2020-03-03 08:01:16 来源:范文大全收藏下载本文
京杭假日饭店客房部营运计划
即将步入试营业,慢慢的进入市场的轨道。客房部全体员工完成公司制定的管理指标,不断地寻找提高了饭店的服务质量、管理水平和经济效益目标。工作上虽然取得了一些成绩但仍有不足之处,需要我们共同不断改进和完善,一如既往的发扬团队精神,全面推动2012年工作进展,结合客房的工作方针“从高严求、从细做起、从严管理”。 现就本年度的工作汇报如下:
一、客房部积极的准备开荒:讲解清洁物品的用途及使用方法,药剂的配量标准以及清洁中的注意事项,并且进行实操演练。
二、客房部设施设备如何摆放到位以及验收工作:每天检查楼层进度,观察客房设施设备配比量。
三、部门培训。加强员工业务技能和素质的培训,努力提高服务质量:铺床实操练习,三项礼仪培训。
四、制定各项规章制度及工作流程,强化管理措施,规范客房员工工作,进而提高饭店的整体管理和服务质量:客房部员工守则、安全操作、物质和设备管理、交接班等制度。
五、工作区域及客房环境卫生和环保措施,确保环境卫生符合行业标准。客房经过卫生局检查,接受不合格地方并进行整改,制定《客房卫生管理制度》及《消毒间工作管理规定》。
六、开源节流,降本增效。从日常工作中的点滴做起,人人自觉共同行动:合理使用清洁物品,避免浪费,在降低成本的同时提高工作效率。
七、积极响应饭店开展的各项文艺活动,丰富工作和生活内容,加强团队合作精神,提高员工个人素质,加强企业优秀文化建设。
八、始终坚持安全无小事。规范客房安全操作工作进而保障饭店人员的安全,在日常工作中严格检查维护设施设备,夜间加强巡视,及时发现隐患,以免发生安全事故。
九、做好营销工作,积极维护客源。 根据11年的不足部门拟定12年工作计划:
一、从硬件环境、软件环境及控制成本方面对客房加强管理。 (1)在硬件环境方面:为了给客人创造一个卫生舒适的环境,楼层按照饭店卫生标准,贯彻执行饭店客房管理制度,标准化的服务和程序严格执行。
(2)在软件环境方面, 贯彻饭店经营理念,规范客房服务员的服务工作,以四个“服务”为中心,以客人的满意为目的,微笑服务,高效热情,细心周到,竭诚为客人营造宾至如归的温馨感觉。 (3)以“常用常新,天天靓丽”为目标,规范保洁工作流程,加强保洁管理。尤其是公共区域,环境卫生的好坏最直观地反映饭店作为五星级饭店的整体风貌,因此,保洁工作是客房部另一工作重点。我们主要从两方面抓起,一方面,职责细化及培训,将职责细化落实到个人,各种业务操作程序及标准让员工烂熟于心,严格按时间段、区域进行排班,提高了工作积极性、责任心,使饭店的卫生状况焕然一新。另一方面,加强监督检查,检查环节始终是至关重要的。从经理
到主管,从主管到领班,层层检查,不放过一个卫生死角,不遗漏一个边角区域,确保各项卫生指标达到标准。
二、管理要素的实施情况。
1、基础设施的管理。平时仔细检查房间设施,发现问题及时报修;利用淡季时机,对各楼层每间客房的设备设施进行了全面、仔细检查,并对存在的问题集中,与工程部联系维修
2、物资物料的管理。领料过程中手续齐全,严格执行审批制度。全部按照规章制度进行,做到数字准确,手续无误。
3、工作方法。制定各岗位工作标准及流程,不断完善存在漏洞的地方,确保用正确的工作方法来指导员工提供服务,让所有工作处于受控状态。
4、加强客房中心工作的管理。客房中心是饭店对外第二窗口,为加强对客房中心的规范化管理,本年度重点对工作人员进行多次专业培训,包括服务意识、客房介绍与电话接听技巧等各项具体工作;坚持每天对楼层服务质量、效率进行监察;对各种报表进行收集整理,严格按制度处理遗留物品,建立了完整的客房档案。
5、加强对制服房、库房的管理。对制服房规模进行改造,以适应日趋增多的工服及布草容量。制服房负责客人衣服送洗、员工制服管理和店内所有棉织品的送洗,分工明确,有利于制服房管理的条理化,制度化,一是严格控制换装时间,二是服装严格分类悬挂,并做明确标识,以便员工在最短时间内找到工服,提高工作效率。
6、推广和强化个性化服务。它是规范化服务的延伸,软件服务的精髓,将直接影响着顾客的满意度,甚至给顾客带来惊喜“尽管不是无所不能,却一定要竭尽全能”这是金钥匙的服务哲学。
客人类型和服务方法
1、观光旅游型
应根据其进出店时间,注意做好早晚服务工作
2、商务散客
对饭店的设施设备要求很高,如完备的商务中心,先进的通讯设备,喜欢高档、单人客房,同时希望房间的布置有特色而非千篇1律。
对于商务客人的房间来讲,设备设施应充分考虑办公条件,如宽大的办公桌、舒适的座椅、明亮的灯光,充足的种类齐全的文具用品和个人卫生用品、传真机、调制解调器。尽量向他们推销高档客房,要为他们提供优质的洗衣服务和美容美发服务,洗烫衣服,擦皮鞋等服务速度要快。服务员不要乱翻乱动他们放在房内的文件,否则会引起抱怨。
3、疗养旅游型
尽量安排僻静的房间给他们,服务员要勤下客房,询问他们有什么要帮忙,及时供应饮食。客人休息时不要打扰他们,保持楼道、客房安静。
4、蜜月旅游型
尽量为他们安排“蜜月房”,客房整理一定要做到整齐、美观、恬静。按照客人的要求和风谷习惯,布置好“洞房”,房间布置要气氛热烈、美观、大方,举行婚礼时要送结婚纪念品,组织客人和服务员表示祝贺。
住客的服务工作礼仪
为了使客人住得舒服、愉快,有“宾至如归”之感,日常的服务工作必须做到主动、热情、周到、细致。
1.端茶送水
客人在房间会客,应按“三到”服务要求送上茶水和香巾。客人外出,应说
“祝您愉快”。
客人自带茶叶、咖啡需要沸水冲饮,要及时备沸好热水,客人喜欢冷饮,要随时补充冰箱饮料,以保证供应。如有访客,果盘、饮料的供应要视需要情况及时补充。
2.整理房间
按照客人的接待规格、要求和饭店“住房清扫程序”进行整理。上午要按照程序进行清扫,拉开窗帘、倒垃圾、换烟灰缸、换布巾、扫地板、擦家具和各种物品;补充房间的茶叶、文具用品和清扫、整理卫生间。
客人午间休息起床后,进行小整理,倒垃圾、换烟灰缸、整理床上卧具、撤换用过的毛巾。
晚上利用客人去餐厅用餐的时间,到房间做夜床并再一次小整理。
3.委托代办和其他服务
要认真、细致、及时、准确地为客人办好委托代办的事项,如洗衣、房间用餐、访客接待和其他客人委托代办的事宜。
4.安全检查
饭店首先应对客人的生命财产负责,确保客人的安全是客房部的一项极其重要的职责。如果因措施不力或工作疏忽,使客人的人身或财物受到损害,不仅饭店在经济上要受到损失,更严重的是饭店的声誉也要受到严重影响。因此,必须在每个服务环节上有安全措施。
5.客人走后的检查工作
客人走后要迅速进入房间,检查有无客人遗忘的物品,如有应立即派人追送,如送不到应交总台登记保管,以便客人寻找时归还。同时,要检查房间小物品如烟灰缸或其他手工艺品有无丢失,电视机等设备有无损坏,如有应立即报告主管。
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