2020-03-03 21:50:42 来源:范文大全收藏下载本文
前厅部概述
前厅部是酒店组织客源,销售客房,为客人提供各种服务的一个综合性部门,具有服务项目集中、服务范围广泛的特点。
一、前厅部的作用与地位
(一) 前厅部是体现酒店服务质量的第一橱窗
前厅部是客人抵离酒店的必经之地,是酒店与客人沟通联系的主要场所,是酒店的门面。前厅部的环境、员工的精神面貌和服务质量是体现酒店服务质量的第一橱窗,因此,前厅部的环境必须具备优雅、舒适、新颖、别致的特点,员工必须具备精神焕发、举止大方、仪容整洁、彬彬有礼的气质,前厅部服务必须具备主动、热情、耐心、细致、高效的水准,这样才能让客人确立良好的第一印象,给客人以宾至如归的深切感受。
(二) 前厅部是酒店管理系统的神经中枢
前厅部是客人与酒店联系的纽带,是协调酒店各部门关系,完美地开展服务工作的关键。前厅部工作的好坏,管理水平的高低直接关系到酒店营业收入,它是酒店接待服务过程中承上启下、联系内外、疏通左右的神经枢纽。具有接触面广、政策性强、业务繁杂、关系全局的特点。
(三) 前厅部是酒店的信息中心
在酒店经营活动中,前厅部是各种信息最集中的地方,是酒店经营活动的信息中心。它通过前台各项业务活动,与客人面对面地沟通;通过提供服务,了解客人的住店感受或为客人排忧解难,可以说,前厅部的每一个岗位和每一位员工,都是一个信息触角,他们把客人的意见和建议,均毫无疏漏地反馈给各有关部门,使其他部门据此能及时了解客人的感受、需求,把握客源动态,不断改善对客服务。
(四) 前厅部是酒店管理机构的代表
前厅部是与客人接触最频繁的部门,是酒店管理者与客人接触和沟通的桥梁。客人抵离店办理手续在前厅,住店期间有困难寻求帮助或感到不满意需投诉会找前厅,客人有留言需问讯等也会找前厅,因此在客人心目中,前厅部是酒店管理机构的代表。
由此可见,前厅部在很大程度上代表着酒店管理和服务水平,影响着酒店的经营声誉。它在酒店整个经营管理中处于举足轻重的地位。
二、前厅部的主要工作任务
前厅部的目标,是尽最大可能推销酒店客房及其他产品,并协调酒店各部门向客人提供满意的服务,使酒店获得理想的收益。具体有以下六大任务:
(一) 销售酒店的主要产品──客房
(二) 联络和协调对客人的服务工作
(三) 提供房间状况报告
(四) 提供各类前厅服务
(五) 建立和处理客人帐目
(六) 建立客史档案
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