职业技能理论
2020-03-03 17:59:50 来源：范文大全收藏下载本文
第一章 职业概况
一 客户服务中心的分类
1） 大众型，专业型和电话留言型
大众型的坐席代表的特点：经过培训去处理特定的工作，并在特定的知识库里查询信息。 2）人工型 技术型
人工服务与自助服务相比，每个交易的成本会更高，不管是通过外包形式还是自建形式的客户服务中心，要支持完成这些沟通，需要很多的投入，包括创建，培训和管理方面的投入。 二 客户服务中心的特点 1 较难感知
话务员职业的较难感知的特性体现在以下方面：
1） 对于客户而言，话务员为您客户提供的服务中，有很多元素是看不见，摸不着的，如话务员的微笑，肢体语言等
2） 客户在接受服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务，因为很多服务都非常抽象，很难描述。
3） 对于某些服务而言，其结果有一定的延后性，客户在接受服务后无法立即感受到服务的利益，也就无法对服务的质量作出全面客观的评价。 2互动性强
3服务差异化(话务员所提供的客户服务是一个复杂的过程，在某种意义上说很难做到标准化) 4规范性
5不见面的服务
三 客户服务中心的功能
1）业务咨询功能 2）话费查询功能 3）业务受理功能 4）投诉功能 5）电话营销功能 6）接受用户建议功能 四 职业技能要求
职业素质要求
1、职业化精神；
2、职业化能力；
职业化精神包括：敬业、专业、责任、诚信、协作、规范
职业化能力具体能力包括：学习能力，表达能力，执行能力，创新能力，社交能力，自我管理能力。其中执行能力是最重要的能力之一。创新能力是自我超越，突破思维局限，善于运用新方法和新流程 职业技能要求: 1 电话沟通能力
表现1） 语言表达能力 2） 倾听能力 3） 意见征求能力 4） 控制情绪能力 2 业务处理能力
3服务能力 服务能力，服务质量，投诉处理 4营销能力 5管理能力
管理能力是指话务员具有现场管理能力，绩效与团队管理能力，业务指导与培训及统计分析技能。
职业知识要求：知识和技能并重 五 话务员的职业发展道路
话务员的职业发展路径可以是直线式的，即由普通客户信息话务员，到高级客户信息话务员，最后成为客户信息服务的专家。
话务员还可以有其他的职业选择方向。如果通过若干年客户信息服务积累的工作经验掌握了较好的与人沟通的技巧，练就了良好的语言表达能力，培养出了非常好的心理素质，这些素质对于许多行业的职业都是十分有价值的，是一笔非常宝贵的财富。进入到技术 营销 销售公关等 领域都可以是职业发展的选择。 第二章 服务技能
一 品牌服务意识的要素 1 客户理念
品牌服务意识要求服务人员具有客户理念。
品牌服务意识在客户理念上首先要求服务人员能够持续地，始终如一地对客户表示热情，尊重和关注。品牌服务意识首先是个态度问题。作为客户，在享受服务的过程中，首先感受到的是服务人员的态度， 2 品牌理念
品牌服务理念要求服务人员具有品牌理念。品牌理念要求服务人员在从事服务工作时，强烈意识到自己所代表的已经不只是个人，同时代表整个服务中心，代表整个企业，代表整个品牌。 3 服务技巧：决定服务人员服务质量和和服务水平的，还是服务人员专业的服务技能，即服务人员利用专业知识解决客服实质问题的能力如何树立品牌服务意识：始终如一尊重关注客户、设身处地用心理解客户、高效快捷响应客户需求、全心全意解决客户问题、稳定持续提供优质服务
二 品牌服务意识
话务员需要做到几点： 1 始终如一尊重关注客户 2 设身处地用心理解客户
企业员工是时刻替企业考虑，希望尽快息事宁人呢，还是作为客户的帮助者出现？这是衡量员工的服务是不是品牌服务的一个关键。 3 高效快捷响应客户需求 4全心全意解决客户问题 5 稳定持续提供优质服务
让客户每一次都能感受到同样好的服务，正是品牌客户服务所追求的 目标，持续提供优质的服务，这是整个品牌客户服务过程中最难获得的一种能力，而服务的标准化，一致性，是持续提供优质服务的根本保证。
第三章 服务质量
戴明（W.Edwards Deming）等质量管理专家都认为质量就是指产品是否符合规格，他们都强调设计人员应根据顾客的要求，确定产品的规格。 服务质量就是服务实绩符合顾客的期望。
对于“符合规格”质量定义来说，其优缺点如下： 1 优点：
?“符合规格”是最简明的质量定义， ?如果企业能够正确理解顾客的要求，采用“符合规格”的定义，管理人员就能制订客观的标准，衡量服务质量，有效提高生产效率和顾客的满意程度。 ?根据规格，确定质量管理措施，有利于企业降低成本。 2 缺点：
?顾客并不是根据产品的规格来评估质量的
?顾客不知道，也并不关心产品是否符合企业内部制定的质量标准。 对于“符合期望”的质量定义来说，其优缺点如下： 1 优点：
?明确了顾客是质量的最终评审者
?“符合期望”是质量定义有利于促使管理人员密切注视企业外部的市场环境，及时发现顾客期望的改变，采取相应适当的措施，是产品或服务符合或超过顾客的期望。 ?同一行业不同企业采用不同的竞争策略，重视不同的质量特性 2 缺点 ?在各类质量定义中，“符合期望”是最复杂，最空泛的定义，不利于实际操作。 ?企业很难根据顾客不同的偏爱，确定对整个市场都适用的质量标准。 四 服务质量的评价标准
客户评价服务质量有5个标准：感知度 信赖度 反应度 专业度 移情度 感知度
感知度是指服务的有形部分和无形部分，如服务设施，服务人员的外貌，服务人员的声音等，它们一方面为客户认知企业的无形服务提供看有形线索，另一方面其本身又构成客户服务的内容，直接影响到客户对服务质量的感知。 移情度
移情度是指站在客户立场给予客户关心并提供个性化服务，让整个服务过程更富“人情味”。移情度要求服务人员在客户需要帮助的时候，充分理解客户的心情和客户的要求，并从处理事情的态度上和过程中体现出来。 信赖度是服务质量的核心
服务的实际质量与设计的质量是存在质量差距的。质量差距是有质量管理前后不一致造成的。最主要的差距是期望服务和感知（实际经历）服务差距。 5个差距以及它们造成的结果和产生的原因如下： 1） 管理者认识的差距（差距1）
这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确，产生的原因有：对市场研究和需求分析的信息不准确；对期望的解释信息不准确；没有需求分析；从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；臃肿的组织层次阻碍或改变了再顾客联系中所产生的信息。 2） 质量标准差距（差距2）
这一差距指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一样，原因：计划失误或计划过程不够充分；计划管理混乱；组织无明确目标；服务质量的计划得不到最高管理层的支持。 3） 服务交易差距（差距3）
这一差距指服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准，原因：标准太复杂或太苛刻；员工对标准有不同意见，例如一流服务质量可以有不同的行为；标准与现有的企业文化发生冲突；服务生产管理混乱；内部营销不充分或根本不开展内部营销；技术和系统没有按照标准为员工提供便利。
差距原因粗略分为：管理、监督、员工对标准规则的认识、对顾客需要的认识以及缺少生产系统和技术的支持
4） 营销沟通的差距（差距4）
这一差距指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致，原因：营销沟通计划于服务生产不一；传统的市场营销和服务生产之间缺乏协助；营销沟通活动提供提出一些标准，但组织却不能按照这些标准完成工作；有故意夸大其词，承诺太多的倾向。
引起这一差距的原因为：一是外部营销沟通的计划与执行没有和服务生产统一起来：二是在广告等营销沟通过程中往往存在承诺太多的倾向。 5） 感知服务质量差距（差距5）
提高员工服务水平
内部营销：企业进行内部营销，从而提高外部服务水平应从以下几方面入手： 1) 提高员工素质 2) 创造工作条件 3) 适当授权 4) 倡导内部协作的企业文化 美国Semaritan Health Services 曾制定了不就服务的4A行动计划： ?预见（Anticipate）并预防服务差错
?承认（Acknowledge）已发生的服务差错，不推卸责任，不辩解
?真诚地道歉（Apologise）,对已发生的的服务差错真诚地想顾客表示歉意、?弥补过失（Amend）采取改正措施和后续性措施，解决顾客投诉问题 第四章 投诉处理 一 认识客户投诉
1 长期以来很多企业都把客户投诉视为一种麻烦，想方设法地回避客户的投诉， 1） 客户投诉时客观存在的 2） 客户投诉即信任 3） 客户投诉是“金”
反映出企业的不足。企业硬件或软件方面存在的不尽如人意的地方恰恰是新的商机和潜在的利润增长点。
转化为企业动力。让企业重新审视产品、服务、市场细分、内部资源管理等一系列问题，从中吸取教训，改进产品和服务。
有助于维护客户关系。投诉是客户主动与企业接触的机会，企业可以把每一次服务看成是建立客户忠诚度的机会。 2 客户投诉管理
1）改变态度 2）作好准备 3）建立体系 4）掌握技巧 5）战略管理
企业应永远将客户放在决策的第一位，应把客户投诉管理作为企业战略进行管理，需要做到以下几点：
?在企业内部打造“欢迎投诉”的企业文化 ?主动出击，向客户要求投诉
?对客户投诉和抱怨进行适当的分析 3 理想的客户投诉管理
1）正确的服务观念和服务意识 2）完善的客户投诉管理体系 3）娴熟的投诉处置技能 二 体验客户投诉 1客户体验 1）客户感受
客户满意与否，取决于客户接受产品或服务后的感受与接受服务前的期望相比较的体验，并且在不经意间通过行动和语言表述出来 2）客户体验差距 ①理解差距 ②程序差距 ③行为差距
行为差距是因为得不到有效的执行。 ④促销差距
促销差距是达不到企业宣传和承诺的程度。 ⑤感受差距
2客户投诉的主要原因
1） 产品问题：产品质量 产品规范和销售3方面 ① 质量：产品不符合要求 设计缺陷 未按时交付 ② 规范： 不符合规范要求 标准滞后 ③ 销售： 虚假宣传 销售承诺不兑现 ④ 价格 ⑤ 使用 2） 服务问题
① 服务质量引起的投诉：服务不规范 业务不熟悉 ② 效率低 ③ 推卸责任
④ 服务感受引起的投诉： 无人关注 客户没有被尊重 三 客户投诉的心智模式 客户投诉时的心智模式是指客户对投诉的处理抱有希望，他们在接受产品或服务的当时或使用一段时间后，向产品和服务的提供者投诉不满。
心智模式有4种：质量监督型、理智型、谈判型、受害型
1 非投诉抱怨客户的心智模式： 虽对产品或服务心存不满，但有不向企业投诉的一种客户心理状态。 ①怕麻烦型
②不相信会有结果型 ③无所谓型 ⑤指望别人型
客户投诉后的心智模式有4种类型：更趋忠诚型、例行公事型、观察型、离婚型 四 投诉管理体系的基本模式 1 运行于实施
公平性：对于员工，遵循”不责备”文化，及时告知员工涉及的投诉信息，给予员工解释的机会，同时为员工保密，将处置结果通知员工 五 客户投诉处理基本技能
1 获取信息： “先处理心情，后处理事情”理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上去，让他把问题讲述出来，只有理解事件的原委，才能对症下药，解决客户的不满。 2 作为话务员还应该了解应对不同类型的投诉客户方法：
① 完全失控的客户：保持平静的语气 ； 问一些简单的封闭式问题 安抚客户情绪 ； 如客户情绪仍然失控，请想上级请示
②倾听困难的客户：礼貌地指出问题（太大声、太小声、太快、太慢）；猜测客户意思，并已封闭式问题确认 ③过于啰嗦的客户 ④过分被动的客户 ⑤过于自信的客户 ⑥言语粗鄙的客户
第五章 营销基础 一 概述
1 电信行业营销管理的性质 ①不可触摸性
服务是无形的。而购买者为减少这种不可触摸性所带来的不确定性，他们必然会寻求服务质量的标志或证据。他们将从看到的地方、人员、设备、沟通资料、象征和价格等方面，作为服务质量的判断。 ②不可分离性 ③不可变动性 ④不可消失性
2 电信行业营销管理的策略 ① 整体性管理 ②合作性管理 ③博弈性管理
电信运营商之间的竞争异常激烈，但一味在存量市场展开排他性竞争的最终结果只能是两败俱伤。运营商之间的竞争应该在更高层次展开，更应该关注增量市场，这个增量市场不仅是新增用户，还包括新业务带来的市场。 ④长期性管理
3 电信行业营销管理的原则 ①市场性原则 ②技术性原则 ③操作性原则 ④合理性原则 二 服务组合
7Ps服务营销组合式服务企业依据其营销战略对营销过程中7个要素变量进行配置和系统化管理的活动。
服务营销组合的7个要素，简称为7Ps:产品、定价、地点或渠道、促销、人、有形展示、过程。 ① 定价 （Price） 水准 折扣 付款条件，顾客的认知价值 质量定价 差异化 影响服务产品定价的因素主要有3个方面，即成本，需求和竞争。
服务业最常用的定价方法有：成本导向定价法；竞争导向定价法和需求导向定价法。
电信企业在设立资费套餐是，利用电信服务显示的网络资源，降低此时段的话费以开发用户需求，就是符合服务产品特点的一种价格策略。
② 地点或渠道（Place）所在地 可及性 分销渠道 分销领域
服务渠道策略就是服务企业为目标顾客提供服务时对所使用的位置和渠道所作的决策，他包括如何把服务交付给顾客和应该在什么地方进行。在服务营销中，，企业为了获得竞争优势，应该寻找并确定适宜的交付服务方法和地点，方便顾客对服务产品的购买、享用和收益。 针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，服务企业往往需要采用不同的分销与促销策略。
第六章 营销方法 一 直复营销 1 目的
直复营销的基本精神是双向交流信息。直复营销的目的是为了企业在心的市场环境下更好地销售自己的产品，提升自己的市场份额。他所依赖的手段和技术主要是良好的客户消费资料（包括消费属性和购买记录）。这些资料可通过精良的数据库库开发和管理技术、与客户沟通的途径等来实现。 2 特点
直复营销具有互联性、目标化、控制和连续性的特点。 二 顾问式营销 （操作 论述） 1 概念
顾问式营销是指具备相当专业知识的营销人员，不以赚钱为目的， 客户的立场上，遇见客户的未来需求，提出合理的建议实现营销，并在此过程中与客户建立友好的关系，形成营销人员的营销网络。 2 营销环节 ① 满意阶段
对刚刚购买的产品或者服务感到非常满意的客户而言，希望客户购买新的产品是非常困难的，但是，随着时间的推移，客户会对购买的茶农越来越不满意。 ② 认知阶段 ③ 决策阶段 ④ 指定标准 ⑤ 评价阶段 ⑥ 调查阶段 ⑦ 选择阶段 ⑧ 再评价阶段 三 交叉营销
1 概念：交叉营销是指借助各种分析技术和经验判断，发现现有客户的多种相关需求通过适当的渠道满足其需求而销售多种相关产品和服务的一种营销理念。 2 优点 ①成功率高 ②销售成本低 ③增强客户忠诚度 （选）
有针对性的交叉销售可以大大增加用户的忠诚度，而忠诚客户会重复购买本公司的产品和服务，数据显示，购买两种产品的客户的流失率是55%，而购买4中或更多产品（服务）的客户的流失率几乎是零。交叉销售可以提高企业满足客户多种个性化需求的能力、增加客户向竞争对手转换的成本，因而可以提高客户的忠诚度，增加企业的利润率和客户的终身价值。 ④增加利润 四 一对一营销
其核心是以“客户份额”为中心，通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品 五 关系营销
1 目标：关系营销提倡不仅要将注意力集中于发展和维持与客户的关系，而且还要扩大营销的视野。它所涉及的关系包含企业与其所有利益有关者间所发生的所有关系。 2实施步骤
① 建立高效的客户管理机构 ② 实施频繁营销规划
频繁营销规划是指规划和涉及对经常购买或大量购买的客户提供奖励。奖励的形式可以有很多种。这样可以通过长期的，增加价值的关系，保持来自最佳客户的产出。 ③ 进行俱乐部营销规划 ④ 实行客户化营销 ⑤ 数据库营销 ⑥ 退出管理 六 体验营销 1 体验形式 ①感官体验 ②情感体验
情感体验即体现消费者内在的感情与情绪，使消费者在消费中，感受到各种情感，如亲情、友情和爱情等。它的范围可以是一格温情、柔情的正面心情，也可是欢乐、自豪甚至是强烈的激动情绪。情感体验什么刺激真正可以引起某种情绪，并使消费者自然地受到感染，并融入这种情景中来体验一种心情。 ③思考体验 ④行动体验 ⑤关联体验
体验形式：看、听、使用、参与。
第七章 客户关系管理（CRM） 一 客户关系管理的基本内容 1 以客户为中心的企业管理技术 2 智能化的客户数据库 3 信息和知识的分析技术
二 客户关系管理的主要功能（选） 1 客户信息管理 2 市场营销管理 3 销售管理
4 动态管理和预警监管
三 客户关系管理系统的核心技术 1 数据挖掘的内容：
客户特征：数据挖掘的第一步就是找出顾客的特征描述，了解顾客的地址、年龄、性别、收入等信息。
重点客户：通过客户行为分析，归类出消费额最高，最为稳定的客户群，确定为重点客户，针对重点客户，指定个性化营销策略，以求留住高利润客户。
客户关注点：通过对客户消费行为信息的分析，得出客户最关注的方面，从而有针对性地进行营销活动。
客户忠诚度：得出客户持久，牢固性、稳定性分析。 四 客户关系管理在呼叫中心的应用
3个阶段特点比较：形成阶段→成本中心 优化阶段→利润中心 战略性阶段→价值创造
第八章 电话营销技能 （自由发挥 问答题型） 一 电话营销的特点 1 及时性
电话能够在短时间内直接听到客户的意见，是非常重要的商务工具。通过双向沟通，企业可以了解客户的需求，意见，从而提供有针对性的服务，并为今后的新业务提供参考。 2 普遍性
由客户服务中心实施的呼出营销适合社会各个阶层，具有一定的普遍性。它一方面可进行广播式营销，进行大面积覆盖，尤其适合新业务的推广；另一方面在客户数据分析的基础上，进行针对性的个性化服务。 3 经济性
经济性是电话营销的突出特点，具有营销成本低廉，交互性好，操作简便等优势。话务员可直接根据客户的语气，把握营销沟通的进度和方法，并最终达成营销目的。 4 双向性 5 快捷性
二 电话营销的作用
1 降低营销成本 2 增加公司收益 3 促进客户关系 三 电话营销的步骤 Ⅰ 准备工作
目标：融入客户的世界，对营销工作胸有成竹 要求：调整心态，准备工作资料和客户资料 1 做好态度准备
对于任何的话务员来说，第一步是树立积极的，热情的态度，这在电话营销中特别重要。一个积极的人总是想方设法去做他的能力或潜能所能达到的一些事情， 就增加了她的创造力和迎接困难的勇气，在生活中用不通用的态度对待人和事就会得到不同的结果，所以人们常说：态度决定一切，那么如何做好态度准备呢？ 1） 良好的自我形象
2） 体现“我能做”的态度 3） 带上笑容 2确立目标
3安排号工作环境 4掌握产品知识 5了解客户
6准备要传递的信息 7拨打电话事件的掌握 1） 已一天为标准
10:00-11:00 这是客户大多不是你忙碌，一些事情也会处理完毕，这段时间应该是电话营销的最佳时段
15:00-18:00 努力地打电话吧，这段时间是我们创造佳绩的最好时间。 Ⅱ 开场白
1声音语言的把握
2设计开场白语言 ：（要求设计一通40个字的呼出电话的开场白，15秒之内） 3引起客户的兴趣 1） 陈述价值
2） 谈及刚服务过的客户的同行公司 3） 谈及客户说戏的话题 4） 学会赞美对方 3 推介产品 （论述）
1） FABE法（介绍产品，论述题时 先介绍FABE）
FABE法是产品展示说明的常用方法，即将销售的产品先按特征来分类，并把这些特征所具有的优势找出来，判断究竟产品的哪些优势可以和客户的利益相结合，并拿出证据证明其符合客户的利益，或者实际让客户使用中加以印证。 F（Features）:特征 A（Advantages）:优势 B（Benefits）:利益 E(Evidence):证据 2） 数字化
3） 对比化推介法 4） 巧言妙语沟通法 5） 比拟描绘法
6） 基本的情感触发器
情感触发器其实也就是人在选择购买的活动当中，体现出来的集中特性。只有体会客户的心理，才能触动客户的购买欲望。占有欲 同伴的压力 声望和地位 4 鉴别需求
1）客户是否有需求愿望？ 2）客户是否有购买能力？ 3）客户是否有购买决定权？ 4）客户是否有资格购买？ 5 战胜异议
1）处理异议的轻巧 （准备实例） ①化反对问题为“卖点” ②善用客户的观点 ③FFF法则
④“是的，如果”法 ⑤引用法 ⑥以退为进 Ⅵ 促成交易
目标：促成客户做出决定，采取行动 1） 成交法则
① 保持自信的态度 ② 考虑客户的特点 ③ 保留一定的成交余地 ④ 保留一个强有力的问句 ⑤ 不可轻言放弃 四 撰写营销脚本 1营销导语的设计 针对不用类型的用户设计不同的语言 2 访问语的设计 必须注意以下几点：①问题简单明了 ② 人员要具有“角色转换”的意识 ③减少“专业术语”和“生僻词”是使用
第九章 现场管理 一 概述
话务员熟悉的现场管理的形式有：排班管理 质量监督 电话监听 现场指导等 二 电话监听
1 电话监听的形式
电话监听工作一般在客服中心系统内部进行，通常可分为随机监听（silent monitoring）电话录音（recorded calls）和现场指导（side-by-side observations）3种形式。 1） 随机监听 2） 电话录音
3） 现场指导（P133表）
现场指导，即监督者就坐在话务员旁边，用同一电话机（通常有监听插口）对话务员与客户的通话进行监听，并在现场给予话务员及时的指导和帮助。 2 电话监听的应用
1） 随机监听的应用（是进行服务质量管理的最常用的方法） 管理者在采用这种方式时需要特别遵守以下原则： ① 随机性原则 ② 客观性原则 ③ 持续性原则 ④ 交互性原则 2） 电话录音的应用
从应用上讲，随机监听是服务质量管理“面”上的工作，重点在全局，而电话录音盒现场指导是“点”上的工作，重点在局部。电话录音具有以下几个方面的主要功能。 ① 工作分析的客观依据
② 为处理服务纠纷和棘手问题提供了有效证据 ③ 培训工作的案例资源 ④ 绩效评估的参考信息 3） 现场指导的应用
在客服中心现场管理过程中，如果有经验的管理者可以在旁边进行现场指导，一方面可以给话务员一定的心理安慰，这包括肢体安抚两个方面；另一方面可以在话务员遇到困难的时候给予一些必要的指导和鼓励。 三 突发事件的处理
现场管理还要对突发事件进行紧急处理，突发事件主要包括：话务员异动，一般设备故障、程序、网络、系统等内部故障以及断电、空调故障、警报及火灾、个人事故、恶劣天气等外部故障。
1 话务异动处理
话务异动是指未预料到的拨入电话流量增高。 1） 一级支持 2） 二级支持 3） 三级支持 4） 高级支持
第十章 图标制作与统计分析（未讲） 一 统计分析的内涵
统计，即将信息统括起来进行计算，它是对数据进行定量处理的理论与技术。 二统计分析方法的特征：（区别弄清楚） 1 科学性
统计分析方法以数学为基础，具有严密的机构，需要遵循特定的程序和规范。从确立选题、提出假设、进行抽样、具体实施，一直到分析解决数据，得出结论，都须符合一定的逻辑和标准。 2直观性 3重复性。
三 统计分析方法的局限
统计分析方法的局限，归结起来，主要有下列几点：
1）现实生活极其复杂，诸多因素常常纠缠交错在一起，仅靠统计分析方法去控制和解释这些因素及其相互关系，是不全面、不深刻的。
（2）统计分析方法的运用是有条件的，它依赖于数据资料本身的性质、统计方法的适用程度和研究者对统计原理及统计技术的理解、掌握程度与应用水平。方法选择不当，往往易得出错误的结论。
（3）统计决断以概率为基础，可以说，统计决断的结论并非绝对正确。 四 统计分析的基本步骤：
统计分析大致可分为如下3个步骤： 1收集数据 2整理数据 3分析数据
五 图表制作实例
1条形图：是用宽带相等的条形的高低或长短来表示数值大小的图形，条形图可以横置（基线为垂直线）也可以纵置（基线为水平线），纵置时也称为柱形图。
2 饼图：也称圆形图，是用圆内扇形面积的大小来表示数值的大小，它主要用来直观地表示总体的后称情况，即总体的各部分所占比例（百分比）
3 直方图：是根据数据整理后的频数分布，以横轴表示分组，以纵轴表示各组频数（次数）。 六统计分析
常用的统计分析方法有：因果图 排列图 分层图 检查表 散布图 控制图 关系图法 系统图法 矩阵图法
1因果图：一个质量问题的发生往往不是由于一个单纯的原因，而常常是多种原因综合作用的结果。因果图也称作鱼刺图 2排列图：是意大利经济学家巴雷托设计出的一种统计图。这种统计图能够反映出“少数是关键，多数为此要”的客观规律，也称巴雷托图。
3 控制图：是对生产过程或服务过程的质量加以测定、记录并从而进行控制管理的一种用科学方法设计的图，又称质量控制图。
4 矩阵图法：是通过多维的思考来研究和确定问题症结的方法。矩阵图法与系统图法之间既有区别有互有联系。
十一章 绩效与团队管理
一 绩效考核的内容：从5个方面进行测评：
1.业绩考核 2.能力考核 3.态度考核 4.潜力考核 5.适应性考核 二 绩效改进辅导
1.绩效观察 2.绩效面谈 3.反馈辅导 4.绩效改进 三 绩效考核的方法： 1.关键绩效指标(KPI) SMART原则是确定KPI的一个重要原则。 S即Specific，代表具体。M即Measurable，代表可度量。A即Attainable，代表可实现。R即Realistic，代表现实性。T即Timebound，代表有时限。 KPI考核的目的
（1）绩效改进 （2）价值评价 2.平衡计分卡 3.360度考核法
主要内容包括：上级评估、同事评估、下级评估、客户评估、自我评估 实施步骤：考核设计、考核实施、结果反馈 四 团队建设
1 定义：所谓团队即包括两个或者两个以上的组员拥有共同目标，能够分担责任，彼此相互信任，分享劳动成果。
2 成果团队应树立的意识：
目标意识、合作意识、服务意识、竞争意识、危机意识。
3 团队精神：指团队成员为了团队的利益与目标而相互协作的作风。核心：奉献 五 团队绩效的提升：（简答） 树立良好榜样、
检查团队业绩 倾听队员心声 加强培训沟通、帮助制定计划、鼓励团队发展 六 激励措施：
1.建立健全科学的激励机制： ①目标激励 ②薪酬激励
薪酬标准的评定方法要结合人才的综合素质和绩效管理工作进行，操作细则要明确，忌讳使用模糊或笼统语言。 ③奖惩激励 ④事业激励
2.培养员工的职业自豪感
3.培训技能，提供升迁，培养员工的成就感 4.充分实现员工的自我价值
十二章 培训与指导
《话务员国家职业标准》中要求高级话务员能够对初级人员进行理论实操培训。
教态要求总的原则是自然、端庄、大方、沉着、稳重，切记呆板枯燥、严峻清冷、活泼过分。 非言语行为的运用
非言语行为是指人与人交流时通过表情、动作传递的信息。 一 培训与指导方法
1.行为示范法：指给受训者提供一个演示关键行为的模型，然后为他们提供时间这些关键行为的机会。
步骤：介绍、技能准备与开发、应用规划 2.行为矫正法 (简答) 操作要点：（1）要求不能过高 （2）多鼓励员工 （3）内隐或想象模仿 （4）用理智来进行说服教育 （5）可用于管理观念变革的困难
3.角色扮演法：是团体心理辅导的一种很重要和常用的技术。 角色扮演法类型：（1）结构性角色扮演法 （2）自发性角色扮演法
角色扮演法实施步骤：（1）确定培训所要达到的目标 （2）构想问题情景或环境 （3）确定所要扮演的角色 （4）确定扮演者 （5）准备扮演 （6）布置表演场所 （7）安排观察者 （8）正式扮演 （9）表演结束后的讨论 （10）评估角色扮演活动的成效 4.解决问题讨论法 5.沟通能力分析训练法 指导人员应注意的问题
（1）除原有训练内容外，还应再进一步接受心理学的专业知识学习和技能训练。
（2）帮助学员学习的同时，应辅以理论和体验性方式，以帮助演习人员掌握自我了解的模型和沟通人际关系的基本模型。
（3）不应过度介入或干预，否则将会使具有实质效应的分组演习，变成一种虚伪的表演，妨碍个人自主性和自律性的确立。
（4）每组人数不应超过5人，以利于领导者的随时监督观察，避免各小组间的相互影响。 6.案例教学法 （录音 投诉） 案例教学法的要求（选）
1）讲究真实可信 （2）讲究客观生动 （3）讲究案例的多样化 7.课堂培训法 实施步骤： 1） 提供讨论提纲 2） 在课堂上组织讨论 二 培训的实施
1.培训方案的设计 2.培训方案的确定
3.培训时间的分配和掌控 直接影响培训的实际效果
注意（1）准时开始，准时结束（考研一个培训师是否严谨的标志）灵活判断情绪
4.培训过程中的沟通
作为培训师在于学员的互动中，还应具备以下几种能力： （1）应变力 （2）观察力 （3）控场力
2）合理分配时间3） （ （公共基础
职业的特点：1.专业性、技术性 2.延续性、稳定性3.有酬性
4、互补性
职业道德的构成要素主要包括5个方面：职业的责任心、职业的良心感、职业的业务能力、职业的纪律观念、职业的理想信念。
职业道德的基本特征：1，适用范围的有限性。2，相对的独立性3，发展的历史继承性4，鲜明的纪律约束性。
电信行业的特点：1，有益效用。2，生产消费不可分割。3，不均衡性。4，全程全网联合行业。 电信产品的特点：1，无形性。2，时间的等一性。3，不可储存性。4，复杂性。5，相互替代性。 监管作为政府依法对企业市场活动的直接干预，对企业的生产经营活动，乃至对整个产业的兴衰都会产生重要影响。
电信监管是国家对电信行业依法进行的监管和管理。
电信监管的目的：1，电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放，需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序。2，维护电信用户和电信业务经营的合法利益。3，保障电信网络和信息的安全。4，促进电信实业的健康发展。 法律基本概念：
1， 1，定义：法律指有立法机关或国家机关制定，国家政权保证执行的行为规则的总称。 2， 2，特征：（1），规范性，（国家意志性），（权利义务统一性），（国家强制性）
电信资费管理制度：电信资费实行以成本为基础的定价原则。根据电信业务的不同情况，电信资费实行 企业定价，政府指导价和政府定价3种定价方式。 用户满意度指数是衡量服务质量优劣的重要指标。
消费者权益保护法是调整生活消费关系的法律规范的总称。它调整着消费者，经营者和服务者之前的经济关系，以及与生活消费活动有关的国家管理机关，消费者组织之间的社会关系。 消费者享有9项权利：安全权，知情权，选择权，公平交易权，获得赔偿权，结社权，受教育权，监督权。受尊重权
消费者指为满足生活需要而购买某种商品或服务的人。
维权渠道：1，与经营者协商和解。2，请求消费者协会调解。3，向有关行政部门（工商行政管理部门或质量监督部门）申诉。4，根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。5，向人民法院提起诉讼、
我国现行的劳动用工制度包括：1，劳动就业制度2，劳动合同制度。3，工作时间，休息休假和工资制度。
劳动争议的处理方式有：协商，调解，仲裁，诉讼
商业秘密的定义：在通信行业内，各种统计数据，客户资料，业务资料均属于商业秘密，有关组织机构，人员编制，通信设备，营业收入，客户资料等信息也被列入商业秘密的范畴。 保护商业秘密的措施：1，法律途径。2，行政手段。3，经济方式。
电信是指利用有线，无线的电磁系统或者光电系统，传输，搭设，接受或者处理语音，文字，数据，图像以及其他任何形式信息的活动。 现代通信网分为传送网，业务网和支撑网。
服务营销组合（7ps）的7个要素，即产品，定价，渠道，促销，人员，有形展示，过程。 差异化市场营销是指针对各个细分客户市场的需求，确定要进入时那些特定目标市场，人后制定市场营销组合来适应各个目标市场。
客户的购买动机：1，求实动机。2，求廉动机。3，好胜动机。4，求利动机。5，偏好动机。6，从众动机。7，求俏动机。8，惠顾动机。9，求新动机。 影响个人客户购买行为的因素：1，经济因素。2，社会因素。3，心理因素。
应用文是单位或个人在处理事物，沟通关系时所形成和使用的具有一定格式的文章的总称。 应用文的文体有市场调查报告，工作计划，工作总结，合同，广告，营销报告。 应用文的语言风格要求简明，庄重，通俗，得体，规范 。
请示的特点：请示是需要批复的上行文;示必须是事前行文;请示一般是一事一请。 写作格式：1，标题2，主送机关3，正文4，署名及时间。
报告是向上级机关汇报工作，反映情况，提出意见和建议，答复上级机关的询问时所使用的一种公文，属于上行文。
报告的特点：应用的广泛性；行文的单向性；表达叙述性。 报告一般由标题，主送机关，正文，落款4部分构成。 会议纪要由标题和正文两部分组成。 正文由导语，主体和结语3部分组成。 计划一般由标题，正文和落款构成。
计划的正文包括前言，主体和结尾3个部分。
总结的正文，一般由标题，正文和落款3部分组成。 总结的正文，一般由序言，主体，和结尾3部分组成。
劳动保护工作除了防止工伤事故和职业病以外，还包括实现女工和未成年工的特殊保护，为劳动者创造舒适的环境等。安全生产除了保护劳动者的安全和健康之外，还包括保障机器设备的安全运转，国家财产不受损坏等。
火势初期应使用灭火器，消防栓或自来水等。尽可能地在第一时间将火扑灭。 火势发展阶段必须投入一定数量的人力和消防器材，才能及时有效得扑灭火灾。 火势猛烈阶段，一般需要受过专门训练的消防人员才能完成。
灭火的基本方法：1，冷却灭火法。2，隔离灭火法。3，窒息灭火法。4，抑制灭火法。
检查，评价室内的危险和有害因素：光线如何，电源插座接触如何，电脑的辐射情况，通风情况和室内温度是否适宜。
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