药店店员顾问式案销售

药店店员顾问式案销售

一一真正懂客户的销售一方式

店员自我修炼

意识决定行动，行动决定结果

正确的角色意识

销售员—产品销售是基本保障

理货.员—陈列技能至关重要

宣传.员—你就是广告专员

情报.员—知己知彼

公关员—好事传千里，坏事不出门

形象代言人—你就是门店的主人

药学服务人员—人无我有，人有我优

良好的销售意识

1、准备意识—客走旺家门

2、顾客意识—心在哪里，结果在哪里

3、改进意识—失败是成功之母

4、规律意识—事半功倍路

5、合作意识—众人划浆

良好的学习意识

人生处处是考场

人生事事是考题

人生人人为我师

店员必备的6类知识

1、产品知识——店员应掌握丰富的产品知识

2、公司或门店知识—一店员应熟悉自己公司的情况

3、行业知识——行业知识能为店员增添信心

4、顾客知识——店员要懂得顾客的购买心理过程和特点

5、辅助销售知识—一店员要掌握一定的辅助销售知识

6、工作职责与流程——店员应熟悉自己的工作职责和流程

了解你的顾客

知己知彼，百战不殆

调查中发现，到药店购买药品的消费者人致可分为四类: 有明确的购药目标，不受营业员建议的影响(27%）

有明确的购药目标，但可能会受营业员建议的影响(17%); 有明确的药品类别目标，但没有品牌目标(33%); 没有药品目标，Ifs要营业员指导(23%）。

消费者在购买药品时希望获得的消息集中在以卜几个方面:

药效或疗效信息(50%)

药品的副作用或安全信息（19%)

价格信息(17%)

药物品种信息(13%)

药品的服用方法(13%)

了解顾客的类型

年龄

老年顾客

1、常常对新产品挡怀疑态度，因此大多是在他人推荐卜购买

2、喜好相对比较稳定，不容易受广告的影响

3、对产品的质带和售后服务比较重视，倾向J几选择价格适中的产品

4、通常对店员的服务态度比较敏感

中年顾客

1、理智型购买者，对自己的判断比较有自信

2、比较重视产品的质景、外观、舒适度及健康性能等特点

3、喜欢具有新功能的产品

青年顾客

1,注重时尚，对新产品比较敏感，大多购买行为属于冲动型购买者

2、容易受外部因索的影啊，购买能力强，不太注里价格

性别

男性

1、购买行为.具有被动性，多属J:理智购买;

2、自信于自己的判断，不轻易接受店员的推荐，比较重视产品的品 质，款式及功能;

3、对价格因索的考虑通常较女性少，往往会迅速成交

女性

1、购买行为.具有主动性和.灵活性，经常计划外购物;

2、购买时很容易受外界影响，也容易受情绪影响;

3、比较容易接受别人的建议;

4、挑选产品时比较细致，注垂品牌、款式、质旱、价格和售后等因 素

性格

随意

1、往往缺乏相应的购物经验，不知道该如何选择，乐意听取店员的建议，希 望得到帮助;

2、这类顾客不会过多的挑剔产品

冲动

1、容易受外部因素的影响;

2、选购产品大多凭直觉和外观印象，常常会由于店员的热情迅速作出购买决 定;

3、比较倾向于尝试新产品

情感

1、想象丰富，情绪容易波动，受个人情绪影响大，没有明确的目标，即使有 他人推荐也会情绪化

理智

1、掌握购买产品的各种信息，比较喜欢独立恩考，不喜欢他人随意的介入;

2、善于比较同类产品，多数时不动声色:

3、购买过程往往比较长，而非速 战速决型

焦虑

1、性格内向，行动迟缓.观察事物认真细微r`x缺乏自信而多疑虑，对店 员缺乏信任感，不轻易相信别人推荐:}*表现为反，询问、比较，很难做出 选择，即使购买也很容易后悔

专家

1、自我意识强，判断能力强:}.常把店员与自己对立.不容易接受推荐

了解顾客的需求

望：观察法

荐：主动推荐法

问：询问法

听：倾听法

抓住成交的时机

找对时机，事半功倍

了解顾客购买心理过程

（如图）

营业员与顾客进行初步接触的最佳时机

(1）、当顾客长时问凝视某一药品，若有所思之时;

(2)、当顾客抬起头来的时候;

(3)、当顾客突然停卜脚步时:

（4)、当顾客的眼睛在搜寻之时;

（5)、当顾客与营业员的眼光相碰时;

八种成交的时机

顾客突然不再发问了:

顾客的话题集印在某个药品_.1--时;

顾客不讲话而若有所思时;

顾客不断点头时;

顾客开始注意价钱时;

顾客开始询问购买数鼠时;

顾客关心佐后服务问题时;

顾客不断反复地问同一个问题时。

促进及早成交

不要给顾客再看新的药品了;

缩小药品选择的范围;

对顾客想买的药品作一些简要的要点

引导顾客做决定

八种成交方法

选择成交法

试用成交法

分解费用成交法

可靠成交法

趋轻避重成交法

设想成交法

直蜀青求成交法

从众成交法

万能促销五步

循序渐进，步步为“赢”

（如图）

仔细询问病情

分析病史

提醒必治疗的要性

制造一定的痛苦

（如图）

案例分析：

男50岁一年以前由于突然胃痛、胃酸、食欲不振

去医院诊治口诊断为慢性浅表性胃炎。间隔服用奥美拉吟、吗丁琳，有效(似设服用的是什么药品我们并不知道)口近半年来未复发，两日来突感胃痛、胃酸加重伴烧心、食 欲不振等症，遂去医院做胃镜，诊断为:慢性糜烂性胃炎。 医院开了处方，患芥未取药。来药店自购。

复发病，原用药组合不合理

.不去医院取药而来药店购药

患者自己知道购药的大概范围

关于会员

会员营销的现象

会员卡发得太多太滥

会员卡的功}L失效

会员服务方面只停留在折扣，只是变相降价

会员卡在维持客户的忠诚度方而效果不明显

优秀的会员体系

1、消费群确定和定位

2、成本最小 效果最大

3、终身价值 持续忠诚

4、相同兴趣 重复购买

5、双向交流 优化服务

会员档案

会员档案分为四部分:

会员的个人基本信息

会员的消费信息

会员的职业信息

会员的生活习惯

这样就能综合反映会员个人的消费能力和对于药品及店面品 牌的接受的程度，使药店可以开展针对性的营销工作。

会员的分类管理

1、根据会员的年龄、性别、收入等信息进行有效分类

2、根据会员的购买习惯、偏好程度划分进行分类

3、根据会员消费金额，忠诚度分类(如钻石卡类、金 卡类、银卡类等等)

会员跟进服务管理工作

1、店内跟进的方法

在店内针对会员有会员特享、积分奖励、

礼品赠送、免费检测、免费健康培训l等优惠;在会

员来到店后，热清接待，提醒会员可以享受的优惠

让会员感受到可以享受到会员的价值感。

2、电话跟进服务方法

电话当中与会员与会员的沟通是语言的沟通，效果更 直接;快速而有效。因而要掌握电话跟进的诸多运用。A, 3+3+3式电话跟踪服务。

此服务即顾客第一次在药店店购买产品以后，在3夭后 进行电话跟踪;在3周后再一次跟踪，在3个月后再一次与 顾客通电话

B、会员生日跟进

C、活动电话通知

3、短信跟进

主要跟进体现在定期的问候短信，

天气变化的关心短信，节日问候短信，

生日祝福短信，活动通知短信，健康保

健知识等等。

4、店外活动跟进服务方法

店外活动通常包括店外促销活动，会

员联谊会，专业培训讲座，会员俱乐部集

体活动(如春游)跟进服务。

5、网络跟进

随着网络的普及，药店在网上建立会员俱乐

部，论坛，或是会员QQ群，并将喜欢网络的会

员吸引过来，网络上针对会员还可以邮发电子邮

件，网络上可以有更多的沟通，这是电话短信邮

寄等方式所无法比拟的。

6、邮寄跟进

跟进会员时，语言与短信文字沟通的频率可以提高，但是 会员对产品没有直接的接触.俗话讲:眼见为实。通过会员邮 寄专题调查自测问卷，促销DM，健康知识专题，即增进了会 员与店面之间的沟通交流，增加她}}7对店面的感情，充分的了 解产品，同时又对其他的顾客产生一定的感染力，同时邮寄品 的保存时间长，长期下去会对会员产生比较大的影响力。

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