高级话务员
2020-03-02 02:45:05 来源：范文大全收藏下载本文
一、多选题
1、（ ）客服代表进过培训去处理特定工作，并在特定的知识库里查询信息。 A、专业型 B、人工型 C、大众型 D、技术型。
2、（ ）是对现代企业员工的知识结构，技能水平的基本要求，是建立职业标准的主要依据。 A、职业化能力 B、职业化素质 C、职业化精神 D、职业化技能。
3、品牌服务意识的要素（ ）
A、客户理念 B、品牌理念 C、服务技巧 D、以上均是。
4、一位用户致电XX客服中心反映对自己的话费有疑义并开口就骂，客服代表小马查询到话费不清的原因，为用户解释并提示用户可以到营业大厅查看详单，但用户坚决不去且一直纠缠，此时已到了下班的时间，小马决定用行动来证明公司的服务，便对用户说：“请您到离您最近的营业厅等我，我会当面解释好吗？交班后，小马到营业厅，拿着话单一条一条的给用户解释，用户终于不好意思的说：“您解释得非常清楚，我对我刚才的行为向您道歉，你们公司有你这样的员工，以后的业务一定会更好的”。此案例体现出客服代表小马具备（ ）品牌服务意识。 A、始终如一尊重关注客户 B、高效快捷响应客户需求 C、设身处地用心理解客户 D、全心全意解决客户问题。
5、电信网络的通信技术质量属于（ ）。
A技术质量 B全面质量 C职能质量 D形象质量。
6、（ ）是企业真实的商业机遇，是企业展示其服务质量，展示其魅力的重要机遇。 A业务宣传 B真实瞬间 C目标设定 D 营销策略
7、（ ）是服务质量的核心
A感知度 B反应度 C信赖度 D专业度。
8、话务员具备良好的（ ）是职业化的基本特征。 A职业素养 B反应度 C信赖度 D专业度
9、（ ）是指员工在为客户服务时，时时都意识到自己代表企业品牌，处处都代表了企业的品牌形象。
A、企业服务意识 B、客户服务意识 C、营销服务意识 D品牌服务意识
10、客户感觉到投诉处理的结果没有达到自己的预期，但是在客服人员的权限内也只能做到这个程度，还是再看看其他的提供商是不是更好，这样的投诉客户是（ ）心智模式。 A、更趋忠诚型 B、例行公事型 C、观察型 D、离婚型
11、（ ）的客户在向企业投诉时强调更多的是让企业理解和接受他们受到的伤害，希望澄清事实和责任，并得到赔偿和补偿。
A、理智型 B、质量监督型 C、谈判型 D、受害型
12、客户得到的产品和服务质量达不到企业宣传和承诺的程度，这体现出客户不满意体验的（ ） A、感受差距 B、程度差距 C、行为差距 D、促销差距
13、（ ）就是由员工接听并拨打电话，以及处理其他业务的方式
A、人工服务 B、自助服务 C、语音服务 D、专家服务
14、当话务员接到一个客户来电后，将按照不同的部门等制定的服务流程规范为客户提供服务，这体现了客户服务中心的（ ）特点。 A、不见面的服务 B、互动性强 C、服务差异化 D、规范性
15、客户是企业最重要的资源之一，客户服务中心做到（ ）这是企业制胜的重要因素。 A、及时掌握市场信息 B、降低服务成本 C、提高客户的满意度和忠诚度 D、全面的营销策略。
16、品牌服务意识在（ ）上要求服务人员全心全意帮助客户解决问题，即使客户的问题有较大难度，服务人员也要想方设法帮助客户尽快解决。
A、品牌理念 B、客户理念 C、服务理念 D、企业理念
17、决定服务人员服务质量和服务水平的是（ ）
A、良好的客户理念 B、良好的品牌理念 C、娴熟的沟通技巧 D、专业的服务技能
18、品牌客户服务首先要求话务员（ ）
A、始终如一尊重关注客户 B、高效快捷响应客户需求 C、设身处地用心理解客户 D、全心全意解决客户问题。
19、四川钻卡用户来到上海，发现自己的手机充电器出现故障，而业务还没有联系好，他抱着试试看的态度致电XX客服中心，该客服中心得知后，立刻联系市场营销中心协调解决，以最快的速度将充电器送到了客户手中，整个过程仅用不到3个小时，用户非常感谢客服中心，这一案例体现（ ） A、始终如一尊重关注客户 B、高效快捷响应客户需求 C、设身处地用心理解客户 D、全心全意解决客户问题。
20、让客户每一次都能感受到同样好的服务，是品牌客户服务所追求的目标。（ ）这是整个品牌客户服务过程中最难获得的一种能力。
A、始终如一尊重关注客户 B、设身处地用心理解客户 C、全心全意解决客户问题 D稳定持续提供优质服务。
21、某客服中心随着沟通量的增加，细心的客服代表在同客户沟通中发现，针对不同的客户群如果保持统一语速，效果差强人意，所以通过分析，该客服中心将以往规定客服代表语速的做法改为根据客户的情况灵活而定，运行后客户满意度有了很大的提高。这种对服务质量的改革体现了以下哪种服务质量定义（ ）
A符合规格的质量 B符合期望的质量
C世界标准化组织对质量的定义 D菲利普科特勒对质量的定义
22、（ ）是顾客感知服务质量的过滤器
A技术质量 B全面质量 C职能质量 D企业形象质量
23、电信营业的服务质量是属于（ ）
A技术质量 B全面质量 C职能质量 D形象质量
24、应对（ ）投诉用户，我们应该保持冷静，以微笑相待，让他们说出感受。用心倾听并找出激发这些情绪的成因，尝试让激动的客户平静下来。
A言语粗鄙的客户 B过分自信的客户 C倾听困难用户 D过于罗嗦的客户
25、“先处理心情，后处理事情”理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题把客户的情绪的发泄引导到事件上在去，让用户把问题讲述出来，这是投诉处理中（ ）方法。
A安抚客户 B获取信息 C提出建议 D积极跟进
26、客户认为投诉处理得很满意，超出自己的期望，企业很负责，效率高，服务好，值得信赖，愿意保持长期的合作关系，这是属于（ ）客户投诉后的心智模式。 A观察型 B离婚型 C例得公事型 D更趋忠诚型
27、用户不愿意主动自己牵头投诉，有的是因为怀疑自己的判断；有的是不愿意浪费自己的精力，看看别人去投诉会有什么结果，有的是不愿意引来更我的麻烦，这是属于（ ）非投诉抱怨客户的心智模式。
A指望别人型 B怕麻烦型 C不相信会有结果型 D无所谓型
28、客户强调企业提供的产品或服务给其带来的损失，希望得到补偿，这是属于（ ）客户投诉时心智模式。
A质量监督型 B理智型 C谈判型 D受害型
29、产品不符合规范要求，标准滞后从而引起用户投诉，此客户投诉的主要原因是属于（ ） A产品质量方面投诉 B客户服务方面投诉 C服务质量方面投诉 D以上均不是 30、目标与执行之间的差距即虽然理解了客户的需求，但没有完善的工作流程和规范来保证客户的需求和期望能够实现，这体现了客户不满意的体验的（
）
A理解差距 B程序差距 C行为差距 D感受差距
31、企业内部人际关系和谐的一个很重要的方面是（ ） A想员工之所想，急员工之所急 B创造良好的工作条 C倡导团队精神和协作态度 D适当授权给员工
32、内部营销不充分或根本不开展内部营销，会引起（ ）
A服务交易差距 B营销沟通的差距 C感知服务质量差距 D质量标准差距
33、早上5点多，一位男子拨打查号台查询某超市的投诉热线，过一会儿，又打来电话投诉查号台，原来他喝了超市买的牛奶拉了一夜的肚子，而查号台为其提供的号码一直拨打不，心中有火是正常的，她有柔和的语气心平气和的与用户沟通，最后客户向话务员道歉，这一案例体现出话务员具有客户评价服务质量的（ ）标准。
A感知度 B 专业度 C移情度 D反应度
34、直复营销是以（ ）的方式（如通过电话、目录等）向消费者推销产品，买着和卖者之间没有推销员介入的一种营销方式
A.团队 B.外呼 C.非个人 D.非接触
35、一对一营销的核心是以（ ）为中心，通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。
A.客户感知 B.客户需求 C.市场份额 D.客户份额
36、顾问式营销是一种完全的（ ）型的营销模式，它的出发点是客户的利益。 A.感知导向 B.市场导向 C.服务导向 D.需求导向
37、电信行业营销管理的原则（ ）
A.市场性原则、技术性原则、操作性原则、合理性原则 B．市场性原则、推广性原则、操作行原则、合法性原则 C．技术行原则、推广行原则、合理性原则、市场性原则 D.市场性原则、技术性原则、合法行原则、推广性原则
38、服务产品作为产品的一种，所考虑的不仅是提供服务的( )、服务质量和服务水准，同时还应包括品牌、保证以及售后服务等。 A.产品 B.要求 C.范围 D.理念
39、影响产品定价的因素主要有成本、需求和（ ）。 A.环境 B.竞争 C.市场 D.质量 40、呼叫中心属于（ ）渠道中的电话营业厅。 A.销售 B.服务 C.维护 D.虚拟
41、服务促销组合包括多种元素：广告、人员推销、营业推广、（ ）和口头传播等。 A.在线呼入介绍 B.公共关系 C.外呼营销 D.客户经理推广
42、在提供服务产品的过程中，（ ）是一个不可或缺的因素。 A.客服系统 B.数据支撑 C.人 D.用户
43、一切可传达服务特色及优点的有形组成部分都被称做为（ ） A.实物展示 B.有形展示 C.客户展示 D.无形展示
44、（ ）是服务递送系统的一项重要内容。
A.客服参与 B.员工参与 C.系统支撑 D.顾客参与
45、交叉销售是指借助各种分析技术和（ ），发现现有客户的多种相关需求，通过适当的渠道满足其需求而销售多种相关产品和服务的一种营销理念。
A.经验判断 B.销售技巧 C.分析手段 D.服务手段
46、在充分掌握了企业客户信息资料并考虑了客户价值的前提下，合理区分（ ）之间的差别是“一对一营销”的重要工作内容。
A.企业与企业 B.客户与客户 C.企业与客户 D.企业与个人
47、企业的（
）人员、中层经理乃至高层领导都必须注重客户关系的维护 A.服务和营销 B.服务和技术 C.营销和技术 D.营业和服务
48、关系营销涉及的关系包含企业与其（ ）间所发生的所有关系 A.所有用户 B.部分用户 C.所有利益相关者 D.重要用户
49、体验营销，是指企业以向顾客提供有价值、有意义的体验为主旨，以（ ）为媒介，通过使消费者在心理和情感上得到满足而达到吸引、保留顾客进而获取利润的目的。 A.服务和商品 B.服务 C.商品 D.商品的展示 50、（ ）是客服中心的最重要的生产力因素
A.电子运维系统 B.营帐系统 C.客服系统 D.话务员
51、CRM系统以（ ）为中心，以客户关系管理的理念与方法为指导思想，用IT技术为支撑工具。 A.良好的运行环境 B.稳定的运营质量 C.提升客户满意度 D.提高服务水平
52、数据仓库不是为了存储数据，而是为决策支持更好地（ ）企业内的所有可能收集到的数据 A.组织 B.维护 C.分析 D.运行
53、数据挖掘指的是从大型数据库或数据仓库中 人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、（ ）的信息。
A.有待整理的 B.需要分析的 C潜在有用的 D.可利用的
54、通常情况下，客户信息在（ ）个月后会20%的信息出现误差。 A.3个月 B.6个月 C.10个月 D.12个月
55、在电话营销过程中，前期准备工作主要有态度准备、（ ）、安排好工作环境、掌握产品知识、了解客户、准备需要传递的信息、拨打电话的时间掌握
A.准备业务资料 B.确立目标 C.准备客户资料 D.整理通话要素
56、电话营销时，（ ）为电话营销的最佳时段。
A.9:00-10:00 B.10:00-11:00 C.11:00-12:00 D.12:00-13:00
57、FABE法为产品展示说明的常用方法，其中B代表（ ） A.利益 B.优势 C.证据 D.特征
58、电话营销中，当尝试促成被拒后，可尝试采取（ ）
A.引用法 B.FFF法 C.以退为进法 D.是的„„如果法
59、有效成交技巧包括，直接请求成交法、( )、假定成交法、二选一法、压力成交法、可靠性成交法.A.强迫成交法。 B.替客户做决定法 C.被动成交法 D.引导法 60、外呼是一种（ D ）式的服务。
A.快速的 B.有效的 C.成功率较高的 D.主动进攻的 6
1、营销导语设计的好与坏，直接关系到客户对外呼电话的（ ） A.认同感 B.感知度 C.接受度 D.成功率
62、用户如愿以偿购买新的产品之后，在使用过程中重新评价所作出的选择，属于顾问式营销中的那个环节（ ）
A.选择阶段 B.犹疑阶段 C.再评价阶段 D.评价阶段
63、产品的搭售和在同一渠道上不同企业联合进行促销，是两种常见的（ ）销售方式。 A.产品交叉销售 B.渠道交叉销售 C.行业交叉销售 D.群体组合产品交叉销售 6
4、作为“一对一营销”必需的（ ）要求企业与客户之间的沟通保持互动的连续性和不收时空的限制。
A.被动式沟通 B.双向沟通 C.交互式沟通 D.主动沟通
65、用价格刺激增加目标市场客户的财务利益来维持社会关系，属于关系营销层次中的（ ）营销 A.一级关系营销 B.初级关系营销 C.二及关系营销 D.中级关系营销
66、令消费者在感觉良好的听、看、嗅的过程中，产生喜欢的特殊感觉，这种方式属于体验式营销中的（ ）模式
A.个性 B.美化 C.环境 D.多元化经营 6
7、（ ）是客服中心运营管理中最为重要的一部分内容。 A各项管理工作 B现场管理 C排班管理 D制度与规范
68、推行现场管理，不但能及时发现问题，解决问题，更重要的是可以教给员工（ ），同时可以通过现场管理，对客服中心各工作的执行情况进行跟踪，确保各项工作的有效进行。 A熟练掌握业务 B提高工作技能 C强化业务水平D解决问题的方法
69、客服中心的现场管理是客服中心服务质量管理的一个重要环节，是一个（ ）的管理过程。 A静态 B动态 C实践 D固定
70、客服中心的现场管理需要管理人员根据（ ），及时对问题进行分析预测，采取必要的措施解决现有的问题并避免潜在问题的发生。
A在班人数 B薪酬体系 C现场发生和发现的实际情况 D排班管理 7
1、服务质量主管在现场中的作用是（ ） A 经验传递者 B 问题采集者 C 工作监督者 D质量标准的制订者 7
2、排班管理是现场管理的重要内容，而（ ）是排班管理的前提 A 话务员人数 B话务预测 C服务质量 D业务水平
73、客服中心正确地预测各工作时段的来话量，对于（ ）起着重要作用。 A保持服务水平B掌握业务水平C排班管理 D话务员
74、话务预测，如果要正确地估计出各种变化因素，就必须充分利用历史资料的数据，比如（ ） A缺勤率 B出勤率 C人员数量 D 话务量
75、虽然巨大的余量额度值给人感觉是效率低下和成本高昂，但是（ ）是保持服务水平的有效前提。
A 降低高昂成本 B保持余量额度值 C降低效率 D 减少话务量 7
6、以下排班表中余量额度值等于（ ）
A 排班表上规定的本班工作人数+实际正在处理话务的人数 B排班表上规定的本班工作人数*实际正在处理话务的人数 C实际正在处理话务的人数/排班表上规定的本班工作人数 D排班表上规定的本班工作人数/实际正在处理话务的人数 7
7、话务员的平均工作时长不超过（ ）
A 30小时/周 B 40小时/周 C 50小时/周 D 60小时/周 7
8、（ ）是客服中心服务质量管理的一个重要手段。 A质量监督 B考试 C培训 D 电话监听
79、随机监听，即监听者远程或（ ），有些客服中心在监听的同时还能够捕捉到话务员的桌面当前状态。
A在客服中心内部监听话务员与客户的通话 B在线指导
C培训后考试 D在话务员旁边实时跟踪
80、电话录音，即（ ），并对录音数据进行存储管理，监听者随时选取部分录音监听来评判话务员的服务质量。
A在客服中心内部监听话务员与客户的通话
B监督者就坐在话务员旁边，用同一电话对话务员进行监听 C通过电话录音系统对话务员和客户的通话进行全程或选择录音 D现在指导和帮助
81、( )是进行服务质量管理时最常用的方法。
A 随机监听 B在线指导 C电话录音 D选择性监听
82、（ ）是为了尽量降低监听成本，同时保证监听效果而采取的一种方式。 A在线指导 B质量监督 C电话录音 D随机监听 8
3、为了降低监听者的主观色彩对监听效果造成的影响，随机监听需要遵照一套（ ）实施。 A客服中心管理条例 B现场管理制度 C事先制订的评估标准 D 质检人员准则 8
4、结合电话录音及现场指导的手段，可以使服务质量管理的重心（ ），从而实现提高服务品质同时节约成本的目标。
A 由“事前预防”转为“事后检查” B由“事后检查”转为“事前预防” C 以事前预防为主 D 以事后检查为主 8
5、随机监听的结果具有（ ）
A针对性 B挖掘性 C实教性 D目的性 8
6、在服务质量管理中，（ ）是随机监听的有效补充形式。 A电话录音 B考试与培训 C在线指导 D旁听
87、从应用上讲，随机监听是服务质量管理“面”上的工作，重点在（ ），而电话录音和现场指导是“点”上的工作，重点在（ A ）。
A全局，局部 B局部，全局 C、普遍，全局 D、局部，普遍 8
8、（ ）是保证服务团队高绩效动作的有效途径。
A电话录音 B在线指导 C 培训 D随机监听 8
9、（ ）是总结过去，提出未来的发展目标的过程。
A 考试 B培训 C随机监听 D绩效评估 90、话务异动是指（ ）
A话量的突增 B未预料到的拨入电话流量增高 C话务员减少导致话务量异常 9
1、统计，即将信息统括起来进行计算，它是对（ ）的理论与技术。
A 数据进行定量处理 B数据进行分析 C数据进行统计 D数据进行计算 9
2、统计分析常指对收集到的有关数据资料进行（ ）的过程 A归纳 B解释 C整理归类并进行解释 D 整理
93、统计分析方法按不同的分类标准，可划分为不同的类别，而常用的分类标准是（ ） A描述统计 B推断统计 C质量标准 D功能标准 9
4、（ ）是进行统计分析的基础。
A图表制作 B运营指标 C功能标准 D数据整理 9
5、直方图的特点是用各组条形的面积表示（ ）
A各组人员 B各组数据 C各组量值 D各组频数 9
6、因果图也称（ ）
A矩阵图 B关系图 C系统图 D 鱼刺图 9
7、（ ）是质量管理中常使用的统计方法。
A矩阵图法 B因果图法 C关系图法 D系统图法 9
8、( )是意大利经济学家巴雷托设计出的一种统计图。 A排列图 B鱼刺图 C因果图 D关系图 9
9、通常在对项目进行管理时，采用（ ）
A关系图法 B因果图法 C系统图法 D 矩阵图法
100、呼叫中心是一个非常需要具备技巧的工作环境，对提高（ ）的期望非常明显。 A员工绩效 B员工业务 C员工薪酬 D员工素质 10
1、绩效考核的标准是对员工绩效的（ ）进行监测的准则。 A 人员和数量 B数量和质量 C质量及成绩 D质量及业务
10
2、（ ）是绩效考核中的一个重要的环节，对绩效考核的成败起着重要的影响。 A 话务量 B质检成绩 C绩效分数 D绩效面谈 10
3、平衡计分卡是一个（ ）评价工具
A 目标管理业绩 B 业务掌握业绩 C综合管理业绩 D战略管理业绩 10
4、360度考核法，也称（ ）
A全方位考核法 B侧方位考核法 C综合考核法 D局部考核法 10
5、团队精神的核心是（ ）
A奉献 B无私 C团结 D向上
二、多选题：
1、客户服务中心呼叫服务的类型，从服务形式上分为（ ） A呼入 B电话营销 C呼出 D电话服务
2、客户服务中心的目的（ ）
A、提高客户的满意度和忠诚度 B、降低服务成本 C、掌握市场信息 D、赢得客户信任。
3、服务质量的内容（ ）
A技术质量 B全面质量 C职能质量 D形象质量
4、客户评价服务质量标准：（ ）
A、感知度 B、信赖度 C反应度 D、专业度 E移情度
5、职业化精神包括：（ ）
A、敬业和专业 B、责任和诚信 C热情和亲和 D协作和规范
6、职业化能力包括：（ ）
A学习能力和表达能力 B反应能力和工作能力 C执行能力和创新能力 D社交能力和自我管理能力。
7、提高员工服务水平方法有：（ ）
A、提高员工素质 B、创造工作条件 C、适当授权 D、倡导内部协作的企业文化
8、应对完全失控的投诉用户，客服代表需要作到（ ）
A、保持平静的语气 B、问一些简单的封闭式问题，按抚客户情绪 C、及时向上级领导请示 D、让他们说出感受
9、客户投诉后的心智模式有（ ）类型
A、更趋忠诚型 B、例行公事型 C、观察型 D、离婚型
10、非投诉抱怨客户的心智模式有（ABCD）类型
A、怕麻烦型 B、不相信会有结果型 C、无所谓型 D指望别人型
11、客户投诉的主要原因：（ ）
A、服务问题 B、规范问题 C、产品问题 D效率问题
12、客户不满意的体验是通过客户的感受和期望相比较后的一种结果，可以有（ ）差距。 A、理解差距 B、程度差距 C、行为差距 D、促销差距 E感受差距
13、一个客户投诉管理的综合解决方案需要建立在（ ）基础上。 A、正确的人生观 B、正确的服务观念和服务意识 C、完善的客户投诉管理体系 D、娴熟的投诉处置技能。
14、投诉处理人员应该娴熟地掌握投诉处理方法和处置技巧，主要包括（ ） A、服务的心理调节 B、客户沟通 C、“看、听、说、动”的服务技巧 D、投诉处理的技巧，
15、客户服务中心根据不同的方式处理很多不同的任务，可以分成（ ） A、大众型 B、专业型 C、电话留言型 D、人工型和技术型，
16、话务员为客户提供服务是利用以电话为主的各种通信设备完成的，因而话务员必须具备（ ）技能。
A、电话沟通技巧 B、良好的心里素质 C、良好的倾听能力 D、语言驾驭能力
17、客户服务中心呼叫服务的类型，从功能上分为（ ） A呼入 B电话营销 C呼出 D电话服务
18、质量的定义分为 （ ）
A符合规格的质量 B符合期望的质量 C技术质量 D服务机构质量
19、（ ）和（ ）构成了感知服务质量的基本内容 A技术质量 B全面质量 C职能质量 D形象质量 20、按照服务质量的分类可将电信服务质量分为（ ）和（ ） A电信传输的通信技术质量 B电信网络的通信技术质量 C电信营销的服务质量 D电信营业的服务质量。
21、电信网络的通信技术质量主要包括：（ ）
A网络接通率 B网络传输质量 C拨号时延 D计费准确率 E网络可靠性
22、电信营业的服务质量主要包括（ ）
A业务精通 B提供免费咨询和资费查询服务 C计费准确 D修复通信终端设备故障
23、应对过分被动的投诉用户，客服代表需要作到（ ） A、给予额外的耐性 B、问题由浅入深
C、问题由封闭到开放式 D问题由大重点至详细的引申
24、制定投诉管理手册的作用（ ） A、向外部公布组织的管理承诺
B、明确组织各个职能和部门、员工的职责及其相互关系 C、向组织内外部展示本组织的投诉方针、目标以及体系的框架 D向组织全体员工明确原则，并提供操作和执行体第的规范要求 E向组织员工和客户提供查询所需文件和记录的途径
25、投诉管理体系的基本要素包括：（ ）
A、组织承诺 B、投诉管理方针 C、策划 D运行与实施
26、客户投诉是“金”，这一观点可以（
）
A、完善企业管理 B、反映出企业不足 C、转化为企业动力 D有助于维护客户关系。
27、美国制定补救服务的4A行动计划指（ ）
A、预见并预防服务差错 B、承认已发生的服务差错，不推卸责任，不辩解 C、真诚地道歉 D弥补过失。
28、感知服务质量差距会导致（ ）后果
A、消极的质量评价和质量问题 B、丧失业务 C、口碑不佳 D对公司形象的消极影响
29、质量差距是由质量管理前后不一致造成，最主要的差距是（ ）
A营销差距 B、期望服务 C、感知服务差距 D质量标准差距。 30、“服务金三角”图的核心是客户，服务质量体系的三个关键方面包括：（ABD） A管理职责 B、人员和物质资源 C、企业方针目标 D质量体系结构
31、客户服务中心的功能（ ABCD ）
A业务咨询和受理功能 B话费查询功能
C投诉功能 D电话营销和接受用户建议功能。
32、话务员的职业发展道路中直线式，顺序为（ ） A普通客户信息话务员 B专业客户信息话务员 C高级客户信息话务员 D客户信息服务专家
33、客服中心做为企业与客户的重要接触点将承担起企业营销策略的核心任务（ ） A.电话销售 B.客户维系 C.营销渠道管理 D.网络营销管理 E.市场营销管理
34、电信行业营销管理的性质（ ）
A.不可触摸性 B.不可消失性 C.不可变动性 D.不可复制性 E.不可分离性
35、体验式营销的体验形式可分为（ ）
A.感官体验 B.情感体验 C.思考体验 D.行动体验 E.关联体验
36、呼叫中心不是从一开始就是完整的客户关系管理系统，而通常会经过（ ）阶段发展演变而来。 A.形成阶段 B.优化阶段 C.运行阶段 D.调测阶段 E.战略性阶段
37、电信运营商呼叫中心的客户关系管理，一般地，从（ ）这几个方面进行客户行为分析.A.客户基本资料 B.客户年龄 C.客户ARPU值 D.客户话务结构 E.客户话费结构
38、电话营销的特点是（ ）
A.及时性 B.普遍性 C.经济性 D.双向性 E.快捷性
39、crm的基本内容包含一下几个方面（ ）
A.以客户为中心的企业管理技术 B.以csr应用为基础的维护 C.智能化客户数据库 D.以用户感知为导向的设计模块 E.信息和知识的分析技术
40、交叉销售的方式主要为：（ ）
A.按产品和业务交叉 B.按客户交叉 C.按渠道和行业交叉 D.按价格交叉 E.按时间交叉
41、服务业最常用的定价方法有（ ）
A.成本导向定价法 B.竞争导向定价法 C.市场环境定价法 D.需求导向定价法 E.服务质量定价法
42、服务营销的促销目标主要有：（ ） A.建立对该服务产品及服务公司的认知和兴趣 B.使服务内容和服务公司本身与竞争者产生差异 C.建立并维护服务公司的整体形象和信誉 D.说服顾客购买或使用该项业务 E.维护和提升用户满意度
43、服务利润链描述服务行业生产和获利的过程，它提出了一系列相关因素之间的关系，如（ ） A.获利性 B.顾客忠诚度 C.员工满意度 D.保留率 E．生产率
44、直复营销具有（ ）的特点
A.互联性 B.目标化 C.控制性 D.连续性 E.复制性
45、顾问式营销的工作方式（ ）
A.发现客户的问题点 B.使客户确认问题点 C.发现客服需求 D.帮助用户实现需求 E.解决用户问题点
46、一般认为创造客户价值的关系营销层次有（ ）
A.一级关系营销 B.二级关系营销 C.三级关系营销 D.四级关系营销 E.五级关系营销
47、以下那些为关系营销的的具体表现（ ） A.关系营销的核心就在于发展与客户的长期、稳定关系
B.高度重视客户服务，并借客户服务提高客户满意度，培育客户忠诚度。 C.关系营销有充分的客户承诺
D.关系营销认为所有部门都应关心质量问题而不仅仅是生产部门应关心的。 E.关系营销的主要目的是维系和挽留。
48、以下几项，那个是CRM系统包括的主要功能模块（ ）
A.营销管理 B.服务管理 C.销售管理 D.现场服务管理 E.呼叫中心管理
49、CRM系统的核心技术为（ ）
A.数据维护技术 B.数据仓库技术 C数据搜集技术 D.数据挖掘技术 E.数据分析技术 50、数据挖掘的内容（ ）
A.客户特征 B.重点客户 C.客户关注点 D.客户忠诚度 E.客户离网倾向
51、由于企业类型的差异，客户数据信息的使用类型也是多种多样的。最常见的有（ ）等。 A.短息群发 B.直邮 C.客户回访 D.E-mail群发 E.电话访谈
52、随着客户需求变得日益苛刻，企业更进一步寻求利润的增加，各公司意识到通过电话通信增加交易量的迫切性，如（ ）
A.处理订单 B.提供客户服务 C.提供销售支持 D.提供客户管理 E.提升客户满意度
53、一个基于CRM的呼叫中心系统工作模式，其大致结构为（ ）
A.客户互动平台 B.交易系统 C.客户情报平台 D.系统维护平台 E.运营系统
54、电话营销的特点（ ）
A.提高服务质量 B.降低营销成本 C.增加公司收益 D.促进客户关系 E.增加营销成功率
55、电话营销时，引起客户兴趣主要为以下（ ）几个方面
A.陈述价值 B.谈及刚服务过客户的同行公司 C.谈及客户熟悉的话题 D.学会赞美对方 E.积极促成
56、在进行电话营销时，语言要（ ） A.专业 B.通俗性 C.简练 D.自信 E.有条理性
57、电话营销中，在为用户介绍业务之后，必须分析以下几个问题（ ） A.客户是否有需求愿望 B.客户是否决定购买 C.客户是否有购买能力 D.客户是否有购买决定权 E.客户是否有资格购买
58、电话营销中，产生异议的原因，主要为以下几个方面（ ） A.原因在于他人影响 B.原因在于宣传不到位 C.原因在于用户 D.原因在于话务员 E.原因在于产品
59、电话营销中，FFF法则包含（ ）
A.感觉 B.体会 C.沟通 D.感受 E.发现 60、成交法则主要为（ ）
A.保持自信的态度 B.考虑客户的特点 C.保留一定的成交余地 D.保留一个强有力的问句 E.不可轻言放弃 6
1、退出管理的主要步骤为（ ）
A.分析挽留的可行性 B.测定客户流失率 C.分析客户流失原因 D.测算流失对企业利益的损失 E.确定为了减低流失率所需的费用 6
2、下列哪几项属于体验式营销模式（ ） A.多种选择的多元化经营模式 B.令消费者舒服的环境模式 C.取得信任的服务模式 D.富有创意的个性模式 E.享受美感的美化模式
63、下列方式中，那几项属于数据挖掘应用中的常用模式（ ）
A.回归模式 B.关联模式 C.分类模式 D.聚类模式 E.序列模式
64、呼叫中心在企业客户关系管理中扮演着越来越重要的作用，企业可以通过建立客户服务热线，为客户提供（ ）等多项服务
A.业务咨询 B.新装入网 C.业务受理 D.退网 E.客户投诉
65、呼叫管理系统可以帮助管理者提高呼叫中心（ ），在呼叫中心的运营及优化中骑着核心作用。 A.控制支出 B.生产效率 C.预测未来需要 D.调控人员配置 E.优化坐席分配6
6、企业客服中心工作水平要想提升，需要建立起（A）（B）（C）（D）
A完善的制度 B流程 C管理体系 D强化内部各项管理工作 6
7、（ ）等人员均会参与客服中心现场管理。
A运营主管 B话务主办 C服务质量主管 D质量主办
68运营主管、话务主办、服务质量管、质量主办等人员在现场管理中工作的侧重心有所差异，分别从客户服务过程中的（ ）等不同要点保障客户服务现场工作的质量。
A 资源保障 B质量标准制定 C质量监督 D统计预测 E现场指导 6
9、话务主办在现在中的作用是（ ）
A经验传递者 B工作监督者 C问题采集者 D关系协调者 70、运营主管在现场中的作用是（ ）
A关系协调者 B统计预测者 C工作监督者 D资源保障者 7
1、质量主办在现场中的作用是（ ）
A质量监督 B工作监督者 C统计预测者 D资源保障者 7
2、当话务量呈现减少趋势的时候，可能的原因主要有（ ） A公司系统日趋稳定，故障和问题率降低 B 公司采取积极及时的故障排除措施。
C 客服系统接入发生故障，会产生错误数据，接入的话务量可能减少。 D通过媒体宣传，客户手册等客户教育手段，普及客户对公司服务的认识。 7
3、排班的原则是（ ）
A确保服务质量的原则 B确保出勤率的原则 C确保承接话务量的原则 D充分利用人力资源的原则
74、电话监听工作一般在客服中心系统内部进行，通常可分为（ ）3种形式。 A培训考试 B随机监听 C电话录音 D现场指导 7
5、随机监听的优点有( ) A具有普通性 B话务员表现会更自然，监听效果更真实 C不受时间或空间限制 D可以采用远程方式进行监听 7
6、电话录音的优点有（ ）
A为话务员服务质量评估提供依据 B帮助话务员判别自己需要改进的地方 C具有普遍性 D对于集中抽查质量也很有帮助 7
7、现场指导的优点有（ ）
A及时的交流沟通 B能够看到话务员使用的参考资料 C有利于话务员和监听者建立起良好的关系 D不受时间或空间限制 7
8、随机监听时需要遵守的原则是（ ) A交互性原则 B随机性原则 C客观性原则 D持续性原则 7
9、电话录音所具体的功能包括（ ） A工作分析的客观依据
B为处理服务纠纷和棘手问题提供了有效证据 C培训工作的案例资源 D绩效评估的参考信息
80、检验电话监听质量效果的要素（ ） A电话监听质量评估标准是否具有客观性 B样本的选取是否具有普遍性、全面性 C是否进行了数据统计分析及整合
D监听者和话务员对电话监听评估标准是否认可 E评估标准是否具有连续性
81、如监听者将监听信息反馈给话务员并要求其改进时，话务员固执已见，不愿接受改进。对此，监听者应采取哪些措施（ ）
A采用“换位思考”的办法帮助话务员进行改进 B向话务员指出不改进问题将会出现的负面影响和后果。 C直接对话务员进行考核 D要求话务员即使有不同意见，也必须接受监听者的意见 E倾听话务员的不同意思，了解话务员对反馈意见不认可的原因
82、现场管理要对突发事件进行紧急处理。突发事件主要包括（ ) A、话务异动 B一般设备故障、程序、网络、系统等内部故障 C空调故障 D警报及火灾 E个人事故 F恶劣天气等外部故障 8
3、来话量超常增多时，常见的处理措施有（ ）
A一级支持 B二级支持 C三级支持 D四级支持 E高级支持 8
4、内部故障处理有（ ）
A一般设备故障 B程序、网络、自动呼叫分配设备系统故障 C空调故障 D话务异动 8
5、外部故障处理有（ ) A程序故障 B断电 C空调故障 D警报及火灾 E个人事故 F恶劣天气 8
6、某客服中心发生系统故障，导致话务员桌面操作系统无法使用，请判断下列处理方式哪些不符合要求（ ) A话务员发现故障后，立即向其班长汇报 B班长立即通知系统工程师
C 由于系统无法正常使用，话务员没有记录客户需求信息 D 60分钟后仍无法解决，继续等待。
E话务员统一使用标准用语“我们的系统发生故障，我们的工程师正在维修”
87、统计分析方法常与（ ）所得结果相联系，为研究作出正确的结论提供科学的途径和方法。 A实验 B观察 C测量 D调查 8
8、采用统计分析方法有哪几个基本特征（ ）
A科学性 B直观性 C可重复性 D便捷性 8
9、统计分析可为哪三个步骤（ ）
A收集数据 B判断数据 C整理数据 D分析数据 90、常用的统计分析方法有（ ) A因果图 B排列图 C分层法 D检查表 E散布图 F控制图 9
1、分层法是根据（ ）的特征归类划分为若干组的方法。 A数据 B意见 C观点 D层次
92、控制图是对生产过程或服务过程的质量加以（ ）并从而进行控制管理的一种用科学方法设计的图，又称质量控制图。
A管理 B测定 C记录 D 管理 9
3、产品质量的波动可分为（ ）
A 规律波动 B正常波动 C异常波动 D 无规律波动
94、质量管理中常使用（ ）。当产品质量出现异常时，通常结合（ ）和（ ）进行进一步分析。 A 排列图 B因果图 C控制图 D系统图 9
5、关系图也称（ ），它是表示事物之间相互关系的一种（ ） A连线图 B矩阵图 C关联图 D 因果图 9
6、采用系统图法，有利于（ ） A纵观全局 B寻求最佳措施和手段 C明确目标 D围绕重点
97、当研究对象的最终目标只有一个时，可以应用（ ）展开后进行分析研究，若研究对象包括两种以上目标时，可以应用（ ）展开后进行分析研究。 A关系图法 B系统图法 C矩阵图法 D因果图法 9
8、绩效管理包括（ ）
A绩效计划 B绩效考核 C绩效奖惩 D绩效评估 9
9、绩效管理是（ ）的关键手段。
A提高效益 B激励团队 C培养绩优员工 D 提高服务质量及薪酬待遇 100、绩效考核首先要确定考核的内容，通常从以下几方面进行测评（ ） A业绩考核 B能力考核 C态度考核 D潜力考核 E适应性考核
10
1、对话务员进行绩效考核的目的在于保证所有员工，包括（ )等人员都能按照既定折工作流程来进行操作，从而达到指标要求。
A话务员 B质检员 C培训员 D现场管理 E信息采编分析
10
2、员工绩效考核建立在客服中心（ ）的基础上，具有明确的考核目标，尽可能量化的考核项目和切合实际的评测标准。
A整体考核基准 B量化管理 C质检管理 D话务量分析 10
3、绩效改进计划应符合哪几个要求（ ）
A计划要实际 B计划要有时间性 C计划要具体 D计划要得到认同
10
4、关键绩效指标是通过对企业组织内部流程的输入端，输出端的关键参数进行（ ）衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，被公认为企业绩效管理的基础。
A设置 B取样 C计算 D分析 10
5、KPI实施的基本步骤有（ ）
A确定业务重点 B确定KPI C确定相关要素目标 D细分绩效衡量指标、审核KPI 10
6、360度考核法的主要内容包括（ ）
A上级评估 B同事评估 C下级评估 D客户评估、自我评估
10
7、成功的团队都具有相同的基本特性（ ）、交流自由、团队成员配备均衡，并同为团队利益合作。
A强而有力的领导层 B有着共同的远景和目标 C决策透明化 D有清晰的评估指标 10
8、成功团队应树立的意识（ ）
A目标意识 B合作意识 C服务意识 D竞争意识及危机意识 10
9、激励方法有哪几种 （ ）
A目标激励 B薪酬激励 C奖惩激励 D事业激励
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