关键术语

关键术语

C l a r k - F i s h e r假说：根据大多数劳动者的经济活动来划分经济类型。

规模经济：将技术的固定成本分摊到增长了的销售量上(如航空公司的订票系统)。范围经济：通过已建立的分销网络销售新的服务产品(如便利店增加自助加油项目)。工业化社会：大生产工业中的工厂工作占主导地位的社会。

后工业化社会：人们参与信息、智力或创造性活动的服务社会。

前工业化社会：围绕农业和畜牧渔业建立的农业社会。

拉动式创新理论：由顾客需求驱动服务创新。

推动式创新理论：来源于科学实验室的产品创新。

显性服务：能够直接由感官察觉的基本或本质特性(如按时出发、饭菜质量)。

辅助物品：购买者购买或消费的物品, 或消费者提供的物品(如食物、高尔夫俱乐部)。隐性服务：顾客只能模糊感觉到的心理利益或非本质特性(如光线很好的停车场的安全性、贷款办公室的保密性)。

服务过程矩阵：按照交互及客户参与程度与劳动力密集程度将服务划分为四类：服务工厂、服务作坊、大众服务、专业服务。

支持性设施：在服务提供前必须就位的物质资源(如高尔夫球场、医院建筑物、飞机)。服务包：基于4个构成要素(支持性设施、辅助物品、显性服务和隐性服务)对服务的描述。

随时间消耗的能力：在一段时间内没有使用因而永远失去的服务(如飞机上的空座位)。差别化：创造独特服务的竞争战略。

集中：通过满足顾客的具体需求来更好地为特定目标市场服务的竞争战略。成本领先：基于高效的操作、成本控制和创新技术的竞争战略。

资格标准：顾客用来识别达到最低服务要求的服务企业的标准。

服务失败标准：没有达到或超过期望水平从而导致顾客失望并永远失去顾客的标准。服务优胜标准：顾客从合格的竞争者中最终选择服务提供者时采用的标准。

战略性服务概念：规定所提供服务的八种要素，可以分为结构性和管理性两大类。