坐席工作总结
推荐第1篇：银行客服坐席个人工作总结
银行客服中心坐席个人工作总结 今年是**银行客服中心发展改革至关重要的一年。在刚刚过去的一年里，我在部门领导的正确带领下，在中心其他同志的配合下，坚持以高标准严格要求自己，兢兢业业做好本职工作，较为出色地完成了组织和领导交给的各项工作任务，个人工作能力得到很大的提高，同时也取得了一定的工作成绩。 众所周知， “ 服务 ” 是整个客服中心工作的核心内容，服务主要是为我行内部服务，为我行所有客户服务。在为我行内部的服务上，为了我行业务的发展，我们疏导了中心的业务流程，力争做到方便、快捷和周到；在对所有客户服务上，我们力争做到主动、迅速、合理、简捷、周到，急客户之所急、想客户之所想，在坚持原则的情况下，做到服务热情周到，说话有礼有节。通过我们的思想工作和处事技巧，使我们拉近与客户的距离，促进各项业务的发展。 在每一通电话中，接听电话时要认真，注意听客户讲的每一句话，全面分析客户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使客户的问题得到解决。该讲清的一定要向客户讲清楚，不要以命令的口吻要求客户去做什么，也不要随便承诺或答复客户一些不确定性问题和要求。讲话时更不能过于罗嗦，避免使客户产生厌烦情绪。要学会换位思考，设身处地的为客户着想。与客户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复客户时要留有余地，为后续工作留有余地。
推荐第2篇：坐席租赁协议
坐席租赁协议
第一章 总则
北京XXX有限公司（一下简称“甲方”）与XXX（一下简称“乙方”）根据《中华人民共和国合同法》及有关法律规定，本着自愿、公平、合法、诚信的原则，在充分协商和友好合作的基础上，就乙方租用甲方呼叫中心平台，建设呼叫中心事宜签订本协议。该协议条款均系双方共同商定，甲方租给乙方呼叫中心平台，并按乙方要求实现电话功能。
呼叫中心是一种新型呼叫中心提供方式，包括了产品提供、平台维护和资源整合三大部分，是运用先进的通信和计算机技术，集中构建高品质和高处理能力的呼叫中心系统，通过远程座席功能，将座席分配给不同企业来使用，并负责系统的运行与维护。
使用的企业不用购买任何软件、硬件，只需采用租赁的方式，就可以根据需要建立起自己的呼叫中心。
呼叫中心坐席租赁服务为您开拓市场，发展客户提供配套服务，为您开源的同时也能做到节流。
呼叫中心坐席是指乙方租用甲方呼叫中心系统核心设备功能及坐席，如：场地、计算机、耳麦、接入INTERNET条件、网络设备等设施均由甲方提供。 呼叫坐席租赁服务内容：
1、舒适的写字楼知名的办公地址
2、可供客户选择的办公空间和坐席席数
3、前台秘书服务，配备齐全的传真、扫描、复印、打印设备；代接电话、传真、复印、收发包裹，提供可容纳3～10人的会客室供您接待客户按照您的要求做好客户接待
4、提供宽带上网并有专业人士负责网络定期维护、资料备份
5、前台客户引导——正规、气派的前台，为您提供客户指引和接待服务
6、客户突击上门，您也不用担心——上千平米的现场办公室现代而气派，经验丰富的专业前台帮您从容应对“突发奇想”上门考察的客户
7、可依托人工坐席开展产品售前、售中、售后服务，例如投诉受理、用户回访、数据核实、会议邀请、电话营销、渠道管理、市场调研、电话预约、业务拓展、技术支持、交叉营销、企业顾问、电子商务、客户关怀、订单预订、疑难解答等多项服务
第二章 权利和义务
甲方权利和义务
第一条 甲方按照乙方的要求及所支付的业务租金提供相应的坐席资源。
第二条 甲方有权在乙方超过约定时间１５日内未支付业务租金时暂时停止提供服务，由此给乙方带来的损失由乙方自行负责。
第三条 负责对呼叫中心系统的维护和修正，以及对呼叫中心系统的日常维护。
第四条 甲方为乙方提供24小时的坐席开放。
第五条 甲方每月有两天时间对系统进行维护。
第六条 电话费单算，押一付一。
第七条 2000元/坐席。
第八条 应提前一个月进行协议续签。
乙方的权利和义务
第一条 同意租用甲方的提供的呼叫中心设备及功能，并保证按协议约定的缴费
时间和方式足额缴纳各项费用，若因延期或欠费造成的系统服务中断由
乙方承担一切责任。
第二条 乙方保证所租用的甲方的呼叫中心坐席仅供以开展日常业务使用，不用
于其它用途，不得开展疏通和转接非法话务。或以任何形式提供给第三
方，如转给第三方是必须提前告知甲方并取得同意后方可转让。
第三条 乙方仅具有坐席软件的使用权，未经甲方允许，不得对甲方的软件进行
破解、更改、复制、传播。
第四条 乙方应保证自身终端设备（包括不限于话务耳机、电脑、路由器）所采
用的网络接入方式的稳定性，如因甲方坐席终端系统等自身原因，导致
乙方不能正常使用呼叫中心功能而带来的损失由甲方承担。
第五条 乙方应妥善保管甲方提供的ＶＰＮ帐号、密码和坐席软件的帐号及密
码，以及通过坐席软件操作和生成数据资料，如因乙方管理不善而引发
的数据外泄、丢失、误删等由乙方自行负责。
第三章 协议标的
第一条 省级坐席资源，地级坐席资源，县（市）／区级坐席资源，（可根据实
际情况进行加减）。
第四章租用情况和资费
第一条乙方租用甲方呼叫中心坐席及配套的功能，乙方对所选择的服务内容
和 功能应自行独立运作。
第二条本协议有效期内，如遇国家资费调整，双方另行协商。在双方达成新
协议之前，按本协议实际收费标准执行。
第五章 服务质量
第一条 在本协议期内，乙方若提出坐席功能的个性化使用需求，每次的修改费
用由甲方视实际情况需要考虑是否收费用。
第六章 账务结算
第一条 本协议中甲乙双方之间发生的所有费用均以人民币结算和支付。
第二条 结算周期：以月为付费周期，在系统开通前三个工作日内应足额缴纳费
用。
第三条结算支付方式：乙方按照甲方的要求以转账的方式支付费用。
第四条在现有电路、网络条件下增加或减少的坐席，应当提前五日内申请开
通坐席业务，乙方按照每月应付坐席费用足额补齐。
第五条在当月20日之前（含20日）退租坐席，乙方按照每月应付电路和坐 席
租费的70％向甲方付费，在当月20日之后退租坐席的，乙方缴纳全月费用。
第七章 不可抗力
第一条 不可抗力是指不可控制、不可预见、不可克服的事件，包括但不限于：
（１） 自然灾害（如地震、洪水、雷击、火灾等）；
（２） 战争或准战争状态、恐怖活动、戒严、骚乱等。
第二条 协议生效后，由上述不可抗力因素造成的坐席平台故障，甲乙双方均不
承担违约责任，但应及时通知对方。
第三条 在不可抗力事件结束后十日内，受不可抗力影响的一方应书面通知对
方，否则对方可不予承担其遭受不可抗力影响，并有权要求受不可抗力
影响的一方承担违约责任。
第四条 在不可抗力期间，乙方不产生任何费用；不可抗力结束后的合理期限内，
本合同继续履行。
第八章 违约责任
甲方违约责任
第一条 由于甲方原因造成坐席障碍又不能按规定时间内恢复的，则甲方应减收
乙方实际发生故障时间所应付的租金（即实际故障天数X月租费用／30
天，尾数不满一天按一天计算），实际故障时间超过十五天的，免收当
月月租金。甲方在资源满足的情况下，没有按时开通乙方所申请的坐席，
每超过一天，甲方应按乙方所交月租金的5‰向乙方缴纳违约金。
乙方违约责任
第一条如乙方不按本协议的有关规定如期支付相关费用，则按照《中华人民共
和国合同法》的相关条款执行。
第二条由于乙方原因造成服务中断而造成的损失由乙方自行负责。
第三条未经甲方授权，乙方对甲方的用户端设备私自操作而造成的损失由乙方
负责。造成甲方设备丢失、损坏的，由乙方按照设备厂家报价赔偿。
其它事项
第一条协议双方中，任何一方对对方的其他损失和对方与第三方的纠纷不存在
任何责任。
第二条协议双方中，任何一方未经与对方协商而中断协议的，则应向对方支付
相当于协议规定的全部费用的20%的违约金，并赔偿对方因此遭受的损
失。
第三条守约方按上述违约条款要求违约方支付违约金时，应书面通知违约方并
说明违约金额，违约方应收到通知后三日内将违约金支付给对方。
第四条在上述违约金的计算中，应扣除第七章中的不可抗力因素所造成的损失。
第九章协议的变更与解除
第一条 协议履行过程中，任何一方有正当理由要求变更或终止本协议，必须以
书面形式提前一个月向对方提出，经双方同意后应签署变更或终止协议。由于终止协议带来的任何纠纷由双方协商解决。
第二条 甲方在以下条件下有权单方面解除本协议，并提前五天书面通知乙方，
乙方应按本协议相关条款支付违约金：
2.1 乙方未得到甲方的许可，将本协议的全部或部分转给第三方；
2.2 乙方未得到甲方的许可，将本协议涉及的坐席平台用于协议规定以外的用途；
2.3 乙方利用本协议涉及的坐席业务从事违法活动。
第三条 如本协议遇国家政策、法规、规定发生重大变化和不可抗拒因素发生，
使协议无法进行时，双方均不承担违约责任，共同协商变更或解除协议。
第十章有效期限
第一条 本协议有效期为年，自双方法定代表或授权人签字之日起生效。本
协议履行过程中，任何一方有正当理由要求变更或终止协议，必须以书
面形式提前一个月向对方提出，经双方协商一致后应签署变更或终止协
议书，由于终止协议带来的任何纠纷，由双方协商解决。
第十一章其它事项
第一条 本协议涉及企业机密，甲乙双方保证不以任何形式向第三方提供或披露
本协议的内容，和与对方业务有关的资料及信息，由泄密而引起的损失
由些秘方承担全部责任。
第二条 对于因本协议履行而发生的争执，双方协商解决。协商不成，任何一方
可将争议提交签约地的仲裁委员会依其仲裁规则仲裁，仲裁裁决是终局
的，对双方均有约束力。
第三条 本协议未尽事宜，双方可协商解决。
第四条 本协议一式两份，甲乙双方各一份。
甲方：乙方：
法定代表人（或授权代表）签字：法定代表人（或授权代表）签字：
签约时间：签约时间：
推荐第3篇：坐席代表岗位职责
1.处理客户日常投诉问题，对客户所提意见及建议进行反馈，并进行跟踪处理。2.日常客户问题手机分析，接听客户来电并回复后台问题。3.遵守公司和部门的规章制度。
推荐第4篇：坐席话务员岗位职责
1.负责通过电话向客户提供酒店预订、机票预订及总机座席咨询服务。2.以礼貌、友好态度接受所有的来电，正确转接每个电话并答复客户在电话中的询问和咨询。
推荐第5篇：远程坐席管理办法
呼叫中心****远端坐席管理办法
第一章
总则
第一条
为做好*****客户服务热线远端坐席的管理工作，提高客户服务能力，提升企业知名度，特制定本办法。
第二条 远端座席服务的主要内容为用户的报障、咨询和投诉等。 第三条
远端座席的工作原则是用户至上、服务高效、反映迅速、规范操作、诚信守法。
第二章
数据的链接
第四条
远端座席通过计算机网络系统与局*****中心连接，并同步得到用户的来电信息。
第五条 远端座席设在各分公司呼叫中心。
第三章
工作职责
第六条
远端座席的坐席代表由各分公司指派的人员担任，实行一岗双责。当班坐席代表正常情况下参与*****远端座席的值机工作，处理用户的咨询、保障、投诉等业务，及时向运维人员派遣工单；遇有特殊天气或区域停电等原因造成的大面积数字电视信号或宽带数据中断（即大故障现象）突发事件，应依照流程设置大故障预警告知用户。
第七条 各分公司指派的负责人为呼叫中心第一责任人，负责远端座席监控员的直接管理和培训组织等工作。
第八条 第一责任人负责监督、检查远端座席坐席代表的值机状态和服务质量，并向公司客服中心中心报告有关工作情况。
第四章 远端座席的启动与关闭
第九条 远端座席应做好正常交接班工作，正常地开启远端座席，正常地切换坐席代表账号。
第十条 第一责任人负责监督远端座席的开启情况，对不能按时开启远端座席的坐席代表进行督促，并做好记录。如无法开启远端座席，应及时向公司客服中心报告，并立即通知维护人员进行维修。
第五章 远端座席的运行与监控
第十一条 远端座席坐席代表必须按照《客服人员服务标准》进行值机工作。
第十二条 公司客服中心按照《客服人员服务标准》检查指导远端座席的值机工作。
第六章 远端座席坐席代表的工作考核
第十三条 每月初，客服中心分析统计*****远端座席坐席代表的话务量数据，汇总工作质量情况，报与公司领导，并在每月的经营分析会上通报。
第七章 附 则
第十四条 本办法由市公司客服中心负责解释。 第十五条 本办法自下发之日起执行。
推荐第6篇：呼叫中心坐席
呼叫中心座席
简述
呼叫中心座席也称座席、台席或座席代表，一般由座席电脑、座席软件、座席耳麦、服务人员等组成。呼叫中心坐席通过座席软件及硬件设备实现相关的控制功能，以达到客户服务的目的，属于客户服务范畴。简称TSR（Telephone Service Representative）。
基本功能
来电弹屏
当有电话呼入时，系统会自动匹配数据库中的信息，在坐席终端弹出相应的客户信息。 交互式语音
为来电提供语音提示，引导客户选择服务内容和根据按键进行自助服务。 来话分配及排队
支持动态的排队和分配策略（如全忙时音乐等候、优先排队到空闲时间最长的的坐席等），保证客户服务需求以最短的时间被接到最合适的坐席。
普通坐席软电话
登录/签出、保持/接回、离席/就绪、内部咨询、外部咨询、三方会议，外拨、内呼、坐席消息、话后处理，工作模式选择、离席原因选择。
班长坐席软电话
监听、强插、强拆、拦截、强制签出、强制离席、强制就绪。 受理界面弹出
当来电到达后，系统可根据客户选定的按键，在坐席电脑屏幕弹出相应的业务受理界面。坐席人员可以在该界面填写相关的业务受理信息。
工单流转
对于需要多部门配合完成的业务，坐席可直接生成工单转给其他人员受理，使客户能得到及时反馈。
工单检索可针对来电号码、工单编号、客户姓名或其他自定义的字段进行精确的工单检索。
工单信息关联
工单信息可与客户信息、历史话务信息或历史业务信息相关联。 工单生成
可根据工单的受理、处理和反馈信息，生成标准打印的报表。
分类
自建型
自建型客户服务呼叫中心是指企业自己购买硬件设备，编写业务流程软件，为自己顾客提供服务。
托管型
托管型客户服务呼叫中心服务器由客户服务呼叫中心系统厂家统一维护管理，企业不用投入硬件建设成本，只需按照每座席每月缴纳一定的费用，远程登录使用系统软件即可。
外包型
外包型客户服务呼叫中心是企业委托第三方全面或部分管理其呼叫中心业务，提供该服务的企业投资建设呼叫中心并以此其客户提供呼叫中心功能性业务。企业不投入任何建设，将呼叫中心业务外包给第三方。
板卡式
板卡式客户服务呼叫中心由PBX交换机、ACD自动话务分配、IVR自动语音应答、电话队列、电话录音、语音留言、客户管理、来电弹屏功能组成（主要用在中小型企业）。
软交换
软交换客户服务呼叫中心最简洁的回答就是将电话交换功能通过软件来实现。 多媒体客户服务呼叫中心中心接入方式多样化，支持传真、手机短信、wap、电子邮件等多种通讯方式，并且能将多种沟通方式互换，可实现文本到语音、语音到文本，还有自动语音识别技术的运用。
应用范围
电信
业务受理、话费账务查询、业务咨询、故障申告、投诉、建议受理、欠费通知、用户满意度的收集、业务报表和电话营销。
电力
用电业的受理、用电业务的咨询、电费电量的查询、电力故障的保修、投诉和建议、欠费提示、客户回访和满意度调查等服务。
邮政
邮政业务的查询和咨询、邮政业务的受理、客户投诉和建议、客户调查和客户通知、电话银行、增值业务等。
银行
业务咨询、业务查询、帐户查询、业务受理、客户投诉和建议、预约服务、金融增值服务等。
证券
委托交易、行情和信息查询、专家理财服务、资料索取、业务咨询、个性化信息定制、投诉和建议等。
政府
市长热线、投诉举报、咨询服务、政策法规查询、民意查询、执法调度等。
举例
北方国际信托股份有限公司前身为天津经济技术开发区信托投资公司，于1987年10月经中国人民银行天津分行批准成立，注册资本为10亿元。其所开发的信托产品涉及基础设施、能源、交通、房地产等诸多行业及产业。最近两年，公司信托资产规模增幅在全国同行业中均名列前茅，公司业务结构发生了根本性转变。随着业务的不断扩大，组建一个专业化、标准化的呼叫中心也势在必行。
作为一种高专业、高信任的理财服务，信托业务是一种强效的金融补充工具，信托行业的服务标准要求非常高，对结合CRM的呼叫中心要求高也是必然的。呼叫中心系统的业务逻辑合理性、完整性、数据安全性、及系统稳定性都成为项目成功实施的关键点。
蓝点呼叫中心结合信托专业的需求分析及自身对呼叫中心应用的多年理解，定制了完善的功能需求，开发出专业性非常强的信托理财呼叫中心，其客户呼入咨询服务及以电话为导向的全业务营销模式等应用均获得客户的高度认可，为北方信托的业务发展提供了有利的工具。
天津蓝点科技发展有限公司
软件事业部
推荐第7篇：电话坐席人员培训内容
医院服务中心电话坐席人员培训手册
为规范并提高电话坐席人员的服务态度与质量，医院服务中心开展了专门针对电话坐席人员的培训。
培训内容：医院简介、预约方式及流程、导医分诊、沟通技巧等。
培训方式： 1.岗前培训。
（1）请相关职能科室作相关知识培训。
（2）请临床科主任（或科秘）作导医分诊培训。 （3）请专业老师做礼仪培训。
（4）医院服务中心做坐席人员工作制度、岗位职责、考核办法、沟通技巧的培训。
2.每周一个下午定期培训（2小时）。（1）持续培训岗前培训的相关内容。 （2）座谈服务心得，探讨服务技巧。
（3）专题培训。邀请专业人士做专题讲座、培训 培训要求：
1.要求授课者认真准备，务求培训内容详实。2.受培训者不得无故缺席培训，培训期间必须做笔记。 3.每场培训必有考核，考核成绩作为奖惩依据。 4.注重受培训者语言表达能力的培养和逻辑思维水平的提高，鼓励受培训者多发言，撰写培训心得体会。
一、医院简介
福州市中医院又名福州市人民医院，系福建中医药大学附属医院，福建医科大学附属第一医院协作医院，福州市中医医疗联合体牵头单位，始建于1947年，前身为福建佛教医院，是全国较早创立的一家集医疗、教学、科研、预防保健和康复于一体的综合性三级甲等公立中医医院。
医院历史悠久，底蕴深厚，名家荟萃，流派纷呈。传承百年的孙氏妇科、陈氏儿科、邓氏肛肠科、黄氏针灸科享誉八闽，被美誉为福州中医界“四大金刚”；70年代全国名老中医郑孙谋医术高超，被福州百姓称作杏林“弥勒佛”。这些中医瑰宝级人物为闽都医学的发展作出了积极的贡献，留下了丰厚而宝贵的医学遗产。
医院下设福州市中医研究所、福州市直机关东部办公区医疗应急部。系全国中医住院医师、全科医生规范化培训（培养）基地，全国中医药特色项目培训基地，国家中医药管理局首批中医“治未病”试点单位和扶优单位。为福建省中医药学会药膳分会、福州市中医药学会挂靠单位。
医院占地15亩，实际开放床位500多张，新病房楼建好后床位数总数将达800多张。设有临床科室29个、医技科室11个。现有在职职工700余人，85%以上为专业技术人员，中、高级专业技术人员200余人，硕、博士60余人；有国家级、省级名老中医5位，全国名老中医药专家学术经验传承工作室3个，有国家级、省级重点专科7个。医院坚
2 持“中医有特色，西医有实力”的发展目标，中西医并重，医疗技术全面，具备较强的综合医疗和急救能力，能熟练开展宫腹腔镜微创手术以及各类外科、骨科及妇产科手术。
医院拥有西门子MRI，GE64排128层CT、意大利口腔三合一CT、STORZ宫腹腔镜、奥林巴斯电子胃肠镜、奥林巴斯纤维支气管镜、移动C臂，DR-数字化X光机、数字胃肠机、半导体激光治疗仪、多普勒彩超、大型全自动生化仪和免疫分析仪等先进的医疗仪器设备。
医院重视科研和教学工作，拥有科研创新团队4支，近五年承担国家、省、市级科研课题近百项，发表学术论文数百篇，出版专著10余部。
二、预约方式及流程
（一）现场挂号预约流程
医院服务中心（门诊服务中心或门诊各楼层导诊台）→提供市民卡（就诊卡号或身份证号）→登记预约门诊时间、科室、专家→就诊日凭凭单提前30分钟来院取号候诊→如遇特殊情况无法就诊，需告知患者提前1小时致电我院预约热线87678520取消预约。
（二）自助机预约挂号流程
门诊各自助机→插入市民卡（或就诊卡）→选择预约门诊时间、科室、专家→打印预约流水号凭单→在就诊日凭凭单提前30分钟来院取号候诊→如遇特殊情况无法就诊，需告知患者提前1小时致电我院预约热线电话87678520取消
3 预约。
（三）电话预约流程
提供市民卡号（就诊卡号或身份证号）→拨打预约电话87678520→登记预约门诊时间、科室、专家→就诊日凭凭单提前30分钟来院取号候诊→如遇特殊情况无法就诊，需告知患者提前1小时致电我院预约热线电话87678520取消预约。
（四）网上预约挂号流程
进入网上预约挂号平台→初次网上挂号患者需注册，患者身份证号、手机号码、设置登录密码→用已注册成功用户名和登录密码登录网上挂号系统→根据网上显示的一周内专家门诊安排提示选择专家和就诊时间并确认后获取8位取号密码（如未收到短信，请拨打医院服务中心就诊预约热线：87678520）→就诊日凭凭单提前30分钟来院取号候诊→如遇特殊情况无法就诊，需在就诊当日前24小时，登陆预约平台，进入“用户中心”，点击预约记录中的“查看/取消”页面取消预约操作。
（五）诊间预约挂号流程
患者就诊结束后→由各坐诊专家和普通专科坐诊医生预约本人或本科门诊时间（2周内）的预约时间→患者就诊日凭凭单提前30分钟来院取号候诊→如遇特殊情况无法就诊需告知患者提前1小时致电我院预约热线87678520取消预约。
（六）微信预约挂号流程
关注福州市中医院微信公众号→初次微信预约挂号患者需注册，根据患者手机号码获取验证码并设置登录密码→用已注册成功用户名和登录密码登录微信预约挂号栏→根据微信显示的专家门诊安排提示选择专家和就诊时间→就诊日凭凭单提前30分钟来院取号候诊→如遇特殊情况无法就诊，请在就诊当日前24小时，登陆预约平台，进入“用户中心”，点击预约记录中的“查看/取消”页面取消预约操作。
三、导医分诊
（一） 临床科室介绍及专家介绍
（二） 诊疗项目对应的患者症状
（三） 开展的检验检查项目
四、沟通与倾听技巧
（一） 坚持使用普通话
普通话是目前沟通过程中基本要求，一口标准的普通话已经成为评判个人素质的标准，所以作为电话坐席人员，一定要会说普通话，而且要把普通话说好。
（二） 声音技巧 1.热情自信
一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障。
2.语速适中
5 （1）太快易让患者感觉你在敷衍他，太慢会使患者分散注意力，而且也浪费了双方时间。
（2）语速掌握中应注意“匹配”，即对快语速的患者或慢语速的患者都试图接近他们的语速。
3.吐字清晰
（1）发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音。 （2）不能准确咬字会导致患者错误理解。 （3）应多听广播，平时多说普通话，注意练习。 4.音量标准
（1）音量太弱会令人觉得坐席人员缺乏信心，从而导致患者不重视坐席人员。
（2）当然声音太大或太强会让患者产生防备心理，会让他觉得坐席人员太强大了，不可接近。
（三）礼貌用语 1.应用范围
（1）说话时须“请”字开头“谢”字结尾。 （2）患者表示感谢时，要有回应。 （3）用“您”代替“你”。
（4）请稍等片刻，我帮您查询一下，听不到我的声音请您不要挂机。
（5）没关系，这是我们应该做的! 或不必客气，这是我们应该做的! 2.作用意义
6 （1）礼貌用语是日常表达时修养的体现，也是坐席人员专不专业的体现。
（2）在服务过程中经常使用礼貌用语，会给患者留下良好的印象。
（四）使用适当的语言
1.请问您有什么需要帮忙的吗？
2.根据多数人的情况，我们医院目前是这样规定的…… 3.您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。请问，您还有什么其他要求？
4.对不起，也许需要向您澄清下…… 5.再见，谢谢您的来电。
（五）语言表达技巧 1.重点重音
应在关键要表达的词、句子上重点突出，要强调的词、句子以较强于其他词的语气表达出来。
2.适当重复
重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件。
3.经常停顿
利用停顿的空间让患者表达自己的观点，得到患者反馈信息后可及时与患者沟通交流，确认信息一致。
4.放慢语速
放慢语速以改变说话的节奏，使患者会有机会插话；在
7 需要患者确认相关问题时应适当放慢说话语速，便于患者插话确认内容。
5.避免打断
急于打断患者，往往不容易掌握患者全面的观点，可能遗漏或歪曲患者的意思；打断患者说话首先是非常不礼貌的行为。
6.表示在听
在使用交流策略前，向患者表示听到他在说什么。
（六）倾听技巧 1.归纳患者的问题
倾听时要主动 ，对于患者之前反映的点滴信息，可说“是不是…”或“你说的是…吗？”作主动归纳，让患者作出选择，确认理解一致以避免误解。
2.适度、适时打断
有些患者表达时没有重点或表达错误时，坐席人员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳患者的问题”，把患者反映的内容进行归纳。
3.适度记录信息
患者反映问题较多或表达过长时，坐席人员应作适度记录归纳，写下问题的重点内容，不要在患者讲完问题时而忘了前面几个问题。
4.体贴认同患者
患者在倾诉时，会出现悲伤、愤怒等情绪，切记不要过
8 多把注意力集中在患者情绪上 ，适度的说 “我也有同样的感受”，“我明白”，坐席人员要体贴、认同患者这种感受，把患者要反映的内容快速体现出来，及时记录
5.注意患者表达方式
在倾听时要特别注意患者的表达方式，有些患者性子急，说话速度特别快，在倾听时要特别集中精神，记录相关信息，不要遗漏，而有些患者性子慢速度特别慢，解释时要尽可能详尽 ，从基本开始讲。
医院服务中心 2016年10月18日
推荐第8篇：呼叫中心坐席岗位职责
呼叫中心坐席岗位职责
岗位：呼叫中心坐席 （包括回访）
岗位描述：
通过电话方式，指导BYD员工解决IT设备使用过程中所遇到的常见问题，解答相关的技术问题，为客户提供软硬件问题的解决方案，确保客户的满意。
通过电话方式，受理BYD员工IT设备软硬件故障报修，做好故障报修受理环节的客户界面工作，确保客户的满意。
岗位要求：
1、大专以上学历，计算机相关专业；
2、可以熟练独立完成PC的组装；熟悉OA办公设备设备的使用（如打印机、复印机等）；熟悉WINDOWS（98/XP/DOS）的安装和使用；熟悉显卡、声卡等硬件的驱动安装和故障排除；熟悉常用工具软件和主板BIOS的常规设置等；熟悉局域网的设置，能够独立排除上网常见故障；
3、普通话标准，口齿清晰，具有很强的沟通协调能力；听打录入速度在50字／分钟以上；
4、具有良好的沟通、学习以及团队合作能力，客户意识强；
5、能适应呼叫中心排班及节假日加班安排（每天工作时间8：00——21：00）；
6、有电脑/OA产品相关技术支持和软硬件维修经验者优先。
岗位：质检
岗位描述：
1、协助制定呼叫中心电话质量标准。
2、监听呼叫中心座席电话质量。
3、对不符合质量标准的座席进行个别指导和培训。
4、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告;
5、根据呼叫中心现状和业务需求，提出质量提升的建议及措施。
岗位要求：
1． 大专以上学历，语言表达能力强；
2． 熟练使用Office办公软件，有使用callcenter系统的经验；
3． 具有建立和优化质量监控系统和标准的能力，具有良好的贯彻执行评估系统的能力；
4． 一年以上电话中心质检岗从业经验者为佳；
5． 具有良好的人际关系和沟通技巧；耐心、细致，具备技巧性的说服力；
推荐第9篇：呼叫中心坐席岗位职责
呼叫中心坐席岗位职责
1、呼叫中心坐席岗位职责
岗位：呼叫中心坐席（包括回访）
岗位描述：
通过电话方式，指导BYD员工解决IT设备使用过程中所遇到的常见问题，解答相关的技术问题，为客户提供软硬件问题的解决方案，确保客户的满意。
通过电话方式，受理BYD员工IT设备软硬件故障报修，做好故障报修受理环节的客户界面工作，确保客户的满意。
岗位要求：
1、大专以上学历，计算机相关专业；
2、可以熟练独立完成PC的组装；熟悉OA办公设备设备的使用（如打印机、复印机等）；熟悉WINDOWS（98/XP/DOS）的安装和使用；熟悉显卡、声卡等硬件的驱动安装和故障排除；熟悉常用工具软件和主板BIOS的常规设置等；熟悉局域网的设置，能够独立排除上网常见故障；
3、普通话标准，口齿清晰，具有很强的沟通协调能力；听打录入速度在50字／分钟以上；
4、具有良好的沟通、学习以及团队合作能力，客户意识强；
5、能适应呼叫中心排班及节假日加班安排（每天工作时间8：00——21：00）；
6、有电脑/OA产品相关技术支持和软硬件维修经验者优先。
岗位：质检
岗位描述：
1、协助制定呼叫中心电话质量标准。
2、监听呼叫中心座席电话质量。
3、对不符合质量标准的座席进行个别指导和培训。
4、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告;
5、根据呼叫中心现状和业务需求，提出质量提升的建议及措施。
岗位要求：
1．大专以上学历，语言表达能力强；
2．熟练使用Office办公软件，有使用callcenter系统的经验；
3．具有建立和优化质量监控系统和标准的能力，具有良好的贯彻执行评估系统的能力；
4．一年以上电话中心质检岗从业经验者为佳；
5．具有良好的人际关系和沟通技巧；耐心、细致，具备技巧性的说服力；
2、呼叫中心坐席人员岗位职责
呼叫中心的主要功能是提供优良的服务和客户关系管理，在提供给客户优质服务费的同时降低成本，达到客户满意，实现内部价值，扑捉市场信息并反馈给相关部门。成熟高效的现代企业中的呼叫中心首先需要清楚地定义工作职责和任务分工。深圳市泽鹏科技有限公司易讯呼叫中心最前线的工作人员，呼叫中心坐席员的工作职责是：根据服务需要及上级指引，接听客户来电或联络有关客户，进行资料搜集，产品和服务的推广及营销；协助处理每个项目的资料储存及日常运作；提高客户服务水平，以确保客户满意。
下面易讯整理的呼叫中心坐席人员主要的工作职责：
1、负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作。
2、上班后立即登录服务系统，来电响铃三声内必须应答。
3、接听客户电话时必须使用文明用语，热情周到、认真负责。
4、协助客户进行信息登记和更新。
5、接到疑难电话或投诉，应详细记录来话时间、内容和客户联系方式、明确答复时间并填写疑难反馈单转交直接上级处理解决。
6、对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密。
7、按时参加工作例会，分析工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题。
8、负责所有电脑和办公设备的内外部清洁。
9、负责自己办公坐席的卫生环境。
10、严格遵守公司的各种规章制度及客户管理中心的各种规章制度和工作流程。
11、对部门工作和公司文化提出有价值的建议和意见。
12、熟悉本岗位工作，努力学习相关知识，提高服务技能和综合素质。
13、参加部门安排的各项培训和考核。
14、服从直接上级领导的工作安排和管理。
15、及时进行工作总结和工作述职。
16、在完成本职工作前提下，积极帮助组内新员工提高工作技能。
17、积极与同时进行沟通，相互学习，相互帮助，发扬协作精神，努力提高组内工作效率。
3、呼叫中心座席员的工作职责
1、提供优质的服务（业务咨询，业务查询，电话销售，服务投诉处理与转接）
2、上岗检查话机并准登陆系统。严禁拨打私人电话及私自更改话机设置。
3、各组准确记录各时段进线数量，分类整理离岗时上交。
4、遵守销售规定，准确核实信息，生成订单，确保订单正确。
5、认真做好产品的咨询和订购，珍惜每一个进线资源，不断护大销售额。
6、树立“客户至上，服务创新”的宗旨，严格执行销售剧本，态度热情和蔼，自觉维护公司形象。
7、虚心听取客户反映的问题及工作中遇到的问题，并反馈给相关人员，准确为公司提供数据。
8、离岗做到话机椅子归位，桌面保持清洁。
9、服从工作安排和管理，积极完成公司下达的各项任务和指标。
推荐第10篇：坐席服务工作心得体会
坐席服务工作心得体会
弹指之间，从2011年进入公司营销助理坐度岗位已经2年有余了，没想到自己能拿到2012年度的满意度冠军，很开心，也很意外。在公司的这个职位，其实是处于第一线，客户有什么问题的时候肯定第一时间找的是我们，而我们的态度也代表着公司的服务，所以有的时候感觉很累，有的时候又感觉蛮开心的，累是因为要面对有些很难缠又或者不理解的客户，开心是因为可以帮客户解决问题。在经过任职这个岗位的时间我成长了，也变得更加的成熟，现在的我已经能坦然的面对我所处理的各项业务，而我也将自己的这工作旅程体会，在此给大家作一个简单的分享。
作为服务工作，需要我们的不仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。其实客户就是我们每天都要面对的“考官”，如果我们服务人员上班的时候是懒懒散散，毫无精神，甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位想一下，你会对工作人员付出应有的尊重吗？有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，端庄大方，沉着冷静做到无可挑剔，这些是我们服务应有的规范，扪心自问这些规范我们做到了多少？
客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应该更多的反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。其实相信大多数的客服人员都会有一个同样的感觉，就是每当遇到不讲理的客户时，就在想天底下怎么会有这种人；但每当为客户解决了问题时，心里又会泛起一点小小的成就感。所以做为一个服务人员首先要有一个良好的心态，要懂得如何适时的调节好自己的情绪，不能让自己的情绪影响工作的效率。例如：有客户来电反映问题或者投诉时，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应采取全方位倾听是非常重要的，充分调动自己的左右脑，直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千万别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断客户的陈述，可能遭遇客户更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要控制自己的反应情绪。坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。由于客户的情绪属于发泄性质，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为服务人员，一定要先倾听，设法搞清客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息客户的抱怨。认真听取，才能发现实质性的原因。千万不要争辩，那只会火上加油，适得其反。与客户建立共鸣，站在客户的立场上将心比心，换位思考：“如果自己是客户，希望得到怎样的服务？”。真诚的道歉也是一种有效的方式，不要吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动承认错误，而道歉是客户需要的。无论客户反应的事情是否已经证实，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的。最后能及时正确地处理客户的问题，使客户感受到自己受到足够的重视，就能取得客户的信任。当我们用心对待，也能让客户感受到我们的亲切，也是对我们服务的肯定。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并将更加认真的做好自己份内的事，作为服务岗位，借用上一份工作信念：“急客户所急，想客户所想，做客户之想做！”以主动，热情的服务，相信能把我们与客户之间的距离拉得越来越近。
李山山
第11篇：呼出坐席管理规范
呼出坐席管理规范 文件下载分享
51Callcenter作为呼叫中心门户网站，秉承与行业分享的宗旨，希望得到下栽者的继续转发分享，创造行业的交流分享风气．下栽者收益者，作为回应请留言并希望可以转发分享给其他１０个人．
同时希望经常有机会上载文件与他人同享,那么我们将更大响应大家的需求,使这里成为大家充电学习,交流的园地
51Callcenter
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一、规章制度：
考核标准：
1、员工上班时做与工作无关的事情，每发现一次扣0.5分。
2、出入机房登记本，每发现一人没有登记扣0.5分。
3、未经允许私自更改客户任何资料，每发现一次扣5分。
4、不能在机房或休息室吃东西，进入机房必须换鞋和穿上工衣.每发现一次扣0.5分。
5、不能在工作区打私人电话，每发现一次扣0.5分。
6、在公司、现场内吵架、打架或大声喧哗，影响现场次序的，每发现一次扣2 分。
7、盗窃、损坏现场财物的，每发现一次扣1分。（并要赔偿）
8、任何形式的怠工，每发现一次扣0.5分。
9、在工作中泄露领导电话或任何部门电话，发现一次扣1分。
10、私换键盘的，每发现一次扣1分。
11、私改电脑设备、系统设置和安装软件，私带软盘和光碟入机房，每发现一次扣3分。
12、每天要查看人员是否全部登陆平台，每发现一个扣0.5分。
13、主管是否准时把每天的最新公告传达到每位员工，抽查每发现一次扣0.5分。
14、不准时将数据提出让班员工作，每发现一次扣1分。
15、进入机房工作半小时内严禁离开座席，每发现一次扣0.5分。
16、主管不配合工作，每发现一次扣0.5分。
17、没有及时报障、消障，每发现一次扣0.5分。
二、考勤制度：
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1、抽查负责班前会的主管考勤情况，考勤以开班前会迟到为准，每发现一人扣0.5分。
2、没有开班前会的，每发现一次扣0.5分。
3、每日迟到累计不能超出2人，每超1人扣0.1分。
4、每天补休、请假人数不能超出3人，每超1人扣0.1分。
5、每天上报的当值人数与实际当值人数不符，每相差一人扣0.1分。
6、每组人员不能同时超过2人外出小休，且小休时间每次不能超过10分钟，每违反规定一次扣0.1分。
三、客户建议：
1、客户建议、投诉没有及时反馈，每发现一次扣0.5分。
四、服务态度：
1、监听中发现服务人员服务态度差（未达到甲方服务规范态度要求），每宗扣一分，每多一宗加扣一分。
2、在监听过程中听到班员讲粗口，每发现一次扣1分。
3、客户（来电、来信、上门）投诉 服务态度差（未达到甲方服务规范态度要求），每宗扣1分，每多一宗加扣1 分。
4、宣传媒体报道（电视、电台、报刊）服务态度差每宗扣3分，每多一宗加扣2分，导致不良后果负相应的法律责任。
5、由于服务态度差导致客户投诉至省公司（电话、上门、信件投诉），每宗扣2分。
6、在监听中恶意损坏企业形象的，每发现一次扣2分。
五、安全保密：
1、服务人员违规向他人泄露客户资料每一宗扣2分，每多一宗加扣2分。
2、服务人员因违规泄露客户资料引起法律纠纷，每发现一宗扣10分。分工方应负相应的法律责任（包括支付相应的法律诉讼费用）。
3、服务人员由于违规泄露资料导致媒体报道及越级投诉每一宗扣5分。
六、业务培训：
1、班前会下达最新的业务公告，没有及时下达每发现一次扣0.2分。
2、质监每天发现问题必须由收到当天开始在班前会学习，发现无及时作相应的培训，每发现一宗扣0.1分。
3、班前会不定期抽查班员的业务水平熟悉程度，回答错误每题扣0.1分。
4、每星期四必须提交下周培训计划，每迟交一天扣1分。
七、现场管理：
1、服务现场管理井然有条，发现现场秩序混乱每宗扣3分。
2、年内人员累计流失率达15%的当月起，每月扣1分，每增加一个百分点加扣1分。
3、人员流失后没有在7天内进行补充扣1分，每延误一天加扣1分。
4、服务人员素质结构没有按合同条款扣3分。
5、业务代表数量不足人时应在规定时间内补足人员，之后每少3人加扣1分。
6、英语话务员数量不足人扣1分，不足1人加扣1分。
7、每月3日准时上交每月运营报告给移动管理小组，每迟交一天扣1分。
8、每天10：00前上交前一天的工作日报分析给移动管理小组，每迟交一天扣0.2分.
9、每月25日前上交下月的班表、每时段上班人数给移动管理小组，每迟一天扣1分。
10、及时上报辞职人数及名单，且每月3日汇总上报移动管理小组，每迟一天扣0.5分。
11、不能按时提交每项目总报表及报表分析，每迟一天扣0.2分。
12、接到每个项目前要制定合理工作效率,不能达到标准的在第二天12:00前上交原因分析报告,每迟一天扣1分.
13、所有报表按移动小组要求填写必须真实、准确，每发现一次与事实不符扣1分。
八、现场报障：
1、现场发生故障需严格按照《报障流程》执行，发现违反而延误了处理恢复时间，每宗扣
5分。
2、不及时销障，每宗扣1分。
九、服务合作性：
1、每月定期两次召开班长以上人员的服务质量分析会议，并在会议后两个工作日内把会议内容纪要上交移动管理小组，每迟一天扣0.2分。
2、不定期要求上交的报告需在24小时内缴交,每迟一天扣0.5分。
第12篇：招聘 坐席代表 客服
人员需求单
招聘职位描述：
知名电子类产品 座席代表
要求：
1、大专以上学历，计算机、电子类、市场营销、电子商务类专业优先；
2、熟悉电脑操作及Office操作，掌握常用术语的中英文表达方式，
3、普通话标准；沟通表达能力良好；文字书写能力良好；
4、具备较强的学习能力、客户服务意识，较好的问题处理能力，有一定承受压力的能力；
5、对电子类产品的操作使用感兴趣，具备常见电子类产品的操作使用常识。具备客服工作经验者优先。
6、听打速度最低40字/分钟。
职责：
1、接听客户来电咨询产品使用方法、售后服务、投诉升级等工作；
2、及时、优质地向客户提供咨询、查询服务；
3、受理及解决客户的投诉，记录客户建议；
4、完成公司要求相应KPI；
上班地点：北京市朝阳区望京和西城区西什库大街31号院
工作时间：早八点晚六点，根据项目排班，倒休制。
薪资：
正式员工：
基本工资2000元+住房津贴300元+绩效奖金200-800
实习生：
基本工资：1800元
月度绩效奖金：200-600元
交通补贴：100元 住房津贴：300元（如入住公司提供的宿舍，住房津贴不另行发放给员工；如自行解决住宿，住房津贴随同当月工资发放）
简历投递邮箱：523382985@qq.com电话：13124750624
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第13篇：坐席员工作规范
坐席员工作规范
一、坐席员上班后及时考勤，统一着装上岗；检查软、硬件设备是否正常，着重检查语音通话质量是否优良，如有异常须及时报告。
二、在电话受理过程中，除诉求人要求使用方言外，坚持使用普通话对话。
三、在接听电话过程中，坐席员必须保持情绪稳定、语速适中、语气温和，音量以不影响他人受理为限。
四、当需要暂停通话时，坐席员须使用“对不起，请稍等！”等提示语，暂停通话时间不得超过30秒。
五、在接听电话过程中，来电人已明确告知的事项，坐席员不得重复提问，如有疑问可在通话结束前进行核实，或通过回放录音等方式进行确认。
六、坐席员须甄别来电人反映问题的类别，将问题类别分为：咨询类、建议类、投诉类、求助类。其中来电人反映内容介于咨询、建议类和投诉、求助类之间的应视作投诉、求助类。
七、所有来电均须制作工单。受理投诉、求助类来电，坐席员须在问清情况后，制作工单并转值班长。
八、坐席员必须严格按标准制作工单，工单制作时须做到以下几点：
（1）工单登记栏中所有重点模块必须全部填写完整；
（2）工单标题须包括地点及事件概要；
（3）工单内容必须能准确反映出来电人咨询、投诉、求助事件的真实情况及真实意愿，事件的时间、地点、经过、来电人的要求等要素必须齐全，且详实无误；
（4）整个工单的制作、完善在15分钟内完成。
九、坐席员在处理咨询类来电时可采取直接答复、三方通话和延时答复三种方式。咨询类问题原则上不得推至第三方答复。直接答复的须有相关依据（知识库、法律法规或政策），且须在工单中体现答复内容。无法直接答复的可实行三方通话，或在挂机后15分钟内由坐席员通过其他渠道获取准确回复内容后，告知来电人，并在工单中体现答复内容。
十、当遇紧急或突发事件时，坐席员必须在工单标题栏内注明“急件”字样，并立即转至值班长；若无值班长当班，应立即与相关承办单位负责人取得联系，及时妥善解决问题，并在工单中体现答复内容及处理过程、方式等信息。
十
一、坐席员每天下班前须回听本人当天接听的所有通话录音，进行自我分析和总结。
十
二、坐席员上班期间不得从事与工作无关的事情，如聊天、玩游戏、看电影等。
十三、认真对待所有来电，如遇咨询中心人员资料、电话号码等中心信息的，先问清来电人情况，后告知其所涉及科室的电话，并及时向科室负责人或主任室汇报。
第14篇：电话中心坐席岗位职责
1.按照阶段性的运营及业务工作目标和实施细则，完成呼入及呼出工作任务达到电话中心目标。2.制订阶段性工作计划和目标，认真贯彻执行公司和电话中心的各项规章制度、业务处理流程。3.及时处理客户提出的重大问题及突发、投诉事件，并及时向班长通报。4.认真完成每班次交接班的工作，并积极参与班前、后会。5.根据班长的安排，适当听取自己及优秀客户服务人员的录音，提出改进建议。6.如实核査客户需求，必要时提交相关业务工单给业务协调员，根据返回工单答案答复客户。7.积极参与电话中心团队建设活动，营造以客户为中心的服务意识。
第15篇：家庭坐席优缺点分析
家庭座席优缺点分析
家庭座席的优点：
1、一般来说，比基于办公场所的运营消耗要小；
2、由于较低的管理费用，与其他方式相比具有价格优势；
3、相对于办公场所的座席代表来说，家庭座席的工作质量比较高；
4、提供业务延续和冗余保障，改善员工满意度，并能够极大地拓展员工招聘的范围；
5、家庭坐席的工作压力感受一般较轻，生产效率更高，且能实现更好的工作生活平衡。
家庭座席的缺点：
1、在一个虚拟的环境中关注团队建设和培养团队精神不够；
2、相对于办公场所的呼叫中心来说，家庭座席的办公方式，使得敏感的客户信息缺乏保护；
英国《今日管理》（ManagementToday）杂志日前指出，若要成功推行员工在家工作策略，应该遵循以下六项原则：
（1）先试行一段时间
公司可以让员工先行尝试在家工作，依工作成果决定是否正式执行。对于是否在家工作，员工应该具有自由选择权，如果公司强迫员工如此做，失败的机率会很高。
（2）提供员工需要的工具
如果公司希望员工在家仍然能够正常工作，公司应该在科技等方面进行必要的投资。对于如何保护公司机密资讯、如何平衡工作与私生活这些问题，公司必须给员工提供相关的协助及训练。
（3）把重点放在工作成果上
一方面严格要求在家工作的员工遵守公司的上下班时间。另一方面，公司也应该注意员工是否工作过度，例如，发现员工在清晨3点寄送电子邮件。虽然员工在家上班，他们一样需要有下班时间，否则，过度劳累的工作方式，也无法有效、持久。
（4）事先向员工理清公司的期望
因为员工不在办公室，就更需要清楚界定工作职责。公司应该事先和员工拟定正式的规章制度，例如，员工何时必须到公司等。
（5）公司不要忘了员工
主管不会再在办公室遇到员工，因此必须寻找其它的方法与员工保持联系。例如，当员工表现出色时，主管可以打电话称赞他们，不必受到空间的限制。其它和员工保持联系的方法包括每天一通电话、每星期一次视讯会议、每个月一次面对面的会议等。
（6）为员工设定办公室联络人
为在家中工作的员工，设定一个在办公室中的联络人。这样，当员工遇到任何问题或需求时，都可以随时打电话给这名联络人，他们才不会因为人不在办公室而感到孤立无援。
第16篇：坐席管理操作说明
坐席管理系统操作说明
OSD菜单及快捷键操作
以下说明内容，为简化描述内容，“发送终端”简称为“Tx”; “接收终端”简称为“Rx”。 5.1 OSD菜单操作 5.1.1 用户登录
系统上电后，连接KVM接收终端的显示器会出现登录界面，此时需要输入用户名和密码获取相对应的权限才能登录，登录之后即可进入OSD菜单。
界面说明：
①、操作员登陆账户用户名。在服务器WEB创建用户和配置权限后存在，用户名：hxfj，密码：123456；
②、当前操作员账户登录密码。
③、登陆当前账户，也可在输入密码完成后回车。 ④、清除数据重新输入。
⑤、当前状态提示，包括以下几个提示类型： 网络正常：KVM接收终端启动后连接服务器正常； 网络断开：KVM接收终端网络接口断开；
与服务器通讯失败，请稍后重试！：与服务器通讯不正常； 用户或密码错误：当前用户名与密码不匹配。
※ KVM登录界面不显示鼠标，可通过键盘Tab键切换输入框或按键，在连接跨屏处理器后，同样不显示鼠标样式，但可通过鼠标定位显示屏或通过键盘组合键“F7+(1～8)”来定位显示屏。 5.1.2 OSD菜单显示内容
登录后，将进入如下图OSD菜单。其主要包含版本显示、用户名显示、接收或者发送终端的列表显示（根据不同功能显示不同列表）、用户输入区、信息反馈区、快捷键定义列表，如下图：
OSD界面中共有三种颜色字体, 分别表示不同状态：
棕色：表示界面固定信息； 白色：表示动态更新信息； 黄色：表示操作信息提示。
OSD菜单界面包括：
①、当前接收终端版本号，本说明书以固件版本为基准； ②、当前登录帐号，括号内为当前接收终端ID。
③、在线收发终端列表，超过8个在线设备可用↑和↓进行翻页； 【连接】时，显示在线列表为Tx的ID和名称；
【推送】和【获取】时，显示在线列表为Rx的ID和名称。 在线列表设备中，区分三种颜色代表当前设备不同状态： 灰色：代表设备在线并可连接；
黄色：代表当前正在连接Tx或连接相同信号的Rx； 红色：代表当前设备掉线，可能网络断开或设备未启动。 ④、热键提示和输入提示区； ⑤、操作状态反馈区； ⑥、热键功能。
※ 设备ID和名称可通过服务器Web页面进行配置 5.1.3 连接功能
需要连接任意权限范围内的Tx信号至当前显示器对应的Rx时；可通过按键 F1，[输入区]显示亮黄色【连接】
使用键盘的数字键/字符键输入对应的ID/热键，输入的内容会实时显示在输入区，输入完毕后，单击Enter即可连接对应的Tx；同时[反馈信息]会显示相应的提示，包括以下几种：
连接成功：连接正常，1秒后自动退出OSD； 连接失败：与发送终端通讯不正常；
超出范围：权限范围外的发送终端无法连接； 相同视频源：与当前已连接的视频源相同； 此设备无视频：该终端未接入音视频信号；
此设备不在线：该设备掉线或无通电运行，通常显示红色； 热键和ID不存在：热键键值输入错误或ID输入错误。
登录KVM后，默认待操作为【连接】功能。连接成功后，在线列表区对应的Tx将以亮黄色显示，如下图:
※ 输入ID可忽略前面数字O，例如ID为：0001，仅需输入“1”即可；热键需在服务器WEB页面配置；
【连接】时，仅能输入一个Tx的ID或热键，不能输入多个设备。 5.1.4 推送功能
需要将当前坐席显示器对应的Rx所连接的Tx信号推送给其他权限范围内可推送的Rx，使其显示和当前显示器相同的图像；
可通过按键 F2，[输入区]显示亮黄色【推送】
使用键盘的数字键/字符键输入对应的ID/热键，输入的内容会实时显示在输入区，输入完毕后，单击Enter即可连接将当前显示器图图像推送至输入的Rx；
同时[反馈信息]会显示相应的提示，包括以下几种： 推送成功：推送完成，1秒后自动退出OSD；
获取视频切换状态失败：本机当前未连接到任何发送端； 超出范围：权限范围外目标接收端无法推送； 相同视频源：目标接收端与当前视频源相同；
热键和ID不存在：热键键值/ID输入错误或者格式错误。
※ 输入ID可只输入后面ID号，例如ID：5001，仅需输入“1”即可；热键需在服务器WEB页面配置；
推送操作时，可输入多个Rx的ID或热键，即可将图像推送给权限范围内的多台Rx，也可推送给所有Rx：
推送给多台Rx时：
在[输入区]输入Rx的ID或热键以英文逗号“,”隔开，如下图：
推送给所有Rx时：
在[输入区]输入“all”即可，如下图：
※ 1)接收端权限不跟随发送端权限，即高权限操作员可以将低权限操作员本不可连接或获取的Tx信号推送给低权限操作员，但仅当前推送有效，若切换其他信号或退出，低权限操作员同样无法再次获取权限外的Tx信号。 2)发送端操作员使用的是多头视频，（～）推送时也是多头一起推送，如果接收端的多头数量与发送端不符 ，优先主画面再依次推送； 3)输入“热键”推送时，若该热键配置有多个目标则一起推送，默认是优先从第一个发送端开始推送。
4)推送目标是IMIS的Rx连接拼接屏时，推送给任意一个正在拼接呈现中的Rx，都将大屏显示。 5.1.5 获取功能
需要将任意权限范围内可获取的Rx所连接的Tx信号同时切换至当前坐席显示器对应的Rx；
可通过按键 F3，[输入区]显示亮黄色【获取】 使用键盘的数字键/字符键输入对应的ID/热键，输入的内容会实时显示在输入区，输入完毕后，单击Enter即可连接对应的Tx；同时[反馈信息]会显示相应的提示，包括以下几种：
获取成功：获取信号正常，1秒后自动退出OSD； 此设备不在线：该接收终端离线，通常显示红色； 超出范围：权限范围外目标接收端无法推送； 相同视频源：目标接收端与当前视频源相同；
热键和ID不存在：热键键值/ID输入错误或者格式错误。 获取成功后，列表区对应的获取的Rx将以亮黄色显示，如下图： ※ 1)仅能获取权限范围内可连接的Tx信号；
2)发送端使用的是多头视频，推送时也是多头一起推送，如果接收端的多头数量与发送端不符 ，优先主画面再依次推送；
3)推送对象是IMIS的Rx连接拼接屏时，获取任意一个正在拼接呈现中的Rx，都将连接至该信号对应的Tx设备。
※ 输入ID可只输入后面ID号，例如ID：5001，仅需输入“1”即可；热键需在服务器Web中有专门页面配置；
获取操作时，仅能输入一个Tx的ID或热键，不能输入多个设备。 5.1.6 刷新
按键F5 可刷新在线设备清单列表 5.1.7 保留
热键暂时保留，将在未来推出该热键专用功能。 5.1.8 注销 在本次坐席操作完成后，可在OSD界面下，按下 F12键，将断开与Tx的连接，并退出当前操作员账户，返回登录界面。 5.1.9 退出
在OSD菜单下，按下 Esc键，即可退出OSD菜单。 5.2 快捷键操作
为了使坐席操作员使用快捷使用，本系统支持快捷键操作，鼠标定位至需要控制的屏幕后，随时双击键盘Shift+字母O即可唤起OSD菜单：
根据快捷键进行操作其他功能。Shift键不分左右。
第17篇：中心坐席员考核办法
汝州市数字化城市管理监督指挥中心
坐席员考核办法（暂行）
为加强中心内部管理，营造积极向上、争先创优的工作氛围，确保数字化城市管理信息受理、问题立案、任务派遣等工作正常有序地开展，结合中心实际，特制定本办法。
一、指导思想
以市委、市政府科学发展观为统领，坚持“以人为本、服务为先”的理念，以文明、规范、高效、精确为宗旨，通过考核办法的实施，明确责任，增强坐席员服务意识，提高业务能力，全面提升数字化城市管理工作水平。
二、考核对象
汝州市数字化城市管理监督指挥中心（以下简称中心）坐席员（含值班长、派遣员、接线员）。
三、考核方法
考核分为系统内考核、考评两项内容，综合评定考核分值。
1、系统内考核：利用综合评价系统对坐席员及时受理、立案、派遣、结案等方面进行量化考核。根据各岗位平均处理案件数量，处理案件低于平均数10%扣10分，低于20%扣20分，低于30%此项考核为0分。由监督考评科对每个受理员按百分制打分。
2、考评：每月初由监督考评科根据坐席员上月工作的综合表现，评定分值，具体办法为在满分100分基础上进行扣减。
（1）上下班迟到、早退每次扣5分；
（2）办公区域内东西乱摆放、不够整洁有序的一次扣5分；
（3）未经许可擅自脱岗造成后果的一次扣10分； （4）无故不参加中心组织的集体活动会议和业务学习的一次扣5分；
（5）工作中无故不及时接收、传递信息、派遣任务，造成工作延误的一次扣10分；
（6）12319热线要保持24小时畅通，不得擅自将电话置闲，一次扣10分，如被投诉造成不良影响扣30分；
（7）坐席员在案件办理过程中，要求案件内容清楚，语句通顺、无错别字，定位错误，发现一次扣2分；
（8）发表或传播不当言论对中心工作造成不良影响的，视情节轻重，扣10-30分；
（9）违反中心管理规定及要求、不服从管理的，视情节轻重扣10-30分；
月度最终得分=系统内考核得分×50%+考评得分×50% 年度最终得分=年度内每月考核总分/12
四、奖惩措施 公正、公平的原则，依据综合评定分值确定奖惩。
1、在年度考核中前三名的个人，中心进行通报表扬， 并分别给予800元、500元、300元的奖励。
、在年度考核中总分低于70分者，中心进行通报批评，进行待岗培训，待考核合格后重新上岗。
汝州市数字化城市管理监督指挥中心
2016年7月23日
第18篇：呼叫中心坐席管理制度
呼叫中心坐席管理制度 第一章 总则 第一条 为了规范化呼叫中心的管理特制定本制度。 第二条 本制度适用公司内所有呼叫中心坐席人员。 第三条 呼叫中心坐席包括： 一线坐席：服务工程师坐席、回访呼出坐席。 二线坐席：技术服务坐席、技术领导坐席。各岗位相关职责查阅附件《呼叫中心人员工作职责》。 第四条 呼叫中心坐席人员的行为标准应遵守公司发布的各项规章制度；上岗作业流程应严格按照《呼叫中心坐席管理制度》中的相关规定进行。 第五条 为树立良好的企业文化，强化服务意识，提高服务质量，确保公司流程有序而高效运作，特制定本公司首问责任制度。查阅附件《首问责任制度》 第六条 本制度自发布之日起生效，最终解释权归客户服务中心所有。 第二章 考勤制度 第七条 正常工作日，呼叫中心坐席人员必须按时到岗不得迟到、早退、
旷工。 第八条 坐席人员正点登陆系统的时间应为8:25, 正点退出系统的时间为17:35。坐席人员8:30以后登录视为迟到，17:35以前退出视为早退。 第九条 迟到或早退时间超过一小时视为旷工。 第十条 请假一天，须提前一天请示主管；坐席请假一天应以上须请示服务总监，以便安排其他坐席人员临时替代。 第十一条 坐席人员需要使用自己的考勤号（工号）实名登录，不得冒名顶替或擅离职守。如发现有此情况，将予以严重考核。 第十二条 坐席人员的加班制度与依据公司加班制度的相关规定。 第三章 工作制度 第十三条 坐席人员必须通过相应的考核，经主管确认备案后才能上岗。 第十四条 坐席人员最短的连续服务周期原则上不得少于一周，如有特殊情况，经主管同意可临时安排其他坐席人员临时替代。 第十五条 坐席人员所在部门应在每月的25日之前，制定下月度的坐席人员值班安排，并报主管备案。 第十六条 坐席人员上班时间不得擅离职守，如有因事需要短暂离开，15分钟之内可以将话务软件状态置为“示忙”，超过15分钟需要报告主管，并由部门经理临时安排其他坐席人员临时替代。如坐席人员未请示主管直接将
话务软件状态置为“示忙”，将其考核。 第十七条 坐席人员换班时，必须做好工作好交接，当日事当日毕，确保客户服务的连续性及质量稳定性 第十八条 坐席人员必须在操作台上放置日常工作常用资料如：公司各部门人员通讯录、责任分工等物品按部门要求摆放，以备客户提出问题时，可以及时查阅相关资料，为客户提供满意的答案。 第十九条 坐席人员应认真接听客户来电，对客户信息及问题做好认真记录，记录确保做到完整及时规范。 第二十条 坐席人员对于可以当场解决的来电应当即答复，对不能当场答复的来电，应在约定的时间内给予回复。本条跟首问责任制挂钩。 第二十一条 若客户的服务请求，确实超出本岗位的职权范围，应及时将来电接转接至相关部门进行办理。本条需要跟首问责任制挂钩。 第二十二条 坐席人员进行话后处理后应将呼叫系统置为相应状态，不能因话后处理影响来电接入。 第二十三条 通话结束时，应主动提示客户对本次服务做出满意度评价，然后挂断电话。参照热线服务的流程。 第二十四条 对紧急、重大事件来电，采取应急措施迅速报送上级领导处理。 第二十五条 坐席人员应按照呼叫中心管理部门的要求按时提交相关工作报告与文档。
第二十六条 严禁利用公司热线联系私人事宜，严禁在办公区域内从事与工作无关的事情。 第二十七条 坐席人员因故无法按时上岗，应按照公司规定的请假程序报公司批准。 第四章 监督与考核 第二十八条 呼叫中心主管负责呼叫中心坐席人员服务过程的监督以及服务结果的考核。 第二十九条 呼叫中心主管每月底发布月度坐席绩效考核成绩，并将成绩发送给相关部门负责人及公司人力资源部。 第三十条 坐席所在部门负责参考服务管理部发布的月度坐席绩效考核成绩，对本月涉及的值班人员进行月度绩效考评。 第三十一条 回访人员通过热线监听、抽样回访进行热线服务监督，原则上一周每个坐席的监听电话数、抽样回访电话均不得少于2个。 二零一四年七月五日
第19篇：亚运赛会坐席服务感想
亚运赛会坐席服务感想
昨晚是奥体中心场田径馆的最后一个夜晚，虽然全部比赛暂告一个段落，但我们的激情与热情却丝毫没有减退，珍惜这来之不易的机遇，回忆这一周美好激动的时光，我们的激情被重新点燃，也许我们都不愿就这样离去，也许我们想定格着一刻，也许我们想永远的记住这一刻，我们都来到了下面的跑道，肆意拍照留念，同时也感受主席台，领奖台，甚至还有刚刚结束的接力比赛的跑道，似乎还留有各国运动员的气息，还有四周看台的观众的呐喊声。一切都那么清晰，熟悉，但一切的一切即将结束。回想这么长时间的培训，演练，正式上岗，感触良多。
上一年2009年通过学院的笔试，第二轮面试，有幸进了学校的面试，但机会差点就从身边溜走，最后一个电话打过来，我也有了成为亚运志愿者的机会。接下来就是一场有一场近乎4个小时的培训，观看影视，听老师讲解，上网培训，上网做题，每一个培训写1000多字的感想，这里就只是大概写写，因为太多了，一时不知从何说起，培训时间虽然长，但没有一个人中途退场，因为内容太多，那些都是精挑细选出来的精品课程，都和我们有密切的关系，终于差不多大半年过去了，11月12号，亚运正式拉开帷幕，但我们田径馆的项目21号才开始，我们就提前去其他场馆学习，体会其他志愿者的工作，分享经验。
20公里的女子竞走也拉开了田径馆的序幕，我们正式上岗啦！第一天就是17个小时的守候，但我们好像都不怎么累，早餐太给力了，午餐好丰盛，晚餐就不用说了，又是王老吉，又是健力宝，又是伊利酸奶，还有水果，每天下午的比赛最多，从下午5点到晚上8点结束，第一天上岗就碰到了一些问题，关于票的问题，观众排队等2个多小时进场，结果什么比赛都没有，就有了很多抱怨，但第一天只有20公里的女子竞走，而且是场外的项目，我们也没办法，他们情绪都比较激动，有几个一起的观众还开骂，饮料直接喷到坐席上面，当然我们理解他们的心情，白跑一趟不说，还等那么久，又出了那么多钱买到票，我们在安抚观众的时候，我们也和其他票务中心的人员联系，解决这么多人的票务问题，一个上午就这样不怎么顺利的结束了，虽然我们直接面对观众，但有些问题并不是我们直接就可以解决的，观众来看比赛，至少自己要提前看看当天有哪些比赛
项目，不能以为盲目的进来场馆就可以观看所有比赛了，而且上午有上午的票，下午有下午的票。吸取了上午的教训，下午我们就严格来按照票区坐位，所以下午有条不紊的顺利结束工作。
接下来的几天都正常，到了男子110栏的预赛，全场几万观众我们田径馆的志愿者依然安排的有序不乱。现场气氛足以感动我们所有人，中国运动员都太给力了，24号晚是激动人心的时刻，全场爆满，观众几乎都是亲眼目睹刘翔的飞姿，这也是他恢复以来最大的比赛，中国的飞人又一次归来，枪声响起的同时全场的欢呼声也响起，眨眼的功夫比赛漂亮的结束，刘翔13秒09打破了亚运记录，全场沸腾，当然史冬鹏也很不错的夺得了银牌，那是中国的骄傲。我们也感受了现场的氛围，估计在场的每个人都难以忘记那份感觉。
很快的，5天已过，即使我们早上5点起床，晚上10点才回来，但我们却越来越“有劲”，是这份工作吸引了我，是那种感觉吸引了我，是那种场面吸引了所有志愿者，每个人即使会觉得有时有点累，但都不会在工作期间表现出来，等到中午休息的时候到处才看到躺着，趴着的身影，当然也会自娱自乐来度过我们在一起的特殊时光。
志愿者，不是穿上一件志愿者字样的衣服就是志愿者；志愿者，不是挂上一个志愿者字样的牌子就是志愿者；志愿者，不是扯起一个志愿者字样的旗帜就是志愿者；志愿者不应该只是嘴上说说的，而是要付出实际行动的。在田径馆，我们作为志愿者，作为一个无偿服务的团体，在运动会紧张进行着，在运动员在为比赛拼命努力的时候。我们，穿着志愿者衣服，挂着志愿者牌子，扯着志愿者旗子的我们，同时也在紧张的忙碌着：顶着烈日在赛场维持秩序，为运动员服务，为裁判服务，为赛事服务，为我们的亚运服务，虽然很累，虽然很辛苦，可是我们很快乐，我们很满足；
虽然志愿服务的时间只有一个星期，可是我们的收获却是一生的虽然运动会结束了，可是我们的志愿之旅不会结束，因为志愿者是一辈子的事情，它或许会因为省运会的开始而诞生，但却不会因为xxx的结束而结束！
在志愿者的服务中，我们付出，我们收获，我们快乐！一起来，更精彩！
第20篇：坐席员培训计划 文档
长沙县数字化城市管理指挥中心培训纪要
2012年5月16日，中心为提升坐席员职业素质修养，塑造良好公务形象，创建和谐工作氛围，彰显优雅职场风范，，特从大众传媒请来有着丰富教学经验的张老师为中心的全体坐席员进行了一次以实用性为原则，内容涵盖了中心工作人员日常公务交往活动中所必需的各项基本礼仪知识要点，电话礼仪，公务员职业着装规范的讲座。
礼仪，是“礼”和“仪”的统称，它是指在人际交往的过程中，人们相互表达尊重、友好，以建立和谐关系为目的而遵从的行为方式、行为准则和活动程序的总和 。通过学习员工们认识到职场中的仪容、仪表、仪态、仪式是每位工作人员必须自觉遵守的行为规范、行为准则和活动程序，它是自身修养、综合素质的外在表现，也是职业道德的具体表现。“人无礼而不生，事无礼而不成，国无礼而不宁。”每位工作人员，都代表着自己所在部门的形象。指挥中心的各项工作都与星沙的城市建设，城市管理有关，它更是星沙市民了解城市管理工作是否“科学、严格、精细、长效”的窗口。
在中心的日常工作中，使用电话接听市民投诉是另一个工作重点，电话礼仪就显得尤为重要，每位工作人员都应有“代表单位形象”的意识。由于电话里面只闻其声，不见其人，因而，掌握正确的、礼貌待人的接听电话方法是非常必要的，市民通过接听电话工作人员清晰、悦耳、吐字清脆声音和亲切、优美的话语，能让市民真切的感受到城市管理工作就是为市民服务，为市民解难的。反之，它直接影响着指挥中心的声誉，影响着作为体现文明窗口的指挥中心的公信力。
2012年5月17日，中心为提高工作人员的普通话专业水平，特从大众传媒请来有着丰富教学经验的王老师为全体坐席员进行一次普通话口语训练的讲座，并根据中心工作人员大部分是南方人的特点，用一对一的教学方法，迅速提高中心工作人员运用普通话交流的水平。普通话是“以北京语音为标准音，以北方话为基础方言，以典范的现代白话文著作为语法规范”的现代汉民族共同语。
作为长沙人说普通话最大的难处是舌头已适应了方言的发音，前鼻音、后鼻音不分，舌前音、舌后音不分，俗读音和普通话读音不一致等，学说普通话也是一件不轻松的事。老师将普通话与方言口音之间的对应关系，一一列出，整理对照。我们再反复练习，朗读。一个字一个字的纠正，一句话一句话的朗读，一位一位的过关，直到正确为止。
通过这次学习，员工们认识到，说好普通话是工作的一个重要组成部分，自己的普通话水平还有待提高。员工们的互学互教，也极大地调动了员工学习普通话的积极性，学好普通话，说好普通话在中心蔚然成风。
2012年5月日中心请城管执法大队法制科彭健科长开展了城管执法相关条例的培训。
