餐饮细微服务

2020-03-03 17:52:56 来源：范文大全收藏下载本文

餐饮细微服务

一：预订篇

餐厅可以要求客人在预订宴会时缴纳一定的预订金，具体标准根据每个餐厅情况确定，一般以宴会标准百分10-30为宜，这是为了更好的保障双方的利益，在电话预订餐时，用餐时间，人数，餐费标准联系方式特殊要求等信息做详细记录下来，个人预订除了记录个人联系方式外也要该单位的联系方式记录下来，预订后要与预订单位保持联系，及时确认预订并及时了解预订的变更情况，以便餐厅能及时作出调整，一般要求最少在开餐前一天要与客人进行确认，了解预订是否有变更，如果是大型宴会的话，要求至少在开餐前一周，前三天和前一天分别进行确认，以确认保万无一失。

餐饮服务需要亲切热情的态度，它是餐厅的主要产品，更是餐厅的生命线，要有正确的把握预订程序，熟悉预订业务，了解客户的要求特别注意服意识和服务态度，对每一位客户都应一视同仁，热情对待消费客人的服务态度，更能体现一家饭店的服务质量和管理水平。

在面对客人取消预订是饭店一定要给与重视，并及时通知相关部门和相关岗位，首先通知厨房停止备餐避免不必要的浪费，其次通知预订处，将餐位另行安排，避免闲置最后通知桌的值台员，安排和调配。二：餐前准备篇

班前会的容主要有：

1主管和领班检查服务员个人仪容仪表和精神面貌。

2主管和领班针对当天的工作任务，合理调配人员并明确分工。 3强调相关注意事项。

4建立严格的检查制度，在客人用餐前检查餐具的质量和清洁情况如发现问题立即更换，坚决杜绝有问题的餐具的备份应及时，尤其是易损坏的餐具更应该合理备份。 5在配备餐具时除了考虑美观，适用等因素外，还要特别注意餐具是否耐用，应该尽量选用较为结实耐用和使用寿命较长的餐具此外，对不同档次的用餐活动，可以使用不同档次的餐具节约餐厅成本。 6餐厅内部物品如，餐桌椅，烟灰缸，餐巾，菜单，空调等，在餐前一定准备充分，每天必须进行检查，如发现物品快用完时一定要备货，破损必须及时更换以保证餐饮用品正常使用。三：迎宾篇

1欢迎观临---微笑问候，了解是否有有预订，如果有预订，问清情况，如果没有预订，应了解就餐人数。

2在接到客人时可问客人座吸烟区或无烟区，给客人带位时走在客人左前方

1、5米左右引领客人，注意不断回头招呼客人，提醒客人注意台阶，有些领位员在引领客人时，行走太快，客人往往跟不上或者还要回来找客人这是很不礼貌的。

3在引领客人时走资要优美，领位要正确要掌握客人的座次并征询客人的意见是满意。 4座位安排首先要把先到餐厅的客人尽量安排靠门口区域或窗边座位，给行人以餐厅生意兴隆的感觉，使之产生招徕客人的作用。 5针对不同的客人按排也不一样，比如情侣尽量安排在角落部受打扰，行动不便的老人尽量靠门附近安排，带小孩的客人避免安排在上菜和服务通道边同时应主动提醒带小孩的家长看好自己小孩以保证孩子安全。四：餐前服务与点餐篇

点菜环节我们注意以下几点： 1要侧重推销饭店的特色菜，最新推出的菜，质量稳定的菜和高利润的菜。

2推荐菜品时要以客人的人数，口味及消费能力为依据，利用辅助手段推销菜肴，如图文并茂的菜单。

4菜单设计应图文并茂，在特色菜肴或特殊菜肴的旁边配以精美图片，以便更好地向客人展示菜肴，也有利于菜肴的推销。

5加强有针对性的培训，要求服务员熟悉菜单菜肴熟练掌握菜肴的原材料组成，制作方法，口味，及食用方法等知识。

6点单员每天都要做充分的准备工作比如记牢班前会上通报的有关预订客人的基本情况，原材料沽清，推销重点等信息，同时在服务过程中还要注意与厨房沟通及时了解菜肴制作。

7点单员点单时要注意尽量避免超出客人的消费预期，应该适度的提醒客人，推荐的菜肴与客人所点菜肴的价位差，尽量选择风格，口味和价位相差不多的菜推荐给客人，事先讲明菜肴的价格，以便更好的做出选择。

8点单员在每次点菜结束前都要把点菜单上的内容复述给客人听，在复述时还要注意复述的方式，语速，语气，以客人能多听清为目的，此外要明确复述的目的就是点菜内容与客人确认清楚，所以在复述结束时要用礼貌的方式请客人确认，如复述完询问一下：您看还需要添些什么？或您看这样可以么？

酒水时应注意以下几点

服务员要熟悉本店的酒水，对不同酒水的档次口味特点，价格要做到心中有数，要善于根据对客人的观察和客人所点菜肴的档次初步判断客人对酒水的要求，然后有针对性的推销。

2如果客人表现出很强的购买力，就应该推荐中高档次的酒水，若客人对酒水的要求不高，则可以从中低档次的酒开始推销五：席间服务篇：

1上菜顺序不仅仅是我们的饮食习惯，在服务中更意味这对客人的尊重，所以有时服务员失误而导致上菜顺序出现颠倒，会让客人理解为对自己的歧视，这种情况下及时向可人解释，征得客人谅解。

2控制好上菜速度，上菜速度过慢，过快都会让客人不满，速度太慢，就会出现菜肴之间衔接不上，客人无法顺利就餐速度太快，客人没好好享受进餐的乐趣，甚至会有被催促的感觉，这就要需要服务中观察客人就餐的进度和要求掌握好菜肴间的衔接。

3对菜肴制作速度做明确说明，不同的菜肴在原材料和制作方式上的不同，使菜肴出品的时间存在较大差异，如果客人所点菜制作时间较长，服务员应该提前向客人说明。 4对特殊情况要做特别说明，有时在服务中会遇到一些特殊情况如因为客人较多导致出菜速度较慢时，服务员因及时向客人通报，在征询客人意见后，做出适当调整同时也能更好的赢得客人的谅解。

5上菜时由于孩子具有好动的特点，原则上不应该选择从孩子的座位旁边上菜，避免发生碰伤，烫伤孩子等潜在的危险。

6在上菜时提醒客人此菜肴的食用方法，有时一道菜上了好几碟作料服务中应该让客人很清楚了解这些作料的作用，掌握菜与调料用量的搭配，避免出现才没吃完作料却没有的情况。

7在撤盘时只要盘中还有没吃完的菜不管多少，都要尽量避免直接撤下，而应该征求客人的意见，得到客人同意后再撤掉。

8在给客人上菜时，及时把一些容易给客人造成危险的存在和潜在的危险的菜肴的食用方法告之客人，比如有些用油炖的菜虽然内部温度特别高但表面并不冒热气，如不知情况下的客人一吃咽下，会伤害其身体。 9在餐饮卫生合格是对客人对菜肴最基本的要求，菜肴如果没有卫生质量保证，对客人来说就失去了最基本的安全保证，做到这点不仅原材料采购，厨房加工环节卫生，还要在客人服务过程中特别注意操作卫生

以端汤为例：规范的做法式是端汤时，不要用抹布垫托，要用垫盘，端汤时手指不能浸入汤内，汤中若有油沫或葱花时，应用羹匙撇开，切记用嘴吹除，盛汤时盛得多满也是出现拇指汤的重要作用原因。

当客人反映菜中有异物时应注意以下几方面：

1避免当着客人的面翻动菜肴寻找异物，避免与客人对峙。

2马上道歉并撤下有问题的菜肴。 3征求客人意见是退菜或换菜。

4及时把事故反映给相关部门和管理者杜绝类似现象再次发生。六：结账送别篇

现在结账方式很多种有时是客人自己到收银台结账，有时是有服务员把账单递给客人手中，客人把钱交给服务员由服务员替客人结账，如何向客人结账递送账单和结账提出了相应的要求。

1服务员首先要礼貌的确认付账的对象，有时通过察言观色可以判断出来，有时需要服务员轻声询问：请问是哪一位付账。

2确定付账对象后，服务员要将账单放在小托盘上然后再送到客人满前。 3当客人拿到账单以后，服务员要俯身轻轻地报出账单上的数目，尽量做到只让付账的客人一个人听到。

4客人交付现金后应礼貌致谢，并将现金用账单夹或收银盘送至收银台，然后把找回零钱和发票收银盘或收银夹送回并礼貌地递送给客人，再轻轻地报出找零的金额并请客人当面点清。

在送客过程中的影响，服务员应做到礼貌，微笑周到，使客人满意。

1宾客不想离开时绝对不能催促，也不能用收拾餐桌，打扫地等不礼貌的举动催促客人。

2宾客结账后起身离开时，应主动为其拉开座椅，礼貌询问他们是否满意，同时协助客人穿戴外衣，提携东西，提醒他们不要遗忘物品。

3要礼貌向客人道谢欢迎他们再来，把客人送到餐厅门口，并面带微笑的注视客人离开。

4遇到特殊天气，除了将客人送到饭店大门口以外，还要为没带雨具的宾客打伞，扶老携幼或帮助客人叫出租车直至宾客安全离开。

七：西餐服务篇：

细小，细微，工作中的，小事做好，做到位，就必须将小事，做足，做到位，就必须将小事当做大事来关注，来重视，只有这样才能把小事做出质量，做出成效，一句话：简单的事情从复做，从复的事情用心做。

1服务员在为客人点菜时，应站立于客人右侧身后0.5米外，身体微前倾，说话声音适中。

2耐心的向客人介绍各种菜肴，并及时给与客人相应的建议。

3当客人点菜时，一定要问请客人所点菜肴的火候和跟配料，成数，酱汁，等此外还要注意询问客人有无特殊要求。

4待客人点单完毕，要向客人清楚的复述点菜单上的内容以确认点单的准确性。下单后记得给客人摆位。 5：酒水服务中操作：

1熟悉了解酒水的相关知识，尤其是本餐厅酒水单上的酒水以便更好的为客人服务，也有利于餐厅酒水的推销。

2在接受客人点酒水时要准确了解客人的具体要求并做好详细记录，在给客人上酒水前，服务员要养成自己先仔细核对的习惯，最大限度的避免差错。

3在给客人斟倒酒水前要向客人示瓶，让客人确认品牌和年份等然后再根据不同酒水的饮用要求有针对性地提供相应的服务。 4客人对餐厅的干净卫生是非常在意的，所以服务员对待清洁工作特别认真负责。 5当客人对餐厅的清洁卫生产生质疑时，服务员一方面要避免与客人过多争辩，另一方面勇敢承认错误，并积极采取补救措施，以获得客人的谅解，避免客人对餐厅产生不信任感。

6对待客人服务的质疑或者投诉时，要端正态度，要意识到客人的质疑和投诉是在帮助我们发现工作中的失误，有利于我们更好地提高服务质量，所以应该以一种高度重视和非常感谢的态度对待客人的质疑或投诉，这样才能够满足客人求尊重的心理避免激化矛盾。销售方式：

一般两种表达方式：

第一种方式：是问客人：先生您喝点什么？其结果时很多时候客人点了最大众化的饮料，雪碧，可乐，有的则不要。

第二种问法是：先生，我们餐厅有，咖啡，果汁，等饮料，请问您要哪一种，在人们做决策时思维往往会被得到第一信息所左右，不要以封闭性问句提问，这样往往是要或不要的答复。

给大家讲个小故事

在一条街上有两家店买肠粉店，但是两家的营业额却相差很远，第一家店当客人走进去时，老板就问加蛋或不加蛋，有的客人说加蛋，有的则说不加蛋，不加蛋2.5元，加蛋3.5元，第二店当客人走进去时老板就问加一个蛋或加两个蛋，一个蛋3,5元，加两个蛋4,5元，一个蛋的差别，生意的营业额却相差那么远。

恰到好处的解释：

当客人点到这菜时恰这道菜没有了我们应该怎样回答？

第一种回答是，先生，对不起，这道菜是我们的特色菜，做得很不错，有很多人点，不巧的是，今天点这道的人特别多，已经卖完了，您能不能换到其他的菜？某某菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。这样客人听后，不免会想，这里的生意真不错，菜都脱销了，看来我点的这道菜孩真受欢迎，这样一来就会使客人感觉自己的口味很不错，能够吃出这里的特色菜。

第二种回答是：先生很对不起，您点的菜由于没有及时储存所以有点不太新鲜，不能供给您品尝，十分抱歉。给人的感觉这里不是为了挣钱而不顾客人安威，而是将客人的利益放在第一位，首先想到的是客人，从而会放弃这道菜。

面对客人的投诉时怎样做？

面对客人的投诉时，无论是你自己犯的错误还是同事的错误，这些都是我们的责任，不应该推脱，应该迅速决绝使客人得到应该享受优质的服务。

认真倾听，了解原委听到客人的投诉，第一反应不应该是急着辩解，而应该想到的是我们的服务给客人带来了不便，原因是什么？问题在那里？通过倾听客人的诉说，了解投诉的症结在什么地方。

我们可以把自己换位思考，站在客人的角度想问题，如果你在别的餐厅用餐，遇到同样的问题是否也很恼火很不开心呀。