汽车售后满意度整改措施
推荐第1篇：汽车售后满意度整改报告
篇1：售后服务满意度详细整改方案 临清市大成汽车销售服务有限公司 售后服务客户满意详细整改方案
进入12月份以来我服务站出现了大量客户不满意问题，拉低了聊城地区的满意度水平，对此我公司深表歉意。也说明我公司在服务上存在不少问题，是我们自身的问题，服务不到位，流程不认真，沟通不顺畅，缺少积极主动的服务责任感。为了提升临清市大成汽车销售服务有限公司在聊城地区乃至中原区域客户满意度水平，同时提升客户满意度，我公司现就客户满意度提升做出如下计划：
一、提升举措：
1.超出客户预期：因为客户满意度为客户对服务站提供的服务质量的感受，我公司决定对每位进站客户进行23项检测，在满足客户维修保养需求外，对于客户未提出的车辆问题进行免费检测，同时不换件的项目如：润滑车门、补充胎压等进行免费维修保养。并对有情绪客户赠送玻璃水等方式安抚客户，用以超出客户预期，提升客户对服务站服务的质量满意。 2.规范内部接车、交车流程，针对接车、交车流程，我公司于12月12日下午做出了内部培训，从下周一开始用五菱宝骏汽车售后服务课件的学习培训，重点解决各服务人员的思想认识，提升服务质量的本领问题，并将持续下去。用于提升服务质量。加强服务顾问及维修技师对客户的沟通能力，主动式维修，对服务项目给客户明确说明，以全心全意为客户服务为宗旨，不放过任何形成问题客户的因素。服务站长全盘掌控，对每一位离站客户进行亲自交车服务，对整个流程中产生的问题及时解决，让客户报怨消灭在离站之前，并递交个人名片，加强客户的被重视感。并对发生的的问题，各服务顾问、维修技师写出书面的教训和下步的做法。
3.对于所有进站客户，离站时，在保养手册上粘贴“满意度引导提示贴”内容为：如果您对我们的服务感到满意，请给我们10分及超乎寻常满意，如果您对我们的服务感到不满意，请致电站长专线：15606352610.请及时回复满意度调查短信，并给我们满分。对于已经张贴“满意度引导提示贴”的，服务顾问要在交车时，及时提醒客户对“满意度引导提示贴”的注意。
4、对于容易产生报怨的客户整理出详细情况名单，做出不满意预警方案，对这些客户加强服务流程，整个流程要有服务站长亲自监督。确保这些客户在整个进站过程中的满意程度。
二、内部管理激励政策：
1.公司决定对问题客户零容忍！至12月12日起，服务站每出现问题客户1批次，责任人罚款20元，并在月度考核中扣除3份。服务站长进行双倍处罚。若当月未出现问题客户，服务站全体人员每人奖励50元。
2.对于客户满意度综合表现得分，凡当月客户满意度综合表现得分低于聊城平均分值时，服务站全体人员罚款50元。凡当月客户满意度高于聊城平均分值时，服务站全体人员奖励50元。
二、外部（客户）激励政策
1.凡是接到上汽通用五菱宝骏厂家回访电话，进行录音并且给我们10分及超乎寻常满意的客户，我们将赠送客户一油两芯保养一次。
2.对于有效回复厂家满意度调查短信，并回复1的客户，我们将继续坚持在客户下次进站保养时赠送机油滤清器一个。
总之，我公司将下大力气完美的做好售后服务工作，最大限度的降低客户不满意率，创造一个客户满意、服务人员积极用心、贴心的服务氛围，看我们的行动吧。临清市大成汽车销售服务有限公司售后服务站有信心迎接满意度提升挑战，相信通过我们的提升举措及服务站内外部的激励政策，我服务站客户满意度将有大幅度提升。
临清市大成汽车销售服务有限公司 售后服务部：姚鲁 2015-12-13篇2：2014汽车售后满意度调研报告 2014汽车售后满意度调研报告
伴随着中国汽车市场的不断成长，各大车企在产品研发、品牌建设、宣传推广等等方面的竞争越来越激烈。而和消费者关系最为密切的除了产品本身之外，还有消费者买车后经销商端带给消费者的服务和维修保养。随着车市的逐渐成熟，消费者也越来越关注产品外的服务方面。
2014年度中国汽车售后服务客户满意度总体得分85.53分，较上一年略有下降。自主、合资、进口品牌得分分别为84.5分、85.81分、86.19分，均出现微小下滑，各品牌的满意度水平差距逐渐缩小，进口品牌领先优势不再凸显。值得注意的是，自主品牌在2013年经历了较大提升后再次呈现轻度下滑。对此，中国汽车维修行业协会副秘书长盖方认为，近3年来，自主品牌在技术、品牌、服务上快速成长，未来售后服务满意度仍存在较大的提升空间。 调查显示，近几年4s店客户流失率逐渐升高。2014年品牌4s店售后服务客户保持率在71%、推荐率达57%，两项指标继续下滑。“这意味着4s店客户流失高”盖方说，如果这两项指标继续下滑还将会直接影响到整车销售。目前4s店推荐率不高，口碑宣传不够，好的资源没有得到充分发挥。随着汽车维修行业稳定发展，维修保养水平趋向均衡，4s店已不再是广大车主唯一选择，客户逐渐流向了交通位置便利和价格优惠的快修连锁店、汽修厂。购车年限越长，4s店售后服务客户流失率相对越高，尤其是购车3年以上的客户，4s店售后流失比例达41%以上。
“维修质量信得过，服务态度非常好”是客户继续选择4s店的主要原因。盖方提醒4s店应该注重客户满意度和忠诚度。因为满意度越高，忠诚度越高，且推动换购程度有所增加。研究发现提升客户满意度，是改善客户忠诚度的有效途径。当客户的满意度达到89.69分，下次“肯定会”选择去这家4s店继续保养，并且其中80%的人群会在换购时考虑现有品牌。客户出于“位置交通便利，服务收费合理，配件价格合适”的因素选择其他维修机构。
2014年品牌换购忠诚度相比较2013年整体下降，进口品牌变化不大，但合资品牌和自主品牌下降明显。盖方说，当客户满意度上升至91.46分，客户“肯定会”向朋友推荐该4s店，这其中90%的人群换购时会考虑现有品牌。调查显示，自主品牌消费者品牌忠诚度最低，仅为64.5%。消费者换购时不会考虑现在使用的汽车品牌主要源于“想换种风格”；进口品牌有14%车主源于“维修保养价格太贵”；合资品牌中11%车主源于“不喜欢这个汽车品牌”；自主品牌中10%的车主源于“汽车质量差、性能不好”，12%的车主源于“不喜欢这个汽车品牌”。针对调查中发现的问题，盖方说，虽然三包政策实施后很多厂家延长质保期，甚至远远高于标准，但是也有一些品牌4s店附加条件规定享受质保期必须捆绑定点保养。另外，随着首保过后，高额的工时费和配件费用仍然成为车主放弃4s店的原因。
另外值得关注的是事故车维修。连续两年数据中有25%左右的车主反映有过事故车维修服务的经历，事故车维修成为4s店售后维修重要业务；车身维修服务的满意度得分为85.6分，感到不满意的车主，主要由于维修周期过长和喷漆原因。
调查还发现，车险理赔抱怨诸多。在事故车维修中，车险理赔服务的客户满意度仅为84.4分；“理赔过程复杂，周期长”和“现场勘查等待时间长”成为车险理赔中消费者抱怨最多的要素。盖方说，保险理赔服务直接会影响客户对整个事故车维修过程的满意度。篇3：满意度整改报告 满意度整改报告
本月我厅满意度回访率为89%，主要存在用户反映问题有以下几点：服务态度不好、服务态度待提高，不热情。其中有三单用户较明显反应。
经分析，回访用户中有两单为九月份校园促销（华光学院），当时并未与用户当面接触，而是通过现场促销人员代受理业务。故不存在厅服务态度不好的问题。但鉴于个别用户所反映问题，同时也为了进一步加强我厅满意度回访，为用户提供更高效、优质的服务，切实做到“一切以客户满意为中心，想用户所想，急用户所急”。现特拟定一个详细的分析及整改方案，力争于下月较好提升满意度。
首先，抓落实、提升营业员的业务素质； 为了使营业人员能正确理解、深刻认识到“满意”重要性，更好的使工作在营业厅得到落实，配合县分我厅也从不同层面、不同角度、多次组织营业员业务培训和业务练功，从思想上、业务上为满意服务做好准备。
其次，共同参与、营造营业厅的服务氛围；
为了提高营业厅服务氛围，每个营业人员都配戴“好服务100+10”的相关胸牌，桌面同时立有服务监督有您参与的桌牌，方便用户直接通过短信方式反映营业人员的服务，并实时引导用户填写相关满意回访，以此来找出服务中的不足，从而进一步提升服务水平。
然后，强抓细节服务，提升营业厅的服务质量；在营业员中开展“多说一句话”活动，提高营业的服务和营销能力；开展“客户离网真情挽留”活动，使客户真正感受中国联通的真情与关爱；从细节上提高我们的服务质量，让用户感受到联通公司周到、细致的服务。 最后，掀起比、学、赶、帮、超的热潮；
通过每月业务考核，满意度测算，以及营业厅四声服务执行的排名，很大程度上调动营业员的工作积极性，在营业员中形成了“比服务质量、学业务知识、赶上最优秀的营业员、帮业务较差的营业员、并一次次实现服务工作的自我超越”良好氛围，有力的推动了营业员综合素质提高。
以上几点就是我厅针对满意度做出的提升整改计划。
崇武营业厅
2009年10月13日
推荐第2篇：汽车售后满意度调研报告
2014汽车售后满意度调研报告
伴随着中国汽车市场的不断成长，各大车企在产品研发、品牌建设、宣传推广等等方面的竞争越来越激烈。而和消费者关系最为密切的除了产品本身之外，还有消费者买车后经销商端带给消费者的服务和维修保养。随着车市的逐渐成熟，消费者也越来越关注产品外的服务方面。
2014年度中国汽车售后服务客户满意度总体得分85.53分，较上一年略有下降。自主、合资、进口品牌得分分别为84.5分、85.81分、86.19分，均出现微小下滑，各品牌的满意度水平差距逐渐缩小，进口品牌领先优势不再凸显。值得注意的是，自主品牌在2013年经历了较大提升后再次呈现轻度下滑。对此，中国汽车维修行业协会副秘书长盖方认为，近3年来，自主品牌在技术、品牌、服务上快速成长，未来售后服务满意度仍存在较大的提升空间。
调查显示，近几年4S店客户流失率逐渐升高。2014年品牌4S店售后服务客户保持率在71%、推荐率达57%，两项指标继续下滑。“这意味着4S店客户流失高”盖方说，如果这两项指标继续下滑还将会直接影响到整车销售。目前4S店推荐率不高，口碑宣传不够，好的资源没有得到充分发挥。 随着汽车维修行业稳定发展，维修保养水平趋向均衡，4S店已不再是广大车主唯一选择，客户逐渐流向了交通位置便利和价格优惠的快修连锁店、汽修厂。购车年限越长，4S店售后服务客户流失率相对越高，尤其是购车3年以上的客户，4S店售后流失比例达41%以上。
“维修质量信得过，服务态度非常好”是客户继续选择4S店的主要原因。盖方提醒4S店应该注重客户满意度和忠诚度。因为满意度越高，忠诚度越高，且推动换购程度有所增加。研究发现提升客户满意度，是改善客户忠诚度的有效途径。当客户的满意度达到89.69分，下次“肯定会”选择去这家4S店继续保养，并且其中80%的人群会在换购时考虑现有品牌。客户出于“位置交通便利，服务收费合理，配件价格合适”的因素选择其他维修机构。
2014年品牌换购忠诚度相比较2013年整体下降，进口品牌变化不大，但合资品牌和自主品牌下降明显。盖方说，当客户满意度上升至91.46分，客户“肯定会”向朋友推荐该4S店，这其中90%的人群换购时会考虑现有品牌。调查显示，自主品牌消费者品牌忠诚度最低，仅为64.5%。消费者换购时不会考虑现在使用的汽车品牌主要源于“想换种风格”；进口品牌有14%车主源于“维修保养价格太贵”；合资品牌中11%车主源于“不喜欢这个汽车品牌”；自主品牌中10%的车主源于“汽车质量差、性能不好”，12%的车主源于“不喜欢这个汽车品牌”。 针对调查中发现的问题，盖方说，虽然三包政策实施后很多厂家延长质保期，甚至远远高于标准，但是也有一些品牌4S店附加条件规定享受质保期必须捆绑定点保养。另外，随着首保过后，高额的工时费和配件费用仍然成为车主放弃4S店的原因。
另外值得关注的是事故车维修。连续两年数据中有25%左右的车主反映有过事故车维修服务的经历，事故车维修成为4S店售后维修重要业务；车身维修服务的满意度得分为85.6分，感到不满意的车主，主要由于维修周期过长和喷漆原因。
调查还发现，车险理赔抱怨诸多。在事故车维修中，车险理赔服务的客户满意度仅为84.4分；“理赔过程复杂，周期长”和“现场勘查等待时间长”成为车险理赔中消费者抱怨最多的要素。盖方说，保险理赔服务直接会影响客户对整个事故车维修过程的满意度。
推荐第3篇：汽车售后满意度调查问卷
您的年龄是：
25岁以下（含）
25岁-30岁（含）
30岁-35岁（含）
35岁-40岁（含）
40岁-50岁（含）
50岁以上
您所在地方是：
北、上、广、深特大城市
省会城市
区域中心城市
地级城市
乡镇
农村
您买汽车的时间是：
2011年
2010年
2009年
2008年
2007年前
您买车花了多少钱？
5万元（含）以下
5万元-10万元（含）
10万元-15万元（含）
15万元-20万元（含）
20万-30万元（含）
30万元以上（含）
您使用的汽车属于哪个系别？
自主品牌
德系
法系
美系
日系
韩系
其他
您对该品牌的售后服务总体印象为：
非常满意
满意
一般
不满意
交车后，销售人员有无主动提醒您按时维修保养？
非常满意
满意
一般
不满意
4S店有无经常性的车主活动（免费检测、知识讲座）？
非常满意
满意
一般
不满意
4S店的覆盖面是否满足售后需求？
非常满意
满意
一般
不满意
请问下列服务项目中维修站有哪些？（可多选） 24小时救援
预约服务
节假日照常营业
晚间有人值班
您看重的服务因素是？（可多选）
收费高低
配件是否正规
人员专业素养
服务态度
环境
其他
您对现有的售后服务哪一点最不满意？
维修质量
服务态度
价格
配件质量
交车时间
您在接受实际售后服务中是否遇到先前承诺难以兑现的情况？
有
经常
很少
没有
您觉得维修保养收费高主要在哪些方面？（可多选）
工时费单价高
配件价格高
多算工时数
增加不必要的服务
其他
4S店、特约维修站是否公开零部件价格及工时费公开？
是
否
维修服务人员是否向您推荐过不必要的服务项目？
经常
很少
从来没有过
您对售后服务的收费价格是否认可？
认可
基本可以接受
不认可
您对售后服务收费项目是否明了？
明了
部分明了
不明了
您对售后服务维修人员的实际水平是否满意？
非常满意
满意
一般
不满意
4S店办理接车、结算等各项维修手续的速度如何？
快
一般
不快
维修人员能否快速找到故障原因? 能
不能
服务站是否有快修服务？
有
没有
您购买的汽车是否存在同一故障短期内反复维修的情况？
有
没有
服务站在维修或保养中曾有过哪些过度维修项目？（可多选）
任意增加工时
更换不必要的配件
劝说顾客做不必要的保养
不知道
其他
最近一年返修过几次？
0次
1次
2次
3-4次
5-6次
6次以上
在预定时间内，您认为车辆没有维修或保养好的原因是什么？（可多选）
诊断不够准确
没有需要的零配件
发现其他问题
收费高
维修人员太忙，没时间修
技师水平不够
其他
请问您的车是否曾因为维修/保养不当而出现新问题？
有
没有
修车时您是否遇到过配件断货的情况？
遇到过
没遇到过
如果维修站无所需配件，配件到货一般需要多长时间？
3天内
3-5天
5-7天
7-10天
10天以上
没遇到过这种情况
您在售后维修汽车时，对方提供的配件是否存在以次充好？
从不存在 有部分存在
存在
您把车留在服务站维修，无法驾车返回时，维修站是怎样帮助您的？
提供代车服务
自己打车，报销打车费用
帮忙叫车，不报销费用
免费送到目的地
以上服务均没有
其他方式
完成维修后，维修站是否与您联系并询问您对服务的满意度？
是
否
您对特约维修站的服务产生过投诉念头吗？
是
否
推荐第4篇：雪佛兰汽车售后顾客满意度的市场调查
雪佛兰汽车售后顾客满意度的市场调查
班级：08汽营2班 学号：200805320202 姓名：谢竞锋 指导老师：李强
专业：汽车技术服务与营销
前言
雪佛兰的品牌个性已经凝结成为一种文化情结。这独特的雪佛兰“情结”，在世界各地都成功地融入当地文化中而得到张扬，成功地实现了品牌的当地化和国际化的统一。在90多年的漫长历程中，雪佛兰一直保持这种风格，为各个时代普通人的生活增添了无尽的色彩。
随着我国的经济的不断的发展，各行各业的竞争也更加的激烈，特别是技术含量高的产业。汽车的行业正面临着强烈的竞争。现在，越来越多的企业开始关注满意度调查，满意度评估日益成为企业经营的一种营销和管理利器。企业需要在战略高度重视用户满意度的测评与改进，用户满意度的测评与持续改进与持续改进应纳入企业的运营管理体系，并持续采取有力的跟踪和改进措施，才能产生持久的效果。在用户满意度调查中，对于如何构建模型，如何设计问卷，如何采集数据，如何分析数据，都是需要企业组织专业的团队和业务设计来实施，同时对于重要的研究和改进项目，和需要解决的问题，企业也有必要整合和借助外部专业的团队和外部专家来协助实施，以取得更好的改进效果，使企业得到更大的改进，增强企业的竞争力。
1、调查目的: 鉴于以上的背景，对此，在广西部分地区内作出售后顾客对雪佛兰汽车的满意度的市场调查。从而为雪佛兰牌汽车售后服务改进提供参考。
2.调查对象和调查单位：
广西地区内购买雪佛兰汽车的客户。
3.调查方法和调查方式：
用随机抽样调查方式，调查的对象为广西南宁市购买雪佛兰汽车的客户，样本量为50人。调查方法：实地问卷调查。
4.调查内容：
（1）调查客户对售后服务人员服务态度满意度。
（2）调查客户对保养维修师傅专业技术水平及效率满意度。 （3）调查客户对我们保养点环境的满意度。 （4）调查客户对我们零配件价格满意度。
5.调查表和问卷设计（见附件） 6.调查时间和调查期限：
调查时间：2011年3月到2011年4月
调查期限：2011年3月10号到2011年4月20号用时30天。
7．问卷分析：
通过问卷的统计分析，客户给我们的整体售后服务评价为，非常满意占33%；；一般满意占54%；不满意占17%。可以说这个结果不是很理想，有很多地方（如：电话预约保养服务的态度等）不能令顾客感到满意。长期以往会影响客户对我们的信任以及忠诚度，这对我们品牌以后的继续发展有极大的阻力。
对我们售后服务人员的态度大部分客户认为一般，还有几位客户认为一般。顾客就是上帝，如果我们不能给以客户最好的服务态度，让客户感到我们的热情会使得我们不断的流失忠诚客户。
对我们保养维修师傅的专业水平以及效率大部分客户认为一般。由此可以看出我们的专业维修人员还远远不够。当车主的车出现问题时未能高质量、高效率的车主处理好问题。
对我们保养点的整体环境评价，大部分客户感到非常满意，只有个别感到一般。这是我们该继续改善的一点，而且整洁的环境就像给客户一颗定心丸，让信任我们有能力给他们提供更好的服务。
在零配件价格方面分歧较大有的客户认为价格较高，主要体现在核心零部件，有的客户认为比较合理，主要体现在外围零部件。
8、调查结论及建议：
从调查发现我们的总体售后服务并不能让顾客感到满意，客户对我们售后服务的总体好评只占33%。在售后维修人员的技术水平、保养维修车间的环境都应加强。
因此结合调查分析，为了提高客户对我们售后服务的满意度我们应该吸收更多的专业维修人员，这是当车主的车子出现问题时能更好的帮车主处理好维修保养问题的保证。同时我们也应该大力提高我们维修服务人员的总体素质。
在保养维修车间的环境方面应增加一些必要的设施如休息间、干净卫生的厕所等。因为保养维修都会需要一定的时间，让客户在良好的环境等待不会使客户感到时间流逝得太慢。
零配件价格方面当客户认为核心零配件实在太贵时我们应该向客户介绍清楚核心零配件本身成本就较高尽量做得能让客户满意。零配件价格应尽量公开化更网上信息相差不大。从自身方面也应该尽量降低成本，如减少配件送货的运输费用等从而达到降低配件的价格。
9、调查体会：
经过这次市场调查我体会到随着社会的日益发展，在中国的汽车市场了解客户的心理以及客户对我们的评定显得尤为重要。想在中国汽车市场中立于不败之地必须充分掌握竞争对手和消费者的信息。而这种信息从消费者这边反馈出来显得尤为可信。因为所有商品都是为了满足消费者需求产生的。消费者经过自己的使用、对比把自己的体验和感受反馈出来。这样使我们能更容易的了解到自己产品的优点跟缺点。还能从消费者的反馈中得到自己竞争对手的信息。
《孙子兵法》云“知己知彼，百战不殆”。所以市场调查显得更为重要，特别是汽车市场这个更新换代相对较快的产业。从企业营销学角度讲充分分析汽车市场的情报形成客观准确的情报系统，是企业决策的强大基础，谁取得了这些情报，谁就取得了汽车营销决策的利器所以市场调研就是不可或缺的科学手段。还有通过这次调查我更深刻的了解到一台新车的出售并不是我们服务的终止而是开始。从有67%的客户认为我们的售后服务一般和40%的客户认为我们公司人员的办事效率一般可以看出我们售后更办事效率这一方面还不能让消费者满足。这就相当于给了我们的竞争对手一个很大的机会。长期以往我们的忠诚客户就会不断流失。这样就相当于给企业的后期发展挖下一个“大坑”。我们需要加强各方面人员的素质培训，培养出更多的专业人员。良好的服务质量对顾客来说非常重要，有时候顾客产生不满意或许并不是我们的产品不好而是顾客没有得到良好的服务。例如销售人员的态度不好，又或者是产品有问题的时候没有得到专业人员的耐心讲解。
产品的质量、良好的服务态度、足够高的办事效率加上不断的根据消费者的需要创新技术才是我们最终不败于汽车市场的保证。
附录：
雪佛兰汽车售后顾客满意度调查问卷
尊敬先生（女士）：
您好，感谢您抽出宝贵的时间来填写这份雪佛兰汽车售后服务满意度调查问卷。请您结合自己的实际填写问卷,使我们真实的了解我们的售后服务能否令您感到满意,从而令我们得到更大的改善。
姓名： 性别： 所购车型：
1、您对电话预约保养服务的态度感到（ ） A.非常满意 C.一般 D.不满意
2、您对我们的电话咨询的服务态度感到( ) A.非常满意 C.一般 D.不满意
3、您对我们的售后服务接待人员服务态度感到（ ） A.非常满意 C.一般 D.不满意
4、您对我们保养维修师傅的专业技术感到（ ） A.非常满意 C.一般 D.不满意
5、您对我们在保养维修的所花的时间感到（ ） A.非常满意 C.一般 D.不满意
6、您对我们零配件的价格以及维修的工时费感到 ( ) A.非常满意 C.一般 D.不满意
7、您对我们的客户休息室环境感到( ) A.非常满意 C.一般 D.不满意
8、您对我们保养维修车间的环境感觉（ ） A.非常满意 C.一般 D.不满意
9、您对我们24小时救援人员速度以及职业素质感觉( ) A.非常满意 C.一般 D.不满意
附录2 客户对我们总体满意度评价柱形图：
60%54%50%40%33%30%20%10%0%非常满意一般不满意满意度17%
推荐第5篇：满意度整改措施
满意度调查存在问题科室整改措施
为了使妇产科科室满意度提升，根据客服中心反馈的结果，针对我科医疗服务中存在着一些问题。特制定以下整改措施。
一、后勤问题。主要存在问题：房间有异味，垃圾不及时更换，蟑螂、蚂蚁及蚊子多，卫生间打扫不干净，病区环境嘈杂，影响患者休息。存在的原因：
1、清洁阿姨清洁不到位；
2、护士宣教欠佳，对病房管理监督不到位；
3、消杀次数不够；
4、病区内保安缺失，病人及家属流动太大，而且常常有小孩子进出；
5、组长及护士长对病房管理监管不到位，未及时检查及监督清洁阿姨做卫生的效果加强清洁阿姨培训，改善清洁阿姨工作流程。整改措施如下：
1、与患者及家属沟通做好卫生宣教，取得患者及家属的配合，共同维护病房卫生状况；
2、护士长每周通知后勤人员进行蚊虫消杀工作一次；
3、与院领导沟通病区保安值班问题，争取能有专职爱婴区保安。
4、组长及护士长及时检查清洁阿姨做卫生的效果和质量，特别是终末消毒与处理，发现问题及时与清洁阿姨沟通。
二、护理工作存在的问题。主要存在问题：对护士反映不满意项目最多的就是护理技术操作水平、健康教育以及服务态度方面。对护士反映不满意项目最多的就是护理技术操作水平、健康教育以及服务态度方面。对护士反映不满意项目最多的就是护理技术操作水平、健康教育以及服务态度方面。存在原因：护理技术操作水平方面：
1、个别护士留置针穿刺技术差；
2、护士在进行技术操作时沟通欠佳；
3、科室培训不到位。健康教育方面：
1、未制定规范统一的健康教育处方；
2、个别护士因为工作繁琐，与病人沟通少；
3、护士做了健康宣教后未评价效果；
4、护士长监督不利。服务态度方面：
1、护士上班未顾及个人形象，太随意；
2、护士沟通能力
1 差，未顾及对方感受，让人感觉不舒服；
3、护士长对护士的培训欠缺，发现不好的苗头未及时制止。整改措施如下：护理技术操作水平方面：
1、科室进行全员培训与训练，护士新老搭配上班，遇到一针未穿刺上及时换人，并做好解释工作；
2、护士在操作前做好评估与沟通，取得患者信任与理解。健康教育方面：
1、着手制定药物健康教育处方；
2、护士需要加强和病人的沟通，取得病人的信任，并且要对病人的宣教效果进行评价；
3、护士长平时查房要起到监督作用，发现问题及时沟通处理，对3次以上问题出在同一人身上的建立一定的惩罚措施。服务态度方面：对个别护士进行谈心，了解其心理，提高护士的集体荣誉感与责任心，意识到自己是在工作岗位上，代表的不仅仅是自己，还是医院；对全科护士进行沟通能力的培训，让护士掌握行之有效的沟通方式与方法；护士长在工作场合遇到类似的问题及时制止，并努力营造一个舒服的环境。
三、医生工作存在问题：对医生反映不满意项最多的是检查开得多，药品开得多，解释不够详细， 医生问诊过于简单，和患者之间的沟通不顺畅，医生检查不仔细影响诊断，检查结果不告知患者，医疗技术水平低，治疗效果差，服务态度有待改进。主要存在原因：
1、我科年轻医生较多，医疗技术水平急需提高；
2、病情告知制度执行不到位，工作责任心有待加强，对检查结果的反馈不及时。整改措施：多进行全科医生的业务培训，提高医疗服务水平。强调工作过程中的安全，要严格按照工作流程，按规章制度操作，严格执行三级查房制度，及时解决临床中出现的问题。强调微笑服务。态度和蔼可亲。及时解决患者需要解决的问题。对于患者及家属提出的意见耐心解释，认真沟通，认真执行病情知情告知制度。及时反馈
2 辅助检查结果，对于贵重药品及有创诊疗措施及时告知患者及家属。取得对方理解，减少误解。严格执行随访制度，对于病情特殊的出院患者及时予以追踪，减少各种手术并发症及产褥期疾病的发生。
龙岗区第七人民医院妇产科
2015年10月30日
3
推荐第6篇：某汽车售后满意度回访标准问卷（优秀）
XX汽车满意度回访标准问卷
一，准备工作：
1，对用户的姓名，单位，工作背景，大致性格特征，是自费还是他人付费维修，是车主还是驾驶员等信息逐一了解。
2，对上次维修资料准备在手中，同时在桌上准备常用维修价格表和维修建议表，便如客户突然提问，不知怎么应对。
3，准备问卷登记表和录音设备（有必要时），调整到最佳身体状态，面带微笑。 二，标准问卷：
您好！我是XX汽车的服务顾问小A(姓），请问我能占有您三分钟的时间作一个满意度的回访吗？-------------------同意：进入下一个环节；不同意：约定当天那个时间再回访。 请问您的车辆现在状态好吗？
好：进入下一个环节；不好：询问原因预约客户进站维修，如是本厂维修问题填写重复维修表报请前台主管注意。
1，请问您对我们前台接车服务是完全满意，基本满意，还是基本不满意，完全不满意呢？
完全满意--------基本满意-------基本不满意----------完全不满意
2，请问您对我们前台维修费用提醒是完全满意，基本满意，还是基本不满意，完全不满意呢？
完全满意--------基本满意-------基本不满意----------完全不满意
3，您对我们的维修质量是完全满意，基本满意，还是基本不满意，完全不满意呢？完全满意--------基本满意-------基本不满意----------完全不满意
4，,您对我们的维修效率是完全满意，基本满意，还是基本不满意，完全不满意呢？完全满意--------基本满意-------基本不满意----------完全不满意
5，您对我们的备件价格和工时价格是完全满意，基本满意，还是基本不满意，完全不满意呢？
完全满意--------基本满意-------基本不满意----------完全不满意
最后，请问您对我们工作人员有没有表扬和投诉的呢？
客户没有挂下话筒，还问：您有什么建议让我们提高服务质量更好地为您服务呢？ 完毕，谢谢您的宝贵意见，祝您一路顺风！（碰上节日期间说XX节日快乐等）
说明：1-5点定期根据本店情况进行更换内容。
推荐第7篇：售后满意度提升方案
售后满意度提升方案
一、服务态度类的提升
服务态度的提升是员工素养、素质的提升，同时也是以客户为中心的客户服务意识和思想转变的提升。所以服务态度的提升就是员工主动性改进服务的提升，提升员工的自动自发是关键中的关键。
1、开展“客户回访满意度评价奖”每月客户回访过程中回访员记录客户对对服务顾问及维修工的主动积极的赞扬行评价，记录客户主动表扬。如：接待我的小伙子服务非常热情周到，还为我解决了不少难题；他的服务给我留下了良好的印象，我对他的服务非常的满意等.每月根据客服回访记录，对回访结果进行统计并进行评比。客户每表扬一次，奖励被表扬人20元。每月获得客户表扬排名第一的员工获得“客户回访满意度评价奖”获奖者公司另外追加100元予以奖励（最少评价3次以上）。每月月度售后工作会议上对本奖项进行表扬并当场发放奖金。
2、设立“流程服务满意奖”增加客户评价项分为5项内容即“非常满意”“满意”“良好”“一般”“差”。客户在结算时服务顾问要求客户对此次进展服务流程及感触进行评价。由结算员对服务顾问进行监督。每周服务经理对评价做出统计并把信息回馈给服务顾问；每月售后沟通会议上服务经理将评比结果进行公布。同时对流程服务做出分析评价以及需要每个人提升的弱项。每月获得“非常满意”做多的服务顾问获得公司颁发的“流程服务满意奖”获得奖励金额200元。对于客户当场判定一般的服务顾问每次给予1元处罚，对于客户判定“差”及不让客户判定或漏判的每单处以5元的处罚。
3、服务经理、各部门领导做好售后员工服务意识类教育培训工作，并对培训结果进行考评。转变员工思想观念，让员工积极主动的去做事，主动地提升客户满意的方向。
二、维修质量类的提升
1、服务顾问在开具委托书时将每一项客户的要求都如实进行填写，包括客户对其的嘱托或嘱咐。这样避免维修工的丢项、漏项问题，避免服务顾问用语言交代不周等问题出现的现场摩擦。让一切客户的要求都有依据可查，项目明朗化。
2、建立健全公司质检工作体系。做好自检、总检及终检工作。强化总检只能，对公司维修保养得每一辆车的具体项目进行检验，对不合格车辆按照“返工处理办法”执行。减少内返的产生，杜绝外返现象的产生。严把质量检验关。
3、钣金喷漆类出现质量问题顾安明承担全部责任，事故车维修出现问题追究维修工的责任。
4、对于玩忽职守不服从公司管理的人员，分清责任与权重予以重罚，绝不姑息，直至开除。
5、回访当中出现的客户投诉及相关质量问题与抱怨，如属有责的及现场与客户产生摩擦与争吵的要严加惩处。（相见客户投诉处理办法）
6、技术总监加大对维修工的培训力度，通过理论与实际指导相结合的办法将售后维修能力进行提升。减少维修产生的技能低下、理论不够等问题。
7、成立技术小组（门向阳任组长、郑红亮与杨越峥为技术小组成员）支持车间技术需求工作。杜绝维修工对不明事项自以为是、蛮干、傻干瞎干现象。如果解决不了的技术难题及疑难问题要及时请技术小组人员进行技术指导。对于重大技术问题需技术小组一致通过后方可进行维修。
8、服务顾问接车时尽量将客户引导至客户休息区等待，减少客户下车间。同时维修工应减少对客户的维修问题的交流与沟通，对自己不清楚的项目不得对客户夸大其危害，或对客户陈述不清造成客户误解与对某些维修项目的担心。有问题提前与服务顾问进行沟通，服务顾问再找客户进行沟通。
9、服务顾问在开具委托书预估时间时要根据客户所要服务的项目考虑到车间的维修状况和车辆负荷状况，再开具委托书同时如果车间工位紧张就将时间放宽些，不要让客户因等待产生抱怨。维修工同时要在参考维修时间的同时在时间内不能完成的，维修工要及时通知服务顾问有服务顾问告知客户，降低客户的等待烦躁情绪。
三、配件类问题提升
1、对维修缺件订货问题，服务顾问在订件时将配件描述填写清楚以免造成到货配件不正确，耽误客户维修。要登记顾客联系方式如手机及固定电话等重要信息。减少客户的无法联系不能及时更换配件。配件部门在配件在预估时间不能够及时到货的除通知客户谅解外还要及时通知服务顾问。敬请客户的理解和支持，减少客户因配件推迟而带来的抱怨。配件到货后配件部通知服务顾问同时通知客户前来取件或维修。
2、针对客户怀疑是否为原装配件的问题，服务顾问应为客户提供必要的信息支持，为客户耐心讲解清楚，不明之处请示配件管理人员。
3、对零售及批发配件客户，配件部门员工要为客户提供专业周到的服务。热情的接待每一位用户，不能以客户买的少或客户不懂配件嬉笑或冷落了客户。同时要回答客户提出的关于配件及产品质量及保质期的相关问题。如因以上原因产生的抱怨视同维修抱怨同等处理。
四、客户关爱类提升
1、制作一批价值在0.5至100元之间的小礼品。用于开展进站有礼活动（主要是小礼品0.5-2元之间）可以在为其开具委托书时使用（先生您好，感谢您对上海大众众鹏4S店的大力支持，这是我们为您准备的小礼物请您收下）同时借此机会也好开展养护及配件推荐工作，客户会非常满意并认同我们推荐的产品。或针对客户消费在XXX元的获赠XXX礼品活动。
2、价值较高一些的礼品除用于客户活动外，还可以用以解决客户现场发生的小摩擦及相关抱怨等问题，让客户在解决问题的同时还得到一份关爱。同时收获一份惊喜减少一分不满增加一份肯定。
3、针对车间发生的较大的客户抱怨又却属于我们问题的建议进行客户走访服务（一个服务经理一个维修工），带上一份小礼品，化解与客户之间因抱怨产生的不解与矛盾，增加客户的肯定，提升客户的忠诚度。
五、服务流程工作的重点安排，用以提升客户的直接感受。
1、售后服务部成立每日夕会，参加人员由服务总监、服务顾问、技术经理、车间主任、车间主管组成。对每天产生的问题进行分析研究拿出处理意见，关于前台服务的问题能够得到及时的解决。
2、凡进站车辆服务顾问应该在5秒之内接待客户，一分钟内车辆进入维修工位。
3、做好接车前准备工作，服务顾问在前一天席会技术后用10分钟时间准备明天接待客户的工具及材料包括三件套（最少准备十套）、接车单等。第二天接车时分别站在两个玻璃门内（冬季）等待客户。如没有准备好的工具及材料不得接车，服务经理安排其梳理车辆或其他工作。
4、养护用品的推荐要根据车型、上次保养得时间、养护用品的种类、推荐的时间与时机等对客户进行对症筛选推销。禁止不假思索的强行推销养护产品。同时推荐产品要让客户了解和见到产品样品或功能厉害，让客户认可后方可进行维修保养，禁止含混其词欺诈或欺骗客户，引发客户抱怨。
5、为客户开具的委托书一定要明确维修项目，对某些分左右前后的配件或项目要在委托书中明确的进行区分注明（如减震器、点火线圈等等）。开完委托书请客户确认并说明即将开展的的保养项目，包括预估时间、费用、项目等。超过三项的要再次开具委托书请客户进行确认（同时接车单要在开具委托书之前请客户签字确认）
6、服务顾问在电话接听时要注意自己的话术，对客户先进行主动介绍“XX您好！上海大众众鹏4S店，我是XXX很高兴为您服务”如再接听过程中没有按照以上要求进行接听，或拒不执行者，扣掉当天产值的一半。
7、上班过程中服务顾问在接车区等待客户，在办公室开具委托书。其他时间不得远离客户接车区不得聚众聊天，坚守自己的岗位。车辆进入车间后将委托书递交给车间调度，遇到增项问题维修工到前台通知服务顾问，与车间维修工交流不超过15分钟。
8、接车区每时每刻要有两个服务顾问待岗（北玻璃门一个，南玻璃门一个），那好自己准备的三件套等待客户。
9、成立两人工作协作小组，每天服务经理对其进行分组，减少因某一人临时有事其接待客户收到怠慢，同时有利于员工之间协作精神的提升与体现。
10、对于交车的客户，服务顾问要一对一的逐条的对客户进行维修项目及维修金额的解释。同时与客户说明维修后电话回访的重要性和关键细节以及回复的话术。
11、送走客户后服务顾问为每一位来站维修的客户发送爱心短信。内容包括保养提醒、维修后意事项、天气提醒及爱心问候等。
12、对领导安排的工作积极配合，及时回复。如不能够完成，及时汇报，减少在工作中产生的不理解。转变个人思维融入公司环境与发展趋势。
售后服务部 左岸琉璃
推荐第8篇：售后满意度整改报告
满意度整改报告
本月我厅满意度回访率为89%，主要存在用户反映问题有以下几点：服务态度不好、服务态度待提高，不热情。其中有三单用户较明显反应。
经分析，回访用户中有两单为九月份校园促销（华光学院），当时并未与用户当面接触，而是通过现场促销人员代受理业务。故不存在厅服务态度不好的问题。但鉴于个别用户所反映问题，同时也为了进一步加强我厅满意度回访，为用户提供更高效、优质的服务，切实做到“一切以客户满意为中心，想用户所想，急用户所急”。现特拟定一个详细的分析及整改方案，力争于下月较好提升满意度。 首先，抓落实、提升营业员的业务素质；
为了使营业人员能正确理解、深刻认识到“满意”重要性，更好的使工作在营业厅得到落实，配合县分我厅也从不同层面、不同角度、多次组织营业员业务培训和业务练功，从思想上、业务上为满意服务做好准备。
其次，共同参与、营造营业厅的服务氛围；
为了提高营业厅服务氛围，每个营业人员都配戴“好服务100+10”的相关胸牌，桌面同时立有服务监督有您参与的桌牌，方便用户直接通过短信方式反映营业人员的服务，并实时引导用户填写相关满意回访，以此来找出服务中的不足，从而进一步提升服务水平。
然后，强抓细节服务，提升营业厅的服务质量；
在营业员中开展“多说一句话”活动，提高营业的服务和营销能力；开展“客户离网真情挽留”活动，使客户真正感受中国联通的真情与关爱；从细节上提高我们的服务质量，让用户感受到联通公司周到、细致的服务。
最后，掀起比、学、赶、帮、超的热潮；
通过每月业务考核，满意度测算，以及营业厅四声服务执行的排名，很大程度上调动营业员的工作积极性，在营业员中形(转载于:售后满意度整改报告)成了“比服务质量、学业务知识、赶上最优秀的营业员、帮业务较差的营业员、并一次次实现服务工作的自我超越”良好氛围，有力的推动了营业员综合素质提高。
以上几点就是我厅针对满意度做出的提升整改计划。
崇武营业厅
2009年10月13日篇二：满意度整改报告
满意度整改报告 xxxx营业厅于2011年8月xx日---- xx日这一期感知暗访测评中出现的问题作出一定的汇报和改正，主要存在以下几点问题：
一、顾客进厅满意度
1、
2、无微笑服务 无主动迎客
二、顾客咨费满意度
1、
2、
3、
4、最新营销活动 全球通神州行活动费用分摊情况 长途漫洲收费情况 无送客
在工作中，我们要积极对每一位到厅的顾客做好引导，认真热诚的推荐我们的新业务，还是现了一系列感知问题，总结如下：
近期由于我们大力宣传我们近期的热点业务。每一位到厅的用户都做到宣传到位，临近月底缴费、办理预存业务的客户比较多，所以在主动迎客问题上有点欠缺，所以我们在新业务的推荐和办理方式上没有掌握好方式。由于我们的服务顾客没有感受到，鉴于顾客评的差评，作为一个营业员，为客户服务是我们的职责，那么我们应该让客户感受到我们最好的服务，接下来我们会根据顾客提的意见来提高我们的服务质量。 通过此次暗访出现的问题，使我公司全体员工认识到现阶段的服务质量和服务水平距离总部的规范务标准仍存在较大的差距，在今后的工作中，我要做到“未来迎声、去有送声”，熟悉最新的营销活动页务，用微笑、热情、真诚的面孔去对待每一位顾客，针对这次的问题上加强“用心服务”这一原则,礼貌态度上更加热诚，做到令顾客更加满意。 xx营业厅
2011年8月18日篇三：4s店售后满意度调研报告
优化售后细节，注重客户需求
售后服务质量是指生产企业、经销商把产品或服务销售给消费者后，为消费者提供的一系列服务，包括产品的介绍、送货、安装，调试、维修、技术培训、服务等。
问卷调查从客户的购买车的时间延伸到客户对我们公司的满意度来展开调查。
从“请问我们的工作人员是否通知您做常规保养？”，91％的客户根据事实情况选择了“通知过”，从我们公司的客户满意度角度出发，10分满意，9分合格，8分一般。售后服务的第一步我们只做到了合格，所以在这一方面我们的主动性还不够，还有待改进。
“请根据您最近的维修/保养经历，用1到10分的标准给我们的表现打分。”“当您到达我们4s店时，等了多长时间服务顾问才来接待您？”“请根据您和服务顾问打交道的印象和体会回答下列问题”“有人告诉您的车会在什么时候保养/维修好吗？”“请用相同的10分标准给服务顾问的具体表现打分（灵活地安排您希望预约的时间等等）。”在这一系列问题中客户的综合肯定度只占了87％，当然，这满意度一般。从这些问题中看出，对售后服务人员的态度，专业的能力和对客户沟通及交流的环节中，我们能看到，客户对公司的第一印象，乃至一个售后服务的基本素质提出了很高的要求，客户对公司管理的细化提出了更高的要求，他们希望有固定的售后服务人员为他们服务，充分了解分析客户的需求，适时的与顾客进行电话，信函的联系，开展全面跟踪服务，让制度和规则更人性化，让客户感受到一种
被重视和在乎的感觉。但是一个售后服务人员必须具备的是微笑，态度，无私，为客户谋求最大的利益化，让客户对售后服务的信任！其实在和客户交流中，我们可以感受到，很多客户希望实时进行专业的培训，例如对车子的保养，简单的维修这方面的知识。大部分客户提出“为什么明明预约的时间到了，还是没给我派工等等，当然有可能工位不够、时间不够、人手不够等等一系列突发情况。但是在服务行业最重要的事服务客户，力所能及帮助客户利益最大化，在客户抱有不满的第一时间要向其解释，尽量减少客户的抱怨投诉。大部分客户更注重细节，所以在细节方面我们确实还欠缺，从细节提升客户的满意度。 “您觉得在我们4s店保养/维修所花的时间合理吗？”“您觉得保养/维修的收费是否合理？保养/维修结束后，有人向您解释费用明细了吗？”“在保养/维修开始前，工作人员是否有向您提供了费用的详细估算？”“请用相同的10分标准给我们4s店的保养/维修完成后以及整个提车过程来打分。”96％的客户觉得在保养/维修时间方面是非常合理，90％客户在收费方面均能接受，在保养/维修前提供费用估算以及保养/维修后解释费用明细方面得到了93％客户的肯定，同时也有95％的客户对我们公司维修人员的专业以及在整个的服务过程给予了肯定。但是也更加希望我们更注重细节，把握细节。不仅要体现对客户的人性化关怀，而且还在对突发维修事件上的处理效率提出了更严格的要求。还有一项是比较实际的问题，他们希望我们提供的是全透明的服务，为顾客提供价格明细，同时对每项费用进行详细的
当然，我们公司除了对客户车辆的一个负责度，在客户等待提车的这一过程中，为了不让客户感觉到无聊，公司内设有客户休息区以及儿童娱乐场所。在这一方面的综合评价中，98％的客户给予我们肯定。但是绝不能松懈。
从此次的问卷调查来看，在我个人认为，售后服务质量是一个任重而道远的任务，挑战与机遇并存。我列出了一下几点个人的看法： 第一：心态和态度。俗话说，态度决定一切，不管做什么，如果想成功，一份良好的心态很重要。的确，首先我们要确立自己对这份工作的兴趣。我们应该喂我们从事的该服务感到幸福，与客户交流注重的是态度，要时刻保持微笑，用热情的服务去服务每一位客户。因为我们的工作是在帮助他人，我们帮助客户解决问题，帮助他们提高工作效率，能够让他们更好的工作和生活，获得更好的回报。我们的态度和心态会为我们迎来更多的客户和对自己自身的信心的提升。在工作上我们会更加努力和拼命，我们会为了满足客户的需求而不断努力，对细节更加完善，对自己的要求更加高。
第二，专业的技能。维修人员必须要有牢固的维修技能水平。客户来公司无非不是想让自己的坐骑变的更随心所欲。维修人员的专业技能影响着客户对公司的认可，在这个信息化飞速的时代，每个人都在追求高效率，所以客户需要我们的高效率，公司需要我们的高效率，连我们自己都会要求自己高效率。时间才是生命，好的效率会为公司和自己带来更多的利益，能得到客户的认可和赞赏，更是你工作努力的
第三，费用。在这个金钱至上的社会里，客户更多的在意费用的花费，每个人都不想不明不白的花掉一笔高费用，相对于同行业里来说。所以我们需要为客户有明细的费用清单和详细的费用介绍，让客户花明白钱，干明白事，还有配件的质量，要童叟无欺。每一个客户的身后牵动的是一个我们永远无法预知的消费群体，一个客户给你带来的利益是远远无法用数字来计算和衡量。所以不要因为一次的贪小便宜而丢失掉未来无法估量的利益。
从以上简单的几点阐述了对售后服务质量的要求和看法。
数据用最有利的话语权来告诉了我们，客户需要的是我们人性化的管理制度，高素质，高标准的态度，更专业更合理的维修和消费。我们必须更清楚更理性的去看待这份数据，它不仅告诉了我们，在软件和硬件的缺陷，更告诉了我们，客户需要的一个完美的售后体系。我想这是一个提升自我，提升公司，更提升汽车售后的一个积极信号。而我们会以更好的姿态，更加专业的水准来为客户谋求他们最大的利益化，我们也会不断努力，追求更加完美的售后体系。我想这是一份任重而道远的责任和任务，而我们必须接受挑战。因为我们相信，我们所做的一切和付出，都是为了客户，一切来自客户，源于客户，归于客户。 s760109 贾瑶君篇四：售后服务满意度详细整改方案 临清市大成汽车销售服务有限公司
售后服务客户满意详细整改方案
进入12月份以来我服务站出现了大量客户不满意问题，拉低了聊城地区的满意度水平，对此我公司深表歉意。也说明我公司在服务上存在不少问题，是我们自身的问题，服务不到位，流程不认真，沟通不顺畅，缺少积极主动的服务责任感。为了提升临清市大成汽车销售服务有限公司在聊城地区乃至中原区域客户满意度水平，同时提升客户满意度，我公司现就客户满意度提升做出如下计划：
一、提升举措： 1.超出客户预期：因为客户满意度为客户对服务站提供的服务质量的感受，我公司决定对每位进站客户进行23项检测，在满足客户维修保养需求外，对于客户未提出的车辆问题进行免费检测，同时不换件的项目如：润滑车门、补充胎压等进行免费维修保养。并对有情绪客户赠送玻璃水等方式安抚客户，用以超出客户预期，提升客户对服务站服务的质量满意。 2.规范内部接车、交车流程，针对接车、交车流程，我公司于12月12日下午做出了内部培训，从下周一开始用五菱宝骏汽车售后服务课件的学习培训，重点解决各服务人员的思想认识，提升服务质量的本领问题，并将持续下去。用于提升服务质量。加强服务顾问及维修技师对客户的沟通能力，主动式维修，对服务项目给客户明确说明，以全心全意为客户服务为宗旨，不放过任何形成问题客户的因素。服务站长全盘掌控，对每一位离站客户进行亲自交车服务，对整个流程 中产生的问题及时解决，让客户报怨消灭在离站之前，并递交个人名片，加强客户的被重视感。并对发生的的问题，各服务顾问、维修技师写出书面的教训和下步的做法。 3.对于所有进站客户，离站时，在保养手册上粘贴“满意度引导提示贴”内容为：如果您对我们的服务感到满意，请给我们10分及超乎寻常满意，如果您对我们的服务感到不满意，请致电站长专线：15606352610.请及时回复满意度调查短信，并给我们满分。对于已经张贴“满意度引导提示贴”的，服务顾问要在交车时，及时提醒客户对“满意度引导提示贴”的注意。
4、对于容易产生报怨的客户整理出详细情况名单，做出不满意预警方案，对这些客户加强服务流程，整个流程要有服务站长亲自监督。确保这些客户在整个进站过程中的满意程度。
二、内部管理激励政策： 1.公司决定对问题客户零容忍！至12月12日起，服务站每出现问题客户1批次，责任人罚款20元，并在月度考核中扣除3份。服务站长进行双倍处罚。若当月未出现问题客户，服务站全体人员每人奖励50元。 2.对于客户满意度综合表现得分，凡当月客户满意度综合表现得分低于聊城平均分值时，服务站全体人员罚款50元。凡当月客户满意度高于聊城平均分值时，服务站全体人员奖励50元。
二、外部（客户）激励政策
1.凡是接到上汽通用五菱宝骏厂家回访电话，进行录音并且给我们10 分及超乎寻常满意的客户，我们将赠送客户一油两芯保养一次。 2.对于有效回复厂家满意度调查短信，并回复1的客户，我们将继续坚持在客户下次进站保养时赠送机油滤清器一个。
总之，我公司将下大力气完美的做好售后服务工作，最大限度的降低客户不满意率，创造一个客户满意、服务人员积极用心、贴心的服务氛围，看我们的行动吧。临清市大成汽车销售服务有限公司售后服务站有信心迎接满意度提升挑战，相信通过我们的提升举措及服务站内外部的激励政策，我服务站客户满意度将有大幅度提升。
临清市大成汽车销售服务有限公司 售后服务部：姚鲁 2015-12-13篇五：满意度测评整改报告
河东于小学办学满意度测评整改报告 根据潍坊市教育局《关于在全市各级各类学校开展群众满意度测评的通知》，区教育局6月份对全区中小学进行了电话随访调查。调查内容分为教育教学质量、任课老师工作、班主任工作、办学条件和安全、干部作风等五项内容。从河东于小学辖区内电话调查了20名家长。针对调查结果，结合本校实际，本着求真、务实的态度，就本次区教育局调查结果作一分析并对欠缺的地方进行整改。
一、调查结果
1、教育教学质量
满意：17人；基本满意：3人；不满意：0人。
2、任课老师工作
满意：17人；基本满意：3人；不满意：0人。
3、班主任工作
满意：19人；基本满意：1人；不满意：0人。
4、办学条件和安全
满意：16人；基本满意：4人；不满意：0人。
5、干部作风
满意：17人；基本满意：3人；不满意：0人。
二、原因分析 从上述调查结果中可以看出：满意的占调查人数的85％，基本满意的占15％。不满意的为0。这说明我们的教
育教学工作存在着缺陷，在某些方面还达不到家长的要求。主要表现在：
1、家校沟通、教师与家长的沟通、学生与学生之间的矛盾处理方面等存在着缺陷。
2、学校宣传的力度不够，致使个别家长对学校存在偏见。
三、整改措施
为优化鱼人环境，培养世纪人才，实现家校共管，消除学生家长对学校及教师的偏面认识，本着求真务实的态度，学习先进经验，取长补短，更好的服务大众，特作如下整改：
1、亲近学生，研究学生；展现自我，树立威望。 谁爱孩子，孩子就会爱他，只有用爱才能教育孩子。教师要善于接近孩子，体贴和关心学生，和他们进行亲密的思想交流，让他们真正感受到老师对他的亲近和爱。这是教师顺利开展一切工作的基础。
2、以强化常规训练带动教育教学工作。
要扎实有效地加强一个学生的常规训练。训练的内容包括《小学生守则》和《小学生日常行为规范》要求的常规、课堂常规、出操常规、卫生常规、劳动常规、参观常规以及路队常规等等诸多方面。训练可以通过集体或个人、单项强化或全面优化相结合的方式进行，务必使每个学生具有服从集体，服从命令的思想，具有自我约束力，形成习惯，保证整个班集体随时表现出活而不乱，严而不死的良好班风班 貌。
3师德为先
加强教师的职业道德教育，做到为人师表，教书育人。根据学生的具体情况进行家访，用爱心转化学生，温暖家长。 4以身作则 学校领导要以身作则，率先垂范，积极主动的协调学校与家长的关系，及时听取家长的意见和呼声，每学期召开两次家长代表会，把家长的期望当作学校改革的契机，以便更好地搞好学校的各项工作。
推荐第9篇：怎么提高售后满意度
汽车维修如何提高客户满意度
汽车售后服务是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到公司产品的质量性、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。所以，提高客户满意度是提高公司利益的重要手段。
随着汽车市场的活跃，汽车售后服务站的竞争也越来越激烈，为了提高服务质量争取更多的用户，维修站也在想方设法留住了更多的用户。
所以，汽修维修接待是修理厂的重要角色，是维修服品质体现的窗口，不仅要有扎实的专业知识和业务能力，而且需要敏捷的思维和宽阔的胸怀，同时还应掌握一定的心理学知识，只有这样的服务顾问，才能使顾客修车放心，花钱舒坦，才能使修理厂的业务与日俱增。
那么，汽车维修接待如何提高客户的满意度呢？以下几点给大家参考：
1、迎接顾客要主动热情
服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到顾客是否愿意在此修车，以及业务的扩展。为此要做到以下几点：一是热情友好的接待，特别是遇到新顾客应主动自我介绍。
2、与顾客交谈要诚心诚意
首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方的说话，如果是涉及到投诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。其次向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避免使用难懂的专业术语。如遇到顾客说：\"你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。\"服务顾问可不要自以为是，过于随便，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等，这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦，也能体现对顾顾客花钱修车买放心。
3、车辆交接检查要认真仔细
车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对修理厂的信任。向顾客咨询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设
备等，什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。如有必要应同顾客一起试车，试车时切忌猛加油、急\"刹车\"、高速倒车与转弯等，这要会令顾客十分心疼车辆，特别是车上的高级音响、车载电修，不要轻易动它。
4、填写托修单要如实详尽 车辆检查诊断后，应如实详尽地填写托修单，主要包括：一是顾客的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程，以及油量等信息；二是进厂维修的具体项目内容、要求完成日期，以及质保期；三是一些主要说明及服务顾问与顾客签名。托修单至少是一式两份，一份交顾客保管，一份修理厂留底。但也有许多管理完善的修理厂，托修单有4~5份副联，还有电脑存储。特别是托修单上的措词应严谨，可操作性强，同时要给自己留出充分的回旋余地。
5、估算及工期要准确
估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。 在维修费用估算时，对于简单或明显的故障，维修费是容易计算的。但对需要作进一步检查的部位，则应把有可能出现问题的部件考虑在内，如实告诉顾客费用不超过多少，并把各项预算写在托修单上，作为日后核算的依据；同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件，对是否可以更换随时征求顾客意见。
在估算维修工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有余地，如待料、维修技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。因为时限一经确定，就要尽一切努力来完成，否则，对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失。
6、竣工检验要仔细彻底
车辆修竣后，对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节，必须认真、仔细彻底地检查，必要时应进行路试。检查项目主要包括：对照托修单，核对所有修竣项目是否达到技术标准，工作是否良好；检查车辆各连接部件是否牢固完好，尤其是有关安全（转向、制动）等部件是否存在隐患；检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丢失，如有则应及时补齐。总之，只有一切都确认没有问题以后，方能通知顾客来接车。
7、竣工车辆交接要耐心
顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此，服务顾问要有充分的耐心，并应主动配合顾客路试验车，随时作些解释和交代注意事项，切忌让顾客单独验收或试车，以免因小失大。特别是对一些难以打交道的顾客（如吝啬、蛮不讲理、多疑等），一定要克服烦躁心理，耐心地配合顾客进行验收，使他们高兴而来，满意而去，因为这直接关系到顾客是否以后再回头。
8、遇到维修质量（品质）问题时要虚心
修竣车辆交付使用后，遇到顾客返厂咨询或要求返修索赔损失时，服务顾问要态度诚恳，尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客，应虚心倾听并认真做好记录，尔后根据情况分析判断，找出问题的原因。若属维修方面的原因，应深表歉意，并及时做出相应的处理；若属配件或顾客操作上的原因，应解释清楚，给顾客一个满意的答复。切不可一口否定自己的过错，要么找主任，要么找厂长，这样势必会让修理厂\"关门大吉\"。
上面8点大家可以参考。而如何在客户面前展现一个团结的，有纪律，有技术的团队也很重要，给客户一个好的团队印象会让我们在大众之中展现一个好的正面形象，也就会带来更大的客户流量。做好这一点对于一个人来说是不可能的，所以需要各位同事之间的帮助，工作之中互相体谅，互相帮忙，有困难一起上，有成绩一起分享
随着人们生活水平的不断提高，汽车已进入了寻常百姓家，成为人们日常生活中不可缺少的代步工具，汽车市场也随着经济的发展而日趋完善。让消费者满意，成为汽车经销企业生存的原则。只有让消费者满意，消费者才会认识品牌，购买商品，成为汽贸公司的忠实用户。所以，消费者满意度越来越受到汽贸公司的重视。提高消费者满意度，成为大大小小汽贸公司追求的主要目标。不少汽贸公司结合厂家的满意度调查———片区督导、巡回检查、暗查暗访、委托调查等方式还建立起与营销产品相一致的用户满意度考察体系，采取随机抽样、电话回访等办法，从不同侧面衡量消费者对服务的满意度，从而全面提高了汽贸公司的销售服务水平。消费者满意度可分为销售满意度（SSI）和售后满意度（CSI）。SSI满意度在流程评价中分七个环节考核，顾客接待———试乘试驾———交车收款———销售承诺———售后跟踪———一周回访———意见跟进；CSI满意度在流程评价中分六个环节进行考核，保养招揽———礼貌接车———指明目的———维修等待———结算交车———维修质量。总之，除提供应有服务外，还对汽贸公司的诚信度、消费环境、消费者知情权等方面提出了明确要求。
那么如何提升消费者对汽贸公司的服务满意度，从而吸引更多的客户呢？除了建立各岗位服务规范，还应当在加强员工心理认知上做文章。将服务规范流程化、制度化，并默化为自觉行为，贯穿到工作的各个环节，方能收取最大效益。这里笔
者提出以下几个观点：
1、坚持经常抓考核，提升消费者满意度。消费者满意度调查并不复杂，一般人均可胜任。那么，为何服务只能差强人意，不能获得消费者普遍好评？主要原因一是缺乏认真考核。二是员工不能长久坚持按服务规程操作。因此，只有员工熟记车型特点和考核流程，坚持每一天认真去做，多问问是否真心把顾客当成了朋友，是否为顾客啰唆而烦，是否让顾客明白消费，是否将卫生间打扫干净、放置了足够的洗手液和纸抽„„这样天天坚持下去，消费者的满意度一定会大大提升。久而久之，铸成良好习惯，也就为企业和自己准备了一把迈入成功殿堂的钥匙。
2、不断改进服务，提升消费者满意度。在每个月的满意度调查中，我们很容易看到优势和差距在哪里。做得好的地方自然要继续保持，比较差的要分析原因立马改进。比如，展车品种、店面卫生、需求分析、服务状态等都要查查，对照工作规范进行改进。现在市场竞争早已从原来单一的产品竞争升级到了服务竞争，我们不应该把服务停留在口号上，要脚踏实地为顾客着想。
3、强化售后服务，提升消费者满意度。汽贸公司销售满意度普遍高于售后满意度。顾客购买汽车，除了价格、品牌、产品等决定因素外，对后续服务也提出了很高要求。随着竞争白热化，汽车销售的利润越来越薄，售后服务将成为汽贸公司创收的主要业务，大有超越销售服务的势头，因此要充分重视抓售后服务。有些车型的保险杠容易坏，顾客更换频率较高，我们可以将它提前喷漆，使用户上门提出诉求就能直接更换。这样不仅提高了工作效率，也为用户节约了时间。
4、开展“特色服务”，提升消费者满意度。在竞争激烈的车市，做到与别人不一样，创出自己的服务特色，不失为提高消费者满意度的“捷径”。汽贸公司一般会在顾客购车时，将注意事项告诉顾客，但仍然有违规操作造成车辆损坏的现象。这是因为，所购车辆往往不是一人单独使用，特别是公车，常常是几个甚至十几个人伙用，如果仅将注意事项告诉一人，显然不会收到良好效果。有家汽贸公司别出心裁，或者把注意事项印成精美卡片贴在车内醒目地方，或者将把注意事项印制在车载小饰品上，温馨提醒用户，收到了意外效果。“特色服务”实际上就是要打破常规，不断创新，为顾客提供更周到的服务。
推荐第10篇：售后满意度提升方案
售后满意度提升方案
一、服务态度类的提升
服务态度的提升是员工素养、素质的提升，同时也是以客户为中心的客户服务意识和思想转变的提升。所以服务态度的提升就是员工主动性改进服务的提升，提升员工的自动自发是关键中的关键。
1、开展“客户回访满意度评价奖”每月客户回访过程中回访员记录客户对对服务顾问及维
修工的主动积极的赞扬行评价，记录客户主动表扬。如：接待我的小伙子服务非常热情周到，还为我解决了不少难题；他的服务给我留下了良好的印象，我对他的服务非常的满意等.每月根据客服回访记录，对回访结果进行统计并进行评比。客户每表扬一次，奖励被表扬人20元。每月获得客户表扬排名第一的员工获得“客户回访满意度评价奖”获奖者公司另外追加100元予以奖励（最少评价3次以上）。每月月度售后工作会议上对本奖项进行表扬并当场发放奖金。
2、设立“流程服务满意奖”增加客户评价项分为5项内容即“非常满意”“满意”“良好”
“一般”“差”。客户在结算时服务顾问要求客户对此次进展服务流程及感触进行评价。由结算员对服务顾问进行监督。每周服务经理对评价做出统计并把信息回馈给服务顾问；每月售后沟通会议上服务经理将评比结果进行公布。同时对流程服务做出分析评价以及需要每个人提升的弱项。每月获得“非常满意”做多的服务顾问获得公司颁发的“流程服务满意奖”获得奖励金额200元。对于客户当场判定一般的服务顾问每次给予1元处罚，对于客户判定“差”及不让客户判定或漏判的每单处以5元的处罚。
3、服务经理、各部门领导做好售后员工服务意识类教育培训工作，并对培训结果进行考评。
转变员工思想观念，让员工积极主动的去做事，主动地提升客户满意的方向。
二、维修质量类的提升
1、服务顾问在开具委托书时将每一项客户的要求都如实进行填写，包括客户对其的嘱托或
嘱咐。这样避免维修工的丢项、漏项问题，避免服务顾问用语言交代不周等问题出现的现场摩擦。让一切客户的要求都有依据可查，项目明朗化。
2、建立健全公司质检工作体系。做好自检、总检及终检工作。强化总检只能，对公司维修
保养得每一辆车的具体项目进行检验，对不合格车辆按照“返工处理办法”执行。减少内返的产生，杜绝外返现象的产生。严把质量检验关。
3、钣金喷漆类出现质量问题顾安明承担全部责任，事故车维修出现问题追究维修工的责
任。
4、对于玩忽职守不服从公司管理的人员，分清责任与权重予以重罚，绝不姑息，直至开除。
5、回访当中出现的客户投诉及相关质量问题与抱怨，如属有责的及现场与客户产生摩擦与
争吵的要严加惩处。（相见客户投诉处理办法）
6、技术总监加大对维修工的培训力度，通过理论与实际指导相结合的办法将售后维修能力
进行提升。减少维修产生的技能低下、理论不够等问题。
7、成立技术小组（门向阳任组长、郑红亮与杨越峥为技术小组成员）支持车间技术需求工
作。杜绝维修工对不明事项自以为是、蛮干、傻干瞎干现象。如果解决不了的技术难题及疑难问题要及时请技术小组人员进行技术指导。对于重大技术问题需技术小组一致通过后方可进行维修。
8、服务顾问接车时尽量将客户引导至客户休息区等待，减少客户下车间。同时维修工应减
少对客户的维修问题的交流与沟通，对自己不清楚的项目不得对客户夸大其危害，或对客户陈述不清造成客户误解与对某些维修项目的担心。有问题提前与服务顾问进行沟通，服务顾问再找客户进行沟通。
9、服务顾问在开具委托书预估时间时要根据客户所要服务的项目考虑到车间的维修状况
和车辆负荷状况，再开具委托书同时如果车间工位紧张就将时间放宽些，不要让客户因等待产生抱怨。维修工同时要在参考维修时间的同时在时间内不能完成的，维修工要及时通知服务顾问有服务顾问告知客户，降低客户的等待烦躁情绪。
三、配件类问题提升
1、对维修缺件订货问题，服务顾问在订件时将配件描述填写清楚以免造成到货配件不正
确，耽误客户维修。要登记顾客联系方式如手机及固定电话等重要信息。减少客户的无法联系不能及时更换配件。配件部门在配件在预估时间不能够及时到货的除通知客户谅解外还要及时通知服务顾问。敬请客户的理解和支持，减少客户因配件推迟而带来的抱怨。配件到货后配件部通知服务顾问同时通知客户前来取件或维修。
2、针对客户怀疑是否为原装配件的问题，服务顾问应为客户提供必要的信息支持，为客户
耐心讲解清楚，不明之处请示配件管理人员。
3、对零售及批发配件客户，配件部门员工要为客户提供专业周到的服务。热情的接待每一
位用户，不能以客户买的少或客户不懂配件嬉笑或冷落了客户。同时要回答客户提出的关于配件及产品质量及保质期的相关问题。如因以上原因产生的抱怨视同维修抱怨同等处理。
四、客户关爱类提升
1、制作一批价值在0.5至100元之间的小礼品。用于开展进站有礼活动（主要是小礼品0.5-2
元之间）可以在为其开具委托书时使用（先生您好，感谢您对上海大众众鹏4S店的大力支持，这是我们为您准备的小礼物请您收下）同时借此机会也好开展养护及配件推荐工作，客户会非常满意并认同我们推荐的产品。或针对客户消费在XXX元的获赠XXX礼品活动。
2、价值较高一些的礼品除用于客户活动外，还可以用以解决客户现场发生的小摩擦及相关
抱怨等问题，让客户在解决问题的同时还得到一份关爱。同时收获一份惊喜减少一分不满增加一份肯定。
3、针对车间发生的较大的客户抱怨又却属于我们问题的建议进行客户走访服务（一个服务
经理一个维修工），带上一份小礼品，化解与客户之间因抱怨产生的不解与矛盾，增加客户的肯定，提升客户的忠诚度。
五、服务流程工作的重点安排，用以提升客户的直接感受。
1、售后服务部成立每日夕会，参加人员由服务总监、服务顾问、技术经理、车间主任、车
间主管组成。对每天产生的问题进行分析研究拿出处理意见，关于前台服务的问题能够得到及时的解决。
2、凡进站车辆服务顾问应该在5秒之内接待客户，一分钟内车辆进入维修工位。
3、做好接车前准备工作，服务顾问在前一天席会技术后用10分钟时间准备明天接待客户
的工具及材料包括三件套（最少准备十套）、接车单等。第二天接车时分别站在两个玻璃门内（冬季）等待客户。如没有准备好的工具及材料不得接车，服务经理安排其梳理车辆或其他工作。
4、养护用品的推荐要根据车型、上次保养得时间、养护用品的种类、推荐的时间与时机等
对客户进行对症筛选推销。禁止不假思索的强行推销养护产品。同时推荐产品要让客户了解和见到产品样品或功能厉害，让客户认可后方可进行维修保养，禁止含混其词欺诈或欺骗客户，引发客户抱怨。
5、为客户开具的委托书一定要明确维修项目，对某些分左右前后的配件或项目要在委托书
中明确的进行区分注明（如减震器、点火线圈等等）。开完委托书请客户确认并说明即将开展的的保养项目，包括预估时间、费用、项目等。超过三项的要再次开具委托书请客户进行确认（同时接车单要在开具委托书之前请客户签字确认）
6、服务顾问在电话接听时要注意自己的话术，对客户先进行主动介绍“XX您好！上海大
众众鹏4S店，我是XXX很高兴为您服务”如再接听过程中没有按照以上要求进行接听，或拒不执行者，扣掉当天产值的一半。
7、上班过程中服务顾问在接车区等待客户，在办公室开具委托书。其他时间不得远离客户
接车区不得聚众聊天，坚守自己的岗位。车辆进入车间后将委托书递交给车间调度，遇到增项问题维修工到前台通知服务顾问，与车间维修工交流不超过15分钟。
8、接车区每时每刻要有两个服务顾问待岗（北玻璃门一个，南玻璃门一个），那好自己准
备的三件套等待客户。
9、成立两人工作协作小组，每天服务经理对其进行分组，减少因某一人临时有事其接待客
户收到怠慢，同时有利于员工之间协作精神的提升与体现。
10、对于交车的客户，服务顾问要一对一的逐条的对客户进行维修项目及维修金额的解释。
同时与客户说明维修后电话回访的重要性和关键细节以及回复的话术。
11、送走客户后服务顾问为每一位来站维修的客户发送爱心短信。内容包括保养提醒、维修
后意事项、天气提醒及爱心问候等。
12、对领导安排的工作积极配合，及时回复。如不能够完成，及时汇报，减少在工作中产生
的不理解。转变个人思维融入公司环境与发展趋势。
售后服务部
左岸琉璃
第11篇：汽车售后年终总结
2011万帮年终工作总结
自2011年5月份加入万帮以来，在上级领导的指导下，在各位同事的大力帮助下，我较好的完成了各项工作任务，比起刚来时无论在思想上，还是在工作上，都有了较大的进步。为了更好的开展下一年的工作，对自己本年的工作以及成绩作一个评定，特此个人评价如下：
“忙并收获着，累并快乐着”成了心曲的主旋律，常鸣耳畔。对我而言，2011年的工作是难忘、印记最深的一年。毕竟这是我毕业后正式参加的第一份工作。工作内容的转换，连带着工作思想、方法等一系列的适应与调整，（包括工作上的适应与心态上的调整）压力带来了累的感觉，累中也融入了收获的快乐。
一、进公司半年多来的主要工作内容 1.接听客户来电，做好相关回复工作。
2.负责客户预约，做好登记，安排及通知工作。（平均每天12个左右客户） 3.负责客户办理年检业务。（平均每月30个左右客户） 4.做好每月首保、质保、年检、保险的到期电话提醒。（平均每月900个左右客户）
5.积分会员卡办理。
6.客户投诉登记并制作投诉意见表，及时转达。7办理活动客户的登记及礼品发放工作。 8.定时在万帮车友会西祠版网上发帖、跟贴。（平均每天发帖2个，跟帖6个） 9.整理、更新相关汽车资料的录入。 10.需要时，做好外出活动相关工作。 11.完成上级交办的其它事情。
二、进公司半年多来的工作表现
1、处理苦与乐，得与失、个人利益和集体利益的关系，坚持甘于奉献、诚实敬业，经过半年多的学习和锻炼，我们在工作上取得一定的进步，细心学习他人长处，改掉自己不足，并虚心向领导、同事请教。
2、工作以来我对自身严格要求，始终把“耐得平淡、舍得付出、默默无闻” 作为自己的准则，始终把作风建设的重点放在严谨、细致、灵活、求实、脚踏实地埋头苦干上。在工作中，以制度、纪律规范自己的一切言行，严格遵守公司各项规章制度，尊重领导，团结同事，谦虚谨慎，主动接受来自各方面的意见，不断改进工作。
三、工作中的不足与今后的努力方向
半年多来的工作虽然取得了一定的成绩，但也存在一些不足，主要是与客户沟通及相关汽车专业知识中还有所欠缺。学习、服务上还不够，和有经验的同事比较还有一定差距。在今后的工作中，我一定认真总结经验，克服不足，做好个人工作计划，努力把工作做得更好。
1、吃苦耐劳精神。面对事务杂、任务重要的工作性质，不怕吃苦，主动找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，积极适应各种艰苦环境，在繁忙的工作中磨练意志，增长才干。
2、孜孜不倦的进取精神。加强学习，勇于实践，博览群书，在向书本学习的同时注意收集各类信息，广泛吸取各种“营养”；同时，讲究学习方法，端正学习态度，提高学习效率，努力培养自己具有扎实的理论功底、辩证的思维方法、正确的思想观点、踏实的工作作风。力求把工作做得更好，树立客服部的良好形象。
3、作为客服顾问，做好2012年个人工作计划。对各项决策和出现的问题，及时提出合理化建议和解决办法供领导参考。
万帮客服部
ABC
2011年12月31日
第12篇：汽车售后年终总结
2011年是xx公司重要的战略转折期。
国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境，给xx公司的日常经营和发展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下，xx公司取得了历史性的突破，整车销量、利润等多项指标创历史新高。作为xx分公司的总经理，同时也很荣幸的被评为“杰出领导贡献奖”。回顾全年的工作，我感到在以下几个方面取得一点心得，愿意和业界同仁分享。
一、加强面对市场竞争 不依靠价格战 细分用户群体 实行差异化营销
针对今年公司总部下达的经营指标，结合xx总经理在2011年商务大会上的指示精神，分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。我常说“价格是一把双刃剑”，适度的价格促销对销售是有帮助的，可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢？我们摸索了一套对策：
对策一：加强销售队伍的目标治理
1、服务流程标准化
2、日常工作表格化
3、检查工作规律化
4、销售指标细分化
5、晨会、培训例会化
6、服务指标进考核
对策二：细分市场，建立差异化营销
1、细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，形成差异化营销；根据XX年的销售形势，我们确定了出租车、集团用户、高校市场、零散用户等四大市场。对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场，我们加大了投入力度，专门成立了出租车销售组和大宗用户组，分公司更是成为了xx出租车协会理事单位，更多地利用行业协会的宣传，来正确引导出租公司，宣传xx品牌政策。平时我们采取主动上门，定期沟通反馈的方式，密切跟踪市场动态。针对近两年xx市场出租车更新的良好契机，我们与出租公司保持贯有的良好合作关系，主动上门，了解出租公司换车的需求，司机行为及思想动态；对出租车公司每周进行电话跟踪，每月上门服务一次，了解新出租车的使用情况，并现场解决一些常见故障；与出租车公司协商，对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。针对高校消费群知识层面高的特点，我们重点开展毕加索的推荐销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传，让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和xx市高校后勤集团强强联手，先后和xx理工大后勤车队联合，成立校区xx维修服务点，将xx的服务带入高校，并且定期在高校支部免费义诊和保养检查，在高校范围内树立了良好的品牌形象，带动了高校市场的销售。
对策三：注重信息收集做好科学猜测当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而激烈的竞争无时不在，科学的市场猜测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际，每一条销售信息都如至宝，从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点，我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度，通过天天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息，制定以往同期销售对比分析报表，确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定，一有需求立即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通，积极支部车源。增加工作的计划性，避免了工作的盲目性；在注重销售的绝对数量的同时，我们强化对市场占有率。我们把分公司在xx市场的占有率作为销售部门主要考核目标。今年完成xx任务，顺利完成总部下达的全年销售目标。
三、追踪对手动态 加强自身竞争实力
对于内部治理，作到请进来，走出去。固步自封和闭门造车，已早已不能适应目前激烈的轿车市场竞争。我们通过委托相关专业公司，对分公司的展厅现场布局和治理提出全新的方案和建议；支部综合部和相关业务部门，利用业余时间，对xx市内具有一定规模的服务站，尤其是竞争对手的4s站，进行实地摸底调查。从中学习、利用对方的优点，为日后工作的开展和商务政策的制定积累了第一手的资料。
四、注重团队建设
分公司是个整体，只有充分发挥每个成员的积极性，才能。年初以来，我们建立健全了每周经理例会，每月的经营分析会等一系列例会制度。营销治理方面出现的问题，大家在例会上广泛讨论，既统一了熟悉，又明确了目标。
在加强自身治理的同时，我们也借助外界的专业培训，提升团队的凝聚力和专业素质。通过聘请国际专业的企业治理顾问咨询公司（xx）对员工进行了如何提高团队精神的培训，进
一步强化了全体员工的服务意识和理念。
2011年是不平凡的一年，通过全体员工的共同努力，分公司经营工作取得了全面胜利，各项经营指标屡创历史新高。
在面对成绩欢欣鼓舞的同时，我们也清醒地看到我们在营销工作及售后服务工作中的诸多不足，尤其在市场开拓的创造性，精品服务理念的创新上，还大有潜力可挖。还要提高我们对市场变化的快速反应能力。为此，面对即将到来的2011 年，分公司领导团体，一定会充分发挥团队合作精神，群策群力，紧紧围绕“服务治理”这个主旨，将“品牌营销”、“服务营销”和“文化营销”三者紧密结合，确保分公司2011 年经营工作的顺利完成。
第13篇：汽车售后年终总结
太阳山分公司 2011年第二季度工作总结 第二季度在公司的正确领导下，太阳山办事处认真贯彻落实公司的各项指示和安排，坚持重实效，求进步，谋发展的整体工作思路，以加强基础市场调研、建立完善考核机制、确保整体工作进展顺利、提升制度执行力、人员工作积极性为切入点，鼓足干劲，开拓进取，较好的完成了二季度的工作任务。二季度共销售整机41台，配件406581.99万，做到位107单，现就把具体工作汇报如下：
一、主要销售及任务指标完成情况（整机、配件销售、到位服务） 4月 10 13 1.3 100000 5月 5 5 1 100000 6月 5 5 1 100000 合计 20 23 1.15 300000 装机任务 实际销量 完成率 配件任务 实际销量 完成率 到位数 1214614000145114065814.41 2.38 5.20 .99 1.21 29 1.40 18 1.45 60 1.35 107 销售工作总体分析：整机销售第一季度任务20台，完成18台，第二季度任务20台，完成23台，完成比例为115%，与第一季度相比增长了27%;配件销售第一季度任务200000元，完成218198.48元，第二季度任务300000元 ，完成406581.99元，完成比例为135%，与第一季度相比增长了86%，；第二季度到位单完成107张，到位率逐步提高，没有出现客户投诉现象，该地区市场操作很难把握，但办事处在公司的指导下，慎密分析当地市场，判断市场走势，抓住商机，大胆操作，超额完成了本季度各项工作。
二、存在的问题 （1）目前该地区市场需求量暂时基本饱和，产品销售将出现不畅，市场整体将呈下滑趋势，因此，在第三季度我们要改变销售策略，争取稳住市场销量。 （2） 配件销售难以实行“一刀切”，欠款回收一次性难以收清，需逐步回收。 （3）由于市场内私营配件价格较低，制约公司配件的销量。
三、下季度工作展望及计划 （1）分析市场走势，多跑市场，勤访客户，扎实工作，落实各项任务指标。 （2）统一思想提高员工的素质和工作效率，争取打好秋战。 （3）重点客户的开展。我在这里想说一下：我们要把B类的客户当成A类来接待，就这样我们才比其他人多一个A类，多一个A类就多一个机会。拜访，对客户做到每周至少三次的拜访。我认为攻客户和制定目标是一样的，首先要集中精力去做一个客户，只有这样才能有收效，等重点客户认可了，我再将精力转移到第二重点客户上 （4）业务上要了解客户的资料务和家庭情况等，挖掘客户需求，投其所好，搞好客户关系，随时掌握信息。 （5）完成公司下达的其它工作。 总之，虽然二季度太阳山办事处取得了一定的成绩，但与领导的要求还有一定的差距，争取在第三季度扎实工作，打好销售战，向公司和领导交上一份满意的答卷。 。 宁夏同和柳工机械有限公司 太阳山分公司 张瑞武 2011年7月23日 太阳山分公司 2011年二季度工作总结 暨 三 季 度 计 划 宁夏同和柳工机械有限公司太阳山办事处
第14篇：汽车售后服
演讲稿 工作总结 调研报告 讲话稿 事迹材料 心得体会 策划方案
汽车售后服
汽车售后服务管理 复习
1.汽车四位一体经销商的定义及4s具体内容。1 2.标准的四位一体经销商的特点。2 3.汽车生产厂对特约经销商有哪些支持。
4.特约经销商的部门设置及各部门的工作内容。3-4 5.服务顾问的工作职责有哪些。8 6.简述前台接待工作的重要性。17 7.为什么汽车售后服务要实行流程化。17 8.叙述一汽-大众售后服务核心流程的内容。18 9.预约环节有哪些工作内容。19 10.接车/制单环节要注意那些细节。23 11.修理环节的工作要求有哪些。24 12.为什么质检工作在维修中的地位很重要。24 13.质检工作有哪些形式。24 14.交车时有要注意哪些细节，可以影响到客户的满意度。26 15.在维修接待的日常工作中为什么要强调礼仪的重要性。28 16.简述递交名片时应注意的礼节。29 17.维修结束后，为什么还要对客户进行回访。27 18.要成为一名优秀的服务顾问应该具备哪些条件。 19.如何建立良好的人际关系。32
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演讲稿 工作总结 调研报告 讲话稿 事迹材料 心得体会 策划方案
20.车间修理类型有汽车保养、机电维修、钣金喷漆。
21.汽车维修质量检验按维修程序分为进厂检验、零件分类检验、过程检验和出厂检验；按检验职责分为：自检、互检和专职检验（即“三检制度”）。
22.汽车维修的技术标准分为：国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。
23.汽车保养分定期保养和季节保养。
24.汽车常规保养常见项目包括：更换机油、更换三滤（机油滤清器、汽油滤清器、空气滤清器）。
25.汽车维修质量以客户对汽车维修服务的满意度为评价核心。26.客户对汽车维修的满意度是客户在接受汽车维修过程中眼看、耳听、鼻闻、手摸、身体感应、心理感应形成的主观判断。
27.维修技术管理包括：技术文件管理及使用；专用工具及测量仪器的技术管理；售后车辆的技术反馈；经销商的内部培训。
28.汽车备件按实用性分为易耗件、标准件、车身覆盖件和保安件。29.汽车备件订货分为常规订货、紧急订货、定时订货和特殊订货。 30.良性库存是指用最合理的费用保证对客户的最佳服务率。 31.备件仓库的布置原则。55 32.实现合理经济的备件定货的要点。48-51 33.汽车索赔是汽车生产企业对所生产的汽车产品为客户提供的一种质量担保形式。在质量担保期内，由于产品质量导致的车辆故障，由汽车生产厂委托经销商为客户提供车辆维修服务或整车退换服务。索
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演讲稿 工作总结 调研报告 讲话稿 事迹材料 心得体会 策划方案
赔管理是汽车售后服务管理的重要组成部分，经销商可以利用索赔业务满足客户的合理要求，维护汽车生产厂的产品形象和提高经销商的服务满意度。
34.汽车生产厂一般会给出行驶里程或行驶时间两个质量担保期的限定条件，以先到达者为准。
35.汽车质量担保分为整车质量担保和汽车备件质量担保。36.汽车的整车质量担保期从汽车购买之日起计算；配件质量担保期从用户在经销商处购买和安装之日起计算； 37.延长汽车质量担保期对消费者有何意义。63 38.汽车生产企业拒绝经销商索赔件索赔的原因有： 1) 索赔件已超过厂家设定的保修期限； 2) 索赔件损坏是由于用户使用操作不当造成； 3) 索赔件损坏是由于车辆发生交通事故造成； 4) 索赔件损坏是由于经销商操作不当造成； 5) 索赔件为非原厂配件；
6) 空气滤清器、汽油滤清器、机油滤清器不予索赔； 7) 经销商保修员没有经过汽车生产厂授权； 8) 经销商没有在规定的期限内申报和返回索赔件； 9) 返厂索赔件与经销商填写的索赔登记卡信息不符； 10) 经销商填写的索赔登记卡信息有错漏或相互矛盾；
11) 对金额超过限定值的索赔件，经销商没有预先得到厂家相关人员批准；
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38.简述汽车维修质量管理制度的内容。85-86 39.汽车生产企业对经销商的培训类别。92-94 40.汽车生产厂如何支持经销商提高经营管理水平。85 41.汽车生产厂制定的经销商维修技术管理内容。87-88 42.信息管理包括哪些内容。97-104 43.经销商的信息分类和传递方式。97 44.信息管理对汽车生产厂和经销商有何意义。96 45.客户满意度与客户忠诚度的关系。105-106 46.客户满意度管理的内容。105 47.客户满意度的定义。105 48.客户服务体系内容。106 49.为什么汽车生产厂都重视建立客户服务体系。106 50.影响客户满意度的因素有哪些。 51.什么是一次修复率。116 52.售后服务中如何落实客户关怀行动。127 53.提高客户满意度的流程。114-115 54.客户抱怨的定义。115 55.客户产生抱怨的原因有哪些。115 56.处理客户抱怨的流程。115-116 57.一汽大众的“九个一”的承诺内容。119 58.经销商的销售流程包括哪些环节。130-131 59.汽车销售中的“六方位介绍”是指什么。
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60.为什么各汽车生产厂都十分重视试乘试驾。136 61.汽车消费贷款流程。139 62.新车入户需要提交的资料有哪些。141 63.二手车交易涉及的相关证件有哪些。144 64.机动车保险的主要类别有哪些。 65.机动车保险理赔流程。148 66.汽车护理性美容和修复性美容的具体内容。150 67.汽车生产厂对经销商的培育分哪三个阶段，各阶段的主要内容有哪些。161-162 68.汽车产品批量质量问题如何定义。164 69.我国现阶段汽车维修企业的类别如何划分。169-172 70.汽车维护的原则。175 71.汽车维护类别和相关作业内容。175-178 72.汽车各级维护的维护周期是多少。178 73.汽车修理分类几个类别的主要作业内容。179 74.汽车大修送修标志的内容。181 75.汽车修理技术检验分类。181 76.汽车检测诊断的内容包括哪些。184 77.汽车检测如何分类。184 78.汽车综合检测站的定义。186 79.汽车维修竣工管理如何进行。191 80.汽车维修质量担保期的具体内容。191
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81.汽车维修质量监督由谁实施。192 82.汽车维修质量投诉受理和处理。192
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第15篇：骨科满意度整改措施
骨科满意度整改措施
1.本季度满意度不高，得分最低的项目为“态度和蔼”这一项，其次为“应答及时”，首先应从服务态度上加以改进，每个人要从思想上提高认识，端正服务态度，提高服务意识，做到三个到位：说到位，做到位，护理记录到位。严格执行“五声”服务，即患者入院时有问候声、健康教育有解释声、患者不适有安慰声、操作不成功有致歉声、患者出院有祝福声。对服务态度不好的个人，严厉的批评并给与经济责罚。
2.护士要尊重和理解患者，耐心倾听患者的诉说，每天至少保证5分钟与患者沟通，多巡视病房，当呼叫器铃响时，要立即到病人床边。
3.继续落实出院患者电话回访制度，把出院患者的延伸服务落实到实处，患者出院后责任护士72小时内进行电话回访，对患者进行功能锻炼，饮食护理等的指导。
4.合理调配人力资源，优化工作流程，弹性排班，落实责任包干，护士长每天深入病房，了解护理工作完成情况，每月发放一次满意度调查表，征求病人的意见和建议，对存在的问题进行原因分析，制定整改措施，及时改进，对提出表扬的护士给予奖励，每季度评出优质护理服务组。
5.营造良好的住院环境，对患者的床单位及时更换，对损坏的病房设施及时通知工厂人员修理，提供便民措施如轮椅、针线盒方便患者。
第16篇：医院满意度整改措施
篇一：满意度调查改进措施 医院满意度调查整改措施
各科室：
结合2011年4月18日-20日住院部和门诊部患者满意
度调查工作，根据调查结果和单位实际，提出如下改进措施。
1、医疗质量、服务态度、应急能力满意度相对较低，
这也是我院一直需要提高和努力的方向，现在我院正在创建二级医院，各种措施已在制定和落实之中，相信通过全院职工的共同努力，医疗质量、服务态度、应急能力会上一个新台阶。
2、服务百姓能力、医院文化、普及卫生知识、后勤保
障的满意度处在同一水平上。在本次会议以后我院将召集预防保健科、孝爱卫生志愿分队负责人就街头宣传、义诊、咨询、普及大众卫生知识、免费健康体检等服务百姓的问题进行磋商，调整和加强服务次数和能力；医院文化：将突出“梅李人民医院”的名称效应，打造“梅李人民医院”新品牌，让梅李和周边人民群众实实在在感受到新名称、新等级医院带来的变化；后勤保障将按照二级医院评审的要求做细、做全各种保障服务。
3、加强技能水平和培训：自创建二级医院以来，我院 正在紧锣密鼓的开展中，目前我院已安装了各条线的考试系统，每星期
一、
三、五培训，
二、
四、六考试已成制度。相信我院医务人员的业务技能水平会得到大幅提升。
4、解决住院难、床位紧张问题，院部已有统筹规划，并已报知镇政府。
5、解决政法系统工作人员健康问题，院部拟免费为其工作人员一年开展一次体检。篇二：医院整改方案
中心医院整改方案
县农合办会同卫生局、财政局、物价局、和医保中心近期对我院进行了医药购销和医疗服务行为执行情况等方面的检查，找出了存在的问题，针对这些问题医院进行了研究，制定了整改措施，现汇报如下：
一、医疗服务行为及收费方面
医院要求全体医务人员本着“以病人为中心守信利民服务”的原则做到“合理诊治、合理检查、合理用药、合理收费”让病人在我院诊疗的过程中真正感受到“公开透明、取信于民”。
1、严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准严禁在国家规定之外擅自设立新的收费项目、超标收费、分解项目、比照项目收费和重复收费等不规范收费现象。
2、进一步完善我院向社会公开的医疗服务收费项目和标准进一步完善医疗服务价格公示制、查询制、费用清单制提高医疗服务收费透明度。我院已分别在门诊大厅的led大屏幕和医保科门口对每一位医保病人的总费用及报账情况进行了公示，另外还设置医疗服务收费和药品价格的公示牌，对各科室住院病人医疗服务收费实行“一日一清单”、门急诊病人医疗收费实行“一人一清单”制。
3、医院将成立检查督导小组对全院医疗收费行为（包括：门诊处方、在架病历检查情况及归档病历）进行全面的定期或不定期检查和督导，严格把握用药及检查指征，对于贵重药品、超过100元的特殊检查和自费项目必须对病人或者家属进行告知并签字。同时要主动接受社会和病人对我院医疗服务收费的监督减少医疗服务收费投诉要积极处理人民群众对医疗服务收费的投诉对发现的违规医疗服务收费要进行原因分析、及时整改、坚决纠正相关责任坚决落实到科室和个人。
4、取消原定的套餐收费、组合检查，真正做到收费透明化。
5、应物价局要求对x线等检查项目进行合理的降价。
6、按照政府要求定期报送并公开发布有关医疗服务费用信息如每门诊人次费用、每住院床日费用、单病种平均住院费用、药品比例、平均住院日、术前平均住院日等。
二、执行医改政策方面
1、各科室及门诊医师进行医改政策学习，更进一步宣传三保合一“600元报账模式”，严格把握报账指征。
2、为了减少患者的负担同时降低医疗风险、避免医疗事故的发生，要求各病种进行专科专治。对于有必要或者要求转上级医院进行进一步治疗的住院患者，必须由科室主任会同医务科主任和相关的业务院长进行会诊确定后方可办理转院手续，同时到医务科进行登记。
3、医院将组织开展向卫生行业先进典型人物的学习，大力弘扬白求恩精神，加强职业道德和行业作风建设，树立全心全意为人民服务的宗旨。全体医务人员要做到仪表端庄、衣着整洁、语言和蔼、主动沟通、关爱病人，仔细周到为广大病友提供优质的医疗服务。
4、进一步完善各项规章制度，坚决执行国家有关药品、高值耗材集中招标采购政策规定，对中标药品、高值耗材按照合同采购合理使用。
5、全体员工要做到不私自收取病人或家属的现金，不收受病人或家属红包、物品等；不收受任何方式的回扣，不得以任何方式的开单提成，不非法执业，不出具假证明，不能乱收费，不推诿任何病人，不使用假劣药品，不设立小金库，由纪检小组进行督查。
6、开展全院性行风建设自查自纠和行风建设满意度民意测定调查工作，行风办公室每季度开展一次门急诊病人、住院病人对医疗服务满意度测评确保服务满意度≥90。考核办公室每季度开展病人、临床科室对职能科室、管理科室、医技、后勤部门服务满意度的调查确保服务满意度≥90。
今后我们积极主动做好各项服务工作，加强相关法律法规的学习，认真做好院内自查，及时发现问题，及时解决问题。严格遵守服务规范，从各个方面促进医疗服务工作的发展，以上内容，敬请领导提出宝贵指导意见。篇三：2012患者满意度调查分析整改 2012年xxx市中蒙医院
患者满意度调查分析及持续改进措施
随着社会的进步,人们生活水平的日益提高,对健康的需求日益增长,对医护人员服务质量的要求越来越高。若医疗服务与患者家属期望需求存在差距,就会引起患者家属满意度低,还有可能引发医疗纠纷。
现对2012年患者满意度调查结果进行分析制定相应改进措施，严格落实以确保患者满意度的持续提高。
一、重视服务态度，提高医患沟通技巧。根据患者的需要不断拓展服务范围，尽可能满足患者不同形式和不同程度的需要。切实履行“热心接、细心问、耐心讲、精心做、主动帮、亲切送”，使患者熟悉医院环境，尽早消除患者的不安和恐惧等心理，并且可拉近患者与医护人员间的距离，提高患者对医护人员的亲近感、信任感和协作性。
二、严抓培训，提高医护人员业务能力。对于年轻医护人员更应加强自身专业知识的学习，提高自身业务素质，熟练掌握专业技术，从而提高医院的医疗技术，让百姓放心。
三、对环境卫生我们做出重大改善 1.门诊停车处原有的硬化路面破碎，重新对路面全部进行硬化，划定机动车和非机动车停放位置，确保院内车辆按线停放，整齐有序。
2.安装新的指示灯，楼梯灯要保证夜晚通明，切实方便患者出入安全。
3.门诊楼内卫生：每层楼垃圾桶不少于三只，每天清理、清洗；楼道每天清扫、擦地不少于三次；玻璃、扶手、墙裙、窗台、门框等每周擦洗不少于二次。做到门窗内外无积尘，走廊灯清洁干净无灰尘；地面清洁无烟蒂、无痰迹，暖气片内外干净；四壁和消防栓、电闸箱内外干净无尘。诊室内桌椅摆放整齐，表面干净整洁，窗明几净，垃圾分类存放，标志鲜明，方便收集。厕所清洁无异味。
四、通过这一系列的举措，以改进促满意度提高、以满意度调查促改进的良性循环管理，使医患纠纷比以往减少，满意率提高。 xxx市中蒙医院 2012年12月20日
第17篇：汽车售后年终总结（材料）
2011年是xx公司重要的战略转折期。
国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境，给xx公司的日常经营和发展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下，xx公司取得了历史性的突破，整车销量、利润等多项指标创历史新高。作为xx分公司的总经理，同时也很荣幸的被评为“杰出领导贡献奖”。回顾全年的工作，我感到在以下几个方面取得一点心得，愿意和业界同仁分享。
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一、加强面对市场竞争 不依靠价格战 细分用户群体 实行差异化营销
针对今年公司总部下达的经营指标，结合xx总经理在2011年商务大会上的指示精神，分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。我常说“价格是一把双刃剑”，适度的价格促销对销售是有帮助的，可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢？我们摸索了一套对策：
对策二：细分市场，建立差异化营销
1、细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，形成差异化营销；根据xx年的销售形势，我们确定了出租车、集团用户、高校市场、零散用户等四大市场。对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场，我们加大了投入力度，专门成立了出租车销售组和大宗用户组，分公司更是成为了xx出租车协会理事单位，更多地利用行业协会的宣传，来正确引导出租公司，宣传xx品牌政策。平时我们采取主动上门，定期沟通反馈的方式，密切跟踪市场动态。针对近两年xx市场出租车更新的良好契机，我们与出租公司保持贯有的良好合作关系，主动上门，了解出租公司换车的需求，司机行为及思想动态；对出租车公司每周进行电话跟踪，每月上门服务一次，了解新出租车的使用情况，并现场解决一些常见故障；与出租车公司协商，对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。针对高校消费群知识层面高的特点，我们重点开展毕加索的推荐销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传，让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和xx市高校后勤集团强强联手，先后和xx理工大后勤车队联合，成立校区xx维修服务点，将xx的服务带入高校，并且定期在高校支部免费义诊和保养检查，在高校范围内树立了良好的品牌形象，带动了高校市场的销售。
对策三：注重信息收集做好科学猜测当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而激烈的竞争无时不在，科学的市场猜测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际，每一条销售信息都如至宝，从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点，我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度，通过天天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息，制定以往同期销售对比分析报表，确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定，一有需求立即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通，积极支部车源。增加工作的计划性，避免了工作的盲目性；在注重销售的绝对数量的同时，我们强化对市场占有率。我们把分公司在xx市场的占有率作为销售部门主要考核目标。今年完成xx任务，顺利完成总部下达的全年销售目标。
对于备件销售，我们重点清理了因为历史原因积压下来的部分滞销件，最大限度减少分公司资金的积压。由于今年备件商务政策的变化，经销商的利润空间进一步缩小，对于新的市场形势，分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论，在积极开拓周边的备件市场，尤其是大客户市场的同时，结合
二、强化服务意识，提升营销服务质量
2011年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严重的形势，在年初我们确定了全年为“服务治理年”，提出“以服务带动销售靠治理创造效益”的经营方针。我们挑
选了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部，建立了分公司自身的客户回访制度和用户投诉受理制度。每周各业务部门召开服务例会，每季度结合商务代表处的服务要求和服务评分的反馈，召开部门经理级的服务例会，在治理层强化服务意识，将服务工作视为重中之重。同时在内部治理上建立和完善了一线业务部门服务于客户，治理部门服务一线的治理服务体系；在业务部门中重点强调树立服务于客户，客户就是上帝的原则；在治理部门中，重点强调服务销售售后一线的意识。形成二线为一线服务，一线为客户服务这样层层服务的治理机制。积极响应总部要求，进行服务质量改进，强化员工的服务意识，每周召开一次服务质量例会，对上周服务质量改进行动进行总结，制订本周计划，为用户提供高质量、高品质的服务。
并设立服务质量角对服务质量进行跟踪及时发现存在的不足，提出下一步改进计划。分公司在商务代表处辖区的各网点中一直居于服务评分的前列，售后服务更是数次荣获全国网点第一名。在加强软件健身的同时，我们先后对分公司的硬件设施进行了一系列的整改，陆续建立了保养用户休息区，率先在保养实施了“交钥匙”工程；针对出租车销量激增的局面，及时地成立了出租车销售服务小组，建立了专门的出租车销售办公室，完善了用户休息区。根据当期市场特点和品牌部要求，我们开展了“三月微笑服务”、“五一微笑送大礼”、“夏季送清凉”、“金秋高校校区免费检查”、小区免费义诊、“冬季送暖和”等一系列活动，在客户中取得很大的反响，分公司的服务意识和服务质量也有了明显的提高。
三、追踪对手动态 加强自身竞争实力
对于内部治理，作到请进来，走出去。固步自封和闭门造车，已早已不能适应目前激烈的轿车市场竞争。我们通过委托相关专业公司，对分公司的展厅现场布局和治理提出全新的方案和建议；支部综合部和相关业务部门，利用业余时间，对xx市内具有一定规模的服务站，尤其是竞争对手的4s站，进行实地摸底调查。从中学习、利用对方的优点，为日后工作的开展和商务政策的制定积累了第一手的资料。
四、注重团队建设
分公司是个整体，只有充分发挥每个成员的积极性，才能。年初以来，我们建立健全了每周经理例会，每月的经营分析会等一系列例会制度。营销治理方面出现的问题，大家在例会上广泛讨论，既统一了熟悉，又明确了目标。
在加强自身治理的同时，我们也借助外界的专业培训，提升团队的凝聚力和专业素质。通过聘请国际专业的企业治理顾问咨询公司（xx）对员工进行了如何提高团队精神的培训，进
一步强化了全体员工的服务意识和理念。
2011年是不平凡的一年，通过全体员工的共同努力，分公司经营工作取得了全面胜利，各项经营指标屡创历史新高。
第18篇：2020年汽车售后总结
4S店想要在售后上提高质量，就要在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡，难么，今天小编就给大家整理了五篇优秀的汽车售后总结，希望对大家的工作和学习有所帮助，欢迎阅读!
汽车售后总结【一】
众所周知，目前娄底的4S店如雨后春笋般迅速增长，随之人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高。弹指一挥间，转眼间半年过去，在过去半年中我们看到了市场经济的残酷性，作为娄底宇森汽车销售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我别克售后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成上半年各项工作任务。
以下是我对我部2020年上半年业绩的的分析报告：
一、别克售后的经营状况
2020年别克售后的年终任务是万，截止2020年6月底我们实际完成产值为元，，完成全年计划的%，与年初的预计是基本吻合的。
其中总进厂台数为台，车间总工时费为元(机修：元，钣金：元，油漆：元)，我们的配件销售额为元，其中材料成本(不含税)为元，材料毛利为元，已完成了全年配件任务的%。
二、物业维修成本
为了严格控制费用的支出，我们别克售后部制定了完整的物业的设备检修制度，定时对所有的物业的设备进行检查，发现问题及时解决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。故上半年我们别克售后的物业及设备的维修费用仅有元，这是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但不超标，并有节约。
三、人才资源现状
现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题，我别克售后现在全体工作人员为人，其中管理人员为人，员工为人(除管理人员外，前台接待为人，机修人员为人，钣喷为人，仓管及保洁各人)以上人员并不包括实习生，我别克售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将继续加强对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，能更好的为公司服务。
2020年上半年所存问题及下半年的工作计划：
一、总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技术水平;在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满意。
二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细节上犯错误，故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待是别克售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着别克售后部的形象，所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继续发展壮大下去。
三、从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，所以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。
四、价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户提供更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从而为客户省钱，进而超越客户期望值。
五、在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗，为企业节约每一分钱，做为别克售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行节约。
六、加强5S管理，坚持对机器设备的定期维护，及时发现损坏或无法正常运作的设备并进行修理，从而提高车间的整体运作效率，降低成本。
七、面对上海通用对我司的明察暗访，我们应努力打造一支上下团结，和谐有凝聚力的团队。遇事大家必须心往一处想，劲往一处使，我们共同想办法、拿措施，解决问题，度过难关。
最后请公司各位领导放心，别克售后部一定确保全年的工作任务，争取超额完成2020年公司下达的工作任务。
汽车售后总结【二】
结合2020年售后维修总体运行来看，售后部基本实现在年初拟定的计划，客户的的承认是对我们工作的鼓励，批评建议是对工作改进的方向，为了更好的完成工作，总结经验，现对售后服务总的工作总结如下：
一、2020年度售后服务部的运营状况2020年售后部营业额：万余元。毛利：万余元平均单车营业额：元。2020年共进厂辆其中润保辆。(具体数据，可根据部门实际情况。)
二、不足之处
汽车售后
售后服务部成立时司较短，新成员较多制度不够完善，现场实践经验较为欠缺我们必须坚持加强现场实践的力度在实践中培养增强各种业务水平，同时要争取工作的主动性提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。
要树立真正的主人翁思想心往处想劲往处使积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。
三、2020年售后服务部的工作计划
确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加耨服务做细、做精提高客户满童度减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由为
一、客户管理细化
1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象。
2、通过对流失客户回访及分析找出客户流失的内在原因及改进措
3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知让客户受到特殊待遇增加客户对专营店的依藏感和归属感。
二、预约率
人厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。
三、资源共享、良性竞争
在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享促进良性竞争.减少客户的流失及资源浪费，形成备件、技术互动的信息平台提高整体的战斗力。
四、人员培训
随着车用新技术不断应用更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质级战斗力须相应提高个台阶对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：
1、加大培训工作的频次分为定期和不定期的培训考核。
2、注重理论与实际工作相结合的培训对接待注重产品基本知识和实实践操作相结合特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训提高员工的整体战斗力。
五、增加维修人员。
随着保有量增加和回厂频次的增加在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时置当增加维修人员数量。
六、团队建设
1、目标和表现形式以公平、公正、公开为原则坚持只有团队利益最大化才能确保个人利益最大化本售后维修组织培训及考核营造学习氛围提升员工服务理念及个人技能进行职业道德、服务理念、主人翁童识培训塑造员工服务的工作态度注重细节问题的发掘促使员工王动提高自身素质。
2、实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。
总的来讲新的一年是富有挑战的年。为努力实现公司质量目标，售后服务部已经做好了迎接挑战的准备，也有信心把服务做得更好。
汽车售后总结【三】
时光荏苒，走进4s店担任客服工作已经有几个月的时间了，现做好工作总结以求进步。
首先要感谢4s店给予我足够的宽容、关怀和帮助;更要感谢领导们“海纳百川”的胸襟，你们对我的不离不弃，让我没有理由退缩和不努力，期待与各位伙伴共筑一艘无坚不摧的战舰，与诸位坚定的拓荒者一道披荆斩棘。
在4s店的经历一定弥足珍贵，我切实感受到了自身的成长和成熟。当然因为棱角太过分明，做事情有很多欠妥和缺乏方法的地方，无意中刺痛和伤害了一些伙伴，在这里真诚地向各位同事——我最亲爱的朋友，我的同路人说声道歉，望你们谅解。
下面对我这一段时间的工作情况做如下汇报：
一、通过学习和积累的加深
科技进步越快、所做的事情越多，为国家、社会贡献的力量就越大。这是我的一些理解。我来自一个偏远的农村，深知我们服务对象“农民工”的劳动环境的恶劣和生活的艰辛，而中国社会正缺乏组织尤其是企业为这个广大的群体提供帮助，为他们谋福利。通过在4s店的工作和学习，我深刻的认识到我们从事的是一个多么高尚的事业!
或许一开始直到现在我们都不能得到足够的认同和理解，我们取得的成绩也不足以让我们骄傲。然而，我们正欣喜地看到，越来越多的有志于为农民工服务的青年已经加入到我们的行列中来，我们做的许多事情也得到了政府的认可和越来越多机构——尤其是广大农民工的支持和理解，我为能从事这样一份事业而骄傲。
当然，作为一个发展中的企业还有诸多的不完善;制度不健全，市场开拓能力和部门协调能力的不足仍旧困扰着我们，离目标团队的建设还有一定的距离。我们需要进行革新甚至革命来改善自身，这也许要付出很大的代价，需要勇气。
二、认真学习岗位职能，工作能力进一步提高
在策划部和商务部期间，我主要从事了会议期间媒体接待、发卡、发海报和网站调整意见整理等工作，工作中一直保持了很高的热情，也得到很多伙伴的鼓励和帮助，取得了一定的成果，论坛后参会媒体竞相给予了报道;发卡过程中通过深入接触农民工，对我们所服务的对象有了更深刻的理解和认知，总结了一些方法并尽我所能的宣传了品牌;在网站意见整理过程中，和很多同事进行了交流和探讨，对公司有了更深入的了解，提了一些不够成熟的建议，为现在的工作打下了一些基础，从中悟到了许多方法和道理。
当然我也认识到自身存在的许多不足;活动策划经验欠缺、计算机水平差、做一些事情考虑不周等，因此我业余时间正在阅读大量的书籍，听许多讲座，并不断的自我反省以求进步，工作方法有所改进，能力得到提高。路遥方知马力，岁寒可见后凋——相信通过不断的调整和学习，我能更加胜任未来的工作，得到足够的认可和理解;我也会努力改进，争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案，为公司发展建设添砖加瓦。
今年对我个人是十分关键的一年。我将努力克服自身的不足，提高综合素质，以更加饱满的热情投入到工作中来。我坚信一定会有所作为!
汽车售后总结【四】
客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都展开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。
首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到有，该如何组建呢?我觉得第一步应该是先立制度，制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的，基本的制度应该包括：客服部门管理制度;投诉管理制度;业绩考核制度;处理问题流程。
制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了，优秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最好的方式，因为客服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候，可考虑心态积极，沟通能力良好的应届生。应届生优点是积极，接受能力强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心态容易不正，工作经验不多，不够成熟等等。
在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基础上，搞清楚诸如碰到谁受理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪，谁记录等等。
团队需要经常进行培训，包括业务知识和沟通技巧，特别是更新了的业务知识，具体可以邮件和例会等方式实现，原则是简单有效。
汽车售后总结【五】
从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。以下是我的个人工作总结：
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。
第19篇：汽车售后支出调查报告
2011年度汽车售后支出调查报告
来源：慧聪研究 作者： 发布时间：
2011-11-09
【2009年我国汽车销量突破1300万辆，首次超过美国，成为世界汽车产销第一大国，2010年我国汽车销量再创历史新高突破1800万辆，稳居世界第一汽车销售大国年销量且刷新了全球历史记录。2011年在政策限购的情况下销量依然保持强劲的增长，2011年1-4月销量达653.39万辆。1999年我国汽车保有量是1.453万辆，2009年我国汽车保有量已达到6.281万辆。十年间，我国汽车保有量翻了4倍。我国正在进入汽车普及时代，购车不在是少数人的行为。
随着我国汽车保有量的急剧增加，购车人群越来越大，这将给汽车相关的服务行业带来了极大的商机，如果把整车销售作为汽车市场的 “前市场”，那么维修保养、配件供应、改装等等服务都可以称为是“汽车后市场”。
对于消费者而言，汽车作为高档消费品，买车仅仅是经济购买力的首次投入，而使用期内的服务成本则将长久的围绕在消费者身边，售后解决问题的能力、售后服务的便利性、售后成本支出的多少等都将无时无刻不影响着消费的生活。
那么，我国在近几年新增的庞大有车群体，他们对于有车后的生活是否满意？汽车售后的支出是否合理？搜狐汽车特联合慧聪研究针对2010年中国汽车售后支出展开调查，旨在真实地反映我国汽车消费者的心理感受，为车企、车市、为汽车产业的发展提供参考。】
本次调查采取网络调查的方式，主要针对搜狐汽车的网友展开。调查的目标人群是所有购车的用户，不分购车时间长短。最终，本次调查共回收有效问卷385份。总体上看，从购车价格上来看，主要集中在5-15万元的车辆。从车型上来看，主要集中在轿车，尤其是三厢轿车。从系别上来看，各系别平分秋色。从购买车辆时间上来看，主要集中在3年以下。从行驶历程上来看，主要集中在6万公里以下。
分车型
被访者购买车辆的类型主要集中在轿车，尤其是三厢轿车，其次是两厢轿车。
从收回的有效问卷来看，在车辆选择上很大一部分人购买的是轿车，且三厢轿车的人数远远多于两厢轿车的人数，其次是SUV车辆，再次是MPV。
在本环节中，设计问卷时，设计者有意把三厢轿车和两厢轿车分开，目的是想调查下在我国两厢车的普及率。值得欣慰的是看到两厢轿车正在受到人们的青睐。在本次的385份问卷中，有63个被访者拥有的是两厢轿车。
分价格
5—15万元的车型成为本次调查的主流车型
从调查结果来看，本次的被访者所拥有的车辆主要集中在5-15万元的车型，其中5-10万元的有150人，10-15万元的有116人，而其他价位的车型，15-20万元的有56人，20-25万元的有28人，25-30万元的有18人，30万元及以上的有19人。从中可以看出，5-15万元的车型依然在市场上的主流车型。
分系别
各系别平分秋色，韩系、日系车稍逊一些
在系别上，各系别的票数相差无几，得票较多的是欧系车，94票，其次是自主和日系车，再次是美系车，得分较少的是韩系车，49票。可以看出各系别车辆在市场上不分上下。
分购买年限及购车历程
在被调查者中，多数车辆购买的年限不到3年。车辆行驶历程不足6万公里。
从调查的结果来看，多数被调查者的车都购买不足3年，车辆行驶历程不足6万公里。这和近年来的汽车市场旺销非常吻合。
维修/保养
维修保养年支出量主要集中在8000元以下，维修时，4S店依然成为主要维修地方，配件维修过高成为售后的主要问题。
从调查结果来看，车辆维修保养年支出量主要集中在15000元以下，其中有281辆车维修/保养上年支出量在8000元以下，有70辆车的维修/保养年支出量在8000（含）-15000元之间。
在车辆维修/保养上，绝大多数用户会在3(含)—6个月内对车辆进行一次维修/保养，也有少数会在3个月内对车辆进行一次维修/保养，还有47人会在6(含)—12个月内对车辆进行维修/保养，有5人1年才对车辆进行一次维修/保养。
在维修/保养地方的选择上，4S店依然是大家的首选，虽然在保修期外，大部分用户还是选择去4S店进行维修，这和4S店的服务水平有着必然的联系，有189人把次票投给了4S店，除了4S店外，汽修厂也是一个不错的选择，有141人把此票投给了汽修厂。除了4S店和汽修厂外，还有路边的快修店，如果不想排队，不想浪费太多的时间，那路边的快修店也是一个较不错的选择，有55人把此票投给了快修店。
在售后维修/保养中，历来问题甚多，是最易引起用户投诉的地方，用户对这块也有着诉不完的苦水。在本次调查中，配件收费过高、诱导不必要的消费、保内维护和保养敷衍了事、可以修复的零配件只换不修成为售后维修/保养的主要问题。
汽车美容
汽车美容年支出费用主要集中在1000元以下
随着汽车的普及，关于汽车的一系列行业应运而生，汽车美容就是其中之一，什么是汽车美容，从小了说，简单的一次洗车就是对爱车进行了一次美容，从大了说，汽车改装也属于汽车美容范畴。当然费用也是各不相同，洗车不过10元，而改装就很难说，少者几万元，多者几十万元也有。但从本次调查结果来看，汽车的美容费用年支出量主要集中在1000元以下，有307个用户在汽车美容方面年支出量不足1000元，而10万元以上的仅有2个用户，1-3万元的仅有2个用户。可以看出我国在汽车美容方面还处在一个初期阶段。虽然大家对汽车美容的费用支出比较集中，但是在多长时间对汽车进行一次美容上，却各不相同，较为集中的是1-3月内会对车辆进行一次美容，选择这个时间段对车辆进行一次美容有102人，1个月内的有82人，3-6月的有81人，6-12月的有51人，1年以上的有69人，可以看出用户对车辆美容的重视各不相同。而在车辆美容场所的选择上更是各有各的想法，选择最多的依然是正规的专业的汽车美容店，选择人数有185人，其次是路边的洗车店，有127人选择此项，去4S店进行美容的仅有52人，去汽车俱乐部的仅有21人。汽车美容还是去正规专业的地方比较合适。
保险方面
正规的保险公司是车辆保险的首选之地
车辆保险这是每辆车都要上的保险，但是根据车辆的不同，每辆车所上的保险金额也各不相同，本次调查结果，本项的费用主要集中在6000元以下，其中，车险费用4000元以下的有178人，500-1000元的有156人，6000-8000元的有32人，8千元到5万元的仅有16人，5万元及以上的仅有3人，可以看出本次调查的用户所购买的车型主要集中在中低档车型上。
在投保渠道的选择上是各有各的途径，但是多数用户还是选择到保险公司，选择在保险公司上车险的用户
有283人，其次是选择在4S店上车险，有42人，其余用户则选择去专业保险中介公司、兼业保险代理或其他地方。可以看出车辆上保险的途径是各有各的优势。
用户基本信息
30-39岁的男性是汽车市场上的主力军。
在本次调查中，有371位男性参加了调查，仅有14位女性参与调查，不得不说，目前市场上，男性构成的用户还是远远多余女性构成的用户。
在年龄上，30-39岁的购车者占据了三分之二，30-34岁的有119人，35-39岁的有101人，30岁以下的有48人，40-44岁的有68人，45-49岁的有35人，50岁及以上的仅有14人。
以上信息可以看出，30-39岁的男性用户成为拉动车市增长的主力。
第20篇：汽车售后整改报告
三重汽车维修有限公司
整 改 报 告
尊敬的乐山市运管局峨眉山市运管所： 2012年6月26日贵局的各位领导亲临我司进行专项整治检查。对我司的基本情况及现场情况做了详细的检查工作，给我司提出了很多的宝贵意见及发现我司现场有许多不足之处，我司将针对贵局提出的问题积极配合做如下整改：
1、为宣传落实执行安全生产的法律、法规、规章。
整改措施：现已将安全生产的法律、法规、规章制度作为宣传上墙。
2、未建立安全生产责任制及安全生产管理制度。
整改措施：已建立此项制度且作为制度牌上墙。
3、维修人员缺技术负责人、电器、涂漆.、质检员。
整改措施：技术负责人证、电工证、漆工证、质检员证、已落实。
4、部分操作规程缺失。
整改措施：操作规程整改完毕。
5、未制定隐患排查计划.未开展隐患排查工作。
整改措施：已制定排查计划表和隐患排查表。
6、“三单一证”填写不规范。
整改措施：现将“三单一证”填写规范
7、两个灭火器失效。
整改措施：已更换灭火器。
鉴于本事件的发生给贵局的领导们带来的不便，在此表示深深的歉
意。同时也万分感谢各位领导为我司的发展提出如此宝贵的意见，也希望在今后的日子中，给予我们更多的支持与指导，谢谢！！
、
三重汽车维修有限公司 （盖章）
年 月 日篇二：汽车修理厂安全生产自查整改报告
华立仁和汽车修理厂安全生产检查报告
根据郫县交通局要求，本厂就安全检查做如下现报告：
1、我厂每月安全例会，要求每个职工都应该各施其职，各负其责。并制定了具体的防范措施。
2、针对高温、多雨、多大风雷电等恶劣天气特点，组织进行了全面隐患排查，对易受高温，强降雨、大风、雷电等天气影响而可能发生事故的设备设施，场所部位进行排查，消除安全隐患。
3、定期对厂区中点部位，重点环节进行排查，及时发现及时整治，对消防设施是否齐备完好，疏散通道是否畅通。燃油、机油存放是否安全，机械设备是否正常运行等进行了检测检查，同时还对水、电路进行了排查，切实消除安全隐患。
4、加强车辆安全管理，严禁无证驾驶，酒后驾车或带病操作，确保车辆安全。
5、强化安全教育培训，每周会议强调安全工作的重要性。所有从业人员经培训达到安全生产应知应会。做到“三个知道”：工作岗位危险危害因素，可能发生的事故；自己的安全职责和岗位安全操作规程及相关安全制度；发现异常情况如何处置，发生事故后知道如何应急逃生和救援。
6、凡进厂车辆必须先检验再维修，做到不漏检、漏修并具派工单，派工单上要求维修工人签字。做到责任明确，提高安全意识；严格按照二级维护的作业规范要求进行维护。做到不漏、不缺维修项目，必须使用正厂合格配件，一律不用假件、次件，确保车辆的维修质量安全；
7、严格执行车辆维修合格证制度，每次车辆出厂，均由试车员试车，检验人员签字后填写合格证书方能出厂。
8、加强对生产经营活动现场进行动态指定专业人员负责现 场监管。
9、组建了应急小组，根据本单位实际完善了“安全事故应
急预案”。
我厂以上内容汇报如实，我厂将严格要求，规范管理，在今后安全生产工作中做到更好。
郫县华立仁和汽车修理厂
2013年 7月8日篇三：修理厂交通局整改报告
三亚驹安贝汽车维修有限公司
安全隐患整改报告
三亚市维修办： 2013年1月18日，市安监局和维修办领导到我公司进行2012年度安全生产工作责任目标考核，并对我公司存在的安全隐患问题一一指出，要求我公司按照存在问题进行整改。我公司领导根据市安监局下达的整改通知书，迅速组织人员作出了以下整改：
1、要求各生产车间组长对下属职工强调在完成钣金作业时，必须将乙炔瓶和氧气瓶分开放置，隔开要有5米之远。
2、要求维修车间的总配电箱周围不能有杂物，预防在发生突发事件时能及时断电。
3、要求维修从业人员在作业完毕后，必须将维修废件及时清理，并将维修工具整理好放入工具箱，保持厂内卫生整洁。
4、与各部门负责人、各车间组长及下属职工签订了《安全生产责任书》，切实做到安全责任能层层落实。
5、根据我公司的实际情况重新制定安全生产事故应急预案和安全生产管理制度。
6、加强维修从业人员安全生产意识，在维修车间张贴了安全警示标识。
7、要求各车间组长坚持每周要对维修设备、消防器材和车间电线进行检查，并将安全隐患检查登记造册上报公司领导。
8、为加强全公司职工安全生产意识和事故急救知识，我公司强调每月必须有两次安全知识培训和安全生产会议。
各位领导指出的安全隐患问题我公司已整改完毕，望领导能在百忙之中，抽空到我公司莅临指导安全生产工作。
致敬
三亚驹安贝汽车维修有限公司 2013年1月21日篇四：汽车修理厂安全生产自查整改报告
汽车修理厂
安全生产自查整改报告
根据交通部文件要求，我厂结合文件精神和具体情况，就“打非治违和隐患排查治理专项行动，”对安全生产工作做了全面的自查自纠，现报告如下：
1、我厂接到文件通知后，立即举行了全厂职工安全大会，要求每个职工都应该各施其职，各负其责。并制定了具体的防范措施。
2、针对汛期、高温、多雨、多大风雷电等恶劣天气特点，组织进行了一次全面隐患排查，特别是对易受高温，强降雨、大风、雷电等天气影响而可能发生事故的设备设施，场所部位进行了重点排查，并及时消除了事故隐患。
3、对厂里的安全设备，设施制度，措施档案资料作了全面清查，对有遗漏的予以完善，对有老化及年久失修的给予更换，做到不留隐患，确保安全事故的零发生率。
4、定期对厂区中点部位，重点环节进行排查，及时发现及时整治，对消防设施是否齐备完好，疏散通道是否畅通。燃油、润滑油存放是否安全，机械设备是否正常运行等进行了检测检查，同时还对水、电路进行了排查，切实消除安全隐患。
5、加强车辆安全管理，严禁无证驾驶，酒后驾车或带病操
作，确保车辆安全。
6、强化安全教育培训，每周会议强调安全工作的重要性。
所有从业人员经培训达到安全生产应知应会。做到“三个知道”：知道工作岗位存在哪些危险危害因素，可能发生什么样的事故；知道自己的安全职责和岗位安全操作规程及相关安全制度；知道发现异常情况如何处置，发生事故后知道如何应急逃生和救援。
7、凡进厂车辆必须先检验再维修，做到不漏检、漏修并具
派工单，派工单上要求维修工人签字。做到责任明确，提高安全意识；严格按照二级维护的作业规范要求进行维护。做到不漏、不缺维修项目，必须使用正厂合格配件，一律不用假件、次件，确保车辆的维修质量安全；
8、严格执行车辆维修合格证制度，每次车辆出厂，均由试
车员试车，检验人员签字后填写合格证书方能出厂。
9、加强对生产经营活动现场进行动态监管，落实现场安全
监控制度，指定专业人员负责现场跟踪监控。
10、组建了应急小组，根据本单位实际完善了“安全事故应
急预案”。
我厂以上自制汇报如实，我厂将严格要求，规范管理，在今后安全生产工作中做到更好。
定兴县恒通汽车修理厂
年 月 日篇五：汽车站问题整改报告 xx汽车站
安全标准化整改报告 2014年4月2日，河北省交通运输协会莅临我站位针对安全标准化达标工作开展情况进行了检查、指导工作，针对本次检查提出的问题，我站迅速开始了一些列整改落实行动。 4月3 日，我站就本次检查的问题开展了安全标准化整改专题会议，会议由车站站长xx主持，各分管部门领导及安全小组成员参加。会上就专家组提出的问题逐一进行了剖析．并要求安全科会后制定详细的整治方案，明确整改措施、整改资金、整改单位、整改时间知整改责任人，4月3日将安全标准化整改内容逐条分解以通知形式下发到各责任部门限期整改。截止到目前为止，我站共整改落实问题45条。整改情况汇报如下：
1、安全目标方针未明确责任部门或负责人
整改结果：已整改。
整改措施：安全工作方针与目标的措施中明确了责任目标或者责任人员。
2、制定了年度计划和年度专项工作方案，但缺少部分
科室的年度安全生产计划
整改结果：已整改
整改措施：已经制定了所有科室的年度安全生产计划。
3、安全管理指标计划分解不合理
整改结果：已整改
整改措施：科学合理的把安全生产管理指标惊醒了细化与分解。
4、缺少客运科等科室的目标考核惩戒办法
整改结果：已整改 整改措施：安全生产目标考核与奖惩办法覆盖了所有部门。
5、年底考核未全部落实奖惩制度
整改结果：已整改
整改措施：重新修改了奖惩制度，并全部落实了考核奖惩。
6、安全例会上会议记录不规范
整改结果：已整改
整改措施：会议纪要明确规范，跟踪上次会议工作落实情况，并且制定新的工作要求。
7、建立了一岗双责责任制，但学问了2名从业人员，
不清楚各自的安全职责
整改结果：已整改
整改措施：加强从业人员的培训。
8、主要负责人对客运科、机务科等职能部门人员无履
职能力评价意见
整改结果：已整改
整改措施：主要负责人对所有智能部门人员履职能力进行评价，出具评价意见。
9、将法律法规和相关要求等未能及时转化为本单位
的规范制度不规范
整改结果：已整改
整改措施：及时检查企业规章制度与现行法规标准的符合性，及时作出修订。
10、2名从业人员对自己相关的安全生产法律法规、标准规则不清楚
整改结果：已整改
整改措施：加强从业人员的培训。
11、法律法规培训不全面
整改结果：已整改
整改措施：加强安全生产法律法规的培训工作
12、安全生产管理制度发放记录和执行记录不完整 整改结果：已整改
整改措施：修订过程保存相关记录，完善发放记录
13、从业人员安全管理制度的学习和培训内容不具体 整改结果：已整改
整改措施：具体细化对从业人员安全管理制度的学习和培训内容
14、安全操作规程培训不够具体，记录不完善
整改结果：已整改
整改措施：具体细化了对从业人员安全操作规程的学习和培训内容。
15、安全管控措施不具体
整改结果：已整改
整改措施：制定发放安全生产管控措施并记录。
16、法律法规和操作规程执行情况的年度检查未进行 整改结果：已整改
整改措施：开展法律法规和公司规章制度的检查和修订工作。
17、缺少安全资金投入的具体部门、具体事项以及被检
查部门的签字等
整改结果：已整改
整改措施：制定完善的资金投入计划，完善对安全生产专项金费的跟踪和监督记录。
18、装备设施无视频监控记录，无设施设备维护记录 整改结果：已整改
整改措施：做好重点部位实时监控及监控记录，建立完善设施设备维护记录。
19、未指定年度安全教育培训计划 整改结果：已整改
整改措施：制定并实施年度及长期的继续培训教育计
划。
20、无安全宣传教育培训计划
整改结果：已整改
整改措施：确保安全生产宣传教育活动档案中的资料完整。
21、专职安全管理人员的再培训资料不完整
整改结果：已整改
整改措施：完善安全管理员的再培训的记录和资料。
整改结果：已整改
整改措施：转岗人员及时进行培训，并做好记录
23、gps平台等投入使用前进行的培训记录不完整，考
核记录不规范
整改结果：已整改
整改措施：加强新设备、新技术投入使用前的专职人员培训，并作好记录。
24、对培训效果未指定改进措施 整改结果：已整改
整改措施：对培训进行效果评价，分析存在问题，制定改进措施。
