烟草电访员工作总结
推荐第1篇：电访员工作总结
工作总结
一年的工作结束了，在主任的领导下，在全体员工的共同努力下，我们克服了重重困难，各项指标一条不差的指导方针下，胜利并出色的完成了全年的工作任务。除此之外我还不断的加强业务知识。熟悉业务技巧，在服务态度，等方面进一步提高自己，严格要求自己，按照公司工作部署，自觉履行岗位职责，我把自己全部的热情都投入到了工作当中去。认真完成每一天的电访工作，遵守工作纪律，这一年中各方面都得到了锻炼和提高，但亦有不足之处。现将一年来的工作做大致总结。
今年烟草公司又做了几项得大改革，每天必须通过自己十足的努力才能将本周每天的工作顺利进行，在新的模式下电访工作也不是很顺利。但是我始终坚持以客户的利益为前提。认真做好每一天的销售工作。当我烟草公司与客户之间的桥梁作用。
在这一年里，作为一名普通电访员，应树立“顾客至上，服务为本”的理念并身体力行，把它切实落实到具体的工作实践工作中，换位思考、换位服务，把自己放到与客户平等的位臵做工作。用先进的思维和科学的工作方法去完成自身的工作任务。在及时、准确地为客户订上所需卷烟的同时，还要为客户提供热忱、同到的服务，多与他们交流和沟通，听取他们的意见和需求，反客户的利益装在心中，将客户视为朋友，心与心的交流能使相互之间的关系更加融洽，以客户的利益为重，全心全意地为客户服务，尽职尽责地做好每一件事。做好每一项工作。无论客户的知识、身份的地位如何，均一视同仁，平等对待。不因订烟量的多少，订烟档次的高低而改变服务态度。
总之，让员工自己跑起来，作为我们企业的一种文化精神，需要我们从制度建设、理念灌输、方法引导等多方面开展不断的研究和控索。企业是我们员工自己的，企业的未来是我们员工的未来，我们每个人应当做到；对自己要自信，对工作要敬业，对公司要忠诚，对事业要勤奋。
推荐第2篇：烟草电访员半年个人总结_1
烟草电访员半年个人总结
满怀热情尽责尽心全力做好访销工作
****年是充满新鲜和挑战的一年，在此期间也是我****烟草集中电话访销的初期阶段，是具有创新的一年！电话访销，作为一种新型的烟草销售模式，节省了人力，提高了效率，同时提供了过去运营模式中无法实现的功能，极大方便了销售和管理工作。作为一名电话访销员，我接触此项工作也仅有半年时间，回顾总结前面的工作，大致有以下几点：
一、努力学习，进入角色。烟草行业对我来说原来是一个陌生的行业，而电话访销对我来说更是一个陌生的职业，初一接触，我必须努力学习专业知识，尽快进入状况。电脑操作对我来说自然不在话下，但我要熟悉烟草行业的特点，了解电话访销员的工作职责。实行电话访销的其主要目的，一是以较低的经营成本方便快捷地与零售户电话订单，使经营户对我们烟草产生信任和依赖，起好桥梁和纽带作用；二是用最快时间为零售户提供的优质的订货服务。因此，访销员要紧紧围绕公司当前的总体安排和工作部署进行访销，不能有私心，要有团结合作的“蜜蜂”精神，同时尽可能为零售户提供完美的服务，赢得零售户的信任和满意，使我们的“双赢”尽快上轨。有了这些认识，使我明确了工作目标，给自己有了一个定位。
二、礼貌耐心，认真对待每个电话。作为一名电话访销员，在接通零售户的电话后，时刻要注意规范自己的访销用语、处事态度，因为它对此次订货的成功与否起着关键作用。首先，我从开场白到订货结束自始至终的言语礼貌是不可缺少的。其次，我对由于零售户年龄层次、文化素质等方面的参差不齐，加之电话交流的局限性，所产生的在沟通上的困难，从不心烦急躁，甚至埋怨挂断，而是始终礼貌待人、耐心解答，要做到百拨不厌、百听不倦、百问不烦，给零售户建立了一个美好的印象，也为公司保持了一个完美的形象。
三、遵守各项规章制度，努力完成访销任务。认真学习公司的各项规章制度，服从工作安排和管理，严守纪律。同时，坚持“客户至上”，统筹兼顾，缓解供需求矛盾，做到紧俏货源的合理分配、名优卷烟的宣传以及卷烟消费结构的提高，最大程度的在满足客户需求的同时也让我们的利益达到最高。为了使货源能给经营户更合理的分配，让经营户在最大程度上的满意，我们现在实行了半月轮访制，每半个月换一次访销路线，这为我们下一步的“滚动式”访销奠定了良好的基础。追求卓越，是我们永恒的目标。
经过近半年的烟草访销工作，也发现了我很多的不足之处，在今后要不断完善和改进，做到扬长补短。新的一年，我将继续努力，做好访销工作。
一、更新观念，增强服务意识。作为电话访销员，我们直接面对的是零售户。零售户作为烟草商业企业与消费者的中介，它可以直接反馈消费者的消费倾向，有助于我们划分不同的消费群体。所以我们的任务不仅仅是访销与订货，还要宣传产品、维系与零售户的关系、进行售后服务，增强服务意识。要像其他优秀的服务行业一样，以零售户为“上帝”，摆正自己的角色，尤其成为wTo成员后对烟草业的卷烟专卖的影响，我们要逐步扭转烟草职工内部和社会上对烟草行业是“官商”的认识。作为烟草人，我们应有感为人先的“蜘蛛”精神，加强与零售户的交流和沟通，听取他们的意见和需求，不断地改善自身的工作，只有这样，才能使相互间的关系变得融洽。原创，尽在知音www.daodoc.com网。
二、加强自身学习，提高业务素质。作为电话访销员要具备敏捷的思维应变能力、高效的工作节奏、过硬的业务知识、娴熟的访销技巧。这些也只有通过其自身不断的勤奋努力、狠下苦功才能得以锻炼和提高。我认为在今后要做到：一要“勤学习”，电话访销员不能仅满足于已掌握了卷烟营销业务知识和电访基本技能，还要加强对统筹知识、语言技巧、心理学等边缘学科的学习，不断提高访销水平。同时，根据不同的时期紧急“充电”，如新品牌上市，就需要“突击”学习，对新品卷烟的口感、价格、包装、档次等熟练掌握。二要“勤思考”。在访销过程中遇到访销工作流程、方式方法上存在的一些问题和零售户反映的一些好的建议，要充分利用我们目光锐利的“老鹰”精神，勤于思考，具有一定的市场洞察力，勇于创新，认真对问题进行分析研究，查找原因，做好整改，不断提高访销成功率，做到精细化和标准化。
三、尽职尽责，真诚工作。“真诚到永远”。由于电话访销工作特点，更需要真诚的心态为零售户服务，只有真诚才能得到业户长期的认可、支持和信任。真诚交流，信息互动，认真打造诚信烟草网络，让真诚感动客户，从而赢得市场，赢得信任，赢得效益。本着“一切从客户出发，一切为客户着想，一切对客户负责，一切让客户满意”的原则，为客户提供快捷高效的服务，继续推进沟通多元化，服务个性化，结算快捷化和配送智能化。以客户为中心，使真诚成为我们的营销法宝，有力推进晋中烟草的持续发展。我相信，晋中烟草在能力强、高素质领导的带领下有辉煌的昨天，更会有灿烂的明天!同时今后我将会在各级领导的关心指导，同事们的热情帮助，再加上我个人的努力，将继续立足本职工作，踏踏实实，兢兢业业，从我做起，从小事做起，从实事做起，尽自己最大努力，为客户提供接近完美的服务。本着“客户的需求是我们永恒的追求”为目标争做一名优秀的电话访销员！
推荐第3篇：大力加强电访员队伍建设
大力加强电访员队伍建设
编者按 在烟草商业企业中，电访员是连接企业与客户的纽带和桥梁，在服务零售客户和维护企业形象方面都发挥着重要作用。可以说，电访员并不单纯是在为零售客户订货，更是在经营烟草企业与零售客户的关系。那么，企业应如何提高电访员的综合素质和服务水平，为客户提供更好的服务，维持与客户之间的和谐关系呢？本期“管理前沿”，让我们一同关注电访员队伍建设这一课题。
图为四川省遂宁市烟草专卖局（公司）电访中心一角。通讯员 李东辉摄
科学规范管理 提高访销效率
杨海光 吕玉杰 汪春蓉
随着烟草行业客户关系管理理念的不断深化和传统营销模式的转变，电话访销工作日益成为烟草商业企业服务客户，实现健康发展的重要一环。但是，随着行业网建的发展，电话访销工作有待进一步完善，电访员队伍建设尚需进一步加强。如何积极有效地加强对电访员的科学管理，是值得各单位研究的重要课题。笔者认为，加强电访员管理需注意以下几点。
实现工作标准化，提高电访员工作效率。实现电访工作标准化和流程化是提高电访员工作效率的有效手段。当前，行业商业企业电访员作业标准大多是参照电信行业的话务员作业标准制定的，其中有很多不适合烟草商业企业的规则和要求，影响了电访工作的高效运行。因此，烟草商业企业有必要在认真分析现有电访工作方法和工作特征的基础上，进一步深化电访员工作质量管理体制，优化工作流程，把握重点，制定详细、完善的电访员作业指导书。同时，尽量压缩与主营业务无关的工作，减少不必要的环节，保证电访员与零售客户交流的工作流程模式化、固定化，从而推动电访工作的高效运行。建立科学的绩效管理机制，调动电访员工作积极性。科学的绩效管理机制是提高员工工作能动性的有力保障。在行业商业企业现有电访员绩效管理模式中，强调最多的仍是制度化管理，相对缺乏柔性化管理机制，这在一定程度上影响了电访员工作的积极性。因此，企业应当采取更为合理、科学的考核模式，如将团队考核与个人考核相结合，即将所有的电访员分成不同的团队，以团队为单位进行竞赛和考核，对于考核结果不理想的团队，由各成员共同承担责任，找出并分析问题，从而加以改进。这样不仅可缓解因对个人考核过于严格而给电访员带来的压力，而且管理人员在这个过程中还可及时进行讲评，鼓励后进，表扬先进，为电访员营造一个宽松的工作环境。此外，当一个电访员取得了不凡的业绩时，他的心里就会产生一种得到表扬与鼓励的渴望，那么，管理者此时就应当对其进行激励。比如，可直接对这位电访员说：“你做得真不错！祝贺你！”或“你做得越来越好，继续努力！”最好是在当天工作小结会上表扬这位电访员，如此一来，不仅这位电访员受到了激励，其他电访员也会为之振奋，因为他们看到管理者愿意花时间来关注每个人、表扬优秀者，会感到，只要自己做得好，同样会得到管理者的关注。因此，大家就会更加努力工作，不断提升服务质量和水平。
加强电访员情绪管理，营造良好的工作氛围。应当看到，电访员每天接听或拨打上百个电话，雷同的话语和简单而重复的机械劳动常常使其感到工作枯燥，继而产生烦闷、懈怠的情绪。良好的情绪能促使电访员提高服务质量，维护企业的良好形象；不良情绪
则会影响电访员对待零售客户的态度，不利于访销工作的顺利进行，甚至会使企业遭受损失。因此，企业管理者在管理过程中应注意加强对电访员的情绪管理。比如，当电访员情绪低落的时候，及时给予排解，多鼓励、多关心他们，并灵活调整其工作时间和内容，从而使他们更好地清顺思路，分析得失，顺利度过情绪低落期。此外，积极营造良好的工作环境，如在工作间隙引导他们做一些有益于放松心情的活动，组织他们听舒缓、优美的音乐，或者做些有趣的小游戏，从而使他们的身心得到彻底放松。同时，定期组织大家进行沟通，加深相互之间的理解，增进感情，最大限度地减少不愉快的发生。轻松自在的工作氛围，可以保证电访员有一个乐观向上的心态，从而保证访销工作高效进行。
加强培训力度，提高电访员业务水平。在当前行业不断完善的网建营销模式下，零售客户已不满足于机械的一问一答式访销模式，他们还希望通过电访员了解到更多的行业政策和产品知识等，这就需要电访员具备良好的沟通能力和丰富的业务知识。因此，为适应行业发展，企业要加强对电访员的培训力度，并使电访员变被动为主动，多途径、多方式地加强学习。首先，培养电访员强烈的事业心和责任感。在培训过程中，帮助电访员正确定位，使之充分认识到电访工作在行业发展中的重要地位，提高他们的工作荣誉感和责任心，调动其工作积极性。其次，提高对电访员基本工作能力的培训力度。电访员的工作在很大程度上可以说是一个与零售客户沟通的过程，因此，在日常的培训中，应当有意识地提高电访员的沟通能力，使之能够适应不同客户的需要。最后，建立电访员日常走访零售客户学习机制。这可以使电访员在帮助客户解决问题、了解客户需求、提供个性化服务的同时，掌握客户零售价格执行情况、购销情况、库存情况及主销品牌销售异常情况等，进而全面增强对客户需求的把握能力，及时调整工作重点，提高业务水平。
树起服务客户的一面旗帜
———江苏淮安烟草加强电访员管理工作纪实
缪开华
在烟草商业企业“四员”中，电访员作为卷烟营销战线上的排头兵，是连接企业与零售客户的纽带。因此，加强对电访员的管理，是提高服务质量和客户满意度的前提。江苏省淮安市烟草专卖局（公司）近年来狠抓电访员管理工作，树立了电话访销这一后台服务窗口的良好形象。
内强素质 打造过硬电访团队
淮安市局（公司）电访中心组建于2005年5月，现有的电访员都是从原各县区局（营销部）集中到市公司的。由于各县区局（营销部）的管理方式和要求不同，电访员也存在着素质上的高低和思想意识上的差异。为了打造一支过硬的电访队伍，淮安烟草一直紧抓电访员的素质教育不放松，为各项工作的顺利开展打下了良好的基础。
“我们舍得花本钱、花精力、花时间来提高电访员的业务素质和营销技能，为树立淮安烟草的服务形象提供有效保证。”淮安市局（公司）局长（经理）蒋银简洁的话语，显示出淮安烟草领导班子对电访员素质的重视。
人员素质决定工作质量。电访中心组建后，淮安市局（公司）抓住一切机会提高电访员素质，杜绝把培训工作挂在口头上或者使其流于形式。他们定期聘请有关专家对电访员进行现场培训，为了取得好的培训效果，坚持在培训过程中实行考核制度，组织电
访员进行考试，并依据考试结果实施电访员等级评定制度，从而激发电访员的求知欲与上进心，鼓励他们向高层次努力、向高层次发展，提高营销水平与综合素质。如今，在淮安市局（公司），电访员们掀起了一股“比学赶超”的良好学习势头。到目前为止，通过有效的教育和激励机制，电访员队伍全员取得大专以上学历的达80%，通过卷烟商品营销员职业技能鉴定中级以上的占90%。
外塑形象 建立科学电访制度
订单录入时稍微马虎就容易出错，在淮安市局（公司）以往的电访工作中，订单和客户所需卷烟品种不符的问题常常出现。
为了避免出现这种错误，降低因人为失误给零售客户带来的损失，淮安市局（公司）制作了“每日电访操作流程图”，要求电访员的每一笔订单都要严格按程序进行操作，从而最大可能地避免订单录入时出错这一问题。
在日常访销工作中，电访员每一笔订单结束后，并不能直接进行订单的保存工作，而是要重新与客户逐条核对完毕后才能保存。在电访中心，每个人都养成了这样的习惯。通过再次核对，可以有效避免电访员在电话访销过程中发生漏访、错访的现象，从而避免给零售客户带来损失。这样做虽然占用了一定的电访时间，但所达到的效果却很明显，许多人为的失误基本上在核对过程中就能排除。为了保证核对到位，这项工作也成为淮安烟草每次考核的重点内容。
每天的电访工作结束后，各县区局（营销部）的组长按照本日的卷烟投放计划，对本县区的订单进行统一核对，发现问题，及时通知电访员，确认无误后，再把信息传递到电访中心班长处，班长审核过后通知电访中心主任统一结账，进行当日的数据处理工作。
在淮安烟草电访中心，每一套工作流程和操作规范都是环环相扣、有章可循、有据可查的。由于管理工作到位，整个电访工作都处于一种受控状态，从而有效提高了电访效率。
四员联动 织就完善服务大网
电访员是处于后台的服务人员，接触面窄，对信息接收、反应的灵敏度相对较低，一旦有所疏忽，就会使服务的质量和效果大打折扣。因此，在日常访销工作中，只有使他们与其他“三员”进行通力合作才能把工作做到位。实行“四员联动”管理，可以极大地调动电访员的主观能动性，使他们变被动应付为主动交流，从而有效避免工作中的“脱节”问题。
从电访中心组建伊始，淮安市局（公司）就通过“四员捆绑”考核的方式，把为服务客户的“种子”播撒到了每一个电访员的心田。“四员捆绑”考核实行后，电访员队伍中类似“事不关己，高高挂起”等现象不见了，他们服务客户的热情更高了。“服务不分你我”的理念不仅在“四员”之间营造了一种默契、奋发向上的氛围，而且在“四员”与客户之间构建了一种充满活力的和谐关系，织就了一张完善的烟草服务网。说起“四员联动”管理，电访员何敏深有感触。她说：“实行‘四员联动’管理其实就是把我们四个岗位的职能连贯起来，拓展开来，面对零售客户的咨询，无论是否属于自己本职范围内的事情，我们都要给他们一个满意的答复。这就促使我们在更努力地掌握好本岗位业务技能的同时，不断学习其他岗位的业务技能，从而不断提高服务水平。”
为了提高电访员及其他“三员”的综合素质，淮安市局（公司）还强调服务流程、服务标准、服务纪律等内容，组织员工进行系统的岗位技能培训，通过强化交叉职能，培养更多的多面手、复合型人才。
共创成功 奏响动人和谐乐章
淮安市局（公司）始终把“与客户共创成功”的“双赢”理念贯穿到日常的电访员管理工作中，从而使电访员以诚挚的态度和踏实的作风得到零售客户的一致好评。电访员小王在一次访销工作中，由于感冒发烧，对淮阴区一位李姓零售客户的咨询没有及时、认真地给予回答。事后，李老板对小王的回复不太满意，于是通过服务热线以“解释不清、敷衍了事”为由投诉了小王。接到投诉反馈后的电访中心主任关国玉在第一时间内就调听了小王的访销录音，在确认是小王的过失后，关主任立即打电话向该客户表示道歉。同时，按照管理规范的要求，小王上门对李老板做了解释工作，最终得到了客户的谅解。
正所谓“态度决定一切”。在淮安市局（公司）电访员看来，始终以履行自己的职责为己任，时刻以热情、谦逊、耐心的态度倾听客户心声，千方百计地帮助客户解决问题，是他们的职责所在。也正因如此，他们与客户共同奏响了一曲动人的和谐乐章。通过有效的管理，淮安市局（公司）的电访员已经在零售客户的心目中树立了良好的服务形象，成为服务客户的一面旗帜，飘扬在零售客户的心中。
为切实提高电访员的工作效率，进一步提升服务质量，山东省日照市烟草专卖局（有限公司）设立了电访室监督台。监督台以设流动红旗的方式考核班组电访质量，并通过设红色“笑脸”、黄色“无表情脸”、绿色“哭脸”，考核每位电访员一周的工作绩效。这种公开、透明且便于互相监督的考核方式，提高了电访员的工作积极性，从而提高了电访效率和服务质量。图为电访员正在电访室监督台前看考核结果。
通讯员 张春霞摄
注重对电访员 内在涵养的培养
李慧琼
电访员作为卷烟营销一线人员，其岗位重要性得到了烟草商业企业的高度重视，不少企业通过各种各样的培训来提高电访员的工作能力。但从培训的内容看，很多企业只重视诸如普通话、熟练掌握各种品牌卷烟的特点及价格等的培训，而忽略了对电访员内在涵养方面的培养。笔者认为，培养电访员的内在涵养同样重要。
首先，要培养电访员强烈的服务意识。企业只有不断加强对电访员服务意识的培养，电访员才会更加真心地为客户服务，更加乐意为客户解决问题，才会把与客户的交流当做一种快乐，声音才会热情洋溢，充满感情；反之，电访员在电访过程中就会态度平淡、冷漠，这时候，即使普通话再标准，客户也不会感到温暖。同时，拥有了强烈的服务意识，电访员才会有动力自觉学习更多的业务知识，更加熟练地掌握业务技能，从而不断提高服务质量，使客我关系更为密切。
其次，要培养电访员良好的个人修养。电访员在电访过程中会遇到各种各样的客户、
各种各样的问题，如果问题处理得不好，就会影响企业与客户之间的关系，对今后的交流造成影响。因此，企业在培训过程中要注重对电访员个人修养的培养，使其在工作中宽容、热情、遇事冷静、不卑不亢。良好的个人修养虽然不能在一朝一夕形成，但企业可以通过树立典范等方式对其进行潜移默化地引导，从而使电访员自觉改正在工作中的一些不良习惯，逐步提高个人修养。
推荐第4篇：浅谈电访员如何调整心态
浅谈电访员如何调整心态
电话访销员作为烟草营销的排头兵，其一言一行都代表了烟草公司的企业形象。一名优秀的电访员能让客户向你打开心门，与你进行心与心的双向交流，从而提高公司的美誉度。
电访员每天面对无数的客户，总会有这样那样的事情发生，难免会有情绪波动，一旦情绪波动就会影响到访销质量和效率，客户对你的满意度就会下降。因此，本人认为电访员随时调整心态很重要。
下面本人就访销过程中经常遇到的一些情况以及如何调整心态谈点个人的看法：
一、一些客户对卷烟资源的纠缠和发难。当前，有的低档卷烟比较紧缺，而客户需求量又比较大，有时难免有断货的情况出现，这样有的客户会与电访员讨价还价，进行纠缠，有的还会趁机发发牢骚，出言不逊。这时，电访员首先要理解客户的需求，换位思考，要学会宽容和理解以平和自己的心情；二要认真做好解释工作，晓之以理，动之以情；三要注意语气，尽量放柔和，采用“先肯定后说明”的方式。
二、有的客户不诚信经营，订货量未能达到我们的期望值，销售能力有却订货量少，对于紧俏烟却一个劲地讨着要。这种情况容易使
电访员产生愤懑的心情，这时可以与客户进行客户之间的对比，促使客户认识到自己的理亏；也可以与领导、专卖人员或客户经理交流，转移自己的注意力和激动的情绪。
三、在回访过程中，连续三个以上的客户未能接通电话会引起焦虑不安。这时，要考虑到客户必定有原因的，可能电话机故障或者其他原因；或是可以及时跟客户经理联系，了解情况后来稳定自己的情感。
四、电访员家庭或者生活琐事的影响。电访员可能由于家庭或者生活琐事等原因导致心情不畅、闷闷不乐，这样进行访销工作必将影响到工作质量。这时，我们千万不能把生活中的不良情绪带到工作上来。在工作前可以与有关领导或者同事交谈，转移注意力，把重点放到工作上来，认真对待每位客户，用访销的成果来冲淡心中的烦躁。
总之，作为一名优秀的电访员，要有强烈的责任心，不被情绪牵着走，每天都要以最佳状态接听或者呼出电话。急零售户所急，想零售户所想，把烟草的服务理念变为实际言行，真正做到“一线连两头，服务无止境”！
推荐第5篇：回访员个人工作总结
回访员个人工作总结(精选多篇) 第一篇：客服回访员工作细则 客服回访员工作细则
1.顾客在展厅留下联系方式后，展厅第一时间将顾客姓名、联系电话提交客服员，客服员在接到信息后第一时间给顾客发送短信，内容如下：
2.顾客交完定金，展厅第一时间将顾客姓名、联系方式以及定金品类提交客服员，客服员在接到信息后第一时间给顾客发送短信，内容如下：
3.顾客签订销售合同后，展厅第一时间将顾客姓名、联系方式、购物品类提交客服员，客服员在接到信息后第一时间给顾客发送短信，内容如下：（针对不同品类发可送不同的信息）
4.瓷砖送货前客服回访员给顾客发送信息（物流派单在送货前一天下午4点半以前将第二天要送瓷砖的客户信息通过腾讯通发给客服回访员），提醒顾客瓷砖将在何时送货，在铺贴的时候需要仔细阅读本公司随货送去的瓷砖铺贴注意事项，并及时与相关人员联系，避免后期铺贴不当造成的一系列问题的发生；
5.对于陶瓷卫浴类商品送货前客服回访员需与顾客电话联系（物流派单在送货前一天下午4点半以前将第二天要送卫浴的客户信息通过腾讯通发给客服回访员），友情提醒顾客必须开箱验货并在送货单上签字确认，否则后期发生任何人为损坏造成的问题本公司一概不予负责。
6.物流送货结束后将送货单提交客服员，客服员在货物到达后的24小时内对顾客进行电话回访，询问顾客对公司送货人员的服务态度、商品数量、质量等是否满意；如果有不满意的情况必须在第一时间反馈到工程部，并要求工程部对相关人员进行批评，同时对顾客致歉。
7.安装第一天短信通知顾客（安装派工员在安装前一天将顾(请继续关注：)客详细信息通过腾讯通发给客服回访员），在整个安装过程中如果有任何疑问或是意见、不满意事项可以随时与我们电话联系，我们会在第一时间给顾客答复。
8.安装结束后，工程部将安装派工单提交给客服，由客服员在24小时内打电话给客户进行回访，回访
1)您对我们的商品质量是否满意？
2)您在购买我们商品的过程中对我们营业员的服务是否满意？
3)我们的安装工在您家安装时操作是否规范？有没有给您带来不必要的麻烦？他们的服务态度怎么样，您是否满意？
4)以后在使用过程中如果有任何的问题需要我们解决的请致电：58151315，我们会尽量在最短的时间内为您提供服务，让您满意！
以上询问条款中如果有哪一条顾客是不满意的，必须做好详细的记录，并将信息转交至相关部门，由部门对相关人员进行处理，并反馈处理结果至客服。同时客服回访员必须在电话中代表该人员跟客户表示道歉，并表明以后一定会加强人员管理，注意杜绝类似事件的发生，通过时感谢顾客为我们提供了这样的信息。对顾客的配合表示感谢。
顾客来电反映情况：
1、顾客来电反映已经安装好的木门、橱柜、移门、衣柜等本公司产品出现了使用故障或是其他问题时，客服员做好详细记录，并在接到电话后的半小时内将顾客反映的信息填写反馈单提交到工程部，由工程部项目经理与顾客联系，并决定是否需要上门服务、维修，对于能在电话中沟通解决的问题，直接在电话中解决处理；对电话沟通不能解决的问题必须在客户认可确定的时间内（原则上是24小时内）安排上门确认故障原因，并解决顾客问题，给顾客一个满意的答复。
2、涉及到漏发货、发错货等情况，工程部需要在发现少货情况24小时内与卖场品类及品管做好对接，填写反馈单交品管，由品管与厂家
进行沟通、跟踪货物的到货情况。到货后品管将信息告知工程部，由工程部与顾客联系上门收尾安装时间等问题，直到维修至顾客满意为止。 处理结束后将维修结果反馈至客服，由客服做进一步回访跟踪。（在接听这类电话过程中，不能给顾客去解释任何自己并不明白不懂的关于商品上的专业知识，只需要告诉顾客：您说的问题我都已经记录好了，我会在与您通话结束后将这一情况反馈到相关责任人，让他与您联系，尽快给您答复）
流程图：
客户来电→做好详细记录→根据客户提供的情况将信息转交相关部门负责人→要求相关品类在顾客认可的时间内给予顾客答复并将处理结果反馈至客服备案，以备后查→跟踪回访处理结果顾客是否满意（不满意的需要再次与品类沟通，并要求拿出令顾客满意的处理结果）
3、顾客来电反映所购商品存在质量问题时，客服回访要在电话结束后迅速将信息提交工程部，由工程部与客户联系，并安排解决。
4、如果是陶瓷卫浴类商品有被碰瓷的情况时，客服需要跟顾客确认是否在送货时开箱验货，如果是开箱验货的，那么就可以排除是货物本身存在质量问题。这时需要耐心的跟顾客做好解释工作。可以跟顾客说：不好意思，请问您能详细说明一下商品存在什么问题吗？如果顾客所说的问题是后期人为损坏的，客服员可以在电话中直接与客户沟通。可以回答：当时送货的时候我们物流人员跟您一起开箱确认的时候是没有质量问题的，但是现在出现了这样的情况，我们也会安排人员给你上门去检查一下，具体情况稍后会有我们的工作人员跟您联系的。
以上情况如果工程部项目经理不能独立解决，请在第一时间提交客服缪建革处，由大家共同协商解决办法，直到与顾客达成一致意见，让顾客满意为止。
上门投诉处理：
对于顾客上门投诉的情况，品类能自己解决的在不发生任何过激行为的情况下自己解决。自己不能很快妥善解决的，请各品类在第一时间将顾客带至一楼会议室，并将顾客的具体情况马上反馈到缪建革那里，由缪建革对整个投诉事件进行处理，与顾客进行沟通、谈判，达成一致意见后实施，需要其他部门协助配合的，由客服填写相关的表单并提交到相关部门，一起解决至顾客满意为止。
对于缪建革权限内与顾客不能达成一致意见的，提交至总经理，大家协商处理意见，并与顾客最后沟通达成一致。
客户投诉解决结束以后，客服回访员需要在间隔两到三天以后对顾客进行电话回访。询问顾客经过上门维修以后设备使用是否正常，对我们的解决结果是否满意，并对顾客表明：在以后的使用过程中有任何的问题仍然可以打电话给我们反映，我们也会在最短的时间内给顾客解决问题。
20xx.11.8 第二篇：业务公司的电话回访员工作职责 岗位职责电话回访员岗位名称电话回访员隶属部门销售部直接上级部门销售部直接下级部门无岗位说明负责公司老客户的跟进稳定并加深客情关系扩大合作岗位职责
1、回访每月所有成交客户的每笔成交情况了解客户下单时间、货款走向、发货及时性、货物安全、及工作人员的态度等
2、回访每周来电咨询技术的客户了解客户咨询的问题、技术员的工作态度、工作质量、工作及时性、客户满意度
3、有计划、有技巧的核实公司客户资料库的客户资料的真实性并做相应纠正并作好记录
4、有计划、有技巧的核实业务员出差及外出工作访客记录了解客户的经营项目、业务员拜访时间及离开时间、业务员跟客户沟通的主要内容、客户知否能够理解业务员的意图
5、协助维修文员做好单据输录工作
6、工作职责的保密性
7、熟练掌握电话沟通技巧树立并维护公司形象岗位要求
1、每月第一周回访上月的成交客户
2、每周一回访上周的来电咨询技术的客户
2、每月核实公司资料库的客户资料并完善或作出“废除”标记
3、核实业务员出差及外出工作访客记录
4、日常工作态度服从上级领导工作安排并不折不扣的完成工作目标积极勤奋、仪表仪态大方、谦卑有礼、不用粗俗言辞、工作记录完整岗位考核办法
1、每月第一周回访上月的成交客户【以核查表记录为依据合格者奖3分月度分】
2、每周一回访上周的来电咨询技术的客户【以技术咨询回访记录表为依据每
周至少回访xx个客户每月至少回访120个客户合格者奖3分月度分】
3、每月核实公司资料库的客户资料并完善或作出“废除”标记【以工作平台记录为依据每月至少完成12xx个客户资料该项合格者奖5分月度分】
4、核实业务员出差及外出工作访客记录【每个业务员出差回来后的第二天回访或对经理指定的业务员的客户拜访记录进行回访以访客工作核查记录表为依据该项合格者奖4分月度分】
5、日常工作态度【以经理月报为依据暂时以录入维修记录表为主要依据合格者扣5分月度分】考核记录表格附件《电话回访员绩效考核记录表》岗位定级无岗位定级奖励方案无年终奖
1、年度分≥110分有领取年终奖资格
2、年终奖的发放数量与员工年度分成正比年终奖基数年度分
3、年中离职没有年终奖
4、入职不满3个月者没有领取年终奖资格岗位目标
1、保质保量完成既定工作目标
2、时刻注重树立良好的公司形象释义
1、月度分该月度工作表现的最终得分1分1月度底薪
2、年度分该年度中各月度实际得分的总和÷实际工作的月度数量1分1基本年终奖
3、年终奖基数该员工月度底薪
第三篇：电访员 工作总结
一年的工作结束了，在主任的领导下，在全体员工的共同努力下，我们克服了重重困难，各项指标一条不差的指导方针下，胜利并出色的完成了全年的工作任务。除此之外我还不断的加强业务知识。熟悉业务技巧，在服务态度，等方面进一步提高自己，严格要求自己，按照公司工作部署，自觉履行岗位职责，我把自己全部的热情都投入到了工作当中去。认真完成每一天的电访工作，遵守工作纪律，这一年中各方面都得到了锻炼和提高，但亦有不足之处。现将一年来的工作做大致总结。
今年烟草公司又做了几项得大改革，每天必须通过自己十足的努力才能将本周每天的工作顺利进行，在新的模式下电访工作也不是很顺利。但是我始终坚持以客户的利益为前提。认真做好每一天的销售工作。当我烟草公司与客户之间的桥梁作用。
在这一年里，作为一名普通电访员，应树立“顾客至上，服务为本”的理念并身体力行，把它切实落实到具体的工作实践工作中，换位思考、换位服务，把自己放到与客户平等的位臵做工作。用先进的思维和科学的工作方法去完成自身的工作任务。在及时、准确地为客户订上所需卷烟的同时，
还要为客户提供热忱、同到的服务，多与他们交流和沟通，听取他们的意见和需求，反客户的利益装在心中，将客户视为朋友，心与心的交流能使相互之间的关系更加融洽，以客户的利益为重，全心全意地为客户服务，尽职尽责地做好每一件事。做好每一项工作。无论客户的知识、身份的地位如何，均一视同仁，平等对待。不因订烟量的多少，订烟档次的高低而改变服务态度。
总之，让员工自己跑起来，作为我们企业的一种文化精神，需要我们从建设、理念灌输、方法引导等多方面开展不断的研究和控索。企业是我们员工自己的，企业的未来是我们员工的未来，我们每个人应当做到；对自己要自信，对工作要敬业，对公司要忠诚，对事业要勤奋。
第四篇：电信回访员话术标准 回访员标准话术
一、致电个人客户——新客户：
“您好！请问您是***，我是中国电信客服人员****，请问可以打扰您一分钟时间吗？***在我们公司办理了***业务，这种业务的资费情况是这样的***。***您对产品还有什么不清楚的地方吗？好的，如果有什么不清楚的地方可以随时来电咨询，我们会第一时间给您解答。
谢谢您对我们工作的支持！祝您身体健康！再见！”
二、售后回访话术
1、承诺回复电话：
您好：xx先生或女士吗？我是中国电信的客户回访员，很抱歉打扰您啦，请问您现在方便吗，否：对不起打扰您啦，您什么时候方便接听我们会再次和您联系！是，谢谢，想占用您两分钟时间做个简单的回访，你曾经来电反映***问题。现在我把这个问题给你解释一下***。如您在使用中需要帮助的话欢迎您拔打我们的服务电话！祝工作愉快！再见！
2、维修机器
1.维修交付后后，现在的电话的使用情况怎么样呢！您对这次维修满意吗？您对我们的产品和服务有什么意见和建义吗！没有！好的，非常感谢您对我们工作的支持！再见！有：记录非常感谢您给我们提供宝贵的意见！我们一定会不断改进我们的服务，以便以后更好的为您服务！如有问题，欢迎您随时和我们联系！再次感谢你对我们工作的支持，如您的电话在使用中需要帮助的话欢迎您拔打我们的服务电话！最后祝您工作愉快，再见！
三、催费话术
1、没有历史欠费的用户
您好：我是中国电信话务员***，很高兴问您服务。请问你是xx先生或女士吗？我们***月份的账单已经出来了，为了不影响你的正常使用，请在26前到中国电信营业厅或代收点缴费。最后祝您工作愉快，再见！
2、历史欠费用户
您好：我是中国电信话务员***，很高兴问您服务。请问你是xx先生或女士吗？我们系统显示您有***月到***月份的话费共有***元没有交纳。请问有什么原因吗？如果有详细记录原因，如是我们的原因，尽快解决。解决完毕给顾客回复。如果没有：我们办理的时候是有两年协议期，您现在还在协议期内，您需要履行我们之间的合同。***我们会把这些数据上传到中国电信总公司，有欠费记录会影响到您的信用，在今后包括银行贷款等方面都会收到影响，请您及时到中国电信营业厅或代收点缴费。
三、接听客户来电：
您好，中国电信！这里是维系部，我姓***，很高兴为您服务，*********（倾听客户来电内容，判断客户来电意图）*****，
1、********，谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！
2、*******，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，**************（解决回复），事情我这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！谢谢！再见！
3、*******，您能描述一下当时的具体情况吗？*******，您能谈一下您的希望、您的要求吗？******，请您不要着急，一定给您解决好，*********，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！ 第五篇：回城乡七月工作总结 七月工作总结
七月我乡召开了庆祝建党xx周年暨“七一”表彰大会。全乡、入党积极分子和老干部代表参加了会议。会上全体参会人员重温了中国共产党成立xx年来的光辉历程，共表彰了5个先进基层党组织、xx名优秀共产党员和10名优秀党务工作者。我们协助乡领导给先进基层党组织、优秀共产党员和优秀党务工作者颁发了奖牌和证书。会后，我们组织了一场精彩的文艺演出，各党支部都表演了节目，有大合唱“没有共产党就没有新中国”、诗歌朗诵、舞蹈、独唱等。我们协助单位领导班子在七一前后走访慰问部分老党员、老模范、老干部、老军人和困难党员。
7月1日，由18名乡领导分为六个慰问组带着慰问金和慰问品，满怀深情厚谊来到老党员和困难党员家中开展“七一”慰问活动，向全乡xx名老党员、16名老干部、24名生活困难党员转交了中央组织部致全国老干部、老党员的《慰问信》，为37名农村老党员、老干部送上了三个月的“四老”经费，为9名退休干部党员和24名生活困难党员送上价值1xx元的太空被，为他们送上了党组织的关怀。七月也是关键性的一个月，我乡全体干部针对敏感节点和时点对全乡维稳工作进行再安排再部署。我们组成三个巡逻组从7月3日起对辖区进行24小时安全巡逻。并利用安全巡逻的时机，巡逻组人员对辖区内的单位、住户、饭馆、商店进行入户宣传，提醒广大群众注意防火、防盗，确保人身和财产的安全。回城乡第十四届人民代表大会第一次会议于7月14日召开并胜利闭幕，圆满完成人大、政府换届工作任务，顺利选出新一届乡人大、政府领导干部6名，其中人大主席1名，1 政府乡长1名，政府副乡长4名。
我结合创先争优工作组织干部们在全乡掀起学习和贯彻中央庆祝建党xx周年大会精神的热潮。认真组织全乡广大党员干部收看胡锦涛“七一”庆祝建党xx周年讲话和自治区“七一”表彰大会。收看之后，乡机关、各村、站所党支部认真组织学习和讨论，并做好学习笔记和写出。在学习和讨论中党员干部纷纷表示要向受表彰的先进集体和个人学习，学习他们坚持党的根本宗旨、自觉保持同人民群众的血肉联系、任劳任怨，全心全意为人民谋利益的奉献精神；学习他们贯彻执行民主集中制原则，严于律己，艰苦奋斗，清正廉洁的优良作风。特别学习我们身边优秀党员的兢兢业业，勇挑重担，知难而进，开拓创新，争创一流工作业绩的敬业精神。
我根据乡党委的安排部署和全机关工作人员在辖区范围内积极开展3天的环境整治工作。7月19日—21日，我乡全体干部2xx多人分干包片，冒着酷暑，手拿铁锹、扫把、簸箕等工具重点对回城乡至花园水库路段、西戈壁木材厂路段、旧货市场和罗中公路两边的卫生环境进行了整治，对道路两侧的垃圾进行了彻底清理，为广大群众营造了良好的生活环境。
回城乡沙枣井村村委会 20xx年7月22日
推荐第6篇：信访员信息员年度工作总结
信访员信息员年度工作总结
从源头化解信访问题，把问题解决在基层。下面是小编收集整理的信访员信息员年度工作总结，欢迎阅读参考！！
信访员信息员年度工作总结篇一：
本人于今年8月到xxx主任，10月份又很荣幸地被县委组织部安排到县信访局挂任信访督查员。在短短的两个月时间里，我以诚恳的学习态度和饱满的工作热情，在信访局领导的悉心指导和同志们的热情帮助下，圆满完成了挂职任务。通过挂职信访督查员，进一步提升了自己政策理论水平、综合协调和做群众工作以及处理信访案件的能力。
一、提高认识，为做好信访工作打下坚实基础。虽然信访工作对我来并不陌生，但通过两个月时间的学习和工作，我对信访工作又有了更深层次的认识。一是体会到信访工作是一项非常辛苦的工作。在来访的群体中，有讲道理的、有蛮横无理的、有专门想钻法律政策空子的、有心平气和的、也有哭闹耍赖的，但无论是哪种来访者，接访人都要认真对待，不能敷衍了事。有时下班了还要继续接访，有时还要下到农户家中调解处理，不时还要加班加点，工作是辛苦的。二是体会到信访工作是一项涉及面很广的工作。每天面对不同的信访人，必然要每天面对复杂的事，大到国家政策上的土地承包问题、国企改制遗留问题，小到老百姓的邻里纠纷甚至是孩子上幼儿园问题，应有尽有。这些问题中，有容易解决的，有一时确实解决不了的，有难以区分主管部门的，有需要多部门进行协调的，有涉及法律的，有涉及乡风民俗
的等等。做接访工作，就要像做一个全科医生一样，对各种疾病都要有一定程度的了解和治疗能力，面对就诊病人，要对病因做出准确诊断，做到药到病除。三是体会到信访工作是一项政策性很强的工作。信访件往往涉及到国家法律、政策法规、村规民约等等。在处理信访件时，我们如果简单地把国家政策当成一把“尚方宝剑”，对遇到的问题按相关文件精神进行“一刀切”，有时非但不能解决问题，反而会引发更大的矛盾。
二、加强学习，迅速转换工作角色。对组织安排的这次挂职，我即感荣幸又倍加珍惜。始终严格要求自己，不断加强学习。在政治理论学习方面，我不断加强邓小平理论、“三个代表”重要思想及科学发展观等理论的学习，用科学的理论武装自己的头脑，树立正确的世界观、人生观、价值观。在业务学习方面，一是认真学习《信访工作条例》，对信访工作的程序方法有了初步了解掌握。二是向信访办的领导及同志们进行学习。重点学习如何与各种各样来访群众打交道的方法，对不同的上访对象，采取不同的工作方法进行劝导，动之以情，晓之以理，耐心细致的做好上访对象的思想工作，及时化解矛盾。两个月的挂职锻炼，感到的确学到了许多东西，这不仅仅是书本上的程序与方法，更重要的是学到了许多与群众打交道、做基层群众思想工作的方法。
三、扎实工作，积极探索信访办案方式方法。我十分珍
惜这次锻炼机会，无论是接待来访群众，还是其它工作，我都尽职尽责，认真干好，不分份内份外，工作到位不越位。信访工作的落脚点就是依据政策规定帮助群众解决群众生产生活中的问题，为民办好事办实事，我时刻牢记党的宗旨，从尊重人、理解人、关心人的角度出发，针对来访群众的思想认识和实际问题，尽力多做解疑、释惑、顺气工作，努力真正做到想群众所想，急群众所急，帮群众所需，解群众所难，实实在在为群众办实事办好事。虽然此次挂职信访督办员时间只有两个月，但通过对一些上访事件的处理，使我切身体会到，只有大力查办信访案件，展现信访成果，才能取信于民，才能有效惩治腐败，真正树立起纪检监察机关的威信。我通过参与查办信访案件，认为自己今后在查办信访案件时，要突出“诚”、“准”、“细”的办案方法。“诚”，就是以真诚的态度，怀着对人民群众的深厚感情，真心诚意地查办信访案件，把群众的事当着自己的事，认真查办信访案件。“准”，就是在查办信访案件中，坚持充分依靠群众的信访举报和初步调查的情况发掘线索，找准突破口。“细”，就是在办理信访案件工作中，严格按办理信访案件要求，认真分析案情，做到快中有细，通过耐心细致的工作，在“细”中发现问题，查清问题。
两个月来的挂职锻炼，使我深刻体会到加大查办信访案件力度，维护人民群众的合法权益，维护社会稳定，保障国
家法律法规正确实施，是深得民心的好事。虽然在工作中得到了锻炼和提高，但是按照党和人民的要求还有很大差距，主要感觉到理论功底不厚，领导工作经验不足。今后，我将加倍努力工作，以“三个代表”重要思想为指导，认真履行自身监督检查职能，为群众办实事、办好事。
信访员信息员年度工作总结篇二：
一、加强领导 提高认识 组建机构
党委、政府领导，充分认识到信访工作的重要性、敏感性和责任感，进一步加大了对信访工作的领导。
1、制定工作目标：年初，党委、政府以[20xx]17号文件精神，明确全年的信访工作目标，并将信访工作纳入20xx年综合目标考核，与经济工作同安排，同检查、同考核、同奖惩。认真听取信访工作汇报，及时召开信访工作办公会议，研究、部署、解决群众反映的热、难点问题。坚持“属地管理、分级负责、谁主管、谁负责、小事不出社、大事不出村，疑难问题不出镇”的原则。
2、健全工作机构：成立了信访工作领导小组，组建了领导机构和工作班子。畅通了信访诉求渠道，成立了信访办和信访工作接待室，村(社区)、各单位配备了信访信息员，有条件的村(社区)还建立了信访工作站和民事调解室，构筑镇、村齐抓共管的信访工作新格局。
3、完善工作制度：进一步巩固和完善了集中接访、平常接待、联席会议、领导包案、干部下访、平时掌握和集中排查，来信来访登记，信息报送，结案回访。大胆地探索做好新形势下信访工作的新举措和新途径，正确引导群众依法合理诉求，使信访工作走上了规范化、法制化的轨道。
二、采取有力措施 加强防控 依法处置
镇党委、政府积极采取有力措施，全面加强矛盾纠纷排查调处，准确摸清底数，及时掌握事态的发生、发展进程，全面了解信访当事人的合法诉求，做到事事有记录，件件有答复。
1、集中时间、集中人员、集中精力：今年初，根据市上安排，我镇对多年来的矛盾纠纷进行集中排查，认真开展自排，自查，自纠，自化，及时化解了一批多年来没有解决的突出问题，取得了较好的自查自纠成绩，有力地缓解了矛盾的上交上访。
2、认真开展信访大接待活动：根据市上安排，结合我镇实际情况，认真开展信访大排查，大接待，大化解活动，通过50天的信访大接待活动，排查出了一批矛盾纠纷和不稳定因素，化解了矛盾纠纷。设置了专职信访接待室，有领导带班，具体工作人员值班，明确每周
二、周四为群众接待日，领导亲自接待群众来信来访，畅通了信访渠道，保障了信访工作顺利进行。
3、集中化解与平常解决相结合：对排查出来的不稳定因素，实行领导包案，相关工作人员配合，相关部门协助，进行集中化解和处置，平常发现的问题及时召开专题会议，对个案进行专门研究，分析案情，落实专人进行解决。
4、加大力度，及时调解民事纠纷，平常发生的民事纠纷按程序由村民委员会进行调解处理，村上调解无果或调解不服的，村委会出据书面报告，由镇信访办和综治办联合进行调查处理。
三、着力构建信访稳定工作长效机制，加强信访信息网络建设
1、健全信息网络建设：巩固现有的市、镇、村(社区)信访工作信息新格局，进一步适应新形势下的信访工作新要求，坚持纵到底，横到边的调解新模式。
2进一步巩固完善信访诉求表达渠道，让老百姓“说事有地方、诉求有部门、接待有场地、化解有机构、回复有人员”牢固树立群众利益无小事的大局观念。
3、认真做好集访、越访、信访老户工作。进一步完善本地、本单位及时妥善处置群体性上访，规范程序，在“事要解决”上做更多努力，减少集体上访、越级上访和重复上访，做好信访老户的息诉罢诉工作，维护正常信访秩序。
4、坚持排查与排解，自查与自纠相结合。实行“一排二查三稳四化”的工作思想，要“排得出、稳得住、化得了”，按照“人要回来、事要解决” 的原则，建立“平时掌控，重点监控，依法处置，妥善化解”的长效管理机制，坚持“小事不出社、大事不出村、疑难问题不出镇”的方针，积极变上访为下访，及时主动出击，将矛盾解决在基层，把苗头化解在萌芽状态。
四、存在的问题及建议
改革开放以来，我镇的矛盾纠纷问题逐步显露出来，特别是“5.12”地震后，经几次大排查大化解后，还有一些深层次的问题一时还不能有效的化解，今后的信访工作更繁重、更艰巨，特别是涉及到基础设施的建设，以及农房重建和“六进村”工作，矛盾多难度大。
五、今后工作打算
一是加强对信访稳定工作的领导，努力做好新时期信访工作;二是完善信访工作制度，努力畅通信访工作诉求表达渠道;三是采取强有力的措施，依法处置信访工作的不正之举。确保我镇信访、稳定工作顺利开展，实现政治、经济、社会稳定。
[信访员信息员年度工作总结]
推荐第7篇：信访员岗位职责
2.承办上级机关和领导批办的重要信访案件的查处工作。3.检査指导全市人口和计划生育信访工作，培训基层信访工作人员。4.负责信访工作文件、资料的整理归档及有关报表工作。5.承办人大代表建议和政协委员提案工作。6.配合市委、市政府信访部门协调处置突发事件,办理有关信访事项。7.承办领导交办的其他事项。
推荐第8篇：调查公司访员培训资料
草船营销策划机构ccx181@126.com
XX调查公司培训资料
首先欢迎你加入我们的行列！接受一份极具挑战性的工作，我们为你而自豪！相信在未来的日子里你可以学到许多在学校里学不到的东西，也衷心希望你能过得充实，过得有意义，我一定竭力为你们提供好的锻炼机会，赚钱机会。相识是一种缘分，有困难请找我。多谢！
负责人：XXX
宿舍：XXXTEL：XXX
做一个优秀的访问员的首要条件是：认同、充分肯定市场调查的意义。也许在大多数人的眼中，做市场调查只是打扰他人，干扰他人的正常生活，工作„„。其实这种想法是十分错误且有害的，这种想法只会让你在做这份工作中觉得困难重重，难以成功。市场调查是有着极大的现实意义的，它可以为企业，为国家提供真实的数据，使企业、国家更健康、更快地发展。我们上门或是电访、拦访只是一种正常的社会服务（就如理发师、水电修理工一样），这种服务有着双重意义，既是为厂商服务，同时也是为了消费者服务。因为我们是沟通他们之间的桥梁，通过我们的服务，厂商可以更清楚地知道消费者的真正需要，根据这些需要有针对性地向消费者提供更合适、更好的产品和服务。从而更好地满足消费者的需求。改变调查会打扰人这种错误的观念，你才能真正做好这份工作。祝你成功！
我们应该理直气壮！正如上面所说的，我们访问归根到底是为消费者服务，也就是为了受访者服务，（当然受访者大都并不理解当中的意义）。做访问时不该有惶恐歉疚的心理，好象做了一件对不起人的事一样。访问是一种对社会有益的工作，我们是在例行公事（就如查水电表的，查户口的，家访的老师„„）。这种意识会使你显得正规、从容，这样受访者更容易地接受你的访问。
对访问员的基本要求和原则：
1、认真：认真意味着明确你的责任和工作任务。你必须很在乎你所从事的这份工作，也把做好工作当作一件很严肃的事情。为此，一开始就必须认真地听取公司项目研究人员就某个特定项目所进行的专项培训；并认真地理解你手上的问卷或提纲和《访问员手册》。
2、刻苦：访问员的工作不是一件可以享受的工作。访问员工作意味着时间、体力、精力甚至心理上的付出，没有刻苦精神是不能在限定的时间，限定的区域，以限定的方式完成任务的。
3、诚实：诚实是个人品质的至要，更是调查业的生命。在你选择接受公司的任务时，就肩负了一项义务，那就是以你诚实的劳动完成你的工作。根据公司规定，如果被作弊，你将受到严厉的惩罚，我作为你们的负责人一样会受到惩罚。
4、守时：守时意味着严格按照公司确定的工作期限来进行工作。你必须在限定的期限内接受培训、访问、交问卷。完成工作不能迟到。（虽然也许我们中有些人会逃课、不太遵守学校纪律，我就是其中之一，抱歉！但公司的纪律一定要遵守，因为这是你们的工作！在工作时，我们的身份是职业人士，不是学生。请大家须必记得！）
接触调查对象的技巧：良好的初期接触，正确地介绍自己是工作成功的一半。正确介绍自己，准确地表达接触的目的。自我介绍时，首先要在一两句话中表明身份、说明来意，语速不宜过快但要流畅，声音要清晰，音量要适中。初次见面，说话一定要温和客气，有礼貌。自我介绍可以同时递上学生证和访问员证，以表示真诚地访问，而非推销产品，也能解除调查对象的戒心。对于调查对象的质询应着重解释调查什么、为谁做此调查、保证其提供资料的保密性。入户后，寻找合适的位置坐下，坐的位置最好是调查对象的左手，与调查对象成45度，这样既便于出示卡片，又便于记录。
入户时对象提出质询的标准答复
即使是那些乐于接受调查的人也会提到一些问题，沉着、顺利地回答受访者提出的问题会对建立受访者对你的信任以及降低拒访率大有帮助。
1、你到底是干什么的？――刚才我已经提到了，我是零点调查公司的访问员，这个研究是关于XX的，委托我们进行这项
研究的客户希望了解到市民对XX是怎么想的，这样他们能更好地按照大家的想法来做好工作（注意，你应尽量使用“研究”、“访问”的字眼，而少使用“调查”。因为某些市民会把“调查”与侦查，秘密调查等联系在一起，因而会引起他们不必要的顾虑，使你的访问成功率大大降低）。
2、零点调查公司是怎么回事？――噢，这是一个专门做调查研究的公司，他们做过很多类似的研究项目，每年都有上万人
接受他们的访问。
3、我怎么知道你是这间公司派出来的？――这是我的访问员证（出示访问员证），上面有公司研究人员的电话，你可以给
他们打电话确认。（如果你有更多有关公司的问题，都可以给公司打电话）。
4、你为什么找到我家？――是这样的，公司有全市居民的住家号码，他们用一种科学的抽样方法在市民随机抽取了几百户
人家来访问。在这个区会大约有X户人家被抽中。这些人家的意见在研究中就代表全市居民的意见。
5、我没有什么看法，我的邻居（或我的先生/太太，或XX人）就爱说这些，你找他吧？――谢谢，我相信他们的意见一定
很有意思，但公司告诉我们，那些被抽中的人的意见才是最重要的，也只有你的看法在我们看来是最重要的（在少数家庭里，其他家庭成员会过来凑热闹，或参加讨论，你要告诉他们，这次访问只针对他们当中的一个人来进行，希望其他人不要影响他/她）。
6、我对你说了些什么，你不会找我麻烦吧？――按照＜统计法＞的规定，我们要为访问对象所提供的意见及个人资料进行
保密。事实上，我们最后会把你这样几百个人的意见统计起来，看看广州人对这个问题有什么样的要求或看法。
7、看起来，你的问题不少啊？――其实，这是因为我们把各种答案都已印在上面了，我们只需根据你的回答勾一下就可以
了。而你只需要把你真实的想法说出来就可以了。不是考试，这不复杂也并不象你想象的那么长。
8、你是大学生，你怎么干这个了？――因为，研究访问是一种科学的工作，它跟我学的专业很接近，所以实际上是我们运
用专业知识的一个机会。我们也通过跟你这样的市民所进行的访问，增长自己的见识，了解社会。
9、你知道，我很忙的，我没有那么多时间跟你谈完――很抱歉需要占用你的一些时间，但我想时间不会太长，而且回答起
来也不太难。而你的意见对我们又是那么重要，所以我想最好我们现在就进入正题。
10、我没有文化，我也看不懂你的卷子。――这你不用担心，我会把问题读给你听，你听完后再发表意见，我会把你的意见
记下来的。
11、调查，哼，调查有什么用？――也许你的意见是对的，而且看来你还是有自己的看法的。如果大家都把自己的看法说出
来，这样的调查结果也许就会越来越有用了。
12、我现在没空，过几天再说吧――我很抱歉打扰了你，我想我们的访问只需要占用你一点时间。而且公司要求我们必须在
今天完成这个访问。事实上，我的同学今天要在全市各个区同时完成访问。其实，我们的问题很简单，比如„„（转入问卷。如果他的确手上在忙一件重要的工作，那么问他半个小时后或更长一点时间再来访问他，可不可以？）注意避免使用“过一会儿”、“过几分钟”等语义指向不明确的词语而应确定具体的时间。
13、你是一个人来的吗？――不，我们有几个同学同时在这个小区进行访问，访问结束后我们就在小区门口（或是该区一个
明显的建筑物）集中一起回去。
入门受拒通常有两种情况：
①拒绝开门，在你敲门或按门铃时，调查对象在观察孔看一下后不开门。这时你应该继续敲第二次门，事实上差不多有一半人在第二次敲门的情况下开门。如果他在你第二次敲门后仍不开门，我们要求你第三次敲门。经验显示，三次敲门使90%以上的原本拒绝开门的人开门。如果连续三次敲门仍不开门，这表明住户家中无人，或者此时住户因某种特殊原因（心情不好，有重要事情在做，家中只有老人或儿童在家，不便给陌生人开门等情况）而不便开门，这时我们可以按一次未遇处理，继续访问下一家住户，一定时间后进行回访。
②开门听取你的解释之后，调查对象表示因为太忙或不感兴趣这种情况的发生比①多一些。在这种情况下，你要再次说明，这只是需要占用他几分钟时间，而且只是要他说一些有关他的简单想法。有一种方法被证明十分有效，访问时对调查对象说：“事实上我们要了解的是一些本来就有的想法，内容非常简单，比如你是否觉得现在物价上涨非常严重„„”这样一下转入到问题上，许多调查对象往往一下子不自觉地被带入访问。
有一些调查对象在开门听取你的介绍（甚至没有听完）就关上了门，记住，你一定要耐心地再次敲门，直到敲到第三次。你要让他感到，“我们大家都很忙，但这就是我的工作，我必须访问你”。
我们要大家坚持在态度并不友好的家庭中进行访问，是因为他们往往是代表了居民中的一个特殊的群体（通常是收入比较高，职位较高的人），如果我们轻易放弃了对他们的访问，则有可能使我们得到了一个偏差很大的（缺少这一群人的意见）的调查结果。而且我们的抽样是随机进行的，如果我们过多地放弃随机选中的样本，则样本总体的代表性会下降。
另外，一些访员在受拒访时会有受到挫折感而放弃对这种家庭的访问，有一些同学就觉得这样没面子或有些厚脸皮。我们需要请你清楚的是：对于一个访问员来说，你最高的职业标准是成功地实施对特定调查对象的访问，并为此付出你的耐心和智慧，正如一个推销员的业绩在于他能把商品推销出动一样，你的能力不在于能访问几个对你友好的家庭，而在于你能够应付那些对你并不友好却最终接受你访问的家庭。
你不要觉得一再敲门是没有面子的。没有人在看着你，只有你在看着你自己。我们需要的是你能有效地访问你的全部样本。 附：市场调查就是以科学的方法、客观的态度，明确研究市场营销有关问题所需的信息，有效地收集分析这些信息，为决策部门制定更加有效地营销战略和策略提供基础性的数据和资料。
以后，我们要多多沟通，相互学习。努力提高我们的能力。在每个项目之后，每个人都应总结经验，再由我打印出来供大家学习。如有什么提议，什么意见亦可直接来找我，多谢大家！
编排：CUI2002年3月29日
推荐第9篇：烟草工作总结
2010年工作总结
作为烟草业的一名普通员工，已意识到“两个至上”已经成为统领中国烟草发展的主旋律，牢固树立“两个至上”的共同价值观，深化改革、共同发展，在工作中始终要保持弘扬一种精神、达到一种境界，那就是奉献。在贯彻的同时，做好本职工作，让国家满意、社会满意、消费者满意，这是我们共同的价值
取向和追求。
从“两个至上”的价值取向中，我找到了在简单与平凡的工作中应有的品德那就是责任。“两个至上”的共同价值观体现在工作中，要求我们时时刻刻牢记国家利益高于一切，正确处理好国家、企业、个人三者利益关系；对行业整体形象造成损害，这同样是通过维护零售户的合理利益最终维护消费者的利益。员工的精神就是爱岗，就是敬业，就是奉献，要将“爱岗敬业”的精神浓缩进平凡的工作岗位中，用自己的实际行动体现着人生的价值，是两个至上教我懂得“爱岗敬业，乐于奉献”不是高谈阔论，只要心怀一颗对事业的真诚奉献之情，平凡的工作也一样精彩。
诚实做人，扎实做事，脚踏实地干好本职工作
首先注意纠正自己在工作中存在的不足;努力做到以诚待人、文明礼貌、尊重老同志，多请教、多请示，团结同志，工作中努力做到不怕苦、不怕累，克服懒惰思想，遵守企业的各项规章制度，扎扎实实干好领导交给的各项工作。每干一项工作，除了认真学习本职业务知识外，“诚实做人、扎实做事”是指导我干工作宗旨，干稽查员，虽然工作艰苦又累，自己都能够克服困难，力争做
到了干一行、爱一行，不讲条件，服从领导，与商户发生矛直的时候，做到了坚持原则有耐心，严格遵守了专卖工作人员的“六条纪律”，不但较好地完成了工作任务，同时与同事、与商户相处的很融洽。为诚信经营管理做出了努力。 无论领导分配给自己干什么工作，都能够认真地去完成。我在工作中树立了“三个服务理念”，小事情当大事去，认真对待每一件事，扎实做好每一项工作来指导自己的工作。
存在的不足和今后努力的方向
虽然目前在工作中还是比较受肯定的，但在各方面仍就存在着很多不足之处，需要在工作和生活中不断的提醒自己，时刻保持良好的状态来应对激烈的竞争和严格的管理制度，不论是从内还是外，都要得到提升，在工作中继续保持原有的认真负责的态度，杜绝出错，把好每个关，另外还是继续学习深造，提高素质建设。
虽然所有员工的分工不同，但目的却是一样的，那就是服务于国家，服务于社会，服务于每一位消费者。虽然所采取的方式不同，但根本结果却是相同的，这颗火热的心是相同的，对国家和消费者深深的热情是相同的。我们烟草人正和所有烟草行业的同仁一道，全心全意，为维护国家利益和消费者利益而努力奋斗。
烟草行业的特性，决定了我们必须把“两个利益至上”作为行业的共同价值观，作为我们共同遵守的行为准则。分拣线上的工作永远都是枯燥而烦琐的。每一天每一年，要坚守扎实做好本职工作，牢记社会主义荣辱观和两个至上共同价值观，勤勤恳恳做事做人，努力奉献，更要脚踏实地的，把追求的目标与
眼前实际工作结合起来，在平凡的工作岗位上实现自己的人生价值，以实际行动向优秀的员工看齐。
在2011年里，我将围绕局党组的整体工作思路，认真学习局长在今年年初烟草工作会议上的报告精神，发扬求真务实的精神，不断研究工作中出现的新情况、新特点、新问题，围绕工作的规范化、制度化，刻苦学习，创造性地开展工作，不断改进工作方法，提高工作效率，进一步加强政治理论学习，提高政治素质。工作中努力纠正2010年存在的不足，发扬与时俱进，开拓创新，团结协作的精神。努力解决好工作中出现的各种矛盾，努力把本职岗位工作做“实”，做“细”，为行业的发展做出自己应有的贡献。
推荐第10篇：烟草工作总结
一、努力学习，提高个人素质XX年是我们烟草行业改革深入推进联合重组的一年，烟草的生产经营稳步发展，做为一名烟草企业的职工，无论在思想上、知识上、行动上都必须跟上时代发展的要求，不然就会被淘汰，为了做一个合格的烟草人，我不断告诫自己，学习、学习、再学习&rdquo；，自觉养成勤于学习、勤于思考的良好环境，在学习中加强自身修养，不断提高自己适应改革发展的能力，增强个人素质。首先认真学习邓小平理论和xxxx&rdquo；的重要思想用xxxx&rdquo；的重要思想武装自己的头脑，工作中树立正确的人生观、世界观、价值观&rdquo；，充分发挥共产党员的模范带头作用。二是在政治思想理论学习的同时，还注意学习业务理论知识、法律知识和科技知识，以达到尽快适应业务工作的需要，今年3月份安排我到分局工作，由于工作涉及到部分相关法律、法规知识，才能干好本职工作，为此我利用下班和空余时间，尽快掌握了专卖法&rdquo；、经济法&rdquo；等相关法律法规，很快适应了工作。三是积极参加市局(分公司)组织的求真务实、埋头苦干&rdquo；作风建设活动，切实把敬业、爱岗、奉献&rdquo；的精神体现到实际工作中去；在实际工作中不计个人得失始终把共产党员的先进性牢记心中，使自己的思想得到了升华，个人的品质得到了净化，工作干劲也足了。
二、诚实做人，扎实做事，脚踏实地干好本职工作
XX年，我的工作调整了2次，每次面对的都有许多新面孔、新工作，为了尽地熟悉身边的人和事，尽快适应新的工作岗位履行职责，首先注意纠正自己在工作中存在的不足；努力做到以诚待人、文明礼貌、尊重老同志，多请教、多请示，团结同志，工作中努力做到不怕苦、不怕累，克服懒惰思想，遵守企业的各项规章制度，扎扎实实干好领导交给的各项工作。今年3月份组织上安排我到分局工作；在此期间，干过专管员、稽查员及科室内勤工作。每干一项工作，除了认真学习本职业务知识外，诚实做人、扎实做事&rdquo；是指导我干工作宗旨，干专管员和稽查员时，虽然工作艰苦又累，自己都能够克服困难，力争做到了干一行、爱一行，不讲条件，服从领导，与商户发生矛直的时候，做到了坚持原则有耐心，严格遵守了专卖工作人员的六条纪律&rdquo；，不但较好地完成了工作任务，同时与同事、与商户相处的很融洽。为诚信经营管理做出了努力。
9月份借调到分公司工作以后，由于有些工作原来接触过，所以干起工作比较得心应手，半年以来，无论领导分配给自己干什么工作，都能够认真地去完成。科里的工作大都是碎杂的小事，所以自己在工作中树立了三个服务理念&rdquo；，小事情当大事去，认真对待每一件事，扎实做好每一项工作来指导自己的工作。平时，科长对我们的工作要求标准也比较高。所以，我们完成的工作也基本上达到了各方面的满意。今年入冬以前，由于局领导对职工生活的高度关心，我们科长的带领，首先对住宅楼、办公楼、供电、供水、供暖情况进行了深入细致的了解，在掌握了第一手资料的情况下，我们制订了相关的管理规定，同时对一些老化的管道进行了改造，职工住宅楼的水电表进行了更换。完善和规范了各方面的管理制度，在做此项工作，由于服务&rdquo；理念明确，所以平时加班、加点不计较，职工找到时不怕麻烦。有时在休息时间，职工找到我需解决问题时，我都能做到亲自到家中问明情况，联系维修部门，及时解决。尽到了应尽的职责。另外，在车辆管理方面，根据科长的安排，我协助科里的老同志，完善了车辆管理的各种档案资料，建立了一车一档&rdquo；。年终上级安全部门检查时受到了好评。再就是在日常接待任务工作中，注意在细节上下功夫，环节上找漏洞，主动去了解来客的生活习惯，心中想的是烟草的形象，在提高服务质量和办事效率上下功夫，较好地完成了每一次接待服务。
三、存在的不足和今后努力的方向
回顾一年来自己的总体工作，深感机关工作，尤其是工作中虽然干了不少事，但还存在不少问题：一是离机关工作高标准要求，自己还有差距，有待于在今后的工作中提高标准。高质量地去完成各项工作；二是在做好各项服务工作中，应当树立超前意识；要有开拓创新的工作精神，努力使各项工作有新的起色。要不断研究新问题；三是还需加强业务理论知识的学习，提高个人素质，提高自己的工作能力。
在XX年里，我将围绕局党组的整体工作思路，认真学习局长在今年年初烟草工作会议上的报告精神，发扬求真务实的精神，不断研究工作中出现的新情况、新特点、新问题，围绕机关工作的规范化、制度化，刻苦学习，创造性地开展工作，不断改进工作方法，提高工作效率，以保持共产党员先进性教育为契机，进一步加强政治理论学习，提高政治素质。工作中努力纠正xx年年存在的不足，发扬与时俱进，开拓创新，团结协作的精神。努力解决好工作中出现的各种矛盾，在三个服务理念&rdquo；的基础上，努力把本职岗位工作做实&rdquo；，做细&rdquo；，为行业的发展做出自己应有的贡献。
第11篇：烟草工作总结
烟草工作总结
于乐中，体验文化、认同文化、融入文化、践行文化。
七、2011年的工作打算
2011年是“十二五”规划的启动之年，也是落实省局（公司）《发展规划》、实现“卷烟上水平”的关键之年。我们将认真学习贯彻省市局年度工作会议精神，按照省市局2011年工作部署，深刻认识“建设现代烟草”的重大意义，把“卷烟上水平”落实到各项工作水平全面提升基础之上，营造出良好的发展环境。继续弘扬“四更四讲”优良作风，进一步解放思想、开拓创新、真抓实干，深入推进两项创建工作，努力推动各项工作取得新进步。重点抓好以下几个方面的工作：
（一）深化形势分析，明白科学发展要务
学习贯彻十七届五中全会精神是当前和今后一段时期首要的政治任务。我们将以十七届五中全会精神为指引，充分认识“十二五”规划的发展主题、奋斗目标、主要任务和重大举措，紧密结合烟草行业实际，制定出符合江都烟草科学发展的规划，按照省市局对2011年的工作部署，统一思想，凝聚力量，求真务实，狠抓落实，努力推动江都烟草“卷烟上水平”各项目标任务的实现，为全面建设现代烟草发展战略的实施贡献出自己应有的努力。
（四）强化市场监管，提升专卖履职能力
一是开展打假破网工作。牢固树立“守土有责、守土负责、守土尽责”意识，坚决完成上级下达的目标任务。继续全面排查线索，拓宽情报信息渠道，进一步完善和巩固与公、检、法及其它相关执法部门联合打假的长效机制，进一步发挥毗邻兄弟单位的协作作用。加强在手案件经营，通过对现有案件的分析，梳理出有价值的线索，为打假破网提供准确情报，扩大打击成果。加强重大案件的查处和追刑力度，创新管理方法和措施，实现打假破网和日常监管工作的有机统一。
二是加大市场监管力度。加大对无证户清理、回收店取缔、外流烟打击的力度。监控好物流货运站、交通枢纽等重点区域，抓好违规户、钉子户的转化工作，实施有效管理，提高市场监管的针对性、有效性。进一步建立完善卷烟零售市场日常监管体系，制定详细监管办法，明确检查走访频率和监管事项，提高监管效果。注重发挥举报电话的作用，拓展信息来源，严厉打击利用互联网和物流运输销售烟草专卖品违法犯罪行为。
三是加强专卖队伍建设。围绕法律法规的学习、业务技能的提升，继续抓好专卖执法人员的日常培训，创新培训形式，增强培训实效。进一步加强新修订的《烟草专卖法》、《烟草专卖行政处罚程序》和两高《司法解释》的学习贯彻和应用，广泛运用说理式文书，切实规范烟草行政处罚行为。深入推行行政执法责任制，严格贯彻执行《烟草专卖文明执法行为规范》，实行以群众评议为主的外部监督制度和以执法督察为主的内部监督机制，落实办案责任制和错案责任追究制，严格查处不文明执法、不依法行政的行为。突出加强基层稽查中队建设，优化布局设置，注重基础建设，全面推行中队绩效管理。继续开展“星级规范执法基层单位”创建活动，切实增强专卖执法人员履职执行能力。
（五）发挥制度保障，夯实内部监管基础
一是开展多层次的教育培训，提升员工规范意识。我们将从行业“生命线”和“全面建设现代烟草”的战略高度对内部管理监督工作重要性进行再认识和再深化，以思想引领、素质
提升、教育培训为保障，继续开展多层次、多岗位的教育培训，进一步夯实内部管理监督工作的基础。认真落实省市局关于强化内部管理监督的相关要求，围绕“完善制度、规范程序、严格监管”的要求，进一步完善制度，建立长效机制。
二是继续深入推行办事公开、民主监督工作。在涉及企业改革发展的重要决策、重要干部任免、重要项目安排和大额资金使用等问题上，严格执行民主集中制原则，充分发挥“三个委员会”的作用。党员干部自觉接受党组织的教育和监督，为员工做出表率，发挥模范带头作用，通过开展述职、述廉等形式，虚心接受群众监督。更加注重社会监督，积极探索职工主动参与企业管理的有效途径，保障职工群众的知情权、参与权、表达权、监督权。充分发挥纪检监察再监督的作用，加强同级监督，抓好内控体系建设和完善，保证各项工作纪律执行到位，实现有效监督，从而形成结构合理、配置科学、程序严密、制约有效的权力运行机制。
二、强化市场监管，专卖管理效能显现
今年以来，我局认真贯彻落实省市烟草专卖工作会议精神，紧紧围绕优秀县级局创建，抓基础，带队伍，管市场、破大案，促规范，有力推动了专卖管理工作“上水平、创一流”。全年共查处各类违法经营卷烟案件000起，其中假烟案件00起，登记保存各类违法经营卷烟000件，没收假烟00件，上缴罚没款00万元，拘留7人，逮捕1人，判刑2人，市场净化率达96%以上，完整破获1起非法经营卷烟网络案件，受到省局嘉奖1次。
（一）强化市场监管，提升市场净化水平
今年以来，我局把落实市场监管责任摆到了更加突出的位置，按照“管好市场是专卖工作重要基础”的思路，切实加强了市场监管。
1、深入开展打假破网工作。我们建立违法大户、违法车辆、外地籍零售户花名册，动态进行更新。定期不定期地分析市场状况，研究违法分子的动向和规律。加强与公、检、法等部门的沟通和联系，做到案件及时移交，过程共同参与，案情随时互通。先后两次组织召开了有公检法部门参加的打击制售假烟网络工作联席会议，确保卷烟打假工作取得新的成绩，形成更强合力。认真开展专项行动，集中精力查处大案，全面规范卷烟市场。凭借智力和依靠协作，我们破获了“12•2”非法经营网络案件，共查获非法经营卷烟5946条，涉案金额107万元，抓获涉案人员10名，作案车辆3辆，其中6名涉嫌人被人民法院判处有期徒刑。
2、有效开展日常监管工作。按照省、市局统一部署，先后组织开展了“冬季会战”、“闪电七号、八号”、“夏日集中整治”、“整治无证户”的行动，市场整治取得新成效。我们制定了年度市场净化率方案，每月对市场净化率进行测评，要求稽查队员密切关注市场动态，研究把握市场发展趋势，每个中队按月上报市场分析报告。加强情报体系建设，认真做好举报电话的接听和记录。狠抓队员走访市场的质量，推行了市场深入走访法，规定市场走访的程序。主要领导、分管领导每月坚持带领专卖科负责人走访市场，掌握市场的第一手资料，为科学安排专卖管理工作提供有力的依据。
3、开展立体化的宣传工作。在烟草法律法规宣传工作中，我们注重面与点的有机结合，形成立体化的格局。面上，利用“3.15”纪念日、“12.4”宣传日为契机，广泛宣传，发放了《致全市卷烟经营户的一封信》，印刷了载有烟草法律常识和举报投诉电话的宣传卡片近万份，对消费者和出租车驾驶员等特定人群进行了散发。点上，我们走近违法违规大户，进行面对面宣传。到车站、物流货运站等重点场所进行有针对性的宣传，增强了宣传的覆盖面和有效性。
4、积极创新管理新模式。今年，我们继续实施了1+2帮扶督导专卖管理新模式。通过
法律法规宣传，服务措施跟进，使弱势群体零售户在帮助下，尽快走向脱贫致富道路，使经常违规户在法律法规的宣传指导下，走向守法经营的路子。拉近了烟草专卖执法部门与卷烟零售户的距离，推进人性化、柔性化管理和执法，目前有已94户达到了真心帮扶和做到了守法经营。向社会做出“3223”服务承诺，转变了工作作风、提高了管理效能，在社会上树立江都烟草文明执法、依法行政的良好形象。
（二）强化证件管理，提升依法许可水平
我们在行政许可工作中，摒弃传统思维，引入新的理念，坚持依法许可，打造服务品牌、强化后续管理。
1、严格依法许可。建立健全了受理、审核发放、变更等管理制度，实施行政许可受理、审核、决定三项分离。我们制作了详细的行政许可卷宗，实行了行政许可决定公示制度，接受社会群众的监督。全年共受理新办证申请246份，延续申请669份，变更3份。
2、重点加强服务。我们把行政许可作为加强对外服务的一项重点工作，建立了行政许可办证服务大厅。要求证件管理人员必须做到笑脸相迎、耐心细致，在大厅摆放了意见反馈表，方便行政许可相对人提出意见和建议，专卖科定期对反馈表进行整理，对于符合法律、法规和合理布局规定的，及时予以办理，并及时向相对人反馈，使社会监督落在了实处。
3、加强许可证管理。按照行政许可谁发放、谁管理的原则，我们不断加强许可证管理。建立了无证经营户档案，及时进行更新。与工商部门每月进行沟通，定期开展专项行动，建立了查处无证行为的长效机制。整理装订了规范、完整、统一的许可证管理档案。
（三）推进法治进程，提升依法行政水平
今年以来，我们继续推行行政执法责任制，以“依法行政示范单位”和“星级规范执法基层单位”创建为抓手，不断规范烟草专卖执法行为，积极推进行政权力网上公开透明运行工作，烟草专卖行政执法水平不断提高，为构建“法治烟草”创造了公正高效的法治环境。
1、继续推行行政执法责任制。严格贯彻执行《烟草专卖文明执法行为规范》，落实办案责任制和错案责任追究制，严格查处不文明执法、不依法行政的行为。组织开展了新修订的《烟草专卖法》、《烟草专卖行政处罚程序规定》及《最高院、最高检关于办理非法生产、销售烟草专卖品等刑事案件具体应用法律若干问题的解释》等法律法规的学习培训。
2、抓好卷烟违法案件的审核、监督和案卷检查工作。今年以来，我们进一步加强对违法案件的审查，对照法律法规，按照执法程序，明确执法依据，界定执法权限，严格按照行政执法自由裁量权的规定规范办理所有案件，积极推行说理式文书。对立案处罚的万元以上案件实行案审委员会集体讨论制，确保每件行政处罚案件程序完备、事实清楚、依据正确、处罚适当。
3、积极做好行政权力网上公开运行工作。我局认真贯彻落实市政府行政权力网上公开透明运行工作推进会要求，认真学习相关文件，充分认识网上权力公开运行的必要性和重要性，派员参加网上权力运行的培训工作，组成专门的班子，明确专门的人员，对烟草专卖行政权力进行了全面的清理，完善了权力目录，维护了烟草专卖行政处罚、行政许可相关信息和流程，上传了数据，通过了市政府法制办的审核，确保行政权利依法、透明、廉洁、高效运行。
三、完善内控制度，内部监管成效明显
今年以来，我们认真按照省、市局关于内部管理监督的工作部署，注重从思想上入手，在流程上规范，以制度来保障，进一步增强规范意识，突出工作重点，初步形成了企业运行低成本、高效率、安全型的内控管理模式。
1、进一步增强内部规范意识。我们从行业“生命线”和“建设现代烟草”发展战略的高度对内部管理监督工作重要性进行再认识和再深化，把持续学习内管监督规范摆在了重要位置，形成了班子成员带头学，中层干部重点学，其他人员共同学的格局。先后开展了多层次、多
批次、多岗位的教育培训，有效提高了领导班子规范管理的水平、科室负责人的参谋水平和职工的执行能力。为了确保学习效果，我们还不断组织考试，进行督促和推动。通过不断教育和引导，使干部职工真正树立了责任意识、自律意识、规范意识，自觉抵制违规行为，增强了干部职工做好内部管理监督工作的主动性和自觉性。
2、进一步强化内部专卖监督。按照“全面覆盖、良性互动、注重实效”的专卖内管要求，严格执行《内管工作规范》，做到了“同级监管日常化、重点检查定期化、日常监管协同化”。我们以内管部门为中心，专卖、客服、考评、财务部门为支点，稽查中队为触角，各岗位依责履职，初步形成了完备的制度体系和运行顺畅的互动机制。注重“定期联系和随时沟通”相结合，定期召开管销联席会议，加强专卖、客服、考评部门间的联系。各岗位人员发现异常情况不同层级随时沟通，做到及时发现问题，及时解决问题。内管人员按照制度、流程的规定，有条不紊地开展日常工作，做到了资料的完整，痕迹的完备，每月定期向市局报告月度工作情况。加大了对涉烟关联企业和大客户监管力度，认真开展了卷烟销量监管，订单采集监管，自营店监管，进一步规范了营销行为。我们延伸内管触角，把零售户业态分类、货源分配、配送监督和许可证管理等工作，列为稽查中队的职责范围。内管工作规范化、制度化、日常化建设得到了有效保证。
3、进一步深化整顿规范工作。我局组织相关部门人员学习了省市局内部整顿规范工作座谈会精神，不断提高规范经营认识。10月份，围绕市局（公司）下达的涉烟经营企业整改通知要求，由综合办公室（整顿办）、财务委派室、内部管理监督办公室负责人组成专门的班子，对涉烟经营企业开展了专题调研，落实整改措施，严格控制涉烟利润，坚决杜绝中价烟供应，合理减少网点数量，确保在严格规范的前题下开展涉烟经营。
4、进一步推进办事公开和民主管理工作。今年以来，我局坚持以办事公开为重点，以强化民主监督为依托，以职工群众满意为标准，稳步推进办事公开民主管理工作，促进企业持续健康发展。一是将我局工作职能、行政许可程序、联系人、联系电话、投诉电话等内容通过政务公开网站向社会公布，接受社会各界的监督。二是将单位重要事项、重大决策等采取公示栏、单位网站、内部发文、职工座谈会、意见征集会等多种形式向职工公开，积极探索职工主动参与企业管理的有效途径，最大限度地扩大职工群众的知情权、参与权与监督权。三是落实民主监督的各项规定。在涉及企业改革发展的重要决策、干部任免、重要事项安排和大额资金使用等问题上，严格执行民主集中制原则，充分发挥了“三个委员会”的作用。今年以来，我局在行政许可办证厅装修、“三室一廊”建设、客服中心改造、电脑采购等事项上，实行事前集体研究认证，事中检查监督，事后跟踪审计，纪检干部全程参与，发挥了纪检监察的监督作用，保证重大工程建设和资金使用规范有序。党员干部通过开展述职、述廉等形式，虚心接受群众监督，起到模范带头作用。从而形成了结构合理、配置科学、程序严密、制约有效的权力运行机制。
第12篇：电工作总结
2012年度电工工作总结
弹指间，又到岁末年初，进入公司近十个月，在公司文化的熏陶下，融入公司文化氛围，自觉地把个人思想与公司发展有机地结合起来。克服困难，解决问题，确保机房电源系统平稳正常地运行。为了总结经验，吸取教训，有益于高屋建瓴地开展下一年工作，特总结如下。
一、观念更新，自觉做一个艰苦奋斗的羊城艾普人。艾普公司实行的是半军事化管理，这种企业文化，确实与别的公司的管理不一样。通过一段时间的学习和工作，惭惭发现有他独到之处：半军事化管理在市场营销上，确实能发挥每一个人的主观能动性，最大限度地展示个人的能力和才华。也正是这样文化才成就了一批批奋发向上的年轻有为的艾普人。
随着不断地学习提高，自觉认可这种文化和管理模式。艾普倡导的艰苦奋斗是企业持续成长的根本，增强服务意识贯彻到了每一个员工的心坎上，全员营销、多劳多得的薪酬制度让每一个员工不懈努力着，“百年老店”的企业经营理念，让每一个努力工作的年轻人有一个奋斗终身平台。从老员工的传、帮、带，到领导干部的谈心引导，人文关怀让每一个艾普人感受着关爱之情。
正是对企业文化的认可，才自觉地转变观念，以艰苦奋斗的
1 心态，全身心地投入到工作中。
二、任劳任怨，认真工作为年轻人做好榜样。
寒来暑往，每月循环往复地在广州市各处机房机柜间奔波，从电源配置检修，到UPS检查测试，到蓄电池的检测，一丝不苟地记录。不厌其烦地教导维护员如何做好日常维护，停市电后如何使用发电机给机房设备提供电力，怎样判断UPS的正常转换与否和提供电力的时长等等。
认真工作的态度，常常感动着身边的年轻人。有人曾问我：“尹师傅这么大年纪啦，还这般认真啊？”我轻声地说，“我从事的工作容不得半点马虎，即使是一个很小的失误也会危其生命或设备安全。特别是论年龄我是你们的长辈，也应该为大家树立榜样”。从单位退下来到公司任职，从心态到行为都有了一个巨大的转变。以平常的心态不耻下问，取长补短，相互交流。尽管我是公司年龄最大的职员，但我仍以年轻的心态努力工作。
烈日让皮肤晒成了健康色，高温让人挥汗如雨，频繁地坐车产生了高昂地乘车费，但从不怨天尤人，发牢骚，总是以积极的态度（视为锻炼身体的机会），吃苦耐劳的精神对待工作。
暑热天气，完成了一个个机房的布局建设，从设计方案到物质申购，再到安全施工，无不投入全身心的工作。例如犀牛角机房建设初期，公司罗总到场发现我带有两套衣服，问起后我亲切地说，“汗水湿透后，全身汗味盐霜斑斑的，下班时好换下”。罗总关切地嘱咐，“天气热，注意身体健康”。其实在七八九月，哪
2 天不是在这样的环境中工作，即使站着不做事，也是汗流浃背的，比如在做上涌机房时，身上汗湿的工装盐霜一层层重叠，好象水中荡开的涟漪。
三、精心设计，高标准建设艾普机房电源系统。
2012年7月初，公司着力建设二楼IDC核心机房，公司领导层要求高标准高起点建造机房电源系统：150KVA（选用2个30KVA模块）艾默生UPS及配套蓄电池组、150KVA柴油发电机组；普天洲际DMA-48/50V组合电源系统；与之相配合的市电配电系统。
机房电源系统工程首先考虑的是高可靠性和高可用性，为了制定整套配置方案，我投入了许多时间和精力，到广州市科技图书馆查阅相关资料，咨询相关电力工程师，参观考察广州市电信、联通机房建设现状，通盘设计配套机器使用方案。组织与技术部门论证，与同行的朋友讨论，向公司领导层汇报。一系列工作完成后，我消瘦10多斤。
采购方案定下来后，系列的施工准备工作又在紧张地进行着。察看场地，设计初步方案，向公司领导汇报，多部门论证可行性，再次修订方案。以最实用最经济的配置采购物质，以最安全的施工方案施工，以多部门配合，邀请物品供应商技术人员参与，解决具体问题，各项电源系统依次调试，达到测试成功并安全运行。由衷地感受到公司领导层的高度重视，多部门积极支持配合是成功的关键所在，精心设计，周密计划，安全施工只是基
3 础。完成任务调试成功后，心里充满了成就感。
四、总结经验，形成一整套日常管理办法。
机房的正常运行，首先是电源系统的正常，能为机房设备提供优质的源源不断的电力。于是我每月在各机房机柜内排查故障，检测记录UPS和蓄电池的运行数据，解决电源配套中的问题。随着工作的深入，逐步掌握工作的重点，设计了一整套检查检测方法，制作检查检测表格。日常的工作不盲目，循序渐进有记载。
对每一次检查检测做好记载，每月归纳总结，并作为资料保存。每月做一次比较对照分析，从中发现仪器在运行过程中各项数据的变化，判断是否需要维护更换，以确保电源系统的正常。
每次处理电源问题后，都要写成工作案例，以便吸取教训，积累经验，同时以便后来者得以少走弯路，避免出现同样地事情。
五、收获荣誉，感谢公司的信任和认可。
集团公司陈移民工程师说得好：做电工是做良心工。如心态不正，做事态度不严警，或许一个小小的失误，也会造成不可估量的缺失。
近一年来，我设计了所有新机房的电源配置方案，并按照安全的规范的要求亲自施工。改良优化了原有机房的电源配置工作，使各机房电源设备运行正常，未出现重大事故，为树立公司的服务形象做出了应有的贡献。我不断以认真踏实的工作作风塑造一个电源技术工程师的形象，博得公司领导层和广大职工的信任。
4近一年的工作中，认真学习，努力工作，先后四次被评为“优秀员工”，特别是这次公司领导层将我评定为具有“特别贡献奖”的员工，是我感到莫大的荣幸，是公司对我过去一年工作认可和肯定，真诚地感谢大家对我的鼓励。
六、不断努力，为艾普事业奋斗不息。
时间的指针走到了2013年，在新的一年里，我将不辜负公司对我的信任，努力学习公司文化，深刻领会其精神实质，跟上公司快速发展的步划；努力学习本专业的专业知识，了解发展的最前沿的电源技术，应用到日常的管理工作中来；加强交流与合作，让更多地维护人员能处理好一般电源技术问题；努力工作，将安全隐患消灭于萌芽之中，确保电源电力供应正常，为艾普广州公司树立良好的优质的网络服务形象。
第13篇：电信回访员话术标准
回访员标准话术
一、致电个人客户——新客户：
“您好！请问您是***，我是中国电信客服人员****，请问可以打扰您一分钟时间吗？***在我们公司办理了***业务，这种业务的资费情况是这样的***。***您对产品还有什么不清楚的地方吗？好的，如果有什么不清楚的地方可以随时来电咨询，我们会第一时间给您解答。
谢谢您对我们工作的支持！祝您身体健康！再见！”
二、售后回访话术
1、承诺回复电话：
您好：XX先生或女士吗？我是中国电信的客户回访员，很抱歉打扰您啦，请问您现在方便吗，否：对不起打扰您啦，您什么时候方便接听我们会再次和您联系！是，谢谢，想占用您两分钟时间做个简单的回访，你曾经来电反映***问题。现在我把这个问题给你解释一下*** 。如您在使用中需要帮助的话欢迎您拔打我们的服务电话！祝工作愉快！再见！
2、维修机器
1.维修交付后后，现在的电话的使用情况怎么样呢！ 您对这次维修满意吗？您对我们的产品和服务有什么意见和建义吗！没有！好的，非常感谢您对我们工作的支持！再见！有：记录非常感谢您给我们提供宝贵的意见！我们一定会不断改进我们的服务，以便以后更好的为您服务！如有问题，欢迎您随时和我们联系！再次感谢你对我们工作的支持，如您的电话在使用中需要帮助的话欢迎您拔打我们的服务电话！最后祝您工作愉快，再见！
三、催费话术
1、没有历史欠费的用户
您好：我是中国电信话务员***，很高兴问您服务。请问你是XX先生或女士吗？我们***月份的账单已经出来了，为了不影响你的正常使用，请在26前到中国电信营业厅或代收点缴费。最后祝您工作愉快，再见！
2、历史欠费用户
您好：我是中国电信话务员***，很高兴问您服务。请问你是XX先生或女士吗？我们系统显示您有***月到***月份的话费共有***元没有交纳。请问有什么原因吗？如果有详细记录原因，如是我们的原因，尽快解决。解决完毕给顾客回复。如果没有：我们办理的时候是有两年协议期，您现在还在协议期内，您需要履行我们之间的合同。***我们会把这些数据上传到中国电信总公司，有欠费记录会影响到您的信用，在今后包括银行贷款等方面都会收到影响，请您及时到中国电信营业厅或代收点缴费。
三、接听客户来电：
您好，中国电信！这里是维系部，我姓***，很高兴为您服务， *********（倾听客户来电内容，判断客户来电意图）*****，
1、********，谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！
2、*******，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，**************（解决回复），事情我这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！谢谢！再见！
3、*******，您能描述一下当时的具体情况吗？*******，您能谈一下您的希望、您的要求吗？******，请您不要着急，一定给您解决好，*********，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！
第14篇：烟草客户部工作总结
客户服务部2013年工作总结
今年的营销网建工作，在局（分公司）党组的正确领导下，我们以《***烟草行业2013年卷烟营销网建工作意见》为纲领，坚决执行《国家烟草专卖局关于进一步规范卷烟货源供应的意见》持续推进卷烟货源供应进一步规范，深化“客户更满意”活动内容，以贯彻《***烟草行业客户经理工作规程》为契机，梳理客户服务流程，完善客户基础信息维护，改进送货服务质量，各项指标的全面完成。
一、稳增长，运行指标再创高
全年实现卷烟销售20724.1箱/5万支；销售总额50767.59万元（含税），比上年同期增加4676.01万元，增幅10.15%；其中：一二类双十五重点品牌销量5235.2箱，完成计划100.58%，比上年同期增加974.4箱，增幅22.87%；低焦油（8mg）品牌销量493.8箱，完成计划126.6%，比上年同期增加143.6箱，增幅41.0%；低焦油（6mg）品牌销量186.3箱；一二类卷烟销量占比由上年同期的20.35%上升为25.34%，增加4.99%。
二、抓规范，基础工作求突破
在充分征求分管领导和部门人员意见的基层上，重新定位部门职能，从强化部门的业务指导和服务基层职能入手，公开各岗位分工职责，做到事事有人管，责任到人头，克服岗位职责交叉，消除职责边缘化。对区域客户服务部改变“大包大揽”的方式，调动基层部门参与管理的积极性，发挥他们的管理潜能，使他们在对辖区的客户服务中能够融入独特的思维，达到了锻炼基层服务部坚持原
1 则、大胆管理、善于管理的目的。
在接受市局贯彻国家烟草专卖局关于进一步规范卷烟货源供应专项检查中，针对存在的客户服务部和客户经理考核“卷烟销售总量”及机关后勤序列年度绩效50%与卷烟销售指标的挂钩考核，“天子”、“黄鹤楼”品牌的培育计划，纳入区域客户服务部、客户经理的季度创先争优评比，个别客户经理擅自修改客户订单等问题，按照国家局“六个坚决禁止”及时作出整改，取消卷烟销售总量考核和非非卷烟销售部门考核销售指标，取消单品牌培育评比，新增低焦油（6mg）卷烟评比，对违规擅自修改客户订单的责任人通报批评。
规范货源供应一是认真学习《国家烟草专卖局关于进一步规范卷烟货源供应的意见》（国烟办„2013‟293号）文件，对照国家局“六个坚决禁止”和市局（公司）要求，提高思想认识。二是以月度营销总结会为载体，组织培训《中国烟草总公司***公司关于印发***烟草行业卷烟零售客户货源供应管理办法的通知》和《***烟草行业高端卷烟投放规则（试运行）》，提高营销人员对货源供应政策的理解能力。三是需求预测坚持“稍紧平衡”的原则，月度需求逐级汇总，拟办方案专销内会审后提交分管领导审核。四是投放策略部门集体商议，领导审定，按“大宗品牌满足需求，培育品牌适度优先，高端品牌按规分配”的基调，每月定期公示投放方案及高端品规客户分配明细，并传内管备案。全年总量订单满足率达88.76%，需求预测吻合度92.83%，顺利实现从精准营销到高端卷烟投放规则调整的平稳过渡，。
为建立规范的长效机制，从新梳理客户经理服务流程，根据《***
2 烟草行业客户经理工作规程》制订的客户经理工作考核细则，在实施中，从纠正客户经理代客户网上订货着手，调整订货、结算成功率的考核方式，把客户经理从超职能且繁琐的代订货及催存货款的事务中解脱出来，专注客户维护和客户服务，督促客户经理工作重心转到客户拜访、宣传营销策略、推广借记卡、到实地与客户的沟通，倾听客户对货源供应的诉求及建议，通过几个月的努力，将682户原来由客户经理代订货客户全部转为自订货、委托式或借助式订货，客户轮次限量维护由原来的月末申报维护调整为每周申报维护，客户信息维护准确率100%，成功办理借记卡100户，另有216户正在申办中，三季度全市客户满意度调查结果显示，云阳得分95.4分，排名上升32位。
现代卷烟零售终端建设是构建“工商零”一体的现代卷烟营销体系的组成部分，我们遵循***烟草行业现代卷烟零售终端建设指南，以客户“自愿参与、自主经营、自我发展”为原则，完成了两年50户的建设目标，并在已建成的现代终端运行提质上狠下功夫，客户服务部确定专人负责指导，客户经理对对应的终端客户上门传授“扫码销售、价格录入、数据上传”技巧，每天检查扫码销售是否实时到位，价格录入是否真实到位，数据上传是否及时到位及网上配货应用情况，到11月末，已有28户终端达到了市公司“三到位”的考核标准（其中2户因装修门店停业，20户12月上旬新上线运行）。
物流服务方面，针对客户投诉频发的问题，组织签约承运人进行《***卷烟物流送货服务操作规范》专题培训，现场演示送货交接
3 程序，签订补充协议，适度调整运价增加承运人收入，强化送货服务中“送达时间、服务态度、货物完好度”等指标的跟踪考核，对被投诉的承运人进行诫勉谈话，更换不合格承运人一名，收到了较好的效果，客户对送货服务普片比较满意。
全年受理客户和消费者咨询150起，处理有效投诉5起，其中：送货服务3起，不订货1起，零售价格争议1起，所有有效投诉均在48小时内到到现场核实处理，特别是涉及送货服务的投诉，每次在核实情况后，由客户服务部副主任带领区域副主任、客户经理、被投诉承运人到客户经营门店当面向客户道歉，征得客户谅解，并按承运合同约定对责任人给于经济处罚。
三、转方式，品牌培育有收获
转变品牌培育思维方式，改变过去新品牌培育依靠重点客户图量的办法，消除对重点客户的依赖，大力推广以面带点全面铺开的方式，加强与广大客户的沟通，耐心推介，在客户自愿的前提下，以提高品牌上摊率和覆盖面为基础，以品牌同消费者见面为基本目标，同时，在每季度的营销总结会上由基层区域负责人介绍品牌培育的经验和需要解决的问题，用身边事鼓励大家尝试新方法，减少了客户对新品推介的抵触情绪，为丰富本地卷烟市场，降低品规过度集中风险提供了新途径。
四、重协调，专销配合出效果
加强与专卖、内管的协调配合，自觉接受内管部门对客户定档、紧俏货源分配的监督，对内管系统预警出现的客户订货异常进行彻底排查，清理出有效客户在“不电访订货域”的客户79户，其中：
4 61户处于未经营状态，16户存在订货不规范或歇业，2户已恢复订货，并将情况通报专卖监督管理科，目前，专卖正在核实客户状态，作进一步处理。
五、2014年工作意见
（一）领会2014年全市行业卷烟营销网建安排意见精神，以以“客户更满意”为主题，以“稳价增效”为目标，努力提升卷烟营销网络运行水平。
（二）卷烟销售2100箱，销售收入增长8%以上，双十五重点品牌、低焦油卷烟（8毫克及以下）和6毫克及以下销售完成市公司下达的目标任务。
（三）网订客户比力争达到95%以上，订货成功率99%以上，推广借记卡500户，探索客户自主支付新模式，结算成功率99%以上，新建现代卷烟零售终端完成市公司下达的目标任务。
（四）整合卷烟运输送货线路规模，强化承运人的服务意识，力争实现交接及时、“零差错”、客户满意。
（五）优化品牌布局，清退市场接受度低销量少于1箱/月的品规，减少客户订货时的选择难度，进一步规范紧俏货源的投放，杜绝人情烟分配。
（六）加强客户拜访，提升客户诉求的反映速度，提高客户经理职业素养。
2013年12月23日
第15篇：烟草财务工作总结
篇一：烟草公司财务科工作总结和工作计划 烟草公司财务科工作总结和工作计划 -计划 [] 烟草xx年科和xx年年工作
·xx年以来，我们财务科在局公司党委的下，在上级局（公司）职能部门的指导下，以年初局（公司）提出的“以企业效益为中心，以增强企业综合力为目标，以质量贯标为主线，以人力资源为核心，以两烟生产经营和专卖管理为重点，以党的建设和建设做保障，实现质量记录标准化，技术业务规范化，经营管理科学化，企业效益最大化，推动县烟草在快车道上高速发展”为工作指导，全面落实预算管理，强基础，抓规范，充分发挥财务管理在企业管理中的核心作用，各项财务工作有了明显提高，现将xx年财务工作开展如下：
一、以质量贯标为契机，不断增强全员的预算管理意识，。
今年，市局（公司）将我公司列为第一批质量认证达标，职工的质量规范意识明显增强。我们以此为契机，根据财务管理的特点以及财务管理的需要，及时出台了局（公司）《全面预算管理制度》，各科室站所分别配备了预算管理员，从而使每项工作有计划、有落实、有监督、有。在费用控制方面，一是采取定额包干的方式，将手机、座机费、办公费、油料费定额控制，归已、超支自负，培养了职工的节约意识。二是采取预算审批的方式，对定额以外的费用，必须先层层审批，没有审批发生的费用，一律不予报销。在现金预算方面，为提高现金预算的准确性，在实际支付时做到，没有现金预算的不予支付，超预算支付标准的不予支付，从而提高了现金预算意识。工还款方面，规定了借款必须于出发后十五日内还款，并将其写入科室方针目标，确实起到了降低借款数额，减少资金占用，避免呆帐发生的积极作用。 通过预算管理这一有效的管理手段，职工的规范意识进一步增强，促进了各项工作的开展。
二、以为动力，不断提高财会人员的业务平。
几年来，市局（公司）一直把人员培训视为企业发展，增强企业竞争力的突破口，财务管理工作同样迫切需要素质较高的从业人员，因此我们根据实际工作的要求，年初就制定了基层会计人员培训计划，有步骤有目的的进行培训，今年共举办了三期会计人员培训班，分别了《会计法》、《烟站财务管理核算办法》、《企业管理工作意见》、《工作质量与方针目标考核办法》。通过学习，进一步了解了公司的各项管理制度，懂得了基层烟站会计人员的工作要求，如何更好地做好基层财务工作等。提高了干好基层财务工作的主动性与积极性。同时，我们还加强了财务科全体人员的业务培训，财务科全体成员积极参加各种形式的学习，努力提高业务水平，在市局组织的大比武中取得了较好的成绩，同时在财政局组织的财务基础工作检查中，得到好评。财务科成员更是把提高自身素质当成是能否胜任工作，能否提高财务管理水平的头等大事来做。积极进取，努力学习，今年先后有三人次参加了全国会计中级职称，二人次参加了全国会计初级考试。烟站会计人员也有多人次报名参加了全国会计初级考试。局（公司）全体财务人员业务技能水平不断提高，为干好工作提供了素质保证。
三、以考核为手段，促进财务基础管理水平的提高。
随着企业管理的进一步深入，财务的管理职能逐渐增强。今年，市局（公司）为加大制考核力度，保证责任制的贯彻落实，专门成立了考核组织，财务科同企管科及一起积极参与考核，严格按责任制考核兑现，保证了各项工作的顺利开展，《》()。体现了责任制的严肃性与公正性。
在今年的财务管理工作中，最重要的一点就是借市局（公司）的考核体系，采取了工作质量与方针目标的考核机制，将管理的要求与重点，纳入工作质量与方针目标考核。制定了烟站会计、保管方针目标工作质量考核标准，将科室费用预算、职工借款写入方针目标。通过月份考核与工资挂钩，与奖金挂钩等兑现按《财务会计制度》和《会计法》的要求，全面提高财务核算质量，实事求是的体现财务经营成果，做纳税单位。并顺利通过每年一次的国税、地税关于纳税情况的检查。 这就强化了财务的监督管理职能，规范了各站所经营行为，有力保证了各项工作的顺利进行。
四、积极参与企业经营管理，搞好公司财产物资的清查与盘点
随着企业的不断发展，财务的管理职能日益显现。财务管理参与到企业管理的方方面面，从物资采购中的比价采购小组到基建的招投标，再到废旧物资的处理等等，财务科都参与其中，起到了其应有的作用。
为加强对基层站所各项财产物资的管理，迎接各级的指导于检查，通过现场清查，由物流服务中心建立了烟站、管销所的固定资产、低值易耗品登记台帐。今年6月份，财务科全体成员利用晚上的，加班加点对各烟站烟用物资的扶持兑现情况进行了核查，通过核查，提高了基层会计、保管的责任心，规范了烟站的会计基础工作，有效的防止了的出现。这就加强了管理，确保了财产物资的帐帐、帐实相符，提高了财产物资的利用效能。
五、搞好财经秩序整顿工作，全面做好迎接审计的准备
根据上级局（公司）关于财经秩序整顿工作的要求，结合我公司自身的实际，认真搞好与整顿，特别是把整顿工作视为规范企业经营行为的良机。首先，对xx年以来的卷烟购、销、存业务认真检查，并与烟厂核对一致，确保做到帐帐、帐实相符，没有发现违反规定的行为，保证了自查工作的质量。其次，对基层站所进行全面审计，加强对金曾会计人员的指导。从会计基础工作导演用物资的扶持兑现，再到烟叶收购中涉及到的财务工作，财务科人员都一一指导到位，规范了会计的基础工作，为迎审计署的检查做好了充分的准备。
六、加强资金管理，减少资金占用，提高资金利用率
年初，我公司资产负债率高达，为了切实降低资产负债率，从点滴做起，控制资金占用，提高资使用效率，首先对欠款情况进行了，会同各业务科室积极回收货款。其次做好现金预算的预算和编报，防止资金的积压。第
三、严格省资金结算中心的管理规定，从严控制烟站资金占用，将物资款及时要求上划。从而减少了资金占用，降低了财务费用，提高了企业效益。
七、xx年财务工作计划
为全面搞好xx年全面预算管理与财务管理工作，我们计划重点抓好以下几个方面的工作：
（一）根据上级公司下达的预算指导意见，进一步搞好预算管理工作。预算管理作为财务管理中的重要一环，与全面做好财务工作息息相关。在明年的工作当中，要进一步加强对科室、站所的费用预算指导与预算管理，认真做好预算的分析、分解与落实工作，使全面预算管理真正成为全员预算管理，让预算真正发挥其应有的作用。
（二）结合iso9000质量认证，当好领导的参谋，确保完成上级局（公司）下达的各项指标。今年，公司已走上了良性发展的快车道，卷烟销售与烟叶经营质量不断提高，企业资产得到进一步净化与整合。结合市局（公司）贯彻9000质量认证体系，本着“严、深、细、实”的原则，全面强化两烟责任制的制定与落实，在千辛万苦抓增收的基础上，千方百计研究节支，力争完成各项任务指标。同时，认真研究搞好多种经营工作，围绕盘活资产，对现有闲置的网点和烟站进行对外；认真清理往来帐户，大力回收货款，减少资金占用，提高企业资产负债结构，降低企业资产负债率。根据上级公司物资采购的要求，进一步健全物资比价采购制度。
（三）继续开展会计从业人员的培训，进一步搞好烟站的基础工作，提高管理水平。企业越发展进步，财务管理的作用就越突出。所着企业的不断发展壮大，对财务管理的要求也越来越高。为了适应这一要求，就必须继续开展会计从业人员的培训，提高会计从业人员的水平。在提高会计人员水平的基础上，进一步加强检查督促与指导，搞好会计的基础工作，为更好的参与企业的经营管理工作打下坚实的基础。
总之，今年财务科的工作在各位领导的支持与下，在各科室和基层站所的配合下，按照党委的部署和安排，认真组织落实，取得了较好的成绩。但是，来年的任务更重，压力更大，我们财务科全体成员将变压力为动力，积极进取，开拓创新，充分发挥财务管理在企业管理中的核心作用，为企业的发展壮大做出新的更大的贡献! 二○○六年十一月十五日
〔烟草公司财务科工作总结和工作计划〕随文赠言：【受惠的人，必须把那恩惠常藏心底，但是施恩的人则不可记住它。——西塞罗】篇二：烟草系统财务工作总结 工作总结
尊敬的各位领导，同志们：
大家好，我叫xxx，目前在财务科工作，19xx年x月出生，大学学历，中共党员。自19xx年参加工作以来已经有xx个年了，这期间我先后做过烟站会计、县公司会计和市局（公司）的纳税管理员、核算管理员和国有资产管理员等工作。自始至终履行着一位平凡烟草人的职责，发挥着一名普通财务工作者的作用。在此将我的工作情况向大家汇报如下：
一、思想端正，作风优良，甘于做清平纯朴的烟草人自19xx年学校毕业后，组织上分配我到烟站做一名会计，成了一名令人羡慕的烟草人，并与财务工作结下了不解之缘。随着工作时间的增长，对烟草行业的了解逐渐增多，也逐渐加深了对烟草事业的感情。凭着这份感情，十几年来，无论在哪个单位、哪个岗位都能脚踏实地、尽职尽责、任劳任怨、默默奉献。 在工作中，树立了正确的世界观、人生观，以大局利益为重，以集体荣誉为荣，始终坚持科学发展观，使思想和行动与上级领导保持一致，并积极向党组织靠拢，经过组织考察，于19xx年光荣的加入了中国共产党，为做好财务工作打牢政治思想基础。
二、努力学习，埋头苦干，乐于做勤勉敬业的财会者 干工作仅凭热情，没有过硬的本领是不够的。面对日新月异的内外部环境和专业性很强的财务工作，我一直未停止过学习。每年都坚持参加会计人员继续教育培训，并在工作之余取得了山东农业大学的专科、本科学历。为了更好地胜任财务工作，我认真自学，于20xx年和20xx年分别考取了全国助理会计师和中级会计师专业技术资格。通过这些专业知识的学习，进一步提高了财务工作管理的水平，增强了干好财务工作的技能，为干好本职工作奠定了坚实的基础。20xx年我还代表市局（公司）参加了全省烟草系统新会计知识大赛，取得了第七名的成绩。由于工作表现，2002-2004年度我被评为全省烟草系统财会物价先进工作者。
20xx年全市烟草统一核算后，我被选调入市局(公司)财务科任会计，由于工作需要，先后主要担任过税务会计、国有资产管理会计、核算会计等重要工作，并负责区县（公司）的月度、季度考核及下达区县各项资本性支出的批复。每从事一项工作，我都认真对待。从做最初的烟站会计起，我就本着干一行、爱一行的原则，兢兢业业，一丝不苟。
三、立足本职，严格规范，勇于做精打细算的理财人 刚到财务科时，我便负责纳税工作，除了每年大量的发票管理、常规纳税管理以外，我还特别注重与税务人员的沟通交流。因为这不仅代表我个人的形象，还代表公司的形象。 20xx年，为迎接税务部门对全行业的税收专项检查，按照国家局、省局的要求，市局（公司）领导高度重视并积极部署税收自查工作，财务部门更是首当其冲。我按照财务科的分工安排，认真做好营业税、增值税、所得税、城建税、教育费附加、地方教育费附加等各税种的自查工作，填制自查工作记录表格，形成了自查工作档案，同时在自查过程中与税务人员认真配合、积极沟通，确保了检查工作的顺利推进。 “严格规范、富有效率、充满活力”正是对烟草人的要求。而规范对财务工作而言尤为重要，作为一名核算会计，我负责审核两个区县公司的会计资料，更得从时时处处从规范入手、细节入手。对每份原始凭证的真实性、合法性都严格把关认真核实。每处理一笔业务都是看了又看，审了又审，严格按照财务制度的有关规定处理账务，一旦账务不符，宁可加班加点彻夜检查，也不会马虎放过。如遇到财务手续不全或与财务制度规定相违背的违规票据坚决不入账，确保入账手续齐全、数据准确。审核完成后都会详细记录报账情况，及时反馈给他们，这对提高全市会计基础工作、保证会计信息质量方面起到了积极作用。 财务主要管理的两项内容就是资金和资产。我作为一名国有资产管理员，深知职责所在。20xx年全行业开展了多元化企业清理工作，我根据省局（公司）的文件精神，负责起草了清理方案，到多元化企业宣传政策、盘点资产，直到手续注销、整理归档、上报省局各环节都认真仔细，全程参与了全市5家多元化企业的清理工作，为做实行业净资产做出了自己应有的贡献。
出租资产和低值易耗品两类属于相对边缘化的资产，如何有效监管，切切实实做实资产显得非常重要。根据科长（领导）安排，经过深入调研，我负责起草了《低值易耗品管理办法》、《出租资产管理办法》，对两类资产实施“个性化”、“一级”管理模式，体现“谁使用谁管理”的原则，在有关实物管理部门的密切配合下，资产管理成效显著，全市上下形成了资产管理“一盘棋”思想，为国有资产保值增值打下了坚实基础。目前全市正在开展清产核资工作，我将不遗余力地做好本职工作，全面清查，确保不重不漏，以确保摸清家底、明晰产权、做实资产，为领导提供第一手资料。
随着企业规范经营活动的不断深入开展，财务部门的工作越来越规范、越来越繁重。为保证按时结账，及时为领导提供可靠数据，节假日、休息日加班是常事，不知有多少个休息日放弃和家人团聚，都在单位紧张的工作中度过。
多年来我虽做了一些工作，但还存在很多不足，在今后工作中要努力改进，勇于创新，大胆探索，为全市财务管理工作上台阶上水平不遗余力，贡献自己的绵薄之力。二〇xx年xx月xx日篇三：烟草公司上半年财务工作总结 烟草公司上半年财务工作总结
今年以来，我们以年初市局经济工作会议精神为指导，以构建和协**，提高企业效益为核心，以增强企业综合竞争力为目标，全面落实预算管理，强基础，抓规范，有力的促进了企业经营管理科学化，经济效益最大化，企业财务管理水平有了进一步提高，充分发挥了财务管理在企业管理中的核心作用。现将上半年以来财务工作的开展情况汇报如下：
一、加强财务管理，杜绝不合理的开支，为提高企业经济效益服务。
财务管理是企业管理的重要组成部分，加强企业财务管理是提高企业经济效益，增强企业活力的重要保障。为此我们主要做了以下几项工作：一是加强对财务收支的管理，在公司各部门的大力配合下，财务部门认真学习贯彻落实规章制度，做到了财务核算工作有法可依、有章可循，实现了管理的规范化、制度化，对一切开支严格按财务制度办理，杜绝了可能发生的违反财务制度的行为。二是对部门可控费用严格控制，对开支在2000元以上的专项支出进行经济评审，建立了办公用品和低值易耗品进出台帐和领用制度，坚持财务审批一把手一支笔，各部门负责人分工负责，层层把关，杜绝了费用支出的有随意性，减少了浪费的发生。三是对商品和物资会同相关职能部门进行定期或不定期的盘查，做到了帐帐相符。帐实相付，保证了国有资产的保值增值。
二、积极做好税收迎检工作，维护国家、集体和职工的利益
今年的税收大检查，是**行业“严格规范”的一项重要工作。****在有关会议上强调“要坚持‘零违规’的目标不动摇”，为此在市财务科的统一领导下，我们以积极认真负责的态度应对这次大检查。在事务所和相关部门的积极支持下，主要做了以下几项工作：一是认真学习有关文件精神，吃透弄懂财经法规和税收政策。二是对近两年发生的经济事项进行反复的清理自查，对政策界限不明晰的经济事项虚心向上级和有关职能部门进行请教，弄懂用活国家相关政策。三是积极与税务部门联系，汇报有关税收检查的情况，求得他们的理解和支持，在税务部门的力荐下，请**税务师事务所对我公司07年度地方税收情况进行了检查。四是对 查出来的问题及时进行整改，该调帐的调帐，该补交税款的补缴税款，取得了较好的效果。
三、加强理论学习，不断提高思想素质和业务水平。
我们坚持把加强理论学习和提高自身思想素质摆动在首位。按照行业发展总体要求，认真学习政治，积极参加各种形式的学习和培训，通过学习新的会计法律、法规和财务规章制度，政治理论水平和业务技能又有了新的提高。
在日常工作中我们认真执行会计制度和税收法规，认真履行职责，确保了会计资料的完整性，会计数据的真实性，会计信息的及时性。
四、及时反馈预算信息，为企业经济建设服务
根据年初市局下达的预算目标任务，我们进行了认真的分析，财务部门对实际发生的费用按月编制预算进度表，对费用超支节余情况，及时汇报，找出原因，定期或不定期的写出预算分析报告，为公司决策提供依据。
下半年的主要工作
为全面完成2008度年的目标任务，我们计划重点抓好以下几项工作：
1、进一步搞好预算管理工作，预算管理作为财务管理中的重要一环，与全面做好财务工作息息相关。下半年要进一步加强对费用预算的管理，做好预算的分析和落实工作，向领导及时反馈预算信息，让预算真正发挥应有的作用。
2、积极配合相关部门迎接税收等专项检查。
3、加强会计基础工作，不断提高处理会信息的能力和水平
4、完成领导交给的其他任务
领导的重视是我们搞好财务工作的前提，职工的支持是我们完成任务的基础。在过去的半年时间里，我们虽然做了许多工作，但还存在着一些不足。今后财务部门将进一步配合局领导 的工作，严格执行新《会计法》，加强全面预算管理，增收节支，为津烟的辉煌做出新的贡献。
第16篇：烟草半年工作总结
xx县烟草专卖局（营销部） 2012年上半年工作总结
上半年，我局（营销部）在市局（公司）党组的正确领导下，在当地政府的大力支持帮助下，坚持党的十七届六中全会和区、市局烟草工作会议精神，以邓小平理论和‚三个代表‛重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕国家局‚卷烟上水平‛基本方针和战略任务，以加快发展为主题，围绕市局（公司）2012年各项工作目标，立足xx烟草实际，通过强化基础工作，提升队伍素质，突出品牌培育，狠抓严格规范，各项工作规范有序地开展，较圆满地完成了市局下达的各项目标任务。现将工作情况汇报如下：
一、上半年主要工作成效
（一）各项经济指标完成情况。
1、销售总量情况。
2012年上半年xx营销部共销售卷烟11277.7箱，完成年度任务20360箱的55.4%，同比增加434箱，增幅为4%。其中：一类烟销售1408.9箱，同比增加429.9箱，增幅43.9%，销售比重12.5%；二类烟销售433.1箱，同比增加276.2箱，增幅176%，销售比重3.8%；三类烟销售5619.4箱，同比增加1122.9箱，增幅25%,销售比重49.8%；；四类烟销售2988.1箱，同比减少296.2箱，降幅9%,销售比重26.5%；五类烟销售828.1箱，同比减少1098.8箱，降幅57%,销售比重7.3%。
2、单箱金额情况。
2012年上半年累计单箱金额（含税）为20252元，较去年同期17161元增加了3092元，增幅18％，超年度目标任务（20210元）41元。
3、网上订货开展情况。
截止到6月底，xx共有零售户2701户，其中城镇类客户1061户，农村1640户。网上订货客户2010户，网上订货率 75%，提前达到全年网订推进目标。
4、重点骨干品牌销售情况。
2012年上半年累计销售全国性重点骨干品牌8212.2箱，同比增加1656.6箱，增幅25.3%，占总销量的72.8%。
（二）强化基础工作，突出品牌培育，稳步推进卷烟营销工作
1、加强品牌培育，促进结构提升。一是今年以来加强了重点品牌的上柜销售工作，着力提升二类烟在辖区市场的上柜率，品牌培育重心继续向乡镇所在地延伸。上半年对重点品牌的培育成效显著，一些重点品牌铺货率大幅提升：利群（新版）、真龙(鸿韵) 铺货率同比增长20%，珍品真龙、黄鹤楼（软鸿运）、黄鹤楼（硬金砂）铺货率同比增长50%，真龙（软祥云）铺货率同比增长100%。目前8元以上真龙累计销售1020箱，同比增长677箱，增幅197%;黄鹤楼系列累计销售105箱，同比增长55箱，增幅110%。二是利用市局（公司）对部分顺销品牌的调控的契机，通过加强对客户的引导，转变客户对紧俏品牌的依赖和观望态度，积极推广新品牌和更高价类的品牌，使得销售结构按照‚四转三‛、‚低三转高三‛的要求逐步得以提升。
2、加强卷烟零售终端建设，提升终端形象。一是持续开展卷烟零售示范店的维护。目前xx辖区共建设有卷烟零售示范店74户，客户经理在日常拜访中，着重引导和帮助客户养成良好的经营习惯，自觉维护店面形象和突出展示效果，充分发挥零售示范店的宣传促销功能。二是加大客户培训力度，通过互助合作小组会议和客户经理拜访指导相结合，按照市局（公 2 司）的要求，对乡镇以上的客户进行营销知识培训，对客户在广告宣传、卷烟陈列、明码标价等方面的行为加以规范，努力提升客户店面的整体形象。
3、开展‚天价烟‛专项治理行动。一是成立了以局长（经理）xxx为组长的xx局（营销部）‚天价烟‛专项治理工作领导小组，制定了专项治理工作实施方案、工作计划和考核细则，召开了全体员工动员大会，并要求全体员工严格按照实施方案开展整治活动。二是召开了零售户宣传会议，向卷烟零售户宣传国家局卷烟价格管理相关规定，提高卷烟零售户规范经营意识，与经营重点治理牌号的零售户签订承诺书24份，要求零售户不得销售超过1000元/200支卷烟品牌规格。三是对零售户进行实地走访，为经营重点治理牌号的零售户补充相应的价格标签，要求零售户明码标价、明码实价，同时对机场、高档宾馆、酒楼、娱乐场所、车站、码头、名烟名酒店、高速公路服务区等重点区域和特殊场所经营的卷烟品牌规格和价格进行重点检查。此次行动共查出经营有套牌卷烟的零售户35户，清理短支装红金龙（晓楼）等套牌卷烟共计52.8条，并已联系相关工业企业协商处理。
4、加强工商协同营销工作。一是与各中烟公司加强品牌培育的协同，充分利用工业提供的宣传物料，共同挖掘xx的卷烟市场潜力，先后对‚真龙（软祥云）‛、‚黄鹤楼（软鸿运）‛、‚黄鹤楼（硬金砂）‛、‚双喜（世纪经典）‛、‚双喜（珍品好日子）‛等卷烟品牌开展了购烟送礼品的促销活动。二是做好‚黄鹤楼‛、‚芙蓉王、白沙‛网络营销活动的宣传告知工作，将宣传贯穿于客户经理日常走访工作中，提升了客户的网络营销参与率。三是配合广西中烟持续开展真龙（珍品）有奖销售活动，并取得了较大的成果，顺利的完成了上半年8元以上真龙系列的销售任务， 3 为下半年该系列卷烟的销售打下较好的基础。
5、采取有力措施提高电子结算率。为了提高电结效率，确保资金安全，我们加大了对客户的宣传力度，在日常拜访中对客户及时提醒，对配合度不高客户，反复做思想工作，为地处偏远地区客户，根据实际情况解决存款难的问题。目前xx营销部的电子结算率已从年初的98.7%提高到99.3%，电子结算成功率从92.5%提高到95.5%。
6、开展QC课题研究活动。成立了xx营销部QC课题研究小组，确定了《提高卷烟零售终端POS机系统使用率》的研究课题，制定了课题研究方案，目前已完成‚一户一机‛、‚一店一机‛的客户信息调查，对调查的客户进行分析筛选、确定功能终端推广目标客户的工作正在有条不紊的开展。
（三）强化市场监管，提升队伍素质,全面促进专卖管理工作
1、加强专卖稽查能力，切实提高查办大案要案水平。
上半年，在专卖打假工作部署上，我们以建设‚严格规范、富有效率、充满活力‛的专卖队伍为核心，加强队伍建设，打造专卖精兵，保持对市场的高压态势，强化稽查力量，确保了基层管理所建设稳步、规范推进。1-6月我局共出动打假人员1671人次，查办涉烟立案案件31起。总案值达120178.58元，查获非法卷烟557条，其中假冒卷烟538条，走私卷烟39条，罚没款1786.4元，缴获非法烟叶烟丝300公斤。
2、加强证件管理，行政许可材料制作规范化。
今年1-6月，我局共新办许可证104户、不予办理15户、变更12户、延续330户、停业28户、复业10户、歇业91户、注销88户。由于加强了办理流程的规范化，并对专卖人员进行了思想和业务在岗培训教育，没有发生一起被投诉或者申请复议事件。
3、做好了重要节日及专卖‚猎狐‛行动市场检查整治工作。上半年我们加强与当地政府的沟通协调，与辖区法院、检察院、质检、高速交警、电视台等单位建立了协作关系，开展了‚元旦、春节‛、‚清明、五一‛、‚3.15‛法制宣传等多次大型检查和宣传活动，组织各个专卖管理所加大了对辖区市场的非法卷烟检查和打击非法销售为重点的排查、摸底工作力度。积极协调了基层专卖所与工商所、派出所的横向联系，一些区域性的执法活动、打击无证户活动得以常态化开展。在专卖‚猎狐‛行动中，我们加强了基础性信息管理工作，健全重点户档案。在原来八个档案的基础上，分别对名烟名酒店、土特产店、副食品批发大户、违规户、无证户、宾馆饭店KTV网吧等娱乐场所、烟叶烟丝贩子、销量异常客户进一步健全了档案，对于过去没有掌握的一些情况进行了补充和完善。通过在全县范围内开展暗访及检查,为下一步打击售假行为,净化市场奠定了基础。
4、全面推进内部监管工作。
根据市局《全面推进内部专卖管理监督工作实施方案》有关工作要求，从‚开门红‛开始我们就认真扎实开展该项工作，针对我局内管工作存在的薄弱环节，完善了内部监管的工作内容、工作标准、工作流程和考核制度，建立了内管互控机制，规范内管信息处理，严格检查考核，及时处理系统的预警情况，加大惩治违规行为力度。今年1-6月，我们共处理预警17345起，实地核查125户，发放整改通知书10份，有效地杜绝了各类违规现象的产生。
5、深入开展了专卖队伍思想作风纪律整顿‚回头看‛活动。按照及时部署、迅速开展的工作原则，我们在5月20日召开xx县烟草专卖队伍思想作风纪律整顿‚回头看‛活动动员会，对本次活动的意义 5 和工作方向进行了阐述和部署，落实了活动开展的责任人，分析当前专卖工作形势，对比今年以来的工作任务和工作要求确定下一步的工作方向。通过‚回头看‛活动努力寻找不足、发现问题，提升水平。
（四）强化督查,抓好了员工绩效考核工作。
为加强我县局的督查考核的力度，今年三月份开始，设臵了专职考核员的岗位，整合了督查资源和力量。并根据今年各项经济指标结合xx营销部实际情况，制定了《xx烟草2012年各岗位工作考核细则》，细则中调整了各岗位的考核办法和形式，加大了奖罚力度，将考核侧重点放在对岗位人员工作实施过程的程序化考核和基础工作规范化的考核上。督查考核小组根据各部门每周提交的周工作计划和督查计划，对各岗位人员进行实地督查考核。对考评结果进行公示并形成月度督查通报，以此‚鼓励先进，激发活力‛，促进内部员工的公平竞争和有效激励。
(五)、加强培训交流，提升员工、客户的整体素质。
为进一步提高员工的综合素质和业务技能，我们积极组织人员参加区局、市局组织的各类培训活动，同时开展内部培训，以经验交流会、集体开会学习等形式、组织和引导全体员工向周边的兄弟县局请教咨询、通过学习先进，查找自身不足，努力提高自身综合素质、业务技能、服务意识、服务水平和服务技巧。截止6月底已经举办各类培训12场，参训人员达近200余人次，其中客户经理的业务知识培训6场，共66人次，专卖人员业务知识培训6场，共120余人次。其次通过互助合作小组会议和客户经理拜访指导相结合，对乡镇以上的客户开展了营销知识培训135场，培训客户3150人次。通过培训使客户对公司的相关政策，专卖法律法规、广告宣传、卷烟陈列、明码标价等知识有了进一步的了解和掌握,为推广 6 功能终端奠定了较好的基础。
二、存在的问题和困难
1、客户拜访和服务工作有待加强。主要表现在服务意识薄弱、服务观念落后，与客户沟通的能力不高，指导客户经营特别是品牌培育能力不强。客户经理的主要精力放在销售总量和品牌上柜，对客户拜访和服务工作倾注的精力不够，客户满意度有待提升。
2、黄鹤楼系列品牌培育效果不佳。虽然同比销量增长幅度较大，但上半年累计销量未达到预期销售进度，而且与销售目标差距还在不断加大,下半年该品牌的销售工作面临更大压力。
3、部分人员综合素质仍需提高。部份员工对行业发展的新形势、新任务认识不清，对企业深化改革的新举措理解不透，暴露出电脑应用水平不高、文字功底薄、报表制作不规范、市场检查不够细致、大要案件追缉能力较为薄弱等问题，从而导致工作出现疏漏，跟不上形势发展的需要，目前我局仍有七人未通过专卖、营销技能的初级考试。
4、考核办法不够完善和缺乏相对稳定性。基层专卖人员的工作大多是为应付领导、应付检查而进行，有的措施只是暂时激发了专卖人员的工作积极性，使一些专卖员只是从目前利益的角度考虑问题，案件查办和市场管理手段随着考核办法的改变而改变，不是从工作的实际需要去改变。而从管理角度出发，一些能兼顾短期目标和长期远景的考核机制还有待进一步完善。
三、下半年工作设想和措施
（一）保总量、提结构，进一步夯实营销管理工作。
围绕‚优化结构、确保总量‛的指导方针，深入开展‚终端建设〃结 7 构提升‛年活动，以品牌培育为核心，以终端建设为抓手，提升服务水平，保持市场稳健，促进经济持续快速发展。
1、强化品牌培育。下半年按照行业品牌发展的战略思想和市公司卷烟营销中心的品牌培育方向，对xx辖区市场各个品类的主导品牌进行全面分析，确定销量增长和结构提升的重点培育品牌和替代品牌，加大品牌引导力度，努力克服品牌依赖思想，加快结构提升转型，稳定
一、二类卷烟的市场份额，不断推进‚四转三‛、‚低三转高三‛的发展进度。抓好8元以上真龙和黄鹤楼系列卷烟销售工作，继续将珍品真龙、真龙（软祥云）和黄鹤楼（软鸿运）、黄鹤楼（硬金砂）等品牌作为卷烟培育的重点，加大品牌宣传推介，提高乡镇以上市场的覆盖面,切实提升xx市场真龙和黄鹤楼系列的销量。
2、扎实推进网建工作。（1）加强对电结工作的分析和总结，及时解决其中存在的问题。关注电结成功率，总结扣款失败的原因，确保电结成功率的有效提升。（2）提高客户网上订货拥有‚一户一机‛、一店一机的占比，为下一步营销模式做准备工作。继续稳步推进手机订货工作，力争今年网订覆盖面有较大提升,积极开展网络营销，加强与客户的网络互动,提升零售满意度。（3）深入推进终端建设。按照《零售示范店管理手册》的要求，持续实施示范店经营管理、陈列管理、信息采集与库存管理，充分发挥示范店工商协同营销平台作用；做好‚功能终端‛建设工作，强化客户经理 ‚功能终端‛知识培训和掌握零售终端信息平台运用方法，提升网络运行水平。
3、提升135工作法的运用。根据‚135‛工作法的要求，对客户经理工作的实施过程进行监控，注重考核过程的痕迹化。严格按照客户服务策略的指导开展客户服务，及时、规范的完成各项计划、总结、工作日志等 8 工作流程；提升客户经理在服务客户、培育品牌、维护市场等方面的工作能力。
4、做好卷烟零售客户培训工作。切实做好零售客户培训的宣传和告知工作，不断扩大客户培训面，要让辖区所有的零售客户都了解和掌握公司的相关政策，进一步提高客户经营能力，提升消费引导水平，最终搭建客我共赢的发展平台。
（二） 严管理、强监督，进一步夯实专卖管理工作。
1、加强专卖内部监管。以‚严格规范、强化监管‛为主线，突出重点，进一步增强内管工作的针对性，坚决杜绝内部人员参与套购卷烟、配送不到位、客户类型不规范调整、卖大户、违规执法等不规范行为。
2、继续做好专卖队伍思想纪律整顿‚回头看‛活动，按照每阶段的方案部署完成好相关规定和自选动作，切实提高专卖队伍综合素质和精神面貌，确保各项工作取得成效。
3、拓宽卷烟打假、案件稽查信息来源,完善案件查办激励机制，加强对线人的培养,提升查处大案要案的力度。
4、抓好对非法烟叶烟丝市场的管理，重点是打源头、端窝点，采取住点蹲守、突击检查、联合执法、上门宣传等多种手段取缔和消除公开摆卖现象
（三）强执行，保实效,进一步夯实基础管理工作
1、加强预算管理工作，严格按照市局（公司）有关预算管理规定执行各项经费支出，确保全年预算达标。
2、深入推进质量管理体系建设工作。通过健全管理标准、强化执行力建设，推动贯标工作深入开展。全面开展体系‚自我评价‛活动，进一步优化流程，完善体系，结合对标工作的开展，不断完善质量目标体系。
3、深入开展QC小组活动。到2012年底，xx县使用‚终端POS机系统（广西烟草零售终端信息平台）‛的卷烟零售功能终端客户达到115户，并能发挥相应的功能。
4、扎实开展好‚践行‘两个至上’、做到‘三个始终’、树立‘五种意识’‛教育实践活动，通过提升员工队伍整体素质,努力使员工在精神面貌上、在能力素质上、在夯实管理基础上、在实现目标任务上见成效。同时全面落实市级创优活动的工作要求，继续加强县级局的对标创优工作,抓好每阶段的工作落实,将创优工作落实到部门、将责任落实到个人，明确时间要求，对照达标指标逐条抓好贯彻落实，积极解决工作中存在差距,努力促进xx烟草整体水平的提高。
5、加强督查考核力度，强化绩效管理工作。客户经理的考核重心从销量考核向品牌培育考核偏移，同时注重对客户经理工作实施过程程序化的考核，专卖员的考核重心向导向提高案件查办激励机制考核为导向，激发专卖人员稽查大要案件的热情。清晰界定各部门、人员在绩效考核中的角色定位和职责分工，加强绩效管理方面的培训，更新考核理念，提高业务技能，促进考核工作有效开展。
6、继续抓好员工队伍建设，提高员工队伍综合素质。一是加强政治理论学习，提高员工队伍的思想素质和理论水平。二是加强业务技能培训，提高营销人员、专卖人员、配送人员的业务技能和水平。三是加强形势教育，增强紧迫感，树立敬业爱岗、善于创新、敢于拚搏、勇于奉献的精神。四是开展针对性学习和培训，特别是开展针对性的技能培训，提高各岗位人员的技能持证率，同时强化对各岗位人员的非量化指标工作过程的考核，真正解决员工队伍的薄弱环节。
7、加强安全文化建设，切实增强各岗位安全意识，继续深入开展安 10 全生产‚零事故‛年活动，将《职业健康安全管理体系》和安全管理制度作为安全学习的主要内容，做好安全档案管理工作，采取有效措施强化安全区域和重点环节的监督检查，营造一个安全稳定和谐的工作环境。
xx县烟草专卖局（营销部）
二0一二年六月三十日
第17篇：烟草站工作总结
2013烟草站工作总结
工作总结，就是把一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析、总研究，并分析成绩的不足，从而得出引以为戒的经验。总结是应用写作的一种，是对已经做过的工作进行理性的思考。总结与计划是相辅相成的，要以工作计划为依据，订计划总是在总结经验的基础上进行的。以下是由
xx烟叶工作站在上级局(分公司)、镇党委政府的正确领导及烟站全体职工共同努力下，以党的xx大精神为指导，紧紧围绕烟草系统开展的“节奏要快、标准要高、工作要实、状态要好”的工作作风，使今年的烟叶生产及收购取得了较好的成绩，现将这一年来的工作总结如下：
一、烤烟生产基本情况
xx烟叶工作站辖xxx镇和xx镇，万人-
口亩耕地，是以果树和花生为主要农作物的乡镇，同时也拥有比较好的黄烟种植环境和基础，种植黄烟1454亩，其中xx镇1354亩xx镇150亩，收购量近40万斤，
今年我站共有19个种烟村，77户种烟农户，种植面积由的亩增加到亩，其中上等烟公斤，中等烟公斤，上中等烟比例为%;均价由的元提高为元,亩产值由的元增加为元,比去年增加了元，亩产量由去年的公斤增加为公斤，取得了有史以来的好收成。是近几年来，收购量最大、交货率最好、均价最高、老百姓最满意的一年。
二、生产工作与措施
1、大棚育苗。专业化管理，今年我们从大棚育苗开始狠抓优良品种的推广，以云烟8
5、k326为主中烟100、cf90nf为辅，在落实病虫害防治措施为重点的基础上，及时足量的培育出了无病壮苗，为烟叶生产奠定了良好的基础。
2、推迟移栽时间、避开长期低温。根据今年气候特点，适当推迟移栽期，避开低温时数，有利于烟叶留养，减轻后期病虫危害，提高烟叶内在质量和单产量，增加烟农收益。于5月12日开始大面积移栽，5月18日全面完成移栽工作，移栽时间总体推迟10天。同时做好病虫害统防统治工作，加大统防统治投入和工作力度，严格统一施用防病毒病药剂，严格实行无病壮苗带药移栽。
3、烟叶收购工作，严格执行“七条要求”和“五条纪律”。8月26日我站的烟叶收购工作全面展开。今年我站的收购工作关键环节是入户预检的工作。对入户预检人员和定级人员都进行了严格、标准的培训，制定和严格执行入户预级人员、定级人员相关管理考核措施。在收购期间还指定技术员到烟农家中进行入户预检工作的监督和督促。掌握好今年的收购标准，领会和贯穿上级领导的收购要求;做好验证岗，当天收购的烟叶务必当天打包完毕;团结一致，以身作则，不得与烟农有任何纠纷现象发生，全心全力为烟农服务，随时接受领导和烟农的监督;做好安全防范工作，每天按时关闭门窗，检查灭火器时候正常，确保人身、财产安全;抓好质量关，统一收购标准，在历次烟叶质量检查中都取得了较好成绩。
4、本文来自 ，转载请保留此标记。 加大培训力度，提高技术队伍和烟农素质。加强技术培训，采用“现场实作”的方式加大对烟辅员、育苗管理人员、烘烤和烤房建盖指导员、预检员的培训力度。通过培训，育苗管理、整地理墒、规格化移栽、病虫害防治、新型烤房建设等综合技术得到提高。我乡今年累计举办烤烟生产技术培训16期，培训人数100余人次。
三、存在的问题。
通过全站工作人员的努力和上级领导的关心支持，我站今年的收购工作于10月25日全面结束，为今年的烤烟生产工作划上了圆满的句号。但在各项生产任务当中，仍存在着不足和问题：
1、随着烤烟任务的逐年增加，新烟区的开发和新农户的增加，基础设施存在着不够用的问题。
2、技术力量不足需要进一步加大科技培训力度，提高技术员和烟农素质。技术员、仓管员、报账员等岗位的工作人员必要加强学习，加强培训力度，以来提高自身的技术水平、业务能力等综合素质和技能水平。
四、XX年工作计划
我站烤烟生产取得了历史性突破，各项工作成绩达到新高，借助如此的良好机会，趁势而上，提前为XX年健康持续发展烤烟产业做工作计划。
1、我们将认真总结经验，做好烟叶生产调研总结工作，深入调研辖区内种植品种的长势、长相、耐肥、抗逆性、成熟落黄、采收烘烤、产量质量等方面的综合表现，调研施肥种类和数量、今年推广应用的技术措施的效果，总结正反两方面的经验与教训，形成高质量的总结报告，为明年的生产提供参考和依据。
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2、及早搞好明年生产规划(来源： )，在稳定原有规模的基础上，膨胀大村、大户，发展有基础、有潜力的大村、大户，扩大种植规模，为基地单元建设创造条件。
3、搞好明年基础设施和生态村建设规划，结合现代烟草农业建设，高标准、高起点、高质量的搞好规划，突出亮点，为现代烟草农业建设提供样板。
4、继续努力为烟农提供烤烟生产各环节的技术服务、提供优质服务，尽自己最大努力真正使烟农提高技术水平、减轻劳动力，降低成本、增加收入。
回顾过去、展望未来，我站全体职工将在“立足实、争取强、注重精、要特色”的烟叶工作方针下，稳定烟叶生产规模，加快推进现代烟草农业建设，着力提高烟叶质量，以高度的责任感和使命感，以昂扬的斗志和饱满的热情，以求真务实的作风和勇争一流的精神风貌，打基础、抓规范、上水平、增后劲，奋力推进xx烟草又好又快发展，实现“一年大变样”的目标!
第18篇：烟草个人工作总结
烟草个人工作总结
作为烟草业的一名普通员工，笔者已意识到“两个至上”已经成为统领中国烟草发展的主旋律，牢固树立“两个至上”的共同价值观，深化改革、共同发展，在工作中始终要保持弘扬一种精神、达到一种境界，那就是奉献。在贯彻的同时，做好本职工作，让国家满意、社会满意、消费者满意，这是我们共同的价值取向和追求。
从“两个至上”的价值取向中，我找到了在简单与平凡的工作中应有的品德——那就是责任。“两个至上”的共同价值观体现在工作中，要求我们时时刻刻牢记国家利益高于一切，正确处理好国家、企业、个人三者利益关系；对行业整体形象造成损害，这同样是通过维护零售户的合理利益最终维护消费者的利益。员工的精神就是爱岗，就是敬业，就是奉献，要将“爱岗敬业”的精神浓缩进平凡的工作岗位中，用自己的实际行动体现着人生的价值，是两个至上教我懂得“爱岗敬业，乐于奉献”不是高谈阔论，只要心怀一颗对事业的真诚奉献之情，平凡的工作也一样精彩。
进烟草工作转眼已近四个年头了，我深深地爱着烟草，热爱着本职工作。它不仅仅是因为给了我生存的空间，更因为给了我希望，给我的发展提供了平台。我的岗位本职工作是分拣线卷烟验货员，主要进行卷烟数量的核对，如出现实货数和销售单数量不相符时，及时进行数量和品种的核对，保证账物相符。虽然分拣线的工作很枯燥，但我对工作充满着热情，饱有着动力，在岗位上勤勤恳恳，不偷懒，不怕辛苦，认真负责做好每一个细节工作，并按计算机的正确信息进行操作，发现错误及时更正并上报，确保分拣线畅通工作。
在工作之余，仍在不断地充实自己，参加远程教育的学习，攻读大学专科文凭，在提高自身素质的同时，能把学到的理论知识运用于实践，发挥优势作用。我也积极的在提高写作能力，今年在中国烟草在线、省级网站和单位工作平台上已登了数篇文章。另外在单位组织的业务技能的考试中，取得了较好的成绩。在烟草新的改革体制下，我正努力适应新的考核制度，有改革才有目标，有竞争才有动力，有动力才能不断地进步。在烟草工作，我有一种强烈的自豪感和荣耀感，让我充分展现了自身价值和能力，因为，这里有最优秀的企业文化，有最优秀的团队，有最好的同事。
虽然目前在工作中还是比较受肯定的，但在各方面仍就存在着很多不足之处，需要在工作和生活中不断的提醒自己，时刻保持良好的状态来应对激烈的竞争和严格的管理制度，不论是从内还是外，都要得到提升，在工作中继续保持原有的认真负责的态度，杜绝出错，把好每个关，另外还是继续学习深造，提高素质建设。
虽然所有员工的分工不同，但目的却是一样的，那就是服务于国家，服务于社会，服务于每一位消费者。虽然所采取的方式不同，但根本结果却是相同的，这颗火热的心是相同的，对国家和消费者深深的热情是相同的。我们烟草人正和所有烟草行业的同仁一道，全心全意，为维护国家利益和消费者利益而努力奋斗。
烟草行业的特性，决定了我们必须把“两个利益至上”作为行业的共同价值观，作为我们共同遵守的行为准则。分拣线上的工作永远都是枯燥而烦琐的。每一天每一年，要坚守扎实做好本职工作，牢记社会主义荣辱观和两个至上共同价值观，勤勤恳恳做事做人，努力奉献，更要脚踏实地的，把追求的目标与眼前实际工作结合起来，在平凡的工作岗位上实现自己的人生价值，以实际行动向优秀的员工看齐。 在工作方面我兢兢业业、克勤克己、坚守岗位，一切以工作为重，服从领导安排，认真完成领导交给的每一项任务；虚心向同事们学习业务知识，注重与同事们的团结协作，与同事们相处融洽；工作认真主动，按时按质完成本职工作任务。
始终把坚持学习作为检验个人能力和素质的首要标准，把“学习、学习、再学习”作为自己的座右铭，自觉养成了“勤于学习、勤于思考”的良好习惯，坚持主动学习政治理论知识，坚持用“三个代表”邓小平理论和毛泽东思想武装自己的头脑，提高自己的思想觉悟，树立正确的“人生观、世界观、价值观”， 坚持一切从我做起，实事求是。以工作力求仔细、岗位坚决坚守为原则，积极主动做好自己本职工作，努力把本职岗位工作做“实”，做“细”，为城市所的建设和行业的发展做出自己应有的贡献
在自身建设方面，“诚实做人、扎实做事”是指导我干工作的宗旨。我一直注重自身业务知识和专业知识的积累与完善，努力以不断更新的知识理论武装自己，以期能不断以新的方式和理念适应工作中遇到的每一个问题，能够真正做到与时俱进。努力提高自身修养、完善自身素质建设。
作为烟草业的一名普通员工，我已意识到员工的精神就是爱岗，就是敬业，就是奉献，要将“爱岗敬业”的精神浓缩进平凡的工作岗位中，用自己的实际行动体现着人生的价值， “爱岗敬业，乐于奉献”不是高谈阔论，只要心怀一颗对事业的真诚奉献之情，平凡的工作也一样精彩。
在工作方面我每一天每一年，兢兢业业、克勤克己、坚守岗位，一切以工作为重，服从领导安排，认真完成领导交给的每一项任务；虚心向同事们学习业务知识，注重与同事们的团结协作，与同事们相处融洽；在平凡的工作岗位上实现自己的人生价值，以实际行动向优秀的员工看齐。工作认真主动，按时按质完成本职工作任务。
在自身建设方面，“诚实做人、扎实做事”是指导我干工作的宗旨。我一直注重自身业务知识和专业知识的积累与完善，努力以不断更新的知识理论武装自己，以期能不断以新的方式和理念适应工作中遇到的每一个问题，能够真正做到与时俱进。努力提高自身修养、完善自身素质建设。
第19篇：烟草工作站工作总结
2009年××烟草工作站在市县局(分公司)及××乡党委政府的正确领导下，在各级各部门的大力支持帮助下，全体干部职工以十七大会议精神为指针，深入贯彻落实各级烟草会议精神，积极开展“严格规范、富有效率、充满活力”以“永子文化”为动力，认真把握国家局提出的三条红线，严格遵守公司的各项规章制度，统一思想、提高认识、与时俱进、真抓实干、
团结协作、牢固树立“国家利益至上、消费者利益至上”的行业共同价值观，切实“维护国家利益、消费者利益和烟农利益”的理论，增强了为企业当家作主的使命感和危机感。以饱满的激情和无私奉献的精神，投身到以“两烟”生产经营为中心的工作中来，通过全体干部职工一年来的不懈努力，完成了年初县局(分公司)下达的各项目标任务。
一、基本情况
××乡是一个典型的山区农业乡，人口多，土地少，产业单一，茶叶产业与烤烟产业争土地争劳动力是制约××烤烟发展的瓶径。××烟草工作站现有干部职工6人下设一个卷烟销售网点和两个烤烟收购点。2009年县委政府下达给××烤烟任务是：完成指令性收购产量8000担，综合合格率85以上，完成卷烟销售3950件。实际2009年我站完成的情况是：收购烤烟8000担，比上年增加160担，完成计划数的100，上等烟54.53，比上年提高5.44个百分点，产值6427519.94元，中上等烟比例达94.46，比上年增加12.21个百分点，均价16.07元/公斤，比上年提高2.69元，亩产量151.17公斤，亩产值2429.15元。销售卷烟3950件，比上年增加100件，圆满的完成了各项任务目标。
二、主要做法和措施
(一)、烤烟生产情况
1、正确认识和分析2009年的烤烟生产收购形势，加大政策宣传力度。
今年的烤烟生产是能否实现跨越性发展的一年，年初县委政府下达给××乡8000担指令性任务，对于××乡烤烟产业来讲，任务十分艰巨，烟站全体干部职工统一思想、提高认识、充分认识到烤烟产业是公司发展的基础，产业稳、行业才能稳，烤烟产业是我们赖以生存的根本，是不能丢，并且丢不起的。并且全体干部职工都深知，××烤烟产业的发展如逆水行舟，不进则退，坐等观望不如埋头苦干、大干，干好才有希望，发展烤烟产业不能只寄托在政府部门，更应该是我们职能部门的事。从而加大了发展烤烟种植宣传的力度，作了大量宣传，全站共出动100人次，召开20多场1200人次宣传发动会，对今年烤烟政策、价格、形势作了详细些分析宣传，并在宣传中讲解一些烤烟生产科技知识，号召全乡烟农“向投入要效益，向管理要质量”，改变过去重栽轻管，数量效益形模式，通过不同方式的宣传发动，全乡落实烤烟种植面积4000亩。
2、加大科技推广普及力度，实施好科技兴烟战略，全面实施《××烤烟综合标准》技术目标，确保烟叶等级质量的提高。
2009年，我站的烤烟生产收购任务能够完成，是得力于分公司及乡党委政府的正确领导，在全体干部职工、辅导员齐心协力、真抓实干、求真务实的结果，得余以大力推广烤烟生产的科技措施。烤烟等级质量的提高，科技措施是前提，增加投入是保障，在今年的烤烟生产过程中，我站主要抓了以下几方面工作：
(1)、转变观念，提高服务意识，充分发挥烟站职能部门作用，当好烟农生产技术顾问，从发动落实面积开始到，烤烟收购前期，全站3个技术员8个烤烟辅导员，全部下村入社，帮助指导好各个生产环节的技术要点。
(2)、因地制宜，选用优良品种，结合××土壤、气候、雨水的特点，按各种烟村社选用云85优良品种，杜绝使用劣杂品种。
(3)、集中育苗，分户投劳，统一管理，实现漂浮育苗全部商品化，全乡漂浮育苗设点22个，大棚2个，涉及种烟村7个。全部实行四次剪叶，状苗率达95.5，实际移栽株数560多万株，达到了足壮的要求。
(4)、集中精力抓好预整地工作，抓好移栽的节令是保证烟株的整个生育期在最适宜的环境条件下完成生长，全乡的预整地于4月25日前全面结束，并且做到“深耕细耙、统一规划、合理开墒、合理用好农家肥、施好中层肥”。保证整个大田移栽在极短的最佳节令完成。
(5)、百分之百推行薄膜覆盖，充分利用薄膜保温，保湿作用，全乡共供薄膜18.885吨。
(6)、全面实行测土配方施肥，全乡无偿配供27吨生石灰进行土壤改良，结合××山地的土壤情况，改变了肥料配比方案，增加农家肥的用量，专用肥由往年的60公斤/亩，减致50公斤/亩，硝酸钾由原来15公斤/亩减致10公斤/亩，全乡共供专用肥230.6吨。硝酸钾39.98吨。
(7)、抓住节令适时移栽，坚持规范化移栽，严把移栽质量关，严格按“120×50×25”“宽行窄株”的规格移栽，全面推行“定位打孔、带水带肥、干土覆盖”
第20篇：烟草保管员工作总结
2012年度工作总结
尊敬的各位领导、同志们； 大家好！
2013年转瞬即将过去，回顾这不平凡一年，自己在局长和各位主任的带领下、在同志们的支持和帮助下，较好的完成了自己的本职工作，现将一年来的工作情况简要汇报如下：
由于工作需要，10月份我从客户经理岗位调到配送中心担任库管员工作。
公司领导和同事对我寄予很大的期望，在保管员这个岗位我感到肩上的担子很重，责任很大。我一直以一种寝食不安的精神一心扑在工作上，仓库卷烟出入库、库工作尤为重要，决定了公司每天的账目信息能否清晰准确，每天都要比对账目，保证无任何纰漏；仓库内卷烟及设备安全不容忽视，安全无小事，不容有半点疏忽，每天都要对库内设备、卷烟、门窗、环境进行检查，确保没有任何安全问题；库内环境卫生、卷烟堆放位置、托盘摆放、出入库人员登记、报送数据采集信息等工作十分锁碎。每天重复着出库、入库、验货、记帐、报送信息、分类垛放、开窗通风、防火防盗、账物比对工作，工作时间较长，基本早8点至晚7点，节假日基本无休息，因为到货就要及时入库，确保卷烟安全，这不但是对企业负责，同时也是对工业负责。通过认真细致地完成工作，没有出现任何差错。
回顾即将过去的一年,自己的工作经验不断积累，与各部门的沟通与协调能力得到加强。较好完成了由客户经理向库管员的角色转换。但是自己能够克服困难顺利完成好本职工作，这与领导的支持和同志们的帮助是分不开的，在此对张局和各位领导和同志们表示衷心的感谢！
在今后的工作中，我会继续努力，圆满完成领导交给的各项任务，为烟草献出一份力，争做一名合格的烟草人。
