2020-03-03 21:50:53 来源:范文大全收藏下载本文
公司前台文员行为规范
一、仪容仪表
1、上班时间必须穿公司制服,制服要整洁及称身,不得穿脏乱或有皱折。
2、头发梳洗整齐,长发要扎好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,额前头发不得掩盖眼部或脸部。
3、脸部化妆不得浓妆艳抹,只宜稍作修饰,淡涂口红,轻抹胭脂便可。
4、手部不得留太长指甲,不宜涂鲜艳红或怪异指甲油,指甲油只可用淡色的。
5、脚部鞋袜应保持清洁,鞋子上班前要擦亮。
6、保持身上无异味,不得使用强烈香水。
二、礼节/礼貌要求
1、在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲、平易近人。
2、不得故作小动作或不雅的动作。
3、工作时不得在前台吃东西、看书、看报或做与工作无关的事情。
4、客人来到前台时,应马上放下正在处理的文件,礼貌的问侯。
5、留心倾听客人的问题,不能随意中断客人的叙述,然后再清楚的解答,以免答非所问。如遇到问题不懂作答时,应该说:“请稍等,待我查一查以便回答你的问题。
6、除了工作上交待的事,不得互相攀谈私事,不得争论,不粗言秽语。
7、接待工作规范
三、来宾接待须知
1、客人进门时,要站立问候,不能坐在位置上,客人坐下或离开后才可坐下。
2、对非公司同事进入,应主动询问,了解来访的姓名、身份和目的;
3、打分机联络被访者,以确定是否有空接见,如等候时间过久,应主动再联络
被访人,并委婉告之来访者原因。
4、对来找高层领导的客人,要问清事先有无预约,并主动通知被找领导;客人
到领导办公室后,应主动递送茶水;客人离开后,应及时收拾茶杯。
5、如需来宾到会客室等候时,必须给予引导,不可让来宾自行进入。
6、来宾如果是高级领导之贵宾,即应与领导的秘书联络,由秘书前往引导,如
领导正在开会或会客,则需告之来访者再等片刻。
7、事先预定来访之贵宾,前台人员应随时注意仪表。贵宾来时,一般由公司领
导亲自到门口接见。
8、对于老板和重要客人,应主动上前开门,面带微笑挥手道别,目送老板或客
人下电梯后方可回到座位。
9、对推销货品之人或不速之客,亦应礼貌地请其留下名片并委婉谢绝。
10、客人出门时,应站起来,亲切道别,目送客人离开后方可坐下。
四、接待语言规范
1、客人进门礼貌用语:“您好、请进、请坐、请喝茶、您请看、请稍候、先生(小姐),您好,请问您有什么事、您贵姓?应当怎样称呼您?”。
2、当客人需要找的有关人员外出不在时,应回答“对不起,X X X不在,我可
以代为转达吗?”等语言致意。
3、客人走时礼貌用语:“谢谢、您慢走、再见”。
4、客人与他人相互交谈时,不要随便去旁听或随意插话。若须打断,应等对方
谈话告一段落时,说声“对不起,我可以打断一下吗?”得到允许后再插话。
五、总机管理制度
1、接听电话规范
1.1 电话铃声一响,应迅速接听。
1.2 用亲切的口吻说:“您好!鑫鹏基!„;
1.3 转接电话时,若分机占线,应对来电者说:“对不起,分机占线,请稍后再拨”。
1.4 若对方电话不清晰,应说:“对不起,麻烦您再讲一遍”。若来电者口气不
佳或粗言粗语,都应和气应答。
1.5 在受理电话时,要认真听取对方谈话,必要时应做好详细记录。
1.6 接听来电时,应使用礼貌用语,如所找的有关人员在场,应及时通知;如有
关人员不在,可在“接待记录表”内登记主要内容,并负责跟进。
1.7 在结束通话前道“谢谢或再见!”并等待对方先挂电话后,方可挂电话; 2 拔打电话规范
2.1 在发送电话时,首先自己打好腹稿,重要电话,应起草电话稿。
2.2 电话接通后,应通报自己单位、姓名,如“您好,我是****前台***。请求对方找受话人。
2.3 需要对方记录时,在叙述事由前提醒对方做好记录准备。
2.4 对于重要电话,通话结束后,应在电话稿上表明对方接电话人的姓名及通话时间。
2.5 不得擅自用前台电话拨打私人电话(保持总机畅通),如遇急事可用其他电话。
3 通话的基本要求
3.1 语气要和蔼,语言要文明。通电话时,要提醒自己“我在代表公司讲话,这
是公司形象的一部分。”所以用电话时,一定要注意使用文明礼貌语言,例如:您好、请、麻烦您了、谢谢、对不起、请原谅、再见等。在讲话时,声调要热情、愉快、友好、和蔼。如询问对方姓名、职务时,口气尽量婉转:“您贵姓?应当怎样称呼您”。
3.2 发音要清楚,语言要准确。通话应使用标准普通话,切忌夹杂方言土语。
3.3 内容要扼要,重点要突出。打电话要注意节约时间和费用。对重要的或复杂
的内容,通话前要拟定一个提纲,突出重点,使对方能抓住中心。
3.4 按权限处理问题。通话中涉及的问题如超出自己的权限,不可怕麻烦就随意
拒绝或随口答应,应向对方说明情况,特向领导请示后再答复对方。
六.邮件及快递处理工作规范
1、报刊、邮件、信函、快递由前台工作人员负责签收、发放。
2、公司前台设有邮件箱(篮),各部门邮件、信函放在邮件箱(篮)中,由前台文
员通知各部门派人签字领取。
2、行政部负责提供订阅报刊的部门及报刊种类清单。
3、前台每天对邮局送来的报刊应对分送清单分类清点,发现差错及时要求补缺。
4、前台收到邮局送来的报刊后,应在半小时内将报刊发送到订阅人手中,不得拖延。
5、公司高级领导订阅的报刊及私人信件由前台送交行政部或领导秘书,由行政
部专人或领导秘书负责整理呈交相关领导。
6、公司各部门需外发的邮件、快递应提前送交前台,由前台通知快递公司到公
司办理邮寄手续。
7、前台在签收挂号信、包裹单、快递等邮件后,应立即通知收件人。
8、公司外来邮件、信函一律经前台签收分发。不论公私邮件应随到随清,及时
分发,不得丢失、损坏。
9、对邮局送来非公司邮件,经核实确认后,应及时退回,不能私自扣留。
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