武汉市旅行社行业监管服务工作汇报
2020-03-02 01:55:08 来源：范文大全收藏下载本文
2014年武汉市旅行社行业监管服务
工作汇报
国家旅游局监督管理司：
我局紧紧围绕《旅游法》贯彻实施、旅游标准化示范城市创建和智慧旅游城市建设三大主题，结合行业监管工作职能，积极培育旅行社企业发展壮大，着力加强旅行社行业监管，全面规范旅游服务标准，大力完善公共服务体系建设，努力培育扶持重点产品开发，进一步推动了全市旅行社行业的健康有序发展，取得了良好的工作成效，现将有关情况汇报如下：
一、加强标准化应用，促进旅行社行业规范经营 武汉市自创建标准化示范城市以来，武汉市旅行社行业管理由此进入了标准化管理阶段。武汉市旅游标准化试点工作一直围绕“政府主导、顶层设计”这个“核心”，突出展现了“让标准成为习惯，让习惯符合标准”这个“灵魂”,实现了“进一步拓展旅行社产业功能、完善产业体系、提升产业素质、促进产业发展、推进社会进步”的功效。
开展旅行社行业标准化系列培训工作，并进行全员普及。2012—2014年，武汉市在中南财经政法大学举办了旅游标准化精细化知识系列培训班。全市320家旅行社从事标准化建设和标准管理、标准执行的负责人、业务工作人员
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参加了培训。培训内容包括：一是包含《旅行社服务通则》专题培训，让旅行社从业人员清楚旅游合同的定义、旅游产品的分类以及对旅游产品要求和设计要求；二是《旅行社入境旅游服务规范》专题培训，针对入境旅游岗位职责、产品开发的基本要求、外联销售的基本要求、外联销售业务操作规范以及接待服务操作规范等内容进行培训；三是《旅行社出境旅游服务规范》培训，针对出境旅游产品、服务提供特殊要求以及服务质量的监督与改进进行培训；四是《导游服务规范》培训，团队服务程序与规范、散客导游服务程序与规范、与客户交往及合作规范、特殊问题的处理程序与规范以及对游客越轨言行的处理等。这些培训在一定程度上提升了旅行社从业人员的服务水平。
积极出台地方标准，鼓励旅行社企业建立企业标准。武汉市旅游局坚持以行业标准带动旅行社行业发展，聘请相关院校专家编制《武汉市旅行社诚信等级评定标准》、《武汉市旅行社门市部等级划分与评定》、《旅行社产品分类及等级评价》及《武汉市旅游文化访问点设施与服务规范》。目前已在全市范围内召开旅行社行业会议，实施全员发动，现已进入组织实施阶段。同时，注重鼓励企业参与制订行业标准，如《中小学生夏令营管理标准》就是以夏令营为拳头产品的武汉学知旅国际旅行社有
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限责任公司起草的。《标准》要求，从事中小学夏令营的旅行社应该具备一定条件：4A级以上旅行社、5年内无安全事故、具有从事大型学生校外实践活动组织经历、有从事校外教育经验的专业队伍。根据《标准》，夏令营活动路线选择应优先考虑交通便利、安全条件好、教育资源丰富的目的地。营地应选择安全设施齐备、住宿舒适、餐饮卫生、就医方便的场所。活动内容涉及应符合青少年心理特点，注重知识性、体验性、互动性和趣味性相结合，注重对青少年文明素养、自理能力、创新精神和团队精神的培养。这些标准的制订，为规范武汉市旅行社行业起到了重要作用。
组建行业标准评定工作专家库，推动标准实施。一是为推行《旅行社诚信等级评定》、《旅行社产品等级划分与评定》、《旅行社门市部等级评定》标准，武汉市多次召开旅行社行业会议，全面进行动员，得到了全市范围内主要旅行社的广泛支持与配合；下发了《关于推荐遴选武汉市旅行社标准化评定工作专家库入库专家的通知》，发动全行业及院校、科研机构全面遴选行业专家，建立评定工作专家库，武汉春秋国际旅行社有限公司董事长齐心、湖北省中国旅行社有限公司总经理乐爱娣等大型旅行社企业负责人50余名主动报名加入专家库；组织专家座谈会，就《标准》的细节进行磋商，为《标准》的完善和推广提出
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了很多建设性的意见。目前，武汉市与中国旅游研究院武汉分院进行合作，结合游客满意度调查相关内容，分区开展旅行社门市部等级评定工作，并将在省市主要媒体进行公示。
二是开展星级旅游产品申报。组织全市范围内的旅行社申报优质旅游产品，构建星级产品信息库。下发了《关于申报旅行社五星级和四星级产品的通知》，征集了武汉学知旅国际旅行社有限责任公司“学知世界——跟着课本游中国”、湖北省康辉国际旅行社有限责任公司“江汉朝宗之旅”、“千名老人下江南”等创新特色旅游产品。
结合旅行社满意度测评工作，大力推进旅行社企业标准化。一是全市旅行社行业满意度调查制度从2013年7月起逐月实施。包含电话抽查和现场检查两个部分，其中电话调查评分占总分的70%，现场调查评分占总分的30%。每月上旬对前一个月旅行社满意度情况进行调查，并进行汇总排名。对总分和单项成绩靠后企业进行调查摸底，并约谈相关企业负责人，提高工作的科学性和有效性，逐月发布《重点旅行社满意度调查报告》，并在媒体上公布。
二是推广“团队服务”系统，加大企业内部标准化管理。武汉是全国旅游团队管理系统的首批试点城市，通过对《团队服务管理系统》、《电子行程单系统》、《保险
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备案操作系统》的实施，达到加强企业内部标准化管理，为旅游管理部门提供信息化管理平台，为旅行社企业提供工作管理平台，实现对出境游、入境游、国内游三大旅游市场的有效监管和服务的目标。
二、制定产业政策，引导产业转型升级
制定产业发展政策，出台《市人民政府关于全市旅游产业升级计划配套政策的通知》（武政〔2013〕105号）、《关于印发武汉市旅游产业升级计划配套政策实施细则的通知》（武旅〔2014〕56号）文件。促进国内、入境、出境三大市场齐头并进，旅游奖励主要以项目导向为主，逐渐向产业升级迈进。奖励政策和补助也为促进武汉旅游发展起到了指向标和强心剂的作用。
（一）奖励目标升级
由目的地奖励奖励到产业升级奖励。以前的奖励以支持企业发展，打造旅游目的地和集散地建设为主，培育市场主体，优化市场环境为目标。现在的奖励以产业升级为主。产业升级主要体现九大创新升级方向：推进旅游产品创新升级、旅游业态的创新升级、旅游企业发展创新升级、旅游营销创新升级、旅游公共服务创新升级、旅游质量监管创新升级、旅游人才资源管理创新升级、区域旅游合作创新升级和旅游环境创新升级。
（二）奖励范围扩大
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从企业经营奖励到旅游项目奖励。以往扶持企业发展主要体现五大方面。对旅行社接待旅游者实施分类分档奖励。对旅行社组织大型旅游团队进行分类奖励。对旅行社开发以旅游目的地和集散地的重点旅游线路产品进行奖励。对扶持旅行社、景区等旅游企业壮大进行奖励。对旅游企业开展以所在城市为目的地和集散地的旅游产品促销活动进行奖励。现在主要以项目为导向。主要包含打造城市旅游品牌，奖励旅游精品项目。推进旅游商品建设，奖励地方特色旅游商品研发。强推进特色文化节目建设，奖励节目组织运营方。推进特色文化节目建设，奖励节目运营方等。
（三）奖励流程优化
建立了详细的流程和资金使用公示制度，奖励更加透明清晰。要求取得政府奖励必须是依法纳税的旅游企业。各地对所在地旅游奖励都进行了公示。比如武汉市奖励流程中要求申报旅游企业统一填报《武汉市旅游产业升级计划配套政策奖励申报表》。并提前编制年度《旅游产品目录》，将依据旅游企业申报的旅游产品特性，按照旅游产品的出境、组团、地接、集散型产品进行分类，并在网站上进行公示。按照《旅行社产品质量等级评定与划分》标准，确定相应的等级。只对纳入年度《旅游产品目录》才给予奖励。
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随着经济发展，武汉市政府对旅游奖励金额逐年增加，财政资金使用越来越严格，要求对资金使用更加公开、透明和公正。同时，经过旅游部门不懈努力，各地政府相关职能部门如民航办也改变航线运营奖励的主体，从从前只奖励航空公司，到把包机公司等相关企业也纳入了奖励主体的范围。铁、陆、空交通运输水平不断发展，旅游奖励推动旅游产业发展中起到了越来越突出的作用。
三、开创市场监管“六步法”，推动旅游市场监管升级 开展全市旅游市场专项整治行动，推行市场监管“六步法”。即：
第一、严密监控旅游价格广告信息。在旅行社宣传、招徕阶段，实行旅游质监关口前移，在网上、同业杂志、平面新闻媒体上严密监控旅游价格广告信息，从旅游“源头”上杜绝不合理低价竞争的“零负团费”操作行为。
第二、行业协会倡议价格自律。由武汉市旅游协会联合武汉地区42家出境社和外地出境社在汉分公司负责人，就目前武汉市民主要出游的7条热线出境产品（泰国、台湾、欧洲、韩国、日本、港澳、澳新）和2条国内热线旅游目的地城市（云南、海南）的市场价格定位，行业公认本地合理的市场价格并共同遵守、旅游质监管理部门以此作为执法监督的基准依据加强管理。
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第三、设置游客和同行举报信息箱。在武汉旅游政务网和旅游质监投诉网页设置举报电话和信箱（wh82855773@163.com），派专人受理游客和同行举报信息。不定期的联合公安、工商、物价等相关职能部门，严肃查处旅游市场各种违法违规行为，做到发现一起，及时处理一起，进一步规范旅游市场经营秩序。
第四、坚持实行约谈警告制。发现旅游企业的违法违规经营行为，及时约谈涉事企业法人和相关业务负责人。要求其提供旅游产品价格合法构成及产品合同行程表，检查是否有诱导和强制消费购物、谋取不正当回扣利益的非法行为。
第五、派遣武汉旅游质量社会监督员随团暗访。针对旅游市场中的涉嫌不合理低价旅游团队，派遣“武汉旅游质量社会监督员”随团暗访，看旅游行程中是否存在有强迫购物，擅自增加自费点等违反《旅游法》相关规定的情况，一经查实，严肃处理。
第六、坚持旅游质量“红黑榜”公示公告制度。定期通过新闻媒体，公示曝光旅游市场的典型案例、以案说法，周知警示，进一步规范旅游企业经营行为，引导游客增强理性消费、理性维权意识，保护旅游者和旅游经营者合法权益，“构建人民群众放心消费、安全消费的旅游环境”。
四、探索导游分级管理，促进导游管理升级
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（一）内容多样，广泛开展公益培训
一是做好日常手语培训。我们结合我市文明城市创建工作，积极联系残疾人联合会准备培训课程，发动我市旅游行业从业人员参与培训，为进一步高质量服务八方来客，营造一个言语无障碍社会环境，提高武汉市导游人员为特殊人群服务的综合能力，有效提升导游员们为弱势群体服务的能力。
二是做好普法知识培训。我们通过网络、现场教学等多种形式，为一线从业人员提供了劳动法、旅游业相关法律条文等一系列普法知识培训，增强从业者的法制观念和法律意识，自觉规范从业行为，进一步推进旅游业向科学化、正规化、法制化发展。
三是做好应急知识培训。从2008年开始我们就与湖北省消防总队、武汉市红十字会密切合作，致力于全体导游员的意外伤害紧急救护培训工作，通过年审培训、岗前培训、赛前培训等机会对我市在职的全体导游员进行了消防知识、意外伤害救护知识、国安知识的培训工作，培训率达100%。
四是开创赛训结合培训模式。我局不断总结经验，摸索促进导游员素质提升的途径，初步树立了适应城市发展需求、适应游客需求、适应市场需求、适应导游成长需求的新的导游人员培训理念，开创了“以赛代训、以评促优”模
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式，取得了明显成效。开展市导游大赛，星级导游员评选，选拔出市优秀导游员、十佳导游员、星级导游员500余人次，为省导游大赛、全国导游大赛选送导游45人，成功推选省优秀导游员40名，全国优秀导游员5名，在行业内营造了比、学、赶、帮的积极氛围。
（二）导游信息全掌握，数据统计效率高
一是科学规范导游员信息档案管理。从2010年开始，我们对全市近80万份的导游员纸制档案采用电子影像化处理，对所有变更信息采取全国导游人员管理系统、武汉市导游员电子档案系统的对接更新，并逐步成功制作了“一键式”导游员资料查询系统，做到对所有导游员的原始信息、变更信息、特殊信息一目了然。
二是较大提高导游员数据分析效率。人员的数据统计与分析是我们做好人才培养工作的基础，如何找准结构短板，做到有的放矢，非常重要。自从2009年我市开发了导游人员培训系统以来，大大提高了我们对于导游人员的现状统计与分析效率。并利用导游年审的契机，不断更新现存导游的学历、语种、单位、联系方式等信息。
三是努力加强常用导游员信息储备。中心通过日常的信息汇总对长期从事出团和地接工作的社会导游进行了分类梳理，并做到信息及时更新。每年节假日前夕，都对服
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务质量好且从事地接工作的100名社会导游员进行工作部署，努力备战高峰期接待服务工作。
（三）管理平台聚人才，信息服务强功能
一是全面建设系统。打造了岗前培训、年审培训、导游考试、社会导游高级管理、导游诚信档案库、星级导游人才库等六个常设系统平台。
二是持续更新信息。将导游员日常培训和业务开展情况通过数据采集、同步、优化的手段直接植入导游员年审信息中，真正掌握第一手材料。
三是不断完善资源。全面增补、更新旅游评委、考官、师资库，对年度与我局合作开展工作情况进行效能评估。
（四）分级管理稳市场，科学创新实效大
一是量化工作，分层管理。我局认真总结导游人员带团规律，对社会导游进行年度带团任务量化统计，按照比例实行不同政策的日常管理。
二是摸底调查，找准方向。我局利用年审工作契机，对全市导游员的年度带团任务进行摸底调查。
武汉市旅游局
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2015年4月22日
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