药店会员管理范文

推荐第1篇：药店会员好处

药店会员好处

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鲜花

忠诚的顾客会关注企业的发展，并为之提出意见和建议。2004年“我为金象大药房支一招”的有奖建议征集活动中，金象共获得建议2260条。这些建议对金象是宝贵的财富，此后，我们先后聘请了10余位热心会员担任金象的服务监督员，继续为金象的服务和发展献计献策。

成大方圆从2002年开始引入会员制，至今已拥有会员200万名，对于我们来说，他们是最忠实的顾客群。

我们为会员提供比一般消费者更多的购物享受、礼品、健康服务和专业咨询。通过会员制，我们不仅使顾客群更加稳定，也使成大方圆通过会员口碑相传扩大了品牌效应。

美信从2002年进驻中国起即沿用了MedicineShoppe美国总部推行了30多年的会员制，截至目前，美信在中国已拥有会员30多万名。

任何顾客免费办理“MedicineShoppe承诺卡”，即可成为美信的会员，可在全国任何一家美信药店享受同等的会员权利。我们为会员提供免费的健康检测、专业药师健康咨询、健康刊物赠阅，并举行每月抽奖活动。同时，会员还可享受蓝标产品九五折优惠。另外，我们还根据会员的需要举办免费健康讲座，例如在年轻妈妈比较多的社区举办关于儿童健康照顾主题讲座。

通过以上优惠和活动吸引会员，并对会员追踪关怀(通过易用软通药店会员管理软件)。例如易用软通会给新会员邮寄新顾客感谢函，给所有会员邮寄生日卡和健康刊物，让会员感受到美信对他们的关怀。实践证明，会员制已经给我们带来了稳定的客流，以及营业额的提升。

做好会员制的关键是什么？理想的会员制应该具有哪些内涵和特质？

易用软通觉得做好会员制，先期的关键是要树立一个值得消费者信赖的品牌，使品牌与会员制紧密结合，滚动提升。也就是说，一个企业如果没有消费者认同的品牌，就很难聚集到理想数量的会员，也无法进行会员的开发；后期的关键则是会员资源的深度开发，为会员提供能充分满足其需求的服务项目和形式，才能不断吸纳新会员和锁定忠诚会员。其实，会员制的构架和管理模式很容易从目前成熟的商业领域借鉴到；最终的关键，还是拥有足够的会员规模后，怎么进行合理开发，以达到会员的忠诚和企业发展的良性循环。

有这么一句话——“健康教育是最好的疫苗”，金象将围绕“健康生态链”来做会员管理和服务的文章，发挥行业特点，帮助社会普及健康教育，让老百姓少生病、多长寿，这对全社会都有益。企业管理也就从原来单纯的企业文化、商业文化，上升到了人文的高度，这对企业的社会效益、经济效益、品牌建设等等产生的促进作用是不可估量的。

易用软通认为，做好会员制的关键是不断创新。

实行会员制初期，我们只是为会员提供精美的纪念品，但这很容易被模仿，于是，我们又推出健康讲座，并且是针对不同病种开设不同的讲座内容，别的企业学会了这一点，我们又开始开展营养、健身、娱乐于一体的会员活动，如为金卡会员举办的一日游、会员电影俱乐部等等。

其实，会员制的不断创新，既是在考验一个企业的创新能力和执行能力，也是在考验一个企业究竟对他的顾客有多了解。因为我觉得，所谓“创新”必须从顾客的需求出发，决不能单靠头脑去判断会员需要什么。

推广与维持会员制，最关键的是真正从会员需求出发，多为会员着想，维护会员的利益。要经常听取会员的意见，了解会员的需求，不断进行改进。另外，还要给顾客留下这样的印象——药店与会员是朋友关系，而非利益关系，这对于维护会员的忠诚度非常重要。

坦率地说，美信在会员制的构成和管理模式方面仍在不断探索和完善中。

国内医药连锁企业虽起步较晚，但从其诞生的那一刻，会员制也随之被实施。此种方式在一定程度上吸引了消费者的注意，保持了消费者的忠诚度，对企业的品牌拓展和企业规模化发展起到了一定的推动作用。

但是随着时间的推移，消费者对仅仅具有“打折”功能的会员制开始变得麻木。这种会员制的弊病在于：从会员的角度讲，企业并没有把会员看着是一笔庞大的财富，除打折、送药上门、积分体检外，企业对会员的服务手段较为单一，没有注重会员深层次的需要和欲望，买药的经历往往是“一次性消费”，一些企业对会员缺乏进一步的服务；从企业的角度看，一些企业仅把会员制当成扩大销售量一种方式——“有会员卡吗？”“没有。”“办一张会员卡吧，能享受到优惠，当您消费到一定金额，我们会给您提供大米、色拉油、电饭锅等礼品。”“那么，你们药店还有什么其它的特色服务？”“没有。”“如果我消费到一定金额后，我想更换奖品的话，可以吗？”“抱歉，我们药店没有此项服务……” ——相信这段经典的对白对于很多顾客来说，都很熟悉。

这也说明了单一而缺乏变化的会员制只会把顾客推走。

■“有舍”才能“有得”

您的企业为管理会员投入了多少？管理成本是否在不断增加？怎样做好成本管理？请列举您的企业在会员制营销方面的案例。

会员制管理的成本是多方面的，包括人力成本、拓展成本、销售折扣成本等等，比如我们迄今为止已发放免费测血糖券38471张，发放中医优惠坐诊券28052张，发放免费健康体检券13885张。组织会员健康旅游人次超过500人。

面对现在50万会员和将来可能的百万以上的庞大会员量，还要为不同的顾客群提供量身定做的服务和促销活动，这其中的日常管理和沟通工作都需要不小的投入，必须进行有效的成本控制。2003年8月，我们成立了专门的客户服务中心，严格进行成本预算。另外，由于会员数据库内容真实详细，很多供应商主动支持我们开展会员制，如联手促销，这也使我们转移了一部分成本。

控制成本的思想还体现在我们即将推出的“金象会员金卡”。统计显示，金象会员中最忠诚、消费额最高的20％的会员贡献的消费额可达到80％，只有对他们提供个性化的服务才是最有价值的，收益也才是最大的。所以，金象会员金卡将是一种联名卡，这种卡将兼具金融服务功能，这是对会员进行细分后的更深层次的服务。基于会员卡10％以上的优惠政策，金象在2004年和2005年给会员的回报分别为3700万元和4100万元。可能有人会觉得销售利润损失过大，但结合金象整体的销售规模和医药零售市场现状，我们觉得，这反倒是成功。市场上充斥着疯狂的价格战，而会员制却使金象经受住了考验，一大批忠诚的顾客选择了金象，留在了金象，金象的业绩显著提高，2003年销售增长15％，2004年销售增长21％，2005年销售增长13%。这一切很大程度上取决于金象会员的忠诚和贡献。

目前的药店竞争，已经拼过了价格、拼过了质量、拼过了资本、拼过了专业化，但一直不变的就是拼服务。通常，我们对会员进行详细的归类，对其经常购买的商品类型进行备案，尤其在社区药店，这一点做得尤为突出。可以说，会员制的基础是依靠品牌形象和会员礼品实现的，但会员的维护却是通过专业的服务来实现的。

事实上，会员制并没有造成我们管理成本的大幅度增长。比如信息支持方面，我们公司的信息系统在设计之初就考虑到了需要实现的功能，并没有额外进行投入。但是一线门店肯定要为会员制付出不小的精力，尤其是门店的店长和店员是直接面对会员的员工，只有通过他们的工作，成大方圆才能获得会员的认可，从这一点上来讲，总部还需要对门店提供更多的支持。

美信在会员制管理上投入了不少人力、物力，这些投入必然带来管理成本的增加，但是因此带来的收益也大量增加了。

今年，深圳市的一位会员王先生在美信近期的顾客满意度调查中对美信的专业服务等各项指标均表示非常满意，并寄来了一封热情洋溢的信，感谢美信对其健康的关心。王先生已经70多岁了，身体状况不太好，需要长期服药，美信的药师经常主动询问他的病情和服药效果，并根据其用药记录对他进行用药指导。亲切、细致的服务让王先生深受感动，也令很多顾客主动要求成为美信的会员。

不过，有一个问题已经引起了我们的注意——一些地区的会员流动性较大，例如在一些城市的城乡结合部，会员中的外来打工者很多，一些顾客办理了会员卡之后，下个月就会离开当地，造成了一定的资源浪费。

■会员决定未来

药店会员制的未来走向是怎样的，会发生怎样的变化，如何充分发掘会员制的潜在价值？

会员制未来的“模样”其实应该取决于会员。也就是说，应该紧紧抓住和不断分析消费者的购买心理、健康心理和服务需求，在会员已经产生了足够的忠诚度的前提下，把会员服务和会员制营销紧密结合，把当前市场上最尖利的“价格武器”多向会员倾斜，结合丰富多彩的会员活动，对症下药，见缝插针，才能把会员制的潜在价值充分地挖掘出来。

像很多其他行业的会员制一样，会员制营销的终极目的是将所有的消费者都固化成会员，比如，成为成大方圆的会员，不仅可以获得购物的享受、精美的礼品、专业的健康指导，更能体现自己的身份和价值。让所有的目标顾客群体都自愿地加入我们的会员体系，是我们会员制营销的终极目的。

药店会员制的未来走向将会呈现出流动性——从增加到减少，最后逐渐稳定。发掘会员制的潜在价值，关键在于做好企业自身的经营管理，以便能提供给会员更多的、持续的、良好的支持，在潜移默化中提高会员的忠诚度。

从深层次上讲，会员制是采用系统的管理，利用企业的产品或服务、品牌、管理模式和奖励机制来维系顾客的一种营销方式。这种营销方式的核心是会员与企业的互动性。从互动中发现会员的需求、从互动中发现会员的欲望、从互动中帮助会员解决实际问题、了解会员的心理、降低管理费用并做好销售服务。

那么怎样进行会员与连锁药店间的互动呢？

首先，要重新定义市场细分的标准。抛弃过去按年龄、收入、家庭结构进行统计的方法，按着不同的人在某一事务上具有的共同属性进行分类，注重人精神需求。

其次，建立异业联盟。会员服务应该是多方位多角度的。连锁药店可在现有的基础上，结合所辐射的地域商圈，实行异业联盟合作，如与美容院、超市、花店、餐厅、健身俱乐部、社区活动室等合作，建立会员共有平台，共同拟定一个积分送礼的回馈方案，方案中会员在各商家累积的分数可以综合计算。这样一来，对商家而言，从单项获利变为了双向获；对会员而言，从回馈低变为了回馈高，同时消费也更简易，这比单纯的打折或提供奖品的诱惑力大得多。

再次，抛弃“所有的消费者都是一样的”的错误观念。通常，20%的顾客能为你带来80%的利润，因此，应该将有限的营销费用花在他们身上，最大限度地激活他们的消费欲望。美国药店：把维护顾客忠诚放在第一位

在美国，由于医药分开实行得比较彻底，顾客经常会在购买处方药的药房里附带购买其他健康类商品，这种购买习惯就被认为是一种非正式的会员制。因此，美国药店界过去一直认为没有必要实行会员制。结果，随着美国社会环境的变化，例如HMOs（健康维持组织）的不断发展、电子商务环境日益成熟等，顾客的购买习惯逐渐发生了变化，消费者开始倾向于更便利、更优惠的药品供应方式。这样，传统药店的新竞争对手不断出现了，如大卖场中的药店、直邮药店、网上药店等。美国一项研究显示，1995年，有61%的消费者在药店购买处方药，到2001年则降到了53%。因此，美国的连锁药店纷纷开始实行会员制。著名的CVS连锁药店于2001年初推出了“特别关照顾客忠诚卡”计划，仅一年时间就有超过2700万名消费者成为注册会员，享受销售折扣以及基于销售额度的奖励、公司信息通知等服务，而会员注册数据库则为CVS提供了重要的消费者购买习惯等方面的市场信息。

其他如Rite Aid提供的“忠诚回报卡”，据说拥有600万会员，其会员能够享受Rite Aid自有品牌10%的折扣优惠，有权购买仅向会员提供的非广告商品，还能享受摄像、照片冲洗等方面的便利服务。纽约的连锁药店Duane Reade拥有200万会员，药店每周都会推出供会员享受的价格优惠的商品。药店通过会员资料分析发现，非药品销售额的65%~85%是由30%的会员带来的，因此，Duane Reade计划对最有价值的顾客群实行直复营销，未来还将在价格和服务方面给予该会员群更高待遇，以保持他们长期的忠诚度。

日本药店：最大限度提高会员卡的附加值

日本的医药分开制度比中国实行得更早，力度也更大，其药店的会员制度也非常普及。杉药局在开业后不久即实施了购物金额的积分返点制度。刚开始是用手工台帐进行管理。到2001年9月，其信息系统建设比较完善后，就在所有门店导入了“杉积分卡”， 消费者购物当天可以申请成为会员，药店定期向会员发送新商品、优惠、折扣等方面的信息，会员可以用积分换取各种精美礼物，也可以在发行积分卡门店以外的所有连锁店购买东西，并且同样累计积分，还会在收银条上标示合计积分，供消费者确认。

为了方便消费者，2005年，杉药局在“杉积分卡”的基础上，又推出了具有积分功能和信用卡功能的“杉卡”，主要面向18 岁以上有稳定收入的消费者。消费者申请加入“杉药局会员俱乐部”后，就能够享受全日本约1500处旅馆、酒店最大达80％的折扣，以及大旅行公司的折扣（3%～10％）优惠，另外还有电影票、体育俱乐部、饭店等多种折扣优惠服务。此外，由于日本照相手机相当先进，杉药局还大量使用“QR code”（一种在日本较为普及的条形码），消费者能快速、方便地利用照相手机来入会、购买商品或参加活动。

日本松本清的积分卡和会员卡则应用更早，目前已有会员850万。其会员卡也分为积分卡和会员信用卡。会员信用卡除了具有积分功能外，还能在所有的MasterCard加盟商店使用，在全日本的银行、邮局等所属的CD、ATM上享受现金服务。同时，会员还可以得到松本清关于各种活动或促销日期的通知、有关健康或者医疗相关的电话询问、夜间和节假日的病院信息等优惠服务项目。

美国、日本药店会员制营销的共同特点是：药店会从很多方面考虑提高会员卡的附加值，包括购买优惠、积分奖励、特有商品购买权、金融服务、健康服务、信息服务、便利服务等。另外就是药店会非常注重培养消费者的忠诚度，并高度重视对消费者信息的挖掘和利用，这可能正是目前很多国内药店所忽视的。当然，笔者并不认为中国的所有药店都适合搞会员制营销，但那些达到了一定规模、并陷入了同质化竞争中的连锁药店，不妨在企业能力许可的情况下，重新调整一下自己的客户管理战略，比如对价值客户如何管理，对关键客户的体验如何设计和衡量，对客户的生命周期如何管理等，真正稳固客户的忠诚度，进而获得相应的销量和利润。

推荐第2篇：药店会员制度

****大药房会员制度

（一）总则

1、会员卡仅适用于本公司所属****大药房连锁有限公司。

2、持药店会员卡在****大药房任意门店消费，均可享受积分累计兑换礼品待遇。

（二）申办规定

1、凡在***大药房消费的顾客，可免费办理会员卡一张。

2、凡在消费时已使用本药店会员卡累计积分的消费金额，不能用以再次申办会员卡。

3、会员卡实行一人一卡制，每人限办一张药店会员卡，重复无效。

4、会员卡有两种方式：一是以实物卡的行式在柜台办理发放；第二种是关注我司微信公众号激活申请办理。

（三）申办手续

1、凡在****大药房连锁药店消费的顾客，可凭本人有效身份证件原件办理申办手续。办卡地点：****大药房各连锁药店：

2、会员卡实行实名制，申办或更换会员卡时请本人亲自办理。

3、申领会员卡的贵宾应认可并承诺遵守《****大药房会员制度》。

4、为了您能够及时得到本药店各项服务和信息，方便我们与您直接联系，请您在申办会员卡时，请填写真实、准确的姓名、地址、手机号码、微信号、或e-mail等。

（四）使用规则

1、为了使您能够充分地享受会员权益，请在付款时向收银员出示您的会员卡，以便您能够及时地获得积分。

2、会员卡实行“谁消费，谁积分”的原则，不得转借他人。

3、如卡内消费记录高度集中于某一两个品牌，或一天之内在不同时段多次消费某一品牌，本药店有权检查、审核其消费的真实性，并按附则第1条、第2条采取相应措施，请卡主理解并配合。

4、严禁药店内部员工自备会员卡为顾客刷卡，如发现私自使用者，按照公司内部管理制度处理，公司有权终止该卡的使用。

（五）积分奖励

1、持卡来宾在药店购物，可累计消费积分，购买商品1元积1分。

2、兑换奖励后剩余消费积分可计入下一轮累计。

3、符合积分兑奖条件的持卡会员可在本公司客服中心兑换时尚礼品，或现金券等

4、为保障持卡会员的合法权益，兑换奖励时由卡主携带会员卡及有效身份证件到****大药房各门店客服台办理。

5、积分兑换奖励后，将从会员卡“累计消费积分”中扣减相应消费积分。

6、药店的客服台建立会员卡累计消费积分之奖励发放档案，以备核查。

7、每周日为会员卡日，我享受特价品之外的商品8.5折优惠。

8、会员生日当天，持会员本人有效证件可以至****大药房任意门店领取精美生日礼品一份；持卡购物再享8折优惠。

9、升级服务：（1）积分满5000分可升级为银卡会员顾客，可享受8.8折优惠；（2）积分满10000分可升级为金卡会员顾客，可享受8.5折优惠；（3）积分满20000分可升级为铂金卡会员顾客，可享受8折优惠；（4）积分满40000分可升级为钻石卡会员顾客，可享受7.5折优惠。 (六)积分兑换细则：

500分兑换10元现金券或相应礼品 1000分兑换20元现金券或相应礼品 2000分兑换50元现金券或相应礼品 5000分兑换150元现金券或相应礼品 10000分兑换400元现金券或相应礼品

（六）挂失与补办

1、如会员卡不慎遗失，请及时至本药店客服中心，凭有效身份证件办理挂失手续，补办新卡，原卡作废。

2、补办后的新卡保持原卡的有效积分。

（七）使用会员卡购买的商品退换货规定

1、您使用会员卡购买的商品发生退换货时，须持购物时所使用的会员卡和相关票证三十日内办理退换货手续（药品、食品、化妆品、贴身保健用品等商品除外）。

2、办理退换货手续时，除按《中华人民共和国消费者权益保护法》进行外，还将对您会员卡卡内积分进行相应增减。如卡内积分已兑换奖励，应退回积分奖励时尚礼品或补回同等价值现金。

（八）附则

1、会员卡相关服务细则，敬请留意门店告示或客服台工作人员的解释。

2、各位贵宾如在药店会员卡的使用中有任何问题，请及时与药房客服中心联系。

3、咨询电话:0826-********

推荐第3篇：药店会员管理制度

药店会员管理制度

一、会员准则：

1、会员必须遵守本药店的各项会员制度。

2、王曲同心大药店保留对《会员卡》的最终解释权及修改权。

二、会籍管理说明

1、顾客在本店药店一次性购药满20元即可免费办理《会员卡》一张，成为我药店尊贵的会员。

2、获得入会资格的会员持购药小票及本人有效身份证件，到收银台办理会员卡。每人限办一张。

3、在我店每消费1元积1分（特价、限量、促销药品不积分）。

4、您如办理退换货手续（请在够药当天下午6点前，拆零药品不退换），消费积分将作相应的调整。

5、购物交款时请出示会员卡，以便记录相应的积分。

6 ,本卡长期有效，卡内积分有效期止每年12月31日。卡内积分过期制动归零。

三、会员权益

1、逢每月（农历）8日、18日、28日为会员日可享受9.5折，其余日期9.8折（特价，限量，促销药品不打折），积分达到100分送本店代金券5元（只限在本店购买药品时使用，不对换现金，不找零），兑奖后的余分继续累加。

2.会员每年消费金额达到5000元者，免费提供市级医院健康体检一次和健康开心旅游一次（在规定时间内统一安排过期作废不再补办，只限持卡者本人）。

3、持卡会员可享受免费送药等各项服务，同时参加会员联谊、娱乐、座谈等各项活动。

4、本店会员可定期收到公司各项优惠活动通知及促销海报，优先参加公司的各项促销活动。

5、不定期的促销活动将为会员提供更多特惠药品。

四、补卡说明：

1、丢失补卡：请妥善保管会员卡，如有丢失，请及时联系本店挂失，挂失前的积分减少不做补偿。续办新卡需支付2元工本费，原卡所登记的有效身份确认后，原卡剩余积分自动转入新卡，同时原卡做废。

2、损坏补卡：会员需持旧卡到本药店重新办理，以旧换新，交纳折扣工本费1元。

3、如您的地址、联系方式等个人资料发生变化，或有个性化的健康服务要求、咨询，请及时通知我们。以便于我们为您提供的服务能及时到达。

五、其它

本着为您提供更好会员服务的原则，王曲同心大药店会员管理中心会不断完善会员服务项目，具体修 订项目会在门店内和王曲同心大药店网站上（http://wqtxdyd.wanye68.com）公布，并在三日后正式生效实施。如不接受所修改的内容，会员可以立即放弃自己的会员资格。否则，视为接受服务条款的变动内容。

王曲同心大药店

使用说明：

1、拥有此卡即成为本公司尊贵的健康会员，享受会员的一切权益。

2、到本药店购药，结帐前出示此卡即可自动累计积分，兑奖后的余分继续累加。

3、凭本人身份证办理此卡，如有遗失请办理挂失及补办事宜。

4、不定期的买赠活动、特价促销商品不参加积分。

5、积分优惠详见店内《王曲同心大药店健康会员管理制度》。

6、本卡长期有效，卡内积分有效期止每年12月31日。卡内积分过期制动归零

7、王曲同心大药店保留对《会员卡》的最终解释权及修改权。

大智汇《药店经营管理全集》通看3遍，从此药店管理无难题！【大智汇《药店经营管理全集》】（复制到百度可查询更多资料）

罗欣药品批发超市会员章程

一、成为会员的条件

临沂罗欣医药集团的会员分为普通卡会员和金卡会员两类。

1、普通卡会员：凡在临沂罗欣医药集团药品批发超市一次性购买罗欣产品金

额达500元以上或其他原价商品1000元以上者均可办理一张普通卡。

2、金卡会员：普通卡会员如果累计积分达十万分值以上（含十万元）或每年

交纳1000元会费者均可办理一张罗欣会员金卡。

3、必须有国家认可的合法资格证件，符合罗欣医药集团入会资格的药品经

营企业、医疗机构均可办理。

4、需交购进人员免冠彩色照片两张，身份证复印件一张。

二、会员权利

1、普通卡会员----一般会员权利：

（1）每年享受2次本超市为您提供的专业讲座培训的权利；

（2）每年有一次免费参加“临沂罗欣医药集团之旅”的活动权利；

（3）罗欣医药集团为其建立会员档案，可以累积积分递增至金卡会员的权利。

（4）累计积分达到兑现标准后可优先获得临沂罗欣医药集团各类奖品的权利。

2、金卡会员——高级会员权利：

（1）每年享受6次本超市为您举办的专业讲座培训活动的权利。

（2）可以免费参加罗欣医药有限公司举办的各类新药推广讲座培训会的权利；

（3）每年有一次免费参加“罗欣医药集团之旅”的活动权利；

（4）罗欣医药集团为其建立会员档案，可以累积积分享受金卡会员的最高

优惠政策权利。

（5）优先参加临沂罗欣医药集团组织的各种会员活动；

（6）优先获得各种新产品信息。

（7）优先获得临沂罗欣医药集团的等级兑现活动中的各类奖品的权利。

3、会员积分：按超市商品制定分值计算。

三、会员卡的办理

1、客户在超市一次性购进罗欣产品500元以上或其他原价商品1000元以上者，

可持当日购进票据在超市指定地点办理“临沂罗欣医药有限公司会员卡”

及领取一本“临沂罗欣医药集团会员手册”一份。

2、在办理会员卡时客户需填写一份“临沂罗欣医药集团会员档案表”，且会

员手册上登记该会员的会员卡号、单位及持卡人姓名、编号等资料。

3、客户的档案应准确、及时的录入，档案留超市存档，手册客户自留。

4、超市会员金卡的办理：普通卡会员的累计积分达到十万分值时，自动转

为金卡会员。也可每年交纳1000元会费就可以成为金卡会员。

5、超市办卡人员必须严格按规定要求办理会员卡。不得重复办理，也不可冒

名办理。每单位仅限一卡。

6、持卡单位的购进人员如有变动，须提供人员变更证明，并在变更之日起前

15日通知药品超市做好变更准备。

7、会员卡最终解释权归罗欣药业集团所有。

会员卡积分返利制度

一．操作方法

1．会员卡也是积分卡，每次出示会员卡付款时进行积分。

2．每1元积一分，以成交额计算,发生退货、退款时减去所积之分。

二．返利方法

1．2000分以上赠价值20元奖品一份。

2．5000分以上赠价值50元购物卡一张。

3．10000分以上赠价值100元购物卡一张。

三．积分方法

1．累计积分不限时间,满2000分以上时由前台打电话通知顾客带上会员卡、身份证到前台处领

取赠品一份。

2．领取了2000分以上和5000分的赠品和购物券后此积分仍然有效,如果继续购物积分仍然累计。累积到10000分时赠送价值100元的购物卡一张。

3．当积分累积到10000分领取奖品后,原积分则不再累计.重新开始累计积分。

4．如果会员一年有12个10000分积分,年终春节期间,公司再赠送一张500元的购物卡一 张。由店长授权其为黄金会员。店长届时将解释黄金会员的定义。

5．每月将积分已达2000分以上的顾客名单张榜公布。

6．用积分获赠的购物卡消费不作积分之效

顾客办理会员卡须知

1.当日一次性购物30元(含30元)以上者,凭购物小票即可获得„会员卡‟一张(此次消费不积分)。

2.若会员卡丢失,概不挂失,按规定需交3元工本费重新办理。

3.若会员卡出现消磁或折断，第一张免费换卡，以后换卡将相应的 交纳3元工本费。

4.购物付款前需先向收银员出示会员卡方可积分。

5.每张小票满1元积一分，多张小票不累计。

6.顾客可持会员卡在规定的店铺进行积分查询,积够1000分可拿办卡人身份证兑换20元现金或同等价值的

商品。

7.团购1000元以上的会员,团购优惠和会员卡积分只能择其一,即如果享受了团购优惠,就不能进行会员卡的 积分。

8.会员享受了超市的买赠活动,就不能享受积分。

9.必须确保收银机在网络状态下会员卡方能正常使用。

10.最终解释权归超市。

会员积分卡卡开始发放了

超市现已开始推行会员卡政策，持会员卡购物可以享受我们的优惠服务，有意使用者，请到超市办理。

咨询电话： 新星超市会员卡使用细则

1、新星超市会员卡是新星超市会员的有效标志，在新星超市各门店服务台填写会员登记表后直接购买即成为新星会

员。

2、只有凭新星超市会员卡方可购买会员价商品和参与会员活动。

3、消费金额累积到一定级别可领取返利。

4、新星超市会员卡通用于新星超市各门店，请您在收银台前主动出示。

5、新星超市会员卡不记名、不挂失、丢失不补，过期作废。

会员卡最终使用解释权归属新星糖酒副食有限公司

新星超市贵宾卡使用细则

1、新星超市贵宾卡属于电子货币，只限新星超市使用，不予兑换现金。

2、新星超市贵宾卡只能在发售店使用，暂各店不能通用。有效期内消费清帐后收回。

4、新星超市贵宾卡不记名、不挂失、丢失不补，过期作废。

贵宾卡最终使用解释权归属新星糖酒副食有限公

杨宁超市会员卡情况

一、扬宁超市会员卡分普通会员卡、会员累积卡和有面值卡三种：

二、会员卡使用细则：

1、顾客可在杨宁超市各店填写会员登记表后交纳5元工本费后可成为杨宁超市会员。

2、会员卡可在杨宁超市、嘉乐园超市连锁使用。

3、购物结帐，请出示会员卡。

4、凭杨宁超市会员卡购物可享受会员价。（注：80%的商品价格定为零售价和会员价两种）

5、会员卡使用期限一年，使用解释权归本超市。

三、会员累积卡使用细则：

1、顾客可在杨宁超市各店填写会员登记表后交纳10元工本费后即可购买杨宁超市会员累积卡。

2、此卡可在杨宁超市、嘉乐园超市连锁使用。

3、购物结帐，请出示会员卡。

4、凭此卡购物可享会员价，优先购买特价商品并可参加累计积分返奖等活动（特价商品不累加）。

5、会员累积卡使用期限一年，使用解释权归杨宁超市所有。

具体返奖内容：

1、本卡使用时间04年8月9日—05年6月30日

4

2、05年7月9日在嘉乐园超市门前广场举行会员累积消费返奖活动。

3、奖项设置： 购物金额 赠品 2000 精美茶具一套 3600 电饭煲一台 5500 饮水机一台 7700 电磁炉一台 16000 空调一台 22000 洗衣机一台 36000 21寸彩电一台 46000以上 一匹挂式空调一台

零售企业会员卡积分返利的筹划方案

近年来，会员制作为一种高级营销模式而倍受中国商家的青睐，并在百货商店、超级市场、仓储式商场、专业店等零售业得到广泛运用。一般零售企业都建立消费激励机制，刺激会员持续购买，给予会员一定的消费返还，增加会员的实际利益。如大部分零售企业实行了消费积分制度，用会员卡来自动记录每一次购物情况并给予积分，顾客利用自己的积分可以兑换

成现金或商品。

目前我们大部分零售企业都是将回馈给消费者的礼品或者是现金消费券（或称提货单），在会计核算核算中将其计入经营费用中。这样处理，不仅造成零售企业多缴纳增值税，企业每次逢税务稽查时，很容易被税务检查人员认为由于不属于允许从企业所得税前列支的项目，而导致偷漏税的认定。甚至认为企业无偿给顾客，对于顾客而言属偶然所得，企业还负有代扣代缴个人所得税的义务。这样会给企业在涉税方面带来更大的风险。我们设定案例分析如下：

1.目前某企业的会员积分回馈方案：

①会员累计积满199分，可换价值20元的精美礼品一份；

②会员累计积满299分，可换价值30元的精美礼品一份；

③会员累计积满399分，可换价值40元的精美礼品一份；

④会员累计积满499分，可换价值50元的精美礼品一份；

⑤会员累计积满599分，奖励价值60元的精美礼品一份。

分析：由于该企业的积分返利规则中没有明确返利的性质是否为“销售折扣”，而是表达为“积分赠送商品”，因而有可能被国税部门解释为“无偿赠送商品”，按增值税条条例细则和所得税条例细则的规定必须视同销售，缴纳增值税和作为企业收入缴纳企业所得税，也即该积分折扣不能扣减商品标价的增值税销项，多纳增值税，也不能在所得税前列支，造成多纳企业所得税，甚至还有可能要交代扣代缴顾客个所得税；国税部门可能根据《增值税若干具体问题的规定》（国税发[1993]154号）和《国家税务总局关于企业销售折扣在计征所得税时如何处理问题的批复》（国税函[1997]472号）文件规定，“折扣和销售在同一张发票列明的，可以扣除”，“折扣另开发票的，不能扣除”，由于该企业会员手册中没有规定如何开票，也就无从说明“折扣和销售在同一张发票列明的”，因而在增值税与所得税方面都是难以获得税务检查人员的认可；

2.建议的企业会员积分回馈方案

①会员累计积满199分，可换价值20元的折扣券；

②会员累计积满299分，可换价值30元的折扣券；

③会员累计积满399分，可换价值40元的折扣券；

④会员累计积满499分，可换价值50元的折扣券；

⑤会员累计积满599分，奖励价值60元的折扣券。

折扣券时注明：顾客使用折扣券购物后，如需要开具发票，在发票上分行写明“货物原价、折扣金额和实收银金额”。

根据《增值税若干具体问题的规定》（国税发[1993]154号）的规定：“纳税人采取折扣方式销售货物，如果销售额和折扣额在同一张发票上分别注明的，可按折扣后的销售额征收增值税；如果将折扣额另开发票，不论财务上如何处理，均不得从销售额中减除折扣额。”可以认为税务局限定的折扣从税基中扣减的条件是：销售额和折扣额在同一且在发票上分别注明。据此，建议在折扣券的使用范围与原有提货单条件一样，但会员积分的回馈返利性质上却明确属于“折扣销售”，既符合增值税和所得税条例，也符合国税总局的内部规范性文件规定，因此可以扣减应税销售收入以减少相应的增值税额和

所得税额。

上述筹划方案不仅可以应用于零售企业会员卡积分返利操作，而且还可以应用于零售企业“满即送”的促销操作方案。现在每个企业常见的满100元送30元现金券、满68元送20元百货现金券等“满即送”的促销方案，赠送出券额计入到门店促销费中，或者先列往来，再从供应商处收取金额（需扣除增值税）以平账；在财务处理上将送出的促销券全额计入销售收入并缴纳增值税。但实际上，零售促销的折价，是在零售企业为扩大销售量而对商品进行变相的价格让步。根据上面的税务处理思路，我们可以在“满即送”促销活动中，广告宣传送折扣券，而不是现金券（避免税务认为是无偿赠送），对顾客说明此凭券等同于现金券；并告知顾客开发票的规则，这样在财务处理上便可以扣减应税销售收入和增值税销项。

大和百货会员卡积分返利制度

一、

操作方法：

1、

会员卡也是积分卡，每次出示会员卡付款时扫描进行积分。

2、

每2元积1分，以成交额计算，发生退货、退款时减去所积之分。

二、

返利方法：

1、2000分以上赠价值20元礼品一份。

2、5000分以上赠价值50元购物券一张。

3、10000分以上赠价值100元购物券一张。

三、

积分方法：

1、

累计积分不限制时间，满2000分以上时由大和服务中心打电话通知顾客带上会员卡、身份证到大和服务中心领取相关奖品一份。

2、

领取了2000分以上的礼品和5000分以上购物券后，此积分仍然有效，如果继续购物积分仍然累计。累积到10000分时赠送价值100元的购物券一张。

3、

积分累积到10000分领取奖品后，原积分则不再累计，重新开始累计积分。

4、

如果会员一年有12个10000分积分；年终春节期间公司再赠送价值500元的购物券一张。

5、

每月将积分已达2000分以上的顾客名单张榜公布。

6、

用积分获赠的购物券消费不作积分之效。 大和百货会员卡办理细则

一、

您只需支付现金10元，即可凭有效证件申请购买大和会员卡一张。

二、

如果您的会员卡已过期，凭旧卡只需支付现金5元，即可到服务中心办理续卡手续（一年使用期）。

三、

会员卡用于证明您的会员身份，购物结帐时请主动出示。会员卡仅限持卡人消费使用，不得转借。

四、

凭会员卡消费可享受优惠的会员价格，具体价格请见商场内标价牌，物价及未注明享受会员价格的商品恕不优惠。

五、

电脑系统对会员卡的消费金额自动累计，可参加会员积分活动。

六、

本会员卡仅限持卡人本人使用。

七、

会员卡可在大和百货各门店使用。

八、

会员卡使用期限为一年。

九、

大和百货拥有所发行会员卡的最终解释权！

大和百货会员注意事项

一、

大和百货针对会员举行的各种回报活动，将不定期的更新变动；会员必须留意及遵守张贴在大和百货内的所有规则。

二、

为确保您的孩子安全，请勿将您的孩子放在手推车内；乘用电梯上下时，请不要使用手推车。

三、

您只需支付现金10元，即可凭有效证件申请购买大和会员卡一张。

四、

会员卡用于证明您的会员身份，购物结帐时请主动出示。会员卡仅限持卡人消费使用，不得转借。

五、

凭会员卡消费可享受优惠的会员价格，具体价格请见商场内标价牌，物价及未注明享受会员价格的商品恕不优惠。

六、

电脑系统对会员卡的消费金额自动累计，可参加会员积分活动。

七、

会员兑换积分奖品仅限消费门店（即发卡门店），会员卡仅限个人消费使用，不同卡号消费金额不可累加。

八、

会员卡使用有效期为一年，如果您的会员卡已到期，凭旧卡只需支付现金5元，即可到服务中心重新续办（一年使用期）。

九、

大和百货会员卡从2005年

月

日起开始积分，之前所有消费记录不参与积分。

十、

大和百货拥有所发行会员卡的最终解释权

推荐第4篇：药店招募会员

这些天来，W药店的C店长一直和店员在做着一件外人看来非常枯燥的事情，就是市场调查、办理会员卡和建立大众药历。通过努力，W药店基本掌握了顾客的背景资料，如顾客购买药品的习惯、购买频率、购买数量(金额)，顾客和店铺之间的距离、收入水平、年龄和家庭结构，该地区的常见病、多发病，顾客希望的服务种类等。对社区居民和会员进行细分，寻找出自己的目标消费群体，以确定药店供应药品的种类和结构，有针对性地开展服务。

经过一段时间的努力，W药店建立了一套比较完整的会员和大众药历资料库。当会员下一次来药店消费时，驻店药师或者店员就能够比较准确地把握顾客的需求，有的放矢的开展服务。一次，会员李小姐来店购买吗叮林片，在收银时，药师友善地提醒道，您前几天在我们这购买的药有没有吃完，李小姐当时很差异，感觉W药店做得很细致和专业。药师接着说，如果没有吃完的话，请不要和吗叮林片同时服用，以免发生不良反应。听完药师的讲解，李小姐连声说：“感谢!W药店真好，保障我们顾客的用药安全有效。”

时下正值高温酷暑天气，C店长利用网络平台和短信群发，为每一位会员顾客发了一条友善提醒短信：“尊敬的社区居民朋友，您好!最近天气炎热，请注意做好防暑降温工作，多喝水、注意休息、必要时可服用防暑药品预防中暑，W药店全体工作人员祝您身体健康!合家欢乐!”当然，类似的短信会员顾客还会在节日和会员生日当天收到。

对每一位进店的顾客，W药店都会为他们发放一张防暑降温保健知识的宣传单和一杯药店执业药师亲自熬制的凉茶，让顾客倍感温馨和药店周到的服务。会员顾客还独享W药店执业药师编制的预防心脑血管疾病、高血压、前列腺增生、骨质增生等各种常见疾病常识的宣传手册一本。当然，会员还能在W药店定期领到免费的社区卫生体检券，会员专享的健康知识讲座门票等。

W药店的会员增值活动越来越多，发展的会员也越来越多，生意自然红火起来了。老胡点评：有调查显示，对于社区药店来说，65%以上的顾客居住在以药店为中心、直径500米的范围以内，85%以上的顾客是与药店距离不超过1000米的社区居民，所以药品销售额不会很高。因此，锁定目标顾客群发展会员顾客，建立会员顾客关系管理机制，为顾客提供知识型、顾问式兼微笑型服务，以及为顾客提供专业化的保健服务是提升社区药店业绩的有效手段。忠实顾客多了，药店何愁没生意!

推荐第5篇：连锁药店会员方案

浅谈连锁大药房会员管理办法

药店竞争在进一步白热化，药店的经营者要想尽快地得到发展，在竞争中立于不败之地，就要使自己的经营管理适应现代竞争的需要。概括来说就是不断开发新顾客，并维护老顾客，使单个顾客创造的利润达到最大化的一个不断循环的过程。这个过程不能像过去那样指望几个奇思妙想的“点子”来实现，而是要将它纳入系统的管理当中。作为会员管理，就是将这个过程进行制度化、系统化，使其对顾客进行有效管理的一种好方法。

在一般的情况下，药店的会员即老顾客所产生的销量是新顾客的三倍以上，老顾客对于店面与品牌已经了解熟悉，信赖店面，忠诚度高，在店内消费药品的客单量及购买频率都远远高出普通的顾客，在组织促销活动时更是如此，即使同样的活动，通过陌生的派发传单邀约和通知会员相比较，会员参与活动的效果要比普通的派单宣传更是高出几十倍，在参与活动的过程中，会员无论是在购买产品的机率和数额方面也都远远的超过普通的顾客，这就是会员的魅力。可以这样说，会员顾客的管理的水平将直接影响到店面的稳定与发展，随着竞争的加剧，开发顾客难度的加大，顾客的流失也日益严重，所以维护好会员工作，建立顾客对于店面及品牌的忠诚度，对于药店来说是非常必要的。在国外，药店会从购买优惠、积分奖励、特有商品购买权、金融服务、健康服务、信息服务、便利服务到其他联盟营销服务中考虑提高会员卡的附加值，从而培养消费者的忠诚度和，同时有利于药店高度重视信息挖掘和营销。

我认为针对目前药品零售市场特点，对于会员的管理要从这几个方面入手：

第一、要做好会员章程，重视会员开发 现在会员制几乎所有的药店都在做，但大多数做的比较片面与薄弱，其中原因之一就是没有成形的科学的会员管理制度，即会员章程。有的店家甚至是把买产品的顾客都当成会员，人人都能轻易易举的成为会员，那么会员的尊贵和优越性也就无从体现了，其对顾客的吸引和约束力自然也就小了很多，另外，即使会员也要进行分析来区别对待，根据会员的消费情况和消费潜力开展满足会员个性化的服务，而不是将会员统统看作一个人来对待。其实，对会员不能进行有效的 管理和互动的不能算做会员。谈到管理这里就要提到会员章程，章程主要包括会员的条件和拥有的权利，是会员制的基本制度。

在会员权利方面主要有这么几种：

一是会员通过购物来积累积分，可以进行积分兑换奖品，

二是会员可以比普通的顾客享有在消费某些产品时获得更多的优惠，

三是会员可以根据消费情况进行升级，可以参加店里组织的各类的活动。好的会员制会形成合理的激励机制，促进会员的消费。

一般情况下，首先是要开发新顾客，这个非常重要，难度也较大。会员开发可以通过各种活动，如只要在本店消费的顾客就可免费入会等等方式来发展会员，让有消费潜力的顾客可以让其免费成为会员。根据不同的区域，开发不同的目标消费群体，也可以根据顾客的不同需求对进行开发，顾客的基数越大，发展成会员的人数也就越多，为会员的筛选和管理打好基础。

第二、建立完善的会员档案 会员档案就是建立会员顾客尽可能详细的个人信息。只有真正掌握会员的信息，药店的各类工作才能有的放矢，事半功倍，才能真正提升药店的销量与利润。建立会员档案是会员管理的第一步，方便进行跟踪服务，避免流失。在建立会员档案时，还要根据顾客的年龄、性别、收入等信息进行有效的分类，老顾客和新顾客也要进行区分。 会员档案分为四部分：会员的个人基本信息、会员的消费信息、会员的职业信息、会员的生活习惯，这样就能综合反映会员个人的消费能力和对于药品及店面品牌的接受的程度，使药店可以开展针对性的营销工作。 具体如下：

1、会员的个人信息

姓名：首先对会员顾客登记姓名，以便在后续的跟进中对于会员的正确称呼，即可以体现对顾客的尊重，也能保证会员资料的准确送达。

性别：现在药店的会员基本是女性，但随着市场的进一步成熟，男性顾客的比重也会越来越大，做好登记，可以避免在跟进中发生误会，闹出笑话。

年龄：年龄对于会员的细分很重要，不同年龄阶段的会员对于药店的需求点是不一样的。对不同年龄段的会员护理的方式也是不同的。年轻的会员对彩妆和基础护理品消费量大，年龄偏大的会员则对功能性的药店需求较多，这样药店根据会员的年龄更方便于店内经营品牌的针对性推介。

联系方式：手机、固定电话，甚至邮箱等等，一定要掌握会员的有效联系方式，通过多渠道的联系才能与会员建立有效的沟通渠道，增进与会员的相互沟通。

会员生日：记录会员的生日，并在会员生日的当天进行问候或提供小礼品或优惠购物，是打动顾客的很好的办法，每个人都渴望被关心和重视，记住会员的生日就是对她们来说就是莫大的关注，会拉近会员与药店的距离，增加她们的忠诚度。

家庭住址：药店的顾客通常都是距离店面比较近的顾客，通常分布店面周围 15 分钟的路程之内。准确的记录住址，药店就可以将会员会刊及一些纸质媒介宣传资料及时送到会员手上，加深会员对于药店的认识。同时根据会员地址的分布，列出会员分布的区域，来针对性的开展工作。如某些区域的会员数量少而且该区域的消费能力又很强的话，药店就应该加强在该区域的宣传与推广工作。

过往病史：了解顾客的用药情况，避免出现药物相克。

过敏病史：了解顾客的过敏反应，避免诱发过敏反应，引发健康危机。

2、会员消费信息： 会员的个人信息使药店对于会员有了最基本的认识，可以根据会员的个人情况设置不同的方案去更好的服务于会员及引导消费。但会员消费药店的品项、品牌选择不同，对于服务的需求方式不同，所以药店记录会员的消费信息，就可以根据顾客消费情况的变化，不断加以调整，给会员提供最好的个性化服务。

消费信息有这些：

购买的产品：如会员购买产品的种类、品名、价格等等，由此可以分析会员的消费选择方向、消费偏好，同时判断会员的产品选择是否与个人的需求相符， 药店就可以更好的引导会员消费。

消费的金额：记录会员的购买金额，可以来衡量会员的消费能力和消费潜力，并作为日后进行会员积分和返利的依据。

消费的时间和频率：可以分析会员的消费的消费规律，方便店员进行跟进。

反馈的信息：纪录会员对药店内产品、销售、促销、服务等方面反馈的信息，便于店面对于各类服务模式的优化与改进。

3、会员的职业信息

工作单位和职务：从工作单位和工作职务可以基本判断会员的经济收入和消费潜力，对日后针对性的销售工作打好基础。

健康状况：会员的健康状况可以判断定出会员购买的品类方向，同时提醒店员对过敏体质的顾客推荐产品要慎重，避免不必要的麻烦，另外通过会员的健康现状和使用产品后的健康状况的对比，可以让会员更加能感受到使用产品后的效果。

4、会员的生活习惯

个人喜好：掌握会员的喜好，便于药店在服务跟进时，能够深投其所好，打动会员，也增加会员对药店及店内经营品牌的忠诚度。

养生保健需求：会员对健康的理解程度的关注程度，决定药店在做关联销售的品类延伸方向。 药店对于会员的基本信息一定要做好保密工作，这样会员才愿意将会员资料留下，很多会员不愿意留下详细的资料就是担心自己的信息外泄，会给自己带来不良影响。会员基本档案建立时一开始会员可能会只留下简单的信息，药店在后续的跟进与服务中通过优秀完善的服务会让会员信赖药店，这样才能完善其它的基本信息，才能将会员服务做到位。会员的基本信息发生变化时一定要及时更新，未能及时更新而出现信息脱节后，会导致会员跟进工作效率低甚至无效。 会员档案的建立使药店可以准确的掌握会员的基本信息和消费情况， 从而能更好的开展工作。

第三、会员跟进服务管理工作

针对药店会员，药店要将老会员和新会员进行区分，根据入会时间长短进行电话、短信、网络、邮寄、活动跟进，避免会员流失，同时吸纳更多的新会员；要建立周、月、季和年度的服务标准，定期向会员传达新品及促销信息，定期通过会员尊享礼品会员联谊活动等形式，增加会员该店的认同感，做好定期的客情沟通，调整销售的侧重点，提高会员返店的几率与成交的额度，增加消费频率，开拓新客源。

1、店内跟进的方法 在店内针对会员有会员特享、积分奖励、礼品赠送、免费检测、免费健康培训等优惠，在会员来到店后，热情接待，提醒会员可以享受的优惠，让会员感受到可以享受到会员的价值感。

2、电话跟进服务方法 电话当中与会员与会员的沟通是语言的沟通，效果更直接，快速而有效。因而要掌握电话跟进的诸多运用。

A、3+3+3 式电话跟踪服务。此服务即顾客第一次在药店店购买产品以后，在3 天后进行电话跟踪，询问顾客对产品有没有使用及使用方面有无疑问等，这样会增加顾客对药店店的好感，为成为会员奠定基础。在3 周后再一次跟踪，此时顾客已使用产品半个多月，使用产品也会有一定的感想，这时应询问产品使用的情况，给顾客解答一些健康知识，同时邀请顾客光临药店，享受一些其他的售后服务，可以告知店里专为她特意准备一份礼品，让她在某某时间过来领取，增加再次销售的机会。在3 个月后再一次与顾客通电话，询问健康状况，并告知店内最近有什么活动，还可以使用一点小技巧，如告诉她是店里唯一一个本月幸运顾客，将得到某某礼品等等。此时顾客的产品已基本用完，购买的机率则大大增加。

B、会员生日跟进：会员过生日是客情推进的是重中之重，通过问候和会员生日特惠等方式来体现药店对她的尊重。一声问候，一个祝福，换来的可能是无限的销售机会，会员可能会因你的一个电话而成为你的忠实顾客。

C、活动电话通知：重大节日、店庆、促销时首先要想到会员，从意识上关心、理解会员、用真诚、真情沟通，使会员感觉店员象老朋友一样，才会经常地光顾，忠诚度就自然也就更高些。 在与会员电话沟通时，要想效果好，就要注意细节，沟通中的细节处理对会员的维护作用举足轻重，以电话回访的时间为例，打电话应在上午 11—12 点或下午4-—5 点最好，因为这个时间段工作通常不会太繁忙，打电话时应该注意语气，在礼貌的同时保持一种亲切感。同时，回访的时间不应太长，掌握在3 分钟即可，最后做好回访记录。

3、短信跟进： 短信跟进因为跟进方式快速而全面，通过短信群发可以让众多会员在同一时间段都接收到短信，节约沟通的时间，提高效率，因而短信跟进是会员跟进的一个好方法。主要跟进体现在定期的问候短信，天气变化的关心短信，节日问候短信，生日祝福短信，活动通知短信，健康保健知识等等。

4、店外活动跟进服务方法 店外活动通常包括店外促销活动，会员联谊会，专业培训讲座，会员俱乐部集体活动（如春游）跟进服务，店外活动可以将会员聚集在一起，感受会员团队的凝聚力，通过会员间的相互影响而提升会员的参与度与忠诚度。这是会员享受到产品之外的高附加值。做直销的深谙此道，经常搞这样的聚会，效果非常好，这样通过文化会将会员凝聚在药店，忠诚度高了，影响力大了，销售额自然也就会水涨船高。

5、邮寄跟进： 跟进会员时，语言与短信文字沟通的频率可以提高，但是会员对产品没有直接的接触，俗话讲：眼见为实。通过会员邮寄专题调查自测问卷，促销DM，健康知识专题，即增进了会员与店面之间的沟通交流，增加她们对店面的感情，充分的了解产品，同时又对其他的顾客产生一定的感染力，同时邮寄品的保存时间长，长期下去会对会员产生比较大的影响力。

6、网络跟进： 随着网络的普及，药店在网上建立会员俱乐部，论坛，或是会员QQ 群，并将喜欢网络的会员吸引过来，网络上针对会员还可以邮发电子邮件，网络上可以有更多的沟通，这是电话短信邮寄等方式所无法比拟的。随着网络技术的日益成熟以及会员使用网络者与日俱增，网络跟进方法将会应用的越来越多，也会越来越具有影响力。 药店的会员跟进服务，方法可以灵活组合，只要能给到会员更多的服务，就能真正打动会员。但有一点值得注意，那就是在跟进的时候，要根据顾客的意愿，讲究技巧，尽量不要打扰会员顾客的正常生活，否则引起她们的反感，会适得其反。

第四、引进先进的会员管理系统 目前随着科技和网络的发展，有很多的会员管理方面的软件被开发出来，实际上有很多的国际品牌和国内领先品牌早就已经在使用电脑进行会员管理了，在某些高档的商场专柜内，如迪奥等品牌，就已经安装了这样的系统，在销售时，电脑与总部的电脑是联网的，会员顾客每购买一瓶产品都会直接进入总部的信息 管理系统内，由总部集中对会员顾客进行统一管理，科学规范，避免了很多的人为因素对信息的影响，所以管理就非常的细致有效，随着时间的推移，相信有根多的药店也会大量的使用电脑来实现对店面会员及店务的管理。

大致分为五个方面：

1、会员分类 只要将会员的基本资料输入电脑，系统能将药店顾客进行分类，有几种不同的优惠待遇，系统就能将其分为多少种会员类型，如对顾客分为：钻石卡会员、金卡会员、银卡会员等等。软件系统可以支持任意多的会员类型，而且名称完全可以自定义，并能做到增加会员类型与改名不影响原设定政策。

2、会员优惠政策 对于不同的会员类型，在药店消费的优惠待遇可以有所不同，比如金卡会员可以享受8 折产品购买优惠，银卡只能享受8.5 折产品购买优惠。软件系统可以对任意一个品牌、任意一个系列、任意一个产品进行优惠政策的设定，非常适合活动时期优惠政策的设定。避免了营业人员计算的麻烦，除此之外，系统还可以选择优惠标准：以产品优惠为准（所有会员均享受此优惠），还是以会员优惠为准，或者是两者相乘（即折上折）、两者取大、两者取小。 灵活方便。

3、会员资格的自动认定 一般享受某一会员资格的顾客，也相应的需要达到一定的条件，这也是判断此顾客是否可以成为药店某类会员，并享受此类会员优惠待遇的标准，比如消费累计达到多少、或者是特殊身份的顾客，设定好以后，软件就可以自动准确地认定会员级别。排除人为干扰。

4、为会员提供“一卡通”消费 成为药店某类会员的顾客，一般店家会赠一张相应的会员卡给她，她在店内的所有消费活动都可以仅凭这张卡来实现。 会员身份 顾客拿的是什么卡，电脑会自动识别，并结合顾客所消费的项目，自动计算或判断顾客可以享受的优惠折扣。所以这既是身份的象征，也是优惠标准的依据。

5、会员消费档案

1） 会员消费记录与统计 顾客什么时候办的卡，什么时候消费了什么产品、支付了多少钱，一共消费了多少次，这些记录与统计数据电脑都将自动出具报表。这些记录随时都有据可依，并可以对一个顾客或一群顾客进行统计，得到相应的报表，电脑的记录准确而查询便捷，可以大大节省人力，让药店能简单明了了解项目卡的消费与服务情况。

2） 会员购买产品、服务消费记录与统计 电脑可以对会员的消费情况进行记录与统计，如顾客在什么时候购买了产品（或者服务），原价是多少，折扣是多少。也可以对一个顾客或一群顾客进行统计，得到相应的分析报表。

电脑对会员的管理可以做到客观、规范，数据准确，效率高，节省人力成本，把药店的管理者从繁琐的事务中解放出来，这是一个趋势，人们会越来越多地借助电脑软件来实现对自己会员甚至是整个店面的管理。但人是感情动物，感性的因素占了消费行为因素的很大一部分，所以再先进的电脑也不能取代人对会员顾客的感情培养与投入，所以说，在以后会员及店务的管理中，应该把科学的管理 与情感的交流相互结合，才能使我们的会员管理发挥出最大的效力，立于不败之地。

综上，结合我公司不断做大做强的战略发展目标，要做好会员管理，就需要我们不断提升管理水平，将会员管理切切实实执行起来，符合广大群众的利益，给药店提高营业额，这样既能通过一定方式给消费者让利，同时又能稳定客源，划定我公司新商圈。

推荐第6篇：药店会员工作管理制度

一、门店会员专人负责制：

门店的会员管理工作由店长安排专人负责，保证每班每时都有专人负责。会员专人报企划服务部存档。会员专人的主要职责包括：

1.负责会员的疑问解说、资料填写、会员卡发放、收费、会员资料录入。2.负责会员礼品的发放和登记管理。

3.负责会员区的形象布置。

4.负责会员的开发，由店长下派新增会员任务。

二、会员卡办理：

1.《会员登记表》管理

1)管理要求：

各店确定会员专人负责保管《会员登记表》、会员卡及会员卡收入统计。 2)登记要求：

（1）对申请会员的顾客信息登记，由当班的会员专人在《会员登记表》上

填写顾客的相关资料，要求：字迹清晰，资料详尽。

（2）会员专人在询问顾客相关资料时必须要与顾客做好疑问解答，使得顾

客提供更多的个人资料，以便日后我们可以给予提供更好的服务。

（3）每本《会员登记表》用完后，会员专人需进行封皮各项内容的填写，

店长签字后进行存档。

2.会员卡发放

在确定资料各项无误后，在《会员登记表》的“会员卡号”处登记会员卡号，并要求会员在“会员确认签字”处签字，然后双手将会员卡递给顾客，说：“您请拿好，您的会员卡号是XXXXXX”。

3.会员资料录入

每日新办理的的会员卡，会员资料录入由会员专人负责录入。其会员基础信息自办卡之日起24小时之内必须录入完毕（活动期间可以根据实情调整，不可超过3个工作日），录入的资料要准确、完整，并在《会员登记表》系统录入人一栏签名，写上录入日期。

4.会员卡收入管理：

会员专人要及时将收入费用交给本店收银组长。每班的会员专人在下班前做好交接工作，包括会员卡数量，《会员登记表》，会员卡收入核对。

盘点：每月月底进行会员卡及会员资料的清点，会员卡发放数量与门店新增会员应相符。

5.会员资料复核与奖惩

1、企划部每月对门店的录入情况进行抽查，每季度进行汇总，对连续两次无理由未及时录入的门店进行50-100分的负激励。

2、企划部每月对门店录入的会员资料准确性进行抽查，对不规范的进行处罚。每个错项或漏项对相关负责人负激励10分（姓名和电话或手机是必填项）

三、礼品申请、保管：

● 申请：由会员专人根据本店的实际情况预估下月度的会员礼品需求，在每月

25日之前在系统内进行下月会员礼品的申请

● 审批：企划服务部将各店的需求量做出统计单，并做礼品采购申请，呈部门

经理审核，报总监审批。

● 购买：礼品购回后由专人办理“入库”及“审核”。“入库单”的白联部门

留存，黄联采购部门报销用，粉联采购部门留存。

● 分配：采集回来的物品参照各店的需求量进行分配。在每月10日前采买部门

将礼品配送到店，会员专人验收签认。

● 发放：各店会员专人负责将收到的会员物品妥善保管，并遵守《赠品管理制

度》要求进行发放。

四、礼品发放管理（积分礼品）：

1、积分礼品发放管理

根据企划服务部不同阶段的积分换礼兑换标准执行。

● 查分：会员根据积分情况凭会员卡及身份证明到办卡门店兑换相应的礼品，

会员积分查询方式有三种方式：

1)每次消费的机打小票上会显示会员的积分情况。

2)门店服务台查询。

● 消分：登录供应链管理系统进行会员积分的核实。根据会员要求兑换的礼品

级别在系统中进行相应的消分。

● 登记：会员在《礼品收发表》上登记确认所领取的礼品，要求：经办人与会

员分别签字。

● 礼品发放：《礼品收发表》填写后，将相应礼品发放给会员。

● 盘点：每月月底，会员专人将本月礼品发放数量，剩余数量进行盘点，核对，

做出统计后将《会员月报表》电子版资料在每月25日报给企划服务部。

2、积分礼品兑换违规处理

1、门店不按正常流程操作，导致会员礼品流失，礼品金额不超过100元，对经办人50-100分负激励；礼品金额超过100元，对经办人200-400负激励。门店店长给予警告。

2、员工违规操作挪用公司礼品，视为侵占公司财产，公司将追偿礼品成本，并视情节对相关负责人200-500负激励，甚至开除，门店店长负连带责任，负激励200分。

五、会员积分礼品陈列

1.门店会员礼品以花车陈列为主，陈列于门店的明显位置，陈列种类齐全，堆放整齐、丰满、有层次，用爆炸签标注礼品的等值分数，以POP注明会员礼品，对顾客产生视觉上的冲击，增强顾客购买欲。

2.检查中发现门店未按照规范设立会员礼品专区，则对负责人及门店店长50-100分负激励。

推荐第7篇：单体药店会员制度

XXX大药房健康会员管理制度

一、会员准则：

1、会员必须遵守本药店的各项会员制度。

2、XXX大药房保留对《会员卡》的最终解释权及修改权。

二、会员管理说明

1、顾客在本药店一次性购药满28元即可免费办理《会员卡》一张，成为我药店尊贵的会员。

2、获得入会资格的会员持购药小票及本人有效身份证件，到收银台办理会员卡。每人限办一张。

3、在我店每消费1元积1分（特价、限量、促销等药品不积分）。

4、您如办理退换货手续（请在购药当天下午6点前，拆零药品不退换），消费积分将作相应的调整。

5、购物交款时请出示会员卡，以便记录相应的积分。

6 ,本卡长期有效，年底积分不做兑换卡内积分不做过期自动归零。

三、会员权益

1、会员持卡消费均可参与积分活动 （特价、限量、促销等药品不积分）。

1、本店做活动时会员可以享受9折优惠参加活动（优惠后不再参与积分）。

2、会员可享受积分达到200分送本店代金券5元,（只限在本店购买药品时使用，不对换现金，不找零）。3会员可以参与积分兑换活动，会员积分兑换参照《XXX大药房健康会员积分兑换管理制度》，兑换后的余分继续累加。

4、本店会员可定期收到各项优惠活动通知及促销海报，优先参加公司的各项促销活动。

5、不定期的促销活动将为会员提供更多特惠药品。

四、补卡说明：

1、丢失补卡：请妥善保管会员卡，如有丢失，请及时联系本店挂失，挂失前的积分减少不做补偿。续办新卡需支付5元工本费，原卡所登记的有效身份确认后，原卡剩余积分自动转入新卡，同时原卡做废。

2、损坏补卡：会员需持旧卡到本药店重新办理，以旧换新，交纳折扣工本费2元。

3、如您的地址、联系方式等个人资料发生变化，或有个性化的健康服务要求、咨询，请及时通知我们。以便于我们为您提供的服务能及时到达。

五、其它

本着为您提供更好会员服务的原则，XXX大药房会员管理中心会不断完善会员服务项目，具体修 订项目会在店内公布，并在三日后正式生效实施。如不接受所修改的内容，会员可以自愿放弃会员资格、否则，视为接受服务条款的变动内容。

XXX大药房

使用说明：

拥有此卡即成为XXX大药房尊贵的健康会员，享受会员的一切权益。

2、到本药店购药，结帐前出示此卡即可自动累计积分，积分达到200分送本店代金券一张，兑奖后的余分继续累加。

3、凭本人身份证办理此卡，如有遗失请办理挂失及补办事宜。

4、不定期的买赠活动、特价促销商品不参加积分。

5、会员积分优惠详见店内《XXX大药房健康会员积分兑换制度》。

XXX大药房健康会员积分兑换管理制度

会员积分原则：

在我店每消费1元积1分（特价、限量、促销等药品不积分）。

会员积分兑换原则：

①会员累计积满500分，兑换8元的消费卷或等价精美礼品一份； ②会员累计积满1000分，兑换30元的消费卷或等价精美礼品一份； ③会员累计积满1500分，兑换55元的消费卷或等价精美礼品一份； ④会员累计积满2000分，兑换85元的消费卷或等价精美礼品一份； ⑤会员累计积满2500分，兑换120元的消费卷或等价精美礼品一份。 ⑥会员累计积满3000分，兑换150元的消费卷或等价精美礼品一份。 ⑦会员累计积满3500分，兑换180元的消费卷或等价精美礼品一份。 ⑧会员累计积满4000分，兑换350元的消费卷或等价精美礼品一份。 ⑨会员累计积满5000分，兑换480元的消费卷或等价精美礼品一份。

会员卡使用说明：

1、拥有此卡即成为XXX大药房尊贵的健康会员，享受会员的一切权益。

2、到本药店购药，结帐前出示此卡即可自动累计积分，积分达到200分送本店代金券一张。

3、会员积分兑换后的余分继续累加，年终积分不清零。

4、凭本人身份证办理此卡，如有遗失请办理挂失及补办事宜。

5、不定期的买赠活动、特价促销商品不参加积分。

6、会员管理详见店内《XXX大药房健康会员管理制度》。

7、凡是本店药房会员年终均可获得精美礼品一份。

推荐第8篇：药店会员营销短信

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药店会员营销短信模板

众所周知会员客户对于商家来说是重要的资源，主要姥姥抓住这些会员客户，才能带来良好的收益，于是营销短信作为一个性价比高的推广方式被广大药店所采用，下面小编就整理了一些药店会员营销短信模板大家参考。

【xx药店】尊敬的xx，xx节日到了，凡在xx节日本店所有感冒类药品均九折销售，60岁以上的老年人可凭身份证及收银条获得免费出诊卡一张，名额有限，先到先得，期待你的光临！退订回T 【xx药店】尊敬的xx，情系xx，为回馈新老用户对于我们一直的支持，xx药店特推出国家认证的xx、xx等新款药品，全场一律8折优惠，期待你的光临！退订回T 【xx药店】尊敬的xx，xx药店在xx（时间、地点要写清楚）开业了，特举行”买60元以上送20元现金卷“活动，更多活动内容咨询xx，期待你的光临！退订回T 【xx药店】冬季一要少出大汗，二要健脚板，三要防犯病，四要水量足，五要调精神，六要空气好，七要粥调养，八要入睡早，xx药店祝你生活愉快！退订回T 【xx药店】梨是冬季水果首选，它含柠檬酸葡萄糖钙磷铁及多种维生素，梨有润喉生津润肺止咳滋养肠胃等功能，最适宜冬季发热和有内热的病人食用！退订回T 【xx药店】身体着凉，会造成嗓子发痒和不舒服，可用切开苹果和醋兑入开水中，喝掉三分之一，其余每小时漱口一次，通常一昼夜疼痛就会消失！退订回T 【xx药店】寒冷的冬天，长冻疮是挺烦恼的事。在每一天洗手脸脚的间隙，轻轻揉擦皮肤至微热，可有效地促进血液循环，预防冻疮。退订回T

【xx药店】岁末年初，迎新辞旧之际，我代表xx药店向一年来关心支持我店的广大顾

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客致以新春的问候和诚挚的感谢。祝大家新春快乐、吉祥如意！幸福康健，事事如意！退订回T 【xx药店】新的一年，药店将以高度的责任感和精益求精的执业精神，坚守诚信经营，服务于民的原则，一如既往地做好药业经营业务，为全县群众提供一流的药业服务。退订回T 【xx药店】值此xx佳节之际，我谨代表xx药店全体职工向全县人民致以春节的问候和良好祝愿！退订回T 温馨提示：药店在给会员发短信的时候，不可广撒网，而且针对不同类型的客户可以发送不同的内容，这样不仅可以降低短信的成本，而且可以提高营销短信的效果。

推荐第9篇：连锁药店门店会员管理制度

第一

要做好会员章程，重视会员开发

现在会员制几乎所有的店面都在搞，没有形成科学的会员管理制度，即会员章程。有的店家甚至是把买产品的顾客都当成会员，人人都能轻易易举的成为会员，那么会员的尊贵和优越性也就无从体现了，其对顾客的吸引和约束力自然也就小了很多，另外，即使会员也要进行分析来区别对待，根据会员的消费情况和消费潜力开展满足会员个性化的服务，而不是将会员统统看作一个人来对待。其实，对会员不能进行有效的管理和互动的不能算做会员。谈到管理这里就要提到会员章程，章程主要包括会员的条件和拥有的权利，是会员制的基本制度。在会员权利方面主要有这么几种：

一是会员通过购物来积累积分，可以进行积分兑换奖品，

二是会员可以比普通的顾客享有在消费某些产品时获得更多的优惠，

三是会员可以根据消费情况进行升级，可以参加店里组织的各类的活动。好的会员制会形成合理的激励机制，促进会员的消费。

一般情况下，首先是要开发新顾客，这个非常重要，难度也较大。会员开发可以通过各种活动，如只要在本店消费的顾客就可免费入会等等方式来发展会员，让有消费潜力的顾客可以让其免费成为会员。根据不同的区域，开发不同的目标消费群体，也可以根据顾客的不同需求对进行开发，顾客的基数越大，发展成会员的人数也就越多，为会员的筛选和管理打好基础。

第二

建立完善的会员档案

会员档案就是建立会员顾客尽可能详细的个人信息。只有真正掌握会员的信息，药店的各类工作才能有的放矢，事半功倍，才能真正提升药店的销量与利润。建立会员档案是会员管理的第一步，方便进行跟踪服务，避免流失。在建立会员档案时，还要根据顾客的年龄、性别、收入等信息进行有效的分类，老顾客和新顾客也要进行区分。

会员档案分为四部分：会员的个人基本信息、会员的消费信息、会员的职业信息、会员的生活习惯，这样就能综合反映会员个人的消费能力和对于药品及店面品牌的接受的程度，使药店可以开展针对性的营销工作。具体如下：

1、会员的个人信息。

姓名：首先对会员顾客登记姓名，以便在后续的跟进中对于会员的正确称呼，即可以体现对顾客的尊重，也能保证会员资料的准确送达。

性别：现在药店的会员基本是女性，但随着市场的进一步成熟，男性顾客的比重也会越来越大，做好登记，可以避免在跟进中发生误会，闹出笑话。

年龄：年龄对于会员的细分很重要，不同年龄阶段的会员对于药店的需求点是不一样的。对不同年龄段的会员护理的方式也是不同的。年轻的会员对彩妆和基础护理品消费量大，年龄偏大的会员则对功能性的药店需求较多，这样药店根据会员的年龄更方便于店内经营品牌的针对性推介。

联系方式：手机、固定电话，甚至邮箱等等，一定要掌握会员的有效联系方式，通过多渠道的联系才能与会员建立有效的沟通渠道，增进与会员的相互沟通。

会员生日：记录会员的生日，并在会员生日的当天进行问候或提供小礼品或优惠购物，是打动顾客的很好的办法，每个人都渴望被关心和重视，记住会员的生日就是对她们来说就是莫大的关注，会拉近会员与药店的距离，增加她们的忠诚度。

家庭住址：药店的顾客通常都是距离店面比较近的顾客，通常分布店面周围15分钟的路程之内。准确的记录住址，药店就可以将会员会刊及一些纸质媒介宣传资料及时送到会员手上，加深会员对于药店的认识。同时根据会员地址的分布，列出会员分布的区域，来针对性的开展工作。如某些区域的会员数量少而且该区域的消费能力又很强的话，药店就应该加强在该区域的宣传与推广工作。

过往病史：了解顾客的用药情况，避免出现药物相克。

过敏病史：了解顾客的过敏反应，避免诱发过敏反应，引发健康危机。

2、会员消费信息：

会员的个人信息使药店对于会员有了最基本的认识，可以根据会员的个人情况设置不同的方案去更好的服务于会员及引导消费。但会员消费药店的品项、品牌选择不同，对于服务的需求方式不同，所以药店记录会员的消费信息，就可以根据顾客消费情况的变化，不断加以调整，给会员提供最好的个性化服务。消费信息有这些：

购买的产品：如会员购买产品的种类、品名、价格等等，由此可以分析会员的消费选择方向、消费偏好，同时判断会员的产品选择是否与个人的需求相符，药店就可以更好的引导会员消费。

消费的金额：记录会员的购买金额，可以来衡量会员的消费能力和消费潜力，并作为日后进行会员积分和返利的依据。

消费的时间和频率：可以分析会员的消费的消费规律，方便店员进行跟进。

反馈的信息：纪录会员对药店内产品、销售、促销、服务等方面反馈的信息，便于店面对于各类服务模式的优化与改进。

3、会员的职业信息

工作单位和职务：从工作单位和工作职务可以基本判断会员的经济收入和消费潜力，对日后针对性的销售工作打好基础。

健康状况：会员的健康状况可以判断定出会员购买的品类方向，同时提醒店员对过敏体质的顾客推荐产品要慎重，避免不必要的麻烦，另外通过会员的健康现状和使用产品后的健康状况的对比，可以让会员更加能感受到使用产品后的效果。

4、会员的生活习惯

个人喜好：掌握会员的喜好，便于药店在服务跟进时，能够深投其所好，打动会员，也增加会员对药店及店内经营品牌的忠诚度。

养生保健需求：会员对健康的理解程度的关注程度，决定药店在做关联销售的品类延伸方向。

药店对于会员的基本信息一定要做好保密工作，这样会员才愿意将会员资料留下，很多会员不愿意留下详细的资料就是担心自己的信息外泄，会给自己带来不良影响。会员基本档案建立时一开始会员可能会只留下简单的信息，药店在后续的跟进与服务中通过优秀完善的服务会让会员信赖药店，这样才能完善其它的基本信息，才能将会员服务做到位。会员的基本信息发生变化时一定要及时更新，未能及时更新而出现信息脱节后，会导致会员跟进工作效率低甚至无效。

会员档案的建立使药店可以准确的掌握会员的基本信息和消费情况，从而能更好的开展工作。

第三、会员的分类管理

建立会员档案是会员管理的第一步，要让跟进服务更针对性，药店要在会员档案的基础上，进行分类。俗话说“物以类聚，人以群分”，如按年龄和收入划分顾客群，因为不同年龄和收入的顾客需求各不相同。根据不同的目标消费群体，根据会员的特点进行有效分类，掌握好哪些是忠诚会员，哪些是一般会员，哪些是低效会员，分类之后再根据各类型的会员开展工作，把低效会员培养成一般会员，把一般会员培养成忠诚会员，只有这样，药店的生意才会越做越好，越做越大。

1、根据会员的年龄、性别、收入等信息进行有效分类

会员群体细分，不同年龄段的会员对于产品的需求是不一样的，不同收入的会员对于品牌的产品质量及价格的需求点也是不一样的，在促销模式上，如果按年龄和收入划分会员群，不同年龄和收入的会员顾客对的需求各有特点，年纪大、收入低的，大多都喜欢贪小便宜，喜欢小恩小惠，买赠与特价对她们具有很大的吸引力；而年轻、收入高的会员大多喜欢各种积分馈赠品，买赠与积分赠品方案比较受欢迎。

2、根据会员的购买习惯、偏好程度划分进行分类

如果按照购买习惯来区分的话，经常买保健类产品的顾客一般希望自己的健康能得到很好的保护，能一直有年轻美丽的容颜，青春永驻；经常购买化妆品的顾客一般希望自己更妩媚、动人、时尚一点，或者是职业的特殊要求等。知道了顾客的需求，结合药店的特点，找到满足他们欲望的途径，从而提升会员的质量和忠诚度。

3、根据会员消费金额，忠诚度分类（如钻石卡类、金卡类、银卡类等等）

会员对于药店、品牌越熟悉，对于品牌越信赖，忠诚度越高，消费金额一般也比较高，就能为药店创造更大的经济效益，店面中的大部分销量和利润是由忠诚会员创造的。由此可以根据会员消费金额和忠诚度，来给会员进行分类，钻石级的为重点会员，金卡级的为一般会员，银卡级的为低效会员，分侧重进行工作，适度的引导会员，把会员由低至高的进行培养。

药店通过顾客及会员的细分，对顾客进行差异化分析，从中识别出大客户；掌握新顾客的增长率是多少；老客户的流失率是多少；系统分析各类会员资料，了解不同会员的需求变化情况，及时调整店面经营方案，有效防止顾客的经常性流失，对不同类型的会员进行分类管理，对不同会员采取不同的方式来管理，这样才能提高会员管理的效率。

第四、会员跟进服务管理工作

针对药店会员，药店要将老会员和新会员进行区分，根据入会时间长短进行电话、短信、网络、邮寄、活动跟进，避免会员流失，同时吸纳更多的新会员；要建立周、月、季和年度的服务标准，定期向会员传达新品及促销信息，定期通过会员尊享礼品会员联谊活动等形式，增加会员该店的认同感，做好定期的客情沟通，调整销售的侧重点，提高会员返店的几率与成交的额度，增加消费频率，开拓新客源。

1、店内跟进的方法

在店内针对会员有会员特享、积分奖励、礼品赠送、免费检测、免费健康培训等优惠，在会员来到店后，热情接待，提醒会员可以享受的优惠，让会员感受到可以享受到会员的价值感。

2、电话跟进服务方法

电话当中与会员与会员的沟通是语言的沟通，效果更直接，快速而有效。因而要掌握电话跟进的诸多运用。

A、3+3+3式电话跟踪服务。此服务即顾客第一次在药店店购买产品以后，在3天后进行电话跟踪，询问顾客对产品有没有使用及使用方面有无疑问等，这样会增加顾客对药店店的好感，为成为会员奠定基础。在3周后再一次跟踪，此时顾客已使用产品半个多月，使用产品也会有一定的感想，这时应询问产品使用的情况，给顾客解答一些健康知识，同时邀请顾客光临药店，享受一些其他的售后服务，可以告知店里专为她特意准备一份礼品，让她在某某时间过来领取，增加再次销售的机会。在3个月后再一次与顾客通电话，询问健康状况，并告知店内最近有什么活动，还可以使用一点小技巧，如告诉她是店里唯一一个本月幸运顾客，将得到某某礼品等等。此时顾客的产品已基本用完，购买的机率则大大增加。

B、会员生日跟进：会员过生日是客情推进的是重中之重，通过问候和会员生日特惠等方式来体现药店对她的尊重。一声问候，一个祝福，换来的可能是无限的销售机会，会员可能会因你的一个电话而成为你的忠实顾客。

C、活动电话通知：重大节日、店庆、促销时首先要想到会员，从意识上关心、理解会员、用真诚、真情沟通，使会员感觉店员象老朋友一样，才会经常地光顾，忠诚度就自然也就更高些。

在与会员电话沟通时，要想效果好，就要注意细节，沟通中的细节处理对会员的维护作用举足轻重，以电话回访的时间为例，打电话应在上午11--12点或下午4--5点最好，因为这个时间段工作通常不会太繁忙，打电话时应该注意语气，在礼貌的同时保持一种亲切感。同时，回访的时间不应太长，掌握在3分钟即可，最后做好回访记录。

3、短信跟进：

短信跟进因为跟进方式快速而全面，通过短信群发可以让众多会员在同一时间段都接收到短信，节约沟通的时间，提高效率，因而短信跟进是会员跟进的一个好方法。主要跟进体现在定期的问候短信，天气变化的关心短信，节日问候短信，生日祝福短信，活动通知短信，健康保健知识等等。

4、店外活动跟进服务方法

店外活动通常包括店外促销活动，会员联谊会，专业培训讲座，会员俱乐部集体活动（如春游）跟进服务，店外活动可以将会员聚集在一起，感受会员团队的凝聚力，通过会员间的相互影响而提升会员的参与度与忠诚度。这是会员享受到产品之外的高附加值。做直销的深谙此道，经常搞这样的聚会，效果非常好，这样通过文化会将会员凝聚在药店，忠诚度高了，影响力大了，销售额自然也就会水涨船高。

5、邮寄跟进：

跟进会员时，语言与短信文字沟通的频率可以提高，但是会员对产品没有直接的接触，俗话讲：眼见为实。通过会员邮寄专题调查自测问卷，促销DM，健康知识专题，即增进了会员与店面之间的沟通交流，增加她们对店面的感情，充分的了解产品，同时又对其他的顾客产生一定的感染力，同时邮寄品的保存时间长，长期下去会对会员产生比较大的影响力。

6、网络跟进：

随着网络的普及，药店在网上建立会员俱乐部，论坛，或是会员QQ群，并将喜欢网络的会员吸引过来，网络上针对会员还可以邮发电子邮件，网络上可以有更多的沟通，这是电话短信邮寄等方式所无法比拟的。随着网络技术的日益成熟以及会员使用网络者与日俱增，网络跟进方法将会应用的越来越多，也会越来越具有影响力。

药店的会员跟进服务，方法可以灵活组合，只要能给到会员更多的服务，就能真正打动会员。但有一点值得注意，那就是在跟进的时候，要根据顾客的意愿，讲究技巧，尽量不要打扰会员顾客的正常生活，否则引起她们的反感，会适得其反。

第

五、会员管理五大方面

1、会员分类

只要将会员的基本资料输入电脑，系统能将药店顾客进行分类，有几种不同的优惠待遇，系统就能将其分为多少种会员类型，如对顾客分为：钻石卡会员、金卡会员、银卡会员等等。软件系统可以支持任意多的会员类型，而且名称完全可以自定义，并能做到增加会员类型与改名不影响原设定政策。

2、会员优惠政策

对于不同的会员类型，在药店消费的优惠待遇可以有所不同，比如金卡会员可以享受8折产品购买优惠，银卡只能享受8.5折产品购买优惠。软件系统可以对任意一个品牌、任意一个系列、任意一个产品进行优惠政策的设定，非常适合活动时期优惠政策的设定。避免了营业人员计算的麻烦，除此之外，系统还可以选择优惠标准：以产品优惠为准（所有会员均享受此优惠），还是以会员优惠为准，或者是两者相乘（即折上折）、两者取大、两者取小。 灵活方便。

3、会员资格的自动认定

一般享受某一会员资格的顾客，也相应的需要达到一定的条件，这也是判断此顾客是否可以成为药店某类会员，并享受此类会员优惠待遇的标准，比如消费累计达到多少、或者是特殊身份的顾客，设定好以后，软件就可以自动准确地认定会员级别。排除人为干扰。

4、为会员提供“一卡通”消费

成为药店某类会员的顾客，一般店家会赠一张相应的会员卡给她，她在店内的所有消费活动都可以仅凭这张卡来实现。

会员身份

顾客拿的是什么卡，电脑会自动识别，并结合顾客所消费的项目，自动计算或判断顾客可以享受的优惠折扣。所以这既是身份的象征，也是优惠标准的依据。

5、会员消费档案

1） 会员消费记录与统计

顾客什么时候办的卡，什么时候消费了什么产品、支付了多少钱，一共消费了多少次，这些记录与统计数据电脑都将自动出具报表。这些记录随时都有据可依，并可以对一个顾客或一群顾客进行统计，得到相应的报表，电脑的记录准确而查询便捷，可以大大节省人力，让药店能简单明了了解项目卡的消费与服务情况。

2） 会员购买产品、服务消费记录与统计

电脑可以对会员的消费情况进行记录与统计，如顾客在什么时候购买了产品（或者服务），原价是多少，折扣是多少。也可以对一个顾客或一群顾客进行统计，得到相应的分析报表。

推荐第10篇：完整的药店会员开发

一套完美的会员管理实操手册

2015-05-05来源：中国药店网 发布者：江丽打印本文

会员管理技术自2000年以后逐步在国内医药零售市场推广与普及，国内绝大多数药房都已经涉足会员管理，看似这已经是一个非常通用的药房经营技术，但由于国内大多数企业开展会员管理过程中并没有学习过系统严谨的会员作业体系，更多是了解过一些同行案例后得到启发然后自己在实际经营中逐步总结出来的一些经验，这导致很多企业的会员管理技术比较片面，在会员管理过程中出现诸多的问题。

比如：顾客对会员权益的认同度低，办卡积极性较差且忠诚度较低;没有系统的会员开发作业，会员数据库成长缓慢;会员总数虽然不断增长但是有效会员占比却不断下降;会员营销不够专业，营销效果难以把控;甚至有些企业每年在会员积分兑换等方面的维护过程中投入大量费用，却没有取得预期的销售与毛利增长，而造成严重负担。

药店会员管理的本质是在通过特别权益维护顾客关系的同时逐步建立会员数据库，通过数据库展开精准的会员立体营销并为品类发展提供规划依据和客类资源。

会员数据库是会员管理过程中逐步累积出来的重要资源，会员数据库的价值主要通过两个指标来衡量，一个是数据库的规模——即有效会员的数量;另外一个是数据库的信息维度——即数据库中有多少种有价值的会员信息可以供我们进行区隔分析和分众营销。所以会员管理的两条主线一个是全面快速的会员开发来建立数据库，一个是系统完整的会员营销来管理数据库。

系统的会员作业包含以下几个板块：

一、会员权益设计

具有竞争力的会员权益能够加强顾客的认同感，增强顾客加入会员的意愿度，是快速开发会员建立数据库的前提条件。

会员权益通常有三种类型：

在制订本企业会员权益之前，我们需要进行细致的竞争药店调查，根据主要竞争对手的会员权益情况来制订本企业的会员权益，如果竞争对手的会员折扣日是每月

6、

16、26日全场商品88折起，我们的会员折扣日可以是每月

1、

11、

21、全场商品85折起，日期可以提前，折扣可以更低来保持会员权益的竞争力。

二、发展会员作业工具

在会员开发与会员作业之前我们需要准备好全面的会员作业工具，包括：会员卡申请表、会员卡、会员宣传海报、会员权益与企业简介宣传手册、新办会员专用抵用券等。企业可以根据自身的品牌调性和风格自行设计以上工具的样式。

很多药房已经不再给顾客发放实物会员卡，让顾客凭手机号或社保卡号检索会员信息进行积分和折扣。这样虽然能够降低会员卡的发卡成本，但是显得不够正式，实物会员卡发放的过程实际上是对顾客进行庄重承诺的过程，建议大家保留下来。

另外，其中的会员卡申请表是我们收集会员有效信息的工具，设计的严谨性尤为重要。申请表中应该包含以下几种类型的信息：

基础信息：会员的性别、年龄、生日等基础信息便于我们未来做需求区隔挖掘消费潜力;住址信息用于地址区隔分析来了解药房会员在商圈中的覆盖范围找到潜力区域; 药物过敏信息：以后在顾客错误的购买此类药品时提示顾客避免用药风险; 媒介信息;手机号码、QQ和电子邮箱是我们未来和顾客进行互动沟通的媒介; 传播渠道：了解顾客如何知道我们的药房，便于我们对过去使用过的传播渠道进行评估，避免性价比较低的媒介投放; 需求信息：了解顾客对哪些健康资讯感兴趣，这直接反应出顾客的隐性需求，问卷收集到的隐性需求信息其价值远远超过销售数据中的显性需求，是未来开展数据库分众营销的基础。

三、制订会员开发目标

会员开发目标可以分为定量目标和变量目标。

定量目标即要求门店当月需要开发回来的新会员数量，更适用对于导入期的新店和成长期的门店;变量目标即是要求门店当月开发回来的新会员数量在当月非会员顾客中的占比，一般要求在25%以上。

四、会员开发的考核与激励

会员目标达成情况需要列入店长的KPI考核指标，开始时可以将权重系数定得比较高，来引导店长的关注。当会员开发占比已经能够很稳定的达成目标时可以讲将这一项目在KPI中的权重系数调低，留出更多空间给其他考核项目。 全店的会员开发目标还要换算成具体数量再分解给每一个店员，同样这一项目需要列入店员个人KPI考核指标，完成指标后，每一个完整信息的会员可以给予一定金额的奖励。

以奖金激励作为动力让门店人员愿意主动做，以KPI考核作为压力让门店人员不得不做，动力结合压力才会让会员开发的目标变得更加可控。

五、会员开发实施

会员开发主要有以下几种形式：

1、店内开发

针对已经进店的顾客邀请其加入会员。在很多企业里，店内会员开发是在收银台前由收银员进行询问办理的，这种店内开发方式存在严重问题，在收银员不忙的时候可以这样做，但是如果在交易高峰时段，收银员根本没有时间向顾客进行会员权益说明邀请加入会员，会错失大量开发会员的机会。

所以邀请会员加入应该由为顾客进行导购服务的营业员来处理，并且需要在11个环节标准顾客服务流程中的第8环节使用标准话术进行邀约说明，如果办卡环节提前则可能会影响客单价，如果办卡环节延后则可能降低顾客认同度和邀约成功率。

另外有部分企业为了防止顾客重复办卡，对新加入会员提出很多要求，有的需要扫描身份证或医保卡，有的甚至会要求顾客交五元钱，这看似能够提高办卡会员的质量，但是会给顾客造成不便，延缓了会员数据库的累积速度。会员开发不应该为顾客设置障碍，以避免影响以后需要进行的数据库精准营销。

2、新媒介会员开发

微信等新沟通媒介的普及率在迅速提高，作为一种高效的互动沟通工具，我们需要好好研究微信与微博的应用技术，过去社区药店里的顾客群体通常以中老年人居多，中青年人一直是我们想要争取的目标人群，但是中青年人沟通一直缺少有效的沟通媒介，微信正好解决了这一个难题。橱窗及店内醒目位置，对外派发的海报、公司网站等所有能够对外沟通的渠道都要利用起来大力推广微信官方账号。

建议打造微信服务号，服务号不仅有功能强大的接口可以供我们开发新功能，而且群发消息也不会向订阅号一样被淹没，直接以对话形式向顾客发送消息，到达率更高。每周可以群发一次消息，每次可以加载8片内容。所以服务号在开始时可以定位为“周报”，向顾客去传递健康资讯和店内的促销讯息。

微信不仅有良好的互动性能，而且高到达率、低成本也是我们日后精准分众营销的重要媒介。

3、社区开发 当前药店多过米店的描述一点也不夸张，所以过去那种等客上门的坐商会错失很多机会，走进社区做会员开发已经是大多数门店的基本作业，但是社区开发的效果却不容易控制，不同作业小组的成效差异很大。如果能将社区开发的流程和作业细节标准化，效果就会好得多。

商圈调查：了解商圈内住户与商户的分布情况; 地址区隔分析：将商圈按照小区或者街道划分成几个区域，按照会员信息中的地址信息将顾客进行区隔，了解会员在各个区域的分布情况，会员覆盖占比较高的区域适合做社区互动，会员覆盖占比较低的区域开发新会员的机会更多，应该优先排期; 社区公关：提前与社区管理机构进行联络建立合作关系，为社区开发扫除障碍; 作业工具准备：横幅、展架、折叠桌椅、记录本、血糖仪、血压计、宣传单、会员卡申请表、健康手册、代金券等; 作业培训：为员工进行细致的社区开发培训，提高社区开发作业水平; 社区开发执行：派单介绍，测量血糖，发放糖尿病防治手册和血糖检测卡(如果血糖不高则省略此环节)，测量血压，发放心脑血管疾病防治手册和血压检测卡，介绍会员权益邀请加入会员，办卡并发放会员手册与代金券，要求所有人员按照标准程序执行; 数据分析：为每一个作业小组建立社区会员开发统计表，对每一小组的作业质量进行分析，总结经验改进问题。

4、联盟开发

当前有很多异业商家——如便利店、蛋糕店、干洗店、美发店等都在推行会员制，都有一定数量的会员积累，他们的会员中可能有我们药店没有开发到的会员，我们不仅要把这些商家本身变成我们的会员，也可以与这些异业商家结盟，即使不能够共享会员信息，也可以通过交换代金券等形式促进异业商家间的会员流动，给我们创造更多与新顾客接触的机会。

5、顾客推荐活动

通过会员转送申请表，转发短信等方式让老会员帮助我们宣传会员政策并推荐新顾客，为每一个成功推荐的老会员在账户里充值一定金额表示感谢，以鼓励老会员的持续推荐。通过有价值有亮点微信内容让现有微信会员转发，利用顾客的社交圈影响力帮助我们开发更多新媒介会员。

6、团体会员开发 总部会要求门店在商圈调查过程中收集团体客户信息，大团体单位有团体订单，小团体单位有团体会员，所以厂矿、机关单位、银行等都是我们的目标团体客户。将团体客户分类后进行排期走访，在团体客户中找到关键联络人，定期拜访与维护。

六、会员立体营销

会员开发是为了累积会员建立起会员数据库来展开立体会员营销稳固顾客关系并增加交易次数，会员立体营销包括回馈营销、权益营销、定期通讯、分众营销、慢性病会员专案管理等几种方式。

1、回馈营销——破冰激活，与会员建立或重启关系。我们列举几种回馈营销的案例供参考：

新会员激活：在做会员数据分析时我们经常会发现有些顾客只有一次会员交易，之后再没有来过我们的门店。其中有一部分顾客是在我们促销活动期间刚好路过门店，看到购物优惠就临时办理了会员卡;还有一部分人是因为加入会员有礼品，为了多拿礼品而重复办卡;另外还有一部分是忘记了自己已经加入了我们的会员。

因此我需要进行新会员激活：每月1日将上月成为新加入的会员信息导出，给这部分顾客发送短信“感谢您加入XX药房成为我们的会员，温馨提示您将享有以下会员权益…，凭此消息在门店购物可立减5元现金”;

生日祝福：每月1日我们会导出本月即将过生日的会员信息，给他们发送信息“您的生日就是我们的节日，XX药房祝您本月生日快乐!XX药房不仅为您提供物超所值的商品和防病治病的资讯，我们还愿意给您带去更多照顾更多关怀。凭此消息可到门店领取精美礼品一份”。

沉睡会员唤醒：我们将近6个月没有交易的会员称为沉睡会员，这其中可能有一部分是因为迁离商圈，而大多数都是因为存在顾客抱怨而离开的。而会员开发是有成本的，每个有效会员的开发成本不低于25元，而且一个不满意的顾客会把他的感受告诉很多人，会影响我们的企业形象，所以必须对这一部分沉睡会员进行唤醒。

每月1日我们会导出前推6个月里没有进店消费的会员给他们发送信息“最近天气变化频繁，XX药房提醒您关注天气情况及时添减衣物预防感冒!XX药房为您提供更多照顾更多关怀。凭此消息在门店购物可立减10元现金”。

2、会员权益营销——提高会员权益认同度，增加黏性。我们列举以下几个案例供参考：

会员日营销：很多企业的会员权益中都有会员折扣日，但是每家企业会员折扣日期间的营业额增幅情况却有明显不同。并不是把日子定下来有了会员日就会有增长，会员日是一种常态化的营销措施，需要将会员日按照营销活动一样企划和推广才有可能逐步被顾客认同，才会有明显增量。

感恩回馈换积分：每家企业都有自己的会员积分兑换规则，很多企业的会员政策中会员可以随时换积分，或者每月在固定时间换积分，这样的条件下顾客通常都是到店顺便换掉积分，积分兑换变成了固定费用比率的成本。当把积分兑换视作成本时，就会对会员累计积分设定许多限制，比如购买打折特价商品不积分，购买附带赠品的商品不积分，这样的规则经常会引起频繁的顾客抱怨，积分不仅是成本，甚至还变成了顾客服务的负担。我们建议把会员积分兑换企划成一次感恩回馈的主题营销活动，比如把一年中的某个月份定为感恩回馈月，会员只有在这个月才可以兑换积分。

在活动期间，营运企划部主导的连锁统一主题促销和商品采购部主导的统一商品/品类促销要提前做好充分准备，通过有吸引力的促销组合争取在兑换积分的客流增长中取得良好的销售业绩。

上表中的数据显示，某连锁在感恩回馈月积分兑换活动期间，15万有效会员中有80539人兑换了积分，期间交易次数增加51324次，期间销售额增长466.6万，毛利额增长了129.2万，积分兑换礼品的总金额是97.8万，最后积分兑换过后的营销损益中盈利31.4万。从上表数据中可以看出会员积分兑换应看做是一种有价值的促销投入，而不是固定费率的成本。(有效会员——过去12个月发生过交易的会员。)

3、会员分众营销——挖掘顾客细分需求，促进单品/品类销售。数据库分众营销是高性价比、精准打击的高级营销技术。 过去我们都是6月份在北方进入穿裙子的季节才开始减肥瘦身产品的促销，但是成效不很理想，后来我们改在每年3月开始，并提出主题为“享瘦一夏、提前出发”的品类促销活动。如果使用店内媒体+宣传单的形式进行推广宣传，打击率不足1%，成效往往不很理想。使用数据库分众营销的结果截然不同。我们先导出过去购买过减肥药的人群，确定显性需求名单;再从会员档案库里，调取出在填写会员卡申请表时表示对减肥瘦身感兴趣的人，确定隐性需求名单，将两张名单合并后去掉重合的信息，给这部分会员发送短信“XX药房与众多知名厂商联合推出享瘦一下、提前出发大型减肥产品专区促销活动，奥利司他胶囊原价238，现价168，某减肥茶买五送一再送体重秤，专区商品凭短信立减20元”。

如上表，我们可以看到通过数据库进行精准筛选后，分众营销的短信打击率能达到4.88%，每条短信5分钱，整个活动投入的短信宣传费用在1044.15元，能够创造33万元的减肥产品销售与17.9万元的毛利。(打击率——每百次宣传产生的增量交易次数之间的比率) 连锁药店不仅要关注“亲情暖五月、感恩母亲节”一类的连锁统一促销和“店庆大酬宾”一类的单店主题促销，更应该投入精力与资源去研究会员数据库的分众营销，糖尿病患者、更年期人群都是非常容易实施的分众营销目标人群，投入最小但是成效最高，是操作简单且性价比最高的营销技术之一。

4、定期会员通讯——建立与会员的持续定期沟通，维护关系。

会员定期通讯的方式有很多种，如每月连锁统一促销的信息通知是一种定期通讯方式，每月或每季推出的会员专刊也是一种有效的定期通讯方式。会员刊物由连锁总部的营运企划部门自行编制，由厂家提供支持，刊物中除了企业最新营销动态和防病治病的知识以外，还可以在每个版面下方加入各种通用代金券、品类抵用券和服务体验券来增加会员刊物的价值和顾客进店频率。

5、慢性病会员专案管理——以专业服务和用药疗效追踪提高慢病患者的忠诚度与美誉度。

糖尿病、高血压、肾病、肝病等慢性病人群都需要长期的药物治疗与维持，但是很多患者在按时服药和定期关键指标检测等方面的医嘱顺从度较差，导致关键指标如血糖、血压控制不理想。我们可以针对部分优质慢病会员，提供用药疗效追踪等药学服务，提醒顾客重视指标控制和按时服药，引导顾客适量运动，为顾客介绍最新的食疗菜谱，为顾客排解心理压力。连锁总部可以和专业医疗结构的专家合作，将每次回访的程序流程化，将每次沟通的内容标准化，制定出《慢病管理作业指导手册》，在专业资源有限的条件下提供相对高质量的药学服务，增强慢病会员认可，提高忠诚度与美誉度。

七、以会员数据指导品类管理

很多企业的优势品类定位与推动通常是由决策层的董事长、总经理提出品类发展方向;由控制层的副总、总监提出品类推动方案;由管理层的商品经理提出品类组合规划与引进目录…

但是如果前期缺少严谨的数据研究和需求分析，这种经验导向型的操作方式失败的几率会比较高。在做定期商品数据分析的时候我们会发现，每一个现在需要进入催销目录的商品在当初我们都认为可能会比较好卖才会引进回来。

所以经验害死人，会给我们带来巨大的纠错成本。因此在进行优势品类定位与推动前我们需要认真研究会员的消费数据分析显性需求，还要去研究会员的消费兴趣或潜力来发掘隐性需求，同过系统严谨的需求分析来找到品类发展的机会。从经验导向型的品类管理转型为需求导向型的品类管理。

比如我们想将过去一直在经营但是始终占比不高的医疗器械品类进行升级，推出“家庭医护专区”。我们在研究会员消费数据的时候发现，我们的心脑血管疾病会员占比很高，他们消费的心脑血管和糖尿病用药贡献的药品销售额占比达到25%甚至更高;他们消费的鱼油、卵磷脂、蜂胶等产品在保健食品中贡献的销售额占比在30%以上;但是他们在医疗器械品类的销售贡献却很小。并不是这部分人群没有器械消费的需求，而是我们很多连锁药店在这个品类方面相对于医疗器械店和网上药店完全没有优势，所以会发生让我们非常困扰的现象——心脑血管和糖尿病等慢病顾客每年进店十几次购买药品和保健食品，但是在购买血压计、血糖仪等健康监测产品及轮椅、手杖等助行产品时却放弃了我们走进了器械店。

我们需要有针对性的为心脑血管疾病和糖尿病的人群进行器械品类的系统改进：在没有严重发病以前的血糖仪、血压计等健康监测需求;在轻微发病时后遗症导致行动不便所需要的手杖产品;在严重发病时后遗症导致丧失行走能力需要的轮椅等助行器;更严重发病导致卧床时需要的床、床垫、一次性护理垫等居家病床护理产品;甚至危重时需要的制氧机、呼吸机等产品。我们需要将以上中类和小类进行宽度与深度的改进更好的满足这一类顾客的需求，才有机会赢得顾客的认可，最终带来品类的可控增长。

八、会员数据分析与经营诊断

会员数据不仅蕴含巨大需求信息，而且也能够为我们提供科学的经营诊断。通过趋势分析、对比分析和矩阵分析可以发现门店已近存在或将要发生的问题，制定出预防或改进行动来规避风险。本章主要是讲会员管理技术，以后在讲到数据分析与经营诊断时再探讨这方面的内容。

九、顾客调查与改进

会员管理的成效最终需要通过数据进行评估，数据一方面来源于报表，另一方面来源于顾客调查。我们建议每年至少一次顾客调查以了解顾客的看法和感受。为了避免问卷问题对消费者有指向性的引导我们需要首先设计出严谨的漏斗型问卷，为了避免工作人员主观影响数据的公正性可以通过第三方市场调研公司执行。通过调研来了解我们的会员权益的认知度、使用度、认同度;了解顾客对企业品牌的认知度、使用度、满意度、忠诚度和美誉度;了解价格形象、品类形象和服务形象等方面的数据，通过以上数据的汇总分析更客观的找到优势总结经验进行传承，找到问题发展改进行动让我们的表现更加符合顾客的需求和期望。

会员管理是我们过去一直在使用的经营技术，但是做过≠做好，一个企业运营质量的好坏，不在于企业的销售规模，更不在于我们曾经做过什么，而是我们把哪些基础项目运用得炉火纯青，发挥到极致并持续受益。

大多数能够给公司业绩带来明显提升的重要项目一定都是一把手工程从上向下去推进才会容易取得成功，否则从下向上的影响和引导，沟通成本和机会成本过高，会严重影响企业相关作业系统的改革进度。企业决策者需要经常回顾与检讨，保持初心才能不断成长。

作者：尹东宇

法默西(北京)管理咨询有限公司总经理

第11篇：药店管理

药店管理

店长是每个店的家长，

一个店有问题一定是店长的问题

销售员责任

1,药品价格签价格必须与电脑最新价格一致，每一位顾客消费必须有pos机小票，

以上条款一经查出，价格签与电脑不一致，一处罚款人民币10元，三处以上价格不符罚款100元，受处罚人为：责任区负责人；连带受罚责任：店长

2，早班销售员每天要晚下班一小时，整理责任区卫生、货品陈列，保证卫生清洁、陈列整齐，并及时提报责任区即将断货缺货品种；一处查出问题罚款10元，三处罚款100元，店长同时承担连带责任； 3，晚班销售员每天要提前1小时到岗，整理责任区卫生、货品陈列，保证卫生清洁、陈列整齐，并及时提报责任区即将断货缺货品种；一处查出问题罚款10元，三处罚款100元，店长同时承担连带责任； 4，工作时间手机要调至震动严禁玩手机，一经发现罚款100元，店长同时承担连带责任；

5，接听个人电话，要简明扼要，不允许把客人放一边自己接听电话接听电话不允许超过2分钟，一经发现罚款100元，，店长同时承担连带责任；

6，各责任区负责人必须严格监控库存量

远道货提前7天备货；

S品提前2天备货；

C品提前3天备货；

如出现因为备货不足导致顾客购买无货现象，一个品按零售价10倍罚款，店长承担相应责任处罚；

7，提报计划2天/次还不见到货，店长必须询问仓库，如没有正当原因情况下，必须及时电话通知于总出面协调，由于店长没有及时反映情况导致断货，按每款零售价10倍罚款；

8，销售员严谨直接收现金，违者按金额10倍处罚，店长承担连带责任；

9，自此文件发布开始早晚班按文件时间上下班，一经查出每次罚款10元，店长承受连带处罚；

收银员责任

1，

2， 严禁刷空卡，违者罚款100元，连带受罚店长受到相应处罚； 一旦误刷必须将刷卡单+补现现金+pos机小票+手写单一起订

在一起以示清白；

3， 收银员要主动为每一位顾客办理会员卡，一经查出未办卡1张

罚款10钱，3张以上罚款100元，店长同时承担连带责任；

4， 由于串码导致多货，必须及时手工录入；一经查出罚款100元

店长同时承担连带责任；

5， 工作时间严禁玩手机，一经发现罚款100元，店长同时承担连

带责任；

接听个人电话，要简明扼要，不允许把客人放一边自己接听电话接听电话不允许超过2分钟，一经发现罚款100元，，店长同时承担连带责任；

6， 严禁动用备用金（找零用底款），一经发现按动用金额10倍罚

款，店长同时承担连带责任；

7， 必须一客一张pos小票，严禁促销单品合计打票，此种属严重

违纪，一经发现罚款500元，店长同时承担连带责任，严重者除名处理；

以上考核营销总监同时参与，受每位店长牵连，承受店长一样连带责任处罚（营销总监监督考核由于总亲自抽查）；

第12篇：药店管理

做好软终端 是药店营销的重要环节

软终端，是指同药店经理、柜长、营业员等人的人际关系沟通。也是做好硬终端的前提。 人际关系要到位，拜访、慰问是重点。拜访、慰问的好处在于：顺利地实施铺货和回款；有利于陈列位置和宣传位置；营业员和柜长会成为企业的业余推销员，促进产品销售；可以有效预防产品的断货和脱销情况的发生；便于及时掌握市场动态，尤其是竞争对手情况，做到知己知彼，时刻掌握主动权。

在同药店的人际关系的沟通中，应注意一下几点：

1.在拜访中始终要保持自信、友善、热情、微笑、诚信的精神面貌，体现良好的精神面貌； 2.在拜访中主动帮药店解决一些问题。如：提货、扫雪等；

3.注意维持老客户，开拓新客户。只有这样才能保证销售业绩的稳步增长；

4.有节制地发放礼品，既要让对方感觉礼品的珍贵以及企业对他（她）的重视，也能有效地节约销售成本。

终端营业员，在患者看来扮演着大夫角色，这就决定了营业员掌握着一定的药品推荐权，也就要求营业员掌握一定的产品知识。为了培训营业员的产品知识，使本产品得到营业员的认可，增强推荐信心，可以适时举办一场“终端营业员联谊会”。通过此次活动营业员和终端人员在特定的氛围交流，建立良好的软终端关系。同时带动硬终端的完善，而且，联谊会设有趣味性及药品机理的节目及丰厚的奖品会使营业员时常提高，同时在营业员中树立公司形象、品牌、，使之对公司肯定，对产品肯定。

案例

***终端联谊会 一.联谊会必要性

1． 市场终端销量为90%以上，做好终端是关键。

2． 终端营业员在患者看来为扮演大夫角色。这就要求营业员在掌握一定的医学知识。 3． 经调查一般药品在终端展示及与营业员沟通方面都欠缺 二.目的

1.在营业员心中树立公司形象、品牌。使之对公司肯定，对产品肯定。

2.产品的独有的成分，特性和科学的治病理论得到营业员的认可，增强推荐信心。

3.联谊会含有趣味性及药品机理的节目和丰厚奖品，使营业员时常提起，引起轰动，甚至有对下此活动的期望。

4.通过此次活动营业员和终端人员在特定氛围的交流，建立良好的软终端关系、同时带动硬终端的完善。

三.名称（略） 四.宗旨

感谢营业员的大力支持。 五.活动

（一）.前期筹备

1、终端药店调研、优秀营业员的选择、营业员的沟通、邀请函的发放工作；活动所需物品的准备、奖品、礼品、食品和现场布置品的购买、活动会场的选择、节目道具的准备。

2、药店调研 为确保到场人数以及活动的成功，由联络组提前20天对市区各大药房分区进行调研。调研重点包括：联谊会举办时间、地点；奖品设置；节目安排；以前其它厂家举办同类活动情况等。

3、调研结果：

（1）活动时间：以两天为宜。因为同一柜台的营业员要倒班，以上午时间为好。 （2）活动地点：设在知名度高、易找的地方。

（3）部分营业员对以前几个厂家（如百消丹）举办的活动评价不高。 a.联谊会以经理为主。

b.得奖人数少、赠送礼品无实用价值。

c.不愿伤脑筋回答联谊会上所提出来的复杂的问题，活动单调、无意义。

4、时间安排（略）

5、活动地点

a.知名度高、位于市中心、交通便利。 b.音响准备齐全、灯光明亮、能容纳150人 c.价格每次300元

6、有奖答题、节目的策划

（1）有奖答题策划：有奖答题是节目中发奖品的一项主要内容，所以有奖答题、节目、奖品三项的策划同时进行；策划原则：兼顾活动的目的和营业员满意心理，内容少而精。

（2）选择主持人

a.性格开朗、思维丰富、能活跃会场气氛 b.了解本期活动的目的

c.主持人参与节目策划、能灵活把握每个环节 （3）节目策划

以活动的目的为前提、活跃气氛为形式、将产品与营业员有机结合起来。

7、奖品、礼品设置

设置原则：大奖吸引、兼顾公司费用和营业员满意。以实用性生活用品为主。

8、优秀营业员、优秀药店的选择

a、优秀营业员的选择：为激发营业员推荐产品的积极性，本次活动根据营业员的态度，对产品的推荐，及能否配合广告采访工作，由联络组的终端人员选上10名进行现场颁奖。

b、优秀药店选择：由市区经理根据药店销量，选上一家优秀药店，到现场对本药店人员进行颁奖。（不能提前通知）

9、邀请函发放

发放时间：活动举行前两天

发放内容：活动具体时间、地点（附：第一轮答题及答案、奖品设置、意见、建议书） 发放形式：营业员

发放人员：联络组的终端人员负责发放 发放数量：200份

（二）活动控制

1、成立会务组

公关组：负责门口迎接，奖品、礼品发放时的礼仪工作。

接待组：负责接待到场营业员、聊天、培养感情。由经理、业务员负责。

机动组：负责节目整体安排，现场照明、灯光、音响、采访、记录及临时需要时的调动。

2、现场布置

（三）活动程序

1、入场时按请柬（邀请函）发放礼品，笔。收取邀请函、意见、建议书。由接待人员负责接到场内，人员安排到相应位置，同时将请柬（邀请函）放入抽奖箱中。

2、观看专题、品牌广告。

3、根据到场人员情况主持人宣布本期节目内容和奖品发放规则。以确保活动结束时全场人数。

4、经理致感谢辞、药理介绍。

5、药店代表致辞（包括药店的销量和患者反应情况）

6、第一轮知识竞答：抽请柬问答和抢答各一轮

7、第一轮竞答结束后，如营业员气氛特别高涨可举行10~~15分钟娱乐节目。（歌、舞）

8、游戏。设参与奖、胜利奖。

9、小品。选上三名终端人员，扮演不同角色的患者与现场营业员进行问答。再三分钟内，如果营业员能将***推销出去，则获胜，颁发奖品。

10、第二轮知识竞答（设电视专题、品牌提问）

11、宣布本期优秀营业员名单、优秀药店名单。对提出合理建议和意见和营业员名单进行定位采访和随机采访。由经理颁奖

12、预告下期活动时间和下期将选上20位优秀营业员，5家优秀药店。下期问答题中90%在本期所发宣传单中，所设奖品比本期增加一倍。

13、抽奖（邀请现场人员抽

一、

二、三等奖）放音乐、拍照、随机采访。

14、主持人宣布结束、奏乐 六.联谊会后工作

加强终端人员和营业员的感情联络，带动硬终端的包装（20天后举行终端陈列比赛） 制作专题，媒体宣传。 七.本次活动的预计费用（略）

终端市场，就是销售的渠道的最末端。终端市场担负着承上启下的重任。所谓承上启下就是上联厂家、批发商；所谓启下就是下联消费者。有些厂家在营销活动中陷入的误区之一就是过分夸张了广告拉动市场的作用，忽视了终端的建设。在当今的市场上，许多厂家吸取了失败的教训，开始实现营销战略的转变，由注重广告促销，转向做好渠道推广工作，努力提高零售店的销货率和创造店内商品占有率。 到如今，医药终端争夺战愈演愈烈，掌握了终端也就掌握了市场主权。然而，决胜终端，最关键的还是扎扎实实的“精耕细作，软硬兼施”。

一种品牌在同类产品中的地位，是通过市场占有率来体现的，而占有率又首先表现在终端的存在程度，即铺货率。如何提高客观合理的铺货率，硬终端的建设与拓展十分关键；而医药零售系统表明：店员服务态度及导购及技巧对消费者的现场购买决策影响37%。

加强硬终端 建立强势品牌氛围

一、自控药店的开发与拓展

终端的布点应根据当地人口密度、消费水平、消费结构、地理位置选择、布点。网点的选择还应根据产品的自身特点而定，在同一辖区内不能盲目追求经销点的密集，而忽视选择性。要选择国营连锁性质或老字号有一定影响力的药店或医药公司，店面整洁、宽敞、服务质量好、交通方便的网点。通过调查药店或医药公司的资信、经营状况以及在同行业中的信誉选择网点。在居民社区相对集中的区域，应选择社区药店以充实网点的合理性。

二、自控药店的分类

（1）自控终端的多少是市场工作是否做得深入、细致的具体体现。根据其规模分为A、B、C三级

A级：为当地有名的大药店、连锁药店；

B级：规模相对较小，但生意好的药店，一般为商场、超市药品专柜，人口流动大的区域的药店；

C级：生活区郊区便民小药店、小诊所、的便民药店等。

（2）等级不同其价格体系、促销政策都不同

A级：价格空间大，结算方式灵活，是促销首选之地；

B级：价格空间相对较小，结算方式灵活，是促销次选之地；

C级：价格相对没有优势，结算方式为现款、现货，一般做基本POP设置。

三、客户档案的建立与管理

客户档案的公司最重要的市场资源，也是降低市场网络风险的重要保证，包括最终产品的用户、终端零售商、区域批发商三类。

客户档案内容：

（1） 药店的详细地址、邮编、电话号码；

（2） 药店的性质：国有、集体、个体、股份合作以及其他形式；

（3） 药店的主要负责人，主要目标营业员、作诊医生的姓名、喜好、联络方法等；

（4） 药店的首批进货时间、付款方式以及资信程度；

（5） 药店的经营规模、营业面积、经营品种、连锁经营情况以及与本企业有关的同类产品的各种情况；

（6） 观察记录店内能否开展促销活动，那一种促销活动最为适宜；

（7） 了解记录店内有何促销品，何种促销用品效果最好，店经理与营业员对终端促销用品有什么建议。

档案管理

（1）根据等级分为A、B、C三类

根据销售方式

专柜AA

经销AB、BB、CB

代销AC、BC、CC

（2）每开发一个新客户提交一份客户档案，定期整理，定期对终端分销能力进行评估，定期交流工作经验和客户销售情况，以便公司做出正确的营销方案和销售策略。

四、药品的陈列与展示

药品的陈列也就是商品化的工作，也就是在市场上，把工厂制造出来的“产品”转化为具有魅力的“商品”让消费者容易看到，容易挑选，容易拿取，并在吸引消费者注意之后，促使其购买。

药品的陈列要具有展示性和生动化。充分利用既有陈列空间，发挥它的最大效用和魅力，争取人流多的位置。一般而言，看到产品的越多，产品被购买的机率就越大。

五、药店的布置及维护

1、根据不同的类型的药店制定不同的宣传方案，但必须遵循：

（1） 广告宣传用品，要争取消费者进店一眼看到且摆放规范、产生美感；

（2） 宣传布置要独特、有个性、宁缺毋滥；

（3） 要与药店协商好，争取支持，提高销量。

2、应设专门的终端维护人员对所有的药店每日走访进行POP维护

六、终端陈列比赛

终端人员整天面对的是消费者，言谈举止、举手头足无一不代表的是公司的企业形象。所以培养一支过硬的终端工作队伍，是操作和维护软、硬终端，树立企业形象的重中之重。“终端陈列比赛”是加强硬终端的较好活动。

案例

关于开展“终端陈列比赛”的考核内容

一、活动时间：每个月检查评比一次，时间不定。

二、活动地点：销售本产品的所有终端零售店。

三、考核方法：

1、陈列高度。标准：药房有无陈列位置，是否与顾客平视目光一致。

2、陈列面积。标准：（专柜）每个药店至少不低于3个大盒子、20个小盒子的陈列。

3、陈列艺术。标准：企划有创意，摆放有新意。

4、展板摆放。标准：每个药店要在醒目位置摆放2块不同内容的展板。

5、台卡展示。标准：摆放在柜台较显眼的地方。

6、灯箱展示。标准：药房内有无放灯箱的位置，有灯箱牌扁的地方应该醒目、干净，定期擦拭维护。

7、室内外招贴。

8、条幅悬挂。

9、仪容仪表。标准：衣着整齐不脱岗，站立服务不闲聊。

11、产品知识。标准：现场随机抽取四道考题进行口试（促销部长要提前出20道试题，用档案袋密封后，供考试当天使用）。

12、营业员首推率。标准：非专柜药房营业员首推速立特。

＿＿＿＿＿＿＿药房评分表

年

月

日

填表人：

评分人：

要求总分数

标准得分

备注

陈列高度 10 药房有无陈列位置，是否与顾客平视目光一致。打分要求：有陈列位置未陈列者为0分、不合要求者扣5分。

陈列面积 10 （专柜）每个药店至少不低于3个大盒子、20个小盒子的陈列。打分要求：少一个大盒子扣2分、少一个小盒子扣0.5分，扣完为止。

陈列艺术 10 企划有创意，摆放有新意。打分要求：有创意性陈列均打10分、无创意性陈列均打7分。

展板摆放 10 每个药店要在醒目位置摆放2块不同内容的展板。打分要求：少放一块扣3分、位置不醒目扣3分，多一块奖1分。

灯箱展示 10 药房内有无放灯箱的位置，有灯箱牌扁的地方应该醒目、干净，定期擦拭维护。打分要求：有位置但未放灯箱的药房扣5分，有灯箱但不合要求的药房扣5分。

台卡展示 5 摆放在柜台较显眼的地方。打分要求：检查中本条可酌情扣分。

室内招贴 5 药房有无有招贴画的摆放位置。打分要求：有位置而未贴者扣5分.

室外招贴 10 药店外有招贴画。打分要求：店外无招贴画扣5分。

条幅悬挂 10 打分要求：无条幅扣10分

仪容仪表 5 衣着整齐不脱岗，站立服务不闲聊。打分要求：脱岗扣10分、不穿白大褂扣5分、聊天扣10分、非站立服务扣10分，扣完为止。

产品知识 20 现场随机抽取四道考题进行口试（促销部长要提前出20道试题，用档案袋密封后，供考试当天使用）。

营业员首推率 15 非专柜药房营业员首推***

合计 120

药品终端宣传促销

企业在营销活动中易陷入的误区之一是：过分倾斜广告拉动市场的作用，忽视终端市场工作，使市场营造变成空中楼阁。同时，巨额广告投入不同程度流失，甚至被同类产品竞争者分享或于终端拦截，成为难以挽回的悔憾。目前，有些企业已开始转变营销战略，由只注重高空轰炸，转向地面基础工作，如搞好销售通路及渠道网络、加强铺货、销售终端包装宣传及促销管理等。实践表明，做好终端宣传对产品销售具有独特的促进作用。

一、终端宣传分类

1.硬终端。包括户内：商品展示与陈列。强化品牌在销售终端的展露度，如争取更大、更好的陈列位置，在售点做特殊陈列，使消费者易看易拿。POP宣传品要多、全、好，如招贴画、立牌卡、小折页、小手册、柜贴、吊旗、产品模型、灯箱等。户外：导购牌（展板）、店招、字幅等。户外静止宣传有公园坐椅、广场标志物、小区健康专栏、建筑物大牌广告、广场氢气球悬吊广告等。户外流动宣传主要指车贴、车体广告等。

2.软终端。主要指常规人员促销、专家推广咨询、仪器检测、坐堂医生、营业员口碑推荐、现场促销活动（如有奖销售、配赠销售、惠卖等）。

二、终端宣传策略

1.以多取胜。终端宣传品的品种要多，数量要多。品种数量越多，市场氛围越浓。

2.以牢取胜。宣传品设计制作要坚固，设置粘贴要牢固，防止被人破坏或挪移。

3.以好取胜。宣传品设计制作要求品牌醒目，主导诉求突出，图文并茂，色彩鲜明、对比强烈。视觉冲击效果好，印刷制作档次质量优于竞争产品。

4.以情取胜。注重与营业员的感情沟通，坚持“以建立感情为主，利益驱动为辅”的原则，把营业员视为企业的“第一顾客”，和营业员交朋友，让营业员成为产品的推销员并维护终端宣传品。

三、终端市场促销基本要求

1.产品陈列及摆放要点

(1)占据最好位置。柜台：占据最上层，产品双层纵向排放，做到占位好，醒目、易寻找；货架(黄金档位1.3～1.5米；铜层档位1.5米以上；铁层档位1.3米以下。)：应把产品摆放于黄金档位，并于铜层档位摆放礼盒包装或于货架顶端摆放产品模型。

(2)系列产品集中陈列。其目的是增加系列商品的展示效果，使消费者能一目了然地看到公司系列产品，从而体现公司产品的丰富性。此外，集中陈列还对新产品或销售弱势的产品有带动作用。

(3)争取在客流较多的位置陈列。将产品尽量摆放在顾客经常走动的地段，如端架、靠近路口的转角处等。一般来说，看到产品的人越多，产品被购买的机率就越大，若放在偏僻的角落里，产品不易被顾客看到，销售自然就会受到很大影响。

(4)经常注意卫生及补充。除了保持产品清洁外，还要注意随时补充货源，更换损坏品、瑕疵品或过期品，让陈列商品以最好的面貌（整齐、清洁、新鲜）面对顾客，以维持产品的价值。

2.药店POP布设

(1)制作1×0.5m导购牌（展板），设计制作要求品牌突出、诉求重点突出、图文并茂、制作牢固，摆放于药店门口两侧或店内合适位置。

(2)招贴画要选择店外两侧1.4～1.8m光洁墙面、店堂玻璃门、或店内1.4～1.8m光洁墙面上，粘贴牢固，排列张贴，视觉及宣传效果更佳。

(3)台牌卡放置柜台，靠近产品摆放处，内装折页或小手册，便于目标购买者详细了解产品。

(4)吊旗并排悬挂于进店2.5m高、正面柜台上方。

(5)户内灯箱亦要选择临近产品上方摆放。（由企划中心发放彩喷稿，依要求制作，必须做到统一性。）

(6)店招牌造价低，档次较高，耐久性较强。（企划中心出彩喷稿，当地广告公司制作。）

(7)产品模型分户内和户外两种，户内“金字塔式”拼摆，用透明胶固定，户外应注意避免碰损。

(8)巨幅：6×20m，视觉效果极佳、大气，但要注意防风设施。（悬挂于大型商场、超市正面或面对人流量较大的墙面上。）

(9)户外广告牌：大型广告牌，靠近卖场（售点），置于5层楼顶或裙楼（市场成长——成熟期考虑操作。）

(10)车体（车贴）广告：前期买断主要线路公交车的车后贴或车前贴，产品成长期可根据条件考虑整车车体广告。

3.超市

可设计一些挂牌（挂在货架上的长条有机塑料板）及货架上方放置立卡、产品模型等。

4.百货商场保健品柜

尽最大可能放置台牌卡、小手册、三折页等，有条件的可考虑上灯箱。维护方法：城区每周至少检查2次，县级每周1次，发现污损、遗失时，及时更换或补位，同时与营业员协调关系，寻求保护。

四、软终端建设

1.人员促销

选择客流量最大的终端售点（超市、药店或商场）布设促销小姐或促销先生，药店可安排坐堂医生，郊县可搞相关身体状况测试。对促销人员实施规范化管理，所有促销人员必须经过岗前培训（企业理念、产品知识、促销技巧、障碍训练等），上岗人员统一着装、佩带胸卡，医生要穿白大褂。要求上岗人员态度端正，服务主动热情周到，有耐心。同时，必须对促销人员进行检查及抽查。

2.拜访、慰问

通过拜访和慰问，可直接与经理、柜长、营业员建立朋友般的感情，有利于顺利铺货和回款；有利于争取较好的产品摆放位置和宣传位置；可防止断货或脱销信息闭塞；便于及时掌握市场动态，尤其是竞争产品情况；更为重要的是能够促使营业员推荐自己的产品。

3.培养良好的营业员口碑

与营业员沟通，把营业员培养成企业的荣誉员工、兼职促销员是终端工作极为重要的一部分。对营业员的培训应采取灵活多样的方式，如“联谊会”、“有奖征答”、“有奖竞猜”等。通过这些方式宣传产品知识，达到有效推荐产品，增加销售之目的。此外，要多掌握营业员的资料，如家庭情况、性格、爱好、生日等，以便更好地与之沟通。

4.售后服务

企业应设立专家咨询热线，聘请退休专家、教授、医生为顾客解答疑难问题。同时，可成立“消费者爱心会”，发现并培养新老顾客成为“爱心会”会员，定期组织聚会或联谊活动。印制精美的会员卡，会员可享受产品价格优惠、免费健康检查、送货上门等待遇。常规的“爱心会”活动可在公司以座谈会形式举办，会中放映企业介绍录像、发放宣传材料、请专家讲解产品知识、与顾客直接沟通等，以此扩大传播及影响，树立良好的企业及产品形象。

此外，要重视处理消费者的信息反馈，对消费者的来信和电话必须认真对待。赞扬企业及产品的要整理成典型案例(成为DM及专题化素材)；对提出疑难或需要帮助的要上门拜访；对反映产品质量问题的，一定要以诚恳的态度和热情的服务妥善处理，把问题消灭在萌芽之中，避免负面扩散。

随着医疗改革的进一步深入，药品在药店销售所占的比重逐渐增大，药店成为厂家必争之地。如何加强药店的工作，使自己的产品处于竞争中的有利位置，成为各厂商共同关心的问题。快速完成布货，争取较高布货率，摆放最好位置，获得更多的推荐次数，和商店保持良好稳定的关系，这些都是企业启动市场必须做的工作。如果辅以适量的广告支持，效果将会更好。快速启动OTC终端工作可按以下4步走：

第一步：布货

1.选择经销商

通常一个地区可以选择一至两家经销商，多了容易引起经销商之间的恶性竞争，造成价格混乱。选择的条件如下：

(1)健全的网络。能适应本产品在目前及今后一定时间内的销售容量，即规模。

(2)良好的资信。包括给客户的回款情况和经销商本身企业的利润情况，良好的、赢利的经销商能配合企业的长期发展。

(3)经销商在药店终端的美誉度。其美誉度主要是指经销商在药店终端的工作、服务的细致程度，良好的服务对产品的推广有极大的价值。

(4)经销商对本产品的认同度。对产品认同度高的经销商，会信心十足、不余遗力地推销你的产品；反之，会相当被动。经销商对产品的认同度在以后的工作中需要不断巩固和加强。

2.布货

选好经销商后可按产品需要的规模召开推广会，推广会选择零售药店的数量可参考以下方案：

(1)重点药店。包括：销售额位列当地前几名的药店、知名的老字号药店、覆盖面广的连锁药店、在特定小区及一定区域内最大的药店，其总量约占全部药店总数的15～20%。

(2)推广普及。在达到一定的销量以后，可以推广普及产品，增加药店。包括：经营情况良好，门面较大的药店都可以布货，其占药店总数可从20%左右逐步上升至50%。

（3）深化市场，遍地开花，使市场占有率上升50%至80%以上。规模上去以后，如果产品是常用药品，可以考虑遍地开花，价格较高的或者针对病情较特殊的则无必要。

在市场网点的开发过程中，一定要审视自己的产品，根据自己的产品情况、企业人力、物力确立市场规模，切忌贪大求全，顾此失彼。对于大多产品来讲，50%～70%的销量出在20%左右的重点药店中。重点就是重点，不能主次不分。

第二步：设立有奖问卷，提高营业员对产品的了解程度

1.设计问卷

根据产品情况将产品的品牌特点、作用归纳成五个问题，答案尽量做到简捷押韵、易答易记。可以设计以下几个问题（供参考）：

(1)您知道××产品是哪家生产的？——有利于塑造企业的知名度。

(2)“××”产品的主要作用？——让营业员了解产品功能、作用。

(3)“××”产品与同类产品相比，有哪些优点、特点？——让营业员记住并明白同类产品中它最好。

(4)怎样服用“××”产品？——正确服用，有利于疗效的提高。

(5)“××”产品的价格优势？——如果产品价位低，强调质优价廉；如果产品价位高，则通过疗程、品牌、疗效及疾病的危害，打消消费者的价格顾虑。

2.设计奖项、奖品

根据营业员注重实惠的特点，设立的奖品必须实用、实惠。首选日常生活消费品，如食用油等，其次为洗涤、化妆品，如洗发水、洗面奶等；再次为印有自己企业或产品名称标志的纪念品。

很多企业在发放纪念品中，总是愿意发送第三类，希望藉此进一步扩大自己的产品知名度。殊不知即使是在自己的家庭中，印有企业广告语或标识的东西也难登大雅之堂。药店终端代表们听到最多的抱怨是：看“××”企业都送我们用得着的东西，我要花钱买的东西，你们却尽送些可要可不要的小玩意。

急人所需，想人所想，往往效果最大；反之则会“欲速则不达”。

根据企业的情况及市场规模，一般情况可分设

一、

二、三等奖及纪念奖。总体价格无需很高，一等奖的价格目前50元左右就足够了。

3.问卷的发放及奖品的兑现

(1)由终端医药代表将印有问题标准答案、奖例规则和奖品名称的宣传资料发放给销售该企业产品的营业员。可设立表格让拿到宣传资料的营业员签名（以单个药店为单位），确保发放到位率高于95%。告诉营业员一个星期内来人考核，顺便请营业员将产品位置调得醒目一点。

(2)大约1个星期后，由单位上一级主管或指定人员两人一组进行抽查，其中每个药店，每次抽查1人。重点药店一星期拜访两次，全部答对为优秀，一等奖；答对4个为二等奖；依此类推。3个以下发纪念品。纪念品可随身携带，其他奖项发放可到办事处领取或到指定营业网点兑现。

此活动可以3个月为一周期，要求营业员对产品了解达优秀良好的占30%以上，达到及格的占80%以上，知道本产品的营业员达100%。

第三步：设立产品陈列奖

此奖的目的在于突出产品摆放的位置，加强与柜组长的关系（柜组长在药店的地位相当重要，他决定着药店对产品的评价以及产品的进量等），保证药店渠道的畅通、稳定。

要求本产品在药店占有最好的位置（一般为主柜台的第一层中间位置或货架中间层正中位置）。在此位置每摆放1个月，可送柜组长礼品一件；累计达1年者，邀请参加公司举办的联谊会，并发放奖品。

对于中小药店或个体药店，该项奖则可以和条幅、灯箱联系在一起，即洽谈条幅、灯箱协议时将药品摆放包括在内。

第四步：设立终端销售奖（积分累计奖）

此奖的目的是直接调动营业员的积极性，刺激销量。由于这是一项长期行为，所以要精确计算出每一瓶（或盒）产品可提出的促销费用，并计入成本，防止朝令夕改，挫伤终端营业员和本单位终端代表的积极性，人为的引起产品下滑，导致产品短命。

具体方法：

(1)制定规则，每个营业员销本产品一瓶积一分。

(2)积分累计达一定分值，可领相应价值礼品一件，或继续累积。

如：10分礼品价值=预设促销费用/瓶×10=礼品

50分礼品价值=预设促销费用/瓶×50=礼品

100分礼品价值=预设促销费用/瓶×100=礼品

（3）每次领取奖品后，积分消除，重新计分。

（4）相同药店营业员在志愿的基础上可以合并奖品（这主要是照顾一些销量小的药店）。

随着医疗费用中消费者自己所出费用的比重大幅度增加，以及消费者自我保健意识和综合素质的不断提高，到药店购药的人愈来愈多，药品营销中药店的药品销售在整个医药市场中所占份额亦愈来愈重，医药生产企业必须有效地拓展药店这一领域，摆脱单一的医院、诊所的临床营销渠道，学会两条腿走路，才能不断创造企业的销售奇迹。药店零售营销与医院的临床营销有许多不同之处，在运作中需做好以下几方面的工作：

一、进行市场调研，建立详实的药店档案资料是开展药店营销的基础

1．药店的详细地址、邮编、电话号码。

2．药店的性质：国有、集体、个体、股份合作厂还是其他什么形式。

3．药店的主要负责人、主要目标营业员、坐堂医生的姓名、喜好、联络方法等。

4．药店的进货渠道、付款方式以及资信怎样。

5．药店的经营规模，店堂营业面积、经营品种；是否连锁经营，生意状况如何，以及与本企业有关联的同类品种的各种情况。

6．观察店堂内能否开展促销活动，哪 一种促销活动形式最为适宜。

7．了解店堂内有何终端促销用品，何种终端促销用品效果最好，药店对终端促销用品有何建议。

对以上7个方面的调查数据详细的分析：整理、归档，并对药店进行级别评定，可分为A、B、C三个等级，A级为当地有名的大药店和连锁药店；B级为规模相对较小，但生意较好的药店，一般为商场、超市药品专柜，人口流动大的区域的中等药店；C级为那些生活区和郊区便民小药店、小诊所、小食杂店的便民药品点等

二、建立机构，划分区域，制定方案

1．建立一套与药店零售相对应的机构；进行细致的分工和职能划分，有效地实施营销全方位、全过程的科学管理。

2．根据调查的市场数据，对市场进行科学的区域划分，定员、定岗、定职责。

3．制定一套详细的市场营销方案，包括：详细的渠道策略、详细的促销策略、详细的人员管理办法及较系统的数据库表格等。

三、铺货率的高低是药店零售经营成败的关键

1．根据调查资料制定合理的铺货线路，以利于节约时间，提高铺货效率。

2．A、B、C三类药店同时铺货，但A、B类店，要争取较高比率地铺货。

3．铺货形式一般有：商业推广会形式铺货、自然流通形式铺货、人员拜访形式铺货等，可单独使用，也可以综合使用。

4．铺货数量第一次不宜大，待摸清月销售量情况后，再制定详细的铺货量；对于现金拿货，可以适当加大铺货量，但亦不能太大。

5．铺货的地理位置选择，可以先从医院附近、人流量大的地方的邻近药店开始，尤其是那些在医院销售较好的药品，会起到医院带动药店零售的效果。

6．铺货时可多品种一起推广，只要客户愿意接受，但一定要控制数量。可以介绍医院和其他药店的销售情况，以增强药店经营者的信心。

7．铺货一定要按药店、品名、日期详细地填写铺货记录，注明药店当日执班人员，并请其中某人签收。

8．铺货要尽量争取现款现货，第一次可以给一定的铺货奖励；如果是赊销，要严格控制数量。对于小诊所、小药店和个体药店要坚持现金原则铺货，在启动期如不能铺进，也不要急，待市场启动后，只要有利可图，不愁货铺不开。

9．对于个体药店和承包性质的药店，铺货价格应高于医院的铺货价格，以防止其降价竞争冲乱价格体系。

10．铺货的公司员工应明白，铺货不是目的，销售才是关键，在铺货中不要急躁。同时，对待药店所有人员始终要充满友善、热情、微笑，要树立为客户赚钱的理念。

四、加强药店的宣传布置，创造更多的销售机会

1．铺货和拜访时，应加强产品的理货工作。产品本身就是最好的广告，因此要争取最佳的陈列位置。在具体操作中，本企业产品尽量与同类产品集中摆放，扩大产品的陈列面，且使产品处于最佳视觉位置，或者使用公司统一的陈列架陈列。知名品牌的药品品种较多时，可设立专柜销售。

2．根据不同类型的药店制定不同的宣传布置方案，但必须遵循以下原则：

·广告宣传用品要争取使进店消费者第一眼看到；

·广告宣传用品的粘贴、摆放要规范，要产生美感；

·宣传布置要独特，有个性，宁缺勿滥；

·要与商店协商好，争取支持；

·注意不要违反当地环保法规。

五、人际关系要到位，拜访、慰问是药店营销的重要环节

1．拜访、慰问的对象主要是经理、柜长、营业员、店主、坐堂医生等。

2．拜访慰问的好处：

·顺利地实现铺货和回款；

·有利的陈列位置和宣传位置；

·营业员和柜长会成为企业的业余推销员，促进产品的销售；

·可以有效防止产品断货和脱销情况发生；

·便于及时掌握市场动态，尤其是竞争对手的情况，做到知己知彼，时刻掌握主动权。

3．在拜访中始终要保持自信、友善、热情、微笑、诚信的精神面貌。

4．在拜访中要主动帮助药店解决一些问题，如换货及其他有关问题等。

5．要合理制定拜访线路和拜访频率，注意维持老客户，开拓新客户，只有这样，才能保证销售业绩稳步增长。

6．拜访过程中要合理地使用公司礼品，掌握人的心理，有节制地发放礼品，既要让对方感觉礼品的珍贵以及企业对他（她）的重视，也能有效地节约销售成本。

六、加强信息反馈工作，为营销决策服务

1．注意收集各类信息，如人员变更、店址变更、进货渠道的变更，以及经营状况、竞争对手相关情况、自己产品销售情况及其他相关情况。

2．坚持有目的、有准备地收集信息，并进行分析总结归纳。

3．加强信息的双向交流，并保持畅通。保证下面的信息及时传上去，上面的政策、方案及时传下来。

七、合理使用各种促销手段

1．电视专题片

主要在人流量大的A、B类药店中开展，可利用星期

六、星期天进行，也可以在电视中播放。电视专题片要制作精美，具有科学性，切忌浮夸。

2．报纸广告

由于目前报纸广告过多过滥，在操作中应慎重使用。而印刷一些具有科学性、可读性、针对性的宣传小册子，如食品行业中《亨氏婴儿喂养指南》等，则更容易获得消费者的好感。

3．广播媒体

根据产品特点，选择广播时间，成本较低。

4．车体（车贴）广告

可买断主要线路的公交车进行宣传，车贴制作一般为双面胶。

5．义诊与展示活动

利用节假日在人流量大的临街、广场或大医院大药店附近进行义诊与展示活动，具体操作如下：

·邀请相关医生，最好为当地名医；

·争取工商、城管、环卫等相关职能部门配合；

·邀请当地新闻机构参与；

·印刷相关资料进行宣传，告诉消费者药品功能，在何处购买。

·当场进行义诊，赠送纪念品，开展部分销售；

6．路牌、灯箱广告

路牌请专业广告公司制作，主要地点在医院人流量大的地方。灯箱可由公司统一制作，挂于药店或医院附近。

7．针对特定目标顾客促销

对慢性病人可以给予赠药，疗程长者可给予一定折扣。

8．其他广告媒体

电视广告、DM、POP广告、大片赠送、横幅等形式。

总之，在药店营销工作中，销售人员只有切实加强自身修养，把握规律，灵活务实地开展工作，才会赢得市场的回报。

药品作为一种特殊商品，不同于一般的消费品，它具有在医生指导下完成消费过程的特点，其销量的产生，受着医院医生的直接影响。在整个药品市场中，75%以上的销量产生在医院。医院成为众医药企业的必争之地，由此引起的激烈竞争，亦给医药企业在运作医院市场时带来了较大的难度。医药企业的销售人员普遍感到：做药品最难的是进医院，最重要的是临床促销，最怕的是销售后的收款。笔者就此谈谈一些体会。

一、如何使产品顺利进入医院

产品要想能够顺利地打进医院，进入临床用药，就要求企业的医药销售人员对医院进药的形式，进药的程序，以及自己应该采取的方法有明确的了解。

（一）产品进入医院的形式

1、产品代理形式进入医院。医药生产企业委托某家医药经销单位，由其作为产品的代理，而使产品打入相对应的医院。其中又可分为全面代理形式和半代理形式。

①全面代理形式，是指由医药代理单位完成产品到医院的进入、促销以及收款的全部过程。这种方式往往是生产企业将合适的底价开给代理单位并签好合同，以足够的利润空间刺激其经销的积极性。

②半代理形式，是指医药代理单位仅完成产品到医院的进入和收款工作，产品在医院的促销工作由企业人员完成。这种方式，有利于企业直接掌握产品在医院的销售动态，把握各种市场信息，对销量的全面提升有较大的帮助，但与全面代理相比工作量要更大些。

2．产品直接进入医院。医药生产企业不依靠相关的医药经销单位，直接派出医药业务代表去医院做开发工作，从而完成产品进入、促销、收款的全过程。其根据不同情况又可分成两种方式：

①企业注册有销售公司并以销售公司的名义将产品直接送进医院而进行临床使用。

②通过医药经销单位过票的形式进入医院，即企业完成医院开发的全过程，包括产品的进入、促销、收款，但给医院的票据是相关经销单位的，企业须为经销单位留一定的利润。

这样做有几个原因：

一是企业未注册自己的销售公司，必须通过相应的医药经销单位过票，以使产品进入医院合法化（由于医药法规规定不允许生产企业直接将产品送进医院）；

二是企业虽注册有自己的销售公司，但由于医院所在的地方当局行政干预，保护地方医药经销单位的利益，因而必须通过地方医药经销单位过票，方能进入医院；

三是企业虽有自己注册的销售公司，但由于要开发的目标医院有长期业务往来的固定供货单位，因而不愿更换或接触更多的业务单位，这样企业亦必须通过其固定的业务单位办理过票手续。

（二）产品进入医院临床使用的一般程序

1．医院临床科室提出用药申请并写申购单；

2．医院药剂科对临床科室的用药申请进行复核批准；

3．主管进药的医院领导（一般是副院长）对申请进行审核；

4．医院药事委员会对欲购药品进行讨论通过；

5．企业产品进入医院药库；

6．企业产品由医院药库发药人员将产品送到药房（门诊部、住院部）；

7．医院临床科室开始临床用药。

（三）企业产品进入医院的方法

1.新产品医院推广会。医院推广会可分为针对整个区域内所有医院的和针对具体某一家医院的推广会。

（1）针对整个区域内所有医院的推广会的组织，一般由企业先派药品销售人员到所要开发市场的区域对当地的药学会、医学会、卫生局等部门进行公关联络，尽量请到这些社团、机关的相关领导，以这些部门的名义举办“××新产品临床交流会”的形式举办推广会。可以给这些单位相应的会务费，以便能够顺利的谈妥。邀请当地比较有名的专家教授、相应临床科室的主任在会上讲话以示权威性。时间、地点确定好以后，将该区域内大中小型医院的院长、药剂科主任、采购、财务科长和相对应科室的主任、副主任以及有关专家请到，进行产品的交流，以达到产品进入医院的目的。

（2）针对某家具体医院的产品推广会，主要是企业通过对医院相关人员的公关后和医院联合召开产品介绍会，向药剂科人员、临床科室人员、药事委员会成员介绍产品，使他们认识产品，从而使产品顺利进入医院。

2．企业通过参加相应的学术会议推介产品。一般每个地方的药学会、医学会、卫生局等部门，每年均要组织多次学术会议、培训之类的活动，企业可通过这些机关部门事先了解到组织相应活动的时间、地点、内容，主动去联络，出一定的赞助费用，成为协办单位。企业在会上可请一位或几位专家教授对产品进行介绍推广，以便进入部分医院。

3．通过医院代理单位协助使产品进入医院。生产企业和医院的关系，往往没有相应医药代理单位与医院的关系好。他们由于是某些医院的长期供货单位，业务多，人员熟，通过他们做医院工作，往往少走很多弯路，产品能比较顺利地打进医院。

4．由医院的药事委员会或相关成员推荐。医院的药事委员会是医院为完善进药制度而成立的专门班子，一般由会长和多名成员组成。新产品进入医院必须经药事委员会批准方可。因此应先调查清楚药事委员会成员的情况（如姓名、电话、住址、喜好、家庭情况等），再由药品销售人员具体联络，以新产品推广研讨会的名义邀请他们参加企业组织的座谈会。会前应多与各成员联络，尤其是一些比较权威的专家教授、会长等，会后再进行相应的公关，以便促使他们能够写下产品推荐条，从而使产品进入医院。

5．医院临床科室主任推荐。在做医院开发工作时，若感到各环节比较困难，可先找到临床科室主任，通过公关联络，由他主动向其它部门推荐企业的产品。一般情况下，临床科室主任点名要用的药，药剂科及其它部门是会同意的。此外，医院开发工作本身也应该先从临床科室做起，先由他们提写申购单后，才能去做其它部门的工作。

6．由医院内知名的专家、教授推荐。在做医院工作的过程中，若各环节工作不知如何开展，可先沟通较好接触的专家、教授，让他们接受产品，接受销售人员，接受企业，进而向其它部门推荐。

7．地方的医学会、药学会推荐或相应的成员推荐。每个地方的医学会、药学会均与当地的医院有着广泛的联系，可以对这些社团进行公关或对其内部的某些成员进行公关，然后由他们将企业的产品推荐给医院。

8．通过间接的人际关系使产品进入医院。对医院的各个环节作了详细的调查后，若感觉工作较难开展，可以从侧面对各环节主要人员的家庭情况和人际网络进行了解。了解清楚医院相关人员的详细个人资料，以及与他最密切的人（朋友、孩子、亲属），然后有选择性地去间接接触访问，通过他们间接地将产品打入医院。

9．以广告强迫的形式使产品进入。广告强迫是指先用各种广告轰炸，使医院里来看病的病人指名要产品，医生要产品，从而达到进入的目的。

10．通过行政手段使产品进入。可以到医院的上级部门，如卫生局或政府部门进行公关，从而由他们出面使产品打进医院。

11．试销进入。先将产品放到医院下属药店或专家专科门诊部试销，从而逐步渗透，最终得以进入进入。

12．其它方法。

总之产品进入医院，成为临床用药，需要一定的程序和方法，需要销售人员充分利用天时、地利、人和的各种优势。

（四）影响医院进药的不利因素

影响医院进药的因素一般有医院内部的行政干预和其他人为因素；当地卫生局不接受产品；同类产品的经销单位阻止等等。针对医院内部因素，可摸清进药所需的各个环节，对各环节的负责人进行沟通公关，从而达到进药目的。针对卫生局的因素，就需对卫生局进行直接或间接的公关，以扭转局面。针对同类产品经销单位的因素，可先查出对方的手段，然后以比对方更加优厚的条件去说服医院。

二、如何进行产品在医院的临床促销活动

医院促销的工作方向是：以建立、联络感情为主，介绍公司、产品为辅。如涉及相应科室较多，要根据自己的人力、物力、财力，抓重点科室，抓重点医生。

（一）对医、护人员

当产品进入医院药房后，必须积极开展医生、护士、专家、教授的临床促销工作。与医生交流、沟通感情是首要的，宣传产品可放在第二位。因为对方一般接受人在前，接受产品在后。谈话技巧会影响交谈效果，医生能否成为您的朋友对产品销量会产生直接影响。

1.一对一促销

这种方式是由医药销售人员与某个科室主任、医生、护士长、护士、专家、教授面对面的私下交流来实现的。药品销售人员事先备好工作证、产品说明书、产品样品、产品临床报告、产品宣传册、产品促销礼品等资料，这样进行交流时才会更方便。

2.一对多促销

主要是指药品销售人员与在同一个办公室里的

三、五个医生或护士交谈的形式。在此场合下必须做到应付自如，遇乱不惊，运筹帷幄，掌握谈话的主动权，整个交流过程中药品销售人员以一位学生求教的身份出现。

3.人员对科室促销

这种形式的特点是临床促销速度快，与医生、护士及领导建立关系也快，但费用较高。方法主要是，在药品刚进医院时，组织门诊、住院部相关科室的医务人员座谈，以宣传新产品为由建立促销网络。

首先，药品销售人员找相关科室主任洽谈，可以给一定的组织费，让科室主任把门诊部坐诊医生和住院部医生通知到位，定在某一时间和地点开座谈会。同样地与护士长(对应科室)联系，要求护士长组织(门诊部、住院部)护士前来座谈。医生代表要掌握确切的参会名单，时间、地点由科室主任安排。在座谈会前准备好公司证件(营业执照、产品合格证、生产许可证、产品荣誉证书等)，另为每人准备一套产品资料(产品样品一盒、说明书、产品宣传册、产品临床报告书、产品促销礼品各一份)，一瓶矿泉水以及水果、瓜籽等。

然后公司派3-4名药品销售人员参加座谈会，员工应提前半个小时到达，清扫并布置会场(在桌上放好水果及茶点类食品)，门前站两名代表发放矿泉水和产品资料。药品销售人员可请科室主任和护士长在会前做一简要说明，如：“希望大家好好听，多用一下该产品作临床，多推荐一下该产品”之类。会议过程中，要注意保持温馨、和缓的气氛。座谈内容可分为公司简介(主要介绍公司的发展前景)、产品知识、临床报告(侧重于谈产品作用机理、用法用量)三个方面。会议过程中请科室主任、教授、护士长代表讲话。会议快结束时发放小礼品。并要求各到会人员留下姓名、住址、电话，便于以后相互之间交流。

4.公司对医院促销

药品进入医院药房后，应将所有相应科室(门诊、住院部)的医生(主任、教授、专家、主治医生、医师)和护士(护士长和护士)组织起来召开座谈会。这是促销规模较大、费用较高的一种方式。这种方式能够在短时间内打通医院上下环节，形成一种良好的促销网络，并迅速在该院树立公司、产品形象，让医院的领导及医务人员直接接受该公司和产品。

5.公司对医疗系统促销

这是规模最大、辐射面最广、费用相当高的一种方式，要求在本区域医疗系统全部或80%以上已进货的情况下举办。方法是选择一个公休时间，地点最好在医疗单位密集区，以公函形式邀请大型医院的相关科室主任、医生(专家、教授、主治医生)5名，护士长、护士代表5名；中、小型医院相关科室主任、护士长、医生和护士各3名；厂矿职工医院，专家专科诊所人员(1-3名)召开座谈会。这种方式能够完善医生促销环节，建立医生网络，便于产品销量增加。

（二）对药房工作人员

1.一对一促销

这种座谈方式主要针对药剂科主任、采购人员、门诊和住院部药房的药房组长，由医药销售人员面对面交流。也可通过熟人介绍或赠送小礼品进行交流，建立良好的业务合作关系。

2.公司对药房促销

这种方式主要由药剂科主任组织门诊、住院部的全体药房人员参加，使药房与公司建立好关系网，打开“销量快车”之锁，提高公司和产品形象。

会议可选在医院会议室进行，以“药剂人员学习产品医学知识”名义举办。需要给组织者一定的组织费用，同时向药房人员发放礼品。座谈会可按“公司对科室”的座谈形式进行，记录所有参会人员的名单、住址、电话，便于会后联系。座谈会结束后，由药品销售人员私下与药房人员交流，增加感情，促进产品的销量。

（三）对病人

1.对门诊病人促销

由药品销售人员发放产品宣传资料(患者使用)给相关病人，边发边宣传本医院有售，要求病人到科室开处方，同时应附加一句：“祝您早日康复”。

2.对住院病人促销

药品销售人员在住院部相关科室病房中，可先帮助病人，如帮病人倒水、扫地、叠被子、面对面讲故事和医学知识，然后再发放宣传资料，这样做病人更易于接受。同时，告诉病人该产品本医院有售，可找医务人员开处方。这种形式要求药品销售人员

三、五次进入病房与病人交流，注重以情感人，同时也可发放一些小礼品。

三、如何完成收款工作

（一）直接收款

这种方式是指医院有规定必须按照合同规定的回款日期付款，一般医院开具转帐支票，药品销售人员提供发票及帐号、开户行名称给医院财务人员，办理收款手续。

（二）间接收款

这种方式是指有故意拖欠药款的现象时，可通过医院领导或药剂科主任的关系去帮助收款。在收款时，把发票、帐号、开户行名称直接交给关系人，或者药品销售人员和关系人一起到财务部收款。

（三）公关收款

这种方式是指医院财务部(经理或科长)故意扣留货款时，药品销售人员主动采用公关手段去沟通财务部负责人及相关人员。可采用礼品或现金的方式达到收款的目的。

四、药品销售人员的工作技巧

（一）、设定走访目标

药品销售人员应制订每月、每周的访问计划，然后再根据计划的内容制作每日拜访顾客计划表。访问顾客的计划，应在前一天制定好，最好养成就寝前定计划的习惯。走访客户应考虑拜访的目的、理由、内容、时间、地点、面谈对象及拜访的方法。

（二）、准备推销工具

1.皮包：包内东西要整理清楚，将产品目录和推销手册收集齐全，并放入订货单、送货单或接收单等。

2.与顾客洽谈时必备的推销工具：名片、客户名单、访问准备卡、价目表、电话本、身份证明书、介绍信、地图、产品说明书、资料袋、笔记本、药品二证一照等。

3.促进销售的工具：计算器、样品、相关报刊杂志、广告和报道材料、优惠折扣资料，其它宣传材料等。

（三）、巧用样品

样品虽是无偿提供，但要管好、用好及巧用，对企业及营销人员是十分必要的。

1．发挥宣传作用。请医生将企业产品和产品手册摆放在桌上，病号排队侯诊时可顺便翻看，能收到较好的宣传效果。

2．扮演“礼品”角色，增进友情。把样品当礼品，要考虑场合、地点和人物，如果错用则得不偿失。

3．让人人感知“她”。药品销售人员介绍自己的产品功能之优，疗效之奇特，而对方看不到样品，往往印象不深刻，效果不好。如果边拿样品边介绍，让顾客摸一摸、闻一闻、尝一尝、试一试，他们真正感知过，接受起来就容易。

4．处理好“点”和“面”的关系。有些药品较贵，不宜见人就送，药品销售人员大多犯难。其实每种产品都有它的局限性和特点，分清主要与次要、点与面的关系，不必盲目“破费”。

总之，只要善于分析产品的特点，认真总结，巧用样品，每种样品都能挖掘出广阔的空间，在节省开发市场费用、节药营销成本等方面才会大有可为。

（四）正确使用促销材料

药品销售人员拜访前应带好整套的促销材料，但不能直接把促销材料给医生，而必须做到边叙述边使用。

使用材料时注意：

（1）药品销售人员使用时，应一直拿在自己手上，并用钢笔指示重要部分给医生看，同时叙述。

（2）药品销售人员应注意把无关的部分折起。

（3）所有材料给医生之前，应该先用钢笔把重要部分标出来。

（4）药品销售人员与医生谈完后，再将材料交给医生，注意不要在谈话之前递送。

（五）医院拜访技巧

1．拜访前心理准备

拜访目的是让客户认可企业产品。医生们大多忙啸，能给的时间有限，为了充分利用这段时间，在进入医生办公室之前应当有十分明确的思路以表达你的希望。有经验的药品销售人员在开始约见之前往往在医生办公室外停留十分钟，这十分钟的准备时间在拜访中可以起到十分重要作用。

2．拜访第一印象

（1）满足医生的需要是成功销售的前提。

这意味着必须尽可能了解关于医生及其工作的情况。与护士保持稳固关系是十分有用的，因为她了解医生及其工作；医生桌上的陈列、书籍、期刊亦可提供一些信息；医生的行为、神态、谈话的速度与内容均为提供医生个性的线索。注意这些细节，从接近医生至要离开这段时间的观察，可以帮助了解医生的侧面。知道的线索越多，就越能了解其需要，满足其要求的机会也就越多。

（2）药品销售人员的着装原则

时间、地点和场合，是穿着打扮的三条准则，药品销售人员掌握了这三条准则，就能够和环境融为一体，易于建立与对方良好的关系。

不了解销售特点的人总是把“雪白的衬衣，笔挺的裤子再配上系得整整齐齐的领带”的西服作为销售人员的基本服装，其实，销售员根据产品和顾客等诸因素随时更换合适的着装，更能唤起对方的好感与共鸣，这样才能体现出恰如其分的礼貌。

当然，服装花哨，会给人一种轻浮、不可信任的感觉，所以药品销售人员的穿戴，应该从实际出发，力求整洁。对男性而言，白色是一种基调，整套服装颜色的搭配，最好是两三种，太多反而难以达到协调一致的效果；对女性来说，则应讲究花色的对比和款式的新颖，如能佩戴与年龄相当的饰品，效果或许会更好些。

销售人员与人接触，应注意每个细节。例如手帕。在正规场合，白手帕最合适。吸烟者，应经常刷牙，并洗掉手指上的黄斑；喜欢留长发和胡须者，特别应该保持整洁；女性的口红、香水及衣服，都应该考虑到实际场合。

总之，无论男、女销售人员，在服装穿着上都应避免与顾客服装的差异太大，应巧妙地根据时间、地点、场合的不同，穿戴不同的服装以获得良好的第一印象。

（3）拜访名片——自身形象的延伸

每个人都有自我延伸的心理，如何正确地利用医生的这种心理，在销售活动中十分重要。对待名片的方式不同，可以使已成的交易化为零，也可以使它变成一个庞大的数字，所以作为药品销售人员，严忌无视别人的名片。正确使用名片，应遵守以下几个规则：

a交换名片应站立。即使已经坐下，在交换时还是应该站起来。

b右手递出，双手接受。要自然地送到医生的胸前，但在接受医生的名片时，应十分恭敬地用双手接住。

c先给名片。药品销售人员应先把自己的名片给医生，以显示你的尊敬之情。

d边介绍边递出。“我是某某公司的×××。”“从今天开始由我负责这一区域的业务，还请多多给予指教。”切记，别忘了微笑! e名片不要放在桌子上，亲手交接是一条准则。药品销售人员切勿把名片放在对方的桌上，同时，接受名片时也应该主动热情地接过来。

f接受名片不要马上收起。没有仔细地端详就迅速地收放入名片夹中，是极不礼貌的。时刻想到名片是自己和他人的化身，举止就会慎重。

3．如何使医生产生兴趣

大多数医生每天看见很多人(包括病人、同事、家人、其他企业药品销售人员)，他们连续不断地被信息包围着。那么，如何激发医生的兴趣呢？

（1）先让医生了解公司。应站在医生的角度去考虑，要从一个不熟悉的公司，特别是从一名素不相识的药品销售人员那里产生对产品的需求愿望是很难的。故药品销售人员应该让医生更多地了解公司。只有如此，才能打开销售之门。倘若只讲销售产品，一旦被拒绝，就不好意思再拜访了。

（2）尽量了解医生的现状。初访前，对医生的情况是陌生的。有关医生的一般情况者诸如坐诊时间、家庭成员、生日、业余爱好、处方习惯、个人收入等，只要肯花精力，是不难掌握的。弄清医生的个人资料是初次拜访的最大目的。

（3）让医生了解自己。当你想了解医生时，医生也在了解你。他想知道你公司的实力，你的信誉如何，产品的价格等，认识到这一点，你就会把握自己访问的态度、说话的方法。这里有两点需要注意:一是了解清楚谁是主要决策人。药品代表在拜访医生时，如果见不到可以拍板的人，说得再多也无用。此时，你应该弄清楚，到底谁是科室主任，是一个人，还是几个人共同决定。二创造再访的机会。即使初访没有深谈，调查也不全面，但如能有意创造出一个再访的借口，也是一大收获。

（附）

如何对医院内部环境进行调查

一、医院概况

医院概况主要是调查该医院的规模、性质、业务专长。调查人员前往医院之前应备好笔、记录本、照像机等。工作程序是：

1.调查员先用照像机把医院全景拍照下来，详细记录坐落位置，可以图的形式画下来。

2.熟悉医院环境，并把医院的门诊大楼、住院部大楼、宣传栏、黑板栏等拍照下来。

3.前往门诊大楼大厅，仔细观看医院简介、科室简介、医院科室分布图，并将医院主要科室的专家应诊时间、姓名及相应科室抄录下来，了解医院的病床数，病人日流量，记录或描绘门诊药房、住院部药房、药库的具体位置。

4.至于医院的性质，业务专长可询问医院里几位医生，了解清楚并记录下来。

二、进药渠道

1.医院决策者

医院决策者可能是医院院长或主管副院长、党支部书记。大型医院决策者一般不参与具体的进药工作，一些进药制度化的医院，医院决策者更是很少问津和参与进药工作；中型医院决策者对进药有一定的影响力，但对于一些小品种影响不是很大；小型医院决策者是院长或副院长，有进药的权力。但是大、中、小型医院决策者与进要负责人都有一定的密切关系，所以可通过面对面的交谈，了解决策者的姓名、住宅电话、住宅地址、个人爱好等情况，以及医院的经济效益和各方面的近期动态。

必须特别注意的是，决定进药决策者有可能是其他人，所以应先打听到进药的真正决策者。还有一种情况比较普遍：决策者一般不出面，而由其代言人出面接触，其代言人有可能是名不见经传的人物，所以我们必须先调查清楚，再进行迂回公关。

2.药剂科

药剂科是负责进药和药品调剂的直接责任机构。药剂科主任在医院进药方面有较大的权力，处理好药剂科的关系尤为重要，因为药剂科主任一旦否定，该院市场将会丢失。药剂科主任一般分为中药药剂科主任和西药药剂科主任，针对产品的中西药属性不同，可分别进行重点公关。所以，药房代表应先了解清楚谁是药剂科主任，然后再通过面谈，了解药剂科主任姓名、住宅电话、住址、个人爱好、业余生活、家庭情况等。通过药剂科主任，了解采购是谁，药房组长是谁，共有几位发药员，以及他们的姓名。然后，找到药房采购，了解他的个人情况。最后，在门诊药房和住院部药房走一走，找发药员、办事员聊聊天，打听他们的个人爱好，上下班时间，顺便从他们口中打听药房主任、采购员的一些个人资料，再把所有有关资料记录整理出来。

3.外界医药部门(总代理) 外界医药部门是指与本医院有业务往来关系的一些国营性质医药公司。医药代表可从药房主任、采购口中了解该医药公司名称、地点、电话、负责人，及该医药公司的哪一位业务员与本医院发生业务关系，并记录下来，便于下一步利用医药公司帮助进药。

4.竞争对手调查

竞争对手是指同类产品的厂家及经销单位。可从药剂科主任、采购处打听同类产品的厂家名称、产品名称、剂型、零售价、批发价、出厂价、疗程、每月销量、让利幅度，甚至也可以打听该药品的药品推荐费是多少。

5.门诊、住院部药房组长

药房组长负责药品调剂和药房日常管理工作，他们将药从药库提到药房，在宣传和引导患者选择药品上具有相当权力。药房均有小金库，资金来源主要是为企业统计处方量而收的拥金。为了开展业务工作，处理好与药房组长的关系亦相当重要。

三、促销渠道

1.门诊、住院部药房

因为药房发药员(特别是门诊药房)直接与患者打交道，可推荐产品给患者，所以必须了解清楚发药员以及统计处方员、药方组长的姓名及相关情况。

2.对应临床科室

对应临床科室包括门诊部及住院部的相关的科室，即将产品推介给对应的使用科室。

3．门诊、住院部的医生、护士

药品销售人员应找到对应科室位置，了解对应科室主任、副主任，及该科室人员情况并做记录。药品能否作为医生的处方药品销售人员最为关心的事，而对应临床科室的所有医务人员都对就诊患者用药有决定性指导权，能否处理好与他们的关系将直接影响产品在医院药房的出药量。所以调查务必认真、详细、清楚、真实。最后，业务人员可把医院内部环境调查的内容以表格形式加以总结。

对目标市场医疗系统做全面调查后，应选择一部分容易突破的医院逐个突破(先易后难，各个击破)，同时为药品进入医院做一些辅垫 性工作一(包括推广准备，走访工作等)。

联合广告就是力量

一年前，某药品代理商接下了一个白内障治疗产品，由于省城同类产品竞争激烈，为了避开强大的竞争对手，选择了市场竞争相对薄弱的地级市——淄博，靠广告启动市场，选择了当地发行量较大的两份报纸，起初以半版广告为主，每周2次，每次能接到20多个电话，后来广告效果逐渐下滑，他们又增加了广告频次和版面，广告增至整版，每周3次，然而每次仅能接到7~8个电话，甚至5~6个电话。操盘手很困惑：广告越做越大，为什么效果越来越差？

笔者经过观察和了解得知，其广告主要以“病例+恐吓诉求”为主，只知道“写”不会“变”，不会变着法儿做广告，造成了广告无效和资源浪费。广告并不等于“恐吓+病例”！更何况，病例式广告本身就是一把双刃剑！用得好，可以攻城略地，夺人心智；用得不好或过滥，则会自毁前程，断送市场。因为病例式广告（患者证言、形象广告）是国家药品法规明文禁止的，更为市场严打严查，相对而言，这种广告形式十分敏感，特别容易“触电”，惹火烧身。怎么办？有道是“思路一变天地宽”！光在广告文案中找问题，路

只会越走越窄，广告传播效果也越来越差！

广告越做越大，为何效果越来越差？要解决这个问题，大家不妨尝试一种实效广告传播模式——联合广告，即联合起来传播的广告形式。广告传播，笔者一直主张“结合、联合、整合”，结合需要找准买点和卖点的结合点；联合需要连接买点和卖点的联合线；整合就是由结合点和联合线组成的整合面。联合广告就是要解决广告“找点、连线、画面”的传播问题。联合起来，力大无穷！

上下联合（上软文下硬广）

关键看策划水平

上下联合广告发起于中国医药保健品行业，形式较为常见，即“上软下硬”法，上为软文广告，下为产品形象硬广告。这种形式的广告效果虽呈整体下滑趋势，但关键要看策划水平。

实战：

笔者在为某降压护腕开辟山东市场时曾与《齐鲁晚报》、《生活日报》合作。当时《生活日报》在山东省内的发行量不算太好（仅有十几万），但在济南市及周边地区聊城、德州等地较有影响，家庭订阅率较高。而且广告价格便宜，一个整版仅8000元（周六），且为省级媒体，适合大版面的广告科普炒

作。

我们选择了广告竞争相对较弱的周六，前期每周六上一期整版，配合《齐鲁晚报》每周

二、周四的通栏广告。版面尽量靠前，后安排在第7版，该版原为“关注?济南新闻”，为了贴近中老年目标人群，我们将其报眉改为“关注?老年健康”，并以《老年人高血压知多少？》为第一期广告软文大标题，向老年人介绍高血压知识，下为《科学降血压，治本最关键》的硬广告，介绍产品的降压优势。第二期乘胜追击推出《老年高血压，专家帮助您》等话题，收效不错。

左右联合（左产品右疗法）

明修栈道，暗渡陈仓

左右联合广告就是把广告分成左右两块，左边卖产品、右边卖方法，最好分成两个竖通栏，组成一个半版，这样不容易让其他产品广告插入，影响整体版面效果，让消费者感觉是两个不同类型的产品广

告，两者毫无关系。

同一版面的广告，消费者一般都会看，尤其是同类产品，而且还会做比较，然后做出购买决定。当前，消费者对产品广告不太感冒，而且排斥，广告不做没人知道，做了又没有大效果，怎么办？左右联

合广告！

实战：

2007年，笔者出任某公司策划副总时就尝试了左右联合广告。这家公司以会议营销为主，广告主要是收集客户资源，但仅收集资源，消费者不了解产品知识，会销就很难出货。我们把半版广告分成左右两个竖通栏，左边是产品广告，右边是疗法广告，电话分开，共接到有效电话50多个，远远超过“产品+疗法”半版广告8个电话和“产品+疗法”整版广告10个电话的纪录，消费者还在会销现场将疗法与产品对

上了号，起到了“1+1>2”的广告传播效果。

（系列）产品联合

次产品捧主产品

产品联合广告就是两种或两种以上的产品联合起来打广告，或是同一品牌的系列产品联合起来最好在同一版面上做广告。正所谓“一只羊是赶，一群羊也是赶。”人的消费类型和消费形式决定选择的产品和功能。如果一个整版上一个产品的广告效果不太好，那就上几个产品，很可能收到“东方不亮西方亮”的广告效果。尤其是系列产品，找出一个主打产品，其他产品辅炒作，不但可以提升系列产品销量，还可以提高产品的品牌知名度和品牌形象，节省不少广告宣传费用呢！

实战：

笔者曾经策划操作一家三高健康品专卖店，其定位为高血压、高血脂和高血糖（糖尿病）的三高人群，代理一些三高类产品。我们将三高类产品的每个品类选出一种作主打，并选择一些三高人群通用的保健品，共五大品类产品联合推出整版广告，版面最下方公布“三高健康品专卖店”地址和电话，并以“三高健康”为整版广告报眉，既宣传了三高专卖店的主打产品，又宣传了店面形象和服务宗旨，还显示了整店

实力和气势，起到了整合广告传播的效果。

品牌联合

把握一切相关的

品牌联合不只是大品牌的市场游戏，其对一些中小企业和品牌尤为重要。品牌联合广告传播，就是产品或企业品牌联合与品牌有关的品牌、文化、服务、节日、品牌节目等等相关联的事物，达到品牌相互影响、相互传播和相互推广的目的，变不可能为可能。

实战：

2006年重阳节，笔者策划操作某老年保健品与老博会的品牌联合广告传播，将以“健康、快乐、长寿”为使命的品牌和以“健康、快乐、长寿”为宗旨的“2006中国国际老年产业博览会”紧密结合在一起，收

效颇丰！

促销联合

送服务送产品

促销联合广告传播就是在产品或品牌广告宣传时，将与该产品或品牌相关的产品、品牌、服务等联合起来促销传播，或“广告+促销”联合传播（即医药保健品行业常见的“买几送几”促销），此举可大大增

加广告的传播效果，迅速提升销量。

笔者想要重点介绍的不是简单买产品送产品，而是买产品送服务，或买产品送另一样产品，且可能是非同类竞品，这样的产品或服务是消费者想要而不愿花钱购买的。所选择的赠品最好能在产品功效上起到加强或辅助作用，一来中医中药本就讲究配伍、组合，二来可借此打击非同类竞品，赠品的产品品质和功效要有保证、还要有一定的知名度，以免赠品伤害自身产品和品牌，消费者也容易接受。

实战：

2007年，笔者在操作某心脑血管类产品时，曾策划过三重大礼活动，以护心卡为见面礼，再通过传授疗法的讲座吸引消费者，赠送与其相关的健康检测等大礼包，效果不错。该产品在中秋节前还搞过

赠送香枕等非同类竞品的促销联合广告。

传播联合（媒体或产品联合）

有呼应显实力

传播联合就是一种或几种媒体同时传播一种或几种产品广告信息的联合传播形式，笔者所指的传播联合并非大牌企业的大手笔运作，而是指中小企业如何分清媒体主次，以主媒体进行品牌形象运作，次媒体则以大版面、大篇幅炒作为主，显得既有面子、又有实力。

在同一媒体运作联合传播，主要操作两个或两个以上产品，可以是同品牌，也可以是异品牌（同品牌相对较好），主要通过包版面、包专题或包专刊运作，亦可用在终端宣传资料或招商资料上，以免造成资源浪费，此举可起到“东方不亮西方亮”的效果，也可能实现“百花齐放”。

实战：

笔者曾经策划操作的一个产品欲开发山东市场，就采用了不同媒体同一产品的传播联合广告。《齐鲁晚报》是山东第一大报，其广告传播和招商效果都很好，但价格昂贵。为此，笔者制定了“两手抓”的市场战略方针：一手抓主导市场操作，一手抓空白市场招商。主导市场以济南为主，向外辐射，故选定《齐鲁晚报》为主导媒体，以《生活日报》为辅助媒体炒作。起初以《齐鲁晚报》地区版为主，重点支持济南市场启动，以省版为辅全省招商。《齐鲁晚报》以通栏品牌广告为主，《生活日报》每周六整版专题广告炒作，相互注明关注每周《齐鲁晚报》、《生活日报》相关报道，同时注明公司在《参考消息》和《老年日报》所做的报道，形成了全国媒体联动。

市场疲软就让活动营销来刺激

小菲利普·科特勒在他的论著中写到：营业推广（活动推广、活动营销等）在整个（终端）促销组合中占有很重要的地位，要想很好的实施，企业必须变革性确定营销活动目的、工具、计划方案，在整合营

销传播框架下，和其他促销组合协调使用。

活动营销亟待在变革中显示生命力。

诚然，夏季是“医药保健品的淡季”，但是，淡季终端仍然有产量，产量哪里来？不管你是做“终端营销”、“会议营销”、“专科营销”、“临床营销”，还是靠铺天盖地广告狂炸，总之要对目前的市场环境要有充分的认识，蓝哥智洋国际行销顾问机构认为，靠活动营销来“炒作”，可以达到淡季不“淡”的效果，关键是怎么创

新性操作才能让产品火起来！

从立足市场来看，举办活动，是一项富有特色卓有成效的宣传手段，它能烘托气氛、提高兴趣、激发人们参与热情。一个活动开展过程，也就是多种宣传手段组合式全方位实施过程，通过活动的筹备、组织与落实，不仅可以从中学到处理事物的应变能力，体验市场与消费间的内在联系，而且还能锻炼宏观把握、

全盘考虑、精心策划的本领。

因此，终端活动营销工作的开展，需要贯彻鲜明的主题，控制住事物过程中的发生、发展与结果，并在

变革中历练，升华出相应的典型意义。

本文就“x阿胶口服液区域市场的活动营销”案例，做个简要剖析。

活动营销，不变革就玩完。

医药保健品行业市场激烈竞争的今天中，对于每一位老板来说行业阶段已经发展到了生死关头。医药保

健品行业的销售手段，有没有更新的突破？

在医药保健品销售总监的感叹中，更倾向的是如何创新“渠道常规战术”、“终端常见策略”。

医药保健品行业早在98年就提出了“终端决胜”、“终端拦截”的行销口号。也从某种意义上显示出了大多数产品欲抛开广告行销的手段，立誓在终端渠道上撕杀的决心。但就目前的终端竞争战略、战术而言，更多的产品皆在重复采用“竞价竞争”、“奖赠竞争”、“展示竞争”、“导购竞争”及“多品竞争”。可以说，目前中国市场上所有的终端产品，在决胜终端的誓言下，更苦于这种千篇1律的终端战术。 那么现在的这个“终端行销”的市场年代中，渠道战术无疑已经到了山穷水尽的地步。 回首“广告行销”时代，实际上“终端拦截”战术的提出，最根本的拦截对象是“广告行销”的厂商潜在消费者。在广告行销的年代中，终端拦截是可以与广告宣传效果媲美甚至强于广告宣传的。通俗地讲，做好终端拦截工作，一个没有广告宣传的品牌，一样在常规通路中可以制胜。几年前，×阿胶验证了这一战术思想，市场上山东东阿集团的阿胶基本上占据大部分天下，在终端流通中，被福×牌胶有效拦截住，获得了销售利润和宣传效益的双赢。而在现今的“终端行销时代”中，“终端拦截”战术日薄西山。

终端渠道+终端宣促+营销服务，三角互动打造活动营销模式。

在目前所有的终端活动行销战术中，更多的战术设计不是以“消费者需求”为核心的，而是以终端渠道中的其他竞品的战术变化而变化的。上促销员、打折、产品赠送等活动营销模式越来越要求不断创新，走出

一片属于自己的天空。

首先，我们应该清楚的认识到终端活动行销战术策划、变化的核心思想是来自于消费者的需求，而不是表面应付。只有在观念上首先转变，贴切消费者需求策划终端战术，才能切实打动消费者购买欲望。

像广告行销一样，终端活动行销也是在不同市场时期应用的不同战术，但战术经过多年的应用已经发展到不创新就不能生存的地步，所以还需要以市场竞争情况而变，适时作出调整。活动行销、“广告宣传”都是产品销售两个不可或缺的因素。实际而言，广告行销需要活动行销配合，而活动行销中也应该融入广告宣传的战术思路。换言之，现在的活动行销创新求变思路中，必不可少的要借鉴广告战术思路，并有效的融入广告行销的思路，才是渠道创新的根本。而创新的核心思想是以“终端拦截”的有效性为目的的，核心

对象是“消费者需求”。

活动营销中，产品不能够迅速打开销售局面甚至亏损的一个主要原因是，终端拦截战术为主导的产品销售模式过于陈旧，需要有一种循序渐进的、创新变革式的正确方式辅以其中，才能有重大突破。

蓝哥智洋就“x阿胶口服液”在苏南的入市推广为例，以“终端渠道”、“终端宣促”、“营销服务”为讨论的核

心点，展开保健品终端活动行销的案例剖析。

终端渠道，活动营销制胜法宝。

x阿胶口服液是新产品，首先它面临的就是渠道因素。“x阿胶口服液”上市迎面而来的就是产品入店难、

面位紧、店情差、竞争大、战术单一等问题。

如何让一个补血养颜的地方产品，在补血类大品牌风起云涌的夹缝中谋求生存？很多药店不愿意接受“x阿胶口服液”，也有药店乐意接受产品，但是产品陈列位已经很可怜了，而且各类促销员充斥其中。

为此，通过蓝哥智洋专家组深入调研，反复分析思考，终于在入店问题及一系列的难题中，找到突破口，那就是走“专卖店连锁服务＋电台＋活动营销”的创新模式。我们面对这些问题，提出了《补血服务中心，让活动行销来启动》的思路，积极意义就在于一些“进入非原则性的2类店及3类店时，能够减少入店阻力。而服务中心为主活动营销的意图是为了解决终端售货、促销拦截、店内竞争激烈等问题。

在x阿胶口服液入店之前，我们策划了一次《补血养颜服务工程》，专门针对急需一些女性补血的保健品及生活用品的人群。我们针对对象推出了“赠1盒产品 + 15元 = 送补血套餐”的活动。并印制了《养血美颜宝典》。向女性人群强烈推荐独含养血灵的x阿胶口服液，并以其它正在进行的小额品销售活动来刺

激销售。 我们将赠品定价在30元不等，为消费者提供的都是一些零售价格在10―20元不等的赠品，大多以保

健品为主，也会选择一些家用品。

这样，我们很容易受到消费者信赖和亲近。x阿胶口服液在服务中心的活动年阻力就降低到很小。

因为我们得到了消费者的心，也就很快取得支持、抢占市场先机。这样，我们不但高效的对店内、店外消费者进行了真正意义的拦截，而且还争取了一个市场最为可观的份额。

如何锻造疯狂卖货的医药保健品报纸广告

相对于电视广告，报纸广告非常实惠。它可盛载的信息量大，可长时间翻阅，在医药保健品的营销中起到了举足轻重的作用。特别从2003年以来，脑白金、肠清茶、氧立得、张大宁、银离子2000、紫环睡眠仪等在全国范围内的几大区域都采用了高频率的大版幅报纸平面广告的投放策略，取得了骄人的成绩。之后，许多后来者都纷纷效仿，报纸广告已成为医药保健品宣传的重要武器之一。如果创作的好，几个版面炸开一个市场绝不是夸张，一旦创作的不好，上百万的广告费都打了水漂也绝不在少数。那么，笔者承蒙业界同仁的赞许，被称为“标题王”，所以将把从事医药保健品近十年来成功运作数十个单品的文案创作

经验写出来与业界人士分享。

那么，如何去创作快速下货的报纸平面广告呢？且看下文分解。

一篇成功报纸广告的五个要素

要素一：作为一篇成功的报纸广告，不管版面大小，通篇文案出现诉求的产品名称“不得少于5次”，如果主标题里没有出现，一定要在副标题或小标题里出现。

要素二：一篇方案除了标题以外，通篇的小标题不得少于4个，即最少一篇文案分成四个部分，因为一篇文案要满足不同层次、不同需求的的消费者（有的看重价格、有的看重效果），力求做到比较丰富。

要素三：在比较醒目的位置标出本产品的“功能主治”或“适应人群”，还可以用对号入座的方式，用“适应症”或向某几类人群敲响警钟的方式诉求，一定要消费者明白产品的功能和作用。

要素四：用对比手法写出本产品的“独特卖点”，即和同类产品相比，它的优势和特点，或是配方、或是治病机理、或是成份、或是价格。总之必须有一项以上的“独特卖点”，这样就会明显的区别于同类产品。

要素五：一篇文案还要做到用醒目的字体刊登出如需详细了解本产品的咨询热线，热线最好是两部电话，至于经销地址其实可有可无，可注“大药店均有销售即可”。如果必需标明地址的话，则标出东南西北

中各一至两家药店即可。

要素六：消费者购买产品为了达到一个目的。那么，一篇好的文案必需告诉消费者怎样才能达到目的，即效果感，或叫“效果体验”用三期临床的资料或是已服用患者的感受，用

三、四十个字写出服用时间或服用到某个时期所能达到的效果，让消费者的购买信心更足更坚定。

依照国内现有主流报媒的价格，以西北大报之一的《华商报》为例，刊登医药保健品整版最低八万，1/2版最低四万，1/3版最低三万，其它区域的主流报媒如河南的《大河报》、北京的《北京晚报》的价

格与之都不差上下。

那么，怎样使一篇报纸广告的咨询率最低能达到60%以上，这里我告诉大家一个决窍。这个决窍就是不管是药品还是保健品都必需先预备好一份试用装，在方案里标出“特别提示”，看到此广告后打进咨询热线的前100名患者，均可获赠不菲的试用装一盒（套），刚好付合大部分消费者爱沾小便宜的心理，100个名额一般至少有60个以上的消费者来咨询，如果一篇报纸广告的咨询率能够达到60%以上，可以

说是比较成功的。

实效报纸广告创作“七段”！

一段：务必创作一个好的标题。标题好，广告就成功了70%--80%，因为阅读标题的人数是阅读内文的6倍，关键还在于标题引人入胜才能让消费者进而接着阅读下文。所以好的标题需具备：引起兴趣、引

导共鸣。

创意一个好的标题可以运用以下方法：

1、幽默法。如《赶快下“斑”，不许“痘”留！》；

2、情景法。如《情人节：女人送男人什么？》；

3、故事法。如《谁让三个男人同时爱上一个女人？》；

4、新闻法。如《2005--2006年谁将有望获得诺贝尔奖？》；

5、生动法。如《二米肠子竟有五堆宿便》；

6、情感法。如《爸，冬天到了，你的腿还疼吗？》；

7、对比法。如《六十岁的年龄、二十岁的性能》；

8、暗喻法。

如《男人肾好才挺好！》。

一般来说标题的字数最好限制在8--12个中间为宜，标题字数超过18个以上，阅读的记忆指数就会

下降，势必会造成投放频率的增加。

二段：从多个角度进行诉求。一般一篇1/4版以上的报纸广告，面积应该相当不小了，1/2版和整版则更大，所以我们提出1/4版以上的平面广告，应多方面去阐述，例如从病因形成、产品组方、机理、特点、剂型、生产工艺、性价比、功能主治、患者证言、权威专家评价、服用后的效果体验等诸多方面去诉求，或以理服人，或以情动人。总之，消费群千差万别，尽量做到去适应同一需求消费者的不同层面需要。这样，文案的适应力会很强，做到满足消费群体的最大化，争取来更大的购买机率。

三段：广告内文一定要轻松易懂。随着人们生活、工作节奏的加快，压力的增大，广告内文的写作上一定要尽量做到口语化，要通俗易懂，句子不要太冗长，语言不要太术语化。这样消费者阅读起来会非常的轻松，再如果可以适当幽默一下，就会成为一个很深的记忆点，特别是讲医理，不要故弄玄虚，认为消费者看不懂或理解不了就是高科技的表现，这是错误的。

只有读起来令人朗朗上口、轻松易懂的文案消费者才更愿意把它说完，甚至记住它。例如我们撰写的《解决“困男”问题其实不难！》这个标题具调查几乎有80%以上的男性读者愿意读，觉得很有意思，轻松、

恢谐。

四段：创作系列化的报纸广告。由于消费者的消费意识不断理性化，蒙派当年那种一篇广告打天下的时代一去不复返了，广告文案要疯狂卖货，必需依靠组合拳来打开市场，通过一系列的广告，让消费者认识并产生好感，经过对比最后做出购买决定。创作系列化的文案还有利于经销商灵活选择，根据他所在区域市场的实际情况，灵活多变的去组合运用。我们孔明营销机构一般给客户的广告文案就是一个系列化的完整的报纸文案。一个产品一般从

八、九个方面去写，可以做到基本完备，分为《恐吓篇》、《机理篇》、《炒作篇》、《活动篇》、《证言篇》、《疗效篇》、《情感篇》、《专家篇》等。

五段：直接通俗地说出利益。消费者购买产品就是为了获取某种利益，有利益的驱使，他会毫不犹豫地去购买，利益越明确直接，消费者的关注度就会越高。例如我们给一个壮阳产品做的文案：《免费晚餐：不花钱治疗“困男”问题！》，消费者一下子热情高涨，免费送出1000粒，试过后购买率一下子就提升了近五倍。在广告诉求时，尽量把利益写出来，而且是几近白话一样地写出来，越明了越好，这样才能创造

巨大的吸引力。

六段：对字体字号及容量的要求。如果是纯硬性广告，字体一定要有讲究，一般来说，标题要醒目、冲击，最好用特粗黑简体（有的叫超粗黑）或者是霹雳体，千万不能用过细的字体，内文一般用黑体或中等线；字号更有讲究，标题字号应是内文字号的10倍（即80号字左右为宜），小标题则是内文的2--5倍（即从16--35号不等），内文用7.5号或者8号字。有些广告文案内文用6.5号，字体小字数多，虽然容量大，但阅读起来很费力，导致阅读率大大下降。软、硬结合的广告文案，软文部分一定要和报纸本身的字体、字号及行距离一致，消费者才感觉是新闻一样，不认为是广告，也能很好的提高阅读率。容量要适中，既不能过于细密，又不能大面积留白，因为医药广告就不同于其他的品牌广告。

七段：讲究平面广告排版技法。报社的排版一般采用飞腾软件来进行编排，广告公司在没有飞腾软件的情况下，可以用COreIDRAW,在正式刊登时在报社转换成飞腾式就可以了。

整版广告，最好采用上软下硬式，上软可以是一个感人的故事，也可是新闻式的报道，下硬就直接点题，直指产品。整版的大版面广告还要讲究图文并茂，一定要有图片，或是产品生产企业的背景，或是把产品机理进行图解使其生动形象，或是很真切的故事性患者证言，越真实越可信。

总体来说，排版技法可不拘一格，要不断的进行创新，不可把它固定成一种风格，要敢于探索。今年的“瓷娃平面报纸”广告就又是一种很有创新的排版技法和风格，效果十分的好。

在报纸媒体日益高涨的今天，平面报纸广告文案的撰写十分重要，因为你每写的一个字，可以说真真是“一字值千金”啊，所以一定要写出能疯狂卖货的广告文案，以上是笔者文案创作总结的一点经验与同仁

共分享，以期互勉互励，共同进步。

准确营销：软文特性研究

…

兴起于保健品市场的“软文”模式已经风靡到化妆品行业、汽车行业、家电行业、医院行业以及房地产行业。软文的写作研究已经成为策划、广告行业的热门话题，那软文写作有什么诀窍？应该注意什么问

题？软文的发展方向是什么样的呢？

软文的概念研究

我们所说的“软文”，是指通过特定的概念诉求、以摆事实讲道理的方式使消费者走进企业设定的“思维圈”，以强有力的针对性心理攻击迅速实现产品销售的文字（图片）模式。

软文只所以备受推崇，第一个原因就是硬广告的效果下降、电视媒体的费用上涨，第二个原因就是媒体最初对软文的收费比硬广告要低好多，在资金不是很雄厚的情况下软文的投入产出比较科学合理。所以企业从各个角度出发愿意以软文试水，以便使市场快速启动。

软文虽然千变万化，但是万变不离其宗，主要有以下几种方式：

一、悬念式：也可以叫设问式。核心是提出一个问题，然后围绕这个问题自问自答。例如“人类可以长生不老？”、“什么使她重获新生？”、“牛皮癣，真的可以治愈吗？”等，通过设问引起话题和关注使这种方式的优势。但是必须掌握火候，首先提出的问题要有吸引力，答案要符合常识，不能作茧自缚漏洞百出。

二、故事式：通过讲一个完整的故事带出产品，使产品的“光环效应”和“神秘性”给消费者心理造成强暗示，使销售成为必然。例如“1.2亿买不走的秘方”、“神奇的植物胰岛素”、“印第安人的秘密”等。讲故事不是目的，故事背后的产品线索是文章的关键。听故事是人类最古老的知识接受方式，所以故事的知识性、

趣味性、合理性是软文成功的关键。

三、情感式：情感一直是广告的一个重要媒介，软文的情感表达由于信息传达量大、针对性强，当然更可以叫人心灵相通。“老公，烟戒不了，洗洗肺吧”、“女人，你的名字是天使”、“写给那些战„痘‟的青春”等，情感最大的特色就是容易打动人，容易走进消费者的内心，所以“情感营销”一直是营销百试不爽的灵

丹妙药。

四、恐吓式：恐吓式软文属于反情感式诉求，情感诉说美好，恐吓直击软肋——“高血脂，瘫痪的前兆！”、“天啊，骨质增生害死人！”、“洗血洗出一桶油”。实际上恐吓形成的效果要比赞美和爱更具备记忆力，但是也往往会遭人诟病，所以一定要把握度，不要过火。

五、促销式：促销式软文常常跟进在上述几种软文见效时——“北京人抢购***”、“***，在香港卖疯了”、“一天断货三次，西单某厂家告急”……这样的软文或者是直接配合促销使用，或者就是使用“买托”造成产品的供不应求，通过“攀比心理”、“影响力效应”多种因素来促使你产生购买欲。

上述五类软文绝对不是孤立使用的，是企业根据战略整体推进过程的重要战役，如何使用就是布局的

问题了。

软文写作要点分析

软文写作是一门科学，科学后面总是有规律可循的。

首先是标题，软文的标题分为主标和副标两个部分。主标的要求一下就要抓住眼球，要惊世骇俗，不能平庸无奇。象“8000万人骨里插刀”这样的标题绝对是软文的圣品。副标要求说明能问题，概括性要强，要把很长的文章分成几个组成部分，以便使阅读性增强。

软文的核心内容还是一个销售主张“USP”，也就是一定要有一个核心的卖点，一个足以产生销售的刻骨铭心的理由，或者“以理服人”或者“以情动人”，最终的目的是“销售达成”。千万忌讳“论文式软文”（理性太强，没有吸引力）和“无病呻吟”（缺乏趣味和销售力）。

软文写作有一个中心——感受（或者称体验）为中心；两个基本点——制造需求和引导消费。所谓感受为中心，以保健市场为例，要突出消费者切身的感受，患病的感受、治疗的感受、使用产品的感受等（从听觉、视觉、触觉各方面入手），一定要写出顾客的“切肤之痛”，要通过感受使你的目标人群走进你设定的思维圈。反之，离开了感受，你的思维再严谨、你的感情再真实，也很难使顾客的需求变的迫切。制造需求和引导消费是软文的目的和宗旨，也是软文写作的细节把握，如何把感受变成消费的理由、把弱需求变成强需求，就要从软文的内容、版式、思想和色彩各方面着手，使之成为经的起推敲严密的思想系

统。

软文的发展趋势

软文从99年成就“脑白金”至今已经疯狂了6年，99-2000年也是第一个软文高潮，各企业开始重视软文和积极模仿；从2002年“清华清茶” 的整版模式开始进入另一个高潮，专业软文写手和团队开始浮出水面。但是从2003年开始，软文的辉煌时期已过，进入了平稳期，软文的媒体也开始上涨，几乎与硬广

告持平，使软文被迫开始创新。

平面软文可开发潜力有限，随着网络和娱乐文化的兴盛，未来软文的发展方向是“潜藏式广告”——把软文的功夫运用到营销每个环节，类似“大腕”和“天下无贼”式的软性营销将是中国企业的必由之路。

医药企业现代营销的十大原则

一、需求创造原则

需求创造原则是支撑市场营销的诸原则中的核心原则。该原则认为，需求并非固定或有一定限度，而可以通过企业的努力去扩大和创造。例如，哈药集团兼并的小企业，在哈药大棋的庇护下，也是在销售额上有很大的提高，黑龙江某地区的一个医药企业，原来销售额几乎是一年100多万，但是经过哈药集团的重组，把他们的销售和市场结合，立足产品的实际战略，人力资源也从社会聘请一些高级的管理人员，这样以来，这个企业就盘活了，医药市场产品的需求，在我们国家现阶段是很明显的，虽然企业多，产品多，但是实际的需求也是多的，由于人们对品牌的认知在逐渐的提高，所以医药市场每年的销售额还是在不段的攀升。次企业在中国的医药市场上去年一年取得了不小的销售业绩，是这个外地的小企业从来没有的业绩。

1、需求创造原则要求企业明确需求的可创造性。其一，需求具有多样性、发展性和层次性等特点。它会随社会和科技进步以及经济发展而变化。其二，有些需求实际存在，但却没被医药企业发现或者企业对其不予关注。这往往是因为这些医药企业根本不考虑有这样的需求存在，也不去进行调查分析，而一味地“坚信医药企业自己的想法，固执己见”，或者“构思僵化”等所致。其三，连顾客自己也不知道是否存在的需求，即潜在需求。要靠企业去挖掘，去诱导。

2、需求创造原则要求医药企业懂得如何创造需求，即发现、创造、提供什么样的价值。现在最重要的是，医药企业必须提供顾客认为最有价值的利益，即真正解决顾客问题和满足顾客需求的产品和服务。医药产品为顾客提供的利益是“健康“。如果医药企业站在顾客的角度来考虑问题，把“售货处”当作“购货处”甚至“使顾客心情舒畅的场所”来对待，那么就一定能创造并获得更多的需求。

二、目标诉求原则

营销大致经历了三个阶段：一是医药产品的大量营销，即大量生产和销售单一产品；二是药品多品种营销，即生产和销售两种以上不同规格、药效的产品，但没有针对性，只是给顾客提供了几种选择；三是医药产品目标营销，即针对自己所选定的目标市场开展营销。这就要求产品、价格、渠道、促销等都必须与目标市场相适应，以目标市场的需求为其产品的诉求点，以目标人群为其诉求对象，制定目标人群能接受的价格，开拓最能接近目标人群的渠道，采用目标人群普遍欢迎的促销方式和广告媒体。 哈药集团“高钙片”诉求“高钙”，诉求对象为年龄在25—40岁的、受过教育的、有较高收入的女性。其理由是：第一，“高钙”能预防骨质疏松症，而在中国，有骨质疏松症隐患的人以25—40岁的女性居多；第二，“高钙片”在中国是一种全新产品。“高钙片”由于诉求明确，结果取得了巨大成功．在消费牛奶市场上远远甩开竞争对手，占到市场份额的56％，而哈药集团在整个医药市场的份额也由54％升至70％。

三、非价格竞争原则

医药企业间竞争大致可分为两类：价格竞争和非价格竞争。价格竞争 是通过降价来使顾客花更少的钱却得到同样满足的一种竞争。如果在产品、服务等其他方面几乎相同的情况下，往往容易陷入价格竞争，使企业成为“无利益的繁忙”。只要对近几年我国市场上价格大战稍加回顾就会一目了然。价格竞争用来评价价值的尺度是大家都知道的价格， 所以价格的决定就显得非常重要。 非价格竞争，就是为顾客提供更好、更有特色，或者更能适合各自需求的产品和服务的一种竞争。非价格竞争，对顾客和企业都有利。第一，医药产品和消费者需求都存在差异性；第二，不同的医药产品有不同的价格需求关系，一些处方类的医药产品非高价不卖。因为只能够在医院买到，也给一些医生带来了足够的利润空间。如医药企业有两种可能，而是品牌和简单的适用。农村的医药习惯是省钱就好，例如去痛片在中国的大部分农村销售的非常好，因为他们的观念就是低成本的消费。而城市就不同了，拿严迪举例，多数人现在都知道这个产品，它的主要成分是红霉素，这样的产品本身是2元钱，但是经过包装，成为品牌，而且市场的价格也翻了几倍，这不是不应该值得广大的消费者认识。第三，运用价格以外的竞争手段，如产品的品种、质量、性能、专利、品牌、款式、特色、包装、保证、形象、各种促销活动等来唤起顾客的购买欲望，并使其购买产品，从而

达到战胜竞争对手的目的。

四、流通网络化原则

流通网络是在从上游的制造商到下游的消费者的路径过程中，制造商与流通业者、消费者在连接点的有机联系，形成网络系统，积极开展相互间的协作。企业不仅要制造或采购适合顾客需求的产品和服务，而且还要构筑起能顺利、及时将其转移给顾客的流通渠道，否则无法产生销售，实现交换。另外，从维持产品和服务价值的角度来讲，其关键是要通过一定的渠道将其优秀价值向市场和顾客进行说明、说服和推荐。因此，必须建立起制造商、流通业者和消费者或用户间的有机网络，构筑起完备的流通系统，运用通信技术和信息技术积极有效地开展与市场的沟通活动。 在一定意义上讲，流通网络的形成是保证大量销售的重要依据。日本的大量生产时代，一些综合性家电企业，为了保证大量销售，建立起了系列批发商和系列零售商。如一些大型的医药超市，都是昼夜营业，还有上门送药活动，这样以来，大大加快了产品的流通

速度，产品也很快的进入家庭。

五、企业主体性原则

市场营销总是站在以企业为主体的角度来考虑企业主体原则。该原则认为，企业生产出来的产品和服务决不会像自然流水一样地流通，而要求企业有意图、有计划地开展市场营销活动。也就是说，这些业务的关系者涉及到制造业者、批发业者和零售业者等流通的各个阶段，希望处在各个阶段的企业都能开展各自的市场营销活动。换言之，流通过程中的企业都必须积极主动地分别开展对应市场的活动，即市场营销活动。

六、科学认识市场原则

在市场营销中市场和顾客是出发点。但并不能因为作为这种出发点的市场和顾客发生着较大变化而受其影响，而必须正确地掌握现场、现实和现物的实际情况。为此，必须坚决克服那种单凭感觉和经验的自我本位主义、主观主义，要充分运用市场分桥、消费者行为分析、竞争分析、顾客满意度调查、各种实验、试销等科学的分析技术，正确地把握市场和顾客的现状和发展趋势。 另外，企业之间，围绕所限定的买卖活动展开激烈的竞争，这不仅要求企业付出极大的努力，而且还必须积极探索合理的竞争机制，采取适当

的竞争对应措施。

七、全面营销原则

近几年来，我国出现消费疲软，进入了“不好卖”的时代，造成了价值3万多亿元的产品积压。 然而在这“不好卖”的时代里却有不少制造商连续推出走俏产品，也有一些大型零售商销售势头强劲，生意兴隆。 从这“好卖”和“不好卖”的产品中得出一条规律：在社会和市场成熟化、消费需求多样化的时代，好卖的产品不是以制造商和卖主的立场开发和采购的产品，而是应该从消费者和用户的立场开发、制造或采购产品。 因此，企业需要建立起一种全面营销体制，如同脑白金、黄金搭档，他们的广告宣传的非常到位，送礼只有脑白金，黄金搭档，不含LING酮。他们的销售量在保健品行业是惊人的。

1、市场营销的概念和策赂广泛渗透到各部门，即从董事会到工厂的生产线；广泛深入人心，即从经营者到一般从业人员。换言之，全面营销也就是全公司营销，全体员工营销。

2、企业所有部门都必须树立起市场营销观念，服从市场营销，服务于市场营销。

3、公司以市场(顾客)为导向，根据市场营销的需要来确定企业的职能部门及其人员配置，分配经营

资源，决定企业总体发展方向。

4、实行职能重点转移，制造商要由“销售已经开发、生产的产品，转向开发、生产好卖的产品”；流通业者要由原来“销售已采购的产品转变为采购畅销的产品”。

5、企业要克服自以为是的观点，不要认为自己的产品是好东西，就一定会人见人爱；要知道人家凭什么非得爱你，非得买你的产品不 可，你的产品究竟能给消费者和用户带来什么好处，具备什么样的特色，是否能比其他产品更好地满足其需求，等等

6、全面运用营销手段。

(1)即要运用各种营销手段，又不能是简单相加，而应有机结合，相互协调，如不同的产品，制定不同的价格，选择不同的渠道，采取不同的促销方式；

(2)营销手段的组合并非静态不变，应设动态把握，适时调整，如产品生命周期所处阶段变化时，其

他营销手段也随之改变。

八、推拉结台原则

各种促销措施归结起来不外乎推进策略和拉引策略。 推进策略，是指制造商派推销人员作用于批发商，促进产品交易，批发商再向零售商推销产品，零售商再向消费者推销产品，这样，从上游到下游，一个阶段一个阶段地进行信息传递和沟通，并转移其产品。 拉引策略，是指制造商直接作用于消费者，唤起消费者的兴趣和购买欲望，引导消费者到商店寻购其产品，零售商再向批发商，批发商再向制造商寻问或订

购产品。

1、推进策略必须说服流通业 者，调动流通业者的积极性，所以人员推销的沟通形式最受重视，其次是营业推广，这包括对流通业者的推销活动和销售店支援活等。相反，拉引策略面对消费者，向消费者传递信息，唤起消费者的兴趣和欲望，为此，需要打广告，搞公共关系， 进行消费者教育，或者直接邮寄

广告等。

2、最现实且最有效的做法，并不是其中哪一个，而应该是前拉后推，推拉结合。这对消费者和中间商都非常重要。不过也有几个因素必须予以考虑。第一，根据产品特性，其侧重点要有所不同。第二，在顾客心理过程中不同阶段，要区别运用推拉策略。第三，推拉必须有机配合，协调启动。一是要把握好时机；二是要使拉引可涉及的范围与流通业者的覆盖面基本吻合。

3、在推进流程中，信息的传递和沟通不能是单纯的接力式，制造商应该在整个过程中 发挥主导作用，首先向批发商，接着要配合和协助批发商向零售商，再配合零售商 向消费者推进。例如，向终端提供宣传手册、展示牌、招贴、灯箱、POP等，进行硬 包装，营造引导购买的氛围，同时进行软包装；搞好与店铺的关系，培训、激励营业员，甚至派推销员到终端直接向消费者推销产品。

九、社会员任原则

当今时代，企业规模不断扩大，对社会的影响也越来越大。因此，企业的市场营销活动要被社会所接受，

承担起对社会的责任。

1、保护消费者。企业要按法律要求保护消费者及其利益，并使其享受应该享有的权利

2、顾客满意(CS)。要改革职工意识，以顾客为中心推进经营活动。如果顾客不满意就不会再购买，或者不再光顾。市场营销活动的最终日的就是要使顾客满意。

3、保护地球环境。近年来，绿色营销、绿色产品、绿色消费、绿色消费者等词语象雨后春笋一样涌

现出来。企业必须面对并适应这种“绿色”趋势。

4、消费需求与社会的协调。

(1)既要满足消费者的需要和欲望，又要符合道德规范，符合消费者和整个社会的长远利益。如吸烟，虽然有很大的需求，但它无论对吸烟者本人还是对其他人都会造成危害。

(2)要正确处理消费者欲望、企业利润和社会整体利益之间的矛盾，统筹兼顾。

(3）要考虑企业发展和社会的协调。

(4）要考虑目的性结果与伴随性结果的一致性或者预防伴随性结果的负面影响。如医药产品，其实老百姓都知道一个道理，是药三分毒，但是大家不舒服的时候首先想到的还是药，拿感冒来讲，吃药也是七天可以康复，不吃药也是七天，大家不仿去看看医药商店，各种品牌的感冒药琳琅满目，广告站依然是烽火连天，两会期间，国家强调过医药广告的问题，但是现在似乎又没有了具体的执行力，现在的报纸又开始大面积的开始宣传一些保健品，广播晚上的多是频率都是以保健品的宣传为主，其实商业目的是很明

显的。

十、创新原则

市场营销要运用动态的观点坚持不断创新。

1、开拓新市场，创造新需求，发现新的市场营销机会。

2、开发新产品。随着科学技术的进步，产品生命周期不断缩短，更新换代加快，要求企业不断地开

发新产品。

3、新价格的确定。包含三个意思：

(1)要求企业不断改进工艺，提高效率，降低成本，以适应市场上的价格变化；把医药企业的研究工作拿到第一位，这也是中国医药企业真的应该思索的问题，仿制药还是一出在出，换个名字就是新药吗？一个二类、三类新药虽然研究费用很高，但是我们的医药企业是否也应该向新的医药科技领域进军呢！

(2)根据产品所处生命周期的不同阶段和竞争者价格策略及时做出反映，调整产品价格策略；

(3)医药产品价格的决定要贯穿一个观念，即：产品要在自由竞争市场上接受消费者冷酷的挑选。产品的成本与消费者没有多大关系，主要看其产品对消费者是否有价值，有多大的价值。

4、改革流通渠道，导入新的渠道模式。最近我国流通业态发生了很大变化，导入了不少新的业态，如大型医药超市、医药连锁、批发市场、折扣商店、保健品专卖点等。尤其成为热门话题的电子商务、网络营销，这是在今后医药市场必定大力发展的新的渠道模式。

5、开发新的促销方式或在现有方式上增加新的内涵。未来的网络广告应该超越电视台的广告，这应

该是医药企业未来考虑的新推广宣传渠道。

医药保健品的终端反拦截策略

终端拦截作为一个投入少，又能快速启动市场的方法，被许多医药保健品营销人门运用得淋漓尽致。终端拦截会使很多产品销售快速上量，终端拦截也是很多人迅速完成原始积累，因此也被广泛一些公司、个代（个体代理商）、终端连锁药店广泛应用，造成很多厂家对终端拦截既恨又怕，业务员也把终端竞争者终端拦截当成完不成任务的最佳借口，这样就使得被拦截的企业和产品营销者，不得不把反终端拦截放到议事日程上来。本文着重分析终端拦截形象的发展趋势，以及作为生产商或者品牌供应商应该如何应对一些竞争者的终端拦截，也就是终端反拦截的营销对策。

一、终端拦截形象现状

1、什么样的产品常被拦截

一般来说，以下产品常被拦截：

·知名品牌产品：名牌产品由于知名度高，公众关注度高，销量大，因此易于被竞争者作为拦截的对象。这是目前终端拦截的主流，也是令品牌药企的营销决策者无法睡得着觉的地方。

·知名企业产品、无名厂家一直畅销的普药品种：由于产品是大众化日常畅销的产品，也有一定稳定的销量。拦截营销的效果也会不错。因此也常被拦截。

·广告产品：广告产品由于广告量大，产品铺货广，知名度提升快，消费者认知并逐步认可，因此易

于被竞争者盯上，遭到拦截。

·市场上新出现的价格较高的炒作型产品：这类产品由于操作空间大，短期内会实现较好的销售，因

此也被一些竞争者拦截。

2、谁在对你的产品进行终端拦截

·竞争厂家拦截

一些具有相同批文的同质化产品或者功效类似名称不同的产品生产厂家，没有能力进行品牌传播和消费者沟通教育，就采取搭顺车的策略，拦截一些品牌产品或者是同类产品中市场营销做的比较好的产品！

这往往是最聪明的做法，因为教育消费者的工作或者说消费者、消费习惯培养、消费者对某一品类的认知，不是一般中小企业能够完成的，他们一般是不会做这样的先驱的，于是跟随就成为这些企业的必然

的策略了。

·个体代理商：

中国医药保健品个体代理商是个很大且非常活跃的群体，有人估计有十万之众，每年各种药交会上，他们是最活跃的人群。今年8月份南京的药交会上，来寻找品种的也多是个代。尤其是处方药个代在一定程度上还是处方药销售的主流力量，这几年很多厂商自建医药代表队伍并不成功，但是企业招商找个代来做却能在一定程度上成功。个代往往会采取全国总代理的方式，把一个产品的某个规格包断销售，由厂家

为其OEM。然后自己运作终端拦截。

·个代型公司：

有些个代完成了原始积累或者有了些钱之后，就成立或者挂靠一些医药公司、或者成立医药公司、营销公司，开始整体运作一些终端拦截的产品，把终端拦截作为一个营销模式来发扬光大。

·专业拦截型医药公司：

比如广东珠江三角洲地区有些医药公司，当地叫他们拦截公司或者促销公司，就是专门做终端拦截的。他们做产品销售并不大面积铺货，而是按照2:8原理，在一些A类终端产品上柜，然后以带金或者住店促销的方式进行终端拦截销售，销售也能上一定的量。武汉还有专门拦截普药的公司，这是避开竞争的最佳

策略。

·零售终端连锁药店的拦截：

连锁药店和平价药品超市都在价格竞争的压力下，对供应商的产品动起了黑手，进行各式各样的拦截，尤其是对畅销产品进行最为致命的终端拦截。连锁药店经营者们最清楚那个品种卖得好，怎样进行拦截更有效！而且他们是光明正大的拦截你的产品顾客群，截杀你的销售额。

二、竞争者的终端拦截方式

竞争者一般都会采取那些方式拦截呢，我们可以看看其众多的拦截方式。

１、包装拦截

设计与知名品牌类似的包装进行拦截。由于在设计风格、款式、颜色、规格上类似，鱼目混珠，很能奏效。比如全国每个一级市场上与京都念慈菴蜜练川贝枇杷膏包装非常相似的产品就有6-8种。有些产品的批文是食字号的，是一些偏远地区的小镇生产，凭借价格优势，采取“帖着飞”的方式销售，即你陈列在那里，我就千方百计和你放在一起。消费者在这些产品面前是完全信息不对称的，无从判断其品质、疗效、质量等优劣，一些消费者如果仅凭着包装和价格比较来选购，就给这些拦截者以可乘之机。

２、名称和商标拦截

一般是起一个和知名品牌相类似的名称。比如妇阴洁、妇炎洁、妇肤洁、肤炎洁、肤阴洁等等，至少有二十种以上。据笔者一个在“快克”从业的朋友介绍，叫“××克”的感冒药品种，市场上最少就有15种，最相似的一个叫品牌叫“抉克”，当然这也谈不上违法，但让人对“快克”品牌真假莫辨。

３、产品陈列摆放贴近

采取终端陈列拦截的方法，就是通俗说的贴着飞，你的产品铺货到那里，他就跟着你到那里！在铺货过程中想尽一切办法将他们自己的产品摆放在广告产品和名牌产品的相临位置，并尽量将名牌产品遮挡住。

４、终端价格拦截

现在药厂产品多数为自主定价，由于拦截产品不存在广告费用支出，所以，在定价上多数比广告产品和知名品牌产品低得很多，进而取得价格上的优势。操作终端拦截模式的人，在没有资金时，会采取最为省钱省力的自由拦截模式。这种模式一般都是采用价格作为拦截的武器：“产品贴着飞，包装与你似，价

格比你低”，是其惯用的手法。

５、终端POP拦截

拦截者以较好、较大、较多、形式较新的各种各样的POP用品，陈列摆放在抢眼醒目的位置，甚至包断终端的某一形式的POP，比如吊旗，包柱，更有直接做异型堆头或者陈列专柜的，这样可以有效争

夺消费者的眼球。

６、广告炒作拦截

进行这类拦截的操作者，往往都有些社会关系，加上打点擦边球，老药新作，换个名称与包装，利用媒体广泛炒作。或者借助某个概念，或者借助民族药，或者借助某个科技发明、专利等等来借机炒作。拦

截一些大品牌产品和营销做得好的厂家的产品。

７、买赠与礼品等促销活动拦截：

买一送一，尽管药品不允许赠送，不允许有奖销售。但是药品销售中的礼品却越来越高档化、经常化。

有些是采用赠品拦截，一些不法拦截者，还在产品赠品中加入一些说明书中没有标示的成分，或者在赠品加大药物含量，让你一用赠品感觉效果不错，于是就回头购买。

拦截用的礼品也多元化，从鸡蛋、洗衣粉、食用油到洗化用品等，不一而足。

８、会议营销拦截

会议营销的产品大都是有同类著名畅销品牌的产品，且会议营销拦截很有效，消费者一次就购买三个月到半年的产品。品牌产品将在３－６个月内失去销售机会。会议营销多夸大疗效，依靠所谓服务赢得老年人的心。我们知道老年人对健康的渴求是最重要的需求，加上他们遭受病痛折磨，总对治好疾病，减轻痛苦抱着一线希望，会议营销拦截者正是抓住了这一点。实现拦截销售的。

９、培训拦截

大家争着给店员作自己产品知识和推荐技巧的培训，讲自己的产品比别人好多少！目前争夺店员的培训工作成本越来越大，拦截店员就是拦截消费者，通过培训店员来进行拦截销售效率也越来越低，但有些

人和企业还不停的在做和不得不做！

１０、带金销售拦截

把大量的广告品牌费省下，直接用于给店员，销一个单位包装按照产品本身零售价给予３－２０元不等的费用给店员。笔者听到朋友介绍有种感冒药糖浆，零售价12元，给店员带金７－9元，比起给医生处方费有过之而无不及。这种现象还将越来越严重，不少地方为了降低费用，采取鼓励店员向厂家收取挂金的做法，据闻东北有的连锁药店干脆连人员基本工资都不给，直接鼓励营业人员向上游厂家要费用。

１１、驻店促销拦截

住店促销拦截是终端拦截的最高形式，也是最有效的形式，笔者钦佩牛雪峰先生在这方面的造诣。这是一种值得推广的营销模式。FMCG类产品和酒类产品在终端的住店促销拦截早已普遍化，药品是否能

后来居上，或者要不要后来居上值得商榷。

一些厂家或者代理商、医药公司，直接派自己的人员销售进驻药店，销售自己生产的或者自己代理的产品。广州有一家公司，有一万名促销小姐。东莞市有四大医药促销公司，专事促销工作。

平价药品超市和一些城市中的特A类药店，几乎全都是有关供应商的住店促销人员，一些药店有服装

颜色，一些用胸牌颜色把他们区分开来。

住店促销的拦截也是最为混乱的，推荐没有科学性、不择手段，增加了药物的不良反映发生率；强行推荐，令顾客望而生畏；过分过度热情、吓跑顾客；夸大疗效，顾客购买后产生退货；对于不购买的顾客则冷若冰霜，令顾客反感、攻击其他产品。笔者说起一件气愤的事情，我告诉代理的知名品牌产品香港京都念慈庵蜜练川贝枇杷膏，在西北某省某药店，我们问及该产品时，促销员说这个产品不好，笔者问为什么说它不好，答曰：“该药含有罂粟壳”。简直就是胡说八道，公开攻击。我想一定是有人教她这么说！

住店促销拦截可以使你的品牌药、畅销药基本上没有了销量。

三、终端零售场所的终端拦截的方式

如果说竞争者拦截使厂家终端工作效率递减是必然的，使终端工作成为鸡勒，不做是等死，做了是找死，那么终端零售场所自己所做的拦截则成为厂家和供应商的灾难性事件。

按照价值链角度来分析，终端离消费者最近，终端为王是市场经济发展的必然，终端强大到一定时候，当价格战发展到一定的时候，终端必然要向供应商叫板，抢夺资源、抢夺顾客，抢夺利润。这是中外营销史上概莫能外的事。所谓工商双赢笔者认为是无稽之谈，是供应商自我麻醉的骗人的鬼话，工商历来都是

控制和反控制的关系。

终端零售场所对知名品牌和畅销产品的终端拦截才是致命的，才让人无可奈何的，才是可怕的！而且最关键的是：终端零售场所的拦截是不可避免的。

１、平价药品超市

平价药品超市把平价作为一种竞争策略，他们讲求价格的可比性与低价带来的广告效应，因此平价药品超市必然拿名牌产品开刀！以给消费者形成我销售的药品就是便宜的印象，而消费者对品牌药的价格比较了解熟悉，具有可比性，其它不知名的产品平时也记不住其价格。

平价药品超市也拦截一些畅销的价位稍高些的普药。

共同的特点是把品牌药和畅普药当成吸引客流眼球的产品，压低价格甚至亏本叫卖赚吆喝与眼球。

２、主推品种拦截

连锁药店对于返利高的企业的产品、或者个体代理商代理的产品，只要给其扣率低或者返利较高，连锁药店就会选为主推。主推产品一般是代理商代理的产品，这样终端可以占用代理商的资金。

一个连锁药店笔者在拜访时，他们就说，我就是不卖脑白金，我卖上海产的褪黑素，我只要告诉我的店员，这个产品和脑白金一样就行了！这种拦截使得知名产品连上架的机会都没有了。

３、直接代理产品的拦截

连锁药店迫于平价药品超市的压力，寻求低价格，于是就直接代理一些无名小厂的产品，由于是直接代理，价格有时可以到批价的二五扣，价格优势明显。直接代理的产品就给营业员下达任务考核指标，强

行售卖。这种拦截都是最有效的。

４、开发自有品牌（PB：ｐｒｉｖｔｅ ｂｒａｎｄ）拦截

连锁药店迫于药品平价超市的压力，有些干脆直接注册商标，开发或者购买一个产品。或者打双品牌，委托生产企业进行OEM，生产销售所谓的自有品牌产品。工商一体化，利润大幅度提升，知名品牌几乎都被这些产品拦截。 PB产品是国外大商超和连锁药店全部都采用的策略，聪明的中国人更是学得极快，目前自有品牌产品已经在深圳各连锁药店如火如荼的开展起来了！自有品牌产品与直接总代理品种一样必须完成一定的销售量营业员考核才能算合格，才能拿到工资奖金。

四、药品供应商，直面终端拦截危机

１、转变态度，视危机为转机

终端拦截是市场经济发展过程的必然，是品牌药企和畅销药品企业生存必须度过的一道坎！ 只要抓住机遇，做好反终端拦截工作，你才能度过这一关口。也许终端拦截死了一批企业，但是你度过了就会活

得更潇洒。

下面是面对终端拦截不应有的态度：

·抱怨无济于事：抱怨、责骂、怨恨这些拦截者是自己不敢正视现实的懦弱表现，必须敢于面对终端

拦截竞争。

·指责小厂和连锁药店拦截是饮鸩止渴亦于事无补：中国人口这么多，大家都要生存，而且都还想活得更好，因此终端拦截也是市场竞争的必然现象，你指责不行动，他们会更高兴。

·等待政府规范也无异于等死：这不是说政府对有些违规拦截竞争可以不管，而是管不管来，政府的人力财力物力有限，有更多更大的事需要去做。一时还顾不上，而且拦截竞争也没有到严重损害广大人民群众利益的时候，一旦到那时政府也就必然出面干预这些不正当竞争了！但目前你就死了这份心。

·置之不理更是鸵鸟心态：有些企业和人和笔者洽谈时，说终端拦截没有什么，没有什么可怕，或者无可奈何，干脆不理，任你拦截去吧，我自稳坐钓鱼台，管你拦截不拦截，这是典型的鸵鸟心态。

五、行动起来，积极进行反拦截

１、反终端拦截方法之一：协助连锁药店管理

供应商应该多花些营销成本，去帮助连锁药店做他们本来要花成本做的事情。比较可行的是厂家依据在连锁药店这个品种的销售比例，与药店共同研究一些推广活动，连锁药店一年能做10—20个这样品牌推广活动，就有１０－２０个品牌取得了反拦截的胜利。

品牌药甚至可在药店里多几个SKU(Store Keeping Unit，中文译为最小存货单位)，挤去竞争品种的

空间。

２、反终端拦截的方法之二：与连锁药店一起进行品类管理工作

中美两家药店的胃肠OTC产品陈列，在美国药店的货架上，消费者能清晰地看到其中2—3个品牌，包装吸引人，品牌也很突出。而国内的柜台，药品品牌数量和种类比前者要多得多，但一个能识别的品牌都没有。面对前一种货架，消费者很容易做出选择，容易被打动，而后者却没有购物刺激，没有主要的品

牌表现。

可以预计，不久的将来，像日用消费品领域一样，制药厂商会与连锁药店合作进行零售品类的管理，类别领先品牌的厂商将会扮演“品类队长”的角色，帮助零售商进行货架管理，告诉你每个产品摆放在哪里，摆多少，什么地方是最热的点，什么地方是最冷的点。

这种“少即是多”的品类管理，可帮助消费者选择，使消费者产生冲动性购买。据调查，在日用消费品领域，品类管理使市场增长了10％，对于大型连锁药店可增长35％以上，而大店中类别领先的品牌可取

得超过l00％的增长。

３、反拦截法之三：说服店方放弃拦截自己的产品

你可以告诉连锁药店和平价超市，如果你到一个商超去，看到没有可口可乐，没有P&G的各种洗发水，你会是什么感觉，你以后还会选择去那家商超吗？

同样你到一个药店去买妇科盆腔炎症类药物，对方告诉你没有花红片，没有妇科千金片，或者说花红片、妇科千金片不好，强行推荐自己的产品，你会是什么感觉？！

药店的经营始终必须考虑到品牌、质量以及顾客的认知度等问题。知名品牌能够帮助药店保持客流，加快购物的效率，从而产生了更多的销售量，货架的周转率比消费者不熟悉的品牌要快。

如果单纯为了推荐一种利润高的药品而不顾及顾客的需要，可能５００个光顾的顾客中，会流失１０

０个，得不偿失。

其实赚钱应该是一种长期的策略，眼光要放长远一些。２００５年江瀚大药房和隆泰大药房都撤掉了厂家的促销员，一方面是为了合理用药，另一方面也是为了管理上的方便和方便进行品类管理，品类管理

一定要对促销员说：“NO”。

４、反终端拦截方法之四：建立新的销售渠道

柯达在美国有70%的销量都来自它的独特销售渠道药店（在中国市场，它也与重庆桐君阁连锁药店

开展了合作）；

可采主要进入的也是化装品传统渠道外的难以见着对手的药店。为产品创建独特销售渠道，算是一条根本性改变自己和竞品终端拦截开展终端拦截和反拦截局面的途径。

国际知名品牌薇姿（ｖｉｃｈｙ）化妆品：主要选择药店专柜渠道。从而避免了在化妆品店内的被拦

截。

５、反终端拦截方法五：以高素质的促销员反拦截

一般来说，终端拦截操作者多是实力不强的公司或者个人。因此对于实力强大的企业，应该采取重点旗舰店严防死守的方法，来反击终端拦截。重点终端导购资源死守为“先”。重点终端中选择20%左右的重点之重点终端，设定专职导购人员，甚至加大导购人员，死守堡垒，配以灵活的优惠政策，直接拦截消费

者，削弱竞争对手的主力军。

知名药企一般都有培训能力和人员培养能力，可通过培训和挖过来更好促销员的方法，确保重点终端与竞争者的抗衡能力，因为一般拦截策略，只要几个重点店不产生销量，投入产出比划不来，他们就撑不

了几个月。

此外，终端拦截也可以采用田忌赛马的方式，尽可能让每个终端点的促销员的素质都高多竞争者，只有大多数促销点胜过对手，整体销量才会高，这样对手也会投入产出不成比例，自然退出。否则，个个点

都不如竞争对手，总销量肯定是一塌糊涂。

对于业绩平平的促销员，他们一般会说“竞争如何如何激烈、产品如何如何不好卖、人家广告如何如何猛，人家包装比我们好多少！”。总是借口。这时就一定要解决人员的水平技能问题，最好的方法就是采取ｃｏａｃｈｉｎｇ的方式，蹲点教练，培训其技巧，要知道课堂里培训不出销售技巧。一定要化大力气找出人员的问题所在，针对性解决。销量自然可以上来。

６、反终端拦截方法之六：变相挂金与促销活动反拦截

挂金肯定是违规操作，不被允许，也较难把握，你可以阶段性针对重点店长、店员进行灵活变相挂金：比如销量积分有奖竞赛、产品陈列奖、销量增长最快奖、最佳柜组、最佳店长、最佳店员、首荐率奖、推

荐率奖、产品知识竞赛等。

也可进行独特礼品促销：购买××几盒送礼品，日常易耗品。如：洗衣粉、毛巾、雨伞、雨披等。笔者在药店看到，一种女性护理液消费者购买的都是随附有赠品的包装。其实礼品关键是要独特，这样才会有效，说麦当劳好吃的小朋友还不到１０％。但是小朋友对麦当劳却是趋之若鹜，就是因为麦当劳才有独

特的礼品，在其它地方花钱你都买不到。

７、反拦截方法之七：舆论广告反拦截

品牌药有广告支持，是一大优势，品牌药在终端销售过程中遭到拦截的时候，广告此时应及时该调整一下战略功能，转而变化为配合终端反拦截的重要舆论工具。此时的广告内容着重诉求的是“××品牌”产品终端的促销活动的信息，货真价实信息，吸引更多的消费者在关注产品品牌的同时愿意来到销售终端了解和购买你的产品。你的业务员才有机会向消费者沟通你的产品知识。

众多消费者的慕名和慕利来访是终端反拦截的重要“预热基础”，大批量的消费者的光临你的终端，反

拦截方法才会有效！

８、终端反拦截方法之八：终端包装与气氛拦截

终端全方位包装。卖场包装、人员包装、活动导购。利用堆头压倒对方。你可以采取买断某个POP

的方式，另拦截者无处下手。

只强一点法是反击终端拦截有效的方法之一：比竞争对手多一个陈列盒，多一个ｐｏｐ，模拟盒大一点，店员多帮你说一句话，陈列位好一点。你不可能什么都胜过别人时，或者资源不支持你什么都比别人做得好时，你只要在一两点胜过对手就已经取得胜利了。

策划大型或者有特色的终端促销活动：气势上压倒对方。

９、反终端拦截方法之九：差异化终端前拦截

前终端拦截：消费者社区拦截：居民点的产品广告牌。这些大家稍有留意就会注意有很多的，比如大门边挂个“红桃K”，紧接着就会一个家居装修的条幅出现，最多的是楼梯间会贴多的各式各样的广告。

消费者教育反拦截：利用美信每个月都会寄健康刊物给会员，通过在健康刊物上面登载专业的文章，在对消费者进行教育的同时也宣传了自己的产品。另外，这样的方式可以减轻顾客对药店过度促销的反感

心理。

１０、反终端拦截方法之十：制作更精美的宣传单

终端拦截要求给促销员准备说服消费者的有力武器——宣传单，DM，制作比对手等精美的POP用品。或者比竞争者的更为有用，更有保留价值，你就会胜出。

１１、反终端拦截方法之十一：终端隐藏法

利用你手中的各种资源，想办法把竞品放到不容易看到的地方，患者不容易拿到的地方货让其断货。

例如：柜台的最下面、把带有产品名称的药盒背对着消费者、让拦截者侧面陈列、用价格标签挡住药

品盒、把竞品的摆放数量尽可能少。

终端断货法反拦截也是行之有效的方法：做通药店经理、店长、计划员的工作，不提计划，少提计划，

晚提计划，造成长期的、阶段性断货。

还可采用终端补差退货法：和终端协商保证自己的产品一年达到多少销量，实现多少利润，如达不到给予补差额，可以让终端把拦截者退货下柜。现在比较流行的做法是：和终端形成战略联盟，有效利用和

终端签定战略联盟合作协议书退掉同名竞品。

12、终端反拦截方法之十二：加入PTO，或者为连锁药店作BP产品

对于连锁药店的拦截，一劳永逸的方法是加入PTO联盟，以及最近在全国各地出现的各种采购联盟，或者为一些连锁药店OEM其左右品牌的产品，你可以拿出一个规格和专门包装为其生产，这样该连锁系

统外的产品销售仍然是正常的。

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3、终端反拦截方法之十二：诉诸法律武器

市场集中过程中，无秩序竞争存在是必然现象，顽疾依旧会在一定时间段内存在，对于明显侵权的终端拦截，在忍无可忍时，品牌药企应该马上行动起来，只有迅速拿起法律的武器来维护我们用心血和金钱营造出来的优势品牌和既得利益！ 京都念慈庵蜜练川贝枇杷膏已经通过法律武器打赢了几场侵权类类终端拦截。法律武器有助于快速净化市场竞争环境。

市场有效走访五官图

作为医药营销企业，一般都在全国各地开发了不少市场。在实际的工作开展之中，作为营销总部的相关机构如市场部或企划部或销售管理部，为了整体把握市场状况，了解各市场不同的市场特性，把握市场人员对于公司战略、策略和具体政策的理解执行情况，以及调查渠道和终端客户对于公司状况的认知，经常性的走访和调查市场是必须的。

这种市场走访如果走访得当，能够了解和把握很多市场状况，对于整体的市场决策肯定会有很大的帮助。但同时如果走访不当，思路不对，方法不得当或者市场走访执行不到位，就会变成市场走访秀，吃吃喝喝玩玩刷刷看看景色，真正回来之后就会发现，需要了解的情况并没有真正了解，真正需要把握的并没有真正的把握。

其实，要想真正做到市场有效走访，真正了解和把握市场状况，真正起到市场走访的效果和作用，根据笔者的经验，借用传统相学对人体五官的定位和分析，总结为市场有效走访五官图，具体内容如下：

一、耳朵——采听官

在相学之中，耳朵被定位为“采听官”，看相的往往要通过耳朵来判断一个人的长寿与否。

我们借用过来，其实耳朵是用来听的，一个好的沟通者和管理者首要的一条就是要具备良好的倾听能力。作为市场走访而言，听更是至关重要的。市场走访不是到市场上指挥别人的，是要你详细真实的了解市场状况的，这就需要市场走访人员要具备良好的倾听能力。一个好的倾听者是成功的开始，预示着成功的一半。

在走访市场的过程中，要着重听取三个方面的内容：听理解、听反应、听客户。

听理解，听取我们自己的销售人员对于公司战略、策略和政策以及具体的战术手段的理解情况，是不是清晰到位，是不是准确无误，这是市场人员能够有效开展工作的前提，思路决定出路，如果思路不对头，所做的工作就会成为南辕北辙，离我们要达成的实际目标会越来越远，所以听取我们销售人员的理解非常重要，这是开展工作的第一步。

听反应，在听取理解之后，要与市场人员真正交流沟通，公司的政策是否适合于当地市场的状况，有效听取他们对公司政策的反应，是不是存在执行上的问题，是不是区域市场存在区域市场的独特特点，政策能不能有效的适用于当地市场，包括总部制定的政策是不是有不到位的地方，不是不存在需要调整的地方。

听客户，所有的政策思路只有有效针对客户只有客户乐意接受才是好政策好思路，所以在走访市场的过程中更要有效倾听客户的声音。通过倾听客户的声音，把握我们的思路和政策是不是到位，我们的政策和思路能不能被我们的销售人员有效传达到客户那里，我们的思路和政策相比其他厂家有什么不同，客户眼中愿意合作的厂家积极合作的厂家要具备什么样的要求，客户满意才是最大的满意，没有客户的满意就没有真正的满意，也就不可能有理想的市场业绩。

二、眉毛——后勤官

眉毛”关系到人的健康和地位，在相学中被命名为“保寿官”。笔者把其作为“后勤官”进行运用，不是很恰当。所谓后勤就是在走访市场的工作中，要做好相应的准备工作。

具体而言作为“后勤官”要做到以下四备：

备资料，在走访市场之前，要把走访过程中所需要的相关资料准备清楚保证没有遗漏。具体需要准备的资料应该包括：相关的战略、策略、战术手段、政策等相关文件、详细的提前拟定的市场走访计划线路、地图、市场人员通讯录等。

备心态，走访市场要明白是要发现问题和解决问题的，是要真正反应问题的，要做到心态要正，工作要积极，态度要谦虚，切忌趾高气昂。要有预知困难的心态，在市场不同于在总部办公室，可能没有桌椅空调、没有电脑茶水，也需要顶着炎热和市场人员一起跑乡镇，或许晚上要住在一个条件简陋的小旅馆，而这只是我们可能遇到的一些物质上的困难。还有像我们做客户拜访时客户的不理解、故意刁难，以及其他不可预见的困难，我们都要做好准备，要迎难而上，不要知难而退。

备计划，每次下市场前都要明白，下去要干什么？想获得什么内容？必须有个明确的计划和目标，并以书面形式写下来，并同时按照重要程度排出顺序。如果蒙着头下去，就不可能取得理想结果，因此市场走访要有一个详细的市场走访计划，要保证不是盲目的，要有很强的计划性和目的性。

备费用，根据市场走访计划要准备好充足的银两，兵马未动粮草先行，走访市场是要产生一定费用的，一定要预借充分相应的费用。

三、眼睛——监察官

“眼睛”在相学中是关系一个人的意志力和心地良善的，我们运用到市场走访过程中就是要做到看环境、看人员、看终端、看伙伴。

看环境是要看我们自身的工作环境和整体的市场环境，尤其是竞争对手的一系列状况，包括竞品的价格、渠道政策和促销政策等。

要深入市场基层，与基层人员一起拜访终端客户，与客户多沟通。多了解客户的心理、进货习惯和渠道、对厂家的意见等等。

要进行有效的渠道调研，全面了解当地各个渠道的特性、为渠道供货的主要商业公司和生产企业（以及相关的一些信息）、各个渠道的走向以及产品销售情况等。

要有效了解同类竞争厂家活动模式及效果评估，要对竞品情况进行详细的调研，了解当地各个渠道销量比较大的产品类别、各个类别主要销售的产品有那些、这些产品是由那些厂家提供的、价格和销量情况、包装规格等情况。

以上这些内容都要求我们在走访市场的过程中，用自己的眼睛去有效的观察，通过走访终端、拜访合作伙伴综合了解和把握市场状况。

同时作为监察官，除了详细准确的监察市场状况，更要有效的监察我们自身的销售队伍是否合格，工作作风是否过硬，工作思路是否清晰，工作原则是否耿直，工作要求是否严格，综合判断是否是一只能打大仗能打胜仗的队伍。

四、鼻子——审辨官

“鼻子”关系到一个人的财富与健康，鼻子是用来判断和分析的，是用来悟的，所以叫审辨官。对于市场走访人员而言，在走访市场的过程之中，就要有效运用自己的综合能力对市场做出有效的判断和把握。

对于市场反应和暴露的问题，在运用鼻子这个审辨官进行申辩的过程中，一定要综合各方市场信息进行综合的判断和把握，切忌偏听偏信，要真正做到“偏听则暗兼听则明”。

古人云三思而后行，说明思考的重要性，对于市场走访人员而言，要想对市场做出有效的判断，就必须全方位的真实有效的把握市场各个方面的信息，如我们自己销售人员对政策对战略对策略的把握度，如合作伙伴渠道商业对于我们公司商业政策的认可度，他们把我们公司放在同类合作厂家的什么地位，如其他同类竞争厂家和产品的渠道政策、促销政策和价格变动情况，如终端客户对于我们公司产品的认知度如何，作为审辨官一定要对以上各个方面的信息进行全方位的收集和整理，在收集和整理的基础上才能进行综合额分析和判断。

五、嘴巴——出纳官

“嘴巴”想学中是关系一个人的幸福、食禄与贵人运。作为市场走访人员，我们的嘴巴一要严，二要准，三要信。

严是说该说的话能说的话去说，但不该说不能说的话要坚决保证自己嘴巴的严密性，无论对于我们自己的销售人员还是对于我们的合作伙伴和终端客户，一不小心，我们市场走访人员的最办就会变成“祸从口出”，这一点要严格掌握，是原则性的问题。

准是说我们市场走访人员对于公司的战略、策略和整体思路的解释一定要准确无误，能够市场销售人员一个满意的答复，不能自己作为总部相关部门的职能管理人员对总部所出的政策和思路自身还不清楚，那就会成为大问题。

信是说市场走访人员在走访市场的过程中，无论你是同我们自己的销售人员沟通还是同我们的合作伙伴和终端客户的沟通过程中，一定要有效的利用好我们自身的嘴巴，做好出纳官的角色定位，积极有效的传达公司正面的信息，给销售人员给合作伙伴给终端客户以极大的信心，因为对于他们而言，相对离公司很远，对于公司的思路和现状不是很清楚，往往存有很大的疑问，我们市场走访人员从总部下到市场上，对于他们而言就具有很大的权威性和可信度，所以市场走访人员一定要信字当头，做好出纳官。

相信我们市场走访人员只要有效运用以上五官，就可有效达到市场走访的目的和效果。

药品的终端传播营销 自从中国经济迅猛发展以来，市场化发展不断加快，特别是近两年完全化市场经济率先在医药领域成熟起来，药品的终端传播营销犹如战国七雄更显神通，终端传播营销已成为医药企业的致胜法宝之一。

药品终端传播营销可从四个方面阐述：形象传播营销、通路传播营销、sp常态传播营销、公关传播营销。

一、形象传播营销：要有成功的终端形象策划，其中含柜台、DM、POP、灯箱片、独特的空间位置展示等，让产品与形象完美结合有效地吸引消费者的眼球。

二、通路传播营销：首先必须进行通路设计，找出能够支撑产品的通路模式！设计营销通路是根据目标消费群的生活习惯，找准目标消费群喜欢消费的商业形态，后结合产品自身的特点，结合传播的概念设计出有利于产品销售的通路。药品的终端营销能否为品牌的基业长青有效贡献力量，其中关键一环即是通路传播营销，没有通路的建设就无从谈终端传播营销，它就雷同于高效物流离不开高速路与汽车的道理是一样的。

三、sp常态传播营销：药品的买赠促销、专家咨询、演示推广等等可谓百花齐放。但SP常态促销更要关注是精髓：

1、各项活动组合策划要成系统，要便于执行；

2、人员的团队素质要精，分工需明确，突出事件的处理能力要强；

3、制造现场气氛的能力要强。

四、公关传播营销：终端传播营销中的公关传播营销现在是被充分运用的一种营销策略，如：公益推广、健康俱乐部、消费者俱乐部、形象代言人的现场示范等。在自已的目标顾客群里起到有效终端传播与示范的效果，大力地推进了产品的形象及柜台销售，这也是我们所有医药企业应该认真借鉴的地方！

总之，药品的终端传播营销决定药品的品牌推广、终端销售。只有有效的将终端传播营销的各种手段进行充分整合，才能大力地塑造产品品牌。

终端传播营销即是指在消费者可直接接触的范围里（视觉、触觉、感受等）有效地运用形象、通路、SP常态促销、事件宣传等手段进行有效整合，能有效提高品牌知名度、美誉度和销售量的行为过程即为终端传播营销

普药第三终端销售渠道拦截营销实务

一、普药的新分类方法

1、老普药

笔者认为，在九十年代初期以前，中国医药市场还没有开放，产品比较缺乏时期，一些中成药和常见的西药，也就是国家审批OTC目录中的前几批药物，广泛应用于城乡市场，应该算是老普药，这些药物往往是家喻户晓的价格低廉，疗效确切的产品，当然也有一些因为副作用被淘汰的品种。老普药是多年市场认知形成的。

2、新普药

90年代以后，尤其是95年以后上市的一些新药，尤其医药代表在医院的推广工作，很多档次高低的产品，疗效快的产品，逐渐被普及和接受，尤其是进入农村市场被广泛接受，成为新的普药：比如阿莫西林、左氧、利君沙的等。

3、大普药：即大品牌、知名品牌药物。

近十年内，由于经济发展，一些好的中成药以及西药，原来没有很大销量，但企业在中央电视台等等大媒体上投放广告，树立了品牌，并且坚持一段时间，被市场接受的中西产品，比如京都念慈庵蜜炼川贝枇杷膏、乌鸡白凤丸、六味地黄丸、花红片、感康、严迪、葵花护肝片等。就是说大品牌的产品发展到一定阶段，一般都会成为普药，成为渠道流通品种。

二、各位普药的营销特点

1、市场认知度高，消费者指名购买，或者店员理解愿意推荐，因此自然销售有一定的量。

2、商业公司愿意经营，可以实现现款销售。可以自然向广大第三终端农村地区流动。

3、价格透明，且基本到了底价，各级商业价格操作空间都较小，稍有差价就会流动。

4、普药产品一般都有稳定的销量，不会不动销。

最关键的一点就是，普药可以仅仅依靠渠道就流向农村，而新特邀是不可能紧依靠渠道就进入农村第三终端市场的。

三、第三终端市场普药销售渠道特点

1、终端点多面广分散覆盖成本高 秘密

2、渠道混乱、覆盖交叉、没有一家商业公司能做到无逢覆盖，监管乏力，假药横行。尽管两网建设已经取得一定成绩，但还是多重交叉覆盖。

3、药品采购多不参加招标，但是早已是最市场化的商品了！农村第三终端比起亿元和城市主流OTC连锁药店市场来说是最为市场化的市场和通路。

4、第三终端大多既是经当地卫生行政部门培训、审核和批准的卫生服务机构，也是经当地药监部门批准的药品销售网点。

5、它们基本具备行医和药品零售的合法资格地位，在农村药品监督网的监管下，可保证农村药品供应网的进货渠道、储存环境和药品质量符合要求。

6、在第三终端主战场农村，原来医药商业批发网络四级站即县级医药站，早已分崩离析，渠道产权结构、覆盖非常复杂，竞争异常激烈，区域已经完全被打破。快批、配送、下乡 。

四、第三终端客户采购特点

个体诊所

• 老板集裁判员、运动员、教练员于一身，采购者是经营者，也是决策者。

• 没有复杂的审批手续，直接根据经营的需要制定采购计划。

• 通常向供应商报单（计划）采购，较少上门采购，基本上是定点电话采购。

• 每个诊所通常有若干家供应商，这是他们分散资金压力的方法。

非个体小医疗机构

• 院长负责制，一把手直接决定药品采购的品种、数量及付款方式与条件。

• 除非政策限制（乡村 一体化、集中采购），否则也会有若干个供应商，并由院长决定。

• 通常也采取报单（计划）采购，较少上门采购 !2#$%^&*()

五、普药渠道拦截的重要性

由与以上第三终端点多面广分散，以及采购特点的影响，使得开拓第三终端，渠道拦截成为主要的方式，产品进入了第三终端的渠道，在渠道商拦截了竞争对手就等于实现了销售。

渠道拦截在营销理论上可以叫做渠道管理或者渠道营销、贸易营销等，即英文的trade marketing。

渠道拦截的定义：是指在生产企业的产品销售渠道（非终端）中某个渠道环节上，对竞争者的产品实施拦截，使众多的相似竞争产品没有机会进入零售终端，从而彻底失去销售机会的一种营销渠道竞争方式，或者在渠道各环节阻止抑制竞争对手销售量，提升自己销售量的一种渠道竞争方式。

中国企业品牌营销的还不多，目前很多企业都是渠道驱动型，尤其是药品，生产标准不能随意更改，那怕是提高标准都要重新报批，产品是me too型产品，因此竞争在渠道环节。

渠道拦截也可以理解为渠道促通，本质上是一种促销资源的转移使用。我在我们的企业内就不提渠道促销，渠道促销政策一旦被办事处贴给渠道就会引起串货，而渠道促通主要是针对终端客户为主的促通行为，让终端产品销售得快一些，销售渠道畅通一些，这就是渠道拦截。

渠道拦截突然被重视是从两三年开始的，原因如下：一是终端拦截的普遍化使得一些企业不愿在终端比拚；二是因为第三终端的广异军突起，第三终端企业没有能力做好终端，产品也是流通型产品，三是品牌药出现了终端危机，终端营销效率低下，在这种情况渠道拦截才凸现出现。

渠道拦截为什么能引起大家的兴趣，可以从一下渠道拦截和终端拦截的区别中看出：

从这些区别可以看出，渠道拦截操作得好，其效率、效果都会远远强于终端拦截，因此渠道拦截才受到企业的关注与重视。

渠道拦截对上游药企和终端药店到底会产生何种影响？我认为渠道拦截对于上游制药企业的影响就是终端突围的一种方式，是促销费用从终端向渠道上游的一种资源转移的方式，是药企市场竞争的一种必然选择。操作得好就可大幅度提升销量。

对于连锁药店来说，短期内可能影响不大，品牌药不在把重点完全放在终端，药店可能失去一些利益，但渠道拦截并不能完全阻止终端拦截，而是拦截城乡的第三终端等终端场所，一个城市的中心旗舰药店还是有人在实施终端拦截的。

目前，在医药行业里，渠道拦截是还不是很普遍，但已经形成了趋势，由于渠道拦截需要的资源更多，因此是大企业和财力雄厚企业玩的游戏，但由于其非常重要，值得引起业内各界的广泛重视。 !2#$%^&*()

六、普药渠道拦截方法

如何实施渠道拦截，笔者把自己的实践、调研与思考总结成六大方法：供各位参考。

1、协议限制拦截法

在较大的主流商业公司进行协议拦截，可以压制竞争对手的销售量。而且协议法是最为刚性和约束力的方式！如能实施是最有效的拦截。具体可以采用以下方法：

• 独家总经销协议：规定自己的必须得到的量和对手必须减少的量。

• 独家专销协议，这种方法带有垄断性质，一般实施起来有一定难度，商业公司较难接受。

• 独家拦截协议：独家订货会会议、独家促销、独家进行产品推广等。

• 独家配送协议，之配送自己的产品，可以有效抑制竞争对手的产品流入第三终端渠道。

2、批发点设立促销专柜拦截法

我国大的医药流通企业如九州通、京新龙、和平医药、西部医药、科伦医贸、长沙双鹤、太和华源、海王银河、南六成大方圆等医药公司，都有批发大厅，也都有促销点。可以用以下方法实施拦截：

• 设定礼品，对于来大厅进货者实施现场礼品奖励，关键是促销员要勤快，搞好开票员的关系，建立常客的客情关系档案。

• 购货积分卡：实施半年或者一年订货满一定金额，即可获得各种各样赠品、礼品、货物等奖励方式。

• 发放产品目录实施目录拦截：每个客户、每个档口，几乎华源与太和药市都有很多批发点，大都是个体挂靠性质，大家只见通过印刷产品信息和促销信息，并且相互发放，货物相互调剂，实现客户来进货的一站式购齐。方便了客户，有扩大了销量，关键是你的产品信息要及时发放到每一个摊点，保证拦截到位。

3、医药公司批发点广告拦截法

• 批发点户外广告，这样可以吸引住前来订货的终端客户和小批发客户。

• 批发点POP广告：大厅的POP更是一种提示性购买广告。

• 批发商业订货网站上广告：通常可以采购排名的方式，把自己的产品排名第一，这样你的销售基本上都能占前几位，这和搜索引擎的搜索排名一样。排在前面，被点击看到的机会就多，自然也就能实现销售。

• 批发点网站礼品挂网。礼品挂网就能保证到达终端，保证其对终端客户促销刺激的有效性。

• 及早介入网上药店和海虹网上BtoB(已向SFDA申请批发牌照)

第13篇：药店管理

东方名家

—— 药店经营管理大全 赵祖杰：

东方名家特聘专家，现任深圳思翰企业管理咨询有限公司董事长、北京灵方思翰生物技术有限公司董事长、赢在药店商学院院长，曾为海王星辰健康药房、云南白药大药房西安杨森、广东康美药业等知名企业提供服务，积累了丰富的一线管理和营销实战经验，赵老师授课生动幽默、富于激情、亲和力强、善于讲故事和剖析案例，在药店管理思维和营销理念方面深具启发性和实用性，已经在全国三百多个城市演讲三千多场，超过一百万以上的医药专业人员正在分享他的药店经营管理智慧。

药店经营管理大全

—— 药店经营的出路

赢在药店商学院总裁店长特训营。

我们过去十二年以来一直从事一件事情，就是帮助中国的药店经营管理，帮助中国的药店做管理咨询和营销培训的具体工作。十二年如一日，三百六十五天如一日，每一天十六个小时，我们一直在努力，我们相信一句话“只要我们能够把该做的一切事情做好，我们的梦想就会变成现实！”。

今天跟大家一起来探讨的药店总裁店长特训营，首先要一起来关注我们国家宏观的政策以及政策的信息，我们一起跟着国家的政策和信息，来找寻我们过去十五年以来，中国的药店都发生了一些什么样的事情？当前我们中国的药店又发生一些什么样的事情？在未来将会发生一些什么？我们大家如何去把握过去？有一句话说“我们能过活在过去的多远？我们能够走向未来的多远？”。

截止2010年年底，我们国家商务部出台了最新的政策，商务部最新的政策在十二五期间将会进行三个工作重点：

第一点，培育一到两家年销售额过千亿的，同时鼓励20家年销售额过百亿的医药流通企业，来解决我们国家集中度不高、以药养医的现状。

我们知道中国的医药企业到现在为止，像中国医药集团、上海医药股份这些公司都是非常厉害非常了不起的公司，他们的公司的销售业绩也让我们感到非常的了不起，然而我们知道在中国，中国医药集团、上海医药股份以及九州通这样的一些企业，他们的销售业绩也不过是在三百亿左右，而我们知道全世界第一名的医药国家也就是美国，在这种国家里面他们的医药流通企业里面，流通行业的集中度非常之高。对于我们中国而言，我们的资源一直在浪费，一直在重复地运用着，国家为了把我们整个中国的医药资源充分地集中在一起，能够为我们国家节约资源，创造更大的价值，所以商务部出台了政策，在十二五期间将会从事第一件事情“培育中国的医药流通企业”，培育一到两家过千亿级的医药流通公司，这意味着对于我们中国的医药流通企业来说，这是一个巨大的机会。我们知道国家在鼓励这些大型的医药流通企业它们进行收购并购，这样一来对于我们中国的药店来说，将是一个非常巨大的机会商务部的第二个政策，那是关于我们在座的各位零售连锁药店的咨询，这一点对我们来说我们首先知道，中国的连锁药店截止2010年年底连锁药店以及单店40万家，其中连锁药店16万家，单体药店24万家，连锁药店的数量几乎占了三分之一。

第二点，我们国家商务部将会在十二五期间，把连锁药店的数量从三分之一提升到三分之二。

这意味着对于我们中国的这些大中型连锁药店来说他们将有机会变得更加巨大，而对于 1 我们中国的中小型连锁药店来说也将会迎来更多的一些机会，可以把自己的企业做得更强更大。对于我们的单体药店而言，我们面临前方的路要么走寻这种差异化的道路，要么就是把我们的药店从第一家复制成为第二家、第三家越来越多的店，让我们逐渐地成功起来。大家知道，对于中国的连锁药店来说，截止在2009年，国家进行了连锁药店连锁率的排序，从中发现全国各地的连锁药店当中有一些药店发展非常的迅速。比如说我们举几个例子，首先大家一起来关注的是中国的广东省，我们知道在广东省的深圳市诞生了中国第一名的直营连锁药店海王星辰，这家公司截止到现在一共发展了二十三个分部，连锁药店的分店数量一共突破了三千家，这是在中国广东省的深圳市第一名的连锁药店海王星辰。在广东省的广州市还诞生了大参林连锁药店，这家公司现在也是销售额突破了三十个亿，这是在广东省优秀的连锁药店；我们再来看第二个省是湖南省，大家知道在湖南省产生了湖南老百姓，截止到现在为止湖南老百姓业发展到了三十亿的一个连锁药店，他们是以开大卖场为主的；我们接着来看一下云南省，云南省只有五千万的人口，但是在云南省却产生了两个过十亿的连锁公司，我们知道在云南省的一心堂，这家公司一共是有一千四百个门店，年销售业绩已经突破了二十四个亿，还有云南省的第二家连锁药店也就是云南的健之佳健康药房，这家公司现在的销售业绩也突破了十个亿以上，为什么这些公司能够发展得如此成功？在全中国而言，这三个省实际上代表了我们中国这些不同的省份，它们是GDP（国内生产总值）排在第一名、排在中间、排在稍后的地方。为什么这三个省的连锁药店发展的如此成功？然而全中国的三十一个省市，不同的省份不同的城市，连锁药店发展的水平、经营管理的水平连锁率不一样，我想这里面一定是跟我们国家在不同省不同市，政府管控的情况不一样。在不同的地方政府管控的支持力度不同，就导致了中国药店发展水平参差不齐。然而国家正是看到了这一点，所以我们希望在十二五期间把中国的连锁药店数量从三分之一提升到三分之二，同时国家还要倡导，把中国连锁药店或单体药店的这种服务水平要进一步地提升，在服务水平提升方面我们后面会重点谈到关于友善服务和药学服务这两个方面，来提升服务水平。

第三条点，提倡治未病，鼓励零售药店提升药装产品以及保健食品的销售数量，同时要鼓励发展电子商务。

这是国家的三项主要政策。可以说我们要来顺应天时地利和人和，我们方可获得成功，对于中国的医药行业来说，我们依然要去关注国家在宏观调控这个方面，在医药方面的政策和信息，只有这样我们才能够做得更好，大家知道当前我们国家正在推行新医改的制度和政策，然而我们知道，当前我们国家的副总理李克强先生，他是医改办医改小组的组长，也就意味着在我们国家新一轮的这种医药政策医药行业的发展当中，国家在新医改方面将会进一步来加大力度发展下去。

（在以上内容中，赵祖杰老师为我们解读了十二五期间国家商务部关于医药方面的三条重要信息，那么接下来还要什么政策让我们继续来关注。）

沿着国家的最新政策和信息，我们一条一条来走过，今天赢在药店总裁店长特训营的内容中，在课程开启之前我们一起来互动讨论一下关于我们中国的连锁药店，以及我们的单体药店如何去走出特色化的路线，找到我们自己 这种差异化的经营。

首先来看关于折扣店。各位知道在中国的深圳首先诞生折扣店，这种折扣店他们是以价格最低为代表。

第二个方面是出现了湖南老百姓以及江西开心人为代表的药店大卖场。这种药店大卖场的主要特征是价格最低同时品类最多。

第三方面是药品超市，在药品超市这个方面，他们的主要特征是产品齐全。我们知道药店要解决的是顾客的健康问题以及便利问题，所以在药房超市这样一种形式的药店里面，出现了药品方面的产品。另外还有一些生活便利品、互利产品等等，他们解决的是健康和便利问题。

2 第四个方面是连锁店，各位知道中国的药店从1995年成立到现在为止一共走过了十六个年头，在中国十六年走过来以后我们发现，出现了许许多多的“隐形冠军企业”，大家知道在美国有IBM（国际商业机器公司），有微软，在中国有海尔等等，这些可以称之为世界型的大公司，许许多多的人许许多多的企业，在学习的过程当中，都去找寻这些世界级的大企业学习。他们发现大企业里面非常的优秀，有非常多的方法、智慧和技术，但在自己企业当中，在自己的工作道路上难以适用。这是因为资源、信息和产业链、团队等等不相匹配的关系。所以我们展开了对中国零售药房的调查，发现中国的各地产生了很多的隐形冠军企业，什么是隐形冠军企业呢？我们知道在德国有一名管理专家叫霍尔曼·西蒙，西蒙教授提出了“隐形冠军”这样一种概念，我们来看什么是隐形冠军。对于我们中国的零售药房而言，有许多的连锁药店甚至是一些单体药店，它们谈不上是全中国的大型企业，甚至也谈不上某一个省的大型企业，但是就是这样一大批的小型企业，它们在每一个地市形成了当地的龙头老大，第一名的连锁药店，或者说第一名的单体药店。

过去的十二年我走遍中国，把各个地方的这些隐性冠军企业、第一名的企业以及在当地做得非常棒的一些药店全部总结起来，就发现了这里面有许许多多的智慧。这些智慧就是要奉献给大家的，希望能够帮助大家经营药店，能够找到很多的亮点。

刚才我们说过特色的这些药店当中，谈到了连锁店。连锁店有两个特征：第一产品最多，第二服务最专业。

我们再来看一下专业药房。在2000年开始的时候，美国有一家药房叫美信药房，美信药房被中国目前为止第一名的连锁药店海王星辰引入中国。美信药店在中国发展很多年以来，到今天为止做得可圈可点，美信药房给我们中国的零售药房行业带来了专业化的路线，可以说我们中国的绝大部分的连锁药店都在向美信药房学习。什么是专业化的服务、专业化的药房？在后面我们将会一一来展示专业药房如何来经营。

接下来我们来看社区药店，刚才我们谈到中国第一名的连锁药店海王星辰，这家公司有二十三个分部，二千五百家分店，在全中国都是以社区药店为主的，也就意味着在中国什么地方有小区，海王星辰将会到那里去开店。当他们开店的时候发现，社区店里的这些顾客都是一些稳定的社区顾客，对于这些早不见晚见的老顾客朋友们，海王星辰开始对他们建立起了健康档案，为他们提供了专业化针对性的服务。这是社区药店的主要特征，我们发现有两个：第一是解决小区人的便利问题，第二是解决小区人的健康顾问问题。

接下来一种药店是便利店，我们知道中国有许许多多的药房都已经开起了便利店，我们可以举两个例子。一个是在深圳的万泽药店，这家药房开一个药房就马上开一个便利店，两个品牌同时运行；同样在云南省的昆明我们发现了健之佳，健之佳药房他们也是开一个药房开一个便利店，两个品牌也同时在运行。这种便利店在药房而言可以说已经蔚然成风了。然而我们知道便利店做得非常成功的还有世界五百强的企业，也就是李嘉诚的公司屈臣氏，同时我们也知道7-Eleven（7-11便利店）这样的一些便利店，在中国来说也发展非常的迅速。这说明中国的消费者越来越成熟，说明我们国家这种宏观的调控，农村人口不断地涌入城市以后，我们发现城镇化的推行过程当中有很多农村人口涌入城市。而我们国家GDP在2010年的时候排名世界第二名，也就意味着中国老百姓的这种消费水平逐步在提升，而农村人口逐渐涌入城市，所以使得大家在消费能力增加的时候，在城市化的人口增多的时候，健康方面的需求将会进一步地加大。所以人们需要更多的解决便利问题、快捷问题，所以诞生了屈臣氏这样的一些便利店，也诞生了我们中国连锁药店，或者零售药房当中便利药房的出现。那么这些都是应运市场的需求而生的。

我们再看下一类药房也就是药妆店。我们知道药妆店在全世界而言，法国、日本这些国家药妆店经营非常地了不起。然而在中国目前为止，我们依然在探索过程当中，所以现在也有很多的工业企业正在试图去为自己找到一些化妆品护肤品来生产贴牌销售，最终直接供给 3 中国的药店，可是中国大部分的药店不懂得如何来经营化妆品，所以在很多工业企业里面，去整合更多的一些在化妆品、皮肤美容方面这些专家、讲师们，去为药店提供这种服务，他们的模式就叫做“把化妆品供给药房”，同时在给药店提供化妆品、美容养颜方面的讲座，这就叫做产品加培训的模式，所以药妆店主要是一方面卖药品，同时另外一方面也在卖起了化妆品。工业企业去整合更多的这样一些资源为他们提供服务，所以药妆店的这种特点主要解决的就是时尚问题。

（刚才赵祖杰老师为我们分析了药店的各种形态以及特点，那么接下来赵老师将通过具体案例来强调药店员工应具备的素养。）

以上我们说到了折扣店、药店大卖场、药品超市、连锁店、专业药店、社区药店、便利店、药妆店，这是我们中国目前已经出现了一些药店的各种形态。大家就可以来思考，为自己的企业找到一个明确的定位，有了这种定位以后就有了自己的特色，我们知道中国有句话“得中原者得天下，得中州者得天下”，所以2007年的时候我去河南省的郑州演讲，郑州有一位企业家就问我，他说：“赵老师，我们的药房对面又开了一个药房，你能不能教教我如何把对方的药店干垮？”那我当时跟我这位企业家朋友说，如果我要去教你的药店如何去经营管理得更好，我是有方法的，但是你让我去教你如何把你的竞争对手干垮，我却无能为力。如果说我们能够通过努力帮你的药店经营管理得更好，这个时候你的竞争对手自然被淘汰，那不是我们主动让他淘汰的，而是在经营过程当中优胜劣汰的一个过程。

我可以跟大家再来举一个非常鲜活的例子，那就是广西省的蒙山，在这个地方曾经有这样两家企业，一家企业是当地的医药公司国营企业，另外一家企业是当地的医药公司原来的一名员工出来创办的，自己的私营药店。就是这样两家公司展开了新一轮的竞争，当这家医药公司的员工出来创办自己药店的时候，原来的领导、同事一直对他们不屑一顾，甚至把他们视为主要的敌人和竞争对手，所以他们开始到国家税务局、工商局去说他们这家私营药店在税收方面有问题，在员工福利方面有问题，在产品质量方面有问题等等。一系列的这些诽谤，他们的目标就是希望把自己新的竞争对手干垮，这个时候私营企业这家老板就来打电话问我，赵老师你认为我应该怎么办？我原来的老领导、来同事现在展开了对我新一轮的诽谤诋毁等等，他们试图把我做垮。我当时给这个私营企业的建议是，你只有非常专注于自己的企业，把他们经营好。

那如何去做才会把自己的企业经营好呢？我给这个私营企业的老板的建议是：

一、你要把商品及其得丰富

你要解决当地全县人民的产品需求的问题，你要满足他们的需求，继而去超越他们的期待，凡是他们能够买到的产品，一定要在你这边买到价格最适合、服务最优化的，凡是他们买不到的产品，你一定要想办法在你的药房能够买到，实在是再买不到你要想办法把这种顾客信息记录下来然后再去找寻你的上游供应商，把相应的产品找过来，来满足你消费者的需求。那么这是第一个在产品方面要做的工作。

二、在员工方面

我们知道员工方面重点要讲三个问题：

1、员工的心态要足够的积极，足够的阳光，足够的乐观，足够的正面。

只有我们的员工的这种心态非常的积极、正面、乐观以后，我们就会发现员工在每一天服务的过程当中，由于有了这种阳光的心态，他们在为顾客服务的过程当中，就能够真正的去把自己最好的一面展示给顾客。

2、就是丰富的知识。

大家知道要把中国的药店经营管理的更好，要把顾客服务的更好，顾客希望我们提供的是专业的服务。大家知道1978年的时候世界卫生组织提出来了“药店的唯一职责就是要给患者提供专业的用药指导和药学服务”，然而中国的药店走过了三十个年头以后我们发现， 4 有不少的药店已经忘记了应该为顾客提供专业的用药指导，他们每一天只会去为顾客讨论我的价格很便宜，事实上有商业的地方一定都有价格竞争，但是我们发现只有价格竞争，很显然不能够完全满足消费者的期待，也就是说我们刚才讲到了员工的第二个问题在知识方面非常的丰富，那我们作为一个药店的员工来说，应该有哪些方面的知识呢？第一点，要有非常丰富的医学知识；第二点，要有非常丰富的药学知识；第三点，要有非常丰富的营养学知识；第四点，要有非常丰富的非药品方面的知识。那如果说在医学方面在药学方面在营养学方面，还有很多很多这些非药品的知识方面，我们药店的店员知识非常的丰富。我们中国目前这个行业已经来到了知识营销的时代，所以我们的药房要经营好，首先我们要去研究消费者对于药房的这种期待，以及世界卫生组织赋予药店的这种专业的用药指导这样一种职责，要求我们在医药相关的知识方面非常的丰富，在通过这种知识本身去服务我们的顾客，帮他们解决健康问题和便利问题，如此一来我们知识营销就可以获得消费者的青睐。

3、就是过硬的技能。

大家知道员工的心态非常的积极，员工的知识非常的丰富，但是我们希望的是员工在技能方面也要非常的强大，也就是他们在和顾客沟通过程中需要去了解一些心理学方面的一些知识，需要去了解一些营销学方面的这些知识，并且要把这些知识去和顾客去互动的过程当中，表现出非常不错的沟通技能，非常好的沟通技能，把我们这些好的心态、好的资讯、好的知识、好的产品推荐给顾客，实现顾客的健康和便利这种服务，甚至于超越他们的期待。

三、关于顾客的问题

那我们知道要不断地去研究顾客的需求，进而去满足他们的需求，进而去超越他们的期待，那么这样的话我们才能够获得顾客的心，所以我们要做的不是把产品卖出去，而是要把顾客的心买进来。如果我们能够做到把顾客的心买进来和我们在一起，同时我们这优质的产品再加上我们的优质的服务，我相信一定能够抓住消费者的心。

这是我给广西这家所以企业的三条建议：

1、员工拥有积极的心态。

2、员工拥有丰富的知识。

3、我们需要员工有过硬的技能。我们把这个商品、员工和顾客三个方面讲完以后，发现这家企业一直从第一个店变成两家变成三家到现在为止变成八家，去年我再一次被他们邀约去广西演讲的时候，这个私营企业告诉我，他已经把当地那个县的医药公司都已经收购了。可见我们给他的建议专注于把自己的企业经营好，同时去关注你的竞争对手在干什么，做到知己知彼，再来把自己的核心竞争力发展起来的时候你就在不知不觉当中去把你自己的企业经营好，那优胜劣汰。而那些天天来关注你，却忘了经营自己的企业的人却把自己推向了坟墓。所谓中国的文化，我们大家要来思考的问题是如何来颠覆过去，如何来颠覆我们这种窝里斗这么一种文化，不要来斗争，要有智慧的竞争，相辅相成，那我们的企业会经营管理的更好，这是我们在打造特色药店方面给大家的一些具体的建议。

我们现在来回顾一下今天课程我们有十个模块。

一、赢在药店管理素质模型

二、赢在药店的经营模型

三、赢在药店的商品管理

四、赢在药店营销管理

五、赢在药店布局设计

六、赢在药店生动陈列

七、赢在药店艺术装饰和形象

八、赢在药店门店广播及背景音乐

九、赢在药店店员教育训练

十、赢在药店促销活动的实施

各位我们说完了赢在药店总裁店长特训营十大模块。实际上十大模块展示了一个药店运营管理的系统，从后台到前台；从人员到商品；从我们卖场的科学的布局，到生动的陈列再到艺术的装饰，再到我们店员的这种训练，再到一系列的这种营销的策划。实际上解决了三个问题：

1、研究顾客——卖给谁的问题。

2、产品组合——卖什么的问题。

3、营销策划——怎么卖的问题。

所谓卖给谁？卖什么？如何卖？这是我们一直以来要给大家来灌输的一个思想，要和大家一起来成长的，这也是我们赢在药店总裁店长特训营的一种系统本身。

管理能力提升5要素（上）

上一个环节跟大家一起探讨了关于我们赢在药店总裁店长特训营的十大模块，一个运营管理的系统。那接下来有几个问题跟大家一起来互动一下。

首先第一个问题，作为连锁药店的总裁，你是否懂得建立标准？建立流程？实施培训沟通、坚决的执行并跟踪考核？作为连锁药店的总裁，我们知道建立标准以及流程，有了标准和流程以后，我们有没有去跟员工做进一步的沟通、培训，让他们明白标准到底是什么，流程到底是什么。但是我们发现还有第三个问题那就是坚决的执行并且去跟踪考核。

第二，作为连锁药店的店长，我们又是否根据自己的商圈来进行顾客的研究，找出他们的特征，组合我们的产品，这就是我们刚才所谓的卖给谁，卖什么的问题。

第三，作为连锁药店的总裁，我们是否知道如何去打造一个明星产品。我们打造一个明星产品有了六个法宝。如何通过六个关键点把明星产品打造出来，通过一个明星产品的销售带动它所属的一个品类；通过一个品类带动第二个品类的销售的增长；最终通过所有产品的销售的增长带动整个连锁药店整体销售业绩的提升？这是我们要通过打造明星产品来实现的。我们大家想过这样一种方法吗？

我们来看一下作为连锁药店的店长，我们是否有通过季节性的促销来带动销售的业绩？大家知道服装店在冬天它们会卖羽绒服，皮鞋店在冬天它们会卖毛皮鞋。同样对于我们药店而言是否根据春夏秋冬四个季节，提供不同的产品以及不同的服务给顾客？

我们稍微举一个例子，比方说在春天大家知道中国大江南北在春天有一个常见疾病，那就是呼吸系统的感冒，那在春天还会有皮肤过敏，同时在春天我们也知道需要去滋补。这是在春天的顾客常见性的需求。

而夏天的时候由于气温增高，真菌繁殖生存增多了，这个时候手足癣、妇科疾病增多。另外夏天的时候是我们这些美丽身材人的季节，她们发现穿短袖穿裙子的时候手腿暴露在外面，所以她们开始需要塑身，需要去瘦身减肥等等。蚊虫叮咬难免就会增多。在夏天我们发现碰到了孩子们的中考和高考，碰到了六一儿童节，在这种时间里面，可以给孩子补充大脑营养物质，我们叫做补充营养增强记忆，调节免疫增强抵抗力等等。这都是在夏天的时候一些常见疾病以及一些畅销产品。

我们知道在秋季的时候由于天气进一步的变凉，我们的这些食物也容易受凉，我们大家吃了一些受凉的食物的时候就容易导致急性胃肠炎，秋季腹泻。另外在秋天的时候秋风吹过的时候带走了树叶的水分，也带走了我们人体皮肤的水分，所以我们的嘴唇、皮肤开始开裂，这个时候唇膏以及护肤产品就成为了一个重点的销售。我们知道秋天到来的时候，也是人开始进入滋补季节的时候，有一句话叫“秋冬进补，来年打虎”，就是提醒我们在秋天和冬天 6 到来的时候，要对自己进行一些滋补。

到了冬天到来的时候，天气进一步地变冷更加的寒冷，这个时候由于天气变得寒冷，所以我们的血管开始收缩，当血管收缩的时候，心脑血管疾病也就相应的增加了，这个时候对于中老年人而言，心脑血管疾病的发病率增加，心脑血管疾病就成为了冬季常见的疾病。另外在冬天的时候，碰到了春节，由于我们大家在外面都回到家来，要与老人、同学、亲人和朋友聚会，难免会吃喝，这个时候胃肠疾病进一步的发病增多，所以我们常常在药店为顾客提供健康服务，我们叫做（春节保胃战）。如何保护好您的胃！另外在春节的时候，我们中国人是一个非常讲求礼尚往来的一个民族，所以在春节到了的时候，难免要去给我们尊敬的一些师长长辈送上一份我们的心意、礼品。所以在药店，我们也为广大的顾客准备好了这些丰盛的礼品，这叫春节礼品，您准备好了吗？

以上我们说到了春夏秋冬四个季节，我们知道春天夏天秋天和冬天，不同的季节我们消费者有不同的需求，这也就是所谓的季节性促销。然而对于员工来说要季节性的学习；对于我们的卖场来要季节性的氛围，要把它们布置出来。那在座的各位药店总裁，我们大家是否已经用到了这样一种季节性的营销方式和方法了呢？

对于绝大部分的药店而言，它们是如何成功的？首先第一个环节是因为他们建立了成功的典型。无论肯德基、麦当劳、沃尔玛，这些巨型的零售商业财团，它们也是从第一个店开始的，为什么能够有机会去开第二个店？最重要的就是因为它们把第一个店开成功了，这叫做建立了成功的典型。对于我们中国的药店而言也是一样，无论是中国的东西南北中，各地的连锁药店，他们之所以能够获得成功，也是因为他们开成功了第一个店，所以当把第一个店开成功的时候，他们进行总结。一个药店之所以能够业绩频频的增加也是因为，他们打造了一个明星产品，建立了一个明星产品。这种销售也是一个成功的典型。为什么他们的员工能够得以复制，能够相互地去传播分享？也是因为它们有了第一名的优秀员工。诸如此类，在战略方面，在布局方面，在商品方面，在员工方面，在顾客方面，在卖场方面，每一个方面都或大或小地建立第一个成功的典型。把这种成功典型建立好以后，我们发现他们来到了第二个部分那就是总结提炼标准，当他们把标准提炼形成以后，就需要第三个部分那就是推广复制传播三个关键点。如果我们把这三个法宝，把它们总结在一起的话我想我们每一个个人、每一个企业，也都能够去找到自己的成功之路。

我们再来问在座的连锁药店一个店长的问题，大家是否作为一个店的店长，在门店当中去注意科学的布局、生动的陈列、艺术的装饰、门店的广播，在现场去关注商品、关注员工、关注顾客？遵循这样一种系统，这样一种全方位的整合，最终把一切的这些方法智慧，去把它们实施到位。因为我们知道在中国2500年以前产生了一位圣人，那就是孔子，夫子当年说勿听勿忘勿动勿物。实际上孔子的意思是说，如果是让我们听到我们会忘记；如果让我看到我能记住；如果让我参与我能学以致用。

然而我们知道我们四处去演讲，也有不少的企业家不少的药店朋友会问，赵老师讲的如此系统如此全面，但是我回去我从哪里开始呢？甚至也有一些药房告诉我，赵老师讲得确实很棒，但是我回到我的实际工作中去我却难以执行。但同样我也听到更多更多的一些好消息，那就是不少的一些药店朋友会告诉我，赵老师按照您讲得一条线促销，我回去实施了，我的业绩增长了，从原来的每天六千增长到现在的一万。也有不少的药店告诉我，赵老师我们听过您说的一句话促销，我们现在开始在收银台开始销售系列的产品，所以我们在收银台每天也创造了三百块五百块一千块额外的销售的增长，这些都是非常非常地高兴，赵老师我们也按照您说的这个疾病的培训管理方法，也去训练我们的员工，我们现在发现员工的积极性也变得越来越好，我们的培训也变得越来越棒。这些都是他们实行的过程，所以我想跟大家说“行胜于言，行胜于思”，我们一切都来自于实际行动，所以任何的方法， 任何的智慧，在我们去参与实际行动之前不要说“不可能”。一切行动优于思考，这是各位要来思考的问题。

7 这么多问题抛给在座的各位总裁、和管理者，我们现在一起来看，如何在我们的实际工作当中，如何在我们的培训当中，帮助大家找到解答事宜的一些方法和智慧？

首先我们要跟大家来探讨一下，之前我们谈到的世界五百强的企业，也就是屈臣氏公司。各位知道屈臣氏是世界五百强，也就是李嘉诚的公司，就是这家公司，他们的商品非常的时尚、丰富，而他们的员工服务方面也非常了不起。在中国的零售药店，我们要去鼓励很多的药店朋友，去想屈臣氏学习。、

（刚才赵老师为我们详细分析了药店成功的三个重要环节，并鼓励要想屈臣氏学习，那么在接下来还有什么重要内容呢？我们继续来关注。）

在山东我给一家连锁药店出了这样一个建议。首先第一个，我们要求在座的各位总裁，让我们的每一个员工在每一天的工作当中，注意去搜集一种顾客刁难的问题，把顾客刁难的这些问题把他们编辑成为书面稿，我们在每一个月给员工发三十块钱的福利，让我们的员工拿着三十块钱到屈臣氏去消费，这对屈臣氏来说有贡献，但同时我们付出了我们必然有收获。那我们想收获什么呢？让我们的员工用顾客刁难自己的问题去刁难屈臣氏的员工，看一看屈臣氏的员工是如何来为我们解决这个问题的。如果你感到非常的满意，那就请你去对屈臣氏的员工告诉他们“谢谢你，我很抱歉”，但同时把刚才对屈臣氏员工对你的服务的一些文字，把他们总结出来形成书面稿，要交给我们的公司，同时公司来组织讨论。如果跟我们的企业文化相符的，我们进行进一步的修订，同时我们发放给全体的员工。接下来再要求我们的全体员工按照我们发放下来的这个案例和素材去进行实践，最后再一次地整改编写结果形成案例，那么这就是向屈臣氏去学习‘如何友善服务，如何科学服务，如何热情服务’。

接下来我们来看赢在药店总裁店长特训营的第一个模块-就是管理素质模型。那在管理素质模型方面，我们首先从五个方面和大家一起来报告：

1、一直磨炼。

2、能力训练。

3、体能锻炼。

4、生活历练。

5、心里修炼。

我们首先来看第一个，在知识方面，我们各位知道要来达到五炼的这种修炼，首先我们需要有非常丰富的知识。培根说过一句话“知识就是力量”。然而我能想跟大家举一个例子，各位药店的朋友一定都非常熟悉有阿司匹林这样一个产品，他是用来解热镇痛的，同时它可以软化我们的血管。那阿司匹林的治疗作用就是解热镇痛和软化血管，这是它的治疗作用，但我们知道任何一个药物它都有双重的作用，一个是治疗作用一个是不良反应，那有了它的治疗作用解热镇痛和软化血管以外，它的不良反应是什么呢？我们知道阿司匹林的不良反应是可以损坏我们的听力，同时会损害我们的胃粘膜，这是阿司匹林的治疗作用以及不良反应，按照培根的说法知识就是力量也就意味着，当我们有了阿司匹林这样一个治疗作用以及不良反应这个知识点的时候就会意味着我们有了力量，我们的业绩就会增加，但事实上真的是这样吗？各位可以思考一下。于是我们找到了第二句话，我们领袖毛泽东说过这样一句话“精通的目的全在于应用”。

可是我们现在要来讨论一下，我们如何去运用，刚才说阿司匹林的知识点来帮助我们的目标消费者来提升他们的健康水平，来降低或者是避免他们不良反应的发生同时，要提升我们药店销售的业绩，我们要达到三个目标：

1、我们消费者的健康水平要提升。

2、消费者的不良反应要降低。

3、药店的销售业绩要提升。

为了达到这样三个目标我们来运用刚才说阿司匹林这样一个知识点，我们现在跟大家一起来讨论一下，如何去运用这样一个知识点，能够达到我们的三个目标呢？

首先我们知道第一点为了去运用阿司匹林的治疗作用，解热镇痛这样一个知道点本身，那我们就要去询问顾客比方说一个感冒的顾客，当他感冒的时候我们会发现他有可能会出现头痛，有可能会出现发热这样一种症状。一旦我们知道了他的头痛和发热的时候我们就会建议他来适用阿司匹林。

第二点，既然这个阿司匹林它有一个不良反应，是损害胃粘膜，我们大家都知道，药物 8 的副作用与进食的时间是有关系的，我们知道阿司匹林在饭后服用，它可以避免或减少对于胃粘膜的损伤本身，所以我们在运用阿司匹林这个知识点的第二个办法，就是要求我们

第三点，就是我们知道阿司匹林有这样一个损害胃粘膜的不良反应，那我能不能不用这个产品呢？既然它能够损伤我，用一个不损伤的可以吗？于是我能就可以把它取代了。所以第三个办法就是用乙酰氨基酚替代阿司匹林。

第四点，我们首先来补充一个知识点，大家知道，对于我们的这个胃粘膜而言，我们知道它的主要成分是蛋白质。比方说当我们的胃酸分泌过多当幽门螺旋杆菌感染，会导致我能的消化性溃疡发生的时候，为了促进这个胃粘膜的修复加快，所以我们就要来给它补充一些蛋白质，因为这个蛋白质本身能够帮我们的胃粘膜修复加快，所以讲到这里我们就讲第四个办法，就是我们可以把阿司匹林联合使用这个保健食品或者食品蛋白质粉，或者使用云南白药螺旋藻这样的一些产品，那我们知道蛋白质粉以及云南白药螺旋藻它里面都富含蛋白质，我们知道这个胃十二指肠溃疡，它们在修复的时候需要营养需要蛋白质，使用我们就可以把阿司匹林联合使用蛋白质这样的一些产品，最终就可以促进粘膜修复加快。这是第四个方法，所谓药品联合保健食品，它们是一加一。

第五点，我们既然知道阿司匹林这样一个药品本身能够损害胃粘膜，那我们可以推荐一个保护胃粘膜的产品来。各位在我们的药店当中，常常销售的有硫糖铝、胶体果胶铋、丽珠得乐这样一些联合保护胃黏膜的产品，所以我们就可以把阿司匹林联合硫糖铝或胶体果胶铋，这样的药品一个损伤一个保护。

这是五个办法。最终我们就实现了三个目标，第一个目标是我们的顾客的健康水平提升，第二个目标是顾客的不良反应降低，第三个目标是药店的销售业绩增加。相信在座的各位，通过我们说的以上五个办法去运用阿司匹林，已经实现了三个目标。

然而以此类推，前面我们说过建立一个成功的典型我们需要去总结形成标准，再来去推广复制传播，现在以此类推了更多的产品，更多的知识点更多的方法本身，需要大家去不断地去总结实践它们，这是我们毛泽东告诉我们的“精通的目的全在于运用”。所以我们不只是去给员工进行知识的传播，更重要的我们要去给他们进行技能的训练，技能训练是要有方法的。然而光去运用知识本身，也有可能会让我们跑偏我们知道两千五百年以前，孔子还说了一句话叫“人者仁也”。就是什么样的人才会是仁者呢？就是每一天去行仁义道德的人，，每一天就用自己的丰富的知识，去做好事做善事的这样一种人。我们知道佛家人告诉我们一件事情。说人生在这个世界上有两件事不能等，一是行孝，一是向善。所谓行孝和向善两件事情是永远不能等的，所以行孝这对于我们的父母来说是重点。向善对于世界对于我们生命当中的每一个人来说，也都同样是这样子，要去做好事做善事。所以孔子说人者仁也。所以我们现在就可以来总结一下刚才的三句话：

1、知识就是力量。这句话我们叫做提醒我们要成功需要有知识；

2、毛主席说的精通的目的全在于运用。这句话告诉我们要去用知识；

3、孔子告诉我们人者仁也。也就是提醒我们要用来做好事。所以我们总结一下，人生要成功三个法宝：

1、有知识；

2、用知识；

3、用来做好事。

（前面，赵祖杰老师为我们总结了人生要成功的三个法宝，就是有知识，用知识，用来做好事，那么接下来，赵祖杰老师将用中国传统文化为我们讲述，如何进行心理修炼。）

那么我们现在继续来看关于我们中国的这种传统的思想本身。我们大家知道，光经营我们的企业光有一些知识和技术还不够，我们需要更多的智慧。然而大家知道，对于我们中国而言，两千五百年以前孔子说的话，在孔子去世以后他的学生进行整理形成了《论语》。有人说半部《论语》治天下，那我们去读去学习《论语》的时候我们发现儒家思想里面，它备受强调的就是门道，所以儒家思想孔子告诉我们说“做任何的事情一定都有门道，一定都有途径，只要我们认真去思考、认真去实践，我们就一定能找到一些门道和途径”。这是我们儒家的思想带给我们的，任何工作任何事业的成功可以找到门道和途径。然后我们来看第二 9 种，我们知道道德经开篇第一句话说“道可道非常道”，意思是说可以讲出来的道理都不是永恒的道理。然而我们2008年到达了四川的青城山的时候，这是一个道教圣地，我发现这座山上呈现了很多很多这些文化的展示，在那里写到了道法自然，无为而治。所以老子告诉我们做任何的事情要有一种境界，要有一种自然而然成功的境界。也就是当我能把一切该做的事情，当我们把一切善事，该做的做好以后我们的梦想自然就成为了现实。这是一种自然而然成功的一种心境，它告诉我们不需要去刻意，不需要去苛求。这是道家思想告诉我们的一种境界，自然而然，道法自然的心境。我们知道，佛教思想产生于印度，自从传入中国以后被我们中国人民发扬光大。佛教的思想里面告诉我们说，任何一个有信仰的人会比没有信仰的人甚至寿命都会更长一些。

然而我们对应到企业和工作当中来，并不是每一个人都会有信仰的。但是我想说，信仰不一定有，但是信念你必须有，一种坚定必然成功的信念，凡是对自己充满期待，对自己充满希望的人，都是那些最终可以获得成功的人。我们知道希望是一扇窗，当我们很迷茫的时候，我们不知道未来如何的时候，只要我们的心中存在一丝希望，我们就一定可以走向未来，所以希望是窗，希望是在迷雾当中眺望未来的那扇窗，可见希望对于每一个人来说这多么的重要。所以各位知道我们要获得成功，我们需要鉴定的信念，或者说我们有一些信仰会让我们能够走得更远。我们可以总结一下，儒家思想告诉我能说任何的事情可以有门道；道家思想告诉我们做任何的事情追求一种自然而然成功的境界；佛家思想告诉我们说做任何的事情需要有信仰或者说需要有一种信念。如果我们有门道有境界，有这种信仰有这种信念的话，我们的成功将会变成更加的容易。这也是我们东方传统的这种管理智慧本身，给予到我们的这种智慧，所以大家知道今天全世界的很多企业家都会来到中国，来学习我们中国的这种传统的管理智慧，所以大家知道我们的总理温家宝先生在全世界很多国家去为他们挂牌去授牌，就是成立孔子学院，可见我们中国的古人、圣人，对于我们今天来说有多么强大的这种启迪，所以这里面我们可以总结一句话，“我们能够看到多远的过去，我们就能够活在多远的未来”，那我们大家一定要去警醒自己，时时刻刻提醒我们自己。

我们现在就一起来看一下，提醒我们自己到底要做什么？我常常听到一些药店问我这样一些问题，赵老师我们现在药店当中员工积极性不好；赵老师我们对面又开了个药店，竞争太激烈，它们的价格太低；赵老师我们的这个医学知识没有人来培训等等。我跟他们说，他们只罗列了一种现状，可是我希望他们继续往下说，他们却没有了下文。我给大家三条建议，如何来解决我们员工积极性不高这个问题，如何来解决竞争这个问题，如何来解决我们饿药学服务的问题，如何来解决恶魔的营销策划等等一系列的问题。一共我们总结了三个法宝：

1、罗列现状；

2、分析原因。发现哪些是好的进行总结，形成文字标准。发现哪些不好的存在的问题，我们分析一下原因，一二三四五到底是什么；

3、制定措施。这是三个法宝。遵循这样一种思路来经营我们的药店会比较好。但是我们说在做任何问题任何工作的时候，如果说没有目标，这就好比一个海上有一艘船在航行，他们不知道要行到哪里去，所以无论是做人还是做事，无论是经营企业还是经营婚姻还是家庭，一定要有明确的目标。相信在座的各位如果你已经成家立业，你可以想象一下对于你的家庭你的婚姻来说是否有一个目标。我们常常知道哪些幸福的家庭和婚姻，一定都是夫妻双方不断地去讨论，形成了一个要共同把婚姻经营好，共同把家庭经营好的这样一种目标。因为有了目标所以他们采取了具体的行动。我们为了把药店经营管理好，比方说这一年我们为了实现一千万的目标，要实现这一千万，我们的行动是要去做多少的员工培训，要去做多少的商品优化，要去多少场的促销活动等等，一系列的这些活动。但是我们有了行动以后，不见得我们就一定能获得成功，所以我们还需要第三个那就是要有周密的计划。比方说一月份我们要干什么，二月份我们要干什么，都是什么人来做，什么标准，这叫做计划，计划本身，所以我们说做人、做事、做企业，道理都一样，需要有一个明确的目标、周密的行动以及详尽的计划。如果我们有了目标、行动加计 10 划，每一天不只是有目标，有目标跟着而来的就是行动，有了行动具体的就是计划。如果有这么三个法宝来要求我们自己的话我们会变得更加的成功。这也是我们在这个管理素质模型方面，前期要给大家一起来打下的一个基础。

接下来我们来看一下，在心理修炼方面我们要做什么：

1、又有阳光的心态和正面的人生。

2、需要爱和付出。

3、要承担责任，全力以赴。

4、不要嫉妒，要智慧地去竞争。

5、要有生活的历练。我们来看一下在生活历练方面我们需要去重视家庭，如同重视我们的事业，我们需要去用心对人用心做事，我们要去放下暗箭快乐长存，我们要充满希望创造未来！

管理能力提升5要素（下）

接下来我们开始来探讨关于知己知彼同你沟通的话题。我们大家知道常常很多人讲话都是站在自我的角度去讲的，这叫以自我为中心。比方说我们举例，大家知道一个孩子哭的时候往往父母会告诉他，别哭烦死人了。那这个时候烦是烦谁，烦父母不是烦孩子，孩子哭有孩子的理由，他为什么哭啊，因为他的一些需求需要得到满足，当他没有办法表达当他或者是表达出来得不到满足的时候孩子会通过哭来达到目的，那么这个时候做为父母来说，如果我们能够知己知彼站在孩子的角度去问一问，孩子有那里不舒服，为什么会哭，有什么情况？站在对方的角度去思考问题呢。这叫做同你沟通，所以我们要带着这么一种基本的思维多一点站在对方的立场上去思考问题，如此一来我们才能够真正地去经营好我们的人际关系，那到底我们要如何去经营好一种良好的人际关系呢？

我们能力训练方面第三个模块，跟大家来讨论良好的人脉，如虎添翼卡耐基说过“一个人的事业有多好取决于他做人有多好”，也有人说人脉就等于钱脉，但是我们也发现有很多人苦于自己的人际关系不太好，和他自己交往的人都是一些自己不太满意的人，渴望去与一些层次相对高的人去交往，但是却没有办法，没有门道，没有途径。

那我们去做认真的研究和分析，发现每一个人如果事业有障碍，可能是因为我们的格局不够大，格局不够大是因为我们的心胸不宽广，而心胸不宽广是因为我们过于自私。那通常我们去总结的时候发现，有这样一些共同的特征，让我们自己的人际关系走向了另一个极端。

比方说第一个，常常不坚守承诺，我们约定好了八点钟到场但是我们常常会出现在八点十分的时间。我们常常约定好说，周五我要来拜访你，往往在周五的时候我会打电话告诉对方说因为我的父母有问题，因为我的孩子有需要，因为我的身体有什么特殊情况，所以我不来了。那么这种情况下有的时候，我们往往呢不太在乎这些事情，但是对方呢却感觉到你失约了，当你失约的时候，你已经在对方的心里面留下了一个不坚守承诺这么一种信号，如果这种事情一而再再而三地发生的时候，自己的威信诚信也就没有了，没有了的时候，没有人喜欢跟你在一起，这是我们很多人失败的原因之一。第一个方面是不坚守承诺。我们想这种一诺千金，只要我说过的话，哪怕是赔钱，哪怕是我要去死，我也有可能会坚守我的承诺。如果我能够这样去做到，我们身边的越来越多的人会喜欢跟我们在一起。

第二个方面是企图改变对方。我们常常听到很多人说，我要跟谁结婚。但他身上的一个毛病，我要帮他改掉，我们大家好好去思考一下，人在这个世界上能改变自己的事实上永远只有自己，除非我们自己同意，不然的话人是不可以被改变的。当然每一个人也都希望改变，可是他们不希望被改变。可是他们希望自己改变，但有的人希望自己改变但又不愿意付出行动，所以他们希望改变，但最终还是难以改变，但无论是难以改变也好，改变了也好我们都知道，生命在于运动，运动就是一种改变，这种改变随时可能发生随时都在发生，所以我们不需要去恐怖，不需要去害怕改变本身。事实上我们应该去创造改变，并且去适应改变，那这是人的一种基本的场景，但当这种改变是自己创造条件，自己来改变自己的时候，相对容易做到。然而如果对方想要改变自己的话，通常是比较困难的。

11 十几年以来我研究过成千上万的人，我发现我们这个社会大部分的人思维有两种情况，一种是对抗性的行为，一种是叫接纳性的行为，无论是这种对抗性的还是接纳性的，事实上我们来发现一下，看看到底什么样的思维模式会比较多，比方说对于中国来说我们是一个喜庆文化，往往我们在从事保险销售的个别人员见到对于一个销售对象他就告诉对方说，如果你死去了你会得到什么赔偿，如果你的车出问题了，如果你的家庭，如果你一切一切不好的时候你将得到什么赔偿。当他讲完这些话以后往往那个人会说，对不起，如果你现在离开了，我估计就一切不会发生了，事实上他失败了，所以他的销售没有成功，因为中国文化是一种喜庆文化。人们不喜欢听，如果我死掉了会怎么样，人们喜欢听，如果你采取了什么样的行动，你的健康将会得到保障，你的寿命将会延长。他们不喜欢听如果你怎么样你的生命将会缩短这样的话，他们喜欢听如果你怎样你的生命会延长这样的话。

人是一种对抗性的这种思维本身，而如果人们是一种接纳性的思维本身的时候，就不会出现说害怕被别人改变了因为人之常情，大部分的人都是一种对抗性的思维，所以我们难以去接纳一些新的观点，但事实上如果我们大家去修炼自己，把自己的心态从对抗性的调整为接纳性的。我们现在来举一个具体的例子，比方说我要跟大家来分享十个观点，当大家听到十个观点的时候，有的人一开始就说，我要去尝试去接受，我要尝试去理解。但有的人说我要看一看哪一点我不同意。有的人会说，哪一点我会同意。我们来看一下把它三七开，也许当我们听到十个观点的时候我们事实上有三种观点，我们不同意。另外有七种观点我们是可以接受的。同样都是这样一个结果，然而有对抗性思维的人会说我不同意三点，他们的表达是这样，如果是接纳性思维的人，他们会告诉对方说，我接受七点。事实上接受七点跟反对三点结果是一样的，这两种情况完全不一样的地方一个是对抗性思维，一个是接纳性思维。所以说我们拥有一种接纳性的思维，那我们最终收到的是接受了七点。如果我们是用对抗性的思维最后我们发现的是反对的三点，而忘记了我们可以接受的部分。所以说大部分人是害怕改变的。如果你要试图去改变你身边的某一个人，事实上你做不到，当你试图去改变他们的时候，你就是把他从你的良好人际关系圈里面推开了。所以企图改变对方是不对的。

第三个方面是批评与责备。没有一个人一开始就喜欢被别人批评责备，虽然我们常常说当头棒喝才是你真正的良师益友，但事实上当我要去批评或者某一个人的时候，或者叫做对事不对人，我不是批评你这个人，我是对这一件事情本身。当我去说这一件事情的时候不是把你整个人全部否定，就只是一件事情本身而已。然而我们说他一点不好的时候，我们如果先去发现他身上的闪光点，把他好的一部分说出来，我们在去说他不好的一面，说不好的一面我们注意语言的艺术，去告诉他们说，如果你尝试换一种方式，你会变得更好。

第四个方面是口是心非。常常我们说口乃心之门户，但是往往我们很多人嘴上说的心里面都不是这样子想的，很多时候自己说的话连自己都不敢相信，这个时候想要去欺骗身边的人却成为了一种无稽之谈，之一种荒唐之作。所以我们每一个人都一定会出现了过去有出现了口是心非。然而我们说生命就在于一个“悟”字，如果我们每一天去感悟生命，感悟我们每一天说过的话、做过的事、见过的人，去想想看我们每一天不断地去修炼，所以我知道我们一个人活在世界上是不断地去碰壁，不断地去获得成功，在这样一个过程当中循环往复地不断地往前走，所以我们不断地修订自己感悟自己，如果大家每一天犯下了一个错误当晚上躺到床上闭上眼睛睡觉的时候回顾一下今天，我做过了什么样的错事情，说过了什么样的错话，我得罪了哪一个客户，检讨一下自己为什么会犯这样一个错误，当明天太阳升起的时候，我一定要调整我的说话方式、思维方式、行为方式，于是你们会发现这一天你进步了，即使是犯下了错误本身，我们也进步了，于是我们是感到喜悦的。如果没有这样一种思维本身，你会发现这一天我犯下了错误你就会自我封闭，之后就会自我逃离，逃离以后就会离开你的生活，离开这个圈子，最终你会发现进入一个恶性循环，这一天你是痛苦的。如此持续下去一生是痛苦的。如果我们犯下了一个错误，我们去思考一下为什么去犯错误，找到原因，然 12 后总结反思以后就会进步，制定改进错误的一个措施，明天太阳升起来的时候同样的事情我不犯同样的错误，所以我进步了，这一天我是喜悦的，因为我进步了。只要我们每一天都比昨天好就好了。

第五个方面是嫉妒、愤怒、争辩。大家知道每一个人生活在这个世界上，从父母生下你那一天到现在为止，每一天我们都在与身边的人在作比较，我们在比较谁更聪明，谁更漂亮，谁的普通话更好，谁写的字更好，谁开车更好，谁赚的钱更多，谁的合作伙伴更多。实际上我们一辈子都在比较。当我们人类每一天都开始去做比较的时候，事实上难免就会让自己产生一种嫉妒之心。为什么身边的那个人会长的比我帅呢？为什么喜欢他的人那么多呢？为什么他的成就会那么高呢？我们每一个人难免会嫉妒他人。事实上我们总结了三句话：

1、过去技不如人；

3、现在嫉妒他人；

4、未来仍不如人。当我们把这三句话放在一起的时候我们会发现我们走向了另外一个矛盾的极端，我们也进入了恶性循环。如果如此一来一天重复一天一月重复一月，你会发现我们的人生实际上是痛苦的，也是令人遗憾的，我们需要如何去做才能够去突破它们走进另一个良性循环呢？我们试图来调整一下我们的思维方式。

首先来看过去技不如人。因为我们出生的家庭、环境、接受的教育、身体条件、学历学位学术等等不同，因为我们碰到的人和事不同，所以在过去的一切已经过去了，我们就只要去思考总结，为什么不如别人就可以了。无论结果如何，我们都要坦然地去面对和接受。这是对于我们的过去。

（刚才赵祖杰老师讲到了人生失败的原因，并指出对于过去无论结果如何都要坦然的面对和接受，那么我们如何把握现在和面对未来我们继续听赵祖杰老师的精彩分析。）

我们来看看嫉妒，在现在如果我们把精力全部浪费在去嫉妒他人上面你就会发现你的精力内耗了，你的一天二十四小时的时间是恒定的，每一个人都有二十四小时。然而又的人二十四小时的时间，用十二小时来进步来学习。而有的人用十二小时的时间来嫉妒他人，来羡慕他人。当我们把精力用来羡慕他人，用来嫉妒他人的时候，其实我们的精力巨大地浪费了。我们忘记了自己这个时间可以进步的。所以我们发现人来到这个世界上都是一样的，为什么随着年岁的拉长，人与人之间拉开了巨大的差距呢？因为每一个人都是两个肩膀扛一个脑袋，所不同的就是思维方式不同、行为方式不同。所以在现在我们不用去嫉妒他人，我们应该把现在，美好的时光用来去好好地读书、实践、总结、提升自我。就类似我们今天一开场跟大家说过，广西省那家私营企业主一样的，他们把精力全部放在了自己的身上，去提升自己的商品、员工和顾客，这方面的经营和管理的能力。而与之形成鲜明对比的是那一家医药公司他们把精力全部放在了去伤害对手这个方面，忘记了自己的进步，这是一种不明智的也是一种缺乏智慧的，所以我给大家的建议是在现在我们要用来自我提升，用来自我提高、自我学习、自我反省，而不要去嫉妒他人。那这样去做才会在未来我们有可能去超越他人，而不是仍不如人。然而真正厉害的去超越他人事实上也没有意义，因为有的时候你会发现，我们努力去前进的时候你去超越了身边的人的时候，其实你是意义并不大的，我们要去超越自己。所以胜利者说“我们要去战胜自己”，而失败者说“我们要去战胜他人”。我们不能去做战胜他人的事情，因为有的时候你会发现他人是不可战胜的，我们唯一能够战胜的是我们自己，组织了我们的团队、员工前往宜家家居去学习。我们发现向宜家家居去学习，那里面找到了很多很多我们零售行业的宝藏，所以我们就只是去关注，什么行业值得我们学习，什么企业值得我们学习，什么人值得我们学习，就非常用心去向他们学习。而什么人的地方让我们发现他们做得不太好的，我们就忽视他们，或者我们会知己知彼就可以了，我们不要需要去嫉妒做得比我们好的企业，也不需要去嫉妒比我们做得好的行业，我们也不需要去嫉妒比我们更有名望的一些人员。我们要做得事情就是永远让自己朝前走，永远让自己朝前看。所以最终我们战胜的是我们自己，我们不需要去嫉妒。所以这个地方我们再回过头来。刚才我们总结的三句话：过去我们技不如人，我们要坦然地面对；现在我们不要嫉妒他人，我们要 13 自我提升；未来我们可能去超越他人，但是我们超越他人其实不是最主要的，最主要的是一直战胜我们自己让我们自己永远能够去影响身边的人。如果我们自己修炼好自己，带给身边的人快乐，带给身边的人知识、技能、机会、希望，那我想我们身边的人因为我们而快乐，我们这个世界也因为我们而精彩，我们不需要去嫉妒。这是嫉妒会让我们的人际关系，我们的合作关系变得更加地糟糕。

接下来愤怒。我们知道水，有人听过上善若水。水实际是一个最有生命力的一个生物本身，而我们大家知道水，如果我们用刀来砍这个水的时候，水会自然地分开。当我们把刀拿开的时候，水会自然地愈合毫无疤痕。水为了升上天空，它们变成了水蒸气；水为了降到地面，变成了雨滴；水为了固定在某个地方，变成了冰块。所以水能够承载万吨的大船，水有功劳的时候它能够做，但是有功劳的时候它们永远不要去争功劳。哪里最低它们往哪里去，这是水的本质本身。所以有人现在就说我们要向水来学习管理、做人、做事。然而当我们去研究水的时候我们会发现，水只有在平静的状态下才能参照万物，所谓水面如镜。所以当我们一个人处在很愤怒的时候，这就类似水花四溅，水花四溅是不能够参照万物的。同样人处在愤怒的状态下的时候做出的决定同样也有可能是错误的。我们大家一定听过成吉思汗杀死鹰 的故事。有一次成吉思汗上山去打猎的时候，在深山里面出现了非常厉害的口渴，突然走到深谷里面，发现山上小溪在往下滴水，成吉思汗马上从包里面掏出碗打算去接水来喝，可是当他把碗伸出去，把水快要接满的时候，一只老鹰飞过来把成吉思汗的碗打翻在地了。成吉思汗就非常地生气，然后他继把碗拿起来又开始去接水，当他再一次把水快要接满的时候，老鹰又来了，又把水打翻了。于是成吉思汗第三次又把碗拿来接水，当水快要接满的时候，老鹰再次飞来，把碗直接打翻在深谷当中。成吉思汗没有办法再把这个碗抓起来了，这个时候成吉思汗继续想要去喝水，于是就沿着这个小路往山上走，当他走到山顶的时候突然发现前面有一个大大的湖泊，他非常地欣喜。这时他俯身要开始去喝水的时候发现水里面有一条毒蛇他才恍然大悟，原来这个水是有毒的是不能喝的。那回想一下刚才到底发生了什么事情呢？在他上山之前他曾经因为生气，在老鹰第三次飞来的时候，他准备好了一把尖刀，把老鹰杀死了，所以他杀死了一个救命的老鹰。从此以后成吉思汗就要了一个感悟，他说在生气的时候不能做出任何的决定，因为在生气的时候做出的决定可能是错误的，可能会让企业走向衰败走向失败。所以愤怒会让我们的人际关系变得糟糕，会让我们的事业变得失败，我们永远要保持一种平和的心境。

刚才我们说水面如镜，只有水在平静的状态下才能够参照万物，人只有在平静的状态下做出的决定才是理性的。所以愤怒本身会让我们的人际关系变成糟糕的一个极端。

我们再来看争辩。大家一定看过、听过、学过盲人摸象的故事。你会发现站在象头象尾，摸着象脚象腹的人，他们的表达感悟不同。大家去过重庆也一定知道重庆这座山城，这个地方如果往一栋楼的前方看，会发展这栋楼只有四层，如果你走到这栋楼的后方去看，这栋楼其实有二十层。那到底是四层正确呢？还是二十层正确呢？我想答案不要说也知道是都正确的。然而为什么会出现这个情况呢？因为人们看问题往往很难去全面，看到某一个观点的时候就以偏概全、以点代面了，所以做出的判断当然也是有失偏颇的，这个时候我们说当人与人在一起的时候，我们不要去争辩，也许你的表达也是对的，对方的表达也是对的，我们不需要去争辩，我们就主要去聆听。这也是前面我们说过一种接纳性的思维，所应该要求我们的一种智慧本身。如果我们拥有了一种接纳性的这么一种智慧本身，要我们去跟身边的人沟通的时候我们不需要去争辩，你会发现我们会因此得到更多的资讯，因此会得到更多的一些方法、知识、智慧，所以争辩会让我们走向另外一个极端，我们也不需要去争辩。

我们现在回顾一下，刚才说到：

1、不坚守承诺；

2、企图改变对方；

3、批评与责备；

4、口是心非；

5、嫉妒、愤怒、争辩。它会让我们人际关系变得不好，然而我们应该如何去做会让我们人际关系变得更好起来呢？

14 （前面赵老师通过水只有在平静的时候才能参照万物，和成吉思汗杀鹰的故事强调人不能在生气的时候做出任何决定，那么接下来还有什么精彩内容呢？我们继续来关注。）

我们来讲一个故事。2008年5月我们在北京大学百年大讲堂参加一个大型的论坛，主办方请来了在泰国正大集团的副总裁李文海先生。李先生是广东的潮州人，各位知道在中国的潮商是一个非常厉害非常了不起的商帮，所以李先生的现场的演讲只讲的两个字，就是讲的感恩这件事情，他说潮商之所以成功就是因为在感恩这个方面，他们的文化做得非常的了不起，所以大家知道，一个人的事业要成功首先要学会感恩。我们可以来思考一下，每一个人都是父母所生。我曾经知道一个小女孩，十一岁，有一天跟妈妈发生了争执，就开始离家出走，离家出走以后就又累又困又饿，终于走到了一个餐厅的门口，这个老板看她走不动了就给了她一碗面吃，这个小姑娘吃完一碗面以后就跪在地上对那个餐厅的老板说：“老板啊，你的大恩大德，感谢啊，你救了我的命啊，你比我妈妈还有伟大！”那个老板给了这个孩子一碗面就把她收买了，这样的孩子有什么用呢？

我们知道百事孝为先，百孝顺为先。父母对于我们的生育之恩是我们几辈子也无法报答的，这个世界上只有两个人是对我们是无私的，那就是我们的父母，除此之外都有多少不同程度的一些自私这个方面。所以我们在座的每一位一定要思考的是时时刻刻检视我们自己。对于我们的父母而言，我们的孝顺、感恩这个方面采取了行动了没有？这就是我们要心存感恩。感恩父母，感恩父母的生育之恩，感恩父母的养育之恩；当我们来到这个社会上是时候，我们感恩这些小朋友和我们一起成长；我们感恩幼儿园的老师启蒙我们的智慧；我们要感恩我们的师长，帮助我们丰富我们的知识；我们要感恩第一个给我们工作机会的老板，是他们给了我们一个工作的机会，让我们挣到了我们第一笔的生活费；我们要感恩每一个供应商，是因为供应商给了我们源源不断的供应产品，所以我们的企业不断的成长；我们感谢经销商，是因为他们把我们产品推向给客户；我们要感谢那些消费者，是因为消费者不断地来服用我们的产品，使得我们的生意不断地壮大；我们同样要去感谢政府，因为政府的宏观调控让我们能够有机会去创业。感谢政府，因为政府让我我们有机会去为我们的国家做出更多的贡献。各位想象一下如果我们生活在一个*的年代，如果我们生活在一个*的国家，当我们的生命难以保存的时候，你可以想象一下你有机会去创业吗？你有机会想吃什么就吃什么吗？没有机会的，所以应该去感谢我们的政府给我们提供了更好的一些条件和机会。要去感恩，所以只有我们凡是去感恩、凡是感激的话，事实上我们会把我们自己的事业做的非常巨大，我们也会是一个受人尊敬的人，因为我们时时刻刻懂得感恩。

关于感恩的故事还可以跟大家再分享一个寺庙的故事。在一座寺庙里面，老住持给寺庙立下了一个规矩，他要求每一年年终的时候新和尚对老住持讲两个字。第一年结束的时候，这个老住持就问新和尚，新和尚讲了两个字说“床硬”，第二年结束的时候这个新和尚说“食劣”，到第三年结束的时候，老住持还没有去问新和尚，新和尚讲了两个字“拜拜”，他不干了。这个时候老住持看到新和尚离去的背影讲了这么一段话，说“心中有魔，难成正果”，各位发现这个心中有魔，魔指的是什么呢？他是一种抱怨。这个新和尚在抱怨寺庙里床太糟糕了，吃的东西太糟糕了，他忘记了佛门里面让他修炼的心，佛门里面让他修炼的一种信仰信念，与人和善与人快乐的一种思想和文化一种境界，他不知道这个事情对他来说的巨大意义，他知识记住了不好的一面。在座各位和我一样，我们也来检讨一下反省一下，在我们的生命当中是不是我们常常去抱怨我们的父母，父母的钱太少，父母没有给我们找好工作，父母这样问题那样问题；我们常常去抱怨我们的孩子不争气；我们常常去抱怨伴侣不爱我；常常去抱怨孩子不孝顺我；常常去抱怨政府不支持我；常常去抱怨我们的供应商不给我们产品，价格太贵；常常去抱怨竞争对手价格太高；常常去抱怨消费者不来我们这。各位什么时候有这种逆向思维的时候，检讨一下自己的观念、思维方式、行为方式、语言表达方式对不对。如果我们学会了一种逆向思维来检讨自己的时候呢，你就会发现，你的世界从此就是曙光一 15 片了。如果你没有这样一种思维，你永远只是在抱怨这个社会，你会发现因为你的抱怨把自己推向了另外一个深渊。所以我们不需要抱怨，永远懂得心存感激。要感激那些帮助过我们的人，因为他们给了我们机会；要感激那些批评我们的人，他们让我们成长；感谢我们的父母，生了我们养了我们；感谢我们的师长给了我们知识；感谢我们的领导，给了我们机会；感谢我们的员工为我们两肋插刀；感谢我们的政府给我们创造了一个大好的创业环境。永远心存感恩，如果我们拥有了感恩，再来配上我们每一天的微笑，再来配上我们的赞美，再来我们包容。大家如果去过北京大学一定知道，北京大学有容乃大。可见用人所长容人所短。然而这一切是真诚的，发自内心的。前面我们说过口乃心之门户，我心里怎么想的，我就是怎么说的，我心里怎么快乐的，我就写在脸上，这叫面有心生、相由心生。所以我们大家一定要永远时时刻刻记得去双赢。我们要不断地去帮助他人最终来成就自己，这叫做成人达己。然后我们要设身处地的去思考一些问题，如果我们拥有了以上这样一些特质，就是微笑、赞美、包容、真诚、感恩、双赢、设身处地，把这些用来不断地去充实我们的大脑。前面我们说过积极的思维来占据我们大脑的时候，消极的思维自然退居脑后。那前面我们说过左边的不坚守承诺那一堆，右边的微笑等等这一批。用右边的这些后面的这一批来占据我们大脑的时候，不坚守承诺这些自然退居脑后了，那么这样的话就可以来帮助我们建立好更好的人际关系。

独霸商圈的核心手法（上）

前面我们跟大家分享了赢在药店管理素质模型。事实上我们是从五个方面来一一展述的：第一方面我们跟大家分享的关于意志磨练；第二方面心里的修炼；第三方面是生活的历练；第四方面是体能锻炼；第五方面能力训练。如果通过以上五个方面我们能够把我们整个人的这种素质模型建立起来，当我们的管理素质模型建立好了以后，我们开始要进入我们的卖场了。那我们接下来是时间就要来看赢在药店的经营模型。我们一起重点从三个方面来展开，首先我们要谈的是商圈分析，第二方面是系统思考模型，第三个方面是造势模型。

那我们现在就首先来看关于商圈的话题。大家知道我们只有去了解我们的商圈针对我们的商圈消费者的消费能力、消费习惯消费层次等等，只有我们充分地去了解我们的消费者，然后我们去进行针对性的产品组合。类似我们前面给大家分享过的我们重点解决三个问题：

1、卖给谁；

2、卖什么；

3、怎么卖。实际上我们现在做商圈分析重点解决的是卖给谁的问题，所以我们关于商圈分析，实际上我们去了解以我们一个店铺为中心，方圆五百米、一千米、一千五或两千米，甚至是三千米，甚至更大的一些从小到大的商圈。在我们这个商圈里面都有哪一些小区、政府单位、学校、商超或者是医院等等，这是我们要去了解的。比方说我们来看，中低档的消费社区有哪些小区，中高档的这种消费社区以及分别有什么学校，然后还有什么样的政府单位以及企业，还有商超和农贸市场。我们都要分别以我们的店为中心，方圆的从小到大的商圈，我们把它们全部记录下来，那不同的商圈，我们先了解好了有不同的这样一些企业单位，这样一些组织等等。

那接下来的时间我们就来看每一个商圈里面他们到底有多少人。我们要知道我们的顾客来自哪里。那我们了解多少人有什么样的意义呢？给大家几个参考的数据。我们可以来看美国这样一种发达国家里面平均每四千人一个药店。而在我们中国，比方说在云南省，有五千万的人口，实际上药店已经有一万多家了，那么这种药店也是人口数量与药店数量这种比值。在中国我们创造了两个世界纪录。在2000年以前是中国深圳产生了全世界药店密度最大的地方，深圳这个地方不到两千人有一个药店。最近这几年，广东省的广州市超过了深圳成为中国第一名。这些大城市里面平均不到两千人一个药店，这种比例是非常巨大的，这样一个参考数据。我们再来看国内的一线城市，在一线城市里，北京和上海的这种人口数量非常巨 16 大。然而北京和上海由于国家的宏观调控，在北京三百五十米的距离限制才允许我们开店，在三百五十米之内不允许开第二个店；在上海五百米以内不准开第二个店，实际上这种距离的限制客观上为我们的药店提供了很多生存的保障。就在这种情况下，应该说我们生活在北京和上海的这些城市的药店，就因为政府的这种管控本身。所以我们大家开店的盈利能力本身不是那么强的时候，也能够获利。所以也就会滋生了我们大家在经营管理的技术和水平方面，也许在某些层面我们相对落后。这正是生活在这种一线城市里面，我们要去思考和改变的。如果不是这样，如果哪一天我们政府突然完全放开，类似广州、深圳、长沙、昆明这些零距离限制的时候，我们很多药店应该会举手无措，不知道如何去迎接未来。所以我们说对于中国来说，未来药店是一个很大的趋势，而开连锁药店是一个更大的趋势。但是更重要的第三个方面那就是精细化的管理。2006年我们在深圳发表演讲的时候我们就曾经讲过，关于中国的药店未来的三大趋势：

1、开药店；

2、开连锁药店；

3、精细化管理。这三方面将会成为未来的一种趋势，所以我们只有针对国家这种政策，了解我们的商圈，知道我们的商圈到底有多少人，知道我们这个商圈方圆三公里以内有多少药店。我们可以来举这样一个例子，2009年的时候我们前往东三省的长春市，去给一家连锁药店辅导，这家药房要开办一个两千平米的连锁药店分店，当时我问这家公司的董事长，他告诉我以他们店为中心的方圆三公里以内，一共有二十七个门店，这二十七个门店一年的零售额是一个亿，然后我问这家药房想要再开一个新店，打算占有多少份额，于是这个公司董事长告诉我，他们打算做两千万，大概就是占这个商圈百分之二十的零售份额。于是我们就展开一系列的这种门店的科学的布局，所以我们从门店的招牌、橱窗到地面、柱子、货架每一个区域我们进行规划，最后我们设计了四个收银台，这是根据我们要做两千万，每一天我们到底要做多少钱，来层层推算出来的。然后根据这些份额我们再来组合，需要有多少的商品，需要有多少的员工，这也是一整套反推过来的。所以我们先要去研究我们的商圈，在这每一个店里面我们应该要知道我们的顾客是什么人，会有多少人，我们这样一些顾客里面有多少我们的同行在为他们提供同样的服务，只有这样去知己知彼了，我们才能把我们的企业做好。所以我们一定要知道我们的店周围到底有多少潜在的顾客。

现在我们来看第三个方面，我们知道了这样一些数据以后现在我们来给大家讨论一个详细的表格。我们来看一下零售商业的竞争里面有这样一些表格，比方说第一条，这个区域常住人口500米以内有多少万人？1000米内有多少万人？1500米以内有多少万人？这些人里面大于100户以上的单位组织有多少户？如果有超过一百户的这种单位组织我们可以去拿定可以去谈论来团购。如果是一千米以内日销售金额超过一万元的零售购物场所有没有？我们要去了解一下。比方说在我们的旁边有没有沃尔玛、家乐福，有没有类似大润发的一些大型超市，或者一些小型的零售商场，因为我能知道我们的门店所在的这个商圈本身消费者的人数相对而言是恒定的，除非我们在商业中心，人流量巨大的地方。但大部分的药店里面相对而言我们是人数量是恒定的。这些人他们腰包里面的钱实际上几乎也是有一定比例的。这个时候如果我们的这些消费者，他们前往零售商场去购物，买一些生活用品，一些家具家电等等这些产品的时候，实际上他们用于在药房当中的消费也相应地减少了。从这个角度而言我们知道零售购物商场是我们药房的间接竞争对手。

我们目前国内这些大型的连锁药店，比方说云南的一心堂、深圳的海王星辰、广州的大参林、湖南的老百姓，这样一些优秀的企业，已经不再把药店当成唯一的竞争对手，更多的他们开始关注沃尔玛，开始关注一些普通的零售商场，也把这些商场当作了他们的竞争对手，我们就了解方圆1000米以内有没有其他的零售购物商场，这是极其有意义的，因为消费者在钱，他们往A行业消费更多，往B行业消费相对就减少了。我们再来看1000米以内的医疗机构有哪些，医院目前已经发展起来成为社区医疗中心等等。这些地方本身很专业，我们知道把中国的药店或者是药品的零售终端分为四个，第一个终端是中国的医院，目前来说我 17 们中国百分之七十到八十的药品主要集中在医院这个终端去消费出去。医院我们称之为第一终端，目前它占据我们国内的主要药品的销售市场。第二个方面的终端就是连锁药店，2010年年底的时候，中国的连锁药店一共有16万家，这16万家的分店数量占到了中国零售药店的三分之一。然而我我们知道在中国的连锁药店里面要提高的就是服务水平，如果要提高服务水平，体现在两个方面：

1、友善服务；

2、药学服务。我们在药学服务方面，尤其我们国家从药店GSP（药品经营质量管理规范）药店的经营准入门槛，同时GPP（优良药房工作规范）是一个竞争性的指标，GPP是一个优良药房的工作规范，这个规范告诉我们，中国的药店如果想要获得竞争，在竞争中能够获胜必须在药学服务方面能够提高，在药学方面提高的话首先我们要准备的是建立药师队伍。可是对于中国来说，目前的药师还是不太够用，而大部分的药师目前还是集中在第一终端医院，所以就使得连锁药店行业本身，因为药师的大量空缺，或者说由于药店当中由于药师的功能没有发挥好，或者说没有去重视药师队伍的建设，所以使得药师要么很少到药店来工作，要么在药店当中工作的时候，他们的作用没有得以发挥，所以就使得进入一种恶性循环。事实上药师这个队伍是非常具有价值的，他是可以帮我们的消费者提供药学服务来提升我们药店的服务水平。所以我们去调查医疗机构就知道，在我们这个商圈里面，这些医疗机构有多少专业人士，正在和我我们一样，为我们同样的顾客提供服务。这是医疗机构我们要去调查的。

（在以上内容中赵祖杰老师为我们进行了药店所在区域的商圈分析，并指出想要在竞争中获胜就必须提高药学服务，那么接下来赵祖杰老师还将进行哪些数据分析和调查呢？）

另外在接下了我们来看一下我们这个商圈里面一我们家的店门口位置为准，我们来数一下每一天经过我们的门口的人数有多少？通常来说我们有一个特定的参考数据。我们拿一个秒表，站在药店门口开始数来来往往两个方向的人，上午数一小时，中午数一小时，晚上再数一小时，三个小时里的总人数除以三就是平均每小时的人数。如果一天营业十二个小时，我们乘以十二，就是一天当中我们店门口流动人口的数量。知道门口的流动数量以后，我们就，假设一天有十万个顾客，那这十万个顾客里面到底有多少人会走进我们的卖场？这是我们要来讨论的。

根据十年的研究我们发现在门外来来往往的人中大概有百分之五的人口会有百分之五的人会走进我们的药店，也就是说我们一万个人有五十个人要走进我们的药。这种百分之五的人走进来的话，是不是百分之一百的成交呢？我们要来关注一下，比方说走进药店有一千个人，假设百分之一百的成交，这就意味着我们的药店这一天就有一千个交易，这是交易次数也叫做有效人流量。当然有一下药房的有效人流量几乎达到了百分之一百。根据我们十年的研究，发现统计可以可以参考的数据是80%，也就是说有一千个人走进我们的药店大概有八百个人会因此成交，会在我们的店里面购买，成为有效人流量。我们知道一个药方的销售业绩来自两个指标，一个是交易次数，一个是客单价。现在我们已经知道了我们这个药店潜在可能走进我们药店的有多少人，也就是我们有多少的交易。第二个指标客单价，我们如何去知道一个新店的客单价。如果是一个新店，恐怕我们需要去调查一下这个新店所设立的这个商圈，其他的同行，他们当前的状态下客单价是一个什么样的水平，于是我们展开调查，针对这些新店或者说老店同行的药店展开调查。我们发现一天当中，如果我们去调查一百个人，通常至少有百分之二十的顾客愿意跟我们聊天交流。只要我们准备一些小礼品，我们去表达对于那些参与我们调查的顾客的一些谢意，然后我们跟他们沟通，他们从A店购物出来以后我们就知道他们买了ABCDE，买了多少个产品，这些产品加起来一共金额举例来说是六十块，也有人买了五十块，或者三十块或者二十块。当我们去调查了一天当中比方说一百个顾客的时候，我们把这一百个愿意跟我们交流的顾客，把他们的总单价全部加起来，再除以一百，就是这一天一百个顾客的平均客单价。于是我们知道的交易次数和客单价这两个值相乘就等于营业额，一个店的营业额我们调查出来我们再调查第二个店，第三个店，第四 18 个店，那一个商圈三公里以内假设有十个店，都如此去调查，最后我们就知道这个商圈十个门店总体一年的零售额到底是多少，我们就能测算出来了。我们只要搞清楚它的一天乘以三十，再乘以十二就等于一年，一年的零售额就出来了。刚才我们说过吉林长春这家公司知道，一个商圈一年的销售额是一个亿，他们的数据就是这样查出来的。

当然也许有的人还会有一个困惑，我们并不知道交易次数是多少。那再给大家分享一个具体的客操作的方法。比方说各位来考虑一下，我们想要去调查某个药店，从上午研究一下它是不是八点钟开门的，八点钟开门我们进去这个药店里面消费购物第一单，我们就记一下这个小单。在晚上如果他们家是十点钟关门的时候，我们再进去买最后一单，我们前后两单相减，就出现这家药店这一天的流水次，也就出现这家门店他们一天的交易次数。这个来的就非常简单了。我们知道了交易次数，再来调查他们的客单价，两个相乘等于它的销售额，如此就是我们的商圈销售业绩的这种调查。

我们知道这样一些客单价和交易次数导致他们的销售业绩以后，药店与药店之间到底分别的竞争优势是什么？在今天开场一开始的时候跟大家说过要打造一个差异化特色的药店。我们现在就来研究一下我们的药店所在的这个商圈三公里以内到底都有哪些同行。比方说有了A药房，那A药房与本店的距离50米；营业面积160平方米；销售收入每天4000元；销售特点的价格竞争为主，促销活动为辅。B药房，距离我们的门店150米左右；营业面积120平方米；销售收入每天2000元；销售特点是某某大超市的出入口，相对客流多，医保卡、竞争产品可以讨价还价。C药店，距离我们的门店250米左右；营业面积40平方米；销售收入每天1000元；销售特点是小型社区店，商品均可以议价。D药店，距离我们的门店500米左右；营业面积120平方米；销售收入每天3000元；销售特点是属于某家连锁药店的分店，品类少于本店，无医保卡，促销活动较多。如此去把每一家药店和我们店的距离、对方的营业面积、对方一天的营业收入、对方的经营特点，我们把这些数据全部建立起来，建立一个商圈的经营数据，商圈环境的数据，这样的话我们就可以做到了解我们的商圈。一是有多少人；二是什么人；三是消费能力；四是哪些同行。把这些数据全部调查研究到位以后，我们就开始来组合我们的产品，这是卖给谁我们要去研究的问题。

顾客、商圈基本分析以后我们来看第二个方面，关于我们赢在药店的造势模型。我们现在要跟大家从药店的外向内一环一环的研究，如何把一个城市的顾客，一个商圈的顾客，一条街的顾客引入我们的药店。从走进我们的药店当中去朝着我们所设计的某个方向，让他们买走我们想要的产品，这是一个造势模型。

我们知道在一座城市里面所有是市民我们称之为流动客，我们一个商圈三公里也好，两公里也好，一公里也好，五百米也好，他们都称之为我们门店的商圈。我们现在要做的第一个动作是让整个城市的流动顾客都来到我们的药店，所在的商圈，就是从流动客变成商圈客。变成商圈客就叫做物以类聚，人以群分。各位在生活当中一定有这样一些经验，某条街如果是美食的话，通常它们被称为美食街，有很多家各种各样的餐厅全部集中在一起，生意好大家都特别棒，生意不好大家都不好。我们好看到一些卖服装的地方，服装一条街。我们卖电子产品，电子产品一条街。这些都称之为具体的商圈。其实卖药它也是扎堆的，比方说在北京的高碑店这种地方，就被称之为医药港湾。也就意味着在这个区域里面医药公司就非常地多。这就是我们通过一些行业的口碑或者政府的统一的设置和管控，我们可以在战略层面设计好，某个区域是卖什么，某条街卖什么。类似一个大型的商场，这样的一个商场也是一层楼卖服装，一层楼卖家居家电。卖什么其实也是有规律有设计的，往往那是把同行业的这些全部集中在一起，这样的话一荣俱荣。

流动顾客变成商圈客，通常有这样一些方法，

1、广告的形式。比方说在北京政府就要打造高碑店医药港湾，这就可以让整个北京的人都会前往高碑店，成为了医药港湾，在那里消费。

2、公交车体广告。因为公交车开遍整座城市，我们可以在公交车的车身打广告，我 19 们也可以在公交车的座椅的座套上打广告，大打某个区域或者某个药房等等。

3、电梯广告。各位知道电梯其实是一种非常有效的广告媒体形式，大家知道分众传媒江南春先生，他通过一个电梯楼宇广告做成一个上市公司，从三亿变成了三十亿，这样一个非常庞大的公司就变成一个上市公司了，他们所选取的就是电梯这样一种媒体形式。

4、发宣传单、DM单。相信各位药店的朋友都一定有发宣传单的经历，。事实上不同的城市发宣传单的效果不同，政府对于我们发宣传单的管控力度也不同。有的地方政府是允许的，而大部分地方政府认为发宣传单是有损市容的，所以他们不允许这件事情。但无论允许不允许，发宣传单依然是一种客观的存在。我们可以通过一些投递公司来帮我们发放；可以通过一些大型超市、购物广场在给客户的购物栏的信息里面发放；我们也可以在一些业余时间，比方说晚上的时间，周末的时间等等来发放；我们也可以在一些十字路口、商业中心等等发宣传单。从流动顾客变成一个商圈的顾客，可以通过一些广告，有公交车的广告还有电梯间的广告以及宣传单这种宣传方式，就会使得流动顾客变成商圈顾客。我们现在评估了来到一个商圈的时候，发现一个商圈三公里，这些顾客如何才会走进我们的药店，而不是走进我们竞争对手的药店呢？在一个商圈里面我们有十个药店，顾客凭什么要走进你的店而不是走进你同行的店呢？这是有学问和技术的。我们叫做商圈客变成我们的来店客。

（刚才赵祖杰老师为我们详细分析了流动客如何变成商圈客，那么通过什么方法将商圈客变成我们的来店客，我们继续听赵祖杰老师的精彩讲解。）

我们现在来研究一下商圈客变成来店客是如果来进行的。首先一种可以通过社区义诊。在北京这边一家连锁药店在北京只有三个门店，可是年销售业绩已经突破了八千万，就是这样一家药店，他们所采取的社区义诊方式是值得我们去参考和借鉴的。我们知道这家药房是用一名药师两名店员组成了一个义诊小组。每一周周日的时候选取以药店为中心方圆几个社区分别去做义诊，通过这种义诊方式，就能够在小区人民心目当中建立起我们药店品牌的地位和影响力。当这些顾客们需要的时候，他们会前往我们的药店进行消费。

二是联合居委会做健康讲座。比方说赢在药店春季防感冒，走进A小区；赢在药店夏季防中暑走进B小区；赢在药店秋季防腹泻，走进C小区；赢在药店冬季防治心脑血管疾病，走进D小区。类似这样一些健康讲座。

第三也可以通过一些门口流动促销。在我们药店的门口摆一个花车摆一个堆头摆一个桌子，把商品往这儿一陈列，把我们的宣传单放在这个地方，再派一个流动促销的工作人员面对路人，针对每一个路人发放宣传单，来邀请顾客进店消费，这叫做门口的流动促销。

第四门口发放宣传单。

第五醒目的招牌。一说到醒目的招牌，我们马上会想到那些黄底黑字、亚克力灯箱的一些招牌，他们给人一种耳目一新非常醒目的印象。各位知道在其他行业里面有一个男人的服装店就是海澜之家，海澜之家的广告语叫“男人的衣柜，一年逛两次海澜之家”。亚克力的灯箱给人一种在很远的地方都很醒目，而我们大家非常熟悉的麦当劳本身也是多一点采用了黄色红色白色，这些对于孩子们来说视觉冲击力最强，所以孩子们远远的地方看到麦当劳，就会第一时间想起它。这些都是因为招牌及其醒目，可以看到肯德基、麦当劳、沃尔玛、海澜之家这样一些优秀的零售企业，他们的招牌都及其醒目。所以对于我们的药店而言我们会发现一些药店里面招牌做得非常地小，只有走到很近才看得见。首先在招牌方面我们就输掉了一步，所以我们务必把我们的招牌弄得非常地醒目，非常地大气。再从招牌往下看就看到我们药店的橱窗，我们的药店橱窗我们会发现这样一些情况，要么是一堵石墙，要么是一渡玻璃窗，要么是几扇门等等。

不同的药店有不同的表现，然而不管是哪一种表现我们都可以在我们的橱窗上制作一些主题橱窗。比方说母亲节到了，我们可以在我们的橱窗上面制作一些海报“母亲节到了我拿什么报答您，我的妈妈！”当我们在橱窗上出现这样一个主题海报的时候，再看看送给妈妈 20 的到底有哪些产品，这些产品可以给妈妈养生，可以给妈妈补气补脑补血，补充蛋白质，给妈妈的一些保健品、化妆品或者给妈妈一些药品等等。这叫做产品明确，再把相应的产品价格也非常地突出。于是我们就讲到了三个关键点，要做好主题橱窗：

1、主题突出；

2、产品明确；

3、价格醒目。如果我们能够在橱窗上展示这三方面的信息，对于消费者而言，就有巨大的吸引力。在春季的时候，我们药店所在的这个商圈，呼吸系统的疾病是所见的。所以我们就可以在橱窗上制作一个天气寒冷谨防感冒这样的春季的主题橱窗。然后我们再把这些感冒的药品陈列展示出来，或者用空盒子，或者用POP写了贴在橱窗上，然后再把相应的价格写出来，也是一样的主题突出、产品明确、价格醒目，这时候我们就抓住了春季消费者的眼球，吸引他们让他们走进我们的药店。当然与之对应的是那些门店橱窗上空空的乱乱的药房，竞争力也就减少了。

第七我们还可以通过音响宣传。在很多的手机店里，他们在很远的地方，你就能听到这家手机店的音响宣传。通过这种音响宣传就可以使得商圈客变成来店客。

独霸商圈的核心手法（下）

刚才我们讲到了商圈客如何变成我们的来店客，接下来我们来看看，顾客已经来到我们的药店了，可是顾客来到药店我们需要去引导。我们如何来说明顾客来到我们的商场，通过我们一系列的设计和引导，让顾客逛完我们的整个商场。

2007年在深圳的时候，我打算去沃尔玛买2500毫升的果粒橙，当我走进沃尔玛商场的时候我首先看到的是500毫升的果粒橙，可是这个时候我们想买2500毫升的，我问营业员有2500毫升的果粒橙吗？那位服务员告诉我“先生有的，您请随我往这边看，往右看，您走二十米，看到一个红色的房子，您再往左拐，大概走二十米，您会看到一个面包房，穿过那个面包房您就会看到在那里陈列着2500毫升的果粒橙。”我就顺着服务员的引导路线前往了陈列2500毫升果粒橙的地方，当我走到红房子的地方的时候，我首先听到了音响在那里播放CD，我每天开车喜欢一些音乐，所以我就顺手拿了两张汽车CD放在我们的购物车里。再往前走看到七二五沃尔玛的自由品牌，这是一个贴牌，所以我就想七二五，妻爱我，这是件幸福的事情，所以T恤衫买男士一件女士一件。再往前走看到了面包房，里面呈现给我们的是那种香味，对于人来说这种视觉嗅觉味觉方面的这种刺激力太大了，所以我顺手拿了一些面包放在了购物车上，拿到面包的时候发现旁边他们还陈列着牛奶，我们想吃了面包以后也许还需要一些牛奶。这叫做关联陈列，来达到关联销售的目的。我顺手又拿了一些牛奶。再往前走的时候终于看到了2500毫升的果粒橙，顺手拿2500毫升果粒橙的时候，发现旁边还捆绑了一个小的500毫升的可口可乐，很显然要买2500毫升的一瓶果粒橙可以赠送一瓶500毫升的可口可乐，这肯定是促销活动。我们明明知道它是促销活动，同时又刺激了我这种联想，我相信我喜欢喝果粒橙，然而我的同事，我身边的人也许有人喜欢喝可口可乐，所以我顺手又拿了一些2500毫升的可口可乐。我是打算来买2500毫升果粒橙的，可是我的购物车里已经放了汽车的CD，七二五的自由的品牌的T恤衫，还放了面包放了牛奶，最后放了果粒橙还放了可口可乐。这就是通过一个磁石点，通过这种指示牌，商品生动陈列、关联陈列等刺激顾客引导顾客，让顾客在我们的卖场中不知不觉地逛完整个商场，这叫做磁石点的运用，可以使得来店顾客变成靠近某个柜台的顾客，这叫做来店客变成靠柜客。

除了这种布局和陈列以外，我们还有一些方法，就是在不同的区域设计一些深度化的标签，一张手绘POP或者说一张标签价，它就是一个促销广告。如果我们能够把我们的标签弄得非常生动醒目，我们就一定能够吸引顾客的眼球，从而增加我们产品的销售，这是来店客变成靠柜客我们通过布局、陈列和装饰来达成的目的。顾客靠近了这些柜台以后如何来成交呢？这就是靠柜客如何变成成交客。因为当我们的员工和顾客进行沟通以前，实际上我们 21 专业知识发挥的作用大概只有通过一些广播、POP来展示，而当顾客与员工进行沟通的时候，员工的亲和力，员工的丰富的专业知识，员工的沟通技能，可以帮助顾客变成成交客。靠柜客变成成交客可以由员工的疾病知识。春天的时候你应该准备好非常丰富的感冒知识；夏天的时候应该准备好丰富的手足癣知识、妇科知识。然后还要有一些相应的药学知识。我们要知识比方说阿司匹林的治疗作用以及不良反应，这是在药学层面。要知道任何一个药物它有双重作用，治疗作用和不良反应。另外我们还要知识非常丰富的营养学知识。这里还有很多的其他知识，管理层面的、营销层面的、心理层面的、沟通方面的等等。这些都可以使得我们的顾客从靠柜客变成成交客。

顾客成交了，我们又如何通过一系列的设计使得这个顾客对我们满意，让他下一次再来变成回头客。成交客变成回头客我们就可以来想象六合营销的概念。如果我们去光临一个卖场，假如我们首先接触到的信息是眼睛看到的，这表示我们或者是这样的人是视觉型顾客。未来吸引好留住视觉型的顾客，就要把我们药店的卖场招牌极其醒目，橱窗极其漂亮，地面及其卫生，商品及其丰富，收银台也要及其的丰富等等，要有艺术的感觉，甚至我们眼睛看到的每一个角落，都要给顾客一种美感。通过这个部分就来吸引顾客的眼球，抓住顾客的视觉。每一个顾客都有一张嘴巴，可是我们要去请顾客品尝。大家去一些超市里你会看到那些服务生拿着一个托盘托着一些茶叶请你品尝，这就是味觉营销。在药店当中我们我卖一些口含片的时候我们可以考虑，把我们的含片放在收银台，弄一个竹篮子，让顾客来的时候欢迎免费品尝。当他们品尝完了以后就会记住这个味道，产生联想的时候也许他们会产生一种购买，这是一种味觉体验式营销。每一个人也都有一双耳朵，一个顾客来到一个卖场，首先接触的信号是听到的。比方说有的顾客来到我们的药店他会说“这里很吵”“这里的音乐很好听”“这个广播里的内容很不错”等等，说明他们首先接触到的信息是听到的，这类顾客他们是听觉型顾客。我们为了吸引和留住听觉型的顾客，就要在卖场中要求我们的员工，声音要有亲和力，要有热情，要很专业，不能去说一些与营业与服务无关的一些话题。我们还要通过广播的设计，在广播里播放吸引人的音乐、知识等，可以来吸引顾客听觉方面的感受。当我们的眼耳鼻口四个方面准备好以后，我们吸引准备第五个方面，那就是手了。顾客来到药店以后，他们希望接触到我们的货架、商品，他要去感觉，这叫做触觉营销，所以我们每一次搞促销活动的时候，我们就要把这些吸引顾客的礼品展示陈列在药店的门外，要在店里也把它陈列出来，甚至我们的商品要陈列在顾客能够摸到的地方，这是开架式销售带给顾客的好处，满足顾客的触觉感受。当顾客手上拿着一个商品的时候他会有一种拥有感，当顾客有这种拥有感的时候，一般多数的顾客都不愿意再放下，所以这会促成他们来成交。这是可以让顾客接触我们商品的好处。接着是我们的大脑来意会的时候了。当我们的大脑想到了，去判断眼睛看到的、鼻子闻到的、嘴巴尝到的、耳朵听到了、手接触到的大脑就会产生意会。以上六个方面就是我们所谓的六合营销，我们通过六个方面设计好，来吸引和留住这些顾客，无论是哪一类顾客来到我们卖场当中，无论是视觉型的、听觉型的还是触觉型的顾客来到我们的卖场当中，我们都有相应的方法吸引和留住他们，这就是成交顾客如何变成回头客。

以上我们讲到了流动客变成商圈客，从商圈客变成来店客，从来店客变成靠柜客，靠柜客变成成交客，成交客变成回头客，如此一个系统是我们药店造势模型。

（刚才赵祖杰老师为我们详细分析了如何将来店客变成靠柜客，进而变成成交客和回头客的过程，那么接下来赵祖杰老师讲为我们讲到五A盈利新模式，我们继续来关注。）

接下来我们来看第三个方面的这个经营分析，就是系统思考模型，彼得圣吉先生写了本书《第五项修炼》，当《第五项修炼》风靡全世界的时候，找到了一个学习型的企业。2008年的时候我去安徽省的合肥，我去参观了JAC（江淮汽车公司），江淮汽车建立一所大学就JAC大学，他们的康易成校长对我们进行了系统的介绍，告诉我们，在十一年的时间里，通过学习型组织的建设，使得这家公司节约了两点三个亿的成本，所以在2007年的时候就使 22 得江淮汽车成为我们国产几大汽车品牌里面的第一品牌，唯一盈利的汽车公司。可见这种学习型的组织，这种系统化的思考有多么的重要。

如何针对我们的药店进行系统化的思考。其实我们刚才所说的赢在药店的造势模型就是一个系统，我们课程的本身十大模块也是一个系统。现在我们来看，针对一个店铺来看我们的五个方面，也称之为五A盈利新模式。

首先第一个核心是产品组合。一个商场我们必须准备好针对顾客的商品，前面我们针对商圈进行了调查，现在我们把这些商品进行组合好，就能够满足消费者是需求。所以第一个焦点就叫做产品组合。第二个焦点叫做形象建设。当我们有了好的产品以后，我们要把这些商品在卖场中通过一系列的合理布局和生动的陈列、艺术的展示，展示给消费者。第三个焦点叫教育培训。当商品陈列在这个地方以后，我们要对我们的员工进行教育，要对我们的顾客进行培育。对员工教育，对顾客培育的时候你会发现，我们想要传递的一种健康的理念，我们想要推荐的优质的产品优质的服务却通过我们的员工和顾客的互动变成了现实。这种教育培训可以去教育我们的供应商，也可以去教育我们的经销商，也可以去教育我们的员工，也可以去教育我们的顾客。这一个供应链当中每一个环节我们都可以去教育他们。如果我们能够这样去教育好了，这个商业模式盈利模式也就建立好了。第四个关键点门店的运营管理。当我们把产品组合好，把门店的形象建立好，把员工、供应商、经销商、顾客教育好的同时，我们就需要整条运营管理运营管控了。各位如果学过一门科学叫运营管理的话，你会发现在运营管理这门课程里面，我们需要把每一个关键点全部串起来，这就叫做门店管理。如何去管人、管商品、管顾客、管卖场、管资产、管资金，把所有的东西全部串起来，这就叫做门店的运营管理。我们会发现中国不少的优秀企业欢迎广大同行来学习，然而你能够学到的是卖场如何去布置，员工如何去服务。而你所不知道的是每一个环节之间的链条关系，纽带关系，这是在外面你看不到的，需要深入研究才能得到。第五个关键点就是营销活动。我们把商品准备好了，员工教育好了，形象建设好了，运营管理的流程建好了，接着就是要通过一系列的营销策划。以上五个方面我们称之为一个系统。如果把五个点当做五个独立的点的话，我们是不可以让药店成功的，只有把这五个点全部集中起来，这叫做点数成功。在零售学里，顾客选择一个商家，是因为这个商家若干个成功的点给他一种综合的感受、综合的吸引力；而如果顾客要离开一个商家，可能因为这个商家的某一个点让他感到不满意，他就用脚来投票了。因此我们需要作为一个零售的商场药店而言，需要一种系统化的思维，每一个关键点我们都必须设计好。如果把刚才说的这五个方面有机地组合在一起，实际上我们整个药房的品牌也就烘托出来了。当我们的品牌烘托出来的时候，这就叫做品牌的自觉策划。我们可以总结十六个字‘点数成功，系统策划，有机组合，品牌自觉’。

现在我们开始进入第三个方面，赢在药店的商品管理。刚才谈到了系统思考模型的时候有一个核心就是产品组合。我们现在就进入第三个模块商品管理，我们如何来针对我们的商圈组合针对性的产品？这些产品来到我们的店铺以后，如何针对性地进程管理好？管理好了以后他就能够帮我们创造巨大的业绩。这种优质的产品，通过我们优质的服务本身就能够得到价值体现。然而我们的优质服务，通过我们的优质产品，就会使得我们的服务增值了。所以我们说优质产品加优质服务等于无限利润。

为什么我们要做商品管理，做商品管理到底是管些什么，谁来负责管理，怎么来管理？这一点实际上应该是坐在电脑前面来策划和设计，走到卖场当中去在现场进行管理，恐怕正对性会比较好。但为了帮助大家能够真正在商品管理方面有所收获，我们来看一些例子。在商品管理方面，跟大家来隆重介绍的是打造明星商品的概念。大家知道目前在全中国的优秀连锁药店里，不同的药店，都有一种打造明星产品，通过明星产品品牌产品的培育，带动人流。通过人流的增加带动其他关联产品的销售增长。这种明星产品的培养是及其具有价值的，我们现在就可以跟大家来讨论一件事情，大家知道在全世界有美国宝洁公司，宝洁公司是最 23 早提出品类管理的公司。大家知道海飞丝、飘柔、舒蕾等等这样系列化的产品，就解决了顾客的细分的这一市场，他们商品的管理方面做得很棒。这家公司有一位女士离开了，来到了我们的医药行业，加入到了上海的世惠宝公司。上海世惠宝是我们行业里非常优秀的企业，这个公司开始跟深圳的一致药店开始展开合作，他们就整合了广州的中医药业，去做一个糖尿病高血压的生活馆，所以就展开了国内零售药房中品类管理的雏形。然后我们每一年就去研究关注。从2002年到现在九个年头过去了，这家公司的品类管理推行的然如何呢？我们反反复复多次去研究的时候发现可圈可点，有很多地方值得我们学习和借鉴，但同时我们也发现他们出现了很多的困难。我们首先知道什么是品类管理，品类管理的概念就是我们要去整合工业商业零售这些资源，同时去调查消费者的需求，通过一个零售商，把我们的前台和后台的资讯软件技术全部整合在一起，最终去满足消费者的需求，继而去超越他们的期待，来获取我们自身的利益。

（前面赵祖杰老师为我们分析了五A盈利新模式，并提出了品类管理的概念。那么我们如何进行品类管理呢？我们继续来听赵祖杰老师的精彩讲解。）

各位注意看这个概念当中涉及到了工业、商业零售业，涉及到了顾客，涉及到了公司的前台、后台、软件。如此庞大的系统，庞大的供应链实际上是一个很伟大而且非常困难的工程。所以目前在国内各行各业对于品类管理来说困难重重，他们想做品类管理，也有很多讲品类管理的老师，但他们讲完课以后学员直接也就目瞪口呆了，讲得云里雾里的时候，药店的人说我们听起来热闹，可是我们回去不知道如何去操作，所以我们时时刻刻强调，赢在药店的课程是不单单是跟大家分享要做什么，更重要的跟大家讨论如何来做。这就是我们课程所不同的地方。那到底如何来做这样一个庞大而困难的工程，品类管理的工作呢？在2010年的时候我们创造性的提出来一个切割营销。我们再也不要去做那种大而全的事情，大而难的事情了，我们要做的是找到一个切入点，可是我们反反复复跟大家强调要系统化地思考。现在我们又谈到了要找到一个切入点，这两个方面放在一起是不是矛盾了呢？没有。我们说动脑的时候有系统的，但是动手的时候是有节点的，所以我们叫做动脑的时候有系统，动手的时候有节点。我们应该从一个节点开始，千里之行始于足下，我们如何去开启这个大而难的工作？今天给大家的建议就是，先找到一个单品，通过找到一个单品来做成一个切入点，通过这样一个切入点来带动整个药房的所有产品的销售业绩的增长，要来带动整个公司销售业绩的增长，带动整个公司经营管理水平整体提升。

我们基本的思想是用三句话来概括：

1、以一个单品来带动所属品类的销售提升，这叫以点代线。

我们知道在2010年的时候，广东省的东莞国药集团开展了一个实际的咨询项目。我们赢在药店开始跟陕西的步长集团合作，步长集团有一个感冒的产品叫必停，是一个叫做氨酚伪麻片的药品，就是因为里面不含扑尔敏，所以我们找到了一个卖点叫不打瞌睡的感冒药，找到了一个卖点以后，实现了广东东莞国药集团五十五年以来的单月销售的最高纪录。就是这样一个非常成功的案例，我们挑选了一个产品做六个动作。第

一、把步长集团生产的必停感冒药，从东莞国药集团的董事长开始，到每一个店员，把必停确认为明星产品。第

二、通过必停产品本身吸引顾客进店。我们就在小区拉了横幅，放了展板，在药店门口做了流动的促销，在药店的橱窗上做了主题橱窗“必停，不打瞌睡的感冒药！”“必停，帮助您春季防感冒”这样的一些主题橱窗。这就是吸引顾客进店的具体方式。在店里面我们还做好了相应的陈列。第

三、药店的布局陈列装饰。在药店里进行了橱窗、花车、收银台、柜台多点陈列，每一个点多面陈列，每一个点我们在天花板上挂了POP、海报，下面我们大量的商品陈列出来，这就叫科学的布局、生动的陈列、艺术的装饰。营造一种防治感冒的氛围。第

四、我们重点解决员工销售意愿问题。曾经在2010年是3月份，我去广东东莞国药集团巡店的时候发现，在他们的卖场中看到一个中药的丸剂，当场就问营业员，我说放在你们这个黄金位 24 置这个产品的销售应该是很棒才对啊，结果那个店员很小声的说“赵老师，没有政策卖得不好”，没有政策卖得不好，这就意味着员工没有销售意愿，产品销售起来是很困难的。那么这个员工的销售意愿问题怎么解决呢？给员工设立明确是销售指标，每达成一个指标以后给他们相应多少提成，这个时候员工销售意愿也就解决了。第

五、员工的销售技能问题。我亲自给东莞国药集团的员工们进行了呼吸系统疾病的培训，以及呼吸系统的用药的指导，我们还针对呼吸系统疾病，对顾客本身去演练，在现场找到一些呼吸系统产品销售的成功案例，在现场给他们去一对一进行演练，所以员工在疾病知识方面，在药品知识方面，在销售技能方面表现出非常强劲的势头。专业知识很丰富了。这也是我们反复讲过的一句话，真正的营销技巧在于丰富的专业知识，解决了员工的销售技能问题。第

六、让顾客有购买意愿。因为光是员工努力地推荐有技能，如果顾客没有这样的需求，或者顾客介意你的价格，或者顾客介意这个产品，销售还是有很大困难的，所以第六个动作我们重点是给顾客，比方说会员卡的积分，会员的换购、打折或者是健康讲座等等一系列服务，让顾客紧紧地被我们抓住。我们常常跟顾客在一起，这就叫做解决顾客的购买意愿问题。以上六个方面的动作来打造明星产品，我们可以用二十四个字来总结一下：目标明确，渠道有效，氛围足够，员工愿卖，员工能卖，顾客愿买。一条线促销二十四个字帮助我们来打造一个明星产品。

所以我们再来回过头来看一看，刚才我们所谓说的三句话，第一句话我们刚才说过以一个单品带动所属品类的销售业绩的增长提升，这叫做以点带线。我们通过刚才说的六个动作，把陕西步长的必停产品，销售业绩提升起来了，当它提升以后我们会发现，与必停关联的都有哪些产品呢？我们知道一个人感冒的时候，通常来说急性上呼吸道感染，指的是我们的鼻、咽、喉这一段的感染，当急性上呼吸道感染出现的时候，会出现的情况是有可能会出现头痛和发热，有可能出现了鼻涕、打喷嚏、鼻塞，有可能出现了咽喉的疼痛，也有可能出现了口痰增多等等，甚至出现了四肢肌肉的无力，骨节酸痛，甚至会出现恶心呕吐或者是腹痛腹泻这样的消化道的症状，还有出现嗜睡神经系统的症状，。这是感冒可能出现的情况。我们现在为了通过一个单品来提升它的整体业绩是增长我们就推荐了一下四类产品，第一类是关于抗病毒的产品；第二类是抗生素的产品；第三类是解热镇痛的，止咳化痰类的，同时还有这些调节免疫力增强抵抗力的产品，通过这一系列针对顾客疾病,感冒治好的这些产品的推荐关联的话整个呼吸系统的产品销售也就提升了。

药店一般品的销售管理

上一个环节我们给大家探讨了以点带线，我们通过找到了一个单品，再来通过这一个单品关联的几个方面的产品连同一起销售，这个时候我们通过一个单品实现了所属的一个品类销售业绩的增长，这叫以点带线。

我们现在开始来看第二个部分。既然我们刚才说一个单品都可以采取六个动作来做，同样它的一类产品可以这么来做，那我们想象一下，在我们的卖场中人体有八大系统，卖呼吸系统的可以这个样子，卖消化系统的是不是也可以这样子呢？卖泌尿系统的，卖神经系统的，卖血液循环的等等，各个方面的产品同样也都如此。

2、以一个品类带动门店的所有商品的销售业绩的提升，这叫做以线带面。

3、通过一个单品带动了一类，通过一类带动了若干类，实现整个公司的经营管理水平的提升，这叫做以面概全。

如何去实习的呢？我们一起来回顾一下刚才的六个动作我们来看一下六个动作都涉及到了我们药店当中的哪些部门、哪些人、哪些环节？

第一点，明星产品的选择与辅导，就是目标明确。要来设计一个明星产品，涉及到了公司的董事长，采购一个明星产品涉及到了采购部。在门店去发宣传单就涉及到了门店管理部，要把门店当中的布局、陈列、装饰做起来，涉及到了质量管理部，要符合GSP，同时要员 25 工去推行，这就涉及到了门店的店长店员。第四个动作我们解决员工销售意愿方面也涉及到了人力资源部绩效考核部门，涉及到了财务部的考核。第五个动作疾病关联员工销售技能问题。我们要去做培训，一定涉及到了公司的医师、药师、营养师相关的一些人员。第六个动作要去把顾客的购买意愿抓到，这时我们要涉及到的这种营销策划必然涉及到公司的企划部。

我们刚才说的这六个动作，六个方面把公司的从董事长到店员每一个部门每一个人几乎都全部串起来了，当所有人围绕一个产品而努力的时候，是不是他们这种沟通的目标性都很明确，那他们的沟通的过程中是不是就更加地容易顺畅呢？因为沟通只有共同的一个目标，而不会出现不同的人有不同的目标，站在不同的角度去看待同样一个问题，出现了争辩这种情况。他们不再争辩，因为他们的目标只有一个，都是为了这个单品的销售业绩的增长。从这个角度而言，我们把一个公司的沟通流程、管理流程、服务流程，实际上全部捋顺。所以我们通过这六个动作，最终我们实现了我们药房当中整个综合管理水平的提升，这叫一品类管理带动综合的管理水平提升，我们用四个字来概括叫以面概全。这是我们说的千里之行始于足下，一条线促销的六个关键点，实现了三个目标：以点带线、以线带面、以面概全。带着这样三个焦点我们时时刻刻记得培养一个明星产品是我们商品管理的开始。对于商品管理本身，我们要如何去对它们的数据进行分析，因为我们要强调两句话：没有方案不行动，没有数据不开口。也就是我们去采取任何行动之前首先我们要有方案，我们要去说任何话的时候，一开口我们要用数据说话。销售人员我们不能够去拍脑袋拍胸脯拍桌子来进行，一定要用数据来说话。我们能不能在对一天的数据进行七个时间段的拆分。比方说我们从上午的八点钟开门，到晚上十点钟关门，实际上一共营业十四个小时，我们对这十四个小时一共就把它分成了七个时间段，每两个小时一个时间段。大家一定知道一个药店当中，从早上八点到十点第一个时间段是不是销售的高峰期呢？在这个时间段里面，我们一共做了多少销售。如果一天是一万块钱的话，那也就是平均每个时间段大概在一千五百块钱。如果我们知道了第一个销售没有完成一千五，假设只完成八百块或六百块，那就说明在这个时间段里面我们是一天当中的销售相对低谷期。同样我们来到第二个时间段，十点到十二点这个阶段，假设这个阶段里面出现了销售的高峰期，我们就把它记录下来，一天当中普遍的药店至少有三个高峰时段。我们知道了这样一个数据以后，如何来采取相应的对策，提升我们的销售业绩呢？我们要做的事情是，在我们每一天早上八点到十点这个时间里面我们可以开会，可以陈列商品，可以打扫卫生。作为一些与营业有关系，但不是直接销售的工作。当十点钟一到来，旺季高峰期一到来的时候，全体员工开始去为顾客服务，这就叫做闲的时候练兵练卖场，忙的到时候抓业绩增长。同时我们还是可以采取第二个动作，我们知道了某个时间段的销售业绩相对较高， 那我们的门店当中，一般有十个员工也好，八个员工也好，一定有一个医师，或者说一定有一个销售的骨干，一定有一个VIP的店员，重点的店员。在我们的销售高峰期到来的时候，我们应该让那个骨干的员工、专业的员工在这个高峰时段来上班，为顾客去提供服务，不能在这个时段里来休息，而店长这个关键人物也必须在。因为销售流水很高的时候会出现困难出现问题的几率也就大大增加了，这是我们分析每一天。

然后接下来第二个方面，我们来分析看看每一周，我们一定会发现一种规律，比方说我们分析了十个周，或者二十个周以后你就会发现，原来基本的规律是，礼拜一到礼拜五的时候销售业绩相对较高，而礼拜六礼拜天相对较低，假设你发现你的门店是这样一种规律的话，我们就记住了在周末的时候，由于我们的销售业绩相对较低，有可能我们的门店所在的这个商圈是行政事业单位较多，是那些国营企业相对较多，或者说他们周末的时候上班的人员比较少，人员少了我们销售业绩当然也就减少了，那如果我们的公司要来抓员工的培训，抓GSP（药品经营质量管理规范），抓一些装饰装扮这些工作，我们就可以采取在周末来做，而不应该在周一到周五来做，这也是一样的，我们叫做黄金时间抓销售，闲的时候练商品练 26 员工练卖场。

前面我们说过销售额来源于两个指标，一个是客单价，一个是交易次数。那我们现在来看我们辅导山东这家连锁药店，给他们一年的辅导时间，我们会发现2009年5月份的时候他们的客单价在三十块钱，平均每次顾客购买金额在三十块钱。而我们辅导一年以后，我们会发现他们平均每次的顾客购买金额已经达到了三十四元，帮他们提升了四块钱。想想看一天一百次的交易，每次交易都多卖了四块钱，那一百次交易，我们多卖了四百块，这是一个门店，他们的几十个门店当中整体的销售业绩就都增长了。所以客单价的增长，那在座的各位朋友我们就分析一下，我们的药店所在的这座城市，到底它整座城市的平均客单价是多少。比方说我们知道北京这座城市，它的客单价是在四十七块，而如果你的门店的客单价要是高于四十七块钱，这表示你的商品比较丰富，这有可能表示你的员工专业知识方面很强，这也表示你的员工的销售能力方面很棒，这也表示你这个地方的顾客的消费能力，购买力相对较强。而反之则相反。那如果你的卖场当中，你的这种客单价是不是低于四十七块，你应该去分析一下，是你的这个商圈有问题，还是你的商品不够齐全，还是你的员工的销售能力比较低下还是什么样的原因，还是你没有去做好宣传等等。我们要去针对数据的分析，来采取一系列的对策，所以看客单价是有意义的。

（在以上内容中，赵祖杰老师为我们做了关于商品管理的精彩分析，那么接下来还有什么精彩内容呢？我们继续听赵祖杰老师的精彩演讲。）

那我们这个地方可以给大家报告一个例子。在国内有这样一家大型的连锁药店，我们发现这家公司在2004年到2007年的时候用了三年的时间，他们开始进入了贴牌。这个时候他们是把一些大品牌的产品全部赶下了架，这时候取而代之的是，在药房当中来销售一些自营产品高毛利产品。当我们出现了顾客来到卖场当中想要买一些品牌药，买不到的时候，顾客就走了，而当有一些顾客不明白这件事情，到药房当中来的时候，由于店员的销售能力很强，所以就使得他们的客单价在提升。因为员工的销售能力增加了，因为员工销售的产品也就是单价比较高的产品，客单价增加了。理论上来说对他们的整体的销售额增长应该是有帮助的。可是我们前面说过，销售额的增长应该来自两个指标，当我们的客单价增加的时候，我们还要第二个指标，就是交易次数，交易次数要么维持原状没有减少，这时候客单价增加了，整体销售额也会增加。如果交易次数的这种数值也增加了，两个都增加，销售业绩当然也会增加。当然还有第三种情况，当交易次数成为一个直线下滑的时候，如果下滑的比率跟客单价增长那种比率不同，不能完全对称的时候，你就会发现整体的销售额呈一个下滑的趋势。那我们来研究一下国内这家大型的连锁药店，他们整个公司的销售业绩是在增长的，那也许你就会认为说它是不是客单价也增加交易次数也增加，至少交易次数是不是维持平衡呢？不是，事实上不是这个样子的。为什么会出现这个情况呢？因为我们发现这家大型的连锁药店在过去的几年时间里，一直在采取并购收购开新店的这个过程当中，我们发现它整个公司的销售业绩增长，但是销售业绩的之增长却来自于新店业绩的增长，而老店的业绩一直在下滑，老店业绩的客单价在增加，但交易次数持续的下滑，交易次数持续在下滑的时候使得他们的整个药店的销售业绩在下滑，那为什么会出现这个情况呢？因为我们知道对于一个药房的产品的管理商品的管理而言，重点的是要关注第一个品牌产品，在消费者心目中那些品牌产品必须销售，不但要销售，还要把它摆在黄金位置，大量的去销售，这要留住我们药房的顾客，要来帮我们聚客，要来帮助我们建立一个药房的品牌地位。同时我们自营自销的那相对毛利较高的产品，我们也应该卖，因为这些产品能够帮我们赚钱，但是帮我们赚钱的同时，我们一定首先建立在满足消费者的健康和便利，这样一个需求的基础上。

于是我们就可以来全中国，各位和我一起来分析一下，全中国哪些药厂，哪些工业的产品能够满足又有能够解决顾客健康问题，又能帮助我们的药店来赚钱呢？全中国的三十一个省市，我们一起来分析一下。贵州的益佰，云南的云南白药，四川太极集团，湖南的九芝堂， 27 湖北的午时药业，山东的正大福瑞达、东阿阿胶，陕西的步长集团，江苏的扬子江，东北的哈药，河北的石药，兰州的佛慈等等。全中国而言，这样一些去国型的大品牌里面，我们来研究一下。这些大品牌的这些大企业里面，他们的一线产品当然是叫做大品牌及类似云南白药的云南白药系列产品一样的，它们是属于大品牌的大产品，或者说叫做大品牌的一线产品。那我们现在要跟大家来说的问题是，如何来组织组合我们的产品。第一类要组合的是大品牌的一线产品，这是为了帮我们来聚客的；第二类要卖的是大品牌的二线产品。于是各位可以把一张中国地图贴在你的办公室里面，拿一线小红旗往上来插，类似刚才我说云南省插到了云南白药，四川插到了太极集团，贵州省插到了贵州益佰，那如此一来从南插到北你就会发现插到了几十家全国性的大品牌，那你一家家的去研究一下，如果这些大品牌的产品你的药房还没销售，这是你应该去采购来的，因为这些大品牌的产品，是帮你聚客的。

我们来看第二类产品，你要去研究这些大品牌的这些企业里面，有哪些公司有二线的品牌。比方说太极集团收购了绵阳制药，那绵阳制药是一个优秀资产，在它进入太极集团这个系统之前，它算不上大品牌，算不上全国性的大品牌，但是因为它进入了太极集团这个大家庭以后扛着太极集团这个大旗，绵阳制药也就成为了个品牌企业、品牌的产品。它们的产品就属于太极集团的二线产品。云南白药也有系列的比方说云南白药收购了大理的药厂，还有丽江的药厂以及文山的药厂，还有天子衡等等。这些企业的产品进入云南白药之前它们算不上大品牌，但它们进入云南白药以后云南白药是大品牌，它们就变成了云南白药的二线产品，那么这些二线产品本身也是优质资产，这种产品本身也是你要从南到北全面去覆盖以后采购的第二类产品，这叫做大品牌的二线产品。

然后我们来找第三类产品，就是地方性拳头产品。比方说举例像重庆灵方生物这些产品，那么这些企业它们在全国来说三不上大品牌，但是这种产品本身它们在重庆市是重庆市的著名商标，因为它是地方性的拳头品牌，它们的公司无所谓一线产品也无所谓二线的产品，那么这些企业里面，它们的产品就成为我们在药房当中应该来销售的第三类产品，就是每一个省市这些地方的优势品牌。

以上的三类这叫做，第一类大品牌的一线产品，第二类大品牌的二线产品，第三类地方性拳头产品。如果我们能够把这三类产品找到，再来根据其它的指标，再来根据其它的指标，再来根据比方说它的不同的属性，是药品还是保健食品，是化妆品还是医疗器械，价格高的还是中的还是低的？用品牌的关系，用毛利的关系，用属性的关系，用价格的关系，用这几个方面来把它们全部整合在一起的时候，你会发现我们的药房当中组合这么三五千个产品，已经成为非常容易的事情了。当我们把这些产品全部整合好了以后我们来看一下，不同的产品对于药房来说，承担了不同的功能。第一种大品牌的大产品，它是帮助我们来聚客的，来培养我们的药房的品牌形象的；第二类这种大品牌的二线产品，这些产品因为有品牌，同时它的品质也比较高尚，而这些产品因为是大品牌的二线产品，一般是这些大企业不愿意自建队伍来销售，通常他们找经销商，找到经销商以后必然要把利润分给更多的经销商和零售商，这个产品才会销售得比较好。所以这样的产品就是我们药店当中应该重点采购的一些重点销售的产品。所以重点我认为应该是三个：第一大品牌的二线产品，第二大品牌的一线产品，第三地方性企业的拳头产品。如果我们把这三类产品准备好了以后，对于我们药房来说业绩的增长就会成为可能，我们有聚客的也有赚钱的。如果把这些产品准备好了，我们的客单价相应增加，同时我们还建立在一个前提基础上，就是帮助消费者的健康水平提升，因为前面我们说过要有知识、用知识、用来做好事。用来做好事首先前提就是，我们的药房当中卖的是正品，卖的是这些产品质量有保障的，疗效确切的。再解决对症的问题。这是我们讨论客单价的这个环节，我们来给大家分享的案例。

我们来看关于客流量的问题，我们在山东辅导的这家公司关于客流量跟他们一年的辅导，因为我们重点在帮他们做商品的管理，我们重点在帮他们做员工的培训，重点的帮他们 28 做卖场的布局、陈列、装饰和门店广播等等这样一些工作。所以我们对外的宣传相对较少，这样一年以来对于他们的客流量的增长贡献不太大。所以我们帮助他们销售业绩的增长是来自于客流量维持原状，而客单价增加，帮助他们的整个公司的销售业绩增长。以上我们说到了三个指标：销售额、客单价、交易次数。这是我们在座的每一位药店的朋友，必须时时刻刻关注的。但是我们关注完这三个指标以后到底是否赚钱呢？我们不赚钱是企业犯罪，所以我们大家一定要去思考我们的企业如何去赚钱，这就必须关注到第四个指标，就是毛利率和毛利额的变化，那我们关注了毛利率提升了，如果整体的份额在下降的话毛利额是在下降的。如果毛利额下降的时候你不能去满足公司运营的这些费用，不能去满足员工的这些薪水标准的话，这个企业的发展、生产力、动力、后劲就不足了，所以我们的企业要持续地发展，我们必须解决好要留足一定的发展利润，如此一来我们的企业才会持续地发展。这是毛利率和毛利额，我们去重点关注的。

关于这一点我也给大家分享一个例子，在山东省我们辅导的这家企业当中，我们进入这家企业来辅导的时候发现他们的毛利率只有二十个点，百分之二十的毛利。然而我们通过一年的辅导帮他们的毛利率提升到了百分之二十四，毛利率上升的四个点，额销售业绩也在增长，所以帮这家公司实现了毛利额的增长了，那这样呢这家企业它来请我们来做咨询，它是投入的费用，最终赚取了的这种利润毛利额本身投入产出比一算，是科学的是合理的。那么这个合作就是愉快的，我们要去关注投入产出比。

（刚才赵祖杰老师为我们详细分析了产品组合的三种类型，接下来赵祖杰老师讲通过山东省的一家药店的数据分析来解决药店销售不好的局面。）

接下来我们来跟大家讨论一个具体的数据和案例，现在呈现在大家面前的是这个数据，我们一起来看一下，对于这家公司的一个分店我们发现，这家公司的这种药店的单品数量的总数5067个，近七个月一来销量在10盒以下商品1976种，排除这家公司的中药饮片89种，实际的销量10盒以下商品1887种，占总品种数的37.2%，无销售或负销售单品417个，不动销率9.2%，销量10盒以下的产品总金额217925.8元，全部商品库存为530325.96元，占比41.1%，近3个月不动销的商品共计911个，不动销率20.2%。可以看到它41.1%的这个金额放在门店当中，为他们这家公司创造的增长和价值是极其低下的。所以当这种数据出现在他们老板的面前的时候，他就直接就觉得我们这个数据的分析是极其有价值的，不然的话我们来看一下41.1%，也就是二十一万多这些钱，7个月以来几乎没有为他们创造价值，如果我们把二十一万多的这个钱拿去再开一个新店的话，那个新店可能又会能帮助赚更多的钱所以零售行业的这种怎么让我们的周转率增快。各位知道对于药房来说，我们是两个月周转一次，普通的这些零售商超里面他们一个月能周转四次，所以这个周转率是不同的。对于我们的药店来说，如何让我们同样的资金在相对最短的时间里周转一次，为我们获取的利润更多呢？这是我们各位企业的经营者要思考的问题。这个案例中近3个月不动销的商品共计911个，不动销率20.2%，也就是说在九十天以来一盒没有卖过的产品我们称之为不动销，这样的产品居然占到了百分之二十点二，那么这个数据实在太庞大了。依照我们连锁药店这种管理来分析来说，九十天不动销的产品我们应该采取重点的对策，应该采取哪些对策呢？我给大家这样几条建议，凡是九十天不卖没有动销的产品，第一个我们去分析一下什么原因它销售不好，到底是因为顾客没有需求还是因为员工没有意愿推荐，还是员工不会推荐，还是因为推荐了顾客不要，还是什么原因，我们要去分析它们。无论是顾客没有需求还是价格太高，还是我们员工不愿意卖，还是员工不会卖，或者说我们的陈列位置不对，或者说我们没有去搞促销活动。不管是以上的六种原因的哪一种，我们应该采取对策，如果你分析了，你发现是员工有销售意愿，也会卖，但是就是卖不出去，或者卖出去以后顾客都分过头来说这个产品品质不好疗效不好，如果你分析了是这样一个原因的话呢，那么这种产品一定要把它干掉。如果疗效不好的，最好是把它退掉。因为你把这个产品卖得越多对与我们药房来说 29 把我们的顾客推出去的当然也就越多。如果是因为陈列位置不对，那我们就把它的位置重新变化一下。

比方说计生用品，2008年我在山东的一家连锁企业的时候，我发现他们这家公司的计生用品的销售业绩比较低下，我就问原因我发现计生用品都陈列在他们药房的死角，然后他们山东人告诉我说，我们山东的这些朋友们由于相对来说会比较保守一些，所以我们的这些计生用品如果摆在很醒目的位置，担心他们不好意思来购买，我们说本来消费者就不大好意思，你要把这些产品放在死角里面，他们看不到也不好意思问你，所以销售不好这是主要原因，所以我们就把这家公司的计生用品就从死角里面就搬出来在药房一进门的地方花车上、橱窗上、货架上就把它们很醒目地陈列出来，就这么一个动作，陈列位置的变化计生用品的销售业绩从百分之一增长到百分之六了。从陈列位置发生变化带来业绩的增长,还有如果是这个产品的本身是员工没有销售意愿那你要问一问员工为什么没有销售意愿呢，是产品品质本身不好还是产品本身销售它没有提成,没有奖励，还是产品本身这个目标不清晰，还是产品本身它们还有别的什么一些原因要去分析好。你知道了，如果是意愿不好，那我们就要去解决意愿问题。如果员工有意愿就不会卖，那么就解决培训问题，因为前面一条线促销。六个法宝当中有一个解决员工能力的能卖问题对他们进行培训。那么这是不动销的产品我们采取的措施，如果我们采取这一系列的举措以后，我们发现，干掉一个就少一个。如此一来，百分之二十的产品干掉了以后，我们应该把释放出来的这些金额本身拿去重点采购那些畅销产品，顾客们天天要的这些产品，那这样的话我们同样的金额，把我们的产品优化，那么这就是商品的管理方面我们要做的一些具体的动作。

现在我们来看第二个数据的分析叫异常库存商品的分析，负库存或者是零库存的这些商品在七个月以内有销售的商品一共有453个，各位大家有没有注意过这样一种焦点呢？我们的产品在七个月以来有销售，但是当前你的卖场当中的库存却为零。这有可能是一种情况，一种情况就是我们这个产品本身它卖过，但是我们的员工由于采购的时候遗忘了，所以我们浪费了销售额。那么对于这样一种数据，这种产品一定要把它们找回来。你找回它们来等于把销售就找回来了，所以一定要去关注七个月以来有销售过的，但当前库存为零的，但如果这样的产品是因为我们主动干掉的，当然也就干掉了，如果不是因为我们主动干掉是因为我们遗忘了的，那把它们找回来，不然的话我们的销售业绩就浪费了。按照全年品均的月销量来看，以上这些商品在七个月以内的总销售额是171673元，品均24524.76元每月，平均每天损失的销售额是817.49元。各位我们来看一下，七个月以来它们平均每天损失了八百多块钱的销售额，所以这个门店的销售业绩不好，就成为一个重点的原因。

以上我们给大家分析了两个指标，第一个是单品销售量商品的分析，第二个是异常库存商品的分析，以此类推还有很多数据，这些分析的这些指标需要我们来关注。

药店重点品的销售管理

我们对这家连锁药店进行的第三个数据分析的指标叫半年销售趋势图，现在请大家来看这幅图，我们来看2009年7月到2010年1月我们发现这半年以来销售业绩一直呈现一个曲线上涨的趋势，那为什么是曲线上涨而不是成正比例的这种上涨呢？我们一定要研究一定是有增长的情况，一定也有减少的情况。只有这种情况才会出现锯齿状的这种增长情况。于是我们就展开研究一下。

我们来看一下，是哪些产品的销售增长了，哪些产品的销售减少了？我们增长的要采取什么对策让他们变得更好，而减少的产品我们要采取什么样的对策，让他们能够变得增长起来？

我们现在就来看，我们来看品类的分析。首先我们看下西药，西药的销售业绩呈一

30 个逐步增长的态势；再来看下中药，中药也呈逐渐增长的态势；第三个方面出现了医疗器械，也在呈逐渐增长的态势；计生用品，也出现了一个波动状，其中在计生用品这个地方，09年的11月销售数据异常增长。

各位，当我们发现某个产品销售数据异常增长的时候，我们也要一定来研究一下。对于那些产品持续稳定的这一数据，我们可以暂时不管它们。当这种数据异常增加或者异常减少的时候必须采取重点的对策，来重点关注它们。

于是我们给大家来分析一下。在这个地方我们发现，由于这个地方他们这种在冬天的时候天气比较寒冷。所以比较寒冷的时候，人们在回家的时候会比较早了一些，那么计生用品的用途相对就增加了。

下面我们再来举另外一个例子，2002年的时候在深圳。在深圳有一天晚上我做数据分析的时候我突然发现，我们的熊胆眼药水的销售数据异常增长了。当这种数据异常增长的时候，我就想一般来说有两个情况：第一个：某种疾病爆发性的增长了：第二种：员工的突然重点关注了。那么到底是什么原因呢。第二天我开始去分析，因为前面我跟大家说过，解决任何问题，我们首先是罗列现状，分析原因来制订措施。那我们现状发现的现状是什么呢？熊胆眼药水的销售异常增长了，这个地方的计生用品的销售异常增长了，这是一种现状，什么原因导致。

刚才说计生用品是因为季节的变化，人们的需求量增多，这是一个销售比较好的原因。那我们来看一下2002年，我们的这个熊胆眼药水销售异常增长的时候，是什么原因呢？第二天我们问员工的时候，发现员工告诉我们说，因为这几天红眼病爆发了。而红眼病我们知道，它是一个病毒性感染导致的疾病，病毒性感染导致的。既然它是一个病毒感染导致的，而且是个流行性疾病，它是有传染性的。所以如果家人与家人之间，要是共用毛巾，共用面盆等等的话，他们会相互的传染。

所以我们为了让这些老百姓能够去预防红眼病，同时让一个患有红眼病的患者让他的家人，不要因此受到传染呢，我们要去倡导，这些没有患病的人妖赶紧用熊胆眼药水来预防。已经有红眼病的人，要用熊胆眼药水来治疗，已经有红眼病的患者要让他们的家人也一起使用来预防，一想到这个目标以后，我就想我们要采取行动。

前面我们给大家说过，任何的问题我们要建立目标，然后有行动有计划。我们来看一下，我们的目标，就是来帮助我们这个药店所在这个商圈的老百姓，来预防或者是治疗红眼病。这是我们要达到的目标。对于我们自身而言，我们就要提升我们熊胆眼药水，这个产品的销售业绩。这是两个目标。为了达到这两个目标。我们采取什么行动呢？

那一天我专门开车去了一家医药公司，我亲自进货，进了一千八百支熊胆眼药水。当我们这一千八百支熊胆眼药水采购回来以后，我还做了第二个动作。那就是研究，研究我们这个药店所在这个商圈周围的五家药店，我每家药店去观察一圈。我发现他们对于熊胆眼药水这件事情，对于红眼病这个事情，似乎没有任何的动作。这是我去调查了我们的同行，这是我做的第二个行动。

我们来看我做了第三个动作，就是让我们这个熊胆眼药水，在我们的药店里面的橱窗上我就写上了两个海报。第一个海报我就写，这个季节红眼病正在流行，那我们的药房提醒您，要注意预防，防治红眼病。然后旁边第二张海报就写着，红眼病是什么病毒感染。红眼病会有什么样的一些症状。红眼病会如何去流行和传染，你应该注意什么问题。这是我们的橱窗上的动作。

然后我们又走进药店，我们就在药店的入口处用一个花车上就陈列出来大量的熊胆眼药水，我们就把它陈列在此。再把POP很醒目的写出来，原价18.8元，现价16.8元。别人是在涨价我们是降价。我们在2003年的时候，曾经发现非典发生的时候。在广州的一家连锁药店，由于板蓝根他们去炒作，进而涨价，被物价部门罚款了二十万元，那这种涨价方式来 31 赚钱的方式是我们不提倡的。我们提倡的是，在这种关键时期，我们为了帮助，去满足消费者的这种健康的需求，便利的需求。不但不应该去涨价，就应该去降价。

所以我们把熊胆眼药水原价18.8，现价16.8，把这个价格写出去的时候，就获得了我们商圈老百姓的这种好评。我就发现接下来我们看看我们收获了什么，我们在七天的时间以来，一千八百支的熊胆眼药水，被我们一卖而空。那七天以来，每一天我都去关注同行，周边的几个药店。他们几乎没有采取任何的动作。

各位我们总结一下，刚才所说的这个销售数据异常增长的时候，我们目标是为了帮助顾客防治红眼病，帮助我们的药店提升相应的销售业绩。采取的行动是，亲自去进货一千八百支。采取的动作第二个是我们的橱窗做一个红眼病的这个橱窗，第三个动作时做一个花车，第四个动作时在花车上写好了POP。然后第五个动作时每一天去观察，每一天去分析数据。如此以来我们的收获是七天把一千八百支熊胆眼药水卖掉了。

我相信七天以来，当我们默默的把一千八百支卖掉的时候，周围的药店，却不知道我们发生了什么事情。他们不知道我们有什么样的收获。各位，所以我们提醒大家，要把药房经营管理好，需要是一种疾病，或者流行性疾病，或者是国家的某种宏观政策的这种机会到来的时候，你应该是一个机会的创造者，或者是一种机会的把握着。

如果你能创造机会，如果你能把握机会，你的销售业绩将会节节攀升。以为一年以来，你会发现有若干的事情供你去选择。比方说我们再来给大家举一个例子。在2009年的时候，大家知道我们中国的甲流又开始盛行了。各位，当甲流盛行的时候，又有多少药店曾经采取过什么样的针对性的行动呢，我们就开始展开调查和研究以及实践。在北京我们有了个成功的案例。

北京有一家的连锁药店，这家公司在2009年的时候，我们在他们的这个药店的门口，放上那个体重秤。在体重秤的前面我们弄一个KT板（轻型的装饰板）。把这个防甲流的处方配方就写在KT板上展示出来。每一个顾客只要登上体重秤，第一眼看到的就是那个体重秤。然后看到体重秤前面那个KT版那个KT板上面就是甲流的配方。依次呢，我们就会增加甲流的这些产品的销售。

我们还做了第二个动作，就在这家药房的一个中药柜的柜台上面，我们弄了这个甲流的这些配方，用一袋一袋的产品把它陈列这个地方。就写着防甲流，多少钱一袋。提醒市民防甲流，所以在这个我们自己配的这个产品方面的销售业突然增加了。各位，这些都是我们采取的一些动作本身，这是在北京的案例。

那么我们来看一下在山东聊城的案例，在山东省的聊城这个地方，我们知道，这个地方由于一家连锁药房首先做了那种，香囊。专门挂在孩子们胸前的这么一种香囊。这个香囊里面就是那些防甲流，抗病毒，防流感这样一些产品的配方，几个产品给它组合在一起，然后用一个绳子系在孩子的这个胸前，给他们挂起来。让孩子通过闻气味，达到了来预防甲流的这样一种目的。所以这个产品在迅速的两周以内卖掉了几千袋。然后其他的所以药店都纷纷的效仿。最后是聊城的市政府下令，这个产品禁止销售才得以了结。

政府是否管控我们不是重点，重点的我想跟大家来讨论的是我们作为一个商家如何在销售数据异常的时候如何在这些常见疾病或者流行病爆发的时候来抓住这样一个机会，为我们为患者来提供一些服务。各位，这就是通过数据异常分析的时候我们要采取的一些对策。

我们继续来看，刚才我们说半年的数据它们呈锯齿状在增长，那我们说有增长的必然有下降的，现在大家看到保健食品曲线图发现他们的保健食品成一个下滑的趋势。我们再来关注一些办公用品和食品这家药房的销售也是呈一个下滑的趋势。再来看一下中药饮片在2009年的10月销售业绩异常增加，后来他们被解释成说甲流盛行，所以10月份的中药饮片防甲流的产品异常增加这可以理解。还有他们的日化用品也销售下滑，他们的仿药品也在销售下滑。以上就是我们来分析了这家公司半年的这种销售的趋势图，我们通过不同的这些 32 数据分析采取的不同的对策。那我们提醒在座的各位朋友，当大家去做我们自己的这个销售数据分析的时候，一定要找出来，哪些数据增长了，哪些数据下降了；增长的是为什么？如何做它会变得更好，就像刚才说的熊胆眼药水一样，为什么增长？我们采取什么办法让它持续地增长？哪些数据下降了？比方说保健食品下滑了我们要采取什么动作，让这个保健食品的下滑趋势扭转，变成增长起来。单品类的销售分析我们也要采取的重点的关注。比方说我们发现这家药房的抗感染类、呼吸系统类、胃肠类以及稳固性的客源类，什么是稳固性客源类，像心脑血管类疾病高血压的疾病降糖的，这样一些统统都是中老年患者，所以这些顾客我们称之为药房的稳固性客源。还有补益类的产品销售这样的药品销售额占了绝大部分，说明这个地方的人比较注重滋补补益的这个方面，稳固性客源的商品的这种销售额占比占到了22%。而购买这些产品的顾客一般为常年用药，客源作为我们的重点客户来进行管理，是我们发展会员的优先考虑对象。

关于这一点给大家分享一个国内非常成功的例子。国内有一家大型的连锁药店，他们对全中国的每一个省市的顾客展开了调查和研究，他们得到了这样一个结果，发现一个中国的普通家庭，他们一年当中，如果说消费药品约50元，食品约300元。这些生活的食品和药品的比例是6:1，当他们知道了6:1,这样一个比值的时候，我相信在座的朋友大家也可以应用6:1这个概念，于是这家公司采取了个新的营销战略，就是去号召我们是这些消费者来到这药房来办理他们的会员卡、健康卡。你一次性把这个三百块钱存在我们的药房当中，我们就可以给你五十块钱的相应的这些产品的赠送。然而我要给你这五十块钱的产品是什么样的产品呢？他去研究这些稳固性的客户。比方说那种肝炎的、糖尿病、高血压的这样的一些患者，一年当中他们吃这些乙肝的药品或者是糖尿病的药品到底他们需要花费多少钱。算一下，一个顾客一天吃三次，一个月三十天吃了九十次，然后九十次一共要吃过几盒这个糖尿病的药品肝脏病的药品一年当中他们药吃了多少，算下来比方说一个顾客糖尿病的人，一年打比方他们花一千块钱，如果他花一千块钱来买这个药品的话，就意味着他们的药房当中假设，他买这个食品的时候是六千块钱，也就是说六千块比一千块，所以这家公司开始了一个全国免费营销的概念。你只要到我的药房当中存三百块钱，我就给你送五十块钱的这种药品，当然送药品是我们国家明文规定不可以送的，当然这只是一个我们可以采取一种跟顾客一种方法的这种处理就可以了。我们可以在软件系统上来处理，我们不是送给顾客，我可以相对低价卖给你，我号召你去沃尔玛买的那些食品到我们家药房来买就可以了，吗去沃尔玛买的东西到我家的药房来买然后我送给你本来就要买的这些药品，或者说我相对价格便宜一些卖给你。这个还是符合国家政策的，所以当他们通过这样去做以后理论上来说这一年这家公司的销售业绩将会翻六倍。我们展开调查发现，在2001年6月，他们开始了这个全国的免费营销的这种战略，在2007年的时候我们发现这家公司的前面五百名的门店，第一名的门店销售业绩突破了百分之五百的增长，不是六倍的增长。可以想到我们中国的这种市场无限巨大。这就是我们通过这种稳固性客源，可以采取的对策，以及目前在国内的成功案例。

（刚才赵祖杰老师通过一系列的图表为我们做了药店销售分析，那么接下来赵祖杰老师将继续利用图表为我们做单品类药品的销售分析。）

那我们接下来看第五个指标药品单品类的销售分析。我们来看一下，刚才我们说抗感染类呈一个曲线上涨，另外呼吸系统类呈曲线上涨，就说明呼吸系统是一个四季常见病，它一年以来只要我们重点去关注它的销售业绩也是在增长，另外胃肠道相对来说平缓一下，而它的肝胆类的产品2009年的10月份成为一个异常的数据增长，心脑血管类成为了一个增长的态势，尤其是在秋冬季节到来的时候，它的心脑血管的销售业绩突然增加了；另外抗高血压的也是在秋冬季节销售增长；降糖泌尿的这些产品也在秋冬季节的时候销售增长。可见对于秋天和冬天到来的时候心脑血管糖尿病这些产品的销售会增加；另外补益类没有明显的变化，儿科类的在增加，儿科类的增加尤其是在冬季的时候儿科类增加，就说明孩子在冬季的 33 时候保暖措施没有处理得很好，也就提醒我们天下的这些年轻的女性朋友们，如何去照顾好我们的孩子，在秋冬季节的时候给孩子们保暖这就成为一个重点。所以各位，如果我们的药房能够做到时时刻刻去提醒老百姓如何去养生，如何去防治一些疾病，去治未发生的疾病未病的时候呢，这个药房就是非常了不起的，专业的用药指导和药学服务，以及这种健康顾问的这种支持本身。这是我们世界卫生组织赋予我们药店的职责本身我们要去重点关注的。现在大家看到的这个图是外用，那外用产品这个地方我们发现他们2009年的8月、9月、10月都是数据相对较低，而11月12月的销售业绩突然增长，那这个地方我们也要重点去探讨一下为什么这个时间皮肤病增多了。外用的这些产品我们发现，在11月份带来的时候由于进入了秋季秋季的时候气温突然又逐渐变凉了，变凉以后秋风一吹起来的时候带走了我们皮肤的水分，所以我们开始护肤产品销售也就增长了，这就提醒我们每年的这个11月份，进入秋季的时候护肤产品将是一个重点，这个时候如果我们抓住消费者的需求，我们的业绩也就增长了。

维生素与矿物质下降了，抗过敏的下降了，激素呈一个锯齿装的在增长，为什么会出现这种锯齿状的这种销售的走势呢？使用激素类的这种产品的顾客一般来说常年都用药，我们可以做哪些工作，他既然是常年的用药，那我们就可以常年的为这些使用激素的顾客来进行一些健康用药的指导，从而抓住目标消费者成为我们的稳固性客源。

接下来还有神经系统类的销售，我们注意到2009年的8月、9月、10月、11月的时候销售下降了，而在2009年的12月的时候销售增长了，到底是为什么？这里我们暂时还没有发泄下一些原因，就是提醒大家这种分析的方法本身，这些是关于我们的这种单品类的销售分析。

通过这种单品类的销售分析以后，我们就采取了一些对策，接下来我们来看第一个数据就是存销比分析。这种存销比的分析，我们看到了这家公司从2009年的7月到2010年的1月一共分析了七个月的时间，我们来看看七个月他们销售额，2009年的时候是296669.2元，然后依次是314766.

18、307948.8、334641.

23、312747.

59、340040.0

9、312825.85元，而他们的库存的总金额却占到了530325.96元，可以看到七个月以来的销售业绩从来都在30万左右，而他们的库存金额却占到了53万，就提醒我们他们每一个存销比都维持在1.7、1.

6、1.7、1.

5、1.6、1.

5、1.6等等。那到底存销比要多少才是科学的、合理的？就是我们的库存金额以及我们的每一个月的月销售业绩的比，这个叫做存销比。那存销比的话我们要来参考数据，当然这个存销比是越低越好了，月底就意味着我们用相对较低的库存金额，来创造相对较高的销售业绩，创造相对较高的毛利额，这是我们要去重点关注的，那各位药店的总裁和店长就来研究一下，到底是什么样的存销比，是科学合理的。那依照我们的这种研究，那我们发现，如果一个门店，一个月来进货四次的话，那他们的存销比应保持在1.2左右，那反过头来我们就认为，这家公司他们的这种进货，由于他们是一个大店，几乎可以每天都进货，几乎可以每天进货的一个门店，他们的存销比却维持在了一点七以上呢？很显然库存过大，库存过大了自己就积压了，所以我们建议他们采取的对策是什么呢？三个方面：如何减少存销比？

一、减少库存。如果你的现在销售业绩每个月是三十二万，那就意味着，如果你们是每天进货，假设我们给你一比一的这种存销比的话，库存金额顶多可以推荐在三十万。然而这家公司维持在了五十三万，很显然有二十几万的库存金额在门店当中积压着，却没有创造更多的价值，这种是得不偿失的。所以我们要建议来减少库存，但是减少库存怎么做才是减少库存的呢？往往不少的店长会告诉我“赵老师，我们库存金额不能减少，这个产品以减少它就会断货。”那什么样的库存才是合理的库存，减少到什么程度才是科学的，用什么产品开始来减少才是科学的？那么为了回答这几个问题，我们现在一点一点来解释。首先第一点，我们说减少库存减少到什么程度为最佳最科学？我们建议如果一个月来说他们的进货次数是四次的话，它的存销比可以维持在1.2。这家店如果30万的销售，1.2就意味着36 34 万的库存，53万到36万要减少17万。要减少17万才是科学合理的，然而这17万到底从什么产品开始减少呢？是不就把畅销产品的销售库存减少呢？很显然不对。我们要去减少的是那些滞销的。

（通过赵祖杰老师的分析，我们知道如果保持一个科学的存销比，在讲到减少库存时第一个动作是减少那些滞销的库存，那么第二个动作又是什么呢？我们继续来关注。）

第二个动作把这些产品移出来陈列在我们的黄金位置比方说在橱窗上展示，在花车上陈列，在端头上陈列，在货架上的首层上陈列，在收银台上陈列，这样一些黄金位置多点多面的陈列，艺术的装饰，让我们的这些重点产品不只是在我们员工的心中，要在顾客的眼中，要让顾客一走进卖场，第一时间通过我们生动化的标签，能够看到这样一种重点产品存在，而这些产品刚好也是消费者需要的。这是对于畅销产品要采取的对策。但我们现在要说的问题是减少库存，不能减少畅销产品。于是我能要去找到滞销的，那我们再研究一下，刚才我们把五千个产品，单品销售额从大到小我们进行了排序，我们要找出来排在最后面的这三百个，排在最后面的那五百个。我们叫做滞销一百，滞销三百，滞销五百，我们就可以从最后一名开始来分析它。如果最后一名这个产品还是销售不好的情况，有员工不愿意卖，有员工不会卖，有顾客不需要，有价格太贵，有竞争太激烈，有品质不好等等这些原因，我们就一点一点地来分析，制定相应的措施，假设这个产品是员工有销售意愿，同时也会卖，就是卖不出去，那么这样的产品我们就应该分析。如果九十天以来三个月以来都没有卖过的，按照前面的说法，应该把它们干掉，离开我们的卖场。那么对于这样的产品我们就可以采取打折、退回，就可以采取兄弟门店帮我们卖等等，把它们处理掉。减少一个我们就少掉一个，如此一来我们的库存就相应的得到了减少。这是减少库存方面，肯定是从我们这些滞销的产品，但滞销的产品当中要分析原因，分析以后哪些是我们采取重点关注卖不出去的产品就应该把它拿掉。

第二个动作调整库存。前面我们说到减少，现在说到调整，调整就意味着多的我们要去减少，少的我们要去增加，那我们就分析一下，依照我们刚才分析的这一段畅销产品我们的库存金额我们增加了，而滞销的产品库存的金额减少了。这就叫做调整库存。

第三个方面增加销售。增加销售应该增加哪些呢？对于那些畅销的产品我们要增加它们；对于滞销的产品，我们也要想办法去增加它们的销售。这里给大家分享一个重点的创新关联方法。什么叫做重点的创新关联呢？从营销学的角度来看，一个产品它上市了，到它磨合了，到了它的销售增长了，到它最后衰退退出市场了。通常来说它经过四个阶段，这是个产品的运作周期，从营销学的角度来说上市、磨合、成熟、衰退。通常来说想那些如果能够持续成长十五年二十年的产品相对来说会比较少，因为人们的健康的需求在增加，科学技术不断地在发展，所以产品本身有个自然的周期，它能够又是上市、磨合、成熟、衰退这么一个基本的规律，既然有这样一个规律，我们可以来想象这样一件事情。前面我们说过药房当中准备的是有大品牌是一线产品，请问一下这些大品牌的一线产品是不是它们从上市那一天就是大品牌呢？很显然不是。是不是它们从上市那一天价格就如此之高呢？显然也不是，有朝一日要么它会退出市场，要么它涨价了以后我们的零售商赚不到钱了，所以我们要为这些大品牌的一线产品试图找到替代产品。但不能盲目地去替代，因为你盲目地替代用高毛利替代是时候就把顾客赶走了，所以我们要科学地来替代它们，同时我们要去有意识的有能力的去培养它们的替代品。那有意识有能力的去培养替代品怎么来操作这些事情呢？药店当中组合三类产品，其中有一类就是大品牌的二线产品，大品牌的二线今天是二线，我们如果来重点的关注它们将有一天它们的品牌你觉得越来越好的时候你会发现你的利润空间越来越压缩，这个时候这种大品牌的二线可能就变成了大品牌的一线去了。然而这些地方性的这种品牌这种企业这些产品本身，当前它们不是一个全国性的大品牌，但我们现在重点关注它们，等着它们的企业逐渐的成长，而在我们零售市场，它们的销量也逐渐增长的时候对于它们的 35 品牌影响力，也逐渐的增加了，可是这些产品地方性的这种拳头产品刚刚上市的时候它们销量并不是那么乐观，所以这里面就提醒我们说可以把品牌产品，或者说叫畅销产品与一个滞销产品二者关联，我们叫畅销产品与滞销产品二者的关联。这种关联本身我们就可以考虑为我们药店的员工找到一个主次推荐。首先顾客来买这种品牌产品我们可以要满足他的第一需求，他我们多说一句话让顾客买走第二个产品。但是如果顾客来买到一个畅销产品的时候，假如顾客不要，那我们马上要推荐第二个，第二个可以推荐我们的某个滞销产品。当滞销产品被我们重点的去推荐的时候它销量也逐步地在增长起来了。当它销量逐渐增长起来的时候，它会从一个滞销慢慢变成普通产品，慢慢增强一个畅销产品。那么这个时候我们这个滞销产品被培养起来的时候，当畅销产品被取代的时候，此起彼伏。那么这是我们叫做畅销关联，那个帮助我们的药店去调整商品去优化产品，让我们的产品的品类种类不断地发生一些变化，永远保持药店当中的产品能够满足顾客的需求，甚至超越他们的期待。通过这个角度来看，我们就增加了畅销产品的销售，也增加了滞销产品的销售，这是我们对于数据分析给大家采取的三个对策。

让节日营销更出色

赢在药店营销管理，第一点是营销管理的目标；第二点是营销管理的行动；第三点营销管理的计划。

我们首先跟大家一起来看有哪些目标呢？一般来说问你们大家做营销管理无外乎第一个要对对抗竞争对手的门店；第二个活跃卖场气氛；第三个促进企业的活力；第四个强化连锁店形象；第五个提高营业员的士气。这个地方最重要的是士气。天有三宝日月星，人有三宝精气神。所以对于员工来说精气神极其重要。如果我们的士气不太好的时候，我们的医院没有练好的时候意志没有准备好的时候，我们在服务的过程当中依然会让顾客挑出来一些不满的地方。第二个方面就是关于营销管理的行动，我们可以通过电话、短信大客户宣传、周边邻居宣传还有就是季节性营销。第三个方面是营销管理的计划着也是对于我们营销管理而言最重要的一个部分。我们将会从12个月，每个月给大家来讨论一个主题，每一个月针对这个主题我们找到相应的产品，而每一个月我们也针对这些产品在门店当中采取一些具体的行动。那我们现在就分开从12个月一一来展述，关于我们的营销管理的一个体系。

首先请大家和我一起来思考1月份，在这个时间里如果我们来开启办理会员卡，开始对我们的会员进行积分换购，一年一个周期，将是一个好的开始。俗话说好的开始是成功的一半。这是第一个主题。新年新气象，积分当钱花。针对我们的会员或非会员办理会员卡换取积分。成为会员的这些顾客，告诉他们这一年为一个积分的周期，积多少分可以享受一个什么样的健康讲座，积多少分可以换购一些什么样的礼品等等。积分最终可以拿来当钱消费，来购买我们的产品。我们在元旦节这一天或者是元旦节这三天，我们可以告诉消费者双倍积分。原来我们是一块钱积一分，现在你如果消费三百元就直接给你积分六百分，来刺激消费者的购买欲望，来增加我们的销售业绩。

我们来看第三个主题，新年礼品您准备好了吗？对于中国人来说，我们是礼仪之邦，面子之国，人与人之间非常的注重礼尚往来，我们会给我们的领导、长辈、客人、家人、父母、孩子、情人准备各种各样的礼品。对于药店而言也是这样，在药店当中有哪些产品可以作为礼品送给我们想要送给他们礼品的人呢？比方说这些系列的保健食品、器械，无论是医疗器械还是保健器械都可以，另外药店中不少的药店开始卖起了母婴产品、化妆品、农副产品以及药妆产品等等。这些产品都可以当做礼品来赠送，既然我们知道礼尚往来，而在药店当中也准备了很多可以送礼的产品，比方说我们送一份冬虫夏草，我们就可以对顾客说“母亲节到了立即给妈妈一份惊喜“。比方说当药店准备好了云南白药的螺旋藻，我们马上就可以告 36 诉消费者，在橱窗上做一个橱窗的主题“新年到了，云南白药螺旋藻提醒您，给妈妈一个惊喜。”这些都是一些关于礼品我们应该去准备的。如果在我们的药店当中把冬虫夏草、西洋参、灵芝三个产品组合在一起，捆绑式地为顾客推荐的时候，我们传递了一种新的健康理念，养生理念。

我们再来看第四个主题，一月份的时候天气还非常的寒冷，可以在药房的橱窗上贴上八个字“天气寒冷谨防感冒”，然后我们再挑选一些感冒的、抗病毒的、抗生素的、止咳化痰的、解热镇痛的或者是一些含片等等，把这些产品用POP张贴在我们药店的橱窗上，提醒消费者天气寒冷，要注意谨防感冒。怎么来防治感冒，现在产品已经出现在橱窗上了，多少钱也非常醒目。一月份的时候天气还相对比较寒冷，我们的皮肤依然还容易产生冻疮，由于这种皮肤比较干燥，同时也会出现皮肤的开裂，所以我们还可以出现一个主题叫新年护肤您准备好了吗？药店当中的一些唇膏、护手霜、化妆品等等，就可以推荐给顾客。

2月份的时候就碰到了春节、情人节，二月份的时候我们可以挑选一些新年的，或者说一些情人节的，还有春节的一些礼品，而且是组合式的礼品做“健康连连，礼重情浓”。像刚才谈到的西洋参、冬虫夏草、灵芝这三个，可以把它们组合在一起，这些产品就叫做新年的组合礼品，是一个送礼组合。

准备好这些产品以后，第一个主题我们可以叫做“春节保胃战”。为什么会做春节保胃战这样一个主题呢？因为春节的时候在外的游子回到家乡，要与家人团聚，与领导团聚，与朋友团聚，与老师团聚等等，团聚的时候难免吃喝，胃肠道的疾病发生率就增加了。所以我们在春节2月份的时候，药房应该有一个使命，有一个职责，就是提醒我们身边的老百姓顾客朋友们，在2月份的时候要保护好胃肠，所以我们的主题就叫春节保胃战。保护胃的产品是哪些产品呢？胃肠道这个地方我们可以补充含有蛋白质、多种维生素是礼品、保健食品，帮助胃止痛等等这样一些产品。

第二个主题叫“春节礼品您准备了吗？”当说到这个主题的时候，各位就和我一起思考一下这样一个主题，我们可以在橱窗上、天花板上、收银台出现，甚至我们可以在2月份的时候，在电脑小票上出现它们，在我们是购物袋上也要出现，这就是我们的主题一定要烘托出来。

第三个主题“春节回家送啥好，云南白药螺旋藻”就提醒我们在送礼品的时候到底送一个什么样的礼品会比较好。

第四个主题叫“祝天下有情人终成眷属”，我们送给这些情人们的产品，比方说护肤品、化妆品，还有养颜的美容的产品，这些产品我们就可以拿来送给我们自己的情人、家人。

3月份的时候碰到的三八妇女节，碰到了三一五，在3月8号的时候我们应该去做什么呢？主题叫“祝天下女人更健康美丽”，然而我们如何去塑造让女人，让女人更美丽呢？接下来产品明确，相应的这些就化妆品、保健品，相应的3月份这些常见疾病的产品就出现在我们的橱窗上了，相应的价格也配起来了。还是那三句话：主题突出，产品明确，价格醒目。3月份的时候我们可以挑选一些女性的一些药品、洗液、护理液等等这样的一些产品来进行重点的推广，这个时候我们是把好处、健康送给身边的女性朋友，不存在恶意地去推销，我们不需要去强推强卖，我们就只是去提醒消费者，提醒女性朋友在这个时间应该注意什么样的养生，主动出击，健康服务。

4月份的主题叫做“健康从春季开始”“保健食品”“滋补产品”“个人护理产品”“健康食品”等等，这些主题的重点的促销。

5月份的时候碰到了五一劳动节、母亲节，在五月份的时候我们叫“美丽无限，健康五月”，针对五一劳动节，各位可以做这样一个动作，首先我们挑选一个主题叫“五一出行您准备好了吗？”然后我们开始来研究这些老百姓要出行的时候，通常需要什么样的产品，是不是外用的跌打损伤之类的产品，是不是那些防止蚊虫叮咬的产品，是不是那些防止感冒的 37 产品还有防止胃肠道疾病的产品。把这几个产品组合在一起，可以是三十块钱的，可以是五十块钱的，甚至可以是两百块钱的。我们叫做初级装、中级装、高级装，不同的套装用一些漂亮的包装袋把它们包装起来，再写上一些POP，凡是一次性在本店消费满一百元的增加十块钱，即可获得一个价值二十八元的出行套装，凡是一次性在本店消费满两百元的顾客，增加三十元即可获得一个价值五十八元的出行套装，凡是一次性在本店消费满三百元的顾客增加四十元即可获得一个价值六十八元的出行套装。那是不是就提醒了那些药出行的顾客朋友，如果不是因为我们这样的提示，他们忘记了应该出行带一些随身的药品，而我们提醒了他们，对于他们来说保证了他们出行的健康和便利，事实上我们做的是有功德的事情，这叫做功德无量的事情，因为当一个出行的旅行人员，他们出门在外突然感冒的时候，突然受凉的时候，突然胃肠道感染的时候，跌打损伤的时候，他们需要产品药品，却不知道身边从哪儿可以买到，随身也没有带的时候，对于他们来说是一件遗憾的事情。也许你让他带出去他回来的时候压根没有用着，没用药，是不是应该感到高兴呢！表示你出去的时候身体是健康的，但如果他真的有需要的时候，会回过头来想某某药房，就是因为他们提醒我们，所以我们准备了个五一出行套装，真的应该感谢他们。当下一个节日到来的时候他会继续来你的药店，因为他知道你的这个药店从1月到现在为止每一个月都有他想要的健康服务，有他想要的便利服务。当6月、7月到来的时候他还会再来。这就是一种系统化的经营模式，系统化的健康服务，来服务顾客，抓住消费者的这种心，这就叫做把顾客的心买进来，不是把产品卖给顾客，而是把顾客的心买进来，这样的药房才是真正非常优秀的药房。

5月份针对母亲节我们又可以做一个什么样的主题呢？我们叫做“母亲节到了，我拿什么报答您我的妈妈”送给天下最伟大的人母亲。再来给妈妈一个惊喜这些都是主题。如果我们找到了给妈妈一个惊喜的主题。如果我们找到了“拿什么报答您我的妈妈”“天下最伟大的人，我的母亲”等等这样一些主题的时候，你就可以想到送给妈妈的这些保健食品，相应的一些药品、器械、化妆品、农副产品等等。

（以上内容赵祖杰老师详细分析了1月到5月每个月的营销主题，接下来赵祖杰老师还将继续为我们阐述其他月份的营销主题，我们继续来关注。）

6月份的时候主题叫“孩子健康妈妈放心”“孩子安全妈妈需要”，这两个主题是不是感觉很棒呢？孩子健康妈妈放心，孩子安全妈妈需要。我们还可以有这样的一个主题叫“让您的孩子更聪明”，我们的药店当中补充DHA、蛋白质、多种维生素给孩子们补充营养的这样一些产品我们就可以登出来了。第三个“增强记忆，补充营养”，这些都是针对孩子们的主题相应的这些维生素、蛋白质的产品就可以出现在我们的卖场当中了。大家注意从1月到现在讲的更多的都是一些非药品、保健食品、食品，这一方面可以帮助我们药房改善我们的毛利。另外一方面说明我们倡导的是一种治未病，倡导我们身边的人在你的疾病发生之前，先防治好，这叫做药补不如食补，倡导的是一种健康的理念，第四方面的主题叫“父亲节到了，才知道爸爸其实非常伟大”。往往我们知道针对母亲，我们关注的比较多，母亲当然也非常的伟大，但父亲也同样的伟大，所以我们针对父亲节依然可以促销，父亲节感恩父亲。

7月份已经是夏季了，叫“美丽一夏，享受一生”。我们的药房当中的一些减肥产品、瘦身产品、保健食品、防晒产品等等就可以出现在我们卖场当中，另外在夏天的时候气温增高，人们容易中暑，当气温增高的时候容易出现头晕、恶心、呕吐、腹痛、腹泻的症状，就是中暑的常见症状。药房应该有责任有义务有这样一种使命去提醒我们老百姓，在7月份到来的时候要防暑降温，所以我们就有了这样一个主题叫“防暑降温您准备好了吗？”或者是“藿香正气口服液提醒您，请防暑降温。”那么这是一个主题。另外“健健康康，别‘痒’生活”，大家知道夏天到来的时候，由于气温增高了，手足癣的疾病增多，这种疾病的增多是因为真菌繁殖生存增多，那真菌是在温暖潮湿的环境生存增多的，所以我们要提醒消费者在夏天的时候健健康康，别‘痒’生活，在这地方针对手足癣的产品就可以来推荐给顾客了， 38 提醒他们注意夏季的健康。

8月份，这时候可以有这样一个主题叫“健康保健，轻松度夏”，那我们8月份的时候实际上天气会进一步的炎热了，这个时候我们发现妇科的这些女性疾病也就增加了，由于念珠菌繁殖生存增多，所以妇科的念珠菌阴道炎也就增加了，我们就可以有这样的一个主题“女人要通通气，身体要轻轻松”。如果我们有了这样一个主题的话就提醒我们的女性患者，凡是在她们的耳后、颈下、乳下、腋下、腹股沟、脚趾之间这样一些皮肤的褶皱部位通气不好的地方，都要注意去通气保持干燥，最主要的就是在妇科，在阴道这个地方，一定要保持通气干燥，这样就可以来防治妇科的真菌的疾病。

我们来看9月份就碰到了中秋节，另外9月份的时候还有教师节，针对中秋节我们主题可以叫“团圆中，健康礼，中秋团圆，带啥回家”，是不是就可以给父母给家人带一些健康美丽的产品，一些滋补的，保健方面的产品，这是叫团圆心，健康礼，中秋回家带啥给妈。针对教师节我们可以说“老师辛苦了”，同时我们可以出现一幅对联叫“感念师恩，颂扬师德”，出现在橱窗里，再把针对老师们来保养咽喉的，给老师们补充大脑营养的，保持血液循环通透的产品，就可以推荐给消费者。

我们再来看10月份，国庆健康有好礼。我们知道在十月份的时候，国庆出行人们又开始出现了长假，那么这个长假出行的时候类似五月份，五一劳动节。“国庆出行你准备好了吗？”国庆节到来的时候，我们可以把这些三十块、五十块、八十块、一百块不同层次不同价格的组合产品，推行套装，把它们包装起来，用个非常漂亮的这种包装纸包装起来，注意这种包装纸一定是透明的，同时要有一种色彩的丝带把它们扎起来，再在这个包装的上面用一个云彩卡片写出来，买满多少元加多少元，可以获得一个价值多少元的国庆出行套装。这个主题要出现在橱窗上、天花板上、花车上还要出现在员工的口中。对于每一个顾客我们都要跟他们去推荐，这叫做全员营销。这是国庆我们要做的事情。

我们来看11月，11月的时候实际上天气逐渐的变凉了，尤其在北方11月份，已经天气寒冷了，这个时候我们也进入了一年四季的这种滋补的季节。春夏的时候是一个瘦身减肥的好季节，而在秋天和冬天到来的时候是一个增肥、滋补的好季节，所以春夏人们需要减肥瘦身，而秋冬人们需要增肥滋补。对于药房而言，如果我们抓住了消费者这样一种季节性的需求的时候，我们一年四季的销售业绩都是非常了不起的。而消费者也因为我们药房这样一种季节性的健康服务，解决了健康、便利问题等等，我们一年四季的销售业绩都是非常了不起的。所以11月份我们的主题是“秋冬养生，时令进补”，我们就开始在药房当中大量的药房，中国的药店就开始熬制阿胶膏，熬制那些固原膏，然后我们的药房当中大量的药房就开始推荐了这些螺旋藻、西洋参、冬虫夏草、灵芝、燕窝等滋补类的这样一些产品，这叫做秋冬进补，秋冬养生，时令进补。我们可以有这样一个主题叫“秋冬进补，来年打虎”，意思是要去打虎，需要强健的身体，所以秋冬进补来年打虎。我们还可以出现第二个主题，由于秋天和冬天天气变凉的时候气温降低人们容易长冻疮，所以皮肤也容易开裂。在药房当中就可以出现这样一个主题“防冻防裂，舒适秋冬”，我们药房当中的一些护肤品，那些冻疮膏、暖手宝、手套。再来看第三个主题秋天冬天到了的时候，由于天气变凉了食物也容易变凉，食物变凉了以后如果我们吃了变凉的食物就容易滋生一些细菌，就出现急性胃肠炎，所以胃肠道的疾病也增多了，尤其表现突出的就是秋季腹泻，是秋季常见的疾病，这时我们就可以来做一个主题叫“秋季保胃战”，保护胃肠道的这些胃肠道炎症、口服补液盐、维生素，这样一些由于大量的脱水会导致矿物质丢失，大量脱水会导致维生素等营养物质丢失。所以我们在药店当中口服补液盐、维生素等等保护胃肠道的产品就可以来介绍给顾客。第四个方面“秋季别上火”，所以在秋季的时候可以找一个防止上火，清热解毒类的产品来防治感冒的产品，比方说板蓝根、清热解毒口服液、抗病毒口服液、银黄、银翘等等一系列的产品，我们就可以来帮助消费者秋季别上火。

39 （通过听讲我们知道了六月到十一月每个月营销主题，那么剩下的最后一个月12月份的营销主题又是什么呢？我们继续来听赵祖杰老师的精彩分析。）

12月的时候大家都知道，一年四季终于来到第四季，终于来到最后一个月，所以我们出现的主题叫“收获一年，健康一生”。当圣诞节到来的时候，我们可以在药房的主题橱窗上出现这样一个主题“圣诞节快乐”，药房当中有没有一些进口的产品，你可以卖洋货。如果你认为卖洋货过分地去支持老外不可以，要支持下国货，那洋货加国货双管齐下，这也是一个不错的选择。

到现在为止我们把12个月的营销管理详尽的计划为大家说清楚了，稍微的小结一下，对于我们的营销管理，我们探讨了营销管理的目标、行动、计划。计划这个部分我们为大家准备了一年十二个月每一个月推出一个主题，而每一个主题都对应相应的产品，而每一个产品也都有把它们的醒目的价格全部展示给消费者，如此一来我们就可以总结一下，我们来看一看如何引导消费着的。我们这种营销管理的目的就是要去引导消费着来主动参与到我们这项健康事业当中来，来要求我们的员工主动去为顾客提供一系列的“健康，便利，时尚”的服务。那我们来看一下：主题突出，产品明确，价格醒目。这三个关键我们来把它串一串看一看消费者的这种消费的行为学、消费者的心理学。他们是发生了一个怎样的过程？

我们先来说个主题，比如来说当夏季到来的时候我们在我们的药房当中按照刚才的12个月的这种健康服务。夏季的时候我们可以有一些减肥的主题、防暑降温的主题手足癣的这样的一个主题等等。当人们被这样一种理念所熏陶认同这样的一种理念的时候，他们就会掏出他们的钱包来。这样的一个过程我们就叫做通过我们的这种丰富的脑袋，通过我们一种非常了不起的这种思维本身去策划，去策划以后，我们最终就引导了消费者引导了消费者来买我们已经组合好的这些产品本身，所以当我们的脑袋准备好了，我们去刺激影响消费者的时候，我们的脑袋实际上就影响了消费者的脑袋。当消费者的脑袋受到我们的刺激，他认同了，它激发了，激发了他们一种潜在的需求和欲望的时候呢。消费者的脑袋就会指挥自己的口袋，他们口袋里的钱就会进入我们的口袋。当我们口袋里的钱增多时候呢，我们脑袋变得更加的自信我们知道我们的知识用起来了，用起来干了好事了。干了什么好事呢？帮助顾客健康水平提升了，帮助我们的销售业绩提升了，所以我们充满自信。于是我们再去学习新的知识，客观上形成了一种良性循环，我们再去学习新知识，我们的大脑进一步的往前看，进一步地去满足消费者的潜在的不断变化的这样一种需求，不断的去满足去超越他们的期待的时候呢、我们的脑袋进一步地又影响了消费者的脑袋，他们的脑袋再一次去指挥他们的口袋，他们口袋的钱进入我们的口袋我们再一次的自信。所以我们的脑袋指挥他的脑袋，他的脑袋指挥他的口袋，他的口袋进入我们的口袋，这叫做“四袋相传”。

如果我们明白了这样基本的道理的时候，我们再回过头来总结一下，刚才我们说就是研究顾客卖给谁的问题。我们要研究消费者的行为学，研究消费者的心理学，研究消费者到底需要什么？对于我们药店而言，消费者对于我们的期待是，健康的需求、便利的需求、防治疾病的需求、保健的需求。如果我们把这些消费者的这样一些需求研究了越来越细，越有针对性越好，再把相应的产品组合好的时候，再想到一系列这种营销策划十二个月健康服务的时候。各位，我们就解决了三个问题：卖给谁？卖什么？怎么卖的问题？这里面我们就把十二个月的这种健康的服务，我们的营销管理，这个基本的思想我们将清楚了。本集就讲到这里，谢谢大家！

店堂布局与陈列技巧（上）

如果说前面的几个环节是我们的药店发动机的话，那接下来，我们来到门店的前台运营，那就是我们四轮驱动的问题了。那接下来的时间，我们跟大家一起进入赢在药店布局设计是 40 我们本次课程的第五部分。药店布局设计：药店五个磁石设计、关联陈列设计、收银台设计、休息区的设计、会员专区设计、顾客服务焦点设计。

那我们首先进入药店的磁石点。说到磁石点实际上我们就是运用顾客主动地选择或者说我们去在一些有意识的引导和设计方面，引导我们的顾客在卖场当中逛完我们所有的区域所有的位置，让我们所有的商品都有机会展示在顾客的面前那我们来看顾客走进药店的时候。第一时间看到的是药店入口处，在药店的入口处，在这个地方我们可以来用作陈列一年四个季节，不同季节主题陈列。比方说春季，我们可以设计春季用药一条街，夏季我们可以设计成为夏季用药一条街，秋季和冬季也是如此我们同时也为了展示我们药店当中的一些重点的产品或者是顾客需求量比较大的一些产品，那么这是第一磁石点。我们按照顾客走向的基本规律，顾客一般往右边走的比较多一点，所以呢？往磁石点往右，首先看到是药店或者超市的端架口这些地方我们称为第二磁石点。好，沿着顾客前进的方向逆时针的方向，当我们把目光转向超市货架的远方的时候，我们看到的端架口，这叫做第三磁石点。而在药店的远端，距离大门的远端的两个死角的地方我们称之为，死角磁石点。这些地方通常顾客前往或经过的次数会相对较少，如果在这些地方我们也能够用一些生动的陈列来展示商品，来进行一些艺术装饰的话，或者说用我们营业员进行引导的话，顾客前往这些地方的机会将会远远增多。同时在我们的收银台也是一个黄金磁石点，我们大家知道关于收银台只要前往我们的卖场进行买单的顾客都一定会前往收银台，所以收银台也成为了我们的黄金位置，以上我们有五个磁石点，不同磁石点我们有不同的设计，这些将会在后面的生动陈列部分，我们跟大家来展开每一个磁石点我们如何来陈列和装饰。

现在我们就进入我们药店的布局，药店的布局我们还是从药店的大门外往内来看，按照这个药店的GSP的规定，我们有药品区和非药品区，在药品区里面我们分之为处方药品区和非处方药品区。我们现在先来看看药店的左边这个部分，我们看到从左到右首先呈现在我们面前的是非药品区，而与非药品区相邻摆放的是非药品当中的一类，保健食品。另外保健食品陈列的时候，我们知道来消费后购买保健品的顾客相对而言是中老年人使用会比较多，而购买它们的人要么是中老年人，要么是一些家庭主妇，这样一些顾客群来买，使用当这些家庭主妇这些旅行的顾客光临我们卖场的时候，会顺便来购买一些对中老年人补益类的产品。使用我们把补益类的这样一些产品和妇科的产品同时摆放，与保健食品这些非药品临近摆放了。另外我们也看到家庭主妇她们来到我们药房的时候，通常她们会带领一些孩子，所以我们把儿科类的产品客妇科的产品相邻摆放在一起，这是从左边非药品区逐渐进入药品区的过程。现在我们把目光转向卖场的右方，首先我们看到的右方我们设计了中药柜，以及我们的处方柜，如果要的当中有一些坐堂大夫的话，我们要把大夫的坐诊区、处方区和中药区三个区域，把它们陈列摆放在一起，这样的话便于我们的大夫开写一些中药的处方，以及一些处方药。当然在处方药里面我们还会看到了有抗生素、糖尿病系列的产品，还有其他的一些心脑血管方面的一些处方药品。我们为了能够提升抗生素产品的销售或者说把抗生素推荐给需要的人。哪些人需要呢？一年当中四个季节有一个最主要的就是呼吸系统的感冒药，感冒这样一个常见疾病，所以我们就在感冒着里面我们有止咳化痰类的产品，我们就在处方柜临近的柜台和货架里面来陈列摆放，这样便于那些来买止咳化痰类的顾客，他们同时可以来消费采购抗生素的产品，这样的话通过抗生素抗病毒的以及止咳化痰类的产品，推荐给顾客的时候，对于他们的感冒疾病治疗来说，起到了一种关联治疗的作用，全面治疗的目的。这是从左到右大概的一些布局图。我们现在来看在一些关联陈列方面，比方说举例，在我们药店当中通常会涉及一些空调，在空调的上方我们不少的药店在上面通常运用了这样一些提示牌说“对不起，暂停工作”、“对不起，正在运行中”，实际上我们无论是夏天还是冬天，顾客走进卖场都会寻找空调。要么要取暖，要么要取凉，所以如果我们在空调的上方也展示陈列一些商品，来关联陈列的话，空调的上方也就成为了黄金的陈列位置。这是关联陈列的一 41 些设计。接下来我们用一些文字标准跟大家一一来展示一下到底我们药店当中商品的陈列有哪些关联的特性以及标准，我们从九个方面来说：

1、保健食品，滋补药品与妇科用药邻近摆放；

2、妇科用药与儿童用药邻近摆放；

3、医疗器械与体育器材邻近摆放；

4、处方柜抗生素与止咳化痰用药邻近摆放；

5、处方区与门诊区相邻设计；

6、洗涤日化、食品等异味商品不能与药品邻近摆放；

7、保健品等非药品类放在入口处。我们知道保健食品的包装盒相对更加的漂亮一些，对于我们的卖场的美化有更加多的一些意义和价值，而且包装盒本身可以来美化我们的整个卖场。

8、在收银台附近设立小型端架，收银台是一个黄金位置也是一个最好的创造二次销售的场所。可以放一些比如说感冒药，还有一些润喉片，还有风油精，皮肤科的这些软膏、创可贴、口香糖等等，我们就可以陈列在收银台。

9、考虑到我们药店当中的端架、堆头、货架，从各类商品中精选出主力商品或新品，引导消费者消费。以上九条就是我们在药店当中商品关联陈列的一些标准，每一个关键点都可以为我们创造倍增的价值和业绩。

（刚才赵祖杰老师讲述了药店中的五个磁石点的所在位置，并分析了关联产品的摆放，那么接下来赵祖杰老师将为我们讲述药店休息区的相关设计。）

我们接下来的时间就可以来看看在药店当中的休息区如何设计，往往我们很多药店当中都会为顾客设计一个休息区。然而我们的休息区生产力并不大。我们大部分的药店当中会在药店设计一个椅子或者放一个饮水机，甚至有的药店放着一些健康杂志架，如此一来，我们几乎没有看到商品。一个卖场之所以成为卖场是因为有三个核心的要素，第一个是商品，第二个是员工，第三个是顾客，所以很显然对于一个卖场来说商品是我们的核心，我们就要把商品在卖场当中随处可见，而且要让商品在顾客的眼中显得如此的丰富、丰满。这样的话来吸引我们的消费者，来刺激他们的购买的欲望，来把他们想要的产品能够适时地推荐给消费者，所以为了达到这样一种目标，在我们药店当中的休息区可以这样设计，大家来看我们可以注意的在休息区的前方我们可以设计一台电视机，我们可以在电视机里面播放一些药店当中季节性养生的讲座，我们可以来播放一些疾病的一些知识，我们可以来播放，一些药学的知道，我们可以来播放一些医疗器械方面的使用常识。同样我们也可以来播放我们的企业文化播放我们的促销活动信息等等，这些内容将会后面门店广播和背景音乐的时候详细介绍。

更重要是刚才我们说过商品是核心是重点，也是顾客真正想要的，我们可以满足顾客需要的主力产品。所以我们现在来看，在电视机的两侧和上方下方，我们可以陈列一些关联的产品。当电视机里面播放的信息吸引消费者的时候，它们两侧上下的这些商品当然也就吸引了消费者，进入了消费者的眼球。如果这些产品能够进入到消费者眼球的时候，它被购买的机会就大大增加了。在休息区的设计方面，我们一定要把商品这个元素放入。接下来我们来看药店当中采购的一些焦点，或者说服务的焦点。比方说在我们的卖场当中我们有了诊疗区，一个大夫或者我们的店员对顾客去测量血压、血糖这样一些采购的焦点和服务的焦点。这种采购、服务焦点的附近也要同样去展示陈列相应的商品，这是布局休息区要考虑的，另外在计生用品区我们也可以有了一些顾客的专门隐私设计的一些区域，那么在这个区域里面我们可以设计一些小茶几，一些桌椅板凳为顾客提供一些休息或交流的一些场所，这是一些服务焦点的设计方面。以上是我们药店的布局设计方面，我们快速地带过，我们真正的最主要重点是我们药店的生动陈列，所以我们进入到第六个部分赢在药店生动陈列。如果说前面的这个布局的设计方面把每一个区域我们设计好了的话，那我们接下来就要在每一个区域对于我们的商品进行生动的陈列，把我们最主要的核心产品展示给顾客，而且是生动的陈列，我们知道量大就是美，我们知道生动的陈列可以刺激顾客的购买欲望，也能够增加我们药店的销售业绩，所以在药店当中，生动化的陈列对于商品来说，让商品变成一个会说话的产品，所以商品会在这里生动的陈列，它会告诉顾客“我在这儿，来买我吧”。那么，这是生动的陈列在卖场当中，我们刚才根据布局设计方面，我们制造了很多的关键点。比方说我们药店当 42 中的主题橱窗以及我们药店的入口花车，还有我们药店的货架端头以及超市的货架、还有柜台、收银台、计生用品区、医疗器械、保健食品，全场我们都可以来生动的陈列，那我们基本的思想是卖场当中从外到内，从上到下，从左到右，我们所有的地方，我们称之为关键点。若干个关键点，点点都是增长点。如果我们每一个关键点，我们都设计好了。每一个关键点，我们都给顾客传递一种美感，那每一个关键点，都能够为我们的药店，创造倍增的业绩，所以我们说让橱窗会说话，让堆头会说话，让端头会说话，让货架会说话，让柜台会说话，让款台，让空调，让天花板，让一切都会说话。所以生动的陈列，会让他们会说话。然而会说话就等于会销售，我们现在就一一展示，请大家随同我一起来看我们药店当中的招牌和橱窗，看一看我们药店当中的招牌以及下面的橱窗，我们应该如何来设计，应该达到一种什么样的目标，前面的课程我们跟大家介绍过，我们招牌和橱窗是用来吸引那些不太想进我们的药店以及不了解我们的药店或者有选择的这些药店走进我们的卖场。我们一般不陈列商品，因为这个地方阳光会暴晒，所以我们要来制作一些主题橱窗。那主题橱窗我们前面也讲过，需要有三个关键的标准，就是主题突出、产品明确、价格醒目。 现在就请大家随我一起来看这张图，在中秋节到来的时候，我们的主题突出是什么呢？我们可以做成中秋回家，这是一个主题。那中秋节回家的主题我们要干什么呢？我们要产品突出我们说要产品明确，那我们有哪些产品。比方说在中秋节到来的时候，我们可以来展示陈列一些像黄金酒，像螺旋藻或者说滇橄榄等等一系列这样的产品非常明确，同时第三个方面价格也要非常地醒目。那我们来看一下滇橄榄十八块五，黄金酒二百三十六元，螺旋藻二百九十八元等等，这样我们就把三条主要的信息就提示给顾客了，主题突出、产品明确、价格醒目，我们对于消费者而言是有引导作用的，那么这是中秋节的时候，我们要做的主题橱窗。再来看另外一张图，比方说教师节到了的时候，我们的主题叫“老师辛苦了”，我们来看一下具体的产品比方说我们可以来展示蜂胶、螺旋藻或者是滇橄榄等等这样一些产品，也是非常明确。那第三个方面我们还可以把这些产品的主要功能介绍出来。同时我们可以为了教师节配上一副对联叫“感念师恩 颂扬师德”，再把价格信息展示出来，这个橱窗也就具有吸引力了。这是教师节的主题橱窗。现在我们再来看一个例子就是国庆节到的时候，我们可以做一个怎样的主题橱窗，我们来看一下主题橱窗的主题“欢乐国庆，平安出游”，当顾客看到我们这样一个主题的时候因此受到吸引和刺激，然而他们继续往下看会看到商品，继续往下看会看到商品的功能，会看到商品的价格，如此一来对于顾客走进我们的卖场就成为可能。类似我们前面说药店造势模型的时候商圈客如何变成我们的来店客，我们的主题橱窗就具有这样一种功能和作用的。

以上是关于我们的招牌和橱窗方面的话题，接下来我们来看药店的端头。所谓端头就是指我们药店货架的两端，端架头的部分，这个地方我们要用来陈列那些季节性的产品、高毛利的产品、品牌产品、广告商品、高库存商品、近效期产品，把这些产品放在我们货架两端的端头实际上就提醒我们消费者在这个季节应该用哪些商品来保证我们的健康，用哪些商品预防一些疾病，那我们现在请大家一起来看第一张图，这个端架头设计了四层，每一层陈列一个商品，然而每一个商品的高度是一致的，而且这个端架头的上方有柱形的标识牌来展示。这是一种创新的标识牌，各位可以来参考借鉴使用，这是一个柱形的提示牌。现在请大家来看第二个图，我们大家看的第二个端架头，我们会看到，端架头每一层陈列了一到2个产品而在这个端架头的旁边，我们采取了一种铁丝架，可以用来陈列那种悬挂式的产品，也表示非常的生动，那么这是在端架头，现在我们来看第三张，这是一个端架头，这个端架头设计了四层，每一层商品非常的丰富，对于顾客而言，也就起到一种刺激的作用，端架头的陈列，它不是一个普通的货架，它是一个特殊区域，一个黄金位置的展示，我们一定要把它用好，来发挥它巨大的价值。那我们现在继续来看，各位有没有注意到这张图，它是国内的一家大型药店，它们的货架端架头，我们第一眼看来的时候，我们会发现在我们视野范围里，有百分之九十的面积都呈现了商品而不是货架。显然，商品是核心，应该让我们顾客视野范围内 43 看到大部分的面积，展示的是商品而不是货架。所以我们来看看这个端架头，这个端架头的上方第一层，大家看到第一层第一张图片的时候，我们做了在一个金字塔的陈列，给顾客一种非常醒目，非常生动的印象，第二层，我们陈列了一个产品，而这个产品我们也采取了阶梯状的陈列，那这样阶梯状的陈列这里也有一组数据：我们知道根据亚洲这边零售学的这样一种调查，我们发现呢，当商品摆放一层的时候，如果它的销量是一百盒的话，那如果它摆两层的时候，他的销量变成了一百一十五盒；如果摆三层的时候，它的销量变成了一百三十盒；如果摆四层的时候，销量是一百六十盒，而如果它的这个层数变成五层的时候，它的销量变成了两百盒。可见商品的这种阶梯状的陈列，对于我们产品销量来说，它的提升的作用，（具有）非常巨大的价值，所以大家务必要把我们超市的货架、商品的陈列，由一层变成两层变成三层变成四层甚至变成五层，有条件我们尽可能让它的这种量大面大，这叫多点陈列、多面陈列，也叫多层陈列。好，多点、多面、多层的陈列，能够对于我们的顾客的购买欲望而言，有巨大的提升作用。对于我们药房的销售业绩的提升，同样也是价值无穷，那么这是这个货架端架头每一层的陈列。大家再来看一看这一张图，第一层我们采取了阶梯状的陈列，但大家注意，这种形状陈列商品的最高点没有挡住提示牌，就使得提示牌意义真正发挥出来了，好，这就是货架端架头的陈列。

（以上内容赵祖杰老师为我们阐释了药店中端架头陈列对于销售业绩的巨大影响，后面还有什么精彩的内容呢？）

大家和我一起来我们总结一下货架端架头按照一下四个标准来运行，我们的端架头就已经表现出来非常地生动了，它们是哪四个标准呢？第一个标准，我们叫里外呼应。什么叫里外呼应？跟大家解释说明一下，我们在上一个环节给大家说到了药店的橱窗以及招牌。如果说橱窗是吸引顾客进店的话，那我们的橱窗上的产品信息，是第一次来提醒消费者吸引顾客进店。当顾客走进卖场的时候，第一时间看到，我们的货架头的时候，又看到了橱窗上同类的产品，那这个地方，我们叫橱窗上游产品信息，走进药店第一时间看到的货架端架头也有同样的产品信息，这叫里外呼应。我们来看端架头的第二条标准，就是上下呼应，什么叫上下呼应呢？各位我们注意看，我们在讲营销管理的时候，我们谈到了，每一个月都有一个主题，而这些主题的海报，主题的POP（卖点广告）、主题的提示牌，我们可以出现在我们端架头的上方，我们可以垂吊式的这种POP,垂吊在端架头的上方，那当我们上方出现了主题，而下面有实物商品陈列的时候，我们就形成了上下呼应，这是第二个标准。我们来看第三个标准—价物呼应。我们不能够出现有货无签的情况，也不能出现有签无货的情况，也就是我们要做到商品和标价签一一对应，不能出现缺失的情况，这是价物呼应的第一条提示，第二条提示，对于这些产品当中，在我们的卖场当中，也许有三千个单品，也许五千个单品，不管我们有多少个单品，那我们在不同的节假日到来的时候，一定有这个季节或者是这个节假日，我们那些重点产品，那对于这些重点产品我们要采取那些特殊的生动标签提示给顾客，我们前面说过，不要让这些重点产品只是出现在员工的心中，要出现在顾客的眼中，要让顾客一目了然，看得出我们的重点产品是什么用一些通俗的语言来告诉我们的顾客。人货呼应的重点：突出卖点 销售话术 每一个客户 我们都要来给他们来介绍产品的卖点，用刚才的通俗的语言来告诉他们，对每一个顾客。所以针对人货呼应，我们总结三个关键词，第一个，卖点。第二个，销售话术。第三个，每一个顾客。那如此一来，就是我们端架头的四项标准，希望大家在工作当中好好的去实践它们。我们来总结一下，第一个叫里外呼应，第二个叫上下呼应，第三个叫价货呼应，第四个叫人货呼应。如果我们做货架端架头的时候，严格遵循以上四项标准的话，那么我们的端架头就会为我们创造了巨大的价值，这事端架头。接下来我们来看花车，花车的标准也是遵循刚才的货架端架头的四个标准一样。我们看到在这个花车上面我们陈列了这些醒目的产品本身，每一个产品的我们都用云彩卡把它的品名和价格显示出来。我们再来看花车的前方，我们张贴了POP，这个POP（买点广告）的内容上面， 44 我们写到了这个产品的品牌、名称、它的主要功能，那么这是花车的前面，同样对于花车的前面有了，花车的左边右边和后边，在四个边四个侧面，我们都要展示POP（卖点广告），我们用刚才说过端架头的四个标准来检视一下，第一个是里外呼应，里外呼应我们可以在橱窗上做一个这个产品本身的橱窗，上下呼应。我们在这个花车的上方，我们吊下了POP（卖点广告）。比方大家来看这张图，各位来看看这个花车的上方吊下了三个葵花卡，第一张我们写的是主题，第二章我们写的是产品名称以及功能，第三张葵花卡我们写的是产品的名称以及价格。这样的话我们起到了一个上面和下面呼应的这么一个作用，我们再来看第三个标准，价物呼应。各位来看这个产品上面我们张贴了葵花卡本身，那么这个葵花卡上面有产品的名称以及价格，那就把这个产品的价格很醒目地展示给了顾客。讲到这里我给大家展示一个数据，我们知道根据零售的调查和统计，我们得到这样一个结果就是一个商品的标价签缺失的话，它的销售机会会损失百分之五十，所以任何一个产品标价签不能缺失。而我们的重点产品还需要有类似的这样的一些云彩卡来提示给顾客，以此来增加产品的销售，这是价物呼应。第四个呼应是人祸呼应，我们就不再重复了。

店堂布局与陈列技巧（下）

那我们现在来看，花车的第四个标准：人货呼应。所谓人货呼应这个地方，指的是刚才强调的三个关键点，每个产品都有它的卖点，所以首先要突出卖点，每个产品都有它的销售话术，每个顾客我们都要和他讲述。这是人货呼应的三个标准。

那么这个花车，类似我们货架的端架头，可以采用同样的标准来进行。接下来我们来进入堆头。如果在我们的卖场中，没有花车，我们可以来采用一些空盒子来自制堆头。我们也可以把这些堆头放在我们的货架的上方，直接用实物来陈列。我们也可以采用KT板一层一层。一层商品，一层KT板，一层KT版，一层商品。如此一来，我们也可以做成我们自制的这种堆头。而且成本相对较低。

那么这是堆头这个方面，我们又一起来看几个案例。在夏季的时候，如果在我们的门口堆放一个金银花露的这种堆头的话，当我们的顾客走进药店，第一时间就能够感受到季节的存在。

比方说夏季我们堆放了金银花露这样一个解暑的产品，这样一个解暑解渴的产品的话。有些药店呢，把那个堆头的第一层放了KT板，第二层KT版，第三层，第四层的KT板越来越小，而商品陈列的这种阶梯状，金字塔状，就很醒目很深度的展示给了顾客，所以我们就达到了提示顾客的目的，同时也达到了我们药店业绩提升的目的。那么这是金字塔的摆法 还有比方说，有的药店的把那个螺旋藻放在柜台的上面。当我们的柜台的上面，把螺旋藻如此的这种陈列，还把它的品名和价格展示出来的时候。也提醒了我们的消费者。

还有呢比方说还有的药店把产品的堆头可以用前面所说的，上下呼应。在上面的墙上呢还张贴了一张海报。这是一系列产品的叫系列之歌，我们的每个产品都有了一句广告语。 我们可以给大家一些启示，什么样的产品我们写什么样的歌。第一个产品，比方说针对头皮屑的，这样一个顶采这个产品，我们可以写一句诗歌叫，头屑用顶采，活力从头来。这是针对顶采的这样一个产品。第二个产品，针对我们皮肤擦刮伤这样一个产品的妥，我们就可以出现：用我破立妥，流血远离我。我们又写了第二句诗。第三个产品，是针对蛇油维肤膏的，来帮我们保持皮肤的水分，来止痒润燥的。防止皮肤开裂的这样一个产品，所以我们写的这首诗就叫：蛇油维肤膏，护肤多一招。我们再来看一看痘凋零，这样一个祛痘，去痤疮的这样一个产品，我们所写的这个诗歌就是：抹抹痘凋零，露面我也行。这是一首。再来看狐别，就是针对腋臭的这样一个产品。那针对腋臭这个产品名称叫狐别，那我们就来看狐别灵方产，腋臭必躲闪。这个是针对腋臭这样一个产品的。我们再来看一看洗液，一个妇科的洗液，阴晴这样一个产品，那妇科的洗液，我们可以写这样一首诗叫：洗液护女人，阴晴 45 是大臣。那么这是阴晴洗液。

上面呢是我们说的上下呼应，那么我们来看看价物呼应。比如说呢，有的药店，在产品旁边呢都有葵花卡、云彩卡、爆炸卡，上面展示的信息是产品的名称以及价格。很醒目的展示给了顾客，这叫价物呼应。

那我们另外还有两个呼应，一个是里外呼应，里外呼应当然橱窗上可以做一个外用系列产品的主题橱窗，而我们的人货呼应方面也是同样的卖点，话术和每一个顾客做到了。这是堆头方面的展示。

还有的比如说，有的药店呢，是一个赠品的堆头。每一年当中我们来举行一些促销活动的时候，我们要把一些买赠礼品展示给顾客的时候，我们就可以把这种礼品，非常醒目的陈列在我们的卖场的外面。也可以非常醒目的陈列在我们的卖场入口内面，在里面把它展示出来。给到我们的顾客一种强烈的视觉冲击，视觉刺激。这样的话，对于我们顾客想要拥有这种礼品的这种欲望，我们就能够激发出来了。

比方说大家可以来看，卖场当中赠送矿泉水，赠送洗衣粉，赠送收纳箱，赠送纸巾，赠送盆，赠送水杯等等。同样我们每个礼品上面，我们非常醒目的写着，比方说洗衣粉上放置一个云彩卡，购满36元送洗衣粉一包。购满156元，送收纳箱。

上面我们在写一个礼品区，让顾客第一眼看过来视觉冲击力很强。同时当他们拿起来这个礼品，摸一摸的时候，他们手中有一种拥有的感觉。也就激发他们想要拥有它的这种欲望，从而他们就会购买我们相应的产品，达到了我们提升销售的业绩。那么这是礼品的堆架头，堆头这个方面。

接下来我们来看柱型货架，在我们的药店当中有很多药店没有采用柱型的货架，我认真的建议我们在座的各位药房的朋友，大家都来采用我们药店的柱型货架。那我们这种柱型的货架可大可小，我们可以放在药店的入口处。可以放在收银台的附近，也可以放在一组超市货架的两端。那么这些地方我们都可以来展示我们的柱型货架。我们也可以放在我们那个死角的那种区域里面，那他们要陈列什么样的产品呢？可以陈列相邻货架的同类产品，也可以陈列那种季节性的产品，高毛利的产品，品牌性的商品和高库存的产品以及近效期的产品。 因为这种柱型的货架它成为了一种黄金的位置，与我们普通的货架相比的话，它的宣传的效果更加的大，更加的对顾客有吸引力。这是放在货架旁边的柱型货架。

有的空的货架，那么这种柱型的货架，我们可以放在收银台的附近，我们也可以放在一个面积相对较大的一种区域，我们也可以放在那些死角的位置。那么这是一个柱型货架。 有的用的是那种四方花车，也叫做柱型货架，我们来看看这种四方花车，把它的四个角分成了四个面。这个花车，四方花车，四方货架，我们是可以随意推动的，那在每一层上面我们也都来展示一个产品。这是四方花车货架，也叫柱型货架。

那我们在药店呢还可以采用胶箱的陈列，我们把这个胶箱分成若干个方格子。那每一个格子里面来陈列一个产品。而所有胶箱里面这些产品加起来它是一个系列。尤其是对于我们的药店当中，有药妆产品，化妆品，或者这样一些便利食品。一个系列产品的话，我们可以采用胶箱来展示陈列，这样一种产品。他对我们的药店来说也是起来非常生动的这么一种作用。以上呢是胶箱的陈列。

接下来我们看普通的柜台和货架，我们跟大家一起来讨论一下我们的货架如何来展示，如何来陈列。现在请大家来先看一些文字的说明，我们来看看我们的这种普通的柜台和货架当中：商品高矮次序统一。一般来说，站在顾客的角度看货架，看它的左边是左，看它的右边是右。所以从做到右，根据消费者这种视觉一种习惯的话，我们应该把高的商品放在货架的右侧。这样让顾客从左往右看的时候，商品越看越高。那么这是高矮次序。

第二个如果有的货架非常的紧张，商品又非常的丰富，没有办法把每一个商品的正面全部朝向顾客的话，我们的商品就出现了侧面摆放这种情况，当我们的商品要侧身摆放的时候， 46 要注意一个关键点，就是每一个商品的侧身都有一个正向。我们就要注意把侧身摆放的商品统一方向。我们摆十个商品，十个产品的正向都要统一朝一个方向，那朝哪一个方向比较好呢？应该朝消费者前进的方向为好，或者说要朝我们货架的右方为好。这是考虑我们消费者前进的方向。不用往左看，往右看。反复转头来看我们的商品。达到了每一个商品陈列的醒目这样一个作用。因为我们知道，对于我们商品陈列而言，它最终的目标是要来增加我们药房的销售业绩。然而这个时候，我们要告诉顾客，让我们的商品一买就是有价格，一拿就是自选式的。那么一看就是陈列的非常生动，陈列的有规律。

同一商品的方向必须统一。我们主要到大部分的药店当中，一些单品陈列，比方说同样一个产品，比方说举例，阿莫西林这样一个产品。它有十盒，但我们注意到第一盒的正面朝外，第二盒的正面朝里。那么这种同样一个产品，不同的方向的摆放显得很零乱了。所以同一个商品的方向必须完全统一起来。

另外标价签必须统一位置，根据不同的药房，不同的风格而定。但是一定要有规律。比方说我们统一把这个标价签放在商品的左源，与它的左源对整齐了，那么这个时候如果所有的产品都这样子来做呢，就形成了非常规律的，很生动很整洁的这么一种标价签的提示。 我们再来看一下超市货架的首层，所谓超市货架的首层，指的是超市货架的最上面这一层。那我们大家都知道，在我们的药房当中，我们货架的首层被称之为最黄金的位置。那依照我们目前来看。药店的这种超市货架，它分为了四代：第一代货架是非常高的，那种直接可以顶到天花板的，这样一种货架；第二代是一种仓储式的这种货架；第三代是有一米八；第四代那现在最新型的货架，我们都是在一米五左右，这样一种超市的货架。如果是按照一米五的这样一种超市货架来看的话，它的货架的首层，就刚好在黄金高度范围。什么事黄金高度范围呢？各位知道距离地面八十公分到距离地面一米四的这么一个范围。那么这是黄金高度的范围。

很显然我们的这个货架的首层，它也在黄金高度的上源这个地方。它也成为了黄金位置的高度。所以在首层货架这个地方，我们也要用来陈列那些关键产品、重点产品、品牌产品、或者是高毛利这样的产品。

我们说货架首层呈阶梯状陈列，它的最高点不能档提示牌，各位可以想象一下我们的每一个超市货架，它的商品最高点都没有挡住它们的这种提示牌。而我们的多个超市货架并排放在一起的时候，所以货架的商品最高点就形成了一个平面。在这样一个水平面上就形成一个动线管理，那么这种动线管理会给我们的卖场一种层次感、另外我们这种超市货架有端架头，每一个超市货架的端架头也要对成一条直线。这是动线管理的第二个参考标准，第二个不能出现了参差不齐的这种情况。

那么这是货架设计方面，另外我们再来看一下，当我们的这种首层设计好了以后，我们来看看这个超市货架的第二层我们如何来设计。第二层，第三层，第四层依次往下，每一层的商品陈列。我们也要保证商品陈列，应该在这个超市货架的层高的三分之二以上，不能出现比方说我们一个货架的这个层高，我们与二十公分。但是我们陈列商品的时候只是摆放了五公分，这样的话就会有十五公分的位置暴露在顾客的眼中。这样的话，顾客看到的少量是产品，而大量的是我们货架的那个背板，背栏网。那么这种的话，商品就显得很空，货架显得很空，类似我们刚刚被打过劫一样，这显然是不可以的。

当我们的商品不丰富，不丰满的时候，对我们的销售来说它会造成巨大的影响，所以我们要保证这个商品的满库存陈列呢。这一定要注意，把我们的超市货架下面那一层或者是柜子里面的那些小库存的产品，把它们尽可能的搬到货架上来。并且要把中包装完全打来并摆放出来。如此才能摆出商品的造型，比方说金字塔，比方说阶梯状的陈列，比方说错落有致的，或者是这个阶梯状的等等。要把它们展示给顾客，那么这是生动的陈列。

另外有的药房做不到，在我们的超市货架的最下面那一层，如果是用来陈列我们的库存 47 的话，我们也务必把库存区域的商品摆放整齐。我们甚至可以在库存的前方，用商品展示一个护栏一样的这种陈列。这样的话也给顾客一种整齐，一种整洁的这么一种印象。

还有一个标准就是，当我们的顾客在卖场当中随时拿我们的产品，把我们的产品位置移动时店员要随时进行整理。这样的话就让我们的店员动起来。而我们的店员动起来就是药店当中，来吸引顾客最好的舞蹈。所以我们要让店员动起来，当我们的工作当中的店员动起来是最美丽的。这是我们普通的货架，这种陈列方面。

我们现在来看几个例子，有的药店用到了我们刚才说的那几个标准，首先是呈阶梯状陈列。比如那个安神补心片，做了三层的陈列，当它做三层陈列的时候，他的销售数据就变成130盒了，我们再来分析一下。如果这个超市在这个货架的上方，放置一个圆形漏斗状的标识牌，也是一个很新颖的一种，非常时尚的一种提示牌的一种展示的方法。大家可以借鉴，是一种圆形漏斗状的。

那么我们和大家一起来总结一下，各位就按照这些标准去操作，去设计我们的货架。我们来总结一下超市货架的标准。第一个就是货架的设计，我们这种超市货架的设计，通常在货架，一般来说一米五的这种货架，我们可以设置为六层。而这个超市货架的两端，我们都放起了端架头，端架头前面我们已经说过了。我们再来看一下每一层，这个超市货架的首层这个地方，通常我们要留足25-30公分这样一种高度，以此来保证我们货架的首层，可以做成阶梯状的，这样一种陈列。那么这是货架的首层。

另外在货架的首层上方，还有我们的提示牌，那么提示牌的设计可以有三种方法：1：跟整个货架的长度保持一致；2：圆形漏斗状，用柱型的支架粘贴在货架上方；3：三棱柱型。这是我们提示牌，分类标识牌的这种设计方法。

我们再来看一下，以下第二层，第三层，各层我们平均分配。当然我们的超市货架，它有L型的货架，什么叫L型的货架呢？就是从上面的首层往下除了最下面的一层以外，所有层每一层都是一样的宽度。只有最下面一层明显最宽 。这种叫做L型货架。

还有一种货架叫阶梯型货架，就是从上面的这层最窄，依次往下，依次变宽。是一种阶梯状的陈列。那么这是超市货架的设计。然后以下各层的高度酒平均分配。这是第一条，超市货架的设计。

我们来看第二条，超市货架的商品选择。我们来看看超市货架的第一层。刚才说的首层。首层我们一般选择这样一些产品来陈列。第一种是那些大品牌的，顾客天天需要的，也是那些品质保证疗效确切的这样一些产品。我们把它选择放在首层，因为这样的产品更加的容易满足消费者的需要，更加的容易去帮助消费者的健康水平提升。那么这是大品牌的品质高的疗效确切的这样一些产品。

但是我们知道对于药店而言，我们这种价格是一种科学的组合。当我们把这些大品牌的产品摆在首层的时候，我们要知道这些产品它只有实现量很大的时候，能够帮助我们赚取利润，当它量相对较小的时候 ，实际上我们的利润相对而言会受到影响的。那我们上面的环节跟大家说过，产品的选择有三类：第一类是大品牌的一线产品；第二类是大品牌的二线产品；第三莱是地方性拳头品牌的这些产品。所以我们在超市货架的首层，我们也要来陈列前面说过的那三类产品。那么这三类产品中找到那些应季的、找到那些毛利额相对较高的这样的产品，我们来陈列在货架的首层。这是第一层。

以下是各层毛利相对较低，或者说我们平时的那种销售量，相对来说偏低一点。但也是我们的顾客需要的产品，我们把它放在下面了。这是第二条我们叫商品的选择。

第三条我们叫生动陈列。生动陈列指的是，首层我们采取阶梯状陈列，摆一层，两层，三层，甚至四层或五层。这是首层做阶梯状陈列。以下各层商品陈列的高度，应该在这个货架的高度的三分之二的位置。以保证我们货架的丰满度。那么这是生动的陈列。

第四条标准就是艺术装饰，这种艺术装饰就指的是，在我们的这个超市货架的上方，我 48 们依然可以垂吊下来一些POP，一些海报。来提醒我们这个货架上是什么产品。这个产品能够给顾客带来的是什么健康，是什么便利。那么这是上面的装饰。在货架的首层这个地方，既然是我们的重点，既然是顾客常常要采购的这些产品，我们就应该把这些产品的信息第一时间传递给顾客。所以我们就要采用云彩卡或者是爆炸卡，这样一些生动的标签，还有这种药师推荐，店长推荐，这样一些生动的标签，来贴在产品上去。那么这是首层。

依次往下，这种生动的标签要相应的减少，因为我们越往下重点产品相对越少。这是艺术的装饰。同时我们在艺术装饰方面还要补充一点，就是我们的两个货架之间，我们可以用一个PVC（乙烯基聚合物质）管做成一个拱形的这样一个门。在PVC管的上方，我们在吊下一张海报，就提醒我们两个货架是一个什么样的产品。传递一个什么样的健康信息，那么这是PVC管我们可以来设计的。

甚至我们还可以考虑用一些气球来装饰等等。这是超市货架的几条标准。货架的设计，商品的选择，生动的陈列，艺术的装饰。

接下来我们一起分析收银台，收银台是绝对的黄金位置。各位我们先报告几个数据。按照我讲收银台，接下来我会给大家分享七步成功法。七步成功的这样一个法宝，我们在全中国上百家的连锁药店去实践以后，发现大部分的药店都为他们创造了百分之三到百分之五的营业额。大家知道国内的海王星辰，湖南的老百姓，云南的一心堂，这样一些非常优秀的连锁药店，他们的收银台创造了百分之五的营业额。而且这百分之五的营业额与营业员的这种销售实际上是无关的。它是一种额外的销售增长，所以我们说收银台是一个创造二次销售最好的场所，大家一定要把收银台用好了。 而我们去调查研究北方药店的时候，我们发现北方的大部分药店里面收银台都是空空的，没有任何商品的展示和陈列，更加谈不上任何的销售。所以大部分的药店收银台只扮演了一个收银的角色。没有顾客服务，也没有产生销售。所以我们想提醒在座的各位，我们收银员应该有三项主要职能：1：收银；2：顾客服务；3:产品销售。 那我们来分别说明一下，我们先给大家报告一个例子。在2008年的时候去昆明一家优秀的连锁药店去巡店，当我去到这家药店店铺的时候，我打算买一个十块钱的感冒软胶囊，我来到了收银台。这位服务员把这个产品的价格输入电脑以后，她在收银台上顺手拿起了一盒蜂蜜，就告诉我这样一句话。先生，今天我们三八搞活动，您买单以后增加三块钱可以拿走一瓶蜂蜜。我当时对这个收银员说，我用不着。我出差的。她说没关系啊，顺手又在收银台上拿起一盒眼贴膜，然后给我说，先生没关系，您可以增加十块钱拿走一盒眼贴膜送给您的太太嘛。各位，我相信大家一定会认为这个收银员非常的优秀，我同样也认为她很优秀。但她不知道我是一个老师，但我知道她想要干什么。所以我在现场观察了这个收银员二十分钟的时间。在二十分钟的时间里，我发现这个收银员因为讲了这么一句话，有三个顾客成交了。其中有一个顾客增加了三块钱，拿走一瓶蜂蜜。而两个顾客分别给了十块钱拿走了一盒眼贴膜。这就是收银台创造二次销售的案例。

我们再来看，北京的一家连锁药店，我们在2009年辅导的时候，我告诉他们在收银台可以买感冒药，可以买那些消火茶等等，所以他们就把清火茶，感冒药放在收银台开始来销售了。要求收银台对于每一个光临收银台的顾客都对他们说这样一句话。您好，最近上火很严重，我们这个清火茶很棒，您需不需要带上一袋啊！而且两块五一袋买五送一。就是这样一句话。

所以我们知道在保险行业里，有个成功法则叫100-15-1，就意味着保险销售人员去拜访一百个陌生的顾客，大概有十五个人愿意跟他们聊一聊。而在十五个人中，也许有一个人会来购买它的保险产品。保险行业只有百分之一的这样一种成功率，甚至还不足。但只保险销售人员，依然非常的坚强，非常的执著。所以在我们的药店中，我想也同样如此。依照我们过去十年的研究和调查，我们发现在药店中，如果收银员对于在收银台的顾客多说一句话的 49 话，至少有百分之二十的顾客会因此成交。

各位想象一下，我们的药店当中，一天有五百次的交易。百分之二十就是一百个顾客。这一百个顾客来到我们的药店当中成交的时候。他对我们的药店创造的价值，当然是无穷的，所以收银台是一个非常了不起的创造，二次销售的场所。那到底收银台应该遵循哪七步法宝来做呢。下面我们会继续讲解。

收银台布局与二次销售

我们大家知道了收银台是一个最黄金的二次销售的场所，在收银台既然是一个非常重要的黄金位置。我们也都知道了目前国内表现非常优秀的连锁药店，大家的收银台销售业绩能够创造百分之五的业绩。这是一个非常了不起的数据。

如果一家年销售额三十亿的公司，他们将会有一点五亿来自收银台。而我们在北京实践成功的几百家药店，我发现他们的药店当中，每一天药店的收银台也能够增加五百块钱到一千块钱的这种销售的业绩，所以这项工作是值得各位好好去尝试的。我们一定要想办法让收银台变成一个高效收银的场所。

如何去做才是一个高效收银的场所。那我们来看几个例子。有的药店呢。在收银台那里有付款处几个字，而下方有三个白色的柱型，是放电脑的地方。在两个柱型之间有十公分货架，可以用来陈列商品。而在收银台旁边有企业文化的展示。

还有的呢，是叫做味觉营销。我们用竹篮把含片放在里面，用一种温馨的苹果贴写上，免费品尝。

还有的，用薄薄的货架，二十公分宽的小型货架人为的把收银台前方，顾客排队的地方，设置成了通道。在通道的货架上放置着各种小型产品。当顾客在这个地方来排队买单的时候，会前后左右来汪这些周围来看待。

我们一些传统的收银台，在收银台只是有一个收银的功能。当顾客来排队买单的时候，他们的眼睛没有地方可看，没有可看性的内容。那对于我们销售增长来说是不利的。所以我们在收银台的前方，我们一定可以人为的来设计一些这种排队的这些通道。我们可以来设计一些货架，货架上陈列一些冲动性购买的产品。以此来增加我们药店的营业额。

比如说，我们可以在收银台的旁边，摆放几个柱型的货架来陈列这些小型产品。比如说一些杂志，以及润喉的等等。还有比如说，在收银台那里，上面呢放置一张牌子，写着收银台三个大字。收银台的后面是一个货架，陈列着各种小型的产品，在收银台的前方也陈列各种产品，在收银台的附近我们陈列着花车。这是一个非常完整的收银台的设计。

那我们刚才举了几个例子。我们现在就一起来总结，到底这些例子呈现在我们的面前的时候各位遵循哪些方法，哪些流程，哪些标准去做。我们专门为大家总结了赢在药店收银台的七步成功法宝。

第一步：收银台的设计。

我们就记好了，我们来看一下首先收银台的上方，我们如何来设计。收银台的上方无外乎我们用一些提示牌，来提示收银台，收款台或者是付款处这样的一些提示牌。那么这是上方的一种设计。

第二种设计，我们可以在收银台的上方来悬吊一些海报，一些POP，用这额POP来展示我们收银台想要传递的一些健康信息、服务信息、销售信息和一些促销信息以及一些企业文化的信息。这是上方的第二种设计。

第三种设计，我们可以用两条鱼线，或者是那种棉线。从天花板上吊下来一种竹篮子，甚至掉下来一些小的隔板，这种陈列。我们也可以来陈列一些商品。那么这是收银台的上方。 我们来看收银台的背面，我们可以采用那种靠墙的墙柜，也就是背柜。那么这种背柜上 50

第14篇：应对竞争之药店会员规划

会员管理，要有自己的规划与分析，首先要制定会员政策，把会员利益具体化;其次，设定会员发展目标，给予会员发展的奖励;最后会员开发与会员分析要跟进，为促销打下良好基础。相信坚持一段时间，就会发现，通过品类管得到位，顾客也管得有序，一定可以成为一家卓越的药品零售企业。

顾客关系管理，即会员管理，能够维护与强化顾客关系，创造与众不同的顾客服务，也就是藉由培植顾客来提升营业额与利润，它是除品类管理外药品零售行业另一大热门技术。

会员管理包含两大部分：

会员规划与分析，包含制定会员政策、发展会员说明资料、设立会员发展目标、会员开发及会员分析;

会员营销与反馈，包含会员营销与会员满意度调查。

制定会员政策

会员政策主要是制定会员利益，包含长期会员利益(即会员永久持续，每次来店皆可获得的利益)、定期利益(即会员定期可获得利益，每月或者每季一次)、不定期利益(不定期举办的会员利益活动)。(参看下表)

另外，企业的团队会员，如商圈内的公司、政府、学校、协会、社团等，除了上述的个人会员利益外，可再给予特殊利益，例如特别折扣，团购优惠，团体积分奖励，只限团体参加的健康检测、讲座与联谊活动。

制定会员政策有一个误区：会员利益越多越好，什么都想做，用有限的精力实现你所承诺的一大堆利益，结果就是顾客感觉不到你的利益有何特别。企业要通过商圈与顾客分析决定提供哪些会员利益。再者，通过竞争者与自我能力分析，以决定提供多少、多大的会员利益。如果竞争者强/自我能力强，就要相当投入;如果竞争对手弱/自我能力强，就要积极投入，反之则要选择性投入。如下案例展示：

1、商圈分析 商圈内有4所中学，2所大学，还有很多政府机构，住宅数总共21580户，周围主要有些小商店、小餐厅以及小超市，并无大百货公司与大商场。主要聚集人潮在药房前方150米，药房前有5条公交路线的站牌。

2、顾客分析 商圈顾客有学生、政府公务人员以及中老年人，住户除了学生外，中壮年白天都在外在城市工作。

3、竞争者分析

竞争者A：开业6年，营业面积220平米，位于商圈内人潮聚集区域，商品全，价格具优势，有会员积分奖励，且每月举办两天会员日，会员85折，经常促销，营业一天10000元。

竞争者B：开业三年，120平米，距离竞争者A大约50米，在A的对面，经常促销，会员95折，无积分奖励，日营业额6000元。

竞争者C：开幕2.5年，80平米，位于两所中学与一所大学聚集处，店面高档，灯光明亮，开架，店员服务好。无会员制度，也有促销，日营业额4500元。

4、自我能力分析 开业5个月，72平米，有两位药师，开架，商品还在补充中，经常接到顾客价格抱怨，经常调价。目前日营业额2800元，持续在提升。

针对这种状况，你要制定一套怎样的会员政策?首先根据以上实力对比，我们只能是选择性投入，避免全面的正面竞争。我们应该选择哪些会员利益?可能没有标准答案，以下仅供参考：

长期利益：会员积分+计算机用药记录

【解析】：我们可以实施积分奖励政策，这个不需要很高成本，85折的会员日不会使月度的营业额增加，只是改变了顾客计划性消费需求的消费时间，对于没有实力的新店这个不要做。与A比较，虽然没有会员日，但是我们有用药记录。B虽然有折扣，但是没有积分奖励政策，虽然我们没有会员折扣，但是我们有积分奖励和用药记录。

定期利益：会员特价+健康刊物

【解析】：我们可以定期进行会员特价。在价格方面对会员进行让利，而且也没有和A或B冲突;健康刊物成本1元左右，小店可以做。

不定期利益：检测+讲座+疗效追踪

【解析】：健康检测、健康讲座、疗效追踪，能充分利用药师资源，提供更好的专业药学服务，体现差异。而且这个商圈以中老年顾客为主，这个方式更为适合，也是竞争对手没有做到的。

另外，小区内有很多团体，要注重团体会员的开发。

发展会员资料

会员说明资料包括：标准话术、标准信函、会员卡、会员利益说明书、会员利益海报。会员说明资料的功用主要是开发会员，因此资料的介绍应以长期会员利益为最优先，定期会员利益为次，不定期会员利益仅为辅助即可。

以发展会员说明的标准话术为例，通常在顾客结账前，询问顾客是否办理会员卡，标准话术应间断清晰，时间不超过一分钟，不超过150个字：

不需要任何费用，您只要填写个人资料办理一张会员卡(递给顾客一张会员申请表)，即可享受购物95折优惠，而且有了您的资料，我们将通知您参加各种免费检测与健康活动，同时定期寄给您健康刊物，另外，还有累计积分奖励活动„„

当顾客填好个人资料后，给予顾客一张会员卡，并请他在会员卡背面写上自己的名字。再给予顾客一张空白的会员申请表：“我相信您也希望您的亲友获得同样的利益，这里有一张空白表，您交给您的亲友填写资料，您在推荐人上写上自己的名字，请他们到药店来办理会员卡，同时，我们将寄给您一张5元抵用券以示感谢!”

有些药房在到底设不设会员门槛时有争议，有的免费办理会员卡，也有的要交上几十元的办理费。我认为，会员卡只是一个工具，会员数据是最重要的，不要因为设立门槛影响会员数据的收集。

设定会员发展目标

制定好了会员政策及会员说明资料后，就要设定会员发展目标，包括设定会员数目标，人员训练，设立奖惩制度，追踪与考核。

药房必须拥有清晰的会员发展目标，根据门店立地条件和面积的大小设定。新开店前3个月一般以客流量的60%为发展目标，尤其是在会员交易占比较高并且很稳定的社区店更应达到这个指标，但是会员占比较低的商住混合区或商业区的门店要低。

通常，80～120平米的药房至少拥有3000个会员，这个要求并不高。例如，会员库里只有1000名会员，因此，新会员应起码发展2000个，一般计划3个月内完成，即每月完成667个，分配给6个营业员，每人每月完成110个，当然最好是配合行销活动开发会员。

除了会员数量，会员数据的质量同样重要，一定要设定要求，否则将产生大量的垃圾会员，即便你拥有5000名会员，超过了3000的标准线，但我们的要求是信息齐全。保证信息齐全首先在登记表格上信息要完整，其次将有效信息完整的会员登记表计入奖励考核，反之不予计入。

给予会员的发展奖励也很重要。例如，发展一名会员奖励店员0.5～1元钱，达到客流的60%，奖励店长200元。在预算中把员工的会员开发奖励费用列入其中，针对会员开发制定一个行销活动。

会员开发

会员开发的方式很多，可以透过店内说明海报、门店张贴海报、小区发放传单、邮寄DM、团体拜访建立团体联络人及团体会员、会员推荐活动、企业网站等。

评估一下你的药房过去会员开发以及使用过的方式，有没有可以改进或者加强的地方。以团体开发为例，商圈内的公司、机关、银行、工厂等，不管员工多寡，都是药房的团体会员，如果你能成功开发，它的20位甚至200位员工就会成为你的会员。

拜访团体的联络人时，除了携带药房简介、会员卡、会员申请表及礼品外，还要带上“团体会员顾客开发函”，样本如下：

亲爱的团体会员顾客：

我们很高兴地告诉您，XX药房提供贵公司团体会员利益的特别优惠，不需要任何费用，成为我们的团体会员，贵公司的每位员工都可享受下列健康优惠与利益„„

只要贵公司员工持名片或者员工卡到我们药房来，马上可以获得一张我们药房的会员卡，凭卡可享受上述利益。

获得团体联络人同意后，询问与讨论如何向团体员工宣布，有很多方式：团体宣传栏内张贴海报;向员工发放说明单;安插在团体内部会议上说明，可由药房老总在团体会上当众宣布，以示重视;团体内部刊物上刊登宣传。

会员分析

主要分析的数据为会员数/会员单价/会员交易次数占比/会员采购占比。(参看表1)

以上数据应该进一步运用会员区隔、时间趋势、产品类别、地理范围以及店型类别加以细分或者交叉分析。(参看表2)

会员区隔：性别/教育程度/疾病，常用药/年龄/收入/希望获得的医药信息/商圈区域/婚姻状况。

时间趋势：同比，与去年同期比较;环比，与上个月相比;每月，过去XX月每月数据;移动数值：过去XX月的总和数值，过去XX月的平均值。

产品类别：大类，中类，小类，单品。

地理范围：单店，市/地/县，省，区域(华中，华南，华北等等)。

店型类别：商业店，商住店，店中店，小区店;大型店，中型店，小型店。

第15篇：会员管理规则

会员管理规则

第一章 总 则

第一条 鉴于保障****会员管理，规范网络交易行为，维护会员合法权益，确保会员们享有对****优品商城进行监督管理的权力，营造优良的网络交易环境，打造一个自由平等、反垄断反恶性竞争的开放式公平贸易平台，特制定本制度。

第二条 为保障会员的权益，请会员于注册和使用****优品商城网站（“****优品商城”）之前，详细阅读本规则，并接受本规则的各项条款条款，除非违反国家强制性法律，否则始终有效。

第三条 注册成为会员在下订单的同时并承认了会员拥有购买这些产品的权利能力和行为能力，并且将对会员在订单中提供的所有信息的真实性负责。

第二章 会员申请

第四条 申请成为****会员资格包括个人、公司、企业及其他组织等。****优品商城个人会员必须是依据法律具有完全民事行为能力的自然人。

第五条 在不限制前述规定的前提下，我们的服务不向18周岁以下或被临时或无限期中止的会员提供；如会员不符合前述要求的 ，请不要注册成****优品商城的会员, ****优品商城也不提供相关服务。 第六条 资料填写：为确保交易的正常进行，会员须向****优品商城提供真实、有效的个人资料，如个人资料有任何变动，须及时在****优品商城个人中心变更，如未及时更新而引起的损失等与****优品商城无关。基于店中国优品商城所提供的网络服务的重要性，会员应同意：

（1）提供详尽、准确的个人资料。

（2）不断更新注册资料，符合及时、详尽、准确的要求。 第七条 ****优品商城不公开会员的姓名、地址、电子邮箱等信息，除以下情况外：

（1）会员授权****优品商城透露这些信息。

（2）相应的法律及程序要求****优品商城提供会员的个人资料。 第八条 会员可选择是否接受网站不定期的通过会员所注册的联络电子信箱发布服务信息及相关信息的服务。

第九条 如果会员提供的资料包含有不正确的信息，****优品商城保留中止或终止会员使用网络服务资格的权利。

第三章 会员注册

第十条 会员的帐号，密码和安全性

（1）会员一旦注册成功，成为****优品商城的合法会员，将得到一个密码和会员名 。会员将对会员名和密码安全负全部责任。另外，每个会员都要对以其会员名进行的所有活动和事件负全责。会员可随时根据指示改变密码。

（2）会员若发现任何非法使用会员帐号或存在安全漏洞的情况，请立即通知****优品商城。

第四章 会员的权利和义务

第十一条 会员的权利和义务：

（一）会员有参加会员大会选举权，被选举权和表决权。

（二）会员有权根据****优品商城发布的相关规则，利用****优品商城网上交易平台登录物品、发布交易信息、查询物品信息、购买物品、与其他会员订立物品买卖合同、在****优品商城社区发帖、参加****优品商城的有关活动及有权享受****优品商城提供的其他的有关资讯及信息服务。

（二）会员有权根据需要更改密码和交易密码。会员应对以该会员名进行的所有活动和事件负全部责任。

（三）会员有对****优品商城建议权和监督权。

（四）会员有义务确保向****优品商城提供的任何资料、注册信息真实准确，包括但不限于真实姓名、身份证号、联系电话、地址、邮政编码等。保证****优品商城及其他会员可以通过上述联系方式与自己进行联系。同时，会员也有义务在相关资料实际变更时及时更新有关注册资料。

（五）会员不得以任何形式擅自转让或授权他人使用自己在****优品商城的会员帐号。

（六）会员有义务确保在****优品商城网上交易平台上登录物品、发布的交易信息真实、准确，无误导性。

（七）会员不得在****优品商城网上交易平台买卖国家禁止销售的或限制销售的物品、不得买卖侵犯他人知识产权或其他合法权益的物品，也不得买卖违背社会公共利益或公共道德的物品。

（八）会员不得在****优品商城发布各类违法或违规信息。包括但不限于物品信息、交易信息、社区帖子、物品留言，店铺留言，评价内容等。

（九）会员在****优品商城交易中应当遵守诚实信用原则，不得以干预或操纵物品价格等不正当竞争方式扰乱网上交易秩序，不得从事与网上交易无关的不当行为，不得在交易平台上发布任何违法信息。

（十）会员不应采取不正当手段（包括但不限于虚假交易、互换好评等方式）提高自身或他人信用度，或采用不正当手段恶意评价其他会员，降低其他会员信用度。

（十一）会员承诺自己在使用****优品商城网上交易平台实施的所有行为遵守国家法律、法规和****优品商城的相关规定以及各种社会公共利益或公共道德。对于任何法律后果的发生，会员将以自己的名义独立承担所有相应的法律责任。

（十二）会员在****优品商城网上交易过程中如与其他会员因交易产生纠纷，可以请求****优品商城群议厅予以调解。会员如发现其他会员有违法或违反本规则的行为，可以向****优品商城举报。如会员因网上交易与其他会员产生诉讼的，会员有权通过司法部门要求****优品商城提供相关资料。

（十三）会员应自行承担因交易产生的相关费用，并依法纳税。

（十四）未经****优品商城书面允许，会员不得将****优品商城资料以及在交易平台上所展示的任何信息以复制、修改、翻译等形式制作衍生作品、分发或公开展示。

（十五）会员同意接收来自****优品商城的信息，包括但不限于活动信息、交易信息、促销信息等。

第五章 会员管理

会员管理

（一）会员必须遵循：

（1）从中国境内向外传输技术性资料时必须符合中国有关法规。 （2）使用网络服务不作非法用途。 （3）不干扰或混乱网络服务。

（4）遵守所有使用网络服务的网络协议、规定、程序和惯例。

（二）会员单独承担发布内容的责任。会员对服务的使用是根据所有适用于****优品商城的国家法律、地方法律和国际法律标准的。

（三）会员须承诺不传输任何非法的、骚扰性的、中伤他人的、辱骂性的、恐吓性的、伤害性的、庸俗的，淫秽等信息资料。另外，会员也不能传输任何教唆他人构成犯罪行为的资料；不能传输助长国内不利条件和涉及国家安全的资料；不能传输任何不符合当地法规、国家法律和国际法律的资料。

（四）未经许可而非法进入其他电脑系统是禁止的。若会员的行为不符合以上提到的服务条款，****优品商城将作出独立判断立即取消会员服务帐号。会员需对自己在网上的行为承担法律责任。会员若在****优品商城上散布和传播反动、色情或其他违反国家法律的信息，****优品商城的系 统记录有可能作为会员违反法律的证据。

第六章 会员隐私制度

第十三条 ****优品商城不会在未经合法用户授权时公开、编辑或透露其注册资料及保存在****优品商城中的非公开内容,除非有法律许可要求或****优品商城在诚信的基础上认为透露这些信息在以下四种 情况是必要的：

（1）遵守有关法律规定，遵从****优品商城合法服务程序。 （2）保持维护****优品商城的商标所有权。

（3）在紧急情况下竭力维护用户个人和社会大众的隐私安全。 （4）符合其他相关的要求。

第七章 会员代表大会

第十四条 ****会员大会法律地位

****会员代表大会，是****的最高权力机构和规则制定机构。会员代表大会共有51名代表组成，每名代表每届任期四年，连选可以连任。 第十五条

****会员大会组织机构

由会员大会选举理事，组成理事会，作为会员大会常设机构。理事会对会员大会负责。会员大会每年召开一次，特殊情况由易店会员大会理事会决定随时召开。

****会员大会由****会员大会理事会负责召集，****会员大会理事会产生之前由****会员大会筹备组负责第一次会员大会的组织工作。 第十六条

****会员大会选举基本原则

****会员大会无论是投票表决商城政策，还是选举公平贸易协会领导，都必须要遵循下面的基本原则：

（1）普遍选举原则：凡是****商城会员，不分男女，不论是买家还是卖家，也不论注册时间长短都必须参加选举。每名会员均选举权和被选举权。

（2）广泛选民登记和投票原则：对****会员而言，参与选举和投票不仅是一种权利，更是一种义务。所有****商城会员都参与登记和投票、主动申报有关会员信息的任何变化。选举期间，所有会员都参加投票，不投票者或弃票者将会失去****会员优惠资格。 （3）平等原则：一个会员一票，价值相同，不允许委托投票。 （4）直接选举原则： ****会员直接投票选举易店公平贸易委员会领导机构，不得间接选举代表后再由代表投票选举产生协会领导。 （5）秘密投票原则：****会员大会的所有选举均采取无记名投票方式，保证绝对的秘密和自由。

（6）简单多数票当选原则：****会员对候选人投票后，按照各个候选人得票数由多到少进行排序，得票数排名靠前的候选人当选。 第十七条 ****会员大会候选人产生办法

（一）为了体现****会员大会选举的普遍性和开放性，原则上不限定候选人范围；为了方便选举工作的顺利进行，易店公平贸易委员会或其筹备组将提名若干位候选人参与选举，但是选举对象并不限定于提名的候选人。

（二）为了让****全体会员了解候选人的情况，候选人可以在****论坛网上介绍自已，发表竞选演讲，争取选民的支持，竞选时间为三个月。

（三）候选人产生方式：

（1）自荐：凡是符合****会员大会评选条件的个人都可以进行自荐，填写自荐表格，经审查无误后即可参与选举。

（2）推荐：在广泛宣传发动、层层筛选的基础上，****各个行业的会员按照评选条件积极推荐各个选区的候选人名单。

（3）邀请：对那些符合评选条件，在电子商务某个领域具有一定影响的专业人士，可以由易店公平贸易委员会或其筹备组的名义邀请其为候选人参与选举。

（四）候选人条件：

（1）****正式注册会员，并签订《****会员公约》；

（2）热爱电子商务事业，有公益心，有志于电子商务管理工作； （3）自觉遵守国家法律、法规和政策。

第八章 商品评价规则

第十八条 评论、意见、消息和其他内容

访问者可以张贴评论、意见及其他 内容，以及提出建议、主意、意见、问题或其他信息，只要内容不是非法、淫秽、威胁、诽谤、侵犯隐私、侵犯知识产权或以其他形式对第三者构成伤害或侵犯或令公众讨厌，也不包含软件病毒、政治宣传、商业招揽、连锁信、大宗邮件或任何形式的\"垃圾邮件\"。您不可以使 用虚假的电子邮件地址、冒充任何他人或实体或以其他方式对卡片或其他内容的来源进行误导。****优品商城保留清除或编辑这些内容的权利（但非义务），但不对所张贴的内容进行经常性的审查。

第九章 附 则

第十九条 本制度解释******有限公司

第16篇：店铺会员管理

店铺会员管理

终端店铺的会员对销售决定性的作用，不但可以增加销售额，还可以带动其他客户的消费，增加会员数量，带动店内气氛！

一个会员一年可以为店铺带来2000元营业额

文胸3—5个，360—800元

男女打底裤12—20条，360—600元

家居服1—2套，120—300元

时尚打底衫4—6件，480—720元

保暖裤2—4条、300—600元

塑身衣2—3件，400—800元

共计：2160—3820。

如果一个会员按照2000的稳定销售业绩就是1000000.

销售数据非常的可观，可见会员管理的重要性！

A、1消费满398元可获得本店会员卡一张！

2持会员卡消费满298元获得购物券一张（价值30元，店内产品随便挑选）

3持会员卡消费满598元获得购物券一张（价值70元，店内产品随便挑选）

4持会员卡消费满1198元获得购物券一张（价值130元，店内产品随便挑选）

B、会员生日当天持身份证可获得精美礼品一份！（价值30元）

C、本店引进高端设备文胸消毒柜，凡是从本店购买的文胸终身免费消毒，每天限定20

位，每天上午9-10点电话通知！

D、款到货会短信通知到会员，提前把握时尚潮流！

E、积分：10元积1分

积分满300分送高档吹风机一个(价值198元)

积分满500分送微波炉一台（价值388元）

积分满1000分送山地自行车一辆（价值888元）

F、定期对会员进行电话回访，穿了之后的感受，以及好的意见！

切记：精品内衣店不要打折，做买送活动方案最佳！新款可以卖掉，老款处理库存！

第17篇：工会会员管理

会员管理

一、职工加入工会的条件

《中华人民共和国工会法》规定：在中国境内的企业、事业单位、机关中一工资收入为主要生活来源的体力劳动者和脑力劳动者，不分民族、种族、性别、宗教信仰、教育程度、承认工会章程，都有依法参加和组织工会的权力。

二、职工申请加入工会 应履行的手续

1、首先应向工会主席或工会小组长提出自愿申请。

2、认真学习工会基本知识。

3、填写入会申请表。

4、工会组长在接到职工入会申请后，应在当月组织工会小族全体会员讨论通过后，由工会组长在职工入会申请登记表有关栏目签注意见，交工会委员会。

5、由工会委员会批准并发给工会会员证，通知本人从何时起开始交纳会费，行使会员的权利，履行会员的义务。

三、工会会员的权利与义务

1、会员享有一下权利：

（1）选举权、被选举权和表决权；

（2）批评工会的任何组织和任何工作人员，要求撤换或罢免红会工作人员，对工会工作进行监督；

（3）对医院工作问题提出批评和建议，要求工会组织向有关方面如实反馈；

（4）在合法权益受到侵犯时，要求工会予以保护；

（5）享受工会举办的文化、教育、体育事业等的优惠待遇，享受工会给予的各种奖励；

（6）在工会会议上，参加工会工作和职工关心问题的题讨论。

2、会员履行以下义务：

（1）学习政治、经济、文化、科学、技术、学习工会基本知识；

（2）积极参加民主管理，努力完成工作任务；

（3）遵守宪法和法律，维护社会公德的执业道德，遵守劳动纪律；

（4）正确处理国家、集体、个人三者利益关系，向危害国家、社会利益的行为作斗争；

（5）维护工人阶级内部的团结和统一，发扬阶级友爱，搞好互助互济；

（6）遵守工会章程，执行工会决议，参加工会活动，按月交纳会费。

第18篇：会员管理岗位职责

会员管理岗位职责

1、会员管理岗位职责

1、根据公司年度会员发展规划及目标，制定和分解会员工作开展计划及会员开发、维护策略；

2、新会员开发及老会员维护，增值服务项目的研究、开发及组织实施；

3、根据会员特征、类型策划各种形式的会员活动并进行相关数据统计分析；优化会员权益，收集会员权益实施效果；

4、实施会员合作联盟单位的开发、维护、管理。

2、会员管理岗位职责

1、负责配合CRM等系统开发的测试、维护管理，基于会员营销目标提出开发需求和优化等；

2、负责公司各类会员招募方案策划、推广、执行、跟进以及效果评估和提出持续改善计划，寻找会员招募的机会，保证目标的实现；

3、根据会员类型和渠道类型策划会员维护服务方案，运用有效的营销工具和营销方法提升会员的满意度以及回购率，提升会员的销售占比；

4、负责会员积分礼品及服务礼品策划，制定发放规则，跟踪兑换过程，控制礼品投入预算，控制人均服务成本；

5、定期组织会员满意度调查活动，检测推广成效，提出改善方法；

6、定期分析会员消费数据，提供会员在消费行为、消费心理以及消费产品上的分析结论，提出会员及品牌推广建议。

3、会员管理员岗位职责

1、会员卡的管理；

2、会员制度的制定；

3、跟踪门店会员招募指标达成情况；

4、指导门店会员招募的方法；

5、分析会员的消费习惯、会员分类及评估；

6、分析会员关键指标及达成。

4、会员管理岗岗位职责

1.健全会员档案，规范会员分类管理，开展日常会员维护，策划会员营销方案；

2.主导开展会员社区等会员营销活动，不断新增会员维护，策划会员营销方案；

3.组织开展湖北公司会员日营销活动。

5、会员管理岗位职责

1、负责会员日常管理，建立会员管理体系及等级划分、权限分配、激励等工作；

2、负责收集整理会员信息，定期分析会员属性，不断优化会员管理体系；

3、负责CRM系统搭建和项目实施相关工作；

4、负责审定并跟踪会员状态、行为，提出会员关系维护方案；

5、收集会员问题并及时做出反馈，制定会员沟通策略。

第19篇：药店管理心得

药店管理心得

开药店是一项良心工程，但不意味着良心工程就该赔钱赚吆喝，以下有几点意见既可以赢得客源又能赚到利润：

1.我们可以搞一些健康宣传，聘请已退休执业医师坐堂，这样一来我们可以为广大的群众进行健康咨询，免费测血压等，针对附近的学生进行健康教育。由此我们可以获得一定的“人气”，在他们有需要的时候，肯定会首先想到我们。

2.我们可以经常给客户发一些有吸引力的信息传单，让他们在得到信息的同时对我们更加信任和依赖。

3.多增加一些业务培训，提高药品推销技巧药店营业员专业知识的培训和合理推荐药品技巧的培训是零售药店提高店员素质和专业水平的重要手段。4.对药店进行信息化管理，可以快速找到需要采购的药品，分析药品销售情况和利率情况，并根据这些情况优化产品结构，实现良好的货架管理；以前要经常清算库存情况，现在只要在系统上一查便一目了然、而且同时了解该药品的销售和采购情况，并可对近效期、库存上下限和滞销产品报警，由于系统管理，还可以对营业员的销售工作情况进行监控。对药店进行信息化管理的软件有很多，为了既能降低信息化管理的成本跟又能保证服务质量，大家尽量多费些神去挑选，要是时间紧我给大家推荐一款免费的药店管理软件【金药商药店管理软件】,这款软件是按服务收费的，自己学会使用基本上不用花钱就行，无论是服务质量还是软件功能都非常贴合我们实际经营，网上也有大量学习资料，大家可以去网上了解一下www.daodoc.com。

我们也应该加强这方面的培训，比如：

(1).我们零售药店可以根据自身的实际情况，定期组织内部培训，让优秀员工进行药品推销方面的经验介绍，把一些顾客反馈回来疗效较好的药品随时记下来并加以总结，把这些资源共享，让每个员工在给顾客推荐药品时更有自信、更专业，由此增加顾客对我们的信任感。

(2).我们零售药店可以充分利用生产企业的营销资源，让产品的生产企业协助药店进行店员的定期培训。总之，要想让零售药店在激烈的市场竞争中立于不败之地，并能发展壮大，提高药店的盈利水平，决不仅仅是销售高利润产品所能做到的，还必须有效提高门店店员的基本素质和专业知识水平，并在合理推荐药品的技巧上下工夫，利用信息化管理做好销售年终工作总结，锁定稳定的客源，发展新的客源，才能让企业象滚雪球一样越做越大。

第20篇：药店库存管理

药店库存管理：追寻两极间的平衡

作者:康琦 2007-1-25 10:57:36

主持人：康琦

嘉 宾：云南一心堂大药房副总经理 伍永军 苏州粤海大药房总经理 林渭民

北京嘉事堂连锁药店有限公司总经理 许帅 上海商学院现代流通研究中心特约研究员 代航

■信息系统的应用

主持人：您所在药店库存管理的现状是怎样的？

伍永军：每个工作日结束后，我们的配送中心会将各门店的销售数据汇总，然后与现有库存进行比较，进而决定是否进行采购。通常情况下，多数药品的销售状态还是比较稳定的，只有少数药品有轻微波动。可是，恰恰是这种轻微的波动易被忽视。比如，以“日均销量”作为库存上下限设定的主要依据就掩盖了这种轻微变化，一旦变化显现造成缺货，其带来的成本暴增将难以估量。那么，为了避免断货，该如何设定配送中心库存的下限呢？我认为，最直接的方法就是把两次配送间隔各门店的销售量进行汇总，将其作为设定库存下限的参考依据。

但需要注意的是，如果库存减少到接近或低于库存下限的时候，再进行采购就来不及了，一方面采购的在途时间需要考虑，另一方面，匆忙的采购也使采购成本变得更加不可控制。所以，配送中心的库存管理应该增加一条警戒线，形成三条线：库存上限、库存警戒线、库存下限。将库存下限加上采购期间内门店销售所需的药品量作为库存警戒线，当库存药品的库存值到达警戒线时，配送中心必须立即采购。总的来说，库存上、下限和库存警戒线的设定都是依据企业的销售情况与配送情况而定的，当企业销售情况或配送情况发生变化时，其上下限和警戒线也会随之而变动，是一种动态的反映。至于库存上限的设定，则一定要结合企业销售的实际情况。通常来讲，这个值的正常范围一般是一个配送周期内配送量的2~3倍。

此外，门店的库存量不能太大，否则势必会过多占用流动资金，同时加剧库存管理费用的消耗。我认为门店中存放多少药品，应取决于两个因素———药品的销量与采购时间。

林渭民：粤海仅有一家门店，但是月销售额千万元以上，涉及6000个品规，所以管理起来也有一定难度。

过去，药店设置药品库存上下限主要依靠经验。所以在门店销售波动的情况下，库存值经常产生偏差，甚至造成经常性的缺货。今天，信息化已经解决了一部分问题。我们使用信息系统设置了库存上下限，上限是门店1个月的销售量，下限是1周的销量。信息系统每天打印清单，遇到库存过高或过低的品种会自动报警。另外,我们的资金周转正好是30天为一周期，周期再缩短，容易断货。零售企业与上游供应商之间的回款周期平均约2个月，如此一来，这多出来的一个月账期，也可以让零售企业获得更灵活的现金流。

我们是一个单体药店，库存管理相对简便。总仓库距离门店约4公里，每天上下午各送一次货，下午这一次安排在结账前补货。我们在大宗商品的柜台还设置了一个小型的“分仓库”，也设计了上下限。例如，某药品每天销售10盒，就备一天的货（10盒），报警线设计为5盒。这就要求货架管理非常及时，营业员每天中午都要清点货物。

许帅：场地被占用、无效的管理费用及长期存放产生的损耗、大量呆货产生的效期报损、公司的资产缩水等均可能来自于不良的库存管理。为了避免出现这些情况，首先，药品零售企业要根据所处的商圈来确定其商品结构；然后，根据自身的经营策略给门店制定合理的存量政策以及可行的商品周转达成计划；同时，门店可根据商品销售情况、周转指标、最高库存量、安全库存量与配送频率制定合理的补货计划。总之，有了高效的商品配送保障、合理的补货计划，商品实现良性周转，才能有效控制库存。

另外，还要制定合理的淘汰退货流程。可定期进行商品销售贡献评估，制定评估指标，对不符合标准的商品及时清理退货；实施零库存管理，不允许门店另设周转库，商品的货架陈列数可定义为该商品的最高库存量，再根据商品陈列丰满度最低限、配送周期、配送达成情况等因素确定商品的安全存量，以保障销售之需求。

■“一本万利”的可能

主持人：良好的库存管理对于药店的资金流来说具有怎样的意义。如何实现合理的库存？

伍永军：库存周转率高，就可以用同样的资金运作更多数量的门店，就可以为价格战提供降价空间，就可以为促销、广告、门店改造等提供更多资金支持。

许多药店的药品往往备货过量，例如六味地黄丸周销量20瓶，备货往往是50~100瓶；尼美舒利月销量为2盒，备货往往是3~5盒。按照药店操作习惯，无论销售量大小，单品种备货很少低于3瓶，按

3、

5、10或者最小包装量进货最为常见。这就导致了库存周转周期过长的弊病。

因此，一定要根据配送中心的配送周期确定药店的备货量。反映到实际操作中，假设每周配送一次，门店每周上报备货单时，备货量应取决于前一周的销量。考虑配货送货的时滞和应付突发销售，取0.5为安全系数，即备相当于10天销售量的货。据此可以认为最佳备货量=前月销量/30×10。

林渭民：现金周转对零售企业来说至关重要。粤海的注册资金是50万元，但是能做销售额20倍于此的生意。尽管没有“一本万利”的神话，但是科学高效的库存管理确实能够加快资金回笼，大大提高资金利用率。药品积压少了，周转快了，对零售商来说，带来的直接好处就是资金利用率高了，一分钱可以当两分用。根据不同的情况，可以采取一月一结、实销月结等方式，季节性的热门产品干脆现款现货。对此供应商非常欢迎，双方的合作更为深入和顺畅，药店得到的优惠和增值服务也更多。

这一切，关键在于采购品种适销对路和对采购量的把握。每天的采购订单，由当班柜组长根据当日销售动态来制订。采购员根据电脑设定的采购基数进行综合平衡，避免盲目采购。这样才能保证“购进来，卖得出，不积压，不滞销”。

许帅：主力商品（高毛利率商品）库存占总库存比例不应小于30%；人气商品（低毛利率商品）库存占总库存比例不应大于30%；指定商品（大流通品牌商品）占库存比例20%；促销商品（新品和季节性商品）不得小于20%。

当然，任何库存模型都有不足之处。对于某些采购在途时间超过配送时间，如进口药品和此时间段内销售异常的药品，特别是在突发性疾病流行期间，都不能生搬硬套这个库存模型。对这部分药品，要进行人工监控与跟踪。

■默契配合的重要

主持人：配送中心库存管理与门店库存管理该怎样配合？制定库存和配送方案又该以什么为依据？

伍永军：现阶段，连锁药店配送方案的制定，往往存在着很大的盲目性，通常是门店需要什么药品，配送中心就调拨什么。处于不同地域的各门店，由于其目标消费者不同，药品的销售结构、销售量也各不相同。各门店经理往往更注重本门店的商品陈列，希望本门店药品的库存越多越好，即使销量增长缓慢甚至下滑也一如既往地进货。这样一来，连锁门店积压了大量库存，占用了企业有限的资源。与此同时，部分门店单品种供不应求，向配送中心要货却遭遇断货的现象时有发生。而配送中心虽然坐拥先进的信息管理系统，但由于沟通不畅或没有对各门店数据进行关联分析而不能充分发挥协调功能。

另外，配送中心在制定库存和配送方案时，还应该对以下因素给予足够的重视：季节性因素。许多疾病的发生具有季节性，如季节交替时多发的感冒、夏秋季多发的腹泻等，这使得人们对感冒药和止泻药的购买带有季节性因素；替代性因素。新技术不断带来新药替代陈旧的药品，进口药、仿制药更加速了药品市场的细分；突发性因素。如2003年的SARS、2004年东南亚海啸等突发事件也会造成药品销量的巨大波动。但只要掌握了波动的规律，就不难找到科学的配送方法。通常我们会通过季节周期分析、趋势分析，预测出每月的药品销量及每个门店的销量。其结果与事后统计的实际销量相比，误差仅为±1%。

林渭民：药品生命周期的不同时段，其销售量是不同的。一些药品进入市场后，其销售量从小到大，逐步增加,直至进入饱和期后，销量保持稳定。

另外，库存设置必须不断进行调整，每个月我们都要回顾本月各品规销量，调整库存上下限。但是，像外用药、器械等销量比较平稳的品种，两个月调整一次比较合理。需要注意的是，药品与疾病谱、季节相关性比较强，处方药的变化相对更大，再加上医院招标目录半年一变，我们必须迅速核对、调整库存设置。

许帅：库存管理目前常用ABC分类方法：首先，根据商品销售情况进行A、B、C分类，A类为占销售总额80%的商品，B类为占销售总额15%的商品，C类为占销售总额5%的商品。

其次，根据商品分类进行管理：A类商品的库存虽少但对企业最为重要，需要重点关注与严格控制。在满足顾客需要的前提下维持尽可能低的经常库存量和安全存量，加快库存周转率，其存量指标应低于该店平均存量水平。对B类商品的库存进行例行的正常管理和控制即可。C类商品对企业利润的贡献度低，但数量最大，最易造成积压、报损，增大库存管理成本，但此类商品又必不可少。所以对这类商品应相对放大门店库存量，减少补货次数。密切关注效期问题，从而降低库存成本、配送成本与报损几率。

因经营活动的需要，门店有时需要对部分商品阶段性加大库存量，例如季节性商品。在季节来临前就应补货到门店并进行陈列展示，以抢占销售先机。季节过去后及时清理库存，防止积压。对于促销期商品，要在促销活动前期补货到门店并丰富陈列展示，配合促销活动，保障销售需求。活动结束及时清理，保留正常库存。而培养期商品由于该门店

从未销售过，可先给予限定时期的陈列展示，再根据商品结构定位情况，调整商品库存结构。当遇到供应商要求加大终端陈列，可以根据门店经营面积、商品性质、供应商提供 的条件等因素等签订协议，并采用期前铺货与期后调库的操作方式。

代航：无数的经验告诉我们，如果在顾客需要时一个品种却缺货，即使第二天就能及时补货，顾客也未必再光顾。所以，采购人员应有敏锐的目光和战略性目光，充分预测顾客需求。避免缺货的关键是销定存审核计划，对主力商品和人气商品单品尽可能避免断货。

对一个拥有数百家门店的连锁药店来说，某门店的断货品种有可能是其他门店的滞销品种。“滞销”门店应及时与配送中心协调后将此种商品退仓，重新验收合格后发至“断货”门店，使其能够及时弥补缺货。对过期商品和滞销商品，门店应积极组织培训，使店员掌握商品特征做好重点推荐，引导顾客消费。对于顾客不愿意接受的品种应及时与配送中心协调退货，避免门店积压。

■零库存管理

主持人：连锁药店库存管理的未来趋势会是怎样的？

林渭民：我认为，利用第三方物流是一个大趋势，这能够细化分工，节省成本，并且保证了深度管理。第三方物流必须保证药品质量，企业库管必须跟车，亲手移交。原来，我们也有自己的车队，但是利用率不高。买车、雇用两个司机，每年至少要十几万元的成本费用。现在，配送费用每月不到2万元，还大大减少了风险。

但是，现有的信息系统还不完善，例如业务量分析、某个厂家产品的进销存分析、某个产品的销售走势，这些深度分析目前还要靠我们手工完成。同时，信息系统的兼容性也是个问题，比如不能与厂家的结算系统联网。另外，数据库庞大、升级不够及时、硬件受停电影响后没有备份都是现存的问题。但我相信，库存管理会越来越多地借力新技术。

此外，从我的经验看，过度压缩库存不是上策，零库存很难在所有品类全面铺开。因为，配送很难达到快速响应。单品种还可以尝试，但品种过多无法长期操作。生产企业可以按订单加工，保证零库存，但是商业企业无法准确预期终端消费者的需求。不过，今年我们也想尝试一下在一定限度内压缩库存周期，目标是25天，但有些担心断货率增加。这就要求保证常规库存，同时报警必须及时，滞销商品必须及时调动。

代航：其实，所谓“零库存管理”并不是说生产企业或流通企业本身没有库存，而是说它把原来属于自己的库存转为其他企业管理，或者变成了生产流水线上的装配产品、在途商品、经营场地货架商品。戴尔、沃尔玛、7-11便利店等就是这样的典型。这种基于销售模式创新与信息共享技术的供应链管理意义上的零库存，可以促使企业根据当地市场的消费者需求和消费习惯组织货源，是药品零售业的发展方向。这将使药店管理者和员工逐步从库存商品的推销焦虑中解脱出来，培养观察顾客购物行为、习惯的能力，还能够提高商品动销率、周转率，加快资金周转，增强药店对医药健康产品市场的快速适应能力，也有利于药店从目前的商品大类管理过渡到单品管理，并逐步改变连锁药店依赖营业外收入维持基本生存的现实状况。

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