酒店舆情监测方案

营销部舆情监测执行方案

一、酒店舆情监测渠道分析

1、投诉事件：一是店内客人直接投诉、闹事行径，若处置不当，会直接造成酒店局部范围的口碑传播恶劣，影响酒店形象；二是事后电话投诉，对于此类投诉，必须首先做好解释与客户心理安慰工作，同时拟定事后弥补措施。

投诉事件是引发网络不利言论的直接来源，处置方式妥当与否也是事后酒店舆论引导的重要依据。

2、报刊、电视、广播等媒体报导：此类媒体的官方性质决定其言论的规范与严肃，当前除酒店自主宣传报道外，其他相关言论较少，但也必须保持关注监测，以保证在出现不利言论时及时进行危机处理，引导舆情。

3、网络言论：网络舆情传播速度快、范围广，且后果无法估量，故加大网络舆情监管，及时发现与引导是酒店舆情工作的重中之重。

二、舆情监测执行程序

1、针对客人投诉事件处理：

事中——发生纠纷、遭投诉当事人若不能处理解决，要及时联系监管领导出面协调，切不可与客人恶言相向，造成严重后果；

事后——无论投诉事件合理处置与否，都要及时将事件经过缘由等向上级领导汇报，并要对事件进行分析学习，寻找最佳解决方式，长期可形成突发事件处理培训资料。

2、报刊、电视、广播等媒体监控，因范围太广、信息过于分散且部门员工上班时间固定集中等局限，必须酒店全体员工进行关注。对各部门下发舆情监控通知，要求员工一旦发现与酒店相关言论（利/弊），都要及时报给营销部，对为酒店避免重大恶劣影响有贡献的个人可进行适当奖励。

3、网络舆情监控：网络监控范围：

锁定大型门户网站——预计10分钟新浪、搜狐、腾讯、网易、大秦网

（分别选择主页，搜索关键字“南山温泉”、“西部机场集团温泉酒店”，与酒店相关的文章等要进行摘录保存）

关注社区等——预计15分钟百度、贴吧、天涯、猫扑、微博

（分别选择社区主页，搜索关键字“南山温泉”、“西部机场集团温泉酒店”，对当天发布的前5页信息进行浏览，对与酒店相关的信息要进行搜集）

网购评价——预计20分钟

美团网（共计5个团购页面：查看美团网当天各页面所有评价，对于评价内容重点进行概括总结）

大众点评网（共计3个团购页面+点评网签到墙的监测：查看当天消费评价与签到墙内容，对于评价内容重点进行概括总结）

糯米网（共计3个团购页面：查看当天消费评价，对于评价内容重点进行概括总结）

同程网、骏途旅游网、村游网（查看当天消费评价，对于评价内容重点进行概括总结）

监测统计：

以上16个网站的监测均由营销部当天值班人员进行监测，营销部设立专门的网络舆情监测本用于登记、搜集每日的网络舆情，并在第二天晨会上进行公布与探讨，涉及到的部门对责任人进行处罚，并对客人进行电话回访。