领队业务
2020-03-02 19:35:32 来源：范文大全收藏下载本文
一、旅游合同的内容
1、旅游路线
2、费用及包含项目
(1) 费用总额
(2) 包含项目
旅游费用包括：必要的签证，签注的费用(旅游自办者除外)：交通费(含境外机场税)；
住宿费；餐费(不含酒水费)：非自费旅游项目的第一道门票费；行程中安排的其他项目费
用：组团社；组团社、地接社、境外导游等服务费。
(3) 不包含项目
旅游费用不包括：旅游证件费用和办理离团的费用；个人投保的旅游保险费；合同约定自费项目的费用；合同未约定由组团社支付的费用(包括：行程以外非合同约定活动项目所需的费用、自由活动期间发生的费用等)；境外小费；行程中发生的旅游者个人费用(包括：交通：工具上的非免费餐饮费、行李超重费，住宿期间的洗衣、电话、饮料及酒类费，个人伤病医疗费，寻回个人遗失物品的费用及报酬，个人原因造成的赔偿费用等)。
3、对旅游服务质量标准的约定
4、退团及损失
5、其他相关责任提示
(1) 因旅游者提供材料存在问题或者其他自身原因被有关机关拒签、缓签、拒绝入境、
出境的，相关责任和费用由旅游者自行承担，组团社将未发生的费用退还给旅游者。
如给组团补造成损失的，旅游者还应当承担赔偿责任。
(2) 旅游者持有效护照，签证，在入境时，如因个人原因被当地移民局或海关拒绝入境，
旅行社不承担责任，不负责退款或赔偿。
(3) 旅游者违反我国及前往国家(地区)的有关规定，携带过量货币或物品或违禁品而
产生的后果，由旅游者自行承担。
(4) 旅游者在旅途中妥善保管自己的钱财物品，如发生遗失、被盗、被抢的情况，应以
相关机构(航空公司、酒店、保险公司)所订立的安全、赔偿条例作为解决的依据，旅行社积极协助办理，但是没有责任。
(5) 团队在境外期间，旅行社应派遣专业领队，旅游者服从领队安排。旅游者行为有损
国家形象和其他团员利益，领队有权对其劝阻或处理，因此发生的损失由旅游者自行承担。如领队过失造成旅游者损失的，由旅行社负责赔偿。
二、签证及种类
签证，是一个国家的外交部或授权其驻外使、领馆，在外国护照上证明其护照有效，并核准护照持有人可以进入其领土及允许停留的时间，或通过其领土前往其他国家的标
识。
签证制度
是国家主权的象征，是国家对于外国人的路径实施有效控制和管理的具体表现，并以此达到维护国家安全及国内社会秩序的目的。
三、申根签证
1985年，由荷兰、比利时、卢森堡、法国和德国在卢森堡申根签署了旨在统一欧共体各国安全和难民政策的协议。
四、出入境管理
l、管理的对象：
海关---------物品。
移民局、边检---------人
2、国际惯例C、I、Q检查(移民局)：
C-----customs海关
I-----immigration 证照查
验Q----quarantine 卫生检疫
五、表格：P149(入境检疫申明卡)
P153(海关申报单)
六、
领队的基本素质（简述）
1、良好的思想品德(1·热爱祖国：2·道德修养；3·敬业精神；4·遵纪守法：)
2、良好的业务素质(1·语言能力：2·知识结构：3·旅行常识)
3、较强的工作能力(1·组织能力：2·应变能力；3·分析和处理问题能力；)
4、身心健康(1·身体健康；2·思想健康；)
5、较高的政策水平
领队除了要有很强的法制观念外，还要具备较高的政策水平，特别是从事一线涉外工
作，要能够从我国的国情山发，正确理解国家关于出境旅游管理的方针政策，熟悉我
国的对外开放政策、外交政策以及关于祖国统一的政策，具有独立执行政策和宣讲政
策的能力
七、领队的工作职责和职业意识（选择题）
1、工作职责
(1) 维护客人的正当权益，保证团队在境外旅游的安全和服务质量
(2) 配合和监督导游的工作，协调导游与客人之间的关系
(3) 做好各段游程之间的衔接工作，保证游程顺利进行
2、职业意识
(1) 服务意识
(2) 证件意识
(3) 安全意识
八、领队出团前的准备工作——行前业务准备( 4核对
)
(1)护照与机票的核对，包括中英文姓名
(2)机票与行程核对，包括国际段和国内段行程、日期、航班、间隔时间
(3)护照与名单表的核对，核对好实际出境人数与《团队名单表》一致。
(4)护照内容的核对，包括姓名、出身年月日、护照有效期、签证有效期、签证水
印及签字。
九、说明会上应落实的事项
])分房
2)国内段返程机票是否已定或是否交款
3)落实和解读行程表
4)是否有单项服务等特殊要求
5)是否有素食者或宗教方面的要求
6)对中老年人的健康情况进行了解。
十、办理出境手续
1、提前2小时到达
2、集合、清点人数
3、让客人自行携带行李进入出境大厅
4、将海关申报的团员的护照分出，让其持护照走红色通道
5、托运行李过安检，办理登记手续(托运行李、办理登机牌) 6．过卫生检疫
7、过边检时，上《名单表》的客人按顺序排好队，依次通过，未上《名单表》的客
人可以走其他通道，填写出境卡：注意一米线，尊重现场工作人员。
8、将《名单表》交边检官检查，边检留存一份，另一份加盖边检章后，叫领队收存，
入境时依此核杳
9、过安检、候机、登机。 十
一、办理国外入境手续 (背) l、到达旅游展或目的地后，办理有关入境手续，通常称为“过三关”即卫生检疫、证照查验、海关检查。
2、入境的E/D卡及申报单的表卡应事先填妥。
3、带团出机场时，从入境边检开始，再接着取行李至海关检查，按顺序办理。
4、领队先于团员通过移民局卡，应回头照顾团员，并请已过关的团协助接取行李。
5、待全数入境后，经检查行李件数无误，同时告诫团员切勿离队，因国外机场庞大复杂，离散后寻找不易。
6、当海关检查完毕即出关与当地接待人员联络，并将行李交其铀，然后带团员登车清点人数，至此，办理国外的入境手续才算完成。
如在公路上通过国界，则应将团员证件收齐，团员坐在位置上不动，请求移民单位派人员上车检查，通常只核对人数，一般不检查行李。
十二、(背) 在境外旅游期间，领队应尽量与导游、司机搞好关系，共同协作，把旅游活动
安排好，让客人满意。如遇到导游和司机提出无理要求，或者有侵犯客人利益行为时，如随
意增加自费项目、延长购物时间或增加购物次数、降低服务标准等，领队应及时与导游交涉，
维护客人的正当权益，必要时向地接社投诉并向国内组团社报告。
(背) 在回程离境过海关前，领队应告诉客人
航班号、登机门、登记时间、叮嘱客人一定要在约定时间前赶到登机门。 十
三、办理回国入境手续
1、领队告诉客人遵守中国边检及海关规定，不得携带违禁品、管制品入境，也不得携带未经检疫的水果入境(背)
2、凡在《名单表》上的客人，须按《名单表》上的顺序排队，依次到边检审验护照，领队将《名单表》交边检官审验盖章。
3、未上《名单表》的客人，自行持护照入关
4、每人均填写一份健康申明书交给边检查验。 十
四、免费行李
一等客票——40KG
公务客票——30KG
经济客票——20KG
婴儿——按成人10％的票价付费，无免费行李额 十
五、航班延误时航空公司的责任（填空）
1、
航空公司应机务、航班调配、商务、机组原因，由航空公司负责就餐和住宿
2、
由于天气、实发事件、空中交通管制、安检以及旅客迟到等飞航空公司原囱，航
空公司协助，费用游客自理。 十
六、住宿安排
1、尽快办理房间登记手续，记住每位团员的房间号，分发房间钥匙。了解饭店内部设施
(如电梯、安全出口、餐厅、邮筒、地下街等)的位置，并告诉团员。
2、分钥匙前：宣布领队、导游房号以及房间电话号码，告诉集合时间和叫早、早餐、出发时间。
3、进房间后，协助客人解决有关问题，如有无饮用热水、洁具等。
4、如由行李生送行李，应检查行李是否已送到客人房间。 十
七、观光游览服务工作要点（重点）
1、游览景点时，领队一定走在后面，不熟悉的线路应注意转弯处
2、要在不影响导游工作的情况下多问候和提醒人家，以体现领队作用
3、对导游的自费项目，要征求全体客人的意见。
4、每到一地，先与导游确认行程等事宜，如行程有变动，一定先征得领队同意，再想游客说明，导游更改行程时先与领队商量，调整顺序可以，减少项目不行。 出境领队业务补充资料
（一）泰国的落地签证
旅行团或旅游者个人抵达泰国后立刻做签证通常称“落地签证”。旅行团或旅游者个人 乘机抵达曼谷机场后，立刻到机场的移民局领取一张《落地签证申请表》，每人填写一份(每 人的签证费为1000泰铢)，贴上本人的照片，连同护照一并交移民局。移民局在申请人的护照上盖准入签证章，即可入境。泰国签证有效期为3个月．
(二)新加坡的另纸签证
．所谓另纸签证，是指代表使领馆的签证标识或称准许入境盖的章。不显示在护照上，而
是在另一张由新加坡移民局专用的签证纸上(仅限于（旅行团）签证)。
新加坡另纸签证的程序：
(1)由组团社将游客详细无误的有关资料(姓名、性别、出生年月日、出生地、护照签发
地和签发时间)列一个表格，先传送到新加坡的地方接待社。
(2)再由新加坡地方接待社为每人填写一张新加坡移民局的专用签证申请表，并加盖
地方接待社的公章后，将申请表格及其担保书(含担保金)交新加坡移民局。
(3)新加坡移民局按上述表格，另打一份以旅游者的姓名的英文拼音26个字母顺序排
列的正式签证表，打上准入境的签证标识或准入境的章，存放在新加坡移民局的机场窗口。
(4)待旅行团抵达后，由领队出示护照及团队名单表后即可领取新加坡移民局签发的一张全团签证。
（三）在境外旅游时自己托运的行李遗失了怎么办？（整理成分点答题）
在境外旅游时，托运行李遗失(下飞机后在行李认领处――行李传送带上找不到自己托
运的行李)的现象时有发生。这应由旅游者所乘飞机的航空公司负责。
遇到托运行李丢失，应立即到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续；在领队的协助
下主动出示机票和行李托运收据，详细说明始发站、中转站、行李件数及丢失行李的尺寸、颜色、形状、标记等特征(不需要讲清行李内的物品)，并一一填写在失物登记表上。在一般情况下，机场失物登记表处的有关人员根据失主所填写的失物登记表，会马上打开龟脑查看，而且立即通知失主行李现在何处，并致歉意，然后在下一班飞机抵达后或更晚一些时间：行李送到旅游者的下榻宾馆。如果是终点站，也可送到失主的家中。
如经过查找确认丢失，各国航空公司按自己的规定(根据行李的尺寸大小或行李的重量)
以赔偿。请注意，从不按行李内的物品价值予以赔偿。这是国际惯例。
（四）在境外护照丢失怎么办? 根据中国公安部的有关文件，在境外旅游时，护照应由护照的持有人自己保管。但为了避免证件遗失，旅行团的领队可在征求客人同意的情况下统一保管。不考
中国公民如在境外丢失护照和签证，补办证件的程序如下：
(1)首先，由当地的导游协助到地方接待社开具护照遗失证明。然后持当地接待社的 遗失证明尽快地到就近警察机构报案，取得警察机构开具的具有法律效力的报案证明。 (2)持当地警察机构的报案证明和遗失者照片及旅行团的护照资料(即团队名单表)到中国驻在国的使(领)馆办理新护照(或者临时通行证)。
(3)持取得的新护照或临时通行证及有关资料到所在国移民局办理签证。办理上述手续的费用完全由旅游者自理。（如果因时间紧，护照一时无法办妥，而旅游者因故又必须回国，领队可持上不考述的遗失报案证明及领队备用的有关资料请求外国移民局和海关放行(请求中国驻外机构协助)。入境时，可要求其家属持户口簿及遗失者身份证到机场办理入境手续。）
(五）境外旅游如何防盗防抢? 近几年，出国旅游团队安全事故时有发生，旅游者们身处异国他乡，必须保持高度的警和清醒的头脑。
(1)出境旅游时，现金和贵重物品务必随身携带；入住酒店后可存放在酒店的保险箱 (2)千万不能将自己的证件、现金、首饰等贵重物品放在行李箱中托运。国际上有一不成文的惯例，如果托运行李中的贵重物品及货币等丢失，从不按价赔偿。
(3)勿与陌生人随便接触或告知自己的房号或在夜间贸然开门；不与私人兑换外币。 (4)由子语言不通、情况不熟、自由活动时，一般情况下不单独行动，应该三五成群结伴而行。
(5)今后出游不必带大量现金，可办理国际信用卡或旅行支票。
(6)准备一些零用钱，乘计程车、打电话、购买饮料等都用得着。以免经常显露自己面额的现金，引起扒手、抢劫者的注意。
（六）住店期间领队服务（4点）
(1)尽快办理入住手续
(2)宣布导游和领队的房间号码
(3)宣布叫早时间
(4)宣布第二天集合时间
十一．领队对导游推荐的自费项目的把握应注意的事项
(1)不能让自费项目挤占正常的团队行程安排
(2)要杜绝导游推荐的自费项目与国家的出境旅游法规中禁止的项目，
(3)要注意不得强迫或者变相强迫旅游者参加额外付费项目
(4)需要对自费项目是否货真价实进行简单评估
领队应当监督导游安排购物的次数限定在行程规定的范围内，如导游拟增加购物次数， 事先需领队商量，并且必须重复游客的同意，
（七）办理购物退税的详细步骤是：
(1)有退税标志的商店购买
（free shopping)
(2)购买时索要退税发票
(3)出境时海关在退税发票上盖章
(4)领取退税款额
（八）行前说明会的内容：（出国一定要以团队为主，不能离团）
(1)欢迎词：代表本旅行社感谢各位贵宾对我社的信任和认可，选择参加我们的团队， 并简单介绍本社的基本情况。
(2)自我介绍，表示自己为大家服务的决心。
(3)强调本团的集合时间、地点、领队的电话、公司的应急电话。
(4)向旅游说明出境旅游的有关注意事项，外汇兑换事项与手续等；向旅游者发 放团队标识并解读《出境旅游行程表》
(5)相关的法律法规知识以及旅游目的地国家的风俗习惯；
(6)向旅游者详实说明各种由于不可抗力、不可控制因素导致组团社不能(完全)履 行约定的情况，以取得旅游者的谅解。
(7)提醒和告诫他们将要到访的每一个国家的注意事项，
(8)向旅游者详细说明如何注意人身安全和财产安全的问题；
(9)向游客落实住房分配事项；
(10)对游客提出团结互助、礼貌友善、支持领队工作的希望（以案例给客人说明，增强说服性），强调文明礼貌，对以往中国游客的不文明习惯进行点评，
(11)对旅游目的地天气状况进行介绍；对游客行装配备进行建议
注意
1、给未能出席的游客打电话
2、记住要将应发给游客的物品带给游客．
（九）境外旅游如何注意交通安全？
（1）每一位出境旅游者都要树立“严格遵守旅游目的地国家或港澳台地区的交通规则”的意识，这一交通安全意识是“乘兴而去，顺利归来”的重要保障之一。
(2)全世界大多数国家和地区均遵守右侧通行的规则，但中国香港、澳门地区和日本、
英国以及东南亚等一些国家是左侧通行，与中国内地右侧通行恰恰相反。所以，旅游者必须
在短时间内改变习惯，穿越马路时先向右看。
(3)境外车速较快，公路完全靠所设的许多交通标志指挥车辆安全运行。如自己开车，
更要事先充分了解当地的交通标志与交通法规以及与中国之间的差异。
(4)为了尽可能地避免在旅游过程中发生交通事故，旅游者可通知领队或地陪或直接
提醒司机不为赶时间而开快车，不酒后开车，更不要在途中允许司机与朋友交谈。如发生上
述现象，可通过地陪致电交通管理部门，要求撤换司机。
(十)领队与OP（计划操作人员）是如何进行合作的交接的配合是团队在境外运行顺利的重要保证：
(1)工作配合默契。OP与领队之间的交接要清楚明了，无论是出团前OP向领队交接工作，还是出团后领队向OP汇报工作，都应尽量一次性完成。OP与领队双方，都要做到团队情况十分熟悉，双方的工作配合取得默契。
(2)联络通畅。团队在整个运行过程中，OP与领队之间的联络，需保持24小时的畅通。团队在境外旅游期间，发生任何重大事件，领队都应第一时间向OP进行汇报；OP对团队的任何变更信息，都应随时告知领队。
(3)协调一致。OP与领队之间，彼此要充分信任、工作要协调一致。OP向领队交接时，除与领队无关的团，队价格、利润等涉及企业秘密的内容外，要向领队传达关于团队的尽量多的有效信息，以方便领队日后带团时心中有数；领队在向OP进行交接汇报时，不能遗漏旅行团内发生的主要事情，以便OP能对一些问题进行有效处理。
《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用于法律若干问题的规定》解读 名词解释：
旅游经营者：是指以自己的名义经营旅游业务，向公众提供旅游服务的人。
旅游辅助服务者：是指与旅游者存在合同关系，协助旅游经营者发行旅游合同义务， 实际是指提供交通、住宿、游览、餐饮、娱乐等旅游服务的人。
第四条
因旅游辅助服务者的原因导致旅游经营者违约，旅游者仅起诉旅游经营者的，人民法院可以将旅游辅助服务者追加为第三人。
第五条
旅游经营者已投保责任险，旅游者因保险责任事故仅起诉旅游经营者的，人民法院可以应当事人的请求将保险公司列为第三人。
解读：在旅游安全事故处理的实践中，旅行社最为头疼的问题之一，就是当旅游交通事故责任被认定为旅行社时，保险公司对于赔偿反应迟缓、拒绝赔偿或者不愿全额承担本该承担的医疗或者死亡赔偿等，旅行社责任赔偿难以落实，相应的旅游者很难在第一时间得到赔偿。从这个意义上说，一旦发生较大的人身财产事故，假如保险公司消极理赔，旅行社应当动员旅游者启动司法程序，把保险公司列为第三人，可以快速解决纠纷，维护旅游者和旅行社的合法权益。
第七条
旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持。
第八条
旅游经营者、旅游辅助服务者对可能危及旅游者人身、财产安全的旅游项目未履行告知、警示义务。造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持。
旅游者未按旅游经营者、旅游辅助服务者的要求提供与旅游活动相关的个人健康信息并履行如实告知义务，或者不听从旅游经营者、旅游辅助服务者的告知、警示，参加不适合自身条件的旅游活动，导致旅游过程中出现人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院不予支持。
解读；告知、警示是旅行社安全保障义务重要组成部分，旅行社必须根据旅游线路和旅游者个体差异，作出不同的告知和警示。具体包括告知、警示义务内容必须具体明确。告知的内容必须非常具体，不能流于形式，让旅游者听了就能明白，体现实用性。告知、警示义务必须看具体对象，即针对旅游者不同的文化背景、身体状况、生活环境，履行相关的告知义务。告知、警示义务必须针对不同的产品，常规线路有常规线路的提示和说明，非常规线路有非常规线路警示和提醒，不能干篇1律。告知、警示义务以书面形式为好。许多旅行社履行告知义务，主要依赖导游(领队)的口头告知，而且导游(领队)的确履行了相应的告知义务，但在法庭上不能出示相关证据，败诉在所难免。同时，由于旅游者自身原因，诸如不如实报告身体健康状况、不听劝阻参加力所不能及的旅游项目，造成旅游者人身财产损害的，旅行社和旅游服务供应商不承担责任。
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