申报“青年文明号”事迹材料

2020-03-02 06:49:02 来源：范文大全收藏下载本文

申报 “青年文明号”事迹材料

一、基本概况

河北移动北区客服中心成立于2004年3月8日，现有员工637名，其中党员22名，团员345名，35岁以下员工占员工总数的99.4%，是一个充满朝气和活力的青年集体。自成立以来，中心始终坚持“服务与业务领先”的战略思想，不断积累各方面工作经验，提高自身管理能力，各项工作实现稳步提高,并取得较好的成绩，成立至今已为社会解决就业人员千余人/次，并荣获 “河北省用户满意服务明星团体”的光荣称号。

二、主要措施

（一）严抓管理，保证接通率。

遵循省公司“高端客户高接通率，低端客户低接通率”的要求，我们实施了对高端客户提供个性化服务，大众客户提供标准化服务，按品牌实行分层服务。人工通话率VIP99.36%；全球通98.64%；动感地带87.00%；神州行69.77%；其他58.72%。

1、务质量方面

1-12月份，北区整体服务质量也有了稳步提升，员工在受理过程中主动服务意识和解决问题能力逐步提高。近三个月来，三方测评成绩月均达到97分左右，北区的新员工正在慢慢走向成熟。

2、处理及客户回访方面

根据省公司统一安排，每月对分公司处理的投诉工单100%进行回访，回访成功率为82.64%，客户投诉回访满意率达95%。

3、信群发方面

为保证群发工作的严密性，我们采取了“三级保密，专人审核，短信通知，试发观察，灵活调整”的工作步骤，保证了短信群发的安全性和准确性。同时部门之间紧密配合，做到群发提前一天通知到位，做好人员安排，保证话务高峰段的接通率。

4、员工招聘和培训方面

自1月份以来，北区离职及辞退员工134人（其中公司辞退16人），员工流失率为26%。针对客户代表流动性较大的特点，进行人员需求预测。今年进行了四次大型招聘工作，共招聘培训了新员工282人，及时补充了人力资源的不足。

5、工作方面

配合集团公司客服处对北京、上海、海南、广东、福建五省VIP高尔夫俱乐部会员进行回访工作，并圆满完成回访任务，积累了对高端客户的回访经验。

（二）完善服务，力求创新

一是采取有效措施，保证人工接通率

为了提高客户的满意度，在提高接通率方面我们分别做了以下几方面的努力：

1、采用话务分流，减少人工话务量。

——采取IVR自动语音流程和固定短信分流话务

——针对动感地带客户采取自动查询短信剩余条数分流话务 ——针对神州行客户采取自动查询归属地分流话务

2、积极调研、精确测算、科学排班，合理调配人力资源。 ——进行话务量分析，寻找规律，为话务分流提供依据。

——在人员安排及管理方面采取有效措施，保证接通率指标的顺利完成

———实施金字塔工号权限的配置，合理分配话务受理层级二是夯实管理基础，加强企业团队建设和文化建设

1、建立健全中心各种规章制度和流程，并形成遵守制度的良好氛围。

2、加强团队建设和企业文化建设。

三是抓好党团、工会及后勤保障工作

1、发挥党员先进性，抓好党团工作。

中心党支部不断加强党员队伍和党组织的创造力、凝聚力、战斗力建设，本着为员工办实事的原则，积极解决与员工切身利益有关的实际问题：解决员工存车难、改善宿舍环境、改善食堂卫生和伙食状况，为中心全体员工免费注射预防流感疫苗等，把先进性教育活动落到实处。

2、丰富员工生活，抓好工会工作。

中心工会始终坚持把中心建设成为“员工之家”为己任，认真开

展各项工作。为丰富员工生活，先后组织了北区之星风采大赛、业务知识竞赛、中秋晚会、圣诞晚会等活动。为奖励先进，缓解员工工作压力，组织优秀员工到山东、承德疗养，组织全体员工郊游。这些活动的开展，使员工在紧张的工作之余，身心得到了放松。中心成立的健美操队不仅在省公司春节晚会上获奖，还代表河北移动参加省第三届职工运动会，并获得团体第二名的好成绩。在中心团委的号召下，各支部相继开展多种多样的活动，已向团委递交的书面申请120余份，成功举办活动共计100余次，参加活动员工达到2000多人/次。如春季放风筝比赛、跳绳比赛、游览海底世界并参观贝壳展览、去自然公园踏青、经常性的组织员工参加篮球、足球等体育活动，在此期间，各个团支部也积极参与公司组织的各项活动。以上各项活动使员工在紧张的工作之余，身心得到了放松，调动了大家的工作积极性、提高了工作效率，进而增强了企业的凝聚力。

3、关心员工，做好福利和后勤保障工作。

建立员工活动室和图书室，目前图书室现有各类图书737册，极大的丰富了员工的业余文化生活。合理使用福利成本，提高员工福利待遇。加强食堂管理，提高饭菜质量，保证用餐卫生，员工对食堂满意度达96%；员工宿舍现有床位100余张，方便了员工下夜班后的休息。

客户忠诚来自于客户的满意，而能否给客户提供优异的产品和服务，关键在于员工的满意程度和个人价值的实现。通过这些活动的开

展和后台的支撑，稳定了员工情绪，提高了企业凝聚力，中心员工以中心为家，对中心的满意度不断提高，为提升服务质量打下了良好的基础。

三、苦练内功，提高素质。

1、加强业务学习和培训力度，提高客户代表的业务受理能力和一次性问题解决率。

——组织编写员工培训手册

——建立内部培训师队伍，将培训制度化，规范化

2、树典型立榜样，营造学习先进、争当先进的良好风气。

四、爱岗敬业，无私奉献

执行“贡献日”制度，保证话务高峰时接通率。为了保证月底月初话务高峰时的接通率，同时让中心的管理人员、后台人员在处理日常工作之余不忘业务知识的学习，中心制定了《“贡献日”制度》，即每月最后一天到下月4号，所有后台管理人员，除了进行日常工作外，还要加班受理话务。“贡献日”期间管理人员每日受理来话近3000个，有效地缓解了话务高峰，同时也强化了以生产为中心的思想。

五、下一步打算

（一）稳定接通率，争取各月均达到省公司考核要求。

（二）加大培训力度，弥补服务短板，继续提升服务质量。

（三）稳步提高员工待遇，降低员工流失率。

（四）进一步加强中心文化建设，围绕“诚实、团结、敬业、守纪、勤学、创新”的主题，增强员工对已形成的企业文化氛围的认同，并能自觉融入其中。

（五）进一步规范工作流程，加强管理。

“善弈者谋势，不善弈者谋子”，北区客服中心会依照保持服务和业务领先的战略目标，站在整体观，大局观，找准定位，为省公司实现区域通信行业领头羊的宏伟目标作好自己的工作