马祖镇便民中心窗口工作人员服务行为规范

马祖镇人民政府便民服务中心

窗口工作人员服务行为规范

本规范适用于马祖镇人民政府便民服务中心工作的全体工作人员，并由便民服务中心负责监督执行。

一、仪容仪表

要求：服务整齐，仪表端庄

1、窗口服务工作人员应仪表端庄，举止文明，办事公正，体现国家公务员良好的修养和素质。

2、窗口工作人员要持证上岗，挂牌服务，着装要大方、整洁（按规定着装）。

3、窗口工作人员要姿态端庄，自然大方，坐姿端正，站姿挺立，接待服务对象时应面对服务对象，且要面带微笑，自然真诚。

4、禁止留怪发型，留长指甲，涂指甲油，夏季不着汗背心、短裤、吊带裙和穿拖鞋上岗，男同志不留胡须，女同志不浓装艳抹。

二、文明用语

要求：文明礼貌，态度和蔼，语气亲切，表达清楚

1、与服务对象交谈时须口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，提倡讲普通话。

2、接听服务对象电话时，应使用“您好，政务大厅××窗口，请讲”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语，禁止强行中断或挂止电话。

3、接待服务对象时，应使用“您好，您要办什么业务”或者“请您到×号××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。

4、为服务对象办理业务时，应使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释一下好吗”，“请到××窗口缴费”， “您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”， “请您×月×日来领取证照”等文明用语。

5、服务对象办完业务离开时，工作人员应使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。

6、服务对象提出意见或建议时应讲“谢谢您，欢迎您监督和帮助”，受表扬时应讲“不用客气，这是我应该做的”。

7、禁止使用“不知道”、“下班了，明天再来” “有牌子，自己看”， “没看我正忙着吗！”等伤害感情、激化矛盾的语言，严禁使用不文明或污辱性语言，不得以任何理由与办事者争吵。

三、服务态度

要求：主动热情，态度诚恳，行为文明，服务周到

1、言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。

2、微笑热情服务：面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。

3、实行“三心”服务，即“热心、诚心、耐心”，接待服务对象时要主动热情招呼，接受咨询或意见要冷静倾听，耐心细致解释，合理化建议要诚心接受，不能冷落、争辩。

4、有声服务：服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。5、做到六个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。大件、小件一样对待。

四、服务纪律

1、严格遵守中心考勤制度，准时上下班，按规定请销假。

2、严格办事程序，按照时限要求办理行政审批事项，无特殊原因不得逾期。

3、上班期间不得擅自离岗、串岗、聊天、用餐、吃零食、不得在工作场所吸烟，不得长时间会客和在窗口内会客，不得做与工作无关的事，不玩电脑游戏、上网聊天。

4、坚持原则、秉公办事，不得以职务之便谋取私利，不得损害中心信誉和政府形象，勤政廉洁，优质服务，树立人民公仆的良好形象。

五、本规范自颁布之日起施行。