咨询处导诊护士服务规范

咨询处导诊护士服务规范

1、面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待就诊者时站立，耐心回答就诊者询问，正确引导就诊者到各科就诊。

2、随时观察门诊大厅及门口的人流动态，对老年体弱、行动不便的就诊者主动迎前搀扶，提供轮椅，协助挂号，送到电梯口，必要时协助就诊、取药、检查等。

3、随时观察就诊者，发现危重就诊者立即与医生联系，必要时配合抢救。

4、对前来投诉的就诊者稳定其情绪，耐心倾听诉说，向就诊者致歉，并做好解释工作，必要时请相关部门协助解决。

5、热情主动迎接来院参观的客人，详细引导客人的走向。

6、提供开水，无家人陪伴的就诊者需要饮水时，主动倒开水给就诊者。

咨询处导诊护士语言、副语言模拟

模拟场景1 见就诊者向自己走来时

语言模拟（亲切称呼）您好!请问有什么可以帮助您吗？

副语言模拟立即起立迎上前，面带微笑，耐心回答对方的询问，详细指引方向。模拟场景2 见到年老体弱、行动不便的就诊者语言模拟（亲切称呼）您好！让我来帮您好吗？

副语言模拟

立即走到就诊者身边，搀扶或给予轮椅，必要时帮就诊者挂号，安排就诊，交费取药。

模拟场景3 有客人前来参观

语言模拟（亲切称呼）您好！欢迎来我院参观指导，请多指教，请随我来。副语言模拟主动热情招呼，详细介绍，或指引客人到相关科室。模拟场景4 见行动不便的就诊者离开时语言模拟

请问需要我帮您吗？

副语言模拟主动帮就诊者推车或搀扶，送出门口并安排乘车。模拟场景5 有人问有无开水供应时

语言模拟

（亲切称呼）您好！请您拿好水杯，开水房在X X位置，热水机亮绿灯时才可饮用，开水很烫，请您多加小心，慢走! 副语言模拟

指引就诊者到开水房，必要时为就诊者倒开水。模拟场景6 对不熟悉看病程序的初诊者、老年人等

语言模拟（亲切称呼）您好！您感到哪里不舒服？不着急，X X医生是看X X病的专家，他在X X诊室，请先办张诊疗卡，然后挂个号，挂号后请到X X室就诊，慢走！

副语言模拟

根据就诊者主诉，判断就诊科室并详细指引初诊登记、就诊地点、收费室、药房所在处。说话时语气柔和、语调适中，讲到每处时用手势指引，眼睛顺着指引方向望。

模拟场景7 就诊者情绪激动来投诉时

语言模拟

（亲切称呼）您好！请问有什么可以帮助您吗？您请坐，先喝点水，别着急，慢慢说，请您放心，我们医院特别重视就诊者的意见，您的建议很好，我会转告有关部门的，我们将不断改进工作，谢谢，请慢走！

副语言模拟给投诉者让座倒水，耐心倾听并记录他（她）的反映的情况，及时向上级汇报。

模拟场景8 当投诉者大吵大闹时

语言模拟（亲切称呼）您好！您的心情我完全能理解，请别激动。先坐下，喝点水，如果我的答复您不满意的话，我会请医院的X X来为您解释一下。

副语言模拟给投诉者让座倒水，必要时与相关人士联系。模拟场景9 当投诉者要求见院长时

语言模拟

（亲切称呼）您好！院长每天的工作非常多，但他每周都专门抽出时间来处理就诊者的反馈意见，我会将您的意见详细反映，并给您一个满意的答复。好吗？或者您将意见或建议用书面形式写下来，在门诊大厅及住院部各楼层都设有院长信箱，请将信投入其中，院长会及时查看信箱并及时处理信件的。

副语言模拟态度热情、和蔼、诚恳，语调婉转，带商量口吻。