房地产中介投诉处理流程方法提要

投诉处理解决机制

房地产中介投诉处理流程及相关制度

客户与门店之间、门店与门店之间产生的投诉,原则上由门店及区域负责人自行解决,如因处理不当，导致投诉升级至公司或行业主管单位，除非不是因门店原因造成投诉，否则公司将对当事门店进行相应处罚。

一、门店及经纪人被投诉的处理

因服务质量或其他原因引起的客户对门店和经纪人的非恶意投诉，公司将做如下处理:

(一)、客户因服务质量或其他原因对门店进行投诉，公司将对该门店处人民币500元罚金（门店内全组人员共担）。

(二)、客户因服务质量或其他原因对经纪人进行投诉，公司将对该门店负责人和当事经纪人共处人民币500元罚金。

(三)、判断客户投诉是否为恶意，取决于门店或经纪人在整个业务履行过程中有无主观过错。

二、门店被投诉及曝光的处理

(一)、门店被媒体曝光,如能证明媒体所述与实际情况不符,需在5日内做出澄清,澄清刊登媒体必须为原媒体或同级媒体，逾期未做出澄清的，公司总部将视为所曝光情况属实，并采取以下处罚措施:

1、客户向报社(任何报社)投诉其门店服务问题或违规操作行为，并在媒体曝光，经查实后，给予被曝光门店500元的罚款。

2、客户向电视媒体(任何电视台)投诉其门店服务问题或违规操作行为,并在电视台曝光,经查实后,给予被曝光门店500元的罚款。

投诉处理解决机制

(二)、所处罚金由处罚通知当日起三日内缴至公司财务部,所收罚金将分配至体系其他门店。

三、投诉处理规则

(一)、客户与门店之间、门店与门店之间产生的投诉,原则上由门店自行解决,如因处理不当,导致投诉升级至公司或行业主管单位,则无论是不是因门店原因造成投诉，公司均将对当事门店进行相应处罚。

(二)、公司将在年底对年度发生的投诉进行汇总,除恶意投诉外,投诉累计数量前三名的门店，将分别对其处以1000元、2000元和3000元的罚款（全店共担）。

(三)、投诉处理时间原则上为5个工作日内完成,如在规定时间内未能完成投诉处理或客户对处理结果不满意,则转至公司投诉中心（人事部组织相关人员成立）进行解决，公司除按规定对门店处以罚款外，还将按宗收取处理费用500元（店面共担）。

(四)、如门店的投诉不能自行解决，需公司总部出面调解或处理，则门店应在3日内向公司总部提交书面材料