服装店员手册(一)
2020-03-01 17:50:26 来源：范文大全收藏下载本文
第一章
店员应该这样做
一． 店员的素质;
二． 店员的修养;
三． 店员的基本功;
四． 店员的必备知识。
一．店员的素质
1.服装店员的仪容仪表
保持整洁美观的容貌和得体的穿着，表现出稳重高雅的言谈举止，就能够吸引感染顾
客，使顾客产生购买的欲望，并能放心地购买其销售的服装。
2.知识的积累
对服装的质量，性能，结构，特点，穿着及洗涤注意事项等都需要有深刻的认识，对
商品知识有充分的了解，能自信的进行销售，就会给顾客一种放心感，并且在顾客所
需的服装商品缺货时，能够推荐出相近款式或风格的服装商品。
3.品质的修炼
（1）乐于服务的心灵
拥有一颗乐观，善良的爱心，就能热情温和地面对各种顾客，创造出美的服务形
象;一个仇恨世界，鄙视服务工作的人，失去了心灵美，就不会有服务美。
（2）道德心
良好的道德会赢得顾客的信任和好感，以真心换来顾客真诚的回报、
（3）坚毅性
店员每天都要面对各式各样的顾客，各式各样的态度，只有具备顽强毅力的人，才能微笑的面对每一位顾客，坚守在这一平凡的岗位上。
二．店员的修养
1.满腔热忱
为赢得顾客的好感，就必须让其感到店员对顾客的利益，兴趣与自己的一样。
2．换位思考
店员在接待各类顾客时，要做到能设身处地替顾客着想，站在顾客的立场上看问题，
解决问题。长此以往，就能练就一套了解顾客内心世界的本领，店员应将单调，枯燥
的服务工作的感觉，变为愉快，丰富而有情趣的工作态度。
3.尊重顾客的个性
店员要尊重每位顾客的个性，有时甚至包括令人不快的成分。在接待顾客的过程中，
店员的行为要有所限制，这绝不是说，在顾客面前，店员要放弃自己的观点，或者放弃
原则。店员应该以自身的榜样来影响和教育顾客，在商店形成良好的风气，使人与人之间都能和睦相处
4.真诚微笑
店员给顾客亲切感觉的最好办法就是微笑，微笑是店员的常规表情，将运用于销售服务的全过程，对顾客笑脸相迎，笑脸相送，并将微笑体现在销售过程的各个环节当中。
5.广阔的视野
店员应具有广阔的视野，不只局限在一些业务知识，还应该熟悉重要的政治，经济，
文化事件，应有较高的艺术鉴赏力和个人广泛的兴趣爱好，还需要具备简单明了地表述自己的思想和完美的驾驭语言的能力，做一位见多识广的优秀店员。扩大自己的视野并不是一件难事，只要持之以恒系统地阅读专业的，文学的，经济的和科学读物等书籍，并在实践中运动所学的知识，总结经验，就会成功。
6.心胸宽阔
店员在服务过程中，由于自身或顾客的原因造成误会，出现不愉快是常有的事。有时也
会遇到易冲动，爱挑剔，刁钻刻薄，出言不逊和胡搅蛮缠的顾客。店员都要维护顾客的面子，不要伤害顾客自尊心，从服务效果出发，主动向顾客致歉，要有揽错的胸怀和勇气，本着和颜悦色，善解人意，微笑服务的原则化解矛盾，变消极因素为积极因素，争取最好的效果。
7.一视同仁
文明经商，礼貌待客，讲究礼仪，具体表现在对所有的顾客都一视同仁。店员应本着
进店都是客，没有高低贵贱之分，对每位顾客无论她高矮胖瘦，俊靓美丑，年龄老少，职位高低，地域远近，购物多少，金额大小都爱一样热情服务。要做到不以年龄取人，不以貌取人，不以职业取人，不以势力取人，不以地域取人，做到童叟无欺，亲朋好友与生人同待。
8.心情舒畅地工作
一个充满活力，心情舒畅的人将给人们带来愉快与热情。只有保持心情舒畅，热忱
情绪，店员才能在服务接待工作中，充满自信地，自然的，发自内心地微笑服务，为顾客提供高标准的服务水平。
9.出色的工作
店员出色的工作不只是接待顾客完成销售，还需要具有商品展示技术，商品包装技术
商品陈列技术，商品养护技术，柜组核算技术以及某些商品的装配及维修技术等。店员具有熟练的业务技能，不但能缩短消费者购买商品的时间，减少售货的劳动消耗和时间消耗，有效地提高经营效率，争取更多的营业额，还可以使自己在售货过程中充满自信和自豪感，增强消费者的信任感，给消费者以良好的印象。
三．服装店员的基本功
1.具有观察能力
提高观察能力要做到以下几个方面；
（1） 观察要全面，细致
（2） 观察要抓住特点
（3） 观察要多问多记
（4） 观察要善于想象
（5） 观察要注意积累，持之以恒
2.善于表达
真挚流畅的表达，能迅速，完整，生动地向顾客提供信息，引起顾客发自内心地好感，激发顾客的购买行为。
（1） 语言表达能力
商业人员的口才，就像画家手中描绘形象的彩笔。
卖场中的话题有六大忌讳：政治和宗教方面的话题，顾客为憾的缺点及弱点，不景气手头紧之类的话，竞争对手的坏话，上司同事和单位的坏话，别的顾客的秘密。店员的语言表达必须富有情感且生动形象，这样才能唤起顾客的思维想象力，使顾客处于良好的购物情绪之中。
（2） 表情的传达
对店员来说，最重要的表情就是微笑，微笑能沟通感情，变生疏为亲密，变隔阂为融洽，变不满为顺心，变恼怒为谈笑，运用得当的热情微笑，有着无声胜有声的魔力效应。
3.情报收集和传达
店员情报收集的能力，主要是针对服装店销售的商品，如价格的构成，陈列的方法，商品销售意见，顾客反应等。
4.计数管理能力
店员需要具有数字观念，对于管理上的有关问题能通过计数的方式来表示，如商品进销存的数量与金额，商品的回转率，每人的营业效率，每平方米的营业效率以及商品的利益率，成长率，构成率等，要能够运用具体的数据资料表达出来，避免只凭个人主观感觉来推测。
四．服装店员的必备知识
1.了解服装店的情况
店员要了解自己所供职服装店的过去，现在和未来，就是了解服装店得历史经营情况，现在制定的经营策略和未来的发展计划。还要了解服装店的管理水平，管理模式以及经营理念。
2.熟悉常用术语
行业术语是各种行业应用的词语，是由于社会分工不同造成的，往往同人们所从事的职业有关。
3.商品知识
商品知识包含关于商品本身特性，使用商品时的相关特性以及利用该商品得到的好处。因此只有对这三部分完全知道，并能通过恰当的语言向顾客表达出来，才称得上拥有充分的商品知识。
4．广博的文化知识
只有具有广博的文化知识基础，才能把各类商品知识信手拈来，潇洒自如的运用于服
装销售中，使售货活动变得更加立体生动，鲜明有趣。在销售过程中，顾客的问题常常是各式各样的，具有丰富文化知识底蕴的店员就会运用所具有的知识为顾客解惑。
5.工作职责与工作规范
在服装店，店员的岗位非常重要，店员必须遵守柜台纪律及服务标准，店员的工作职责如下:
（1） 店员要做到文明经商，礼貌待客，方便顾客，优质服务。
（2） 店员对所经营的商品，销货款，包装物料及其他用品负有全部责任，并要
熟悉所经营商品的性能，规格，产地，数量，价格，质量和养护知识。
（3） 店员要经常收集顾客对商品和商店的意见，及时向店长反映，以便组织适
销对路的商品，满足顾客需要。
（4） 店员要根据经营情况，经常分析商品库存结构，适时提出进货计划，保证
经营的品种，花色，规格齐全，供应数量充足。
（5） 店员要按规定统计进销数字，填送报表，做到报送及时，数字准确。并交
好当班货款，做到当日事当日毕，完成日，周，月报表填写工作，并及时上
报。
（6） 店员在接受商品时，必须严格执行验货制度，除了杜绝假冒伪劣商品进入
流通领域外，对正常商品也要认真检验，发现问题及时与店长联系解决，分
清责任。
（7） 店员要认真执行店规，店约和各项手续制度，定期搞好商品盘存，做出盘
存报表，明确实物责任，做到账账，账物，账款三相符。
（8） 店员要做好商品的陈列，保持商店的清洁卫生，维护公共场所的安全工作，
保证人员以及商品的安全，整洁，摆放有序。
（9） 店员要运用各种促销技巧，利用顾客购买心理，激发顾客购买兴趣，提高
顾客购买力，增加商店的营业额。
6.销售技巧
不少销售人员往往觉得自己的服装不是最好的而竭力推销是不道德的，当服装落伍，销售不畅时使用销售技巧更加觉得是在助纣为虐，这是错误的想法。任何一款服装都有它所对应的价格，它所对应的客户，只要你为这样的服装商品找到这样的客户，销售技巧的运用是理所当然的事。
7.商品陈列
合理地陈列商品可以起到展示商品，刺激销售，方便购买，节约空间，美化购物环境等各种重要作用。据统计，店面如能正确运用商品的配置和陈列技术，销售额可以在原有基础上提高10%。
8.熟练的商品介绍
店员为顾客服务的一个重要方式，就是向顾客介绍商品，这就要求店员具有商品的知识，要熟记商品的性能，质量，产地，特点，用途等，还要能运用介绍商品的语言技巧，根据不同的顾客灵活运用。商品介绍的目的是为了引起客户的购买欲望，引起客户的重视，产生购买欲望。
第一章（完）
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