餐饮连锁店危机处理凸显企业文化实力

2020-03-02 11:06:17 来源：范文大全收藏下载本文

餐饮连锁店危机处理凸显企业文化实力

餐饮连锁店在日常经营中，极有可能会出现各种各样的小情况，这就需要相关人员进行及时有效的处理，一是保证消费者的享受最优服务的权力，二是保证餐饮品牌魅力在消费者心中的地位。及时有效地进行餐饮危机处理，也是企业文化实力的重要象征，更是企业发展前进的重要力量保证。

第一、客人在餐饮连锁店用餐突然生病处理方法。

a.心脏病突发事例是比较典型和比较普遍的，除此之外，高血压、脑溢血也有突发的可能，如果客人突然晕厥过去，或摔倒时，餐厅服务员千万记住，不能因为客人躺在地上不很雅观而将客人抬起来或架到别处，因为此时的任何移动都可能加重病情。

为此，餐饮连锁服务员应该及时移开餐桌、餐椅，让出一块地方，然后用屏风围起来，服务员要认真观察客人的病情，帮助客人打开领扣或者打开领带在客人身下铺垫椅垫、桌布等柔软的织物，等待抢救医生的到来，医生来到之前，要按照医生在电话中的吩咐，做一些力所能及的具体的应急抢救，或为医生到来进行抢救一些准备工作。

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b.对于有些客人在进餐时，或是进餐后没有离开餐厅之前，突然有肠胃不适的感觉，这很有可能是因为就餐的食物不卫生而引起的，此时，面对这种情况，服务员要尽可能地帮助客人或帮助打电话叫急救车，或帮助客人去洗手间或清扫呕吐物等，与此同时，服务员不要急于清理餐桌，要保留客人用过的食品，以备检查化验，分析客人发病的原因，以分清责任事故。

第二、客人损坏了餐具，应该理性处理相关赔偿问题。

a.绝大多数在餐饮连锁店用餐的宾客在餐厅损坏餐具，大多是因为其粗心大意，不小心所致。对此种情况，餐厅服务员首先要做的是收拾干净破损的餐具，接着，服务员要对客人的失误表示同情，千万不要指责批评客人，以免使客人难堪，最后，餐厅服务员视具体情况，

根据餐厅有关财产的管理规定，来决定是否需要客人对损坏的餐具进行赔偿。

b.如果是一般的消耗性物品，可以告诉客人不需要赔偿了，如果是高档的餐具，需要赔偿的话，服务员一定要在合适的时机，选择合适的方式告诉客人，然后在结账时一起计算收款，并且要对客人讲明，具体赔偿金额，还要为客人开出正式的现金收据。