邮政业务营销员中级复习提纲
2020-03-03 13:23:02 来源：范文大全收藏下载本文
1.职业道德涵盖了从业人员与服务对象，职业与职工，职业与职业之间的关系。 2.邮政职业道德是指邮政从业人员在邮政通信生产经营中应遵循的职业义务，职业责任，职业行为的道德准则和行为规范的总和。 3. 企业宗旨：“人民邮政为人民”
邮政职业道德的核心：爱岗敬业
文明生产（最基本素质要求）
4. 邮政通信生产的服务方针:“迅速，准确，安全，方便”
5. 邮政职业道德要求：尽职，尽责，创优，守纪，协作，为民，文明，创新 6. 质量是邮政通信的命脉。（创优）
7. 通信质量的优劣关系到邮政客户的利益，决定企业核心竞争力。（创优） 8. 公民的通信自由和通信秘密是宪法赋予公民的神圣权利。（守纪）
9. 遵守通信纪律，严守通信秘密，这是对邮政员工职业道德水平的特殊要求。（守纪） 10.邮政员工必须树立一切为客户着想的道德观念（为民）
11.邮政通信企业是为社会提供服务的窗口（文明）
12.邮政业务营销员职业守则：爱岗敬业，恪尽职守。遵纪守法，严守秘密。诚实守信，尊重客户。礼貌待客，热情服务。团结协作，顾全大局。开拓市场，双赢为本。 邮政通信企业的特点：全程全网
联合作业
确保质量
13.要注意同邮政员工的协作，同营销客户的协作，同竞争者的协作，要与所有的包括已有的和潜在的客户搞好公共关系。
邮政业务营销员的职责之一就是要以满足客户的需求为出发点，开拓市场。（强强联手，取得双赢）
14.邮政通信是国民经济中一个独立的以传递实物信息为主的产业
15.邮政通信的性质：服务性和公用性
服务性主要表现在为社会提供的劳务或服务，其经济属性表现为服务性。
16．邮政通信的公用性主要表现在服务范围的广泛性，服务对象的普遍性以及使用的平等性。它是社会基础设施的重要组成部分，在国民经济和人民生活中占有重要地位。 17.邮政通信的特点：
1.邮政通信的生产活动是通过传递附有信息的实物产生效益（收寄，分拣，封发，运输，投递），以局所和邮路相互连接而成的邮政通信网是实现邮政通信的物质基础。 2.邮政通信生产过程和消费过程的一致性
3.全程全网联合作业（2个或2个以上的邮政通信企业）
18.邮政通信的生产始于交寄，终于投递 19.邮政通信的根本任务：保证党和国家的通信需要和整个社会以及市场经济发展对邮政通信服务的需要）
20．邮件的收寄：窗口收寄（最主要方式），筒收寄（平信和明信片），上门收寄（特快专递邮件），流动服务收寄（较大单位企业等）
出口邮件：接受客户交寄的邮政通信企业为收寄局，它所收寄的邮件称为出口邮件。
转口邮件：中间经转邮件的邮政通信企业称为转口局，它所处理的邮件称为转口邮件。 进口邮件：投交邮件的邮政通信企业称为投递局，它所处理的邮件称为进口邮件。 邮件的生产传递过程大致分为：收寄
分拣封发
运输
投递
21.分拣，是指按照邮件封面书写的地址或编码，将相关邮件分发到规定格口内的处理过程。
邮件的投递方式有按址投递和局内投资（通知收件人到指定窗口领取邮件）两种。 22.中华人民邮政法自2009年10月1日起实施（共9章87条）（详见上课时发的纸头） 22. 1999年3月15日通过合同法
23.合同有效的基本条件，缔约人具有相应的民事行为能力、意思表示真实、合同的内容形
式合法，订立程序合法。 24.25.26.27.邮政合同订立程序特殊性表现在要约的特殊性，承诺的特殊性。 邮政合同的订立形式可分为窗口交寄和投交于邮筒。 邮政合同的成立和生效在时间上具有同一性。
邮政合同的特征：邮政合同性质是民事合同，而非行政合同。是涉及第三人的合同。邮政通信企业在相关单证上事先印好的有关说明、规范双方权利义务的业务单式应当是一种格式条款。
邮政资费，法定限额赔偿，邮政通信业务单式固定化和模式化，都是邮政格式合同表现形式。 28.经营者从事不正当竞争行为的法律责任有刑事责任，行政责任和民事责任。
29.万国邮政联盟：UPU，1874年，总部在瑞士首都尼泊尔，有23届万国邮联大会。有190个会员国。中国1914年加入。
30.邮件容器安质地和外形的不同可分为邮袋，信盒和集装箱三种
第三章
31.我国位于北半球，亚洲的东部，太平洋西岸，我国领海宽度12海里。内海：渤海，雷州半岛，琼州海峡。三大岛屿：台湾岛，海南岛，崇明岛。
32.特别行政区2个，省级行政区32个（23个省，5个自治区，4个直辖市）。 33.邮政通信网组成要素：收寄端（接受寄件人的委托，开始邮件的传递过程），邮件处理中心（是邮政通信网的节点，分拣封发，总包经转，邮件运输），邮路（固定班期规定路线），投递端
34.邮政通信网的分类： 1）、按功能和作用分：全国干线邮政通信网，省邮政通信网，邮区邮政通信网。 2）、按传递时限：快速通信网，普通通信网。 3）、按网的性质：实物网，信息网。
35.我们邮政通信网是一个三级制的以辐射转口为主，辅以直连的复合网。
36.我国邮政通信网管理实行统一领导，分级负责的管理体制，实行三级管理。
邮政中心局：负责邮件的进，出 ，转处理和承担邮件转运，押运任务的邮政通信生产单位。
37.邮政编码采用：四级六位制结构
1）.层次分明2）.规律性强3）.反映了经转关系。 注：各省市，大区的编码代号详见书的第29页
37.函件业务是邮政的最基本业务。 传递函件是根本任务，是国家设立邮政的主要目的。 （国内函件业务，港澳台函件业务，国际案件业务）
39.国内函件业务：信函，明信片，印刷品，盲人读物，义务兵免费信件，邮筒，邮送广告，混全信函。
包裹业务：国内包裹业务，港澳台包裹业务，国际包裹业务。
国际包裹分类：一安性质处理手续分为普通包裹，脆弱包裹，快递包裹，过大包裹，代收货价包裹。二安邮局所负赔偿责任分为保价包裹和非保价包裹。三安运输方式分为水陆路包裹，航空包裹和空运水陆包裹。
40． 邮政国内特快专递类新业务：法院专递业务，次晨达业务，礼仪专递业务
代办业务：代理保险业务，代发养老金业务，代理国债业务，代缴费业务，代办电信业务
41.报刊业务：以订阅或零售的方式迅速投递和销售给读者的业务。
分类：按出版地区、报刊内容、读者对象，刊期，文字
41.物流业务：将实物流，信息流，资金流进行有机的结合，以客户为中心，为客户提供多功能，个性化，一体化的物流服务。
第六章 计算机（硬件，软件）
1.五大部件:运算器，控制器，存储器，输入设备和输出设备。
2.软件系统是指计算机为实现某种特定目的所运行的程序，数据，辅助资料的总称。 3.计算机的应用：科学计算，数据处理，过程控制，计算机辅助功能和人工智能。 4．计算机病毒（自我复制）
传染性
寄生性
潜伏性
隐蔽性
破坏性 5．传播途径：磁性介质传播：软盘，硬盘
计算机网络传播
光学介质传播：盗版光碟
邮政业务营销员的职能：调查市场，收集信息。拜访客户，开拓市场。洽谈业务，推销产品。追踪客户，售后服务。宣传企业，树立形象。 看法和印象包括知名度和美誉度。
41.企业形象包括企业本身和企业产品。
42.素质：思想素质，心理素质（自信心，承受力，乐观向上），业务素质（市场营销知识，43.邮政业务知识，相关知识），身体素质 。
每个人都要遵守礼仪的基本原则：尊重原则，遵守原则，适度原则，自律原则。 遵守时间是最基本的礼仪守则。
44.赞美：直接的赞美，间接的、含蓄的赞美，预先赞美。 45.社交成功=主动+诚恳+有术
46.清洁是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。
47.衣冠整齐干净是个人修养和社会公共生活的基本要求。
48.交谈的艺术：诚恳，专注，敏锐，活泼。
45.营销禁忌：忌无准备，忌失信，忌辩论，忌放弃主动权（客户接触时间的主动权，客户见面的主动权），忌求，忌同顾客谈论竞争对手，忌冷淡顾客 46.市场营销核心概念：需要、欲望和需求。产品、供应品与品牌。效用、费用和满足。交换和交易、关系和网络。市场。市场营销。
46.无形的价值观可以表现为一种供应品，即产品，服务，信息和体验的组合。 47.效用是消费者对产品满足其需要的整体能力的评价。 人们取得产品的四种方式：自行生产，强取，乞讨，交换。 48．交换是先于市场营销的前提性概念。
49.交易的条件：至少有两件有价值的物品，双方同意的交易条件，时间，地点。
50.关系营销是与关键成员（顾客，供应商，分销商）建立长期满意关系的实践，目的是保持他们长期的业绩和业务。
市场营销观念四大支柱：目标市场，顾客需求，协调营销，营利性。
营销者在确定营销政策时，应该考虑到企业的利益，消费者需求的满足和公共利益三者之间的平衡。
邮政市场营销外部环境：政策环境，文化环境，竞争环境，法律环境。 邮政通信企业内部环境：生产要素，技术因素，管理因素。 邮政通信企业的生产要素：人，财，物和信息。
人民把市场信息，市场调研，市场预测作为企业掌握经营环境，分析市场动向及供求发展趋势相关系的三大支柱。 市场信息的作用：
1.邮政通信企业经营的前提。2.市场预测的基础。3.邮政通信企业内外协调的依据。 邮政市场信息的来源：
邮政市场开发，邮政通信客户，企业营销信息，竞争者，各类市场，广告宣传资料，通信刊物
邮政信息表现三种：文字，数字，图形
资料收集法：全面，真实。
实地收集法：全面，真实。一是可以到邮政局现场进行现场调查，二是可深入各大客户进行走访调查，把握客户的消费需求。
邮政通信业务调查的基本目的：一是认识市场最基本的方法，二是制定和调整计划的依据，三是邮政市场预测的基础。
市场调查的内容：市场环境调查（自然地理环境，经济，社会文化），客户的调查，业务的调查，竞争情况的调查
市场调查的方法：统计分析法，询问调查法，实验法，观察法。
询问调查法：面谈调查法，电话询问法，邮件调查法。
优点是调查人员是接近信息的最初源，缺点是克服回答有错误和偏见，有时会遭到客户的拒绝或不准确的回答。
试验法：优点是收集到的原始资料比较客观，比较准确，缺点是实验的时间比较长，成本比较高。
市场细分是根据不同的客户的明显不同的需求特征，将整体市场划分为若干个客户群的过程，以确保企业的市场占有率及客户的忠诚度。
邮政市场细分的作用：有利于发展邮政新的市场机会，有利于及时制定和调整营销策略，有利于集中使用企业资源，提高企业的经济效益，有利于提高邮政通信企业的竞争能力。 邮政市场细分的要求：可衡量性，可占领性，有效性，效益性。
4PS:产品策略，价格策略，渠道策略，促销策略 一切营销措施都是以沟通信息为前提。
完整的产品包括三个层次：核心产品，形式产品，延伸产品
投入期营销策略：广告宣传策略，个性化策略，客户试用策略，局部地区示范策略。 成长期的营销策略：树立产品形象，打出企业品牌。努力提高产品质量。增加服务网点，拓宽销售渠道。实行优惠价格。
成熟期营销策略：求变策略，创新策略。
衰退期营销策略：连续策略，集中策略，转移更新策略。
促销的主要方法是指广告，营销推广，公共关系和推销等。 广告促销策略：商业信函，印刷广告，电波广告，手机媒介，交通广告（有反复诉求的优点），宣传物口媒介，明星媒介，邮政局所，互联网
营业推广方式：赠送试用，陈列表演，产品展销，奖售
邮政通信企业应以动态的观点，发展的观点和共建的观点搞好同社会公众之间的关系。 邮政业务人员促销的方式：营业窗口人员促销，特殊场合人员促销，上门揽收
邮政通信业务宣传的作用：提供信息，引导消费。提供服务，指导消费。双向沟通，促进消费。建立信誉，稳定消费。
邮政通信业务宣传的特征：资料性，典型性，针对性，统一性
影响消费者购买行为的主要因素：文化因素（文化，亚文化，社会阶层） 社会因素（相关群体，家庭，角色与地位） 个人因素（年龄与人生阶段，职业，经济状况，生活方式，个性与自我观念）
心理因素
刺激是邮政产品需求的直接动力
邮政客户消费需求特征：多样性，发展性，伸缩性，可诱导性，季节性和时间性。 邮政客户常见的消费心理：实用心理（最基本），求廉心理，便捷心理，自尊心理（个性心理中性格的表现），求知心理，保密心理，求美心理，求利心理，从众心理。
寻找客户的方法：亲友关系法，客户介绍法，区域突击法，查阅资料法，通信联络法，竞争代替法
约见客户前的准备：计划准备，信息准备，营销员的自身准备（业务知识准备，营销用具准备，自身形象准备，心理准备。）
促成交易方式：直接请求法，假设成交法，从众成交法，激将成交法，让步成交法。 挖掘客户的潜在价值：赢得客户重复购买，挖掘客户潜在需求，获得交叉营销的机会，通过老客户吸引新顾客，建立客户联系网。
分析客户的MAN法：M MONEY 对方是否有钱，A AUTHORITY 是否有购买决定权，N NEED 需要。
写作的准备阶段：搜集典型材料，确定基本观点，选择文体类别 写作结构：开头（根据式，目的式，概括式），主体（纵贯式，并列式，递进式，交错式），结尾
应用文写作语言的一般特点：质朴，确切，简练。
文稿修改的范围：观点的订正，材料的增删，结构的调整，语言的锤炼。
调查报告的特点：内容真实，可读性强。观点鲜明，针对性强。叙议结合，整理性强。一体多价，适用性强。
调查报告写作的基本要求：深入调查，充分地占有材料。深入研究，提示出事物的本质。周密行文，观点与材料统一。 合同有时也称契约，协议书。 议定条款是经济合同的主体。
辽宁11.12，吉林13 黑龙江15.16 江苏21.22 安徽21.24 山东25.26.27 浙江31.32 江西33.34 福建35.36 湖南41.42 湖北43.44 河南45.46.47 广东51.52 广西53.54 贵州55.56 海南57 四川61.62.63.64 云南65.66.67 陕西71.72 甘肃73.74 宁夏75 青海81.82 新疆83.84 西藏85 内蒙古01.02 山西03.04 河北05.06.07
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