营业厅总结范文
推荐第1篇：营业厅服务总结
年终总结
2011年************营业厅在公司的正确领导下，在各部门的全力支持下，在营业厅各位同仁的共同努力下，不断创新，积极探索，取得了一定的成绩，现将今年来的工作简要总结。
一、营业厅班组建设情况
班组是为完成特定的任务实现特定的使命，按一定的规则组成的人的集合体。它是企业的细胞，直接影响公司的健康；它是企业的窗口，直接影响公司的形象；它是一切工作的落脚点，直接影响到公司目标的实现。
2010是班组建设基础年，2011则是完善提升年。
我们做为一个班组，一个团队，在“服务为轴，承责任；团队协作，争先进”这一口号的感召下，以服务做为我们工作主体内容，把做好服务做为我们工作的中心点，勇于承担工作中的责任．发扬团队协作，风雨同舟的精心，要求我们的班组成员具有集体荣誉感，不等不靠积极完成公司下达的各项KPI指标，争做先进个人。
为了争做一个优秀的班组，我们都有着这样的一个信念：用力做只是合格；用心做才能优秀．共同的信念要求成员在工作中不能只求合格而平庸，要用心去做，追求卓越而优秀。
二、培训与成果转化
《营业厅管理及投诉处理能力提升培训》、《营业厅服务礼仪与营销培训》、《邢台移动营业厅经理基础管理能力提升培训》等相关培训与二次培训落实，使营业厅在管理、投诉处理上有一定程度的提升，针对一些常见问题建立了话语库能够很好的应对营业厅日常工作中遇到的一些常见问题；通过二次培训和服务演练全体营业员的服务水平有所提升，营销能力也上一梯次，在2011年的各项营销活动中取得了不错的成绩，在后面的总结中我们再细说这一点；厅经理基础管理能务提升培训——暗访标准解读与答疑，使营业厅管理有的放矢，让暗访标理解起来更清楚透彻，易于执行，对于提升客户感知及服务水平也有很大的辅助作用。
通过以上的培训及成果转化，营业厅在2011年的暗访中取得了优异的成绩，连续几次在省、市两级暗访中名列前茅。工作中还存在一定的不足，服务没有完全的常态化。偶尔会出现因为营业厅要处理的事情太多时而影响服务质量，影响客户感知的情况，甚至影响暗访成绩。使优质的服务成为一种习惯，不因其它因素而受影响是我们下一步的目标。
三、服务专项提升
根据2011年满意度调查情况，营业厅满意度是影响客户对移动整体满意度评价的短板之一。为了改善营业厅满意度短板，在市公司的统一布署下开展“感谢有你！一颗小小糖果十分浓浓真情”服务专项提升主题活动。
在营业厅内营造“感谢有你，10分满意在移动”的氛围，使营业厅面貌焕然一新，客户来营业厅办理业务时如沐春风，营业员在营业厅工作时警钟常鸣。活动开展以来，效果显著，得到广大客户的认可，营业员的服务意识也在原来基础上有很大提升。相对等候时间缩短，营业员服务激情得到激发，专项活动的初衷基本实现。
四、促销奖励活动的开展
2011年第四季度为了保有用户，回馈用户，公司着力推“相携移动 再迎巅峰”原计划自下考核之日（9月26日）起至2011年12月31日完成权重户1600户，但种种原因活动自2011年11月1日下线，但我营业厅已圆满完成了县公司下达的全部指标，100%完成了任务数，为县公司保有用户做出了突出贡献，也为其它营业厅树立了榜样。
在G3手机存赠的活动中，超低端手机累计销售355部；中高端手机累计销售334部，增加了G3终端在网用户，同时保有了客户。在无线座机营销活动中累积销售座机562台（含集团赠送），营业厅独立销售座机300余台，在座机发展高峰期，全体营业员全力以赴走进社区做宣传，较好的完成的县公司下达的考核指标。
为发展wlan业务，市公司向县公司要收入，在网络条件尚不完全具备，县公司没有实用礼品投入的环境下，我营业厅员工在厅经理的带领下，不等不靠，让积压的礼品发挥余热，积极向客户推荐，率先突破wlan业务的零点，截止11月15日完成115户，绝对值全县排名第一，占比46%全县排名第二。得到了公
司领导的认可，在实用礼品消耗殆尽的情况下我们营业员依然干劲不减，主动的向客户推介该业务，尤其现在盛世名门小区的wlan小区开始铺建，经常有客户来营业厅咨询该业务。
五、营业厅转型
为了更好的做好营业厅服务工作，优化考核方式，6月份外包公司进行的整合。原营业厅营业员积极参加竞聘，三位优秀员工走上基层领导岗位，去其它外包厅任值班经理。这对我们营业厅来讲是一件好事，也是一件坏事！本来磨合好的团队解了，但是这样就把我们营业厅好的传统带到的其它营业厅或者说发扬光大了。
铁打的营盘流水的兵，兵走了，我们的班组文化还在。在县公司领导的关爱下，在厅经理的带领下，督导的督促下，在原来营业厅班底的基础上，一组新的力量在成长。
从外包公司的考核指标下功夫，我们的装机取得了一定的突破，由月装机100户到150户。我们取得了再迎颠峰的优秀成绩，座机销售成绩也很骄人。
六、工作中的不足
尽管我们取得了一定的成绩，但是工作中还有很我不足：
1、服务质量不够稳定，虽然有时候能够取得很好的暗访成绩，也可以得到大部分客户的认可，但是当有很多外界这样或者地样的因素干扰的时候我们的服务就会降级。
2、与员工的沟通不够顺畅，虽然我们的员工在大多数情况下可以积极的工作，但有时候会忽略一些员工的情绪，没有能够做到及时沟通。
3、一些报表工作做的不是十分到位，按县公司的要求一些卡类台账可以做到即时完整准确的填写，但是一些赠品支取、卡费减免类报表做的不够及时。
七、下一步工作构想
虽然我们取得了一定的成绩，但是我们知道，服务无止境，市场意味着竞争，客户的选择权越来越大，全业务运营时代的到来，同质化竞争更加明显。从这个意义上说，我们仅仅跨出了第一步，只是一个起点，还有更多的工作需要我们去做。
1、服务为王。通信行业本身就是服务行业。要想留住客户只有好的网络与理性的资费是不够了，硬实力由公司为我们配备，软实力要靠我们自己，服务从一点一滴做起。沟通从心开始，满意服务从我做起，把10分满意在移动的口号落到实处。
2、注重产品、号码本身的黏性。积极推介绍新产品给客户，向客户推荐合适的促销奖励活动，充分解读集团公司的营销政策，把各项营销活动落到实处，让更多的客户受益，更好的留住客户。如果客户是条鱼那么我们要做养鱼的人。
3、2012 是班组建设的达标创新年，做好班组建设。发挥营业厅经理兵头将尾作用，主动与营业员沟通，使全体营业员能够轻松快乐的工作。
4、认真按稽核管理办法做好各类卡类台账，做到账实相符。及时填写相应表格，不做或者少做突击队员。
推荐第2篇：移动营业厅半年总结
2012年上半年工作总结
今年上半年，在公司的正确领导下和各个班组的互相配下，在营业厅各位同事的共同努力下，灵武振兴路营业厅较为顺利的完成了公司下达的各项指标和其他工作。
一、创先争优服务入民心
今年是振兴路开业的第三个年头了，从年初开始，根据集团公司下达的创先争优的服务举措，我们更加细化了日常工作中的服务。首先是思想上的培训工作，每周的例会上均会把服务工作进行总结和计划，并对一周内产生的问题让大家进行探讨，归纳总结出一套更适合营业厅内人员的服务技巧，我们厅整体来说客流量较少，所以给大家留出了更多的服务空间。其次，现场纠错效果显著。我们任何一个人在营业厅内有看到自己的同伴有服务问题，均会现场指出，让其记住。
目前我们已经有了固定的客户群，虽然在前半年的服务暗访成绩中，我们有好也有不尽人意的时候，但是从用户的大部分反映中，我们的服务工作还是得到了用户的认可。这是对我们工作的最大鼓励。
二、主动营销指标促收入
从今年上半年的情况来看，数据业务的使用情况并没有按照指标规定的完成，分析具体原因有以下2点：
1、新增用户数减少。今年外来务工人员的减少，对新入网和
新业务推广情况均有不小的影响。
2、智能机的普及大大提升了用户使用GPRS流量业务，但是同
时也让用户对自己话费有了一个新的理财计划，为了使自己的话费在预期范围之内，在使用流量后势必会放弃一些之前的新业务，如天气预报，手机报等。
虽然通过上半年来看，指标做的不太尽人意，但是我们从中也看到了让人可喜的一面，营业厅计件后，营业员的工作积极性和主动性有了明显的提升，我们的数据业务也从用户主动要求办理正在转变为推荐体验办理。
上半年虽然做了一些工作，但还存一些问题，距离领导的要求还有一定差距，针对工作中的不足，下半年以加强自身素质和服务能力为出发点，重点作好各项工作，指标从之前的按月推进，逐渐会转变为按周或是按天等新的考核制度，以此来时时提醒和督促营业员的工作。
推荐第3篇：工行营业厅实习总结
工行营业厅实习总结
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20xx年过去了，我进入工商银行这个大家庭已经有半年了。感谢工商银行，路支营业厅和永前支行在过去的6个月里给了我不断学习和锻炼的机会。新年伊始，为了给今年的工作打下良好的基础，我将对过去半年的培训和工作进行总结：
首先，在路支营业厅实习的一个月，让我对银行的现金柜工作有了初步而形象的认识。并在韦国祥师父的指导下进行了实践。正是这种有效的接触，使我在此后的培训中能够很快的熟悉所学知识和技能，顺利的完成培训任务。工行营业厅实习总结
其次，在参加新进员工的入行培训过程中，我作为柳州分行的组长，在副组长和各位同事的支持配合下，努力营造学习氛围，积极参加各项活动，圆满完成了培训任务。我们不仅取得了气排球联赛的第
二、第三名，而且在结业考试中取得了优秀的成绩。我和另一位同事荣获优秀学员，并且我很荣幸的作为优秀学员代表在结业典礼上发言。通过培训，我学习了工行的基本知识，全面了解了工行的各项业务，并掌握了一些临柜基本技能，为今后的工作打下了基础。在培训期间的朝夕相处，更是让我跟同事们结下了深厚的友谊。
再次，进入永前支行见习的两个月，在所内各位前辈的帮助和指导下，通过不断实践不断学习，我才真正成长为一名独立的柜员。永前支行地处社区中心，每天业务繁忙，客流量大，对于如何应对临柜工作，我总结了以下几点：第一，细心谨慎，戒骄戒躁。与钱打交道，必须保持高度集中，否则一个分身就会造成不必要的损失。即使长时间不出差错，也不得大意，要保持一颗平常心，认真对待每一笔业务，不可因程序简单而放松，亦不可因自我感觉良好而大意。第二，放宽心态，实习报告网善待每一位顾客。对于老年顾客的各种活动不便，要耐心等待，用微笑打消老人的紧张。对态度蛮横的顾客，亦要用微笑抚平其烦躁。我发现在服务工作中微笑是无往不利的法宝，一个微笑往往顶的上10句解释。顾客是面镜子，你用微笑面对她，她也会用微笑回报你。第三，坚持学习，全面掌握各项业务。顾客问的问题千奇百怪，作为临柜人员代表的是工行的形象，是工行的窗口，顾客在你这里得不到回答，自然会认为是银行的用人不当，进而会对工行留下不佳印象。而且柜台是的广大顾客是潜在的中高端客户群，如果业务熟练，知识全面，可以及时向顾客宣传工行的新政策或者新产品，抓住每一个潜在资源。第四，虚心请教，勤做笔记。遇到不懂的问题就要请教所里的前辈，每解决一个问题就要拿本子记下来，以便下次遇上能够顺利解决。好记性不如烂笔头，多看多记多听，潜移默化中个人业务能力会有所提高。
最后，我很高兴能加入工行铁路支行这个温暖的家。过去六个月来我接触的每一个同事都让我感受到了关怀和友好。在20xx年，我将继续坚持“工作第一”的原则，认真执行各项规章制度，努力学习，提升自我价值，提高个人素质，绝不辜负各位领导和前辈对我的关心和期望，兢兢业业，努力工作，爱岗敬业，吸取他人之所长，克己之短，为工行贡献自己的微薄之力！
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推荐第4篇：工行营业厅实习总结
20xx年过去了，我进入工商银行这个大家庭已经有半年了。感谢工商银行，路支营业厅和永前支行在过去的6个月里给了我不断学习和锻炼的机会。新年伊始，为了给今年的工作打下良好的基础，我将对过去半年的培训和工作进行总结：
首先，在路支营业厅实习的一个月，让我对银行的现金柜工作有了初步而形象的认识。并在韦国祥师父的指导下进行了实践。正是这种有效的接触，使我在此后的培训中能够很快的熟悉所学知识和技能，顺利的完成培训任务。工行营业厅实习总结
其次，在参加新进员工的入行培训过程中，我作为柳州分行的组长，在副组长和各位同事的支持配合下，努力营造学习氛围，积极参加各项活动，圆满完成了培训任务。我们不仅取得了气排球联赛的第
二、第三名，而且在结业考试中取得了优秀的成绩。我和另一位同事荣获优秀学员，并且我很荣幸的作为优秀学员代表在结业典礼上发言。通过培训，我学习了工行的基本知识，全面了解了工行的各项业务，并掌握了一些临柜基本技能，为今后的工作打下了基础。在培训期间的朝夕相处，更是让我跟同事们结下了深厚的友谊。
再次，进入永前支行见习的两个月，在所内各位前辈的帮助和指导下，通过不断实践不断学习，我才真正成长为一名独立的柜员。永前支行地处社区中心，每天业务繁忙，客流量大，对于如何应对临柜工作，我总结了以下几点：第一，细心谨慎，戒骄戒躁。与钱打交道，必须保持高度集中，否则一个分身就会造成不必要的损失。即使长时间不出差错，也不得大意，要保持一颗平常心，认真对待每一笔业务，不可因程序简单而放松，亦不可因自我感觉良好而大意。第二，放宽心态，实习报告网善待每一位顾客。对于老年顾客的各种活动不便，要耐心等待，用微笑打消老人的紧张。对态度蛮横的顾客，亦要用微笑抚平其烦躁。我发现在服务工作中微笑是无往不利的法宝，一个微笑往往顶的上10句解释。顾客是面镜子，你用微笑面对她，她也会用微笑回报你。第三，坚持学习，全面掌握各项业务。顾客问的问题千奇百怪，作为临柜人员代表的是工行的形象，是工行的窗口，顾客在你这里得不到回答，自然会认为是银行的用人不当，进而会对工行留下不佳印象。而且柜台是的广大顾客是潜在的中高端客户群，如果业务熟练，知识全面，可以及时向顾客宣传工行的新政策或者新产品，抓住每一个潜在资源。第四，虚心请教，勤做笔记。遇到不懂的问题就要请教所里的前辈，每解决一个问题就要拿本子记下来，以便下次遇上能够顺利解决。好记性不如烂笔头，多看多记多听，潜移默化中个人业务能力会有所提高。
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推荐第5篇：工行营业厅实习总结
工行营业厅实习总结
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再次，进入永前支行见习的两个月，在所内各位前辈的帮助和指导下，通过不断实践不断学习，我才真正成长为一名独立的柜员。永前支行地处社区中心，每天业务繁忙，客流量大，对于如何应对临柜工作，我总结了以下几点：第一，细心谨慎，戒骄戒躁。与钱打交道，必须保持高度集中，否则一个分身就会造成不必要的损失。即使长时间不出差错，也不得大意，要保持一颗平常心，认真对待每一笔业务，不可因程序简单而放松，亦不可因自我感觉良好而大意。第二，放宽心态，实习报告网善待每一位顾客。对于老年顾客的各种活动不便，要耐心等待，用微笑打消老人的紧张。对态度蛮横的顾客，亦要用微笑抚平其烦躁。我发现在服务工作中微笑是无往不利的法宝，一个微笑往往顶的上10句解释。顾客是面镜子，你用微笑面对她，她也会用微笑回报你。第三，坚持学习，全面掌握各项业务。顾客问的问题千奇百怪，作为临柜人员代表的是工行的形象，是工行的窗口，顾客在你这里得不到回答，自然会认为是银行的用人不当，进而会对工行留下不佳印象。而且柜台是的广大顾客是潜在的中高端客户群，如果业务熟练，知识全面，可以及时向顾客宣传工行的新政策或者新产品，抓住每一个潜在资源。第四，虚心请教，勤做笔记。遇到不懂的问题就要请教所里的前辈，每解决一个问题就要拿本子记下来，以便下次遇上能够顺利解决。好记性不如烂笔头，多看多记多听，潜移默化中个人业务能力会有所提高。
最后，我很高兴能加入工行铁路支行这个温暖的家。过去六个月来我接触的每一个同事都让我感受到了关怀和友好。在20xx年，我将继续坚持“工作第一”的原则，认真执行各项规章制度，努力学习，提升自我价值，提高个人素质，绝不辜负各位领导和前辈对我的关心和期望，兢兢业业，努力工作，爱岗敬业，吸取他人之所长，克己之短，为工行贡献自己的微薄之力！
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推荐第6篇：营业厅班组建设总结
按照市公司要求，营业厅的班组正式成立了。我们本着和谐、创新、学习、安全、高效的理念，将班组建设搞得有声有色，同时在建设的过程也发现了一些问题。具体情况如下：
一、班组小家庭
5月底，我们班组在博客上为自已构建了一个快乐的小家园，里面记录了所有的成员基本信息、班组口号、班组之歌、成长日记、心情随笔、经验交流等。整个内容由邹杨主编，易梦负责版块设计，与其她12名成员共同成长。
建设初期，一度出现了冷场的局面，在小家园里只有两三名成员在交流。多数成员认为这是负担，抱着和自己的本职工作无关的态度，没有加入。而且上传的很多内容只是通过转载来完成，没有说出自己的心声，班组献计建言也是没有一条，完成没能将这个平台发挥出它应有的作用。
小家庭的不和谐，做为一家之主的我责无旁贷。我已在7月初进行了一系统的整改。在近期内会出现明显的变化，尽请大家共同关注我们的成长。
二、QC小组
营业厅班组QC活动课题为：投诉量控制。
在客服中心主任吴秋桃的领导下，今年上半的投诉量得到了有效的控制，且营业厅的服务质量得到了很大的提升。每月的投诉量都在挑战值以下。
WW认为，投诉量的控制与员工的工作态度、业务水平和个人情绪息息相关。在每周一通过轻松的环境培训业务知识，同时进行一对一的交流，正确引导一线员工思想。在个人情绪方面需要关心员工身上发生的每一件小事。像每位成员过生日时不光能够收到领导的物资奖励还有姐妹间的祝福，同时动态排班，安排生日当天荣休一天；对身怀有孕的成员更是多多关照；对工作中情绪失控的员工，安排至更衣室休息等。
三、学习型班组
为了提高成员的学习工作能力和员工素养，公司组织开展了“读一本好书、写一篇读书心得、举办一次演讲比赛”的活动。营业厅班组成员14人全部参加，其中2人获得二等奖， 其她成员成绩全部靠前。
公司还组织共看一部电影的活动，班组成员全部参加。通过播放的电影，让我们近距离的知道了毒品的危害，同时舒缓了工作中的压力。大家聚在一起边吃边聊边看，气氛很是轻松融洽。
我们班组在学习时或晨会中，也会对工作中的一些突发事件进行讨论和现场演练。具体包括事情的起因、经过、客户的期望值、最后的处理结果等一一进行分析。分析如何避免客户投诉，如何处理降低投诉，通过演练让每个人学会换位思考，对工作的成效起到很大的帮助。
四、安全文明生产
营业厅班组一直以来按照5S的管理操作，具体内容包括清理、整理、清洁、维持和素养。值班经理每日的巡检就将此项内容包括其中，不光厅内整洁，还有更衣室和台席内都整理有紊。
营业厅的资金安全。每日由值班经理不定期对前台员工进行检查。百元面值的钱币必须即时投入保险柜当中，抽屉内不能存放过多的零钱，保险柜钥匙进行集中统一管理，收入进帐时必须由经警在一旁站岗守护。每日下班后，由经警对营业厅内的各种设备检查并关闭，特别是在春夏季雷雨较多的季节。以上内容保障了营业厅上半年没有发生一起安全生产事故。
在小家园中也穿插了安全生产的内容，包括如何识别钱币的真假、如何使用消防设备等内容。
同时，我在营业厅巡检时也曾发现过一个小的细节存在很大的安全隐患。前台员工无零钱需要到自助缴费机中换取，由导办直接取出，此过程无经警陪同。因自助缴费机处于厅内门口位置，很容易让坏人有机可乘。现已对此过程过行了全面的整改。
五、其他活动
1．聚会。6月份，营业厅自行组织了一次聚餐，之后进行了一个小型的卡拉OK比赛。每位成员都参与了进来，吃得愉快，玩得也疯。有效的缓解了工作的压力。
2．节约一点一滴。从5月份起，从综合部领取的每一件办公用品按照实名登记发放，比如：计算器、笔、修改液等。有效的节约了公司的费用。
7月份班组活动计划正在筹备当中。今后会根据营业厅的业务理情况，不定期的组织班组户外活动。
班组建设在下半年里将会迎来新的压力和挑战，我一定要努力打开一个工作新局面，继续做好以和谐、创新、学习、安全、高效为理念的班组，为营业厅班组的明天作出应有的贡献,让我们快乐向前冲，冲冲冲！
推荐第7篇：联通营业厅学习总结
工作总结
在南郊网格经过一个月的学习，让我收获颇多。在此期间的主要工作是学习业务和营帐系统的操作，同时对营业厅的日常营业、运作流程、外呼回访、业务宣传发展、渠道拓展等工作有了深入的学习和了解。现对此进行简单的回顾和总结。
业务学习方面，对现行的各项营销政策和优惠活动进行了系统的学习，并规范自己的解释口径。在这段时间中，解答用户咨询是我经常做的一项工作，这对我的业务熟练程度提出了较高的要求。在工作前期有时会遇到无法解答用户提问的情况，需要找其他同事帮忙。在同事帮助和悉心学习下，现在已经能较好的为用户解答疑问。在前台办理业务时，能做到详细的向用户解释业务，介绍适合用户的套餐，推介目前的优惠活动。
营帐系统的学习是我学习期间的一项重要工作。在前台同事的悉心指导下，我已经可以熟练的进行操作，包括4G开户、过户、补卡、23G转4G、缴费、查询用户资料、办理活动等，并在用户较多时上位协助办理业务，虽与其他营业员相比操作速度还是较慢，但我会努力改进。对营业厅的运作流程也有了较详细的了解，包括营业员的业务学习，顾客投诉处理，营业厅的布置，宣传品的摆放，不同岗位同事的分工和各自职责，排班交接班，工单管理，营业收款的处理等。
目前，老用户维系是继发展之外的另一项重点工作，在南郊网格学习期间，有幸接触到新上的外呼回访系统和营业前台的弹窗维系系统，用外呼系统对老用户进行回访，并引导用户续约，无疑是我此次学习的另一大收获。在回访过程中慢慢完善回访用语，并加强对业务知识的学习。在看到回访用户前来营业厅办理业务时，成就感油然而生。
在营业厅学习的同时，还积极主动的参与到客户经理及渠道经理的日常外出宣传发展业务的活动中，锻炼了自己的业务能力的同时，也体会到业务发展的艰辛。例如周末外出摆点宣传业务；晚间到网格所辖小区挨家挨户拜访用户了解用户需求并宣传我公司业务；到西大滩演习部队驻扎地发展业务等，都是极其考验毅力和耐心的。
通过这段时间的学习，让我对一线营业厅的工作有了新的认识，提高了自己的业务知识和业务能力，为以后更好的工作打下坚实的基础。我会继续努力，攻克各项难关，在现有基础上更上一层楼。
市场部：谭练
推荐第8篇：营业厅
愉快而又辛劳的营业厅实习工作结束了。这三个月是辛苦的三个月、幸福的三个月。之所以辛苦是因为我不断地从内心去学习、理解、完善工作中的新事物;之所以幸福是因为战胜困难是我不变的目标，成功的喜悦是我永恒的追求。在这三个月里，我已顺利地完成了从学生到移动员工的角色转换。虽然时间不长，但我感受颇多，主要有以下几个方面：
一、对营业厅内的工作人员有了更深入的了解。我们知道，中国移动的企业文化是“正德厚生、臻于至善”，这就要求我们的员工不仅是业务方面的能手，而且还应该是有爱心、有热心、有恒心的高素质员工。在实际的工作中，我已真实地见证了这一切。人民南路营业厅的xx就是其中的一位。她不顾平时工作的繁忙，积极地参加社会爱心活动。作为一名优秀的社会义工，只要一有时间，她就会抽空去敬老院、孤儿院，给那些孤寡老人和残障儿童带去幸福和温暖。从这些同事的身上，我已深深地感悟到加强自身的道德修养是对每一位中国移动员工的基本要求。
二、对营业厅内的业务流程有了更深入的了解。理论来源于实践，实践能更好地检验理论。说起容易做来难。在理论的学习过程中，我们总是不以为然。当自己上台操作时，这才发现不是丢东就是落西。可想而知，在以后的实际工作中，一定要脚踏实地，戒骄戒躁，时刻保持谦虚谨慎的态度。此外，在熟悉流程之后，我发现有些流程过于繁琐。这就导致了客户需求服务的短时间性与操作相对长时间性产生了矛盾。也许这一矛盾引起了很多客户在业务受理过程中的不耐烦。在工作中我已遇到多次，由于长时间的等待让他们产生了不满的情绪从而造成了冲突。所以，这一矛盾应引起我们的深思
三、对需要服务的客户有了更深入的了解。通过跟来访客户的不断接触、交流后我发现，来访客户主要有三种类型：1.客户确实不了解相关业务，经咨询并了解后表示满意，随即离开。2.客户完全不了解相关业务，经再三解释后仍不明白，因此不情愿离去。3.客户对相关业务半知半解，由于消费费用个人感觉过多，因此心里稍不平衡，经解释后即使明白也不情愿离开。针对这几类客户，为了提高办理业务的效率和客户满意度，我感觉可以适当地采取一些措施，如后两种客户在办完相关业务后可直接让值班经理进行咨询接待。
基于上述对营业厅的几点认识，我感觉营业厅是否优秀直接取决于营业员的表现，因此好的营业厅内的营业员必须具备如下几点要素：
本文《移动营业厅实习小结》来自中国教育文摘，查看更多与相关文章请到。
1.熟练的业务能力。业务操作的熟练掌握是对每一位营业厅的员工的最基本要求，这也是员工核心竞争力的基本体现。
2.思想统一，目标明确。即俗话说：“大家的心要齐”。切不可各怀心思，南辕北辙。因为思想指导行动，只有大家的思想高度统一了，才会真正把目标落实到行动中来。
3.团队作战的精神，不强调个人英雄主义。因为每个员工的绩效是与营业厅挂钩的，整体不好，局部再好，也没办法体现你的优（转载自中国教育文摘http://，请保留此标记。）秀。木桶原理已很好地诠释了这一切。
4.强烈的责任感。个人要在团队中找好自己的位置，明确自己的职能。一旦发生问题，千万不可相互推委，要有勇于承担责任的勇气。如果缺乏这点，那团队将无法凝聚，也就更加谈不上发挥超强战斗力了。
三个月的实习工作不仅是对我动手能力的一次提高，更是对我思想上的一次洗礼。在接下来的三个月我将更加勇往直前，愈挫愈勇，向成为一名优秀的营销者而不断奋进。
本文《移动营业厅实习小结》来自中国教育文摘，查看更多与相关文章请到。
2011年XX移动公司前台营业员个人先进事迹材料
我目前在**营业厅担任营业员的工作。自**年4月进入移动公司以来，我一直都从事前台营业员的工作，在移动公司的这10个月的时间里我觉得我的最大收获就是成长了许多，同时也在自己的工作中得到了很多的快乐，从一名刚踏入社会的大学生不断成长为一个真正的移动人。
在进入公司的这段时间，我有过挫折，有过失败，有过沮丧，但我从未放弃，我都挺了过来，因为我相信只要努力，只要坚持没有解决不了的困难。
移动公司的前台工作，面对的是所有的用户，是形形色色的人，对前台营业员来说，最主要的是学会与各类用户沟通，要善于总结，记录客户的需求是我们不断进步的追求。
还记得工作中有那么一件事，那是一个星期天的下午，天气特别寒冷，一位大爷满面沧桑地来到我们营业厅。远远地，我就看到了他。也许是心有灵犀，他走到了我的营业前台，我热情地招呼道：您好，请问您需要办理什么业务？大爷依旧站在那里，摩挲着双手不安地说：我想，我想查下话费。也许意识到了什么，我继续招呼道：好的，您请坐。大爷说：没关系，我站着就行了。农村人就是这样，总是特别小心，怕麻烦别人，哪怕你是服务行业，他也是这样小心，我知道这样的人自尊心特别强。我便用地道的淮北话安抚道：大爷您请坐，我来帮你仔细查查。大爷终于坐了下来，报了号码之后，我发现他的话费每月只是基本月租，本地通话费很少，然后就是大量的梦网信息费用。我便明白了。我赶紧问道：大爷您的手机带了吗？麻烦您让我看下好吗？大爷里三层外三层地把手机从外套里面的口袋里掏了出来，用微微战抖的手递给我，我发现他的手已经像枯树皮一样的了，那是和我的父亲一样的大手。仔细检查了下手机，我说道：大爷，您的这部手机是山寨手机，它里面出厂时内置了很多的病毒软件，收费的功能特别多。大爷激动地说：那怎么办呀？这手机还能用吗？我继续说道：大爷，您别急，我们中国移动为保护客户的利益，也一直在大力打击山寨手机以及不规范梦网服务商。这样的山寨手机最好还是不要用了。大爷立刻沮丧了：那怎么办呀?我出门卖水果还要靠它联系业务呢。我说怎么费用这么贵呢？移动这么大的公司，很多人都在用移动的卡，不应该乱收费的呀！我想了想说：大爷，您身份证带了吗？我来帮您设个密码吧，帮您仔细查查那些多收取的费用，根据有关条例，多收取的费用是可以为您退费的。大爷的眼睛像是看到了希望，我赶紧把大爷的问题反映到计费中心，求助IT人员帮忙计算之前多收取的梦网信息费用。于此同时，我继续安抚道：大爷，您的这部手机也不是不能用，我们只是建议以后不要用这种不正规的山寨机了。我这里可以帮您把梦网信息给关闭掉，以后手机不要乱点，您正常拨打电话，发信息也是可以的。大爷很高兴地连声说好。
于此同时，计费中心那边很快回复了，然后我申请值班长给予退费。大爷看着我忙里忙外，很激动地说：我只是个乡下人，你们却给予我这么热情的服务。哪怕话费问题不给我解决，就凭这你们这种热情的精神，我也会继续使用移动。他终于伸出宽大厚实的手，我赶紧握住。这是我感受过的最温暖的握手，十指相扣，扣住的是服务和感谢，付出和信任，坦诚和理解。通过这次事件，我认识到移动的服务任重而道远，很多不法商利用移动的影响力在做非法的事情来坑害我们善良的用户。既然用户选择了我们移动，我们就要为他们负责，就要继续与不法服务商和不规则SP合作伙伴做斗争。
服务无大小，关键在于用心。没有解决不了的问题，也没有真正难缠用户，只要我们做到了，我们追求了，我们的服务还会继续进步，更上一层楼。满意100不是一个口号，而是一个目标，我们要为了这个目标去努力！在移动的每一天对于我来说都是快乐的，都是充满挑战的，它就像一个舞台，每一个舞步都是美丽的，也许不要每一步都是那么标准，但是却是最动人的，我希望在这个舞台上我可以越跳越好，同样在现实的工作中可以把自己的服务，自己的业务做到最好！
实习将近一年多了，学到的东西还是满多的。在工作中不断学习，不断成长， 自我完善，懂得怎么与人交流。怎么解决人与人之间的矛盾，怎么化解，怎么调解等等诸如此类存在的问题……
我实习的是服务性行业，就是众所周知的中国移动。如果我没有做过这行，也许和大家的想法一样，移动就是充下话费，办理业务就好了。其实并不是这样的，没有一样工作是这么简单的，都需要自己深入地体会和亲自实践才知道它的真正意义。同事说的对，在移动厅会遇到不同的人，不同的客户，对待他们的疑问能做到耐心地解答。尽量推荐最新的活动和最新的优惠政策，使自己的业务量提高。对于客户提出的不明白的扣费方式，不是报着消极、不耐烦地态度草率的敷衍他们，而是认真地告知他们，使他们满意而归。因为我们的服务宗旨是“诚信服务，满意100”我时刻记在心里。
为了了解通信公司的实际运营模式，熟悉通信公司的运作方式，将自己所学到的知识在实际工作中加以检验，明确自己企业的定位，为明年的就业做好见习准备，在实习过程中提高了我的能力，使我对企业文化，核心竞争力等有了全新的认识；在实习中，我注重了与领导和同事的沟通，培养了自己的团队精神，加强了自己的集体荣誉感。我相信在实习这断时间里遇到的点点滴滴将成为我人生华美乐章中，一个青春激扬、跳动的音符！
在实习的这段时间内遇到了很多问题，也是在这些问题中，我知道了自己的不足，也是在这些问题中不段成长自己。记得有一次，有人来咨询如何打长途更优惠，记得当是我只对那顾客说了“22：30到早上7：00是0.19元/分，其余时
刻0.29元/分钟”。一时的疏忽那顾客扣了很多冤枉钱。当他在次来到营业厅咨询时，听到的却是另一种答案。打长途得在所拨的电话号码钱加12593不然每分钟是0.9元/分钟。除有夜话无眠，在优惠时间内是不需加12593。因为我这样的失误，造成了很多的困扰……就像同事说的“不要单单把一件事情想的很简单，也许那事对你来说是微不足道的，但是对别人却是致命的伤害，不管在这或者是在别的工作上，不要轻易的疏忽一件小小的事情。”因为她的这句话让我受益匪浅。自那以后，我对待每件事情都很小心。
数不清的例子，在营业厅每天都会发生，面对态度不好的顾客，就更加的细心的去帮他解决。有一次，有一位顾客来到营业厅，态度极其恶劣的说“我怎么卡上也这么多业务，而且我也没有开通，这些到底是谁定的，而且不打电话也扣那么多”？经过查实，那顾客的业务都是买卡时开通的，他没有及时的去关闭，所以每个月都得扣那么多。但是那顾客就是认定卡是在我们这买的，定的都是乱七八糟的业务，他对我们的工作相当不满意。情急之下，那顾客就拨打了10086人工服务，对我们厅进行投诉。面对这样的顾客，就更加冷静的去处理，不可以对他报有怨恨的心理。我们的值班长出来解决了这问题，她耐心的对顾客说“这位顾客您好，你这卡上的业务是在您买卡的时候就有，而且我们当时说了，新卡上有些新的业务，如果你不需要的话，可以在下个月来关闭，关闭之后就不会在有，如果您现在这些业务不需要的话我现在帮您关闭，然后你下个月开始就是正常收费，而剩下的来就必须有，每个卡上都会有”。当时顾客的反映也是我们意料之外的，他的态度明显有好转，在听完话后接受了我们的建议，从而撤消了投诉。这样的解决方式是最好的，很多例子可以看出，顾客需要的是细心的讲解，而不是敷衍。
工作就像学习，不段的增长知识，虽然已经离开了学校，但是还是工作的一部分，每一个月的知识，每一个月的重点都要牢牢地记住，因为每个月都得考试，在每个月做个总结，看我们对业务知识了解了多少，以便知道我们的能力。还有不间断的培训，让我们知道如何和顾客沟通，如何做的更好，如何解决不同的意外情况。
为了检查情况公司还会不断的来检查我们的工作质量，所以还要时刻的注意检查的人。几个月一次的暗访，这是不可忽视的事情。苏州总公司下来的人进行检查，会对每个营业厅进行评分，分数会列入星极评比，所以不可以怠慢。一次不注意的疏忽，一个同事没注意，问题回答的不是很好，而且也没使用礼貌用语，被扣了很多分数。很多的礼节一定要注意，例如：流海不可以过眉，衣服要整洁，指甲不可以过长，不可以戴手链……这些小小的地方往往是最容易扣分的地方。在营业厅一定要有这四声：来有迎声、去有送声、问有答声、唱收唱付。而且每个营业员要记住的十字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。也是有了这次的实习体验，让我知道了怎样与人更好的交流，只有自己真正的体验了移动的工作，才知道了移动不是我们所想象中的那么简单，它所涉及到的也很广泛。与人交流的能力，推荐业务的能力……
就让我来介绍一下移动的企业文化吧！
我们的企业使命
企业使命企业对自身社会角色价值的定义，是企业在现实社会的存在目的和理由，是企业的立身之本和终极追求。
我们的企业使命是创无限通讯世界，做信息社会栋梁。
我们的企业愿望
企业愿望是企业希望自己未来成为什么样子的表达，是企业实现自身使命而希望达到的状态，是全体员工发自内心的共同愿望。
我们的愿望是高品质服务代表，可持续发展典范。
我们的核心价值观
企业核心价值观是企业为实现自身使命愿景而必须坚守的最基本理念，是企业成员判断是非的最根本标准，是企业超过的基石。
我们的核心价值观是以人为本、服务社会、不断创新、追求卓越。
我们的经营理念
经验理念（体系）是企业核心价值观在经验领域的具体体现，是企业处理外部（客户、竞争者、合作伙伴、政府、社区）关系，创造价值、积累价值活动中所坚持的理念，是我们各项经营和服务工作的准则和基石。
我们的经营理念是进取、诚信、稳健、专业。
我们的管理理念
管理理念是企业核心价值观管理领域的具体体现，是企业在处理内部关系（股东、员工、管理者）和寻求协同效率方面所坚持的基本理念，是企业有效发挥以人为第一资源的内部资源、有效开展管理活动的标准和原则。
我们的管理理念是高效、精细、共享、共创。
我们的企业精神
企业精神是企业员工健康向上内在气质的外在表现，是企业员工对企业的信任感、自豪感和荣誉感的集中表现，也是企业发展、员工成长的动力所在。我们的企业精神是改革创新、只争朝夕、艰苦创业、团队合作。
在移动实习这段时间内，我对企业文化有了更深层次的认识。 加强企业文化建设是移动通信企业建立现代企业制度，应对国内外市场竞争考验，迅速提高企业核心竞争力的内在需求。是全面实施企业文化战略，开发文化资源，在企业员工中形成共同的价值观和行为规范，为企业的持续健康发展提供重要保障的需要。 企业文化应该内化到企业生产经营理念、企业发展战略及员工的意识中去，将企业文化渗透到企业管理制度和员工行为规范之中去，将企业文化体现在企业整体形象和员工个体形象之上，建设一支高素质的员工队伍，为实现世界一流通信企业的宏伟目标打下坚实的基础。
以重视人的价值、强化人的信念、提高人的素质、激发人的创造潜能、培养和造。
推荐第9篇：移动营业厅问题总结分析
移动营业厅问题总结分析
根据本人一直以来对移动通讯行业的接触了解，现将其常见问题归结如下， 第一个是：服务和营销的定位问题；
第二个是：对上和对下的沟通问题；
第三个是：高效而低能的方向问题；
第四个是：年轻管理者的共性问题。
A、服务和营销的定位问题；
新时期下，移动员工面对“服务”、“营销”两个本属不同概系的“新生结合物”，不知如何做出选择，以致感到迷茫。
调研： 在全国很多地市，移动营业厅都经历了“营业厅—服务厅—服营厅”这样三个发展阶段，那么至此服务应该如何定位，现在已经有很多营业厅管理者提出该问题，特别是在移动培训课堂上每每可见，可见该问题确已不容回避。
分析： 他们会提出该问题，原因很简单，目前很多地市的营业厅，提供服务的质量与他们取得的销售业绩并不成正比，甚至成反比，为此团队士气大挫；曾有温州移动公司某位27人店的大店店长这样感慨到：“现在我们服务质量是上去了，不过其它没什么影响，直接结果就是营业厅里每天多了一批乘凉的，我们这还得端茶倒水伺候着，伺候不好他还投诉你。”这样讲可能会有一些发牢骚的成分在里面，但是，它也确实反应了一个让我们不得不深思的问题，那就是“我们过分强调服务，太多关注那些形式上的东西，真的对改善门店业绩有益吗？”
B、对上和对下的沟通问题；
当前营业厅经理，多处于“对上得不到支持”，与“对下得不到理解”的境地之中，深感孤立无援，有苦难倾。
调研： 谈到“沟通技巧”，相信移动员工并不觉陌生，确切地说，是很熟悉，然而为何在这种情况之下，沟通问题依然存在，甚至会成为当前首要问题之一？
分析： 关于这一点，我认为目前营业厅经理，单纯依靠课堂培训学到的一些语言表达技巧，已远远不够，建议他们采用一种新的工作沟通方法——即“绩效沟通法”，又称“数据沟通法”，当然，它只能配合“绩效管理”使用，意思是说，今后营业厅经理对上、对下的沟通，均需以详尽、确凿的“绩效数据”为依据进行，而不是单纯依靠毫无依据的“主管臆测”来完成。我们单从对上沟通来分析：第一，领导肯定会认为他的主管判断能力要比我们强得多，所以，一般我们的主观言论很难引起他的重视；第二，领导做决策是要承担责任的，所以在他认为没有确凿理由的情况下，他是不敢轻易冒险的。而这里介绍的“绩效沟通”法，则恰恰解决这两个问题。
C、高效而低能的方向问题；
效率决定于方法，而效能决定于方向，由于当前多数营业厅都是方法过剩，而方向欠缺，所以才致出现高效低能的现象
调研： 现象一：常有营业厅经理反应说，上级领导的很多决策欠缺合理、有失偏颇；现象二：又有很多营业厅经理反应说，自己的员工主动性欠佳，多半是“不推不走，不打不动”，问我类似情况该如何处理？
分析： 实际上，上述两种现象应属同一问题，即营业厅经理忽视了该岗位“承上启下”的作用，没能把上级与下属两方面很好地链接在一起。首先，营业厅经理没能“承上”，对上沟通多是“上施下受”，如主要工作方面一般都是“坐等上级指示”，而非主动请命，以致上级领导对营业厅的工作不得不越管越细。并且，由于这种决策多为远程遥控，领导一时难明营业厅实情，所以决策出现偏颇也就在所难免了。而对于员工一方，营业厅经理没能“启下”，把“解析政令与将压力下传”的工作做好，以致其下属因没有明确的方向指引，与必要的压力感，仍处于“不推不走、不打不动”，或是“做多错多，高效低能”的状态。解决此问题，正是“绩效分析法”的专长。
D、年轻管理者的共性问题。
目前营业厅经理多为“年轻管理者”，且先前一般没有管理经验，所以不免会面临其下属对其管理权威的挑战
调研： 目前很多营业厅经理，都面临着这样苦恼：对待员工，感到束手无策，一般情况是，不说不行，多说不行，说轻了不行，说重了也不行，而作为经验不足的年轻管理者，其中的分寸又非时时都可以拿捏得准，所以会经常陷入与员工的冷战之中；
分析： 通常来说，“命令式”领导风格，较适用于对高级职位的管理，因为一般高级职位人士会相对较理性且自主性较强，所以可以通过“命令”的方式来提高效率；而“分享式”领导风格，则适合用于对职级较低的年轻人的管理，因为年轻人的特点是相对较感性、易冲动，且方法不足，所以采用“分享式”的领导风格，多以“兄弟姐妹”的角色出现，来辅导员工，帮助员工，则更能够得到员工的信服。当然，对于“分享式”领导风格来说，最大的困扰是较难实现压力的传递，所以我在后面的课程当中，专门引用了基于绩效管理的员工激励办法，来解决这一问题。
好，到这里问题我们就分析完了，当然营业厅的问题不止这些，也并不是每一个营业厅都有这些问题，但是这些问题是主流，也是影响当前营业厅业绩的根源，正是需要我们关注解决的问题核心。
推荐第10篇：营业厅职员个人总结[优秀]
2019营业厅职员个人总结范文
这篇关于《2019营业厅职员个人总结范文》的文章，是特地为大家整理的，希望对大家有所帮助！
转眼间，两年过去了。在这过去的两年中，是中国移动选择了我，也是我选择了中国移动。从进公司的那一天起，我就不断地告诫自己，对自己一定要“高标准、严要求”。事实证明，在这极其充实的工作中，我即辛苦又开心，收获很大，感悟很深。更重要的是我对自己能在这样一个快节奏、高效率、充满生机与活力的企业里工作而感到自豪。
我不仅对前台的业务流程有了提高，而且对前台工作人员的职责有了更全面、深入地了解。业务方面，除了正常的收费、办理业务等工作外，接待用户、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用;营业员工作职责方面，高水平的业务和协调工作的能力、较强的责任心、谦虚的工作态度、团队作战的精神、服务的热情等是衡量前台优秀员工的基本准则。这些都体现了中国移动需要什么样的员工。
一、我的感受和体会
经过这两年充实、丰富、辛苦的工作后，我经常不断地总结、思考，也获得了不少的心得与体会。
1、善于总结。总结是一个很好的习惯，人的一生当中如果每天都花一点时间去总结，那就可以把生活与工作都改善得越来越
好。在工作中，每天都有可能接触到新东西，因此总结显得尤为重要，每天下班回来，我都会坚持做心里思考、口头总结，希望自己的收获更多、更持久，事实证明这样做是正确的，正因为有了总结，我才让自己对移动的业务有了更多的了解，更深的感悟。
二、明年工作的展望
2、结合客户的消费行为，深入发掘增值业务的发展重点。由于客户群的特点，不同年龄段的人对新业务的喜好程度、喜好内容都有所不同，因此根据消费者的消费特点制定与他们相符合的业务显得至关重要。
3、继续加强实体渠道、电子渠道的推广，并从多方面开展体验式营销。体验式营销是提高客户对新业务认识的最重要的感性渠道，但目前大部分客户的主动性不够，那么需要我们主动采取一些加强主动体验的措施，如开展娱乐活动、设立新业务促销员等。 以上工作是我孜孜不倦追求的目标，我将以此作为人生的一个新的起点。
最后，感谢公司为我提供这么多学习和锻炼的机会，感谢在这期间帮助过我的领导和同事。作为一名新人，在这个精锐而充满活力的xx分公司xx营业厅，我的人生之路才刚刚开始，只有不断地经历风雨的洗礼，紧跟前进的步伐，才能为公司明天的再创辉煌贡献自己的一份薄力。
第11篇：营业厅跟岗实习总结
营业厅跟岗实习总结
营业厅是公司与客户直接面对的第一线，在那里，可以最大程度地收集客户反馈的意见以及建议，所以说在营业厅实习，其实收获是很大的。虽然不需要学习业务系统的操作，但是在老员工的指导下，我也理解到很多关于业务办理方面的知识还有跟客户交流的方式方法。
业务方面，自己使用移动的业务也有好几年，对这方面有一定的了解，所以学习起来并不是太难。但是营业厅的结构，布局这些内容还是第一天，厅经理给我们介绍的时候我才知道原来一个营业厅还可以分这么细。就拿灵峰厅来说吧，营业区分四块，业务受理区，G3手机销售，G3体验区，售后服务区。而售后服务区是外包的。此外就是工作区，不属于前台，是管理营业厅日常运行的后台，不直接面对客户，而是面对内部的。
这次实习主要就是在业务受理区和G3手机销售区进行跟岗。其实还挺有趣的，在业务受理区，坐在营业员的身后，看着她们与客户的交流，操作，自己也能熟悉各种业务与资费。其实客户很大程度上最关心的就是资费，而通常他们都不是特别了解各种资费的内容，时常还会和工作人员闹红脸。这就要求工作人员必须有足够的耐心去和客户交流，细心地说明资费内容，这是相当考验心性的，不能够按照自己平时的性格去想怎样就怎样。
然后在G3手机销售区，我们男孩子平时对数码产品包括手机的兴趣还是比较浓厚的，也有一定的了解，所以这块我们还是比较快上手。主要就是要记住各种手机的配置参数，售价还有公司的统一调价。柜台里摆放的都是真机，这点很特别，不像手机卖场的柜台里摆放的都是机模，这点对于客户直观地了解手机有相当大的影响。至于为什么会有这点的区别，我没有去深究，或许仅仅是公司对客户很贴心的安排。闲时，我们也会拿出手机摆弄，熟悉各种手机的操作，如果客户问起，我们也能比较快地作出回答。
除了在这两块实习，我们都还做过另一种工作，就是拿起电话，直接打给客户，直接与客户交流，作G3手机的推销。其实对于客户而言是很反感此类电话的，所以如何组织语言，如何要在短时间内让客户明白我们要表达的内容是关键。同时最上佳的效果就是要引起客户的关注和兴趣了。其实通话口径公司有统一安排的，但是个人认为那稍显啰嗦，所以自己加工了一下，效果还不错，平均起来28秒左右的说话就能让客户明白，并且还能有交流。打第一通电话时是很紧张的，虽然没有口吃，但是一个电话打下来也已经是虚汗不停全身发烫。但是好好调整，稍微走动一下，接下来的电话越来越顺心，能比较从容地面对了。我所负责的近150个客户都还是比较礼貌的，基本上都很耐心地听完我说话。
这就是在营业厅跟岗实习的全部工作内容。这一次的实习虽然时间不长，接触到的工作也很浅，但是依然让我学到了许多知识和经验，这些都是书本上无法得来的。从而也更加深刻地体会到“正德厚生，臻于至善”这句话的意思。
第12篇：营业厅岗位职责
营业厅岗位职责
***营业厅 2008年5月1日
营业厅各岗位职责
一、值班经理
（一）、岗位职责说明：
值班经理是营业厅运作的指挥者，负责上传下达、各位员工工作的安排、调整与检查，并负责营业员处理不了的难题，为他们提供全力的支持，值班经理的工作不体现在直接面对客户的服务上，而是体现在营业厅总体的工作结果上。现场工作时间应不少于80%；营业忙时不得离开现场；投诉客户出现异常须立即达到现场协调支撑等。 值班经理的主要职责有：
*外部服务：对外处理疑难问题与升级的客户投诉； *内部管理：对内部员工进行检查、监督、指导与培训。 *服务标准口诀：
班前击掌提提神 着装台席检查细 激励员工要努力 巡视总结要做细 灵活调配保秩序 营款上交重安全 督促结账勿提前 班后会议别忘记
（二）、服务标准说明
1、晨会
每日上午营业前15－30分钟，值班经理准时组织召开班前会。主要内容包含总结昨日工作情况、营销服务政策、通知等相关文件的传达、学习业务知识－天天培训（问题解答和思想、案例分享）、情绪互动等，并检查营业员的仪容仪表，做好班前会记录。 *温馨提示： 班前会以表扬为主，主要对员工进行班前激励。切忌在班前批评打击员工工作积极性。
2、班前检查
营业前，值班经理须做好检查工作，内容包括： A、营业厅环境卫生；
B、营业厅各台席桌牌、营业员胸牌、意见簿、宣传资料、登记表等工作用品齐备情况，根据席位定臵图检查营业台席物品的放臵情况，检查各类宣传资料到位情况；
C、检查单据、资源使用情况，包括有价卡、号码资源、SIM卡、发票、业务受理等单据、资源的使用情况，做好请领、充实、分配、管理工作； D、对营业厅所有设备的开启情况及运转情况进行一遍检查，保证智能触摸器、排队机电脑、大厅电视、手机快速充电器等设施的正常运转； E、每周一对营业厅中配臵的消防栓、灭火器等消防安全器材进行巡检，及时发现安全隐患，确保安全生产无事故。
*温馨提示： 上班前从台席卫生至营业厅内外卫生、营业厅各类物品的标准摆放、各类单据、资源的使用情况、设备的正常运转情况、安全设施、营业员仪容仪表都必须在班前做好充分的检查，确保到位。
3、现场巡视
对于突发的重大事件及时上报相关部门，采取应急措施，将不良影响控制到最低程度；
做好营业班组与其他部门的协调工作，明确各部门的联系人员、联系方式。需其他部门协助处理的问题，通过派送工作联系单方式，力求尽快解决；
采取随机抽查方式（注：营业员人数5人以下，全员检查； 5—20人，抽查总数的50%；20人以上抽查总数的30%）；
抽查内容包括营业人员的微笑、主动性、规范性等服务情况，业务熟练程度、办理速度、操作正确性等业务能力。发现违规行为应及时指导，要求立即改正。做好现场评分与“工作日志”记录。
*温馨提示： 上班后1小时内在厅内进行全面巡视，确保营业厅一天工作有良好的开始；在服务薄弱时段进行现场巡视（即：接近中午的服务薄弱时段在厅内巡视，应侧重在营业员服务质量检查与保证营业厅整体服务质量上）；繁忙时段进行营业秩序的维护（如：座席的添加等）。
4、总结撰写
按时转入后台撰写、提交日报或周报；
汇总统计本营业厅昨日办理的业务量数据，掌握营业厅业务量日变化情况及台席利用率情况。若出现异常情况，应及时向市场部业务管理员汇报；
按周汇总营业厅的业务量，针对营业厅总体运作及员工情况进行总结。以周报形式上报本公司市场部业务管理员；
每月统计营业厅上月的业务量，要求于月初3日前按时上报各类报表； 每月30日以前，召开本班组全体员工月例会，对当月工作进行全面总结，分析服务工作中存在的问题，同时提出下阶段工作计划及提高服务质量的建议。
5、人员调配 合理调配营业员用餐，保证用餐时间客户也能快速办理业务。 *温馨提示： 根据营业厅实际情况，合理调配人员，尽量照顾到营业员的生活习惯又保证有足够的台席对外服务。
6、随机工作
完成领导交办的事项；
当客户接待室人手不足或客户在厅内情绪不稳定，影响到其他客户业务办理时需兼客户接待工作；
*温馨提示： 除了完成领导交办的工作之外，下午随机工作主要侧重于人员的服务，对发现的服务问题及时纠正，并做好记录，为服务培训或员工考核准备好第一手资料。
温馨提示 同时注意典型案例的收集。把营业厅发生的事件制作成案例手册，是作为培训新员工最佳的教材。
7、营业款项上缴
每天按时上交或安排人员上交营业款；
监督和检查各项营收款项缴存情况，按时汇总和上报有关业务报表； 要保证营业款项及时足额、安全地上缴；
*温馨提示： 每天定时对员工进行督促检查，发现有提前结账的情况及时制止并做好记录，作为员工考核的依据之一。
8、班后会议
遇有新业务推广或业务更新时，集中（或随机集合）所有前台营业人员举行班后会议，确保新业务及更新的服务更新能传达到位。
*温馨提示： 班后会议除有重大事项需传达外，可以指出当天工作中发现的服务、业务问题，并对相关人员提出批评，帮助其提高。
9、其他事务性工作
领导交办的其它事宜或营业厅突发事项处理。
二、流动咨询
（一）、岗位职责说明
营业厅是公司的窗口，而咨询导办又是营业厅的窗口和门面，更是营业厅的“百科全书”，咨询导办人员要深入了解客户的问题与需求并提供相应的咨询服务，最大限度地方便客户，把服务播撒到营业厅的边边角角。
咨询导办的主要职责有： *主动迎候客户并进行客户分流；
*主动受理客户的各类咨询，同时进行营销（新业务、增值业务与优惠活动的主动营销/被动咨询转主动营销）；
*主动指导并协助客户进行自助服务设施的操作。 *服务标准口诀
上前迎候笑一笑 询问客户何需求 解答问题需简要 帮助客户排好号 问客证件带齐否 引导客户在哪办 疏导分流要及时 资料摆放勤整理 过往不忘问您好 微笑送客别忘了
（二）、服务标准说明
1、主动迎客
当客户径直走向咨询台并在视线3米以内时，应以标准站姿站立，目视客户，主动向客户点头微笑示意，客户进入视线1.5米时，应问候客户。 询问与核实
询问客户要办理的业务类型并询问客户是否带齐相关资料和证件，如客户带齐证件，根据客户要办理的业务类型取对应的排队顺序号票，并按客户的不同需求引导客户。
如客户未带证件不能办理业务，耐心地向客户解释为了保障其权益，没带证件不能办理，同时主动推荐客户至就近的营业厅办理。 分流
根据客户要办理的业务类型，采用标准手势引导客户到相应的柜台/区域办理。
*温馨提示： 当客户在营业厅内左顾右盼不明办理业务的具体位臵及办理方式时，应主动上前指引客户。
*温馨提示： 如客户办理的业务可通过自助服务设施办理，则应积极推荐客户使用自助设施，以分流客户并培养客户使用自助服务设施的习惯，缓解营业厅人工座席的压力。
*温馨提示： 在咨询台的客流量较大时，咨询导办回答问题要简要，并及时引导客户办理号票到相关台席办理以免造成咨询台的拥堵。 * 温馨提示 当有客户站在门口、走道上或柜台前不排队时，应有礼貌地把客户引导至等候区域，保持营业厅的交通路线畅通。配备叫号系统的营业厅，应提醒客户，注意显示屏及语音通知。无叫号系统的营业厅，提醒客户稍等，并尽快为其办理。
*温馨提示 当营业厅内出现老弱病残等特殊客户时，应引导至特殊台席办理业务或根据规定全程代办。
*温馨提示 为营业厅内客户提供增值服务为客户提供的如饮水服务，告知客户取阅报刊、提醒服务、为特殊人士提供专项服务等增值服务，应视实际情况执行。
2、咨询受理
当营业厅内有客户询问业务时，应当积极上前并准确解答，按照首问责任制完成客户服务工作；
对实操性强的问题尽可能给客户演示，使回答或解释更易接受。 渠道推荐
对于办理一般业务的客户(如更改业务套餐，开通增值业务等)，指引其取号/排队；
对于办理缴费业务的客户，须推荐其使用自助缴费渠道；
对于办理新开户的客户，主动向其介绍三大品牌特色，让客户决定办理哪个品牌，然后推荐合适的套餐并讲解优惠措施。 对于销户的客户，请客户到相应台席处理。
对于投诉的客户，请其到客户接待室，转交给该岗营业员。若此时客户接待室已有客户在处理中，则由咨询导办人员引领客户至休息区，与客户交流投诉的原因，并协助解决。
3、紧急情况
当发现营业厅等候客户较多时，主动向等候的客户推荐受理业务的其他方式，如短信营业厅、电话营业厅、网上营业厅等，并指导客户使用，进行客户分流。
4、巡视
在营业厅流动时，随时整理及补足好宣传资料摆放、整理；如发现宣传资料不足及时补足自助服务设备的装、换纸；发现自助设备无纸或卡纸时要及时处理，作好客户指引与辅助。如发现设施出现故障，应立即在设施前贴有明显“正在升级、暂停使用”的标志，并上报值班经理，由值班经理联系维护人员进行维修。当得知检查人员近期会来营业厅检查，但不确定检查时间时，除积极联系维护人员进行维修外，还应通过导办、流动咨询员等岗位人员对客户进行人为引导，切忌将“设备故障”或“正在升级、暂停使用”的标志贴于故障机上。
*温馨提示： 对于近期已对外宣传的信息而无宣传资料或资料不足的，必须需告知值班经理，及时补足。在给自助服务设备装、换纸时应礼貌地请客户在一旁稍候。当在指导客户使用自助服务设施时发现其有故障或客户发现设施故障，应该立即向客户致歉，对于打印话单的客户，引领其至其它打印设施处或人工打印。帮助当发现客户在营业厅内、新业务体验区、自助服务设施附近闲逛或张望时，主动上前并微笑询问是否需要帮助，同时根据客户需求进行指引。遇有客户在营业厅内投诉或大声喧哗时，应主动上前问明情况，做出相应的处理。或者将客户引领至客户接待室，再行处理。
5、送客
当客户离开营业厅时，按标准的站姿，身体微微前倾，目光注视客户，同时送出道别语。
三、业务受理
（一）、岗位职责说明
业务受理岗强调的是一站式服务，方便、高效、快捷为客户实现服务需要，因此，应努力提高业务熟练度，准确无误为客户办理每一笔业务。 业务受理的主要职责有：
根据客户需要准确、快速办理业务； 有针对性地做好业务推介工作；
负责客户所办理的相关业务的最主要信息提醒及相关资料派送。 服务标准口诀
起立迎候笑问好 请坐询问何需要 证件资料核对好 业务受理快又好 收银递物用双手 业务推荐少不了 资料凭证入封套 起身送客道姓氏 服务标准说明
（二）、服务标准说明
1、班前准备
上班前先检查自己的仪容仪表，着装打扮应符合行为规范的要求； 练习微笑一分钟（如果是早班的营业员，可在晨会中由值班经理带领练习微笑，如是中午交接班的同事，没有班前会，则需要自行进行微笑练习，调整好心态和情绪）；准备上班时（或交班时），清点好台席物品，确保硬件和软件齐全，系统功能正常，所需要办公用品完好无缺；
2、主动迎客
正式工作，以标准坐姿端坐，双眼正视前方，保持轻松心态，当与客户目光接触时，主动点头微笑；
当客户走到受理台席前1.5米时，再次点头微笑，伸出右手，请客户入座；客户愿意入座的，营业员需后于客户入座
*温馨提示： 如果营业员第一次请客户入座客户未坐下，营业员需再次请客户入座，如果客户继续站立则视为不愿意入座，营业员可入座为客户办理业务。切忌躬身为客户办理业务。
3、、主动询问核实
营业员坐下，双眼正视客户，始终面带微笑，双手叠放在台面上，主动询问客户需要办理什么业务；
如客户办理的业务需要出示身份证或其他相关证件时，请礼貌告知客户并说明原因；
当客户出示身份证或其它相关证件时，请双手接过客户资料，以示尊重。 业务办理
如需要复印客户的证件和材料时，请先告知客户，复印的目的，得到客户允许后，起身离开台席时，请客户稍等片刻；
离开台席时注意不要把坐椅弄响，以免制造噪音，影响工作环境； 复印文件后，迅速回到台席，同时对客户的等待表示感谢。
当把客户的相关证件退还给客户时，必须双手递送，同时感谢客户的配合；
办理业务时，如果需要客户签名，应该以单据正面向客户展示，右手递笔给客户，笔尖朝向自己，方便客户握笔，同时用左手指示客户需要签名的地方；
当客户需要缴付现金时，营业员应双手接过，在客户面前点钞同时还要唱收，确保充值金额正确。当受理的业务需要找零时，营业员应该唱付并用双手把找零的钞票递送给客户；
如客户在营业厅办理充值业务时，营业员应紧记是否有充值优惠，如果当时有充值优惠，必须在充值前告知客户。
业务办理完毕后，营业员应主动向客户推荐其他的办理渠道，并询问客户是否还有其他的业务需要办理或查询的。
温馨提示 在办理业务过程中，正在排队等候的客户走到台席前或一米线范围内想要尽快办理时，营业员应正眼望向客户，微笑着打招呼或致歉并告知客户，理解他的心情并将加快速度，请他稍坐片刻。切忌不理会客户，只顾低头办理业务。
*温馨提示 如果等待的客户表示没有时间再等候时，营业员可寻找值班经理协助，或请咨询导办人员引领其到客户接待室进行特殊处理。 温馨提示 在办理业务过程中，与客户发生争执时，无论此时是否有客户在等待都应先引导客户到客户接待室进行沟通和处理。切忌在业务受理区域内处理任何客户投诉。
*温馨提示 营业员如需离开座席或小休时，必须把台席上的业务受理桌牌翻过来，向客户展示此坐席“暂停服务”，以免使等待的客户不满。 *温馨提示 营业员在办理业务过程中，需要店长或值班经理协助时，请客户稍等，并说明等待的原因以及需要做什么，切忌在办理业务的中途离去而让客户感到莫名其妙或产生不满。
*温馨提示 营业员在办理业务过程中，已确认客户身份后如客户想了解自己的账户情况，探头看你所操作的显示屏时，营业员应主动把台席的显示屏扭转90度或调整到合适的角度，在不影响你操作的同时又能满足客户的要求。
*温馨提示：办理业务时应随时保持台面的整洁。
4、主动推荐业务
在帮助客户办完所有业务后，营业员需向客户推荐一项新业务，或者是向客户推荐其未开通的增值业务（营业员在办理客户业务时，可透过前台操作系统，观察当前客户的增值业务种类，以便向客户推荐合适的产品或服务）；
推荐时，应拿出相应的宣传单张，一边讲解一边让客户看宣传资料，让客户从听觉和视觉两方面感受产品或服务的好处；
如客户有兴趣希望了解更多时，营业员应根据厅内客流量的情况决定是否继续服务，把握的原则是：忙时一句话，闲时一段话；忙时应请咨询导办人员或业务演示引导客户到客户休息区/客户接待室/新业务演示区进行讲解或演示。此时不应在厅内大声喊叫，而应先目测到目标人员，与其目光接触时，招手请其过来，并简单交待客户的需求和协助事项。同时向客户致歉。得到客户允许后，营业员起身送迎客户；
如客户无兴趣或时间倾听讲解时，营业员应告知客户如日后有时间想查询或了解的话，可随时拨打1860，同时把宣传单张连同客户的单据放入信封/封套中与找零一起递给客户。
推荐完毕后，要把客户的受理凭证、单据、发票、宣传单张、找零等一一展现在客户面前，同时拿出信封，在客户面前把资料逐一放入，信封开口处折叠好或封好并将找零放于信封上，双手递送给客户，并告知客户请妥善保管，避免不必要的损失。 营业员在受理完业务后，把票据及某项产品或服务的宣传单张等装入信封时，切记宣传单张不宜超过3张。
5、送别客户
当客户无任何需求时，主动起身送客，点头微笑并向客户致谢，道再见； 客户离座后，营业员按下叫号系统，微笑站立，等候下一位客户的到来。 其它
营业员离席时，记得要把桌椅归位，检查好保险箱；
营业员休假完毕，必须在上班前先查阅前一天或休息期间的晨会记录、新业务通知或通告等等，或主动咨询值班经理是否有新的业务通知，保证掌握到最新的信息和政策，避免误导客户；
下班时，离开座席前检查好办公物品，退出营业系统，安全关闭。维护好软、硬件设备的完好。
四 客户接待
（一）、岗位职责说明
客户接待是重新赢得客户信赖与支持的关键岗位，客户忠诚度的培养与维护均有赖于客户接待的优质服务。因此，客户接待须保持良好的耐心，尽可能使每位投诉客户愤愤而来，满意而归。 客户接待的主要职责是： 主动解决客户疑难问题；
负责投诉客户问题的解决，创造满意客户； 服务标准口诀
起身迎候笑问好 客户就坐茶水到 微笑服务保持好 细心询问何需要 耐心聆听最重要 简单问题及时了 疑难问题走通道平息抱怨快又好 资料录入别忘了
（二）、服务标准说明
1、主动迎候
面带微笑上前迎候，并送出问候语：“您好/早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”同时给客户递上一杯水。
2、专心聆听
客户在陈述或抱怨时，即使你已了解实际情况，也不要随意打断；在倾听过程中应适时的给予回应，详细记录客户的投诉内容，以表示对其陈述的关注。 核实
在清晰整个事件全过程后，向客户核准你的记录，以便确认客户陈述的准确性。
3、判断
应判明投诉的原因，如确实存在问题且必须立刻解决时，则应尽快解决，如属情绪等原因，则应更多地运用倾听的技巧并加以劝慰、说明，不得表露出对客户的轻视、不耐烦；全程记录并录入投诉一体化系统。 温馨提示 如为升级投诉，要仔细聆听之前负责该项投诉的流动咨询员对投诉内容与处理过程、结果的描述（或通过书面资料进行了解），对整个投诉有所了解后再着手进行投诉处理，避免因不了解情况再次询问客户造成客户的情绪恶化。
4、澄清 处理投诉时切不可在没有了解清楚事实前就盲目承认错误；对客户合理的投诉要尽可能满足客户要求；面对客户不合理的要求时，态度要明确，但语气不可强硬，要耐心地为客户解释，避免直接拒绝。
*温馨提示 解释过程中如客户提出异议，不能与客户争辩更不得找借口推卸责任。
*温馨提示 在解释过程中，不能在客户面前强调公司其他部门或同事的不足。
*温馨提示 当遇到由于员工处理问题不当而产生的客户投诉时要首先向客户道歉，并给客户一个等待答复的时间表。 处理
根据公司投诉处理流程，及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理，并跟进处理过程。
5、总结
将工作中记录的客户合理化建议咨询和抱怨的案例集中并整理，在班前、班后会议上分享。
五、业务演示
（—）、岗位职责说明
业务演示人员是营业厅新业务领域的“智囊团”，通过对客户采用“说、教”的方法，提升客户对移动新业务的兴趣，进而体验并接受，最终达到爱不释手的程度。 业务演示的主要职责：
主动推荐新业务及增值业务并作好现场演示； 主动引导客户体验移动新业务； 服务标准口诀
起身迎候笑一笑 办一安二要做到 业务演示要直观 资费说明要细致 推荐客户即办理 业务资料交客户 起身送客再微笑 服务标准流程说明
（二）、服务标准说明
1、主动迎客
客户来到业务演示区，应标准站姿迎候并向客户送出亲切问候。 当客户走到台席前，（或进入业务演示区）再次点头微笑，伸出右手，请客户入坐，客户愿意入座的，营业员需后于客户入座；
温馨提示 如果营业员第一次请客户入座客户未坐下，营业员需再次请客户入座，如果客户继续站立则视为不愿意入座，营业员可入座为客户办理业务。切忌躬身为客户办理业务。
2、主动推荐业务与演示
营业员应运用各种演示设备详尽地向客户介绍和演示，当客户需要了解的业务，营业厅内不具备演示条件的，则应向客户致歉并口头介绍该业务，同时需在每日工作汇报中详细说明。
温馨提示 营业员在业务演示过程中，需要店长或值班经理协助时，应告知客户稍等，并说明等待的原因以及需要做什么，切忌在演示时中途离去而让客户感到莫名其妙或产生不满。
营业员在向客户推荐业务时，应视客户的兴趣程度决定是否推荐； 温馨提示 当营业员与客户在沟通过程中，发生矛盾或争执时，无论此时是否有客户在等待，都应该先引导客户到客户接待室进行沟通和处理。避免影响其他办理业务客户的情绪和厅内环境。
在与客户讲解、演示业务的过程中，等候的客户走到台席前想尽快办理或表示赶时间时，营业员应正眼望向客户，微笑致歉并告知客户会提高服务效率，请其稍等片刻。
温馨提示 切忌埋头演示业务不理会客户，或不正视客户。
3、业务办理
帮助客户办好业务后，要告知客户取消业务的方法，并提醒客户相应的注意事项并提供相关资料交给客户带走，同时询问客户是否还有其他业务要了解和办理；
业务办理结束后，要把客户的受理凭证、单据、发票、宣传单张等一一展现在客户面前，同时拿出信封/封套，在客户面前把资料逐一放入，信封/封套开口处折叠好或封好，双手递送给客户，并告知客户请妥善保管，避免不必要的损失；
当客户没有任何需求时，站立送客并点头微笑向客户致谢，同时伸出右手向客户指引出口的方向，等待下一个客户的光临。
4、离席
营业员上班时间离席小休时，记得要把桌椅归位；
下班时，离开座席前检查好办公物品，退出网络系统，安全关闭，保证软、硬件设备的完好。
5、休假返岗
营业员休息/休假完毕，回到工作岗位时，必须在上班前，先查阅休息/休假期间的晨会记录、新业务通知或通告等，或主动咨询值班经理休假期间是否有新的业务通知。营业员必须保证自己掌握到最新的信息和政策，避免误导客户，产生不必要的投诉。
六 VIP接待
（一）、岗位职责说明
VIP接待强调的是个性化的一站式服务，方便、高效、快捷为客户实现个性化的服务需要，因此，应努力提高业务熟练度，准确无误为客户办理每一笔业务并体现出个性化服务的特色。 VIP接待的主要职责：
根据VIP客户需要准确、快速办理业务；
VIP客户个性化资料收集并针对性地做好业务推介； 相关业务的最主要信息提醒及相关资料派送。 服务标准口诀
起身迎客笑问好 身份资料核对好 客户就坐茶水到 收银递物用双手 业务推荐少不了 个性资料收集好 资料凭证入封套 起身送客道姓氏
（二）、服务标准说明
1、班前准备
上班前先检查自己的仪容仪表，着装打扮应符合行为规范的要求； 练习微笑一分钟
*温馨提示 早班的VIP接待人员，可在晨会中由值班经理带领练习微笑，如是中午交接班的同事，则需要自行进行微笑练习，调整好心态和
2、情绪。
准备上班时（或交班时），清点好台席物品，确保硬件和软件齐全，系统功能正常，所需要办公用品完好无缺；
检查可供阅读的报纸、杂志是否已经更新或干净无破损；
*温馨提示 发现报纸已经过期必须及时更新，破损的杂志必须及时更换。检查吧台的饮料、咖啡等是否有充足的供应品。清洗干净咖啡壶和杯子，然后煮好咖啡准备接待客户；
*温馨提示 如使用一次性的纸杯，则需要检查纸杯是否足够，有没有破损等；如是使用即冲即饮的咖啡包，则需检查咖啡包的有效期，确保供应的物品质量过关。
3、主动迎客
进入全球通VIP俱乐部区域，当客户入座后，负责吧台服务的人员应及时走到客户身边，询问需要什么饮料。如全球通VIP俱乐部内没有专门的吧台服务人员，则由其他全球通VIP俱乐部人员负责向客户递送茶水。 *温馨提示 在业务型的全球通VIP俱乐部里，询问客户需要何饮料时，为避免造成客户误解，建议最好用封闭式的问句；如果是以休闲和娱乐为主的全球通VIP俱乐部，而且可提供的饮品种类较多，则可以采用开放式的提问。
客户进入VIP业务受理区域：
正式工作时VIP接待人员以标准坐姿在台席前等待客户，双眼正视前方，保持轻松心态。当发现有客户进入，与客户眼神相碰时，起立并略为倾身、点头、微笑向客户问好； 当全球通VIP俱乐部内所有业务办理台席已满时，如再有大客户进入，则非VIP接待人员或吧台人员应主动上前迎接客户，引领客户就坐等候并送上茶水、报纸杂志或宣传单张等
*温馨提示 客户等候时长超过三分钟的，由吧台人员主动上前与客户交流；当客户走到受理台席前，VIP接待人员再次点头微笑伸出右手，请客户入座；客户愿意入座的，VIP接待人员需后于客户入座。 *温馨提示 示意客户入座时伸出右手注意五指并拢；如果VIP接待人员第一次请客户入座客户未坐下，VIP接待人员需再次请客户入座，如果客户继续站立则视为不愿意入座，VIP接待人员可入座为客户办理业务。切勿躬身为客户办理业务。
4、业务办理
VIP接待人员坐下后，双眼正视客户，始终面带微笑，双手叠放在台面上，询问客户需要办理什么业务；
VIP接待人员在办理业务过程中，需要联系内部人员时，请告知客户稍等，并说明等待的原因以及需要做什么，切勿在办理业务的中途离去而让客户感到莫名其妙；
当客户所办理的业务需要出示身份证或其他相关证件时，需礼貌告知客户，同时告知客户出示证明材料的原由并应双手接过以示尊重； 如需复印客户的证件和材料，应先告知客户复印的目的，待客户允许并请客户稍等后，起身离席；复印文件后，迅速回到台席，同时向客户表示感谢并双手递送相关证件退还客户，同时感谢客户的配合。 *温馨提示 离开台席时注意不要把坐椅弄响，以免制造噪音，影响工作环境。
办理业务时，如果需要客户签名，应该把单据正面向客户展示，右手递笔给客户，笔尖朝向自己，方便客户握笔，同时用手指引客户需要签名的地方；
如客户是来办理业务的， VIP接待人员应双手接递物品、资料，业务办理完毕应直接将发票、单据、资料等装入信封/封套内，并双手把找零的钞票递送给客户。
5、主动推荐业务
业务办理完毕后，询问客户是否还有其他的业务需要办理或查询 ，如客户表示没有其他业务需要，则VIP接待人员需向客户推荐客户目前没有在使用的增值业务或新业务。
*温馨提示 VIP接待人员在办理客户业务时，可透过前台操作系统，观察当前客户的增值业务种类，以便向客户推荐合适的产品或服务； VIP接待人员推荐产品或服务时，应该拿出相应宣传单张一边讲解一边向客户展示，视客户的兴趣程度决定是否推荐；
6、业务协助
当VIP接待人员需要业务演示协助，引导客户离席服务时，应该先目测到演示人员，招手请他过来并简单交待客户需求和协助事项。同时，需向客户致歉，得到客户允许后，起身送迎客户，同时伸出右手，引导客户到某个位臵或方向（业务演示从旁协助带领客户）。
7、业务办理结束
业务办理结束后，要把客户的受理凭证、单据、发票、宣传单张等一一展现在客户面前，同时拿出信封/封套，在客户面前把资料逐一放入，信封/封套开口处折叠好或封好，双手递送给客户，并告知客户请妥善保管，避免不必要的损失。
8、送别客户
当客户没有任何需求时，主动起身，请咨询导办送客至门口，点头微笑向客户致谢，同时伸出右手向客户指引出口的方向；
客户离开全球通VIP俱乐部后，VIP接待人员回到座位，端正坐姿，调整心情，等候下一位客户的到来。遇已有客户在全球通VIP俱乐部内等候，则应主动上前，邀请客户坐到台席前办理业务，同时对客户的等候表示感谢。
9、营业结束
下班时需要核对当天所办业务的笔数，把租机客户的相关单据及银行存折等保管好，做好当天的业务记录；
下班时，离开座席前检查好办公物品，退出营业系统，安全关闭。保证软、硬件设备的完好。
七、营业厅保安
（一）、岗位职责说明
维持营业厅的秩序，保护工作人员及客户的生命财产安全，是营业厅保安神圣的使命。 保安的主要职责： 维护营业秩序
维护财物安全帮助客户增强防盗意识 做好简单的区域指引
（二）、服务标准说明
1、班前准备
正式营业前仔细检查自己着装/精神面貌/发型等。
2、营业开始
仔细查看营业厅的安全设施的陈列/有效性，对灭火器/消防管道/消防水龙头进行检查，并定期登记，发现火灾/安全隐患应第一时间向上级报告。
3、迎接客户 普通客户
面带微笑为客户打开玻璃门/面带微笑迎接客户，并送出问候语。 老、弱、病、残、抱婴者
要协助照顾，并根据实际情况提供适当的帮助。
4、区域指引
当客户需要办理业务但又不知该到那个区域办理时，要根据客户实际需求回答客户或引导客户。
5、客户分流
营业厅客户较多，部分业务受理台席繁忙、部分业务受理台席空闲时，要根据现场实际状况和客户具体反应，指引客户到其他台席办理或等待； 营业厅客户较多，需要等候时间较长时，要根据现场环境，面带微笑指引客户到休息区等候。
6、营业协助
营业厅配备排队叫号系统的，客户进入营业厅后，在咨询导办忙时应先协助指引客户到挂号机领取号牌；
当其他工作人员都处于繁忙的时候，应主动地协助他们做好分流工作； 客户对服务有意见或建议，应指引客户在意见本上填写，并告知客户我们会及时处理；
7、秩序维护
客户在营业厅门前乱停放车辆时，应立即走到营业厅外，指引客户将车辆停放在规定位臵；
客户在营业厅门前乱摆放杂物时，应立即走上前，指引客户将这些物品排放整齐并摆放于规定位臵；
营业厅内发生打架斗殴现象时，应疏散客户，并组织工作人员保护营业厅财物及工作人员安全，必要时向110报警；
发现有客户在营业厅内睡觉，应立即上前礼貌地告知客户在营业厅内不得睡觉。
8、财物安全保障
工作过程中仔细观察营业厅现场情况，及时发现客户不良行为避免意外的失盗现象发生；在工作过程中避免与工作无关的人员混入工作区域或办公室，避免内部资料丢失或泄漏；当营业厅财产和工作人员人身财产受到侵害时，必须挺身而出，保护财产和人身安全不受侵害；营业厅内发生客户财物丢失事件，应马上告知营业厅经理，组织工作人员协助寻找或与客户协商后报警处理。
9、送别客户
客户离开营业厅时应微笑送别客户。
第13篇：营业厅培训
营业厅服务培训
培训目的：
当今的商业竞争、特别是营销行业的竞争，已演变成服务占主导地位的竞争。就需要我们在日常接待服务中，能够真正从思想上认识到服务的重要性。
1、微笑服务：
微笑服务的目的：
和客户拉近距离，改善氛围。服务中
随时保持微笑，让人感觉和蔼可亲，使人具有亲和力,同时向客户发出友善、信任、亲近的信号，向客户展示自己的热情，展示自己的涵养。 如何微笑呢？
只要把顾客当做自己的朋友，以诚相待，你就会很自然地向他发出会心的微笑。面对客户要目光友善，眼睛礼貌正视客户，亲切坦然，自然中流露真诚。不要把不良的情绪带到工作中。
2、“三声、两站、一双手” 三声： 来有迎声：
客户进门，马上起身接待，并致以问候。
问候语如下：
“您好！欢迎光临”
“您好！很高兴为你服务”
对熟悉的客户，可以用拉近距离的问候语：
“X哥好！”
“X姐好！” 等
问有答声：
对于客户提问采用首问负责制，及时解答或帮助协调。
业务办理完后问候语如下：
“你的业务已经办理完了，请问还有什么需要办理的吗？”
去有送声：
客户离开，起身，并致以问候。
问候语如下：
“请慢走,欢迎再次光临”
两站：
客户走近站立迎接、用户离去站立送客
一双手：
和客户间双手传递物品，有文字的文字正对客户（名片、资料等）。
引领客户接触相关人员：行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；
- 1
注意事项。
4、激励当班人员，创造良好气氛，提高团队的士气与合作精神。
考勤制度：
1、营业中心经理按月记录每个营业员的出勤、缺勤、迟到、早退、请假、旷工等情况。
2、处罚规定：
迟到：未按规定时间上班的视为迟到，对迟到行为给予30元/次的处罚。
◇旷工：未按时间上班、无故脱离岗位超过两个小时视为旷工，对旷工行为给予扣除当天工资并额外扣除本月基本工资50元/次的处罚。
◇早退：未向中心经理请示、未到规定时间提前离岗的视为早退，对早退行为给予30元/次的处罚，早退超过二小时视为旷工。
3、请假及休假管理:
◇事假：员工办理私事，有本人填写《请假条》经中心经理批准方可，事假为无薪假，扣除请假人当天薪资。
◇病假：员工请病假，须提前上交《请假条》，特殊情况不能亲自请假的，应及时电话通知营业中心经理，事后补办请假手续，病假超过三天的一律开具医院证明。（病假3天内绩效按天扣减，病假4-10天绩效核定标准减半，11天以上，绩效核定标准为零）
◇婚嫁：员工按《中华人民共和国婚姻法》规定，享受婚假。员工结婚可休假3天；晚婚增加婚假15天，（男满25周岁、女满23周岁初婚的为晚婚）婚假期间享有100%，按天扣减绩效工资。
◇丧假：员工父母、配偶等直系亲属去世，给予3天丧假，丧假期间享有100%基本薪酬，按天扣减绩效工资。
◇工伤假：因公负伤，须出具医院伤情证明，经公司领导研究确定后，方能认可为工伤，其负伤期间的工资及有关待遇由公司领导确定后，通知办公室及财务。
◇ 产假：个人按计划生育有关规定出具医院证明、准生证、出生证及肚子证等，方可办理休假手续。公司按相关法律及生育规定核给假期。
保密制度：
1、凡涉及公司及客户的权益和利益的相关文件、资料、信息等都在公司保密范围；
2、属于秘密的文件、资料和其他物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，有经理委托专人执行；
3、不准在私人交往和通讯中泄露公司秘密，不准在公共场所谈论公司秘密；
4、出现下列情况之一者，给予警告：
泄露公司秘密，尚未造成严重后果或经济损失的；已泄露公司秘密但采取补救措施的。
5、出现下列情况之一的，予以辞退并酌情赔偿公司经济损失：
故意或过失泄露公司秘密，造成严重后果或重大损失的；为他人窃取、刺探、收买或违章提供公司秘密的；利用职权强制他人违反保密规定的。
6、营业员都应签订保密协议。
交接班管理：
1、当班人员必须遵照规定的排班表上班，不得擅自调班或离岗，严禁私自代换班，如确
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第14篇：营业厅管理制度
营业厅管理制度
（一）营业前台现场管理制度 1．所有当班服务人员必须服从当班值班经理的调度。 2．服务人员不得将通信工具、包等个人物品带进工作现
场。
3．服务人员未穿制服不得进入工作区域。 4．各岗位人员因事离开需先向值班经理请示，值班经理根
据忙闲情况安排顶替人员，若无人顶替，服务人员应摆放“暂停服务”的提示牌后方可离开。
5．值班经理要维持营业厅秩序，确保客户排队均匀，工作
人员无脱岗。
6．服务人员在服务过程中全面落实“四无”，即无忌语、
无责难、无顶撞、无推诿。
7．当客户所要办理的业务不属于本台席时，服务人员为客
户准确指明其所要办业务的台席位置，不得用笼统的语言或不明确的手势敷衍客户。
（二）营业厅安全制度
1．营业厅必需设有保安工作岗位，24小时负责营业厅的
安全工作。
2．营业厅必需配备消防、安全、报警、监控装置，并做好
使用知识培训。
3．定期组织安全生产学习，普及消防知识，加强员工防火、
防盗意识，提高自防自救能力。
4．营业厅的消防装置有专人定期检查。
5．营业结束，各岗位人员关闭自己使用的电脑、服务区的
电器设备、照明，由值班经理负责关闭所有电源开关。无人接班的座席交班人员应退出操作界面后关闭电脑。 6．办公区、员工休息区的门做到随开随锁，以防闲人进入。 7．营业实物（各类卡、手机、寻呼机等）及钱款、财务票
据等重要物品在营业时间由各岗位人员保管，营业结束后由专人及值班经理收入保险箱，并做好交接。
8．对营业厅内的可疑现象和可疑人员，任何服务人员都必
须及时向值班经理汇报，值班经理应采取有效措施防止意外发生。
9．对营业用设备、终端进行定期维护，杜绝隐患。
（三）营业厅信息保密制度 1．各种统计数据、客户资料、业务资料等由专人保管，非
工作需要不得将上述资料带出工作场所。
2．有关组织机构、人员编制、通信设备、营业收入、客户
号码等信息不得告诉与该项工作无关的人员。
3．不得将客户资料透露给他人。
4．非服务人员不得进入工作区域。
5．遇到客户查询其他客户的个人资料应礼貌的拒绝。 6．遇到公、检、法系统查询客户信息，由值班经理负责接
待。
7．服务人员必须对公司商业信息保密，营业报表等按工作
流程及时传送，以免遗失。
8．不得在操作系统中随意安装程序、软件和游戏，以保证
系统运行安全。
9．过期、作废的资料应予销毁，严禁当废品出售。
（四）营业厅交接班制度
情况，并填写交班日志。
2．接班的值班经理提前10分钟到达营业厅，做好当班票、3．
4．
5．
6．
1．据、物等各项准备工作，并与上一班值班经理做当面交接。交接内容：值班日志（包括上级指示及业务通知）；计算机系统运行情况；票据、业务单据使用情况；现场发生的问题及处理情况；客户的委托；客户投诉情况；待办事项处理意见及各类营业报表等。交班人员必须按日志要求逐项填写。值班经理交接完毕，分别在值班日志上签名和签注交接时间。接班服务人员提前15分钟到班，开班前会，并做好上岗前的准备工作。班前会内容为：计算机运行情况；重大问题及处理情况；客户的委托；客户投诉情况；有关通知等。若接班人未能及时到岗，交班人员不得擅自离岗，需向值班经理请示同意后方能离岗，严禁出现脱岗现象。 营业厅工号权限管理制度服务人员必须使用自己的工号进入营业操作系统工作，并
注意密码保管，严禁将工号、密码告诉他人。
（五）
的营业人员操作工号分析权限管理制度。
（六）营业厅卫生管理制度 1．营业厅内任何区域始终保持清洁、无杂物和灰尘。 2．
3．
4．
5．
6．
（七）
1．
2．值班经理在当班期间应每30分钟巡视一次，整理宣传单页、物品、督促各岗位人员保持工作区域整齐，发现不整洁处立即通知相关人员进行清理。各岗位人员要保持工作区域的卫生，作废的单据与帐单一并交帐务稽核处。营业厅应每天进行清洁，营业设备应在当天最后一班次人员下班后进行清洁。桌面、台面、地面及门、橱窗、空调等可由物业人员进行清洁。营业厅每周进行一次全面清洁，包括悬挂物品的除尘等。卫生用具不得放在营业厅内，应放在办公区保管 。 营业厅考勤制度 营业厅服务人员必须按照值班表上班。 因有事调班需填写调班登记表，由调班双方当事人签字，
并交调班申请人的值班经理签字同意后方可调班。
请假手续，续假手续同请假手续一样。 4．未经同意擅自休假视为旷工。 5．迟到、早退超过半小时按旷工处理。 6．班前会、例会、培训未到者均按事假处理。 7．迟到、早退、病假、事假、旷工均与工资考核挂钩。
第15篇：营业厅外包
企业业务外包的增值机理
1.强化核心竞争力。随着技术的不断细化、产业内战略联盟的形成以及消费需求特点由“趋同”向“求异”的转变，任何单一企业要想在整体产品市场上取得全面的竞争优势已经非常困难。同业企业在产品市场上的竞争焦点已由传统的价格竞争、功能竞争和品质竞争等转向了响应能力竞争、客户价值竞争和技术创新竞争。竞争形态的转换，一方面迫使企业尽力改进内部组织流程，以提高对市场信息和顾客要求的反应速度；另一方面则要求重新审视本企业在整条产品价值链上的增值优势，确立其核心业务范围，以便企业将优质的资源和独特的能力集中到该领域，形成强化核心竞争力的业务平台。
今年，江西联通为了使公司轻装上阵、集中精力抓好通信建设和经营管理核心竞争力，推出了一项新型的外包措施，尝试对南昌分公司所属的各营业厅实行外包管理，将附加值较小的中间生产环节的工作由其他公司来分包。
江西联通南昌分公司含四县经营部，有营业网点15处。一直以来，公司每年都要耗费不少的人力、物力、财力来做好各营业网点的后勤配套服务、固定资产管理等，运营成本压力大，导致在网络和管理的优化上力不从心。为此，江西联通决定将所属的各营业厅陆续外包给社会经销商。营业厅实行外包后，营业厅场地租赁费、水电费、营业人员工资等一切经营过程中的费用都由承包方支付，承包方每月则按营业收入的总量分比例提成。
2.增强组织分裂的价值。基于信息技术手段的组织分裂，是现代企业组织变革的基本趋势，业务外包是组织分裂的重要手段之一。业务外包后的企业组织目标更为明确、人员结构更为趋同、信息传递更为快捷、组织原则更为统
一、组织文化更为融合，因而组织管理会更有效率。
江西联通对营业厅进行业务外包后，一方面具有更好的灵活性，能更快、更好地满足顾客价值实现的需要，另一方面能降低固定资产在资本结构中的比例，优化企业的资本结构。由于外包后营业厅经营过程中的费用都由承包方支付，降低了组织的退出屏障和组织的转换成本，有利于提高公司的适应性。同时，资本结构的优化，使得公司承担的固定成本比例下降，这为企业采用主动性的价值战略参与竞争创造了条件。
3.规避经营风险，降低经营成本。由于自然和社会环境的不确定性、市场经济运行与经营者自身业务活动的复杂性和经营者认识能力的滞后性及手段、方法的有限性等方面的原因，企业在经营过程中会不可避免地承受供应风险、生产风险、营销风险、技术风险、财务风险和投资风险等多种类型的经营风险；而经营风险具有复杂性、潜在性、破坏性等特性。通过资源外向配臵和业务外包，企业可以与外部合作伙伴共同分担风险，使企业变得更有柔性，更能适应外部环境的变化。
江西联通实行营业厅外包管理后，企业的经营风险已经降到了最低点。许多承包商都拥有比本企业更有效的资源和组织，尤其是专门化的管理经验。通过承揽较多外包服务，他们可以通过规模经营的实现而获得比单个企业生产高得多的经营效率。此外，业务外包有利于企业节省巨额的固定资产投资。江西联通每年为了培养一流的营业厅服务人员，都要支出不少成本，实行外包后，人员的培训均由承包商承担，降低了企业经营的成本。
据深圳一家业务外包研究所的一项调查表明，节约经费是企业实行“外包”的最重要原因，有64％的被调查企业由于“经费问题”而实施外包。除此之外，企业外包的重要原因还有“改善公司的业务重点”、“有机会利用世界一流公司的生产能力”和“为实施其他项目而腾出资源”，它们各自占40％多。
然而，业务外包同样也会遇到问题。首先，业务外包在减少企业对业务的监控的同时，增大了企业责任外移的可能性。企业必须不断监控外包企业的行为，并与之建立长期的、稳定的关系。其次，较多的业务外包会使员工增加失去工作的担忧，有可能损害员工的工作热情，降低员工的职业道德准则，从而导致更低的业绩水平和生产率。
为使营业厅外包管理工作顺利进行，江西联通制订了合理化的细则。一是与承包商划定合理的收入提成比例，调动承包商的积极性；二是对承包方进行认真细致的甄别，对其资质、实力、信用等级进行综合评估，确保选拔出有实力、讲信用、会管理的承包商代理业务；三是加强跟踪管理，出台管理制度，约束承包商的行为，确保营业厅的服务质量；四是做好固定资产的管理，对固定资产进行全面核查登记，严格执行交接手续，确保固定资产不流失，从而规避了企业外包的风险。
企业业务外包的实施阶段
企业业务外包被认为是一种向企业灌输技术与人才、帮助企业管理生产经营流程和最终用户环境的有效手段。一个企业要成功地实施业务外包，通常需要4个阶段。
1.明确实现业务外包应具备的基本条件。实现业务外包需要具备相关的外部条件和内部条件。
（1）外部条件。一是产业要有相当程度的标准化。只有在这种条件下，外包企业提供的产品才能为主包企业所用。二是信息技术的广泛应用。只有信息技术的广泛应用，主包企业与外包企业之间才能做到信息的充分沟通、共享，才能节省交易费用，才能提高效率。
（2）内部条件。传统企业的作业流程大多是在一贯作业的模式下制订的，已不能适应市场信息瞬息万变的竞争环境。企业必须进行流程重组来提高效率，适应外包的需要。企业还需更新经营理念，要求主包企业的领导层具有战略眼光和追求变革的决心。
2.企业的内部分析和评估。在这一阶段，企业的高层管理者要确定外包的需求并制定实施的策略。要想从外包中获得效益，企业的最高决策层必须采取主动的态度。只有最高决策层才具有外包成功所必需的视角和推动变革的力量。在制订外包的策略时，主要考虑如下问题：
（1）明确企业的经营目标和外包之间的联系。
（2）明确需要外包的业务领域。在确定了需要外包的业务后，还要收集大量的材料和数据，以确定从哪些外包的业务中可以获得最快或者最佳的投资回报。
（3）与员工进行开诚布公的沟通。外包势必会涉及到一些员工的利益，良好的沟通可以了解到如何满足员工的一些正当要求，而员工的支持和士气对外包能否顺利实施将起到重要的作用。
为了探索外包管理的效益，江西联通开始时没有搞“一刀切”，而是走以点带面再推广的路子。首先在江西联通南昌分公司三个营业厅进行试点，经过一段时间的运营，收到了调员增效、迅速降低公司营运成本的明显绩效。依托代销商的资金平台及销售力度，推动联通产品的销售，逐步形成以销售联通各类产品、服务联通用户为龙头的销售服务体系。因利用不同的返利形式，增加代销商的收入，从而稳定代销商与公司之间互惠互利的合作关系。
3.评估自己的需求，并选择服务提供商。企业的领导层应听取来自内部或外部专家的意见，这支专家队伍至少要覆盖法律、人力资源、财务和外包业务等领域。然后，才可以按照企业的需求去寻找最适合的外包商。选择外包商的关键是看其是否真正理解了企业的需求以及是否有足够的能力解决企业的问题。除此之外，外包商的财务状况也是须考虑的重要问题。在与外包服务商签订合约时，合同中要规定外包的价格和评测性能的尺度，还要规定服务的级别以及违规的处罚条款。
为使营业厅外包工作顺利进行，江西联通做了大量的前期工作。一是制订了合理的收入提成比例以调动承包商的积极性；二是对承包商的资质、实力、信用等级进行综合评估，确保选拔出有实力、讲信用、能管理的承包商代理业务；三是加强跟踪管理，出台管理制度约束承包商的行为，确保营业厅服务质量；四是做好固定资产管理，进行全面核查登记，严格资产交接手续，确保国有资产不流失。同时为了确保招标的公开、公正、公平，公司还组成了由经营部、综合部牵头，各部门负责人、专家参与的临时招标评审委员会。严格审核参与投标代销商的资格，要求其具有相当的经济实力、独立的法人资格、50万元或以上注册资金、有从事电信行业1年以上的工作经验或行业活动，对于不符合投标条件的代销商一律不允许参与投标。还要求参与投标的各代销商在招标会上阐述其中标后的经营思路，对其经营思路不明确的地方给予正确指导，保证代销商与公司经营思路保持一致。
4.外包的实施和管理阶段。企业在这一阶段要保持对外包业务性能的实时监测和评估，并及时与承包商交换意见。在外包实施的初期，还要注意帮助自己公司内部的员工适应这一新的运作方式。
营业厅外包后，一大难题就是人员的培训问题。为了替代销商解决这一难题，江西联通和承包商达成了一项协议，即营业厅的营业人员由承包人统一招聘、管理，通过初次面试、上机测试的人员，再由联通进行选拔，通过二次筛选的人员，由联通进行统一的礼仪及业务培训。培训结束后，考核不合格者不予录用。现在对合作营业厅营业人员的培训主要以内训为主，培训采取多元化的方式，通过授课、小组讨论、角色扮演、模拟训练、案例分析等方式实现。采取多元化培训方式的目的是为了调动每位参加培训的人员的主动性和积极性，把原来简单的课堂授课方式改为互动的授课方式，让每位学员通过亲身体验把所学的知识技能牢牢掌握。沟通技巧、团队合作、市场营销等方面的知识，在有条件的情况下委托社会培训机构进行外训。
小资料
业务外包：在企业组织的柔性化过程中，业务外包（Outsourcing，亦译资源外包、资源外登）成了企业增强环境应变能力的重要手段之一。业务外包是指通过委托一代理契约而将企业内部的某项职能或某项任务分包给其他企业或组织来完成，以最大限度地发挥本企业的核心优势，最快地对外界环境作出反应的过程。业务外包不仅是企业业务流程和管理范围的重新调整，而且是企业价值链中关键环节的重新组合。通过业务外包，企业能够实现多个方面的增值。
第16篇：营业厅自查报告
XXXX营业厅自查报告
XXXX营业厅是现代化综合营业厅,是一支充满活力、朝气蓬勃、团结向上的青年团队。包括营业厅班长1名，营业员3名，抄表收费员4名，全是女职工，是地地道道的“娘子军”。 这群朝气蓬勃的年轻人组成了一个团结、敬业、奉献、温馨的集体，承担着XXXX超过2万燃气用户的营业服务，工作繁忙，责任重大。
走近XXXX营业厅，宽敝明亮的大厅内，营业员着装整齐、仪表端庄，正面带微笑、细致地对用户的问题一一作答。“先生(小姐)，请问您要办什么业务；对不起，让您久等了。”句句貌似平常的礼貌用语，却让人感到十分的温馨，让人真正体会到当代青年的精神风貌。
XXXX营业厅一直秉承“客户为尊，创造满意”服务宗旨，不断 以崭新的形象和舒适的环境、以及最先进的系统和娴熟的业务技艺，为广大用户提供更加便捷、高效的服务，以良好的信誉、优质的服务赢得了广大用户的一致好评。“让您满意是XXXX人永远的追求”为首要职责，树立良好的精神风貌，把服务标准做“高” 。服务好一个客人容易，服务好不同的客户却是难事。要问如何能以良好的心态去服务每一位客户？营业厅的姑娘们异口同声的说：你的事就是我的事。这种换位思考服务意识，体现XXXX服务的“高”的标准。日常工作中，经常会接待这样的用户：经常在营业厅快要下班最后几分钟来办理业务或是来电要求延迟下班（用户正在赶往营业厅的途中，家里燃气卡急需充气）。我们这些可爱的姑娘们，自愿放弃了休息时间，延时下班，等待最后一名预约的客户，在当班时尽职服务每一秒钟。
只有从客户的需求出发，体会客户的感受，真正了解客户的不同需求，才能真正抓住客户的心。营业厅经常开展“换位思考”活动，让员工能够站在客户的角度去观察，去思索。以客户为本位，从而不断的提升客户满意度。作为全国青年文明号的一员，每个人都深知自己肩负的责任重大，自己的一言一行都代表着公司的形象，关系着公司的利益。
面对XXXX所有管道燃气用户，营业员忙而不乱，认真为用户办理，做到五个一样，即对待生人、熟人一样热情，对待工作忙、闲一样耐心，对待大人、小孩一样和蔼，对待有检查、没检查一样自觉，对待领导在与不在一样主动。但就是这样热情周到的服务，仍然有个别性急用户会无理抱怨，因用户未按公司规定提前办理手续，维修人员根据置换通气时间安排，未能在用户办理置换通气手续的当天给用户通气。根据公司３个自然日内完成置换通气的服务承诺，每当营业厅的工作人员遇到个把这样的用户，面对用户的无理抱怨，她们只有耐心解释，“想客户之所想，急客户之所急”，及时通知公司维修置换工作人员加班上门为用户办理，实在是无法安排的，尽可能征得用户谅解。通过真诚道歉之后，大多数的用户也极力配合她们的工作。有时用户坚决不答应，非要按照用户自己无理要求执行，并敲起桌子骂人，营业员只能默默地忍受，一遍又一遍地做他的思想工作，做好本职工作。一份付出就会有一份收获，许多以前态度蛮横的顾客都被营业厅热情周到的服务所感动，经常来电表扬。路上遇到，还主动打招呼，那一刻，营业厅的工作人员体会到自己的付出是值的的。正是全体营业员的辛勤付出，几年来，营业厅的意见簿上就看不到用户的批评意见，每次经营考核检查到的都是表扬信，意见簿俨然成了表扬簿。
在现代的工作环境中具有团队意识是非常重要的。有效的团队工作可以提高工作效率。为此,在工作中营业厅每个工作人员不光自己努力工作,同时也和同事之间处理的非常好。在工作中互相学习，了解各自内心的想法,相互出主意、想办法。在营业厅班长的带领下，从客户的感知中不断改进服务：从日常工作的站、坐、行抓起，进行礼仪训练，将平时工作的一言一行规范成册；同时从营业员技能培训入手，大力提高营业员的业务处理能力，虚心向其他优秀的行业学习，借鉴并完善营业厅的服务，逐渐摸索、总结出了一整套营业厅管理制度。在工作实践中，始终坚持将开展窗口服务和精神文明建设有机的结合起来，以优质的服务在社会中树立起良好的企业形象，得到社会的广泛赞誉，也展示了XX燃气员工良好的精神风貌。
在提升服务技能同时，公司也加强硬件建设，提升营业厅外在形象。在硬
件上，严格按照控股公司营业厅管理文件要求，对营业厅的门头、标志牌、形象墙等做了统一部署和安排，使营业厅的设施配置更加规范和标准；对营业厅宣传载体的配置也不例外，对宣传载体的功能定位、设计和制作标准及相关宣传内容和宣传重点都做了规范科学的安排；同时为满足不同客户的不同需求，营业厅根据自身业务特点设燃气表设备展示台、业务受理区、客户临时休息等区域，并且在营业厅内还提供饮水机、报刊读物、意见簿等公用设施，人性化的服务拉近了与客户的距离，大大提升了营业厅外在形象。展示柜上配备的燃气相关知识宣传手册和资料，让即使是初次来办理业务的你也能进一步加深燃气专业知识和安全使用认识。同时大厅的四周还张贴着给员工定下服务承诺，让员工随时接受有户的监督。
“让您满意是XX永远的追求”，是XXXX的服务口号，在营业厅每名员工心中，它不是一句简单的口号，而是大家的共识。客户的每一种感受、每一个意见和建议，都成为营业厅思考和改进工作的启示。服务永无止境。在营业厅班长带领下，XXXX营业厅全体员工始终秉承着“客户为尊，创造满意”的理念，正以满腔的热情，立足本职岗位，用创新优质的服务回报客户和社会的真情厚爱，为XXXX的明天谱写着新的篇章！
第17篇：营业厅工作计划
一、以客户为中心，做好结算服务工作，营业厅工作计划。客户是我们的生存之源，作为营业部又是对外的窗口，服务的好坏直接影响到我行的信誉
1、我行一直提倡的“首问责任制”、“满时点服务”、“站立服务”、“三声服务”我们将继续执行，并做到每个员工能耐心对待每个顾客，让客户满意。
2、随着金融业之间的竞争加剧，客户对银行的服务要求越来越高，不单单在临柜服务中更体现在我行的服务品种上，除了继续做好公用事业费、税款、财政性收费、交通罚没款、BSp航空代理等代理结算外，更要做好明年开通的高速公路联网收费业务、开放式基金收购业务、证券业务等多种服务品种，提高我行的竞争能力。
3、主动加强与个人业务的联系，参与个人业务、熟悉个人业务以更好为客户服务。虽然已经上了综合业务系统，但因为各种各样的原因还没有能做到真正的综合，是我营业部工作的一个欠缺。
4、以银行为课堂，明年我们将举办更多的银行结算办法讲座，增加人们的金融知识，让客户多了解银行，贴近银行从而融入到我行业务中。
5、继续做好电话银行、自助银行和网上银行的工作，并向优质客户推广使用网上银行业务。
二、强内控制度管理，防范风险，保证工作质量。随着近年来金融犯罪案件的增多，促使我们对操作的规范、制度的执行有了更高的要求
1、督促科技部门对我营业部的电脑接口尽快更换，然后严格按照综合业务系统的要求实行事权划分，一岗一卡，一人一卡，增强制度执行的钢性，提高约束力。
2、进一步强化重要环节和重要岗位的内控外防，着重加强帐户管理（确保我行开户单位的质量）和上门服务。
3、进一步加强会计出纳制度，严格会计出纳制度的执行与检查，规范会计印章和空白重要凭证的使用和保管。
4、重点推行支付密码器的出售工作，保证银企结算资金的安全，进一步提高我行防范外来结算风险的手段。
5、规范业务操作流程，强化总会计日常检查制度以及时发现隐患，减少差错杜绝结算事故。
6、切实履行对分理处的业务指导与检查。
7、做好会计核算质量的定期考核工作。
五、以人为本提高员工的全面素质。员工的素质如何是银行能否发展的根本，在目前人员流动频繁的情况下我营业部急需要有一支高素质的队伍
1、把好进人用人关。银行业听着很美，其实充满竞争和风险，所以到我营业部需要有一定的心理素质和文化修养。在用人上以员工的能力且要能发挥员工最大潜能来确定适合的岗位，从而提高员工的积极性。
2、加强业务培训，这也是明年最紧迫的，现已将培训计划上报人事部门，准备对出纳制度、支付结算办法、综合业务系统会计制度、新会计科目等基础知识以及各种新兴业务进行培训。
3、在人员紧张的情况下仍要加强岗位练兵，除了参加明年的技术比武更为了提高员工的业务水平。
4、勤做员工的思想工作，关心鼓励员工，强化员工的心理素质，工作计划《营业厅工作计划》。
5、有计划、有目的地进行岗位轮换，培养每一个员工从单一的操作向混合多能转变。
（一）合作营业厅管理：
1、在年初建立了《中心区合作营业厅管理办法》及相应的《考评办法》，对中心区五个合作营业厅进行综合考核，并每月进行排名，针对排名情况发放流动红旗。
2、加强合作营业厅人员的业务培训和服务礼仪培训，与主营业厅一起进行参加例会并每周一试及礼仪形态实践操作。
3、由主营业厅的营业员分组定期到合作营业厅做业务交流，极大地解决了合作营业厅业务不熟练、前台经验缺少等不足，提高了合作营业厅的业务处理水平。
4、以上措施极大地调动了合作营业厅的积极性，对客户的服务有明显的提升，业务上也有了一定程度的进步，在省公司的例行检查中，成绩一直名列前茅，在七月份的省公司联检中，中心区合作营业厅名列全省第一名。
1、继续加强业务培训和考核，结合实际技能操作，对公司一些新业务及时上传下达，随时学习并掌握，要求营业员个个业务过关。
2、同时加强服务考核力度，定期进行服务培训和总结，使中心区的营业窗口服务规范化、体系化、流程化，达到令更多的用户满意。
3、继续开展营业厅内营销工作，启动“金嘴巴工程”，增加营业员的营销意识，使公司一有新业务推出，每位营业员都能成为第一个营销员和第一位业务受理员，达到企业增收的目的。
4、提高营业厅整体的应变能力，丰富实战经验，采取定期分析案例、总结案例的方式，加强营业人员的学习，对于厅内或系统突发事件能够及时应变、快速处理和反馈，以达到用户满意的效果。
在这辞旧迎新的时刻，营业中心全体营业人员有充分的信心迎接2011年新一年度的到来，我们会加倍努力将营业中心的工作更上一个新的台阶。
深化服务树形象
“服务无止境、形象是生命。”对我们这个“窗口”特色的“巾帼文明岗”而言，服务是永恒的主题，2010年，我们应该在以下几方面继续深化服务，树立起“巾帼文明岗”的良好社会形象。
一、服务标准化，树立以“客户为中心”的服务理念。
1、形成服务体系，强调全员服务
营业厅这个巾帼文明岗作为一个与客户直接接触的客服部门，应该在文明岗内部建立完善的客户服务体系，从售前、售中到售后，形成一条“以客户为中心”的服务运作链。并培育岗员的的全员服务意识，全体岗员都应建立全心全意服务于客户的理念，在文明岗内部形成“以服务为核心”的品牌企业文化。
2、注重能力培养，建立服务感知
我们应该对包括巾帼文明岗在内的一线人员进行服务能力的培训，一线服务能力的提升是客户能够直接感知运营商服务的重要部分，通过这些人员的客户服务能力提升、服务主动性的增强将会给我们的客户带来非常直观的感受。
3、完善管理职能，实行差异服务
我们应致力于建立一套完善的客户资源管理体系，建立客户数据库，并有效地运用所储存的资料，通过研究客户、开发客户、与客户沟通，我们应对客户人群进行细分，针对客户的实际需求进行差个性化服务，并强化跟踪服务，以提供更快捷和更周到的优质服务、以提高客户满意度、达到吸引和保持更多的客户，赢得客户的信赖与拥护。
第18篇：营业厅工作计划
营业部2015年工作计划 2015年是我国经济转型升级的关键时期，也是**农商行进入“百亿俱乐部”的起航之年，金融业开放步伐和利率市场化将进一步加快，**正在与合肥等高对接融入长三角经济圈。新的起点，新的征程，要迎接新的挑战，更要有新的思路。2015年我部将紧紧围绕总行的整体部署，以企业文化落地为抓手，以打造“三好银行”为契机，认真开展各项工作。
一、以人为本，加强队伍建设
我部以企业文化落地为抓手，积极参与员工的薪酬制度和职业规划改革，加强队伍建设。一是加强班子建设，拟申请配备一名总经理助理或内勤主任，将会计主管、大堂经理、信贷会计纳入班子，充实班子力量；二是打造“学习型组织”，加强业务学习，利用晨会、周会和月度例会学习员工手册和各种文件制度，鼓励青年员工参加学历学习和职称考试，倡导员工每月读一本书,每半年向内网或各级媒体发表一篇报道；三是按月进行员工技能测试，每月测试的员工不少于三分之一，用一年的时间使员工的业务技能得到大幅度的提高；四是认真开展“每周创意”活动，让青年员工为营业部和总行的发展献言献策，使“小创意”推动“大发展”；五是开展员工家访和谈心活动，关爱员工成长，关注员工状态，关心员工困难；六是积极开展团体活动，培养员工的团队精
神、凝聚力和向心力。
二、合规操作，强化内控管理
三、优化升级，争创一流服务
根据省联社“三好银行”中的“服务好银行”标准，结 合我行的标行创建，软硬件全面优化升级，争创一流服务窗口。一是环境功能优化，营业网点在去年改造升级的基础上进行合理布置，使营业环境功能合理、电子产品运行良好、客户体验便捷舒心；二是以客户为中心，持之以恒抓文明服务规范工作，狠抓服务质量和服务水平，坚持微笑服务和临柜五步法运用，开展“服务好银行”创建， 按季评选“星级柜员”，用优质服务赢得顾客；三是充实大堂经理力量，营业部在我行首配大堂经理，从近两年的实践看，配备大堂经理确实对服务起到促进作用，服务更优了，客户满意度更高了。业务旺季和双休日安排调休的柜员任大堂助理，协助大堂经理工作，同时也能换个视角服务；四是坚持对大客户和特殊客户上门服务，尽量满足这些客户的个性化需求；五是利用总行开发crm系统,打造贵宾通道，对高端客户进行vip服务；六是做好对个贷部、企贷部和资金业务部的服务，建立沟通联系和定期座谈的长效机制；七是积极处理客户投诉，使服务纠纷和客户投诉率低于当地平均水平且控制在一定的容忍度之内。八是开展普惠金融服务，积极开展金融宣传和公益活动，履行社会责任。
四、主动出击，抢占市场份额 **现有13家银行齐聚县城，金融业竞争非常激烈，特别是对政府性资金和优质客户的争夺已进入白热化状态，如何在这枪林弹雨中冲出一片“蓝海”。应该抓住政府性存款不放松，以资产业务带动负债业务，持续开展“猎豹行动”，细分客户，主动出击，由被动服务向主动营销转变。一是制定目标，伟大的业绩由伟大的目标铺就。2015年计划存款净增2.5亿元，金农卡增加4000张，企业网银50户，个人网银和手机银行1000户，pos商户20户，短信通2000户。二是认真开展旺季营销宣传活动，提前吹响旺季营销的“号角”，争取一季度存款实现开门红；三是开展柜面营销，利用温馨的环境和优质的服务，吸收储蓄存款，争取储蓄存款余额年底超过4个亿；四是发挥大堂经理和客户面对面接触的优势，增加大堂经理，有针对性开展营销；五是大力开展电子产品营销，积极营销手机银行、网上银行、金融ic卡和pos机，以电子产品营销带动存款营销；六是维护好老客户，服务好大客户，时刻关注这些大客户的动向，避免存款搬家，同时利用**农商行的地域优势和品牌优势，拓展新客户；七是加强同政府、财政和县直单位沟通，及时掌握信息，利用新开通财政大平台，争取代发工资、金融社保卡和公务
卡业务；八是加大政府性资金的营销力度，有针对性制定措施，要在贷款规模和贷款增量上下工夫，加大小微企业和“三农”贷款的投放力度，创新方式为政府融资，争取我行的考核比例。同时要关注政府性资金的考核变化，未雨绸缪政府性资金公开招拍挂方式；九是全员营销，制定较为科学的考核办法，充分调动员工积极性，利用各自的社会资源，加大公关和揽储吸存力度；十是开展“家家到”活动，上门对周围1公里范围的商户和居民走访。同时开展“猎豹行动”，与公司部和个人部一道，寻找优质客户，用资产业务带动负债业务。
五、建议
一是建议成立电子银行产品售后服务中心，让营销和售后分开，这样能够更专业、更优质服务好客户；篇2：营业部经理工作计划
营业部经理工作计划工作计划
个人的发展要讲 长远的职业规划，对于我们这样一个不断发展壮大、人员不断增加的公司来说，冯总让我们写这个计划显得尤为迫切，有了工作计划，我们不需要在等上级主管的吩咐，工作效率自然就提高了。
上个月刚接触到这个行业，在客户的问题上还会走不少弯路，那是因为我对这个行业还不太熟悉。但我相信我有这个能力学好、做好。
第一：对自己要有严格的要求 1.自信是非常重要的，要经常对自己说自己是最好的，不要给自己乱贴标签，拥有健康、乐观积极的工作态度。
2.和公司的同事要有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨。 3.每周要增加新客户，还要有潜在客户。 4.要不断加强学习、多看书、上网查阅相关资料，与同行、同事多交流，向他们学习更好的。
5.对所有的客户工作态度都要一样，但也不能低三下四，给客户好印象，为公司树立更好的形象。
6.客户遇到问题时，不能置之不理，一定要尽全力帮助他们解决，要先做人在做生意，让客户相信我们的工作能力。 7.冯总下的销售任务要尽量完成，为公司创造利润。
第二：对于固定客户，要经常保持联系，稳定好客户关系。
第三：在拥有固定客户的同时，还要不断从各种媒体获得潜在的客户信息。
第四：在工作计划执行过程中，做为营业部经理要经常跟踪检查执行情况和进度。发现问题
时，就地解决并继续前进，应为中层干部既是管理人员，同时也还是执行人员。
最后我要感谢冯总给我这个平台和机会，让我学习并学以致用，为公司做出最大贡献。篇3：营业厅四月份工作总结及下月工作计划[1] 营业厅四月份工作总结及下月工作计划
一、服务功能及存在的问题：
本月营业厅的重要工作集中在对服务工作的提升以及对营销业绩的促进上。针对“5.17世界电信日”促销活动我们充分做好推广和落实工作，利用“短信通”等各种媒介隆重推出了“预存话费，超低价购机”、“动感地带增值业务促销”、“五一假期长话营销”等活动。营业人员在本月本着“诚信服务，满意100”活动的相关服务要求中查找工作盲点，挖掘“服务金点子”，在工作中注意改进，个人综合素质都在一定程度上有所提升，服务工作更加趋于规范化，客户的满意度也提高了，服务质量类投诉明显减少。
二、加强员工业务训练，大力推广移动新业务。 为了提高员工整体业务水平以应对市场，市内营业部开展了多项关于新业务的培训，其中包括：飞信业务、新业务体验平台的使用、彩铃复制业务、手机报业务等。在现有的办公条件下我们还在营业厅内设臵了“新业务体验平台”，引导客户使用、体验新业务，对我们发展新业务起到较好的辅助作用。
三、贯彻实施“诚信服务，满意100”活动。
1、员工评优 4月营业厅以“诚信服务 满意100”活动为主题，以服务评价器方式开展“我服务，您来评”评优活动。我们还根据客户的评价情况制定了服务人员评优考核办法，对营业员开展实施内部评优工作。
2、服务“金点子”征集 为了提高服务质量，充分了解客户的需求，我们在营业厅里委派引导员主动向客户发放意见征询卡，力求站在客户的角度，以满足客户需求为目标，使我们厅的整体服务有所提升。通过我们与客户的细心沟通，客户们都非常热心为了我们提供有建设性的意见，如：有客户说可以在厅内设立独立的咨询台、能给客户一个资费明白卡、能在营业前台上为有需要的残疾人提供一个沟通的特有渠道等。对于这些客户提出的好的建议，经营业人员分析后总结出了不少好的点子。我们一一总结，逐个做出分析，想办法尽量满足客户的需求
四、客户需求。
新业务体验平台已经启用，但邢台目前的平台推广情况不甚理想，一季度体验用户不足40次，而各别营业厅至今不具备上网条件，为了更好地促进平台的推广，让客户能够充分体验我们的新业务，配合新业务体验平台的使用，建议尽快完成营业厅的互联网接入工作。
四、存在问题及建议：
营业厅的服务设施由于使用频繁多易损耗，如：手机加油站、自助话费交费机、擦鞋机等经理出现故障，很可能会由此出现在省公司暗访被扣分的现象，但有关于市公司对营业厅考核的硬件扣罚措施让营业员很不能理解，不利于我们对营业员的考核。所以建议公司能够安排相关人员定期对营业员的内、外环境设施进行检修，以保持营业厅突出事件的减少，保证营业厅的正常运作。
五、贯彻公司精神，搞好职工职业健康认证工作。 4月，我公司继续开展iso18000职业健康认证体系工作，营业
厅积极配合市公司工作，在厅内积极开展“危险源识别”工作，公司还组织了每位员工进行了体检，成功树立了我企业健康的正面形象。
六、新业务宣传活动
1、本月我公司推出的手机早晚报业务以彩信形式下发
到手机上，每天两条，早晚各一条，为每天最新的一些新闻快报，形式比较新颖，但是根据现在活动开展的情况来看，效果还不是很明显，根据客户的一些反映需求，不难看出还存在一定的问题： ? 此业务为彩信形式下发，有些客户的手机不支持彩信功能。前期我公司促销的低端机就不支持此业务。 ? 此业务需要手机开通gprs并支持彩信功能，很多客户因为开通gprs业务以后，产生很多的上网费用，对此比较反感，也会影响到手机早晚报的推广。 ? 手机早晚报推广力度不是很好，作为一项新推出的业务，起首要目的就是要推广一些相关的活动来提高此业务的影响力，好多客户因为对此业务不是很熟悉，再加上没有其他相关活动的影响，很难深入百姓生活当中，虽然现在有定制业务赠送小礼品的活动，但是客户对礼品的感冒度不是很高。
2、“预存话费，超低价购机”业务办理的效果并不理想， 原因在于售机业务的手机总是迟迟不能到货，在我们做好市场宣传的基础上，由于机源不足直接导致了市场销量偏低。营销中心为了能让本次活动举办成功，给市区每个自办营业厅分解了促销任务，但目前看来完成任务与否并不取决于宣传力度或客户流量，而是基本取决于
市公司下发给各单位的手机部数。现阶段营业厅基本上都处于货品短缺的状态。
七、下月工作计划：
1、顺利开展厅内的正常工作，如：大力发展新客户、新业务，做好新业务宣传及离网客户挽留工作，做好清欠工作。重点优化厅内的工作流程，力争提高工作效率同时得到服务质量的提升。
2、做一次与员工的谈心工作，了解员工心理动态，解决员工关心的问题。
3、完善监督、检查机制，不定期的检查厅内有价卡和营业款的收、支、存情况。
4、重点做好数据业务的推广。
市内营销中心
2007-5-4篇4：移动通信营业厅经理工作总结及2012年的工作计划 2011年工作总结与2012年工作计划 农安营业厅 2011年是农安营业厅发展提升较快的一年，在移动公司的工作和学习中，公司的快节奏、高效率、充满生机与活力，使我们农安营业厅全体员工各方面素质得到很大提高，这也使我们深深的感到机遇和挑战并存，成功与艰辛同在。在这个大家庭里，领导的帮助、同事们的支持、团队的氛围，加快了我们营业厅的成长，也使我们获得了很多荣誉。 2011年农安营业厅组织了多次现场宣传活动，对员工震撼最深的一次就是5月17日电信日的宣传活动。今年公司领导的精心策划下及各部门领导的积极部署配合，在5月16日及17日两天农安分公司营业额共计达到877093元，在电信日当天仅农安营业厅收入就达到529576元，已创下了农安分公司日收入的历史新高。其中农安营业厅现场销售手机113台，农安营业厅为用户存话费赠礼品1048户，为用户存话费赠话费3745户，发展新用户134户，业务卡销售138户，开启幸福家庭28户，幸福易享套餐8户，今年电信日成果异常丰硕。活动现场人山人海，场面异常火爆。在5月17日早7点钟农安营业厅已聚集500名用户，在8点钟，营业厅准时开门，此时人潮踊向营业厅，已经有10余位用户被挤倒，保安员为避免这10余位用户被踩伤进行分工合作，几个人在用户前面形成人墙阻挡用户继续踊动，几个人在后面赶紧扶起倒下的用户。在扶起用户后，保安员也被撞倒，但他们马上起身继续维持秩序。10余分钟，营业厅内已挤满 用户， 6个台席已无法正常开展工作。6名保安员此时站在台席桌面上用扩音器组织用户排队，但此时台席前已混乱不堪，后面用户继续向前拥挤。这时保安员站在人潮中间阻挡用户向前涌动，十余分钟，现场秩序井然。保安员也对移动业务十分熟悉，可以说是移动公司的业余营业员，他们在维持秩序的同时，可以为用户正确的解答问题，并且能够维修电脑及打印机的临时故障，保证了营业厅正常为用户服务。保安员也为营业员分担了很多的用户咨询。农安营业厅所有营业员不辞辛苦，一直在为用户进行优惠操作，一天下来去厕所的时间都挤不出来，心里想尽量让每一位用户都能尽快离开，不耽误用户的宝贵时间。有的营业员中午饭都没吃上，只为了让每一位用户得到实惠，满意而归。仅5月17日上午就为用户操作了2550笔缴费优惠。中午营业员与保安一边吃饭一边想办法怎么样能避免发生上午开门时的状况。终于想到了给用户发放号码的好办法，这样以来，下午营业秩序非常规整。到了晚上6点钟仍有1000余名用户滞留在营业厅门前，局领导做出批示，现场把营业员分成11个小组在营业厅门口为用户登记。登记汇总后，农安营业厅所有营业员加班到18日凌晨，将所登记的1251户用户费用存入账户，并将5月17日现场宣传遗留的业务全部操作完毕。全天工作如此繁忙，没有任何人有怨言。在这次全公司总动员中，充分体现了农安营业厅员工团结，协作，勤奋，向上的精神；同时也把农安营业厅员工善良，热心，纯朴的本性显现出来。“正德厚生，臻于至善”在这次活动中被全体营业人员淋漓尽致的表现出来。营业厅外节目精彩，营业厅内人潮涌动，虽然用户很多，但 经过7名保安的精心安排和维持，营业厅内秩序正常，队列整齐.营业员熟练的操作，也为用户节省了时间，得到了用户的赞誉。移动人兢兢业业，把“用户至上”放在第一位，本着“沟通从心开始”的服务理念，为移动公司创造收入，争取人气。真正展现了农安营业厅移动员工的率真，忘我精神。农安营业厅作为后台支撑，在全体员工的团结合作下顺利的完成了公司分配的任务。
这次活动中，农安营业厅全体员工表现出“不抱怨，不退缩，不紧张”的工作态度。营业员只要接到任务，不管有多辛苦都坚持在自己的岗位上。各个岗位的营业员不厌其烦的为用户解答疑问，告知用户优惠业务，即使说到嗓子沙哑也坚持在岗位上工作。后台人员也只要有时间就到现场帮忙维持秩序。农安营业厅人才济济，任何人都可以随时担当起临时角色，出色的完成任务。
当然工作中我们营业厅的服务还有很多的不足：在市公司的暗访检查出也多次暴露出问题，在主动性及礼貌态度方面的问题急待整改解决。建议公司统一组织业务培训及礼仪，把所有营业员的营业素质统一。同时需要加大业务学习力度，让每个营业员都能熟练掌握业务知识！业务考试不应该作为一种形式，应让营业员真正的学习，有自己真正的水平才能更好的为用户服务。今年的考试过于形式化，并没有让营业员真正掌握了业务知识。导致在服务过程中出现业务解释差错，引起用户投诉。这也是公司应急需解决的问题！ 2012年营业厅的工作思路是：全力协助领导工作，倡导耐心、细心、用心服务，让用户安心、放心、舒心；以人为本，以客户为中
心，打造中国移动优质服务品牌，积极引导营业员由服务型向营销型转变，但对服务绝不放松！我们的初步计划：
第一，进一步提升服务水平。在工作中，我们将继续不定期组织业务知识学习，刻苦练习业务本领，不断的把自己所学的知识应用到实践中去。在服务过程中按照公司检测标准严格执行，牢固树立起以客户为中心，全心全意为客户服务的经营理念，加强自身业务学习，提高自身服务意识，改变服务观念，提升公司形象，以企为家，以企为荣，力争让每一个客户高兴而来，满意而归。
第二、全力协助领导做好工作。对工作中出现的问题及时向领导汇报，提出解决意见。加强沟通协作，协助领导提升企业团队形象。 第三，凝聚人心和力量。在工作中能起到带头的作用，讲敬业、讲协作、讲奉献，将农安营业厅建成一个更富有活力、富有凝聚力、富有创造力的团队。
我们农安营业厅全体员工会用我们的努力与勤奋，交上一份优秀的工作成绩单，决不会辜负领导的信任与期望！ 2011年12月30日篇5：2013年营业中心工作思路 2013年营业中心工作思路
根据公司2013年工作思路和目标，坚持业务发展为中心，为确保2013年度业务发展和服务各项kpi考核指标的顺利完成，有重点有步骤的将任务分解实施，具体方案如下:
一、工作目标
完成省市公司下达的各项kpi指标、做好员工的综合素质提升工作、提高客户满意度、降低客户投诉率、在省市公司进行的各项服务竞赛活动中取得优异成绩。
二、工作计划
（一）业务发展方面
1、做好任务分解及日常督导工作
制定年度、月度生产目标，并逐级进行任务分解，做好日常的督导，严格执行绩效与业务的管理制度，加大培训力度和执行力度，提高员工的业务发展意识。首先，要做好任务的分解，关注进度数据，做好督导工作；其次，要安排学习佣金政策，调动员工的业务发展积极性；再次，要避免等客上门，利用人际关系，走出营业厅发展业务。
2、利用公司推出营销政策，大力推广重点促销活动
利用两节、电信日、黄金周、大中院校开学等黄金时期，重点推广公司开展的促销活动，结合本部门实际情况，有计划的组织业务发展小分队通过现场营销、上门营销等多种方式来发展业务，以确保目标任务的完成。
3、加大流量经营的推广力度
要做好流量经营工作的推广力度，首先要做的是提高新入网用户和终端购机用户的流量渗透率，针对新入网用户，优先推荐带有流量赠送的套餐，突出赠送流量的资费卖点，针对终端购机用户开通数据流量包，利用终端销售带动流量经营。再者，充分利用营业厅手机服务下载区优势，对来下载软件的客户进行流量包推荐。最后是让客户在办理业务时，前台做到人人都必须100%的推荐流量包。
4、做好中高端存量稳定工作
为做好中高端稳定与拓展工作，营业中心下阶段除做好中高端存费送费、2g转3g高流量客户、全年放心消费活动的推广工作外，还认真将市场部提取的未捆绑中高端目标客户号码分配到人开展营销工作。具体安排为一是通过短信群发和外呼的方式进行中高端的营销，二是利用品牌效应，深化中高端客户品牌关系，塑造一个成功的中高端品牌，三是加强营销人员的相关销售话术的培训工作。
5、做好增值业务的推广工作
因流量经营是公司目前的重点工作，针对此项工作，我们下阶段还应做好增值业务的推广，特别是加大上网宝典、mm手机助手、流量应用链接、政企彩云等增值业务的推广，充分利用营业厅终端软件下载区的优势，让客户体验增值业务带来的便捷。
（二）服务方面
1、继续做好窗口服务检查工作
为让营业厅服务得到进一步提升，营业中心利用现场检查和视频
监控相结合的方式对营业厅按旬进行内部检查，并如实记录并通报营业厅检查需改进的地方，2013年营业中心将继续做好此项工作，让该工作成为营业厅服务提升的重要工作之一。
2、确保短信测评满意率在98%以上
短信测评作为服务质量考核和计件服务系数的重要依据，中心将每周从经分系统提取短信测评数据进行通报，做好日常督导工作。在月度的经营分析中对短信测评成绩进行了单独的分析，特别是对于短信测评成绩没有达到99%的原因进行详细具体的分析，确保营业厅的整体服务系数。另短信测评新考核体系过度期，为改变客户回复习惯，中心将安排单独的会议或培训进行宣贯，确保前台宣传到位。
3、杜绝人为因素造成的客户投诉
为避免前台人为因素造成的服务质量投诉，中心将加强培训力度，加强员工主动服务意识，提高员工的素质，并且还提升员工业务知识水平和业务办理的能力。同时加强监管考核力度，对因员工因素造成的投诉进行通报批评，并严格执行服务考核制度。
（三）基础管理方面
1、将员工的业务发展与绩效挂钩进行考核。
为培养员工的主动营销意识，增强员工营销积极性，确保顺利完成各项竞赛任务， 2013年1月份开始针对自办员工绩效指标进行量化考核。考核期间，中心将统一按月将各项任务数分配至各厅，营业厅再将任务分解至员工并上报至中心。次月初中心统计员工上月各项
任务完成情况，按照上述评分标准进行绩效线性打分。年底对业务发展靠后的员工进行末位淘汰。
2、继续做好员工素质提升工作
为进一步提高员工的思想政治素质、职业道德素质、管理能力素质、业务技能素质，以培训和活动等相结合的方式，让员工在管理、服务、业务等方面的能力得到明显提升，促进中心各项工作健康、有效地开展。
3、激发员工工作热情，提高员工满意度
在人员配备方面，针对不同的员工特点，做好人员优化，合理进行人员分工，降低前台员工工作强度，提高团队的工作效率；定期召开员工座谈会，加强组织与员工的沟通，掌握员工思想动态，通过充分利用奖励激制，触发员工工作热情。
第19篇：营业厅规章制度
营业员日常工作的相关规定
为了更有效的提高工作效率、规范上班工作制度，特制定以下相关规定，望各位遵照此规定认真执行。
一、每天早班人员按营业时间提前10分钟到单位打扫营业前台卫生，按营业时间准时开门营业。接班人员提前5分钟到岗准备交接班。
二、每周一次周例会，会上营业员一对一进行服务规范的现场模拟，在模拟过程中要认真对待，并对每次表现进行打分评比。如现行阶段要对用户宣传的一些语句，如标准的五声服务，短信评优，满意100的宣传必须要形成一定的固定模式。
三、营业员在上班前期准备工作应表现为化淡妆上岗。营业人员必须注重自身形象，必须佩带工号牌、头花、丝巾，统一发式，不得佩戴过多的装饰品，如手链、耳钉等。必须穿黑色皮鞋，夏季应穿长统丝袜，将自我心态整到最佳，以微笑服务于每一位客户。并注意保持台席的整洁干净，时时刻刻提醒自己的一言一行代表的是公司的形象。
四、进入营业前台必须要讲普通话，注意自己的一言一行，上班期间不允许玩手机，除非是必须要接的电话，上班期间不讲与工作无关的话语。
五、营业过程中不得无故离开台席，坐姿端正，走姿优雅，站姿挺拔，无事不得用双手支于台席上，或站立时斜靠于其他物体上，造成不良外在形象。
六、接待用户时要做到主动问候客户，表情自然，对用户提出的问题要有回应，要做到接一待二招呼三，对用户办理没有证件的业务一定要提醒用户使用客户服务密码，并告知服务密码的重要性。
七、使用服务用语时，不能用责问的语气，要尽量使用征询语。
八、引导员在客户进入营业厅时要主动上前问候，询问客户并引导客户到相关台席办理业务，解答现场客户和疑问，且对每一位用户进行一对一的业务宣传。
值班长的日常工作规定
除能更好、更标准地做到营业员日常工作规定外，还要加大力度配合营业班长执行好以下几项工作：
一、协助营业班长组织落实各项指标计划，督促检查营业员各项规章制度的落实和奠定情况，做到每时每刻督促营业员做好规章制度，并且严格要求自己，以身作则做好服务规范及行为规范。
二、负责各厅营业款的收集、进账工作，并对当天的营业款项进行监督，确保本厅的资金安全及营业款的上缴工作。
三、对每天所需的办公物品及SIM卡要及时清理清点，要及时上报至班长处。做好营业员的后台支撑工作。熟悉各项业务，对前台人员的工作进行现场监督和指导，要做到上传下达，加强与员工之间的沟通与协调。
四、值班长要起到带头作用，对营业员的仪容仪表、工作纪律、服务规范、业务操作规范等进行监督、检查，及时发现营业员及营业现场出现的问题，应及时纠正处理，并做相应记录（如服务礼仪、服务用语、行为规范、投诉用户记录）将每天的问题总结在周例会上提出整改方案，保证以后不要再次出现相同的问题，整改时要做到公开公平公正。
五、每月的业务抽查内容及时整理交至班长处，以便组织员工进行业务学习。
六、认真记录每天的离网用户的原因，做进一步分析，把控离网率。做到日登记日分析。每月上报至班长处。
七、认真填写《营业人员日常行为规范考核表》记录营业员相关工作的完成情况，为营业班长提供考评、考核依据。
八、认真协助完成营业班长下达的其他工作。
第20篇：营业厅工作计划
2018年营业厅工作计划
一年的工作即将展开，在一年的工作中，我们都要做到时刻的注意好我们的实际工作，在不断的工作中得到更好的发展，这才是我们一直以来都在注意的事情。聘才网小编为大家搜集整理的2018年营业厅工作计划，欢迎大家阅读与借鉴，希望能够给你带来帮助！
2018年营业厅工作计划1
一、加强学习、转变观念、建设高素质的营销队伍。目前，市场经理、客户经理素质参差不齐，部分人员对行业政策、工作流程、分析卷烟销售走势、客户指导等方面把握能力和水平相对较低，很难适应目前烟草行业发展的要求。为适应新的的形式，客观上必然要求有一支业务过硬的营销队伍。
1、加强行业及涉外知识的学习、着力提高营销人员的综合能力。针对目前营销人员素质参差不齐的现状，营销部将进一步加强人员的培训学习。培训方式多样化：集体培训、知识竞赛、演讲比赛、自学等。内容广泛化：除行业政策、营销知识、法律法规之外，重点要求营销人员学习其他方面的营销知识，社交礼仪、语言沟通等;时间上提供较为充足的空间，充分发挥早晚例会、业余时间，保证每个工作人员有一个较为宽余的学习时间。使每个营销人员的才智在市场、工作中得到较好的发挥。
2、狠抓业务素质的提高，保证各项工作的顺利开展。随着网建功能的进一步推进，营销人员的工作质量的高低、服务水平的优劣、经营指导的有效性直接影响着工作的顺利开展。营销部将每月组织1-2次的营销人员培训和考试，重点以日常业务、v3系统的熟练操作、法律法规、行业政策、供货政策为重点。
二、深入市场，把握市场真实需求，提报第一手市场真实需求。一是自6月份总量浮动管理实施以来，客户经理与客户总量商定核定后，客户对自主提报需求的意识大大降低，客户对市场的真实需求和总量浮动管理的认识产生了误区，导致在市场调研的过程中，发现客户对总量浮动和自主提报需求认识出现偏差。既有客户认识方面的问题、也有客户经理宣传和引导方面的问题。使市场的真实需求没有在订单预报中充分发挥作用。二是客户经理对总量浮动管理和自主提报需求工作没有很好的领会，导致在日常的宣传和引导出现问题。针对存在的问题将从以下方面进行着手整改。
1、营销人员、客户对总量浮动管理和自主提报需求要有个正确的、清醒的认识并加以区别开来。在今年的下半年里，将该项工作做为客户经理考核的一项重要指标。主要调查客户的知晓率、检查客户订单的自主提报数据为主要检查依据。
2、稳步推进“按客户订单组织货源”工作。客户经理预测准确率的考核，重点以市场真实需求，前20个全国卷烟重点骨干品牌评价结果，新品牌的投放、销售、分析和预测等做为重点进行考核，提高客户经理把握市场的能力。由原来的总量预测准确率考核逐步放在单品牌的预测准确率上面来，特别是前20个全国卷烟重点骨干品牌。在保证去年同期销售量的前提下，力争单条价较去年的元/条，增长 元/条，增长个百分点。
3、从“总量浮动管理”工作总体运行情况来看，客户经理与客户在总量商定工作中，客户经理对客户的历史销售数据和目前的供货政策没有很好的把握，产生了少数客户总量商定过大或过小，在实际订购卷烟过程中出现月初、月末销售大起、大落，甚至个别客户不能及时订购到实际销售的卷烟状况。针对目前的这种状况，客户经理在总量保持不变的情况下，进一步调整商定不合理客户的供货量。杜绝月末部分客户无量无法订货，月初供货量增幅过大的状况。落实 “市场需求基本满足，零售客户有所选择”的订单供货基本要求，不断提高适应市场的能力。按照兰州公司货源供应、紧俏卷烟供应管理办法，对零售户订货实行总量浮动管理，可合理控制销量上限，但不得规定销量下限，也不得按规格约定销量;细分零售户对不同品牌(品类)的需求数，形成对每一类零售户科学的合理定量并根据市场变化情况及时维护调整。通过合理定量，促进科学投放水平的提高，体现以市场为导向的投放原则。
4、“按客户订单组织货源”与“总量浮动管理”工作有效衔接并能顺利开展。县营销部要求客户经理对管辖客户的商圈类型、客户类别、销售状况等基本情况为重点去了解，为很好的把握客户的真实需求掌握第一手资料。做为日常考核客户经理的一项日常工作。错误地将以上两项工作有效开展对立起来。实行“总量浮动管理”是落实“按客户订单组织货源”的有效途径。
2018年营业厅工作计划2
一、20x年工作经验
1、不断提高人员服务意识。我们要求每位工作人员必须严格规章制度和规程规定执行，坚持你用电，我用心。避免客户的投诉，对工作不认真者，严格按照经济考核的规定进行考核。
2、落实服务承诺，提高服务质量。今年来我班在日常工作中始终坚持“人民电业为人民”的宗旨，本着“优质、方便、高效、规范、真诚”的服务方针，不断提高服务质量，增强服务意识，规范服务内容，坚持为用户办实事的精神，开展了一系列措施。 一是加强服务理念教育。有计划定期对组员进行服务理念教育，及待客的热情，用语文明等方面的培训，并经常开展以搞好优质为主题的讨论活动，通过全班的努力全年来未发现投诉事件。二是设身处地为用户着想，为用户办事实。经过全班的共同努力，我班服务意识，服务内容，服务质量，都己上了一个新台阶，树立了良好的社会形象，受到了社会各界的好评。
二、工作中存在的不足与困难
1、客户满意度有待提高。大厅服务人员的思想意识、大局观念还有所欠缺，。今后在加强窗口运营管理、内外部环境管理、物品设施管理、服务人员行为规范等方面的同时，注重提高职工的思想意识和大局意识，转变思想观念，提高服务行为规范，组织员工认真学习每次明察暗访结果，查找不足、分析原因并逐项认真整改，为提高暗访和客户满意度奠定基础。
2、员工的专业知识和综合素质有待提高。工作人员中，参加工作时间长短不一，有刚参加工作不到一年的新人，也有从其他岗位上调来的跨专业人员和即将退休的老师傅；有技能高级工，也有没有参加过技能鉴定人员，所以，员工的专业知识、业务水平和综合素质良莠不齐，存在办理业务时专业知识欠缺，相关政策掌握不够、给用户解释含糊不清、引导错误等，影响了业务水平的发挥，在用户面前凸显不出工作人员的综合素质和办事能力，使工作人员的形象受损。同时对公司也有一定的影响。今后营业厅要注重提高工作人员业务水平和综合办事能力，加强业务知识、礼仪规范等的培训，老员工带动新员工，让老员工起到传、帮、带的作用，共同进步。
3、工作中存在的困难。在各项工作中，都能严格按照公司整体部署和客户服务中心的总体安排进行，但在提高客户满意度方面存在一定困难。原因是，办理电费业务的客户交费、开票业务时间较集中，业扩工作量也不断增加，营业厅提高客户满意度存在一定的难度。
三、20x年工作思路
1、加强班组建设 构建和谐团队。以业务精湛、服务到位、宣传及时、制度完善、人员和谐、客户满意为目标，继续加强班组建设，构建和谐团队。加大对工作人员的培训力度。进一步加强与有业务往来的各班组、各供
电所之间的沟通与联系，履顺业务关系，找出工作重点，使各项工作都能顺利开展。对客户缴纳违约金产生的质疑做好解释工作，避免投诉现象发生，做好预收电费的清退准备工作。
2、争取优质服务工作取得新突破。继续加强优质服务工作，发挥班组人员的专业特长，集思广益，推出客户满意、行之有效的服务举措，提升服务品质。加强班组管理、打造品牌服务形象，群策群力提高班组优质服务水平。
四、2x年主要工作举措
1、加强培训，提高工作人员的业务技能和综合素质
2、及时上报暂停用户的复装或销户的明细上报工作。
3、做好报竣资料的收集。
4、建立激励机制和绩效考核机制，增强员工的动力和干劲。
5、做好营业厅日常各项工作，配合其他处室、班组做好临时性工作
2018年营业厅工作计划3
一、一季度工作总结：
(一)、做好基础工作，严格要求自我。
按照营销部统一制定的营业厅工作规范，根据各种用电业务制度，严格执行用电业务流程，填写相应记录，真正做到用电业务的闭环管理。全面落实“三个十条”，认真学习公司文件，不断规范服务要求，保证工作单在承诺时限内的传递、返回，及时准确的满足客户的需求，在客户中得到广泛的好评。
(二)、不断完善基础资料，全面做好迎检工作
按照公司工作部署，根据营销部有关要求，认真搞好了供电营业厅的支持资料的整理工作，既完善了班组的基础资料，又全面提升了班组的管理水平，并根据“创一流”管理要求，对各种资料进行及时的整理和填写。
(三)、积极响应公司“三节约”活动号召，有力有效地开展“三节约”活动。
活动中不断总结节约的经验、推广好的做法，动员职工从自身做起、从点滴做起，让“三节约”的理念迅速渗透到各个岗位。使每个员工都能充分认识到，公司的和谐发展需
要从节约点滴资源开始，如果身边的一寸导线、一张纸都能及时的节省下来，日积月累就是一笔不小的财富，就能够为公司创造显著的效益。在工作中做到人走灯灭、工作完毕关微机、随手关饮水机，杜绝“长明灯”现象等，真正从点滴小事做起。
二、第二季度工作打算：
(一)、严格执行公司的各项规章制度，严格劳动纪律和工作纪律，不发生违法违纪事件。
(二)、不断完善营业厅现有职能，始终从客户的热点、难点出发，想客户所想，急客户所急，在个性化服务的基础上做到创新。在理解与信任中成长，在批评与自我批评中成熟，进一步提高优质服务的技术含量。
(三)、继续不断地组织学习各项新业务知识，加强个人业务技能的培训，不断提高优质服务水平。
(四)、根据创一流新标准要求，对资料进行全面检查、整理，对需要补充的资料认真完善，保证不出差错。
2018年营业厅工作计划4 一年的工作即将展开，在一年的工作中，我们都要做到时刻的注意好我们的实际工作，在不断的工作中得到更好的发展，这才是我们一直以来都在注意的事情。不断的发展得到更好的进步，XX年我们银行营业部将持续不断的努力，为银行的业务上的扩大做出营业部最大的贡献！不断的发展中银行才有更多的进步，这是我们必须要做好的！
根据我行今年一年来会计结算工作的实际情况，明年的工作主要从三个方面着手：抓服务、抓质量、抓素质，现就针对这三个方面制定我银行营业部在XX年的工作思路。
一、以人为本提高员工的全面素质。员工的素质如何是银行能否发展的根本，在目前人员流动频繁的情况下我营业部急需要有一支高素质的队伍
1、把好进人用人关。银行业听着很美，其实充满竞争和风险，所以到我营业部需要有一定的心理素质和文化修养。在用人上以员工的能力且要能发挥员工最大潜能来确定适合的岗位，从而提高员工的积极性。
2、加强业务培训，这也是明年最紧迫的，现已将培训计划上报人事部门，准备对出纳制度、支付结算办法、综合业务系统会计制度、新会计科目等基础知识以及各种新兴业务进行培训。
3、在人员紧张的情况下仍要加强岗位练兵，除了参加明年的技术比武更为了提高员工的业务水平。
4、勤做员工的思想工作，关心鼓励员工，强化员工的心理素质。
5、有计划、有目的地进行岗位轮换，培养每一个员工从单一的操作向混合多能转变。
二、以客户为中心，做好结算服务工作。客户是我们的生存之源，作为营业部又是对外的窗口，服务的好坏直接影响到我行的信誉在移动公司营业厅已经工作两年时间了，从进公司的那一天起，我就告诉自己要努力，要认真，要耐心。事实证明，在这极其充实的工作中，我即辛苦又开心，收获很大，感悟很深。
首先，我不仅对前台的业务流程有了提高，而且对前台工作人员的职责有了更全面、深入地了解。
其次，除了办理业务等工作外，也学会了很多接待用户、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等方法。
经过这两年充实、丰富、辛苦的工作后，我经常不断地总结、思考，也获得了不少的心得与体会：善于总结。总结是一个很好的习惯，人的一生当中如果每天都花一点时间去总结，那就可以把生活与工作都改善得越来越好。在工作中，每天都有可能接触到新东西，因此总结显得尤为重要，每天下班回来，我都会坚持做心里思考、口头总结，希望自己的收获更多、更持久，事实证明这样做是正确的，正因为有了总结，我才让自己对移动的业务有了更多的了解，更深的感悟。
20xx工作计划
1.努力完成公司下发的指标，对待工作认真负责。
2．结合客户群的特点，对不同年龄段的人对新业务的喜好程度、喜好内容都有所不同，因此根据消费者的消费特点制定与他们相符合的业务显得至关重要。
3．继续做好服务规范，严格要求自己。
最后，感谢公司为我提供这么多学习和锻炼的机会，感谢在这期间帮助过我的领导和同事。作为一名新人，我的人生之路才刚刚开始，只有不断地经历风雨的洗礼，紧跟前进的步伐，才能为公司明天的再创辉煌贡献自己的一份薄力。
