接待员工作手册

接待工作手册

一． 着装上岗

（1） 着工作服，穿黑色皮鞋，佩戴工号牌 （2） 保持服装干净，无破损，纽扣完整

（3） 检查个人卫生，保持脸部干净，口腔卫生 （4） 保持清雅淡妆，不得长发披肩 （5） 准时到岗，微笑上岗，参加例会

二． 迎接顾客

（1） 接待员按规定立岗站位，两脚分开，与肩等宽，两臂自然下垂，左手放在右手上放于小腹前，做好随时迎接顾客的准备，并随时接受领导的检查与指导

（2） 顾客进门，接待员主动上前问候，面带微笑恭迎（送）顾客，并微笑着说:您好，上午好（下午好，晚上好），欢迎光临！然后接待员带着顾客到大厅休息区为顾客做介绍。 （3） 顾客选定项目后开单，并主动告知顾客：“您好！您本次消费**元，请问您是付现金还是刷卡？”待顾客递上现金/卡以后，主动替客人付款“您稍作休息，我去为您付款！”

（4） 付款后，持收银单据和调理单到产品发放处领取相应理疗产品和养生茶。引领顾客到相应房间。

（5） 客人自行付款“结账这边请”，接待顾问朝收银台作手势指引

三． 引导客人

（1） 引路或指引方向时，手臂后臂要自然垂直，以肘为轴，掌心向上，同时眼睛转向目标

（2） 引路要让顾客在自己的右侧，自己在左前方引领，行到拐弯处，要停在拐角处等待顾客过来，方可继续指引向前走

（3） 引导顾客时要说：请或是这边请，并一直将顾客引领至房间，交给该房间调养师

（4） 引导结束，要向顾客道别，并说：祝您愉快！ （5） 如果顾客拒绝引领，这时就不要勉强，应该非常有礼貌的对顾客说：那好，先生（女士），祝您愉快！

（6） 对于每一次光临我们企业的顾客，一定要引导，如果是熟客，可不再引导

四． 介绍服务

（1） 了解顾客的消费习惯、职业、生活习惯（运动、身体状况等），居住情况等

（2）

向客人介绍公司的服务项目，根据顾客的需求向顾客推荐服务项目或顾客自选服务项目 （3）

根据生意状况，调养师上钟情况，及时合理的介绍

（４） 了解新推服务项目内容的功效、收费等知识，及时介绍

五． 送客

（1） 顾客离开时，接待员要面带微笑，主动上前向顾客打招呼问候，说：谢谢光临！请带好随身物品，欢迎下次再来！请慢走！您请走好！

六． 其他服务

（1） 如遇严重醉客、衣衫严重不整洁、皮肤病患者，要及时主动上前婉言拒绝

（2） 下雨时，雨伞要拿在手里遮雨迎送客人，用完后伞要放回原位，不得外借他人

（3） 顾客需要借伞回家的话，要收取相应的押金，待顾客把伞还回后退还顾客押金

（4） 在无客人或其他工作时应自觉站立好，不能搞小动作，不能和其他工作人员闲谈、打嬉戏

（5） 上班时注意力要集中，随时注意观察是否有需要帮助的顾客，见顾客有像询问的样子时，就要迅速做出反应，主动上前关心，不可视而不见，充耳不闻

（6） 及时更换报刊架上的书刊、杂志、报纸，摆放整齐

七． 接受投诉

（1） 发现客人有不满意语言，立即询问原因

（2） 了解情况后，立即报告主管，一面安抚顾客，等待主管、经理处理 （3） 等待处理结束后，恭送客人到门口，并表示歉意或感谢 （4） 记录工作日志中投诉内容

八． 工作岗位要求

（1） 不准大声喧哗、打闹及不文明的语言 （2） 不准串岗，不准在大厅内吃东西 （3） 随时要与排钟部长附交信息 （4） 如有事必须向前厅主管请假

（5） 工作岗位附近的卫生要马上处理掉 （6） 认真负责干好本职工作

九． 业务知识

（1） 掌握基本推销常识及用语

（2） 熟记本店各项服务的收费标准、服务时间、产品功效及仪器的功能 （3） 熟记公司各个岗位的工作流程及标准，也变向顾客及时解释

接待员年终总结

接待员岗位职责

接待员岗位职责

接待员岗位职责

前台接待员

接待员岗位职责

接待员岗位职责

工作手册

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