电信话务员暑期实践论文
2020-03-02 23:56:54 来源：范文大全收藏下载本文
电话营销暑期实践报告
******* 内容摘要：
在2012年暑假期间，我参加了我们南京信息职业技术学院与中国电信集团公司的校企合作的项目——电信客服工作。在兼职过程中，我慢慢了解到如何当一个合格的话务员。电话营销是一个什么过程？有人说是一个说服的过程；有人说是一个介绍的过程；有人说是一个服务的过程；也有人说是一个让对方接受的过程……
这些都没有错，有的强调结果，有的强调态度，有的强调主动性，我认为，电话营销是一个沟通的过程。他有很多技巧
关键词：中国电信 话务员 暑假兼职 客户类型 电话营销技巧
实践时间： 2012年7月份
实践地点： 南京信息职业技术学院二号实训楼二层电信话务中心 实践对象： 中国电信集团电话营销技巧和弊端
实践目的： 通过暑假兼职，从中体验中国电信客服工作，从而更深入了解中国电信话务员以及电话营销的前景与技巧
大二结束的这个暑假，为了锻炼自己并且挣点生活费减轻父母的压力，我报名参加了我们南信暑期电信兼职。在正式参与客服工作之前，首先要进行客服培训，由于大一暑假以及日常已经做过电信的电话客服，所以培训就自认为不需要.所以开始有点不当回事，认为自己已经不用培训了，在培训时很不认真听，并且还睡觉。所以第二天真正工作的时候又有很多不懂的地方还要不停的问质检人员，因此耽误很多事情，不能真正地进入状态,由此我懂得电话客服的营销规则并不是一成不变的，它不同时候会有不同的变化作为电话客服你要实时了解各个规则和不同的话术，这样才不会出错才可以更有效的营销。
在此期间，电信把我们分成各个小组，每个小组都作为一个团队，大家同一目标，同一种声音，一起努力的团体，这一团体是否团结，是否有凝聚力，是否有相互学习、知识共享，决定了团队的战斗力，它是影响单位或部门发展的关键因素之一。我知道：一个无论多么优秀的管理人员其个人能力是有限的，而众人的智慧是无穷的，怎样去热爱自己的岗位，培养积极的工作热情，这点是我进入客服中心之日开始学到的。
我在电信客服工作时每日重复单调繁琐的工作，时间久了我很厌倦。像我就是每天就是坐着对着电脑打电话，重复着一样的话语,非常枯燥乏味。但是工作乏味也不能马虎，你一个小小的错误可能会给自己甚至公司带来巨大的麻烦或损失，还是得认真完成。感觉中心每一位员工既是朋友又是对手，通过在一起互相信赖，在沟通中我们倾诉委屈，释放压力，在放松中调整心态，保持阳光心情。所以我并没感到工作太糟,同时大家又在竞争争取自己打的积分多，成功率高，当然发的工资多。大家因此在团结中又更加努力。
客服中心根据历年新进员工培训计划，结合我们学员的知识基础情况及前台工作需求，制订了新员工岗前培训方案，以学，练，测，帮的系统培训方式，在短时间内让新进员工迅速掌握必备的业务知识和服务技能。 当然呢，做好电话客服必要的呢，首先需要比较好的普通话，我有点带我们河南地方口音，这一点打电话时我都在锻炼说话，尽量减轻自己的口音。第二呢，我们尽量开放式、选择式或者推测性提问，避免封闭式，就如一个杂志上说“你要一个鸡蛋，还是两个而不是你要不要加鸡蛋” 首先要有沟通思路根据情况而推荐业务另外呢，说话口气要平稳，微笑的讲话，声音中要带笑有亲和力，适中的音度，了解是什么样的客户，然后根据客户调整语音，大概客户有四种， 一，鸽子型，特点：感性喜欢寻问。 行为顺从温顺说话不快不大，经典话语：随便，你觉得呢？总体比较合作友好，能很好地倾听，决策比较慢。
应对：寻求共同性，爱好，轻松氛围慢节奏的了解。
二，孔雀型，特点：感性直爽。性格活波外向，合群热情幽默一般比较激动，经典话语：真的吗？确定吗？
应对：和他形成友好关系，营造欢乐气氛，等他发话后再做进一步营销。 三，猫头鹰型，特点，理性严谨。关注细节，严肃认真，一般懂得之后才采取行动，经典话语：是吗！话不能这么说，喜欢反驳。
应对：认真，用更多的事实证据，去讲道理
四，老鹰型，特点，理性直接。脾气暴躁，直接爽性，对着干，语速快，大，经典话语：你一定要„ 你不准„
应对:开场白要短,表现自己的专业形象,直入目的,不能用命令口气,说很多选择,封闭提问.每当我们看到客户从敌意到满意，从对立到认同，我感受到工作的快乐，享受到实现自我价值的快乐。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做将让原料展现出良好的品质和口味。服务也是同样。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观原因，往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好，往往会显得有些顾此失彼。
在电信呼叫中心打工的日子里，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，从对业务知识的一知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的害怕到耐心解释，从容应对，从接到骚扰电话的愤怒到平静，从大家对我的不了解到认可，我想说，这是工作的日子，也是转变的日子。无论是对人处事，还是自己的能力，都得到了很大的提高。
兼职工作给了我很大的感触，未来的竞争，将是服务的竞争。我认为，客户满意的本质在于对我们产品和服务质量的满意，这就要求我们除了要提供品质优良的产品外，还必须提供长期、准确、无障碍的服务。除此之外，我们还深深的体会到了我们现在所学的专业对于现代社会来说是远远不够的，我们必须努力的提高我们自身的营销能力和管理能力。学会在学习中成长，在成长中学习。
从中学习到电话营销的技巧：
一、在打电话前准备一个名单
事先选定目标客户的行业，通过网页、网络筛选客户，准备一份可以供一个月使用的人员名单，这样可以大大提高工作效率，否则你的大部分销售时间将不得不用来寻找所需要的名字，在有效时间内打不上几个电话。
二、给自己规定工作量
首先规定打电话的时间，比如上午和下午各2个小时，在规定时间内要打100个电话，无论如何要完成这个任务，而且还要尽可能多地打电话。
三、寻找最有效的电话营销时间
通常来说，人们拨打销售电话的时间是在早上9点到下午5点之间。所以，你每天也可以在这个时段腾出时间来做电话推销。
如果这种传统销售时段对你不奏效，就应将销售时间改到非电话高峰时间，或在非高峰时间增加销售时间。你最好安排在上午8:00～9:00，中午12:00～13:00和17:00～18:30之间销售。
我们都有一种习惯性行为，你的客户也一样。很可能在每周一的10点钟都要参加会议，如果你不能够在这个时间接通他们，从中就要汲取教训，在该日其它的时间或改在别的日子给他电话。你会得到出乎预料的成果。
四、开始之前先要预见结果
打电话前要事先准备与客户沟通的内容，并猜想客户的种种回应，以提高你的应变力，做到有问必答，达成良好的电话沟通效果。
五、电话要简短
打电话做销售拜访的目标是获得一个约会。电话做销售应该持续大约3分钟，而且应该专注于介绍你自己，你的产品，大概了解一下对方的需求，以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。最重要的别忘了约定与对方见面。
六、定期跟进客户
整理有效的客户资源，定期跟进，跟客户保持联系，等待业务机会。一旦时机来了，客户第一个想到的就是你。
七、坚持不懈
毅力是销售成功的重要因素之一。大多数的销售都是在第5次电话谈话之后才进行成交的。然而，大多数销售人员则在第一次电话后就停下来了，所以一定要坚持不懈，不要气馁。
八、应有先进的电话营销系统
好的电话营销系统必然带来事半功倍的效果。如专业的电话营销呼叫中心平台，当然前期投入大，大的保险公司均有应用。适合中小型企业的电销系统，投入小，却可以正常运行的电销系统也可以应用。
个人实例:有一次因为我在第二次培训健康顾问时不认真听,本来以前可以说的一个话术可是总部突然来的规定不准说了,我竟然不知道,培训完还不去详细的问,结果当天我每条成功的录音都说了那句话,以至于当天晚上质检就找我很狠心的就删了我10条成功的录音,可能大家不知道,其实进行电话营销有85%以上都是拒绝的,而仅有的15%还需要靠运气,总之真的很难,所以当听到这个决定时,就如晴天霹雳一样,我真的没心工作了,我回到座位上,眼泪真的止不住的往下流,就觉得好委屈好委屈,感觉没有太阳了一样,我是个不爱哭的人,当感觉自己的一天辛辛苦苦的成果化为泡影时,很伤心,真的很伤心,但是我对自己说,只有用行动删掉我的我会再赚回来的,然后就像一个陀螺一样开始打电话,那天总共打了400多个电话,心情很阴霾,不过伤心时倒是成功率挺高的。这次的事情引发我很多思考,是一个血的教训可以说,我记住了,估计这辈子都不会忘掉了。他同时也教会了我好多东西。什么营销规则都是很快变化的，在培训时一定要认真听，不会马上询问沟通。
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