客户客服对话范文
推荐第1篇：淘宝客服对话
1.接待开场白：
亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。(推出活动特款)
2.是否有货? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~ 亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。
3.什么时候发货? 亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢
4.发什么快递? 亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20)
5.什么时候到货? 亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货)
6.可以便宜一点吗? 亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~
7.质量问题
亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。。
8.结束语
亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】
9.退换货问题
亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦
10.包邮吧 亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦~~~
11.实物和图片有差异
亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。
12.什么材质的? 根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点
13.会不会褪色?清洗是否方便? 亲，是非常好清洗的，您第一次洗的时候会有点未染上的颜色褪下来，就像我们把上面的灰尘等等洗掉，但是第二次开始就不会有这种现象了哦，您可以完全放心，而且您洗过以后宝贝的色泽都不会有任何变化的(根据不同材质进行说明，告知客户清洗需要注意的地方，比如羽绒被只能干洗等等)
14.有什么赠品? 亲，我们这边会赠送您精美的包装盒子哦!(如果有其他的赠品一起说了~~~)
推荐第2篇：客户(客服)经理年终总结
客户经理年终总结
我是xx年6月来到公司，经过几个月的证券知识培训，通过考试，然后入职，在这一年来的学习与工作的时间里，让我学到了很多东西，同时感谢各位领导和同事的帮助，下面我将汇报我一年以来的工作情况。
首先，我觉得证券是一个压力性的工作，特别是对于我这种刚刚毕业，身在异地，没有经过生活厉炼的新一批社会青年来说更是一种艰难的考验！作为客户经理，我认为开发客户与客户维护是非常重要的，如今的市场行情，开发一个新客户真是难上加难，第一个月通过自己的努力，时间紧任务重，尽力克服重重困难，让自己佣有一个良好的开端！
其次，在维护客户方面，第一，常常给他们讲解一些股票技术方法，第二，力所能及的回答他们咨询的问题，第三，亲情服务，与他们认真交心交朋友，同时在他们身上学习一些知识。在此之间，也发现了开发客户是不容易的，维护客户是更不容易的，现在证券公司很多，竞争压力大，一不小心客户就很可能被转到其他公司，所以与客户之间建立良好的关系也是非常重要的，而我自己也在不断地学习，学习新的知识来充实自己，因为知识永远不熊市，这样才会获取客户的认可与接纳！
面临着这些种种问题首先是自己思考，再通过网络搜索查看一些相关资料参考，回想当初同事在处理这类事件的做法，最后请教领导的看法。经过以上方法，也成功的处理了几单客户投诉案，从中得到了一些方法，在此给大家作一个简单分享。
客户投诉问题整体可以分为四个步骤：
一、倾听客户诉说，控制自己的情绪，平息客户的怨气
客户来电投诉，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应采取全方位倾听是非常重要的，充分调动自己左右脑，直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。
由于客户的投诉多数属于发泄性质，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名客户服务人员，在面对客户投诉时，一定要先倾听，设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉，才能发现实质性的原因。千万不要争辩那只会火上加油，适得其反。
二、建立与顾客共鸣，站在客户的立场上将心比心
当客户投诉时，他最希望自己的意见能得到对方的认同，自己能被别人尊重。我们听完客户陈述后，用自己的话重述顾客的恼火原因，描述并稍微夸大客户的感受。对感受做出回应，把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来思考：“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢?”。取得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任。
三、道歉，向客户表示歉意
真诚的说声“是我们的错，给您造成了损失，对不起!” 语气一定要表现出真诚，这时候不要太吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动承认错误，而道歉是客户这时候需要的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经道歉了，客户很可能也会退让一步。因此，对所有客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的：否则，后果将会难以想象。
四、正确及时地解决客户问题
对于客户的投诉应该及时正确地处理，若拖延时间，只会使客户的怨气变得越来越强烈， 使客户感到自己没有受到足够的重视。应迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案;同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。如果经过调查，发现责任的确在于我们身上，我们应该给予适当的补偿，尽快告诉客户处理的结果。
在处理各种客户投诉时，总结两大原则：
第一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位。
第二是迅速补救，及时研究对策， 给予补救，重新获得顾客的信赖，引以为戒。
在工作上我还存在很多不足，需要进一步学习与提高。特别是团队管理经验，还很缺乏，请公司多给予批评与指教。
如今我逐渐的喜欢上了证券行业，虽然有压力有困难，一切事在人为，我不怕，有压力才会形成动力！客户经理是一项长期的工作，需要的是要有足够的耐心，平时工作的细心，坦诚的与客户交流和沟通，相信自己可以！我的工作与热情一切尽在行动中！
总之，上半年我的职业规划及目标是：按照公司的规定，开发足够的客户，累积一定的资产，完成领导的要求！
xx年12月18日
客户经理：XXX
推荐第3篇：淘宝客户的对话摘录
淘宝客户的对话摘录
1 关于搜索降权诊断查询工具。
目前进度还不错，开发基本完成，在测试阶段。9月初就会有一部分客户会试用。
不收费的。所以还需要大家耐心等待一下。最近如果对降权有问题的，还是可以到论坛问，我们有小二每天都会认真回复。
2 关于3个月商品没有销量变成滞销宝贝的问题。
很多朋友希望取消。我们会考虑把条件设置的严格一些，例如时间更长一些，目前可能不会取消。
还是会当成滞销宝贝，不会被搜索到。如果希望搜索到，可以进行修改标题或者别的。
鬼脚七：(23:11:16):
只是单个宝贝。
另外，9月份整个淘宝会发布一个规则，取消上下架。 鬼脚七：(23:12:08):
大家以后就不用每隔几天人工上下架了。....遥遥：(23:12:22):
鬼脚七：(23:12:55):
3 还有同学提到希望搜索改回到严格按照下架时间排序。 鬼脚七：(23:14:09):
这个非常抱歉，实在满足不了。目前搜索的规则下架时间因素还是很重的。原则是在一定下架时间下的宝贝重新按照店铺质量分进行排序。
4 很多同学反映一些类目流量的变化比较大。
鬼脚七：(23:15:20):
现在搜索分成了search和list 类目。list类目方面基本上和淘宝运营结合比较紧密，如果有活动什么的，流量波动会大一些。
而且6/7/8基本上是很多类目的淡季，有些类目流量下降是正常的
鬼脚七：(23:16:22):
5 退款率影响店铺质量分的问题。
经过调整，目前只是退款率特别高的才会影响店铺质量分， 例如说达到30%以上...
鬼脚七：(23:17:41):
而且是月度有一定销量的才会考虑。
也就是说，绝大部分卖家的退款率，目前都不会影响到店铺质量分了。
6 关于人气排序的轮播。已经在技术考虑之列了。 鬼脚七：(23:19:05):
7 类目不全的问题，有专门的运营团队在考虑。搜索只是一个工具，相关的反馈已经发给相关的运营同学了：食品类目孜然口味的问题，polo衫女装的问题。
8 广告商品的处罚问题。
对淘宝客做广告商品的约束，这个问题已经在做处罚了。而且会加大力度。
遥遥：(23:20:41):
淘宝客恶意推广的我们正在进行，现在处罚时冻结淘宝客佣金 让他们无利可图
鬼脚七：(23:20:55):
9关于淘宝搜索可以搜索一些属性的问题。
已经有一些类目开始做这方面的尝试工作。例如男装。 10支付宝使用率的问题。
支付宝使用率，目前在店铺质量分影响微弱，大家以后不用担心。
鬼脚七：(23:22:06):
11 担心改价格，改属性，改标题，会降权。
鬼脚七：(23:22:31):
正常改价格，改属性，改标题，都不会被识别为作弊。如果再有人告诉你，那就是造谣，呵呵。
但更换商品的问题，一旦识别出来处罚很严重。 12 希望动态评分等因素别影响整体店铺。
鬼脚七：(23:23:44):
现在搜索考虑的是对一些特别差的动态评分会做处理，一般的不用担心。多差呢？分行业的bottom 10%吧。 13 有人问是不是需要商家授权，才能写”正品“。 我第一次知道.....不知道哪里来的谣言....
鬼脚七：(23:25:15):
但我希望大家一定要保持诚信，如果是正品，你可以写，但如果不是正品，写了正品被投诉或者发现了，会处罚的....14 希望搜索规则的稳定下来。
所有宝贝搜索规则基本上定型了，不会做大的调整。 鬼脚七：(23:26:25):
但细节参数权重优化，会持续不断的进行。基本上每周都在测试一些流量。
15 做过虚拟商品交易的店铺的影响。
做过虚拟商品交易的店铺，对实体商品交易会有一定影响。根据虚拟商品比例和主营类目来考虑。
16 月老的表弟说希望时间能别安排在晚上11点.......鬼脚七：(23:27:55):
我也想别安排在11点啊，明天我早上7点去赶分机...鬼脚七：(23:28:05):
下次一定提前一点时间，最近真的有点忙..
鬼脚七：(23:30:13):
我最近两天看了几遍大家提的建议和问题，真的非常感谢大家.......淘宝有很多地方做的还不够，才让大家有这么多疑问，惭愧中.....
鬼脚七：(23:31:23):
大家在论坛帖子上的建议中，还有人希望帮助查具体店铺问题的，我们小二会帮助去看的。我这里就不回答的。 谢谢大家，关于论坛的问题回答就到这里了。
（心里真真的说不出的感动，会议开始两天前，搜索群主：牛宝宝快乐成长在帮派里发意见征集帖，群友们争先恐后的把自己心中的建议意见以及遇到的问题发出来，小二收到这些意见建议之后都在认真的记录思考，从以上鬼脚七针对大家提出的问题给出的解答可以看出淘宝的诚意，也可以看出淘宝的认真，并没有敷衍，也没有逃避问题。当这些内容转发到搜索2群3群的时候好多群友激动的说：这是我提出的问题和建议，看到了，鬼老大看到了，真激动。）
推荐第4篇：话务与客户对话参考
话务与客户对话参考
1．问好
您好，这里是寒香家政，很高兴为您服务/请问有什么可以帮到您的？
2．若是来咨询服务的：问客户姓什么？家在哪个小区？有多大面积呢？打算多久做一次卫生？
3．再问是哪种类型的保洁，日常保洁还是开荒保洁还是出租房？ A、日常保洁：我们是办理会员卡按每人每小时计费 B、开荒保洁按平方计费
C、出租房按单次收费标准计费 4．详谈公司作业方面要求
作业范围包括擦玻璃、打算厨房卫生间、地面、家具等各方面全方位的室内卫生。员工到您那里具体是做什么都是由您来指定。长久合作下来如果您对哪个员工工作满意了还可以固定人员，到时候就不用打电话直接安排。固定好打扫时间由您指定的固定员工直接过去。并且打扫卫生的用品工具也是我们的员工自带，每个员工都有一套工具箱（包括22样的用品和工具，只要您家里有水有电就行）。我们公司的每个员工也都是由公司人力资源部统一招聘培训合格之后才能正式上岗工作。他们服务的速度、质量、效率等公司都有严格要求。 5．谈公司服务标准
我们公司提供的消费方式是按照计时服务，在不断发展的过程中我们形成了一套完整、严格的监督机制。我们的员工在您家里服务接受的是双重监督。员工在您家服务的过程中对员工的服务有任何不满意的地方在半小时之内打来电话都是免费换人。公司员工在您家里的服务效率和他的晋升都是紧密相关的，我们还设有独立的客服热线（69969495）随时接受您的监督。
6．谈公司的会员卡
我们卡的面值有很多种、面值越高单价就越便宜。根据客户需求情况来推荐哪种面值的卡。再者会员卡用途不仅仅局限于室内清洁，比如过年过节换季的时候家里面的窗帘、沙发、地毯、地板打蜡保养之类都可以用。并且这张卡在成都市内都是通用，如果家里有几套房屋或者亲戚朋友想用来做清洁保养等都是可以的。我们公司服务全成都范围内，有任何需要都可以及时的解决。相对于现金消费方式来说会员卡的方式更为灵活，携带也更方便。平时在做保洁保养消费后还可以累积积分兑换商品。（积分商品也是较高层次的小家电产品）无论您买哪一种卡我们都会随卡赠送3条纯棉纯白毛巾放在您家里打扫卫生专用，这也是为避免平时在交叉作业中产生细菌感染。 7．谈安全问题
员工的安全问题也是由我们公司负责，我们为公司每位员工购有一份保险。在擦玻璃时凡2楼以上没防护网的，员工必会配系好安全带。之外我们会有安检部门人员上门检查员工的安全措施以及质检部门人员对员工的服务进行回访。我是xx话务员，以后您的单将由我来跟踪，有什么需要都可以联系我。 8．成交
现各种家政服务公司随处可见、轻易的就可以找一家公司服务，价格还是其次，主要还是要用着放心对吧。我觉得无论从任何方面讲找一家具有专业实力和规模的家政公司是首要的。尤其选家政公司服务肯定得选一家具有高品质服务且又是能与高品味的您想匹配的，而我们寒香家政服务有限公司是经过国家权威机构、工商管理部门认证注册的正规合法企业，公司自成立以来不断受到客户的好评。公司每位工作人员都秉着爱心、责任心、细心、耐心为本的态度为每一位客户服务，这样的家政公司让您用起来完全没有任何后顾之忧。请问您今天是刷卡还是现金？
推荐第5篇：呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术
呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术 服务操作细则
服务态度要求：
态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。
客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。
工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。
尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
1 / 9
客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。
电话服务用语规范说明：
以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁；
以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。
开头语及问候语应答规范：
开头语时间界定：
√为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。
常规开头语：
2 / 9
√客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？
√客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！”
√客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。
×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦”
重要节日开头语：
如国家法定假日：元旦、春节、五
一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。
√元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”
√五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”
3 / 9
√中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”
√国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”
（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。）
无声电话问候语：
√客户服务员：“您好，XX客服中心，欢迎您的来电。请问有什么可以帮您？”（第一次），稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）
×不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！”
4 / 9
×严禁未做到重复三次就挂线。
客户向我们致以问候时的回应语：
√在我们已报出开头语“您好，XX客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语。如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客户服务员应礼貌回应：“小姐/先生，您好！请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”或“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”。
×不可以说：“喂，有什么事，说吧！”或不回应，出现冷通话等候客户说话。
电话无法听清的应答规范：
遇到客户声音微弱听不清楚时：
√客户服务员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，
5 / 9
好吗？”，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客户服务员可以解释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。
×不可以“听不到”就直接挂机。
(可能用户使用免提而）无法听清客户声音时：
√客户服务员：“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？”，如客户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗？”
×不可以说：“喂，大声一点儿！”“拿起话筒说话！”
遇到电话杂音太大听不清楚时：
√客户服务员：“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗？”稍停5秒，客户同意后可挂机。如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍停5秒后再挂机。
6 / 9
×不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。
遇到客户讲方言客户服务员听不懂时：
√如实在听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白你说的话，请您稍等，我请其它同事与您通话。请您不要挂机。”然后再向班长求助，让其他同事帮助处理。
√如实在听不懂客户所用的方言，公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明：“非常抱歉，听不明白您说的话，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗？”；如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？”，稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂机。
ד听不明白，找其它人再打过来。”就直接挂机。
遇到客户讲方言，客户能听懂客户服务员的普通话、方言时：
√在听懂客户所用方言的基础上，客服服务员可继续保持用普通话、方言与客户沟通。
7 / 9
√如客户服务员会说客户所用的方言，客户不会讲且听不懂普通话、方言时，客户服务员可采用客户所说方言与客户沟通。
×未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。
遇到客户抱怨客户服务员声音小或听不清楚时：
√客户服务员：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗？”（注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）
×一下将声音提得很高，问“现在可以听到了吗？”。
×直接将音量提高，继续说业务内容。
遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：
√客户服务员：“非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍，好吗？”或：“非常抱歉，刚才听得不太清楚，请您重复一遍，好吗？”
8 / 9
×不可以说：“喂，什么？！你说什么？”
9 / 9
推荐第6篇：【01】客户应对话术总结
一月过年前，今年的大气候很淡，6-7月深港澳车展的销售黄金时期，展厅人流较多，但金九银十的传统销售旺季的并不见有什么火爆，并且这一现象一直延续至12月，到一月更是进入超淡季。进店量虽然不是特别少，但是明显进店客户的意向程度相比前两月低很多。大部分处于观望状态 ，抱着年前贵的心态，等年后，毕竟这群体刚需的可能性很低。
面对如此境况，开单难度极大，但在这种境况下仍有不少顾问开单，且下单量不少。这就形成明显差距，深思中。他们的引导能力强，面对客户刁钻，‘无理’问题，心态平和，且能够技巧性闪避，太极法处理，并激发客户的好奇，甚至促发客户的紧急情绪，催促订单。
在客户没明确车型前。
客户：什么价位（明显不懂价） 我：报价
客户：有什么优惠（大概了解） 我：近底价（显然无用）
客户：还有没有优惠（再次强调对价格的无知；又或者是真的想买） 我：很接近底价了 客户：好的，了解。（shit）：有什么送的（游戏，应该紧追，且找到心结所在） 我：~~ 客户：能多送什么吗
【不要有问必答，因为这样客户得到太容易了，不会珍惜的，,要学会条件交换,在交换前必须引入铺垫，那就是呻吟，呻苦】
我：其实这个价钱没什么送的了，如果价格多3千，可以送保养。羊毛出在羊身上吗？不过很多客户还是很实在，还是选择现金优惠。
客户：怎么会，其他店比你这便~~，还送~~【*】 千万别所那肯定不是现货，那可能没车。
应为这样就等于说自己也能做，只要愿意等，百分之九十九客户接受，那样后续工作很难做了，因为有了希望，若一口拒绝更是被爆头（即死）。
应该打消念头，合理引导，制造悬念，引出无法证实的悬念，抛出诸多问题，因为单一问题容易证实，但复合问题就很难证实了。
我：那不敢说没有（先接受,BUT的形式客户更容易接受），但是想必有些隐性条件了,而且这些条件也是客户特别容易忽视的，甚至说是不容易发现，难以证实的。【缘由，对于一味关注价格的人来讲，其实跟他谈价格真不够他来，但谈后续问题就不同了】【有很多人对库存车，试驾车特反感，但自己却不懂看，所以大部分都是很没底的，只要你给他信心就可以了】
【库存车】肯定就是降价的产品的先锋，就像超市食品一样，同样是鲜奶，为什么外观一样的，有的这么便宜，就是即将到期的，商家被迫降价促销。车龄老的进入年关就一定得赶紧处理了，不然只会成为烫手山芋。车虽没有保质期，但存放旧了，也不是一件好事，很多老司机都会有句这样的说法，车和很多机器一样不是被用坏的而是被放坏的。我不说别的了，【轮胎】：放一年，春夏秋冬，热胀冷缩，轮胎气压肯定低了，但整台车都死死压着同一个位置，所以多少会导致轮胎局部变形。正是因为这样，为什么有的人的车检查没问题，但跑起来就会有异响，甚至跑偏，就要去做检查，做四轮定位。更有影响舒适度的问题出现。这都是其次，轮胎可以换的，但电线老化问题比较难处理和发现，很多店没有地下车库，只能露天放，暴晒，风吹雨打，难免保证【电线】的塑料外壳不老化，这是会影响日后车上用电器的使用稳定性的，故障的。【电池】其实很多人都知道，即便是再好的电池也只有数年的寿命，库存车长期处于放电状态，大大减少它的后续使用寿命。当然这都是易损件，除此之外，库存车其实与新车并没有什么太大的分别。
客户：不会啊，我上个月才看，也是13款
我：其实车型款式与生产年费并没有必然联系，12年产的也叫13款。
客户：库龄长一点没关系。
我：那品质优秀的德国工艺一两年可真的变化不大，试驾车、或是使用过极短时间的车型却是一个很大的隐患。4S由厂家作为强制的后盾，凭借客户满意度赚取巨额返利，因此这样4S店很规范。但二级的话车源很广，也是体制以外的销售渠道，不受厂家的规管，所以即便除了问题，厂家也管不着，因此，有时候车出了问题，厂家也不保。（毕竟权利和义务是对等的，厂家管不着，因此，二级卖的车除了问题，厂家也不管。）那外地的库存车，展示车，或是活动用车，甚至是试驾公里数很少的车型修改公里数作重新销售，改个表，翻新一下就可以了。尤其是冷门车，试驾的人少，公里数一定少，翻新的位置不用多，很难发现。尤其是在外地串货回来的试驾车，只要小作美容就可以拿来销售 ，公里数少，没做过保养，即便进入宝马内部系统都无法查询相关的记录，这就名正言顺地成为一台【查不着，验不了】的新车了。这些都是体系以外一直普遍存在的做法。为什么，很多二级都只能买期货，而且到货日子不是十分确定，很少现车，因为他们资金少？不是，而是拿货渠道资质问题，二级无权向厂家拿货，只能向其他经销商拿货，和4S店拿新车难，热门的，价位高，车源少，没利润空间，另外没门店优势，只能走地区差异，但这样的情况极少，因为临近
2014.2.15已经一个半月没有卖过一台车了，终于开斋。这个客户昨天一家4口到店，老公老婆，小孩，小叔子。在先同客户打招呼后，热情招呼同行人【非常重要】，同时关注小叔和老婆，不是提到要关心小孩，取得同行人的认可。可以让客户感到更加受重，所以他会更容易放松，也让决策人更加轻松。这样客户更容易表露出自己的真是想法，更乐意倾吐自己的想法。家人放松了，购买者就更放松，由于家人在场，和家人商量，可以碰撞出更核心的要点，也暴露出真是心态。所以照顾同行人是非常重要的。
态度友善，客户更容易放松戒备，表露自己。先给交低的价格的，可以第一时间引住客户，后续保险其实都不是客户的了解重点，所以这里的操作空间很大。因为车价是死的，而保险是活的。【非常重点】
【*】不过价格谈判前提条件是：客户的信任，不然您怎么让步都是徒劳。因为没有签单前，客户都认为价格还有下探空间。所以怎么让价，都是高的。整个价格谈判来来去去客户可以争取到的只是“赢的感觉”。即便签合同是，客户还是觉得价格还有的低。客户潜意识中认为自己会被骗的，所以接待过程必须尽力协助客户打消这一念头。
在和客户谈判中，如果无法达到客户的期望值，他会一直在纠结，这时我们必须时刻重复，其实先生这样的差距就很少了，我们还是尽快作决定吧。并从积极的方面强调客户的利益，重复强调客户争取的成果，并适当夸大这样来之不易，【制造混乱】；从另一方面，引导客户联想买车后的美好生活。 2014-2-18，晚上三年轻人看车，在接待时并没有问客户有没有看过车。但从客户提问，展厅这台是什么版，回答风尚，那跟320Li时尚有什么区别。光从这些回答，无法别人客户会买的。因为潜意识会认为客户不会短期购买，因为配置都不懂。实际这是错误的想法。毕竟有些客户真的不注重这些。在可客户交谈前，首先要服务好，让他们感到放松自在，才能会表达真是想法，让后顾问才有机会对症下药，有的放矢。沏茶倒水，让其受重，表达谦虚，幽默，让其自然。让客户多表达自己想法。客户在交谈中也主动提出过数次，如果价格ok立即可以刷款。表示会向经理申请。由于夜了，次日给希望客户可以有降价希望，表示一定帮客户向经理申请，尽量争取拿到更好的价格。（插曲，客户在看到我名片后，说了找经理会有更大优惠，他潜意识很崇拜经理，所以后续答应一定协助客户向经理申请可以顺利成长成交下来）尽管客户回价格了，如果相差无几，一定不能否定回答。必须表示会与之站在同意阵线，向公司争取，向经理争取。自己也是打工的也想成交。加价逼走客户自己没好处，另一面平明向上“争取”，在努力后，如果只有小数差距，有小礼品搭够。即便没成交，也不至于眼睁睁看着即将吃到嘴的肥肉厥一声就溜走。
推荐第7篇：家具导购与客户对话内容
导购接待客户对话内容
众所周知，顾客逛店的时间基本上都是有预算的，同样时长下，在自己的店面多停留一会就意味着在其他店面形成销售的机会被拦截了。进店的顾客停留时间通常很短，大多只是逛一圈就走了，并且很多导购还反映，不管自己怎样努力，留客处理的结果仍然很不理想。
不能留住顾客是目前每个店普遍的问题，也是影响店销售业绩提升的关键环节。
分析：
顾客在进店之前，公司会花去很大的成本来吸引顾客进店，从品牌推广，到店面建设，象地板，灯光，音响，橱窗等；店内这些环节都比较重要，是吸引顾客进店的硬件设施。
顾客进店之后3分钟之内，导购如果不能同顾客之间建立基础关系，也就是顾客不愿意听导购的介绍，那么，接下来的产品介绍将是事倍功半，甚至招来顾客的烦感。
顾客行为描述：
A、我随便看看……B、要么是转悠一圈走掉。C、一言不发，面无表情。 那么：
1、为什么顾客不愿意听导购的介绍？
2、为什么不管导购怎样努力都无济于事？
3、为什么顾客只是逛了一圈？
4、为什么顾客总是应付我们只是随便看看？ 答案：顾客同导购之间存在一种金钱利益关系，这种关系导致了顾客对导购的不信任，这就有了一层冰带，它的存在是障碍，更是冷漠！
作为导购，我们要想让顾客留下来，并且能够愿意听我们的讲解，愿意同我们沟通，就必须进行：破除冰带，即是如何融化这层冰带。
顾客行为心理常规分析：
先来分析一下顾客进店时的心理状态，以利于我们能够客观的理解顾客行为，顾客进店时，难免会产生一定的戒备心理，通常表现为不愿意回答导购的问题，更不愿多说话，因为担心一旦开口，就有可能被导购缠住不放，所以，顾客为了保护自己，顾客常见的选择就是尽量不说话，或者少说话。
顾客进店门口之前，我们要进入迎宾状态；
1、迎宾是我们给顾客的第一印象
迎宾——它的最大目标是让进店的顾客感觉舒服，不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感；
2、找准接近顾客的时机
按照卖场惯例：顾客一进店就立即接待，接待的第一句话通常有这4种： A、“先生，需要我帮忙吗？”
B、“先生，请问你需要什么样的产品？” C、“先生，请问你需要什么价位的？”
D、“先生，你先随便看看，有需要随时喊我！” 面对如此的问访，又该如何回答？答案往往是：我先随便看看！或者装作没有听到。然后，导购和顾客之间便产生一层沟通“冰带”，接下来再去上前介绍，就会显得很生硬，甚至于尴尬，当然，推销难度也随之增加。
其实顾客进店时都有一定的目的性，在他们还没有找到目标之前，或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前，导购就提前介入顾客的思考范围——甚至是喋喋不休的介绍产品，往往会受到顾客当下心理的排斥……
小结：
导购接待顾客的时机不能过早，那样会招来拒绝；但也不能太晚，这样也会让人感觉怠慢，服务不周到。导购需要学会用余光去观察，观察合适的时机。
一般情况下，进店的顾客分为两类，一类是主动型顾客，一进店就急迫的寻找目标，或者直接问导购有没有自己需要的产品，第二类是沉默型顾客，进店不说话，有些斯文，整体节奏较慢。 进店顾客不舒服的原因有两点：
第一是顾客最敏感的那就是向她掏钱，或者说掏钱太快带来的心理紧张；
第二是不要侵犯他（她）的私人空间，不能纠缠不放，因为现在的顾客越来越自我，越来越讲究私人空间的自由。
提示：不要犯错——导购给予的，不是顾客想要的！
分析：基于上述两个原因分析，现在的导购要么把话说错，要么肢体行为不当，让沉默型顾客本来就戒备的心理变得更加封闭，以至于让他们产生这样的想法，不想理会导购，只想远离导购。自己要快速寻找喜欢的产品，没有的话就赶快“转移”，那么，怎样接近，才能让顾客没有压力呢？
第一，不要紧跟 与顾客至少要保持3米以上的距离，不要阻挡顾客前行的通道。要管住自己的脚，不要给顾客制造任何的心理压力或现实障碍；
第二，要说对话
尽量避免用提问的语句接近顾客，
比如，“你好，是买XX产品的吗“请问需要我帮忙吗？‘如果喜欢的话，可以体验一下，”请问你喜欢什么风格的？等诸如此类的发问都有很大的压力，以致于顾客会出现逃避语言来保护自己——我先随便看看……
正确接近顾客的开场，可以采用以下5种方法：
方法1：
先生，你很有眼光，这是我们的意大利的著名设计马特奥设计的产品，这个款式风格很独特。做工精致（采用赞美的方式接近顾客）
方法2：
“先生，我们这款产品现在卖的非常好，我来帮你介绍一下。。。（单刀直如，开门见山） 方法3：
“先生，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式简练，与众不同，我帮你打开看看。。。。！”
方法4：
“先生，您好！这款是今年最流行的款式，不但彰显品位，而且它的面料是采用比利时进口的亚麻，这边请！我为您详细介绍”（突出新款的特别）
方法5：
“先生，您眼光真好，这款是公司最新推出的，非常适合您这样的人，您不妨感受一下”。 不同类型顾客怎么对待：
主动型顾客
主动型顾客相对来说较好接待，例如，一位顾客进门就东张西望，显得有些急迫，这时你就可以展开下面的导购流程。
沉默型顾客
至于第二类是让大家最头疼的，对沉默型顾客一定要给顾客一定的选择空间，包括时间空间和物理空间。
如果此时你再说：先生，请问有什么可以帮忙你的？那就给顾客带来一定的压力，致使顾客说“先随便看看”。
在迎宾之后，导购应该给顾客10-20秒的独立浏览时间，而这段时间就是导购的寻机阶段，一般情况下，在这短短的时间里，沉默型顾客会出现以下5种情形；
A、用手触摸商品看标签；
B、一直注视同一商品或同类商品； C、看完商品看导购，
D、走着走着停下脚步，想往里走又有些徘徊； E、浏览速度很快，无明显目标物。
这时导购应该快速上前，抓住这个关键时机，开始接近顾客…… 首先，导购要同顾客保持一定的距离，不要紧跟；
第二，千万不要做与工作无关的事情，聊天，看书等都是这段时间最为禁忌的，因为这些行为很难让顾客相信你是一个规范的品牌。
建议：导购的行为必须与工作有关，并且最好是动态的，这样你才便于观察顾客的状态，方便寻机，比如可以调换样板，清洁某个角落。 第三，不要给顾客太大的压力 提示：
造成行为的压力，往往来自错误的语言；什么是压力？压力就是让顾客感觉不舒服！不舒服的结果是什么？就是心理紧张、戒备，想摆脱不舒服！
第四，沉默型顾客与购买障碍的破解
问题：以上几点只能回避“冰带”的产生，毕竟，不管我们怎么努力，总会有一部分顾客说“随便看看”或者一直沉默，我们又该怎么处理呢？
分析：顾客不开口，我们永远没有机会，因为你不知道他在想什么，你不知道他想要什么，当然，你更不知道你又该做什么？这时，就要进行第二次“破冰” 卖场情景模拟：
我们平时都是这么应对的：
1、没关系，您先随便看看！
2、好的，你先看看有没有喜欢的，有需要时，请叫我！
3、“。。。。。”（无语等待） 分析：
第1项虽然把选择权给了顾客，但没有引导顾客进入购买阶段，因此，有些消极等待； 第2种虽然在引导顾客注意力到喜欢的货品方向，但导购放弃了主动为顾客推荐介绍货品的权利，导致顾客自由度较大，随时可能离开。导购一旦这样应对，再上前接近顾客就会增加难度，
第3种的无声应对，不但甘拜下风，还会显得有些尴尬，顾客也会感到不舒服。属于快速败下阵来的自然性销售行为，自己主动放弃；
正确的应对策略：
1、不要太在意顾客的“随便看看”
分析：因为它已经成了我们每个人购买时的一种“借口”，也就是说它是我们购买习惯中的一部份。
因此，不要在意这些顾客随口说说的话，（不因此而有心理挫折感）更不要纠缠问题本身。
2、要尽快想办法减轻顾客的心理压力
巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由，然后向顾客提出一些他们比较关心而又易于回答的话题，从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进，起到以柔克刚借势发力的效果。
正确的方式：
1、“是的，先生！买东西肯定是要多看看的！不过，我们最近刚到了两款很不错的产品，很多顾客都很喜欢的，您可以先了解一下！来这边请。。。。”
2、“没关系，先生！您现在买不买没关系，您可以先了解下我们的产品，来，我先帮您介绍下。。。。请问，您比较喜欢什么面料的产品？”
分析：
先认同顾客，缓解顾客的心理压力，然后用兴奋的语气话锋一转，导向强调某款产品的介绍上来，并且同时使用专业的手势语作以引导前往。
这时，大多数顾客会感到盛情难却，便进入到产品介绍的下一个流程，在引导顾客前往某款产品的同时，你也可以顺势探寻需求，以更有目的性的进行产品推介。
若导购尽管使用了这样的方法，还是会受到顾客的拒绝，该怎么办？
首先，面对这样的顾客，千万不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到伤害，要知道，顾客做出这样的反应是正常的，只要他还没有离开店面，你就还有机会。 其次，可以采用以退为进的方法，但要让你和顾客双方都有面子，既不能显出你的无礼而伤害顾客，赶顾客走，也不能显得自己很没趣，很尴尬，此时，你可以这样说：“没关系，先生”你再挑选一下自己喜欢的产品，我是本柜的小张，您有什么需要，请您立即喊我！
要点
记住，说话的时候一定要面带微笑，体现你的真诚！也可以倒上一杯水，或咖啡，拉近你同顾客的距离，慢慢来实现你的目标。
怎样才算是解除障碍呢？
你感觉顾客开始愿意听你介绍产品的时候，就基本上实现了，留住顾客之后，要快速把顾客引到产品的体验上来，顾客只有通过参与到产品的体验当中来的时候，留店时间才会相应延长，我们才会拥有更多机会，导购要在与顾客互动的过程中，刺激购买欲望，引导顾客朝着成交的方向前进……
推荐第8篇：业务员怎么与陌生客户对话
俗话说：万事开头难。业务员到底如何面对陌生客户说话呢？开始你们商业合作之旅呢？
一、从微笑开始，象“孔雀开屏”般，业务员把产品最好的利益点展示给陌生客户。中国是礼仪之帮，最讲究待人接物。许多客户首先看重的是业务员是否有教养，而不是产品。如果业务员还未向客户说话，就给出一付笑脸，无疑会给业务员带来洽谈生意的良好氛围，起码客户会给你一个表达机会。如果业务员象丧门神哭丧着脸上门，客户还会理你业务员吗？因此业务员在面对客户时，无疑业务员你遇到多大的困难和多么糟糕的事
情，都要堆上笑脸，因为陌生客户又没有得罪你什么，又何必要看业务员那付难看的脸色呢。有了这种良好氛围之后，业务员就要不失时机向陌生客户介绍自己来意。“你好，老板”，“你好，我是XX公司的，我给你带来一种产品，希望能对您的生意带来帮助，这种产品有XX特点，在销售政策有XX优势”。如果有一定市场影响力的大公司产品，客户可能只会问业务员的产品型号和价格，以及其他市场营销政策，但尚未在当地市场打开局面的小公司产品，业务员首先就必须要介绍公司产品的最大卖点。不管是大公司还是小公司，业务员的产品都必须给客户带来利益，利益是客户最认可的卖点。作为一项新产品的投资，客户心里想的是回报，而不会为厂家当免费搬运工和赔本赚吆喝的买卖。因此业务员首先向客户推介时，要象“孔雀开屏”一样，要把自己产品最漂亮的一面展示给客户，要把产品能给客户带来利益的最好卖点说出来，客户才有兴趣听下去。这样的卖点包含很多：产品、产品包装、销售政策、市场管理、宣传推广等等。如果业务员首先介绍的是对客户利益无关痛痒的话语，生意忙碌的客户可能没有兴趣继续听下去，也许会礼貌地借故推辞，“对不起，我现在很忙，你找一下别家吧”。
但很多经商客户，往往一句话送你出门，“这类产品市场太多了，不做”。生意不成还受一肚子气。
二、以退为进，业务员先奉承客户再过渡到上门目的业务员在拜访陌生客户时，可能并不知道谁是老板，这就必须先观察店内情况（大公司往往都在写字楼）来发现蛛丝马迹，诸如销售的产品品牌、店面陈列、员工面貌、货物堆积数量、店面大小等等，找出谁在指挥干活，这个谁估计不是老板也起码是经理。这里面业务员就不要犯一个低级错误，如果碰到的是经理，你也应该奉承他为老板或老总，也就是我们平常所说PMP（拍马屁），因为中国许多人都有一个共同的劣根性，喜欢别人捧。但业务员不可经理谈得太久，因为决策的人毕竟是老板，同经理谈过来谈过去，可能都不会有结果，因为经理也不知道老板对产品的底线到底在那里。如果业务员一进门就能遇到老板，那是机会也是幸运，业务员就需要MPMP（猛拍马屁），当然这马屁要拍到点子上，不要凭空捏造。看见店面大货物多品牌齐，业务员就要夸他生意红火经营有方，奉承他在这个市场不是老大就是老二的地位，等到老板为业务员递烟倒茶时，老板这时可能就有点飘飘然了，业务员就需要趁热打铁，推介自己的产品说明自己的来意，在客户心情愉快时，赶紧谈产品合作和政策，业务员这时就差不多成功了一半。即使这次生意无法谈成，客户也会对业务员及其产品产生好印象，为下次合作作好了铺垫。在此，笔者告诫业务员在捧杀客户时，一定要注意火候，只能在客户现在的基础上进行放大，不要凭空捏造事实，把小生意老板说是大客户，不要把生意清淡的说成生意红火，这样业务员不仅没有“杀”到客户，反而还被客户“杀”掉了你们之间的商业合作。
三、让客户先说话，顺着客户思路顺藤摸瓜，达到商业合作目的。大凡生意做得比较成功的客户，一般都很忙碌。业务员上门之后，不要打断客户的生意，一定要静下心来等候。在客户忙碌时，业务员也尽可能地充当帮手，客户才会注意，会主动问业务员是干什么的，业务员就有机会介绍自己及产品。注意的是，介绍时不要面面举到，业务员在介绍一个产品卖点后，就要观察客户的反应，让客户提问，然后再对他提出的问题进行剖析和解答，而且把答案尽量往自己的产品靠拢，达到推介成功的目的。经验不足的业务员，有可能会犯一个错误，为客户解答时会偏移话题，海阔天空，把自己真正的目的不知
忘到那儿去了。去年秋天，笔者为湖南一家涂料企业招商，在长沙红星建材大市场，靠近长沙南北交通大动脉韶山路的一家大门面，笔者见到客户所经销品牌全是华润、美涂士、巴德士等一些知名涂料，感觉到这家客户生意做得比较大有实力。笔者进门之后，见到客户正在挥汗如雨在为涂料调色，笔者就在一旁，顺便帮他拿一些调色板和桶盖。客户忙完生意后，就主动问笔者是那个厂家，笔者顺水推舟介绍了自己的产品，客户听完后表示对笔者的产品质量担扰，他不提价格也猜测到笔者这种品牌产品价格不会太贵，笔者随即回答这位客户，可以去工厂看看笔者所在厂家规模和技术力量，而且工厂就在长沙河西。又针对客户不愿意压货的原因，笔者提出了最可能成交的卖点，工厂一次提货十桶就免费送货上门，而且是货到付款，没有资金压力，什么时候需要就什么时候送货。
客户考虑了一下，终于答应合作的要求，有顾客需要笔者这种价格合适的产品，就来电订购。没过多久，双方的生意就逐渐合作起来了。
四、先抑后扬，先谈客户缺点，再讲改正方法，引导客户关注自己的产品经验丰富的业务员在拜访陌生客户前，一般都会对当地市场行情进行粗略的调研，甲客户做那些品牌销售什么产品为主规模怎样？乙客户又在什么商业地段资金实力如何？等等。业务员心里要胸有成竹，这样才好向陌生的目标客户推介产品，帮助陌生客户有针对性地开发市场。业务员拜访陌生客户时，可以先隐藏自己的真实意图，告诉陌生客户如果接受他的营销思路，客户的生意可能会更好，从存在的问题谈起，需要用那些方法解决，摆事实讲道理，客户也不得不会听从。其实客户每天都在关注自己的竞争对手，也知道自己生意的存在那些问题，如果业务员几句话就能说出客户的缺点，客户肯定会洗耳恭听，也会认为业务员是一个做市场的高手，如果合作，客户自己的生意肯定会上一个新台阶，这样业务员还会怕陌生客户不会跟你合作吗？。但是，这一招见血的功夫，并不是每个业务员都能够练就，只有达到一定火候的业务员才能使用此种招术。假如业务员说到客户生意的点子上，商业合作可能会立竿见影；如果说错讲偏了，生意不仅没有谈成，业务员还会落到一个尴尬的境地。笔者在2000年下半年，负责某大品牌冰箱湖南株洲地区的业务，区域只有茶陵县市场销量一直徘徊不前，不是没有客户，而且客户多得吓人，几乎每个做冰箱的客户都有该品牌，但都不主推，该品牌冰箱只是作为诱饵吸引顾客，真正销售的是别的品牌，真可谓“挂羊头卖狗肉”。为了整治茶陵市场，笔者先对市场进行了调研，暗暗寻找一个适合主推自己品牌的客户，在茶陵市场转了一圈，对茶陵家电市场大大小小客户有一个初步了解，该市场还没有产生绝对控制市场的霸主客户，各家实力大都在伯仲之间。笔者经过一番分析，决定选择茶陵百纺这家客户作为突破口，因为这家客户商业位置比较好，而且没有冰箱大品牌，其他品类家电也都是二线品牌，必须需要大品牌家电来带动生意，更主要的是，该客户对产品销售利润看得不是太重。笔者进门之后，一句话就道出该客户的实情，说了一句，“老板，你好，贵店位置还是不错，可惜生意并没有别家好，因为没有大品牌带动生意”。该家电店的老板听见笔者一句话就能指出他的缺点，立即表示认同，并让笔者提出改决的方法，冀望与一个大品牌家电品牌进行真诚合作，后来笔者说出自己真正的目的，并承诺如果该客户经营笔者的品牌冰箱，生意一定会比以前更好，而且会立即查找其他客户的货源，规范该品牌在茶陵市场的销售。后来，该品牌冰箱茶陵市场销量稳步上升，由于有厂家的强力支持，其他客户也不敢放肆窜货销售了。
推荐第9篇：客服与客户的问答(1011)
售前快捷回复
一、基础问候
1、首语用于买家第一次咨询。
例如老板在不在
话术：亲，您好圣海祥和XX客服为您服务，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您的呢？现在我们圣海祥和商店在举行“XXX”的活动，（如即日起，在本店任意购买两件即可包邮，亲选好要的东东后，用购物车一起拍下联系我修改邮费哦）
2、尾语适用于核对完客户的付款及订单信息后
保证已确认完客户订单及做好相关备注
话术：亲，感谢您的支持，我们支持七天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们处理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，我是客服XX，祝您生活愉快
二、库存咨询
1、跟客户确认他所查询的产品
话术：请问您是要哪个产品，麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦
2、顾客问有货没呢
话术：亲，有现货的呢，只要能拍的都是有货的呢
3、若无现货是预售款则根据预售情况如实回答
话术：亲，这款宝贝因销售火爆，暂时预售，现在付款在X月X日发货，您可以等货吗?
4、若客户不想现在付款说等预售期到了再来买
话术：亲，这款预售数量有限，建议您尽早预定哦！这样到货了就可以给您先发货呢
5、客户问题：那我现在买，没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办
话术：亲，这个您放心哦！支付宝的担保交易是非常安全的呢，自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦
三、议价
1、议价格
1如果客户首次议价我们委婉点拒绝
话术：亲，非常抱歉，我们是圣海祥和品牌专柜正品，质量保证，所有价格都已是折后价所以不议价不包邮不抹零，谢谢谅解！
2若拒绝后再次议价语气稍微坚决一点
话术：亲，不好意思，我也是个普通职员，这个是公司规定，对所有买家都公平，希望您不要再为难我了，谢谢亲的理解
3如果客户总是纠缠不休，不必过多的说
话术：亲，十分抱歉，建议不要由于价格而耽误您的宝贵时间哦，您若坚持议价，那我实在没有办法继续回答您的议价问题哈，谢谢亲的理解与支持
2、议邮费
话术：亲，快递公司暂时给我们的价钱是这么多，而且各地快递收费标准都是不一样的，请谅解，且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦！
四、发货和快递
1、快递
1询问客户要发哪个快递客户告知后应在订单处插红旗备注如申通+名字+日期话术：亲，我们默认的快递是，申通/圆通/中通，按照自己的情况回答哦亲常用的是哪个呢
2若客户说这几个快递都不方便可以用其他快递么?
话术:亲，可以的，那您看要用哪家快递公司呢?
2、发货时间
话术：亲，非常抱歉，由于店铺促销，一般付款后24小时内发货，预售款按预售时间发货发货后3-7天左右到，感谢您的耐心等待
五、其他服务
1、开发票
顾客问题：可以开发票吗？购买时客户要求开发票备注格式开发票抬头XX+客服姓名+日期。
话术：亲，可以的，不过开票我们只能开增值税发票，需要加17%。
2、优先发货
顾客问题因特殊情况例如顾客用于送人顾客苦苦纠缠等要求马上发货的。
话术：亲，鉴于您情况特殊，为了保证您能早日收到宝贝，我已与物流部沟通，我们会在今天为您安排寄出，届时请注意查收哦
售后快捷回复
一、退换货问题
1、处理流程直接转到售后旺旺
话术：亲，麻烦您稍等一下，我帮您转售后客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题
2、引导顾客白天来联系售后客服
话术：亲，非常抱歉产品让您失望了；售后客服的工作时间是9：00-22：30、周末到17：30、您方便明天在这个时间段联系么（根据实在服务时间定）
3、若遇到情绪激动的客户，已经超出自己能力范围，在转出前应先咨询客户，获取客户同意才可转出，避免给客户带来推卸责任的感觉。
销售话术：亲，真是对不起，您看是否可以帮您转接专业的售后客服单独替您解决问题呢
二、查件问题
1、若显示未发货并且有现货的，并且付款还未超过两天，可直接告知客户我们的发货时间，说明我们会尽快发货，并让客户耐心等候。
话术：亲，我们是按照付款先后顺序承诺两天内发货，都会尽快发出的，麻烦您耐心等候哦
2、单专用务必当天发货，并在当天下班前跟进此订单是否成功发货。若客情绪很大，可备注送道歉礼品。
话术：亲，真是非常抱歉哦！由于我们的失误耽误了您的收货时间，我一定帮您安排今天发货哦
3、若没有库存，到货时间不确定，要如实相告，建议顾客换款，若不同意换的可有同类产品或是道歉礼品补偿。
话术：亲，真的是非常抱歉，您订的宝贝现在停产没货了，销售比较大，当时库存调整不及时未及时通知，您看下是换为其他还是给您全额退款呢
4、若物流显示已经扫描或者已经发货，则直接复制客户的发货时间以及物流单号发给客户并告知已经出。
话术：亲，您的货我们已经为您发出了，这是您的物流单号，亲可以到相关网站进行查询哦
三、发货后未收到查件问题
1、发货后未收到的可直接转给售后旺旺
话术：白班，亲，麻烦您稍等一下，我帮您转查件客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦
话术：晚班，亲，非常抱歉，因为晚上快递和查件客服都没有上班请问您方便在明天的9:00-17:30 之间来联系吗
2、若客户不方便白天联系，则将客户的信息登记到晚班售后问题登记表格中，第二天将有查件客服联系客户处理。
话术：亲，非常抱歉，晚上快递公司没有上班，我这边不好查询，我已将您的信息做好了登记，明天上午将有查件客服处理并联系您哦
四、退款处理
1、若订单未发货的情况若客要退款，认订单已经标记为“取消订单”，户已经申请退款，可以直接发给当班退款客服。
话术：亲我已经将您的退款提交给我们财务了，财务会马上为您处理，麻烦您半小时后查收一下!
2、若订单为已发货的情况退款，转给售后客服查询退款状态正确以后，售后客服发给退款客服旺旺退款
话术：亲，麻烦您稍等一下，我帮您转售后客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦
3、若订单未发货的情况若客要退款，确认订单已经标记为“取消订单”，客户已经申请退款，则可以留言给当班退款客服退款
话术：亲，很抱歉，我们财务下班了，但是我会将您的退款信息留言给我们财务，明天会为您尽快处理，麻烦您明天晚上查收一下哈
1、问：你们这个是国产的吗？
答：我们这个组装是在中国，原料是来选自全球的
2、问：这个吃了有没有效啊？
答：我们的二次购买率还是挺高的，客户的对产品的评价还是挺高的
3、问：这个是正品吗？
答：亲们，本店的所有商品全部都是厂家直供的，本商店是公司经营的卖家，正品
保障，所有产品全部为正品（亲，我们产品的瓶子上都有防伪标签，可以拨打电话查询）
4、问：一般吃多久才有效啊？
答：因个人体质的差异，时间也是有差异的，一般吃2-4个月效果都比较明显的了。
5、问：这个能长期吃吗？
答：这个是纯天然的营养补充剂，长期吃不紧补充身体所缺乏的元素，并且免疫力也会提高
6、问：这个产品有副作用和依赖性吗？
答：产品都是选自全球无污染的原料，纯天然成份，且我们的健字号产品都是通过国家食品药品监督局认证的，QS产品通过国家的认证的。
推荐第10篇：锦州小伙与客服大姐趣味对话小品
锦州小伙与客服大姐
马：喂喂喂，啥玩意呀，信号不好，听不清，这啥玩意啊，嘿，没反应啊，是她那边吧，诶诶 张：您好！请问有什么可以帮助您的。 马：您好！能听清了不。 张：您好听得清请讲
马：哎
听清了啊。我那晚，刚跟你那块整的车不是吗？刚一出门“gang”干马路牙子上，咋整吧。 张：先生您的车出险了，现在是需要报案吗？ 马：对对对对
张：先生，您好，什么时候的事情、马：刚出的呗，啥时候
你说啥时候 张：大概几分钟
马：还大概几分钟，就刚刚的事情 张：半小时是吗？ 马：恩
10分 张：10分钟 马：对
张：是在锦州吗？
马：我不在锦州我给你打电话嘎哈？？在重庆路205 张：是在辽宁省锦州市是吗？ 马：对重庆路205 张：重庆杨国富是吗？
马：重庆什么杨国富啊？咋这么费劲呢跟你说话？？重庆路205 张：啊，先生你是在锦州市的杨国富吗？杨国富是吗？ 马：重庆路205听明白没。听明白没？ 张：啊，您是在重庆还是在锦州呢？ 马：我在三亚呢！！@#￥%。还重庆，整重庆干啥玩意？我在锦州市呢。我在哪呢，我在锦州呢吗，我给你打电话，我还能上哪里去 张：那稍等，我记录一下。 马：赶紧的吧，快点的 张：是古塔区是吗？
马：对，太和也没有啊？太和有205吗？告诉你古塔区205医院 张：哦，您是在古塔区医院附近是吗？ 马：对对对
张：哦，好的先生我知道了，先生你好凶乐乐，吓死宝宝了。那您在那边发生什么事情了。 马：这跟你说800回了，我告诉你我车刚给这噶这出来“Duang”就dui马路牙子上了 张：先生，您是在直线还是在倒车的时候？
马：在直行的时候对马路牙子上了呗，顺道走，往前开，D档。 张：好的先生我已经记录您的信息了 马：啥时候来啊，记录我信息了
张：那请问，您的车是插到了哪里，是插到了墙上还是哪里？
马：马路牙子、马路牙子的呢，往墙上怼啥。那大建筑标志我看不着啊。 张：撞到鸭子，好可怜的鸭子。
马：啥？我往那鸭子，哪有鸭子？哪有鸭子啊？马路牙子？ 张：是什么物体呢，是墙还是铁杠，还是什么
马：这孩子，这孩子，恩！你犟啊你.呢你这还
你太ne了。我阁这噶，我告诉你，马路牙子，石头。 张：那对方要您赔偿吗？ 马：那你过来，那你过来问问它呗，我反正我跟它沟通有点费劲。 张：先生。我要核对清楚，您的车受损了，对方不需要您的赔偿是吗？ 马：我赔她啥啊，你告诉我，我陪他啥
张：那也就是说您的车受损了，然后对方不需要赔偿是吗？ 马：恩，她没有父母，也没有牵挂。不用我赔偿
张：好的，先生。我这边已经为您记录好了，麻烦你暂时先不要移动了好吗？
马：行，我在这和你沟通太费劲了，我还咋动换啊，都撞成这样了都啊。赶紧的吧，快点来吧，跟你说话太费劲了，镇絮叨你可 张：好的先生 马：好的
张：好的先生，感谢您的配合
第11篇：客户服务心得体会作为一名客服服务人员
客户服务心得体会作为一名客服服务人员，首先要保持好自身的心态，才能服务好每一位客户。在服务的行业当中主要包含于：第一服务决定一切;因为服务是企业的灵魂，服务的好与坏决定了企业的经济利益。这一切的核心都围绕着让客户满意。客户的满意就代表我们赢得消费者的心，我们以自己的诚心、精心、细心、热心、耐心的服务。得到客户的放心、称心、动心、舒心、欢心。为了达到这一切我们企业必须提高自身员工对于服务的培养以及企业产品的提高，这样才能让客户更加满意。第二团队的用心服务决定服务的力度;团队的精神的强大是对付客户的重要法宝，古时候愚公移走太行王屋二山。不单是他的坚持，还有他们整个团队的力量才使他们完成了移山。如果我们想要提高我们团队的服务心，就要合理设立团队目标要培养团员之间的互爱，互相尊重。还要培养团队协作精神，和多元文化团队的沟通。更重要的就是培养团员的创新能力，这样就能更好的了解客户的需求满足客户，从而我们企业也提高了自身的品牌价值。因为我们培养好了团队的精神，知道只有站在客户的立场上去行动才能赢的双赢的成就。以一份真诚的服务态度和对客户一份亲情的关爱，才能使得我们的客户去信任我们企业的每一位员工。第三服务是成为企业的核心竞争力。为了让我们企业的产品能在市场上赢得一定的地位，我们就必须与市场去竞争，去迎接市场上每一位客户对我们出的难题，关键就是我们员工对于服务的细节是否能完全掌握。我们采取的措施就是：1.随时掌握客户的动态，2.“利他”是我们服务的宗旨.3.我们的服务必须要给客户带来快乐，要站在客户立场考虑3.没有难以服务的客户，要不断为客户提供服务，要让客户知道有我们的存在，让他们得到一定的利益。只要我们的员工真正的掌握了客户的细节，这样才能真正赢得社会上的双赢! 既然我是一名客服服务人员，我就以这些措施来带领我的团队，将我的团队发展成一个可以为客户服务时刻关心客户的需求。以服务客户为主要核心，来提高企业的服务员工的综合素质，从而提高企业的经济利益。
客户投诉问题整体可以分为四个步骤：
一、倾听客户诉说，控制自己的情绪，平息客户的怨气
客户来电投诉，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应采取全方位倾听是非常重要的，充分调动自己左右脑，直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。
由于客户的投诉多数属于发泄性质，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名客户服务人员，在面对客户投诉时，一定要先倾听，设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉，才能发现实质性的原因。千万不要争辩，那只会火上加油，适得其反。
二、建立与顾客共鸣，站在客户的立场上将心比心
当客户投诉时，他最希望自己的意见能得到对方的认同，自己能被别人尊重。我们听完客户陈述后，用自己的话重述顾客的恼火原因，描述并稍微夸大客户的感受。对感受做出回应，把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来思考：“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢?”。取得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任。
三、道歉，向客户表示歉意
真诚的说声“是我们的错，给您造成了损失，对不起!”语气一定要表现出真诚，这时候不要太吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动承认错误，而道歉是客户这时候需要的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经道歉了，客户很可能也会退让一步。因此，对所有客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的：否则，后果将会难以想象。
四、正确及时地解决客户问题
对于客户的投诉应该及时正确地处理，若拖延时间，只会使客户的怨气变得越来越强烈，使客户感到自己没有受到足够的重视。应迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案;同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。如果经过调查，发现责任的确在于我们身上，我们应该给予适当的补偿，尽快告诉客户处理的结果。
在处理各种客户投诉时，总结两大原则：
第一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位。
第二是迅速补救，及时研究对策，给予补救，重新获得顾客的信赖，引以为戒。
在工作上我还存在很多不足，需要进一步学习与提高。特别是团队管理经验，还很缺乏，请公司多给予批评与指教
第12篇：企业客服人员提升客户满意度演讲稿
大家好，我叫，来自工控事业部从事生产管理工作。很荣幸由我代表工控事业部在这里做读书分享。在做读书分享之前，我首先向大家介绍一下，工控事业部此次读书分享活动的开展情况：首先，参照公司读书分享计划，我们制定了事业部内部的读书分享通知；其次，为了保证所有计时人员能够读到，另外增加购买书籍，要求事业部六十余名同事均做读书分
享，并评选出三篇优秀文章推荐分享；第三，事业部积极参与生产部和公司组织的读书分享活动。
这是工控事业部读书分享的图片展示。下面我讲与大家分享《海底捞你学不会》这本书的感受。
我能站在这里跟大家分享读后感，首先我要感谢的是我们事业部同事们的大力支持，是他们提供的几十个视角，让我更加全面的来思考和提炼海底捞你学不会这本书。我今天分享的主题是提升客户满意度。在分享之前，我先向大家介绍张勇其人。可能很多同事读了海底捞这本书之后，都把海底捞的成功归结为张勇的一些独到的管理方式：变态式的服务、大胆的授权、惊人嫁妆等等，可能大家在读书过程中都会想这样一个问题：我们天正会这样吗？心里回答说不会，然后你就真的学不会海底捞了。古语道：以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以见兴替；以人为镜，可以知得失，海底捞也是一面镜子，站在海底捞面前，审视我们自己企业，有很多可以借鉴和学习的地方——我想强调的是透过海底捞来提升我们客户满意度。
先定义一下，我所描述的“客户满意度”。这个客户是广义的，包括内部客户和外部客户，内部客户是指公司所有的员工，外部客户是指公司产品的用户。
满意度是一种心理状态。是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。客户事前期望高，而实际对于我们的产品或服务的感受低，则会不满意。相反，如果对于产品或服务的实际感受高于客户本身对于产品的期望，则会非常满意。满意度体现的是忠诚度，员工稳定性好，干劲足，客户忠诚度高，愿意与公司长期合作。
提升客户满意度就是：让员工幸福、给客户感动；海底捞是这样排序的。他们能清醒的认识到只有先让员工感到幸福，才能使得客户感受到满意。
先说内部客户满意度——让员工幸福。渴望尊重和受到信任是作为人的一项诉求。那么，在企业里如何做到？我从三个方面进行阐述，第一点就是平等的对待员工。人生而不平等，但追求公平的天性是存在的。比如老板的小舅子对大家呼来呼去，一个同事靠漂亮脸蛋拿了最高奖金，刚来的大学生连上菜程序都不懂就当上经理……员工一定不会感平等的存在，工作自然就无法全身心的付出和投入。论语中曾提到“丘也闻有国有家者，不患寡而患不均，不患贫而患不安。”其中就是强调处事公平。车间管理做到均衡，比如说同工同酬。做一些不偏颇的决定一般都会受到很好的执行效果。第二点，是要发挥员工主人翁意识。让一线员工说话，给他们自主的发言权。这样员工就会感受到公司在关心他，自己的想法可以得到公司的关注，还可以得到实施，有种主人翁的意识。经常利用开会来跟员工沟通，先听员工说，让决定是自下而上发起的，是先由员工想到，然后加入其他人的想法，不断改进才最终定型。基层服务人员才是创新服务的主体，只要调动了员工的积极性，很多好的方法都有可能“顺手拈来”。第三点就是我们作为管理者要发自内心的关心员工，要设身处地的为员工着想。像我们车间员工比较多，时常有请病假的，这个时候作为领导不能只是在请假单上大笔一挥，一定要关心员工的身体状况必要的去员工家里探望。有时候，哪怕员工的困难我们无法解决，倾听员工倾诉也是一种帮组他排除压力的一种方式。总之，做到尊重员工和发自内心的关心员工，员工才有家的感觉。只有员工把自己看成公司的一份子，才真正意义上的发挥员工大脑的作用，才能建立起外部客户满意度的基础。
在看外部客户满意度，海底捞是一桌一桌抓客户的，并且是全员主动性的追求顾客满意，感动客户。与外部客户打交道，产品是桥梁，是与客户建立关系的纽带；服务是保障，提高忠诚度的基石，优良的产品、感动的服务，客户会永远跟随。
外部客户满意首先做到产品让客户满意。产品质量的满意是构成客户满意度的基础。就像在海底捞，提到最多的是他给客户惊喜的服务，但菜品的口味和汤料的纯正则是客户满意的基础。早在8月份，网络报道海底捞汤料勾兑事件，对海底捞生意也产生了巨大的影响，一度导致分店停业整顿。所以优良的产品品质才能使企业稳固立足，才能受到客户的青睐。我们在做质量排查目的是发现未知的产品隐患，同时，我们还会在做产品比对做外观性能上的提高，以期不断的提高产品品质。
其次做到的是感动服务，赢得客户忠诚度，这里强调的是主动服务。海底捞是主动的抓客户，想客户所想，急客户所急。比如说在客户理发时，见到外面下雨立即想到客户没带雨伞，以及杨晓丽在西安开店时招揽客户的方法等，都是主动
第13篇：如何开展客服工作提升客户满意度
如何开展客服工作提升客户满意度
一.完善自身：
1本人进一步深入体会本企业文化，解努力学习岗位技能、专业技能，增强职业道德，加强与各部门的沟通交流，掌握相关专业知识，了解工作动态。
2不断提高自身觉悟，严格按岗位职责工作。
3做到定期统计前台记录、分析、查找不足并持续改进小区各项客服工作。
4正确处理，及时回复业主的求助和提出的建议，以改善小区各方面工作，并做好相应的记录。
二.配合小区绿化工作，改善小区绿化环境：
1通过我们客服条线汇总小区业主对小区绿化的反响、建议，结合实际存在的绿化问题，反映给绿化管理员，让其制定相关解决方案，并督促绿化管理员按时实施解决方案，使小区业主对绿化满意率大幅提升。通过有效监督管理，使保绿条线工作趋于规范。
2通过小区巡检，现场发现小区绿化存在的问题，如苗木缺损、修剪不到位等，及时向绿化管理员提出，不断的改善小区环境。 三.监督保洁和提高及改善保洁服务品质：
1对保洁员的礼貌用语进行了日常的监督，使其能更好的为小区业主服务。
2每日巡视小区时发现保洁问题及时联系保洁领班，马上要求解决处理。
四.监督区域保安巡逻及装修管理
1对区域巡逻岗保安员的礼貌用语进行了日常的监督，使其能更好的为小区业主服务。
2通过每日巡视小区督促本区域巡逻保安员完成日常工作，如对区域内车辆停放进行管理、
3配合秩序维护专员共同管理区域内装修户，有违章现象及时与业主沟通、制止。
五.与业主之间的沟通：
1在业主办理装修手续时，就与业主拉近与沟通，取得业主对物业良好的第一影响，便于今后工作的开展，协调装修中各项事宜。发现违章及时与业主和秩序维护专员沟通。
2解决对毗邻业主相互抱怨及纠纷，为广大业主分忧解难。 3通过每周走访区域内业主，积极听取广大业主有效建议，改进各条线现有的工作弊病。 3.1列出周走访计划
3.2走访时做好文字记录，填写业户访问记录 3.3及时反馈到各条线，必要时填写内部信息沟通单 3.4每周做好汇总，并对闭合情况进行跟踪 3.5最后对业主进行回访
4对业主提出的意见和建议，认真对待，及时整改。
5通过“管家式服务”，专人负责专区，更好的为业主提供了贴心服务。
6充分利用西门宣传栏和电子屏幕，发布小区的各类便民信息和快讯，发放各类温馨提示、便民信息、简报等，使业主能方便的获得各类信息；通过短信平台发送节日、生日祝福，报告空关房巡检情况。 7对待业主投诉，必须严格按照企业别墅管理标准内投诉处理流程操作。
8.ISO9001认证体系贯彻执行：认真学习贯彻总公司制定的工作标准和程序文件，在日常工作中使用公司企业表单，以记录的形式体现工作的完成情况，改善服务流程，使部门工作更加规范化，迎接总公司职能部门的内审。
2011-3-4 孙闻君
第14篇：“客户体验师”助力互联网在线客服
“客户体验师”助力互联网在线客服
字数：2180 来源：客户世界 2015年8期
字体：大 中 小 打印当页正文
李克强总理提出“互联网+”这一划时代的概念后，各行业互联网融合进入快车道。在互联网+的历史大潮中，为客户提供专业全面的互联网个性化服务是热线互联网化转型的方向。为提升互联网客服服务水平，近期重庆移动客服中心客户体验团队“剑指”互联网在线客服，运用客户体验专业理论方法，多层次、多维度挖掘在线客服短板，提出优化举措，助力互联网客服发展。
重庆移动客服中心制订“客户体验师”成长攻略
移动互联时代，客户体验为先，提供卓越的客户体验是企业面临的巨大难题，“客户体验师”随之运应而生，成为一种新兴时髦的职业。重庆移动客服中心组建了内部“客户体验师”团队，以用户的视角去审视自有产品、服务以及体验行业外的标杆企业，强化“客户体验师”快速成长攻略，积极成为客户体验的践行者。
攻略一：客户体验师招募计划。在重庆移动客服中心范围内招募客户体验师，要求对体验工作有浓厚兴趣、具有异于常人的敏锐观察力与感受力、有一定的文字功底和综合分析能力，擅于站在客户的立场发现业务或流程漏洞，喜欢体验各类软件和APP。经过员工的自发报名、严格筛选，中心各部门、各岗位的43名优秀员工组成了内部体验师团队，并获得中心颁发的特约客户体验师凭证。
攻略二：客户体验师沙龙计划。为加速体验师的成长，重庆移动客服中心定期召开体验师的各类沙龙活动，每期有不同的主题和形式，在愉快轻松的氛围中进行思维碰撞，迸发智慧火花。首期举办的沙龙会中，员工就“什么是客户体验”、“为什么要做客户体验”、“如何做客户体验”三个主题进行了充分交流，针对体验经济时代的大赢家——苹果公司、星巴克咖啡连锁店、小米公司、香格里拉酒店、美国ZAPPOS公司等在客户体验方面的成功案例进行分享学习，客户体验师们领会到客户体验设计的四个层次：有用、易用、友好和情感。
攻略三：客户体验师进阶计划，为更好学习优秀企业的客户体验经验，开展形式多样的优秀企业实地学习。比如组织客户体验师至苹果直营店参加Apple Watch体验课程，通过学习，客户体验师将信息消化、过滤、吸收，取其精华，进而思考如何将学习的经验转化为提升自身服务的源动力和创新点。
客户体验师“剑指”互联网在线客服
客户体验师团队基于客户体验模型理论，根据在线客服的特点结合互联网服务中涉及较多的视觉、交互、信任、情感等维度，形成了3个一级维度、13个二级指标、31个三级指标的体验框架，通过对标体验、论坛意见征集、问卷调查等方式开展互联网在线客服体验。
首先进行了行业对标研究，由来自全中心各部门不同岗位的优秀员工组成的内部体验师团队首先确定了“接入步骤 ”、“友好提示 ”、“服务功能 ”三大对标因素，包含服务入口、等待关怀、昵称头像、服务用语、满意度评价、服务功能、验证方式等具体因素。通过各因素比对赋值分析，重庆移动在线客服在三大对标因素得分上均不及对标企业，“友好提示 ”差距最大。
在员工体验环节，体验团队充分发挥一线员工动能，在中心内部论坛上开辟员工体验专区广泛征集员工建议。经过一周的收集，员工提交体验感知和建议200余条，其中有效建议计116条，涉及业务优化（占比43.1%）、服务功能（占比25%）、系统稳定（占比13.79%）、服务流程（占比7.76%）、其他类（占比 13.79%），体验团队对有效建议进行逐条分类，并提交中心相关部门及互联网中心协助优化。客户体验师团队发掘出现阶段在线客服亟待解决的诸多问题，诸如过期业务未下线、业务介绍不全面、业务介绍错误、业务更新未及时等业务优化方面问题；无法查询和受理业务等服务功能不完善的问题；小E机器人有较多业务问题无法准确识别、客户端接收信息延时、人工服务登录收不到验证码等系统不稳定的问题；自助服务和人工服务模块不清晰、在线咨询登录步骤太复杂等服务流程方面的问题；并在在线客服服务标准、服务用语、满意度评价等服务标准方面进行统一规范。
为准确把握互联网服务脉搏，了解互联网语言特点，体验师团队专门开展了在线客服语言风格体验，体验对象涵盖重庆电信、重庆联通等竞争对手，广东移动等先进公司，京东通信、阿里通信等虚拟运营商，小米、淘宝、京东等优秀互联网企业，重点体验不同互联网服务渠道在线客服的交互语言风格，如首问语、等待关怀语、投诉抱怨安慰语、结束语等影响用户感知的关键语，以期寻找自身差距与优化路径。21名体验师共提交52个有效样本，体验小组依据样本提出“机器人拟人化、个性化”、“多用、善用各类表情图像”、“服务用语与网络流行语结合”等互联网用语优化建议，将在后期服务流程优化中逐步完善。
目前，客户体验师团队收集的100余条建议已经反馈至相关部门，建议采纳率达到30%。客户体验中出现的一些重点建议如“免密码登录”、“小E机器人FAQ库完善”、“取消人工自助导航界面”等功能均已在6月份实现。重庆移动客服中心体验团队坚持以用户的视角去审视自有产品及服务，初试牛刀即剑指在线客服，更是公司顺应移动互联网化转型的时代要求的题中之义。
第15篇：网店客服如何处理客户的投诉
网店客服如何处理客户的投诉
交易结束如实评价
1、评价是买卖双方对于一笔交易最终的看法，也是以后可能想要购买你物品的潜在买家们作为参考的一个重要因素。好的信用会让买家放心购买，差的评价往往让买家望而却步。
交易结束要及时作评价，信用至关重要，不论买家还是卖家都很在意自己的信用度，网店客服及时在完成交易后做出评价，会让其他买家看到自己信用度的变化。
有些买家不像卖家那样能够及时地做出评价，网店客服可以友善地提醒买家给你作出如实的评价，因为这些评价将成为其他买家购买你物品前重要的参考。
评价还有一个很重要的解释功能，如果买家对你的物品作出了错误的不公正的评价，网店客服可以在评价下面及时做出正确合理的解释，防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解。
2、在“我的旺旺”已售出物品中，网店客服可以标注给买家作出信用评价，同时也可以看到买家给你的评价。
不同买家不同备注
1.卖家们应该好好地总结自己买家群体的特征，因为只有全面了解到买家情况，才能确保你进的货正好是你的买家喜欢的物品，更好地发展生意：
网店客服建立买家的资料库，及时记录每个成交交易的买家的各种联系方式。总结买家的背景至关重要，网店客服在和买家交易过程中了解买家的职业或者城市等其他的背景，能帮你总结不同的人群所适合的物品。 购买能力很强的买家更要作为网店客服总结的重点，发展这批群体成为你忠实买家有助于提高你的生意。
发展潜在忠实买家
1.淘宝给所有卖家的一笔宝贵的财富，当用户成为你的买家以后，淘宝不可能收回这些买家，他们将成为你自己的资产，网店客服维护的好坏将直接影响他们以后会不会继续购买你的物品。
2.忠实买家所产生的销售额通常能够达到一定比例。所以对于曾经购买过你的物品的买家除了做好第一次交易，更要做好后续的维护，让他们成为你的忠实顾客；网店客服定期给
买家发送有针对性，买家感兴趣的邮件和旺旺消息，切忌不要太频繁，否则很可能被当作垃圾邮件，另外宣传的物品绝对要有吸引力！把忠实买家设定为你的VIP买家群体，在店铺内制定出相应的优惠政策，比如可以让他们享受新品优惠等等。
网店客服定期回访顾客，用打电话、旺旺或者email的方式关心客户，与他们建立起良好的客户关系，同时也可以从他们那里得到很好的意见和建议。
信息管理至关重要
1.全面的信息管理可以帮助网店客服总结长期交易的情况，信息管理可以分为两个方面：总结目前物品成交的情况，包括一个月内登录物品的数量，成交物品的数量，成交率的情况等等，这些都有助于帮助你了解目前你的店铺的物品销售情况。
建立自己的买家资料库，汇总好所有买家的信息将有助于你分析自己的买家群体，网店客服甚至可以根据不同的特性进行分类，发送相应的促销邮件！
平和心态处理投诉
正如前面所说，任何卖家都不可能让买家100%满意，都会发生顾客投诉。网店客服处理客户投诉是倾听他们的不满，不断纠正卖家自己的失误，维护卖家信誉的补救方法。运用得当，不但可以增进和巩固与客户的关系，甚至还可以促进销售的增长。当然不同的卖家处理投诉的问题也不尽相同。
第16篇：客服中心电话客户服务用语规范
客服中心电话客户服务用语规范
1.目的
为规范湖北省农村信用社客服员的应答标准及口径，提高应答技巧，统一向客户提供及时、准确、全面的信息，确保为客户提供优质的服务，特制定本规范。
2.适用范围
本服务用语规范适用于客服中心的咨询、查询、受理、投诉、建议等各项业务。
3.服务规范 3.1 基本规范
3.1.1 客服员须语气温和、亲切，态度自然、诚恳，语言礼貌、周到。严禁拖腔、语气生硬、态度烦躁、顶撞或与客户争吵。
3.1.2 说话音量视客户需要进行适当调整，语音适中、悦耳。
3.1.3 语速适中，每分钟吐字约120个。
3.1.4 合理运用倾听和沟通的技巧，明确客户问题并做出准确回答。客户讲话时，不轻易打断、插话或转移话题，不答非所问。严禁与客户闲聊或开玩笑。
3.1.5 与客户通话中，须保持良好心态，电话一旦接入，立即由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，保持语气平稳，语调保持一致。
3.1.6 通话中，如发生断线现象，客服员应主动呼出，与客户取得联系并尽力解决客户问题。
3.1.8 客户咨询有关个人信息时，须根据业务规范进行身份确认，禁止随意泄露客户资料。
3.2 用语细则
3.2.1 电话接通后应主动问候客户，可说：“您好！我叫XX，请问有什么可以帮到您？”。
3.2.2 与客户交谈时应善于倾听，弄清问题。若没听清，可用征询语气向客户询问“XX先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍好吗？”，不可无故打断客户说话。
3.2.3 耐心周到，谦和大方，有问必答，回答客户咨询时，应考虑业务的完整性与连续性，回答内容尽可能完整、全面，不能“问一句，答一句”。
例如：（1）当客户咨询如何办理新开户时，应先咨询客户办理什么开户，再介绍办理的手续；（2）当客户咨询ATM吞卡如何办理时，除介绍领取手续外，还应提醒客户为了资金安全可先办理临时挂失；（3）当客户要求办理临时挂失时，除迅速办理外，还应告知客户要到营业网点方可办理补发或取消手续。
3.2.4 思路清楚、条理清晰，解答完毕后询问客户清楚与否，例如：“XX先生/小姐，请问我的解释您清楚了吗？”，如客户表示尚未完全明白，应作进一步解释。
3.2.5 不必在每个通话中都询问客户的姓氏，但在需要的情况下，为了礼貌、亲切地称呼客户，可询问客户的姓氏：“请问先生/小姐贵姓？”，若客户表示不愿透露，不能强求，更不能在通话过程中再次追问。如客户已告知其姓氏，在电话受理的整个过程中，须适时使用“XX先生/小姐”的称谓与客户进行交流。
3.2.6 一般情况下，不必询问客户的联系电话，如客户咨询的问题比较复杂，需要了解清楚后才回答的，可询问客户的联系电话：“请问您方便留下您的联系电话吗？”，同时应婉转告知这只是方便回复，如客户不愿意或无法提供联系电话，可告知客户稍后致电。
3.2.7 当客户需办理的业务与我社现行规定有矛盾时，应耐心向客户解释不能办理的原因，寻求谅解：“对不起，因为……，这项业务不能办理，请原谅。”，并向客户建议其它的办理方法。不得推诿、搪塞，亦不能不作任何解释就直接回绝客户。
3.2.8 对于有特殊要求的客户，应及时寻求中心主管的帮助，不得不懂装懂、擅作主张或置之不理。若遇当时无法及时回复客户的问题，应婉言解释：“对不起，您的问题我暂时无法答复，我会记录下来，我们将尽快答复您。”
3.2.9 应答过程中如需客户等待，应说明原委并征询客户意见，可以说：“对不起，麻烦您稍等片刻好吗？”，待客户同意后再迅速处理问题，不得使用命令语。原则上，客
户等待的时间不应超过2分钟。
3.2.10 对于需客户等待查询后再回复的问题，客服员应尽快处理，处理后立即与客户通话，并向客户道歉：“对不起，XX先生/小姐，让您久等了。”
3.2.11 在电话受理终了时应询问客户是否还有其它方面的咨询：“请问还有什么能帮到您？”，原则上，不能先于客户收线或主动收线。
3.3 需要注意的细节
3.3.1 通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户道歉，诚恳接受客户批评，不得强辞夺理。
3.3.2 区别对待首次致电和再次致电的客户，如客户提及“这个问题我已经咨询过”，则必须查找相关信息，原则上不可要求客户完整地复述；如客户明确表示来电目的是直接查询答案，且不愿配合进行情况调查，不必强求，可以说“请您留下联系电话，稍候我们负责的同事将与您联系”，并记录下来。听取相关录音，了解情况后再作回复。
3.3.3 如客户复机，要求与某位客服员直接通话，可简单询问客户的姓氏和事情，然后将来话转给相应的客服员，如遇忙，则应礼貌地回应客户，例如：“对不起，她/他的电话正忙，我会转告她/他，稍候将与您联系。”并记录下来。立即通知该客服员，该客服员须尽快回复。
3.3.4 对个别客户的失礼言行，要包容、克制、忍耐，得理让人，用自己的良好言行与涵养感化客户，可作适当提
醒，必要时可请中心主管帮助解决问题。
3.3.5 客户提出建议时，要虚心接受，表示感谢：“谢谢您的建议，我已经记录下来了，并会向相关部门反映。”
3.3.6 客户投诉时，应诚恳接受批评，如客户询问工号或姓名，必须保持良好的心态，如实相告，不可转移话题或欺骗客户。
3.3.7 客户提出表扬、道谢时，应表示谦虚：“不客气，这是我们应该做的”，做到不骄不躁。
3.3.8 电话受理即将结束时，应了解客户是否还有遗留问题：“请问还有什么能帮到您？”。
3.3.9 电话受理结束时，应礼貌地结束通话，可供使用的结束语有：感谢您的来电，再见！”；“谢谢合作，再见！”；“不客气，再见！”；“如有其它问题，欢迎再次来电，再见！”。
3.3.10 一个完整的通话结束后，如客户2秒钟后仍不收线，可主动挂机。
3.3.11 对待无聊或骚扰电话时，应礼貌地向客户强调：我们这里是信用社业务咨询电话，有关业务上的问题我们都将尽力为您解答，对于非我们业务上的问题，很抱歉没办法为您解决。必要时可以说：很抱歉，这个问题不是我们能力范围内可以解决的！提示客户2～3遍，然后挂机。
3.3.12 当接通电话后对方没有声音时，应礼貌地说：“对不起，听不到您的声音，请挂机后再拨”。提示客户1～2遍，然后挂机。
4.常用服务用语
4.1 常用称呼：先生、女士、小姐、您、我们等。 4.2 常用礼貌用语：请、对不起、谢谢、再见、很抱歉、不用客气等。
4.3 问候：“您好，请问有什么可帮您？”，如遇重大节日，则可按要求报节日问候语，例如：“新年好，请问有什么可帮您？”。
4.4 同意客户的意见：“是”、“我也有同感”。 4.5 等候：“请稍等”。
4.6 重复：“对不起，请重复一次好吗？”。 4.7 业务处理：“我马上为您处理”。 4.8 征求意见：“您看……，这样行吗？”。 4.9 查询：“我帮您查询一下”。
4.10 道歉：“请原谅……”，“很抱歉”，“对不起”。 4.11 感谢：“谢谢您……”，“非常感谢您”。 4.12 询问：“请问我还有什么可以帮您？”、“请问……”。
4.13 约定：“请问您什么时候方便，我们再与您联系？”。
4.14 拒绝：“很抱歉，由于……，所以……”。 4.15 承诺：“我会尽力在……”，“我们一定会……”。 4.16 结束语：“感谢您的来电，再见”，“欢迎您随时联系我们，再见”，“感谢您的建议，再见”。
5.服务禁忌
5.1 与客户交谈时态度傲慢。 5.2 精神萎靡，态度懒散。
5.3 轻易打断客户讲话、插话或转移话题。 5.4 客户尚未挂机便与同事交谈。 5.5 解答过程中使用过多专业术语。 5.6 与客户发生争执。
5.7 责问、反问、训斥或谩骂客户。 5.8 客户挂机前主动挂机。 5.9 与客户闲聊或开玩笑。
5.10 通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖。 5.11 不懂装懂，搪塞、推诿客户。
5.12 频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）。
5.13 拖腔、语气生硬、顶撞客户。
5.14 当客服员使用耳机线时，在通话中需客户等候时直接拨掉耳机线。
5.15 用对外服务电话外拨或接听私人电话。 6.服务忌语
6.1 严禁使用服务忌语，做到“五个不说”。 6.1.1 损害客户自尊心和人格的话不说； 6.1.2 埋怨客户的话不说；
6.1.3 顶撞、反驳、教训客户的话不说；
6.1.4 庸俗骂人的话及口头禅不说； 6.1.5 刺激客户、激化矛盾的话不说； 6.2 直呼客户：喂、嘿。 6.3 责问、训斥或反问客户。
6.3.1 “怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？你说什么？”
6.3.2 “你到底在说什么？你不是要查什么吗？你到底要不要听我说？你听不听我说？”
6.3.3 “你问我，我问谁？我的态度怎样啦？” 6.3.4 “我不是跟你说得很清楚了吗？” 6.3.5 “别人跟你说的？别人怎么知道？” 6.3.6 “干嘛还不挂机？”
6.3.7 “你怎么这样？你究竟听明白没有？你究竟在不在听？”
6.3.8 “你要投诉吗？我帮你记录！” 6.4 态度傲慢、厌烦。
6.4.1 “不行就是不行，这是规定。”
6.4.2 “我就这样态度！我态度哪里不好，你说！” 6.4.3 “这个问题你已经问过了!我不是已经回答过了吗？我已经跟你说过多少次了？”
6.4.4 “没法查，我没办法。”
6.4.5 “有意见找领导去，要告就告去！” 6.4.6 “你不会用就别用！”
6.4.7 “你到底想怎么样？”
6.4.8 “你有什么了不起！你有没有搞错？” 6.4.9 “你这人怎么这样说话！你怎么这么啰嗦！” 6.4.10 “我不明白您在说什么？” 6.5 推诿客户
6.5.1 “我不清楚，我不知道，你找××地方问。” 6.5.2 “这不是我办理的。”
6.5.3 “我们单位就是这么规定的。”
6.5.4 “这不关我的事，这不是我的错，没这回事。” 6.5.5 “我查不到，你拨××电话去查。” 6.5.6 “我没法查，我也没办法。” 6.5.7 “你自己先查清楚。” 6.6 命令客户
6.6.1 “你小声一点行不行！” 6.6.2 “大声点，我听不清！” 6.6.3 “叫你旁边的人别说话！” 6.6.4 “讲清楚点啦！” 6.6.5 “啰啰嗦嗦、快点讲！” 6.6.6 “下班了，快点啦！”
附件2
客服中心工作守则
一、当班客服员须提前15分到岗。
二、进入客服中心须先换上拖鞋或鞋套。
三、禁止携带火种、易燃、易爆、腐蚀性及污染品进场。
四、禁止携带磁介质、U盘、移动硬盘等信息载体及移动电话等私人通讯器材进出坐席区。
五、爱护一切设备和用具，自觉保持客服中心整洁，禁止在坐席区吃喝及吸烟。
六、严格按照系统操作规程认真进行业务处理，遇到异常故障时应马上通知技术人员进场维护。
七、坐席区内只能使用旋盖式密封带吸管的水杯或水壶，并且要放在远离电脑设备的地方。
八、禁止在坐席区内聊天、大声讨论、高声喧哗、打闹嬉戏、睡觉、看与工作无关的书刊、玩游戏等。
九、禁止长时间占用内部电话进行私人通话。
十、交接班时，必须进行交接班会。
十一、必须轮流用餐，每人用餐时间不超过半小时。十
二、未经批准，任何人不得对坐席区进行拍照和摄录。十
三、禁止随意架设各种线缆。
十四、若需搬动中心设备，须征得部门领导同意，并办
理相关手续，做好登记。
十五、发现任何异常情况应及时反映。
十六、做好电脑病毒的防范，杜绝电脑病毒的传染。十
七、加强防火意识，了解火警时的安全保卫处理方法。
第17篇：客户十大常见抗拒借口应对话术
客户十大常见抗拒借口应对建议 常见借口一：我要考虑考虑 应辞
①“某某家长，太好了，你想考虑考虑，说明对我们机构还是比较认可的，对吧？”（一般家长会说是）
②“给孩子的教育，马虎不得，这么重要的事，我相信您一定会认真做决定的，对吧？”（一般家长会说是）
③“您这么说，不是托词吧？”（一般家长会否认） ④“哦，那我就放心了，呵呵”
⑤“既然您认可我们机构，您又想认真的做出决定，而我又是专业的教育咨询师，那我们为什么不一起考虑呢？您一想到什么问题，我就马上给你答复，好吗？” ⑥“现在，请你告诉我，您最想考虑的是什么事呢？” ⑦“坦白讲，是不是钱的问题”„„
常见借口二：太贵了 应辞
①“家长您好，我很高兴您这么关注价格的问题，因为那正是我们机构富有吸引力的优点。我想您应该同意这样一个理论，就是一切产品的价值，是它为你带来什么，而不是您要为它负多少钱，这才是产品真正的价值。”
②“某某家长，我向你说明，你只是一时在意这个价格，也就是在你刚签协议的时候。但在整个孩子的受教育期间，你就会在意孩子在这里学的怎么样啊，教学效果和服务是否到位等等。对孩子的教育其实就是一种投资，难道你不认为，宁可投资比原计划多一点点，也不要投资比你应该投资的少一点吗？”
③“家长，我完全同意您的意见，我想你应该听说过，好货不便宜便宜没好货这句话吧。其实，我们在选择一项教育产品或者服务后，很快就会忘掉其便宜的价格，但无法忘掉它那差劲的品质和服务，你说是吗？”
④“为价格问题解释是一时的，为品质道歉却是永久的。其实，一时为价格解释，真的比事后为教学质量道歉容易的多。您现在在乎的是价格，但回去之后，您在乎的就是我们的教学效果了，对吧？”
⑤“家长，我们的价格的确很贵，但这正是我们自豪的地方。只有最高的投入，才能创造最好的教学效果；只有最好的教学质量，才能与最高的价格相匹配，您说呢？”
⑥家长，你知道这么多课时可以上多长时间吗？咱们可以进行比较一下。分解法，把课时费分解到每月、每周。
⑦如果我今天再降一点，您能做出决定吗？ ⑧明确思考法，“太贵了，这样分跟什么比？为什么会贵呢？” 常见借口三：别家更便宜 应辞
① 家长你好，你说的可能没错，某某机构的课时费比我们便宜。在现代社会中，我们都是希望以最小的价格，买到最好的东西，不是吗？
② 同时，我们也得到这样的一个事实，最便宜的东西，往往没有最好的效果，对吗？ ③ 所有的人在购买产品的时候，都会为了3个因素进行评估，a·最好的品质，b·最佳的服务，c·最低的价格，不是吗？ ④ 但到目前为止，家长。我还没有听过有那家教育机构能同时做到这三点，最好的师资保障，最佳的服务体系和最低的价格。咱们都知道一个通俗的道理，那就是“一分价钱一分货”，呵呵，你说我说的对吗？
⑤ 家长，我也很好奇，为了你长期的选择，那三件事，哪一件是您最愿意舍弃的呢？是最好的品质吗，是最佳的服务吗，都不是，呵呵，那只能是第三个，价格了。
常见借口四：超过预算 应辞
① 我完全理解你的想法，家长。但是，为了达到教育投资的目的，预算本身应该具有弹性，不是吗？你是想让预算控制你，还是你控制预算呢？
常见借口五：我的孩子已经报课了 应辞
① 孩子选择这个课程多久了？（假如说家长的回复是半年前） ② 您觉得孩子在那里学习的怎么样呢？（家长一般会持肯定态度，因为他们对你还不够信任，不想聊太深）
③ 在半年前，孩子选择这个课程之前，在哪里学的呢？（假设家长回答是X机构）
④ 家长，半年前你从X机构到选择现在的机构，这种选择的改变是让你满意的，对吧？现在同样的一个改变机会，您为什么加以否定呢？你说我说的有没有道理呢？
常见借口六：到时候我再报课 ① 到时候，您会报吗？
② 现在报课跟到时候再报，有什么差别呢？ ③ 您知道现在就做出选择的好处吗？ ④ 您知道到时候再报课的坏处吗？（帮助家长做出计算，现在报课跟到推迟到某个时间报课的区别，差多少钱）
⑤ （如果家长对你计算出来的数字差无动于衷，说明这仅仅是个借口，没有意向。）
常见借口七：我要问某某人
① 家长，如果您不用问某人，您自己就可以做出决定，你会选择报课吗？ ② 哦，那换句话说，您对我们机构是满意的，对吧？（家长一般会肯定） ③ 那表示你在别人面前，也会推荐我们机构喽？ ④ 我知道是多余的，但允许我多问几句，您对我们机构还有什么问题吗？做为您的教育咨询师，你对我个人有什么问题吗？对价格、或者教学管理上有什么问题吗？您对我们的课程还有别的什么问题吗？
⑤ 哦，既然你没什么问题，那就太好了。只差问问某某人的意见了。您看，什么时候约他一起谈呢？我来帮你再向他解释一次。 常见借口八：经济不景气
① 家长您好，多年前，我就学到一个真理，当别人卖出的时候，成功者买进；当别人买进的时候，成功者卖出，对吗？ ② 很多人说经济不景气，但我绝对不会让不景气来困扰我们机构，为什么呢？因为很多有钱的富人，都是在当年不景气的时候打下事业的基础的。
③ 对孩子的教育，只有时间问题，没有景气不景气的影响。对教育的投资不像我们要买个昂贵的衣服，手头紧张的时候我们可以推迟购买。对孩子的教育，错过去这个时间，可能就永远失去了这个机会。您说是吗？ 常见借口九：不跟陌生人做生意 ① 家长您好，您刚才说一般不会第一次见面就成交，我很佩服您的理性。但是，我想提醒你的是，其实从您刚才迈进那个门槛的时候，我们就已经不是陌生人了，对吗？
常见借口十：不买就是不买
① 家长您好，我相信很多优秀的推销员，他们经常向你推销非常多的优秀产品。但是您有百分之百的权利对他们说NO，对吗？
② 但是，身为一个专业的教育咨询师，我不是一个普通的推销员。我不允许你对我说NO！ ③ 因为，你拒绝我的同时，也是在拒绝对孩子的教育投资，换做你是我，你会这样希望吗？
第18篇：淘宝客服工作规范(售前售后、对话、物流、礼仪……)
客服售前
商务礼仪要求：
真诚的面对每一位旺旺咨询的客户，用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。
对客户提出的疑问要快速，准确地进行解答。不要让客户等得太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户！不可自主的夸大产品功能等信息！如因此造成的后果，就其责任人承担。
标准用语：
--欢迎语-------
★ 您好，我是1号客服。很高兴为您服务，有什么可以效劳的（笑脸表情）
★ 您好，我是1号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。（笑脸表情）。现在满***元有***活动。（这个要看顾客提问的商品价值而推荐哪种活动）。引导消费者购物同时推荐主打商品.
--对话用语----
★ 亲爱的买家，您说的我的确无法办到哦。希望我下次能帮到您！（笑脸表情）。
★ 哈~您的眼光真不错，这款商品是我们现在卖得最好的，而且也是性价比最高的产品了！（合适的表情）。
★ 您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！呵呵（笑脸表情）
--议价用语----
★ 您好，我们最大的折扣权限就是***元上给您打**折扣，要不我给您打个**折扣吧，谢谢您的理解啦~（合适表情）
★ 呵呵，您的要求我需请示下领导，看能不能给您**折扣，不过估计有点难，请您稍等哈~（合适表情） ★ 亲，真的非常抱歉，您说的折扣真的很难申请到，要不您看***元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办！（合适表情）
--支付款对话--
★ 您好，已经为您修改好了价格，一共是***元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。（笑脸表情）
★ 亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了！收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的！
★ 亲，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时联系我，我是1号客服***。
--物流用语----
★ 您好，我是1号客服。很高兴为您服务。请问您发货到哪个城市呢？（笑脸表情） ★ 如果您很着急的话，我建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点。需要另外支付**元的快递费用。
★ 亲，由于您是要发往新疆、（西藏、广西）地区的，快递路程较远，快递公司对这些地区加收了快递费用，所以我们需要再加收您**元的快递费用，请您谅解。
★ 亲，我们是使用**快递，如果需要圆通，申通，顺丰，请在拍下宝贝的同时在留言上写一下，谢谢。
★ 亲，付款后我们是*天填写快递单，然后按照先后顺序发货，并承诺72小时内发货，发货后外省3-5天左右收到，广东省内隔天收到。
★ 亲，由于现在比较忙，不好意思，我们是36小时内发货，统一下午*点至*点配货，*点打包，*点发货，正常三天左右会收到。感谢您对本店的工作支持与配合！ ★ 温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误再签收，签收后出现运输问题我们就无法处理了！收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易并互给好评，谢谢各位亲爱的好朋友，希望购物愉快！
--售后用语----
★ 您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了！您可以把您遇到的状况叙述一下吗？
★ 请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是： 1:发送受损商品的电子照片给我们：
您可以用数码相机拍的图片，发送邮件到：×××，如果您的手机拍摄像素能够看到受损情况可以将手机拍摄的图片发送彩信到：×××
2，我们会征求您的意见，一般有三种解决办法：
①，您认为影响不大可以接受，您同意按原价*折的价格留下本商品，我们把剩余款直接汇款到您的支付宝账户。（但需要您为这个商品做好评）
②，您认为不可以接受，我们会重新为您发货，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。
③，您认为不可以接受，需要我们退款，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。这个事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意……
★ 亲爱的买家，我是×××号客服代表。感谢您购买我们的商品，我已为您办理发货并为这次愉快地的合作做了好评。如您收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题，请您在您评价前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或拨打电话××××××，我会立刻为您解决。再次感谢您的惠顾，期待能成为您的朋友，祝您万事如意！
常见问题解答
客服每天与买家的对话是有规律可循，甚至大部分都是重复的。所以，尽可能的将店铺常用客服用语标准化。并且，将这些用语制作成快捷按钮，让客服背熟，那么本来要输入十几秒的长句，只要花不到一秒钟的时间输入快捷符就能完成，极大的提高了客服效率。
一个成熟客服通常能完成同时在线30人以上的对话，甚至更多。以往很多卖家不小心上了一个活动，结果导致客服措手不及而旺旺被挤爆，这样超过40%的交易都会因无人答复而流失。有了标准的客服对答体系，面对忽然剧增的咨询人数，客服都能够转化成购买，那么活动的销量会有极大的提升，这就是标准化不可思议的力量。
异常情况的处理
对异常情况的处理，要做到不隐瞒，不草率，不舞弊。及时的处理问题，并向上级汇报情况。使问题得到最及时，最圆满的解决！减少不必要的麻烦和损失。如果由于个人原因而耽误的解决事情的最佳时机，并造成不必要的损失的，要追究其个人责任并补偿相应损失。 发货流程与规范
1、当买家支付费用后及时通知发货人员，并把发货地址及所需发货物品一同发给发货人员。
2、发货人员核对包装物品并填写快递单号。联系快递取货人员取货，并收取快递回单。
3、把快递回单交给客服，客服登记运单号并确认发货状态。
4、把快递回单交给发货人员进行保管。
售后
物流问题解答
步骤一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安抚客户，稳定其情绪。 步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。
步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复!但与此同时要求客户对工作的积极配合，比如让客户再确认一下他的收货地址，收货人电话等信息。 步骤四：确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。 步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录。并确认物品现在在何处，是通过什么方式运送过去的。
步骤六：回复客户你所了解到的信息，并安抚客户不要着急。物品马上会送到!
如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。保证客户得到满意的答复。
产品使用中的疑问解答
客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。 这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题！所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法！让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因！ 还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法！
退换货情况处理
在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。 之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。 经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因！
第19篇：某银行客户服务中心客服代表管理办法(试行)
XX银行客户服务中心客服代表管理办法（试行）
第一章 总 则
第一条 为了明确本行客户服务中心（以下简称“客服中心”）的客服代表在工作中的权利和义务，增强客服代表的归属感，调动其工作积极性，特制定本办法。
第二条 本办法涉及的对客服代表的管理规范及工作要求，客服代表必须熟知并遵照执行。
第二章 岗位职责与准入要求
第三条 客服代表基本职责：
1.负责通过电话、短信、互联网、传真等多渠道方式提供客户服务，具体包括7×24小时的金融业务咨询、辅助交易、疑难问题解答、外呼营销和客户关怀等；
2.负责收集客户意见或建议，提供相关业务流程的优化改善意见和建议；
3.负责受理各类客户投诉，根据客户投诉发生的原因选择相应解决措施，及时解决客户问题。
4.遵守各项规章制度，并积极配合运营管理和团队工作。服从、支持上级领导的工作调动、安排。
1 5.定期参加业务培训，认真、主动学习本行新业务，不断提高自身的业务水平，并积极提出工作改善建议。
6.积极参与各项集体活动，发扬团结互助精神，增加团队凝聚力。7.完成领导安排的其他工作。 第四条 客服代表准入要求： 1.大学专科及以上学历。
2.口齿清晰，普通话水平达国家二级甲等标准，会闽南方言。3.具有较强的文字处理能力和较高的打字录入速度（达到本行准入要求），能熟练操作计算机。
4.具备良好的逻辑分析能力、应变能力、语言技巧和服务礼仪，善于与客户沟通。
5.具备较强的工作责任心、学习能力和良好的团队协作精神和为他人服务的品质。
6.具备良好的心理素质和承受工作压力的能力。7.能适应轮班工作制及夜班，无不适应该项工作的疾病。 8.具有良好的职业道德，无违规违纪等不良行为。
第三章 人事管理
第五条 客服中心的招聘、聘用、试用期和见习期、劳动合同、薪资待遇、续聘和解聘均按照总行有关人事制度执行。
第六条 客服代表的薪酬待遇将根据总行有关薪酬制度执行。
2 第七条 客服代表的绩效考核详见《XX银行客服中心客服代表绩效考核办法》。
第八条 客服代表主动离职必须提前一个月向客服中心提出书面离职申请，并按总行相关人事制度做好离职手续。
第九条 经客服中心考核认定不适合客服岗位工作的客服代表，将给予行内转岗或辞退处理。行内转岗或辞退按总行相关人事制度执行。
第十条 客服代表离职、行内转岗或辞职前，应完成工作交接并交还所有客服中心的资料、文件、办公用品及其他公物后方可离职。
第十一条 对于重大违纪、严重失职或给我行造成不良影响的，总行将按相关人事制度有权做立即辞退处理。
第三章 培训与教育
第十二条 客服代表岗位培训分为岗前培训、在岗培训、转岗/晋升培训、待岗培训。
第一节
岗前培训
第十三条 岗前培训是指新进客服代表上岗前对企业文化、业务知识、工作技能、技巧、规范等的业务培训。培训分为集中培训、见习培训两个阶段进行。
第十四条 岗前集中培训是由总行人力资源部统一组织安排教室、内训师及其他资源，对企业文化、投诉处理技巧、语音技巧、语 3 言交流技巧、业务知识、业务流程、系统使用等方面进行整体的业务培训。
第十五条 岗前见习培训是在指导人的带领下，接听一定数量的客户电话，指导人进行适时的指导，保证新员工能够逐步独立接线；并经过现场工作规范学习、跟班实习和试接话三个阶段。
第十六条 客服代表岗前培训结束后参加总行人力资源部组织的业务考试和技能考试，并满足考试最低要求。
第十七条 客服代表岗前培训考核不及格者将推迟转正，进行再培训，再培训结束后经考核仍未达标者，将予以辞退。
第二节 在岗培训
第十八条 在岗培训是指为保证客服代表对新业务、新流程得到及时学习，从而确保服务质量及客户满意而组织的培训。
第十九条 在岗培训应根据工作规范和业务要求，结合工作实际，本着“干什么学什么、缺什么补什么”的原则进行培训。
第二十条 客服代表应服从客服中心安排，参加各类学习、培训、讲座等，未经许可不得缺席。
第二十一条 客服代表若因业务需要外出培训，培训结束后一周内应提交培训总结报告。
第二十二条 客服代表在岗培训学习出勤情况将计入绩效考核成绩。
第二十三条 客服代表应服从客服中心安排，参加每个季度的业 4 务知识考试和技能考试，考试成绩作为绩效评分、上（离）岗再培训的依据。
第三节 转岗/晋升培训
第二十四条 转岗/晋升培训是指为不断激励客服代表提高综合素质并增强其信心和工作热情，使其具备现场人员管理及日常业务运作管理能力而进行的培训。
第二十五条 转岗/晋升培训的内容主要包括客户关系管理、呼叫中心现场管理、呼叫中心质量管理、呼叫中心人员管理、呼叫中心的人员培训与指导、呼叫中心的绩效考核和激励机制、话务代表监控及评估、有效的电话调研、有效的电话营销等等。
第二十六条 客服中心根据实际工作需求，安排客服代表进行相应的转岗/晋升培训。
第四节 待岗培训
第二十七条 除经客服中心认同的客观原因外，累计三个季度或年度绩效考核不合格的客服代表，需待岗进行相关培训。
第二十八条 客服代表待岗培训时间根据总行相关规定执行。 第二十九条 客服代表待岗培训结束后需进行考核，经考核合格后方能上岗。考核不合格者，将予以辞退。
第四章 考勤制度
第一节 工作时间
5 第三十条 客服中心的服务时间为7×24小时，全年无休。客服代表采用轮班的工作制度，班次的确定将根据客户的电话量的需求进行安排，客服代表应服从客服中心排班的安排。
第三十一条 客服代表的工作时间平均每周40小时。因工作需要安排加班的，根据本行加班管理规定执行。
第三十二条 客服代表连续工作满6小时，均享有30分钟就餐时间和30分钟间隔休息时间。
第三十三条 如遇话务量紧急变化时，客服代表应服从客服中心安排调整班次或餐休时间。
第二节 调班规定
第三十四条 客服代表如因病、因事确需换班的，必须至少提前1个工作日填写《XX银行客服中心座席人员调班申请表》，经有权审批人批准后，方可调班。
第三十五条 客服代表每月主动换班次数原则上不超过两次，原则上白班人员不得与夜班人员换班。
第三节 加班规定
第三十六条 客服代表轮班遇到国家法定节日，工资的发放参照总行相关规定。
第三十七条 客服代表超过每周正常工作时间的加班，将按有关规定安排补休或补发加班费。
第四节 请假规定
6 第三十八条 客服代表因病、因事不能到岗上班的必须提前3天办理请假手续（突发性疾病应设法通知，事后补办请假手续），病假需提供疾病诊断证明书或病历，经有权审批人批准后方可请假。未提前通知或未经批准擅自休假者视为旷工。
第三十九条 客服代表婚假、产假、丧假或年休假等的申请流程参照总行有关规定处理。申请年休假、婚假、产假者，须提前一个月向有权审批人提出申请，经批准同意后，按总行相关请假流程办理。
第四十条 为了不影响客服中心的服务水平，客服代表同时申请年休假不得超过1人。
第五章 纪律规范
第一节 工作纪律
第四十一条 客服代表严格执行考勤制度，遵守排班表，准时到岗，不迟到、不早退；应至少提前十分钟到岗做好交班及班前准备。
第四十二条 客服代表应应按时参加职责范围内的各类会议或业务培训学习活动，不得无故缺席。
第四十三条 客服代表工作时间内不得擅自离岗或串岗办私事。凡私自外出或有意拖延外出时间者，经查实后予以旷工处理。
第四十四条 客服代表工作期间应使用普通话（客户要求除外）和规范服务用语。
第四十五条 客服代表上岗前应将手机臵于静音或振动状态，不 7 允许将手机放在工作台，工作期间严禁拨打、接听私人电话或发送私人短信。如确有紧急事情，可拨打指定办公电话作为紧急联络之用。
第四十六条 客服代表上岗后立即打开电脑，带上耳麦，使电话系统处于等待状态；准备好各种办公用品。
第四十七条 客服代表工作期间严禁擅自离岗、串岗、谈笑、追逐、打闹等，不随意大声喧哗或交头接耳。
第四十八条 客服代表工作期间保持饱满的精神状态，不得打瞌睡、吃零食，不得做与工作无关的事，不得利用电话与他人闲谈聊天，任何时间均严禁玩手机、PSP、PAD等电子设备和电脑游戏，非网上服务岗位禁止上互联网。
第四十九条 客服代表不得将生活用品和食物带入运营区内，严禁在运营区内吃任何食物，就餐应在休息区；接听电话时不得喝水、咀嚼东西；禁止做工作以外的事情。
第五十条 工作台上严禁摆放与工作无关的物品（绿色植物除外），应保持桌面整洁，物品摆放于统一位臵。资料与文具应整齐摆放在工作台的左上方，其他私人物品一律搁臵在抽屉里或员工柜；离开工作台时应将耳麦摆放在指定位臵，键盘复位，座椅复位。
第五十一条 工作区域出现紧急情况或特殊问题应举手示意，不得大声呼叫。
第五十二条 工作时间禁止带小孩进入工作区，接待访客应在休息区或洽谈区，不得带入运营区。
8 第五十三条 未经许可不得进入坐席运营区，发现有外人进入应立即阻止。
第五十四条 客服代表不得在工作区域内发泄不满、抱怨客户，影响其他同事工作。
第五十五条 同事之间应相互尊重，严禁骂脏话、出言不逊或相互谩骂。
第五十六条 爱护公物，保护环境卫生，工作区域内均不得吸烟，出现问题须及时汇报以便及时调换。
第五十七条 如遇客人参观，客服代表应暂停就餐、小休和交接班等杂事。
第五十八条 工作时间客服代表必须服从上级的管理和安排。
第二节 仪容仪表规范
第五十九条 客服代表上班期间，应遵守以下仪容仪表规范： 1.仪容仪表美观大方。头发梳理整齐，不烫发、不染异色头发。女员工应佩戴统一发放的发网，不得浓妆艳抹，不戴夸张饰物；男员工不蓄须，发型长度要求前不过眉、边不过耳、后不及领、短不露头皮。
2.在工作期间，按规范统一着装。领带应紧贴颈部佩戴；衬衫领口只能敞开一颗钮扣，长袖衬衫袖口全部扣上；衬衫下摆扎入下装。
3.在坐席区应着规范的皮鞋，严禁踏跟。
4.在工作期间，应佩戴统一的工作吊牌或在工作台面指定位臵摆 9 放员工岗位牌。
5.坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不翘二郎腿，不随意抖动双腿。
6.走路步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不应边走边大声谈笑喧哗。
7.本行员工应遵守的其他行为规范。
第三节 服务规范
第六十条 客户来电铃响三声（10秒）之内必须接听，如未能在三声内接听电话，应向客户致歉。
第六十一条 接听来电，应以“您好！××号很高兴为您服务！”为开场白。外呼电话，应以“您好！我是XX银行客服中心××号客服代表！”为开场白。
第六十二条 接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。应根据实际情况随时说“是”、“对”、“嗯”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复及确认。
第六十三条 受理客户咨询时，应耐心、细致、谦和有理、热情大方，尽量少用生僻的专业术语，以免影响与客户的交流效果。如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或向他人求助后尽快答复。客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客户的话语。
第六十四条 核对客户资料时（姓名、地址等），对于多音字或同 10 音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字。
第六十五条 客户打错电话时，应礼貌地说明情况。对带有主观恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告后先行挂断电话并向值班长或现场主管汇报。
第六十六条 拨打、接听电话时首先自报工号或姓氏，客户询问工号时应如实告知。
第六十七条 在通话过程中让客户等待须征求客户同意，并告诉客户等待的原因，回到线上须对客户表示歉意、致谢。
第六十八条 客服代表必须正确使用客户姓氏尊称和敬语，不得使用服务忌语，不得出现拖腔、态度生硬、教训、烦躁、质问、嘲讽、诘问等不良现象。如类似：“没有办法”、“我不知道”、“这事不归我管，我也不知道”之类的语言。
第六十九条 对客户的问题应给以准确的答案或做客观的说明，话题要始终在问题的解决和建议上，尽量让客户对解决方案感到满意。
第七十条 遇到客户询问不懂或不熟悉的业务时，不能不懂装懂，不得推诿、搪塞客户。
第七十一条 工作中出现差错时，要善于接受客户的善意批评或向客户道歉，主动纠正差错。
第七十二条 客户来电话发泄怒气或投诉时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。
第七十三条 当客户情绪激动或态度反映为不理解、不满意时， 11 客服代表应首先安抚客户的情绪，通过沟通与交流，了解具体情况并适当的作出澄清。
第七十四条 如遇到不冷静的客户，要控制情绪，不得使用嘲笑和侮辱的语言，不得与客户发生争吵，不得先于客户挂断电话。
第七十五条 在回答客户提出的问题时，必须依照有关法律、法规和文件的精神进行回答，如有不清楚的，可逐级请示或请教专家，不得擅自将错误的信息传递给客户。
第七十六条 与客户结束通话时应询问“还有什么可以帮您？”，对客户来电表示感谢，并邀请客户对本次服务进行评价，并将客户电话转入服务评价系统后方可挂机。
第七十七条 通话结束后，客服代表应就通话内容进行记录，应记录完整的通话内容及话务类型。
第四节 交接班规范
第七十八条 接班值班长应提前20分钟到岗，了解上班次的工作情况、存在的问题，并提前10分钟召开班前会，全班人员进入工作区做好接班准备。
第七十九条 客服代表应提前做好接班准备。在接班客服代表因故未到的情况下，交班客服代表未经值班长批准，不得离岗。
第八十条 交班值班长交班时应将本班工作情况、当班期间遇到的重要情况及发现的问题、遗留问题、待回复问题、重要通知、吞卡记录、错账信息等整理汇总，并按班移交领导临时安排的工作及要求， 12 认真填写《XX银行客服中心座席交接班记录表》，检查卫生情况。待接班值班长确认同意接班后，方可全部离开。
第八十一条 交接班时若有交班前未处理完毕的异常及突发情况，不得交班，由交班值班长带领本班人员负责处理完毕或处理告一段落后方可进行交接班。
第八十二条 接班班组在检查时发现问题，由交班班组负责落实处理，交接班后发现的问题一概由接班班组负责承担。
第八十三条 交班人员下班离开时，应及时整理工作台，将属于自己的物品放入抽屉或员工柜。接班人员应检查工作台上物品的完整，并摆放相关资料及文具用品，做好工前准备。
第八十四条 交接班时必须保持工作场所的安静，禁止大声喧哗；下班的班组应尽快离开工作区，不得拖拉或做与工作无关的事情。
第五节 工作环境管理规范
第八十五条 客服代表应保持桌面摆放整齐和周边环境卫生，应保持绿色植物长青。
第八十六条 禁止将高负载的电器设备（如：微波炉、电磁炉、饮水机、空调、取暖器等）接入UPS电源。禁止在办公场所烹煮食物，休息室配有微波炉，可用于加热食物。
第八十七条 客服代表应正确开关电脑主机及显示器，下班时必须按照正常程序将系统退出，关闭电脑及显示器电源方可离开；若在操作过程中出现故障，需立即寻求班长/主管的协助，切勿擅自处理。
13 第八十八条 每天上班前，客服代表应检查话机是否能正常使用，并将话机音量调至最佳状态，准备接听电话。如果话机有故障应立即报告班长或主管，以便及时进行调换；话务低谷期时，允许客服代表将话机摘下，为保证应答及时，客服代表摘机休息时须将耳机挂在脖颈处；退出系统后，应将耳机放臵在耳机架上，不得乱丢在桌面或其他处。客服代表应爱护话机、电脑设备等，平时注意清洁保养。
第八十九条 所有私人物件，应存放在储物柜内，储物柜内勿放臵贵重物品或危险易燃物件。
第九十条 为缓解客服代表紧张情绪，客户服务中心设有休息区。客服代表须保持环境干净整洁；不可在休息区内大声喧哗，以免影响工作区同事的正常工作；休息室内配臵的饮水机、微波炉、沙发、茶几、杂志架等不能随便移动，报刊杂志只供休息室内阅读，不可带至工作区或其它地方。
第六章 信息沟通
第九十一条 值班长应组织本班人员提前召开班前会，交待注意事项、重点问题及布臵工作，并了解当班人员的身体、思想状况，发现问题后及时给予关心和帮助。对于确实不具备上岗条件的人员，应及时向现场主管专责汇报，并劝其暂时离岗休息，待情况好转后上岗。
第九十二条 值班长每周定期召开班组例会，传达并学习有关文件精神、业务知识、服务技巧；分析总结班组乃至个人近期情况；分 14 析班组绩效，制订提升措施；收集和解答班组人员在工作中遇到的各类问题；定期组织班组人员开展岗位练兵活动。
第九十三条 受理客户电话或其他渠道告知某一重要、紧急事件的当值值班人员为第一责任人，必须第一时间向上级负责人汇报。未告知、告知不及时或信息传递不正确的，造成不良后果的，将按相关规定严肃处理。
第九十四条 值班长应保持信息渠道畅通，遇重要、紧急情况应及时上报现场主管或部门经理。对得到有关重要、紧急事件信息不汇报、汇报不及时或信息传递不正确的，造成不良后果的，将按相关规定严肃处理。
第七章 安全保密
第九十五条 办公电脑上只能安装和使用与工作相关的程序和软件。
第九十六条 客服代表严禁擅自更改电脑或系统的设臵，不得擅自拷贝计算机中的各种业务数据和资料。
第九十七条 凡与客服中心的业务、客户、服务或其他事务上有关的资讯和资料不得以任何方式向客服中心以外的任何人提供或泄露。
第九十八条 不得由于非工作原因聆听、监察或记录客户的信息，也不容许任何未经批准的人士获取客服中心的任何信息或资料，及将 15 未获认可的器材接驳到客服中心的设施上。
第九十九条 值班人员未经得主管或经理同意不得接受新闻媒体采访。
第一百条 未经他人同意，不得冒用他人工号办理业务。客服代表应定期修改登录密码，不得使用初始密码或简单密码。
第一百零一条 严禁利用公告方式发布与工作无关或带有误导性质的消息。
第一百零二条 员工的人事、薪资资料应当保密，不得相互打探或告知；如对自己的薪资有疑问时，请向总行人力资源部咨询，不得与他人公开讨论或比较。
第一百零三条 客服代表应遵守保密守则，涉及职业操守及客服中心声誉，违反者将严惩、甚至解雇。情节严重者，追究其法律责任。
第八章 奖惩制度
第一百零四条 为了表扬优秀的客服代表，激励客服代表的工作热情与积极性，客服中心特设以下奖励措施，并给予奖励绩效考核分：
1.全勤奖：当月无迟到、早退、病假、事假、调班者；（加1分） 2.小蜜蜂奖：非系统原因，当季度接听话务数量最高者；（加5分，达绩效考核加分者不重复加分）；
3.话务质量之星：当季度话务监听得分最高者;（加5分） 4.技术能手奖：当季度参加总行的业务考试、知识竞赛、技能比 16 赛得分前三名；（第一名加10分、第二名6分、第三名3分）
5.行业精英奖：代表我行参加市级（含）以上的专业知识竞赛、职业技能等重大赛事前三名；（加10分）
6.合理化建设奖：为客服中心提出的合理化建议被采纳者；（加5分）
7.最受委屈奖：做好客户服务工作前提下，遭受客户的辱骂、嘲笑等倍受委屈的；（加5分）
8.年度优秀奖：平均季度绩效考核成绩前三名，推荐参评年度全行优秀员工；（评先名额不超过客服中心人数的15%）
第一百零五条 客服代表凡有以下行为将扣罚绩效考核分： 1.无故旷工；（扣2分/次）
2.工作区域内坐姿不端正，体态慵散，斜躺在椅子上；（扣1分/次）
3.工作时间内接听移动电话或反复传手机短信的;（扣2分/次） 4.利用坐席系统拨打私人电话，接听私人电话超过3分钟；（扣2分/次）
5.不按规定梳理发型，违反规定佩戴饰物；（扣1分/次） 6.在办公场合行为不文明：如在办公区域穿拖鞋；（扣1分/次） 7.不按规定使用文明用语；（扣1分/次）
8.违反规定会客，未经许可将非本客服中心的人员带入坐席区；（扣2分/次）
17 9.进入坐席工作区内聚众聊天、嬉笑打闹、大声喧哗；（扣2分/次）
10.次）
11.工作中无故离开座席或做与工作无关的其他事情，如吃东违反规定在办公区内随意摆放与办公无关的物品；（扣1分/西、打瞌睡或看与工作无关的书籍、报刊等。（扣2分/次）
12.13.14.未按现场管理人员的安排擅自用餐的；（扣2分/次） 违反规定损坏或遗失办公及公用设施的；（扣2分/次） 违反规定在办公时间饮酒的；（扣2分/次）
第一百零六条 客服代表有以下行为将给予扣罚绩效考核分，并取消年度评先资格：
1.未经批准擅自调班、调岗；（扣5分/次）
2.未经批准私自在办公电脑中安装与业务无关的程序、软件或使设备损坏；（扣5分/次）
3.在岗时听收音机、玩电脑游戏，夜班在岗睡觉；（扣10分/次） 4.违反规定干私活，未经批准上互联网或上互联网从事非业务操作的；（扣5分/次）
5.经常迟到、早退，批评教育后仍不悔改的；（扣5分/次） 6.连续无故旷工两天（含）；（扣10分/次） 7.授意他人代签到或代替他人签到；（扣5分/次）
8.接听电话时出现对客户以脏话相对或进行恶意欺诈的行为并 18 经调查属实的；（扣5分/次）
9.未经批准或非因业务需要擅自查询客户账户信息的；（扣5分/次）
10.索取、提供虚假病假证明并经调查属实的；（扣5分/次） 11.违反保密制度的；（扣10分/次）
第一百零七条 客服代表有下列行为的给予相应的处罚，情节严重者给予解除劳动合同的处罚：
1.违反国家有关规定，应予开除、辞退和除名的违规行为的；
2.违反我行有关纪律规定，应予开除处分的违规行为的；
3.当月无故旷工超过３天（含），按总行相关制度处罚；
4.将本客服中心任何保密资料或客户信息告知非本客服中心人员的，并经调查核实的，造成严重后果的给予解除劳动合同；
5.蓄意破坏客服中心设备的，除季度绩效考核分以0分计外，还应照价赔偿；
6.以暴力侵犯他人身体或争吵打架的，季度绩效考核分以0分计，情节严重的给予解除劳动合同并移交公安机关处理；
7.使用或携带毒品或麻醉品进入客服中心的，给予解除劳动合同并移交司法机关处理；
8.使用或携带易燃、易爆物品进入客服中心的，扣除季度绩效考核分20分，情节严重的给予解除劳动合同。
9.在客服中心聚众赌博的，情节严重的给予解除劳动合同并移 19 交司法机关处理；
10.未经批准，私自窥查或窃取客服中心文件或电脑软件，或盗窃客服中心或同事财物的，季度绩效考核以0分计，情节严重的给予解除劳动合同并移交司法机关处理；
11.被客户投诉，给客户服务工作造成严重影响的；（扣10分/次）
12.因个人行为，被新闻媒体披露，造成严重不良社会影响的，扣除季度绩效考核分20分，情节严重的给予解除劳动合同；
13.主观原因导致操作失误，造成客户经济损失的，除季度绩效考核分以0分计外，还应赔偿客户经济损失。造成不良后果的，给予解除劳动合同。
第九章 附 则
第一百零八条 本办法由XX银行客服中心负责解释修订。 第一百零九条 本办法自发布之日起试行。
第20篇：对话
对话
夜深了。
在确定四周无人的情况下，我们的故事就在一个普通的十字路口展开了——
“哎哟！好累。”咦？是谁在说话？噢！原来是车行红绿灯双胞胎兄弟在怨天尤人呢！
“你们怎么啦？”人行红绿灯姐妹关心地问。
“不瞒你们说，还不是这几天交通事故多，害我们两兄弟不分昼夜地工作，腰酸腿又疼！”绿灯弟弟不高兴地说。“可不是嘛！不光是我们受罪，人们也受罪。”红灯哥哥补充说：“那些不遵守交通规则的司机，硬是在我亮了的时候还开车向前闯。这不，昨天两辆车在这闯红灯，造成了长达一个多小时的交通堵塞。我看着都揪心呢！“说完，红灯哥哥流下了大滴大滴的泪珠。
“这算什么，我们姐妹还见过更加惨不忍睹的事呢！对吧，妹妹？”人行红灯姐姐说道。
“的确。”人行绿灯妹妹说：“现在，每当姐姐亮起来的时候，车子‘大举进犯’。可还是有人不管三七二十一，小跑步冲向对面，很是危险。还有呢！有位阿姨就在姐姐亮起来那一瞬间穿过马路，还拿着手机大摇大摆地走过去。结果，司机们为了躲过去，造成了车辆围成一圈，进不去也出不来。阿姨也不知如何是好。”
路旁的路标们也唧唧喳喳地说：“还有，经常听见过往的汽车在那儿抱怨，说现在交通状况好了，汽车多了，车辆拥挤，事故频繁。操纵自己的司机遵守交通规则也罢，万一不是，十有八九自己会成为交通事故的‘参与者’。”
一直在一旁莫不作声的人行道大哥也开口说道：“虽然车辆的司机见到我会减速慢行，可也有些司机仍然在我面前横冲直撞。比如，前一个星期，一个美丽的少女从我这里走过，结果一辆白色的面包车迅速冲了过来。它非但没有减速，反而速度越来越快。到这儿时，少女还连我的一半都没走完，就„„不说你们也知道。”
望着人行道大哥悲伤的面容，再看看前一星期那场车祸所残留在人行道大哥身上的血迹，大家心里都不约而同表达出了同一个想法：为什么人人都能买汽车了，可事故也接二连三地出现？
夜更深了„„
十字路口上的故事也嘎然而止了。可这故事中所留下的问号，却暂时没有停止。
