为了感谢小李，就邀请他一同前往。在ＫＴＶ厅，大家正玩得高兴时，突然吧台方向冒了黑烟，紧接着起了火苗，形势十分危急。如果你是导游人员，应采取哪些应急措施带领旅游团脱离险境？
考点分析：火灾事故的预防与处理 参考答案：
（1）立即报警，迅速通知领队及全团游客，配合工作人员，听从指挥，迅速通过安全出口疏散游客，引导大家自救。
（2）如果情况紧急，前往不要搭乘电梯或随意跳楼，导游人员应镇定地判断火情，引导大家自救，若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗；必要时穿过浓烟是，用浸湿的衣物、被褥裹住身体，捂住口鼻贴近地面顺墙爬行，大火封门无法逃离时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援，摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。
（3）游客得救后，立即组织抢救伤者，采取各种措施安定游客的情绪，解决好因火灾造成的生活方面的困难，设法继续旅游活动。
3 案例６：地陪导游小张带领游客在四川某山区景区旅游，吴太太告诉小张不知道吴先生的去向，由于景区较大，且有几个出口，小张当即和全陪商量，从游客中挑选了两位能干的先生与他们分头去找。剩下的游客焦急地等待着，可一直不见他们的踪迹。离景区关门时间不多时，四个人才匆匆忙忙地从不同方向赶回来。小张抱歉地对大家说，我们找遍了景区，也没有发现王先生，由于时间关系，司机将各位送回饭店，我去景区派出所报案。游客顿时怨声一片，小张也觉得非常委屈。
阅读材料，请回答下列问题：
1、此案例中，小张的处理有什么不妥之处？
2、面对这类问题，导游人员的正确处理方法什么？ 考点分析：游客走失的处理
参考答案：
1、小张应让全陪、领队分头去寻找，不应该让游客帮助寻找，同时小张应继续带团参观游览，不应影响全团的正常活动。没找到游客时，不应把游客送回饭店，而是应求助相关部门，帮助寻找。
2、面对游客在游览中走失的事故，导游人员应该：
①了解情况，迅速寻找。应立即向团内其他游客了解情况并请领队、全陪分头去找，自己带领其他游客继续游览。
②争取有关部门的协助。认真寻找后仍找不到游客，应立即向派出所求助，同时与下榻饭店前厅联系，询问游客是否已回饭店；
③做好善后工作，找到游客后，询问情况，分析走失原因；
④写出事故报告。游客走失的经过、走失原因、寻找的经过、善后处理及游客的反映等详细情况。
案例7：一个40人的国内旅游团，计划于4月15日15：30分乘火车离京前往西安，旅游团在一家大型商场旁的餐厅用餐，午餐于13：00结束，旅游者要求去商场购物，地陪起先不同意，但经不住旅游者的坚持要求，还是同意了，不过一再提醒大家一个小时后一定要返回原地集合。 一个小时后只有38人回来，等了一会儿，地陪让已经回来的旅游者在旅游车上休息，自己与全陪及两名年轻旅游者进商场寻找，找到两人时，离火车离站时间只有20来分钟了，旅游车赶到北京火车站，火车已经离站。
阅读材料，请回答下列问题：
1、写出此次事故的性质，会造成什么损失。
2、分析事故原因，导游人员的不妥之处。
考点分析：误机（车、船）事故的处理
参考答案：
1、此次事故是由导游人员造成的重大责任事故。此次事故导致全体游客不能按时到达下一站，车费、食宿费以及旅行社的声誉、游客的时间、精神损失等一系列的损失。
2、此次事故中，首先导游人员不应在离站前让游客自由活动。地陪同意旅游者去商场购物，违反了“旅游团离站当天不得让旅游者自由活动，不带旅游者去大型商场购物”的纪律；其次，导游员发现38人返回就应让全陪率领这38人先到火车站，准时出发，自己在原地等候，待其余游客返回后，再迅速带游客到车站。
案例8：“原本要去看雪山，却只看到了雾茫茫的一片，这次云南之行的遗憾简直太多了。”刚从云南回京的苏珊一提起这次“五一” 的失败旅游，就忍不住连连摇头。苏珊怕受骗上当，特意参加了一家国内知名的大旅行社。没想到，5月1日原计划去看昆明的西山龙门，却被导游说服到了当地的一个“民族园”，不仅浪费了一天的时间，还多花了不少钱。最让苏珊痛心的是没有看到仰慕已久的玉龙雪山。因为导游为省事，临时让大家改乘小索道，最后因为天气的缘故没能看到雪山原貌。回来后，听有经验的人说，如果乘上大索道，就可以直接登上雄伟壮观的玉龙雪山。
跟团走，“换项”可以说是家常便饭。张先生已做了近七年的导游，对此深有体会。他说这一切其实都与利益有关。尤其在旺季，导游更是奔着利益去。哪儿票价便宜，回扣更多，那儿就一定是旅行团必去的场所。张先生说，做导游一定要有一张巧嘴。现在国内各大旅行社管理都比较严格，如果要“换项”必须征得客人同意。因此，说服游客将是导游能否挣到钱的关键。当然，有时也会有其他原因，而不得已“换项”。张先生说，比如有一次因为堵车，他没能带团去成预先“设计”好的景点，但又心有不甘，最后还是拉着一车游客去欣赏长安街夜景，当然每位游客多交了40元“观光”费。 阅读材料，回答以下问题：
1、你如何看待旅游行程中“换项”的行为？
2、面对“换项”的“潜规则”，导游员该如何抵制维护游客权益？ 考点分析：导游人员的基本职责
参考答案：
1、旅游行程中“换项”的行为不仅是一种以次充好、唯利是图的欺诈旅游消费者的行为，更是有悖于旅游者与组团接级待社社三方签订的旅游合同，是一种违法行为。
2、面对“换项”的“潜规则”，作为地陪导游员，应该积极抵抗这一潜规则，加强自身学习与修养，严格执行旅游合同，不被眼前利益所迷惑；作为全陪导游员，应该及时监督地接社及地接导游的服务质量，出现违规违约情况应该及时制止并上报给相关负责人,努力维护游客的正当权益。
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案例9：北京某旅游团在完成某地的旅游计划之后，在前往下一个旅游目的地过程中由于暴雨的影响暂时无法前行，旅游团仍滞留在途中，上一站接待社不知道这种临时变化，全陪或领队也无法及时通知下一站接待社，此时下一站接待社的接站人员应该如何处理？ 考点分析：空接事故的处理 参考答案：
（1) 与预订饭店联系，核实旅游团是否自行抵达，以确定是否漏接。 （2）立即与接待社有关部门联系，查明原因。
（3）如推迟时间不长，地陪应留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到 （4）如推迟时间较长，要按接待社有关部门的安排，重新落实接团事宜。
案例10：旅游旺季，导游小杨在接待一个从北京来的旅游团，当他带领游客游览完某个人数较多的景点时，一位游客声称自己钱包被偷，内有现金若干，小杨引导游客回忆钱包确为在游览过程中丢失，问此时小黄应该怎样处理？ 考点分析：游客遗失财物的处理 参考答案：
（1）先与旅行社联系，向领导汇报相关情况，然后通知有关部门或饭店失物招领处，询问情况。
（2）虽然是旅游者本人不慎丢失，不是导游人员的责任，但也应积极帮助寻找。 （3）若寻找未果，导游人员征得失主同意后，立即向公安机关及有关部门报案，积极配合争取早日破案，挽回不良影响。如果不能破案，导游人员应尽力安慰失主，缓解其不愉快的心情。
（4）如果失主财物已向中国保险公司投保，导游人员还应告知失主，持失物清单和公安局失窃证明向保险公司索赔。
案例11：地陪小陈带领一个欧洲旅游团参观了某牙雕工艺厂。在返回饭店的途中，客人马丁对小陈说，刚才在牙雕工艺厂看到一件工艺品他很喜欢，想买下送给他太大作为生日礼物，因为当时考虑价格太贵没有买下，现在想想还是要买。他问小陈能否回到饭店后与他一起乘出租车再去趟牙雕工艺厂。小陈认为回到饭店后再去牙雕工艺厂可能厂里已经下班了，不如现在马上就去，说完就让司机调转车头赶回牙雕工艺厂。在牙雕工艺厂里马丁以600欧元买下了那件工艺品。可是当售货员在帮其包装时，马丁发现那件作品有点琅疵，于是决定还
6 是不买了。后来马丁委托小陈以后有机会为他购买同样款式的牙雕作品一件，并留下9O0欧元作为购买和邮寄的费用。小陈马上答应了马丁的要求。一周后，小陈在牙雕工艺厂买到了同样款式的作品并把它通过邮局寄给了马丁。小陈还把购物发票及邮寄收据和余款一起寄给了马丁。
阅读材料，回答下列问题：
1、本案例中，小陈有哪些地方做的不对？
2、请你给出正确的处理方式 考点分析：地陪购物服务之代购商品
参考答案：
1、在本案例中导游人员服务心切，只要客人有要求就马上满足。可是他首先忘记了旅游服务中为大家服务的原则。小陈不能因为一个人的要求而让全体客人都乘车再一次前往牙雕工艺厂，应该考虑大多数人的利益，至少应该出于礼貌问一下其他客人是否同意。其次，当客人请求小陈代为购买东西时，他应该请示旅行社的领导再作决定，至少应该考虑再三，不宜马上答应。事后，小陈没有向旅行社领导汇报情况。事情办完后，小陈还应该把购物发票及邮寄收据复印件保留在旅行社，以备事后查对。
2、首先小陈在返回饭店途中应该让领队或全陪继续乘车回饭店，自己与客人马丁乘出租车返回 牙雕工艺厂，出租车费用由客人负担。当客人马丁提出请其代购和邮寄牙雕作品时，小陈应该婉拒。如果实在推脱不掉，小陈应该请示旅行社领导并在其领导安排下认真办理委托事宜。事后，小陈还应该把购物发票及邮寄收据复印件保留在旅行社。
案例12：某来自香港的旅游团离境前，老年游客吴先生找到大陆接待社的全陪小李，要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。旅行社领导严肃地批评了小李。
1、领导的批评对不对？为什么？
2、怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？ 考点分析：转交物品的处理
参考答案：
1、领导批评得很对。小李处理此事违背了处理游客转交物品要求的一般原则，在不请示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。
2、对待游客转交贵重物品的要求，导游员的正确做法是： ①一般婉言拒绝，让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄；②游客确有困难又坚持请导游员转交时，应请示领导经批准后方可接受游客的委托；③要问清是何种物品，若是应税物品先让其纳税，若是食品应婉拒；④让委托人写委托书并签字（必须写明物品名称和数量，收件人姓名和详细地址），物品送交收件人后要让其写收条；⑤导游员将委托书和收条交旅行社保管。
第16篇：怎样写业务分析报告
怎样写业务分析报告？
一、要清楚明白地知道报告阅读的对象（内部管理报告的阅读对象主要是公司管理者尤其是领导）及报告分析的范围。报告阅读对象不同，报告的写作应因人而异。比如，提供给业务部领导可以专业化一些，而提供给其它部门领导尤其对本专业相当陌生的领导的报告则要力求通俗一些；同时提供给不同层次阅读对象的分析报告，则要求分析人员在写作时准确把握好报告的框架结构和分析层次，以满足不同阅读者的需要。
二、了解读者对信息的需求，充分领会领导所需要的信息是什么。记得有一次与业务部门领导沟通，他深有感触地谈到：你们给 的财务分析报告，内容很多，写得也很长，应该说是花了不少心思的。遗憾的是 不需要的信息太多，而 想真正获得的信息却太少。 们每月辛辛苦苦做出来的分析报告原本是要为业务服务的，可事实上呢？问题出在哪？ 认为，写好分析报告的前提是分析人员要尽可能地多与领导沟通，捕获他们“真正了解的信息”。
三、报告写作前，一定要有一个清晰的框架和分析思路。业务分析报告的框架具体如下：报告目录—重要提示—报告摘要—具体分析—问题重点综述及相应的改进措施。
“报告目录”告诉阅读者本报告所分析的内容及所在页码；
“重要提示”主要是针对本期报告在新增的内容或须加以重大关注的问题事先做出说明，旨在引起领导高度重视；
“报告摘要”是对本期报告内容的高度浓缩，一定要言简意赅，点到为止。
无论是“重要提示”，还是“报告摘要”，都应在其后标明具体分析所在页码，以便领导及时查阅相应分析内容。以上三部分非常必要，其目的是，让领导们在最短的时间内获得对报告的整体性认识以及本期报告中将告知的重大事项。
“问题重点综述及相应的改进措施”一方面是对上期报告中问题执行情况的跟踪汇报，同时对本期报告“具体分析”部分中揭示出的重点问题进行集中阐述，旨在将零散的分析集中化，再一次给领导留下深刻印象。
“具体分析”部分，是报告分析的核心内容。“具体分析”部分的写作如何，关键性地决定了本报告的分析质量和档次。要想使这一部分写得很精彩，首要的是要有一个好的分析思路。例如：某集团公司下设四个二级公司，且都为制造公司。报告的分析思路是：总体指标分析—集团总部情况分析—各二级公司情况分析；在每一部分里，按本月分析—本年累计分析展开；再往下按盈利能力分析—销售情况分析—成本控制情况分析展开。如此层层分解，环环相扣，各部分间及每部分内部都存在着紧密的勾稽关系。
四、分析报告一定要与公司经营业务紧密结合，深刻领会财务数据背后的业务背景，切实揭示业务过程中存在的问题。在做分析报告时，由于不了解业务，往往闭门造车，并由此陷入就数据论数据的被动局面，得出来的分析结论也就常常令人啼笑皆非。因此，有必要强调的一点是：各种数据并不仅仅地通常意义上数字的简单拼凑和加总。每一个数据背后都寓示着非常生动的增减、费用的发生、负债的偿还等。分析人员通过对业务的了解和明察，并具备对数据敏感性的职业判断，即可判断经济业务发生的合理性、合规性，由此写出来的分析报告也就能真正为业务部门提供有用的决策信息。数据毕竟只是一个中介（是对各样业务的如实反映，或称之为对业务的映射），因而数据为对象的分析报告就数据论数据，报告的重要质量特征“相关性”受挫，对决策的“有用性”自然就难以谈起。
五、业务分析报告的分析手法。如何才能将报告写活并有自己的特色？这里仅介绍本人在报告写作过程中几点所悟：
1.分析要遵循差异—原因分析—建议措施原则。因为撰写财务分析报告的根本目的不仅仅是停留在反映问题、揭示问题上，而是要通过对问题的深入分析，提出合理可行的解决办法，真正担负起“业务参谋”的重要角色。唯此，报告的有用性或分量才可能得到提高和升华。
2.对具体问题的分析采用交集原则和重要性原则并存手法揭示异常情况。例如，某公司有36个驻外机构，为分析各驻外机构某月费用控制情况和工作效率， 们以“人均差旅费”作为评价指标之一。在分析时， 们采用比较分析法（本月与上月比较）从增长额（绝对数）、增长率（相对数）两方面比较以揭示费用异常及效率低下的驻外机构， 们分别对费用增长前十位（定义为集合a）及增长率前十位（定义为集合b）的驻外机构进行了排名，并定义集合c=a∩b，则集合c中驻外机构将是 们重点分析的对象之一，这就是“交集原则”。然而，交集原则并有一定能够揭示出全部费用异常的驻外机构，为此“重要性原则”显得必不可少。在运用交集原则时，头脑中要有重要性原则的意识；在运用重要性原则时，同样少有了闪集思想。总而言之，财务分析人员要始终“抓重点问题、主要问题”，在辩证法上体现为两点论基础上的重点论。
3.问题集中点法亦可称之为焦点映射法。这种分析手法主要基于以下想法：在各部分分析中， 们已从不同角度对经营过程中存在的问题进行了零散分析。这些问题点犹如一张映射表，左边是不同的分析角度，右边是存在问题的部门可费用项目。每一个分析角度可能映射一个部门或费用项目，也可能是多个部门或费用项目。由于具体到各部分中所分析出来的问题点还不系统，因而给领导留下的印象比较散乱，重点问题不突出；而领导通过月度分析报告，意在抓几个重点突出的问题就达到目地了。故而财务分析人员一方面在具体分析时，要有意识地知道本月可能存在的重点问题（在数据整理时具有对财务数据敏感性的财务分析人员能感觉到本月可能存在的重大异常情况），另一方面要善于从前面零散的分析中筛选出一至两个焦点性问题
六、分析过程中应注意的其它问题。
1.对公司政策尤其是近期来公司大的方针政策有一个准确的把握，在吃透公司政策精神的前提下，在分析中还应尽可能地立足当前，瞄准未来，以使分析报告发挥“导航器”作用；
2在平时的工作当中，应多一点了解国家宏观经济环境尤其是尽可能捕捉、搜集同行业竞争对手资料。因为，公司最终面对地是复杂多变的市场，在这个大市场里，任何宏观经济环境的变化或行业竞争对手政策的改变都会或多或少地影响着公司的竞争力甚至决定着公司的命运；
3.勿轻意下结论。分析人员在报告中的所有结论性词语对报告阅读者的影响相当之大，如果业务人员在分析中草率地下结论，很可能形成误导。如目前在国内许多公司里核算还不规范，费用的实际发生期与报销期往往不一致，如果业务分析人员不了解核算的时滞差，则很容易得出错误的结论；
4.分析报告的行文要尽可能流畅、通顺、简明、精练，避免口语化、冗长化。
第17篇：业务检查分析总结
业务检查分析总结
本次对48名专任教师进行了业务检查，内容包括教案、听课记录、教学问题手册、业务学习笔记、作业批改记录等5大项。
从检查情况看既有许多值得学习和借鉴的优点，也一定程度的存在着不足。具体情况如下。 优点表现在以下几个方面：
1、绝大多数教师都能够按照学校要求超前一周备课，制作教案，按照新课程标准来准备图片、挂图、教具、幻灯片等必要的课程资源。
2、大部分教师特别是年轻教师都能够积极参与教研活动，主动参加备课、听课、评课、说课活动，抓住一切机会来学习，以充实自己。
3、多数教师制作教案详细，书写工整，环节齐全；设计思想新颖，充分体现了新课程改革的思路。教学资源准备充分，利用合理，生动形象，体现出直观教学。
4、多数教师听课时能够详细记录，认真分析，与主讲人交换意见诚恳、符合教学规律和实际情况。
5、吕明志、林跃臣等教师的教学问题手册记录工整，问题提出具有典型性，有探究价值，有讨论深度；解决问题的方法符合教学规律，思路清晰，切实可行。
6、多数教师都能够针对学生实际情况布置作业，量比较适中，难易适度，有一定的梯度，并及时批改。
检查中存在的问题有以下几个方面：
1、个别教师教案设计简单，可操作性不强，内容空泛，不能用于指导教学。主要是因为教师对制作教案的认识不够，应付了事，为作教案而作教案。
2、有个别教师不会制作教案，把教案写成课堂教学实录形式，如同流水帐一般。
3、有的教师教案无教学后记，或后记内容简单，没有实在的价值。
4、个别教师教案内容少，只有“标题”，没有内容。如只有“导入”而没有导入的具体内容；只有小结，而无小结的内容。
5、个别教师不参加教研活动，也不听课，听课记录完全是抄作的。作记录只是为了完成任务，而不是为了学习。希望这样的教师认真对待工作，不要敷衍应付。
6、教学问题手册内容普遍少，内容缺少典型性，或问题肤浅，没有讨论价值，或根本就不是教学问题，而是知识性问题。这些老师没有真正思考和研究教学，不善于捕捉问题，总觉得没什么好写的。
7、个别教师作业次数少，面批次数不够。有的教师根本就不批，学生作业交上后往一旁一放，置之不理。
解决办法：
1、要增强检查的力度，按照教学制度要求进行检查和考核，加强指导性检查，坚持经常。利用业务学习时间对教师进行业务辅导，开展教学问题讨论活动，使教师会写教案，熟悉教案制作的一般方法，了解教学问题手册要解决的问题是什么。
2、教研活动的开展要扎实进行，按照学期初计划来安排，并要注重过程管理，努力使同学科教师都参与。
3、组织教师观看名校名师的观模课，学习其长处，找自己的不足。组织教师参加市县各级教学活动，亲身感受他们的教学风格。
大山乡中学
2005年5月16日
第18篇：信用社业务经营情况分析
**联社2012年前两个月经营情况
快速调查情况汇报
*****：
接贵处《关于开展前两个月经营情况的快速调查》后，我县联社高度重视，立即安排专人对我县联社2012年前两个月存贷款、票据业务、同业存放等相关情况进行梳理总结，现将具体情况汇报如下：
一、基本情况
（一）存款。截止2012年2月末，我县联社各项存款余额47.26亿元，较年初增加4.83亿元，增幅13.38%，较2010年同期增加19.03亿元，较2011年同期增加10.81亿元。
按存款主体：储蓄存款余额38.1亿元，占各项存款的80.55%，比年初增加3.77亿元，增幅为10.99%；对公存款余额9.2亿元，占全部存款的19.45%，比年初增加0.85亿元，增幅10.2%。
按存款期限：活期存款余额16.88亿元，占全部存款的35.72%，比年初增加1.01亿元，增幅6.39%；定期存款余额29.35亿元，占比62.1%，比年初分别提高3.17亿元，增幅11.96%。
原因：
1、采取各项举措，存款营销能力进一步增强，总量持续增加，存款的稳定性进一步增强，；存款结构进一步优化，存款成本稍微降低，但存款总量持续增加的同时，
存款余额在县域金融机构的市场份额依然偏低。采取措施：一是加强对存款的动态分析，执行大额资金流动监测制度，对当日累计流出资金超限额的客户，跟踪监督；二是加强贷款客户销售资金归行率监控，实行重点客户调度制，尽量减少月底频繁集中支付，力争存款少分流、不分流；三是积极主动协调对公和黄金大客户；四是信息互通，确保存款不外流。五是强化柜面优质服务，延长营业时间，做好资金回笼；六是加强资金管理，对使用联社“拨入营运资金”的信用社，只要有多余的资金就要及时收回，需要时再行拨付。
2、季节因素影响明显。春节后，多数商户及企业资金回流，而购进货物资金需求量变小，将款项存入金融机构或用于偿还贷款；我县为务工人口大县，外出务工人口多，出于安全角度考虑，在外出时将资金存入银行金融机构。
3、政府新农合资金划拨，2月下旬，**将新农村合作医疗系统配套资金1.19亿元划入我联社，但存款稳定性不强。
（二）贷款。截止2012年2月末，我县联社各项贷款余额29.12亿元，较年初增加0.99亿元，增幅3.51%，较2010年同期增加9.58亿元，较2011年同期增加5.33亿元。
主体结构：单位贷款上升，个人贷款下降。单位贷款余额7.43亿元，较年初增加3658万元；个人贷款余额17.69亿元，较年初减少5677万元。
期限结构：短期贷款下降，中长期贷款上升。短期贷款余额20.29亿元，较年初减少4312万元；中长期贷款余额
4.83亿元，较年初增加2293万元。
主要信贷品种结构：县域信贷资金投放下降，区域外信贷资金投放上升。“夫妻证”贷款5.52亿元，较年初减少1084万元；“工资本”贷款2.77亿元，较年初减少668万元；“商家乐”贷款22971亿元，较年初下降320万元；中小企业贷款3.3亿元，较年初持平；担保公司担保的个人贷款7233万元，较年初增加476万元；银团贷款22752亿元，较年初增加2769万元；转贴现4亿元，较年初增加1.19万元。
涉农贷款：农户贷款下降明显，中小微涉农贷款略有上升。余额22.18亿元，较年初减少2012万元。其中：农户贷款余额15.06亿元，较年初减少5700万元；农村企业及各类组织贷款余额6.94亿元，较年初增加3700万元。
原因：信贷政策作用明显：为加强信贷业务管理，提高信贷资产质量，我联社正积极筹建个人贷款管理中心，新增个人贷款全部由县联社组建的个人贷款管理中心管理，在个人贷款管理中心建成之前，暂停发放新增农户贷款。
个别贷款品种市场开拓难：我联社年初信贷政策趋向于努力增加中小企业贷款及“商家乐”比重，力争在有限信贷规模控制前提下，不断优化贷款结构，增加抵质、押贷款和保证贷款比重，以满足各类中小微企业和个体工商户贷款需求，我联社中小企业服务中心成立以来，对中小微企业贷款市场开发力度大，连续两年贷款总量上升幅度大，信贷资金投放量已基本能满足中小微企业需求，市场趋于饱和，营销效果难以凸显。
季节性因素影响大：一是部分商户、中小微企业春节后
资金回流，用于偿还贷款；二是春节前后，部分外出务工农户返乡，务工收入用于偿还贷款，造成农户贷款略有下降。
营销意识不强：部分信贷人员怕担风险、怕担责任，缺乏大局意识、发展意识，惧贷惜贷思想严重，主动营销意识不强。
（三）票据业务
截止2月末，我县联社信贷资产转入余额共41笔票面金额40000万元，较年初增加11900万元。
原因：为完善信贷服务功能，提高资金运用质量，推动信贷资金管理体制的改革,我联社积极调整工作思路，逐步调整资产结构，针对新增贷款发放难、不良贷款清收难、存量资金运用难的经营现状，把开办票据业务作为调整收入增长的新方式，积极需求新的业务合作伙伴。
（四）同业存放
截止2月末，我县联社同业存放9.7亿元，较年初增加2亿元，增幅25.97%，同业存放较2010年同期增加5.02亿元，较2011年同期增加1.81亿元。在午收前，同业存放将基本保持稳定状态，略有上升。
三、经营中遇到的问题和困难
（一）不良贷款总量大，消化难。截止到2012年2月末，我县联社五级分类不良贷款余额**亿元，且大多为历史遗留贷款，形成年代久远，清收化解难。
（二）不良贷款反弹压力大。一是外出务工农户数量大，由于务工区域分散且流动性大，经营项目多样，贷款“借”
与“用”地域分离，信用社对其资金使用难以监控、具体情况难以掌握、贷后跟踪检查困难；二是部分认识上的偏差，使农户小额信用贷款的道德风险突出，有的贷到钱后，不是用于发展生产，而是挪作他用，一定程度上还起到反面的带动效应，贷款到期不能积极主动及时归还。
（三）存款结构不均衡，成本大，一是利率不断调整，融资成本不断加大；二是定期存款占比大，且大多为定期一年及以上存款，利息支出不断加大；三是对公存款稳定性不强，我县联社对公定期存款大部分为企业所取得的信贷资金和支农服务资金，稳定性差。
四、几点请求及建议
（一）请求协调政府部门，争取政策支持。通过税收政策、财政贴息政策等政策，合理补偿小企业信贷运行中因过高的风险造成的损失；协调公、检、法等部门帮助农村信用社及时清收不良贷款，营造良好的信用氛围，促进农村金融的健康发展；出台帮扶措施，帮助农村信用社尽快达到组建商业银行的条件。
（二）协调政府建立奖励及风险补偿机制。作为支持“三农”发展的主力军，信用社所经营市场主要在农村，由于农村人口数量多、分布广、文化低的情况决定了这一群体是高风险群体，对此，建议政府尽快建立支农工作的风险补偿机制，同时应考虑对于支持地方经济发展、支持地方经济发展做出突出贡献的金融机构进行奖励。
（三）作为扶持“三农”经济的主力军，县级联社对地方信贷资金支持力度远超于其他其他金融机构，建议政府在政府资金存放优先考虑到农村合作金融机构。
二〇一二年三月二十三日
第19篇：支行三季度业务经营分析
XX支行前三季度业务经营分析
根据三季度经营分析会通知要求，现将我行三季度业务经营情况，业务发展中存在的困难和问题、下一阶段工作重点和措施，汇报如下：
一、前三季度业务经营主要情况：
前三季度，我行认真贯彻落实全省农行工作会议精神，按照省分行党委“决战在县域、决胜在城区”的战略部署，积极查找与同业及系统先进行的差距，结合综合试验区建设的金融环境，以抢占市场份额为重点，扎实展开各项业务经营，从组织出发、氛围营造、目标细分、系列营销、机制建设等方面出台了一系列措施，并强力抓好落实，促进各项业务提速发展。
（一）经营规模不断扩大。
存款方面。面对同业竞争剧烈的严峻环境，我行迎难而上，强势营销存款工作。截止至9月末，我行人民币各项存款持续增长，余额156141万元，比年初增加了29233万元。其中储蓄存款余额120987万元，比年初增加23277万元；对公存款余额35154万元，比年初增加5956万元。我行采取的主要措施有：
1、按照营业部2010工作部署，抓住时机，配合上级行积极开展了各项业务综合营销活动，先后制定了《2010年“大行德广 伴你成长金钥匙春天行动”综合评价考核办法》、《2010年业务经营考核分配办法》、《第三季度绩效考核激励办法》以及支行本部员工第一至三季度《各项业务营销绩效考核竞赛办法》等。全面真实地反映和 1 评价营销成果，调动全行员工组织营销活动的积极性，较好地完成营业部下达的各项经营指标。
2、面对同业各行已抢先与政府达成合作协议或给予试验区建设综合授信的承诺等竞争压力，支行党委调动各方人脉关系主动作为，客户部积极参与展开项目营销，在支行班子的领导下，密切跟踪介入试验区项目建设各阶段进展，捕抓相关信息，取得了一定成效。
3、做好个人优质客户维护与管理。有效运用个人优质客户管理系统，完善客户服务质量保障体系，落实分层差异化服务和客户关系管理营销，全力打造稳定的高价值客户群体，对营业网点前200名贵宾客户进行建档维护，明确具体维护人，同时对网点的存款余额100万元以上的客户进行提前签约，确保高端客户不流失。
4、加强考核办法，提高激励机制。先后出台了《存款月末余额攻坚战》、《2010年月末存款考核办法》、《对公存款营销考核办法》等，实施存款月末每日通报制度，对于前一日储蓄存款下降额较大的营业网点，实行报告制，并查明原因，发现问题，研究对策及时督促网点做好稳存增存工作。
贷款方面。在严格控制信贷增量规模的前提下，突出投放重点，至9月末各项贷款余额110830万元，比年初增24824万元。其中个人贷款余额95420万元，比年初增加25654万元，企业贷款余额15410万元，比年初下降830万元。我行采取的主要措施有：
1、面对信贷规模紧张的局势，迎难而上，做好优质客户营销工作， 营销广播电视事业局“城区有线数字广播电视综合信息网”工程项目，市农业产 2 业化龙头企业福建阳光生态农业发展有限公司短期流动资金贷款，目前客户的相关材料已提交上级行，继续跟踪福州市锦荣实业有限公司“水产食品果蔬”深加工现代酶高新技术项项目的进展情况。
2、积极探索有效途径，推进个贷业务发展。在目前信贷规模紧张的形势下，继续以个人综合授信业务品种为主打产品，全面拓展能给我行带来综合效益的优质个人客户，做好客户工作，通过月中放贷，月末收贷等途径，确保月末贷款规模得到有效控制又能实现信贷有效投放。
3、在有效防控新经济形势下所可能出现的风险的前提下，动员全行之力，积极营销我县优质房地产楼盘按揭项目，为我行业务可持续发展蓄力，成功营销县鑫鑫房地产开发有限公司开发的“鑫鑫名郡”项目，该项目材料已收集，拟近期上报。
4、继续跟踪综合试验区建设，关注、收集以及筛选关于实验区的最新信息，积极同政府有关部门联系沟通，并及时向上级行汇报沟通，为上级行制定的营销策略提供的依据。
中间业务方面。前三季度，我行实施联动营销，捆绑营销，确保中间业务稳步发展。截止至9月30日，我行实现中间业务收入783万元，同比增199万元，增长34%。其中电子银行业务收入135万元，完成计划的92.83%。营销个人网银客户数3850个，完成全年任务的137.5%，个人短信通3443个，完成营业部全年计划的66.21%，仅完成支行计划的43.04%，手机银行2217户，完成计划的79.18%，电话银行1733户，完成计划的96.28%，转帐电话144户，完成 3 计划的48%。营销企业网银33户，完成全年计划的89.2%。企业电话银行15户，完成计划的 55.56%，企业短信通47户，完成计划的78.33%。完成代理保费收入885万元，完成全年代理新单保费计划的89%。其中：代理财险保费收入134万元，完成营业部下达全年任务的240%；代理寿险保费收入751万元，完成营业部下达全年任务的79.56%。实现保险手续费收入43.3万元，完成营业部下达计划的117%。基金代销 万元，完成计划的 %。国际结算量实际完成数为546.49万美元，完成计划的68.31%。结售汇量601万美元，完成计划的138.16%；西联汇款788笔，完成计划的125.08%；第三方存管业务开户数71户，完成计划的29.58%。我行采取的主要措施有：
1、区分存量客户和新拓展客户，从传统业务切入，提供一揽子营销方案，带动银行卡、国际业务、电子银行、保险、基金、理财等中间业务的拓展，把单一的资产、负债客户发展成为资产、负债、中间业务、本外币一体化的综合性客户，有效改变过去那种“单打一”的营销方式。（NRA帐户）
2、挖掘个人信贷业务中的中间业务收入来源，对个人信贷业务实行“1+N”营销，即办理一笔个人信贷业务，同时营销一张贷记卡、一个网银注册账户，一份借记卡“短信通”服务协议,把传统的资产、负债与中间业务捆绑在我行产品与服务营销上，实现从做产品到做客户的转变，充分挖掘客户资源潜力。
3、严格执行价格标准，规范收费，拓宽中间业务收入渠道，提高各项业务综合效益，不断提高承诺费用收费水平，提升承诺费对中间业务收入的贡 4 献度，前三季度实现授信额度管理费94.6万元。
4、加大投资银行业务发展。规范服务协议的签订和平台的录入，指定专人对辖内正常类贷款进行了逐户摸底测算，了解掌握投行业务增长潜力。加大服务、营销力度，客户平台使用率100%，前三季度签约常年财务顾问费5户53万元。
（二）不良贷款不断下降。前三季度我行信贷资产质量持续良好，不良贷款实现双下降。至9月末，我行不良贷款余额为237万元，比年初减少40万元。不良贷款率0.21%，比年初下降0.11个百分点。
（三）经营利润不断提升，盈利能力逐步增强，至9月末，实现拨备前利润3036万元，拨备后利润2872万元。
（四）“三农”业务不断扩展。前三季度，我行继续把服务三农的工作作为首要工作来做。一是服务“三农”意识增强。改善了农村信用环境，增强了农民信用意识。在风险可控的情况下有针对性地发放农户贷款，大力支持优质三农项目。以惠农卡开拓农村市场，实现惠农卡的可持续发展。二是加强对客户经理的培训力度，提高客户经理的素质，确保惠农卡和农户小额贷款工作有人做、做得好。三是重视对农户服务的增值，将电话银行、短信通、网上银行、手机银行、转账电话、贷记卡等个人产品与惠农卡、农户小额贷款捆绑营销，提高综合效益。
（四）内控管理水平不断提高。
一是积极主动配合总行开展集中审计工作，认真落实整改工作。为集中审计人员创造积极的条件，及时、完整、真 5 实地向审计组提供所需的各项业务资料。对于审计发现的问题，成立了总行集中审计整改工作领导小组，切实抓好集中审计发现的问题整改和责任追究。按照总行集中审计检查组出具的检查工作底稿的8个问题建立整改台账，其中财务问题4个，三农业务即惠农卡及农户小额贷款问题4个。目前集中审计存在问题已全部整改，整改率达100%，并且出台了《关于加强财务管理若干意见的通知》和《关于加强惠农卡和农户小额贷款管理意见》。二是积极组织开展员工行为准则、银监会“银行业内控和案防制度执行年”活动、案件风险排查活动和合规文化建设活动，规范员工的行为，增强制度执行力，强化制度法规的学习，不断增强员工的制度意识和法纪观念。三是加强信贷风险管理，密切关注房地产行业贷款风险，熟悉掌握信贷管理系统群（C3）操作，推广信贷操作风险管理系统应用，实现操作风险从粗放式的经验判断到精细化数据模型管理转变。四是坚持“一岗双责”，推进党风廉政责任制的进一步落实，深入开展领导干部履职监督检查活动和四项重点治理工作。五是认真执行岗位轮换、强制休假制度，有效落实基层网点负责人“十亲自”制度以及“飞行队”突击检查制度，定期开展现场监督和非现场监督，抓好ATM案件防范和转型网点安防工作。
（五）服务能力不断提升。今年以来，我行抓紧网点功能改造，加快推进网点战略转型，致力于提升网点整体形象和营销服务层次，提升柜台服务质量和效率，打造高效的网点运营模式。一是完成了辖内所有网点的文明标准服务导入工作，积极组织开展 6 对一线员工的文优培训以及业务技能培训，从而有效提升服务能力。二是抓紧网点功能改造，加快推进网点战略转型。今年以来已先后对XXX分理处、XX分理处的网点整体布局、功能设臵等进行重新整合以及作好XX分理处撤并改造离行式的自助银行前期申报工作，提升网点整体形象和营销服务层次。并优化内部劳动组合，对柜面业务实施流程再造，推进柜台业务迁移，提升柜台服务质量和效率，打造高效的网点运营模式。推进营业厅从“交易型”向“交易营销型”转变，提升对个人客户的服务能力。三是出台了《关于加强网点管理提升客户服务能力的意见》，在风险可控的情况下，整合人力资源和操作规程，加大业务考核力度，最大限度地挖掘网点现有各项潜能，提升服务效率，有效缓解了柜台拥堵的现象。四是合理调整自助机具布局，加大自助设备投放数量，有效服务大众客户。前三季度支行先后在XXX分理处增加存取款机1台、大堂式自助缴费机1台；在XX分理处增加ATM存取款一体机1台、ATM取款机1台、大堂式自助缴费机1台，在可设臵功能分区的网点安装网银服务终端，以满足客户用卡需求，改善和培育用卡环境，提高银行卡贡献度，大大提高我全行电子银行分流率，有效提高电子银行渠道业务量占比，前三季度实现电子渠道占比62.5，位居全区第二。
二、存在的主要问题和不足
（一）存款市场份额没有优势，对公存款短板问题突出。从9月末的数据来看，各项存款余额156141万元，存量占 7 市场份额25%，下降2.33个百分点。今年以来全县人民币存款净增154158万元，其中储蓄存款增71215万元，对公存款增82943万元；而我行人民币存款增量份额仅分别为19%，特别是对公存款增量市场份额只达7.2%，在四行一社中排名倒数第二，可谓是形势严峻，步履维艰。一是市场竞争加剧，优质客户资源战略储备匮乏，发展后劲不足。目前试验区开发、开放正提速推进，海峡、兴业等多家银行相继进驻开设分支机构，多家银行已成立省市两级分行参与的试验区联合营销团队，取得第一批土地收储和基础设施建设项目对接，惟独我行未取得进展；二是县域客户基础总体较差，优质大客户、大项目和高价值客户所占比重小，客户结构缺乏优势；三是产品竞争力弱化，1+N营销开展模式有限，与同业个人大额信用贷款业务、以存款额度核定信用卡额度业务、低费率信用卡分期业务等金融产品相比，我行产品对中高端客户的吸引力明显不足；四是即使我行努力进行网点人员结构整合，但是人员配备依然紧缺，柜台压力大，对个人中高端客户维护不充足，服务力不从心，导致客户流失。五是部分员工营销意识、危机意识和竞争意识淡薄，网点考核没有细化到个人，客户名单制和流失责任制落实不深入；六是缺乏上下联动机制，临柜人员怕被投诉，月末存款管控能力差；七是今年以来同业存款竞争无序现象频繁出现，高息揽存、买存情况数见不鲜。
（二）信贷产品竞争力不足，缺乏有力的增长点。前三季度虽然我行下大力气主力提升贷款份额，但与同业相比， 8 依然没有占据四大行应有的份额。全县贷款增量为121371万元，我行增量为24824万元，占比20.4% ，在四行一社中排名第三位。一是银监会“三个办法一个指引”实施对自助贷款的影响很大，我行单户大额自助贷款的产品优势不再，新增同比减少。二是县域符合金融支持的法人客户少，小企业客户数量少规模难以形成对公信贷业务开展困难。在平潭综合试验区建设项目中，上级行没有对我行进行政策倾斜，与试验区建立战略合作关系较难，无法介入争取有利的大项目。三是业务品种单一且缺乏灵活性，准入门槛高，审批链条长，已导致了我行在同业中竞争力的弱化；四是是支行议价空间偏小。同业他行为争夺优质客户，大打“价格战”，我行优惠利率等均需另行上报审批，影响信贷效率，不利于参与同业竞争。五是低抵押率难以满足客户贷款要求。据了解他行的抵押率多数掌握在70%，而我行一般执行评估净值的50%—60%。五是客户经理缺乏，客户经理忙于日常事，导致无暇营销或营销不到位，新上线C3系统的操作繁琐，一小部分客户经理还不能完全适应。
（三）中间业务营销能力有待于提高，增收渠道比较狭窄。一是我行中间业务收入主要依靠传统业务，如人民币结算、银行卡业务、电子银行业务和代理保险业务，四项收入占总收入 ；二是国际结算、手机银行、转账电话、短信通、贷记卡发行、基金代销以及理财产品等仍然存在短板现象，尤其是烟草联名贷记卡与营业部下达的300卡任务差距较大，只完成 卡，营业部排名 ；借记卡后台代扣也远远落 9 后于邮储银行和信用社，市场份额仅占 %。三是与已股改的同业相比，全行大营销的观念尚未真正形成，客户经理队伍管理、岗位责任和制度执行力以及理财等中间业务知识、营销技能还有待于提高。
（二）内部管理还存在薄弱环节，风险防控任重道远。一是根据总行集中审计结果来看，我行在财务方面存在内部帐务处理不合规、财务管理不规范等问题；三农业务方面，涉及的夫妻双方均取得农户小额贷款、农户小额贷款资金转入员工账户、农户小额贷款资金流入股市及多人贷款一人使用问题。虽然这些问题以及全部整改，相关责任人已经进行处罚，但还是需要引以为戒，切实防患潜在的风险。
二是合规文化体系还处于建设初级阶段，部分员工有章不循、违规操作现象仍然时有发生，同一类违规问题屡次发生，屡查屡犯；部分网点的防案工作浮于表面，制度执行不到位，不深入。
三是员工队伍的有效激励和约束机制建设亟待进一步探索和完善，员工的主动性、积极性、创造性有待于提高和激发，“坐门等客”的思想依然存在，缺乏“主动营销”的意识，多数员工对自己的职业生涯没有规划。
四是网点综合竞争能力不足。一是“软转型”尚未到位，网点服务意识、服务手段与股份制上市银行的要求还有很大的差距，员工人数不足且整体素质不适应，专业营销人员尤其匮乏。二是员工结构开始呈现老化状态，对新业务新知识接受能力较弱，甚至有抵触心理，导致工作效率和服务水平10 难以有效提高，很大程度上制约了业务发展。三是自助机具故障频繁，柜面人员一边忙于办理业务，一边又要维护自助设备，分身乏术。自助机具无法持续顺畅投入使用，对客户分流造成影响，占用大量柜面资源，同时因无法自助办理，在柜台等候时间过长，引发顾客不满情绪，投诉几率增加。
五是安全保卫工作还存在问题。一是部分网点在“物防”和“技防”上有漏洞，例如新装修改造的北大街分理处在安全门的设计以及位臵不合理，网点工作人员在开门时看不到来人的样貌和人数；平原分理处的监控度数不够，存在盲点，无法全景监控；二是与保安公司的联动不够，聘请的保安缺乏稳定性、积极性和专业性，部分保安对业务引导一无所知，对顾客的询问爱理不理，或者工作几天就不辞而别，极大影响了网点的正常运行，损害我行的形象。
三、第四季度工作措施
第四季度进入年终冲刺攻坚阶段，各项工作的难度加大，任务艰巨。我行将对照年初营业部下达的各项任务指标，找准差距和不足，采取切实措施，加大工作力度，坚持加快发展与控制风险并重，坚持速度规模与质量效益共举，坚持财务增效与降低成本同步，全面完成改革、发展、管理各项工作任务。
一、坚持向综合营销要效益，全力以赴提升市场份额。
（一）狠抓稳存增存工作，千方百计壮大资金实力。第四季度，我行继续把存款工作作为主要业务来抓，集中精力打好份额攻坚战。
11 一是积极贯彻执行《关于加强网点管理提升客户服务能力的意见》，落实网点晨会制、大堂经理制和服务分层、功能分区、客户分流，妥善解决好客户等候时间过长等问题，通过优质高效的服务吸引客户。大力提升高端客户关系营销与管理水平。要在固化提升网点文明标准服务的基础上，充分发挥大堂经理的引导分流作用，全面整合服务渠道，实行中高端客户个性化服务、差异化营销，以此提高中高端客户的满意度和忠诚度。
5、全面实行中高端客户管理责任制和流失责任追究制。
二是认真组织本部员工和网点负责人对同业对市场进行科学透彻的分析，从对他行公存大幅增长的分析中找差距、找潜力，通过客户资源调查，收集信息选准重点营销对象进行重点攻关。加强对公与零售业务的联动营销，重点做好财政、国土资源、中小学校、医院、社保等机关事业单位的沟通与合作，抓好学费代收、征地费代收、家电下乡补贴，住房共建基金管理，带动存款业务的稳定快速持续增长。切实加强对小企业信贷的账户管理，关注客户资金归行率和业务结算量，巩固和提高我行对公存款市场份额。密切跟踪今年即将在试验区成立项目公司、房地产企业等，争取在我行开立对公账户。
三是立足县域市场，充分发挥我行网点网络优势，抓住年末前后工程、船务资金大量回笼、务工人员集中返乡的有利时机，做好个人存款这篇大文章，利用多年积累的经验和客户资源，积极开展吸储工作。
12 四是加大对存款工作的专项考核和奖惩力度。全面及时兑现存款业务计价奖励，进一步调动全行员工揽储吸存的积极性、主动性与创造性。在遵循全年综合绩效考核分配办法的基础上，执行《对公存款营销考核办法》、月季末存款专项考核奖惩办法，发挥考核对业务经营的引导作用。切实把优质基本帐户的拓展纳入考核范围，确保新增开户数市场份额高于同业水平，力争从源头把握住存款组织的主动权。明确将个人VIP客户增长率作为一项重要指标，强化对网点的考核，尤其是已经完成“硬”转的网点，必须确保VIP客户数稳步增长；开展全员大营销，按绩取酬，真正体现“多劳多得”，增强员工存款营销的主动性、积极性和创造性。界定封闭型柜台交易范围，正确切地引导客户使用电子自助设备。
（二）狠抓贷款有效投放不放松，科学控制贷款规模。一是加快进度，提高效率，加大年底有效贷款投放，用好用足信贷规模。对已批授信额度尚有贷款投放空间的客户，有实实在在的需求，就加强沟通和联系，尽快实施到位；对正在办理的重点贷款项目进行全面梳理，逐个确定工作方案；对正在洽谈中的重点项目，落实责任人，密切关注项目进展动态情况，及时跟进营销；对已获批信贷项目，做好后续服务和深度营销工作，落实相关限制性条款，尽快投放到位。全力以赴做好广播电视事业局“城区有线数字广播电视综合信息网”工程项目，市农业产业化龙头企业福建阳光生态农业发展有限公司短期流动资金贷款上报工作，争取早审 13 批，早投放。做好以及存量重点优质客户的维护及“二次营销”工作，我行要在8月底前完成福州利亚船舶工程有限公司存量续授信工作，结合客户需求等情况拟给予上报增量授信。
二是结合综合试验区建设，积极争取上级行的信贷制度倾斜，开放“绿色通道”，大力支持试验区供水、供电、土地储备以及交通等基础设施建设；多渠道、高起点营销试验区重点项目（如营销列入国家、省市级重点的试验区公路网建设项目、二桥、土地储备项目、京台高速长乐至平潭段、滚装码头、环岛海滨路项目；核电及船舶修造项目、风力发电等能源项目、优质房地产开发及楼盘按揭项目等），为我行发展蓄力；
三是加大小企业信贷的营销力度。适应宏观调控力度不断加大、同业信贷投放普遍趋紧的新变化，充分运用产品、规模、定价等优势，锁定符合准入条件、发展预期好的优质小企业客户，以一年期以内的流动资金贷款和票据业务作为主打产品，推广简式快速贷款等特色产品，积极探索小企业贷款担保方案，解决辖内省、市农业产业化农头企业信贷资金需求，争取年底营销一至两家市农业产业化龙头企业客户，力争完成小企业信贷经营目标。
四是积极发展个人生产经营贷款、个人住房贷款、个人综合消费贷款等个人资产业务，抢占个人中高端客户市场。一要以个人客户综合授信贷款和“房抵贷”等个人贷款优势 14 产品为抓手，以各类营销活动为助力，推进个人信贷业务快速稳健发展。二要争取我行在县域优质房地产楼盘开发和按揭项目的营销上取得成效，为我行业务重点推进和可持续发展积蓄力量。密切跟踪 “海昇国际”、“豪香御景花园”、“财润.山海观”房地产项目进，做好开发贷款项目及按揭项目的营销跟进工作，及时收集客户及项目资料，做好开发贷款项目及按揭项目的申报，争取早介入，早获的上级行批复，实现有效信贷投放。
五是创建科学合理的个贷营销奖惩机制，创造性地开展信贷营销。完善客户经理业绩考核，推行全员营销计价考核，合理划分考核奖惩在不同岗位中的配比，切实把资源兑现到营销人员、客户经理，做到劳有所得，多劳多得，提高营销人员、客户经理营销的积极性和主动性。
六是严格按计划和政策把握好信贷投放，提升信贷资金的利用率，控制好投放的力度和节奏，实现贷款均衡稳定增长。对重点项目、优质客户的信贷需求做到及时、准确预测，合理配臵信贷资源，增强计划管理的科学性。做好贷款各环节风险管控工作，尤其是加强个人贷款贷后管理工作。
七是继续通过形式多样的学习、培训、交流，到兄弟行观摩取经，切实全面提高客户经理队伍的整体综合素质、营销能力和风险识别能力，为我行新一轮创业提供智力保障。采取切实有效措施，充分调动我行现有的人力资源，在加强个人信贷客户经理队伍的同时，通过转岗培训或公开竞聘，选拔一批业务能力强、管理水平高、职业操守好、年富力强 15 的同志充实客户经理队伍。使我行客户经理队伍真正成为一支适应新形势需求的充满生机和活力的实战型的营销队伍。
（三）狠抓增收渠道不停步，多方拓宽中间业务收入。一是切实转变和增强全员营销理念，把调动全员营销中间业务的积极性、创造性作为着力点。做到立体推进，坚定不移地推行“1+N”综合营销模式（1+N：1代表1个客户，N代表这个客户的N种业务需求；1+N：1代表我行一项业务，N代表延伸带动的其他N项业务），始终坚持资产业务带动中间业务、中间业务巩固资产业务的综合营销策略，依托信贷客户资源，从客户需求出发，认真做好信贷客户捆绑营销，将代理保险、基金、国债、第三方存管等业务纳入公司和个人资产负债业务的营销范畴。
二是以优势中间业务产品带动弱势产品营销。大力营销借记卡、贷记卡，尤其是烟草联名贷记卡和借记卡后台代扣，扩大规模效益，促进卡业务收入的稳步增长；争取保持保险代理业务的市场份额的领先优势，以财险为重点，强化与重点保险公司合作，确保手续费收入有效增长；深挖客户潜力，拓展特色理财业务，有效提升投行业务、代销基金、代客理财等“短板”弱势业务的市场份额，稳步推进国际业务发展。紧盯平潭试验区建设外商引资项目，抓紧落实境外客户在我行开立境内帐户，力争国际业务的有效突破。
三是明确电子银行业务的战略地位，着力加快电子银行业务发展步伐。切实将大量简单的、低效甚至负效的传统柜台业务向电子银行渠道转移，以机器替代人工，缓解柜面压 16 力；加大电子银行资源的投入，提高电子渠道收入的贡献度。
四是严格执行总行新出台的中间业务收费标准，切实做到学习到位、宣传到位、执行到位；加强中间业务价格管理，严格筛选客户、项目，控制收费优惠，进一步增收创收。
五是不断完善激励问责及业绩通报措施，制定并执行中间业务产品营销计价考核，及时兑现奖惩，增强发展动力，推动中间业务营销上水平，扩份额。
（四）狠抓“三农”金融工作，着力提升服务水平一是抓住国家不断加大“三农”和县域投入力度的机遇，积极支持能带动当地“三农”经济发展的农业产业化龙头企业和县域特色产业；积极支持主体合法、资本金落实，还款来源有保障的城镇基础设施项目，扩大我行在县域的影响力。
二是努力做细、做实惠农卡发行和农户小额贷款工作，做到不发空卡。切实发挥惠农卡服务“三农”的作用，加强惠农卡开卡、激活、授信等各个环节的风险防范，强化总行集中审计问题的整改，认真执行《平潭支行关于加强惠农卡和农户小额贷款管理意见》，规范惠农卡农户小额贷款运作，有效规避“三农”业务的道德风险和操作风险。
三要完善绩效考评办法，落实“包放、包管、包收”，以及与绩效工资挂钩考核的 “三包一挂”制度。促进 “三农”业务的稳步推进。
（二） 坚持向从严治行要保障，筑牢内控“防火墙”
一是进一步强化全员合规意识。以合规文化建设活动 17 和银行业内控和案防制度制定年活动为契机，强化合规就是效益、合规就是形象、合规就是和谐的理念，并使之成为全员的自觉行动。树立“无事当有事、小事当大事、外事当家事”的预防意识，以不出案子、不出差错、不出事故为基本工作要求，时刻绷紧防案这根弦，真正做到警钟长鸣。不断完善案防长效机制，充分发挥委派会计主管实时监控和柜面监督作用，充分发挥业务主管部门和监督保障部门的双线监督作用，完善评价考核机制，全方位提高内控水平。
二是进一步强化信贷管理。第一，落实好银监会“三个办法一个指引”，高度关注受国家宏观调控冲击较大的行业、企业贷款风险；对缺乏理财规划、过度负债进行投资的个人客户，要逐一甄别客户贷款风险，真正做到信息对称，并落实针对性的风险防控措施。第二，克服信贷管理中的形式主义，强化信贷风险全过程的管控，严格按照客户分层经营管理制度的要求，将贷后管理和客户维护责任落到实处。从总行集中审计对我行检查的情况来看，目前信贷管理的薄弱环节集中在操作层面，特别是贷后管理方面，杜绝类似问题的再次发生，将限制性条款落实到位。
三是进一步强化财务管理。一是牢固树立“开源节流、量力而行”的指导思想，克服“等、靠、要”的观念，堵住“挂、甩、列”的行为，立足“紧、严、控”的要求，在依法合规的前提下，加大业务发展资源配臵，加大基础设施的改造，实事求是地反映财务收支状况。二是通过提高不良贷款清收、降低负债业务成本、扩大中间业务来增加收入。三 18 是认真贯彻落实《关于加强财务管理若干意见的通知》，加强对财务费用的规范管理。四是严控费用支出，压缩会议费、招待费、车船使用费等支出，将有限的费用配臵到业务发展最需要的地方。加强固定资产管理，加快网点装修改造进度，对省分行下达的安全设施投入、电子设备、出纳机具等专项固定资产指标，要确保专款专用。
四是进一步强化安全保卫工作。扎实推进以“人防为核心，物防为基础，技防为依托”的安防体系建设，突出抓好ATM案件防范和转型网点安防工作，迅速落实解决网点存在的“物防”和“技防”漏洞，加强金库管理，高度重视安全保卫和反洗钱工作，杜绝经济案件和安全事故的发生。 五是进一步加强党风廉政责任制，坚持“一岗双责”，巩固领导班子和领导干部履职监督检查活动的成果，深入开展四项重点治理工作。
三、坚持向基层建设要业绩，推动基层建设达到新水平。
（一）在提高制度执行上下功夫。支行班子切实把基层建设作为全部工作的出发点和落脚点，认真落实行领导“一挂三负责”制度，挂靠覆盖所有网点，挂点行领导对挂点帮扶网点落实学习教育内容、落实规章制度执行、落实经营计划完成负责。针对营业网点普遍存在的管理不到位、操作不合规和低级错误经常犯、小毛小病屡查难改的问题，挂靠行领导需要查摆和整改，切实提高执行制度的自觉性。
（二）在规范化服务上下功夫。营业网点是支行的主要对外窗口，其服务水平的高低集中体现了一个行的竞争实力。 19 高度重视网点的规范化服务建设，积极创造条件推行服务分层、功能分区、客户分流。为有效解决网点拥挤现象，我行将在营业厅推行“朝九晚五”试点工作模式，合理配臵腾出的人力资源，将柜员从繁杂的柜面业务中分离出来，实施“赢在大堂”策略，让柜面服务由“柜员”变成“服务员”和“营销员”，让大堂经理从单纯的客户引导和分流到发现客户、挖掘客户、营销客户转变，切实提升网点的服务竞争力。其他营业网点，支行根据网点实际配备大堂经理，为客户提供引导、咨询、产品推介等服务，协助做好柜面营销工作。不断改善柜面服务，合理摆布对外窗口，优化劳动组合。充分发挥网点文明标准服务导入的作用，加大文优检查督导力度，建立网点文明标准服务的长效机制，固化导入成果强化监督检查，认真做好投诉响应工作。持之以恒地开展文明优质服务培训，开展星级柜员评比的做法，加强对员工言行、操作等的规范管理，加大服务考核力度，提高柜员素质，充分调动员工积极性。
(三)在网点建设上下功夫。我行将继续以网点转型改造为契机，进一步加强网点建设，对基层网点实行标准化、版本化管理，加快县域网点布局调整，促进全行经营机构设臵与金融资源分布的合理匹配。不能纳入近期改造计划的网点，对网点门楣标识、营业间等进行清洁维护，提升形象。目前我行大部分网点的外部形象有了明显改观，硬件设施也更为完善，为业务发展创造了良好的条件。一方面要继续做好营业场所的日常管理、硬件设施的维护和形象保持工作， 20 形成标准化、程序化、规范化的日常工作管理模式；另一方面要加大业务宣传和营销力度，提升农行知名度，在县域内形成经营优势，加快业务发展。
四、坚持向企业文化要动力，增强队伍凝聚力
一是采取措施强化员工主人翁意识。通过深入细致的思想工作，引导员工正确认识改革的新形势，强化“我是农行人、农行是我家、农行兴旺靠大家”的主流意识，形成“以行为家，我爱我家，行兴我荣，行衰我耻”的良好氛围。
二是通过培训提高员工市场应对能力。持续开展“创建学习型银行、争做知识型员工”活动，认真做好员工的教育培训工作，引导员工熟悉和掌握各项规章制度和工作要求，提高对新产品、新知识的应知应会能力和操作水平。
三是多策并举关心基层员工工作生活。坚持“以人为本”理念，关心员工、善待员工、爱护员工，为员工多办事、办实事、办好事。通过增加自助设备分流客户，减轻员工劳动强度和工作负荷；通过提高收入和基本保障水平，促使员工心无旁鹜，安心工作；通过改善工作环境和生活条件，让员工感觉到组织的温暖，以更加饱满的激情和昂扬的斗志投身到工作中去。
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第20篇：代偿、追偿业务分析报告
代偿、追偿业务分析报告
信用担保行业经过近几年的发展，已经成为一个初具规模的朝阳产业。目前，伴随着行业发展的东风，众多担保机构正迅速成长，但与此同时，信保项目风险也逐渐显露。担保机构必须承担越来越多的代偿责任，并在补偿银行等金融、非金融机构的风险上扮演着越来越重要的角色。随着代偿项目的增多，追偿工作日益显现其必要性和紧迫性。追偿工作的顺利开展有利于保证担保机构资产的良性化，有利于实现担保机构的持续增信。可见，做好追偿工作十分必要。
一、追偿方法选择的重要性
做好追偿工作，首先要选择正确的追偿方法。追偿方法的选择，是指担保机构根据法律法规的相关规定，针对代偿业务中遇到的各种情况，结合项目的不同特点，在众多的追索方法中选出最优、最有效的债权实现方法。
代偿项目的情况是复杂多样的，有的债务人隐匿财产或消失无踪；有的债务人财产有限，且难以变现；有的项目因行业滑坡致使反担保物不值一文。这些复杂的项目情况给追偿工作带来了众多障碍，也促使担保机构必须相机选择不同的追偿方法。对具体代偿项目而言，选择正确的追偿方法将指导追偿工作的顺利开展，节省追偿开支，缩短追偿时间，促进项目损失最小化；从担保机构长远发展考虑，追偿方法的正确选择是促进担保机构持续快速发展的前提，是维护担保机构资产流动性的保障，也是保持担保机构信誉度的关键。如果方法选择错误，追偿工作将无法进行到底，中途调整追偿方法，既增加了追偿开支又耗费了大量人力，还可能最终导致项目遭受重大损失，使追偿工作事倍功半。因此，正确选择追偿方法对挽回项目损失致关重要。
二、追偿方法选择时的注意事项
追偿方法的正确选择建立在担保机构对项目情况充分了解与准确把握的基础上。各担保机构应提前分析追偿工作中可能遇到的各种障碍，结合项目特点并充分考虑以下事项，选择出最佳的追偿方法。
一）深入企业了解情况。担保机构的追偿人员应尽可能多地深入债务企业，与企业负责人及相关人员保持定期接触和良好关系，给债务企业造成一定道义上的压力。更重要的是，经常深入现场可以充分了解企业的实际经营状况，掌握企业财务危机的性质与程度，发现解决问题的思路，以便更好地选择追偿方法。
二）客观评价追偿方法的可行性。担保公司代偿后，债务企业往往会主动提出一些解决方案，这里不乏有企业为躲避责任而刻意编造以达拖延还款时间目的的方案。担保机构应尽量客观地评价这些解决方案，并在综合比较后择优而用。
三）同时考虑债权实现金额与实现概率两个因素。即在对各种追偿方法进行比较分析时，担保机构不能单纯依据债权回收金额多少来评判追偿方法的好坏，而应综合考虑债权回收金额和实现概率两个参数，选择最佳的追偿方法。
四）追偿工作是一项同时需要高度责任心、创新精神、坚韧性和务实态度的综合性工作。因此，追偿方法的选择切忌过于宽松，使追偿人员失去必要的工作压力，直接降低工作效率；又要防止方案过于理想化，延误解决问题的有利时机。
三、几种典型追偿方法的适用分析
选择追偿方法可谓见仁见智，但对于一定条件下的代偿项目而言，总有一种追偿方法是成本最低、效率最高的。下面，我将集中介绍几种典型的追偿方法，并逐一分析其适用条件，希望能为今后的追偿工作提供一些借鉴。
一）协议还款法
所谓“协议还款法”，即指担保机构与债务企业通过友好协商、平等谈判，就债务履行期限、方式、数额、违约事宜等内容在双方都能接受的条件下，达成债务履行协议或由债务企业单方出具债务履行计划，以实现债权清理目的的非诉追偿方法。
协议还款法主要适用于银行借款到期或即将到期时，因回款不及时或产品市场行情暂时低迷等原因导致企业短时间内无力偿还债务，但有还款诚意且有未来偿债实力的代偿项目。我们公司曾发生过类似的代偿项目。
协议还款法的好处很多。首先，经友好协商达成还款协议能在不伤彼此和气的情况下解决问题，避免产生“借款成朋友、欠债变敌人”的局面；第二，还款协议的达成也说明企业有良好的还款意愿，这样做维持了企业的信用度，对企业将来再寻求融资影响极小；第三，担保机构允许企业按计划分期还款，给予企业重振旗鼓、东山再起的机会，这也符合担保业扶持中小企业的国家政策。值得注意的是，担保机构在选择适用协议还款法时，千万要提防企业借分期还款之名恶意拖延时间，转移有效资产。
二）文书公证法
文书公证法，是指依《中华人民共和国公证暂行条例》[1]之规定，将含有“公证条款”的债权文书到当地公证机关申请办理公证，当债务企业不按约定还款时，担保机构只要取得《执行文书》、而无须提起诉讼即可向有管辖权的人民法院直接申请强制执行的方法。上面所说的“公证条款”是指在债权文书中约定“企业不按约定还款时，担保机构有权向当地公证机关申请《执行证书》”。 “债权文书”是指担保机构与贷款企业签订的《委托担保合同》或发生代偿后，担保机构与债务企业达成的《还款协议书》。
债权文书公证法适用于贷款数额大、风险性强、反担保措施信用成份较高的担保项目。例如一个经贸类企业申请一年期流动资金贷款800万元，只有价值不足500万元的钢材和法定代表人个人连带作为反担保。这类企业的反担保措施信用比重往往很大，一旦出现逾期将没有资产可供执行。因此，为避免日后项目出现损失，担保机构应将《委托担保合同》预先办理公证，以便以缩短追偿时间、降低追偿成本的方式挽回项目损失。另外，债权文书公证法还适用于代偿后能够达成《还款协议》，但债务企业违约可能性大的项目。采用此方法，一来对债务企业恶意拖欠是个限制；二来也为企业违约情况下担保机构迅速追偿提供条件。
采用文书公证法确认债权，能合法、有效地避开繁冗、拖沓的诉讼程序，达到以最小的成本投入获取最大收益的目的。但是，债权文书公证法也有其弊端。它增加了企业融资费用、提高了担保机构担保门槛；代偿后《还款协议》办理公证的做法因公证费将由担保机构垫付，因而预先增加了担保机构的费用支出。
三）申请仲裁法
申请仲裁法，是指担保机构与贷款企业按代偿发生前签订的《委托担保合同》或代偿发生后达成的《还款协议》，自愿将争议提交约定的仲裁机构，仲裁机构以第三者身份在对担保代偿纠纷的事实和双方权利义务进行调解或裁决后，下达仲裁调解书或裁决书，担保机构可以持上述文书到有管辖权的人民法院申请强制执行的方法。选用仲裁方法进行追偿必须具备两个前提条件：
1、《委托担保合同》或《还款协议》中订有仲裁条款或双方单独达成了仲裁协议；
2、明确约定争议向“某某仲裁委员会”申请仲裁。简单说就是仲裁协议已经存在且仲裁机构明确、单一。
申请仲裁好处有很多。第一，同诉讼的两审终审制相比，仲裁的一裁终局制度更有利于债务双方迅速解决纠纷；第二，仲裁实行不公开审理制，有极强的保密性，对企业商业信誉影响极小；第三，仲裁的受理和裁判时限都远远短于诉讼，大大提高了追偿效率。当然，任何事务都有它的两面性，仲裁也是一样。比如仲裁的一裁终局制度虽避免了债务企业借上诉拖延时间，但这种制度也剥夺了担保机构对不利裁决的上诉权；再如，仲裁机构只享有对纠纷的裁判权，相应的财产保全和强制执行程序还需向人民法院申请，这就存在着两个机构相互协调与配合的问题，衔接得不好可能给追偿工作带来重大不利后果。
四）支付令法
支付令法，即根据《中华人民共和国民事诉讼法》[2]有关督促程序的规定，由担保机构向债务企业所在地的基层人民法院[3]提出给付金钱债务的申请，人民法院通过书面审查认为符合条件的，向债务企业下达限期履行债务的法律文书，以此确定纠纷双方债权债务关系的方法。
支付令法适用于债务关系明晰、没有重大争议，债务人明确且能够实现送达的代偿项目。相反，如果债务企业已被吊销或企业发生改制、重组后，新的企业法人不承认原有债务关系的项目则不能适用支付令程序。申请支付令方法确认债权时间最短，只要债务企业在十五日内不提出异议或异议不成立，支付令即生效，担保机构就可以直接申请强制执行。申请支付令的费用也最低，每件交费100元即实现确权。
五）诉讼追偿法
诉讼就是民间俗称的打官司。选用诉讼法进行追偿，是指担保机构履行保证责任代偿后，以债务企业为被告，向有管辖权的人民法院申请以诉讼方式解决担保债务纠纷的方法。
诉讼法适用于有多方当事人、债务关系较为复杂、债务企业发生重大变化或恶意拖欠等代偿项目。诉讼追偿法耗费的人力、财力和给债务企业带来的破坏性影响均高于其他方法，往往是在无法适用其他方法的情况下才选用的。诉讼法当然也有它可取之处。例如，担保机构可以在起诉债务企业之前，先向有管辖权的人民法院申请冻结企业账户、查封固定资产和流动资产，在企业来不及转移资产的情况下打企业个措手不急，为担保机构在执行阶段提供了债权实现的保障。
结论
以上各种追偿方法虽各有适用条件，但可互为后备方案，担保机构在灵活选用时除应结合代偿项目的实际情况，还应充分考虑当地相关部门的职能健全度与司法认知度。因为，有些地方法院基于工作量与收费标准不对等的考虑，对支付令的申请和诉前财产保全申请不予受理；还有些地方法院根本不承认公证的债权文书具有强制执行效力，这些都阻碍了即定方案的实施。因此，各种因素考虑充分，方法选择切实可行，担保机构的追偿工作才能事半功倍。
