服务员感动顾客范文
推荐第1篇：真诚感动顾客
真诚感动顾客
今年八月的一天店里生意很好，突然大厅一阵喧嚣，原本祥和的就餐环境突然被打破两桌客人动起手来。
原来是因为两桌客人的小朋友在旋转门口玩一个把另一个夹到了。
周店长赶紧上前劝阻，并陪同小孩的父母带小孩去就近的医院进行了检查，还好并无大碍，回来后两桌客人都相继离开，但事情并没有结束，没过多久被夹到的小朋友的爷爷返回餐厅，原来他不服气，一定要让那桌客人出来道谦，这下可麻烦了，客人都已经走了，怎么办呢？
周店长只好一再的说好话，请求谅解，但老人家就是不答应，并声称如果不把那桌客人找回来就让店里赔他两仟元钱，面对老人的无礼要求，周店长一直微笑着给客人赔礼道谦，在听说老人的儿媳妇正在坐月子后又自己拿钱去给老人家买了一个果篮，准备了一罐乌鸡汤，从一点到四点也不知道说了多少好话，老人终于被周店长的真诚所感动，决定不再追究，周店长又冒着大雨把老人送回了家。
没过几天，老人一家又来吃饭了，看到周店长再表示感谢！ 周店长用自己的耐心和真诚赢得了客人的尊重！
王家林
2011.11.22
推荐第2篇：让顾客感动
销售部
一、每一名顾客进入展厅内所有能看到顾客的展厅销售人员集体致
欢迎词：“您好，欢迎光临”，顾客离店时展厅内所有能看到顾客的展厅销售人员集体迎送：“欢迎下次光临”；（接待客户、接电话、写报价单、正在谈话中除外）
二、4S店所有工作人员遇到顾客（1米内）时要点头致意，并使用
统一的礼貌用语：“您好”；
三、客户进入销售办公室，办公室内所有工作人员问好：你好，欢
迎光临！，（接电话除外）刷卡完成后所有办公室内员工对顾客表示祝贺，并使用统一礼貌用语：“恭喜您成为东风悦达起亚车主”；并请客户在刷卡回执签字，客户离开办公室时所有在场人员（含保险、银行）（除销售顾问）与客户道别：谢谢光临，请慢走！（接电话除外），
四、入保时保险工作人员要起立，并使用礼貌用语：“您好，欢迎光
临”，入保完毕后应起立感谢顾客：“谢谢光临，请慢走”；
五、顾客车辆在售后在做车辆PDI检测时，检测人员遇到顾客时（1
米内）要点头问好，并使用统一礼貌用语：“您好，欢迎光临”；
六、财务人员在收取顾客现金时应起立，并使用礼貌用语：“您好，
欢迎光临”，收款完毕后应财务人员需给销售顾问开据收到条并起立感谢顾客：“谢谢光临，请慢走”；
七、顾客车辆手续全部交接完毕后到销售办公室值班人员处签字并
领取出门证，将顾客送至门岗处并将出门证交与警卫，目送顾
客离开，门岗看到顾客驾车离开时微笑致意：“谢谢光临，请慢走”；
八、警卫收到出门证后，1米以内与客户礼貌道别：谢谢光临，请
慢走！
九、保洁人员遇到顾客时（1米内）要向顾客问好，并同样使用统
一的礼貌用语：“您好”；
十、全员遇到客户第二次以上（1米内）向客户问好：“您好”
推荐第3篇：让顾客彻底感动
让顾客彻底感动
“飞马城”饭店提倡“全员公关”，要求每一位员工都为服务顾客尽心尽力。 一次，三位女顾客深夜来到“飞马城”饭店抽空，当时正是旅游旺季，饭店已经客满。值班服务员马上把会议室整理出来，安排她们住下，并说明可以降低标准。经理亲自来到客房，亲切地问候；服务员热情地送上香巾，泡上热茶，请她们好好休息。她们住了几天，临走时，服务员帮她们提行李送到门口，表现出恋恋不舍之情。她们被深深打动，由衷地说：“真希望很快有机会到这个城市来，再住你们的饭店！”
“飞马城”饭店在客满的情况下，能够设法为顾客安排住宿，降低房费却不降低服务标准，已经很值得赞赏。而饭店经理亲自前来慰问，更是难能可贵。顾客离去时，服务人员还像送别亲友一样依依相送，这已经做在很多人认为“应该做的事情”之外。无论哪位顾客，当他享受到如此服务之后，怎能不被彻底感动呢？
俗话说，艺无止境。也许有人认为“飞马城”饭店已经把服务工作做到极致了。但事实上，还有层更高的呢！比如著名的“假日客栈”，生意兴隆，经常客满。但经从来不向顾客说“我们没有”。只要顾客找上门来，一定能得到满意的住宿安排。它是如何办到的呢？除了腾出其他房间做客房这种方法外，它还掌握了全城所有大型旅馆的住房信息，如果本旅馆实在安排不过来，它就根据旅客对住房的要求，免费介绍他们去合适的旅馆，并且负责接送。
为了方便顾客，不怕帮助竞争对手，“假日客栈”这种境界是不是更让人佩服呢？从客观上来说，正因为顾客来了一定有房可住，他们才会大胆地蜂拥而来。如果它不肯将顾客介绍给竞争对手，在生意繁忙时，无疑有很多顾客会因客满捻而去，久之就形成这里很难订到房的印象，找上门来的顾客会大大减少，它的生意就不可能天天那么繁忙。
所以说，我们竭尽所能，把服务工作做到更高的层次，让顾客彻底感动，其结果不仅有利于顾客，对我们自己是大大有利。
推荐第4篇：感动顾客,共享和谐
大连梦想体系 张景珺
与顾客建立发展和谐的关系，应把自己与顾客摆在同一个角度上，把握客户的真实需求，真正去关心顾客，做顾客的伙伴、朋友、顾问。从接触顾客的那一刻起，就是用心建立和谐关系的起点。在这里，就我在事业中遇到的实际情况，结合我的心得体会和各位经销商做一下交流，具体归纳为以下几方面：
一、善待顾客
在“顾客第一”的今天，要想与顾客建立和谐的关系，首先要用谦虚的心态与顾客相处，给顾客更多的尊重和关注，使我们赢得对方的信任和好感。将友善而真诚的微笑送给顾客，因为微笑能开启人的心扉，它是进一步建立和谐关系的准备与铺垫。无论你的工作多么顺利，也不能在客户面前表现的得意十足，更不能在与其谈话和肢体语言中表现得盛气凌人。应在相处过程中让顾客感到他们是受到尊重的。
二、友情沟通
我具体的做法是在节庆假日或每逢顾客生日及家有喜事的时侯，适时前往或者是打电话道贺。得知顾客事业遇到困境时，送去恰当的关心和问候，就象对待多年的老朋友一样，帮他分析问题、解决问题。
三、差异处理
我们所面对的顾客是多种多样的，无论你是否赞同顾客的观点或要求，你都应尽量站在顾客的角度去理解他们。例如：我曾遇到过个别挑剔的客户，俗话说：嫌货人才是买货人。面对这种情况，我首先做的不是防卫，而是注意倾听，冷静的分析顾客的观点，如果挑剔之处是应改进的事实，则提出解决及补救之道；若非事实，则作出充分沟通说明。当然，面对挑剔的顾客更应该面带笑容、耐心而妥善对待。在良好的交谈氛围协商中，挑剔者的情绪也会随之降低甚至于消失。
推荐第5篇：服务员如何加强顾客意识
服务员如何加强顾客意识
一、为什么说顾客是衣食父母
1、客人是公司的“衣食父母”。是他支付了公司赖以生存的经费、浴场的经营开支、员工工资和浴场的利润。客人是浴场的真正“老板”，是公司最重要的人。
2、客人是浴场的服务对象。正因为有了客人，浴场才有了生存的基础，我们的工作才有了意义，因此，客人光临浴场不是对我们的打扰，而是施恩于浴场。客人是浴场生意的源泉。
3、客人是来浴场寻求服务的人。他们合理愿望就是我们必须努力予以满足的要求。客人选择浴场的机会很多，哪家浴场的服务好，客人就会选择哪家浴场。
4、客人的要求总是很多的。我们的责任就是在互利的原则下给每一位客人提供迅速有效的服务，满足他的要求。只要服务周到，使其满意，相信客人会继续光临。
5、客人是付款买浴场服务的人。客人愿意为所得到的服务付出公平的费用良好的服务会使其感到物有所值，而慷慨解囊，并多次惠顾。劣质服务则使客人感到深受欺诈。
6、客人是有血有肉有感情的人。他们自己的喜好和厌恶，难免有偏爱，可以说在这个世界上没有任何两个人是完全一样的，我们应该真诚的去体谅客人，理解客人，绝对不能把客人理解为登记册上的一个符号，或营业报表上一个冰冷的数字，而对之冷漠、厌烦。
7、绝大多数的客人是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是少数。当客人对服务提出不满意时，我们应站在客人的角度上多检讨自己的工作，是挖掘不足，不断改善，使服务再上一层楼的极好机会。
二、顾客意识有两种内容
1、顾客是“皇帝”
使用了皇帝这个字眼，是对顾客的尊重，这使得一些未从事过服务行业的员工有这样的了解：顾客当了皇帝，我们员工岂不是侍从，顾客不就是可以为所欲为了吗？其实，这是一种误解。将顾客比做“皇帝”，目的就是为突出顾客地位之重要特殊。作为“皇帝”，其地位是至高无上的，其服务要求就是命令，满足其服务要求是我们第一任务。这有助于我们强化服务意识，同时作为“皇帝”的顾客，也只是国家的公民，他们的行为同样受法律，受社会道德行为准则的约束，所以，“皇帝”也不能为所欲为，必须在国家法律和道德准则允许的范围内活动，而为顾客提供服务的员工，只是在浴场这种场所中向顾客提供服务的人，这只是社会分工的不同，并不是地位高低身份贵贱的区别。同样，当服务员到了浴场以外的其他地方作为消费者，同样也是顾客、是“皇帝”。
2、“顾客总是对的”
“金无足赤，人无完人”，人不可能无错。顾客也是人，出错也是在所难免，但我们之所以提出“顾客总是对的”就是在处理与顾客矛盾时，要从顾客的角度和为浴场争取客源的角度去考虑问题，我们不应该当面指责客人，不给客人难堪并巧妙的维护其自尊，给客人以下台阶的机会，从而使顾客不失面子，而备受尊重，同时也维护了浴场形象，巩固了顾客与浴场的良好关系。当然，“顾客总是对的”并非绝对，如果客人行为是违法的或者是严重“越轨”的，则令当别论了。
推荐第6篇：教你把顾客感动到死
教你把顾客感动到死
美容院天天在拓客，如何留住顾客呢？
你的美容院的服务顾客满意吗？你有没有让顾客感动的服务呢？
无论您的美容院大与小，感动顾客，让顾客心甘情愿的留下来才是真正的好美容院；下面是感动服务，看看你能做多少？
1.按照标准的生日流程为顾客过生日
2.顾客生日，把我们和顾客拍的合影照做成 精美的相框，送给顾客。
3.给顾客过生日，生日流程录制成碟片， 送给她做美好瞬间的回忆。
4.顾客特殊期（生理期），为顾客送红糖水和热枕。
5.顾客上火为顾客沏好鸡蛋茶，亲自喂到顾客嘴里。
6.为感冒的顾客熬好姜茶，趁热让顾客喝下，帮助顾客更好的排汗、排毒
7.顾客肠胃不适，员工熬好养胃的粥， 专程到顾客的手中，督促她喝下。 一幅幅温馨，甜美、感动的画面，即使是铁石心肠也会被融化。
8.根据顾客身体状况，买好水杯，配好养颜花茶送给她，并告诉顾客喝水的重要性。
9.顾客生病，员工利用下班时间去顾客家里打扫卫生。
10.顾客生病，员工利用下班时间到家里为她调理，帮她买生活必需品。
11.为感冒的顾客准备感冒药，给她无微不至的关怀。
12.陪伴生病的顾客去打针
13.顾客睡眠不好，员工买好薰衣草， 亲自缝制睡眠枕送给顾客。
14.顾客脚部不适，定期为顾客按摩，修剪脚指甲。
15.顾客的父母身体不适，去家里帮助调理身体，让老人开心。
16.顾客便秘多年，每次护理前为她准备一 杯香蕉汁，并交给她家居保养的方法。
9.17.顾客秋季干咳，员工买好红梨、蜂蜜每天熬制，用保温杯盛好送至顾客单位，以便润肺止咳。
18.根据季节的变换，熬制适合季节的养生粥，泡养颜花茶。
19.打电话得知顾客身体不适不吃饭，员工主动买好顾客喜欢吃的饭菜送到顾客家。
20.用餐时间，亲自为顾客准备好顾客爱吃的小餐。
21.顾客喝酒后来做护理，给顾客买柠檬和葡萄糖为顾客解酒。
22.从自己的家乡带来特产，送给顾客。
23.顾客喜欢吃某种点心，每次顾客来时都为她准备好。
24.利用请假时间为顾客做手工月饼送到顾客家里。
25.无意间听说顾客喜欢吃五谷杂粮， 员工就让妈妈准备好带给顾客。
26.外出旅游时，根据顾客情况为顾客求佛珠或带礼物。
27.用顾客最喜欢的花草亲手为顾客缝制香囊。
28.给顾客买漂亮的小包包，帮她把包内物品分类整理。
29.教给顾客化妆，并买漂亮的化 妆包和彩妆送给她。
30.为顾客擦手机和手机壳，并为她的手机贴屏保。
31.送给顾客漂亮、时尚的手机壳， 保护好顾客的手机。
32.准备多功能充电器，顾客手机没电， 帮顾客手机充电。
33.学习做发型，给顾客做好看的发型。
34.顾客的孩子参加学校表演， 帮孩子化妆。
35.为顾客的孩子买学习用品和饰品。
36.天气冷时，顾客进门，送热毛巾为顾客暖手、擦手。
37.保证顾客到房间，床是热的。
38.下雨天若顾客没有开车，送顾客上车， 路程较近的送顾客回家。
39.无论晴天还是雨天都要打伞接送顾客。
40.顾客做完护理如需要打的，提前要车。
41.骑车过来的顾客，用浴巾为她搭住车座， 防止车座被晒热。
42.帮开车来的顾客遮挡车牌， 遮挡车前面的玻璃。
43.给开车的顾客刷车
44.送客人乘车时,把记录有顾客所乘车的车牌号的纸条交于顾客。
45.送客人乘车时,把记录有顾客所乘车的车牌号的纸条交于顾客。
46.顾客的衣服坏了，在顾客护理期间帮她 修好。
47.擦鞋人员若是发现顾客的鞋子坏了，可以适当的修理。
48.如果顾客的衣服湿了，帮她用吹风机吹干。
49.准备剃毛器，粘毛器，帮顾客打理衣服。
◆一个人成功，不在于你赢过多少人，而在于你与多少人分享，帮过多少人。你与分享的人越多，帮过的人愈多，服务的地方愈广，那你成功的机会就愈大。传递正能量，也有您的功劳！
推荐第7篇：感动顾客共享和谐征文
中国加入wto以来，经济体制逐渐完善，市场竞争日益激烈，在零售行业中，先后有家乐福、沃尔玛等国际龙头老大进入中国的市场，对本土零售行业形成强势冲击。优胜劣汰的自然规律，造成了一批企业在竞争中烟消云散，也造就了一批企业茁壮成长。新世纪就是在激烈竞争中得以成长的企业。
新世纪创业十多年来，凭着新世纪的企业文化，始终不
渝的坚持提升服务质量，增强企业的核心竞争力，扩大新世纪的服务优势，打造优质服务品牌。为了深化服务细节，我们正在开展“感动顾客，共享和谐”的主题活动，通过活动提升服务质量。
那么，新世纪发展到今天，凭的是什么去战胜竞争对手呢？仅凭粗糙肤浅的服务礼仪或是过强的商品吗？不是，让我告诉你，答案就是满足顾客的需要，培养忠诚的顾客。什么是需要？需要包括顾客来到这个商场我们员工的服务能达到他精神的满足，还有他购买商品时，商品的质量、价格等能达到他的要求。在此，我们的细节服务至关重要，把好这道关，就培养了一位忠诚的顾客。一个高度满意忠诚的顾客会忠诚于企业，促进销售。更重要的是公司传播效果更好的宣传广告，即是企业的口碑。目前，在重庆的各个商场和门店都做到了，而达州商都正面临着去尝试，我相信凭着新世纪人企业灵魂的指引，我们也会很快的成长。
“感动顾客”往往是日常小事，所以我们必须从小事做起，从身边做起，进一步深化细节服务。新世纪的八字方针“关心、细心、亲切、真诚”，新世纪员工的“身边小事”正是体现了这一点。说到身边小事，在我的记忆里，他们的感人事迹一幕一幕，月月有、天天有、时时有。记得有一天，外面下着倾盆大雨，当时超市里停电了，有一对夫妻来我们超市购物，还带着一个一岁多的孩子，购物后在收银台排队付款时，小孩将大便拉在了收银台旁边。小孩的父母非常着急。正在这时，我们组上的一名员工急忙上前掏出纸巾帮小孩擦干净后，又将地上的脏物打扫干净。当这名员工做完这一切后，电来了，顾客也感动了。临别时，说了一句“新世纪就是新世纪，我会常来。”的确如此，他们以后常常到我们超市买奶粉等商品。正是这一件件、一桩桩不起眼的小事，打动着顾客的心，推动着企业的进步。
企业凭价格优势、地理位置也能立于不败之地，这是不现实的，这样的企业是暂时的，因为它忽略了细节服务，而营销的核心在于提升“顾客满意度”，他们的观点与营销学的观点背道而驰。一般的服务水平很容易达到，但只有细致入微的服务才能打动顾客。例如“小卡提示”的做法，句句贴近顾客的心。新世纪人的最细小、微不足道的服务都会感动顾客，所以我们会壮大。
在此，我真诚的希望我们的服务能迅速达到一个质的飞跃。让我们的“关心、细心、亲切、真诚”能留住每一位来过新世纪的人。
推荐第8篇：感动顾客的守则（整理）
感动顾客的守则
一、当顾客（来宾）进门时，要保持亲切热情的服务态度。
二、所有员工及服务人员的服务态度及肢体语言及服务礼仪都是一流的，并保持面带微笑。
三、店面要随时保持清洁卫生环境整齐。
四、播放的音乐应配合环境及气氛。
五、每一位服务人员的整体造型、气质、淡吐、举止、修养、亲和力都要是最棒的。
六、有顾客咨询时，要有最专业的知识及耐心来为顾客服务。
七、与顾客沟通时都能让顾客有宾至如归的感觉。
八、每位服务人员都有在实践中继续学习，充实自己的愿望。
九、个人的控制情绪管理都是要最佳的。
十、当客人有抱怨时，有耐心倾听及处理的能力。
十一、同事之间相处，以最快乐的心情来呈现。
十二、做咨询时，一定要留下顾客相关资料，以备日后追踪服务。
十三、随时关心客人的需要。
十四、收银员（财务及部门经理）在为顾客服务时，一定要以良好的态度和最快的速度（3分钟内）为顾客服务。
十五、能够记住老顾客的姓名。
十六、客人在等候时，一定要送茶水及最新流行发型及杂志
十七、在服务顾客时，要把服务的每一专案及动作都要告知顾客，如：穿衣服、围毛巾、调节水温、上洗发露，洗发等等流程，颈部护理按摩等等动作、热激的动作及细节、擦干以及换毛巾的动作等等，每个服务动作都要小心仔细，并告知顾客下一下动作等等。
十八、工具落到地上时，不可捡起来再使用或用水冲洗后再使用，或都拿新工具有使用。十
九、剪发时要注意，发屑细发整，不可留在顾客颈部或肩膀上。
二
十、烫发时要注意顾客是否会过敏，如过敏则马上处理，不得拖慢时间，要让顾客感觉有安全感。
二十一、认真做好每个动作，让顾客感觉到美发店的服务的过程也是享受的过程。二十
二、在造型前，要与顾客充分沟通以了解顾客需求。
二十三、为顾客造型时，发型师应向顾客介绍清楚回家每日护理方法，让顾客回家也可拥有美丽的发型。
二十四、协助顾客回家护理法的过程，务必清楚详细，耐心指导，并充分解答顾客所有疑问，直到理解满意为止。
二十五、在造型或指导顾客护理后，协助顾客做年度消费模式或预定安排办卡消费及下次预约时间。
二十六、顾客的每项抱怨和服务技术或产品都不满意与接，若遇到问题无法解决时，必须立即请示上级领导经理，店长来处理此事。
二十七、在每次电话拜访时，务必注意电话礼貌，语调轻柔有礼，外加问候及祝福。
二十八、当顾客要结帐时，如遇收银员或经理在忙，一定要请顾客稍等片刻，然后以最后快的速度为顾客结帐。
二十九、当在每位顾客购买产品或消费后，应保留电话问候，是否满意。
三
十、随时保持热情主动的服务态度，不但要服务好你的顾客，同时也服务好你的伙伴，营造一个和谐欢乐的工作气氛，让顾客感觉有宾至如归的感受。
推荐第9篇：餐饮服务员与和引导顾客消费
餐饮服务员与和引导顾客消费
现代餐饮企业的经营管理内容很多，但大体可分为两大方面，一个是饭菜质量的管理；另一个便是餐饮服务质量的管理。前者是有形的产品，后者是无形的。前者的有形产品要通过后者的服务来达到推销目的的，这也是餐饮企业生产和销售紧密连接在一起的特点。可以说餐饮企业的一切经营活动都是围绕着饭菜的推销进行的。
餐饮服务企业的饭菜是通过服务员来推销的。服务员待客人的技能是多样的，诸如摆台、餐巾折花，斟酒、上菜、分菜、撤换就餐用具、整理卫生等等这些工作面对的都是“物”，实际上这些工作也都是围绕饭菜进行的。因为其他工作做得再好，只要饭菜推销不出去，餐饮企业的经济效益就等于零。
所以引导客人消费、推销饭菜，应该是服务人员最重要的工作。餐饮企业一般是以销定产的，餐饮企业饭菜的主要推销任务无疑是落在服务员身上的。
引导客人消费、推销饭菜，决非一日之功。因为服务员要接待的人太复杂了，有老有少、有男有女；就餐目的各不相同：或请别人，或消闲而来，或亲友相聚，或与恋人来享受温馨的，或是伉俪共度良宵的，或是同事之间相聚的，或是共同进行某种庆祝的如结婚嫁娶、老人祝寿、孩子生日、乔迁之喜、职务升迁等等；顾客的经济情况也各不相同：有的要求场面气派，需要花色品种丰富，有质量、有数量；有的要经济实惠，简简单单吃饱就行，有的则是仔细品味的美食家等等；有的不拘小节，有的各方面都要求严格；在口味上也有各不相同的要求，有口轻的、有口重的，还有酸、甜、苦、辣的要求不一等等。
面对如此复杂的人群，服务员该怎么办？一句话：“看人下菜碟”。这句话的正面理解应该是说，根据不同的消费层次、消费对象，给予正确恰当的引导和推介。这“看人下菜碟”才是服务员最重要的也是最难掌握的技能。
“看人下菜碟”可分为两个方面，一个是“看人”、一个是“下菜碟”。“下菜碟”要了解和掌握一定的烹调知识，以便向客人介绍，引导消费；“看人”则是接待客人的观察和应变能力。两者对比，“下菜碟”需一些烹调知识，而“看人”则要面对形形色色的活生生的人，二者对比差别大是显而易见的。
服务员是饭店中和顾客直接接触的最主要的人员，通过他（她）可以了解客人对饭店各个方面的反映，是饭店和顾客之间的桥梁。服务员要了解和掌握一定的烹调知识，特别是本地、本店的著名菜点的用料、制法、特点等。这好比商店里的营业员必须熟悉所经营商品的有关知识，才能更好地向顾客介绍商品，给顾客当好参谋一样。好的营业员能够推销更多的商品，给商店带来较好的经济效益，还能使顾客满意。好的服务员也能推销更多的菜点，给
企业带来较好的经济效益，还能使顾客吃得满意，可谓一箭双雕。作为饭店服务员了解和掌握一定的烹调知识，并不难，因为每天都要接触很多菜点，不明白可以及时向厨师学习，只要学习认真，就会熟练掌握。
服务员在工作中，要灵活掌握各种技能，善于观察客人的情况，练就一双慧眼，对来就餐的客人很自然地分类。在导购和推销菜品时要考虑到客人的实际情况，切不可单纯为了经济效益而推销饭菜，这样不但不会提高经济效益反而会受到客人的冷落，这样做的本身就是违背职业道德的。一定要从服务的角度考虑如何更好地做好服务工作，达到顾客满意。譬如针对“场面型”的客人，就要满足客人的需要，这类客人的就餐目的主要是表现气派，服务员在引座时可以选择豪华包间或雅座，推荐高档名优菜品，菜品要注重“色和形”的搭配，上菜速度要适度，不宜太快，必要时可以推荐特制菜品，以显其豪华气派。“饱腹型”的客人重数量，服务员可在推荐菜品时以低、中档菜为主，并且上菜速度要快。另外还有一类型的客人属于不懂吃、不会吃的，此类客人需要服务员对菜品作全面的介绍，根据实际情况引导其点菜。
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推荐第10篇：服务员对不同着装的顾客的态度
服务员对不同着装的顾客的态度
被试：某商场的一个商店中的几名向同性别的服务员。
在大学校园随机选取若干大学生，将其随机分成两组，一组着装整齐，另一组着装邋遢。让这两组的大学生先后进入指定的商店，每次实验只安排一名服务员，然后让大学生对服务员的态度进行评分。 统计分析结果。
得出结论。
自变量：顾客的衣着风格（整齐——邋遢）。
因变量：服务员对顾客的态度（由顾客对服务员的态度进行1—10的评分）。
第11篇：服务员巧妙应对顾客的特需要求
服务员巧妙应对顾客的特需要求
饭店的服务员每天要面对大量的客人，需要为他们提供各种就餐服务。当前来就餐的客人有了不合理的特殊要求，作为一名普通的服务员工该怎样应对呢？
顾客就餐时，有时会提出一些特殊的要求，服务员尽量满足顾客合理的要求，若不能满足，也要掌握婉言答复的技巧。常见的顾客特殊要求优以下几种：
1）顾客自己带食品或原料要求饭馆餐饮店加工。服务员首先应问清顾客的加工要求，然后表示歉意，请顾客稍等，去厨房与厨师商量。
一般情况下，厨房都能满足顾客的要求，关键是顾客加工要求复杂程度和如何确定加工费。如不能满足，则要向顾客致歉，并如实说明原因。
2）顾客要求饭馆餐饮店外购商品，如生日蛋糕、蜡烛、特定的酒品、饮料、香烟等，甚至别的饭馆餐饮店的食品，这是饭馆餐饮店为顾客提供完善、满意服务的机会，应当作为饭馆餐饮店的服务规范执行。
在平时，应该了解附近供应这类商品的商店信息，如有可能，应与其经营者建立联系，了解其有无送货服务及业务电话，能否对长期合作者给予优惠等。这样，当顾客一旦提出要求时酒可应付自如，并可告诉顾客需要等待的大致时间。
3）顾客未饮用完的酒水要求保存在饭馆餐饮店。这是饭馆餐饮店稳定顾客的好机会，因为顾客有酒存在饭馆餐饮店，肯定会再到饭馆餐饮店来就餐的。所以，现在许多饭馆餐饮店都为顾客
提供存酒服务。当下次顾客再次光临时，收款员应及时告诉值台服务员提醒顾客。
（4）有时顾客为活跃进餐气氛，会要求服务员用饮酒的方式向他的顾客敬酒。
再这种情况下，服务员要不卑不亢，首先用敬语婉拒，如“对不起，我们店内有规定，不允许服务员喝酒。”如顾客固执坚持，可以饮少量的酒满足顾客的要求。但若顾客继续提出要求，则要请领班出面进行处理。
顾客的特殊要求实际上一般并非一定要达到，关键在于饭馆餐饮店处理情况的方式。所以，饭馆餐饮店一定要以相互理解的心态去处理顾客合理的特使要求。
第12篇：英语服务员和顾客幽默小品剧本
At the Restaurant
W: Good afternoon, sir! Welcome to Charming Ladies Restaurant.C: Thank you! W: how many of you? C: Just one.W: ok.This way please.C: here’s the menu.W: Ok.………
w: Are you ready to order now? c: yes.What’s your speciality? w: beef steak and mushroom soup.Many come to our restaurant to have a taste of them.C: Ok, I’ll take them.W: How would you like your steak prepared? C: rare, please.W: And your deert? C: Ice cream, please.W: Ok, I’ll be back soon.…….(加：服务员上牛排时牛排掉地他有捡起来放在盘子里) A waiter brings the customer the steak he ordered with his thumb over the meat.c:“Are you crazy?” yelled the customer, “with your hand on my steak?” w:“What ”answers the waiter, “You want it to fall on the floor again? ” 一个服务员给顾客拿来了牛排，大拇指在牛肉上。 “你疯了吗？”顾客喊到，“你的手在我的牛排上！” “什么？”服务员说，“你想让它再掉地上？” c: Watch out! Your thumbs in my soup! Waiter: Don\"t worry, Sir, it\"s not that hot! 顾客：小心，你的大拇指在我汤里了！ 服务员：别担心，先生，不是很烫！
w: Enjoy yourself!
服务员，汤里有只苍蝇！
对不起，先生，我弄走那三个时忘了这个。 c: Waiter, there is a fly in my soup! w:Sorry sir, maybe I\"ve forgotten it when I removed the other three.
顾客晕倒！
第13篇：让顾客感动温馨的句子
现在买不买我们的产品都没有关系，顾客就是上帝，下面是小编整理的让顾客感动温馨的句子，欢迎来参考！
1、拥有感恩的心，你会感谢善良的人们给予你的每一份善意，无论相识不相识。
2、蜜蜂从花中啜蜜，离开时营营的道谢。浮夸的蝴蝶却相信花是应该向他道谢的。
3、让我怎样感谢你，当我走向你的时候，我原想收获一缕春风，你却给了我整个春天。
4、在我处于人生最灰暗的日子里，然后是你的鼓励和帮助让我重新振作，真心地说声：谢谢！
5、换一种角度去看待人生的失意与不幸，怀着感恩的心生活，生活将赐予你灿烂的阳光。
6、感谢您在过去的一年中对敝公司的大力支持，祝您在新的一年中吉祥如意，大展宏图。
7、那么，让我们合上双手，闭上双眼，向上天诚心地祷告，愿天下人，铭记感恩，铭记恩情！
8、是您指引我走出第一步，帮助我找到以后的路，谢谢您，祝你过一个快乐的感恩节！
9、您好！给您写这封短信，是为了表达我内心由衷得感谢，谢谢您—直以来对我得支持和信任！
10、上次你帮了我的大忙，我想对你说一声：谢谢，并祝你在新的一年里：事事顺心，身体健康！
11、我们满怀信心地向您保证，您所给予我们任何的业务，我们都会以完全使您满意的方式去执行。
12、藉此机会，让我们对您过去珍贵的支持表示感谢，对您今后的订单，我们将保证继续格外关照。
13、天天路过你的身边，却一直没有进去看望过你。今天我终于决定鼓起勇气，对你说：老大，谢谢你！
14、能又一次接到你的祝福好高兴，也好意外。真的谢谢你能记得我！愿好运常伴你身边，天天好心情！
15、感谢岁月让一只船，在这里找到了落帆的愿望。你的温情不是花朵，是青青的枝，冬天过后总有新叶。
16、真心感谢所有领导和同事，然后感谢与这一群热爱生活热爱工作的领导同事们一起成长一起拼搏，一起努力！
17、其实天很蓝，阴云总要散；其实海不宽，此岸连彼岸；其实泪也甜，当你心如愿。其实我要你快乐每一天！
18、轻轻的风，吹开你紧锁的眉头，让所有的愁向后飞去。请不要回头去追你因该向前奔跑，因为快乐在前方！
19、我们未来的道路是山路崎岖。但是只要有你陪伴，然后再苦也不觉得累。而且爬上山顶后看到的风景是最美的。
20、一起工作的日子是快乐，一起奋斗的日子是难忘的！感谢您给予我的的帮助，在新年之际愿您幸福快乐！。
21、亲爱的领导，正是因为有您的带头作用，然后才使我们能在工作中尽职尽责爱岗敬业。衷心的表示我们的感谢！
22、天天路过你的身边，却一直没有进去看望过你。今天我终于决定鼓起勇气，敲开你的办公室：老大，节日快乐！
23、人们往往总想着得不到的东西，而不去珍惜所拥有的一切。然后其实最好的是永远也得不到的那些。现实点吧！朋友！
24、感谢天，感谢地，感谢网络让你我相遇，说不清为什么，然后可我对你的思念一天比一天多，甚至在梦里有你的微笑。
25、在成长的岁月中，曾经陪你笑陪你愁的朋友，是一辈子都不会忘记的，愿彼此都能珍惜这份友谊，做个永远的朋友。
26、受人滴水之恩，当以涌泉相报。感恩，多么引人的字眼啊！感恩，就是得到好处之后的感激之情呈现出来回馈他人。
27、感谢你为我做的一切，你是我最想要感谢的朋友，在这个特殊的日子里请允许我真心的说一声谢谢你，祝你永远开心。
28、在这充满温馨的日子里，让花朵和微笑回归您疲惫的心灵，让祝福长久的留在您的心中，我还要说声：领导，谢谢你！
29、老大，多谢你给我这样的合作机会，这个小组因为有你所以空前的团结，然后你的坚定和鼓舞给了我们莫大的支持。谢谢你！
30、在以前的工作中，贵方给予我们以充分的理解和有力支持，对此表示深深的敬意和真诚的感谢，让我们共创美好的明天！
31、这么多年了，感谢领导对我的悉心栽培，没有伯乐，我永远都不会是千里马，您们昨日的呵护成就了今天的自我，感谢您！
32、人生路上几多愁，不为失败找借口，只为成功找理由，然后理想路要追求，平地起万丈楼，你我一同来加油，合作顺利大家牛。
33、老大，多谢你给我这样的机会，这个小组因为有你所以空前的团结，你的坚定和鼓舞给了我们莫大的支持。老大，谢谢你！
34、我尊敬的老板，我相信，有您的大力支持，我们定会勇往直前，创造一个华丽的篇章，祝你身体健康，祝愿公司越来越红火！
35、打开心灵的窗户，让所有感激的语言飞翔在生命的蓝天，那是我对你最美丽的问候，在这个特别的日子里，希望你一切都好。
36、岁月会带走美丽，时光会带去风雨，但是纵使一切都会改变，然后也带不走我对你的感激，和你为我付出的点滴。祝：健康快乐！
37、今天是感恩节，我为你准备了可口的火鸡，还有甜美的饮品，还有……还有我的心和戒指，感恩节，你愿意永远和我在一起吗？
38、曾经你说，不想当将军的兵不是好士兵。我以你为榜样，然后认真而又凶猛的拼杀好久现在想来，我一直当你是恩师。真心感谢你！
39、天空因云朵而美丽，山川因河流而美丽，花朵因绿叶而美丽，然后生活因为有你而美丽，感谢你我最好的朋友，愿我的友谊地久天长。
40、经营靠门道，理财靠诀窍，祥瑞常光临，福气伴左右，运气在前后，生意兴隆让你好享受，祝开店增喜增吉祥，万事如意更安康！
41、开心工作，快乐生活，岁月河流慢慢流过，相见恨晚，然后相知是缘，人生道路大步向前，轻声问候，真情祝福，梦想征程就靠专注。
42、工作工作虽然忙，心中却是喜洋洋，朋友惦记在身旁，闲来抽空诉衷肠，企盼为您长翅膀，伴您事业高飞翔，大把赚钱事业康庄。
43、虽然，我可能没有能力来一一报答各位领导同事对我的深恩，但我会以此激励自己，向你们学习，好好工作，好好做人，好好感恩！
44、你是我见过最美丽的树叶，让我的森林为你凋谢；你像一首旋律让我的生命多和谐，我只能用小小声音说感谢，小到只有你能了解！
45、雁过无痕，叶落无声，美丽是些具体而实在的东西，无处不在的守侯着你。感激这个世界的魅力，感激你的存在，感激我们的相识。
46、拥有感恩的心，你会更加热爱这个世界，更加热爱生活。拥有感恩的心，你会懂得，惟有懂得报恩的人生，才是有价值有意义的人生。
47、古人云“贪是储恶源，诚为万善本”。对，我们要以真诚去待人接物，才会成为一个真正的美德高尚的人。只要拥有真诚，才会快乐！
48、第一次握手，信任你我共有；第一次对笑，支持你我需要；第一次短信，问候你我真心；第一次合作，双赢你我承诺。愿你我合作愉快！
49、痛苦最好是别人的，快乐才是自己的；麻烦将是暂时的，朋友总是永恒的；爱情是用心经营的，世上没有什么大不了的；祝今天，哈哈。
50、有许多话藏在口里，有许多情藏在心里，有许多感动藏在平日里，让我来把它们曝光。亲爱的朋友，感谢您，愿你幸福健康，开心每天！
51、向帮助过我的朋友和我所珍爱的朋友说声感谢，感谢你走进我的生命，让我的生命丰富又美丽，我愿用我有生的时光带给你无限的快乐。
52、今天，在遥远的此处，我把你给予我的曾经，折起祝福的纸鹤，飞过千山和万水，只是为了告诉我的恩施你：谢谢你一直的栽培和照顾！
53、朋友一个电话，让我知道，你在想念我；家人一句唠叨，让我知道，你在担心我，成长路上，有朋友和家人，我可以永往直前，谢谢你们。
54、祝福短信到了，愿您的公司，通过实施多元化国际化的发展战略，越来越挣钱，越来越红火，相信，您的公司一定会迎来更加辉煌的明天。
55、天上飘散的雨露滋润了干枯的大地，人间流转的关爱温暖了无数的心灵，人海中的你让我懂得了什么是爱，在这感恩的日子里祝你开心快乐。
56、时间过得好快！一天又一天，一月又一月，一年又一年，转眼之间自己都长这么大了，借助短信我要感谢收到此信息的人，我想说：谢谢你！
57、感谢他（她），曾给你们一份难忘的记忆，也许你不满意最后的结局，但你想过没有，如果没有他（她），你将只会有一段平淡和无聊的日子。
58、普天同庆艳阳天，霖霖甘露兆丰年。包打天下鸿图展，装潢华丽伟业坚。五十耕耘磨一剑，周全服务暖人间。年年好运财源广，庆语欢歌谱新篇！
59、一元复始山河美，万象更新锦绣春，辞旧迎新之际，我们总是百感交集思绪万千，祝您身体健康，阖家幸福，前程似锦，祝您企业员工越来越多！
60、福禄双收业兴旺，瑞气东来鸿运长。博大精深科技强，德厚载物美名扬。十全十美峥嵘榜，周天日月齐光芒。年年才俊耀门庭，庆贺商海同远航。。
61、心存一份感动，因为真诚；心存一份美好，因为欣赏；心存一份平和，因为宽容；心存一份幸福，因为感恩；感恩节，感恩更是一份传递。祝你感恩节快乐！
62、风筝是幸福的，因为它对线心存感恩；绿叶是幸福的，因为它对根心存感恩；鱼儿是幸福的，因为它对海心存感恩；而我是幸福的，因为我对一切心存感恩。
63、人生旅途不凄凉，只因你我有希望；生活漂泊举不定，但求你我有梦想；事业艰难险重重，唯有你我共坚强；感谢你一路相伴，我的眼镜，嘿嘿，感恩节快乐！
64、我愿化作南飞的大雁，与你排成“一”字共同飞翔；我愿化作冬日的暖阳，给你希望；感恩节了，我愿化作油腻的火鸡，给你品尝。嗨别做梦了，有那口福吗？
65、感谢清晨，给我清新宁静的空气；感谢正午，给我明媚艳丽的阳光；感谢夜晚，给我整片灿烂的星空；感谢你，给我无限美好的回忆！平常日子里祝常常快乐！
66、太空中最美的是两颗星相互辉映，地球上最美的是两个人互相遇见，天空上最美的是两片云互相追随，人海中最美的是两颗心相互感动，亲爱的，谢谢你爱我。
67、感谢移动公司给我这个机会，感谢父母把我生得这么聪慧，感谢手机生产运营经销商让我得到了这么好的手机，感谢你让我在无聊的时候给你发了这条短消息！
68、大家好，希望我能够尽快融入这个我向往已久的大家庭，同各位老前辈哥哥姐姐妹妹们一起为公司的发展贡献我的微薄之力，希望我的到来给大家带来更多的快乐。
69、感恩是小德，忘恩是大恶。生活中，总会有许多事情影响着我们的情绪，或喜，或忧，于是，选择一种什么样的心态去面对生活，也就选择了过什么样的一种生活。
70、能又一次接到你的祝福好高兴，也好意外。真的谢谢你能记得我！愿好运常伴你身边，天天好心情！千言万语，表达不了我的感激之情，我只能说，我已铭记在心。
第14篇：举办“顾客至上,感动服务”演讲比赛
北京南航明珠商务酒店
举办“顾客至上，感动服务”演讲比赛
（通讯员：舒华君）
按照航服关于开展“顾客至上，感动服务”企业文化主题活动的要求，结合酒店活动推进表，北京酒店党总支组织全体员工于2013年7月30日在四层牡丹厅开展了“创造感动，我是演讲家”演讲比赛活动。本次比赛以“服务”为主题，员工通过讲述身边发生的“服务”故事和自己对“服务”的理解及诠释来传达服务的真谛和精髓。通过比赛，在员工中交流“服务”的理念和体会，增强了员工的服务意识和对本职服务岗位的热爱。
最后，酒店党总支对比赛中获奖的6名员工进行了表彰，传播了“我要服务、优质服务”的正能量，为酒店服务工作营造了良好氛围。
第15篇：真情服务 感动顾客 演讲稿（定稿）
真情服务、感动顾客
尊敬的各位领导、各位同事，各位评委：大家好！我是来自服装部xxx专柜的促销员xxx，首先要感谢大家的信任和支持，给了我这次
演讲的机会。我演讲的题目就是：“真情服务、感动顾客”
提高服务我们首先想到的一句话就是“顾客是上帝”，上帝我们都没见过，而且我想每个人都期盼越晚见到上帝越好，哪就让我们回到现实，实实在在的把顾客当成家人、当成朋友吧。我们对待家人可以做到无微不至、我们对待朋友可以做到真诚相待。为家人我们可以把一杯热水吹凉，而对顾客我们做到过一杯水的感动吗，哪怕是热是冷？为朋友我们可以伸出真诚的双手携手同行，而对顾客我们做到过举手的温暖吗，不管是左手还是右手？细节服务、感动服务需要我们
想到的很多，需要我们做到的更多。
看似简单的八个字，其实包含了多少内容、多少艰辛、多少付出。作为一名女装品牌的销售人员，我经常反思，现在的我们拥有一流的购物环境，但我们具有一流的服务吗？。面对着顾客期盼的眼神，传达给我的不仅仅是他们对环境的赞许、更多的是对我们服务的期望。现在的我代表的不仅是一个品牌，更重要的是代表一个企业，原本渺
小的我在这个舞台上无限的放大。
那么，我们怎样才能做到真正“用心服务”呢？仅有热心、耐心就够了吗？如果你很热心，有耐心，却不够细心，很可能结果事与愿违，好心办错事；如果你细心，却不热心，也没有耐心，纵使你能够解决问题，但一副冷冰冰的面孔又怎么能够得到顾客的肯定呢？打个比
方，如果说热心和耐心是点亮笑容的烛光，那么细心就是那个默默支撑的烛台。用自己的真心付出，证明着“用心服务”就是永远从心底里
去关爱他人，帮助他人。
记得7月份的一个大热天，一位60多岁的女顾客手里拎着满满一袋子的苹果在从商场的扶梯上下来，刚走到百货区通道，嘭的一声袋子碎了苹果滚了一地，看着地上到处都是的苹果，顾客又气又急，嘴里嘟囔着什么购物袋一点也不结实，一边一次有一次的在地上捡拾着滚落的苹果，当我看到这一场景时，马上从柜台上拿了一个包装袋，快速的跑过去帮着顾客把苹果收拾在一起。然后让满头大汗的顾客在柜台的休息以上坐一会休息休息。这是顾客还是在不断的埋怨着购物袋的问题，同时不断的向我表示感谢。我们的沟通就从这个购物袋开始了，让我意想不到的是第二天下午，这名顾客带着朋友又来了，买了好几件衣服，就这样我们保持着良好朋友关系，节假日的祝福、季节变化的温馨提示、实惠购物的参考意见，想在这名顾客朋友成为了我的一名忠实的顾客。一个购物袋、简单的几句话建立了我与顾客的友谊，缩短了我们之间的距离。一个小小的手提袋，包裹着我的热情与细心，一个小小的手提袋顾客带走的是对企业的信任与温馨。认可、信任、支持原来做起来比我们想想的要简单的多，只要你有一颗火热的心、一份真诚的情。
如果说企业是一棵大树，那么优质的服务便是养料与水份，供给着大树的成长；
如果说企业是一位侠客，那么优质服务便是侠客手中锋利宝剑，
纵横江湖，所向披靡。只有用良好的服务才能获得顾客，才能为企业，产品，经营赢得声誉。
服务是企业生存的一个关键，正如销售大师布罗德说过：“除非你想放弃自己，否则不要放弃努力，除非你想放弃顾客，否则不要放弃服务。”服务是一种神圣而充满魔力的东西，服务是一种美丽高尚的东西。服务体现的是企业和顾客之间的平等。体现的是一种双赢式的平等关系。
对我们来说，“要我服务”是很容易做到的，但“我要服务”却不是一件容易的事情。前者让服务缺少动力和热情，后者让服务充满生机和激情；前者没有自发的服务精神，只是做自己职责范围内的事情，而后者变被动服务为主动服务，用主动服务带来优质服务，使顾客得到满意。
大服务时代已经来临，回首过去峥嵘岁月，我们苦过、累过、笑过；我们经风雨，历坎坷，撒一路辛勤的汗水，留一路胜利的欢笑，载一路美好的希望；我们秉承着“五化服务的精髓”为客户提供优质的服务”的理念，用我们青春的力量尽情地去书写丽达未来辉煌的篇章！
第16篇：餐厅如何服务让顾客更感动
首先，回答您的第一个问题：在餐厅吃饭我最注意哪些细节？
我是一个80后，应该能够代表现在主流消费者，当然在我的印象里您开的餐厅应该是比较时尚、小资、环保的餐厅。
那么我选择一个餐厅吃饭，会考虑哪些因素呢？
我认为主要有：餐厅装修装饰环境、安全卫生状况、服务员态度、菜品如何和一些小细节。
第一、先说餐厅装修装饰环境，这是一笔硬性的投入，如果想把你的餐厅做大做强，必须
装修装饰出自己的风格，当然要结合你饭店主营菜品的特色，是小清新还是家的温馨还是时尚小资？要选择适合自己的。我曾去过一家馄饨店，店招牌叫难得糊涂，取馄饨的谐音，进去之后非常干净卫生，装修风格时尚小资，有真皮沙发座椅也有秋千木质座椅，原木色的桌子，灰黑色墙壁，落地窗，窗外都是竹子，在落地窗旁有一个大书架，顾客可以随便选择自己想看的书，只要走时放回去就好，我非常喜欢那个店，虽然相对于一碗普通馄饨来讲，价格有点儿贵，但是在这样的环境下用餐，值了。
第二、安全卫生状况是必须要符合质监局标准的，一定要保持好店内卫生，桌子、地面、
餐具，这是务必要干净的。我想这个店主肯定是知晓的。
第三、再说服务员态度，这也是非常关键的一项，也许你的店装修装饰很好，安全卫生状
况也很好，但是只是因为服务员的态度比较差，很可能就会失去很多回头客。人都是一样的，都希望得到对方的尊重，如果点餐时服务员爱答不理，一脸的不愿意，这饭怎么吃得舒服呢。服务员保持微笑是必须的，说话暖声和气。在非常忙碌的时候，我遇到过这样的问题，我们点的菜迟迟不上，催了服务员很多次，都没有用，这难免让人发火，发誓下次再也不来。所以，即使在非常忙碌的情况下，服务员可以温柔的解释给顾客，或是赠上一小碟瓜子，让顾客先休闲一刻。
第四、最后说一些小细节，往往是这些小细节会引来很多回头客的光顾。
1、如果不是大饭店或是大酒店，菜单可以做的有创意一些，比如：在每个菜的下面写出英文和韩文，体现出你这里经常出现国际友人，这也能提升你的店的档次。
2、店内的一些提示标识可以设计的可爱一点儿，比如指引去卫生间的标识，可以设计的可爱害羞一点儿，还可以在桌角右下角贴一个提醒饭前洗手的标识，在餐桌上摆一个提醒不要忘东西，管理好自己的财务的标识，还可以提倡节约，在标牌的下方注明，可以打包哦~~~打包请到前台领餐盒，顾客看到这样的提示语就不会不好意思要餐盒打包或是把服务员呼来唤去。
3、可以设计一面照片墙，最边上放一个客户信息录，比如比较喜欢本店的顾客可以把自己的信息留到客户信息录上，主要是手机号和生日，这样如果快到顾客生日的时候可以发短信送生日祝福，然后说本店为您准备了惊喜，惊喜可以送一大碗长寿面或是一个小的生日蛋糕。
第五、每个节日根据节日的主题曲策划一些温馨的活动，让顾客感觉跟在自己家里一样，
让这个店的某个位置成为某对情侣的永远的回忆。
（关于优惠，我倒是觉得，这个无所谓，老顾客在结账的时候打个折就好了，或是某个主推菜给点特别的优惠。小礼物最好是小惊喜，比如某对情侣经常光顾你的店，你可以拍一张他们在你的餐厅里甜蜜的照片，洗出来放到一个相框里，下次来的时候送给他们）
第17篇：淘宝店铺顾客满意仅仅60分,顾客感动才是100分。
顾客满意仅仅60分，顾客感动才是100分。
淘宝店铺想提升为天猫商城不是靠1个好产品，也不是单单靠一个良好的运营系统就可以做到的。所有的淘宝掌柜、天猫Bo都应该明白的一个道理：“顾客满意仅仅60分，顾客感动才是100分。”
从满意到感动，40分之差全部都体现在细节上。所以又引发了另外一个观点：细节决定成败。
淘宝信誉店铺现在普遍存在的问题是，基本都在30分，顾客满意度很低。无论是店铺的推广方式顾客是否满意，还是产品的功能介绍，都非常欠缺。例如经常在店铺的宝贝描述最底部写着这样一句话“拒绝差评”。仅仅4个字，不知道吓跑了多少消费者和潜在顾客。
似乎这4个字再向消费者传递着这样的信息：拒绝接受您的指点和批评。拒绝接受您的忠实建议，拒绝进步、决绝学习„消费者是极其反感的。
一件好事可以变成坏事，同样一件坏事也可以变成好事，或者说会变的没有那么糟糕。这就像网友们经常在微博上转发的一段话一样“人的成功不在于拿到一手好牌，而是怎样把一副烂牌打好。”
一家销售化妆品的店铺，在某件宝贝描述的评价中有一个差评。不同的人处理，结果是不同的。A店铺的解释：“职业差评手，经查询此ID在本店购买的几件产品均给予中评！”B店铺的解释：“亲，此产品是自发研制。我们还年轻，离不开您的批评和建议。您的差评是我们努力研发产更好产品的动力，新研发产品欢迎您能给予更好的建议与反馈。[XXX掌柜]”
前者给予的接受消费者是可以接受的，同行恶意竞争的事情现如今已经屡见不鲜啦。有些客户还是比较会相信这样的解释。但是后者与前者的回答就形成鲜明的对比，更多的已经不仅仅是满意，而是感动啦。所谓细节决定成败诣在此，所谓营销高手就是懂得阴阳结合，阴阳失调必出差错。
没有看到，没有体验，就没有发言权。想要了解客户，了解消费者的需求，就必须去接触、去了解、去体验、去感受、去尝试、去总结。淘宝上有这么一家店做的非常好，为了防止广告嫌疑，以下统称此店铺为One店。当顾客接到One店发出的产品时，立刻会短信通知消费者“您好，One店温馨提醒，您在本店订购的XX产品已经发出，近2日快递会送上，请您保持电话畅通，以便签收，祝您xxxx。”无论产品好坏，已经产生了好感，建立的感情。在接到快递的签单反馈时，另外一条短信又发来了，提醒消费者再使用过程中如果有不懂、不明白得地方随时与One店的客服取得联系。
打开包裹，里边会赠送非常多的产品小样、试用品，数量还不少。同时赠送一份由One店写给消费者的一封信。整片阅读下来感觉非常舒服。特别的感动。会让消费者有一种至尊VIP的感觉，像是被自己的男朋友疼爱一样。
这些细节做的非常好，非常的到位。相对代发货平台，一些店铺却没有办法做的这么好。
第18篇：我乐橱柜感动顾客的跟单短信
感动顾客的跟单短信
1、对价格有争议的短信 （导购）
×××先生/小姐您好！感谢您再次光临我乐橱柜，很抱歉对于价格方面确实让我很为难，对于您提出的价格要求我们很难满足您的要求，您非常有诚意我也真心想卖给您，希望可以继续为您提出优质的厨房服务
2、客户已订单的短信 （导购）
尊敬的朋友，感谢您选购我乐橱柜，同时非常感谢您对我们的信任与厚爱，我们将继续竭诚为您提供优质的厨房服务
3、设计师量房后的短信 （设计师）
尊敬的×××先生/小姐您好！我是我乐橱柜设计师×××，现在我开始为您的厨房做设计，我将会以最专业的知识为您量身打造一款最适合您的橱柜，如有其他疑问请联系我
4、签订合同后的短信 （设计师）
尊敬的×××先生/小姐您好！我乐橱柜已接到您的订单，开始为您量身定做橱柜，货期时间为45-50天，请您耐心等待，祝您心情愉快！
5、订单下单生产短信 （导购）
尊敬的×××先生/小姐您好！我乐橱柜客服中心感谢您对我们的信任，您所订做的橱柜正在生产中，我们将时刻关注着生产进度，到货后我们将第一时间给您安装
6、收到货后的短信 （导购）
尊敬的×××先生/小姐您好！我乐橱柜客服中心温馨提示您，您定做的橱柜已经安全到达，近期将会与您联系确认安装时间，谢谢！
7、安装前的短信 （导购）
尊敬的×××先生/小姐您好！您定的×××橱柜已到货，安装技师在××小时内会与您联系，敬请留意！
8、安装后短信 （导购）
尊敬的×××先生/小姐您好！我乐橱柜全体员工感谢您的大力支持与信任，同时在此预祝您新居入伙大吉利，如有疑问请拨打售后服务电话 我们将竭诚为您服务！
我乐橱柜
第19篇：服务员经常遇到的二十三种类型的顾客和对待手法
服务员经常遇到的二十三种类型的顾客和对待手法 一个酒店做从业人员，尤其身为接待员，每天除了应处理之例行工作外，所接待的客人真不知道有多少，而且其中包括了全世界各种形形色色的人士，因酒店是以服务为业务的事业，对于客人的类型了解清楚，才能对所有的客人给以完满之服务，使服务达到最佳之境地，下面将客人之类型分述于后： 1.常顾客型
我们应该注意对于常住店的老顾客态度要恳切的接待，但在服务时也不能与之表示过份的亲切，而冷落了其它顾客，致影响服务态度。
2.吊儿郎当型
这种客人没有主见，对于任何事情之决定很难下决心，当我们服务到这种客人，应该和气地加以说明亦提出建议，代他下决定，如此即可节省时间，又可增加对方的信心。
3.尊大型
这种客人有自大感，认为他自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所作所为都是对的，故当我们服务这种人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，记住千万不要与他议论。
4.识途老马型
对于此类客人之服务最好是多听他说话，少批评他所讲的内容是否正确。
5.浪费型
此类客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故对于此类客人在服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一事故而将责任推到你身上。
6.罗嗦型
此类客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，而影响了工作，应柔和地将要点简明扼要地说明，让他便于接纳，最忌辩论。
7.健忘型
此类客人对于你所告诉他的事情很容易忘记，必须要时常提醒他，否则当他否认自己所作所为时，将责任转嫁于他人，那官司就打不消了。
8.寡言型
此类客人平常不常开口说话，故当他尚未向交代事情时，应专心倾听其意见，并提出扼要的建议，以确保服务之完整性。
9.多嘴型
此种客人向你说话时，最好是尽快想法诱其谈入正题，以免耽误了别人的时间。
10.慢吞型
此类客人东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下决定，故我们和他说话时，应帮助他迅速下判断。
11.急性型
动作应迅速，与其交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易冒火。
12.水性杨花型
始终犹豫不决，即使已经下了决定，又想变更，总认为别人所选择的比自己的好，因此我们应向其说明所选择的很正确，并鼓励其接受。
13.健谈型
此类客人很喜欢聊天，一谈就没有完，故对此类客人必须以适当的方法暗示他，还要为别的客人服务，以便结束谈话。
14.情人型
此类客人比较喜欢安静的地方，故不要常去打搅他。
15.家族型
特别细心照顾其小孩或推荐临时看顾小孩的给客人。
16.VIP型
此类客人我们给他服务时，应把他视同国王的态度去服侍他。
17.吃豆腐型
如对方有过份的行为，干脆回答不知道或报告上司处理。
18.无理取闹型
对付此种客人应特别注意讲话的口气是否礼貌，记住别与他辩论，如无法应付，报请上司处理。
19.夫人型
在欧美的社会是以女权至上，故对夫人客气殷勤接待她们，以便替本店义务宣传。
20.醉酒型
每天喝酒，有喝必醉，故对此种客人最好避免注意他，不与他谈话，不笑他，如果吵闹不休，最好以其所好，而让他谈话不吵闹。
21.开放型
对任何事情都是毫不保留地表示于言行，但不轻易听别人的话，为免伤感情，应等待其情绪安定时，再来说服他。 2
2.沉著型
虽然此种客人个性沉着，但不容易轻易下决定，故对付此种客人必须对答如流，使其听了深信不移。
22.固执型
此种客人的自我观念很重，虽然遇事很容易下决定，但因欠思考，往往无法与我们的意思相同，只要以温和的态度，礼貌的引导他向我们的主张。
23.社交型
此种客人说话善交际，但不好对付，故应注意言行，以免发生意外，而遭受到他的抱怨。
第20篇：【毕业论文】广州酒家餐饮服务员行为与顾客满意度关系分析研究
毕业设计（论文）
题目：广州酒家餐饮服务员行为与顾客满意度
关系研究分析
广州酒家餐饮服务员行为与顾客满意度关系分析研究
摘要
经济危机可以看成是一台巨大的洗牌机，把所有行业重新洗牌，餐饮业也是如此。 餐饮服务员的行为会影响服务的质量，从而对顾客的满意度产生重要的影响。那么服务员的行为与顾客满意度之间的关系又是怎样的呢？如何才能使顾客感到满意呢？这就是此次论文需要讨论和研究的问题。本文通过顾客消费的六个不同阶段，对广州酒家餐饮服务员行为与顾客满意度关系进行详细的分析，找出问题所在，提高广州酒家的服务质量，提高顾客满意度。
关键词：广州酒家；餐饮服务员行为；顾客满意
FOSHAN HOTLE FOOD & BEVERAGE ATTENDANT BEHAVIOR AND ANALYSIS OF THE RELATIONSHIP BETWEEN CUSTOMER SATISFACTION
ABSTRACT
Economic crisis can be seen as a huge machine cards, reshuffle all industries, so the restaurant industry.Hotel services are provided by the service line to show to their customers, a feature that is particularly prominent in the Food Department.It will affect the service quality of services and thus the satisfaction of the customers have an important impact.Attendant behavior and then the relationship between customer satisfaction and how are we doing? How can we ensure that customers are satisfied with it? This is the thesis of the need to discu and research iues.In this paper, the analysis of the use of survey means of Foshan Hotel catering staff satisfaction with the relationship between behavior and a detailed analysis to identify the problems and improve the quality of service Foshan Hotel, improving customer satisfaction.Key words: Foshan Hotel；Food & Beverage Attendant behavior; Customer Satisfaction
目 录
1 餐饮业顾客满意度研究进展 .............................................................................................................1
1.1 员工行为与顾客满意度的研究 ..............................................................................................1 1.2 员工培训 ......................................................................................................................................1 1.3 问题的提出 ..................................................................................................................................2 2 广州酒家餐饮服务员的工作特点 ....................................................................................................3
2.1 工作强度大 ..................................................................................................................................3 2.2 工作安全性低 .............................................................................................................................3 2.3 工作效率高 ..................................................................................................................................3 3 影响顾客满意度的服务员行为分析 ................................................................................................4
3.1 服务员行为影响顾客满意度阶段分析 ................................................................................4
3.1.1消费决策期——为忠诚服务作出承诺 .....................................................................4 3.1.2交易初始期——实现顾客满意 ...................................................................................5 3.1.3交易稳定期——培养顾客的忠诚...............................................................................5 3.1.4潜伏转向期——挽救顾客的忠诚...............................................................................6 3.1.5交易转向期——完善酒店忠诚预警系统 .................................................................6 3.1.6交易转向后——建立忠诚追踪管理系统 .................................................................7 3.2 广州酒家餐饮服务员使顾客满意的行为（阶段分析） ................................................7
3.2.1 消费决策期 .......................................................................................................................7 3.2.2 交易初始期 .......................................................................................................................8 3.2.3 交易稳定期 .......................................................................................................................8 3.2.4 潜伏转向期 .......................................................................................................................8 3.2.5 交易转向期 .......................................................................................................................8 3.2.6 交易转向后 .......................................................................................................................9 3.3 广州酒家餐饮服务员使顾客不满的行为(阶段分析) .....................................................9
3.3.1 消费决策期 .......................................................................................................................9 3.3.2 交易初始期 .......................................................................................................................9 3.3.3 交易稳定期 .......................................................................................................................9 3.3.4 潜伏转向期 .......................................................................................................................9 3.3.5 交易转向期 .....................................................................................................................10 3.3.6 交易转向后 .....................................................................................................................10
4 改进广州酒家服务员行为，提高顾客满意度 ............................................................................11
4.1 提高广州酒家员工素质 .........................................................................................................11 4.2 改进广州酒家员工的个人形象 ............................................................................................11 4.3 注重服务礼节 ...........................................................................................................................11 4.4 善于运用语言技巧 ..................................................................................................................11 总结 .............................................................................................................................................................13 参考文献 ....................................................................................................................................................14
1 餐饮业顾客满意度研究进展
顾客满意的研究是随着服务经济的崛起而逐渐兴起的。朱立恩在《顾客满意-服务企业理解》一书中提到：顾客满意是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”，这一定义包含了两层内容：
（1）顾客满意只是顾客的一种感受
（2）顾客满意与否的这种感受与“对其要求已被满足的程度”有着直接联系。[1] 罗杰·卡特怀特(2001)在《掌握顾客关系》中指出:只有让顾客感到满足、愉悦才能带来回头客的生意，而这才是最重要的。我个人认为，服务使顾客产生愉悦，才能顾客感到满足。[2]
1.1 员工行为与顾客满意度的研究
酒店企业主要是向客人提供无形服务，依靠无形服务来赢得客人，而这些服务主要是通过内部员工向客人直接提供的。[3]服务具有不可储存性地特点，对于劣质的服务，客人无法退货，这将引起客人更大的不满。因此，在酒店中，内部员工对于赢得客人、提高客人的满意度有着更加举足轻重的作用。员工是酒店与客人接触的媒介，客人对酒店的满意度高低取决于客人与员工的接触是否愉快。酒店员工对于为客人提供个性化服务、满足客人的个性化需求等方面发挥关键作用，员工的整体表现决定了客人对酒店的满意度。[4]
1.2 员工培训
员工培训在国内外的研究都比较广泛。当今许多酒店都把员工的入职前的培训作为重点。培训内容主要分为精神观念、个人形象、操作技能、服务礼节、语言技巧几部分。 同时，顾客的意见反馈也相当重要。根据顾客的意见来改进员工的行为，是当今许多成功酒店的做法。
综上所述，我认为顾客满意就是使顾客愉悦，顾客花钱购买的服务就是想自己愉悦，所以服务员在服务当中要尽量表现出愉悦的感觉，这是最基本的，只有服务员自身愉悦，才能带给顾客愉悦。我觉得良好的服务员行为可以有效提升顾客满意度，而良好的服务员行为靠的是严格的员工培训。根据我自己的观察，有不少的酒店员工培训过于程式化，许多员工知道要这样做，可是不知道为什么，这样在工作当中很容易产生不必要的误会。
此次论文通过分析服务员行为与顾客满意度的关系，找出更好的员工培训的方法，让服务员明白自己该做什么，为什么要这样做，以优质的服务让顾客满意，为酒店带来经济效益。
1.3 问题的提出
酒店行业市场竞争激烈，是业内人士普遍认同的一个事实。在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑的首要问题，业绩不佳的企业尤为如此。那么如何才能够保持并增加酒店的销售额呢？显然仅仅依靠可口的菜肴，良好的就餐环境是无法达成这个目标的。根据国内外酒店成功的经验，正确把握客人消费心里，重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，才是增加酒店销售额的关键。服务员的行为会影响服务的质量，从而对顾客的满意度产生重要的影响。那么服务员的行为与顾客满意度之间的关系又是怎样的呢？那么如何才能使顾客感到满意呢？这就是此次论文需要讨论和研究的问题。
2 广州酒家餐饮服务员的工作特点
2.1 工作强度大
酒店餐饮服务员工的工作虽然看起来似乎并非什么重体力劳动，实际却是“日行百里不出门，穿梭奔忙脚不停。”无论是站立、行走、托盘等，都需要一定的功力。
她们每天都要工作到晚上10点甚至更晚，客人什么时候走，她们什么时候才能休息，而且一站一天，腰酸背痛的，劳动强度相对较大。这是餐饮服务员工作的普遍现象。虽然广州酒家的服务员每天只需要工作7.5小时，但是由于星级宾馆的服务质量要求，她们必须保持昂首挺胸，脸上充满笑容，而且换毛巾、骨碟的频率很高，因此工作量也相对较大，这样比较容易造成服务员疲倦，接近下班时间的时候，服务员的这类情绪会逐渐显现出来。
2.2 工作安全性低
酒店餐饮员工在工作中以安全为
3 影响顾客满意度的服务员行为分析
忠诚顾客是酒店一笔巨大的财富，他们以其对酒店的实质性贡献（酒店80%的利润来自数量仅占20%的忠诚顾客身上）占据酒店顾客资产管理的核心地位。[5]对酒店顾客忠诚的管理不仅仅是对现有顾客的管理，从酒店可持续发展的角度看，这一管理涉及到酒店忠诚顾客的产生、发展以及衰亡的整个生命周期全过程。加强这一全程管理必要性的认识和给出相应对策将有利于完善酒店顾客忠诚管理，增强酒店竞争力，促进酒店企业的发展。
员工的行为往往影响着顾客的满意度的高低。那么在顾客满意度发生变化的各个阶段，酒店员工应该如何使顾客满意程度达到最大化呢？以下讨论各个阶段当中顾客满意度的变化以及员工行为对其产生的影响。
3.1 服务员行为影响顾客满意度阶段分析
3.1.1消费决策期——为忠诚服务作出承诺
广州酒家员工培训当中告诉每一位员工：“绅士和淑女服务绅士和淑女。”这是酒店对顾客作出的一种服务承诺。
酒店顾客忠诚度的管理始于顾客消费欲望产生时，伴随于顾客做出消费决策的全过程中。这一阶段对酒店顾客忠诚的管理侧重于在顾客产生消费欲望、搜索消费信息和选择消费对象时承诺酒店对其的忠诚服务，以期唤起顾客对酒店的忠诚回报。[6]在现代酒店顾客忠诚管理理念里，这一阶段通常不被重视。传统2/8的理论认为酒店利润有80%是由数量仅占20%的现有顾客创造的，留住一个老顾客的成本是吸引一个新顾客成本的20%左右。基于此，酒店管理者更倾向于把精力花费在现有顾客身上、而往往忽略了培养市场上的潜在忠诚顾客。我们认为，潜在顾客是推动酒店发展的新生力量，对他们忠诚的启发与唤醒是确保酒店持续发展的重要手段之一。生命周期理论表明任何事物都不是手段之一。生命周期理论表明任何事物都不是永恒的，酒店的忠诚顾客也有生命衰退期，新生力量的培养成为必然。对消费决策期顾客忠诚的管理主要手段是承诺酒店对其的忠诚服务，表时酒店对顾客的忠诚态度并期待其忠诚回报。这一忠诚理念贯穿于酒店提供的吸引和招徕顾客的一切营销手段之中。[7]例如，在媒体广告中强调酒店的高质量服务，突出酒店的诚实经营态度等。 而酒店员工的行为则影响到顾客消费决策阶段的
取向。与顾客接触的初始阶段，不可以势利眼开人，要有强烈的责任意识和养成彻底负责的精神，首先要给顾客留下一个良好的印象，为忠诚服务作出承诺。（附：调查数据）顾客往往通过与其
于提高顾客对酒店的信任度和满意度，竞争对手进入垒壁相对较高；结构层次管理的出发点是基于顾客对高转换成本和高认知风险的下意识回避，酒店通过高科技，精心设计服务体系，为顾客提供更精细的定制化服务，使其获得更多的附加消费利益，从而形成顾客与酒店之间愉快的、稳定的交易关系。
员工的行为可以培养顾客的忠诚，例如能记得顾客的姓氏，对于顾客来说。他感到受到重视了，以后就会经常来光顾，这样顾客的忠诚就培养起来了。 3.1.4潜伏转向期——挽救顾客的忠诚
潜伏转向期的忠诚顾客往往表现出消费不稳定的特征，如消费次数减少，消费中有意找茬，消费后拒绝提出正面意见等等。在当今理性消费年代里，任何企业都不能说自己对所有顾客的服务都做到了尽善尽美，没有一点失误，能保证永远不会引起顾客的不满与投拆。酒店任何一次哪怕是微小的失误均可能引发顾客的转向消费行为。当然，消费转向并非一定意味着顾客对该酒店提供的服务不满意，如商务酒店客人由于工作转向的需要，不得不离开某城市而选择的消费转向行为。潜伏转向期的顾客忠诚管理决定了酒店能否挽留住忠诚顾客，以从其身上继续获利。对于不同原因的转向消费顾客酒店应采取相对应的挽救措施，如对于有客观原因的忠诚顾客(商务客人等)，酒店的挽救不能停留在对其态度和服务质量的改善上，而应力图说服其对酒店忠诚服务的宣传以扩大酒店的消费群。如忠诚营销的先驱者，美国联合航空公司对顾客生命周期进行划分，并跟踪重要客户，一旦发现他们乘坐次数下降，就将他们转入“
它具备快速传达信息和做出决策的功能。酒店忠诚预警系统具备快速反应能力，相关管理人员能迅速知晓该信息并为之做好最后的服务工作，如安排欢送仪式、致欢送词，表达感激之意等等。又如，对于因主观原因，如对酒店服务产生不满，对其他酒店的服务拥有好奇心或由于其他酒店的服务更具吸引力等引起的消费转向行为，由于其一般不易被察觉，其完善工作相应变得难于执行。造就酒店的忠诚预警系统提出了更高的要求。要求其对每个忠诚顾客及外部信息具有跟踪记录与处理功能，一旦发现有异样情况马上能做出反应。通常，对这类有意转向消费的顾客的挽救比较困难。一方面，他们的转向时间不会轻易认人识别；另一方面，他们去意已定，酒店做的努力多半是徒劳。但酒店要认识这一点，忠诚顾客的流失是酒店一大预警启示，一方面，完善的忠诚预警系统能对此作出最大努力，另一方面，从这些流失顾客身上寻找原因，及时完善忠诚预警系统将有助于酒店减少再次流失忠诚顾客的机率。
员工要挽留顾客，要不厌其烦地连续推销，但是切莫喋喋不休地推销，运用暗示往往可以促成交易，介绍商品时强调事实说服力，突出商品与众不同的优势，这才是挽留顾客忠诚的最佳办法。
3.1.6交易转向后——建立忠诚追踪管理系统
忠诚追踪系统的建立是酒店忠诚管理系统不可或缺的部分，它相当于是酒店顾客忠诚管理的反馈系统，其对完善酒店顾客忠诚管理起很大作用。一般来说，该系统的内容至少应包括以下几部分：(1)忠诚顾客交易转向后的酒店消费行为，分析其原因，是不可抗力还是酒店的服务出差或是其他原因? (2)忠诚顾客交易转向后的酒店消费目的地，分析是否是自己的竞争对手，并研究其所使用的招客之术。(3)提出改造建议，呈交改进报告，促进酒店针对性改善服务，提高竞争力，吸引顾客的“回心转意”，甚至是抢占竞争对手的忠诚顾客群，扩大自己的顾客忠诚面。
顾客忠诚追踪系统就是酒店行业所谓的售后服务。对顾客离开酒店后，对其消费项目特点作纪录，这样可以详细了解顾客的真实需要，当顾客下次来临的时候，让他有种宾至如归的感觉。这个追踪系统尤其适用于酒店的长期熟客，要知道，酒店80%的利润都是来自于这20%的熟客。
3.2 广州酒家餐饮服务员使顾客满意的行为（阶段分析）
广州酒家优质服务的内容： 3.2.1 消费决策期
(1) 良好的礼貌礼仪 注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现
了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。
(2) 优良的服务态度 服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解的基础上对顾客的情感和行为倾向。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：①认真负责:急客人所急，想客人所想。 ②积极主动 ③热情耐心 ④细致周到 ⑤文明礼貌 3.2.2 交易初始期
(1) 丰富的服务知识 ①语言知识 ②社交知识 ③旅游知识 ④法律知识 ⑤心理学知识 ⑥服务技术知识 ⑦商业知识 ⑧民俗学知识 ⑨管理经营知识 ⑩生活常识
(2) 娴熟的服务技巧 娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。服务技术包括操作技术、制作技术和专门技术。服务技巧，是指在不同场合、不同时间，针对不同的服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。 3.2.3 交易稳定期
(1) 快捷的服务效率 服务效率是指为客人提供服务的时限。如客人来到接待处，要花多长时间才能进到客房；向总机打电话，铃响了多少下接线生才呼应。
(2) 齐全的服务项目。服务项目的设计要考虑细致周到，还要考虑客人便利。除基本服务项目（住、食、购物等外）还要尽可能设立满足客人各种特殊需要服务项目，餐厅入座后，最迟2分钟招待，
造一个安全的氛围。 3.2.6 交易转向后
(1) 优雅的服务环境 酒店内除了要有一种使客人感到和谐温暖和舒适的气氛外，还要给客人创造一种清洁安静的环境，这也是服务质量的一种表现。这点必须我们服务员去维持和营造这个清洁安静的环境，跟我们服务员平时的工作行为习惯密切相关。 (2) 优质的食品供应 食品品种要多样化，口味与营养相结合。这里除了厨师的手艺之外，还必须我们餐饮服务员有一定得工作意识，以最快的速度把菜肴送到宾客的桌子上，确保菜肴的新鲜美味。
顾客消费完成后觉得满意了，自然会跟身边的亲戚朋友谈论，良好的口碑会给宾馆带来更高的收益。
3.3 广州酒家餐饮服务员使顾客不满的行为(阶段分析) 3.3.1 消费决策期
(1) 餐厅服务员或清桌员没有认真、洁净地清桌，餐桌上仍然留有菜点脏物、水珠、面包碎屑等。这种情况下也会引起客人的投诉。
(2) 由于服务不认真，向客人提供不洁净的酒杯、饮料杯、餐盘或其他不干净的银器等，从而引起客人的不快和投诉。 3.3.2 交易初始期
(1) 厨房备菜员没有及时通报当班主厨或厨师长有关食品原材料的变化和短缺问题，从而造成有些菜点不能提供，这样也出现了一线餐厅服务员与后台厨房备菜员之间的脱节，从而造成客人在餐桌席位上久候菜点不能到桌，客人的就餐情绪低落，最后是不满、抱怨和投诉。
(2) 当客人只是被告知，所点菜肴由于某些原料暂缺，一时不能提供客人所点菜肴；但是客人并没有再次被照顾或提供服务，也没有被问明或被建议再改点什么其他菜肴，加之服务员又忙于其他客人或其他餐桌的客人，再也没有
(1) 宴会部主任在客人订餐时，没有问明订餐赴宴者是否要在正餐前安排鸡尾酒或其他有关活动，以致最终未能满足客人的要求，十分扫兴，造成客人不满和投诉。 (2) 餐厅服务员或者称看台员，忘记问明客人是否需要酒水、饮料；使客人感到自己时位不受欢迎和低消费的客人，令人看不起，因此引起客人的极大不满，造成投诉。 3.3.5 交易转向期
(1) 餐厅服务效率低，即没有向客人提供快速敏捷的服务。如厨房厨师不能按时出菜或者由于餐厅服务员较少，客人较多，客人所点的彩电久等不能服务上桌，因而引起客人的投诉。
(2) 在客人点的菜肴中发现有其他外来脏物，会引起客人投诉。 3.3.6 交易转向后
(1) 送餐服务怠慢。送点服务业有服务效率问题，即客人用电话在客房内点菜用餐，一般来讲。从客人用电话点菜开始，送餐服务效率标准的限定时间为：早餐30分钟、午餐35分钟、晚餐35分钟。超出服务效率限定时间被列为冷遇客人或低劣服务。 (2) 在客人的就餐视线之内，清桌时，服务员没有将豪华的银器与餐桌台布分开，而是将他们一起丢进垃圾室，客人对这种杂乱无章的服务也会进行投诉。
4 改进广州酒家服务员行为，提高顾客满意度
以下四点是广州酒家员工最需要改善的地方：
4.1 提高广州酒家员工素质
在具体培训员工素质方面，我认为需要从员工的价值观、人生观、文化素质、技术素质、思想索质、道德水准、沟通能力、行为规范、团队精神以及我们这个行业特有的艺术素养等方面进行全面而卓有成效的培训，根据自身酒店餐厅的特点，营造积极的企业文化，形成自身核心竞争力，才能在激烈的市场竞争中始终保持强大和持久的竞争力。这需要酒店的培训力度加大，重视培养人才，增强激励机制，鼓励员工积极向上的发展。
4.2 改进广州酒家员工的个人形象
餐饮服务员接触的都是顾客，首先要做到形象良好，给顾客留下一个良好的印象。始终笑对顾客，使顾客感受的你的服务诚意，营造一个舒适轻松的就餐环境，注意个人卫生，让顾客吃得放心。
4.3 注重服务礼节
应注意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。那些西装乱穿，领带歪斜，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。
三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友和欢度年节假日，总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。如：我们在服务过程中经常会看见外宾穿西服打领带到餐厅用餐，说明此次宴会非常正规，因此要求我们在服务时应按照正规宴会服务程序进行服务。我们平时在参加婚宴时也应尽量穿着鲜艳颜色的衣服，但不宜穿着大红色的衣服，否则会分不清楚谁是新娘子。
4.4 善于运用语言技巧
1.称谓语
(1) 恰如其分。 (2) 清楚亲切。
(3) 吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士称小姐。 (4) 灵活变通。 2．问侯语 (1) 注意时空感。 (2) 把握时机。 (3) 配合点头或鞠躬。 3．征询语
(1) 注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说：“先生／小姐，请问我能帮助您做点什么吗?”“先生／小姐，您有什么吩咐吗?”
(2) 用协商的口吻。经常将“这样可不可以?”“您还满意吗?”之类的征询语加在句末，显
得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。 4．拒绝语
(1) 一般应该先肯定后否。 (2) 客气委婉，不简单拒绝 5.指示语 (1) 避免命令式。
(2) 语气要有磁性．眼光要柔和．指示语不仅要注意说法，还要注意语气要软，眼光要柔。才能给予客人好的感觉因而消怨息怒。3)应该配合手势。 6.答谢语
(1) 客人表扬、帮忙或者提意见的时候，都要使用答谢语。 (2) 要清楚爽快。
就餐客人提出一些菜品和服务方面的意见，有的意见不一定提得对．这时有的服务人员就喜欢去争辩．这是不对的。 7．提醒道歉语
(1) 把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序
(2) 诚恳主动。
总结
一个餐饮企业能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，餐馆的服务水平日益受到人们的重视，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的一个重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。
在提升服务水平的环节中，其核心在于提升服务人员的素质，而服务语言则是服务人员素质的最直接体现。餐厅服务语言与演讲以及人际交往中一般的礼貌语言有共性，但它又具行业之特性。抓好服务语言工作，需要制定相应培训计划，按照程序和标准对服务员实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题，便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。服务质量提高了，顾客满意度自然会随之而提高，企业的效益也会提高。
广州酒家应该从提高员工素质、改进员工个人形象、注重服务礼节、运用语言技巧这四方面入手，培养出更优秀的员工去服务顾客，提高顾客满意度。
参考文献
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致谢
转眼之间，四年的本科学习快要结束了。回想即将过去的四年学习生活，我的每一点进步都是与白云学院的各位尊敬的老师的辛勤培育分不开的。在他们的谆谆教导下，我全面、系统地学习了有关管理、经济方面的最新知识，使我从一个管理、经济的门外汉到现在可以用所学到的专业知识来思考和解决工作中的管理、经济问题，所有这一切都将使我受益终生。在此，我谨向培育、教导过我的老师们致以最深的谢意。
在此论文结束之际，要特别感谢我的指导老师朱峰老师。在广东白云学院学习期间和整个论文形成过程中，自始至终我都得到了指导老师朱峰老师的悉心指导与帮助。他在繁忙的教学和科研工作的同时，抽出宝贵的时间，不厌其烦数次批阅原稿，多次提出修改和指导意见，为论文的写作完成花费了大量的心血。可以说，没有朱峰老师的关注和指导，这篇论文是难以完成的。
最后，对我在广东白云学院学习期间传授我知识，给予我关心和帮助的所有老师、同学以及论文导师组、评审老师们表示衷心的感谢。
真诚希望各位评审老师提出宝贵意见，衷心地感谢在百忙之中评阅论文和参加答辩的各位专家、教授！
