中国农业银行黑龙江省分行

中国农业银行黑龙江省分行网点服务品质固化提升责任书

为进一步巩固文明标准服务和营销技能提升导入成果，切实提升网点服务品质，省行决定建立服务管理分级责任制，由二级分行行长与支行行长、支行行长与网点负责人，分别签定《中国农业银行黑龙江省分行网点服务品质固化提升责任书》。

一、服务品质固化提升目标

建立“全行重视、全员参与、全面坚持、全程管理”的良性发展机制，加强服务管理，健全监督手段，形成“全员参与、内化于心、外化于行、固化于制”的良好习惯，激发一线员工主动服务的热情，增强客户良好的服务体验，实现本行“神秘人”暗访测评提升到优秀水平的目标。

二、服务品质固化提升内容

严格按照总、省行网点转型的各基工作要求。落实网点岗位人员和必要设备设施的配备，改善服务环境，优化服务渠道，提升服务营销能力。

三、服务品质固化提升责任

行长负领导责任，分管副行长负组织实施责任，个人金融部门负责人负培训、监督和管理责任，网点负责人负执行和落实责任。

四、服务品质固化提升处罚手段

对总、省行“神秘人”暗访得分在75分（不含）以上的支行和网点，二级分行对支行行长、主管行长、个人金融部门负责人问责一次，支行行长对网点负责人问责一次，年内累计问责两次的，区别各自责任，由二级分行党委研究给予扣发绩效工资，取消年度评先资格和调整岗位等处理。

在总、省行组织的“神秘人”暗访中发现负面典型的网点，情节严重的，给予所在支行行长、主管行长、个人金融部门负责人、网点负责人和相关责任人员扣发绩效工资处理；对于屡次出现问题的网点，要给予所在支行行长、主管行长、个人金融部门负责人、网点负责人和相关责任人员从重处理。

本责任书自签订之日起生效，有效期截至年月日。本责任书由省行负责解释和修改。

本责任书一式两份，双方签订人各执一份。

二级分行行长（支行行长）：支行行长（网点负责人）：

年月日年月日

中国农业银行黑龙江省分行网点服务品质固化提升

责

任

书