服装导购员8种顾客应对策略

2020-03-01 20:10:12 来源：范文大全收藏下载本文

【第四区女装女性频道】顾客千奇百怪，脾胃不一，但总有可以把握的特征，对顾客进行有效的分析和归纳，可以帮助我们按需供求，提供更优质的服务，为销售创造更便利的条件。

1 敏感型顾客顾客表现片段：

穿着朴素的A顾客和其他几位穿着时髦的顾客一起进入一名牌专卖店，门内迎宾小姐的眼神立时滑过A顾客，向其他顾客聚焦„„，A顾客脸上显出了不悦的表情，在店内扫了一眼，转身又走了出去。 A顾客问导购：“这件纯棉的秋衣缩水吗？”

导购回答：“不缩水，是经过特殊处理的。” A顾客撇撇嘴，转身走了。

特点：

有很强的自尊心，强烈保持个人的尊严不受侵犯；看重商品的质量；防卫意识强，总担心上当受骗。

行为分析：

敏感来源于两方面：一是情感敏感；一是货品敏感。她们体现在行为上是专注细节，不容丝毫懈怠和欺骗。

推销技巧：

可以说，因为有了这类眼睛里容不得沙子的敏感型顾客，导购的服务才在细节上体现了真功夫。要想赢得这类顾客就必须在细节和真诚服务上做足文章。这两方面考验的是导购始终如

一、一视同仁、真诚守信的服务素养。

首先在接待上要发自内心；其次在行动上要保持距离，比如1米的间隔，让对方有相对的选择和思考空间；其三搭话要自然切入，表述产品FAB或USP时要有理有据，比如，“这款宫廷短袖装加了65%的桑蚕丝，既环保，穿起来又比较舒爽„„”，然后拿出吊牌让对方看衣服的成份；其四，切忌否定事实，定论不能确认的事情，比如以上案例中，导购说纯棉秋衣不缩水，这可能吗？即使真的不缩水，不缩水的理由是什么？含糊的回答只能加大顾客的不信任，其实这类顾客不是不能接受产品的天然瑕疵，更多时候是不信任让她们转身离去，拿纯棉服装来说，如果这样告诉顾客：“纯棉的衣服都有缩水的现象，不过我们这款衣服通过了高温定性处理，如果洗涤方法得当的话，缩水率会控制在千分之3以内，也就是2-3毫米„„”试想，顾客会为2-3毫米较真吗？这样做既体现了真诚又转化了问题；最后，完整的推销语言要多以询问或请求句结尾，避免肯定或否定句，比如，FAB表述到位以后，邀请对方“买衣服重在合体，您可以试穿一下”，多让其下定论，这样才会让这类顾客买得心服口服。

顾客表现片段：

C顾客走进店铺，对导购的微笑视若不见（或高姿态的抱以冷淡的笑），她在店内环视一周，然后径直走到某款衣服前，导购忙跟过去亲切的说：“您的眼光真好，这是今天刚上的新款，您要不要试一试？” C顾客问：“有没有黑颜色？”

导购回答：“没有。这款衣服是迎合夏季天气需求，主要有蓝、黄、粉三色，不吸热，穿上又比较清爽，您的皮肤白皙，身材高挑，穿什么颜色都会出众。 C顾客没有反应，转身走向了另外一个货架„„

特点：

这类顾客目标明确，行为主动，对于自己开出的条件很难更改，如果导购员提出与之稍有不同的条件，她就不满意了。

行为分析：

（1）自信型：有强烈的好胜心，不肯认输，为了赢得他人的看法一致或达成结果一致，善用策略，有不达目的誓不罢休的气势。但在优势选择上有一定的回旋余地。

（2）攻击型：一般有两种心理:一是内心软弱，保护欲强，语言锋芒毕露是害怕被对方说服；另一类有主见，信心十足，说话、交涉有理有据，但性格焦躁，为了达到兵贵神速的效果，经常有较强的攻击性，让对方知难而退。

（3）固执己见型：坚定自己的看法，始终如一，即使有误，也不容改变。

推销技巧：

应以静制动，以不变应万变。

这种顾客一般有既定的购物方向，比如以上案例中所提到的，想购买黑色的衣服，这时导购要做的是，进一步观察她需求的范围或款式，比如什么样款式的T恤，这样我们就有了推销的重心。这是反被动为主动的关键，切记向这类顾客盲目的推荐，一句不当的话换来的就是对方的不信任、排斥或甩袖而去。

为这类顾客服务一般要把握五点：

一、接待体现对方的尊崇，比如标准的礼仪接待，首先在行为上让对方产生好感；

二、间隔保持一米的距离，切记让对方产生压迫感；

三、先观察后推销；

四、对话不要感情用事，一定保持冷静，措辞谦和，让对方下判断，比如，“这款黑色的T恤采用了少见的拼接法，整个造型另类时尚，很能体现阳光气质。您感觉怎么样？”„„；

五、如果卖场缺乏对方需求款，可以根据对方的衣着特点和气质大胆尝试进行其他款推荐，在引导消费上，力求在产品USP上简单明了一举切中对方的次需求要害，语言始终保持谦和，让对方下判断，这样做既不伤害对方，又可以在推销上做到没有死角。

面对这类顾客的服务核心是，不在于导购做了多少，而在于导购做对了多少！所谓对是始终围绕着对方的需求点为衡量尺度的。

顾客表现片段：

D顾客带着4岁的宝宝走进店，宝宝东抠抠，西摸摸，充满了好奇，X区导购看见小宝宝马上笑盈盈的走过来，从兜里面拿出了个小玩偶双手递给宝宝，宝宝想都没想拿在手里开心的把玩起来。

X区导购微笑着对D顾客说：“您的宝宝好漂亮，好可爱啊！六一儿童节快到了，这是我专门为小朋友准备的礼物。”

D顾客自豪的看向儿子，感激的说了声谢谢，目光开始有神的看向服装，她认为自己必须买件衣服才合适。

E顾客大包小包的在商场某专柜停下来，她满脸疲惫，丝毫没有关注专柜里的商品，只是停了下来，W导购却抓住她停下的这一瞬间迅速拿着一个圆凳走了过来，对E顾客说：“累了吧，逛商场也不容易，现在我们这也没有顾客，您坐下歇歇吧。”

E顾客的确是累了，她下意识的坐下后，心里才有了疑虑：“W导购是不是想向我做推销？”她关注到这是健身器材区，里面没有她计划要购买的东西。

在E顾客这一迟疑间，W导购已经回到了前台，并开始忙她的工作，E顾客看到远离她的W导购舒了一口气。

E顾客把包放在地上，看到身边有一个洗脚盆一样的健身器材，水不停的从底下的小孔中涌动出来，E顾客禁不住好奇的把手伸进了水盆里，她感觉到了水底喷涌口的磁性震动，这种震动让疲惫的她有了想放松的冲动，于是她把两个手都按在了盆底的喷涌口上。 “这是磁疗脚步按摩器，能消除疲劳、增加新陈代谢，还有养颜的功效，对工作、学习强度大，或老年人效果最明显。”W导购的话，惊醒了E顾客，她迅速把深入盆底的手缩了回来。

W导购说：“没关系，您可以脱下鞋子体验一下，现在对您的疲劳正适用，买不买没关系。”

E顾客犹豫了一下，最终决定尝试一下„„

结果在她离开这个专柜的时候，除了大包小包外又多了一台脚步按摩器，但E顾客很开心，因为这个按摩器的确很有功效。

特点：

相比产品质量，更多看重购买的氛围和导购的服务质量。

行为分析：

随机性购买的频率比较高，因为是从自我的感官出发，一般不受计划的影响。消费行为多来源于四方面：

一、导购的亲情式服务；

二、购物气氛引发的消费，比如看见大家拥挤排队购物自己也往前凑；

三、见便宜就上；

四、喜欢产品的某一特质，比如E顾客的表现。

推销技巧：

这类顾客是目前消费的主力军，只要能与其脾胃、感官产生共鸣，就有成功的机会。

这就要求：

一、店铺要善于营造亲情式购物氛围，比如陈列上营造节日的气氛；

二、提供亲情式服务，比如，提供体验式营销或在顾客购物期间帮其照看宝宝，既体现了亲情服务，又便于销售的展开；

三、针对性进行小礼品赠送，比如X区导购的表现；

四、适时进行限时折扣促销或抢购活动，激发情感型顾客的购买欲等；

五、策划VIP大型活动，比如新货抢鲜（新货到柜后设午夜场让VIP限时限购，享受殊荣）、新品酒会、年会、义演活动、联谊会（联系感情、新品推介双管齐下）等。

顾客表现片段： F顾客对导购的建议不置可否，一直善意的点着头，当走到一排中式西装面前时，他停下来说：“小姐，请给我拿一套，我要试穿一下。”

导购小姐这才明白原来顾客想要的是西装，而她一直在推介休闲装。 G顾客由导购引领着来到试衣间门口，G顾客审视的站在试衣间门口，看着导购细细的把西服的扣子都解开，然后一手拿着衣架，一手轻轻的托着衣服的下摆，小心的挂在试衣间，等导购退出试衣间，弯腰做了一个请的礼仪，说：“先生，您请试衣。”

G顾客才面带着微笑走进了试衣间。

特点：

少言，有主见，爱观察，脾气温和。

行为分析：

这类顾客一般属于计划型，对事情有一定的真知灼见，因为目标明确，多说无用，所以善于用行动来表达结果。

推销技巧：

唯一方式就是“察言观色”，通过对顾客的表情、举动的研究，捕获暗藏在他“形体语言”中的意向购买信息，然后进行适时推荐。

这类顾客有主见，爱观察，注重细节，因此服务的时候要注意：

一、体现优质服务和素养；

二、先观察后推销；

三、推荐时言简意赅，有理有据，不要赘言，因为说不定别人就是这方面的专家，多说无益；

四、注重细节服务，比如小到与顾客保持间距、试衣间衣服的正挂、试衣时的服务（比如服务G顾客试衣的场景）、衣服的包装、收银服务等都要体现水准，一般获得这类顾客的认可会收获长期的服务；

五、切记主动探询顾客的身份或私人秘密，这会让爱观察的他们心生疑惑；

六、把服装洗涤保养的方法在交款后要详细告之对方，这样他会觉得你很专业，由此产生好感。

顾客表现片段：

A顾客走进某卖场，在各个款上浏览了一遍，最后来到一款黑色短款洋装前，用手摸了一下面料，开始看吊牌，E导购看到顾客翻看吊牌的举动后，立即走上去，顺着顾客的触摸点和观察点说：“您好，这款衣服采用的是英伦设计风格，同时运用斗篷的设计原理和贴身收腰，上扩下收，形似鸟的翅膀，让人穿着舒适的同时又达到了很好的塑型效果；考虑到人的腰部舒适感，12厘米高的弹性精致棉收腰，让人极为舒适，也起到了很好的装饰作用；噢，您也注意到袖子的特别了！这款衣服的袖子采用了独家中缝抽褶的工艺，这在其它款上是见不到的，这种工艺的运用可以让女性的臂膀显得更加纤瘦美观；胸部的黑玫瑰与其它设计不同的是，在每款花瓣上都做了网纱，让花朵精致呈现的同时也充满了梦幻„„，这款衣服很能体现人的高贵气质，同时又充满了独特的时尚气息。很适合您，您可以体验一下？”

A顾客微笑着没有搭话，放下衣服，四周扫了一眼，走到另一款黑衣服前翻看吊牌，这次E导购有了经验，她站在原地没有跟过去，装着整理衣服的同时，用眼睛的尾光看到A顾客看完衣服吊牌后，又走向了其它款，同样的动作，翻看吊牌，最后，她停下来问E导购：“现在别家店都在打折，你们的衣服有优惠吗？”

E导购说：“部分款有9折的优惠，比如刚才向您介绍的款打完9折后是1680元，您手中的这款打完9折后是1121元。” A顾客脸上露出了尴尬的神情。

E导购忙说：“我们这还有一款黑色洋装，卖的也很好，因为断码没有正挂，”她说着走到侧挂区拿出了一款胸部也带有黑色网花的洋装，说：“这款衣服的原价是1280元，现在是680元，我觉得很适合您的气质，也正好有您穿的号，不知道您喜不喜欢，它也采用了英伦„„”

A顾客迟疑了一下接过E导购手中的衣服，左右看了一下，没有试穿，就匆匆成交了。

特点：

脾气谦和，沟通语言少，一般缺乏足够的经济实力，属于目的型消费顾客。

行为分析：

对消费衣服的质量、款式、价位需求明确，一般因为缺乏购买力，行动多过语言，但如果开口就关系着成交。

这类顾客比较理性，不会超计划消费，一旦建立好关系就会忠实消费。

推销技巧：

所谓“谦”，意为顾客比较谦和，态度优良；“虚”则代表缺乏足够的经济实力和底气。因此面对这样的顾客，首先不能以貌取人，应尊重顾客的选择，并为达成顾客的目的积极建议。其次，这类顾客一般属于偏感情类顾客，如果首次服务做得到位，对方只要有相应需求就会再次光顾消费。其三，在销售切入过程中，要先了解其需求，避免紧急搭话，虽然这类顾客的容忍度很好，但如果伤及尊严也有可能拂袖而去，再次登门的几率很小。其四，在引导消费上，要做到“细雨润无声”，以征求性的语言为主。比如，“„„前几款衣服也很适合您，这儿还有一款，感觉跟您的气质很贴切，您看喜欢吗？或者几件都试一下„„”把握要点有3方面：

1、认可顾客的眼光；

2、避免顾客面临价格的尴尬，以上案例中E导购对价格的突出是需要提升改进的地方，其实说完折扣后，就可以透过顾客的情态得出答案，此时应迅速切入推荐款，以淡化由此带来的负面影响，而E导购对价格的突出无疑是揭伤疤式的，还好A顾客的涵养比较高！但即使A顾客买了单，也不代表她对你的服务认可，能再次光顾你的卖场；

3、用建议式的口气推销，比如，“要不都试一试”，既维护了顾客的面子，又促进了销售的进程。其五，很多导购或店长一般不会吸纳这样的顾客做VIP，很少主动留下她们的电话，也因此在销售上总有损失。好的服务人员会抓住一切机会，创造品牌的价值。留下顾客的电话，告诉顾客不定时会有新款或者促销画册寄给她，让顾客有尊崇的感觉，顾客就会对品牌加深认识，即使没有购买需求，也会成为品牌的传播者，看似增加了一点成本，其实收益是长期的。

顾客表现片段：

F导购正向B顾客介绍其触摸款的FAB，B顾客回头说：“这款西装如果下摆不是圆角就好了。”然后向前走去。B顾客触摸的款为立领浅灰色小西装，F导购根据该款的特点和B顾客的需求立即在心中敲定了推荐款。

她紧走几步跟上B顾客说：“立领直角的服装具有旧上海的气息，很能体现男性的刚劲与儒雅，前面有几款，您想看一下吗？” B顾客说：“好啊，最好是成套的。”

„„

特点：

有主见，性格外向，办事较干脆，果断型。

行为分析：

属于有备而来的顾客，在选择消费的区域有绝对的消费实力，因消费目标明确，一般不浪费时间，速战速决。