医院收费处员工行为规范

2020-03-03 21:38:45 来源:范文大全收藏下载本文

财务收费处员工行为规范

第一部分 着装整洁,仪表大方

一、全体收费员应按着装要求规范着装上岗。工装要整洁,保持服装洁净得体,衣扣整齐,不敞胸露怀,不挽袖挽裤。穿白大衣。

二、发型自然,烫染不夸张,头发应整洁。发型大方得体,经常洗理,不得烫染夸张异色。男员工留发,前不遮眉,侧不抵耳,后不过领,不留过过长的鬓角,无特殊原因不许留光头;女员工发型发式应美观,大方,不留怪异发型,长发过肩的需用统一的头花盘起,刘海不遮眉,两鬓无碎发,垂发,保持形象清爽自然。

三、装饰得体。女员工要淡妆上岗(特殊情况除外),不留长指甲,不涂夸张颜色指甲油,仅可涂裸色、无色、肉色的指甲油。不佩戴夸张、耀眼的饰物。收费员在窗口时所配戒指,项链,耳饰以素色金属材料为主,每只手戴的戒指不得超过一个。显露在外的项链只能是简洁的金属链及简洁挂坠,不得佩戴粗带、皮绳等挂件;不许戴耳坠、耳环,只许戴耳钉上岗。男员工需每天剃须修面保持面部整洁,不蓄胡须,不得戴有色眼镜上岗工作。 以下饰品为反面案例:

四、穿着管理要统一

春秋冬三季,收费员在岗时需统一穿着白大衣(衬衣下摆不得外露),冬季可在白大衣外加穿羽绒马甲。春夏、夏秋换季期间可统一穿半袖白大褂

第二部分 举止大方,行为端庄

一、面部表情:亲和友善且面带微笑;微笑要亲和,精神饱满热情;精力集中持久;情绪稳定平和;禁止冷笑,讥笑;禁止对患者紧绷着脸,萎靡不振或爱搭不理。

二、手势:窗口,收费员向患者递接物品要双手,指引方向不得简单

摆手作答,其他侧向窗口可单手递接,但动作要舒缓,不得将钱款票据、卡证“扔”出窗外,向患者指明方向时,手指自然并拢,手掌伸平向上微斜,严禁用手指指点患者。

三、坐姿文雅。坐时臀部应坐在椅子三分之二处,胸口与桌面齐平,姿态端正,不得趴在椅子或斜躺在椅子上。

四、行为文明。在窗口不能有剪指甲,化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、脱鞋、颤腿、伸懒腰等不雅行为。

五、亮牌上岗,接受监督。所有员工工作时应该佩戴统一发放的工牌,工牌不得遮挡。

六、微笑服务、热诚待患。接待患者咨询、办业务应面带微笑,礼貌热情,对患者热心、诚心、耐心。虚心听取患者的意见,忍让宽容。得理让人,对合理要求尽量满足。

七、语言文明、言辞得当。在办公场所和窗口保持安静、和谐,不高声喧哗。对待同事以及患者要用语平和,得体大方,语言规范,不讲粗话、脏话。接受咨询时要语气平和,坚持使用“十字”文明用语:您好、请、对不起、谢谢、再见。

八、六声六要。接待患者有迎声、患者表扬有谢声、患者不满有道歉声、体贴患者有问候声、受到委屈误解要无声,患者离开有再见声。 第三部分 工作有序,严守纪律

一、遵守劳动纪律,不迟到早退,不擅自串岗离岗;上班时间不聚众聊天,嬉笑打闹;工作时间不吃零食、不玩手机,不从事工作以外的私事。不得在工作时间饮酒、吸烟,确保正常的办公秩序。

二、严守各项业务纪律,主动学习更新业务知识,认真执行各项管理制度和业务操作规程,严禁在工作中弄虚作假。

三、自觉维护医院形象,维护科室团结。不得说不利于医院的话,不做有损医院利益的事。接受到患者表示对其他科室或本部门收费员的服务表示不满意时,都应视同对自己的不满,要向患者表示真诚的道歉,认真聆听患者的意见和建议,适时的对患者情绪进行安抚,并真诚说明:“服务不周还请您多谅解,我一定会将您的意见与建议向医院相关部门反映,改进服务,感谢您的诚恳建议”。不得在患者投诉不满时火上浇油,进一步说出有损医院其他部门或其他收费同事形象的语言。若其他收费员为患者办理的业务有纰漏,应妥善为患者办理完后续业务,确保患者顺利就诊,不得让患者到某个窗口找相关收费员解决,推诿病人,也不得让患者直接去找领导,如其中有钱款不明的问题,可咨询相关收费同事。解决完后要及时上报组长。 第四部分 讲究卫生,爱护坏境。

一、环境整洁。自觉维护工作场所、更衣室以及收费窗口的环境卫生,保持收费窗口玻璃、桌椅、台面、地面、设备干净整洁,班前班后及时整理,做到地面干净、桌面整齐无尘;办公用品、病历本摆放整齐,严禁随意乱扔乱放,严禁在款台和公共区域的桌面、椅子上摆放与工作无关的物品以及食品,若需摆放的物品需保持干净整洁。

二、自觉维护环境卫生。不乱扔果皮、纸屑、食品袋、饮料瓶、饭后主动将桌面收拾干净。剩饭、未喝完的饮料瓶需及时清理,不得堆积在收费办公室桌面上,冰箱存放的食物需定期清理,若未来得及食用

的要及时处理,不得长期占用冰箱。微波炉使用后若有液体或食物溅出个人需及时清理,以防滋生细菌。 第五部分 严格履职,执行有力

一、收费处员工应该按照要求履行岗位职责,不遗漏、不越权,认真负责,无论对本院员工还是对待患者,遇到询问、投诉、意见、建议等需要反馈或办理的情况时,职责范围内的需及时反馈或办理,职责范围外的须积极协助办理,不得置之不理,相互推诿,没有下文。

二、收费处员工应服从上级的领导与管理,积极配合上级开展各项工作,对上级安排的工作应快速主动执行。不得拖延、抱怨,找各种理由消极应付。

医院员工行为规范

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医院收费处工作总结

医院收费处管理制度

医院收费处总结

医院收费处管理制度(草案)

医院收费处工作职责

医院收费处年终工作总结

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