2020-03-02 15:56:51 来源:范文大全收藏下载本文
仪容仪表、礼仪礼节培训课程
俱乐部服务礼仪培训的重要性
1.内强个人素质,外塑俱乐部形象
礼仪,是律己、敬人的表现形式,是一种行为技巧和交往艺术,是个人内在素质的外在表现,也是俱乐部形象的具体表现。 在俱乐部员工中普及本行业的职业礼仪和岗位礼仪,在有效塑造员工规范、严谨、专业、有礼、有节的个人形象和提升员工整体素质的同时,也形成了俱乐部的良好形象和美誉度,从而提高俱乐部的核心竞争力。
2.优雅人生
员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等,对客人表示尊重和极好的行为规范。服务礼 仪是体现服务的具体过程手段,使无形的服务有形化,规范化,系统化。有形、规范、系统 的服务礼仪,不仅可以树立员工和俱乐部的良好形象,更能让员工在工作中赢得理解、好感 和信任。
课程收益
1、提升俱乐部员工的职业形象,提升俱乐部专业度
2、提升俱乐部员工的服务意识
3、提升俱乐部员工的服务技能
4、掌握高端俱乐部服务标准和细节
课程大纲
第一、俱乐部员工职业形象的培训
1、俱乐部的仪容仪表规范原则
2、仪容礼仪与化妆;
3、仪容礼仪与着装服饰;
4、仪容礼仪与基本体态
5、女性配饰的佩戴方法
6、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语
第二、俱乐部员工行为举止礼仪
1、标准的服务站姿
2、标准的服务坐姿
3、标准的服务走姿
4、标准的服务蹲姿
5、规范为客指引手势
6、标准的助臂手势
7、路遇顾客的礼仪
8、安全距离的把握
9、递接东西的标准方法
10、开关门的礼仪
第三、俱乐部员工服务意识的培养
太原紫金泰和俱乐部人力资源部
1、服务人员角色认知:
了解自己的工作角色
自我价值的实现
2、服务意识培养
3、服务心态培养:
压力管理和情绪控制
阳光心态的塑造
第四、俱乐部员工应具备正确的服务意识
1、正确的服务意识--为谁而工作
2、换位思考服务思维――假如我是消费者
3、被动服务转化为主动服务行动――要做的正是对方所想的
4、高效变通的服务方式――工作标准是规范但客户满意才是目标
5、用心去热爱服务思想――服务不是仅仅赚一份工资
6、平和心态的的服务态度――正确处理客户的抱怨投诉
第五、细节服务决定服务质量
1、微笑礼仪:眼神与视线、三角四边原则、视线空场、微笑四度
2、见面礼节:面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离
3、接待礼仪:得体的指引手势、与客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪
4、送客礼仪:迎三送
七、助臂礼仪、道别礼仪
第六、客户接待礼仪
1、问候声礼仪
重要的第一声
问候的肢体语言与动作
问候的注意事项
2、介绍礼仪
自我介绍的注意事项与方法
3、为他人介绍的顺序与手势
第七、俱乐部前台电话服务礼仪培训
1、电话铃响,立即去接,铃响3声之内接起,如铃响4次以上应首先向对方道歉:“对不起,让您久等了”
2、致以简单问候。如:“早上好”或“您好”,语气柔和亲切,并自报单位(部门)名称或个人姓名(外线电话报俱乐部名称,内线电话报部门或岗位名称)。
3、认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人,应请对方稍侯,然后轻轻放下电话,去传呼他人。如是对方通知或询问某事,应按对方要求
1、
2、
3、„„逐条记下,并复述或回答对方。
4、记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。
5、对对方打来电话表示感谢。
6、等对方放下电话后,自己再轻轻放下。 第
八、俱乐部员工正确处理投诉流程
1、认真听取意见
2、真心诚意地帮助客人解决问题
3、绝不与客人争辩
4、不损害俱乐部的利益
5、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意
6、把解决问题所需要的时间告诉客人
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