医院客户服务部工作总结计划

客户服务部2012年工作总结

1.督促各病区的出院病人电话回访工作，同时为出院病人提

供康复指导及满意度征求共 30829次。

2.接听24小时健康咨询热线电话17521次。

3.为出院和入院病人发送问候、满意度征求短信以及协助院

办、宣传科、公关部、科教科等科室共发送短信95991次。

4.受理与医院有关的各种电话投诉并及时转交给监察室37

次。

5.坚持为健康家园中70岁以上的会员以及在我院出生的5

岁以内的幼儿电话生日问候 3045次。

6.维护我院网站咨询管理页面，及时回复各种留言480条；

回复我院QQ健康咨询1343次。

7.接听急救电话指导病人自救并通知急诊科出车为我院接

回病人共 188人，并在病人入院后及时探视。

8.维护我院##省118114网络预约挂号系统。帮助患者实现

电话和网络预约挂号共104 人。

9.为患者实现电话预约入院共16人。

客户服务部2013年工作计划

1.新年里将进一步完善预约就诊制度，配合门诊部打造中心医院名医并开展名医限号的计划，提高我院的门诊预约就诊率。

2.制定新的出院病人的电话回访剧本和流程，并申请配置医院随访系统，其中包括智能化的随访提醒，规范的满意度调查，个性化的健康宣教，科学的统计分析，高效的医患沟通。

3.接听与医院有关的各种投诉电话，并及时转交监察科处理，完善电话投诉受理制度与流程。

4.维护我院移动短信平台的正常工作，及时为出入院病人发送问候短信，配合医院相关部门发送院内外短信。

5.坚持为健康家园中70岁以上的会员以及在我院出生的5岁以内的幼儿电话生日问候。

6.维护我院网站咨询管理页面，及时准确回复网站上的各种留言以及我院QQ健康咨询。

7.坚守工作岗位并保证健康咨询热线电话24小时通畅。

8.每日更新健康家园新浪微博和腾讯微博，及时发布健康养生常识和医院信息。

9.坚持探视制度，通过拨打客户服务部电话########入院的病人，在入院后及时探望问候。

10.计划将各科室出院病人电话回访率的奖罚金额由现有的50元提高为100元；并区分医生回访率和护士回访率的奖罚

金额，以增加医生回访工作积极性，提高出院病人的电话回访率。