给客户写信的艺术

2020-03-02 12:27:23 来源：范文大全收藏下载本文

给客户写信的艺术

我一名同事在其香港公寓的卫生间墙上挂了封装裱好的信件。信是用汇丰(HSBC)的信纸写的，日期是1998年1月22日。信这样写道：“尊敬的先生：谨请注意，由于上述帐户资金余额不足，我们不得不退回您的支票。发生这种事情让人非常不愉快，今后在签发支票前请您务必事先确认账户中留有足够资金，否则我们将被迫关闭您在我行的账户。您忠实的P•曼达尔(P.Mandal)，班加罗尔分行客户存款部助理经理。”

我的同事在如此显著的位置展示这封信，是为了用印度式英语冗赘的风格逗宾客一乐。而我在此将全信转载，则有一个更为重要的目的。尽管言辞僵硬，但这是我读过的最好的致客户信。它囊括了银行业过去曾经拥有的一切优点，但这些优点现在已经荡然无存。事实上，如果所有银行家都仍能像P•曼达尔那样行事，就不会爆发金融危机了。

对曼达尔而言，银行业是一个严肃的行业，谨慎最为重要。在他的世界中，现在所有银行惯常参与的那些危险活动都不存在：比方说，假装客户是上帝却在他们亏空时狠狠敲上一笔，以及把客户的钱投资于晦涩难懂、可令客户倾家荡产的金融工具。相反，他会严厉斥责不守规矩的客户，让他们变得规矩一些。我的这位同事告诉我说，实际上，他立刻就终止了这种让人不愉快的行为：自1998年1月至今，他的支票再也没有遭到拒付。

这让人不由的希望，如果P•曼达尔从班加罗尔调到伦敦总部、代替庞约翰爵士(Sir John Bond)出任汇丰首席执行官就好了。这位印度银行家绝对不会批准2002年汇丰以90亿英镑收购美国次级抵押贷款商Household的那宗交易。他会瞅一眼后者的贷款账簿，看到那数百万无力负担抵押贷款的客户，然后说他不愿意和这些人打交道。

但我喜欢的不只是他审慎的性格，还有他的写作风格。虽然读上去感觉有点自负，但这封信简洁扼要。而且，尽管其传递的信息带有威胁性质，但却非常礼貌，毫无纰漏。“发生这种事情让人非常不愉快”，是一个既可爱又有用的句子，应该立刻恢复它原有的待遇。

就在我以赞许的眼光审视同事家卫生间墙上那封信的同一天，我收到了一封电子邮件，内容是英国《金融时报》一位读者最近与康卡斯特(Comcast) 之间的书信往来。这位读者向这家有线电视运营商发了一封短信，抱怨她不知道如何才能收到手机费账单明细。而她收到的回信拥有那封卫生间信件所没有的一切缺点：不真诚、愚蠢、过于情绪化、无助于事、又臭又长。

“非常欢迎您成为康卡斯特大家庭中的一员，”信的开头是这么写的，这已让对整封信不抱什么希望了。与一家移动通讯运营商签约成为其用户后，你不仅同意分享它的无线电波，还得分享它的遗传宗谱，这种想法让人感到非常不安。

电子邮件继续写道：“能为您提供卓越而无与伦比的客户服务是我们的荣幸。”这就更糟糕了——这是过度卑躬屈膝与过度自夸的结合，同时内容空洞无物。

“伊丽莎白，引起我们的注意，”邮件接着写道。“伊丽莎白”？他们怎么敢使用这种称呼？换作P•曼达尔，这种前所未见的亲密措辞大概会让他中风的。

“请放心，我们会妥善解决这个问题，确保提供最佳解决方案，让您在各方面感到满意……”

仅仅是把这些废话敲出来就已经让我感到焦躁不安了，所以你必须相信我，以下省略500多字类

似的废话：包括更多道歉、更多恭维话、祝伊丽莎白拥有美好的一天——就是没有切实解决相关问题。

“非常感谢您从百忙之中抽出时间来与我们分享您的问题，”邮件写道。但是如果他们真的觉得她的日程排得很紧，又凭什么认为她有时间来读这么多废话呢？

最后是签名：只写了名没有写姓，附加职位名称——康卡斯特客户关怀专员。终于出现了一些有意义的内容。这封回信的作者证明了自己的确是“客户关怀” 专家——善于道歉和说各种最流行客套话的大师。唯一的问题是，在这个问题上并不需要什么专家。客户需要的不是“关怀”。他们只需要自己的账单明细。