酒店前厅大副半年工作总结

推荐第1篇：酒店前厅工作总结

酒店前厅工作总结

Had gone some year, in this year, xx big public house manages next having of company and Xx company jointly in Xx bigger change, the capital with two devoted and many partner undertook update and be transforminged to facilities of hotel part facilities, bedraggled and old 3 buildings do busine through decorating, those who made up for hotel recreation project is vacant, make the service project of the hotel more perfect, be aimed at the problem of guest room peculiar smell, through opening a window ventilated got eential settlement, at the same time old to guest room TV undertook updating..., all these brought opportunity of survival and hope to the hotel.Of the level of service of perfect, employee of the project of newer, service of hotel facilities rise further, the best result that throughout history obtains in making Xx big public house criticizes review a case in which a death sentence has been paed by a lower court in the star 2003 the 2nd, make Xx big public house had taller reputation in hotel industry.These active management that are store level leader and all hotels are departmental the effort of door employee is not divided.So the hotel pays attention to the cultural and ideological progre of employee relatively, created good life vacuum to employee, transform the washhouse of the hotel the amphibious room of a capacious employee dining-room and employee activity, acquired the recreational project such as card of ping-pong, ping-pong desk, che, begin each race for many times, the constitution that enhanced employee namely abounded the spare life of employee again, the hotel still went to installation of solar energy hot water employee dormitory, solved the problem that employee winter bathes.All these employee can pa serious work to sign up for a hotel back and forth only.Come this year below the circumstance that antechamber ministry changes ceaselely in personnel, all employee still can overcome enterprising of difficult, solidarity, the satisfactory hotel that finish gives each welcome the job, annual welcomed VIP group in all 4, the conference countle, in whole in recieving a proce, get of the guest reputably, come one year antechamber ministry has done the following works: One, strengthen vocational training, raise ministry of employee quality antechamber to serve as the appearance of the hotel, every employee should confront a visitor directly, the working manner of employee and service quality report give the service level of a hotel and level of management, because of this pair of employee the working key that grooming is us, will make in the light of 5 branch this year groom in detail plan: Be aimed at telephone exchange, we undertake skill grooms receiving audition phone language; The baggage that is in in the light of baggage is carried and check service undertakes grooming; The ceremony courtesy of dest clerk and skill of carry out room groom; Especially all to antechamber ministry employee will undertake the foreign language of a month grooms is as long as July this year, judge check to lay next certain foundations for the star this year, just can let employee have on skill of Wu of profeional knowledge kimono through grooming only rise further, gift is nicer provide excellent service for the guest.2, engraft to employee “ broaden sources of income and reduce expenditure, add close cut down expense “ consciousne, control good cost “ broaden sources of income and reduce expenditure, add close cut down expense “ it is every enterprise not arrowy pursuit, antechamber department employee answers the call of the hotel actively, begin managing, cut down expense activity, control good cost.For managing charge, antechamber him ministry buys plastic basket to hold the key of the group, reduced the use amount of key bag and room card, to the hotel managing charge (no matter be a group,still come loose so guest, every room must fill in to the room gets stuck and use key bag, after using room card and key bag through group house, saved cost greatly, the room blocks 0.18 yuan / piece, key bag 0.1 yuan / , everyday group house

100 above, a year but the fee with managing bigger brushstroke) ; Busine affairs center is used expire forms for reporting statistics will print draft paper; Supervise and urge the employee of accommodation is managing with water and electricity; Control good office articles for use, had used each each pieces of paper, pen.Pa these control, achieve for the hotel close make the contribution with antechamber due ministry.3, the sale consciousne that strengthens employee and sale skill, rise to lead antechamber ministry basis market condition, actively is advanced medicinal powder guest room sale, come this year the hotel rolled out a series of plan of guest room sales promotion if: The sales promotion activity such as 1000 yuan of certificate of fan room, integral card, acting gold, card, dest clerk is in hotel privilege policy while mix according to market level that day enter a circumstance to master house price neatly, come loose downstage the guest had apparent addition, enter rate rise somewhat, emphasize dest clerk: “Want downstage guest only, we want method lets guest take up one’s quarters “ tenet, strive for more live entering to lead.4, pay attention to the harmonious job hotel between departmental door to resemble a big family, the hard to avoid in working between branch and branch can happen grind, harmonious stand or fall is affected in working lieutenant general by huge.Antechamber ministry is the centre branch of whole public house, it is having close working relationship with the branch such as meal, sale, guest room, be like occurrence problem, we undertake can actively harmony settlement with this branch, avoid its aggravation, because common goal of everybody is for the hotel, be not solved and had handled the negative effect with will be brought certain to the hotel.5, strengthen of all kinds forms for reporting statistics to reach declare at customs the management of data is downstage the visitor that enters to every according to the regulation of public security bureau undertakes registering, input computer, the cable concern interconnected system that the data of the guest outside the condition adopts a hotel is seasonable to national security bureau division of discrepancy condition management undertakes declaring at customs, carry out the announcement that public security bureau allots seriously, live to every the guest’s valuable undertakes remindful check.All forms for reporting statistics and data appoint antechamber ministry person specially aigned for a task is responsible, undertake claified filing to forms for reporting statistics and every months of statistic appears in the newspaper.Two years guest room income and income of two years of guest room undertake contrast, housing rate increased 9.46% , but income reduced 240223.07 yuan however, because,main reason is between hotel industry malign contend for unexpectedly bring about average room price to reduce, enter rate increase and income reductive phenomenon, after watch of guest room overview is added.Achievement is satisfactory, but either be in us deep also consciousne and experience arrive: 1, flexibility and initiative are lacked on the service; 2, the equipment ageing of telephone exchange creates line not free, cause a guest to complain constantly; 3, individual new employee operates inexperience to own job; 4, ageing of copycat of busine affairs center, copycat result is bad, affect the income of busine affairs center, the duplicate cash income of center of annual busine affairs has 2812.9 yuan only this year.Made new sale index and task to busine branch according to the hotel, it is two years to antechamber ministry important year, finish the job to can cooperate to sell a ministry, make a plan of two years of jobs especially: 1, continue to strengthen groom, improve the integrated quality of employee, improve service quality; 2, stable employee rank, reduce the liquidity of employee; 3, “ hardware “ ageing “ software “ fill, through improving a service quality makes up for the inadequacy of equipment ageing; 4, the skill of carry out room that increases downstage staff, increase medicinal powder of the guest enter rate, strive to finish the sale job of hotel make known

to lower levels.Already began one new year, antechamber ministry faculty will provide the most excellent service with Xiang Bin of new spiritual outlook and real operation’s guest, carry out “ guest is consummate, service the first “ tenet.Antechamber ministry: Job of antechamber of Xxx date hotel is summed up

推荐第2篇：前厅 半年工作总结 [优秀]

前厅 半年工作总结

一年之季在于春，一日之计在于晨，根据酒店行业发展的变化，在住房的淡季配合房务部，推出了一些优惠活动，前厅 半年工作总结。除了在价格上的优惠外，还给客人免费赠送水果，其前提是在价格150元以上的住客，其次满100元房价住8次以上的客人，在下次入住时将免费赠送一天，前提是同一个的证件，目的是拉更多的回头客，让客人再次光临，这些优惠活动，得到了客人的一致认可，同时也使酒店得到了一定的经济效益，做到了人气的有增无减。

前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出去，这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在价位上按照从高到低的顺序进行，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件服务上也不是很灵活很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的出品推销给客人，而又让客人乐于接受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进行执行，工作总结《前厅 半年工作总结》。

从一年来的工作观察来看，从行李生到前台接待岗位，服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来没有迎声，客问没有答声，客走没有送声，这是最基本的。而是最不应该犯的错误，当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。

酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来，今年前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一，在此情况下根据工作需要对前台接待，行李生等进行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是牢固树立员工工作，深化业务知识，更好的开展工作。

酒店大堂副理是收集客人意见、处理客人投诉的中枢环节，是问题的协调者，为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定时的对住客房进行拜访，形式以电话拜访和登门拜访为主，对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，为酒店以后的良好发展奠定了基矗

金钥匙服务学习归来后，由于自己对金钥匙专业知识的缺乏，在工作中没能充分的发挥金钥匙的个性化服务，在本酒店也没能很好的发展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到最大化。

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推荐第3篇：前厅部半年工作总结

前厅部半年工作总结(精选多篇) 第一篇：前厅半年 前厅半年工作总结

一年之季在于春，一日之计在于晨，根据酒店行业发展的变化，在住房的淡季配合房务部，推出了一些优惠活动，前厅半年工作总结。除了在价格上的优惠外，还给客人免费赠送水果，其前提是在价格1xx元以上的住客，其次满1xx元房价住8次以上的客人，在下次入住时将免费赠送一天，前提是同一个的证件，目的是拉更多的回头客，让客人再次光临，这些优惠活动，得到了客人的一致认可，同时也使酒店得到了一定的经济效益，做到了人气的有增无减。

前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出去，这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在价位上按照从高到低的顺序进行，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件服务上也不是很灵活很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的出品推销给客人，而又让客人乐于接受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进行执行，工作总结《前厅半年工作总结》。 从一年来的工作观察来看，从行李生到前台接待岗位，服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来没有迎声，客问没有答声，客走没有送声，这是最基本的。而是最不应该犯的错误，当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。

酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来，今年前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一，在此情况下根据工作需要对前台接待，行李生等进行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是牢固树立员工工作，深化业务知识，更好的开展工作。

酒店大堂副理是收集客人意见、处理客人投诉的中枢环节，是问题的协调者，为更好的了解和收集客人的有利。大堂副理每天不定时的对住客房进行拜访，形式以电话拜访和登门拜访为主，对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，为酒店以后的良好发展奠定了基矗

金钥匙服务学习归来后，由于自己对金钥匙专业知识的缺乏，在工作中没能充分的发挥金钥匙的个性化服务，在本酒店也没能很好的发展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到最大化。 () 第二篇：前厅部工作总结

前厅部六月份工作总结及七月份书

随着天气的逐渐炎热酒店生意也步入了淡季，散客及各单位会议接待也明显减少，6月份客房未能完成酒店下达的营业指示任务，具体工作总结如下：

一、本月工作完成情况

1、6月共接待了市委宣传部13间、中国人寿保险永州分公司18间、邵永高速公司24间、市财政局55间、地税局14间、市旅游局10间、深圳康哲药业第12届湖南省消化系统疾病学术交流会168间、市委接待处29间、**啤酒永州分公司45间，本月共接待散客2824人次，免费房224间，接待团队房11xx间，日平均出租率为42.33%，客房销售额为9xx241（不含半日租，钟点房在内）。

2、成功的完成了vip团队接待，我部在做好各项工作的同时成功完成了6月26日省政府代省长徐守盛来永州视察灾情一行，我部按酒店要求全面起动vip服务程序，所需人员无条件加班，确保每个接待环节紧密，大堂副理全程进行跟踪服务，配合酒店成功完成了vip的接待工作。

3、重新制定了前厅部《班前会》，并在每天坚持落实，同时在每天的班前会上组织好员工学习每日一句英语。

4、认真组织好员工在三楼五号会议室学习“金钥匙”服务理念，使每位员工都深刻学习到金钥匙的服务理念“满意+惊喜”，并且在以后的工作中加以运用。同时按酒店人力资源部的通知安排部门蒋卫萍和罗晓红参加了《形成自已的领导艺术》的培训。

5、配合相关部门做好深圳康哲药业第十二届湖南省消化系统疾病学术交流会议的重要接待，由于此次会议参会人员较多，房间一共有168间，故部门各岗位人员无条件停休并主动加班加点，此种丰献的精神值得表扬，同时我部也将在今后的工作中继续发扬此种精神，确保每个接待环节不出任何差错。

6、规范了前厅部各分部的交班本的书写格式，同时制定了《物品转交表》、《邮件收发记录表》来完善部门的相关表格。

二、本月工作的不足之处

1、vip接待有待进一步提高，在6月26日省政府代省长徐守盛来永州视察灾情一行中，行李生开车门服务手势不到位，接待员礼节礼貌不是很到位，及大堂副理在为徐省长开启专用电梯时电梯门关闭，针对以上状况部门将加大培训力度，完善各岗位操作流程与标准，以更高的标准接待好每一位宾客。

2、6月24日，由人力资源部何总监及大堂副理一同对大夜班的劳动纪律检查时发现我部接待员向春华有睡觉现象，我部将对此现象证明管理人员督导不到位，员工自觉意识不强才导致发生睡觉现象，针对此情况部门将会加强劳动纪律，杜绝上大夜班睡岗的现象再次发生。

3、总机方面在服务过程中出现语速慢不流畅，声音不够甜美，电话号码不熟导致转接电话出现差错，工作没延续性等问题，针对此状况部门正逐步的在加强培训，力争尽快改变现状提升服务质量。

4、部门员工在一直没有总监的情况下已经养成了没有工作

的目标性，且团队意识不强，针对此情况部门通过观看电视剧《亮剑》以及组织员工集体用餐等其它方式来促进部门的团队精神，使部门每位员工都能团结在一起，共同努力奋斗争创先进部门。

三、七月份的工作计划

1、制定好七月份前厅部的培训计划，并且按计划落实，同进在月底进行考核后，对礼宾部和总机视情况分别提拔出一名主管来激励员工。

2、制定好《前厅部内部管理制度》，来规范前厅部员工的纪律性和促进员的积极性。

3、按照营销部下发的七月一日建党节的促销方案和下月16日的中国传统情人节方案，积极的做好宣传及具体落实到各分部，加大力度推销情人节活动。

4、加强前厅部全体人员劳动纪律，杜绝上大夜班睡岗的现象再次发生。

5、从七月份开始前厅部成立质检小组，将在每周六下午15：xx分将会由部门总监、前厅主管及大堂副理对其各班组进行全面质检，并且将对其各分部出现的问题进行通报并及时整改，避免再次发生类似情况。

6、强抓部门细节工作，尤其在对客服务礼节及岗位操作细节方面。着重从现场加以指导，加强日常工作的检查力度，抓好细节管理工作，做好各项日常工作的延续性。

第三篇：前厅部年终工作总结

转眼间20xx年已经过去，迎接新一年的来临，回望过去展望未来，酒店发展业日趋激烈，怎样在同行业利于不败之地是我们每位从业人员所深思的问题，那么作为酒店销售窗口的前厅部，是客人第一印象和最终印象形成的地方，酒店要发展，经济效益要提高所以的工作开展离不开各部门的支持与酒店。一年来，前厅部的工作在酒店各部门领导的关心和支持帮助下，取得了一定的成绩和效益，当然离酒店的领导的标准要求还差甚远，还有许多需要完善和有待提高的地方，在此这一年来的工作向领导做一总结。

20xx年是酒店不平凡的一年，从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如荆河街道的会议接待，会议的成功接待得到了荆河街道领导的一致认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果，然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经验，但是还存有一定的不足，服务的被动性，一切的工作没有想在客人之前去完成，也看出了我们的不足。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验，取长补短，将今后的接待工作做的更好更规范，并打造出自己的品牌。

一年之季在于春，一日之计在于晨，根据酒店行业发展的变化，在住房的淡季配合房务部，推出了一些优惠活动。除了在价格上的优惠外，还给客人免费赠送水果，其前提是在价格1xx元以上的住客，其次满1xx元房价住8次以上的客人，在下次入住时将免费赠送一天，前提是同一个的证件，目的是拉更多的回头客，让客人再次光临，这些优惠活动，得到了客人的一致认可，同时也使酒店得到了一定的经济效益，做到了人气的有增无减。

前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出去，这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在价位上按照从高到低的顺序进行，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件服务上也不是很灵活很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的出品推销给客人，而又让客人乐于接受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进行执行。

从一年来的工作观察来看，从行李生到前台接待岗位，服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来没有迎声，客问没有答声，客走没有送声，这是最基本的。而是最不应该犯的错误，当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。

酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来，今年前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一，在此情况下根据工作需要对前台接待，行李生等进行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是牢固树立员工工作，深化业务知识，更好的开展工作。

酒店大堂副理是收集客人意见、处理客人投诉的中枢环节，是问题的协调者，为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定时的对住客房进行拜访，形式以电话拜访和登门拜访为主，对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，为酒店以后的良好发展奠定了基础。

金钥匙服务学习归来后，由于自己对金钥匙专业知识的缺乏，在工作中没能充分的发挥金钥匙的个性化服务，在本酒店也没能很好的发展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到最大化。

第四篇：前厅部20xx年工作总结 前厅部20xx年工作总结

20xx年即将结束，前厅部在酒店领导班子的正确领导和关心下，在各个部门的积极配合下，在部门员工共同努力下，以销售管理为主，从深抓内部管理，降低成本，强化业务培训，丰富工作流程等方面着手开展了工作，较好地完成本年经营目标，各项工作也取得了显著成绩。现就本年主要工作作如下总结。

一．经营情况

年计划任务9xx万元，实际完成1xx0万元，超额xx万元，（其中散客门市收入xx万元，平均房价xx元/间），占客房收入xx﹪，完成计划的xx%，收入与同期相比增长xx万元。

二、主要工作

1、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作 一年来，我们始终把认真做好预订、接待服务，作为工作重点。通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到酒店的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力，圆满完成了接待大、中、小型会议个；政务次，vip1xx次、度假次，共接待人数人次。如省厅会议、建议厅会议、国土资源厅会议，在接待这些大型会议时，由于与会人员较多，退房时间不统一，这就对我们的接待工作提出了更高的要求，我们时常加班加点，在接待市委等会议时，由于接待标准高，所以我们每次接待不敢有一丝怠慢，经常加班加点，大家没有一丝抱怨，一句怨言，仍然满腔热情地投入到工作中。

2、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，难免会发生摩擦，协调的好坏在工作中将受到较大的影响，前厅部是酒店的中枢部门，它同餐饮、客房、康乐等都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动的与该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决好和处理好将对酒店带来一定的负面影响

3、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部根据市场情况，积极的推进散客房销售，根据酒店的激励机制同时根据市场的行情和当日的入住情况灵活掌握房价，入住率有所提高，强调前厅员工“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率，提高酒店的经济效益

4、加强业务培训，提高员工素质

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水平和管理水平，因此对员工个培训是我们工作的重点，今年来针对服务质量、仪容仪表、贵重物品寄存、礼节礼貌、售房技巧进行培训，提高员工综合素质，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技巧上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务

5、响应酒店领导提倡“节能降耗”的口号

节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号，前厅部员工积极响应酒店的号召，用好每一张纸、每一支笔，以旧换新，将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用、或二次使用。同时对大堂灯光、空调的开关控制、办公室用电、前台部门电脑用电进行合理的调整与规

划。

6、重视安全防范意识

部门在安全管理上，进一步加强相关数据、各类报表的管理，严格执行公安部门的有关规定，上传数据的开通，信息的录入及扫描，加之宾馆会议客人报到的集中性，对每位入住的客人进行严格的登记制度，对未携带身份证的客人，我们又做到认真负责的态度做好解释工作，协议单位担保，快速办理登记入住，严把入住登记关。同时我们很抓钥匙的保管和使用制度，对遗失房卡的重新制作做到认真核实，仔细确认，对所有的订单、报表和数据指定专人负责，分类存档、统计保存。

7、完善前厅部工作资料 按照新版酒店星级评定的标准，将前厅部的各项资料完善和增加，将部分资料分类，例如：客人遗留物品的程序和标准、客人行李物品寄存的程序和标准、贵重物品寄存的程序和标准、规定、须知，制定相对的培训资料，将前厅部工作流程结合现在工作情况进行修订，

三、工作中存在的不足

1、培训效果不佳、

我们在对员工进行培训后，员工也对培训的内容有了更深层次的了解，但是由于缺乏一个统一的监督机制，造成了培训是一张空白纸，虽然大家都明白、理解，但在实际工作中，做得不够到位，无形中也影响了服务质量。

2、服务质量、服务水平有待提高

前厅员工流动频繁、人员不充足，很大程度上影响了服务质量，员工掌握的基础不扎实，仪容仪表、礼貌礼节，在日常工作中的督导力度不够，造成了三天打鱼，两天晒网的局面，我们要加大日常工作中的检查力度，形成一种良好的习惯。

3、缺少前厅部日常检查细则及实施办法

员工主人翁意识不强，工作散漫，缺乏主动服务意识、工作中缺乏激情，自我约束能力不强

4、管理人员执行力度不够、

四、20xx年工作规划 根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，20xx年对于前厅部来说也是重要年，面对酒店设施设备的老化、陈旧，为能配合各营业部门完成任务，制定本年度的工作重点

一、指导思想

积极开展实际、实用、有效的工作，坚持以“立足企业、服务企业”的理念为指导，走全面、协调、持续发展之路，挖掘潜力、开源节流、努力增加营业收入，同时做好内部管理不松懈，全面提升工作效能，逐步提升部门的管理水平和服务质量，构建团结和谐、健康向上的工作环境，实现部门规范化、制度化、常态化管理

二、内部管理和培训

1、制定并执行《前厅部日常检查细则及实施办法》，通过明确的质量标准、严格的检查制度，达到部门各项工作规范化

2、加强日常工作质量的现场控制、事后控制，主抓细节服务，关注客人需求，重视客人感受，确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务，树立员工的主人翁意识、激发工作热情、提高员工整体素质，增强员工工作使命感和责任心及企业凝聚力

3、提高前厅员工的工作技能，收集前厅部岗位流程、丰富培训资料，对前厅员工进行各岗位工作流程培训、学习，加深员工对各项工作的了解、达到运用自如，为酒店培养一专多能、一人多岗的复合型人才

4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作，做到有帐可查、有据可依、有章可循、实用性强

5、在节能降耗方面，加强设施、设备的保养维护，延长使用寿命，将可回收的再次利用，杜绝浪费

6、重视安全防范意识，贯彻执行酒店各项安全规章制度及公安部门的有关规定，对住客的贵重物品寄存做到提醒寄存，保证了客人的财产不受损失，

7、硬件老化软件补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足

8、为全力配合销售总监做好来年的销售工作、将努力提高前台员工的销售技巧做为工作之重、努力增加酒店各项收入，力争完成酒店下达经营任务

第五篇：前厅部工作总结 前厅部20xx年工作总结

一、经营数据

二、经营工作

1.今年市场仍以本地政府接待为主，本地大型国企、机关单位为重要部分，而旅游团队与散客市场缺乏规模，主要是因为：

a)酒店尚在试营业期间，未进行大规模的宣传活动； b)房价定位较高，仍未找到准确的目标市场，需要一段时间探索；c)当地旅游资源缺乏，未形成具有规模的旅游市场。

2.重点做好政府接待工作。由于酒店的特殊性，当地政府会将重要领导以及贵宾安排在本酒店，而酒店收入大多由当地政府消费产生。接待过程中关注宾客集中到店、离店的迎接、欢送，在细节方面精益求精。

3.强化收益管理理念，由于酒店目前尚未设置收益经理，对于收益管理的理念也都集中在中、高层管理人员当中。过去的几个月中，部门都在对基层管理人员与员工强调收益管理的用途与效益。以确保酒店经营效益最大化作为认定工作成效的一个重要组成部分。

4.突破网络预订瓶颈，加大网络宾客的拜访力度，积极引导宾客对酒店进行好评，由此吸引一部分网络客源，加大网络预订的比例。酒店今年与携程、艺龙、agoda、芒果等各个网络第三方平台签订了订房协议。虽然目前网络订房只占预订总量的一小部分，但在第三方渠道上有很大的拓展空间，也将成为酒店重要的收入来源。

5.做好会员卡推广工作，大力推行商祺卡的发放力度，根据集团公司的相关政策，对于达到拜访标准的宾客进行相应的拜访工作。积极将零星散客培养成酒店的忠诚客户。

6.对于当地重要节日的关注与考察。由于地域的特殊性，当地有大量少数 居住，故对于少数民族重要的节日进行重点考察，对于能够积极促销的机会进行关注，与相关经营部分讨论可行方案。

7.配合酒店的各项经营活动做好宣传与促销。主要是餐饮部推出的小火锅

美食节，消费满xxxx元赠房间等。

三、人力资源

1.梳理新员工岗前培训计划，更为明细化地罗列到岗后每天培训的相关内

容，使新员工有一定的目标性和计划性，培训出来的员工(更多文章请关注：)也更为统

一、完善。

2.积极开展各类提高业务技能的培训工作，针对快捷服务中心进行接听电

话语言规范培训，针对礼宾进行引客上房培训，针对前台进行财务制度与财务知识的培训，对每个岗位的薄弱环节做了加强训练。

3.由于酒店今年开始试营业，很多管理人员与员工都是刚刚接触相关的工

作，对于工作的流程不是非常清晰，部门对此召开了几次座谈会，主要针对工作流程，沟通方式做了讲解，对员工和管理人员的工作有一定的帮助。

4.加强部门员工关系管理，一是利用工作空闲期间，与员工交流谈心；二

是营造部门内无缝链接意识，倡导一个部门同一班组思想。

5.加强员工情绪管理，关注工作过程中员工的情绪状态，由于酒店刚刚试

营业，在各部门之间的沟通经常会有摩擦，导致员工情绪出现不稳定。部门加强现场管理，多鼓励员工，多与员工进行启发式的引导，同时对员工提到的问题及时做好反馈及整改，做到举一反三。

6.强化管理人员执行力。对于酒店及部门的指令，要及时、准确进行落实

并反馈。同时加强管理真空期的管理，劳动纪律的检查。一方面是班级层面从流程上去弥补，另一方面要求部门管理人员对真空期状态的关注，遇到问题及时解决。

7.持续加强员工责任心和工作仔细度，通过意识的灌输，提高员工的工作

责任心和自我检查意识。同时部门也针对各岗点的管理拟定具体的实施方案，来进一步巩固效果。

8.关注人才培训，保证人才的良性发展。针对具有潜力的员工让其担任一

些工作任务重要角色，通过观察来确定是否可作为未来的管理人员。通过谈心来了解此类员工的内心动态，挖掘其想法与追求。

9.加强工时管理，降低无效成本。关注员工在岗期间状态，对于工作是否

不折不扣地落实完成。对于工作期间闲聊及无所事事现象关注，通过对工作的精细化要求，来实现接待空闲时间的利用。

10.酒店对客服务场所全面推广普通话，因部门属于前厅对客场所，又属于

一线服务岗位，故要求各班级员工，不管是对客交流还是内部员工交流，都必须使用普通话。除非在客人先用方言的情况下，可放宽要求，没有特殊情况时一定要按照规定使用普通话。

11.高度关注员工思想动态，及时做好沟通工作。部门根据人员流动及动态

情况，与人资部做好沟通，充分做好各岗点的人员招募，一方面稳定在职员工的工作状态，另一方面也是确保服务质量稳定、有序。

四、管理机制

1.在每个员工心里建立起大市场概念，在酒店确认经营目标考核的要求下，

充分考量各种客源接待及每月经营情况，合理做好经营数据的预测分配工作，在工作中提高员工关注经营、重视经营的概念。

2.房务管理模式的培训与实施，结合指导标准制定与本酒店实际情况相吻

合的方案，在各班组的实际工作中加以落实，逐步实现标准模式化管理。

3.加强内部管理，对于上下班时间的规定要求严格执行。班次原则上不允

许随意更换，当班大堂副理巡视时关注前厅状况以及各方面服务质量及操作标准等问题。

4.加强真空期检查力度。对各班组在管理人员不在期间的劳动纪律进行监

督，通过大堂副理检查、各班组管理人员交叉检查等各项检查制度的实

施，对于工作状态、仪容仪表等不定期进行督促。 5.规范各岗点接听电话用语要求，结合管理公司对于接听电话的规范用语，

要求各班级内做好学习。对标准用语、避免使用的语言、如何使用更加合理的语言，以及对客服务中各种可能遇到情况所使用的语言进行了规范和统一。

6.客遗物品的规范管理，部门今年出现过因客遗物品保管不善导致物品丢

失，最后导致投诉的事件。之后部门强调客遗物品操作规范，严格执行并高度关注客遗物品的管理。对于发现的客遗物品必须第一时间联系到失主并且由礼宾妥善保管，大堂副理全程跟进，确保万无一失。

7.全面落实大堂副理协助管理职能，并承担对各岗点管理责任。根据每位

大堂副理的工作特点，对工作进行合理分工，三名大堂副理各自负责带领一个班组，做到责任到人。

8.加强部门员工专业化培训，提升对客服务内涵。目前部门员工都是筹建

时招聘的人员，基本都是大学刚毕业或者之前没有相关工作经验的人员。所以在经营接待比较忙碌时由于在专业技能方面掌握有限，容易发生一些服务质量事件。部门对此情况进行了专题分析，针对所有员工制定一套相对完整的工作流程与服务质量标准，定期对员工进行培训补课。

9.加强前台财务控制管理工作。由于缺乏专业知识，前台员工对财务概念

均比较薄弱，部门在例会时对财务流程以及货币知识、信用卡知识和一些诈骗防范等案例进行了培训。避免财务违规事件发生。

五、企业文化

1.关注年底各类安全问题。年底将至各类盗窃、诈骗案件高发，部门其中 一名员工也遭到盗窃而离职。部门针对此类事件加强员工教育，对于住所防盗、火灾隐患等进行强调，加强员工的安全意识。

2.客史的收集与整理。由大堂副理牵头，对宾客意见进行征询和整理，在

pms系统中录入。由此加强与宾客的感情维系，并在宾客再次入住时做

好回访，了解宾客消费动向，研究消费心理，以提供更加完善的酒店相关服务产品。

3.开展“细节体现专业”活动。经过了几个月的试营业，在年底展开前厅

部细节服务研讨，对各岗位对客过程中的细节问题进行疏理，并罗列出应对方法，一方面加强员工对此的关注，另一方面更加体现服务的细致要求。

4.后面文化的逐步启动。由人力资源部牵头，对办公区域墙报进行了张贴，

将本来空而无味的办公室变成了员工天地。部门也在第四季度推广了五常法的管理，将原本零乱的后面区域逐渐打造成一个“景点”。

推荐第4篇：酒店前厅部工作总结

酒店前厅部2011年工作总结

2011年，前厅部在中心领导的正确领导下，在各部门的大力支持配合下，在部门员工共同努力下，以销售管理为主，从深抓内部管理，降低成本，强化业务培训，关心员工生活等方面着手开展了工作，较好地完成年经营目标，各项工作也取得了显著成绩。现就年主要工作作如下总结。

一．经营情况

年计划任务xx万元，实际完成xx万元，超额xx万元，（其中散客门市收入xx万元，平均房价 xx元/间），占客房收入xx﹪，完成计划的xx%，收入与同期相比增长xx万元。

二、主要工作：

1、加强业务培训，提高员工素质

一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培训计划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。加强业务培训，认真对待每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计划及接待计划。遇到大型接待任务，我们只给接待人员5分钟的磨合期，包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合，这就需要有很好的业务能力及沟通能力，需要有平常严格的培训才能做到。前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的情况下,我们要求管理人员必须亲临一线指导工作,发现问题,反馈信息，共同协商及时调整,以达到最佳服务标准。

2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作。

一年来，我们始终把认真做好预订、接待服务，作为工作重点。通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到酒店的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力，圆满完成了接待大、中、小型会议73个；军区5次，vip 100次，共接待人数37500人次。如省民政厅会议、建议厅会议、国土资源厅

会议，在接待这些大型会议时，由于与会人员较多，退房时间不统一，这就对我们的接待工作提出了更高的要求，我们时常加班加点，在接待军区会议时，由于军区接待标准高，所以我们每次接待不敢有一丝怠慢，经常加班加点，大家没有一丝抱怨，一句怨言，仍然满腔热情地投入到工作中。

3、扎实有效地开展好第四届优质服务活动

第四届优质服务活动于5月15日正式拉开序幕，我部门积极组织员工学习，吃透精神，对员工进行了一系列的专业技能的培训，大大提高了员工的服务意识及服务技能，与此同时，制定上报一系列的工作流程及工作标准，使前厅各种服务更好流畅，标准更加明确，使服务更加精细化、标准化，每周根据优质服务活动的方案，在员工中进行岗位练兵比赛，使员工的服务水平有了很大的提高，中心组织的第一届职工联欢会，前厅部的员工踊跃报名，一展自己的才华。通过这次优质服务活动，在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势，极大的增强了员工的工作热情。

4、关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围. 前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一特点，前厅部始终强调要关心员工的生活，无论从部门经理还是到主管，都能切实的为员工解决困难。遇到过节，管理人员会主动提醒她们给家里挂电话问候父母，生病时给她们送去水果，遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常找她们谈心，鼓励她们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到表率作用，遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。

6、注重各部门之间的协调工作,共创佳绩

前厅部每位员工都必须积极参加中心及宾馆、部门组织的各项活动，这不仅使部门之间互相了解同时也增强了团队的向心力及凝聚力。我们同时强调前厅部是整个酒店的中枢部门，它同各部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都应主动地进行协调解决，避免事情的恶化，要有“到我为止”的服务意识和“酒店无小事”服务态度。

7、加强“开源节流，增收节支”的意识

年计划费用36.47万元，实际费用为32.11万元，节约了4.36万元，主要节约在工资、电、物料消耗等方面，在费用管理中，从细微处入手,严格物料领用制度,定期盘点，专人管理,定量配发,使年前厅物品消耗控制在元，费用与同期相比增长了3.52万元，（主要是计提奖励、地方津贴等），各项费用指标均达到要求。

8、重视安全防范意识

部门在安全管理上，进一步加强相关数据、各类报表的管理，严格执行公安部门的有关规定，上传数据的开通，信息的录入及扫描，加之宾馆会议客人报到的集中性，前台电脑两台等因素为我们前台工作增大了压力，但我们没有降低要求，对每位入住的客人进行严格的登记制度，对未携带身份证的客人，我们又做到认真负责的态度做好解释工作，同时将信息反馈销售部，协议单位担保，快速办理登记入住，严把入住登记关。对外宾我们又派人分别到分局录入、报单，做到专人专管，主管及经理抽查的制度。同时我们很抓了了钥匙的保管和使用制度，对遗失房卡的重新制作做到认真核实，仔细确认;对住客的贵重物品寄存做到提醒寄存; 保证了客人的财产不受损失;对所有的订单、报表和数据指定专人负责，分类存档、统计保存。

三、工作中存在的不足：

1、培训效果不佳

我们在对员工进行培训后，员工也对培训的内容有了更深层次的了解，但是由于缺乏一个统一的监督机制，造成了培训是一张空白纸，虽然大家都明白、理解，但在实际工作中，做得不够到位，无形中也影响了服务质量。

2、服务质量、服务水平有待提高

前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员工从入职后，要经过三个月的试用，才能完全熟练掌握本岗位的各项工作，但是有些员工在刚熟练本职工作的后，便提出离职，造成了人员的流失，仪容仪表、礼貌礼节，在日常工作中的督导力度不够，造成了三天打鱼，两天晒网的局面，我们要加大日常工作中的检查力度，形成一种良好的习惯。

四、2012年工作计划：

1、关注顾客需求，积极真实的向上级领导反映顾客的需求，为领导调整战略思路提供依据；

2、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；

3、确实关心员工，稳定员工队伍，减少员工的流动性；

4、注重员工的服务细节，服务从细处着手，对客提供满意周到的服务；

5、完善各岗位工作流程及工作标准，推行优质服务活动达到质量标准化、规范化、精细化服务；

6、提高前台员工的售房技巧，提高散客的入住率，力争完成中心下达的目标任务。

7、严格执行实名登记制，进一步搞好安全稳定工作。

年的工作虽然取得了一定的成绩，但我们不会骄傲、松懈、怠慢，下一年的工作将更艰巨，我们会发扬成绩，并以更加饱满的热情投入到工作中，努力

完成全年度各项工作任务。我们有信心在各级领导的正确领导下，在全体员工的共同努力下，中心的明天更加辉煌。

推荐第5篇：酒店前厅安全工作总结

前厅部2011年度工作总结

今年是我酒店改革进取的一年，在这一年中，前厅部在酒店领导的带

领和各部门经理的配合，在部门全体员工的团结协作和共同努力下，我们无论是在工作氛围、精神面貌和服务质量，还是在服务创新等方面，都得到了一定提升。

一、今年工作完成情况

（一）、经营方面

1、客房经营情况

在酒店全体同仁的共同努力之下，酒店经营持续升温，特别是客房

经营更是不断刷新历史记录，先是7月1日，单日客房营收突破80633 元大关，8月份营业收入单月突破156万元。全年共接待宾客 人次，出租各类房 间，其中接待团队305个，会议160个，接待国家部委，省市各类vip接待数十次，取得了良好的社会效益。

2、自入散客销售

今年前厅部自入散客销售取得了可人的成绩,全年前厅部自入散客销售

达到 元 ，四月份开始，酒店整体的房价有了提升，尤其是商务房型在没有太大优势的情况下房价比之前高出好多，从而加大了客房销售的难度。部门对员工加强了房型、房价的培训，共同交流销售技巧，努力扩大销售。首先是推销酒店对住客的免费服务项目，并告知其项目只对住店客人提供，让客人觉得物超所值。在销售房间的过程中，通过与客人的接触，拉近了与客人的距离，在提升了服务质量的同时也转变了大家的服务理念。部门管理人员亲自抓销售，部门今年自已接入多个单位（国家审计署驻兰州特派员办事处，天津中油，上海壹站广告公司，中铁二局）接待，且用房数较多，最多的当天用房数超过80间，为完成前厅部自入散客的销售做出了一定的努力。 (二）、管理工作

1、加大管理人员现场管理

为了保证对客服务的质量，部门要求在关键时间，关键岗位大堂副理、领班要在现场，要在服务的第一时间对工作进行督导和协调，并且做好员工的现场培训，这一举措有效的控制和改善了服务质量。

2、对口交流

为提高整体服务水平，前厅各岗位开始每月由管理人员对所属员工进行对口交流，带动员工并进行评估，评估后找员工共同分析总结，指出改进方法。这项工作的开展使员工及时认清自身的优、缺点，调整自己的工作重点，也使管理人员更加注重员工的发展和工作状况，让员工评估工作更加客观。

3、制定管理人员日常工作检查表

为了使管理人员的日常检查工作更加细化和量化，各岗位都制定了大堂副理、领班日常检查工作记录表，通过这种形式强化管理人员的日常检查，及时发现问题及时解决，同时使管理人员养成善于检查、善于发现问题及时处理的好习惯。

4、强化大堂副理职能

强化了大堂副理的职能，充分发挥大堂副理职能，做好部门管理、培训工作，宾客回访和投诉处理。通过宾客访谈、宾客回访、客房抽查、早餐抽查，网络订房客人评论等手段，不断向酒店提出合理化建议，总结、分析、汇总宾客意见和建议，并将意见、建议下发至相关部门，由相关部门跟进解决，大大提高了宾客满意度，较好的履行大堂副理的职责。

5、轮岗学习

为了稳定员工队伍，培训员工一岗多能，一人多职的技能，从年初起我部门就实行轮岗制度，总台接待、收银互轮、行李生、总台男员工互轮，这样让员工学到了更多的知识，也弥补了岗位空缺，减少了一岗缺人，恶性循环连续辞职现象，今年员工流动性较往年有明显的改观。

6、做好员工思想工作，了解员工思想动态

为了调动员工工作热情，真正发挥员工工作潜能，部门从多方下手，首先对每位员工一视同仁，做到公平、公正、奖罚分明，其次多了解员工生活，无论从部门经理还是到大堂副理，都能切实的为员工解决困难。遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。再次为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常找她们谈心，鼓励她们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事方面必须起到表率作用，遇到困难必须与员工冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。

7、严把预订关，保证客房出租率

我部门加大了排房技巧的培训，首先部门负责人亲自把关客房预订，科学合理做好每一单预订，由商务中心文员电脑操作预订房间，其次订房时各单位搭配预订各类房型，保证各个单位接待都可接入。再次就是加大预订更进，每日多次确定预订到店情况，从根本上更治了以往订房时订不上，次日客房空置现象。8月份排房技巧得以突出，当月出租率达到96%，其中有8天的出租率超过100%，创开业以来月出租率新高。

（三）、服务工作

1、重大接待服务工作

在接待工作中做得比较出色，尤其是在接待全国旅游工作会议、全国人大、第二届张掖绿洲论坛会议、2011中国.汽车接力锦标赛、中共张掖市第三次党代会、政协张掖市第三届政协委员会等重要团队、会议时，前期接待计划制定得比较详细，准备工作充分，接待期间合理地安排了人力，积极协调，后期做好总结工作，圆满地完成了上述团队的接待工作，得到了接待单位和客人的赞扬。

2、提高效率，逐步解决制约前厅部发展的问题

为了提高工作效率，提高客人满意度，部门从硬件和软件两方面着手。

硬件方面，首先为了加快客人办理入住的速度，配备了一台专项复印证件的复印机，缩短了抄写证件等待时间。其次调整了总台的设备，将总台四台电脑上都安装了接待和收银系统，保证多窗口办理入住和结帐，提高服务的快捷。软件方面部门专门召开了提高总台工作效率的专题研讨会，找出影响总台工作效率低下的诸多原因，进行分析、整理，从班前准备、班中认真负责、班后整理总结几方面着手。根据预订提前做好准备工作，让客人感到受重视。在工作程序上，总台为了更快捷的办理结帐手续，实现了对常住客、签单协议客主动询问客人的消费情况，不在等待客房的检查结果，大大地缩短了客人的等待时间。在旺季来临时撤消了九楼所有房间的消费品，实行九楼团队免查房，大大提高了团队结帐效率。

3、统一购买化妆品，方便员工补妆

前厅部女员工较多，为了统一妆容，提高员工精神面貌，部门统一购买了化妆品，放置在休息室，也便于员工补妆。有声服务和微笑服务也有了一定的提升，多次得到客人表扬。

4、规范服务流程

为进一步提升服务的标准化、规范化、专业化，对各岗位编制了服务小技巧例如：总台接待服务小技巧、商务中心服务小技巧等 ，以标准化的程序服务客人，在不变中求万变，取得良好效果。

5、迎宾

6、卡片制作

（四）、培训工作

1、响应酒店口号“走出去，带进来”，“向酒宾学习” 今年前厅部的口号是“向酒宾学习”，酒店也提出了“走出去，带进来”的口号，组织了各部门的骨干赴酒宾学习，我部门先后两批赴酒宾学习，学习回来后总结、归纳，积极开展实际、实用、有效的工作，取长补短,借签了酒宾一些好的做法,并融入到我酒店中,取得了一定成效。

2、新员工培训列为培训重点

前厅将新员工培训列为今年培训的重点，对新员工的培训始终没有放 松，每位新员工入职都有专人培训，按照新员工培训计划及评估表内容培训，这样既让培训人有内容有章程可培训，又能让新员工知道从何学起、要学习哪些内容，管理人员也可以监督培训的进度和效果。新员工培训还运用三级培训的方法，即基础业务、一般业务、复杂业务三个层面，一步一个台阶的进行培训和考核，使新员工的业务扎实、逐步提高。

3、有计划有实施、有培训有落实 前厅调整了以往的培训方法，每周对员工进行逐项业务的培训，并于下周的周一进行考核评估，使员工的业务学习更扎实。对于当周考核没有通过的员工，将利用自己休息时间来酒店补课学习，通过这种方式，使员工有了学习的紧迫感，业务提高很快。为了提高员工的英语口语能力，部门打长久战，从实际出发，从基础做起，提高员工的英语应用能力，并在每日交接班会上组织员工学习一句英语，日累月积，强化员工的英语学习，提高了英语水平。

4、举办“岗位大练兵，技能比武”活动

年底为进一步提高我部门员工服务品质，提高服务质量，努力造就一支专业，业务技能娴熟的服务人员，部门花费二个月时间举办了“岗位大练兵，技能比武”活动，并分培训阶段；初次考核，分析、整改阶段；再培训阶段；考核四个阶段，由部门负责人和大堂副理亲自抓培训和落实，取得较好成效，即提高了员工的业务技能又提高了综合素质。

5、案例分析、总结、改进工作

前厅部是酒店的门面，是给客人对酒店留下第一印象和最后印象的地方，我们在这方面进行了礼节礼貌、形体规范、工作标准的培训，同时为了提高服务质量，我们抓住服务工作中的事例进行案例分析，直到大家都受启发、借鉴和警示，以达到提高服务意识的作用，在培训中就语言技巧和应变能力等方面知识的运用进行了讲解。 (五）、安全工作

安全工作是酒店长抓不懈的课题，所以我们的安全管理和培训内容从安全操作和安全意识两大方面开展：篇二：2012年酒店前厅部工作总结 2012年工作总结

在总经理的正确指导下，在各部门的团结协作、精诚配合下，酒店今年又迎来一个新的创新年，不管是在社会效应还是经济效应上都取得了可人的成绩。

前厅部作为酒店的一线部门，承担着营销和服务两大重任，2012年在总经理的大力领导和支持下，在各部门的配合下，在部门员工的共同努力下，前厅部以销售、服务为主，从重视培训、日常学习、强化业务水平、降低经营成本、关心员工思想动态、提升员工工作环境等方面着手开展了工作，较好的完成了2012年经营任务，各项工作也取得了显人的成绩，现就2012年的工作做如下总结：

一、经营情况

1、客房整体经营

在总经理的正确领导下，2012年共接待国内宾客 人/次，出租客类客房 间，其中接待团队 个，会次 个，大型国内、国际赛事3个，接待国家各级部委、省市vip接待数 次，8月 日我酒店有幸接待了中共、中央政治局委员、常委。第十届、十一届全国政协主席贾庆林，为我酒店取得了良好的社会效应。7月8日出租客房194间，出租率137.6%，当日客房营业收入更是突破10万元大关。

2、自入散客、高价房销售

为充分发挥前厅部客房销售的作用，今年酒店为前厅部制定了较好的政策，给予前厅部自入散客、高价房销售奖励。为调动员工积极性、发挥员工销售潜能部门对销售业绩进行了多销售多得的分配方案，大大提高了员工销售意识。部门定期组织客房销售培训，针对不同日期、不同时段、不同季节、不同客人针对客人的需求给员工寻找销售点，大大增加员工销售成功率。

2012年前厅部自入散客销售 间/夜，占客房总出租的 %。高价房销售差额 元，占客房总收入的 %。

3、网络订房

年初部门和携程网、艺龙网、同程网签定开通了ebooking网上操作系统，大大增加了网络订房的方便性和时效性，提高了网络订房的订房率。通过ebooking网上订房系统，可以反馈出客人对酒店的知名度、忠诚度、满意度，对于网络订房客人的评论在ebooking上得以最快的回复。今年来部门安排专人负责网络订房，对网络订房房控的控制保证了时效性、预定的操作和确认上保证了准确性；对网络订房日审、夜审、月未对帐、佣金回返方面都得到了网络公司的好评，从而在张掖同星级酒店中网络公司加大了对我酒店客房的力荐力度。2012年网络订房销售客房 间，总额 元，占客房总出租的 %。

4、大堂吧销售

今年大堂吧在不影响整体经营氛围的情况下增加了土特产销售，大大提高了大堂吧收入。

二、管理工作

1、修正了部门运行机制，让管理有制度可管、让员工有制度可服务

今年在酒店的统一布置下重新修正了部门运行机制，统一了各岗位工作流程、岗位职责、组织机构图和部门管理制度，为培训、检查、监督、考核确立了依据，统一了部门管理、服务标准、规范了员工服务流程、使前厅部各种服务更加流畅，标准更加明确，使服务更加精细化、标准化。

2、科学合理排房、严把预订关、保证客房出租率

为保证客房出租率，科学合理的安排房间，客房预订由经理亲自把关调控，在

预订紧张无营销人员想要的房型时经理和其它人员调控，尽量让各个单位预订都能接进来。其次就是加大预订的跟催力度，对预订10间房以上的预订分别进行三天前、一天前跟进；对当日预订每班次至少跟进一次；对网络订房和散客预订实行担保预订；再次就是宾客入住时确定好具体的离店时间。

3、加大管理人员的现场管理与督导

为了保证对客服务的质量和做好现场培训，部门要求关键时刻、关键岗位大堂副理、领班要在现场，要在服务和客人出现投诉时第一时间对工作进行督导和协调，落实各岗位管理人员的管理职能，并且做好员工现场培训，从而提高员工对客服务的技能和服务质量。

4、及时准确上报内外宾资料，得到了市、区公安局的一致好评

今年我酒店共上传内宾资料 人，外宾资料2651人。外宾资料的上传，需要较广的知识面且输入项目多难度大，年初市公安局针对外宾资料上传召开了专题会议，一年来我酒店按市局的要求，及时准确的上传内外宾资料，在张掖星级酒店接待中及时率和上传率达到了最高，多次得到市、区公安局的好评。尤其在7月7日接待的环青海自行车赛我酒店共上传外宾信息217人，无一漏传和错传得到出入境管理科的高度好评，为了保证信息输入的及时率和准确率，部门当日安排两人输入，并且当日加班至凌晨两点。

5、总台操作系统进行了升级、简化了工作程序 今年四月酒店对总台操作系统进行了更换，大大简化了工作程序，提高了工作效率。以往收银员的帐务每日都需要填写手工明细报表，每班次需要花费1小时左右的时间填写，系统升级后手工明细可以打印出来，大大节约了时间；再次系统升级后总台增加了身份扫描系统，减少了员工手工输入，同时也确保了身份证信息输入的准确性。

6、更换了办公用品、优化了员工、生活工作环境

为了给员工创造更加美好、舒适的工作、生活环境。部门年初首先更换了各岗位办公用品，各类文件夹上张贴了醒目的提示标签，让各类单据存放有序，工作台面整洁美观。其次制作了总台内饰台面，增加了员工高度，并在台面上铺设了地毯。再次

就是粉刷了员工休息室；制作了员工生活角张贴了员工照片和个人名言；为员工统一购买了保温杯；更换了休息室的桌椅。

7、做好员工思想工作，了解员工思想动态，员工队伍较稳定

为了调动员工工作热情，真正发挥员工工作潜能，部门从多方下手，首先对每位员工一视同仁，做到公平、公正、奖罚分明，其次多了解员工生活，无论从部门经理还是到大堂副理，都能切实的为员工解决困难。遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。再次为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常组织一些团队活动（黑河野炊、到员工家里聚餐、部门聚餐）让员工感受到团队的温暖。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事方面必须起到表率作用，遇到困难必须与员工冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。

8、规范操作流程、加强遗留帐务的跟进，减轻了员工的心理压力

以往我部门员工都不愿意学习收银业务，大家共有的意识到收银组就是赔钱的。为了彻底根治此问题，部门从多处下手，首先规范了操作流程，日常工作中让员工严格按操作流程操作。其次就是加强员工业务知识、业务能力的培训，多次开展业务知识、现金、信用卡知识培训。再次次就是因员工失误导致漏结、错结的帐务部门加强跟进解决力度，五月份我部门员工因疏忽大意将一笔八百多元的帐务漏收，当时客人是散客，未留联系方式，只有一个身份证信息和客人发票。此事上报经理后，经理通过客人开据的发票单位联系到客人将此笔帐务追回。还有几次多找客人现金、少刷卡、少挂帐都在管理人员的更进下将帐务要回。

9、薪酬制度的灵活性，促进了员工的工作积极性 薪酬制度的灵性性大大提高了员工的销售积极性，员工销售激性高涨，自我学习能力加强，相互间赶拼学习，服务态度也有了好转。客房销售过程中员工在不违反酒店政策的情况下根据市场行情和当日入住情况灵活掌握房价，今年在出租率和往年持平的情况下，客房营业收入有了大幅度提高。

10、时常敲响安全警钟、安全工作常抓不懈

不管是在消防、现金、行李物品安全方面部门都时时强调、定期培训、经常检查，

在全年接待中突破零事故。

11、工作效率有了质的提升

总台办理入住和退房一直是制约部门发展的一个难点，从去年年底开始部门就着手解决此问题，首先是花了多次时间召开了寻找制约前厅工作效率低下的原因。其次就是对原因进行了分类，对于简单问题进行了现场落实，对于难点问题分批次逐一进行解决。再次通过部门的共同努力，今年工作效率得到了质的提升。

12、完善培训材料

为了弥补师带徒经验培训模式避端，为了完善新员工培训，部门年初安排各班组领班对各班组具休业务操作流程进行了书写并整理成册。这样既规范了操作流程又避免了老员工离失后业务知识的流失。

三、服务工作

1、规范各岗位服务流程 今年部门按照星评评定占分项，对各岗位服务流程制定了“服务小技巧“，规范了服务的流程，使部门服务水平更加标准化和规范化。

2、增加了行李生替岗、热毛巾递送服务

行李生工作业务范围广，人员少，不能保证在上班期间大厅不离人，为了确保大厅的服务质量，部门增加了行李生替岗，既能做好行李生辅助工作、大厅的茶水服务，又能减轻总台的工作压力。

总台在办理入住手续时为客人递送热毛巾得到了多数客人的认可，多次听到客人说“这才是真正意义上的细节服务（星级服务）”。

3、充分发挥行李生散客行李作用 我部门行李生在团队行李运送过程中一直发挥着较好的作用，但在散客行李运送过程中一直处于空缺，今年为了做好散客行李服务部门先是对行李生的工作职责进行了重新划分，再就是制定了行李生散客行李运送考核办法，最终将散客行李做起来，并取得了可人的成绩，多次得到了宾客、网络订房客人的好评。

4、强化大堂副理职能

强化了大堂副理职能，充分发挥了大堂副理在酒店中的作用。大堂副理除做好宾客回访和投诉处理以外，通过向洗浴中心上报vip客房房号、提前检查房间、提前落

实客人的特殊要求减少了宾客投诉，通过客房抽查、早餐抽查、网络订房客人评论等手段，不断向酒店提出合理化建议，总结、分析、汇总宾客意见及建议，并将意见、建议下发至相关部门，由相关部门跟进解决，大大提高了宾客满意度，较好的履行了大堂副理职责。

5、预订兄弟房间，吸引回头客

旺季时当日到店的客人很难在张掖星级酒店找到房间，为了争取更多的回头客，在房源紧张时部门每天提前在三星以上的酒店预订10间房，在有客人进入我酒店而我酒店没房时将客人介绍过去，这样既帮助了客人又让客人更加深刻的记住了我酒店。我酒店在住客人临时有事需要续住而我酒店无房时也可以解客人燃眉之急。

四、培训工作

我部门将培训工作作为日常工作的重点。培训形式也是多种多样有交接班案例学习培训、每周一的例会培训、班组间一对一的互助学习培训、聘请其它部门经理培训、部门内部优秀员工培训、现场培训。同时我部门培训，有培训有考核有奖励大大提高了员工的学习劲头。通过一年来的培训员工的业务知识、服务意识、综合能力有了很大的提高。

五、不足之处

1、服务质量有待提高

今年服务质量在去年的基础上有所提高，但离四星酒店标准和酒店的要求还有一定的距离。今年服务质量不到位的地方主要表现在一是缺乏服务意识，服务过程中态度时好时坏，没有耐烦心，受外界因素和个人情感干扰较大，缺少从一至终的服务态度；

二、从总台到行李生、商务中心服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来迎声，客问答声，客走送声，做的不够到位。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。

2、投诉的跟进、解决问题力度不够

对于宾客的投诉及意见、建议员工只是简单的告之责任，很少去了解和督促事件的结果，往往因怠慢客人而遭到投诉。在今后的工作中将执行首问责任制和问题回复制，加大对宾客投诉的关注和解决问题力度。篇三：2012酒店安全工作年度总结 2012年度安全生产工作总结

今年以来，方恒假日酒店认真贯彻落实纺控集团安全生产工

作会议精神的决策部署，在酒店领导正确、坚强、有力的领导下，

以创造安全企业和谐社会环境为主线，以安全管理为抓手，坚持 “安全第一，预防为主”的安全工作方针，着力通过人防、技防、

物防三种资源的合理配置，重点区域、重要环节、重大活动（两

会、十八大）的严格管控，扎实推进了安全环境群众化、安全管

理网格化、安全管控制度化、安全工作常态化、安全检查专业化

和安全举措动态化。着力增强全体从业人员安全意识。强化安全

管理，全年未发生安全生产事故，为各项经营工作提供了有效的

安全保障。现总结如下。

一、加强领导，提高认识，积极营造安全管理工

作群众化氛围。

我酒店历来重视安全工作，始终坚持把安全工作列入重要议

事日程，并定于每月的最后一个周二召开管理层安全会议，当成

头等大事来抓。年初，由保卫部牵头，酒店与各部门主管以上人

员签订了安全责任书共98人，明确了安全责任主体，并把安全工 作列入年度目标考核内容。同时，酒店各部门每月也分别召开安

全会议，进行层层落实，使全体员工充分认识到安全工作的重要

性，通过会议通报、专题板报、专项教育等一系列的宣传、教育

和培训。一方面，提高了员工落实安全工作的主动性，实现“要

我安全”向“我要安全”的意识转变；另一方面，也使酒店倡导

的大安全观，即政治安全、消防安全、交通安全、治安安全、食

品安全、宾客安全、财产安全、设施设备安全等深入人心，为安

全工作的有序开展营建了良好的环境氛围。

二、源头治理构建酒店立体防范体系，实现安全

管理能力的网格化。

为推进安全管理工作的顺利开展，今年以来酒店从三个层面

入手构建立体防范体系。

①建机构。按照一级抓一级、层层抓落实的原则，在酒店层

面成立了以总经理为主任的安全领导组，在各个部门成立了以部

门经理为责任人、骨干人员为成员的安全工作组；包括有消防治

安组、安全生产组、食品安全组、数据安全组、交通安全组、休

闲安全组、环境安全组、信息安全组，同时，设置了部门风险管

理协调员，将安全工作抓到岗位上、安全组织建在岗点上，安全

的触角延伸到班组上，实现了三级安全网络全覆盖。

②明责任。我们始终坚持“谁主管，谁负责；谁在岗，谁负

责”的原则，对酒店的所有区域进行明确分工，实行网格式责任

区分，部门与主管，主管与领班，重要岗位、关键岗点与员工签

订安全承诺书，各办公室张贴安全负责人，厨房灶台的燃气开关

设置填写记录等落实到个人的安全职责，使安全管理切实做到横

向到边、纵向到底、不漏部门、不留死角。

③重投入。在安全管理上，总经理及业主方明确提出，不要

在安全上省钱，必须做到严防死守，万无一失。为此，为确保消

防设备运行正常，今年1月份至今酒店先后投入9108元对692具 灭火器进行了维修保养；为消除安全隐患，投入560元对安全指

示灯进行更换；投入73300元对酒店主体结构电气（消防设施）

安全进行检测：投入62400元对厨房的烟道罩进行了清洗；投入 790元更换监控摄像头1个，实现了全方位、全时段、全覆盖进

行监控的目标；投入44000元签订厨房灭火系统维保合同；预计

投入18万元与专业厂家签订消防系统和安防监控系统维保合同，

确保了设施设备始终处于完好状态，另投入5000元使酒店的安全

硬件得到了空前增强。

三、建立群防群控安全网络，实现安全管控的制

度化。

针对当前酒店政务接待多、大型会议多的特点，对安保的日

常安全和政务接待安全提出了新考验。为此，我们坚持内紧外松、

主动与公安、消防、警卫、国安等部门对接、重点监控等方法，

通过制定详细的安保方案、应急预案，增设流动岗哨，同时，保

卫部加大检查的频次、力度和范围，建立起酒店内部的安全群防

群控安全网络，确保接待工作万无一失。今年以来酒店成功接待

了民进中央会议、韩国在华人士主席选举会，安保工作受到了肯

定。

同时，结合日常安全管理中存在的弱点、难点和盲点，积极

推行制度化管理，通过坚持24小时大堂执勤制度、每隔一小时巡

楼制度，夜间访客登记制度，动火审批制度、易燃易爆品进入酒

店审批制度等安全管理制度的严格落实，为酒店的正常经营提供

了强大的安全保障。

四、结合实际积极探索安全管理的新模式，推进

安全管理工作的常态化。

酒店始终把安全是天，安全是命，安全是效益，安全是最科

学的发展放到了重要位置，放在了工作的重中之重。同时，结合

酒店的工作实际，积极探索新形势下酒店安全管理的新模式。

①三会必开。即每日晨会安全必讲、每周例会隐患必须反馈、每

月安全工作分析会必讲评，形成了良好的安全工作制度；

②三查必做。从今年以来，着眼于安全工作的大局，酒店确立了

岗点日检、部门周查、酒店月检制度，并设立安全工作月报，今

年1月份至今酒店在检查中共发现问题229个，95%以上的问题得

到解决，使安全工作真正步入了规范化、体系化运转的轨道； ③三考必会。为了提升全员的安全意识和实际操作技能，酒店提 出了人人安全基础知识必会、特种设备操作规程必会、消防设施

设备的使用必会。每月2次组织全员安全知识培训，共有6035人

次参加测试，均达到良好以上成绩。分批次组织在店115名员工

进行消防安全培训，培训中，突出学习了防火、灭火、逃生和应

急程序等相关知识和法律法规，并结合一些案例有针对性的给大家进行讲解，使所有员工提高了消防安全意识。今年8月，我酒店与望京消防中队联合进行了火灾扑救疏散演练，参加的156名员工主要演练了如何报警、如何扑灭初起火灾、如何逃生等问题，真正掌握发生火灾时的应急处置办法；6月28日，组织酒店各部门选拔的人选，代表酒店参加北京市旅游委举办的消防运动会，并取得了优异的成绩，进一步增强了酒店广大员工的安全意识。

五、突出重点把握安全管理工作的规律性，着力

推进安全专项检查专业化。

作为服务行业，消防安全、食品安全和特种设备安全是安全工作的重要内容，酒店按照北京市关于《社会单位开展“四个能力”建设》的通知要求，及时对存在的消防安全、消防隐患和薄弱环节进行自查和复查，逐条逐项进行彻底整改，共进行大型火灾隐患排查11次，共查出火灾隐患19项，下达隐患整改单19份，最大限度地消除一般火灾隐患，全面整改重大火灾隐患，使酒店消防安全环境得到明显改善。

六、借助活动契机引深三项工作，实现安全管理

举措动态化。

今年以来，酒店领导对安全工作给予了特别关注。尤其是在各类安全易发、突发、频发的各个阶段，酒店领导亲自安排部署，从春节期间强化火灾隐患防控、夏季防汛期间进行防洪防汛的专篇四：酒店前厅部工作总结

酒店前厅部工作总结 guest had apparent addition, enter rate rise somewhat, emphasize dest clerk: “want downstage guest only, we want method lets guest take up one’s quarters “ tenet, strive for more live entering to lead.篇五：前厅部年度工作总结及计划

前厅部年度工作总结及计划

年已经过去，在这一年里，千岛湖海外海大酒店在上下的共同努力下，经营业绩有了较大的提升。大堂进行了更新和改造，使酒店的服务项目更加完善，同时对5f、6f客房装入宽带，满足了更多商务客人的需求。所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使我酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设，今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了vip团 个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：

一、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本

“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。 通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

二、加强业务培训，提高员工素质

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

三、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

四、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。

五、加强各类报表及报关数据的管理

前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。2009年客房收入与2010年客房收入进行对比，住房率增加了 ，但收入却减少了 元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加 而收入减少的现象，客房简况表附后。

成绩是喜人的，但不足之处我们也深刻地意识和体会到：

1、在服务上缺乏灵活性和主动性；

2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；

3、个别新员工对本职工作操作不熟练；

4、商务中心复印机、打印机老化，复印及打印的效果不好，直接影响到了商务中心的收入。

根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，二○○五年对前厅部来说是一个重要年，为能配合销售部完成任务，特制定出二○○六年工作计划：

1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；

2、稳定员工队伍，减少员工的流动性；

3、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足；

4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。新的一年即将开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨。

推荐第6篇：酒店前厅部工作总结

自今年三月接手前厅部并兼职pa的工作对我是个不小的挑战，在进入工作状态之前，一是对工作环境熟悉及与员工的相互认识，有目的地减少陌生感，迅速把自己融入到九鑫这个大家庭当中。

二是在对酒店的管理模式和客源结构有了基本了解后，适度调整自身状态和管理方式，初步建立与新老员工之间，与部门之间良好的合作关系。

第三是配合老师的培训，强化规划化管理和程序化操作，以期达到服务质量明显提高的要求。

至于前面两点，相信凭多年的酒店从业经验和谦和的个性已迅速进入到了这个圈子里，关键的第三步通过50天的培训，部门员工在礼节礼貌；仪表仪容及岗位技能方面都有了一定的进步，但说到员工优质服务的可塑性；部门工作的高效性上来，又是一个任重而道远的目标。

一 总台工作总结

总台这一年来的工作，从人员上来说来来去去而且新手较多，从开业到现在人员就几乎没有整齐过，虽然工作还算基本开展了下去，但不尽如人意的地方还是很多，表现在对客服务方面有这么几点，一是缺乏主动热情服务意识，没有耐烦心，态度生硬，二是责任感差，比如对于宾客的诉求只是简单的告之责任点，很少去了解和督促事件的结果，往往因怠慢客人而遭到投诉，体现在工作上就是不细心，如对账目的处理就比较粗心大意，因为大意修修改改，三是团结协作不够，尤其在于其他部门的工作配合还不到位，甚至还发生过言词激烈的争执，四是劳动纪律一般，脱岗现象严重。

造成这些问题的出现，客观上看可能因为人手紧，上班时间长，容易疲劳，长期会造成情绪上的不稳定，这种情况下为稳定队伍有些制度也没有严格执行。主观上还是存在疏于思想管教，过分袒护其不符合规范的行为，总台服务要求的谦恭；耐心；微笑；周到和迅速的服务标准做的也没有预计的好，所以这一块需要提升的空间还很大。

从总台现有的接待员工作情况看（个人评价省略）

二 运营情况（省略）

三 2011年工作计划

由于九鑫山庄所具有的特殊性，既承担政务接待，又承担主管上级单位的接待，还面对社会游客开放，展望2011年，随着一号楼改造完成，九鑫山庄已经整体向高规格酒店看齐了，为了有与之配套的前台服务队伍，总台的工作要做如下调整，

1；考虑到本酒店的性质，规模和业务量，为保证前台的工作效益以及方便顾客，正确设立前厅部组织机构及人员编制。

2；对酒店服务工作的性质而言，每一项具体的工作都有其具体的特殊技能要求,规范岗位工作细则和服务流程，除了客观衡量员工合格与否，也是指导员工工作是否达到最低要求的依据条文。

3；对客服务是一项整体性和系统性的工作，不是一个人或一个部门就能做到的，为了保证经营与管理的成功，就必须强调整体运作，主管要掌握有效沟通的方法和技巧，做好部门内与外，横与纵的沟通协调，靠整合优化来实现高效的服务。

4；加强内部管理，严格各项工作指标和规章制度，杜绝员工的麻痹思想，加强安全防范意识，节能减排意识，

5；结合酒店软/硬件更新，加强客户拜访工作以及完善客史档案系统。对酒店可投资性客户做到熟悉，明确反映出来自客人的集中性问题，听取客户意见，密切与客人联系促进感情交流，保证一定的客户群。

6；建立酒店营销公关通讯网，重点之一就是建立完善的客史档案，按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户所在单位，联系人姓名，地址，全年消费额等，保持与政府机关团体，各企事业单位，商界人士等重要客户的业务联系，在岁末年终或重大节假日及客户的生日，通过电话，发送信息等平台为客户送去我们的祝福。以及酒店有重大活动时邀请客户参加，

7；培训工作的重点除了规范服务程序，更要注重培养爱岗敬业；团结奉献精神以及礼仪姿态等能表现出一个人良好的综合素质这些方面来。

pa的工作总结会难一点，因为我自己就是个新手，刚开始的时候有的人是会有一些抵触，在这种情况下，必须尽快形成一个团队的凝聚力，为了具有个人感召力，我愿意去尝试他们的具体工作，所以一直处在边看边干边学的过程，年纪大的人嘴会比较零碎一点，但只要自己放的下架子，以身作则亲自动手做出表率，是可以树立起一种威信的。

事实证明，以柔克钢的管理手段还是行之有效的。比如在工资标准公布后，由于没有达到大家预期标准，很多人思想波动是很大的，当然为了安抚低落和不满的情绪，我也代大家陈述了想法，作为员工的代言人和上级的执行者，我的两难得到了领导的宽容在此深感欣慰。

经过老师的培训和在许总的指导下，pa的整体工作有条不紊的展开，完善了各项工作要求和建立了操作程序以及管理制度，领导出于对工作严格规范的要求，有时候会直截了当指出工作中的不足，刚开始会使我感到非常难堪，但只要你对工作是真正上了心，你会发现自己犯的错其实是很明显的。

完美是一种理想主义，精益求精才是态度。

四 严以律己，改正不足

作为半年多来的工作回顾，希望在今后的工作中，从以下四个方面来改正自己不足之处，以便更好更顺利的开展工作。

一在工作中要善于理解别人，包容别人，保持进取心，注重培养自己多方面的能力素质，争取成为本职工作方面的能手。

二工作上要有高度责任心，建立更加流畅的沟通渠道。

三要经常站在别人的立场上观察自己，实事求是的对待自己，感于寻找自己的弱点和承认工作中的不足。

四加强内部管理，调动员工的积极性，通过大家共同努力，把我们的公共区域变得更加温馨、整洁。

五 提高管理者素质

酒店是一个青春职场，酒店服务应该是充满愉悦和朝气的，在工作中能保持一颗快乐的心，这样的状态服务才有质的飞跃，在此基础上既要团结协作，各项工作才能顺利开展；又要有序竞争，服务质量才能提高，为此；

1管理人员要有大局观（眼光不能只放在自己部门上，事不关己高高挂起的思想有碍管理进步）。

2管理人员要有承担责任的勇气（遇到问题首先尽可能的解决问题，而不是先推诿责任，事后再来总结得失）

3管理人员要尽力做到公平；公正和公开（员工才是企业发展的基础，企业的成功首先是员工的成功，受到正确对待的员工发挥的能量更大）

4管理人员要有调动员工积极性的能力（这一点尤为重要，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁琐的，加上生活上等其他一些原因，员工难免有情绪低落的时候，如果任由不满甚至悲观的气氛压抑着，即便工作能够完成，那也是提供的不合格产品）俗话说细节决定成败，酒店管理无大事，做好小事，才能成就大事，服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将细节工作做到位客人才能感受到服务的存在，这一点在山庄决策层的管理体系中得到了充分的体会。

六 其他建议

1每月一次部门协调会或大型接待前后的筹备与总结会。

2每周一次管理人员参加的卫生大检查

3每周各部门评1名服务之星，得星最多的月底既为优秀员工，

4定期举行技能比武（比如客房铺床；餐饮摆台）优胜者加评估分

5设员工活动室或开展文体活动

6设店讯栏（报道或通告和酒店有关的事）

7员工因考勤扣除那部分工资返回部门作为活动资金

8设意见箱

9员工生日送小礼物

推荐第7篇：酒店前厅主管工作总结

酒店前厅主管工作总结

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酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使xx大酒店在2013年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二名，使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重

员工的精神文明建设，给员工创造了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目，并多次开展各项比赛，即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了VIP团四个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：

一、加强业务培训，提高员工素质

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，最全面的范文参考写作网站因此对员工的培训是我们的工作重

点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本

“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡元/张范文TOP100，钥匙袋元/

个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率

前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。

四、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，思想汇报专

题它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

五、加强各类报表及报关数据的管理

前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。2012年客房收入与2013年客房收入进行对比，住房率增加了%，但收入却减少了元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。

成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到：

1、在服务上缺乏灵活性和主动性;

2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉;

3、个别新员工对本职工作操作不熟练;

4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有元

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推荐第8篇：酒店前厅部工作总结

酒店前厅部工作总结

Had gone two years, in this year, big public house of open waters of sea of 1000 islands lake falls in the joint efforts of fluctuation, management outstanding achievement had bigger promotion.Old hall undertook update and be transforminged, make the service project of the hotel more perfect, load a broadband to guest room of 5F, 6F at the same time, satisfied the requirement of guest of more busine affairs.All these brought opportunity of survival and hope to the hotel.Of the level of service of perfect, employee of the project of newer, service of hotel facilities rise further, make my hotel had taller reputation in hotel industry.These active management that are store level leader and all hotels are departmental the effort of door employee is not divided.So the hotel pays attention to the cultural and ideological progre of employee relatively, come this year below the circumstance that antechamber ministry changes ceaselely in personnel, all employee still can overcome enterprising of difficult, solidarity, the satisfactory hotel that finish gives each welcome the job, annual welcomed VIP group in all, the conference countle, in whole in recieving a proce, get of the guest reputably, come one year antechamber ministry has done the following works: One, strengthen vocational training, raise ministry of employee quality antechamber to serve as the appearance of the hotel, every employee should confront a visitor directly, the working manner of employee and service quality report give the service level of a hotel and level of management, because of this pair of employee the working key that grooming is us, will make in the light of 5 branch this year groom in detail plan: Be aimed at telephone exchange, we undertake skill grooms receiving audition phone language; The baggage that is in in the light of baggage is carried and check service undertakes grooming; The ceremony courtesy of dest clerk and skill of carry out room groom; Especially all to antechamber ministry employee will undertake the foreign language of a month grooms is as long as July this year, judge check to lay next certain foundations for the star this year, just can let employee have on skill of Wu of profeional knowledge kimono through grooming only rise further, gift is nicer provide excellent service for the guest.2, engraft to employee “ broaden sources of income and reduce expenditure, add close cut down expense “ consciousne, control good cost “ broaden sources of income and reduce expenditure, add close cut down expense “ it is every enterprise not arrowy pursuit, antechamber department employee answers the call of the hotel actively, begin managing, cut down expense activity, control good cost.For managing charge, antechamber him ministry buys plastic basket to hold the key of the group, reduced the use amount of key bag and room card, to the hotel managing charge (no matter be a group,still come loose so guest, every room must fill in to the room gets stuck and use key bag, after using room card and key bag through group house, saved cost greatly, the room blocks 0.18 yuan / piece, key bag 0.1 yuan / , everyday group house 100 above, a year but the fee with managing bigger brushstroke) ; Busine affairs center is used expire forms for reporting statistics will print draft paper; Supervise and urge the employee of accommodation is managing with water and electricity; Control good office articles for use, had used each each pieces of paper, pen.Pa these control, achieve for the hotel close make the contribution with antechamber due ministry.3, the sale consciousne that strengthens employee and sale skill, rise to lead antechamber ministry basis market condition, actively is advanced medicinal powder guest room sale, come this year the hotel rolled out a series of plan of guest room sales promotion if: The sales promotion activity such as 1000 yuan of certificate of fan room, integral card, acting gold, card, dest clerk is in hotel privilege policy while mix according to market level that day enter a circumstance to master house price neatly, come loose downstage the

guest had apparent addition, enter rate rise somewhat, emphasize dest clerk: “Want downstage guest only, we want method lets guest take up one’s quarters “ tenet, strive for more live entering to lead.

推荐第9篇：酒店前厅经理工作总结

２００８年

个人年度工作总结

杭州醉白楼餐饮有限公司

堵晓燕

２００８年１２月

2008年年终个人工作总结

忙碌而难忘的2008年即将过去，醉白楼在王仁智总经理带领下，我们一步一个脚印，管理工作有序的进行，具体工作汇报如下： 工作业绩：

０８年是不平凡年，我们中国人共同见证了严冬的雪灾、５月汶川大地震、８月的北京奥运会，接着又迎来了残酷的金融危机。尤其是景区餐饮，又经历了无数个黄金周、节假日和无车日，我们餐饮业遇到了一个又一个冲击，经历了一个又一个严峻考验，但是在全体醉白人的齐心协力下，以可喜的成绩完成了集团公司下达各项指标。 自律性：

今年也是我踏入醉白楼工作已临近四周年了，虽然人生平淡，没有做出什么惊天动地的事迹，但是对本职工作几年如一日，求真、务实、勤奋、言传身教是我的工作作风。不计较个人得失，工作不推萎，对待宾客服务工作能做到热情、周到、细致、先行预计的服务理念，尊敬上级领导，积极参加各项集体活动，耐心育人，对员工管理做到态度和蔼，把握原则。

服务质量控制：

（１） 今年六月份在总工会、劳动局支持下，通过了服务资格证

书初级工５０名，中级工１０名，高级工５名。

（２） 做到新员工上岗前进行有计划培训和考核，转正期进行考

核后转正，员工存在着的技能问题及时指出和针对性进行培训。

（３） 做到每天餐前准备工作检查，餐中管理督导，餐后宾客意

见书的信息反馈，及时反映给不同部门，真正感受到一句业内话“宾客就是我们的老师”。

（４） 每月底进行服务质量标兵、自律标兵、台面标兵评选活动，

虽然奖励的资金有限，但使员工的工作积极性和向心力提高了。 金科玉律：

卫生质量是我们餐饮工作的金科玉律，严格指定了卫生检查制度。每日餐前由当值主管及当值服务人员对各区域进行严格卫生检查、登记，并进行每月奖惩，并进行每月卫生质量标兵评选。既树立了员工卫生意识，又让员工也参与检查，树立主人翁思想。

客户信息服务维护

（１） 对新老客户做到资料登记存档。

（２） 逢年过节进行短消息沟通。

（３） 对老客户的口味和喜欢菜肴做到提前准备，使客人真正感

觉到了醉白楼就像到了自己家一样，真正做好与客户的互动。 （４） 对特殊高端客户有生病之痛或住院治疗，亲自去探望。 健康有益活动：

利用员工下午休息时间，部门购置了一些羽毛球拍、跳绳、乒乓球板等，进行有益的体育锻炼，同时也丰富了员工业余活动。我们还举行了４Ｘ２００米托盘接力赛、羽毛球团体赛和员工技能比武，让员工快乐工作，又增强了员工们的团队精神，最终提高了员工工作干劲和服务质量。

有待改进之处：

（１） 中层管理人员调动频繁，各层负责人各有自己的管理个性

和能动性，造成有一段时间员工思想不稳定，今年又是结婚生育高峰，员工流失率较大，有段时间服务员数量缺口较大。 （２） 新员工人数较多，熟练程度较低，素质较差。虽然经过培

训，但是接受能力不同，基层和中层管理人员现场管理松懈和督导不力，服务质量时高时低。

（３） 销售队伍年轻和经验不足，人员缺，现处于扶持和培养状

态，现场销售积极性和热情度不高。

２００９年展望：

０９年金融危机风暴，经济形式可能会更严峻，对我们餐饮业来说真正的严冬开始了。我坚信，只有把自己的品牌质量做得更好，开源积流，把真正的实惠让利给客人，前途还是光明的。我将会在明年的工作中“求真、务实、勤奋、开拓、创意”十字方针更努力工作，与企业一起共渡难关。

杭州醉白楼餐饮有限公司

堵晓燕

２００８年１２月２０日

推荐第10篇：酒店前厅部工作总结

2010年酒店前厅部工作总结

Had gone 2010, in this year, xx big public house manages next having of company and Xx company jointly in Xx bigger change, the capital with two devoted and many partner undertook update and be transforminged to facilities of hotel part facilities, bedraggled and old 3 buildings do busine through decorating, those who made up for hotel recreation project is vacant, make the service project of the hotel more perfect, be aimed at the problem of guest room peculiar smell, through opening a window ventilated got eential settlement, at the same time old to guest room TV undertook updating …… , all these brought opportunity of survival and hope to the hotel.Of the level of service of perfect, employee of the project of newer, service of hotel facilities rise further, the best result that throughout history obtains in making Xx big public house criticizes review a case in which a death sentence has been paed by a lower court in the star 2010 the 2nd, make Xx big public house had taller reputation in hotel industry.These active management that are store level leader and all hotels are departmental the effort of door employee is not divided.So the hotel pays attention to the cultural and ideological progre of employee relatively, created good life vacuum to employee, transform the washhouse of the hotel the amphibious room of a capacious employee dining-room and employee activity, acquired the recreational project such as card of ping-pong, ping-pong desk, che, begin each race for many times, the constitution that enhanced employee namely abounded the spare life of employee again, the hotel still went to installation of solar energy hot water employee dormitory, solved the problem that employee winter bathes.All these employee can pa serious work to sign up for a hotel back and forth only.Come this year below the circumstance that antechamber ministry changes ceaselely in personnel, all employee still can overcome enterprising of difficult, solidarity, the satisfactory hotel that finish gives each welcome the job, annual welcomed VIP group in all 4, the conference countle, in whole in recieving a proce, get of the guest reputably, come one year antechamber ministry has done the following works: One, strengthen vocational training, raise ministry of employee quality antechamber to serve as the appearance of the hotel, every employee should confront a visitor directly, the working manner of employee and service quality report give the service level of a hotel and level of management, because of this pair of employee the working key that grooming is us, will make in the light of 5 branch this year groom in detail plan: Be aimed at telephone exchange, we undertake skill grooms receiving audition phone language; The baggage that is in in the light of baggage is carried and check service undertakes grooming; The ceremony courtesy of dest clerk and skill of carry out room groom; Especially all to antechamber ministry employee will undertake the foreign language of a month grooms is as long as July this year, judge check to lay next certain foundations for the star this year, just can let employee have on skill of Wu of profeional knowledge kimono through grooming only rise further, gift is nicer provide excellent service for the guest.2, engraft to employee “ broaden sources of income and reduce expenditure, add close cut down expense ” consciousne, broaden sources of income and reduce expenditure of “ of control good cost, add close cut down expense ” is every enterprise not arrowy pursuit, antechamber department employee answers the call of the hotel actively, begin managing, cut down expense activity, control good cost.For managing charge, antechamber him ministry buys plastic basket to hold the key of the group, reduced the use amount of key bag and room card, to the hotel managing charge (no matter be a group,still come loose so guest, every room must fill in to the room gets stuck and use key bag, after using room card and key bag through group house,

saved cost greatly, the room blocks 0.18 yuan / piece, key bag 0.1 yuan / , everyday group house 100 above, a year but the fee with managing bigger brushstroke) ; Busine affairs center is used expire forms for reporting statistics will print draft paper; Supervise and urge the employee of accommodation is managing with water and electricity; Control good office articles for use, had used each each pieces of paper, pen.Pa these control, achieve for the hotel close make the contribution with antechamber due ministry.3, the sale consciousne that strengthens employee and sale skill, rise to lead antechamber ministry basis market condition, actively is advanced medicinal powder guest room sale, come this year the hotel rolled out a series of plan of guest room sales promotion if: The sales promotion activity such as 1000 yuan of certificate of fan room, integral card, acting gold, card, dest clerk is in hotel privilege policy while mix according to market level that day enter a circumstance to master house price neatly, come loose downstage the guest had apparent addition, enter rate rise somewhat, emphasize dest clerk: “ wants downstage guest only, we want the tenet that method lets ” of guest take up one’s quarters, strive for more live entering to lead.4, pay attention to the harmonious job hotel between departmental door to resemble a big family, the hard to avoid in working between branch and branch can happen grind, harmonious stand or fall is affected in working lieutenant general by huge.Antechamber ministry is the centre branch of whole public house, it is having close working relationship with the branch such as meal, sale, guest room, be like occurrence problem, we undertake can actively harmony settlement with this branch, avoid its aggravation, because common goal of everybody is for the hotel, be not solved and had handled the negative effect with will be brought certain to the hotel.5, strengthen of all kinds forms for reporting statistics to reach declare at customs the management of data is downstage the visitor that enters to every according to the regulation of public security bureau undertakes registering, input computer, the cable concern interconnected system that the data of the guest outside the condition adopts a hotel is seasonable to national security bureau division of discrepancy condition management undertakes declaring at customs, carry out the announcement that public security bureau allots seriously, live to every the guest’s valuable undertakes remindful check.All forms for reporting statistics and data appoint antechamber ministry person specially aigned for a task is responsible, undertake claified filing to forms for reporting statistics and every months of statistic appears in the newspaper.Two years guest room income and income of two years of guest room undertake contrast, housing rate increased 9.46% , but income reduced 240223.07 yuan however, because,main reason is between hotel industry malign contend for unexpectedly bring about average room price to reduce, enter rate increase and income reductive phenomenon, after watch of guest room overview is added.Achievement is satisfactory, but either be in us deep also consciousne and experience arrive: 1, flexibility and initiative are lacked on the service; 2, the equipment ageing of telephone exchange creates line not free, cause a guest to complain constantly; 3, individual new employee operates inexperience to own job; 4, ageing of copycat of busine affairs center, copycat result is bad, affect the income of busine affairs center, the duplicate cash income of center of annual busine affairs has 2812.9 yuan only this year.Management overview of busine affairs center expreed generation of project cash total stage to receive aggregate and in-house autograph to avoid 2812.9 665 3477.9 13 3490.9 of duplicate of remarks of add up to to type 2010 aggregate 14461.6 2371 16832.6 10234.4 27067 of 54 54 54 of income of other of 2648 3.4 2651.4 2.2 2653.6 of long word of 2466 2.8 2468.8 1.1 2469.9 of word of city of 3931.2 668.8 4600 10206.1 14806.1 of fax of 2549.5 1031 3580.5 12 3592.5 gave

busine division system to decide new sale index and task according to the hotel, was opposite 2010 is for antechamber ministry important year, finish the job to can cooperate to sell a ministry, make especially the job planned piece 2011: 1, continue to strengthen groom, improve the integrated quality of employee, improve service quality; 2, stable employee rank, reduce the liquidity of employee; 3, ” of software of “ of ageing of “ hardware ” fills, through improving a service quality makes up for the inadequacy of equipment ageing; 4, the skill of carry out room that increases downstage staff, increase medicinal powder of the guest enter rate, strive to finish the sale job of hotel make known to lower levels.Already began one new year, antechamber ministry faculty will provide the most excellent service with Xiang Bin of new spiritual outlook and real operation’s guest, carry out “ guest consummate, serve the purpose of the first ” .Antechamber ministry: Xxx date

第11篇：酒店前厅部工作总结

2012年工作总结

在总经理的正确指导下，在各部门的团结协作、精诚配合下，酒店今年又迎来一个新的创新年，不管是在社会效应还是经济效应上都取得了可人的成绩。

前厅部作为酒店的一线部门，承担着营销和服务两大重任，2012年在总经理的大力领导和支持下，在各部门的配合下，在部门员工的共同努力下，前厅部以销售、服务为主，从重视培训、日常学习、强化业务水平、降低经营成本、关心员工思想动态、提升员工工作环境等方面着手开展了工作，较好的完成了2012年经营任务，各项工作也取得了显人的成绩，现就2012年的工作做如下总结：

一、经营情况

1、客房整体经营

在总经理的正确领导下，2012年共接待国内宾客人/次，出租客类客房间，其中接待团队个，会次个，大型国内、国际赛事3个，接待国家各级部委、省市VIP接待数次，8月日我酒店有幸接待了中共、中央政治局委员、常委。第十届、十一届全国政协主席贾庆林，为我酒店取得了良好的社会效应。7月8日出租客房194间，出租率137.6%，当日客房营业收入更是突破10万元大关。

2、自入散客、高价房销售

为充分发挥前厅部客房销售的作用，今年酒店为前厅部制定了较好的政策，给予前厅部自入散客、高价房销售奖励。为调动员工积极性、发挥员工销售潜能部门对销售业绩进行了多销售多得的分配方案，大大提高了员工销售意识。部门定期组织客房销售培训，针对不同日期、不同时段、不同季节、不同客人针对客人的需求给员工寻找销售点，大大增加员工销售成功率。

2012年前厅部自入散客销售间/夜，占客房总出租的%。高价房销售差额元，占客房总收入的%。

3、网络订房

年初部门和携程网、艺龙网、同程网签定开通了ebooking网上操作系统，大大增加了网络订房的方便性和时效性，提高了网络订房的订房率。通过ebooking网上订房系统，可以反馈出客人对酒店的知名度、忠诚度、满意度，对于网络订房客人的评论在ebooking上得以最快的回复。今年来部门安排专人负责网络订房，对网络订房房控的控制保证了时效性、预定的操作和确认上保证了准确性；对网络订房日审、夜审、月未对帐、佣金回返方面都得到了网络公司的好评，从而在张掖同星级酒店中网络公司加大了对我酒店客房的力荐力度。2012年网络订房销售客房间，总额元，占客房总出租的%。

4、大堂吧销售

今年大堂吧在不影响整体经营氛围的情况下增加了土特产销售，大大提高了大堂吧收入。

二、管理工作

1、修正了部门运行机制，让管理有制度可管、让员工有制度可服务

今年在酒店的统一布置下重新修正了部门运行机制，统一了各岗位工作流程、岗位职责、组织机构图和部门管理制度，为培训、检查、监督、考核确立了依据，统一了部门管理、服务标准、规范了员工服务流程、使前厅部各种服务更加流畅，标准更加明确，使服务更加精细化、标准化。

2、科学合理排房、严把预订关、保证客房出租率

为保证客房出租率，科学合理的安排房间，客房预订由经理亲自把关调控，在

预订紧张无营销人员想要的房型时经理和其它人员调控，尽量让各个单位预订都能接进来。其次就是加大预订的跟催力度，对预订10间房以上的预订分别进行三天前、一天前跟进；对当日预订每班次至少跟进一次；对网络订房和散客预订实行担保预订；再次就是宾客入住时确定好具体的离店时间。

3、加大管理人员的现场管理与督导

为了保证对客服务的质量和做好现场培训，部门要求关键时刻、关键岗位大堂副理、领班要在现场，要在服务和客人出现投诉时第一时间对工作进行督导和协调，落实各岗位管理人员的管理职能，并且做好员工现场培训，从而提高员工对客服务的技能和服务质量。

4、及时准确上报内外宾资料，得到了市、区公安局的一致好评

今年我酒店共上传内宾资料人，外宾资料2651人。外宾资料的上传，需要较广的知识面且输入项目多难度大，年初市公安局针对外宾资料上传召开了专题会议，一年来我酒店按市局的要求，及时准确的上传内外宾资料，在张掖星级酒店接待中及时率和上传率达到了最高，多次得到市、区公安局的好评。尤其在7月7日接待的环青海自行车赛我酒店共上传外宾信息217人，无一漏传和错传得到出入境管理科的高度好评，为了保证信息输入的及时率和准确率，部门当日安排两人输入，并且当日加班至凌晨两点。

5、总台操作系统进行了升级、简化了工作程序

今年四月酒店对总台操作系统进行了更换，大大简化了工作程序，提高了工作效率。以往收银员的帐务每日都需要填写手工明细报表，每班次需要花费1小时左右的时间填写，系统升级后手工明细可以打印出来，大大节约了时间；再次系统升级后总台增加了身份扫描系统，减少了员工手工输入，同时也确保了身份证信息输入的准确性。

6、更换了办公用品、优化了员工、生活工作环境

为了给员工创造更加美好、舒适的工作、生活环境。部门年初首先更换了各岗位办公用品，各类文件夹上张贴了醒目的提示标签，让各类单据存放有序，工作台面整洁美观。其次制作了总台内饰台面，增加了员工高度，并在台面上铺设了地毯。再次

就是粉刷了员工休息室；制作了员工生活角张贴了员工照片和个人名言；为员工统一购买了保温杯；更换了休息室的桌椅。

7、做好员工思想工作，了解员工思想动态，员工队伍较稳定

为了调动员工工作热情，真正发挥员工工作潜能，部门从多方下手，首先对每位员工一视同仁，做到公平、公正、奖罚分明，其次多了解员工生活，无论从部门经理还是到大堂副理，都能切实的为员工解决困难。遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。再次为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常组织一些团队活动（黑河野炊、到员工家里聚餐、部门聚餐）让员工感受到团队的温暖。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事方面必须起到表率作用，遇到困难必须与员工冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。

8、规范操作流程、加强遗留帐务的跟进，减轻了员工的心理压力

以往我部门员工都不愿意学习收银业务，大家共有的意识到收银组就是赔钱的。为了彻底根治此问题，部门从多处下手，首先规范了操作流程，日常工作中让员工严格按操作流程操作。其次就是加强员工业务知识、业务能力的培训，多次开展业务知识、现金、信用卡知识培训。再次次就是因员工失误导致漏结、错结的帐务部门加强跟进解决力度，五月份我部门员工因疏忽大意将一笔八百多元的帐务漏收，当时客人是散客，未留联系方式，只有一个身份证信息和客人发票。此事上报经理后，经理通过客人开据的发票单位联系到客人将此笔帐务追回。还有几次多找客人现金、少刷卡、少挂帐都在管理人员的更进下将帐务要回。

9、薪酬制度的灵活性，促进了员工的工作积极性

薪酬制度的灵性性大大提高了员工的销售积极性，员工销售激性高涨，自我学习能力加强，相互间赶拼学习，服务态度也有了好转。客房销售过程中员工在不违反酒店政策的情况下根据市场行情和当日入住情况灵活掌握房价，今年在出租率和往年持平的情况下，客房营业收入有了大幅度提高。

10、时常敲响安全警钟、安全工作常抓不懈

不管是在消防、现金、行李物品安全方面部门都时时强调、定期培训、经常检查，

在全年接待中突破零事故。

11、工作效率有了质的提升

总台办理入住和退房一直是制约部门发展的一个难点，从去年年底开始部门就着手解决此问题，首先是花了多次时间召开了寻找制约前厅工作效率低下的原因。其次就是对原因进行了分类，对于简单问题进行了现场落实，对于难点问题分批次逐一进行解决。再次通过部门的共同努力，今年工作效率得到了质的提升。

12、完善培训材料

为了弥补师带徒经验培训模式避端，为了完善新员工培训，部门年初安排各班组领班对各班组具休业务操作流程进行了书写并整理成册。这样既规范了操作流程又避免了老员工离失后业务知识的流失。

三、服务工作

1、规范各岗位服务流程

今年部门按照星评评定占分项，对各岗位服务流程制定了“服务小技巧“，规范了服务的流程，使部门服务水平更加标准化和规范化。

2、增加了行李生替岗、热毛巾递送服务

行李生工作业务范围广，人员少，不能保证在上班期间大厅不离人，为了确保大厅的服务质量，部门增加了行李生替岗，既能做好行李生辅助工作、大厅的茶水服务，又能减轻总台的工作压力。

总台在办理入住手续时为客人递送热毛巾得到了多数客人的认可，多次听到客人说“这才是真正意义上的细节服务（星级服务）”。

3、充分发挥行李生散客行李作用

我部门行李生在团队行李运送过程中一直发挥着较好的作用，但在散客行李运送过程中一直处于空缺，今年为了做好散客行李服务部门先是对行李生的工作职责进行了重新划分，再就是制定了行李生散客行李运送考核办法，最终将散客行李做起来，并取得了可人的成绩，多次得到了宾客、网络订房客人的好评。

4、强化大堂副理职能

强化了大堂副理职能，充分发挥了大堂副理在酒店中的作用。大堂副理除做好宾客回访和投诉处理以外，通过向洗浴中心上报VIP客房房号、提前检查房间、提前落

实客人的特殊要求减少了宾客投诉，通过客房抽查、早餐抽查、网络订房客人评论等手段，不断向酒店提出合理化建议，总结、分析、汇总宾客意见及建议，并将意见、建议下发至相关部门，由相关部门跟进解决，大大提高了宾客满意度，较好的履行了大堂副理职责。

5、预订兄弟房间，吸引回头客

旺季时当日到店的客人很难在张掖星级酒店找到房间，为了争取更多的回头客，在房源紧张时部门每天提前在三星以上的酒店预订10间房，在有客人进入我酒店而我酒店没房时将客人介绍过去，这样既帮助了客人又让客人更加深刻的记住了我酒店。我酒店在住客人临时有事需要续住而我酒店无房时也可以解客人燃眉之急。

四、培训工作

我部门将培训工作作为日常工作的重点。培训形式也是多种多样有交接班案例学习培训、每周一的例会培训、班组间一对一的互助学习培训、聘请其它部门经理培训、部门内部优秀员工培训、现场培训。同时我部门培训，有培训有考核有奖励大大提高了员工的学习劲头。通过一年来的培训员工的业务知识、服务意识、综合能力有了很大的提高。

五、不足之处

1、服务质量有待提高

今年服务质量在去年的基础上有所提高，但离四星酒店标准和酒店的要求还有一定的距离。今年服务质量不到位的地方主要表现在一是缺乏服务意识，服务过程中态度时好时坏，没有耐烦心，受外界因素和个人情感干扰较大，缺少从一至终的服务态度；

二、从总台到行李生、商务中心服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来迎声，客问答声，客走送声，做的不够到位。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。

2、投诉的跟进、解决问题力度不够

对于宾客的投诉及意见、建议员工只是简单的告之责任，很少去了解和督促事件的结果，往往因怠慢客人而遭到投诉。在今后的工作中将执行首问责任制和问题回复制，加大对宾客投诉的关注和解决问题力度。

对于宾客回访停留在记录阶段，缺少落实和解决。在今后的工作中将把宾客回访客人反映的问题作为重点由大堂副理进行跟进落实。

3、管理人员的管理水平有提升空间

我部门员工多数都是刚走出校门的学生，是一个青春职场，在酒店应表现出愉悦和朝气，做为管理人员我们要创造一个轻松的环境让员工保持一颗快乐的心，这样的状态服务才有大的飞跃，在此基础上既要团结协作，各项工作才能顺利开展；又要有序竞争，服务质量才能提高，为此要培养管理人员要有大局观，眼光不能只放在自己部门上；管理人员要有承担责任的勇气，遇到问题首先尽可能的解决问题，而不是先推诿责任，事后再来总结得失；管理人员要尽力做到公平；公正和公开；培养管理人员调动员工积极性的能力（这一点尤为重要，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁琐的，加上生活上等其他一些原因，员工难免有情绪低落的时候，如果任由不满甚至悲观的气氛压抑着，即便工作能够完成，那也是提供的不优质的服务）。

4、部门组织机构及人员编制需完善

我部门现有的组织机构偏重于业务型部门，缺乏服务，今年年底设置的行李生替岗发挥了很好的作用。因此我部门在组织机构设定上还需要进一步的完善，接下来我将考虑增加编制，设立专门的服务和业务人员。

5、培养多元化员工，真正胜任管家服务

现阶段我部门现有人员中有几个形象气质佳、业务水平强、综合能力高的员工，在今后的工作中将分别让这些员工轮岗到客房、餐饮学习业务，并在日常的工作加强管家综合业务知识的培训。

第12篇：酒店大副案例分析

大副案例分析汇总

案例一遗失的旅行包

案例回放

2014年1月14日下午，大堂副理在大厅休息区拾到一个蓝色的旅行包，在现场未找到失主后立即联系了安全部，与安全部同事一同打开旅行包。经清点包内物品，除洗漱用品外还有中华香烟一条，随后安全部同事离开现场。大堂副理把旅行包寄存在行李房里，在交班本上写了交班，但未做任何遗留物记录。 处理结果：

1、重新梳理各类客遗物品的处理程序。

2、旅行包里有条中华香烟属于贵重物品，填写前厅部客遗贵重物品记录表。案例剖析

从以上案例中，我们不难发现以下几个问题：

1、大副对客遗物品的处理程序不熟悉，要加强对各类客遗物品处理程序的学习；

2、与安全部同事一起打开旅行包清点包内物品，安全部同事为见证人，但是未请见证人签字，安全意识不强。

案例二VIP房间的水果哪去了？

案例回放

某天，AM接到通知，当天RM6508有VIP客人入住。当班AM立即下达水果单，并到VIP房间查房。AM检查了房内清洁，对房间做取电处理，并提前开启了部分光源后离开了房间，此时水果暂未到位。VIP客人于12时办理了入住手续。15时左右，当天入住RM6308的酒店MOD致电前台，称其房间里有一份赠送的水果，询问是怎么回事。AM立即致电送餐部，询问VIP房间水果是否送到了RM6308，送餐部同事说水果单上面写的是送6308房间。因为AM下单时字迹比较潦草，送餐部同事误将6508看成了6308。

处理结果：

1、查看水果单，确认下单的信息。

2、通知客房部立即将RM6308房间的水果换到RM6508。

案例剖析

从以上案例中，我们不难发现以下几个问题：

1、AM在下达水果单时由于字迹潦草，房间号码未写清楚，致使送餐部同事看错了房间号码。

2、AM在检查完房间后离开房间，未关注房间水果到位情况。

案例三RM8312是续房还是退房？

案例回放

4月23日13:30左右， FD当班员工依照程序致电RM8312房间催退，房内电话无人接听，拨打客人手机，手机处于关机状态。在联系客人无果的情况下，FD当班员工通知客房部对RM8312进行三查。13:45左右，客房部回电，RM8312房间有行李。按照平时的惯例，客房部报有行李，一般就是有行李箱之类的重行，此种情况客人一般会续房。于是， AM接到RM8312有重行后，未对此房间做退房处理。21时左右，客房部再次查看此房间，报前台房间只有一块手表和一张房卡，并无行李箱，那房间里的行李箱到哪儿去了呢？是被客人取走了，还是里面根本就没有行李箱呢？此时RM8312房间已经产生了一天房费。经向客房部当班查房的同事询问，原来查房的服务员是新同事，当时查房的时候房间就只有一块手表，但是她报的是有行李，而前台就误以为是房间有重行。

处理结果：

1、将RM8312立即做退保处理。

2、与客房部沟通，对新同事进行培训。

3、AM立即与客人进行沟通，协商处理房费问题。

案例剖析

从以上案例中，我们不难发现以下几个问题：

1、客房查房员工是新来的同事，对查房报房还不是很清楚。

2、AM在接到报重行时，未详细询问是重行具体有什么东西。

3、在18:00时，房间产生一天费用时，AM未亲自到房间再次进行检查，再次确认行李。

案例三RM6309的浴袍去哪儿了？

案例回放

RM6309的欧阳先生是5月1日到酒店入住，3号早上到前台退房，客服服务员报OK之后，便结账准备离店。这时客房再次打电话到前台，称房间少了一件浴袍。前台便询问客人，客人告知2号早上出门前是丢在床上的。在此僵局下，前台便通知AM处理。在了解情况后，AM立即安抚客人的情绪，同时建议客人找一下随身行李，是否是不小心放进了行李箱。欧阳先生比较配合，立即到车上查看行李，但回复是没有找到。AM便与客房部钱主管交流，得知续房卫生的检查是由她负责，她清楚记得服务员将叠好的浴袍放在客人的床上，但是客人坚称没有拿走浴袍。AM建议欧阳先生一同到房间找一下，欧阳先生依然配合到房间查找，其家人也再次查看自己的行李，确实没有找到。AM给欧阳先生一家送上矿泉水，希望欧阳先生再稍坐一下。AM致电MOD李经理，李经理建议客房主管再对洗衣房、楼层等位置对浴袍进行清点。AM也通知IT查看门锁系统是否有其他人进入该房间，结果是没有。因时间已过去半个小时，欧阳先生一家情绪有些激动，对酒店有较大不满，希望AM能尽快给出调查结果。客房部钱主管与AM沟通，因清点浴袍比较费时间，建议AM先让客人离店，由客房部来承担后果。11:00欧阳先生一家离开酒店。11:20客房部回复在其他楼层清点出多的浴袍。AM想致电欧阳先生表达歉意，但无欧阳先生联系方式。与携程联系，得到欧阳先生的电话号码，但是是空号。

处理结果：

1、再次与携程联系，得到欧阳先生电话。

2、致电欧阳先生，再次表达歉意，并向欧阳先生表示再到酒店入住的优惠政策。

案例剖析

从以上案例中，我们不难发现以下几个问题：

1、客房部对房间浴袍的清点与处理比较混乱，导致房间浴袍不在房间，而出现在其他楼层。

2、AM在处理过程中未顾忌客人感受，在客人多次配合寻找浴袍未果的情况下，让客人滞留酒店时间较长，致使客人情绪激动，对酒店产生极大不满。

3、在客人抱有极大不满意情绪离店情况下，未能及时询问客人信息及联系方式，未能在事后及时联系客人致歉，寻求客人谅解。

第13篇：酒店半年工作总结

XX酒店（部门）二〇一一年半年度工作总结

及工作计划模板

第一部分 二〇一一年半年度工作总结

一、主要工作目标完成情况

（包括但不仅限于以下内容）

（一）各单店对照2011年度经营计划及年初签订的业绩责任书上的各项工作目标，阐述半年度经济指标完成情况。

（二）各单店企业内部管理指标（主要从市场拓展、营销策划、工程管理、企业文化建设等）完成情况，要求语言准确，数据翔实，条理清晰。

（三）各部门主要从团队建设、部门制度建设、重点工作完成情况等几方面阐述半年工作完成情况。

二、工作中取得的成绩或经验

（包括但不仅限于以下内容）

根据本部门、本单店确定的2011年计划，结合自身工作分析完成较好的工作事项的原因，进行归纳总结，便于继续发扬。

三、工作中存在的不足及改进措施

（包括但不仅限于以下内容）

（一）针对未完成或完成质量不高的目标项分析原因，查找不足。

（二）针对工作不足提出改进措施。

四、指出公司在管理及发展中存在的问题并提出解决意见或建议

（一）指出公司在经营、管理及发展中存在的问题。

（二）针对公司存在的问题提出相关解决意见或建议。结语：高度概括本年度工作情况，展望下年度工作。

第二部分 二〇一一年下半年工作计划

第 1 页 共 2 页

一、总体工作思路和指导方针

充分结合公司最新指示精神，确定下半年度工作思路和指导方针，要求定位准确，切实可行。

二、下半年度主要经营及管理目标

根据总体工作思路和指导方针确定下半年度经营目标，主要包括经营指标和管理目标（各部门不需列出经营指标，列出重点工作事项），各项指标要求尽量细化，用数据或量化标准表达。

三、下半年度主要工作任务及保障措施

（包括但不仅限于以下内容）

结合工作重点，根据确定的工作思路和下半年度主要经营目标、管理指标对重点工作进行细化分解，提出保障目标实现的具体措施。

结语：明确目标，树立信心，展望下半年度工作。

单位/部门名称（扣章）

年 月 日

第 2 页 共 2 页

第14篇：酒店半年工作总结

酒店半年工作总结(精选多篇)

xx酒店二〇一四年半年度工作总结

及工作计划模板

第一部分二〇一四年半年度工作总结

一、主要工作目标完成情况

各单店对照2014年度经营计划及年初签订的业绩责任书上的各项工作目标，阐述半年度经济指标完成情况。

各单店企业内部管理指标完成情况，要求语言准确，数据翔实，条理清晰。

各部门主要从团队建设、部门制度建设、重点工作完成情况等几方面阐述半年工作完成情况。

二、工作中取得的成绩或经验

根据本部门、本单店确定的2014年计划，结合自身工作分析完成较好的工作事项的原因，进行归纳总结，便于继续发扬。

三、工作中存在的不足及改进措施

针对未完成或完成质量不高的目标项分析原因，查找不足。

针对工作不足提出改进措施。

四、指出公司在管理及发展中存在的问题并提出解决意见或建议

指出公司在经营、管理及发展中存在的问题。

针对公司存在的问题提出相关解决意见或建议。

结语：高度概括本年度工作情况，展望下年度工作。

第二部分二〇一四年下半年工作计划

第 1 页 共 2 页

一、总体工作思路和指导方针

充分结合公司最新指示精神，确定下半年度工作思路和指导方针，要求定

位准确，切实可行。

二、下半年度主要经营及管理目标

根据总体工作思路和指导方针确定下半年度经营目标，主要包括经营指标和管理目标，各项指标要求尽量细化，用数据或量化标准表达。

三、下半年度主要工作任务及保障措施

结合工作重点，根据确定的工作思路和下半年度主要经营目标、管理指标对重点工作进行细化分解，提出保障目标实现的具体措施。

结语：明确目标，树立信心，展望下半年度工作。

单位/部门名称

年月日

第 2 页 共 2 页

安 保 部2014年

上半年工作总结及下半年工作计划

2014年安保部全体员工在上级领导的正确指引下，有力维护了酒店的正

常工作秩序，确保了酒店的平安。半年来我们在安全工作中坚持“预防为主、常备不懈”的方针。在消防工作中遵循“预防为主，防消结合”的工作思路。为酒店创造了安全稳定的工作环境。下面从两个方面总结我部门半年来的工作：

一、安全方面

1、上半年的安保工作中，我部在人员短缺的情况下向上级领

导请示由各部门抽调人员组建应急小分队，加强装修期间的巡查力度，确保施工期间的安全有序。

2、为确保酒店门前高峰时期的保卫力量，保安员每天早晨7

点—9点、下午14点—15点、17点—19点、20点—22点设立双岗。

3、为了加强对保安巡楼人员的监管力度，提高工作人员的责

任心，强化巡查力度，我们制定了《巡楼时间记录表》，放置在每个楼层，要求保安员每次巡楼必须认真填写。

4、为了更好的加强酒店的监控力

度，由原先的80路画面增加

为144路画面，确保酒店监控无死角，同时增加了录像资料的保存时间。

二、消防方面

1、为符合消防要求，我部提出将原有的三台消防泵更换为四

台，使消火栓和喷淋做到了一用一备，提高了灭火能力。

2、消防泵更换成新泵后，扬程和压力都较旧泵有所提高，根

据消防管网目前状况，洗衣房地下室通往总公司的消防总管已腐蚀严重，承受不了新泵的压力，建议对其进行了更新。

3、酒店内消防泵改造后出水压力加大，由于旧的管网老化严

重，突发火情时消防泵启动后易造成管道崩裂，水源无法到达火灾现场，不能达到灭火功能，因此对消火栓及喷淋主管也进行了更换。

4、按照消防安全法的有关规定，我们对楼内所有区域的应急

灯、疏散指示牌、安全出口标识统一进行了更换。

下半年的工作计划如下：

一、安全方面

1、根据酒店实际情况，有针对性、有重点的开展工作，落实

各项安全制度，自查自纠、积极整改、明确责任、使安全、保卫等各项工作落到实处。

2、加强领导、转变作风、严抓落实、完善制度，规范各项安

全工作制度，加强检查监督机制。

3、通过各种规章制度的落实以及系统的严格管理，在上级主

管领导的关心和大力支持下，形成内外合力，确保酒店安全和周边环境的平安。

4、通过认真分析研究，确定酒店大门、后院为酒店治安保卫的重点目标；确定酒店内财务部、电脑机房、仓库、档安室、厨房、水泵房为治安保卫重点部位。对重点目标，要害部位，定期进

行安全检查，加强巡逻，消除隐患，从而杜绝事故的发生。

5、量化考核，经济挂钩，奖罚分明对部门人员的安全指标定

期进行量化考核，考核结果与责任人经济效益相挂钩，从而调动全体人员的工作积极性，使工作逞现出人人参与，齐抓共管的良好局面。

6、加强保安部保安员的巡检力度，各区域及监控死角必须巡

视到，并要求监控室和巡楼员做好配合，加强对各区域的监控，发现可疑情况及时上报。

7、每周进行一次安全例检。每月进行一次大检查，做到检查

深入，全面，不留死角，发现安全隐患，及时进行整改。

二、消防方面

1、加强落实公安部消防局“四个能力”的建设安全工作，让

各部门员工充分认识消防安全的重要性，与各部门负责人签定“消防安全

责任书”，明确各部门负责人及全体员工为消防安全责任人，坚持“谁主管、谁负责、谁当班、谁负责”的原则，做到层层落实，责任到人，使消防工作处处有人管，时时有人抓。

2、保安部在下半年要对酒店更新的消防疏散指示标志，消防

应急灯，喷淋，消防栓、手动报警器和烟感探头设备进行检测、维护，确保消防设施设备的正常运转。

3、安排保安人员对每层楼的干粉灭火器进行检查，对酒店各重要部门，譬如配电室、发电机房、空调机房、厨房等灭火器材进行了全面的检修。

三、培训工作

1、在抓好自身建设的同时，安保部分批对在店老员工进行安

全知识教育，使他们树立牢固的安全防范意识。对新入店的员工进行安全知识培训，让酒店全体员工了解安全工作的重要性。

2、每周二上午组织全体员工学习

酒店各项规章制度和部门相

应的岗位职责以及有关法律法规，使员工的服务意识得到进一步的提高。

3、在部门员工中开展“比学习，读好书”活动，丰富员工的

业余生活，提升员工的文化素养。

我部充满信心，一定会再接再厉，精益求精，努力把今后的安全工作做得更加细致，扎实，为创造一个平安和谐酒店而努力奋斗。

山西愉园大酒店有限责任公司

2014年12月25日

日月国际大酒店

销售部2014年上半年工作总结

2014年上半年，在酒店各位领导的正确领导下，营销部全体员工本着 “以完成任务指标为中心，追求经济效益最大化为第一，以提高服务质量、开拓创新销售渠道和经营模式为主题。”的宗旨，锐意改革，勇于创新，齐心协力，为完成酒店下达的经济任务作出了不懈的努力，在经营管理、销售收入和市场

开拓等方面均取得了一定的成绩。现将主要实际完成的主要工作、经验体会及下半年工作汇报如下：

一、实际营销分析：

1、各类型会议83次，大型会议3次，分别是全省经济工作会议、枫润企业2014年优秀员工表彰大会、县招商引资会议。总人数约为：5620人次。会议用房约为3219个间夜；其中新增加的会议客户24家。

2、本地行政、事业、企业协议单位间夜为4077个间夜，平均每天间22.65间，其中新签协议客户32家。

3、网络订房约为：479个间夜，平均每天间夜为2.66个间夜，网络订房包括，携程、艺龙、同程、号码百事通等6家网络销售平台。

4、旅行社、团队间夜约为：4120间，酒店以贵州旅游海外总公司、贵州国旅、青旅为旅行团队大客户

5、总的散客开房间夜约为4049个间夜，也包括了网络订房其中上门散

客开房间夜.平均每天间22.5个间夜。

6、餐饮预订：

1月份：5322人次、共计：510桌、2月份：3200人次、共计305桌。 3月份：3405人次、共计：340桌、4月份：5319人次、共计496桌。 5月份：4865人次、共计: 463桌、6月份：5219人次、共计497桌。

配合餐饮部餐饮销售人员展开全面的酒店餐饮销售

7、收款任务，上半年在酒店领导每月制定的任务基础上回收欠款共计： 2608632元其中：1月 805494元 、2月 364177元、3月233731元、4月517346元、5月270147元、6月417737元。

8、年度重大接待9个，如：省委书记、委员、常委栗战书、全国人大常委会副委员长，民建中央主席陈昌智、省政协副主席王富玉、全国政协财经工作会议会议团等国家二级、三级重大接待。在接待的过程中得到了县领导的赞扬和对我酒店接待水平的肯定。

二、主要完成工作：

1、会议接待市场：首先销售部认真贯彻酒店领导关于维护好本县行政、事业等单位市场销售的思想，同时注重加大县外单位会议的促销和开发，在每月初及时了解会议信息，注重加强与各单位的联系，定期拜访，对会议的各项要求进行一一落实，与相关部门进行及时沟通、协调，认真接待好每一次大中小型会议，精心细致地做好每次会议的接待工作，得到了领导的一致好评。在县外单位会议市场的开发上，加大信息捕捉，量身度势，加大会议接待的宣传力度，半年来，我们逐步的开拓了一批新的县外会议客源，如：省工信局，省交通厅，湖南省石油总公司、中国网络优酷网培训公司等，同时注意加强了去年会议客户：省财政厅，省劳动和社会保障厅，中铁十三局，省电信，省工商行政管理局等的密切联系，并与旅行社会议接待中心等的合作，充分利用他们的会议接待平台和业务销售，进行宣传

自己，同时争取了一定的会议客源。

三、旅行社市场及网络市场：

1、旅行社市场一直是酒店的一个销售大户，为开发这一市场，在通过严谨细致的市场调查后，结合酒店的实际情况，制定了相应的接待价格政策和接待方案，并通过登门拜访、传真等方式进行了宣传工作，我店旅游团队接待已经颇为成熟，且酒店的知名度也已经提升，一定程度上弥补了淡季酒店的客房闲置，提高了客房入住率，同时带来了一定的经济效益。

2、为了拓宽销售宣传渠道，利用网络平台，qq等聊天工具，一方面进行酒店的宣传，和客户之间的沟通。一方面及时进行酒店各方面的信息即时更新，在宣传的同时拉近了客户之间的关系。

3、同时加强了与网络订房中心的合作，在互联网上做宣传。网络订房现在已经成为各类型宾客公务出差、旅游、商务活动的选择方式之一。为于网络订

房中心实现资源共享、市场共拓，酒店采取返佣的方式，选择了6家左右的订房中心，进行合作，如携程、艺龙、114号码百事通、同程旅游网、12580中国移动订房在线等知名订房中心。

4、加强内部管理和培训工作。

我们有针对性地对新任销售人员加强了培训工作，使他们能最快的速度进入角色，同时也加强了内部员工的学习与交流，使团队的战斗力得到了一定的提升

四、工作中出现的问题及不足

1、销售队伍不稳定，特别是缺少有销售经验的人员，而且对销售人员的培训力度也亟待加强。

2、信息的捕捉和处理能力有所欠缺，具体表现在：缺乏把握市场信息的能力，在信息高度发达的现代社会，信息一纵而过，有一些有效的信息在我们身边流过，但是我们没有抓住。缺乏信息的交流，使很多有效的信息白白流失和工作的被动。在今后的工作中，应采

取有效的措施，发挥信息的作用，加大信息的交流，加强信息的处理能力，加强内部的沟通交流。

3、宣传力度不够大，特别是餐饮促销方法有待提高，下半年会大力配合餐饮部餐饮销售人员展开全面的酒店餐饮销售，突破瓶颈，开创新局面。

4、市场营销策划活动较少，特别是针对性的节假日、重大活动等期间的策划。

五、下半年的工作计划和打算

市场营销部将及时调整营销计划策略，勇于开拓创新，加强学习，团结奋进、敢挑担子，发挥营销的开源创收龙头作用，加大行政、商务、协议和散客

市场的促销与开发，继续收集信息争取一定的会议客源，适量的开发一定的旅游团队市场，走可持续发展的路线现制定如下工作计划：

1、继续做好会议的接待工作同时，加强会议促销，打造日月的会议接

待品牌。积极寻求组织省内外会务客源，重点放在一些企业经济类的行政会议、商务会议、培训班会议和事业单位的会议。

2、加强婚宴、各种宴会等促销，增加高档旅行社指定用餐，增加团队自点餐消费。

3、加强商务促销和协议签订散客市场客源的开发，提高酒店的知名度，增加系统外散客的市场份额。这是我们酒店客房追求的另一个最主要的客源市场，要在有限的房数实现客房利润的最大化。在开拓散客市场，重点是周边市场，为此：营销部下半年的工作中：通过对销售人员实行拜访量的考核及每月有效客户量的考核，促使其加大对老客户的拜访和新客户的拓展，增加酒店的客源量。定酒店的散客销售比例；通过与前厅的配合，对酒店的各类散客实行促销政策，像网络公司一样吸引客人成为我店的客户，对其可实行活动用房的方式，稳定其长期入住我店，从而增加

酒店的销售。

4、通过近期对网络公司及旅行社的调查和沟通，目前在我市做得较好的订房中心还是携程和艺龙两家，网络公司对酒店的要求均集中在：在旺季时酒店能无条件保证其订房需求。对此，我部将在今后的工作中加强与前厅的配合和协调，通过调整客源构成全力满足网络公司的订房需求，并根据市场需求及时调整价格，配合网络公司做好预订工作，增加酒店的客源；对网络公司进行定期的回访，征求其对酒店的建议和意见，及时更新酒店在网上的宣传资料及新的促销政策，进行适时的销售调整；对网络公司根据其每月的佣金进行快速返佣，调动他们的销售积极性，增加我店在网上的预订量，从而增加酒店的销售额。另外，对旅行社而言，由于其对价格敏感度最强，故在下半年的销售中，除了在价格上做到灵活的掌控、适当的进行调整外，我部将安排专职销售人员加强与旅行社计调人员的密切联系，增

加其在酒店的团队预订量，提高酒店出租率；合理并适量的开发旅游团队市场，尽量做好调剂，在会议淡季加大团队销售，并定位于一些档次较高的团队市场开发。

5、加大内部和外部宣传和促销工作。通过人员促销、通过旅行社宣传，短信平台宣传，网络营销，其它媒体等等方式，来吸引更多客人的关注，并最终带来经济效益。

6、密切合作，主动协调与酒店其他部门接好业务结合工作，密切合作，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。

7、进一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。同时为营造一个和谐、积极的工作团体，多组织一些有意义的部门活动，来提高团队的凝聚力：规范销售人员的工作计划性；培养销售人员的工作独立性；量化工作目标，实行目标考核；统一管理表格，完善各

类协议；坚持每天的部门的班前会和班后会，定期进行各类培训。

市场纵有千变万化，销售独有一墨之规。百舸争游，非进必退。在充满挑战的下半年，营销部全体员工在酒店领导的正确领导下立志以前瞻的视野，超前的营销，勇于创新，迎难而上，勤勉工作，全身心投入酒店的经营发展中去，为酒店奉献自我，争取完成酒店下达的经济任务指标，创造营销部的新形象、新境界！

日月国际大酒店销售部

二零一二年六月二十七日

鹭峰宾馆工程部上半年工作总结

工程部：刘元春

2014上半年，工程部在宾馆领导的关心爱护和大力支持下，在部门全体员工的辛勤劳动和不懈努力下，克服了工作量增大，杂等困难，大力开展维修保养和挖潜技术改造工作，积极主动地解决设备设施存在的各种问题，比较圆满地完成了酒店领导布置的各项任务。

一、工程部维修情况：

1、对房间内其它设备设施进行保养。检查铝合金窗户、把手、窗帘轨道和滑轮；检查床控板、灯具、家具和马桶水箱等。拆下卫生间排气扇进行除尘、清洗和加油。清除卫生间排水管s弯处的头发等杂物，保持排水畅通。对客房、餐厅进行日常维护：水龙头、各种电器、电视信号、排气扇、空调等。做到随叫随到，及时完成。

2、四月初，对中央空调主机进行年度维修保养，采用机械除垢和化学除垢双结合的科学清洗方法，清除了蒸发器和冷凝器上的结垢，对冷却水泵、冷冻水泵进行季节性维修保养，更换轴承和防水密封，使设备的工作效率恢复到正常运行水平。对中央空调系统进行挖潜技术改造，科学地调整冷冻水的流量、流速、扬程和进出水温度。对各部门的风机盘管进风过滤网进行清洗。使设备始终处于最经济的运行状态，即降低了设备磨损，又节约了电费，提高制冷效

果。

3、每天对中央空调、水泵、电梯、热水系统、水管系统、电视系统、配电室等设施设备进行日常检查及维护，发现问题及时解决。

4、整修综合楼301室、一楼旧保安宿舍。

5、维修八号楼后面主水管。

6、餐厅主下水管道已堵死，造成污水四溢，重新改造餐厅主排污管道。

7、加强除“四害”工作的管理。

8、更换职工食堂破损椅面油漆铁架桌脚，对六号楼大铁门进行防锈、喷漆处理。

9、改造六楼厨房。

10、安装各楼层的安全疏散指示灯箱、安全出口灯箱。

11、制作客房内的安全疏散指示图标。

12、清理综合楼及八号楼楼顶垃圾、杂物等。

13、改造客房

三、

四、五楼走廊；

四、五楼会议室；一楼大厅的led灯。

二、保安工作情况

1、时时监视监控画面，发现情况及时处理，确保宾馆以及住店旅客安全。

2、每半小时对一楼男公厕保洁一次，确保公厕卫生干净、整洁、无异味。

3、每日不定时清扫宾馆大门周边环境卫生。

4、及时调整车辆合理停放。确保车场井然有序。

5、配合餐厅部或客房部临时性到六楼整理桌子。

6、每周一次对宾馆消防设施设备进行安全检查，发现问题及时整改。

7、配合各部门做一些临时性的工作。

8、发现异常情况能够及时向领导汇报，确保宾馆的防火、防盗、防爆、防安全隐患四防工作，确保宾馆无任何安全事故。

三 、存在的问题

虽然在2014年上半年的工作中，

比较圆满地完成了酒店的维修保养工作和领导布置的各项任务，取得了一定的成绩，但是也暴露出不少问题和不尽如人意的地方。具体表现为：

1、员工的酒店意识不强、缺乏团队精神、工作热情不高、和其他部门沟通较少；

2、技术水平参差不齐、个别员工技术较差、缺乏独立工作能力、工作依赖性较强；

3、保安员安全教育力度还不够。个别保安员安全防范意识差，有麻痹思想，甚至夜班有瞌睡现象。

4、我们的管理人员水平还有待于提高。

5、我们的监控设备还有缺陷，不能很好的起到监控作用，需要进一步改进。

6、在节能降耗工作方面，少数员工还没有足够的节能意识，如用水龙头敞放；下班后，设备电源未关；人走未关空调或照明灯等现象时有发生。有待

进一步加强管理和提高每个员工的节能意识。

四、下一部工作计划

1、改造店面、综合楼电表，整理电源线路。

2、尽量控制宾馆用电，降低用电量，减少电费支出。

3、配合广告公司制做宾馆户外广告牌，做好宾馆广告宣传。

4、拆除职工食堂旧厨房。

营销半年工作总结

营销部上半年完成销售额281万元，超额完成总经理下达的指标41万元，这与总经理的正确领导，全体同仁的热情支持、客户的爱戴和自身的努力是分不开的。现就半年来的营销工作总结如下：

http://www.10road.net

一、通过对总台员工服务方面的培训，使总台全体员工的素质有了很大程度的提高，一些老客人包括美籍华人，

每次来酒店住宿都是冲着总台的服务态度而来，是他们真诚的服务让客人感觉到春天般的温暖，让客人留恋忘返，使客人真正感受到宾至如归的感觉。另外，再加上灵活的促销手段，老客户住满一定量的天数，可享受免房，使老客人能享受贵宾般的待遇，如今客户数量滚雪球般的增多，给酒店带来了一批稳固的客户源。

二、通过对总台业务方面的考核，极大程度地调动了员工的积极性，员工每月工资都与本人的销售业绩、服务态度等挂钩。指标考核到人，谁销售做第一名还额外加奖等措施的落实，使得总台的每位员工在班时都能认真接待好每档生意，哪天生意特别好都会使哪班兴奋无比。如此热情高涨的工作态度，使得总台上半年门市接待散客营业额达2151136元。

三、通过年初召开客户恳谈会，与新老客户面对面的沟通，加深一下彼此的印象，为今年的生意奠定一下基础，

另外在二月底通过到浙江、上海地区促销，使得上半年的团队房和会议房明显增多，客房生意火爆，上半年共接待团队328个，营业额658147元；并成功接待大小会议16个，营业额115224元。当然取得这些成绩与各部门的相应配合是分不开的，也与我们工作认真负责分不开。每当会议或团队客人进店后，我们尽可能进行全过程仔细、灵活的跟踪服务，主动向客人征求意见，并及时把听到的意见反馈给各部门，尽量满足不同客人的需求。

四、鼓励出租车司机和车站地区黄牛多介绍客人来店入住，并给予相应的奖励，使他们的积极性大增，积极地多介绍客源。

五、端午粽子和咸蛋的销售工作情况空前，营销部全体员工在端午节即将来临之际，仔细分析市场，认准学校、部委分局等效益较好的单位，不怕气候炎热，由于大家的吃苦耐劳精神，结果捷报平传，使大家信心大增，也给酒店

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带来了可观的经济效益。

总结以上虽然做出了些成绩，但还存在许多不足之处，下半年我们营销工作要“开拓新思路，开辟新局面”为中心，要重视营销策划，每次策划都要十分精心和赋有新意，以期待取得更满意的效果。

《酒店营销半年工作总结》来源于公务员家园，全国公务员共同的天地－尽在公务员家园。欢迎阅读酒店营销半年工作总结。

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第15篇：酒店半年工作总结

2014年上半年，xx酒店在团体公司的正确领导下，围绕年初提出的工作思路和目标，坚持以开辟经营、提升企业服务质量为重点，狠抓经营管理。在全体员工的共同努力下，1-6月份(含物业管理中心)，营业收进： ***x万元，较往年同比上升2.9%;经营利润：***x万元，同比降落12%;(利润降落缘由为：

1、工资本钱增加，

2、原材料本钱上涨，

3、工程维修用度增加，

4、酒店新增加客房布草床上用品，员工服装更新，客房床垫更新，客房增加食品柜，餐厅台布更新，餐厅部份餐具更新等)之前我们是宣汉综合设施和地理位置最好的酒店，有一定的市场上风;现在随着市场竞争的加重，不断有新酒店的开业，我们也将及时的调剂经营思路，力争做宣汉服务最好、最宾至如回的酒店我们将不断总结上半年工作的成败，力争完成团体下达的全年目标任务。

一、加强教育培训，强化员工队伍素质

经过两年多的运作，xx酒店已基本步进了成熟的发展道路。为了更好地努力打造服务品牌，进一步建立一切以宾客为中心的服务理念。上半年，酒店以文明规范活动为突破口，以培训是酒店永垣的主题、质量是酒店产品的生命为切进口，前后采取请进来，走出往的方法，狠抓酒店员工的培训教育，强化员工队伍素质，不断进步服务水准。

1、采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，增进了员工酒店意识得到较大进步，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对甚么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的熟悉，整个酒店构成了一切工作都是为了让客人满意的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部分培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和进步。

2、加大对部分经理以上干部每周例会培训，学习现代酒店管理专业知识，通过系统的培训教育，极大拓展了管理职员的知识内涵，提升了业务技能和管理意识，经营管理素质得到进一步进步。

3、为增进劳动力资源的公道节流，加强岗位间的协作与配合，着力培养多面手，以有效应对和解决可能出现的某特定岗位职员临时短缺而产生的应急情况，做到未雨绸缪。我们要求由人力资源部尝试一专多能的交错培训，并建立相应的培训记录。这项工作展开至今我们已有收获。

4、将首问责任制落到实处。各部分根据各自的实际情况，自行整理了一些应知应会知识的资料，对员工进行适时培训。尽量解决客人提出的所有题目，做到有问必答，杜尽扯皮推委现象。同时，还通过各岗位天天的培训晨会，告知当天酒店将举行的会议名称、重要客房、餐饮等信息，以便客人进店询问任何一名员工都能得到回答。

5、为保证培训有的放矢，我们展开了平常不中断的全面质量检查。并建立落实部分、主管、领班三级检查制度，规范检查内容，促使每项服务到位。同时，值班经理天天对公共区域的卫生和员工的礼节礼貌等进行督查，总经理室带领各部分经理不定期实行抽查。通过质检，进行适时适地的教育，使培训工作不单单局限于课堂，而更具有实在用性和针对性。

6、根据酒店实际情况，结合有关火灾等案例，落实酒店、部分、班组三级安全生产培训教育。参加培训人次占酒店总人数90%以上，使员工真正把握消防、安全工作的三懂三会和应急预案的处置方法。为进步企业的管理水平，进步队伍的整体素质起到了积极的作用。

7、我们在抓好业务培训的同时，重视强化员工职业意识，进步职业道德和职业素质。使广大员工明白为客人提供热忱、文明、细致、周到的服务既是职业道德要求，也是我们应尽的义务;明白一切以宾客为中心的服务理念;明白我们要以热忱和诚信感动每个来店客人，才能赢得客人充分的理解和尊重。

二、加强市场营销，不断调剂客源结构

为从长远动身，酒店认真做好在经营销售中谱好经济增长和延续发展的平衡乐章;做好均衡价格、调剂客源结构的文章，致力对新客户的开发，保持客源群体的稳定和扩大。并做好以下几方面工作：

1、做好旺季的公道预定，最大限度地进步销售额。

2、落实协议单位的回访制度。酒店根据每个月销售报表的排行，设计了客户回访表，有针对性地选择协议单位进行回访。通过回访拉近了与客户之间的情感间隔，有效地推动了销售业绩的提升。

3、认真做好上门散客的销售工作。实践证明，随着市场竞争的加重，客人选择酒店余地增多，要进步酒店营销竞争力，首先应革新观念，及时调剂经营策略和政策，优化和设计本身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能在严重情势下继续保持较高水平。

三、细化服务措施，进步宾客满意度

服务质量的好坏，直接关系到酒店的名誉和经济效益。为此，我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展，不断强化服务意识，进一步进步宾客的满意度。

1、为不断进步员工的业务技能和综合服务水平，增强员工之间的业务交换，构成比、学、赶、帮的良好氛围。上半年，我们展开了以练内功，创品牌为主题的酒店技能比武。各参赛选手纷纭利用业余时间练兵，相互之间商讨和交换。通过比武，使各部分上下构成共鸣，即：良好的服务态度和过硬的业务技能是赢的顾客、进步酒店经济与社会效益的根本保证。只有不断进步全体员工的综合素质,使每位员工的行为都能自觉与酒店的利益结合起来，才能确保酒店在剧烈的市场竞争中永久立于不败之地。

2、为了更好地引导服务职员，正确建立酒店意识、服务理念，以客人的满意作为衡量我们的工作标准。我们从建立窗口形象进手，进步商务接待水平。例如：总台员工以工作在我手中，服务在我心中为宗旨;以独有的甜蜜微笑，问候、接待每位客人;以首问责任制，解决客人提出的所有题目;以关心、爱心、放心、仔细、诚心的优良服务，赢得回头客。显现出争先创优，爱岗敬业的行业新风。

3、为推动个性化服务工作的展开，各部分利用早会时间，相互交换我为客人做了甚么，有何收获和体会等业务技能，使员工之间扬长避短，共同进步，不断的拓展个性化服务的新门路。同时,要求各部分将各本身边发生的质量案例进行解剖，从不同的角度、不同的侧面对搜集的具有代表性的经典案例(投诉或表扬)进行剖析和点评。通过经典案例分析，从客人的角度审阅我们的服务，从中了解为顾客提供服务还存在哪些不到位的地方，以便找出服务质量中存在的题目本源。使其他各部分在今后的服务中减少重复的错误，构成资源同享。

4、为提升酒店的服务和管理水平,我们在抓好标准化管理和规范化服务的同时，进一步体现服务的细微、细节的地方。要求员工在客人开口之前，善于通过观察掌控最好服务时机，了解客人喜好，为客人提供超前出色的个性化服务。例如：每当客人到店时，我们的服务员主动热忱地与客人交换，以把握更为具体的资料，便于向客人提供有针对性的服务。当有怀抱婴儿的客人进住时，不管总台还是楼层服务员看见都会主动询问是不是需增加婴儿床。进住客人过生日时，服务员就会主动送上一份水果，一份衷心祝愿。有的长住客人每次进住后，服务员都会记住他的生活习惯，及时为他提供服务。正是有了这些细致而又布满人性化、个性化的服务，却让客人感遭到酒店提供的硬件与软件服务自然得体，使身处外地的客人感遭到家的暖和。

四、规范管理，增进企业健康有序发展

1、上半年，根据酒店的实际情况，制定出台了《酒店管理实务》;修订完善了财务管理制度，加强了对财务的监视和控制作用力度;规定落实了对公关接待审批权限及招待标准和审批程序;对总台的帐务操纵在原有规定的基础上作了进一步的规范;同时对四实登记、总台登记、涉外登记管理制度也加以落实，确保住宿登记全面、周详。使酒店的管理工作更加规范，接待能力更加过硬，力求与现代企业管理制度相接轨。

2、充分利用内部信息管理系统，建立了客史档案。通过客史档案，加强了对客人的特点和历史消费情况进行量化分析，发掘客人消费潜力，进步销售额和销售利润，为管理层提供有益的决策根据。同时，通过客史档案知道客人情况，有益于更好地向客人提供个性化服务，做到使客人有到家的感觉。

3、为宏扬企业文化，凝聚人心协力，上半年，酒店展开了一系列丰富多彩的员工精神文化生活的活动，如：展开辞旧迎春登山活动、新春文艺联欢会、三八妇女节户外拔河比赛、清明节记念义士扫墓活动、各部分春季野炊活动，以练内功，创品牌为主题的酒店技能比武、以与企业共命运为主题的全员营销从我做起签名活动，和上半年酒店总结表彰大会等。通过这些活动，激起员工全身心投进到工作中，在竞争中进步自我，用努力的精神和聪明实现本身价值。另外，我们在展开优秀员工、示范员工的评选活动进中，除提升工资、适度嘉奖外，还组织他们到同行酒店参观学习。并利用员工食堂宣传栏，将我们员工的人与事以动态方式加以宣传，展现酒店团结拼博，与时俱进的企业精神。推动酒店树服务品牌、创优良服务的展开，从而体现了酒店的生机与活力。最近，我们又组织展开了销售精英、微笑天使、最快成上进步等优秀职员的评定活动从而增进了员工之间的团队精神。由于酒店充分熟悉到稳定而充裕的人力资源是企业发展最重要的活力。为此，我们始终以人为本，展开人心化的管理，增进了员工队伍的基本稳定。自开业以来，工作一年以上员工的占总数近70%。为客人提供宾至如回的优良服务和期看酒店明天更美好已成为酒店员工的自觉行动和信条。同时，我们重视抓好中层干部和班组的学习，规定主管以上干部最少每一年要看两本书，写两篇心得体会，年终加以考核。今年，我们组织浏览《致加西亚的信》、《从优秀到出色》等书籍。并从营建班组学习氛围进手，进一步激起员工学习的自觉性和积极性，把握扎实的技能知识，建立毕生学习理念。从而真正把企业建设成布满生机和活力的学习型企业;一个健康、向上，具有凝聚力的团体。

4、为最大空间地创造经营利润，我们把开源节流、增收节支作为一项重要工作来抓。通过优良服务，提倡全体员工建立节能降耗，人人有责的意识。并根据各部分特点，做好本钱控制：一是充分利用信息化管理，建立内部局域网。将酒店的有关事项、文件、通知、和当天质检情况及整改要求等，通过内部传输系统，使各部分互阅和处理。并每个月在内部局域网公布各部分电话费等使用情况，使员工自觉进步勤俭意识，下降用度开支。二是通过局部改造用电、用水、空调系统，有效勤俭水、电、气、柴油等能耗。其次，自已动手维护修理空调冷却塔、变压器等多台装备、电器，勤俭修理费，并将故障率下降到零。三是在采供中，实行二级管理把关，对采购物品采取比价、比质量，有效地下降进货原料价格。公道控制贮存量，特别在对进库中存在质量题目产品，及时与厂家获得联系进行退货处理，避免所酿成的损失。四是重视对客房设置的保养，及时回收客房可利用消耗品进行内部二次使用。并将每个月的报表进行单项比较，以控制消耗品和清洁剂的用量。通过一系列的有效措施，使酒店的各项用度有了较大幅度降落。

5、安全是确保服务进程的重要措施。年初在酒店工作会议上，酒店与各部分签订了《安全防范责任书》，相继调剂了防火委员会和义务***组织，成立了消防宣传教育领导小组和消防宣传队，建立了分级管理，按级负责，权责一致，各负其责的治安、消防、安全生产责任体系，促使安全、检查、宣传、教育工作，职责更明确，责任更到位。同时，严格履行四实登记制度，做到实名、实时、实数、实情，屡次遭到公循分局、消防大队的表彰。上半年，经县消防大队考评，酒店被评为XX年度消防先进单位，治安先进单位。实现了刑事案件、火灾、工伤死亡事故为零的目标。

6、干部的素质好坏是决定企业发展的关键。我们在抓好员工素质的同时，十分重视干部队伍的建设：加强酒店领导班子本身素质，从抓学习、抓团结、抓廉洁等方面增强班子的工作活力。严格依照集体领导、民主集中、个别酝酿、会议决定的原则，以企务公然、源头治理为重点，充分发挥职工的监视作用，增进集体领导规范化。做到廉洁自律，规范行事，确保企业各项工作有序展开。

回顾酒店和物业服务中心这半年的工作，我们还有非常多的不足，特别是物业服务中心，对此我深感歉意，在之前的工作中对总公司和各兄弟分公司没有做好后勤服务和配合的地方，我代表酒店全体员工给大家说声对不起。

第16篇：半年工作总结酒店

酒店作为服务行业的代表，首要的工作就是为客户提供良好的服务。做好酒店工作一样要做好工作总结，今天小编就为大家整理五篇优秀的酒店半年工作总结，欢迎阅读指正。

2019半年工作总结酒店(一)

回顾这半年的工作，我在领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照酒店的要求，较好地完成了自己的本职工作，通过半年的学习与摸索，工作方式有了较大的改变，工作质量有了新的提升，现将半年来的工作情况总结如下：

一、加强自身学习，提高业务水平

虽然我的职务只是一名领班，但要做到优秀，自己的学识，能力等还有一定距离，所以总不敢掉以轻心，向书本，向领导，向同事学习，这样下来感觉自己半年来还是有了一定的进步，在管理能力，协调能力及处理问题等方面，有了进一步的提高，保证了楼层各项工作的正常运行。

二、日常管理工作

楼层领班对我来说并不是一个陌生的工作，但嘉海对我来说是一个全新的工作环境.作为一名楼层领班，自己扮演的角色是承上启下，协调左右的作用，我们每天面对的是繁杂琐碎的事务性工作。在新的工作环境中，各项工作几乎都是从零开始，尽快理顺工作关系，融入新的工作环境，是我的首要任务。努力配合主管做好楼层管理工作，本着实事求是原则，做到上情下达，下情上报。本酒店的会议接待任务比较重，上半年多次接待了海关的重要宾客，但由于客房服务人员因种种原因经常短缺，这就要求自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，力求周全，准确避免疏漏和差错。

三，存在的问题

半年来，本人能认真地开展工作，但也存在一些问题和不足，主要表现在：第一。我毕竟到嘉海工作才半年多，许多工作我是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高。第二.有些工作还不够过细，如在查房上，设施设备及卫生检查上，不是十分到位。第三。自己的理论水平还不太高。

四、下半年的工作计划

1.加强学习，拓展知识面，借鉴同行业的优缺点，灵活运用自己的实际工作中，优化工作质量。

2.加强对设施设备的检查和维护保养，给客人在使用过程中以和谐、舒适之感。

3.积极认真配合主管，搞好楼层的日常管理工作。

4.针对一些新员工和操作不规范的服务员进行手把手的教，提高员工的业务水平。

5.加强节能的检查，平时多跟服务员讲节能的意识，努力做到二次进房检查。

6.对客房的日常卫生质量要严格把关，合理的安排好计划卫生。

在接下来的日子里，我要勤奋工作，努力改正不足之处，发扬优点，力争取得更大的工作成绩，为酒店创造更高的价值。

2019半年工作总结酒店(二)

在繁忙的工作中不知不觉就在销售部门做了半年有余，回顾这半年的工作历程，作为酒店销售人员在工作上取得了一定的成绩，基本上完成了酒店下达的任务，但也存在着不少的问题。

刚到销售部门时，对销售方面的只是不是很精通，对于新环境、新事物比较陌生。在酒店以及部门、小组领导的帮助下，很快的了解到酒店销售的性质及其销售市场，作为一名销售部中的一员，深深地感觉到自己身兼重任，作为酒店的门面，酒店的窗口，自己的一言一行也同时代表了酒店的形象，所以更要提高自身的素质，高标准的要求自己，在高素质的基础上更要加强自己的专业知识和专业技能。

此外，还要广泛的了解整个销售市场的动态，走在市场的前沿，经过这半年来的磨练，力争尽快成为一名合格的销售人员，并且努力做好自己的本职工作。

为了更好地完成酒店的营销工作，实现双赢，特别正对这半年的销售工作，从四个方面进行总结：

一、酒店各部门的配合

在酒店工作三年有余，以前在前厅，可能接触的面没有目前这么广泛，只是班组与班组之间的摩擦、协调与配合，同一个部门，有同一个领导出面那还好解决一些，但现如今不一样。现在必须要和各个部门自行来进行协调，协调不了才回去找领导和组长，因为她们同为销售部门，同样有收拾不完的烂摊和杂事。

所以，只要是有客人有涉及到的营业范围也好，工作范围也好，都必须仅靠自己的一点私人情面，个人力量去解决。打个简单的比方说我的长包房客人罗春平拖欠押金简单例子来说明，原本导致出现这种局面就不是我的原因，但就仅仅因为这是我介绍到酒店消费的客人，我拉进酒店有业务关系的客人。押金不足是挂的我的担保，所以基本等我发现客人在酒店已欠交押金后几乎很少有人问及到这间房的处理结果，更加别说是有一个建议。

有的也只会是一带而过，电话催我来跟进此事。跟进!我当然会跟进，一我不能催的次数过于多，过于急。

二我不能把与客户的这层友好关系撕破。所以我最多也只会定时定期的催促客人，实在是等到我不能再等了，这便才向部门同事，小组领导取经，经由同事张国琳假冒酒店高层领导和朱方圆前台收银员的身份配合最终游说客人交得押金。

其中还有前台收银郭彩娟同事的配合对账。再此，我向所有关心我的，帮助我的同事及其领导表示感谢。从这例子可以看出酒店的整体性，目标性不是很特别一致。

二、营销工作的权力、责任方面

由于级别不够，协调不畅等等原因，造成很多事情都存在着给客人拖拉、缓慢的现象。上月端午粽子的特殊销售，是每年最紧张，最激动人心的销售。虽然我今年在此特殊销售时做得不是很出色，但有还是为内部公司的客户要求紧急送货，需要等级不一的5盒488粽子、5盒328粽子。由于当时本人和组长及其同事手上的票据非常有限，只有10张328粽子需要至前台收银换5张488粽子票据。

由于一些列的请示，开票，换票所耗费的时间。使得原本就非常忙碌的前台收银又更加忙碌从而缓慢了，然而事情的效率就变低更多。等换好粽子再送至客人手上时，客人任由再怎么关照，心里还是会对你有小小的遗憾、甚至顾虑。

因为在他的眼里就只是酒店粽子库房到他办公室的距离。这个距离是能够知道且明白的。所以在营销部工作的责、权方面仍存在着不明确的问题，我认为销售部的工作要有一定的权限，只履行销售程序，问题无论大小都要请示甲方，势必会造成效率低，对一些问题的把控上也会对销售带来负面影响，这样营销部工作就会很被动，建立一种责权明确、工作程序清晰地制度，希望是酒店下一部工作的重中之重。

三、酒店的管理推新

所谓营销为酒店的龙头，既为龙头，那么酒店的各种推新首要让酒店领导，相关部门领导知道，熟悉以外。也需要由销售人员去认知，去了解。我说的并不是文字类的解说，而是实质性的。

例如，推出新品新菜，可以提供一到两份给销售部试味，既可以方便销售人员介绍新品新菜，又可以有更多的人来为新品提出宝贵的意见。正所谓一个诸葛亮抵不过三个臭皮匠。

以上只是粗略的工作总结，由于时间仓促会有很多不是之处，希望各位领导，同仁能给于指正，我会予以极大的重视，并会及时改正、解决，最后住酒店生意越来越旺，越来越红火。

2019半年工作总结酒店(三)

紧张与忙碌的2019即将过去，回顾这一年的工作，有许多收获与体会，客房部作为酒店的一个重要部门，其工作质量的优劣，将直接影响酒店的外在形象与经济效益。在此感谢领导的信任，让我有幸担任客房部主管一职，在感觉压力的同时而动力十足。

为了明年更好的开展部门的相关工作，很有必要将本年的工作进行总结，下一年的工作进行筹划。首先先做一下本年的工作总结：

在今年的工作中本人严格按照部门经理下达的各项指令进行工作，在实际工作中针对不同的工作制定了严格的考核制度及检查标准。首先：

1、在卫生方面：严格执行查房制度，详细记录检查结果，做好卫生补差工作。规范各部位物品摆放标准及数量，并随查房检查物品摆放位置。实行客房清洁责任制，提高员工工作热情和工作实效。

规范各项操作规程，稳步提高工作效率。

2、物品管理与成本控制方面：控制物资、开源节流，做好物品回收，强化员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费的同时，实施物资管理责任制，设立易耗品台帐，控制成本费用。

3、设备设施方面：由于设施设备使用时间较长，已显老化，所以要求各岗位有针对性的进行维护和保养，提高客房设施设备的使用寿命，加强家具维护，地毯的去渍，合理安排地毯洗涤。

4、培训方面：制定月培训计划，落实到个人。对不同的人员进行有针对性的培训。在各种标准上也制定了明文规定，如查房时间、工作量，卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，让员工切实的感受到培训对日常工作的重要性及实用性。

5、人员管理方面：秉公办事，坚持原则，坚信“服务无小事”，对于有损于酒店名义及利益的人及时上报部门经理，按部门制度处理，决不手软;关爱员工，把员工当成自已的亲人，拉近部门与员工的距离，起到承上启下的作用;以身作则，律人律己，明确自己的职位，起到表率作用。

明年的工作计划分为以下几大点：

一、配合部门经理完成部门各项经营指标，做好管理工作。

二、大力提高人员的素质。从服务技能到各岗位的基础流程到简单的英语对话等，结合实际工作给员工进行培训并考核。

三、通过培训工作提高在岗员工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。

四、加大部门内部的质检力度，确保卫生、服务工作不出问题。

五、利用休息时间努力学习相关业务知识，把好的可行的东西尽快用到自己的岗位上。

通过日常的工作，发现部门存在的一些不足：

1、房间卫生有待进一步提高

2、岗位的服务用语有待进一步加强。

3、服务人员和管理人员的综合素质、服务技能、业务水平参差不齐，需进一步加强。

4、楼层布草管理比较混乱。

5、楼层局部地毯经常出现整体、局部较脏且无人处理

针对以上的不足，本人的整改方案：1继续加强对各岗位的培训工作，强化员工的服务技能与服务意识.。2、加强管理人员的队伍建设工作，对管理人员进行季度考核、年中评比、岁末评估制度，优胜劣汰。3、加强布草监管力度，实行实名保管制度，每月进行盘点，对出现的问题追究相关责任人。5、加强与PA的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工作，另由于PA机器过大，对地毯局部较脏进行处理时会造成资源浪费，所以对各岗人员进行局部去污除渍的相关培训。

以上是本人对部门工作的总结与计划，部门的不足与改进。综上所述，我坚信在酒店领导以及部门金经理的带领下，我部全体员工会共同努力，联手齐心，共同为酒店的201*年的经营管理方针和政策尽全力。

总之，作为客房部的主管，我将会在今后的工作中努力配合部门经理做好本部门的各项工作，为提高房务部的服务水平、管理水平、培训水平，质检工作、增强员工的凝聚力，提高员工的基本素质，配合酒店实施品牌建设工作而奉献自己的力量!

2019半年工作总结酒店(四)

不记得听谁说的这样一句话：“有时候，时间真是比钱还不够用。”是啊，每当我忙碌的时候就总会想起这句话，对这句话也是非常的感同身受。但是有感触是一回事，现实之中该怎么做就又是另一回事了。作为酒店的前台，我要处理的事情有很多，既要招待好前来找房的顾客，向他们介绍我的酒店的优秀服务和环境，又要处理大量的入住退房等资料。这些虽然都是基本工作，在那些老员工手里是轻车熟路，但对于刚刚入职半年左右的我来说，时间还是有些吃紧的。

但是没关系，既然能力不够那就提升自己，既然没有做好那就在下次做到。这就是我的信条。我从来不惧怕失败，只怕自己放弃努力，放弃学习。为了能下接下来的下半年工作中能够改善我在这上半年的错误和不足，我要将自己在上半年的问题和做的好的优点都记录下来，在下半年里继续努力。在这个人才济济的市场，不努力就意味着淘汰，我可还没准备被刷下来呢!我的上半年工作总结如下：

一、工作方面

1.实践中的自我提升

作为前台的员工，客户第一眼看到的就是我们，我们作为公司的服务代表，必须要将公司的一面展现出来，对于礼仪自然不能松懈，谈话的技巧也是重点。但是这些操作都只是光有知识可做不出来，知识归知识，经验归经验，我在今年上半年的工作中不断地将学到的知识运用在了工作之中，把它们都实践出来，最后，也总结出了自己的前台经验。

2.知识的积累永不停歇

虽然前面说实践很重要，但是认识是实践的第一步，没有目的的一昧向前冲只会让自己在不知不觉中偏离了轨道。在上半年的时间里，我经常买一些写与人交谈方面知识的书籍，在不断的学习掌握后，在用到实际中，这样不断的提升自己，让我的留客率也大大的提升了许多。

3.对于实际工作方面

虽然我已经不能算一个新人，但我在工作上确实是一个新手，但我工作的时候都非常认真，认真的做好顾客的接待、入住、收银、退房……以及其他各种的前台任务。虽然我一开始还做得不是很好，但庆幸我身边还有个老练的同事在帮助我。

二、不足

在这段时间虽然我每天都在尽力的工作，但是人无完人，我有时还是会在不经意间犯下一些小错误。比如说：资料填写错误什么的。但还好都及时发现，在今后我的工作上我要更加的细心，改掉自己粗心大意的习惯。

三、总结

对于一个新员工来说也没什么太多可以总结的，我们最主要的工作就是让自己适应这份工作，把这份工作做好。如果工作没能做好，只能是自己的问题。

2019半年工作总结酒店(五)

年底了，各行各业都在进行年终总结，酒店服务行业也不例外，现将我的酒店服务员工作总结如下：

在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，掌握七大要素：

1、微笑 在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制.微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词.

2、精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美.员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧.“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高ktv的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用.

3、准备 即要随时准备好为客人服务.也就是说，仅有服务意识是不够的，要有事先的准备.准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的提前做好.如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱.

4、重视 就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人.员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象.这是员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的.而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少.我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费.我们应当记住“客人是我们的衣食父母”.

5、细腻 主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识.

6、创造 为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在酒店就像回到家里一样.

7、真诚 热情好客是中华民族的美德.当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象.现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别酒店业尤为激烈.服务的重要性是不言而喻的，我们运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使酒店立于不败之地! 每个职业都需要讲求团队精神，在快乐迪也一样.生意比较忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦.平时也有遇到比较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争，使情形不再恶劣.每个人员分工明确、工作积极，真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果.

平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归.这样就多了几个回头客，让顾客推荐朋友提高了消费率.之后我也会做一些小结，这样日积月累，使我的服务更能为顾客所接受和喜欢.

作为一名服务人员，也会碰到一些挫折和无奈.有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的，有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的，可是我要说的是：条条道路通罗马，我为服务别人而快乐，我为能在这里工作而幸福!我能为这个集体工作而自豪.我认为我的职业就像一个表，表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐，而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的，但却是必不可少的.

当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，希望领导能多加督促，同事能互相学习，在以后的工作中提高服务效率，努力做到一名优秀的服务工作人员。

第17篇：酒店前厅部5月份工作总结

XX大酒店前厅部5月份工作总结

自4月31日开业以来，XX大酒店前厅部从只有临时收银人员到组建了专门的工作班子，从刚开始营业时客房的低价卖出到现在的灵活喊价，从一开始对出现纠纷的不知所措到现在处理问题的有条不紊，我们克服了种种困难，使前厅部的工作逐步走入了正规。在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，基本完成了酒店交给的各项接待任务。

这个月以来，我们做好了以下几项工作：

一、组建了前台工作班子

现在前台有4人，实行早中晚三班制轮换。早晚班各一人，中班两人。

二、注重与各部门的协调工作，根据每日房态进行开房退房工作。

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都要能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

三、解决纠纷，处理问题，服务至上

由于酒店一些设备老化造成客人入住时的一些不便，时常引起客人投诉。对于这些出现的纠纷和问题，前厅部沉着应对，积极、及时、妥善地解决。对于个别客人的刻意刁难，我们也做到了忍耐的同时，微笑的赔不是，时刻以维护酒店的名誉为前提，尽量使客人能够满意。

在取得成绩的同时，我们也要深刻地意识到由于前厅部人员的流动性和不专业性，以及其他一些原因，我们在工作中仍然存在着很多问题。

一、微笑服务的缺乏

总台在日常工作中坚持做好“三会”，即遇到客人时，会微笑、会问候、会沟通。服务需要微笑，只有始终向客人投以微笑，服务才充满生机，客人会感受到我们发自内心的服务。而当客人一进入宾馆时，主动、热情、亲切地称呼客人，一声问候与语言的沟通更拉近我们与客人的距离。但我们的员工还没有做到时刻把微笑挂在脸上，有时给客人开房也不说普通话。

二、销售技巧的缺乏

由于缺乏专业素养，我们员工在客房销售技巧方面还有所欠缺。前台应在酒

店优惠政策的同时，根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价。前台还应和保安提前做好沟通，加深配合默契，坚持“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，由前台喊高价格，若客人嫌房价太贵转身离开时，保安应配合上前主动降价留住客人。

三、财务交账的漏洞

由于前台开房流程都是手写完成，其中人为可操作性大；电脑程序也因为可以人为的随意修改而无法查出实际开房数量和价格；这其中就存在着很大的漏洞。所幸我们的员工从不搞小动作，从中贪污金钱。但以防万一，前台财务的漏洞应尽快想方设法的补起来。

为了进一步提高我们的工作质量，配合销售部完成销售任务，提高酒店的散客房销售价格，更加妥善地处理各种问题，让每一个客人都能乘兴而来，满意而归，我们还需不停地努力，做到更好！

一、加强业务培训，提高员工素质，提高服务质量；

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

二、稳定员工队伍，减少员工的流动性；

三、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足；

四、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。

新的一月即将开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨，为酒店的美好明天贡献出自己的一份力量。

第18篇：酒店前厅部工作总结[版]

酒店前厅部工作总结

自今年三月接手前厅部并兼职pa的工作对我是个不小的挑战，在进入工作状态之前，一是对工作环境熟悉及与员工的相互认识，有目的地减少陌生感，迅速把自己融入到九鑫这个大家庭当中。

二是在对酒店的管理模式和客源结构有了基本了解后，适度调整自身状态和管理方式，初步建立与新老员工之间，与部门之间良好的合作关系。

第三是配合老师的培训，强化规划化管理和程序化操作，以期达到服务质量明显提高的要求。

至于前面两点，相信凭多年的酒店从业经验和谦和的个性已迅速进入到了

这个圈子里，关键的第三步通过50天的培训，部门员工在礼节礼貌；仪表仪容及岗位技能方面都有了一定的进步，但说到员工优质服务的可塑性；部门工作的高效性上来，又是一个任重而道远的目标。

一 总台工作总结

总台这一年来的工作，从人员上来说来来去去而且新手较多，从开业到现在人员就几乎没有整齐过，虽然工作还算基本开展了下去，但不尽如人意的地方还是很多，表现在对客服务方面有这么几点，一是缺乏主动热情服务意识，没有耐烦心，态度生硬，二是责任感差，比如对于宾客的诉求只是简单的告之责任点，很少去了解和督促事件的结果，往往因怠慢客人而遭到投诉，体现在工作上就是不细心，如对账目的处理就比较粗心大意，因为大意修修改改，三是团结协作不够，尤其在于其他部门的工作配合还不到位，甚至还发生过言词激烈的争执，四是劳动纪律一般，脱岗现

象严重。

造成这些问题的出现，客观上看可能因为人手紧，上班时间长，容易疲劳，长期会造成情绪上的不稳定，这种情况下为稳定队伍有些制度也没有严格执行。主观上还是存在疏于思想管教，过分袒护其不符合规范的行为，总台服务要求的谦恭；耐心；微笑；周到和迅速的服务标准做的也没有预计的好，所以这一块需要提升的空间还很大。

从总台现有的接待员工作情况看（个人评价省略）

二 运营情况（省略）

三 2011年工作计划

由于九鑫山庄所具有的特殊性，既承担政务接待，又承担主管上级单位的接待，还面对社会游客开放，展望2011年，随着一号楼改造完成，九鑫山庄已经整体向高规格酒店看齐了，为了有与之配套的前台服务队伍，总台的工作要做如下调整，

1；考虑到本酒店的性质，规模和

业务量，为保证前台的工作效益以及方便顾客，正确设立前厅部组织机构及人员编制。

2；对酒店服务工作的性质而言，每一项具体的工作都有其具体的特殊技能要求,规范岗位工作细则和服务流程，除了客观衡量员工合格与否，也是指导员工工作是否达到最低要求的依据条文。

3；对客服务是一项整体性和系统性的工作，不是一个人或一个部门就能做到的，为了保证经营与管理的成功，就必须强调整体运作，主管要掌握有效沟通的方法和技巧，做好部门内与外，横与纵的沟通协调，靠整合优化来实现高效的服务。

4；加强内部管理，严格各项工作指标和规章制度，杜绝员工的麻痹思想，加强安全防范意识，节能减排意识，

5；结合酒店软/硬件更新，加强客户拜访工作以及完善客史档案系统。对酒店可投资性客户做到熟悉，明确反映

出来自客人的集中性问题，听取客户意见，密切与客人联系促进感情交流，保证一定的客户群。

6；建立酒店营销公关通讯网，重点之一就是建立完善的客史档案，按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户所在单位，联系人姓名，地址，全年消费额等，保持与政府机关团体，各企事业单位，商界人士等重要客户的业务联系，在岁末年终或重大节假日及客户的生日，通过电话，发送信息等平台为客户送去我们的祝福。以及酒店有重大活动时邀请客户参加，

7；培训工作的重点除了规范服务程序，更要注重培养爱岗敬业；团结奉献精神以及礼仪姿态等能表现出一个人良好的综合素质这些方面来。

pa的工作总结会难一点，因为我自己就是个新手，刚开始的时候有的人是会有一些抵触，在这种情况下，必须尽快形成一个团队的凝聚力，为了具有

个人感召力，我愿意去尝试他们的具体工作，所以一直处在边看边干边学的过程，年纪大的人嘴会比较零碎一点，但只要自己放的下架子，以身作则亲自动手做出表率，是可以树立起一种威信的。

事实证明，以柔克钢的管理手段还是行之有效的。比如在工资标准公布后，由于没有达到大家预期标准，很多人思想波动是很大的，当然为了安抚低落和不满的情绪，我也代大家陈述了想法，作为员工的代言人和上级的执行者，我的两难得到了领导的宽容在此深感欣慰。

经过老师的培训和在许总的指导下，pa的整体工作有条不紊的展开，完善了各项工作要求和建立了操作程序以及管理制度，领导出于对工作严格规范的要求，有时候会直截了当指出工作中的不足，刚开始会使我感到非常难堪，但只要你对工作是真正上了心，你会发现自己犯的错其实是很明显的。

完美是一种理想主义，精益求精才

是态度。

四 严以律己，改正不足

作为半年多来的工作回顾，希望在今后的工作中，从以下四个方面来改正自己不足之处，以便更好更顺利的开展工作。

一在工作中要善于理解别人，包容别人，保持进取心，注重培养自己多方面的能力素质，争取成为本职工作方面的能手。

二工作上要有高度责任心，建立更加流畅的沟通渠道。

三要经常站在别人的立场上观察自己，实事求是的对待自己，感于寻找自己的弱点和承认工作中的不足。

四加强内部管理，调动员工的积极性，通过大家共同努力，把我们的公共区域变得更加温馨、整洁。

五 提高管理者素质

酒店是一个青春职场，酒店服务应该是充满愉悦和朝气的，在工作中能保持一颗快乐的心，这样的状态服务才有

质的飞跃，在此基础上既要团结协作，各项工作才能顺利开展；又要有序竞争，服务质量才能提高，为此；

1管理人员要有大局观（眼光不能只放在自己部门上，事不关己高高挂起的思想有碍管理进步）。

2管理人员要有承担责任的勇气（遇到问题首先尽可能的解决问题，而不是先推诿责任，事后再来总结得失）

3管理人员要尽力做到公平；公正和公开（员工才是企业发展的基础，企业的成功首先是员工的成功，受到正确对待的员工发挥的能量更大）

4管理人员要有调动员工积极性的能力（这一点尤为重要，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁琐的，加上生活上等其他一些原因，员工难免有情绪低落的时候，如果任由不满甚至悲观的气氛压抑着，即便工作能够完成，那也是提供的不合格产品）俗话说细节决定成败，酒店管理无大事，做好小事，才能成就大事，服务质量的高低取决于细节

工作的程度，只有将细节工作做到位客人才能感受到服务的存在，这一点在山庄决策层的管理体系中得到了充分的体会。

六 其他建议

1每月一次部门协调会或大型接待前后的筹备与总结会。

2每周一次管理人员参加的卫生大检查

3每周各部门评1名服务之星，得星最多的月底既为优秀员工，

4定期举行技能比武（比如客房铺床；餐饮摆台）优胜者加评估分

5设员工活动室或开展文体活动

6设店讯栏（报道或通告和酒店有关的事）

7员工因考勤扣除那部分工资部门作为活动资金

8设意见箱

9员工生日送小礼物

第19篇：酒店前厅部工作总结[1]

Hotel Qian Office

Department summing up the 08 is Hotel does not ordinary of a years, from Hotel reform yilai Qian Office Department actively combined with marketing department reception has various different type and scale of meeting, most significantly of as Jing River Street of meeting reception, meeting of succe reception get has Jing River Street leadership of consistent recognized, pay total has return employees of hard sweat eventually for to has succe of results, however from meeting reception in the we although made has must of reception experience, but also has must of insufficient, service of paive sexual, All did not want the work to complete before the guests, also see our shortcomings.

In view of this situation in the future work of the reception we will sum up the past wealth of experience, learn from each other, future work done better and more standard, and create your own brand.Season of spring is a year, Morning hours is the best time of the day to work., according to the hotel industry changes, rooms Division in the low season of housing complexes, introduced several promotions.

Apart from in price Shang of offers outside, returned to guests free presented fruit, its premise is in price 150 Yuan above of live guest, second full 100 Yuan House prices Live 8 times above of guests, in next time admitted Shi will free presented day, premise is with a of documents, purpose is pull more of repeat customers, let guests again presence, these offers activities, get has guests of consistent recognized, while also makes Hotel get has must of economic benefits, do has popularity of unabated.Qian Office Department is is hotel of sales window, in house prices of marketing Shang especially let reception Member master must of sales skills, how to to we of service produced sales out, this will we of reception Member in marketing Shang master must of skills, in price Shang in accordance with the from high to low of order for,

but often we this aspects also is lacks, consciousne weak, no realized that work of importance, guests to has just machinery sexual of to describes, sold, this is far enough of, even in software service Shang also is not is flexible is active,

Let receptionists learn to market is a top priority, so that they best products marketed to hotel guests, and guests are happy to accept, this is a skill, an emphasis on the future work of the Executive.From one year to the work of the observation, from baggage to Receptionist jobs, services in China is the lack of a hotel with degree of initiative and enthusiasm, no sound, q is not a sound is not sent, this is the most basic.But most should not mistake that, of course, there\'s some employees do relatively well.In its future work.As a front office position in accordance with the standards of training done smiling, polite, warm and thoughtful with a high sense of responsibility, to gain more repeat busine.Hotels in China frequently replaced, always have fresh blood supplement came in from time to time, receptionist added personnel more this year, busine knowledge and training new employees their own quality standards, in this case in

accordance with the needs on the reception, luggage, to conduct a training and competition of busine knowledge and skills to practice.

The goal is to firmly establish the staff work, deepen busine knowledge, better work.Hotel Aistant Manager is to collect guest comments ...

Wineshopmanage 3claes

full name：叶海峰

第20篇：酒店前厅部年度工作总结

2017年酒店前厅部工作总结及2018年工作计划

2017年工作总结

前厅部作为酒店的一线部门，承担着营销和服务两大重任，2017年在总经理的大力领导和支持下，在各部门的配合下，在部门员工的共同努力下，前厅部以销售、服务为主，从重视培训、日常学习、强化业务水平、降低经营成本、关心员工思想动态、提升员工工作环境等方面着手开展了工作，较好的完成了2017年经营任务，由于刚刚入职就赶上了团队入住的高峰期，无论从酒店基本构造，还是从酒店人员，工作上都有很多不熟悉。在总经理的正确引导下，在各部门同事的耐心帮助下及本部门同仁的大力支持配合下，我逐渐适应了酒店的工作环境及工作节奏，同时也总结了一些在工作中的成绩和不足，现就2017年的工作做如下总结：

一、经营情况

1、客房整体经营

在总经理的正确领导下，2017年共接待国内宾客 19376人/次，出租客类客房9688间/夜，其中接待团队8007间/夜，大型国内、国际赛事3个，接待国家各级部委、省市接待数次，11月14日酒店有幸接待了中英论坛高峰会议。12月出租客房1392间/夜，出租率46.77%，当日客房营业收入更是突破80万元大关。

2、自入散客、高价房销售

2017年前厅部自入散客销售 792 间/夜，销售184760元

3、网络订房

年初部门和携程网签定开通了ebooking网上操作系统，增加了网络订房的方便性和时效性，提高了网络订房的订房率。通过ebooking网上订房系统，可以反馈出客人对酒店的知名度、忠诚度、满意度，对于网络订房客人的评论在ebooking上得以最快的回复。今年来部门安排专人负责网络订房，对网络订房房控的控制保证了时效性、预定的操作和确认上保证了准确性；2017年网络订房销售客房105间/夜，总额42134元。

二、管理工作

1、修正了部门运行机制，让管理有制度可管、让员工有制度可服务

今年在酒店的统一布置下重新修正了部门运行机制，统一了各岗位工作流程、岗位职责、组织机构图和部门管理制度，为培训、检查、监督、考核确立了依据，统一了部门管理、服务标准、规范了员工服务流程、使前厅部各种服务更加流畅，标准更加明确，使服务更加精细化、标准化。

2、科学合理排房、严把预订关、保证客房出租率

为保证客房出租率，科学合理的安排房间，客房预订由经理亲自把关调控，在预订紧张无营销人员想要的房型时经理和其它人员调控，尽量让各个单位预订都能接进来。其次就是加大预订的跟催力度，对预订10间房以上的预订分别进行三天前、一天前跟进；对当日预订每班次至少跟进一次；对网络订房和散客预订实行担保预订；再次就是宾客入住时确定好具体的离店时间。

3、加大管理人员的现场管理与督导

为了保证对客服务的质量和做好现场培训，部门要求关键时刻、关键岗位领班要在现场，要在服务和客人出现投诉时第一时间对工作进行督导和协调，落实各岗位管理人员的管理职能，并且做好员工现场培训，从而提高员工对客服务的技能和服务质量。

4、及时准确上报内外宾资料，得到了市、区公安局的一致好评

今年我酒店共上传内宾资料人，外宾资料2651人。外宾资料的上传，需要较广的知识面且输入项目多难度大，年初市公安局针对外宾资料上传召开了专题会议，一年来我酒店按市局的要求，及时准确的上传内外宾资料， 在第一次公安局外管处的警告后，加强培训降低失误率，得到市、区公安局的好评。尤其在加勒比倒班船员的接待中，我部共上传外宾信息1815人，无一漏传和错传得到出入境管理科的高度好评，为了保证信息输入的及时率和准确率，部门当日安排两人输入。

5、规范操作流程、加强遗留帐务的跟进，减轻了员工的心理压力

以往我部门员工都不愿意学习收银业务，大家共有的意识到收银就是赔钱的。为了彻底根治此问题，部门从多处下手，首先规范了操作流程，日常工作中让员工严格按操作流程操作。其次就是加强员工业务知识、业务能力的培训，多次开展业务知识、现金、信用卡知识培训。再有就是因员工失误导致漏结、错结的帐务部门加强跟进解决力度，6月份我部门员工因疏忽大意将一笔一万多元的帐务输错信息，针对此事件本部门做了现场强化培训。

6、时常敲响安全警钟、安全工作常抓不懈

不管是在消防、现金、行李物品安全方面部门都时时强调、定期培训、经常检查，在全年接待中保证零事故。

7、工作效率提升

总台办理入住和退房一直是制约部门发展的一个难点，从去年年底8月份开始部门就着手解决此问题，首先是花了多次时间召开了寻找制约前厅工作效率低下的原因。其次就是对原因进行了分类，对于简单问题进行了现场落实，对于难点问题分批次逐一进行解决。再次通过部门的共同努力，今年工作效率得到了提升。

8、完善培训材料

为了弥补师带徒经验培训模式避端，为了完善新员工培训，6月底制定了业务操作流程进行了书写并整理成册。这样既规范了操作流程又避免了老员工离失后业务知识的流失。

9、人员编制情况

前厅部目前编制共计8人，包括经理1名、大堂副理1名，前台接待领班2名，前台接待员4名

人员流动情况：前厅部接待员2017年离职人员8名；前台员工3名、实习生5名。总体上全年前厅部人员流失率在10%左右。相对同行业是非常低的员工流失率，这有助于前厅部提高服务质量、降低员工成本的控制。

前厅部编制说明：

定编：经理1名、大堂经理1名、前厅领班2名、前台接待4人

现岗：经理1名、大堂经理0名、前厅领班1名、前台接待2人、实习生1名 缺岗：4人

三、培训工作

我部门将培训工作作为日常工作的重点。培训形式也是多种多样有交接班案例学习培训、每周一的例会培训、班组间一对一的互助学习培训、现场培训。

四、不足之处

1、服务质量有待提高；前台的服务质量离四星酒店标准和酒店的要求还有一定的距离。前台今年服务质量不到位的地方主要表现在一是缺乏服务意识，服务过程中态度时好时坏，受外界因素和个人情感干扰较大，缺少从一至终的服务态度；

2、服务人员均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度；客来迎声，客问答声，客走送声，做的不够到位。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。

3、投诉的跟进、解决问题力度不够；对于宾客的投诉及意见、建议员工只是简单的告之责任，很少去了解和督促事件的结果，往往因怠慢客人而遭到投诉。在今后的工作中将执行首问责任制和问题回复制，加大对宾客投诉的关注和解决问题力度。

2018年工作计划

新的一年新的开始，新的一年必定充满挑战，我根据2017年工作的不足以及2018年的工作情况做出如下计划：

1.完善前厅部的管理制度，制定《前厅部日常行为规范》加强对实习生的管理及培训，灌输微笑服务理念，增强服务意识，；

2.增强员工的英语水平，做到用英文进行日常沟通交流，因2018年还会有外宾入住，加强对美金以及人民币现金的管理，要求前台人员每天交接班对所有备用金及押金进行清点并在备用金清点表上签字，如有丢失，当班人员进行差额赔偿，并按时抽查。

3.控制低能易耗品的消耗，保管好前厅部所有的固定资产，减少成本。后期固定资产和财务核对之后我们将派专人对固定资产进行领用，清点和盘点工作。

4.加大培训力度，保证岗前培训40小时，岗中培训20小时/月，集中培训16小时/月 5.闲时对实习生及正式员工进行前台日常用语以及客房内物品的相关英语口语培训，方便为外宾提供更加优质的服务；

6.合理化安排好实习生的培训工作及安排好当前员工的班次，以及对每月一批的实习生加强培训，保证酒店正常的入住接待工作。

7.大力做好上门散客的销售工作，生日客人的维护，潜在协议客户的推广工作。建立销售体系以及核对各单位的协议合同，如有过期重新整理，主动与各个单位沟通交流，了解其需求，以便安排各个团队时间及事宜，为宾客提供更优质的服务同时，增加酒店的营业收入。

⑴每周做好周边散客市场的房控，房价调查工作。

⑵上门散客实行授权价格制度，实现最高房价与留下每位客人的增收工作。

⑶熟知酒店产品，最好产品、最优客户、最佳收入的绩效管理。

⑷ 细化销售提成的排名、单项统计、重点客户的维护。

8、落实部门安全工作。

⑴有效落实住宿登记、客户拜访的登记上传工作。

⑵有效落实宾客寄存转交物品的开包检查及安全存放。

⑶有效落实备用金、押金、预收款、信用卡、支票、外币的安全使用及防诈骗工作。

⑷有效落实审计工作，确保营业收入的足额入库工作。

9、处理客诉，及酒店美誉度的提高。

⑴出现客诉及时维护、及时解决、及时致歉、及时跟进。

⑵解决客诉，忠诚客户培养。

⑶重点事件的通知、预判、应急预案、现场处理。

前厅部：王震宇

2017年1月3日

《酒店前厅大副半年工作总结.doc》

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