客房部运营方案

2020-03-03 08:01:16 来源：范文大全收藏下载本文

京杭假日饭店客房部营运计划

即将步入试营业，慢慢的进入市场的轨道。客房部全体员工完成公司制定的管理指标，不断地寻找提高了饭店的服务质量、管理水平和经济效益目标。工作上虽然取得了一些成绩但仍有不足之处，需要我们共同不断改进和完善，一如既往的发扬团队精神，全面推动2012年工作进展，结合客房的工作方针“从高严求、从细做起、从严管理”。现就本年度的工作汇报如下：

一、客房部积极的准备开荒：讲解清洁物品的用途及使用方法，药剂的配量标准以及清洁中的注意事项，并且进行实操演练。

二、客房部设施设备如何摆放到位以及验收工作：每天检查楼层进度，观察客房设施设备配比量。

三、部门培训。加强员工业务技能和素质的培训，努力提高服务质量：铺床实操练习，三项礼仪培训。

四、制定各项规章制度及工作流程，强化管理措施，规范客房员工工作，进而提高饭店的整体管理和服务质量：客房部员工守则、安全操作、物质和设备管理、交接班等制度。

五、工作区域及客房环境卫生和环保措施，确保环境卫生符合行业标准。客房经过卫生局检查，接受不合格地方并进行整改，制定《客房卫生管理制度》及《消毒间工作管理规定》。

六、开源节流，降本增效。从日常工作中的点滴做起，人人自觉共同行动：合理使用清洁物品，避免浪费，在降低成本的同时提高工作效率。

七、积极响应饭店开展的各项文艺活动，丰富工作和生活内容，加强团队合作精神，提高员工个人素质，加强企业优秀文化建设。

八、始终坚持安全无小事。规范客房安全操作工作进而保障饭店人员的安全,在日常工作中严格检查维护设施设备，夜间加强巡视，及时发现隐患，以免发生安全事故。

九、做好营销工作，积极维护客源。根据11年的不足部门拟定12年工作计划：

一、从硬件环境、软件环境及控制成本方面对客房加强管理。（1）在硬件环境方面：为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层按照饭店卫生标准，贯彻执行饭店客房管理制度，标准化的服务和程序严格执行。

（2）在软件环境方面，贯彻饭店经营理念，规范客房服务员的服务工作，以四个“服务”为中心，以客人的满意为目的，微笑服务，高效热情，细心周到，竭诚为客人营造宾至如归的温馨感觉。（3）以“常用常新，天天靓丽”为目标，规范保洁工作流程，加强保洁管理。尤其是公共区域，环境卫生的好坏最直观地反映饭店作为五星级饭店的整体风貌，因此，保洁工作是客房部另一工作重点。我们主要从两方面抓起，一方面，职责细化及培训，将职责细化落实到个人，各种业务操作程序及标准让员工烂熟于心，严格按时间段、区域进行排班，提高了工作积极性、责任心，使饭店的卫生状况焕然一新。另一方面，加强监督检查，检查环节始终是至关重要的。从经理

到主管，从主管到领班，层层检查，不放过一个卫生死角，不遗漏一个边角区域，确保各项卫生指标达到标准。

二、管理要素的实施情况。

1、基础设施的管理。平时仔细检查房间设施，发现问题及时报修；利用淡季时机，对各楼层每间客房的设备设施进行了全面、仔细检查，并对存在的问题集中，与工程部联系维修

2、物资物料的管理。领料过程中手续齐全，严格执行审批制度。全部按照规章制度进行，做到数字准确，手续无误。

3、工作方法。制定各岗位工作标准及流程，不断完善存在漏洞的地方，确保用正确的工作方法来指导员工提供服务，让所有工作处于受控状态。

4、加强客房中心工作的管理。客房中心是饭店对外第二窗口，为加强对客房中心的规范化管理，本年度重点对工作人员进行多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与电话接听技巧等各项具体工作；坚持每天对楼层服务质量、效率进行监察；对各种报表进行收集整理，严格按制度处理遗留物品，建立了完整的客房档案。

5、加强对制服房、库房的管理。对制服房规模进行改造，以适应日趋增多的工服及布草容量。制服房负责客人衣服送洗、员工制服管理和店内所有棉织品的送洗，分工明确，有利于制服房管理的条理化，制度化，一是严格控制换装时间，二是服装严格分类悬挂，并做明确标识，以便员工在最短时间内找到工服，提高工作效率。

6、推广和强化个性化服务。它是规范化服务的延伸，软件服务的精髓，将直接影响着顾客的满意度，甚至给顾客带来惊喜“尽管不是无所不能，却一定要竭尽全能”这是金钥匙的服务哲学。

客人类型和服务方法

1、观光旅游型

应根据其进出店时间，注意做好早晚服务工作

2、商务散客

对饭店的设施设备要求很高，如完备的商务中心，先进的通讯设备，喜欢高档、单人客房，同时希望房间的布置有特色而非千篇1律。

对于商务客人的房间来讲，设备设施应充分考虑办公条件，如宽大的办公桌、舒适的座椅、明亮的灯光，充足的种类齐全的文具用品和个人卫生用品、传真机、调制解调器。尽量向他们推销高档客房，要为他们提供优质的洗衣服务和美容美发服务，洗烫衣服，擦皮鞋等服务速度要快。服务员不要乱翻乱动他们放在房内的文件，否则会引起抱怨。

3、疗养旅游型

尽量安排僻静的房间给他们，服务员要勤下客房，询问他们有什么要帮忙，及时供应饮食。客人休息时不要打扰他们，保持楼道、客房安静。

4、蜜月旅游型

尽量为他们安排“蜜月房”，客房整理一定要做到整齐、美观、恬静。按照客人的要求和风谷习惯，布置好“洞房”，房间布置要气氛热烈、美观、大方，举行婚礼时要送结婚纪念品，组织客人和服务员表示祝贺。

住客的服务工作礼仪

为了使客人住得舒服、愉快，有“宾至如归”之感，日常的服务工作必须做到主动、热情、周到、细致。

1.端茶送水

客人在房间会客，应按“三到”服务要求送上茶水和香巾。客人外出，应说

“祝您愉快”。

客人自带茶叶、咖啡需要沸水冲饮，要及时备沸好热水，客人喜欢冷饮，要随时补充冰箱饮料，以保证供应。如有访客，果盘、饮料的供应要视需要情况及时补充。

2.整理房间

按照客人的接待规格、要求和饭店“住房清扫程序”进行整理。上午要按照程序进行清扫，拉开窗帘、倒垃圾、换烟灰缸、换布巾、扫地板、擦家具和各种物品；补充房间的茶叶、文具用品和清扫、整理卫生间。