质量文章

科学技术促进物业服务品质提升

从1981年第一家专业物业公司——深圳市物理有限公司成立起，预示着物业管正式在国内起步，经过30多年来的成长、进步，物业管理由陌生到熟悉，由城市到城郊、乃至新农村，在祖国大地上也差不多遍地开花了。科学技术就是生产力，科学技术、科技产品在物业服务中的应用与推广，促进了物业服务品牌的提升，也是物业服务企业核心竞争立的本现。

一、标准体系与卓越绩效模式的推广，提升了服务品质

早年的物业管理，一直是围绕着“老三篇”一一维修、保洁与保安团团转，基本上都是事后处理的方式，随着ISO9000质量管理体系的导入，物业管理服务不断走向标准化、规范化；而卓越绩效模式的推广，以顾客为关注焦点，赢得顾客满意与忠诚，使优秀的物业公司逐步走向卓越。

ISO9000质量管理体系基于质量管理的八项原则，运用过程方法和PDCA模式，是企业建立规范化、标准化管理体系的最基础的工具，为企业的经营管理构建了最基本的平台。

卓越绩效模式则是基于11项核心价值观，从六个过程(领导、战略、顾客与市场、测量分析和知识管理、员工和工作过程)与结果共七个类目进行分析诊断，倡导顾客契合与员工契合，平衡五方(股东、顾客、员工、合作伙伴和社会)利益，通过与标杆和竞争对手的比较，对企业的经营管理进行综合评价，评判出企业所处的管理水平，是企业管理成熟度的评价工具。

物业公司通过建立质量管理体系，完善并不断优化物业服务流程，统一服务标准，指导从业人员按照作业指导书规范操作，围绕业主或住户的需求，履行合同义务，实施物业服务。目前，大部分的物业公司不但获得了ISO9000质量体系的认证，还通过了ISO1400l环境管

理体系和OHSASl8001职业健康体系的认证，关爱员工、爱护环境，履行企业的社会责任。

更为突出的是，在物业管理行业，深圳已涌现了一批领军企业推行卓越绩效模式：如中航物业、中海物业公司一直在引领行业的发展，他们已于2007年分别获得了福田区、罗湖区的区长质量奖，紧接着科技园物业公司于2010年获得了南山区政府质量奖，万科、长城、

深业、龙城、万厦和赛格等物业公司均已导入卓越绩效模式。从结果来看，不管是深圳地区还是在全国范围内，他们的综合实力排名总是名列前茅，而业户对他们的评价则是有口皆碑了，现在，卓越绩效模式已逐渐在行业内显露其不凡的影响力。

二、智能化产品的升级换代，提升了服务品质

过去物业区域内的安全防范总是防不胜防，还要靠大量的人力、物力，技防产品的应用与升级，不断地将劳动力从繁杂而重复的劳动中解脱出来，提高了工作效率，改善了服务水准。

首先看看安防功能，封闭式的小区第一道是周界防范，从防毒刺到红外对射，再到电子围栏，稳定性与可靠性不断提高；第二道是门禁控制，最初使用的是钥匙把控，或者大堂门岗的24小时值班服务，前者容易复制、丢失，使用不方便，后者大大增加了物业公司的成

本开支，后来采用了智能卡控制和可视对讲系统，而后又推出了指纹、声音、视网膜识别技术，不但提高了安全级别，还提高了工作效率；第三道是人防的巡查，在技防控制的基础上，对盲点或隐蔽区域辅以人工巡查，而人工巡查也配置了智能化产品如巡更器。上述的各道防线与小区的监控设备组建了物业安防控制网，而物联网技术将他们又推向一个新的高潮，让业户感受到无人常在而又无处不在的隐性服务。过去的大堂门岗不再是简单的“保安全”，而是高档服务特质的“礼宾服务”了。

再看看家居智能，槽上楼下通个视频电话自然比用钥匙开门显得高级，而 无线遥控室内布设的智能家居，随时让业主享受舒适的环境，足不出户可以满足顾客需求，髓时实现个人愿望。

智能化产品不仅仅改变了“人”的生活，无论是从效率还是效益，从居住价值还是投资价值，都实现了保值增值，更是提升了物业服务的品质。

三、物业管理信息化建设控制了品质的波动，并促进品质提升

有一定规模的物业公司都建立了企业的OA平台，从此，物业公司的运营管理不再受地域和时间的制约，随着信息化建设的不断投入，物业公司通过固化流程减少了工作的差错率，通过建立知识管理体系，分享员工最佳实践，从而保证了服务品质的进一步提升，而科技

产品的投入将信息系统建设推向高潮。

Ipad，是时代潮流的佼佼者，应用在物业服务中，无疑是中海物业的大胆创新，将业主与物业公司交汇在一起，直观、形象、无差距地面对面沟通，赢得了业主的信任。

IPad只是企业信患化系统的一个终端，IPad的使用要以信息系统建设为前提，而非单打独斗或者孤胆英雄，因此，不管是硬件还是软件都是企业一笔不小的投资，所以它同时折射出了企业的内在实力。系统中储存着业主信息，保密与安全管理的水平是系统最基本的

要求；基础数据和信息是企业长年累月沉淀的结果，而知识在员工、业主、合作伙伴间分享才能真正发挥它们应有的效用；标准化的流程设计只是体现了新手与熟手的工作效率，但不会产生差错，这一点对于具有不可复制和一次交付特性的服务产品来说，意味着趋向于“零缺陷”了，这就是品质水平。

手持IPad、身处长春的维修工，将设备故障现场的相关数据上传到系统中，另一端，远在深圳的技术专家通分析，将处置方案回馈给当事人，使得故障及时排除，突破了地域技术差异化的限制；手持IPad的上门服务人员，处理完工作任务，业主即可在此设备上实时输入对服务质量的评价，在员工返回的途中着接到另一项需求，则可以就近处理，节省了时间，提高了效率。

虽然IPad不是万能的，但企业的信息化建设水平将成为市场竞争中颇具时代特色的一种核心竞争力。

时代的脉搏不会因为你我的衰老而，停止跳动，在科学技术日新月异的今天，希望在市场竞争中占有一席之地，保持基业长青的组织，“品质”将是惟一的衡量标准，而科学技术则是它的关键保障。同样，科学技术促进物业服务的品质提升。

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