民航服务心理学教学大纲
2020-03-02 08:12:38 来源：范文大全收藏下载本文
《民航服务心理学》教学大纲
一、课程地位
《民航服务心理学》是民航服务与管理专业的一门基础课程，为高等院校航空学必修课和其他专业选修课。
二、教学目的与要求
本课程的目的和任务是从民航服务心理现象的主体出发，即旅客、货主和民航服务人员三个对象，涵盖个体、群体和组织，围绕民航服务中的旅客心理，民航服务中的货主心理，民航服务人员心理，民航服务中的特殊心理问题，使学生能了解当今航空服务对象基本心理规律，服务对象基本心理过程的基本理论、培养学生自身的心理素质，掌握处理人际关系的技巧，从而成为一名合格的民航服务专业人才。
三、教学环节学时分配
1．学以课堂讲授为主，指导学生当堂写作并启发学生提问，教师答疑或随堂展开讨论，课后留下作业并于次周由教师进行批改与点评，以便于掌握学生写作手法的偏差并予以及时更正，或纠正学生不正确的复调思维方式。提倡任课教师对教材内容作必要的增删，并阐述自己的独立见解，探索新的教学方法。
2．本课程内容共5章21节，总计34个课时，其中民航服务中货主心理、民航服务人员心理为重点与难点，民航中特殊的心理学问题也是重中之重。这三部分的内容将用28个课时来进行教学。
四、教学内容
第一章 民航服务心理学概论 第二章 民航服务中旅客心理
旅客的知觉、旅客的需要、旅客的个性特征、旅客的态度、旅客的情绪情感
特殊旅客团体旅客心理极其服务 第三章 民航服务中的货主心理 第四章 民航服务人员的心理
民航服务人员的态度极其培养、民航服务人员的情绪和意志品质培养
民航服务人员的个性特征培养、民航 的压力及其调试
民航服务人员与旅客或货主的沟通
民航服务人员的群体心理、民航服务组织的企业文化
第五章 民航服务中的特殊心理学问题
航班延误与取消时旅客的心理及服务
旅客的投诉心理及服务、民航服务中的突发事件及处理
民航服务过程中的心理服务
五、教材及参考资料 教材：
于海波．民航服务心理教程．中国民航出版社，2007年9月第1版． 参考资料：
[1]张澜.民航服务心理与实务.北京:旅游教育出版社, 2007年8月1日； [2]陈龙海，韩庭卫.海天出版社，2007年10月1日
六、考核方式
本课考核及评分标准由三个部分综合而成，平时成绩占总成绩的20%，作业练习占总成绩的20%，期末成绩占总成绩的60%。
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