银行客服中心工作总结

2021-05-30 来源：银行工作总结收藏下载本文

推荐第1篇：银行客服中心季度工作总结

2016年第一季度工作总结

部门：电子银行部姓名：某某尊敬的领导：

本次对2016年第一个季度的工作做如下总结，请各位领导评议。

一、质检情况

本季度一月份的质检成绩为91分，二月份为84分，三月份为89分，总体成绩想对于前期而言下降很多。本季度录音的成绩较低主要原因是有多条零分录音，拉低了总成绩。对于一些最基本的业务知识掌握不牢固，有一些基本的业务知识未做到经常温习导致这些业务知识被遗忘。所以在后期工作中会加强业务知识的定期温习与巩固，这样才能大佬基础。另外，平日接线的过程中需要改善自己的语音语调，在与质检员的共同过程中也发现了自己的音色一方面会让客户听起来比较专业，但同时也由于一直保持着中低音让客户在感受上可能并不热情，有时甚至有些冷淡，所以后期也需要尽量改变自己的音量，通过适当提高音量和语速来改善语调。

二、考核情况

本季度的考核成绩有小幅度的上升，有其事在小键盘的输入速度上有了很大的改善，但是大键盘成绩还未考核及格，所以仍需要加强大键盘输入的练习。本季度在业务知识考试方面成绩在80分左右徘徊，考试的过程中作答不严谨，并且没有检查的习惯，导致扣分较多，所以后期需要在保证熟练掌握业务知识的基础下加强作答的严谨性。

三、班组活动

（一）班组培训

每月按照班组的要求积极即时参加班组培训，在培训师的指导下可以有效的学习到新的业务知识，在培训的过程中对有疑问的地方可以立刻提出，在培训成员一起讨论的过程中也加深了对业务知识的理解。

（二）参加班组工作

在此期间，以小组形式对话务区进行了全面的打扫，让我们的工作环境变得更加整洁。

（三）参加班组活动

组内定期会组织聚餐，一起去外出参加摘草莓活动，促进了组内成员之间的沟通了解，也建立了深厚的友谊。

四、工作中存在的问题

接线的过程中偶尔会走神导致延长通话时长，降低效率；不能有效地控制自己的情绪，容易受客户的干扰；业务知识掌握的不够全面和牢固；接线过程中对于突发事件处理不够灵活。

五、工作计划在以后的工作中首要需要针对自己出现的问题采取措施改善，其次需要调整好自己的心态，工作过程中不能过于情绪化，需要时刻提醒自己在接通电话的当下代表的是安徽农金的形象，需要以一名专业的客服工作人员的标准要求自己。

某某

2016年3月28日

推荐第2篇：客服中心工作总结

2012年度红报箱客服中心工作总结

2012年客服中心在公司领导的正确指导下，不断的完善中心管理制度和工作流程，加强培训，从实践中强化业务水平及工作效率，努力完成各项任务，现将2012年工作总结如下：

（一）总结分为两大部分：

1、投诉部工作总结；

2、督察部工作总结；

（二）投诉部工作总结

一、耐心解答，促成订单

投诉部接待客户来电咨询，文明礼貌，耐心解答，我们深知每一次来电咨询，都极有可能促成订单，所以我们珍惜每一位客户，尽百分之百的努力促成订单，并认真详细地记录订单相关信息，传达到相关部门。

二、处理订单及时

投诉部每日浏览“96860”服务平台上的订单信息，加之每日通过热线电话达成的订单，在第一时间将这些订单传达至相关发行站，以保证订单及时生效。

三、处理投诉及时

投诉部每日浏览“96860”服务平台上的投诉信息，加之每日通过热线电话以及读者信访、上访接待的投诉，在第一时间联系通知相关发行站负责人，确保投诉能得到及时解决。

对于一些要求退订报纸的投诉客户，我们积极协调相关发行站负责人，敦促相关发行站负责人为客户及时解决，尽最大努力劝说客户 - 1 -

继续订阅，防止客户流失，从而维护好客户的利益及公司的形象。

四、热心接待上访客户

投诉部对于上访的客户，热心接待、认真听取客户所反映的问题，第一时间联系相关发行站负责人，必要时要求相关发行站负责人亲自到公司为客户解决问题，直至客户满意离开。我们为了挽留住每一位客户，热心接待，耐心聆听客户的诉求，积极配合、敦促相关发行站为客户处理好所反映的问题，目的就是为了让客户对红报箱保持信心，避免因投诉问题流失客户。

五、回访客户，闭环管理

投诉部对报纸类投诉进行跟踪回访，必要时通过督察部人员下站调查、入户回访，以促进投诉得到闭环解决。投诉部对一例投诉的回访流程包括：

1.向相关发行站负责人核实投诉是否彻底解决

2.向客户回访投诉是否彻底解决

3.如回访客户后，投诉仍未解决，继续联系相关发行站负责人敦促解决，直到投诉闭环解决为止。

4.多次回访未解决的投诉，升级为重复投诉，情节严重的升级为恶性投诉。

我们深知通过回访可以使客户体会到客服部对待客户提出的问题的重视程度，投诉并不可怕，及时地回访解决以及诚恳的态度不仅体现了一个公司的良好形象，也是维护老客户，避免客户流失的重要环节。

六、投诉的存档与分析

1.投诉部每月对投诉及回访记录建立档案，集中保存，以便用于进行每月的投诉类型的统计与分析。

2.投诉部每月对投诉进行统计，结合每月各站取报数，统计出各站投诉所占比例并进行排名，制表，分析。

3.投诉部每月对投诉类型进行统计，制表，分析。

4.投诉部每月对重复投诉和恶性投诉进行统计，制表，分析。

七、投诉的界定与处罚

1.投诉部对每月的投诉进行分析后进行界定，分为一般投诉、重复投诉和恶性投诉。

2.投诉部每月对重复投诉和恶性投诉的相关发行站负责人进行处罚，制订《客服中心投诉部月处罚汇总表》，经公司领导签字，上网公布相关处罚信息，抄发财务部门对责任人进行处罚（特殊维稳时期，仅制表未处罚）。

3.投诉部本着公正、公平、公开的原则，认真细致地对投诉进行界定与处罚，确保处罚能够起到相应的效果。

八、为读者咨询其他业务提供帮助

投诉部每日电话咨询业务量繁重，客户的问题也是五花八门。我部门耐心为客户解答，尽最大努力为客户做好解释工作，涉及到其他部门的问题，我们认真记录并转达相关部门，保证客户提出的问题得到解决。例如：

1.客户由于地址变更，报纸需要转址的业务。

2.客户报箱破损，需要更换新报箱的业务。

3.客户出差旅游，需要定期存放报纸的业务。

4.经营类的业务咨询。

九、积极配合公司完成各项工作

随着公司经营业务的不断扩大，经营品种的不断增多，我们积极配合相关部门工作，培训学习公司各部门传达的相关业务通知，努力

为客户咨询做好解答工作并促成订单。包括：

1.业务部门相关活动

2.奶品项目部相关活动

3.网超公司相关活动

4.蔬菜项目部门相关活动

（三）督察部工作总结

一、建章立制：专项督查

1、本年度中，客服中心督察部依照公司领导指示拟订“专项督查”考核项目，并正式发文，对下属各区各发行站集中检查，以“DM广告”、“服务质量”、“实名制”为检查核心，开展督察工作。

2、在“专项督查”工作中，注重总结经验，建设学习型督察队伍，做好针对性强、有深度的调查研究。详实记录、对不合格的责任站指出不足并下发整改通知，做存档记录，便于日后复查，举例：其中2012年5月17日，接到“天士力大药房”广告商客户投诉，告知公司下辖发行第十九站，在对其DM广告商品（天士力大药房——医保购药刷卡指南）的报纸夹送投递过程中，存在部分区域未投递或投递不到位的情况。举例：客服中心督察部于2012年5月17日对发行十九站进行核查，结合客服中心督察考核处罚规定，鉴于“DM单夹送”专项检查未合格，予以发行第十九站处罚。

3、在2012年“DM广告”检查中，我中心督察人员也经常不定期直接入户进行投递检查。

二、督察督办：常态检查

1、为健全督察运行机制，增强督察工作的针对性，丰富督察工作内容，客服中心制订“常态检查”为日常督察工作，与“专项督查”同步实施。

2、以“站容站貌”、“仓储清理”、“安全隐患”等为工作重点，做

到当日发现当日处理，即时受理即时解决，杜绝遗留问题。并对发行站内反应的各项问题或突发事件及时解决向上级领导汇报，杜绝问题升级。

三、领导重视：防火安全

1、本年度中，按公司领导指示，我客服中心督察部在中心主任的带领下对南开、河西各发行站防火安全情况集中检查。举例：其中，发行8站在发行站址附近租赁一间10平米左右的小仓库，囤积旧报和奶箱。由于该仓库与发行站有一定距离，又未设专人防护，安全存在隐患，要求其整改，停用。其他各站均发现仓库内有一定量费报、旧报及杂物囤积造成安全隐患，亦要求当日整改，即刻清理。

2、在本次核查中，领导亲自进行检查落实，深入现场搞督察调研，有效地推动了各站管理人员抓落实的主动性，增强了督察工作的针对性。对核查进展情况现场督导协调，取得了良好的效果。

四、无缝衔接：入户回访

1因客服中心投诉中涉及信访、上访等情况，督察部对此加强入户回访环节，力求加强与客户之间的沟通，提高服务质量。

2、举例：因7月2日家住朝园里的刑女士上访反映问题，督察人员于两日后入户回访读者，深化自查、互查，多听、多了解读者建议和意见，提高自身服务质量，让每一位接受回访的读者感受我红报箱的深情问候和关怀。

五、配合其他部门工作

1、应公司要求，我中心督察部配合人力资源中心对下属发行站新入职投递人员进行统一的面试工作，本年度共为各站面试投递员65人次，通过询问其投递份数、投递区域等情况进行筛选；

2、配合处理站内人事纠纷：例如7月2日发行8站投递员上访反映

情况，我中心督察人员通过走访，了解问题情况协调处理；

3、配合处理站内财务纠纷：例如8月23日发行18站投递员上访反映工资情况，我督察人员进站配合协调解决此次纠纷；例如4站投递员与晚报会计之间存在票据纠纷，我督察部多次配合财统中心处理相关问题；

4、配合处理发行39站房屋租赁纠纷：由于39站前任站长离任前遗留此问题，我督察部配合相关部门多次协调此纠纷。

5、认真完成公司领导交给的其他相关工作。

（四）综上所述：

以上是客服中心这一年所做的工作，客服工作压力大，投诉量多，问题琐碎，节假日也不例外，但是我们始终如一，不畏辛苦，努力将客服工作做到极致。

通过这一年的总结，客服部仍有一些需要改进的的地方，制度上还需进一步完善、工作流程还需进一步细化、服务质量还需进一步提高，相信客服中心投诉部通过不断地努力，明年会取得更为优异的成绩。

客服中心

2012.12.11

推荐第3篇：客服中心工作总结

客服中心工作总结

一、医联体建设

全年共组织义诊108次，涉及 12个社区。14个乡镇96个村屯，派出医务人员759人，义诊10231人次，收住院1525人，手术1017人。通过义诊进一步展示了我院医务人员心系百姓健康，无私奉献的志愿者精神。

二、医改宣传，精准扶贫、婚育保健、防盲治盲全面联动

我院全年收治健康扶贫人员住院361人。门诊诊疗763人次，全面认真贯彻先诊疗后付费的政策，而且我院客服中心有专人24小时为医联体转诊及精准扶贫患者提供从门诊诊疗到入院、出院一条龙服务，为扶贫患者垫付住院押金150余万元。切实解决了贫困病人看病难看病贵的问题。我院客服中心因为贴心细致的服务，多次受到精准扶贫人员及上级领导的好评。并收到精准扶贫患者刘培成送来的“精准扶贫政策好、百姓受益身安康”锦旗一面。

为百姓能健健康康过大年，我院医联体于2018年1月4日去时家店卫生院进行了巡回医疗，进一步宣传健康扶贫政策、防盲治盲、婚育保健等，让百姓平安健康过好新春佳节。

三、双向转诊得到全面落实

2017年全年完成医联体转诊1973人次，其中乡镇卫生院上转1451人，我们向下转诊522人，向下转诊的前5种疾病分别是：脑梗死198人，待产 112人，冠心病 95人，骨折 90人；慢阻肺27人。

四、帮助下级医院提高技术能力，使医疗资源得到有效下沉。

在巡回医疗中我们把业务培训、技术指导始终作为主要工作，重点抓，全面提高乡镇卫生院的技术能力与业务水平。

（1）儿科开展的项目有：雾化吸入治疗哮喘的用药指导、小儿头皮静脉输液的固定方法的改进3项。

（2）心内科开展的项目：规范了冠心病支架术后的用药及常规检查指导。

（3）内分泌科开展的项目：规范了2型糖尿病健康教育和2型糖尿病早期使用胰岛素强化治疗方案。

五、复明工程稳步推进

全年开展白内障手术450例，每人补助治疗费1000元，专家手术费600元，达到患者自己花不到1500元就可重见光明，晶体均为进口，手术医生均为省级医院专家。

2018年1月11日

推荐第4篇：客服中心工作总结

客服中心工作总结1

在过去的一年中，经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。

对客户满意度的一个调查也主要是在客户回访中做到的，在一年的时间里，通过对一些客户的回访，来收集客户的意见，并将这些意见整理和总结，反映给公司，这样的话就能够进一步地提高客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回访的时候都会保护好客户的隐私，尽量谈一些客户喜欢的，这样就能够收集到更多的意见，而这些意见对于我们公司来说是宝贵的。

零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。

总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。

客服中心工作总结2

XX年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。

公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。

一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度

1、主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。

一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。

针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。

XX年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。

二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展

为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

三、以服务为本,促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合

我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿“1+n”服务计划。旨在通过举办客户服务活动,不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动,公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。

四、从服务的本身出发，“一切为了客户着想”，不断创新服务内容

1、积极配合分公司做好vip客户工作

为了进一步构建公司vip客户服务体系，为vip客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全区vip客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。

客服中心工作总结3

繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合XX年的工作如何进行改进做如下安排:

一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训,提高服务人员的整体综合素质。

针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，XX年,我部将继续采取多种方式及途径,对所辖员工进行定期与不定期的培训,从本职工作做起,对于相

转眼间XX年已经过去了一半的时间，在这半年的时间的工作中认真做到遵守车站的各项规章制度，工作中严格要求自己，在平日的工作中也积极参加科室组织的各项活动，配合同事，互帮互助，仔细认真的接听好每位旅客的电话。虽然上半年的工作中取得了点小成绩，可工作中仍存在许多不足。

一：工作中不善于总结、思考，从参加工作的第一天起，就没有养成一个善于总结的好习惯，总觉得只要下班了就算是完成一天的任务了，从来不会去总结一下今天工作中的不足与收获。

二：工作时沉不住气，容易浮躁。客服工作自己也已经干了1年多，每天面对千篇一律的工作，说不烦是假的，接听电话看似简单，实际上做起来不是那么容易，必须要有足够的耐心，接到不顺心的电话要及时调整好心态，为接听好下一个电话做准备。

三：工作中存在惰性，做事情散漫，工作时没有一个清晰的计划和明确的目标，当一天和尚撞一天钟，工作不能做到有始有终，总是存在侥幸心理。

XX年已经过去一半，对于下半年的工作打算如下：

一：多加强业务知识方面技能的提升，平时多做记录，要提升个人业务知识水平、加强业务知识的提升，争取人人都成为科室的业务精英。

二：服务态度要加强，做客服工作免不了要面对旅客的指责与批评，如班次缺班、晚点或服务质量等出现问题，往往使旅客大动干戈，面对这样的事情我们客服人员不仅要调整好心态还要好好安抚其他乘客，同时也要维护车站的利益和形象，最终通过好的服务赢得旅客的心。

三：多为车站出谋划策，提合理化建议。

XX年也已经走过一半，上半年工作中的不足要在下半年中继续改进，无论做任何事情都要有始有终，并且带着感恩的心为实现自我价值而工作，再接再励争做一名更加优秀出色的员工。

客服中心工作总结4

时光荏苒、日月如梭，这一年来，在部门领导以及主任的关心、帮助下，努力做到爱岗敬业，恪尽职守，以务实的工作作风、坚定的思想信念和饱满的工作热情，较好地完成了自己的本职工作和领导交办的工作。我紧紧围绕提高呼叫中心工作效率以及工作质量这两个重点，充分发挥岗位职能，不断改进工作方法，促进呼叫中心工作效率的提高，较好地完成了各项工作任务。现简单总结如下：

首先，由于不断有新小区的开发，我们业务量也在持续增加。这一年来共接到电话近次。其中报修电话近次，其中突发事故近次。在受理突发事故时都在第一时间上报相关部门及各领导，并做好和用户之间的沟通，学会忍耐和宽容，需要包容和理解用户。故障恢复后也会第一时间回访用户情况并向各领导报告.

其次，对用户采取友好的态度，回访用户也是很重要的可以了解用户对于我们服务的一些意见，有助于了解维修人员的维修情况与用户的建议。

作为一位优秀的客服人员要具备亲和、专业、真理瞬间的条件，因为确保用户满意的关键人物是每一位接听用户电话的员工。

最后，客服人员替用户解决问题的第一件事永远是处理用户的情感，情感服务也是工作的一部分，遇到用户不满的时候要正确态度及时处理。要做到令用户满意，以构筑良好客服关系为服务目标。

在这一年的工作中也领悟到在工作中心态很重要，工作不仅要有激情还要有着积积极的思想和平和的心态才能促进工作进步，不断提高自己。不过在以后的工作中也还是需要吸取他人的经验来弥补自己的不足，不断丰富自己的专业技术知识才能更好的帮助用户，让自己更进一步。

我将努力改正过去工作中的不足，继续认真工作，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，合理安排工作，为公司的发展尽一份力。

推荐第5篇：银行客服工作总结

客服工作总结

接触客服工作已经近5年的时间了，我在支行只实习过半个月就来到客服工作，刚刚成立的客服对于业务一点都不熟悉，我们都在逐渐学习，一点点摸索，到今天已经走向正轨。工作中遇到过很多投诉，大部分还是与银行的工作人员态度有关。，顾客就是上帝，我认为如果服务态度提高了，即使在工作方面有些系统上的不足导致的问题也是可以化解的，一个真诚的微笑可以融化人心，我相信顾客也应该是理解的。

对于日常接电话中遇到的较多问题进行简单的总结，如下：

1：电话银行语音播报系统不稳定，有很多客户输入卡号后提示输入错误，有时一个数字一个数字慢慢按就可以进入，给客户带来不便。

2：电话银行不能人工口头挂失，导致客户在不知道卡号和开户行的情况下无法第一时间进行口头挂失，对客户的账户没有保障，不安全。

3：客户通过电话询问问题后要求转接到自助语音播报，但目前电话银行系统无法转接，给客户造成不便。

4：网银中通知存款在网上只能存不能转取，没起到网银方便快捷的功能，给客户带来麻烦，建议若暂时不能使用对客户进行通知或暂停该业务。

5：代缴汽车罚没款和社会保险业务系统不稳定，有交不了的情况，还有部分支行以系统故障为由不办理该业务。

6：宅易贷做了很多广告宣传的，但大部分支行都无法办理，且要求不统一。该业务咨询的客户很多，如贷款额度等问提需由信贷部门解答，但客户反映很多支行都表示没有该业务。

7：我行出售理财是以日切时间为准，部分支行在晚上就帮事先预约购买理财的客户购买理财，有开售当天早上银行刚开始营业就买不到的情况，给客户带来不满。

8：我行有新业务上线时客服得到信息不及时，无法为客户提供详细介绍。

在日常接听电话中还有些问题得到了及时的解决，可能还有些问题没有及时想到，我会在日后留心收集，积极反馈。

推荐第6篇：银行客服工作总结

银行客服工作总结

银行客服>工作总结

（一）

20**年各项工作基本告一段落了，一年来我能始终如一的严格要求自己，严格按照行里制定的各项>规章制度来进行实际操作。在我的努力下，XX年我个人没有发生一次责任事故。完成了各项工作任务，业余揽储179万元，营销基金150万元，营销国债110万元，营销>保险5万元，营销外汇理财产品――汇财通22万元。营销理财金帐户25个。在这里我总结一下我在这一年中的工作情况。

一、加强学习，提高自身素质。

一年来，我能够认真学习各项金融法律法规，积极参加行里组织的各种学习活动，不断提高自己的理论素质和业务技能。特别是后来到了个人理财中心做客户经理后, 多问、多学、多练，通过学习“优质客户识别引导流程”能成功的识别优质客户。如：10月21日，王先生来我行取款，在排队等候和他的闲聊中了解到，他是我行的老客户，每天都要来银行办理业务，并诚恳的请他为我行提意见，同时还建议他开理财金帐户，可以享受工行优质客户的服务，他很高兴的接受了我的建议，并留下了联系电话。我查询了他的存款在80万元左右。过了几天我打电话约他来我行开了理财金帐户。

作为一名客户经理，我认为不但要善于学习，还要勤于思考。11月我做为客户对交通银行、建设银行、招商银行、中兴实业银行等4家商业银行进行了走访，看看他们的金融产品和服务质量，回来后深有感慨。从交通银行醒目的基金牌价表和各种金融产品的宣传资料、大堂经理和客户经理的优质服务、中兴实业银行的人民币理财产品、招商银行为优质客户设置的绿色通道，我看到了我们行的差距，还看到了我个人知识的欠缺，回来后制订了系统的学习业务知识和理论知识的计划，同时提出了建议把基金牌价和放宣传资料的架子尽快到位，既服务客户又起到好的营销效果。

二、勤奋务实，为我行事业发展尽责尽职。

一年来，我先后从事储蓄员，客户经理等不同的岗位，无论在哪一个岗位工作，我都能够立足本职、敬业爱岗、无私奉献，为我行事业发展鞠躬尽瘁。在做客户经理时能主动收集优质客户资料，补登优质客户信息记录表9 0多份。做为客户经理，我的一言一行，都代表我行的形象。所以，我对自己高标准、严要求，积极为客户着想，向客户宣传我行的新产品，新业务，新政策，扩大我行的知名度。在储蓄所工作时，能积极协同所主任搞好所内工作，利用自己所学掌握的知识，做好所内机具的保养和维修，保障业务的正常进行，营业前全面打扫所内卫生。营业终了，逐项检查好各项安全措施，关好水电等再离所。从没受到过一次外面顾客的投诉。在平时有顾客对我们的工作有不同看法的时候，我也能把客户不明白的事情解释清楚，最终使顾客满意而归。所里经常会有外地来的工人和学生办理个人汇款，有的人连所需要的凭条都不会填写，每次我都会十会细致的为他们讲解填写的方法，一字一句的教他们，直到他们学会为此。临走时还要叮嘱他们收好所写的回单，以便下次再汇款时填写。当为他们每办理完汇款业务的时候，他们都会不断的向我表示感谢。

在我做好自己工作的同时，还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮助其他的同志，同志们有了什么样的问题，只要问我，我都会细心的予以解答。当我也有问题的时候，我会十分虚心的向老同志请教。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中帮助其他人，就要使自己的业务素质提高。

三、开拓市场，寻找新的增长点。

只有不断开发优质客户，扩展业务，增加存款，才能提高效益。从朋友那里得知，王先生是大客户，但公司帐户却开在建行，知道我们揽储任务重，叫我去宣传一下，看能否转到我行来，我主动和王先生联系，介绍我行的各项金融业务，还宣传了理财金帐户专享的服务，在我和朋友的催促下，第二天就来我行>会计处开了一个一般帐户，说等资金一到位就办理理财金帐户，以后慢慢把资金转到我行来。为搞好营销，扩大宣传力度，我通过电话发短消息联络客户，介绍我行的新产品,并上门送宣传资料宣传我行新产品的功能和特点。收到了好的效果。12月2号利用去儿子学校的机会，给他们老师介绍了汇财通和保险业务，老师们争先询问汇财通利率情况，有个客户来我行购买了几千元美圆的汇财通。

新的一年里我为自己制定了新的目标，做为客户经理我计划从以下几个方面来锻炼自己，提高自己的整体素质。

一、道德方面。做为客户经理在品德、责任感等方面必须要有较高的道德修养，强烈的事业心，作风正派，自律严格，洁身自爱。

二、心理方面。客户经理心理要成熟、健康。经受过磨炼，能理智地对待>挫折和失败。还要有积极主动性和开拓进取精神。同时，还要有较强的交际沟通能力，语言、举止、形体、气质富有魅力。在性格上要热情开朗，在语言上要风趣幽默，在处理棘手问题上要灵活变通，在业务操作上要谨慎负责。

三、业务方面。客户经理要有系统、扎实的业务知识。首先要熟悉银行的贷款、存款、结算、中间业务知识。既要掌握主要业务知识，又要熟悉较为冷门的业务知识；既要有较高的政策理论水平，又要能具体介绍各种业务的操作流程；既要熟悉传统业务，又要及时掌握新兴业务。另外，客户经理还要具备法律知识、经济知识，特别是要具备综合运用多种知识为客户提供多种可供选择的>投资理财方案的能力。

银行客服工作总结

（二）

从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加>培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变；从一个独立的个体到成为**银行电话银行客服中心的一员。

在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余；在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作；在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励；在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般的>温暖；在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在**银行电话银行**中心>企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我„„这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。

从这几月的工作中总结出以下几点：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好>工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作；

二、勤奋学习，与时俱进

记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行**中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性；

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划：

一、效完成外呼任务。在进行每天的外**，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行**地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于**的客户我们要多进行预约回拨；再例如**行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合；

二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库；不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题；

三、增强主动服务意识，保持良好心态；

四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

银行客服工作总结

（三）

五年前，怀着对未来生活的美好向往，怀着对工作的无限憧憬，我成为了一名**银行的普通员工，从那天起，在日复一日、年复一年迎来送往的平凡工作中，我不仅有对工作满腔热忱、更有颗追求完美的心，坚持不懈、韧劲十足地不断努力提高自己的专业技能和服务水平，以务实求真、一丝不苟的态度处理每一笔业务，以自然豁达、和善宽容的心境接待每一位客户，以团结互助、平和谦逊的姿态与领导同事一起为华夏银行的发展贡献自己的力量，从中我领略到了服务的魅力，体会到了什么叫“以客户为中心”的真正内涵，感受到了集体的温暖和力量，并以此得到了领导同事和客户的一致好评。

我很庆幸自己能有这么好的工作环境和工作条件，同时也高标准严要求地给自己定下了工作目标：严格要求自己，不断努力提高自己的专业技能，不断扩充拓展自己的业务面，亲切快捷地为每一位顾客提供服务，成为一名基本功扎实、业务知识全面、服务规范从容的多面手。几年来的实践也使我真正理解了服务的真缔，理解了服务的内涵，深知只有平时勤练技能和苦钻业务知识，才能熟练掌握服务的技能规程，提高自身分析和处理问题的能力，不断提高服务和服务水平，从而实现“准确、高效、快捷”的服务理念，增强客户的满意度和忠诚度，从而赢得客户的信任，进而在激烈的市场竞争中赢得更多更好的业务。

一、微笑是文明优质服务的引言。

微笑，是自信的一种表示，是无声的语言，她传递着友好的信息，她是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的水平和形象，微笑是员工心灵的窗口，是职业风范有效展示形式。只有发自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。

比起年轻漂亮的同事，我没有先天有利的条件，但我相信“相由心生”，只有发自内心的微笑才最具魅力，才能把一颗真诚的心传递给客户，用我发自内心的足以赢得每一位客户信任的会心的真诚的微笑，来温暖客户的心灵，从而赢得客户的信赖。我深知客户是银行的宝贵资源，有了客户才有我们的存在，服务是银行的经营之本、是银行的效益之源、是银行的灵魂、是银行的生命，所以无论工作压力多大，还是工作多累，还是家有烦心事忙碌到深夜，都不能摆出一副不开心的脸色，因为这样会使客户感觉他是不受欢迎的人，将会引起客户的猜疑和不满，无形中会把许多客户拒之门外。

有一位客户来我行办理了几次业务后，他告诉我们，他到全国很多银行办理过业务，相比之下华夏银行的员工给他留下的印象最好，我真诚自然的微笑让他备感亲切，在华夏银行有家的感觉，虽然他们单位现在搬到离其他银行较近的地方，可他还是愿意舍近求远的来我行办理业务，成为我行的忠实客户。其实在每天的工作中，随时随地都面对着客户审视的目光，就好象是每天都要面对“考官”，我做到了多少，也就意味着“考官”能给我打多少印象分，也就意味着他将决定以怎样的态度对待我，客户对我的态度，实际就是我自身言行的一面镜子，不能去挑剔镜子的不好，而是要更多地反省镜子里的自己，哪里不够好，哪里需要改进。然而要使所有客户都对自己的示满意那是很难的一件事，但我知道除了每天着装整洁、文明用语、班前准备工作做充分外，微笑就是无坚不摧的利器，保持良好的心态，养成微笑的习惯，而且不仅仅是我自己微笑，更要让我们的客户微笑，这样就能让即使是初次到华夏银行办理业务的客户也感到亲切，在给别人带来快乐的同时，我自己也能从中得到快乐。

二、技能是提升服务水平的基础。

古语云：“工欲善其事，必先利其器”。银行网点的一线员工，没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户提供完善快捷的服务，就干不好本职工作。在进入华夏银行之前我并不是从业人员，没有从事过类工作，银行工作对我来说是一片崭新的天空，所以我十分注重加强业务技能水平的学习和提高，深知技能是提高服务水平的基础，只有掌握熟练的业务技能，才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务;才能提高工作效率，赢得客户的信赖。

八小时工作之内很难有充足的时间练习技能，于是我利用中午休息时间、晚上、休息天抽空练,并坚持“缺什么，补什么”的原则，我以前打字速度不够快、准确率不够高，就坚持每天利用练十分钟，二十分钟，练打报纸、打书本，坚信有一天“铁棒能磨成针”。点钞工作没有捷径，只有做准每一个微细的规范动作，进行无数次的机械重复训练，做到心、口、手合一，这样才能提高速度和准确率。我深知抓紧一切时间，严格要求自己，养成长期学习的习惯，坚持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能练好技能。也只有把基本功练好，才能提高办理业务的速度。

三、知识是提高服务能力的坚强保证。

人们往往习惯于把服务理解为态度,即态度好就等于服务好。其实不然，服务有其更深刻的内涵,服务者必须具有良好的专业知识，遵纪守法的合规意识和善解心意、准确、快捷、高效的服务技能，而知识是提高服务能力的坚强保证。

良好的专业知识来源于平时的学习和日常的实践。我非常专注于将所学知识与实际工作的结合运用，在工作中学，在工作中提高，在工作中体会。抱着“博学、审问、慎思、明辩、笃行”的原则，做到在工作中多听、多学、多做、多想。听师傅、领导的教导;学师傅处理业务时的操作技术;做业务时要特别谨慎，注意容易犯错的环节和细节，遇到难点和问题时立即向师傅请教，及时为客户解决，做到熟能生巧;做完业务后马上再想一想为什么这么做，有没有更好的方法，这样就会做细做精，越做越好。在学习中提高理论水平，在实践中积累实际经验。怀着求新、求变、求学的上进心理，做到干一行、爱一行、钻一行、精一行。我行地处家具市场，家具老板习惯于以现金结算往来，不能体会到大额现金的不性，而且有悖于人行关于加强大额现金管理的有关规定。

于是，我利用所学知识及时向他们推介本地支付可选择开取本票，异地支付可选择异地电汇，方便又快捷，同时尽量开立单位结算账户办理相关结算往来。银行的工作在时时变化着，每天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要我们跟紧形势努力改变自己，更好地规划自己的目标，学习新的知识，掌握新的技巧，适应不断变化的工作目标，提高服务质量，满足客户的需求。客户的需求对我既是一种压力，也是一种动力。我利用业余时间参加了专业专升本的学习，并于XX年顺利拿到了会计专业本科学历，用知识充实和武装自己，为服务技能的提高提供了坚强保证。

推荐第7篇：银行客服工作总结

银行客服工作总结范文

**年3月20日营业部召开了职工队伍作风建设动员大会。在这次大会上王涤总经理对加强职工队伍建设教育活动的意义及目前营业部干部职工在“思想作风”、“学分、”“领导作风”、“工作作风”、“作风”方面存在的问题做了重要讲话。赵总宣读了作风教育实施方案并提出了学习要求。我部按照学习动员，提高认识。对照检查，认真剖析。发扬民主开展评议，制定措施认真整改。按时完成了作风建设教育整顿工作任务，现将有关情况总结如下：

一、集中组织学习，充分认识加强作风建设的必要性和紧迫性

按照作风建设教育活动的实施方案我部于3月21-22日，集中组织学习了hjt总书记在中央纪委第七次全会上的讲话及郑辉行长在农发行纪检监察会议上的讲话，通过学习讨论，大家进一步明确了此次教育活动的必要性和紧迫性，深刻认识到加强领导干部作风建设是全面贯彻落实科学发展观的必然要求;是构建社会主义和谐社会的必然要求;是提高党的执政能力、保持和发展党的先进性的必然要求;是做好新形势下反腐倡廉工作的必然要求。领导干部的作风状况，是衡量一个政党是否具有较高执政能力、能否始保持先进性的重要标志，也是人民群众评判一个政党是否值得信赖、能否只好政的重要依据。不但领导干部要不断加强自身作风建设，员工队伍整体的作风状况，也是我部能否具有和谐的团队精神，能否不断开创新形势下“风正、气顺、心齐、劲足、绩优”新局面的重要保证。

三、开好民主生活会，认真开展对照检查。

通过学习hjt总书记在中央纪委第七次全会上的讲话和郑辉行长在农发行纪检监察会议上的讲话后大家于3月23日-25日期间深刻领会作风教育的意义，对照自身的不足，找出了存在的问题并进行了认真剖析，形成书面报告。

3月27日召开了民主评议生活会，总经理和副总经理也到会参加了我部室的民主评议。会议中大家敞开心扉，认真找出自己的不足，分析存在问题的原因，通过交心通气，开展批评与自我批评。大家本着不搞评功摆好，不搞一团和气，主要讲存在问题，分析原因，找出解决办法的原则展开评议。通过这次评议，我部总结了大家共同存在问题，主要有以下几点：

(一)、干部职工工作作风散漫。我部青年职工较多，由于自我约束能力较差，对待工作缺乏责任心和进取心;有时候有逃避工作的思想，不能积极主动的去完成领导安排的工作;

(二)、缺乏创新意识。我部日常工作量较大，干部职工很少花时间去思考、去研究，看别人怎么做自己就怎么做，上头怎么做自己就怎么做，缺乏自我创新能力。

(三)、基础工作不扎实。信贷工作是一项严谨的工作，必须要做到事无巨细，并且信贷工作有一定的风险，任何一个小的错误都可能给自己和营业部造成不良后果。但是，我部经常会在分行信贷检查或总行信贷检转自查时出现不该出现的基础性错误，上报的报表出错率较高。

(四)、缺乏服务意识。由于我行是政策性银行，大多时候是企业找我们，但随着我行改革的推进、经营范围不断扩大、商业性贷款品种的增加，干部职工还没有转换观念的意识，总是让企业的同志送材料上门，不能做到主动上门服务。

(五)、学习业务知识劲头不足。我部是一线部室，客户经理既要安排好单位内部的工作，同时，又要花大量的时间下企业进行查库检查了解情况，以便及时掌握企业资金流向，确保我行资金安全。因此，放松了对业务知识的学习，认为这些知识总会在日常工作中碰到，没有必要花时间去专门学习。

通过这次评议活动全体同志认识到只有不断克服自身的缺点，积极主动解决工作中存在的问题，才能真正的将作风建设落到实践中，才能共同开场营业部“风正、气顺、心齐、劲足、绩优”的优良局面。才能一起营造出一个和谐的农发行。

会议节结束前，总经理和副总经理都做了重要讲话。总经理语重心长地说：“开展这次教育活动的目的是让你们清楚地看到自己所处的位置，你们是一线员工，河企业接触最频繁，一定要始终保持廉洁自律的工作作风，更好的服务企业!”。这既是对我们的要求，更是对我们的关心。王涤总经理也被我们活跃的气氛所感染，用最真诚的话语鼓励着我们每一位客户经理，他说：“你们是农发行未来，是最有活力、最有希望的团队，希望你们在今后的工作中从分发挥你们的聪才智，取得一流的业绩!”。

三、认真整改、抓好落实

1、增强服务理念，拓展新企业

随着发行的改革，业务范围在不断推展，业务种类有所增加，近期在部室领导的安排部署下，我部对×××三海保鲜库、农垦乳业等×××家新企业进行了调查并建立了项目库。

2、适应业务发展，增加业务知识

随着新企业的拓展和增加，大家面临许多新业务，新知识。近期我部室组织大家对新下发的管理办法及银行承兑汇票、贴现、国际业务等相关知识进行了学习。

3、制定措施，保证各项工作全面落实

我部作为服务部门，只有制定健全切合实际的制度措施，才能保证各项工作的全面落实。围绕作风方面查摆出来的突出问题。部室领导对整改的指导思想、整改目标、整改内容，整改的时限都做了明确规定，对存在的问题要求按个人的整改措施认真整改，抓好落实。

4、严格考核考评，加强督促检查

抓好作风建设，必须建立系统地督查考核办法，及时督查按期考核，以督查促管理，以考核抓落实。我部将加大内部管理力度，改进考核方式和手段，部室也制定了一系列考核制度，即将出台。把日常考核与年终考核相结合，切实体现干与不干、干好干坏不一样的激励机制，增强内在动力和外部压力。做到人尽其才，才尽其用，保证作风教育收到实效。

推荐第8篇：银行信用卡中心客服述职报告

银行信用卡中心客服述职报告

2013年已经过去，我们迎来了是崭新的2014。过去的一年在领导和同事们悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，在工作中学到许多东西，但也存在了诸多不足，回顾过去的一年，我的述职报告如下：

我从事的是中国农业银行信用卡中心的一名客服，我的工作就是要服务好客户，通过每通电话为他们办理好每一项业务。只有我们对业务的扎实掌握以及我们认真负责的态度，才能确保客户财产的安全。更好的提升我行的经济效益，当然热情亲切的服务态度也是必不可少的，只有这样才能达到客户满意程度。因此在过去的一年里，我尽职于我所在的职位，仔细的为客户办理其业务，耐心的为客户解释所存在的问题，认真的倾听客户提出的宝贵意见。

在各领导的精心培育下和教导下，同事们的关心帮助下，我通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了巨大的收获思想上，积极参加政治学习，关心国家大事，拥护党中央的正确领导，坚持四项基本原则，拥护党的各项方针政策，遵守行纪行规，政治上要求进步，具有较高的政治觉悟，积极向党组织靠拢。

工作上，遇到难题，总是想方设法，竭尽所能予以解决。工作尽职尽责，思想端正，积极向上。做到不信言，不传言。并且遵守《银行业金融机构从业人员职业操守指引》和《员工行为守则》。积极响应上级部门的有关号召，在授权范围内积极开展各项工作。作为一名客服坐席，我热爱自己的本职工作，并始终要求自己认真细致的去对待每一项工作，在具体的业务办理过程中，努力做到用心、诚心、信心、耐心、细心的处理每一笔业务，接待每一位客户。

学习上，自从参加工作以来，我从没有放弃学习理论知识和业务知识。更加钻研业务，把学到的金融知识融会到工作中去，使业务水平不断提高。并且参报各项考试，拓宽自己不断提升自身的整体综合素质。

以上是我对全年工作的总结，当然自己深知还存在一些不足之处。一是业务知识欠缺，实际工作中存在漏洞。二是学习主动性不够。三是工作中也会有急躁情绪，有时急于求成。四是在工作较累的时候，有过松弛思想。在新的一年里，我将保持自己的优点，完善自我的不足。严以律己，遵守各项制度，严格要求自己，摆正工作位置，时刻保持\"谦虚，谨慎，律己\"的工作态度，在领导的关心培养和同事们的帮助下，始终勤奋学习，积极进取，努力提高自我，履行好岗位的职责。与全体信用卡中心员工一起，团结一致，为银行信用卡中心效益的提高，为完成2014年的各项目标任务做出自己的努力。

推荐第9篇：长沙银行客服中心应急预案

长沙银行客服中心应急预案

第一章总则

第一条为保障我行客服中心业务的安全运营，有效预防、及时处理突发金融事件及其负面影响，维护我行对外服务形象，特制定《长沙银行客服中心应急预案》（下简称《预案》）。

第二条本《预案》所称突发金融事件，是指客服中心出现系统无法正常运行（超过60分钟）、重大资金损失，群体性客户投诉、接通率服务水平严重异常以及重大自然或人为灾害、疫情等情况发生时，可能对我行客服中心业务运营及系统安全运行造成严重影响的特定事件。具体特定事件包括但不限于以下内容：

（一）由于我行网络设备或相关应用系统故障原因，严重影响客服中心系统正常运营的；

（二）由于员工操作失误或解释错误，给客户带来重大资金损失的；

（三）由于自然灾害、疫情、人为社会突发事件如大面积停电、火灾、恶性刑事案件及银行内部员工对客户服务系统的人为破坏情况；

（四）客服中心接通率、服务水平严重异常，影响客户体验的；

（五）由于特定原因产生重大的业务纠纷的情况；

（六）其它造成客服中心无法正常开展对外服务的事件。第三条

指导思想在遇到可能发生的各类突发事件时，尽最大努力保障客服中心业务正常运营，维护客户合法权益，树立卓越的银行服务信誉和良好的社会形象，最大限度地避免和减少突发事件给我行造成的损失和负面影响。

第四条工作原则

（一）预防为主：应加强管理并努力采取各种措施，减少突发事件发生的可能性。

（二）分级处理：突发事件处理工作分为决策和执行两个环节，遵循分级负责、逐级上报的原则，由相关业务、技术和后台保障三类人员协同完成。

（三）快速响应：各方面工作人员在遇到突发事件时，应做到及时报告，准确判断、有效组织、分级处置，采取各种有效措施，保障对突发事件的及时处理。

（四）先后有序：突发事件处理应本着先解决问题，后追究责任的原则开展。

第五条客服中心业务应急预案的实施程序包括监测预警、报告、启动、实施、终止及事后调查与责任追究。

第二章客服中心应急机构及职责

第六条领导机构及其职责

客服中心成立紧急事件应急处置领导小组，下辖三个专门工作小组。

（一）紧急事件应急处置领导小组负责客服中心突发事件应急方案的部署、组织与监督问责，具体组成如下： 1.组长：总经理 2.副组长：现场主管 3.成员：组长及经理助理

（二）紧急事件应急处置领导小组下辖电话接通应急工作小组、重大投诉应急工作小组、突发事件应急工作小组（主要指自然灾害、火灾、盗抢等），负责应急预案的日常处理，组织与落实。并定期进行演习。相关小组如下：

1.电话接通应急工作小组： 2.重大投诉应急工作小组： 3.突发事件应急工作小组。

第三章紧急事件的监测、报告和应急预案的启动第七条客服中心辖下各应急小组应建立突发事件监测与预警机制，及时向紧急事件应急处置领导小组及相关部门报告可能发生的突发事件及其潜在风险。

（一）通过各渠道系统监控功能及客户投诉，实时搜集有关客服中心员工的各类服务隐患，及时给出预警提示；

（二）从应用层面，密切关注客服中心各系统的运行情况，及时评估可能带来的风险后果，并立即报告系统维护和技术支持部门；

第八条当前述突发事件发生或客服中心各级业务人员根据监控情况认为对客户服务造成重大影响的事件即将发生时，客服中心各应急小组根据突发事件的紧急状况，向紧急事件应急处置领导小组申请是否启动应急预案。第九条紧急事件应急处置领导小组接到有关报告后，应组织力量对各类报告事项进行认真调查和研究，预测其损害程度和规模，并上报确定是否启动应急预案。

第十条应急预案启动后，客服中心各应急小组应服从紧急事件应急处置领导小组的统一指挥，并根据应急预案规定的职责积极落实有关应急处理措施，并根据事态发展，及时向紧急事件应急处置领导小组汇报最新进展。紧急事件应急处置领导小组需根据监管部门有关要求，确定是否向监管部门报告突发事件发生和处置的相关情况。

第四章应急预案的内容和实施

第十一条在紧急事件应急处置领导小组决定启动客服中心风险应急预案后，由各应急小组按预案要求组织实施。

第十二条根据客服中心业务特点，应急预案主要分电话接通应急预案、重大投诉（社会声誉）应急预案、突发事件应急预案三大类。

第十三条当出现客服中心接通率、服务水平严重异常，影响客户体验的情形时，客服中心应执行电话接通应急处理流程。

第十四条当出现重大疾病疫情、火灾、盗抢或自然灾害时，客服中心应执行突发事件应急预案：

（一）客服中心在确保全行客户服务电话稳定运营的基础上，将二线人员补充到一线，并将客服中心全体人员分为A、B两组，交替服务。交替时间视情况可设定为一天到一周不等。

（二）一定的辅助措施还包括：

1.办公楼层封闭管理，每周五进行大扫除及消毒。2.发放抗病毒药品、营养液，增强员工身体抵抗力。

（三）如办公区出现火灾、盗抢等突发情况，客服中心全体人员应在突发事件应急工作小组的指挥下，在大厦物业和安保人员的大力配合下，沿安全通道迅速撤离，撤离时注意安全，避免拥挤踩踏事故。

第十四条当出现由于客服中心引起的重大投诉、商业纠纷、案件对银行声誉造成确定的负面影响时，立即启动重大投诉（社会声誉）应急预案：

（一）客服中心收到社会主流媒体对我行客服中心引起的商业纠纷、案件进行负面报道的信息后，应立即组织重大投诉应急工作小组成员评估其对我行声誉的损害程度，并讨论制定具体的对策和补救措施，以最大程度地减低对我行社会声誉的负面影响。

（二）根据具体情况，确定纠纷解决方案，报紧急事件应急处置领导小组批准后立即实施。

（三）对有关媒体的不实报道，要依据事实，经总行办公室统一把关后，利用我行掌握的媒体资源及公共活动加以澄清，还事件以本来面目，消除不利影响，努力捍卫我行正面的社会形象。

（四）对涉及法律诉讼的纠纷和案件，应及时提交行内相关法律事务管理部门，通过法律途径维护我行合法权益。

（五）客服中心接到的涉及本部门员工服务的重大投诉事件，或客户上门投诉事件时，应及时上报重大投诉应急工作小组。由该小组安排专人进行处理。必要时需上报总行服务管理部门。投诉处理原则是维护我行正面形象，切实履行社会责任，公平对待每一名客户，避免激化矛盾或一味妥协。

（六）客服中心可以采取增删系统黑名单、分支机构协助、礼品积分赠送、上门致歉或说明情况等形式，妥善处理客户重大投诉。

（七）客户重大投诉的定义及适用范围参见总行发布的《长沙银行投诉管理办法》。

第五章应急预案的终止

第十五条对于电话接通应急预案，电话接通应急工作小组可根据该事项的整体解决情况，提出终止建议和时限，报紧急事件应急处置领导小组批准后，恢复正常工作秩序。

第十六条对于突发事件预案，突发事件应急工作小组应将该事项的解决情况报紧急事件应急处置领导小组，经紧急事件应急处置领导小组和大厦安全保卫负责人批准后方可终止。

第十七条对于重大投诉（社会声誉）应急预案，重大投诉应急工作小组应根据事项处理进度和舆论状况，提出终止建议和时限，报紧急事件应急处置领导小组和总行办公室批准后终止。

第十八条紧急事件应急处置工作结束后，各应急工作小组要做好组织、协调工作，帮助事件发生机构恢复正常秩序，协调新闻单位做好正面宣传报道工作，把握正确的舆论宣传导向，最大程度地降低突发事件给我行和受波及地区社会经济带来的不良影响。同时，密切关注突发事件预警系统的监测变量，严防突发事件出现反复。

第六章事件调查与责任追究

第十九条在突发事件发生并执行应急预案后，紧急事件应急处置领导小组应及时组织调查事件起因，并审查相关部门是否提前发出预警信号。对因我行自身因素造成的突发事件，应判别事件发生的原因、责任人及后果，形成专门报告，明确相关人员责任并提出切实可行的防范控制措施。

第二十条对造成突发事件的相关责任人，视情节严重程度，依据总行人员管理办法、客服中心操作风险管理办法或金融法律法规，追究直接或间接责任，并给予相应的处分。涉及刑事犯罪的，应积极配合公安机关进行调查，证据确凿后，将有关犯罪嫌疑人移交公安机关处理。

第二十一条对在应对突发事件或执行应急预案过程中有下列行为的人员，依据我行相关规章制度，追究其责任：

（一）未按照本办法规定履行报告职责，对突发事件隐瞒、缓报、谎报或者授意他人隐瞒、缓报、谎报的。

（二）未按照本办法规定采取应急措施的。

（三）违背紧急事件应急处置领导小组和各工作小组的命令，拒不承担应急任务的。

推荐第10篇：客服中心工作总结开头

客服中心2019年工作总结开头

工作总结频道为大家整理的客服中心2019年工作总结开头，供大家阅读参考。

转眼又到了年底，在客服中心副主管这个位置上已经一年了，回顾起来，感受颇多。副主管的位置代表自己不能再像当培训师时,只做局部管理，而是要做全面的管理。作副主管压力时是杨主管离开客服中心的时候，我感觉客服中心的重担一下子压了下来，面对发展中且存在问题的客服中心，当时真有种无所适从的感觉。但我马上告诫自己，一定要冷静下来，找出问题，一个一个去解决。十一之前公司会议结束后，易总谈话：“遇到问题不要害怕，勇敢面对，要去想解决问题的方法这才是关键”给了我很大的鼓励，更坚定我要管理好客服中心的决心。

十月中旬，王经理对我们的工作及时跟踪和指导，客服中心的每位管理人员都回答了王经理提出的五个针对性问题，并得到了及时回复，给我的回复中让我印象最深的是：“作好一个客服管理人员，是一件不容易，却又非常有成就感的事情，快速执行、快速反应、抓细节这些都是关键的地方。”这句简单却非常贴切的话,时刻伴随着我，使我把工作的压力转化为动力。感谢领导的鼓励和指导，也非常感谢各位同事的支持。站在这个位置上，一定要把这个客服管理好，才是对大家的回报。以下是我一年来工作的总结。

在管理整个客服上，贯穿“让所有优秀的人的力量凝聚到一起，打造一个优秀团队”的思想。在管理中根据每个客服管理人员的优势,明确分工。根据所分工作做及时跟踪督促。在整个客服中心的管理上，根据客服现状，从业务提高和人员思想出发，列出阶段性目标和长期目标。从而达到客服整体面貌的改观。

一、提高业务技能方面

1、让每个座席人员从基本功练起，打字过关。

2、客服培训手册应用新员培训，使培训更进一步走入正规化。

3、客服内部资料库的建立。新活动及群发内容及时更新，供座席人员查阅学习。

4、试行“首问负责制”。简单投诉问题不再依赖班长，认真钻研业务后，能做到独立解决。

二、服务质量方面

在服务质量监测上实施奖罚分明的机制。设立服务标兵岗位，对服务优秀人员授予“服务之星”荣誉称号，在精神上给予鼓励。加大扣罚力度，出现问题者，以过失单形式扣罚。并要求质检人员和班长找其谈话，使座席人员从根本上认识自己的不足,最终达到提高其服务质量。

三、针对客服中心由史以来的一大难题，在人员有限的基础上，提高一次接通率

1、提出技术需求，将选择性接听改为直接接听，在一定程度上提高了一次接通率。

2、在话务量高峰期，人员不足的情况下，实施新的补班计划，思想工作同步开展，将一次接通率和每位员工结合起来，用团队的力量共同达到标准。以至于现在每个员工都养成了习惯，都会随时关注一次接通率，从被动关注到现在的主动关注。从而达到提高客户的感知。 4月份月均一次接通率： 12581：87% 12582：88% 彩铃：47%

11月份月均一次接通率： 12581：92% 12582：97% 彩铃：84% 以上的数据，告诉我，任何事情都是：没有做不到的，只有想不到的。

四、创造了客服中心一个全面沟通的文化环境客服中心是客户的中心，是人的中心。客服中心的管理，必须是以人为本的管理。这是袁道唯博士负有哲理的话。结合客服现状，让每位员工从内心上服从管理，除了一些完善制度的约束外，另外一个主要使命就是沟通。沟通可以随时进行，但沟通文化却是需要逐渐培育的，作为客服中心的主管，我有责任给客服中心的员工营造一个全面

的沟通文化环境。综合考虑，我选择了电子邮箱，没有时间和地域的限制，是一个非常有效的沟通方式。当然，邮箱刚建立时，两天没有任何反映，因为大家还对它还不信任。当第三天的时候，收到了第一封信，根据所反映的问题在最短的时间内给予解决，为以后起到很好的带头作用。邮件是接踵而来。收到的信件里，难免因前期无顺畅的沟通渠道造成一些不理解而出现一些偏激的语言，我在回信时针对提出的问题，若有执行可能性，立即让其它部门配合，马上实施，让事实说话。若暂无法实现或无法解决的，会告诉其原因。如果思想有偏差的，我会给其指引一个正确的方向。

第11篇：医院客服中心工作总结

2010年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。

一、服务落实

按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次；门诊全程陪诊1125人次；共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意59人，不满意者18人，回访率88.5%，意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记录5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条；办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作；在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条；在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者477人。

二、服务完善

通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。

1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆；稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。

2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。

3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导医的素质，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿训练。通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，18名员工全部通过了考核验收，精神面貌有了很大改观。

4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。

三、服务发展

几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。

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诗词协会、诗社工作总结

心理协会招新总结

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体育部工作总结与新学期工作计划

大学生心理协会纳新工作总结

2010年勤工助学中心工作总结

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四、服务创新

为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前”活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务10余次。

在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏，新意不够多，点子不够多，办法不够多；二是客服人员的服务意识需要进一步加强；三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进，争取更大成绩。

第12篇：医院客服中心工作总结

2012年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。

一、服务落实

二、服务完善

通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。

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三、服务发展

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四、服务创新

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第13篇：客服中心年度工作总结

客服中心年度工作总结范文

一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度

1、主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗

位人员素质，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。

2011年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。

二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展 2011年客服部年度工作总结

三、以服务为本,促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合

我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿“1+N”服务计划。旨在通过举办客户服务活动,不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动,公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。

四、从服务的本身出发，“一切为了客户着想”，不断创新服务内容

1、积极配合分公司做好VIP客户工作

为了进一步构建公司VIP客户服务体系，为VIP客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全区VIP客户提供特约商家优惠

服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合2009年的工作如何进行改进做如下安排:

针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，2009年,我部将继续采取多种方式及途径,对所辖员工进行定期与不定期的培训,从本职工作做起,对于相

第14篇：95598客服中心工作总结

95598客服中心工作总结

在上级领导的关怀和指导下，\"95598\"客户服务中心坚持以始于客户需求，终于客户满意的服务宗旨，始终贯彻\"优质服务是电力企业生命线\"的经营理念，认真及时处理好客户来电、来信、来访，较好地完成了各项工作任务。现将一年来的工作情况简要回顾如下:

一、主要工作完成情况

一年来，我中心从严要求规范程序，使中心的运行质态有了显著的提高，工作人员的精神面貌焕然一新，服务意识得到了进一步强化，有效促进了95598中心工作的规范化水平。

（二）苦练内功，稳步提高员工综合素质

热线工作质量的提高永无止境，并与每一个员工的综合素质密切相关。为此，中心狠抓队伍建设，苦练内功，切实提高整体战斗力。一方面，对全体工作人员进行广泛的思想政治和职业道德教育。另一方面，为确保服务全过程的高效运行，深入开展了各种业务技能培训、岗位练兵、竞赛和学习交流活动，最大限度地提升了工作人员的服务技能和业务水平。

（三）求真务实，推动热线工作取得实效

一年来，中心全体员工始终牢记公司党委对热线工作的要求，努力在构筑服务客户的绿色通道上下功夫。在日常工作中，大家都能够带着感情倾听客户的意见，带着责任处理群众的投诉，做到咨询性问题当场回答，投诉性或建议性问题认真了解，及时落实有关部门妥善处理，以真情实感、真心实意的实际行动为广大客户排忧解难，真正做到接听电话要倾心，了解问题要耐心，转办交办单要细心，解答咨询要热心，回访交流要真心。

第15篇：3.19客服中心工作总结

工作总结

通过40多天的工作，我已经学到了很多东西，已经完全进入了我的工作角色。

踏上工作岗位以来，已经完成115个用户的安装，维修用户30多户，接了几百个电话，积累了很多宝贵的经验。

给用户安装，既需要速度，又要求非常优秀的服务质量。刚来的那几天，由于对业务不了解，干活的速度很慢，一天才完成了4个，2个星期后，我就可以很快的完成安装工作，2月27号的那天用了7分钟就完成了一个用户的安装。现在一天肯定能保质保量完成12个用户的安装。

维修用户是最要求丰富经验的，各种各样的问题，比安装的时候问题多的多，维修主要是处理用户上不了网出现的问题。面对各种各样的客户，我已经做到了快速解决，微笑服务，我就是网通的形象，用户看到的网通就是我,我的一举一动代表的都是网通。有时客户说话会很无礼，我就会耐心的给客户解释，我相信只要有良好的沟通，就没有解决不了的问题。参与级连改造3次。有一次已经是晚上将近8点了，和郭栋松接到通知，西平安小区级联点有问题，我们去抢修，经过快速的检查，发现并解决电源问题。2月14日抢修，第一次进入了5站，了解很多光纤本地网的工作状况和简单原理。在纪委信息中心，我用耐性和不懈的努力解决了困扰我们和纪委很长时间的故障。经过常时间的维修工作，积累了宝贵的经验，例如：IRQ冲突，网卡驱动丢失文件，Modem与网卡的冲突，VIA芯片组和Relteck8139的冲突，线序错误，交换机接口瞬间电流损坏……

在中心接电话的时间里，深刻的了解了沟通的重要性。接到用户的电话，很多都是上不去网，这里很多都是用户个人的原因，但是我做到了对所有的用户都是客客气气，耐心的服务，并且有问必答，不管用户用多么不客气的言语，我都要和颜面对，我深信，只要我能和用户真心沟通，就不会发生用户退网的事情。经过长时间接电话的工作，我已经能在电话中解决绝大多数的问题，例如：网卡的安装，IP地址配置，Real的下载和调试，股票软件调试……

经历了2次大的网络故障，适逢我在中心接电话，这可真是考验人的耐力和意志的时刻，一天接了100多个用户的电话，几乎所有的用户都是带着怒气，作为客服中心的接线员，和蔼可亲的态度是最重要的，如果和用户沟通不好，在这个时刻，很可能就流失了这个客户。我完全做到了客气的语气，并且和用户耐心的解释网络的故障，稳定下来用户的情绪。

作为一个网络管理员，交换机的使用是最基本的，40天的工作，我已经掌握了包括 U2，3com，阿尔卡特，CableTron在内的多种交换机的使用，例如：VLAN的划分，端口的分配与隔离，交换机地址的配置，路由的配置……已经能够快速，无误的配置交换机，准确的完成从拓扑到实际网络布线的全过程，并且顺利的通过了部门3月16号的的技术考试。

完成值夜班一次。

在给用户调试的过程中，碰到了几个这样的用户：他们原先都是电信网络的用户，由于感觉电信的网络不好，转到了网通，我给这些用户调试的过程中了解到，其实用户说得网络慢，只是看Real格式电影的时候很慢，我看了一下Real的配置，其实只是Real的正常带宽没有调成10M，还是默认的56K，我详细的问了用户一下，他们说给电信打电话反映情况，很少有过来解决的，其实这只是一个很小的问题，可是电信却由于这样小的问题而失去了用户，谁都不希望网通由于这样的问题而流失用户，我们在网络速度，资金流量方面没有优势，如果在服务这个方面再有什么闪失，后果可想而知，在内容服务这个“硬服务”上我们已经做得很好了，差就差在“软服务”上了，细心，周到，及时的上门服务及电话服务，能给我带来长远稳定的客户流和资金流。

我要学习的东西还很多，还要不懈的努力，勤奋的工作，并且保持高涨的热情，为了我和整个网通的明天，加油！！！

客户服务中心

李雪飞

2003-3-19

第16篇：医院客服中心工作总结

医院客服中心2019年工作总结范文

这篇关于《医院客服中心2019年工作总结范文》的文章，是特地为大家整理的，希望对大家有所帮助！

2019年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。

一、服务落实

严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作；在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条；在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者477人。

二、服务完善

通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。

2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、

体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。

三、服务发展

到积极的促进作用。

四、服务创新

第17篇：营帐客服中心工作总结

营帐客服中心工作总结

2010年即将过去，回顾一年来的工作，营帐客服中心在公司领导和同事们的帮助、指导以及自身的努力下，按公司的要求，较好地完成了各项工作任务，从中取得了一定的成绩，也暴露了一些缺点，为更好地开展明年的工作，扬长避短，现将一年来的工作总结如下：

一、2010年的变化、成绩和重点工作总结

1、员工大局观念得到了深化。

因市场发展的需要，公司将原营帐中心和客服中心合并为一个中心营帐客服中心，中心因为职工的年龄层偏大，思想观念比较陈旧，许多人抱着得过且过的思想，让、推、拖，出工不处力，工作效率极底，为了打破这种观点，中心经理首先从自我改变，同时以此来影响大家，并把中心周会议以座谈会的形式召开，通过每周的会议，充分地调动了大家的工作积极性，改变了坐等靠的思想，让每个人的心中都树立起了“公司无小事”的观念，大家都努力地为公司的发展尽职尽责的工作着。

2、人员业务素质得到了提高。

工作要出效率，业务素质是基础。为了提高大家的业务素质，中心制定了规范的学习计划，做到每周一问、每月一集中、每季一考核，同时将考核结果和每个人的工资挂钩，以此促进大家都来学习业务，为了能在现有的学习条件下学到真本领，中心在内部挖掘有各种技术特长的人，采取互相学习的思路，让大家在这个集体能够学到更多的知识，不至于在今后的竞争中被淘汰。除此之外，中心还在条件允许的情况下，派人到做的好的公司去取经，带回好的经验和大家一起分享，共同提高。通过以上这些措施，初步取得了一定的成效，在今年的全省客服练功比武活动中，我公司客服人员在名次上实现零的突破，取得了第三名的好成绩。

3、基础管理工作得到巩固。

“万丈高楼平地起”，好的思路和想法都是建立在扎实的基础上的，为了更有效的提高工作效率，做好日常的管理工作，中心今年在规范基础台帐上下了很大的功夫，基础台帐的整理分为设备台帐和管理台帐。在设备台帐上，借客服大检查、营帐机房改造的东风，对所有的线路、设备、端口台帐进行了全面的核对，并拟出了相对应的电子台帐，通过这两项工作，不仅减少了故障的机率，同时也提高了故障处理的及时性和准确性，整治后的设备包保到人，定时计表，提高了设备的使用寿命。在中心管理台帐上，力争向主导运营商的管理标准看齐，从劳动纪律、规章制度、工作流程上制定了一系列的文件，并严格按制度执行，为使制度的执行不流于形式，还在中心内部选拔了质检员。通过一段时间制度下的监管，成效逐渐显露出来。在今年省公司的满意度调查中，10050热线得到了用户的一致好评，以90分的高分名列省公司的第一名，在客服互检中获得了第二名的好成绩。

4、2010年客服情况的综合分析

2010年我公司共发生故障投诉24732件，月平均故障2069件，其中固话故障8439件，月平均故障703件；宽带故障16293件，月平均故障1357件。发生省投诉25件，总部及信产部投诉2件，12315投诉8件。10050平台总呼入量168500次，月平均呼入量14040次。客服接通率全年平均90.9%。

二、工作中存在的问题

在过去的一年里，虽然在各方面取得了一些成绩，但也暴露了许多的问题，主要有以下几点：

1、客服管理未形成体系，仅局限于客服中心的层面上，致使一些对外窗口的服务形象不尽人意。

2、用户投诉流程有待进一步规范，更符合实际情况、更人性化。

3、窗口的形象工程有待改进。

4、语音分析室未发挥有效的运作起来。

5、营帐中心对营业厅的业务指导上还有待提高。

6、员工的第一手现场经验还需要加强。

三、明年的工作方向

针对以上去年工作中暴露的问题，明年的主要工作努力方向有以下几点：

1、拓宽思路，把全公司的客服工作系统化、流程化，使明年公司的客服工作上一个新台阶。

2、充分发挥营帐中心和语音分析室的统计分析和指导功能。

3、进一步加强员工的业务素质，特别是现场经验的学习。

以上是营帐客服中心2010的总结，请指教。营帐客服中心 2010年12月23日

第18篇：呼叫中心客服工作总结

呼叫中心客服工作总结(精选多篇) 目录

正文第一篇：客服呼叫中心第一季度培训工作总结客服呼叫中心第一季度培训工作总结单红蕊

对于客服呼叫中心来说，培训是一项比较重要的工作，因为客服代表的服务水平直接反映了公司的服务质量，只有对客服代表进行持续地业务及技能的培训，才能不断地提高员工的工作水平，从而全面提升公司整体形象，增强企业的综合竞争力。

20xx年第一季度我部门的培训工作始终以“客户的事情是最大的事情”为理念，以全面提高客服代表的服务水平为客户提供优质服务为目标，积极建设学习型中心、培育学习型员工。具体总结如下：

一、在职员工培训工作情况

20xx年第一季度我中心共举行内部培训18场。其中业务培训占78%，系统操作培训占5%，规章制度与职业道德培训占11%，服务技能及心态培训占6%。共举行考试3场。

其中业务方面的培训，着重点为省分每月下发的培训质检重点业务及总部拨测的热点问题。如3g合约计划、沃家庭、国际漫游业务、校园1+、灵通转g等重点业务，这些业务培训既有效保障了拨测成绩，也满足了客户的咨询需求。

系统操作方面，因3月中旬客服呼叫系统由原3.0升级到6.0，系统在操作界面及功能上有了较大的改变，我中心及时组织了客服代表培训，保证了客服代表对新系统的操作熟练度，实现了系统操作的平稳过渡。

为提高客服代表与客户沟通能力，我中心针对日常录音进行分析，结合实际案例，理论联系实际，深入浅出的的对沟通技能及语言表达技巧做了培训，通过培训客服代表认识到了工作中存在的缺陷并做出了改进。

为更好的规范员工的行为，创建和谐班组。我中心对20xx年公司及部门规章制度、绩效考核等方面做了培训。通过培训大家更深刻的认识了自己的本岗位要求，对于日后班级管理工作的顺利进行做了准备。

二、建全了新人岗前培训流程

20xx年第一季度，我中心共进新员工9位。因之前的新人培训流程不太完善，在中心领导及同事的帮助下，建全了新人岗前培训流程，完善了培训资料。具体如下：新人培训第一阶段为理论培训。课程主要有：公司简介与部门规章制度、员工绩效与激励管理制度、客服中心业务流程范。第二阶段为业务培训，课程内容是：移网基础业务、固网基础业务、融合业务及3g业务。第三阶段为系统及技巧培训，内容为：客服系统的操作、营账、朗新等系统培训，沟通技能培训。第四阶段为现场培训，内容为：第一周以跟听带教老师接电为主，

并要求学员每天记录来电。第二周以新员工试接电话为主，带教老师负责跟听和工单审核。

通过新员工培训体系的建立建全，使得新员工培训工作能够有步骤、有计划的、有目标的进行，大大提高了培训效果，缩短了新员工的学习历程，使其能更早的实现独立工作，以解决中心的人员少，话务量大的困难。

三、在岗员工考试分析

第一季度我中心共举行三次大型考试，其中实操类两次，卷面类一次。通过考试发现员工无论是在业务还是技能方面都存在着较大的差距，水平参差不齐。平均水平在xx分以上，但有个别员工成绩总是在xx分上下，针对这一情况，及时展开分析，发现这类员工学习积极性较低，集体荣誉感不强。为改变这一状况，我们一方面开展个性培训，因材施教。另一方面加大考核，做到有培训就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。积极寻求解决办法。通过以上措施，部分员工已在思想上重视起培训工作，学习积极性也有了些提高。

以上就是20xx年一季度以来我部门培训工作的一些基本情况。为更好的做好下一季度的培训工作，全面推动中心服务水平的提高，做为培训岗位会在以下几个方面继续努力：1.增强培训针对性，使培训内容与实际业务需求挂钩。 2.提高全员培训意识，提高员工学习积极性。 3.丰富培训形式，开展员工自我培训与互补培训。 4.授课形式灵活多样，提高与学员的互动性。 5.培训目的明确，做到有培训、有考核、有提高。一个看似简单的培训工作，做起来并不容易。从调查培训需求、制定培训计划、培训资料的搜集整理及培训课程的开展、培训效果评估，每个环节都非常重要。一个小细节的疏忽会影响整个培训效果。一个好的培训制度加上一个正确的培训方法，相信在未来的工作中会促进客服工作更上一层楼。

20xx.04.08 第二篇：如何管理呼叫中心和客服工作质量如何管理呼叫中心和客服工作质量

在对呼叫中心的日常运行和管理中，我更加深切地体会到呼叫中心与其它传统的经营形式相比而体现出的独特的运作风格。首先比较特别的地方是它的工作内容是随机而至的。工作来的时候，是客户，而非呼叫中心的管理者在那儿发号施令：需要做些什么，需要做多少等等。随机而至的工作量每年、每月、每天乃至每个小时都会有所不同，这就使得呼叫中心客服代表在适当的时间内完成任务变得有些困难。曾经在我管理的呼叫中心就出现过这样一种现象：因工作量太大，csr必须连续工作十几天不休息而等到月底来累积补假。再从客户的角度考虑，客户需要花费一定的时间等着与呼叫中心客服代表对话，一个好的服务体系拥有相当数量的客服代表，以免因为客服代表人数不够而影响对客户的服务。一旦员工数量不能适应顾客要求，劣质服务就会产生，源源不断的呼叫电话会造成服务水平大大地下降。因为csr在接到影响情绪的电话后，她需要一两分钟的时间缓冲和调节情绪，如果连这点时间都不给她们，那么情绪的累积就会导致她们的服务质量急剧下降。

影响呼叫中心高效运营的另一个重要因素是费用。与几乎所有其它方式的经营不同，只要呼叫中心一开门，它就得拿钱来支撑，不管它是不是在提供有效的服务。大量的硬件设施的投入和软件设施的付出都是相当大的。经专业人士研究表明，呼叫中心电话开通后，劣质量的服务比优质量的服务所需要的花费要大得多。

另外，呼叫中心系统的推广和发展，建立一种最优组合的专业化管理体系已经变得越来越重要。目前在我们国家，建设呼叫中心的工作尚属起步阶段，我们可以选择国外成熟呼叫中心的技术模式，同时再集中一批优秀员工到呼叫中心工作，但如何对这个系统、对这些员工进行管理，这是摆在呼叫中心管理者面前的一个难题。

为此，作为呼叫中心的管理者必须建立起一项制度，规定出一套可靠，坚实的服务质量管理体系，使管理者可以实时地、有重点、有针对性地对呼叫中心系统中的各种变化进行测评，使呼叫中心高效经济地运营。我曾经阅读过大量的国内外呼叫中心的书籍，试图从中汲取更多的专业知识以提升我的管理水平和整个呼叫中心的运营水平。另外，我在实践中也发现，国外的成功经验还是非常需要我们在实践中进行不断的修订和整改才会适应自己管理和运作的呼叫中心。

今天，呼叫中心对管理的要求，已完全不能停留在凭感觉管理的阶段。科学技术的飞速发展，已使得今天的呼叫中心能够很容易地找到丰富的数据资料，这些数据可以组成十分有用的标准规范，并用专业化的软件包组织成各种图示和表格，使他们成为呼叫中心管理者做出决策的依据。只有这样，才能够使呼叫中心更有效地满足客户的要求，并使呼叫中心的工作更加富有成效。

为此，很多专家也提出了呼叫中心数字化管理的概念，所谓呼叫中心数字化管理，是指我们可以根据呼叫中心现有系统如交换机(pbx)、自动呼叫分配系统(acd)、

交互式语音应答系统(ivr)、计算机电话集成系(cti)、客户关系管理系统(crm)等，获得大量方便易得的管理数据，从中选择出那些合乎标准的信息，建立起呼叫中心的信息反馈和管理控制机制，将一个常见的呼叫中心的复杂运作简化为标准指标及规范，这些规范一定要能长久地测评、记录和跟踪，同时将它们有机地结合起来，形成具有行动指导意义的报告，并及时地传送给相关负责人，以便采取措施提高电话服务的真切感，打动客户。

比如说，这个月的呼叫放弃率上升了，这是什么原因呢?要采取些什么措施吗?客服代表的通话时间下降了2%，这是否又该采取相应的行动?如果是，那么该由谁来采取，采取什么样的行动?我在管理过程中经常去现场提取相关数据进行剖析，同时及时找现场管理者来开会讨论如何尽快地解决问题，同时尽快地提出改善方案。我们可以将这种管理定义为\"呼叫中心的数字化管理\"，也可以称为\"准确数据的全时高效管理，即保证客户得到随时随地优质服务的高效管理\"。

当时我就在自己管理的呼叫中心部门成立了一个数字化管理小组，同时设置数字化管理专员进行管理和监控，同时她们还负责分析每日各种报表以通过量化的指标来衡量呼叫中心的服务质量。

在实际工作中我也运用了国内外的一些先进的数字化指标，我将这几年来的所有数字化指标进行了分析和汇总，大致有以下与呼叫中心运营相关的23个数字化规范指标。在不同行业其指标具体数值有所不同，但其计算方法和指标体系的设计思想则是呼叫中心运营管理的通用标准。

一、实际工作率：是一种测试客服代表是否如所计划的那样在他们岗位上工作的方法。实际工作率的计算结果是一个百分比，它等于客服代表签入系统准备回答电话的实际时间除以客服代表按照计划应当回答电话的总时间，再乘以1xx。实际工作率百分比数据一般来自acd，并且应当每日都作一次报告，并按周和月进行追踪。我曾经在运作一个外呼项目时做出测试：每个客服代表的最佳实际工作率应该达到92%或者更高。如果员工实际工作率低于规定目标，应就以下几项内容进行调查：

1.呼叫中心现场管理者，如现场主管或tl(teamleader)在教育与督促员工保持较高实际工作率方面可能做得不够;2.监管人员或质检人员可能不够，新员工没有得到及时指导和帮助; 3.客服代表可能对规定有误解; 4.缺勤率可能太高; 5.相较于呼叫电话量，客服代表从事其他事情的时间可能太多;

二、事后处理时间：指一次呼叫电话接听完后，客服代表完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。此数据也可从acd得到。这一规范应由小组或个人制成日

表、周表和月表，还应该做成图形来与过去的记录进行比较。我曾经做过长时间的测试，一般呼叫中心平均事后处理时间为xx秒，建议目标是xx秒至xx秒。

三、平均放弃时间：指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒来计算。我个人观点认为除非特殊需要，与其追踪这一数据，不如追踪放弃率更有价值。此一数据也是由acd收集，应每日和每周都做出报告。据专业人士统计全行业平均时间为xx秒，建议标准范围为20-xx秒。以下有两种情况：

1.等待时间很短即放弃，表明顾客等待的耐心有限，原因可能是有其它呼叫中心可以选择，也可能是拨打时总是不成功。两者都值得引起重视，并采取措施。

2.检查放弃的数目、没有拨通的情况的排队的时间，看是否存在呼叫者拨不进来的情况，这一问题如果对顾客很重要，呼叫者的满意率就会明显下降。

四、平均单呼成本：等于某段时间内中心所花的全部费用除以这段时间中心所接听的所有电话数，它包括无论何种理由打入的无论什么电话，不管是由客服代表接听的，还是由技术系统接听的。打入的电话数将有acd所做的记录，呼叫中心总费用可以从财务取得。呼叫中心管理层应该每周对此都做一次检查和计算。行业不同，此一规范的数字变化很大。就所有行业的平均情况看，每打入一个电话需要花费成本4元。建议标准范围价于2元至5元之间。

五、平均通话时间：指谈话时间和事后处理时间的总和。acd将会提供这一规范的数据。应该每天都计算，每周、每月都统计。设计一个由客服代表、小组和中心自己制定好格式的平均通话时间报告，做出曲线图来表示情况的变化。

六、平均持线时间：客服代表让顾客在线上等待的平均时间。acd会提供每一客服代表的持线时间数据，并给出平均值。每日、每周、每月报告和图示这一规范，并每周、每月进行一次管理上的考察。

七、平均振铃次数：指顾客听到回话之前电话铃振响的次数，不论这个电话是由客服代表、还是ivr回的。此数据资料也是由acd收集，每天都作报告，以便中心管理人员参考，或应呼叫者满意程度测试计划所需要。一般我要求现场管理者在现场要做到平均振铃次数应该保持在最低，尽管高峰期可能会有所增加，因此应该经过讨论来确定次数。此外，还可以将铃振次数作为掌握排队时间的一个准则。只要遇到的不是忙音，这一数字的多少对呼叫者不具有特别的意义。

八、平均排队时间：指呼叫者被acd列入名单后等待客服代表回答的时间。acd能按照适用或呼叫类型将所有到达中心的电话记录下来，我以前是将这一数字每日、每周和每月张贴公布给员工们看。

九、平均应答速度：指总排队时间除以所回答的总电话数。此规范也可直接得自acd，应以半小时为单位进行报告，并以图表显示走势。平均应答速度过高意味着以下几点：

1、事后处理时间超出了目标规定;

2、持线时间比预期的要高;

3、呼叫量的预测不准确;

4、计划实际工作率不够。

十、平均交谈时间：指呼叫者与客服代表联系后交谈的时间长度。这一数据也是由acd、客服代表、业务小组或呼叫中心收集和报告得出，我要求现场管理者每周和每月评估一次。如果客服代表的业务活动是特意根据呼叫类型分组进行的，则此一规范对于管理的用处更大。个人及小组的业务表现可能是一很有力的反馈数据，但重要的是要用呼叫者满意程度测试计划所产生的反馈数据对它加以平衡。如果相对较长的谈话能够提高客户的满意度，那么增加点话费也值得。因此，有些客服代表就需要再培训沟通技巧，以便他/她们能用稍长些的谈话来获得客户较高的满意度。

十一、每小时呼叫次数：指每个客服代表每小时接待呼叫的平均次数。它等于一个交接班中，客服代表接听的电话总数除以他/她接入电话系统后的总时数。此数据也可从acd得到，我在运营管理中要求客服代表每天报告一次。并且要求班组长对自己的班组成员做好详细记录。

十二、监听分值：指由质检专员对客服代表的回话质量所做的等级评价。可以设计各种表格对客服代表的话务质量进行评估并每个月上报给相关负责人。

十三、占线率：占线率等于(通话时间+持线时间)除以(通话时间+持线时间+闲置时间)乘1xx。此项数据也是来自acd，报表计算一般是按班组和客服代表加以平均。十

四、呼叫放弃率：一个放弃电话是指已经被接通到呼叫中心，但又被呼叫者在客服代表、呼出电话员和信息通知部接听之前自动挂断了的电话。放弃率是指放弃电话数与全部接通电话数的比率。acd也能为呼叫中心提供此一数据，报告应该每日、每周和每月都作。必须确定\"短时放弃\"的时间长度到底是多少，并保证将这一数据在报表中清除掉。\"短时放弃\"按通常标准是20秒或者更少。

十五、出勤率：指一个班组实际工作的人数除以计划工作的人数乘1xx。这一数据的议案可以通过打卡机或门禁设(本站向您推荐：)施得来。如果出勤率较低，一般是检查缺工原由和与缺工员工谈话，了解所存在的个人问题。

十六、忙音率：指受到忙音信号阻滞，连acd都没有到达的呼叫电话的百分数。此数据可从acd或电话经营商处获得，应该每小时检查一次，看看受阻高峰出现在哪里。

十七、一次性解决问题的呼叫率：指不需要呼叫者再呼、也不需要客服代表回呼

就将问题解决了的电话的百分数。acd可用编码的形式在呼后处理的过程中产生出这一信息，客服代表和呼叫中心都应该每日报告一次。

十八、队列放置率：即列入排队名单的电话数量除以中心所接到的所有电话的数量再乘以1xx。此数据同样由acd收集，我曾经是每周计算和检查一次。一般是检查增加的客服代表是全时的、半时的、还是超呼叫量时才用到的。此一规范数值的上升可能引起电话成本的增加，因此此数据也对呼叫中心降低成本很有用。

十九、转接呼叫率：由客服代表转给其他人员接听的电话的百分比。可由acd和客服代表报告这一数据，应每天、每周和每月都进行报告，并附带上客服代表的反馈信息，这些反馈信息至少一月最好一周汇报一次，要确定究竟是什么原因造成了转接。我曾经要求整个呼入部每一百个电话最多只有一到两个被转接，而且此电话转给的是非常精通此业务的相关负责人。

1.如果客服代表技术上有差别，则应该使用以技术为基础的软件，使客服代表有能力回答呼叫者的问题。

2.如果呼叫者一定要转电话，可以通过自动转接装置将呼叫者的录音转过去，这样可节省时间和费用。

3.不通知客户就转接(即盲目转接blindtransfer)常常意味着呼叫者需要重新向客服代表进行解释，这种重复会对呼叫者的满意感产生消极影响。

4.从一开始就确定是进行盲目转接还是告知后转接，而且不要试图脱离这个原则。

5.有些中心只在线路很忙的时候才盲目转接，但是有些客服代表有时会忘记他正在使用这个平时不该使用的办法。

6.转接的电话太多意味着问题或者是顾客迷惑了，或者是客服代表缺少应有的资料。

7.电话转接过多将耗费成本，成立一个由客服代表和呼叫者组成的讲座小组，认真商讨一下，确定和解决这个问题。

8.让监管人员写出一份转接次数统计报告和提供一个减少未来转接电话的解决方案。

二

十、应答电话百分比：等于回答过的电话数除以所有接入的电话数乘1xx。此数据资料也是由acd提供，我当时也是要求现场管理者每日报告一次。

二十一、服务水平：服务水平的计算公式是：回答时间少于x秒种的电话数除以所接入的电话总数乘以1xx。这一数据可以从acd得到。服务水平应该建立在不断监听的基础上，因为这一规范预示着所存在的主要问题。目前大多数呼叫中心

的标准是：xx%的电话都是在20秒钟之前做出的回答。二十

二、总呼叫数：指所有打入中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话。acd可提供这一规范数据来源，应该每小时、每天、每周、每月都进行检查。为了更好地组织安排工作人员，需要对打入的电话进行跟踪，并将它们按类型细致地划分一下。越早地预见到呼叫类型的变化，越便于管理人员作出及时有效的调整与安排。

二十三、客服代表流动率：指一月、一季或一年中离开中心的客服代表人数在全时工作总人数中的比例。此数据则由人力资源专员提供，应该每月和每季度都进行查验、统计。据专家统计，呼叫中心的行业平均辞职率为25%，我们的现场管理者应该通过提升管理水平而将此数据控制在15%至xx%之间。我觉得让呼叫中心之外的人事部工作人员与辞职客服代表作一次辞职谈话会很有效，这样将得到更有价值的信息资料，这些资料会帮助呼叫中心采取改正措施，这样在新的更好的客服代表到来之前就有了一个更好的工作环境。

同时我在与辞职员工沟通交流中发现报酬是客服代表辞职理由中最少被提及的原因之一，而更多提及的是监管人员、工作环境和工作压力等方面的问题，以至工作场所被客服代表形容为\"人间地狱\"。但是适当的客服代表流动率则十分有益，辞职率太低意味着此呼叫中心的客服代表没有责任感或者没有不断地提高自己的挑战精神。

第三篇：客服呼叫中心客服呼叫中心

一、简介

客服呼叫中心系统是集来电排队、话务智能分配（acd）、cti服务、语音交互应答（ivr）、软电话、录音质检、呼叫报表、实时监控、外呼服务、客户关系管理（crm）等功能于一体，并可以根据客户的需求进行灵活配置，快速实现呼叫中心应用。

二、产品特点

1、基于专业硬件设备，支持数字、模拟线路；

2、数字线路支持1号、7号、isdnpri等信令；

3、支持多业务、多种沟通渠道的融合：电话、传真、voip、webcall、短信/邮件、3g等于一体；

4、系统完全产品化，无需专业人员任意制定系统流程，轻松部署、维护、管理、使用及扩充；

5、产品系列化，1～20xx座席。满足小、中、大型规模应用；平滑升级扩展，充分保障用户投资；

6、性能稳定、可靠，浪涌式大容量呼叫处理，确保每个电话都有效地记录、跟踪、处理；

7、智能高效外呼处理：自动回拨、预览式外呼、预测式外呼等，提高呼叫效率，节省人力成本；

8、满足各种应用部署：支持集中式、分布式等多种模式，模拟座席、voip座席、pc软座席等任意配置；

9、完善的员工/部门管理、监控、考核体系，实现高效、轻松地运维、管理；

10、专业的报表分析、决策体系，平台、人员考核、满意度、服务质量、运维规划等几十种报表；

11、提供功能强大、完善的二次开发接口，可方便、快捷地与其他业务系统进行无缝集成工作；

12、专业一体化解决方案，超过10年技术积累，丰富技术开发经验；几百家各行业成功应用案例验证；

三、产品分类自建型

自建呼叫中心是指企业自己购买硬件设备，编写业务流程软件，为自己顾客提供服务。托管型

托管型呼叫中心的服务器由呼叫中心系统厂家统一维护管理，企业不用投入硬件建设成本，只需要按照按每座席每月缴纳一定的费用，远程登录使用系统软件即可。外包型呼叫中心

企业委托第三方全面或部分管理其呼叫中心业务，提供该服务的企业投资建设呼叫中心并以此其客户提供呼叫中心功能性业务。企业不投入任何建设，将呼叫中心业务外包给第三方。

第四篇：呼叫中心客服实习心得呼叫中心客服实习心得

呼叫中心客服的工作量是很繁琐的，每天的电话量也很多，但每位工作人员的认真、热心、负责值得我们每个人学习。下面是小编为大家搜集的呼叫中心客服实习心得，希望为您所用。

今天是呼叫中心实训的第一天，上午老师主要给我们讲了一些呼叫时应该注意的地方以及面对突发状况时处理的一些方法。后来老师让我们抄了一份关于绿色上网业务的脚本。

下午一点钟过来，老师让我们熟悉脚本，我们彼此交换角色，熟悉着脚本。

在昨天一天的准备下，今天正式进入呼叫，因为不是第一次进行呼叫中心的实训，所以不会像第一次那么紧张了，听到客户的声音已经能够轻松的应对。

由于这次我们实训的系统是去年的，里面的客户资料很不充分，所以老师规定我们一天呼叫总数不要超过20个，留着一点以后在呼。

呼叫中心实训进入第三天，日子挺轻松的，不像上次实训那么累，但类似的现象还是不断的发生着。

我们呼叫的时间，上午8点xx到11点，下午1点到3点，而这个时候，年轻人基本都去上班了，接到电话的普遍都是老年人，讲着一口地道的无锡方言，有的耳朵已经进入半耳聋状态，所以沟通上存在着很大的问题。其次，这些人也都不是宽带的使用者，他们不能决定，无效电话很多。

日子依旧流逝着，呼叫中心实训还在紧张进行着。也许是现在世道太恐怖，骗子越来越猖獗，手段越来越高超，人们的自我保护意识开始增强，不管你是不是骗子，只要是特别一点的号码，就会大脑处于高度防范状态。1xxxx号，的确挺特别的，所以呢，客户怀疑我是骗子也是正常的，可以理解。但还是会觉得，骗子害了更多不是骗子的人被人们认为是骗子。

呼叫中心实训进入最后一天，老师让我们做了一份有关呼叫实训的考卷。五天的呼叫中心实训生活也就接近了尾声。

不管怎样，收获还是有一点，至少应付客户的刁难时，应对能力提高了一点，心理承受能力又近一步增强了。

呼叫中心实训已经结束，生活还在继续着。暑假呼叫中心客服实习心得

今年暑假学校给了我一个很好的机会到xx公司95598客户服务中心实习，可以说这是一次参加工作前很好的锻练，这对我来说是非常宝贵的,我也非常珍惜这次机会。

第一天去培训中心由资深的承讯员给我们介绍了xx公司95598服务流程，业务知识以及服务热线业务处理工作标准。由于承讯员不同于其他的岗位，这是对外的一个窗口，代表的是整个公司的形象，所以师傅的第一个忠告就是责任然后就是态度，对待每一个拨打95598的市民我们必须热情的回答他们的问题，帮助他们解决各种困难。一上午的培训很快就结束了，吃了中饭后这次实习的负责人杲经理也给我们讲了许多实际工作中会碰到的各种问题以及如何来回答市民。杲经理的语风幽默，实际。让我们从他那里学到了很多处理各种情况的办法。

两天的培训很快结束了，在掌握了一些基本的知识以及回答问题的技巧后我们正式到这次实习的地方95598客户服务中心，当天的值班长给我们介绍了一下这里的工作环境，制度，以及电脑软件的使用方法等等。也让我们听了一些优秀承讯员的电话录音，让我们体会一下实际接听中要注意的事项，最后杲经理帮我们实习的同学分成几组分别跟不同的班组，有5天三班制的，4天两班制以及7天5班制的，我们一组安排的是5天三班制与这里的员工一同上下班，为期一个月的承讯员工作明天早上就此开始。

虽说这不是第一天参加实习工作，但这次责任，以及所要面对的困难是相当艰巨的，紧张，兴奋，激动，我的内心参杂着各种情绪，当第一个电话想起的时候我冷静了一下自己告诉自己我已经准备好了，我热情的接待了第一个打进我电话的市民虽然依然紧张，但还是很好的回答了市民的问题，可能正真的困难还没有碰到，我收拾了下心绪开始接听下一个电话，一个一个，当我觉得一切很顺利的时候班长把我叫了去，她放了一段我刚才一个电话的录音，让我班市民报修的地址，联系电话，以及所在的供电分公司根据录音再记录一遍，当我听完录音记录完后班长把我接听时的记录内容给我看了下，这才发现电话少一位号，供电分公司写错，当我很是尴尬的时候班长鼓励了我一句第一天上班犯错误是难免的，我第一天错的比你离谱，但是后来没有犯过同样的错，我的态度更认真，责任感更强。我明天班长的意思，当我再次记录的时候我会问市民第二遍第三遍知道我准确的记录完。也慢慢的提高了接听的效率。

第一天的工作让我觉得很累，班长也知道我们第一天上班会出现这种情况，嘱咐我们回家好好休息，把今天在接听过程中碰到的问题好好的再回想一下，下次就可以做的更好。是的，只有在不断的积累经验，吸取教训才能是自己更专业，更老练。

随着天气连续的高温我们每天的电话量也连续突破历史记录，平均一天七八千个电话。这对我们来说是一个相当大的挑战，一个班次轮下来，已经是筋疲力尽了，晚班下班是第二天上午八点，回家的车上已经睡着了。累，但是很高兴，因为我克服了很多困难，学到了很多东西，不但是专业的知识还有人与人之间交流的各种技巧，班长在下班的时候也很关心的叫我们回家好好休息，迎接下面更忙碌的工作。

当天气预报的最高温度报到39度，上海今年最热的那天时，我们95598一天的接听量达到了一万多，那天简直连喝水的时间都没有，每个工作台前都是承讯员耐心的服务，认真的记录，保障的每个市民的正常用电。可以说xx公司每年获得上海市服务行业第一名的功劳有一半要归功于95598员工们的付出，虽然我只是在这里实习一个月，但我从他们哪里感受最多的是认真，热心，负责。我也从他们身上学到了很多，我想这在我以后的工作中有相当重要的作用，在这里的生活还让我感受到一个工组集体的团结，这种气氛下的工作环境让每个身在其中的人都能感到快乐。

实习的一个月虽然过的很快，但是这里的每个人都给我留下了深刻的映象，特别要感谢我们的班长她教会了我们很多东西，实习结束的那天我们还拍了一张很有意义的集体照，这份记忆将是永远的。

来年就将踏入社会，开始正式的工作，这次的实习经历必定是我人生又一阶段的开始，感谢95598，感谢这个温馨的集体。

第五篇：呼叫中心个人工作总结呼叫中心个人工作总结

首先，由于不断有新小区的开发，我们业务量也在持续增加。这一年来共接到电话近（）次。其中报修电话近（）次，其中突发事故近（）次。在受理突发事故时都在第一时间上报相关部门及各领导，并做好和用户之间的沟通，学会忍耐和宽容，需要包容和理解用户。故障恢复后也会第一时间回访用户情况并向各领导报告。

其次，对用户采取友好的态度，回访用户也是很重要的可以了解用户对于我们服务的一些意见，有助于了解维修人员的维修情况与用户的建议。

作为一位优秀的客服人员要具备亲和、专业、真理瞬间的条件，因为确保用户满意的关键人物是每一位接听用户电话的员工。

呼叫中心沈晨

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第19篇：商场客服中心工作总结

服务中心20 年工作总结

光阴荏苒，悄悄的新的一年

已经到了我们面前，回首20 ，服务中心是商场成立的新的部门，各项工作都是新入手，现就20 的工作做以下总结。

一、为顾客排忧解难

商场服务中心是可以对外展示出我们商场的服务水平最直接的窗口，服务中心急顾客之所急提供给顾客诸多服务，在顾客咨询上询问商品位置的最多，工作人员尽快熟悉各楼层商品位置，发挥了商品导购的积极作用，并在导购的过程中尽量做好顾客分流，间接促进了销售和客流分散。使顾客及业户都满意，充分利用广播系统为丢失物品及儿童走失的顾客及时提供服务，大大提升了我们的服务质量，树立了商场的形象。

二、接待投诉发挥商场管理及监督作用。

服务中心的设立贴近了与顾客的距离，直接处理完成投诉或预处理投诉后交给楼层运营管理人员进行解决。圆满地处理了各类问题，既通过处理投诉改变了业户的老旧习惯，又在顾客心目中树立了商场形象。

三、配合各部门协调发起工作

直面业户及顾客的场内工作人员只有运营部及客服部，全面配合运营部在《六一端午双节庆》活动中负责向商户发放奖券、收取费用、统计信息、收取顾客奖券、广播宣传活动、抽奖现场主持等。周末花车促销广播及时，活动持续稳定，协助运营部为业户办理营业执照，商场设施的维护维修及时通知维修部门。

四、充值业务

及时给业户电费,蓝牙充值,帮助外部停泊车辆办理蓝牙,为周围

群众提供方便.复印及开发票为广大业户及顾客提供了便利.

五、做好商场日常广播及大屏幕维护.商场日常广播包括：清场开业广播、迎宾语、温馨提示、失物招领、人员寻找、协助外围广播违规车辆。及时按照要求更换户外大屏幕图片、文字、视频，发现设备问题及时联系厂家处理。

六、为方便顾客和商户

为方便顾客和商户，服务中心在服务台内设立冷饮柜和存包柜新的一年年我们要深入学习，规范服务，做好商场各项工作的发起工作，提升服务中心的服务职能作用。既然服务中心是商场服务的窗口，那么工作人员就是商场的形象代言人，我们不但要注重自身形象素质，还应全面熟悉商场商品和品牌位置，了解商品相关知识，熟悉售后服务，提高业务水平，学会运用正确接待投诉与处理技巧、和顾客沟通能力及亲和力，更大发挥现场服务管理作用，提高责任感，为商场的各项发展发挥更大的作用。

第20篇：客服中心工作总结（推荐）

科学计划精确控制用心服务提升效益

----客服中心2009年工作总结

2009年在公司领导的正确领导下，客服中心按照公司的总体部署，工作重点放在理顺工作流程、完善工作环节、提高管理水平。在明确了管理架构、业务类别、责任范围的基础上制订工作目标，狠抓工作重点，使客服中心全年各方面工作有张有弛，规范合理地开展，也取得了一些成绩。

年初，我们认识到2009年客服工作面临着更多的挑战,将工作重点放在下面几方面：一是落实中心的要求，建章立制，明确服务标准，清晰工作思路。二是进一步细化管理，理顺程序，提高效率。三是明晰业务结构，完善基础业务资料，规范业务管理，并设专人建立相关合同台账，对各类收支进行详细归类分析，为财务核算提供有力支撑。四是落实责任，主动工作，排查隐患，切实抓好安全生产工作。

下面就一年来主要工作内容作以小结：

一、做好关联业务的合同签订和费用结算

关联业务是我公司生存与发展的基础和保证。我们整体协调，区别轻重缓急，积极与上市公司配合，保证关联业务较合理的调整分配。为确保关联业务的足额顺利完成，我们一是抓好额度分解，算细算准关联额度。二是抓好监督检查，跟踪协调好完成进度和结算工作。三是抓好服务质量，随时

- 1督检查，合理安排人员和车辆，随时准备处理应急突发预案。各方面工作都采取积极有效的措施，确保了冬季供暖和正常的用水、用电。做到了发现隐患从不耽搁，出现问题及时解决。为业主经营、生产、生活的正常运行提供了保障。

三、做好日常维护和水电费缴纳工作

今年客服受理成立，规范了维修流程，使受理维修、报账、回复有依据，维修程序形成闭环，受理、登记、派单下发、收集反馈有序开展，规范了维修报账程序。

客服中心目前负责个营业厅，六大项目处，14处家属院的上下水、电力设施的维护。针对维护的点多、面广、分散的特点，将现有维护人员分为三个组，一组承担营业厅机房的查修，一组承担家属院的电路维护，另外一组负责所辖范围的上下水维护。各司其职，如遇紧急抢修任务则灵活调派、综合协调。要求维护人员在维修时，多与业主沟通询问，努力为业主提供优质的服务，除了日常维修单需业主认可签字，还要如实分类填写工作日志，严格杜绝返工现象。为提高水电维修及时率，降低返修率，将责任落实到人，对水电维修按区域实施日常维修作业，今年以来有效提升了设备完好率和业主满意度，维护返修率从去年的降至。

全年维修营业厅用电设施项，机房次，为营业厅更换各类灯具个、修理营业厅上下水项；生产办公大楼用电设施项，上下水系统项；家属院用电设施项，上下

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四、加强安全防范意识，确保生产经营顺利进行。安全生产是各项工作的重要环节，一年来，我们逢会必讲安全生产的重要性，结合实际情况对安全检查工作做详细部署，定期或不定期的认真查找不安全隐患和因素，做到警钟长鸣。全年共进行安全检查次。截止年底，未发生一起因设备维护不到位而产生的任何安全事故，确保了生产经营工作的顺利进行，我们多一份辛苦，业主就少一份担忧，我们尽到了责任，安全就没有了风险。

中心为全面落实2009年全省实业公司工作会提出的“物业服务上台阶，安全生产有保障”的精神，从4月25日--5月30日开展为期一月的安全生产大检查活动，检查以组巡工作要求的各项规章制、巡查、值班记录为检查对象，我们重点以空调机组、电梯、锅炉、高压配电、消安防系统、上下水管网、蓄水池、蓄水箱、化粪池等大型设施的保养、维修、运行状态以及安全隐患作为主要检查内容。结合实际，制订了详细的检查计划，并按照检查计划开展工作，详细记录检查中存在的问题，发现一处，处理一处，完善一处,每周定期对检查情况进行总结，消灭安全隐患确保安全检查收到实效。检查活动中着力落实督促岗位责任和操作规程，进一步明确与其他部门的分工合作，密切配合，高效动作的安全监管工作机制。

7月份中心召集全体管理岗以上人员，召开安全生产“三

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五、合同管理和各类费用统计工作日见成效。按公司要求，部门将各类费用日清月结，并高度关注计划开支与费用成本，严格执行计划性开支，定期核算各类维护费用支出情况，同时通过规范的管理和科学的流程提高维修质量，合理与外包单位进行业务划分，节约设备维护成本。同时进一步规范业务收入与成本支出管理，明确规范了合同的审批手续，按照收入、支出分类，专人建立收入及收入合同台帐，支出及支出合同台帐。对合同进行审批、编号、登记、归档。全年收集归档各类支出合同包括工程维修合同、物业服务合同、基站业务合同计32份，收入合同份，票据报账处理约400份。

六、正确的决策和科学的计划，把物业管理工作提高到一个新的水平。

各类费用台账的建立，合同的签订、审批及归档程序，维修及时率的提升，返修率的降低，大型设备维保质量的严格提升都归于工作程序的重新理顺，业务流程的规范管理，人员岗位的合理分工利用。一年来客服中心为这些管理架构的制订、实施做了大量的工作。从开始的不适应到适应，直到最终事实和数据让我们意识到科学的管理、科学的工作程序所产生的巨大效益。各项工作井井有条、有章可循、忙而不乱、按部就班，创造了无形的效益。一年来的实践证明，科学有效的管理是工作效益提升的根本来源。

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七、工作中存在的问题

1、与专业物业公司相比，我们的管理水平仍然不够专业，管理机制不够健全，考核基制不够科学。诸多因素制约着我们的发展。

2、由于大部分家属院建造年限久，设备陈旧老化是目前维护工作的弊端，一方面增加了我们的维护量，同时影响着维护质量。另一方面大大增加了维修资金，致使一些维修工作不能如期进行。

2009年12月7日

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《银行客服中心工作总结.doc》