呼叫中心应急预案
推荐第1篇：呼叫客服中心应急预案
呼叫中心突发事件处理预案
为了确保呼叫中心的稳定运行,提高异常情况处理应变能力,特制定本规范,规范共涉及一般设备故障、应用程序/网络故障、断电、安全防护（火警及盗窃）、个人事故、紧急网络故障和信息系统失灵、呼入量异常增涨、投诉升级、非正常来电、投诉升级、紧急工单、媒体采访等公共危机处理等内容。
一、座席设备故障处理
类别描述：如发现座席电脑、话机、耳机设备故障；呼叫中心操作系统平台单个座席不能登录；应用程序单个座席不能使用。
呼叫业务员的处理流程：
1、呼叫业务员应立即上报值班组长，由组长先安排另外的备用座席，进入用户来电的处理流程。
2、立即通知系统运维专员进行处理。
3、故障开始和恢复时间均应在组长日志上做好记录。
二、应用程序/网络系统故障处理
类别描述：全部（或其中一个）应用程序所有座席均不能登录,（或查询缓慢）,不能正常使用的情况。
呼叫业务员的处理流程：
1、呼叫业务员立即告知组长并在员工日志做好时间和现象的简单记录。
2、应立即通知系统运维专员现场或远程桌面进行处理。
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3、值班组长在5分钟内，上报呼叫中心主管，并做好现场秩序的安排。
4、系统运维专员根据实际情况判断，如应用程序出错无法在10分钟内恢复，应立即通知运营主管和中心经理，如故障在60分钟内仍未解决，呼叫中心主管领导应考虑采取其他适当行动（如联系系统供应商）。
5、在系统被修复期间内，应通过有关呼叫中心相关的文件资料尽量解决客户的咨询，不允许未经许可私自退出系统的行为。
6、如需进行手工操作，呼叫业务员应详细记下有关电话的信息。如需在系统修复后与客户联系，呼叫业务员应记下客户联系方式，并在系统恢复后予以跟踪。
7、呼叫中心管理机构根据呼叫量异常增长预警方案做好人员调配。
8、系统恢复后组长电话通知上述领导。
9、组长在日志上及系统故障情况处理表上做好相应的事故记录。
三、断电处理
类别描述：分为市电断电和呼叫中心线路故障断电两种情况。 呼叫业务员的处理流程：
1、如有市电断电情况发生，应立即通知系统运维专员和中心领导，告知具体断电情况，并关闭大厅空调，节约UPS电力。市电断电同时UPS会自动切换到电池组供电，呼叫中心业务系统不会受到
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影响。同时发电机会启动发电，供应整个呼叫中心业务系统所需设备设施的电力。
2、如呼叫中心线路故障原因导致呼叫中心停电断电情况，值班组长应立即以电话方式上报主管，即刻安排修复。
3、断电后为了省电以保证呼入服务，所有不必要使用的电器应关闭。
4、供电恢复过程中，运维专员需观察系统的恢复情况是否正常。
四、空调故障处理
类别描述：空调不能使用 呼叫业务员的处理流程：
1、如出现空调故障，值班组组长应立即通知联系主管。
2、由主管联系维修人员进行修复。五．安全防卫
类别描述：呼叫中心现场的火灾、盗窃的应对 呼叫业务员的处理流程：
1、火灾
1） 呼叫业务员务必要熟悉灭火器的使用方法，以及火灾报警电话（119）。
（2）呼叫业务员务必要按操作规程对计算机进行操作，不得擅自拆卸计算机，以免线路短路造成火灾。
3）如果发生火灾安全事故立即拨打119报警，值班组长组织现场人员撤离。根据现场情况进行扑救，并在发现火情后通知中心
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主管。
4） 不要因抢救个人财产而影响撤离。
最好在火警的初级阶段消灭火种。注意在火警到来之前尽量控制火势。如果火势失控，应及时撤退。如果在可能的情况下应就近关闭所有的门窗。这可以有助于防止火苗和烟雾的蔓延，让火警人员来处理火势。
（5）在到达安全地带后，负责人必须尽快向上级领导汇报情况。
2、盗窃
（1）如果发生盗窃事件，应保留现场痕迹并马上通知主管。
（2）主管或者经理根据现场情况决定是否报警处理。
（3）如果运行没有受到影响，服务将会继续，除非管理人员要求保持现场。
六、个人事故类应急预案
类别描述：现场人员突发性工伤事故、传染性疾病等。 呼叫业务员的处理流程：
1.出现事故后组长立即向主管汇报并安排员工下线或离开工作现场。
2.现场主管判断是否需要清理现场，并作消毒处理；若是，则对中心现场进行清理与消毒处理。
3.10分钟内现场主管对人员缺少情况做出接通率评估，并根据话务量做好人员调配。
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4.如现场出事人员涉及2人或2人以上，应通知中心领导。5.呼叫中心备有简单药物、绷带等一些常用药物。任何严重事故应立即报告上级领导，以决定是否将员工送到医院接受救治。
七、紧急网络故障和信息系统失灵
类别描述：网络的异常状况。针对信息系统失灵或中断不能执行其主要功能时来处理并采取行动，在实际工作中系统偶尔暂时失效或部分中断。
呼叫业务员的处理流程：
1、呼叫中心借助客户呼入渠道，应在第一时间收集网络的异常状况，由系统运维专员反馈至责任部门进行检查和处理。
2、如果遇到服务器死机/文件服务器死机/网络装备失灵时，呼叫业务员要用手工记录表来记录客户的相关信息。
3、数据库损失：因为数据太多会在压缩时丢失数据，所有的数据每周都会定期备份，这样可以减少丢失数据的损失。
八、呼入量异常增涨 类别描述：呼入量异常增涨 呼叫业务员的处理流程：
1、对于呼入量异常增涨，可通过不同级别的支持帮助予以缓解。
2、一级支持 呼叫中心所有服务实体的呼叫业务员应在统一指挥下投入呼入电话受理工作。
3、二级支持 在一级支持提供后，情况仍未得到有效控制并持续30分钟或更长时，应联络有关候补人员（如放假休息的员工）迅速
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到位。
4、三级支持 在二级支持提供后，情况未得到有效控制并持续30分钟或更长时，应联络有关职能人员(如管理处客服助理等)根据事态程度启动应急方案。
九、媒体采访等公共危机处理
1、遇到媒体到呼叫中心现场采访时,应第一时间告知中心领导,在没有获得领导允许的情况下,禁止接受媒体或记者的采访。
2、当媒体记者欲进入呼叫中心进行拍摄时,呼叫中心工作人员应注意礼貌用语,谢绝入内,注意全程礼貌、委婉拒绝，防止言语或肢体冲突；
3、当联网中心授意允许接受媒体记者等采访时,应统一指定发言人，统一口径回答，其他人不能随意接受媒体记者的采访，更不能不负责任对外传播相关信息。
推荐第2篇：呼叫中心突发事件处理预案
热线中心突发事件处理预案
为了确保呼叫中心的稳定运行,提高异常情况处理应变能力,特制定本规范,规范共涉及一般设备故障、应用程序/网络/ACD系统故障、断电、空调故障、安全防护（火警及盗窃）、个人事故、紧急网络故障和信息系统失灵、呼入量异常增涨、投诉升级、非正常来电、投诉升级、紧急工单、媒体采访等公共危机处理共十三项内容。
一、座席设备故障处理
类别描述：如发现座席电脑、话机、耳机设备故障；呼叫中心操作系统平台单个座席不能登录；应用程序单个座席不能使用。
客户服务代表的处理流程：
1、客户服务代表应立即上报值班组长，由组长先安排另外的备用座席，进入用户来电的处理流程。
2、立即通知系统运维专员进行处理。
3、故障开始和恢复时间均应在组长日志上做好记录。
二、应用程序/网络/ACD系统故障处理
类别描述：全部（或其中一个）应用程序所有座席均不能登录,（或查询缓慢）,不能正常使用的情况。
客户服务代表的处理流程：
1、客户服务代表立即告知组长并在员工日志做好时间和现象的简单记录。
2、应立即通知系统运维专员现场或远程桌面进行处理。
3、值班组长在5分钟内，上报呼叫中心主管，并做好现场秩序的安排。
4、系统运维专员根据实际情况判断，如应用程序出错无法在10分钟内恢复，应立即通知运营主管和中心经理，如故障在60分钟内仍未解决，呼叫中心主管领导应考虑采取其他适当行动（如联系系统供应商）。
5、在系统被修复期间内，应通过有关呼叫中心相关的文件资料尽量解决客户的咨询，不允许未经许可私自退出系统的行为。
6、如需进行手工操作，客户服务代表应详细记下有关电话的信息。如需在系统修复后与客户联系，客户服务代表应记下客户联系方式，并在系统恢复后予以跟踪。
7、呼叫中心经理根据呼叫量异常增长预警方案做好人员调配。
8、系统恢复后组长电话通知上述领导。
9、组长在日志上及系统故障情况处理表上做好相应的事故记录。
三、断电处理
类别描述：分为市电断电和呼叫中心线路故障断电两种情况。
客户服务代表的处理流程：
1、如有市电断电情况发生，应立即通知系统运维专员和中心经理，告知具体断电情况，并关闭大厅空调，节约UPS电力。市电断电同时UPS会自动切换到电池组供电，呼叫中心业务系统不会受到影响。同时柴油发电机会在7分钟至10分钟启动发电，供应整个呼叫中心业务系统所需设备设施的电力。
2、如呼叫中心线路故障原因导致呼叫中心停电断电情况，值班组长应立即以电话方式上报主管和中心经理，即刻安排楼宇公司技工及时修复。
3、断电后为了省电以保证呼入服务，所有不必要使用的电器如（冰箱、微波炉等）应关闭。
4、供电恢复过程中，系统运维专员需观察系统的恢复情况是否正常。
四、空调故障处理
类别描述：空调不能使用
客户服务代表的处理流程：
1、如出现空调故障，值班组组长应立即通知联系主管和中心经理。
2、由主管或中心经理联系楼宇科技公司维修人员进行修复。
3、呼叫中心根据中心规模大小配备风扇以确保空气的流通和紧急备用。五．安全防卫
类别描述：呼叫中心现场的火灾、盗窃的应对
客户服务代表的处理流程：
1、火灾
客户服务代表务必要熟悉灭火器的使用方法，以及火灾报警电话（110）。 客户服务代表务必要按操作规程对计算机进行操作，不得擅自拆卸计算机，以免线路短路造成火灾。
如果发生火灾安全事故立即拨打110报警，值班组长组织现场人员撤离。根据现场情况进行扑救，并在发现火情5分钟内通知中心主管和经理。
不要因抢救个人财产而影响撤离。
最好在火警的初级阶段消灭火种。注意在火警到来之前尽量控制火势。如果火势失控，应及时撤退。如果在可能的情况下应就近关闭所有的门窗。这可以有助于防止火苗和烟雾的蔓延，让火警人员来处理火势。
在到达安全地带后，负责人必须尽快向上级领导汇报情况。
2、盗窃
如果发生盗窃事件，应保留现场痕迹并在发现事故5分钟内通知主管和经理。
主管或者经理根据现场情况决定是否报警处理。
如果运行没有受到影响，服务将会继续，除非管理人员或者**要求保持现场。
六、个人事故类应急预案
类别描述：现场人员突发性工伤事故、传染性疾病等。
客户服务代表的处理流程：
1.出现事故后组长立即向主管汇报并安排员工下线或离开工作现场。2.现场主管判断是否需要清理现场，并作消毒处理；若是，则通知环境公司对中心现场进行清理与消毒处理。 3.10分钟内现场主管对人员缺少情况做出接通率评估，并根据话务量做好人员调配。
4.如现场出事人员涉及2人或2人以上，应通知中心经理。
5.呼叫中心备有简单药物、绷带等一些常用**。任何严重事故应立即报告上级领导，以决定是否将员工送到医院接受救治。
七、紧急网络故障和信息系统失灵
类别描述：网络的异常状况，例如不能连接到CRM系统、外网不通等。针对信息系统失灵或中断不能执行其主要功能时来处理并采取行动，在实际工作中系统偶尔暂时失效或部分中断。
客户服务代表的处理流程：
1、呼叫中心借助客户呼入渠道，应在第一时间收集网络的异常状况，（例如不能连接到CRM系统、外网不通等），由系统运维专员反馈至责任部门(集团规划发展部)进行检查和处理。
2、如果遇到服务器死机/文件服务器死机/网络装备失灵时，客户服务代表要用手工记录表来记录客户的相关信息。
3、数据库损失：因为数据太多会在压缩时丢失数据，所有的数据每周都会定期备份，这样可以减少丢失数据的损失。
八、呼入量异常增涨
类别描述：呼入量异常增涨
客户服务代表的处理流程：
1、对于呼入量异常增涨，可通过不同级别的支持帮助予以缓解。
2、一级支持 呼叫中心所有服务实体的客户服务代表应在统一指挥下投入呼入电话受理工作。
3、二级支持 在一级支持提供后，情况仍未得到有效控制并持续30分钟或更长时，应联络有关候补人员（如放假休息的员工）迅速到位。
4、三级支持 在二级支持提供后，情况未得到有效控制并持续30分钟或更长时，应联络有关职能人员(如管理处客服助理等)根据事态程度启动应急方案。
九、投诉及不能解答问题处理流程
类别描述：投诉及不能解答
客户服务代表的处理流程：
1、投诉是客户对公司的产品和服务不满的表示，既有书面的也有口头的，确保客户的投诉得到很好地解决，需要采取跟进措施。
2、呼叫中心客户服务代表收到任何投诉应记录投诉行为并进行编号，应尽可能处理客户的投诉，直至投诉结束。
3、如呼叫中心客户服务代表无法解决该投诉案件，应上报至一线组长或主管。有关组长应会同各有关方跟进该投诉以确保案件的解决。否则，组长应协调各有关方寻求另外的解决方案，并将进度随时通知客户。投诉处理完成后，组长或处理责任人应关闭此投诉。
4、如客户投诉有关员工态度及服务质量等问题，应将电话转给组长或主管。如投诉与呼叫中心客户服务代表无关，组长或主管应记录投诉细节，并将其交给有关方采取行动。如投诉与客户服务代表有关，组长或主管应负责调查此投诉并视需要对有关人员采取相关考核。
5、任何需要采取跟进措施的投诉，组长或主管负责保证在对客户承诺的时间内完成。
6、对于客户的书面投诉，主管或处理责任人应于承诺工作日内向客户发出口头确认，案件处理后，主管或处理责任人应书面通知客户调查结果和补救方法。
十、非正常来电处理流程
类别描述：非正常来电
客户服务代表的处理流程：
1、记录来电号码并交由主管处理；
2、注意全程的文明用语，及时回拨；
3、接到骚扰及不礼貌用语电话,处理统一话术“对不起，请您配合我们的工作，如果没事，请您挂机好吗？” 十
一、投诉升级处理流程 类别描述：投诉升级 客户服务代表的处理流程：
投诉升级是指当客户服务代表面对于工作有关的问题时，寻求帮助的渠道。如当客户要求一个较高级的职员听电话时，或遇到坏脾气和暴躁的客户、易怒不讲理的客户、言语不通的客户、或客户服务代表缺乏授权及有关信息时。客户服务代表对无法独立解决的问题时，应尽快通知一线组长，由一线组长应帮助其下属解决任何电话处理问题。 十
二、紧急工单处理流程 类别描述：紧急工单 客户服务代表的处理流程：
1、紧急情况直接由客户服务代表联系管理处物业服务中心进行协商处理（如停水、停电、电梯困人、盗窃等）。
2、处理过程应做好跟踪，结束后做好记录，遇到无法处理的紧急工单应告知主管或中心经理处理。
3、处理完成后应立即回复客户。十
三、媒体采访等公共危机处理
1、遇到媒体到呼叫中心现场采访时,应第一时间告知中心经理,在没有获得经理或公司允许的情况下,禁止接受媒体或记者的采访。
2、当媒体记者欲进入呼叫中心进行拍摄时,呼叫中心工作人员应注意礼貌用语,谢绝入内,注意全程礼貌、委婉拒绝，防止言语或肢体冲突；
3、当公司授意允许接受媒体记者等采访时,应统一指定发言人，统一口径回答，其他人不能随意接受媒体记者的采访，更不能不负责任对外传播相关信息。
推荐第3篇：呼叫中心突发事件处理预案
呼叫中心突发事件处理预案
为了确保呼叫中心的稳定运行,提高异常情况处理应变能力,特制定本预案。此预案共涉及：一般设备故障、应用程序/网络/ACD系统故障、断电、安全防护（火警及盗窃）、个人事故、紧急网络故障和信息系统失灵、呼入量异常增涨、非正常来电、投诉升级、紧急工单、媒体采访等公共危机处理内容。
一、座席设备故障处理
类别描述：如发现座席电脑、话机、耳机设备故障；呼叫中心操作系统平台单个座席不能登录；应用程序单个座席不能使用。
坐席员的处理流程：
1、坐席员应立即上报呼叫中心主管，由呼叫中心主管先安排另外的备用座席，进入用户来电的处理流程。
2、立即通知信息部进行处理。
3、故障开始和恢复时间均应在呼叫中心主管日志上做好记录。
二、应用程序/网络/ACD系统故障处理
类别描述：全部（或其中一个）应用程序所有座席均不能登录（,或查询缓慢）,不能正常使用的情况。 坐席员的处理流程：
1、坐席员立即告知呼叫中心主管并在员工日志做好时间和现象的简单记录。
2、应立即通知信息部现场或远程桌面进行处理。
3、呼叫中心主管在5分钟内，上报客服部经理，并做好现场秩序的安排。
4、信息部根据实际情况判断，如应用程序出错无法在10分钟内恢复，应立即通知运营副总，如故障在60分钟内仍未解决，呼叫中心主管领导应考虑采取其他适当行动（如联系系统供应商）。
5、在系统被修复期间内，应通过有关呼叫中心相关的文件资料尽量解决客户的咨询，不允许未经许可私自退出系统的行为。
6、如需进行手工操作，坐席员应详细记下有关电话的信息。如需在系统修复后与客户联系，坐席员应记下客户联系方式，并在系统恢复后予以跟踪。
7、客服部经理据呼叫量异常增长预警方案做好人员调配。
8、系统恢复后呼叫中心主管电话通知上述领导。
9、呼叫中心主管在日志上及系统故障情况处理表上做好相应的事故记录。
三、断电处理
类别描述：分为市电断电和呼叫中心线路故障断电两种情况。 坐席员的处理流程：
1、如有断电情况发生，应立即通知信息部和主管，告知具体断电情况，断电同时UPS会自动切换到电池组供电，呼叫中心业务系统不会受到影响。
2、如呼叫中心线路故障原因导致呼叫中心停电断电情况，呼叫中心主管应立即以电话方式上报经理，即刻安排及时修复。
3、断电后为了省电以保证呼入服务，所有不必要的程序应关闭。
4、供电恢复过程中，信息部需观察系统的恢复情况是否正常。四．安全防卫
类别描述：呼叫中心现场的火灾、盗窃的应对 坐席员的处理流程：
1、火灾
坐席员务必要熟悉灭火器的使用方法，以及火灾报警电话（110）。
坐席员务必要按操作规程对计算机进行操作，不得擅自拆卸计算机，以免线路短路造成火灾。
如果发生火灾安全事故立即拨打110报警，呼叫中心主管组织现场人员撤离。根据现场情况进行扑救，并在发现火情2分钟内通知客服部经理。
不要因抢救个人财产而影响撤离。
最好在火警的初级阶段消灭火种。注意在火警到来之前尽量控制火势。如果火势失控，应及时撤退。如果在可能的情况下应就近关闭所有的门窗。这可以有助于防止火苗和烟雾的蔓延，让火警人员来处理火势。
在到达安全地带后，负责人必须尽快向上级领导汇报情况。
2、盗窃
如果发生盗窃事件，应保留现场痕迹并在发现事故2分钟内通知主管和经理。 主管或者经理根据现场情况决定是否报警处理。
如果运行没有受到影响，服务将会继续，除非管理人员或者要求保持现场。
五、个人事故类应急预案
类别描述：现场人员突发性工伤事故、传染性疾病等。 坐席员的处理流程：
1.出现事故后呼叫中心主管立即向经理汇报并安排员工下线或离开工作现场。
2.现场主管判断是否需要清理现场，并作消毒处理；若是，则通知环境公司对中心现场进行清理与消毒处理。
3.10分钟内现场主管对人员缺少情况做出接通率评估，并根据话务量做好人员调配。
4.如现场出事人员涉及2人或2人以上，应通知中心经理。
5.呼叫中心备有简单药物、绷带等一些常用药物。任何严重事故应立即报告上级领导，以决定是否将员工送到医院接受救治。
六、紧急网络故障和信息系统失灵
类别描述：网络的异常状况，例如不能连接到CRM系统、外网不通等。针对信息系统失灵或中断不能执行其主要功能时来处理并采取行动，在实际工作中系统偶尔暂时失效或部分中断。
坐席员的处理流程：
1、呼叫中心借助客户呼入渠道，应在第一时间收集网络的异常状况，（例如不能连接到CRM系统、外网不通等），由信息部进行检查和处理。
2、如果遇到服务器死机/文件服务器死机/网络装备失灵时，坐席员要用手工记录表来记录客户的相关信息。
3、数据库损失：因为数据太多会在压缩时丢失数据，所有的数据每周都会定期备份，这样可以减少丢失数据的损失。
七、呼入量异常增涨
类别描述：呼入量异常增涨 坐席员的处理流程：
1、对于呼入量异常增涨，可通过不同级别的支持帮助予以缓解。
2、一级支持呼叫中心所有服务实体的坐席员应在统一指挥下投入呼入电话受理工作。
3、二级支持在一级支持提供后，情况仍未得到有效控制并持续30分钟或更长时，应联络有关候补人员（如放假休息的员工）迅速到位。
4、三级支持在二级支持提供后，情况未得到有效控制并持续30分钟或更长时，应联络有关职能人员(如管理处客服助理等)根据事态程度启动应急方案。
八、投诉及不能解答问题处理流程
类别描述：投诉及不能解答 坐席员的处理流程：
1、投诉是客户对公司的产品和服务不满的表示，既有书面的也有口头的，确保客户的投诉得到很好地解决，需要采取跟进措施。
2、呼叫中心坐席员收到任何投诉应记录投诉行为并进行编号，应尽可能处理客户的投诉，直至投诉结束。
3、如呼叫中心坐席员无法解决该投诉案件，应上报至一线呼叫中心主管，有关呼叫中心主管应会同各有关方跟进该投诉以确保案件的解决。否则，呼叫中心主管应协调各有关方寻求另外的解决方案，并将进度随时通知客户。投诉处理完成后，呼叫中心主管或处理责任人应关闭此投诉。
4、如客户投诉有关员工态度及服务质量等问题，应将电话转给呼叫中心主管。如投诉与呼叫中心坐席员无关，呼叫中心主管或主管应记录投诉细节，并将其交给有关方采取行动。如投诉与坐席员有关，呼叫中心主管应负责调查此投诉并视需要对有关人员采取相关考核。
5、任何需要采取跟进措施的投诉，呼叫中心主管负责保证在对客户承诺的时间内完成。
6、对于客户的书面投诉，主管或处理责任人应于承诺工作日内向客户发出口头确认，案件处理后，主管或处理责任人应书面通知客户调查结果和补救方法。
九、非正常来电处理流程
类别描述：非正常来电 坐席员的处理流程：
1、记录来电号码并交由主管处理；
2、注意全程的文明用语，及时回拨；
3、接到骚扰及不礼貌用语电话,处理统一话术“对不起，请您配合我们的工作，如果没事，请您挂机好吗？”
十、投诉升级处理流程 类别描述：投诉升级 坐席员的处理流程：
投诉升级是指当坐席员面对于工作有关的问题时，寻求帮助的渠道。如当客户要求一个较高级的职员听电话时，或遇到坏脾气和暴躁的客户、易怒不讲理的客户、言语不通的客户、或坐席员缺乏授权及有关信息时。坐席员对无法独立解决的问题时，应尽快通知呼叫中心主管，由呼叫中心主管应帮助其下属解决任何电话处理问题。
十一、紧急工单处理流程 类别描述：紧急工单 坐席员的处理流程：
1、处理过程应做好跟踪，结束后做好记录，遇到无法处理的紧急工单应告知主管或经理处理。
2、处理完成后应立即回复客户。 十
二、媒体采访等公共危机处理
1、遇到媒体到呼叫中心现场采访时,应第一时间告知客服部经理,在没有获得经理或公司允许的情况下,禁止接受媒体或记者的采访。
2、当媒体记者欲进入呼叫中心进行拍摄时,呼叫中心工作人员应注意礼貌用语,谢绝入内,注意全程礼貌、委婉拒绝，防止言语或肢体冲突；
3、当公司授意允许接受媒体记者等采访时,应统一指定发言人，统一口径回答，其他人不能随意接受媒体记者的采访，更不能不负责任对外传播相关信息。
呼叫中心断电预案设备申请
为确保呼叫中心在临时断电时，不影响正常工作，特申请UPS三台，具体情况如下：
呼叫中心现有坐席11个，其中10个位于C座三层客服区域，1个位于AF座大厅前台。在正常工作时间内，需做如下配置：
a.C座呼叫中心坐席至少需要保证两台计算机在线：“一台用于连接内网，用于呼叫中西坐席使用；一台用于连接外网，用于发送短信使”。
b.AF大厅前台至少需保证一台计算机在线：“用于呼叫中心坐席及HIS使用”。
c.为保证断电时客服工作可正常运行，需对最低需求的三台计算机安装“UPS不间断电源”，最少需保（0.45-2）小时的可用时间”。
综上所述，客服部申请三台满足两小时的UPS设备，请领导批准。
客服部：
2015.12.22
推荐第4篇：呼叫中心
山东中润怡家电视购物呼叫中心为例，看看哪些环节有可能出现“丢奶酪”的情况。在09年5月份，中润怡家此前采用的是板卡的系统，碰到的问题主要有两个：
宕机严重：板卡系统的不稳定，经常在电视播出高峰时期无故宕机，损失大量的广告费，坐席代表的士气备
管理跟着感觉走：整个系统没有呼损记录，虽然老板知道自己的呼叫中心肯定有电话接不进来，但是不知道到底有多少电话坐席接不到，管理跟着感觉走现象比较普遍。
上图是一个采用了商路通第五代呼叫中心技术的商业呼叫中心—中润宜家。这个呼叫中心的峰值呼叫量达到了每分钟785通，在做电视广告播放时段，经常会达到销售电话10分钟进线量7000通以上。做个简单计算，每分钟每个坐席需要应对3.88通电话，不到16秒处理一通电话。在上线完新的系统后，相较原有的板卡系统实测的数据是电话接起量比原来多了2倍，换言之，原来有2/3的电话陷入了“呼损”的深渊。那么这么大的差距是怎么产生的呢，我们根据上面的图做个具体分析：
第一个环节，中继呼损
客户在拨了400服务号码之后，呼叫中心无应答或者客户听到的是忙音。这个数据很难统计到，只有电信运营商能提供，但是运营商基本上不可能给单个客户提供这样的数据。此时，在没有合适的报表工具的情况下，作为呼叫中心管理人员只能凭感觉说：“呼叫中心有点忙”。但是有繁忙到了一个什么程度，十有八九都说“不知道”。
第二个环节，IVR呼损
这个呼损的意思就是，电话进入AVAYA PBX后，没有得到IVR语音应答，不知道下一步做什么，而挂掉电话。这个环节主要是由于IVR配比的数量偏少。一般来说IVR数量加上坐席数量要等于外线数量，就可避免这个问题的发生。不过现在还是有不少呼叫中心的IVR配置偏少。
第三个环节，队列呼损
这个环节的呼损比较可惜，中国的客户在打电话到呼叫中心的时候，能够忍耐的时间往往超不过30秒，况且还是要买产品。都希望一打电话，电话就接通。可是对于呼叫中心来说，在所有坐席全忙的时候，不可避免的要产生排队的情况。除非是呼叫中心再配备一些空闲坐席，随时补非空闲坐席的缺。但是，一般的呼叫中心配坐席数量都不会超过中继数量。
第四个环节，坐席呼损
坐席呼损是指坐席电话振铃，但是客户挂机的呼损。在呼叫中心中有一个坐席振铃时间，一般来说商业型的呼叫中心两声之内接起，如果时间过长就会出现坐席呼损的数量偏多的情况。因此呼叫中心都会对振铃接起电话的时间做出严格限定。
以上四个环节都容易出现奶酪丢失的情况，务请注意。至于具体哪个环节出了问题，需要报表系统的准确数字才能量化判断。不可否认，现在大多数的呼叫中心关注是建设时候的成本，而在运营时的隐性成本支出关注严重不足。
抓住奶酪办法
2009年10月的时候，呼损已经很严重的板卡呼叫中心打乱了经营计划，中润宜家决定对400坐席的呼叫中心进行了全面的改造和升级，系统扩容至700坐席。新的呼叫中心系统采用的是AVAYA8730和Hi-Link第五代呼叫中心中间件。这个系统仅仅用了7天时间就上线完毕，为企业赢得了宝贵时间，新的呼叫中心带来的好处还体现在以下几个方面：
避免宕机
这个系统建成后，稳定性得到了极大提高，AVAYA+Hi-Link组合的稳定性再次得到要求极高的商业企业检验，现有系统每分钟700多通电话，为中润宜家带来滚滚财源。这个系统也避免了原来每当广告高峰期间，板卡呼叫中心服务器出现死机的情况，巨额广告费不会白白流失。经测算，节约的广告费每个月至少为70万元。
增加中继线数量
原有系统仅有6条E1，经过hi-Link报表系统的每小时中继占用情况的科学分析，增加至9条E1，在今后还可根据这个分析及时监控中继占用情况，增加线路，以避免因为中继线不够产生的呼损。
智能劝阻
所谓“智能劝阻”就是广告话务峰值期间，当坐席全忙时，IVR智能自动接听排队客户的电话，并告知：“现在为广告高峰时段，销售代表会稍后给您回电”然后坐席挂掉电话。由于系统已经记录了客户的来电号码，在广告时段峰值呼叫过去以后，全部或者部分坐席再统一发起呼叫，这样能够保证98%的客户得到中润宜家的贴心服务。还有2%的客户由于各种原因未能得到服务，但是无关大局。
报表系统
针对各种呼损情况，报表系统里详尽的提供了IVR呼损，队列呼损和坐席呼损的图标，运营管理人员一看便知该如何调整相应的系统及人员的改进策略。这些环节的报表最好每周检视一次
推荐第5篇：呼叫中心
呼叫中心系统
提起呼叫中心，大家都已经知道它作为一种新型的服务方式已经得到了越来越多企业的关注。企业需要一个高效率、以顾客为本，提供高效能、高满意度服务的呼叫中心来帮助企业有效地管理资源，提高员工整体的工作效率和服务水平来实现商业目标。据资料统计，全球目前的呼叫中心每年可促成6500亿美元的销售额。专家预测，到21世纪呼叫中心将成为全球商业竞争和发展的热点。
在我国，呼叫中心的建立可以说刚刚起步，我国最先建立呼叫中心的是电信部门、民航部门，如1
14、1
17、1
21、160、168等及民航中的电话售票等，但这些仍处于分散的、单一功能阶段；而若干大中型企业还没有建立呼叫中心，随着CTI技术逐渐深入人心，呼叫中心的应用已经被广大领导和专家所认识，不仅在邮电，而且在银行、航空、铁道、航运、保险、股票、房地产、旅游、商厦等各行各业中获得广泛应用。不单只大型企业，一些中等企业甚至小型企业都在策划建立自己的呼叫中心，以赢得未来，取得竞争的胜利。对广大企业来说，呼叫中心是一个经济效益和社会效益的新的增长点
呼叫中心的作用具体可归纳为：
1、提高企业服务质量，让客户满意，使得用户数和营业收入不断增加，并形成良性循环；
2、降低成本，通过呼叫中心可增加企业直销，降低中间周转；
3、改善企业管理体制，减少层次，优化服务结构，提高工作效率；
4、宣传并改善企业形象，扩大企业影响，提高企业社会效益；
此外，企业还可以对从客户服务中心收集到的大量信息和数据库的分析，为企业再发展和决策提供依据。
（一）、呼叫中心主要功能：
1、来电窗口：使您“未闻其声、先详其人”，及时准确地将客户基本资料、级别、积分、消费习惯、近期来电信息等显示给话务员，帮助话务员提供准确优质的服务；
2、通话全程同步录音：为您考核话务员服务质量提供依据，更重要的是，时刻激励话务员提高自己的服务水准，（同时，通话录音也是解决纠纷时的重要证据）；
3、智能话务处理：电话的抢接、转接、三方通话、听、音乐保持、呼叫转移、留言、收发传真等功能，提高线路资源的利用率，提高工作效率；
4、全天自动语音导航服务：统一和提升企业对外形象，在客户心目中树立良好形象。
（二）、综合业务管理系统主要功能：
1、客户管理：客户基本资料、常旅客资料、客户类型、级别、积分、消费累计数据等的管理；
2、业务流程管理：实现了预定、确认、调度、出票、送票、结算、外开票、退票、改签等全部业务环节的计算机管理，提高效率，杜绝错误；
3、财务统计与分析管理：销售统计分析、收支统计分析、利润统计分析、保单销售统计分析、员工业绩统计分析以及欠款管理、日常收支管理、业务审核等；
4、CRM管理：客户消费习惯分析、异动客户分析、贡献率分析，自动短信发送（机票确认、登机提醒、到达提醒、客户积分、生日祝福、节假日祝福等信息），呼叫计划与操作等；
5、多分部管理：多个分部统一数据、协同工作；
6、与网站结合：开放数据接口，方便与网站结合，使网上订票和电话订票相互补充，互动结合
青岛丰特科技有限公司，专业提供呼叫中心！
联系人：徐先生 13553001072
推荐第6篇：中心机房应急预案
中心机房应急预案
一、系统故障应急流程
1.1 系统故障应急流程说明
一、故障发生
值班人员可从以下途径得知故障的发生： 1）值班人员通过报警系统告警发现故障 2）值班人员通过远程数据监测发现故障 3）值班人员通过维护巡检发现故障 4）系统用户发现故障，报给呼叫值班人员
二、报障受理
值班人员发现系统故障发生后，立即响应，根据级别进行应急处理，并向相关领导报告系统故障情况。
三、信息研判
值班人员根据了解到的系统故障情况进行分析判断，以确定采用一般故障处理流程还是立即启动系统突发故障应急处理预案。
四、预案启动
如需启动应急预案，则立刻通知相关领导小组，由相关领导小组启动应急预案，对系统突发故障应急事件进行全面管控处理。
五、资源确认
系统突发故障应急预案启动后，首先是根据现场突发故障实际状况、紧急程度、技术难度、备品备件等情况对相关资源（主要是参与人员）依据经验进行调度和确认，主要有以下资源：
本单位相关技术支持人员 授权第三方公司技术支持人员； 故障设备相关厂家技术支持人员； 聘请的技术专家
六、预案执行
按照既定的预案进行突发事件处理和故障抢修，如遇到问题及时向相关领导小组汇报。
七、预案终止
预案的终止时间由故障现场技术人员根据现场的实际进展情况，在与用户单位有关部门协调后相关领导小组决定。
八、结果上报
预案中止后，相关预案参与人员将整个事件过程中所有收发信息、领导批示、事故调查报告、现场录像、图片等材料及时整理归档，并总结事件处理过程中的经验和教训，修改、完善事件应急预案。然后集中上报至相关领导小组。
1.2 系统故障应急处理流程图
机房应急预案
3.1 机房漏水应急预案
（1）发生机房漏水时，第一目击者应立即检测漏水影响范围，并及时报告相关领导小组。
（2）若空调系统出现渗漏水，值班人员应立即安排停用故障空调，清除机房积水，并及时联系设备供应方处理，同时启动备用空调，必要情况下可其它方式（通风、冰块降温等）对服务器进行降温。
（3）若为墙体或窗户渗漏水，值班人员应立即采取有效措施确保机房安全，同时安排通知房屋产权方 ，及时清除积水，维修墙体或窗户，消除 渗漏水隐患。
3.2 设备发生被盗或人为损害事件应急预案
（1）发生设备被盗或人为损害设备情况时，使用者或管理者应立即报告相关领导小组，同时保护好现场。
（2）相关领导小组接报后，通知用户保卫部门、相关领导，一同核实审定现场情况，清点被盗物资或盘查人为损害情况，做好必要的影像记录和文字记录。
（3）值班人员应当积极配合公安部门进行调查， 并将有关情况向相关领导小组汇报。 （4）相关领导小组安排相关技术人员及时恢复系统正常运行，并对事件进行调查。值班人员应在调查结束后三日内书面报告相关领导小组。
3.3 机房长时间停电应急预案
（1）接到长时间停电通知后，值班人员应及时通过办公系统、电话等发布相关信息，部署应对具体措施，要求相关保障人员在停电前及时就位，检查业务系统、保存数据。
（2）停电时间过长的，应准备充足燃油，并准备租用电力公司发电车协助，保证系统正常运转。 3.4 通信网络故障应急预案
（1）发生通信线路中断、路由故障、流量异常、业务系统故障后，操作员应及时通知本单位相关系统管理员，经初步判断后及时上报值班人员和相关领导小组。
（2） 值班人员接报告后，应及时查清通信网络故障位置，隔离故障区域，并将事态及时报告相关领导小组，通知相关通信网络运营商查清原因；同时及时组织相关技术人员检测故障区域，逐步恢复故障区与服务器的网络联接，恢复通信网络，保证正常运转。
（3） 事态或后果严重的，应及时向相关领导汇报。
（4）应急处置结束后，值班人员应将故障分析报告，在调查结束后三日内书面报告相关领导小组。
3.5 不良信息和网络病毒事件应急预案
（1）发现不良信息或网络病毒时，信息系统管理员应立即断开网线，终止不良信息或网络病毒传播，并报告相关系统维护人员和相关领导小组。
（2）值班人员应根据相关领导小组指令，采取隔离网络等措施，及时杀毒或清除不良信息，并追查不良信息来源。
（3）事态或后果严重的，应向总公司相关领导汇报。
（4）处置结束后 ,值班人员应将事发经过、造成影响、处置结果在调查工作结束后三日内书面报告相关领导小组。
3.6 服务器软件系统故障应急预案
（1）发生服务器软件系统故障后，值班人员应立即组织启动备份服务器系统，由备份服务器接管业务应用，并及时报告相关领导小组；同时安排相关责任人将故障服务器脱离网络，保存系统状态不变，取出系统镜像备份磁盘，保持原始数据。
（2）值班人员应根据相关领导小组的指令，在确认安全的情况下，重新启动故障服务器系统；重启系统成功，则检查数据丢失情况，利用备份数据恢复；若重启失败，立即联系相关厂商和上级单位，请求技术支援，作好技术处理。 （3）事态或后果严重的，总公司相关领导汇报。
（4）处置结束后,值班人员应将事发经过、处置结果等在调查工作结束后三日内报告相关领导小组。
3.7 黑客攻击事件应急预案
（1）当发现网络被非法入侵、业务内容被篡改，应用服务器上的数据被非法拷贝、修改、删除，或通过入侵检测系统发现有黑客正在进行攻击时，使用者或管理者应断开网络，并立即报告相关领导小组。
（2）接报告后，相关领导小组应立即指令相关技术人员核实情况，关闭服务器或系统，修改防火墙和路由器的过滤规则，封锁或删除被攻破的登陆帐号，阻断可疑用户进入网络的通道。
（3）值班人员应及时清理系统，恢复数据、程序，恢复系统和网络正常；情况严重的，应向总公司相关领导汇报，并请求支援。
（4）处置结束后 ,值班人员应将事发经过、处置结果等在调查工作结束后三日内报告相关领导小组。
3.8 核心设备硬件故障应急预案
（1）发生核心设备硬件故障后，值班人员应及时报告相关领导小组，并组织查找、确定故障设备及故障原因，进行先期处置。
（2）若故障设备在短时间内无法修复值班人员应启动备份设备，保持系统正常运行；将故障设备脱离网络，进行故障排除工作。
（3）值班人员故障排除后，在网络空闲时期，替换备用设备；若故障仍然存在，立即联系相关厂商，认真填写设备故障报告单备查。
（4）事态或后果严重的，应向总公司相关领导汇报。
3.9 业务数据损坏应急预案
（1） 发生业务数据损坏时，值班人员应及时报告相关领导小组，检查、备份业务系统当前数据。 （2）值班人员负责调用备份服务器备份数据，若备份数据损坏，则调用磁带机中历史备份数据，若磁带机数据仍不可用，则调用异地备份数据。
（3）业务数据损坏事件超过 X小时后，维护小组应及时报告相关领导，及时通知业务部门以其它方式开展业务。
（4）值班人员应待业务数据系统恢复后，检查历史数据和当前数据的差别，由相关系统业务员补录数据；重新备份数据，并写出故障分析报告，在调查工作结束后三日内报告相关领导。
3.10 雷击事故应急预案
（1） 遇雷暴天气或接上级部门雷暴气象预警，值班人员应及时报告相关领导，经请示同意后关闭部分服务器，切断电源，暂停内部计算机部分网络工作。
（2） 雷暴天气结束后，值班人员报经相关领导小组同意，及时开通服务器，恢复停用的计算机网络工作，对设备和数据进行检查。
（3） 因雷击造成损失的，值班人员应会同相关部门进行核实、报损，并在调查工作结束后三日内书面报告相关领导小组。必要时，应向总公司相关领导汇报。
四、机房动力系统应急处理方案
在机房动力发生异常情况时，动力系统通常可自动切换由备用电池提供机房设备的动力，在发生重大事故或自然灾害而无法短时间内正常恢复机房动力的情况下，启动机房动力系统应急处理流程，采用应急油机发电，确保用户单位网点通信网络能够安全、高效和可靠地运行。具体流程见下图： 监控到机房动力异常告警 通知维护站赴现场，监视动力系统电压下降情况 停电时间超过备用电池的合适支撑时间？ 否 是 通知相关部门协助排查动力系统故障 超过蓄电池允许放电电压，立即启动油机发电 动力恢复 关闭油机供电开关 关闭电源柜油机开关 关闭/拆除油机 市电供电/蓄电池充电正常 消障
当发生长时间停电的动力系统故障时，抢修人员在机房现场实时测试记录备用电池的放电情况，电池放电容量超过40%时，如果动力系统还没有恢复正常供电，就用油机发电为机房提供动力。
动力系统恢复后立即对电池进行均充。一天内发生多次停电，放电容量在50%以下，均充转浮充后，浮充时间不少于24小时。一次停电放电容量在50%~80%时，均充转浮充后，浮充时间不少于48小时。
推荐第7篇：呼叫中心述职
在这个平均年龄不超过28岁的大家庭里，我排行老大，经历了从邮电到电信企业机制的转变，从原来的话务员、测量员、营业员到后来的180业务受理，直到现在的10000号业务 处理，我亲身感受到“用户至上，用心服务”的服务理念，并一直用自已的实际行动证明着。 时代的步伐越迈越大，竞争也越来越激励。为了更好的服务客户，拉进企业与客户距离，10000号客服中心在大家的期待中孕育而生。新的班组，新的平台，新的技术，对于我这样一位老职工来说，无疑又是一项新的挑战。记得刚上10000号平台时，对于电脑的操作我是一窍不通，适应了以前单机和电报码的工作方式，现在徒然要进行电脑汉字录入方式，我头脑里一片空白。面对进与退的十字路口，在进行了激励的思想斗争之后，我毅然选择了继续战斗。为了适应新的环境，我不分昼夜的学习电脑知识和五笔，那时正值寒冬，白天上班时我认真学习的平台操作及电脑知识，为了节约时间，吃饭就在食堂凑合着，晚上八九点才离开机房，回到家后我又继续练习五笔录入直至深夜，由于长时间的目视电脑，眼睛酸痛，红肿，还止不住的流眼泪，经过一个多月的苦练，我终于能熟练操作平台，并且一分钟还能打四十多个字。面对取得的成绩，再看看因学习而变得消瘦如柴的身体，我在心理为自已祝贺，我战胜了自己，值！ 10000号是一个大家庭，为了更好的工作，新生力量不断地充入进来。我作为一名老师傅，帮助新同志尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任。由于这里是一个特殊的战场，有许多员工是直接面向社会招聘进来的，对于电信的一些业务知识相对来说比较生熟。针对这一点，我经常向她们介绍电信业务知识，并主动把自已平时处理问题时遇到的一些典型案例讲给她们听，进行讨论总结。她们在工作中遇到的疑难问题向我请教时，我总是把自己多年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们，教她们如何进行处理、解决问题。 10000号是企业与客户进行沟通的渠道。如何掌握、运用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中，也是我们服务工作中的关键一环。于是我积极参加各种业务培训班自觉地学习相关服务技巧以及各项业务处理流程，来不断提高自己的业务处理水平，并将其有效地运用到日常的工作中去。在七月份的一天，我正在值中班，一位公话超市的机主徐先生来电反映：用户张先生在他的公话超市3584284上拨打江西黄女生的手机13979010065，通话完毕后计费器上显示话费六十多元，但用户说拨打的是长途手机，不可能有这么高费用。可计费器上显示的号码是0013979010065，按国际长途收费，为此两个争执不休。听到这件事情后，我马上试拨了用户提供的手机号码，对于证实自己确实是江西的手机，与此同时又通知网络监控中心，得知该电话不具有国际直拨权限，于是就马上回复徐先生：已核实该手机确是江西手机，属计费器的原因导致计费错误，请按公话超市国内长途资费标准收取费用。但公话机主却说：“不行，你们要马上派人过来，六十多元钱，不查清楚不能让张先生走……”之类的。透过用户的话气，我感觉到他的气愤，于是即刻通知商户部负责公话的蔡师傅速去查看。不到十分钟，蔡师傅回电称，当他赶到现场时，机主已经叫了一群社会上的混混在那里，如果张先生再不交费就要动手砍人，双方僵持不下，蔡师傅和机主解释，机主并不理会。得知事情的严重性，我立刻与机主取得联系，并告知蔡师傅是负责公话超市的，此来是专门解决该事情的，而且该电话没有开通国际长权，是不可能拨通国际电话的，最后在我方的保证下：由我方作担保按国内长途收费，到月底为他打清单，如果这个电话是按国际长途收费的话由我方协调退费。徐先生这才同意按国内长途收取，至此该事情得到圆满解决。事后，我在心里着实捏了一把汗，如果我在哪个环节上慢了一拍，将会导致一场流血事件的发生，这无论对于企业还是用户都将是一个不小的损失。 BPR流程重组后，10000号平台也由原来对客户单一的服务转型为营销服务。这对于我来说就提出了更高的要求，只有通过不断的学习才能适应新形式的要求。服务无小事，营销无大小，在平时的工作中，我抓住每一机会主动向用户推介我们的新业务，新产品。在今年二月份东城区沿316国道一段在搞开发建设，拆迁户比较多，而且为响应市政府的建设，这一段的线路改造也较多，因此多种原因导致用户电话不通，而该地段又是铁通与我们中国电信竞争激励的地段。因此不少临街的商业客户，他们都非常需要一个无时差的服务，时间就是金钱，他们连一天都耽误不起，因此他们对电话的修障、移机等时限提出种种要求。虽然我们的装移机时限是28天，修障时限规定的是48小时，但就这种“损失”的原因是无庸置疑就加在了中国电信的头上。其实，摘掉这项“帽子”的办法很简单，作个呼叫转移即可为移动客户提供无时差服务，本身就是中国电信在竞争激励的环境中提高服务水平、完善服务体制的要求。我们如能在用户办理移机手续时，向用户宣传呼叫转移功能，并问用户是否需要提供该项服务，是否需要把要移的电话转移到其指定的电话、手机或“小灵通”上，这样既提高了我们的服务水平，又方便了客户，还增加了企业的经济收入（转移呼叫产生的二次通话费）。而对于障碍早告户来说，为其做了转移呼叫，即方便服用户，减少了用户的损失，又缓解了企业与用户之间的矛盾。 10000号是企业对外的服务窗口。在这里，我们对外代表着随州电信，对内代表着电信客户。为了伴演好这样一个双重角色，我只有一方面认真学习电信公司的各项文件、方针政策，以及最新的宣传活动，将电信的各项服务标准落到实处；另一方面把平时接到用户的意见、建议中反映的热点问题及时向相关部门、相关领导反映，并做好全程跟踪回访，在工作中不断地充实自己，完善自己，才能真正做到急用户之所急，想用户之所想，将“用户至上、用心服务”的服务理念演泽得淋漓至尽。
推荐第8篇：呼叫中心工作守则
呼叫中心工作守则
请各位同事在工作过程中严格遵守以下工作守则，对屡犯并屡劝无效者，将受到严肃纪律处分。
一、出勤
1.不得迟到、早退，严格遵守公司作息时间和请假制度。员工上班时
间及休息用餐时间须跟随公司时间表。若因故或病未能准时到岗，须在规定时间前通知所属主管。（请假单见附表1）
a．
b．
c．
2.
3.
4.因病或意外事故，须予当值时间前二小时请假，病假需提供县级以上公立医院证明。事假至少予当值前一天请假。 请假三天以上（含三天），至少提前一周提出。 组长每天上线前10分钟点名，需员工亲自答道。任何欺骗行为将视作严重违纪。组长应真实、正确、及时的做好考勤记录。 旷工三天将予以开除。 离职需提前向主管提出申请（试用期提前5天，正式期提前15天），
否则不予办理。离职面谈手续于每周五下午两点以后到公司人力资源部办理。
5.
二、仪表
1.
2.
3.严格遵守作息时间表，主管可视实际情况做更改。进入呼叫中心，随即进入工作状态，全体人员必须讲究仪容仪表，衣着应保持整洁。 按照中心规定着装，佩戴工号牌。 女士应力求典雅，化妆宜淡妆，不可过分浓妆艳抹。男士应力求庄
重，不得蓄胡须、留长发、梳辫子，不得留长指甲。
三、行为举止规范
1.
2.员工应保持专业形象，不得大声喧哗，不得做出过分亲昵及随意的举动。每天上线前5分钟在坐席上准备就绪。进入工作状态须坐姿端正，
精神饱满。严禁各类不正确坐姿（趴在桌面、仰靠椅背、斜倚座椅把手等）。
3.
4.工作过程中任何私人通讯工具均应设置为震动或静音状态。需离开坐席时，须请示主管并告知主管去向及事由。行走时应掌握
步速，不疾不徐，不得影响过道两侧人员的工作。尽量减少不必要的走动，避免工作场面产生凌乱现象。
5.员工应按公司的要求执行工作流程，否则由主管视情况处理。接待
和应对客户的各类业务时，应特别强调语气、语调的平缓，严格遵
守用语规范。杜绝禁用语。严禁与客户发生争吵。
6.
7.
8.坚守工作岗位，不串岗，不擅离坐席，严禁闲谈。工作期间不得吸烟，不得饮用含酒精及含气饮料。 为配合其他部门的工作，请员工注意执行其他部门的工作规定，以
避免不必要的时间延误（如及时提供相应的材料给人力资源部以便
及时办理入职手续等）。
四、环境卫生
1.
2.
3.
4.
1.
2.
3.
1.
2.
3.
4.
5.坐席系工作专用，只能放置工作所需的物品。电脑、耳机、坐席号按规定位置有序置放。 坐席表面不得呈现凌乱现象，隔断表面不得随意张贴字画及其他。 员工离开坐席，应将座椅仅靠台面，以保持整齐划一及过道通畅。 爱护设备、工具，使用时应按正确步骤操作，不得擅自改变任何设定。 妥善保管工作用品，如有遗失应立即报告上级主管。 为控制成本及环保，请尽量正反面使用纸张。 不得对外泄露公司及客户的任何资料。 非本公司员工不得进入呼叫中心。 遇有任何紧急情况，须立即报告上级主管，并执行紧急处理程序。 公司计算机严禁游戏。 下班后，必须将计算机关机。
五、设备使用
六、一般准则
七、记录处分
以上规则如有违背，同样问题累计三次，将给予口头警告，或由主管视情节严重情况给予书面警告。如仍未改善者，将予以解聘。
推荐第9篇：呼叫中心工作总结
个人全年工作总结汇报
回顾这五年来的工作，从预订员、审核员到质检培训专员，我在
公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过5年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将近1年来的工作情况总结如下：
一、工作总结
1、担任质检专员期间
（1）制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。
（2）通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题。针对共性的业务知识问题进行汇总，规范整理与培训配合，召开质检。
（3）根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导。
（4）进行辅导并制定改进办法，针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果；及时到员工坐席与员工沟通，提出建议并发一些业务资料供员工查看。随时关注预订员保持良好的心态，协助主管安抚员工心态。
严于律己，宽以待人。不要产生不必要的投诉，影响客户感受；
（5）质检专员将业务知识培训需求提交给培训师，在相关业务培训
结束后跟踪得到反馈结果；
（6）根据每日工作要事，修改FAQ,标准话术；
（7）每周及时上交周报，月底对抽检员工的录音进行评分和总结。
（8）听取客人不满意录音，进行分析，与员工沟通
2、担任培训专员期间
（1）辅助参与呼叫中心培训教材的收编汇总及培训课件的开发。
（2）负责新员工上岗后的跟踪培训，培养新员工实际操作技能
（3）根据质量监控及业务数据，针对性制定培训主题和计划，提高团队服务水平
（4）负责在职员工技能培训和提升培训，并对在职员工进行考核
（5）培训报告的撰写，及培训后的质量跟踪
（6）培训后，新员工的实时监控业务操作
3、行政助理岗位空缺时，参与工作，统计考勤，完成批件审批的流程，会员充值卡充值，与人事部及财务部门的衔接等工作
4、参与公司ivr录音的录制工作
二、存在的问题和今后努力方向。
1、有时处理问题思路不够清晰，使得开展工作起来比较被动；工作
开展中也缺少创新。
2、有时候对工作认识不够全，缺乏全局观念，对话务报表方面还缺少更全面的分析，不过我相信，在以后的工作中，我会不断的学习和思考，从而加强对工作的认知 积极配合领导同事们把工作 做得更好.三、新一年的展望
2012年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，新的一年里要继续认真工作，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，同时细心做好公司领导交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，为公司的发展尽一份力。
推荐第10篇：呼叫中心需求
关于呼叫中心系统需求
1、保留原有服务电话号码
2、24小时全天候自动语音/传真服务，支持全程录音。
3、自动捕获来电显示，自动保存到知识管理系统，来电弹屏显示该用户的基本信息与以往服务记录。
4、实现呼叫中心导航功能，提供来电引导与自动业务处理。包括用户满意度调查、自助维修查询、常见问题处理、投诉和建议。如：“您好，欢迎致电„„，xx工号为您服务„„，请您对我们的通话质量进行评分„„”；用户来电可以指定某一工号客服人员接听，如客服忙线，语音提示随机转接处理还是挂机。
5、坐席电话能转到公司各部门分机。
6、呼叫系统自带邮件功能、短信回复，维修查询、订单信息、在线客服，实现同一界面方便操作。
7、管理权限需求：可以实现实时监听，强转接电话，调取录音功能；对于自定义忙线数量控制；坐席监控实时状态；不同岗位设置不同权限。
8、每月考勤直接系统体现，电话量、自定义忙线时间、用户满意度
9、多人电话，电话会议功能
10、每日要事直接通过系统传达，需确认工作人员知悉。
11、系统可以实现将每日交接工作转接相关人员处理功能
12、每日重要事件的回访或处理可以自定义提醒功能。
13、用户信息的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能，相关页面实现导入导出文档功能，不受模板限制，并可以自定义导出数据。
14、除开通的坐席外，另外需设定的管理员人数不受限制，并可以实现管理权限。
15、业务培训：对日常业务进行现场培训
16、售后服务：服务器软硬件系统日常维护：A、7*24小时远程维护服务（包含硬件及软件平台维护）至少1年。B、1小时内在远程维护无法解决故障的情况下，4小时内赴现场解决故障，在8小时内修复（包括硬件故障排查）至少1年。
第11篇：呼叫中心是什么
什么是呼叫中心
呼叫中心是一组座席或公司的业务代表集中进行来话处理和发出呼叫与用户联系的一个专门的系统。一般来讲，当系统拥有多于3个专门进行此种话务处理的人员时，即可被认为是呼叫中心。
通常，呼叫中心的工作人员被称为业务代表（座席），业务代表组成的小组被称为业务组（座席组）。一个呼叫中心可以由几百个，甚至几千个业务代表组成，而小企业和大企业的小部门也可以根据需要，非常经济地建立一个只有几个业务代表的小
呼叫中心必须具备三个基本的组成部分： 型呼叫中心。
当一个企业的收益可以通过电话系统获得时，就需要建立一个呼叫中心，以充分利用电话系统的经济性和方便灵活性，并通过提高电话用户的满意度和员工的工作效率来增加收益。呼叫中心为企业的雇员提供了强有力的信息处理工具，使他们的工作更加高效而有收益。
1）具有自动呼叫分配（ACD）能力的用户接入系统。
·ACD自动将来话分配给业务组内的空闲业务代表；
·ACD处理呼叫时，不需要话务员介入。
2）收集呼叫中心数据并生成有关呼叫中心状况和活动报表的呼叫管理系统（CMS）。管理
人员通过这些数据和报表，可以有效地进行管理。 3）呼叫中心业务代表（座席）和管理人员。
除以上三个基本组成部分外，呼叫中心还可以有以下相关的系统和设备：
·交互式语音应答系统（IVR）；
·计算机电话集成（CTI）等。
不管企业的呼叫中心处理什么应用，只要企业把它看作是可直接或间接提高赢利能力的战略性企业部门，从简单做起，强调呼叫中心的管理以及管理的细化和优化，企业就会向实现成功、增值的客户关系管理的方向迈进。
许多公司所做的研究表明，如果企业同客户的关系越好（或者越亲密），这些客户将越有可能忠于该企业，并且将从那个企业购买更多货物，即使它的价格并不是令人十分满意。另外，这些研究者还发现，利润是随着忠诚度的提高而增长的。一般来说，呼叫中心的应用越复杂，呼叫中心同客户之间的关系或亲密程度就应该越高，并且其技术也必须更先进、更复杂。
呼叫中心的演变
要了解呼叫中心如何能从简单的客户接洽发展成企业客户关系管理的重要组成部分，可以从呼叫中心的形成和演变开始。
在呼叫中心产生之前，店铺销售是交易的基本方式。不管是零售店，还是服务供应商，客户都需亲自到场，并且同店员或公司销售代表面对面完成购买、提问、浏览产品、预订服务等，这种交流是实时的、面对面的。
随着客户变得越来越繁忙，目录销售开始日益受到人们的青睐。这就使客户可以采用邮购，或者电话订货的方式进行购物。免费电话号码的推出，比如800号码，使得客户通过电话进行交易的过程变得方便且经济、有效。就这样，电话便成了新的“店面”。
接下来，所有行业的市场营销人员都逐步认识到，通过呼叫中心进行订货、销售和提供客户服务的优越性，并将其看做一条增加收入的途径。关注成本的管理人员发现，呼叫中心使一些工作可以更高效地完成，而且可以聘用薪水较低的人员，从而消除或降低了差旅费用及相关的费用，或者消除或减少了销售链中的“中间人”环节。营销人员也开始将呼叫中心看做一种跟踪和展示广告效果的途径，并且广告的形式已经巧妙地从“创造一幅图画”变为“鼓励客户来电”。
在过去的几年中，随着客户需求变得日益苛刻，企业更进一步寻求新的利润来源，各公司意识到通过电话通信增加交易量的迫切性，如处理订单、提供客户服务、提供销售支持、提供客户管理等。
呼叫中心并不是从一开始就是完整的客户关系管理系统，而通常会经过几个阶段的发展演变。了解这种发展非常重要，因为很多企业可能正处于这其中的某一阶段。我们必须清楚，并不是所有的呼叫中心都会超越当前的水平而发展，而且没有一种理想的呼叫中心环境能够适用于各种业务，每个呼叫中心都是某个企业理念、业务以及营销和提供客户服务方法的产物。
1.形成阶段
在这一阶段，呼叫中心座席通常按照功能的不同被安排在不同的座席组中，通过接听电话开展业务。根据公司的技术发展程度和呼叫中心应用水平，会有某种程度上的计算机集成。企业对客户和座席均采用最简单、最基本的原则进行分配。呼叫管理的信息有可能不全面，并基本未能被分配决策所充分利用，因此企业难以跟踪同应用相关的费用和收入。呼叫中心被视为是“功能性”的，而且常常被看做是成本中心。企业无法最大限度地降低成本费用。在呼叫中心的这一发展阶段，通常座席人员只经过简单的培训，并未能被视做一种专门的职业，甚至接电话的人员都还有其他工作。
2.优化阶段
随着访问人数和所处理业务的增加，呼叫中心的优化开始成为必要。优化工作通常针对客户关于服务等待的抱怨、员工对不均衡工作负担的不满或者已确定的市场营销机遇进行的。这时候的呼叫中心被视为创收中心，而且是公司长期规划的重要组成部分。这时的呼叫中心活动，需要专门雇用和培训员工，督导、生产率以及业绩评测，都变得更为复杂而且至关重要; 业绩通常根据公司的某种战略任务来衡量，比如提高客户保持率; 较高水平的技术和技术集成开始得以实施，以改进中心的费用/收入比率及有效性。呼叫管理被极大地重视，并且各种角度的管理信息被充分利用在客户和座席管理方面, 先进的路由技术也使这种利用成为可能。
同时，各种呼叫中心的组成部分真正被紧密结合在一起，尤其是多种接洽媒体的统一管理和协调运用。呼叫中心真正开始成为企业管理者管理思想的兑现者，而这些管理思想通过先进的路由技术和统一的媒体接洽得以准确地实施。通过这种统一，用户无论使用哪一种媒体与企业接洽，其需求都能得到一致的满足。
3.战略性阶段
当呼叫中心开始成为整个商务过程的有机部分时，它存在的意义就开始被认为是“战略性的”。呼叫中心对于营销、客户服务、技术支持等已经变得十分重要，以至于人们普遍认为, 公司没有呼叫中心便无法开展业务。基于呼叫中心的管理经验和对企业业务流程的研究，企业可以对各项业务的处理流程进行自动化及优化重整，全面实施智能工作流管理。这一阶段，呼叫中心将被与智能工作流管理的各个应用系统互联，呼叫中心获得的各种信息和任务会无缝地传到后台应用系统处理，而各应用系统的处理结果和企业希望实施的、与用户沟通相关的任务也会被及时传到呼叫中心，由其进行处理。有效的战略性呼叫中心通过实施可持续监控和测量关键业务活动的流程来保持流程的持续改进，这有助于帮助企业确定客户满意度及产品质量和性能，找出尚未满足的产品需求（新产品开发线索）以及竞争对手市场占有份额，由此所带来的改进可帮助企业保持竞争力和健康发展。
第12篇：呼叫中心解决方案
聚信通呼叫中心解决方案
概述
随着经济全球化趋势的不断加深、技术的不断进步，市场竞争日益激烈，尤其是进入WTO之后，各企业的竞争必将进入白热化阶段。传统的商业模式已不能适应当今全新的社会发展需求，服务成为现代竞争的焦点。公司的利益直接来自于客户的满意度，强化建立一流的客户关系已经刻不容缓。
呼叫中心（CallCenter）正是迎合这一潮流的集成产品，呼叫中心作为一种不断发展的技术及其实用性，已为广大客户所认可,并已在电信、银行、邮政、移动、民航、铁路、保险等行业取得广泛应用，因此呼叫中心必将有一个美好的明天。广大企事业单位将会根据自身的需求选择适用的呼叫中心，以实现经济效益和社会效益的最大化。
聚信通呼叫中心说明
随着IP技术的发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势，因此，在通信行业\"应用为王\"的今天，公司把主要的精力用在各行业的咨询，需求分析和应用的开发上。本公司现已采用先进的Voip及软交换技术自主研发的符合时代潮流的一体化模式的基于IP的客户联络中心平台，不仅提供了完整的坐席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系、电话营销系统和企业实名系统等，由于系统平台的高度整合，系统的稳定性得到了保证；同时系统扩充性和先进性都得到了充分的保证。
聚信通客户联络中心平台在技术上完全屏蔽掉了底层的众多复杂协议，拥有最新的呼叫中心技术，使得开发大为简单，加快了系统开发进程，完全突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，更加关注系统的灵活性，移动性以及可靠性，更加关注为客户提供各种便利的通讯应用。基于一体化平台的新一代呼叫中心的出现对呼叫中心行业的发展有重大的意义，代表着未来通信技术主流模式。把呼叫中心系统中的80%的相同部分产品化，重复使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和稳定性，大大降低了系统的成本。
本公司的聚信通客户联络中心平台，具有更清晰的市场定位，满足不同层面、不同市场的需求，为不同的用户量身打造最优性价比的、符合时代潮流的，符合信息化建设的呼叫中心解决方案。同时，该产品的移动性、可靠性、稳定性、高效性以及完善先进的呼叫中心功能将给各行业用户带来呼叫中心应用的增值，帮助他们满足商业通讯需求和面对新的通讯挑战。
组网示意图如下：
第13篇：呼叫中心方案
一、项目背景
近年来随着我国政治体制改革的推进和政府职能的不断调整、深化及城市规模的迅速发展,从宏观调控国民经济运转到处理紧急突发事件保障社会安全稳定，政府管理城市、服务社会的功能在不断完善，120指挥中心面对的是全地区的医疗急救电话，可调度的是全地区的急救力量，同1
19、110一样，是一个责任重大的指挥中心，是全地区生命线之一,因此各级政府对120急救中心的建设越来越重视,要求也达到了一个新的高度,近几年急诊医学进展迅速，院前急救在急诊医学中的重要性越来越受到医学界的重视。同时，科技的发展使代表信息高速化的计算机系统在医学领域得以广泛应用。然而，目前国内许多急救中心在院前急救指挥调度方面，一直是沿用过去传统的电话手动调度模式，与当前信息时代严重脱节。因此，在考察国内多个急救模式后，将最新的通信、计算机及网络技术等引入到120急救指挥系统中， 时代的发展正朝着快速、全面、准确的信息时代前进，院前急救工作更是需要迅速、灵敏和高效，将计算机网络系统应用于院前急救中，不仅提高了院前急救效率，减少了国家和个人的经济损失，而且给我国的院前急救事业开创了一个新的时代。
为了适应现代急救医疗的需要，建立独立的“120”急救指挥中心，树立全地区的120指挥中心样板工程,对于这套系统，要求紧密结合急救医疗业务的实际，依靠现代先进的技术，建立整体可靠性能高，功能强大，操作简捷灵活，通讯通畅，数据清晰完整的“120”指挥调度系统。同时要考虑今后发展，易于将来的升级和功能扩展。 1．1系统建设目标
系统的建设应以120急救中心的业务需求为出发点,并完善和拓展功能，以建立一个现代化的急救中心为目标的呼叫中心系统，既能满足目前的需要,又能适应今后的发展,为以后的系统扩建提供一个开放的平台,在3-5年内处于国内领先地位,10年内不落后,系统要求做到指挥信息掌握快、指挥信息收集准确、指挥及时灵活、信息材料真实可靠。 1．2设计原则和规范 ? 先进性和实用性 ? 开放性和标准性 ? 扩展性和维护性 ? 安全性和可靠性
二、系统总体设计方案 2．1总体设计思路
在确立指挥系统的目标以后，在建设系统工程的各个阶段（系统设计、产品选择、工程实施、综合管理、售后服务）都必须充分体现上述三个方面的目标。 2．2总体结构
“120”指挥调度系统采用现代通讯技术和计算机技术，将呼救受理和指挥调度有机地结合起来，实现急救指挥的准确化、快速化。整个系统具有高可靠性。系统采用开放式结构，主要由以下几部分组成：
1.有线通讯系统、
2.计算机网络系统、
3.呼救受理系统、
4.主任查询系统、
5.数字录音录时系统、
6.不间断电源系统；
7.安全保障系统；
8.防雷及接地系统；
这几部分系统既相对独立，又相互协调，从而形成技术先进、功能完善、安全可靠的指挥调度系统。同时，系统为以后扩接无线、监控等系统以及其它与急救相关的系统预留接口。
三、各子系统描述 3．1调度通信子系统
3.1.1 120调度通信系统的要求 1．120受理数字呼叫线
120线路以呼入中继为主，设置为被叫控制方式，电信局在PCM中继电路上提供主叫用户信息(电话号码)，由本地数据库提供用户名和装机地址等（需电信局提供三字段数据库资料），线路接入本地电信交换机的选组级，局间中继可优先采用中国7号信令，兼容中国数字1号信令。
2．调度专线
按照系统建设要求，系统按每个责任急救站、医院至少设置1条调度专线设计，市局调度专线采用只下不上方式，以保证调度专线始终畅通。
3．上通、旁通线路
为防止出现意外情况影响呼叫，保证120呼叫线路始终畅通，实际施工中建议采用备用线路（直通线路），一般至少2-4条，需用户方与当地电信局协调解决。直通单位包括市委、市政府、市局指挥中心，旁通供电、供气、供水、医疗救护等有关单位。 4．备用模拟电话受理设备
为确保受理电话万无一失，除数字线路采用备用模拟线路以提高可靠性外，系统设计中建议再增加至少2-5条模拟线路，当出现受理台、交换机、备用线路等设备出现中断故障时，设备自动将呼叫电话信号转移到该备用线路上。 3.1.2 调度通信系统功能
1） 提供完善的ACD自动呼叫排队处理功能；
2） 计算机、交换机一体化，利用计算机界面实现电话操作（CTI功能）；
3） 同时提供数字用户和模拟用户，所有受理座席均用数字话机；
4） 误报拦截支持语音提示及被叫判别方法，被叫判别涵盖四位拦截功能；
5） 可锁定恶意电话，要求被锁定的电话在一定时间内不能分配到受理座席；
6） 提供呼救应答、调度呼出、监听、强插、转移、群呼、组呼等功能，在调度席位上可实现电话会议或多方（含三方）通话功能；
7） 根据需要以后可继续扩接多个受理座席，同时受理多起呼救。
8） 配合电信局数据设定，当汇接线路出现故障时，呼入可自动倒换至实线路由，保障120电话接入的可靠性，确保急救呼救线路畅通。 3．2 计算机网络及服务器系统 3．2．1 系统总体结构
指挥中心局域网采用“星”形以太网结构，以1000M/100M Switch方式连接。数据处理方式采用客户机/服务器方式，120指挥中心计算机局域网内建立（本地、远程）通讯服务器，可对本地及下属医疗机构等计算机终端进行网络连接管理。程序是基于客户/服务器模式的，还可经路由器对邮电1
12、114数据库进行定时查询，刷新本地数据库。
通讯服务器可以管理全部
一、二级单位计算机终端，计算机网络通讯可以采用基于INTERNET(或运营商)的VPN、DDN数据专线、X.
25、X.
28、或ISDN线路，或采用无线联网方式（GPRS，WLAN），或光纤联网。3．2．2 网络操作系统
网络操作系统:采用Microsoft Windows 2003 Server 网络系统，客户端选Windows XP 作为PC机操作系统。支持TCP/IP协议，系统支持多协议路由、远程维护。服务器间以1000Mbps速度交换数据。服务器与工作站之间也以100M速度交换数据。 3．2．3 传输协议
网络互连采用TCP/IP， 既适于高速局域网解决方案，也适于大型广域网的发展。 3．2．4 数据库管理系统 3．3 呼叫受理系统
120系统是一个从受理到撤警的实时处理系统，其受理、指挥调度流程有两种方式：
方式一是120中心先受理，120中心受理员在系统的配合下，自动呼通急救电话，实现调度功能。该方式特点为：只有当120中心受理员摘机以后，由中心受理员远端急救站电话振铃，以实现调度等功能；
方式二是120中心受理台、相关急救站电话振铃，中心受理台、相关急救站可同时受理，并实现调度功能。该方式优点为每一次呼叫、120受理台，远端急救站有同等优先权接 警。但该方式还有一个缺点就是远端急救站电话振铃次数可能会过于频繁。
在实施方案上，系统建议采用第一种方式。该方式更能快捷而高效的开展救护工作。 系统具有以下功能： 地区建立一个120急救中心，由急救中心统一受理、指挥调节，由分布在各地区范围的急救站、医院负责处理。 把地区120急救中心和分布在地区范围内急救站和医院用计算机网联成一整体。 受理、调度同步数字录音，录音文件可归档，永久保存。 建立完善的数据库系统，其中包括电话用户资料、医疗急救信息、急救方案、救护车辆资料等。 3．3．1 系统功能
1） 根据目前需要提供*个呼救受理台（采用双屏结构，分别显示电子地图和呼救受理工作界面）。含*个主任席。每个呼救受理台具有呼救受理、调度功能，个别受理台具有维护、统计及班长功能，领导台具有指挥、控制、统计与咨询功能；
2） 每一呼救受理台均是以电子地图为导向，图文并茂的操作界面，增强呼救受理与指挥调度的现场感和快捷度；
3） 未来在本地移动通信网的支持下，可增加手机定位功能；
4） 自动显示呼救者主叫号码、位置及周围地图，文字标示呼救来源，并确定等车地点；
5） 提供标准急救方案，同时就近、就急推荐医院；
6） 自动产生派车单，可发送到相关医院和分站的救护车；
7） 具有专家系统，可供病案记录以及后期病案查询；
8） 根据指挥中心需要生成相关数据库，以完成各种查询与统计（如统计呼救类型、数量及其分布、调度员受理时间统计、调度员离席时间统计，出车情况（车次、频率、里程）统计、司机工作效率统计、统计急救病种的概率及发病时间分布，送往地点统计以及重大事故统计等等）；
9） 统计结果要求能够以数字、表格、直方图、拼图以及曲线等多种形式输出；
10） 调度系统界面简捷实用，尽量减少换屏次数，减少文字操作，以提高呼救受理速度；
11） 呼救处理实时记录，并能可靠保存，数据自动存档；
12） 要求系统供应商能够提供远程维护；
13） 具有可扩展性，可扩展至10个受理台，70个急救分站；
14） 系统具有良好的开放性以及升级性，能很方便地进行扩接其它系统（GPS、车载系统、自动呼救系统等）以及软件的升级，同时为其它系统预留接口。
15） 系统采用TCP/IP传输协议 3．3．2 120系统工作流程
1、呼叫
120救援指挥系统能接收多路、多种途径的120电话呼叫。当有120电话打来时，所有受理台立即全部振铃(或最空闲座席振铃)，抢接的受理台调出呼叫电话所在区域的地图显示在双屏终端的电子地图屏处，呼叫电话信息（电话号码、地址、机主名称）显示在双屏终端的信息屏处。
2、受理、生成急救预案
通过与呼叫人对话（对话过程实时数字录音），受理员利用系统提供的丰富操作手段（如无级缩放、平滑移动、测距、地理信息查询等），通过对地图的\"指点\"或对选择项的\"点选\"即可快速准确地形成病发现场信息，包括：病人一般情况、病症及初步诊断、病发地点和会面地点、附近空闲救护车辆等。急救预案随之自动生成。在生成急救预案的过程中，系统始终以电子地图为导向。
3、调度出动车辆，推荐送往医院
系统根据“就近”原则及救护车辆空闲情况, 推荐出动的急救站，依据病发现场情况推荐送往医院；同时受理员可根据实际需要修改推荐结果。对于大型恶性伤亡事故，受理中可一次指派多处急救站和多辆救护车同时出动。
4、指挥
系统根据急救预案和调度结果，自动产生急救出车单，其包括呼叫信息、病发现场信息、急救预案和出动方案等；然后利用数字通信和计算机广域网技术自动快速发送到相关急救站，利用GPS系统发送调度信息到救护车辆，或用专用电话、无线对讲等其他方式通知相关急救站。
5、受警
急救站的受警机总是处于等待状态，一旦中心有警情发送，则调派出动的急救站的受警系统自动接收警情，并根据警情显示要出动区域地图，接收完毕，打印出车命令单及相关位置图，急救站医护人员则按出车命令单和区域图赶赴会面地点急救。
6、车辆出动信息反馈
系统随时掌握出车情况并存档。当急救站出动急救车将病人送往医院后，应将会面时病人情况，送到医院时病人情况、车号、出车时间等信息反馈回中心，由中心输入存档。GPS系统可随时跟踪车辆行驶轨迹，并存档，可随时回放行驶路线及时间。
7、增援
当急救车到达现场后，发现病人较多，急救车不够用时，现场救护人员可用有线或无线对讲向中心请求再调派车辆增援。此时，中心受理员无须再次确定病发地点等信息，可根据\"就近\"原则直接调派车辆，并将出动命令单并行发往相关急救站。
8、多方位信息支持，辅助急救
各医院的医护人员情况，医疗设备情况，急救相关单位情况以及地理等等，这些数据库可从文字和地理位置随时进行查询，以供急救时各方面参考。
9、撤警
当急救车将病发现场的所有病人送往医院后，该起警情即告结束，可以利用撤警功能撤消这起警。
由于误报或恶意电话建立的警情，在确定实际情况后，也要撤消。
撤警时，将存档所有的相关资料记录，包括呼叫电话信息、处置信息、出动情况等。
10、实力恢复
当急救站的急救车将病人送往医院并返回急救站后，急救站及时通过实力操作将返回车辆恢复为待命状态，以供下次中心接到呼叫时可调度出动。
11、强大的数据维护功能
系统提供强大的数据维护功能，可对各种文字数据（如急救站设置、医院信息、救护方案），图形数据（如城市地图、街道）以及相关信息（如电话）、车辆信息等进行增删、改。
12、全面、真实、完整地保存受理处置过程
系统在受理处置的同时，全面、真实、完整地保存运行过程，包括：对话数字录音、受理、派车、指挥、出动系列相关的操作。为管理人员再现受理处置的历史提供了有效的手段，也为需要追查特定事件提供了依据。
13、数据统计
对已存档的信息可进行多项统计，如统计呼叫类型和数量及其分布，出车情况（车次、频率、里程）统计，统计急救病种的概率及发病时间分布，急救期间以及最终急救效果统计等，统计结果可以数字和多种图表形式输出。 3.4 主任查询系统
在急救指挥调度的过程中，为了方便急救中心指挥或者分管：“120”呼救指挥调度系统的领导能实时掌握指挥中心接处警的工作，以达到监督及对重大急救事故的参与，决策指挥等，可建议安装领导查询席位。
其主要功能是完成对呼救记录，呼救录音，重点病人资料、所属急救站资料及分布情况，电话号码资料等进行查询和统计，通过对呼救信息的查询、可以在综合指挥调度时，起到参考和辅助决策的作用，也可以剪控所有的呼救，查看每一起呼救的处理情况，与指挥中心和急救站实现电话通话，时刻保持联系。
1、进行各种信息的查询：
◆历史呼救记录、处警记录的查询； ◆反馈资料查询
◆相关录音资料查询
◆值班员登录信息查询
◆急救站，救护人员信息查询。
2、可以人工设定呼救电话呼入提醒功能，能够监听呼救受理电话
3、可使用通告板功能向应急救护分站及指挥中心终端发送各种信息，
4、可查看及打印机受理的各项结果和统计，统计以图方式体现；
5、强大的指挥调度功能，可以在综合指挥调度时，适当参考和辅助决策
6、可在地图上查看GPS系统发回的救护车位置情况，可实时查看救护车运行情况，可回放救护车运行情况
7、可查看现场急救病历，了解急救现场信息。3．5 数字录音录时系统
REC2000是我们结合国内各个领域的要求，自行研制开发的多通道数字录音系统。它是利用计算机通过语音卡，把模拟语音信号经数字化并压缩转换成数字信号保存在硬盘中，供需要时重放的设备。该系统已广泛运用于医疗、公安、消防、电力、证劵、银行、保险、民航、广播电台、电视台等领域，还可用于其他相关部门或企业需要用到电话实时录音的地方
数字录音系统功能
1） 支持多种方式启动、停止录放音，默认设置为自动方式，即自动记录受理、处警过程中的全部话音，以及日期、时间、呼叫号等相关数据。可以采用压控或声控启动录音。市话线在没电话打入120时，是高电平的（48V），在有电话打入而话务员提机时，中继线电压变成几V,如此可以启动录音。也可以根据电话线的平均声音电平高于一定值来启动录音。
2） 使用快速、不失真、压缩率高的语言压缩算法，支持多路同时录音
3） 支持本地和网络各类后备设备，包括读写光驱、光盘机、磁带机等。
4） 系统设有分级管理权限，加强对系统以及录音文件的管理；记录的原始话音和时间信息不能被修改。
5） 系统设有退出保护密码，防止其他人员擅自退出录音系统；
6） 记录设有开始时间与结束时间；
7） 系统保存主、被叫记录；
8） 提供8路录时录音通道（可扩充至32路），不间断连续录时录音，保存时间至少可达一年以上。自动检测可用的录音存储空间，可预设阈值，超过阈值提示换盘及系统后备。
9） 支持录音文件的转存；
10） 多种查找方式，可按录音序列号查找，可按主叫号码查找，可按受理时间查找、按事件（所报病案）查找等等；采用数据库管理技术。录音文件快速检索，可根据通道号、呼叫日期、时间、电话号码等对录音文件进行检索，亦可“模糊检索”非确定条件记录。记录查找结果均有详细显示。
11） 多种放音模式，可通过计算机多媒体播放，可通过电话拨号播放，也可通过网络播放；
12） 能进行重复播放，快进、快退式播放；
13） 可对所有录音文件进行各种相关统计；
14） 与全网其它系统时钟同步。 四．约派车管理 1． 客户约车
病人可以通过语音电话向中心预约派车，中心接线员记录客户资料，确认病人上车地点。 2． 中心派车
中心根据病人约车资料，可通过GIS系统方便地选择最近的空闲救护车，车辆愿意接受任务确认后向符合约车要求的汽车终端发送具体派车信息。 3． 任务确认
当病人上车（约车任务完成）时，终端给中心发来确认信息，中心记录，存档。
五、系统安全保障 5．10不间断电源系统
不间断电源系统采用进口原装设备，大容量、高效率配置，能保证包括交换机系统在内的所有设备满负荷连续工作4小时以上。
UPS不间断电源能够在计算机系统遭遇突然停电时，以无缝联接的方式，瞬间启动其蓄电池系统，为计算机提供一段时间的稳定持久电流，以方便用户保存已经完成的工作，从而使用户的损失降至最低。UPS主要有两个作用：其一是为电脑系统提供备用电源，目的是防止电网供电突然断电给电脑系统造成损害；其二是消除电网供电上的“污染”（包括浪涌、波动、脉冲、噪声等），使电脑中的电子部件免受摧毁性损坏。 5．2 安全保障系统（系统故障告警与声光控制系统） 本系统可实现如下功能： ① 调度机故障告警 ② 服务器故障告警 ③ 终端故障告警 ④ 网络故障告警 ⑤ UPS故障告警 ⑥ 内置声光告警设备
⑦ 调度机故障时直接将市话连接到座席话机.本装置通过串口及并口与设备相连，接收呼叫信息及发出控制信息。 5．3避雷系统和接地系统
作为电源避雷器，它的作用是要求能在最短时间内把电路上因直接雷击或感应雷击或操作过电压而产生的大量能量泄放到安全接地网络中，抑制电网上串入的雷电和浪涌等过电压，并尽量把这些过电压箝位在一个低水平，以确保电子设备不被高电压冲击损坏。 本系统使用的避雷系统和接地系统设备： 一级单相电源避雷器(配电柜前放置) 二级单相电源避雷器(UPS前放置) 地网等电位连接器
接地极12.Omm制版、接地母线 超短波天馈线避雷器BLT500 防雷插座
5.4 120系统与110/122/119系统连接问题
120系统与110/122/119系统连接主要有语音及数据连接的问题.120系统通过电讯电话线路与110/122/119实现语音连接, 通过网络实现数据连接.连接的发起可以是双向的, 即可以由120系统发起语音呼叫(调度,转移,三方,会议)及同时传送当前呼救记录, 请求110/122/119系统提供支援或解决; 也可以由110/122/119系统发起语音呼叫(调度,转移,三方,会议)及同时传送当前呼救记录(由110/122/119系统支持完成), 请求120系统提供支援或解决.两边的数据交换须遵循一定的预先商议好的协议.如110/122/119系统不支持数据交换协议, 则双方仍可互相发起语音呼叫(调度,转移,三方,会议), 而不需要数据交换, 也不需要网络连接. 网络连接除了实现接处警数据的交换外, 还有一个重要用途时: 实现120系统的打一送一功能.即当有120报警电话打入120系统时, 120系统可以从调度机中得到主叫号码,但没有机主姓名、地址及经纬度信息，而在110/122/119系统中一般都有这些信息， 我们可以从中得到。当然如果电讯(包括移动、联通)能开放”打一送一”， 也可实现同样功能。但信息产业部及公安部联合下文只要求向110/122/119系统提供电话资料。120系统能否从电讯实现”打一送一”要看当地电讯(包括移动、联通)的具体情况。有些地区的电讯还可提供小灵通的定位信息，移动及联通提供手机定位信息，如有这些信息，则这些机子报警时，120系统软件可以提供更准确的电子地图定位信息，及报警点附近的救护车信息。
120系统与110/122/119系统的网络连接可以有多种方式，如光纤、DDN、INTERNET宽带VPN等。光纤最快速稳定，造价也最高；VPN最便宜，但速度受当地INTERNET线路带宽影响。120呼叫中心解决方案能够为市民带来方便，给医院带来效率的提升。
第14篇：呼叫中心解决方案
酒店呼叫中心解决方案
随着竞争的日益激烈，连锁酒店对于以下两个需求提出更高要求：
1.连锁酒店，尤其是商务酒店需要向提供丰富智能化服务方向转变。为越来越多的商务客人、跨国公司、企业集团、律师、证券、保险机构、新闻、电视中心、信息服务公司和商业银行提供高档酒店、高档写字间出租及商业、高档公寓等服务。除为客户提供舒适、方便的环境条件外，还应该向入住的商家、企业、公司、个人提供先进的通信条件，各种先进的通信业务和多媒体信息服务（如语音、数据、视像）等。
2．连锁酒店自身加强交流，提高竞争力。
通过先进的通信方式，增加总部与分店日常交流，信息统一共享和管理，目前连锁酒店通过Internet互联的数据网，为建立融合通信系统提供条件，通过建立“可管理，可运营”融合通信系统，不断降低连锁酒店的运营成本，增加运营效益，为连锁酒店之间提供方便，更为客户提供丰富的沟通方式。 【设备部署】
1、酒店总部部署IP软交换平台，通过中继模块与电信运营商互联；通过部署电话会议，短信平台，座席等模块提供丰富的增值功能。
2、各分部所用模拟电话接入FV8010网关，将网关通过Internet与总部互联。与PSTN互通的中继网关FV8010直接连接运营商提供的设备或线路，实现本地落地。
3、系统内所有电话，同时绑定内部短号和PSTN外线号两个号码。【功能特点】 降低通信成本
内部拨打短号实现“零”话费通信和传真，呼叫分支机构所在城市的电话只需付当地市话费。通过注册虚拟运营商平台，大大降低长途费用。 组网方式灵活
支持静态、动态IP组网。
安全性高
采用LINUX操作系统，防止病毒攻击，确保系统稳定。 保护投资
一机双号， 绑定内部短号和PSTN电信号码，保护用户原有电话投资。
不改变拨打习惯
仍然保留原来拨号习惯。
丰富的增值功能
通过增加电话会议、短信模块，实现电话会议、短信提示等增值业务，方便日常交流。网站点击通信，方便组建客服中心，提高酒店形象和客户满意度。 集中管理，维护方便
通过计费系统，方便的调整费率，通过的管理工具，可以很容易的进行维护管理。
第15篇：呼叫中心工作计划
2012年工作计划及目标
一、组内工作计划与重点
1、为了使员工达到中级以上的水平，从2月14日开始，组内员工分成两个人一组，
对知识库业务模块分块加强学习，让员工制定学习业务的进度，然后根据员工的学习内容进行每周测试。
2、转接率及满意率方面，安排效率较低的员工在空闲或上下班前后的时间跟听优秀员
工的处理方法及技巧，实行“经验校仿、问题指正”的学习方法。
3、在通话时长方面，首先根据数据报表总结通话时长较长员工通话较长的业务方面，
然后汇总进行业务细节的辅导，并根据员工的掌握情况制定相应的话术，跟听优秀员工的处理技巧。
4、在员工入组前及入组后每隔两个月进行公司规章制度的宣讲，使员工心里牢记公司
的纪律，把员工打造成一个有纪律的团队。
5、工作重点是对员工进行分类互助，制定组内年底工作目标，然后根据员工的具体情
况进行制定相应的月目标。
二、组内具体工作目标
1、首先提升组内员工的业务水平，在3月份有一半以上的员工达到中级以上水平；到
9月份，除了入职不到一年的员工外都达到中级以上水平。
2、组内转接率各月平均达到86。5%以上，满意率达到98。8%以上；在入职一年以上
的老员工中实现全年“零投诉”。
3、入职一年以上的老员工在振铃、后处理及通话时长三个效率指标方面达到中心的要
求，特别是通话时长方面争取每月达到150秒以内；入职不到一年的新员工除了振铃和后处理两个指标达到公司要求外，在通话时长方面也要达到170秒以内。
4、在公司的规章制度方面，员工在严格执行，如工作日着正装等，向员工进行积极引
导争取使员工在心里正确认识此规定的重要性。
三、降低流失率的具体措施
1、了解离职员工的离职真实原因，并进行汇总，针对部分员工离职前提出的一些意见
进行归纳，总结大部分员工离职的真实原因，然后进行有针对性的该进。
2、对于员工关心的绩效及工资构成体系等及时进行公开，在绩效方面每个月结束后及
时进行张贴，使员工及时了解自已的绩效成绩，使员工在下月能够及时注意不达标项，对于因节假日或系统原因无法及时张贴绩效的情况，及时向员工说明原因并承诺公布的具体时间。
3、针对中心的活动，根据员工的需求每三个月安排一次活动或每三个月实现一次小组
全体员工的团队活动，丰富员工工作外的业余生活，提升员工对公司的归属感。
4、中心的其他部要让员工真实的感受到真正是支援一线员工工作的，而不是完全监督
员工工作，让员工感受到中心各部间团结奋斗的氛围。
四、个人发展规划
1、首先在业务水平方面要成为一个方面的专家，并且在职级方面达到高级及以上的级
别，提升自身的业务水平，从而很好的辅导员工业务，并能够很好的解决员工平时碰到的疑难问题。
2、在管理方面，加强学习团队管理方面的一些管理方法及经验，拓展学习管理方面的
知识，如深层次的学习绩效管理方法及时间管理方法等，在提升自身管理水平的同时，把小组打造成中心优秀的团队。
第16篇：呼叫中心工作守则
呼叫中心工作守则
各位同事在公司范围内应严格遵守以下工作守则，对屡犯并屡劝无效者, 将受到纪律处分:
1出勤
1.1不得迟到、早退，严格遵守公司请假制度。员工上班时间及休息用餐时间须跟随公司所安排之上班时间表,若因故或病未能准时上班，须在规定时间前通知主管:
a.因病或意外事故，须于当值时间前二小时
b.事假至少于当值前一天
c.请三天以上的长假（含三天），至少提前一周
d.年假如请三天以内的需至少提前一天，三天以上的至少提前一周
1.2迟到的定义为：在系统支持的条件下，用各自的签进号签进，以签进号为准。在系统尚未支持的条件下，以员工到 call center后，记录的时间为准。如每月迟到累积超过十五分钟或累积迟到超过三次（迟到一分钟作一次计算），由主管执行纪律处分，如因不可抗力导致迟到超过十五分钟，由主管视情况决定处理方法。
1.3各位同事应亲自签到, 任何欺骗行为将被视作严重违纪。
1.4真实、正确地做好电话系统考勤记录。未签到者，视为迟到。
1.5严格遵守作息时间表，主管可视实际情况作更改。
2仪表
2.1各位同事上班时应衣着整洁。不准穿背心、短裤等不雅，暴露及怪异的服装。
2.2各位同事不可将头发染成五颜六色（如绿色、蓝色等），女同事化妆宜淡妆，不可过分浓妆艳抹。
2.3公司将提供制服给同事，同事需在工作时间穿着制服。
3工作操守
3.1员工在公司内应保持专业形象，不得大声喧哗（包括休息区），不得做出过分亲呢及随意的举动。
3.2每天上线前 5分钟在自己的座位上准备就绪。所有早餐，斟茶倒水等杂务需在此之前准备就续。
3.3公司内任何私人通讯工具均应设置为振动或静音状态。
3.4在服务中心内不得打私人电话，使用手机的同事打电话只能在服务中心以外区域打电话，时间不得过长。
3.5休息及用餐必须在休息区内。
3.6需离开工作台时，须请示主管告知主管去向及事由。
3.7不得在工作中从事与客户服务及公司工作无关的事。
3.8员工应保持应有的职业操守，尊重同事，尊重客户。
3.9如非工作需要，不得翻查客户的任何资料。
3.10员工应该按公司的要求执行工作流程，否则由主管视情况处理。
3.11为配合其它部门的工作，请各位员工注意执行其它部门的工作规定，以避免不必要的时间延误, 例如及时提供相应的材料给人力资源部以便及时办好录用手续等。
4环境卫生
4.1员工应时刻保持工作环境及休息区的整洁，在休息区进食后，应随手将椅子放好及将剩余的食物收拾好，不可随意乱放。
4.2员工工作台上应时刻保持整洁。
4.3除公司指定的区域，在工作环境及休息区内不准吸烟，在当值时间不得饮用含酒精及含汽饮料。
5一般准则
5.1不得对外泄露公司及客户的任何资料。
5.2非本公司员工不得进入服务中心。
5.3遇有任何紧急情况，须立即报告上级主管，并执行紧急处理程序。
5.4公司计算机严禁游戏。
5.5下班后，必须将计算机关机。
6设备使用
6.1爱护设备、工具，使用时应按正确步骤操作，不得擅自改变任何设定。
6.2妥善保管工作用品，如有遗失应立即报告上级主管。
6.3为控制成本及环保，请尽量正反面使用纸张。
7纪律处分
7.1上述规则如有违背，同样问题累积三次，将给予口头警告，或由主管视情节严重情况给予书面警告，如仍没有改善者，将收到书面警告甚至被解雇而不获任何补偿。
第17篇：呼叫中心职业规划
呼叫中心职业规划
一、呼叫中心员工职业发展中存在的观念及实施误区
国内呼叫中心引入这一概念的时间较短，而且由于缺乏一定的“参照”，大多数处于“摸着石子过河”的境地。从现阶段实践效果看，不可避免地存在着这样或那样的问题或误区。主要体现在：一是“被动”气息浓重。有的员工并没有真正意识到追求职业生涯发展的重要性和紧迫性，同时存在着“浮躁”思想，自我挑战意识弱，抗压能力差。二是“近视”现象弥漫。即缺乏连续性和长效性。不少领导将员工职业生涯发展等同于年度工作绩效，以致员工制订的职业生涯发展规划目标要么“一年一个样”，要么“年年不变样”。三是“个性”色彩不足。由于观念上没有真正转变，又因岗位雷同、要求相似，呼叫中心员工制订规划时往往“随大流”，其中能真正结合自身优势，提出自己向往的职业发展目标的少之又少。四是评判标准缺失。许多企业在推行中由于没有建立科学、公正的评估体系，在对员工职业生涯发展阶段性评估时，服务价值没有真正体现，只能以业务指标、任务完成情况论功过。
二、职业生涯发展中的培训与沟通
“Happy staff makes happy customers”（快乐的员工带来开心的客户）这句话在业内已经流传很久了。如何才能留住员工和激发员工的工作热情、进而达到最佳的客户满意度，一直以来困扰着许多的运营管理者。大家都在讲，呼叫中心的管理工作60%都是关于人力资源的管理，因此，作为人力资源行业呼叫中心的管理者，笔者对此体会愈深！
人力资源的工作，通常为三大部分：招聘、薪酬绩效和培训。对不同行业和公司来讲，人力资源方面最具挑战的领域莫过于职业生涯规划。当然，谈到职业生涯的规划，还是离不开培训。
就FESCO呼叫中心的做法来看，职业规划基本可分为坐标的横轴和纵轴。横轴代表着呼叫中心的员工可以通过参加各种培训和工作中的提升，在业务方面或其它特殊领域的建树，成长为公司的“业务专家”。建议可以将员工的培训分为４类：第一类是应岗培训；第二类是提高培训和发展培训；第三类是职业生涯发展培训；第四类是人文培训。
而纵轴指的是具备管理能力的人员，也愿意参与到管理层，并为多数员工“服务”的出色员工！针对他们，可以在呼叫中心内给予足够的生长空间及授权，使他们能够朝着职业经理人的方向发展。
另外，既然谈到职业生涯的管理，沟通就变成关键！在我看来，同员工的每一次沟通都应该是深入地调查和了解员工的需求或问题，然后找到解决问题办法的机会。
第18篇：呼叫中心专业术语
1、CTI （ computer-telephone integration ）——计算机电话集成
使电话交换机与计算机系统相连，并使计算机按照交换机的指令来提供接通来电所需的信息。对 CTI 的应用可以使座席在来电被接入时即刻了解客户信息，如身份信息及业务历史记录等。
2、call center ——呼叫中心
指一个运营场所，在那里以电话或电子手段向客户提供产品或服务信息。从服务方式上来划分，其类型有呼入型、呼出型与混合型之分。呼叫中心是一个统称，它又有多种称呼，如客户联络中心、客户关怀中心、客户热线等。
3、ACD （ Automatic Call Distributor ）——自动呼叫分配
指呼叫中心采用的电话呼叫设备，它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。这一系统可以是单机，也可以是较大规模通信系统中的一部分，通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息，并储存呼叫数据以供报告之用。
4、interactive voice response （ IVR ）——交互式语音应答
指一种系统，可以使来电者利用电话按键（如果语音识别技术得到应用的话，还可以通过发出语音指令，）进入企业数据库，来获取或更新数据、或进行交易、或路由他们的呼叫。还可称为语音应答系统（ VRU ）。
5、Agent ——座席或座席人员
指呼叫中心接听客户来电人员的总称，译为：座席或座席人员。还有对类似工作人员的称谓，但他们都不是通称。如： Operator －（电话）接线员 Attendant －话务员 Representative －业务代表或专员（通称） Customer service representative（CSR）－客户服务代表或专员 Customer support representative（CSR）－客户支持代表或专员 Telephone sales representative（TSR）－电话销售代表专员 Technical support representative（TSR）－技术支持代表或专员 Telemarketer －电话营销代表或专员。
6、Home agent ——远端座席
一个座席人员的工作站远离呼叫中心，有可能在家中，也有可能是其他地点。但这个座席人员的工作站与呼叫中心的交换机系统完全相连。该座席功能完备，能够显示各种报表，并可以与呼叫中心内部座席一样接听来电。该术语又称为：虚拟座席，远程座席等。
7、Customer ——客户
任何通过电话、电子邮件、或其他联络渠道与呼叫中心员工进行联络的人，我们都称之为客户。客户又有内部客户（企业其他部门的职工）和外部客户（企业之外，对企业信息、产品或服务有需求的人）之分。
8、CRM ——客户关系管理
1 指企业的一项商业策略，它按照客户细分有效地组织企业资源，贯彻“以客户为中心”的经营理念，实施“以客户为中心”的业务与服务运作流程，并以此为手段使企业、员工及客户的利益最大化。
9、Abandon Rate ——电话放弃率
系统已经接通，但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。
10、Abandoned call ——放弃的呼叫
系统已经接通，但是在座席应答之前被来电者终止的电话呼叫。通常情况下，来电者放弃是由于等待时间过长。（但也有其他的原因）一般来说，系统可以追踪到以下两个数据，来电者在挂断电话前等待时长和放弃率。当呼叫中心设定它的服务水平或创建持线等待时的公告信息时，以上数据都是非常有价值的。因为，呼叫中心所设定的服务水平应使绝大部分电话在来电者挂断电话前的平均等待时长内被接听。当来电被接通后，进入队列播放公告信息时，公告信息的长度应基于来电者在挂断电话前等待时长的数据，一般而言，应长于平均等待时长，这样由于来电者有公告信息可听，就可以减少放弃电话的数量。
11、ACIS（Automatic Customer/Caller Identification）——自动客户/呼叫者识别
自动客户/呼叫者识别，是许多复杂的ACD系统特征之一。ACIS能够捕捉入网识别数字如DID或DNIS并且将其进行翻译以识别呼叫类型或呼叫者。若提供的信息量更大（如ANI提供的信息），入网识别数据可以识别呼叫用户号码。你还可以使用话音应答设备捕捉呼叫者身份从而要求入站呼叫者使用一个独一无二的代码来识别自己的身份。这个代码可以是电话号码、用户号码或某些其他可识别的号码。入网识别数据可以发送呼叫，告知坐席该呼叫的类型，甚至自动将与该呼叫类型相关的第一数据屏幕前置。参见ANI, Caller ID 和Skills-Based Routing。
12、ACM（Automatic Call Manager）——自动呼叫管理
这一术语使用在综合电话呼入分配和自动外拨系统中。电话营销、帐务催收等业务适用于这一系统。
13、ACW – After Call Work/After Call Wrap-up ——事后处理工作
是指由座席在结束与客户通话后完成的一项任务或工作。这项工作可能是填写一个订单，或者客户投诉单，完成填写并发送给相关的部门；也可能是完成邮寄任务，如将客户需要的产品目录封好，填上地址并放到邮寄室；也可能是与企业其他相关人员协商来确认一件事情。总之，事后处理工作通常是指在客户来电结束后立刻要做的事情。当呼叫中心来电量很高时，有时这项工作也被推迟到来电高峰后进行。有的自动呼叫分配系统和预拨号系统都能设定并获取事后处理时长这一指标。同时，下一通来电只有在超过平均事后处理时长的情况下才能被接入进来。
14、ADA（average delay to abandon）——平均放弃延迟时长
来电者在挂断电话之前，在队列中等待时长的平均值。ACD中可获取到这一数据。
15、ADAD ——自动拨号与播报系统
这一系统可以自动进行电话的呼出拨号，接通到一个座席，或一个录音系统。
2
16、ADH（average delay to handle）——平均应答延迟时长
指来电被座席接听前，来电者平均等待时长。ACD中可获取到这一数据。
17、Agent logon/logoff ——座席登入或登出
指一项程序，来警示 ACD 系统座席人员的可用度。座席开始上班，他们就会登入系统，下班就会登出系统。有的系统，座席只操作一个功能键可能实现登入或登出，但有的系统则需要输入代码。
18、Agent performance report ——座席绩效报告
一个从 ACD 中获取的报表，显示每个座席人员的工作状态的信息，主要包括登入和登出时间或时长，在线时长，空闲时长，以及未就绪时长等。
19、Agent sign on/sign off ——座席签入或签出
指 ACD 系统的一项功能，它由座席人员使用自己的员工密码在工位上进行登入来完成，座席人员签入和签出的数据被收集和整理，无论他或她坐在哪个工位上，无论他或她在同一时间占了多少个工位，来电都能通过一定的路由被接入。 20、AHT ——平均处理时长
指呼叫中心座席人员接听一个来电平均花了多长时间。这一数据可从 ACD 中获取，但需要注意的是，不同的 ACD 对其统计标准也不同，有的 ACD 将事后处理时长也算做该项指标的一部分，有的则不包含事后处理时长。
21、AHT Distribution ——平均处理时长分配
用来定义影响典型平均处理时长在一天中分配的因素，从而了解一周中每天平均处理时长的变化。对平均处理时长分配将集中观测每半小时或每15分钟区间内AHT，与一天内所得到的AHT值到底有多大差距。
22、Alternate routing ——动态路由
电话系统中的一项功能，指由于电话线路被占满的情况下，使电话通过预备线路被正常的接入。
23、ANI ——自动（电话）号码识别
指一项功能，这项功能可以识别来电者的电话号码，并与来电者的语音同时传送给呼叫中心座席人员。
24、Announcement system ——（语音自动）播报系统
语音自动播报系统是语音处理技术应用领域中的一部分。它能应答来电，自动播放信息，但不能将来电者的答复记录下来（录音）。在有些应用中，该系统可以提示来电者不要挂机，或者将他们排入队列中。这一系统最为普遍的应用，则是处理 ACD 中溢出的来电；当来电被座席人员接听之前播放一般信息、促销信息，或公告，或播放音乐。该系统可使用磁带或数码技术存储和重复播放所记录的语音信息。
25、Anticipatory dialing ——预拨号
3 指一种自动外呼拨号系统。该拨号系统将外呼数据连接到座席人员，它可以预知座席人员何时下线，并准备接听电话。甚至当一个座席人员在上一通电话还没结束时，它就可以先预拨一个电话号码，使这个座席人员在结束上一通电话后立即接听预拨的电话。
26、ASA（ average speed of answer ）——平均应答速度
在来电被座席人员接听前，来电者平均等了多久。可以从 ACD 中获取。这个数据被许多呼叫中心采用来衡量其服务质量。
27、ATHT （ average trunk hold time ）——平均中继线占用时长 指中继线路被占用的平均时长。可以从 ACD 中获取。
28、ATT （ average talk time ）——平均通话时长
指座席人员与来电者在线交谈的平均时长。可以从 ACD 中获取。通常指电话被座席人员接起直到电话被座席人员挂断的平均时长。
29、Automated attendant ——自动话务播报系统
指一种语音处理手段，可以自动应答来电，并播放录音信息，还能按照来电者选项将来电正确接入。
30、Automated voice response system ——自动语音应答系统
指一种能够自动应答来电的设备。这一系统会告知来电者已经进入队列等候座席人员应答，或给予来电者进一步的按键式的选项，或其他指令。
31、Automatic dialer ——自动拨号系统
这是自动拨号技术中比较常用的术语。这一系统有简单的，也有复杂的。简单的例如单个编程然后拨号，复杂的具备同时不间歇地拨出成百上千的电话号码，拨通后再回叫相应的座席人员。
32、Automatic dialing recorded meage player ——自动拨号录音信息播放器
指一种设备能拨出多个电话号码，接通后播放录音信息。它是自动拨号系统中最原始的设备。
33、Average delay ——平均延迟时间
指来电由 ACD 接入后到座席应答之间的延迟，其中包括最初接入后的录音通知播放时间和在队列中等候的时间。这一数据可以被用于服务质量的粗略衡量。
34、Average handling / holding time —— 1 指平均通话时长； 2 指平均持线时长；
1 指线路占用时间的总长除以来电总量。又叫平均通话时长（ average speaking time ）。 2 指来电的平均持线等候时长（非通话）。
35、Average queue time ——平均排队时长
指在某时段内，来电者被 ACD 接入并排入队列后直到座席应答前的平均等待时长。该数据可 ACD 中获取。平均排队时长是影响客户满意度的重要指标，如果客户排队等待时间过长，就会放弃本
4 次呼叫，并再次进行拨打。因此，会使客户产生不满，也增加了交换机的负担。直接影响平均排队时长的因素主要有座席人员数量和呼叫量的匹配、平均处理时长等。
36、Average ring time ——平均振铃时长
指某时段内，来电者听到 IVR 或座席直接接起电话之前的电话振铃平均时长。该数据可从 ACD 中获取。平均振铃时长是影响客户满意度的重要指标，如果振铃时间太长的话，客户会失去耐心而抱怨，也会造成放弃率上升。
37、Average wait time （ AWT ）——平均等待时长
来电者在放弃电话前，或座席接听前的平均持线等待时长。也称为平均持线时长。这一数据可从ACD中获取。很显然，这一数据越短越好，特别是公司支付客户来电费用的时候。如果呼叫中心需要增加人手来降低这一指标时，就应当在以下两个成本之间找到平衡点：增加的人员成本/客户来电的费用成本+放弃电话的成本。
38、Average work time （ AWT ）——平均工作时长
有时也称为平均事后处理时长或综述时长，可从 ACD 中获取。有些呼叫中心管理者一味地缩短这一指标，使得座席人员在进行事后处理的时候为追求速度而忽视质量，造成很多信息录入错误。客户来电的事后处理工作是客户来电处理过程中非常重要的一部分。
39、Busy ——占线、忙、未接通
指线路在使用中或未接通。有缓和和极度之分。缓和情况的占线指对方正在使用或没有挂好，你将听到每分钟 60 次的占线音。而极度情况则指通信网络中拥堵了大量的电话呼叫，每分钟至少有 120 次的占线音，而对方那边有可能是占线，也有可能没有占线，因为通讯信号还到对方那里就被堵住了。
40、Call accounting system ——呼叫统计系统
指一自动化的系统用来记录来电信息，组织这些信息并可以准备出具相关统计报表。
41、call back ——电话回呼
有呼叫中心座席打回给客户的电话，以回应客户的服务请求。
42、call capture rate (CCR) ——接通率
被呼叫中心接听并处理的电话呼叫（不包含放弃的电话呼叫），占全部呼叫的比率。
43、call metrics ——呼叫指标
指呼叫测量方法，例如每日电话接通率，每月来电量，每日 ACD 应答量，放弃前的延迟，应答前的延迟，以及每日平均来电处理时间等。请参见service metrics 服务指标。
44、call monitoring ——呼叫监控
指对座席人员处理客户来电过程进行监听，以保证服务质量的稳定。也是培训呼叫中心新员工的有效手段。
5
45、call routing ——呼叫路由
通常指基于一种预先确定的规则，用来转接电话呼叫的程序。
46、call volume ——呼叫量
指在某个统计时段，电话呼入和呼出的总数。
47、Caller ID ——来电者身份
指电话呼入时，让你知道电话是从哪里来的，以及来电者的电话号码等信息。
48、call-management system ——呼叫管理系统
与 ACD 一同工作的软件或相关技术，用于管理、跟踪和报告呼叫量和其他呼叫数据。
49、calls per agent ——人均处理量
在一个特定时段或业务种类中，每个座席人员平均接听的来电个数。 50、calls per period ——每时段电话呼叫量
每时段电话呼叫量，通常以每小时、每班次、每日、每周、每月、每季度和每年为单位进行统计。
51、Customer care ——客户关怀
与呼叫中心概念相关的术语。具体含义简而言之就是不但等待处理客户的来电，而且还要有计划地主动打给客户，以提供个性化的服务。根据业务的不同，这一概念也有不同的应用。客户关怀内容可以包括：
1、确保客户得到他们期望的服务和产品而进行电话跟踪服务；
2、为最有价值的客户提供一个持续优惠活动或计划，或重要事件的提醒等；
3、主动打给有产品或服务需求的客户；
4、基于大量的客户信息进行优质的呼入服务等。
52、customer satisfaction survey ——客户满意度调查
指一种使客户回答一系列的问题而判断客户对服务满意度水平的工作方法。一般来说，实施客户满意度调查采取问卷与客户面对面直接沟通的形式，但也有时由呼叫中心通过电话的形式进行。
53、Day-of-week factors ——每周工作日（呼叫量）系数
指包含一周当中每个工作日的不同来电量模型历史记录。每天的来电量模型系数用来衡量当天来电量与平均每日来电量之间的差异。
54、Digital recording ——数字录音
指录音的一种方式。它可以将语音信息转换成一系列的数字脉冲信号，并形成电脑可以识别的语音文件。按照这样的方式录入的信息，可以以多种方式进行存储，就行电脑中存储的文件一样。
55、Disaster recovery plan ——灾难恢复计划
指一个可以使呼叫中心管理者避免或方便地恢复被中断服务的计划。综合的灾难恢复计划应包括一系列在设备设施、网络系统、人员及服务水平等方面，得到一致认同的应急安排或程序。
6
56、Disconnect rate ——未接通率
1、在呼入型呼叫中心，指被 ACD 接入，但在座席接听之前就挂断的呼叫的比率。
2、在呼出型呼叫中心，指外呼系统外呼成功，但在队列中流失的呼叫比率，这些呼叫都是未被座席人员接听，但有可能以掉线结束，也有可能经过了自动应答设备，或是给客户的印象是无人接听。
57、Distributed call center ——分布式呼叫中心
是呼叫中心的一个类型，指由很多个呼叫中心连接在一起，并由一个单一的虚拟实体来运作与管理的呼叫中心。又称为“虚拟呼叫中心”。它在进行呼叫处理方面具有规模效益，可支持灾难恢复，处理溢出呼叫，延长工作时间。
58、DNIS （ dialed number identification service ）——来电号码识别服务
指电话公司的一项服务，它可以自动识别来电客户的电话号码。这一电话号码可以显示在呼叫中心座席人员的电话系统中，或转接给任何与之相连的计算机系统，如问题管理系统或 ACD 路由系统。
59、Fax on demand ——自动传真索取
通过传真机远程收取所需要的文件资料。该功能作为技术支持中心的“前端”应用很多。比起让一个呼叫中心座席人员用语言描述信息来说，这一功能对客户即便捷又省钱。 60、First-call resolution ——一次解决、首问解决
指不需要客户同一个问题而重复进行来电的业务，或者就这一业务不需要呼叫中心人员进一步跟进。我们说这样的业务就是“一次解决”。相关术语请参见：差错与返工（ error & rework ）。 6
1、Flow chat ——流程图
指利用直观的图形来描述业务操作程序，并使业务操作程序标准化。流程图可以用作对业务操作程序的分析，尤其是对出现问题的流程进行根源分析，以及不断设计新流程。 6
2、Handling time ——（呼叫）处理时长
指座席人员所花费的与客户交谈时间和事后处理时间之和。 6
3、handoff ——转接
对于一个电话由一方转给另乙方处理。例如，如果呼叫中心发现来电者希望进入技术支持语音播报系统，那么这个来电将被转接到这一系统。 6
4、inbound ——呼入
指打给企业呼叫中心的电话呼叫。从企业的角度来说，这些电话呼叫是“来电”、或“来话”，因此，称为呼入电话。
65、idle time ——空闲时间或状态
指座席人员就绪准备接听来电的状态。反义为占用（ occupancy ）。
7 6
6、intelligent routing ——智能路由
利用来电者信息、当前状况以及其他参数将呼叫路由给相应的组别、座席或自动系统。 DNIS、ANI、客户键入号码以及数据库中的信息都可作为智能路由参数。它可以增加取代有条件路由或技能路由的能力，或取代他们。它需要通过 CTI 来激活。 6
7、interbreak interval ——时段小休
指人员排班当中的一个假定时间，即小休时间，这一时间应在每天的工作时间中剔除。 6
8、Knowledge Base ——知识库
指对特定科目下相关知识的收集，知识库中的信息通常以问答的形式体现，或以如果。。。那么应。。。体现。系统可使用人工智能搜索问题的解决方案。相关术语见： expert system 专家系统。 6
9、help desk ——技术支持中心
一般特指提供技术支持的呼叫中心，例如关于技术设备硬件和软件支持的服务中心。 70、hotline ——热线
指专门用来处理紧急或突发事件的呼叫中心，例如事故热线。
SPECIALTY GLOSSARY OF CALLCENTER 呼叫中心专业术语 abandon Rate － 电话放弃率 abandoned call － 放弃的呼叫 abandoned call cost － 放弃呼叫成本 Above hold time－超长在线时间
ACD（Automatic Call Distributor）－自动呼叫分配 ACD Application Bridge－ACD应用链接
8 ACD Application-based Call Routing－ACD基于应用的呼叫路由 ACD Call Back Meaging － ACD回叫信息 ACD Call Back Meaging － ACD回叫信息 ACD Conditional RoutingACD数据直接呼叫路由 ACD Intelligent Call Proceing － ACD 智能呼叫处理
ACIS（Automatic Customer/Caller Identification－自动客户/呼叫者识别 ACM（Automatic Call Manager） － 自动呼叫管理 Activity codes － 活动代码
ACW – After Call Work/After Call Wrap-up事后处理工作 ADA（average delay to abandon）–平均放弃延迟时长 ADAD – 自动拨号与播报系统
ADH（average delay to handle）–平均应答延迟时长 Adherence – 人员班次遵守程度
Adherence monitoring – 人员班次遵守的监控 agent Agent callback button － 呼叫座席按钮 Agent logon/logoff － 座席登入或登出 Agent performance report － 座席绩效报告 Agent sign on/sign off － 座席签入或签出 AHT －平均处理时长
AHT Distribution －平均处理时长分配 Alternate routing － 动态路由
American teleservices aociation － 美国电话服务协会 ANI － 自动（电话）号码识别
Announcement system － （语音自动）播报系统 Anticipatory dialing － 预拨号 Application generator － 应用发生器
ASA（ average speed of answer ）－平均应答速度 ATHT （ average trunk hold time ） －平均中继线占用时长 ATT （ average talk time ）－平均通话时长 Attendant － 话务员（统称） Audio response unit － 语音应答设备
9 Audiotext － 声讯文字 Audit － 审核、评审 Autodialing － 自动拨号
Automated attendant － 自动话务播报系统 Audiotext － 声讯文字 Audit － 审核、评审
Automated voice response system － 自动语音应答系统 Automatic call sequencer － 自动呼叫排队器 Automatic dialer － 自动拨号系统
Automatic dialing recorded meage player － 自动拨号录音信息播放器 Average delay －平均延迟时间
Average holding time－具有两个意思：1指平均通话时长；2指平均持线时长； Average wait time （ AWT ）－平均等待时长 Average work time （ AWT ）－平均工作时长 Average ring time －平均振铃时长 Average queue time －平均排队时长
Backlog － 积压业务
Baldridge award － Malcolm Baldridge 美国国家质量奖 Baseline － 基线
Baseline aement － 基准测试 best practice － 最佳实践
Below hold time － 低于正常通话时长 benchmarking － 基准（衡量） Benchmark Review － 基准评估 Blended agent － 混合座席
Blended call center － 混合型呼叫中心 Blocked calls － 被阻挡的呼叫
Blocked calls delayed － 被阻挡呼叫的延迟 Blocked calls held － 被阻挡呼叫的保持 Blocked calls released － 被阻挡呼叫的缓解 Blocking － 阻挡
Branching scripts － “ 树状 ” 脚本 Burn'em and churn'em － 压榨式管理
Busine proce analysis － 业务流程分析 busine proce re-engineering － 业务流程重组 Busy － 占线、忙、未接通
Busy hour － 忙时，最大负荷小时
10 Busy hour call attempts － 最大负荷小时中企图接入的呼入量 Busy hour call completions － 最大负荷小时中完成的呼入量 Busy season － 忙季
Calendar routing － 日历路由 Calibrate / calibration － 校准
Call accounting system － 呼叫统计系统 Call attempt － 呼叫尝试
Call blending － 呼叫混合处理 Call control － 呼叫控制 Call data － 呼叫数据
Call detail recording － 呼叫详情记录 Call flow － 呼叫流向
Call-me button － 呼叫按钮 Call proceing － 呼叫处理
Call progre & call progre tone －呼叫进展和电话进展音 Call reporting － 呼叫报告（电话营销报告） Caller ID － 来电者身份 campaign － 商业促销活动 capacity － 容量
carrier － （电信）运营商 Case － 个案
case-based reasoning － 个案推理法 CATI － 计算机辅助电话调查 CCS － 百秒呼叫
Central office － 电话交换局 Clean － 整理（数据） Cluster － 集簇式
CMT （ conflict management training ）－ 冲突管理培训 Cold call － 冷访（电话）
Consultive selling － 咨询式销售 Content proceing － 内容处理 Cost-per-call － 单呼成本
Cost-per-call analysis － 单呼成本分析 Couponing － 优惠券发放
CPO （ cost per order ）－平均订单成本 CSC － 该缩写有以下多种含义。
CSR （ customer service representative ）－ 客户服务代表 CTI （ computer-telephon integration ） － 计算机电话集成 Customer care － 客户关怀
Customer care center － 客户关怀中心
11 CRM － 客户关系管理
Customer sensitivity knowledge base － 客户敏感性信息库 CAB （ Change Advisory Board ）－ 变革顾问委员会 Calendar Time Elapsed － 流逝的日历时间 call back － 电话回呼
call capture rate (CCR) － 接通率 call category － 呼叫种类 call center － 呼叫中心
call cycle time － 呼叫处理周期 call interval － 呼叫间隔
call management － 呼叫管理 call metrics － 呼叫指标 call monitoring － 呼叫监控 call proceing － 呼叫处理
call proceing rate － 呼叫处理率 call routing － 呼叫路由
call routing tables － 呼叫路由表 call screening － 呼叫显示
call type See service type.call volume － 呼叫量
call-management system － 呼叫管理系统 calls per agent － 人均处理量
calls per period － 每时段电话呼叫量 career pathing － 职业生涯发展通道 CCITT － 国际电话电报顾问委员会 Centralized － 集中式 Change － 变革
Change Management － 变革管理 Chargeback － 服务费回收
CI （ Configuration Item ）－ 配置项或配置组件 Claification － 分类 Closure － 结案
CMDB Configuration Management Database － 配置管理数据库 Computer Telephony － 计算机电话技术
Configuration Management － 组成管理或配置管理 Consultant － 顾问
cost per agent －平均人员成本 cost per minute － 分钟成本 cro training － 交叉培训 Customer － 客户
customer interface － 客户界面
12 customer satisfaction survey － 客户满意度调查 customer service skills － 客户服务技能 Cycle time － 周期时间、周期时长
Data-directed routing － 数据定向路由 Data dip － 数据查寻 Data mining － 数据挖掘
Data warehousing － 数据仓库
Database call handling － 数据库呼叫处理 Database integration － 数据库整合 Database lookup － 数据库查找
Database management system － 数据库管理系统 Database marketing － 数据库营销
Day-of-week factors － 每周工作日（呼叫量）系数 Dealer locator － 经销商定位器
Decision tree － 决策树，参见 Branching scripts Decoy － 伪名单
dedicated － 专门的，专用的 Delay － 延迟
Delay announcement － 延迟通知 Delay call statistics － 呼叫延迟数据 Demand dialing － 需求外拨
Demographic overlay － 人口统计学覆盖 Dialback security － 回拨安全
Digital announcer － 数字信息播报器 Digital couponing － 数字优惠券 Digital recording － 数字录音
DID （ direct inward dialing ）－ 直接拨入（功能） Directed dialog － 定向对话 Direct marketing － 直复营销 Direct response － 直接响应
Direct-mail sold － 直邮客户名单
Disaster recovery plan － 灾难恢复计划 Disconnect rate － 未接通率 Discrete speech － 不连续语音
Dispatch － 1 （呼叫）分派； 2 派单或调度 Distributed call center － 分布式呼叫中心 Distribution group － 分类组
DNIS （ dialed number identification service ）－ 来电号码识别服务 Do not call & do not call list －别打电话来，及别打电话来的名单 Document on demand － 文件自动索取
13 Double jack － 肩并肩式监控的一种方法 Downtime － 系统停止运行时期或宕机期
Driver-based forecasting － 基于驱动因素的预测 Dynamic answer － 动态应答
Dynamic load balancing － 呼叫量动态平衡 Dynamic overload control － 动态超负荷控制
Diagnose & diagnostic aides － 诊断和诊断辅助工具
E-commerce （ electronic commerce ）－ 电子商务 E-CRM － 电子化客户关系管理
Ear loop or ear ring － 耳麦中戴在头上的圈 Ear tip － 耳麦中耳机部分的末端
ECH （ enhanced call handling ） － 增强型呼叫处理
EDA （ electronic directory aistance ） － 电子目录辅助设备 end-of-shift routing － 班次结束判定路由 Ergonomics － 人体工程学
Erlang&erlang formula － 厄朗值和厄朗公式 Error-correcting protocol － 错误纠正协议 Event code － 事件代码 Expert system － 专家系统 External customer － 外部客户 Escalation － 升级
Escalation plan － 升级计划
ERMS （ email responds management system ）－ 电子邮件应答管理系统 Employee satisfaction survey － 员工满意度调查 Envelope strategy － “ 信封式 ” 排班策略 Error rate － 差错率
Errors and rework － 差错与返工 Event-driven forecasting －
Fast clear down － 快速挂机 Fault tolerant － （系统）冗错 Fax on demand － 自动传真索取
Field Service and Dispatch （ FS/D ）－ 现场服务与分派系统 First-call resolution － 一次解决、首问解决 Flex-time scheduling － 灵活的工作时间安排 Flow chat － 流程图
Flushing out the queue － 改变队列
Forecasted call load vs.actual － 预测呼叫量与实际比较 forecasting － 预测
forecasting methodologies － 预测方法论 front office － “前台”
14 front-end － 前端
full-time equivalent （ FTE ）－ 全职工作（时间） false ringing － 错误振铃 flexagents － 灵活座席人员 focus group － 目标客户群
follow the sun dialing － 根据时区进行外呼 force feed － 强制接通
forced available － 强制（标记）可用 forced preview dialing － 强制预览拨号 frequency － （客户购买直接响应）频率
grade of service （GOS）－ 服务等级 grade of efficiency （GOE）－ 效率等级 gantt chart － 甘特图
Geographically-variable operating costs － 地域差异性运营成本 Group busy hour （GBH）－ 小组的负荷小时 Handled call － 被处理过的呼叫 Handling time －（呼叫）处理时长 headset － 耳麦
heating, ventilation and conditioning （ HVAC ）－ 空气环境系统 help desk － 技术支持中心
historical forecasting － 历史（数据）预测 historical report － 历史（数据）报表 hotline － 热线
hundred call second － 百秒呼叫 house list － 主要（客户）名单 Home agent － 远端座席
Hold time before disconnect － 持线时长 Holiday factor － 节假日系数 hold － 持线（保持线路通畅） hold recall － 持线提醒（功能） holding tank － 持线队列
hard dollar savings － “硬成本”节约 handoff － 转接
identified ringing －可识别振铃 idle time － 空闲时间或状态 immutable law － 不变法则
15 incremental revenue analysis － 收入增长分析 increments － （时间段）人员增量 index factor － 指标系数
intelligent routing － 智能路由
interactive voice response （ IVR ） － 交互式语音应答 interactive web response （ IWR ）－ 交互式网络应答 internal part-timers － 内部兼职（计划）或内部增援计划 internal response time － 内部应答时间 internal turnover － 内部流失
internet“call-me”transaction － 基于互联网的“座席回呼”业务
internet“call-through” transaction － 基于互联网的“呼叫座席”业务 interval based accuracy － 基于时段的（预测）准确率 intraday forecast － 当天预测 intraweek forecast － 一周预测
invisible queue － 未知队列（时长）
intelligent call proceing － 智能呼叫处理 inbound － 呼入
inbound campaign － 呼入式营销活动 inference engine － 推论引擎
integration － （ 系统 ） 集成或整合 interbreak interval － 时段小休 intercept recording － 终止录音 interlata call － 异地呼叫
jobuation － 工作（岗位职责）评估或评定 job role － 岗位职责
judgmental forecasting － 判断预测 KPI － 关键绩效指标 KM － 知识管理
Knowledge Base － 知识库
Knowledge-based system － 知识库系统 Knowledge workers － “灰领” Known error －已知错误
LANLaunchpad 是该桌面应用程序的主窗口 LCR轻量目录访问协议发光二极管
link ( Networked Call Center ) LLA许可权管理工具
16 load profile (Simulator)某一座席所处的状态，此时该座席已从交换机中退出。 LS多媒体呼叫处理
media type某一电子邮件业务相应的座席和客户消息的集合。 minimum eligible agents ( Networked Call Center ) M-JPEG可由班长监控的座席。 most qualified agent MUX网络控制中心
NetMeeting application network congestion networked ACD group ( Networked Call Center ) networked ACD number ( Networked Call Center ) networked call ( Networked Call Center ) Networked Call Center feature networked call queue ( Networked Call Center ) networked route control group ( Networked Call Center ) networked routing ( Networked Call Center ) Networking Server (Networked Call Center ) No Performance Reporting (International Market Version) Non-CC ( Call Center ), agent state None, call stateOTN 链路模块 OMS进行回叫的座席，见回叫功能。 pending call performance difference Performance Routing feature performance statistics permiion PLC增强型绩效管理 PM-N专用网络仿真器
POP3 (Post Office Protocol) preference Preference criterion (ResumeRouting Advanced) Preferred Site (Networked Call Center ) Preview Callback permiion PRI公共交换电话网 PSU邮电总局
PTZ永久虚拟连接 QosQ 参考点信令系统
queue type Queued, agent state描述这种状态：某一呼叫正等待与一繁忙的分机接通。 Queue Time criterion RAM见路由控制组 RD用最新数据来更新一个窗口的动作。 release Reporter application Reporting Database report period report schedule request meages Requeue Calls permiion requeue target resend reserve Reserve Calls permiion Reserved / Reserved for Self, call state resolve resource domain Restricted Reporting feature ( I.M.version) resume ResumeRouting ACD group ResumeRouting Advanced feature ResumeRouting feature ResumeRouting Queue ResumeRouting route control group
Roaming远程终端设备
turnover – 员工流失率
TA电话应用编程接口
TCP/IP时分多路复用
telephony media type磁带记录接口模块
TRIP发送器 / 接收器模块 T-Server TSP用户界面（接口） 未应答的，呼叫状态 不可用的，座席状态 不可用的原因
资格不够准则（高级 ResumeRouting ) 加急消息
URL 弹出式屏幕许可权
USBS您用于工作或处理呼叫的时间量与您登录到 ACD 的时间之比的百分数。 VCM为您所适合处理的呼叫类型显示其队列中业务的总计信息。 可视化编辑器
VMS语音邮件服务器 .VoIP虚拟专用网络
20
第19篇：呼叫中心工作计划
2012年工作计划及目标
一、组内工作计划与重点
1、为了使员工达到中级以上的水平，从2月14日开始，组内员工分成两个人一组，对知识库业务模块分块加强学习，让员工制定学习业务的进度，然后根据员工的学习内容进行每周测试。
2、转接率及满意率方面，安排效率较低的员工在空闲或上下班前后的时间跟听优秀员工的处理方法及技巧，实行“经验校仿、问题指正”的学习方法。
3、在通话时长方面，首先根据数据报表总结通话时长较长员工通话较长的业务方面，然后汇总进行业务细节的辅导，并根据员工的掌握情况制定相应的话术，跟听优秀员工的处理技巧。
4、在员工入组前及入组后每隔两个月进行公司规章制度的宣讲，使员工心里牢记公司的纪律，把员工打造成一个有纪律的团队。
5、工作重点是对员工进行分类互助，制定组内年底工作目标，然后根据员工的具体情况进行制定相应的月目标。
二、组内具体工作目标
1、首先提升组内员工的业务水平，在3月份有一半以上的员工达到中级以上水平；到9月份，除了入职不到一年的员工外都达到中级以上水平。
2、组内转接率各月平均达到86。5%以上，满意率达到98。8%以上；在入职一年以上的老员工中实现全年“零投诉”。
3、入职一年以上的老员工在振铃、后处理及通话时长三个效率指标方面达到中心的要求，特别是通话时长方面争取每月达到150秒以内；入职不到一年的新员工除了振铃和后处理两个指标达到公司要求外，在通话时长方面也要达到170秒以内。
4、在公司的规章制度方面，员工在严格执行，如工作日着正装等，向员工进行积极引导争取使员工在心里正确认识此规定的重要性。
三、降低流失率的具体措施
1、了解离职员工的离职真实原因，并进行汇总，针对部分员工离职前提出的一些意见进行归纳，总结大部分员工离职的真实原因，然后进行有针对性的该进。
2、对于员工关心的绩效及工资构成体系等及时进行公开，在绩效方面每个月结束后及时进行张贴，使员工及时了解自已的绩效成绩，使员工在下月能够及时注意不达标项，对于因节假日或系统原因无法及时张贴绩效的情况，及时向员工说明原因并承诺公布的具体时间。
3、针对中心的活动，根据员工的需求每三个月安排一次活动或每三个月实现一次小组全体员工的团队活动，丰富员工工作外的业余生活，提升员工对公司的归属感。
4、中心的其他部要让员工真实的感受到真正是支援一线员工工作的，而不是完全监督员工工作，让员工感受到中心各部间团结奋斗的氛围。
四、个人发展规划
1、首先在业务水平方面要成为一个方面的专家，并且在职级方面达到高级及以上的级
别，提升自身的业务水平，从而很好的辅导员工业务，并能够很好的解决员工平时碰到的疑难问题。
2、在管理方面，加强学习团队管理方面的一些管理方法及经验，拓展学习管理方面的知识，如深层次的学习绩效管理方法及时间管理方法等，在提升自身管理水平的同时，把小组打造成中心优秀的团队。
第20篇：呼叫中心行业
呼叫中心产业迎来“第二春” 扶持政策或将空降
来源：中国新闻网 2010年11月16日22:19
中新网杭州11月16日电 (记者 夏毅)记者从近日召开的2010亚太地区呼叫中心产业峰会上了解到，经过近10年的起步发展，目前中国的呼叫中心已迎来发展的“第二春”。工业和信息化部通信发展司副司长陈家春在接受记者采访时表示，目前国内呼叫中心初具规模，并已形成一定的地域性和行业分布特点。加上中国政府已明确离岸呼叫中心业务在国内服务外包示范城市实施不设外资股权比例限制的试点，再次为呼叫中心产业发展注入一剂强心针。
“作为行业主管部门，我们会继续密切关注和支持呼叫中心行业的发展，继续研究有关的扶持政策。”据陈家春介绍，今年8月，经国务院批准，工信部与商务部联合出台了进一步简化离岸呼叫中心业务审批程序的意见，“由各省通信管理局直接向外资离岸呼叫中心企业发放试点批文，将大大节约企业申请经营电信业务的时间和流程。”
中国呼叫中心产业进入“第二春”
近年来，以印度、菲律宾、新西兰等国家为代表的亚太地区外包呼叫中心产业发展呈现出一派欣欣向荣的景象，产业规模不断扩大，管理方式和手段渐趋成熟，国际影响力日益延伸。而作为后起之秀，中国的呼叫中心产业经历了从2003年下半年开始的企业级呼叫中心市场放量增长和近些年的稳步发展，加之2008年奥运会和2010年世界博览会都为中国呼叫中心市场带来了新的拉力。
据了解，国内呼叫中心的发展始于1998年，以计算机电话集成技术为基础的现代呼叫中心起步，逐渐在国内普及。近几年，呼叫中心市场不断扩大。截至2009年，国内呼叫中心企业超过1200家，收入近60亿元，其中绝大部分是民营企业。
而经过近10年的起步发展，国内呼叫中心初具规模，并已形成一定的地域性和行业分布特点。分布在北京、上海、广东、浙江、福建等发达沿海省市，主要集中在电信、金融、航空、电力、政府等行业。 为鼓励服务外包产业加快发展，中央政府近期也频频出台扶持政策。今年4月，工信部为加快推进呼叫中心产业发展，经国务院批复取消了离岸呼叫中心的外资股比限制。
“先解禁离岸，实际上是不再限制国际上比较大的、具有承接能力的国际性企业落户到中国来，所以对在岸的市场没有直接的冲击。如果落户到杭州，不仅可以学习他们带来的先进的管理和服务理念，还鼓励外资与国内的民营资本合作，把先进的服务管理带进来，总的来说对我们的呼叫中心市场还是有利的。”陈家春表示，当时政策设计的考虑，虽然中国和国外在竞争力方面相比较弱，需要保护，但光保护还不行，还要通过引进国外的技术，来带动提升国内的整体实力。
数据显示，中国每万人拥有的呼叫中心坐席数为1.66个，而美国每万人拥有的呼叫中心坐席数为100个以上。专家表示，在世界500强中，90%的企业利用外包呼叫中心，而近几年中国的呼叫中心外包市场一直保持25%的增长速度。
呼叫中心产业亟需转型 相关扶持政策或空降
但也要看到的是，我国的呼叫中心产业与国外成熟市场相比，仍处于初期发展阶段，特别是多数呼叫中心规模较小，专业管理和技术人员缺乏等方面存在一些不足。数据显示，在跨省经营的呼叫中心企业中，78%的从业人员少于百人，千人以上的仅有3%，缺乏行业领导者，尚未形成引导市场发展的力量。
因呼叫中心是一种人力和知识密集型的组织，其人员的语言能力、专长领域和技能是呼叫中心核心竞争力之一。而国内市场的高速发展，使得人才短缺，流动性较高，削弱了企业在人力资源投资、培训上的积极性，影响了行业整体服务商水平、高层次的发展。另外企业仍存在重硬件技术轻运营管理的观念，以及法律法规等政策环境有待完善。
“今天的呼叫中心已经不再局限于提供传统意义上的客服热线，还但当主动呼出建立营销渠道的
重任。”陈家春表示，随着市场竞争的家具和信息化需求的提升，呼叫中心企业正从单纯的价格竞争转向更深层次的服务竞争和模式创新。“现在是需求方、提供方及国家大环境，三个方面的动力使得该产业进入一个快速发展期。 ”
浙江首个上万坐席呼叫中心基地今年启动
记者同时了解到，相比以往小规模的呼叫产业中心，今年一个具有万人坐席的呼叫中心也即将在浙江启动。据悉，绿色声谷已与中国电信集团杭州分公司签订1.1万呼叫中心坐席的战略合作协议。
协议双方将共同推进呼叫中心服务外包的项目推广和建设，共同为世界500强、中国百强等大客户，以及政府呼叫中心需求提供优质的呼叫中心外包服务，打造中国领先的呼叫中心服务外包品牌。
“上万人坐席是一个跨越，我认为具有里程碑的意义，而我们也需要这样的龙头企业。”在陈家春看来，在浙江现有的呼叫中心多为十几个或者几十个坐席的规模，上百坐席的已属凤毛麟角。据业内人士分析，作为劳动密集型和知识密集型产业，呼叫中心产业的特点决定了其只有走规模化方向，才能提高专业水平，发挥盈利空间的特性。
武汉光谷金融港五年内将吸纳10万人就业
据介绍，规划建筑面积160万平方米的金融港全部建成后，可以满足8至10家金融机构设立综合性营运中心、30多家专业后台中心和百余家配套服务外包企业的空间需求。在东湖开发区三产办主任喻春波的眼中，“金融港”拥有巨大“吞吐量”，未来三至五年，可实现占地1600亩、投资100亿元、吸纳10万人就业。
金融港除了带来就业岗位，还将带来巨大消费需求。相关人士给记者算了笔账，按年收入3万元计算，仅普通服务人员的年总收入就高达30亿元；园区从业人员每年带来的消费拉动将超过12亿元。
