防损培训总结范文

推荐第1篇：防损培训

保 定 北 国 先 天 下 超 市

保卫科防损培训

目 录

一、防损主管岗位职责、一日工作流程

二、各口岗位职责

三、防损岗位职责、一日工作流程

防损主管岗位职责、一日工作流程

一、岗位职责

1、严格执行早点名，早讲评制度，检查员工仪容仪表。

2、营业期间不定时检查岗位员工的上岗情况，发现问题及时纠正。

3、工作中处处起带头作用，带领全班做好本职工作。

4、时刻以超市的利益为重，对出超市的物品严格把关。

5、遇到突发事件不慌不乱，沉着应对。

6、完成上级领导交给的其他各项任务。

二、岗位标准

1、上岗前，主管安排各岗位工作，严格检查员工的仪容仪表、着装是否规范，精神面貌是否良好，不达标不得上岗。

2、防损主管必须检查员工上岗时的站姿站位、文明服务用语的使用以及是否有违纪现象，并将检查的结果详细记录，作为员工考核依据。

3、主管在工作中要起到表率作用，要求队员做到的自己先做到，要有身先士卒，以身作则的精神，遇到困难冲锋在前，在员工中树立自己的威信，带领员工努力完成本职工作。

4、卖场如发生突发险情，必须在1分钟之内迅速有效的组织通知各岗人员投入抢险救灾工作，维护款台秩序，全力保证安全出口畅通无阻，引导人员迅速安全逃生。

5、对上级领导下发的通知或文件及时向队员进行传达、学习，并将通知、文件的要求逐一落实。

三、一日工作流程

 营业前

7：50 到岗，上午班防损员列队，主管检查员工着装，仪容仪表，早讲评，安排上午班工作和注意事项。

8：30 检查进场员工是否佩戴上岗证和有无与工作无关的物品。 8：45 主管检查各岗位人员营业前准备工作是否就绪，如发现问题及时纠正。

 营业中

1、营业期间主管不间断的对防损各岗位进行巡查，检查员工的上岗情况，负责各岗位人员的沟通协调工作，发现问题及时处理或上报领导。

2、13：20 下午班人员到岗，当班主管检查员工着装，仪容仪表，讲评，安排下午班工作和注意事项。

3、13：30 上、下午班交接班，上午班员工列队，主管讲评各岗位当天工作情况。

4、14：40主管安排一名员工将款台的销售款护送至总收室。

5、营业期间主管不间断的对防损各岗位进行巡查，检查员工的上岗情况，负责更岗位人员的沟通协调工作，发现问题及时处理或上报领导。

6、闭店前一分钟防损到服务台监督退换货，将商品返回卖场。



营业后

1、送宾曲响起后主管安排人员关闭南门和北门。

2、主管带领清场人员清场，关闭卖场照明灯。

3、清场完毕后，集合点名，主管讲评当天工作。

4、安排夜班员工负责收银员工走后关灯，锁金库门、总收门，将钥匙还回监控室。

四、日常考核

2、不按要求早点名、晚讲评扣0．5分。

3、领导下达任务不认真完成扣1分。

1、因监督管理不到位员工违纪扣当班主管0．5分。

4、员工管理不到位造成顾客投诉扣当班主管1分。

5、各项检查、巡查记录不完整、不清楚扣1分。

6、工作交接不到位影响工作扣2分。

7、工作传达落实不到位扣1分，造成后果的扣2分，后果严重的扣5分。

8、工作落实不到位受到领导批评的扣2分。

9、发现问题不及时上报私自处理产生后果的扣5分。

10、遇突发事件畏缩不前扣5分。

11、酒后上岗扣5分。

12、受到顾客表扬信加1分。

13、发现隐患及时排除避免超市损失加2分。

14、抓获违法犯罪分子加3分。

保卫科防损员工

岗位职责、一日工作流程

一、岗位职责

1、严格遵守保安员行为准则，规范上岗、文明上岗。

2、维护、保养超市防盗设施和系统，保证防盗设施使用正常。

3、营业时维护卖场入口的秩序，正确使用文明服务用语、发筐到位，封包迅速。

4、对欲从入口出去的顾客礼貌地劝请其从出口处离开。

5、监督纸盒杂物、卖场清洁垃圾出卖场时，必须按照规定仔细检查是否有商品夹带在其中。

6当防损系统发出报警时，应礼貌地将顾客引至一旁，迅速查明原因，并做好记录；

7、加强款台巡视，查看是否有可疑情况。

二、工作标准

（一）、规范上岗、岗姿端正

上岗时规范着装，上岗证佩戴于左胸前，不披衣、敞怀、两手插兜、不挽袖子、裤腿、穿黑皮鞋且光亮。男队员理寸头不蓄胡须、女队员盘头，不留长指甲、不准戴戒指、项链等饰品或与上岗无关的物品。上岗时立正姿势，要精神饱满、姿态良好、举止文明、大方。

（二）、防损设备的日常检查和维护

1、每天营业前对超市出口处的防损门进行擦拭和简单的维护，保持防损门光亮无污渍。

2、检查防损门报警是否正常，如有异常及时查找原因或与维修厂家联系，使其尽快达到正常使用状态。

（三）各岗位职责

1、入口岗

（2）正常营业时，面带微笑双手给顾客递筐的同时说：“你好，欢迎光临”，服务用语声音要洪亮、自然。 （3）迅速封包，控制大包进入卖场。

（4）顾客欲从入口出卖场时，要礼貌的上前制止，用手指向无购物方向同时说：“您好先生（女士），请您走无购物通道”。禁止生拉硬扯，态度要和蔼可亲。 （1）超市开始营业时，应维护好入口秩序，以防因顾客大量涌入而发生拥挤、踩踏事故。

2、出口岗：

（1）查验顾客购物小票时要面带微笑的说：“您好先生（女士），请出示您的购物小票”。查验完毕后对顾客说：“谢谢光临，请慢走”。 （2）垃圾杂物出卖场时要仔细查看垃圾杂物中是否夹带超市商品。 （3）防损系统发生报警时，防损员要沉着冷静，礼貌的将顾客领到一边，用最短的时间查明原因，如是偷盗行为，立刻通知内保处理。如是消磁不净，到款台消磁后向顾客说明情况并向顾客表示歉意的说：“对不起，因为我们工作的疏忽耽误了您的时间，谢谢您的配合，欢迎您再次光临，请慢走”。

3、无购物岗：

（1）遇有特殊情况纸箱从此口出卖场时必须将纸箱拆平，无购物防损员要严格履行岗位职责，对纸箱的夹层逐一验看，查看是否有夹带超市商品的情况。 （2）仔细核对卖场内小款台结款的商品和购物小票是否相符。顾客退换货、加工商品与退换货凭证是否一致。

4、款台巡视员：

（1）加强巡视，保证款台结款秩序和收款安全。 （2 ）查看是否有顾客偷盗现象和款员漏收漏扫现象，发现问题及时联系内保处理。



三、一日工作流程

 营业前

7：30 早值人员在步行梯处值岗，检查进入超市的人员是否为超市员工，不相关人员此时间段不得入内.8：00 防损人员到岗，当班主管检查着装，仪容仪表，早讲评，听取主管安排当天工作和注意事项。各防损人员到达指定岗位后，各司其职，做好营业前的准备

9：30准时打开先天下大楼通往超市的北门和南门

 营业中

9：00 当听到营业铃声、迎宾曲后打开步行梯门、扶梯门正式迎宾。

营业期间各岗位员工认真履行职责，有情况及时处理和上报。 13：20 下午班到岗列队，听取主管安排工作和上岗注意事项。 13：30 上、下午班各岗位交接。

13：40 上午班员工列队听取主管讲评当天工作情况和其他事宜。 14：40 一名防损员将款台销售款护送至总收室。

 营业后

送宾曲响起后关闭客梯，同时关闭先天下大楼通行超市的南门和北门，关闭超市卖场入口。

除无购物出口岗外其余队员参加清场，关闭卖场照明灯。 清场完毕后，列队点名，听取主管讲评当天工作。

由夜班员工负责收银员工走后关灯，锁金库门、总收门，将钥匙还回监控室，并做好登记。

 全天工作结束。

保超市平安是我们的职责

创一流服务是我们的宗旨 永争第一是我们的努力目标 ------我们就是北国超市先天下

2011-12-15

推荐第2篇：防损培训材料

防损培训材料

第一章---防损部门简介与防损部的

重要性

由于超市是一种实行敞开式售货，顾客自助的服务场所，所以，它也是一些想不劳而获的不法份子光顾的主要场所，在正常的经营情况下，超市商品的失窃率超过千分之4时，超市经营就不能正常发展，也因此超市的经济效益也会受到很大的影响，这也是大型商场，购物广场把防盗工作做为超市正常运作之重点的直接原因，所以防盗工作的好坏，也直接体现了其管理水平的所在。

1.防损部是公司授权的职能调查部门。2.防损部的宗旨：忠诚.协助.睿智。

3.防损员的基本要求：诚实.正直.能力.礼貌.克制.行为.守时.服从。4.防损员的工作：检查.调查.协助.监督。

5.防损员的职责：维护安全.控制损耗.执行政策.诚实调查.卫生检查。

第二章---防损部的岗位与岗位工作职责

（一）员工通道岗

1.员工通道岗是商场为便于内部人员.物品进出的控制而设立的重要岗位。商场人员.供应商的进出都必须经过员工通道.员工通道岗的防损员的主要工作是维护员工通道区域安全和紧急事件的处理以及人员物品进出的控制.

2.员工上班要着工作服.佩戴工卡方可进入，上班期间员工外出须有部门主管.店长签字确认的公出单方可出店。（单上须注明目的地.外出时间预计外出时间.外出原因.归来时间项由防损填写）.3自清行为.不管是员工还是合作伙伴的进出都应接受自清行为。执行时防损员不得用手或其他工具进行翻看或触碰他人身体，自清行为完毕后防损应主动言谢.

4.自用品的不当使用会给商场造成损耗，对自用品的管理与控制是防损必须要做的工作.也属于防止内盗工作的一部分。自用品管理程序：员工提出携带私人用品进场→防损员予以自用品登记并确认→员工本人确认→防损员粘贴“自用品”标签并在标签上签名→自用品进场。自用品标签需粘贴在条码处，无条码的应粘贴在不易损坏的地方。防损部门应不定时对商场内员工私人使用品进行检查。发现例外的需予以调查.查没.处罚。

5.所有物品进出需有“携入（携出）单”固定资产调拨要有“固定资产调拨单”同时防损员要在交接登记本上进行明细登记（如物品名称，规格.型号.利泰编号.调拨目的地.经手人） 6.垃圾的检查.在商场中的垃圾处理都是要经过严格检查的，员工上货时遗漏或是个别别有用心的人会将商品夹杂在纸箱.杂物.清洁桶中当垃圾处理掉.这样就造成商场的损耗.防损部要有垃圾勾用于杂物的检查，诺在垃圾中发现商品应立即向汇报主管进行调查.处理。

（二）前台岗

1.前台岗也叫出口岗.是商场的最后核查关口.防损员在岗时应精神抖擞集中精力.提高警惕。前台防损员的主要职责是维护前台区域的安全.核查小票.EAS（警报器）的异常处理.顾客退换货的证明.送宾以及前台紧急事件的处理.

EAS的组成：EAS系统是商品管理系统的英文简称，它是利用“声电∕声磁”原理设计的.用于商场防盗设备.报警功能主要是利用系统特定的标签通过检测装置互作用而发出报警.从而达到防盗作用。标签有两种：

A.硬标签：目标较大固定在商品上，可重复利用，通常用于罐装奶粉.高档食品鞋类.服装类.

B.软标签：目标较小.可隐藏在商品内部不易发现，但无法重复利用，一般用于化妆品.保健品.小型家电.书籍等商品。 2.上岗前的准备工作：检测EAS系统是否可以正常使用。检测方法：

A.查看电源线是否已连接上，当电源连接上时会产生连续报警。 B.检查系统外观是否有异常。 C.用标签检测是否会正常报警.

D.用其他不带磁性的物品检测是否报警。 E.诺产生误报应立即汇报主管进行维护。 3.EAS报警的处理程序：

EAS系统报警时防损员应本着礼貌的态度.坚决避免与顾客发生争执.不能影响其他顾客正常通过，坚持不能引起其他顾客堵塞和围观的原则进行处理。具体操作如下： (1)顾客空手出超市引起报警处理方式： A.友好的留住顾客，请顾客后退。 B.请顾客逐个通过报警器，确定报警源。

C.提示顾客有无在超市购物忘了付款。有：则请顾客到收银台付款，予以放行。无：则请顾客再次通过警报器，请求顾客协助查找出感应标签，诺顾客坚持否定或有异议可以请顾客到办公室处理（注：在顾客否定后可提醒顾客身上是否有新近买的衣服或者钱包等，找到后应放行并致谢。）

（2）顾客带商品出超市引起报警处理方式： A.友好的留住顾客.请顾客后退。 B.请顾客逐个通过，确定报警源。

C.采取人物分离的方法让顾客和商品单独通过查看商品是否引起报警。（诺商品未引起报警则按顾客空手出超市情形处理） D.诺商品引起报警，则同顾客一同查看商品中是否有“标签”。带标签的商品是否在小票上体现。商品已付款未消磁的请收银员重新消磁，并向顾客致谢！

E.诺属未付款的，需进行调查是否为收银员漏刷，并询问顾客是否需要，需要则到收银台付款，不需要则留下商品放行并致谢。如是顾客恶意夹带则带至办公室按肃窃处理。

（3）顾客带商品出超市时引起报警

当某顾客带商品出超市时引起报警，巡逻岗防损已掌握其在商场内的偷窃行为，防损员可将其连同商品直接带到办公室处理。（诺确定顾客偷窃而通过安全门未报警的可要求顾客出示收银小票，查处未付款的商品连同顾客一同带到办公室处理）注意事项：在处理过程中要表现出友好的姿态,语言中不要带有偷之类的字眼，更不能动粗，当顾客不愿意到办公室解决时要软中带硬，使用说服，劝服的手段。

(4).收银小票的控制：

A.核对收银小票的店名，日期，时间，商品名称，商品数量，金额与实物是否相符。

B.须特别注意贵重物品和未打包的商品与收银小票的核对（如购物袋内的玉兰油，小孩手里拿的口香糖等）

第三章---防损意识及防范方法

1.从现象上识别小偷:

顾客在选购商品的时候，不慌不忙，平心静气的对商品的三期，三址等进行一系列的了解。选择他需要的接近他消费水平的商品，而小偷则不同,他们选择商品时，心不在焉，东张西望，以选择商品为隐护，观察四周的动静，看是否有机可乘，与顾客相比，他们往往会在商场东溜西窜，以寻找商场无人的角落对商品进行隐藏。而后诺无其事的走出出口，，所以他们在选购商品时显露出很强的随意性。

2.商场主要失窃商品的种类及防范的重点从小偷的心理来讲，他们偷的是一些易拿易藏得商品:

A;文体用品：笔，橡皮，电话本，扑克等。

B：食品：巧克力，小袋糖果，口香糖等。

C：洗涤用品：洗发水，沐浴露，化妆品等。

D:针织：文胸，内衣，袜子等。

E：保健品：脑白金，氨基酸，等

F:对于贵重，较大商品的盗窃，一般都是采取附带作案工具，以及团伙掉包的方式进行的。

3.小偷的类别：

A.单个小偷：这类小偷中包括有意识的小偷和一些顺手牵羊，贪图小便宜的小偷，这类小偷中有60%是学生，他们大多数是见财起异，因商品小,四周又无人注意的时候，他便产生贪念，另一种是因别人的煽动。

B.团伙的小偷：

随着超市的防盗水平的提高，和防盗力度的加强，小偷们也在窥探超市工作人员的死角，寻找盗窃的突破口。所以就构成了三五人的盗窃团伙,四处伺机作案，这类小偷也是最难抓最难处理的，超市中较重大的失窃一般都发生在这类小偷身上，所以我们要加强防范。

4.小偷盗窃的主要行式：

A.认准死角，伺机行窃

B.佯装购物，观察动静

C.部分买单，部分匿藏

D.利用死角，大吃大喝

E.偷梁换柱偷梁换柱通常叫调包，顾客通过调包从而达到以低价买走高价商品的目的，调包的方法主要有三种：

（1）直接对商品的标签进行对换，如茶叶.散装大米。

（2）外包装的商品进行内在商品的调换，如牙膏。

（3）另一种调包是属于团伙作案的调包，他们事先计划周密，手段高明，所调包的商品也是及其贵重的，如奶粉。

5.小偷抓获后的处理：

当防损员或是管理员抓到小偷之后，最棘手的问题可能就是如何处理的问题.1.首先让其立下字据，将其偷窃行为叙述清楚，并要签章（手印）。

2.利用现有的监控设备进行试探，引出他是否有前科。3.处理过程中，严禁动手搜身，并注意语言方式和处理人员相互间的配合不要辱骂、殴打小偷，做好善后的处理，扣留时间不得超过两小时.根据实际情况进行罚款，最大限度为偷一罚十。

编后寄语

被盗，一直是超市行业最敏感，最棘手的问题，而偷盗又是一种社会现象，我们无法绝对的杜绝，但我们如何把这种现象压至最底程度呢？首先就要求我们全员增强防盗意识，全员参于，加强工作的责任心，树立主人翁的责任感。让“人人防损”不是一句口号而已！谢谢大家！

推荐第3篇：超市防损总结

时间飞速，我来到超市已经超过了一年，2011年将尽，回望我在这的一年工作，我有付出也有收获，在付出和收获中成长，这个大家庭中大家相互学习，快乐地工作。

工作上，首先我早已对工作的职责、流程熟悉，对卖场的规定和要求熟记在心，平时在工作中经常遇到重要事件的时候，我谨记自己的职责和工作范围，该汇报领导就应该及时向领导汇报；在遇到紧急事件的时候，要灵活处理的时就应该在自己的职责范围内灵活处理；在遇到顾客的不理解的时候，自己应该有耐心、沉住气，因为我们的职责之一是为顾客服务，我们的形象也代表着超市的形象，我应该以大局为重，不能因自而不顾大局。

工作中，虽然有些时候也会觉得比较劳累和有点失落，但我觉得上班是件快乐的事，因为，在工作的时候，我和同事们都能相互帮助，相互理解，工作的气氛轻松而让人感到开心；工作上，有时候，我因为自己的粗心或是处理不当，领导总能及时帮助我把事情解决，还教导我以后遇到类似的事时应该怎么做才是最好的，时常，领导还传授我一些为人处事的做人道理；下班后，和同事们一起相互交谈，一起相互倾诉自己的生活琐事，一起在超市购物，一起讨论在工作上遇到的问题和应对的办法；工作之外，同事们都很关心照顾我，为我的将来或者决定提些善意的建议；生活中，我和促销员相处融洽，她们总能经常告诉我一些商品的促销消息，提醒和教我如何选择选择自己需要的商品，让我慢慢成为一个小小的生活购物达人，让我喜欢上了购物。

回望2011，展望2012，把在2011年收获到的教训、教导、关心和照顾收藏，鼓励自己要吸取教训及谨记教导，收藏领导和同事们对我的关心和照顾，再将它们化作自己的工作动力和服务爱心，以促使自己在接下来的2012年里更加认真努力地工作，注意不足，改进自我。

推荐第4篇：防损

第一

防损岗位职责

一、员工通道的岗位职责

1、监督员工上下班 就餐 出入的登记（注：不允许代签）。

2、商品进出的监督和清点（注：商品除卖场需要放行单。进卖场的干花香包、土特需要清点签字）。

3、监督员工是否带包包、餐食带入卖场，如有发现则上前阻止。

4、监督好司导、员工购买的商品、从员工通道经过，对上洗手间的游客进行引导。

5、外来人员来访或送餐。需在员工通道外自行联系。

二、收银台的岗位职责

1、监督好收银台工作，监督好游客购买的商品是否刷了条码、是否付款和是否打口条。如没有则提醒。游客自己带的袋子需要打封口条。

2、如遇到游客结账多，则防损应该维护好收银秩序和保持收银通道的顺畅，并且防损员应该站在收银台的中间。以便更好的做好监督工作。

3、监督好该区域的员工工作行为，以及负责区域的安全监督，如有情况马上报。

三、玻璃门岗位职责

1、监督好游客的进出。可以进入的情况是：

1、司导带着进

2、散客需带卡。可以出的情况：

1、

2、

上洗手间时间确实来不及的情况需看小票。 已经逛过一次的游客。

- 1第二

防损员每日工作流程

一、营业前

1.每天早上6点30分准时到岗，并在集合地点集合、开早会。

2.组长负责分配、安排队员到各个岗位以及分发所需办公用品（如对讲机、岗位记录本等）。

3.各自岗位并且检查各自区域的货架上商品是否异样，检查是否存在安全隐患，如果有问题，应该迅速上报。

4.开各自区域的照明灯。并检查是否存在照明问题。 5.视卖场，并收集好手推车。一切正常后，则待岗

二、营业中

按照各岗位的工作职责，坚守好岗位。

三、营业结束

1.等待客人离场，关闭该区域的照明后，方可离开岗位。

2.合地集合等待其他岗位人员到齐，然后集合、上交办公用

品

3.合开会，由队员反映当日岗位情，以及小组长对当日工作进行工作总结和点评。

- 3

4、加班奖励：1分/小时

5、表扬奖励：客人及领导表扬 奖励2分/次

备注：

1、分数计算方式——每分5元，惩罚的分数，用来当月奖励分数（如有剩余，则做部门的公费，如不够奖励，则由部门在当月奖金中，提出部分，作为奖励）

2、分数，由领班记录，组长开单奖励和处罚。

3、如连续3个月不被扣分以及全勤，则奖励100元。

第四

仪容、仪表及礼仪

一、仪容：

1、内在方面：要有服务心态，要做到微笑服务，诚心服务。

2、外在方面：头发（适当的长度、不盖耳朵，干净、整洁）当班期间不能带耳钉耳环 仪表：

1、着工作装、皮鞋和黑袜子（要干净，整齐）

2、着休闲装时，需要干净，整洁，搭配。

二、礼仪：

1、打招呼：李总\\王经理\\李主管\\阿黑哥\\阿诗玛 您好！（注意点头加微笑）

2、工作中： 您好，请稍等…….

- 5可燃固体火灾、可燃液体火灾、可燃气体火灾、可燃金属火灾、带电设备火灾。

二、燃烧必须具备的三要素：

可燃物、助燃物及着火源。

三、掌握消防安全工作四会：

会报火警1

19、会使用灭火器材、会扑救初期火灾、会组织人员疏散。

四、预防火灾的基本措施：

控制可燃物，隔绝助燃物，消除着火

五、灭火的四种方法：

冷却灭火法、隔离灭火法、窒息灭火法以及抑制灭火法。

六、报警的具体注意事项：

详细地址、起火部位、着火物质、火势大小、报警人姓名及电话号码，并派人到路口迎候消防车。

七、火灾中影响逃生自救的四种不利因素： （1）缺氧； （2）高温； （3）烟尘； （4）有毒气体

八、救火的一般原则： （1）报警早，损失小； （2）边报警，边扑救； （3）先控制，后灭火； （4）先救人，后救物；

- 78

一、吵架、打架事件的处理：

1、立刻到现场、同时用对讲机上报通知相关人员（组长、领班、值班经理）

如遇紧急情况，则立刻也通知临岗的防损员及组织区域员工，上前制止，防止事态恶化。

2、

3、控制好现场，等相关人员来到现场，交接好后，则回到岗位继续当班。做好事情发生经过和处理的结果的记录。

二、游客遗留的物品：

1、

2、通知当班组长，由组长交由值班经理处作登记处理（记录拾金不昧精神） 当班组长做好记录，以方便到月底做防损员的奖励。

三、游客丢失物品：

1、

2、通知上报相关人员，同时安抚好游客。

交接好相关人员后，回到岗位当班。由相关人员问清，同时记录好丢失物品的时间、形状，颜色数量和地点等）

3、带游客到播音室（销售办公室）交由值班经理处理。同时做好事后记录。

四、游客打破和偷窃商品的处理：

1、

2、

3、控制好现场、留住游客、同时立刻通知相关人员

等相关人员来到现场，交接好后、回到岗位当班。由相关人员进行处理。 做好事后处理记录。

五、发现可疑人员：

1、

2、

3、

留意动向，同时通知当班组长以及下个岗位的防损人员。 跟踪，观察。同时时刻做好突发事件的发生。 如发生了，则现场控制。同时通知相关人员前来处理。

- 1011 -

推荐第5篇：超市防损规范培训

家兴连锁超市防损培训手册

对于零售业来说，建立防损措施来保护超市、员工、顾客的利益是非常重要的。本手册的制定是为了指导门店防损工作，建立和健全家兴超市的防损系统，在超市的损耗控制中 发挥有效作用。

第一章 防损概述

第一节

损耗的概念及产生的原因

一、损耗的概念

在日常工作中，“损耗”是非常令人耳熟的字眼，但是，并不意味着超市的每位员工都能完全明白其涵义。对于大多数员工来说，以为“损耗”源于盗窃，也有一部分员工则认为是由商品损坏所致。其实，“损耗”是由盗窃、损坏和其它各种因素共同引起的。也就是说，“损耗”是超市收货时的商品零售值与售出后获取的零售值之间的差额。当然，“损耗”因素会受到一个或多个因素的影响，超市出现其中的任何一个因素，都会减少利润额，增加“损耗”。 当然也包括由于商品品质等原因售出去后，被顾客退回来的商品等。

众所周知，控制和维持“损耗”的最低水平，可以防止对利润的蚕食，相对加大超市的发展空间。为此，应该清醒地认识到，减少和控制“损耗”因素是超市上至管理高层，下至每个员工永远的责任。

二、损耗产生的原因

商品损耗可概括为正常损耗和由于管理工作不严格而造成的管理损耗

1、正常损耗

（1） 生鲜商品变质，过期 （2） 脱水

（3）商品在销售过程中磨损

2、管理损耗：商品中有很多原因都能造成损耗，主要原因如下： （1）楼面：

① 内部转货手续未严格执行

②未经授权，未经记录，擅自主张削价

③零星物品、顾客遗弃商品（特别是生鲜）没有及时收回 ④陈列不当，商品损坏 ⑤ 破包、破损商品未及时处理 ⑥ 腐烂和毁坏商品 ⑦ 吃掉或使用过的商品 （2）．收货：

① 对厂商管理不严，出入时厂商带走商品 ② 收货错误

③ 在装卸过程中损坏商品 ④ 条码贴错 （3）．客服：

①对不该接受的退货做接收，而又不能原价售出 ②提货区发错货 （4）收银： ① 收假钞 ② 短款

③ 现金被错误的录入款机

④ 没有将购物车内所有商品逐一扫描（漏扫） （5）．采购

① 产品销路不对，造成积压 ② 价格定错，或条码输错 ③ 退货积压过多 （6）．工程

① 停电时，供电不及时，导致冷库升温

② 冷冻设备维护保养不够，温度失控导致生鲜食品变质 （7）．偷盗：员工偷窃、顾客偷窃

员工和顾客偷窃，是导致“损耗”的最主要的两个因素。

上述导致“损耗”的因素，可能是由无意所为，或是蓄意行为所致。除顾客和员工偷窃外，其它的“损耗”因素也不是无足轻重的，应该同样引起高度重视。例如，供应商偷窃或订价、收款时无意发生的错误，都能将预期的总利润减少百分之几。

第二节、损耗控制的主要方法

一、内部员工须自律

有关数据显示，卖场全部损耗中的88％是由员工作业错误、员工偷窃或意外损失造成的。这说明，防止损耗应以加强内部管理及员工作业管理为主。

超市应针对员工偷窃行为制定专门的处罚办法，并公布于众，严格执行。员工上下班时从规定的通道出入，自觉接受卖场保安人员检查，携带的皮包不得带入卖场或作业现场，应暂存放在指定地点。禁止员工在上班时去购物或预留商品。员工在休息时间所购商品应有发票和小票，以备检查。

超市经营商品种类繁多，如果员工在工作中不认真负责或不细致就可能导致种种失误。如将商品条码标签贴错，新旧价格标签同时存在或POP与价格卡的价格不一致，商品促销结束后未恢复原价以及不及时检查商品的有效期等。这样一来，某些顾客可以低价买走高价商品，或者买到过期商品向消协投诉，这不仅造成损耗，而且对企业形象极为不利。

因此，门店主管应给员工以明确的分工，每天开门之前把准备工作全部完成。如POP与价格卡是否相符；检查商品价格调整情况并及时调换；检查商品的保质期等。这样才能在此方面减少损耗。

二、仓库管理堵漏洞

由于超市经营的特殊性，在经营过程中实现零库存是不可能的，所以，仓库管理的好与坏会直接影响到损耗的多少。

超市大批量进货，会加大仓库商品保管难度。虽然各部门各有自己的商品堆放区域，但难免会相互侵入到对方的堆放区域，如果是非食品处的各部门，商品会相对容易保管，但也难免会不珍惜对方商品而乱丢、乱扔造成人为的损坏。如果是食品库房，员工对别的部门的商品不一定会“口下留情”。针对这种情况可以安排专人进行监督，负责管理零散商品的堆放，使仓库管理规范化，杜绝偷吃现象，减少仓库里的损耗。

三、收银管理防私吞

超市收银员作为现金作业的管理者，其行为不当也会造成很大损耗。比如，收银员与顾客借着熟悉的关系，故意漏扫部分商品或私自以较低价格抵充；收银员虚构退货私吞现金，以及商品特价时期已过，但仍以特价销售等。因此，要严明收银员处罚条例，严格执行。收银主管要严格按程序组织并监督收银员交接班工作，要认真做好记录，以备日后查证。

四、供应商管理勤验收

供应商行为不当也会造成较大的损耗。比如供应商误交供货数量，以低价商品冒充高价商品，擅自夹带商品，与员工勾结实施盗窃等。针对这种情况，对供应商的管理必须做到供应商进入退货区域时，必须先登记，领到出入证方能进入。离开时经保安人员检查后，交回出入证方可放行。

供应商在卖场后场更换坏品时，需要退货单或先在后场取得提货单，并经店长批准后方可办理退货。

供应商送货后的空箱必须打开，纸袋则要折平，以免偷带商品出店。厂商的车辆离开时，须经门店保安检查后方可离开。

五、顾客防盗是关键

顾客的不当行为或偷窃造成的损耗。如顾客随身夹带商品；顾客不当的退货；或将包装盒留下，拿走里面的商品；将食物吃掉，扔掉包装盒；顾客在购物过程中将商品污染等。针对这些情况，卖场员工必须做到：

1、禁止顾客携带大型背包或手提袋购物，请其寄存。

2、顾客携带小型背包入场时，应留意其购买行为。

3、对贵重物品或小商品要设专柜销售。

4、顾客边吃东西边购物时，应委婉提醒其至收银台买单。

第二章 防盗训练与技巧

第一节、收银员的防盗训练

一、检查每个购物手推车的底端，确保没有更小的物品藏于其下。

二、检查大包装商品，以防藏匿其它小物品。

三、检查顾客手中的杂志报刊，防止藏匿扁平物品，如，贺年片。

四、防止以次换好，对将一个UPC条码粘附在原有的正确条码上面可能性保持警觉。

五、正当进行收款录入的时候，有顾客不住地谈话，要保持警惕。

六、当对一个顾客产生怀疑时，要保持冷静和礼貌，并通知主管或超市其他负责人。

七、若发现小孩在吃超市里的东西，而其父母却佯装不知的话，应采取和善的态度提醒一下，以达到收回货款的目的。

第二节、员工的防盗训练

一、对顾客友好是最重要的。在礼貌、礼仪到位的基础上，尽可能建立与顾客的联系。

二、工作中要不断扫视通道。若发现某个地方有顾客在徘徊，上前询问是否需要帮助。

三、凡手推车中放着敞口手提包的顾客应加以注意。

四、应特别注意把物品放在手推车周围而留下中间以备打包用的顾客。这种技巧叫“筑巢”。

五、顾客携带“反常”物品时，须多加防备。如，睛天带雨伞等。

六、当卖场发生争辩、打斗、顾客酗酒等混乱情况时，须冷静观察“趁火打劫”者。

七、一般情况下，如果没有超市负责人的授权，尽量不要只身捉拿偷盗者。可是，必须将有人偷盗的情况报告上一级或保安部门。

八、当要在卖场巡视时，应利用不同的通道，尤其要经常利用交叉通道。肉制品部组员工的防盗训练

一、特别注意大量挑选的顾客。若怀疑某顾客有偷盗的迹象，应告知保安部门派人来观察这位顾客，直至结帐处交款，并事先提醒收银员留意。

二、如果发现某顾客欲携商品在“安全通道”附近转悠，要立刻赶至其身边，询问这位顾客是否需要帮助，并引导其离开这个区域。

第三节、超市偷盗的主要类型及处理顾客偷盗的技巧0

一、超市偷盗的主要类型

类型1：进入店内佯装购物在本店内来回走动，目的是熟悉商品的布局，观察理货员的注意力，实际一到，闪电般出手。这种人进入店内后，偷偷打量理货员以及他们表现出的不自然的态度，店员应马上引起注意；

类型2：手里不拿购物篮，空手在店内走动。如果1—2个小商品不拿购物篮是完全正常的，这种情况一般买什么东西是事先决定好的，所以拿了想要的东西就直接去付钱，而不会东张西望。因此可以得出一个结论，不拿购物篮空手在店内溜达的人很可能是小偷；

类型3：反复多次去某个货架。既然偷就偷好的，这是小偷的偷盗心里，所以为了确定想要偷窃的商品，也会往返逗留于某货架。

二、偷窃工具及方法

类型1：穿大口袋或多口袋衣服； 类型2：口袋、包、雨伞

瞄准死角：货架排列配置的不合理，造成死角； 类型1：货架排列布局死角； 类型2：防盗装置的死角

利用商品偷窃：

类型1：把商品A混入商品B；

类型2：把金额小的标价换到大的商品上去；

三、禁止盗窃商品的防范技巧

1、禁止顾客携带大包和提带进入超市卖场，应规劝他们将其放在存包处；

2、顾客携带小型背包和提带进入卖场时留意他们的行为；

3、检查商品上的条形码，防止其脱落，给顾客留下可乘之机；

4、把展销品堆放整齐，这样少了东西会及时发现；

5、要警惕各种混乱情形，职业偷盗者常结伙行动，借一人制造混乱之机其他人则带着商品偷偷走掉；

6、如果顾客在卖场内边浏览 边偷吃东西时，应婉言规劝，并请他们到收银台结算；

四、处理顾客偷盗事件的技巧

1、在处理偷盗事件时，潜意识中不要将顾客视为“窃贼”，不要有敌对心里，讲话要冷静，要从顾客“忘了付款”的角度考虑问题，规劝顾客到收银台付账结算；

2、如果误会了顾客，应该郑重向顾客道歉，详细向顾客解释误会发生的过程，请求顾客谅解，必要时，还应到顾客家中，当面恳请顾客谅解；

3、在认定顾客偷盗商品之前，应提醒顾客，给予充分的购买机会，例如“让我替您包装商品好吗？”“您需要某某商品吗？”

4、在提醒顾客以后，如果顾客似无悔改意向，应以平静的声音说：“对不起有件事情需要打扰一下，请您给我一点时间”，再将其带入办公室，进行处理；

第三章 防损制度

第一节、超市商品安全管理制度

为确保超市商品的安全，减少商品丢失与损坏，制定本制度。

一、凡是与有价值商品相关联的设施、设备都属商品安全管理范畴。

二、严把商品质量关，收货人员要对所进商品质量负责，坚持开箱抽样检查制度，必须要核对商品的品名、规格、数量、单价，认真把好商品验收关。

三、收货单据必须有供货商、收货人及经理（或验货员）的签字；

四、有促销进价时，认真核对进价是否执行促销进价防止产生负毛利；

五、当天的收货必须当天进行验收入库。

六、商品入库要做到轻拿轻放，商品码放要整齐，垛与垛之间最少要有30公分距离，隔墙离地，便于通风，存放商品按先进先出的原则，防止商品积压、过期造成损失。

七、商品上架，严格按陈列原则进行陈列，方便顾客拿取，减少商品破碎现象。

八、凡从卖场清除的废弃包装物品必须拆开码平，不得捆扎经保安员检·查无误后方可出场。

九、遇有下雨、下雪天时，要对雨具的售卖设专人看护，临时改为区域收款。可根据实际情况改变临时售卖处（可把雨具挪出超市在明显处售卖）在此一定要挂出明示牌，提示顾客或利用广播向顾客宣传。

十、收银员要严把收款关，本着对企业对顾客高度负责的原则，除带有密封包装的商品外，凡是能够打开包装的商品必须打开包装核实检查里面是否有藏匿商品的情况，主要范围（箱包、学生包、带盒装的物品、散装生鲜品、食品类、商品本身即为器皿的如：大口径的锅和瓶胆等）。

十一、财务人员每天核对销售数据是否与现金、刷卡、代金券等金额相符，如有异常必须报告经理并进行原因查找；

十二、所有的收银员退货操作必须由专人在每日闭店前进行统一处理，不得私自进行退货；

十三、每天对收银员的收银操作异动进行电脑与销售小票的核对，检查操作是否有经理的亲笔签字，操作是否符合规范；

十四、定期检查各岗位的操作员的密码是否进行更改，防止密码泄露造成的异常操作；十

五、定期、不定期的对收银员的备用金进行清点，防止公款私用。

十六、员工上下班必须走员工通道。员工上班不得将私人物品带入超市，下班自觉接受安全员的检查；

十七、门店必须设有员工专用款台并在规定的员工购物时间由后台以上人员进行收款；十

八、赠品必须由专人负责管理，员工不得私拿私分赠品，一经发现视为偷盗开除处理；十

九、员工在卖场内不得以任何理由吃东西（包括嚼口香糖）、喝饮料，一经发现视情节处以50—100元的罚款；

第二节、超市入口和未购物出口管理制度

一、禁止顾客携带不符合商场规定的包进入自选区（手包、坤包除外 长30*高20*宽10CM）。

二、禁止顾客携带商品（指与商场所经营的同类商品）进入自选区。顾客退换商品，提示顾客到服务台办理退（换）货手续，严禁顾客携带商品进入自选区自行退换。

三、禁止顾客携带与本店经营有关的食物及饮料等商品进入自选区内。（如果顾客食用的东西本商场没有经营，也应尽量避免顾客携带进入，并婉言谢绝，态度不能强硬）

四、凡在区域收款位置购买商品的顾客，在途经未购物出口时，超市防损员或保安员须对顾客所购买商品与交款凭证（机打小票）进行认真核对，确认无误后在机打小票上作上标记，表示商品已出自选区。

五、遇有区域收款带有箱、盒、包装的商品，从未购物出口经过时，防损员或保安员必须打开包装查验（原封包装未打开的除外），防止其它商品携带出店。

第三节、员工通道管理制度

一、门店应根据实际情况，确定出员工专用通道，严禁在员工通道内存放商品、物品及私人物品。

二、.上下班时，进出营业现场，必须按规定经员工专用通道进出，其它出入口一律禁止穿行。上班时间可以走各层员工通道，下班必须走员工专用通道

三、员工进出营业现场，不得带包（手包、拎包、挎包等）、饭盒（盆）、水杯等私人物品进出。（即现场不得存放私人物品）

四、员工进出营业现场，应严格遵守超市有关规定并自觉接受保安员检查。

第四节、员工购物管理制度

一、员工购物需在规定时间内进行，即下班时间和吃饭时间，当班期间不得购物；

二、班后及吃饭时间购物时间需摘掉工帽、工卡；

三、员工无论何时购物，都必须在指定的收银机处付款，即以一层银台结账付款；

四、员工所购商品必须存放在私人更衣柜内，不得存放在营业现场，并保留购物小票备查；

五、收银员不得在本收银台为家庭成员或亲属结帐；

六、员工不得购买清仓商品，不得藏匿促销或限购促销商品，不准到库存区域选取商品；

七、所有员工在现场不得存放私人物品。

第五节、超市清场制度 为进一步强化和规范商场超市的安全管理工作，严格各参加清场人员的责任，保障商场超市安全运行，对清场工作做出此规定：

一、清场时间随商场超市冬季、夏季营业时间及时自动调整，带班人员必须参加清场。

二、参加清场人员、值班经理、夜间带班管理人员、保安人员、夜间警卫、前半夜值班人员负责商场超市全面清场安全工作。

三、所有参加清场人员清场时要认真仔细周到有序的检查好

一、

二、三楼地面有无烟头，水房、更衣室、工作间、楼梯拐弯处以及其它一些能藏匿人员的死角部位。值班、夜班和带班人员负责保证锁好所有消防疏散通道门、隔离门、商场超市各出入口，营业门窗的安全锁闭情况，所有清场人员要认真检查各部组电源插座有无漏拔现象并及时处理，避免因检查不到位而出现安全隐患。

四、清场时采取梳篦式的方法。清场人员清理完毕后有序的由三楼撤至二楼到一楼。各楼层清场人员必须相互呼应，确认无顾客后以及应关闭和切断除工作值班灯以外的所有内控照明电源、插座电源后方可撤离商场超市。

五、夜间值班警卫人员在清场人员及员工撤出 超市后要及时关闭切断商场超市外室内照明和插座电源，保障商场在营业时间内电源安全。

六、加强钥匙的管理，各出入口营业门窗，消防通道疏散门、隔离门钥匙由商场值班经理和带班人员共同保管，第二天开门后移交给下一班。不得将钥匙随处乱放，一旦发现钥匙丢失或保管不当给商场造成经济损失，要追究值班经理和带班人员的责任。

七、清场人员是商场超市安全的骨干力量，对商场超市的日常安全运行负有非常的责任，应具有较强的安全责任意识，坚决克服清场时走过场现象。清场时每人都肩挑重担、责任在身，不可轻视。如因清场疏忽而给商场超市造成经济损失，要按有关规定予以处罚。

八、每天清场前全体员工要积极配合协助清场人员，以高度的责任心把自己岗位消防、防盗等安全方面的注意事项提前检查好，把好清场的第一关。严格执行安全管理规定，共同维护好商场超市的安全。

第六节、超市赠品管理办法

一、超市：

1、采购主管在谈判过程中负责通知供应商，将每次买赠促销活动上报采购部，由采购部 给门店下发买赠活动的通知。

2、财务部按供应商提供的赠品清单对各门店的赠品进行抽查。

3、门店未收到采购部下发的买赠通知，不得以任何理由收取供应商的赠品。

4、门店店长及区域负责人负责赠品的管理，负责向公司抽查人员出示赠品随商品销售买 赠的证明。

5、店长负责每月对本店赠品的买赠情况不定期抽查，发现违规操作，对责任人予以50 元的罚款，三次以上予以清退。

6、财务部抽查中发现违规操作，赠品私用或赠予亲友，或大量丢失的，对店长发现一次 予以50元罚款。

二：配送中心：

1、库房负责人建立赠品台帐。

2、配送中心经理和库长每月不定期对台帐和赠品进行核实，发现违规操作，将赠品私用 或赠予他人，或大量丢失的，对直接责任人予以50元罚款，3次以上予以清退。

3、财务部每月对库房台帐和赠品进行抽查，发现违规操作的对配送中心经理和库长予以 50元罚款。

第七节、超市收银台区域巡视制度

一、收银台出口前设定的保安员、收银主管必须加强对收银区域的监督与管理，加强日常巡视，定期对收银员的收款过程进行检查，并核对收银机数据与收银款金额是否相符。

二、禁止顾客从收银口进入自选区，礼貌提示顾客从自选区入口进入自选区。

三、禁止未购物顾客从入口出卖场，礼貌提示顾客走未购物出口。

四、禁止顾客把未付款的本店商品携带出自选区，礼貌提示顾客到收银台交款。

五、遇有特殊情况及突发事件，要按照突发事件预案，沉着冷静，听从商场领导统一指挥，及时做好顾客疏散和企业财产的保护工作。

第八节、超市安全员现场巡查制度

一、安全员必须履行安全防损岗位职责，对内外人员的行为、商品售卖的过程和卖场设施设备的运转等实施全方位监控。

2、收银员按设定的岗位，着便装准时上岗，对本区域管辖范围的消防设施、防盗设施和安全生产情况以及用火用电的重点部位、出入口等进行安全检查，并及时做好巡查记录。

3、安全员在巡查过程中要高度警惕，洞察周围可疑人或可疑事，一旦发现有盗窃嫌疑迹象的人，要沉着冷静、保持距离，保证行窃者在监控视线中，在掌握确凿证据的情况下将其抓获，及时通知店长进行处理。

4、安全员在巡查过程中，要不断总结经验，研究行窃者行窃的手段和方法，掌握入店行窃者的行动规律，同时找出安全防范方面存在的薄弱点，做到措施得力、方法得当有效地维护企业利益。

5、遇有突发事件及意外事件时，安全员须及时到位采取相应措施，遏止事态发展，积极配合领导维护好现场秩序。

第九节、电脑设备管理办法

一、电脑维护员应对所有电脑设备进行登记、存档。

二、电脑维护员应定期对所有电脑设备进行维护保养、除尘、保障系统畅通。

三、电脑维护员不得自行拆卸使用机内配件。

四、电脑系统出现故障应即使维修、不得延误。

五、需要送修的电脑设备，必须写清故障原因并做登记。

六、送修的设备，应及时与之联系并尽快取回。

七、如有违反上述规定的，对电脑维护员扣罚10元。

八、因维护员对电脑系统管理不善，造成丢失的，对维护员另行处理。

九、禁止任何员工拷贝经营数据带出公司，否则红单考核。

第十节、商品归位管理制度

一、各区域每天归位时间为早（8时15时）开门前15分钟、中午12时、下午15时、晚19时、晚21时30分（闭店前）。

二、各区域人员必须按规定时间到收银台前，把本区域商品取回。

三、各区域人员发现本区域内有其他区域商品时，应将商品临时放在本区域明显位置，等归位时间到后，将商品送至收银台前，并取回本区域商品。

四、各区域人员发现本区域内有易溶、易坏商品时，应由本区域人员负责将商品及时送回商品所在区域。

五、生鲜、日配、主食厨房、面包房，以上区域要求每2小时到收银台前归位一次。

第十一节、供应商馈赠的管理规定

一、禁止以任何形式向供应商、供应商代表或潜在的供应商代表索取、要求或接受任何具有经济价值的礼品及馈赠。

二、礼品及馈赠包括但不限于：免费商品、体育及娱乐活动入场券、货币或商品形式的回扣、不再使用的样品、供应商付款的旅游、酒水、食品、用餐及个人服务等（供应商正常给商场的免费货、赠品除外）。

三、一切收取供应商礼品及馈赠据为己有的行为均视为贪污，将按公司的处罚规定严肃处理。

第十二节、关于查获偷盗超市商品嫌疑人的奖励办法

1、凡门店员工、专兼职防损员以及保安员、厂家促销员、引厂进店等门店工作人员，在超市内发现并查获偷盗商品嫌疑人的，公司将给予适当的奖励。

2、专兼职防损员作为超市防损工作的主要力量，应认真履行自身职责，加强现场巡视和监控，及时发现、制止、查获和妥善处理超市偷盗事件。

3、对于超市商品偷盗行为，门店所有工作人员都有发现、制止及向店长提供相关证据的权力和义务，根据门店工作人员（专兼职防损员以外的工作人员）提供的线索所查获的超市偷盗事件，公司将视实际情况，对相关人员进行奖励。

相关岗位的岗位职责：

一、安全员岗位职责：

1、遵守公司的规章制度，按照门店值班岗位要求及责任开展工作；

2、熟练掌握超市安全设施、消防系统的使用方法；

3、果断处理超市发生的被盗问题，发现可疑人员要有礼貌的进行盘查；

4、负责收银员收款、结算安全，对可疑情况进行礼貌抽检；

5、重点防范内部员工盗窃问题，负责监督超市工作人员从员工款台结账，并进行小票与所购物品的抽查核对。

6、及时黑醋栗各种突发事件、如火警、抢劫、盗窃、斗殴等在超市范围内违法事件；

7、维护好超市经营区域及大门周围的治安秩序，发现不良分子捣乱要及时制止，并迅速报告值班经理和店长；

8、负责维护超市进出人员情况，礼貌谢绝光膀客人，吸烟带宠物，衣冠不整乞丐和精神异常病人入内。保障超市进出口的畅通，在拥挤是，及时疏散人流，以免发生意外。

9、礼貌引导顾客从超市入口进超市，制止顾客带饮料、食品等与超市内出售的同类商品进入超市，及时将上述商品存入存包柜；

10、要求并帮助携带大包及购物袋的的顾客存包；

11、制止员工带大包或与工作无关的物品进入超市。

12、检查下班员工随身携带的物品，负责对员工在超市购买物品进行逐一检查核对，如发现异常，迅速报告值班经理和店长；

13、负责货物通道的进出货物的单据检查（包括退货单的检查）

14、负责对顾客购物小票进行检查。

二、电工维修岗位职责：

1、对经营设施设备的安全、作业流程规范使用情况进行监督检查；

2、对冷冻、冷藏设备的运行监控；

3、对防盗设施设备的运行情况进行监督检查；

4、消防设施和器材进行定期检查、保养和维修；

5、防损监控设备的使用值班和维护；

6、及时消除检查过程中发现的不安全隐患，制止违规作业行为；

7、维护和保障卖场购物秩序及安全。

三、司机岗位职责：

1、大件商品、大宗购物及特殊需求商品的送货上门；

2、门店经营及行政办公的用车服务；

3、车辆的日常维护、保养；

4、车辆的年检、大修；

5、认真学习并严格遵守交通法规。

6、落实车况检查措施，制定车辆保养维修计划。

7、及时满足为顾客送货上门的用车需求、妥善安排经营用车、行政办公用车及其他用车。

8、按照公司要求放存车辆，确保车辆安全。

二〇一一年九月二十四日

培 训 部

推荐第6篇：超市防损规范培训

超市防损规范培训

第一章

防损概述

1、损耗产生原因及类别

2、损耗控制的主要方法

第二章

防盗训练与技巧

1、收银员的防盗训练

2、职员的防盗训练

3、防范卖场偷盗的各种措施

第三章

防损制度

1、超市商品安全管理制度

2、超市入口和未购物出口管理制度

3、商品、物品进出商场管理制度

4、超市开场管理制度

5、超市封场管理制度

6、员工通道管理制度

7、员工购物管理制度

8、超市员工早入场程序

9、超市员工晚清场程序

10、超市奖赠商品的管理流程

11、超市商品临时出场流程

12、超市收银台区域巡视制度

13、超市防损员现场巡查制度

14、超市收银员点款、交款安全管理制度

15、电脑设备管理办法

16、商品归位管理制度

17、供应商馈赠的管理规定

18、关于查获偷盗超市商品嫌疑人的奖励办法

第四章 防损部岗职规范

第一章 防损概述

第一节、损耗产生原因及类别

一、损耗的概念

在日常工作中，“损耗”是非常令人耳熟的字眼，但是，并不意味着超市的每位职员都能完全明白其涵义。对于大多数员工来说，以为“损耗”源于盗窃，也有一部分员工则认为是由商品损坏所致。其实，“损耗”是由盗窃、损坏和其它各种因素共同引起的。也就是说，“损耗”是超市拉收进货时的商品零售值与售出后获取的零售值之间的差额。当然，“损耗”因素会受到一个或多个因素的影响，超市出现其中的任何一个因素，都会减少利润额，增加“损耗”。

众所周知，控制和维持“损耗”的最低水平，可以防止对利润的蚕食，相对加大超市的发展空间。为此，应该清醒地认识到，减少和控制“损耗”因素是超市上至管理高层，下至每个员工永远的责任。

所谓商品损耗，是那些看得见的损坏商品并且不能出售或折价出售的商品（促销商品不在此内）与看不见的丢失商品，当然也包括由于商品品质等原因售出去后，被顾客退回来的商品等。广义的来讲是超市的损失。狭义的来讲是帐面的库存与实物盘点库存的差额。

二、损耗的原因

导致“损耗”的因素有下面几种

1、订价错误

2、现金被错误地录入收款机

3、破损

4、腐烂和毁坏

5、吃掉或使用过

6、未经授权，未经记录，擅自主张削价

7、脱水

8、收货错误

9、顾客偷窃

10、员工偷窃

上述导致“损耗”的因素，可是由无意所为，或是蓄意行为所致。其中，员工和顾客偷窃，是导致“损耗”的最主要的两个因素。其它的“损耗”因素也不是无足轻重的，应该同样引起高度重视。例如，供应商偷窃或订价、收款时无意发生的错误，都能将预期的总利润减少百分之几。

三、损耗产生的原因

商品损耗可概括为正常损耗和由于管理工作不严格而造成的管理损耗

（1）正常损耗

①生鲜变质，过期

②商品在销售过程中磨损

（2）管理损耗：商品中有很多原因都能造成损耗，主要原因如下：

①．楼面：

● 内部转货手续未严格执行 ● 零星物品、顾客遗弃商品（特别是生鲜）没有及时收回

● 陈列不当，商品损坏

● 破包、破损未及时处理

②．收货：

● 对厂商管理不严，出入时厂商带走商品

● 叉车等设备没有安全操作，损坏商品

● 条码贴错

③．客服：

● 对不该接受的退货做接收，而又不能原价售出

● 提货区发错货

④．收银：

● 收假钞

● 短款

● 没有将购物车内所有商品逐一扫描

⑤．采购

● 产品销路不对，造成积压

● 价格定错，或条码输错

● 退货积压过多

⑥．工程

● 停电时，供电不及时，导致冷库升温

● 冷冻设备维护保养不够，温度失控导致生鲜食品变质

⑦．偷盗 引起损耗的原因众多，据国内外机构对零售业损耗的研究表明百分之八十的损耗是由内部的员工偷盗造成的，此外文件处理、收货、变价等其他原因也是产生损耗的主要因素。因此对超级市场损耗管理的剖析论述和围绕“如何减少公司损失、降低、预防损耗”进行培训至关重要。

四、商业企业防损内容

五、现阶段防损工作的主要内容

（1）、超市商品防损，主要包括：

①口岸的管理和监控：包括进货口岸的管理和监控；收银口岸的管理与监控；退换货的管理与监控。

②抓获处理内部、外部盗窃超市商品行为。

（2）、维护超市的经营秩序，做好超市内的治安防范工作，对超市内的消防、安全生产等安全情况进行监督、检查，纠正违反安全规范的行为。

（3）、对消防、技防等安全设备实施管理、维护和保养。对保安人员进行管理和培训。

六、防损名词

1.损耗： (狭义)超市损耗指的是所经营商品的帐面金额与实际盘存的差

2.防损： 防损有2方面的含义：

一是控制损耗；

二是提供安全保障。

超市（卖场）安全包含3层含义：

● 商场以及来店顾客，本场职工的人身和财务，在商场所控制的范围内不受侵害，商场内部的生活秩序，工作秩序，公共场所秩序等内部秩序保持良好状态。

● 商场安全是把商场的各方面的安全因素作为一个整体加以反映，而不是单指商场的某个方面。

3.防 损 部：防损部是超市的一个独立的，从事防损工作的部门，直接对总经理负责。

4.防 损 员：属防损部管理的从事防损工作的人员

5.监控中心：是将防火，防盗纳于超市的自动化管理范围，并通过电子计算机和闭路电视系统等， 结合设备运行和经营管理等工作实行全自动化管理，是超市内防火，防盗设施的显示控制中心，也是紧急情况的指挥中心

6.监 控 员：负责在监控中心操作监控设施的人员

7.内

保：超市内场各出入口的安全保卫工作，称内保

8.外

保：超市外围的安全保卫工作，称外保

9.风险控制中心： 是超市内预防各种风险并处理各起事故的部门，是防损部的一个机构

10.稽

核： (狭义)：是在超市收银机或出口处核对顾客所购商品与小票是否相符

（广义）：是防损人员对超市营运全过程的监督，核查工作。

第二节、损耗控制的主要方法

1、内部员工须自律

有关数据显示，卖场全部损耗中的88％是由员工作业错误、员工偷窃或意外损失造成的。这说明，防止损耗应以加强内部管理及员工作业管理为主。

大卖场针对员工偷窃行为应制定专门的处罚办法，并公布于众，严格执行。员工上下班时从规定的通道出入，自觉接受卖场保安人员检查，携带的皮包不得带入卖场或作业现场，应暂存放在指定地点。禁止员工在上班时去购物或预留商品。员工在休息时间所购商品应有发票和小票，以备检查。

大卖场经营商品种类繁多，如果员工在工作中不认真负责或不细致就可能导致种种失误。如将商品条码标签贴错，新旧价格标签同时存在或POP与价格卡的价格不一致，商品促销结束后未恢复原价以及不及时检查商品的有效期等。这样一来，某些顾客可以低价买走高价商品，或者买到过期商品向消协投诉，这不仅造成损耗，而且对企业形象极为不利。

因此，大卖场里各部门主管应给员工以明确的分工，每天开门之前把准备工作全部完成。如POP与价格卡是否相符；检查商品价格调整情况并及时调换；检查商品的保质期等。这样才能在此方面减少损耗。

2、仓库管理堵漏洞

由于大卖场的特殊性，在经营过程中实现零库存是不可能的，所以，仓库管理的好与坏会直接影响到损耗的多少。

大卖场大批量进货，会加大仓库商品保管难度。虽然各部门各有自己的商品堆放区域，但难免会相互侵入到对方的堆放区域，如果是非食品处的各部门，商品会相对容易保管，但也难免会不珍惜对方商品而乱丢、乱扔造成人为的损坏。如果是食品处各部门，员工对别的部门的商品不一定会“口下留情”。针对这种情况可以安排专人进行监督，负责管理零散商品的堆放，使仓库管理规范化，杜绝偷吃现象，减少仓库里的损耗。

3、收银管理防私吞

大卖场的收银员作为现金作业的管理者，其行为不当也会造成很大损耗。比如，收银员与顾客借着熟悉的关系，故意漏扫部分商品或私自以较低价格抵充；收银员虚构退货私吞现金，以及商品特价时期已过，但仍以特价销售等。因此，要严明收银员处罚条例，严格执行。收银主管要严格按程序组织并监督收银员交接班工作，要认真做好记录，以备日后查证。

4、供应商管理勤验收

供应商行为不当也会造成较大的损耗。比如供应商误交供货数量，以低价商品冒充高价商品，擅自夹带商品，与员工勾结实施盗窃等。针对这种情况，对供应商的管理必须做到供应商进入退货区域时，必须先登记，领到出入证方能进入。离开时经保安人员检查后，交回出入证方可放行。

供应商在卖场后场更换坏品时，需要退货单或先在后场取得提货单，并经部门和主管批准后方可办理退货。

供应商送货后的空箱必须打开，纸袋则要折平，以免偷带商品出店。厂商的车辆离开时，须经门店保安检查后方可离开。

5、顾客防盗是关键

顾客的不当行为或偷窃造成的损耗。如顾客随身夹带商品，顾客不当的退货，或将包装盒留下，拿走里面的商品，将食物吃掉，扔掉包装盒，顾客在购物过程中将商品污染等。针对这些情况，卖场员工必须做到：

1、禁止顾客携带大型背包或手提袋购物，请其寄存。

2、顾客携带小型背包入场时，应留意其购买行为。

3、对贵重物品或小商品要设专柜销售。

4、顾客边吃东西边购物时，应委婉提醒其至收银台买单。

第二章

防盗训练与技巧

第一节、收银员的防盗训练

①检查每个购物手推车的底端，确保没有更小的物品藏于其下。

②检查大包装商品，以防藏匿其它小物品。

③检查顾客手中的杂志报刊，防止藏匿扁平物品，如，贺年片。

④防止以次换好，对将一个UPC条码粘附在原有的正确条码上面可能性保持警觉。

⑤正当进行收款录入的时候，有顾客不住地谈话，要保持警惕。

⑥当对一个顾客产生怀疑时，要保持冷静和礼貌，并通知主管或超市其他负责人。

⑦若发现小孩在吃超市里的东西，而其父母却佯装不知的话，应采取和善的态度提醒一下，以达到收回货款的目的。

第二节、职员的防盗训练

①对顾客友好是最重要的。在礼貌、礼仪到位的基础上，尽可能建立一顾客的联系。

②工作中要不断扫视通道。若发现某个地方有顾客在徘徊，上前询问是否需要帮助。

③凡手推车中放着敞口手提包的顾客应加以注意。

④应特别注意把物品放在手推车周围而留下中间以备打包用的顾客。这种技巧叫“筑巢”。

⑤顾客携带“反常”物品时，须多加防备。如，睛天带雨伞等。

⑥当卖场发生争辩、打斗、顾客酗酒等混乱情况时，须冷静观察“趁火打劫”者。

⑦一般情况下，如果没有超市负责人的授权，尽量不要只身捉拿偷盗者。可是，必须将有人偷盗的情况报告上一级或保安部门。

⑧当要在卖场巡视时，应利用不同的通道，尤其要经常利用交叉通道。

肉制品部组员工的防盗训练

①特别注意大量挑选的顾客。若怀疑某顾客有偷盗的迹象，应告知保安部门派人来观察这位顾客，直至结帐处交款，并事先提醒收银员留意。

②如果发现某顾客欲携商品在“安全通道”附近转悠，要立刻赶至其身边，询问这位顾客是否需要帮助，并引导其离开这个区域。

第三节、防范卖场偷盗的各种措施

1、卖场布局和设计

首先，顾客进出口应该紧挨着。无论顾客是否购买了商品，通道的设置都要使顾客必须通过一个结帐处和服务处。

其次，在留有紧急出口的情况下，要解决偷盗者可能从无人照看的区域的出口溜走的问题，可以把第二个门作为紧急出口，标写清楚“不许开门”。如果紧急出口位于店内的其它地方，也应作类似的标记，并提防暗自开启。

另外，“盲区”也为藏匿商品提供了机会。所以，“温室”、酒类部等类似区域的视线不应被遮挡住，或派专人经常察看。

最好是将公共休息室安排在卖场前面，并定期松树是否有丢弃的空袋子和价签。

2、防盗式的商品陈列

卖场前部的陈设不应挡住收银员投向收款台后面的通道及顾客流动区域的视线，必须能从所在的位置看清卖场的情况。

体积外，价值高且吸引人的商品，必须放置在收银员看得到或偷盗者很少有机会能方便藏匿的地方。如，电池、刀片、胶卷、香烟等商品。

实践证明，商品堆放的越高，偷盗者就越有机会秘密藏匿商品，而一般的货架陈列，商品都摆放至一人高，即在眼睛的水平线以上。

对那些偷盗者喜欢偷的商品，最好陈列在卖场靠里的货架端头附近。为避免引起偷盗者的注意，要经常改变其摆放的位置，最佳方案是放在卖场的入口附近。

3、理货员要具备防盗能力

某些超市缺乏对理货员的防盗训练，在管理上没将理货员当作防盗的一员，因此，在形势的逼迫下，应该对理货员进行培训，使其掌握防止卖场偷盗所应采取的步骤。当发现卖场偷盗或出现不诚实的可疑者或察觉同伴正在偷盗时，确切知道应采取何种有力的措施。常用这类包装物藏匿其它小商品。

若发现小孩在吃超市里的东西，而其父母却佯装不知的话，应采取和善的态度提醒一下，以达到收回货款的目的。

4、超市员工防盗能力训练

Δ收银主管和前台经理的训练

a) 将停止收款的出口关闭，使顾客从有收银员值班的收款台通过。

b) 必须具有检查顾客携带进店包袋的权利。

c) 应特留意那些看上去“不顺眼”的顾客，必要时可派专人紧随其后。

第三章 防损制度

第一节、超市商品安全管理制度

为确保超市商品的安全，减少商品丢失与损坏，制定本制度。

1、凡是与有价值商品相关联的设施、设备都属商品安全管理范畴。

2、严把商品质量关，收货部要对所进商品质量负责，坚持开箱抽样检查制度，必须要核对商品的品名、规格、数量、单价，认真把好商品验收关。

3、商品入库要做到轻拿轻放，商品码放要整齐，垛与垛之间最少要有30公分距离，隔墙离地，便于通风，存放商品按先进先出的原则，防止商品积压、过期造成损失。

4、商品上架，严格按陈列原则进行陈列，方便顾客拿取，减少商品破碎现象。

5、店内租赁联营厂家，需购买超市商品进行加工制作或原料中与超市商品相同的，进入卖场前报至防损部部登记并粘贴赠品标识，凡不按规定程序办理，一经发现，将按偷拿商品进行处理。

6、遇有下雨、下雪天时，要对雨具的售卖设专人看护，临时改为区域收款。可根据实际情况改变临时售卖处（可把雨具挪出超市在明显处售卖）在此一定要挂出明示牌，提示顾客或利用广播向顾客宣传。

7、收银员要严把收款关，本着对企业对顾客高度负责的原则，除带有密封包装的商品外，凡是能够打开包装的商品必须打开包装核实检查里面是否有藏匿商品的情况，主要范围（箱包、学生包、带盒装的物品、散装生鲜品、食品类、商品本身即为器皿的如：大口径的锅和瓶胆等）。

8、所有进入超市的管理人员、场内职工、后勤人员，未购物出超市或走员工通道必须自觉接受保安人员的检查。

防损部在强化超市商品安全管理，防止超市商品流失的同时，也在加强店内治安、消防及安全生产工作的监督检查，杜绝各类责任事故的发生。

第二节、超市入口和未购物出口管理制度

1、禁止顾客携带不符合商场规定的包进入自选区（手包、坤包除外 长30CM X 高20CM X 宽10CM）。

2、禁止顾客携带商品（指与商场所经营的同类商品）进入自选区。顾客退换商品，提示顾客到服务台办理退（换）货手续，严禁顾客携带商品进入自选区自行退换。

3、禁止顾客携带与本店经营有关的食物及饮料等商品进入自选区内。（如果顾客食用的东西本商场没有经营，也应尽量避免顾客携带进入，并婉言谢绝，态度不能强硬）

4、凡在区域收款位置购买商品的顾客，在途经未购物出口时，超市防损员或保安员须对顾客所购买商品与交款凭证（机打小票）进行认真核对，确认无误后在机打小票上作上标记，表示商品已出自选区。

5、遇有区域收款带有箱、盒、包装的商品，从未购物出口经过时，防损员或保安员必须打开包装查验（原封包装未打开的除外），防止其它商品携带出店。

第三节、商品、物品进出商场管理制度

1、商品、物品（包括出租、联营厂家）进入商场必须经过收货部的验收、检查，收货部严格按照流程收货、验收。

2、需要办理退货、调拨出门的物品或商品必须有收货部的“机打商品退货单”，防损部签发的“商品临时出场申请单”，保安员在核查确认无误后签字确认。

3、商品需要换货的必须在卖场入口内完成，不得将商品拿出卖场换货；

4、凡从卖场清除的废弃包装物品必须拆开码平，不得捆扎经保安员检查无误后方可出场。

第四节、超市开场管理制度

1、门店应规定统一开场时间。开场前，防损员、保安员及夜间值班人员应共同对现场进行巡视检查，在履行交接班手续后，保安员应按指定位置上岗。

2、对于生鲜、日配、熟食品等需提前入场的人员，应划分区域并设定保安人员上岗巡视。

3、禁止任何人员提前进入现场，特殊情况需由防损部门同意后，方可入内。

第五节、超市封场管理制度

1、要进行两次封场，当听到晚静场结束语后，(各位员工请暂时放下手中工作站到指定位置)值班防损员统一自二楼进入一楼卖场，分区域对全场进行清查，提示顾客营业已经结束并跟随顾客付完款。

2、通知防损员第一次静场结束，防损员通知晚静场结束，各部组开始打扫本部组卫生，打扫完卫生保安员进行第二次清场，督促现场员工从指定位置退出卖场。

3、如遇晚上有装修或其他工作的，保安员必须安排相应的保安看护。

第六节、员工通道管理制度

1、门店应根据实际情况，确定出员工专用通道，严禁在员工通道内存放商品、物品及私人物品。

2、上下班时，进出营业现场，必须按规定经员工专用通道进出，其它出入口一律禁止穿行。上班时间可以走各层员工通道，下班必须走员工专用通道

3、员工进出营业现场，不得带包（手包、拎包、挎包等）、饭盒（盆）、水杯等私人物品进出。（即现场不得存放私人物品）

4、员工进出营业现场，应严格遵守商场有关规定并自觉接受保安员检查。

第七节、员工购物管理制度

1、员工购物需在规定时间内进行，即下班时间和吃饭时间，当班期间不得购物；

2、班后及吃饭时间购物时间需摘掉工帽、工卡；

3、员工无论何时购物，都必须在指定的收银机处付款，即以一层银台结账付款；

4、员工所购商品必须存放在私人更衣柜内，不得存放在营业现场，并保留购物小票备查；

5、收银员不得在本收银台为家庭成员或亲属结帐；

6、员工不得购买清仓商品，不得藏匿促销或限购促销商品，不准到库存区域选取商品；

7、所有员工在现场不得存放私人物品。

第八节、超市员工早入场程序

1、员工考勤实行打卡：打卡机设置在服务中心，上下班打卡

2、员工进卖场：所有员工上班统一走一层东侧入口

3、防损部：早7：45分打开一层东侧入口设岗，并在一层、二层收款台出入口设岗

4、部门员工/促销员：早7：45到店更换工装，佩戴工卡，早7：50在广场列队进场（禁止携带私人物品）。

5、部门员工/促销员：超市内员工统一自一楼银台出口进入卖场;二楼超外员工自坡梯上楼

6、防损部：入场结束后关闭一层东侧入口，开启二层超外入口设岗

7、防损部：8：30开放一层东侧入口，开门营业

第九节、超市员工晚清场程序

1、员工考勤实行打卡：打卡机设置在服务中心，上下班打卡

2、出卖场：所有员工上班统一走一层东侧入口

3、卖场管理部：晚20：45分播放闭店通知，各部门清理部门卫生收尾

4、部门员工/促销员：按早入场路线进行退场，在服务台打卡下班，自一层东侧入口退场（禁止携带私人物品），员工退场后关闭东侧入口。

5、部门员工/促销员：员工退出卖场后经由外楼梯到存包柜处拿取自己的私人物品

6、防损部：防损人员、夜间值班人员、值班店长检查各部门电源设备等情况,检查无误后到防损部签字交接,。

第十节、超市奖赠商品的管理流程

1、所有进入卖场的奖赠商品，一律由收货部负责对奖赠商品验收登记；

2、收货部负责清点赠品数量，到防损部领取“赠品标签”；

3、收货部和防损部共同监督部门或厂家人员将赠品逐一粘贴“赠品标签”；

4、收货部和防损部认真填写赠品标签使用登记表，备查；

5、赠品标签由防损部统一保管、发放；

6、所有赠品标签统一粘贴在赠品的条码处，如无条码统一粘贴于赠品的底部，便于收银员核查。

7、相关考核：

● 对厂家奖赠品，如有私分、品尝、偷拿的将对部组或个人进行处罚300-1000元。

● 进入卖场赠品，因人为造成没有捆绑或未粘贴买赠标识的，经核实后对收货部进行处罚 10-100元。

● 赠品如有私分或挪作它用的，对当事人或或部门主管进行处罚100-500元，情节严重的另行处理。

● 因人为造成赠品损失的对责任人或部门处罚10-100元。

第十一节、超市商品临时出场流程

1、商品临时出场需求的部门员工到防损员处领取“商品临时出场申请单”；

2、部门员工逐项填写“商品临时出场申请单”，本人签字，部门主管或楼层经理以上人员签字，如填写错误需换单则须将作废单返回防损员处换取新单；

3、临时出场的商品当日闭店前部门必须返回卖场；

4、防损部每日闭店前检查“商品临时出场申请单”的商品回场情况；

5、部门如未当日返场，防损部第二日将对营运部门的责任管理层进行考核；

6、考核如下：

①商品当日未返回卖场的白单考核；

②造成经济损失的原价赔偿，并处以黄单以上考核；

7、本流程仅适用于商品临时出场：后台验码、彩页商品拍照等

第十二节、超市收银台区域巡视制度

1、收银台出口前设定的防损员、收银主管必须加强对收银区域的监督与管理，加强日常巡视，定期对收银员的收款过程进行检查，并核对收银机数据与收银款金额是否相符。

2、禁止顾客从收银口进入自选区，礼貌提示顾客从自选区入口进入自选区。

3、禁止未购物顾客从入口出卖场，礼貌提示顾客走未购物出口。

4、禁止顾客把未付款的本店商品携带出自选区，礼貌提示顾客到收银台交款。

5、遇有特殊情况及突发事件，要按照突发事件预案，沉着冷静，听从商场领导统一指挥，及时做好顾客疏散和企业财产的保护工作。

第十三节、超市防损员现场巡查制度

1、防损员必须履行安全防损岗位职责，对内外人员的行为、商品售卖的过程和卖场设施设备的运转等实施全方位监控。

2、防损员按设定的岗位，着便装准时上岗，对本区域管辖范围的消防设施、防盗设施和安全生产情况以及用火用电的重点部位、出入口等进行安全检查，并及时做好巡查记录。

3、防损员在巡查过程中要高度警惕，洞察周围可疑人或可疑事，一旦发现有盗窃嫌疑迹象的人，要沉着冷静、保持距离，保证行窃者在监控视线中，在掌握确凿证据的情况下将其抓获，及时由门店防损部进行处理。

4、防损员在巡查过程中，要不断总结经验，研究行窃者行窃的手段和方法，掌握入店行窃者的行动规律，同时找出安全防范方面存在的薄弱点，做到措施得力、方法得当有效地维护企业利益。

5、遇有突发事件及意外事件时，防损员须及时到位采取相应措施，遏止事态发展，积极配合领导维护好现场秩序。

第十四节、超市收银员点款、交款安全管理制度

1、各店须明确收银员交款时间和路线。（按指定收银员交款专用通道）

2、收银员在交款前应整理好本台钱款和票证，并将钱款和票证放入收银员专用口袋中，听从前台防损员指挥再离台交款。

3、收银员交款时必须由保安人员或防损员护送到指定位置。（要求一名收银员由一名保安员或防损员护送）交款途中收银员、保安员或防损员必须提高警惕，不得在途中停留或办理其它事宜。

4、收银员必须在指定区域内点款，点款区域必须有保安员看护，其他人员不得停留或穿行。

5、收银员遇大宗购物或钱款较多时，必须通知店内防损人员，由防损人员安排护送临时交款。

6、.收银员每天取存钱口袋，必须做登记。（封包备用金登记本）

第十五节、电脑设备管理办法

1、电脑维护员应对所有电脑设备进行登记、存档。

2、电脑维护员应定期对所有电脑设备进行维护保养、除尘、保障系统畅通。

3、电脑维护员不得自行拆卸使用机内配件。

4、电脑系统出现故障应即使维修、不得延误。

5、需要送修的电脑设备，必须写清故障原因并做登记。

6、送修的设备，应及时与之联系并尽快取回。

7、如有违反上述规定的，对电脑维护员扣罚10元。

8、因维护员对电脑系统管理不善，造成丢失的，对维护员另行处理。

9、禁止任何员工拷贝经营数据带出公司，否则红单考核。

第十六节、商品归位管理制度

1、各区域每天归位时间为早（8时15时）开门前15分钟、中午12时、下午15时、晚19时、晚21时30分（闭店前）。

2、各区域人员必须按规定时间到收银台前，把本区域商品取回。

3、各区域人员发现本区域内有其他区域商品时，应将商品临时放在本区域明显位置，等归位时间到后，将商品送至收银台前，并取回本区域商品。

4、各区域人员发现本区域内有易溶、易坏商品时，应由本区域人员负责将商品及时送回商品所在区域。

5、生鲜、日配、主食厨房、面包房，以上区域要求每2小时到收银台前归位一次。

第十七节、供应商馈赠的管理规定

1、禁止以任何形式向供应商、供应商代表或潜在的供应商代表索取、要求或接受任何具有经济价值的礼品及馈赠。

2、礼品及馈赠包括但不限于：免费商品、体育及娱乐活动入场券、货币或商品形式的回扣、不再使用的样品、供应商付款的旅游、酒水、食品、用餐及个人服务等（供应商正常给商场的免费货、赠品除外）。

3、一切收取供应商礼品及馈赠据为己有的行为均视为贪污，将按公司的处罚规定严肃处理。

第十八节、关于查获偷盗超市商品嫌疑人的奖励办法

1、凡店铺员工、专兼职防损员以及保安员、厂家促销员、引厂进店等店铺工作人员，在超市内发现并查获偷盗商品嫌疑人的，店铺将给予适当的奖励。

2、专兼职防损员作为超市防损工作的主要力量，应认真履行自身职责，加强现场巡视和监控，及时发现、制止、查获和妥善处理超市偷盗事件。

3、对于超市商品偷盗行为，店铺所有工作人员都有发现、制止及向店铺防损部门提供相关证据的权力和义务，根据店铺工作人员（专兼职防损员以外的工作人员）提供的线索所查获的超市偷盗事件，店铺将视实际情况，对相关人员进行奖励。

第四章：防损部各岗岗职规范

1、部门职能

确保商场正常的营业秩序及各项安全防损管理制度和经济手续的执行和监督部门，保障门店卖场安全，防止商品、物品损失的部门。

2、工作职责

● 深入研究和运用人防、物防、技防知识经验，有效实现企业全方位防损和全员防损；

● 防损制度培训及安保知识教育；

● 商品运营各环节防损制度落实到人，措施到位；

● 经营设施设备的使用监控、保养、维修、检查、消除不安全隐患；

● 消防器材、安全监控设施的维护；

● 安全作业监控，安全值班、报警系统的管理；

● 维护和保障现场购物秩序及安全；

● 安保、盗窃事故的调查、取证和处理；

● 与公安部门的工作衔接、协作；

● 保安人员的管理。 ● 机动车辆的使用管理及大件商品、大宗购物及特殊需求商品的送货上门；

● 设备、设施的购置、保管、使用管理；

3、课长岗

● 执行公司的防损制度，制定本店的实施细则，检查落实制度的执行情况；

● 组织防损制度规范和安保知识的培训教育，落实企业全方位防损和全员防损责任，制度规范落实到人、措施到位，对防损工作落实情况指导、监督和考核；

● 熟知门店各环节商品流转作业流程，及时发现疏漏，防止损失，降低损耗；

● 设施设备防损管理，对规定技术标准和使用操作规程的执行情况进行检查，减少损失，保障运营；

● 防火、防盗、防抢等安全防范措施的落实，消除不安全隐患；

● 保安人员的岗位安排，工作指导，管理规范培训，监督保安人员责任的落实；

● 损部工作计划的拟定、实施；

● 防损部人员的调配和管理；

● 主持安保、盗窃事故的调查、取证和处理工作；

● 与公安部门进行工作衔接、协作。

● 设备、设施的购置、保管、使用管理；

● 门店开场、封场严格执行，确保门店安全；

● 组织门店晚间值班，确保门店夜间的财产安全。

4、防损员岗

● 监督检查商品收货环节的验收制度的执行情况，商品验收数量质量标准的执行情况；

● 监督检查商品销售环节的商品、货款的准确性和安全性；

● 监督检查商品理货保管环节的储存标准、安全防范、质量报警、理货安全、商品安全操作情况； ● 物流通道、顾客通道、员工通道监控岗位责任的落实；

● 卖场、重点区域和部位巡视，预防、制止员工、引厂进店人员、促销员等的不良行为，及时制止或跟踪抓获；

● 商品防盗器材、防盗标签使用范围的确定、领用与粘贴；

● 出现异常情况时，负责维护现场购物秩序、疏散人员，实施紧急救助；

● 按照时间要求进行开场、封场，确保门店安全；

● 夜间值班确保门店财产安全。

5、商品防损组组长岗（队长）

● 熟知商品流转作业流程，研究本店各环节的防损措施；

● 对防损员的工作进行检查、安排、考核；

● 监督检查商品收货环节、销售环节、理货保管环节的安全性；

● 防盗标签使用范围的确定、领用与粘贴管理；

● 处理内外盗案件；

● 对防损部员工进行监督管理；

● 组织开场、封场，确保门店安全；

● 组织对防损员进行培训。

6、工程部主管

● 安排、督察电工、设备维修各岗人员做好设备运行的维护工作，保证设施设备的正常运行；

● 组织电工维修组员工专业技术的交流学习；

● 及时检查消除不安全隐患，制止违规作业行为；

● 负责对电工组各岗工作的检查、指导和考核。

● 门店设备、设施的管理维护。

7、电工维修岗

● 对经营设施设备的安全、作业流程规范使用情况进行监督检查；

● 对冷冻、冷藏设备的运行监控；

● 对防盗设施设备的运行情况进行监督检查；

● 消防设施和器材进行定期检查、保养和维修；

● 防损监控设备的使用值班和维护；

● 及时消除检查过程中发现的不安全隐患，制止违规作业行为；

● 维护和保障卖场购物秩序及安全。

8、司机岗

● 大件商品、大宗购物及特殊需求商品的送货上门；

● 门店经营及行政办公的用车服务；

● 车辆的日常维护、保养；

● 车辆的年检、大修；

● 认真学习并严格遵守交通法规。

● 落实车况检查措施，制定车辆保养维修计划。

● 及时满足为顾客送货上门的用车需求、妥善安排经营用车、行政办公用车及其他用车。

● 按照公司要求放存车辆，确保车辆安全。

推荐第7篇：商场防损培训制度

防损部培训制度

目 录

一、工作纲要

二、工作职责

1、防损部工作职责

2、防损部岗位职责

三、商场工作程序

1、商品管理程序

2、卖场管理程序

3、装修现场管理程序

4、现金护送程序

5、消防器材管理制度

6、异常事件处理程序

四、行政制度

1、班前会议制度

2、物品管理制度

3、交接班制度

4、CCTV监控岗守则

5、报警系统

6、各员工应具备的礼仪及当值时所需注意事项

工作纲要

根据商场管理之定义，创造安全、整洁、舒适、优美、和谐的生活或工作环境。

保护范围：防火、防盗、防意外事故；

保护对象：顾客、员工、商场设备、商场设施；

工 作：通过值班、看守和巡逻，防止或中止商品任何危机及或影响顾客生命财产及身心健康的外来因素，提高警惕，避免损失或将损失降至最低限度。发生突发事件后及时妥善处理，以便确保顾客的生命财产安全，商场的安全。

外来因素：火种、火警、偷盗、伤亡事故、台风警报、电梯故障、水管爆裂、断电事故、灾害性天气、各种噪音、聚众赌博、危险物品（爆炸品、腐蚀品、毒品、放射品、枪支、弹药、鞭炮等），可疑对象、精神病患者、醉汉、斗殴、不当施工。

工作职责

一、防损部工作职责

防损部是在商场营运过程中，保障公司财产和公司员工人身安全，协助保障营运部门的安全，控制各种损耗。它的种类可分为：内防和外防。

1、主要职能包括：

（1）采取必要措施控制商品损耗，防止商品流失。 （2）及时处理好各种突发事件。

（3）维护商场的正常营业秩序，及时发现、报告、排除或导致人员及财物损失的安全隐患。 （4）监察各部门员工对公司制度的执行情况，发现问题及时向上级反映。 （5）负责公司商品、现金的押运。

（6）组织对公司员工消防、紧急事故处理知识的培训。 （7）协助商场作好客户服务工作。

2、防损的宗旨：做好商场保卫工作，将损耗控制到最低点。

3、防损部的工作目的

目的就是降低营运成本，从而为公司增加利润，把一切损耗拒之门外。

4、防损部对防损员工的工作要求的期望

每位防损员必须每天付出最大的努力，否则就不能将损耗绝对降低；因此，每位防损员都起着重要作用。 能力 态度 礼貌 克制 行为 言谈举止 着装 准时 服从 团队

二、防损员岗位职责

1、每日工作要点：

(1) 采取不定时巡逻方式，负责商场及其它重要部位的巡逻，发现问题及时报告监控中心（商场办公室），向商场经理汇报，并做好书面记录。 (2) 消除一切火灾隐患及任何有可能危及公司财产和人身安全的隐患。 (3) 密切监视商场范围的客人动态。

(4) 接听其它部门及工作人员通过电话或对讲系统的投诉、协调、配合和报警。如实向商场经理汇报，并作好书面记录。 (5) 留意有关货物进出运作情况。

(6) 服从公司安排，定期或不定期，有计划的安排高危或普通商品的抽检工作，保证商品安全，减少商品丢失损耗，及时发现问题并跟进结果的调查。

2、主要工作

(1) 负责维护商场区域的秩序，注意发现可疑情况并及时报告。 (2) 处理一切应急事件及突发事件并及时报告监控中心，向商场经理汇报。 (3) 以分公不分家的心态，积极配合其它需要帮助的部门，共同完成工作。 (4) 有效地利用店内的资源解答顾客的查询，务求了解顾客的需要，并提供最有效之解决方法。

(5) 遵守卫生及安全条例，保持工作环境的安全及卫生。 (6) 完成上司所安排的各项合法、合理的工作。

商场工作程序

一、商品管理程序

（一）商品抽查制度

目的：对货品随机抽查及时发现问题，保障公司财产安全。 时间：每晚商场清场前30分钟。

人员：当班主管及机动组人员，商场出纳，商场人员。

对象：高危货物及其他货品，随机抽取4－5个货品进行盘点。 操作方法：

(1) 停止该货品铺货、上架工作。 (2) 清点货架上货物。 (3) 清点商场仓库内货物。 (4) 填写盘点表并签名。

(5) 将盘点表交由商场出纳核对电脑数。

（二）商品外调检查制度

目的：对商场外送货物，供应商自检退货单进行检查，确保公司财产安全。

对象：外出货物。

地点：商场正门及各楼层货仓。 操作方法：

(1) 点算外出货物箱头数。

(2) 核对放行条的货物数量及放行条签名样式。

(3) 对有疑问的货物应予劝止，并通知商场主管核实。

（三）商品押运制度

目的：保证公司货物在运送途中的安全。 执行人员：上级指派的防损员。 操作方法：

(1) 在装物品上车时，防损员必须认真清点上车物品数量，同时避免物品损坏。

(2) 装车完毕后，迅速督促关车门及封车，直到仓库负责人贴好封条并检查无误后，迅速通知商场防损部让其充分的做好防护工作，方可离开。

(3) 在防损员押运过程中，若遇风、雨等其他特殊情况时，提醒司机慢速行驶，以免出现异常情况，同时留意车厢内货物情况，必要时由防损员下车检查，如发现情况及时向上级汇报。

(4) 出车中防损员不得以任何理由私自离开货车做其他无关事情，并且按照指定路线安全运到。

二、卖场管理

（一）防损意识

1、损耗的概念，种类及原因分析：

损耗：商品损耗是指帐面金额与实盘金额的差，商品损耗是零售门店的一大克星，因而，为了了解商品损耗的原因，并加以严格控制，可以说是提高经营绩效的一项捷径。 商品损耗的种类大致可分为五大类：

A、作业错误；B、偷窃；C、意外损失；D、货品处理不当；E、其它损耗；

作业错误引起的损耗：

(1) 验收不当的损耗：验收不正确便会产生损耗，如：品名、数量、重量、价格、有效期、品质、包装价格、单位、发票金额与验收金额不符，未验收或未入库。

(2) 退货处理不当的损耗：未及时处理以致过期，退货未与财务单位结合，导致退货后无货款可扣或是退货款难以回收，结果会造成坏帐和损失。

(3) 商品价不当的损耗：新旧标签（条码）同时存在，POP或价格卡与标签的价格不一致，促销后未恢复原来的价格，变价权限不严。 (4) 销售退回的损耗：特价卖出，原售价退回，销售退回商品办理进货退回，销售退回未妥未妥善保管。

(5) 自用品领用损耗：领用未登记，使用不节制，对三签管理不够 格。

(6) 兑换劵、赠品管理不当的损耗：兑换劵、赠品未妥善保管。 (7) 自行采购商品损耗：用现金采购的自用商品未以经正常的验手续。

(8) 坏品处理损耗：未登记、未确实验收收据、未及时办理退货。 (9) 收银作业损耗：收付款错误、结帐错误。

(10) 盘点损耗：货号、单位错误、品项漏盘、数量少盘。

(11) 商品有效期管理不当的损耗：进货验收期限未确定，有效期限检查不及时，快过期的商品未能及时处理。

(12) POS系统使用不当的损耗：后台电脑主档价与货架、标签价格不一致，条码阅读有误，条码标签贴错。 (13) 顾客对商品的人为损坏造成的报损损耗。

偷窃引起的损耗

(1) 顾客偷窃：随身夹带、皮包夹带、购物袋夹带、换标签、换包装盒、偷吃。

(2) 供应商偷窃：随身夹带、随同退货带出、与员工内外勾结实施偷窃。

(3) 员工偷窃：随身携带、皮包夹带、购物袋夹带、废纸箱夹带、高价低标、偷吃、现场消费、将用于顾客兑换的奖品、赠品占为已有，与亲友串通购物不结帐或金额少打，利用顾客未取的帐单作为废帐单或不扫描等现象。

意外事件引起的损耗：

(1) 自然意外事件：水灾、火灾、台风、停电等。 (2) 人为意外条件：抢劫、夜间偷窃、诈骗。

其他损耗：如供应商调整价格、诈骗。

（二）损耗的控制

1、对商品的控制 (1) 小偷的控制

小偷：就是指未经允许拿走属于商场的 任何有价物品，有意剥夺商场拥有权。

所有商场的员工，管理层均有责任防止商品被人偷窃，但公司不希望任何员工在捉拿小偷过程中受到伤害，捉拿小偷必须是授权人员，有受过专业培训的防损人员捉拿，所有员工有义务举报有偷窃行为的小偷。在捉拿小偷之前，必须遵循的原则是确定在商场小偷的控制这方面应该以预防为主，大多业余小偷有一种不安定因素，他们认为杀人是很可怕，但是在商场偷窃却认为没有任何不妥之处。因为法律没有赋予商家有处罚的权利、报告行窃行为权。因此，小偷在钻法律的空子，对超市大伸其手，他们行窃的时机很多，主要是看到我们看管商品的人少，管理松懈，一些想占便宜的人面对如山的商品时，很偶然地萌生了“偷窃念头”，与一些惯偷相比，这类偷窃机动性强，“黑客”身份隐蔽，这些“上帝”让商家难上加难。因此，出色的为顾客服务，提高每位员工的防损意识，是最佳的防范措施。

为有人从商场拿走商品不付款时，我们有权收回，然而有一点很重要，顾客忘了付钱不属于偷窃，忘了付款和有意偷窃有一个明确的概念。我们一定要知道，此人是有意偷窃，必须证明他是有意偷窃，比如发现他隐藏商品，而且他出了付款区，准备离开商场，知道商品藏在什么地方。所以每次捉拿时，一定要十分肯定，他（她）偷了本公司的商品没有付款。因此，抓小偷应遵循的原则是：嫌疑人离开商场方给予罅，如果没有绝对把握，不要质问任何人，也就是要求我们在抓小偷过程中，宁可错放一千，也不误抓一人。

(2) 盗窃的直接原因

A、管理失误 B、社会动态 C、季节性盗窃 D、法律不健全

(3) 小偷的种类和预防小偷应采取的措施

据了解，那些被商场发现的“黑客”中，绝大多数都不是惯偷。据调查，3％－5％是惯偷，70％是普通客人，30％是未成年人，这些人几乎囊括了各种年龄段、各种职业，有的人身上带了上千元，可就是要偷拿几十元的东西，有些人的身份至今超市尴尬得不知如何是好，更可怕的是“黑客”中的中小学生占了相当大的比例。总体来说，小偷大致有三种人：一种是没有购买能力的；一种是素性贪小便宜心理的人；还有一种以寻求刺激觉得好玩为目的的高薪人士，他把盗窃当作一种心理上的满足。 具体控制措施：

① 提供热情、周到的服务； ② 合理摆放商品； ③ 张贴有关警示标语； ④ 安装闭路电视监控；

⑤ 装备先进的电子防盗系统； ⑥ 编制专职防损员；

(4) 小偷偷窃常用的方法、手段和工具 小偷偷窃像其它贸易一样也使用“工具”，以便更高效地完成偷窃任务，特别是经验丰富的小偷会充分利用无辜的工具，对这些工具我们必须高度警惕，我们必须了解小偷的思维形式和做法。 1） 更换包装法

商场小偷把出厂封口完好的箱子里的物品取出，换入贵重的商品然后用胶水把封口封好，箱子就像是刚出厂时一样崭新，小偷在结帐时只按外包装的条码过机。主要指：电风扇、电饭煲、玩具、日用品、酒类及有外包装的商品。 2） 衣服掩藏法

运用经过特殊改裁过的衣服掩藏较大的商品，今天我们发现小偷将商品装入雨伞、裤子内、胸罩、衬衣、内裤、袜子、鞋子里面，更有胆子较大的小偷将商品穿在身上就大摇大摆的出收银台，不买单就溜了。

3） 购物袋掩藏法

利用购物袋掩藏商品是目前最流行的一种方法，将事先准备好的空袋子装入自己的衣袋内，进入商场后，把看中的商品选取好，拿到人少不易被人发现的地方将商品装入准备好的购物袋内，然后再出收银台。要是便衣或制服保安未发现，小偷的计划就成功了。

4） 钱包掩藏法（公文包、小背包）

小偷将商品从架上取到手中，装作一副购物的样子，在趁营业员或他人未注意的情意下，将公文包或钱包的拉链拉开，快速的将商品 装入包内，再从容地离开超市，这种作案比例占2％，要求引起高度重视。

6） 各种条码标签调换法也叫偷梁换柱

A、将已买单的小票在相差不足30分钟的时间，再次将此小票装着进入商场，按小票上的商品又一次把商品带出。

B、将低商品条码贴于高值商品的包装或外面他们数额相差很大，用很少的钱买贵重的东西。

C、将有效购物劵或优惠劵制作复印，导致商品无形的流失，这需要收银员和安检员认真配合，才不致于被小偷钻空子。

7） 婴儿掩藏法

婴儿本是扒手偷窃的一种途径，扒手把商品装入婴儿车内，然后用婴儿使用的毛毯或被单将其盖住，大大方方的将商品偷出商场。

8） 假冒身份法

A、假冒公司进行集团购物或供货商；

B、着本公司工服、工牌、冒充工作人员将商品拿出；

9） 釜底抽薪：比如顾客将洗面奶挤到事先准备好的工具里面。

10） 大腿叉夹法

11） 孕妇法

13） 现场消费法

14） 联手合伙作案（指团伙）

两人或两人以上的人员行窃叫作联手合伙作案。 特点是：这种方法既可以壮胆，又可以相互掩护联合作案。他们在向工作人员询问或是寻求帮助，借机分散工作人员的注意力，以便别的小偷隐藏商品，达到偷窃的目的。

以上几种方法，防损员应该留意，以便达到防损的目的，同时提醒防损员注意，小偷的同伴有时是不知道他的同伴在行窃，小偷的同伴没有偷东西，我们就不要捉拿他，除非小偷把商品转移到他身上，而他明知道这商品是没有付钱的；这样我们等他们出了收银区，就可以上前采取必要的行动。

（5） 小偷的识别和确认

顾客没有付款拿走公司的商品，并且有意偷窃、隐藏，那么我们首先应该掌握以下程序：判断－观察－确认－捉拿－处理（内盗的处理）。 一般的小偷和常人是不一样的，主要特征如下几种: A、衣服宽大不合适；

B、走路不自然，略显臃肿； C、拿着商品相互比较的人； D、折叠商品，压缩商品的体积；

E、东张西望，观察周围环境，挑选商品特别仔细； F、在商场转了几圈，又回到原来位臵的人；

G、离开商场时过分匆忙、紧张、心神不安、东张西望； H、撕掉商品标签；

I、当工作人员走近时，对方露出很吃惊的神情； J、带着宽大提包和购物袋的人； K、打开商品包装的人；

L、从完好的封口箱拿出商品； M、成批人一起进商场然后分散；

N、故意大吵大闹、引开工作人员视线的人； O、短时间内多次进出商场的人； P、拿了商品不详看就走的人；

Q、不拿商品故意叫走工作人员的人；

R、防损员必须掌握以上程序技巧，首先对顾客有一个大概的判断，判断他（她）是真正的顾客或是小偷，如果判断正确须按《捉拿盗窃嫌疑人的四在要素》去做。

（6） 对小偷的处理程序按《外盗嫌疑人处理程序》进行

任何时候发现有人隐藏商品，必须观察此人离开商场，知道此人把商品藏在什么地方，政策是：嫌疑人离开商场时给予制止，如果没有绝对把握，不要质问任何人。

原则：宁可错放一千，不可误抓一个。

处理女小偷时，必须有一位女同事在场，这一点很重要；

处理少年偷窃时我们要非常注意，一般处理完，必须要通知家长或老师领回，以免少年在回家的路上发生意外。

（三）对前台收银的管理与控制

1、对前台收银的管理

① 收银员上岗时，必须按前台制定的管理制度履行职责； ② 收银员不得私带现金和钱包上岗，一经发现，全部没收；

③ 收银员上岗后，不得做正常收银以外的小动作，包括操作键盘、打开钱箱、手摸衣袋、裤袋；

④ 正常情况下，如找换零钱，收银机故障维修、操作错误更改、离开收银机办事等，必须经过收银主管同意后，才能进行；

⑤ 收银员在操作收银机过程中，发现有意少扫描商品，以同伙“偷窃”论处，情节严重者将交公安机关处理；

⑥ 收银员上岗时，如发生数钱行为，视情况给予相应处罚；

⑦ 公司授权的收银更正磁卡，只能由收银主管以上掌握，如发现收银员掌握，双方同时给予处罚；

⑧ 凡卖场员工，在工作时间内，带商品到收银台结算作为收银员一律拒绝，同时告知收银主管和防损部；

⑨ 卖场员工，上下班时，一律不准使用收银通道，一经发现，员工与收银员两人同时给予处罚；

⑩ 顾客购买专柜的商品，前台收银员应先检查专柜商品后收银。凡收银员在操作上有

4、5条行为，应服从防损员的纠正和处理；

2、对前台收银的控制 ① CCTV监控员、商场防损员，要对收银区的任何异常情况即时报告； ② 收银员的收银程序必须符合规定的程序；

③ 维护好收银台的秩序，如有人聚集在收银台吵架、打架的顾客要及时采取措施，劝阻、分散、制止他们； ④ 如发现有顾拿着商品没有付款时，应及时提醒他们去收银台付款； ⑤ 如果发现收银员有异常情况，及时汇报情况，以便重点跟踪、监视、调查；

⑥ 对收银员出现的长短款，超过一定限额的要进行调查； ⑦ 严格控制所有未付款的商品出商场；

（四）收发货区的控制

① 配送仓库的退换及退换手续，要完全按照公司的《商品退换》、《仓库退换》制度执行，经授权人签字、防损员确认后放行； ② 仓库提取任何商品都必须符合有关手续； ③ 仓库填写任何单据，都必须按照程序进行； ④ 无关人员不利逗留在收货区、票据办公室；

⑤ 收发货的防损员，要密切监控仓库的全部活动，包括进出仓等人员；

⑥ 配送仓库未经许可不得擅自离开岗位；

⑦ 防损员要对所有运出公司的垃圾进行严格的检查；

（五）对重点商品的控制

① 对贵重商品进行不定期地盘点； ② 对贵重商品柜台实行上锁管理； ③ 派专人监控贵重物品区；

④ 贵重物品实行实物保管责任制度； ⑤ 设立独立的收银台和监控器；

（六）对重点区域时间段的控制

每一个部门都会发生失窃现象，只是程序不同而已，同时小偷会马这个区域的商品移到另一个区域，所以对各个部门可能发生的行窃行为，要时常保持警惕；

① 仓库内（内盗）、收货部、拐弯处、死角、试衣间、洗手间、空调房等顾客较少的地方；

② 高危商品区（如电池、化妆品等）；

③ 商品被盗高峰期（开市1小时内：10：00－11：00；14：00－21：30）。 总之，商场来自各种渠道的损耗是层出不穷的，而且让管理者防不胜主，尤其是来自内部的损耗，具有隐蔽的特点，内部员工不诚实造成的损耗、数目较大，常言道：一个内盗比十个外盗要偷的多，影响又极坏。 所以要提高员工的防损意识，建立防损举报系统，加强对员工的挑选、招聘、培训、尽量控制内部偷窃现象，降低公司成本损耗，但是举报必须是事实，不能出于个人恩怨，打击报复，如有此类现象，一经发现，将严肃处理。

建立防损举报电话，举报信箱，主要是收集员工好的建议及举报信息，是帮助公司发现问题、解决问题、弥补管理中的不足，改善管理，公司损失的有效方法。

（七）防损员卖场流动管理

1）穿便衣，不能穿奇装异服，与顾客穿着大致相同。

2）便衣的工作是扮成顾客，在卖场监视并捉拿偷盗的人员。 3）工作期间不可和本商场的员工谈话，以免引起别人的注意。 4）掌握便衣的工作重点，按程序进行工作。 5）对重点区域要重点监视，严守防损机密。

6）对公司不诚实的员工要实行重点跟踪，掌握证据。 7）严格按照本部制定的特巡员工作要素进行工作。 8）认真负责工作，不能借便衣工作之便敷衍工作。 9）严禁聚在一起聊天，一旦发现严肃处理。

10）处理盗窃者必须以理服人，不许以权谋私，要保障顾客的人身权利和其他合法权利。

11）无条件服从顾客安排，有意违抗视违反制度处理。 12）不断总结工作经验，发现小偷新的盗窃方法及时上报。

1、日常工作及流程

① 密切注意商场内人员的举动，若发现偷窃嫌疑对象即定向跟踪。 ② 经常巡视洗手间、后仓留意是否有可疑情况。

③ 经常定期巡视易失窃区域，对高损耗商品一定要特别留意（个人护理品、进口刀叉、灯泡等）。

④ 留意哪些举目可疑，服饰可疑的顾客（如额头不合季节的、光脚、穿拖鞋、鞋子破烂或神色慌张者）。

⑤ 对在同一货区停滞太久，拿同一品种不同产品拆开反复比较的顾客要特别留意，防止商品被调包。

⑥ 对盗窃者要人脏俱获，不能主观臆断，行动要迅速、敏捷，把问题限制在最小范围。

⑦ 遇突发事件时，应配合卖场督察员控制局面，及时疏散顾客，抢险救灾。

每日必须向领班汇报工作，每周写出书面工作小结上交主管。

（八）出入口检查制度

① 对于携带购物袋和种类饮食及种类食品的顾客，带领其到寄存处存放。 ② 制止顾客将未付款的商品带出超市。

③ 提醒顾客在商场内不准吸烟，制止顾客带宠物进入商场。

④ 对于调出的商品要与调拨单相符，借出的商品必须要有商场经理以上领导签字方可。

⑤ 商场出现突然停电等突发事件时，要沉着冷静，有条不紊地疏导顾客从出入口出商场，并对夹带商品的顾客予以制止。 ⑥ 注意商场大门周边情况，对异常情况及时报告。

（九）盗窃嫌疑人处理规定

1、外盗

（1）外盗嫌疑人处理办法：

A、处理盗窃事件必须由防损部主管理授权人负责，要求至少2人在现场。

B、在处理盗窃问题时，要尊重人格，坚持“以事实为依据，以法律为准绳”，严禁打骂和侵犯人身权利的现象发生。

C、对确有证据的盗窃嫌疑人，要严格按照有关规定进行处理，令窃嫌疑人写陈述书，签名并对其所在单位、暂住地址、个人情况细登记，留下身份证复印件备查。

D、盗窃嫌疑人可以处以经济罚款，其金额按有关规定从严掌握，具体操作时，由处理人提出处理意见，报分店值班经理和分管总助批准后方可执行。

E、盗窃性质恶劣或严重的以及不服从处理的盗窃嫌疑人，报公司分店领导同意后送交公安机关处理。 （2）捉拿盗窃嫌疑人的四大要素：

A、到嫌疑人员从货架上拿走了商品、不能凭别人讲必须搞清楚，而且确认被拿走的商品是本商场的商品。

B、须看到嫌疑人拿走了商品，并且隐藏商品，知道嫌疑人将商品放在什么地方；

C、须始终观察此人，从小偷拿了商品这一段时间，实行百分之百的视线跟踪，你确信此人没有将商品丢在商场或转移给他人。

D、须让此人走出所有收银台，这是证实人是否有意偷窃的动机，避免小偷反抗，造成人员的伤害，在押回小偷的途中，必须两人以上，以防小偷把商品丢掉，若小偷是异性；则须请异性同事一同处理该事件。

（3）外盗嫌疑人处理程序： 1）在处理小偷过程中，必须要求两人以上，而且其中一人与小偷是同性别；

2）让小偷拿出所有偷窃的商品； 3）让小偷填写陈述书；

4）让小偷拿出身份证、工作证等相关证件的原件； 5）给小偷及赃物拍照；

6）防损员填写《商品失窃处理记录表》； 7）性质严重者送派出所处理；

8）如果是少年偷窃，应通知其家长，教师或监护人前来处理并带领回家教育； 9）文件存档； 10）宣读警告书； 11）放行小偷；

2、内盗

（1）内盗嫌疑人处理办法：

① 公司员工对内盗具有投诉和举报的权利和义务；

② 在发现和处理内盗事件时，首先由防损部主管收集情况，然后再向分店经理进行情况汇报；

③ 在向领导汇报时，应出具内盗人情况，内盗经过及内盗的证据等各方面材料和报告；

④ 对内盗人的在其盗窃事实清楚，证据确凿的情况下，公司或分店对其实施除名或附加罚款的处理。

⑤ 若内盗人的盗窃性质恶劣或严重以及不配合和服从调查人员的调查和公司的处理，并且造成极坏影响的，报公司或分店领导同意后，送交公安机关处理；

⑥ 对提供内盗线索、抓获内盗嫌疑人的检举人员在物质上给予一定的奖励。

（2）内盗嫌疑人的处理程序：

A、内部员工的诚实受到怀疑的处理程序 B、立即联系防损部

C、记住事实，保留证据，以便证实怀疑； D、不要先与该员工谈话；

E、不要与防损部以外的人谈论任何关于偷窃的事情；

（3）内部员工因偷窃被捉拿的处理程序

A、找回未付款的商品，等防损部成员来处理；

B、不要与该员工交谈，如果他主动承认，让其写事实陈述书； C、等防损部副主管以上人员前来处理； D、对该员工的处理方法需上报公司高层；

（十）防损质疑制度

① 引导顾客从商场入口出口进出商场；

② 对于携带购物袋和各类饮食及各类商品的顾客，带领其到寄存处存放；

③ 制止顾客将未付款的商品带出商场； ④ 提醒顾客在商场内不准吸烟，制止顾客带宠物进入商场；

⑤ 核对电脑小票与实物无误后，盖上专用章放行，如顾客购物后有赠送品或促销品的，检查其赠送品是否有促销标签；

⑥ 对于调出商场的商品要与调拨单相符，借出的商品必须要有商场经理以上领导签字方可；

⑦ 商场出现突然停电等突发事件时，要沉着冷静，有条不紊地疏导顾客从出入口出商场，并对夹带商品的顾客予以制止； ⑧ 注意商场大门周边情况，对异常情况及时报告

1、日常工作及流程

① 着装整洁，按时到岗，检查出口处周围情况，维护好出入口顾客的秩序，对进出卖场的顾客使用好礼貌用语。 ② 遇到突发事件立即上报并及时处理。

③ 当顾客在进入商场时正在吸烟，应礼貌的劝其将烟先灭掉后再进入卖场。

④ 当听到防盗器鸣叫时，应立即对出口处顾客进行拦阻，并劝其再进入卖场，确定匿藏商品的顾客，劝其买单或拿出商品，对态度恶劣者交予领班或主管处理，情节特别严重的送交公安机关处理。 21：30营业结束，应协助其他防损员做好清场工作。

呈贡世纪华联购物广场

推荐第8篇：超市防损员培训内容

超市防损员培训内容

针对近期超市安全方面发生的问题，超市办公室要求对防损员进行培训，目的是为了调动全体防损员的工作积极性和主动性，更好的完成防盗工作。下面由我和大家共同学习，有不妥之处请大家给予指正。

防损员存在的问题

1、聚堆闲聊

2、站姿不规范（靠在安检门上或推车上、栏杆上）

3、工作责任心不强，私自离岗、串岗

4、上班打手机、看信息、玩游戏

5、坐在库房闲聊、看报纸

6、自由散漫

7、礼貌用语不到位，引起纠纷

8、工服、工牌不太规范

9、脚踏安检门上或栏杆上、不注意形象、举止

10、工作缺乏热情和主动性、精神面貌欠佳 工作守则

防损员上班时必须统一着装，整洁，仪表端庄。 对顾客、同志要有礼貌，语言亲切。

佩带要整齐，值勤时精神饱满，使客人感到庄重、温暖。 防损人员要不断学习，善于根据顾客特点进行判断。

防损人员要认真学习有关法律、法规和各项规章制度，增强法制观念，自觉遵守法律法规。

防损人员要提高警惕，做到勤巡、勤查，发现行迹可疑情况要密切注意、监视，防止犯罪活动发生。

对待客人要有礼貌，处理纠纷时要注意态度。 防损人员在工作岗位上不得与顾客、员工拉扯、闲聊。 行为规则

1、举止文明、大方、端庄，以饱满的工作热情投入工作。

2、开门前在卖场内进行巡视，防止内盗。

3、巡视规范：不准搭肩挽臂、不准手插口袋里、不得双手交叉与 胸前、不得坐、靠、依、卧、趴、蹲。

4、巡视中不准与他人聊天、议论顾客、评头论足。

5、发现嫌疑人必须做到四个必须：必须看清挑选拿了什么商品、必须看清放在那里包装是否拆了、必须不能离开视线、必须看清有没有付钱并走出超市。礼仪规范

1、巡视要做到两勤一快即“脚勤、手勤、眼快”。

2、发现嫌疑人不准说定罪定性的话。

3、发生纠纷时间一定要采取“宜教不易聚、宜解不宜结、宜顺不宜激、宜冷不宜热。

4、发现嫌疑人不准在卖场内抓，要先做到提醒，抓偷窃者一定要100%的正确率。

礼貌用语： 询问语：“请出示您的会员证”、“请出示您的有效证件”、“请出示您的购物清单”、您好！您是否有商品忘记付款。 迎宾语：“欢迎光临”、“请进”。

招呼语：“早上好”、“您好”、“中午好”、“晚上好”。 引导语：“请给我来”、“请这边走”、“请随便看看”。 回复语：“好的，我们尽快解决”。

致歉语：“对不起，让您久等了”，“对不起，我们不能满足您的要求”、“非常抱歉，给您添麻烦了”。

自歉语：“这是我们应该做的”、“谢谢，不敢当”。 送别语：“欢迎下次光临”、“请您走好”。 顾客被误认为小偷所带来的伤害 案例：

（1）顾客杨小姐走出超市时，警报器突然响起，闻声而来的防损员从杨小姐手里夺过她的挎包进行搜查。经调查，是由于收银员失误，没将一瓶化妆水消磁而引发警器鸣响。曾经因面部伤疤有着心里阴影的杨小姐，不堪被人群围观受辱，失控跑出超市。 《伤害》

随着社会的日益发展，每个人的维权及自我保护意识都在不断增加，各类法律法规都在不断健全，这就要求经营者必须更加关注工作流程中的所有细节问题。

掌握沟通技巧：案例中的防损人员在处理此事的行为及态度上是完全错误的，防损员是要履行自己的工作职责，但是必须要运用一定的沟通技巧与顾客进行交流，语言婉转、态度诚恳、语气缓和。

处理事件场所适时变换：出现此事件后处理人员可以适时转换处理场所，避免出现更多人员围观的现象，围观人员多为消费者，一方面极容易激化当事人情绪，另一方面也影响了门店的销售及形象；

收银工作流程的落实与执行：收银工作流程的落实及执行需要长期进行并且要求收银员将流程制度融化在血液里，同时也可在收银POS上张贴相关简易流程提示，强化记忆随时提醒；

培训工作：此事件发生涉及门店的各职务人员，涉及人员经验不足，应变能力较差，导致事件矛盾激化，因此建议需加强对其进行突发事件及投诉事件案例的培训工作。

在维护企业利益的前提下，解决事件需要更加有耐心、恒心。此事件最终得以解决也是由于超市方处理问题人员的耐心与恒心感动顾客所至，最终的赔偿结果也是最大程度降低了公司损失，解决问题人员的做法是值得学习的。

事件发生后的任何补救工作都不如从引发事件的源头予以杜绝为好。因此，该案例的发生也为我们敲响了警钟，加强全员相关知识的培训，从而切实有效降低此类伤害案例发生。

在本案中，由于收银员业务上的疏忽，没有给顾客购买的化妆水消磁，造成紧张局面。防损闻声而来，不问青红皂白，夺过顾客的挎包进行检查，引发过往顾客围观，再次给顾客造成精神压力。然而结果又证明，问题不在顾客，而是收银员的工作失误——两个环节的处理不当，使得顾客极其不满，要求天价赔偿——陷入极其被动的处境。 《伤害》的演变路径就非常清楚了。收银员的疏忽是第一个，为后面的问题埋下了伏笔。本来第一个还不算严重，完全有合理应对的办法，但是防损员没有去补这个，而是采用错误的办法造成第二个。第二个由于涉及到顾客的人格尊严，性质就严重了，可以称之为要命的。我们甚至可以进一步设想：如果不是门店管理者一而再、再而三的登门道歉，用执着与真诚打动顾客，最终获得顾客谅解，有可能会产生更大的影响。到那时，局面恐怕不是单个部门所能应对。即便到第二为止，在处理过程中所花费的时间、精力、物质代价都是非常大的，是在为前面两次失误的叠加效果买单。

希望我们能用专业的精神和严谨的工作态度，为顾客提供优质服务，使顾客满意度不断提高，业绩蒸蒸日上。

这是一个比较特殊而棘手的顾客投诉事件，原因是：

（一）报警器鸣响的原因是由于超市工作人员失误所致，未及时将商品消磁，并非顾客本人原因；

（二）防损人员在例行公事时态度较粗暴，检查前未与顾客招呼，直接拿下其背包检查；

（三）如果答应顾客要求，超市肯定损失惨重；如置之不理，顾客一旦诉诸消协等相关部门，会给超市的形象带来极大的负面影响。

通过此事件，从中发现以下几个问题：第一，管理人员对员工服务礼仪培训不到位，员工服务用语根本没用，你想如果您有礼貌的问顾客，您好，您请这边走，请您打开皮包看是否有没结账的商品，我想事件的结果又会是什么呢？第二，员工遇到此类事件没有一个清醒的头脑，处理问题没有理智思考，为企业挽回损失心情是可以理解的，但是你要考虑用什么方法来处理，就本事件员工一点也不考虑顾客的感受，你用这样的方法来解决问题不但没有为企业挽回损失，而且还毁坏了商店整体形象。假如顾客是你的朋友，亲人你还会这样解决问题吗？但是在此事件后期处理非常好，虽然店方一次次上门向顾客道歉，一次又一次被顾客拒绝，但是店方没有放弃，用真诚的心一次又一去感动顾客，最后顾客终于被真心打动，同意店内解决，为商店挽回了不必要的经济损失。

我曾见到过此类事件。一位顾客在超市购买商品在店内小银台结账，在通过大银台时两名收银员大声问顾客，你结账了没有，声音特别大，周围顾客同时将目光投向这名顾客，顾客感觉向小偷一样，非常生气，这时离得最近的防损员快步来到顾客旁边，礼貌问顾客发生事情的经过，当了解是收银员的问题，马上向顾客道歉，并将顾客送出商店，在最短的时间内解决来问题，防止事态的扩大，也为商店在顾客心中赢得了良好的形象！

问题应该在萌芽中进行解决，并不是在事态扩大后进行弥补，这样会给商店减少不必要的经济损失。

小记：以人为本的一个基本原则是尊重。企业尊重自己的员工，尊重自己顾客，尊重自己的伙伴，也才能获得尊重。这一点，无论自己，还是他人，无论是在工作，还是在生活，无论是一个企业，还是个人，都是处事的基础。 案例2：她为什么会哭

2002年8月1日，一顾客到某商场购物后，走到出口处，防损员要求其将随身携带的包展示一下。顾客一听就有点来火：“我又没偷东西，为什么要把我包里的东西给你看！”可能是防损员的语气生硬了一些，顾客觉得她的自尊受到了伤害，就到前台来投诉，说着说着就哭了起来。前台人员给顾客做了解释，顾客仍然觉得刚才防损员的行为伤害了她的自尊，回去后又到消委会进行投诉。消委会接到投诉后，给我商场发来了一份传真，要求弄清事实，给顾客进行答复。营管部主管与防损部主管调查事情后就到顾客家里登门道歉，顾客说防损员检查她的包时，周围有许多人看，防损员检查完后就直接把包递给她，也没道歉，她觉得很委屈。 案后语：

我们的企业理念里明确写到：“顾客是我们的贵宾！”我们应视顾客为贵宾，和蔼、友善的态度应贯彻始终；我们部分工作人员因不考虑工作方法，在执行工作中不注重顾客内心感受，从而导致投诉。 案例3：雪糕

2002年6月的一天，几位顾客领着一个小孩来到某购物广场。当时小孩手里拿着雪糕，要带进卖场吃。值班防损员拦住他，告诉他雪糕不允许带进商场，于是顾客就对防损员说：“我进去跟朋友招呼一声，很快就会出来，请你帮我把雪糕保存一下好吗？”因雪糕很容易融化掉，防损员就没有答应。顾客就把雪糕直接丢在收银台上，然后进入商场。为了不影响收银工作，防损员就把雪糕放在了购物车里。一会儿，顾客从卖场里出来找他的雪糕。于是问防损员：“我的雪糕呢？”防损员示意了一下，“在那里（购物车）。”顾客要求防损员拿给他，防损员不愿意拿，说：“你自己拿吧。”顾客很不高兴，投诉到了前台。 案后语：

服务行业现在面临日益激烈的竞争，其中竞争的焦点之一便是服务质量的竞争，我们除了日常对顾客服务外，还必须为消费者提供“101%满意”服务，这也是许多商场倡导的服务理念 。所以我们对待自己的服务要求已不能仅仅局限于昔日的“好”、“较好”，而是“最好”，力争做到“不仅尽心尽力，更要尽善尽美”！ 案例4：关于报警器误报而引发的顾客投诉处理

2001年某月的一天早晨，在某购物广场，顾客杨小姐购买完化妆品，在收银台付完款准备离开时，一边的警报器突然响起，闻声而来的防损员跑过来，马上从杨小姐手中夺过她的挎包进行搜查。这时许多正在购物的顾客也纷纷向这边张望，投来好奇的目光，后经防损员检查，原来是由于收银员失误，没将一瓶化妆水消磁而引发报警器鸣响。由于当时围观的人很多，杨小姐羞辱交加，顾不上听防损员的解释，扔下已买单的商品气愤地夺路而逃，跑出了商场。

当天下午，商场就接到杨小姐哥哥（以下简称杨兄）打来的投诉电话，杨兄在电话里非常气愤，要求我商场对早晨的事件做出合理解释，并要求就此误会对其妹付20万元的精神损失赔偿费，原因是其妹在此事件中受到了常人难以想象的精神打击。（原来杨小姐是名退役军人，以前在部队服役期间在一次意外的事故中被火烧伤，至今脸部还因烧伤严重变形，留下了永久的疤痕，为此她很少出门。这次意外的事故给杨小姐的心灵造成了极大的创伤，今天购物的不愉快经历无疑是雪上加霜。）杨兄还对“商场强行对顾客搜包的行为”表示愤慨，声明我商场若不予以赔偿，他们会诉诸消协和相关法律部门。

商场顾客服务中心接到投诉电话后，马上召集相关人员进行开会分析。

这是一个比较特殊而棘手的顾客投诉事件，原因是：

（一）报警器鸣响的原因是由于我方工作人员失误所致（未及时将商品消磁），并非顾客本人原因；

（二）防损人员在例行公事时态度较粗暴（检查前未与顾客招呼，直接拿下其背包检查）；

（三）杨兄有相当强烈的法律保护意识（杨兄本人毕业于法律专业，现任一家知名公司的销售经理）。如果答应顾客要求，我们肯定损失惨重；如置之不理，顾客一旦诉诸消协等相关部门，会给我商场的形象带来极大的负面影响。所以我们在处理时不仅要有非常大的耐心，而且要有相当丰富的临场应变能力和处理能力，否则不仅难以将顾客说服，而且会给以后的后续工作带来很多的麻烦。

在经过交流与讨论后，负责人带了礼物去杨兄家登门造访表示道歉。开始杨小姐拒不接见，在前后20天的时间里一直如此，使谈判陷入僵局。但我商场一直非常有耐心，没有因为杨小姐的冷漠态度而气馁，一直坚持每周登门拜访。经过6次登门拜访后，杨小姐及其家人终于被我们的执著与诚意所打动，终于愿意接受我方的谈判。交谈起初杨小姐一直还很生气，但我方负责人再三道歉，并对我们工作失误而给顾客造成的伤害致以深刻的检讨与自我批评。在经过多次的耐心交谈与沟通后，杨小姐及其家人也深深体会到我们解决问题的诚意，将索赔的金额由20万元降到5万元，又降到1万元，最后经过双方多次的协商，和我门再三的诚恳致歉，最终以我方支付1000元的慰问金结束此事。

在这起顾客投诉的处理过程中，值得我们深思与借鉴的有： 《反思篇》

1、收银工作必须熟练与严谨，貌似不起眼的工作，如果失误常会隐藏巨大的隐患与危机，所以一定要强化收银员标准规范的工作意识；

2、防损员简单粗暴的工作态度与方式（查寻顾客背包前没有与顾客提前沟通，且态度粗暴）是许多顾客投诉的焦点，今后我们一定要强化这方面的培训与正确引导。《借鉴篇》

顾客投诉处理中，除了相关的处理技巧与临场不惊的丰富经验外，诚意与耐心是攻克许多难题的“法宝”。 案例5：粗暴的防损员

2002年10月11日，有位女顾客正在低头抄商品的价格（主要是洗衣粉、肥皂、百事可乐等一些日常用品），这时正好被一名防损员看见，当时这位防损员二话不说，马上冲上去撕掉了顾客手中的纸条。顾客当时被搞得很尴尬，对这位防损员的粗暴行为非常愤怒，但这位防损员却丝毫没有意识到自己的处理方式有什么不妥，仍理所当然地大声说：“我们商场不允许随便抄商品的价格，我看到你在抄，当然要撕掉”。这位女顾客说：“因为我买的东西很多，想比较一下两家超市的价格，所以„„”，防损员置之不理，扬长而去。 案后语：

1、每个超市在对待其他超市“价格间谍”的时候，难免有类似案例中的粗暴做法，但我们在没有搞清楚的情况下，不分青红皂白，冒然采取粗暴行为，是非常不应该的。我们忽视了服务的最终目的是使顾客得到实惠和满意！试想，如果该女顾客是位大宗购物的顾客，只是做价格方面比较，那么对我们商场来说难道不是一笔巨大的损失吗？

2、防损员的工作职责是防止商品损失，维护商场利益，这是不容置疑的，但我们在遵守工作职责的同时，是否也应该适时注意自己的言行和工作方法？如果因自己的行为给商场带来不良的负面影响，这就有违公司的制度与理念；

3、工作当中，我们要注重工作方法的改进，有一个好的目的，不代表会有一个好的结果。如果我们在做事情的时候，多思考、巧妙地解决问题，那么，我们将会赢得更多顾客的心。 案例6：落泪的赵女士

2002年10月12日的《三秦都市报》报道了在某商场内发生的一则事情：“顾客赵女士在超市购物，突然要上厕所，防损员却误以为她偷了东西，遂追出门外进行盘查，赵女士委屈地哭了。”

10月11日早9点，赵女士携老人、小孩到某购物广场购物。选好商品后她突然内急上厕所，便将老人、小孩留在超市内看物品。待她赶出超市外，一防损员追了出来并直言：“你拿了润肤品没有买单。”赵女士忙翻出裤兜以示清白，防损员发现检查未果，便将自己的工牌翻转后转身就走。当时许多在场的顾客以为是抓小偷都纷纷围观上来，赵女士遭人误查，当场哭了起来。

记者赶到后，购物广场的防损部主管表示，对此事他们会引以为戒，在以后工作中将坚持文明防损，对员工加强培训。12:30左右当事的防损员郭某及其主管在购物广场门前，代表该商场向赵女士当众道歉。 案后语：

1、在公开的媒体上出现这样的报道，对企业形象造成了很大的负面影响，在此我们不得不在许多类似的案例中反省我们工作中的不足。防损员在整个卖场里都肩负着重要的职责，需要非常严谨与负责的工作态度，但我们往往由于追求片面的工作目的而忽略了工作方法的重要性。

2、卖场里的任何一个工作环节最终目的都是为了推动销售，保证我们良好的经济效益。所以我们在做任何一项工作的时候都应本着这个良好的出发点，不要仅仅为了工作而工作。

3、我们的培训工作应及时与卖场实际紧密相连，有必要对所有部门员工进行有关销售意义方面的培训，各级管理人员必须重视员工的培训工作。

案例7：我们的好伙伴

某星期天的上午，南油购物广场的人熙熙攘攘，好不热闹。在众多的顾客中，有一辆三轮车推着一位腿患残疾的老大爷缓缓地走向楼下的入口处，他的儿女在一旁扶侍，就在这时，老大爷的儿女把老大爷从轮椅上搀扶了起来。这时，我们的防损员看到后，没有丝毫犹豫，马上用手搬起那辆看起来很重的三轮车，走下了楼梯。放下车后，又马上跑上楼梯帮老大爷的儿女搀扶老大爷一起下了楼梯，然后把他安置在轮椅上，才离开。 案后语：

1、在我们南油购物广场门口的墙壁上，可以看到一张张生动的笑脸，那是我们购物广场每个岗位上普通的工作伙伴，他们用他们的青春与热情，真诚与爱心带给消费者以欢乐的同时，也用自己的行为塑造和推广着良好的企业文化。

2、在我们的身边不乏有象上述案例中这样尽心尽职的好伙伴，他们默默地坚守在自己的工作岗位上，用自己的真诚与爱心去工作、去付出，它是我们公司最平凡最普通也是最可爱的人。案例8：要命的赠品酒

2001年春节前一天，某购物广场人山人海，所有收银台前排起了长队（每个收银台也都安排了公司工作人员协助收银员为顾客装袋。）在36号收银台，一对夫妇排队等了好长时间，最后总算轮到他们了，便推着满满一购物车的商品来到收银台前买单。就在收银员为这位顾客服务的时候，站在收银台出口的防损员走过来告诉正在收银员旁边帮忙装袋的同事：“请提醒收银员询问顾客是否还有需要买单的商品。”，因为防损员刚才看到顾客购物车里有一瓶红酒没有拿出来。装袋的同事听到后就把防损员的话传给了收银员，收银员在输完柜台上所有的商品后，伸头看了一下顾客的购物车，问到：“请问，还有其他商品吗？”这时那位女士马上把那瓶红酒放到收银台上并大声说：“这是赠品，怎么了？你们把刚才那位防损员叫过来，还说我们是小偷？你们这是什么商场？”同时嘴里还骂骂咧咧的，她的爱人也在一边不停附和。收银员马上向她们解释说：“我们没有任何人说您是小偷，只是所有的赠品我们都要核对一下，并且要通过收银台消磁，否则在出收银台时，防盗门铃就会响，会给您带来不必要的麻烦，请您理解。”装袋的同事也向顾客解释道歉。但是顾客根本不理会，坚持说刚才那位防损员说她是小偷，一定要说清楚。

接着，她又说：“你们俩挺好的，就是那个防损员说的，如果你们不把那个防损员叫过来。我们今天就不买单，别人也别想在这买单！”这时真巧那位防损员换了岗不在，于是工作人员就叫来了另外一位防损员。顾客把她的经历告诉了这位防损员，防损员也表示理解，但随后顾客还是坚持要找到刚才那位防损员，并口口声声嚷着要见经理，并要这位防损员去找刚才的防损员。

这时那位男士又说到：“ 你们赶快把你们经理找来，否则我把这瓶红酒砸在这里，谁也别想在这里买单！”这时工作人员边道歉边又耐心解释：“请您不要生气，我们的同事已经去找经理和那位防损员了。大过年的，大家都不要动气，有问题我们一定会解决好的。” （在这期间，其他同事也查清楚了，这瓶没有任何标志的红酒，的确是赠品，不知是什么原因，赠品的标志没有了）。

由于排队的人很多，这两位顾客又一直堵在那里不让买单，后面的顾客开始不耐烦了，收银员请大家去邻台买单，他们都不愿意去，装袋的工作人员不断地向那位顾客道歉也无济于事 。这时，在后边等候的顾客已经十分不耐烦了，纷纷议论起来，一位年青小伙子大声冲收银员喊：“那瓶红酒到底多少钱？算在我的商品里，让他们快走！我们还要回家过年呢”，还有一位说：“人家工作人员都道歉解释了半天，他们还纠缠不休，太不像话了！”另外一位老板模样的顾客又向收银员说：“不就一瓶酒吗，我来买单，算我送他们的礼物吧，不能让大伙都等在这儿吧！”，后面的顾客听到后也都大声吵嚷起来。 这时这位女顾客觉很不好意思，赶快找台阶下，便突然冲着收银员喊到：“你们这儿的人工作效率怎么这么慢啊？让你们去查一下到底是不是赠品，花这么长时间都没有搞清楚，让人等这么长时间，不是赠品我们买单不就完了吗？真是慢！”收银员看顾客态度发生了改变，便立刻对顾客说：“这瓶红酒是赠品，只不过赠品的标识不见了，所以耽误了您的时间，请您原谅。”顾客就势马上买了单，什么也没有说就离开了收银台。 案后语：

1、春节期间是我们卖场最忙的时间，也是最易引发矛盾争执的时候，所以这就要求我们的每个工作细节比平日更仔细 ，避免因某个工作环节上的疏忽给本来繁忙的营运忙中添乱，（红酒上的“赠品”标签不翼而飞是以上案例事件的导火索，由它引发了长达数十分钟的“买单持久战”，如果排除“赠品”标签是顾客不小心蹭掉的可能，那么我们贴“赠品”标签的工作人员的确在这个问题上应负主要责任（又是一个细节工作失误引发的卖场“现场事件”，这的确要让我们深深重温“精耕细作”这句工作理念的含义）。

2、我们的工作人员耐心细致的职业修养很让我们感动，我们的服务工作要求——“无论顾客的行为是否有理，我们都要避免与其发生争执”。这是由于服务工作的特殊性所致，我们的宽容忍让并不代表我们做得不对。

3、任何有违于常理的事都会得到大家的一致反对，上述案例中该顾客因阻碍了其他顾客的正常购物，因此招致多数顾客的不满而自找台阶下来，结束一场闹剧。其实，实际生活中绝大多数人都是明白事理的，这就是对我们服务工作最大的支持。

4、就算当事人暂时碍于面子死不认错，但相信我们“耐心、宽容”的力量不仅会感动正义的支持者，也会让一再纠缠不休的当事人在内心深处有所感触。请相信我们自己！ 安全及防损意识 案例9：处乱不惊

解放路店在西安市民焦灼的热盼中终于开业了，如潮的人群在体现购物广场人气旺盛的同时，也证明了广大市民对于大型自选超市这种零售业态的接受和认可。

开业40分钟后，人群渐近高峰期，这时突然高压线上火花闪现，哇，不好，停电了！刹那间整个购物广场陷入了一片黑暗之中，一切都那么突然！但就在这种忙乱中，除了出口处顾客向外你抢我拥外，收银台前顾客还都在有秩序地买单，有的顾客虽然有些抱怨，但场内秩序未出现异常，没有任何意外的事情发生，而且让人安慰的是也未造成大量商品流失。

在发生了这种突发的事情后，我们何以保持这种“处乱不惊 ”的良好秩序呢？让我们一起了解一下我们防损部的工作人员为了“防患于未然”所做的一系列工作吧！

在整个工作过程中，防损部在维护现场秩序、疏导顾客等方面都发挥了核心的作用。原来防损部在开业前做了大量的培训工作：针对卖场可能发生的一切状况进行现场演练（防损部杜主管亲自在现场指导），每天进行

五、六次各种形式的演练，其中包括停电应急措施 ，以便在停电时做灵活有效的应急处理。

开业当天，防损部又针对人员布控、防控等方面的工作做了周密细致的安排，这些充分的前期培训与准备工作在突然停电时有效地控制了现场秩序、平息稳定了顾客情绪。 ?/P>案后语：

1、防损部在开业前针对西安购物广场卖场内的实际情况所做的一系列“停电应急方案”体现了我们防损部考虑问题的全面性、前瞻性。

2、“养兵千日，用兵一时”，意外事故的发生是谁都不情愿的，但当事故来临时， 能否最有效地减少损失、应付自如则取决于我们平时有否进行充分认真的培训与完善的准备措施。

3、“防患于未然”不仅是我们在工作安全方面应具备的意识，在经营及竞争方面，我们也应具备这种意识，要有“居安思危“的忧患意识，当真的突发事件来临时， 我们才可以具有上述案例中的“处乱不惊”的大将风范。 礼仪与形象

案例10：防损员小姐，辛苦了，不过别忘了自己的形象！ 星期一早上，来往的顾客还不算太多，卖场管理人员走进卖场开始例行的巡场工作，就在卖场入口的最显眼处发现一位小姐斜靠在文具的堆头旁边，一只脚踩在货架上。对此管理人员感到有些奇怪，心想：如果是顾客不可能会站在离堆头这么近的地方并且把脚放在货架上，应该不是顾客，有可能是没有接受过岗前培训、没有办理入职手续的促销员（这种情况常有，有些厂家为了节省钱就不为促销员办理入职），遇见这样的促销员我们是要坚决清场的。于是管理人员上前有礼貌的询问她是做什么的，她一副无所谓的表情并说是来帮忙的。 后来才通过别人了解到她是一位便衣，便衣既然是我们卖场的工作人员，更应该了解卖场内的规定，随意把脚放在货架上，不仅会损坏我们的公物，而且看起来极为不雅观。 案后语：

1、防损员是卖场内重要岗位人员，他们对保护商品起着重要的作用，我们的便衣也是同样的，但是并不可以因为自己的身份是便衣便不遵守在卖场内的一些行为规范。

2、公司卖场的防损人员由于工作的特殊性，日常工作比较辛苦，这是大家有目共睹的。但部分防损人员工作时态度不好，出言不逊，或者如上述案例中自己身为工作人员明知故犯违反卖场相关规定，也是一些购物广场常常存在的问题。所以希望我们的防损员今后不仅能以卓越的业务技能受到大家的称赞，而且在个人形象上受到公认的好评，突破人们“防损员是有勇无谋的武士”习惯定律，成为卖场新的一道亮丽风景线。 防损员识别偷盗者行为 手拿商品却东张西望的人； 经常用手触摸 篮里商品的人； 手拿商品在卖场死角徘徊的人； 特殊穿着的人；

不看产品说明拿了就走到人； 经常把小商品从篮里拿上拿下的人； 篮里有包，包的拉链拉开的人； 对商品握法违反常规的人； 抱小孩手拿小商品的人； 假冒怀孕胸部很大的人； 经常空手走进走出少时的人。

推荐第9篇：防损报告

防损机制

对于每个零售企业来说，建立防损体系和防范措施以保护顾客、员工及企业利益是非常必要的，在零售企业中增长最快的就是损耗，各大超市在利润很低的情况下，还承受着内盗外盗带来的巨大损失，有形无形的损耗制约着企业的发展、危及着企业的生存，如何建立适应现代零售企业要求的防损机制？本文结合“防损”在零售业中的发展过程来探讨这个问题。保卫体制——防损体系发展的初级阶段开放式的售货方式在吸引了大量顾客的同时，也引来了众多的窃贼，开业时高额的失窃率使商家非常头痛，1981年中国第一家超市在广州诞生，掀起了80年代初期中国开架售货的第一次商潮，最后终因防盗不利，损耗率太高而不得不关门歇业。打击外盗与内盗，加强安全防范成为商场保卫部门的首要任务“站好岗，守好门，抓小偷，保安全”这是很多超市老总对保卫经理们的要求。国内第一批超市沿用的是老商业企业中“保卫”的概念，主要特点是以安全保卫为主要职责，以打击内外盗为主要任务，与公安部门联系紧密。付出了大量的人力、物力，引进了EAS系统、CCTV系统，在一片喊“打”声中，保卫部门有了很大的收获，面对每月被抓获的上百名窃贼，上万元的罚没款收入，他们觉得可以歇口气了，然而好景不长，一些“聪明”的员工，开始研究超市的运营程序，一些漏洞被他们找到、一些莫明其妙的失窃开始发生，盘点中一些巨大的差异无法解释，不可能被偷的彩电、冰箱也经常丢失，收银员会变的非常富有、老总手上总有无数对采购的匿名举报，一位因被怀疑受贿而被开除的采购员竟开着本田车来找公司的保卫经理，并告诉他新买的房子就在对面。在一个大型全国性连锁企业，因为一个地区老总和采购、财务、保卫等部门负责人集体贪污造成上千万资产损失而不得不停止扩张，派出工作组去整顿。这些损失远远大于偷窃，无形的损耗更大于有形的损耗，保卫部门对此却束手无策。为什么呢？从组织结构上看，保卫部门隶属于门店领导，不具有独立性和监督性；从工作范围来看，主要任务是安全保卫，无法涉及到其它部门，更不用说采购、财务、电脑系统等核心部门；在从其本身素质来看，保卫经理多来源于复员退伍军人，国营企业保卫干部，或在保安员中提升，对业务不熟悉，不具备防损技能。上个世纪末，一些超市的保卫科、保安部开始把部门名称换成防损部，这不仅仅是一个部门名称的更换，它预示着中国零售业保卫体制正面临着一场变革，它标志着随着零售企业的发展壮大，管理的漏洞、损耗的漏洞也越来越大，原有保卫体制已逐渐不适应现代零售企业的要求，他们只能控制有限的、有形的损耗，而面对更大范围的无形损耗却无能为力。在这种前题下，适应现代零售企业的防损体系应运而生，它的产生既不是理论家们构想出来的，也不是从国外照搬来的，正如一位防损经理所说的：“我们是通过一场场恶战，杀出来的”，它是一件件发人深省的案件换来的、

是企业交了无数学费后买来的。和以往的保安体系有着显著的不同，“损耗控制”成为防损管理的核心内容。损耗控制——现阶段防损耗体系的核心内容为了实现“损耗控制”，现代零售企业防损体系应具备四个功能：损耗监督的功能（具有一定威慑力）：即能够渗透到营运的各个环节，起到监督的作用，减少这些环节中可能产生违规的背景，起到优化环境的作用。损耗预警功能：构建符合营运现状的损耗预警体系，在信息网络中设立一套预警参数，超过正常参数范围的即成为损耗参数，进入预警程序，由防损部门进行控制。例如：根据销售数据确认安全库存数实现采购订单量预警；根据商品库存金额确认帐期资金占用量实现资金预警；根据新品、特价、及竞争店情况实现综合毛利率预警；根据订货量、库存量、销售排行、周转数综合分析实现财务付款预警；根据盘点数据制定损耗异常参数实现异常损耗预警。损耗分析功能（损耗审计）：能够从损耗现象中及时排列正常损耗、异常损耗，对异常损耗能进行分析，并找出原因及解决方法。损耗处理功能：损耗处理包括三个方面：

1、损耗物品的处理，例如损耗商品处理 程序

2、损耗流程的处理，找出产生损耗流程的问题，进行纠正

3、损耗人员的处理，对产生损耗从人为因素去分析，并予以相应处理。为了实现这四种功能，防损体系必须具备整体性：在职能设制上应实现整体性，各项防损的职能如审计、督察等应统一于防损部门，形成整体。独立性:在架构中表现为企业最高层直接领导，实行垂直管理，门店防损员对公司防损专员负责，公司防损专员对总公司防损总监负责，总部防损总监对公司总经理负责。客观性：防损工作渗透到营运的各个部门，由于其独立的工作体系，使它能够从客观的角度去分析问题，在防损体系中设制独立的稽核审计体系，参与财务、采购、营运等部门，对产生的异常情况进行分析，找出原因，及时堵住漏洞。服务性：我们在确认防损部职能时，应充分体现服务的宗旨，防损的目的是为了赢利。首先要强调防损为营运服务，防损部通过对损耗的分析，及时掌握损耗的重点，减少商品的损耗和偷窃行为，通过对防范设备及各项营运设备的选择排除各种隐患，保障正常的营运，为顾客提供舒适的购物环境。通过对各种风险控制的宣传、培训，各种风险控制计划的执行，使员工掌握各种风险控制技能，预防各种风险，及时处理各类意外事件。总部为店面服务，防损部为店面进行全员防损培训，对防损员进行业务培训和指导，考核，并根据店面的阶段性重点确认自己的工作目标。业务为销售服务，防损部的审计、稽核工作，通过对销售数据，库存数据等各类营运信息的分析，建立起采购订单量预警，资金预警，供应链预警，销售目标预警，综合毛利率预警，促销费用预警，商品结构预警，财务付款预警，从而建立安全的营运预警系统，从而达到服务销售的目的。综上所述，在现代防损体系里，对“防损”赋予了新的含义：防损是咨询师 ：这是针对管理层而言的，它要及时发现管理体系和内部流程中的漏洞，向管理层提出建议和改进方法。防损是教练员：

防损工作深入到营运的各个环节，它不是去批评和挑刺的，而是要指导员工怎么做，怎样防止错误，将正在发生的风险控制到最低。防损是监察委员：它能及时掌握各部门、各门店的安全情况，站在独立、客观、公正的位置上去衡量，看他们是否有问题，并及时向总部管理层报告，从而避免可能发生的风险。防损是形象大使：廉洁的防损机制会产生企业公正、透明的运作模式，减少了中间环节的回扣和腐败，不仅为企业增加了利润，也使供应商降低了成本，从而使顾客得到了最大实惠，而最终在供应商和顾客面前树立了企业诚信的形象。现代零售企业防损的发展趋势建立适应现代零售企业发展的防损体系已越来越多的被企业管理者认同和接受，据“中国零售业防损研究与交流中心”对参加首届防损研讨班的五十家大中型零售企业会员的统计，已有25%的企业建立了现代防损体系，而到了2002年11月对参加第二届防损研讨班的五十家大中型零售企业会员统计，又有40%的企业建立了现代防损体系，许多会员回去后给我们致电，公司领导对防损体系非常认同，他们正在做这方面的努力。防损事业的迅速发展标志着中国零售企业家们开始走向成熟，练好内功，建立适合本企业发展需要的防损体系，将为中国零售企业的发展打下坚实的基础。

推荐第10篇：防损部

大润华超市消防演习计划书

一、演习目的： 通过本次演习可以让商场员工掌握基本的消防技能，包括报警救助、疏散客户、逃生自救等。提高员工预防和处理突发时间的能力，保证事故发生时各项防范与抢险救灾工作能有条不紊的进行，使商场的财产与员工、顾客的生命财产损失降至最低。

二、演习时间：年 月 日

三、演习地点： 火情假设：

四、参加演习人员：全体员工及导购员（包括休息人员）

五、演习时间：

六、演习各部门主要职责

1、演习指挥总指挥： 职责：负责演习的整体策划、组织、指挥、监督与协调工作

2、副总指挥： 职责：协助总指挥工作，主要负责演练方案的制定与全体人员的培训工作

3、演习协调组

组长： 职责：负责演习时协调楼层与楼层、部门与部门之间工作 组员： 职责：负责演习应急协调工作。 “乘机安全小贴士”安全出行要重视

4、演习报警组 组长： 组员： 职责：发现火情，接到指令后立即拨打电话报警， 报警方法：首先报警人员拔通火警电话（指定电话），接下来要说明清楚发生火灾的地点（什么路、什么巷、门牌号）、火灾的性质（什么物质发生火灾）、火势的大小、报警人姓名、联系方式并派人到路口接车。 要求：报警组人员轮流报警，每个人要在1分钟完成报警工作（此为锻练员工的报警能力，实际发生火灾时一人报警即可。）

5、演习灭火组 组长：

职责：发现火情后组织、指挥灭火组人员扑救初起火灾 组员：

职责：发现火情后要听从组长指挥，及时赶到出事地点，扑救初起火灾，在消防单位未赶到之前，起火区域的义务消防队员先自行灭火。 灭火要求：在消防单位没到之前，所有灭火组人员听到火警铃声后，在组长的指挥下，立即携带干粉火器材与消防水带进行灭火（假设是发生电器火灾的要由一人先关掉电源）。

道具：灭火器若干支、消防水带两卷、防烟罩两个

6、演习疏散组 组长： 组员：

职责：发现火情马上打开备用电源，将在本责任区域的顾客疏散到安全地带（大门外），确保顾客的人身及财产安全。 疏散方法： 当商场发生火灾时，疏散组成员及时引导顾客在最近的走火通道逃生，并用相对平和的语调要求逃生人员不要慌乱，一个跟一个的逃离火灾现场。

规范广播语言内容：各位尊敬的顾客，您们好。现本商场服装区发生火灾事故，目前火势还小，我们正在组织人员扑救，请大家不要惊慌，不要拥挤，听从我们工作人员的指挥，有秩序地离开商场，请注意老人与小孩的安全。本商场有 个安全出口，请你们选择最近的安全出口撤离。由此给您们带来的不便，本商场深表歉意，敬请原谅！ 道具：喊话器2～4个，手电若干支

7、财物抢救组 组长： 组员：

职责：对商场贵重财物、重要文件及有效票据和财物进行转移到安全地带并安排人员进行看管，防止财物丢失。

注意：只可在火势较小、没有人身伤害威胁的情况下才抢救财物 道具：“ 8.医疗组 组长： 组员：

职责：对演习中或火灾中受伤人员及时有效简单进行救护与包扎 急救方法：在火场，对于烧伤创面一般可不做特殊处理，尽量不要弄破水泡，不能涂龙胆紫一类有色的外用药，以免影响烧伤面深度的判断。为防止创面继续污染，避免加重感染和加深创面，对创面应立即用三角巾、大纱布块、清洁的衣服和被单等，给予简单而确实的包扎。手足被烧伤时，应将各个指、趾分开包扎，以防粘连。 道具：药箱、其他药用物品

9、演习警戒组 组长： 组员：

职责：严防火灾时不法分子趁火打劫、趁机搞事，现场采取“准出不准入”管理。

注：以上各组人员可由商场根据实际情况决定

七、演练流程

1、首先商场要在事先确定应急疏散的组织架构与人员名单，并由商场正经理与防损主管对人员进行培训，确保各人员明白自身的职责与岗位技能。

2、演习前要先由正经理召开各组组长会议，细化各组长演练时负责的工作，再召开全体员工会议，强调相关事项。

3、防损主管在演练前要准备好所有演练的道具，并对道具进行检测，确保各道具能正常使用。

4、演习时拉响警铃，然后总指挥宣布演习开始，各级接报警、灭火、疏散、财物抢救、医疗、警戒依次展开，当其中一组在演练时，其他组人员要在一边观看学习，防损主管在一旁指挥与讲解， （注：真的发生火灾时各组须同时开展工作）。

5、演习后要召开全体员工总结大会，总结经验，指出不足，并向防损部交一份总结汇报。

八、演习注意事项

1、演习时疏散逃生路线要提前确定好并公布。

2、演习道具要准备好。

3、必要时可按照各组职责组织一次综合演习，各组同时开展工作。

第11篇：防损管理

目 录

第一部分 概述...105

一、防损工作职能概述...105

二、门店防损组织架构...105

第二部分 防损工作对接流程...108

一、门店防损工作对接流程...108

二、营运支持部与门店防损对接流程...109

第三部分 防损岗位工作细则...111

一、卖场出口岗...111

二、收货区岗...112

三、游动巡逻岗...113

四、收银监察岗...113

五、CCTV监控岗...115

六、员工通道岗...115

七、外围岗(适用于需自设外围岗的门店)...115

八、停车场岗(适用于自行管理停车场的门店)...116

九、夜班岗...116

第四部分 突发事件处理流程...117

一、火灾...117

二、打劫...117

三、停水、停电...118

四、电脑故障...118

五、台风、暴雨...119

六、暴力事件...120

七、其他意外事件....120

第一部分 概述

一、防损工作职能概述

(一)负责维持商场正常经营及办公秩序。

(二)保障公司、顾客及员工财产和人身安全

1、负责公司内外盗防范工作。

2、对发现侵害公司利益的人和事有直接调查并向高层领导直接汇报的职责，并给出相应的建议。

3、有培训所有员工掌握“消防安全”知识和防损知识的职责，贯彻“全员防损，全方位防损”的理念。

(三)负责商场防损工作，防止商品流失。

1、调查门店内部经营管理上的各种异常及违纪事件。

2、监督门店资产管理。

3、监督门店相关规章制度的执行情况。

4、参与门店的商品盘点监督工作。

5、负责门店风险控制工作。

6、阅读公司、部门、超市的相关报表，从中发现问题并有调查的职责。

二、门店防损组织架构

收银监察

防损安全

店经理

防损主管

(一)基本组织架构

(二)具体工作职责

1、防损主管职责

1) 负责维护门店的卖场及人员安全保卫工作。

2) 负责门店内部员工的防损监督工作。

3) 负责对门店进货与坏货的监督工作。

4) 监督检查门店设备安全及维护工作。

5) 协助对门店盘点结果的跟踪调查工作。

6) 配合公司对各类违纪违规事件进行调查。

7) 协助店长处理好店内外各类突发事件。

8) 在公司授权下与当地公安机关进行沟通联系。

9) 负责防损员的日常工作指导和培训工作。

10) 每月5日前作出本门店的防损工作计划(同店经理一起商讨制定)并落实到日常工作中，月终作好一份防损书面工作总结报营运支持防损事务。

2、防损组长工作职责

1) 协助主管做好防损员排班和考评工作。

2) 合理安排上班人员，随时调整不合理的人员安排(如来货日尽量不安排防损员休息)。

3) 负责每日防损的交接班记录工作。

4) 检查防损员的工作情况，掌握防损员在各自岗位的工作情况。

5) 巡查门店各档口、专柜的卫生状况及安全情况。

6) 对外来服务员工进行监督。

7) 对每周行为过失事件进行汇总、分析，从中发现问题，提出解决的措施，并落实到每个防损员的工作中。

8) 负责店内设备、设施的安全检查工作。

9) 安排好防损员夜间安全检查工作，并同时和主管一起作好监督工作。

10) 做好安全防盗系统每日的检查记录监督工作，及时发现各类安全隐患。

(1) 协调好防损工作中出现的各类问题，保障上传下达畅通。

(2) 负责门店开门关门的安全布防工作。

3、防损员工作职责

1) 具备防范意识，对门店可能发生的损失进行检查、监督、防范。

2) 熟悉门店各类安全设备(灭火器、消防栓、消防通道、报警器)的使用，经常巡查，发现安全隐患及时向组长报告。

3) 负责营业结束后的清场及所有的门、窗、周转仓、洗手间、档口等的安全检查工作。

4) 负责未通过收银机付款拿出门店的商品的核查工作，如门店间的转货、转借物料等，必须有单据，且单据与实物相符才可放行。

5) 监督门店对各项财产、物资使用、维护的情况。

6) 监督高值商品的销售、盘点工作。

7) 监督商品盘点。

8) 负责门店员工下班时的检查工作，如有在本商场购物的员工，要核查电脑流水带和商品是否相符、购物日期是否是当天。

9) 监督门店员工因个人工作失误造成公司损失的赔偿情况。

10) 对顾客与顾客、顾客与员工之间发生的矛盾进行制止，防止引起事端。

11) 为有需要的顾客提供导购服务。

12) 监督门店员工处理坏货是否按公司的规定执行。

13) 负责对外来员工(促销、档口、收垃圾、供应商、送货、收废品人员)离开门店时的检查工作，特别是所带出的物品要认真检查。

(1) 充分利用门店闭路电视系统及其它防盗设备和巡场，做好卖场防盗工作。

(2) 对有偷窃嫌疑者进行询问，如确定有未付款商品在嫌疑人身上时应将嫌疑人当场抓获。

(3) 在发生突发事件时，协助组长维持好场内的秩序。

(4) 看到有安全方面的危险，提醒顾客注意安全(如顾客随意将贵重的物品放在购物车里或将幼儿放在购物车上，而自己离开等)。

4、收银监察工作职责

1) 贯彻执行公司的各项收银监督检查制度。

2) 对收银员的操作采取现场巡视、仪器监控等方式进行监督检查

(1) 有权要求收银员停机接受现场盘点检查。

(2) 对收银更正、取消、退货、手工授权打折等情况进行核实检查。

(3) 对违反收银监督管理规定的行为进行制止和提出处理意见。

3) 总结分析收银员工作中出现的问题，发现问题及时向上级汇报，并通知收银组长。

4) 经常与门店相关区域人员进行沟通，使收银监察工作正常进行。

5) 参加公司及部门组织的各类培训、考核。

第二部分 防损工作对接流程

一、门店防损工作对接流程

防损岗位设置及人员编制数量调整：首先由门店向综合型超市事业部提出报告，经区域公司人力资源部和城市公司营运支持部确定后方可施行。

1、抽调防损人员

首先由申请人员支援的部门向营运支持部提交申请，再由人力资源部与城市公司营运支持部对接确定具体人员名单，最后由人力资源部通知被抽调人员的门店。

2、考勤和工资误差统计

每月初直接报门店统一进行汇总、核批。

3、费用报销

由门店防损统一报门店，由店长进行核批。

4、员工违规事件处理

由防损主管直接报店长决定处理意见，上报综合型超市事业部审批，并将违纪情况说明抄报营运支持部存档。

5、办公用品及服装申购

办公用品直接在店内申报，服装申购经店长审批后报营运支持部。

6、顾客遗留物品处理

由门店防损统一对遗留物品进行整理、登记和汇总，报店长审核后交营运支持部，由营运支持部统一进行估价和内部处理。

7、过失行为统计

1) 每周由门店防损负责人将上周行为过失单数、行为过失特点及防范措施进行汇总，经店长审批后报综合型超市事业部并抄送营运支持部防损主管和营运控制部。

2) 每月由门店防损负责人根据上月的行为过失单数、行为过失特点总结商品流失规律，提出防范措施，并与上月进行对比分析，报店长核批后抄送营运支持部防损主管。

3) 每季度初由门店防损负责人将上一季度的行为过失单数、行为过失特点及防范措施进行汇总，总结出商品流失的特点，报店长核批后抄送营运支持部防损主管。

8、新店开业

1) 看护设备，维护施工现场秩序。

2) 协助店长作好新店人员入驻工作。

3) 协助店长作好卖场人员管理、商品安全管理工作。

4) 制定新店开业安全警戒方案，组织防损人员作好演练工作

5) 协助店长和营运支持部作好开业期间的现场警戒和安全保卫工作。

二、营运支持部与门店防损对接流程

(一)支持新店开业

1、协助人力资源部和综合型超市事业部确定新店防损人员名单和岗位设置。

2、协助做好新店防损员的服装、物料申购工作。

3、作好车辆安排，以保证迁往新店的队员能顺利搬迁至新店宿舍;开业当天，保证支援新店开业的队员能准时到达开业现场。

4、根据新店设备安装情况，与人力资源部和门店对接，安排部分防损人员先行进驻新店看护需安装的设备。

5、与人力资源部和店长对接，安排防损人员作好有关防盗、紧急事件处理等安全培训。

6、协助门店防损对开业安全警戒方案进行审核。

7、配合门店作好开业前的各项最后准备工作。

(二)协助防损人员招聘工作

按区域公司人力资源部要求，与门店店长进行对接，由门店安排人员到指定地点维持秩序，并安排防损管理人员主持面试，协助招聘。

(三)协助防损人员培训工作

1、按人力资源部要求，安排人员对防损员进行防损业务培训。

2、协助门店安排军训总教官、教官。

3、跟进培训效果。

4、与其他部门对接相关培训事项。

5、提供防损员考试题库的更新改版。

(四)对门店防损工作进行监督指导

1、督促各驻店机构严格按照公司及部门要求操作，发现问题及时指正。

2、针对巡场中发现的问题及时知会门店, 汇总分析所发现的问题，以书面形式进行总结。

3、对门店防损工作中存在的漏洞和隐患提出意见和建议。

4、与综合型超市事业部对接，定期召开便衣交流会议及防损工作店际交流会。

5、定期对防损宿舍进行检查评比。

(五)紧急突发事件处理

门店发生紧急突发事件时，门店防损主管应第一时间将情况向店长汇报，由店长同时报综合超市事业部和城市公司营运支持部，由营运支持部协调进行处理。

(六)负责与公安部门的联系和沟通工作。

第三部分 防损岗位工作细则

一、卖场出口岗

(一)工作职责

设置在超市收银台外，接近出口处。

1、维护正常收银秩序：收银台是收取现金，且人员较集中的地方，顾客常因排队等问题争吵。此岗设置起到了威慑作用，须及时发现、制止一些影响正常经营秩序的行为。

2、负责未通过收银机付款拿出门店的商品的核查工作。

3、处理顾客经过报警门时引起的报警问题。

4、协助便衣防损员截获偷窃者。

5、为有需要的顾客提供帮助。

(二)工作要求

1、监督制止夹带商品出场的行为

1) 订立商品出场检查的相关制度，所有人离场必须主动接受检查。

2) 监督制止员工上班时间购物(除用餐外)。

3) 员工的购物商品出场时，必须逐项核对其电脑流水小票。

4) 必须认真检查废弃物品离场。

5) 认真检查大件商品的送货出场。

2、监督防范偷窃非卖品的行为

1) 供应商送货时，如有赠品应在送货单上注明赠品名称及数量。

2) 门店退货商品须连同其赠品一起清退，并需清点赠品名称及数量。

3) 店经理用赠品赠送老顾客时，应附书面说明。

3、监督制止商品非正常折价的行为

1) 监督制止员工将因人为保管不当而损坏的商品进行折价处理的行为。

2) 监督制止员工将不符合折价条件的商品进行折价处理的行为。

3) 监督制止员工将正常商品私自折价的行为。

二、收货区岗

(一)工作职责

设置此岗主要是处理与相关供应商的业务行为，或商场对外的收发货物保证在商品安全的情况下，迅速、正确的开展工作。

1、监控收货流程，按相关规定办理退货、换货、调拨等业务，确保准确性。

2、对进出的货物进行检查，避免公司财产流失。

3、供应商退换货核查。

4、对出场垃圾、纸皮进行检查。

(二)工作要求

1、办理退换货时，应逐项审核退换货单据上的各项内容，经与实物核对无误后，在单据上签注姓名及日期，将退换货商品予以放行。

2、对采取以物换物方式的商品(如冷冻冷藏、生鲜商品)，经核对商品条码、品名、规格、价格、数量完全一致后予以换货。

3、核对内部调拨商品的调拨单据，确认商品的条码、品名、规格、型号、数量与事物相符时，签注姓名及日期予以放行。

4、凭正式的报损单逐项核对报损物品，无误后监督报损。

5、对顾客购买的大件商品需从收货区送出时，要仔细核对电脑小票或送货单，无误后办理登记手续并在单据上注明“货已发”字样、签注姓名及日期、予以放行。

6、对进入收货区或卖场的送货人员，查验其有效送货单据，登记后发给出入证，在其离开收货区时将出入证收回。如果送货人员将出入证损坏或丢失，应及时向组长汇报，由组长处理，并做好登记。

7、监督供应商及收货员需在指定的区域内验收进货商品。

8、不允许供应商越界进入收货区存放货物的区域。(黄线以内)

9、监督供应商，不可让其在门店内逗留徘徊。

10、监督员工，不允许其接受供应商的赠品。监督检查收货区商品的摆放安全。

11、制止蓄意损坏商品的行为。

12、发现有不正常坏货，应及时核查。

三、游动巡逻岗

(一)工作职责

1、做好卖场、档口区、周转仓的安全防盗工作，发现、制止、抓获在场内进行偷盗行为的过失人员。

2、协助处理场内纠纷、骚乱。

3、加强重点商品的监控和交接，加大对盗窃团伙的打击力度。

4、检查门店设备的安全状况。

5、负责营业结束后的清场及所有门、窗、周转仓、洗手间、档口的安全检查工作。

(二)工作要求

1、做好卖场消防安全检查工作

1) 灭火器压力应为1.2Mpa。

2) 消防栓是否有水，水压够不够。

3) 烟感器是否感烟。

4) 喷淋管放水阀是否有水。

5) 应急灯、出口指示灯是否正常。

6) 消防通道是否畅通。

7) 是否有明火火源(吸烟、点蜡烛、氧割、电焊等)。

2、卖场防盗安全(详见便衣防损工作细则)

3、顾客高卖事件处理(详见便衣防损工作细则)

4、员工高卖事件处理(详见便衣防损的工作细则)

四、收银监察岗

(一)工作职责

1、贯彻执行公司的各项收银监督检查制度。

2、对收银员的操作采取现场巡视方式进行监督检查：

1) 有权要求收银员停机接受现场盘点检查。

2) 核实收银员更正、取消情况，并进行更正、取消的现场授权操作。

3) 核实收银员退货、手工折让授权等情况。

4) 对违反收银监督管理规定的行为进行制止和提出处理意见。

3、对收银员工作中出现的问题进行总结分析，发现问题及时向上级汇报，并通知收银组长。

4、经常与门店相关区域人员进行沟通，使收银监察工作正常进行。

5、参加公司及部门组织的各类培训、考核。

(二)工作流程及细则

1、工作流程

1) 营业前

(1) 监督、抽查收银员备用金包存情况。

(2) 整理前一日“商品退(换)货申请单”和退(换)货电脑小票，在专用登记本上记录单号和单数，与“收银异动日报表”逐一核对。

2) 营业中

(1) 巡视收银现场对收银情况进行监督发现问题及时纠正、并提出处理意见。

① 经常在收银台周围巡视监督。

② 经常抽查收银台周围的购物袋、垃圾箱、抽屉等。

③ 对收银员上机要制定严格的监督制度。如收银员不得随意离开收银台，离开时要知会 收银组长;不得随意打开收银机抽屉点钱等。

④ 有业务需要方可允许在收银台放计算器。

⑤ 监督制止收银员携带现金、卡类物品上机。

⑥ 对经常出现的收银机故障要加以留意。

⑦ 监督制止收银员私自留下电脑流水小票。

⑧ 对收银退货处理的监督：顾客退货时一定要由管理人员授权并有相关柜台员工签收商品。

(2) 监督检查收银员营业款的上缴和备用金包存情况：

①监督收银员在指定的区域做单，禁止在卖场单独做单。

②制止收银员将营业款带出做单区域。

③检查收银员的备用金包存。

(3) 对收银员需更正、取消的商品，没有留下商品也没有证明人证实时，收银监察不给予现场授权更正。

(4) 对收银员挂单商品的更正、取消情况，收银监察员在未查明原因时不给予授权更正或取消。

(5) 因收银员出现错误或收银监察员认为必要时，可以随时对收银机进行现场盘点，并将结果通知收银员。

(6) 遇顾客投诉收银员少找钱时，应进行现场盘点查实，并将结果通知收银组长。

(7) 发现收银员漏输、流失商品、错输等情况应及时提醒收银员更正。

(8) 当出现价格有误时，收银监察员在查明情况后，应立即通知该相应主管到场，并监督收银员做差价结算。

(9) 对收银员丢失挂单商品的，要先进行结算，待查证后再做适当处理。

3) 营业后：

(1) 将收银失误情况如实记录在收银员操作失误统计表上。

(2) 与收银组长对接当天收银失误情况。

(3) 收取并核实收银员的退货电脑单据、手工授权打折单据和“商品退(换)货申请单”。

(4) 监督检查收银员营业款上缴和备用金包存情况(包括服务台备用金)。

五、CCTV监控岗

1、通过CCTV系统观察卖场异常情况，及时通知有关人员迅速处理。

2、对顾客和内部员工进行监控，及时发现外盗和员工内部违纪行为。

3、提供相关录像资料，必要时作过失旁证。

六、员工通道岗

主要设置于员工上下班与卖场进入办公区必经之道口。

1、监督员工上下班、用餐、打卡，阻止员工上班时间随意进出超市。

2、检查员工下班时随行物品，防止公司资料、商品、财产流失。

3、检查到访人员的随身携带物品，并发放来访卡，进行登记。

七、外围岗(适用于需自设外围岗的门店)

1、看护商场外围设备、设施。

2、看护商场门前停放车辆安全。

3、维持大门周围的治安秩序。

4、保障商场周围交通顺畅。

5、制止促销人员直接收取顾客现金，如发现应立即上报。

6、制止衣衫不整(如乞丐或光膀子)者进入商场。

7、遇有紧急事件时须迅速赶到指定地点待命。

八、停车场岗(适用于自行管理停车场的门店)

1、引导顾客车辆、送货车辆按车位停放，维持车场秩序。

2、车辆的进出登记：

1) 按24小时制登记进场时间。

2) 登记牌照。

3) 签注日期和值班员姓名。

3、车辆出场应收回凭证，核实车牌照号码与凭证是否一致，登记出场时间后放行。

4、对丢失凭证的，应上报组长或主管处理。

5、防止车辆发生碰撞，发生情况应及时上报。

九、夜班岗

1、与晚班人员进行营业结束后的交接工作。

2、对清场后需要在商场内工作的人员进行登记并在工作现场设置岗位。

3、流动巡逻岗人员负责各楼层及商场外围的安全巡查。

4、CCTV监控岗负责监控商场内情况，如有异常应及时反馈至当班负责人。

5、未设置外围岗的情况下，值班人员必须每隔半小时到商场外巡视一次。

第四部分 突发事件处理流程

一、火灾

(一)不危急情况下的现场处理程序

1、利用广播设备尽快稳定群众情绪，在必要时积极组织顾客进行有序转移。

2、关掉机器设备的电源，防止漏电、爆炸。

3、组织员工尽力抢救商品并展开救火工作，并在第一时间内向公司有关部门汇报。

4、在救火的同时维持好场内秩序，防止有人趁火打劫。

(二)危急情况下的现场处理程序

1、迅速拨打火警电话，详细说明起火单位的名称、地址、燃烧物性质、有无被困人员、有无爆炸和毒气泄露、现场火势情况、报警人姓名、电话号码等，并说清楚起火地点或附近有无明显标志，然后派人到路口迎候消防车。

2、利用疏散通道、安全出口组织与引导在场顾客和员工有秩序的疏散撤离。

3、除了必要的引导现场人员疏散的照明用电外，应迅速关掉火灾现场机器设备的电源，截断可燃气体、液体的输送。

4、及时向公司汇报火灾情况。

5、积极采取有效办法控制火势蔓延，等待消防队员的到来。

6、维持好现场秩序，防止有人趁火打劫。

(三)事后的处理程序

1、详细统计好遭受损失商品的名称、数量和金额，列出清单。

2、将灾害损失的商品单独摆放在一个位置，妥善保存，便于照相、取证工作的开展。

3、及时通知公司有关部门，联系向保险公司索赔事宜。

4、将受灾经过写出一份详细的现场经过报告，与损失清单一起交公司有关部门。

二、打劫

(一)对于打劫事件的现场应对

1、在事件发生后，如劫匪带有武器，门店负责人应告诫员工不要反抗，避免无谓伤害发生。

2、协助安抚好现场顾客的情绪，防止因顾客情绪不稳定造成的意外伤害发生。

3、直接卷入事件收银员要反应敏捷，尽量按照劫犯的要求将钱放入其指定地点。

4、要详细注意劫匪的形象特征。

5、留意劫匪动过的任何东西，保护劫匪动过的每样东西并告知公安人员。

(二)打劫事后的应变程序

1、当劫匪离开门店后要马上报警。

2、尽量观察记住劫匪乘坐离开的车辆细节如颜色、型号、车牌号码等。

3、请顾客、证人留在店内直到公安人员赶来，向公安人员详细陈述自己目睹的现场情况。

4、查看、清点劫匪洗劫过的收银机和保险柜，详细统计出损失财物情况，列出清单。

5、在没有得到准许的情况下，任何员工不得对外界透露任何信息，所有问题交由经理和公司有关部门来进行处理。

三、停水、停电

(一)应迅速查明停水、停电的原因，并及时采取措施。

(二)非因工作需要各岗位员工不得离开岗位。

(三)停水、停电期间现场指挥员应及时做出部署，广播员与其他驻店职能人员应。

(四)保持密切联系，保证商场的秩序及顾客和商品的安全。

(五)启动备用电源应首先保证电脑、收银机、冷柜等关键设备的用电。

(六)非营业时间停水、停电要采取必要措施，保证商场冷柜及正常值班所必须的用水、用电量。

四、电脑故障

(一)当电脑出现非正常停机时，使用人应立即通知门店信息员到现场查明原因并采取措施，尽快使系统恢复运行。

(二)商场多台电脑出现非正常停机现象，门店经理应向城市公司相关领导并通知广播室，通过广播稳定顾客情绪，告诉顾客因设备故障只能使用现金结算，并通知收银组按《收银员单机操作管理规定》操作。

(三)收银监察负责监督收银员的收银工作及防止收银通道的商品流失。

(四)防损人员负责维持收银台秩序，防止商品流失。

五、台风、暴雨

(一)由门店正副店长、防损主管组成紧急事件处理小组，负责门店紧急事件的预防和抢救工作，在各紧急事件中现场指挥员即为紧急事件处理小组负责人。

(二)紧急事件处理小组成员雨季要经常留意有关气象信息，做好台风、暴雨的防范工作。

(三)接到台风二号风球预报(24小时内到达)或暴雨黄色预报(6小时内将有较大降雨)后，门店紧急事件处理小组应立即开展灾害预防工作，并到现场检查预防工作的落实情况。

1、检查加固场外的霓虹灯招牌、灯箱、照明等设施，作好防风、防雨措施，视情况关闭大型霓虹灯招牌、拉布灯箱的电源。

2、检查场外的配电箱(柜)、临时线路(设施)的防水情况。

3、检查场外排水沟、排水井等排水设施，保证排水畅通。

4、拆卸户外挂旗、条幅、彩挂等悬挂物。

5、与物业管理处或业主协调，尽可能消除各种隐患。

6、在可能有坠落物的区域疏导车辆及人流，危险区域需加围栏，禁止进入。

7、做好现场取证的准备工作。

(四)在接到台风三号风球预报(12小时内到达)或暴雨红色预报(降雨达50厘米以上)后，门店紧急事件处理小组(值班的人员除外)应立即前往现场开展下列工作：

1、巡视商场、仓库、收货区等地方，检查门窗、屋顶、墙面是否漏水。

2、检查场外配电设施是否进水、漏电。

3、检查场外排水沟、排水井，及时清理雨水沟口的杂物，保证排水畅通，并做好房屋建筑漏水应急准备。

4、关闭所有与外墙连接的空调新风口，防止空调吸入大量雨水损坏内墙装修。

5、安排将公司车辆停放在安全地点。

6、安排专人值班、接听电话，保持通讯畅通，以便及时将现场情形向紧急事件处理小组进行报告。

(五)发现商品、设施遭到损坏等险情时，应立即通知紧急事件处理小组。

(六)当商场出现重大险情时，应立即通知所在县市的“三防指挥部”组织抢险救灾。

六、暴力事件

(一)门店内发生打架、抢劫、哄抢财物等事件时要立即通知防损主管和防损人员。

(二)防损主管接到汇报后对于一般性事件(如打架等)，可以将有关人员带离现场到治安室处理，较大的纠纷视情况报告门店领导或公安机关。

(三)对于严重暴力事件(如抢劫、哄抢财物等)防损主管要立即安排部署人力，控制现场秩序，把守各通道及出口，迅速打击犯罪分子，保证公司财产安全，并做好现场保护工作。

(四)员工在外遇到抢劫，应首先注意生命安全，尽量记清犯罪分子的相貌特征，并于第一时间报警或与公司取得联系。

七、其他意外事件

(一)商场内有人晕倒，防损员要立即将其搀扶到适当的地点并报告上级。

(二)由于外界因素造***员受伤的，要派专人负责善后事宜，并向上级进行汇报。

(三)遇到商场内的物品遭到破坏的情况，第一发现人应当立即向上级汇报，由上级按公司规定办理有关手续。属于人为损坏的，由责任人照价赔偿。

(四)员工发生交通意外应立即报警并通知门店领导，以便该员工的上级能根据情况进行人员的调整和安排。

(五)接到敲诈勒索、恐怖威胁电话时，要沉着冷静，详细了解对方的意图和要求后及时将情况向公司有关部门进行汇报。

第12篇：防损员

2010年工作总结

作为一名商场防损员，责任重大，我们做到的不仅是对本人负责，对超市负责，更是对每一位消费者负责的工作，真正的良心工作。因为商场、超市作为一个人员密集的地点，一旦发生火灾等后果是不堪设想的。

国内外大型商场、超市的火灾事故呈现迅猛抬头之势，群死群伤恶性火灾事故屡见报端，造成了严重的人员伤亡和巨大的财产损失。如：2004年８月１日中午11时30分左右，巴拉圭首都亚松森北部郊外的一座大型超市发生大火，造成至少504人死亡，512人受伤；2004年2月15日11时许，吉林省吉林市中百商厦发生特大火灾，造成54人死亡，70人受伤，直接经济损失426万元；2006年3月10日凌晨，兰州市东部市场一栋名为“华邦女子服饰广场”的6层商业楼发生火灾，整个大楼被烧毁，虽没造成人员伤亡，但造成财产损失5000万元。因此，加强大型商场、超市消防安全管理势在必行。

大型商场、超市、室内市场的火灾危险性主要表现为：一是人员聚集，流动量大，疏散困难；二是可燃商品多，火灾荷载大；三是空间跨度大，上下连通，火灾蔓延快，容易造成大面积立体燃烧；四是室内装修、装饰大量使用可燃、易燃材料，使火灾燃烧速度快并产生大量有毒气体、造成人员窒息；五是用电设备多，导致火灾的因素多，不易控制；六是建筑消防设施完整好用率低；七是消防管理混乱，火灾隐患严重；八是妨碍灭火救援战斗的因素多。 作为一名防损员在日常的工作中就要做到以下几点： 一.从小事做起,做好事前防范工作

对于零售运营管理而言，我们通常集中于清洁、卫生、陈列，或者高质量的顾客服务这样一些工作，而这些都是一些看得见的工作，当我们将思想转向那些看不见的工作---防损。防损这个工作不是一个人两个人就能够做到的工作，而是通过全体员工的努力才能够达到的。通过对所有员工进行培训，并让他们都参与到损耗控制过程中来，这样就可调动每个员工的积极性，增加超市的利润。完成这个目标的一些简单方法是:

⑴每周召开管理人员的防损会议，将这一项工作列入单位日常的管理工作，并对每周的防损工作进行审计，让每一位员工明白防损工作的重要性。每年固定召开几次共同参与的防损团队会议，既要总结一年的工作，也可以确定来年的工作要点，确定防损目标。

⑵在店内张贴标志，时刻提醒员工和顾客，公司已下定决心阻止损耗的行为。建立员工奖励计划，鼓励员工积极参与到防损工作中来。

这样只有把防损工作作为一件小事每天的注意，才能够从根本上做到防损；事前、事中、事后的控制，只有事前的控制是最有效的，事中、事后对于防损都是无效的，真正发生了消防事故，发生的损失都将是巨大的，所以一定做好事前的控制工作。

二.确保现有防损控制程序的严肃性

事实证明，严格执行组织的规章制度能提高组织内部的一致性、一贯性和理解力，它可归结为承诺和纪律。通常那些花时间写出防损控制程序的超市比起那些没有防损控制程序的超市在防损方面做得更好。对超市的员工来说，一个起作用的书面控制程序将大大提高他们的工作绩效。

三.不要因为防损而减少对顾客的服务 毫无疑问，良好的员工是我们最大的自然资源，特别是那些一线员工，他们直接和顾客接触，代表了公司的顾客服务水平。让员工成为防损计划的焦点，将会带来很大的投资回报率。虽然由员工导致的损耗可能是一个主要问题，但经过恰当培训和激励的员工也是解决损耗问题的最好钥匙。因此我们要重视每一个员工，让每个诚实的员工都成为预损计划的一位成员。注意，我们切不可以因为防损而忽略了我们的顾客，因为顾客才是超市的立足之本，没有顾客我们什么都没有了。

四.时刻保持高度的敏感

要想取得好的防损业绩，我们就必须时刻保持高度的敏感，否则就只能取得普普通通的成效。因此，我们要时刻保持对财务指标的敏感，通过对数据的分析我们会得出一些新的信息和结果。 五.让员工做你想让他们做的事情

防损一个很重要的过程就是让超市内不同层级的不同人员都使用审核表来审计店内每周、每月、每季度的工作过程，虽然它有点太刻板了，但它确实培养了纪律，提高了成效，切切实实的将这一项工作落实到了日常的工作之中。 六.不要虎头蛇尾

在防损的过程中很可能会出现产出与投入不成比例的情形，因此我们必须首先接受这个事实，就是对目前预防损耗和控制努力的成效不满意。注意防损管理不是一个部门、一个人、一个职位的问题。相反，它需要成为组织一种内在特征，时刻体现在超市的日常运营管理过程中。正因为如此，它是整个组织中每个人的责任。因此不要在一件事情不起作用的时候反复纠缠。防损是一个不断的改进过程，开始的时候效果会很明显，这时超市会大张旗鼓的支持;越到后面防损的效果越不明显，这时很多超市就不把防损当回事了，此时防损程序更多的时候只是一个摆设。记住防损是无止境的，切不可虎头蛇尾。

损耗对于每一家超市都是会有的，只是各家超市的大小不同而已。对于防损我们要用长远的眼光来看它，必须树立长期的思想。正所谓“挣钱不容易，只能控制损耗;挣钱不可以控制，但损耗是可以控制的”。最成功的超市是那些既承认他们的损耗，并采取有效措施来解决这个问题的超市。当超市的边际收益很难再提高时，在预防损耗上采取正确的措施，能帮助你取得快速的回报。

第13篇：防损工作总结

防损工作总结

防损处：刘--毅

2013年夏季以及2014年年初，本人在**集团**商厦防损处从事了共计67天的防损工作。能够两度参与防损工作，对于我来讲是一种荣幸。67天的工作使我的性格发生转变，进一步完善了我的价值观，对于以后真正踏上工作岗位、处理个人关系等方面都具有重要价值。在这67天的工作中，我对于防损工作、对于以后真正参加工作，均产生了新的认识。防损工作使我真正完成了从一个高中生向一个本科生的转变。所以，阐述的所有内容，皆不带任何主观偏见，最大限度地还原事实。

引言：我与防损

从2012年高考结束开始，我便开始逐渐踏入防损处。对于防损处，在2013年7月份真正踏上工作岗位之前就已经很熟悉了，因为之前一直在从事一些和**相关的工作，对于各个岗位的职责有一个基本的了解，加之大部分人都比较熟悉，工作环境熟悉，对商场制度也有个大概的认识，因此虽是初来乍到，但却也进行得比较顺利。纵观67天的工作，非常感谢黄处长，给了我机会让我来到防损处，并能使我将这份荣耀延续下去。

工作感悟

首先是个人关系方面，即与同事和与顾客的关系，这一方面我做的不是太好，包括自己的情绪控制能力、转化能力等等。其实服务行业，面对参差不齐的顾客，说的夸张点就是在赚一种“委屈钱”，在这里是磨炼耐性最好不过的地方了。其实有些事情完全可以忽略不计，忍一忍就过去了。往大了方面说，作为一个防损处的工作人员，面对顾客也好，面对同事也好，不是让我们去要求别人的品质没有瑕疵，而是应该学会磨炼自己，磨炼自己成为一个更加坚强的人。否则，就连这点小委屈都受不了，那还怎么去承担起防损工作的重任呢？我们可以这样去想：我的素质比他高，我不和他一般见识，这就足够了。

有一个“三季人”的故事。一个蚂蚱化身的绿衣人和孔子的弟子争论一年有几季。绿衣人说有一年有三季，孔弟子说有四季，两人争论不休。孔子直接给了个一年有三季的答案，让绿衣人满意地走了。蚂蚱春生秋死，一生中只看到三个季节。作为一个能经历一年四季的人去和他争论这个问题有什么意义？其实许多事情都是如此，在实践当中（包括在生活当中），任何时候都完全没有必要去为不值得的人、不值得的事费时间、费心力，对于那些现实当中的“三季人”，我们完全可以忽略不计，工作中亦是如此。

我在防损处工作始终坚持的是“两个临时工”原则。第一个原则就是，虽然是临时工，工作职责和别人没有区别，同样要担当起来。在这一方面，我就不把自己当临时工看待。第二个原则就是，反正我是临时工，多吃点亏不要紧，我可以让你们多休息一会儿等等。这两个原则并不矛盾，统一于防损工作的实践当中。

工作方面。我觉得执行力是一个人能力最重要的体现部分。执行力作为规章、命令的终端，是直接将规章、命令转化为实际的一环，是极为重要的一环。不同的人对于规章命令的执行方式不同，其结果也不同。有的是不清楚本质，有的是嫌麻烦不去做，有的是自作主张，还有的是遇到棘手的突发情况等。在防损工作中，同样的规章制度，不同的人去执行效果截然不同。这就要求我们在听清楚要求、理解要求的基础上将工作做好。

然而执行力最终要归结到个人能力、责任心等方面。个人能力问题，扩展一下，现在的本科毕业生缺乏的几种能力主要有：谈判能力（本质就是与人沟通的能力）、安装能力、操作与控制能力、解决复杂问题的能力等。现实工作中亦如此。能力的缺失或许可以理解，但是责任心的缺失是断不能令人所理解与容忍的。因为这是工作，没有责任心必定会导致工作中的失误。在工作当中，最起码要尽到该尽的责任，对得起所拿到的工资。借用黄处长说过的话：不是要求你把这个活干得多么漂亮。也就是这样，最基本的就是要把工作职责尽到，当然，若能锦上添花那便更好。但现在的问题是，最基本的工作职责都尽不到，更何谈锦上添花？有人坚守，有人松懈得过分，同样在这里工作，人与人之间的差距果真就这么大吗？最终是因为个人态度的问题，因为，态度决定一切。治学也好，工作也好，态度必须要严谨。当你选择防损工作的那一刹那起，就应该明白你将踏上怎么的征途，在这里的“天降大任”就是指我们的工作职责。

在工作当中。做事说话一定要经过大脑考虑。不能做出一些奇特的、令人无法理解的事。有些事在做之前，最好拿出半分钟的时间来思考一下前因后果，真的不能只凭你一人所见。当然，更不能冲动。比如，当你感到愤怒的时候，数30个数再采取措施，也许会解决地更好。

管理学当中有一个原理：员工越换越优秀。在长久以来对防损处的接触当中，我终于理解了这个原理的含义。防损处部分员工的流动性相当大，但是终究有那一部分人留了下来。我的理解是：跳槽频繁的人都是那种融入不到这个团队当中来的人。既然融入不进来，更不必说他会为这个团队做出贡献。而以黄处长为首的这些长久坚持在防损工作当中的人，这是一支最应该珍惜的团队。他们经过重重磨练，去伪存真流沙成金，他们比金子还可贵，他们是钻石！为什么有些人天资比我们聪颖，他们的能力是一流的，他们的智商是卓越的，而最后没有成为一个合格的人防损人呢？就是因为他们比防损人差了那么一点点东西，而防损人有，这就是信念！一个有着坚定信念的人方能在经过各种打击与磨难之后而无怨无悔。防损人最后的墓志铭上一定都会刻上两个字：英雄！而防损处，就是一个成就英雄的地方。

个人心理感受方面。一个重要的感受就是：与人为善，就是与己为善，人应当生活在感恩而不是阴郁当中。我终于学会了不再去抱怨，而是学着去接受。以前在学习中，若是看书看到某一段特别难理解的内容，我会把书一扔，直接不看了。而现在，我会沉下心来，跳过这一段，继续看下面的内容，最后回头来解决这一段。我会试着沉下心来去做每一件事，不再浮躁。还有，我终于不再像以前那样幼稚，我终于学会了更加全面一点地去看待问题。这就是我的转变的体现。再有，我觉得我们应当对自己的同事温暖一点。与人为善，就是与己为善。上帝是公平的，他不会掷骰子。制度是死的，而人是活的。还是那句话，作为一个防损处的人，不是让我们去要求别人的品质没有瑕疵，而是应该学会磨炼自己，更加坚强。在一个团队中，若能将你看不起的看起，看不顺的人看顺，这就是你的本事。人一定要有良心，一个心术不正的人，不可能成为一名合格的人才。

最后说说我与防损处。初踏入**是在2010年的年底。真正接触防损处是在2012的夏天。原本打算去防损处工作却阴差阳错地去了啤酒节。不过借着啤酒节开始慢慢接触到了防损处的人。一个重要感受就是：防损处的人都是好人！我现在已经对防损处形成了一种依赖，就是每次从济南回来总想第一时间去**转转。来到了防损处的地盘，我才觉得是真正回家了，否则，**之旅不会是完整的。或许有人会觉得我不懂规矩，或许有人会说我这样或那样，我会努力去改正，但这终究是因为我觉得，在防损处没有那么多拘束。一直以来，受到了防损处不少的照顾，在此表示感谢。最后，再一次衷心感谢黄处长，给予我从事防损工作的机会并一直照顾、包涵、帮助我，万分感谢！！！

总之，71天的工作，我在防损处走了这么一趟，性格开朗了不少。对于工作、学习、人生的看法都发生了变化。这是一个很好的磨炼机会。我曾经在夏天的时候说过，能在防损处工作是一种荣耀。我非常希望能将这种荣耀一直延续下去。这份荣耀最终将会转化为一种人生经历，在我以后的道路上激励着我自强不息。

[后记]这份总结报告，我是按照现行的国家本科阶段毕业论文的格式要求来写的，因为这也就是我在防损处的毕业论文。这是初稿，并未完善，语言比较浅显，文章多有不通之处。但是最大限度地还原了我内心的真实想法。不足之处敬请批评指正，谢谢。

第14篇：防损岗位职责

大商新世纪购物广场

防损岗位职责

一、超市南门口岗位职责

保持良好站姿，做好服务用语，保持微笑；

1.早晨开店时配合客服人员做好迎宾工作；

2.正式开店后，南门外围两名防损负责收集购物车(篮)；南门里面站两名防损员及时处理突发事件，并在不忙的时候将过多的购物车（篮）送至入口；

3.防损员禁止值班时在南门口抽烟；嬉戏打闹；站姿不正；聚众聊天；如需接打电话应回避岗位区域；

4.超市内部其余的防损岗位如需替岗，南门口里面的两个站岗去一人替岗；

5.协助客服人员做好开柜，换购赠品及相关工作。

6.严格遵守岗位职责，如有违反当班班长下达的合理命令，将根据情节轻重给予罚款；记过；辞退的相关处罚；

二、顾客入口

保持良好站姿，做好服务用语，保持微笑；

1.提示顾客存包，禁止吸烟、打闹、带有宠物者进入卖场。

2.负责购物车、篮的摆放、供给，随时保障顾客的需要。

3.指引顾客到服务台办理相关事宜。

4.带有同类商品者请其存包。

5.做好服务工作用语：“欢迎光临、请、谢谢”等。

6.积极配合、检查、监督、服务中心退货程序。

7.观察进入卖场者，有可疑人物及时通知班长以上人员。

8.制止顾客反方向出入。

9.地方政府及相关消防、工商部门到来及时通知班长以上人员。

10.严格认真检查从此口出来的商品，如赠品之类（并开箱检查核对商品、型号、与单据是否相符，核对无误后方可放行，同时并在单据签上，时间、姓名；并做好物品外出登记，严格执行出货程序。）

11.做好突发事件的各种准备。

三、超市西门岗位职责

保持良好站姿，做好服务用语，保持微笑；

1.劝阻顾客带商品从此进入卖场，并做好解释工作；

2.劝阻顾客不得从此口出卖场，就算顾客没有买东西也不得从此口出卖场；

3.严格禁止卖场员工从此口上下班，发现违反者扣下当事人工卡或记下专柜及姓名；

四、超市二楼之上三楼检票口岗

保持良好站姿，做好服务用语，保持微笑；

1.检查顾客结账的小票并核实是否与商品相符；

2.劝阻顾客不得逆行上下电梯；

3.如顾客上三楼，询问顾客是否结账。如顾客不想结账，让顾客把一楼二楼的商品暂时放在收银台处，顾客下楼后将其商品带至一楼结账。

4.如顾客结过帐后上三楼之后又返回，将顾客已付过帐的商品放进商场专用的防损袋内拉好拉链，在拉链头部位打上磁扣，并向顾客做好解释工作。

5.保持良好的站姿，不倚不靠，做好周边卫生工作。

五、员工通道岗：

保持良好站姿，做好服务用语，保持微笑；

1.检查下班员工随身携带的物品，是否夹带商品等。

2.制止未着工衣、戴工牌的员工从通道进入商场。

3.禁止员工私自涂抹指纹打卡器，一经发现立即辞退。

4.禁止当班员工无故离开商场，因工作需要离开的要做好外出登记。

5.对从该通道拿出商场的商品要认真检查，问清原因并做好登记，核实单据与实物是否相符，严格执行（物品出入流程）。

6.制止员工带包（装）和工作无关物品从通道进入商场。

7.禁止顾客，送货人员及其他无关人员进出通道。

8.对夜间办公区因工作需要值班的人员要核实登记，未登记不得进入。

9.夜班清场完毕需检查办公区门窗及照明灯等是否关闭。

10.员工通道由防损部直接负责, 中午交接班时间为：14：20分以前，，下班员工必须走员工通道，并自觉打开随身携带包裹，接受防损员检查。对于不接受检查者视情节轻重给于罚款（10元）、辞退，报给班长或主管以上人员登记备案。

11.员工通道岗位防损，在岗禁止处必须接打电话外，禁止玩手机；

六、二楼东入口岗

1.保持良好的站姿，做好服务用语；

2.劝阻顾客不得从此口出卖场，并劝阻顾客不得带商品进入（尤其是与卖场相关的商品）

3.遇特殊情况例如：顾客急着去洗手间但顾客又带有商品，可让顾客将其商品留下，从此口去洗手间；例二：如果碰到年龄较大，而又胡搅蛮缠的老人，且确定没有购买商品，可以从此口出；灵活运用；

4.二楼东口收银台岗，岗位职责参照一楼检票口岗位职责，如有特殊情况，呼叫当班班长；

七、收货区岗

1.积极配合收货组人员清点进入商场的物品，并按公司规定的程序验收货。

2.禁止员工、顾客和供应商从收货部出入（收货组和生鲜供应商除外）但不能从该区域外出。员工上下班不得随便出入收货部。

3.禁止供应商、员工在收货区内吸烟、吃东西、喝饮料等。

4.对退换货的商品及报损的商品须有部门主管及相关人员签字，严格执行退换货及报损程序。

退（换）货程序： 核实单据与实物是否相符（包括日期、数量、品种、价格等）核准主管与金额权限是否相符，相关人员是否签字。

5.着装整洁，热情对待每一位供应商。

6.对本职工作尽职尽责，不得擅自离开工作岗位。

7.认真监督收货程序是否符合商店规定，并进行抽查，防止有不诚实行为发生。对退换/维修的商品，应进行认真检查登记并做好跟踪工作，重要情况应及时汇报。

收货部报损程序：

1.检查物品是否达到报损（过期、变质、无法销售等），达到报损的，检查实物与单据是否相符。检查无误后签上自己的名字、日期。发现问题及时通知班长以上人员。

2.对顾客购买的大件商品在收货处送出时，要仔细核对电脑票和外送单，防损员核实登记，无误后，方可放行，严格执行出货程序。

3.管理收货区域的卫生，做好监督工作。

4.严禁收货部的防损员私下接受供应商给予的商品及贿赂。

5.除生鲜部门每日必报损的蔬菜之外，其余商品报损必须有防损部经理签字才能正常报损；

八、检票口岗位职责

保持良好站姿，做好服务用语，保持微笑；

1.控管该区域的人流秩序，防止堵塞及混乱，保持畅通。

2.核查顾客携带的商品与购物小票日期、数量、品名、价格是否相符。

3.出现报警时，原则是：“先查物，后查人。”并作好解释工作，确定其夹带商品外出时，将其带离现场至防损办公室，交于当班班长，主管或经理。

4.负责周边卫生及安全的管理，始终提高警惕，作好突发事件的处理准备。

5.禁止反方向进入，防止混乱。

6.礼貌用语：走好；慢走；欢迎下次光临等；

九、防损员夜班岗岗位职责

夜班岗防损员主要职责包括，卖场清场工作，确保商场内所有危险物都处于睡眠状态，即所有用电设备是否已关闭，所有火种是否已熄灭等。夜班值班工作，确保夜班值班不打瞌睡，时刻保持警惕性，突发事件正确处理等。夜间商场巡查工作，每隔一段时间需要到商场巡查一次，以防盗贼在夜间潜入商场盗窃等。

十、

。超市南门口，西门，百货南门，东门岗位，除工作需要之外禁止聚堆聊天，违者第一次罚款10元，第二次20元，以此类推；

。卖场内超市二楼，东进口，二楼上三楼电梯检票口及检票口岗位保持良好站姿，不得倚靠磁门及栏杆，不得与其他员工或收银员聊天，嬉戏打闹，违者罚款20元；

。超市各个岗位，除必须接打的电话以外，禁止用手机玩游戏，看小说；违者没收当事人手机晚上下班开会到班长处领；第一次发现没收手机，第二次发现没收手机的同时到班长处领回手机时并上交10元罚款；

。早上点名开晨会时禁止迟到，迟到超过三次者（包括第三次）当天上班将按请假计算；如果当天请假，将按旷工一天计算；

。迟到不得超过30分钟，如果发现迟到30分钟者罚款20元，三天内上交财务，如不上交，将从当月工资中按双倍扣除；发现迟到2小时以上者（包括2小时）按旷工计算）；。员工当天旷工者将扣除三天的工资；

注：如员工对罚款或处罚不执行者将直接上交财务从当月工资中扣除；如果对处罚有异议者可汇报上级

。以上自此岗位职即日起开始生效

大商新世纪购物广场防损部

2011年10月1日

第15篇：防损工作总结

2012年工作总结

对于我们防损的工作，我的总结是“鬼鬼魅魅，定位失误，疲于奔命，勉力支持”，对于工作目标是“做大防损，鸿鹄一鸣”，很可惜，这个目标没有实现。对于我本人以及防损部是极其重要的一年，优秀员工的大量流失，管理效能的低下，防损业务的松弛，隶属关系的几经调整，都迫使我在思考：防损部在超市中究竟是怎样一个角色？

在诸多关于防损的论述中，有一则把防损表述为“咨询师”、“教练员”、“监察委员”以及“形象大使”，什么意思呢？就是明确确立防损部在超市经营活动中的地位，“预防为主，查防结合”，倡导“人人防损，群防群治”的理念，从而进行经营风险损耗的控制，确保企业的良性发展，沃尔玛设立“ap”，卜蜂莲花设立“pbl”，正是这种思想的体现，他们单独设立资产保护部，从各个环节对经营活动进行监督监控指导，从而在最大程度上减少损耗。当然，这只是较为理想的情况，可能多数商超目前还无法做到这一步，最起码就我们而言，在较长一段时期内也是无法达到这一高度的，但是，这应该是我们防损工作发展的一个重要的阶段目标。

困难很多，问题很多，成绩很小，造成这种被动的不利局面原因是多方面的，其中最重要原因我认为是：

1、本人的能力严重不足，造成团队能力不足；不够强势，对公司的规章制度没有落实到位。

2、公司对防损部定位模糊，造成防损部权责分离。火车跑的快，全靠头来带，一个优秀的防损主管，应是集外事专家、营运专家、财物专家、采购专家、安保专家于一身的高级人才，很可惜我不是，只能摸着石头过河，期间极容易犯错误；而公司对防损部定位的模糊直接体现在隶属关系的几经改变，开业初期过度强调的部门间“对等交往”，这应是当时特定环境下的现实考虑，也起到了一些作用，但在今天看来，它极大的束缚了防损部的拳脚，造成了防损部对上级的依赖性，制约了积极进取的势头。开业

初期，防损部归设备安全部管理，防损部有事需上报设备安全主管、经理，由上级领导出面与其他部门协调交涉，这是典型的“汇报性监督”；此外各种因素（如人的因素）相互影响，直接造成了今天防损部的工作滞后，成为商场的弱势部门。

不管在哪里，人的因素是第一位的，而防损部始终处于严重缺编状态。据不完全统计，防损部员工开业至今已达110人次，平时的人力维持在

18、19名的状态，据分析，防损员流失严重、招收难，主要是由于以下原因：

1、薪水待遇低。开业至今，防损员的工资从800元，900元，1200元，直到今天的1500元，涨幅不大，在新疆的工资市场不具备很强的竞争力，因为在现在的生活水平中，一个人要依靠这些钱养家糊口是不够的，当然，对于在校应届生、女性应另当别论，但是，你能指望这些人保护你的商场安全吗？

2、社会地位低。防损员在世人的眼里，其实就是“无用”的代名词，来做防损员的都是好吃懒做的、无一技之长的或是过渡性质的，他们处在社会的最底层，得不到应有的尊重，我见过多次顾客骂防损员为“看门狗”，这极大的伤害了防损员的自尊心，而这种伤害远不是一个“委屈奖”所能弥补的，所以他们如果稍有门路，都不会选择这个行当的；

3、发展空间小。商场缺乏职业培训，缺乏职业规划，许多防损员都反应干防损学不到什么东西，或者跟挣钱关系不大，纯粹是耗时间，而卖场管理层又多是本部门选拔或“空降”，升职空间或发展空间相当有限，所以他们认为是“吃青春饭”，一旦有去处，绝不犹豫；

4、内部管理水平低下。公司处于快速扩张阶段，缺乏科学的、合理的、有效的管理制度及流程。

四、监控室。监控作为卖场的眼睛，它的覆盖范围、工作方式应是有相当密级的，且应实时处于警戒状态，但现在监控布局不合理，无人监管，几乎什么人都可以看到，而最大的功能也只是录像查询，这是极不应该的。

五、存包柜布局不合理。表现为存包柜太少，且存包柜缺乏维护，损坏率较高，很大程度上制约了对大包及外来物品的控制，同时也制约了卖场为顾客提供的便利寄存服务能力。

六、防盗器干扰源多。防盗器对于金属物体敏感，现在卖场内防盗器对软磁作用不大，防盗器周围密布磁扣、存包柜，导致性能下降，误报率、不报率较高；

七、员工进场、离场方式混乱，携带私人物品进入工作区域情况严重。在正规商场，员工的进、离场都是有严格的规定的，比如不允许员工携带私人物品进入工作区域，不允许员工非营业期间单独进入卖场、提前进场需登记等，但我们商场各部门从本部门方便的角度出发，往往对此不加注意，员工在非营业期间卖场活动，这样给不文明员工创造了机会，包括对员工携带私人物品情况也从不加制止，从而发生多起内盗事件，防损、收银、超市部都有涉及，而这仅仅是发现的，未发现的可能就更多了。

八、内线缺失。很难想象防损部没有巡场队员、没有内线会是怎样的状态。从发现过的盗窃情况看，不诚实的人群盯着监控探头，盯着管理层，盯着工作人员，在这种情况下，没有内线抓小偷只能靠撞大运了，这是一种悲哀。这反应了一个问题，就是员工对防损部不信任，因为防损部的工作没有做好，漏洞实在太多，这种感觉很不好，很失败。

九、缺乏过硬的、可靠的对外公共关系。卖场缺乏全方位的对外关系网络，包括政府单位的、地方民间势力的，我们在处理很多事情时因此缺乏足够的手段、有效的威慑，处理起来深感棘手。当然，我们防损部也缺乏这样纵横捭阖的人才。

面对这种不利局面，我也曾动摇过，犹豫过，消极过，很是郁闷，但有件事改变了我的观念，那就是首届消防等级考试。此次考试虽然很粗糙，但得到了各级领导、各部门的大力支持，取得了很好的效果，对于我而言，更是深有感触，其实部门间工作重心不同，人与人间也会有分歧意见的，这很正常，那么就看你如何面对，这是考验你的处世能力是否强，考验你的心态是否好，考验你的积极进取心是否有，明白了这些，自然就会确立目标，而剩下的，就是采用什么样的方式去做了。在以后，我们防损部先后出台了《防损部管理条例试行办法》、《对讲机使用规定》、《晚清场规定》、《奖惩条例》、《防损部新员工考核办法》、《防损部一百问》、《上岗须知》等文件，这些文件实用性强，指导性强，规范性强，使员工培训有了计划，避免了随意性；规范了防损部员工的考评、奖惩，避免了主官意志的滥用、误用；规范了防损员的日常工作程序，这些措施提高了防损员的素质，大大拉近了干群距离，改善了与其他部门的关系，促进了部门间协作，取得了一定的效果。

但是应该看到，防损部还有很多工作要做，通过分析总结的工作经验教训，我们就2013年度制订了如下工作目标：

一、明确防损部定位，确认权利与义务，如对员工纪律情况的监督与违反安保规定的处罚权；权利与义务不对等，那么义务是很难尽到的，防损部的监督权，处罚权，要以文件的方式予以明确，使我们工作时有法可依，有章可循，排除人为因素的干扰；

二、充实编制，提升防损员待遇，提高准入门槛，强化培训考核制度。制定合理的编制，提升防损员待遇，将防损员的业务能力、日常表现、对客服务进行综合考评，分出等级，与收入、福利相挂钩，激发防损员积极进取、努力工作的精神与热情；

三、统

一、增置执勤器材，如警棍、对讲通讯器材等，从装备上保障防损员的执勤工作；

四、建立固定设施、卖场安全评估通报制度。制定卖场固定设施、卖场安全检查登记计划，进行阶段性总结分析并通报全场；

五、监控员、稽核员由防损员担任。监控员担任稽核员，一是年轻，精力充沛，反应敏捷，处事灵活，二是实现部门监督。现在监控员、稽核员收入已达到1500元，与防损员基本持平，与其用老弱应付，不如多花点钱用年轻人，效果更好；

六、建立夜间加班审批制度。卖场夜间加班，应由加班作业部门提前向防损部提出申请，告知作业目的、作业时间、作业人员、作业性质，由防损部布置执勤方案，进行全程伴随保障监督；

七、乌三店防损联动。三店防损定期不定期进行工作交流，开展比武活动，比专业素质，比执勤形象，比工作效果，开创争优创先新局面；

八、建立义务消防队，各部门设立安全骨干小组。有防损部牵头，各部门抽调人员组建义务消防队，实施轮训、集训；各部门设立安全骨干，负责本部门

防损部

2013年1月7日

第16篇：防损员

2010年工作总结

作为一名商场防损员，责任重大，我们做到的不仅是对本人负

责，对超市负责，更是对每一位消费者负责的工作，真正的良心工作。

因为商场、超市作为一个人员密集的地点，一旦发生火灾等后果是不

堪设想的。

国内外大型商场、超市的火灾事故呈现迅猛抬头之势，群死群伤

恶性火灾事故屡见报端，造成了严重的人员伤亡和巨大的财产损失。

如：2004年８月１日中午11时30分左右，巴拉圭首都亚松森北部

郊外的一座大型超市发生大火，造成至少504人死亡，512人受伤；

2004年2月15日11时许，吉林省吉林市中百商厦发生特大火灾，

造成54人死亡，70人受伤，直接经济损失426万元；2006年3月

10日凌晨，兰州市东部市场一栋名为“华邦女子服饰广场”的6层

商业楼发生火灾，整个大楼被烧毁，虽没造成人员伤亡，但造成财产

损失5000万元。因此，加强大型商场、超市消防安全管理势在必行。

大型商场、超市、室内市场的火灾危险性主要表现为：一是人员

聚集，流动量大，疏散困难；二是可燃商品多，火灾荷载大；三是空

间跨度大，上下连通，火灾蔓延快，容易造成大面积立体燃烧；四是

室内装修、装饰大量使用可燃、易燃材料，使火灾燃烧速度快并产生

大量有毒气体、造成人员窒息；五是用电设备多，导致火灾的因素多，

不易控制；六是建筑消防设施完整好用率低；七是消防管理混乱，火

灾隐患严重；八是妨碍灭火救援战斗的因素多。

作为一名防损员在日常的工作中就要做到以下几点：

一.从小事做起,做好事前防范工作对于零售运营管理而言，我们通常集中于清洁、卫生、陈列，

或者高质量的顾客服务这样一些工作，而这些都是一些看得见的

工作，当我们将思想转向那些看不见的工作---防损。防损这个工作不是一个人两个人就能够做到的工作，而是通过全体员工的努力才能够达到的。通过对所有员工进行培训，并让他们都参与到损耗控制过程中来，这样就可调动每个员工的积极性，增加超市的利润。完成这个目标的一些简单方法是:

⑴每周召开管理人员的防损会议，将这一项工作列入单位日常的管理工作，并对每周的防损工作进行审计，让每一位员工明白防损工作的重要性。每年固定召开几次共同参与的防损团队会议，既要总结一年的工作，也可以确定来年的工作要点，确定防损目标。

⑵在店内张贴标志，时刻提醒员工和顾客，公司已下定决心阻止损耗的行为。建立员工奖励计划，鼓励员工积极参与到防损工作中来。

这样只有把防损工作作为一件小事每天的注意，才能够从根本上做到防损；事前、事中、事后的控制，只有事前的控制是最有效的，事中、事后对于防损都是无效的，真正发生了消防事故，发生的损失都将是巨大的，所以一定做好事前的控制工作。

二.确保现有防损控制程序的严肃性

事实证明，严格执行组织的规章制度能提高组织内部的一致性、一贯性和理解力，它可归结为承诺和纪律。通常那些花时间写出防损控制程序的超市比起那些没有防损控制程序的超市在防损方面做得更好。对超市的员工来说，一个起作用的书面控制程序将大大提高他们的工作绩效。

三.不要因为防损而减少对顾客的服务

毫无疑问，良好的员工是我们最大的自然资源，特别是那些一线员工，他们直接和顾客接触，代表了公司的顾客服务水平。让员工成为防损计划的焦点，将会带来很大的投资回报率。虽然由员工导致的损耗可能是一个主要问题，但经过恰当培训和激励的员工也是解决损耗问题的最好钥匙。因此我们要重视每一个员工，让每个诚实的员工都成为预损计划的一位成员。注意，我们切不可以因为防损而忽略了我们的顾客，因为顾客才是超市的立足之本，没有顾客我们什么都没有了。

四.时刻保持高度的敏感

要想取得好的防损业绩，我们就必须时刻保持高度的敏感，否则就只能取得普普通通的成效。因此，我们要时刻保持对财务指标的敏感，通过对数据的分析我们会得出一些新的信息和结果。

五.让员工做你想让他们做的事情

防损一个很重要的过程就是让超市内不同层级的不同人员都使用审核表来审计店内每周、每月、每季度的工作过程，虽然它有点太刻板了，但它确实培养了纪律，提高了成效，切切实实的将这一项工作落实到了日常的工作之中。

六.不要虎头蛇尾

在防损的过程中很可能会出现产出与投入不成比例的情形，因此我们必须首先接受这个事实，就是对目前预防损耗和控制努力的成效不满意。注意防损管理不是一个部门、一个人、一个职位的问题。相反，它需要成为组织一种内在特征，时刻体现在超市的日常运营管理过程中。正因为如此，它是整个组织中每个人的责任。因此不要在一件事情不起作用的时候反复纠缠。防损是一个

不断的改进过程，开始的时候效果会很明显，这时超市会大张旗鼓的支持;越到后面防损的效果越不明显，这时很多超市就不把防损当回事了，此时防损程序更多的时候只是一个摆设。记住防损是无止境的，切不可虎头蛇尾。

损耗对于每一家超市都是会有的，只是各家超市的大小不同而已。对于防损我们要用长远的眼光来看它，必须树立长期的思想。正所谓“挣钱不容易，只能控制损耗;挣钱不可以控制，但损耗是可以控制的”。最成功的超市是那些既承认他们的损耗，并采取有效措施来解决这个问题的超市。当超市的边际收益很难再提高时，在预防损耗上采取正确的措施，能帮助你取得快速的回报。

第17篇：防损是什么？

防损是什么

防损是公司制度最坚定的执行者，是工作流程的参与者和维护者

防损最基本的工作就是执行制度和流程，这些并不是什么深奥的理论。一个纪律涣散的门店是不要指望可以做好防损的。换言之：防损对制度、流程的遵守和坚持，都是控制损耗的有效手段。如果门店在执行制度的时候我行我素，防损课就会只是一个摆设，不能对损耗的控制尽到责任。

防损就是利润，是门店实现经营目标的根本保证

利润是企业的生命。而损耗恰好就是利润的天敌。销售是增收，防损就是截流。防损\"截流\"的成绩就是利润。

有权威的报道说：中国零售业一年的商业损耗相当于一次大洪灾，2000年中国零售商场的直接损失250-500亿人民币。中国超市已经进入微利的时代，而损耗却时刻在吞噬我们的利润。如果对防损等于利润的观点不认同的话，我们会看到店长一边使尽浑身解术提高销售，一边却对居高不下的损耗视而不见；总部一边为新门店筹划最新的超市设备，却无心为收货区进行全面的规划，留下一个深不可测的隐患。防损代表监督，但必须公正和讲原则。

在防损部门工作，首先要告诉自己要有很好的定力。防损的调查意味着监督，很多人会畏惧，但也有很多人完全不需要的担心。因为只有违规了，才会担心被调查，受到处分。只要是有损公司利益的事情，防损部门都有权利进行调查，落实。但正因为公司的信任和授权，防损部门在工作的时候就必须特别的严谨，不出差错。只要按照公司规定的程序和制度的要求处理，就可以行使监督的权利。公正和讲原则，会让案件的结果有绝对的说服力，达到惩戒的目的。

防损是打击内盗的专业部门。

零售业的发展也带动专业偷盗团伙数量的上升。靠超市\"吃饭\"的大有人在，偷盗的方法与欺诈的伎俩都在与时俱进。防损要做到有效的反扒和防范欺诈，就要在专业管理方面领先。所谓：魔高一尺，道高一丈。

根据美国管理协会的调查，美国本土的企业由于员工内盗、现金或收受贿赂造成的损失每年至少有100亿美元，挪用公款造成的损失至少也有40亿美元。假如我们成立\"偷窃和挪用公款有限公司\"，那他会很容易的登上《财富》500强企业的名单。不容置疑，内盗是公司损耗的黑洞，也许因为他存在于团队的内部，在防范和处理上就需要更专业的措施。管理中的\"不敢、不能、不愿\"三个阶段的塑造是控制内盗的三个境界。第一层：严格的制度，从重的处罚措施使员工对内盗产生畏惧而不敢！第二层：规范的管理，无法滋生内盗的温床，规范的管理必然使员工产生内盗的机会降至最底！第三层：优秀的企业文化、良好的工作氛围带给员工的归宿感，使员工愉快、充实的工作。员工对企业的认同会化为对企业的责任感和主人翁精神，不愿意对做任何有损企业利益的事情。这是防范内盗的最高境界。

防损是军事化管理内外兼修的。

我们向沃尔玛、家乐福等零售巨头学习，学习他们先进的管理经验和管理方法。不过，沃尔玛和家乐福的防损都不是进行的军事化管理。这或许是东方和西方的差距。军事化的管理对防损课的工作非常的重要，由内可以塑造严明的纪律性。由外可以起到巨大的威慑力。我们的防损课管理实施的是半军事化的。其主要内容是：

1、列队上岗、下班；

2、上、下班实行点名制度，下班实行讲评制度；

3、防损员岗位姿势为跨立姿势；

4、严格实行请销假制度；

5、定期进行军训（内容包括：队列、晨练、体能素质训练）；

6、实行敬礼制度，①遇到公司领导或其陪同的客人到访时。②需要与顾客或被访者进行交涉时。③两班人员交接班时。

7、防损员出入防损办公室及出入队列，实行报告制度。

防损是公司安保工作的主要力量

每一次开店，每一次突发的事件，防损都义不容辞冲在最前沿。超市经营门店面积越大，安保的难度也越大。门店在开业、节假日的安保工作给防损部门严峻的压力和考验。我们在管理中提出了\"365个平安日\"、\"一切给安全让路\"的口号。去年，一年一度的圣诞节狂欢活动，在防损部门的极力要求下全部取消。防损不仅要在重大活动中确保安保任务的完成，而且要在公司活动的筹备期间，提出专业可行的安保方案，

从各方面获得支持。

防损要通过数据说话

门店损耗比率的考核是与门店各部门的考核挂钩的，因为，损耗的产生是多方面的，防损也是全员参与的。但是，商品的损耗率评价防损课工作的主要指标，决定性指标。

遗憾的是，很多防损课长还看不到商品的报表，盘点的结果的查核工作也是非常盲目的，没有分析的。这主要是我们信息系统的支持不够和公司对报表的授权没有明确的问题。比如：我们需要信息系统提供收银员扫描比率的报表来进行分析。但门店的条码管理非常不规范，这样的报表即使做出来也没有调查的依据。防损要做一流的团队

防损课要做好三件事：管好团队、控制损耗、保证安全。我们把做好团队放在第一位。团队管理好了，工作质量就有保障，损耗控制和安全问题就会迎刃而解。我们在做团队时主要坚持几个原则：

1、80/20原则。关键的少数制约着次要的多数；

2、批评和自我批评原则。坚持召开民主生活会，开展批评和自我批评。

3、注重细节管理。从小事做起，从我做起，规范日常的细节工作。

4、营造自己的团队文化。如：防损员之歌《三大纪律、八项注意》；《12345计划》；明确团队目标、管理目标等。

防损的依据是公司利益的要求和国家法律的规定。

防损的措施需要依据公司的发展的需求而变化。公司发展每一阶段的不同，防损的手段也要有不同的侧重点。公司的利益是第一位的，有损公司利益的人和事，防损都要坚决的防范和制止。防损的态度就是要对公司的制度负责，绝对不能因人而异，失去工作的立场。值得提醒的是，我们要熟悉工作内容与国家法律法规之间的联系。现代企业必须重视员工对法律知识的普及，告诉员工发自内心的尊重顾客与防损同等重要！

防损的目标是全员和全过程。我们对全员和全过程防损的定义是：全员防损：即公司所有员工均积极配合并遵守防损管理规定，积极参与防损监督和举报，及时为防损部门提供损耗线索。员工将防损视为自己的本职工作，并确信每一分钱损耗都关系到自己的切身利益；全过程防损：任何一项工作流程中的错误都会导致损耗。因此，公司将对每一个可能出现损耗的环节进行有效监控，它的关键是：流程合理高效；员工都能按质按量的完成自己的工作。

损耗无时无刻不在产生，防损必须无处不在。防损工作的目标就是全员和全过程。防损工作不仅仅是防损部门的工作，只有全员全过程的参与、支持、监控。企业才能真正有效的做好防损。

防损从身边做起

我们有了专业的防损知识和先进的防损理念，但这与我们要做的防损工作来说还远远不够。要真正的以防损的环节维护公司的利益，要通过防损为公司创造效益，我们就必须从每一个细节的管理入手：面包房列明的温度我们执行了没有？收货区的商品抽检是否达到标准？收银员的操作是否规范到位？一个普通搬运工轻拿轻放可以避免商品受损，一位行政人员合理使用电脑设备可以延长设备和耗材的使用时间……防损的概念已经不在局限在防盗和商品防损上，他已经涉及到每个部门、每个流程、每一个工作岗位。我们举手投足，每一个细心的举动，都将是防损的一部分。

第18篇：防损技巧

【实务】卖场内全方位损耗控制策略（化妆护肤品、汽车用品、五金件、奶粉、酒类商品、生鲜及小体积商品……一个都不能少！）

商品损耗是每个超市管理人员非常头疼的问题，便衣整天在楼面巡视，每个出入口都有专门的人员值守，各种监控和防盗报警设备都投入进去了，但是每次盘点损耗还是很大。

所以，我们应该不断在工作中总结经验、弥补不足，完善损耗管理体系。业内盘点损耗率一般在1%以上，但是损耗控制体系比较完善的超市则可以降到0.5%以下，所以完善损耗控制体系，对于提升商场利润是非常有益的。

在此，笔者将结合本人的工作经验介绍如何针对具体商品的特点采取相应的控制措施，这样可以很好的预防损耗事件的发生。商场中的商品数量繁多，不同的商品又具有不同的特点，如果不加以区分的实行控制措施，则不仅会浪费人力物力，还会导致效率底下。

所以，仔细分析这些特点，相应的制定损耗控制措施，可以帮助我们更高效的做好损耗控制。

比如生鲜的商品早上购买的比较多，所以早上重点在生鲜区域巡视;比如化妆品不易使用防盗标签，就必须保证镜头覆盖和人员定岗;再比如散称的商品容易被偷吃，一方面保证人员定岗服务，另一方面可以制作一些不准时吃的提示牌，等等。

以下将结合笔者在超市的工作经验针对一些损耗比较高的商品分析商品特点及控制措施。

一、化妆、护肤品、高单价巧克力、汽车用品和五金器件等

这类商品是在商场中被盗窃频率最高的商品，损耗比较大。关于这类商品的特点： 第

一、此类商品一般价格比较高、体积比较小;第

二、此类商品比较难以加贴防盗标签，及时加上后比较容易被取下;第

三、此类商品的厂家一般会有驻超市的促销员;第

四、此类商品一般有外包装，但是外包装容易除去，顾客一般会将包装去除后将商品带走;第

五、顾客一般是抱着赚小便宜的心理偷盗此类商品;【对策】根据以上商品特点，我们可以采取以下的损耗控制措施：

第一、对该类区域保证百分百镜头覆盖，一方面可以及时发现盗窃事件，及时挽回商品;另一方面，如有商品丢失可以查出原因，锁定当事人，加以关注; 第

二、保证百分百人员定岗，做顾客服务，另外还应在此区域设置专门收银机，防止顾客将商品带到其他地方藏匿;第

三、对高单价商品编制盘点表每日进行盘点，发现丢失立即寻找丢失原因，并采取措施;第

四、便衣同事将该类商品所在的区域重点巡视，关注商品变动及可疑顾客;第

五、定期对促销员和部门同事进行损耗技能培训，提升器损耗控制技能，与防损部门配合做好损耗控制;

二、奶粉、酒类等大件昂贵商品

这类商品也是经常会被盗窃的商品，而且由于价格高，所以发生失窃事件会对超市造成重大损失。这类商品有以下特点：

第一、大件商品比较容易使用防盗器材;第

二、一般供应商会有促销员在场;第

三、该类商品一般被团伙盗窃的概率比较大;【对策】根据以上特点，可以采取以下控制措施：

第一、对该类区域保证百分百镜头覆盖，并保证百分百人员定岗;第

二、重点使用损耗控制器材进行控制，可以节约人力;第

三、对高单价的酒类建议使用带锁的专柜陈列，可以增加被盗窃的难度;第

四、顾客购买大批量奶粉等商品时促销员应陪同顾客到收银处结账付款;

三、鱼肉等生鲜商品

此类商品虽然价格比较低，但是由于流通量比较大，所以被盗的损失还是比较大的。此类商品具备以下特点：

第一、一般在早上十点之前购买的比较多;第

二、生鲜商品无法使用防盗标签进行控制;第

三、一般以贪小便宜的顾客盗窃为主;第

四、由于生鲜商品需要打秤，一方面为顾客偷换打秤标签提供机会，另一方面也为内外勾结打低商品价格提供机会。

【对策】针对以上特点，可以采取以下措施进行控制：

第一、便衣同事在早上十点前重点对生鲜区域进行控制巡视;第

二、对生鲜处的每台秤必须保证百分百的镜头覆盖，并且可以看清楚商品和显示;第

三、便衣同事和收银员需要定期接受生鲜价格培训，对商品价格具备一定的技能;

四、小体积商品及生鲜商品

该类商品包括一些散装糖果盒口香糖等。该类商品具备以下特点： 第

一、体积小容易被藏匿;第

二、不易加贴防盗标签;第

三、多以小孩，贪小便宜者盗窃为主;第

四、容易被试吃造成损耗。

第五、此类商品需要打秤，一方面为顾客偷换打秤标签提供机会，另一方面也为内外勾结打低商品价格提供机会。

【对策】对此类商品可以采取如下的控制措施： 第

一、设置请勿试吃的提示牌;第

二、保证员工定岗，提示顾客不能试吃;第

三、同样对每台秤必须保证百分百的镜头覆盖，并且可以看清楚商品和显示;第

四、定期对商品进行盘点，发现差异及时寻找原因并制定控制措施，比如调整排面，假装监控镜头等。

第五、在周末超市里小孩比较多的时候增加对该区域的巡视次数，并尤其注意小孩子的行为。

第19篇：超市防损

“损耗”是一个在连锁企业经营中经常说到的字眼。业内人士普遍认为，如果超市经营利润为1%，若能够将大卖场2%以上的商品损耗率降低到1%，则其经营利润就可以增长100%。那么如何做好大卖场的防损管理？笔者认为应从内外两个方面入手。

■ 内部原因造成的损耗及防损

由于大卖场营业面积大，部门众多，所以对员工的管理也相对比较散乱。因此，绝大多数员工为了一己私利或工作不认真、不负责任而造成卖场损耗的事已屡见不鲜。

加强内部员工管理

员工偷窃有多种表现形态，如内部勾结、监守自盗、直接拿取货款、利用上下班或夜间工作直接拿取商品等，使人防不胜防。

首先，要针对员工偷窃行为制定专门的处罚办法，并公之于众，严格执行。

其次，要严格要求员工上下班时从规定的员工通道出入，并自觉接受卖场保安人员的检查，员工所携带的皮包不得带入卖场或作业现场，应暂时存放在指定地点。

第三，对员工在上下班期间购物情况要严格规定，禁止员工在上班时间去购物或预留商品。员工在休息时间所购商品应有发票和收银条，以备保安人员、验收人员检查。

强化员工作业管理

加强对员工作业的管理，规范员工作业的流程，尽可能把员工在作业过程中造成的损耗降到最低。

首先，由于大卖场经营的商品种类繁多，如果员工在工作中不负责或不细致就可能造成商品条码标签贴错，新旧价格标签同时存在或POP与价格卡的价格不一致，商品促销结束后未恢复原价以及不及时检查商品的有效期等，这样一来，某些顾客可以以低价买走高价商品从而造成损耗。如果顾客买到超过保质期商品后投诉，不仅会在经济上造成损耗，而且对企业的形象也极为不利。因此，大卖场里各部门主管应给员工明确分工，每天开店之前把准备工作全部完成，如检查POP与价格卡是否相符；检查商品变价情况，并及时调换；检查商品的保质期等。

其次，由于大卖场的特殊性，在经营过程中的零库存是不可能的，仓库管理的好与坏会直接影响到损耗的多少。

大卖场大批量进货，会加大仓库商品保管难度，虽然各部门有各自的商品堆放区域，但难免会 “侵入”到对方的堆放区域。如果是非食品，商品相对容易保管，但相关人员也难免会不珍惜对方商品而乱丢、乱扔，造成人为的损坏。针对这种情况可以安排专门人员进行监督，负责管理零散商品的堆放，使仓库管理规范化，减少仓库里的损耗。另外，卖场营业过程中由于顾客不小心或商品堆放不合理而造成的损坏或破包，各部门可以针对这种情况在仓库里留出一小片地方作为退货商品堆放区，并由专门的资深员工负责退货和管理，把损耗降到最低。

第三，大卖场的收银员作为现金作业的管理者，其行为不当也会造成很大的损耗。如收银员与顾客借着熟悉的关系，故意漏扫部分商品或者私自键入较低价格抵充；收银员虚构退货私吞现金以及商品特价时期已过，但收银员仍以特价销售

等。因此，要严明收银员的作业纪律，并制定相关的处罚条例，严格执行。收银主管要严格按程序组织并监督收银员的交接班工作，要认真做好记录，以备日后查证。

第四，生鲜食品现已成为大卖场的一大卖点，除了有很好的利润外，更以保质、保量、保鲜吸引了一大批目标顾客。但生鲜食品的损耗也令卖场的经营者们颇伤脑筋。加强对生鲜食品的防损耗管理可从以下3方面考虑：

首先，冷冻冷藏设备要定期检查，发现故障及时排除，一般每月3次为宜。同时，生鲜商品必须严格控制库存，订货一定要由部门主管或资深员工亲自参与。

其次，生鲜商品有些需当日售完，如鱼片、绞肉、活虾等，可在销售高峰期就开始打折出售，以免成为坏品。

再次，生鲜商品的管理人员应彻底执行“翻堆”工作，防止新旧生鲜商品混淆，使鲜度下降。同时，工作人员应尽量避免作业时间太长或作业现场湿度过高，造成商品鲜度下降。

■ 外部原因造成的损耗及防损

大卖场除了内部员工的原因造成的损耗外，外部环境的一些原因也不可忽视，如供应商的不轨行为或顾客的偷窃事件等。

首先，供应商行为不当造成的损耗，如供应商误交供货数量，以低价商品冒充高价商品；擅自夹带商品；随同退货商品夹带商品；与员工勾结实施偷窃等。针对这种情况，对供应商的管理必须做到：

1、供应商进入退货区域时，必须先登记，领到出入证方能进入。离开时经保安人员检查后，交回出入证方可放行。

2、供应商在卖场或后场更换坏品时，需要有退货单或先在后场取得提货单，且经部门主管批准后方可退。

3、供应商送货后的空箱必须打开，纸袋则要折平，以免偷带商品出店。厂商的车辆离开时，需经门店保安检查后方可离开。

其次，顾客的不当行为或偷窃造成的损耗，如顾客随身夹带商品；顾客不当的退货；顾客在购物过程中将商品污损；将包装盒留下，拿走里面的商品；还有将食物吃掉并扔掉食物包装盒等。针对这些情况，卖场的工作人员必须做到：禁止顾客携带大型背包或手提袋购物，请其把背包或手提袋放入服务台或寄包柜。顾客携带小型背包入内时，应留意其购买行为。同时，定期对员工进行防盗教育和训练；要派专门人员加强对卖场的巡视，尤其留意死角和多人聚集处；对贵重物品或小商品要设柜销售；顾客边吃东西边购物时，应委婉提醒其到收银台结账。

尽管顾客偷窃是全球性的难题，但如果采用一定的措施还是会收到一定成效的。

大卖场防损耗管理并不容易，它牵涉了太多人为的疏忽，而商品损耗的发生会对大卖场的经营发展产生不良影响。卖场应根据损耗发生的原因有针对性地采取措施，加强管理，堵塞漏洞，尽量使各类损耗减少到最小。

1 建立、完善安全工作措施、安全保卫制度并组织实施

2 定期或不定期组织消防安全检查

3 制定消防整改方案，并监督有关部门实施

4 制定、完善要害部门的安全保卫制度，并经常进行检查

5 协助各部门的安全制度制定，并检查落实情况

6 协助上级对员工进行遵纪守法教育

7 协助各部门作好个别人员的帮助及教育工作

8 制定重大活动的安全保卫工作方案及指挥实施

9 组织力量侦察内部发生的案件

10 协助公安机关侦破内部的刑事案件

11 完成上级、公安部门及有关部门交办的安全保卫 工作合理调配人力、物力，按要求，在规定时间内完成

12 巡视工作区，检查卫生，员工出勤、着装、早会、晨训等情况

13 参加店内组织的例会或其他会议

14 协助各组开展具体各组及重大事项

15 巡视、检查设施、设备的维护和安全操作

16 批签待签项目 认真核实后及时完成

17 与下属及其他部门人员沟通，听取对方意见

18 给下属提合理建议，指导、分配下属工作

19 审核部门的费用预算

20 检查各组主管、人员的日常工作活动及活动效果

21 向上级作工作汇报，并接受上级的指示、指导

22 本部门人员的招聘、异动

23 下属的激励及思想、品德教育

24 对主管进行考评

25 落实、贯彻上级精神

26 巡视、及时解决或指导下属解决问题

27 听取主管工作江汇报及审阅下属递交的文字资料28 组织主管召开碰头会议或其他会议

29 进行高层领导、外宾的护接、护送按标准、要求予以布置、完成

30 接受公安、消防及其他职能部门的检查

31 与公安、消防、交通、城管等部门的沟通协调

32 定期组织或监督主管组织有关业务知识的培训、演练

33 组织实施消防、救火

34 上级交办的其他事务 按时、按要求完成

35 完成店内轮值班 严格依制度认真完成

36 进行日常巡视

37 进行日工作总结、作明日工作计划

防损能够熟悉整家商店的损益数据，通过分析数据而制定改进计划，（如鲜食毛利和丢弃，零售分区的破损商品，商店的空包装，收银部门的超短款，商店商品变价导致的账面损耗等等）提高商店经营利润。防损能够维护商店的程序和公司的企业文化，进行风险管理和食品安全管理，对内部不诚信工作人员进行调查等，

首先得有一套有效合理的规章制度，针对超市员工和防损员的。 制作合理的工作流程，以及各岗位正确的工作流程。

对员工进行各方面的培训，包含企业制度的培训、专业知识的培训、思想道德的培训。

在日常工作中，严格遵守各制度，妥善处理各种问题，建立绩效考核制度，从精神和物质层面进行鼓励表扬，加强员工积极性。

防损部责任重大，大连锁就要做到本分，小超市要做到服从，正规超市就做到负责

健全制度，加强责任心

把单位的东西，当成自己家的小超市就可以了

防损意识的培养：

有正向和负向两个方面。比如有关防损意识的培训、对员工的防损奖励等就属于正向的；对员工违规的处罚、产生损耗的案例（内盗、外盗）等就是负向的。正向的带来的防损意识是积极的，负向的带来的防损意识是消极的，负向的带来的后果很可能是员工的不作为（装傻）和滑向内部偷窃的深渊。在很多企业，员工接受的负向的“防损意识”要远远大于正面的。老板在塔尖极力倡导，塔底的员工还在“原地踏步”。老板逼急了，负责任的“充充样子”给老板一个交代；不负责任的，另谋高就去了。即使是全员防损第一层面的意识的提升，也需要企业花费相当的力气和成本来投入才行。

超市防盗不单单是防损员的责任，卖场的每一个人都应该有防盗的意思，多做一些防盗意识的培训工作，做到全员防盗，这样才尽可能减少商品的流失！！！从而减少商品的损耗

生鲜食品经营标准

一、熟食部 损耗的控制

1) 熟食的生产计划/订货计划不能大幅度地超过实际销售的数量。

2) 严格控制生产流程和配方化作业，减少因生产质量问题导致的损耗。

3) 熟食进货质量、规格、等级的检查。

4) 合理处理蔬菜等原材料。

5) 积累经验，把握销售动态，合理分配不同阶段的生产量，避免生产过少而缺货或生产过多而损耗。

6) 严格执行生产、销售过程中的清洁卫生标准，避免因交叉污染而引起的损耗。

7) 采取临时降价或买一送一的手段处理过多的余货

二、鱼科

损耗的控制

1) 把握订货的数量，特别是活鲜商品的订货数量。

2) 掌握活鲜的生活环境，做好养殖工作，减少死亡。

3) 将可出售的死亡活鲜以冰鲜出售，减少丢弃。

4) 冰鲜的陈列注意冰要丰满，延长冰鲜类的保质期。

5) 冰鲜鱼类必须按要求存放。

6) 部分损耗量较大的商品进行深加工。

三、果蔬部

损耗的控制

1) 合适的果蔬订货数量。

2) 做好果蔬的收货质量检验工作。

3) 做好果蔬的鲜度管理。

4) 果蔬尾货及大量库存的及时处理。

5) 少量商品的再加工程序

四、面包部

损耗的控制

1) 面包的生产计划/订货计划与实际销售尽可能相一致，减少因计划失误导致产量过大引起损耗。

2) 严格控制生产流程和配方化作业，减少因生产质量问题导致损耗的加大。

3) 使用相应的生产措施，改善面包的品质，延长面包的保质期。

4) 及时收回散货，以免造成太多废品。

5) 将面包进行深加工，可做成保质期较长的烘干食品，以减少丢弃。

6) 进行促销活动，如买一送一，减少损耗。

五、精肉科

损耗的控制

1) 把握订货的数量，特别是保鲜商品的订货数量。

2) 严格温度控制和肉类商品所有流转过程的清洁卫生消毒的工作。

3) 规范分割的操作规程，减少分割过程中产生的损耗。

4) 将部分质次的商品进行深加工。

5) 用特殊方法处理肉类商品以延长商品的保质期

第20篇：防损总则

防损总则

1.超市防损部门岗位职责及防损部规章制度:要搞好防损管理工作，提高防损工作效益，首先必须要加强对防损员的管理，提高防损员自身的管理水平能力，加强对防损员的素质教育，提高防损员的自律能力，才能把防损管理工作深化到各个领域中去，才能把防损管理工作真正落实到实处，才能按照公司的要求去完成各项防损任务。

2.每个防损员要想圆满地完成各项防损指标任务，首先要认真学习和掌握公司的内部《管理工作条例》，按照防损工作的要求，认真执行每个岗位的工作流程，确实行使防损工作的职责，才能达到预期的成果。要搞好防损管理工作，防损员的责任是十分重要的，对防损员的要求是不能与一个普通员工相比较的，所以、对防损员的要求也就不同，防损员要有高度的政治思想觉悟、要有高尚的思想品德、要有高度的责任感和强烈的责任心；要搞好防损管理工作，防损员必须要去掉好人主义思想，要不怕恶人恶意，要树立为宏辉争效益的良好形象，时刻要有为宏辉着想的奉献精神。这样，才能起到一个防损员的真正作用。 3.管理工作是由多层次组成的，管理制度是根据各种不同性质的需要而建立的，其中包括有政治管理、经济管理、物质管理、人才和人员管理等等，每一种管理制度都有它们不同的管理方法和管理模式；当然，宏辉是一个以经济为实体的企业集团公司，它所呈现的是以经济管理制度为主体，防损管理工作只是经济管理工作中不可缺少的一个重要部分，防损管理是一个企业集团增加效益必须所具备的措施。（大家都很清楚，为什么超市要把防损管理放在一个重要的位置，防损员的工资为什么要高于普通员工的工资呢，这就说明了防损管理的重要性，同时、也是超市领导人对防损员的重视和关心。）因此、我们防损队员要人性化的理解企业对我们的支持和帮助。我们必须要从理论上认识这一点。

4.防损管理是一项十分重要而艰巨的任务，防损管理工作的好与坏，直接体现在每个防损员的工作中；我们防损队伍为了更多更好的为公司增加效益和财富，首先必须要从防损员本身做起，防损队员必须要有过硬的本领，更要防损员自已过得硬，防损员要具备严格的组织纪律观念，在工作中时刻要严格求自已，防损员在任何时候、任何情况下都要坚定不移地坚持原则，坚决维护公司的利益；真正认识和理解防损工作的重要性。（在这里我向大家分析一个数据、说明一下防址损耗的必要性。就晨星店而言、从去年十一月份到今年的四月份止、在短短的六个月时间里，就有11个课组亏损、成本金额是1078.5万元、损耗率是千之3.5、亏损金额达到3.74万元。象这些损耗，除了鼠耗、质变、破损等一部分属于自然损耗外，还有另外一部分损耗，防损员有着不可推卸的责任，其中、洗涤课损耗率达到千分之

7、百货课损耗率高达千分之16.6、大大的超出了自然损耗标准，它即不是副食类、又不容易质变，为什么会有这么高的损耗率？这就明了我们在实际工作中还存在多方面的问题，离公司的要求还很远，没有认真执行工作流程，工作责任不到位，才导至商品流失的现象。）因此，我们必须要从理论上认识防损工作的重要性。

防损位编制

入口、出口银线、收货、内巡、监控、机动领班 防损的职责

是降低损耗、维护公司文化和价值观、保障公司可持续发展为己任务。 防损员的工作职责

一、员工通道岗：

1.检查下班员工随身携带的物品，是否夹带商品等。

2.负责来访人员的登记，礼貌回答来访人员的咨询，并通过电话或其他途径通知被访人员，同时维护办公

区域的工作秩序，及清洁卫生的监督。

3.制止未着工衣、戴工牌的员工从通道进入商场。

4.禁止员工私自拆修、涂抹指纹打卡器，一经发现立即辞退。5.禁止当班员工无故离开商场，因工作需要离开的要做好外出登记。

6.对从该通道拿出商场的商品要认真检查，问清原因并做好登记，核实单据与实物是否相符，严格执行（物品出入流程）。

7.制止员工带包（装）和工作无关物品从通道进入商场。8.禁止顾客，送货人员及其他无关人员进出通道。

9.对夜间办公区因工作需要值班的人员要核实登记，未登记不得进入。10.夜班清场完毕需检查办公区门窗及照明灯等是否关闭。 11.协助客服人员做好投诉工作。

12.员工通道由防损部直接负责,平时安排站岗1人,上、下班时间为2人。13.防损员早晨7：0 岗位编制一般有入口、出口、银线、收货、内巡、监控、金库、机动、领班 防损的职责是降低损耗、维护公司文化和价值观、保障公司可持续发展为己任务。 防损岗位职责

一、前台、员工通道岗：

1.检查下班员工随身携带的物品，是否夹带商品等）。

2.负责来访人员的登记，礼貌回答来访人员的咨询，并通过电话或其他途径通知被访人员，同时维护办公区域的工作秩序，及清洁卫生的监督。 3.制止未着工衣、戴工牌的员工从通道进入商场。

4.禁止员工上、下班代打卡，一旦发现立即记录其工牌号并向人事部反映。 5.禁止当班员工无故离开商场，因工作需要离开的要做好外出登记。

6.对从该通道拿出商场的商品要认真检查，问清原因并做好登记，核实单据与实物是否相符，严格执行（物品出入流程）。

7.制止员工带包（装）和工作无关物品从通道进入商场。 8.禁止顾客，送货人员及其他无关人员进出通道。

9.对夜间办公区因工作需要值班的人员要核实登记，未登记不得进入。 10.夜班清场完毕需检查办公区门窗及照明灯等是否关闭。 11.认真做好接待顾客投诉工作，及时将处理结果反馈于顾客。

二、监控室岗

1.在经理、当值助理的领导下，监控室的安全，保密以及正确操作等工作。 2.熟练掌握各种监控系统，仪器、设备以及工作原理。

3.熟悉监控区域的布局、方位、发现可疑情况及时报告领班或当值助理，并作好跟踪录像和详细情况记录。

4.不轻易放过任何疑点，遇到异常情况立即进行录像。同时用对讲机通知领班和助理。 5.认真履行监控室的保密规定，严禁非工作人员进入监控室。

6.爱护监控设备，对出现的故障应主动报告并联系有关部门排除，不得带故障操作。同时并认真做好通迅联络和保障工作。

7.对当班期间发生的问题，做好详细交接班记录。

三、顾客入口 1.提示顾客存包，禁止吸烟、光背、带有宠物者及着装不整者等进入卖场。

2.对老人、小孩多加注意防止其上下扶梯时摔倒，负责购物车、篮的摆放、供给，随时保障顾客的需要。

3.指引顾客到服务台办理相关事宜。 4.带有同类商品者请其存包。

5.做好服务工作用语：“欢迎光临某超市、请、谢谢”等。 6.积极配合、检查、监督、服务中心退货程序。

7.观察进入卖场者，有可疑人物及时通知领班（助理）以上人员。 8.制止顾客反方向出入。

9.地方政府及相关消防、工商部门到来及时通知领班、助理。

10.严格认真检查家电外送商品（并开箱检查核对商品、型号、价格、与电脑小票及外送单是否相符，核对无误后方可放行，同时并在电脑小票注明：货己出、时间、姓名；并做好物品外出登记，严格执行出货程序。） 11.做好突发事件的各种准备。

四、收银台岗位

1.监督员工是否在指收银台购物。

2.监督、制止顾客、员工将未买单的商品带出收银台，情节严重的上报领班或助理处理。 3.监督收银员是否有漏打单或不打单，是否有与顾客、员工、亲朋好友串通现象。 4.监督顾客、员工买单时是否有调包，更换价格，使用假币等情况。

5.检查、核实顾客在超市各专柜开单销售的商品，是否买单付款。盖章核实无误后方可放行。（在电脑小票上注明“货己出”，签上姓名、日期。）

6.对集团购物外送时，指派专人清点核对电脑小票和外送单是否相符，核时无误后方可放行。同时并（在电脑小票和外送单上注明货己出或货未出，时间、姓名）。 7.对收银台各设施的正常运转及维护起到监督作用。

8.无购物通道防损员做好服务中心退换货等各方面工作监督，配合工作。

9.便民入口通道对顾客做好解释工作，禁止顾客由此处出去（限授权人员），同时并监管收银区购物车、篮及时地送至二楼等情况。

10.督收银员不得无故下机，同时监管收银台购物车（篮）卫生等情况。 11.商场出现突发性事件迅速到指定位置待命。

五、EAS总出口

1.控管该区域的人流秩序，防止堵塞及混乱，保持畅通。 2.核查顾客携带的商品与购物小票日期

超市防损部门岗位职责及防损部规章制度:要搞好防损管理工作，提高防损工作效益，首先必须要加强对防损员的管理，提高防损员自身的管理水平能力，加强对防损员的素质教育，提高防损员的自律能力，才能把防损管理工作深化到各个领域中去，才能把防损管理工作真正落实到实处，才能按照公司的要求去完成各项防损任务。

每个防损员要想圆满地完成各项防损指标任务，首先要认真学习和掌握公司的内部《管理工作条例》，按照防损工作的要求，认真执行每个岗位的工作流程，确实行使防损工作的职责，才能达到预期的成果。要搞好防损管理工作，防损员的责任是十分重要的，对防损员的要求是不能与一个普通员工相比较的，所以、对防损员的要求也就不同，防损员要有高度的政治思想觉悟、要有高尚的思想品德、要有高度的责任感和强烈的责任心；要搞好防损管理工作，防损员必须要去掉好人主义思想，要不怕恶人意，要树立为集团争效益的良好形象，时刻要有为集团着想的奉献精神。这样，才能起到一个防损员的真正作用。

管理工作是由多层次组成的，管理制度是根据各种不同性质的需要而建立的，其中包括有政治管理、经济管理、物质管理、人才和人员管理等等，每一种管理制度都有它们不同的管理方法和管理模式；当然，丰彩集团是一个以经济为实体的企业集团公司，它所呈现的是以经济管理制度为主体，防损管理工作只是经济管理工作中不可缺少的一个重要部分，防损管理是一个企业集团增加效益必须所具备的措施。（大家都很清楚，为什么超市要把防损管理放在一个重要的位置，防损员的工资为什么要高于普通员工的工资呢，这就说明了防损管理的重要性，同时、也是超市领导人对防损员的重视和关心。）因此、我们防损队员要人性化的理解董事会对我们的支持和帮助。我们必须要从理论上认识这一点。

防损管理是一项十分重要而艰巨的任务，防损管理工作的好与坏，直接体现在每个防损员的工作中；那么、我们防损队伍为了更多更好的为公司增加效益和财富，首先必须要从防损员本身做起，防损队员必须要有过硬的本领，更要防损员自已过得硬，防损员要具备严格的组织纪律观念，在工作中时刻要严格求自已，防损员在任何时候、任何情况下都要坚定不移地坚持原则，坚决维护公司的利益；真正认识和理解防损工作的重要性。（在这里我向大家分析一个数据、说明一下防址损耗的必要性。就晨星店而言、从去年十一月份到今年的四月份止、在短短的六个月时间里，就有11个课组亏损、成本金额是1078.5万元、损耗率是千之3.5、亏损金额达到3.74万元。象这些损耗，除了鼠耗、质变、破损等一部分属于自然损耗外，还有另外一部分损耗，我们防损员有着不可推卸的责任，其中、洗涤课损耗率达到千分之

7、百货课损耗率高达千分之16.6、大大的超出了自然损耗标准，它即不是副食类、又不容易质变，为什么会有这么高的损耗率？这就明了我们在实际工作中还存在多方面的问题，离公司的要求还很远，没有认真执行工作流程，工作责任不到位，才导至商品流失的现象。）因此，我们必须要从理论上认识防损工作的重要性。

二、防损员的自律与责任

我们是超市的一员，我们是超市最普通的管理工作者，而我们不是最普通的员工，我们的工作与超市的状大和发展是紧紧联在一起的，我们的责任就是为丰彩集团防止一切有形的和无形的损耗，以增加丰彩集团的效益和财富为目的，因此、每一个防损员都要有相当的自律能力和责任感，才能完成好各项防损工作任务。

防损员本身要有高度的自律能力，首先要管好自已，你自已都管不住自已，怎么能管好别人呢？那么在任何时候、在所有员工中，都要自觉遵守公司的各项规章制度，严格要求自已的一言一行，防损员要从一点一滴做起，对每一个岗位负责、对每一件事情负责、都要树立良好的工作形象，要用诚实的奉献精神、在工作中敬职尽责，在员工中用无形的力量提高自已的工作威性，让所有员工看到防损员之后，就象是老总的身影在他们的身边，在检验他们的工作，让员工们自然形成一种自觉的紧迫感和威具力，这样、才能起到一个防损员的真正作用。

要达到这个标准，我们要从那些地方做起呢？首先要从经济管理的角度来看问题，（上面我说了、防损管理只是经济管理工作中的一个组成部分）要分析经济来源，正确理解我们的工资报酬是来之不易的，这样，我们才能为公司看好门、守好家。（在这里我同样用一个数据说明，让大家明白这个道理：

《防损培训总结范文.doc》

将本文的Word文档下载到电脑，方便收藏和打印

推荐度：

点击下载文档